第一篇：2014年五星級酒店管理細則——擦桌子

打掃桌面的基本操作

首先，在客人走后檢查一下存物筒內(nèi)是否有垃圾存在。

翻臺時，由傳菜生把大的餐具搬走，服務(wù)員用兩個托盤撤臺，一個盛垃圾，另一個盛小的餐具，并且把臟的餐具放在周轉(zhuǎn)箱里，垃圾倒在垃圾桶里。

先在桌面上噴灑玻璃凈，再用抹布桶里的水將抹布浸濕擰干后，把桌子上菜渣、垃圾擦在小桶里；同時將桌子擦凈。

擦桌子五步驟：

1．在擦桌子時，先把臟餐具清理到指定的區(qū)域內(nèi)；

2．其次，用微濕的毛巾由邊緣到內(nèi)側(cè)，從外到內(nèi)，將桌面上剩余殘物用毛巾攏住，不要擦到地面上；

3．將毛巾折疊后，并且殘渣包在毛巾內(nèi)，再從一側(cè)邊緣擦拭，注意不能留下油脂及殘渣；

4．然后用干毛巾擦干桌面。

5．最后用專用的桌布打光玻璃桌面。

把小的圓轉(zhuǎn)盤拉到一邊，把正面的圓轉(zhuǎn)盤擦干凈，再把圓轉(zhuǎn)盤反過來刮背面，刮完后再用抹布在大的圓轉(zhuǎn)盤進行操作。

桌面刮完后，再把小轉(zhuǎn)盤放在大轉(zhuǎn)盤中間進行擺臺。

第二篇：五星級酒店管理系統(tǒng)

五星級酒店管理系統(tǒng)

1樓面管理系統(tǒng)（預(yù)訂操作子模塊，接待開臺操作子模塊，點菜下單管理操作子模塊，商品消費錄入子模塊，綜合收銀子模塊）。2帳務(wù)管理系統(tǒng)（交接班處理子模塊，帳務(wù)處理子模塊）。3會員系統(tǒng)（會員管理子模塊）。

4后臺數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（基礎(chǔ)數(shù)據(jù)子模塊，營業(yè)分析子模塊）。5財務(wù)報表系統(tǒng)（報表管理子模塊）。6權(quán)限管理系統(tǒng)（權(quán)限管理子模塊）。

7打印設(shè)備管理系統(tǒng)（后臺打印子模塊，出品打印監(jiān)控子模塊）。8電子菜譜管理系統(tǒng)（10寸電子菜譜管理模塊）。

1酒店管理軟件系統(tǒng)標準為主機，前臺系統(tǒng)（預(yù)訂操作子模塊，接待操作子模塊，收銀操作子模塊）。

2房務(wù)系統(tǒng)（客戶資料子模塊，房務(wù)中心子模塊）。3帳務(wù)系統(tǒng)（交接班系統(tǒng)子模塊，帳務(wù)處理子模塊）。4會員系統(tǒng)（會員管理子模塊）。

5后臺管理（基礎(chǔ)數(shù)據(jù)子模塊），夜核處理子模塊，6財務(wù)報表（報表處理子模塊）。7權(quán)限管理（權(quán)限管理子模塊）。8電話計費（電話計費接口系統(tǒng)）。9門鎖接口系統(tǒng)（（門鎖管理子模塊））。

酒店管理軟件的主要功能

01.散客和團體開單功能 02.提供多次預(yù)定房間功能 03.提供營銷管理功能 04.提供一房多價功能 05.提供夜審功能 06.提供長包房服務(wù) 07.提供門鎖配套服務(wù)

08.提供VIP會員和協(xié)議單位管理 09.支持積分和儲值會員卡 10.支持2代身份證 11.支持黑名單功能 12.提供電話計費管理

第三篇：擦桌子的故事與引思

聽說過，管理界流傳的那個 “擦桌子”的經(jīng)典案例嗎？大意如下： 某老板叫一位日本職員：“山本，來，把這個桌子擦6遍?！?日本人答道：“是！”

一遍，兩遍，三遍，四遍，五遍，六遍。一遍比一遍認真，非常干凈。老板又叫一位中國職員：“小李，來，把這個桌子擦6遍?！?中國職員答道：“好的，老板?！?一遍，兩遍，三遍??

到第四遍的時候，“已經(jīng)擦干凈了，老板?！?“幾遍了？”

“三遍。已經(jīng)很干凈了?！?“哦，還差三遍，繼續(xù)?！崩习宕鸬?/p>

此時，小李的動作明顯慢下來，心里琢磨“老板昨天是不是和老婆吵架了呀？” 小李當然不能表現(xiàn)出自己的不悅，也不能質(zhì)問老板。

于是，手中的活開始變快了，四、五、六遍，不到一分鐘，就能把剩下的三遍擦完，可這效果，就可想而知了吧！

假設(shè)，老板換一種下達命令的方式，這樣說：“小李，麻煩你把這個桌子擦一下，晚上我們搞個慶功會，要用這個桌子來做餃子，辛苦啦，到時候你可得多吃點，多喝點呀?！?這樣一來，小李雖然也做了6遍重復(fù)擦桌子的事情，但心里確實美滋滋的。這正是故事的寓意所在：管理一定要符合人性。

現(xiàn)在，越來越多的管理者不再簡單的通過行為來管理員工的工作過程，而是了解員工的意識，理順員工的心理，從而間接的來管理員工的行為。因為，意識是真正決定行為的根本，而行為才是真正產(chǎn)生直接效益的來源。

員工的工作行為是看得見的，但意識如何抓的住呢？老板都希望將企業(yè)的管理思想滲入并影響員工，但意識侵占恐怕是難之又難，這正是很多管理者頭疼的問題，管理思想究竟“落地”？

信息化：管理“落地”的敲門磚

其實，解決管理“落地”的根本不再意識層面，這正是很多管理者陷入的誤區(qū)，換個角度，跳出思維定勢再來看看。

前IBM總裁郭士納在《誰說大象不能跳舞》中寫過這么一段話：“上帝呀,有太多的執(zhí)行官并不知道，人們只會做你檢查的事情，而不會去做你期盼的事情。” 很多管理者看到這句話的時候，都非常震撼，并發(fā)出感慨：“是呀，確實是這樣，我們不能只是期盼”，于是自然又有了另一個想法——“只要我們每件事情都注意檢查，就能夠很好的提升執(zhí)行力?！?/p>

現(xiàn)實果真如此嗎？管理者根本就記不住布置了哪些事情，就算記住了也沒辦法做到“及時”檢查，即使管理者真的要做到“及時檢查”，那也很可能會陷入到“如何檢查”的陷阱里去。仔細想來，阻礙管理“落地”的罪魁禍首究竟是誰？思想？意識？ 答案是：信息

管理者、執(zhí)行者以及整個組織都需要不同層面的信息。

作為管理者，首先要知道哪些事件“需要檢查”，然后是相關(guān)人員和時間點的信息，事件檢查關(guān)鍵點的內(nèi)容信息，接著是執(zhí)行者上報的相關(guān)信息，最后是針對這些信息的反饋信息。而作為執(zhí)行者，首先需要及時獲得需要匯報的事件信息，然后是匯報對象的信息，匯報時間點的信息，事件匯報關(guān)鍵點的內(nèi)容信息，最后是對管理者反饋信息的信息反饋。

作為組織的檢查過程而言，這里還涉及到所有信息的挖掘、傳遞、整理、反復(fù)震蕩、權(quán)限等等過程控制。

過程信息和信息過程的單調(diào)與煩瑣往往是激起人性反抗的主要原因，正如案例中擦6遍桌子的事情，有了抵觸情緒，就無法正常接收并開展工作，管理思想要“落地”就難上加難了。找到原因，就一定要想出辦法解決。細細想來，這些信息光靠人工來做，幾乎無法實現(xiàn)。但其實這些都是程式化的工作，不要忘記當代最偉大的發(fā)明——網(wǎng)絡(luò)，這就是讓管理“落地”的突破點。

管理至少可以分為行為、意識和信息三個層次，其中行為是產(chǎn)生經(jīng)濟效益的直接層次，意識能決定行為，人性和管理思想都屬于此層次，而信息在很大程度上能影響甚至決定意識判斷，而且是認識人性并把握人性的有效手段。

要想讓管理思想真正推動行為并產(chǎn)生有效的經(jīng)濟效益，就必須跳出單純的行為和意識的層次，用信息的手段來認識并把握人性，從而實現(xiàn)管理思想“落地”。這就是組織信息化的真正目的。

協(xié)同軟件：管理“落地”的助力器

信息時代的管理者們已經(jīng)開始意識到信息化的重要性，但隱藏在信息化光環(huán)背后的隱形殺手是全員普及信息化的艱難和極低的成功率。數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)組織信息化建設(shè)的成功率不超過15%，而真正達到預(yù)期管理效果的還不到5%。問題的根本無論是來自軟件廠商還是組織本身，但作為一種普遍現(xiàn)象，確實值得關(guān)注。

細致來分，業(yè)務(wù)管理包含了人事、財務(wù)、采購、生產(chǎn)制造、庫存、銷售、質(zhì)量等等各個方面的管理；組織管理包含了組織設(shè)計、個體行為管理、群體行為管理、工作管理、組織激勵、領(lǐng)導(dǎo)管理、文化與組織建設(shè)、組織變革等等方面的管理。

從國內(nèi)的信息化過程來看，到目前為止，大多數(shù)組織在信息化上更偏重于業(yè)務(wù)管理的信息化，比如財務(wù)系統(tǒng)、進銷存系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、項目管理系統(tǒng)等等，這些系統(tǒng)在業(yè)務(wù)層面能夠給組織管理帶來一定程度上的幫助和提升，但在中國，這些系統(tǒng)很難真正解決管理的根本問題。

原因其實很簡單，這樣的管理忽視了人性化。中國式管理是管事容易，管人難，也就是說業(yè)務(wù)管理“容易”，組織管理“難”。

而中國恰恰需要的是對“人”的管理，因為“人”是基礎(chǔ)，只有管理好了“人”，事、業(yè)務(wù)才會真正的順起來。這就是為什么在國內(nèi)眾多組織實現(xiàn)了信息化，但成功率卻普遍很低，因為國內(nèi)組織普遍對“人”的基礎(chǔ)管理認識不深刻，在基礎(chǔ)沒有建立起來的情況下，進行業(yè)務(wù)管理建設(shè)，很多只能是花架子，或者只能獲得其中很小部分的提升，形成巨大的浪費。近幾年來，國內(nèi)管理界與管理者已經(jīng)開始意識到對“人”的基礎(chǔ)性管理（也就是組織管理）的嚴重缺失及其重要性了。不僅在管理思想上形成了越來越強烈的需求，越來越多的管理者把探索和思考的方向從以往的“尋求新的管理思想”轉(zhuǎn)到思考“現(xiàn)有的管理思想如何‘落地’”上來，而且，越來越多的組織管理者在信息化建設(shè)上試探的引進了諸如：HR系統(tǒng)、績效考核系統(tǒng)、網(wǎng)站系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)、IM系統(tǒng)，試圖從信息的溝通、人力資源的管理、系統(tǒng)的激勵等方面提升組織管理水平。但遺憾的是，這些系統(tǒng)雖然都只能在一定程度和一定方面對管理帶來幫助，但它們還并不是真正的“組織管理信息化系統(tǒng)”，并不能從組織行為管理本身為管理者帶來實質(zhì)性的幫助，而且，其中許多系統(tǒng)在設(shè)計上依然沒有擺脫“業(yè)務(wù)管理”的束縛，依然是簡單的從“業(yè)務(wù)管理”的角度進行設(shè)計而成的。

而真正針對組織管理信息化而設(shè)計的，正是近幾年越來越熱的協(xié)同軟件，當協(xié)同軟件從OA，簡單的辦公自動化，脫胎換骨，轉(zhuǎn)變成協(xié)同管理系統(tǒng)的時候，真正的組織管理信息化工具才誕生，真正的實現(xiàn)管理思想“落地”的工具才形成。

雖然，目前國內(nèi)的協(xié)同軟件廠商參差不齊，還沒有一個統(tǒng)一的標準，甚至連協(xié)同的概念都是眾說紛紜，但是，讓廣大管理者欣喜的是，作為協(xié)同市場的領(lǐng)跑者——用友致遠，卻是始終如一的專注于協(xié)同，專注于組織管理本身，其研發(fā)的協(xié)同管理軟件A6經(jīng)歷4000家用戶的實戰(zhàn)檢驗，已經(jīng)真正成為了組織管理信息化工具，真正成為了管理思想“落地”的實現(xiàn)手段。致遠A6：管理“落地”的實踐者

為什么用友致遠協(xié)同管理軟件A6能夠贏得幾千家用戶的認可呢？

要想看清這個問題，需要從三個方面入手，一是從管理實戰(zhàn)的角度看，而不是簡單的滿足實際的業(yè)務(wù)、行為層面的部分需求；二是從組織行為管理的層次上去設(shè)計，從行為中進行抽象和提煉，而不是簡單的針對特定的行為去設(shè)計；還有一點就是要真正從人性的角度去設(shè)計，而不是將人性簡單的定義為便捷、習慣、舒服、時尚等等表層感受和表現(xiàn)上。

正是滿足了這三點，致遠A6才能在協(xié)同軟件中站穩(wěn)。致遠 A6的設(shè)計完全基于組織行為管理本身以人為中心，以組織行為管理為根本，以非結(jié)構(gòu)化信息管理為重點。A6以“人”為根本元素和出發(fā)點來設(shè)計和構(gòu)造應(yīng)用，并將組織行為抽象、提煉成“角色、事件、資源、規(guī)則、狀態(tài)、結(jié)果”等核心要素，并通過對這些要素的管理來管理行為，這樣的構(gòu)建不僅將組織管理中20%結(jié)構(gòu)化的，剛性的，如單據(jù)、匯總、統(tǒng)計報表，記錄客觀等的量化信息進行管理，而且還對組織管理中占80%，對管理決策起決定性作用的，反映規(guī)劃、方案、評估、結(jié)論、決策、主管意志驅(qū)動等的過程信息進行記錄和管理。

就管理思想“落地”而言，致遠A6主要從學(xué)習型組織的建設(shè)、規(guī)范管理、文化建設(shè)、敏捷性組織建設(shè)、IT信息資源整合、控制辦公成本六個方面給出現(xiàn)實的解決之道。學(xué)習型組織的建設(shè)：實現(xiàn)知識管理，提升效率，建設(shè)學(xué)習型組織； 規(guī)范管理：實現(xiàn)制度“落地”與有效授權(quán)； 文化建設(shè)：營造健康的企業(yè)文化氛圍；

敏捷性組織建設(shè)：根據(jù)外界環(huán)境變化的需求，迅速組建動態(tài)團隊，打通內(nèi)外反應(yīng)通道； IT信息資源整合：幫助組織解決信息孤島問題；

一般來說，組織成長一般分為：創(chuàng)業(yè)期、發(fā)展期、成熟期和衰退期，一般而言都不愿有衰退期。而在創(chuàng)業(yè)期、發(fā)展期和成熟期，組織在不同階段面臨的主要困難也是不一樣的。

就創(chuàng)業(yè)期的企業(yè)來說，團隊的管理主要是靠老板的個人魅力，此時最關(guān)注的就是各種機會的把握和辦事的效率，對制度建設(shè)與推行往往還沒有上升到特別專業(yè)和系統(tǒng)的高度。這個時期對信息化的需求主要是基本信息的暢通。通過A6的協(xié)同平臺以及在線通訊功能滿足了基本的溝通需求，并提升組織團隊對外界機會的反應(yīng)速度。同時，制度建設(shè)本身是個長期的過程，在這個時期，A6的二元化協(xié)同已經(jīng)在潛移默化中幫助組織實現(xiàn)制度向更人性化的程度沉淀，并幫助組織逐漸實現(xiàn)制度的健全與推行，為組織向發(fā)展期轉(zhuǎn)化做基礎(chǔ)性的準備。

在經(jīng)歷了創(chuàng)業(yè)的艱辛后，步入發(fā)展期的企業(yè)就不再單憑老板的個人魅力來管理整個組織了。此時，對信息化的需求也逐步提高。在A6二元化協(xié)同的幫助下，企業(yè)的制度開始慢慢成型，并幫助組織逐漸由混沌走向有序。此時，執(zhí)行力被放在的管理的首位，如何提升組織的整體執(zhí)行力成為最核心的問題。通過A6的計劃管理、時間管理、文檔管理等模塊，組織大力提升整體的執(zhí)行力。而且，此時，組織的文化開始逐步顯示出自身的作用，A6對文化“落地”的輔助作用開始顯現(xiàn)。

隨著企業(yè)的發(fā)展和擴張，一家成熟期的企業(yè)對信息化的要求更加嚴格。成熟期的企業(yè)不再為日?，嵥榈墓珓?wù)牽絆，一切都已經(jīng)步入正軌。此時，企業(yè)文化的建立越發(fā)顯得重要。這個時期企業(yè)雖然制度完善，但溝通不足；信息豐富，但共享不足；組織完善，但跨組織協(xié)同，敏捷性不足；IT建設(shè)成熟，但信息化孤島效應(yīng)顯著；文化定型，但變革不足。文化建設(shè)、敏捷組織與信息整合顯得非常迫切。

此時A6對文化的輔助作用更為顯著。通過A6的關(guān)聯(lián)人員、關(guān)聯(lián)項目等模塊建立起動態(tài)團隊，打通內(nèi)外快速反應(yīng)通道，建立起敏捷性組織，并幫助組織實現(xiàn)各個信息系統(tǒng)的整合，完成組織內(nèi)部的知識管理體系，為組織實現(xiàn)穩(wěn)步長遠的發(fā)展做好扎實的基礎(chǔ)管理工作。

再來看看開頭提到的“擦桌子”的經(jīng)典案例。命令往往讓員工產(chǎn)生厭煩之感，而人性化的溝通和交流則讓員工產(chǎn)生一種親切和認同感。管理者們辛辛苦苦探索出的管理制度即使再科學(xué)、再規(guī)范，無法推行下去也是廢紙一張。改變?nèi)说男袨樯星依щy，何況思想，但以柔克剛，確實化解這些管理危機的上策。搭平臺，常溝通，讓企業(yè)中的管理層和普通員工，每一個人都聯(lián)動起來，才能讓管理“落地”成為現(xiàn)實。既然傳統(tǒng)的管理模式已經(jīng)宣告失敗，時代變了，方式方法也應(yīng)與時俱進，企業(yè)管理是否也應(yīng)考慮接受信息化時代協(xié)同軟件伸出的援手呢？

第四篇：五星級酒店管理

某五星級酒店學(xué)習體會

此次，某五星級酒店之行，受益匪淺。感謝大廈領(lǐng)導(dǎo)的栽培，自知時間 緊任務(wù)重，學(xué)習未敢懈怠。歸納學(xué)習的內(nèi)容，目前得出以下幾點體會。

1、管理者對于營銷工作的重視 營銷工作成功與否，在于管理者對營銷工作的重視程度。否則，營銷只 能是紙上談兵。在某五星級酒店我們可以切身體會到酒店管理高層對營銷工作的 重視程度。特別對于高星級酒店，銷售隊伍的建設(shè)更要精益求精。在同大家開座 談會的時候，董總對銷售工作了如指掌，讓我們深為折服。正是基于對銷售工作 的了解，因此對銷售工作也就格外支持。這也就是某五星級酒店酒店在高星級酒 店林立的浦東取得成功的重要因素。某五星級酒店每年的廣告投入都會達到 100 到 200 萬，給酒店塑造良好的輿論氛圍。營銷可以分為市場和銷售，許多人只注 意到銷售，沒有意識到市場的重要性。因為市場更多是從宏觀角度去分析，比不 上銷售顯而易見，造成許多輕市場重銷售的狀況。此次學(xué)習又臨近國慶中秋，某 五星級酒店酒店為許多客戶贈送月餅，以示感謝！

2、定期培訓(xùn) 培訓(xùn)是保證員工持續(xù)獲得銷售知識的必要條件?，F(xiàn)在的經(jīng)濟發(fā)展日新月 異，市場營銷自然也要順應(yīng)時代的發(fā)展，因此如何讓銷售人員適用這種變化，培 訓(xùn)就顯得舉足輕重。培訓(xùn)對于銷售部而言，有三層含義： A、員工相互學(xué)習，增加溝通，減少矛盾； 銷售部員工每日為完成銷售任務(wù)，經(jīng)常出去拜訪客戶。大家很少能夠在 一起暢所欲言，交流的機會很少，培訓(xùn)可以讓大家集中到一起，創(chuàng)造相互溝通的 環(huán)境。在某五星級酒店酒店，每周五下兩點是銷售部員工集體學(xué)習討論的時間。此時，銷售部員工悉數(shù)到場。銷售部經(jīng)理會給他們發(fā)學(xué)習資料，大家根據(jù)培訓(xùn)資 料，設(shè)定時間，自由分組討論。時間結(jié)束后，小組選派發(fā)言人，陳述小組討論的 觀點。需要指出的是此類學(xué)習多采用英語教學(xué)，員工發(fā)言也必須采用英語。通過 分組討論的學(xué)習，員工之間各抒己見，相互溝通，最后達成一致意見。這樣相互 之間增進溝通，互相學(xué)習，有助于工作中矛盾的化解。B、學(xué)習可以緩解工作壓力；

部門領(lǐng)導(dǎo)在帶領(lǐng)大家學(xué)習的過程中，其實扮演的是師友的角色。作為銷 售人員，每日承受相當大的壓力。這其中包括銷售任務(wù)、主管領(lǐng)導(dǎo)和自身，適度 的壓力，能給銷售人員帶來工作上的動力，但是如果壓力過大就會適得其反。因 此，領(lǐng)導(dǎo)在給員工培訓(xùn)的時候，應(yīng)當注意自己的角色。不應(yīng)以一種領(lǐng)導(dǎo)的姿態(tài)展 現(xiàn)在員工的面前，應(yīng)該以一種師長朋友身份去關(guān)懷員工的成長，與我們提倡的人 性化管理不謀而

合。這樣，在學(xué)習的過程中，員工遇到的問題可以向老師傾訴，不需要擔心什么，因為學(xué)生的角色就是汲取知識的。通過師生的交談，了解員工 的難處和壓力，幫助他們分析解決問題，有助于他們緩解壓力，以昂揚的斗志，投身到營銷工作中。C、不斷掌握新的知識，保持營銷技能不落伍。因為客情是隨著經(jīng)濟的發(fā)展不斷變化的，如何讓營銷知識順應(yīng)這種變化，不斷汲取新的營銷技能顯的非常重要的，在某五星級酒店大酒店的銷售員工大都 是從大學(xué)出來的，經(jīng)過多年的歷練，都已經(jīng)掌握豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，但是現(xiàn)在的營 銷工作光靠經(jīng)驗是遠遠不夠的。為此，某五星級酒店酒店不惜重金，請來新加坡 的 TSA 培訓(xùn)機構(gòu)，為銷售部全體員工設(shè)

3、市場細分 在上海，高星級酒店林立，中外知名酒店管理集團在上海均有自己的酒 店。如何保證某五星級酒店酒店在這樣的環(huán)境中立于不敗，細分市場尤為重要。世界五百強企業(yè)在上海落戶的最多，因此酒店的客源市場比較充足，但是，也不 能眉毛胡子一把抓。某五星級酒店酒店的品牌實力和客戶質(zhì)量在同等星級酒店中 并不占有優(yōu)勢，避實就虛是其常用的銷售技巧。在幾天的學(xué)習過程中了解，某五 星級酒店的房價是其取得成功的撒手锏。制定這樣的價格，源于對市場細分。細分市場可以既可以發(fā)現(xiàn)競爭對手的主要銷售市場，也可以發(fā)現(xiàn)其忽略 的市場份額。對其忽略的市場進行攻殲，往往會取得意想不到的成果。如：對于 品牌認知高的人來說，某五星級酒店酒店也許不在客戶的考慮行列，但是對于中 國上市企業(yè)和金融機構(gòu)，某五星級酒店酒店卻因名而受寵。某五星級酒店酒店將市場分為五個類別，每位銷售人員負責一類：

A、電子（電器）、通訊、網(wǎng)絡(luò)、電腦、軟件、半導(dǎo)體、芯片、手機、電池、化工、玻璃、氣體、石油、香精、光學(xué)儀器、橡膠、塑料、造紙、印刷、包裝、涂料； B、貿(mào)易（綜合性貿(mào)易公司、進出口公司）、超市、商場、房地產(chǎn)、律師行、學(xué)院、咨詢、設(shè)計院、媒體、電視臺、報紙、研究所； C、政府(駐滬辦、使領(lǐng)館、協(xié)會）、機械類公司（汽車、模具、輪胎、五金、建材、電力、電廠、鋼鐵、發(fā)動機、電梯等）D、公關(guān)、廣告、會展公司、醫(yī)藥公司（藥廠、藥店、醫(yī)療設(shè)備等）E、銀行、證券、、信托、保險、投資、租賃、信用卡公司、物流（倉儲、船 廠、貨運、港口、碼頭等）； F、各行業(yè)重點客戶，日用品、辦公用品、家電、家具、煙草、飲料、食品、化妝品、服裝、醫(yī)院、航空公司、陶瓷、皮革。根據(jù)飯店的消費標準，篩選客戶群體，對于五星級酒店來說，

某五星級 酒店酒店通常選擇排名前三十名的大公司作為他們開發(fā)的重點客戶，定期拜訪、長期跟蹤服務(wù)。由于目的性很強，因此營銷成本很低，成功的幾率也很大。由于上海的辦公場所多集中在寫字樓，因此也可以通過地理分布開展營 銷。每幢寫字摟都集中眾多公司，按地理布局來營銷可以節(jié)省大量的交通費用和 時間。

4、健全營銷管理制度 如何保障制訂的銷售計劃能夠得到很好的執(zhí)行，是主管領(lǐng)導(dǎo)的重要職責。這就要求有健全的營銷管理機制，某五星級酒店酒店銷售部主要是通過每日晨會 和表格對員工進行管理。銷售部上班時間是每天早上八點半，稍做整理后，八點 四十五開晨會。該會議通常是由營銷部總監(jiān)主持，如果總監(jiān)不在，銷售部經(jīng)理負 責主持。無論有什么事情，晨會都是準時召開，這是他們的制度。晨會的程序： 首先由銷售部經(jīng)理匯報昨日的營收和今天的會議以及團隊事宜。接下來，依次是 員工匯報自己今天的計劃安排，然后結(jié)束。這樣的會議通常十分鐘左右。員工回 到各自的辦公桌前處理各種訂單，準備當天的拜訪資料。某五星級酒店酒店要求 營銷人員每天要拜訪 4－5 個客戶.去客戶那里通常都是使用單位的小車，如果單 位的車子外出就打的，費用實報。交通費用每人每月大概在 400 到 500 元間，通

訊費用單位報銷 150 元。銷售人員每天下午回來后，整理資料，處理票據(jù)，填寫 相關(guān)表格，交由經(jīng)理簽字后，給秘書保存。如果因為業(yè)務(wù)需要加班，需另外填寫 加班申請單，并交經(jīng)理簽字備案。與之相比，我們工作主要也是通過表格實現(xiàn)的，但是規(guī)律性不如他們嚴謹，值得借鑒。從他們的工作程序，可以得出以下結(jié)論： A.每日工作要有序，有工作的預(yù)見性和主動性； B.建立健全銷售工作管理機制； C.重視營銷工作的同時需要考慮其成本。

5、規(guī)范化操作 常言道：沒有規(guī)矩不成方圓，酒店出售的產(chǎn)品是服務(wù)型性產(chǎn)品，這種產(chǎn) 品具有不可儲存性。在某五星級酒店酒店這樣高出租率的房況下，客人預(yù)定房間 如果控制的不好，就會給酒店和客人帶來損失，通常會引起糾紛。特別是客人的 實到人數(shù)和原先的預(yù)定有、差別，當實到人數(shù)少于預(yù)訂人數(shù)時，房間不能及時賣 出，造成酒店損失；當實到人數(shù)多余預(yù)定人數(shù)時，沒有足夠的房間勢必引起客人 的不滿。解決這樣問題的最好方法就是事先簽訂好協(xié)議，分清雙方權(quán)利和義務(wù)。這一點對于高出租率的酒店是十分必要的，其實在大廈，我們銷售時也是明確雙 方責任和義務(wù)的，多是口頭上的，約束力不是很強。但是我們一直沒有合適的合 同文本，此次，紫金之行，拷貝

了他們的會議和團隊的合同文本，以后無論會議 還是團隊都應(yīng)簽訂合同文本，并且財務(wù)和銷售部各執(zhí)一份，出現(xiàn)異議時，按照雙 方簽訂的合同來解決。放縱客人，是對工作不負責任，以后的工作要建立完整的 工作流程，減少部門間的工作矛盾。

6、傭金事宜 某五星級酒店酒店的傭金標準為 10％，不可以超越這個標準，通常是返 還給承辦單位，但由是如果信息的提供者要求傭金，酒店通常會簽署兩分協(xié)議。其中的傭金差額部分發(fā)票由其提供，這兩份協(xié)議要有主管領(lǐng)導(dǎo)的簽字，并給財務(wù) 部門備份。這些發(fā)票通常是會議公司、展覽公司和旅行社等。這些，與我們目前 的操作基本一致，只是他們采用合同的方式給予規(guī)范。

7、制訂營銷目標，有助于提升業(yè)績和銷售效率 制訂營銷目標，

企業(yè)營銷的無目的性，很大程度上降低銷售效率。某五星級酒店酒店取得優(yōu) 秀的營銷業(yè)績，源于科學(xué)的統(tǒng)計和分析，制訂適用市場行情的營銷計劃。在某五 星級酒店，市場調(diào)研的數(shù)據(jù)多是由市場總監(jiān)整理和分析的,根據(jù)以往的銷售業(yè)績, 結(jié)合周圍酒店的運營狀況,制訂合理的目標。值得一提的是，某五星級酒店酒點 在這三年中，酒店的房價由原來的平均 600 多元漲到現(xiàn)在的 1000 多，而且出租 率也穩(wěn)步提升。酒店房價的提升，自然要舍棄原來的低端客戶，培養(yǎng)高端群體。這一點某五星級酒店酒店的戰(zhàn)略部署非常合理，開發(fā)新客戶，逐步提升房價，又 不至于流失大量低端客戶群，多種營銷手段并用。

8、電子預(yù)訂，隨時在線的銷售員 電子預(yù)訂，電子預(yù)訂系統(tǒng)是某五星級酒店酒店重點打造的銷售平臺，不僅建設(shè)自己的 網(wǎng)站，也參與 GDS 預(yù)訂分銷系統(tǒng)。網(wǎng)站用三種語言：中、英、日三國語言，直接 分享世界客源市場。電子預(yù)訂系統(tǒng)從建立之初到運行良好,某五星級酒店酒店大 約用了半年的時間.如今,每月從各分銷系統(tǒng)接到的預(yù)訂約在 300-400 間.夜，通 過 GDS 預(yù)訂多是國際高端客源，利潤較高。隨著新大樓的完工,應(yīng)該考慮籌建電 子預(yù)訂系統(tǒng)，開辟國際客源市場。

9、加強內(nèi)部促銷，樹立全員營銷觀念 加強內(nèi)部促銷，內(nèi)部促銷主要是利用內(nèi)部宣傳資料和服務(wù)設(shè)施促銷以及前臺服務(wù)過程中的 促銷。內(nèi)部促銷通常分為兩部分： 一種是通過內(nèi)部宣傳資料和服務(wù)設(shè)施進行促銷，另一種是酒店服務(wù)人員在服務(wù)過程中的促銷。作為酒店的服務(wù)人員，不僅要推銷 好本部門的產(chǎn)品，同時還要有全局的觀念，積極主動地推薦其他部門地產(chǎn)品和服 務(wù)。當然，有效地內(nèi)部促銷不可能靠臨時和隨意性工作來完成，它需要飯店樹立 全員營銷觀念，使所有為賓客服務(wù)的員工都意識到自己是飯

店產(chǎn)品的推銷人員。斯塔特勒曾說：“是飯店的銷售人員？是所有員工?！睉?yīng)該向酒店的員工灌輸服 務(wù)和銷售思想，使他們認識到自身是企業(yè)形象的代表，每個人無論從事什么工種，都有推銷和宣傳企業(yè)的責任和義務(wù)。實施全員營銷應(yīng)該明白以下幾點： A、將營銷作為飯店的經(jīng)營哲學(xué)和觀念，不應(yīng)該視為一個部門的工作； B、樹立“服務(wù)即推銷，推銷即服務(wù)”的思想，將飯店前臺人員的為客人服務(wù) 納入飯店整個銷售環(huán)節(jié)中；

C、全員營銷強調(diào)推銷是持續(xù)和日常性的工作，而不是某個部門或某些人在淡 季和經(jīng)營不景氣時臨時和突擊性的任務(wù)； D、全員營銷注重飯店營銷工作的同一性。

綜上所述，是我此次某五星級酒店之行的體會，在今后的工作中，將所學(xué)所 知運用到現(xiàn)實當中，會收獲更多心得。由于認識所限，難免有失偏頗，懇請領(lǐng)導(dǎo) 幫助指導(dǎo)。

第五篇：某五星級酒店籌備管理心得

酒店籌備管理心得

一、采購

某些設(shè)備、物品、在采購時不嚴格控制、把關(guān)．可能會給酒店營業(yè)時帶來難以估量的損失。有一家大酒店，在采購時因沒有酒店專業(yè)人士的指導(dǎo)，床頭柜的智能組合開關(guān)試業(yè)后才發(fā)現(xiàn)空調(diào)制冷一達到預(yù)設(shè)值后（如室溫設(shè)定22－25C0）就連送風空氣循環(huán)也一起關(guān)閉，如果要使其繼續(xù)運作必須把溫度調(diào)到18 C0，住店客人感到時冷時熱，非常不適應(yīng)，使用未到半年，80％以上的觸摸開關(guān)失靈，如此“高科技”高價格而又不成熟的產(chǎn)品，只會給酒店帶來麻煩，再好的售后服務(wù)也沒用。因此，我們應(yīng)遵循一些規(guī)則，來避免類示的事情發(fā)生。

1、有計劃、分先后、分主次

這個程序需要一份完整、詳細的物件清單來完成，什么樣檔次、規(guī)模的酒店，就要配備相對應(yīng)檔次、規(guī)模的物件、設(shè)備標準。如何獲取這份完整、詳細、準確的物件清單呢？有幾個比較好的方法：①向同檔次、規(guī)模的酒店財務(wù)或倉管索取，那里有每件物品、設(shè)備的作用和存放何處的詳細登記；②向已招聘的部門經(jīng)理統(tǒng)計、整理。③依據(jù)酒店規(guī)范標準配置，但必需視本店實際情況由有經(jīng)驗人士統(tǒng)計。

有了這份清單，然后根據(jù)各部門的籌備進度計劃，分類準備供應(yīng)商的供貨或送貨日期，做到貨到即可歸位而不堆積、不浪費、不占用臨時倉。切不可沒計劃地購進物件，以免造成堆積在酒店營業(yè)區(qū)，影響正常工作的進行。

2、同質(zhì)產(chǎn)品、日常消耗品，A家能做到，B家、C家也能做到的，以比價為主

如：客房易耗品，中餐餐具等，在比價時可通過在同檔資酒店工作的朋友或前任職單位的清單做參價。未必要貨比三家以上，搞得猶豫不決，拖延貨期。

3、非同質(zhì)產(chǎn)品、大件設(shè)備，比價又比貨

如：清潔設(shè)備．電器．電控．桑拿蒸汽、浴室設(shè)備等，這類產(chǎn)品不能因價格低就采購，應(yīng)考慮其性能穩(wěn)定性、壽命、售后服務(wù)，一般這些設(shè)備廠商提供一年的保養(yǎng)保修期，如果在性能上三五天出問題，或不到一兩個月就變形，或配件、后備零件不足，廠商頻繁反復(fù)地來維修，表面看來，提供了很好的售后服務(wù)，但等過了一年保修期，這些性能不穩(wěn)定的產(chǎn)品，設(shè)備，就成了一堆廢品，如果要維修，其費用比買新的還貴；我最近接手的一家酒店，桑拿浴室設(shè)備價格不菲，可在客流量驟增、頻頻地使用下不到半個月（并非虛言）玻璃門全部變形，電性也老出故障，經(jīng)廠商多次維修，但仍達不到要求。在使用時，樓層不能在外統(tǒng)－控制，客人入住后打開蒸汽24小時運轉(zhuǎn)造成了大量的能源浪費，安全也得不到保障。

4、遠近相宜

如果能在本地買到同品牌同性質(zhì)產(chǎn)品，那怕價格稍高一點，也不要選擇外地或較遠的供應(yīng)商，除非大批量進貨，否則設(shè)備就得不到及時維修，零配件得不到及時供應(yīng)，萬不得已，本地沒有的要到較遠的外地采購，則要準備足夠的零配件和易損件，不要因客房的一個馬桶水箱破裂，或一把電腦門鎖壞，沒有備用而又不得不臨時出馬外地采購，這樣就可能會造成產(chǎn)品價低，而采購成本特高的現(xiàn)象。

二、人力資源

1、人力招聘優(yōu)化組合A、管理層

管理層起關(guān)鍵性，指導(dǎo)作用，高層管理者（部門經(jīng)理級以上）要有豐富的工作經(jīng)驗和實戰(zhàn)能力，需從長遠計劃來開展籌備工作，做好一期、二期、三期、直到X期的管理發(fā)展規(guī)劃、以保順利試業(yè)后還能讓酒店、穩(wěn)步、健康,正常的發(fā)展下去。

有些業(yè)主在聘用高層管理者時，只考慮酒店（企業(yè)）在什么階段就重金聘請這個階段所對應(yīng)的人才，如：籌備期聘用籌備偏長的專才（打江山），試業(yè)后改偏重管理精英（守業(yè)），業(yè)務(wù)不理想時偏重銷售專才（謀擴張發(fā)展）；給我們多少有點消防員的感覺。

我覺得既然一個企業(yè)自然發(fā)展規(guī)率如此（打江山→守業(yè)→謀擴張發(fā)展）每發(fā)展至一個新階段，便會有一個新的管理循環(huán)，要重視這方面的人才，但太過于偏重，便是一種不健全的用人方式，因為業(yè)主在重用某個階段的專才時，為使專才順暢發(fā)揮，會給予一定的人事權(quán)，和決策權(quán)，而這些擅長專才的管理者風格各異，也各有所偏重，勢必會造成一種動蕩不安、“內(nèi)分泌失調(diào)”、中基層思想雜亂的局面，這樣也同樣不利于企業(yè)的長遠發(fā)展。

因此，平衡的組合布置人才，善加培養(yǎng)利用，讓企業(yè)在各個階段都有各方面的人才“把脈診斷”，才能健康發(fā)展。

B、基層人員

對頗具規(guī)模的企業(yè)來講，這些基層人員是一支寵大的“作戰(zhàn)”隊伍，籌備期的人員要求大批量一步到位，企業(yè)來不及個挑細選和以合適的方式來考核錄用，請注意寵大的作戰(zhàn)隊伍要贏得勝利，必須要有很強的心理素質(zhì)和強烈的團隊合作意識，怎樣才能讓他們擁有這種素質(zhì)，除了企業(yè)花一定的時間培訓(xùn)教育他們之外，應(yīng)在組織這些人力時，采用一些輔助措施以取得成效。

（一）外地成批招聘：

有一定社會經(jīng)驗者，都有一定的感觸：某某地方的人普遍性格樂觀、善于交流、心胸寬闊，而某某地方的人喜歡斤斤計較，猶豫寡歡，人情味不足。有些企

業(yè)甚至注意到某些地方的人在公司工作就最容易發(fā)生不愉快的事情，給公司帶來不少麻煩，于是便杜絕某地方的人入職、來降低人事風險系數(shù)。當然這是個極端例子或許是企業(yè)用人機制有問題。

智者樂水,仁者樂山

人的性格由出生，生長環(huán)境造成,生長在山里的性格仁厚、耿直、刻苦、保守意識強烈，在反應(yīng)，靈敏度上，初見不如長年在沿河、海的快，沿河海生長的性格較開朗、主動，給人多以刁鉆、靈活的形象。

人以類聚，物以群分大到每個國家，小至每個城市、鄉(xiāng)村都存在著一定的文化差異，于是生活在這片的人所表現(xiàn)出來的個性也有很多相似之處。

舍近求遠，或近小遠多

如果不是照顧或因政府規(guī)定，則招用邊遠地區(qū)的穩(wěn)過招用近區(qū)的，這是因為近區(qū)人員離家較近，家里大小事件都會受到牽掛、影響，另外因本地區(qū)經(jīng)濟條件的原因，一般人不易滿足，對工作挑三揀四，稍有不順便提出回家不干，職業(yè)精神較差，邊遠地區(qū)的來回一趟不容易，家庭經(jīng)濟條件不允許出門帶有試探、嘻哈玩鬧的心態(tài)，企業(yè)只要營造一種企業(yè)文化，家庭氛圍，這些人一進入企業(yè)便較易投入。

當然，健全的人事制度，可以消除這方面的不利因素，這一區(qū)的人去到其它城市便成為遠區(qū)，如：東莞人在東莞是近區(qū)，去到上海便又有另一種感受。近墨者黑，近朱者赤

“孟母三遷”便揭示了這種環(huán)境的秘密，企業(yè)在大批量從外地輸入人才時，為了獲得有利信息，方便管理，也不妨對當?shù)刈鬟m當?shù)恼{(diào)查。

（二）就地廣招:

就地招聘對象是附近的流動人員，一般會招到以下四種人：剛步入社會從未工作過的青年、曾工作過現(xiàn)轉(zhuǎn)行、曾做過酒店現(xiàn)失業(yè)、現(xiàn)在職欲跳槽。剛從學(xué)校步入社會從未工作過的青年

這類人對現(xiàn)實社會中各個行業(yè)都有一種好奇心，任你怎么考驗他，開始都表現(xiàn)得很堅強，你問他怕不怕累、能不能適應(yīng)這種環(huán)境、對這個工作有什么感想等等，他都說：沒問題。說了也等于白說！到了實際性工作的時期，他可能會覺得現(xiàn)實中的工作與想像的相差甚遠，在不順心時，于是對你哭鼻子，訴苦，極力強調(diào)人身自由；如果公司人事制度、福利、管理稍有跟不上，這類人便會與公司說 “拜拜”。招用這類人你得早有心理準備。

曾工作過現(xiàn)轉(zhuǎn)行

如果在工廠從事的人員，由于經(jīng)常性無日無夜加班，工作性質(zhì)較單一，枯燥無味，個人人身自由較服務(wù)行業(yè)狹窄，環(huán)境又較惡劣，這時候這類人轉(zhuǎn)入酒店業(yè)，經(jīng)統(tǒng)一培訓(xùn)進入工作崗位，多數(shù)會較知足和勤力，我從事過的幾家大酒店和訪問了一些酒店的朋友，都一致認為，這類人由于傳統(tǒng)思想關(guān)念的原因，開始少有人轉(zhuǎn)入，但一旦轉(zhuǎn)入酒店業(yè)，多數(shù)都成為酒店的優(yōu)秀員工，起到很好的榜樣作用。曾做過相同工作現(xiàn)失業(yè)

這類人應(yīng)根據(jù)其前任職單位時間長短，然后試探他的反應(yīng)能力和職業(yè)道德觀念，提出與職業(yè)相關(guān)問題5－6個而回答1－2個也顯困難，這就是反應(yīng)能力差和工作不投入所致，可能是被前任職單位辭退的，應(yīng)慎謹錄用。如果任職時間較長(一年以上)，道德觀念較強，提相關(guān)問題時，雖不能完全回答，但能知其意，表達至1、2、3，則可以考慮錄用。

現(xiàn)在職，欲跳槽

這類情況一般為:原單位待遇較差，現(xiàn)工作環(huán)境、人際關(guān)系緊張，工作中犯了太多錯誤,試謀更好職位，這些原因都較易了解，如屬第2、3因素,可能會習性難改,當應(yīng)留意。

總的來說，酒店有完善的人力資源管理方法，便能從年齡、文化、結(jié)識結(jié)構(gòu)、地緣環(huán)境等各方面進行合理調(diào)整、分配，取長補短、揚長避短，以達到至好的優(yōu)化組合。

2、培訓(xùn)

新招來的員工都來自五湖四海、全國各地，既有工作經(jīng)驗的，也有剛離開校門的學(xué)生和其它行業(yè)轉(zhuǎn)入的。他們的思想、動機、行為、習慣都不一樣，存在著很大的差異，所以培訓(xùn)工作前期要做到統(tǒng)一大家思想，明確讓顧客滿意的動機目標，規(guī)范員工的行為、操作標準，養(yǎng)成酒店職業(yè)道德和樂于奉獻的良好習慣，這種培訓(xùn)同樣分2個過程。

人力資源培訓(xùn)：主要以介紹企業(yè)背景、文化、決策、管理機構(gòu)；認識本行業(yè)和了解需要遵守的行業(yè)規(guī)章制度、禮貌、態(tài)度、修養(yǎng)、福利待遇和安全規(guī)則；統(tǒng)一員工思想、樹立酒店的三個基本意識（酒店意識、客人意識、服務(wù)意識）和強烈的職業(yè)道德觀念；明確公司目標、協(xié)和員工動機。

部門培訓(xùn)：部門培訓(xùn)是一項很細的工作，需要把理論和實操有機地結(jié)合起來，巧妙地填空理想與現(xiàn)實之間的差距，規(guī)范員工的行為、操作手法，使之達到統(tǒng)一標準作業(yè)并養(yǎng)成習慣，在試業(yè)前進行一段時間的模擬訓(xùn)練。

酒店要把培訓(xùn)定為一個長遠系統(tǒng)的計劃目標，經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)的員工，知識全面才能經(jīng)得起考驗，才能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、人事福利、激勵機制

有些企業(yè)總把人事福利、激勵機制這個問題放到最后來討論，沒有發(fā)展成績、休談福利條件。企業(yè)認為職員必須為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值；老板的心態(tài)也認為你得好好干，公司發(fā)展了然后才會有更好的福利待遇給你。而員工認為，你得先解決我的憂慮，提供一定的安全保障，滿足我的生活條件，才有心機好好地為公司出力工作。這是一對永遠相爭持的矛盾，如果不加以重視調(diào)整的話，那么人才的流失，也會給企業(yè)造成很大的損失。

金錢物質(zhì)不能使人滿足，滿足是一種精神狀態(tài)。精明的企業(yè)并不是為員工提供高薪和過多的物質(zhì)待遇，他們知道，更多的物質(zhì)金錢如果沒有適合的激勵機制，只會使人注重享樂，更易誘發(fā)人的天生惰性，越來越無法滿足。

“馬斯洛”根據(jù)人的需要從生理、安全、歸屬、尊重到自我實現(xiàn)分五個層次。如果把企業(yè)與人一樣也當作生命體，把“馬斯洛”理論運用到企業(yè)，我想可以靈活地對應(yīng)企業(yè)、成立、成長、發(fā)展等的各個階段，然后根據(jù)對應(yīng)的時期側(cè)重提供相對應(yīng)的層次需求。

企業(yè) 生理 安全 歸屬 尊重 自我實現(xiàn) 人員 發(fā)展期 應(yīng)要 需要 必要 主要 重要 高層管理 成長期 需要 重要 主要 中層管理平穩(wěn)期 必要 重要 必要 基層管理 營運初期 主要 重要 需要 優(yōu)秀員工 籌備期 重要 主要 必要 需要 應(yīng)要 普通員工

上升過程： 應(yīng)要-----需要------必要------主要------重要

籌備期：在這個階段，由于人員成批地進入企業(yè)，有一種“新人”、“新企業(yè)”、“新面貌”、“一切都新”的感覺，大家都帶有一份激情、好奇、平等的心態(tài)，所以士氣較易提起來，團隊合作意識很強，容易理解企業(yè)成立的各種困境，只要加入了這個企業(yè)，對籌備期的福利待遇和要求不會提得太多。企業(yè)在生理、衣食住行、休假、人身、職業(yè)安全等方面著重滿足，員工就會很滿意了。

營運初期：自籌備期到營業(yè)初期，員工普遍有一種自豪感、成就感、企業(yè)在這個時期如果管理不當，人員是最容易流動的，大家不妨去訪問、觀察一下，有的酒店在這個時期的人員流動率超過100％，是什么原因引起的？

①酒店在籌備招工計劃時沒按崗位，標準配置設(shè)計人數(shù)，在試業(yè)至營業(yè)初期往往客流量較少，營業(yè)成績不佳，酒店為達到降低成本的目的，于是裁掉一部分。

②與前者恰恰相反，因新開張，客人喜歡嘗新，很多客人從其它酒店轉(zhuǎn)來消費（東莞地區(qū)便有這種新張火爆的現(xiàn)象），試業(yè)初期人員操作業(yè)務(wù)不熟練，自然顯得很忙、很累，而管理層此時又缺少耐性，疏忽了關(guān)心、鼓舞，于是員工承受不了自籌備至營業(yè)初期這段時間的壓力，便紛紛提出辭職。

③比較優(yōu)秀的員工，由籌備到營業(yè)初期，從成就感到自豪，慢慢地走向驕傲、自滿，開始覺得公司的這里不好，那里又有問題，種種不滿情緒，得不到和解而辭職。

④酒店試業(yè)至營業(yè)一段時間，生意平淡、績效不佳，一些帶著美好希望而來的員工，此時感到有些失望，心理便想著另一個較合符“心水”的地方，于是也迷迷糊糊地辭職。

針對這些問題，公司應(yīng)以穩(wěn)定人心為主，及時地完善勞動機制，根據(jù)淡、旺，合理平衡地配置人員。除了能為員工提供正常的24小時5餐、良好的住宿環(huán)境外，還要為員工提供更多的勞動保障安全，如：及時簽訂勞動合同、購買社會醫(yī)療福利保險、及時轉(zhuǎn)正調(diào)薪等。更不能疏忽關(guān)心員工，應(yīng)逐層抓好思想教育，鼓舞團隊士氣，穩(wěn)定軍心之后再來提高業(yè)務(wù)技能。

平穩(wěn)期：酒店經(jīng)過一段時間的營業(yè)磨合、調(diào)整后，各方面便相對地平穩(wěn)，此時應(yīng)借機加強樹立員工的忠誠感，通過企業(yè)文化的傳播和企業(yè)文化活動營造一種大家庭的環(huán)境氛圍，把重點放到歸屬上。

成長期和發(fā)展期：企業(yè)不能長期一潭死水，保持原狀。如果企業(yè)要成長，必需要有一批高素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力強的員工，以保證酒店在成長、發(fā)展時期有足夠的人才作后盾。這種高素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力強的員工是如何得到的？經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練、培養(yǎng)、鼓舞和建立創(chuàng)新機制，激發(fā)員工個人自我實現(xiàn)的欲望，讓其主動學(xué)習提高業(yè)務(wù)技能，挖掘潛能，及至達到擁有自我管理的能力；通過舉辦各種問題的研討分析課題，激發(fā)員工的創(chuàng)新思想，讓員工在為企業(yè)出謀劃策解決問題的同時，有一種自我實現(xiàn)的成就感和被企業(yè)尊重的榮譽感。

總之，要搞好人力資源管理，并不是單靠人力資源部所能夠?qū)崿F(xiàn)的，員工更多接觸的是部門管理者，他們的言傳身教、做事作風和思想觀念，深深地感染著員工。因此必需得讓每個部門的管理人員學(xué)習和掌握一定的管理技能，掌握一些非物質(zhì)獎勵而能讓人更好做事的激勵技術(shù)。高層管理更要帶領(lǐng)各部門經(jīng)理做好長遠的人力資源發(fā)展,管理計劃.