第一篇：關于調(diào)研時加強客戶配合的思考（定稿）

青塵節(jié)能

關于節(jié)能管理現(xiàn)場調(diào)研時

加強客戶配合和精確調(diào)研結果的思考

我們在現(xiàn)場調(diào)查中經(jīng)常會遇到客戶不配合的情況，如果能加強客戶的認可并讓客戶在調(diào)研中積極配合，調(diào)研工作將事半功倍。但是我們在實際工作中，客戶的配合始終不盡如人意。并且我們在調(diào)研中，因為對各項情況的不甚了解，也會導致調(diào)研結果的不精確。

結合內(nèi)部討論的實際案例和以前工作中遇到的類似情況，我們作了以下情況分析，希望能對今后調(diào)研工作起到良好的梳理作用。

1、不熟悉企業(yè)情況；

不熟悉企業(yè)情況包括不熟悉企業(yè)組織結構、企業(yè)內(nèi)部分工職責以及不了解企業(yè)內(nèi)部特殊的一些情況等。

問題分析及解決辦法：

①在調(diào)研之初一定要了解被調(diào)研單位的內(nèi)部組織結構、企業(yè)內(nèi)部人員和崗位情況，了解每個崗位的工作職責和一部分企業(yè)的內(nèi)部辦事流程。只有在調(diào)研計劃中明確了解了這些基本情況，才能在后續(xù)的調(diào)研溝通中起到事半功倍的效果。每個企業(yè)中，每個層次的崗位所關注的關注點不一樣，因此在熟悉企業(yè)情況中，一定要搞清楚高級管理層、中層管理和具體操作執(zhí)行人員所關注的問題和所處立場。

②各個企業(yè)總會有一些特殊的情況，例如：有的企業(yè)機構設置職能分工與行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)有所不同；有的企業(yè)在工藝流程等方面與大家所認知的不盡相同；有的企業(yè)在用工和工作時間等與大多數(shù)企業(yè)不同等。這些隱藏的因素可能在一定的程度上影響調(diào)研結果的準確性。針對企業(yè)的特殊情況，我們首先應在調(diào)研前有充分的思想準備，其次在調(diào)研計劃中預留出相應的調(diào)研時間和調(diào)研人手，最后在調(diào)研過程中應及時根據(jù)出現(xiàn)的特殊情況現(xiàn)場及時調(diào)整調(diào)研方案。

2、不熟悉行業(yè)情況、工藝流程和現(xiàn)場工藝特點及細節(jié)；

在調(diào)研過程中，調(diào)研者可能在對行業(yè)現(xiàn)狀、工藝流程及細節(jié)關注度不夠，現(xiàn)場經(jīng)驗不足，很容易被被調(diào)研者視為不專業(yè)，這樣將直接影響調(diào)研過程中的溝通，極易讓被調(diào)研者反感整個調(diào)研工作。

問題分析及解決辦法：

產(chǎn)生本類問題的原因在于調(diào)研者不熟悉被調(diào)研者情況，解決本類問題的方法只能是加強自身學習并在現(xiàn)場調(diào)研過程中有針對性的設立調(diào)研點深入了解。

3、沒有合理安排調(diào)研工作，讓配合調(diào)研人員反感；

在調(diào)研過程中如何合理安排調(diào)研工作，是取得客戶配合的關鍵。調(diào)研過程中，涉及調(diào)研工作安排非常重要，合理的調(diào)研安排可以。

問題分析及解決辦法：

調(diào)研計劃合理的安排應在調(diào)研前期與被調(diào)研方深入溝通，把調(diào)研的項目具體細化，盡量詳盡的考慮到所需調(diào)研的項目，詳細的調(diào)研項目和明確的調(diào)研描述能讓被調(diào)研方明確知道他們該做什么，需要配合什么。

另外，在客戶調(diào)研前應開展內(nèi)部的調(diào)研練習和演練，充分把調(diào)研中可能出現(xiàn)的問題發(fā)現(xiàn)出來，并找到應對方法。

4、在與配合調(diào)研人員交流溝通中缺乏良好的溝通。

調(diào)研中的現(xiàn)場溝通非常重要，良好的溝通可以讓被調(diào)研方知道調(diào)研中他們需要做什么、需要怎么做以及調(diào)研后可能對他們帶來的好處。

問題分析及解決辦法：

①強化調(diào)研者的溝通技巧，通過培訓和學習，讓調(diào)研者把握溝通中注意把握的尺度和控制調(diào)研過程。

②準確把握被調(diào)研單位中各層人員的關注點，做好被調(diào)研方各級人員的溝通工作，以求得到最大力度的配合。我們根據(jù)一般性單位，大致把被調(diào)研方人員分為三類人員：高層管理人員、部門管理者和操作執(zhí)行人員

高層管理人員關注點:

⑴總體節(jié)能效果，以及節(jié)能工作帶來的成本降低的作用；

⑵節(jié)能管理能在哪些方面加強企業(yè)內(nèi)部管理；

⑶節(jié)能管理在本單位推行，能為本單位帶來哪些社會效應，能否在行業(yè)、集團企業(yè)內(nèi)部樹立標桿作用；

⑷是否符合國家政策要求；

⑸是否為企業(yè)今后發(fā)展帶來好處；

部門管理者關注點：

⑴能為現(xiàn)行部門管理工作帶來哪些改進；

⑵能否為部門帶來經(jīng)濟效益，特別是對于獨立核算或精細化核算部門； ⑶加強能源管理是否可以在同級部門比較中獲得明顯的工作成績； ⑷能否解決現(xiàn)目前工作中不能解決的問題；

操作執(zhí)行人員：

⑴降低現(xiàn)有工作的工作量；

⑵是否提供工作上的便利性；

⑶新制度和新系統(tǒng)的可操作性；

第二篇：國際貿(mào)易客戶調(diào)研

客戶調(diào)研

作為一家元器件生產(chǎn)廠商，我們公司主要生產(chǎn)電子產(chǎn)品中大量使用的各種類型的元器件。這些元器件主要包括電阻、電容、二極管等，其中又以電容為主要產(chǎn)品。作為三大被動電子元器件（電阻、電容及電感器）之一的電容器，在電子元器件產(chǎn)業(yè)中占有重要的地位，是電子線路中必不可少的基礎電子元器件。電容器產(chǎn)業(yè)的發(fā)展水平在很大程度上影響著我國電子設備制造業(yè)的發(fā)展，是國家重點發(fā)展的產(chǎn)業(yè)。電容器約占整機電子元器件用量的40%左右，而鋁電解電容占整個電容器產(chǎn)量的34%左右。就性能而言，由于鋁電解電容器具有體積小、儲電量大、成本低的優(yōu)勢，同時，加上其在高壓、大容量領域占據(jù)主導地位，在鋁電解電容器技術進步不斷提升、產(chǎn)品結構不斷豐富的情況下，未來鋁電解電容器在整個電容器市場占比有望進一步提升。鋁電解電容器除了在電視機、電腦、手機、數(shù)碼相機等傳統(tǒng)消費電子領域快速增長的同時，近年來在汽車電子領域中的應用也逐漸普及。

鋁電解電容器的需求前景十分廣闊，我們來看一下我們公司的主要客戶源。

通用電器公司

一、通用電器概況

通用電氣公司（英語：General Electric Company, GE，NYSE：GE），臺譯奇異，是美國一家提供技術和服務業(yè)務的跨國公司。GE是在公司多元化發(fā)展當中，較為出色的跨國公司。目前，公司業(yè)務遍及世界100多個國家，擁有員工315,000人?，F(xiàn)任董事長及首席執(zhí)行官是杰夫·伊梅爾特。

1876年，托馬斯·愛迪生創(chuàng)立了愛迪生電燈公司，是通用電氣的前身。1890年，愛迪生將各項業(yè)務重組，成立愛迪生通用電氣公司，并于1892年與湯姆森－休斯頓電氣公司合并，成立通用電氣公司，總部設在紐約州的斯克內(nèi)克塔迪。通用電氣的業(yè)務包括[10]：

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家電GE是全球最大的家電制造商之一,1907年創(chuàng)建

航空GE為美國首架渦輪噴氣機提供了發(fā)動機，是業(yè)界領先的制造商[11] 消費類電子產(chǎn)品提供電話、計算機配件、音頻視頻解決方案和數(shù)碼相機 配電產(chǎn)品電氣元件、系統(tǒng)和服務

能源煤電、水電、風力發(fā)電、清潔煤、油氣以及水處理

金融GE在全球超過35個國家提供貸款、運營租賃、融資計劃、商業(yè)保險，為超過1.3億名客戶提供信貸服務。醫(yī)療擁有先進醫(yī)療技術

照明GE一百多年的歷史從發(fā)明世界上首盞白熾燈開始 媒體旗下?lián)碛蠳BC環(huán)球

軌道交通在世界各地，已有15000多臺GE機車發(fā)動機在鐵軌上運行 安防產(chǎn)品包括毒品檢測、防盜和門禁、監(jiān)視器、火災探測器

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二、通用電器財務分析

流動比率是衡量企業(yè)短期償債能力的最常用的度量。從上表中可以看出。通

用電器公司的流動比率是逐年增高的，所以該公司的短期償債能力較強。產(chǎn)權比率是衡量公司長期償債能力的指標之一。雖然通用電器公司的產(chǎn)權比率逐年降低，但由于外貿(mào)出口一般為短期債務，所以對我們公司的支付影響不大。該公司的資產(chǎn)負債率雖有所降低，但大體穩(wěn)定，且比率較高，所以債權人的放貸安全性較高。同時，從公司的企業(yè)報表中可以看到通用的凈營業(yè)收入以及毛利率近年來均保持在穩(wěn)定的狀態(tài)，也可證明公司的資信狀況良好，支付能力穩(wěn)定，不存在較大的違約風險。

飛利浦公司

一、飛利浦概況

荷蘭皇家飛利浦電子公司（Euronext：PHIA，NYSE：PHG，荷蘭語：Koninklijke Philips Electronics N.V.，英語：Royal Dutch Philips Electronics Ltd.），簡稱飛利浦，是荷蘭的跨國電子公司，總部設在阿姆斯特丹。由赫拉德·飛利浦（Gerard Philips）和父親弗雷德里克·飛利浦（Frederik Philips）于1891年在荷蘭埃因霍溫創(chuàng)建。飛利浦在2010年254.2億歐元的收入，使它成為世界上最大的電子公司之一。它雇用約114500名員工，在60多個國家。

飛利浦有三個主要部門：飛利浦消費電子產(chǎn)品（原飛利浦消費電子、飛利浦家電及個人護理），飛利浦醫(yī)療保?。ㄔw利浦醫(yī)療系統(tǒng)）和飛利浦照明。截至2012年飛利浦是世界上最大的照明制造商。但在2013年1月30日，飛利浦公司宣布以1.5億歐元現(xiàn)金加品牌授權費的形式，將影音、多媒體和配件業(yè)務出售給日本船井電機。至此，飛利浦消費電子業(yè)務已經(jīng)全部被剝離。對此，飛利浦CEO萬豪敦感覺如釋重負，他表示，消費者電子業(yè)務稀釋了整個集團的利潤率，是時候甩掉這項業(yè)務了。飛利浦主要上市在阿姆斯特丹泛歐證券交易所，是AEX指數(shù)的成份股。二次上市在紐約證券交易所。

二、飛利浦財務分析

由上表可以看出，飛利浦的流動比率、產(chǎn)權比率、資產(chǎn)負債率都比較穩(wěn)定，相應的該公司的支付能力也比較穩(wěn)定。雖然根據(jù)報表顯示飛利浦的利潤近年來有所下滑，但飛利浦作為全球知名公司，其信譽還是可以肯定的。尤其飛利浦的照明事業(yè)仍處于全球領先地位，對電容器的需求也較大，總體來說是一個較好的交易對象。

JVC公司

一、JVC公司概況

07年日本Victor公司，有限公司（JVC）和建伍公司（建伍）所訂立的資本和業(yè)務結盟的協(xié)議在他們的汽車電子產(chǎn)品和家用音響企業(yè)合作，并整合他們的管理，13年JVCKENWOOD集團接手所有TOTOKU長岡公司的股份，通過吸收式公司分拆從TOTOKU電器有限公司，并改變了公司的名字從TOTOKU長岡到

JVCKENWOOD長岡株式會社（7月）JVCKENWOOD采用執(zhí)行官制度，業(yè)務執(zhí)行職能劃分和管理責任和業(yè)務執(zhí)行責任是相互分離。

JVCKENWOOD是一家具有核數(shù)師的董事會。核數(shù)師出席董事局會議及其他重要會議，舉行的審計委員會會議，審核職責的執(zhí)行董事及本集團整體業(yè)務的執(zhí)行，自信的會計審計和保持企業(yè)的審計功能。

JVCKENWOOD公司經(jīng)營四個業(yè)務板塊，汽車電子，專業(yè)系統(tǒng)，光學與音頻和娛樂軟件，重點是其卓越的技術在影像，聲音和無線電技術。意識到這一點，我們將繼續(xù)作為一家綜合性公司，興奮的頂點，一個概念上的JVC和建伍已各自多年來的合作，改進。我們也將努力體現(xiàn)安心的理念，尋求世界的人在這個新的時代。

公司代表：河原春夫，董事長兼首席執(zhí)行官（代碼：6632;東京的第一部證券交易所）聯(lián)系人：田村誠一，董事兼CSO（聯(lián)系電話：81-45-444-5232）

二、JVC公司財務分析

由上述財務報表可以看出從2011年到2013年JVC公司在利潤、損失和所有經(jīng)營分部條款，包括汽車電子領域都看到了利潤下降，而JVC公司的營業(yè)收入顯著下跌相比去年同期。但是同時，流動比率，產(chǎn)權比率，資產(chǎn)負債率都連年來都比較穩(wěn)定，說明該公司的運營狀況還是比較穩(wěn)定的，且JVC公司營業(yè)收入在2013年第三季度本財比上一財年同期有所增加，流動負債減少，資產(chǎn)總額上升等都顯示出有恢復的跡象。且JVC公司已提出相應的措施對公司盈利狀況進行改善，我們有信心認為該公司在未來會發(fā)展良好，不會有負債違約狀況。

歐司朗公司

一、歐司朗公司概況

歐司朗（OSRAM Licht AG）是全球兩家領先的照明產(chǎn)品制造商之一。公司的產(chǎn)品組合涵蓋整條價值鏈，從照明組件到電子鎮(zhèn)流器一應俱全，另外還包括成套燈具、照明管理系統(tǒng)和照明方案。86.924：這串數(shù)字是公司在“商標名錄”中的注冊號，也是德國工業(yè)史上的一段傳奇故事的開端。歐司朗是世界上歷史最為悠久的傳統(tǒng)品牌之一，是一百多年前如白晝般光亮的締造者，是全球范圍內(nèi)光亮的代名詞。

主要產(chǎn)品介紹：LED技術： 燈泡 Light Engines and Modules OLED 照明設計 室內(nèi)LED燈具 戶外LED燈具 Indoor ECG for LED modules and dimmers Outdoor ECG for LED modules 照明控制系統(tǒng) 特種照明；光源：機動車燈 LED 燈(發(fā)光二極管)鹵素燈 緊湊型熒光燈 高強度氣體放電燈 熒光燈 特種燈 白熾燈；照明電器配件：Indoor ECG for LED modules and dimmers Outdoor ECG for LED modules 電子控制裝置 照明控制系統(tǒng)；燈具：室內(nèi)燈具 戶外燈具。

公司代表：董事會主席(CEO)Wolfgang Dehen 先生, Peter Laier博士和 Klaus Patzak 博士代表歐司朗 Licht AG 董事會。

(ISIN: DE000LED4000;WKN: LED 400;交易代碼: OSR)聯(lián)系人：Peter Bauer，Wolfgang Dehen（電話：+49 89 6213-0 傳真：+49 89 6213-2020 電子郵件：webmaster@osram.comwww.osram.de）

第三篇：維修車間系統(tǒng)停車時應急配合預案

維修車間系統(tǒng)停車時應急配合預案

一、總則：

維修車間作為生產(chǎn)設備維護、檢修主要力量，對生產(chǎn)的設備正常穩(wěn)定運行起著重要的保護作用，特別在緊急停車期間須有足夠的維護、檢修力量，才能為整體穩(wěn)定投運爭取時間，才能及時預防或減輕重特大設備事故。為此，維修車間在公司的領導下，成立系統(tǒng)停車應急配合領導小組，來總體協(xié)調(diào)檢修力量，確保人員及時到位。

二、組織體系：

維修車間設立應急配合領導小組、后勤保障小組兩個小組

1.應急配合領導小組的組成：

1）應急配合小組組長：仇耘田 2)副組長: 佘本洪

3)小組主要成員：鄭海山 韓劍昆 王強

翟保安 張志峰 楊海軍

劉靜濤

2.后勤保障小組 1）組長：佘本洪 2）副組長：楊俏、王亞寧 各小組主要職責如下：

1.應急配合小組組長職責：負責根據(jù)現(xiàn)場實際情況，對整體檢修力量進行總體調(diào)配；對維修車間的各項管理負主要責任；對維修車間人員的檢修質(zhì)量、人員工作狀況進行整體監(jiān)督；對檢修現(xiàn)場的安全負責任；對現(xiàn)場的技術力量協(xié)調(diào)，為車間技術總負責人。2.應急配合領導小組副組長職責：配合主任做好車間內(nèi)部的協(xié)調(diào)工作，在工作中不出現(xiàn)缺位現(xiàn)象，保障車間的工作不出現(xiàn)失誤，不出現(xiàn)人身傷害、損壞設備的事故。

3.應急配合領導小組主要成員的職責：聽從車間的安排，積極協(xié)調(diào)各自班組的力量，盡最大努力在最短時間內(nèi)保質(zhì)保量完成交給的各項檢修任務；對各自管轄范圍內(nèi)的檢修任務的檢修質(zhì)量負主要責任；技術員在各自的區(qū)域內(nèi)指導、帶領員工積極完成任務；時刻準備到更需要的檢修現(xiàn)場參加新的檢修任務；對檢修現(xiàn)場的安全負責，認真落實檢修方案、檢修措施、落實安全措施。4.后勤保障領導小組組長職責：親自到檢修現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)并及時解決員工檢修中出現(xiàn)的實際困難；保障員工的后勤生活，解決員工的后顧之憂；發(fā)現(xiàn)并及時報道檢修、搶修時涌現(xiàn)的先進事跡、人物，以鼓勵全體員工在搶修期間有積極向上的工作熱情。

5．后勤保障領導小組副組長職責:配合組長做好后勤保障領導小組的工作；完成檢修期間車間內(nèi)部份內(nèi)的工作。

6．員工個人工作職責：必須聽從車間、班組及專兼職安全員的指令；在積極完成任務的同時，嚴格按照“三不傷害”的原則進行檢修；嚴格遵守公司、車間、班組的規(guī)章制度；嚴格按照安全技術檢修規(guī)程的要求檢修設備；在工作中積極配合，不允許存在片、區(qū)、組、班的工作分歧；對一時難以解決的問題，要及時上報，以便及時解決問題，爭取時間。

三、工作中的需要注意實際問題：

1．在設備緊急停車階段，集中所有力量，對所需要檢修、整改、加固的部位進行處理，為及時恢復開車提供條件；

2．車間會根據(jù)現(xiàn)場的實際需要，對包機區(qū)域的人員進行協(xié)調(diào)，應對緊急出現(xiàn)的問題，全體員工要樹立全局觀念，不允許有不利于團結的言行出現(xiàn)；

3．每位員工要聽從臨時負責人的安排，臨時負責人根據(jù)現(xiàn)場情況，安排力量檢修、維護，有重大問題無法解決時，積極上報車間領導予以解決；

4．檢修車間內(nèi)部的人員，要時刻聽從車間安排，時刻具有緊急停車時參加搶修的心理準備；

維修車間

2010.2.10-

第四篇：虎年客戶祝福短信時

虎年客戶祝福短信時

有些事并不因時光流逝而褪去，有些人不因不常見面而忘記，記憶里你是我永遠的朋友。迎新之際，恭祝事業(yè)蒸蒸日上。

新春快樂!萬事大吉!合家歡樂!財源廣進!吉祥如意!花開富貴!金玉滿堂!福祿壽禧!恭喜發(fā)財!

祝你在新的一年里：事業(yè)正當午，身體壯如虎，金錢不勝數(shù)，干活不辛苦，悠閑像老鼠，浪漫似樂譜，快樂非你莫屬!

新春佳節(jié)到，向你問個好;身體倍健康，心情特別好;好運天天交，口味頓頓妙;家里出黃金，墻上長鈔票。

無驚無險，又是一年，新年來臨，衷心祝愿，銀行存款，只增不減，美好未來，努力今天，人生目標，一直向錢!

新年辭舊歲，祝你在新的一年里，有新的開始，有新的收獲，新年快樂，萬事如意!

祝你新的一年致富踏上萬寶路，事業(yè)登上紅塔山，情人塞過阿詩瑪，財源遍布大中華。

祝您在新的一年里財源滾滾，艷福多多，妻妾成群，兒孫滿堂。東摸西吻淺呻吟，左擁右抱美人笑，羨煞韋小寶妒壞西門慶。

祝新年行大運!仕途步步高升、萬事勝意!麻雀得心應手、財源廣進!身體棒、吃飯香、睡覺安，合家幸福，恭喜發(fā)財!

天增歲月人增壽，春滿乾坤福滿門。三羊開泰送吉祥，五福臨門財源茂。恭祝新春快樂，幸福安康！

祝你虎年：大名鼎鼎，大吉大利，大紅大紫，大顯身手，大炮而紅，大鳴驚人，大馬當先!

祝：新年吉祥前程似錦吉星高照財運亨通合家歡樂飛黃騰達福如東海壽比南山幸福美滿美夢連連!

春風洋溢著你，家人關心你，愛滋潤著你，財神系著你，朋友忠于你，我這祝福你，幸運之星永遠照著你。

漫天雪花飄飄，迎來了新年，讓久違的心靈相聚吧，我深深地祝福你：新年快樂!愿我的祝福能融化寒冬，溫暖你的心靈。

我最親愛的朋友：在這新年里祝愿上帝保佑您!觀音菩薩護住您!財神抱住您!愛神射住您!食神吻住您!

新年、新事、新開始、新起點、定有新的收獲，祝朋友們事事如意，歲歲平安，精神愉快，春節(jié)好。

新年好!新年到，好事全到了!祝您及全家新年快樂!身體健康!工作順利!吉祥如意!

真心祝您在新的一年里平安快樂、身體健康，愿您所有的夢想都能在新年得以實現(xiàn)。

又是一年春來到，祝福滿天飄，飄到你、也飄到我，恭賀新禧!新春愉快!萬事如意!心想事成!

又是一年美好的開始，又是一段幸福的時光，又一次真誠地祝福你：過年好!

我已經(jīng)把我的祝福放在365朵花苞中，它們每天開放一朵，每天給你美好的祝福。

值此新春佳節(jié)之際，祝您及家人幸福吉祥身體健康，樂馳千里馬，更上一層樓!

虎年運程雖然年年都是新年舊祝詞，雖然己不知說了多少遍，但雖是舊詞卻有新意，感覺也會不一樣的。祝新春快樂!萬事如意!

虎年運程年月在我們身邊流過，許多的人和事逐漸淡忘，而你卻永遠在我心上，因你讓我的世界再不一樣，祝福你有一個不一樣的新年。

新春的鐘聲不停地敲，我的祝福不停地送。千言祝福一句話：新春快樂，祥瑞新年!

新年好!給您拜年了!過去的一年我們合作得都很愉快，謝謝您的關照，祝您春節(jié)快樂!吉祥如意!心想事成!

虎年運程希望我是今年第一個給你送來祝福的人，作為知己我只有打心底里對你說一句：愿你所有的愿望都能成功!

謝謝你一年來對我工作的大力支持和幫助!愿我們在新的一年里團結開拓，把我們的工作做得更好!

虎年運程零時的鐘聲響徹天涯，新年的列車準時出發(fā)。它馱去一個難忘的歲月，迎來了又一度火紅的年華。祝新年快樂!

歲末甫至，福氣東來，鴻運通天。否極泰來時重申鯤鵬之志，惜時勤業(yè)中，展軍無限風采。祝新年吉祥!

我小時過年，有一大群小孩子提著紙燈籠，各家亂轉，回來的時候，口袋里裝滿了好吃的。但愿你也有這樣美好的回憶!

第五篇：客戶不配合銀企對賬的案例

客戶不配合銀企對賬的案例

一、案例經(jīng)過

銀行在檢查銀企對賬單的時發(fā)現(xiàn)一單位領取了對賬單后一直沒有將銀行留存聯(lián)交回來，電話聯(lián)系后對方說丟了，于是銀行對賬經(jīng)辦員聯(lián)系補打對賬單后，又聯(lián)系該客戶領取。這時客戶突然開始發(fā)泄情緒，說該單位變換印鑒卡，而銀行方拖了一個多月，自己跑了多趟才給辦理好，現(xiàn)在銀行要對賬也給拖著。為此對賬經(jīng)辦員向支行會計部了解，得知該客戶每次都是因為證件資料不齊全等原因才不給辦理。了解情況后，工作人員又致電向該客戶解釋，并向該客戶普及對賬工作的重要性?？蛻羟榫w稍微緩和，但還是以沒有時間為由拒絕到銀行領取對賬單。最后，客戶同意經(jīng)辦人員帶對賬單到其單位去蓋章，終于完成該筆對賬。

二、案例分析

該案例中，客戶因為多次跑銀行才辦理好變換印鑒卡的事情對銀行抱有有一定的負面情緒，故用銀企對賬來刁難銀行。同時該客戶對銀企對賬工作的重要性認識不足，認為對賬只是銀行單方面的事情，故沒有引起足夠的重視而消極對待。

三、案例啟示

（一）耐心解釋，切忌刺激客戶。在日常工作中，難免會遇到客戶因為不滿意銀行的服務而情緒激動，這種情況下，即便責任不在自己，也不要推卸責任，切忌再刺激客戶，將矛盾升級。應當先穩(wěn)定客戶情緒，然后耐心跟客戶解釋，積極想辦法爭取客戶配合自己的工作。

（二）普及認知，提高客戶重視。一些客戶對銀企對賬的認識普遍不足，認為該項工作既浪費時間又不能帶來收益，只是配合銀行工作而已，因此不重視。為此銀行工作人員要多向客戶普及銀企對賬在銀行和企業(yè)雙方內(nèi)控方面的重要性，讓客戶提高認知，有利于對賬工作的開展。