第一篇：“質(zhì)量管理學(xué)”復(fù)習(xí)資料(論述題)

1、試述質(zhì)量的含義。

根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)GB／T 6583？84，質(zhì)量被定義為“反映實體滿足明確或隱含需要的能力的特性總和”。

從質(zhì)量定義中可以看出，質(zhì)量就其本質(zhì)來說是一種客觀事物具有某種能力的屬性。由于客觀事物具備了某種能力，才可以滿足人們的需要。需要有兩種情況：在合同情況或法律、標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范規(guī)定的情況下，需要是明確的，一般通過合同予以明確規(guī)定，是需方對產(chǎn)品或服務(wù)提出的明確需要；在其他情況下，“需要”是隱含的，要求供方予以識別和確定。同時應(yīng)當(dāng)明確的是，需要可隨時間而變化。

質(zhì)量的定義中所說的“實體”是指可單獨描述和研究的事物，它可以是活動和過程，可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系、人以及上述各項的任何組合。

2、什么是產(chǎn)品質(zhì)量？產(chǎn)品質(zhì)量特性包括哪些內(nèi)容？

產(chǎn)品質(zhì)量，就是反映產(chǎn)品滿足明確或隱含需要的能力的特性總和。產(chǎn)品質(zhì)量中的“產(chǎn)品”，是指某一活動和過程的結(jié)果，它可以包括服務(wù)、硬件、流程性材料、軟件以及它們的組合也可以是有形的、無形的或者是有形、無形的組合。

產(chǎn)品質(zhì)量特性是指滿足顧客對產(chǎn)品的需要的程度。有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性一般包括：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性等；無形產(chǎn)品的質(zhì)量特性一般包括：功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性等。產(chǎn)品質(zhì)量就是上述各個方面質(zhì)量特性綜合反映的結(jié)果。

通常，產(chǎn)品質(zhì)量特性還可分為真正質(zhì)量特性和代用質(zhì)量特性。直接反映顧客對產(chǎn)品期望和要求的質(zhì)量特性稱為真正質(zhì)量特性；企業(yè)為了滿足顧客的期望和要求，相應(yīng)地制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、確定產(chǎn)品參數(shù)來間接反映真正質(zhì)量特性，稱為代用質(zhì)量特性。

3、提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義有哪些？

可以從社會、國家、企業(yè)、顧客等方面加以闡述：

（1）從社會和國家的角度闡述：①提高質(zhì)量是人類生產(chǎn)實踐活動的一個基本內(nèi)容和要求。人們要進(jìn)行生產(chǎn)，首先遇到的問題就是生產(chǎn)什么，生產(chǎn)什么品種、什么質(zhì)量的產(chǎn)品。從來沒有脫離一定品種、質(zhì)量的生產(chǎn)，產(chǎn)量就是指一定質(zhì)量的數(shù)量而言的。②提高產(chǎn)品質(zhì)量是社會主義生產(chǎn)的內(nèi)在要求。社會主義生產(chǎn)的目的是為了滿足全體社會成員日益增長的物質(zhì)和文化生活需要，這種需要有數(shù)量上的，又包括質(zhì)。量上的。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，產(chǎn)品的技術(shù)和文化含量將越來越高，產(chǎn)品將越來越復(fù)雜，人們對產(chǎn)品的要求也將越來越高，這些主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量上，高質(zhì)量的社會物質(zhì)和文化生活是社會主義社會生產(chǎn)的內(nèi)在要求之所在。③提高產(chǎn)品質(zhì)量有利于增強我國產(chǎn)品的競爭實力和我國的經(jīng)濟實力。隨著經(jīng)濟活動國際化趨勢的增強，國際市場對各國經(jīng)濟發(fā)展的促進(jìn)作用和重要性明顯提高，不參加國際競爭有可能被排斥在世界經(jīng)濟體系之外，這導(dǎo)致各國市場日益對外開放。我國實行對外開放政策順應(yīng)了世界的潮流，給我國經(jīng)濟的騰飛帶來了機會，也面臨著挑戰(zhàn)。當(dāng)前，世界經(jīng)濟的發(fā)展正經(jīng)歷著由數(shù)量型增長向質(zhì)量型增長的轉(zhuǎn)變，市場競爭已由價格競爭為主轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭為主，質(zhì)量代表了一個國家的科學(xué)技術(shù)水平、管理水平和文化水平。

（2）從企業(yè)的角度闡述：①提高產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的前提和發(fā)展的保證。企業(yè)是從事各種經(jīng)濟活動的組織，在社會主義市場經(jīng)濟的條件下，企業(yè)已成為自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束的商品生產(chǎn)者和市場競爭的主體。企業(yè)必須通過銷售自己的產(chǎn)品和服務(wù)的收入，抵償支出，取得盈利或至少盈虧平衡，再生產(chǎn)才能繼續(xù)進(jìn)行下去，企業(yè)才能得以生存。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)在市場競爭中獲取勝利的關(guān)鍵因素，企業(yè)通過高的產(chǎn)品質(zhì)量這個通行證就可以開發(fā)新的市場，尋求新的機會，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供廣闊的前景。②提高產(chǎn)品質(zhì)量的過程也是全面提高企業(yè)管理素質(zhì)的過程。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的綜合性成果，是企業(yè)務(wù)方面工業(yè)質(zhì)量的綜合反映。質(zhì)量管理，不僅要管產(chǎn)品質(zhì)量，而且要管工作質(zhì)量，從一定意義上說，就是要通過改進(jìn)企業(yè)各個部門和每個人的工作質(zhì)量來保證、提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。我國企業(yè)的實踐經(jīng)驗表明，通過開展以質(zhì)量為中心的企業(yè)管理，即全面質(zhì)量管理活動，建立健全質(zhì)量體系，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量才可以得到維持和持續(xù)的改進(jìn)。由此，也促進(jìn)了企業(yè)的計劃管理、生產(chǎn)管理、勞動管理、物資管理、設(shè)備管理、財務(wù)管理等各方面專項管理工作的改進(jìn)，這樣，就能從根本上增強企業(yè)管理的素質(zhì)，提高企業(yè)管理的水平。

（3）從顧客的角度闡述：提高產(chǎn)品質(zhì)量是提高人們生活水平的一條途徑。提高產(chǎn)品質(zhì)量，往往為人們的生活提供了一種無形的相當(dāng)可觀的實際利益。

4、如何在企業(yè)中開展全面質(zhì)量管理和實施系列標(biāo)準(zhǔn)？

全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體職工以及有關(guān)部門積極參與，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理、數(shù)理統(tǒng)計和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程的質(zhì)量體系，從而有效地利用人力、物力、財力、信息等資源，以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，使組織、全體成員及社會均能受益，從而使組織獲得長期成功和發(fā)展。

系列標(biāo)準(zhǔn)是指GB／T19000——IS09000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》標(biāo)準(zhǔn)。它是現(xiàn)階段推行的適用管理標(biāo)準(zhǔn)。

在企業(yè)中開展全面質(zhì)量管理和實施系列標(biāo)準(zhǔn)必須有機地結(jié)合起來。具體說有以下四種情況：

（1）已開展全面質(zhì)量管理多年并且行之有效，取得成功經(jīng)驗的企業(yè)。這類企業(yè)過去的成功經(jīng)驗，有實施系列標(biāo)準(zhǔn)的良好基礎(chǔ)和條件。在此基礎(chǔ)上，對照系列標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合企業(yè)的具體情況，發(fā)揮企業(yè)的優(yōu)勢，尋找自己的不足，進(jìn)一步規(guī)范、完善企業(yè)的質(zhì)量體系并保證其有效運轉(zhuǎn)，促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理工作和企業(yè)素質(zhì)的深化和提高。為了提高企業(yè)的信譽和競爭能力，企業(yè)可考慮根據(jù)市場需要，向經(jīng)國家認(rèn)可和授權(quán)的權(quán)威機構(gòu)申請對企業(yè)的質(zhì)量體系認(rèn)證。

（2）過去搞過全面質(zhì)量管理，但只限于搞宣傳教育或應(yīng)用一些數(shù)理統(tǒng)計方法的企業(yè)。對于這樣的企業(yè)來說，實施系列標(biāo)準(zhǔn)正是一個“補課”的好機會。①在系列標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下，根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、工藝等具體情況，按照科學(xué)的程序去建立適用的質(zhì)量體系使之貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程；②明確劃分職能，逐級分配，把各項工作落到實處；③進(jìn)一步加強質(zhì)量教育工作，深刻領(lǐng)會全面質(zhì)量管理和系列標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)性、科學(xué)性原則，使全體職工能夠理解質(zhì)量體系的含義，并提高他們的素質(zhì)和工作技能；④應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計方法要與改進(jìn)質(zhì)量相結(jié)合，真正發(fā)揮這些方法的作用，取得實效；⑤加強質(zhì)量成績的考評工作，當(dāng)在質(zhì)量活動中取得成績時，要給予肯定和鼓勵，激勵員工取得新的更大的成績。

（3）新建立的企業(yè)或全面質(zhì)量管理與實施系列標(biāo)準(zhǔn)工作尚未起步的企業(yè)。對于這樣的企業(yè)來說，更要強調(diào)開展全面質(zhì)量管理和實施系列標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。同樣，根據(jù)本企業(yè)的具體情況，在系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下，按照企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程的規(guī)律，把影響這些環(huán)節(jié)的技術(shù)、管理等因素控制起來，建立質(zhì)量體系并明確體系中的具體的質(zhì)量職能和活動。然后，逐級進(jìn)行質(zhì)量職能的分配，并把各個環(huán)節(jié)的各項工作的“接口”納入質(zhì)量體系的控制范圍之內(nèi)，使得企業(yè)的所有質(zhì)量管理活動協(xié)調(diào)地發(fā)揮作用，獲得一個最佳的整體效應(yīng)。當(dāng)然，工作中必須注意，切忌搞形式、重數(shù)量，否則也就不能提高企業(yè)的管理水平，實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目的。

（4）已通過認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)證的企業(yè)。對于這樣的企業(yè)來說，其質(zhì)量體系也比較完善，因此它們的重點總是繼續(xù)深化全面質(zhì)量管理，在原有的基礎(chǔ)上，把企業(yè)的質(zhì)量管理水平提高到一個新的臺階。

5、全面質(zhì)量管理和系列標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系是什么？

（1）全面質(zhì)量管理和系列標(biāo)準(zhǔn)有共同的理論基礎(chǔ)？？質(zhì)量管理學(xué)。在共同理論的基礎(chǔ)上還有很多共同點，具體表現(xiàn)在：①目標(biāo)一致；②核心都是建立質(zhì)量體系；③都有全面性的要求；④都重視評審工作；⑤都強調(diào)不斷改進(jìn)；⑥都運用現(xiàn)代統(tǒng)計技術(shù)和管理技術(shù)；⑦都強調(diào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的作用。

（2）差異。系列標(biāo)準(zhǔn)從本質(zhì)上看是協(xié)商一致的結(jié)果，具有系統(tǒng)性和一致性，并在一定時期內(nèi)保持相對的穩(wěn)定性，是最起碼、最基本的要求；而全面質(zhì)量管理要始終不斷地尋求改進(jìn)的機會，是更高的要求。二者是靜態(tài)和動態(tài)、基礎(chǔ)和發(fā)展的關(guān)系。正因為有同有異，所以在實踐中，開展全面質(zhì)量管理和實施系列標(biāo)準(zhǔn)并不是相互對立的，而是互相補充、互相促進(jìn)的。實施系列標(biāo)

準(zhǔn)并不是要把已有的質(zhì)量體系“推倒”，一切從頭開始創(chuàng)建一個新的“體系”，而是根據(jù)系列標(biāo)準(zhǔn)的要求，對現(xiàn)行的質(zhì)量體系進(jìn)行更新、改造和完善，從而使質(zhì)量管理活動更加有效。

6、試述全面質(zhì)量管理的基本要求。

全面質(zhì)量管理的基本要求可以概括為“三全一多樣”。即全員的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全企業(yè)的質(zhì)量管理、多方法的質(zhì)量管理。

（1）全員的質(zhì)量管理。產(chǎn)品質(zhì)量是全企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)全部工作的綜合反映。產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)，企業(yè)必須把所有人員的積極性和創(chuàng)造性調(diào)動起來，不斷提高人的素質(zhì)，人人關(guān)心質(zhì)量，人人做好本職工作，全體參加質(zhì)量管理活動，經(jīng)過全體人員的努力，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。因此，全員的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于教育，終于教育”。

（2）全過程的質(zhì)量管理。包括從市場調(diào)查、產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)、銷售直到服務(wù)的全過程的質(zhì)量管理。把產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)和有關(guān)因素控制起來，做到預(yù)防為主、預(yù)檢結(jié)合、重在提高。全面質(zhì)量管理應(yīng)體現(xiàn)預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想和為顧客服務(wù)的思想?？梢姡^程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于識別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”。

（3）全企業(yè)的質(zhì)量管理。可從兩個角度理解：一個是從組織管理的角度看：企業(yè)可以劃分為上層、中層、基層管理，“全企業(yè)的質(zhì)量管理”就是要求各個管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動內(nèi)容，當(dāng)然，各層次活動的側(cè)重點不同。另一個是從質(zhì)量職能角度看：產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門的，由于各有關(guān)部門職責(zé)、作用不同，質(zhì)量管理的內(nèi)容也不一樣，為了把產(chǎn)品質(zhì)量搞上去，企業(yè)必須加強各部門間的組織協(xié)調(diào)，建立全企業(yè)質(zhì)量體系，形成全企業(yè)的質(zhì)量管理?？梢?，全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視，組織落實，體系完善”。

（4）多方法的質(zhì)量管理。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的要求越來越高，影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素也越來越復(fù)雜：既有物的因素，又有人的因素；既有技術(shù)的因素，又有管理的因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把這一系列因素控制起來，全面管好，就必須根據(jù)不同的情況，區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活地運用多種多樣的現(xiàn)代化管理方法來解決質(zhì)量問題，其中要特別注意運用統(tǒng)計方法、運用科學(xué)技術(shù)新成果、遵循PDCA循環(huán)工作程序。

41、怎樣理解質(zhì)量改進(jìn)的含義？

我國國家標(biāo)準(zhǔn)GB／T6583？94對質(zhì)量改進(jìn)下的定義是：“為向本組織及其顧客提供更多的實惠，在整個組織內(nèi)所采取的旨在提高活動和過程的效益和效率的各種措施?！笨蓮囊韵滤膫€方面理解其含義。

（1）不斷提高質(zhì)量和使顧客滿意是持續(xù)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的原動力。當(dāng)今市場的競爭已經(jīng)由價格競爭轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭為主，質(zhì)量已成為企業(yè)之間競爭的一種資格。只有不斷地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，才能獲得更好的效果和更高的效率，從而既增強了企業(yè)的競爭力和職工的滿意度，又為顧客提供了更高的價值并使顧客滿意，這對顧客、企業(yè)及其職工和整個社會都是有利的。

（2）質(zhì)量改進(jìn)是通過改進(jìn)過程來實現(xiàn)的。企業(yè)內(nèi)每一項活動或每一項工作都包含一個或多個過程，每一個過程都可以通過更少的浪費和資源消耗獲得更好的效果和更高的效率。應(yīng)當(dāng)不斷地尋求改進(jìn)的機會，而不是等待問題出現(xiàn)了才去尋找機會。

（3）質(zhì)量改進(jìn)包括防守型改進(jìn)和進(jìn)攻型改進(jìn)。防守型改進(jìn)是通過控制，消除急性故障，維持現(xiàn)有的質(zhì)量狀況；進(jìn)攻型改進(jìn)是突破現(xiàn)狀，消除影響企業(yè)素質(zhì)的慢性故障，達(dá)到新的水平即質(zhì)量突破。

（4）質(zhì)量改進(jìn)的措施有預(yù)防措施和糾正措施。通過預(yù)防措施和糾正措施來消除或減少問題產(chǎn)生的原因，從而使問題不再出現(xiàn)或出現(xiàn)的可能性減少，可見預(yù)防措施和糾正措施都是質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵。

42、試述PDCA循環(huán)的具體工作程序。

可以分為八個步驟：

（1）分析現(xiàn)狀，找出存在的問題和主要質(zhì)量問題。對于存在的問題，要盡量用數(shù)據(jù)說話。在分析現(xiàn)狀時，要切忌“沒有問題”、“質(zhì)量很好”等自滿情緒。

（2）診斷分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響因素。這就要逐個問題、逐個影響因素詳盡可析，切忌主觀、籠統(tǒng)、粗枝大葉。

（3）找出影響質(zhì)量問題的主要因素。影響質(zhì)量問題的因素往往是多方面的，應(yīng)當(dāng)找出主要的直接的因素，從主要影響因素人手，解決質(zhì)量問題。

（4）針對影響質(zhì)量的主要因素，制定措施，提出改進(jìn)計劃，并預(yù)計其效果。措施和活動計劃應(yīng)該具體、明確，一般要包括5W1H等內(nèi)容。5W1H是指為什么（WHY）要制定這一措施；預(yù)計達(dá)到什么目標(biāo)（WHAT）；誰來執(zhí)行（WHO）；在哪里（WHERE）執(zhí)行這一措施；何時（WHEN）開始和完成；如何（HOW）執(zhí)行等。

以上四個步驟是P階段的具體化。

（5）按既定的計劃執(zhí)行措施，即D階段。

（6）根據(jù)改進(jìn)計劃的要求，檢查、驗證實際執(zhí)行的結(jié)果是否達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)，即C階段。

（7）根據(jù)檢查的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)都納入有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定中，鞏固已經(jīng)取得的成績，同時防止重蹈覆撤。

（8）提出這一循環(huán)尚未解決的問題，把它們轉(zhuǎn)到下一次循環(huán)。

第（7）、（8）兩步驟是A階段的具體化。

43、試述PDCA循環(huán)的特點。

（1）大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)。PDCA循環(huán)作為企業(yè)開展質(zhì)量改進(jìn)活動的一般方法，適用于企業(yè)各方面的工作。因為企業(yè)就是一個大的循環(huán)，各部門又都有各自的PDCA循環(huán)，直到落實到具體的每個人上。上一級的PDCA循環(huán)是下一級的PDCA循環(huán)的依據(jù)，下一級的 PDCA循環(huán)是上一級的PDCA循環(huán)的落實和具體化。通過PDCA循環(huán)，把質(zhì)量改進(jìn)或企業(yè)各項工作有機地聯(lián)系起來，彼此協(xié)作，互相促進(jìn)。

（2）不斷循環(huán)上升。四個階段周而復(fù)始地轉(zhuǎn)動，每一次轉(zhuǎn)動都有新的內(nèi)容和目標(biāo)，因而也意味著前進(jìn)了一步，猶如爬樓梯，逐步上升。經(jīng)過一次循環(huán)，就解決了一批問題，質(zhì)量水平就有了新的提高。

（3）推動PDCA循環(huán)，關(guān)鍵在于總結(jié)（A）階段。通過總結(jié)經(jīng)驗，肯定成績，糾正錯誤，以利再戰(zhàn)，這是PDCA循環(huán)所以能上升、前進(jìn)的關(guān)鍵。如果只有前三個階段，沒有將成功經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在制度和規(guī)定中不能鞏固成績、吸取教訓(xùn)，也就不能防止類似問題再次發(fā)生。因此，推動PDCA循環(huán)，一定要始終如一，抓住總結(jié)階段。、49、試述我國質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作有哪些不足？

（1）質(zhì)量檢驗工作十分薄弱。表現(xiàn)在檢驗機構(gòu)不鍵全，技術(shù)力量薄弱，檢測手段落后，制度不嚴(yán)格，標(biāo)準(zhǔn)殘缺落后。

（2）統(tǒng)計知識普遍缺乏。表現(xiàn)在企業(yè)的技術(shù)人員與管理人員許多沒有學(xué)過數(shù)理統(tǒng)計知識，缺乏應(yīng)有的統(tǒng)計知識和統(tǒng)計的思考方法，不會用統(tǒng)計方法科學(xué)地控制產(chǎn)品質(zhì)量、開發(fā)產(chǎn)品和優(yōu)選參數(shù)等。

50、從宏觀和微觀的角度考慮，建立和完善質(zhì)量管理體制應(yīng)做好哪些工作？

（1）加強質(zhì)量教育。質(zhì)量教育的任務(wù)是普遍進(jìn)行質(zhì)量意識的教育；在企業(yè)中普及質(zhì)量管理知識；培訓(xùn)現(xiàn)有的質(zhì)量管理工作者；培養(yǎng) 21世紀(jì)的質(zhì)量管理專門人才。

（2）加強質(zhì)量立法，建立相應(yīng)制度。質(zhì)量工作必須納入法制軌道，使得質(zhì)量工作有法可依。

（3）強化質(zhì)量監(jiān)督。要按照社會主義市場經(jīng)濟的要求，建立質(zhì)量監(jiān)督體系，有效地對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行經(jīng)常性的監(jiān)督、檢驗，確保消費者的利益不受到損害。

（4）加快技術(shù)進(jìn)步。技術(shù)和管理常常被比作經(jīng)濟發(fā)展的兩個輪子，開展全面質(zhì)量管理必須與技術(shù)進(jìn)步緊密結(jié)合起來，才能

加快改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的速度，才能使質(zhì)量管理體制建立在技術(shù)進(jìn)步的基礎(chǔ)上，這又和我國經(jīng)濟方式由粗放型向集約型轉(zhuǎn)變是相一致的。

此外，國家和企業(yè)還應(yīng)加強計量、標(biāo)準(zhǔn)化等基礎(chǔ)工作，并積極采用國際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。

52、試述如何加強質(zhì)量教育？

質(zhì)量教育的任務(wù)是普遍進(jìn)行質(zhì)量意識的教育；在企業(yè)中普及質(zhì)量管理知識；培訓(xùn)現(xiàn)有的質(zhì)量管理工作者；培養(yǎng)21世紀(jì)的質(zhì)量管理專門人才。完成上述任務(wù)必須把質(zhì)量管理教育列入各級的教育計劃，即分別列入各級有關(guān)管理部門、各級質(zhì)量協(xié)會及企業(yè)的教育計劃之中。它既有宏觀管理工作，又有微觀管理工作，例如在大專院校建立質(zhì)量管理專業(yè)，培養(yǎng)質(zhì)量管理專門人才，并在所有工科院校開設(shè)質(zhì)量管理學(xué)課程，以減少對工程技術(shù)人員的在職教育工作量；把質(zhì)量管理知識納入職工的應(yīng)知應(yīng)會的考核內(nèi)容，作為職工晉級的依據(jù)之一；每個企業(yè)都把質(zhì)量管理內(nèi)容列入職工培訓(xùn)計劃，進(jìn)行分層教育；有計劃、有步驟地在全國建立質(zhì)量管理培訓(xùn)中心，培訓(xùn)質(zhì)量管理專職人員，調(diào)動社會辦學(xué)的積極性，包括各級質(zhì)量管理協(xié)會，舉辦各種類型的研究班、學(xué)習(xí)班、培訓(xùn)班，以及舉辦電視講座、廣播講座，函授教育等多種辦學(xué)形式。

《飯店服務(wù)質(zhì)量管理》論述題參考答案

8、結(jié)合案例論述PDCA管理循環(huán)。

答：（1）PDCA循環(huán)是一種科學(xué)的工作程序，是質(zhì)量管理的基本工作方法。PDCA是英語Plan（計劃）、Do（實施）、Check（檢查）、Action（處理）四個詞首字母的組合。它反映了做工作必須經(jīng)過四個階段。這四個階段循環(huán)不停地進(jìn)行下去，所以稱為PDCA循環(huán)。

第一階段，計劃。提出一定時期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量活動的主要任務(wù)與目標(biāo)，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。

第二階段，實施。根據(jù)任務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)，提出完成計劃的各項具體措施并予以落實。

第三階段，檢查。包括自查、互查、抽查與暗查等多種方式。

第四階段，處理。對發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題予以糾正，對飯店服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提出建議。

PDCA方法是一個不斷循環(huán)往復(fù)的動態(tài)過程，每循環(huán)一次，飯店服務(wù)質(zhì)量都應(yīng)該進(jìn)入一個新的水平。

（2）具體運用

運用PDCA循環(huán)來解決飯店服務(wù)問題，可分成八個程序：

①計劃階段

程序一：對飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，運用ABC分析法找出主要的質(zhì)量問題。

程序二：運用因果分析法分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。

程序三：從分析出的原因找到關(guān)鍵的原因。

程序四：制定解決質(zhì)量問題要達(dá)到的目標(biāo)和計劃；提出解決質(zhì)量問題的具體措施和方法以及責(zé)任者。

②實施階段

程序五：接已定的目標(biāo)、計劃和措施執(zhí)行。

③檢查階段

程序六：在程序五執(zhí)行以后，再運用ABC分析法對飯店的服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行分析，并將分析結(jié)果與程序一所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行對比，以檢查在程序四中提出的提高和改進(jìn)質(zhì)量的各種措施和方法的效果，同時檢查在完成程序六的過程中是否還存在其他問題。

④處理階段

程序七：對已解決的質(zhì)量問題提出鞏固措施，以防止同一問題在下次循環(huán)中再出現(xiàn)。對已解決的質(zhì)量問題應(yīng)給予肯定，并使之標(biāo)準(zhǔn)化，即制定或修改服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，制定或修改檢查和考核標(biāo)準(zhǔn)以及各種相關(guān)的規(guī)程與規(guī)范。對已完成程序五，但未取得成效的質(zhì)量問題，也要總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出防止這類問題再發(fā)生的意見．

程序八：提出程序一所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問題，并將這些問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)中去求得解決，從而與下一循環(huán)步驟銜接起來。

11、討論飯店管理者應(yīng)如何在飯店中實施全面質(zhì)量管理。

答：全面質(zhì)量管理的雛形首先出現(xiàn)于1960年代的日本，它對當(dāng)時日本經(jīng)濟的發(fā)展起到了極大的促進(jìn)作用。1970年代這種質(zhì)量管理方法引入美國，80年代得到普及。倡導(dǎo)全面質(zhì)量管理觀念的代表人物有戴明、朱蘭、費根堡和克勞士比。戴明提出了質(zhì)量管理“14法”；朱蘭推崇質(zhì)量控制，強調(diào)建立以顧客為導(dǎo)向的組織。費根堡1961年出版的《全面質(zhì)量管理》一書，則比較系統(tǒng)地闡明全面質(zhì)量管理的理論和方法。費根堡強調(diào)，執(zhí)行質(zhì)量只能是公司全體人員的責(zé)任，應(yīng)該使全體人員都具有質(zhì)量的概念和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任。全面質(zhì)量管理是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。

飯店全面質(zhì)量管理的特點可歸納為以下四個方面：（1）全方位的管理。針對飯店服務(wù)質(zhì)量全面性的特點，對所有服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容進(jìn)行管理。（2）全過程的管理。對飯店服務(wù)前的組織準(zhǔn)備、服務(wù)中的對客服務(wù)、服務(wù)后的善后處理全過程的每一個環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量管理。（3）全員參與的管理。飯店中的每位員工及其工作都與服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)，要求全體員工都參加質(zhì)量管理工作，并把每位員工的工作有機結(jié)合起來。（4）方法多種多樣的管理。飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成豐富，影響因素復(fù)雜，要全面系統(tǒng)地控制這些因素，就必須針對具體情況采取靈活的不同的管理方法。綜上所述，飯店全面質(zhì)量管理是飯店以賓客需求為依據(jù)，以賓客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以全過程管理為核心、以全員參與為保證、以科學(xué)方法為手段，運用全面質(zhì)量管理的思想和觀念推行的服務(wù)質(zhì)量管理，它是達(dá)到飯店預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量效果的一種有效的管理方法。

12、論述戴明的14點質(zhì)量方法。

答：戴明14點質(zhì)量方法包括：建立恒久的目標(biāo)、采用新的理念、不依靠檢查取得質(zhì)量、不要根據(jù)價格標(biāo)簽評價企業(yè)、永恒不斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)、實行職業(yè)培訓(xùn)、實施有效領(lǐng)導(dǎo)、消除恐懼、消除部門之間的障礙、不空喊口號、消除工作指標(biāo)（定額）、消除障礙使員工不因為工作質(zhì)量而失去自尊、實施有生命力的教育和自我改進(jìn)計劃、讓公司中的每個人都為完成改革任務(wù)而工作。

13、論述美國波多里奇國家質(zhì)量獎的核心價值和觀念。

答：美國波多里奇國家質(zhì)量獎的核心價值和觀念。（1）有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)。一個公司的高層領(lǐng)導(dǎo)者需要為公司設(shè)定發(fā)展方向，建立以顧客為中心的觀念和清晰明確的價值取向以及很有希望的前景，平衡好所有利益相關(guān)者的利益。（2）以顧客為中心追求卓越。（3）組織和個人的不斷學(xué)習(xí)。（4）尊重員工和合作伙伴。組織的成功越來越依賴于具有不同背景、知識、技能、創(chuàng)造力和動機的員工和合作伙伴。組織需要尋求建立內(nèi)部和外部伙伴關(guān)系以更好地實現(xiàn)他們的總體目標(biāo)。（5）快速反應(yīng)。要想在當(dāng)今不斷變化和全球競爭的市場環(huán)境里獲得成功，需要具備快速應(yīng)變能力，要求日益縮短引進(jìn)和改進(jìn)新產(chǎn)品和服務(wù)的周期。（6）關(guān)注未來。（7）管理創(chuàng)新。創(chuàng)新意味著在產(chǎn)品、服務(wù)、進(jìn)程、方法、操作等方面創(chuàng)造有意義的變革，為利益相關(guān)者創(chuàng)造新的價值。

（8）通過實際績效進(jìn)行管理。（9）社會責(zé)任。組織領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該注重社會責(zé)任、道德規(guī)范并且努力實踐成為一個好公民。（10）注重結(jié)果和創(chuàng)造的價值。（11）系統(tǒng)觀點。

第二篇：質(zhì)量管理學(xué)復(fù)習(xí)資料

一、提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義及質(zhì)量在現(xiàn)代社會和經(jīng)濟發(fā)展中的地位。答：意義：①質(zhì)量是消費者權(quán)益的保障；②質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)產(chǎn)品，質(zhì)量決定企業(yè)效益、社會效益③質(zhì)量是社會經(jīng)濟發(fā)展的重要戰(zhàn)略因素，反映綜合能力。地位：①質(zhì)量第一是國家的根本方針，構(gòu)成社會財富的物質(zhì)內(nèi)容，質(zhì)量和安全性的費用額占國民生產(chǎn)值得比重越來越高②質(zhì)量是樹立國家形象，質(zhì)量同整個國家生產(chǎn)水平相關(guān)聯(lián)③質(zhì)量是產(chǎn)品打入國際市場的前提條件；④質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量是企業(yè)成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是企業(yè)的主要戰(zhàn)略⑤質(zhì)量是人民生活的保障。

二、簡述質(zhì)量管理的發(fā)展歷史及發(fā)展階段的特點。答：質(zhì)量管理的發(fā)展大致經(jīng)歷了四個歷史階段：傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段；檢驗質(zhì)量管理階段；統(tǒng)計質(zhì)量管理階段；全面質(zhì)量管理階段；其各個發(fā)展階段的特點：傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段：人為感官簡單檢驗和簡單小儀器檢驗，質(zhì)量管理萌芽階段。檢驗質(zhì)量管理階段特點：設(shè)備檢驗，嚴(yán)格把關(guān)，全數(shù)檢驗，缺少預(yù)防，難以補救，經(jīng)濟不合理；統(tǒng)計質(zhì)量管理階段特點：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，事前預(yù)防，有效控制產(chǎn)品質(zhì)量和工程質(zhì)量，但推廣范圍小。全面質(zhì)量管理階段：重視組織管理，質(zhì)量管理國際化。

三、分析質(zhì)量檢驗的利弊并說明現(xiàn)代社會質(zhì)量管理的特點。答：①質(zhì)量檢驗的優(yōu)點：是從產(chǎn)品中挑出廢品，保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量，又是一道重要的生產(chǎn)工序，通過檢驗，反饋質(zhì)量信息，從而預(yù)防今后出現(xiàn)同類產(chǎn)品。②質(zhì)量檢驗的缺點：一是出現(xiàn)質(zhì)量問題容易扯皮，推諉，缺乏系統(tǒng)優(yōu)化的觀念；二是它屬于事后檢驗，無法在生產(chǎn)過程中完全起到預(yù)防、控制的作用；三是他要求對成品進(jìn)行百分百的檢驗，這樣做在經(jīng)濟上不合理，有時在技術(shù)上也不合理。③現(xiàn)代社會質(zhì)量管理的特點：概括講為“四全三性”。即全企業(yè)，全過程，全員工，全面方法的管理，質(zhì)量管理具有預(yù)防性，服務(wù)性和科學(xué)性。

四、質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念。答：產(chǎn)品：某一活動和過程的結(jié)果質(zhì)量的定義：反應(yīng)實體固有特性滿足要求的程度。符合性：認(rèn)為質(zhì)量知識符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，符合標(biāo)準(zhǔn)要求的就是”好”。其不足之處是只以檢驗為向?qū)?，缺少市場需求意向。適用性：以適合顧客需求程度作為衡量的依據(jù)，認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品在使用時成功滿足顧客需要的程度。它從使用角度定義質(zhì)量，檢驗產(chǎn)品之外并控制過程。質(zhì)量要求：指對產(chǎn)品需要的表述或?qū)⑿枰D(zhuǎn)化為一組針對實體特性的定量或定性的規(guī)定要求，以使其實現(xiàn)并進(jìn)行考核。規(guī)范：闡明要求的文件。質(zhì)量方針：指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量目標(biāo)：是組織在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量策劃：指開發(fā)產(chǎn)品（貨物和服務(wù)）的一個結(jié)構(gòu)化的過程，目的在于確保最終結(jié)果滿足顧客需要質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到信任。包括外部質(zhì)量保證和內(nèi)部質(zhì)量保證。質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系稱質(zhì)量管理體系。包括硬件和軟件兩部分。過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動。審核：為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。質(zhì)量認(rèn)證/合格評定：依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的技術(shù)要求，經(jīng)認(rèn)證機構(gòu)確認(rèn)并通過頒發(fā)認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志證明某一產(chǎn)品符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)技術(shù)要求的活動。

五、產(chǎn)品的四個類別及特點。答：產(chǎn)品主要分為硬件產(chǎn)品、軟件產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)品、流程材料產(chǎn)品四個類型。硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性、外觀質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量特性：無形性、可存儲性、同步性、異質(zhì)性軟件產(chǎn)品的質(zhì)量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可維護(hù)性、可移植性流程材料質(zhì)量特性:物理性能、化學(xué)性能、力學(xué)性能、外觀。

六、以朱蘭螺旋或質(zhì)量環(huán)說明產(chǎn)品質(zhì)量形成運動規(guī)律，你從中可以得到什么啟示。答：產(chǎn)品質(zhì)量是經(jīng)過生產(chǎn)的全過程產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的，按照這個過程可以把產(chǎn)品質(zhì)量分為，市場調(diào)研質(zhì)量、設(shè)計質(zhì)量、制造質(zhì)量、使用質(zhì)量。從“朱蘭質(zhì)量螺旋”，可以看到產(chǎn)品質(zhì)量形成過程包括13個環(huán)節(jié)(質(zhì)量職能)：市場研究、產(chǎn)品計劃、設(shè)計、制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購、儀器儀表配置、生產(chǎn)、工序控制、檢驗、測試、銷售、售后服務(wù)。他們之間相互聯(lián)系相互循環(huán)。啟示：①產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程是一個不斷上升，不斷提高的過程。②要完成產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程，就必須要對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行全過程的管理。③質(zhì)量管理是一個社會系統(tǒng)工程，涉及整個社會生產(chǎn)部門。④質(zhì)量管理以人為主體的管理，人的因素在產(chǎn)品質(zhì)量形成過程中起著十分重要的作用。

七、試述質(zhì)量的波動性及質(zhì)量的規(guī)律性。答：①在生產(chǎn)過程中，即使“4M1E”即人（操作者）、機（機器設(shè)備）、料（輔材料）、法（作業(yè)方法）、環(huán)（環(huán)境）等條件相同，生產(chǎn)出來的一批產(chǎn)品的質(zhì)量特性數(shù)值也并不完全相同，總是存在差異，這就是產(chǎn)品質(zhì)量的波動性或變異性。因此，產(chǎn)品質(zhì)量波動性具有普遍性和永恒性。②當(dāng)生產(chǎn)過程處于統(tǒng)計控制狀態(tài)時，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品質(zhì)量特性數(shù)據(jù)，其波動服從一定的分布規(guī)律（統(tǒng)計分布），這就是產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)律性。

八、簡述現(xiàn)代質(zhì)量管理的原則。答：①以顧客為關(guān)注焦點；②領(lǐng)導(dǎo)作用；③全員參與；④過程方法；⑤管理的系統(tǒng)方法；⑥持續(xù)改進(jìn)；⑦基于事實的決策方法；⑧與供方互利的關(guān)系。

九、何為PDCA循環(huán)？其工作階段和工作步驟是什么？PDCA循環(huán)具有哪些特征？答：PDCA循環(huán)又叫“戴明循環(huán)”，它反映了質(zhì)量管理活動應(yīng)遵循的科學(xué)程序,即質(zhì)量管理活動要按照計劃、執(zhí)行、檢查和處理的順序進(jìn)行，形成從制定計劃，經(jīng)過組織實施、效果檢查和總結(jié)提高的管理過程。P（Plan）表示計劃；D（Do）表示執(zhí)行；C（Check）表示檢查；A（Action）表示處理?？煞譃樗膫€階段八個步驟：（1）計劃階段：①分析現(xiàn)狀；②找出問題的原因；③分析產(chǎn)生問題的原因；④找出其中的主要原因；⑤擬訂措施計劃（2）實施階段：⑥執(zhí)行技術(shù)組織措施計劃（3）檢查階段：⑦把執(zhí)行結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)對比（4）總結(jié)、再優(yōu)化階段：⑧鞏固成績，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化特征：（1）大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)。（2）、階梯式上升。（3）科學(xué)管理方法的綜合應(yīng)用，推動PDCA循環(huán)，關(guān)鍵在于總結(jié)（A）階段。

十、何為ISO？其性質(zhì)、作用？誰是代表中國參加ISO的國家結(jié)構(gòu)？答：定義：ISO是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的英文簡稱,是由各國標(biāo)準(zhǔn)化團體組成的世界性的聯(lián)合會。性質(zhì)：是世界上最大的非政府性標(biāo)準(zhǔn)化專門機構(gòu)。作用：制定國際標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作，組織各成員國和技術(shù)委員會進(jìn)行情報交流，以及與其他國際性組織合作，共同研究有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的工作。代表中國參加ISO的國家機構(gòu)是中國國家技術(shù)監(jiān)督局。

十一、iso9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的原因。試述貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的意義和作用。答：原因：①科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力水平提高是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的可觀環(huán)境；②質(zhì)量保證活動的成功經(jīng)驗為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生奠定了基礎(chǔ)；③質(zhì)量管理的發(fā)展為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生提供了理論基礎(chǔ)；④國際貿(mào)易的發(fā)展是產(chǎn)生ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)實要求。意義和作用：①有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費者的利益；②有利于提高規(guī)范管理，提高管理效率；③有利于持續(xù)改進(jìn)工作，滿足客戶需求；④有利于增強國際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘。

十二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本構(gòu)成及其作用（說出三個標(biāo)準(zhǔn)）？簡述ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的特點。答：基本構(gòu)成①ISO 9000: 2005《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》；②ISO 9001: 2008《質(zhì)量管理體系要求》；③ISO 9004: 2000《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》；④ISO 9011: 2002《質(zhì)量和環(huán)境審核指南》。作用：①提高質(zhì)量管理水平；②提高組織聲譽，提高組織競爭力；③擴大銷售獲得更大利潤；④有利于開拓國際市場；⑤持續(xù)改進(jìn)，不斷增強顧客滿意。特點：①適用于提供所有產(chǎn)品類別、不同規(guī)模和各種類型的組織，并可根據(jù)組織及其產(chǎn)品的特點對不適應(yīng)的質(zhì)量管理體系要求進(jìn)行刪減；②采用“以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式”，強調(diào)質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程過程的一個系統(tǒng)，特別關(guān)注過程之間的聯(lián)系和相互作用；③強調(diào)質(zhì)量管理體系只是組織管理體系的一部分，標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容充分考慮了與其他標(biāo)準(zhǔn)體系的相容性。

十三、.ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求的主要（四大板塊）構(gòu)成？其各自的作用

十四、何謂過程？簡述質(zhì)量管理體系與過程的關(guān)系。答：過程：指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組資源和活動。過程的四個要素：輸入、輸出、活動、資源。體系和過程的關(guān)系：質(zhì)量管理體系是通過一系列過程來實施的，質(zhì)量管理體系由管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量分析與改進(jìn)四大過程組成，并確定過程的順序和相互作用，并對各個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行持續(xù)的控制。

十五、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)質(zhì)量管理體系的文件化，試述文件的作用。質(zhì)量管理體系文件的構(gòu)成及相互關(guān)系。答：文件的作用有：①滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)；②提供適宜的培訓(xùn)；③重復(fù)性和可追溯性；④提供客觀證據(jù)；⑤評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適應(yīng)性。文件的構(gòu)成有：①質(zhì)量手冊；②質(zhì)量計劃；③規(guī)范；④指南；⑤程序；⑥記錄。相互關(guān)系：它們都是文件的組成部分，都是信息及其承載媒體，相互關(guān)聯(lián)，相互作用。

十六、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)與企業(yè)的核心競爭力的形成。答：質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量目標(biāo)是指組織在質(zhì)量方面所追求的目的。企業(yè)核心競爭力的形成：企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)對這個企業(yè)的核心競爭力有很大的影響，很多企業(yè)都將“質(zhì)量是企業(yè)的生命”，“以質(zhì)量求生存”等等作為企業(yè)的質(zhì)量方針，可見質(zhì)量對一個企業(yè)的重要性，但是不同企業(yè)又在質(zhì)量的不同表現(xiàn)方面制定自己企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)，例如有的企業(yè)以服務(wù)質(zhì)量為自己的質(zhì)量目標(biāo)，有的則以產(chǎn)品本身的質(zhì)量作為質(zhì)量目標(biāo)，不同企業(yè)尋找著質(zhì)量的差異化，從而使企業(yè)在某一方面表現(xiàn)突出，從而形成自己的核心競爭力。

十七、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在人力資源有何要求？答：①總則：基于適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)驗，從事影響產(chǎn)品要求符合性工作人員應(yīng)是能夠勝任的。②能力、培訓(xùn)和意識：組織應(yīng)，a.確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力；b.提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；c.評價所采取措施的有效性；d.確保員工認(rèn)識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；e.保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的適當(dāng)記錄。

十八、設(shè)計和開發(fā)工作上為何注重預(yù)警機制的形成，其構(gòu)成？采購中為什么強調(diào)供方的評價與選擇。答：采購中強調(diào)供方的評價與選擇：

1、采購產(chǎn)品包括硬件、軟件和服務(wù)，即外購產(chǎn)品和外包服務(wù)項目等。

2、組織應(yīng)確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求，要對供方和采購產(chǎn)品進(jìn)行控制。

3、組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力，評價和選擇供方。

4、組織應(yīng)制定選擇、評價和重新評價的準(zhǔn)則。對供方實施有計劃、有程序的持續(xù)動態(tài)

5、對供方的評價結(jié)果及必要的措施應(yīng)形成記錄和保持。

十九、開展質(zhì)量經(jīng)濟分析的目的和意義;質(zhì)量成本及其構(gòu)成；質(zhì)量成本曲線及其分析。

開展質(zhì)量經(jīng)濟分析的目的：通過對產(chǎn)品質(zhì)量與投入、產(chǎn)出之間關(guān)系的分析，探求最適宜的質(zhì)量水平，使企業(yè)、社會的經(jīng)濟效益達(dá)到最佳值。意義：

1、促進(jìn)企業(yè)貼近市場與顧客，挖掘和發(fā)揮內(nèi)部的積極因素與作用。

2、有利于企業(yè)保持質(zhì)量與效益、質(zhì)量與經(jīng)濟的相對平衡、穩(wěn)定和發(fā)展。

3、有利于企業(yè)資源的整合與利用。質(zhì)量成本的定義：將產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的質(zhì)量水平上所需的有關(guān)費用。質(zhì)量成本的構(gòu)成包括運行質(zhì)量成本和外部質(zhì)量保證成本，而運行成本又主要包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本和外部故障成本。質(zhì)量成本曲線分析：對特性曲線的分析。表示QC和產(chǎn)品合格質(zhì)量水平關(guān)系的曲線圖稱為 QC特性曲線 C1：表示預(yù)防成本+鑒定成本與合格品率的關(guān)系； C2：表示內(nèi)部損失成本+外部損失成本與合格品率的關(guān)系；C3：表示C1，C2兩曲線的合成，M點為最佳QC。Ⅰ區(qū)是故障成本最大的區(qū)域，它是影響達(dá)到最佳質(zhì)量成本的主導(dǎo)因素，稱為質(zhì)量改進(jìn)區(qū)。Ⅱ區(qū)表示在一定組織技術(shù)條件下，質(zhì)量管理的重點在于維持或控制現(xiàn)有的質(zhì)量水平，保持質(zhì)量成本最低，成為質(zhì)量控制區(qū)。Ⅲ表示鑒定成本比重最大，是影響質(zhì)量總成本達(dá)到最佳的主要因素，被稱為質(zhì)量過剩區(qū)。

二十、審核的概念、特點、類型、審核準(zhǔn)則、審核范圍與頻次、一般步驟。審核的概念：確定質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合計劃的安排，以及這些安排是否有效地實施并適合于達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)而進(jìn)行的有系統(tǒng)的獨立的檢查。特點：①規(guī)范化②系統(tǒng)性③獨立性④風(fēng)險性。類型：質(zhì)量體系審核（內(nèi)部質(zhì)量體系審核和外部質(zhì)量體系審核）、過程質(zhì)量審核、產(chǎn)品質(zhì)量審核和服務(wù)質(zhì)量審核。審核準(zhǔn)則：第一方準(zhǔn)則包含ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系文件、質(zhì)量計劃、合同、國家/行業(yè)/有關(guān)法律法規(guī)、企業(yè)選定的其他要求。第二方和第三方包括除企業(yè)選擇的要求外的第一方所有準(zhǔn)則。審核的范圍和頻次：第一方：全部要求，所有部門、場所，所有活動；審核應(yīng)定期進(jìn)行，通常每年2次第二方：按需方的需要的范圍進(jìn)行；合同前及合同中第三方；雙方約定的產(chǎn)品涉及到的場所，質(zhì)量活動，審核時間由雙方約定，并按規(guī)定進(jìn)行監(jiān)督審核。審核的一般步驟：

1、組織提出認(rèn)證申請，提交申請書

2、認(rèn)證機構(gòu)評審決定是否受理

3、簽訂認(rèn)證合同

4、文件審查

5、審核準(zhǔn)備，成立審核組，制定審核計劃，準(zhǔn)備工作文件，編制審查表

6、實施審核

7、編寫審核報告

8、糾正措施的跟蹤

9、推薦注冊

10、認(rèn)證機構(gòu)技術(shù)委員會審定

11、注冊、公告、頒發(fā)證書

12、監(jiān)督審核

13、復(fù)評審核的目的：(1)確定受審核方管理體系或其一部分與審核準(zhǔn)則的符合程度。(2)評價管理體系確保滿足法律法規(guī)和合同要求的能力。(3)評價管理體系實現(xiàn)特定目標(biāo)的有效性。(4)識別管理體系潛在的改進(jìn)方面。

二十一、工序能力、工序能力指數(shù)、工序能力指數(shù)與不合格率、工序能力等級判定與處置。答：工序能力指處于穩(wěn)定狀態(tài)下的工序的實際加工能力。影響工序能力的因素包括設(shè)備方面，工藝方面，材料方面，操作者方面，環(huán)境方面。工序能力指數(shù)指工序能力滿足產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的程度。工序能力指數(shù)越大說明工序能力越能滿足技術(shù)要求。工序能力的判定與處置：工序能力指數(shù)：Cp>1.67；工序能力等級為特級，工序能力判定為過剩，處理措施：對于關(guān)鍵或主要項目再次縮小容差范圍，以提高產(chǎn)品質(zhì)量；或放寬波動幅度，降低設(shè)備精度等級，以提高效率，降低成本。工序能力指數(shù)：1.67>Cpk>1.33；工序能力等級為二級，處理措施：工序能力判定為正常當(dāng)不是關(guān)鍵或主要項目時，放寬波動幅度；降低對原材料的要求；簡化質(zhì)量檢驗，采用抽樣檢驗或減少頻次。工序能力指數(shù)：1.33>Cpk>1.00；工序能力等級為二級，工序能力判定為正常，處理措施：必須用控制圖或其他方法對過程進(jìn)行控制和監(jiān)督，以便及時發(fā)現(xiàn)異常波動：對產(chǎn)品按正常規(guī)定進(jìn)行檢驗。工序能力指數(shù)：1.00>Cpk>0.67；工序能力等級為三級，工序能力判定為不足，處理措施：分析分散程度大的原因，制定措施加以改進(jìn)，在不影響新產(chǎn)品質(zhì)量的情況下，放寬容差范圍；加強質(zhì)量檢驗，進(jìn)行全數(shù)檢驗或增加檢驗頻次。工序能力指數(shù)：Cp<0.67；工序能力等級為四級，工序能力判定為嚴(yán)重不足，處理措施：一般應(yīng)停止繼續(xù)加工，找出原因，改進(jìn)工藝，提高Cp值，否則全數(shù)檢驗，挑出不合格品。

二十二、檢驗的定義、分類、計數(shù)值和計量值抽樣檢驗，一次、二次、多次和序貫抽樣，不同抽樣方案，百分比抽樣的不合理性。答：檢驗就是通過觀察和判斷，適當(dāng)時結(jié)合測量、實驗所進(jìn)行的符合性評價。分類：按照生產(chǎn)過程的順序分：①進(jìn)貨檢驗；②過程檢驗；③最終檢驗。按照檢驗地點分類：①集中檢驗；②現(xiàn)場檢驗；③流動檢驗（巡回檢驗）。按照檢驗方法分類：①理化檢驗；②感官檢驗；③實驗性使用鑒別。按照檢驗產(chǎn)品的數(shù)量分類：①全數(shù)檢驗；②抽樣檢驗；③免檢。按照檢驗的效果分類：①判定性檢驗；②信息性檢驗；③尋因性檢驗。計數(shù)值抽樣檢驗只需要考慮單位產(chǎn)品與否，而計量值抽驗檢查需要測定質(zhì)量特性的具體數(shù)值和計算出分布的特征值。一次抽樣檢驗是指需從校驗批中抽取一個樣本，根據(jù)這一樣本的檢驗結(jié)果就一定可以判定該批產(chǎn)品合格或不合格。二次抽樣檢驗指第一次按規(guī)定樣本大小抽樣進(jìn)行檢驗后，可能做出合格與不合格的判定，也可能做不出合格與不合格的判定。若不能做出合格與不合格判定時，應(yīng)繼續(xù)抽取第二個樣本進(jìn)行檢驗，此后應(yīng)根據(jù)累積檢驗結(jié)果做出合格與不合格判定。多次抽樣檢驗是二次抽樣檢驗的擴展，國標(biāo)規(guī)定有五次抽樣檢驗序貫抽樣檢驗是在抽樣時每次只能抽取一個單位產(chǎn)品進(jìn)行檢驗，之后依次抽取樣本并檢驗，知道能夠做出合格與不合格的判定為止。百分比的抽樣不合理性：（概念：不管交驗批的批量N有多大，規(guī)定一個確定的百分比去抽樣，（如按10%抽樣），如果樣本中的不合格數(shù)d=0，則判批合格予以接受。只要樣本中出現(xiàn)不合格品，就判該批不合格，予以拒收。）

1、百分比抽樣檢驗具有“大批嚴(yán)，小批松”的嚴(yán)重缺點百分比抽樣檢驗的假設(shè)前提不確切

2、百分比抽樣沒有明確的質(zhì)量保證

4、百分比抽樣檢驗的抽樣比例缺乏理論依據(jù)。

二十三、質(zhì)量監(jiān)督的定義、作用、主要方式。答：質(zhì)量監(jiān)督是商品經(jīng)濟發(fā)展到一定階段，隨國家的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督需要而產(chǎn)生的。它是指政府職能部門依據(jù)國家法律、法規(guī)以及政府批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)保證質(zhì)量的條件進(jìn)行具有執(zhí)法性質(zhì)的政府監(jiān)督活動。質(zhì)量監(jiān)督的作用：

1、質(zhì)量監(jiān)督室政府宏觀經(jīng)濟調(diào)控的重要手段

2、質(zhì)量監(jiān)督室維護(hù)市場經(jīng)濟秩序的重要保證

3、質(zhì)量監(jiān)督是保障廣大人民群眾根本利益的重要措施。質(zhì)量監(jiān)督的方式：檢查型質(zhì)量監(jiān)督、執(zhí)法型質(zhì)量監(jiān)督、評價型質(zhì)量監(jiān)督、仲裁型執(zhí)法監(jiān)

督和產(chǎn)品質(zhì)量社會監(jiān)督。

二十四、老7種工具應(yīng)用范圍、計算、作圖。

答：老七種工具分別是檢驗表、分層法、排列圖、因果圖、直方圖、散布圖和控制圖；新七種工具分別是親和圖法、關(guān)聯(lián)圖法、系統(tǒng)圖法、過程決策程序圖法（PDPC）、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)解析法和箭頭圖法。老七種工具的應(yīng)用范圍：檢驗表是用來系統(tǒng)的收集資料和積累數(shù)據(jù)，確定事實并對數(shù)據(jù)進(jìn)行粗略整理和分析；分層法是通過分層，把錯綜復(fù)雜的數(shù)據(jù)進(jìn)行歸類匯總，把同一特性的數(shù)據(jù)歸在一起，便于找出規(guī)律；排列圖是用一組從高到低的排列條形，來表示改進(jìn)項目從高到低的排列順序；因果圖是用來確定需要解決的問題，確定可能發(fā)生原因的主要類別；直方圖可以發(fā)現(xiàn)雜亂無章的數(shù)據(jù)背后蘊藏的統(tǒng)計規(guī)律性并借此對過程特性的總體分布進(jìn)行統(tǒng)計判斷；散布圖是研究成對出現(xiàn)的不同變量之間的相互關(guān)系；控制圖主要是是用來研究、發(fā)現(xiàn)問題。新七種工具的應(yīng)用范圍：親和圖是將資料或信息分類歸納以理順關(guān)系；關(guān)聯(lián)圖試圖把現(xiàn)象和問題有關(guān)的各種因素串聯(lián)起來；系統(tǒng)圖是將要實現(xiàn)的目的展開尋找最恰當(dāng)?shù)姆椒ǎ痪仃噲D可以找出種因素之間關(guān)系和相關(guān)程度的大??；矩陣數(shù)據(jù)解析法能夠?qū)Χ鄠€變動且復(fù)雜的因素進(jìn)行解析；過程決策程序圖法師解決如何做一個完整的計劃的問題；箭頭圖的目標(biāo)則指向事件的進(jìn)程及計劃管理。

二十五、談?wù)勀銓α鞲瘳敼芾淼恼J(rèn)識，為何會在全球掀起一場六西格瑪管理浪潮？

答：認(rèn)識：六西格瑪是一個衡量業(yè)務(wù)流程能力的指標(biāo)，六西格瑪管理是由美國摩托羅拉公司提出的，旨在改進(jìn)公司的過程水平至六西格瑪，它有三層含義。一是一種質(zhì)量尺度和追求的目標(biāo)；二是一套科學(xué)的工具和管理方法，運用改善或設(shè)計的過程進(jìn)行流程的設(shè)計和改善；三是一種經(jīng)營管理策略，六西格瑪管理是在提高顧客滿意度的同時降低經(jīng)營成本和周期的過程革新方法，它是通過提高組織核心過程的運行質(zhì)量，進(jìn)而提升企業(yè)盈利能力的管理方式，也是在新經(jīng)濟環(huán)境下企業(yè)獲得競爭力和持續(xù)發(fā)展能力的經(jīng)營策略。原因：因為六西格瑪管理推行具有統(tǒng)一的質(zhì)量測量尺度，追求零缺陷的理念，全業(yè)務(wù)流程的變革，理論培訓(xùn)和現(xiàn)場實踐交叉進(jìn)行，以事實和數(shù)據(jù)位管理依據(jù)，一切建立在數(shù)據(jù)和事實基礎(chǔ)上，無邊界合作打破官僚制，密切了團隊之間的關(guān)系等特點使得推行六西格瑪管理能夠：①提升企業(yè)的管理能力；②節(jié)約企業(yè)的運營成本；③增加顧客價值；④改進(jìn)服務(wù)水平；⑤形成積極向上的企業(yè)文化。所以在全球范圍內(nèi)掀起了管理浪潮。26.為什么顧客滿意程度的衡量和判斷是質(zhì)量管理體系有效性及確定下一步的改進(jìn)活動重要依據(jù)之一？運用你所學(xué)的顧客滿意測評理論對我校的“學(xué)評教”工作做出評價意見。答：①質(zhì)量管理體系的目的就是為了幫助組織增進(jìn)顧客滿意，顧客滿意程度反映質(zhì)量管理體系是否發(fā)揮應(yīng)有的作用；②顧客滿意程度可以讓組織了解自己的優(yōu)勢和不足，為組織的持續(xù)改進(jìn)指明了方向；③顧客滿意程度可以反映企業(yè)的業(yè)績與顧客的期望之間的差距，從而使企業(yè)有針對性的進(jìn)行改進(jìn)；④顧客滿意程度是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量最真實的反映，通過衡量顧客滿意程度，能為組織確定下一步的持續(xù)改進(jìn)提供方向和目標(biāo)。評價意見：我校“學(xué)評教”工作應(yīng)用的就是顧客滿意程度理論，通過學(xué)生（顧客）對老師授課等綜合素質(zhì)的評價，來幫助老師自身及學(xué)校相關(guān)管理人員改進(jìn)工作方法與服務(wù)質(zhì)量，想法是非常好的，也是完全可行的，但是存在一些不足，主要表現(xiàn)在：①搞形式化，學(xué)生和老師都沒有嚴(yán)肅對待，沒有具體改進(jìn)的措施和方案；②評價內(nèi)容體系不合理，應(yīng)該站在學(xué)生（顧客）的角度去發(fā)問題；③評價體系都是事先學(xué)校教務(wù)處設(shè)置好的題目，沒有學(xué)生自主意見表達(dá)的權(quán)利。

第三篇：質(zhì)量管理學(xué)復(fù)習(xí)資料

質(zhì)量管理學(xué)復(fù)習(xí)資料

1、質(zhì)量的定義？典型質(zhì)量大師對質(zhì)量的定義？質(zhì)量概念的四個特征？

質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度產(chǎn)品“好”的程度——休哈特產(chǎn)品適用性——朱蘭“社會損失”——田口玄一

廣義性（包括產(chǎn)品、過程、體系的質(zhì)量）； 時效性（因顧客需求隨時間變化）；相對性（以需求作為評判標(biāo)準(zhǔn)，因“人”而異)；經(jīng)濟性（“物有所值”、“物美價廉”）

2、質(zhì)量檢驗的四大功能？

鑒別功能；“把關(guān)”功能；預(yù)防功能；報告功能

3、統(tǒng)計過程控制的理論依據(jù)？

產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計觀點。

4、質(zhì)量環(huán)：從識別需要到評定這些需要是否得到滿足的各個階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動的概念模式。

質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源，以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。

質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。

質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。

全面質(zhì)量管理（TQM）：一個組織以全面質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。

5、質(zhì)量手冊：規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件稱為質(zhì)量手冊。組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，質(zhì)量手冊包括：a)質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性；b)為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?；c)質(zhì)量管理體系過程的相互作用的表述

質(zhì)量管理體系審核：是通過檢查獲得組織質(zhì)量管理體系運行中的信息和客觀證據(jù)來評價其對質(zhì)量管理體系要求的符合性和滿足組織質(zhì)量目標(biāo)和要求的有效性，以便識別改進(jìn)機會。

管理評審：是“為了確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率，已達(dá)到規(guī)定的目標(biāo)所進(jìn)行的活動，”是由最高管理者就質(zhì)量方針和目標(biāo)，對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性所進(jìn)行的正式評價。

6、質(zhì)量管理體系的四大核心標(biāo)準(zhǔn)名稱：ISO9000:2005 質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語；ISO9001:2008 質(zhì)量管理體系—要求；ISO9004 質(zhì)量管理體系—業(yè)績改進(jìn)指南；ISO19011 質(zhì)量與環(huán)境審核指南。

認(rèn)證證書有效期：3年

認(rèn)證：是指第三方認(rèn)證機構(gòu)依據(jù)程序?qū)Ξa(chǎn)品、過程或體系符合規(guī)定的要求給予書面保證（認(rèn)證證書）。

認(rèn)可：是指權(quán)威機構(gòu)依據(jù)程序?qū)δ骋粓F體或個人具有從事特定任務(wù)的能力給予正式確認(rèn)。

7、PDCA循環(huán)的過程及步驟？

過程：

第一階段是策劃：包括制定方針、目標(biāo)、計劃書、管理項目等。第二階段是實施，即時地去干，去落實具體對策。第三階段是檢查，對策實施后，把握對策的效果。

第四階段是處理，即總結(jié)成功的經(jīng)驗，形成標(biāo)準(zhǔn)，以后就按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。對于沒有解決的問題轉(zhuǎn)入下一輪PDCA循環(huán)解決，為制定下輪改進(jìn)計劃提供資料。

步驟：

明確問題；把握現(xiàn)狀；分析問題原因；擬定對策并實施；效果的確認(rèn)；防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化；總結(jié)

8、質(zhì)量管理的八項原則

以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實的決策方法、互利的供方關(guān)系

質(zhì)量管理的八項原則可以統(tǒng)一、概括地描述為：一個組織的最高管理者應(yīng)充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”，采用“過程方法”和“管理的系統(tǒng)方法”，建立和運行一個“以顧客為關(guān)注焦點”、“全員參與”的質(zhì)量管理體系，注重以數(shù)據(jù)分析等“基于事實的決策方法”，使體系得以“持續(xù)改進(jìn)”。在滿足顧客要求的前提下，使供方受益，并建立起“與供方互利的關(guān)系”，以期在供方、組織和顧客這條供應(yīng)鏈上的良性運行，實現(xiàn)多贏的其同愿望。

9、質(zhì)量功能展開（QFD）：形式上以大量的系統(tǒng)展開表和矩陣圖為特征，集合價值工程或價值分析FMEA的思路，對在生產(chǎn)中可能出現(xiàn)的問題盡量提前予以揭示，以期達(dá)到多元設(shè)計、多元改善和多元保證的目的。

質(zhì)量功能展開包括綜合的質(zhì)量展開和狹義的質(zhì)量功能展開，而綜合的質(zhì)量展開又包括質(zhì)量展開、技術(shù)展開、可靠性展開和成本展開。

10、直方圖的各種分析的可能原因？新老七種工具？

鐘型分布：標(biāo)準(zhǔn)直方圖具有“中間高，兩邊低，左右對稱”的特征。因此，根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量特性值的頻數(shù)分布所畫出來的直方圖呈鐘型時，就可初步判斷為生產(chǎn)過程是穩(wěn)定的，或工序加工能力是充足的。

雙峰型分布：混料；抽樣方案不合理：抽樣時將兩個不同的生產(chǎn)線或兩個班組或兩種材料或兩種工藝的樣本放在一起；抽樣間隔期太長，而工藝又不穩(wěn)定；供應(yīng)商來料進(jìn)行了分揀。

高原（平頂）型分布：工序參數(shù)調(diào)整誤差大，且頻繁調(diào)整；工序波動大；機器（或刀具、夾具）出現(xiàn)嚴(yán)重磨損，影響了精度；特殊的工藝過程。

鋸齒型（梳狀）分布 ：測量方法或讀數(shù)存在問題，誤差太大；數(shù)據(jù)分組過多。偏峰型分布： 控制了公差下（上）限；（操作員個人習(xí)慣或心理作用）左（右）側(cè)某些數(shù)據(jù)被遺棄（或從樣本中故意拋棄）逐漸地工序分布右偏（如由于刀具、夾具等的磨損）工藝過程的特殊性（單側(cè)公差）

陡壁型分布：工序能力不足；進(jìn)行全數(shù)檢驗，剔除了不合格品等。

孤島型分布： 材料發(fā)生變化；一段時間內(nèi)設(shè)備發(fā)生故障；短時間內(nèi)由不熟練的工人替班等。

11、控制圖的選用條件？兩類錯誤的理解？控制圖的控制限公式及橫縱坐標(biāo)的內(nèi)涵？子組大?。?/p>

分析用控制圖：主要是對生產(chǎn)過程控制之初，對過程穩(wěn)定與否（過程參數(shù)）未知的情況下，收集幾組數(shù)據(jù)繪制的，主要目的在于判斷過程穩(wěn)定與否，過程是否存在異常。

控制用控制圖：當(dāng)過程穩(wěn)定且過程能滿足技術(shù)要求（技術(shù)穩(wěn)態(tài)）時，將分析用控制圖的控制界限作為控制標(biāo)準(zhǔn)，將分析用控制圖轉(zhuǎn)化為管理用控制圖，延長控制界限，對過程進(jìn)行日常監(jiān)控，以便及時預(yù)警。

第一類錯誤:虛發(fā)警報.把工序正常判為異常生產(chǎn)者風(fēng)險

第二類錯誤:漏發(fā)警報把異常判為正常消費者風(fēng)險

垂直軸—代表質(zhì)量特性值或其樣本統(tǒng)計量；

水平軸—代表按時間順序抽取的樣本號；

中心線即為各樣本均值的平均

上下控制限：上下控制限到中心線的距離為

通常子組大小為4或5，頻率初期高而穩(wěn)態(tài)低；

13、過程能力：是指處于穩(wěn)定狀態(tài)下的過程的實際加工能力。

過程能力指數(shù)：是指過程能力滿足技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的程度。

14、檢驗批：為實施抽樣檢驗而匯集起來的一定數(shù)量的單位產(chǎn)品,也稱交檢批。單位產(chǎn)品：為實施抽樣檢驗而劃分的單位體或單位量。

過程平均：在規(guī)定的時段或生產(chǎn)量內(nèi)平均的過程水平。

接收質(zhì)量限（AQL）：當(dāng)一個連續(xù)系列批被提交驗收抽樣時，可允許的最差過程平均質(zhì)量水平。

IL的含義：權(quán)衡檢驗成本與所需保護(hù)程度的得失，明確批量N與樣本量n之間關(guān)系的一種標(biāo)志。

15、OC曲線與抽樣方案一一對應(yīng)，反映了產(chǎn)品質(zhì)量水平與被接收可能性大小的關(guān)系。

17、如何組成檢驗批？（書上233頁）檢驗水平確定的考慮。AQL確定的考慮。檢驗批的形式有“穩(wěn)定的”和“流動的”兩種。前者是將整批產(chǎn)品存放在一起同時提交檢驗，而后者的各個單位產(chǎn)品是一個一個地從檢驗點通過的。構(gòu)成檢驗批的所有產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)是同一生產(chǎn)條件下生產(chǎn)的單位產(chǎn)品。一般地，當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量較穩(wěn)定時，宜組成較大的批，以節(jié)約檢驗費用。

檢驗水平確定的考慮： 產(chǎn)品的復(fù)雜程度與價格；破壞性性檢驗；宜選低檢驗水平或特殊檢驗水平；生產(chǎn)的穩(wěn)定性；保證用戶的利益，宜選高檢驗水平；批與批之間的的質(zhì)量差異性；批內(nèi)質(zhì)量波動幅度大小。

AQL確定的考慮：根據(jù)生產(chǎn)方過程平均確定；按不合格類別確定；(AAQL

根據(jù)檢驗項目數(shù)確定；(一般檢驗項目多，AQL值將大一些)雙方共同確定；按用戶要求的質(zhì)量來確定。

19、分辨力：是指測量系統(tǒng)識別并反映被測量最微小變化的能力，又稱最小可讀單位、最小刻度極限。

偏倚：指測量結(jié)果的觀測平均值與基準(zhǔn)值的差值。

線性：指測量系統(tǒng)在不同測量范圍（或量程）時測量誤差呈線性變化。它反映了在操作范圍內(nèi)多個獨立的偏倚誤差在量具工作量程內(nèi)的相關(guān)性。

穩(wěn)定性：反映了隨時間變化的偏倚值，亦稱漂移。穩(wěn)定的測量過程在位置方面應(yīng)該處于統(tǒng)計受控狀態(tài)。

重復(fù)性：在確定的測量條件下，來源于連續(xù)（短期內(nèi)）多次測量中的普通原因隨

3?機變差。通常被稱為設(shè)備變差。

再現(xiàn)性：測量過程中由于正常條件改變所產(chǎn)生的測量均值的變差，條件可以是環(huán)境、評價人（操作者）或方法等。屬于系統(tǒng)間變差。

GRR：一個測量系統(tǒng)的重復(fù)性和再現(xiàn)性的聯(lián)合誤差估計值。即GRR變差等于系統(tǒng)內(nèi)和系統(tǒng)間變差之和。

20、分辨力的評判方法：① 對于計量型測量數(shù)據(jù)，常直接用測量結(jié)果的最小間距作為其分辨力，用10：1通則作為判定標(biāo)準(zhǔn)。② 經(jīng)統(tǒng)計分析后由測量系統(tǒng)所得出的兩個標(biāo)準(zhǔn)差而確定的區(qū)別分類數(shù)，來評判。③ 通過繪制測量數(shù)據(jù)的極差

控制圖進(jìn)行評判。

21、MSA分析時對各種變差的要求

一般測量系統(tǒng)的分辨力應(yīng)滿足10：1的通用規(guī)則，即分辨力應(yīng)能分辨出過程總波動（6倍的過程標(biāo)準(zhǔn)差）的1/10以上，或容差（USL-LSL）的1/10，但通常用前者.22、6a管理的核心理念：高質(zhì)量、低成本。

首次產(chǎn)出率（First Time Yield, FTY）,一次提交合格率。指過程首次輸出達(dá)到顧客要求或規(guī)定要求的比率。

流通產(chǎn)出率（Rolled Throughput Yield, RTY），動態(tài)生產(chǎn)能力。指構(gòu)成大過程的各個子過程首次產(chǎn)出率的乘積.DMAIC方法是由定義D（Define）、測量M（Measure）、分析A（Analyze）、改進(jìn)I（Improve）和控制C（Control）等五個步驟構(gòu)成的過程改進(jìn)方法，也被稱為過程改進(jìn)五步法。

23、質(zhì)量成本有四個部分構(gòu)成，包括：預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本和外部故障成本。

RTY?FTY1?FTY2???FTYn

第四篇：質(zhì)量管理學(xué)考試復(fù)習(xí)資料

1． 各質(zhì)量管理的階段和特點：

答：質(zhì)量檢驗階段（特點：產(chǎn)品質(zhì)量主要依賴于有實際操作經(jīng)驗的工人感官估計和簡單的度量衡。工人是操作者，又是質(zhì)量檢查者，管理者，沒有專制質(zhì)量檢查員。沒有統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)驗就是標(biāo)準(zhǔn)），統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（特點：使用各種各樣的檢查設(shè)備和儀表。質(zhì)量管理出現(xiàn)了三權(quán)分立的狀態(tài)，專人訂制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，專人負(fù)責(zé)生產(chǎn)制造，專人按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢驗產(chǎn)品質(zhì)量），全面質(zhì)量管理階段，后全面質(zhì)量管理階段2．顧客滿意和顧客忠誠的區(qū)別 答：顧客滿意，是指顧客對一件產(chǎn)品滿足其需要的績效與期望進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。顧客忠誠，指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可、堅持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品在長期競爭中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢的綜合評價。3．管理的職責(zé)和權(quán)限 答：1，確保質(zhì)量管理體系所需要的過程得到建立，實施和保持。2，向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求。3，確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。4，就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。4．

產(chǎn)品實現(xiàn)的過程

答：產(chǎn)品實現(xiàn)包括產(chǎn)品的實現(xiàn)和支持兩個方面，是組織獲得增值的重要過程。組織的最高管理者應(yīng)確保產(chǎn)品的實現(xiàn)和支持過程以及相關(guān)的過程網(wǎng)絡(luò)有效地運行，從而使組織具備滿足相關(guān)方面的能力，最終實現(xiàn)產(chǎn)品的增值目標(biāo)。5．

數(shù)據(jù)分析的目的是什么？會得到

哪些信息？ 答：數(shù)據(jù)分析的目的是把隱沒在一大批看來雜亂無章的數(shù)據(jù)中的信息集中、萃取和提煉出來，以找出所研究對象的內(nèi)在規(guī)律。數(shù)據(jù)分析可幫助人們作出判斷，以便采取適當(dāng)行動。數(shù)據(jù)分析是組織有目的地收集數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)，使之成為信息的過程。這一過程是質(zhì)量管理體系的支持過程。在產(chǎn)品的整個壽命周期，包括從市場調(diào)研到售后服務(wù)和最終處置的各個過程都需要適當(dāng)運用數(shù)據(jù)分析過程，以提升有效性。6．測量為了什么，以及依據(jù)

答：目的：為了證實產(chǎn)品的復(fù)合性，確保質(zhì)量管理體系的復(fù)合性和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，組織應(yīng)策劃并實施所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程。通過這種策劃活動，希望在組織中建立一個具有自我完善機制的質(zhì)量管理體系。依據(jù)：對顧客滿意程度的監(jiān)視和測量，內(nèi)部測量，財務(wù)測量，自我評價，對過程的監(jiān)視和測量，對產(chǎn)品的監(jiān)視和測量，對相關(guān)方滿意程度的測量和監(jiān)視7．控制圖的判穩(wěn)和判異準(zhǔn)則

答：判穩(wěn)準(zhǔn)則：1，連續(xù)25個點子在控制界限內(nèi)。2，連續(xù)35個點子，僅有一個點子超出控制界限。3，連續(xù)100個點子，僅有2個點子超出控制界限。判異準(zhǔn)則：1，一點超出界限。2，連續(xù)9點落在中心線同一側(cè)。3，連續(xù)6點遞增遞減。4，連續(xù)14點中相相鄰點上下交替。5，連續(xù)3點中有2點落在中心線的同一側(cè)的2σ~3σ范圍之內(nèi)。6，連續(xù)5點中有4個點落在中心線同一側(cè)的1σ以外。7，連續(xù)15點在中心線正負(fù)1σ之間。8，連續(xù)8點在中心兩側(cè)但無一在中心正負(fù)18σ之間。．

QFD基本原理及其如何展開

答：ＱＦＤ的基本原理：注重產(chǎn)品從開始的可行性分析研究到產(chǎn)品的生產(chǎn)都是以市場顧客的需求為驅(qū)動，強調(diào)將市場顧客的需求明確地轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品開發(fā)的管理者、設(shè)計者、制造工藝部門以及生產(chǎn)計劃部門等有關(guān)人員均能理解執(zhí)行的各種具體信息，從而來保證企業(yè)最終能生產(chǎn)出符合市場顧客需求的產(chǎn)品。

建立“一體化管理體系”的步驟

答：準(zhǔn)備階段（最高管理者做出實施管理體系一體化的決策，確立IMS領(lǐng)導(dǎo)和工作組，各專業(yè)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，識別和獲得適應(yīng)的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)），體系策劃與設(shè)計階段（最高管理者的承諾，建立一體化管理方針，確定目標(biāo)，指標(biāo)和管理方案，管理體系一體化的總體策劃，設(shè)計IMS模式并確定具體的要素標(biāo)準(zhǔn)，確定組織結(jié)構(gòu)、資源、職責(zé)和權(quán)限，IMS文件總體設(shè)計），體系文件宣貫（IMS文件編寫和培訓(xùn)，IMS編寫與評審，IMS文件的建立于發(fā)布）和試運行階段（體系文件宣貫，體系文件運行，體系文件評審、修正），體系實施階段（記錄與信息管理，見識與測量，不符合控制，IMS內(nèi)審）和評審改進(jìn)階段（糾正與預(yù)防措施，IMS管理評審與改進(jìn)）六西格瑪管理中的角色及其職能

答：角色：高級管理者（學(xué)習(xí)六西格瑪管理、領(lǐng)導(dǎo)最高管理團隊將六西格瑪項目與組織目標(biāo)聯(lián)系起來，參加合適的六西格瑪項目小組、保持對整個體系的全局把握避免僅僅是局部優(yōu)化、保持一個長期的視野、在合適的情況下，解釋６西格瑪管理、主持對六西格瑪項目的重要環(huán)節(jié)的審查和評價）、最高管理團隊成員（學(xué)習(xí)六西格瑪、在整個組織中開展六西格瑪、管理和區(qū)分六西格瑪項目的優(yōu)先次序、給六西格瑪項目分派倡導(dǎo)者、黑帶和綠帶，在他們的職責(zé)范圍內(nèi)，與高級管理者一起主持六西格瑪項目的審核和評價、改進(jìn)六西格瑪過程、清楚六西格瑪管理障礙、提供六西格瑪管理所必要的資源）、倡導(dǎo)者（負(fù)責(zé)六西格瑪管理在組織中的部署；構(gòu)建六西格瑪管理基礎(chǔ)，負(fù)責(zé)六西格瑪管理實施中的溝通與協(xié)調(diào)）、黑帶大師（對六西格瑪管理理念和技術(shù)方法具有較深的了解與體驗，并將他們傳遞到組織中來，〃培訓(xùn)黑帶和綠帶，確保他們掌握了適用的工具和方法；為黑帶和綠帶的六西格瑪項目提供指導(dǎo)，〃協(xié)調(diào)和指導(dǎo)跨職能的六西格瑪項目，協(xié)助倡導(dǎo)者和管理層選擇和管理六西格瑪項目）、黑帶（〃領(lǐng)導(dǎo)六西格瑪項目團隊，實施并完成六西格瑪項目； 向團隊成員提供適用的工具與方法的培訓(xùn)； 識別過程改進(jìn)機會并選擇最有效的工具和技術(shù)實現(xiàn)改進(jìn)； 向團隊傳達(dá)六西格瑪管理理念，建立對六西格瑪管理的共識；向倡導(dǎo)者和管理層報告六西格瑪項目的進(jìn)展；將通過項目實施獲得的知識傳遞給組織和其他黑帶；為綠帶提供項目指導(dǎo)。）、綠帶和過程的所有人。

DMAIC與PDCA的區(qū)別

答：１。DMAIC擁有眾多工具，且有不少新工具2：DMAIC模式優(yōu)先考慮客戶及評估措施3：DMAIC在改進(jìn)時既可進(jìn)行“流程改進(jìn)”，也可進(jìn)行流程再設(shè)計 過程方法的階段

答：

一、調(diào)查診斷，調(diào)整資源

二、培訓(xùn)起步，系統(tǒng)策劃

三、編寫文件，發(fā)放運行

四、審核評審，糾偏完善

五、整頓改進(jìn)，正式審核

六、總結(jié)提高，持續(xù)改進(jìn) 產(chǎn)品質(zhì)量因素

答：１）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量意識和職能的發(fā)揮情況 ２）質(zhì)量組織的完善程度 ３）人的實際素質(zhì) ４）質(zhì)量信息系統(tǒng)的完善程度 ５）質(zhì)量體系文件的有效執(zhí)行情況 ６）設(shè)計和規(guī)范質(zhì)量 ７）采購質(zhì)量 ８）過程準(zhǔn)備質(zhì)量 ９）過程控制質(zhì)量

簡單描敘質(zhì)量屋

答：左墻：用戶需求及其重要性。天花板：工程措施。房間：關(guān)系矩陣。地板：工程措施的指標(biāo)及其相對重要度。屋頂：相關(guān)矩陣。右墻：市場競爭能力評估。地下室：技術(shù)競爭能力評估。名詞解釋;

產(chǎn)品：過程的結(jié)果，包括硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料

質(zhì)量：反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和

質(zhì)量管理：組織為了使其產(chǎn)品質(zhì)量能滿足不斷更新的顧客質(zhì)量要求而開展的策劃、組織、計劃、實施、檢查、改進(jìn)等

管理活動的總和。

質(zhì)量策劃；致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求的活動 質(zhì)量保證；致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任的活動

顧客滿意；顧客對其要求已被滿足的程度的感受

顧客忠誠：顧客在滿意的基礎(chǔ)上，對某品牌或企業(yè)作出長期購買的心理承諾，是顧客一種傾向性意識和行為的結(jié)合 質(zhì)量成本：為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費用以及達(dá)到滿意的質(zhì)量所造成的損失

過程能力：在一定時間處于控制狀態(tài)下的實際加工能力

過程能力指數(shù)；表示過程能力滿足過程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求程度的量值

質(zhì)量功能展開；將顧客滿意因素與設(shè)計過程耦合起來的一種有效工具

抽樣檢驗：從一批產(chǎn)品中隨機抽取一部分進(jìn)行檢驗，通過檢驗這少量產(chǎn)品來對這批產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行評估，并對這批產(chǎn)品作出是否合格、能否接受的結(jié)論 可靠性：產(chǎn)品(包括零件和元器件、整機設(shè)備、系統(tǒng))在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時間內(nèi)，完成規(guī)定的能力 失效率：工作到某時刻尚未失效的產(chǎn)品，在該時刻后單位時間內(nèi)發(fā)生失效的概率 六西格瑪管理：管理者堅定、嚴(yán)格的追求在所有過程中減少偏差以實現(xiàn)連續(xù)的和突破性的變革，以此影響組織的上線和下線并提高顧客的滿意度。

或由組織發(fā)起的對制造、服務(wù)和管理過程進(jìn)行新的創(chuàng)造，由此在減少缺陷和縮短產(chǎn)品周期時間方面得到持續(xù)的大幅度的提高 SDSA模式；幫助員工進(jìn)行流程標(biāo)準(zhǔn)化的一種方法或者路標(biāo)，包含標(biāo)準(zhǔn)化，實施，研究，改進(jìn)四個步驟 PDSA模式：員工通過減少顧客需求與過程性能之間的差異來提高或者變革過程的方法或路標(biāo)。包括計劃、實施、研究和改進(jìn)四個步驟 填空選擇

影響質(zhì)量的因素：環(huán)境、設(shè)備、人、方法、材料。

質(zhì)量管理體系的要素：管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進(jìn)。質(zhì)量管理的階段：質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理。質(zhì)量成本的分類：預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、外部損失成本。

質(zhì)量管理的基本原則：以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實的決策方法、與供方互利的關(guān)系。質(zhì)量管理包含的內(nèi)容：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。

七種老工具：分層法、排列圖法、因果圖法、檢查表法、直方圖法、散步圖法、控制圖。

質(zhì)量管理因素：人、機、料、法、環(huán)。控制圖的分類：計量值控制圖和計數(shù)值控制圖兩大類。

各國的質(zhì)量獎：美國波多里奇國家質(zhì)量獎、歐洲質(zhì)量獎、日本戴明獎、中國的全國質(zhì)量獎。質(zhì)量成本總額曲線：54頁。質(zhì)量成本核算的步驟：成本科目設(shè)置、成本統(tǒng)計、核算、分析、考核、成本的計劃與控制。質(zhì)量功能展開的過程：質(zhì)量展開、成本展開、技術(shù)展開、可靠性展開。

內(nèi)部審核實施的理由：①確保組織質(zhì)量管理體系符合國際標(biāo)準(zhǔn)的要求②滿足內(nèi)部管理的需要③接受外部質(zhì)量審核前的準(zhǔn)備④持續(xù)改進(jìn)的需要。相關(guān)人物的貢獻(xiàn)

第五篇：管理學(xué)論述題

1、為什么說管理是一門科學(xué)有一門藝術(shù)？ 管理的科學(xué)性和藝術(shù)性是管理的兩個相輔相成的方面，缺一不可。管理的科學(xué)性使管理者在處理問題時有理可依，有據(jù)可循，而管理的藝術(shù)性則使管理者能夠靈活應(yīng)變，而不至于被管理理論的條條框框束縛

2、論述泰勒的科學(xué)管理理論？理論內(nèi)容包括;a、工作定額原理 b、第一流工人或能力與工作匹配c、標(biāo)準(zhǔn)化原理d、實行差別計件工資報酬制度e、合作和和諧原則f、把計劃只能同質(zhì)性職能分開，變原來的經(jīng)驗工作方法為科學(xué)工作方法g、實行職能工長制h、例外原則

3、論述目標(biāo)管理的基本思想?目標(biāo)管理的具體形式各種各樣，但其基本內(nèi)容是一樣的。所謂目標(biāo)管理乃是一種程序或過程，它使組織中的上級和下級一起協(xié)商，根據(jù)組織的使命確定一定時期內(nèi)組織的總目標(biāo)，由此決定上、下級的責(zé)任和分目標(biāo)，并把這些目標(biāo)作為組織經(jīng)營、評估和獎勵每個單位和個人貢獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo)管理是一種參與管理，強調(diào)“自我控制”促使權(quán)力下放，重視成果

4、論述激勵理論中雙因素理論的主要內(nèi)容?包括保健因素和激勵因素。所謂保健因素，就是那些造成職工不滿的因素，它們的改善能夠解除職工的不滿，但不能使職工感到滿意并激發(fā)起職工的積極性。它們主要有企業(yè)的政策、行政管理、工資發(fā)放、勞動保護(hù)、工作監(jiān)督以及各種人事關(guān)系處理等。由于它們只帶有預(yù)防性，只起維持工作現(xiàn)狀的作用，也被稱為“維持因素”。