第一篇：移動定位業(yè)務(wù)概述(DOC 6)

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移動定位業(yè)務(wù)概述

概述

車輛監(jiān)控、調(diào)度系統(tǒng)利用公用移動通信網(wǎng)的數(shù)據(jù)承載信道（SMS、GPRS、CDMA1X）作為監(jiān)控中心與移動目標(biāo)之間的信息傳輸媒介，利用各種通信平臺（Internet、DDN專線、幀中繼、VPN、ISDN、PSTN等）作為監(jiān)控中心與遠程工作站之間的通信方式，綜合運用全球定位系統(tǒng)（GPS）和基于電子地圖的地理信息系統(tǒng)（GIS）相關(guān)技術(shù)，實現(xiàn)對移動目標(biāo)位置的跟蹤、調(diào)度/指揮、監(jiān)控、報警求助和信息咨詢等服務(wù)。

在此基礎(chǔ)上亦可針對移動目標(biāo)的不同類型，對部分功能予以優(yōu)化，建立各種專用的車輛監(jiān)控/調(diào)度系統(tǒng)，從而滿足各種不同類型移動目標(biāo)的服務(wù)需要。

應(yīng)用范圍包括：客運車輛、貨運車輛、特種貨物運輸車、出租車、社會車輛、被保險高級車輛、國賓車隊、公安車輛、消防車輛、郵政車輛、銀行運鈔車、醫(yī)療急救車、應(yīng)急修理車、專賣商品運輸車等。

一系統(tǒng)采用的技術(shù)

目前的車輛監(jiān)控、調(diào)度系統(tǒng)一般采用下列技術(shù)：

1.定位技術(shù)

車載終端多數(shù)采用GPS定位技術(shù)，亦可采用移動通信網(wǎng)絡(luò)定位技術(shù)或兩者相結(jié)合的定位技術(shù)。

2.定位數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)

利用GSM網(wǎng)的SMS信道或GPRS信道或CDMA1X網(wǎng)的PDSN信道傳送目標(biāo)移動終端的定位數(shù)據(jù)、監(jiān)控和告警等數(shù)據(jù)。

3.GIS技術(shù)

GIS技術(shù)將定位信息（經(jīng)、緯度）和電子地圖相結(jié)合，將地圖和移動目標(biāo)位置同時顯示在車載臺的屏幕上（導(dǎo)航、導(dǎo)購、導(dǎo)游等）或計算機屏幕上（跟蹤、監(jiān)控、指揮、調(diào)度、報警等），使用戶可以直觀地使用各種地理信息和車輛定位服務(wù)。

4.WebGIS技術(shù)

WebGIS技術(shù)利用互聯(lián)網(wǎng)，在Web或WAP上發(fā)布空間數(shù)據(jù)，并將空間數(shù)據(jù)以電子地圖與移動目標(biāo)軌跡的形式，直觀地展現(xiàn)在頁面上供簽約用戶瀏覽。

5.局域網(wǎng)技術(shù)

利用局域網(wǎng)將通信、GIS、Web等服務(wù)器以及數(shù)據(jù)庫互聯(lián)組成車輛監(jiān)控、調(diào)度中心。

6.呼叫中心技術(shù)

很多車輛調(diào)度中心同時亦是呼叫中心，例如：出租車調(diào)度中心亦是乘客要車的出租車呼叫中心；110/119車輛指揮、調(diào)度中心亦是110/119接警、處警中心。

二系統(tǒng)特點

系統(tǒng)可建立在GSM網(wǎng)絡(luò)或CDMA1X網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，以下僅介紹建立在GSM網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的GPS/GSM車輛監(jiān)控、調(diào)度系統(tǒng)。該系統(tǒng)具有以下特點：

（1）無需申請頻點，占用大量資金建立專用無線通信網(wǎng)絡(luò)。利用全球性覆蓋的公眾GSM網(wǎng)絡(luò)傳輸移動定位數(shù)據(jù)。

（2）利用GPS全球定位系統(tǒng)、GSM移動通信網(wǎng)絡(luò)、公眾電話交換網(wǎng)（PSTN）和互聯(lián)網(wǎng)等免費或低成本和全球范圍覆蓋的資源建立車輛監(jiān)控、調(diào)度系統(tǒng)。

（3）利用GPS定位、GSM定位、GSM數(shù)據(jù)通信、地理信息系統(tǒng)（GIS）、遙測/遙控、數(shù)據(jù)庫、Web、局域網(wǎng)和呼叫中心等成熟技術(shù)進行系統(tǒng)集成。

（4）對移動目標(biāo)在全國、乃至全球范圍內(nèi)的實時、精密定位監(jiān)控。

（5）SMS數(shù)據(jù)傳輸信道有一定時延影響定位精度，GPRS數(shù)據(jù)傳輸信道實時性好、按流量計費。

（6）車載臺體積小、易隱蔽、耗電少、工作穩(wěn)定、GSM終端部分無需外接天線。

（7）系統(tǒng)可同時監(jiān)控大數(shù)量的移動監(jiān)控目標(biāo)。

（8）系統(tǒng)具有移動目標(biāo)動態(tài)跟蹤、調(diào)度指揮、遠程監(jiān)控、自動報警、導(dǎo)航（可選）等多項功能，車載終端可同時具有語音功能。

三系統(tǒng)功能

GPS/GSM車輛監(jiān)控、調(diào)度系統(tǒng)的功能為：

1.車輛定位功能

車載終端利用GPS定位技術(shù)對車輛進行定位，并通過GSM移動通信網(wǎng)的SMS或GPRS信道傳送車輛定位數(shù)據(jù)，無論車輛行駛到哪里，都受到中心的監(jiān)控。

2.移動目標(biāo)的電子地圖顯示

在指揮、調(diào)度中心屏幕的電子地圖上，用圖標(biāo)形式直觀顯示一個或用多窗口顯示多個移動目標(biāo)的實時位置，移動目標(biāo)的GPS定位信息不斷改變，在電子地圖上可以自動跟蹤其行進軌跡。

3.調(diào)度功能

監(jiān)控、調(diào)度中心的調(diào)度員，可以在中心顯示屏的電子地圖上，找到被監(jiān)控車輛的具體位置。例如：出租車公司的調(diào)度員根據(jù)要車客戶的地點，可在相應(yīng)區(qū)域的電子地圖上查找離客戶最近的一輛空載出租車進行調(diào)度。貨運公司的調(diào)度員除了掌握每部貨車的位置外，還可根據(jù)貨運情況對司機進行調(diào)度，讓他們就近運送貨物，用以減少車輛的空載率，降低貨運成本。

調(diào)度員可通過GSM網(wǎng)的話音信道進行話音調(diào)度；亦可利用GSM網(wǎng)的SMS信道和車載臺的調(diào)度顯示屏進行短信調(diào)度和發(fā)布信息（例：交通信息、單位通知等），用以實現(xiàn)單位車輛的統(tǒng)一調(diào)配與管理或出租車、公交車、長途客車和特種車輛的統(tǒng)一調(diào)度、指揮。

4.話音功能

在車輛正常運作時，車載臺可作為手機使用，是一臺移動的公共電話。

5.報警功能

防盜報警：當(dāng)車輛處于設(shè)防狀態(tài)時，若有盜賊打開車門；若車載終端人為破壞；若紅外線傳感器發(fā)現(xiàn)異常情況，車載終端自動向監(jiān)控中心報警，同時自動發(fā)出聲、光告警信號。

遇劫報警：車輛遇劫時，司機可使用防劫暗開關(guān)或操縱遙控器向監(jiān)控中心報警；若公交車、運鈔車、郵政車等出現(xiàn)偏離規(guī)定行車路線等情況，車載終端自動向監(jiān)控中心報警。

人工報警：系統(tǒng)除了能自動報警外，還可進行人工報警，車主可直接打電話給監(jiān)控中心。中心核實車主身份后，可對車輛進行定位、追蹤與控制。

交通事故報警：當(dāng)車輛發(fā)生交通事故時，可以人工或自動向監(jiān)控中心發(fā)出求救信號。

在被盜、遇劫等情況下，電子地圖彈出報警窗口并發(fā)出報警聲，監(jiān)控中心進入出事車輛監(jiān)控程序。

除了實時監(jiān)控出事車輛的情況外，還可以記錄車輛位置、方向、速度和記錄行車軌跡供事后回放；監(jiān)聽出事后車內(nèi)的對話與其它聲響并進行錄音，為日后的案件處理提供證據(jù)。遙控車輛斷油、熄火、鎖車門等迫使報警車輛停在原地，以便執(zhí)法人員趕到現(xiàn)場進行處理。報警后，報警車輛的無線通話功能將自動關(guān)閉，從而提高車上人員的安全性。

6．信息查詢功能

授權(quán)用戶可通過電話或瀏覽互聯(lián)網(wǎng)向監(jiān)控中心查詢相關(guān)車輛實時位置信息或所保存的歷史信息。

7．車載導(dǎo)航功能（可選）

在車載終端中采用大屏幕顯示、將車輛自身的GPS定位圖標(biāo)顯示在當(dāng)?shù)氐碾娮拥貓D上，用以實現(xiàn)自導(dǎo)航功能。

8．其它功能

車輛行駛軌跡存儲與回放、給司機導(dǎo)航和選擇最佳路線、目標(biāo)距離估算、盲區(qū)航跡推算、與110臺聯(lián)網(wǎng)、交通智能管理等。

四系統(tǒng)組成所有車載臺的GPS車輛定位信息以GPRS的方式上傳，在監(jiān)控調(diào)度中心匯總，通過計算機局域網(wǎng)進行存儲、處理；調(diào)度中心的終端顯示基于地理信息系統(tǒng)（GIS）的電子地圖。該系統(tǒng)可通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布，稱為WebGIS系統(tǒng)。利用WebGIS系統(tǒng)不僅使監(jiān)控、調(diào)度中心系統(tǒng)調(diào)度員能夠方便直觀地觀察到各個車輛的實際運營位置并了解其狀態(tài)，為調(diào)度提供依據(jù)，授權(quán)用戶也可以通過互聯(lián)網(wǎng)上的網(wǎng)頁來瀏覽相關(guān)車輛實時狀態(tài)?？傉{(diào)度中心的終端顯示為大屏幕系統(tǒng)，配合電子地圖系統(tǒng)可以為系統(tǒng)調(diào)度人員提供直接可視化依據(jù)。

GPS/GSM車輛監(jiān)控、調(diào)度系統(tǒng)的組成如圖1所示。其中的監(jiān)控、調(diào)度中心部分由一個局域網(wǎng)組成。

1．通信服務(wù)器

通信服務(wù)器通過DDN專線方式或互聯(lián)網(wǎng)連接GSM移動通信網(wǎng)的短信中心或GPRS核心網(wǎng)，用以傳送定位數(shù)據(jù)，故通信服務(wù)器是GPS/GSM車輛監(jiān)控、調(diào)度中心局域網(wǎng)與GSM網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)關(guān)。

2．?dāng)?shù)據(jù)庫服務(wù)器

中心數(shù)據(jù)庫中存儲的信息包括：

（1）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

系統(tǒng)首先需建立人（司機年齡/駕齡、駕照號等）、車輛（牌照號、車型、車況、用途、修理記錄、購入年月等）等信息。

（2）原始數(shù)據(jù)

原始數(shù)據(jù)是指系統(tǒng)采集的作為處理依據(jù)的數(shù)據(jù)以及一些臨時數(shù)據(jù)。原始數(shù)據(jù)最主要的是車輛定位數(shù)據(jù)，包括：在電子地圖配合下記錄車輛位置、行駛路線、距離、方向、速度以及在某一位置的停留時間。以及其它有關(guān)司機的耗油、營業(yè)額、違章、故障、考勤等管理信息。

（3）保存查詢數(shù)據(jù)

上述原始數(shù)據(jù)中作為決策參考的數(shù)據(jù)和一些異常情況下的數(shù)據(jù)（例如：破案線索等）是需要保留與查詢的，這些數(shù)據(jù)保留在保存查詢數(shù)據(jù)庫中，并需隨時間的流逝作定期處理。

（4）業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)

通過司機輸入的信息，取得司機個人信息，例如：考勤、耗油、公里數(shù)、空車率、繁忙時間段、故障率、違章罰款等，為管理者提供管理與規(guī)劃的依據(jù)。

3．GIS服務(wù)器

GIS服務(wù)器為車輛監(jiān)控、調(diào)度系統(tǒng)的運行提供了直觀的地圖環(huán)境，使GPS跟蹤目標(biāo)能實時地、正確地顯示在當(dāng)前的地圖中，并可同時顯示跟蹤目標(biāo)的經(jīng)緯度或大地坐標(biāo)。可動態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)中的每輛車，可利用多個窗口對多個移動目標(biāo)進行管理、記錄與回放。

通過此系統(tǒng)，可以在大屏幕顯示終端上看到高質(zhì)量、高清晰度的電子地圖畫面，能快速在屏幕上顯示出城市地圖、街道分布、主要建筑物等相關(guān)信息。調(diào)度人員可根據(jù)需要，隨時進行多層顯示、區(qū)域自動切換；對地理信息畫面可以任意放大、縮小、平移；執(zhí)行地址查詢、報警監(jiān)聽、車輛數(shù)據(jù)庫聯(lián)機查詢等操作。系統(tǒng)支持單車查詢或多車輪詢等通信方式，系統(tǒng)應(yīng)可動態(tài)顯示每輛車的坐標(biāo)、速度、運動方向等參數(shù)，并保留隨時進行現(xiàn)場車輛控制的功能。

4．Web服務(wù)器

系統(tǒng)中的Web服務(wù)器是連接中心局域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)關(guān)，用以支持GIS圖層的Web發(fā)布，即實現(xiàn)WebGIS功能。授權(quán)用戶可通過公眾互聯(lián)網(wǎng)訪問系統(tǒng)，瀏覽GIS圖層，獲取自己所關(guān)心的車輛信

息或系統(tǒng)信息，用以支持移動辦公或向簽約用戶提供相應(yīng)的企業(yè)應(yīng)用。例如：企業(yè)用戶可通過WebGIS隨時了解本企業(yè)車輛的實時位置與運行情況，通過話音或短信對車輛進行指揮、調(diào)度。

5．呼叫調(diào)度中心

GPS/GSM車輛監(jiān)控、調(diào)度中心的計算機局域網(wǎng)，通過呼叫調(diào)度中心與公眾電話網(wǎng)（PSTN）以及公眾陸地移動通信網(wǎng)（PLMN）相連接。例如：公安系統(tǒng)的110/119接警、處警臺；衛(wèi)生系統(tǒng)的急救車120受理、調(diào)度臺；出租車公司的叫車受理、車輛調(diào)度中心等。

呼叫調(diào)度中心包括電話排隊器、調(diào)度機、局域網(wǎng)終端（GIS服務(wù)器的客戶端）等。調(diào)度員根據(jù)終端所顯示的各種車輛位置信息與其它輔助調(diào)度信息，通過話音、短消息等通信手段受理客戶信息并對車輛實施監(jiān)控、指揮、調(diào)度。

6．GPS差分站和差分服務(wù)器

民用GPS服務(wù)提供的定位精度只有100m，為達到系統(tǒng)要求的精度可采用差分GPS技術(shù)，即在車輛監(jiān)控/調(diào)度中心增加GPS差分站和差分服務(wù)器。GPS差分站利用GPS接收機測得的站點位置，送GPS差分服務(wù)器。該服務(wù)器將GPS差分站所測位置與站點所在的實際位置相比較，得出GPS測位的偏差。利用這個偏差，對該中心所接收車載臺的GPS粗定位測量值進行校正，經(jīng)校正的定位信息送GIS服務(wù)器進行車輛位置顯示，用以提高GPS測量精度。采用差分GPS技術(shù)后，定位精度可提高5m～30m。

7．車載臺

車載臺主要由GPS模塊，GSM模塊，主控模塊和顯示屏、天線等組成。具有定位、GPRS/SMS雙向數(shù)傳、移動通話、報警、上報車輛情況、執(zhí)行車輛控制、導(dǎo)航等功能。

移動定位業(yè)務(wù)的應(yīng)用范圍非常廣闊，以上僅為其中的一個應(yīng)用。我國擁有世界上最多的移動通信用戶，這就形成了潛在的定位應(yīng)用消費市場；我國國土遼闊，車輛及運輸工具數(shù)量龐大，又構(gòu)成了定位應(yīng)用的行業(yè)市場，移動定位技術(shù)在我國應(yīng)該具有很好的市場前景。

第二篇：移動業(yè)務(wù)外呼營銷概述

移動業(yè)務(wù)電話營銷概述

1、電話營銷概述

客戶中心服務(wù)營銷室的外呼人員，主要開展移動業(yè)務(wù)的電話營銷和移動客戶的調(diào)研回訪工作。其中對移動業(yè)務(wù)的電話營銷是主要的日常工作，也是受到各位領(lǐng)導(dǎo)、各位員工高度關(guān)注的。一個氣氛良好，運轉(zhuǎn)正常的營銷組織是客服中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。

2、移動業(yè)務(wù)電話營銷特點

移動公司對移動業(yè)務(wù)進行電話營銷與其他的電話營銷最大的不同在于：不需要自己建立客戶數(shù)據(jù)庫，不需要對客戶業(yè)務(wù)的使用情況進行跟蹤維護。也就是說，我們的工作主要是“銷售”。一方面，這使得我們可以集中注意力在銷售上，使工作變得更加簡單。另一方面，由于缺少了和客戶溝通交流的時間，也會有對客戶了解不夠深入，交流不夠到位的問題。

呼出的數(shù)據(jù)是由相關(guān)部門準(zhǔn)備好的。一般來說，滿足一定的條件，和所要推銷的業(yè)務(wù)或多或少有些聯(lián)系。比如品牌是全球通或者動感地帶，或者月話費在300元以上等等。這就縮小了對客戶選擇的范圍。而且大部分情況下是客戶本人接聽電話，不需要轉(zhuǎn)接，這大大提高了成功率。同時，呼出電話的來電顯示一般是1860。這可以增加大部分客戶的信任感，減少懷疑的心理，也減小了營銷的阻力。

3、移動業(yè)務(wù)電話營銷目的大部分電話營銷的目的首先是介紹業(yè)務(wù)，若客戶同意則直接為其辦理。也有部分著重于收集客戶相關(guān)的資料，為下一步營銷做好信息上的準(zhǔn)備。

在電話中銷售移動業(yè)務(wù)，是以公司的品牌和聲譽作為基本保證的。營銷人員所要做的，是利用自身的感染力和交流技巧，向客戶介紹相關(guān)業(yè)務(wù)，使客戶知道、了解、認(rèn)同、接納移動業(yè)務(wù)。同時，在營銷過程中可能會接受客戶的咨詢和投訴，也可借此機會了解客戶的需求，減少不利因素，樹立公司的形象。從這個意義上說，營銷人員的素質(zhì)也代表了移動公司的形象。電話營銷不僅僅是“銷售”。

4、人員素質(zhì)要求

從事電話營銷的人員應(yīng)該具有明確的銷售目的，強烈的銷售意識，良好的電話溝通能力。一般來說，年紀(jì)稍大或者有過工作經(jīng)驗的人溝通技巧及表達能力會比較好。

新員工可能會對打電話有恐懼心理。這同1860新員工剛開始接電話是一樣的。所不同的是，營銷人員擔(dān)心的是被拒絕。這種心理很好克服：不要多想，只要拿起電話來，多打上幾個，就可以了。對于老員工來說，出現(xiàn)的問題是一個項目打久了，容易產(chǎn)生慣性。在該項目的技巧上沒有提升的空間，會有厭倦的感覺。所以一般最多兩個月就要換一個項目了。

對于電話營銷來說，受到挫折是在所難免的。因此，要將營銷人員的注意力從“被拒絕”

轉(zhuǎn)移到“提高成功率”上面來。因為多數(shù)營銷人員并沒有營銷的經(jīng)驗或者相關(guān)的技巧，提升的空間很大。也容易樹立努力的目標(biāo)和達成目標(biāo)。

5、電話前的準(zhǔn)備

一個項目開始之前，應(yīng)該了解項目的背景，熟悉腳本。對于采編中和其他媒體上可以找到的相關(guān)業(yè)務(wù)知識都需要做深入地了解。不但要熟知核心的、腳本上的業(yè)務(wù)，而且要充分了解與之相關(guān)的方方面面的業(yè)務(wù)。形成一個相關(guān)的金字塔形的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，可能90%的內(nèi)容客戶都不會問到，但是一旦問起來，就不會手忙腳亂，從而可以給客戶留下一個專家型的好印象。有很多事情是我們想不到的，所以做的充分一些，好一些總是沒有錯。

制定當(dāng)月、當(dāng)天、每小時的工作計劃，對于營銷來說，最重要的就是接觸量。它幾乎決定了一個月以后最后的成功單數(shù)。

一定要準(zhǔn)備好一支筆和一本本子，記下接觸量、成功量、成功率,每天對比，可以知道自己在哪方面還做得不夠，以便改進。我看到有些同事什么都沒準(zhǔn)備，或者只有一張紙。這樣的話就無法長期的記錄和跟進自己的情況了。

在打電話之前，調(diào)整好心態(tài)，準(zhǔn)備好腳本。用積極的、自信的、飽滿的狀態(tài)來開始一天的工作。

6、簡單業(yè)務(wù)（彩鈴預(yù)繳、車主服務(wù)）

對于簡單業(yè)務(wù)，營銷的業(yè)務(wù)本身比較簡單，通話時長鉸短，客戶辦理的可能性較大。在這種情況下，應(yīng)該注重語言的簡潔性。爭取用盡量短的時間完成一通電話。

一通電話分為這樣幾個階段：報首問語、介紹業(yè)務(wù)，詢問客戶意見、辦理業(yè)務(wù)、報結(jié)束語。首問語和結(jié)束語一般是固定的。而介紹業(yè)務(wù)的時候，要以腳本為主，但是不必拘泥于腳本。因此，多數(shù)員工會在本子上寫下符合自己習(xí)慣的介紹腳本，這是非常好的。但是同時也要注意用語的簡潔性?？捎锌蔁o的話一律去掉。

例如彩鈴月費預(yù)繳的例子：“X先生/X小姐，您好！我是xx移動客戶代表XXXX號，您現(xiàn)在接聽的電話是免費的。首先告訴您一個好消息，我剛才打電話過來，聽到您現(xiàn)在在使用我們的彩鈴業(yè)務(wù)對吧？這首歌是《老鼠愛大米》，很好聽。我查到您的彩鈴是每個月5塊錢，一年就是60。那我們移動公司現(xiàn)在針對您這樣的老客戶，有一個優(yōu)惠，就是一次交30塊，就可以免費用一年的彩鈴。以后月租費就不用交了。您需要辦理嗎？”

這樣的腳本，顯得有些啰嗦。存在的問題是：

1、對于一個簡單的移動業(yè)務(wù)來說，大部分客戶往往已經(jīng)了解或者比較了解業(yè)務(wù)本身，所以可以跳過對業(yè)務(wù)本身的介紹。

2、上述的例子中沒有明確的告知客戶他可以得到的優(yōu)惠。本項目的賣點（USP）就是“省錢”，這一點要給客戶指出來，而且要為客戶計算好：您可以節(jié)省30元。

3、對于可有可無的口頭語、感嘆詞一定要去掉。

4、恭維客戶的話可以說，但沒有必要太多。

做了刪改和適當(dāng)?shù)脑黾雍笕缦拢骸癤先生/X小姐，您好！我是xx移動客戶代表XXXX號，您現(xiàn)在接聽的電話是免費的。首先告訴您一個好消息，您用的彩鈴每個月是5塊錢，一年就是60。我們移動公司現(xiàn)在有一個新的優(yōu)惠，一次交30塊，就可以免費用一年的彩鈴。相當(dāng)于一下子為您節(jié)省了30塊錢。您需要辦理嗎？”

腳本寫好后，在實際通話中驗證它的效果，不斷的改進。在項目開始的第一個星期，主要是熟悉業(yè)務(wù)，制定腳本，了解客戶的需求。其中制定一個準(zhǔn)確而又簡潔的腳本是簡單業(yè)務(wù)電話營銷的關(guān)鍵。

而像車主服務(wù)這樣的業(yè)務(wù)，本身也很簡單，較容易為客戶所理解。但是我們面對的客戶群是有一定ARPU值的，一般來說是具有一定的社會地位的人士。所以就要讓客戶感覺到我們的營銷人員是極其專業(yè)的，而且要和客戶有平等的感覺，同時又要給客戶以尊貴的感覺。

對于車主服務(wù)的腳本，因為提供的服務(wù)較多，所以按照腳本念的話容易產(chǎn)生一氣呵成的不好的效果，影響和客戶的交流。比如：“可以為您提供24小時免費緊急路面救援、現(xiàn)場急修、送油、換胎、拖車、專業(yè)化的購車指導(dǎo)、新車上牌、保險代理一條龍服務(wù)、免費車輛年檢、補牌補證

第三篇：業(yè)務(wù)管理概述

#3

3業(yè)務(wù)管理概述

業(yè)務(wù)管理在很多企業(yè)里就是銷售管理，其實業(yè)務(wù)管理不只是管理業(yè)務(wù)，還需要管理業(yè)務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)。

業(yè)務(wù)管理是指對公司經(jīng)營過程中的生產(chǎn)、營業(yè)、投資、服務(wù)、勞動力和財務(wù)等各項業(yè)務(wù)按照經(jīng)營目的執(zhí)行有效的規(guī)范、控制、調(diào)整等管理活動。

是企業(yè)系統(tǒng)運行的中心環(huán)節(jié)，上游至采購供應(yīng)，中游至生產(chǎn)儲備，下游至產(chǎn)品服務(wù)等，都在業(yè)務(wù)管理的流程中實現(xiàn)，企業(yè)的業(yè)績也由此直接產(chǎn)生。因此，業(yè)務(wù)管理是決策實施與企業(yè)執(zhí)行力推動的關(guān)鍵。

是日常人員管理的集中體現(xiàn)，在日常管理中應(yīng)以考核辦法為準(zhǔn)則，加強與員工的溝通，加強團隊凝聚力也是一名部門經(jīng)理在業(yè)務(wù)管理方面的有效辦法。對于在公司中經(jīng)常會遇到業(yè)務(wù)管理上的麻煩，例如：

第一：新員工剛進公司不知道如何開展業(yè)務(wù)，適應(yīng)時間太長，難以快速提升業(yè)績。人員流動性大，好不容易累積的客戶經(jīng)常被離職人員帶走。

第二：員工需要花大量時間整理工作進行匯報，只能看到匯報結(jié)果，無法總結(jié)業(yè)務(wù)過程中的問題。工作匯報難規(guī)范，工作行為標(biāo)準(zhǔn)難以執(zhí)行！

隨著市場競爭越來越激烈，企業(yè) 越來越注重營銷的管理工作，其中顧客檔案管理，在營銷管理中舉足輕重，同時，顧客檔案管理又是企業(yè)iso9001：2000質(zhì)量體系管理的重要組成部分。

建立顧客檔案，很多企業(yè)認(rèn)為是一件很普通的事，不就是記錄一下顧客的聯(lián)系方式、聯(lián)系人、地址嗎。其實不是這樣，顧客檔案管理也需要數(shù)據(jù)化、精細化、系統(tǒng)化，這樣的檔案才對營銷管理工作有指導(dǎo)性。要完善每一個顧客檔案，需要對顧客進行一次全面“體檢”。

顧客檔案管理的內(nèi)容包括：顧客基礎(chǔ)資料、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場競爭狀況及市場競爭能力、與我方交易狀況，結(jié)合其資信能力、市場容量、經(jīng)營業(yè)績、客戶組織結(jié)構(gòu)、競爭對手狀況等一系列的相關(guān)資料，并進行分析、歸類、整理、評價，有能力的企業(yè)可以建立數(shù)學(xué)模型、用計算機來進行管理。

因為市場經(jīng)濟變化莫測，準(zhǔn)確的信息傳遞是獲得成功的關(guān)鍵因素之一。顧客檔案管理就是對顧客信息的收集、整理、并準(zhǔn)確傳遞給營銷人員，資料信息流程為：顧客---收集---業(yè)務(wù)員傳遞---檔案管理員---反饋---業(yè)務(wù)員（公司領(lǐng)導(dǎo)）---服務(wù)---顧客。對顧客檔案管理工作，我們堅持動態(tài)管理、重點管理、靈活運用以及專人負責(zé)四個方面的原則。

第四篇：移動業(yè)務(wù)手冊

業(yè)務(wù)員手冊

移動寬帶辦理細則

1．手機話費消費滿48元，免費送4M寬帶（48元包括套餐費、彩鈴、來顯、漫游、話費、流量費等等）

2．開啟免預(yù)存、免開啟費，免一切手續(xù)費

3．移動手機不換號，合約期一年（一年后自由關(guān)停）

4．接單要拍下身份證正反面，留檔備份

三網(wǎng)比較

移動方面

1．可以多使用10h/月的CMCC無線網(wǎng)絡(luò)（移動用戶原來就可以用10h/月的CMCC FREE）

2．48元包括所有消費（通話、短信、流量、來顯、彩鈴、漫游）

3．開戶免預(yù)存，免開戶費，首月不計費，從次月開始計費，套餐期限自由把握（使用一年后可隨意暫停）

4．不用換號碼，方便快捷。不同于電信，聯(lián)通

5．移動用戶為主流，校園內(nèi)80%是移動用戶

6．月費38元/月以上，真客戶，38元/月以下為潛在客戶

校園網(wǎng)方面

1．校園網(wǎng)停用不扣錢

2．網(wǎng)速太慢，尤其是周末

電信方面

1．開通寬帶需換號、購手機、300元開戶費

2．使用電信手機不能和同學(xué)一起使用M部落

聯(lián)通方面

1．信號差，用戶少

注：手冊還有待完善，大家有想法的可以提出來哈

第五篇：移動業(yè)務(wù)協(xié)議

中國移動通信集團福建有限公司

中國移動通信集團福建有限公司

泉州分公司

話費代收協(xié)議

指定代理店

簽定時間： 年 月 日

中國移動通信集團福建有限公司

合同編號：

甲方： 地址：

乙方： 地址：

甲、乙雙方為開拓和鞏固中國移動通信泉州地區(qū)市場，根據(jù)現(xiàn)行法律及通信行業(yè)管理規(guī)定，經(jīng)友好協(xié)商制定本合同。中國移動通信集團福建有限公司

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5.6 合法經(jīng)營，守規(guī)銷售。合作期內(nèi)由于乙方違法、違規(guī)經(jīng)營造成的后果，一律由乙方自負。因乙方責(zé)任造成的用戶投訴，乙方應(yīng)承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果。甲方有權(quán)扣發(fā)乙方的酬金及押金。

5.7 乙方應(yīng)根據(jù)甲方規(guī)定時限及時準(zhǔn)確地繳納營業(yè)款和各種相關(guān)的業(yè)務(wù)單據(jù)、報表及市場信息。超過時限，甲方有權(quán)按《業(yè)務(wù)受理差錯考核辦法》扣發(fā)乙方酬金。

5.8 乙方如自行策劃、設(shè)計涉及甲方品牌、業(yè)務(wù)的廣告、營銷活動，其內(nèi)容和形式需事先征得甲方認(rèn)可并加入甲方指定內(nèi)容且有辦理有關(guān)審批手續(xù)。乙方不得依據(jù)本協(xié)議代表甲方或以甲方名義開展與本協(xié)議無關(guān)的業(yè)務(wù)和活動。

5.9 有責(zé)任配合甲方開展宣傳、促銷、市場調(diào)查等業(yè)務(wù)活動。

5.10 不得以中國移動通信下屬分支機構(gòu)的名義對外進行任何業(yè)務(wù)或擔(dān)?；顒?。

5.11 乙方經(jīng)營的業(yè)務(wù)不得超出甲方授權(quán)范圍和地區(qū)。

5.12 不得把專業(yè)代辦權(quán)承包或轉(zhuǎn)讓或出租給 中國移動通信集團福建有限公司

方承擔(dān)。

5.18 如乙方向工商行政管理部門登記終止經(jīng)營，應(yīng)在終止前10個工作日通知甲方。

5.19 乙方本網(wǎng)點如遇到有關(guān)情況需搬遷新址，乙方應(yīng)提前15個工作日通知甲方，甲方在對乙方搬遷后的網(wǎng)點進行實地考察審核后，決定是否同意搬遷后的網(wǎng)點加盟為中國移動通信 指定代理店。中國移動通信集團福建有限公司

7.2 根據(jù)代辦業(yè)務(wù)需要，乙方有權(quán)獲得甲方提供的相應(yīng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技術(shù)、宣傳物料等支撐。

7.3 乙方有權(quán)依據(jù)本協(xié)議取得酬金、獎勵、補貼等費用。如對酬金、獎勵、補貼等費用有異議，乙方有權(quán)要求甲方予以詳細說明，并提供業(yè)務(wù)發(fā)展明細和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。中國移動通信集團福建有限公司

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章及甲方規(guī)定的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)辦理業(yè)務(wù)而產(chǎn)生的用戶欠費等一切后果由乙方承擔(dān)。甲方有權(quán)要求乙方賠償甲方的欠費損失。10.4 乙方的其他嚴(yán)重違約行為：以下情形均視為“嚴(yán)重違約行為” 11.4.1 乙方在本網(wǎng)點擅自使用或授權(quán)他人使用“中國移動通信”及其下屬企業(yè)名稱以及中國移動通信的企業(yè)標(biāo)識；

11.4.2 乙方在本網(wǎng)點經(jīng)營非“中國移動通信”的其它網(wǎng)絡(luò)運營商產(chǎn)品；或出現(xiàn)非“中國移動通信”的其它網(wǎng)絡(luò)運營商的標(biāo)識；

11.4.3 乙方在本網(wǎng)點銷售偽劣產(chǎn)品，坑害消費者，影響甲方的信譽； 11.4.4 乙方拒不辦理甲方委托辦理的業(yè)務(wù)，經(jīng)甲方指出后仍不糾正的； 11.4.5 乙方故意虛假報帳、私自將甲方提供的有關(guān)發(fā)票、業(yè)務(wù)專用章或移動電話號碼和SIM卡挪用他用的；

乙方發(fā)生嚴(yán)重違約行為，甲方有權(quán)取消乙方的支撐補貼及獎勵，同時乙方必須向甲方賠付違約金，違約金在酬金或押金中進行扣除；每次扣罰標(biāo)準(zhǔn)為保證金及押金標(biāo)準(zhǔn)的10%，如扣除的不足以賠付甲方損失的則實際賠付。

10.5 乙方違反本合同之任何條款均構(gòu)成違約，甲方有權(quán)依據(jù)合同之規(guī)定責(zé)成乙方限期糾正其違約行為，限期屆滿未糾正的，甲方有權(quán)終止本合同，乙方在本合同項下的一切權(quán)利、權(quán)力因此而喪失。

10.6 乙方如經(jīng)營假冒、偽劣、違法的產(chǎn)品，由此產(chǎn)生的責(zé)任均由乙方自行承擔(dān)，如構(gòu)成甲方聲譽的嚴(yán)重侵害，甲方有權(quán)終止本合同。10.7 任何一方對對方違約行為的任何寬限，均不應(yīng)視為放棄對對方責(zé)任的追究及索賠，也不應(yīng)視為對該違約行為的認(rèn)可。

10.8 乙方若未按規(guī)定的時間內(nèi)將營業(yè)款進行繳納，甲方將對拖欠的營業(yè)款額按每日1%的標(biāo)準(zhǔn)向乙方計標(biāo)準(zhǔn)向乙方計收滯納金。中國移動通信集團福建有限公司

（1）協(xié)議履行期內(nèi)乙方發(fā)生3次以上（含3次）“嚴(yán)重違約行為”的；（2）協(xié)議履行期內(nèi)乙方連續(xù)3個月或一年中累計4個月無法完成甲方核定的業(yè)績指標(biāo)；

（3）因其他原因?qū)е聟f(xié)議的繼續(xù)履行將給甲方的利益造成嚴(yán)重損害；

（4）乙方違反了本協(xié)議任何條款，并且（如果違約行為可以補救）在收到甲方指出其違約行為并要求補救的書面通知二十天內(nèi)，仍未采取相應(yīng)的補救措施；（5）乙方因其它原因被宣告破產(chǎn)或停業(yè)。

12.1.3 協(xié)議履行期內(nèi)乙方本網(wǎng)點無故擅自停止?fàn)I業(yè)達7工作日以上的。12.1.4 發(fā)生下列情況之一，任何一方均可提出終止本協(xié)議，且互不承擔(dān) 任何違約責(zé)任：

（1）甲方在經(jīng)營上進行政策性調(diào)整，導(dǎo)致本協(xié)議繼續(xù)履行沒有意義；（2）因不可抗力導(dǎo)致協(xié)議無法繼續(xù)履行。12.1.5 乙方擅自改變店址和店名。

11.2 合同終止后，甲、乙雙方應(yīng)在30天內(nèi)辦理以下手續(xù)：

11.2.1 甲、乙雙方應(yīng)結(jié)清一切款項；

11.2.2 乙方返還甲方提供的剩余的SIM卡、充值卡和其它通信產(chǎn)品； 11.2.3 乙方自行承擔(dān)費用撤除所有與移動通信業(yè)務(wù)代辦有關(guān)的標(biāo)志、宣傳品等，并按時間要求退還所有權(quán)歸屬甲方的設(shè)備。

11.2.4 協(xié)議終止后，乙方將不得再使用甲方企業(yè)標(biāo)志和名稱相同或相近的有可能引起任何混淆的標(biāo)記、品牌。

11.2.5 乙方可在協(xié)議期滿前終止本協(xié)議，但須提前一個月將此意向書面通知甲方，結(jié)清賬務(wù)后協(xié)議終止。

11.2.6 協(xié)議終止后2個季度內(nèi)，乙方若繼續(xù)經(jīng)營通信行業(yè)業(yè)務(wù)則應(yīng)優(yōu)先與甲方繼續(xù)簽訂合作協(xié)議，否則乙方無權(quán)要求甲方退還保證金及業(yè)務(wù)代辦費。

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