第一篇：熱線呼叫中心系統(tǒng)方案資料

12345熱線系統(tǒng)

建設(shè)方案

西安榮天信息技術(shù)有限公司

目 錄

一.系統(tǒng)建設(shè)背景......................................................................................................................2 二.系統(tǒng)建設(shè)意義......................................................................................................................2

2.1.服務(wù)民生.....................................................................................................................2 2.2.聽取民意.....................................................................................................................3 2.3.作風(fēng)建設(shè).....................................................................................................................3 2.4.城市公開.....................................................................................................................3 2.5.維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定.............................................................................................................3 三.12345熱線系統(tǒng)建設(shè)方案...................................................................................................4

3.1.系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖圖.....................................................................................................4 3.2.業(yè)務(wù)流程功能設(shè)計(jì).....................................................................................................4 3.4.自動(dòng)語音導(dǎo)航處理.....................................................................................................6 3.5.傳真服務(wù).....................................................................................................................8 3.6.語音控制系統(tǒng).............................................................................................................8 3.7.業(yè)務(wù)處理軟件功能...................................................................................................11 3.8.綜合統(tǒng)計(jì)...................................................................................................................15 四.專業(yè)化施工與服務(wù)............................................................................................................18

4.1.專業(yè)化施工管理.......................................................................................................18 4.2.快速響應(yīng)服務(wù)...........................................................................................................18 五.技術(shù)支持與服務(wù)部分......................................................................................................19

5.1.設(shè)備的安裝調(diào)試及開通...........................................................................................19 5.2.技術(shù)培訓(xùn)...................................................................................................................19 5.3.系統(tǒng)日常維護(hù)...........................................................................................................20 5.4.故障受理...................................................................................................................22 5.5.售后服務(wù)及技術(shù)支持...............................................................................................23

一.系統(tǒng)建設(shè)背景

如何能做到為投資者服務(wù)、給經(jīng)營(yíng)者排難、替百姓說話，構(gòu)建一個(gè)透明、有效的溝通機(jī)制和渠道，這是當(dāng)前大多數(shù)地方政府的困擾之一。為此國(guó)家政務(wù)共開網(wǎng)在全國(guó)推行12345政府熱線，用熱線電話構(gòu)建政府服務(wù)百姓的渠道和橋梁。

“12345，有事找政府”已經(jīng)不再是一句口號(hào)，它展現(xiàn)了人民政府執(zhí)政為民、辦事高效的良好形象。政府熱線電話為促進(jìn)社會(huì)和諧做出了貢獻(xiàn)，12345政府熱線系統(tǒng)集中受理群眾的意見、建議和投訴，及時(shí)解決群眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，并且提供政策法規(guī)查詢和有關(guān)部門職能范圍等咨詢服務(wù)，通過計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，將所有來電群眾的意見都詳細(xì)記錄，并且進(jìn)行錄音。

同時(shí)通過自動(dòng)語音和自動(dòng)傳真系統(tǒng)，在無人值班的時(shí)候，可記錄群眾來電的電話號(hào)碼，按語音提示實(shí)現(xiàn)信息查詢、投訴處理查詢、實(shí)時(shí)投訴、投訴錄音。真正做到了每周7天，每天24小時(shí)的全天候值班；通過對(duì)信息的儲(chǔ)存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對(duì)政府工作的滿意率，對(duì)維護(hù)黨和政府形象，提升各市城市服務(wù)水平，強(qiáng)化政府信息公開工作，促進(jìn)該地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展。

二.系統(tǒng)建設(shè)意義

2.1.服務(wù)民生

12345熱線呼叫中心通過組織協(xié)調(diào)各級(jí)政府部門（行業(yè)）領(lǐng)導(dǎo)上線接聽電話，辦理群眾投訴，反饋并通報(bào)處理結(jié)果，推動(dòng)了一批損害群眾利益問題的及時(shí)妥善解決。

2.2.聽取民意

12345熱線呼叫中心及時(shí)傳遞群眾的意見和呼聲，直接表達(dá)群眾意愿、咨詢政策、反映問題、參政議政，保證了群眾知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)的落實(shí)。

2.3.作風(fēng)建設(shè)

12345熱線可以認(rèn)認(rèn)真真的聽取民意，誠(chéng)誠(chéng)懇懇的為民排憂解難，也能實(shí)實(shí)在在的推動(dòng)干部作風(fēng)建設(shè)，有關(guān)部門（行業(yè)）把上線受理的問題和建議作為作風(fēng)建設(shè)的重點(diǎn).自查自糾的依據(jù)、改進(jìn)工作的動(dòng)力、評(píng)價(jià)工作的標(biāo)準(zhǔn)，建章立制、堵塞漏洞、規(guī)范管理、改善服務(wù)加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)、樹立良好風(fēng)氣，最根本任務(wù)就是心系群眾、聆聽群眾心聲、服務(wù)人民，把發(fā)展好、實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好人民群眾的根本利益，作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。概括地說，12345熱線就是要高度關(guān)注民生，促進(jìn)社會(huì)和諧，解決好人民群眾最關(guān)心.最直接.最現(xiàn)實(shí)的利益問題。

2.4.城市公開

12345熱線呼叫中心始終把推進(jìn)依法行政、促進(jìn)城市公開作為重要目標(biāo)，大力宣傳黨和國(guó)家的政策規(guī)定，介紹部門（行業(yè)）的工作職能、辦事程序以及當(dāng)前的工作重點(diǎn)等，成為城市公開的重要載體，也是招商引資的重要窗口。

2.5.維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定

作為省委.省政府精心打造的民心工程的重要載體之一，12345熱線呼叫中心系統(tǒng)已成為政府工作的“監(jiān)督崗”，社會(huì)矛盾的“減壓閥”，黨與群眾的“連心線”，在密切黨群干群關(guān)系.促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定中發(fā)揮著越來越大的作用。

三.12345熱線系統(tǒng)建設(shè)方案

3.1.系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖圖

123統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)PSTN電話線CTI服務(wù)器數(shù)據(jù)庫短信平臺(tái)模塊數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)25302525%%%%交換機(jī)座席計(jì)算機(jī)語音網(wǎng)絡(luò)0座席計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門防火墻Internet&VPN政府網(wǎng)站職能部門1職能部門2職能部門N

3.2.業(yè)務(wù)流程功能設(shè)計(jì)

呼叫中心只是一個(gè)市民咨詢.投訴和反映問題的窗口，問題的解決還是需要職能部門和各下屬機(jī)構(gòu)來具體負(fù)責(zé)。

業(yè)務(wù)流處理系統(tǒng)就是負(fù)責(zé)將呼叫中心系統(tǒng)接收到的問題如何的管理，形成一個(gè)流水線作業(yè)，保障各職能部門和下屬機(jī)構(gòu)渠道暢通，確保每一個(gè)投訴咨詢業(yè)務(wù)都可以得解決。

業(yè)務(wù)流處理系統(tǒng)是咨詢.投訴業(yè)務(wù)處理的實(shí)際流程，并要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化.信息化.科學(xué)化，為了保證其實(shí)用性，我們對(duì)此問題將進(jìn)行定制開發(fā)，即針對(duì)12345熱線目前的業(yè)務(wù)流程處理過程，“量身定做”一套業(yè)務(wù)流處理軟件，確保該系統(tǒng)的實(shí)用性。

金訊通民政熱線實(shí)行“統(tǒng)一受理、分流轉(zhuǎn)辦、部門落實(shí)、中心督辦、群眾評(píng)議”的工作流程，保證了系統(tǒng)的科學(xué)和高效性。

業(yè)務(wù)處理流程介紹

用戶通過電話、傳真、短信、電子郵件、上網(wǎng)等方面提交投訴、咨詢意見。? 座席端通過接聽電話、接收傳真郵件短信等方式將用戶投訴、咨詢意見內(nèi)容記錄。此時(shí)業(yè)務(wù)處于“記錄待分配”狀態(tài)。

? 業(yè)務(wù)處理模塊可以實(shí)時(shí)看到記錄下來的投訴.咨詢.意見等內(nèi)容，并作出批示，分派給具體職能部門處理，此時(shí)業(yè)務(wù)處于“分配待處理” 狀態(tài)。

? 各職能部門可以實(shí)時(shí)看到分派給自己的業(yè)務(wù)信息，或安排人員去做處理,或?qū)⑵渌峙山o下屬部門處理。此時(shí)業(yè)務(wù)處于“開始處理”狀態(tài)。

? 具體處理的部門安排人員處理某項(xiàng)業(yè)務(wù)后要將結(jié)果記錄，同時(shí)根據(jù)需要將處理結(jié)果與市民溝通。此時(shí)業(yè)務(wù)處于“處理完畢待審核”狀態(tài)。

? 業(yè)務(wù)處理層會(huì)看到各職能部門對(duì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理結(jié)果，可對(duì)其工作進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)。可以做批示并批示重新處理，此時(shí)業(yè)務(wù)會(huì)回到“分配待處理”狀態(tài)。

或?qū)μ幚硪馑紳M意，通過申核，此時(shí)業(yè)務(wù)處理“審核完畢”狀態(tài)。? 領(lǐng)導(dǎo)決策層縱覽全局，可以看到整個(gè)業(yè)務(wù)流處理過程中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，如業(yè)務(wù)總量.按類別分類.按區(qū)域分類.處理狀態(tài)等，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)決策者制定相關(guān)政策.規(guī)范內(nèi)部管理.進(jìn)行內(nèi)部考核提供決策依據(jù)。

3.3.業(yè)務(wù)處理示意圖

3.4.自動(dòng)語音導(dǎo)航處理

本系統(tǒng)IVR語音導(dǎo)航可根據(jù)政府部門的需求定制配置，可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分流，自動(dòng)應(yīng)答，語音留言，轉(zhuǎn)人工，人工忙提示等功能。使用我公司自主開發(fā)的IVR Manager配置軟件，可以很方便的自定義修改IVR處理流程。

一般導(dǎo)航提供政策宣傳（可選）、歡迎致辭、便民指導(dǎo)、電話轉(zhuǎn)接、語音留言等功

能，請(qǐng)根據(jù)具體情況來修改配置流程。

群眾呼入注：該流程可以根據(jù)實(shí)際情況修改這里是12345市長(zhǎng)服務(wù)熱線咨詢請(qǐng)按1，投訴舉報(bào)請(qǐng)按2，轉(zhuǎn)人工便民服務(wù)請(qǐng)按3,留言請(qǐng)按0………按1按2按3按0專席接聽專席接聽專席接聽系統(tǒng)留言錄音通過語音導(dǎo)航可以實(shí)現(xiàn)以下功能：

3.4.1.自助信息查詢功能

可將政府部門相關(guān)的政策.法規(guī).文件制作成錄音文件，市民在打入電話時(shí)通過選擇自動(dòng)播放。同時(shí)可將投訴流程.各部門聯(lián)系電話.各處理網(wǎng)點(diǎn)等市民經(jīng)常支詢問的信息制作成語音文件，這樣市民可以通過自助操作了解這些基本信息，減輕工作人員的工作壓力。

3.4.2.自動(dòng)業(yè)務(wù)分流功能

通過語音提示，系統(tǒng)選擇專業(yè)的工作人員來接聽不同類型的電話，對(duì)于服務(wù)熱線系統(tǒng)來說可以實(shí)現(xiàn)工作人員的專業(yè)分工，不同的操作人員專業(yè)負(fù)責(zé)不同的領(lǐng)域，可以保證提高工作效率和服務(wù)熱量。

3.4.3.電腦值班語音信箱

操作人員下班后或操作人員全忙時(shí)可以提示市民留言.轉(zhuǎn)接緊急聯(lián)系人等功能，市民留言信息會(huì)通過計(jì)算機(jī)記錄下來，系統(tǒng)會(huì)提醒操作人員在最短時(shí)間與市民溝通，確保熱線對(duì)外24小時(shí)聯(lián)系暢通。

3.4.4.電話轉(zhuǎn)移

坐席人員在接聽群眾來電后，如果遇到需要其他部門處理的來電，坐席可以直接把該來電在不掛機(jī)的情況下轉(zhuǎn)移的相關(guān)部門，有相關(guān)部門為群眾進(jìn)行專業(yè)的解答。

3.4.5.呼叫轉(zhuǎn)移

在節(jié)假日或休息日，可以設(shè)置呼入電話呼叫轉(zhuǎn)移到工作人員手機(jī)或其他固定電話，來電后，電話會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)移到所設(shè)置的號(hào)碼上，不漏掉任何一個(gè)熱線電話，提高政府形象和市民服務(wù)滿意度。

3.5.傳真服務(wù)

傳真服務(wù)的軟件架構(gòu)和自助服務(wù)的軟件架構(gòu)是一樣的，實(shí)際上傳真服務(wù)就是一個(gè)自助語音服務(wù)，只是其所采用的語音板卡具有傳真資源。通過傳真服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)用戶的無紙化傳真，可以接收和發(fā)送傳真。

本次項(xiàng)目我們建議為用戶提供2路的傳真資源，與自助語音服務(wù)放在同一臺(tái)機(jī)器上，同時(shí)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，使坐席可以處理電話的同時(shí)也對(duì)有權(quán)限對(duì)傳真進(jìn)行處理。本次項(xiàng)目傳真的主要架構(gòu)如下：

PSTN多媒體語音交換機(jī)坐席FAX ServerDBAPP

3.6.語音控制系統(tǒng)

12345熱線系統(tǒng)通過專業(yè)語音交換機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)電話的自動(dòng)接入，智能分配、電話轉(zhuǎn)接、語音導(dǎo)航、來電號(hào)碼自動(dòng)提取、通話錄音等功能。

主要包括以下部分：

3.6.1.多方通話

由外線呼入電話、座席人員以及外呼電話組成多方通話即電話會(huì)議功能。

3.6.2.號(hào)碼提取功能

在接到電話時(shí)，服務(wù)器自動(dòng)獲取來電號(hào)碼，并可根據(jù)來電號(hào)碼確定市民身份，顯示市民來電歷史咨詢記錄，歷史投訴記錄等信息，以便于工作人員對(duì)市民提供針對(duì)性服務(wù)。

3.6.3.通話錄音管理

12345熱線系統(tǒng)提供自動(dòng)錄音功能，通過語音交換機(jī)IP與數(shù)字混合方式，將每路通話按照每天一個(gè)錄音文件夾的形式保存在錄音服務(wù)器硬盤上，錄音保存均為A Law壓縮格式，每秒鐘 4K容量，并且對(duì)錄音進(jìn)行數(shù)據(jù)庫保存，可以方便的檢索并可通過音箱重放。

按10部電話，每天平均10部電話8小時(shí)不間斷通話，每天數(shù)據(jù)量為： 10部電話*8小時(shí)*3600秒*4K/秒 = 1.12G 3.6.4.未接來電管理

因工作人員忙或其它原因未正確接入的電話，由服務(wù)器自動(dòng)記錄其號(hào)碼，并列表顯示，供工作人員回訪，以確保不疏漏任一個(gè)市民來電，服務(wù)市民。

3.6.5.ACD智能排隊(duì)

ACD智能排隊(duì)功能用于均衡座席人員工作，實(shí)現(xiàn)座席人員的人性化管理。提供多種分配策略，目前使用按通話時(shí)間均衡原則。

A.座席人員接話數(shù)量均衡法（保證各個(gè)座席人員接電話數(shù)量相同）B.座席人員通話時(shí)間均衡法（保證每個(gè)座席人員通話時(shí)間均衡）

C.座席人員最長(zhǎng)休息時(shí)間排隊(duì)法（讓目前“空閑”時(shí)間較長(zhǎng)的話務(wù)員接電話，實(shí)現(xiàn)人性化管理）

D.按座席人員業(yè)務(wù)級(jí)別排隊(duì)（讓業(yè)務(wù)級(jí)別高的座席優(yōu)先接電話）

E.按座席編號(hào)排隊(duì)（按座席的順序，1號(hào)總先接，只有1號(hào)忙的時(shí)候才讓2號(hào)接）

3.6.6.騷擾電話管理

對(duì)于惡意騷擾電話，可以將其加入黑名單，禁止其呼入，以此來保證12345熱線系統(tǒng)免受惡意干擾。

3.6.7.外呼功能管理

12345熱線系統(tǒng)提供外呼功能，座席通過軟件外呼時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)查找空閑外呼通道外撥電話，并可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)群呼功能。

3.6.8.坐席狀態(tài)監(jiān)控

可以顯示座席工作狀態(tài)，電話狀態(tài)及計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)狀態(tài)。

3.6.9.軟電話功能

提供專業(yè)的12345熱線系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)座席人員工作的有效管理。

監(jiān)聽：座席班長(zhǎng)監(jiān)聽外線與某座席的通話狀況；

強(qiáng)拆：座席班長(zhǎng)監(jiān)聽時(shí)發(fā)現(xiàn)座席與外線通話有重大失誤，可啟用此功能強(qiáng)止中斷通話；

攔截：座席班長(zhǎng)監(jiān)聽時(shí)發(fā)現(xiàn)座席與外線通話有重大失誤，可啟用此功能強(qiáng)止中斷通話，并由座席班長(zhǎng)接通外線進(jìn)行服務(wù)；

保持：內(nèi)線不便直接回答外線問題時(shí)，先執(zhí)行保持，向外線播放音樂； 電話會(huì)議：由外線呼入電話.座席人員以及外呼電話組成多方通話即電話會(huì)議功能。

3.7.業(yè)務(wù)處理軟件功能

3.7.1.軟件界面示意圖

3.7.2.知識(shí)庫管理系統(tǒng)

可以將公司的所有信息記錄到知識(shí)庫中，使坐席人員可以方便的通過知識(shí)庫系統(tǒng)檢索顧客可能提出的問題，從而可以專業(yè)而準(zhǔn)確的回答提問。

知識(shí)收集：包括知識(shí)的標(biāo)題、內(nèi)容描述、發(fā)布時(shí)間、瀏覽次數(shù)(便于統(tǒng)計(jì))發(fā)布人、是否審核、最后瀏覽時(shí)間、備注等。

知識(shí)資料維護(hù)：修改知識(shí)的標(biāo)題、發(fā)布時(shí)間、發(fā)布人、內(nèi)容描述等。同時(shí)可以刪除該條知識(shí)項(xiàng)。

知識(shí)應(yīng)答內(nèi)容：一個(gè)問題可以有很多種回答方式，在目前的設(shè)計(jì)模式中，一個(gè)需求對(duì)應(yīng)

多種應(yīng)答，應(yīng)答的內(nèi)容有：知識(shí)編號(hào)、應(yīng)答編號(hào)、應(yīng)答內(nèi)容、附件文件、瀏覽次數(shù)(便于統(tǒng)計(jì)用)、最后瀏覽時(shí)間、是否審核、備注信息等。

應(yīng)答資料的維護(hù)：包括修改應(yīng)答內(nèi)容、附件文件、備注信息等。同時(shí)可以刪除應(yīng)答內(nèi)容。應(yīng)答的審核：判斷該應(yīng)答是否符合知識(shí)的需要。如果不符合則審核不通過，符合則作為該問題的一個(gè)答案。

搜索和瀏覽：是知識(shí)管理系統(tǒng)的關(guān)鍵所在，法律熱線代表必須在有限的時(shí)間內(nèi)找到問題的答案。在這種壓力下，給他提供快速高效找到答案的方法是非常重要的

3.7.3.咨詢管理系統(tǒng)

群眾打電話到服務(wù)熱線中心，可通過IVR導(dǎo)航選擇咨詢服務(wù)的類型，進(jìn)入人工坐席后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)對(duì)每次通話進(jìn)行錄音，坐席人員受理客戶咨詢時(shí)可通過知識(shí)庫系統(tǒng)來準(zhǔn)確回答，解決不了的，可轉(zhuǎn)交專業(yè)坐席進(jìn)行受理。

3.7.4.投訴管理系統(tǒng)

對(duì)于群眾投訴受理，坐席人員在接聽電話時(shí)及時(shí)受理記錄后將信息分配給相關(guān)職能部門去處理。

3.7.5.辦理結(jié)果反饋及歸檔管理

中心工作人員查看各單位或部門的案件反饋信息，并在第一時(shí)間通知案件當(dāng)事人或求助、舉報(bào)人，并詳細(xì)記錄案件當(dāng)事人或求助人、舉報(bào)人對(duì)辦理結(jié)果的滿意程度，如不滿意則需要及時(shí)向相關(guān)責(zé)任部門和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋，并請(qǐng)示是否重新辦理。

3.7.6.業(yè)務(wù)登記及處理

系統(tǒng)可以將受理的各類咨詢求助、投訴舉報(bào)等案件轉(zhuǎn)交相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行辦理。根據(jù)問題的分類和各單位或部門的職能進(jìn)行案件分派。同時(shí)系統(tǒng)支持逆向分流功能，即辦理機(jī)構(gòu)可以將非本部門職責(zé)的案件退回12345法律求助服務(wù)中心進(jìn)行重新交辦。

3.7.7.綜合查詢

提供座席接聽記錄查詢、呼叫信息查詢、錄音記錄查詢、座席工作情況查詢、日志查詢等，提供常用的組合查詢及用戶自定義查詢方式，支持內(nèi)容、標(biāo)題的模糊查詢，支持按業(yè)務(wù)分類查詢等。

3.7.8.錄音控制查詢

根據(jù)業(yè)務(wù)歷史通話錄音查詢功能,錄音回放功能，錄音下載備案功能，各處理單位遠(yuǎn)程聽取錄音功能，遠(yuǎn)程下載錄音存儲(chǔ)功能。

3.7.9.市民意見箱

科學(xué)合理的城市應(yīng)該廣聽言路，聽取市民的建議與意見，對(duì)熱心市民呼入電話后，提出的寶貴意見和意見，記錄在系統(tǒng)中，為城市科學(xué)建設(shè)添磚加瓦。

3.7.10.錄音回放下載

根據(jù)業(yè)務(wù)歷史通話錄音查詢功能,錄音回放功能，錄音下載備案功能，各處理單位遠(yuǎn)程聽取錄音功能，遠(yuǎn)程下載錄音存儲(chǔ)功能。

3.8.綜合統(tǒng)計(jì)

服務(wù)熱線系統(tǒng)可以提供來電統(tǒng)計(jì)，來電時(shí)段統(tǒng)計(jì)，業(yè)務(wù)類型統(tǒng)計(jì)等數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)流處理系統(tǒng)可以提供業(yè)務(wù)處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)，各職能部門業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)，業(yè)務(wù)處理速度統(tǒng)計(jì)，業(yè)務(wù)處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析等，這些數(shù)據(jù)將對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策層制相關(guān)政策、進(jìn)行工作業(yè)績(jī)考核提供重要的數(shù)據(jù)，因此這套決策支持系統(tǒng)，用精確的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)輔助領(lǐng)導(dǎo)決策層的管理。系統(tǒng)主要提供以下統(tǒng)計(jì)信息：

3.8.1.接聽電話量統(tǒng)計(jì)

系統(tǒng)提供詳盡的分析數(shù)據(jù)，便于領(lǐng)導(dǎo)決策層詳細(xì)了解業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。系統(tǒng)主要提供以下統(tǒng)計(jì)信息：

電話呼入量按日期、時(shí)間統(tǒng)計(jì)：可按時(shí)間統(tǒng)計(jì)出呼入呼出電話數(shù)量 電話類型統(tǒng)計(jì)（咨詢、投訴、求助、騷擾、……）可按日期、時(shí)間、坐席人員等條件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)

3.8.2.話務(wù)信息量統(tǒng)計(jì)

提供詳盡的事件分析數(shù)據(jù)，便于領(lǐng)導(dǎo)決策層詳細(xì)了解業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。系統(tǒng)主要提供以下統(tǒng)計(jì)報(bào)告信息自動(dòng)生成報(bào)表： ? 事件發(fā)生區(qū)域統(tǒng)計(jì)報(bào)告 ? 事件類型統(tǒng)計(jì)報(bào)告 ? 事件處理狀態(tài)統(tǒng)計(jì)報(bào)告 ? 事件發(fā)生時(shí)間統(tǒng)計(jì)報(bào)告 ? 事件處理完成時(shí)間統(tǒng)計(jì)報(bào)告 ? 事件級(jí)別統(tǒng)計(jì)報(bào)告

………….3.8.3.事件區(qū)域分布統(tǒng)計(jì)

按區(qū)域統(tǒng)計(jì)，顯示精確的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，為制定便民服務(wù)措施提供有力的數(shù)據(jù)保障。

四.專業(yè)化施工與服務(wù)

4.1.專業(yè)化施工管理

我公司專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：

? 公司總部位于西安高新區(qū)，以最骨干的技術(shù)人員為貴公司提供專業(yè)的施工解決方案。

? 施工響應(yīng)速度嚴(yán)格控制，隨著環(huán)境和線路資源的就位，我們隨時(shí)可趕赴現(xiàn)場(chǎng)施工，安裝調(diào)試。

根據(jù)各項(xiàng)工作的依賴關(guān)系，制定此甘特圖，確保各項(xiàng)工作同步、有效進(jìn)行。各項(xiàng)工作具體細(xì)節(jié)還請(qǐng)各位負(fù)責(zé)人確定。

4.2.快速響應(yīng)服務(wù)

我公司鄭重向客戶承諾：1年免費(fèi)售后維護(hù)，24小時(shí)熱線服務(wù)，全程技術(shù)指導(dǎo)。

? 最快現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)

當(dāng)有關(guān)方式(例如書面指導(dǎo)，電話指導(dǎo)，遠(yuǎn)端維護(hù)，維修點(diǎn)維修)均無法解決問題時(shí)，我方將派出工程技術(shù)人員以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行應(yīng)急處理，以保障設(shè)備的正常運(yùn)

行。

? 24小時(shí)熱線服務(wù)

我方提供365×24小時(shí)熱線服務(wù)，免費(fèi)提供技術(shù)咨詢，故障指導(dǎo)，疑難解答，遠(yuǎn)端維護(hù)等服務(wù)。

五.技術(shù)支持與服務(wù)部分

5.1.設(shè)備的安裝調(diào)試及開通

我方負(fù)責(zé)合同清單中提供的所有軟硬件設(shè)備的安裝及調(diào)試工作，并在合同規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成各分系統(tǒng)的開通。若由于用戶的原因或不可抗拒的因素導(dǎo)致進(jìn)度延期，由雙方友好協(xié)商解決。

用戶亦應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成機(jī)房、大廳的裝修及線路準(zhǔn)備工作，同時(shí)用戶需向我方提供并共同確定計(jì)算機(jī)設(shè)備的IP地址、子網(wǎng)掩碼等詳細(xì)信息及電話的分機(jī)號(hào)碼等信息，便于我方進(jìn)行數(shù)據(jù)設(shè)置。

系統(tǒng)安裝過程中，用戶需提供必要的人員配合，在涉及到與第三方（或多方）設(shè)備的接口問題時(shí)，由用戶負(fù)責(zé)組織三方（或多方）人員友好協(xié)商，互相配合解決問題。系統(tǒng)試運(yùn)行

系統(tǒng)從開通之日起，試運(yùn)行半個(gè)月。

5.2.技術(shù)培訓(xùn)

我方可以提供多種形式、多種層次的培訓(xùn)，為貴方培養(yǎng)合格的維護(hù)人員、操作人員。并向參加培訓(xùn)的人員提供有關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)資料、文件及實(shí)際操作環(huán)境。1)系統(tǒng)管理、操作人員培訓(xùn)細(xì)則

我方為貴方免費(fèi)培訓(xùn)系統(tǒng)管理技術(shù)總體人員2-4名，操作人員若干名。為每位培訓(xùn)人員提供相關(guān)產(chǎn)品資料和維護(hù)、操作說明。2)貴方培訓(xùn)人員要求如下：

能熟練使用Windows操作系統(tǒng)，具有一定的有線數(shù)字程控交換、無線通信基礎(chǔ)知識(shí)。3)免費(fèi)培訓(xùn)期為5天（不小于30小時(shí)）。4)具體培訓(xùn)計(jì)劃：

目標(biāo)：全面培訓(xùn)系統(tǒng)理論知識(shí)，滿足整個(gè)系統(tǒng)的日常維護(hù)及維修需要。

原理：掌握各個(gè)系統(tǒng)的工作方式。了解系統(tǒng)內(nèi)部構(gòu)成，控制板等的結(jié)構(gòu)、工作原理及其作用；結(jié)果配置及連接：熟悉各個(gè)系統(tǒng)基本組成部分，了解交換機(jī)、計(jì)算機(jī)與控制部分及外配設(shè)備等之間相互的連接方式及注意事項(xiàng)；各個(gè)系統(tǒng)一般故障維修：運(yùn)用前期所學(xué)的知識(shí)，能夠獨(dú)立排除常見故障；

5.3.系統(tǒng)日常維護(hù)

掌握系統(tǒng)所有設(shè)備的日常維護(hù)（如定期對(duì)計(jì)算機(jī)、攝像機(jī)、各個(gè)主系統(tǒng)的灰塵進(jìn)行清除，對(duì)大屏幕、電視機(jī)、監(jiān)視器等外圍設(shè)備的日常檢修，以及對(duì)計(jì)算機(jī)定期查毒殺毒.整理硬盤.對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份等）。

軟件安裝：全面掌握軟件安裝的過程，進(jìn)一步了解系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。通過培訓(xùn)階段所學(xué)知識(shí)，掌握設(shè)備各組成部分的結(jié)構(gòu)配置及連接。

注：培訓(xùn)期間，將針對(duì)每部分的培訓(xùn)內(nèi)容及要求予以考核，考核后本方出具考核證明，供貴方領(lǐng)導(dǎo)作參考，以便加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行管理做保障。

本著對(duì)用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，從各個(gè)系統(tǒng)可靠、高質(zhì)量工作的角度出發(fā)，我方將依據(jù)培訓(xùn)期間的考核成績(jī)，對(duì)培訓(xùn)合格的人員授予相關(guān)產(chǎn)品培訓(xùn)合格證書。取得合格證書方可 對(duì)系統(tǒng)管理使用（供用戶領(lǐng)導(dǎo)部門人事安排作參考）。

考核不合格者需延長(zhǎng)培訓(xùn)期至考試合格，延長(zhǎng)期最多為10天。

5.3.1.系統(tǒng)維護(hù)

在維護(hù)期內(nèi),為了保持被維護(hù)對(duì)象的功能和及時(shí)滿意地響應(yīng)用戶的請(qǐng)求，建立一個(gè)有秩序的維護(hù)過程，確保維護(hù)工作在適當(dāng)?shù)墓芾砗涂刂浦逻M(jìn)行，我們制定了詳細(xì)的客戶維護(hù)流程。

? 確立維護(hù)策略

確定維護(hù)策略由本公司與用戶協(xié)商共同確認(rèn)。

維護(hù)策略應(yīng)規(guī)定維護(hù)組織的責(zé)任、權(quán)利、職能及操作。由項(xiàng)目維護(hù)部門負(fù)責(zé)人組建維護(hù)小組，指定維護(hù)負(fù)責(zé)人。由維護(hù)負(fù)責(zé)人組織開展維護(hù)支撐活動(dòng)。

維護(hù)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)維護(hù)需求分析的成果，將各項(xiàng)維護(hù)任務(wù)分解到各個(gè)相關(guān)的部門，并規(guī)定各個(gè)部分的維護(hù)規(guī)則。維護(hù)負(fù)責(zé)人需要對(duì)規(guī)則進(jìn)行確認(rèn)，并對(duì)各個(gè)部門之間的工作進(jìn)行協(xié)調(diào)。

維護(hù)規(guī)則必須具體闡述修改的需要和理由修改的責(zé)任和步驟。由維護(hù)負(fù)責(zé)人組織，各個(gè)相關(guān)部門執(zhí)行，形成《維護(hù)規(guī)則說明》。維護(hù)人員應(yīng)當(dāng)把維護(hù)工程需求轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)維護(hù)流程，描述清楚維護(hù)工作的每一個(gè)步驟相互關(guān)系及驗(yàn)證結(jié)果。

? 提出修改請(qǐng)求

用戶和維護(hù)人員都可以提議修改。用戶方提出的修改請(qǐng)求，必須是經(jīng)過其內(nèi)部討論取得一致意見，由用戶代表簽字認(rèn)可的文件。

所有的修改要求應(yīng)先提出正規(guī)的書面請(qǐng)求。修改請(qǐng)求應(yīng)明確修改對(duì)象、修改的原因、修改的內(nèi)容、修改的必要性、進(jìn)度要求、資源配給、驗(yàn)收方式和準(zhǔn)則等內(nèi)容。

? 需求分析

維護(hù)部門負(fù)責(zé)人在收到修改請(qǐng)求后，應(yīng)指派維護(hù)人員詳細(xì)了解提議方的意圖，開展調(diào)研活動(dòng)、收集有關(guān)信息。在歸納整理所有信息的基礎(chǔ)上，以規(guī)范的書面形式表達(dá)提議方的需求。

同一般的需求說明書一樣，《維護(hù)需求說明書》也需經(jīng)過評(píng)審、用戶確認(rèn)后才正式生效。

? 評(píng)審修改請(qǐng)求

維護(hù)部門應(yīng)評(píng)審所有的修改請(qǐng)求。

評(píng)審應(yīng)包括以下內(nèi)容：

? 評(píng)估修改的需要程度，考慮其理由是否充分； ? 評(píng)估修改的范圍和影響程度；

? 確保修改與原來的設(shè)計(jì)和用意不沖突；

? 確定所提議的修改是增強(qiáng)還是降低產(chǎn)品的性能； ? 確保修改的效益超過其成本時(shí)才同意實(shí)施。

評(píng)審應(yīng)決定認(rèn)可或否決修改請(qǐng)求，并形成評(píng)審報(bào)告。? 修改設(shè)計(jì)

維護(hù)部門應(yīng)給每個(gè)修改請(qǐng)求分配一個(gè)優(yōu)先級(jí)別，為每個(gè)認(rèn)可的修改請(qǐng)求安排進(jìn)度，調(diào)度人員、設(shè)備、文檔等資源。

維護(hù)負(fù)責(zé)人必須監(jiān)督維護(hù)人員的工作，確保其只在授權(quán)的工作范圍內(nèi)作修改。維護(hù)負(fù)責(zé)人必須監(jiān)督維護(hù)人員的工作，確保其工作合乎有關(guān)維護(hù)規(guī)范的要求，如文檔標(biāo)準(zhǔn)、編碼約定、結(jié)構(gòu)化和模塊化原則等。

設(shè)計(jì)活動(dòng)應(yīng)盡量安排在模擬環(huán)境中進(jìn)行。? 測(cè)試

所有的修改應(yīng)先經(jīng)過充分的測(cè)試之后才能投入運(yùn)行。測(cè)試活動(dòng)的控制要求根據(jù)維護(hù)對(duì)象是硬件產(chǎn)品還是軟件系統(tǒng)。

? 實(shí)施維護(hù)

實(shí)施維護(hù)前，應(yīng)同用戶溝通，就實(shí)施的時(shí)間，對(duì)其他系統(tǒng)的影響、失敗后果、應(yīng)急方案、使用培訓(xùn)等問題進(jìn)行充分交流，安排實(shí)施維護(hù)活動(dòng)的方案。

《維護(hù)實(shí)施方案》必須經(jīng)過維護(hù)部門組織的評(píng)審，而且用戶確認(rèn)。

實(shí)施維護(hù)前，還應(yīng)對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)作好備份，確保萬一維護(hù)活動(dòng)失敗，還可切換回來。維護(hù)實(shí)施過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照事先確定的方案、步驟執(zhí)行，并注意觀察維護(hù)對(duì)象的任何變化。

實(shí)施完成后，應(yīng)按照事先擬就的測(cè)試方案，對(duì)新系統(tǒng)進(jìn)行充分的測(cè)試。如發(fā)現(xiàn)問題，按照《維護(hù)實(shí)施方案》處理。如果測(cè)試正常，應(yīng)交由用戶驗(yàn)證。

? 更新文檔

維護(hù)完成后，維護(hù)負(fù)責(zé)人應(yīng)收集、整理本次維護(hù)活動(dòng)中產(chǎn)生所有的文檔，并歸檔保存。

維護(hù)部門應(yīng)保持一套與當(dāng)前被維護(hù)對(duì)象實(shí)際情況相對(duì)應(yīng)的文檔。因此，維護(hù)結(jié)束后，應(yīng)立即組織更新文檔。

5.4.故障受理

? 受理臺(tái)接到用戶報(bào)修電話后，故障受理分析員必須為每次故障報(bào)修填寫一張故障受理單，并回復(fù)報(bào)修人故障受理編號(hào)。

? 故障受理分析員經(jīng)初步故障分析后，通過BP機(jī)或固定值班電話將初步故障現(xiàn)象通知相關(guān)在用系統(tǒng)的值班員，并告知報(bào)修人、聯(lián)系電話和故障受理編號(hào)等信息。

? 各在用系統(tǒng)的運(yùn)行支撐人員在排除故障或有初步處理結(jié)果后,要填寫故障處理單，必須注明故障接報(bào)時(shí)間、故障原因等關(guān)鍵內(nèi)容，并立即向故障受理分析員報(bào)告，進(jìn)行故障銷單處理。

? 若受理臺(tái)無法通過值班BP機(jī)或固定值班電話與值班員取得聯(lián)系，或運(yùn)行支撐人員接報(bào)后未及時(shí)向受理臺(tái)反饋處理結(jié)果，由客戶服務(wù)部故障受理督辦與責(zé)任部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系通報(bào)，直至向本公司綜合管理處匯報(bào)申請(qǐng)協(xié)調(diào)處理。

? 故障受理分析員必須嚴(yán)肅跟蹤每個(gè)故障派修后的處理情況，在沒有收到運(yùn)行支撐人員或用戶的故障處理情況反饋意見時(shí)，必須及時(shí)去電詢問接障部門處理意見，去電告知用戶故障處理情況并詢問用戶意見。故障受理分析員在接到故障恢復(fù)報(bào)告后，直接再與用戶聯(lián)系，確認(rèn)故障是否恢復(fù)，并登記故障恢復(fù)時(shí)間和用戶滿意度。? 由客戶管理部負(fù)責(zé)核對(duì)、統(tǒng)計(jì)每月各個(gè)系統(tǒng)的故障情況，將分析統(tǒng)計(jì)結(jié)果提交公司總經(jīng)理、綜合管理處。? 服務(wù)驗(yàn)證

每次故障處理結(jié)束，受理臺(tái)打電話給用戶去詢問故障的處理情況，及用戶是否滿意我們的服務(wù)。

? 服務(wù)記錄 紙面記錄

每個(gè)故障有一分故障受理單及一份故障處理單。每個(gè)星期有本周故障小結(jié)。

每個(gè)月有故障受理情況分析匯總記錄。所有記錄都存檔保存。

5.5.售后服務(wù)及技術(shù)支持

保修期內(nèi)：系統(tǒng)的保修期為系統(tǒng)開通驗(yàn)收之日起一年，產(chǎn)品的保修期以產(chǎn)品生產(chǎn)廠家的具體承諾為準(zhǔn)。

服務(wù)內(nèi)容：

系統(tǒng)定期維護(hù)檢查，每月最少1次電話服務(wù)，進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化，虛心聽取用戶意見，現(xiàn)場(chǎng)解決運(yùn)行過程中出現(xiàn)的問題。

24小時(shí)熱線服務(wù)

我方提供365×24×3小時(shí)熱線服務(wù)，免費(fèi)向貴方提供技術(shù)咨詢，故障指導(dǎo)，疑難解

答，遠(yuǎn)端維護(hù)等服務(wù)。

現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)：

當(dāng)有關(guān)方式(例如書面指導(dǎo)，電話指導(dǎo)，遠(yuǎn)端維護(hù)，維修點(diǎn)維修)均無法解決問題時(shí)，我方將派出工程技術(shù)人員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行應(yīng)急處理，以保障設(shè)備的正常運(yùn)行。

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

在保修期內(nèi),在滿足系統(tǒng)設(shè)備正常使用條件（包括電源、環(huán)境溫度、濕度等）和正常操作的情況下,系統(tǒng)發(fā)生的故障,一律免費(fèi)保修。保修期內(nèi)，維修服務(wù)中我方人員的人工費(fèi)和交通費(fèi)等免除。

總結(jié)以上說明，我方將向貴單位作出鄭重承諾：

1)工程完工之后，我方將設(shè)立專人專職專線負(fù)責(zé)售后服務(wù)。

2)所有硬件（我方購(gòu)買）將提供由廠家授權(quán)的標(biāo)準(zhǔn)保修期，超過保修期后，可根據(jù)貴單位需要，另簽訂維護(hù)協(xié)議。

第二篇：市長(zhǎng)熱線呼叫中心解決方案

12345市長(zhǎng)熱線呼叫中心解決方案

一、12345呼叫中心背景

信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來。信息技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務(wù)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。政府熱線電話不僅解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于廉政建設(shè)，使各級(jí)干部切實(shí)做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。

為了方便與市民的聯(lián)系與溝通，使政府及時(shí)了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實(shí)際困難，各地政府大都開通了政府便民服務(wù)電話“12345”，市民可以通過市長(zhǎng)熱線向政府部門提出建議、意見或進(jìn)行投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)。利用四通八達(dá)的電話網(wǎng)，建立了政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道，隨時(shí)聽取群眾的意見、解決群眾的困難、接受群眾監(jiān)督，當(dāng)好人民的公仆。自“12345”便民服務(wù)電話開通以來，一直受到群眾的稱贊，它是政府和群眾之間的重要聯(lián)系窗口，在充分發(fā)揚(yáng)民主、實(shí)行政務(wù)公開、聽取群眾意見、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率、杜絕腐敗現(xiàn)象、密切同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著重要作用，加強(qiáng)市民對(duì)政府的信任度，增強(qiáng)黨和政府的“為人民服務(wù)”良好形象。

由于原有的系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，許多“12345”電話中心運(yùn)用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，建立綜合的熱線服務(wù)平臺(tái)。通過該綜合服務(wù)臺(tái)，集中受理群眾的意見、建議和投訴，及時(shí)解決了群眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，并且提供政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南及查詢有關(guān)部門職能范圍等咨詢服務(wù)，通過計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，將所有來電的意見都詳細(xì)記錄，并且進(jìn)行錄音。通過對(duì)信息的儲(chǔ)存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對(duì)政府工作的滿意率，對(duì)維護(hù)黨和政府形象，能起到積極的作用。

二、12345應(yīng)用系統(tǒng)的功能

12345政府熱線系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動(dòng)語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、熱線轉(zhuǎn)接功能、信息資料理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語音查詢，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)。

當(dāng)來話者撥通12345電話時(shí)，聲訊臺(tái)自動(dòng)播放歡迎語“**政府熱線為您服務(wù)，電話正在轉(zhuǎn)接中請(qǐng)稍后”.當(dāng)電話務(wù)員電話下在忙時(shí)，會(huì)提示，“對(duì)不起，座席全忙，繼續(xù)等待請(qǐng)按1.留言請(qǐng)按2.”

座席軟件分為工單錄入、工單派遣、工單查詢與統(tǒng)計(jì)、客戶資料管理，能實(shí)現(xiàn)投訴

受理、舉報(bào)受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、軟電話等功能。

三、系統(tǒng)安全性 3.1.網(wǎng)絡(luò)安全性

12345政府熱線系統(tǒng)的安全和可靠性，主要決定于系統(tǒng)在設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)中充分考慮到數(shù)據(jù)的安全存取。系統(tǒng)中所有的信息均指定可以訪問的安全級(jí)別。所有使用本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作站原則上都通過局域網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)與本地或遠(yuǎn)程的服務(wù)器相連，不得通過公用電話撥號(hào)方式進(jìn)入本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。維護(hù)終端的接入首先由雙方電話聯(lián)系后在將調(diào)制解調(diào)器接入系統(tǒng)。

管理上禁止無關(guān)人員介入系統(tǒng)。在路由器中對(duì)遠(yuǎn)端的IP地址進(jìn)行過濾，使非注冊(cè)的遠(yuǎn)端系統(tǒng)不能建立TCP連接。同時(shí)設(shè)立雙防火墻，對(duì)來訪的遠(yuǎn)端進(jìn)行進(jìn)一步的權(quán)限控制和訪問控制。3.2.數(shù)據(jù)庫安全性

數(shù)據(jù)庫的安全性不僅依賴與技術(shù)手段，同時(shí)也要依靠管理手段，對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行定期的備份，為系統(tǒng)數(shù)據(jù)特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)的備份、恢復(fù)提供保障?？煽紤]實(shí)行磁盤鏡像、RAID磁盤陣列等方式；系統(tǒng)在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的自動(dòng)動(dòng)態(tài)備份。保證在異常情況下將損失減少到最小；利用數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的性能和特別的程序技術(shù)，通過事務(wù)日志、內(nèi)部一致性檢查、創(chuàng)建和加強(qiáng)封鎖過程等來保證數(shù)據(jù)的一致性；依靠SQL的完整性約束的實(shí)現(xiàn)以保證信息不會(huì)被不當(dāng)刪除和插入；在兩階段提交協(xié)議完成之前一旦發(fā)生系統(tǒng)故障，數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)能將數(shù)據(jù)自動(dòng)恢復(fù)到處理前的狀態(tài)； 對(duì)敏感字段（如通話時(shí)長(zhǎng)、費(fèi)用等）提供加密，防止非授權(quán)篡改。3.3.應(yīng)用軟件安全性

系統(tǒng)的應(yīng)用軟件應(yīng)對(duì)操作員的操作容錯(cuò)方面作詳細(xì)的設(shè)計(jì)，避免了因用戶錯(cuò)誤操作而造成的安全隱患。合理設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)訪問等核心部件，防止數(shù)據(jù)不一致。系統(tǒng)通信實(shí)時(shí)監(jiān)控軟件；可利用系統(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報(bào)內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)應(yīng)用內(nèi)部運(yùn)行狀況。3.4.操作人員安全性

操作人員的安全控制由系統(tǒng)的用戶管理模塊維護(hù)，對(duì)各種操作均由用戶管理模塊進(jìn)行授權(quán)。（如對(duì)操作人員實(shí)行工號(hào)管理、分組管理）3.5.安全管理制度

理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統(tǒng)的安全。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。系統(tǒng)的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識(shí)和健全的管理制度。在這一點(diǎn)上，我們可以在系統(tǒng)建設(shè)的同時(shí)，協(xié)助應(yīng)用單位建立相應(yīng)的管理制度和運(yùn)行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)。

四、12345政府熱線系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)

1、硬件組成

一體化服務(wù)器(集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/數(shù)字錄音/語音信箱/VOIP/TTS/人工座席軟件/短信/統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件/維護(hù)管理工具軟件/易學(xué)易用的二次開發(fā)環(huán)境等核心的呼叫中心功能模塊)；人工座席使用的普通PC機(jī)若干臺(tái)；話務(wù)員耳機(jī)以及話務(wù)盒（或標(biāo)準(zhǔn)電話機(jī)）若干只；局域網(wǎng)和配件以及通信線路（中繼線路以及分機(jī)線路）；數(shù)據(jù)庫服務(wù)器(對(duì)于中小型12345政府熱線系統(tǒng)，可以使用一體化服務(wù)器兼作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器)。

2、軟件組成: 底層支撐平臺(tái)軟件；

自動(dòng)語音流程（IVR/IFR）應(yīng)用軟件；

人工座席軟件 統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件； 系統(tǒng)維護(hù)管理軟件；

同步錄音管理軟件；

短信平臺(tái)軟件（可選）

第三篇：政府熱線呼叫中心解決方案

12345政府熱線呼叫中心解決方案

一、背景

為了進(jìn)一步提高政府公共服務(wù)水平，更好地發(fā)揮政府公共服務(wù)熱線“暢通民意、強(qiáng)化監(jiān)督、服務(wù)民生、保障發(fā)展”的作用，打造行政服務(wù)中心、公共權(quán)力陽光運(yùn)行平臺(tái)和政府公共服務(wù)熱線對(duì)接聯(lián)動(dòng)的“三位一體”政務(wù)服務(wù)新格局，根據(jù)上級(jí)要求結(jié)合我市實(shí)際開展12345政府公共服務(wù)熱線項(xiàng)目建設(shè)。

二、需求

市各級(jí)政府和職能部門都開通了大量政務(wù)服務(wù)和投訴舉報(bào)熱線，方便了市民的政務(wù)咨詢、投訴舉報(bào)等各類民生訴求，但同時(shí)也存在著服務(wù)熱線過多，且分散、雜多，不方便記憶，跨部門問題難以協(xié)調(diào)，缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核評(píng)價(jià)機(jī)制等問題。凡涉及消費(fèi)咨詢、經(jīng)濟(jì)違法舉報(bào)、行政效能投訴，以及民生訴求內(nèi)容較廣的市旅游外僑局、市農(nóng)業(yè)局、市教育體育局、市運(yùn)管局、市文廣新局、市政務(wù)服務(wù)中心等單位熱線電話要求全部納入該平臺(tái)。

需要將群眾評(píng)議作為社會(huì)監(jiān)督的重要手段，搭建部門審批效率監(jiān)管與群眾評(píng)議網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，與市政府門戶網(wǎng)站、12345統(tǒng)一投訴舉報(bào)平臺(tái)、網(wǎng)上信訪大廳等互通，讓群眾可通過網(wǎng)絡(luò)測(cè)評(píng)、問卷調(diào)查、即時(shí)評(píng)價(jià)、媒體監(jiān)督等方式，多渠道對(duì)部門的審批效率、監(jiān)管效果進(jìn)行評(píng)議，助推商事制度改革后續(xù)監(jiān)管。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：市民舉報(bào)違法線索等，再無需事先了解和分辨事項(xiàng)的管轄部門，只需撥打12345熱線，話務(wù)員記錄事項(xiàng)后，直接通過平臺(tái)發(fā)送到對(duì)應(yīng)的職能部門，職能部門在1個(gè)工作日內(nèi)受理，咨詢?cè)?個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，投訴15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，舉報(bào)30個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并統(tǒng)一由12345平臺(tái)回復(fù)。整個(gè)辦理過程還將納入電子監(jiān)察系統(tǒng)，確保熱線打得通、接得好、答得準(zhǔn)、回復(fù)及時(shí)，做到有訴必應(yīng)。

三、組網(wǎng)方案

部署采用集中部署，建立統(tǒng)一的呼叫中心，負(fù)責(zé)所有電話的受理，對(duì)于呼叫中心無法處理的問題，形成電子工單，分派到各下級(jí)單位處理。網(wǎng)絡(luò)受理中心系統(tǒng)和微博受理中心系統(tǒng)共用應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，考慮安全問題，網(wǎng)絡(luò)（微博）受理中心與業(yè)務(wù)管理平臺(tái)服務(wù)器之間將通過安全隔離設(shè)備進(jìn)行隔離。

四、解決方案

1、信息管理模塊：（1）信訪事項(xiàng)錄入

來信、來訪、網(wǎng)上信訪（電話）的錄入事項(xiàng)參照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)格式；群眾基于網(wǎng)站、手機(jī)反映的訴求，各子系統(tǒng)要提供良好的信息完整性校驗(yàn)、有效性校驗(yàn)等，能初步自動(dòng)受理事項(xiàng)是否重復(fù)，提供重復(fù)提示。

（2）信訪事項(xiàng)查詢

外部查詢：信訪群眾可通過查詢碼、身份證號(hào)、姓名、電話號(hào)碼等信息在線（網(wǎng)站、手機(jī)）查閱訴求辦理結(jié)果，查詢信訪處理狀態(tài)，跟蹤辦理流程。

內(nèi)部查詢：為各單位提供多種方式的組合查詢，可按照受理號(hào)、時(shí)間段、轉(zhuǎn)辦結(jié)構(gòu)、分流方向、回復(fù)狀態(tài)、主辦機(jī)構(gòu)、主辦人、協(xié)辦機(jī)構(gòu)、協(xié)辦人等多種條件進(jìn)行組合查詢，提供靈活的分頁、排序等功能，提供查詢結(jié)果導(dǎo)出功能。

（3）辦理轉(zhuǎn)送單下載

系統(tǒng)可下標(biāo)準(zhǔn)格式信訪事項(xiàng)辦理轉(zhuǎn)送單，便于存檔和送呈領(lǐng)導(dǎo)審閱。

2、信訪事項(xiàng)辦理模塊

信訪事項(xiàng)辦理嚴(yán)格遵守《信訪條例》要求，程序到位、要素齊全，信訪案件從受理告知、領(lǐng)導(dǎo)批示、轉(zhuǎn)送（交辦）到答復(fù)、送達(dá)、督辦、滿意度測(cè)評(píng)等形成一個(gè)完整、規(guī)范的閉環(huán)。

辦理前，需對(duì)案件進(jìn)行手工分類，判重，對(duì)咨詢、意見、感謝、簡(jiǎn)單等信訪事項(xiàng)采取最短辦理流程，提高辦理時(shí)效。信訪案件按照辦理方式分為自辦、轉(zhuǎn)送、交辦、協(xié)辦（三跨三分離）、督辦、不予受理、退回。

對(duì)待處理的信訪案件不同狀態(tài)予以不同標(biāo)示，辦理期限內(nèi)的為綠色，即將到期為黃色，逾期為紅色，系統(tǒng)支持點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信通知具體經(jīng)辦人或分管領(lǐng)導(dǎo)。

（1）辦理方式

自辦：屬本單位或本科室職責(zé)范圍的事項(xiàng)。轉(zhuǎn)送：送有權(quán)處理單位辦理。

交辦：對(duì)重點(diǎn)事項(xiàng)，領(lǐng)導(dǎo)批示件等附電子交辦函交承辦單位辦理 協(xié)辦：同一案件涉及多個(gè)事項(xiàng)或者涉及多個(gè)承辦單位的

督辦：有各業(yè)務(wù)科室根據(jù)需要自行發(fā)起，可根據(jù)內(nèi)容填寫督辦意見，督辦意見形成后將生成新的提醒，體現(xiàn)在當(dāng)前主辦人的待辦事務(wù)中。對(duì)多次督辦的，可查看督辦歷史、對(duì)該督辦結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)等。不予受理：三級(jí)終結(jié)、涉法涉訴等《信訪條例》明文規(guī)定的不予受理事項(xiàng) 退回：分辦錯(cuò)誤事項(xiàng)，承辦部門可申請(qǐng)退回 延期：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無法辦結(jié)，可提出申請(qǐng)。

（2）、復(fù)核復(fù)查

信訪人員對(duì)案件辦理結(jié)果不服的，通過申請(qǐng)復(fù)查復(fù)核，啟動(dòng)復(fù)查復(fù)核程序。

（3）、矛盾糾紛排查

支持人工錄入和系統(tǒng)自動(dòng)排查2種方式，其中人工錄入為填寫矛盾糾紛排查表，系統(tǒng)排查為選取關(guān)鍵字。

（4）、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估研判

提供歷年信訪量走勢(shì)、案件分布等為各地黨委、政府決策工作者提供信訪第一手社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估研判數(shù)據(jù)資料。

3、統(tǒng)計(jì)分析模塊

參照國(guó)家信訪局分類，結(jié)合我局工作實(shí)際，分為固定式報(bào)表和自定義報(bào)表，可依據(jù)報(bào)表格式，自動(dòng)生成各類統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表、圖表，提供平衡校驗(yàn)功能。

4、綜合管理管理模塊（1）權(quán)限管理

對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行角色定義和權(quán)限進(jìn)行定義。

（2）數(shù)據(jù)字典

對(duì)系統(tǒng)中用到的各類數(shù)據(jù)選型定義數(shù)據(jù)字典，方便系統(tǒng)功能以后根據(jù)業(yè)務(wù)調(diào)整進(jìn)行調(diào)整。

（3）參數(shù)配置

提供系統(tǒng)功能中多個(gè)參數(shù)的配置功能，參數(shù)配置即時(shí)影響系統(tǒng)運(yùn)行。

（4）流程管理

提供系統(tǒng)案件流程管理以及配置，系統(tǒng)將根據(jù)設(shè)定的流程，將案件初步派發(fā)管理。

5、集成應(yīng)用系統(tǒng)模塊

接入市長(zhǎng)熱線“12345”（含呼叫中心）、短信平臺(tái)、市長(zhǎng)信箱、市信訪局網(wǎng)站（前臺(tái)），預(yù)留新華社民生通道接口。呼叫中心監(jiān)控：

多渠道接入，包括APP、微信、QQ等：

五、建設(shè)意義

12345政府公共服務(wù)熱線（簡(jiǎn)稱12345服務(wù)熱線）建設(shè)的目標(biāo)是：整合機(jī)關(guān)部門、鎮(zhèn)鄉(xiāng)園區(qū)、行政村居咨詢、投訴、服務(wù)等熱線電話，建設(shè)統(tǒng)一的對(duì) 外服務(wù)熱線，打造集“語音接聽、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)、短信溝通、透明服務(wù)、監(jiān)察監(jiān)控”五位一體的政府公共服務(wù)平臺(tái)，24小時(shí)受理群眾通過固定電話、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信等多種方式提出的咨詢、投訴、求助等所有非緊急類訴求。服務(wù)熱線按照統(tǒng)一受理、統(tǒng)一辦理、統(tǒng)一協(xié) 調(diào)、統(tǒng)一監(jiān)管、統(tǒng)一考核的“五統(tǒng)一”工作構(gòu)想，受理的范圍主要涵蓋各類法律法規(guī)等政策咨詢；社會(huì)保障、醫(yī)療服務(wù)、教育等民生方面的咨詢、求助；對(duì)不作為、慢作為、亂作為及工作作風(fēng)等方面的投訴、意見和建議等。服務(wù)熱線暢通群眾訴求渠道，規(guī)范群眾咨詢、訴求受理行為，提供便捷、高效的便民服務(wù)，形成覆蓋全市、資源共享、功能完備、系統(tǒng)互通具有啟東特色的政府公共服務(wù)體系，努力提高社會(huì)公眾對(duì)政府服務(wù)的滿意度。(來源：深海捷科技)

第四篇：市長(zhǎng)熱線呼叫中心解決方案

12345市長(zhǎng)熱線呼叫中心解決方案

一、12345呼叫中心背景

信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來。信息技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務(wù)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。政府熱線電話不僅解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于廉政建設(shè)，使各級(jí)干部切實(shí)做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。

為了方便與市民的聯(lián)系與溝通，使政府及時(shí)了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實(shí)際困難，各地政府大都開通了政府便民服務(wù)電話“12345”，市民可以通過市長(zhǎng)熱線向政府部門提出建議、意見或進(jìn)行投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)。利用四通八達(dá)的電話網(wǎng)，建立了政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道，隨時(shí)聽取群眾的意見、解決群眾的困難、接受群眾監(jiān)督，當(dāng)好人民的公仆。自“12345”便民服務(wù)電話開通以來，一直受到群眾的稱贊，它是政府和群眾之間的重要聯(lián)系窗口，在充分發(fā)揚(yáng)民主、實(shí)行政務(wù)公開、聽取群眾意見、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率、杜絕腐敗現(xiàn)象、密切同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著重要作用，加強(qiáng)市民對(duì)政府的信任度，增強(qiáng)黨和政府的“為人民服務(wù)”良好形象。

由于原有的系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，許多“12345”電話中心運(yùn)用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，建立綜合的熱線服務(wù)平臺(tái)。通過該綜合服務(wù)臺(tái)，集中受理群眾的意見、建議和投訴，及時(shí)解決了群眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，并且提供政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南及查詢有關(guān)部門職能范圍等咨詢服務(wù)，通過計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，將所有來電的意見都詳細(xì)記錄，并且進(jìn)行錄音。同時(shí)，通過自動(dòng)語音和自動(dòng)傳真系統(tǒng)，在無人值班的時(shí)候，可以記錄來電者的電話號(hào)碼，按語音提示實(shí)現(xiàn)政策法規(guī)查詢、投訴處理結(jié)果查詢、市長(zhǎng)信箱留言、實(shí)時(shí)投訴錄音。真正做到了每周7天，每天24小時(shí)的全天候值班。通過對(duì)信息的儲(chǔ)存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對(duì)政府工作的滿意率，對(duì)維護(hù)黨和政府形象，能起到積極的作用。

二、12345應(yīng)用系統(tǒng)的功能

12345政府熱線系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動(dòng)語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、熱線轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語音查詢、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)。

當(dāng)來話者撥通12345電話時(shí)，聲訊臺(tái)自動(dòng)播放歡迎語“**政府熱線為您服務(wù)，選擇人工服務(wù)請(qǐng)按1，自動(dòng)服務(wù)請(qǐng)按2”，如下圖所示：

2.1 自動(dòng)服務(wù)功能

當(dāng)用戶撥通12345電話并選擇自動(dòng)服務(wù)時(shí)，聲訊臺(tái)自動(dòng)播放引導(dǎo)語“選擇市長(zhǎng)信箱留言請(qǐng)按1，自動(dòng)投訴舉報(bào)請(qǐng)按2，投訴查詢請(qǐng)按3，服務(wù)咨詢請(qǐng)按4，民意調(diào)查請(qǐng)按5。

12345呼叫中心提供無人值守的24小時(shí)自動(dòng)語音服務(wù)。聲訊臺(tái)使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循環(huán)、分支或跳轉(zhuǎn)，自動(dòng)語音逐步引導(dǎo)來話者選擇電話按鍵，實(shí)現(xiàn)信箱留言、投訴舉報(bào)錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動(dòng)咨詢、民意調(diào)查等。

2.1.1.市長(zhǎng)信箱留言

通過設(shè)立市長(zhǎng)信箱，廣開言路，了解民意，增進(jìn)市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評(píng)和建議的渠道，自動(dòng)接受市民的監(jiān)督。

2.1.2.自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音

群眾通過自動(dòng)臺(tái)按照語音提示進(jìn)行投訴、舉報(bào)選擇錄音。

2.1.3.自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢

通過自動(dòng)臺(tái)，輸入自己的投訴序號(hào)查詢投訴處理結(jié)果。

2.1.4.自動(dòng)咨詢服務(wù)

系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動(dòng)播放有關(guān)政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問題。

系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。

2.1.5.民意調(diào)查

利用12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點(diǎn)，可針對(duì)某項(xiàng)政策法規(guī)的制定和實(shí)施、各智能部門社會(huì)形象等進(jìn)行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。

2.2.人工及業(yè)務(wù)處理功能

業(yè)務(wù)臺(tái)分為投訴舉報(bào)臺(tái)、咨詢臺(tái)、調(diào)度臺(tái)、錄入臺(tái)、管理臺(tái)、統(tǒng)計(jì)臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)投訴受理、舉報(bào)受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、軟電話等功能。

2.2.1.電話投訴及舉報(bào)的受理

投訴及舉報(bào)受理臺(tái)主要解決群眾投訴和舉報(bào)電話的人工受理及投訴舉報(bào)查詢服務(wù)。受理時(shí)首先登記投訴及舉報(bào)信息，將受理過程形成投訴及舉報(bào)單，投訴及舉報(bào)單的處理在管理臺(tái)完成。提供工作語音引導(dǎo)、投訴或舉報(bào)查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實(shí)時(shí)性操作。錄入來話內(nèi)容時(shí)，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時(shí)，點(diǎn)擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。

2.2.2.電話咨詢的受理

受理電話咨詢時(shí)，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框（統(tǒng)計(jì)用）、軟電話操作等功能。

話務(wù)員無法答復(fù)時(shí)，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取智能部門受理辦公號(hào)碼，撥打智能部門電話。

話務(wù)員認(rèn)為暫時(shí)不能答復(fù)的問題，可點(diǎn)擊不能當(dāng)時(shí)答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟?，記錄下咨詢?nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。

2.2.3.執(zhí)法調(diào)度臺(tái)

呼叫中心接受到舉報(bào)電話后，登記投訴舉報(bào)詳細(xì)內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的智能部門和負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。

可利用系統(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報(bào)內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。

2.2.4.投訴、舉報(bào)、咨詢信息的錄入

錄入臺(tái)包括：投訴錄入、舉報(bào)錄入、咨詢錄入三部分。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動(dòng)投訴錄音等信息的錄入及整理收集。

2.2.5.投訴、舉報(bào)、咨詢的受理后處理

受理后處理涉及到的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報(bào)管理包括：投訴/舉報(bào)內(nèi)容整理與查詢、定時(shí)催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報(bào)受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

投訴舉報(bào)后處理的定時(shí)催辦：操作員自行設(shè)定催辦時(shí)間。超過這段時(shí)間沒有處理的投訴、舉報(bào)、咨詢等，在進(jìn)入管理臺(tái)時(shí)立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。

咨詢后期回答可在管理臺(tái)直接答復(fù)，操作窗口除設(shè)有智能部門受理電話撥號(hào)功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號(hào)功能，告知答復(fù)內(nèi)容。

2.2.6.系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)

系統(tǒng)維護(hù)包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報(bào)信息、通信錄音管理、參考資料管理等。

2.2.7.投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表

投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進(jìn)行自動(dòng)全庫（按受理日期、工號(hào)對(duì)來話、投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度等各項(xiàng)的小計(jì)和總計(jì)）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進(jìn)行條件查詢并打?。I(yè)務(wù)量報(bào)表及同期比（輸入時(shí)間段及選擇年、月、任意時(shí)段比）的統(tǒng)計(jì)。

2.2.8.軟電話應(yīng)用

業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會(huì)議、座席轉(zhuǎn)接、臨時(shí)閉席/返回、呼叫班長(zhǎng)、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報(bào)工號(hào)、話務(wù)員狀態(tài)指示等。

班長(zhǎng)席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽/強(qiáng)插、臨時(shí)閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD隊(duì)列統(tǒng)計(jì)分析等。

2.2.9.內(nèi)部電話交換

電腦話務(wù)員、傳真檢測(cè)、日服/夜服、三方通話、熱線分機(jī)、記帳電話、呼出限制、功能等級(jí)、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號(hào)、插入/強(qiáng)拆、用戶連選、會(huì)議電話。

三、系統(tǒng)安全性

3.1.網(wǎng)絡(luò)安全性

12345政府熱線系統(tǒng)的安全和可靠性，主要決定于系統(tǒng)在設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)中充分考慮到數(shù)據(jù)的安全存取。系統(tǒng)中所有的信息均指定可以訪問的安全級(jí)別。

所有使用本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作站原則上都通過局域網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)與本地或遠(yuǎn)程的服務(wù)器相連，不得通過公用電話撥號(hào)方式進(jìn)入本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。維護(hù)終端的接入首先由雙方電話聯(lián)系后在將調(diào)制解調(diào)器接入系統(tǒng)。

管理上禁止無關(guān)人員介入系統(tǒng)。

在路由器中對(duì)遠(yuǎn)端的IP地址進(jìn)行過濾，使非注冊(cè)的遠(yuǎn)端系統(tǒng)不能建立TCP連接。同時(shí)設(shè)立雙防火墻，對(duì)來訪的遠(yuǎn)端進(jìn)行進(jìn)一步的權(quán)限控制和訪問控制。

3.2.數(shù)據(jù)庫安全性

數(shù)據(jù)庫的安全性不僅依賴與技術(shù)手段，同時(shí)也要依靠管理手段，對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行定期的備份，為系統(tǒng)數(shù)據(jù)特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)的備份、恢復(fù)提供保障。

可考慮實(shí)行磁盤鏡像、RAID磁盤陣列等方式；

系統(tǒng)在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的自動(dòng)動(dòng)態(tài)備份。保證在異常情況下將損失減少到最??；

利用數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的性能和特別的程序技術(shù)，通過事務(wù)日志、內(nèi)部一致性檢查、創(chuàng)建和加強(qiáng)封鎖過程等來保證數(shù)據(jù)的一致性；

依靠SQL的完整性約束的實(shí)現(xiàn)以保證信息不會(huì)被不當(dāng)刪除和插入；

在兩階段提交協(xié)議完成之前一旦發(fā)生系統(tǒng)故障，數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)能將數(shù)據(jù)自動(dòng)恢復(fù)到處理前的狀態(tài)；

對(duì)敏感字段（如通話時(shí)長(zhǎng)、費(fèi)用等）提供加密，防止非授權(quán)篡改。

3.3.應(yīng)用軟件安全性

系統(tǒng)的容錯(cuò)能力：系統(tǒng)的應(yīng)用軟件應(yīng)對(duì)操作員的操作容錯(cuò)方面作詳細(xì)的設(shè)計(jì)，避免了因用戶錯(cuò)誤操作而造成的安全隱患。

合理設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)訪問等核心部件，防止數(shù)據(jù)不一致。

實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)應(yīng)用內(nèi)部運(yùn)行狀況，自動(dòng)報(bào)警

3.4.操作人員安全性

操作人員的安全控制由系統(tǒng)的用戶管理模塊維護(hù)，對(duì)各種操作均由用戶管理模塊進(jìn)行授權(quán)。（如對(duì)操作人員實(shí)行工號(hào)管理、分組管理）

3.5.安全管理制度

理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統(tǒng)的安全。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。系統(tǒng)的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識(shí)和健全的管理制度。在這一點(diǎn)上，我們可以在系統(tǒng)建設(shè)的同時(shí)，協(xié)助應(yīng)用單位建立相應(yīng)的管理制度和運(yùn)行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)。

四、12345政府熱線系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)

1、硬件組成:

一體化交換機(jī)(集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/數(shù)字錄音/語音信箱/VOIP/TTS/傳真/人工座席軟件/短信/統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件/維護(hù)管理工具軟件/易學(xué)易用的二次開發(fā)環(huán)境等核心的呼叫中心功能模塊)；

人工座席使用的普通PC機(jī)若干臺(tái)；

話務(wù)員耳機(jī)以及話務(wù)盒（或標(biāo)準(zhǔn)電話機(jī)）若干只；

局域網(wǎng)和配件以及通信線路（中繼線路以及分機(jī)線路）；

數(shù)據(jù)庫服務(wù)器(對(duì)于中小型12345政府熱線系統(tǒng)，可以使用一體化交換機(jī)兼作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器)；

WEB/EMAIL服務(wù)器（可選）；

短信息網(wǎng)關(guān)服務(wù)器以及GPRS短信貓（可選）

2、軟件組成:

底層支撐平臺(tái)軟件；

自動(dòng)語音流程（IVR/IFR）應(yīng)用軟件；

人工座席軟件；

統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件；

系統(tǒng)通信實(shí)時(shí)監(jiān)控軟件；

系統(tǒng)維護(hù)管理軟件；

業(yè)務(wù)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)軟件（可選）；

同步錄音管理軟件（可選）；

TTS語音合成引擎軟件（可選）；

自動(dòng)傳真收發(fā)軟件（可選）；

短信平臺(tái)軟件（可選）

第五篇：制造業(yè)呼叫中心系統(tǒng)方案

AOFAX呼叫中心破開制造業(yè)營(yíng)銷窘?jīng)r

中國(guó)制造業(yè)為整個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步帶來很多積極效應(yīng)。從制造普通日用品到制造高科技的航空航天器中國(guó)逐步起到“世界工廠”的作用。在經(jīng)濟(jì)全球化的環(huán)境下，繁多復(fù)雜的中國(guó)制造業(yè)企業(yè)，提高制造業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力是當(dāng)務(wù)之急，為此建立“以客戶為中心”的呼叫中心業(yè)務(wù)模式，來保持和推進(jìn)價(jià)值客戶的持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

針對(duì)制造業(yè)存在的瓶頸問題，AOFAX呼叫中心分別對(duì)其提出解決方案，協(xié)助制造業(yè)企業(yè)革新，創(chuàng)造符合新時(shí)代的營(yíng)銷模式。

一、盲目營(yíng)銷帶來成本浪費(fèi)

客戶數(shù)據(jù)為企業(yè)電話營(yíng)銷活動(dòng)提供可能，數(shù)據(jù)的多少、信準(zhǔn)確程度和分析管理決定著電話營(yíng)銷的效果與成敗。電話營(yíng)銷需要從龐大的目標(biāo)群體數(shù)據(jù)中，找到用戶或潛在用戶。企業(yè)必須要根據(jù)自己的銷售預(yù)期、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、服務(wù)的用戶接受程度等因素測(cè)算出電話營(yíng)銷可能的成功率，并儲(chǔ)備相應(yīng)數(shù)量的數(shù)據(jù)資源。否則，電話營(yíng)銷將會(huì)成為空中樓閣。

在公司具備海量數(shù)據(jù)資源的基礎(chǔ)上，電話營(yíng)銷的成功還要求數(shù)據(jù)具有較高的準(zhǔn)確程度。AOFAX電話營(yíng)銷系統(tǒng)采集多樣信息，比如客戶的電話、區(qū)域、購(gòu)買意向、學(xué)歷、個(gè)性、職業(yè)、地址等信息，只有具備了海量的、準(zhǔn)確率較高的數(shù)據(jù)資源，公司才能通過電話營(yíng)銷的形式將產(chǎn)品及服務(wù)信息，經(jīng)濟(jì)、高效地傳遞到潛在用戶的手中，影響其購(gòu)買傾向。

二、數(shù)據(jù)私有化造成客戶流失

企業(yè)通常沒有設(shè)置專門的部門或崗位來管理客戶資源，也沒有管理規(guī)則和流程，因此客戶信息散落在不同部門或人員之中，不僅無法利用，而且在業(yè)務(wù)調(diào)整和人員變化時(shí)，容易出現(xiàn)客戶信息丟失，造成客戶資源流失。

AOFAX呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)坐席綁定客戶，每個(gè)坐席只能看到自己的客戶號(hào)碼，甚至可以將電話號(hào)碼全部加密，只有部門主管查看和分配客戶，將客戶數(shù)據(jù)緊握在企業(yè)手中。

三、各部門獨(dú)立，協(xié)同辦公困難

企業(yè)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)和部門繁多，業(yè)務(wù)規(guī)范執(zhí)行難以統(tǒng)一，信息共享及利用困難，部門的工作過程控制及部門間的工作協(xié)同會(huì)影響業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。為此AOFAX呼叫中心系統(tǒng)提出企業(yè)聊天、知識(shí)庫、電話交換功能等讓辦公效率倍增，而且對(duì)提升客戶滿意度起到作用。

比如說知識(shí)庫的建立可以通過技術(shù)部工程師將常見問題編排入庫，當(dāng)客戶咨詢售后問題時(shí)，可以比較專業(yè)正規(guī)的回答客戶的提問，也可以通過銷售主管等將產(chǎn)品常見問題編排入庫，讓業(yè)務(wù)部坐席迅速找到切入點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)訂單突破。

四、業(yè)務(wù)員管理和能力建設(shè)困難

由于制造業(yè)企業(yè)的銷售工作主要由業(yè)務(wù)員獨(dú)立完成，故而對(duì)業(yè)務(wù)員的管理及能力建設(shè)顯得十分重要。如果沒有整體管理，業(yè)務(wù)員形成散漫的氛圍，不僅業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)提升不上，對(duì)企業(yè)的發(fā)展會(huì)造成影響。為了更好的激勵(lì)業(yè)務(wù)員，AOFAX呼叫中心系統(tǒng)對(duì)員工進(jìn)行管理，對(duì)業(yè)務(wù)員每日的電話量、意向量、客戶滿意度情況等都進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并按照系統(tǒng)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)懲最佳業(yè)務(wù)員等，調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)員積極性。