第一篇：呼叫中心費(fèi)用使用方案

呼叫中心費(fèi)用使用方案

一、總則

呼叫中心整體上按照成本中心的方式，按月度考核。上月度營(yíng)業(yè)收入的2.5%作為呼叫中心的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，其中：銷售部門費(fèi)用占上月度本部門實(shí)際營(yíng)業(yè)收入的1.8%；其他部門費(fèi)用占上月度實(shí)際總營(yíng)業(yè)收入的0.7%。月度營(yíng)業(yè)收入以財(cái)務(wù)、物流、呼叫中心三方核對(duì)的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。

根

據(jù)集團(tuán)人事行政部門對(duì)呼叫中心的綜合考核（銷售額完成比例、進(jìn)線成交率、退貨率等），最終確定呼叫中心的實(shí)際運(yùn)營(yíng)費(fèi)用：

呼叫中心實(shí)際運(yùn)營(yíng)費(fèi)用=上月度營(yíng)業(yè)收入*2.5%*（考核分?jǐn)?shù)/100）

各個(gè)部門的費(fèi)用占用比例，根據(jù)綜合考核分?jǐn)?shù)相應(yīng)進(jìn)行調(diào)整。

二、費(fèi)用分類

1、銷售部門

（1）人員費(fèi)用

%26oslash;人員費(fèi)用（由綜合管理部提供的工資、補(bǔ)貼、提成與獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）

%26oslash;保險(xiǎn)費(fèi)用（由綜合管理部提供的當(dāng)月實(shí)際發(fā)生數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）

（2）經(jīng)營(yíng)費(fèi)用

呼叫中心30b+d的月租費(fèi)、通信費(fèi)用等（以電信公司每月出具的帳單為準(zhǔn)）

（3）其他費(fèi)用（本部門的交通費(fèi)、出差費(fèi)、招待費(fèi)、客情禮品費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、活動(dòng)費(fèi)、現(xiàn)場(chǎng)特別獎(jiǎng)勵(lì)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)費(fèi)用等）

2、其他部門

（1）人員費(fèi)用

%26oslash;人員費(fèi)用（由綜合管理部提供的工資、補(bǔ)貼、獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）

%26oslash;保險(xiǎn)費(fèi)用（由綜合管理部提供的當(dāng)月實(shí)際發(fā)生數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）

（2）經(jīng)營(yíng)費(fèi)用（以當(dāng)月財(cái)務(wù)出具的財(cái)務(wù)報(bào)表為主）

日常辦公費(fèi)（包括辦公用品費(fèi)等）、辦公電話費(fèi)、水電費(fèi)、房租費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)。

（3）折舊與分?jǐn)傎M(fèi)用（呼叫中心固定資產(chǎn)的折舊費(fèi)及其他長(zhǎng)期分?jǐn)傎M(fèi)用）

（4）其它費(fèi)用

本部門的交通費(fèi)、出差費(fèi)、招待費(fèi)、客情禮品費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、活動(dòng)費(fèi)、生日費(fèi)、關(guān)懷費(fèi)、特別獎(jiǎng)勵(lì)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)費(fèi)用等。

三、費(fèi)用比例及支付順序

1、銷售部門

工資、保險(xiǎn)、補(bǔ)貼費(fèi)用：上月度本部門實(shí)際營(yíng)業(yè)收入的1%

經(jīng)營(yíng)費(fèi)用：上月度本部門實(shí)際營(yíng)業(yè)收入的0.5%

提成與獎(jiǎng)勵(lì)：上月度本部門實(shí)際營(yíng)業(yè)收入的0.3%

合計(jì)：上月度本部門實(shí)際營(yíng)業(yè)收入的1.8%

支付順序：工資、保險(xiǎn)、補(bǔ)貼、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用、銷售提成、銷售獎(jiǎng)勵(lì)

2、其他部門

工資、保險(xiǎn)、補(bǔ)貼費(fèi)用：上月度實(shí)際總營(yíng)業(yè)收入的0.3%

經(jīng)營(yíng)費(fèi)用、折舊與分?jǐn)傎M(fèi)用：上月度實(shí)際總營(yíng)業(yè)收入的0.35%

獎(jiǎng)勵(lì)：上月度本實(shí)際總營(yíng)業(yè)收入的0.05%

合計(jì)：上月度實(shí)際總營(yíng)業(yè)收入的0.7%

支付順序：工資、保險(xiǎn)、補(bǔ)貼、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用、折舊與分?jǐn)傎M(fèi)用、獎(jiǎng)勵(lì)

原則上各個(gè)費(fèi)用比例不能交叉使用。

四、費(fèi)用申請(qǐng)及審批權(quán)限

費(fèi)用申請(qǐng)及審批權(quán)限在集團(tuán)財(cái)務(wù)審批申報(bào)制度規(guī)定的原則下：

1、人員費(fèi)用（包括工資、保險(xiǎn)）由綜合管理部提出申請(qǐng)，報(bào)各部部長(zhǎng)復(fù)核，總經(jīng)理批準(zhǔn)；

2、通訊費(fèi)用：由綜合管理部根據(jù)核對(duì)電信帳單并提出申請(qǐng)，報(bào)各部部長(zhǎng)復(fù)核，總經(jīng)理批準(zhǔn)；

3、銷售部門提成與獎(jiǎng)勵(lì)：由綜合管理部根據(jù)實(shí)際銷售數(shù)據(jù)與“呼叫中心銷售提成與獎(jiǎng)勵(lì)方案”，計(jì)算銷售代表的銷售提成、非銷售代表的獎(jiǎng)勵(lì)金額，報(bào)各部部長(zhǎng)復(fù)核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4、銷售部門其他費(fèi)用：

%26oslash;各銷售部門每月的其他費(fèi)用額度為0—3萬(wàn)元。具體額度根據(jù)當(dāng)月產(chǎn)品、媒體、人力等情況以及上月部門銷售經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，由部長(zhǎng)提出申請(qǐng)，報(bào)綜合管理部復(fù)核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。該類費(fèi)用計(jì)入相關(guān)部門的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用。

%26oslash;在額度內(nèi)的具體支配情況，由部長(zhǎng)批準(zhǔn)確，報(bào)綜合管理部核銷。

5、經(jīng)營(yíng)（綜合）管理部門提成與獎(jiǎng)勵(lì)：由綜合管理部根據(jù)實(shí)際銷售數(shù)據(jù)與“呼叫中心銷售提成與獎(jiǎng)勵(lì)方案”，計(jì)算各個(gè)員工的獎(jiǎng)勵(lì)金額，報(bào)各部部長(zhǎng)復(fù)核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。

6、經(jīng)營(yíng)（綜合）管理部門其他費(fèi)用

%26oslash;經(jīng)營(yíng)（綜合）管理部門每月的其他費(fèi)用額度為0—2萬(wàn)元。具體額度根據(jù)當(dāng)月人力情況以及上月呼叫中心銷售經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，由經(jīng)營(yíng)（綜合）管理部部長(zhǎng)提出，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。該類費(fèi)用計(jì)入相關(guān)部門的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用。

%26oslash;在額度內(nèi)的具體支配情況，由部長(zhǎng)批準(zhǔn)確，報(bào)綜合管理部核銷。

7、日常行政管理費(fèi)用由各相關(guān)部門提出申請(qǐng)，報(bào)綜合管理部復(fù)核，由總經(jīng)理批準(zhǔn)。該類費(fèi)用計(jì)入日常辦公費(fèi)用。

本方案由集團(tuán)財(cái)務(wù)總監(jiān)簽字確認(rèn)后生效,自2008年4月1日開(kāi)始執(zhí)行。

上海＊＊＊＊＊＊有限公司

呼

叫中心

二○○八年三月

第二篇：呼叫中心使用操作說(shuō)明

呼叫中心操作手冊(cè)及說(shuō)明

呼叫中心是一個(gè)對(duì)呼入電話的處理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)呼入電話進(jìn)行自動(dòng)分配處理，其主要的幾大功能為：IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、自動(dòng)排隊(duì)、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話及自動(dòng)查詢（與各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)合使用）

呼入規(guī)則界面：

呼入規(guī)則是一個(gè)處理呼入電話的通道口，在呼入規(guī)則里面，可根據(jù)外線號(hào)碼、時(shí)間進(jìn)行分類設(shè)置，設(shè)置呼入電話所進(jìn)入的規(guī)則，例如：400800888是客戶服務(wù)熱線，400800999是客戶關(guān)懷熱線，他們分別對(duì)應(yīng)的服務(wù)熱線語(yǔ)音導(dǎo)航和關(guān)懷熱線語(yǔ)音導(dǎo)航，那么可以在規(guī)則列表中設(shè)置“客戶服務(wù)熱線”和“客戶關(guān)懷熱線”兩組規(guī)則，他們的區(qū)別在于“外線列表”里面的電話不同。

工作時(shí)間段定義：可以設(shè)定工作的時(shí)間段，以此來(lái)區(qū)分上班時(shí)間與下班時(shí)間所進(jìn)行的不同語(yǔ)音流程規(guī)則

強(qiáng)制處理：強(qiáng)制性對(duì)所有呼入電話按照強(qiáng)制處理規(guī)則進(jìn)行語(yǔ)音流程

在所有規(guī)則之后，都有下一步操作，在所有的下一步操作中，都是由“轉(zhuǎn)坐席”、“振鈴組”、“隊(duì)列”、“語(yǔ)音導(dǎo)航”、“自己定制”、“留言信箱”、“傳真”、“掛斷”組成，根據(jù)自己的需要設(shè)置不同的下一步操作。

呼出規(guī)則界面：

呼出規(guī)則是所有物理線路呼出電話的通道口，在呼出規(guī)則里面，根據(jù)不同的坐席通道號(hào)碼設(shè)置不同的規(guī)則，各種規(guī)則里面以外向通道號(hào)碼來(lái)區(qū)分。例如：設(shè)置一個(gè)規(guī)則“業(yè)務(wù)組”，在“業(yè)務(wù)組”里面，坐席通道號(hào)碼為所有業(yè)務(wù)員工坐席號(hào)碼，外線通道號(hào)碼為設(shè)定的:“101、102、103、104”，那么所有“業(yè)務(wù)組”的員工只能通過(guò)“101、102、103、104”呼出電話。

撥號(hào)條件：呼叫中心里面外撥是可以添加9與不添加9，以此來(lái)區(qū)分撥分機(jī)與撥外線 呼出規(guī)則：在呼出規(guī)則里面，分別有“先后順序”、“記憶循環(huán)”、“隨機(jī)”三種。綁定主叫號(hào)碼：

坐席界面：

坐席主要是管理坐席號(hào)碼以及電話進(jìn)入到坐席里面如何走流程以及坐席人員在通話過(guò)程中、未接通電話、通話完成后如何處理的功能模塊。

在坐席模塊中，可實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)外線、報(bào)工號(hào)、滿意度調(diào)查等功能

坐席列表：所有坐席號(hào)碼的列表，名稱可以自定義，默認(rèn)為A開(kāi)頭。在每一個(gè)對(duì)應(yīng)的坐席里面，坐席號(hào)碼為唯一的，可以不填，但是不填時(shí)外線呼入電話是無(wú)法轉(zhuǎn)到此坐席上 呼叫轉(zhuǎn)移到外線號(hào)碼：指的是將呼入到此坐席的外線電話轉(zhuǎn)移到外部電話上 坐席接聽(tīng)提示語(yǔ)：播放坐席摘機(jī)之后，客戶所聽(tīng)到的提示語(yǔ)音

坐席功能模塊里面流程之后主要有坐席忙、未登錄，無(wú)人接聽(tīng)、坐席先掛機(jī)、外線先掛機(jī)組成。其中“未登錄”是針對(duì)動(dòng)態(tài)坐席而設(shè)定的：指在次坐席未登錄的情況下如何進(jìn)行流程操作。而“坐席先掛機(jī)”、“外線先掛機(jī)”針對(duì)的是滿意度調(diào)查（需要與CRM結(jié)合使用），當(dāng)然，也可以在這一步進(jìn)行其他的動(dòng)作，如轉(zhuǎn)語(yǔ)音導(dǎo)航、轉(zhuǎn)自己定制

振鈴組界面：

振鈴組是管理坐席振鈴規(guī)則的一項(xiàng)功能模塊，主要是處理電話進(jìn)入振鈴組后如何響鈴的。在振鈴組里面，可以根據(jù)選擇不同的坐席號(hào)碼來(lái)設(shè)置不同的振鈴組。例如：客服坐席為801、802，售后坐席為803、804，那么我可以設(shè)置兩個(gè)振鈴組，分別為：客服組、售后組，分別對(duì)應(yīng)的坐席號(hào)碼為：801、802，803、804。那么，凡是轉(zhuǎn)到客服組的電話，都是801或者802響鈴，凡是轉(zhuǎn)到售后組的電話，都是803或者804響鈴

振鈴策略

最閑振鈴：指坐席電話累計(jì)時(shí)長(zhǎng)最短的電話響鈴。順序振鈴：指按照坐席列表順序依次響鈴。

記憶循環(huán)：指已接聽(tīng)過(guò)此呼入電話的坐席在此電話以后呼入時(shí)自動(dòng)進(jìn)入本坐席響鈴。順序全振：指按照坐席順序，將響鈴時(shí)間按坐席數(shù)平均分配，依次響鈴。同時(shí)全振：指所有空閑坐席電話同時(shí)響鈴。隨機(jī)：呼入電話隨機(jī)在一個(gè)坐席響鈴。

無(wú)應(yīng)答處理：在坐席電話無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接到這里設(shè)置項(xiàng)上進(jìn)行處理

隊(duì)列主界面：

隊(duì)列是呼叫中心中實(shí)現(xiàn)呼叫等待、排隊(duì)功能模塊，在隊(duì)列里面，可以設(shè)置隊(duì)列的等待人數(shù)、播放隊(duì)列位置，以及根據(jù)不同的坐席號(hào)碼，設(shè)置不同的隊(duì)列組。

進(jìn)入隊(duì)列提示語(yǔ)音組：當(dāng)外線電話進(jìn)入到此隊(duì)列時(shí)所播放的提示語(yǔ)音。

振鈴策略

最閑振鈴：指坐席電話累計(jì)時(shí)長(zhǎng)最短的電話響鈴。順序振鈴：指按照坐席列表順序依次響鈴。

記憶循環(huán)：指已接聽(tīng)過(guò)此呼入電話的坐席在此電話以后呼入時(shí)自動(dòng)進(jìn)入本坐席響鈴。順序全振：指按照坐席順序，將響鈴時(shí)間按坐席數(shù)平均分配，依次響鈴。同時(shí)全振：指所有空閑坐席電話同時(shí)響鈴。隨機(jī)：呼入電話隨機(jī)在一個(gè)坐席響鈴。

待機(jī)音樂(lè)：電話等待接通時(shí)播放的背景音樂(lè)。最大等待人數(shù)：此隊(duì)列所能排隊(duì)等待的外線人數(shù)。

啟用坐席全忙：指在坐席人員忙或者不在時(shí)，設(shè)置的一種強(qiáng)制處理方式。播放隊(duì)列位置：播放進(jìn)入隊(duì)列時(shí)所處的位置。

在隊(duì)列組的非正常等待時(shí)間時(shí)，都有一個(gè)相應(yīng)的下一步處理，例如在“等待超時(shí)”時(shí)，電話進(jìn)行如何處理，是直接轉(zhuǎn)“坐席”、轉(zhuǎn)另外的“隊(duì)列”還是“留言”等，以及隊(duì)列等待人數(shù)滿時(shí)、坐席全忙時(shí)如何處理。

語(yǔ)音導(dǎo)航界面：

語(yǔ)音導(dǎo)航是呼叫中心中實(shí)現(xiàn)IVR語(yǔ)音自動(dòng)服務(wù)功能模塊，在喻意導(dǎo)航中，根據(jù)公司需要，可以設(shè)置不同的語(yǔ)音導(dǎo)航組，在不同的語(yǔ)音導(dǎo)航組里面，分別可以設(shè)置不同的按鍵及相應(yīng)的語(yǔ)音提示，或者設(shè)置不按鍵提示，直接語(yǔ)音提示完成后進(jìn)入下一步。例如：公司需要設(shè)置一個(gè)來(lái)電自動(dòng)按鍵提示語(yǔ)音，按鍵操作如下：歡迎致電***公司，業(yè)務(wù)資咨詢請(qǐng)按1，客戶服務(wù)請(qǐng)按2，技術(shù)支持請(qǐng)按3，售后服務(wù)請(qǐng)按5，傳真請(qǐng)按8，其他問(wèn)題及人工服務(wù)請(qǐng)0，那么可以在“導(dǎo)航列表”中添加一個(gè)“公司語(yǔ)音導(dǎo)航組”，在右側(cè)的“收到按鍵”里面添加各自對(duì)應(yīng)的按鍵數(shù)字，同時(shí)，在“提示語(yǔ)音組”里面添加上錄制好的提示語(yǔ)音（提示語(yǔ)音就是將“歡迎致電***公司，業(yè)務(wù)資咨詢請(qǐng)按1，客戶服務(wù)請(qǐng)按2，技術(shù)支持請(qǐng)按3，售后服務(wù)請(qǐng)按5，傳真請(qǐng)按8，其他問(wèn)題及人工服務(wù)請(qǐng)0” 這些錄制成特定格式的音頻文件）。

提示語(yǔ)音組、語(yǔ)音指的是播放給客戶聽(tīng)的提示語(yǔ)，是事先錄制好的語(yǔ)音

不接受按鍵指播放的語(yǔ)音提示沒(méi)有按鍵提示，播放完之后直接進(jìn)入下一級(jí)目錄，并且，在選擇“不接受按鍵”時(shí)，一定要勾選上“不等待按鍵號(hào)碼” 自己定制界面：

自己定制功能主要是與數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)合，通過(guò)SQL語(yǔ)句，執(zhí)行SQL操作，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的查詢、插入、按條件執(zhí)行操作等，自己定制里面主要功能有查詢數(shù)據(jù)庫(kù)、寫(xiě)入數(shù)據(jù)庫(kù)、等待輸入按鍵號(hào)碼、播放特定語(yǔ)按條件執(zhí)行動(dòng)作、調(diào)用WebService、轉(zhuǎn)移到變量規(guī)則。

待機(jī)音樂(lè)界面：

待機(jī)音樂(lè)里面的主要功能是儲(chǔ)存電話準(zhǔn)備接通過(guò)程中待機(jī)時(shí)播放的音樂(lè)，主要應(yīng)用與隊(duì)列的待機(jī)音樂(lè)組里面。系統(tǒng)默認(rèn)有自己的待機(jī)音樂(lè)，也可以根據(jù)自己的需要錄制自己的待機(jī)音樂(lè)。

提示語(yǔ)音界面：

提示語(yǔ)音主要功能是儲(chǔ)存呼叫中心中所有的按鍵提示語(yǔ)和非按鍵提示語(yǔ)，只要是涉及到錄制的語(yǔ)音，都是儲(chǔ)存在提示語(yǔ)音模塊功能里面。提示語(yǔ)格式如下圖:

數(shù)據(jù)庫(kù)界面：

數(shù)據(jù)庫(kù)功能主要是與“自己定制”功能相結(jié)合，在“自己定制”功能里面用到向數(shù)據(jù)庫(kù)里面寫(xiě)入數(shù)據(jù)、查詢數(shù)據(jù)等時(shí)，在“數(shù)據(jù)庫(kù)”功能里面必須要連接好相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)?，F(xiàn)階段，我們支持MS SQLServer、MYSQL、WebService等數(shù)據(jù)庫(kù)的連接。

第三篇：呼叫中心方案

一、項(xiàng)目背景

近年來(lái)隨著我國(guó)政治體制改革的推進(jìn)和政府職能的不斷調(diào)整、深化及城市規(guī)模的迅速發(fā)展,從宏觀調(diào)控國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)到處理緊急突發(fā)事件保障社會(huì)安全穩(wěn)定，政府管理城市、服務(wù)社會(huì)的功能在不斷完善，120指揮中心面對(duì)的是全地區(qū)的醫(yī)療急救電話，可調(diào)度的是全地區(qū)的急救力量，同119、110一樣，是一個(gè)責(zé)任重大的指揮中心，是全地區(qū)生命線之一,因此各級(jí)政府對(duì)120急救中心的建設(shè)越來(lái)越重視,要求也達(dá)到了一個(gè)新的高度,近幾年急診醫(yī)學(xué)進(jìn)展迅速，院前急救在急診醫(yī)學(xué)中的重要性越來(lái)越受到醫(yī)學(xué)界的重視。同時(shí)，科技的發(fā)展使代表信息高速化的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域得以廣泛應(yīng)用。然而，目前國(guó)內(nèi)許多急救中心在院前急救指揮調(diào)度方面，一直是沿用過(guò)去傳統(tǒng)的電話手動(dòng)調(diào)度模式，與當(dāng)前信息時(shí)代嚴(yán)重脫節(jié)。因此，在考察國(guó)內(nèi)多個(gè)急救模式后，將最新的通信、計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等引入到120急救指揮系統(tǒng)中，時(shí)代的發(fā)展正朝著快速、全面、準(zhǔn)確的信息時(shí)代前進(jìn)，院前急救工作更是需要迅速、靈敏和高效，將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)用于院前急救中，不僅提高了院前急救效率，減少了國(guó)家和個(gè)人的經(jīng)濟(jì)損失，而且給我國(guó)的院前急救事業(yè)開(kāi)創(chuàng)了一個(gè)新的時(shí)代。

為了適應(yīng)現(xiàn)代急救醫(yī)療的需要，建立獨(dú)立的“120”急救指揮中心，樹(shù)立全地區(qū)的120指揮中心樣板工程,對(duì)于這套系統(tǒng)，要求緊密結(jié)合急救醫(yī)療業(yè)務(wù)的實(shí)際，依靠現(xiàn)代先進(jìn)的技術(shù)，建立整體可靠性能高，功能強(qiáng)大，操作簡(jiǎn)捷靈活，通訊通暢，數(shù)據(jù)清晰完整的“120”指揮調(diào)度系統(tǒng)。同時(shí)要考慮今后發(fā)展，易于將來(lái)的升級(jí)和功能擴(kuò)展。1．1系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)

系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)以120急救中心的業(yè)務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn),并完善和拓展功能，以建立一個(gè)現(xiàn)代化的急救中心為目標(biāo)的呼叫中心系統(tǒng)，既能滿足目前的需要,又能適應(yīng)今后的發(fā)展,為以后的系統(tǒng)擴(kuò)建提供一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái),在3-5年內(nèi)處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位,10年內(nèi)不落后,系統(tǒng)要求做到指揮信息掌握快、指揮信息收集準(zhǔn)確、指揮及時(shí)靈活、信息材料真實(shí)可靠。1．2設(shè)計(jì)原則和規(guī)范 ? 先進(jìn)性和實(shí)用性 ? 開(kāi)放性和標(biāo)準(zhǔn)性 ? 擴(kuò)展性和維護(hù)性 ? 安全性和可靠性

二、系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)方案 2．1總體設(shè)計(jì)思路

在確立指揮系統(tǒng)的目標(biāo)以后，在建設(shè)系統(tǒng)工程的各個(gè)階段（系統(tǒng)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品選擇、工程實(shí)施、綜合管理、售后服務(wù)）都必須充分體現(xiàn)上述三個(gè)方面的目標(biāo)。2．2總體結(jié)構(gòu)

“120”指揮調(diào)度系統(tǒng)采用現(xiàn)代通訊技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，將呼救受理和指揮調(diào)度有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)急救指揮的準(zhǔn)確化、快速化。整個(gè)系統(tǒng)具有高可靠性。系統(tǒng)采用開(kāi)放式結(jié)構(gòu)，主要由以下幾部分組成：

1.有線通訊系統(tǒng)、2.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、3.呼救受理系統(tǒng)、4.主任查詢系統(tǒng)、5.數(shù)字錄音錄時(shí)系統(tǒng)、6.不間斷電源系統(tǒng)；

7.安全保障系統(tǒng)；

8.防雷及接地系統(tǒng)；

這幾部分系統(tǒng)既相對(duì)獨(dú)立，又相互協(xié)調(diào)，從而形成技術(shù)先進(jìn)、功能完善、安全可靠的指揮調(diào)度系統(tǒng)。同時(shí)，系統(tǒng)為以后擴(kuò)接無(wú)線、監(jiān)控等系統(tǒng)以及其它與急救相關(guān)的系統(tǒng)預(yù)留接口。

三、各子系統(tǒng)描述 3．1調(diào)度通信子系統(tǒng)

3.1.1 120調(diào)度通信系統(tǒng)的要求 1．120受理數(shù)字呼叫線

120線路以呼入中繼為主，設(shè)置為被叫控制方式，電信局在PCM中繼電路上提供主叫用戶信息(電話號(hào)碼)，由本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)提供用戶名和裝機(jī)地址等（需電信局提供三字段數(shù)據(jù)庫(kù)資料），線路接入本地電信交換機(jī)的選組級(jí)，局間中繼可優(yōu)先采用中國(guó)7號(hào)信令，兼容中國(guó)數(shù)字1號(hào)信令。

2．調(diào)度專線

按照系統(tǒng)建設(shè)要求，系統(tǒng)按每個(gè)責(zé)任急救站、醫(yī)院至少設(shè)置1條調(diào)度專線設(shè)計(jì)，市局調(diào)度專線采用只下不上方式，以保證調(diào)度專線始終暢通。

3．上通、旁通線路

為防止出現(xiàn)意外情況影響呼叫，保證120呼叫線路始終暢通，實(shí)際施工中建議采用備用線路（直通線路），一般至少2-4條，需用戶方與當(dāng)?shù)仉娦啪謪f(xié)調(diào)解決。直通單位包括市委、市政府、市局指揮中心，旁通供電、供氣、供水、醫(yī)療救護(hù)等有關(guān)單位。4．備用模擬電話受理設(shè)備

為確保受理電話萬(wàn)無(wú)一失，除數(shù)字線路采用備用模擬線路以提高可靠性外，系統(tǒng)設(shè)計(jì)中建議再增加至少2-5條模擬線路，當(dāng)出現(xiàn)受理臺(tái)、交換機(jī)、備用線路等設(shè)備出現(xiàn)中斷故障時(shí)，設(shè)備自動(dòng)將呼叫電話信號(hào)轉(zhuǎn)移到該備用線路上。3.1.2 調(diào)度通信系統(tǒng)功能

1）提供完善的ACD自動(dòng)呼叫排隊(duì)處理功能；

2）計(jì)算機(jī)、交換機(jī)一體化，利用計(jì)算機(jī)界面實(shí)現(xiàn)電話操作（CTI功能）；

3）同時(shí)提供數(shù)字用戶和模擬用戶，所有受理座席均用數(shù)字話機(jī)；

4）誤報(bào)攔截支持語(yǔ)音提示及被叫判別方法，被叫判別涵蓋四位攔截功能；

5）可鎖定惡意電話，要求被鎖定的電話在一定時(shí)間內(nèi)不能分配到受理座席；

6）提供呼救應(yīng)答、調(diào)度呼出、監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、轉(zhuǎn)移、群呼、組呼等功能，在調(diào)度席位上可實(shí)現(xiàn)電話會(huì)議或多方（含三方）通話功能；

7）根據(jù)需要以后可繼續(xù)擴(kuò)接多個(gè)受理座席，同時(shí)受理多起呼救。

8）配合電信局?jǐn)?shù)據(jù)設(shè)定，當(dāng)匯接線路出現(xiàn)故障時(shí)，呼入可自動(dòng)倒換至實(shí)線路由，保障120電話接入的可靠性，確保急救呼救線路暢通。3．2 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器系統(tǒng) 3．2．1 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)

指揮中心局域網(wǎng)采用“星”形以太網(wǎng)結(jié)構(gòu)，以1000M/100M Switch方式連接。數(shù)據(jù)處理方式采用客戶機(jī)/服務(wù)器方式，120指揮中心計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)內(nèi)建立（本地、遠(yuǎn)程）通訊服務(wù)器，可對(duì)本地及下屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)等計(jì)算機(jī)終端進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連接管理。程序是基于客戶/服務(wù)器模式的，還可經(jīng)路由器對(duì)郵電112、114數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行定時(shí)查詢，刷新本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)。

通訊服務(wù)器可以管理全部一、二級(jí)單位計(jì)算機(jī)終端，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通訊可以采用基于INTERNET(或運(yùn)營(yíng)商)的VPN、DDN數(shù)據(jù)專線、X.25、X.28、或ISDN線路，或采用無(wú)線聯(lián)網(wǎng)方式（GPRS，WLAN），或光纖聯(lián)網(wǎng)。3．2．2 網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)

網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng):采用Microsoft Windows 2003 Server 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，客戶端選Windows XP 作為PC機(jī)操作系統(tǒng)。支持TCP/IP協(xié)議，系統(tǒng)支持多協(xié)議路由、遠(yuǎn)程維護(hù)。服務(wù)器間以1000Mbps速度交換數(shù)據(jù)。服務(wù)器與工作站之間也以100M速度交換數(shù)據(jù)。3．2．3 傳輸協(xié)議

網(wǎng)絡(luò)互連采用TCP/IP，既適于高速局域網(wǎng)解決方案，也適于大型廣域網(wǎng)的發(fā)展。3．2．4 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng) 3．3 呼叫受理系統(tǒng)

120系統(tǒng)是一個(gè)從受理到撤警的實(shí)時(shí)處理系統(tǒng)，其受理、指揮調(diào)度流程有兩種方式：

方式一是120中心先受理，120中心受理員在系統(tǒng)的配合下，自動(dòng)呼通急救電話，實(shí)現(xiàn)調(diào)度功能。該方式特點(diǎn)為：只有當(dāng)120中心受理員摘機(jī)以后，由中心受理員遠(yuǎn)端急救站電話振鈴，以實(shí)現(xiàn)調(diào)度等功能；

方式二是120中心受理臺(tái)、相關(guān)急救站電話振鈴，中心受理臺(tái)、相關(guān)急救站可同時(shí)受理，并實(shí)現(xiàn)調(diào)度功能。該方式優(yōu)點(diǎn)為每一次呼叫、120受理臺(tái)，遠(yuǎn)端急救站有同等優(yōu)先權(quán)接 警。但該方式還有一個(gè)缺點(diǎn)就是遠(yuǎn)端急救站電話振鈴次數(shù)可能會(huì)過(guò)于頻繁。

在實(shí)施方案上，系統(tǒng)建議采用第一種方式。該方式更能快捷而高效的開(kāi)展救護(hù)工作。系統(tǒng)具有以下功能： 地區(qū)建立一個(gè)120急救中心，由急救中心統(tǒng)一受理、指揮調(diào)節(jié)，由分布在各地區(qū)范圍的急救站、醫(yī)院負(fù)責(zé)處理。把地區(qū)120急救中心和分布在地區(qū)范圍內(nèi)急救站和醫(yī)院用計(jì)算機(jī)網(wǎng)聯(lián)成一整體。受理、調(diào)度同步數(shù)字錄音，錄音文件可歸檔，永久保存。建立完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，其中包括電話用戶資料、醫(yī)療急救信息、急救方案、救護(hù)車輛資料等。3．3．1 系統(tǒng)功能

1）根據(jù)目前需要提供*個(gè)呼救受理臺(tái)（采用雙屏結(jié)構(gòu)，分別顯示電子地圖和呼救受理工作界面）。含*個(gè)主任席。每個(gè)呼救受理臺(tái)具有呼救受理、調(diào)度功能，個(gè)別受理臺(tái)具有維護(hù)、統(tǒng)計(jì)及班長(zhǎng)功能，領(lǐng)導(dǎo)臺(tái)具有指揮、控制、統(tǒng)計(jì)與咨詢功能；

2）每一呼救受理臺(tái)均是以電子地圖為導(dǎo)向，圖文并茂的操作界面，增強(qiáng)呼救受理與指揮調(diào)度的現(xiàn)場(chǎng)感和快捷度；

3）未來(lái)在本地移動(dòng)通信網(wǎng)的支持下，可增加手機(jī)定位功能；

4）自動(dòng)顯示呼救者主叫號(hào)碼、位置及周圍地圖，文字標(biāo)示呼救來(lái)源，并確定等車地點(diǎn)；

5）提供標(biāo)準(zhǔn)急救方案，同時(shí)就近、就急推薦醫(yī)院；

6）自動(dòng)產(chǎn)生派車單，可發(fā)送到相關(guān)醫(yī)院和分站的救護(hù)車；

7）具有專家系統(tǒng)，可供病案記錄以及后期病案查詢；

8）根據(jù)指揮中心需要生成相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)，以完成各種查詢與統(tǒng)計(jì)（如統(tǒng)計(jì)呼救類型、數(shù)量及其分布、調(diào)度員受理時(shí)間統(tǒng)計(jì)、調(diào)度員離席時(shí)間統(tǒng)計(jì)，出車情況（車次、頻率、里程）統(tǒng)計(jì)、司機(jī)工作效率統(tǒng)計(jì)、統(tǒng)計(jì)急救病種的概率及發(fā)病時(shí)間分布，送往地點(diǎn)統(tǒng)計(jì)以及重大事故統(tǒng)計(jì)等等）；

9）統(tǒng)計(jì)結(jié)果要求能夠以數(shù)字、表格、直方圖、拼圖以及曲線等多種形式輸出；

10）調(diào)度系統(tǒng)界面簡(jiǎn)捷實(shí)用，盡量減少換屏次數(shù)，減少文字操作，以提高呼救受理速度；

11）呼救處理實(shí)時(shí)記錄，并能可靠保存，數(shù)據(jù)自動(dòng)存檔；

12）要求系統(tǒng)供應(yīng)商能夠提供遠(yuǎn)程維護(hù)；

13）具有可擴(kuò)展性，可擴(kuò)展至10個(gè)受理臺(tái)，70個(gè)急救分站；

14）系統(tǒng)具有良好的開(kāi)放性以及升級(jí)性，能很方便地進(jìn)行擴(kuò)接其它系統(tǒng)（GPS、車載系統(tǒng)、自動(dòng)呼救系統(tǒng)等）以及軟件的升級(jí)，同時(shí)為其它系統(tǒng)預(yù)留接口。

15）系統(tǒng)采用TCP/IP傳輸協(xié)議 3．3．2 120系統(tǒng)工作流程

1、呼叫

120救援指揮系統(tǒng)能接收多路、多種途徑的120電話呼叫。當(dāng)有120電話打來(lái)時(shí)，所有受理臺(tái)立即全部振鈴(或最空閑座席振鈴)，搶接的受理臺(tái)調(diào)出呼叫電話所在區(qū)域的地圖顯示在雙屏終端的電子地圖屏處，呼叫電話信息（電話號(hào)碼、地址、機(jī)主名稱）顯示在雙屏終端的信息屏處。

2、受理、生成急救預(yù)案

通過(guò)與呼叫人對(duì)話（對(duì)話過(guò)程實(shí)時(shí)數(shù)字錄音），受理員利用系統(tǒng)提供的豐富操作手段（如無(wú)級(jí)縮放、平滑移動(dòng)、測(cè)距、地理信息查詢等），通過(guò)對(duì)地圖的“指點(diǎn)”或?qū)x擇項(xiàng)的“點(diǎn)選”即可快速準(zhǔn)確地形成病發(fā)現(xiàn)場(chǎng)信息，包括：病人一般情況、病癥及初步診斷、病發(fā)地點(diǎn)和會(huì)面地點(diǎn)、附近空閑救護(hù)車輛等。急救預(yù)案隨之自動(dòng)生成。在生成急救預(yù)案的過(guò)程中，系統(tǒng)始終以電子地圖為導(dǎo)向。

3、調(diào)度出動(dòng)車輛，推薦送往醫(yī)院

系統(tǒng)根據(jù)“就近”原則及救護(hù)車輛空閑情況, 推薦出動(dòng)的急救站，依據(jù)病發(fā)現(xiàn)場(chǎng)情況推薦送往醫(yī)院；同時(shí)受理員可根據(jù)實(shí)際需要修改推薦結(jié)果。對(duì)于大型惡性傷亡事故，受理中可一次指派多處急救站和多輛救護(hù)車同時(shí)出動(dòng)。

4、指揮

系統(tǒng)根據(jù)急救預(yù)案和調(diào)度結(jié)果，自動(dòng)產(chǎn)生急救出車單，其包括呼叫信息、病發(fā)現(xiàn)場(chǎng)信息、急救預(yù)案和出動(dòng)方案等；然后利用數(shù)字通信和計(jì)算機(jī)廣域網(wǎng)技術(shù)自動(dòng)快速發(fā)送到相關(guān)急救站，利用GPS系統(tǒng)發(fā)送調(diào)度信息到救護(hù)車輛，或用專用電話、無(wú)線對(duì)講等其他方式通知相關(guān)急救站。

5、受警

急救站的受警機(jī)總是處于等待狀態(tài)，一旦中心有警情發(fā)送，則調(diào)派出動(dòng)的急救站的受警系統(tǒng)自動(dòng)接收警情，并根據(jù)警情顯示要出動(dòng)區(qū)域地圖，接收完畢，打印出車命令單及相關(guān)位置圖，急救站醫(yī)護(hù)人員則按出車命令單和區(qū)域圖趕赴會(huì)面地點(diǎn)急救。

6、車輛出動(dòng)信息反饋

系統(tǒng)隨時(shí)掌握出車情況并存檔。當(dāng)急救站出動(dòng)急救車將病人送往醫(yī)院后，應(yīng)將會(huì)面時(shí)病人情況，送到醫(yī)院時(shí)病人情況、車號(hào)、出車時(shí)間等信息反饋回中心，由中心輸入存檔。GPS系統(tǒng)可隨時(shí)跟蹤車輛行駛軌跡，并存檔，可隨時(shí)回放行駛路線及時(shí)間。

7、增援

當(dāng)急救車到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，發(fā)現(xiàn)病人較多，急救車不夠用時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)人員可用有線或無(wú)線對(duì)講向中心請(qǐng)求再調(diào)派車輛增援。此時(shí)，中心受理員無(wú)須再次確定病發(fā)地點(diǎn)等信息，可根據(jù)“就近”原則直接調(diào)派車輛，并將出動(dòng)命令單并行發(fā)往相關(guān)急救站。

8、多方位信息支持，輔助急救

各醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員情況，醫(yī)療設(shè)備情況，急救相關(guān)單位情況以及地理等等，這些數(shù)據(jù)庫(kù)可從文字和地理位置隨時(shí)進(jìn)行查詢，以供急救時(shí)各方面參考。

9、撤警

當(dāng)急救車將病發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的所有病人送往醫(yī)院后，該起警情即告結(jié)束，可以利用撤警功能撤消這起警。

由于誤報(bào)或惡意電話建立的警情，在確定實(shí)際情況后，也要撤消。

撤警時(shí)，將存檔所有的相關(guān)資料記錄，包括呼叫電話信息、處置信息、出動(dòng)情況等。

10、實(shí)力恢復(fù)

當(dāng)急救站的急救車將病人送往醫(yī)院并返回急救站后，急救站及時(shí)通過(guò)實(shí)力操作將返回車輛恢復(fù)為待命狀態(tài)，以供下次中心接到呼叫時(shí)可調(diào)度出動(dòng)。

11、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)維護(hù)功能

系統(tǒng)提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)維護(hù)功能，可對(duì)各種文字?jǐn)?shù)據(jù)（如急救站設(shè)置、醫(yī)院信息、救護(hù)方案），圖形數(shù)據(jù)（如城市地圖、街道）以及相關(guān)信息（如電話）、車輛信息等進(jìn)行增刪、改。

12、全面、真實(shí)、完整地保存受理處置過(guò)程

系統(tǒng)在受理處置的同時(shí)，全面、真實(shí)、完整地保存運(yùn)行過(guò)程，包括：對(duì)話數(shù)字錄音、受理、派車、指揮、出動(dòng)系列相關(guān)的操作。為管理人員再現(xiàn)受理處置的歷史提供了有效的手段，也為需要追查特定事件提供了依據(jù)。

13、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

對(duì)已存檔的信息可進(jìn)行多項(xiàng)統(tǒng)計(jì)，如統(tǒng)計(jì)呼叫類型和數(shù)量及其分布，出車情況（車次、頻率、里程）統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)急救病種的概率及發(fā)病時(shí)間分布，急救期間以及最終急救效果統(tǒng)計(jì)等，統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以數(shù)字和多種圖表形式輸出。3.4 主任查詢系統(tǒng)

在急救指揮調(diào)度的過(guò)程中，為了方便急救中心指揮或者分管：“120”呼救指揮調(diào)度系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)能實(shí)時(shí)掌握指揮中心接處警的工作，以達(dá)到監(jiān)督及對(duì)重大急救事故的參與，決策指揮等，可建議安裝領(lǐng)導(dǎo)查詢席位。

其主要功能是完成對(duì)呼救記錄，呼救錄音，重點(diǎn)病人資料、所屬急救站資料及分布情況，電話號(hào)碼資料等進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì)，通過(guò)對(duì)呼救信息的查詢、可以在綜合指揮調(diào)度時(shí)，起到參考和輔助決策的作用，也可以剪控所有的呼救，查看每一起呼救的處理情況，與指揮中心和急救站實(shí)現(xiàn)電話通話，時(shí)刻保持聯(lián)系。

1、進(jìn)行各種信息的查詢：

◆歷史呼救記錄、處警記錄的查詢； ◆反饋資料查詢

◆相關(guān)錄音資料查詢

◆值班員登錄信息查詢

◆急救站，救護(hù)人員信息查詢。

2、可以人工設(shè)定呼救電話呼入提醒功能，能夠監(jiān)聽(tīng)呼救受理電話

3、可使用通告板功能向應(yīng)急救護(hù)分站及指揮中心終端發(fā)送各種信息，4、可查看及打印機(jī)受理的各項(xiàng)結(jié)果和統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)以圖方式體現(xiàn)；

5、強(qiáng)大的指揮調(diào)度功能，可以在綜合指揮調(diào)度時(shí)，適當(dāng)參考和輔助決策

6、可在地圖上查看GPS系統(tǒng)發(fā)回的救護(hù)車位置情況，可實(shí)時(shí)查看救護(hù)車運(yùn)行情況，可回放救護(hù)車運(yùn)行情況

7、可查看現(xiàn)場(chǎng)急救病歷，了解急救現(xiàn)場(chǎng)信息。3．5 數(shù)字錄音錄時(shí)系統(tǒng)

REC2000是我們結(jié)合國(guó)內(nèi)各個(gè)領(lǐng)域的要求，自行研制開(kāi)發(fā)的多通道數(shù)字錄音系統(tǒng)。它是利用計(jì)算機(jī)通過(guò)語(yǔ)音卡，把模擬語(yǔ)音信號(hào)經(jīng)數(shù)字化并壓縮轉(zhuǎn)換成數(shù)字信號(hào)保存在硬盤(pán)中，供需要時(shí)重放的設(shè)備。該系統(tǒng)已廣泛運(yùn)用于醫(yī)療、公安、消防、電力、證劵、銀行、保險(xiǎn)、民航、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)等領(lǐng)域，還可用于其他相關(guān)部門或企業(yè)需要用到電話實(shí)時(shí)錄音的地方

數(shù)字錄音系統(tǒng)功能

1）支持多種方式啟動(dòng)、停止錄放音，默認(rèn)設(shè)置為自動(dòng)方式，即自動(dòng)記錄受理、處警過(guò)程中的全部話音，以及日期、時(shí)間、呼叫號(hào)等相關(guān)數(shù)據(jù)?？梢圆捎脡嚎鼗蚵暱貑?dòng)錄音。市話線在沒(méi)電話打入120時(shí)，是高電平的（48V），在有電話打入而話務(wù)員提機(jī)時(shí)，中繼線電壓變成幾V,如此可以啟動(dòng)錄音。也可以根據(jù)電話線的平均聲音電平高于一定值來(lái)啟動(dòng)錄音。

2）使用快速、不失真、壓縮率高的語(yǔ)言壓縮算法，支持多路同時(shí)錄音

3）支持本地和網(wǎng)絡(luò)各類后備設(shè)備，包括讀寫(xiě)光驅(qū)、光盤(pán)機(jī)、磁帶機(jī)等。

4）系統(tǒng)設(shè)有分級(jí)管理權(quán)限，加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)以及錄音文件的管理；記錄的原始話音和時(shí)間信息不能被修改。

5）系統(tǒng)設(shè)有退出保護(hù)密碼，防止其他人員擅自退出錄音系統(tǒng)；

6）記錄設(shè)有開(kāi)始時(shí)間與結(jié)束時(shí)間；

7）系統(tǒng)保存主、被叫記錄；

8）提供8路錄時(shí)錄音通道（可擴(kuò)充至32路），不間斷連續(xù)錄時(shí)錄音，保存時(shí)間至少可達(dá)一年以上。自動(dòng)檢測(cè)可用的錄音存儲(chǔ)空間，可預(yù)設(shè)閾值，超過(guò)閾值提示換盤(pán)及系統(tǒng)后備。

9）支持錄音文件的轉(zhuǎn)存；

10）多種查找方式，可按錄音序列號(hào)查找，可按主叫號(hào)碼查找，可按受理時(shí)間查找、按事件（所報(bào)病案）查找等等；采用數(shù)據(jù)庫(kù)管理技術(shù)。錄音文件快速檢索，可根據(jù)通道號(hào)、呼叫日期、時(shí)間、電話號(hào)碼等對(duì)錄音文件進(jìn)行檢索，亦可“模糊檢索”非確定條件記錄。記錄查找結(jié)果均有詳細(xì)顯示。

11）多種放音模式，可通過(guò)計(jì)算機(jī)多媒體播放，可通過(guò)電話撥號(hào)播放，也可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)播放；

12）能進(jìn)行重復(fù)播放，快進(jìn)、快退式播放；

13）可對(duì)所有錄音文件進(jìn)行各種相關(guān)統(tǒng)計(jì)；

14）與全網(wǎng)其它系統(tǒng)時(shí)鐘同步。四．約派車管理 1． 客戶約車

病人可以通過(guò)語(yǔ)音電話向中心預(yù)約派車，中心接線員記錄客戶資料，確認(rèn)病人上車地點(diǎn)。2． 中心派車

中心根據(jù)病人約車資料，可通過(guò)GIS系統(tǒng)方便地選擇最近的空閑救護(hù)車，車輛愿意接受任務(wù)確認(rèn)后向符合約車要求的汽車終端發(fā)送具體派車信息。3． 任務(wù)確認(rèn)

當(dāng)病人上車（約車任務(wù)完成）時(shí)，終端給中心發(fā)來(lái)確認(rèn)信息，中心記錄，存檔。

五、系統(tǒng)安全保障 5．10不間斷電源系統(tǒng)

不間斷電源系統(tǒng)采用進(jìn)口原裝設(shè)備，大容量、高效率配置，能保證包括交換機(jī)系統(tǒng)在內(nèi)的所有設(shè)備滿負(fù)荷連續(xù)工作4小時(shí)以上。

UPS不間斷電源能夠在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)遭遇突然停電時(shí)，以無(wú)縫聯(lián)接的方式，瞬間啟動(dòng)其蓄電池系統(tǒng)，為計(jì)算機(jī)提供一段時(shí)間的穩(wěn)定持久電流，以方便用戶保存已經(jīng)完成的工作，從而使用戶的損失降至最低。UPS主要有兩個(gè)作用：其一是為電腦系統(tǒng)提供備用電源，目的是防止電網(wǎng)供電突然斷電給電腦系統(tǒng)造成損害；其二是消除電網(wǎng)供電上的“污染”（包括浪涌、波動(dòng)、脈沖、噪聲等），使電腦中的電子部件免受摧毀性損壞。5．2 安全保障系統(tǒng)（系統(tǒng)故障告警與聲光控制系統(tǒng)）本系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)如下功能： ① 調(diào)度機(jī)故障告警 ② 服務(wù)器故障告警 ③ 終端故障告警 ④ 網(wǎng)絡(luò)故障告警 ⑤ UPS故障告警 ⑥ 內(nèi)置聲光告警設(shè)備

⑦ 調(diào)度機(jī)故障時(shí)直接將市話連接到座席話機(jī).本裝置通過(guò)串口及并口與設(shè)備相連，接收呼叫信息及發(fā)出控制信息。5．3避雷系統(tǒng)和接地系統(tǒng)

作為電源避雷器，它的作用是要求能在最短時(shí)間內(nèi)把電路上因直接雷擊或感應(yīng)雷擊或操作過(guò)電壓而產(chǎn)生的大量能量泄放到安全接地網(wǎng)絡(luò)中，抑制電網(wǎng)上串入的雷電和浪涌等過(guò)電壓，并盡量把這些過(guò)電壓箝位在一個(gè)低水平，以確保電子設(shè)備不被高電壓沖擊損壞。本系統(tǒng)使用的避雷系統(tǒng)和接地系統(tǒng)設(shè)備： 一級(jí)單相電源避雷器(配電柜前放置)二級(jí)單相電源避雷器(UPS前放置)地網(wǎng)等電位連接器

接地極12.Omm制版、接地母線 超短波天饋線避雷器BLT500 防雷插座

5.4 120系統(tǒng)與110/122/119系統(tǒng)連接問(wèn)題

120系統(tǒng)與110/122/119系統(tǒng)連接主要有語(yǔ)音及數(shù)據(jù)連接的問(wèn)題.120系統(tǒng)通過(guò)電訊電話線路與110/122/119實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音連接, 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)連接.連接的發(fā)起可以是雙向的, 即可以由120系統(tǒng)發(fā)起語(yǔ)音呼叫(調(diào)度,轉(zhuǎn)移,三方,會(huì)議)及同時(shí)傳送當(dāng)前呼救記錄, 請(qǐng)求110/122/119系統(tǒng)提供支援或解決;也可以由110/122/119系統(tǒng)發(fā)起語(yǔ)音呼叫(調(diào)度,轉(zhuǎn)移,三方,會(huì)議)及同時(shí)傳送當(dāng)前呼救記錄(由110/122/119系統(tǒng)支持完成), 請(qǐng)求120系統(tǒng)提供支援或解決.兩邊的數(shù)據(jù)交換須遵循一定的預(yù)先商議好的協(xié)議.如110/122/119系統(tǒng)不支持?jǐn)?shù)據(jù)交換協(xié)議, 則雙方仍可互相發(fā)起語(yǔ)音呼叫(調(diào)度,轉(zhuǎn)移,三方,會(huì)議), 而不需要數(shù)據(jù)交換, 也不需要網(wǎng)絡(luò)連接.網(wǎng)絡(luò)連接除了實(shí)現(xiàn)接處警數(shù)據(jù)的交換外, 還有一個(gè)重要用途時(shí): 實(shí)現(xiàn)120系統(tǒng)的打一送一功能.即當(dāng)有120報(bào)警電話打入120系統(tǒng)時(shí), 120系統(tǒng)可以從調(diào)度機(jī)中得到主叫號(hào)碼,但沒(méi)有機(jī)主姓名、地址及經(jīng)緯度信息，而在110/122/119系統(tǒng)中一般都有這些信息，我們可以從中得到。當(dāng)然如果電訊(包括移動(dòng)、聯(lián)通)能開(kāi)放”打一送一”，也可實(shí)現(xiàn)同樣功能。但信息產(chǎn)業(yè)部及公安部聯(lián)合下文只要求向110/122/119系統(tǒng)提供電話資料。120系統(tǒng)能否從電訊實(shí)現(xiàn)”打一送一”要看當(dāng)?shù)仉娪?包括移動(dòng)、聯(lián)通)的具體情況。有些地區(qū)的電訊還可提供小靈通的定位信息，移動(dòng)及聯(lián)通提供手機(jī)定位信息，如有這些信息，則這些機(jī)子報(bào)警時(shí)，120系統(tǒng)軟件可以提供更準(zhǔn)確的電子地圖定位信息，及報(bào)警點(diǎn)附近的救護(hù)車信息。

120系統(tǒng)與110/122/119系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)連接可以有多種方式，如光纖、DDN、INTERNET寬帶VPN等。光纖最快速穩(wěn)定，造價(jià)也最高；VPN最便宜，但速度受當(dāng)?shù)豂NTERNET線路帶寬影響。120呼叫中心解決方案能夠?yàn)槭忻駧?lái)方便，給醫(yī)院帶來(lái)效率的提升。

第四篇：呼叫中心建設(shè)方案

大唐電信科技股份有限公司

呼叫中心建設(shè)方案

前言

在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)已是行業(yè)取得成功的關(guān)鍵之一，誰(shuí)的服務(wù)領(lǐng)先，誰(shuí)就會(huì)獲得更高的效益。

目前，市場(chǎng)變化越來(lái)越大，競(jìng)爭(zhēng)層次越來(lái)越高。發(fā)現(xiàn)、吸引、保有客戶的難度也越來(lái)越大。保留老用戶，請(qǐng)進(jìn)新用戶已成為企業(yè)重要任務(wù)。在此背景下，以“電話網(wǎng)絡(luò)集成呼叫中心”為核心的客戶關(guān)系管理方案正逐步成為現(xiàn)代企業(yè)快速發(fā)展的手段。

一．概念

1.什么是呼叫中心

呼叫中心又名Call Center或客戶服務(wù)中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)；現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴(kuò)展為可以通過(guò)電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)、Email、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問(wèn)，同時(shí)提供主動(dòng)外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營(yíng)銷中心。2.為什么需要呼叫中心

從根本上說(shuō)，無(wú)論何時(shí)何地，當(dāng)客戶遇到各種問(wèn)題時(shí)，客戶需要有一個(gè)暢通的可以與企業(yè)取得聯(lián)系的渠道。再當(dāng)前的技術(shù)情況下，最方便和常用的方式就是電話。

并且隨著“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變, 產(chǎn)品種類及價(jià)格已經(jīng)不再是企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)，“同質(zhì)化”競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的來(lái)臨, “客戶”已成為企業(yè)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn), 如何去發(fā)現(xiàn)、保持客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標(biāo)和夢(mèng)想。企業(yè)要提高客戶滿意度、保證客戶的忠誠(chéng)度、挖掘潛在客戶。呼叫中心是一個(gè)強(qiáng)而有力的工具，以最有效的方式、利用最少資源提供超越客戶期望的卓越服務(wù)。3.呼叫中心系統(tǒng)特征 ? 與傳統(tǒng)電話服務(wù)相比：

集成性：服務(wù)集中于統(tǒng)一窗口，能與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)方便集成； 便捷性：一個(gè)號(hào)碼便于記憶，提供全天候的多渠道聯(lián)系方式； 智能化：提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，電話的智能分配； ? 與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比：

無(wú)地域限制，可以通過(guò)呼叫中心完成交易等服務(wù)；

個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)后臺(tái)系統(tǒng)提供的信息為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。

二．系統(tǒng)

呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)示意圖

三．業(yè)務(wù)流程

電話業(yè)務(wù)呼入流程圖

質(zhì)檢流程圖

四．團(tuán)隊(duì)籌建與崗位職責(zé)

1.團(tuán)隊(duì)的定義及組成

團(tuán)隊(duì)是指為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體所組成的正式組織。

2.團(tuán)隊(duì)籌建：

團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)：

注：可根據(jù)公司前期業(yè)務(wù)咨詢量將“投訴客服”與“回訪客服”合并為一組，后期根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況對(duì)客服組進(jìn)行調(diào)整及增加，以便為客戶提供更好服務(wù)。3.崗位職責(zé)

客服坐席：

a)全面負(fù)責(zé)公司所有產(chǎn)品的服務(wù)管理，回復(fù)客戶咨詢、受理客戶需求； b)售后服務(wù)及客戶滿意度的維護(hù)、提升、樹(shù)立公司形象等； c)宣傳、推廣公司產(chǎn)品；

d)處理客戶投訴及建議，整理和分析產(chǎn)品銷售及服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)信息和建議； e)收集整理客戶資料、分析客戶數(shù)據(jù)、管理客戶關(guān)系； f)記錄咨詢潛在客戶，間接促進(jìn)公司產(chǎn)品銷售。

客服主管：

a)管理客服部門，負(fù)責(zé)客服部門的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培訓(xùn)、制定管理制度及團(tuán)隊(duì)提升規(guī)劃； b)建立、完善所屬各崗工作流程、規(guī)范考核方案，優(yōu)化人員架構(gòu)； c)合理安排客服工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時(shí)、銜接； d)指導(dǎo)客服坐席人員工作，提高坐席人員的工作能力、責(zé)任心、效率； e)傳遞、執(zhí)行公司政策，確保客服坐席能及時(shí)了解和相應(yīng)； f)處理突發(fā)情況，制定預(yù)警機(jī)制和處理方法； g)對(duì)客戶滿意度負(fù)責(zé)。4.員工培訓(xùn)及會(huì)議計(jì)劃

五.呼叫中心管理制度

1.工作環(huán)境管理制度

a)個(gè)人辦公桌面保持整潔。下班時(shí)耳麥掛至制定位置，座椅歸位； b)進(jìn)入呼叫中心請(qǐng)保持手機(jī)靜音或震動(dòng)；

c)嚴(yán)禁在呼叫中心內(nèi)談笑、四處走動(dòng)、大聲喧嘩及影響他人工作； 2.工作禮儀及工作狀態(tài)制度

a)儀表：保持個(gè)人衛(wèi)生； b)儀態(tài)：

? 目光：平視前方電腦，目光柔和 ? 表情：面帶笑容

? 動(dòng)作：規(guī)范、適度、利落；

? 坐姿：端正自然。不倚靠、不趴下、不上仰； ? 手勢(shì)：雙手自然放于鍵盤(pán)之上；

? 語(yǔ)言：語(yǔ)言親切周到、聲音甜美、話語(yǔ)清晰簡(jiǎn)練； ? 態(tài)度：誠(chéng)懇有禮，但不卑微； c)工作禮儀

? 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)； ? 注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，使問(wèn)候充滿生機(jī)； ? 聲音明快，態(tài)度誠(chéng)懇親切； ? 吐字清晰平緩，語(yǔ)氣溫和平穩(wěn)；

? 保持語(yǔ)言環(huán)境不被打擾，避免客戶聽(tīng)到外界聲音； ? 保持耐心，不催促客戶； ? 使用客服規(guī)范用語(yǔ)及統(tǒng)一話術(shù)； ? 不使用400電話撥打私人電話；

? 短時(shí)間離開(kāi)工作臺(tái)需及時(shí)示忙，長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)需及時(shí)簽出； ? 愛(ài)護(hù)公共財(cái)物及辦公物品。d)到崗管理制度

? 坐席人員需在規(guī)定上班時(shí)間前5分鐘做好工作準(zhǔn)備，須準(zhǔn)點(diǎn)簽入坐席系統(tǒng)；

3.安全保密制度

? 嚴(yán)謹(jǐn)擅自卸載電腦中話務(wù)系統(tǒng)軟件； ? 電腦IP地址、DNS服務(wù)器不可隨便更改； ? 出入中心隨手關(guān)門。

? 員工有責(zé)任對(duì)客戶資料保密，不得向外界透露客戶信息；

六.考核情況

1.客服坐席考核； 2.客服主管考核。

詳見(jiàn)附表。

第五篇：呼叫中心培訓(xùn)方案

目 錄

第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案.1 A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介.1 A110 – 客戶服務(wù)的 ART 藝術(shù).1 A120 – 高效的電話溝通技能.3 A130 – 呼入電話/客戶服務(wù)電話的處理.4 A140 – 呼出操作及流程.5 A150 – 壓力及情緒管理.5 A160 – 客戶服務(wù)之路.6 A170 – 客戶投訴處理.7 A180 – 有效的溝通.8 A190 – 呼叫中心的客戶服務(wù).8 第二章 呼叫中心主管培訓(xùn)方案.10 S100 – 呼叫中心人員自我激勵(lì).10 S110 – 有效溝通與員工關(guān)懷.10 S120 – 呼叫中心知識(shí)與信息管理.11 S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評(píng)測(cè).12 S140 – 積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn).13 S150 – 培訓(xùn)師的培訓(xùn).14 S160 – 運(yùn)營(yíng)管理的例會(huì)主持技巧.14 S170 – 有效的團(tuán)隊(duì)管理.15 S180 – 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技巧.16 S190 – 呼叫中心培訓(xùn)體系建立.17 第三章 呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)方案.18 M100 – 呼叫中心策略制定.18 M110 – 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理綜述（基礎(chǔ)）.19 M120 – 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理綜述（提升）.19 M130 – 呼叫中心人員管理.20 M140 – 呼叫中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析.21 M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理.22 M160 – 呼叫中心報(bào)表管理（基礎(chǔ)）.22 M170 – 呼叫中心報(bào)表管理（提升）.23 M180 – 有效的項(xiàng)目管理.24 M190 – 呼叫中心的流程管理.25 M200 – 基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績(jī)效衡量.25 第四章 電話營(yíng)銷培訓(xùn)方案.27 T100 – 電話營(yíng)銷技巧入門.27 T110 – 市場(chǎng)調(diào)研類呼出應(yīng)對(duì)技巧.29 T120 – 電話營(yíng)銷項(xiàng)目策劃.29 T130 – 電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì).30 T140 – 電話營(yíng)銷報(bào)表管理.31 T150 – 電話營(yíng)銷效果提升.32 T160 – 打造電話營(yíng)銷精英團(tuán)隊(duì).32 第一章 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培

訓(xùn)方案

A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介

u 授課時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)。

u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授呼叫中心作用和企業(yè)選擇呼叫中心的優(yōu)勢(shì)，以及呼叫中心從業(yè)人員正確看待自身的角色、在企業(yè)中的作用。

u 預(yù)期效果：通過(guò)本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解呼叫中心的構(gòu)造及呼叫中心在企業(yè)中的作用。

u 適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱：

ü 呼叫中心從國(guó)外的引入呼叫中心的定義

ü 呼叫中心在中國(guó)的發(fā)展前景呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用與客戶創(chuàng)造和諧的氣氛同步與引導(dǎo) ü 滿足客戶的需求

-了解客戶的需求并加以判斷傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的反饋 ü 積極的語(yǔ)言表達(dá) ü 有效的客戶引導(dǎo)技巧開(kāi)放式問(wèn)題呼入前準(zhǔn)備提供解決方案跟進(jìn)

A140 – 呼出操作及流程

u 授課時(shí)長(zhǎng)：2小時(shí)。

u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何識(shí)別客戶接聽(tīng)電話時(shí)的態(tài)度，以及處理呼出電話的步驟。

u 預(yù)期效果：通過(guò)本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)在了解客戶的態(tài)度后如何進(jìn)行應(yīng)對(duì)，根據(jù)呼出電話的特點(diǎn)進(jìn)行有序的電話處理工作。

u 適合對(duì)象：電話營(yíng)銷代表、呼出項(xiàng)目領(lǐng)班、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱： ü 識(shí)別客戶的態(tài)度

ü 呼出電話的具體處理流程有效地開(kāi)場(chǎng)

-探尋客戶的潛在需求結(jié)束電話情緒及壓力定義紓解壓力、壞情緒的方法投訴的定義投訴處理中的難點(diǎn)客戶投訴的4大類型分析

-有效處理投訴的技巧（呼入處理技巧、回復(fù)處理技巧）投訴處理中正確心態(tài)的準(zhǔn)備 ü 投訴處理的分析工具持續(xù)的投訴技巧提升方法 ü 外呼中投訴受理的技巧關(guān)于外呼項(xiàng)目本身的投訴處理策略 ü 案例分析（呼入、呼出投訴案例）

A180 – 有效的溝通

u 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。

u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何理解溝通，以及實(shí)現(xiàn)溝通的方法，并通過(guò)對(duì)一些典型案例的分析加深對(duì)此項(xiàng)內(nèi)容的認(rèn)識(shí)。

u 預(yù)期效果：通過(guò)本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)在溝通過(guò)程中認(rèn)識(shí)溝通的障礙，面對(duì)這些障礙如何應(yīng)付、改善。

u 適合對(duì)象：高級(jí)客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理（主管）、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱： ü 認(rèn)識(shí)溝通溝通的定義客戶服務(wù)領(lǐng)域什么是客戶什么是客戶服務(wù) ü 客戶服務(wù)的水平及平衡點(diǎn) ü 對(duì)優(yōu)秀服務(wù)的認(rèn)知

ü 優(yōu)秀客戶服務(wù)的原則及準(zhǔn)則

第二章 呼叫中心主管培訓(xùn)方案

S100 – 呼叫中心人員自我激勵(lì)

¨ 授課時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：從激勵(lì)的定義入手分析員工在不同階段的真正需要，在自我激勵(lì)四項(xiàng)原則的前提下進(jìn)行相應(yīng)激勵(lì)方案的推介

¨ 預(yù)期效果：通過(guò)對(duì)中層管理人員的激勵(lì)，使其學(xué)會(huì)激勵(lì)的方法，提升呼叫中心整體的士氣，確保提供優(yōu)質(zhì)飽滿的語(yǔ)音服務(wù)

¨ 適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。¨ 課程大綱：

ü 員工在團(tuán)隊(duì)中的角色

ü 什么叫激勵(lì)——我要做還是要我做？ ü 組織激勵(lì)的優(yōu)勢(shì) ü 員工的真正需求 ü 自我激勵(lì)四項(xiàng)原則

S110 – 有效溝通與員工關(guān)懷

¨ 授課時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：通過(guò)對(duì)溝通概念的闡述引發(fā)對(duì)于有效溝通方式的思考，從而引導(dǎo)學(xué)員分析溝通障礙產(chǎn)生的原因以及如何回避，更通過(guò)性格行為風(fēng)格的分析工具幫助學(xué)員去了解員工從而使用有效的溝通方式。

¨ 預(yù)期效果：管理人員與員工之間進(jìn)行有效的溝通，了解員工的真正需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)員工的關(guān)懷。

¨ 適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。¨ 課程大綱： ü 溝通的概念溝通的過(guò)程溝通的渠道 ü 溝通的障礙繞過(guò)溝通的障礙 ü 有效的溝通自我理論的分析工作風(fēng)格的分析

S120 – 呼叫中心知識(shí)與信息管理

¨ 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的確立來(lái)定義信息分析的目標(biāo)，講述呼叫中心常用的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)及客戶信息分析模版，同時(shí)通過(guò)對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)編寫(xiě)的指導(dǎo)來(lái)實(shí)現(xiàn)呼叫中心的知識(shí)管理?！?預(yù)期效果：提升呼叫中心信息專員以及數(shù)據(jù)分析專員的工作能力，掌握必須的數(shù)據(jù)篩選分析能力。

¨ 適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)等缺乏數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗(yàn)的管理人員。

¨ 課程大綱：

ü 呼叫中心運(yùn)營(yíng)目標(biāo)分析 ü 如何確認(rèn)努力的方向 ü 知識(shí)管理在客服中心的應(yīng)用知識(shí)長(zhǎng)角色發(fā)揮功效分析圖表的應(yīng)用運(yùn)營(yíng)能力分析通話質(zhì)量分析客服系統(tǒng)使用情況分析

S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評(píng)測(cè)

u 授課時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)。

u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u 課程內(nèi)容：通過(guò)工作、崗位以及員工這三方面的分析入手，對(duì)呼叫中心各個(gè)崗位的任職要求以及評(píng)估方法進(jìn)行梳理，講述常用的評(píng)估方法并分析方 ¨ 案的優(yōu)劣。

u 預(yù)期效果：管理人員能夠在工作分析的基礎(chǔ)上，按照一定的客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)崗位的工作任務(wù)、繁簡(jiǎn)難易程度、責(zé)任大小、所需資格條件等方面進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)比。

u

u 適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱： ü 工作分析術(shù)語(yǔ) ü 工作分析目的 ü 工作分析方法 ü 行為風(fēng)格分析 ü 呼叫中心崗位評(píng)價(jià) ü 崗位評(píng)價(jià)的方法

S140 – 積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn)

¨ 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：學(xué)習(xí)五種有效訓(xùn)練的格式，如何使用標(biāo)準(zhǔn)格式與積極的加強(qiáng)型訓(xùn)練格式、程序，選擇恰當(dāng)?shù)挠?xùn)練格式進(jìn)行在職輔導(dǎo)。

¨ 預(yù)期效果：講授有效的在職輔導(dǎo)方法，使管理人員了解四種核心能力的強(qiáng)化輔導(dǎo)形式，懂得如何協(xié)助客戶服務(wù)代表提升工作能力。

¨ 適合對(duì)象：呼叫中心培訓(xùn)師及相關(guān)涉及在職輔導(dǎo)的崗位?！?課程大綱：

ü 如何讓員工做的更好 ü 在職輔導(dǎo)的方法肩并肩輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的定義正式團(tuán)隊(duì)

-非正式團(tuán)隊(duì) ü 團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段

ü 建立團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的共通方法團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系 S180 – 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技巧

¨ 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：在中級(jí)管理人員進(jìn)行客服中心現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技能方面、規(guī)章紀(jì)律的執(zhí)行方面、問(wèn)題產(chǎn)生原因方面，以及如何有技巧地進(jìn)行紀(jì)律執(zhí)行等方面進(jìn)行培訓(xùn)?！?預(yù)期效果：對(duì)于客服中心的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技能和紀(jì)律管理有全面的理解，通曉現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、紀(jì)律控制的各類技巧和相關(guān)程序。

¨ 適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師?！?課程大綱： ü 督導(dǎo)人員的責(zé)任 ü 領(lǐng)導(dǎo)技巧 ü 授權(quán)技巧 ü 激勵(lì)技巧 ü 自我確定技巧 ü 紀(jì)律出現(xiàn)問(wèn)題的原因 ü 預(yù)防性執(zhí)行紀(jì)律 ü 執(zhí)行紀(jì)律要求的原則 ü 執(zhí)行紀(jì)律要求的步驟 ü 漸進(jìn)式的紀(jì)律執(zhí)行程序

S190 – 呼叫中心培訓(xùn)體系建立

¨ 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：按照五步曲的方法，對(duì)客服中心的培訓(xùn)體系進(jìn)行體系建設(shè)介紹?！?預(yù)期效果：客服中心培訓(xùn)體系建立的系統(tǒng)化思想得以傳遞，客服中心培訓(xùn)按需定制、課程實(shí)施反饋一體化的方法得以傳授。

¨ 適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師?！?課程大綱：

ü 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)五步曲建立 ü 客戶服務(wù)中心全員培訓(xùn)需求分析方法 ü 客戶服務(wù)中心全員培訓(xùn)課程設(shè)計(jì) ü 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā) ü 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程實(shí)施 ü 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)效果評(píng)估

第三章呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)方案

M100 – 呼叫中心策略制定 u 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：呼叫中心策略制定的概念、任務(wù)以及呼叫中心策略制定的操作方法?！?預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)掌握戰(zhàn)略制定的整套方法，并通過(guò)課堂討論及演練學(xué)會(huì)使用戰(zhàn)略制定工具，以便制定合理恰當(dāng)?shù)暮艚兄行牟呗?。u 適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理。u 課程大綱：

ü 理解如何進(jìn)行戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定的工具

-公司層戰(zhàn)略與部門層策略的戰(zhàn)略匹配 ü 呼叫中心的戰(zhàn)略計(jì)劃及計(jì)劃的實(shí)施

-理解公司高層管理對(duì)公司內(nèi)部呼叫中心的需求如何為呼叫中心制定詳細(xì)的政策掌握制定呼叫中心預(yù)算的方法

-掌握制定包含有策略、目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)和時(shí)間進(jìn)度表的戰(zhàn)略計(jì)劃定義出呼叫中心四種職業(yè)道路

-天生思維模式在人員篩選和維護(hù)方面的作用使用天生思維性相測(cè)試的招募流程

-如何辨認(rèn)工作需求，開(kāi)設(shè)呼叫中心職位和建立合適的基礎(chǔ)設(shè)施學(xué)習(xí)如何招募和尋找到合適人員理解和開(kāi)發(fā)職業(yè)道路模式 ü 人員的維持與激勵(lì)自我激勵(lì)品質(zhì)的發(fā)展趨勢(shì)品管的組織架構(gòu)品質(zhì)改善小組的推行定義、任務(wù)、形式

-四種監(jiān)控類型，四大核心技能質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集學(xué)習(xí)如何獲取你需要的呼叫中心管理數(shù)據(jù)、資料

M160 – 呼叫中心報(bào)表管理（基礎(chǔ)）

u 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：呼叫中心管理報(bào)表的評(píng)估目標(biāo)、報(bào)表內(nèi)容以及呼叫中心管理指標(biāo)定義。呼叫中心管理報(bào)告的周期。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)了解呼叫中心管理報(bào)表的評(píng)估目標(biāo)、內(nèi)容及指標(biāo)定義以及管理報(bào)告周期。

¨ 適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、質(zhì)監(jiān)主管。u 課程大綱：

ü 呼叫中心管理評(píng)估報(bào)告的目標(biāo) ü 呼入型管理評(píng)估與管理報(bào)告的內(nèi)容生產(chǎn)率與客戶服務(wù)水準(zhǔn)監(jiān)控質(zhì)量評(píng)價(jià)

-客戶滿意度指標(biāo)與評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù) ü 呼叫中心報(bào)表數(shù)據(jù)個(gè)案分析 ü 呼叫中心報(bào)表的行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃

M180 – 有效的項(xiàng)目管理

u 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：本課程對(duì)項(xiàng)目管理做出了概括性的描述，介紹當(dāng)前項(xiàng)目管理的發(fā)展?fàn)顩r，呼叫中心項(xiàng)目管理的全部管理內(nèi)容和一個(gè)典型的呼叫中心項(xiàng)目的籌備、建立、運(yùn)作及管理方法?！?預(yù)期效果：通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，呼叫中心管理人員可以理解項(xiàng)目管理及其原理，理解項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)內(nèi)容，學(xué)會(huì)使用正確的工具來(lái)定義、計(jì)劃、實(shí)施及評(píng)估呼叫中心項(xiàng)目，了解與項(xiàng)目管理相關(guān)的管理內(nèi)容，從而更有效地處理呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。u 適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管。u 課程大綱：

ü 項(xiàng)目及項(xiàng)目管理簡(jiǎn)介 ü 項(xiàng)目經(jīng)理的正確角色 ü 項(xiàng)目管理的內(nèi)容項(xiàng)目范圍管理項(xiàng)目成本管理項(xiàng)目質(zhì)量管理電話溝通中的基本禮儀電話營(yíng)銷的風(fēng)險(xiǎn)客戶購(gòu)買的接觸策略 ü 電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素正確的心態(tài)(Attitude)良好的習(xí)慣(Habit)電話銷售的流程

事前準(zhǔn)備

ü 會(huì)使用5W2H做準(zhǔn)備 ü 態(tài)度的心態(tài)的準(zhǔn)備 ü 明確目標(biāo)如何的設(shè)定 ü 可能狀況應(yīng)對(duì)的方法

開(kāi)場(chǎng)白的基本技巧 ü 開(kāi)場(chǎng)白的5要素

ü 掌握開(kāi)場(chǎng)產(chǎn)品介紹的七種技巧 ü 處理反對(duì)問(wèn)題的技巧

探詢客戶的需求 ü 客戶心理分析 ü 對(duì)客戶需求的理解

正確的方案提供方法 ü 掌握F F A B 法 ü 如何激發(fā)客戶購(gòu)買欲望 ü 抓住客戶的購(gòu)買信息 ü 電話促成的技巧

完美的結(jié)束 ü 完美的結(jié)束語(yǔ) ü 結(jié)束的原則

電話銷售的有效跟近ü 應(yīng)對(duì)技巧的系統(tǒng)練習(xí)時(shí)機(jī)把握的情景應(yīng)對(duì)練習(xí)不同年齡性格客戶的情景應(yīng)對(duì)練習(xí)

T110 – 市場(chǎng)調(diào)研類呼出應(yīng)對(duì)技巧

u 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：針對(duì)電話營(yíng)銷中的市場(chǎng)調(diào)研類呼出項(xiàng)目進(jìn)行介紹，對(duì)各種電話訪談中的實(shí)戰(zhàn)技巧進(jìn)行講授。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員對(duì)市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目有清晰的認(rèn)識(shí)，能理解并掌握電話訪談的應(yīng)對(duì)技巧?！?適合對(duì)象：從未接觸電話營(yíng)銷項(xiàng)目，但即將參與電話營(yíng)銷項(xiàng)目的客戶服務(wù)人員和管理人員、曾經(jīng)或正在進(jìn)行電話營(yíng)銷項(xiàng)目，即將參與市場(chǎng)調(diào)研類呼出項(xiàng)目的客戶服務(wù)人員以及管理人員、電話訪問(wèn)技巧需要提升的電話營(yíng)銷人員。u 課程大綱： ü 客戶滿意度概述 ü 市場(chǎng)調(diào)研的種類和對(duì)象 ü 市場(chǎng)調(diào)研的方式

ü 電話訪談?wù){(diào)查員技巧要求 ü 不同調(diào)研訪談對(duì)象的應(yīng)對(duì)技巧提問(wèn)技巧建立自信心 ü 問(wèn)卷調(diào)查的訪談技巧演練

T120 – 電話營(yíng)銷項(xiàng)目策劃

u 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：講授電話營(yíng)銷項(xiàng)目?jī)?nèi)部活動(dòng)、項(xiàng)目策劃流程以及項(xiàng)目策劃方案的組成和設(shè)計(jì)技巧。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員能了解電話營(yíng)銷項(xiàng)目的活動(dòng)內(nèi)容，提升其對(duì)電話營(yíng)銷項(xiàng)目策劃的綜合能力。

¨ 適合對(duì)象：電話營(yíng)銷項(xiàng)目管理人員、項(xiàng)目策劃人員、數(shù)據(jù)分析人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。u 課程大綱： ü 電話營(yíng)銷項(xiàng)目的內(nèi)容 ü 電話營(yíng)銷項(xiàng)目的分類 ü 電話營(yíng)銷項(xiàng)目的策劃流程 ü 組建項(xiàng)目協(xié)調(diào)組

ü 電話營(yíng)銷項(xiàng)目的策劃方案數(shù)據(jù)要求的設(shè)定項(xiàng)目執(zhí)行安排-相關(guān)流程設(shè)計(jì)

T130 – 電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)

u 授課時(shí)長(zhǎng)：4小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：講解電話營(yíng)銷項(xiàng)目的腳本設(shè)計(jì)流程及問(wèn)題設(shè)計(jì)的技巧，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的演練，導(dǎo)出腳本設(shè)計(jì)的有效衡量方法。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員能掌握電話營(yíng)銷項(xiàng)目腳本設(shè)計(jì)的要求和流程，并在實(shí)際工作中起到指導(dǎo)和規(guī)范的作用。

¨ 適合對(duì)象：電話營(yíng)銷項(xiàng)目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。u 課程大綱：

ü 電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)的目標(biāo)概述 ü 電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)的格式要求 ü 電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)流程 ü 電話營(yíng)銷腳本問(wèn)題類型 ü 電話營(yíng)銷問(wèn)卷設(shè)計(jì) ü 個(gè)案分析與情景設(shè)計(jì)

T140 – 電話營(yíng)銷報(bào)表管理

u 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：深入講解各項(xiàng)電話營(yíng)銷項(xiàng)目中的評(píng)估指標(biāo)，介紹在電話營(yíng)銷項(xiàng)目中的各種報(bào)表模板，并且通過(guò)模擬數(shù)據(jù)報(bào)表的分析，教授各種報(bào)表的分析重點(diǎn)和技巧。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員能夠?qū)﹄娫挔I(yíng)銷項(xiàng)目中的各種評(píng)估指標(biāo)有正確的理解，并能運(yùn)用報(bào)表分析的各種技巧快速準(zhǔn)確地提取出數(shù)據(jù)報(bào)表反映的深層問(wèn)題。

¨ 適合對(duì)象：電話營(yíng)銷項(xiàng)目管理人員、數(shù)據(jù)分析人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。

u 課程大綱：

ü 電話營(yíng)銷報(bào)表的評(píng)估目標(biāo) ü 電話營(yíng)銷重要評(píng)估指標(biāo) ü 電話營(yíng)銷報(bào)告數(shù)據(jù)分析 ü 總結(jié)報(bào)告的編寫(xiě)格式 ü 專題分析報(bào)告介紹

T150 – 電話營(yíng)銷效果提升

u 授課時(shí)長(zhǎng)： 7小時(shí)

¨ 課程內(nèi)容：講授在電話營(yíng)銷項(xiàng)目中提升項(xiàng)目效果的各種不同途徑和方法，包括從質(zhì)監(jiān)、激勵(lì)、流程和策略等方面內(nèi)容。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員能夠了解各種不同的效果提升方法，并在實(shí)際工作中進(jìn)行針對(duì)性的運(yùn)用

¨ 適合對(duì)象：電話營(yíng)銷項(xiàng)目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員、數(shù)據(jù)分析人員

u 課程大綱： ü 搭建質(zhì)監(jiān)體系

ü 現(xiàn)場(chǎng)管理激勵(lì)技巧的提升 ü 資訊流轉(zhuǎn)流程的建立 ü 靈活調(diào)整的呼出策略

T160 – 打造電話營(yíng)銷精英團(tuán)隊(duì)

u 授課時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)

¨ 課程內(nèi)容：講解組建電話營(yíng)銷精英團(tuán)隊(duì)的各種必要因素和有效方法，包括從招聘、培訓(xùn)、績(jī)效和激勵(lì)方面?！?預(yù)期效果：學(xué)員能夠掌握提升電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的多種方法，并在實(shí)際工作種能夠有效地運(yùn)用。

¨ 適合對(duì)象：電話營(yíng)銷項(xiàng)目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員。u 課程大綱：

ü 電話營(yíng)銷人員招聘流程 ü 電話營(yíng)銷人員培訓(xùn)方式及重點(diǎn) ü 電話營(yíng)銷人員績(jī)效評(píng)估 ü 電話營(yíng)銷人員激勵(lì)方法