第一篇：經(jīng)營(yíng)管理理念

足浴足療店的經(jīng)營(yíng)理念

一是新客人上門時(shí)，并不想消費(fèi)，于是接待的足療師便會(huì)態(tài)度極差，以鄙視的眼光看待顧客，讓顧客有“一入院門深似海”的“顫栗”，從而讓更多的人望而卻步；

二是與客人發(fā)生糾紛或遇到顧客投訴時(shí)，足療店要么百般狡辯，要么蠻橫無(wú)禮，要么不理不睬，讓顧客有苦無(wú)處訴，結(jié)果只能是向管理部門投訴或讓媒體曝光，甚至與足療連鎖店對(duì)簿公堂。作為一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，足療連鎖店應(yīng)該讓顧客在店中“如沐春風(fēng)”，對(duì)足療店產(chǎn)生一種家的感覺(jué)。如果遇上不協(xié)調(diào)的問(wèn)題，也應(yīng)該是靈活、有效地處理，真正把顧客當(dāng)作上帝。

三不要用人不當(dāng) 足療師是足療店的形象代表，也是足療店與顧客溝通的唯一橋梁，她們的素質(zhì)關(guān)系到足療店的生死存亡。但有很多足療連鎖店由于自身的原因，無(wú)法聘請(qǐng)到優(yōu)秀的足療師，只能讓一些學(xué)徒或家庭雇傭工充當(dāng)足療師來(lái)為顧客服務(wù)。這樣，由于足療師專業(yè)知識(shí)不足，對(duì)產(chǎn)品及療程的認(rèn)識(shí)不夠，也掌握不了產(chǎn)品的特點(diǎn)和副作用，操作手法更是漏洞百出，極大地?fù)p害了顧客的利益。更有的足療師眼里只盯著“人民幣”，顧客交錢時(shí)興高采烈，顧客不交錢則白眼相向，平常在足療店里也是隨意亂竄，到處聊天、喧嘩、吵鬧，說(shuō)顧客和其他員工的種種不是，大有“我是×××我怕誰(shuí)”的架勢(shì)，不僅讓顧客反感，也讓同事忌恨。所以，連鎖店在選聘人員時(shí)，一定要嚴(yán)格把關(guān)。不僅要求足療師掌握全面的專業(yè)技術(shù)，還必須具備優(yōu)良的品格素質(zhì)，從而打造足療店的良好口碑。

四不要不講衛(wèi)生 顧客到足療店消費(fèi)，不僅是保養(yǎng)和療治的需要，還希望能有一個(gè)清潔舒適的環(huán)境，以放松皮膚，放松心情。但有很多連鎖店因?yàn)榄h(huán)境和場(chǎng)所的限制，環(huán)境衛(wèi)生狀況十分惡劣：空氣中彌漫著難聞的氣味，廚房、衛(wèi)生間、操作室混在一塊……沒(méi)有一個(gè)輕松、清潔的休息環(huán)境，這是很難擁有忠實(shí)顧客的。足療店不僅要?jiǎng)?chuàng)造出一個(gè)良好的消費(fèi)環(huán)境，還應(yīng)建立一套完善的衛(wèi)生管理制度，以保障足療店的硬件環(huán)境和足療師的個(gè)人衛(wèi)生都能得到規(guī)范、清潔和長(zhǎng)久地保持。

五不要有“法”不依 連鎖店由于依托連鎖總部，往往擁有一套較完善的管理制度，例如前臺(tái)管理制度、衛(wèi)生管理制度、足療師管理制度、工作制度、獎(jiǎng)懲制度等。足療連鎖店若切實(shí)按照這套制度執(zhí)行，都能夠應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)當(dāng)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。但有些足療連鎖店由于店長(zhǎng)的管理水平不高，或是人事關(guān)系比較復(fù)雜，常

將各項(xiàng)制度當(dāng)作“擺設(shè)”，有“法”不依，造成管理松散、人心浮動(dòng)、違紀(jì)現(xiàn)象不斷的局面。有“法”不依還體現(xiàn)在項(xiàng)目的選擇上。六不要墨守陳規(guī) 連鎖店依靠“連鎖系統(tǒng)”經(jīng)營(yíng)，把期望寄托在連鎖總部身上，無(wú)論是管理，還是市場(chǎng)開(kāi)發(fā)等工作都極端被動(dòng)。而連鎖總部是“遠(yuǎn)水解不了近渴”，不能深入了解當(dāng)?shù)氐南M(fèi)環(huán)境和消費(fèi)水平，出臺(tái)的營(yíng)銷政策和促銷計(jì)劃也都是針對(duì)全面的市場(chǎng)，足療連鎖店得不到什么實(shí)質(zhì)性的指導(dǎo)和幫助，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)如一盤散沙。也有些連鎖店能夠?qū)⒖偛康恼吲c本店的實(shí)際相結(jié)合，但也僅止于此，不能就消費(fèi)環(huán)境的改變和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況適時(shí)做出反應(yīng)，以“不變”應(yīng)“萬(wàn)變”，結(jié)果是貽誤戰(zhàn)機(jī)，耽擱了市場(chǎng)，落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。七不要誠(chéng)信喪失 足療師在推薦產(chǎn)品時(shí)“舌燦蓮花”，吹噓產(chǎn)品的功效神乎其神，顧客事后感到上當(dāng)受騙；足療店沒(méi)有明確的護(hù)理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)因人而異；以免費(fèi)試做招攬顧客，然后派足療師硬性推銷，顧客不掏錢就要收回“手工費(fèi)”或“材料費(fèi)”；鼓勵(lì)顧客購(gòu)買療程（多以半年或一年為期），中途停業(yè)整頓，再開(kāi)業(yè)時(shí)就已另?yè)Q“門臉”，顧客的利益無(wú)法得到保障；甚至抬高產(chǎn)品的價(jià)格，再打折賣給顧客。

八不要盲目發(fā)展 有些連鎖店的經(jīng)營(yíng)者具有較前衛(wèi)的經(jīng)營(yíng)意識(shí)，對(duì)時(shí)尚類的信息獲取較多，也寄希望于上一些新興項(xiàng)目來(lái)提高足療店在當(dāng)?shù)氐母?jìng)爭(zhēng)力。但對(duì)該地的消費(fèi)水平估計(jì)錯(cuò)誤，于是“趕鴨子上架”，購(gòu)買一些高檔的儀器，開(kāi)展一些流行的項(xiàng)目，結(jié)果是消費(fèi)者不感興趣，或是無(wú)力承擔(dān)高昂的費(fèi)用，讓足療店“賠了夫人又折兵”。足療連鎖店的經(jīng)營(yíng)應(yīng)該根據(jù)所在地的消費(fèi)環(huán)境、本身的發(fā)展規(guī)模、行業(yè)的發(fā)展規(guī)律來(lái)制訂美容店的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展規(guī)劃，做到“有理、有利、有節(jié)”。

九不要奢侈浪費(fèi) 連鎖店在經(jīng)營(yíng)狀況良好的情況下，極可能產(chǎn)生驕傲的心理，從而大手大腳，不珍惜足療店的資源，增加經(jīng)營(yíng)成本，阻礙進(jìn)一步發(fā)展。

一是對(duì)水、電等資源的浪費(fèi)。“細(xì)水長(zhǎng)流不息”，“今夜燈光燦爛”，所謂積少成多，日積月累下來(lái)數(shù)目不菲。

二是對(duì)辦公用品的浪費(fèi)。

三是對(duì)禮品、贈(zèng)品的模糊管理。四是足療用品的浪費(fèi)足療店在經(jīng)營(yíng)當(dāng)中，應(yīng)本著開(kāi)源節(jié)流的思想，不妄自尊大，以穩(wěn)艦節(jié)約的良好形象呈現(xiàn)在顧客的面前。

第二篇：團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)管理理念

第 一 章

團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)管理理念

服務(wù)承諾：情、暖、快 詮釋：

情——簡(jiǎn)而言之，就是把同顧客之間的買賣關(guān)系演繹成朋友關(guān)系；

惟有耕耘出感情的關(guān)系消費(fèi)網(wǎng)，才可能筑造一批強(qiáng)大而深遠(yuǎn)的顧客消費(fèi)群體。

行為要求：

了解、分析各類顧客的消費(fèi)心態(tài)，關(guān)心他工作上、事業(yè)上的近況，以及業(yè)務(wù)上的協(xié)調(diào)；關(guān)心他的志趣、習(xí)慣、身體狀況，并包容他的缺點(diǎn)。

暖——即家的溫馨、家的親切、家的安全、家的誠(chéng)信。

行為要求：

接待人員帶給顧客真誠(chéng)、自然的微笑和誠(chéng)信；全面深入的關(guān)心他們?cè)诿恳粫r(shí)間段的要求。主動(dòng)地提供完美的服務(wù)，急顧客之所急，樂(lè)顧客之所樂(lè)；營(yíng)造一片輕松、愉快的樂(lè)土，讓顧客得以完全放松。

快——這是一個(gè)時(shí)間論金錢的時(shí)代，每位成就者的時(shí)間觀念非常強(qiáng)烈，無(wú)論是工作還是休閑都會(huì)非常講究，因此，要求每位服務(wù)人員務(wù)必使用最簡(jiǎn)捷的服務(wù)流程和提供最迅速的服務(wù)速度。

工作承諾：馬上行動(dòng) 勇于挑戰(zhàn)

全情投入 實(shí)現(xiàn)自我

詮釋：

馬上行動(dòng)——一個(gè)成功的組織、企業(yè)除了在戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)的部署上保持正確之外，更重要的是每一個(gè)成員的協(xié)同行動(dòng)力乃制勝之關(guān)鍵。

勇于挑戰(zhàn)——要求自己每一天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，今天不斷打敗昨天，永遠(yuǎn)把自己的過(guò)去當(dāng)作對(duì)手，勇于不斷挑戰(zhàn)新的經(jīng)營(yíng)、管理目標(biāo)，挖掘潛能、挑戰(zhàn)極限。

永遠(yuǎn)記?。哼@個(gè)世界沒(méi)有做不到的事情，只有不想做事的人。

全情投入——通過(guò)共同的遠(yuǎn)景，正確的理念和方向，凝聚全體員工的自信心和奮斗精神。帶著認(rèn)同，帶著希望百分之百的投入，其實(shí)所產(chǎn)生的爆發(fā)力定是所向披靡。

實(shí)現(xiàn)自我——所倡導(dǎo)的是：打工不是為了任何資本家、任何上司乃至其他人，而是為自己。當(dāng)每一個(gè)人都認(rèn)同這一點(diǎn)，就會(huì)珍惜現(xiàn)在的機(jī)會(huì)，把它當(dāng)作一個(gè)絕對(duì)打造自己的舞臺(tái)，淋漓盡致的發(fā)揮自己的能力和傳遞人格的魅力，最終實(shí)現(xiàn)自我的社會(huì)價(jià)值。

團(tuán)隊(duì)管理理念：以人為本、平等、尊重、愛(ài)與關(guān)懷 詮釋：

以人為本——人本概念是九十年代最時(shí)髦的管理代名詞，其精髓就是選人、用人、育人、留人四個(gè)階段。作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人必須深諳其技能的發(fā)揮將會(huì)對(duì)企業(yè)的穩(wěn)定和永續(xù)經(jīng)營(yíng)起決定性的作用。

根據(jù)馬斯洛的人類五大要求理論，其中人最渴求的是得到平等、尊重、愛(ài)與關(guān)懷，這是人積極生存的意義，更是為之奮斗的動(dòng)力源泉。

行為要求：我們將通過(guò)企業(yè)文化的塑造發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才。比如：

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第8頁(yè)辦報(bào)、演講、運(yùn)動(dòng)會(huì)、金點(diǎn)子信箱等。給員工提供豐富、全面的舞臺(tái)；

我們將于每月舉辦生日PARTY，為全店在當(dāng)月生日的員工過(guò)生日，以及過(guò)年、過(guò)節(jié)我們一起加餐、聚會(huì)，給員工一個(gè)家的溫馨，造就以店為榮、以店為家的感覺(jué)；

我們將于每年舉辦兩次批評(píng)與自我批評(píng)大會(huì)，讓員工參與監(jiān)督管理，接受員工的良好建議，群策群力；

我們將為特貧困的員工家庭或危急家庭募捐資助；

我們將帶領(lǐng)員工為當(dāng)?shù)厣鐣?huì)作出一些貢獻(xiàn)，取得社會(huì)影響力。過(guò)去成功的范例告訴我們，這一切將會(huì)為企業(yè)帶來(lái)無(wú)窮的財(cái)富。

經(jīng)營(yíng)理念：以人為本、推出品牌、創(chuàng)新模式、領(lǐng)先潮流 詮釋：

以人為本——是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的首要法寶，是企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的基石。

推出品牌——是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中企業(yè)的生存之道，是企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的閘門，是企業(yè)的形象、社會(huì)價(jià)值體現(xiàn)的關(guān)鍵。

創(chuàng)新模式——是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中企業(yè)的生存之道，是企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)，是企業(yè)擺脫同行競(jìng)爭(zhēng)壓力的最佳途徑。

領(lǐng)先潮流——是企業(yè)追求的永恒目標(biāo)。

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第9頁(yè)

第 二 章

管理者的基本知識(shí)

認(rèn)識(shí)管理

管理是一門科學(xué)，它有成套的理論，有一定規(guī)律可循，管理又是一門藝術(shù)，它的內(nèi)容全部是和人打交道，管理就是通過(guò)管人達(dá)到理事的目的，是通過(guò)調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)的力量去完成計(jì)劃的目的。

管理又好比在演戲，演得好，變是戲中的主角，演得不好便是戲中的小丑，其實(shí)我們每個(gè)人天生就是戲中的主角，重要的是我們用什么樣的心態(tài)去對(duì)待管理中的每一部戲，用什么樣的心態(tài)在扮演戲中的角色，就好像今天的你對(duì)待管理的心態(tài)。

一、認(rèn)識(shí)管理 管理的定義：

管理是一種由管理者組織他人工作，并取得成果的過(guò)程。管理的核心：

管理者在管理過(guò)程中，如何讓人高興做事，高效率做事并取得好的結(jié)果。管理工作的三大基本特點(diǎn)：

1．管理是有目標(biāo)的，管理的過(guò)程就是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力的過(guò)程，是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所采取的手段。

2．管理是一個(gè)作用過(guò)程，這個(gè)過(guò)程包括計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等部分，管理是屬于應(yīng)用性的科學(xué)，在某種程度上又是一門藝術(shù)，因?yàn)?/p>

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第10頁(yè)

管理領(lǐng)域研究課題的實(shí)質(zhì)是涉及到組織機(jī)構(gòu)和人的問(wèn)題。而且，管理的111

問(wèn)題和環(huán)境錯(cuò)綜復(fù)雜，前變?nèi)f化，管理既沒(méi)有固體的科學(xué)方法，又不可能確定全部可變因素之間的因果關(guān)系。

3．管理要注意的不是自己所干的工作，而是下屬人員的工作情況，如果凡事都是要管理者自己動(dòng)手干，那么這一局面就是足以說(shuō)明這里不存在成功的管理。

什么是管理者？

一個(gè)管理者必須達(dá)到下列三項(xiàng)要求：

1．必須借助于計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等過(guò)程來(lái)開(kāi)展管理工作； 2．管理者必須直接參與解決問(wèn)題，做出決策。管理者的責(zé)任之一就是對(duì)不同的可選方案進(jìn)行評(píng)價(jià)并作出抉擇；

3．管理者至少有一個(gè)人是向他負(fù)責(zé)，向他匯報(bào)工作，或者說(shuō)管理者的另一個(gè)責(zé)任就是負(fù)責(zé)指導(dǎo)和指揮下屬開(kāi)展工作。

管理能力是由哪些要素組成？

管理能力是由三個(gè)相互關(guān)聯(lián)的要素組成的：

1、管理知識(shí)

2、管理技能

3、管理觀念 管理知識(shí)：酒店專業(yè)知識(shí)，酒店概念原則，原理，理論 管理技能：管理者發(fā)揮和運(yùn)用與自己的任務(wù)有關(guān)的技術(shù)和方法 管理觀念：管理的價(jià)值觀和思想方法心態(tài)等 管理者應(yīng)具備十項(xiàng)品德、十項(xiàng)能力 十項(xiàng)品德：使命感 忠誠(chéng)

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第11頁(yè) 責(zé)任感 進(jìn)取

信賴感 公平

積極性 熱情

忍耐性 勇氣 十項(xiàng)能力：思維決定能力

規(guī)劃能力 溝通能力

判斷能力 組織能力

創(chuàng)造能力 統(tǒng)籌能力

洞察能力 培訓(xùn)能力

調(diào)動(dòng)積極性能力 解決問(wèn)題能力

二、認(rèn)清自己

你屬于哪種管理者？

1．對(duì)事業(yè)對(duì)人都不關(guān)心型，這種管理只會(huì)將上級(jí)命令原封不動(dòng)，傳給下屬，起的是傳聲筒作用，有了責(zé)任就推給下屬，這是最低能的管理者； 2．關(guān)心人不關(guān)心事業(yè)型，這種管理者成天里笑容滿面，平易近人，喜歡閑談聚餐，把事業(yè)擺在第二位，對(duì)上司只會(huì)點(diǎn)頭稱是，唯唯喏喏，從不想與上司和下屬成為推心臵腹的朋友，只想從上司和下屬那里索取點(diǎn)什么； 3．不關(guān)心人只關(guān)心事業(yè)型，這種管理者，只會(huì)督促下屬去達(dá)到目的，下屬有錯(cuò)就加以處罰，這種人信奉“權(quán)利與服從哲學(xué)”；

4．對(duì)人和對(duì)事業(yè)都比效關(guān)心型，這種管理具有相當(dāng)明確的事業(yè)目標(biāo)，也有 《桑拿管理培訓(xùn)大全》 管理篇

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第12頁(yè)

相當(dāng)?shù)闹笓]能力與領(lǐng)導(dǎo)能力，既關(guān)心事業(yè)也關(guān)心人，但這種人既怕重事業(yè)

而輕慢人，又怕重人而輕事業(yè)，有時(shí)就在事業(yè)和人之間取中庸之道； 5．理想型；這種管理者的最大特點(diǎn)是掌握了綜合處理事務(wù)與人際關(guān)系的鑰匙，即能在事業(yè)上取得成就，同時(shí)也能最大限度滿足人們的需求。

三、管理者為什么失?。?/p>

成功有方法，失敗有原因。一些資深的中高層管理者在管理過(guò)程中失敗后，總是在抱怨，不是老板不配合，就是基層員工差；不是硬件差，就是這里的客人麻煩。卻從未有過(guò)總結(jié)，究竟是什么原因呢？ 1．缺乏基本的管理知識(shí)，導(dǎo)致管理工作打不開(kāi)局面 2．缺乏行政管理能力（不能正確分配資源）

3．缺乏交際能力（不會(huì)借力，沒(méi)有其他資源幫助，不能協(xié)調(diào)工作）4．無(wú)法調(diào)整工作心態(tài)（不接受批評(píng)，不善于學(xué)習(xí)，無(wú)法接受現(xiàn)實(shí)）5．不能公平、公正處事（內(nèi)部不團(tuán)結(jié)，沒(méi)有戰(zhàn)斗力）6．整體工作沒(méi)有目標(biāo)、計(jì)劃。

四、怎樣使自己成為一個(gè)有效的管理者

1．保持學(xué)習(xí)心態(tài)，時(shí)常向酒店內(nèi)外的管理專家求教，從他們那里獲得新的知識(shí)與信息及意見(jiàn)和新穎的管理方法，啟迪自己的思路；

2．樹(shù)立形象，事事以身作則，嚴(yán)與律己，為部下樹(shù)立可以仿效的良好形象，具體表現(xiàn)如下：

A．積極的心態(tài)，學(xué)習(xí)的心態(tài) B．大格的修煉（不斷總結(jié)）

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第13頁(yè)C．強(qiáng)烈的責(zé)任感

D．關(guān)心別人，多與人溝通

E．多贊美，少批評(píng)，多引導(dǎo)，多鼓勵(lì)

3．宣傳鼓動(dòng)，善于向部下宣傳部門的工作目標(biāo)，鼓動(dòng)全體員工按你的工作安排和意圖去行動(dòng)。

4．觀察與評(píng)估，留意員工的工作態(tài)度，對(duì)于問(wèn)題及時(shí)解決與幫助，對(duì)員工的情況有一個(gè)基本的了解與評(píng)估，并根據(jù)不同情況與他們建立良好的關(guān)系，創(chuàng)造工作上的融洽關(guān)系。

5．真誠(chéng)與合作，待人真誠(chéng)，使別人愿意與你合作，完成共同目標(biāo)，與兄弟部門建立有效的合作關(guān)系。

6．多溝通多總結(jié)，有意識(shí)安排機(jī)會(huì)與管理工作范圍內(nèi)的有關(guān)人員進(jìn)行促膝談心，討論、傾聽(tīng)別人的想法和意見(jiàn)，吸取有益內(nèi)容。

7．保持效率，科學(xué)地安排時(shí)間，區(qū)別輕重緩急，有效地完成工作任務(wù)。8．解決難題，對(duì)影響效率的難題要果斷處理，對(duì)影響酒店全局的難題要謹(jǐn)慎行事，及早處理，在難題面前要充滿信心和決心，表現(xiàn)出管理者的魅力。

9． 策和計(jì)劃，要學(xué)會(huì)敗出個(gè)若干個(gè)可選方案并從中選擇最優(yōu)方案，進(jìn)一步制定行動(dòng)的計(jì)劃，并一抓到底。

10． 授權(quán)與控制，使下屬對(duì)某部門工作負(fù)起責(zé)任，授予解決問(wèn)題的權(quán)力，聽(tīng)取下屬的行動(dòng)計(jì)劃，給予指導(dǎo)，適合時(shí)檢查進(jìn)度和成效。11． 公共關(guān)系，經(jīng)常進(jìn)行感情聯(lián)絡(luò)和拜訪，爭(zhēng)取得到有關(guān)部門的理解，《桑拿管理培訓(xùn)大全》 管理篇

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第14頁(yè)關(guān)鍵時(shí)刻取得他們的支持。

12． 獲取信息，重視各種關(guān)于管理培訓(xùn)課程，從管理書(shū)籍、書(shū)刊和交流資料中捕捉新的信息，訂閱與關(guān)的報(bào)刊，經(jīng)常光顧書(shū)店，接觸些有益于管理的書(shū)籍，注意不斷的更新知識(shí)，完善知識(shí)結(jié)構(gòu)。13． 提高記憶力，采用記備忘錄或工作日記等方法，記住各種大小事務(wù)，包括計(jì)劃、想法、待辦事情和許諾等。14． 堅(jiān)持例會(huì)，會(huì)議是傳遞信息，協(xié)調(diào)關(guān)系，指揮全局有力的工具，充分利用每天例會(huì)時(shí)間，總結(jié)昨天所發(fā)生的問(wèn)題，分布當(dāng)天的工作計(jì)劃。15． 培養(yǎng)人才，培養(yǎng)人才是企業(yè)部門發(fā)展的重點(diǎn)，作為管理者要善于發(fā)現(xiàn)可造人才，進(jìn)行作為重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象。

五、提倡溝通管理

人與人之間的相互理解、相互信任，來(lái)源于相互溝通。而這種溝通并不是“臨時(shí)抱佛腳”，有了問(wèn)題才開(kāi)始溝通。而需要經(jīng)常的、不斷的相互溝通，長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈的溝通，才是相互信任、理解的基礎(chǔ)。溝通原則 溝通的方式 1．雙向

1、語(yǔ)言（有聲）2．互動(dòng)

2、動(dòng)態(tài)（無(wú)聲）3．真誠(chéng) 手勢(shì)、點(diǎn)頭、面部表情 4．尊重

六、酒店基層管理人員的人際溝通

——有效的溝通是“基層管理獲得成功的重要保證”

《桑拿管理培訓(xùn)大全》 管理篇

肖江

第15頁(yè)——雙向、互動(dòng)真誠(chéng)的溝通是解決問(wèn)題最佳途徑

——在經(jīng)營(yíng)管理上不重視溝通，是處理人際關(guān)系最大的障礙

溝通，既是一種傳遞信息的方式，又是一管理工具，此外，溝通還是一種心理活動(dòng)。

溝通，既是一種傳遞信息的方式，又是建立人際關(guān)系的橋梁，在我們管理過(guò)程中，不少的基層管理普遍認(rèn)為：我發(fā)命令，你去執(zhí)行。至于為什么如此，則不需要明白。事實(shí)上，要有良好的人際關(guān)系，要使管理更有效就必須進(jìn)行有效的溝通，在基層組織中應(yīng)當(dāng)形成這樣一個(gè)氛圍，各種意見(jiàn)的信息要讓他們自由地向各個(gè)方向進(jìn)行交流。

1、向上溝通（把自己的思想、看法、處理問(wèn)題方式向上級(jí)匯報(bào)）

（1）向上溝通的重要性

A．為管理層提供信息：?jiǎn)T工常?？梢韵蚬芾韺犹峁┖芏嘤袃r(jià)值的信息，供管理層決策時(shí)使用，而且員工對(duì)管理層的決策的認(rèn)識(shí)與理解是管理層控制、指揮的前提。

B．有助于減輕工作壓力和不快：基層管理人員在落實(shí)上司的指令過(guò)程中，在管理的過(guò)程中會(huì)有許多矛盾與沖突的產(chǎn)生，向上溝通有助于自己的想法，減輕壓力得到幫助。

C．衡量向下溝通是否有效：把基層管理的信息向上溝通，是檢查自己向下溝通是否正確的一個(gè)有效的方法。

增加參與感：基層管理者能夠?qū)⒆约合敕ㄌ峁┙o自己的上司，是一種積極態(tài)度配合了領(lǐng)導(dǎo)工作，有助于完善上級(jí)的指令和工作方法，也有 《桑拿管理培訓(xùn)大全》 管理篇

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第16頁(yè)

助于為自己創(chuàng)造一個(gè)良好環(huán)境，從而使基層管理人員有較強(qiáng)的參與感。

（2）有效的與上級(jí)溝通，應(yīng)注意三個(gè)方面的問(wèn)題

D．的職責(zé)與任務(wù)，因不少基層管理在與上級(jí)溝通時(shí)，會(huì)出現(xiàn)兩種極端：

一、自己沒(méi)有什么好向上級(jí)匯報(bào)，都是自己的份內(nèi)事；

二、這些事情可能有人天天匯報(bào)，上級(jí)已知道。

E．全面了解上級(jí)的工作習(xí)慣，在什么時(shí)候向上級(jí)匯報(bào)，用什么方法向上級(jí)匯報(bào)。

F．與上級(jí)匯報(bào)的內(nèi)容是否有意義。

2、平行溝通（協(xié)調(diào)工作）

橫向溝通是在現(xiàn)實(shí)管理中不可缺少的工作，困為任何接待、服務(wù)都需要其它部門的配合，同時(shí)能做出優(yōu)秀的成績(jī)，是每個(gè)崗位上每位員工的努力。

3、向下溝通

向下溝通是基層管理的基本功。向下溝通是基層管理者將信息下達(dá)到服務(wù)員，內(nèi)容涉及組織的宗旨、決策、機(jī)構(gòu)或人事變動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，以使員工對(duì)組織的總體目標(biāo)和具體措施有所了解，減少員工的心理恐懼和顧慮，以及對(duì)上層意圖的曲解。

七、員工對(duì)酒店信息的要求

※有關(guān)工作和個(gè)人需求的信息：

1、工資、福利待遇的變化

2、工作的前景

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3、工作的情況與變化

4、本部的成績(jī)

5、接受培訓(xùn)的情況

6、人事變動(dòng)

※有關(guān)酒店方面的信息：

1、店在同行業(yè)中的地位

2、酒店的發(fā)展前景

3、酒店的銷售情況

4、酒店近期的重大決策

5、酒店遠(yuǎn)景規(guī)劃

6、酒店財(cái)務(wù)狀況

7、酒店著名人物情況

8、酒店近期在歷史上的重大事情

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肖江

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第 三 章

團(tuán)隊(duì)建設(shè)

一、團(tuán)隊(duì)精神

是指企業(yè)在發(fā)展中形成的一種基本精神，企業(yè)的凝聚力，員工的價(jià)值觀念、信仰，行為準(zhǔn)則等，也包括著企業(yè)精神文明的系列規(guī)范化制度、有效措施、方法等基本活動(dòng)。

二、增強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)精神的重要性

團(tuán)隊(duì)精神現(xiàn)代企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素，調(diào)整酒店的人際關(guān)系，樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，強(qiáng)化員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，歸屬感與向心力，滿足員工需求，增強(qiáng)凝聚力，使員工形成與企業(yè)共命運(yùn)的思想等都是經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵。

三、增強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)的凝聚力

所謂團(tuán)隊(duì)凝聚力，是指團(tuán)隊(duì)成員在團(tuán)隊(duì)內(nèi)積極活動(dòng)和拒絕離開(kāi)團(tuán)隊(duì)的吸引力，凝聚力高的團(tuán)隊(duì)比凝聚力低的團(tuán)隊(duì)更具有效率，更富有競(jìng)爭(zhēng)力。

四、影響團(tuán)隊(duì)凝聚力的主要因素

1、團(tuán)隊(duì)成員的共同性：企業(yè)成員若具有共同的背景，共同的目標(biāo)，共同的利益，共同的興趣與愛(ài)好等。共同性越多凝聚力越大，其中，共同的利益和共同的目標(biāo)則是最為關(guān)鍵的因素。

2、團(tuán)隊(duì)的大小

3、團(tuán)隊(duì)與外部的關(guān)系：競(jìng)爭(zhēng)中壓力越大，團(tuán)隊(duì)凝聚力越強(qiáng)。

4、成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的依賴：一個(gè)人參加某個(gè)團(tuán)隊(duì)，是因?yàn)樗X(jué)得該團(tuán)隊(duì)有助于滿足某些經(jīng)濟(jì)或社會(huì)，心理的需求。

5、目標(biāo)的達(dá)成：在團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)一致的情況下，目標(biāo)的達(dá)成會(huì)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

6、信息溝通：企業(yè)內(nèi)部成員之間信息溝通良好，公開(kāi)坦率，凝聚力越高。

7、管理的要求與壓力：管理對(duì)企業(yè)的凝聚力有更重大影響，但是，如果僅憑管理的要求而產(chǎn)生企業(yè)凝聚力，則可能出現(xiàn)或是短期的，或是長(zhǎng)時(shí)期持續(xù)的不穩(wěn)定狀態(tài)。

五、影響士氣的因素

1、士氣

原指作戰(zhàn)時(shí)集體精神，現(xiàn)在用于企業(yè)組織中表現(xiàn)團(tuán)體的工作精神。心理學(xué)家將士氣解釋為：對(duì)某一團(tuán)體感到滿足，愿意成為該團(tuán)隊(duì)的一員，并協(xié)助達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的態(tài)度，所以，士氣不僅代表個(gè)人需求滿足的狀態(tài)，并且以為這種滿足系得之于團(tuán)隊(duì)，因而愿意為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)而努力。

2、心理學(xué)家認(rèn)為一個(gè)士氣高昂的團(tuán)隊(duì)具有下列特征：

A.團(tuán)體的團(tuán)結(jié)，來(lái)于內(nèi)部的凝聚力，而非起于外部的壓力。B.團(tuán)隊(duì)內(nèi)的成員沒(méi)有分裂成為相互對(duì)立的小團(tuán)體的傾向。

C.團(tuán)隊(duì)本身具有適應(yīng)外部變化的能力，并具有處理內(nèi)部沖突的能力。D.團(tuán)隊(duì)成員與成員之間具有強(qiáng)烈的認(rèn)同感和歸宿感。E.每一成員都能明確地掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)目標(biāo)。

第三篇：企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念

企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念

任何公司和企業(yè)都需要嚴(yán)格、合理化的管理與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)才能長(zhǎng)期的發(fā)展下去，員工的利益才能得到長(zhǎng)期的保障。本公司在管理上就采用公平、公正、透明、民主化的管理模式以及服務(wù)質(zhì)量是我們的生命的服務(wù)精神。員工在工作中必須端正態(tài)度、努力學(xué)習(xí)，在“態(tài)度決定一切”的指導(dǎo)思想上貫徹執(zhí)行“兩個(gè)態(tài)度——工作態(tài)度和服務(wù)態(tài)度”，為公司今后的發(fā)展發(fā)揮能量，并與公司共同進(jìn)步。

金玉普惠公司在管理上采用公平、公正、透明、民主化的管理模式和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的生命的服務(wù)精神。員工在“態(tài)度決定一切”的指導(dǎo)思想上認(rèn)真執(zhí)行“兩個(gè)態(tài)度；工作態(tài)度、服務(wù)態(tài)度”。努力學(xué)習(xí)、兢兢業(yè)業(yè)，發(fā)揮能量，與金玉普惠同進(jìn)步、共發(fā)展。

一、企業(yè)理念

公司秉承價(jià)值發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)新啟優(yōu)、投涓報(bào)泉的理念，以人為本、和諧誠(chéng)信、合作分享、創(chuàng)新共贏。為個(gè)人、企業(yè)提供全方位的優(yōu)質(zhì)超值服務(wù)，達(dá)到客戶滿意、公司滿意、社會(huì)滿意。

二、管理理念

1、嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、高效、合理的管理制度，讓公司的運(yùn)作更為規(guī)范化，成為行業(yè)的領(lǐng)軍者，穩(wěn)步、快速、高效的前進(jìn)與發(fā)展。

2、公平、公正、嚴(yán)格、透明的管理態(tài)度，讓員工安心、快樂(lè)的工作，并為員工提供一個(gè)發(fā)揮特長(zhǎng)、提高自我的表演舞臺(tái)。

3、團(tuán)結(jié)、互助、友愛(ài)、支持的管理氛圍，為員工創(chuàng)造出良好的工作與生活環(huán)境，使員工有歸屬感，公司生機(jī)勃勃、充滿活力。

三、服務(wù)理念

禮貌、熱情、微笑、真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度，保證客戶在本公司受到親切專業(yè)的服務(wù)，讓客人感覺(jué)到“賓至如歸”的溫暖。

1、禮貌：任何時(shí)候都要使用禮貌用語(yǔ)，并用形體語(yǔ)言表示對(duì)他人的尊重、用禮貌體現(xiàn)出公司員工的高素質(zhì)及公司的檔次。

2、熱情：工作中應(yīng)時(shí)常主動(dòng)為客戶設(shè)想并熱情、殷切地為客戶服務(wù)；

3、耐心：對(duì)客戶要有問(wèn)必答，對(duì)客戶的要求和問(wèn)題要認(rèn)真、耐心、不厭其煩，并盡快盡量解決。

4、友善：把客戶與同事當(dāng)作你的好朋友，以和藹的微笑迎接客戶，以友好的態(tài)度與同事相處。

5、周到：每位員工要有強(qiáng)烈的超前、細(xì)微的服務(wù)意識(shí)，對(duì)客戶提出的服務(wù)要無(wú)微不至，對(duì)客戶沒(méi)有要求的服務(wù)，要設(shè)身處地的為客戶著想，把服務(wù)工作做到超前、細(xì)微；

6、樂(lè)觀：快樂(lè)是開(kāi)心之源，每位員工必須開(kāi)朗、活潑，以飽滿的精神狀態(tài)去服務(wù)客戶，使客戶有輕松、滿意感。對(duì)于挫折要積極面對(duì)，想為法去處理和解決問(wèn)題，不能灰心喪氣、一蹶不振。

四、工作理念

沒(méi)有做不好的事，只有不好好做的事，態(tài)度決定一切。任何員工在工作中應(yīng)端正態(tài)度、努力工作，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，讓公司正常運(yùn)作并取得最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

1、服從管理：?jiǎn)T工應(yīng)切實(shí)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及調(diào)配，遵循先服從后上訴的管理原則；

2、團(tuán)結(jié)協(xié)作：發(fā)揚(yáng)“團(tuán)結(jié)就是力量”的精神，我們是公司的一員，是一家人，各部門之間，各崗位之間要相互配合、真誠(chéng)合作，不得相互阻撓，從中作梗。

3、嚴(yán)于職守：必須依時(shí)上、下班，不遲到、早退、曠工及擅離崗位，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度；

4、正直誠(chéng)實(shí)：?jiǎn)T工應(yīng)實(shí)事求是，本著對(duì)事不對(duì)人的工作態(tài)度，不欺騙隱瞞及陽(yáng)奉陰違，做到有事必報(bào)、有錯(cuò)必改。

5、勤勉負(fù)責(zé)：?jiǎn)T工要有吃苦耐勞、高效勤快的做事精神，對(duì)從事的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，出了問(wèn)題敢于承擔(dān)責(zé)任，不能互相推脫；對(duì)本崗位和對(duì)公司承諾的工作及事項(xiàng)，要嚴(yán)格履行，負(fù)責(zé)到底。

6、保守秘密；員工必須保守公司商業(yè)秘密，不信搖、不傳搖，時(shí)時(shí)處處維護(hù)公司利益和形象。

第四篇：公司經(jīng)營(yíng)管理理念

寧夏華瑞鑫海商貿(mào)公司企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念

1、企業(yè)價(jià)值理念：

? 華瑞鑫海是全體人員的利益共同體、事業(yè)共同體和命運(yùn)共同體！

? 《華瑞鑫海銘》：人不在多，團(tuán)結(jié)則行；業(yè)不在大，進(jìn)步則靈；華瑞鑫海，以人為本。公司氛圍好，管理體系順。雄鷹學(xué)雁群，協(xié)作好順暢。人人務(wù)精進(jìn)，求超越。無(wú)虛榮之困擾，無(wú)暗事之糾紛。工作認(rèn)真做，服務(wù)更快樂(lè)。人人贊：樂(lè)在華瑞鑫海！

? 華瑞鑫海是我們施展才華的舞臺(tái)，是全體員工成就事業(yè)、追求幸福、實(shí)現(xiàn)理想的共生家園。

2、經(jīng)營(yíng)理念：

? 誠(chéng)信為本，服務(wù)至上，精進(jìn)卓越，親和共生。

? 經(jīng)營(yíng)樂(lè)于穩(wěn)健，管理注重順暢，服務(wù)追求卓越，發(fā)展追求永續(xù)。? 以人為本，敬業(yè)感恩，與時(shí)俱進(jìn)，同心共生！? 賺取陽(yáng)光下的正當(dāng)利潤(rùn)，促進(jìn)社會(huì)良性發(fā)展！

3、領(lǐng)導(dǎo)理念：

? 俯觀頭不昏，遠(yuǎn)眺眼不花，履險(xiǎn)腳不軟，處變心不亂。

? 明確戰(zhàn)略，展示愿景；理順關(guān)系，保護(hù)熱情；培育文化，激發(fā)活力。

4、管理理念：

? 激勵(lì)積極努力、規(guī)范業(yè)務(wù)流程、制約違規(guī)行為，促進(jìn)協(xié)作共生。（總體）? 重情、明理、循法規(guī)?。ㄇ槔矸ǎ?/p>

? 遵規(guī)守紀(jì)，執(zhí)行流程；積極協(xié)作，主動(dòng)承擔(dān)；規(guī)范運(yùn)作，令行禁止！（員工工作規(guī)則）

? 勿以弊小而為之，勿以益少而不為。（態(tài)度）

? 尊重人格，就事論事，以理服人，依制獎(jiǎng)懲。（風(fēng)格）

9、人才理念：

? 重視知識(shí)，更要重視能力；重視能力，更要重視精神；重視精神，更要重視品德。

? 學(xué)力重于學(xué)歷，能力重于資歷，作為重于職位。

10、感恩理念：

? 感謝顧客的信任，感謝同事的配合，感謝對(duì)手的督促。

11、忠誠(chéng)理念：

? 修合無(wú)人見(jiàn)，存心有天知。

? 在智慧基礎(chǔ)上的負(fù)責(zé)，而不是沒(méi)有思想的盲從和媚上。

12、敬業(yè)理念：

? 感恩、認(rèn)真、積極、負(fù)責(zé)、協(xié)作、進(jìn)步。

13、責(zé)任理念：

? 愛(ài)一行干一行，是福分；干一行愛(ài)一行，是責(zé)任。? 企業(yè)興亡，我有責(zé)任。

? 把困難留給自己，把方便留給同事。

14、權(quán)力理念：

? 權(quán)力是企業(yè)的重要資源，擁有權(quán)力就是占有資源，當(dāng)然要用權(quán)力為企業(yè)的發(fā)展作出積極的貢獻(xiàn)。

? 管理人員的權(quán)力應(yīng)該用在幫助和促進(jìn)下屬的工作能力、保護(hù)和激勵(lì)下屬的工作熱情上，而不要用在束縛下屬的工作能力和打擊下屬的工作熱情上；要體現(xiàn)在制度上，而不是個(gè)人身上；要體現(xiàn)在有效的管理上，而不是體現(xiàn)在維護(hù)虛榮上。

15、科技知識(shí)理念：

23、情誼理念：

? 用理智凈化感情，用友愛(ài)運(yùn)作感情，用法規(guī)規(guī)范感情，用道德引領(lǐng)感情。

24、財(cái)物理念：

? 公私分明，奉公守法，遵規(guī)守紀(jì)。? 恪盡職守，規(guī)范細(xì)致，認(rèn)真服務(wù)。

? 重視成本，珍惜資源，精打細(xì)算，有效節(jié)約。

25、理想與事業(yè)理念：

? 志存高遠(yuǎn)、目標(biāo)明確、正直誠(chéng)信、積極進(jìn)取、主動(dòng)承擔(dān)、認(rèn)真勤勉、堅(jiān)忍不拔、堅(jiān)持不懈。

? 人生之大病，不在無(wú)用，而在無(wú)明；事業(yè)之成功，不在學(xué)歷，而在學(xué)力。? 投入才能深入，付出才能杰出，平凡才能不凡，磨練才能熟練。

26、為人處事理念：

? 在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，人的一生應(yīng)該這樣度過(guò)：當(dāng)你回首往事時(shí)，你不會(huì)因?yàn)闊o(wú)力抓住良機(jī)而懊悔，也不會(huì)因?yàn)樾膽B(tài)消極未能展示自己的才華而嘆息；你應(yīng)該自豪地說(shuō)，我的一生都在積極而有目的地努力，在為社會(huì)貢獻(xiàn)才智的同時(shí)贏得了自身的身心愉快和事業(yè)成功。? 正直友善做好人，積極認(rèn)真成大事。

? 自尊自律，當(dāng)仁不讓；顧全大局，忍辱負(fù)重；奉獻(xiàn)服務(wù)，成就大業(yè)。? 改變不了環(huán)境，改變自己；改變不了事實(shí)，改變態(tài)度；改變不了過(guò)去，改變現(xiàn)在。

? 對(duì)過(guò)去不要夸耀而要檢討，對(duì)現(xiàn)實(shí)不要不滿而要把握，對(duì)未來(lái)不要恐懼而要計(jì)劃。

? 不要因?yàn)閯e人有這樣的缺點(diǎn)而放縱自己，不要拿別人的缺點(diǎn)作為應(yīng)對(duì)批評(píng)的擋箭牌。

? 健康引領(lǐng)樂(lè)趣，堅(jiān)韌實(shí)踐理想，仁慈包容缺失，希望消除恐懼，豁達(dá)擺脫憂郁，自信促進(jìn)成功。

第五篇：淺談餐飲經(jīng)營(yíng)管理理念

淺談餐飲經(jīng)營(yíng)管理理念

張三

浙江省紹興市

摘要：自改革開(kāi)放，中國(guó)餐飲業(yè)以驚人的速度發(fā)展壯大。進(jìn)入二十一世紀(jì)后這十年間，餐飲業(yè)更是向現(xiàn)代化，特色化，國(guó)際化的方向多樣綜合發(fā)展，而這也使現(xiàn)在餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。應(yīng)具備怎么的現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)管理理念，如何提高餐飲企業(yè)的核心的競(jìng)爭(zhēng)力，如何在復(fù)雜多變的餐飲界獲得更多生存和發(fā)展的空間？這些是我們這一代經(jīng)營(yíng)者急需解決的問(wèn)題，而如何合理地解決這些問(wèn)題將成為決勝餐飲界的關(guān)鍵。本文將初步探討一下這些問(wèn)題，認(rèn)識(shí)不一定準(zhǔn)確，理解不一定深刻，不足之處請(qǐng)多提意見(jiàn)。

一、現(xiàn)階段餐飲業(yè)的形勢(shì)

中國(guó)自古以來(lái)，都具有著濃厚的“吃”的文化習(xí)俗。這幾年來(lái)全國(guó)特別是江浙廣滬地區(qū)的餐飲市場(chǎng)發(fā)展迅速。在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的帶動(dòng)下，各種形式的餐飲如雨后春筍破土而出，小到中心熱鬧地區(qū)的燒烤飲料店，街頭巷尾的大排檔。大到豪華賓館酒店。而快餐店更是層出不窮。西方餐飲也作為了一只強(qiáng)大的勢(shì)力進(jìn)駐中國(guó)，中青年人喜歡的西餐廳咖啡館，少年兒童喜歡的肯德基麥當(dāng)勞等，他們的競(jìng)爭(zhēng)力不容小覷，而他們的經(jīng)營(yíng)管理理念更是有很多學(xué)習(xí)借鑒的地方。另一方面中國(guó)傳統(tǒng)餐飲市場(chǎng)普遍存在著“你方唱罷我登場(chǎng)”，也新品頻出，新潮迭起。這是好事。但好中難免疏忽，難免有弊端。例如，目前的餐飲市場(chǎng)上，大眾化的過(guò)于簡(jiǎn)單，貴族化的又過(guò)于繁瑣；出現(xiàn)一種盲目追趕潮流而忽視了烹飪特色的傾向。而真正的特色創(chuàng)新的實(shí)力有待加強(qiáng)。中小餐飲的經(jīng)營(yíng)管理有很大一部分為家族企業(yè)管理，難免存在著裙帶關(guān)系，很難培養(yǎng)、選拔、凝聚優(yōu)秀的慣例人才。餐飲業(yè)作為強(qiáng)大的第三產(chǎn)業(yè)，也已朝著綜合化的道路前進(jìn)，普遍與其他娛樂(lè)休閑行業(yè)結(jié)合，如旅游產(chǎn)業(yè)已大力發(fā)展了當(dāng)?shù)鼐哂刑厣牟惋嬑幕蛶?dòng)了當(dāng)?shù)氐牟惋嫯a(chǎn)業(yè)。比如方紹興的咸亨酒家，黃酒，茴香豆臭豆腐等與紹

興的旅游業(yè)起到了很好的相鋪相成的作用。但中國(guó)目前的餐飲業(yè)也存 在著困境，無(wú)法引導(dǎo)、培養(yǎng)、改善國(guó)人的擇業(yè)觀，也不能很好的提供 的薪資和發(fā)展空間，更不能達(dá)到國(guó)外餐飲經(jīng)營(yíng)管理的高度，從而缺乏了市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

二、餐飲經(jīng)營(yíng)管理的模式

本人認(rèn)為，餐飲經(jīng)營(yíng)管理的模式是綜合化的，可以細(xì)分成多個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都具有其重要性和必要性，只有認(rèn)識(shí)并把握住每一個(gè)環(huán) 節(jié)，才能使整個(gè)管理模式正常良好的運(yùn)作起來(lái)。以下例舉幾個(gè)相關(guān)重 要環(huán)節(jié)：

1、戰(zhàn)略策劃環(huán)節(jié)

任何一位餐飲投資者，任何一家餐飲企業(yè)，在開(kāi)張之初，就要在 選址、市場(chǎng)定位、消費(fèi)人群的鎖定、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析、設(shè)計(jì)理念的分 析、安全責(zé)任生產(chǎn)的細(xì)節(jié)、細(xì)微處的親和力營(yíng)銷等都要有一個(gè)明確的 思路，從而綜合以上分析確立自己的經(jīng)營(yíng)方向與模式，也就是戰(zhàn)略策 劃。這只是經(jīng)營(yíng)管理的開(kāi)始，也是關(guān)鍵的一步，走好這一步將達(dá)到事 半功倍的效果，也為以后的高瞻遠(yuǎn)矚提供的高度。關(guān)于餐飲戰(zhàn)略策劃 的書(shū)籍市面上也有很多，我結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)具體來(lái)談一談。

1>地址選擇：就是怎樣做到人氣、方便、安全的理念。最大程度體現(xiàn)自己定位的綜合思路。

2>市場(chǎng)定位：就是指向面對(duì)的市場(chǎng)劃分，比如高、中、低檔等，還有經(jīng)營(yíng)的品種、風(fēng)格、理念等。

3>消費(fèi)人群的定位：一個(gè)餐飲行業(yè)，如酒店、快餐廳、西式連鎖店等不可能做到滿足所有客人，故只能在定位后對(duì)自己想要的消費(fèi)人群進(jìn)行一個(gè)劃分，做到穩(wěn)定自己的客源，生存后在來(lái)談發(fā)展。

4>競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析：是指成功選址后對(duì)自己周圍三公里內(nèi)所有經(jīng)營(yíng)方向一致的餐飲企業(yè)進(jìn)行分析，找出對(duì)方的成功之處與不足，然后確立自己的主要經(jīng)營(yíng)方向，避免同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)。

5>設(shè)計(jì)理念分析：本著最大程度體現(xiàn)人性化設(shè)計(jì)理念，然后在你 想表現(xiàn)的風(fēng)格、理念、定位好的方向來(lái)完成設(shè)計(jì)中的以方便、安全、簡(jiǎn)約等主要理念。

6>安全生產(chǎn)細(xì)節(jié)：是指衛(wèi)生安全與安全生產(chǎn)，隨著國(guó)民食品安全 意識(shí)的提高，餐飲企業(yè)的衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)提出了更高的要求，由于現(xiàn)在 很大一部分餐飲企業(yè)還不能實(shí)現(xiàn)信息自動(dòng)機(jī)械化，只能以人來(lái)生產(chǎn)加 工。而加工生產(chǎn)環(huán)節(jié)的繁瑣，只能對(duì)每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)加以控制與管理。這樣一來(lái)，制定出相關(guān)的細(xì)節(jié)，確保安全生產(chǎn)責(zé)任到人，與工資相對(duì) 應(yīng)的細(xì)節(jié)績(jī)效生產(chǎn)，會(huì)讓員工有一種責(zé)任安全的意識(shí)高度。

2、人力資源管理環(huán)節(jié)

在當(dāng)今階段的餐飲行業(yè)里，人力資源流動(dòng)頻繁，如何合理地調(diào)動(dòng) 和管理人力資源，將激勵(lì)員工的工作熱情，提高企業(yè)的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng) 力。人力資源管理包括部門單位的定編定員，合理的設(shè)置組織?？茖W(xué)的定員，將可以更有效地減少人力成本。如可以以兩個(gè)人做三個(gè)人的工作，待遇可以適當(dāng)?shù)撵`活安排。而人力資源管理中人性化的理念，將博得員工的信任，調(diào)動(dòng)他們的積極性，減少企業(yè)內(nèi)部的矛盾，提高 服務(wù)和工作的效率。人性化管理是一種以圍繞人的生活、工作習(xí)性展 開(kāi)研究、使管理更貼近人性，從而達(dá)到合理，有效地提升人的工作潛 能和高工作效率的管理方法。它是由現(xiàn)代行為科學(xué)演變出來(lái)的一種新 的管理概念，對(duì)于這一概念的研究也便成為人性管理學(xué)。隨著知識(shí)時(shí) 代的來(lái)臨，人作為知識(shí)、智慧的主體變得越來(lái)越重要，合理開(kāi)發(fā)人的 內(nèi)在潛能已成為現(xiàn)代管理的重要方向，同時(shí)，“人性化管理”還要求 建立合理的實(shí)施細(xì)則與評(píng)價(jià)體系。完備的人性化管理系統(tǒng)，是相當(dāng) 復(fù)雜的一項(xiàng)工程．如果只是以一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去涵蓋所有的員工，即便是設(shè)計(jì)的再好，也是美中不足的。因?yàn)椋谝粋€(gè)酒店內(nèi)，員工的級(jí)別，工作的性質(zhì)，員工的文化差異，性恪的不同，人性的本來(lái)，地域種族等等的不同，都具備人性化管理的差異性，如何針對(duì)這些差異，制定通用的人性化管理措施，與針對(duì)性的人性化管理措施，來(lái)形成完整的人性化管理系統(tǒng)，對(duì)管理層來(lái)說(shuō)，需要的是吸引人才的發(fā)展計(jì)劃，以人性為本的人性化管理；需要的是人力資源部規(guī)范可行的人性化管理與培訓(xùn)細(xì)則；最根本的就是努力打造出一個(gè)相應(yīng)的公平規(guī)范人才發(fā)展空間，吸引人才來(lái)為中國(guó)餐飲業(yè)服務(wù)。所以，做到這些才是一個(gè)餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)之本。

3、預(yù)算與財(cái)務(wù)管理環(huán)節(jié)

預(yù)算即每月的經(jīng)營(yíng)費(fèi)，人資費(fèi)用，成本費(fèi)用，不確定費(fèi)用，并以預(yù)算的結(jié)果做為當(dāng)月的運(yùn)行費(fèi)用。財(cái)務(wù)管理則是要求賬目相符，每個(gè)環(huán)節(jié)都以書(shū)面做依據(jù)，制定一套可行的管理制度和流程，從而使有章可循。當(dāng)前的餐飲行業(yè)的財(cái)務(wù)支出主要有：

1>房租：包括地皮與建房和裝潢以及設(shè)計(jì)的費(fèi)用，財(cái)務(wù)有一個(gè)獨(dú) 門立項(xiàng)統(tǒng)稱計(jì)提。

2>設(shè)備投資：如電氣設(shè)備，包括空調(diào)、冰箱；照明設(shè)備、生產(chǎn)設(shè) 備、服裝、設(shè)備安裝費(fèi)等，財(cái)務(wù)上為折舊。

3>生產(chǎn)費(fèi)用：包括水、電、燃料、清潔、器具損耗及易耗品等，財(cái)務(wù)上直接計(jì)入成本。

4>管理費(fèi)用：包括營(yíng)銷費(fèi)用、人力資源以及福利費(fèi)用，財(cái)務(wù)上為 工資費(fèi)用。

5>采購(gòu)成本：包括運(yùn)輸、利息及庫(kù)存等，財(cái)務(wù)上歸成本。

6>稅費(fèi)：包括證件等一些相關(guān)的法律上規(guī)定的費(fèi)用，財(cái)務(wù)上歸納 為稅費(fèi)。

這些成本里，房租、設(shè)備采用不同年限折舊，攤薄到每月的成本中，稱為固定成本，不需管理；生產(chǎn)、管理、采購(gòu)、稅費(fèi)計(jì)入每月消耗中，稱為非固定成本。稅費(fèi)不用管理，控制的是生產(chǎn)、采購(gòu)、管理成本。故成本管理中，對(duì)這三項(xiàng)采用表格式加以統(tǒng)計(jì)，得出全年的平均成本，然后找出可以調(diào)控的成本加以管理，稱為非固定成本財(cái)務(wù)管理。具體來(lái)說(shuō)有以下兩項(xiàng)：

其一，生產(chǎn)成本方面：首先要明確節(jié)約成本的生產(chǎn)意識(shí)，然后具體找出可以降低成本生產(chǎn)的替代或消耗，從而讓節(jié)約生產(chǎn)成本管理落實(shí)到每個(gè)責(zé)任人身上，做到生產(chǎn)成本管理。

其二，采購(gòu)成本方面：在保質(zhì)保量保鮮的前提下，貨比三家，努力做到精確預(yù)算。降低庫(kù)存壓力，提高周轉(zhuǎn)。盡可能的不讓采購(gòu)成本加大，做到成本管理。

管理費(fèi)用成本管理可以說(shuō)，在餐飲行業(yè)的運(yùn)營(yíng)中，管理費(fèi)用這塊是把雙刃劍，也是最能體現(xiàn)運(yùn)營(yíng)價(jià)值的地方，當(dāng)然也可以理解為餐飲運(yùn)營(yíng)成功與否的標(biāo)志所在。首先，是營(yíng)銷費(fèi)用，營(yíng)銷是在市場(chǎng)與餐飲企業(yè)生存與發(fā)展中尋找平衡點(diǎn)，直接參與服務(wù)與產(chǎn)品定價(jià)。所以，營(yíng)銷的費(fèi)用是宣傳、留住客人一些必要目的所付出費(fèi)用，故要看餐飲經(jīng)營(yíng)者會(huì)不會(huì)用長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光來(lái)算現(xiàn)在賬，而這塊管理是最能體現(xiàn)集中智慧與創(chuàng)意的地方。其次，福利費(fèi)用是減少員工流動(dòng)、留住人才的必然，包括一些精神類獎(jiǎng)勵(lì)所付的物質(zhì)費(fèi)用，而降低管理費(fèi)用的最根本一條是減少人才流動(dòng)，所以，福利這塊費(fèi)用要看餐飲經(jīng)營(yíng)者會(huì)不會(huì)理解這是必該花的費(fèi)用。

4、組織管理方面

組織管理在餐飲業(yè)中也是非常重要的，只有好的管理者才會(huì)讓自 己的員工把自己的那份工作做好，一個(gè)好的管理者要把他所承擔(dān)的任 務(wù)在全體成員之間的分工合作進(jìn)行管理。所謂組織分兩種：正式組織 與非正式組織。組織管理也就是團(tuán)隊(duì)精神的象征，自己建立自己的組 織，應(yīng)明確機(jī)構(gòu)設(shè)置，崗位設(shè)置，定員定遍相關(guān)制度等。

三、餐飲經(jīng)營(yíng)管理的特色化與創(chuàng)新性

餐飲經(jīng)營(yíng)管理的特色化與創(chuàng)新性，可謂是餐飲企業(yè)的靈魂，起到中流砥柱的關(guān)鍵作用。所以特意從經(jīng)營(yíng)管理模式中拿出來(lái)探討。特色化與創(chuàng)新性問(wèn)題的實(shí)質(zhì)就是看誰(shuí)做得更好，看得更遠(yuǎn)。而特色化與創(chuàng)新發(fā)展管理的目的就在于，找出不合理處加以管理，始終以發(fā)展的角度來(lái)看特色化與創(chuàng)新性，從而讓餐飲企業(yè)真正走出生存的起點(diǎn)，做到發(fā)展壯大的根本。這樣，才能真正做到什么是創(chuàng)新發(fā)展管理。所謂特色化與創(chuàng)新性主要是指產(chǎn)品特色化與創(chuàng)新、市場(chǎng)特色化與創(chuàng)新、技術(shù)特色化與創(chuàng)新、服務(wù)特色化與創(chuàng)新、管理特色化與創(chuàng)新，和營(yíng)銷特色化與創(chuàng)新，這六大特色化與創(chuàng)新性涉及飯店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的主要方面和主要過(guò)程。這六大特色化與創(chuàng)新所產(chǎn)生的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，形成一種巨大的整體潛能，這是餐飲企業(yè)降低和避開(kāi)風(fēng)險(xiǎn)，謀求順利發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。目前所思考的方向與理解是：

1>產(chǎn)品特色化與創(chuàng)新：是指所生產(chǎn)的菜品不斷的推陳出新，從而 滿足顧客的潛在求新意識(shí)，達(dá)到產(chǎn)品創(chuàng)新的目的。比如菜系更新、菜 品翻新、老菜新做等。

2>市場(chǎng)特色化與創(chuàng)新：是指在原有的鎖定消費(fèi)群中，努力尋找新 的顧客消費(fèi)或開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)品種，實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營(yíng)體系。

3>技術(shù)特色化與創(chuàng)新：是指加工的程序、改良的口感、以及更優(yōu)化的生產(chǎn)程序，從而做到技術(shù)創(chuàng)新。

4>服務(wù)特色化與創(chuàng)新：是指在原有的服務(wù)水平上找出不合理的地 方，結(jié)合本店的發(fā)展思路，從而加已改良，不斷總結(jié)，達(dá)到服務(wù)創(chuàng)新 目的。

5>管理特色化與創(chuàng)新：是指在已有的運(yùn)營(yíng)管理中，找出不利于企 業(yè)發(fā)展的手法與弊端，加以改良或改進(jìn)以及總結(jié)，真正做到管理創(chuàng)新。

6>營(yíng)銷特色化與創(chuàng)新：創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷就是餐飲企業(yè)在質(zhì)優(yōu)于現(xiàn)有狀態(tài) 的新行為作用于經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以期收到預(yù)定目標(biāo)的創(chuàng)造性活動(dòng)。比如細(xì) 微處的親和力、性情化的溫暖顧客一顆心、人本作用的滿意度等。

本文主要關(guān)于餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的模式進(jìn)行了初步的探討，也對(duì)餐飲經(jīng)營(yíng)管理的特色化與創(chuàng)新性發(fā)表了自己的想法。由于本人曾從事于醫(yī)院食堂經(jīng)營(yíng)管理，所以文章涉及的適用范圍比較相對(duì)于大中型餐飲行業(yè)。餐飲未來(lái)的經(jīng)營(yíng)方向?qū)?huì)向大眾化以及多元化品種結(jié)構(gòu)來(lái)滿足消費(fèi)者日新月異的潛在需求，因此，未來(lái)的經(jīng)營(yíng)主體在這個(gè)方向，以及成熟的切實(shí)可行的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念，中國(guó)餐飲業(yè)就離真正的成功很近了。

參考文獻(xiàn)：《酒店餐飲成本管理淺談》秦山菊

《餐飲管理學(xué)》徐紅軍

《麥當(dāng)勞之父的創(chuàng)業(yè)冒險(xiǎn)》（美）克羅克（美）安德森