第一篇：財(cái)務(wù)部門如何與業(yè)務(wù)部門進(jìn)行溝通

財(cái)務(wù)部門如何與業(yè)務(wù)部門進(jìn)行溝通

有一個(gè)秀才買材的故事。說的是有一個(gè)秀才去買材，他對(duì)賣材的人說：“荷薪者過來！”賣材的人聽不懂“荷薪者”三個(gè)字，但是聽得懂“過來”兩個(gè)字，于是把材擔(dān)到秀才前面。秀才問他：“其價(jià)如何？”賣材的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)濕，煙多而焰少，請(qǐng)損之。”賣材的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?，?dān)著材走了。

這是一個(gè)典型的溝通問題，用它來描述現(xiàn)實(shí)中業(yè)務(wù)部門與財(cái)務(wù)部門的溝通狀況是再準(zhǔn)確不過了。

在公司召開的會(huì)議上，常常是業(yè)務(wù)部門說的事情財(cái)務(wù)部門不懂，財(cái)務(wù)部門說的事情業(yè)務(wù)部門也不懂?；旧鲜恰半u跟鴨講”。業(yè)務(wù)部門和財(cái)務(wù)部門是典型的兩種“語言”，你說你的，我說我的，共同語言不多

對(duì)此，北京華宇時(shí)尚購(gòu)物中心總經(jīng)理史紅云也有相似看法。她介紹說，財(cái)務(wù)部門通常不懂業(yè)務(wù)，不知道業(yè)務(wù)部門需要什么；業(yè)務(wù)人員也往往不懂財(cái)務(wù)，不知道財(cái)務(wù)能給他提供什么。甚至有業(yè)務(wù)部門說，這件事財(cái)務(wù)不配合，做不了；財(cái)務(wù)部門則說，業(yè)務(wù)部門沒提出來，不知道他們需要什么。類似狀況曾經(jīng)一度造成公司業(yè)務(wù)部門和財(cái)務(wù)部門的矛盾激化，從而使他們認(rèn)識(shí)到了溝通的重要性。

“內(nèi)部溝通一定要順暢，有的時(shí)候內(nèi)部溝通比外部溝通還重要?！笔芳t云舉例說，對(duì)商業(yè)企業(yè)來說，保持合理、均衡的現(xiàn)金流非常重要。如果財(cái)務(wù)部門將他們制定的現(xiàn)金流量計(jì)劃告訴業(yè)務(wù)部門，讓他們知道現(xiàn)金的流轉(zhuǎn)情況，業(yè)務(wù)部門在進(jìn)貨和結(jié)算時(shí)就會(huì)有一個(gè)節(jié)奏，一批貨可以分幾次進(jìn)，雖然手續(xù)上麻煩一點(diǎn)，但可以保持現(xiàn)金流的穩(wěn)定和均衡。

定位決定形象

在業(yè)務(wù)人員的眼中，財(cái)務(wù)部門到底是一個(gè)什么形象呢？辦事呆板，缺少靈活性；只會(huì)說“No”，不會(huì)說“Yes”；缺乏服務(wù)意識(shí)，只圖自己方便，不顧業(yè)務(wù)部門的需求；事難辦，臉難看，事情是不是辦，辦不辦得成，要看財(cái)務(wù)人員高興不高興。這些是不少業(yè)務(wù)人員對(duì)財(cái)務(wù)部門的抱怨。在很多財(cái)務(wù)人員的眼中，會(huì)計(jì)準(zhǔn)則、財(cái)務(wù)制度、稅收法規(guī)等都是天條，是不能違反的；他們只知道這么做不行，卻不知道或者不去想怎么做既不違反制度、法規(guī)，又能使業(yè)

務(wù)活動(dòng)正常開展；甚至有的財(cái)務(wù)人員認(rèn)為，反正老板也不懂，我說不行就不行，你要說行，將來出了問題你負(fù)責(zé)。“實(shí)際上，財(cái)務(wù)人員是可以往前走一步的。其實(shí)，做財(cái)務(wù)的都知道，這里并不是鐵板一塊，是有運(yùn)作余地的，這也是財(cái)務(wù)部門應(yīng)該做的?！?/p>

表面上看，“語言”不通、財(cái)務(wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)，是財(cái)務(wù)部門和業(yè)務(wù)部門的工作性質(zhì)不同所導(dǎo)致；實(shí)際上，其深層次原因是財(cái)務(wù)部門的定位問題。

定位不對(duì)，溝通就做不好。你就沒想去了解業(yè)務(wù)，怎么能聽懂人家在說什么？以前，在一般人的印象中，財(cái)務(wù)部門的工作就是記賬、報(bào)銷、出報(bào)表、報(bào)稅。在學(xué)校學(xué)的也都是這些東西，這一塊大家做得也好。做得都不好的是管理會(huì)計(jì)這一塊，就是怎么樣對(duì)內(nèi)提供增值服務(wù)?！?/p>

要解決業(yè)務(wù)部門和財(cái)務(wù)部門的溝通問題，就要從改變財(cái)務(wù)部門的定位開始，要把財(cái)務(wù)部門變成企業(yè)價(jià)值的管理者，變成業(yè)務(wù)部門的合作伙伴。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，迫于競(jìng)爭(zhēng)的壓力，一些有先見之明的企業(yè)老總已經(jīng)意識(shí)到了這一點(diǎn)，他們開始要求財(cái)務(wù)部門不能只是記賬，還要做財(cái)務(wù)分析、預(yù)算、內(nèi)控，要幫助業(yè)務(wù)部門賺錢。

史紅云為我們介紹了一個(gè)工作中的案例。

現(xiàn)在，商場(chǎng)經(jīng)常做促銷活動(dòng)，購(gòu)物送禮品也是促銷的一種方式。如果財(cái)務(wù)部門對(duì)商場(chǎng)的業(yè)務(wù)一點(diǎn)都不懂，就會(huì)說：“你買禮品就是費(fèi)用，我只能走費(fèi)用?！倍鳛槠髽I(yè)，每個(gè)月的營(yíng)業(yè)費(fèi)用是有額度控制的，如果這個(gè)月的營(yíng)業(yè)費(fèi)用花完了，財(cái)務(wù)可能就會(huì)說：“不行，你的費(fèi)用花完了，這個(gè)月做不了?！比欢?，就企業(yè)整體利益而言，如果花10塊錢能帶來100塊錢的收益，難道明擺著有利潤(rùn)不去做嗎？這個(gè)時(shí)候，如果財(cái)務(wù)部門對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程很熟悉，就會(huì)想到雖然費(fèi)用花完了，但企業(yè)毛利水平很高，走成本也是可以的；結(jié)果只是體現(xiàn)為毛利水平的下降，最后算總賬，利潤(rùn)是一樣的。通過加強(qiáng)內(nèi)部溝通，史紅云實(shí)實(shí)在在地感覺到了財(cái)務(wù)部門參與到業(yè)務(wù)全過程中，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的推動(dòng)作用。

知易行難目前，像史紅云這樣能夠深刻理解財(cái)務(wù)工作在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的重要性的老總越來越多，財(cái)務(wù)工作在企業(yè)的成本控制、定價(jià)策略、風(fēng)險(xiǎn)管理等方面的作用也越來越為業(yè)務(wù)部門所認(rèn)識(shí)。在我們的采訪中，所有受訪者都表示，業(yè)務(wù)部門非常有必要經(jīng)常與財(cái)務(wù)部門溝通。

深圳樂新精密工業(yè)有限公司總經(jīng)理助理兼市場(chǎng)總監(jiān)朱惠軍認(rèn)為：“財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)是最關(guān)鍵的，既能表達(dá)公司整體的健康狀況，又能表達(dá)各個(gè)營(yíng)運(yùn)部門的工作結(jié)果。盡管是月度數(shù)據(jù)，但在整個(gè)年度中是過程控制的好幫手。財(cái)務(wù)部門需要經(jīng)常和業(yè)務(wù)部門進(jìn)行溝通，把數(shù)字告訴他們，業(yè)務(wù)部門就會(huì)知道如何改善?！?恒日工程機(jī)械有限公司事業(yè)部總經(jīng)理陳昌傳也有類似的觀點(diǎn)。他認(rèn)為，良好的財(cái)務(wù)監(jiān)控能夠反映出各項(xiàng)工作的成果和不足，業(yè)務(wù)部門不應(yīng)將財(cái)務(wù)部門的規(guī)定和要求（計(jì)劃、制度、回款、費(fèi)用控制等）視為對(duì)業(yè)務(wù)的束縛，財(cái)務(wù)部門也應(yīng)該根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)和市場(chǎng)情況給業(yè)務(wù)部門提供靈活的政策和支持。

外部競(jìng)爭(zhēng)的壓力也逼迫著業(yè)務(wù)部門把這種壓力傳導(dǎo)到財(cái)務(wù)部門，并逐漸促使財(cái)務(wù)部門改變定位，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。而財(cái)務(wù)部門定位的改變，必然要求與業(yè)務(wù)部門實(shí)現(xiàn)更順暢的溝通。那么，他們現(xiàn)在的溝通情況怎樣呢？

華夏視聯(lián)控股有限公司總裁助理郭海濤屬于樂觀派，認(rèn)為溝通比較充分；當(dāng)然，他同時(shí)指出，目前也存在些許欠缺，主要是財(cái)務(wù)執(zhí)行情況與人力資源部業(yè)績(jī)考核的結(jié)合程度還不夠緊密，沒有及時(shí)和有效地把財(cái)務(wù)執(zhí)行情況反映在各部門的業(yè)績(jī)表現(xiàn)和激勵(lì)上。

而朱惠軍的看法并不樂觀：“溝通還不夠充分。一個(gè)是時(shí)間問題，財(cái)務(wù)部門的很多基礎(chǔ)業(yè)務(wù)（財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)）占據(jù)了他們大量的時(shí)間，在管理會(huì)計(jì)方面花的時(shí)間就少得多；另一個(gè)問題是民營(yíng)企業(yè)人員編制比較緊湊，人員素質(zhì)也有待提高，大腦雖有意識(shí)，但手腳不靈活、不到位?！?/p>

不過，郭海濤與朱惠軍都認(rèn)為，財(cái)務(wù)部門應(yīng)該多增加一些事前的、預(yù)防性的溝通，對(duì)可能出現(xiàn)的財(cái)務(wù)問題進(jìn)行預(yù)警，從而避免更多的事后溝通；同時(shí)，財(cái)務(wù)部門宜定期拿出最詳細(xì)的數(shù)據(jù)，如成本預(yù)算與實(shí)際對(duì)比、項(xiàng)目銷售預(yù)算與實(shí)際對(duì)比、項(xiàng)目利潤(rùn)預(yù)算與實(shí)際對(duì)比等資料，以便告訴業(yè)務(wù)部門實(shí)際業(yè)績(jī)?cè)鯓樱⒃诖嘶A(chǔ)上討論如何改進(jìn)、哪些是重點(diǎn)以及時(shí)間表和責(zé)任人等。

“關(guān)鍵是細(xì)節(jié)方面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析和溝通討論。比如說經(jīng)營(yíng)成本高了，業(yè)務(wù)部門需要明確哪一部分成本高了，原材料中的哪一個(gè)項(xiàng)目、哪一個(gè)產(chǎn)品的成本高了，是報(bào)價(jià)低了還是實(shí)際生產(chǎn)控制的問題等?！敝旎蒈姀?qiáng)調(diào)。"

顯然，業(yè)務(wù)部門對(duì)財(cái)務(wù)部門參與經(jīng)營(yíng)、對(duì)業(yè)務(wù)提供支持的要求正在不斷提高，而財(cái)務(wù)部門要想真正參與到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中去，變成企業(yè)價(jià)值的創(chuàng)造者和管理者，就必須去了解業(yè)務(wù)，必須懂得業(yè)務(wù)部門的語言

只要對(duì)業(yè)務(wù)不了解，不論你是在班子里做財(cái)務(wù)總監(jiān)、總會(huì)計(jì)師，還是在中層做財(cái)務(wù)部經(jīng)理，你一定沒有發(fā)言權(quán)。你想幫人家去賺錢，人家說什么你都不懂，怎么幫??？這個(gè)時(shí)候就必須要溝通，要用各種方式去了解業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。

可以說，財(cái)務(wù)部門正面臨著巨大的挑戰(zhàn)。如果說讓業(yè)務(wù)部門理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是股東價(jià)值最大化，是保持利潤(rùn)的可持續(xù)增長(zhǎng)，因此需要和財(cái)務(wù)部門加強(qiáng)溝通，是知難行易的話；那么，讓財(cái)務(wù)部門改變定位，為業(yè)務(wù)部門提供更多的增值服務(wù)，就是知易行難，因?yàn)樗麄儽仨毴チ私鈽I(yè)務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)，必須改變自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，能夠幫助業(yè)務(wù)部門進(jìn)行成本分析、定價(jià)分析，幫助企業(yè)做戰(zhàn)略決策。

在這方面，財(cái)務(wù)部門還有很長(zhǎng)的路要走。

第二篇：財(cái)務(wù)部門如何增強(qiáng)業(yè)務(wù)部門的財(cái)務(wù)意識(shí)

財(cái)務(wù)部門如何增強(qiáng)業(yè)務(wù)部門的財(cái)務(wù)意識(shí)財(cái)務(wù)部門如何增強(qiáng)業(yè)務(wù)部門的財(cái)務(wù)意識(shí)很多時(shí)候財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)部門都是不是冤家不聚頭，一方面是財(cái)務(wù)部門的死板和自以為是，另一方面就是業(yè)務(wù)部門的胡作非為。財(cái)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)因地制宜的影響業(yè)務(wù)部門，在不斷增強(qiáng)自己的影響力的同時(shí)不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)部門的財(cái)務(wù)意識(shí)。具體做法可以有：

1.非正常業(yè)務(wù)處理寫報(bào)告否則不予處理。

類似的壞賬，報(bào)廢，損失，等非正常事項(xiàng)，統(tǒng)統(tǒng)要求業(yè)務(wù)部門寫報(bào)告審批，沒有那個(gè)部門的經(jīng)理喜歡讓老總簽署這樣報(bào)告吧？不想寫報(bào)告，那就把工作做好，自己處理好，不要涉及財(cái)務(wù)。

2.定期的開會(huì)。

開會(huì)是個(gè)好東西，要注重利用。每月結(jié)束，大家就開開會(huì)，看一看銷售，看一看應(yīng)收款，看一看壞賬，看一看損耗，總之你恨誰就開誰的會(huì)，當(dāng)然要用事實(shí)要用數(shù)據(jù)，不能到處為敵，還要給出建議。最好把公司有頭有臉的到叫到會(huì)上，財(cái)務(wù)的力量就是從會(huì)議上積聚的！最后，要注意跟蹤后期效果。

3.卡住付款

所有的付款都要達(dá)到財(cái)務(wù)要求：三清－貨清，票清?？钋澹蝗灰贿呁嫒?。自己干嘛都不知道，別來煩財(cái)務(wù)。

4.幫助業(yè)務(wù)部門解決問題

財(cái)務(wù)部門還要注意幫助業(yè)務(wù)部門想辦法出主意去解決問題，如何降低費(fèi)用，如何提高效率等方面下功夫，在解決問題的過程中不斷影響業(yè)務(wù)部門學(xué)習(xí)財(cái)務(wù)思考的能力。

5.財(cái)務(wù)掃盲

給那些部門經(jīng)理定期的財(cái)務(wù)培訓(xùn)，著重強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)部門造成的財(cái)務(wù)問題，讓他們知道自己對(duì)財(cái)務(wù)的影響，如何去改進(jìn)和解決。

6.以德服人

財(cái)務(wù)切忌太自我，要走出去，用自己的專業(yè)力和數(shù)據(jù)分析從業(yè)務(wù)部門的角度出發(fā)，針對(duì)問題提供建議和方案。

7.射人先射馬，擒賊先擒王。

先把老板收拾了，任何工作都會(huì)好做很多，一定要讓高層看到財(cái)務(wù)的價(jià)值所在，如果這一點(diǎn)做不到，所有的方法都不能從根本上解決問題。

8.財(cái)務(wù)部門要跳出財(cái)務(wù)思考財(cái)務(wù)問題，業(yè)務(wù)流程合規(guī)財(cái)務(wù)自然合規(guī)。

所以，財(cái)務(wù)人員要懂業(yè)務(wù)，至少明白業(yè)務(wù)流程。這樣才能更專業(yè)的對(duì)業(yè)務(wù)把脈

第三篇：如何與下屬進(jìn)行溝通

第1講 提出批評(píng)的五步法

提出批評(píng)的重要性 為什么不批評(píng) 提出批評(píng)的五步法

提出批評(píng)的重要性

作為一名基層的管理者，批評(píng)是日常工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。對(duì)待下屬，不僅要適當(dāng)?shù)募?lì)，當(dāng)下屬犯了錯(cuò)誤時(shí)，還需要及時(shí)提出批評(píng)，督促下屬盡快地改正錯(cuò)誤，不斷進(jìn)步，變得更加優(yōu)秀。反之，對(duì)員工放任不管，只會(huì)阻礙員工的發(fā)展、團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，甚至整體的工作業(yè)績(jī)。

為什么不批評(píng)

1.不批評(píng)的借口 ◆業(yè)績(jī)最重要

有的主管認(rèn)為只要業(yè)績(jī)好，其它的都是小事，沒必要管。

【舉例】

主管甲在和主管乙談話，時(shí)鐘指向9：20，某員工走進(jìn)辦公室。員工（對(duì)主管）：嗨！你早。主管甲：早什么？你又遲到了。員工做個(gè)鬼臉，走開。

主管乙：你的員工經(jīng)常遲到嗎？

主管甲：是，有時(shí)會(huì)遲到，但我不大愛管他們。主管乙：為什么不管呢？

主管甲：我覺得抓業(yè)績(jī)最重要，遲到這種有關(guān)紀(jì)律的事，不大好管。

◆激勵(lì)比批評(píng)更有效

有的主管更看重激勵(lì)，覺得批評(píng)會(huì)削弱激勵(lì)的作用，所以干脆不批評(píng)，只激勵(lì)?！艄镜囊筇^苛刻，目標(biāo)太高 主管自己也對(duì)公司的制度和要求不滿，當(dāng)下屬違背公司制度時(shí)，主管自然不會(huì)提出批評(píng)了。

【案例】

一家公司要求所有成員都穿統(tǒng)一的工服，一名經(jīng)理對(duì)此很不滿，覺得完全沒有必要強(qiáng)求大家穿一樣的衣服，所以他屬下的員工有時(shí)工裝不合格，他從來都不說，只睜一只眼閉一只眼，最后，公司對(duì)這個(gè)經(jīng)理的表現(xiàn)不滿意，扣了他的獎(jiǎng)金。

◆先記下來

有的主管不想做得碎碎叨叨，所以把員工的錯(cuò)誤先記下來，最后等到績(jī)效評(píng)估時(shí)，“秋后算總賬”。

◆下屬太能狡辯

特別是有的主管平時(shí)比較隨和或很幽默，和下屬的關(guān)系比較親密，所以在主管提出批評(píng)時(shí)，下屬總是再三地找各種理由為自己辯解，最后，主管也懶的說了?！襞u(píng)也沒用

有的員工在受到批評(píng)后，并不改正，多次批評(píng)之后，主管先放棄了自己的批評(píng)職責(zé)。

2.不批評(píng)的實(shí)質(zhì)

不批評(píng)的理由都與心里障礙有關(guān)，所以，要想運(yùn)用批評(píng)，首先要克服心理的障礙。

提出批評(píng)的五步法

運(yùn)用提出批評(píng)的五個(gè)步驟進(jìn)行批評(píng)，能使你的下屬心服口服，起到真正的批評(píng)作用。

1.直接了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}

主管在批評(píng)員工時(shí)，應(yīng)鐵面無私、直接了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}，這樣員工才能客觀、清醒地認(rèn)識(shí)到自己存在的問題，有明確的改正方向。

【舉例】

主管：小陸，我今天是想和你談?wù)勀氵t到的問題。我平時(shí)也不止一次的提醒過你。小陸：我知道，我有時(shí)是不大準(zhǔn)時(shí)。主管：你知道你的所謂“有時(shí)不大準(zhǔn)時(shí)”，頻率有多高嗎？你幾乎每天都遲到，甚至沒有一次你能會(huì)準(zhǔn)時(shí)參加晨會(huì)。

小陸：昨天我沒有遲到。而今天的晨會(huì)我也準(zhǔn)時(shí)參加了。主管：你……

主管第一句話就一針見血，直接提出問題，目標(biāo)非常明確。直接提出問題：

小陸，我今天是想和你談?wù)勀氵t到的問題。我平時(shí)也不止一次地提醒過你。

但是，接下來主管的話就不能讓員工信服了，因?yàn)橹鞴苁褂媚：恼Z言，沒有指出事實(shí)。沒有提出事實(shí)：

你知道你有時(shí)候不大準(zhǔn)時(shí)的頻率有多高嗎？你幾乎每天都遲到，甚至沒有一次準(zhǔn)時(shí)參加晨會(huì)。

2.提出事實(shí)

事實(shí)是最有說服力的。主管提出有依據(jù)的事實(shí)，可以避免下屬因不服氣而導(dǎo)致的爭(zhēng)論。

【舉例】

主管：你知道你不準(zhǔn)時(shí)的頻率嗎？（拿出一張考勤表）上個(gè)月你有6次遲到，2次沒能準(zhǔn)時(shí)參加晨會(huì)。小陸：看來我遲到的次數(shù)是不少，我以后注意。不過你也看到了，我并沒有因遲到而影響工作呀。主管：這倒是事實(shí)。不過，你一定要認(rèn)識(shí)到，遲到本身就是很嚴(yán)重的問題。

【自檢】

下面是一些錯(cuò)誤的說法，這些說法著重于談感受，請(qǐng)你把它們改正成談事實(shí)的說法。

1．你今天怎么又遲到了！

?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 2．你辦事可真夠慢的！

?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 3．你總是盯著別人的缺點(diǎn)！

?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案1－1

3.讓下屬認(rèn)識(shí)到問題的存在

批評(píng)的重要目的之一就是讓下屬認(rèn)識(shí)到問題的存在。如果通過批評(píng)，下屬仍然沒有認(rèn)識(shí)到問題的存在，那么批評(píng)是毫無意義的，因?yàn)橄聦贈(zèng)]有認(rèn)識(shí)到問題存在，也就無法改正。

【舉例】

小陸：看來我遲到的次數(shù)是不少，我以后注意。不過你也看到了，我并沒有因遲到而影響工作呀。主管：沒有影響工作嗎？那你說，如果公司的其他人也都每月有6次遲到，會(huì)不會(huì)影響到你的工作呢？ 小陸：這個(gè)，會(huì)影響到我的工作。如果我去找他們，他們沒在，我最少還要再跑一次。主管：如果其它部門的人來找你，你偏偏不在，他們會(huì)如何評(píng)價(jià)我和咱們的部門呢？

小陸：他們也許會(huì)說您管理不善，說我們部門有問題?？磥磉t到真是個(gè)大問題，我真的需要非常注意了。

主管：好，非常高興你能進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到這個(gè)問題。明天不要再遲到了。

上例中主管成功的讓下屬認(rèn)識(shí)到了問題的存在，而不是他認(rèn)為的無關(guān)緊要的東西。主管所使用的技巧有：

◆換位思考

讓員工處在其他同事的位置，對(duì)于他的遲到會(huì)有什么麻煩。作為成年人，都有對(duì)事物的分析能力和判別能力，一旦自己意識(shí)到或感受到問題的嚴(yán)重性，就會(huì)主動(dòng)地改進(jìn)。

◆使用引導(dǎo)式的問題

使用假設(shè)句，如果怎樣，讓員工回答，就會(huì)怎樣。員工自己來回答時(shí)，會(huì)比較認(rèn)同這種觀點(diǎn)。

4.提出后果

主管在批評(píng)員工時(shí)，應(yīng)指出員工的行為所帶來的后果，以便讓員工認(rèn)識(shí)到問題的重要性。

【舉例】

主管：既然你能意識(shí)到遲到是個(gè)大問題，那如果再遲到會(huì)怎么樣呢？ 小陸：總不會(huì)開除我吧？ 主管：當(dāng)然有這種可能。《員工守則》里有明確的規(guī)定，遲到現(xiàn)象嚴(yán)重的將會(huì)被開除。你很能干，我不希望因?yàn)檫t到這種事而嚴(yán)重地影響了你的事業(yè)發(fā)展。

小陸：真的會(huì)有那么嚴(yán)重！主管：（有一點(diǎn)得意）：當(dāng)然。

在提出后果方面，不少的主管存在著心理誤區(qū)： ◆說的太明白，有點(diǎn)兒像在威脅員工；

◆大家心里知道就可以了，直接指出在面子上總覺著有些過不去； ◆給自己留條退路，不要得罪人。

事實(shí)上，主管要站在幫助員工的角度上看問題，提出后果不僅是警告，還可以讓下屬對(duì)下一步的改進(jìn)計(jì)劃能有效地更加認(rèn)真執(zhí)行。

5．找到解決的辦法

與下屬一同找到解決的辦法，是批評(píng)的最后一步。其實(shí)，很多時(shí)候問題并不難解決，之所以長(zhǎng)期地拖著不能解決，可能是因員工從來就沒有意識(shí)到問題的嚴(yán)重性和嚴(yán)重后果。一旦主管明確的指出來，一般而言，員工就會(huì)自己主動(dòng)地想辦法解決。找到解決辦法，是主管或基層經(jīng)理和下屬共同的責(zé)任，只有一起找到合適的解決辦法，才能真正的去改正。

【舉例】

小陸：真的會(huì)有那么嚴(yán)重嗎？ 主管：（嚴(yán)肅的）：當(dāng)然。有什么辦法可以讓你不遲到呢？

小陸：其實(shí)我現(xiàn)在每天早上都去我家附近的早點(diǎn)店吃早點(diǎn)，有時(shí)候會(huì)排隊(duì)。以后我會(huì)在家準(zhǔn)備一些早點(diǎn)，或把鬧鐘撥早10分鐘。

主管：如果這樣能解決你的遲到問題，那就太好了。

【自檢】

仿照講義中有關(guān)對(duì)紀(jì)律問題的批評(píng)，假設(shè)你是一位主管，你的一名下屬最近工作態(tài)度不是很積極，而且經(jīng)常發(fā)表一些消極的言論，根據(jù)我們所學(xué)的提出批評(píng)的五步法，對(duì)這名員工提出批評(píng)。你究竟打算怎么做？

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【本講小結(jié)】

本講介紹了如何正確地對(duì)下屬提出批評(píng)：①?gòu)?qiáng)調(diào)了提出批評(píng)的重要性，對(duì)下屬及時(shí)地批評(píng)，能切實(shí)、有效地督促下屬竭盡全力地盡快改正錯(cuò)誤；②重點(diǎn)介紹了提出批評(píng)的五步法，通過將一個(gè)批評(píng)的過程分成五個(gè)案例，詳細(xì)生動(dòng)的說明了五步法的操作流程、基本原則和注意事項(xiàng)。作為主管，必須熟練地掌握對(duì)下屬提出批評(píng)的技巧，從而能及時(shí)糾正錯(cuò)誤，保證團(tuán)隊(duì)能卓有成效地不斷取得輝煌的成就。

【心得體會(huì)】

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第2講 績(jī)效評(píng)估的六步法

績(jī)效評(píng)估的認(rèn)知 績(jī)效評(píng)估的目的 績(jī)效評(píng)估的六個(gè)步驟

績(jī)效評(píng)估的認(rèn)知

要想做好績(jī)效評(píng)估，首先要掌握基本概念。

績(jī)效評(píng)估如果做得好，對(duì)企業(yè)的運(yùn)作將有很大的幫助，反之，則會(huì)產(chǎn)生很大的不良影響。對(duì)績(jī)效評(píng)估比較常見的誤區(qū)有：

◆有的主管把績(jī)效評(píng)估看成就是給員工打分，根據(jù)自己對(duì)下屬的看法給出一個(gè)平均分值，至于給分的具體原因，不去跟下屬溝通。

◆有的企業(yè)不公布評(píng)分，沒有一個(gè)真正客觀、公正的評(píng)估過程。

◆認(rèn)為績(jī)效評(píng)估就是評(píng)估工資和職位的機(jī)會(huì)。事實(shí)上，績(jī)效評(píng)估要評(píng)估很多項(xiàng)，工資只是其中的一小部分內(nèi)容。

◆認(rèn)為績(jī)效評(píng)估無關(guān)緊要，浪費(fèi)時(shí)間。

作為評(píng)估者，必須要用正確的態(tài)度來客觀、公正地對(duì)待績(jī)效評(píng)估，既不能把它當(dāng)作給下屬穿小鞋的機(jī)會(huì)，也不是找上司表功、要獎(jiǎng)勵(lì)的時(shí)機(jī)，而是大家互相溝通的一個(gè)過程。

績(jī)效評(píng)估的目的

1.公司的期望

◆了解全體員工的工作績(jī)效

公司通過績(jī)效評(píng)估，可以全面、準(zhǔn)確地了解每一位員工的工作績(jī)效，評(píng)價(jià)員工是否達(dá)到了崗位要求。

◆為人事決策提供依據(jù)

根據(jù)績(jī)效評(píng)估的結(jié)果，公司可以進(jìn)行相應(yīng)地崗位調(diào)整，讓員工更適合自己的崗位?！籼岣邌T工的績(jī)效

通過績(jī)效評(píng)估，在員工之間形成積極向上、奮勇爭(zhēng)先地展開激烈競(jìng)爭(zhēng)，督促員工不斷進(jìn)步，從而提高工作績(jī)效。

◆提供制訂組織發(fā)展策略的依據(jù)

通過公司的績(jī)效評(píng)估，可以為組織制訂發(fā)展策略提供依據(jù)?！魝鬟_(dá)組織對(duì)員工的績(jī)效期望

通常在績(jī)效評(píng)估結(jié)束時(shí)，主管會(huì)跟下屬說，你上一段的工作完成的不錯(cuò)，希望你接下來做到什么什么，這個(gè)期望實(shí)際上所傳達(dá)的正是公司的期望。

◆了解員工在績(jī)效發(fā)展方面的想法和建議 績(jī)效評(píng)估是一個(gè)雙向溝通的過程。

2.主管的期望

3.下屬的期望

【自檢】

根據(jù)你對(duì)績(jī)效評(píng)估的認(rèn)識(shí)，判斷下面的陳述是否正確。

1．開展評(píng)估的主要目的是鼓勵(lì)員工努力工作，更上一層樓。（）2．對(duì)員工的評(píng)估應(yīng)全面、客觀地綜合考慮他的能力和實(shí)際效益。（）3．對(duì)員工的評(píng)估工作應(yīng)在其表現(xiàn)下降時(shí)進(jìn)行。（）

4．評(píng)估工作結(jié)束后，主管知道結(jié)果就可以了，員工不必知道。（）

5．宣布提薪應(yīng)恰當(dāng)?shù)匕才旁陉P(guān)于工資的特別談話中，而不是安排在述職的談話中。（）

見參考答案2－1

績(jī)效評(píng)估的六個(gè)步驟

準(zhǔn)備工作

1.資料準(zhǔn)備

在做績(jī)效評(píng)估時(shí)，著重于談事實(shí)，用事實(shí)來說話，所以需要準(zhǔn)備有關(guān)業(yè)績(jī)方面的齊全的各種資料。包括評(píng)估者、所在團(tuán)隊(duì)以及跟別人平均的一些數(shù)值，從而便于進(jìn)行比較。

有的公司還要準(zhǔn)備相關(guān)的表格，使用雙方確認(rèn)的統(tǒng)一格式來填寫，為績(jī)效評(píng)估提供依據(jù)。

2.面談準(zhǔn)備

陳述的目的

輕松的氣氛有助于面談的繼續(xù)，所以主管有必要?jiǎng)?chuàng)造一種輕松的氣氛，但是也不可以太過隨意，績(jī)效評(píng)估的全過程應(yīng)當(dāng)是嚴(yán)肅的、規(guī)范的，因?yàn)檫@是代表整個(gè)公司的一種行為。此外，在陳述目的的時(shí)候，要簡(jiǎn)單明了、一語中的，如果過度地寒喧，會(huì)分散被評(píng)估者的注意力，所以要避免“頭重腳輕”。

【舉例】

主管：小張，根據(jù)公司的績(jī)效考核制度，今天我們將對(duì)你的工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)估。今天要達(dá)成兩個(gè)目標(biāo)：①回顧你在評(píng)估期的工作，尋求更有效地改善業(yè)績(jī)的方法；②和你探討下一步的發(fā)展計(jì)劃。

小張：我已經(jīng)完成了上周發(fā)下來的自我評(píng)估表，也正想和您討論一下呢。這樣，主管在隨和的氣氛中說明了面談的目的。

下屬的自我評(píng)估

在實(shí)際工作中，下屬對(duì)自己也能真正公正、客觀地進(jìn)行評(píng)估的并不多見，卻常常出現(xiàn)以下幾種情況：

1.擺功型

擺功型的下屬一般工作績(jī)效相當(dāng)不錯(cuò)，所以平時(shí)就自我感覺良好，評(píng)估時(shí)當(dāng)然更不會(huì)放過“自我表揚(yáng)”的大好機(jī)會(huì)，于是公開向領(lǐng)導(dǎo)擺功地夸夸而談?！皵[功型”的自我評(píng)估總的來說是正面的、積極的，但是也有可能出現(xiàn)兩種負(fù)面的傾向：

◆對(duì)績(jī)效評(píng)估產(chǎn)生過高的期望

他們太多的用自己的標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)判，忽略了公司和上級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)。例如，一名下屬連續(xù)三個(gè)月都完成了銷售目標(biāo)，那么在進(jìn)行這三個(gè)月的績(jī)效評(píng)估時(shí)，他就會(huì)覺得自己每個(gè)月都完成了銷售目標(biāo)，做得很好，應(yīng)該得高分，但是公司和上級(jí)對(duì)他的期望與他對(duì)自己的評(píng)估相比卻明顯地有所不同，所以只給了中等的分?jǐn)?shù)，雙方的期望產(chǎn)生了很大的偏差。

◆忽視了繼續(xù)進(jìn)步的必要性

因?yàn)闃I(yè)績(jī)不錯(cuò)，所以“擺功型”的員工往往自我滿足，忽視了繼續(xù)進(jìn)步的必要性。

2.辯解型

辯解型的下屬，工作績(jī)效一般不太好，所以常常會(huì)找出一大堆理由來為自己辯解。平時(shí)喜歡找借口的員工，績(jī)效評(píng)估時(shí)，很可能就成了辯解型?！稗q解型”的下屬確實(shí)比較麻煩，業(yè)績(jī)?cè)静焕硐?，卻又不愿意承認(rèn)錯(cuò)誤，對(duì)主管的批評(píng)不服氣，所以容易在績(jī)效面談中與上級(jí)發(fā)生直接的，甚至是激烈的沖突。在與“辯解型”的下屬溝通時(shí)，首先肯定他的一些工作，然后引導(dǎo)他，怎么樣才能把事情做得更進(jìn)一步的客觀、公正。此外，還要讓他明白，評(píng)估的目不是要挑毛病，而是希望找到解決問題的方法。

3.觀望型

觀望型的下屬，工作績(jī)效大多是一般平平，所以不敢特別確認(rèn)，而是抱著一種觀望的態(tài)度進(jìn)行自我評(píng)估?！坝^望型”的自我評(píng)估具有集中傾向。

【自檢】

請(qǐng)你閱讀以下場(chǎng)景，并分析每一場(chǎng)景中的員工分別屬于那一類型的員工。

情景一：

主管：那就請(qǐng)你對(duì)這個(gè)時(shí)期自己的工作總結(jié)一下，并做個(gè)評(píng)估。

小張：我的業(yè)績(jī)雖不是最好的，但也超額10％完成了任務(wù)。我算了一下，我平均的訂單金額比每位同事的都少，這說明我的客戶成交量比較小，要完成任務(wù)，就要比別人付出更多的努力。我的體會(huì)呢，有這么幾點(diǎn)，第一……（開始口若懸河）

情景二：

主管：那就請(qǐng)你對(duì)這個(gè)時(shí)期自己的工作總結(jié)一下，并做個(gè)評(píng)估。

小張：我認(rèn)真想過，我的任務(wù)沒有完成有很多原因。有主觀努力的因素，但更多的是客觀原因。（拿出一些訂單）例如這些訂單，都是由于送貨不及時(shí)或庫房斷貨而被取消的，還有就是（又拿出一些文件）我也提出過幾個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)的報(bào)告，沒有一個(gè)被采納的，還有……

情景三：

主管：那就請(qǐng)你對(duì)這個(gè)時(shí)期自己的工作總結(jié)一下，并做個(gè)評(píng)估。

小張：我今年的工作嘛，有得有失。成績(jī)方面呢，有幾個(gè)長(zhǎng)期跟蹤的老客戶終于簽單了。還有去年遺留的一些產(chǎn)品方面的問題，也都順利解決了。不好的方面呢，首先是沒有完成任務(wù)，還有就是……（慢條斯理，沒有信心的說著）

情景一：擺功型□

辯解型□

觀望型□ 情景二：擺功型□

辯解型□

觀望型□ 情景三：擺功型□

辯解型□

觀望型□ 見參考答案2－2

告知評(píng)估結(jié)果 當(dāng)下屬和主管評(píng)估看法一致時(shí)，可以直接給出評(píng)估的最后結(jié)果。很多時(shí)候，評(píng)估者和下屬的看法并不完全一致，這時(shí)就要進(jìn)行第五步，即商討不同意的方面。

【案例】

小張：我就總結(jié)了這些，不知道跟您的看法是否一致。

主管：聽了你對(duì)自己的評(píng)估，很多方面我都有同感。我們上次評(píng)估時(shí)制訂的4個(gè)目標(biāo)，其中兩個(gè)完成得很好，這兩項(xiàng)你可以得到評(píng)估滿分，5分；建立客戶資料庫的任務(wù)呢，雖然完成了，但比預(yù)定的時(shí)間晚了近2個(gè)月，所以這點(diǎn)你只能得4分；而第四個(gè)目標(biāo)，到目前為止，你只完成了50％，沒有達(dá)成我們制定的目標(biāo)，你只能得2分。所以你的總評(píng)分是4分。

與下屬商討不同意的方面 與下屬商討不同意的方面時(shí)，應(yīng)著重于從看法相同或相近之處開始，這樣容易達(dá)成共識(shí)，消除下屬的抵抗情緒。反之，容易引起雙方的爭(zhēng)執(zhí)，其結(jié)果是，沒有機(jī)會(huì)或忘記對(duì)相同或相近之處的討論。

在討論不同意見時(shí)，一個(gè)非常關(guān)鍵的因素是，盡量用事實(shí)來說話，這樣才能令人信服。在銷售的課程里，有一個(gè)課程叫《如何處理客戶的異議》，同樣可以用來處理沖突，主管把被評(píng)估者看成是客戶，運(yùn)用不同的技巧來妥善解決問題。

【案例】

小張：我就總結(jié)了這些，不知道跟您的看法是否一致。

主管：好，我認(rèn)真聽了你對(duì)自己的評(píng)估，有幾點(diǎn)我認(rèn)為不大符合實(shí)際。

第一，就是你說的客戶投訴的那次，我專門為這件事拜訪過那家客戶，實(shí)際情況是……

提出希望、制訂目標(biāo)

評(píng)估除了對(duì)以前的工作進(jìn)行總結(jié)，更重要的是將來要怎么樣，這一步給主管提供了一個(gè)和下屬討論、改進(jìn)計(jì)劃以及制訂目標(biāo)的機(jī)會(huì)。

【案例】

主管：非常高興我們能在這些方面達(dá)成共識(shí)，為了解決這些問題，實(shí)現(xiàn)我們共同制訂的目標(biāo)，我們還要一起制訂一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃，希望你能取得更好的成績(jī)。

小張：謝謝，這次評(píng)估讓我知道了我的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，也讓我找到了提高績(jī)效的方法。我一定會(huì)認(rèn)真地對(duì)待我的目標(biāo)，以便于今后爭(zhēng)取更好的業(yè)績(jī)。

【本講小結(jié)】

本講清晰、全面地介紹了如何對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估：①提出了績(jī)效評(píng)估的基本概念、重要作用以及常見的誤區(qū)；②介紹了績(jī)效評(píng)估的目的，分別講解了企業(yè)、主管、員工通過績(jī)效評(píng)估可以得到的期望；③重點(diǎn)介紹了績(jī)效評(píng)估的六個(gè)步驟，通過將一個(gè)績(jī)效評(píng)估的過程分成幾個(gè)小案例，詳細(xì)生動(dòng)的說明了六個(gè)步驟的操作流程、基本原則和注意事項(xiàng)?？?jī)效評(píng)估具有重要的作用，作為主管，必須重視績(jī)效評(píng)估，并且正確、合理的進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，只有這樣才能帶領(lǐng)下屬共同創(chuàng)造更大的業(yè)績(jī)，團(tuán)隊(duì)才能相應(yīng)的得到更好的發(fā)展。

【心得體會(huì)】

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第四篇：與學(xué)生進(jìn)行心靈溝通

與學(xué)生進(jìn)行心靈溝通

在重視素質(zhì)教育的今天，作為教師尤其是班主任的我們不僅要重視學(xué)生的知識(shí)技能目標(biāo)，而且要關(guān)注學(xué)生的內(nèi)心世界，與學(xué)生進(jìn)行心靈溝通，用愛心來感化學(xué)生心靈，培養(yǎng)他們健全的人格與心理素質(zhì)，使學(xué)生得到和諧發(fā)展。如果教師與學(xué)生的溝通不當(dāng)，即使心懷美好的動(dòng)機(jī)，也會(huì)造成很多的問題。我認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面實(shí)現(xiàn)與學(xué)生心靈的溝通。

1、塑造良好的自身形象

人們常說，“身教重于言教”，主要是因?yàn)椤吧斫獭笔菬o聲的教育，能收到“潤(rùn)物細(xì)無聲”的效果。孔子說“君子懷德”，認(rèn)為做老師的自己首先要有高尚的人格，才有資格去教育學(xué)生。人格魅力就是人在能力、氣質(zhì)、性格等個(gè)性特征方面所具有的吸引力。高尚而富有魅力的教師人格能產(chǎn)生身教重于言教的良好效果。有理想的人講理想，有道德的人講道德，學(xué)生才能信服。因而，教師應(yīng)努力學(xué)習(xí)，具備淵博的知識(shí)底蘊(yùn)；要努力鍛造自身高尚的品格與道德情操，以此去影響和感召學(xué)生。生活中，才華橫溢、知識(shí)淵博的教師，在學(xué)生心目中往往最有威望，也最令學(xué)生信服。因此，教育者要努力成為品德高尚、處事公正、與人為善、知識(shí)淵博的人。

2、積極傾聽與反饋。傾聽是教師與學(xué)生溝通的基本技巧，也是在溝通中認(rèn)識(shí)與了解學(xué)生的第一步。良好的溝通，需要耐心地聆聽對(duì)方，了解他心中的感受。在班級(jí)管理中，教師對(duì)學(xué)生的傾聽顯示了對(duì)學(xué)生的理解與尊重。在傾聽中，教師首先應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)學(xué)生談話的專注，其次要用簡(jiǎn)潔及扼要的語言將學(xué)生的觀點(diǎn)復(fù)述出來。老師發(fā)現(xiàn)學(xué)生的問題之后要主動(dòng)及時(shí)地找他談心，聽他的心里話，理解他、接納他。有了這樣的尊重和理解，也許不用再做任何事情，學(xué)生的心結(jié)就自然解開了。我班里有一位女生，個(gè)性較強(qiáng)。一次，英語老師下課后對(duì)我說，這個(gè)女生上課總是跟他對(duì)著干，沒認(rèn)真聽講，批評(píng)她一句，她還氣呼呼地把課本全摔到地上。我當(dāng)即把這名女生叫到辦公室，沒有批評(píng)她，而是問她是不是對(duì)老師有什么想法，開始她還不想說，后來看我態(tài)度很誠(chéng)懇，于是就說出原因。原來這個(gè)女生因?yàn)橛幸淮斡⒄Z老師沒及時(shí)給她發(fā)測(cè)試卷，她便以為老師是針對(duì)她而處處跟英語老師作對(duì)。后來我請(qǐng)英語老師過來，對(duì)她說明情況后，她心里的疙瘩才解開，也向英語老師道了歉。

3、換位思考。一般而言，善于交往的人，往往善于發(fā)現(xiàn)他人的價(jià)值，懂得尊重他人，愿意信任他人，對(duì)人寬容，能容忍他人有不同的觀點(diǎn)和行為，不斤斤計(jì)較他人的過失，在可能的范圍內(nèi)幫助他人而不是指責(zé)他人。他懂得“你要?jiǎng)e人怎樣對(duì)待你，你就得怎樣對(duì)待別人”；懂得“己所不欲，勿施于人”；懂得“得到朋友的最好辦法是使自己成為別人的朋友”。

4、表揚(yáng)與信任相結(jié)合老師對(duì)學(xué)生的表揚(yáng)與信任，有助于他形成積極的自我概念，樹立自信心。表揚(yáng)、信任是與學(xué)生心靈溝通的重要方式，我們除了在課堂上對(duì)學(xué)生進(jìn)行及時(shí)的表 揚(yáng)、鼓勵(lì)之外，還可以把這種表揚(yáng)通過電話告訴家長(zhǎng)，擴(kuò)大表揚(yáng)的激勵(lì)效用。有些學(xué)生總是丟三落四，總是存在這樣或那樣的缺點(diǎn)。這種事情本來就是難免的，如果我們總是對(duì)學(xué)生嚴(yán)厲批評(píng)、失望放棄的話，他們可能就會(huì)破罐子破摔。這時(shí)候我們應(yīng)該多一點(diǎn)耐心，對(duì)他們充滿信任，這樣才會(huì)成為他們進(jìn)步的動(dòng)力。

班級(jí)管理是一門藝術(shù)，也是一門科學(xué)。我們不但需要各種技巧，更需要充滿愛心，營(yíng)造一種溫暖、和諧的班級(jí)氣氛，積極關(guān)注每一個(gè)學(xué)生，走進(jìn)每個(gè)學(xué)生心里，這樣就會(huì)收到事半功倍的效果，做到真正意義上的育人。

第五篇：管理者如何進(jìn)行溝通與

1、溝通本質(zhì)：達(dá)成一致（不是完全一致）。

2、有效傾聽：理解想說、聽后再說（不要及時(shí)糾正）、贊許點(diǎn)頭。

3、管理激勵(lì)：是科學(xué)、是藝術(shù)

4、Y理論，人性本善：胡蘿卜、引導(dǎo)。

5、激勵(lì)不包：能力和技能激勵(lì)。

6、溝通理念模糊屬：思想上的問題

7、溝通首先要解決：觀念。溝通不是心態(tài)問題。

8、有效傾聽技能：恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?/p>

9、馬斯洛需求分：五個(gè)層次。

10、激勵(lì)管理：動(dòng)態(tài)的過程。

11、管理組成：決策過程和實(shí)現(xiàn)過程。

12、價(jià)值觀與立場(chǎng)產(chǎn)生誤區(qū)：思維不同，對(duì)問題看法處理不同

13、前后溝通：前工序崗位與后工序崗位溝通。

14、馬斯洛層次需求：安全、尊重、審美、自我實(shí)現(xiàn)（不是心理需要）

15、不屬保?。汗ぷ鲀?nèi)容。

16、管理者工作體現(xiàn)：管理作為和關(guān)系作為。

17、溝通要：誠(chéng)信和寬容。

18、攻擊溝通風(fēng)格：采取主動(dòng)和外顯型方式。

19、人才引進(jìn)和挽留是：激勵(lì)問題。

20、管理技能:溝通能力和激勵(lì)能力

21、生命品質(zhì)是:生活品質(zhì)（工作品質(zhì)：完成任務(wù)品質(zhì)）。

22、效價(jià): 從事的工作和所要達(dá)到的目標(biāo)的估價(jià)。

23、高職位管理者技能:分析決策能力

24、溝通平臺(tái)是: 信任。

25、溝通主要模式:溝通語言模式。

26、管理者技能: 專業(yè)、溝通、決策。(不是目標(biāo)掌控能力)。

27、溝通包括：上行、下行、平行。（不包交叉溝通）。

28、信念和文化激勵(lì)包括：人治、法治、文化治。（不包心治）。

29、溝通要達(dá)成一致：下屬升位思考、上司降位思考、平等換位思考（不包學(xué)習(xí)心態(tài)去思考）。

30、情境指的是：地點(diǎn)、氛圍、職務(wù)背景

二、判斷題

4、原則性問題：心智模式是不可替代的。

6、管理者從基層向高層發(fā)展：計(jì)劃、規(guī)劃、戰(zhàn)略

7、管理者的角色：領(lǐng)導(dǎo)作為、關(guān)系作為。

8、不論任何職位與層級(jí)的管理者，分析與決策能力都是最重要的。(×)

9、激勵(lì)：完成工作后進(jìn)行的。（√）。

10、沒完成職責(zé)：不應(yīng)采取激勵(lì)引導(dǎo)。

11、人際作為：體現(xiàn)管理作為的結(jié)果。（√）

12、方略制定：不同層級(jí)內(nèi)容不同。

13、溝通信息不對(duì)稱：導(dǎo)致信息傳遞和反饋不及時(shí)，失真

15、溝通差異：不應(yīng)抹掉或替代。

16、傾聽不清楚的地方：不應(yīng)采取開放式提問方式。

17、溝通：體態(tài)語言能表達(dá)的和傳遞的信息甚至超過口頭語言。（√）

18、需求理論：第一個(gè)層級(jí)不是安全需要。

19、需求理論：需求層次與滿足不成正比。

20、X理論指出了人有成長(zhǎng)和發(fā)展的可能。(×)

21、“人對(duì)于目標(biāo)的承諾，就是由于達(dá)成目標(biāo)后產(chǎn)生一定的報(bào)酬”是X理論的人性假設(shè)。(×)

22、要防止激勵(lì)因素向保健因素轉(zhuǎn)移。

23、動(dòng)力源于目標(biāo)、沒有目標(biāo)就沒有動(dòng)力。（√）

24、職務(wù)消費(fèi)不屬于收入激勵(lì)。(×)。

25、在公司剛起步的階段需要法制。(×)

26、難建立企業(yè)文化的原因是沒有形成一個(gè)秩序通道。(√)

27、企業(yè)縱向溝通是命令鏈，不會(huì)存在太大的溝通問題。（√）

28、溝通與激勵(lì)只是管理工作中的一個(gè)小問題，每個(gè)人的能力提高和發(fā)展都有一個(gè)漸進(jìn)的過程。（30、上行溝通原則是：同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格相匹配。

√）