第一篇：全面質(zhì)量管理基本概念[本站推薦]

全面質(zhì)量管理基本概念和原理

一、“質(zhì)量”是質(zhì)量管理中最基本的概念，也是當(dāng)今社會(huì)所常用的名詞，但人們對(duì)“質(zhì)量”的認(rèn)識(shí)和理解是多種多樣的，全面質(zhì)量管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的現(xiàn)代質(zhì)量管理，它對(duì)質(zhì)量的定義和理解，反映了時(shí)代對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量管理的要求。

（1）質(zhì)量的含義

質(zhì)量在某些地方叫做“品質(zhì)”在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO9000：2000，《質(zhì)量管理體系，基礎(chǔ)和術(shù)語》中的定義，質(zhì)量是指“一組固有特性滿足要求的的程度”。

理解質(zhì)量概念，關(guān)健把握“特性”和“要求”。特性是指事物可以區(qū)分的特征。比如A-005 擦地機(jī)，那就一定能刷地，洗地，CB15吸塵吸水機(jī)，那就一定能吸塵，吸水的特征。要求是相關(guān)方的需要或者期望，它可以是個(gè)人或團(tuán)體，如客戶，供應(yīng)商，社會(huì)等。但要求有些是明確規(guī)定，有的沒有明確規(guī)定，也必須保證，如電器的安全。

（2）質(zhì)量概念的演變

“質(zhì)量”在早期人們的概念中只是講到產(chǎn)品，現(xiàn)逐漸意識(shí)到服務(wù)，過程，活動(dòng)，人，組織等。所以質(zhì)量意味著符合規(guī)范要求，即要有特定的規(guī)范，也要滿足顧客的要求。

（3）質(zhì)量的意義

質(zhì)量概念，指出了固有特性應(yīng)滿足相關(guān)方的要求，實(shí)現(xiàn)股東，員工，顧客，供應(yīng)商及合作伙伴或社會(huì)等方面的共贏，這也正是質(zhì)量的意義所在。

1質(zhì)量和組織，關(guān)系方面看，提高質(zhì)量是組織生存和發(fā)展的保證，○

質(zhì)量對(duì)于企業(yè)的生存和發(fā)展能夠起到非常大的作用。

其具體表現(xiàn)在三個(gè)方面，提高質(zhì)量是各類組織特別是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)

中取得的保證；提高質(zhì)量是組織績(jī)效不斷增長(zhǎng)的基礎(chǔ)，提高質(zhì)量可

以全面提高組織素質(zhì)。

2從質(zhì)量和員工的關(guān)系看，提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展，組織中每○

個(gè)部門每個(gè)員工的工作質(zhì)量都會(huì)直接或間接地影響到質(zhì)量。全面質(zhì)

量管理的基本思想之一是全員參與，鼓員工發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性，并且強(qiáng)調(diào)授權(quán)的重要性，這種提取和全員參與的機(jī)制，能夠能夠極

大的調(diào)動(dòng)員工積極性，并在發(fā)揮 員工潛能的過程中促進(jìn)員工發(fā)展。

3從質(zhì)量和顧客的關(guān)系看，提高質(zhì)量是顧客滿意的保證。只有不斷○

地得高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，才能滿足顧客變化的期望和要求，實(shí)現(xiàn)

顧客滿意和顧客忠誠(chéng)，同時(shí)給企業(yè)帶來增長(zhǎng)和贏利。

4從質(zhì)量和其他相關(guān)方關(guān)示看，只有合法經(jīng)營(yíng)持續(xù)提供社會(huì)所需要○的產(chǎn)品和服務(wù)，組織才會(huì)持續(xù)發(fā)展，才會(huì)給政府交納更多的稅收，同進(jìn)供應(yīng)商也會(huì)有持續(xù)。

二、質(zhì)量特性

質(zhì)量特性

質(zhì)量特性的含義，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量特性定義為：“產(chǎn)品，過程或

體系與有要求的固有特性?！?/p>

為了滿足顧客需要，就要把感性，含混的顧客需要變換為清晰的，理性的，技術(shù)的或工程的語言，這就是質(zhì)量特性。我們所得到的確

定的質(zhì)量特性是人為變換的結(jié)果，實(shí)質(zhì)上是相對(duì)于顧客需要的一種

代用特性，這種變換的準(zhǔn)確程度將直接影響到顧客需要能否得到滿

足，變換越準(zhǔn)確，就越能反映顧客 需要從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意。

質(zhì)量特性可以分為以下幾種類型：

（1）技術(shù)性或理性化的質(zhì)量特性。例如機(jī)械零件的剛性，彈性，耐

磨性；汽車的速度，牽引力，耗油量，廢氣排放量；手表的防

水，防震，防塵等。技術(shù)性的質(zhì)量特性可以用理性化檢測(cè)精確

測(cè)定?？茖W(xué)技術(shù)進(jìn)步已給使得許多原來無法測(cè)定的的特性成為

可能，使人們可以對(duì)質(zhì)量進(jìn)行更加客觀的判斷。

（2）心理方面的質(zhì)量特性。例如服裝的式樣，時(shí)髦；食品的味道；

汽車象征的地位和氣派等等；心理方面的質(zhì)量特性反映了顧客的心理感覺和審美價(jià)值，人們的心理感覺和審美價(jià)值是千差萬

別的，很難用準(zhǔn)確的技術(shù)指標(biāo)來加以衡量，心理方面的質(zhì)量特

性對(duì)于構(gòu)成產(chǎn)品的“獨(dú)家特色”構(gòu)成產(chǎn)品對(duì)每一具體用戶的“適

用性”非常重要，尤其是地消費(fèi)品領(lǐng)域就更加為如此。

（3）時(shí)間方面的質(zhì)量特性。例如耐用品的可靠性，可維修性，精度

保持性，電力供應(yīng)的及時(shí)性等。時(shí)間方面的質(zhì)量特性是同“產(chǎn)

品使用壽命周期費(fèi)用”相聯(lián)系的。產(chǎn)品使用過程中的及時(shí)性，可靠性，可維修性以及使用費(fèi)用等都極大影響著顧客的質(zhì)量評(píng)

價(jià)。

（4）安全方面的質(zhì)量特性。產(chǎn)品的使用不僅要可靠，及時(shí)，更加重

要的是不能給顧客造成傷傷害和事故，因此產(chǎn)品必須有保證條

款，有各種安全措施。重視安全方面的質(zhì)量和質(zhì)量特性對(duì)于企

業(yè)避免和防止任務(wù)問題的發(fā)生具有極為重要的意義啊。

（5）社會(huì)方面的質(zhì)量特性。在考慮質(zhì)量特性的內(nèi)容時(shí)，僅僅考慮對(duì)

應(yīng)顧客需要是不充分的，還必須考慮法律，法規(guī)，環(huán)保以及社

會(huì)倫理等有關(guān)社會(huì)整體利益方面的要求。

三、產(chǎn)品的質(zhì)量特性

對(duì)于產(chǎn)品來說，通常其質(zhì)量特性包括以下幾個(gè)方面：

1性能。性能是產(chǎn)品滿足使用目的所具備的技術(shù)特性。如鐘表的走○

時(shí)準(zhǔn)確；電冰箱的冷凍速度；洗衣機(jī)的洗凈率和自動(dòng)化程度，吸塵

吸水機(jī)的真空吸力；擦地機(jī)洗地效率（即電機(jī)轉(zhuǎn)速）等等。

2壽命。壽命是產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定的功能的工作總○

時(shí)間。如燈泡使用的小時(shí)數(shù)；電冰箱的使用年數(shù)；電機(jī)、電池等都

有使用壽命。

3可靠性?？煽啃允钱a(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，在規(guī)定的條件下，完成○

規(guī)定功能的能力。如電視機(jī)平均無故障工作時(shí)間；電冰箱在使用中的無故障率等等。

4安全性。安全性是產(chǎn)品保證顧客的生命不受到危害，身體和精神○

不受到傷害，以及財(cái)產(chǎn)不受到損失的能力，如燃?xì)鉄崴髟诠收蠣?/p>

態(tài)下的自動(dòng)熄火功能。

5經(jīng)濟(jì)性。安全性是產(chǎn)品從設(shè)計(jì)，制造到整個(gè)產(chǎn)品使用壽命周期的○

成本和費(fèi)用方面的特征。

第二篇：全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理

什么是全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理就是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。全面質(zhì)量管理的概述

20世紀(jì)50年代末，美國(guó)通用電氣公司的費(fèi)根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭提出了“全面質(zhì)量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，認(rèn)為“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足客戶要求的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和提供服務(wù)，把企業(yè)各部門在研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)中構(gòu)成為一體的一種有效體系”。60年代初，美國(guó)一些企業(yè)根據(jù)行為管理科學(xué)的理論，在企業(yè)的質(zhì)量管理中開展了依靠職工“自我控制”的“無缺陷運(yùn)動(dòng)”，日本在工業(yè)企業(yè)中開展質(zhì)量管理小組（Q.C.Circle）活動(dòng)，使全面質(zhì)量管理活動(dòng)迅速發(fā)展起來。

全面質(zhì)量管理的基本方法可以概況為四句話十八字，即一個(gè)過程，四個(gè)階段，八個(gè)步驟，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法。

一個(gè)過程 即企業(yè)管理是一個(gè)過程。企業(yè)在不同時(shí)間內(nèi)，應(yīng)完成不同的工作任務(wù)。企業(yè)的每項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，都有一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過程。四個(gè)階段 根據(jù)管理是一個(gè)過程的理論，美國(guó)的戴明博士把它運(yùn)用到質(zhì)量管理中來，總結(jié)出“計(jì)劃（plan）—執(zhí)行(do)—檢查（check）—處理（act）”四階段的循環(huán)方式，簡(jiǎn)稱PDCA循環(huán)，又稱“戴明循環(huán)”。

八個(gè)步驟 為了解決和改進(jìn)質(zhì)量問題，PDCA循環(huán)中的四個(gè)階段還可以具體劃分為八個(gè)步驟。1)計(jì)劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素；找出影響質(zhì)量的主要因素；針對(duì)影響質(zhì)量的主要因素，提出計(jì)劃，制定措施。2)執(zhí)行階段：執(zhí)行計(jì)劃，落實(shí)措施。3)檢查階段：檢查計(jì)劃的實(shí)施情況。4)處理階段：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績(jī)，工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化；提出尚未解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。

在應(yīng)用PDCA四個(gè)循環(huán)階段、八個(gè)步驟來解決質(zhì)量問題時(shí)，需要收集和整理大量的書籍資料，并用科學(xué)的方法進(jìn)行系統(tǒng)的分析。最常用的七種統(tǒng)計(jì)方法，他們是排列圖、因果圖、直方圖、分層法、相關(guān)圖、控制圖及統(tǒng)計(jì)分析表。這套方法是以數(shù)理統(tǒng)計(jì)為理論基礎(chǔ)，不僅科學(xué)可靠，而且比較直觀。

第三篇：全面質(zhì)量管理

淺析全面質(zhì)量管理在各領(lǐng)域中的應(yīng)用

摘要

全面質(zhì)量管理是伴隨著生產(chǎn)發(fā)展、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和質(zhì)量要求的提升而逐步發(fā)展起來的一種質(zhì)量管理的思想和方法，先進(jìn)不論是發(fā)達(dá)國(guó)家還是發(fā)展中國(guó)家，只要是經(jīng)濟(jì)穩(wěn)健發(fā)展的國(guó)家，都大力推行全面質(zhì)量管理，全力研究并促進(jìn)全面質(zhì)量管理的發(fā)展。本文簡(jiǎn)要介紹全面質(zhì)量管理的含義與內(nèi)容，及其對(duì)傳統(tǒng)質(zhì)量管理的繼承與創(chuàng)新，并淺析全面質(zhì)量管理在現(xiàn)代企業(yè)、政府部門、高等教育等不同領(lǐng)域中的應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理、繼承創(chuàng)新、應(yīng)用

一、全面質(zhì)量管理的含義與內(nèi)容

全面質(zhì)量管理（total quality management，TQM）是在20世紀(jì)50年代中期，由日本、美國(guó)等首先倡導(dǎo)、發(fā)展起來的。1961年，美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆發(fā)表了《全面質(zhì)量管理》一書，他對(duì)全面質(zhì)量管理的定義是：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上、考慮到充分滿足客戶要求的條件下，進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，并將企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一個(gè)有效的體系?！痹?994年版的ISO90000標(biāo)準(zhǔn)中，全面質(zhì)量管理的定義是：“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑?！比尜|(zhì)量管理的內(nèi)涵決定了它的特點(diǎn)，可總結(jié)為“三全一多”，即：全員參與的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全范圍的質(zhì)量管理以及管理方法的多樣化。

二、傳統(tǒng)質(zhì)量管理

按照質(zhì)量管理的手段和方式，質(zhì)量管理的發(fā)展大致經(jīng)歷了質(zhì)量檢測(cè)階段、過程質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)控制階段以及全面質(zhì)量管理階段。為了便于分析，在這里將質(zhì)量檢測(cè)階段和過程質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)控制階段統(tǒng)稱為傳統(tǒng)質(zhì)量管理。

（一）質(zhì)量檢測(cè)階段

20世紀(jì)前，產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠操作者本人的技藝水平和經(jīng)驗(yàn)來保證，工人既是操作者也是質(zhì)量檢測(cè)管理者，這個(gè)階段屬于“操作者的質(zhì)量管理”階段。質(zhì)量檢測(cè)階段是指從20世紀(jì)初到30年代末，即從歐洲工業(yè)革命開始到第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)這一階段。這個(gè)階段的特點(diǎn)是僅僅把質(zhì)量管理理解為對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的事后把關(guān)或事后控制。

（二）過程質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)控制階段

過程質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)控制階段是指從20世紀(jì) 40年代到50年代末。這個(gè)階段的特點(diǎn)是已經(jīng)認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的生產(chǎn)過程對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響作用，認(rèn)識(shí)到過程也是有質(zhì)量的，過程也應(yīng)作為質(zhì)量的載體，并將數(shù)理統(tǒng)計(jì)與過程質(zhì)量管理結(jié)合，不但預(yù)防不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生，而且也檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量。這一階段由事后檢驗(yàn)改為預(yù)測(cè)、預(yù)防質(zhì)量問題的發(fā)生，并使用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行過程控制。

三、全面質(zhì)量管理對(duì)傳統(tǒng)質(zhì)量管理的繼承與創(chuàng)新

（一）全面質(zhì)量管理對(duì)傳統(tǒng)質(zhì)量管理的繼承性創(chuàng)新

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，傳統(tǒng)的質(zhì)量管理經(jīng)過不同的前伸后延，成為全面質(zhì)量管理，即全員參與的、全過程的、全企業(yè)的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理并未完全拋棄傳統(tǒng)質(zhì)量管理的精髓，而是在其基礎(chǔ)上的繼承性創(chuàng)新。主要新體現(xiàn)在以下特點(diǎn)中：

1、全面質(zhì)量管理參與人員的全面性。傳統(tǒng)質(zhì)量管理只是操作員或檢驗(yàn)員進(jìn)行的分散的、片段的控制和檢驗(yàn)，全面質(zhì)量管理的基本原理則是對(duì)生產(chǎn)全過程的控制，而全過程的質(zhì)量活動(dòng)都是通過不同崗位的責(zé)任者實(shí)施和完成的，因此任何一個(gè)崗位的責(zé)任者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量都有直接或間接的影響。因此全面質(zhì)量管理的參與人員是傳統(tǒng)質(zhì)量管理參與人員的擴(kuò)大、補(bǔ)充和完善。

2、全面質(zhì)量管理過程的全面性。任何產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)都有一個(gè)過程，即質(zhì)量環(huán)。因此，要保證產(chǎn)品質(zhì)量，必須把產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程、各環(huán)節(jié)以及有關(guān)因素都有效的控制起來，并形成一個(gè)綜合的質(zhì)量體系，而不是傳統(tǒng)質(zhì)量管理單純的事后檢驗(yàn)或者事前的控制。這樣就把傳統(tǒng)的質(zhì)量管理線轉(zhuǎn)變成了一個(gè)質(zhì)量管理循環(huán)系統(tǒng)，是對(duì)傳統(tǒng)質(zhì)量管理的升級(jí)。

3、全面質(zhì)量管理范圍的全面性。全員和全過程的質(zhì)量管理要求有全企業(yè)范圍的組織協(xié)調(diào)，不然無法形成一個(gè)有機(jī)的系統(tǒng)和整體，也無法使全面質(zhì)量管理發(fā)揮作用。因此，全面質(zhì)量管理必須有上層、中層和基層共同參與的組織體系，并形成全企業(yè)的質(zhì)量管理體系，而不是傳統(tǒng)質(zhì)量管理的檢驗(yàn)部門單獨(dú)管理。

4、管理方法的多樣性。質(zhì)量管理是一門新興的、多學(xué)科的邊緣科學(xué)，全面質(zhì)量管理更是集許多現(xiàn)代管理科學(xué)和工程技術(shù)為一體的先進(jìn)科學(xué)管理體系，因此它不但吸收了傳統(tǒng)質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)與方法，更借鑒了所有先進(jìn)的管理思想和技術(shù)方法。其中最為重要的是系統(tǒng)工程思想和統(tǒng)計(jì)技術(shù)。

（二）全面質(zhì)量管理對(duì)傳統(tǒng)質(zhì)量管理的突破性創(chuàng)新

全面質(zhì)量管理對(duì)傳統(tǒng)質(zhì)量管理的突破性創(chuàng)新主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

1、強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理。傳統(tǒng)質(zhì)量管理是由操作者或檢驗(yàn)員分別進(jìn)行分散的控制和檢驗(yàn)，有時(shí)僅是就事論事，很難解決根本問題。而全面質(zhì)量管理要求用系統(tǒng)工程的思想和觀點(diǎn)對(duì)質(zhì)量問題進(jìn)行綜合治理和改進(jìn)，傳統(tǒng)質(zhì)量管理不具備建立有效的質(zhì)量體系的先進(jìn)性。

在傳統(tǒng)質(zhì)量管理中，職能化運(yùn)作是企業(yè)業(yè)務(wù)開展的基本方式。企業(yè)是各個(gè)部門的集合體，每個(gè)部門均有各自的職能和業(yè)務(wù)，在各自部門目標(biāo)的驅(qū)動(dòng)下，部門之間甚至以犧牲企業(yè)整體利益為代價(jià)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。而在全面質(zhì)量管理中，企業(yè)被看作是一個(gè)相互聯(lián)系的整體，企業(yè)的業(yè)務(wù)是以流程的方式進(jìn)行組織實(shí)施，每一流程承擔(dān)著不同的職責(zé)和活動(dòng)，同時(shí)又和前后流程相聯(lián)系一起構(gòu)成企業(yè)的核心流程，通過核心流程與企業(yè)的任務(wù)和目標(biāo)相連接。流程化運(yùn)作打破了職能部門之間的局限，加強(qiáng)了非正式化合作，使關(guān)注顧客在各個(gè)階段和職能中得到實(shí)現(xiàn)，縮短了與 顧客的關(guān)系周期。

2、強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理重點(diǎn)在于不斷加強(qiáng)最終檢驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)事后把關(guān)。而全面質(zhì)量管理本身強(qiáng)調(diào)控制全過程的特點(diǎn)，決定了要做到預(yù)防為主，事前通過科學(xué)的程序文件進(jìn)行有效控制。即從原來的控制結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂埔蛩亍?/p>

3、強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，符合規(guī)范要求，這就是質(zhì)量保證。而全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上尋求質(zhì)量突破，按PDCA循環(huán)模式進(jìn)行質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，促使產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高并增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

在傳統(tǒng)質(zhì)量管理中，企業(yè)對(duì)組織學(xué)習(xí)缺乏深入的系統(tǒng)思考，沒有把組織學(xué)習(xí)上升為戰(zhàn)略高度，對(duì)學(xué)習(xí)的投入缺乏力度，學(xué)習(xí)效果低下。而且，傳統(tǒng)的組織學(xué)習(xí)往往和顧客相分離，員工聽不到顧客的真實(shí)意見，從而使持續(xù)改進(jìn)缺乏導(dǎo)向和目標(biāo)。在全面質(zhì)量管理中，產(chǎn)品的改良和創(chuàng)新，工作流程的簡(jiǎn)化和優(yōu)化，柔性能

力的提高均離不開組織的學(xué)習(xí)和持續(xù)改進(jìn)。

4、強(qiáng)調(diào)滿足顧客需求。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理與顧客相分離，雖然也倡導(dǎo)一切工作圍繞“顧客滿意”來開展，但在實(shí)際操作中，這個(gè)環(huán)節(jié)多是營(yíng)銷部門來執(zhí)行的。全面質(zhì)量管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，著眼于市場(chǎng)需求和變化，最經(jīng)濟(jì)實(shí)惠地滿足不同需求是全面質(zhì)量管理的目標(biāo)。在全面質(zhì)量管理中，顧客要求，特別是主要顧客群之間的差異，必須與公司的戰(zhàn)略計(jì)劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造和營(yíng)銷服務(wù)等職能活動(dòng)緊密結(jié)合。顧客是質(zhì)量的鑒定者；營(yíng)銷調(diào)查人員是顧客聲音的現(xiàn)場(chǎng)錄音者；設(shè)計(jì)研發(fā)人員是其衷心聽眾和顧客聲音的轉(zhuǎn)換者，利用自己的技術(shù)和能力將顧客要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品屬性；生產(chǎn)制造和銷售人員是其實(shí)現(xiàn)者，將顧客的愿望用產(chǎn)品或服務(wù)的形式進(jìn)行表達(dá)，并傳遞給他們使之得到滿足。因此，關(guān)注顧客，讓顧客滿意不只是營(yíng)銷部門的職能，同時(shí)也是企業(yè)所有部門的職能核心。

四、全面質(zhì)量管理在企業(yè)以外領(lǐng)域的應(yīng)用

（一）全面質(zhì)量管理在政府部門中的應(yīng)用

隨著ISO9000族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)適用范圍的擴(kuò)大，全面質(zhì)量管理(TQM)的理念不僅引起全世界工業(yè)界的大規(guī)模革新，而且作為一種適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新興管理方式正被逐漸引入到政府工作中來。公共管理領(lǐng)域中，將全面質(zhì)量管理的管理理念和原則與政府部門公共服務(wù)的精神相結(jié)合，可以有效提升政府績(jī)效和政府公共服務(wù)品質(zhì)。目前我國(guó)政府部門引入全面質(zhì)量管理活動(dòng)尚處在起步階段，還沒有建立完整的理論模型和系統(tǒng)的管理體系。因此，政府部門如何實(shí)施全面質(zhì)量管理是亟需解決的一個(gè)重要課題。

全面質(zhì)量管理中“質(zhì)量”的內(nèi)涵不再局限于產(chǎn)品和勞務(wù)的質(zhì)量，還包括政府提供公共服務(wù)的質(zhì)量及其效率。在政府部門實(shí)施全面質(zhì)量管理的基本策略為: 確定可行的質(zhì)量管理目標(biāo)體系、提高公共產(chǎn)品的公共服務(wù)質(zhì)量、建立嚴(yán)格的質(zhì)量管理監(jiān)督責(zé)任制度、建立一支高效率的質(zhì)量管理隊(duì)伍、完善滯后的質(zhì)量管理反饋系統(tǒng)等。

（二）全面質(zhì)量管理在高等教育中的應(yīng)用世紀(jì)80 年以來，高等教育質(zhì)量成為西方社會(huì)與學(xué)界普遍關(guān)注的問題，它與招生和經(jīng)費(fèi)問題并列為世界高等級(jí)育改革的三大中心議題。許多國(guó)家為改善高等教育質(zhì)量而作出的不懈努力，已促使高等教育質(zhì)量保障活動(dòng)成為一項(xiàng)國(guó)際性的運(yùn)動(dòng)。有資料表明，早在1993 年，高等教育質(zhì)量保障機(jī)構(gòu)國(guó)際網(wǎng)絡(luò)（QA）已擁有34 個(gè)團(tuán)體成員，12 個(gè)聯(lián)絡(luò)成員。另外，一些高等院校開始將廣泛流行于西方商業(yè)和軍事領(lǐng)域的“全面質(zhì)量管理制度”和“ISO9000”系列標(biāo)準(zhǔn)引入高校內(nèi)部管理，并取得了較好的質(zhì)量與效益。

盡管全面質(zhì)量管理模式應(yīng)用于西方高等教育的時(shí)間不長(zhǎng)，許多問題仍然處于爭(zhēng)論之中，但是，二十多年以來，全面質(zhì)量管理實(shí)踐已經(jīng)從西方的工業(yè)部門擴(kuò)展到了建筑業(yè)、交通郵電業(yè)、商業(yè)服務(wù)業(yè)以及高等教育領(lǐng)域的事實(shí)，足以證明其存在的合理性。西方高校實(shí)施高等教育全面質(zhì)量管理所取得的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)改進(jìn)我國(guó)高等教育管理水平、持續(xù)提高高等教育質(zhì)量具有參考價(jià)值和借鑒意義。

五、總結(jié)

質(zhì)量大師朱蘭先生曾說：“21 世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)”。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)環(huán)境下, 企業(yè)要想獲取并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì), 就必須在在質(zhì)量上與同行業(yè)拉開差距。通過研究, 我們可以了解到, 當(dāng)前全面質(zhì)量管理在我國(guó)現(xiàn)代企業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用, 但與跨國(guó)企業(yè)相比, 我國(guó)現(xiàn)代企業(yè), 特別是中小型企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量全面管理和企業(yè)員工的質(zhì)量管理理念方面仍存在一定差距, 我國(guó)現(xiàn)代企業(yè)的全面質(zhì)量管理仍需要不斷改進(jìn)、不斷發(fā)展與不斷創(chuàng)新。與此同時(shí)，我們不應(yīng)把全面質(zhì)量管理的理念僅僅局限于企業(yè)中，而亟需將其擴(kuò)散到各個(gè)不同的領(lǐng)域內(nèi)，充分發(fā)揮全面質(zhì)量管理這種先進(jìn)理念的強(qiáng)大作用。

參考文獻(xiàn)：

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第四篇：全面質(zhì)量管理

TQC全面質(zhì)量管理

1.一切為用戶著想——樹立質(zhì)量第一的思想。

產(chǎn)品生產(chǎn)就是為了滿足用戶的需要。因此，企業(yè)應(yīng)把用戶看作是自己服務(wù)的對(duì)象，也是為人民服務(wù)的具體內(nèi)容。為了保持產(chǎn)品的信譽(yù)，必須樹立質(zhì)量第一的思想，在為用戶提供物美價(jià)廉的產(chǎn)品的同時(shí)，還要及時(shí)地為用戶提供技術(shù)服務(wù)。

“下道工序是用戶”，這個(gè)口號(hào)在企業(yè)里應(yīng)大力提倡和推行。我們知道，企業(yè)的每個(gè)部門、每個(gè)人員在工作中都有個(gè)前、后或上、下的相對(duì)關(guān)系，都有個(gè)工作服務(wù)對(duì)象。工作服務(wù)對(duì)象就可以看作是下道工序。在企業(yè)里，樹立質(zhì)量第一的思想就是體現(xiàn)在更好地為下道工序服務(wù)的行動(dòng)。

2.一切以預(yù)防為主——好的產(chǎn)品是設(shè)計(jì)和生產(chǎn)出來的。

用戶對(duì)企業(yè)的要求，最重要的是保證質(zhì)量，怎樣理解保證質(zhì)量呢？當(dāng)前有兩種片面的看法一是認(rèn)為堅(jiān)決實(shí)行“三包”制度就可以保證質(zhì)量；另一種看法認(rèn)為只要檢查從嚴(yán)就保證了質(zhì)量。這些看法是對(duì)保證質(zhì)量的誤解。因?yàn)檫@種事后檢查，把保證質(zhì)量的重點(diǎn)放在檢查上是不能從根本上保證質(zhì)量的。不解決產(chǎn)生不良品的問題，不良品還是照樣產(chǎn)生，致使產(chǎn)品成本增高。由于質(zhì)量不是一步形成的，也不是最后一道工序突然形成的，而是逐步形成的。因此，也就應(yīng)該和可能在工序中加以控制，把影響生產(chǎn)過程中的因素統(tǒng)統(tǒng)控制起來，這就是過去單純以產(chǎn)品檢驗(yàn)“事后檢查”的消極“把關(guān)”，改變?yōu)橐浴邦A(yù)防為主”，防檢結(jié)合，采用“事前控制”的積極“預(yù)防”。顯然，這樣生產(chǎn)出來的產(chǎn)品自然是好的。所以說，好的產(chǎn)品是設(shè)計(jì)和生產(chǎn)出來的，不是檢驗(yàn)出來的。

3.一切用數(shù)據(jù)說話——用統(tǒng)計(jì)的方法來處理數(shù)據(jù)

“一切用數(shù)據(jù)說話”就是用數(shù)據(jù)和事實(shí)來判斷事物，而不是憑印象來判斷事物。

收集數(shù)據(jù)要有明確的目的性。為了正確地說明問題，必須積累數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)檔案。收集數(shù)據(jù)以后，必須進(jìn)行加工，才能在龐雜的原始數(shù)據(jù)中，把包含規(guī)律性的東西提示出來。加工整理數(shù)據(jù)的第一步就是分層。分層在全面質(zhì)量管理中具有特殊的重要意義，必須引起我們的重視。對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的基本方法是畫出各種統(tǒng)計(jì)圖表，例如：排列圖、因果圖、直方圖、管理圖、散布圖，統(tǒng)計(jì)分析表等。

4.一切工作按PDCA循環(huán)進(jìn)行

大家知道，人們?yōu)榱耸顾季S活動(dòng)條理化、形象化、科學(xué)化，往往用各種圖表輔助語言進(jìn)行思維，同時(shí)也需要先進(jìn)的合乎科學(xué)的思考總是的方法。PDCA循環(huán)就是全面質(zhì)量管理的思想方法和工作步驟，由于是美國(guó)人戴明博士首先提出來的，所以也稱“戴有環(huán)”。P是計(jì)劃，D是實(shí)施，C是檢查，A是處理。任何一個(gè)有目的有過程的活動(dòng)都可按照這四個(gè)階段進(jìn)行。

第一階段是計(jì)劃，包括方針、目標(biāo)、活動(dòng)計(jì)劃、管理項(xiàng)目等。

第二階段是實(shí)施，即按照計(jì)劃的要求去干。

第三階段是檢查，檢查是否按規(guī)定的要求去干，哪些干對(duì)了，哪些沒有干對(duì)，哪些有效果，哪些沒有效果，并找出異常情況的原因。

第四階段是處理。就是說，要把成功的經(jīng)驗(yàn)肯定下來，變成標(biāo)準(zhǔn)。以后就按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去做。失敗的教訓(xùn)也要加以總結(jié)，使它成為標(biāo)準(zhǔn)，防止以后再發(fā)生。沒有解決的遺留問題反映到下一個(gè)循環(huán)中去。計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理這個(gè)過程，不斷反復(fù)進(jìn)行，一個(gè)循環(huán)接著另一個(gè)循環(huán)，每一次循環(huán)都賦予新的內(nèi)容，好像車輪一樣，轉(zhuǎn)動(dòng)一次工作就前進(jìn)一步。

整個(gè)企業(yè)的工作要按PDCA循環(huán)進(jìn)行，企業(yè)各部門、車間、班組直到個(gè)人的工作，也要根據(jù)企業(yè)的總目標(biāo)、總要求，具體制定出自己?jiǎn)挝缓蛡€(gè)人的PDCA工作循環(huán)，形成大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)；小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)。PDC循環(huán)作為質(zhì)量管理的一種科學(xué)方法，適用于企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)、各方面的質(zhì)量工作。

第五篇：全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理(TQM)是指:“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心,以全員參與為基礎(chǔ),目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員從社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑?！?/p>

質(zhì)量管理作為一種先進(jìn)的管理思想和方法,在大學(xué)圖書館管理領(lǐng)域也有著廣泛的應(yīng)用前景。大學(xué)圖書館和其它機(jī)構(gòu)的管理沒有什么不同,組織和管理學(xué)中的理論、技巧等在大學(xué)圖書館中都曾經(jīng)應(yīng)用,并經(jīng)過修改取得不同程度的成功。80年代質(zhì)量管理引起了一些大學(xué)圖書館學(xué)者的注意,到了90年代,全面質(zhì)量管理已成為大學(xué)圖書館學(xué)的重要研究主題之一。

1.圖書館全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)

1.1 全員參加

全面質(zhì)量管理的成功與否,在一定程度上取決于全體工作人員對(duì)它的接受程度。因?yàn)樵诂F(xiàn)代圖書館中,對(duì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)工作最了解的是處于第一線的工作人員,他們最清楚工作環(huán)節(jié)中存在的問題,需要充分聽取他們的意見。所以全面質(zhì)量管理不僅是少數(shù)管理者的事情,還需要從圖書館高層領(lǐng)導(dǎo)者到一般員工都參加到質(zhì)量管理工作中來。全面質(zhì)量管理還強(qiáng)調(diào)了要調(diào)動(dòng)人的積極性,發(fā)揮人的創(chuàng)造性。讓每個(gè)人意識(shí)到自己在質(zhì)量管理體系中擔(dān)負(fù)的重要的角色,以主人翁的態(tài)度解決工作當(dāng)中出現(xiàn)的各種問題。在館里創(chuàng)造一個(gè)人人關(guān)心服務(wù)質(zhì)量,人人為服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)的氛圍,讓每個(gè)人的才干都能得到發(fā)揮,體現(xiàn)了以人為本的思想。

1.2 TQM是一種過程管理

圖書館所提供的信息產(chǎn)品,不管是傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)信息,還是現(xiàn)代電子文獻(xiàn)信息及網(wǎng)絡(luò)信息,都存在著一個(gè)收集、生產(chǎn)、提供利用這樣一個(gè)過程鏈條,每個(gè)工作環(huán)節(jié)的工作人員既是上一個(gè)環(huán)節(jié)的顧客,又是下一個(gè)環(huán)節(jié)的供應(yīng)者。鏈條中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都為產(chǎn)品的質(zhì)量形成做出了貢獻(xiàn),要獲得圖書館服務(wù)的高質(zhì)量,必須對(duì)每一環(huán)節(jié)進(jìn)行控制,消除各環(huán)節(jié)中的不合理因素。一旦發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正,才能保證圖書館拿出高質(zhì)量的信息產(chǎn)品和服務(wù)來滿足最終用戶(讀者)的需求。

1.3 強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)記錄

數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的基礎(chǔ),也是處理質(zhì)量問題的依據(jù)。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)凡是與質(zhì)量有關(guān)的工作都要做記錄,在有記錄的基礎(chǔ)上,采用科學(xué)的方法,對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析,通過合乎邏輯的分析做出結(jié)論,為管理者做出正確的決斷提供可靠的依據(jù)。其目的是堅(jiān)持實(shí)事求是的作風(fēng),讓數(shù)據(jù)說話,從而改變憑主觀印象、憑感覺、憑經(jīng)驗(yàn)的工作方式。

1.4 重視用戶(讀者)滿意程度

服務(wù)是貫穿圖書館發(fā)展的主線,是圖書館的核心價(jià)值觀。自從計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在圖書館得到充分應(yīng)用后,使傳統(tǒng)圖書館原來存在的問題(比如開放時(shí)間受到限制、文獻(xiàn)與讀者存在著“地理間隔”已得到緩解,許多計(jì)算機(jī)用戶(讀者)不用到圖書館便隨時(shí)可以獲取他所需要的信息。盡管信息技術(shù)的發(fā)展改變了讀者利用文獻(xiàn)與圖書館的方式,圖書館服務(wù)的宗旨沒有改變。圖書館發(fā)展的最終目的是為社會(huì)與讀者提供更好的服務(wù),失去了讀者,圖書館就失去了生存的意義。因此,我們?nèi)匀恍枰褳樽x者提供更好的質(zhì)量服務(wù)放在工作的首位。讀者滿意的服務(wù)就是高質(zhì)量的服務(wù),讀者不認(rèn)可的服務(wù),無論其是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,都將被認(rèn)為是劣質(zhì)的。

2.5 持續(xù)改進(jìn)

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展,各行各業(yè)的改革在不斷深入,越來越多的部門走向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),與國(guó)際接軌,計(jì)算機(jī)用戶(讀者)對(duì)圖書館的期望值也越來越高,所以圖書館員應(yīng)該迅速適應(yīng)新形勢(shì)的變化,對(duì)自己提出更高要求,持續(xù)改進(jìn)是圖書館的一個(gè)永恒的目標(biāo),與我國(guó)現(xiàn)行的圖書館評(píng)估制度相比,全面質(zhì)量管理十分重視圖書館可持續(xù)發(fā)展,認(rèn)為“最好”只是一時(shí)的標(biāo)志,“更好”才是永恒的追求。ISO9000質(zhì)量認(rèn)證還設(shè)立了“有效期”制度,一般為3年,3年后若不重新

認(rèn)證,以前的認(rèn)證便會(huì)自動(dòng)失效。因此,在通過ISO9000認(rèn)證后,我們不可以滿足現(xiàn)狀,停滯不前,還需要找出差距和問題,繼續(xù)努力,不斷地完善全面質(zhì)量管理體系,提高服務(wù)質(zhì)量。

海南大學(xué)圖書館質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖

海南大學(xué)圖書館全面質(zhì)量管理體系：工作計(jì)劃、質(zhì)量檢查、質(zhì)量跟蹤、優(yōu)質(zhì)評(píng)選、質(zhì)量管理研究、讀者工作。

海南大學(xué)圖書館質(zhì)量方針：以質(zhì)量體系為核心，促進(jìn)內(nèi)部管理；以讀者滿意為目的，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

海南大學(xué)圖書館質(zhì)量目標(biāo)：

總體目標(biāo)：主要服務(wù)項(xiàng)目，達(dá)到國(guó)內(nèi)同等同類高校的領(lǐng)先水平。海南大學(xué)圖書館在實(shí)行TQM過程中所采取的相關(guān)措施

2.1 建立圖書館全面質(zhì)量管理體系

圖書館自2004年7月起引進(jìn)全面質(zhì)量管理體系后,于暑假期間聘請(qǐng)海南創(chuàng)鑫認(rèn)證咨詢服務(wù)中心,對(duì)各部主任及有關(guān)骨干人員進(jìn)行了質(zhì)量管理相關(guān)的培訓(xùn),然后確定組織結(jié)構(gòu),成立質(zhì)量管理辦公室(簡(jiǎn)稱質(zhì)管辦),并著手進(jìn)行質(zhì)量手冊(cè)、程序文件及工作手冊(cè)的編寫,制定出:

2.1.1 海南大學(xué)圖書館的質(zhì)量方針以質(zhì)量體系為核心,促進(jìn)內(nèi)部管理;以讀者滿意為目的,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

2.1.2 海南大學(xué)圖書館的質(zhì)量目標(biāo)

(1)主要服務(wù)項(xiàng)目,達(dá)到國(guó)內(nèi)同等同類高校的領(lǐng)先水平;

(2)開放時(shí)間每周80小時(shí)以上;

(3)文獻(xiàn)年借閱量每人30冊(cè)以上;

(4)用戶投訴處理率100%;

(5)服務(wù)用戶滿意率95%以上。

2.2 提高館員素質(zhì)

目前,我們正處于信息時(shí)代,由于計(jì)算機(jī)的普及,圖書館的工作效率得到了很大提高。比如編目工作通過采用統(tǒng)一的機(jī)讀目錄大大降低了勞動(dòng)強(qiáng)度,信息檢索范圍從傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)擴(kuò)大到了互聯(lián)網(wǎng),采訪工作增加了對(duì)電子書籍、各類型數(shù)據(jù)庫(kù)的采購(gòu)。這就要求館員要不斷地向自己挑戰(zhàn),學(xué)習(xí)新的知識(shí)。此外,還要加強(qiáng)職業(yè)道德的素養(yǎng),如果缺乏職業(yè)道德,即使有再高的科學(xué)文化水平,服務(wù)態(tài)度不好,言談舉止不恰當(dāng),也無法達(dá)到用戶滿意的程度,兩者缺一不可。2004年11月初,在實(shí)施全面質(zhì)量管理的過程中,海南大學(xué)圖書館館長(zhǎng)面向全體員工作了全面質(zhì)量管理動(dòng)員大會(huì);11月中旬,由海南創(chuàng)鑫認(rèn)證咨詢服務(wù)中心對(duì)全體館員進(jìn)行了培訓(xùn);2005年1月,圖書館又組織了服務(wù)技能、禮儀形象系列培訓(xùn);隨后又對(duì)圖書館全體員工進(jìn)行全面質(zhì)量管理、計(jì)算機(jī)基本技能和圖書館業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。經(jīng)過一系列的專業(yè)知識(shí)、職業(yè)道德和計(jì)算機(jī)方面的不斷培訓(xùn),大大提高了圖書館工作人員的服務(wù)質(zhì)量,館里的面貌煥然一新,秩序井然,得到了大多數(shù)讀者的認(rèn)可。

2.3 改善業(yè)務(wù)流程

2.3.1 文獻(xiàn)資源采購(gòu)的質(zhì)量管理

文獻(xiàn)信息資源是圖書館開展信息服務(wù)的核心,其采購(gòu)質(zhì)量將直接影響著圖書館的服務(wù)質(zhì)量和效果,因此圖書館保證文獻(xiàn)資源的采購(gòu)質(zhì)量是至關(guān)重要的一步。在采訪部的工作手冊(cè)中,明確規(guī)定在進(jìn)行各種載體的文獻(xiàn)采購(gòu)時(shí),要根據(jù)學(xué)校的專業(yè)設(shè)置、招生規(guī)模、科研和下達(dá)經(jīng)費(fèi)情況,按照我校文獻(xiàn)信息資源建設(shè)方案,制訂采訪目標(biāo)和采購(gòu)計(jì)劃。同時(shí),采訪部要充分利用現(xiàn)代化通訊設(shè)備,及時(shí)和出版社及信息服務(wù)商保持聯(lián)系,以便保證文獻(xiàn)資源采購(gòu)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。為了確保采購(gòu)的文獻(xiàn)質(zhì)量,要經(jīng)專家初選、匯總篩選,由“選書小組”審核、館長(zhǎng)審批。通過一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟少?gòu)程序,來確保采購(gòu)的文獻(xiàn)質(zhì)量。

2.3.2 編目的質(zhì)量管理

文獻(xiàn)資源分類、編目等加工環(huán)節(jié)的質(zhì)量將直接影響圖書館管理的服務(wù)質(zhì)量,因?yàn)榉诸惥幠康腻e(cuò)誤,將導(dǎo)致圖書、期刊上架的錯(cuò)誤,給用戶查找資料帶來困難。編目部的工作手冊(cè)中明確規(guī)定:根據(jù)《中國(guó)機(jī)讀目錄格式》、《普通圖書著錄規(guī)則》和《CALIS聯(lián)機(jī)合作編目手冊(cè)》中的規(guī)定著錄圖書,并且原則上采用詳細(xì)級(jí)次。編目部的工作目標(biāo)中明確規(guī)定編目工作的所有工序必須填寫工作單,編目部設(shè)審校崗位,對(duì)編目數(shù)據(jù)進(jìn)行逐一檢查,并對(duì)錯(cuò)誤進(jìn)行改正,對(duì)重大差錯(cuò)和常見問題在工作記錄本中記錄,并進(jìn)行討論。

2.3.3 文獻(xiàn)資源管理的質(zhì)量管理

圖書、期刊、光盤等文獻(xiàn)被分類、編目以后,被分配到各個(gè)書庫(kù)及閱覽室進(jìn)行分類上架排序,直接面向最終用戶(讀者)。這中間如果館藏分配錯(cuò)誤,會(huì)給讀者帶來不便,影響到文獻(xiàn)資源的利用率,因此,編目部與流通部及閱覽部的交接過程十分重要,雙方在交接之后,要留下原始的“交接表單”,如果有錯(cuò)誤,要填寫“糾正表單”,并且把記錄保存好。從而十分有效地制止了隨意性,增強(qiáng)了部門之間的監(jiān)督機(jī)制。在為用戶(讀者)的服務(wù)過程中,要求館員做到“百問不厭”、“百問不倒”,前者反映了館員的服務(wù)態(tài)度,后者反映了館員的服務(wù)質(zhì)量,還要求館員注意環(huán)境衛(wèi)生和文獻(xiàn)的整架工作,其目的是為讀者提供良好的借閱環(huán)境;在“人機(jī)對(duì)話”方面,海南大學(xué)圖書館在網(wǎng)頁設(shè)計(jì)上設(shè)有書目查詢、讀者答疑、服務(wù)指南、期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)等欄目,用 戶只要進(jìn)入該網(wǎng)站后,便可進(jìn)行檢索和查詢。技術(shù)部人員為維護(hù)和保證電子文獻(xiàn)信息服務(wù)安全、高效運(yùn)行,要經(jīng)常對(duì)室內(nèi)硬件設(shè)施進(jìn)行維護(hù),加強(qiáng)對(duì)信息安全防范上的研究應(yīng)用與對(duì)策,從而保證網(wǎng)絡(luò)每日24小時(shí)暢通無阻地運(yùn)行。

2.4 加強(qiáng)圖書館員的素質(zhì)建設(shè),為大學(xué)生創(chuàng)新能力的培養(yǎng)當(dāng)好領(lǐng)航員。

高校圖書館員的素質(zhì)直接影響著創(chuàng)新能力培養(yǎng)的效果,英國(guó)圖書館專家哈里森說: “即使是世界上第一流的圖書

館,如果沒有能夠充分挖掘館藏優(yōu)勢(shì)、效率和訓(xùn)練有素的工作人員,也難以提供廣泛有效的讀者服務(wù)?！币虼烁咝D

書館員應(yīng)加強(qiáng)自身素質(zhì)建設(shè),為大學(xué)生創(chuàng)新能力的培養(yǎng)當(dāng)

好領(lǐng)航員。

2.4.1 技術(shù)素質(zhì)

高校圖書館員必須具備相關(guān)的計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí),比如熟悉主要光盤數(shù)據(jù)庫(kù)、Internet信息資源、常用檢索工具、Internet網(wǎng)上訂購(gòu)、Internet網(wǎng)上專題信息資源、Internet郵件采用的三種模式以及Internet檢索技術(shù)內(nèi)容,熟悉本館常用數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)和檢索語言以及本館的服務(wù)軟件,以便解決用戶的技術(shù)問題,為讀者的整個(gè)文獻(xiàn)信息咨詢過程提供指導(dǎo)。

2.4.2 博專素質(zhì)

當(dāng)今社會(huì),一方面自然科學(xué)、技術(shù)科學(xué)和人文科學(xué)交融滲透,各種學(xué)科在高度分化的基礎(chǔ)上走向高度綜合,用戶對(duì)信息的需求呈現(xiàn)出跨學(xué)科綜合性的特點(diǎn);另一方面是網(wǎng)絡(luò)信息資源包含的內(nèi)容豐富多樣,政治經(jīng)濟(jì)、科學(xué)文化、生活保健等無所不包,在這種形勢(shì)下,高校圖書館員除了

必須擁有圖書館學(xué)專業(yè)知識(shí)外,還必須具備多種學(xué)科的文化素質(zhì),能夠?qū)W(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行有效的重組濃縮和深加工,進(jìn)一步開發(fā)新的信息產(chǎn)品,使用戶獲得信息精品。

2.4.3 智能素質(zhì)

高校圖書館員應(yīng)該善于從浩若煙海的信息中發(fā)掘、分析、選擇、整理出最有價(jià)值的信息精品,為網(wǎng)絡(luò)信息咨詢不斷開辟新的空間,不斷提高新的綜合創(chuàng)造能力。

2.4.4 英語素質(zhì)

高校圖書館員,要成為一名能為用戶提供精品信息的高層次人才,就必須通曉英語,因?yàn)閾?jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì),因

特網(wǎng)上發(fā)布的信息90%以上是用英文來表達(dá)的。

2.4.5 咨詢素質(zhì)

高校圖書館員要具備高水平的咨詢素質(zhì),僅有大學(xué)文憑和某種專業(yè)知識(shí),并不意味著能夠勝任咨詢工作。因此,圖書館應(yīng)有意識(shí)地對(duì)他們進(jìn)行在職培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核,不斷地向他們充實(shí)各種現(xiàn)代知識(shí),盡快提高其咨詢素質(zhì)?？傊?高校圖書館在大學(xué)生創(chuàng)新能力的培養(yǎng)中有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。我們要勇于開拓,加強(qiáng)建設(shè),最大限度地發(fā)揮它的作用,為高校實(shí)施“創(chuàng)新人才培養(yǎng)目標(biāo)”做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

在實(shí)施全面質(zhì)量管理的過程中,海南大學(xué)圖書館通過設(shè)立讀者意見簿,由讀者對(duì)本館工作提出意見和建議,由質(zhì)管辦派專人進(jìn)行答復(fù)和處理。其中所反映的問題自2004年9月以來,共設(shè)立意見簿33冊(cè),讀者反饋意見1 056條,這種直接與讀者互動(dòng)的反映用戶滿意度的形式,在海南省高校圖書館中是一種創(chuàng)舉,它最初在讀者中引起的是懷疑,接著就獲得了廣大讀者的信任和擁護(hù),效果非常好。另一種形式是:下發(fā)300張《海南大學(xué)圖書館讀者調(diào)查表》,收回100張,其中主要涉及到對(duì)館舍環(huán)境與設(shè)施設(shè)備滿意程度、對(duì)本館的服務(wù)、對(duì)本館的文獻(xiàn)和信息資源的滿意度、對(duì)本館的數(shù)字資源服務(wù)的滿意度及一些其他信息反饋。對(duì)讀者反饋的信息,本館進(jìn)行了總結(jié),主要問題是提供閱覽的報(bào)刊的數(shù)量、音像資料量較少,圖書館決定在經(jīng)費(fèi)許可的情況下,加大對(duì)這兩方面的投入。

3.5 為通過ISO9000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不懈地努力

全面質(zhì)量管理是一個(gè)長(zhǎng)期的過程,而不是一項(xiàng)一次性完成的工作,因此要建立質(zhì)量評(píng)估體系。海南大學(xué)圖書館根據(jù)各部門制定的工作目標(biāo),結(jié)合教育部對(duì)海南大學(xué)圖書館進(jìn)行評(píng)估的指標(biāo),制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)檢查表,由部主任每月一次對(duì)本部門工作進(jìn)行自查,質(zhì)管辦每隔兩個(gè)月對(duì) 各部門工作進(jìn)行一次檢查。自實(shí)施全面質(zhì)量管理以來,圖書館質(zhì)管辦對(duì)各部門的工作共進(jìn)行了兩次嚴(yán)格認(rèn)真的檢查,并提出了詳細(xì)的整改措施,對(duì)全館員工觸動(dòng)很大。經(jīng)過一年的準(zhǔn)備,本館于2005年5月進(jìn)行了認(rèn)真完整的內(nèi)部審核,對(duì)各個(gè)部門的工作進(jìn)行了詳細(xì)的檢查,對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目填寫了不合格單,并限期整改。內(nèi)審結(jié)束后,接下來進(jìn)行了管理評(píng)審,召開了管理評(píng)審會(huì)議,并寫了管理評(píng)審報(bào)告。6月下旬,由方圓標(biāo)志認(rèn)證中心對(duì)本館進(jìn)行了外部認(rèn)證,經(jīng)過為期3天的審核,最終順利地通過了外部認(rèn)證,成為海南省高校首家通過ISO9000認(rèn)證的圖 書館。