第一篇：全面質量管理基礎知識

全面質量管理基礎知識(TQC或TQM)

當前，世界經(jīng)濟的發(fā)展正由(數(shù)量型增長)向(質量型增長)的方向發(fā)展。市場競爭也由(價格競爭)為主轉向(質量競爭)為主。

第一章 概述

1． 質量管理的發(fā)展史：

A.第一階段：質量檢驗階段

B.第二階段：統(tǒng)計質量控制階段

C.第三階段：全面質量管理階段

2． 最早提出全面質量管理概念的是美國通用公司的質量總經(jīng)理（菲根堡姆）。他于1961年出版了（（全面質量

管理））這本書。

3． 著明質量管理專家霬明提出了（十四點管理法則）

4． 著明質量管理專家朱蘭提出了（質量管理三部曲）

5． 朱蘭的質量管理三部曲分別為：計劃（研制）、維持（控制）、改進（提高）三類活動。

第二章：質量

1． 質量：

根椐ISO8402－94，質量被定義為反映實體満足明確或隱含需要的能力的特性總和。

2． 實體：可單獨描述和研究的事物，它可以是活動或過程的，可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系或人以及上

述各項的任何組合。

3． 產(chǎn)品：就是活動或過程的結果，它可以包括服務、硬件、軟件、流程性材料以及它們的組合。

4． 質量環(huán)：

從最初識別需要到最終滿足要求和期望的各階段中影響質量的相互作用活動的概念模式。

5． 質量職能：

是指企業(yè)為使產(chǎn)品滿足顧客需要而進行的全部產(chǎn)活動的總和

6． 為什么說質量的概念具有相對性？

A． 質量是個歷史的范疇，因時而異。

B．質量因人而異。

C．質量因產(chǎn)品而異。

7． 產(chǎn)品的質量特性有那幾個方面：

（1）性能（2）壽命（3）可靠性（4）安全性（5）經(jīng)濟性

（6）可銷性

8． 服務的質量特性有那幾個方面：

（1）功能性（2）經(jīng)濟性（3）安全性（4）時間性（5）舒適性

（文明性）

9． 產(chǎn)品質量特性還可以分（真正質量特性）和（代用質量特性）

A． 真正質量特性：

能夠直接反映顧客對產(chǎn)品期望和要求的質量特性稱為真正質量特性。

B．代用質量特性：

企業(yè)為了滿足顧客期望，必須相應地制定標準，要求，確定一些數(shù)據(jù)和參數(shù)，來間接地反映真正質量特性稱之為代用質量特性。

10． 任何產(chǎn)品都要經(jīng)歷（設計），（制造）和（使用）的過程。

11． 質量管理的一個重要任務就是要把組成質量職能的這些廣泛，分散的活動有機地結合起來，進行有效的組

織，協(xié)調監(jiān)督，檢查，從而保證和提高產(chǎn)品質量。

12． 提高質量的意義：

提高質量的意義從宏觀角度講主要體現(xiàn)在如下方面：

A． 提高質量是科技發(fā)展和社會進步的必然要求

B．提高質量是全體消費者提出的客觀要求

C．提高質量是各國在國際市場上占據(jù)有利地位的必然要求

提高質量的意義從微觀上講主要體現(xiàn)在如下方面：

A． 提高質量是企業(yè)生存的前提

B．是企業(yè)在競爭中取勝從而求得自身發(fā)展的根本保證

C．是企業(yè)提高經(jīng)濟效益的基礎，有利于全面提高企業(yè)的綜合素質。

具體來說，提高質量的意義體現(xiàn)在以下五方面：

（1）有利于企業(yè)的生存和發(fā)展

（2）有利于保護顧客的利益

（3）有利于提高職工的福利

（4）有利于供應方的發(fā)展

（5）有利于社會效益的提高

13． ISO9000系列標準中提到“五方受益者”的概念，這五方受益者指的是（企業(yè)）（顧客）（職工）（供

應方）和（社會）

第三章：全面質量管理（TQC或TQM）

1． 我國從（1978）年全始推行全面質量管理，并取得了很大的成效。

2． 什么是全面質量管理？它有那些特點？

一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過顧客滿意和本組

織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑

特點：

以質量為中心，全體職工及有關部門積極參與，把專業(yè)技術，經(jīng)營管理，數(shù)理統(tǒng)計和思想教育結合起來，建立起產(chǎn)品的研究、設計、生產(chǎn)、服務等產(chǎn)品質量形成全過程的質量體系，從而有效地利用人力、物力、財力、信息等資源，以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，使企業(yè)及其全體員以及社會均能受益，從而使企業(yè)獲得成功與發(fā)展。

3． 全面質量管理的基本核心是什么？

提高人的素質，增強質量意識，調動人的積極性，人人做好本職工作，通

過折好工作質量來保證和提高產(chǎn)品質量或服務質量。

4． 全面質量管理的基本要求有那些？

A． 全員的質量管理

B．全過程的質量管理

C．全企業(yè)的質量管理

D． 多方法的質量管理

總之，全員的質量管理就意味著全面質量管理要“始于教育，終于教育”。全過程的質量管理就意味著全面質量管理要“始于識別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”。全企業(yè)的質量管理就是要“以質量為中心，領導重視，組織落實，體系完善”。以上即為所說的“三全一樣多”

5． 開展全面質量管理應注意做好哪些工作？

A． 領導必須重并參與

B．必須住思想、目標、體系、技術四個要領

C．必須切實做好各項基礎工作

D． 必須做好各方面的組織協(xié)調工作

E．必須講求經(jīng)濟效益，把技術和經(jīng)濟統(tǒng)一起來

第四章 質量體系

1． 質量體系：

為實施質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。它一方面應滿足內部質量管理的需要，另一方面應能滿足外部質量保證的要求。

2． 質量控制：

為達到質量要求所采取的作業(yè)技術和活動。所采取的作業(yè)技術和活動包括：確下控制以象、規(guī)定控制標準，制定操作方法，區(qū)分合格與不合格。質量控制的目的在于，在質量產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)過程中，控制各個過程和工序，實現(xiàn)以預防為主，達到規(guī)定要求，提高經(jīng)濟效益。

3． 質量保證：

為了提供足夠的信任有明實體能夠滿足質量要求。而在質量體系中實施并根椐需要進行證實的全部有計劃、有系統(tǒng)的活動。

4． 質量體系要素可歸納哪幾個方面？

A.質量體系涉及產(chǎn)品壽命周期的全部階段，以及從最初識別市場需要到最終滿足要求的所有過程

B.質量體系的結構

C.質量體系的文件化

D.質量體系的審核

E.質量體系的評審和評價

F.質量改進

5． 質量體系情況可分為四種情況：

（1）質量管理的需要（2）合同情況，在第一方和第二方之間（3）第二方認定或注冊（4）第三方認證

和注冊

6． ISO9000族標準中最基本的標準有以下兩類：

A． 指南性標準 其中GB/T19000.1＜＜質量管理和質量保證標準――第一部分：選擇和使用指南＞＞

GB/T19004.1＜＜質量管理和質量體系要素――第一部分：指南＞＞

B． 用于外部質量保證的三種不同的質量保證模式

7． 外部質量保證有哪三種質量保證模式？

（1）GB/T19001、(2)GB/T19002、(3)GB/T19003

第一種是＜＜質量體系――設計開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的質量保證模式＞＞

第二種是＜＜質量體系――生產(chǎn)、安裝和服務的質量保證模式＞＞

第三種是＜＜質量體系――最終檢驗和試驗的質量保證模式＞＞

8． 現(xiàn)場工人在質量體系中的作用有以下幾個方面：

A． 貫徹執(zhí)行質量體系文件的規(guī)定，結合崗位工作對質量體系的完善提出合理化建議

B． 搞好過程質量控制，嚴格執(zhí)行工藝規(guī)程和作業(yè)指導書

C． 搞好生產(chǎn)現(xiàn)場的各種質量記錄

第五章 全面質量管理的基礎工作

1． 搞好全面質量管理必須要做好哪幾個方面的基礎工作？

答：搞好TQC必須要做好的基礎工作為：（1）質量教育工作、（2）質量責任制、（3）標準化工作、（4）計量工作（5）質量信息工作

2． 質量教育工作的主要任務是什么？

答：不斷提高企業(yè)全體職工的質量意識，掌握和運用相應的質量管理的理論、方法和技術。企業(yè)通過質量教育工作，使全體職工認識到自身在企業(yè)質量工作中的職責，自覺提高業(yè)務管理水平和操作技術水平，嚴格遵守工藝紀律，不斷提高工作質量，生產(chǎn)優(yōu)質產(chǎn)品。

3． 企業(yè)開展質量教育的主要內容是什么？

答：企業(yè)開展質量教育包括兩個方面的內容：A。質量意識和質量管理基本知識的教育 B。技術和技能的培訓

4． 建立質量責任制的重要意義是什么？

答：建立質量責任制，是工業(yè)企業(yè)建立經(jīng)濟責任制的首要環(huán)節(jié)，是企業(yè)開展全面質量管理的基礎工作，也是企業(yè)建立質量體系，進行質量體系認證中必不可少的重要內容。它要求明確規(guī)定企業(yè)每一個人在質量工作中的具體任務、職責和權限，以便做到質量工作人人有專責，事事有人管、辦事有標準、工作有檢查、考核有獎罰。為此，把同質量有關的各項工作和企業(yè)全體職工的積極性與責任心結合起來，形成一個嚴密的質量管理工作系統(tǒng)。一旦發(fā)現(xiàn)質量有問題，可以追查質量責任，總結經(jīng)驗教訓，更好地保證與提高產(chǎn)品質量。

5． 什么叫標準？什么叫標準化？

答：國家標準對標準的下的定義為：標準是對重復生事物和概念的做的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學、技術和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎，經(jīng)有關方面協(xié)商一致，由主管機構批準，并以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準則和依據(jù)“。

標準化：在經(jīng)濟、技術、科學及管理等社會實踐中，對重復性事物和概念，通過制訂、發(fā)布和實施標準，達到統(tǒng)一，以獲得最佳序和社會效益。

6． 標準包括哪兩個方面的內容？

答：（1）技術標準（2）管理標準

7． 計量工作的任務是什么？

答：以實現(xiàn)統(tǒng)一計量單位制度，組織量值正確傳遞，保證量值的統(tǒng)一為目的重要基礎工作

8． 計量工作的基本要求有哪些？

答：（1）按照生產(chǎn)設計保證產(chǎn)品質量的要求，配備計量檢測試設備

（2）合理地確定計量檢測設備的確認周期，堅持間隔校準制度

（3）加強計量檢測設備的日常管理，建立，健全計量管理制度

（4）及時，正確處理不合格計量檢測設備

（5）保證計量檢測設備使用的環(huán)境條件。

（6）建全計量管理機構，配備高素質的計量人員隊伍

9． 質量信息的作用是什么？

答：質量信息是企業(yè)反映產(chǎn)品質量和產(chǎn)、供、銷各個環(huán)節(jié)工作質量的基本數(shù)據(jù)，原始記錄以及產(chǎn)品使用過程事反映出來的各種情報資料。同時它又是企業(yè)質量管理的重要依據(jù)，是不斷改進產(chǎn)品質量，改善各個環(huán)節(jié)工作質量的最直接的原始資料。此上，質量信息也是正確認影響產(chǎn)品質量諸因素的變化，影響產(chǎn)品質量波動內在聯(lián)系和掌握提高產(chǎn)品質量規(guī)律性，以及搞好質量控制的基本依據(jù)。質量信息還為企業(yè)上層領導制定質量決策提供依據(jù)。

第六章 概述

1． 偶發(fā)性故障：

亦稱為急性質量故障。偶發(fā)性故障是指由于系統(tǒng)原因造成的質量突然惡化，因而需要通過“治療”使其恢復原狀。

2． 經(jīng)常性故障：

又叫慢性質量故障。即質量現(xiàn)狀長期處于“不利”的狀態(tài)，需要采取一些措施來改變現(xiàn)狀使之達到新的水平。

3． 現(xiàn)場質量管理的目標是什么？

生產(chǎn)符合設計要求的產(chǎn)品，或提供符合質量標準的服務，即保證和提高符合性質量

4． 現(xiàn)場質量管理的任務是什么？

（1）質量缺陷的預防（2）質量維持

（3）質量改進（4）質量驗證

5． 現(xiàn)場質量管理工作的具體內容是什么？

A． 掌握產(chǎn)品質量的波動規(guī)律，預防，控制質量的異常波動

B．開展“5S”活動，做好下置管理

C．建立健全質量信息系統(tǒng)

6． 班組長在現(xiàn)場質量管理中的作用有哪些？

答：（1）領導本班組職工不斷追求高質量、低消耗和高效率

（2）組織學習質量管理的基本理論、概念和方法，增強質量意識

（3）加強基本功訓，認真落實“三按”生產(chǎn)和“三分析”活動。“三按”指的是按圖紙、按標準、按工藝?！叭?/p>

分析”指的是分析問題的危害性，分析產(chǎn)生質量問題的原因，分析應采取的措施

（4）不斷錄找問題點，提出改進課題

（5）組織開展“5S”活動，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境

（6）組織開展質量管理小組活動

（7）落實質量控制點活動

（8）落實質量責任制，開展質量評比

7．“5S”活動的具體內容是什么？

答：所謂“5S”指的是這5項活動的日語發(fā)音均以“S”開頭，即整理（SEIRI）

指把要與不要的人、事、物分開，再將不需要的人、事、物加處理。整頓（SEITON）

指把需要人、事、物加以定量、定位。清掃（SEISO）是指把工作場所打掃干凈，設備異常時馬上修理。清潔（SEIKETSU）是指整理、整頓、清掃之后要認真維護，保持完美和最佳狀態(tài)。所以從以上可以看出“5S”就是對生產(chǎn)現(xiàn)場各生產(chǎn)要素所處的狀態(tài)不斷地進行整理、整頓、清潔、清掃，以及對人的因素進行心靈美化等活動。

7． 生產(chǎn)工人在現(xiàn)場中要嚴格“三按”生產(chǎn)，做好“三自”和“一控”。具體來說“三自”指的是A。工人對自

己的產(chǎn)品進行檢查 B。自己區(qū)分合格與不合格的產(chǎn)品 C。自己做好加工者、日期、質量狀況等標記?！耙豢亍笔侵缚刂谱詸z正確率。

第八章 質量控制點

1． 設置質量控制點的步驟有哪些？

答：（1）結合有關質量體系文件，按質量環(huán)節(jié)明確關鍵環(huán)節(jié)和部位，然后在程序文件和操作指導書中明確需特殊控制的質量特性和主導因素。

（2）由設計，工藝和技術等部門分別確定本部門所負責的必須特殊管理的質量控制點。

（3）編制質量控制點流程圖

（4）編制質量控制點作業(yè)指導書

（5）正式驗收質量控制點

2． 在質量控制點實施過程中，對操作工人和檢驗員的要求有哪些？

A．明確職責B.創(chuàng)造性地工作

3． 服務質量控制點有哪些？

A．同時性B.無形性C.非貯存性

第九章質量檢驗

1． 什么叫質量檢驗？

答：對實體的一個或多個特性進行的，諸如測量、檢查、試驗和度量，將結果與規(guī)定要求進行比較，以及確定每項特性的合格情況所做的活動。

2． 質量檢驗的工作步驟有哪些？

答：（1）明確質量要求（2）測量試驗（3）比較（4）判定（5）處理

3． 質量檢驗工作的職能有哪些？

答：（1）保證的職能（2）預防的職能（3）報告的職能（4）監(jiān)督的職能

以上四種職能中最基本、最主要的還是把關的職能（保證的職能）

4． 質量檢驗的種類：

4．1按照檢驗的數(shù)量分類：

A 免檢B 全檢C 抽檢檢驗

4..2按照質量檢驗在企業(yè)整個生產(chǎn)過程中所處的不同階段分類：

A 進貨檢驗B 工序檢驗C 成品檢驗

其中進貨檢驗包括：首批樣品檢驗成批進貨檢驗

其中工序檢驗的括：首件檢驗 巡回檢驗完工檢驗

4..3按檢驗的手段分類：

A 理化檢驗B 感官檢驗

4..4按檢驗的方式分類：

A 自檢B互檢C 專檢

5． 檢驗試驗狀態(tài)的幾種情況：

A．已檢驗而且合格B.已檢驗但等解決，尚未判斷是否合格

C．已檢驗但不合格D.未檢驗

6． 企業(yè)發(fā)現(xiàn)不合格品應如何進行處理？

不合格是指沒有滿足某個規(guī)定的要求。所謂“不滿足”則是指一種或多種質量特性或質量體系要素對規(guī)定要素來說偏離或缺少。企業(yè)中一旦發(fā)現(xiàn)不合格品應采取以下措施：

1． 標識

2． 隔離

3． 評審

4． 處理（返修、降級、報廢 特許 返工）

5． 預防措施

6． 防止再發(fā)生（按“三不放過”處理即原因未查清不放過，責任未明確不放過，措施未落實不放過）

7． 質量檢驗的計劃工作：

質量檢驗的計劃工作包括兩方面的內容：一是對企業(yè)檢驗活動的總體安排，一是對某一具體檢驗活動的具體安排。對于企業(yè)檢驗活動的總體安排是利用檢驗流程圖這工具來具體制定的，對于某一具體檢驗活動具體安排就是編制檢驗指導書。

8． 質量檢驗部門的任務是什么？

（1）編制質量檢驗計劃

（2）嚴格把關，完善檢驗系統(tǒng)

（3）掌握質量動態(tài)，加強質量分析

（4）加強不合格品管理，嚴格執(zhí)行質量考核制度

（5）參與新產(chǎn)品的試驗和鑒定工作

（6）合理選擇檢驗方式，積極采用先進檢驗技術和方法

（7）配合有關部門做好用戶技術服務工作

（8）加強質量檢驗隊伍的建設，不斷提高檢驗員的技術素質和工作質量

（9）參與制定和健全有關質量管理工作制度。

9． 如何進行檢驗員的配備和考核？

第二篇：全面質量管理

全面質量管理

什么是全面質量管理

全面質量管理就是一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。全面質量管理的概述

20世紀50年代末，美國通用電氣公司的費根堡姆和質量管理專家朱蘭提出了“全面質量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，認為“全面質量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足客戶要求的條件下進行生產(chǎn)和提供服務，把企業(yè)各部門在研制質量、維持質量和提高質量的活動中構成為一體的一種有效體系”。60年代初，美國一些企業(yè)根據(jù)行為管理科學的理論，在企業(yè)的質量管理中開展了依靠職工“自我控制”的“無缺陷運動”，日本在工業(yè)企業(yè)中開展質量管理小組（Q.C.Circle）活動，使全面質量管理活動迅速發(fā)展起來。

全面質量管理的基本方法可以概況為四句話十八字，即一個過程，四個階段，八個步驟，數(shù)理統(tǒng)計方法。

一個過程 即企業(yè)管理是一個過程。企業(yè)在不同時間內，應完成不同的工作任務。企業(yè)的每項生產(chǎn)經(jīng)營活動，都有一個產(chǎn)生、形成、實施和驗證的過程。四個階段 根據(jù)管理是一個過程的理論，美國的戴明博士把它運用到質量管理中來，總結出“計劃（plan）—執(zhí)行(do)—檢查（check）—處理（act）”四階段的循環(huán)方式，簡稱PDCA循環(huán)，又稱“戴明循環(huán)”。

八個步驟 為了解決和改進質量問題，PDCA循環(huán)中的四個階段還可以具體劃分為八個步驟。1)計劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質量問題；分析產(chǎn)生質量問題的各種原因或影響因素；找出影響質量的主要因素；針對影響質量的主要因素，提出計劃，制定措施。2)執(zhí)行階段：執(zhí)行計劃，落實措施。3)檢查階段：檢查計劃的實施情況。4)處理階段：總結經(jīng)驗，鞏固成績，工作結果標準化；提出尚未解決的問題，轉入下一個循環(huán)。

在應用PDCA四個循環(huán)階段、八個步驟來解決質量問題時，需要收集和整理大量的書籍資料，并用科學的方法進行系統(tǒng)的分析。最常用的七種統(tǒng)計方法，他們是排列圖、因果圖、直方圖、分層法、相關圖、控制圖及統(tǒng)計分析表。這套方法是以數(shù)理統(tǒng)計為理論基礎，不僅科學可靠，而且比較直觀。

第三篇：全面質量管理

淺析全面質量管理在各領域中的應用

摘要

全面質量管理是伴隨著生產(chǎn)發(fā)展、市場競爭和質量要求的提升而逐步發(fā)展起來的一種質量管理的思想和方法，先進不論是發(fā)達國家還是發(fā)展中國家，只要是經(jīng)濟穩(wěn)健發(fā)展的國家，都大力推行全面質量管理，全力研究并促進全面質量管理的發(fā)展。本文簡要介紹全面質量管理的含義與內容，及其對傳統(tǒng)質量管理的繼承與創(chuàng)新，并淺析全面質量管理在現(xiàn)代企業(yè)、政府部門、高等教育等不同領域中的應用。

關鍵詞：全面質量管理、繼承創(chuàng)新、應用

一、全面質量管理的含義與內容

全面質量管理（total quality management，TQM）是在20世紀50年代中期，由日本、美國等首先倡導、發(fā)展起來的。1961年，美國通用電氣公司質量經(jīng)理菲根堡姆發(fā)表了《全面質量管理》一書，他對全面質量管理的定義是：“全面質量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上、考慮到充分滿足客戶要求的條件下，進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，并將企業(yè)各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成一個有效的體系。”在1994年版的ISO90000標準中，全面質量管理的定義是：“一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。”全面質量管理的內涵決定了它的特點，可總結為“三全一多”，即：全員參與的質量管理、全過程的質量管理、全范圍的質量管理以及管理方法的多樣化。

二、傳統(tǒng)質量管理

按照質量管理的手段和方式，質量管理的發(fā)展大致經(jīng)歷了質量檢測階段、過程質量的統(tǒng)計控制階段以及全面質量管理階段。為了便于分析，在這里將質量檢測階段和過程質量的統(tǒng)計控制階段統(tǒng)稱為傳統(tǒng)質量管理。

（一）質量檢測階段

20世紀前，產(chǎn)品質量主要依靠操作者本人的技藝水平和經(jīng)驗來保證，工人既是操作者也是質量檢測管理者，這個階段屬于“操作者的質量管理”階段。質量檢測階段是指從20世紀初到30年代末，即從歐洲工業(yè)革命開始到第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)這一階段。這個階段的特點是僅僅把質量管理理解為對產(chǎn)品質量的事后把關或事后控制。

（二）過程質量的統(tǒng)計控制階段

過程質量的統(tǒng)計控制階段是指從20世紀 40年代到50年代末。這個階段的特點是已經(jīng)認識到產(chǎn)品的生產(chǎn)過程對產(chǎn)品質量的影響作用，認識到過程也是有質量的，過程也應作為質量的載體，并將數(shù)理統(tǒng)計與過程質量管理結合，不但預防不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生，而且也檢驗產(chǎn)品質量。這一階段由事后檢驗改為預測、預防質量問題的發(fā)生，并使用統(tǒng)計方法進行過程控制。

三、全面質量管理對傳統(tǒng)質量管理的繼承與創(chuàng)新

（一）全面質量管理對傳統(tǒng)質量管理的繼承性創(chuàng)新

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，傳統(tǒng)的質量管理經(jīng)過不同的前伸后延，成為全面質量管理，即全員參與的、全過程的、全企業(yè)的質量管理。全面質量管理并未完全拋棄傳統(tǒng)質量管理的精髓，而是在其基礎上的繼承性創(chuàng)新。主要新體現(xiàn)在以下特點中：

1、全面質量管理參與人員的全面性。傳統(tǒng)質量管理只是操作員或檢驗員進行的分散的、片段的控制和檢驗，全面質量管理的基本原理則是對生產(chǎn)全過程的控制，而全過程的質量活動都是通過不同崗位的責任者實施和完成的，因此任何一個崗位的責任者對產(chǎn)品質量都有直接或間接的影響。因此全面質量管理的參與人員是傳統(tǒng)質量管理參與人員的擴大、補充和完善。

2、全面質量管理過程的全面性。任何產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)都有一個過程，即質量環(huán)。因此，要保證產(chǎn)品質量，必須把產(chǎn)品質量形成的全過程、各環(huán)節(jié)以及有關因素都有效的控制起來，并形成一個綜合的質量體系，而不是傳統(tǒng)質量管理單純的事后檢驗或者事前的控制。這樣就把傳統(tǒng)的質量管理線轉變成了一個質量管理循環(huán)系統(tǒng)，是對傳統(tǒng)質量管理的升級。

3、全面質量管理范圍的全面性。全員和全過程的質量管理要求有全企業(yè)范圍的組織協(xié)調，不然無法形成一個有機的系統(tǒng)和整體，也無法使全面質量管理發(fā)揮作用。因此，全面質量管理必須有上層、中層和基層共同參與的組織體系，并形成全企業(yè)的質量管理體系，而不是傳統(tǒng)質量管理的檢驗部門單獨管理。

4、管理方法的多樣性。質量管理是一門新興的、多學科的邊緣科學，全面質量管理更是集許多現(xiàn)代管理科學和工程技術為一體的先進科學管理體系，因此它不但吸收了傳統(tǒng)質量管理的經(jīng)驗與方法，更借鑒了所有先進的管理思想和技術方法。其中最為重要的是系統(tǒng)工程思想和統(tǒng)計技術。

（二）全面質量管理對傳統(tǒng)質量管理的突破性創(chuàng)新

全面質量管理對傳統(tǒng)質量管理的突破性創(chuàng)新主要體現(xiàn)在以下幾點：

1、強調系統(tǒng)管理。傳統(tǒng)質量管理是由操作者或檢驗員分別進行分散的控制和檢驗，有時僅是就事論事，很難解決根本問題。而全面質量管理要求用系統(tǒng)工程的思想和觀點對質量問題進行綜合治理和改進，傳統(tǒng)質量管理不具備建立有效的質量體系的先進性。

在傳統(tǒng)質量管理中，職能化運作是企業(yè)業(yè)務開展的基本方式。企業(yè)是各個部門的集合體，每個部門均有各自的職能和業(yè)務，在各自部門目標的驅動下，部門之間甚至以犧牲企業(yè)整體利益為代價進行競爭。而在全面質量管理中，企業(yè)被看作是一個相互聯(lián)系的整體，企業(yè)的業(yè)務是以流程的方式進行組織實施，每一流程承擔著不同的職責和活動，同時又和前后流程相聯(lián)系一起構成企業(yè)的核心流程，通過核心流程與企業(yè)的任務和目標相連接。流程化運作打破了職能部門之間的局限，加強了非正式化合作，使關注顧客在各個階段和職能中得到實現(xiàn)，縮短了與 顧客的關系周期。

2、強調預防為主。傳統(tǒng)的質量管理重點在于不斷加強最終檢驗，強調事后把關。而全面質量管理本身強調控制全過程的特點，決定了要做到預防為主，事前通過科學的程序文件進行有效控制。即從原來的控制結果轉變?yōu)榭刂埔蛩亍?/p>

3、強調不斷改進。傳統(tǒng)的質量管理強調達到技術標準，符合規(guī)范要求，這就是質量保證。而全面質量管理強調在保證質量的基礎上尋求質量突破，按PDCA循環(huán)模式進行質量持續(xù)改進，促使產(chǎn)品質量不斷提高并增強市場競爭力。

在傳統(tǒng)質量管理中，企業(yè)對組織學習缺乏深入的系統(tǒng)思考，沒有把組織學習上升為戰(zhàn)略高度，對學習的投入缺乏力度，學習效果低下。而且，傳統(tǒng)的組織學習往往和顧客相分離，員工聽不到顧客的真實意見，從而使持續(xù)改進缺乏導向和目標。在全面質量管理中，產(chǎn)品的改良和創(chuàng)新，工作流程的簡化和優(yōu)化，柔性能

力的提高均離不開組織的學習和持續(xù)改進。

4、強調滿足顧客需求。傳統(tǒng)的質量管理與顧客相分離，雖然也倡導一切工作圍繞“顧客滿意”來開展，但在實際操作中，這個環(huán)節(jié)多是營銷部門來執(zhí)行的。全面質量管理是市場經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)物，著眼于市場需求和變化，最經(jīng)濟實惠地滿足不同需求是全面質量管理的目標。在全面質量管理中，顧客要求，特別是主要顧客群之間的差異，必須與公司的戰(zhàn)略計劃、產(chǎn)品設計、生產(chǎn)制造和營銷服務等職能活動緊密結合。顧客是質量的鑒定者；營銷調查人員是顧客聲音的現(xiàn)場錄音者；設計研發(fā)人員是其衷心聽眾和顧客聲音的轉換者，利用自己的技術和能力將顧客要求轉換為產(chǎn)品屬性；生產(chǎn)制造和銷售人員是其實現(xiàn)者，將顧客的愿望用產(chǎn)品或服務的形式進行表達，并傳遞給他們使之得到滿足。因此，關注顧客，讓顧客滿意不只是營銷部門的職能，同時也是企業(yè)所有部門的職能核心。

四、全面質量管理在企業(yè)以外領域的應用

（一）全面質量管理在政府部門中的應用

隨著ISO9000族質量標準適用范圍的擴大，全面質量管理(TQM)的理念不僅引起全世界工業(yè)界的大規(guī)模革新，而且作為一種適應市場經(jīng)濟的新興管理方式正被逐漸引入到政府工作中來。公共管理領域中，將全面質量管理的管理理念和原則與政府部門公共服務的精神相結合，可以有效提升政府績效和政府公共服務品質。目前我國政府部門引入全面質量管理活動尚處在起步階段，還沒有建立完整的理論模型和系統(tǒng)的管理體系。因此，政府部門如何實施全面質量管理是亟需解決的一個重要課題。

全面質量管理中“質量”的內涵不再局限于產(chǎn)品和勞務的質量，還包括政府提供公共服務的質量及其效率。在政府部門實施全面質量管理的基本策略為: 確定可行的質量管理目標體系、提高公共產(chǎn)品的公共服務質量、建立嚴格的質量管理監(jiān)督責任制度、建立一支高效率的質量管理隊伍、完善滯后的質量管理反饋系統(tǒng)等。

（二）全面質量管理在高等教育中的應用世紀80 年以來，高等教育質量成為西方社會與學界普遍關注的問題，它與招生和經(jīng)費問題并列為世界高等級育改革的三大中心議題。許多國家為改善高等教育質量而作出的不懈努力，已促使高等教育質量保障活動成為一項國際性的運動。有資料表明，早在1993 年，高等教育質量保障機構國際網(wǎng)絡（QA）已擁有34 個團體成員，12 個聯(lián)絡成員。另外，一些高等院校開始將廣泛流行于西方商業(yè)和軍事領域的“全面質量管理制度”和“ISO9000”系列標準引入高校內部管理，并取得了較好的質量與效益。

盡管全面質量管理模式應用于西方高等教育的時間不長，許多問題仍然處于爭論之中，但是，二十多年以來，全面質量管理實踐已經(jīng)從西方的工業(yè)部門擴展到了建筑業(yè)、交通郵電業(yè)、商業(yè)服務業(yè)以及高等教育領域的事實，足以證明其存在的合理性。西方高校實施高等教育全面質量管理所取得的經(jīng)驗，對改進我國高等教育管理水平、持續(xù)提高高等教育質量具有參考價值和借鑒意義。

五、總結

質量大師朱蘭先生曾說：“21 世紀是質量世紀”。在競爭日益激烈的社會環(huán)境下, 企業(yè)要想獲取并保持競爭優(yōu)勢, 就必須在在質量上與同行業(yè)拉開差距。通過研究, 我們可以了解到, 當前全面質量管理在我國現(xiàn)代企業(yè)中得到了廣泛的應用, 但與跨國企業(yè)相比, 我國現(xiàn)代企業(yè), 特別是中小型企業(yè)在產(chǎn)品質量全面管理和企業(yè)員工的質量管理理念方面仍存在一定差距, 我國現(xiàn)代企業(yè)的全面質量管理仍需要不斷改進、不斷發(fā)展與不斷創(chuàng)新。與此同時，我們不應把全面質量管理的理念僅僅局限于企業(yè)中，而亟需將其擴散到各個不同的領域內，充分發(fā)揮全面質量管理這種先進理念的強大作用。

參考文獻：

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第四篇：全面質量管理

TQC全面質量管理

1.一切為用戶著想——樹立質量第一的思想。

產(chǎn)品生產(chǎn)就是為了滿足用戶的需要。因此，企業(yè)應把用戶看作是自己服務的對象，也是為人民服務的具體內容。為了保持產(chǎn)品的信譽，必須樹立質量第一的思想，在為用戶提供物美價廉的產(chǎn)品的同時，還要及時地為用戶提供技術服務。

“下道工序是用戶”，這個口號在企業(yè)里應大力提倡和推行。我們知道，企業(yè)的每個部門、每個人員在工作中都有個前、后或上、下的相對關系，都有個工作服務對象。工作服務對象就可以看作是下道工序。在企業(yè)里，樹立質量第一的思想就是體現(xiàn)在更好地為下道工序服務的行動。

2.一切以預防為主——好的產(chǎn)品是設計和生產(chǎn)出來的。

用戶對企業(yè)的要求，最重要的是保證質量，怎樣理解保證質量呢？當前有兩種片面的看法一是認為堅決實行“三包”制度就可以保證質量；另一種看法認為只要檢查從嚴就保證了質量。這些看法是對保證質量的誤解。因為這種事后檢查，把保證質量的重點放在檢查上是不能從根本上保證質量的。不解決產(chǎn)生不良品的問題，不良品還是照樣產(chǎn)生，致使產(chǎn)品成本增高。由于質量不是一步形成的，也不是最后一道工序突然形成的，而是逐步形成的。因此，也就應該和可能在工序中加以控制，把影響生產(chǎn)過程中的因素統(tǒng)統(tǒng)控制起來，這就是過去單純以產(chǎn)品檢驗“事后檢查”的消極“把關”，改變?yōu)橐浴邦A防為主”，防檢結合，采用“事前控制”的積極“預防”。顯然，這樣生產(chǎn)出來的產(chǎn)品自然是好的。所以說，好的產(chǎn)品是設計和生產(chǎn)出來的，不是檢驗出來的。

3.一切用數(shù)據(jù)說話——用統(tǒng)計的方法來處理數(shù)據(jù)

“一切用數(shù)據(jù)說話”就是用數(shù)據(jù)和事實來判斷事物，而不是憑印象來判斷事物。

收集數(shù)據(jù)要有明確的目的性。為了正確地說明問題，必須積累數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)檔案。收集數(shù)據(jù)以后，必須進行加工，才能在龐雜的原始數(shù)據(jù)中，把包含規(guī)律性的東西提示出來。加工整理數(shù)據(jù)的第一步就是分層。分層在全面質量管理中具有特殊的重要意義，必須引起我們的重視。對數(shù)據(jù)進行分析的基本方法是畫出各種統(tǒng)計圖表，例如：排列圖、因果圖、直方圖、管理圖、散布圖，統(tǒng)計分析表等。

4.一切工作按PDCA循環(huán)進行

大家知道，人們?yōu)榱耸顾季S活動條理化、形象化、科學化，往往用各種圖表輔助語言進行思維，同時也需要先進的合乎科學的思考總是的方法。PDCA循環(huán)就是全面質量管理的思想方法和工作步驟，由于是美國人戴明博士首先提出來的，所以也稱“戴有環(huán)”。P是計劃，D是實施，C是檢查，A是處理。任何一個有目的有過程的活動都可按照這四個階段進行。

第一階段是計劃，包括方針、目標、活動計劃、管理項目等。

第二階段是實施，即按照計劃的要求去干。

第三階段是檢查，檢查是否按規(guī)定的要求去干，哪些干對了，哪些沒有干對，哪些有效果，哪些沒有效果，并找出異常情況的原因。

第四階段是處理。就是說，要把成功的經(jīng)驗肯定下來，變成標準。以后就按照這個標準去做。失敗的教訓也要加以總結，使它成為標準，防止以后再發(fā)生。沒有解決的遺留問題反映到下一個循環(huán)中去。計劃、實施、檢查、處理這個過程，不斷反復進行，一個循環(huán)接著另一個循環(huán)，每一次循環(huán)都賦予新的內容，好像車輪一樣，轉動一次工作就前進一步。

整個企業(yè)的工作要按PDCA循環(huán)進行，企業(yè)各部門、車間、班組直到個人的工作，也要根據(jù)企業(yè)的總目標、總要求，具體制定出自己單位和個人的PDCA工作循環(huán)，形成大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)；小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)。PDC循環(huán)作為質量管理的一種科學方法，適用于企業(yè)各個環(huán)節(jié)、各方面的質量工作。

第五篇：全面質量管理

全面質量管理

全面質量管理(TQM)是指:“一個組織以質量為中心,以全員參與為基礎,目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員從社會受益而達到長期成功的管理途徑。”

質量管理作為一種先進的管理思想和方法,在大學圖書館管理領域也有著廣泛的應用前景。大學圖書館和其它機構的管理沒有什么不同,組織和管理學中的理論、技巧等在大學圖書館中都曾經(jīng)應用,并經(jīng)過修改取得不同程度的成功。80年代質量管理引起了一些大學圖書館學者的注意,到了90年代,全面質量管理已成為大學圖書館學的重要研究主題之一。

1.圖書館全面質量管理的特點

1.1 全員參加

全面質量管理的成功與否,在一定程度上取決于全體工作人員對它的接受程度。因為在現(xiàn)代圖書館中,對每項業(yè)務工作最了解的是處于第一線的工作人員,他們最清楚工作環(huán)節(jié)中存在的問題,需要充分聽取他們的意見。所以全面質量管理不僅是少數(shù)管理者的事情,還需要從圖書館高層領導者到一般員工都參加到質量管理工作中來。全面質量管理還強調了要調動人的積極性,發(fā)揮人的創(chuàng)造性。讓每個人意識到自己在質量管理體系中擔負的重要的角色,以主人翁的態(tài)度解決工作當中出現(xiàn)的各種問題。在館里創(chuàng)造一個人人關心服務質量,人人為服務質量負責的氛圍,讓每個人的才干都能得到發(fā)揮,體現(xiàn)了以人為本的思想。

1.2 TQM是一種過程管理

圖書館所提供的信息產(chǎn)品,不管是傳統(tǒng)的紙質文獻信息,還是現(xiàn)代電子文獻信息及網(wǎng)絡信息,都存在著一個收集、生產(chǎn)、提供利用這樣一個過程鏈條,每個工作環(huán)節(jié)的工作人員既是上一個環(huán)節(jié)的顧客,又是下一個環(huán)節(jié)的供應者。鏈條中的每一個環(huán)節(jié)都為產(chǎn)品的質量形成做出了貢獻,要獲得圖書館服務的高質量,必須對每一環(huán)節(jié)進行控制,消除各環(huán)節(jié)中的不合理因素。一旦發(fā)現(xiàn)問題及時糾正,才能保證圖書館拿出高質量的信息產(chǎn)品和服務來滿足最終用戶(讀者)的需求。

1.3 強調數(shù)據(jù)記錄

數(shù)據(jù)是質量管理的基礎,也是處理質量問題的依據(jù)。全面質量管理強調凡是與質量有關的工作都要做記錄,在有記錄的基礎上,采用科學的方法,對數(shù)據(jù)進行數(shù)理統(tǒng)計分析,通過合乎邏輯的分析做出結論,為管理者做出正確的決斷提供可靠的依據(jù)。其目的是堅持實事求是的作風,讓數(shù)據(jù)說話,從而改變憑主觀印象、憑感覺、憑經(jīng)驗的工作方式。

1.4 重視用戶(讀者)滿意程度

服務是貫穿圖書館發(fā)展的主線,是圖書館的核心價值觀。自從計算機和網(wǎng)絡技術在圖書館得到充分應用后,使傳統(tǒng)圖書館原來存在的問題(比如開放時間受到限制、文獻與讀者存在著“地理間隔”已得到緩解,許多計算機用戶(讀者)不用到圖書館便隨時可以獲取他所需要的信息。盡管信息技術的發(fā)展改變了讀者利用文獻與圖書館的方式,圖書館服務的宗旨沒有改變。圖書館發(fā)展的最終目的是為社會與讀者提供更好的服務,失去了讀者,圖書館就失去了生存的意義。因此,我們仍然需要把為讀者提供更好的質量服務放在工作的首位。讀者滿意的服務就是高質量的服務,讀者不認可的服務,無論其是否達到技術標準和規(guī)范,都將被認為是劣質的。

2.5 持續(xù)改進

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展,各行各業(yè)的改革在不斷深入,越來越多的部門走向市場經(jīng)濟,與國際接軌,計算機用戶(讀者)對圖書館的期望值也越來越高,所以圖書館員應該迅速適應新形勢的變化,對自己提出更高要求,持續(xù)改進是圖書館的一個永恒的目標,與我國現(xiàn)行的圖書館評估制度相比,全面質量管理十分重視圖書館可持續(xù)發(fā)展,認為“最好”只是一時的標志,“更好”才是永恒的追求。ISO9000質量認證還設立了“有效期”制度,一般為3年,3年后若不重新

認證,以前的認證便會自動失效。因此,在通過ISO9000認證后,我們不可以滿足現(xiàn)狀,停滯不前,還需要找出差距和問題,繼續(xù)努力,不斷地完善全面質量管理體系,提高服務質量。

海南大學圖書館質量管理體系結構圖

海南大學圖書館全面質量管理體系：工作計劃、質量檢查、質量跟蹤、優(yōu)質評選、質量管理研究、讀者工作。

海南大學圖書館質量方針：以質量體系為核心，促進內部管理；以讀者滿意為目的，持續(xù)改進服務。

海南大學圖書館質量目標：

總體目標：主要服務項目，達到國內同等同類高校的領先水平。海南大學圖書館在實行TQM過程中所采取的相關措施

2.1 建立圖書館全面質量管理體系

圖書館自2004年7月起引進全面質量管理體系后,于暑假期間聘請海南創(chuàng)鑫認證咨詢服務中心,對各部主任及有關骨干人員進行了質量管理相關的培訓,然后確定組織結構,成立質量管理辦公室(簡稱質管辦),并著手進行質量手冊、程序文件及工作手冊的編寫,制定出:

2.1.1 海南大學圖書館的質量方針以質量體系為核心,促進內部管理;以讀者滿意為目的,持續(xù)改進服務。

2.1.2 海南大學圖書館的質量目標

(1)主要服務項目,達到國內同等同類高校的領先水平;

(2)開放時間每周80小時以上;

(3)文獻年借閱量每人30冊以上;

(4)用戶投訴處理率100%;

(5)服務用戶滿意率95%以上。

2.2 提高館員素質

目前,我們正處于信息時代,由于計算機的普及,圖書館的工作效率得到了很大提高。比如編目工作通過采用統(tǒng)一的機讀目錄大大降低了勞動強度,信息檢索范圍從傳統(tǒng)的紙質文獻擴大到了互聯(lián)網(wǎng),采訪工作增加了對電子書籍、各類型數(shù)據(jù)庫的采購。這就要求館員要不斷地向自己挑戰(zhàn),學習新的知識。此外,還要加強職業(yè)道德的素養(yǎng),如果缺乏職業(yè)道德,即使有再高的科學文化水平,服務態(tài)度不好,言談舉止不恰當,也無法達到用戶滿意的程度,兩者缺一不可。2004年11月初,在實施全面質量管理的過程中,海南大學圖書館館長面向全體員工作了全面質量管理動員大會;11月中旬,由海南創(chuàng)鑫認證咨詢服務中心對全體館員進行了培訓;2005年1月,圖書館又組織了服務技能、禮儀形象系列培訓;隨后又對圖書館全體員工進行全面質量管理、計算機基本技能和圖書館業(yè)務知識培訓。經(jīng)過一系列的專業(yè)知識、職業(yè)道德和計算機方面的不斷培訓,大大提高了圖書館工作人員的服務質量,館里的面貌煥然一新,秩序井然,得到了大多數(shù)讀者的認可。

2.3 改善業(yè)務流程

2.3.1 文獻資源采購的質量管理

文獻信息資源是圖書館開展信息服務的核心,其采購質量將直接影響著圖書館的服務質量和效果,因此圖書館保證文獻資源的采購質量是至關重要的一步。在采訪部的工作手冊中,明確規(guī)定在進行各種載體的文獻采購時,要根據(jù)學校的專業(yè)設置、招生規(guī)模、科研和下達經(jīng)費情況,按照我校文獻信息資源建設方案,制訂采訪目標和采購計劃。同時,采訪部要充分利用現(xiàn)代化通訊設備,及時和出版社及信息服務商保持聯(lián)系,以便保證文獻資源采購的準確性和及時性。為了確保采購的文獻質量,要經(jīng)專家初選、匯總篩選,由“選書小組”審核、館長審批。通過一套嚴謹?shù)牟少彸绦?來確保采購的文獻質量。

2.3.2 編目的質量管理

文獻資源分類、編目等加工環(huán)節(jié)的質量將直接影響圖書館管理的服務質量,因為分類編目的錯誤,將導致圖書、期刊上架的錯誤,給用戶查找資料帶來困難。編目部的工作手冊中明確規(guī)定:根據(jù)《中國機讀目錄格式》、《普通圖書著錄規(guī)則》和《CALIS聯(lián)機合作編目手冊》中的規(guī)定著錄圖書,并且原則上采用詳細級次。編目部的工作目標中明確規(guī)定編目工作的所有工序必須填寫工作單,編目部設審校崗位,對編目數(shù)據(jù)進行逐一檢查,并對錯誤進行改正,對重大差錯和常見問題在工作記錄本中記錄,并進行討論。

2.3.3 文獻資源管理的質量管理

圖書、期刊、光盤等文獻被分類、編目以后,被分配到各個書庫及閱覽室進行分類上架排序,直接面向最終用戶(讀者)。這中間如果館藏分配錯誤,會給讀者帶來不便,影響到文獻資源的利用率,因此,編目部與流通部及閱覽部的交接過程十分重要,雙方在交接之后,要留下原始的“交接表單”,如果有錯誤,要填寫“糾正表單”,并且把記錄保存好。從而十分有效地制止了隨意性,增強了部門之間的監(jiān)督機制。在為用戶(讀者)的服務過程中,要求館員做到“百問不厭”、“百問不倒”,前者反映了館員的服務態(tài)度,后者反映了館員的服務質量,還要求館員注意環(huán)境衛(wèi)生和文獻的整架工作,其目的是為讀者提供良好的借閱環(huán)境;在“人機對話”方面,海南大學圖書館在網(wǎng)頁設計上設有書目查詢、讀者答疑、服務指南、期刊全文數(shù)據(jù)庫等欄目,用 戶只要進入該網(wǎng)站后,便可進行檢索和查詢。技術部人員為維護和保證電子文獻信息服務安全、高效運行,要經(jīng)常對室內硬件設施進行維護,加強對信息安全防范上的研究應用與對策,從而保證網(wǎng)絡每日24小時暢通無阻地運行。

2.4 加強圖書館員的素質建設,為大學生創(chuàng)新能力的培養(yǎng)當好領航員。

高校圖書館員的素質直接影響著創(chuàng)新能力培養(yǎng)的效果,英國圖書館專家哈里森說: “即使是世界上第一流的圖書

館,如果沒有能夠充分挖掘館藏優(yōu)勢、效率和訓練有素的工作人員,也難以提供廣泛有效的讀者服務。”因此高校圖

書館員應加強自身素質建設,為大學生創(chuàng)新能力的培養(yǎng)當

好領航員。

2.4.1 技術素質

高校圖書館員必須具備相關的計算機和網(wǎng)絡知識,比如熟悉主要光盤數(shù)據(jù)庫、Internet信息資源、常用檢索工具、Internet網(wǎng)上訂購、Internet網(wǎng)上專題信息資源、Internet郵件采用的三種模式以及Internet檢索技術內容,熟悉本館常用數(shù)據(jù)庫結構和檢索語言以及本館的服務軟件,以便解決用戶的技術問題,為讀者的整個文獻信息咨詢過程提供指導。

2.4.2 博專素質

當今社會,一方面自然科學、技術科學和人文科學交融滲透,各種學科在高度分化的基礎上走向高度綜合,用戶對信息的需求呈現(xiàn)出跨學科綜合性的特點;另一方面是網(wǎng)絡信息資源包含的內容豐富多樣,政治經(jīng)濟、科學文化、生活保健等無所不包,在這種形勢下,高校圖書館員除了

必須擁有圖書館學專業(yè)知識外,還必須具備多種學科的文化素質,能夠對網(wǎng)絡信息進行有效的重組濃縮和深加工,進一步開發(fā)新的信息產(chǎn)品,使用戶獲得信息精品。

2.4.3 智能素質

高校圖書館員應該善于從浩若煙海的信息中發(fā)掘、分析、選擇、整理出最有價值的信息精品,為網(wǎng)絡信息咨詢不斷開辟新的空間,不斷提高新的綜合創(chuàng)造能力。

2.4.4 英語素質

高校圖書館員,要成為一名能為用戶提供精品信息的高層次人才,就必須通曉英語,因為據(jù)有關資料統(tǒng)計,因

特網(wǎng)上發(fā)布的信息90%以上是用英文來表達的。

2.4.5 咨詢素質

高校圖書館員要具備高水平的咨詢素質,僅有大學文憑和某種專業(yè)知識,并不意味著能夠勝任咨詢工作。因此,圖書館應有意識地對他們進行在職培訓和業(yè)務考核,不斷地向他們充實各種現(xiàn)代知識,盡快提高其咨詢素質?？傊?高校圖書館在大學生創(chuàng)新能力的培養(yǎng)中有著得天獨厚的優(yōu)勢。我們要勇于開拓,加強建設,最大限度地發(fā)揮它的作用,為高校實施“創(chuàng)新人才培養(yǎng)目標”做出應有的貢獻。

在實施全面質量管理的過程中,海南大學圖書館通過設立讀者意見簿,由讀者對本館工作提出意見和建議,由質管辦派專人進行答復和處理。其中所反映的問題自2004年9月以來,共設立意見簿33冊,讀者反饋意見1 056條,這種直接與讀者互動的反映用戶滿意度的形式,在海南省高校圖書館中是一種創(chuàng)舉,它最初在讀者中引起的是懷疑,接著就獲得了廣大讀者的信任和擁護,效果非常好。另一種形式是:下發(fā)300張《海南大學圖書館讀者調查表》,收回100張,其中主要涉及到對館舍環(huán)境與設施設備滿意程度、對本館的服務、對本館的文獻和信息資源的滿意度、對本館的數(shù)字資源服務的滿意度及一些其他信息反饋。對讀者反饋的信息,本館進行了總結,主要問題是提供閱覽的報刊的數(shù)量、音像資料量較少,圖書館決定在經(jīng)費許可的情況下,加大對這兩方面的投入。

3.5 為通過ISO9000標準進行不懈地努力

全面質量管理是一個長期的過程,而不是一項一次性完成的工作,因此要建立質量評估體系。海南大學圖書館根據(jù)各部門制定的工作目標,結合教育部對海南大學圖書館進行評估的指標,制定相應的質量目標檢查表,由部主任每月一次對本部門工作進行自查,質管辦每隔兩個月對 各部門工作進行一次檢查。自實施全面質量管理以來,圖書館質管辦對各部門的工作共進行了兩次嚴格認真的檢查,并提出了詳細的整改措施,對全館員工觸動很大。經(jīng)過一年的準備,本館于2005年5月進行了認真完整的內部審核,對各個部門的工作進行了詳細的檢查,對不符合標準的項目填寫了不合格單,并限期整改。內審結束后,接下來進行了管理評審,召開了管理評審會議,并寫了管理評審報告。6月下旬,由方圓標志認證中心對本館進行了外部認證,經(jīng)過為期3天的審核,最終順利地通過了外部認證,成為海南省高校首家通過ISO9000認證的圖 書館。