第一篇：餐飲服務(wù)與管理教學(xué)案例

餐飲服務(wù)與管理教學(xué)案例

1、禍從天降 案例情景介紹：

北方某城市的一個(gè)小有名氣的餐飲企業(yè)，在一個(gè)七月最好一天的晚上臨近餐廳收檔時(shí)，迎來了4位男客人。

那天天很熱，餐廳的客人很多，餐廳經(jīng)理和服務(wù)員一起忙碌。引位員為4位客人安排在大廳中靠邊的位置。開始誰也沒注意到這4位客人，可他們不一會便開始一邊劃拳一邊喝酒，說話聲音很大，不久引起大家的注意，在其他餐桌用餐的客人不時(shí)往這邊看。服務(wù)員小夏看到后，一邊主動(dòng)服務(wù)為客人撤換餐碟、服務(wù)香煙、斟酒上菜，一邊善意提醒客人聲音小些，不要影響其他客人就餐，并提出如果客人愿意可以為其換到包房用餐。沒想到，客人卻破口大罵：“滾開，別掃我的興，飯店就是喝酒的地方，我花錢我愿意，誰嫌吵誰走人。”很明顯客人已經(jīng)喝多了。小夏見此情景，向客人說：“對不起?！鞭D(zhuǎn)身取來茶壺、茶杯。“先生您請喝。。?！笨蓻]等小夏說完，一位客人上前一把抓住小夏的衣服，順手搶下茶壺，向地上一摔，又一拳向小夏打去?？赡苁怯昧^猛，第一拳沒打著，客人卻摔了一跤，叭在地上，小夏去扶客人，沒想到卻激怒了客人，他們一起又向小夏打去，盡管小夏沒還手。這時(shí)餐廳經(jīng)理聞聲趕到，一邊拉架，一邊向客人道歉。誰知客人又將拳頭打向經(jīng)理，餐廳一片大亂。幾位在一旁就餐的客人看不過去，上前幫忙拉開客人。隨即餐廳報(bào)警，事態(tài)平息。餐廳經(jīng)理對此作了如實(shí)記錄。

可兩個(gè)月后，派出所接到報(bào)案，說該餐廳雇用黑社會打手，聲稱曾經(jīng)受到非法攻擊并舉出那天受傷的人的醫(yī)院診斷及一些證人證言，要求賠償。餐廳有關(guān)人員被傳喚，大家都很氣憤。餐廳經(jīng)理找出那天的餐廳預(yù)訂單及管理日記，提供給派出所，請求給那天就餐的客人打電話，了解實(shí)情、協(xié)助調(diào)查、客觀作證。派出所調(diào)查結(jié)果及當(dāng)天客人的證言，最終還是還餐廳以公道，那些想訛詐的客人沒有得逞。

案例評析：

餐飲服務(wù)行業(yè)，接觸客人較多，客人成分也較為復(fù)雜，易引發(fā)多種突發(fā)事件，因而加強(qiáng)對此類場所的安全管理尤為重要。

對此類問題最好做好預(yù)防工作，適時(shí)發(fā)現(xiàn)事實(shí)隱患苗頭，及時(shí)制訂應(yīng)急計(jì)劃，控制事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展。比如，服務(wù)人員停止供應(yīng)酒水，提早通知保安人員。

發(fā)生打架等暴力事件時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告經(jīng)理并將附近桌上的酒瓶、酒杯、煙灰缸等可能作為利器的物品撤離，避免重大傷亡；協(xié)助保安人員上前勸解，將雙方隔離；勸導(dǎo)其他圍觀客人遠(yuǎn)離事故現(xiàn)場，以免誤傷，并安慰在場客人；發(fā)現(xiàn)物品、設(shè)備損壞，應(yīng)報(bào)告經(jīng)理，損壞的要進(jìn)行索賠；收拾清理場地，記錄事件發(fā)生經(jīng)過。

本例中服務(wù)人員遭受蠻不講理的客人的侵?jǐn)_，發(fā)生這種情況，服務(wù)人員應(yīng)齊心協(xié)力，及時(shí)上前協(xié)助受侵襲的服務(wù)員撤離現(xiàn)場，免遭進(jìn)一步攻擊，并盡快通知保安人員迅速趕到現(xiàn)場，視情處理。

設(shè)想突發(fā)事件時(shí)應(yīng)考慮全面，并制訂詳細(xì)的處理方案，對員工進(jìn)行培訓(xùn)，力爭做到心中有數(shù)，處驚不亂，而不是當(dāng)事件發(fā)生了，再忙著去解決。

此例的管理日記給餐廳幫了大忙，它幫助服務(wù)人員回憶當(dāng)天發(fā)生的事情，為警方提供重要資料。餐飲服務(wù)工作都是一些平時(shí)看起來很平常、煩瑣的小事，其實(shí)只要努力認(rèn)真地做，自然會有好的結(jié)果、好的收獲。

2、服務(wù)熱情周到 案例情景分析：

一天晚上，曲先生陪著一位美國客人來到某高級飯店的粵菜餐廳用晚餐。點(diǎn)菜后，一位

服務(wù)員便熱情地為他們服務(wù)起來。她為外賓擺上刀叉，為兩位客人斟酒、上湯、上菜、上飯。當(dāng)一大盆“粟米羹”端上來后，她先為客人報(bào)了湯名，接著便為他們盛湯，盛了一碗又一碗。一開始外賓還以為是中餐的規(guī)矩，聽曲先生告訴他待客自愿后，忙在服務(wù)小姐為他盛第三碗湯時(shí)謝絕了。服務(wù)小姐在服務(wù)期間滿臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著：上菜時(shí)即刻報(bào)菜名，見客人杯子空了馬上斟酒，見菜碟的菜沒有了立刻布菜，見菜碟上的骨刺皮殼多了隨即更換，見米飯沒了趕緊要。。。她站在旁邊忙上忙下，并不時(shí)用英語禮貌地詢問兩位還有何需要，搞得兩位拘謹(jǐn)起來。

外賓把刀叉放下，從口袋里拿出香煙，抽出一支拿在手里，然后對曲先生說：“這里的服務(wù)簡直是太熱情了，不過。。?！薄跋壬?，請你抽煙?！狈?wù)小姐見外賓手里拿著香煙，忙從口袋里拿出打火機(jī)，熟練地打著火，送到客人面前為他點(diǎn)煙?！班浮?。。好，好！”外賓忙把煙叼在嘴里迎上去點(diǎn)煙，樣子頗顯狼狽。煙點(diǎn)燃后，他忙向服務(wù)小姐說了兩聲：“謝謝！”見服務(wù)小姐又在忙著給他的碟子里添菜，忙熄滅香煙，用手阻止說：“謝謝，還是讓我自己來吧?！狈?wù)小姐隨即把煙缸拿去更換。

“曲先生，我們還是趕快吃完走吧。這里的服務(wù)太周到了，就是讓人有點(diǎn)透不氣來?！蓖赓e說完便急忙用餐。當(dāng)服務(wù)小姐給他們上最后一道菜時(shí)，他們謝絕了服務(wù)小姐的布菜，各自吃兩口便要求結(jié)帳了。在服務(wù)小姐為他們送帳單時(shí)，外賓拿出一張鈔票給服務(wù)小姐，被服務(wù)小姐謝絕了，并告訴他中國飯店的餐廳不收小費(fèi)，這是她分內(nèi)的工作。外賓不太習(xí)慣地把地把錢又收了起來。服務(wù)小姐把他們送離座位連聲說：“歡迎再來?！?/p>

案例評析：

本例中，服務(wù)小姐的服務(wù)熱情很高，但節(jié)奏顯得太快，給人一種緊張的壓迫感。在現(xiàn)代飯店的餐飲服務(wù)中，流行著一種無干擾服務(wù)的形式。這種服務(wù)注意服務(wù)的節(jié)奏感，以客人的需要為服務(wù)的尺度。例如，見到客人需要安靜時(shí)，不要上前打擾，要站在他們的遠(yuǎn)處靜侯其召喚；布菜、盛湯和添飯時(shí)，也應(yīng)征得客人的同意，不要自作主張，以免對客人形成不必要的干擾。“熱情服務(wù)”和“無干擾服務(wù)”均要根據(jù)客人的具體需求來定奪，要掌握好分寸，否則容易起到相反的服務(wù)效果。因此，兩者需要相互結(jié)合，靈活運(yùn)用。

3、大型宴會上的小波折 案例情景介紹

南方某4星級酒店3樓氣派豪華的宴會廳，正在舉辦規(guī)模盛大的宴會。因此次活動(dòng)參與人數(shù)多、規(guī)格高，因此餐飲部不得不臨時(shí)抽調(diào)了幾名實(shí)習(xí)生前來幫忙。

席間，一切按計(jì)劃進(jìn)行，客人的歡聲笑語不斷。忽然，離主桌最遠(yuǎn)的一張桌前有位女客發(fā)出尖叫聲，宴會領(lǐng)班小丁喝公關(guān)部朱經(jīng)理聞聲同時(shí)趕去，發(fā)現(xiàn)那位女客的一身套裝濕淋淋的，一個(gè)實(shí)習(xí)上手里托著傾翻的湯碗，臉色蒼白，呆立一旁，手足無措。朱經(jīng)理立即明白了一切。她一面安排另外幾名服務(wù)員收拾被女客帶落到地上的筷子、酒杯等雜物，一面與小丁用身體擋住女客，將其護(hù)送出宴會廳。一路上女客少不了埋怨聲。

朱經(jīng)理關(guān)照小丁先安排客人到房間里淋浴，壓壓驚，她自己到客房部暫借一套干凈的酒店制服請女客穿一穿。小丁又轉(zhuǎn)彎抹角問情了女客內(nèi)衣的尺寸，接著一個(gè)電話打到公關(guān)部，請秘書小姐以最快的速度到附近的大商場購買高檔內(nèi)衣。朱經(jīng)理另派人將女客換下的臟衣送到洗衣房快洗。在這些工作分頭進(jìn)行的同時(shí)，小丁已陪送梳妝完畢的女客到一樓餐廳單獨(dú)用餐，并代表酒店向她表示真切的歉意。女客很快便恢復(fù)了平靜。

再說3樓宴會廳，由于處理及時(shí)，客人又開懷暢飲，重現(xiàn)熱烈的氣氛。此時(shí)大酒店外方總經(jīng)理正好前來敬酒，朱經(jīng)理把事情經(jīng)過向他報(bào)告后，他旋即同朱經(jīng)理一起來到一樓餐廳，向女客鄭重致歉，后來又特地向女客的上司表示歉意。女客反而感到不好意思了，她指指身上的酒店制服，不無幽默地說：“我也成了酒店的一員，自己人嘛，還用這么客氣？”

半小時(shí)后，洗衣房把女客的衣服洗凈燙平，公關(guān)部秘書早已買了內(nèi)衣。女客高高興興換上自己的套裝，還不時(shí)向朱經(jīng)理和小丁道謝。臨出門時(shí)，朱經(jīng)理還為她叫了一輛出租車。。。案例評析：

本例的處理顯然是極其成功的，體現(xiàn)了酒店處理突發(fā)四句安大非凡能力。其成功經(jīng)驗(yàn)至少有以下幾條：

第一，當(dāng)酒店服務(wù)員工因過失而造成客人不悅時(shí)，有一定級別的負(fù)責(zé)人誠心誠意代表酒店向客人道歉，可以緩解客人的憤懣。這是至關(guān)重要的。不然的話事故影響極可能會擴(kuò)大，甚至?xí)萍罢麄€(gè)大廳，到那時(shí)再沒法收拾已為時(shí)太晚。宴會廳經(jīng)理，乃至外方總經(jīng)理親自主動(dòng)前往道歉，有助于消除感情上的對立。第二，發(fā)生了這類不愉快的事情，不必先責(zé)怪自己的員工，當(dāng)務(wù)之急時(shí)解決擺再面前的具體問題。宴會廳朱經(jīng)理和小丁的種種措施都是不可缺少的。尤其是遇到這類事情，酒店不可過多計(jì)較經(jīng)濟(jì)損失大小，必要的支出可換來巨大的社會效益。

第三，該酒店部門之間的協(xié)調(diào)能力與合作精神由此可見一斑。洗衣房、公關(guān)部、客房部、宴會廳、一樓餐廳以及總經(jīng)理，上下擰成一股勁，同心合力只為一個(gè)目標(biāo)，即搞好服務(wù)、維護(hù)酒店形象，這是一家酒店成敗的關(guān)鍵。

當(dāng)然，該酒店在抽調(diào)人員支援時(shí)，不得已把缺乏經(jīng)驗(yàn)的實(shí)習(xí)生放在大型宴會的第一線，是造成這一事故的導(dǎo)火線。事后應(yīng)認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn)，提出了今后加強(qiáng)實(shí)習(xí)生服務(wù)操作培訓(xùn)的措施，這是十分必要的。

4、衛(wèi)生間的力量 案例情景介紹：

在某城市一家二星級的餐廳里，剛把皮包放好準(zhǔn)備點(diǎn)菜的華先生突然感到不適，忙問服務(wù)員衛(wèi)生間在哪里。服務(wù)員告訴他餐廳里有一個(gè)，另一個(gè)在離餐廳較遠(yuǎn)的商品部附近。華先生急匆匆地進(jìn)了餐廳的衛(wèi)生間，一進(jìn)門便踩了一腳水，同時(shí)一股難聞的異味迎面而來?！疤彀?！這哪里是飯店的衛(wèi)生間啊，這明明是一個(gè)污水池嘛?！比A先生望著已經(jīng)流到門口并繼續(xù)蔓延的污水，差一點(diǎn)作嘔起來。出于無奈，他屏住呼吸急速方便后馬上跑好出來，沒想到剛出門便滑了一跤。

“我要找你們經(jīng)理投訴。你們的衛(wèi)生間又臟又差，門前也不鋪地毯，讓我摔了一跤?！比A先生怒氣沖沖地向服務(wù)員叫喊著?！拔覀冞@里的衛(wèi)生間主要是為工作人員設(shè)的，樓下商品部旁邊還有一個(gè)，您最好去那里?！狈?wù)員推脫地答道。

“樓下的衛(wèi)生間也是臟，而且不好找。”一位食客站起來大聲呼應(yīng)著。華先生又怒火沖天地找到餐廳經(jīng)理投訴。沒想到經(jīng)理也敷衍地回答，衛(wèi)生間總是有異味，中國人上廁所不要太講究……

華先生怒不可遏：“你們太不像話了！星級飯店餐飲的衛(wèi)生環(huán)境糟糕到這種程度，簡直難以置信！我要繼續(xù)告你們，要告訴大家都不來你們這里吃飯?！比A先生拿起皮包與同伴們 悻悻離去。

餐廳內(nèi)的氣氛頓顯凝重，幾位食客不知什么原因也站起身悄然離去。案例分析

衛(wèi)生環(huán)境的好壞是餐前準(zhǔn)備程序中的重要一環(huán)。在客人的感受中，判斷一個(gè)飯店環(huán)境的好壞，公共衛(wèi)生間的清潔程度起很大的作用。大多數(shù)經(jīng)營很好的餐廳，都設(shè)有條件很好的衛(wèi)生間。如我們光顧麥當(dāng)勞或肯德基等快餐店，一定會對那里衛(wèi)生間的清潔程度有較深的印象。既然是衛(wèi)生間的環(huán)境一定要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，要讓客人感到舒適、方便，使客人在餐飲的全過程中感到圓滿、放心，餐飲活動(dòng)才能得以順利地進(jìn)行。

該例中的服務(wù)員和經(jīng)理的做法，讓人不敢恭維。他們不具有星級飯店服務(wù)人員的服務(wù)素

質(zhì)和服務(wù)意識，工作不積極主動(dòng)，出現(xiàn)問題推靠，其行為激怒了客人。由此可以看出該飯店在管理上存在的漏洞，只講前廳服務(wù)，不注意環(huán)境衛(wèi)生、餐前服務(wù)，不重視餐前的迎客準(zhǔn)備工作，缺乏替客人著想的服務(wù)意識。雖然現(xiàn)在餐廳生意興隆，但這樣的惡性循環(huán)勢必會失去客人，失去市場。

5、致詞時(shí)有菜端出 案例情景介紹：

某四星級酒店里，富有濃郁民族特色的貴妃廳今天熱鬧非凡，30余張圓桌座無虛席，主桌上方是一條臨時(shí)張掛的橫幅，上書“慶祝××集團(tuán)公司隆重成立?！苯裉靵泶烁把绲亩际巧探缑?。由于人多、品味高，餐廳上自經(jīng)理下至服務(wù)院從早上開始就換地毯、裝電器、布置環(huán)境，宴會前30分鐘所有服務(wù)員均已到位。

宴會開始，一切正常進(jìn)行。值臺員早已接到通知、報(bào)菜名、遞毛巾、倒飲料、撤盤碟，秩序井然。按預(yù)先的安排，上完“紅燒海龜裙”后，主人要祝酒講話。只見主人和主賓離開座位，款款走到話筒前。值臺員早已接到通知，在客人杯中已斟滿酒水飲料。主人、主賓身后站著一位漂亮的服務(wù)小姐，手中托著裝有兩杯酒的托盤。主人和主賓簡短而熱情的講話很快便結(jié)束，服務(wù)員及時(shí)遞上酒杯。正當(dāng)宴會廳內(nèi)所有來賓站起來準(zhǔn)備舉杯祝酒時(shí)，廚房里走出一列身著白衣的廚師，手中端著剛出爐的烤鴨向各個(gè)不同方向走出。客人不約而同地將視線轉(zhuǎn)向這支移動(dòng)的隊(duì)伍，熱烈歡快的場面就此給破壞了。主人不得不再一次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣了?？腿说淖⒁饬Ρ晦D(zhuǎn)移到廚師現(xiàn)場分工割烤鴨上去了。

案例評析：

涉外酒店因其豪華高貴的氣派，其功能早已超出向客人提供住宿、飲食、休息等基本服務(wù)的范疇。酒店的餐廳更是面向社會。酒店現(xiàn)在往往是當(dāng)?shù)孛餮攀孔類酃忸櫟慕浑H場所，大型會議、重要活動(dòng)、婚禮宴請?jiān)絹碓蕉嗟匕才旁诰频昱e行，以示舉辦者的熱情，氣派與品位。大型宴會有其自身的服務(wù)規(guī)范，從零點(diǎn)餐廳調(diào)往宴會廳的服務(wù)員必須經(jīng)過培訓(xùn)，了解宴會服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)。

按大型宴會要求，在有人致詞時(shí)，除了要做好本例中已介紹過的那些程序外，還需通知廚房，這期間不能送菜出來，即使菜已煮好，也因采取措施保溫，例如加上保溫蓋等，宴會廳內(nèi)不準(zhǔn)有人隨便走動(dòng)，以不可講話或發(fā)出其他聲音，以顯示酒店對參加宴會主賓的尊重。在客人發(fā)表演講或祝酒講話時(shí)，服務(wù)員通常應(yīng)站立兩旁，保持端正的姿勢，與他人一起聆聽講話，此時(shí)的廳內(nèi)除講話聲外不允許有其他的雜音。

本例中酒店的服務(wù)總的說來還不錯(cuò)，只是廚房在不應(yīng)出菜的時(shí)候出了菜，這便嚴(yán)重影響了所有出席者對本次宴會的評價(jià)，從而可能影響飯店的聲譽(yù)，令人扼腕嘆息。

6、早餐吃香蕉 案例情景介紹：

某星級飯店里住滿了來自各國的旅游者。其中一位孤僻的美國客人住在這里已有一周。他不善言笑，總是板著臉，就連服務(wù)員向他笑臉相迎他也不露聲色。

這位美國人每天總到自助餐廳吃早餐。每當(dāng)吃過盤中自選的食品后，他總要在臺上尋找一些什么東西，一連兩天都是這樣。第一天服務(wù)小姐笑著問他需要何物，沒有得到答復(fù)。第二天小姐又耐心地詢問，仍然沒有回答，搞得小姐好不尷尬。當(dāng)這位冷面先生正要走出餐廳時(shí)，小姐又笑著問他是否需要幫助，于是“香蕉”一詞終于從他的嘴里吐出。第三天當(dāng)他來到餐廳時(shí)，一大盤香氣撲鼻的香蕉呈現(xiàn)在這位美國客人面前，這情形讓他震驚，使他繃緊的臉第一次有了微笑。在以后的幾天內(nèi)，這位美國客人每天早上都能享受到香蕉。

幾個(gè)月后，這為美國客人再次光顧了這家飯店。次日早上他步入自助餐廳時(shí)，他驚喜地發(fā)現(xiàn)

在上次同樣的位置上擺放著引入注目的香蕉。他忙找到服務(wù)小姐，主動(dòng)詢問是否特意為他準(zhǔn)備了香蕉。小姐笑著告訴他，總臺服務(wù)員昨晚已經(jīng)通知餐廳他人住飯店的信息?！胺?wù)太好了！”這為冷面先生的臉上不禁露出了感激之情。

案例分析：

能夠讓客人滿意，并贏得客人的贊許，是件不容易的事情?？腿藖碜圆煌牡胤剑胁煌娘L(fēng)俗習(xí)慣、文化教養(yǎng)、經(jīng)濟(jì)狀況與出身背景等，因此，星級飯店餐飲服務(wù)的餐前準(zhǔn)備工作一定要充分細(xì)致，并要在準(zhǔn)備中發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性。此例中的服務(wù)小姐硬是用自己的真情的服務(wù)使那位冷面先生露出了笑容，最終得到了他對服務(wù)的贊許。

在早餐中為客人準(zhǔn)備一些香蕉并不太難，關(guān)鍵是要在餐前探索客人的心理，了解他們的需求。服務(wù)小姐不怕碰釘子，通過幾次面帶微笑的詢問終于摸清了冷面先生的飲食習(xí)慣，并將這個(gè)信息保留在總臺，可見該飯店對餐前準(zhǔn)備工作的重視?？腿送砩线_(dá)到，第二天早上餐廳就有了準(zhǔn)備，說明飯店餐前準(zhǔn)備工作的細(xì)致和充分。這種工作作風(fēng)是餐前準(zhǔn)備工作應(yīng)該保持和發(fā)揚(yáng)的。

7、滿意的午餐 案例情景介紹：

星期日中午，雷先生一家三口來到北京某飯店的中餐廳吃午飯。點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員微笑著詢問雷先生想吃什么。雷先生考慮了一下，告訴服務(wù)小姐，想要一些口味清淡、不太辣的菜。于是服務(wù)小姐向他們推薦了幾樣中高檔的廣東菜，并介紹了廣東菜的特點(diǎn)。

“廣東菜由廣州菜、潮州菜和東江菜組成，講究原料加工方法、口味清淡鮮美，突出菜的質(zhì)量和原味。比較有名的菜是‘紅燒大裙翅’、‘片皮乳豬’、‘蛇羹’、‘清湯魚肚’、‘一品天香’、‘冬瓜燕窩’、‘油爆蝦仁’等。我們餐廳有從廣州白天鵝賓館請來的特級廚師，加工的菜都保持了廣東菜的正宗風(fēng)味。如果您感興趣，可以在我給您推薦的菜中挑選了幾樣嘗嘗?！?/p>

聽了服務(wù)小姐介紹，客人很放心，并按服務(wù)小姐的推薦點(diǎn)了菜。每上一道菜，服務(wù)小姐都熱心地為他們介紹，使他們的進(jìn)餐過程充滿了情趣。經(jīng)過品嘗，客人確實(shí)感到這家飯店的菜品鮮美，味道不同尋常。

用餐快結(jié)束時(shí)，雷先生又告訴小姐，希望能帶走一份味道鮮美、質(zhì)量上乘、適合于老人享用的菜，帶回家給行動(dòng)不便的老母品嘗。服務(wù)小姐熱情地為他推薦了“燕窩魚翅煲”，并告訴他此菜營養(yǎng)豐富、質(zhì)量上乘，屬于粵菜中的精品，非常適合老年人食用，都進(jìn)行了精心的包裝。雷先生臨走時(shí)感激地對服務(wù)小姐說：“這頓飯我雖然花了不少錢，但非常高興，對你的服務(wù)非常滿意，有機(jī)會還要來這里吃廣東菜。希望下次能為我們推薦一些味道更好的菜。” 案例評析：

在餐飲推銷服務(wù)中，一定要注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)和周到服務(wù)，只有在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上才能取得客人的信任，保證推銷的效果。本例中的服務(wù)小姐，在了解了客人的口味特點(diǎn)后，適時(shí)、適度地為他們介紹了廣東菜的內(nèi)容，并在上菜過程中繼續(xù)推銷的程序，詳細(xì)介紹菜品的特點(diǎn)，引發(fā)起客人的興趣，其周到服務(wù)的風(fēng)格滿足了客人的心理需求，使推銷服務(wù)的進(jìn)程十分順暢。推銷意識是保證推銷服務(wù)成功的關(guān)鍵。只有具備建立在良好服務(wù)意識基礎(chǔ)上的推銷意識，才能在餐飲服務(wù)的全過程中不斷發(fā)現(xiàn)推銷的機(jī)會。本例中第二次推銷的機(jī)會就是在客人用餐結(jié)束并贏得客人的信任之后發(fā)生的。服務(wù)小姐的推銷再次激發(fā)起客人的購買欲望，使得客人繼續(xù)消費(fèi)。

8、熱鬧的婚宴 案例情景介紹：

一天，上海某飯店的宴會廳內(nèi)正在舉辦一個(gè)大型婚宴。席間氣氛熱烈，參與者不停地走動(dòng)、敬酒、說笑，向新人祝賀,整個(gè)大廳充滿了喜慶的氣氛。

宴會在熱烈進(jìn)行，一位服務(wù)員手托一盆剛出鍋的熱湯向主桌走去。剛到桌旁停住，新郎

第二篇：《餐飲服務(wù)與管理》教學(xué)方案

《餐飲服務(wù)與管理》 教學(xué)方案 【開設(shè)學(xué)期】：第一、二、三、四學(xué)期 【課程名稱】：餐飲服務(wù)與管理 【課程類別】：專業(yè)基礎(chǔ)課 【學(xué) 時(shí)】：180學(xué)時(shí) 【適用專業(yè)】：酒店服務(wù)與管理、航空服務(wù)

一、課程說明

本課程是中等職業(yè)學(xué)校旅游專業(yè)學(xué)生重要的基礎(chǔ)課程。通過本課程的學(xué)習(xí)和按實(shí)習(xí)教學(xué)基本要求安排學(xué)生到酒店實(shí)習(xí)，使學(xué)生具備中級餐飲服務(wù)員及餐飲部基層管理人員所必需的基本知識和基本技能，熟悉飯店餐飲部運(yùn)轉(zhuǎn)的基本程序與方法，具有熟練地清潔保養(yǎng)和對客服務(wù)技能，熱愛并勝任餐飲服務(wù)及基層管理工作。課程設(shè)計(jì)理念: 以職業(yè)能力培養(yǎng)為重點(diǎn)，與行業(yè)企業(yè)合作進(jìn)行基于工作過程的課程開發(fā)與設(shè)計(jì)，充分體現(xiàn)職業(yè)性、實(shí)踐性和開放性的要求。

課程內(nèi)容選擇標(biāo)準(zhǔn): 根據(jù)行業(yè)企業(yè)發(fā)展需要和完成職業(yè)崗位實(shí)際工作任務(wù)所需要的知識、能力、素質(zhì)要求，選取教學(xué)內(nèi)容。立足于實(shí)際能力的培養(yǎng)，要求打破以知識傳授為主要特征的傳統(tǒng)學(xué)科課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐怨ぷ魅蝿?wù)為中心組織課程內(nèi)容，按照學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，讓學(xué)生在完成具體項(xiàng)目的過程中學(xué)會完成相應(yīng)工作任務(wù)，構(gòu)建相關(guān)理論知識，發(fā)展職業(yè)能力，并為學(xué)生可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

二、課程性質(zhì)與作用 《餐飲服務(wù)與管理》課程是酒店管理專業(yè)飯店管理方向的一門為介紹餐飲服務(wù)的基礎(chǔ)理論和基本技能而設(shè)置的一門專業(yè)必修課。

該課程以飯店餐飲部的對客服務(wù)與管理活動(dòng)為主線，系統(tǒng)、全面地講授餐飲服務(wù)與管理的理論及方法，旨在使學(xué)生比較系統(tǒng)的掌握餐飲企業(yè)運(yùn)營所必備的管理理論與服務(wù)技能，熟悉餐飲企業(yè)運(yùn)營流程和操作規(guī)范，并能在實(shí)踐中對所學(xué)理論能學(xué)以致用，對所學(xué)技能能規(guī)范操作，培養(yǎng)一批既具有一定責(zé)任心、有一定素養(yǎng)、有一定管理能力同時(shí)又受社會及企業(yè)歡迎的應(yīng)用型人才，從而為學(xué)生畢業(yè)后適應(yīng)旅游飯店餐飲管理工作的需要打下良好的基礎(chǔ)。

三、課程教學(xué)目標(biāo)

1、思想教育目標(biāo)： 具有熱愛科學(xué)、實(shí)事求是的學(xué)風(fēng)和創(chuàng)新意識、創(chuàng)新精神；加強(qiáng)愛崗敬業(yè)意識和職業(yè)道德意識。

2、素質(zhì)教育目標(biāo)：

（1）使學(xué)生了解本課程基本知識和服務(wù)技能在酒店的應(yīng)用情況，為順利就業(yè)提供幫助；（2）培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識、禮貌待客意識、餐飲禮儀；（3）培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)精神及吃苦耐勞精神。

3、專業(yè)技能目標(biāo)：

（1）使學(xué)生初步具備餐飲管理與服務(wù)的能力，為以后的實(shí)習(xí)和就業(yè)奠定基礎(chǔ)；（2）熟練掌握餐飲服務(wù)技能。

四、教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì) 知識部分： 專業(yè)能力模塊

專項(xiàng)能力模塊 教學(xué)目標(biāo)

餐廳服務(wù)

中餐服務(wù)

掌握中餐服務(wù)的基本技能，能熟練的按照其程序進(jìn)行對客服務(wù)

西餐服務(wù)

了解西餐菜肴和服務(wù)的特點(diǎn)，能熟練地提供規(guī)范化服務(wù)

菜單

了解菜單的有關(guān)知識，掌握菜單設(shè)計(jì)的要求

酒吧服務(wù)與管理

酒水知識

掌握各種酒水的分類、原料、生產(chǎn)過程、著名產(chǎn)地、特點(diǎn)、品牌及相關(guān)服務(wù)要求與方法

酒吧服務(wù)

掌握酒吧調(diào)酒和服務(wù)的程序與方法

宴會服務(wù)

中餐宴會服務(wù)

掌握中餐宴會的服務(wù)規(guī)范，并能獨(dú)立進(jìn)行對客服務(wù)

西餐宴會服務(wù)）

掌握西餐宴會的服務(wù)規(guī)范，并能獨(dú)立進(jìn)行對客服務(wù)

餐飲管理

餐飲部機(jī)構(gòu)設(shè)置

了解餐飲部機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則和各分支機(jī)構(gòu)的職能，熟悉各崗位的職責(zé)

人員管理

熟悉餐飲部人員管理的基本內(nèi)容和方法

物資管理）

掌管餐飲設(shè)備物品管理的基本要求和方法

質(zhì)量控制

能對餐飲服務(wù)工作進(jìn)行有效的質(zhì)量管理

安全管理

能對一般安全事故進(jìn)行有效的預(yù)防和處理

機(jī)動(dòng)

選學(xué)內(nèi)容

備注 總學(xué)時(shí)和分學(xué)時(shí)僅供參考

技能部分： 托盤：

1、托盤的種類和用途

2、托盤的要領(lǐng)

3、輕托

4、重托 斟酒：

斟酒前的準(zhǔn)備工作 葡萄酒的開瓶方法

（2）香檳酒的開瓶方法 斟酒要領(lǐng)

斟酒的姿勢與位置 斟酒量 斟酒順序 斟酒注意事項(xiàng) 餐巾折花：

餐巾花造型的種類和運(yùn)用 餐巾花造型的種類 花型的選擇和運(yùn)用 餐巾花的擺設(shè)

餐巾折花的基本技法和要領(lǐng) 餐巾折花的基本技法 餐巾花的基礎(chǔ)折疊法 餐巾折花圖譜 植物花10個(gè) 動(dòng)物花10個(gè) 盤花5個(gè) 擺臺： 中餐擺臺 擺臺用具 擺臺要求 便餐擺臺 中餐宴會擺臺 西餐擺臺 擺臺用具 擺臺要求

早餐、午晚餐擺臺 宴會擺臺 上菜和分菜： 中餐上菜和分菜 中餐上菜 擺菜 分菜

西餐上菜和分菜 西餐分菜的順序 分菜操作要求 分（上）菜技巧 其他技能： 撤換煙灰缸 為客點(diǎn)煙 撤換餐具

中餐臺面撤換餐具方法 西餐臺面撤換餐具方法 收拾臺面 更換臺布

五、課時(shí)分配表（總學(xué)時(shí)180學(xué)時(shí)）課時(shí)安排

章名

課程內(nèi)容

學(xué)時(shí)

第一學(xué)年（72學(xué)時(shí)）

第一章

餐飲概述

(6學(xué)時(shí))

第二章

中餐廳服務(wù)

(16學(xué)時(shí))

第六章

中餐宴會服務(wù)

（16學(xué)時(shí)）

第三章

西餐廳服務(wù)

(20學(xué)時(shí))

第七章

西餐宴會服務(wù)

(8學(xué)時(shí))

機(jī)動(dòng)

(6學(xué)時(shí))

第二學(xué)年（72學(xué)時(shí)）

第四章

酒水知識

（12學(xué)時(shí)）

第五章

酒吧服務(wù)（12學(xué)時(shí)）

第八章

餐飲部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置

（12學(xué)時(shí)）

第九章

餐廳員工管理

（6學(xué)時(shí)）

第十章

餐飲設(shè)備、用品管理

（8學(xué)時(shí)）

第十一章

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理

（6學(xué)時(shí)）

第十二章

餐飲安全管理

（6學(xué)時(shí)）

機(jī)動(dòng)

(10學(xué)時(shí))

第三學(xué)年（36學(xué)時(shí)）

技能強(qiáng)化訓(xùn)練（26學(xué)時(shí)）

選學(xué)內(nèi)容（10學(xué)時(shí)）

備注

總學(xué)時(shí)和分學(xué)時(shí)僅供參考

六.教學(xué)評價(jià)（考核方式與標(biāo)準(zhǔn)）“餐飲服務(wù)與管理”是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，故在考試方式上采用理論與實(shí)踐相結(jié)合形式。一年級期末參加市勞動(dòng)局組織的餐飲技能鑒定，并取得相應(yīng)的全國通用的中級技術(shù)等級證書。二年級期末參加旅游類高職考試。

七、教學(xué)建議

1．必讀教材：郭敏文：《餐飲服務(wù)與管理》，高等教育出版社，2001年。2．選讀教材：（1）李曉東李玫：《餐飲服務(wù)與管理練習(xí)冊》，高等教育出版社，2001年

（2）蔣一楓《酒店服務(wù)180例》東方出版中心 1997年

第三篇：《餐飲服務(wù)與管理》教學(xué)反思

《餐飲服務(wù)與管理》教學(xué)反思

《餐飲服務(wù)與管理》是飯店服務(wù)與管理專業(yè)的主修課程，授課教師要非常重視本科的教學(xué)?，F(xiàn)在職高學(xué)生大部分學(xué)習(xí)自覺性較差，要想培養(yǎng)他們學(xué)習(xí)的習(xí)慣是不容易的。因而，要在每一節(jié)課下來，都能讓學(xué)生吸收到不同程度的新“養(yǎng)份”，使他們真切地感到自己在不斷地充實(shí)，進(jìn)而引起對每節(jié)課的興趣，的確需要我們費(fèi)心思考。尤其是餐飲服務(wù)，既有理論教學(xué)，又有實(shí)踐操作教學(xué)，如何讓學(xué)生做 到理論聯(lián)系實(shí)踐，運(yùn)用理論指導(dǎo)實(shí)踐呢？我有以下幾點(diǎn)體會：

一、豐富上課的語言藝術(shù)

著名教育學(xué)家夸美紐斯說：教師的嘴，就是一個(gè)源泉，從那里可以發(fā)出知識的溪流。作為一個(gè)教師，其課堂語言若遇到“說者有心，聽者無意”的情形，課堂的教學(xué)效果無形中大大削弱了。每天一堂接一堂40分鐘的課，對于大部分好動(dòng)的學(xué)生來說，仍可能是一種難耐的“煎熬”。針對這種現(xiàn)象，教師只有隨機(jī)應(yīng)變地穿插一些零碎卻生動(dòng)幽默的插話。比如講“迎賓”的時(shí)候，會說尊敬的各位客人，你們對你的座位還滿意嗎？學(xué)生就會為這種問法感到興奮，往往可以調(diào)節(jié)教學(xué)節(jié)奏，輕松課堂氣氛，也利于集中學(xué)生注意力，生動(dòng)、有趣的課堂語言彌補(bǔ)了教學(xué)內(nèi)容本身的呆板、枯燥，使學(xué)生能從原以為無趣的課堂中得到意想不到的享受和樂趣，有了興趣，教學(xué)才能取得良好的效果。

二、理論運(yùn)用于實(shí)踐，重視技能操作

餐飲服務(wù)這門學(xué)科的教學(xué)，重在于運(yùn)用理論來指導(dǎo)技能操作。教師對學(xué)生提出技能要求，而且要留有一定的時(shí)間，讓學(xué)生獨(dú)立操作。在教學(xué)中，讓學(xué)生先想一想再去做，比如餐巾折花，我們可以先講折花手法，然后讓學(xué)生自己練習(xí)，使學(xué)生理論與行動(dòng)逐步起著自覺調(diào)控作用，從而鍛煉學(xué)生的動(dòng)手能力。如專業(yè)課中有的內(nèi)容理論性較強(qiáng)，我們專業(yè)教師可以適當(dāng)多加入一些技能操作課，先讓學(xué)生獨(dú)立操作，再試著幫助學(xué)生解決遇到的問題，而不是由教師直接講理論，讓學(xué)生感到枯燥無味。這樣可以提高學(xué)生的積極性和學(xué)習(xí)興趣為掌握專業(yè)技能打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

三、充分重視學(xué)法指導(dǎo)

教學(xué)是教與學(xué)的雙邊活動(dòng)，教師的教，只有通過學(xué)生的學(xué)，才能起作用見效率?！笆谌艘贼~，不如授人以漁”，指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)方法，使學(xué)生成為學(xué)習(xí)的主人，對于提高課堂教學(xué)效率是十分重要的。如指導(dǎo)學(xué)生預(yù)習(xí)方法：教師可在前一節(jié)課布置回家作業(yè)時(shí)，列出提綱讓學(xué)生在書上找出答案，查閱有關(guān)資料，發(fā)現(xiàn)問題，帶著問題聽課。學(xué)習(xí)方法一旦被學(xué)生掌握，課堂教學(xué)效率必將大大提高，學(xué)生也將受益終身。

第四篇：餐飲服務(wù)案例

餐飲服務(wù)案例 微笑服務(wù)案例

有一個(gè)法國旅游代表團(tuán)，由于飛機(jī)誤點(diǎn)，直到下午一點(diǎn)才到上海虹橋飛機(jī)場，午飯也未來得及吃，加上旅途中的其他不順當(dāng)，全團(tuán)人員就像是一只快要爆炸的?火藥桶”，大有一觸即發(fā)之勢。

接待他們的是一位頗有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員，他意識到此時(shí)此境的任何解釋都無濟(jì)于事，首要的是行動(dòng)。友善的微笑自不待言，立即送他們?nèi)ベe館用午餐、并要求餐廳盡量把菜看做得精美可口一些，因?yàn)樗麄儊碜詺W洲“吃在法國”的法國。熱情微笑的服務(wù)，美味可口的菜點(diǎn)，舒適、幽靜的環(huán)境，使這些客人的情緒開始平靜下來，臉色由“陰”轉(zhuǎn)

“多云”到“少云”。

服務(wù)人員見時(shí)機(jī)成熟，進(jìn)一步開展微笑服務(wù)，熱情向法國客人介紹上海的風(fēng)土人情，并針對法國人喜歡古代文明、希望了解歷史以及愿直接與市民接觸的兩大特點(diǎn)。而他們在滬旅游觀光日程又較短，遂把參觀的重點(diǎn)放在博物館和豫園，使他們既增加對中國歷史的了解，又增加與市民接觸的機(jī)會。

經(jīng)過一番努力，法國客人上海之行“總體上是很滿意的”，在這一轉(zhuǎn)變過程中，服務(wù)員的微笑起到了至關(guān)重要的作用。

微笑使客人們?nèi)缱猴L(fēng)，感到受到充分的重視和尊重，因而“火”自然就小多了。這個(gè)例子充分體現(xiàn)了微笑的魅力。

分析

微笑服務(wù)已成為餐飲服務(wù)的基本要求之一?！拔⑿Α? —定要發(fā)自內(nèi)心?，F(xiàn)在一些學(xué)者提出“職業(yè)微笑”之說，意即接待人員只要從職業(yè)的需要，開展微笑服務(wù)今賓客滿意即可，而不必拘于這種微笑是否發(fā)自內(nèi)心。

有的人還以如下事實(shí)作佐證：在微笑服務(wù)

開展甚好的國家，據(jù)研究者細(xì)心的觀察，有的營業(yè)員、服務(wù)員的微笑是很甜蜜，然而仔細(xì)看去從其眼神及其面部表情，不難發(fā)現(xiàn)其內(nèi)心的某些隱痛和不安的神態(tài)。

或許，的確有一部分職業(yè)微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只是出于職業(yè)的需要，但我們不能因此放棄做到發(fā)自內(nèi)心深處地微笑。因?yàn)?，唯有這種會心的微笑，方可使客人產(chǎn)生良好的心境，消除陌生感，使之感到處處有親人，心平氣順，食則有味，宿則安寧，購物滿意。熱情禮貌服務(wù)案例

—次，服務(wù)員小林接待了一對青年夫婦，點(diǎn)菜過程中，年輕的丈夫紅著臉說他愛人懷孕三個(gè)月，還沒好好吃過一頓飯、今天想吃酸辣湯。但是餐廳此時(shí)并不供應(yīng)酸辣湯，小林便與廚師商量為他們特制了二菜一場(酸辣的)，共計(jì)30元。兩人用完餐，男青年告訴服務(wù)員小林，今天他特別高興，因?yàn)樗麗廴藢︼埐耸譂M意，吃的也比平時(shí)多。小林便祝愿他早得貴子，他們忙說：“將來孩子的滿月酒一定來此餐館辦?！笔赂魩讉€(gè)月，這對夫婦真的抱了兒子帶著親朋好友又一次光臨了此飯店，并再次向服務(wù)員小林致謝。就這樣服務(wù)員小林以滿腔熱情的接待好小生意，由此引來大生意，這樣不僅贏得了顧客的贊譽(yù)，也為企業(yè)員得了經(jīng)濟(jì)效益。

分析

餐廳服務(wù)工作是一項(xiàng)與顧客聯(lián)絡(luò)感情的工作，服務(wù)員用自己情真意切的服務(wù)，讓客人得到滿意，可使新顧客人變成老顧客，小生意變大生意，擴(kuò)大餐廳知名度，贏得無數(shù)客源。如果服務(wù)員面部冷冰冰，會使人產(chǎn)生反感，不愿進(jìn)店就餐，那么他的錢包拉鏈也就永遠(yuǎn)不會對你拉開。

對于進(jìn)店的每一位賓客，服務(wù)員都應(yīng)熱情禮貌服務(wù)，使顧客有賓至如歸之感。迎客服務(wù)案例1

一位外賓住在某賓館，晚上到餐廳用餐的時(shí)候，引位員很有禮貌地用英語向他問候說：“晚上好，先生!請問您有沒有預(yù)訂”。

客人微微一笑，笑著回答道：“晚上好。我就住在你們飯店，不用預(yù)訂，現(xiàn)在想用餐”。

引

位員沒有聽明白，仍問客人有沒有預(yù)訂?？腿瞬荒蜔┑馗嬖V引位員，前臺讓他來這里用餐，并拿出住宿卡讓她看。引位員看后，急忙帶客人走進(jìn)餐廳。

“您請坐。”引位員把客人引到一張靠窗的餐桌前。奇怪的是，客人不肯坐下，并搖著頭說出一串引位員聽不懂的英語。引位員楞楞地看著客人，不知道該怎么辦好。

這時(shí)—位英語比較好的服務(wù)員過來幫忙。經(jīng)過詢問才搞清楚，原來客人要在飯店的西餐廳用餐，但他不知道西餐廳的位置，錯(cuò)來了中餐廳。而引位員在沒有搞清楚的情況下，就把客人引了進(jìn)來。

引位員聽明白后，忙向客人道歉，并主動(dòng)主動(dòng)引領(lǐng)客人去了西餐廳。

“晚上好，先生。歡迎您來這里。請問您是否住在我們飯店?”西餐廳的引位員微笑著問候客人。

“晚上好，小姐。這是我的住宿卡。”客人滿意地回答。

臨進(jìn)餐廳前，客人又轉(zhuǎn)過身對中餐廳的引位員說：“你應(yīng)該像這位小姐那樣服務(wù)”。

分析

第一，首先突出的問題是引位員外語水平還沒有達(dá)標(biāo)．在與客人交談時(shí)，沒能聽懂客人的問話，在沒有搞清楚客人的意愿時(shí)，誤將客人帶入了中餐廳，造成了誤會。因此，服務(wù)員的外語水平一定要達(dá)標(biāo)。要不斷提高外語的聽說能力，才能保證服務(wù)的質(zhì)量和水平。

第二，在接待客人時(shí)，首先要弄清客人是否入住在本飯店，是否在本餐廳用餐，在了解清楚的前提下，再將客人引入餐廳。迎客服務(wù)案例2

正月十五是中國傳統(tǒng)的節(jié)日，餐廳里就餐的人紅紅火火，一派熱鬧，可謂座無虛席。門外正好下大雪，王小姐和服務(wù)員們在忙著為到餐廳就餐的客人們接衣掛帽。只見一家老小一起進(jìn)來，王小姐忙上前問候:

“晚上好，歡迎各位光臨。請問先生貴姓?”王小姐熟練地問道。

“我姓柯，訂了3月3日20個(gè)人的晚餐?！笨孪壬鸬?。“可今天是3月2日，您訂的是明天的晚餐。”王小姐提醒著。

“沒錯(cuò)，我訂的是正月月十五的晚餐。我查看了，3 月3日是正月十五?！笨孪壬种钡剞q解著。今天確實(shí)是3月2日，陽歷正月十五，請看日歷牌?！蓖跣〗隳托牡亟忉屨f。

“我們可能搞錯(cuò)了。但我們一家老小已經(jīng)來了，外面又在下大雪，你看能不能把預(yù)訂改在今天?！币晃慌撩ο蚯安逶挼?。

“今天的預(yù)訂都滿了，讓我想辦法看能不能解決。請大家先到休息室去休息一下吧?！蓖跣〗惆阉麄儼才藕?，忙去幫他們聯(lián)系。最后終于把他們安排在一個(gè)小宴會間里。

“請您老坐在這里?！蓖跣〗惆涯觊L的老人讓到了主座。接著按順序和柯先生的意愿分別將客人們安排入座，并讓服務(wù)員為小朋友拿來了加高椅子和果汁。

“不知大家對這里滿意不滿意，坐得舒服不舒服。如果沒有問題，我就請服務(wù)員為大家點(diǎn)菜?！? 臨走前，王小姐又問。

“太感謝你了，小姐。你幫我們解決了問題，避免了明天再來，又為我們找到這么好的地方，你的服務(wù)真是太好了。我們要向你的飯店寫封表揚(yáng)信?！彪S著柯先生的話，大家紛紛對王小姐表示謝意。分析

第一，引位員這種熱情而積極的服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵，如果引位員只在跟客人辯預(yù)定訂日期上大費(fèi)周折，只會令客人更加反感

第二，王小姐在引領(lǐng)客人到餐桌前時(shí)，主動(dòng)征求客人意見，按賓主次序入座，優(yōu)先安排老人、婦女、兒童入座。還主動(dòng)了解客人對座位是否滿意，坐得是否舒服。這些使得客人更加滿意。

煙點(diǎn)燃后，他忙向服務(wù)員小姐說了兩聲：“謝謝！”見服務(wù)員小姐又在忙著給他的碟子里添

菜，忙熄滅香煙，用手阻止說：“謝謝，還是讓我自己來吧。”服務(wù)員小姐隨即把煙缸拿去更換。

“劉先生，我們還是趕快吃完走吧，這里服務(wù)太周到了，就是讓人有點(diǎn)透不過氣來。”外賓說完便急忙用餐。

當(dāng)服務(wù)員小姐給他們上最后一道菜時(shí)，他們謝絕了她的布菜，各自吃兩口便要求結(jié)賬了。服務(wù)員小姐為他們送賬單時(shí)，不停地詢問對服務(wù)的感覺，是否有什么不滿意的地方，劉先生和外賓只好不停地“喔”“喔”應(yīng)對，并以最快的速度離開了餐廳。

本例中，按照一般的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來說，該服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是非常好的，為什么會使劉先生和他的美國朋友感覺不自在，最終快速地離開飯店呢?

這是因?yàn)楸纠?，服?wù)員的服務(wù)熱情雖然很高，但節(jié)奏顯得太快，給人一種緊張的壓迫感。在現(xiàn)代飯店的餐飲服務(wù)中，流行著一種各自無干擾服務(wù)的形式。這種服務(wù)注意服務(wù)的節(jié)奏感，以客人的需要為服務(wù)的尺度。

這種服務(wù)主要表現(xiàn)為：

一、見到客人需要安靜時(shí)，不要上前打擾，要站在他們的遠(yuǎn)處靜候其召喚。

二、布菜、盛湯和添飯時(shí)，也應(yīng)該征得客人的同意，不要自作主張，以免對客人形成不必要的干擾。

三、“熱情服務(wù)”和“無干擾服務(wù)”均要根據(jù)客人的具體需求來定奪，要掌握好分寸，否則容易起到相反的服務(wù)效果。因此，兩者帶要相互結(jié)合，靈活運(yùn)用。

結(jié)賬與收銀服務(wù)案例1

為慶祝新店開張，李先生和幾個(gè)朋友到一家高級賓館舉辦了一個(gè)小型的慶祝會。慶祝會的氣氛十分熱烈，大家興致勃勃地推杯換盞，夾菜品肴。賓館服務(wù)人員的服務(wù)也非常細(xì)致周到。整個(gè)慶祝會進(jìn)行得非常順利。李先生和朋友也非常高興和滿意。

慶祝會臨近尾聲之際，李先生招手請服務(wù)員過來添菜，一位穿旗袍的小姐輕盈地走了過來“先生，您這桌的餐費(fèi)是3800元，不知由哪位來付錢。”服務(wù)員以為李先生是要結(jié)賬，便提高聲音說出了錢數(shù)。

服務(wù)員的話使大家一楞，對她突然來結(jié)賬且聲音很高感到非常驚訝。而旁邊餐桌的客人聽到服務(wù)員的聲音也都向李先生這邊張望。李先生是個(gè)愛面子的人，小姐的話使他感到尷尬。

“小姐，收餐費(fèi)也不用這么大聲，錢我是會付的，況且，我只是想讓你過來添茶……既然如此。我現(xiàn)在就結(jié)賬吧?！编嵪壬B忙掏錢。

“先生，實(shí)在抱歉，我還以為您要結(jié)賬。我們飯店規(guī)定，結(jié)賬時(shí)要報(bào)賬清楚，所以……對不起，現(xiàn)在我就給大家添茶?！狈?wù)員不好意思地說著，并趕忙為客人添茶。

李先生此時(shí)已經(jīng)把錢拿出來交給服務(wù)員，連賬單都沒看，就讓她趕緊結(jié)賬。

一個(gè)非常成功的慶祝會，就因?yàn)榉?wù)員的這個(gè)突兀的舉動(dòng)而出現(xiàn)不愉快的場面，李先生和朋友的情緒都不那么熱烈，結(jié)完賬大家即刻離開了餐廳。

分析

本案例中，服務(wù)員的整體服務(wù)都是非常周到細(xì)心的，也得到了王先生和朋友的贊許，但是最后結(jié)賬時(shí)卻沒有找對時(shí)機(jī)引起了顧客的不滿。

總結(jié)起來，本例中的服務(wù)員在為客人結(jié)賬時(shí)犯了兩個(gè)錯(cuò)誤：

一、沒有找對時(shí)機(jī)；

二、結(jié)賬的方式也欠妥，從而破壞了客人用餐的情緒。一般來說，付款的客人都不希望別人知道自己付款的數(shù)量，因此，服務(wù)員應(yīng)該替客人保密。

從服務(wù)心理學(xué)的角度來看，做東的很講面子，絕不愿服務(wù)員當(dāng)眾報(bào)出付款額，以免引起其他客人的看法。因此，服務(wù)員在為客人結(jié)賬時(shí)，一方面要等候客人自己提出來，另一方面則應(yīng)為客人保守秘密，再次，服務(wù)員在顧客招呼過來以后一定要詢問客人有什么具體要求再行事。

結(jié)賬與收銀服務(wù)案例2

周先生和朋友一行10人到某高級飯店中餐廳用餐，因?yàn)橹芟壬团笥讯己芟矚g吃海鮮，因此點(diǎn)了很多貝類、螃蟹、魚肚、鮑魚等菜品。

就餐結(jié)束后，周先生和朋友對飯店的服務(wù)和菜的口味都非常滿意，但當(dāng)結(jié)賬時(shí)喝了點(diǎn)酒的周先生看完賬單后說沒有點(diǎn)過“鴛鴦海鮑”和“金錢魚肚”。

“先生，您可能忘記了，剛才是我把這兩道菜端上來的，還為您報(bào)過菜名。請大家仔細(xì)想一想?！狈?wù)員微笑著說道。“不用想，我根本就沒有點(diǎn)過鮑魚和魚肚，桌子上也沒有嘛。你們把賬算錯(cuò)了?！敝芟壬舐暯袉?。

聽到周先生的叫嚷聲，鄰桌的客人和服務(wù)員都向這邊張望。領(lǐng)班趕忙走過來。由于客人要的貝類較多，更換盤碟的次數(shù)也比較頻繁，加上他們吃那兩道菜的速度很快，裝那兩道菜的盤碟已經(jīng)撤掉，因此餐桌上確實(shí)找不到鮑魚和魚肚的痕跡。周先生的朋友也都沉默否認(rèn)。

領(lǐng)班一邊示意服務(wù)員去找經(jīng)理，一邊微笑地對周先生說：“我們的服務(wù)員都是按飯店規(guī)范的程序進(jìn)行的，點(diǎn)菜、上菜和撤盤也都是在征得客人同意后進(jìn)行的。因此，請大家協(xié)助我們的工作，仔細(xì)回想一下，這兩道菜一定是吃過后忘記了”。

“我們就是沒有吃過… …”周先生依然堅(jiān)定地否認(rèn)。

“先生，您好。我是這個(gè)餐廳的經(jīng)理。首先，我對賬單引起您的不滿表示道歉。您提出餐桌上沒有這兩道菜，實(shí)際上是幫助我們完善服務(wù)程序，提醒我們對上過的菜不要完全撤盤，以免結(jié)賬時(shí)引起誤會、對此，我向您表示感謝。經(jīng)過調(diào)查，鮑魚和魚肚確實(shí)上過桌，空盤已經(jīng)撤去清洗。這樣吧，這兩道菜按8折計(jì)價(jià)、您看行嗎？”餐廳經(jīng)理誠懇地建議道。

同來的客人見餐廳做出了讓步，覺得周先生這樣胡鬧也不在情理，便都規(guī)勸他付賬。周先生也感覺到不妥，便主動(dòng)結(jié)賬了。

案例分析

結(jié)賬是餐廳服務(wù)的最后程序，也是一個(gè)關(guān)鍵程序，因?yàn)樵谶@個(gè)階段中有很多突發(fā)狀況發(fā)生，最為典型的就是客人的“賴賬行為”，像本案中的周先生。因此，服務(wù)員要做好應(yīng)對這種情況的準(zhǔn)備。對待餐后“賴賬”的客人一定要妥善處理，不能與其爭吵分辯，要讓客人在保住面子的情況下，在事實(shí)面前折服。

這一點(diǎn)，案例中的餐廳經(jīng)理為我們做出了示范。

一、他先向客人道歉；

二、感謝客人提出餐桌沒有“證據(jù)”的意見，這也等于間接地說明了上過菜的事實(shí)；

三、他用降低兩道菜價(jià)格的方式，給了客人面子。

結(jié)賬與服務(wù)的其他程序是相鋪相成的，如果在上菜和餐間服務(wù)中始終保持清楚的狀態(tài)(如對貴重的菜肴除了介紹菜名外，還應(yīng)請客人品嘗，征求客人的意見，并保留菜盤)，在結(jié)賬時(shí)就會避免麻煩。

因此，對于結(jié)賬時(shí)所引起的扯皮現(xiàn)象，一要從自身的服務(wù)程序中找原因，二要從客人的意見中得到啟發(fā)，即使客人的賴賬情況是屬實(shí)的，也不要與其發(fā)生正面沖突，而要策略地解決問題。

送客與收尾服務(wù)案例

一天晚上，歐陽小姐和她男朋友到一家飯店的西餐廳用餐，外面剛好下雨，所以餐廳里用餐的人比較多。歐陽小姐和她男友入座后隨手將雨傘和手提包掛在了椅子的后面。餐間，兩人邊吃邊聊，沒有注意到周圍的人群。

由于餐廳用餐的人很多，服務(wù)員也非常忙碌，沒有注意到旁邊有人盯上了歐陽小姐的手提包。歐陽小姐他們用完餐后，由男友付賬后急匆匆離去了，完全忘記了雨傘和手提包。出了飯店的門口，雨已經(jīng)停了，他們開著車離開了飯店。

十多分鐘后，歐陽小姐想打電話，才發(fā)現(xiàn)手提包不見了，急忙開車回飯店尋找，手提包中有2萬多元現(xiàn)金、電話及證件等物品。

趕到餐廳時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)剛才的座位上已經(jīng)有人在用餐，雨傘和包都不見了。歐陽小姐焦急地詢問服務(wù)員，服務(wù)員說翻臺時(shí)沒有看到，并連忙報(bào)告餐廳經(jīng)理。

為了不影響其他客人就餐，他們來到休息室請來保安部人員、當(dāng)事服務(wù)員一同回憶。初步認(rèn)定，歐陽小姐用餐時(shí)服務(wù)員確實(shí)看到她的包、但翻臺時(shí)未見，以為他們帶走了。在他們離開的同時(shí)，還有兩位高大男士提包離店。

認(rèn)定這些基本情況后，飯店協(xié)助歐陽小姐報(bào)了案。歐陽小姐離開飯店時(shí)，苦笑地對男友說：“看來以后得找一個(gè)不丟錢的地方吃飯了” 案例分析

第一，送客和翻臺服務(wù)時(shí)應(yīng)注意觀察客人所攜帶的物品，確?？腿说呢?cái)物安全。

第二，為了得到客人的信任，保證消費(fèi)者的財(cái)物，服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)觀察和記住客人帶入餐廳的物品，在客人離開前提醒他們拿走，同時(shí)也要注意附近餐桌客人用餐的情況

第三，客人起身離開時(shí)，應(yīng)馬上翻臺檢查，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)馬上追上客人送還。

宴會服務(wù)案例

北京某酒店里，二樓的宴會廳熱鬧非凡，好多賓客前來赴宴，來者都是商界名流，個(gè)個(gè)都品位很高，整個(gè)宴會大廳里呈現(xiàn)出—種熱鬧而隆重的場面。此次宴會是x x 集團(tuán)公司為慶祝本公司成功上市而開辦隊(duì)餐廳上至經(jīng)理下至服務(wù)員從早上就開始布置環(huán)境。

宴會開始時(shí)，一切正常進(jìn)行。值臺員上菜、報(bào)菜名、遞毛巾、倒飲料、撤盤碟，秩序井然。按預(yù)先的安排，上完幾道菜后，主人要祝酒講話。只見主人和主賓離開座位，款款走到話筒前。值臺員早已接到通知，在客人杯中斟滿酒水飲料。主人、主賓身后站著一位漂亮的服務(wù)員小姐，手中托著放有兩杯酒的托盤，主人和主賓簡短而熱情的講話很快使結(jié)束，服務(wù)員及時(shí)遞上酒杯。

正當(dāng)宴會廳內(nèi)所有來賓站起來準(zhǔn)備舉杯祝酒時(shí)，廚房里走出一列身著白衣的廚師，手中端著門剛出爐的烤鴨向各個(gè)不同的方向走去、客人不約而同地將視線移向這支移動(dòng)的隊(duì)伍，熱烈歡快的場面就此給破壞了。

主人不得不再一次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣了。客人的注意力被轉(zhuǎn)移到廚師現(xiàn)場分割烤鴨上去了。

案例分析

第一，根據(jù)上述案例，可以看出最大的問題是在不該出菜的時(shí)候出菜了。大型宴會有其自身的服務(wù)規(guī)范，宴會廳的服務(wù)員必須先經(jīng)過培訓(xùn)，了解宴會服務(wù)的程序和標(biāo)淮。

第二，按大型宴會要求，在有人致詞時(shí)，除了要做好本例中已介紹過的那些程序外，還需通知廚房，這期間不能送菜出來，即使菜已煮好，也應(yīng)采取措施保溫，例如加上保溫蓋等。宴會廳內(nèi)不準(zhǔn)有人隨便走動(dòng)，也不可講話或發(fā)出其他聲音，以顯示酒店對參加宴會的主賓的尊重。在客人發(fā)表演講或祝酒講話時(shí)，服務(wù)員通常應(yīng)站立兩旁，保持端正的姿勢，與他人一起聆聽講話，此時(shí)廳內(nèi)除講話聲外不允許有其他的雜音。

第三，出菜時(shí)間的失誤會嚴(yán)重影響所有出席者對宴會的評價(jià)，從而影響到飯店的聲譽(yù)。

突發(fā)事件處理案例

山西某酒店氣派豪華的宴會廳內(nèi)，正在舉辦一次盛大的歡慶宴會，整個(gè)大廳充滿了喜慶的氣氛。由于參加宴會人數(shù)多，因此餐飲部臨時(shí)抽調(diào)了幾名新到服務(wù)員前來幫忙。

席間，一切按計(jì)劃進(jìn)行，客人的歡聲笑語不斷。忽然，離主桌最遠(yuǎn)的一張桌前有位女客發(fā)出尖叫。宴會領(lǐng)班小李和公關(guān)部蘇經(jīng)理聞聲同時(shí)趕去，發(fā)現(xiàn)那位女客的一身套裝濕淋淋的，一個(gè)實(shí)習(xí)的新服務(wù)生手里托著傾翻的湯碗。蘇經(jīng)理立即明白了一切。她一面安排另外幾名服務(wù)員收拾被女客帶落到地上的筷子、酒杯等雜物，一面與小李用身體擋住女客，將其護(hù)送出宴會廳。

蘇經(jīng)理關(guān)照小李先安排客人到房間里淋浴，壓壓驚，她自己到客房部暫借一套干凈的酒店制服請女客先穿一穿。小李又轉(zhuǎn)彎抹角問清了女客內(nèi)衣的尺寸。接著一個(gè)電話打到公

關(guān)部，請秘書小姐以最快的速度到附近的大商場購買高檔內(nèi)衣。李經(jīng)理另派人將女客換下的臟衣服送到洗衣房快洗。

再說宴會廳，由于處理及時(shí)，客人仍舊開懷暢飲，重現(xiàn)熱烈的氣氛。

半小時(shí)后，洗衣房已把女客的衣服洗凈燙平，公關(guān)部秘書早已買來了內(nèi)衣。女客高高興興換上自己的套裝，還不時(shí)向蘇經(jīng)理和小李道謝。臨出門時(shí)，蘇經(jīng)理還為她叫了一輛出租車。

案例分析

第一，發(fā)生了這類不愉快的事情，首先不是責(zé)怪自己的員工，而是積極地解決擺在面前的問題，當(dāng)酒店服務(wù)員工因過失而導(dǎo)致客人不悅時(shí)，宴會廳蘇經(jīng)理與小李的種種措施是必須的。

第二，有一定級別的負(fù)責(zé)人誠心誠意代表酒店向客人道歉，可以緩解客人的怨恨，有助于消除感情上的對立。不然的話事故影響極可能會擴(kuò)大，甚至?xí)罢麄€(gè)大廳，到那時(shí)再設(shè)法收拾已為時(shí)太晚。

第三，酒店不可過多計(jì)較經(jīng)濟(jì)損失大小，必要的支出可換來巨大的社會效益。

第四，酒店部門之間的協(xié)調(diào)能力和合作精神也是很值得肯定的。

第五篇：《餐飲服務(wù)與管理》試卷

《餐飲服務(wù)與管理》期末考試試題

班級：姓名：分?jǐn)?shù)：

一、單項(xiàng)選擇題。(每題2分，共30分)

1、鋪臺布時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在（）一側(cè)操作。

A、主人位B、主賓位C、副主人位D、陪譯座之間

2、餐飲服務(wù)的（）是指餐飲服務(wù)只能當(dāng)次使用，當(dāng)場所享受，過時(shí)則不能再享用。

A、無形性B、一次性C、綜合性D、差異性

3、幾種物品同時(shí)裝盤，應(yīng)該（）

A、貴重物品放在盤的里檔B、重物、高物放在外檔

C、輕物、低物放在盤的里檔D、重物、高物放在里檔

4、斟酒時(shí)，瓶口和杯口應(yīng)（）

A、相距2CMB、相接觸C、相距5CMD、相距越遠(yuǎn)越好

5、下面哪些說法是正確的（）

A、握手越緊，越能表示友情至深B、女服務(wù)員可戴手套與客人握手

C、服務(wù)員不可主動(dòng)與客人握手D、握手時(shí)，如果右手不方便，可以用左手與之握手

6、男士較普遍的稱呼是（）

A、大哥B、先生C、師傅D、同志

7、接電話時(shí)，應(yīng)（）

A、首先報(bào)自己的餐廳名或自己的姓名，然后向客人問好

B、“喂，您找哪一個(gè)？”

C、先向客人問好，然后報(bào)自己的餐廳名或自己的姓名

D、“我可以為您做點(diǎn)什么呢？”

8、服務(wù)員的儀容儀表要求為（）

A、晚上化濃妝B、化淡妝

C、晚上化濃妝，白天化淡妝D、適當(dāng)佩戴飾物，化淡妝

9、服務(wù)中如碰到賓客出言不遜，服務(wù)員應(yīng)（）

A、禮貌要求客人對服務(wù)人員要有禮貌

B、惡言對惡語

C、不要流露出不悅

D、向客人指出，請客人尊重服務(wù)人員的勞動(dòng)

10、賓客可以根據(jù)餐飲部為他們提供的食品、飲料的種類、質(zhì)量和數(shù)量、（）等來判斷一個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和管理水平的高低。

A、服務(wù)態(tài)度B、服務(wù)方式C、服務(wù)技能D、服務(wù)態(tài)度及方式

11、（）不僅直接關(guān)系到飯店的聲譽(yù)和形象，也直接影響飯店的客源和經(jīng)濟(jì)效益。

A、餐飲服務(wù)的好壞B、餐飲菜品質(zhì)量的好壞

C、服務(wù)技能的好壞D、餐飲管理水平的高低

12、餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn)之一是（）

A、生產(chǎn)量難以預(yù)測B、銷售量受進(jìn)餐時(shí)間的限制

C、無形性D、直接性

13、提高服務(wù)質(zhì)量，增加餐飲部的銷售額，關(guān)鍵在于（）

A、美味佳肴B、餐飲部設(shè)施設(shè)備C、廚師和餐廳服務(wù)員D、服務(wù)員的操作技能

14、中餐上菜的順序是（）

A、冷菜、熱菜、湯、點(diǎn)心、水果B、熱菜、冷菜、湯、點(diǎn)心、水果

C、冷菜、熱菜、點(diǎn)心、湯、水果D、熱菜、湯、冷菜、點(diǎn)心、水果

15、牛肉、羊肉、火雞等紅色、味濃、難以消化的肉類，則最好配以酒度較高的（）。

A、白葡萄酒B、紅葡萄酒C、白蘭地D、香檳

二、多項(xiàng)選擇題。（每題2分，共20分）

1、在中餐宴會中，需要擺放的酒杯有（）

A、水杯B、葡萄酒杯C、白酒杯D、郁金香杯

2、服務(wù)員為客人斟酒時(shí)，下列哪些做法是正確的（）

A、站在客人的右后側(cè)B、瓶口與杯口保持一定的距離

C、兩腳呈T字形站立D、每斟一次擦拭一次瓶口

3、撤、換盤的要求是（）

A、不能損壞餐具B、不準(zhǔn)拖盤

C、從客人右邊撤盤D、切忌當(dāng)著客人的面刮污盤剩菜

4、下面說法正確的是（）

A、中餐零餐上菜時(shí)，不要在小孩和老人旁邊上菜

B、中餐宴會上菜時(shí)，可以在副主人右側(cè)上菜

C、切忌在主賓和主人旁邊上菜

D、每上一道菜須將其移到主賓面前，以示尊重

5、餐巾花按造型分類有（）

A、植物類B、人物類C、實(shí)物類D、動(dòng)物類

6、下面說法正確的是（）

A、每上一道菜服務(wù)員要主動(dòng)報(bào)菜名

B、上菜時(shí)一律使用托盤，切不可從客人的頭頂上越過

C、可以不理會客人的特殊要求

D、上帶殼的食品要跟著上毛巾、洗手水

7、會議包餐包括（）

A、交易會B、運(yùn)動(dòng)會C、展覽會D、政府機(jī)關(guān)會議

8、肉類菜肴的成熟度有（）

A、一成熟B、五成熟C、八成熟D、七成熟

9、西餐常有的服務(wù)方式包括（）

A、法式服務(wù)B、俄式服務(wù)C、美式服務(wù)D、意大利服務(wù)方式

10、下面關(guān)于咖啡廳的說法正確的是（）

A、咖啡廳的營業(yè)時(shí)間是16小時(shí)

B、咖啡廳的位置一般選擇在飯店大堂附近

C、氣氛柔和，具有現(xiàn)代特色

D、餐臺多為方形，可以隨意拼裝

三、填空題。（每空1分，共10分）

1、托盤方法按其重量分為

2、西餐斟酒不宜太滿，一般紅葡萄酒斟杯，白葡萄酒斟杯，威士忌斟1/6杯。

3、擺臺可以分為

4、糕的美稱。

5、按酒精含量分類有：、和

四、簡答題。（每題5分，共20分）

1、為什么說餐飲服務(wù)具有差異性？

2、斟酒前的準(zhǔn)備工作有哪些？

3、在服務(wù)過程中，服務(wù)員不小心弄張客人衣服，怎么辦？

4、餐巾折花有哪些作用？

五、案例分析。(每題10分，共20分)

1、電話是總服務(wù)臺最常用的工具，在工作中你應(yīng)如何接電話？

2、酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結(jié)賬離館，你有什么方法既能讓客人交出酒店的物品，使酒店不受損失，而且不至于令客人感到難堪？