第一篇：話務(wù)中心規(guī)章制度及工作流程

話務(wù)中心規(guī)章制度及工作流程

+話務(wù)中心規(guī)章制度

一、話務(wù)中心接線員都必須接受部門經(jīng)理的管理、調(diào)配，隨時保質(zhì)保量地完成部門經(jīng)理交辦的任務(wù)。如有爭議，當(dāng)時必須執(zhí)行，事后可向上一級主管書面反映問題。

二、話務(wù)中心接線員必須按時上下班，遲到早退一次罰款5元。串休按每周的排期表進(jìn)行，臨時有事請假或調(diào)班，須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，并提前告訴前臺，否則視為曠工處理。

三、值日生必須提前十分鐘到崗，認(rèn)真清理規(guī)定區(qū)域。出現(xiàn)死角或一個垃圾桶未倒換者，一次罰款5元，并責(zé)成重做。任何人不得以串休或不知道來拖欠值日，否則一次罰款10元。

四、根據(jù)銷售業(yè)績實(shí)行日冠軍、周冠軍、月冠軍制度。日冠軍獎金10元，周冠軍獎金50元，月冠軍獎金100元。除頒發(fā)獎金外，照片上光榮榜。

五、話務(wù)中心每天實(shí)行晨會制度，在八點(diǎn)十分或十點(diǎn)十分進(jìn)行，時長為10分鐘，程序?yàn)椋翰块T經(jīng)理總結(jié)前一天情況（4分鐘）；當(dāng)場頒發(fā)前一天日冠軍獎，日冠軍激勵要發(fā)言（5分鐘）；集體背誦激勵口號。遇周一或月初，可另行增加5分鐘，安排發(fā)周獎、月獎和周獎、月獎獲得者發(fā)言。

六、為體現(xiàn)勞逸結(jié)合,保持最佳工作狀態(tài),話務(wù)中心實(shí)行8:00-5:00,10:00-6:00兩班,并安排一周串休一天.但遇忙或高峰時,必須以工作為重,犧牲部分休息,不準(zhǔn)討價(jià)還價(jià).七、話務(wù)中心接線員在工作中要及時調(diào)整自己的心態(tài)和情緒,以飽滿的情緒面對顧客,及時下單,按多療程下大單,以利顧客的系統(tǒng)康復(fù)。

八、話務(wù)中心為封閉工作環(huán)境,杜絕接待無關(guān)人員,接線員之間探討業(yè)務(wù),要盡量輕聲細(xì)語.一旦電話進(jìn)線或別人打通CALLBACK,所有與訂貨、咨詢無關(guān)的信息必須立即停止,以保證一個干凈的通話背景。

九、所有電話一般是鈴響兩聲后接起,并以“您好;感謝您的信任；請稍等一下；稍后我給您回過去;謝謝您咨詢;對不起，久等了;祝您早日康復(fù);以后有什么不清楚的地方隨時歡迎您來電;再見”等禮貌用語貫穿始終,最后要等對方掛掉電話后輕輕掛掉電話,杜絕不文明語言；絕對禁止與顧客爭吵，禁止對顧客惡語相向。杜絕摔打電話,粗暴掛線;杜絕在話務(wù)中心接線室內(nèi)，特別是其他線還在進(jìn)行時去議論顧客,發(fā)出發(fā)泄心情的聲音，否則一次扣罰20元。

十、除午餐外，工作時間杜絕吃零食，禁止看與工作內(nèi)容無關(guān)的書報(bào)，杜絕化妝等私人動作，杜絕拖沓的私人電話（盡量控制在3分鐘之內(nèi)）。個人通訊工具不準(zhǔn)進(jìn)場，可振動或關(guān)機(jī)，中午吃飯時可翻看回復(fù)。

十一、話務(wù)中心接線員工作記錄盡量詳細(xì)，以利自己打潛在和售后回訪部的跟蹤。最低標(biāo)準(zhǔn)也得標(biāo)出性別、產(chǎn)品類型，否則一條罰款5元。公司安排的媒體統(tǒng)計(jì)要及時記錄，統(tǒng)計(jì)上報(bào)。

十二、話務(wù)中心接線員下訂單時一定要落實(shí)到市，區(qū)（縣），鎮(zhèn)（村）街道，小區(qū)，樓號，單元，樓層，門牌號（一般要問藍(lán)牌子），人名一定要寫對，電話號碼盡量留座機(jī)或移動兩部，電話要夠位數(shù)，然后再補(bǔ)充明顯建筑物或公交車站點(diǎn)，以利即時送貨。發(fā)生以上任何一條不詳?shù)⒄`送貨進(jìn)度時，一次罰款5元。

十三、電視廣告正在播出成訂單出現(xiàn)高峰，所有人員必須統(tǒng)一接聽CALLBACK，不許直接簽單，不許擅自離開工作崗位，不許私自封線。違犯以上一項(xiàng)者一次罰款10元。

十四、如發(fā)生重單現(xiàn)象，以訂單時間為準(zhǔn)，歸先錄入者所有。嚴(yán)禁惡意搶單，如顧客提出找指定接線員而沒有幫助轉(zhuǎn)達(dá)而私自簽單者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款30元，出現(xiàn)三次以上情況者，給予勸退。

十五、退單必須由本人處理，如有惡意漏報(bào)，罰款10元；顧客已訂購后再次追加訂單者，歸原成單人所有，進(jìn)線計(jì)入原成單人。如訂單已發(fā)出并接收后，顧客又打來電話訂購而沒指定特別接單人，則歸當(dāng)時接線人員。

十六、話務(wù)中心話務(wù)員必須在每天下班前（休息日除外）上交當(dāng)天的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和工作筆記，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)必須按規(guī)定格式認(rèn)真填寫，筆記可涉及當(dāng)天工作心情、產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)技巧、病理咨詢、疑難售后等的個人問題，也可以涉及工作經(jīng)驗(yàn)和對公司運(yùn)作的意見、建議，該筆記內(nèi)容與考核無關(guān)，但所提的合理化建議一經(jīng)采納，將獲得50-200元的單次獎勵。漏交一次筆記者罰款5元。漏交一次統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)者罰款10元，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不認(rèn)真或出錯一次者罰款10元。

十七、話務(wù)中心在每天的上午11：30，下午4：30用內(nèi)線電話向市場部內(nèi)勤報(bào)告即時產(chǎn)品進(jìn)線數(shù)量及成單情況。

十八、話務(wù)中心必須在每天早上8：10之前將話務(wù)中心三天前的全天接話記錄底單交由售后回訪部。

十九、話務(wù)中心接線員接線過程中遇到總部找人、咨詢、招商、藥店要貨、產(chǎn)品批發(fā)等有用信息時要詳細(xì)記錄下來，及時轉(zhuǎn)給市場部或相關(guān)人員；遇廣告公司、電視臺、報(bào)社等垃圾信息者及時告知僅僅是接線生，特別忙，求得諒解后并掛斷；遇到投訴、退貨等反應(yīng)激烈的售后問題后，先穩(wěn)定情緒再轉(zhuǎn)給售后回訪部；遇極特殊難題及媒體采訪等情況一定不要隨便說話，及時記錄轉(zhuǎn)給經(jīng)理，并交由總經(jīng)理處理。

二十、話務(wù)中心對物流中心或售后回訪部退回來的訂單應(yīng)及時聯(lián)系，確認(rèn)重新成單后當(dāng)天交與物流中心，仍然計(jì)算話務(wù)中心接線員的單子；確認(rèn)不能成單的當(dāng)天將資料簽字后交與售后回訪部，售后回訪部在做工作再成單后歸售后回訪部回訪員。二

十一、以上規(guī)定未明確過失處罰措施的，違犯者每次按5元-15元罰款，由部門經(jīng)理確認(rèn)執(zhí)行。如果出現(xiàn)包庇行為被上級督查發(fā)現(xiàn)后，除按規(guī)定處罰當(dāng)事人外，部門經(jīng)理必須承擔(dān)同樣數(shù)目的罰款金額。

二十二、話務(wù)中心接線員的試用，工資及提成辦法詳見另行辦法。

***************二00六年一月二十四日

附：話務(wù)中心接線員的工作流程

1.進(jìn)入公司

2.打卡

3.放好衣服及包

4.通訊工具及時關(guān)閉或振動入箱

5.整理桌面及做值日

6.到點(diǎn)后就坐工作臺

7.參加晨會8.查看CALL BACK 并回訪

9.認(rèn)真學(xué)習(xí)當(dāng)天平面廣告內(nèi)容10.上午的其他內(nèi)容: 認(rèn)真接線并記錄;及時下訂單；隨時留意電視廣告的播出； 打潛在顧客；聽錄音，找毛病，提高業(yè)務(wù)水平。

11.午餐及值班

12.下午參見程序10中的上午工作內(nèi)容

13.工作筆記及數(shù)據(jù)匯總

14.清理桌面

15.電話設(shè)置

16.關(guān)閉電腦電視電燈等

17.打卡下班

第二篇：話務(wù)處理流程及規(guī)范,ss

工作流程

在工作流程上看，可以簡單概括為，“統(tǒng)一受理、分類辦理、限時辦結(jié)、跟蹤督辦、反饋回訪”。

一、統(tǒng)一受理

統(tǒng)一受理是指由話務(wù)員通過接聽電話方式，受理市民反映的問題，不接受來信來訪，之后會陸續(xù)開通QQ、微信、微博等受理方式。

二、分類辦理

按來電目的劃分為：建議、一般訴求、求助、投訴舉報(bào)、咨詢、表揚(yáng)六大類。

1.建議類：

對于市民合理性建議，應(yīng)詳細(xì)記錄，及時派單至承辦單位，對于不合理建議，應(yīng)婉言拒絕，并如實(shí)記錄后直辦。

2.一般訴求類

⑴ 簡單訴求：可以通過與承辦單位三方通話或者直接告知來電人承辦單位電話來進(jìn)行解決。

⑵ 一般訴求：話務(wù)員需記錄清楚來電人訴求，由班長分配到承辦單位，由承辦單位進(jìn)行解決并回復(fù)。

⑶ 復(fù)雜或緊急的訴求：話務(wù)員先跟班長溝通，再由班長分配或者咨詢辦公室后進(jìn)行處理。

3.求助類

涉及民事訴訟、經(jīng)濟(jì)糾紛、公檢法等不在市長熱線受理范圍，話務(wù)員需正確引導(dǎo)各類事件的解決途徑，例如撥打12348法律援助熱線，撥打110報(bào)警，向上一級法院檢察院進(jìn)行投訴等。

⑴ 一般求助：由話務(wù)員咨詢記錄好時間、地點(diǎn)、事件、聯(lián)系方式以及最終訴求，對于此類來電，應(yīng)及時反映至承辦部門。

⑵ 緊急求助：對未涉及公檢法的緊急類求助事件，應(yīng)及時致電承辦單位與其三方通話，或者引導(dǎo)市民直接撥打承辦單位電話來辦理。

4.投訴舉報(bào)類

⑴ 重大事件：有關(guān)涉及非法亂紀(jì)行為的事件，由話務(wù)員正確引導(dǎo)來電人此事件不在市長熱線受理范圍，并提供紀(jì)檢委電話（12388）、信訪電話（2090304）等；

⑵ 有關(guān)投訴各個職能部門工作人員態(tài)度問題的事件，需詳細(xì)記錄姓名、工號、時間、事件等有效信息，判斷區(qū)域劃分，市直部門提交辦公室進(jìn)行處理，縣級部門直接由班長分配到各個縣級的承辦單位。

5.咨詢類：

⑴ 簡單咨詢：由話務(wù)員直接查詢系統(tǒng)知識庫來進(jìn)行初步解答，同時提供職能部門的相關(guān)信息。

⑵ 對于專業(yè)性咨詢，可以與相關(guān)的承辦單位進(jìn)行三方通話，由承辦單位工作人員進(jìn)行解釋，或者派單。6.表揚(yáng)類

⑴ 對于表揚(yáng)承辦單位的來電，應(yīng)如實(shí)記錄，及時派單。⑵ 對于表揚(yáng)市長熱線的來電，如實(shí)記錄后直辦。

三、限時辦結(jié)

限時辦結(jié)，是承辦單位在接到班長分配的《交辦單》后3—5個工作日內(nèi)辦結(jié)；要求急辦的，應(yīng)及時處理。

四、工單催辦

承辦單位在規(guī)定期限內(nèi)不能及時辦理的事項(xiàng)，班長應(yīng)及時進(jìn)行催辦；熱點(diǎn)難點(diǎn)問題由辦公室進(jìn)行催辦。

五、跟蹤督辦

跟蹤督辦，就是對熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題以及處辦不力、群眾對辦理結(jié)果不滿意的投訴事項(xiàng)，由市長熱線管理辦公室進(jìn)行督辦。

六、反饋回訪

反饋回訪，就是各承辦單位及時向投訴人反饋辦理結(jié)果，并詳細(xì)填寫市長熱線承辦反饋單，及時通過網(wǎng)絡(luò)、書面或傳真等方式發(fā)送至市長熱線管理辦公室，3個工作日內(nèi)由受理該事項(xiàng)的話務(wù)員進(jìn)行回訪，并如實(shí)填寫回訪意見。

附：辦理形式

按辦理形式劃分為:直接辦理和工單轉(zhuǎn)辦。1.直接辦理 常規(guī)咨詢事項(xiàng)，話務(wù)員通過電話在線、三方通話等方式，直接予以答復(fù)、解釋；或通過外呼、轉(zhuǎn)接、三方通話等方式聯(lián)系承辦單位，間接予以答復(fù)、解釋。

2.電話交辦

⑴ 一般應(yīng)急事項(xiàng)（涉及水、電、氣、交通擁堵等），話務(wù)員即時通過三方通話、外呼、轉(zhuǎn)接等方式，由承辦單位落實(shí)處理。

⑵ 重大應(yīng)急事項(xiàng)（各類突發(fā)事件等），話務(wù)員及時通過電話交承辦單位實(shí)施處置，同時在工單中予以標(biāo)注后派發(fā)工單，同時報(bào)告市長熱線辦公室。除緊急情況，不使用電話交辦。

3.工單轉(zhuǎn)辦

復(fù)雜訴求事項(xiàng)（如政策法規(guī)咨詢、對單位或個人投訴、違法違規(guī)舉報(bào)、合理化建議等），話務(wù)員進(jìn)行整理、登記，通過市長熱線服務(wù)中心系統(tǒng)平臺及時交承辦單位落實(shí)辦理。

工作規(guī)范

1、報(bào)讀開頭語

“您好！市長熱線，請問有什么可以幫到您？” 標(biāo)準(zhǔn)：報(bào)讀清晰、準(zhǔn)確，能體現(xiàn)出良好精神面貌。

2、報(bào)讀結(jié)束語

“感謝您的來電，再見！”

“感謝您對我們工作的支持，您的問題我將會盡快幫您反映，再見。”

“感謝您對我們工作的支持，祝您生活愉快，再見。” 標(biāo)準(zhǔn)：恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束通話，適時禮貌清晰報(bào)讀結(jié)束語，精神狀態(tài)應(yīng)與開頭語保持一致性。

3、使用文明、規(guī)范用語

適時使用“您”“您好”“請問”“請講”“您是”等等，不口語化、隨意化，不使用網(wǎng)絡(luò)語言；

標(biāo)準(zhǔn)：語言文明得體，用語符合話術(shù)及規(guī)范要求。

4、語氣、語調(diào)、語速

標(biāo)準(zhǔn)：語氣、語調(diào)親和，語速適中。

5、吐字清晰、使用標(biāo)準(zhǔn)普通話

標(biāo)準(zhǔn)：吐字、音量以滿足來電人需要為宜。

6、業(yè)務(wù)要求

標(biāo)準(zhǔn)：基本知識庫內(nèi)容，及日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容解答準(zhǔn)確。

7、執(zhí)行流程 標(biāo)準(zhǔn)：按照規(guī)定流程解答處理來話問題。

8、溝通技巧 標(biāo)準(zhǔn)：

（1）準(zhǔn)確理解來電人訴求；（2）針對來電人訴求有效提問；（3）耐心傾聽并給予適當(dāng)回應(yīng)；

（4）正確引導(dǎo)，有效控制并引導(dǎo)溝通向有利于解決問題的方向發(fā)展。

9、服務(wù)態(tài)度

標(biāo)準(zhǔn)：通話過程中態(tài)度積極，及時接話。

10、工單書寫

詳細(xì)客觀記錄來電人訴求，包括：來電人姓名，事件發(fā)生的具體時間，具體地點(diǎn)，及事件涉及的詳細(xì)內(nèi)容等； 標(biāo)準(zhǔn)：按照工單填寫要求準(zhǔn)確記錄并分類。

11、通話禁忌 標(biāo)準(zhǔn)：

（1）通話過程中的禁用語包括“喂”“哦”“我不知道”“這是規(guī)定我沒辦法”“你自己去XX部門問吧”“說完了沒有”以及一切有損對方人格及傷害對方自尊心的語言語氣詞；（2）禁止出現(xiàn)埋怨責(zé)怪，頂撞訓(xùn)斥，諷刺挖苦，反唇相譏，以及刺激激化矛盾的話語；

（3）禁止因個人原因?qū)κ虚L熱線形象造成惡劣影響；（4）避免解答錯誤和無故推脫，不合理訴求可直接答復(fù)告知。

12、通話“保持”規(guī)范

標(biāo)準(zhǔn)：通話過程中，電話“保持”狀態(tài)咨詢組長或辦公室，需先征求來電人同意，并每30秒中斷保持，告知來電人正在咨詢，如無法在1分鐘之內(nèi)咨詢完畢，需征求來電人同意，先掛機(jī)咨詢完畢后回電；盡量在一通電話里記錄好來電人所反映的問題，針對問題，咨詢記錄好所需所有有效信息，一次性回電，避免多次致電打擾市民。

13、電話回訪規(guī)范

“您好，這里是市長熱線，現(xiàn)在需要對您之前的來電做一個回訪，請問您有時間嗎？”

“您什么時候方便,我們再聯(lián)系您(與被訪者約定時間再次聯(lián)系）/打擾您了?！?/p>

標(biāo)準(zhǔn)：要在確定來電人方便接聽電話的情況下進(jìn)行回訪，如暫時無法進(jìn)行回訪，需約定回訪時間，并做好記錄。

14、電話回訪告知承辦單位辦理情況

標(biāo)準(zhǔn)：在電話回訪時，先仔細(xì)核實(shí)承辦單位對工單的回復(fù)情況，有異常情況，如承辦單位對事件回復(fù)錯誤、退回單錯誤辦結(jié)、語言描述不清、互相推諉不辦理等情況，由組長和辦公室進(jìn)行處理。

15、工單交辦： 標(biāo)準(zhǔn)：班長應(yīng)在工單形成后一小時內(nèi)交辦至承辦單位，特殊事件及時咨詢辦公室。

16、工單催辦

標(biāo)準(zhǔn)：班長應(yīng)在承辦時限內(nèi)及時催辦工單的辦理，盡量避免工單發(fā)生逾期。

17、參閱工單規(guī)范

標(biāo)準(zhǔn)：多人反映同件事，一人反映多次，工單中應(yīng)詳細(xì)標(biāo)注，并準(zhǔn)確綁定。

18、來電人表述不清

“不好意思，由于聽不懂您的方言，請您求助他人再次來電，謝謝，再見?！?/p>

標(biāo)準(zhǔn)：話務(wù)員友好提醒，態(tài)度需誠懇。

19、直辦工單填寫規(guī)范

標(biāo)準(zhǔn)：對于直辦事項(xiàng)，話務(wù)員應(yīng)如實(shí)記錄，并詳細(xì)填寫處理方式及結(jié)果。

22、待添加

第三篇：餐飲部規(guī)章制度及工作流程

餐飲部規(guī)章制度及工作流程

1、無條件服從上級領(lǐng)導(dǎo)與工作安排，并保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。

2、不得擅自遲到、早退或曠工。

3、不得私拿公物或么藏客人遺留物品或暗示向客人索取錢物小費(fèi)。

4、不準(zhǔn)私自接受禮品，不準(zhǔn)乘工作之便，私自同客人交際建立不正當(dāng)關(guān)系。

5、不準(zhǔn)與客人發(fā)生口角、爭吵，不得有對客人不理不睬的不禮貌行為，客人投訴時，應(yīng)轉(zhuǎn)交主管，或值班經(jīng)理處理。

6、不準(zhǔn)使客用物品（餐具、電梯）等，下班后非因公事不得在酒店逗留。

7、工作期間不得越區(qū)、串崗、擅離職守，不得私自會客，親戚朋友來就餐，應(yīng)按服務(wù)程序來送餐。

8、上下班必須走員工通道。

9、不允許利用工作之便，給親友以特別優(yōu)待，不準(zhǔn)隨意更改價(jià)格。

10、食品原料不得私自拿用，違者按盜竊論處，不得隨意丟失、損壞、浪費(fèi)。

11、賓客遺留物品，應(yīng)設(shè)法迅速尋找失主，歸還失物。

12、下班時應(yīng)向主管報(bào)到，請求后方下班，如需加班，應(yīng)服從安排。

13、不能因私人情緒怠慢客人，影響工作。

14、上班不得陪客人飲酒，更不準(zhǔn)帶醉意上班。

15、下班后未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得以任何理由重新進(jìn)入生產(chǎn)服務(wù)場所休息、閑聊、睡覺。

16、堅(jiān)持獨(dú)立服務(wù)，不得，在崗位上任何時候，不得有下列行為：看書報(bào)、吃東西、吸煙、喝酒、喧嘩、嬉鬧、叉腰、抱臂、修指甲、剔牙、挖眼、摳鼻、梳頭、照鏡梳妝、唱歌、吹口哨、手插口袋，吃異味食物，工作散漫，精心大意。

工作流程

一、餐前準(zhǔn)備

1、按本餐廳的要求著裝,按時到崗,接受領(lǐng)班給自己的工作。

2、按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衛(wèi)生工作。

3、按“擺臺規(guī)格”進(jìn)行擺臺。

4、參加餐前會，了解客情和分配的工作區(qū)域，以及工作內(nèi)容。

二、餐前檢查

1、臺面布置是否符合擺臺規(guī)格。

2、餐具是否清潔衛(wèi)生，無缺口，數(shù)量是否符合要求。

3、備用餐具品種數(shù)量是否齊全、充足、清潔衛(wèi)生、擺放整齊。

4、臺布、口布是否挺括，有無破洞和油跡。

5、地面有無雜物，椅面是否清潔。

6、菜譜、菜單、圓珠筆、火機(jī)、開瓶器是否備齊。

7、重新檢查一下自己的儀表儀容是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

三、餐中服務(wù)

1、站在指定的位置上，茶候客人到來，站立要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊、精神飽滿。

2、當(dāng)迎賓將客人帶入本區(qū)域時，應(yīng)立即上前，微笑問候，表示歡迎，趁合適時機(jī)，報(bào)上自我介紹。

3、拉椅讓座，請客人入座，為客人落巾。

4、若客人需寬衣時為客人掛花衣服。

5、若客人就餐人數(shù)與餐位不符，需要增撤餐具或食品時必須使用托盤。

6、用托盤巾托從客人的右邊為客人上毛巾并禮貌地音量適中地說“請用香巾”，并遵循先女賓后男賓，先主賓，后主人的秩序向客人服務(wù)。

7、打開菜譜的第一頁，禮貌的承給客人，并說“這是菜單，請點(diǎn)菜/請過目”。

8、為客人撤去筷套和用過的小毛巾。

9、站在適當(dāng)?shù)奈恢媒邮芸腿说狞c(diǎn)菜，在客人等拿不定主意時，可向客人介紹菜肴的特點(diǎn)或口味，建議客可點(diǎn)什么菜或向客人推銷時會菜和廚師長特選。

10、開菜單時，字跡要清楚，注明日期、臺號、人數(shù)，本人的姓名，并重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的菜肴，飲料待客人確認(rèn)后再叫菜，酒水單，涼菜、熱菜、點(diǎn)心要分別開訂單。

11、用托盤將飲料，酒水按要求準(zhǔn)確地呈上，并為客人斟飲料或酒。

12、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10-15分鐘，并不時向客人打招呼，如“對不起，請您稍等”如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。

13、上菜時，應(yīng)禮貌地向客人表示“對不起，讓您久等了?！?/p>

14、上菜的順序：涼菜、熱菜、大菜、蔬菜、湯羹、點(diǎn)心、甜食、水果、茶，每上一道菜的同時，在菜單上注銷一道，防止漏上或錯上。

15、每上一道菜，必須禮貌地向客人請楚地報(bào)出菜名，并進(jìn)行分菜。

16、不停地巡臺，隨時為客人添加酒水，推銷飲料。

17、煙灰缸里不超過三個煙蒂，發(fā)現(xiàn)有煙蒂時，就立即換掉。

18、隨時撤空盤、換骨碟，及時整理餐臺，應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)度和藹、語言親切、服務(wù)周到、勿須客人舉手，就先滿足了客人的要求。

19、客人的酒水、菜肴、主食全都上齊后，要告知客人，并詢問客人還需要添加些什么。

220、客人點(diǎn)菜時，若遇售缺，要及時禮貌地告之客人，并表求歉意，向客人認(rèn)可，即開好菜單，以最快速度讓廚房烹調(diào)。

23、如客人有特別要求時，應(yīng)盡量給予解決，不可說“不行”“沒有”“不知道”等禮貌的語言，如確有難，應(yīng)向客人打招呼，說“對不起”“請稍等”，然后立即向領(lǐng)班或經(jīng)理報(bào)告，一定要給客人一個答復(fù)或請經(jīng)理出面解釋。

24、如遇客人的筷子、口布等掛在地上，應(yīng)立即換上干凈的，把臟的撤走。

25、如遇客人不會用筷子時，應(yīng)立即給客人提供刀叉。

26、開餐過程中，若客人碰翻了茶杯、飲料等，弄臟了客人的衣服和臺面，要迅速用凈的口布或小毛巾幫助客人擦拭，并用干凈的臺布蓋在弄臟的臺面上。

27、在翻臺時，應(yīng)以最輕的動作，用托盤將所有的臟餐具和剩菜撤至后臺處理。不要當(dāng)客人的面刮放剩菜，鋪臺布時，不要過分抖鋪，防止揚(yáng)起灰塵。

28、客人用餐快結(jié)束時，應(yīng)征求客人意見，并將意見轉(zhuǎn)報(bào)給領(lǐng)班或經(jīng)理。

29、開餐過程中，如遇客人投訴，應(yīng)及時報(bào)告領(lǐng)班，主要投訴應(yīng)立即向經(jīng)理匯報(bào)，讓經(jīng)理出面處理。

30、若遇客人預(yù)定特別菜肴時，應(yīng)與廚師長聯(lián)絡(luò)，或向經(jīng)理報(bào)告，并記清預(yù)定菜肴的名稱、數(shù)量、客人姓名、房號、用餐時間等。

30、客人用餐完畢，及時為客人送上熱茶和小毛巾。

31、及時清點(diǎn)客人所點(diǎn)的食品與飲料，告之收款員準(zhǔn)備結(jié)帳，并經(jīng)核對，確認(rèn)訂單、臺號、人數(shù)、所點(diǎn)的品種，數(shù)量與帳單相符后，當(dāng)客人提出結(jié)帳時，才能呈上帳單。

32、當(dāng)客人要求結(jié)帳時，立即向前，將收銀夾從客人的左后方呈上，呈帳單時，距離客人不宜太近，防止口腔異味；也不宜太遠(yuǎn)，身體略微向前傾斜，并音量適中，禮貌地說：“XX先生，這是您的帳單，請過目”，在客人要求報(bào)出總數(shù)時，才輕輕報(bào)出帳單的總數(shù)。

33、當(dāng)客人簽字時，應(yīng)注意核對客人的姓名、房號是否與住房卡相符等，如果客人用現(xiàn)金結(jié)帳，應(yīng)交收款員處理。

34、找回零錢，應(yīng)連同帳單票據(jù)，一同呈送給客人，并向客人表示感謝，退后一步再轉(zhuǎn)身。

35、當(dāng)客人要離去時，輕輕拉開椅子，提醒客人不要忘記所帶物品，并熱情表示歡迎客人再次光臨。

四、收尾工作：

1、要立即檢查現(xiàn)場，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，立即交還給客人或餐廳領(lǐng)班處理。

2、檢查地毯、臺布、椅面上有無燃著的煙頭。

3、收臺工作要循序漸進(jìn)，先收小毛巾、口布，然后玻璃器皿、瓷器，瓷器與玻璃器皿要分開，收時動作要輕，防止破損，收拾的臟盤要刮凈殘菜壘放整齊送至洗碗間洗滌、取送時，防止因摩擦和擺放不當(dāng)而打碎。

4、將多余的酒水飲料如數(shù)退還給酒吧，并辦好領(lǐng)退手續(xù)。

5、清理現(xiàn)場，布置好餐臺，鋪上干凈的臺布，主線突出面向餐廳大門。

6、擦凈餐臺轉(zhuǎn)盤，花瓶擺放轉(zhuǎn)盤中間，地毯吸塵，整理椅子。

迎賓員工作程序

一、餐前準(zhǔn)備

1、按餐廳要求著裝，按時到崗，并接受領(lǐng)班指派工作。

2、按餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行衛(wèi)生工作。

3、屆時參加餐前會，了解工作內(nèi)容，確定客人預(yù)定情況。

二、餐前檢查

1、區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生是否合格。

2、服務(wù)工具（預(yù)訂本、圓珠筆等）是否備齊；

3、檢查自己儀容儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

三、餐中服務(wù)

1、按規(guī)定時間，在指定位置準(zhǔn)時上崗，恭候客人到來。

2、當(dāng)客人到達(dá)迎賓員視線后，應(yīng)馬上熱情，禮貌的問候客人。

3、確定客人是否預(yù)定，如尚未預(yù)定，立即為客人做預(yù)定。

4、引客入座。

5、通知服務(wù)人員就餐人數(shù)，協(xié)助服務(wù)人員為客人拉椅讓座、斟茶；

6、協(xié)助營業(yè)部人員做好餐中客戶預(yù)訂工作。

7、送客服務(wù)。

四、收尾工作

1、準(zhǔn)確核對用餐人數(shù)或臺位。

2、將服務(wù)工具等用品收回，合理安放。

3、整理好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。傳菜員的工作程序

一、餐前準(zhǔn)備

1、按要求著裝，按時到崗，并接受領(lǐng)班的工作指派。

2、領(lǐng)取餐具、用具各種調(diào)料和調(diào)味品，準(zhǔn)備好清潔的多桌和干凈的抹布。

3、保持走菜通道暢通，地面不潮濕，不油滑。

4、準(zhǔn)時參加餐前會，了解工作內(nèi)容。

二、餐中服務(wù)

1、一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。

2、接單后，按照前臺時間的要求，迅速將訂單送至廚房有關(guān)點(diǎn)，按先后順序進(jìn)行傳菜服務(wù)。

3、跑菜要迅速，防止菜冷。對一些不符合質(zhì)量和規(guī)格要求的菜點(diǎn)應(yīng)向廚師長反映。

4、每經(jīng)一道菜，要訂單上注銷這道菜，對走完的訂單要復(fù)核一遍，避免出差錯。

5、將每道菜迅速、準(zhǔn)確無誤地送給相同臺號的服務(wù)員。

6、協(xié)助服務(wù)員撤換餐具，并保持備餐臺整齊清潔。

三、收尾工作

1、清掃并拖擦傳菜通道。

2、清理干凈所有的餐車，放在規(guī)定的地方。

6、將多余的椅子、桌子整齊地排放在規(guī)定的地方。

7、垃圾桶清倒后，清洗干凈放回原處。

第四篇：話務(wù)中心運(yùn)營工作方案

話務(wù)中心運(yùn)營工作方案

一個話務(wù)中心運(yùn)營的好壞，其中最重要的環(huán)節(jié)即是【人的管理】，【設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)】，一個良好的組織結(jié)構(gòu)是話務(wù)中心這臺大機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而作為零件的話務(wù)中心中的各個職位的盡職工作則是話務(wù)中心整體正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保證。作為話務(wù)中心管理人員就要具備有效地現(xiàn)場管理能力，同時在一線員工面前更要具有：領(lǐng)導(dǎo)，銷售，培訓(xùn)，管理方面的綜合能力和隨機(jī)應(yīng)變的創(chuàng)新能力。

【目前情況下，主抓話務(wù)熱線工作，重點(diǎn)在成交率，簽收率，拉升產(chǎn)出比。所以此方案側(cè)重于對話務(wù)中心的嚴(yán)格管理和員工培訓(xùn)?！?本人總體管理思路：

【建立嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的管理制度，設(shè)立行為標(biāo)準(zhǔn)，通過嚴(yán)格強(qiáng)有力的執(zhí)行，使現(xiàn)在員工受到良性約束和監(jiān)控，并最終迫使員工養(yǎng)成良好工作習(xí)慣，達(dá)到員工整體業(yè)務(wù)素質(zhì)質(zhì)的飛躍，改善現(xiàn)在業(yè)務(wù)狀況，使整個話務(wù)中心達(dá)到良性循環(huán)。真正形成本話務(wù)中心核心競爭力】 通過一系列措施最終達(dá)到這樣的目標(biāo)：

——管理標(biāo)準(zhǔn)化，流程標(biāo)準(zhǔn)化，考核數(shù)字化，所有優(yōu)良劣差考核指標(biāo)均用數(shù)字說話?！麄€話務(wù)中心次序井然，從下至上有很強(qiáng)執(zhí)行力，從中層到員工處理事情能快速反應(yīng)，有經(jīng)驗(yàn)，能夠迅速接受更新的理念。

——有濃厚的企業(yè)文化基礎(chǔ)，員工有強(qiáng)力歸屬感和向心力，所有團(tuán)隊(duì)有強(qiáng)大凝聚力?！袕?qiáng)大高效地中層管理團(tuán)隊(duì)，員工執(zhí)行力水處行業(yè)高水平。

——員工能力提升和再培訓(xùn)機(jī)制完善，培訓(xùn)和管理結(jié)合緊密，培訓(xùn)能最快速度隨時更新。——員工話務(wù)技巧整體水平大幅提高，成單率，搭銷率，簽單率各業(yè)績指標(biāo)顯著提高，廣告投入產(chǎn)出比保持在一個較高水平。

——所有員工養(yǎng)成一個良好的工作習(xí)慣，整個話務(wù)中心形成高效管理水平和很強(qiáng)盈利水平。——最終形成并保持同行業(yè)較高競爭力和盈利水平。用人理念：本著【“能者上，平者讓，庸者下”】，【“賽馬不相馬原則” 】，【最大限度鼓勵員工提升，最大限度的充分調(diào)動一線員工的積極性?！?/p>

本人及所屬部門具體工作范疇：（－）話務(wù)中心總經(jīng)理：

——負(fù)責(zé)呼叫中心的總體運(yùn)作，管理、監(jiān)控、激勵員工，以確保所有相關(guān)職責(zé)的履行。

——指導(dǎo)日常運(yùn)營，負(fù)責(zé)預(yù)算及贏利目標(biāo)?！獙?shí)施規(guī)劃, 銷售方案規(guī)劃及具體落實(shí)。

——通過一系列措施對“現(xiàn)場進(jìn)線成交率”，“投入產(chǎn)出比”，“簽收率”“月總銷售額”“月總回款額” 等銷售指標(biāo)負(fù)責(zé)。

——使現(xiàn)有話務(wù)中心達(dá)到良好盈利水平，對公司股東負(fù)責(zé)。

——建立人才激勵機(jī)制, 領(lǐng)導(dǎo)話務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化流程建設(shè)，建立嚴(yán)格的管理制度。——制訂各部門日常管理細(xì)則，制定計(jì)劃, 從事組織指導(dǎo), 授權(quán)與協(xié)調(diào)?！?fù)責(zé)公司總體銷售管理和人員管理。

——做好和物流，售后，培訓(xùn)等下屬部門溝通銜接工作，實(shí)現(xiàn)話務(wù)中心正常話運(yùn)營?！鶕?jù)公司高層指示，帶領(lǐng)所屬本部員工，完成公司的銷售指標(biāo)，全面負(fù)責(zé)本部門的常規(guī)工作。

——及時向公司匯報(bào)各階段的工作進(jìn)程，及相關(guān)的數(shù)據(jù)、報(bào)表，做好話務(wù)中心管理工作，并根據(jù)公司的要求及時更正各階段的工作。

（二）話務(wù)中心的宏觀日常管理

1）話務(wù)中心職位規(guī)劃： 總經(jīng)理 〉 部門主管 〉 隊(duì)長 〉 小組長 〉 員工 主要職位和部門設(shè)置 話務(wù)中心總經(jīng)理 熱線主管 培訓(xùn)部 回訪組 核單組

售后組 2）職位職責(zé) A話務(wù)中心主管

1、學(xué)習(xí)和倡導(dǎo)公司的企業(yè)理念，以身作則，帶領(lǐng)本部門員工完成公司下達(dá)的工作任務(wù)。

2、落實(shí)公司下達(dá)的各項(xiàng)工作命令，做好工作日志，并將結(jié)果上報(bào)話務(wù)中心經(jīng)理。——根據(jù)前一個月的銷售情況，制定下一個月的整體工作目標(biāo)，落實(shí)到各組、以及個人?！鶕?jù)當(dāng)月的企劃廣告投放一覽表，將本月的人員班次進(jìn)行合理、有效安排，在根據(jù)實(shí)際情況在具體的實(shí)施過程中進(jìn)行修改，以適應(yīng)實(shí)際的需求。

——根據(jù)公司的指示以及部門各階段的不同需求，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃（提出培訓(xùn)需求），有針對性地將各階段所存在的問題，及時進(jìn)行修正，以保證最大化的工作績效，——做好定期的人員心態(tài)調(diào)整的規(guī)劃，注意觀察人員的情緒狀態(tài)，根據(jù)不同階段的不同問題，將影響人員心態(tài)的問題進(jìn)行及時解決，保證人員工作與生活的正常心態(tài)，使員工工作無包袱、無怨言、積極熱情，利于員工的銷售狀態(tài)。

——做好部門內(nèi)各規(guī)章制度的補(bǔ)充與完善，確保制度的合理性、公平性與實(shí)用性，保證部門常規(guī)業(yè)務(wù)在制度與好的工作方法中有序進(jìn)行。

——根據(jù)各階段的不同情況，制定部門各階段資源的合理、有效的再次利用，同時針對部門各階段的不同情況，制定“客戶維護(hù)”方案，節(jié)約資源，使利益更大化。

4、做好部門內(nèi)部各事項(xiàng)的職責(zé)劃分，明確職責(zé)，加速部門整體任務(wù)量的完成：

——負(fù)責(zé)監(jiān)督部門隊(duì)長、組長、組員、員工的排班工作，審核各班次的合理性及工作安排?！?fù)責(zé)監(jiān)督部門各環(huán)節(jié)人員的協(xié)作能力，便于部門的整體團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

——銜接好熱線組與跟單組以及售后的實(shí)際工作，保證雙方相互提供信息，保持部門之間良性溝通，做到取長補(bǔ)短，同時控制不利于部門業(yè)務(wù)增長的因素。

5、做好部門相關(guān)資料的收集與整理、修改，便于不斷提升部門的業(yè)績以及及時糾正部門現(xiàn)存的問題：

——針對每階段顧客的訂單情況，評估、選擇和確定出講解出最有效的方法。

—— 將完成的話述以及技巧移交給各組以及落實(shí)到個人，監(jiān)督人員定期的將培訓(xùn)的專業(yè)知識課程以及修改后的話述在規(guī)定期內(nèi)熟記并運(yùn)用，并根據(jù)實(shí)際操作中，話述的實(shí)用性進(jìn)行具體的修改。

6、按公司要求及時上報(bào)各種報(bào)表，并保證及時、準(zhǔn)確?！咳障掳嗲皩⒉块T內(nèi)部的所有數(shù)據(jù)上報(bào)話務(wù)中心經(jīng)理?！藢γ咳铡⒚恐?、每月以及個人媒體的整體咨詢來電情況表。

7、根據(jù)每日報(bào)表分析人員的具體接聽情況以及各時段人員的需求量，同時根據(jù)報(bào)表體現(xiàn)的地區(qū)接聽情況，分析各地區(qū)顧客的類型，同時將分析結(jié)果總結(jié)給一線人員，便于實(shí)際的接聽質(zhì)量的改善。

8、根據(jù)各階段，公司各部門的數(shù)據(jù)需求，即使修改部門的報(bào)表，合理、有效的利用數(shù)據(jù)報(bào)表，保證媒體的正常投放。

9、將每日呼損的數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)核對，查看呼損量的起伏點(diǎn)，找出原因，最大化的控制與利用呼損資源。

10、根據(jù)公司的指示以及廣告的調(diào)整，每月制定部門用人計(jì)劃，保證正常的人員儲備工作?！吭鹿べY結(jié)算前要及時將本部門考勤、銷量提成情況作詳細(xì)的匯總上報(bào)財(cái)務(wù)及人事。——公正地評價(jià)職員的工作成效，這樣管理部門就可根據(jù)公司人事政策做出嘉獎和職務(wù)提升的適當(dāng)決策，便于公司人才的儲備，鍛煉員工與企業(yè)共同發(fā)展。

11、做好部門內(nèi)部設(shè)施的使用、維護(hù)、保養(yǎng)。

12、做好部門工作日志的意見匯總，將員工反映的問題及時給予合理的解決方式，給員工最佳的人性化工作環(huán)境。

13、定期向公司進(jìn)行整體工作匯報(bào)：

——定期上交周、月工作總結(jié)，將部門不同時期設(shè)定的提升點(diǎn)以及實(shí)際完成情況進(jìn)行詳細(xì)匯報(bào)，將每段工作向公司進(jìn)行匯報(bào)，將不同事情制定的不同的管理方案總結(jié)提交，便于公司隨時了解工作動向，給以方向性指導(dǎo)。

——隨時了解所有分配的項(xiàng)目的進(jìn)展情況，需要時常向公司提交報(bào)告。

——分析工作過程、人事計(jì)劃、組織管理和實(shí)際工作中的問題所在，并向公司相關(guān)部門提交意見以及改進(jìn)建議。

—— 熟練掌握監(jiān)聽工作流程與監(jiān)聽制度，根據(jù)監(jiān)聽制度，對員工接聽熱線電話的講解做出記錄，以公開、公平、公正的原則進(jìn)行獎罰

——幫助建立整個呼叫中心的管理和業(yè)務(wù)流程，并維護(hù)它們的正常運(yùn)轉(zhuǎn)； ——參與話務(wù)中心戰(zhàn)略規(guī)劃制定和建議； B 培訓(xùn)師：

主要職責(zé)是培訓(xùn)產(chǎn)品知識、溝通話術(shù)及監(jiān)聽電話，然后及時地與被監(jiān)督者溝通，指出問題，提出改進(jìn)要求并一直進(jìn)行追蹤，培訓(xùn)話務(wù)中收相關(guān)需求做好所有培訓(xùn)工作。

C回訪組（略）D核單組（略）E售后組（略）F熱線員（略）G媒體監(jiān)播 H數(shù)據(jù)分析

本人對方案執(zhí)行的補(bǔ)充建議：

本方案目的在于：提高現(xiàn)有成交率，增加產(chǎn)出比，提高簽單率，增加運(yùn)營總體收入。要用制度管人管事，就要制定標(biāo)準(zhǔn)化流程，要有標(biāo)準(zhǔn)化管理細(xì)則，培養(yǎng)強(qiáng)有的員工執(zhí)行力。

一個呼叫中心運(yùn)營的好壞，有一個很重要的環(huán)節(jié)即是人的管理，一個良好的組織結(jié)構(gòu)是呼叫中心這臺大機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而作為零件的呼叫中心中的各個職位的盡職工作則是呼叫中心整體正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保證。

（一）關(guān)于管理

１、一個企業(yè)的成功管理最關(guān)鍵的就在于中層管理體系和中層管理者的能力素質(zhì)。首先，要完善管理制度，完善《員工職責(zé)》，完善《中層管理職責(zé)》，話務(wù)中心管理層務(wù)必做到分工明確層層負(fù)責(zé)，打造一個強(qiáng)有執(zhí)行力的管理體系。

——目前公司管理架構(gòu)為：總經(jīng)理 〉 部門主管 〉 小隊(duì)長 〉 小組長 〉 員工

——明細(xì)《部門主管職責(zé)》并且寫成文本，明細(xì)《小隊(duì)長職責(zé)》并寫成文本，明細(xì)《小組長職責(zé)》并寫成文本，明細(xì)話務(wù)員職責(zé)并寫成文本。主管，隊(duì)長，組長要分工明確，所有事情要明確責(zé)任到具體個人。在所有管理都職權(quán)范圍內(nèi)，能夠組長解決的不要找隊(duì)長，需要找隊(duì)長解決的不要找主管，主管能夠解決的要在自己職權(quán)范圍內(nèi)全力解決，有重大特別事情非常規(guī)情況下鼓勵越級反映情況。

——對所有中層要強(qiáng)化管理概念，強(qiáng)化管理教育，逐步培養(yǎng)其符合企業(yè)的管理思維。小組長管理幾個員工，隊(duì)長管理幾個組長，主管管理幾個隊(duì)長，從管理思路和做法上分工明確，責(zé)任具體到位，理順現(xiàn)有管理體系。如能嚴(yán)格執(zhí)行，則不至于，從組長到主管，越往上管理的人越多而出現(xiàn)管理人員增多管理難度加大的情況。每一層都有限的管理幾個人，做到層層負(fù)責(zé)，這樣現(xiàn)有管理層工作難度降低，管理層關(guān)系理順，管理工作效率會極大提高，管理層執(zhí)行力會得到加強(qiáng)。

——其次，要加強(qiáng)對中層管理的教育，能力培養(yǎng)。強(qiáng)化企業(yè)價(jià)值觀和團(tuán)隊(duì)概念，要不斷的分配任務(wù)讓中層人員去完成去鍛煉，整個話務(wù)中心叫要“動起來”，首先中層要“動趕來”。要進(jìn)一步有效的對中層施加工作壓力，沒有壓力就沒有動力，有了壓力要合理引導(dǎo)到利于工作上來。

——對于整個企業(yè)員工架構(gòu)來講，中層應(yīng)該是最苦最累最有壓力同時又是獲得鍛煉最多的一個職位，要不斷強(qiáng)調(diào)從實(shí)戰(zhàn)中提升中層管理領(lǐng)導(dǎo)能力和執(zhí)行力。

——同時中層作為現(xiàn)場主要管理人員，要做到隨時觀察話務(wù)中心員工動向，每天要全力掌握員工狀態(tài)，做好及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題的準(zhǔn)備，并將問題及時反饋。

２、建立晨會、夕會制度，并要真正利用好業(yè)務(wù)討論工作，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時總結(jié)問題?！唧w業(yè)務(wù)討論，根據(jù)情況可是分部門，分小隊(duì)，甚至分組討論，分部門由主管監(jiān)督，分小隊(duì)由隊(duì)長和主管監(jiān)督，分小組討論則有隊(duì)長和組長負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)討論原則上要求大家寫成文本形式，以備工作用。

——加強(qiáng)現(xiàn)場紀(jì)律管理。包括員工工作行為習(xí)慣，著裝精神狀態(tài)，串崗，睡覺等等，不良行為要發(fā)現(xiàn)一個糾正一個，落實(shí)到具體每個小組，由于每個小組人少好管理，不良行為也容易很快得到改正。

３、執(zhí)行這一點(diǎn)的關(guān)鍵就在于狠抓組長以上中層的現(xiàn)場管理能力。

——要使中層做到能管人管事，敢于管人管事。對于上述現(xiàn)象要嚴(yán)格禁止，做到令行禁止，事先和所有員工交待清楚，發(fā)現(xiàn)一個處罰一個。細(xì)節(jié)決定成敗，因此，對這些小的影響話務(wù)中心正常工作的行為要徹底解決。

４、錄音監(jiān)控是話務(wù)工作管理的重中之重，包括員工是否用統(tǒng)一的話述和操作規(guī)范，具體標(biāo)準(zhǔn)化流程的執(zhí)行情況，都可以通過錄音自己反映出來?！P(guān)于錄音的監(jiān)聽，錄音監(jiān)控都是中層要做的重要工作。這一點(diǎn)，要讓其所有中層落實(shí)到位。做到好的表揚(yáng)，差的批評，優(yōu)秀的做為榜樣樹立起來，如果嚴(yán)重不合格的要進(jìn)行再教育再培訓(xùn)甚至嚴(yán)厲處罰，殺一儆百。

５、關(guān)于整體員工管理方面，本人主要抓中層，培養(yǎng)中層嚴(yán)格按照本人制定的相關(guān)措施和辦辦來工作，本人所有決策都要準(zhǔn)確傳達(dá)到位并確保有效實(shí)施。對于本人交待的工作，本人要做不定時抽查完成情況。

——隨時檢查中層工作情況，直到所有中層形成一人良好的工作習(xí)慣和工作素質(zhì)?！兄袑右?zhí)行自動回報(bào)機(jī)制。上班過程中，如有重大事件或重要事件要第一時間報(bào)告本人。每天，部門主管要寫工作日志，及時總結(jié)當(dāng)天本部工作情況，發(fā)現(xiàn)的問題，解決的問題燈。層層匯報(bào)，組員完畢當(dāng)天工作，向組長匯報(bào)，組長組內(nèi)當(dāng)天工作完成向隊(duì)長匯報(bào)，隊(duì)長隊(duì)內(nèi)工作完成向主管匯報(bào)，主管匯報(bào)完畢并寫完工作日志后整個部門工作方可在當(dāng)天結(jié)束。

——做為上級，要以匯報(bào)之機(jī)觀察總結(jié)當(dāng)天工作內(nèi)容和下屬工作進(jìn)度。如此這樣嚴(yán)格執(zhí)行，話務(wù)中心所有員工都清楚的明白自己今天做了哪些事情，明天要安排哪些事，今天有哪些問題等等。這樣也方便管理人員最直接最快的了解話務(wù)中心現(xiàn)狀。同時，也能對話務(wù)中心運(yùn)營暴露需要改進(jìn)的地方。

——關(guān)于中層聘用，實(shí)行業(yè)績排名競聘制，采取“能者上，平者讓，庸者下”的原則?！獙τ趩T工可采取目標(biāo)管理法，壓力管理法和齊末淘汰制。

——管理的最終目的在于營造一個標(biāo)準(zhǔn)化的辦公環(huán)境，所有員工能夠在形象素質(zhì)上整齊劃一.——建立一個公平的競爭環(huán)境，讓所有員工真正的發(fā)揮最大潛力。最終為提高銷售服務(wù)。沒有嚴(yán)格的管理就不會有良好的銷售，即使暫時有好的銷售也不會長久。團(tuán)隊(duì)要長久經(jīng)營，管理要放在第一位。

當(dāng)前情況，建立嚴(yán)格，公平的管理機(jī)制勢在必行！

（二）關(guān)于培訓(xùn)

１、新進(jìn)員工培訓(xùn)和在職員工能力培訓(xùn)。

Ａ，新進(jìn)員工培訓(xùn)，要建立在全新的培訓(xùn)機(jī)制基礎(chǔ)上。包括企業(yè)文化，團(tuán)隊(duì)精神，電放營銷，產(chǎn)品知識，話務(wù)技巧以及考核。

——培訓(xùn)相關(guān)人員都要有相關(guān)教案，每一批培訓(xùn)要有反饋，對培訓(xùn)結(jié)果要有備案和總結(jié)，長久以望形成團(tuán)隊(duì)獨(dú)有的培訓(xùn)文化氛圍。從一開始就要使培訓(xùn)能達(dá)到讓員工了解公司，融入公司文化，為公司效力等目的。

——跟據(jù)實(shí)際情況，給員工做職業(yè)規(guī)劃，描繪藍(lán)圖。培訓(xùn)要形成固定的程序，要有講義，要有課件，要有軟文，要能達(dá)到實(shí)際效果。Ｂ，在職員工也要及時提供能力培訓(xùn)，跟據(jù)話務(wù)主管現(xiàn)場需求做有針對性的話務(wù)營銷培訓(xùn)，可以是產(chǎn)品專業(yè)知識，產(chǎn)品拓展知識，話務(wù)營銷當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的問題，話務(wù)員的毛病等等。此種培訓(xùn)要不定期的來做，隨時和現(xiàn)場話務(wù)保持一致。２、業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)和話務(wù)營銷技巧培訓(xùn)。

業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)屬于最基礎(chǔ)上線要求，培訓(xùn)要讓每一個人都非常熟悉并且納入員工掌握技能考核標(biāo)準(zhǔn)的一項(xiàng)。

——話務(wù)營銷技巧培訓(xùn)，培訓(xùn)相關(guān)人員務(wù)必動員所有力量集思廣益拿出最佳營銷技巧現(xiàn)場參靠，可以是錄音分析，也可以是實(shí)際案例分析，也可以找最優(yōu)秀的員工事先準(zhǔn)備再做演講。此種培訓(xùn)務(wù)必落實(shí)到每一個人并且要人手一份文本以供參考。培訓(xùn)相關(guān)人員本身也要不斷學(xué)習(xí)和話務(wù)同步保證培訓(xùn)的實(shí)效性。

３、中層管理員工的培訓(xùn)。

——此種培訓(xùn)由總經(jīng)理親自安排或者親自己來做，主要分為各個專題話題對公司組長以上員工進(jìn)行思想教育，管理思維拓展，管理技巧培訓(xùn)，管理層執(zhí)行力打造。最終形成學(xué)習(xí)型的管理層團(tuán)隊(duì)，達(dá)到提升整個兒管理層管理能力的目的。

（三）打造精英團(tuán)隊(duì)及其企業(yè)文化建設(shè)

目標(biāo)：逐步引入團(tuán)隊(duì)職業(yè)化概念，并且通過教育培養(yǎng)中層貫徹到每一個員工心目當(dāng)中。員工產(chǎn)品知識要進(jìn)行專業(yè)考試評分，員工話務(wù)營銷基本技巧要進(jìn)行考評，現(xiàn)場操做規(guī)范考評等等，最終讓絕大多數(shù)員工尤其是老員工成為職業(yè)的話務(wù)營銷人員。

——最終團(tuán)隊(duì)內(nèi)部也進(jìn)行良性分化，一個部門里面，有產(chǎn)品專家，有營銷技巧專家，甚至有切單促單專家。每個員工在基本功扎實(shí)的基礎(chǔ)上并且有部分特長，各個員工優(yōu)勢互補(bǔ)，最大限度攻打客戶。因此，要不斷鼓勵員工總結(jié)自己的經(jīng)驗(yàn)，鼓勵優(yōu)秀的員工講出自己的經(jīng)驗(yàn)，號召更多員工來共同學(xué)習(xí)。整個團(tuán)隊(duì)形成一種自動自發(fā)的學(xué)習(xí)總結(jié)氛圍。

——另外，要在現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)之間強(qiáng)化競爭意識，最終形成，組與組之間有意識競爭，隊(duì)與隊(duì)之間有意識競爭，部門與部門之間有意識競爭。形成整個話務(wù)中心的良性競爭氣氛。——在公平公正公開的前提下，競爭體制不能一成不變。要靈活多變。不斷的用新的競爭辦法和刺激手段來做評比，所有管理人員要堅(jiān)信一條：只要我們肯動腦筋，員工的力量是能夠無窮的激發(fā)。我們強(qiáng)調(diào)競爭也是對員工能力的認(rèn)可和尊重的體現(xiàn)。

——沒有競爭有環(huán)境就是一潭死水，要隨時強(qiáng)調(diào)和提醒員工去完成既定目標(biāo)。所有管理人員首先自己就要有這種意識。每個團(tuán)隊(duì)要設(shè)立自己的總體目標(biāo)，并且要把這個目標(biāo)層層細(xì)分到個人，讓每一個員工都參與，每個員工都有任務(wù)都要積極完成。這樣長期操作員工會形成一種很強(qiáng)的行動力，久而久之也有利于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)向心力和凝聚力。

比如：（假設(shè)）可以在各個團(tuán)隊(duì)中，業(yè)績做及時評比和排名，評比排名要及時公布。這樣的結(jié)果是好的優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)會上榜，不好的弱的也會上榜。從精神上對好的優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)是一種肯定，對于表現(xiàn)較差的團(tuán)隊(duì)也是一種壓力和刺激。

——在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，人事宣傳部門要善于利用一切有利于企業(yè)的案例和方法做內(nèi)部宣傳，這種宣傳可以是口頭表揚(yáng)，物質(zhì)獎勵，或是軟文宣傳，甚至鼓勵做得優(yōu)秀的員工寫一些關(guān)于銷售和團(tuán)隊(duì)建設(shè)的心得體會，并張榜貼至宣傳欄等等。一系列氛圍營造。

——最終具有一個積極的工作氛圍加上有整體素質(zhì)的員工氛圍才是我們理想的企業(yè)文化的一部分。

―――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――― 附錄：

★★★本人認(rèn)為目前最重要的工作在三個方面：

（一）調(diào)動現(xiàn)在基層員工的積極性。（這是業(yè)績提高最重要的一步。）

（二）培養(yǎng)鍛煉中層人員，逐步打造一個強(qiáng)有力的中層管理團(tuán)隊(duì)。（中層強(qiáng)則公司才強(qiáng)，中層弱則公司弱。）

（三）掌全局合理協(xié)調(diào)，完善部門配置，加強(qiáng)培訓(xùn)力量，全方位提升員工整體素質(zhì)力。

（一個高標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)秀的員工整體，是企業(yè)生存之跟本）

（公司戰(zhàn)略正確，中層管理有執(zhí)行力，員工業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，業(yè)績想不好都不行！?。。。。。?/p>

★★★理順話務(wù)中心當(dāng)前主要事務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)制定相關(guān)規(guī)范，各管理層考核制度，監(jiān)督制訂一線員工考核制度，明確明細(xì)各層職權(quán)，實(shí)現(xiàn)制度化管理。

★★★針對目前存在的最緊急最主要問題，提出解決方案并解決之。所屬部門包括一線員工。

其一，從下至上全部實(shí)行自動匯報(bào)機(jī)制。敦促下屬及時發(fā)現(xiàn)問題，反映問題，解決問題。實(shí)現(xiàn)員工匯報(bào)給組長，組長長匯報(bào)給隊(duì)長，隊(duì)長匯報(bào)給主管，主管匯報(bào)給本人，以上均嚴(yán)格要求為從下至上自動匯報(bào)每天工作內(nèi)容，每天工作進(jìn)度。

其二，從上至下全部實(shí)行目標(biāo)管理辦法。每人每個部門，具體落實(shí)到每人小組都有明確的當(dāng)天工作目標(biāo)，工作目標(biāo)由所在部門，隊(duì)，組相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人員跟據(jù)實(shí)際情況制訂，制定過程中要讓員工適當(dāng)參與，鼓勵其相信自己并且承諾能完成相應(yīng)目標(biāo)。

——此過程和工作手法將做為今后所有事務(wù)操做之良好習(xí)慣保留，最終團(tuán)隊(duì)能做到，團(tuán)隊(duì)有明確的工作目標(biāo)，員工有很強(qiáng)的目標(biāo)解碼能力，和具體事務(wù)的執(zhí)行能力。

——此過程也是最有力提高員工執(zhí)行能力，使企業(yè)員工做事風(fēng)格的形成，良性文化氛圍形成之基礎(chǔ)。在管理過程中尤其重要！

★★★當(dāng)前本人工作重點(diǎn)在于，狠抓管理，讓主管具體落實(shí)本人管理思路，達(dá)到使所有流程規(guī)范，員工操作規(guī)范，員工行為規(guī)范的目標(biāo)，設(shè)立員工行為標(biāo)準(zhǔn)。（為期一周）

★★★主管工作重點(diǎn)在于及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有話務(wù)業(yè)務(wù)問題，現(xiàn)場解決問題，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部要對好的經(jīng)驗(yàn)做推廣。落實(shí)實(shí)行本人布置具體措施和方法。（一周有改善，本月能見明顯效果）

★★★培訓(xùn)工作重點(diǎn)在于員工產(chǎn)品知識的培訓(xùn)，提升，員工服務(wù)意識的提升，員工潛能激發(fā)培訓(xùn)。培訓(xùn)工作現(xiàn)在情況下主管要參與，并且且嚴(yán)格按本人要求落到實(shí)處。

★★★主管以下員工工作，實(shí)行層層施壓，層層分工，工作細(xì)化來落實(shí)到具體操作。

★★★本人將全程監(jiān)督、協(xié)助下屬于話務(wù)分枝機(jī)構(gòu)，如回訪組，核單組，售后組，媒體分析組，以及支持部門主管下屬業(yè)務(wù)單位小隊(duì)完成相關(guān)職權(quán)范圍內(nèi)的制度規(guī)范制訂和參考協(xié)商。

★★★本人所屬所有部門一律在本人的要求下實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理，所有工作結(jié)果都要數(shù)字話，數(shù)據(jù)能說明工作的一切。

——其他本人所屬各子部門相關(guān)工作方案由本人監(jiān)督敦促，各部具體負(fù)責(zé)人以書而形式呈報(bào)本人，經(jīng)本人檢查，修改后公布實(shí)施。

——各部人相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要人手一本工作手冊，不要拘泥于形式，工作手冊內(nèi)容由本人設(shè)計(jì)最通通過討論執(zhí)行。真正做到，目標(biāo)明確細(xì)化到個人，責(zé)任明確到個人，職權(quán)分明，用制度化管理事務(wù)，人性化管理人員，人人各盡其職，人人全力投入工作。其他未列舉事宜，本人會在相關(guān)溝通中陳訴。

【關(guān)鍵詞： “嚴(yán)格管理” “ 制度化管理” “設(shè)立崗位行為標(biāo)準(zhǔn)” “打造執(zhí)行力”“良性約束”和“監(jiān)控”

“迫使員工養(yǎng)成良好工作習(xí)慣” “員工業(yè)務(wù)素質(zhì)提升” “競爭力” “善于文本總結(jié)” “改善流程”，使整個話務(wù)中心達(dá)到良性循環(huán)！】

第五篇：經(jīng)理工作流程及管理規(guī)章制度

商務(wù)經(jīng)理管理規(guī)章制度

一、遵守公司的一切規(guī)章制度，積極配合各部門的一切運(yùn)作，主動完成公司和部

門主管布置的一切工作。

二、每天所有商務(wù)經(jīng)理（助理）19：30準(zhǔn)時到指定辦公室開班前例會，遲到罰款

100元，缺席罰款200元。如有事請假者，須在18：00前電話申請，否則不接受請假。

三、班前例會商務(wù)經(jīng)理每周不得請假超過2次，商務(wù)助理每周請假不得超過1次。

逢周一的行政例會一律不準(zhǔn)請假。下班早退者罰款300元（凌晨1：00且本組所跟進(jìn)房間的客人走完以后）

四、商務(wù)經(jīng)理和助理必須穿正裝上班，穿著不符合公司要求者當(dāng)晚不給予派房。

五、公司每個月有兩次固定的商務(wù)部培訓(xùn)大會，所有商務(wù)經(jīng)理（助理）必須嚴(yán)格

督促自己組員回公司參加培訓(xùn)并親自到場，凡遲到者罰款100元，曠課者罰款200元。

六、商務(wù)經(jīng)理（助理）請假不可以用短訊形式，必須電話向商務(wù)部副總請假，否

則視為沒有請假。

七、每組每天出勤不能少于10名，按當(dāng)天出勤人數(shù)方可給予輪房，詳情參考商務(wù)

部派房制度。

八、商務(wù)經(jīng)理（助理）只可在本人所訂房內(nèi)行使打折、簽送權(quán)，不得超過贈送權(quán)

限，超出部分由自己負(fù)責(zé)。未經(jīng)其他訂房人同意，不得隨便在其他訂房內(nèi)行使贈送權(quán)，一經(jīng)投訴按惡性搶客處理，罰款500元。

九、商務(wù)經(jīng)理（助理）必須在20：30前落實(shí)當(dāng)天自己所訂的房間，如在20：30

—21：00取消訂房者處以100元罰款。21：00以后所有訂房必須開卡，若開卡以后客人未到，由商務(wù)經(jīng)理（助理）按該房最低消費(fèi)自己買單（每人每月有兩次機(jī)會可在20:30—21:00取消訂房而不罰款，須經(jīng)商務(wù)部副總證實(shí)并同意）

十、商務(wù)經(jīng)理（助理）所訂房間不得私自轉(zhuǎn)讓或訂他人名字，一經(jīng)證實(shí)，雙方處

以每間房500元罰款；如果商務(wù)經(jīng)理（助理）將自訂房間轉(zhuǎn)讓其他部門，一經(jīng)證實(shí)罰款1000元。

十一、如果客人已到公司咨客臺，商務(wù)經(jīng)理（助理）才給客人訂房，一律

不算訂房，包括商務(wù)經(jīng)理（助理）私自帶客人進(jìn)房，該房一律按自來房處理。嚴(yán)禁出現(xiàn)霸房情況，一經(jīng)查實(shí)，按每間房500元罰款。

十二、所有的轉(zhuǎn)房必須經(jīng)過咨客臺，由咨客帶客人轉(zhuǎn)房，嚴(yán)禁商務(wù)經(jīng)理（助

理）私自帶客人轉(zhuǎn)房，否則按每間房300元罰款處理。

十三、商務(wù)經(jīng)理（助理）不得收買咨客幫自己訂房，擾亂公司正常運(yùn)作，一經(jīng)發(fā)

現(xiàn)罰款1000元，屢教不改者做解雇處理。

十四、商務(wù)經(jīng)理（助理）不得以任何理由在咨客臺吵鬧，違者罰款300元。

十五、商務(wù)經(jīng)理（助理）不得以任何理由私自帶客人進(jìn)入商務(wù)部培訓(xùn)室，違者罰

款500元。

十六、商務(wù)經(jīng)理（助理）須經(jīng)訂房人允許進(jìn)房Show客，凡進(jìn)房經(jīng)理須在房間服

務(wù)表上注明進(jìn)出時間，違反者一經(jīng)查證，處以100元罰款。

十七、商務(wù)經(jīng)理（助理）每次帶臺必須走指定通道，不能超過6名，豪華大房可

帶8名。每次帶多一名罰100元（以此類推）

十八、所有商務(wù)經(jīng)理（助理）不得私自帶沒有辦理入職手續(xù)的商務(wù)專員到公司試

臺或上班，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款300元。

十九、商務(wù)經(jīng)理（助理）只能收自己訂房或派房的手牌，如果未經(jīng)其他帶房經(jīng)理

同意，私自帶商務(wù)專員去試別人的訂房或派房，一律罰款200元。如果私自收取該房的手牌，一律罰款300元，并無條件退還該房所收的手牌。

二十、所有商務(wù)經(jīng)理（助理）收到咨客臺通知帶臺，必須10分鐘內(nèi)進(jìn)房同客人先

打招呼。如因自己原因未到，客人投訴罰款100元；超過10分鐘未到房間的，該房將輪給下一組且當(dāng)作已派房處理。

二十一、除自己訂房外，其它輪房買單時，只允許一名輪房經(jīng)理（助理）協(xié)

助買單，嚴(yán)禁兩名以上商務(wù)經(jīng)理同時在一間房內(nèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或客人投訴，每人罰款200元。二十二、二十三、商務(wù)經(jīng)理（助理）在客人未離開公司之前不得擅自離開或下班，如商務(wù)經(jīng)理（助理）不得在客人面前或公共區(qū)域相互漫罵或大打出手，造成客人不買單或投訴者，一切后果自負(fù)。

違者重罰1000—3000元，情節(jié)嚴(yán)重者作開除處理。

二十四、嚴(yán)禁商務(wù)經(jīng)理（助理）帶商務(wù)專員串臺，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款500元。如因該

名商務(wù)專員串臺造成客人不買單的，全部責(zé)任由該商務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。

二十五、若有客人不滿意某商務(wù)專員或該商務(wù)專員無故自動離開，商務(wù)經(jīng)理（助

理）不得幫商務(wù)專員追收小費(fèi)，應(yīng)立即了解實(shí)際情況，盡快幫客人重新

安排好，違者罰款200元。

二十六、商務(wù)經(jīng)理（助理）必須嚴(yán)格要求商務(wù)專員收取小費(fèi)后不得馬上離開房間，必須陪到客人走，一經(jīng)客人投訴的，除處罰該商務(wù)專員，帶房經(jīng)理連帶

罰款100元。

二十七、商務(wù)經(jīng)理（助理）在工作中遇到與本部門人員或其他部門人員發(fā)生誤會

和沖突等情況，必須馬上商務(wù)部總監(jiān)反映，如商務(wù)部總監(jiān)不能解決再向

商務(wù)部副總上報(bào)。嚴(yán)禁私下處理，以免事態(tài)擴(kuò)大而造成不良影響，違者

罰款300元，情節(jié)嚴(yán)重者重罰。

二十八、商務(wù)經(jīng)理（助理）不得在公開場合頂撞上司，先服從再上訴，如有意見

可在會后提出或私下反映，否則按不尊重上司處理，罰款500元。

二十九、所有商務(wù)經(jīng)理（助理）不得在客人買單時為了討好客人獲取小費(fèi)，而損

害公司利益，讓客人要求打折、開發(fā)票，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款500元。

三

十、無論何時商務(wù)經(jīng)理（助理）都不得向客人泄露公司或本部門的一切商業(yè)秘密，不得做出有損公司的言行，一經(jīng)查實(shí)者罰款1000元。