第一篇：售后崗位職責(zé)

售后崗位職責(zé)

售后經(jīng)理崗位職責(zé)

1.執(zhí)行國家、地方和行業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，依法經(jīng)營企業(yè)。

2.負(fù)責(zé)企業(yè)的經(jīng)營管理工作，對企業(yè)的經(jīng)營和企業(yè)的發(fā)展全面負(fù)責(zé)。

3.負(fù)責(zé)制定企業(yè)的各項管理制度，并組織實施。

4.負(fù)責(zé)設(shè)置企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)，領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各職能部門的工作。

5.負(fù)責(zé)建立健全維修質(zhì)量保證體系，并組織實施。

6.負(fù)責(zé)建立健全安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)等管理體系，并組織實施。

技術(shù)總監(jiān)崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)建立和實施企業(yè)機(jī)動車維修質(zhì)量保證體系，對質(zhì)量保證體系進(jìn)行監(jiān)控及文件修訂。

2.負(fù)責(zé)制定企業(yè)各項技術(shù)質(zhì)量管理制度和工藝文件，并組織實施、檢查和修訂。

3.負(fù)責(zé)企業(yè)日常技術(shù)管理工作，對機(jī)動車維修質(zhì)量負(fù)責(zé)，組織解決機(jī)動車維修中出現(xiàn)的疑難技術(shù)問題，對機(jī)動車維修質(zhì)量事故和質(zhì)量糾紛提出處理意見和改進(jìn)措施。

4.負(fù)責(zé)制定本企業(yè)技術(shù)開發(fā)、技術(shù)改造、技術(shù)革新方案并組織實施，對技術(shù)成果組織推廣運用。

5.負(fù)責(zé)制定技術(shù)培訓(xùn)計劃并組織實施。

6.貫徹執(zhí)行機(jī)動車維修工時定額和收費標(biāo)準(zhǔn)。

維修質(zhì)量檢驗員崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)機(jī)動車維修進(jìn)廠檢驗，確定維修項目，填寫進(jìn)廠檢驗單。

2.負(fù)責(zé)機(jī)動車維修過程的質(zhì)量監(jiān)控，填寫過程檢驗單，并指導(dǎo)維修人員對維修車輛的故障進(jìn)行深入診斷。

3.負(fù)責(zé)機(jī)動車維修竣工出廠檢驗，填寫維修竣工出廠檢驗單，簽發(fā)維修竣工出廠合格證。

4.協(xié)助技術(shù)負(fù)責(zé)人分析處理質(zhì)量事故和糾紛，提出改進(jìn)和預(yù)防措施，并組織實施。

5.配合業(yè)務(wù)員完成機(jī)動車或總成維修進(jìn)廠和竣工出廠的交接工作。

6.負(fù)責(zé)對機(jī)動車配件的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。

7.負(fù)責(zé)指導(dǎo)和培訓(xùn)相關(guān)人員對機(jī)動車維修質(zhì)量進(jìn)行檢驗。

機(jī)修人員崗位責(zé)任制

1.在生產(chǎn)過程中執(zhí)行安全操作規(guī)程，按工藝規(guī)范正確完成機(jī)動車機(jī)械及其控制系統(tǒng)的維修作業(yè)。

2.協(xié)助質(zhì)量檢驗員工作，對機(jī)修質(zhì)量負(fù)責(zé)。

3.指導(dǎo)本崗位其他人員的技術(shù)操作。

4.配合協(xié)調(diào)其他崗位的工作。

5.負(fù)責(zé)本崗位技術(shù)問題的收集、整理和上報。

6.負(fù)責(zé)本崗位的現(xiàn)場管理。

電器維修人員崗位責(zé)任制

1.負(fù)責(zé)機(jī)動車電器系統(tǒng)的檢測診斷和維修作業(yè)。

2.在生產(chǎn)過程中執(zhí)行安全操作規(guī)程，按工藝規(guī)范正確完成機(jī)動車電器系統(tǒng)的維修作業(yè)。

3.協(xié)助質(zhì)量檢驗員工作，對機(jī)動車電器維修質(zhì)量負(fù)責(zé)。

4.指導(dǎo)本崗位其他人員技術(shù)操作。

5.負(fù)配合協(xié)調(diào)其他崗位的工作。

6.負(fù)責(zé)本崗位技術(shù)問題的收集、整理和上報。

7.負(fù)責(zé)本崗位設(shè)備的日常管理。

8.負(fù)責(zé)本崗位的現(xiàn)場管理。

鈑金(車身修復(fù))人員崗位責(zé)任

1.負(fù)責(zé)制定合理的車身修復(fù)工藝方案并實施車身修復(fù)作業(yè)。

2.配合協(xié)調(diào)其他崗位的工作。

3.指導(dǎo)本崗位其他人員的技術(shù)操作。

4.協(xié)調(diào)質(zhì)量檢驗員工作，對車身修復(fù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。

5.負(fù)責(zé)本崗位技術(shù)問題的收集、整理和上報。

6.負(fù)責(zé)本崗位設(shè)備的日常管理、使用與維護(hù)。

7.負(fù)責(zé)本崗位的現(xiàn)場管理。

涂漆(車身涂裝)人員崗位責(zé)任

1.負(fù)責(zé)制定合理的車身涂裝工藝方案并實施車身涂裝作業(yè)。

2.配合協(xié)調(diào)其他崗位的工作。

3.指導(dǎo)本崗位其他人員的技術(shù)操作。

4.協(xié)調(diào)質(zhì)量檢驗員工作，對車身涂裝質(zhì)量負(fù)責(zé)。

5.負(fù)責(zé)本崗位技術(shù)問題的收集、整理和上報。

6.負(fù)責(zé)本崗位設(shè)備的日常管理。

7.負(fù)責(zé)本崗位的現(xiàn)場管理。

接待員崗位責(zé)任制

1.負(fù)責(zé)機(jī)動車維修業(yè)務(wù)接待工作。

2.負(fù)責(zé)對報修車輛進(jìn)行初步診斷、估算維修費用、簽訂維修合同。

3.負(fù)責(zé)跟蹤檢查維修過程、維修進(jìn)度和維修質(zhì)量。

4.協(xié)助質(zhì)量檢驗員對車輛進(jìn)行竣工檢查驗收和車輛移交工作，協(xié)助辦理維修費用結(jié)算手續(xù)。

5.負(fù)責(zé)客戶的跟蹤服務(wù)，建立和管理客戶檔案，接待及協(xié)助處理客戶投訴。

結(jié)算人員崗位職責(zé)

1.執(zhí)行國家、地方有關(guān)汽車維修價格的政策和標(biāo)準(zhǔn)。

2.負(fù)責(zé)機(jī)動車維修價格的核算和結(jié)算。

第二篇：售后崗位職責(zé)

服務(wù)站站長崗位職責(zé)

1.積極宣貫、執(zhí)行和落實廠家的售后服務(wù)商務(wù)政策及相關(guān)規(guī)定要求；及時反饋廠家所需的各種信息和報表，并對其準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。

2.結(jié)合廠家與公司的售后服務(wù)政策制定相應(yīng)的、季度、月度服務(wù)經(jīng)營計劃和服務(wù)策略并組織實施。

3.參與制定本公司的發(fā)展規(guī)劃和實施計劃，對計劃的執(zhí)行負(fù)重責(zé)任。4.負(fù)責(zé)規(guī)范售后服務(wù)部的各項規(guī)章和流程，并監(jiān)督本部門和公司各項規(guī)章制度的執(zhí)行。

5.負(fù)責(zé)本部門員工與售后日常服務(wù)工作的管理與督導(dǎo)，保障維修質(zhì)量和服務(wù)水平，提高客戶滿意度。

6.負(fù)責(zé)定期制訂本部門員工的培訓(xùn)與考核計劃，并組織實施，不斷提升維修技能和服務(wù)能力。

7.負(fù)責(zé)重大質(zhì)量事故的處理和業(yè)務(wù)爭議，保障文明生產(chǎn)和安全生產(chǎn)。8.負(fù)責(zé)定期收集、分析和反饋本地區(qū)競爭對手的市場信息，制訂相應(yīng)的服務(wù)營銷方案并組織實施。

9.定期掌握和分析售后服務(wù)各項業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（進(jìn)廠臺次、營業(yè)額、毛利率、毛利、單臺產(chǎn)值、工時收入、配件收入、返修率、保險收入、保修收入、客戶滿意度等等），及時制訂相應(yīng)的服務(wù)促銷方案和工作改進(jìn)計劃并組織實施。10.負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維系，樹立品牌形象，提高品牌的知名度、滿意度和美譽(yù)度。11.負(fù)責(zé)與交警、保險、車管等政府部門建立良好的關(guān)系及相關(guān)業(yè)務(wù)工作的處理。12.負(fù)責(zé)本部門與其他相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，并負(fù)責(zé)處理用戶投訴、爭議和跟蹤服務(wù)的實施。

13.其他相關(guān)售后服務(wù)工作和上級領(lǐng)導(dǎo)交辦工作的辦理。補(bǔ)充職責(zé)：

1.全面負(fù)責(zé)服務(wù)站的整體服務(wù)工作，負(fù)責(zé)制定服務(wù)站的經(jīng)營目標(biāo)計劃，并對目標(biāo)的達(dá)成情況負(fù)責(zé)；

2.負(fù)責(zé)制定服務(wù)站的發(fā)展規(guī)劃及資源配置、成本管控及開源節(jié)流工作； 3.負(fù)責(zé)服務(wù)站行業(yè)（大）客戶的開發(fā)、定點維修協(xié)議的簽訂及客戶關(guān)系的維系工作；

售后服務(wù)站長崗位職責(zé)

14.積極宣貫、執(zhí)行和落實廠家的售后服務(wù)商務(wù)政策及相關(guān)規(guī)定要求；及時反饋廠家所需的各種信息和報表，并對其準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。

15.結(jié)合廠家與公司的售后服務(wù)政策制定相應(yīng)的、季度、月度服務(wù)經(jīng)營計劃和服務(wù)策略并組織實施。

16.參與制定本公司的發(fā)展規(guī)劃和實施計劃，對計劃的執(zhí)行負(fù)重責(zé)任。17.負(fù)責(zé)規(guī)范售后服務(wù)部的各項規(guī)章和流程，并監(jiān)督本部門和公司各項規(guī)章制度的執(zhí)行。

18.負(fù)責(zé)本部門員工與售后日常服務(wù)工作的管理與督導(dǎo)，保障維修質(zhì)量和服務(wù)水平，提高客戶滿意度。

19.負(fù)責(zé)定期制訂本部門員工的培訓(xùn)與考核計劃，并組織實施，不斷提升維修技能和服務(wù)能力。

20.負(fù)責(zé)重大質(zhì)量事故的處理和業(yè)務(wù)爭議，保障文明生產(chǎn)和安全生產(chǎn)。21.負(fù)責(zé)定期收集、分析和反饋本地區(qū)競爭對手的市場信息，制訂相應(yīng)的服務(wù)營銷方案并組織實施。

22.定期掌握和分析售后服務(wù)各項業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（進(jìn)廠臺次、營業(yè)額、毛利率、毛利、單臺產(chǎn)值、工時收入、配件收入、返修率、保險收入、保修收入、客戶滿意度等等），及時制訂相應(yīng)的服務(wù)促銷方案和工作改進(jìn)計劃并組織實施。23.負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維系，樹立品牌形象，提高品牌的知名度、滿意度和美譽(yù)度。24.負(fù)責(zé)與交警、保險、車管等政府部門建立良好的關(guān)系及相關(guān)業(yè)務(wù)工作的處理。25.負(fù)責(zé)本部門與其他相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，并負(fù)責(zé)處理用戶投訴、爭議和跟蹤服務(wù)的實施。

26.其他相關(guān)售后服務(wù)工作和上級領(lǐng)導(dǎo)交辦工作的辦理。補(bǔ)充職責(zé)：

1.全面負(fù)責(zé)服務(wù)站日常的經(jīng)營及業(yè)務(wù)管理工作； 2.全面負(fù)責(zé)服務(wù)站人員、設(shè)備、現(xiàn)場及安全管理工作；

3.組織協(xié)調(diào)服務(wù)站各部門完成經(jīng)營目標(biāo)計劃、廠家的各項任務(wù)及服務(wù)活動的安排工作，并對其主要責(zé)任；

4.積極協(xié)助銷售部做好大客戶的服務(wù)工作

前臺主管崗位職責(zé)

1.團(tuán)結(jié)、帶領(lǐng)、督促并輔導(dǎo)售后前臺工作人員完成服務(wù)經(jīng)營目標(biāo)。

2.負(fù)責(zé)對售后前臺工作人員的日常管理，并監(jiān)督和協(xié)助其完成日常工作任務(wù)。3.積極擬訂售后前臺各項規(guī)章和流程要求并監(jiān)督執(zhí)行，規(guī)范作業(yè)流程。4.檢查、監(jiān)督公司各項規(guī)章制度和作業(yè)流程的執(zhí)行，提高管理服務(wù)水平。5.負(fù)責(zé)定期擬訂售后前臺工作人員的培訓(xùn)和考核計劃并組織實施，提升前臺的服務(wù)能力和服務(wù)水平。

6.定期匯總、統(tǒng)計、分析各項售后服務(wù)數(shù)據(jù)（進(jìn)廠臺次、營業(yè)額、毛利率、毛利、單臺產(chǎn)值、工時收入、精品銷售量、預(yù)約情況、保險理賠產(chǎn)值、保修索賠額等），及時制定相關(guān)的服務(wù)促銷方案并組織實施。

7.協(xié)助服務(wù)經(jīng)理積極尋找和制訂售后服務(wù)利潤增長方案并組織實施。8.積極宣貫廠家和公司的各縣服務(wù)政策，提高品牌形象和品牌美譽(yù)度。9.積極協(xié)助處理客戶投訴和爭議，維系好客戶關(guān)系，提高客戶滿意度。10.負(fù)責(zé)與備件倉庫、維修車間、客服中心及相關(guān)部門的協(xié)調(diào)、合作工作。11.積極匯總、統(tǒng)計、分析各種質(zhì)量信息、技術(shù)信息和本地競爭對手信息，制訂相應(yīng)的服務(wù)營銷方案并組織實施。12.參與前臺相關(guān)業(yè)務(wù)工作。

13.其他相關(guān)售后服務(wù)工作和上級領(lǐng)導(dǎo)交辦工作的辦理。

服務(wù)顧問崗位職責(zé) 積極、熱情、友好地接待客戶，詳細(xì)來了解客戶需求，當(dāng)著客戶的面積極配合完成客戶車輛的故障診斷工作，確定維修項目的維修價格。根據(jù)客戶愿望、車間工作負(fù)荷以及備件供應(yīng)情況，及時、合理地安排維修計劃并積極地跟進(jìn)其全過程，同時做好客戶的解釋說明工作。負(fù)責(zé)對車輛積極實施防護(hù)措施，負(fù)責(zé)對維修車輛的座椅、方向盤、變速桿、腳踏墊等直觀的部件安裝防護(hù)罩。及時提醒客戶拿出車內(nèi)的貴重物品，不免客戶損失及相關(guān)糾紛問題的出現(xiàn)。5 就維修和保養(yǎng)方面的內(nèi)容，積極向用戶提供參考建議，并提出基本準(zhǔn)確的報價。積極努力地向客戶介紹和推薦各種售后服務(wù)項目和優(yōu)惠促銷活動項目。7 如需追加維修項目，須及時通知客戶，和客戶友好協(xié)商并征得用戶的許可和確認(rèn)。如在維修工作過程中出現(xiàn)延誤而不能按預(yù)定時間交車的，須盡早通知客戶，做好客戶的解釋說明工作并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。如因重大維修而需要向客戶提供代步車的，須及時報上級領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)公司實際安排向客戶作出積極的回應(yīng)。根據(jù)車間的維修工作負(fù)荷及客戶的相關(guān)需求，積極實施和合理完成預(yù)約保養(yǎng)維修項目。認(rèn)真填寫維修派工單、車輛檔案卡、維修登記表、客戶維修檔案等資料，并對其規(guī)范性、完整性、準(zhǔn)確性及保密性負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)按照公司規(guī)定對維修項目的結(jié)算收銀和交車相關(guān)手續(xù)的辦理。13 負(fù)責(zé)向客戶解釋所有的維修服務(wù)內(nèi)容，并提供車輛保養(yǎng)方面的常規(guī)知識和建議。積極主動地收集和反饋各種質(zhì)量信息、技術(shù)信息、故障信息，為公司相關(guān)服務(wù)決策服務(wù)。積極做好配件缺件的訂貨登記、過程跟進(jìn)、到貨通知工作。嚴(yán)格按照東風(fēng)廠家的要求步驟進(jìn)行客戶接待、維修進(jìn)度的跟進(jìn)和車輛交付等。17 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

保修鑒定員崗位職責(zé)

1.積極向客戶宣傳廠家的質(zhì)量擔(dān)保政策，并充分做好解釋工作。2.負(fù)責(zé)檢查故障車輛并準(zhǔn)確判斷故障責(zé)任。3.負(fù)責(zé)實施對客戶的質(zhì)量擔(dān)保。

4.負(fù)責(zé)填報各種質(zhì)量擔(dān)保工作單據(jù)和費用，并分類建檔保存，且對其內(nèi)容的準(zhǔn)確性、完整性、規(guī)范性負(fù)責(zé)。

5.負(fù)責(zé)對索賠舊件庫的5S管理，及索賠件整理、保管及儲運寄發(fā)工作。6.負(fù)責(zé)收集和反饋車輛使用的各種質(zhì)量信息和技術(shù)信息。7.負(fù)責(zé)返修工作的辦理和返修信息的反饋。

8.接受廠家的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，配合質(zhì)量擔(dān)保審計工作的開展。

9.負(fù)責(zé)廠家系統(tǒng)的操作和相關(guān)的填報，并對其準(zhǔn)確性、完整性負(fù)責(zé)。10.避免客戶直接向廠家索賠，維護(hù)品牌形象和利益。

11.積極完成和遞交各類保修索賠資料，負(fù)責(zé)及時跟蹤沒膽索賠款的催付和到賬情況。

12.建立完整保修索賠款臺賬，及時與廠家和公司財務(wù)核準(zhǔn)到賬情況，并對保收索賠款的回收負(fù)責(zé)。

13.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

保險理賠主管崗位職責(zé)

1.與保險公司合作，協(xié)同有關(guān)部門共同解決客戶問題，使服務(wù)超過其期望，使之滿意； 2.負(fù)責(zé)收集保險公司內(nèi)部政策變動的有關(guān)信息，并及時反饋給相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)； 3.負(fù)責(zé)與保險公司保持良好業(yè)務(wù)關(guān)系，開拓事故車業(yè)務(wù)市場； 4.根據(jù)公司財務(wù)制度，對事故車掛賬業(yè)務(wù)進(jìn)行賬款的回收； 5.負(fù)責(zé)客戶委托的保險理賠的全權(quán)代理；

6.負(fù)責(zé)將相關(guān)信息及報表定期匯總到保險資料員處；

7.遵守公司各項規(guī)章制度，維護(hù)公司企業(yè)形象，有效執(zhí)行公司規(guī)章制度； 8.與各保險公司相關(guān)業(yè)務(wù)人員的關(guān)系維護(hù)工作； 9.續(xù)保工作的提醒業(yè)務(wù)及組內(nèi)人員的工作合理安排； 10.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

保險理賠員崗位職責(zé)

1.積極拓展保險理賠業(yè)務(wù)，積極學(xué)習(xí)、領(lǐng)會和靈活運用保險政策和規(guī)定。

2.負(fù)責(zé)幫助客戶處理事故車輛，熱情、友好地接待客戶，詳細(xì)了解和根據(jù)事故原由、事故責(zé)任及客戶需求，完成車輛的故障診斷工作，提出修復(fù)建議及估價，并確定維修項目和維修價格。

3.按照客戶或保險公司的相關(guān)要求做好維修估價單，及相關(guān)證件、文件資料的準(zhǔn)備。4.根據(jù)客戶愿望、車間工作負(fù)荷以及備件供應(yīng)情況，及時、合理地安排維修計劃并積極地跟進(jìn)其全過程，同時作好客戶的解釋說明工作。、5.及時提醒客戶拿出車內(nèi)的貴重物品，避免客戶損失及相關(guān)糾紛問題的出現(xiàn)。6.積極努力地向客戶接好和推薦各種售后服務(wù)項目和優(yōu)惠促銷活動項目。

7.如在維修工作過程中出現(xiàn)延誤而不能按預(yù)定時間交車的，須盡早通知用戶，做好客戶的解釋說明工作并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

8.如因重大維修而需要向客戶提供代步車的，須及時報上級領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)公司實際安排向客戶作出積極的回應(yīng)。

9.積極完成和遞交各類保險理賠資料，負(fù)責(zé)及時跟蹤每單保險款的催付和到賬情況。10.建立各類保險款臺賬，及時與公司財務(wù)核準(zhǔn)到賬，并對保險款的回收負(fù)責(zé)。11.做好車輛續(xù)保、年審的營銷和統(tǒng)計工作。12.負(fù)責(zé)對事故車輛施救工作的安排與實施。

13.負(fù)責(zé)與交警、保險公司良好業(yè)務(wù)合作關(guān)系的建立與維護(hù)。14.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

保險資料員崗位職責(zé)

1.2.3.4.5.6.7.8.負(fù)責(zé)每周督促保險事故車的回款工作；并對回款做好賬目管理。負(fù)責(zé)服務(wù)部客戶的保險資料的收集整理及續(xù)?？蛻舻奶嵝压ぷ鳌Ｗ袷毓靖黜椧?guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行公司有關(guān)經(jīng)營決策。負(fù)責(zé)對本部門考核扣款工作的現(xiàn)金保管及賬目管理。負(fù)責(zé)客戶中心的客戶保險意見表的信息反饋跟進(jìn)工作。作好保險相關(guān)文件的收發(fā)記錄，并跟進(jìn)執(zhí)行情況。公司要求的相關(guān)文件或報表的定時或不定時上傳工作。上級交辦的其他工作。

信息資料員崗位職責(zé)

1.擬訂和嚴(yán)格執(zhí)行文件資料管理規(guī)定和借閱制度，并對文件資料的流向、轉(zhuǎn)發(fā)范圍、完整性和保密性負(fù)責(zé)。

2.負(fù)責(zé)按時匯總、統(tǒng)計和抄報公司領(lǐng)導(dǎo)和廠家所需各項數(shù)據(jù)、報表和信息，并對文件資料和信息處理的及時性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。3.負(fù)責(zé)廠家工作郵件和商務(wù)政策及各類文件資料的收發(fā)傳遞和反饋，并做好文件管控工作。

4.負(fù)責(zé)各類技術(shù)文件、資料的手法、整理、歸檔和保管。5.負(fù)責(zé)服務(wù)信息網(wǎng)的相關(guān)數(shù)據(jù)的填報和相關(guān)信息的處理。6.管理好各種專業(yè)資料，并建立好借閱臺賬。7.管理好客戶原始檔案與電子檔案，并做好保密工作。8.負(fù)責(zé)部門辦公用品的申購、領(lǐng)用、保管和發(fā)放工作。9.負(fù)責(zé)辦公室的安全、衛(wèi)生和辦公秩序的維護(hù)工作。10.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

備件主管崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)公司備件經(jīng)營指標(biāo)的完成。

2.負(fù)責(zé)落實廠家備件業(yè)務(wù)的管理程序流程和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。3.保證公司正常經(jīng)營所需配件的及時供應(yīng)。

4.根據(jù)配件的供求情況，及時檢查、調(diào)整和優(yōu)化庫存配件種類的數(shù)量，保證安全庫存。5.負(fù)責(zé)配件訂單的審核并對訂單中的貨物品種、數(shù)量的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。6.負(fù)責(zé)組織備件的到貨驗收和入庫檢驗。

7.每月定期與財務(wù)部門組織盤點，確保庫存配件帳、物相符。

8.每月定期匯總當(dāng)月的工作情況和信息反饋；組織統(tǒng)計分析各項配件數(shù)據(jù)。9.就整個備件業(yè)務(wù)工作，負(fù)責(zé)與廠家聯(lián)系信息。10.協(xié)助處理顧客投訴及重大質(zhì)量事故。

11.負(fù)責(zé)組織編制備件部的相關(guān)管理流程制度。

12.負(fù)責(zé)對本部門員工工作的培訓(xùn)和指導(dǎo)，并及時督導(dǎo)、檢查和落實。13.負(fù)責(zé)本部門員工日常工作的管理和考核工作。

14.及時了解汽車市場動態(tài)，并向公司反饋、建議合理的策略。15.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

備件計劃員崗位職責(zé)

1.根據(jù)進(jìn)廠車輛維修業(yè)務(wù)的需求，合理安排庫存，確保售后業(yè)務(wù)正常開展的配件供應(yīng)。2.根據(jù)廠家有關(guān)備件計劃訂購規(guī)定和公司的實際需求，開展備件的計劃和訂購工作。3.對備件供應(yīng)的及時性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)，并保證訂購廠家的純正備件。4.根據(jù)市場情況制訂精品采購計劃。5.根據(jù)市場情況制訂精品的外銷計劃。6.負(fù)責(zé)備件及精品的對外采購工作。

7.負(fù)責(zé)生產(chǎn)用工具及消耗品的計劃、采購工作。8.負(fù)責(zé)廠家備件相關(guān)信息的接收與落實。9.負(fù)責(zé)備件的到貨驗收和入庫核對。10.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。

備件倉庫員崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)備件倉庫的布置，根據(jù)備件進(jìn)出量及倉儲空間制定合理的倉儲工藝及貨位調(diào)整方案。

2.負(fù)責(zé)備件的存放、保管工作和設(shè)置清晰的備件擺放指示標(biāo)識。3.負(fù)責(zé)配件的收發(fā)和完善的備件出入庫手續(xù)的辦理。4.負(fù)責(zé)與財務(wù)部門每月定期的庫存盤點工作。

5.負(fù)責(zé)建立和完善倉庫備件實物帳，定期向財務(wù)部門核對和上報數(shù)據(jù)。6.及時向配件計劃員和配件經(jīng)理通報備件庫存情況。7.做好生產(chǎn)用工具及消耗品的收發(fā)和管理工作。8.負(fù)責(zé)備件庫的安全、防火、防潮工作。

9.協(xié)助備件經(jīng)理編制庫房各項管理制度，如：收發(fā)備件程序、備件存放保管規(guī)定等等。10.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。

技術(shù)主管崗位職責(zé)

1.監(jiān)督、協(xié)助和檢查各維修班組的維修質(zhì)量，規(guī)范維修流程、維修操作行為，領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量檢驗員對維修車輛進(jìn)行竣工檢驗。

2.負(fù)責(zé)制定各項維修檢驗及考核標(biāo)準(zhǔn)，開展內(nèi)部質(zhì)量審核控制工作。

3.組織公司有關(guān)技術(shù)力量，提供車間維修技術(shù)援助，積極解決維修車間遇到的各種技術(shù)疑難雜癥；組織編寫《故障報告》并向廠家傳遞，作出書面申請技術(shù)援助。

4.對各班組維修車輛質(zhì)量進(jìn)行考核、監(jiān)督并定期將維修班組的技術(shù)狀況以及維修質(zhì)量報表上報服務(wù)經(jīng)理。

5.領(lǐng)導(dǎo)汽車維修質(zhì)量檢驗員實施汽車維修質(zhì)量檢驗工作，確保合格率達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)要求。6.制定公司內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)計劃，領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部培訓(xùn)員對服務(wù)部人員開展內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)工作。7.協(xié)助車間對維修過程的質(zhì)量控制，確保質(zhì)量管理體系的有效運行。8.協(xié)助車間主任對生產(chǎn)合理安排和調(diào)度，并協(xié)助做好車間的現(xiàn)場管理工作。9.協(xié)助救援服務(wù)及處理客戶投訴。10.完成上級交辦的其他任務(wù)。

質(zhì)檢員崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)對需要保管的文件、培訓(xùn)資料及教材進(jìn)行控制，建立文件的目錄，使所有文件都處于受控狀態(tài)。

2.協(xié)助技術(shù)主管對每月的返修率、終檢合格率進(jìn)行統(tǒng)計，對于返工提出處理建議報請技術(shù)主管審核。

3.協(xié)助技術(shù)主管按規(guī)定周期對各部門與質(zhì)量有關(guān)的工作（包括服務(wù)質(zhì)量、各種記錄、維修能力等）進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評估。

4.負(fù)責(zé)對維修作業(yè)進(jìn)行質(zhì)量檢驗，嚴(yán)格把關(guān)，認(rèn)真將各類維修質(zhì)量檢驗結(jié)果填入檢驗記錄中。

5.參與汽車返修或維修事故的原因分析和質(zhì)量判斷。

6.協(xié)助技術(shù)主管做好技術(shù)及質(zhì)量培訓(xùn)工作，并給維修車間提供技術(shù)援助。7.協(xié)助24小時緊急救援服務(wù)工作。

8.協(xié)助車間的安全生產(chǎn)、衛(wèi)生及設(shè)備保養(yǎng)的管理工作及協(xié)助車間生產(chǎn)合理安排和調(diào)度。9.負(fù)責(zé)舊件的認(rèn)定及價值評估。10.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事情。

維修班組長崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)本班組全面生產(chǎn)工作，保證生產(chǎn)安全，技術(shù)質(zhì)量，清潔衛(wèi)生，協(xié)調(diào)工種之間配合。2.按操作規(guī)程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)派工單，組織完成作業(yè)項目，并自檢簽字認(rèn)可、對特殊故障注明原因。

3.協(xié)助質(zhì)檢員，做好招來那個驗收工作。

4.嚴(yán)格遵守汽車質(zhì)量擔(dān)保條例，認(rèn)真檢查索賠車輛，有問題及時反饋給有關(guān)人員。5.熱情提供“人性化”服務(wù)，對承修范圍外的故障隱患及時通報服務(wù)顧問以便和客戶取得聯(lián)系。

6.負(fù)責(zé)帶頭執(zhí)行車間“5S”工作，負(fù)責(zé)管理班組工具和對所屬設(shè)備的保管及定期檢查維護(hù)。7.做到“油水、配件、工具”三不落地，實現(xiàn)安全生產(chǎn)。提高安全意識，及時發(fā)現(xiàn)與排除安全隱患。

8.服從生產(chǎn)管理及調(diào)度、積極配合業(yè)務(wù)工作，對超出既定范圍以及作業(yè)指示不明確的作業(yè)項目和維修換件必須通過業(yè)務(wù)部書面確認(rèn)后執(zhí)行。9.主動向公司反映工作中存在的問題并積極提出可行性建議。10.遵守公司各項規(guī)章制度，關(guān)心組員生活，起到班組帶頭人作用。11.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

維修技工崗位職責(zé)

1.按照公司的服務(wù)形象要求，做到著裝整潔、精神飽滿、禮貌待客。2.團(tuán)結(jié)互助、敬崗敬業(yè)、虛心好學(xué)、積極進(jìn)取，努力提高自身技術(shù)水平。

3.在班組長的帶領(lǐng)下，依照派工單的作業(yè)指令進(jìn)行符合技術(shù)規(guī)范的車輛維修保養(yǎng)作業(yè)。4.保證所從事的生產(chǎn)活動符合有關(guān)規(guī)章制度要求和工藝流程標(biāo)準(zhǔn)。

5.文明生產(chǎn)、做到“油水、配件、工具”三不落地，搞好責(zé)任區(qū)域的“5S”工作。6.負(fù)責(zé)班組內(nèi)的工具保管及對車間設(shè)備保養(yǎng)，并對相關(guān)報表或記錄進(jìn)行規(guī)范填寫。7.不擅自移動客戶車輛，保證客戶車輛及車內(nèi)財物在廠期間完好無損。8.嚴(yán)格遵守安全工作條例，注意安全防范；保證自身和公司的財產(chǎn)不受損害。9.主動向公司反映工作中存在的問題并積極提出可行性建議。10.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

工具管理員崗位職責(zé)

1.建立全站設(shè)備臺賬、工具臺賬、公用工具借用卡、個人工具領(lǐng)用卡（三帳二卡）。2.制定及檢查設(shè)備工具操作、保養(yǎng)程序，明確責(zé)任人和違紀(jì)處理規(guī)定。3.檢查維修工藝的實施。

4.保障設(shè)備工具配備齊全和正常使用。5.組織、協(xié)調(diào)設(shè)備工具的維修。6.定期送檢計量設(shè)備、工具。

7.對違規(guī)操作、人為損壞設(shè)備工具的員工，按公司規(guī)定提出處理意見。8.申報設(shè)備工具的添置、更新。

9.定期按規(guī)定格式向公司相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)匯報設(shè)備工具檔案。10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

車間主管崗位職責(zé)

1.準(zhǔn)確掌握各維修班組的任務(wù)狀況，根據(jù)班組的技術(shù)水平，做好工作協(xié)調(diào)，確保在要求的作業(yè)周期內(nèi)完成生產(chǎn)任務(wù)。

2.和相關(guān)部門保持密切合作，配合業(yè)務(wù)前臺在修前對維修技術(shù)、工藝和作業(yè)周期進(jìn)行確認(rèn)。3.組織實施車輛維修過程的中間檢查，加強(qiáng)質(zhì)量管理，保障下道工序正常施工。4.全面負(fù)責(zé)生產(chǎn)現(xiàn)場的“5S”管理工作，檢查作業(yè)責(zé)任人的操作規(guī)范性，必要時提供技術(shù)指導(dǎo)，保障安全，文明、高效地完成生產(chǎn)任務(wù)。

5.不斷完善內(nèi)部的各項規(guī)章制度，定期開展內(nèi)部培訓(xùn)和考核工作，觀注業(yè)界技術(shù)發(fā)展動態(tài)，努力提高下屬員工技術(shù)水平和工作積極性，并對車間崗位人員的配備提出建議。6.監(jiān)督檢查公司各項管理規(guī)程和作業(yè)流程的執(zhí)行情況，負(fù)責(zé)車間績效、獎懲考核和技能評定并將結(jié)果報服務(wù)經(jīng)理。

7.及時填寫呈報“維修統(tǒng)計月報”考核各班組工作業(yè)績，協(xié)助車間內(nèi)先進(jìn)班組評選工作。8.負(fù)責(zé)監(jiān)督維修車間工具保管、設(shè)備保養(yǎng)工作，保障安全生產(chǎn)和生產(chǎn)設(shè)備的正常運行。9.組織車間日常生產(chǎn)、安排救援工作。

10.協(xié)調(diào)維修接待、生產(chǎn)調(diào)度、質(zhì)量檢驗、保修鑒定、保險索賠。11.完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作。

客服主管崗位職責(zé)

1.統(tǒng)一安排客戶關(guān)系代表的各項工作，并嚴(yán)格督促客戶關(guān)系代表執(zhí)行各項工作； 2.組織協(xié)調(diào)處理用戶的投訴工作，接到用戶投訴后迅速組織調(diào)查、處理并跟蹤處理后的動態(tài)，對于重要、重大投訴應(yīng)全程參與處理工作； 3.督促相關(guān)人員做好客戶檔案的建立和完善工作；

4.組織客戶回訪與座談，宣傳講解東風(fēng)商用車的售后服務(wù)政策，聽取用戶意見，及時解決用戶問題，改進(jìn)服務(wù)工作；

5.根據(jù)市場行情，定期組織各種類型的服務(wù)促銷和吸引客戶回廠的宣傳活動，提出增加服務(wù)項目和改進(jìn)服務(wù)方式的建議，制定提高服務(wù)水平的措施和計劃；

6.定期統(tǒng)計、分析本地區(qū)客戶滿意度的狀況，提出整改計劃，將客戶反映的各種問題及時整理并反饋到公司相關(guān)部門、并全程跟蹤；

7.負(fù)責(zé)對本部門員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)工作，并及時進(jìn)行督導(dǎo)、檢查和落實； 8.負(fù)責(zé)本部門員工日常工作的管理和考核工作； 9.統(tǒng)籌安排管理陽光俱樂部的全面工作； 10.完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作；

客服代表崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)客戶檔案的及時整理和完善工作； 2.負(fù)責(zé)客戶的維修回訪工作：

● 負(fù)責(zé)車輛維修三天后的回訪工作及公司銷售車輛走合保養(yǎng)的提醒回訪工作； ● 調(diào)查整理回訪中客戶反映的各種問題，并以日報表的形式上報部門主管；

● 每月整理、統(tǒng)計、分析回訪工作的各項數(shù)據(jù)和情況，總結(jié)有用信息，提出改進(jìn)建議； 3.負(fù)責(zé)客戶車輛的定期保養(yǎng)提醒工作：

● 負(fù)責(zé)通知客戶進(jìn)行例行保養(yǎng)及三個月內(nèi)未回廠保養(yǎng)客戶的提醒、改進(jìn)工作； ● 了解客戶車輛的使用頻率，建議客戶改變不正確的保養(yǎng)觀念并積極引導(dǎo)客戶消費； ● 每月統(tǒng)計、分析定期保養(yǎng)提醒工作中遇到的各種問題，并提出改進(jìn)建議； 4.負(fù)責(zé)對流失客戶跟蹤回訪工作：

● 對流失客戶進(jìn)行跟蹤回訪；整理、分析及統(tǒng)計導(dǎo)致客戶流失的各類原因，并提出相關(guān)的改進(jìn)建議；

● 接見返廠的流失客戶，幫助客戶處理以往遺留的各種問題，七天后進(jìn)行跟蹤回訪，調(diào)查客戶滿意度，并以報表的形式上報部門主管；

5.負(fù)責(zé)廠家及公司舉辦的各種服務(wù)活動的客戶通知回訪、提醒工作；

6.對新客戶進(jìn)行定期跟蹤調(diào)查，向新客戶推銷我公司的各項優(yōu)惠服務(wù)政策，吸引客戶來消費；

7.協(xié)助部門主管處理各類客戶投訴； 8.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；

第三篇：售后部門崗位職責(zé)

售后部門崗位職責(zé)

售后服務(wù)部部門職責(zé)：

協(xié)助通過銀行審核合格的客戶提車，驗車，上牌照，辦理抵押手續(xù)，做好客戶提走車至還款結(jié)束前的風(fēng)險控制。

售后部門人員編制：

售后經(jīng)理、驗車員、風(fēng)險控制專員、續(xù)保專員、檔案管理崗位。

一 驗車員領(lǐng)取派工單

1)每日從檔案室領(lǐng)取派工單

2)拿貸款人的身份證原件領(lǐng)取派工單

3)到財務(wù)部領(lǐng)取匯款憑證，支取驗車費

4)領(lǐng)取墊付憑證提車

1)陪同客戶到4S店，將匯款憑證，墊付證明交給4S店銷售人員

2)出保險

注意：保險第一受益人填寫

北京銀行慧園支行

招商銀行股份有限公司北京北苑路支行

所有牽涉車輛價格的保險項目的數(shù)字必須

與購車發(fā)票金額一致

3)與4S店銷售人員交接手續(xù)

包括：發(fā)票聯(lián)，注冊登記聯(lián)，報稅聯(lián)，車輛合格證，保險單，信息表

4)核對手續(xù)

包括：車價，發(fā)動機(jī)號碼，車架號碼，車輛型號，車主姓名，身份證號碼 3 驗車

1)繳納車輛購置稅

2)辦理工商驗證

3)車輛檢測廠

驗車輛外觀（拓號，照相）

檢驗尾氣（領(lǐng)取環(huán)保標(biāo)志）

上線檢測

封檔（客戶留合格證復(fù)印件）

4)上牌照，領(lǐng)取登記證屬，行駛本，檢字交接

與客戶交接的手續(xù)：行駛本，檢字，環(huán)保標(biāo)，交強(qiáng)險標(biāo)，完稅證明，保險卡、保險單復(fù)印件，登記證書復(fù)印件，合格證復(fù)印件，車輛保險發(fā)票業(yè)務(wù)員注意事項

1.業(yè)務(wù)員應(yīng)提前通知客戶來公司

2.提醒客戶車輛保險要提前生效（交強(qiáng)險）

3.告知客戶身份證原件要留在公司一周4.問清4S店銷售人員車輛是否有合格證

5.如果是進(jìn)口車要詢問4S店能否做工商驗證

二 風(fēng)險控制專員

1、接到銀行逾期單后，第一時間與客戶聯(lián)系，了解客戶逾期情況。

2、客戶逾期情況詳細(xì)記錄，保證每周至少向經(jīng)理匯報一次。

3、當(dāng)接到結(jié)清客戶電話后，應(yīng)使用文明用語與客戶溝通，并約定受理時間。

4、與財務(wù)辦理客戶車輛結(jié)清手續(xù)時，必須保證結(jié)清證明、終止協(xié)議、結(jié)清流程表缺一不可。

5、收回的違約車輛須當(dāng)天交由許經(jīng)理，由許經(jīng)理統(tǒng)一交至財務(wù)。

三 續(xù)保專員

1、車輛加油

每天晚上待家訪人員訪完回公司后，持油卡為需要加油車輛加油，油卡每次充值2000元。

2、公務(wù)車維修

維修以家訪人員上報為主，家訪人員發(fā)現(xiàn)車輛問題，上報至售后許經(jīng)理處，接到上報問

題，將車送至修理廠維修。

3、客戶續(xù)保

接到客戶續(xù)保電話，詳細(xì)記錄客戶信息，與客戶確定險種后將車輛信息報至出單點算保

費，算好給客戶報價格，車主確認(rèn)后，通知出單點出單。

4、客戶車輛維修

接到客戶理賠電話，與客戶溝通，如客戶確定來公司維修車輛，約定維修時間?？蛻魜?/p>

公司后通知修理廠來接車，雙方確定維修部位及維修時間，修好后客戶來公司取車。

5、GPS安裝

確定需要安裝GPS客戶姓名、車型、及車牌號，到財務(wù)詢問客戶是否交款，確定完畢

后在財務(wù)領(lǐng)取GPS設(shè)備，將車開往公司指定安裝地點安裝，確定安裝完畢后將車交還給車主，將GPS信息登至GPS網(wǎng)站中。

四 檔案管理崗位職責(zé)

（一）崗位職責(zé)

客戶檔案資料的收集、整理——檔案的完整性

客戶檔案資料的分類、歸檔——檔案的有序性

客戶檔案資料的保管、借閱——檔案的保密性

（二）工作流程

1、接收審貸部移交的客戶資料客戶批貸后，審貸部初審將批貸客戶的資料移交到檔案

部。

主要資料包括：

? 北京中碩投資擔(dān)保有限公司業(yè)務(wù)結(jié)算單

? 北京中碩投資擔(dān)保有限公司信貸審批意見表

? 個人資信調(diào)查表

? 家訪路線及路線圖

? 個人信用報告

? 個人家用車貸款客戶簽約全同保證條款

借款人及擔(dān)保人身份證、戶口本、房產(chǎn)證明、婚姻證明、收入證明、駕照和其它手續(xù)復(fù)

印件

? 購車合同

? 借款合同、保證合同、擔(dān)保函

2、安排提車

每天下午下班前，財務(wù)將次日提車的名單報到檔案部。檔管理員根據(jù)名單找出客戶資料，然后填寫派工單。次日，客戶提車時，驗車員根據(jù)客戶姓名到檔案部領(lǐng)取派工單驗車。注意事項:

1)車價、車型要填寫準(zhǔn)確

2)區(qū)域：北京人根據(jù)身份證上的區(qū)域填寫，外地人根據(jù)暫住證或居住證上的區(qū)域填寫，軍人根據(jù)居住證明上的區(qū)域填寫

3)保單第一受益人為貸款銀行全稱，必須準(zhǔn)確無誤

4)右聯(lián)由驗車員留存

3、接收驗車員移交的車輛手續(xù)

驗車完畢后，驗車員將車輛手續(xù)移交檔案部。

1)清點手續(xù)是否齊全

? 身份證（暫住證）原件

? 行駛證原件

? 機(jī)動車銷售統(tǒng)一發(fā)票原件

? 登記證書原件

? 購置稅票原件

? 完稅證明原件

? 年檢標(biāo)

? 綠色環(huán)保標(biāo)

? 交強(qiáng)標(biāo)識

? 保險單（商業(yè)保單、交強(qiáng)保單及發(fā)票）原件

? 合格證復(fù)印件

（進(jìn)口車：商檢單原件、關(guān)單復(fù)印件）

每驗完一臺車，都要記錄好客戶姓名，業(yè)務(wù)員，驗車員，手續(xù)是否齊全。不齊的一定要

記錄好缺什么，及時向業(yè)務(wù)員或驗車員確定什么時間可以補(bǔ)回。

2)審核手續(xù)是否準(zhǔn)確

身份證（暫住證）原件：臨時身份證有效

登記證書和行駛證原件：名字、號牌號碼

機(jī)動車銷售統(tǒng)一發(fā)票原件：車價是否與申請貸款所報車價相符。如高開票，要提前上報，確定可以調(diào)價后方可。如是北京銀行需及時讓客戶簽調(diào)價說明和1本購車合同，改首付款收據(jù)；如是招商銀行需改首付款收據(jù)，重簽申請表。嚴(yán)禁票價低開。

完稅證明和購置稅票原件：購置稅票上的票面價格需與大票一致。嚴(yán)禁偷稅漏稅。

保險單（商業(yè)保單、交強(qiáng)保單）原件：被保險人姓名，廠牌型號，發(fā)動機(jī)號，車架號，新車購置價、車輛損失險保額、盜搶險保額是否與機(jī)動車銷售統(tǒng)一發(fā)票一致，第一受益人信

息是否準(zhǔn)確（①第一受益人為：北京銀行股份有限公司慧園支行或招商銀行股份有限公司北京北苑路支行②當(dāng)被保險車輛發(fā)生全損或全車盜搶時，第一受益人為北京銀行股份有限公司慧園支行或招商銀行股份有限公司北京北苑路支行③當(dāng)被保險車輛發(fā)生全損或全車盜搶時，賠款由北京銀行股份有限公司慧園支行或招商銀行股份有限公司北京北苑路支行領(lǐng)?。?/p>

手續(xù)齊全的整理后可直接移交駐行人員返行做抵押登記。不齊全的要及時與業(yè)務(wù)員、驗

車員勾通，盡快補(bǔ)齊。超過兩天的，視情況給予責(zé)任人相應(yīng)處罰。

4、復(fù)印車輛手續(xù)

5、與客戶交接車輛手續(xù)

1)向客戶說明身份證（暫住證）的原件要用于辦理車輛抵押登記事宜，時間為3—5個工

作日，取回日期等公司或銀行電話通知，取回地址為公司或銀行。讓客戶在身份證（暫

住證）的收據(jù)上確認(rèn)簽字，并將收據(jù)回執(zhí)返給客戶，提醒客戶接到銀行通知后憑收據(jù)回

執(zhí)單取回身份證（暫住證）。

2)返還客戶車輛手續(xù)。包括：

原件：行駛證、檢字、綠色環(huán)保標(biāo)、交強(qiáng)險保險單標(biāo)識、完稅證明、保險卡復(fù)印件：機(jī)動車銷售統(tǒng)一發(fā)票、機(jī)車登記證書、交強(qiáng)保險單、合格證、商業(yè)保險單、保險單發(fā)票

要與客戶一項一項核對清楚，最后讓客戶在領(lǐng)取手續(xù)清單上注明取走多少件，并確認(rèn)

簽字。

6、整理剩余車輛手續(xù)

將剩余的車輛手續(xù)按順序整理裝訂成二份，分別返給銀行、公司存檔。

1)返給銀行的手續(xù)清單：

原件：身份證（暫住證）、機(jī)動車銷售統(tǒng)一發(fā)票、購置稅票、機(jī)動車登記證書復(fù)印件：機(jī)動車銷售統(tǒng)一發(fā)票、機(jī)動車登記證書、保險單、完稅證明、購置稅票、行駛證、行駛證照片、合格證（進(jìn)口車：關(guān)單和商檢單）

2)公司存檔手續(xù)清單：

原件：保險單

復(fù)印件：機(jī)動車銷售統(tǒng)一發(fā)票、機(jī)動車登記證書、保險單、完稅證明、購置稅票、行駛證、行駛證照片、合格證（進(jìn)口車：關(guān)單和商檢單）

7、與駐行人員交接返行手續(xù)

將齊全的、準(zhǔn)確無誤的車輛手續(xù)移交駐行人員報到銀行做抵押登記。做好交接記錄，注明客戶姓名和所交接手續(xù)的內(nèi)容，務(wù)必讓接收人簽字確認(rèn)。

8、客戶資料的錄入

１、客戶基本信息的錄入：姓名，貸款額、車價、車型、顏色、保險公司及金額、車牌號、驗完日期、抵押日期、驗車員

9、客戶檔案的借用

1)內(nèi)部借用

借用用途：１理賠、修車、續(xù)保（借用部門：售后保險部）

２逾期、結(jié)清（借用部門：風(fēng)險控制部）

借用檔案必須登記客戶姓名、檔案編號、借用人、借出日期、歸還人、歸還日期、借用用途。

2)客戶借用（主要是保單復(fù)印件的借用）

借用用途：出險定損、理賠、修車

第四篇：售后信息員崗位職責(zé)

售后信息員的崗位職責(zé)

一、售后客戶檔案的整理

1、整理裝訂售后單據(jù)、存檔。

2、對所有客戶的維修記錄登記在“客戶售息卡”上。同時查閱此客戶是否不間斷的在我店維修保養(yǎng)，我店搞活動期間來免費維修除外。找出流失客戶，查其原因。*

二、售后客戶的回訪、跟蹤

由維修顧問建立一對一式服務(wù)，解決客戶遇到的維修保養(yǎng)問題。同時積累維修顧問自己的客戶群，為績效考核提供依據(jù)。

維修保養(yǎng)過程回訪：客服代表

回訪時間：維修后3日內(nèi)，有問題的客戶填寫《快速處理表》； 回訪內(nèi)容：

1、詢問客戶在維修接待期間、完工期間、結(jié)帳時間

對速度的評價。

2、詢問客戶對配件價格、工時的評價。

3、詢問客戶對維修人員的服務(wù)的評價，是否接待時主動報價，維修完畢后是否逐項講解維修內(nèi)容。

4、詢問客戶維修質(zhì)量、噴漆質(zhì)量、清潔程度的評價。5詢問客戶的到店情況。

6、詢問客戶對本次服務(wù)過程的總體評價及用戶意見。

7、提醒客戶本服務(wù)店預(yù)約服務(wù)。

1、對在我店維修過的車輛（包括保養(yǎng)）重點是私家車，進(jìn)

行回訪工作，并對客戶維修項目咨詢客戶的滿意度。并

提醒客戶下次保養(yǎng)項目及里程，理解客戶提出來的問

題，建議客戶一個合理的駕車及合理保養(yǎng)習(xí)慣。并對客

戶提出的意見記錄下來，查其原因盡自已所能解決問

題，把所存在的問題即時向上級匯報。要站在公司的立

場上使客戶滿意。

2、在回訪中遇見客戶投訴問題要以表格的方式反映到售后專人負(fù)責(zé)，并有負(fù)責(zé)人簽字確定解決問題的時間。

3、對俱樂部會員維修保養(yǎng)的會員要以不同于一般客戶的方式回訪，讓會員有一種家的感覺，隨時有人去關(guān)心他

們，并從會員口中了解我們售后存在的不足，及其它店的長處。并對會員的合理化建議進(jìn)行匯總。上報到上級

領(lǐng)導(dǎo)。

4、對于客戶投訴要在為客戶解決問題之后進(jìn)行二次回訪，力爭客戶滿意。

5、回訪中推出俱樂部，讓每一位客戶認(rèn)識我店的特色，力爭客戶加入車友俱樂部。

6、對其來我店購車由于價格原因沒有我店購車的附近客戶，在來店登記表中查到客戶信息，進(jìn)行追蹤，爭取客

戶來我店維修、保養(yǎng)。*

三、售后信息及數(shù)據(jù)統(tǒng)計

1、匯總每天回訪中有問題的客戶，并對其分類統(tǒng)計出售后

各個部門的客戶滿意度。

2、每周一上報售后全部回訪內(nèi)容計算出客戶滿意度。提供詳細(xì)客戶回訪報表（表中只記錄有問題的客戶及解決情

況、客戶滿意度等）。

3、每月3號上報前一個月的“月客戶滿意度回訪表”匯總本月的客戶滿意度，反詳細(xì)反映各個部門存在的問題。

上報到本部門領(lǐng)導(dǎo)。

4、每月3號上報客戶投訴問題解決情況表，匯總本月出現(xiàn)的問題，并注明解決的結(jié)果及客戶的反映。

5、回訪中查詢“客戶信息卡”是否與當(dāng)時銷售車輛、長期維修信息相吻合，發(fā)現(xiàn)流失客戶及時追蹤，根據(jù)情況分

析流失原因，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，每月3號統(tǒng)計出客

戶流失率、原因、回訪跟蹤情況。上報詳細(xì)報表。*

在完成本職工作的同時，要配合本部門其它各項工作，并對自已工作進(jìn)行復(fù)查。要為我公司與所有的客戶建立相互溝通的橋梁，即時有效的為客戶反映及解決問題，并與俱樂部的會員建立起良好的關(guān)系。每個季度上交自已在此崗位的經(jīng)驗和體會，找出現(xiàn)有工作的不足，并提出合理劃意見，總結(jié)本季度的工作經(jīng)驗及工作方法的改進(jìn)方案上交季度總結(jié)。

第五篇：售后服務(wù)部崗位職責(zé)

售后服務(wù)部崗位職責(zé)

一、目的：

明確售后服務(wù)部崗位內(nèi)容，切實有效履行其崗位職責(zé)

二、范圍：

售后服務(wù)部崗位

三、適用崗位：

售后服務(wù)部經(jīng)理

四、內(nèi)容：

1.收集所有與客戶有關(guān)的信息資料，以便根據(jù)信息及時作出相關(guān)處理，并進(jìn)行存檔備案；

2.在做好客戶售后服務(wù)的同時，與財務(wù)及銷售部門協(xié)調(diào)、催收余款事宜；

3.與銷售部協(xié)調(diào)，定期拜訪客戶，了解客戶的使用情況和客戶的新的要求，并做好客戶拜訪記錄表；

4.與客戶交流時，應(yīng)熱情、細(xì)心了解設(shè)備發(fā)生故障時的狀況，提出解決問題的方法；

5.如果需要到外地服務(wù)，應(yīng)及時和生產(chǎn)部門溝通。在盡可能不影響本公司正常生產(chǎn)的情況下，選派合適人選，快捷、迅速的提供維修服務(wù)；

6.在選派的維修人員出發(fā)之前，應(yīng)向其仔細(xì)講解、分析設(shè)備故障以及提供參考解決方案，并讓服務(wù)人員帶全相關(guān)資料及客戶服務(wù)回單；

7.在維修過程中，應(yīng)及時與選派的維修人員聯(lián)系確認(rèn)機(jī)械故障的狀況，考證先前分析問題是否恰當(dāng)；如果不相符合應(yīng)及時與有關(guān)人員商討爭取盡快提出解決方案。并賦予實施，同時做好維修記錄；

8.機(jī)械設(shè)備在質(zhì)保期內(nèi)，在節(jié)約成本的情況下，無條件的快捷、迅速、保質(zhì)、保量完成客戶機(jī)械維修、維護(hù)服務(wù)。如果機(jī)械設(shè)備超出質(zhì)量保質(zhì)期，應(yīng)及時告知客戶設(shè)備已超出保修期，客戶需要購買機(jī)器配件以及配件價格和維修費用，并在確定所需費用到帳之后安排發(fā)貨或派員前往維修；

9.每一次的售后服務(wù)，都要有客戶設(shè)備故障及處理的方法的詳細(xì)記錄，記錄必須按月整理成冊存檔，交一份技術(shù)部存檔；

10.在售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題要及時匯總，與技術(shù)部、質(zhì)管部、生產(chǎn)部討論，提出確當(dāng)?shù)慕鉀Q方案以便技術(shù)部門及時改進(jìn)；

11.無條件執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)以及公司有關(guān)利益為目標(biāo)的售后服務(wù)指示。