第一篇：軟件電子商務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)論文

摘要：首先簡述電子商務(wù)中軟件質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的生成機(jī)制，然后研究政府應(yīng)采取何種規(guī)制措施降低交易者信息不對稱和交易契約控制力不對稱引起的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，并提出具體的對策。

關(guān)鍵詞：軟件；質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)；政府；規(guī)制

電子商務(wù)擴(kuò)大了軟件的交易形態(tài)和交易范圍，使軟件交易比物質(zhì)產(chǎn)品便捷和多樣化，同時(shí)，由于交易流動(dòng)性增強(qiáng)，交易中的不確定因素也在增加。由于軟件是典型的后驗(yàn)產(chǎn)品，使其在電子商務(wù)中出現(xiàn)了不同于傳統(tǒng)物質(zhì)產(chǎn)品交易的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，需要政府進(jìn)行規(guī)制。

一、軟件電子商務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的生成

軟件是后驗(yàn)產(chǎn)品，消費(fèi)者只有使用它以后才知道它的真實(shí)質(zhì)量，這形成軟件交易中嚴(yán)重的事前信息不對稱，如果沒有良好的信息傳遞機(jī)制，軟件市場容易因逆向選擇而形成“檸檬”市場。電子商務(wù)使軟件交易中的信息不對稱程度進(jìn)一步加劇。在軟件傳統(tǒng)的商務(wù)渠道中，供應(yīng)廠商的品牌、包裝、廣告及賠償承諾等，都向消費(fèi)者傳遞著軟件質(zhì)量的信息，廠商營銷中投入巨額成本及其與銷售代理商的合作，都顯示著廠商的“實(shí)力”與其產(chǎn)品的“層次”。而在Internet上，大大小小的廠商甚至個(gè)人都可以花很小的力氣(成本)向你推銷軟件，你的網(wǎng)頁上時(shí)不時(shí)會(huì)“飛”來某個(gè)軟件廣告，這些軟件的質(zhì)量信息幾乎沒有經(jīng)過“過濾”，參與軟件電子商務(wù)交易的消費(fèi)者在搜尋信息成本幾乎下降到零的同時(shí)，卻帶來了挑選成本的激劇增加。消費(fèi)擔(dān)心的還有，這些“廠商”今天在網(wǎng)上設(shè)立軟件商店，明天它會(huì)不會(huì)還存在？更嚴(yán)重的是，這些軟件提供者中，還時(shí)有發(fā)布電腦病毒的“駭客”渾水摸魚混雜其中，使挑選軟件增加了很大的風(fēng)險(xiǎn)成本。所以，如果沒有政府進(jìn)入規(guī)制，軟件電子商務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)將成為Akerlof(1970)所提的典型的“劣質(zhì)產(chǎn)品市場”，甚至連市場也無法形成。

二、軟件電子商務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)規(guī)制

軟件電子商務(wù)交易中的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)可由市場的內(nèi)在機(jī)制在一定程度上解決，政府的規(guī)制作用是使這種風(fēng)險(xiǎn)降到最低，以使軟件電子商務(wù)交易市場擴(kuò)大和更有效率。軟件電子商務(wù)中的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)主要由軟件交易中嚴(yán)重的質(zhì)量信息不對稱性、網(wǎng)上交易的低約束性和違約懲罰成本的高昂性引起。為此，政府對軟件電子商務(wù)交易必須針對性地采取相應(yīng)的規(guī)制措施，消除交易雙方在交易中的契約力不平衡，創(chuàng)造公平、透明的交易條件。從交易契約理論出發(fā)，政府可采取的規(guī)制措施包括事前的準(zhǔn)入注冊，事中的認(rèn)證評級、信息服務(wù)、監(jiān)控維護(hù)和事后的追究懲罰等。

1.準(zhǔn)入規(guī)制

政府對軟件電子商務(wù)交易中的供方實(shí)行注冊登記等準(zhǔn)入規(guī)制可增加交易的約束性和減少信息的不對稱性。軟件電子商務(wù)交易由于供方在每一個(gè)端口均可供貨，并且供方可以“跑了和尚又跑了廟”，這給買方帶來了交易上的風(fēng)險(xiǎn)，包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)買方意識(shí)到賣方可能實(shí)行一次性交易時(shí)，就會(huì)擔(dān)心賣方的道德風(fēng)險(xiǎn)而選擇“信用認(rèn)定”，即在交易前多方搜尋對方的信用信息，或是干脆選擇不交易，這增加了交易成本和縮減了市場，加上軟件的信息不對稱，軟件電子商務(wù)交易市場將大幅縮水。在沒有政府規(guī)制的“自由市場”情況下，軟件電子商務(wù)市場交易的供方將集中在少數(shù)“品牌”公司，因?yàn)橹挥羞@些投入大量的沉沒成本去建立起市場信譽(yù)的公司才值得買方信賴，也只有這些大公司的雄厚實(shí)力才使用戶有“廟”可找。所以，軟件電子商務(wù)市場在沒有政府時(shí)雖然是個(gè)人人均可進(jìn)入交易，沒有限制的“公平”市場，但實(shí)際上是個(gè)只有大的軟件公司才能生存，產(chǎn)生“公平”性失效的市場。由此，政府需要進(jìn)行準(zhǔn)入規(guī)制。

政府應(yīng)該采取怎樣的準(zhǔn)入規(guī)制措施？現(xiàn)代規(guī)制理論表明，過嚴(yán)的政府規(guī)制將使政府政策替代市場機(jī)制，從而導(dǎo)致政府失靈；有效率的政府規(guī)制必須是政府的規(guī)制措施彌補(bǔ)市場機(jī)制的不足，起到扶持和維護(hù)市場的作用。簡言之，就是政府應(yīng)永遠(yuǎn)是裁判員，而不應(yīng)是運(yùn)動(dòng)員，即使是政府的微觀規(guī)制也只能是“跑著的裁判員”。對每個(gè)市場失效，市場本身均有一定的自我修復(fù)的內(nèi)在機(jī)制（“免疫力”），軟件電子商務(wù)市場也如此。例如網(wǎng)上信用認(rèn)證服務(wù)就具有這方面的功能，實(shí)際上，VeriSign等網(wǎng)上認(rèn)證服務(wù)公司在國外已經(jīng)起步發(fā)展。因而，政府對軟件廠商進(jìn)入電子商務(wù)的規(guī)制應(yīng)該是核準(zhǔn)注冊制度，而不是審批制度。同時(shí)，為適應(yīng)軟件電子商務(wù)交易特點(diǎn)，政府需要為用戶提供廠商注冊信息查詢服務(wù)，并制訂與網(wǎng)絡(luò)交易相符合的防止軟件電子商務(wù)交易中價(jià)格欺詐或質(zhì)量欺詐等違法交易行為的法律法規(guī)。除此之外，政府所能做的還有對網(wǎng)上軟件交易認(rèn)證服務(wù)公司給予稅收優(yōu)惠，以滿足軟件電子商務(wù)中日益增加的產(chǎn)品信息和信用信息需求。2.交易運(yùn)行規(guī)制

在初步確定對方可交易后，軟件電子商務(wù)交易中的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)來自買賣雙方之間存在的嚴(yán)重信息不對稱，這容易導(dǎo)致軟件電子商務(wù)市場萎縮或轉(zhuǎn)變成“劣質(zhì)產(chǎn)品市場”。為克服因質(zhì)量信息不足產(chǎn)生的逆向選擇，在沒有政府介入的情況下，產(chǎn)品高質(zhì)量的廠商將采取信譽(yù)培育、高質(zhì)高價(jià)和通過市場中介傳遞質(zhì)量信息等措施傳遞甄別信號，從而減輕市場的失靈。但甄別信息傳遞過程需要高昂的信息傳遞費(fèi)用（對廠商）和鑒別費(fèi)用（對消費(fèi)者），交易成本過高會(huì)影響市場的交易效率和交易范圍，為此需要政府進(jìn)入軟件電子商務(wù)市場，提供部分質(zhì)量公共信息和限制虛假信息的發(fā)布，以減少廠商與消費(fèi)者之間的信息傳遞和鑒別成本。這里的問題是，政府應(yīng)如何提供減輕買賣雙方信息不對稱的服務(wù)？

在傳統(tǒng)物品質(zhì)量信息不對稱規(guī)制上，政府只要采取廣告、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等常規(guī)的規(guī)制措施就可以達(dá)到質(zhì)量價(jià)格的均衡從而避免信息不對稱下的價(jià)格欺詐。而對軟件電子商務(wù)交易而言，信息不對稱程度和傳遞、鑒別信息的費(fèi)用顯著地高于傳統(tǒng)的物質(zhì)產(chǎn)品，因而要求政府提供更多的規(guī)制服務(wù)，包括：第一，提供質(zhì)量信息在線服務(wù)。信息具有天然公共品的屬性，由政府提供軟件質(zhì)量的相關(guān)信息，不僅可顯著減少甄別信息的傳遞費(fèi)用，而且能減少質(zhì)量信息的鑒別費(fèi)用。當(dāng)然，政府所發(fā)布的信息只能限于一些公共、實(shí)用而現(xiàn)實(shí)的信息，如軟件電子商務(wù)市場的政策信息、軟件真假鑒別的實(shí)用技術(shù)和鑒別機(jī)構(gòu)、軟件質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門對市場的監(jiān)督報(bào)告等。這些信息，應(yīng)以數(shù)據(jù)庫的形式提供在線查詢服務(wù)。第二，認(rèn)證和評級。認(rèn)證評級是政府降低用戶鑒別軟件質(zhì)量信息成本的有效規(guī)制措施，也是提升高質(zhì)量軟件的信譽(yù)度，降低其信譽(yù)投資成本的良好措施。限于公共職能和信息不對稱，政府認(rèn)證規(guī)制在操作上應(yīng)以提供準(zhǔn)入性和達(dá)標(biāo)性的認(rèn)證為服務(wù)內(nèi)容，而把其他的認(rèn)證工作交由市場認(rèn)證服務(wù)公司；評級服務(wù)方面，政府可從市場銷售額、市場占有率、專利申請數(shù)、服務(wù)質(zhì)量、投訴率等方面公布企業(yè)“排行榜”，以讓消費(fèi)者對軟件企業(yè)有個(gè)基本的判斷。第三，信息監(jiān)控。鑒于信息不對稱中大量信息租金和由此帶來的道德風(fēng)險(xiǎn)的存在，政府需要監(jiān)控企業(yè)傳遞信息的真實(shí)性，其中主要是軟件廠商在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布的各類廣告和信息是否虛假或是否具有誤導(dǎo)性，以及所采取的預(yù)防和治理措施。

3.懲罰規(guī)制

在軟件電子商務(wù)交易中，單純依靠消費(fèi)者搜集和鑒別信息去減少賣方在質(zhì)量上的敗德行為是很費(fèi)成本的事情，政府進(jìn)入規(guī)制能有效減少這種成本的支付，從而增加賣方的約束性和減少交易中質(zhì)量的不確定性。在電子商務(wù)中，由于交易存在著部分“虛擬”成分，使法律的執(zhí)行成本很高，這個(gè)特點(diǎn)由于軟件交易“邊界模糊”的特性而在軟件電子商務(wù)交易中表現(xiàn)得更為突出。政府在懲罰規(guī)制上有兩種懲處方法可選擇，一是實(shí)施高頻率的檢查規(guī)制；二是加大懲罰力度從而相對減少查懲費(fèi)用。由于網(wǎng)上交易約束性低，查處不容易和法律懲罰成本高，信譽(yù)低的公司比信譽(yù)高的公司更有積極性選擇質(zhì)量欺詐行為，因而，從維護(hù)市場與降低社會(huì)成本角度出發(fā)，政府需要選擇從嚴(yán)懲處的辦法。

簡短的結(jié)論：軟件電子商務(wù)交易中的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)需要政府提供更多的網(wǎng)上在線服務(wù)，這種服務(wù)應(yīng)限于公共服務(wù)領(lǐng)域而不是替代市場“免疫”機(jī)制的作用。此外，為增加交易雙方的約束力，減少質(zhì)量欺詐行為，政府應(yīng)實(shí)行在線的監(jiān)控懲處機(jī)制和加大違規(guī)者的懲罰力度。

主要參考文獻(xiàn)

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第二篇：電子商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

電子商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，電子商務(wù)的應(yīng)用越來越廣泛，在當(dāng)今信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代給企業(yè)帶來商機(jī)，也給人們的工作生活帶來了巨大的方便。但同時(shí)也帶來了許多不容忽視的風(fēng)險(xiǎn)。

1、電子商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析

（1）互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的開放化帶來的數(shù)據(jù)破壞風(fēng)險(xiǎn)

在電子商務(wù)環(huán)境下商務(wù)交易必須通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行，而互聯(lián)網(wǎng)體系使用的是開放式的TCP／IP協(xié)議，它以廣播的形式進(jìn)行傳播。容易受到計(jì)算機(jī)病毒、黑客的攻擊，商業(yè)信息和數(shù)據(jù)易于搭截偵聽、口令試探和竊取，給企業(yè)的數(shù)據(jù)信息安全帶來極大威脅，如遭破壞或泄密，將會(huì)給電子企業(yè)、商戶造成巨大的損失

（2）系統(tǒng)軟件安全漏洞帶來的風(fēng)險(xiǎn)

由于現(xiàn)階段廣泛應(yīng)用的主流操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是從國外引進(jìn)直接使用的產(chǎn)品。核心技術(shù)還是使用引進(jìn)的版本。這些系統(tǒng)安全性存在系統(tǒng)漏洞等不少危及信息安全的問題，例如：Windows操作系統(tǒng)中存在著的漏洞和陷門，就不斷引起世界性的“沖擊波”和“震蕩波”，存在極大風(fēng)險(xiǎn)。系統(tǒng)軟件安全漏洞帶來的風(fēng)險(xiǎn)主要來自操作系統(tǒng)軟件和數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)軟件的安全漏洞。入侵者可以直接利用操作系統(tǒng)的漏洞竊取數(shù)據(jù)庫文件，或者直接利用操作系統(tǒng)工具來非法偽造、篡改數(shù)據(jù)庫文件內(nèi)容，從而危及到電子商務(wù)交易的數(shù)據(jù)安全。

（3）來自社會(huì)的外來入侵風(fēng)險(xiǎn)

電子商務(wù)容易被來自社會(huì)上的不法分子通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)非法入侵，主要表現(xiàn)形式是黑客和病毒等對電子商務(wù)系統(tǒng)的文件和數(shù)據(jù)的篡改和破壞，是一種社會(huì)道德風(fēng)險(xiǎn)。黑客通過闖入他人計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行破壞，這些人利用電子商務(wù)系統(tǒng)和管理上的一些漏洞，進(jìn)入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)后，破壞或篡改重要數(shù)據(jù)，盜取機(jī)密與資源，控制他人的機(jī)器，清除記錄。設(shè)置后門，給電子商務(wù)系統(tǒng)帶來災(zāi)難性的后果。計(jì)算機(jī)病毒是人為編寫的一組程序，可以攻擊電子商務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)區(qū)、文件和內(nèi)存，以致使計(jì)算機(jī)的硬件失靈，軟件癱瘓。數(shù)據(jù)破壞，系統(tǒng)崩潰，給企業(yè)和商戶造成無法挽回的巨大損失。

2、電子商務(wù)交易運(yùn)行的風(fēng)險(xiǎn)

（1）信用風(fēng)險(xiǎn)

基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為交易平臺(tái)的電子商務(wù)形式下，參與商業(yè)交易均在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行，雙方并不存在與傳統(tǒng)商業(yè)模式的見面、磋商、談判、監(jiān)證、簽署文件等問題，這就需要通過一定的技術(shù)手段相互認(rèn)證，如數(shù)據(jù)加密技術(shù)、數(shù)字簽名、數(shù)字證書等技術(shù)來保證電子商務(wù)交易的安全。在電子商務(wù)環(huán)境下，由于電子報(bào)表、電子文件、電子合同等無紙介質(zhì)的使用，無法使用傳統(tǒng)的簽字方式，從而在辨別真?zhèn)紊洗嬖谛碌娘L(fēng)險(xiǎn)，電子商務(wù)的成功與否取決于消費(fèi)者對網(wǎng)上交易的信任程度，電子商務(wù)的信任風(fēng)險(xiǎn)實(shí)質(zhì)是由網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬化造成的，首先是買方信用風(fēng)險(xiǎn)。在網(wǎng)絡(luò)中個(gè)人可以任意偽造信息，可以偽造假信用卡騙取賣方商品。從而給賣方帶來風(fēng)險(xiǎn)。然后是賣方信用風(fēng)險(xiǎn)，由于信息不對稱的原因消費(fèi)者不可能全部掌握商家商品信息。賣方商品信息不完全、不準(zhǔn)確或商家過分誘導(dǎo)消費(fèi)者從而誤導(dǎo)消費(fèi)者購買行為；另外，賣家單方面毀約，不履行交易，也會(huì)對買方造成損失。

（2）法律風(fēng)險(xiǎn)

電子商務(wù)在交易過程中存在法律風(fēng)險(xiǎn)，由于電子商務(wù)是在網(wǎng)絡(luò)間進(jìn)行的，電子商務(wù)交易可以看作是無紙貿(mào)易，是一個(gè)虛擬環(huán)境的交易，當(dāng)前對這些虛擬交易的法律監(jiān)管卻并不完善，這些問題使得電子商務(wù)認(rèn)證、交易會(huì)有不受法律保護(hù)的風(fēng)險(xiǎn)。另外，電子商務(wù)貿(mào)易還存在知識(shí)產(chǎn)權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)，網(wǎng)絡(luò)是個(gè)開放的平臺(tái)，資源在網(wǎng)絡(luò)中的傳播是暢通的。在網(wǎng)絡(luò)中資源的共享性使得有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的資源受保護(hù)的力度被降低，因此可能帶來電子商務(wù)交易的知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛等法律的風(fēng)險(xiǎn)問題。

3、控制風(fēng)險(xiǎn)的對策

（1）加強(qiáng)技術(shù)保證，確保電子商務(wù)信息的安全

針對電子商務(wù)依靠互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來開展的網(wǎng)絡(luò)開放性的特點(diǎn)，特別是要針對互聯(lián)網(wǎng)體系使用的是開放式的TCP／IP協(xié)議，給企業(yè)信息和數(shù)據(jù)安全帶來的極大威脅的安全隱患。對如何保障企業(yè)的信息數(shù)據(jù)和重大商業(yè)機(jī)密，是確保開展電子商務(wù)的企業(yè)的重要技術(shù)保障和前提條件，只有高度重視電子商務(wù)的信息安全，才能保證其運(yùn)行安全，這就需要有強(qiáng)大的技術(shù)安全保障措施，不但要制定完善的技術(shù)保障措施，更要嚴(yán)格執(zhí)行制度，才能確保電子商務(wù)信息的安全。例如：我們在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)之間要加一道防火墻，防止黑客或計(jì)算機(jī)病毒的襲擊。保護(hù)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)中的機(jī)密商業(yè)信息數(shù)據(jù)。另外，利用現(xiàn)有的信息新技術(shù)將數(shù)字簽名技術(shù)應(yīng)用于電子商務(wù)的身份認(rèn)證，可以防止非法用戶假冒身份，從而保證電子支付的安全，增強(qiáng)電子商務(wù)信息的安全保障措施是電子商務(wù)順利開展的重要技術(shù)保障。

（2）健全內(nèi)部控制制度

實(shí)行電子商務(wù)的商戶，在內(nèi)部管理制度上應(yīng)健全相應(yīng)的規(guī)章制度，例如：制定制度來規(guī)范和約束員工的行為，根據(jù)其工作的重要程度，確定該系統(tǒng)的安全等級。制訂相應(yīng)的機(jī)房出入管理制度對于安全等級要求較高的系統(tǒng)，要實(shí)行分區(qū)控制，限制工作人員出入與己無關(guān)的區(qū)域。對操作規(guī)程要根據(jù)職責(zé)分離和多人負(fù)責(zé)的原則，各負(fù)其責(zé)，不能超越自己的管轄范圍；制訂完備的系統(tǒng)維護(hù)制度，對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)時(shí)。應(yīng)采取數(shù)據(jù)保護(hù)措施。如數(shù)據(jù)備份等。另外制定人員激勵(lì)機(jī)制也很重要，應(yīng)建立人員雇用和解聘制度。及時(shí)對工作人員進(jìn)行評價(jià)，制定獎(jiǎng)懲制度，調(diào)動(dòng)工作人員的工作責(zé)任感和積極性。

（3）加強(qiáng)復(fù)合型人才的培養(yǎng)

所謂電子商務(wù)的復(fù)合型人才是指要求電子商務(wù)管理人員既要有計(jì)算機(jī)知識(shí)，還要有管理理論和商務(wù)、金融、法律等知識(shí)。對電子商務(wù)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)現(xiàn)代電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將經(jīng)濟(jì)、金融、法律、網(wǎng)絡(luò)有機(jī)地結(jié)合。對商務(wù)交易、金融活動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化有比較深刻的認(rèn)識(shí)，加深對電子商務(wù)環(huán)境下的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)和防范。

案例：阿里巴巴

2011年2月21日，阿里巴巴（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司有限公司宣布，公司CEO衛(wèi)哲和COO（首席運(yùn)營官）李旭輝因2010年有1107名客戶存在欺詐行為而引咎辭職。

阿里系高層引咎辭職的直接原因是2009年、2010年兩年時(shí)間，分別有1219家（占比1.1）和1107家（占比0.8%）的“中國供應(yīng)商”涉嫌欺詐?！爸袊?yīng)商”是阿里巴巴國際平臺(tái)的一項(xiàng)服務(wù)，供應(yīng)商可借助“中國供應(yīng)商”身份在阿里巴巴的電子商務(wù)平臺(tái)上向海外買家展示產(chǎn)品，將產(chǎn)品打入全球市場。一些涉嫌欺詐的“中國供應(yīng)商”在阿里巴巴平臺(tái)上被授予“金牌供應(yīng)商”，這些供應(yīng)商誘惑海外買家購買筆記本電腦和電視機(jī)等家用電器，金額一般在1200美元以下，等錢到賬后公司隨之消失。受騙人向阿里巴巴投訴。阿里巴巴董事會(huì)于三個(gè)月前啟動(dòng)了“客戶資質(zhì)獨(dú)立調(diào)查活動(dòng)”，在揭示涉嫌詐騙的供應(yīng)商的同時(shí)，發(fā)現(xiàn)阿里巴巴內(nèi)部有近百名直銷員工，為了追求高業(yè)績高收入，明知是騙子客戶而簽約。阿

里巴巴可能因此被動(dòng)涉嫌民事欺詐，3.15臨近，如果投訴事件在CCTV曝光，阿里巴巴的誠信形象將嚴(yán)重受損，這對于阿里巴巴高度依賴信譽(yù)的電子商務(wù)平臺(tái)來說，不啻為致命一擊。阿里巴巴意識(shí)到問題的嚴(yán)重性，自揭家丑，開展公關(guān)秀，暗示其誠信價(jià)值觀，淡化負(fù)面消息帶來的災(zāi)難性后果。

從風(fēng)險(xiǎn)管理的角度，這個(gè)事件帶給我們很多思考。

1、基于核心業(yè)務(wù)的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)事件

這個(gè)事件起因于客戶投訴。阿里巴巴的主要業(yè)務(wù)是為供貨商提供交易平臺(tái)，從供貨商獲取會(huì)員費(fèi)收入。購銷業(yè)務(wù)中，購銷雙方產(chǎn)生爭議是非常普遍的問題。從阿里巴巴角度來看，雖然供貨方是其收入主要來源，但供貨方愿意付款的原因在于阿里擁有大量的潛在購買者。購買者才是阿里的價(jià)值源泉。購銷雙方的爭議是阿里巴巴核心業(yè)務(wù)上的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)事件。關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)事件的整理和存檔會(huì)形成關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)時(shí)間的數(shù)據(jù)庫，當(dāng)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)事件經(jīng)常性出現(xiàn)偏差時(shí)，就會(huì)發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息。從而引起管理層的注意。

2、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息的獨(dú)立傳導(dǎo)機(jī)制

客戶投訴會(huì)導(dǎo)致阿里平臺(tái)對供應(yīng)商進(jìn)行限制，甚至將供應(yīng)商逐出平臺(tái)。對供應(yīng)商的限制或者驅(qū)逐，會(huì)直接影響到阿里銷售人員的業(yè)績。風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息應(yīng)獨(dú)立于業(yè)務(wù)部門，能夠直接向上傳導(dǎo)，避免業(yè)務(wù)部門對風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息的過濾。阿里巴巴關(guān)于客戶爭議的接收、傳導(dǎo)、處理、審批和反饋，應(yīng)獨(dú)立于銷售部門，從而使董事會(huì)能夠獲取到真實(shí)的信息，并安排處理。

3、獨(dú)立的風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查機(jī)制

這起事件中，值得風(fēng)險(xiǎn)管理部門關(guān)注的是阿里巴巴進(jìn)行的“客戶資質(zhì)獨(dú)立調(diào)查活動(dòng)”。調(diào)查活動(dòng)是基于風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號開展的專項(xiàng)調(diào)查，涉及所有客戶，由董事會(huì)直接指揮，歷時(shí)三個(gè)月。公司最高層的直接指揮，獨(dú)立的調(diào)查部門和預(yù)算支持，使調(diào)查得以深入進(jìn)行。

4、剖析問題產(chǎn)生的內(nèi)部控制原因

這起調(diào)查，從表面上看是針對供應(yīng)商資質(zhì)的調(diào)查。但是，在對涉嫌欺詐的供應(yīng)商移送司法機(jī)關(guān)之外，阿里巴巴對產(chǎn)生這些問題的內(nèi)部控制原因進(jìn)行了追查。進(jìn)而發(fā)現(xiàn)，近百名銷售人員基于銷售業(yè)績默許甚至鼓勵(lì)供應(yīng)商進(jìn)行欺詐。從內(nèi)部控制角度來分析，在“中國供應(yīng)商”資質(zhì)審查、“金牌供應(yīng)商”資質(zhì)審查這兩個(gè)環(huán)節(jié)，要么標(biāo)準(zhǔn)缺失，要么資質(zhì)審查人員把關(guān)不嚴(yán)，要么供應(yīng)商提供了虛假資料，要么銷售人員對供應(yīng)商“通關(guān)”進(jìn)行了協(xié)助。而導(dǎo)致近百名銷售人員協(xié)助欺詐，已經(jīng)超越了內(nèi)部控制，需要阿里巴巴對其核心業(yè)務(wù)所依托的價(jià)值觀進(jìn)行思考了。

5、基于發(fā)展戰(zhàn)略的風(fēng)險(xiǎn)評估

這起事件，根據(jù)阿里巴巴的公開聲明，對財(cái)務(wù)及現(xiàn)金流的影響很小，只有170萬美元。因此，如果僅從短期財(cái)務(wù)報(bào)表來看，這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)是可以忽略不計(jì)的。但是，其影響到了阿里巴巴的核心價(jià)值創(chuàng)造能力，即，阿里巴巴未來的現(xiàn)金流，究竟是依靠那些誠實(shí)守法的經(jīng)營者，還是依靠那些欺詐者。無論過去怎樣，已經(jīng)成長為一家世界知名企業(yè)的阿里巴巴現(xiàn)在必須重新考量。阿里巴巴對外披露這個(gè)事件次日，其股價(jià)下降了8.87%。相信這就是阿里巴巴董事局對這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)事件的估值，而這個(gè)估值一定是基于阿里巴巴的發(fā)展戰(zhàn)略。

6、主動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對

在對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估之后，阿里巴巴選擇了主動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對。衛(wèi)哲的辭職以及阿里巴巴主動(dòng)進(jìn)行的媒體公關(guān)，都應(yīng)該看成是阿里巴巴主動(dòng)選擇的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對。3.15將至，針對互聯(lián)網(wǎng)購物的投訴必定是今年CCTV曝光的重頭戲，作為網(wǎng)上交易的龍頭老大，必然會(huì)受當(dāng)其沖。自報(bào)家丑能夠贏得主動(dòng)，短期會(huì)造成股票價(jià)格下降，但提供給公眾的卻是其堅(jiān)守誠信理念的價(jià)值觀。

所以，風(fēng)險(xiǎn)管理沒有鐵定的規(guī)則，對于電子商務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)管理來說，首先是掃描和檢測電子商務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)部環(huán)境，檢查系統(tǒng)的脆弱性和薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)打上補(bǔ)丁和追加設(shè)備，以便當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生時(shí)盡可能的減少損失；其次是對電子商務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行充分的分析，然后制定相應(yīng)的規(guī)劃和措施，并在其實(shí)施的每個(gè)階段進(jìn)行監(jiān)控和跟蹤；最后是根據(jù)環(huán)境的變化隨時(shí)調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)管理措施，制定完備的災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃。

參考文獻(xiàn)：（1）百度文庫行業(yè)資料

（2）《電子商務(wù)安全管理》，胡桃，呂延杰編，機(jī)械工業(yè)出版社，2007

（3）《計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)》，清華大學(xué)出版社，2000

（4）《電子商務(wù)概論》，西安電子科技大學(xué)出版社，2008

（5）《電子商務(wù)安全與支付技術(shù)》，中國人民大學(xué)出版社，2006

（6）《電子商務(wù)基礎(chǔ)與應(yīng)用》，陳晴光編，清華大學(xué)出版社，2010

第三篇：電子商務(wù)軟件的基本要求

電子商務(wù)軟件的基本要求

一、為建立現(xiàn)代化電子商務(wù)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)室，現(xiàn)將對外招標(biāo)實(shí)訓(xùn)室合作企業(yè)，基本要求如下： 1）在中華人民共和國境內(nèi)注冊的企業(yè)法人； 2)已經(jīng)開發(fā)適合中等職業(yè)學(xué)校教學(xué)使用的成熟的綜合電子商務(wù)教學(xué)實(shí)訓(xùn)專業(yè)軟件,應(yīng)提供經(jīng)省級以上檢測機(jī)構(gòu)出具的軟件產(chǎn)品測試報(bào)告，以證明軟件的技術(shù)是否達(dá)到教學(xué)要求； 3)在四川省內(nèi)已經(jīng)有成功與高校共建電子商務(wù)實(shí)訓(xùn)室經(jīng)驗(yàn)； 4）建立行業(yè)電子商務(wù)案例庫，為教學(xué)、科研、項(xiàng)目個(gè)案研究提供參觀、交流、實(shí)踐基地。； 5)通過電子商務(wù)模擬教學(xué)軟件，模擬電子商務(wù)各個(gè)交易與支持環(huán)節(jié)，熟悉電子商務(wù)的業(yè)務(wù)流程，可以豐富師生參與電子商務(wù)信息化的工作經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)一批精通電子商務(wù)系統(tǒng)實(shí)施與管理的電子商務(wù)專業(yè)人才；通過電子商務(wù)模擬建站平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)、建設(shè)與維護(hù)，并對外提供社會(huì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)、學(xué)、研的有機(jī)結(jié)合。*6)能根據(jù)電子商務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r，提供軟件更新和升級換代，提供專業(yè)的后續(xù)支持。

二、對電子商務(wù)軟件的基本要求

該項(xiàng)目分為二大部分

*

1、電子商務(wù)模擬教學(xué)軟件： 1）能實(shí)現(xiàn)B2B、B2C、C2C、G2B等多種電子商務(wù)模式的在線交易； 2）能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站搜索引擎優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)廣告、關(guān)鍵詞廣告、郵件推廣等網(wǎng)絡(luò)營銷功能； 3）能實(shí)現(xiàn)CA認(rèn)證、信用認(rèn)證、電子簽章等電子商務(wù)安全實(shí)踐操作； 4）能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銀行在線支付、第三方支付平臺(tái)在線支付等安全的在線支付功能； 5）能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上開店的在線電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)實(shí)踐功能； 6）具有強(qiáng)大的后臺(tái)管理功能； 7）靈活、科學(xué)、人性化的電子商務(wù)工具； 8）能進(jìn)行滿足教學(xué)實(shí)訓(xùn)需求的項(xiàng)目分工，實(shí)現(xiàn)完整的電子商務(wù)交易所需要掌握的各個(gè)知識(shí)點(diǎn)的融合； 9）貼近電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程，適合不同行業(yè)、不同企業(yè)的電子商務(wù)業(yè)務(wù)需求，提供豐富、詳細(xì)的滿足電子商務(wù)教學(xué)需求的各種類型的案例； 10）在相關(guān)操作界面，可隨時(shí)查詢到所需要的相關(guān)資料，操作要方便，系統(tǒng)必須能給出學(xué)生具體錯(cuò)誤地方，允許學(xué)生答案與標(biāo)準(zhǔn)答案不同，系統(tǒng)能夠智能判斷，學(xué)生在教師允許的情況下可以參考標(biāo)準(zhǔn)答案； 11）能根據(jù)最新電子商務(wù)準(zhǔn)則的要求更新軟件，實(shí)現(xiàn)在線更新。

*

2、電子商務(wù)網(wǎng)站實(shí)訓(xùn)平臺(tái)： 1）能實(shí)現(xiàn)不同行業(yè)、不同風(fēng)格的企業(yè)網(wǎng)站的建設(shè)，提供真實(shí)的網(wǎng)站建設(shè)平臺(tái)，既可用于校內(nèi)實(shí)訓(xùn)，亦可用于社會(huì)服務(wù)，為各類機(jī)構(gòu)和企業(yè)建立真實(shí)的網(wǎng)站； 2）支持各種類型服務(wù)器，對學(xué)生生成的網(wǎng)站數(shù)量無限制； 3）生成的網(wǎng)站采用獨(dú)立數(shù)據(jù)庫、獨(dú)立目錄，可以直接綁定域名； 4）提供不同風(fēng)格的網(wǎng)站模版，并能實(shí)現(xiàn)模版的個(gè)性化定制； 5）提供完善的欄目、內(nèi)容、權(quán)根等管理功能； 6）具備完善的前后臺(tái)管理功能，能實(shí)現(xiàn)信息發(fā)布、產(chǎn)品管理、會(huì)員管理、訂單管理、論壇管理、站內(nèi)檢索、廣告管理、在線調(diào)查、網(wǎng)頁靜態(tài)化、搜索引擎優(yōu)化等多種常用功能； 6）支持多種語言的網(wǎng)站建設(shè)； 7）提供平臺(tái)由教師對所建成的網(wǎng)站進(jìn)行統(tǒng)一管理； 8）提供不少于兩年的免費(fèi)維護(hù)與升級服務(wù)，并在軟件使用期間持續(xù)提供售后服務(wù)； 9）以紙質(zhì)及電子版方式，提供相關(guān)培訓(xùn)手冊、素材庫、課件等多種教學(xué)支持材料； 10）對教師提供軟件培訓(xùn)服務(wù)，對教師的教學(xué)過程提供必要的技術(shù)支持。

3、實(shí)訓(xùn)室建設(shè)其他要求 1）、B/S結(jié)構(gòu)，無用戶數(shù)限制，客戶端不需要安裝軟件，支持基于校園網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用。*2）具有作業(yè)（自動(dòng)批改、手動(dòng)批改）、考試、答疑、討論、通知、公告等功能，教師可以實(shí)現(xiàn)在線指導(dǎo)，能滿足網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的需求；教師可能根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行班級設(shè)置與管理，可以靈活導(dǎo)入導(dǎo)出班級數(shù)據(jù)，并能按單元進(jìn)行實(shí)訓(xùn)考核。教師可自主增加作業(yè)與考試內(nèi)容或者從實(shí)訓(xùn)題庫中隨機(jī)抽題，自由組卷，可自定義考試人數(shù)、時(shí)間，方便靈活的組織考試。*3）軟件商應(yīng)提供與教學(xué)相關(guān)的配套教材（最好有電子教案）網(wǎng)絡(luò)教學(xué)軟件與各行業(yè)真實(shí)的電子商務(wù)案例，并在申報(bào)精品課程等課程建設(shè)方面能提供實(shí)質(zhì)性的幫助。

*注：預(yù)中標(biāo)軟件必須經(jīng)過使用單位測試，并能夠滿足教學(xué)要求。否則，使用單位有權(quán)選擇其他達(dá)到教學(xué)要求投標(biāo)公司的電子商務(wù)教學(xué)軟件。

付款方式：合同生效后，教學(xué)軟件現(xiàn)場安裝測試并驗(yàn)收合格后，支付合同總價(jià)的90％，剩余合同總價(jià)10％作為服務(wù)質(zhì)保金在免費(fèi)質(zhì)保期生效滿一年后支付。

第四篇：論文-軟件

【摘要】本文結(jié)合現(xiàn)階段中小軟件企業(yè)蓬勃發(fā)展的背景，結(jié)合軟件開發(fā)的流程分析及管理中的成本、進(jìn)度、質(zhì)量分析。分析了中小軟件企業(yè)項(xiàng)目中存在的問題并提出了相應(yīng)的解決辦法。

【關(guān)鍵詞】軟件；管理；項(xiàng)目；軟件企業(yè)；生命周期；流程控制

【詳情】隨著我國信息產(chǎn)業(yè)特別是軟件產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，一批批中小軟件企業(yè)不斷涌現(xiàn)。大大推動(dòng)了我國軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。但是不可忽視的是，有相當(dāng)部分的軟件企業(yè)特別是中小型企業(yè)在項(xiàng)目管理方面存在著先天的不足，大多仍然處于一種手工作坊式運(yùn)營階段，處于有章不循和無章可循的混沌階段，缺乏科學(xué)化、系統(tǒng)化的管理，質(zhì)量和效率都不強(qiáng)。由于處于企業(yè)的初創(chuàng)期，中小軟件企業(yè)忙于找項(xiàng)目、攬項(xiàng)目，從而忽視了自身的實(shí)力和行業(yè)專攻，從而造成了什么項(xiàng)目都接、什么活都做的局面，且公司人員較少，分工不明確從而造成了此類軟件企業(yè)管理流程混亂，重編碼輕設(shè)計(jì)，甚至到編碼完成后再回頭編寫、應(yīng)付各種文檔資料，無論從哪個(gè)角度來說，這是沒有任何意義的。軟件項(xiàng)目的開發(fā)流程不規(guī)范，項(xiàng)目延期、失敗層出不窮。所以如何有效地對項(xiàng)目進(jìn)行管理，有章可循，對于中小軟件企業(yè)來說，是非常有現(xiàn)實(shí)意義的。對于廣大的中小軟件企業(yè)而言，如何能有效且比較簡單地對自己的軟件項(xiàng)目流程進(jìn)行管理呢?項(xiàng)目流程管理在軟件項(xiàng)目的開發(fā)過程中是非常重要的一環(huán)，它貫穿著整個(gè)過程，所以有時(shí)它也被稱為軟件產(chǎn)品生命周期管理，主要內(nèi)容包括：立項(xiàng)、策劃、分析、實(shí)現(xiàn)、測試、發(fā)布、維護(hù)等環(huán)節(jié)。首先我們從軟件工程角度來談?wù)勥@個(gè)問題。我們來說一下軟件工程中開發(fā)模型的概念，無論大小，每個(gè)項(xiàng)目都必定要遵循一定的開發(fā)模型。軟件常用的開發(fā)模型包括：瀑布模型、螺旋模型、漸進(jìn)模型。那么具體到中小軟件企業(yè)，在這幾種模型中，我們要注意些什么呢?下面我們針對這幾種常見的模型做一下分析。一般而言，瀑布模型常用于在開發(fā)時(shí)間內(nèi)需求沒有或很少變化、分析設(shè)計(jì)人員對應(yīng)用領(lǐng)域很熟悉、用戶應(yīng)用環(huán)境穩(wěn)定、用戶除提出需求以外，很少參與開發(fā)工作、需求使用面向過程的語言或編程工具且風(fēng)險(xiǎn)較低的項(xiàng)目。螺旋模型常用于在項(xiàng)目開發(fā)早期需求可能有變化、分析設(shè)計(jì)人員對應(yīng)用領(lǐng)域很熟悉、用戶可不同程度地參與整個(gè)項(xiàng)目的開發(fā)過程、使用面向?qū)ο蟮匿囱曰虻谒拇Z言、中等風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目。漸進(jìn)模型主要應(yīng)用于在整個(gè)項(xiàng)目開發(fā)過程中需求都可能發(fā)生變化、分析設(shè)計(jì)人員對應(yīng)用領(lǐng)域不熟悉、用戶可參與整個(gè)軟件開發(fā)過程中、使用面向?qū)ο蟮恼Z言或第四代語言且高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目。生存期定義可視軟件項(xiàng)目特性識(shí)別和所選軟件開發(fā)模型而異，對于軟件生命周期的幾個(gè)環(huán)節(jié)來說，他們并不是孤立的、時(shí)間層次非常明顯的，它們之間也存在著時(shí)間的重疊交叉甚至錯(cuò)位。對于項(xiàng)目管理人員來說，要注意區(qū)分這幾個(gè)階段并在不同的階段定義不同的工作內(nèi)容并嚴(yán)格執(zhí)行。而具體到中小型軟件企業(yè)，由于人員較少，各種工程外小組不太健全。所以，針對這種情況，我們對各個(gè)流程進(jìn)行分解大致分為調(diào)查階段、立項(xiàng)階段、策劃階段、分析設(shè)計(jì)階段、實(shí)現(xiàn)階段、測試階段、發(fā)布階段、維護(hù)階段。在調(diào)查階段：我們要采集用戶需求信息、擬定立項(xiàng)建議最后要生成用戶需求文檔及立項(xiàng)建議書。在立項(xiàng)階段：我們需要編制可行性分析報(bào)告、立項(xiàng)申請報(bào)告并進(jìn)行評審最后要形成評審記錄。在策劃階段：我們要任命項(xiàng)目經(jīng)理、建立項(xiàng)目組。并對需求進(jìn)行分析、評審。根據(jù)需求情況對項(xiàng)目進(jìn)行資源準(zhǔn)備(人、財(cái)、物)。在此階段要形成軟件需求規(guī)格說明書及測試大綱及需求評審記錄。在分析設(shè)計(jì)階段：我們要進(jìn)行下面的工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)(含數(shù)據(jù)庫、界面設(shè)計(jì))、設(shè)計(jì)評審、用例準(zhǔn)備、測試計(jì)劃評審、項(xiàng)目計(jì)劃修訂、復(fù)用元素提取根據(jù)情況要形成系統(tǒng)設(shè)計(jì)文檔、集成和驗(yàn)證測試計(jì)劃、系統(tǒng)設(shè)計(jì)評審記錄、測試計(jì)劃評審記錄、項(xiàng)目計(jì)劃修訂記錄。在實(shí)現(xiàn)階段，我們要進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)評審、構(gòu)造軟件(編碼、自測)、模塊測試、組裝測試要形成詳細(xì)設(shè)計(jì)文檔，評審記錄、源程序、相關(guān)的測試數(shù)據(jù)和記錄。在測試階段，我們要進(jìn)行集成測試、界面凍結(jié)、編寫用戶使用手冊、填寫發(fā)布申請單之后進(jìn)行發(fā)布申請?jiān)u審要形成集成測試測試記錄、報(bào)告、安裝母盤、用戶使用手冊子版)及產(chǎn)品介紹。在發(fā)布階段，我們要編寫培訓(xùn)教材、進(jìn)行產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)、母盤準(zhǔn)備、服務(wù)人員培訓(xùn)、光盤刻制、資料印刷、產(chǎn)品包裝、發(fā)布產(chǎn)品檢驗(yàn)、產(chǎn)品發(fā)布和交付井進(jìn)行項(xiàng)目總結(jié)。在維護(hù)階段，我們要采集產(chǎn)品問題反饋單、登錄問題反饋臺(tái)賬、編發(fā)產(chǎn)品問題的E—mail、采集、登錄問題反饋跟蹤記錄表、編報(bào)問題反饋跟蹤月匯總表、產(chǎn)品問題審核、分類和交付、產(chǎn)品問題回復(fù)、本版本產(chǎn)品問題維護(hù)、新版產(chǎn)品母盤制作、編、發(fā)產(chǎn)品更改公告、問題維護(hù)審核、新需求臺(tái)賬登錄。眾所周知．影響項(xiàng)目進(jìn)展的三個(gè)維度是成本、進(jìn)度和質(zhì)量。如何平衡它們之間的關(guān)系，盡力做到快、好、省?在有限資源的情況下將

結(jié)果處理得最優(yōu)?這就是項(xiàng)目中管理的學(xué)問了。任何項(xiàng)目要被視為成功，都要必須達(dá)到幾個(gè)目的，這其中包括質(zhì)量要求、截止期及成本限制。質(zhì)量規(guī)定給出了一個(gè)最終的定義包括項(xiàng)目的形式、適配性和功能，它定義了項(xiàng)目提交給用戶時(shí)的最終狀態(tài)，而且要確保項(xiàng)目符合這些規(guī)定。同時(shí)項(xiàng)目的進(jìn)度也是非常重要的，項(xiàng)目管理的一個(gè)重要的職責(zé)就是要確定一個(gè)合理的交付日期。這就是一處平衡的過程，協(xié)調(diào)好這三個(gè)方面的工作，同時(shí)所謂一個(gè)項(xiàng)目，進(jìn)度是主線，其他的因素是圍繞它來做的，同時(shí)進(jìn)度也是項(xiàng)目管理的標(biāo)尺。所以在項(xiàng)目中一旦將會(huì)期確定下來，就要將它轉(zhuǎn)化為進(jìn)度表的形式，并告訴你的項(xiàng)目組成員。當(dāng)編制進(jìn)度表時(shí)，頭腦中要牢記住這個(gè)日期。如果你的團(tuán)隊(duì)知道要求完成項(xiàng)目的實(shí)際期限，他們將受到更大的激勵(lì)，對他們會(huì)更有幫助：當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員知道進(jìn)度的情況時(shí)，他們將能夠加快自己的步伐，從而為項(xiàng)目的順利完成做出更大貢獻(xiàn)。合理的進(jìn)度，不應(yīng)該讓項(xiàng)目組成員感到緊張。緊張是個(gè)人績效的一個(gè)主要?dú)⑹帧＞o張的人更有可能犯錯(cuò)誤，而且一般來說其表現(xiàn)不如最佳狀態(tài)：一個(gè)人犯的錯(cuò)誤越多，他對其工作及對其本人的感覺就越糟糕，他就越有可能死火。高死火率意味著高的人員離職率，意味著你要花更多的時(shí)間用于更新雇人和重新培訓(xùn)。緊張的工作環(huán)境導(dǎo)致雇員的緊張，他們反過來又導(dǎo)致環(huán)境更加緊張。這是一種惡性循環(huán)，對于人員短缺的中小軟件企業(yè)而言，這顯然是不希望被看到的。作為一個(gè)項(xiàng)目來說，如果沒有一個(gè)明確的目標(biāo)。對有些人來說，這種情況可能造成令人難以置信的放松，而對另外一些人來說，它又可能造成難以置信的緊張。那些不知道自己的工作到底是什么的雇員，容易變得緊張；他們拿不準(zhǔn)為什么來這里，這意味著不能擔(dān)保明天他們還會(huì)出現(xiàn)。如果你向你的團(tuán)隊(duì)成員提出了足夠明確的目標(biāo)，并向 他們展示實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑，你的雇員不僅不會(huì)緊張，而會(huì)真的感覺自己是該項(xiàng)目的一部分?？赡苓€會(huì)對自己取得的結(jié)果感到自豪。而當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理用富有挑戰(zhàn)性的工作和專門技術(shù)來影響員工的時(shí)候，項(xiàng)目成果的機(jī)率就會(huì)增大。你不僅應(yīng)當(dāng)向你的團(tuán)隊(duì)成員說明目標(biāo)，而且你應(yīng)當(dāng)讓他們參與確定這些目標(biāo)。并且一般來說讓他們參與計(jì)劃的編制，這是絕對必要的。如果你讓團(tuán)隊(duì)成員幫助編制計(jì)劃，你將更有可能提早發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生問題的領(lǐng)域。團(tuán)隊(duì)成員也感覺到對項(xiàng)目承擔(dān)了更大的義務(wù)，因?yàn)樵谑鬼?xiàng)目啟動(dòng)方面，他們有某種利害關(guān)系。同時(shí)，在執(zhí)行項(xiàng)目時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理一定會(huì)面對這樣的要求，即不超出某種成本限制。作為項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)該制定一個(gè)比較詳細(xì)的預(yù)算、計(jì)劃，你應(yīng)當(dāng)告知你的公司或客戶這項(xiàng)工作確切地說要花費(fèi)多少成本：出于你的團(tuán)隊(duì)是執(zhí)行項(xiàng)目的人此時(shí)也應(yīng)該像客戶一樣，也需要盡可能地了解有關(guān)成本的信息，所以我們考慮軟件的項(xiàng)目管理的時(shí)候，都必須在這幾方面對其加以界定及規(guī)范，在日常的項(xiàng)目管理工作中要注重這幾方面的協(xié)調(diào)、平衡。一個(gè)項(xiàng)目組，我們也要關(guān)注于組織的建設(shè)。一個(gè)軟件項(xiàng)目的成功，團(tuán)隊(duì)間的合作及有效溝通也是非常重要的。在交流的過程中，要有效的減少噪音，提高溝通的效率。幾乎在所有的項(xiàng)目管理中，溝通問題是必不可免的，對于一些項(xiàng)目經(jīng)理來說，溝通不佳意味著“沒人聽我的”，而對于另外的一些經(jīng)理來說，溝通不暢意味著項(xiàng)目組成員每天到晚一直忙，卻不見多少成績，好多人做著重復(fù)的工作，因?yàn)楸舜酥g沒有進(jìn)行有效的溝通。溝通的方式很多，比如說會(huì)議、電話、電郵、甚至行為等等。如果團(tuán)隊(duì)成員看起來不愿意溝通，這并不一定表明他們不愿意合作。相反，他們僅僅可能是不愿意以自己不適應(yīng)的方式進(jìn)行溝通。所以，為了鼓勵(lì)溝通，我們必須清楚應(yīng)該選擇哪種溝通渠道，應(yīng)該選擇哪些條件組合，以得到我們所期望的反應(yīng)。在項(xiàng)目工作中，萬不能對他人頤指氣使。維持團(tuán)隊(duì)的關(guān)系以促進(jìn)項(xiàng)目組成員齊心協(xié)力地工作這才是項(xiàng)目經(jīng)理所要取得的目標(biāo)。如果項(xiàng)目經(jīng)理過多地用權(quán)力、金錢或者處罰的手段來影響項(xiàng)目組成員的話，項(xiàng)目失敗的幾率會(huì)很大。和其他方面的管理一樣，項(xiàng)目管理既是一門科學(xué)又是一門藝術(shù)。在平時(shí)的管理工作當(dāng)中，我們不僅要善于將相關(guān)的管理知識(shí)及管理理論有意識(shí)的應(yīng)用到管理實(shí)踐中，我們更要發(fā)展藝術(shù)性的思維。沒有完全相同的項(xiàng)目環(huán)境，外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境是不斷變化的，我們只有在不斷的實(shí)踐中探索才能深刻的體會(huì)到項(xiàng)目管理的精髓，不斷的成長。同時(shí)作為一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，要有大局觀，要具有系統(tǒng)思維。不要受單一項(xiàng)目的局限，要在一個(gè)更大的組織視野下考慮項(xiàng)目的實(shí)施。主要參考文獻(xiàn)[1](美)DalaielJ．Paulish．軟件項(xiàng)目管理實(shí)用指南[M]．白曉顆，邵忠?guī)h譯．北京：機(jī)械工業(yè)出版杜，2003。[2](美)凱西．施瓦爾貝．IT項(xiàng)目管理[M]．王金玉，時(shí)梆譯．北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2003。[3](美)克萊門茨，(美)凱茲曼，(美)克萊思．軟件架構(gòu)評估[M]．孫學(xué)濤，朱衛(wèi)東，趙凱譯．北京；清華大學(xué)出版社，2002。

第五篇：軟件質(zhì)量承諾書

篇一：軟件系統(tǒng)承諾書 什么公司

技術(shù)服務(wù)承諾書

為確保所負(fù)責(zé)的系統(tǒng)的正常運(yùn)行和使用，我方將在維護(hù)期內(nèi)，負(fù)責(zé)提供對系統(tǒng)進(jìn)行日常的維護(hù)、緊急事件的處理、系統(tǒng)功能的調(diào)整、客戶問題及建議的收集等服務(wù)。

一、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、日常系統(tǒng)維護(hù)

（1）對系統(tǒng)日常的報(bào)錯(cuò)、異常、進(jìn)行快速處理服務(wù)； 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

? 提供優(yōu)質(zhì)、快捷的現(xiàn)場及遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)。

? 如果異常和報(bào)錯(cuò)，屬于數(shù)據(jù)錯(cuò)誤或用戶誤操作，不需要修改程序，保證1個(gè)工作日內(nèi)解決問題，并給客戶進(jìn)行反饋；

? 如果異常和報(bào)錯(cuò)，屬于系統(tǒng)bug，需要修改程序，視工作量，2-4 個(gè)工作日內(nèi)解決問題，并給客戶進(jìn)行反饋。

（2）數(shù)據(jù)備份服務(wù)； 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

? 日常運(yùn)行期間，3-5自然天進(jìn)行一次數(shù)據(jù)備份；

? 企業(yè)自查隱患上報(bào)期間，1個(gè)工作日進(jìn)行一次數(shù)據(jù)備份。

2、緊急事件處理（1）系統(tǒng)發(fā)生崩潰，負(fù)責(zé)對自查自報(bào)模塊的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

? 負(fù)責(zé)在1-2個(gè)工作日內(nèi)，對自查自報(bào)模塊的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)。? 分析崩潰原因，給客戶予以反饋。

? 給出系統(tǒng)持續(xù)改進(jìn)方案并對系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)

3、系統(tǒng)功能調(diào)整升級

在系統(tǒng)運(yùn)行一段時(shí)間后，如果客戶提出的新的合理建議，在雙方討論后達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)上、進(jìn)行新功能的設(shè)計(jì)和實(shí)施。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

? 提供良好的技術(shù)保障；

? 實(shí)施進(jìn)度視工作量，雙方進(jìn)行協(xié)商；

4、客戶問題及建議

負(fù)責(zé)在自查自報(bào)期間接受電話咨詢，在線解答使用單位的問題。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 法定工作日的9:00 ~ 18:00 ? 負(fù)責(zé)收集和整理用戶投訴意見，咨詢信息，確保用戶提出的問題

和要求得到及時(shí)處理，并對處理情況進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證，建立系統(tǒng)運(yùn)維擋案，為系統(tǒng)持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。

二、服務(wù)流程 服務(wù)內(nèi)容 ? 日常系統(tǒng)維護(hù) ? 緊急事件處理 ? 系統(tǒng)功能調(diào)整 ? 客戶問題及建議

1、技術(shù)支持響應(yīng)

系統(tǒng)在技術(shù)支持提供期內(nèi)如發(fā)生故障，我公司在接到技術(shù)服務(wù)請求電話后兩小時(shí)內(nèi)應(yīng)予以響應(yīng)，并及時(shí)協(xié)助對故障進(jìn)行排除。

三、技術(shù)服務(wù)聯(lián)系方式 電話： 郵箱：

篇二：產(chǎn)品質(zhì)量保證及售后服務(wù)承諾書 產(chǎn)品質(zhì)量保證及售后服務(wù)承諾書 致：中國燃?xì)饧瘓F(tuán)

xx公司成立于2005年10月，是第二屆“中國-東盟”博覽會(huì)招商引資進(jìn)入的大型生產(chǎn)研發(fā)型企業(yè)。公司生產(chǎn)基地位于xx，占地面積12.5萬平方米，項(xiàng)目總投資1.5億元人民幣，產(chǎn)品涵蓋pvc-u、pe、ppr、par給排水管材、電工、電力護(hù)套管、市政管道、燃?xì)夤艿兰芭浼I(lǐng)域，pe燃?xì)夤艿酪延?011年6月獲得國家特種設(shè)備許可證，編號為：ts2710q97-2015。生產(chǎn)線設(shè)備采用德國西門子可編程序控制系統(tǒng)，溫控模塊采用德國cts智能溫控模塊，調(diào)速器采用abb的dcs401系列調(diào)速器或acs500系列變頻器，除濕干燥機(jī)為臺(tái)灣制造，并配有伊諾克斯在線稱重計(jì)算控制系統(tǒng)。公司“xx”品牌塑膠產(chǎn)品通過了iso質(zhì)量管理體系認(rèn)證、環(huán)境管理體系認(rèn)證及職業(yè)健康安全管理提體系認(rèn)證，被列為全國塑膠管道十佳名優(yōu)產(chǎn)品，公司獲“全國質(zhì)量、服務(wù)、信譽(yù)aaa品牌企業(yè)”榮譽(yù)稱號。同時(shí)，我公司還與xx質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局共同承辦了國家非金屬焊接培訓(xùn)考試基地。我們秉承“質(zhì)量第一，服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的信念，鄭重作出以下質(zhì)量保證和售后服務(wù)承諾：

一、產(chǎn)品質(zhì)量保證

1、嚴(yán)格按照合同要求，產(chǎn)品質(zhì)量（含配件）完全符合國標(biāo)gb 15558-2003的標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)產(chǎn)品國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

2、產(chǎn)品用混配料生產(chǎn)，絕不添加任何規(guī)定之外的輔助材料。

3、保證所供管材加工工藝完善、檢測手段完備，產(chǎn)品決不帶缺陷出廠。

4、每批次產(chǎn)品出廠均隨貨提供質(zhì)量監(jiān)督部門出具的檢測報(bào)告等證書，以備相關(guān)部門核查與驗(yàn)收。

5、按合同規(guī)定向需方提供有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和圖紙，并為需方監(jiān)造提供方便。對監(jiān)造管材的停工待檢部位提前7天通知需方及監(jiān)造代表。

6、若管材缺陷超過合同規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，我方無條件更換。在安裝和試運(yùn)過程中，管材出現(xiàn)質(zhì)量問題，先處理問題，再查清責(zé)任，一切以滿足工程進(jìn)度和用戶需要為準(zhǔn)則。

7、我方為所供的管材在制造、運(yùn)輸、裝卸過程中投保，一旦發(fā)生意外，我方將按需方要求對所供管材盡快進(jìn)行免費(fèi)更換、修理，直到需方滿意為止。

8、在開箱過程中如發(fā)現(xiàn)缺零部件或在管材的安裝、調(diào)試過程中以及今后在管材運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，如屬我方原因，我方將承擔(dān)責(zé)任，賠償需方所受到的直接經(jīng)濟(jì)損失。

二、售后服務(wù)承諾

1、按廠家承諾實(shí)行“三包”標(biāo)準(zhǔn)。

2、免費(fèi)送貨上門，及時(shí)提供與合同設(shè)備有關(guān)安裝、調(diào)試，全面配合驗(yàn)收。

3、如因產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我方保證在接到通知后24小時(shí)內(nèi)派技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場予以解決。

4、定期回訪，提供終身維護(hù)。

5、我方負(fù)責(zé)解決設(shè)計(jì)、調(diào)試、運(yùn)行中的技術(shù)問題，并免費(fèi)提供技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。

6、管道質(zhì)量可靠，使用壽命長，可達(dá)50年以上。xx公司

2012年1月28日篇三：質(zhì)量保證承諾書 質(zhì)量保證承諾書

1、投標(biāo)人產(chǎn)品質(zhì)量保證承諾

如果我公司在貴單位組織的項(xiàng)目名稱：長沙市地方稅務(wù)局機(jī)關(guān)及稽查局大院安全技術(shù)防范設(shè)備采購項(xiàng)目招標(biāo)中獲取中標(biāo)，應(yīng)項(xiàng)目投標(biāo)的有關(guān)要求，我方對該項(xiàng)目做出如下產(chǎn)品質(zhì)量承諾：（1）技術(shù)規(guī)范及相關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)：按國家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（2）產(chǎn)品都是廠家原裝正品產(chǎn)品。

（3）所有的附件及零配件是正規(guī)廠商生產(chǎn)的產(chǎn)品

（4）產(chǎn)品“三包”內(nèi)容：實(shí)行包退、包換、包修服務(wù)。（5）質(zhì)量問題的處理：按廠家質(zhì)量保證實(shí)行。

（6）質(zhì)量投訴的處理：由專人負(fù)責(zé)本次項(xiàng)目投訴處理。

（7）質(zhì)保期內(nèi)所有軟件維護(hù)、升級和設(shè)備維護(hù)等免費(fèi)上門服務(wù)。

2、廠家質(zhì)量保證

（1）提供三年免費(fèi)售后服務(wù)。

投標(biāo)人名稱（單位章）： 湖南世紀(jì)深藍(lán)科技信息技術(shù)開發(fā)有限公司 法定代表人（簽字或蓋章）：

日期： 2013 年 08月 01售后服務(wù)承諾書

服務(wù)宗旨：“服務(wù)無小事”是本公司的服務(wù)宗旨，“以用戶為中心”就是一切為用戶著想，圍繞用戶的實(shí)際困難制定出相對應(yīng)的解決方案，并利用公司的整體實(shí)力幫用戶解決實(shí)際困難為用戶提供專業(yè)化的貼心服務(wù)，讓用戶“買得放心，用得舒心”。

為了使長沙市地方稅務(wù)局機(jī)關(guān)及稽查局大院安全技術(shù)防范設(shè)備采購項(xiàng)目能有效地運(yùn)行，我公司特針對此投標(biāo)項(xiàng)目承諾：

1、質(zhì)量保證：所供設(shè)備全部為廠家原裝全新、完全符合標(biāo)書規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能的要求。我方保證貨物在正確安裝、使用和保養(yǎng)條件下，在 其正常使用壽命期內(nèi)，性能符合標(biāo)書規(guī)定。

2、3、提供必要的技術(shù)培訓(xùn)，讓用戶了解設(shè)備的結(jié)構(gòu)及日常的基本維護(hù)。設(shè)備維修與更換：質(zhì)保期內(nèi)系統(tǒng)設(shè)備發(fā)生非人為故障，我司免費(fèi)更換、維修；提供產(chǎn)品所需更換的任何備件。質(zhì)保期外系統(tǒng)設(shè)備硬件損壞，如 需更換只收取成本費(fèi)用；所有設(shè)備的備品件終身維護(hù)，只收取適當(dāng)材料 費(fèi)用。

4、售后服務(wù)熱線響應(yīng)：提供7×24小時(shí)的技術(shù)支持服務(wù)，半小時(shí)內(nèi)做出實(shí) 質(zhì)性反應(yīng)，2小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場與客戶溝通、了解，并及時(shí)對故障設(shè)備進(jìn)行 維修。

5、由于本公司提供產(chǎn)品均為各大品牌整機(jī)設(shè)備，而此類品牌設(shè)備如故障，均由各品牌 廠家售后服務(wù)中心確定配件價(jià)格，市面并無報(bào)價(jià)，所以未提供配件供應(yīng) 價(jià)格清單。

6、以憑

發(fā)票和保修卡要求獲得以下服務(wù)：（1）如果商品在出售之日起7日內(nèi)，消費(fèi)者所購買的產(chǎn)品出現(xiàn)《三包規(guī)定》所列性能故障，消費(fèi)者可以要求修理，更換或退貨。

（2）如果商品在出售之日起第8日至第15日內(nèi)，消費(fèi)者所購買的產(chǎn)品出 現(xiàn)《三包規(guī)定》所列性能故障，消費(fèi)者可以要求修理或更換。（3）如果在商品三包期內(nèi)，消費(fèi)者所購買的產(chǎn)品出現(xiàn)《三包規(guī)定》所列性“三包服務(wù)”細(xì)則：按照《三包規(guī)定》，符合三包規(guī)定的期限內(nèi)消費(fèi)者可能故

障，且經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，憑維修者提供的維修記錄消費(fèi)者可 以要

求免費(fèi)調(diào)換同型號同規(guī)格的商品。

7、設(shè)立公司投標(biāo)項(xiàng)目專人專線服務(wù)，提供vip級服務(wù)。a 服務(wù)專員 侯云貴

b 服務(wù)專線電話：0731-84160519 手機(jī)： *** c 投訴電話：0731-84111018（總經(jīng)理）

8、當(dāng)公司的應(yīng)用軟件有升級版本時(shí)，將及時(shí)通知貴局，并提供

相應(yīng)的升級服務(wù)。當(dāng)系統(tǒng)的硬件設(shè)備有更新?lián)Q代時(shí)，我公司將及時(shí)通知用 戶，提供新的產(chǎn)品信息和解決方案。售后服務(wù)范圍

工程驗(yàn)收合格后進(jìn)入系統(tǒng)保修階段，系統(tǒng)保修期為叁年。在此期間，設(shè)備及集成系統(tǒng)中出現(xiàn)非人為引起的質(zhì)量問題出現(xiàn)故障或不合格部分，使用方應(yīng)向我司出具詳細(xì)的書面報(bào)告，說明問題的細(xì)節(jié)情況。我方將負(fù)責(zé)免費(fèi)檢測、維修（更換配件、更換產(chǎn)品）及系統(tǒng)調(diào)試，直至正常運(yùn)行。

由于使用方對設(shè)備不被授權(quán)的修改、不正確的使用造成的設(shè)備

問題；由于戰(zhàn)爭、海嘯、地震或其它不可抗拒因素所引起的故障或損傷等情況不在保修范圍內(nèi)。

系統(tǒng)保修結(jié)束后，我公司將對該系統(tǒng)實(shí)施終身維護(hù)計(jì)劃，對于由于工作人員操作不當(dāng)?shù)热藶橐蛩卦斐傻南到y(tǒng)損壞，我方將收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用予以維修及恢復(fù)，同時(shí)，對于客戶日后提出的系統(tǒng)擴(kuò)展等需求，我方將提供軟件升級支持及提供最先進(jìn)的技術(shù)解決方案。

為了確保拼接屏幕顯示系統(tǒng)工程的優(yōu)質(zhì)運(yùn)行，我公司愿為整套系統(tǒng)提供高質(zhì)量的服務(wù)，并特作如下承諾：

1)從系統(tǒng)最終驗(yàn)收開通投入使用之日起，提供二十四個(gè)月的保修期。在此期間，設(shè)備 的所有硬軟件因質(zhì)量問題出現(xiàn)故障或不合格部分均由我司免費(fèi)及時(shí)處理。

2)系統(tǒng)設(shè)備的操作及日常維護(hù)工作由客戶的技術(shù)人員負(fù)責(zé)，提供場地培訓(xùn)及指導(dǎo)。3)設(shè)備安裝后的所有技術(shù)服務(wù)，將由我公司的技術(shù)支持中心提供設(shè)備維護(hù)和本地售后

服務(wù)。并向客戶提供3個(gè)月/1次的巡檢服務(wù)，檢測設(shè)備運(yùn)行情況、清潔設(shè)備并做好設(shè)備運(yùn)行記錄。

4)客戶維修中心設(shè)有零配件庫，備有全套的備品備件，在24小時(shí)內(nèi)提供系統(tǒng)任何需 要更換的備件，確?？蛻舨粫?huì)因?yàn)槿狈α慵⒄`系統(tǒng)運(yùn)行。

5)保修期后，客戶可與我公司簽訂年維修合同；我公司可提供能夠優(yōu)惠的液晶單元設(shè) 備終身保修服務(wù)（即只收取材料工本費(fèi)）。

6)我司將對所提供的設(shè)備提供長期的跟蹤維護(hù)和技術(shù)支援。免費(fèi)提供升級服務(wù)，硬件 升級服務(wù)僅收取成本費(fèi)。

投標(biāo)人名稱（單位章）： 湖南世紀(jì)深藍(lán)科技信息技術(shù)開發(fā)有限公司 法定代表人（簽字或蓋章）：

日期： 2013 年 08月 01 日