第一篇：國(guó)家電網(wǎng)公司服務(wù)承諾

公司承諾

對(duì)客戶承諾:《供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》

--城市地區(qū)：供電可靠率不低于99.90%，居民客戶端電壓合格率96%；農(nóng)村地區(qū)：供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經(jīng)國(guó)家電網(wǎng)公司核定后，由各省（自治區(qū)、直轄市）電力公司公布承諾指標(biāo)。--供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公開電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。

--供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過3個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過7個(gè)工作日，高壓?jiǎn)坞娫纯蛻舨怀^15個(gè)工作日，高壓雙電源客戶不超過30個(gè)工作日。

--城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電裝置檢驗(yàn)合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，3個(gè)工作日內(nèi)送電。--非居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電工程驗(yàn)收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，5個(gè)工作日內(nèi)送電。--當(dāng)電力供應(yīng)不足，不能保證連續(xù)供電時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行政府批準(zhǔn)的限電序位。

--供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電，提前7天向社會(huì)公告。

--提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間一般不超過：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)。

--客戶欠電費(fèi)需依法采取停電措施的，提前7天送達(dá)停電通知書。

--電力服務(wù)熱線“95598”24小時(shí)受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和電力故障保修。

?對(duì)合作伙伴承諾：《“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施”》

--堅(jiān)持依法公開、公平、公正調(diào)度，保障電力系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。

--遵守《電力監(jiān)管條例》，每季度向有關(guān)電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告“三公”調(diào)度工作情況。

--頒布《國(guó)家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度工作管理規(guī)定》，規(guī)范“三公”調(diào)度管理。

--嚴(yán)格執(zhí)行購(gòu)售合同及并網(wǎng)調(diào)度協(xié)議，科學(xué)合理安排運(yùn)行方式。

--統(tǒng)一規(guī)范調(diào)度信息發(fā)布內(nèi)容、形式和周期，每月10日統(tǒng)一更新網(wǎng)站信息。

--建立問詢答復(fù)制度，對(duì)并網(wǎng)發(fā)電廠提出的問詢必須在10個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)。

--完善網(wǎng)廠聯(lián)系制度，每年至少召開兩次網(wǎng)廠聯(lián)席會(huì)議。

--聘請(qǐng)“三公”調(diào)度監(jiān)督員，建立外部監(jiān)督機(jī)制。

--建立責(zé)任制，嚴(yán)格監(jiān)督檢查，將“三公”調(diào)度作為評(píng)價(jià)調(diào)度機(jī)構(gòu)工作的重要內(nèi)容。

--嚴(yán)肅“三公”調(diào)度工作紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行《國(guó)家電網(wǎng)公司電力調(diào)度機(jī)構(gòu)工作人員“五不準(zhǔn)”規(guī)定》?

員工服務(wù)守則承諾：《員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》

--不準(zhǔn)違反規(guī)定停電、無故拖延送電。

--不準(zhǔn)自立收費(fèi)項(xiàng)目、擅自更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

--不準(zhǔn)為客戶指定設(shè)計(jì)、施工、供貨單位。

--不準(zhǔn)對(duì)客戶投訴、咨詢推諉塞責(zé)。

--不準(zhǔn)為親友用電謀取私利。

--不準(zhǔn)對(duì)外泄露客戶的商業(yè)秘密。

--不準(zhǔn)收受客戶禮品、禮金、有價(jià)證券。

--不準(zhǔn)接受客戶組織的宴請(qǐng)、旅游和娛樂活動(dòng)。

--不準(zhǔn)工作時(shí)間飲酒。

--不準(zhǔn)利用工作之便謀取其他不正當(dāng)利益。

管理層承諾：建設(shè)“四好班子”

政治素質(zhì)好。有堅(jiān)定的馬克思主義理想信念和較高的理論素養(yǎng)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的路線方針政策，具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，忠于職守，勤勉盡責(zé)。

經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)好。落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持科學(xué)決策，善于解決影響企業(yè)改革發(fā)展的突出問題，加快企業(yè)發(fā)展，提高經(jīng)濟(jì)效益，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)國(guó)有資產(chǎn)保值增值。

團(tuán)結(jié)協(xié)作好。貫徹民主集中制原則，堅(jiān)持集體領(lǐng)導(dǎo)、分工負(fù)責(zé)、互相支持、積極配合，發(fā)揮班子整體合力，注重制度建設(shè)，建立長(zhǎng)效機(jī)制，班子創(chuàng)造力、凝聚力、戰(zhàn)斗力強(qiáng)。

作風(fēng)形象好。求真務(wù)實(shí)、講求實(shí)效，艱苦奮斗、勤儉辦企業(yè)，以人為本、關(guān)心職工，廉潔敬業(yè)、嚴(yán)于律己，遵紀(jì)守法、誠(chéng)實(shí)守信。

公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子要努力遵守四大紀(jì)律（政治紀(jì)律、組織紀(jì)律、經(jīng)濟(jì)工作紀(jì)律、群眾工作紀(jì)律），提高五項(xiàng)能力（戰(zhàn)略決策能力、經(jīng)營(yíng)管理能力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、開拓創(chuàng)新能力、應(yīng)對(duì)復(fù)雜局面的能力。

黨員員工承諾：保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性

堅(jiān)定理想信念，爭(zhēng)做實(shí)踐“三個(gè)代表”的模范；提高素質(zhì)能力，爭(zhēng)做攻堅(jiān)克難完成任務(wù)的模范；牢記黨的宗旨，爭(zhēng)做實(shí)現(xiàn)“四個(gè)服務(wù)”的模范；創(chuàng)造一流業(yè)績(jī)，爭(zhēng)做創(chuàng)建“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司的模范；遵守黨的紀(jì)律，爭(zhēng)做貫徹中央決策的模范；永葆政治本色，爭(zhēng)做弘揚(yáng)正氣的模范。

社會(huì)道德承諾：開展“愛心活動(dòng)”、實(shí)施“平安工程”

圍繞一個(gè)主題：奉獻(xiàn)愛心、營(yíng)造和諧；培育兩個(gè)理念：愛心理念、平安理念；當(dāng)好三個(gè)角色：做公司的好員工、做家庭的好成員、做社會(huì)的好公民；確保四個(gè)目標(biāo)：電網(wǎng)安全、員工平安、企業(yè)穩(wěn)定、社會(huì)和諧；倡導(dǎo)五個(gè)關(guān)愛：關(guān)愛企業(yè)、關(guān)愛他人、關(guān)愛自己、關(guān)愛家庭、關(guān)愛社會(huì)。

第二篇：國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)十項(xiàng)承諾

國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)十項(xiàng)承諾

1.城市地區(qū)：供電可靠率不低于99.90%，居民客戶端電壓合格率不低于96%;農(nóng)村地區(qū):供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經(jīng)國(guó)家電網(wǎng)公司核定后，由各省(自治區(qū)、直轄市)電力公司公布承諾指標(biāo)。

2.供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公開電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。

3.供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過3個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過7個(gè)工作日，高壓?jiǎn)坞娫纯蛻舨怀^15個(gè)工作日，高壓雙電源客戶不超過30個(gè)工作日。

4.城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電裝置檢驗(yàn)合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，3個(gè)工作日內(nèi)送電。

5.非居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電工程驗(yàn)收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，5個(gè)工作日內(nèi)送電。

6.當(dāng)電力供應(yīng)不足,不能保證連續(xù)供電時(shí),嚴(yán)格執(zhí)行政府批準(zhǔn)的限電序位。

7.供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電，提前7天向社會(huì)公告。

8.提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間一般不超過：城區(qū)范圍45分鐘;農(nóng)村地區(qū)90分鐘;特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)。

9.客戶欠電費(fèi)需依法采取停電措施的，提前7天送達(dá)停電通知書。

10.電力服務(wù)熱線“95598”24小時(shí)受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和電力故障報(bào)修。

第三篇：國(guó)家電網(wǎng)公司服務(wù)宗旨

一、國(guó)家電網(wǎng)公司服務(wù)宗旨：服務(wù)于黨和國(guó)家的工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)社會(huì)發(fā)展

二、國(guó)網(wǎng)企業(yè)理念：以人為本，忠實(shí)企業(yè)，奉獻(xiàn)社會(huì)

三、國(guó)網(wǎng)奮斗目標(biāo)：建設(shè)世界一流電網(wǎng)，建設(shè)國(guó)際一流企業(yè)

四、電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)：電網(wǎng)規(guī)劃科學(xué)，結(jié)構(gòu)合理，技術(shù)先進(jìn)，安全可靠，運(yùn)行靈活，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，經(jīng)濟(jì)高效。2資產(chǎn)優(yōu)良：資產(chǎn)機(jī)構(gòu)合理，盈利和償債能力強(qiáng)，不良資產(chǎn)少，成本費(fèi)用低，現(xiàn)金流量大，客戶欠費(fèi)少

3、服務(wù)優(yōu)質(zhì)：事故率低，可靠性高流程規(guī)范，服務(wù)高效，社會(huì)滿意品牌形象好。4業(yè)績(jī)優(yōu)秀：安全質(zhì)量效益指標(biāo)國(guó)內(nèi)外同業(yè)領(lǐng)先，企業(yè)健康發(fā)展，社會(huì)貢獻(xiàn)大。5建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)公司：健全的現(xiàn)代化企業(yè)制度，充分利用先進(jìn)技術(shù)，推行現(xiàn)代化管理，具有較高的國(guó)際化水平。

五、抓發(fā)展：以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以加快公司發(fā)展為目標(biāo)，建設(shè)以特高壓電網(wǎng)為核心，各級(jí)電網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展的堅(jiān)強(qiáng)國(guó)家電網(wǎng)。2抓管理：依法經(jīng)營(yíng)企業(yè)，勤儉辦企業(yè)，健全企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制，加快信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)公司效率效益全面提高。3抓隊(duì)伍：簡(jiǎn)直以人為本，以加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子和干部隊(duì)伍建設(shè)為重點(diǎn)，以作風(fēng)建設(shè)和能力建設(shè)為突破口，實(shí)施人才強(qiáng)企戰(zhàn)略，健全激勵(lì)和約束機(jī)制，實(shí)現(xiàn)員工與公司共同發(fā)展。4創(chuàng)一流：以國(guó)際國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平為導(dǎo)向，以同業(yè)對(duì)標(biāo)為手段，以內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)為載體，促進(jìn)公司穿創(chuàng)建發(fā)展，建設(shè)世界一流電網(wǎng)，國(guó)際一流企業(yè)。

六、十承諾

1、城市地區(qū)供電可考慮99.90%，電壓96：農(nóng)村經(jīng)國(guó)網(wǎng)公司核定后各省制定。

2、供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公開電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序。

3、供電答復(fù)日期~

4、城鄉(xiāng)居民用電送點(diǎn)時(shí)間3天~、5、非居民申請(qǐng)后，驗(yàn)收5天~

6、供電不足，不能保證連續(xù)供電~限電序位

7、供電檢修7天公告8、24小時(shí)保修服務(wù)城市45農(nóng)村90特殊2小時(shí)

9、欠費(fèi)依法停電7天送信。

10、電力服務(wù)熱線95598，24小時(shí)受理業(yè)務(wù)咨詢信息查詢服務(wù)投訴電力故障報(bào)修。

七、員工十不準(zhǔn)：

1、不準(zhǔn)違反規(guī)定停電拖延送點(diǎn)

2、自立收費(fèi)項(xiàng)目更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

3、為客

戶指定設(shè)計(jì)施工供貨單位

4、不準(zhǔn)對(duì)客戶投訴咨詢推諉塞責(zé)

5、為親友用電謀取私利

6、對(duì)外泄露客戶商業(yè)秘密

7、收手客戶禮品禮金有價(jià)證劵

8、客戶組織旅游宴請(qǐng)娛樂活動(dòng)9不準(zhǔn)工作時(shí)間喝酒

10、利用工作之便謀取其它不正當(dāng)利益。

八、三公十措

1、堅(jiān)持依法公開公平公正調(diào)度，保障電力系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。

2、遵守《電

力監(jiān)管條例》沒極度像有關(guān)電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告三公調(diào)度情況。

3、頒布《國(guó)家電網(wǎng)公司三公電鍍工作管理規(guī)定》規(guī)范三公調(diào)度管理。

4、嚴(yán)格執(zhí)行購(gòu)售合同及并網(wǎng)調(diào)度協(xié)議，科學(xué)合理安排運(yùn)行方式。

5、統(tǒng)一規(guī)范調(diào)度信息發(fā)布內(nèi)容形式和周期，每月10日統(tǒng)一更新網(wǎng)站信息。

6、建立問詢答復(fù)制度，對(duì)并網(wǎng)發(fā)電廠提出的問詢必須在10個(gè)工作日內(nèi)給以答復(fù)

7、完善網(wǎng)廠聯(lián)系制度，每年至少召開2此網(wǎng)廠聯(lián)誼會(huì)議

8、聘請(qǐng)三公調(diào)度監(jiān)督員建立外部監(jiān)督機(jī)制9建立責(zé)任制，嚴(yán)格監(jiān)督檢查將三公調(diào)度作為評(píng)價(jià)調(diào)度機(jī)構(gòu)工作的重要內(nèi)容

10、嚴(yán)肅三公調(diào)度工作紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行《國(guó)家電網(wǎng)公司電力調(diào)度機(jī)構(gòu)工作人員“五不準(zhǔn)”規(guī)定。

九、愛心工程平安工程：一個(gè)主題：奉獻(xiàn)愛心營(yíng)造和諧

2、兩個(gè)理念愛心理念、平安理念

3、三個(gè)角色：公司的好員工、家庭的好成員、國(guó)家的好公民

4、四個(gè)目標(biāo)電網(wǎng)安全、員工平安、企業(yè)穩(wěn)定、社會(huì)和諧

5、五個(gè)關(guān)愛：關(guān)愛企業(yè)、員工、自己、家庭、社會(huì)

十、國(guó)安方針：安全第一，預(yù)防為主 安全指導(dǎo)思想：電網(wǎng)安全“可控、能控，在控。

十一、國(guó)網(wǎng)安全工作要求：安全管理堅(jiān)持：四個(gè)凡是“凡是有人負(fù)責(zé)、凡是有章可循、凡是

有據(jù)可查、凡事有人監(jiān)督。四不放過：事故原因差不清楚不放過、事故責(zé)任沒有查清不放過、防范措施沒落實(shí)不放過、員工沒有收到教育不放過。

十二、三基：從基礎(chǔ)抓起、從基層、從基本功抓起。三鐵：鐵的制度、貼的面孔、鐵的處理

三違：違章指揮、違章作業(yè)、違反勞動(dòng)紀(jì)律。三高：領(lǐng)導(dǎo)高上、員工高枕、規(guī)章制度十三、五統(tǒng)一：電價(jià)、發(fā)票、抄表、收費(fèi)、考核 四到戶：銷售、抄表、收費(fèi)、服務(wù) 三公開

電量公開、電價(jià)、收費(fèi)公開 三新農(nóng)村發(fā)展戰(zhàn)略：新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)十四、三防止十要：防止觸電傷害、防止高空墜落、防止倒斷桿傷害。十要1：工作前要勘

察施工 現(xiàn)場(chǎng)，提前進(jìn)行危險(xiǎn)點(diǎn)分析與預(yù)控。2：檢修施工要使用工作票，作業(yè)前現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)交底。

3、施工現(xiàn)場(chǎng)要設(shè)專人監(jiān)護(hù)，嚴(yán)把現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量關(guān)

4、電氣作業(yè)要先進(jìn)行停電，驗(yàn)明無電后既裝接地線。

5、高工作業(yè)戴好安全帽，腳扣登桿全過程系安全帶

6、梯子登高要有專人扶守必須采取防滑限高措施

7、人工立桿要使用抱桿必須有專人統(tǒng)一指揮

8、撤桿撤線要先檢查桿根，必須加設(shè)臨時(shí)拉線或晃繩。9交通要道施工要雙向設(shè)置警示牌專人看守10放撤線臨近或跨越帶電線路要使用絕緣牽引繩。

以熱愛祖國(guó)為榮，以危害祖國(guó)為恥；

以服務(wù)人民為榮，以背離人民為恥；

以崇尚科學(xué)為榮，以愚昧無知為恥；

以辛勤勞動(dòng)為榮，以好逸惡勞為恥；

以團(tuán)結(jié)互助為榮，以損人利己為恥；

以誠(chéng)實(shí)守信為榮，以見利忘義為恥；

以遵紀(jì)守法為榮，以違法亂紀(jì)為恥；

以艱苦奮斗為榮，以驕奢淫逸為恥

第四篇：國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范

國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范

二○○三年十一月

發(fā)布時(shí)間：2010-09-13點(diǎn)擊次數(shù)：

目錄

第一章總則

第二章通用服務(wù)規(guī)范

第三章營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范

第四章“95598”服務(wù)規(guī)范

第五章現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范

第六章有償服務(wù)規(guī)范

第七章投訴舉報(bào)處理服務(wù)規(guī)范

第八章附則

第一章總則

第一條為堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)方針，不斷提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，并接受全社會(huì)的監(jiān)督，制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范適用于國(guó)家電網(wǎng)公司所屬各電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)和供電企業(yè)。

第三條本規(guī)范是電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)和供電企業(yè)在電力供應(yīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,為客戶提供供電服務(wù)時(shí)應(yīng)達(dá)到的基本行為規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

第二章通用服務(wù)規(guī)范

第四條 基本道德和技能規(guī)范：

（一）嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)，誠(chéng)實(shí)守信、恪守承諾。愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，廉潔自律，秉公辦事；

（二）真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答；

（三）遵守國(guó)家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對(duì)外泄露客戶的保密資料；

（四）工作期間精神飽滿，注意力集中。使用規(guī)范化文明用語(yǔ)，提倡使用普通話；

（五）熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。

第五條 誠(chéng)信服務(wù)規(guī)范：

（一）公布服務(wù)承諾、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，接受社會(huì)與客戶的監(jiān)督；

（二）從方便客戶出發(fā)，合理設(shè)置供電服務(wù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或滿足基本業(yè)務(wù)需要的代辦點(diǎn)，并保證服務(wù)質(zhì)量；

（三）根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、自愿、誠(chéng)實(shí)信用的原則，以合同形式明確供電企業(yè)與客戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，明確產(chǎn)權(quán)責(zé)任分界點(diǎn)，維護(hù)雙方的合法權(quán)益；

（四）嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的電費(fèi)電價(jià)政策及業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁利用各種方式和手段變相擴(kuò)大收費(fèi)范圍或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

（五）聘請(qǐng)供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，定期召開客戶座談會(huì)并走訪客戶，聽取客戶意見，改進(jìn)供電服務(wù)工作；

（六）經(jīng)常開展安全供用電宣傳；

（七）以實(shí)現(xiàn)全社會(huì)電力資源優(yōu)化配置為目標(biāo)，開展電力需求側(cè)管理和服務(wù)活動(dòng)，減少客戶用電成本，提高用電負(fù)荷率。

第六條行為舉止規(guī)范：

（一）行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。站立時(shí)，抬頭、挺胸、收腹，雙手下垂置于身體兩側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開，不得雙手抱胸、叉腰。坐下時(shí)，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺(tái)上，不抖動(dòng)腿和翹二郎腿。走路時(shí)，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時(shí)，應(yīng)側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑福?/p>

（二）為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。接待客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲。與客戶會(huì)話時(shí)，應(yīng)親切、誠(chéng)懇，有問必答。工作發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)更正并向客戶道歉；

（三）當(dāng)客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，應(yīng)向客戶耐心解釋，爭(zhēng)取客戶理解，做到有理有節(jié)。遇有客戶提出不合理要求時(shí)，應(yīng)向客戶委婉說明。不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵；

（四）為行動(dòng)不便的客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給予特別照顧和幫助。對(duì)聽力不好的客戶，應(yīng)適當(dāng)提高語(yǔ)音，放慢語(yǔ)速；

（五）與客戶交接錢物時(shí)，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。

第七條儀容儀表規(guī)范：

（一）供電服務(wù)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴工號(hào)牌；

（二）保持儀容儀表美觀大方，不得濃妝艷抹，不得敞懷、將長(zhǎng)褲卷起，不得戴墨鏡。

第八條 電壓質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

（一）在電力系統(tǒng)正常狀況下，客戶受電端的供電電壓允許偏差為：

1．35kV及以上電壓供電的，電壓正、負(fù)偏差的絕對(duì)值之和不超過額定值的10%； 2．10kV及以下三相供電的，為額定值的±7%； 3．220V單相供電的，為額定值的＋7%，－10%；

（二）在電力系統(tǒng)非正常狀況下，客戶受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過額定值的±10%；

（三）當(dāng)客戶用電功率因數(shù)達(dá)不到《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定的要求時(shí)，其受電端的電壓偏差不受上述限制；

（四）城市居民客戶端電壓合格率不低于95%，農(nóng)網(wǎng)居民客戶端電壓合格率不低于90%。

第九條 供電可靠率指標(biāo)：

（一）城市地區(qū)供電可靠率不低于99.89%，農(nóng)網(wǎng)供電可靠率不低于99%；

（二）減少因供電設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修和電力系統(tǒng)事故對(duì)客戶的停電次數(shù)及每次停電的持續(xù)時(shí)間。供電設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修時(shí)，對(duì)35千伏及以上電壓等級(jí)供電的客戶的停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過1次；對(duì)10千伏電壓等級(jí)供電的客戶，每年不應(yīng)超過3次；

（三）供電設(shè)施因計(jì)劃?rùn)z修需要停電時(shí)，應(yīng)提前7天將停電區(qū)域、線路、停電時(shí)間和恢復(fù)供電的時(shí)間進(jìn)行公告，并通知重要客戶。供電設(shè)施因臨時(shí)檢修需要停電的，應(yīng)提前24小時(shí)通知重要用戶或進(jìn)行公告；

（四）對(duì)緊急情況下的停電或限電，客戶詢問時(shí)，應(yīng)向客戶做好解釋工作，并盡快恢復(fù)正常供電。

第三章營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范

第十條 服務(wù)內(nèi)容：

（一）受理電力客戶新裝或增加用電容量、變更用電、業(yè)務(wù)咨詢與查詢、交納電費(fèi)、報(bào)修、投訴等；

（二）設(shè)置值班主任，安排領(lǐng)導(dǎo)接待日；

（三）縣以上供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所無周休日。

第十一條 服務(wù)規(guī)范：

（一）營(yíng)業(yè)人員必須準(zhǔn)點(diǎn)上崗，做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；

（二）實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。無論辦理業(yè)務(wù)是否對(duì)口，接待人員都要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址；

（三）實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過20分鐘；

（四）受理用電業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶說明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需客戶提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，并提供業(yè)務(wù)咨詢和投訴電話號(hào)碼；

（五）客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)給予熱情的指導(dǎo)和幫助，并認(rèn)真審核，如發(fā)現(xiàn)填寫有誤，應(yīng)及時(shí)向客戶指出；

（六）客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)接待，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶。如前一位客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過長(zhǎng)，應(yīng)禮貌地向下一位客戶致歉；

（七）因計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，若短時(shí)間內(nèi)可以恢復(fù)，應(yīng)請(qǐng)客戶稍候并致歉；若需較長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù)，除向客戶說明情況并道歉外，應(yīng)請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，以便另約服務(wù)時(shí)間；

（八）當(dāng)有特殊情況必須暫時(shí)停辦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)列示“暫停營(yíng)業(yè)”標(biāo)牌；

（九）臨下班時(shí)，對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時(shí)如仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)繼續(xù)辦理；

（十）值班主任應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)受理中的疑難問題及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

第十二條 環(huán)境要求：

（一）環(huán)境整潔。有條件的地方，可設(shè)置無障礙通道；

（二）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外設(shè)置規(guī)范的供電企業(yè)標(biāo)志和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌；

（三）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)張貼“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)標(biāo)語(yǔ)。公布供電服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)辦理程序、電價(jià)表、收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。公布崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話。設(shè)置意見箱或意見簿；

（四）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)布局合理、舒適安全。設(shè)有客戶等候休息處，備有飲用水；配置客戶書寫臺(tái)、書寫工具、老花眼鏡、登記表書寫示范樣本等；放置免費(fèi)贈(zèng)送的宣傳資料；墻面應(yīng)掛有時(shí)鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標(biāo)志。有條件的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，應(yīng)設(shè)置業(yè)務(wù)洽談區(qū)域和電能利用展示區(qū)；

（五）營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí)。標(biāo)識(shí)一般由窗口編號(hào)或名稱、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類等組成。必要時(shí)，應(yīng)設(shè)有中英文對(duì)照標(biāo)識(shí)，少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)設(shè)有漢文和民族文字對(duì)應(yīng)標(biāo)識(shí)；

（六）具備可供客戶查詢相關(guān)資料的手段。有條件的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，應(yīng)設(shè)置客戶自助查詢的計(jì)算機(jī)終端。

第四章“95598”服務(wù)規(guī)范

第十三條 “95598”服務(wù)內(nèi)容：

（一）“95598”客戶服務(wù)熱線：停電信息公告、電力故障報(bào)修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理等；

（二）“95598”客戶服務(wù)網(wǎng)頁(yè)（網(wǎng)站）：停電信息公告、用電信息查詢、業(yè)務(wù)辦理信息查詢、供用電政策法規(guī)查詢、服務(wù)質(zhì)量投訴等；

（三）24小時(shí)不間斷服務(wù)。

第十四條 “95598”客戶服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范：

（一）時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響４聲內(nèi)接聽，超過４聲應(yīng)道歉。應(yīng)答時(shí)要首先問候，然后報(bào)出單位名稱和工號(hào)；

（二）接聽電話時(shí)，應(yīng)做到語(yǔ)言親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和、言簡(jiǎn)意賅。應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說“是”、“對(duì)”等，以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。通話結(jié)束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷；

（三）受理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致，盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免影響與客戶的交流效果。如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)研究或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。客戶咨詢或投訴敘述不清時(shí)，應(yīng)用客氣周到的語(yǔ)言引導(dǎo)或提示客戶，不隨意打斷客人的話語(yǔ)；

（四）核對(duì)客戶資料時(shí)（姓名、地址等），對(duì)于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字；

（五）接到客戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬客戶內(nèi)部故障，可電話引導(dǎo)客戶排查故障，也可應(yīng)客戶要求提供搶修服務(wù)，但要事先向客戶說明該項(xiàng)服務(wù)是有償服務(wù)；

（六）因輸配電設(shè)備事故、檢修引起停電，客戶詢問時(shí)，應(yīng)告知客戶停電原因，并主動(dòng)致歉；

（七）客戶打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)禮貌地說明情況。對(duì)帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)警告后先行掛斷電話并向值長(zhǎng)或主管匯報(bào)；

（八）客戶來電話發(fā)泄怒氣時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽并做記錄，對(duì)客戶講話應(yīng)有所反應(yīng)，并表示體諒對(duì)方的情緒。如感到難以處理時(shí)，應(yīng)適時(shí)地將電話轉(zhuǎn)給值長(zhǎng)、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突；

（九）建立客戶回訪制度。對(duì)客戶投訴，應(yīng)100%跟蹤投訴受理全過程，5天內(nèi)答復(fù)。對(duì)故障報(bào)修，必要時(shí)在修復(fù)后及時(shí)進(jìn)行回訪，聽取意見和建議。

第十五條 “95598”客戶服務(wù)網(wǎng)頁(yè)(網(wǎng)站)服務(wù)規(guī)范：

（一）網(wǎng)頁(yè)制作應(yīng)直觀，色彩明快。首頁(yè)應(yīng)有明顯的“供電客戶服務(wù)”字樣。為方便客戶使用，應(yīng)設(shè)有導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)；

（二）網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更新；

（三）網(wǎng)上開通業(yè)務(wù)受理項(xiàng)目的，應(yīng)提供方便客戶填寫的表格以及辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的說明資料；

（四）網(wǎng)上應(yīng)設(shè)立咨詢臺(tái)、留言簿，管理員應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶的意見和建議進(jìn)行回復(fù)。

第五章現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范

第十六條 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容：

（一）客戶側(cè)計(jì)費(fèi)電能表電量抄見；（抄表人員）

（二）故障搶修；（搶修人員）

（三）客戶側(cè)停電、復(fù)電；（用電檢查、停電復(fù)電等人員）

（四）客戶側(cè)用電情況的巡查；（用電檢查）

（五）客戶側(cè)用電報(bào)裝工程的設(shè)施安裝、驗(yàn)收、接電前檢查及設(shè)備接電；（業(yè)擴(kuò)、裝表接電）

（六）客戶側(cè)計(jì)費(fèi)電能表現(xiàn)場(chǎng)安裝、校驗(yàn)。（計(jì)量人員）

第十七條 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律：

（一）對(duì)客戶的受電工程不指定設(shè)計(jì)單位，不指定施工隊(duì)伍，不指定設(shè)備材料采購(gòu)；

（二）到客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前，有必要且有條件的，應(yīng)與客戶預(yù)約時(shí)間，講明工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，請(qǐng)客戶予以配合；

（三）進(jìn)入客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示工作證件，并進(jìn)行自我介紹。進(jìn)入居民室內(nèi)時(shí)，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動(dòng)出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內(nèi)；

（四）到客戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣；

（五）到客戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)攜帶必備的工具和材料。工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。如需借用客戶物品，應(yīng)征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝；

（六）如在工作中損壞了客戶原有設(shè)施，應(yīng)盡量恢復(fù)原狀或等價(jià)賠償；

（七）在公共場(chǎng)所施工，應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志，并配有禮貌用語(yǔ)。在道路兩旁施工時(shí)，應(yīng)在恰當(dāng)位置擺放醒目的告示牌；

（八）現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場(chǎng)地清潔。同時(shí)應(yīng)向客戶交待有關(guān)注意事項(xiàng)，并主動(dòng)征求客戶意見。電力電纜溝道等作業(yè)完成后，應(yīng)立即蓋好所有蓋板，確保行人、車輛通行；

（九）原則上不在客戶處住宿、就餐，如因特殊情況確需在客戶處住宿、就餐的，應(yīng)按價(jià)付費(fèi)。

第十九條抄表收費(fèi)服務(wù)規(guī)范：（估計(jì)有變動(dòng)，詢問相關(guān)負(fù)責(zé)這塊工作的業(yè)務(wù)人員，應(yīng)已省公司、市抄核收管理辦法為準(zhǔn)）

（一）供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期準(zhǔn)確抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)。因客戶的原因不能如期抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)時(shí)，可通知客戶待期補(bǔ)抄或暫按前次用電量計(jì)收電費(fèi)，待下一次抄表時(shí)一并結(jié)清。確需調(diào)整抄表時(shí)間的，應(yīng)事先通知客戶；

（二）供電企業(yè)應(yīng)向客戶提供不少于兩種可供選擇的繳納電費(fèi)方式；

（三）在尊重客戶、有利于公平結(jié)算的前提下，供電企業(yè)可采用客戶樂于接受的技術(shù)手段、結(jié)算和付費(fèi)方式進(jìn)行抄表收費(fèi)工作。

第二十條 故障搶修服務(wù)規(guī)范：

（一）提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，對(duì)電力報(bào)修請(qǐng)求做到快速反應(yīng)、有效處理；

（二）加快故障搶修速度，縮短故障處理時(shí)間。有條件的地區(qū)應(yīng)配備用于臨時(shí)供電的發(fā)電車；

（三）接到報(bào)修電話后，故障搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)限：城區(qū)45分鐘、農(nóng)村90分鐘、邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)根據(jù)實(shí)際情況合理確定；

（四）因天氣等特殊原因造成故障較多不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理的，應(yīng)向客戶做好解釋工作，并爭(zhēng)取盡快安排搶修工作。

第二十一條 裝表、接電及現(xiàn)場(chǎng)檢查服務(wù)規(guī)范：

（一）供電企業(yè)在新裝、換裝及現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)后應(yīng)對(duì)電能計(jì)量裝置加封，并請(qǐng)客戶在工作憑證上簽章。如居民客戶不在家，應(yīng)以其它方式通知其電表底數(shù)。拆回的電能計(jì)量裝置應(yīng)在表庫(kù)至少存放１個(gè)月，以便客戶提出異議時(shí)進(jìn)行復(fù)核；

（二）對(duì)客戶受電工程的中間檢查和竣工檢驗(yàn)，應(yīng)以有關(guān)的法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、施工設(shè)計(jì)為依據(jù)，不得提出不合理要求。對(duì)檢查或檢驗(yàn)不合格的，應(yīng)向客戶耐心說明，并留下書面整改意見?？蛻舾恼笥枰栽俅螜z驗(yàn)，直至合格；

（三）用電檢查人員依法到客戶用電現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行用電檢查任務(wù)時(shí)，必須按照《用電檢查管理辦法》的規(guī)定，主動(dòng)向被檢查客戶出示《用電檢查證》，并按“用電檢查工作單”確定的項(xiàng)目和內(nèi)容進(jìn)行檢查；

（四）用電檢查人員不得在檢查現(xiàn)場(chǎng)替代客戶進(jìn)行電工作業(yè)；

（五）供電企業(yè)應(yīng)按規(guī)程規(guī)定的周期檢驗(yàn)或檢定、輪換計(jì)費(fèi)電能表，并對(duì)電能計(jì)量裝置進(jìn)行不定期檢查。發(fā)現(xiàn)計(jì)量裝置失常時(shí)，應(yīng)及時(shí)查明原因并按規(guī)定處理；

（六）發(fā)現(xiàn)因客戶責(zé)任引起的電能計(jì)量裝置損壞，應(yīng)禮貌地與客戶分析損壞原因，由客戶確認(rèn)，并在工作單上簽字；

（七）客戶對(duì)計(jì)費(fèi)電能表的準(zhǔn)確性提出異議，并要求進(jìn)行校驗(yàn)的，經(jīng)有資質(zhì)的電能計(jì)量技術(shù)檢定機(jī)構(gòu)檢定，在允許誤差范圍內(nèi)的，校驗(yàn)費(fèi)由客戶承擔(dān)；超出允許誤差范圍的，校驗(yàn)費(fèi)由供電企業(yè)承擔(dān)，并按規(guī)定向客戶退補(bǔ)相應(yīng)電量的電費(fèi)。

第二十二條 停、復(fù)電服務(wù)規(guī)范：

（一）因故對(duì)客戶實(shí)施停電時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定的程序辦理；

（二）引起停電的原因消除后應(yīng)及時(shí)恢復(fù)供電，不能及時(shí)恢復(fù)供電的，應(yīng)向客戶說明原因。

第六章有償服務(wù)規(guī)范

第二十三條 對(duì)產(chǎn)權(quán)不屬于供電企業(yè)的電力設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和搶修實(shí)行有償服務(wù)的原則。第二十四條 應(yīng)客戶要求進(jìn)行有償服務(wù)的，電力修復(fù)或更換電氣材料的費(fèi)用，執(zhí)行省（自治區(qū)、直轄市）物價(jià)管理部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

第二十五條 進(jìn)行有償服務(wù)工作時(shí)，應(yīng)向客戶逐一列出修復(fù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、消耗材料、單價(jià)等清單，并經(jīng)客戶確認(rèn)、簽字。付費(fèi)后，應(yīng)開具正式發(fā)票。

第二十六條 有償服務(wù)工作完畢后，應(yīng)留下聯(lián)系電話，并主動(dòng)回訪客戶，征求意見。

第七章投訴舉報(bào)處理服務(wù)規(guī)范

第二十七條 規(guī)范投訴舉報(bào)處理程序，建立嚴(yán)格的供電服務(wù)投訴舉報(bào)管理制度。第二十八條 通過以下方式接受客戶的投訴和舉報(bào)：

（一）“95598”供電客戶服務(wù)熱線或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報(bào)電話；

（二）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置意見箱或意見簿；

（三）信函；

（四）“95598”供電客戶服務(wù)網(wǎng)頁(yè)（網(wǎng)站）；

（五）領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外接待日；

（六）其它渠道。

第二十九條 接到客戶投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向客戶致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴在5天內(nèi)、舉報(bào)在10天內(nèi)答復(fù)。

第三十條 處理客戶投訴應(yīng)以事實(shí)和法律為依據(jù)，以維護(hù)客戶的合法權(quán)益和保護(hù)國(guó)有財(cái)產(chǎn)不受侵犯為原則。

第三十一條 對(duì)客戶投訴，無論責(zé)任歸于何方，都應(yīng)積極、熱情、認(rèn)真進(jìn)行處理，不得在處理過程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。

第三十二條 建立對(duì)投訴舉報(bào)客戶的回訪制度。及時(shí)跟蹤投訴舉報(bào)處理進(jìn)展情況，進(jìn)行督辦，并適時(shí)予以通報(bào)。

第三十三條 嚴(yán)格保密制度，尊重客戶意愿，滿足客戶匿名請(qǐng)求，為投訴舉報(bào)人做好保密工作。

第三十四條 對(duì)隱瞞投訴舉報(bào)情況或隱匿、銷毀投訴舉報(bào)件者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。第三十五條 保護(hù)投訴舉報(bào)人的合法權(quán)利。對(duì)打擊報(bào)復(fù)投訴舉報(bào)人的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。

第八章附則

第三十六條 各網(wǎng)省（自治區(qū)、直轄市）電力公司應(yīng)結(jié)合本地實(shí)際情況制定實(shí)施細(xì)則。第三十七條 本規(guī)范自頒布之日起實(shí)施。

第五篇：1國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范

供電服務(wù)規(guī)范

第一章 總 則

第一條 為堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)方針，不斷提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，并接受全社會(huì)的監(jiān)督，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范適用于國(guó)家電網(wǎng)公司所屬各電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)和供電企業(yè)。

第三條 本規(guī)范是電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)和供電企業(yè)在電力供應(yīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，為客戶提供供電服務(wù)時(shí)應(yīng)達(dá)到的基本行為規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

第二章 通用服務(wù)規(guī)范

第四條 基本道德和技能規(guī)范：

(一)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)，誠(chéng)實(shí)守信、恪守承諾。愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，廉潔自律，秉公辦事；

(二)真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答；

(三)遵守國(guó)家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對(duì)外泄露客戶的保密資料；

(四)工作期間精神飽滿，注意力集中。使用規(guī)范化文明用語(yǔ)，提倡使用普通話；

(五)熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。

第五條 誠(chéng)信服務(wù)規(guī)范：

(一)公布服務(wù)承諾、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，接受社會(huì)與客戶的監(jiān)督；

(二)從方便客戶出發(fā)，合理設(shè)置供電服務(wù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或滿足基本業(yè)務(wù)需要的代辦點(diǎn)，并保證服務(wù)質(zhì)量；

(三)根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、自愿、誠(chéng)實(shí)信用的原則，以合同形式明確供電企業(yè)與客戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，明確產(chǎn)權(quán)責(zé)任分界點(diǎn)，維護(hù)雙方的合法權(quán)益；

(四)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的電費(fèi)電價(jià)政策及業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)禁利用各種方式和手段變相擴(kuò)大收費(fèi)范圍或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

(五)聘請(qǐng)供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，定期召開客戶座談會(huì)并走訪客戶，聽取客戶意見，改進(jìn)供電服務(wù)工作；

(六)經(jīng)常開展安全供用電宣傳；

(七)以實(shí)現(xiàn)全社會(huì)電力資源優(yōu)化配置為目標(biāo)，開展電力需求側(cè)管理和服務(wù)活動(dòng)，減少客戶用電成本，提高用電負(fù)荷率。

第六條 行為舉止規(guī)范：

(一)行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。站立時(shí)，抬頭、'挺胸、收腹，雙手下垂置于身體兩側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開，不得雙手抱胸、叉腰。坐下時(shí)，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺(tái)上，不抖動(dòng)腿和翹二郎腿。走路時(shí)，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時(shí)，應(yīng)側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑福?/p>

(二)為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。接待客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲。與客戶會(huì)話時(shí)，應(yīng)親切、誠(chéng)懇，有問必答。工作發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)更正并向客戶道歉；

(三)當(dāng)客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，應(yīng)向客戶耐心解釋，爭(zhēng)取客戶理解，做到有理有節(jié)。遇有客戶提出不合理要求時(shí)，應(yīng)向客戶委婉說明。不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵；

(四)為行動(dòng)不便的客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給予特別照顧和幫助。對(duì)聽力不好的客戶，應(yīng)適當(dāng)提高

語(yǔ)音，放慢語(yǔ)速；

(五)與客戶交接錢物時(shí)，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。

第七條 儀容儀表規(guī)范：

(一)供電服務(wù)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴工號(hào)牌：

(二)保持儀容儀表美觀大方，不得濃妝艷抹，不得敞懷、將長(zhǎng)褲卷起，不得戴墨鏡。

第八條 電壓質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

(一)在電力系統(tǒng)正常狀況下，客戶受電端的供電電壓允許偏差為：

1．3 5 kV及以上電壓供電的，電壓正、負(fù)偏差的絕對(duì)值之和不超過額定值的1 0％：

2．1 0kV及以下三相供電的，為額定值的±7％：

3．2 2 0V單相供電的，為額定值的+7％，-1 0％；

(二)在電力系統(tǒng)非正常狀況下，客戶受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過額定值的±1 0％：

(三)當(dāng)客戶用電功率因數(shù)達(dá)不到《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定的要求時(shí)，其受電端的電壓偏差不受上述限制；

(四)城市居民客戶端電壓合格率不低于9 5％，農(nóng)網(wǎng)居民客戶端電壓合格率不低于9 0％。

第九條供電可靠率指標(biāo)：

(一)城市地區(qū)供電可靠率不低于9 9．8 9％，農(nóng)網(wǎng)供電可靠率不低于9 9％；

(二)減少因供電設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修和電力系統(tǒng)事故對(duì)客戶的停電次數(shù)及每次停電的持續(xù)時(shí)間。供電設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修時(shí),對(duì)3 5千伏及以上電壓等級(jí)供電的客戶的停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過1次；對(duì)1 O千伏電壓等級(jí)供電的客戶，每年不應(yīng)超過3次；

(三)供電設(shè)施因計(jì)劃?rùn)z修需要停電時(shí)，應(yīng)提前7天將停電區(qū)域、線路、停電時(shí)間和恢復(fù)供電的時(shí)間進(jìn)行公告，并通知重要客戶。供電設(shè)施因臨時(shí)檢修需要停電的，應(yīng)提前2 4小時(shí)通知重要用戶或進(jìn)行公告；

(四)對(duì)緊急情況下的停電或限電，客戶詢問時(shí)，應(yīng)向客戶做好解釋工作，并盡快恢復(fù)正常供電。

第三章 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范

第十條 服務(wù)內(nèi)容：

(一)受理電力客戶新裝或增加用電容量、變更用電、業(yè)務(wù)咨詢與查詢、交納電費(fèi)、報(bào)修、投訴等；

(二)設(shè)置值班主任，安排領(lǐng)導(dǎo)接待日；

(三)縣以上供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所無周休日。

第十一條 服務(wù)規(guī)范：

(一)營(yíng)業(yè)人員必須準(zhǔn)點(diǎn)上崗，做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：

(二)實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。無論辦理業(yè)務(wù)是否對(duì)口，接待人員都要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、、聯(lián)系電話和地址；

(三)實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過2 0分鐘；

(四)受理用電業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶說明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需客戶提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，并提供業(yè)務(wù)咨詢和投訴電話號(hào)碼；

(五)客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)給予熱情的指導(dǎo)和幫助，并認(rèn)真審核，如發(fā)現(xiàn)填寫有誤，應(yīng)及時(shí)向客戶指出；

(六)客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)接待，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶。如前一位客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過長(zhǎng)，應(yīng)禮貌地向下一位客戶致歉；

(七)因計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，若短時(shí)間內(nèi)可以恢復(fù)，應(yīng)請(qǐng)客戶稍候并致歉；若需較長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù)，除向客戶說明情況并道歉外，應(yīng)請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，以便另約服務(wù)時(shí)間；

（八）當(dāng)有特殊情況必須暫時(shí)停辦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)列示“暫停營(yíng)業(yè)”標(biāo)牌；

（九）臨下班時(shí)，對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時(shí)如仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)繼續(xù)辦理；

(十)值班主任應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)受理中的疑難問題及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

第十二條 環(huán)境要求：

(一)環(huán)境整潔。有條件的地方，可設(shè)置無障礙通道；

(二)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外設(shè)置規(guī)范的供電企業(yè)標(biāo)志和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌；

(三)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)張貼“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)標(biāo)語(yǔ)。公布供電服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)辦理程序、電價(jià)表、收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。公布崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話。設(shè)置意見箱或意見簿；

(四)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)布局合理、舒適安全。設(shè)有客戶等候休息處，備有飲用水；配置客戶書寫臺(tái)、書寫工具、老花眼鏡、登記表書寫示范樣本等；放置免費(fèi)贈(zèng)送的宣傳資料；墻面應(yīng)掛有時(shí)鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標(biāo)志。有條件的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，應(yīng)設(shè)置業(yè)務(wù)洽談區(qū)域和電能利用展示區(qū)：

(五)營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí)。標(biāo)識(shí)一般由窗口編號(hào)或名稱、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類等組成。必要時(shí)，應(yīng)設(shè)有中英文對(duì)照標(biāo)識(shí)，少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)設(shè)有漢文和民族文字對(duì)應(yīng)標(biāo)識(shí)；

(六)具備可供客戶查詢相關(guān)資料的手段。有條件的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，應(yīng)設(shè)置客戶自助查詢的計(jì)算機(jī)終端。

第四章 “9 5 5 9 8”服務(wù)規(guī)范

第十三條 “9 5 5 9 8”服務(wù)內(nèi)容：

(一)“9 5 5 9 8”客戶服務(wù)熱線：停電信息公告、電力故障報(bào)修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理等；

(二)“9 5 5 9 8”客戶服務(wù)網(wǎng)頁(yè)(網(wǎng)站)：停電信息公告、用電信息查詢、業(yè)務(wù)辦理信息查詢、供用電政策法規(guī)查詢、服務(wù)質(zhì)量投訴等；

(三)2 4小時(shí)不間斷服務(wù)。

第十四條 “9 5 5 9 8”客戶服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范：

(一)時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響4聲內(nèi)接聽，超過4聲應(yīng)道歉。應(yīng)答時(shí)要首先問候，然后報(bào)出單位名稱和工號(hào)；

(二)接聽電話時(shí)，應(yīng)做到語(yǔ)言親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和、言簡(jiǎn)意賅。應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨

時(shí)說“是”、“對(duì)”等，以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。通話結(jié)束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷；

(三)受理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致，盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免影響與客戶的交流效果。如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)研究或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。客戶咨詢或投訴敘述不清時(shí)，應(yīng)用客氣周到的語(yǔ)言引導(dǎo)或提示客戶，不隨意打斷客人的話語(yǔ)：

(四)核對(duì)客戶資料時(shí)(姓名、地址等)，對(duì)于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字；

(五)接到客戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬客戶內(nèi)部故障，可電話弓I導(dǎo)客戶排查故障，也可應(yīng)客戶要求提供搶修服務(wù)，但要事先向客戶說明該項(xiàng)服務(wù)是有償服務(wù)；

(六)因輸配電設(shè)備事故、檢修引起停電，客戶詢問時(shí)，應(yīng)告知客戶停電原因，并主動(dòng)致歉；

(七)客戶打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)禮貌地說明情況。對(duì)帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)警告后先行掛斷電話并向值長(zhǎng)或主管匯報(bào)；

(八)客戶來電話發(fā)泄怒氣時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽并做記錄，對(duì)客戶講話應(yīng)有所反應(yīng)，并表示體諒對(duì)方的情緒。如感到難以處理時(shí)，應(yīng)適時(shí)地將電話轉(zhuǎn)給值長(zhǎng)、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突；

(九)建立客戶回訪制度。對(duì)客戶投訴，應(yīng)1 O 0％跟蹤投訴受理全過程，5天內(nèi)答復(fù)。對(duì)故障報(bào)修，必要時(shí)在修復(fù)后及時(shí)進(jìn)行回訪，聽取意見和建議。

第十五條 “9 5 5 9 8”客戶服務(wù)網(wǎng)頁(yè)(網(wǎng)站)服務(wù)規(guī)范：

（一）網(wǎng)頁(yè)制作應(yīng)直觀，色彩明快。首頁(yè)應(yīng)有明顯的“供電客戶服務(wù)”字樣。為方便客戶使用，應(yīng)設(shè)有導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)；

(二)網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更新；

(三)網(wǎng)上開通業(yè)務(wù)受理項(xiàng)目的，應(yīng)提供方便客戶填寫的表格以及辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的說明資料；

(四)網(wǎng)上應(yīng)設(shè)立咨詢臺(tái)、留言簿，管理員應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶的意見和建議進(jìn)行回復(fù)。

第五章 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范

第十六條 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容：

(一)客戶側(cè)計(jì)費(fèi)電能表電量抄見；

(二)故障搶修；

(三)客戶側(cè)停電、復(fù)電；

(四)客戶側(cè)用電情況的巡查；

(五)客戶側(cè)用電報(bào)裝工程的設(shè)施安裝、驗(yàn)收、接電前檢查及設(shè)備接電；

(六)客戶側(cè)計(jì)費(fèi)電能表現(xiàn)場(chǎng)安裝、校驗(yàn)。

第十七條 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律：

(一)對(duì)客戶的受電工程不指定設(shè)計(jì)單位，不指定施工隊(duì)伍，不指定設(shè)備材料采購(gòu)；

(二)到客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前，有必要且有條件的，應(yīng)與客戶預(yù)約時(shí)間，講明工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，請(qǐng)客戶予以配合；

(三)進(jìn)入客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示工作證件，并進(jìn)行自我介紹。進(jìn)入居民室內(nèi)時(shí)，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動(dòng)出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內(nèi)；

(四)到客戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣；

(五)到客戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)攜帶必備的工具和材料。工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。如需借用客戶物品，應(yīng)征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝；

(六)如在工作中損壞了客戶原有設(shè)施，應(yīng)盡量恢復(fù)原狀或等價(jià)賠償；

(七)在公共場(chǎng)所施工應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志，并配有禮貌用語(yǔ)。在道路兩旁施工時(shí)，應(yīng)在恰當(dāng)位置擺放醒目的告示牌；

(八)現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場(chǎng)地清潔。同時(shí)應(yīng)向客戶交待有關(guān)注意事項(xiàng)，并主動(dòng)征求客戶意見。電力電纜溝道等作業(yè)完成后，應(yīng)立即蓋好所有蓋板，確保行人、車輛通行；

(九)原則上不在客戶處住宿、就餐，如因特殊情況確需在客戶處住宿、就餐的，應(yīng)按價(jià)付費(fèi)。第十八條供電方案答復(fù)及送電時(shí)限：

(一)已受理的用電報(bào)裝，供電方案答復(fù)時(shí)限：低壓電力客戶最長(zhǎng)不超過1 0天；高壓?jiǎn)坞娫纯蛻糇铋L(zhǎng)不超過1個(gè)月；高壓雙電源客戶最長(zhǎng)不超過2個(gè)月。若不能如期確定供電方案時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)向客戶說明原因；

(二)對(duì)客戶送審的受電工程設(shè)計(jì)文件和有關(guān)資料答復(fù)時(shí)限：高壓供電的最長(zhǎng)不超過1個(gè)月；低壓供電的最長(zhǎng)不超過1 0天。供電企業(yè)的審核意見應(yīng)以書面形式連同審核過的受電工程設(shè)計(jì)文件一份和有關(guān)資料一并退還客戶，以便客戶據(jù)以施工；

(三)受理居民客戶申請(qǐng)用電后，5個(gè)工作日內(nèi)送電；其他客戶在受電裝置驗(yàn)收合格并簽訂供用電合同后，5個(gè)工作日內(nèi)送電。

第十九條 抄表收費(fèi)服務(wù)規(guī)范：

(一)供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期準(zhǔn)確抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)。因客戶的原因不能如期抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)時(shí)，可通知客戶待期補(bǔ)抄或暫按前次用電量計(jì)收電費(fèi)，待下一次抄表時(shí)一并結(jié)清。確需調(diào)整抄表時(shí)間的，應(yīng)事先通知客戶；

(二)供電企業(yè)應(yīng)向客戶提供不少于兩種可供選擇的繳納電費(fèi)方式；

(三)在尊重客戶、有利于公平結(jié)算的前提下，供電企業(yè)可采用客戶樂于接受的技術(shù)手段、結(jié)算和付費(fèi)方式進(jìn)行抄表收費(fèi)工作。

第二十條 故障搶修服務(wù)規(guī)范：

(一)提供2 4小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，對(duì)電力報(bào)修請(qǐng)求做到快速反應(yīng)、有效處理；

(二)“加快故障搶修速度，縮短故障處理時(shí)間。有條件的地區(qū)應(yīng)配備用于臨時(shí)供電的發(fā)電車；

(三)接到報(bào)修電話后，故障搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)限：城區(qū)4 5分鐘、農(nóng)村90分鐘、邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)根據(jù)實(shí)際情況合理確定；

(四)因天氣等特殊原因造成故障較多不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理的，應(yīng)向客戶做好解釋工作，并爭(zhēng)取盡快安排搶修工作。

第二十一條 裝表、接電及現(xiàn)場(chǎng)檢查服務(wù)規(guī)范：

(一)供電企業(yè)在新裝、換裝及現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)后應(yīng)對(duì)電能計(jì)量裝置加封，并請(qǐng)客戶在工作憑證上簽章。如居民客戶不在家，應(yīng)以其它方式通知其電表底數(shù)。拆回的電能計(jì)量裝置應(yīng)在表庫(kù)至少存放1個(gè)月，以便客戶提出異議時(shí)進(jìn)行復(fù)核；

(二)對(duì)客戶受電工程的中間檢查和竣工檢驗(yàn)，應(yīng)以有關(guān)的法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、施工設(shè)計(jì)為依據(jù)，不得提出不合理要求。對(duì)檢查或檢驗(yàn)不合格的，應(yīng)向客戶耐心說明，并留下書面整改意見?？蛻舾恼笥枰栽俅螜z驗(yàn)，直至合格；

(三)用電檢查人員依法到客戶用電現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行用電檢查任務(wù)時(shí)，必須按照《用電檢查管理辦法》的規(guī)定，主動(dòng)向被檢查客戶出示《用電檢查證》，并按”用電檢查工作單“確定的項(xiàng)目和內(nèi)容進(jìn)行檢查；

(四)用電檢查人員不得在檢查現(xiàn)場(chǎng)替代客戶進(jìn)行電工作業(yè)；

(五)供電企業(yè)應(yīng)按規(guī)程規(guī)定的周期檢驗(yàn)或檢定、輪換計(jì)費(fèi)電能表，并對(duì)電能計(jì)量裝置進(jìn)行不定期檢查。發(fā)現(xiàn)計(jì)量裝置失常時(shí)，應(yīng)及時(shí)查明原因并按規(guī)定處理；

(六)發(fā)現(xiàn)因客戶責(zé)任引起的電能計(jì)量裝置損壞，應(yīng)禮貌地與客戶分析損壞原因，由客戶確認(rèn)，并在工作單上簽字；(七)客戶對(duì)計(jì)費(fèi)電能表的準(zhǔn)確性提出異議，并要求進(jìn)行校驗(yàn)的，經(jīng)有資質(zhì)的電能計(jì)量技術(shù)檢定機(jī)構(gòu)檢定，在允許誤差范圍內(nèi)的，校驗(yàn)費(fèi)由客戶承擔(dān)；超出允許誤差范圍的，校驗(yàn)費(fèi)由供電企業(yè)承擔(dān)，并按規(guī)定向客戶退補(bǔ)相應(yīng)電量的電費(fèi)。

第二十二條 停、復(fù)電服務(wù)規(guī)范：

(一)因故對(duì)客戶實(shí)施停電時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定的程序辦理；

(二)弓I起停電的原因消除后應(yīng)及時(shí)恢復(fù)供電，不能及時(shí)恢復(fù)供電的，應(yīng)向客戶說明原因。

第六章 有償服務(wù)規(guī)范

第二十三條 對(duì)產(chǎn)權(quán)不屬于供電企業(yè)的電力設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和搶修實(shí)行有償服務(wù)的原則。

第二十四條 應(yīng)客戶要求進(jìn)行有償服務(wù)的，電力修復(fù)或更換電氣材料的費(fèi)用，執(zhí)行省(自治區(qū)、直轄市)物價(jià)管理部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

第二十五條 進(jìn)行有償服務(wù)工作時(shí)，應(yīng)向客戶逐一列出修復(fù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、消耗材料、單價(jià)等清單，并經(jīng)客戶確認(rèn)、簽字。付費(fèi)后，應(yīng)開具正式發(fā)票。

第二十六條 有償服務(wù)工作完畢后，應(yīng)留下聯(lián)系電話，并主動(dòng)回訪客戶，征求意見。

第七章 投訴舉報(bào)處理服務(wù)規(guī)范

第二十七條 規(guī)范投訴舉報(bào)處理程序，建立嚴(yán)格的供電服務(wù)投訴舉報(bào)管理制度。

第二十八條 通過以下方式接受客戶的投訴和舉報(bào)：

(一)”9 5 5 9 8“供電客戶服務(wù)熱線或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報(bào)電話；

(二)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置意見箱或意見簿；

(三)信函；

(四)”9 5 5 9 8"供電客戶服務(wù)網(wǎng)頁(yè)(網(wǎng)站)；

(五)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外接待日；

(六)其它渠道。

第二十九條 接到客戶投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向客戶致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴在5天內(nèi)、舉報(bào)在1 0天內(nèi)答復(fù)。

第三十條 處理客戶投訴應(yīng)以事實(shí)和法律為依據(jù)，以維護(hù)客戶的合法權(quán)益和保護(hù)國(guó)有財(cái)產(chǎn)不受侵犯為原則。

第三十一條 對(duì)客戶投訴，無論責(zé)任歸于何方，都應(yīng)積極、熱情、認(rèn)真進(jìn)行處理，不得在處理過程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。

第三十二條 建立對(duì)投訴舉報(bào)客戶的回訪制度。及時(shí)跟蹤投訴舉報(bào)處理進(jìn)展情況，進(jìn)行督辦，并適時(shí)予以通報(bào)。

第三十三條 嚴(yán)格保密制：度，尊重客戶意愿，滿足客戶匿名請(qǐng)求，為投訴舉報(bào)人做好保密工作。第三十四條 對(duì)隱瞞投訴舉報(bào)情況或隱匿、銷毀投訴舉報(bào)件者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。

第三十五條 保護(hù)投訴舉報(bào)人的合法權(quán)利。對(duì)打擊報(bào)復(fù)投訴舉報(bào)人的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。

第八章 附則

第三十六條 各網(wǎng)省(自治區(qū)、直轄市)電力公司應(yīng)結(jié)合本地實(shí)際情況制定實(shí)施細(xì)則。

第三十七條 本規(guī)范自頒布之日起實(shí)施。