第一篇：開(kāi)發(fā)區(qū)首問(wèn)首接責(zé)任制

xxxxxx開(kāi)發(fā)區(qū)首問(wèn)首接責(zé)任制

為進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)管理工作，規(guī)范工作人員的行為，方便群眾辦事，促進(jìn)公眾監(jiān)督，促進(jìn)干部隊(duì)伍的作風(fēng)轉(zhuǎn)變，樹(shù)立東僑開(kāi)發(fā)區(qū)良好的社會(huì)形象，在及時(shí)處理和解決群眾來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪工作中實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制，在第一時(shí)間迅速解決人民群眾日常生活中出現(xiàn)的問(wèn)題。

一、首問(wèn)責(zé)任制和責(zé)任人

首

問(wèn)責(zé)任制是指其他單位和人民群眾來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪時(shí)，所接觸到的第一位工作人員，都負(fù)有接待、答詢(xún)、處理、解決、辦理或協(xié)助辦理的責(zé)任制度。第一位接待群眾來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪的工作人員即為首問(wèn)首接責(zé)任人。首問(wèn)首接責(zé)任人，必須熱情接待，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。屬責(zé)任人業(yè)務(wù)范圍的應(yīng)負(fù)責(zé)接待解答，一次性告知辦事程序，能辦的事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)予以辦理；不能立即辦理的，應(yīng)采取積極主動(dòng)的便民服務(wù)措施予以受理、解答；不屬于責(zé)任人職責(zé)范圍的，應(yīng)耐心說(shuō)明情況，不得出現(xiàn)冷漠、傲慢的態(tài)度和行為。

二、首問(wèn)責(zé)任人要求

1、首問(wèn)責(zé)任人要認(rèn)真處理人民來(lái)信，主動(dòng)熱情的接待每位來(lái)訪人員，并向來(lái)訪人主動(dòng)告知自己的姓名、職務(wù)和聯(lián)系電話(huà)。

2、首問(wèn)責(zé)任人必須嚴(yán)格按照“文明用語(yǔ)規(guī)范”的要求，對(duì)來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪的群眾給予熱情接待。對(duì)本職工作范圍和非本職工作范圍的群眾來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪，都要“您好”先行，嚴(yán)禁用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等生硬語(yǔ)言回絕。

3、要認(rèn)真聽(tīng)取來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪群眾反映的意見(jiàn)、服務(wù)請(qǐng)求及投訴舉報(bào)的問(wèn)題，并做好記錄。

4、首問(wèn)責(zé)任人對(duì)來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪群眾反映的意見(jiàn)、服務(wù)請(qǐng)求、投訴舉報(bào)和咨詢(xún)事項(xiàng)，屬于責(zé)任人本職工作范圍的，應(yīng)立即辦理或解決，當(dāng)時(shí)不能辦理或解決的，應(yīng)向反映人講明原因和解決期限，并在期限內(nèi)負(fù)責(zé)答復(fù)。責(zé)任人的答復(fù)應(yīng)耐心、細(xì)致、充分、合理，以保證服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意。

5、首問(wèn)責(zé)任人對(duì)于不屬于本職工作范圍的來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪，但屬于本單位相關(guān)部門(mén)職責(zé)范圍的來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪群眾的服務(wù)請(qǐng)求和咨詢(xún)事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人必須引導(dǎo)或幫助來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪群眾與相關(guān)科室工作人員取得聯(lián)系，轉(zhuǎn)交給相關(guān)部室負(fù)責(zé)辦理。

6、對(duì)來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪群眾的服務(wù)請(qǐng)求和咨詢(xún)事項(xiàng)，不屬于開(kāi)發(fā)區(qū)管理職責(zé)范圍的，首問(wèn)責(zé)任人也要熱情接待，提供力所能及的幫助，并向當(dāng)事人提供應(yīng)向哪個(gè)部門(mén)反映或投訴的建議。對(duì)不屬于本單位職責(zé)范圍的重大事項(xiàng)或可能引發(fā)嚴(yán)重后果的來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪，要認(rèn)真記錄并立即報(bào)辦公室。

7、對(duì)外公布服務(wù)熱線電話(huà)要有人值守，熟知業(yè)務(wù)、掌握首問(wèn)責(zé)任制實(shí)施細(xì)則內(nèi)容要求，嚴(yán)防因服務(wù)不到位造成上訪事件發(fā)生。值班室電話(huà)：2868773，2878616；投訴舉報(bào)（監(jiān)察局）電話(huà)：2995827。

三、首問(wèn)責(zé)任人的責(zé)任追究

（一）有下列情形之一的要追究首問(wèn)責(zé)任人的責(zé)任：

1、屬于自己職責(zé)或工作范圍，而不認(rèn)真答詢(xún)、處理和解決的。

2、不屬于自己職責(zé)或工作范圍，沒(méi)有將當(dāng)事人引導(dǎo)給相關(guān)部門(mén)處理和解決的；不屬于本單位職責(zé)范圍，沒(méi)有認(rèn)真向當(dāng)事人解釋清楚的；不屬于本單位職責(zé)范圍，但可能引發(fā)嚴(yán)重后果，造成社會(huì)不良影響，沒(méi)有及時(shí)上報(bào)的。

3、接聽(tīng)電話(huà)咨詢(xún)不耐煩，語(yǔ)言不文明，拒絕提供相關(guān)部門(mén)電話(huà)的；接待外來(lái)人員時(shí)儀表不整或不使用文明用語(yǔ)的。

4、處理解決問(wèn)題推諉扯皮有意刁難或故意躲避的。

（二）首問(wèn)責(zé)任人的獎(jiǎng)懲：

1、首問(wèn)責(zé)任制的執(zhí)行情況將作為工作人員年終政績(jī)考核和評(píng)選先進(jìn)的內(nèi)容之一。

2、對(duì)違反首問(wèn)責(zé)任制的人員，要追究責(zé)任。造成不良影響的，進(jìn)行批評(píng)教育、經(jīng)濟(jì)處罰、通報(bào)批評(píng)。情節(jié)嚴(yán)重并造成惡劣后果的，要依據(jù)有關(guān)規(guī)定，給予黨紀(jì)政紀(jì)處分。

3、黨政領(lǐng)導(dǎo)班子成員和各部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)首問(wèn)責(zé)任制負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

第二篇：首問(wèn)首辦責(zé)任制

第一條 為進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，提高辦事效率和服務(wù)水平。改善曲靖市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展軟環(huán)境，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和政策，結(jié)合本部門(mén)實(shí)際，制定本制度。

第二條 本制度適用于曲靖市委政法委及其工作人員。

第三條 首問(wèn)首辦責(zé)任制是指服務(wù)（管理對(duì)象）來(lái)電、來(lái)信或來(lái)人咨詢(xún)、辦理業(yè)務(wù)，首問(wèn)首辦責(zé)任人應(yīng)當(dāng)按照職責(zé)和程序，認(rèn)真登記、即時(shí)辦理或引導(dǎo)、幫助聯(lián)系、給予答復(fù)解釋的制度。

本制度所稱(chēng)首問(wèn)首辦責(zé)任人，是指責(zé)任單位接待服務(wù)（管理）對(duì)象咨詢(xún)、辦事的第一位工作人員。

第四條 首問(wèn)首辦應(yīng)遵循熱情主動(dòng)，文明履職，廉潔高效，服務(wù)規(guī)范，方便群眾的原則。

第五條 在顯要位置設(shè)立公示牌，公布工作人員的照片、姓名、職務(wù)、崗位職責(zé)以及投訴方式等信息；單位工作人員應(yīng)當(dāng)實(shí)行掛牌上崗或擺放座席卡，以便接受監(jiān)督。

第六條 首問(wèn)首辦責(zé)任制實(shí)行登記制度，對(duì)服務(wù)（管理）對(duì)象的姓名、單位、時(shí)間、咨詢(xún)、辦理事項(xiàng)、辦理結(jié)果、聯(lián)系方式等進(jìn)行登記，以備查詢(xún)。

第七條 首問(wèn)首辦責(zé)任人的責(zé)任

（一）工作人員必須明確自己的崗位職責(zé)，了解本部門(mén)的業(yè)務(wù)分工；強(qiáng)化職業(yè)道德，樹(shù)立服務(wù)群眾思想；加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高依法行政水平和業(yè)務(wù)工作能力。

（二）屬于職責(zé)范圍內(nèi)的承辦事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定辦結(jié)時(shí)限內(nèi)及時(shí)辦理；需要補(bǔ)充相關(guān)材料的，應(yīng)當(dāng)一次性告知有關(guān)辦事程序、要求及所需材料等。若經(jīng)辦人不在，應(yīng)先將服務(wù)（管理）對(duì)象的有關(guān)材料收下，做好記錄，及時(shí)移交給經(jīng)辦人。

（三）不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)認(rèn)真解釋引導(dǎo)，幫助辦理，告知服務(wù)（管理）對(duì)象承辦機(jī)關(guān)或咨詢(xún)部門(mén)，盡自己所能給予指導(dǎo)和幫助。確屬重大問(wèn)題的，應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并由領(lǐng)導(dǎo)安排向有關(guān)部門(mén)移交。

第八條 首問(wèn)首辦責(zé)任人在接待服務(wù)（管理）對(duì)象辦事或咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照法定權(quán)限和程序，認(rèn)真履行職責(zé)，做到文明禮貌，便民利民、優(yōu)質(zhì)高效，清正廉潔、嚴(yán)于律己，不得有下列行為：

（一）對(duì)服務(wù)（管理）對(duì)象不接待、置之不理、敷衍推諉；

（二）不一次性告知服務(wù)（管理）對(duì)象辦事程序、要求及所需材料；

（三）屬于工作職責(zé)范圍內(nèi)的該辦不辦或有意刁難、設(shè)置障礙、責(zé)任意識(shí)淡漠、工作效率低下、服務(wù)質(zhì)量較差；

（四）不屬于工作職責(zé)范圍內(nèi)的不熱情、不接待、不引辦、不解釋、不提供便利條件，致使服務(wù)（管理）對(duì)象來(lái)回奔波，造成不良影響；

（五）其他損害服務(wù)（管理）對(duì)象合法權(quán)益的行為。

第九條 首問(wèn)首辦責(zé)任人在所受理的事項(xiàng)辦理完畢后，應(yīng)及時(shí)收集整理或督促經(jīng)辦人收集整理有關(guān)材料，移交相關(guān)職能科室歸檔。

第十條 首問(wèn)首辦責(zé)任人違反本制度規(guī)定的，按干管權(quán)限進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的，依據(jù)《中國(guó)共產(chǎn)黨紀(jì)律處分條例》、《中共曲靖市委關(guān)于在全市實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)干部問(wèn)責(zé)制的決定》等相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。責(zé)任單位包庇袒護(hù)、不進(jìn)行調(diào)查處理，致使多次出現(xiàn)違反規(guī)定行為的，報(bào)請(qǐng)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)按有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任單位及負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

第十一條 服務(wù)（管理）對(duì)象對(duì)首問(wèn)首辦責(zé)任人工作不滿(mǎn)意的，可以投訴。對(duì)服務(wù)（管理）對(duì)象的投訴必須受理，并及時(shí)組織進(jìn)行調(diào)查處理，調(diào)查處理應(yīng)當(dāng)在接到投訴后的15日內(nèi)書(shū)面告知投訴對(duì)象。

第十二條 本制度由政法委政治部負(fù)責(zé)解釋。

第十三條 本制度自發(fā)文之日起施行。

中共廣州市委辦公廳、廣州市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)《廣州市信訪工作首辦責(zé)任制施

行辦法》的通知（穗文〔2010〕15號(hào)）

各區(qū)、縣級(jí)市黨委和人民政府，市直局以上單位：

《廣州市信訪工作首辦責(zé)任制施行辦法》已經(jīng)市委、市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。在執(zhí)行中遇到的問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)向市信訪局反饋。

特此通知。

中共廣州市委辦公廳 廣州市人民政府辦公廳 二○一○年十二月十五日

廣州市信訪工作首辦責(zé)任制施行辦法

第一條 為進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，規(guī)范工作程序，落實(shí)信訪工作責(zé)任制，根據(jù)《信訪條例》、《關(guān)于違反信訪工作紀(jì)律適用〈中國(guó)共產(chǎn)黨紀(jì)律處分條例〉若干問(wèn)題的解釋》、《關(guān)于違反信訪工作紀(jì)律處分暫行規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市實(shí)際，制定本辦法。

第二條 本市各級(jí)黨委、政府機(jī)關(guān)、根據(jù)法律法規(guī)授權(quán)行使公共管理職能的組織和信訪工作機(jī)構(gòu)以下統(tǒng)稱(chēng)機(jī)關(guān)）及其工作人員受理或者辦理信訪事項(xiàng)，實(shí)行首辦責(zé)任制。

前款所稱(chēng)“信訪事項(xiàng)”，是指公民、法人或者其他組織通過(guò)來(lái)訪、來(lái)信、來(lái)電、來(lái)郵（電子郵件，下同）等途徑，向市各級(jí)機(jī)關(guān)及其工作人員反映的情況，提出的建議、意見(jiàn)或者投訴請(qǐng)求。第三條 負(fù)責(zé)受理或者辦理信訪事項(xiàng)的首個(gè)機(jī)關(guān)為首辦責(zé)任單位，其中按崗位職責(zé)或者單位指定受理、辦理信訪事項(xiàng)的首位工作人員為首辦責(zé)任人。

第四條 涉及兩個(gè)或兩個(gè)以上機(jī)關(guān)的信訪事項(xiàng)，首辦責(zé)任單位作為牽頭單位。對(duì)確定牽頭機(jī)關(guān)有異議的，由共同辦理機(jī)關(guān)協(xié)商確定，或者報(bào)共同上一級(jí)機(jī)關(guān)指定。

第五條 首辦責(zé)任的基本內(nèi)容：

（一）首辦責(zé)任人在接待信訪人來(lái)訪時(shí)，要熱情有禮、語(yǔ)言文明；在辦理信訪人來(lái)信來(lái)郵時(shí)，要認(rèn)真審閱、及時(shí)處理；在接聽(tīng)信訪人來(lái)電時(shí)，要耐心傾聽(tīng)、周到回答。

（二）有關(guān)信訪程序、辦理期限及要求、所需材料等，要一次性告知信訪人。

（三）對(duì)信訪人反映的事項(xiàng)，屬于本單位職責(zé)范圍的，按規(guī)定及時(shí)受理、辦理、答復(fù)；不屬于本單位職責(zé)范圍的，耐心做好解釋、引導(dǎo)工作，告知信訪人有關(guān)反映情況的途徑。

（四）實(shí)事求是，依法依政策處理信訪事項(xiàng)。

（五）對(duì)信訪人查詢(xún)辦理情況的，應(yīng)公開(kāi)信訪事項(xiàng)辦理的進(jìn)展及結(jié)果。

第六條 本市各級(jí)信訪工作機(jī)構(gòu)及其工作人員的首辦職責(zé)：

（一）首辦責(zé)任人收到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)及時(shí)登記并區(qū)分情況處理。

（二）對(duì)依照法定職責(zé)屬于本級(jí)政府或其工作部門(mén)處理決定的信訪事項(xiàng)，應(yīng)在15日內(nèi)轉(zhuǎn)送或交辦有權(quán)處理的部門(mén)；情況重大、緊急的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)提出建議，報(bào)請(qǐng)本級(jí)政府決定。

（三）信訪事項(xiàng)涉及下級(jí)機(jī)關(guān)及其工作人員的來(lái)信、來(lái)郵，按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，直接轉(zhuǎn)送下級(jí)機(jī)關(guān)處理；信訪事項(xiàng)涉及下級(jí)機(jī)關(guān)及其工作人員的來(lái)訪、來(lái)電，引導(dǎo)信訪人依法、逐級(jí)、有序反映問(wèn)題，并登記在案。

（四）對(duì)轉(zhuǎn)送或交辦的信訪事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)向處理單位督促、檢查，并將督促、檢查情況登記在案，保證“事事有回音、件件有著落”。

第七條 市、區(qū)級(jí)機(jī)關(guān)及其工作人員的首辦職責(zé)：

（一）首辦責(zé)任人收到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)及時(shí)登記，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)是否受理的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)書(shū)面答復(fù)；不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)自收到信訪事項(xiàng)之日起15曰內(nèi)書(shū)面告知信訪人是否受理。

（二）信訪事項(xiàng)屬于本單位職權(quán)范圍內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)受理、辦理，并在60日內(nèi)將辦理結(jié)果書(shū)面答復(fù)信訪人。其中辦理信訪復(fù)查、復(fù)核的，在30日內(nèi)將復(fù)查、復(fù)核意見(jiàn)書(shū)面答復(fù)信訪人。

（三）信訪事項(xiàng)情況復(fù)雜，不能按規(guī)定期限辦結(jié)的，經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)，但延長(zhǎng)期限不超過(guò)30日，并書(shū)面告知信訪人延期理由及延期期限，避免信訪人重復(fù)信訪、越級(jí)信訪。

（四）屬上級(jí)機(jī)關(guān)或信訪部門(mén)交辦的信訪事項(xiàng)，應(yīng)按規(guī)定期限書(shū)面向交辦部門(mén)報(bào)告辦結(jié)情況。

（五）對(duì)信訪人重復(fù)信訪的，負(fù)責(zé)做好勸導(dǎo)工作。

（六）對(duì)重大信訪事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)向單位負(fù)責(zé)人報(bào)告，及時(shí)處理、解決。

第八條 街、鎮(zhèn)及其工作人員首辦職責(zé)：

（一）應(yīng)當(dāng)配置適當(dāng)?shù)膶?zhuān)職工作人員處理信訪工作，負(fù)責(zé)信訪事項(xiàng)的受理、跟蹤、督查和落實(shí)。

（二）首辦責(zé)任人收到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)及時(shí)登記，能當(dāng)場(chǎng)告知信訪人對(duì)信訪事項(xiàng)處理意見(jiàn)的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)告知；不能當(dāng)場(chǎng)告知的，應(yīng)在15曰內(nèi)書(shū)面告知。

（三）屬于本級(jí)職權(quán)范圍協(xié)調(diào)處理的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理、協(xié)調(diào)、辦理，并在60日內(nèi)將辦理結(jié)果書(shū)面答復(fù)信訪人；情況復(fù)雜，不能按期限辦結(jié)的，經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)，但延長(zhǎng)期限不超過(guò)30日，并書(shū)面告知信訪人延期理由和延期期限。

（四）信訪事項(xiàng)屬上級(jí)機(jī)關(guān)處理的，代信訪人向上級(jí)有關(guān)部門(mén)反映，并登記在案。由上級(jí)有權(quán)處理的部門(mén)按照有關(guān)規(guī)定和辦理時(shí)限答復(fù)信訪人。

（五）負(fù)責(zé)做好信訪人的勸導(dǎo)、解釋工作，防止信訪人越級(jí)上訪。

第九條 信訪工作中領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制應(yīng)與首辦責(zé)任制相結(jié)合。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)接訪、閱批或包案處理的信訪案件，該領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)指定首辦責(zé)任單位或首辦責(zé)任人，督促、檢查、指導(dǎo)信訪案件的處理，依法解決信訪問(wèn)題，化解矛盾。首辦責(zé)任單位或首辦責(zé)任人應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反饋信訪案件的處理情況，及時(shí)辦結(jié)。第十條 首辦責(zé)任單位和首辦責(zé)任人對(duì)信訪工作失職、瀆職，有下列情形之一的，由任免機(jī)關(guān)或者監(jiān)察機(jī)關(guān)根據(jù)情節(jié)輕重和損失程度，依照管理權(quán)限對(duì)首辦責(zé)任單位給予通報(bào)批評(píng)、書(shū)面檢查、責(zé)令整改或者取消有關(guān)評(píng)獎(jiǎng)資格等組織處理；對(duì)首辦責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育、責(zé)令改正，對(duì)造成嚴(yán)重后果的，給予黨紀(jì)、政紀(jì)處分；對(duì)負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任者，除給予黨紀(jì)、政紀(jì)處分外，可同時(shí)建議有關(guān)機(jī)關(guān)給予組織處理；對(duì)涉嫌犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任：

（一）對(duì)信訪人工作態(tài)度生硬，工作作風(fēng)粗暴，或者有意刁難信訪人，導(dǎo)致矛盾激化的；

（二）對(duì)收到的信訪事項(xiàng)不按規(guī)定登記，或者對(duì)屬于法定職權(quán)范圍的信訪事項(xiàng)不予受理的；

（三）對(duì)信訪事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)送、交辦而未按規(guī)定轉(zhuǎn)送、交辦，或者應(yīng)當(dāng)履行督辦職責(zé)而未履行的；

（四）對(duì)信訪事項(xiàng)壓著不辦，未在規(guī)定期限內(nèi)書(shū)面告知信訪人是否受理信訪事項(xiàng)，或者未在規(guī)定期限內(nèi)將信訪事項(xiàng)處理結(jié)果局面答復(fù)信訪人的；

（五）推諉、敷衍、拖延信訪事項(xiàng)辦理，導(dǎo)致在法定期限內(nèi)未能辦結(jié)信訪事項(xiàng)的；

（六）自己不能處理，又不向領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)請(qǐng)示報(bào)告，或者對(duì)可能造成社會(huì)影響的重大、緊急信訪信息瞞報(bào)、謊報(bào)、緩報(bào)，貽誤處置時(shí)機(jī)的；

（七）不依照有關(guān)法律、法規(guī)和政策規(guī)定辦理信訪事項(xiàng)，引發(fā)信訪突出問(wèn)題的；

（八）其他失職、瀆職行為。

第十一條 社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位、居委會(huì)（村委會(huì)）參照本辦法執(zhí)行。

第十二條 本辦法自印發(fā)之日起施行。2008年10月中共廣州市委辦公廳、廣州市人民政

府辦公廳印發(fā)的《廣州市信訪工作首辦責(zé)任制試行辦法》同時(shí)廢止。

發(fā)布部門(mén)：廣州市政府 發(fā)布日期：2010年12月15日 實(shí)施日期：2010年12月15日(地方法規(guī))

實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。配備專(zhuān)（兼）職信訪調(diào)解員，做好群眾初訪接待工作。

2、遵循《信訪條例》屬地管理，分級(jí)負(fù)責(zé)，實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。按照誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，實(shí)行包案責(zé)任制，各單位的主要負(fù)責(zé)人是處理初信初訪的第一責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)初信初訪信訪件的處置工作，對(duì)本單位轄區(qū)內(nèi)的信訪事項(xiàng)承擔(dān)組織領(lǐng)導(dǎo)、指揮協(xié)調(diào)的責(zé)任，對(duì)重大信訪問(wèn)題必須親自接待，親自研究，親自包案處理，深入現(xiàn)場(chǎng)做好穩(wěn)定工作。

3、實(shí)行初信初訪優(yōu)先查辦制度。凡是首次采用署真實(shí)姓名和地址電話(huà)舉報(bào)、來(lái)信、來(lái)訪及上級(jí)部門(mén)首次交辦的信訪件，要優(yōu)先查辦。在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，做到快查快結(jié)快回復(fù)。

4、實(shí)行初信初訪查辦審查制度。認(rèn)真對(duì)待初信初訪，建立相應(yīng)的回執(zhí)、反饋、通報(bào)、審查制度。對(duì)一般性問(wèn)題能夠解決的迅速解決。對(duì)一些疑難問(wèn)題，一時(shí)不能解決的，要做好群眾的工作。在處理初信初訪中，力爭(zhēng)做到一錘定音，不留隱患，并留存相關(guān)材料。

5、實(shí)行初信初訪量化考核制度。落實(shí)信訪工作有關(guān)制度，對(duì)受理的初信初訪信訪件在5日內(nèi)報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)閱批，對(duì)來(lái)信來(lái)訪當(dāng)日受理當(dāng)日登記，緊急信訪隨到隨辦，一般信訪件不超過(guò)2個(gè)月；信訪案件辦結(jié)率達(dá)100%以上，按期結(jié)案率達(dá)100%，對(duì)延期辦理的要書(shū)面說(shuō)明；對(duì)一些突出性信訪事件，必要時(shí)采取防范措施，同時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)實(shí)情，避免事態(tài)激化。

第三篇：首問(wèn)首辦責(zé)任制

博野縣廣播電視臺(tái) 首問(wèn)首辦責(zé)任制制度

第一條 為進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，提高辦事效率和服務(wù)水平。改善廣播電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展環(huán)境，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和政策，結(jié)合本部門(mén)實(shí)際，制定本制度。

第二條 本制度適用于博野縣廣播電視臺(tái)全體工作人員。

第三條 首問(wèn)首辦責(zé)任制是指服務(wù)（管理對(duì)象）來(lái)電、來(lái)信或來(lái)人咨詢(xún)、辦理業(yè)務(wù)，首問(wèn)首辦責(zé)任人應(yīng)當(dāng)按照職責(zé)和程序，認(rèn)真登記、即時(shí)辦理或引導(dǎo)、幫助聯(lián)系、給予答復(fù)解釋的制度。本制度所稱(chēng)首問(wèn)首辦責(zé)任人，是指責(zé)任單位接待服務(wù)（管理）對(duì)象咨詢(xún)、辦事的第一位工作人員。

第四條 首問(wèn)首辦應(yīng)遵循熱情主動(dòng)，文明履職，廉潔高效，服務(wù)規(guī)范，方便群眾的原則。

第五條 在顯要位置設(shè)立公示牌，公布工作人員的姓名、職務(wù)、聯(lián)系電話(huà)、崗位職責(zé)等信息。

第六條 首問(wèn)首辦責(zé)任制實(shí)行登記制度，對(duì)服務(wù)（管理）對(duì)象的姓名、單位、時(shí)間、咨詢(xún)、辦理事項(xiàng)、辦理結(jié)果、聯(lián)系方式等進(jìn)行登記，以備查詢(xún)。

第七條 首問(wèn)首辦責(zé)任人的責(zé)任

（一）工作人員必須明確自己的崗位職責(zé)，了解本部門(mén)的業(yè)務(wù)分工；強(qiáng)化職業(yè)道德，樹(shù)立服務(wù)群眾思想；加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高依法行政水平和業(yè)務(wù)工作能力。

（二）屬于職責(zé)范圍內(nèi)的承辦事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定辦結(jié)時(shí)限內(nèi)及時(shí)辦理；需要補(bǔ)充相關(guān)材料的，應(yīng)當(dāng)一次性告知有關(guān)辦事程序、要求及所需材料等。若經(jīng)辦人不在，應(yīng)先將服務(wù)（管理）對(duì)象的有關(guān)材料收下，做好記錄，及時(shí)移交給經(jīng)辦人。

（三）不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)認(rèn)真解釋引導(dǎo)，幫助辦理，告知服務(wù)（管理）對(duì)象承辦機(jī)關(guān)或咨詢(xún)部門(mén)。確屬重大問(wèn)題的，應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并由領(lǐng)導(dǎo)安排向有關(guān)部門(mén)移交。

第八條 首問(wèn)首辦責(zé)任人在接待服務(wù)（管理）對(duì)象辦事或咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，做到文明禮貌，便民利民、清正廉潔、嚴(yán)于律己，不得有下列行為：

（一）對(duì)服務(wù)（管理）對(duì)象不接待、置之不理、敷衍推諉；

（二）不一次性告知服務(wù)（管理）對(duì)象辦事程序、要求及所需材料；

（三）屬于工作職責(zé)范圍內(nèi)的該辦不辦或有意刁難、設(shè)置障礙、責(zé)任意識(shí)淡漠、工作效率低下、服務(wù)質(zhì)量較差；

（四）不屬于工作職責(zé)范圍內(nèi)的不熱情、不接待、不引辦、不解釋、不提供便利條件，致使服務(wù)（管理）對(duì)象來(lái)回奔波，造成不良影響；

（五）其他損害服務(wù)（管理）對(duì)象合法權(quán)益的行為。

第九條 首問(wèn)首辦責(zé)任人在所受理的事項(xiàng)辦理完畢后，應(yīng)及時(shí)收集整理或督促經(jīng)辦人收集整理有關(guān)材料，移交辦公室歸檔。第十二條 本制度自發(fā)文之日起施行。

第四篇：富源縣信訪局首問(wèn)首辦責(zé)任制

富源縣信訪局首問(wèn)首辦責(zé)任制

第一條 為保證信訪工作的順利開(kāi)展，進(jìn)一步改進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，規(guī)范公共服務(wù)行為，增強(qiáng)機(jī)關(guān)工作人員責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，提高機(jī)關(guān)行政工作效率和公共服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立信訪部門(mén)良好的對(duì)外形象，根據(jù)?中共富源縣委關(guān)于印發(fā)?富源縣服務(wù)承諾制?、?富源縣限時(shí)辦結(jié)制?、?富源縣首問(wèn)首辦責(zé)任制?的通知?（富發(fā)?2008?16號(hào)）及有關(guān)規(guī)定，并結(jié)合我局實(shí)際情況，制定本實(shí)施辦法。

第二條 本辦法適用于信訪局全體工作人員。第三條 首問(wèn)首辦責(zé)任制是指本局在向社會(huì)提供公共服務(wù)行為時(shí)，首位接聽(tīng)電話(huà)（含咨詢(xún)、查詢(xún)、舉報(bào)、投訴）或直接接收來(lái)文、接待咨詢(xún)辦事的工作人員應(yīng)該以主動(dòng)熱情的態(tài)度，對(duì)來(lái)電、來(lái)訪人員提出的有關(guān)事項(xiàng)必須及時(shí)、認(rèn)真地予以解答、引薦、辦理，把問(wèn)題解決在首次辦理環(huán)節(jié)的一種責(zé)任制度。

第四條 首問(wèn)責(zé)任制是指第一位接待來(lái)訪、接聽(tīng)來(lái)電和處理來(lái)信的工作人員、第一個(gè)承辦公務(wù)的室，做到熱情接待，不推諉、扯皮，并按照?信訪條例?的規(guī)定，把來(lái)訪（來(lái)信、來(lái)電）事項(xiàng)和有關(guān)公務(wù)接到相關(guān)室和具體經(jīng)辦人。

第五條 首辦責(zé)任制是指按工作職責(zé)、崗位責(zé)任、業(yè)務(wù)分工，具體負(fù)責(zé)解答、辦理該事項(xiàng)的本局工作人員必須按照職責(zé)劃分對(duì)接洽事務(wù)進(jìn)行及時(shí)、認(rèn)真、有效辦理的責(zé)任制度。按工作職責(zé)、崗位責(zé)任、業(yè)務(wù)分工，具體負(fù)責(zé)解答、辦理該事項(xiàng)的人員為首辦責(zé)任人。

第六條 首問(wèn)責(zé)任人責(zé)任。首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)熱情接待，語(yǔ)言文明，耐心聽(tīng)取來(lái)訪、來(lái)電人員陳述，并做好記錄，在了解來(lái)訪、來(lái)電人員所問(wèn)事項(xiàng)后，自己能夠解答或辦理的應(yīng)該即時(shí)解答或辦理，自己不能解答或辦理的事項(xiàng)要根據(jù)職能，及時(shí)負(fù)責(zé)告知并引薦到首辦室和首辦人員，待當(dāng)事人與首辦室接洽后方可離開(kāi)。若首辦室、人員不在的情況下要如實(shí)告之原因和確切的聯(lián)系方法，并將所辦事項(xiàng)及時(shí)交辦到首辦室。

第七條 首辦責(zé)任人責(zé)任。首辦責(zé)任人和首辦責(zé)任室應(yīng)態(tài)度謙和，熱情接待，主動(dòng)問(wèn)其來(lái)訪事由，要以“一張笑臉，一句問(wèn)候，一把椅子，一杯清茶待人”，要使用文明、規(guī)范的用語(yǔ)，耐心聽(tīng)講，堅(jiān)決杜絕“門(mén)難進(jìn)、臉難看、話(huà)難聽(tīng)、事難辦”現(xiàn)象。處理來(lái)信要認(rèn)真、及時(shí)；接聽(tīng)來(lái)電要禮貌、周到；處理信訪問(wèn)題要嚴(yán)格按照?信訪條例?的程序進(jìn)行規(guī)范處理。凡接到外來(lái)電話(huà)咨詢(xún)公務(wù)，不屬于本室（本崗位）職責(zé)的，應(yīng)主動(dòng)告知相應(yīng)的職能室的電話(huà)號(hào)碼。職能室能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)立即給予答復(fù)；暫不能答復(fù)的應(yīng)作好記錄，事后主動(dòng)答復(fù)來(lái)電者。接電話(huà)者應(yīng)督促經(jīng)辦人，直到來(lái)電詢(xún)問(wèn)的事宜處理完畢。接聽(tīng)來(lái)電鈴聲一般不超過(guò)兩聲，首先應(yīng)說(shuō)“您好”，結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”。受理來(lái)訪人員所要辦理事項(xiàng)，對(duì)符合辦理?xiàng)l件和要求的事項(xiàng)，在職責(zé)范圍內(nèi)能及時(shí)辦理的要及時(shí)給予辦理，不能及時(shí)辦理的要說(shuō)明情況，并負(fù)責(zé)跟蹤辦理，在規(guī)定或承諾的時(shí)間內(nèi)及時(shí)答復(fù)辦理結(jié)果；對(duì)不符合辦理?xiàng)l件和要求的，要說(shuō)明理由，做好解釋?zhuān)瑢偈掷m(xù)、材料不齊全的，要一次性告知所需補(bǔ)辦的手續(xù)和補(bǔ)充的材料。

第八條 首問(wèn)首辦責(zé)任人，對(duì)無(wú)論是否屬于本崗位范圍的事情，都不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞辦事群眾或拖延辦理時(shí)間，為服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)、高效、經(jīng)濟(jì)便捷的服務(wù)。

第九條 首問(wèn)首辦責(zé)任制實(shí)行室負(fù)責(zé)制，各室要嚴(yán)格執(zhí)行本辦法。各室負(fù)責(zé)人要帶頭執(zhí)行首問(wèn)首辦責(zé)任制，并負(fù)責(zé)檢查、督促本室首問(wèn)首辦責(zé)任制的執(zhí)行，室受到問(wèn)責(zé)時(shí)，首先追究室負(fù)責(zé)人責(zé)任并追究首辦人責(zé)任。局領(lǐng)導(dǎo)按分管范圍負(fù)責(zé)抓好各室首問(wèn)首辦責(zé)任制的落實(shí)。

第十條 對(duì)首問(wèn)責(zé)任人的處罰

首問(wèn)責(zé)任人沒(méi)有做到首問(wèn)責(zé)任要求尚未造成不良后果的，由局領(lǐng)導(dǎo)給予談話(huà)誡勉。首問(wèn)責(zé)任人接待推諉或刁難群眾，并產(chǎn)生不良后果的，一經(jīng)查實(shí)，由局領(lǐng)導(dǎo)給予批評(píng)教育；情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的，取消當(dāng)年公務(wù)員評(píng)優(yōu)評(píng)先評(píng)獎(jiǎng)資格，直至紀(jì)律處分。

第十一條 來(lái)電、來(lái)文咨詢(xún)及來(lái)訪辦事人員有權(quán)向首問(wèn)責(zé)任人、首辦責(zé)任人、首辦責(zé)任室查詢(xún)?cè)撌马?xiàng)轉(zhuǎn)辦、辦理情況和結(jié)果。不滿(mǎn)意的可以向縣信訪局投訴中心投訴。投訴電話(huà)號(hào)碼為：0874-4613171，并負(fù)責(zé)認(rèn)真落實(shí)。

第十二條 首問(wèn)首辦責(zé)任制的檢查督促由局問(wèn)責(zé)辦公室具體負(fù)責(zé)。問(wèn)責(zé)辦公室將對(duì)各室首問(wèn)首辦責(zé)任制的執(zhí)行情況進(jìn)行定期和不定期抽查，并負(fù)責(zé)將投訴查處結(jié)果反饋給投訴人。

第五篇：大力推行首問(wèn)首辦責(zé)任制

大力推行首問(wèn)首辦責(zé)任制-論轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)加強(qiáng)機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)

機(jī)遇選擇環(huán)境，環(huán)境帶來(lái)機(jī)遇，誰(shuí)能搶先創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境，誰(shuí)就能吸引更多的優(yōu)質(zhì)資源為其所用。站在新起點(diǎn)，遂寧要在新一輪發(fā)展中贏得主動(dòng)，就必須以轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)加強(qiáng)機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)為突破口，大力推行首問(wèn)首辦責(zé)任制，創(chuàng)優(yōu)發(fā)展環(huán)境，提高機(jī)關(guān)效能和服務(wù)水平，努力開(kāi)創(chuàng)遂寧

又好又快發(fā)展的良好局面。

大力推行首問(wèn)首辦責(zé)任制既是提升遂寧競(jìng)爭(zhēng)力的需要，也是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)。當(dāng)前，我市部分干部作風(fēng)和機(jī)關(guān)行政效能還存在著與加快發(fā)展、科學(xué)發(fā)展、又好又快發(fā)展不相適應(yīng)的突出問(wèn)題：工作沒(méi)激情，對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)的事情不了解、不掌握；工作效率不高、落實(shí)不力，工作浮在表面，不下深水，不愿做艱苦細(xì)致的工作；服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，想問(wèn)題、辦事情不是一切從群眾利益出發(fā)，而是從部門(mén)利益、個(gè)人利益出發(fā)……為此，我們必須深入查找和切實(shí)解決影響機(jī)關(guān)行政效能的突出問(wèn)題，大力推行首問(wèn)首辦責(zé)任制，努力推動(dòng)各級(jí)機(jī)關(guān)和廣大干部作風(fēng)明顯改進(jìn)、服務(wù)能力明顯增強(qiáng)、辦事效率明顯提高。

實(shí)踐證明，大力推行首問(wèn)首辦責(zé)任制是堅(jiān)持立黨為公、執(zhí)政為民的具體體現(xiàn)，是優(yōu)化遂寧發(fā)展環(huán)境的迫切需求，只有進(jìn)一步推行首問(wèn)首辦責(zé)任制，才能讓企業(yè)更好地發(fā)展，讓群眾得到更多的實(shí)惠，讓基層辦事更快捷方便，為建設(shè)現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)高地，推進(jìn)遂寧跨越發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)的制度保障。

大力推行首問(wèn)首辦責(zé)任制，要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。對(duì)于廣大黨員干部來(lái)說(shuō)，服務(wù)意識(shí)實(shí)際上就是親民意識(shí)。要通過(guò)加強(qiáng)思想教育，在政府工作人員頭腦中牢固樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的思想，讓基層和群眾感受到新變化、新氣象，為構(gòu)建和諧遂寧奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

大力推行首問(wèn)首辦責(zé)任制，要全面提高辦事效率，推進(jìn)機(jī)關(guān)工作全面提速，徹底改變“群眾跑來(lái)跑去，領(lǐng)導(dǎo)批來(lái)批去，部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，開(kāi)會(huì)議來(lái)議去，問(wèn)題還是哪來(lái)哪去”的狀況。同時(shí)，要認(rèn)真履行職責(zé)，對(duì)基層和群眾要求辦理事項(xiàng)的，工作人員要熱情接待，周到服務(wù)，徹底改變“門(mén)難進(jìn)、臉難看”的干部作風(fēng)和機(jī)關(guān)行政的局面。

大力推行首問(wèn)首辦責(zé)任制，要按照負(fù)責(zé)到底的原則，對(duì)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的要當(dāng)場(chǎng)辦，不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的要告知辦結(jié)時(shí)間，對(duì)申辦材料不符合要求的，必須當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)明和明確告知申辦者，并進(jìn)行詳細(xì)指導(dǎo)和說(shuō)明。對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍的事項(xiàng)，要為當(dāng)事人提供詳細(xì)的指引服務(wù)。

效能得提升，群眾得實(shí)惠。讓我們共同努力，一切以民為本，把大力推行首問(wèn)首辦責(zé)任制貫穿到轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)加強(qiáng)機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)整個(gè)過(guò)程中，切實(shí)助推遂寧發(fā)展新跨越！