第一篇：潤(rùn)普呼叫中心方案

呼叫中心系統(tǒng)方案

北京潤(rùn)普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970

1、呼叫中心概述

CTI原為（Computer Telephony Integration）計(jì)算機(jī)電話(huà)集成的縮寫(xiě),現(xiàn)已升級(jí)為CTI(Computer Telecommunication Integration)計(jì)算機(jī)通訊集成的縮寫(xiě)。CTI技術(shù)內(nèi)容十分廣泛，概括起來(lái)，至少有如下一些應(yīng)用技術(shù)和內(nèi)容：IP電話(huà)和IP傳真；電子商務(wù)；呼叫中心（客戶(hù)服務(wù)中心）；客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）與服務(wù)系統(tǒng)；自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)；自動(dòng)語(yǔ)音信箱，自動(dòng)錄音服務(wù)；自動(dòng)尋呼；基于IP語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視頻的CTI系統(tǒng)；綜合語(yǔ)音、數(shù)據(jù)服務(wù)系統(tǒng)；自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別CTI系統(tǒng)；有線(xiàn)、無(wú)線(xiàn)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)；專(zhuān)家咨詢(xún)信息服務(wù)系統(tǒng)；傳呼服務(wù)、故障服務(wù)、秘書(shū)服務(wù)；多媒體綜合信息服務(wù)等。

呼叫中心(Call Center)又稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心（Customer Service Center），是充分利用電信技術(shù)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合的，多功能集成化的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)；是一種新的基于CTI技術(shù)的服務(wù)方式，利用現(xiàn)代的通信手段，有效的為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。它應(yīng)用了一系列先進(jìn)技術(shù)手段，如：數(shù)字中繼、交換技術(shù)、智能話(huà)務(wù)分配、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)語(yǔ)音合成、綜合的數(shù)據(jù)集成、先進(jìn)的CTI（電腦與電信技術(shù)的融合）技術(shù)等，使各種信息數(shù)據(jù)能夠及時(shí)、遠(yuǎn)程、方便的處理，最大地發(fā)揮了通信和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的潛能。使得它能最有效、高速的為用戶(hù)提供多種服務(wù)。該系統(tǒng)的功效不僅適用于企業(yè)和客戶(hù)間的互相溝通，而且也適用于政府機(jī)關(guān)和各事業(yè)單位，并對(duì)加強(qiáng)政府機(jī)關(guān)與社會(huì)、企業(yè)、市民之間的進(jìn)一步相互聯(lián)系，提高政府辦事效率和政府辦事的透明度，密切聯(lián)系群眾；機(jī)關(guān)各職能部門(mén)及時(shí)掌握社會(huì)、企業(yè)、市民的需求信息和有關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，都會(huì)起到有效的推動(dòng)和促進(jìn)作用。1.1、呼叫中心的作用

? 服務(wù)的中心：通過(guò)呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率以贏得更多客戶(hù)青睞。既增加了客戶(hù)量又增加了收入。

? 利潤(rùn)的中心：通過(guò)呼叫中心提供服務(wù)可降低了服務(wù)成本，通過(guò)呼叫中心進(jìn)行直銷(xiāo)，更是降低了銷(xiāo)售成本、提升了利潤(rùn)。

? 管理的中心：通過(guò)呼叫中心客戶(hù)關(guān)系管理模塊來(lái)管理客戶(hù)，改善了客戶(hù)管理體制，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)，更提高了工作效率。

1.2、呼叫中心的功能

? 全天候服務(wù) 應(yīng)能提供每周7天，每天24小時(shí)的不間斷服務(wù)。允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)選擇語(yǔ)音（傳輸方式可以選有線(xiàn)或無(wú)線(xiàn)）、IP電話(huà)、電子郵件（可實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音到文字、文字到語(yǔ)音的轉(zhuǎn)換）、傳真、IP接入、文字交談、視頻信息等任何通信方式。

? 智能座席選擇 應(yīng)能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶(hù)安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談，并能讓業(yè)務(wù)代表做到心中有數(shù)，逐步轉(zhuǎn)為以客戶(hù)為中心的服務(wù)系統(tǒng)。

? 利潤(rùn)中心 呼叫中心不是“支出中心”。它不僅有良好的社會(huì)效益，同時(shí)也是有良好的經(jīng)濟(jì)效益的“利潤(rùn)中心”。

?

內(nèi)外銜接 呼叫中心對(duì)外面向用戶(hù)，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系，與整個(gè)企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體。它可以把從用戶(hù)那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部?jī)?chǔ)存在龐大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（Data Warehouse）中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。? 技術(shù)管理并重 呼叫中心采用現(xiàn)代化的技術(shù)，有高效的管理系統(tǒng)，隨時(shí)可以了解到呼叫中心運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)代表的工作情況，為用戶(hù)提供最優(yōu)服務(wù)。

? 跟隨技術(shù)發(fā)展 呼叫中心要不斷地融合各種新技術(shù)，從服務(wù)上不斷改進(jìn)，應(yīng)用覆蓋面越來(lái)越寬。

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2、系統(tǒng)流程

2.1、呼叫中心服務(wù)流程

３ 北京潤(rùn)普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970 2.2、呼叫中心系統(tǒng)連接圖。

４ 北京潤(rùn)普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970 2.3、呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖：

對(duì)此系統(tǒng)機(jī)構(gòu)圖的說(shuō)明：

上圖所示組合方案強(qiáng)調(diào)計(jì)算機(jī)的廉價(jià)性和靈活性，適用于100線(xiàn)以下的中小規(guī)模系統(tǒng)中;由系統(tǒng)集成商按照最終用戶(hù)的具體需求，將不同廠(chǎng)家的板卡集成到一個(gè)系統(tǒng)中，以實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)通過(guò)語(yǔ)音處理板卡，完成對(duì)用戶(hù)呼叫的控制。隨著語(yǔ)音板卡操作系統(tǒng)穩(wěn)定性的增強(qiáng)，交換機(jī)和板卡系統(tǒng)在穩(wěn)定性和備份方面的功能差別越來(lái)越小，加之應(yīng)用靈活性強(qiáng)，板卡的解決方案將獲得更多的關(guān)注，而且性?xún)r(jià)比較好。

５ 北京潤(rùn)普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970 系統(tǒng)組成

排隊(duì)模塊

排隊(duì)功能是內(nèi)置在系統(tǒng)內(nèi)部席的接口，系統(tǒng)最大可接128。根據(jù)客戶(hù)中心的技術(shù)要求，排隊(duì)模塊提供了各種算法對(duì)呼叫進(jìn)行排隊(duì)。2.CTI接口

可以通過(guò)該接口實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的連接 3.呼叫引導(dǎo)

提供一種機(jī)制和算法，對(duì)來(lái)話(huà)進(jìn)行路由選擇，系統(tǒng)管理員可進(jìn)行這些控制，使客戶(hù)得到滿(mǎn)意的服務(wù)，用戶(hù)在交換機(jī)中可進(jìn)行一定程度的編程工作，使各種呼叫根據(jù)系統(tǒng)的要求進(jìn)行處理。4.先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度

允許多個(gè)客戶(hù)中心系統(tǒng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)消息通信，通過(guò)這種方法可使多個(gè)客戶(hù)中心系統(tǒng)組成一個(gè)大的客戶(hù)中心系統(tǒng)，而對(duì)客戶(hù)來(lái)講就是一個(gè)系統(tǒng)。一個(gè)系統(tǒng)可處理另一個(gè)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接過(guò)來(lái)的呼叫，同時(shí)客戶(hù)的信息可傳送過(guò)來(lái)。系統(tǒng)之間進(jìn)行任務(wù)分?jǐn)?、?fù)載均衡和互為備份。5.專(zhuān)家座席選擇

讓特定的話(huà)務(wù)員對(duì)特定的客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，包括以下幾點(diǎn)內(nèi)容。? 基于技能的話(huà)務(wù)分配

當(dāng)呼叫的要求具有一定的難度時(shí)，系統(tǒng)會(huì)把該呼叫分配給具備一定技能的話(huà)務(wù)員來(lái)服務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量。

? 邏輯坐席，每一個(gè)座席同話(huà)務(wù)員是沒(méi)有關(guān)系的，只有當(dāng)話(huà)務(wù)員登入系統(tǒng)以后，話(huà)務(wù)員的login ID才會(huì)同具體的電話(huà)和終端聯(lián)系在一起。

? 坐席直接呼叫，把這種呼叫當(dāng)作一般的排隊(duì)呼叫處理，呼叫可以是座席臺(tái)或是中繼線(xiàn)發(fā)出。

? 原因代碼，通過(guò)原因代碼系統(tǒng)可知話(huà)務(wù)員是否是處于輔助工作狀態(tài)時(shí)或是已退出系統(tǒng)，代碼可表示的原因如：閑置、正在接聽(tīng)、內(nèi)部工作、暫時(shí)離開(kāi)等。

６ 北京潤(rùn)普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970 6.移動(dòng)座席

允許話(huà)務(wù)員或業(yè)務(wù)代表在家工作，就如同在辦公室一樣。

二、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)

在本系統(tǒng)中，IVR也被稱(chēng)為交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，它的主要功能是進(jìn)行交互式語(yǔ)音處理，相當(dāng)是一個(gè)“自動(dòng)坐席臺(tái)”。由于有IVR子系統(tǒng)，呼叫者可通話(huà)機(jī)按鈕輸入他的信息，也可接受需要的信息。高級(jí)IVR系統(tǒng)包括voice mail等

來(lái)話(huà)IVR系統(tǒng)，IVR首先播放歡迎語(yǔ)和其他提示音,并進(jìn)行用戶(hù)數(shù)據(jù)的采集，交給服務(wù)器進(jìn)行進(jìn)一步的處理，以下是IVR的示意圖：

LANCTI鏈路DEFINITYECS網(wǎng)絡(luò) 語(yǔ)音處 理模塊 主 機(jī)E1 or模擬應(yīng)用程序操作系統(tǒng)接口驅(qū)動(dòng)程序IVR--交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)-? 數(shù)據(jù)接口模塊，提供IVR和LAN之間的連接，提供的接口有以下幾種：

? 消息隊(duì)列MSMQ ? 以太網(wǎng)接口，支持TCP/IP ? 異步I/O ? 令牌接口模塊 ? IBM 5250

７ 北京潤(rùn)普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970 ? 可選模塊：語(yǔ)音處理模塊, 傳真模塊，ISDN接口模塊 IVR主要特征如下：

? 提供話(huà)音菜單，無(wú)需話(huà)務(wù)員IVR本身自己就可進(jìn)行一定的事務(wù)處理 ? 主叫可選擇用IVR或話(huà)務(wù)員，來(lái)進(jìn)行下一步操作

? 提示主叫輸入一些數(shù)據(jù)如帳號(hào)、密碼等，然后到主機(jī)系統(tǒng)提取信息，把呼叫和信息一起傳送給下一模塊進(jìn)行處理

? 由于等待時(shí)間很長(zhǎng)，主叫退出排隊(duì)隊(duì)列而IVR進(jìn)行處理或留下消息以便話(huà)務(wù)員以后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行呼出服務(wù)

? IVR可連接到主機(jī)的數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行信息查詢(xún)和互操作 ? 脈沖信號(hào)識(shí)別 ? 呼叫類(lèi)別分析

? 傳真口容量與語(yǔ)音口相同

? 傳真線(xiàn)路與語(yǔ)音線(xiàn)路可以相同也可不同 ? 形成動(dòng)態(tài)傳真的傳真軟件

? 回復(fù)，它讓主叫選擇是否留下信息以便將來(lái)回話(huà)，分三類(lèi)：

? 立即回復(fù)，如有空座席就進(jìn)行回話(huà) ? 定時(shí)回復(fù)，在預(yù)定的時(shí)間進(jìn)行回話(huà)

? 如callback在一定的時(shí)間內(nèi)沒(méi)成功，該信息將被特殊處理

? 通過(guò)DNIS、ANI或語(yǔ)音提示收集信息，進(jìn)行本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)連同預(yù)定義的參數(shù)提供一個(gè)適當(dāng)?shù)穆酚山o主叫。

智能路由功能

智能路由功能能獨(dú)立使用，也可以與“智能負(fù)荷平衡”和“基于技能的路由接續(xù)”功 能一起使用。它利用一個(gè)觸發(fā)的號(hào)碼，當(dāng)每一個(gè)呼叫到達(dá)此Pilot number時(shí)，智能路由將利 用與此呼叫相關(guān)的信息來(lái)重新引導(dǎo)此呼叫到最好的 座席上。

? 下列信息可用做一個(gè)呼叫的重新接續(xù) ? 主叫號(hào)碼

８ 北京潤(rùn)普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970 ? 被叫號(hào)碼

? 由VRU收集到的信息，如密碼 ? 呼叫到達(dá)的pilot number ? 呼叫的時(shí)間和日期

用這些信息，智能路由可以在你的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢(xún)信息，以便辯認(rèn)用戶(hù)和取出用戶(hù)信息。你能使你的應(yīng)用軟件來(lái)發(fā)現(xiàn)用戶(hù)特點(diǎn)，按照用戶(hù)特性和你 的呼叫中心的日程表來(lái)安 排路由。

路由的目的地包括：

? 一個(gè)電話(huà)號(hào)碼

一個(gè)呼叫可能路由到任何一個(gè)電話(huà)號(hào)碼，可以是一個(gè)分機(jī)，也可以是一個(gè)ACD隊(duì)列。通常這個(gè)呼叫被路由到具有最適合處理這個(gè)呼叫的座席員的ACD排列中。

? 智能負(fù)荷平衡模塊 ? 基于技能的路由引導(dǎo)模塊

系統(tǒng)軟件組成及功能結(jié)構(gòu)

由于客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思想是“以自動(dòng)為主，人工為輔”，在保證為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，盡量提高系統(tǒng)的自動(dòng)化程序，從而提高客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的生產(chǎn)率。為此，主要體現(xiàn)系統(tǒng)智能的客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)軟件設(shè)計(jì)方案具有關(guān)鍵的地位。

一、軟件設(shè)計(jì)思想

客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí)遵循先進(jìn)的軟件設(shè)計(jì)方法，整套系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)體系具有以下優(yōu)點(diǎn)。

層次化與模塊化

客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)根據(jù)功能劃分為各個(gè)子系統(tǒng)，各子系統(tǒng)的軟件設(shè)計(jì)采用分層的模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。從業(yè)務(wù)應(yīng)用的角度來(lái)看，系統(tǒng)具有很強(qiáng)的伸縮性，業(yè)務(wù)生成簡(jiǎn)單方便。某個(gè)業(yè)務(wù)的啟動(dòng)或停止都不會(huì)影響運(yùn)行著的其它業(yè)務(wù)。

９ 北京潤(rùn)普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970 開(kāi)放式系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)接口

各子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)通信采用基于TCP/IP協(xié)議的客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器方式進(jìn)行互聯(lián)。分布數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用中客戶(hù)采用標(biāo)準(zhǔn)編程接口，對(duì)服務(wù)器上的數(shù)據(jù)用SQL語(yǔ)言進(jìn)行操作。

可靠性

在重要的子系統(tǒng)，如自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，CTI服務(wù)器中設(shè)計(jì)了可靠的低層支撐軟件和進(jìn)程管理機(jī)制，從最大程度上保證了上層應(yīng)用不會(huì)由于意外情況而停止工作，即使停止工作，進(jìn)程管理機(jī)制也會(huì)自動(dòng)使業(yè)務(wù)重新啟動(dòng)。從而保證系統(tǒng)能夠連續(xù)地可靠運(yùn)行。

用戶(hù)友好性

話(huà)務(wù)員操作界面與管理員操作界面采用通用GUI設(shè)計(jì)工具進(jìn)行設(shè)計(jì)，話(huà)務(wù)員和管理員可以通過(guò)嚴(yán)格定義的界面用菜單、熱鍵和鼠標(biāo)等方式與系統(tǒng)交互。系統(tǒng)也可以在某些消息到來(lái)時(shí)，以聲、光等方式對(duì)座席臺(tái)報(bào)警。

可擴(kuò)展性

客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)軟件方案中的底層支撐軟件和業(yè)務(wù)生成工具可以靈活方便地建立各種新業(yè)務(wù)，使得系統(tǒng)一次投資，長(zhǎng)期受益。

分布式處理結(jié)構(gòu)

客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)采用了分布式數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，這樣可以根據(jù)數(shù)據(jù)分布需求和系統(tǒng)資源靈活進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，從而盡可能提高系統(tǒng)性能。

安全性管理

針對(duì)信息系統(tǒng)的安全性的三個(gè)方面：認(rèn)證（Authentication）、授權(quán)（Authorization）和審計(jì)（Audit），客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)從分級(jí)的口令機(jī)制、數(shù)據(jù)庫(kù)權(quán)限管理和完備的日志記錄保證了信息的安全性。

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二、軟件功能結(jié)構(gòu)

從上一章“系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)”可以看出，由于一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)由多個(gè)子系統(tǒng)組成，因此整個(gè)系統(tǒng)的軟件組成比較復(fù)雜。本節(jié)我們分別針對(duì)以下子系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行說(shuō)明。? 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) ? 話(huà)務(wù)員座席系統(tǒng) ? CTI服務(wù)器

? 客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)管理系統(tǒng)

1.自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)

從提高生產(chǎn)率的角度考慮，客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)該盡量以自動(dòng)方式為用戶(hù)提供服務(wù)。本方案中的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)具有以下特性：

? 業(yè)務(wù)生成靈活方便 ? 應(yīng)用運(yùn)行便于管理

? 功能強(qiáng)大的底層系統(tǒng)軟件支持

自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)分為四層，如下圖所示。

業(yè)務(wù)應(yīng)用以腳本文件形式存在，由一個(gè)軟件虛擬機(jī)解釋執(zhí)行，虛擬機(jī)與有關(guān)的環(huán)境設(shè)置構(gòu)成了一個(gè)應(yīng)用運(yùn)行環(huán)境。應(yīng)用運(yùn)行環(huán)境運(yùn)行在多任務(wù)操作系統(tǒng)上。能夠同時(shí)運(yùn)行多個(gè)不同的業(yè)務(wù)，１１ 北京潤(rùn)普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970 并且能夠動(dòng)態(tài)地增加或減少業(yè)務(wù)。

系統(tǒng)支撐軟件為上層電話(huà)應(yīng)用提供PBX和遠(yuǎn)程主機(jī)接口，本地的SQL2000用提供了一個(gè)分布式數(shù)據(jù)環(huán)境，對(duì)于簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)也可以只使用本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)。

2.話(huà)務(wù)員座席系統(tǒng)

話(huà)務(wù)員座席系統(tǒng)中的應(yīng)用程序根據(jù)從CTI服務(wù)器過(guò)來(lái)的用戶(hù)呼叫信息決定呼應(yīng)該轉(zhuǎn)移到何處去，以及需要什么數(shù)據(jù)以使話(huà)務(wù)員預(yù)先知道應(yīng)該如何服務(wù)客戶(hù)。處理完這些數(shù)據(jù)，應(yīng)用自動(dòng)通過(guò)遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫(kù)接口訪(fǎng)問(wèn)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)，并為話(huà)務(wù)員啟動(dòng)相應(yīng)的服務(wù)窗口。

話(huà)務(wù)員座席系統(tǒng)的軟件功能結(jié)構(gòu)如下圖所示。

話(huà)務(wù)員座席系統(tǒng)的應(yīng)用通過(guò)電話(huà)服務(wù)API和CTI服務(wù)器通信模塊與CTI服務(wù)器配合，自動(dòng)處理話(huà)務(wù)員工作流程，使座席臺(tái)快速、簡(jiǎn)單地對(duì)呼叫進(jìn)行控制和管理。遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)接口為應(yīng)用取回話(huà)務(wù)員為客戶(hù)服務(wù)所需的數(shù)據(jù)并顯示在屏幕上。

１２ 北京潤(rùn)普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970 3.CTI服務(wù)器

CTI將電話(huà)與數(shù)據(jù)通信融為一體，其主要功能是進(jìn)行語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的同步工作，座席臺(tái)應(yīng)用與交換機(jī)之間的消息往來(lái)需要通過(guò)CTI服務(wù)器。CTI服務(wù)器的軟件功能模塊組成如下圖所示。

電話(huà)服務(wù)模塊的功能是在PBX驅(qū)動(dòng)器模塊和應(yīng)用之間傳送消息，這些消息由座席臺(tái)服務(wù)請(qǐng)求、應(yīng)答和交換事件組成，同時(shí)還包括管理和維護(hù)請(qǐng)求、應(yīng)答和PBX驅(qū)動(dòng)器管理維護(hù)事件組成。

三、業(yè)務(wù)生成

客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)層次化模塊化和軟件結(jié)構(gòu)和豐富的應(yīng)用開(kāi)發(fā)工具為客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)生成提供了強(qiáng)大靈活的手段。

針對(duì)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)提供的應(yīng)用開(kāi)發(fā)工具軟件包有：

? 應(yīng)用腳本編輯器、圖形界面的應(yīng)用腳本生成器，用以生成業(yè)務(wù)應(yīng)用腳本文件；應(yīng)用腳本文件提供了調(diào)用接口；

? 語(yǔ)音編輯器，用于開(kāi)發(fā)者錄制語(yǔ)音和對(duì)語(yǔ)音文件進(jìn)行剪裁。

１３ 北京潤(rùn)普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970 在話(huà)務(wù)員座席臺(tái)系統(tǒng)中的客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)軟件設(shè)計(jì)方案提供了話(huà)務(wù)員業(yè)務(wù)管理軟件和呼叫控制器以提高話(huà)務(wù)員的處理速度和服務(wù)質(zhì)量。話(huà)務(wù)員業(yè)務(wù)管理軟件會(huì)自動(dòng)處理話(huà)務(wù)員工作流程，遍及客戶(hù)處理程序的整個(gè)周期。它具有強(qiáng)大靈活的集成和自動(dòng)能力，給話(huà)務(wù)員極大的控制權(quán)。

呼叫控制器使座席臺(tái)快速、簡(jiǎn)單對(duì)呼叫進(jìn)行控制和管理。呼叫控制有轉(zhuǎn)接、會(huì)議電話(huà)、呼叫保持等功能，其他功能有注冊(cè)、注銷(xiāo)、隊(duì)列中的呼叫數(shù)目和可接來(lái)話(huà)的座席臺(tái)數(shù)目統(tǒng)計(jì)等等。

在數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用開(kāi)發(fā)方面，我們采用先進(jìn)的第四代開(kāi)發(fā)工具（Delphi）等，能夠根據(jù)客戶(hù)需要快速地生成業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用客戶(hù)端軟件。

以下以IVR上系統(tǒng)上基于Windows圖形界面開(kāi)發(fā)工具為例進(jìn)行說(shuō)明，它是以組件為基本單元的系列開(kāi)發(fā)工具。

開(kāi)發(fā)工具主要由兩部分組成：編程組件和語(yǔ)音部分。利用GUI界面，把組件拖致工作區(qū)，組件之間組成一定的邏輯關(guān)系，就完成了呼叫流程控制。組件能完成如下等功能：錯(cuò)誤處理、傳真、呼叫提示、有條件命令執(zhí)行、數(shù)據(jù)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)、信息收集、同交換機(jī)交換信息等等。以下是系統(tǒng)圖形界面：

圖形Drag&Drop應(yīng)用設(shè)計(jì): ? 基于MS-Windows GUI界面 ? 利用組件技術(shù)進(jìn)行流程控制 ? 自動(dòng)產(chǎn)生應(yīng)用可執(zhí)行程序 ? Zoom in/Zoom out ? 流程可視化

? 支持帶多參數(shù)子函數(shù)、多種數(shù)據(jù)類(lèi)型 ? 模擬運(yùn)行、測(cè)試 ? 聯(lián)機(jī)幫助

? 同設(shè)計(jì)工具獨(dú)立分開(kāi)

? 檢測(cè)活動(dòng)狀態(tài)、停止/啟動(dòng)應(yīng)用程序 ? 當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)隨時(shí)改變應(yīng)用程序 ? 可進(jìn)行系統(tǒng)狀態(tài)統(tǒng)計(jì)

? 編譯程序產(chǎn)生二進(jìn)制可執(zhí)行文件，最終用戶(hù)不能查看到源程序

語(yǔ)音功能：

１４ 北京潤(rùn)普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970 ? 利用幾個(gè)組件完成應(yīng)用程序大部分功能，如：“Play Voice”，“Prompt & Collect”“Record，& Edit”

? 自動(dòng)生成計(jì)數(shù)、循環(huán)、輸入檢查、語(yǔ)音播放錯(cuò)誤信息、跳過(guò)和暫停 ? 語(yǔ)音編輯 ? 支持多種語(yǔ)言

? 脈沖和雙音頻信號(hào)識(shí)別

傳真功能： ? 傳真點(diǎn)播 ? 數(shù)據(jù)庫(kù)集成 ? 傳真廣播 ? 傳真定時(shí)播放

? 在同一條或不在同一條收發(fā)傳真 ? 動(dòng)態(tài)分配傳真線(xiàn)路 ? 定制傳真題頭和封面 ? 圖形傳真設(shè)計(jì)

電話(huà)交換系統(tǒng)：

? 偵聽(tīng)信號(hào)和接收電話(huà)系統(tǒng)控制信號(hào) ? 呼叫流程控制簡(jiǎn)單

? 支持inbound call 和 outbound call ? 動(dòng)態(tài)分配語(yǔ)音、傳真、電話(huà)等資源 ? 支持call transfer ? 支持call-bridge ? 支持語(yǔ)音廣播 ? 多線(xiàn)路掛機(jī)檢測(cè)

數(shù)據(jù)庫(kù)：

? 利用組件進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)連接 ? 數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)置或遠(yuǎn)程

１５ 北京潤(rùn)普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970 ? 數(shù)據(jù)庫(kù)支持sybase,oracle等 ? 增刪改等操作

在CTI和座席臺(tái)模塊中的開(kāi)發(fā)工具模式基本同IVR的模式類(lèi)似，也是以組件技術(shù)為基礎(chǔ)的開(kāi)發(fā)工具，除完成電話(huà)的接續(xù)的工作以外，還支持傳真、數(shù)據(jù)庫(kù)和各種復(fù)雜呼叫轉(zhuǎn)移工作。同時(shí)為完成特殊的要求以外，該工具還能同其他第四代開(kāi)發(fā)工具結(jié)合在一起完成特殊的應(yīng)用要求。

應(yīng)用系統(tǒng)的特點(diǎn)

1． 系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)分布合理、科學(xué)，各子系統(tǒng)界面清晰；

客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)軟硬件結(jié)構(gòu)復(fù)雜，在進(jìn)行系統(tǒng)及應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)時(shí)，充分考慮了系統(tǒng)的復(fù)雜性，給系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)進(jìn)行了清晰的劃分。應(yīng)用軟件的系統(tǒng)設(shè)計(jì)按照軟件功能不同，按模塊進(jìn)行劃分，模塊層次分明，各模塊的功能相對(duì)獨(dú)立，模塊與模塊之間的接口定義明確。這種設(shè)計(jì)思想給客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的維護(hù)工作帶來(lái)了極大的方便。2． 操作界面友好，操作簡(jiǎn)單；

座席操作界面采用Windows圖形界面，話(huà)務(wù)員對(duì)計(jì)算機(jī)的絕大部分操作都可以通過(guò)拖拉、點(diǎn)擊鼠標(biāo)完成，這樣處理大大減輕了對(duì)話(huà)務(wù)員培訓(xùn)的工作量，也使話(huà)務(wù)員的工作效率能大大提高。例如對(duì)于咨詢(xún)或業(yè)務(wù)查詢(xún)，如果客戶(hù)要求進(jìn)行傳真回復(fù)，話(huà)務(wù)員只需用鼠標(biāo)拖動(dòng)咨詢(xún)或查詢(xún)結(jié)果，將其放進(jìn)客戶(hù)基本資料的傳真欄。

班長(zhǎng)席、應(yīng)用系統(tǒng)管理同樣采用圖形界面處理，還可以采用餅形圖、條框圖及折線(xiàn)圖對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，能直觀(guān)地得到處理結(jié)果。3． 查詢(xún)功能非常靈活；

系統(tǒng)的業(yè)務(wù)查詢(xún)功能非常強(qiáng)，各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)都有自己獨(dú)特的數(shù)據(jù)查詢(xún)方式，如業(yè)務(wù)咨詢(xún)模塊提供分類(lèi)檢索、關(guān)鍵字快速檢索、全文檢索三種方式，關(guān)鍵字快速檢索與全文檢索又都可和分類(lèi)檢索結(jié)合使用，以縮短檢索時(shí)間，提高工作效率。業(yè)務(wù)查詢(xún)提供的檢索工具不僅可以查詢(xún)帳戶(hù)余額、帳戶(hù)明細(xì)，還可以根據(jù)客戶(hù)提供的交易的特征，查詢(xún)?cè)摻灰椎钠渌卣?，如根?jù)交易額查詢(xún)交易日期。

4． 系統(tǒng)管理實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理；

１６ 北京潤(rùn)普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970 客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理主要由三部分完成，一部分在數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，另一部分在IVR，還有一部分由前端座席計(jì)算機(jī)完成，而且座席計(jì)算機(jī)可能有上百臺(tái)，為了減輕數(shù)據(jù)管理的困難，我們對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)一的管理，如前端計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)的系統(tǒng)數(shù)據(jù)（如業(yè)務(wù)屬性定義、業(yè)務(wù)種類(lèi)、受理付費(fèi)業(yè)務(wù)種類(lèi)等等）并不是固定在座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)，而是由數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器取得，這樣，業(yè)務(wù)出現(xiàn)變化時(shí)，我們只須修改數(shù)據(jù)庫(kù)即可。例如如果我們新開(kāi)展一項(xiàng)代收電費(fèi)業(yè)務(wù)，我們對(duì)座席計(jì)算機(jī)不需進(jìn)行任何改動(dòng)，只須在數(shù)據(jù)庫(kù)中對(duì)代收電費(fèi)業(yè)務(wù) 定義即可。5． 系統(tǒng)安全可靠；

應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)的安全可靠是由系統(tǒng)設(shè)計(jì)決定的，對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的安全，我們采用幾種方式保證其交易數(shù)據(jù)的安全，如轉(zhuǎn)帳密碼與客戶(hù)密碼分開(kāi)、對(duì)話(huà)務(wù)員隱藏用戶(hù)密碼等。對(duì)于操作員，系統(tǒng)明確區(qū)分話(huà)務(wù)員與系統(tǒng)管理員，并嚴(yán)格定制其操作權(quán)限。另外，我們還使用前置機(jī)將客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)同農(nóng)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)從網(wǎng)絡(luò)上和應(yīng)用上隔離。

三、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)

客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)由兩部分組成，一部分用于日常業(yè)務(wù)處理，一部分用于歷史數(shù)據(jù)的管理。我們對(duì)它們的功能定義如下：

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)

操作員表：操作員表用于定義操作員的屬性，如區(qū)分話(huà)務(wù)員、班長(zhǎng)席、系統(tǒng)管理員。客戶(hù)基本資料表：用于保存銀行與客戶(hù)的簽約的簽約資料。

回復(fù)資料登記表：每筆需回復(fù)客戶(hù)的資料在發(fā)送給客戶(hù)之前，都要記入回復(fù)資料登

記表，系統(tǒng)根據(jù)回復(fù)資料登記表內(nèi)的內(nèi)容自動(dòng)進(jìn)行資料回復(fù)處理。

查詢(xún)業(yè)務(wù)登記表：查詢(xún)業(yè)務(wù)登記表記錄了查詢(xún)業(yè)務(wù)交易的詳細(xì)內(nèi)容。

通知業(yè)務(wù)登記表：每筆通知業(yè)務(wù)的產(chǎn)生都要登記此表，包括被通知人、通知手段、通知內(nèi)容、處理狀態(tài)等信息。

產(chǎn)品種類(lèi)登記表：用于記錄金融產(chǎn)品的詳細(xì)信息，話(huà)務(wù)員將根據(jù)此數(shù)據(jù)庫(kù)的記錄信

息進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳工作。

業(yè)務(wù)宣傳客戶(hù)拜訪(fǎng)記錄表：用于記錄話(huà)務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳的處理結(jié)果，包括拜訪(fǎng)時(shí)

１７ 北京潤(rùn)普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970

間、拜訪(fǎng)狀態(tài)、客戶(hù)意見(jiàn)等信息。

歷史數(shù)據(jù)庫(kù)

業(yè)務(wù)系統(tǒng)經(jīng)過(guò)日終處理后，將一些存檔數(shù)據(jù)寫(xiě)入歷史表，以供將來(lái)進(jìn)行查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)，主要包括以下各表： 回復(fù)資料歷史表 證券業(yè)務(wù)明細(xì)表 通知業(yè)務(wù)處理歷史表 業(yè)務(wù)宣傳客戶(hù)拜訪(fǎng)歷史

應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)

應(yīng)用子系統(tǒng)包括兩個(gè)部分: 一部分為 IVR系統(tǒng),另一部分為話(huà)務(wù)員子系統(tǒng).通常情況下系統(tǒng)的大部分的簡(jiǎn)單功能由IVR完成,而其它復(fù)雜的IVR無(wú)法獨(dú)立完成的功能將由話(huà)務(wù)員子系統(tǒng)協(xié)助完成.同時(shí)話(huà)務(wù)員子系統(tǒng)能獨(dú)立完成系統(tǒng)的所有功能.具體應(yīng)用具體如下: ? ? ? ? ? 查詢(xún)業(yè)務(wù) 用戶(hù)咨詢(xún)業(yè)務(wù) 用戶(hù)信息查詢(xún)業(yè)務(wù) 投訴業(yè)務(wù) 自動(dòng)外撥業(yè)務(wù)

信息檢索

信息檢索分為不需話(huà)務(wù)員處理的業(yè)務(wù)和需話(huà)務(wù)員處理的業(yè)務(wù).對(duì)于不需話(huà)務(wù)員處理的業(yè)務(wù),事先錄入的各種信息，可以通過(guò)快速檢索的方式查詢(xún)到

對(duì)于需話(huà)務(wù)員處理的業(yè)務(wù),話(huà)務(wù)員根據(jù)客戶(hù)的需求選擇咨詢(xún)業(yè)務(wù)處理,座席計(jì)算機(jī)彈出的界面如圖所示,客戶(hù)的基本資料由系統(tǒng)自動(dòng)給出。如果該客戶(hù)沒(méi)有簽約，則這些內(nèi)容為空。檢索結(jié)果窗口以主題的形式保存話(huà)務(wù)員為客戶(hù)檢索到的信息，如果客戶(hù)需檢索多條信息，系統(tǒng)自動(dòng)給每條信息自動(dòng)編號(hào)。中間兩個(gè)大的窗口左側(cè)是信息分類(lèi)窗口，右側(cè)是檢索信息輸出窗口。信息分類(lèi) １８ 北京潤(rùn)普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970 窗口按信息的類(lèi)別，以樹(shù)壯結(jié)構(gòu)顯示信息的主題，話(huà)務(wù)員可以通過(guò)單擊某類(lèi)主題展開(kāi)該主題。話(huà)務(wù)員找到的具體信息在信息輸出窗口內(nèi)顯示。

話(huà)務(wù)員對(duì)信息的檢索可以通過(guò)三種方式進(jìn)行： a.按信息類(lèi)別逐步檢索

話(huà)務(wù)員可以根據(jù)客戶(hù)的需求判斷客戶(hù)的問(wèn)題所屬范圍，然后按照業(yè)務(wù)分類(lèi)逐步查找用戶(hù)所需要的信息，如圖所示，如果用戶(hù)想了解人民幣的真?zhèn)舞b別問(wèn)題，話(huà)務(wù)員可以根據(jù)這類(lèi)問(wèn)題屬于出納業(yè)務(wù)范圍，而按如下途徑尋找答案： b.按摘要及關(guān)鍵字進(jìn)行檢索

如果話(huà)務(wù)員對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題難以判斷出其歸類(lèi)或其所屬子類(lèi)，可以用這種方法檢索到所需要資料。

話(huà)務(wù)員在檢索匡內(nèi)輸入關(guān)鍵字，然后按快速檢索，系統(tǒng)會(huì)在每篇資料的摘要及關(guān)鍵字內(nèi)檢索客戶(hù)所需的資料，并彈出檢索結(jié)果窗口，將檢索結(jié)果顯示在彈出窗口內(nèi)，話(huà)務(wù)員可以點(diǎn)擊響應(yīng)的資料主題，在信息輸出窗口內(nèi)得到詳細(xì)的解答。

話(huà)務(wù)員可以在檢索匡內(nèi)輸入一個(gè)以上的關(guān)鍵字，通過(guò)檢索設(shè)置按鈕設(shè)置關(guān)鍵字之間的邏輯關(guān)系，默認(rèn)情況下，各關(guān)鍵字之間是邏輯或的關(guān)系。c.在指定范圍內(nèi)進(jìn)行全文搜索

如果通過(guò)上述兩種方式話(huà)務(wù)員仍得不到所需的資料，話(huà)務(wù)員可以通過(guò)單擊全文檢索，讓計(jì)算機(jī)在資料庫(kù)內(nèi)對(duì)關(guān)鍵字進(jìn)行全文檢索。進(jìn)行全文檢索，計(jì)算機(jī)將對(duì)關(guān)鍵字在資料庫(kù)內(nèi)的數(shù)據(jù)進(jìn)行逐一的匹配處理,以找到話(huà)務(wù)員所需的資料.話(huà)務(wù)員按下全文檢索后，系統(tǒng)會(huì)在彈出窗口內(nèi)提示話(huà)務(wù)員選擇全文檢索的范圍，以縮短全文檢索的時(shí)間。

3.咨詢(xún)回復(fù)

話(huà)務(wù)員檢索到用戶(hù)需要的資料后,可以采用兩種方式回復(fù)客戶(hù): a.語(yǔ)音回復(fù)

話(huà)務(wù)員得到客戶(hù)所需資料后，根據(jù)計(jì)算機(jī)的顯示，可以以語(yǔ)音的方式答復(fù)客戶(hù)。b.傳真回復(fù)

１９ 北京潤(rùn)普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970 話(huà)務(wù)員可以利用鼠標(biāo)從信息輸出窗口內(nèi)選擇用戶(hù)所需的資料，然后拖動(dòng)鼠標(biāo)，將其放入用戶(hù)基本信息的傳真欄，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將話(huà)務(wù)員所選信息以傳真的方式發(fā)給用戶(hù)。

如果用戶(hù)咨詢(xún)不止一個(gè)問(wèn)題，話(huà)務(wù)員可以將咨詢(xún)結(jié)果暫時(shí)放在檢索結(jié)果窗口，咨詢(xún)結(jié)束后，將材料一次傳真給用戶(hù)。

如果用戶(hù)需要整篇的資料，話(huà)務(wù)員可以將信息分類(lèi)窗口的某一主題拖至檢索結(jié)果窗口或用戶(hù)基本信息傳真欄。

4．咨詢(xún)業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)

在系統(tǒng)處理方式上，國(guó)家金融信息咨詢(xún)與業(yè)務(wù)咨詢(xún)采取同樣的方式，即由客戶(hù)提出需求，座席話(huà)務(wù)員根據(jù)客戶(hù)提出的要求檢索出相應(yīng)的條文，給客戶(hù)作出解答，如果客戶(hù)需要文本資料，話(huà)務(wù)員還可以將檢索結(jié)果以傳真方式發(fā)給客戶(hù)。其處理流程見(jiàn)下圖。

咨詢(xún)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)資料覆蓋銀行業(yè)務(wù)的各個(gè)方面,數(shù)據(jù)量較大，為提高數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)行效率，我們把資料的詳細(xì)內(nèi)容以文本文件的形式存放在數(shù)據(jù)庫(kù)外，在數(shù)據(jù)庫(kù)中僅對(duì)資料進(jìn)行簡(jiǎn)單的登記。

對(duì)于利率表及外匯牌價(jià)表, 我們以表格形式顯示數(shù)據(jù)文件，數(shù)據(jù)文件按貨幣不同分別存儲(chǔ)，２０ 北京潤(rùn)普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970 每個(gè)數(shù)據(jù)文件的首行給出文件的數(shù)據(jù)格式，每條記錄的不同字段用空格分開(kāi)。

c.咨詢(xún)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)如下：

主題編號(hào)：該編號(hào)在數(shù)據(jù)庫(kù)中用于確定主題，每個(gè)主題在數(shù)據(jù)庫(kù)中都有唯一的編號(hào)，用于識(shí)別對(duì)應(yīng)的主題。主題名稱(chēng)：用于標(biāo)示主題。

分類(lèi)級(jí)別：定義該主題在資料分類(lèi)中的級(jí)別，其編號(hào)范圍為１－９。上級(jí)主題編號(hào)：用于識(shí)別其上級(jí)主題。

標(biāo)識(shí)：定義該主題的狀態(tài)。當(dāng)該標(biāo)識(shí)為0時(shí)，該主題不能被檢索。當(dāng)該標(biāo)示為1時(shí),表示該主題對(duì)應(yīng)的文本以文本方式瀏覽。

當(dāng)該標(biāo)示為2時(shí),表示該主題對(duì)應(yīng)的文本以表格方式瀏覽。這種方式用于查閱利率表，外匯牌價(jià)表等。

摘要：該主題對(duì)應(yīng)文本文件的簡(jiǎn)要說(shuō)明。

關(guān)鍵字：存放該主題對(duì)應(yīng)文本文件的關(guān)鍵字，各個(gè)關(guān)鍵字之間用空格隔開(kāi)。

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三、用戶(hù)信息查詢(xún)

1.查詢(xún)業(yè)務(wù)概述

利用客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)及與客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)相連的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)可以向客戶(hù)自動(dòng)或人工地提供大量的服務(wù)信息，下面介紹的是與客戶(hù)業(yè)務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的查詢(xún)。

2.查詢(xún)業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)

查詢(xún)業(yè)務(wù)一般由IVR系統(tǒng)獨(dú)立完成,既IVR系統(tǒng)根據(jù)用戶(hù)的查詢(xún)請(qǐng)求到業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢(xún)用戶(hù)所需的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù).并以語(yǔ)音或FAX方式提交給用戶(hù).(一般的電話(huà)均可實(shí)現(xiàn)此功能),但當(dāng)用戶(hù)連續(xù)出現(xiàn)操作錯(cuò)誤或?qū)Σ樵?xún)結(jié)果出現(xiàn)疑問(wèn)時(shí),系統(tǒng)將提供人工查詢(xún)的方式.對(duì)于人工查詢(xún)業(yè)務(wù)方式其數(shù)據(jù)是由業(yè)務(wù)中心數(shù)據(jù)庫(kù)提供的,因此對(duì)查詢(xún)業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)處理的 ２１ 北京潤(rùn)普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970 重點(diǎn)應(yīng)放在話(huà)務(wù)員操作界面上及用戶(hù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全性上。主要有以下幾點(diǎn)：

a.話(huà)務(wù)員的處理應(yīng)簡(jiǎn)單、準(zhǔn)確、快捷。

話(huà)務(wù)員與客戶(hù)的交流過(guò)程中，應(yīng)盡量在最短的時(shí)間內(nèi)滿(mǎn)足用戶(hù)的要求，這就要求話(huà)務(wù)員的操作介面盡量簡(jiǎn)單，同時(shí)，話(huà)務(wù)員檢索到的資料應(yīng)準(zhǔn)確，無(wú)誤。b.數(shù)據(jù)庫(kù)的安全。

數(shù)據(jù)庫(kù)的安全性的考慮主要是限制話(huà)務(wù)員對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的訪(fǎng)問(wèn)范圍，使話(huà)務(wù)員只能存取客戶(hù)所需要資料。

? 網(wǎng)絡(luò)隔離

在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，整個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)與銀行業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中間采用前置既隔離，任何對(duì)業(yè)務(wù)主機(jī)數(shù)據(jù)的訪(fǎng)問(wèn)，都需經(jīng)過(guò)前置機(jī)轉(zhuǎn)發(fā)，這樣可以有效的防止主機(jī)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)遭到不必要的破壞。

? 應(yīng)用隔離

客戶(hù)服務(wù)中心與銀行業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)不僅僅要從硬件上隔離，在軟件上也要實(shí)現(xiàn)隔離，這樣處理不但使系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)變的清晰，而且對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全起重要作用。

２２ 北京潤(rùn)普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970 查詢(xún)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的數(shù)據(jù)流如圖所示：

3．查詢(xún)結(jié)果回復(fù)

話(huà)務(wù)員檢索到用戶(hù)需要的資料后,可以采用兩種方式回復(fù)客戶(hù): a.語(yǔ)音回復(fù)

話(huà)務(wù)員得到客戶(hù)所需資料后，根據(jù)計(jì)算機(jī)的顯示，可以以語(yǔ)音的方式答復(fù)客戶(hù)。b.傳真回復(fù)

話(huà)務(wù)員可以利用鼠標(biāo)從信息輸出窗口內(nèi)選擇用戶(hù)所需的資料，然后拖動(dòng)鼠標(biāo)，將其放入用戶(hù)基本信息的傳真欄，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將話(huà)務(wù)員所選信息以傳真的方式發(fā)給用戶(hù)。

如果用戶(hù)查詢(xún)不止一個(gè)帳戶(hù)，話(huà)務(wù)員可以將咨詢(xún)結(jié)果暫時(shí)放在查詢(xún)結(jié)果窗口，咨詢(xún)結(jié)束后，將材料一次傳真給用戶(hù)。

２３ 北京潤(rùn)普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970 自動(dòng)外撥業(yè)務(wù)

外撥業(yè)務(wù)是系統(tǒng)主動(dòng)撥叫用戶(hù)與用戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系的一種有效手段.它主要包括:通知類(lèi)業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)宣傳類(lèi)業(yè)務(wù).1.通知類(lèi)業(yè)務(wù)

通知業(yè)務(wù)概述

為提高客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度，讓客戶(hù)知道自己的帳戶(hù)的變化是很重要的，可以把一些信息及時(shí)通知給客戶(hù)

業(yè)務(wù)宣傳

業(yè)務(wù)宣傳概述

在其業(yè)務(wù)發(fā)展的過(guò)程中，新的業(yè)務(wù)品種不斷推出，讓客戶(hù)了解推出的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及產(chǎn)品的特點(diǎn)，是擴(kuò)大產(chǎn)品影響的根本手段。客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)宣傳提供了一完善的業(yè)務(wù)宣傳手段。

客戶(hù)管理

1．客戶(hù)管理概述

客戶(hù)管理對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行起著重要作用，一個(gè)資料完善的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)是客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)正常運(yùn)行的前提。對(duì)客戶(hù)的管理不僅僅能完成客戶(hù)資料的增加、修改、刪除，還包括資料庫(kù)自動(dòng)維護(hù)處理，以保持客戶(hù)資料的完整。這些資料應(yīng)能在客戶(hù)的資料庫(kù)中反映出來(lái)，以保證系統(tǒng)資料的完整性。

客戶(hù)管理對(duì)客戶(hù)而言,能進(jìn)行如下操作：

? 修改用戶(hù)號(hào)密碼 ? 暫?？蛻?hù)服務(wù)中心服務(wù) ? 特定服務(wù)功能增加、取消。? 簽約資料的增加、修改

２４ 北京潤(rùn)普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970 客戶(hù)管理操作處理

客戶(hù)管理系統(tǒng)主要用于對(duì)客戶(hù)資料數(shù)據(jù)的修改、增加、刪除處理，話(huà)務(wù)員通過(guò)單擊話(huà)務(wù)員工具框的客戶(hù)管理按扭，即進(jìn)入客戶(hù)管理窗口，話(huà)務(wù)員可以完成客戶(hù)的增加、刪除、修改、瀏覽。

三、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)具體功能

3.1、服務(wù)端實(shí)現(xiàn)功能

1、電話(huà)數(shù)字錄音功能：

? 打入打出電話(huà)均可數(shù)字錄音； ? 錄音文件支持聲卡 *.WAV格式； ? ? 坐席電腦、局域網(wǎng)電腦查詢(xún)、播放電話(huà)錄音；

可在通電話(huà)過(guò)程中播放以前的相關(guān)電話(huà)錄音給用戶(hù)聽(tīng)；

1.1 語(yǔ)音通知功能，可以錄制好一段語(yǔ)音，只要將被通知的號(hào)碼錄入列表，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)呼叫該號(hào)碼，將通知事項(xiàng)傳達(dá)，系統(tǒng)會(huì)記錄撥號(hào)信息和成功與失敗次數(shù)。

2、電話(huà)黑名單功能：

? 將有敵意的電話(huà)、不受歡迎的電話(huà)列入黑名單，可有效攔截惡意或騷擾電話(huà)的侵入，對(duì)用800號(hào)電話(huà)建設(shè)的呼叫中心，可避免高額的電話(huà)費(fèi)。? 注：本功能的開(kāi)通，需要電話(huà)線(xiàn)開(kāi)通送主叫電話(huà)號(hào)碼CID功能。

3、呼叫中心可分為多個(gè)工作時(shí)間段

? 上班時(shí)間內(nèi)，打入電話(huà)可進(jìn)入IVR自動(dòng)應(yīng)答，也可進(jìn)入坐席人工接聽(tīng)。如果客戶(hù)要找的人員外出，可人工或者自動(dòng)進(jìn)行電話(huà)跟隨呼叫（將客戶(hù)電話(huà)和外出辦公人員的電話(huà)聯(lián)接，保證客戶(hù)一次呼入就能解決問(wèn)題，通話(huà)過(guò)程有錄音）；

? 午休時(shí)間（午休時(shí)間，晚上下班后睡覺(jué)前時(shí)間），打入電話(huà)可進(jìn)入IVR自動(dòng)應(yīng)答，也可進(jìn)入電話(huà)跟隨呼叫流程（將電話(huà)自動(dòng)轉(zhuǎn)到指定的值班電話(huà)或移動(dòng)電話(huà)上，通話(huà)過(guò)程有錄音）； ? 下班時(shí)間（晚上睡覺(jué)時(shí)間，節(jié)假日時(shí)間），啟動(dòng)夜間服務(wù)功能。電話(huà)打入時(shí)，可進(jìn)入自動(dòng)留言，或者進(jìn)入IVR自動(dòng)應(yīng)答。

4、自動(dòng)語(yǔ)音信息服務(wù)IVR（公司簡(jiǎn)介，產(chǎn)品介紹，通知等）；從提高生產(chǎn)效率的角度考慮，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該盡量以自動(dòng)方式為用戶(hù)提供服務(wù)。本方案中的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)具有以下特性：

? 電話(huà)打入時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)播放錄制好的IVR歡迎詞；

? IVR業(yè)務(wù)生成靈活方便，可以自行設(shè)計(jì)應(yīng)答流程及多層結(jié)構(gòu)；每一部分提示語(yǔ)音可自行單獨(dú)錄制；

? 系統(tǒng)接收、識(shí)別并記錄來(lái)電的主叫號(hào)碼。

5、客戶(hù)信息管理功能： ? 客戶(hù)信息輸入及編輯功能，形成客戶(hù)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)； ? 來(lái)電時(shí)，可自動(dòng)獲得主叫號(hào)碼，以此區(qū)分老客戶(hù)和新客戶(hù)； ? 電話(huà)分配的同時(shí)將客戶(hù)信息和歷次聯(lián)系信息送到該坐席的電腦上；

? 撥出電話(huà)與客戶(hù)聯(lián)系時(shí)，先在坐席電腦上查找到該客戶(hù)，坐席電腦將自動(dòng)撥叫該客戶(hù)的電話(huà)，遇忙、久叫不應(yīng)時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)撥叫該客戶(hù)的下一個(gè)電話(huà)或重新?lián)芙校?? 每日信息統(tǒng)計(jì)、總結(jié)功能：可將每日的進(jìn)出電話(huà)進(jìn)行整理，重要客戶(hù)電話(huà)及其信息形成報(bào)告；報(bào)告（包括客戶(hù)信息和數(shù)字錄音等）可刻錄至光盤(pán)或打包發(fā)送郵件，可異地電腦查詢(xún)及閱讀。

２５ 北京潤(rùn)普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970

6、電話(huà)功能： ? ? ? ? ? ? 電話(huà)呼入時(shí)進(jìn)行排隊(duì)處理；

多個(gè)席位之間可以按一定的話(huà)務(wù)分配原則進(jìn)行分配 ； 坐席電話(huà)轉(zhuǎn)接到坐席電話(huà)功能；

將電話(huà)匯接到外出的工作人員的電話(huà)上（電話(huà)跟隨呼叫功能）；

外線(xiàn)、坐席電話(huà)多方電話(huà)匯接通話(huà)（即多方會(huì)議）功能；

坐席電話(huà)阻塞功能。坐席人員離開(kāi)時(shí)，可設(shè)置該功能，有電話(huà)呼入時(shí)，將不再分配電話(huà)到本坐席。

7、分析、統(tǒng)計(jì)功能 ? ? ? 可根據(jù)來(lái)電區(qū)號(hào)等條件統(tǒng)計(jì)某一地區(qū)的來(lái)電，作為參考； 可以統(tǒng)計(jì)各坐席接聽(tīng)次數(shù)，打出次數(shù)和時(shí)間多少； 可以統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)每天的總接聽(tīng)、呼出、跟隨呼叫的次數(shù)等。

8、自動(dòng)分配坐席

? 坐席電腦登錄后，系統(tǒng)動(dòng)態(tài)分配信道端口；退出后自動(dòng)回收本端口

3.2、坐席端實(shí)現(xiàn)功能：

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

來(lái)電話(huà)時(shí)，坐席電腦屏幕顯示來(lái)電客戶(hù)的信息；

操作員、管理員等各種權(quán)限的分級(jí)設(shè)置；

坐席電話(huà)轉(zhuǎn)移時(shí)，將該客戶(hù)的信息轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的坐席電腦上； 可輸入、編輯、查詢(xún)客戶(hù)信息；

可在坐席電腦上查詢(xún)、播放電話(huà)錄音；

可查詢(xún)身份證號(hào)來(lái)源地，手機(jī)號(hào)來(lái)源地，郵政編碼，電話(huà)區(qū)號(hào)等信息； 坐席電腦上顯示相關(guān)的電話(huà)數(shù)據(jù)，如打出打入多少次電話(huà)、時(shí)間等； 可任意擴(kuò)展其它應(yīng)用項(xiàng)目。電話(huà)記錄查詢(xún)，統(tǒng)計(jì)，分析 數(shù)據(jù)備份回復(fù)功能 監(jiān)控服務(wù)器來(lái)電功能 監(jiān)控客戶(hù)端屏幕功能 消息通知功能

２６ 北京潤(rùn)普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970 四.部分系統(tǒng)界面：

4.1.IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)器界面:（系統(tǒng)主界面）

（權(quán)限管理界面）

（系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置界面）

２７ 北京潤(rùn)普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970

（語(yǔ)音通道設(shè)置）

（下班時(shí)間設(shè)置）

２８ 北京潤(rùn)普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970

（語(yǔ)音流程設(shè)置）

２９ 北京潤(rùn)普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970

（呼叫排隊(duì)界面）

4．2．座席端界面:

３０ 北京潤(rùn)普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970

（電話(huà)通道自動(dòng)排隊(duì)監(jiān)控界面）

(電話(huà)通道監(jiān)控界面)

(權(quán)限設(shè)置界面)３１ 北京潤(rùn)普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970

(數(shù)據(jù)庫(kù)備份界面)

(區(qū)號(hào)郵編名稱(chēng)查詢(xún)界面)３２ 北京潤(rùn)普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970

(呼叫轉(zhuǎn)移界面)

(客戶(hù)信息顯示界面)３３ 北京潤(rùn)普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970

客戶(hù)端還具備資料庫(kù)管理、郵件發(fā)送功能、網(wǎng)絡(luò)瀏覽器功能、客戶(hù)資料管理功能等，系統(tǒng)可以根據(jù)需要開(kāi)通短消息發(fā)送功能，實(shí)現(xiàn)短消息和語(yǔ)音系統(tǒng)相結(jié)合的功能

客戶(hù)服務(wù)中心的售后技術(shù)支持

客戶(hù)服務(wù)中心提供一系列完善的售后技術(shù)支持。整個(gè)工程由專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)支持部總體負(fù)責(zé)并采取項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。從貨物的包裝運(yùn)輸開(kāi)始，到系統(tǒng)初驗(yàn)，直至售后的維修保證和技術(shù)培訓(xùn)，都有規(guī)范的做法和標(biāo)準(zhǔn)，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、專(zhuān)門(mén)的負(fù)責(zé)部門(mén)

我公司目的實(shí)施和維護(hù)以及其他的客戶(hù)支持都由專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)支持部門(mén)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)，客戶(hù)支持部門(mén)根據(jù)工程所需要的資源，組織專(zhuān)門(mén)的項(xiàng)目組負(fù)責(zé)相應(yīng)工程的實(shí)施。

工程實(shí)施過(guò)程中采用項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，項(xiàng)目經(jīng)理從頭至尾全面負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目組的工作：工程實(shí)施計(jì)劃的制定、計(jì)劃的順利執(zhí)行，客戶(hù)關(guān)系的協(xié)調(diào)配合，組內(nèi)各人員工作的協(xié)調(diào)，工程計(jì)劃的監(jiān)督，工程質(zhì)量的考核，保證工程按計(jì)劃順利高質(zhì)地完成。

2、完善的售后服務(wù)

在工程實(shí)施完成之后，我們還將提供完善的售后服務(wù)。具體措施如下：

３４ 北京潤(rùn)普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970 a.技術(shù)支持

在接到客戶(hù)通知后，我們采用立即實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程維護(hù)和48小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)維修兩種方式為客戶(hù)提供高效、實(shí)時(shí)的技術(shù)支持。

平時(shí)我們采用定期走訪(fǎng)、電話(huà)咨詢(xún)、遠(yuǎn)程登錄到客戶(hù)系統(tǒng)上的多種方式了解客戶(hù)設(shè)備運(yùn)行情況，這樣可以預(yù)防異常情況的發(fā)生，保證系統(tǒng)常年可靠的運(yùn)行。（1）現(xiàn)場(chǎng)維修

接到客戶(hù)通知后，48小時(shí)內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)維修的服務(wù)。

（2）遠(yuǎn)程維護(hù)中心

通過(guò)遠(yuǎn)程維護(hù)中心的工作站與客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)的系統(tǒng)相聯(lián)，研發(fā)中心的技術(shù)支持工程師能夠?qū)蛻?hù)現(xiàn)場(chǎng)的系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)操作，查找系統(tǒng)異常原因，迅速排除系統(tǒng)故障。

（3）客戶(hù)維護(hù)中心

工程終驗(yàn)后，工程的維護(hù)管理都將由客戶(hù)維護(hù)中心來(lái)承擔(dān)。

b.維修保證

我保證所提供的器件、軟件在工藝、材料、設(shè)計(jì)上沒(méi)有缺陷。對(duì)設(shè)備、材料保修期為從最終驗(yàn)收開(kāi)通之日起開(kāi)始計(jì)算，有效期為12個(gè)月。軟件的保修期為最終驗(yàn)收之日起開(kāi)始計(jì)算，有效期為24個(gè)月。在保修期內(nèi)，發(fā)現(xiàn)由于材料、設(shè)計(jì)或工藝不良，軟件錯(cuò)誤造成設(shè)備故障時(shí)，賣(mài)方應(yīng)說(shuō)明故障原因，并迅速修復(fù)或免費(fèi)進(jìn)行更換，直至買(mǎi)方滿(mǎn)意為止。

c．維護(hù)、系統(tǒng)擴(kuò)容、技術(shù)升級(jí)承諾

從系統(tǒng)最終驗(yàn)收之日起5內(nèi)，用戶(hù)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)或擴(kuò)容所需的設(shè)備，我以?xún)?yōu)惠的價(jià)格提供。

d.客戶(hù)培訓(xùn)

培訓(xùn)是指對(duì)客戶(hù)的具體實(shí)施人員和管理人員的技術(shù)培訓(xùn)，包括初級(jí)培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)安裝培訓(xùn)和高級(jí)培訓(xùn)三大類(lèi)。

３５ 北京潤(rùn)普音訊科技發(fā)展有限公司 010-51659970（1）初級(jí)培訓(xùn)：初級(jí)培訓(xùn)應(yīng)在系統(tǒng)安裝調(diào)試之前進(jìn)行，以保證在系統(tǒng)安裝調(diào)試時(shí)，客戶(hù)方的具體實(shí)施人員已具備相應(yīng)的技術(shù)水平。

（2）現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn): 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)是指在主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件安裝時(shí)，由我公司的技術(shù)人員的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和問(wèn)題解答，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的對(duì)象可以涉及到客戶(hù)方的所有相關(guān)人員，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的時(shí)間一直維持到系統(tǒng)正式投入運(yùn)營(yíng)為止。

（3）系統(tǒng)培訓(xùn): 高級(jí)培訓(xùn)包括網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)軟件的培訓(xùn)，其對(duì)象主要是系統(tǒng)硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的主要管理和維護(hù)人員。高級(jí)培訓(xùn)的時(shí)間可在系統(tǒng)安裝、調(diào)試進(jìn)入正常運(yùn)營(yíng)之后。

3.客戶(hù)熱線(xiàn)

我公司新近開(kāi)通一條熱線(xiàn)電話(huà)，客戶(hù)在遇到問(wèn)題時(shí)可以撥打該熱線(xiàn)。對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題由獲悉人立即移交相應(yīng)的部門(mén)負(fù)責(zé)人，再由該負(fù)責(zé)人落實(shí)具體人員和解決辦法。我們承諾在8小時(shí)內(nèi)有回音，48小時(shí)內(nèi)有答復(fù)?？蛻?hù)熱線(xiàn)使我公司能為您提供更快捷的服務(wù)。

３６

第二篇：呼叫中心方案

一、項(xiàng)目背景

近年來(lái)隨著我國(guó)政治體制改革的推進(jìn)和政府職能的不斷調(diào)整、深化及城市規(guī)模的迅速發(fā)展,從宏觀(guān)調(diào)控國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)到處理緊急突發(fā)事件保障社會(huì)安全穩(wěn)定，政府管理城市、服務(wù)社會(huì)的功能在不斷完善，120指揮中心面對(duì)的是全地區(qū)的醫(yī)療急救電話(huà)，可調(diào)度的是全地區(qū)的急救力量，同119、110一樣，是一個(gè)責(zé)任重大的指揮中心，是全地區(qū)生命線(xiàn)之一,因此各級(jí)政府對(duì)120急救中心的建設(shè)越來(lái)越重視,要求也達(dá)到了一個(gè)新的高度,近幾年急診醫(yī)學(xué)進(jìn)展迅速，院前急救在急診醫(yī)學(xué)中的重要性越來(lái)越受到醫(yī)學(xué)界的重視。同時(shí)，科技的發(fā)展使代表信息高速化的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域得以廣泛應(yīng)用。然而，目前國(guó)內(nèi)許多急救中心在院前急救指揮調(diào)度方面，一直是沿用過(guò)去傳統(tǒng)的電話(huà)手動(dòng)調(diào)度模式，與當(dāng)前信息時(shí)代嚴(yán)重脫節(jié)。因此，在考察國(guó)內(nèi)多個(gè)急救模式后，將最新的通信、計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等引入到120急救指揮系統(tǒng)中，時(shí)代的發(fā)展正朝著快速、全面、準(zhǔn)確的信息時(shí)代前進(jìn)，院前急救工作更是需要迅速、靈敏和高效，將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)用于院前急救中，不僅提高了院前急救效率，減少了國(guó)家和個(gè)人的經(jīng)濟(jì)損失，而且給我國(guó)的院前急救事業(yè)開(kāi)創(chuàng)了一個(gè)新的時(shí)代。

為了適應(yīng)現(xiàn)代急救醫(yī)療的需要，建立獨(dú)立的“120”急救指揮中心，樹(shù)立全地區(qū)的120指揮中心樣板工程,對(duì)于這套系統(tǒng)，要求緊密結(jié)合急救醫(yī)療業(yè)務(wù)的實(shí)際，依靠現(xiàn)代先進(jìn)的技術(shù)，建立整體可靠性能高，功能強(qiáng)大，操作簡(jiǎn)捷靈活，通訊通暢，數(shù)據(jù)清晰完整的“120”指揮調(diào)度系統(tǒng)。同時(shí)要考慮今后發(fā)展，易于將來(lái)的升級(jí)和功能擴(kuò)展。1．1系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)

系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)以120急救中心的業(yè)務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn),并完善和拓展功能，以建立一個(gè)現(xiàn)代化的急救中心為目標(biāo)的呼叫中心系統(tǒng)，既能滿(mǎn)足目前的需要,又能適應(yīng)今后的發(fā)展,為以后的系統(tǒng)擴(kuò)建提供一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái),在3-5年內(nèi)處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位,10年內(nèi)不落后,系統(tǒng)要求做到指揮信息掌握快、指揮信息收集準(zhǔn)確、指揮及時(shí)靈活、信息材料真實(shí)可靠。1．2設(shè)計(jì)原則和規(guī)范 ? 先進(jìn)性和實(shí)用性 ? 開(kāi)放性和標(biāo)準(zhǔn)性 ? 擴(kuò)展性和維護(hù)性 ? 安全性和可靠性

二、系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)方案 2．1總體設(shè)計(jì)思路

在確立指揮系統(tǒng)的目標(biāo)以后，在建設(shè)系統(tǒng)工程的各個(gè)階段（系統(tǒng)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品選擇、工程實(shí)施、綜合管理、售后服務(wù)）都必須充分體現(xiàn)上述三個(gè)方面的目標(biāo)。2．2總體結(jié)構(gòu)

“120”指揮調(diào)度系統(tǒng)采用現(xiàn)代通訊技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，將呼救受理和指揮調(diào)度有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)急救指揮的準(zhǔn)確化、快速化。整個(gè)系統(tǒng)具有高可靠性。系統(tǒng)采用開(kāi)放式結(jié)構(gòu)，主要由以下幾部分組成：

1.有線(xiàn)通訊系統(tǒng)、2.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、3.呼救受理系統(tǒng)、4.主任查詢(xún)系統(tǒng)、5.數(shù)字錄音錄時(shí)系統(tǒng)、6.不間斷電源系統(tǒng)；

7.安全保障系統(tǒng)；

8.防雷及接地系統(tǒng)；

這幾部分系統(tǒng)既相對(duì)獨(dú)立，又相互協(xié)調(diào)，從而形成技術(shù)先進(jìn)、功能完善、安全可靠的指揮調(diào)度系統(tǒng)。同時(shí)，系統(tǒng)為以后擴(kuò)接無(wú)線(xiàn)、監(jiān)控等系統(tǒng)以及其它與急救相關(guān)的系統(tǒng)預(yù)留接口。

三、各子系統(tǒng)描述 3．1調(diào)度通信子系統(tǒng)

3.1.1 120調(diào)度通信系統(tǒng)的要求 1．120受理數(shù)字呼叫線(xiàn)

120線(xiàn)路以呼入中繼為主，設(shè)置為被叫控制方式，電信局在PCM中繼電路上提供主叫用戶(hù)信息(電話(huà)號(hào)碼)，由本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)提供用戶(hù)名和裝機(jī)地址等（需電信局提供三字段數(shù)據(jù)庫(kù)資料），線(xiàn)路接入本地電信交換機(jī)的選組級(jí)，局間中繼可優(yōu)先采用中國(guó)7號(hào)信令，兼容中國(guó)數(shù)字1號(hào)信令。

2．調(diào)度專(zhuān)線(xiàn)

按照系統(tǒng)建設(shè)要求，系統(tǒng)按每個(gè)責(zé)任急救站、醫(yī)院至少設(shè)置1條調(diào)度專(zhuān)線(xiàn)設(shè)計(jì)，市局調(diào)度專(zhuān)線(xiàn)采用只下不上方式，以保證調(diào)度專(zhuān)線(xiàn)始終暢通。

3．上通、旁通線(xiàn)路

為防止出現(xiàn)意外情況影響呼叫，保證120呼叫線(xiàn)路始終暢通，實(shí)際施工中建議采用備用線(xiàn)路（直通線(xiàn)路），一般至少2-4條，需用戶(hù)方與當(dāng)?shù)仉娦啪謪f(xié)調(diào)解決。直通單位包括市委、市政府、市局指揮中心，旁通供電、供氣、供水、醫(yī)療救護(hù)等有關(guān)單位。4．備用模擬電話(huà)受理設(shè)備

為確保受理電話(huà)萬(wàn)無(wú)一失，除數(shù)字線(xiàn)路采用備用模擬線(xiàn)路以提高可靠性外，系統(tǒng)設(shè)計(jì)中建議再增加至少2-5條模擬線(xiàn)路，當(dāng)出現(xiàn)受理臺(tái)、交換機(jī)、備用線(xiàn)路等設(shè)備出現(xiàn)中斷故障時(shí)，設(shè)備自動(dòng)將呼叫電話(huà)信號(hào)轉(zhuǎn)移到該備用線(xiàn)路上。3.1.2 調(diào)度通信系統(tǒng)功能

1）提供完善的ACD自動(dòng)呼叫排隊(duì)處理功能；

2）計(jì)算機(jī)、交換機(jī)一體化，利用計(jì)算機(jī)界面實(shí)現(xiàn)電話(huà)操作（CTI功能）；

3）同時(shí)提供數(shù)字用戶(hù)和模擬用戶(hù)，所有受理座席均用數(shù)字話(huà)機(jī)；

4）誤報(bào)攔截支持語(yǔ)音提示及被叫判別方法，被叫判別涵蓋四位攔截功能；

5）可鎖定惡意電話(huà)，要求被鎖定的電話(huà)在一定時(shí)間內(nèi)不能分配到受理座席；

6）提供呼救應(yīng)答、調(diào)度呼出、監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、轉(zhuǎn)移、群呼、組呼等功能，在調(diào)度席位上可實(shí)現(xiàn)電話(huà)會(huì)議或多方（含三方）通話(huà)功能；

7）根據(jù)需要以后可繼續(xù)擴(kuò)接多個(gè)受理座席，同時(shí)受理多起呼救。

8）配合電信局?jǐn)?shù)據(jù)設(shè)定，當(dāng)匯接線(xiàn)路出現(xiàn)故障時(shí)，呼入可自動(dòng)倒換至實(shí)線(xiàn)路由，保障120電話(huà)接入的可靠性，確保急救呼救線(xiàn)路暢通。3．2 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器系統(tǒng) 3．2．1 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)

指揮中心局域網(wǎng)采用“星”形以太網(wǎng)結(jié)構(gòu)，以1000M/100M Switch方式連接。數(shù)據(jù)處理方式采用客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器方式，120指揮中心計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)內(nèi)建立（本地、遠(yuǎn)程）通訊服務(wù)器，可對(duì)本地及下屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)等計(jì)算機(jī)終端進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連接管理。程序是基于客戶(hù)/服務(wù)器模式的，還可經(jīng)路由器對(duì)郵電112、114數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行定時(shí)查詢(xún)，刷新本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)。

通訊服務(wù)器可以管理全部一、二級(jí)單位計(jì)算機(jī)終端，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通訊可以采用基于INTERNET(或運(yùn)營(yíng)商)的VPN、DDN數(shù)據(jù)專(zhuān)線(xiàn)、X.25、X.28、或ISDN線(xiàn)路，或采用無(wú)線(xiàn)聯(lián)網(wǎng)方式（GPRS，WLAN），或光纖聯(lián)網(wǎng)。3．2．2 網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)

網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng):采用Microsoft Windows 2003 Server 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，客戶(hù)端選Windows XP 作為PC機(jī)操作系統(tǒng)。支持TCP/IP協(xié)議，系統(tǒng)支持多協(xié)議路由、遠(yuǎn)程維護(hù)。服務(wù)器間以1000Mbps速度交換數(shù)據(jù)。服務(wù)器與工作站之間也以100M速度交換數(shù)據(jù)。3．2．3 傳輸協(xié)議

網(wǎng)絡(luò)互連采用TCP/IP，既適于高速局域網(wǎng)解決方案，也適于大型廣域網(wǎng)的發(fā)展。3．2．4 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng) 3．3 呼叫受理系統(tǒng)

120系統(tǒng)是一個(gè)從受理到撤警的實(shí)時(shí)處理系統(tǒng)，其受理、指揮調(diào)度流程有兩種方式：

方式一是120中心先受理，120中心受理員在系統(tǒng)的配合下，自動(dòng)呼通急救電話(huà)，實(shí)現(xiàn)調(diào)度功能。該方式特點(diǎn)為：只有當(dāng)120中心受理員摘機(jī)以后，由中心受理員遠(yuǎn)端急救站電話(huà)振鈴，以實(shí)現(xiàn)調(diào)度等功能；

方式二是120中心受理臺(tái)、相關(guān)急救站電話(huà)振鈴，中心受理臺(tái)、相關(guān)急救站可同時(shí)受理，并實(shí)現(xiàn)調(diào)度功能。該方式優(yōu)點(diǎn)為每一次呼叫、120受理臺(tái)，遠(yuǎn)端急救站有同等優(yōu)先權(quán)接 警。但該方式還有一個(gè)缺點(diǎn)就是遠(yuǎn)端急救站電話(huà)振鈴次數(shù)可能會(huì)過(guò)于頻繁。

在實(shí)施方案上，系統(tǒng)建議采用第一種方式。該方式更能快捷而高效的開(kāi)展救護(hù)工作。系統(tǒng)具有以下功能： 地區(qū)建立一個(gè)120急救中心，由急救中心統(tǒng)一受理、指揮調(diào)節(jié)，由分布在各地區(qū)范圍的急救站、醫(yī)院負(fù)責(zé)處理。把地區(qū)120急救中心和分布在地區(qū)范圍內(nèi)急救站和醫(yī)院用計(jì)算機(jī)網(wǎng)聯(lián)成一整體。受理、調(diào)度同步數(shù)字錄音，錄音文件可歸檔，永久保存。建立完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，其中包括電話(huà)用戶(hù)資料、醫(yī)療急救信息、急救方案、救護(hù)車(chē)輛資料等。3．3．1 系統(tǒng)功能

1）根據(jù)目前需要提供*個(gè)呼救受理臺(tái)（采用雙屏結(jié)構(gòu)，分別顯示電子地圖和呼救受理工作界面）。含*個(gè)主任席。每個(gè)呼救受理臺(tái)具有呼救受理、調(diào)度功能，個(gè)別受理臺(tái)具有維護(hù)、統(tǒng)計(jì)及班長(zhǎng)功能，領(lǐng)導(dǎo)臺(tái)具有指揮、控制、統(tǒng)計(jì)與咨詢(xún)功能；

2）每一呼救受理臺(tái)均是以電子地圖為導(dǎo)向，圖文并茂的操作界面，增強(qiáng)呼救受理與指揮調(diào)度的現(xiàn)場(chǎng)感和快捷度；

3）未來(lái)在本地移動(dòng)通信網(wǎng)的支持下，可增加手機(jī)定位功能；

4）自動(dòng)顯示呼救者主叫號(hào)碼、位置及周?chē)貓D，文字標(biāo)示呼救來(lái)源，并確定等車(chē)地點(diǎn)；

5）提供標(biāo)準(zhǔn)急救方案，同時(shí)就近、就急推薦醫(yī)院；

6）自動(dòng)產(chǎn)生派車(chē)單，可發(fā)送到相關(guān)醫(yī)院和分站的救護(hù)車(chē)；

7）具有專(zhuān)家系統(tǒng)，可供病案記錄以及后期病案查詢(xún)；

8）根據(jù)指揮中心需要生成相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)，以完成各種查詢(xún)與統(tǒng)計(jì)（如統(tǒng)計(jì)呼救類(lèi)型、數(shù)量及其分布、調(diào)度員受理時(shí)間統(tǒng)計(jì)、調(diào)度員離席時(shí)間統(tǒng)計(jì)，出車(chē)情況（車(chē)次、頻率、里程）統(tǒng)計(jì)、司機(jī)工作效率統(tǒng)計(jì)、統(tǒng)計(jì)急救病種的概率及發(fā)病時(shí)間分布，送往地點(diǎn)統(tǒng)計(jì)以及重大事故統(tǒng)計(jì)等等）；

9）統(tǒng)計(jì)結(jié)果要求能夠以數(shù)字、表格、直方圖、拼圖以及曲線(xiàn)等多種形式輸出；

10）調(diào)度系統(tǒng)界面簡(jiǎn)捷實(shí)用，盡量減少換屏次數(shù)，減少文字操作，以提高呼救受理速度；

11）呼救處理實(shí)時(shí)記錄，并能可靠保存，數(shù)據(jù)自動(dòng)存檔；

12）要求系統(tǒng)供應(yīng)商能夠提供遠(yuǎn)程維護(hù)；

13）具有可擴(kuò)展性，可擴(kuò)展至10個(gè)受理臺(tái)，70個(gè)急救分站；

14）系統(tǒng)具有良好的開(kāi)放性以及升級(jí)性，能很方便地進(jìn)行擴(kuò)接其它系統(tǒng)（GPS、車(chē)載系統(tǒng)、自動(dòng)呼救系統(tǒng)等）以及軟件的升級(jí)，同時(shí)為其它系統(tǒng)預(yù)留接口。

15）系統(tǒng)采用TCP/IP傳輸協(xié)議 3．3．2 120系統(tǒng)工作流程

1、呼叫

120救援指揮系統(tǒng)能接收多路、多種途徑的120電話(huà)呼叫。當(dāng)有120電話(huà)打來(lái)時(shí)，所有受理臺(tái)立即全部振鈴(或最空閑座席振鈴)，搶接的受理臺(tái)調(diào)出呼叫電話(huà)所在區(qū)域的地圖顯示在雙屏終端的電子地圖屏處，呼叫電話(huà)信息（電話(huà)號(hào)碼、地址、機(jī)主名稱(chēng)）顯示在雙屏終端的信息屏處。

2、受理、生成急救預(yù)案

通過(guò)與呼叫人對(duì)話(huà)（對(duì)話(huà)過(guò)程實(shí)時(shí)數(shù)字錄音），受理員利用系統(tǒng)提供的豐富操作手段（如無(wú)級(jí)縮放、平滑移動(dòng)、測(cè)距、地理信息查詢(xún)等），通過(guò)對(duì)地圖的“指點(diǎn)”或?qū)x擇項(xiàng)的“點(diǎn)選”即可快速準(zhǔn)確地形成病發(fā)現(xiàn)場(chǎng)信息，包括：病人一般情況、病癥及初步診斷、病發(fā)地點(diǎn)和會(huì)面地點(diǎn)、附近空閑救護(hù)車(chē)輛等。急救預(yù)案隨之自動(dòng)生成。在生成急救預(yù)案的過(guò)程中，系統(tǒng)始終以電子地圖為導(dǎo)向。

3、調(diào)度出動(dòng)車(chē)輛，推薦送往醫(yī)院

系統(tǒng)根據(jù)“就近”原則及救護(hù)車(chē)輛空閑情況, 推薦出動(dòng)的急救站，依據(jù)病發(fā)現(xiàn)場(chǎng)情況推薦送往醫(yī)院；同時(shí)受理員可根據(jù)實(shí)際需要修改推薦結(jié)果。對(duì)于大型惡性傷亡事故，受理中可一次指派多處急救站和多輛救護(hù)車(chē)同時(shí)出動(dòng)。

4、指揮

系統(tǒng)根據(jù)急救預(yù)案和調(diào)度結(jié)果，自動(dòng)產(chǎn)生急救出車(chē)單，其包括呼叫信息、病發(fā)現(xiàn)場(chǎng)信息、急救預(yù)案和出動(dòng)方案等；然后利用數(shù)字通信和計(jì)算機(jī)廣域網(wǎng)技術(shù)自動(dòng)快速發(fā)送到相關(guān)急救站，利用GPS系統(tǒng)發(fā)送調(diào)度信息到救護(hù)車(chē)輛，或用專(zhuān)用電話(huà)、無(wú)線(xiàn)對(duì)講等其他方式通知相關(guān)急救站。

5、受警

急救站的受警機(jī)總是處于等待狀態(tài)，一旦中心有警情發(fā)送，則調(diào)派出動(dòng)的急救站的受警系統(tǒng)自動(dòng)接收警情，并根據(jù)警情顯示要出動(dòng)區(qū)域地圖，接收完畢，打印出車(chē)命令單及相關(guān)位置圖，急救站醫(yī)護(hù)人員則按出車(chē)命令單和區(qū)域圖趕赴會(huì)面地點(diǎn)急救。

6、車(chē)輛出動(dòng)信息反饋

系統(tǒng)隨時(shí)掌握出車(chē)情況并存檔。當(dāng)急救站出動(dòng)急救車(chē)將病人送往醫(yī)院后，應(yīng)將會(huì)面時(shí)病人情況，送到醫(yī)院時(shí)病人情況、車(chē)號(hào)、出車(chē)時(shí)間等信息反饋回中心，由中心輸入存檔。GPS系統(tǒng)可隨時(shí)跟蹤車(chē)輛行駛軌跡，并存檔，可隨時(shí)回放行駛路線(xiàn)及時(shí)間。

7、增援

當(dāng)急救車(chē)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，發(fā)現(xiàn)病人較多，急救車(chē)不夠用時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)人員可用有線(xiàn)或無(wú)線(xiàn)對(duì)講向中心請(qǐng)求再調(diào)派車(chē)輛增援。此時(shí)，中心受理員無(wú)須再次確定病發(fā)地點(diǎn)等信息，可根據(jù)“就近”原則直接調(diào)派車(chē)輛，并將出動(dòng)命令單并行發(fā)往相關(guān)急救站。

8、多方位信息支持，輔助急救

各醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員情況，醫(yī)療設(shè)備情況，急救相關(guān)單位情況以及地理等等，這些數(shù)據(jù)庫(kù)可從文字和地理位置隨時(shí)進(jìn)行查詢(xún)，以供急救時(shí)各方面參考。

9、撤警

當(dāng)急救車(chē)將病發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的所有病人送往醫(yī)院后，該起警情即告結(jié)束，可以利用撤警功能撤消這起警。

由于誤報(bào)或惡意電話(huà)建立的警情，在確定實(shí)際情況后，也要撤消。

撤警時(shí)，將存檔所有的相關(guān)資料記錄，包括呼叫電話(huà)信息、處置信息、出動(dòng)情況等。

10、實(shí)力恢復(fù)

當(dāng)急救站的急救車(chē)將病人送往醫(yī)院并返回急救站后，急救站及時(shí)通過(guò)實(shí)力操作將返回車(chē)輛恢復(fù)為待命狀態(tài)，以供下次中心接到呼叫時(shí)可調(diào)度出動(dòng)。

11、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)維護(hù)功能

系統(tǒng)提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)維護(hù)功能，可對(duì)各種文字?jǐn)?shù)據(jù)（如急救站設(shè)置、醫(yī)院信息、救護(hù)方案），圖形數(shù)據(jù)（如城市地圖、街道）以及相關(guān)信息（如電話(huà)）、車(chē)輛信息等進(jìn)行增刪、改。

12、全面、真實(shí)、完整地保存受理處置過(guò)程

系統(tǒng)在受理處置的同時(shí)，全面、真實(shí)、完整地保存運(yùn)行過(guò)程，包括：對(duì)話(huà)數(shù)字錄音、受理、派車(chē)、指揮、出動(dòng)系列相關(guān)的操作。為管理人員再現(xiàn)受理處置的歷史提供了有效的手段，也為需要追查特定事件提供了依據(jù)。

13、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

對(duì)已存檔的信息可進(jìn)行多項(xiàng)統(tǒng)計(jì)，如統(tǒng)計(jì)呼叫類(lèi)型和數(shù)量及其分布，出車(chē)情況（車(chē)次、頻率、里程）統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)急救病種的概率及發(fā)病時(shí)間分布，急救期間以及最終急救效果統(tǒng)計(jì)等，統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以數(shù)字和多種圖表形式輸出。3.4 主任查詢(xún)系統(tǒng)

在急救指揮調(diào)度的過(guò)程中，為了方便急救中心指揮或者分管：“120”呼救指揮調(diào)度系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)能實(shí)時(shí)掌握指揮中心接處警的工作，以達(dá)到監(jiān)督及對(duì)重大急救事故的參與，決策指揮等，可建議安裝領(lǐng)導(dǎo)查詢(xún)席位。

其主要功能是完成對(duì)呼救記錄，呼救錄音，重點(diǎn)病人資料、所屬急救站資料及分布情況，電話(huà)號(hào)碼資料等進(jìn)行查詢(xún)和統(tǒng)計(jì)，通過(guò)對(duì)呼救信息的查詢(xún)、可以在綜合指揮調(diào)度時(shí)，起到參考和輔助決策的作用，也可以剪控所有的呼救，查看每一起呼救的處理情況，與指揮中心和急救站實(shí)現(xiàn)電話(huà)通話(huà)，時(shí)刻保持聯(lián)系。

1、進(jìn)行各種信息的查詢(xún)：

◆歷史呼救記錄、處警記錄的查詢(xún)； ◆反饋資料查詢(xún)

◆相關(guān)錄音資料查詢(xún)

◆值班員登錄信息查詢(xún)

◆急救站，救護(hù)人員信息查詢(xún)。

2、可以人工設(shè)定呼救電話(huà)呼入提醒功能，能夠監(jiān)聽(tīng)呼救受理電話(huà)

3、可使用通告板功能向應(yīng)急救護(hù)分站及指揮中心終端發(fā)送各種信息，4、可查看及打印機(jī)受理的各項(xiàng)結(jié)果和統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)以圖方式體現(xiàn)；

5、強(qiáng)大的指揮調(diào)度功能，可以在綜合指揮調(diào)度時(shí)，適當(dāng)參考和輔助決策

6、可在地圖上查看GPS系統(tǒng)發(fā)回的救護(hù)車(chē)位置情況，可實(shí)時(shí)查看救護(hù)車(chē)運(yùn)行情況，可回放救護(hù)車(chē)運(yùn)行情況

7、可查看現(xiàn)場(chǎng)急救病歷，了解急救現(xiàn)場(chǎng)信息。3．5 數(shù)字錄音錄時(shí)系統(tǒng)

REC2000是我們結(jié)合國(guó)內(nèi)各個(gè)領(lǐng)域的要求，自行研制開(kāi)發(fā)的多通道數(shù)字錄音系統(tǒng)。它是利用計(jì)算機(jī)通過(guò)語(yǔ)音卡，把模擬語(yǔ)音信號(hào)經(jīng)數(shù)字化并壓縮轉(zhuǎn)換成數(shù)字信號(hào)保存在硬盤(pán)中，供需要時(shí)重放的設(shè)備。該系統(tǒng)已廣泛運(yùn)用于醫(yī)療、公安、消防、電力、證劵、銀行、保險(xiǎn)、民航、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)等領(lǐng)域，還可用于其他相關(guān)部門(mén)或企業(yè)需要用到電話(huà)實(shí)時(shí)錄音的地方

數(shù)字錄音系統(tǒng)功能

1）支持多種方式啟動(dòng)、停止錄放音，默認(rèn)設(shè)置為自動(dòng)方式，即自動(dòng)記錄受理、處警過(guò)程中的全部話(huà)音，以及日期、時(shí)間、呼叫號(hào)等相關(guān)數(shù)據(jù)?？梢圆捎脡嚎鼗蚵暱貑?dòng)錄音。市話(huà)線(xiàn)在沒(méi)電話(huà)打入120時(shí)，是高電平的（48V），在有電話(huà)打入而話(huà)務(wù)員提機(jī)時(shí)，中繼線(xiàn)電壓變成幾V,如此可以啟動(dòng)錄音。也可以根據(jù)電話(huà)線(xiàn)的平均聲音電平高于一定值來(lái)啟動(dòng)錄音。

2）使用快速、不失真、壓縮率高的語(yǔ)言壓縮算法，支持多路同時(shí)錄音

3）支持本地和網(wǎng)絡(luò)各類(lèi)后備設(shè)備，包括讀寫(xiě)光驅(qū)、光盤(pán)機(jī)、磁帶機(jī)等。

4）系統(tǒng)設(shè)有分級(jí)管理權(quán)限，加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)以及錄音文件的管理；記錄的原始話(huà)音和時(shí)間信息不能被修改。

5）系統(tǒng)設(shè)有退出保護(hù)密碼，防止其他人員擅自退出錄音系統(tǒng)；

6）記錄設(shè)有開(kāi)始時(shí)間與結(jié)束時(shí)間；

7）系統(tǒng)保存主、被叫記錄；

8）提供8路錄時(shí)錄音通道（可擴(kuò)充至32路），不間斷連續(xù)錄時(shí)錄音，保存時(shí)間至少可達(dá)一年以上。自動(dòng)檢測(cè)可用的錄音存儲(chǔ)空間，可預(yù)設(shè)閾值，超過(guò)閾值提示換盤(pán)及系統(tǒng)后備。

9）支持錄音文件的轉(zhuǎn)存；

10）多種查找方式，可按錄音序列號(hào)查找，可按主叫號(hào)碼查找，可按受理時(shí)間查找、按事件（所報(bào)病案）查找等等；采用數(shù)據(jù)庫(kù)管理技術(shù)。錄音文件快速檢索，可根據(jù)通道號(hào)、呼叫日期、時(shí)間、電話(huà)號(hào)碼等對(duì)錄音文件進(jìn)行檢索，亦可“模糊檢索”非確定條件記錄。記錄查找結(jié)果均有詳細(xì)顯示。

11）多種放音模式，可通過(guò)計(jì)算機(jī)多媒體播放，可通過(guò)電話(huà)撥號(hào)播放，也可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)播放；

12）能進(jìn)行重復(fù)播放，快進(jìn)、快退式播放；

13）可對(duì)所有錄音文件進(jìn)行各種相關(guān)統(tǒng)計(jì)；

14）與全網(wǎng)其它系統(tǒng)時(shí)鐘同步。四．約派車(chē)管理 1． 客戶(hù)約車(chē)

病人可以通過(guò)語(yǔ)音電話(huà)向中心預(yù)約派車(chē)，中心接線(xiàn)員記錄客戶(hù)資料，確認(rèn)病人上車(chē)地點(diǎn)。2． 中心派車(chē)

中心根據(jù)病人約車(chē)資料，可通過(guò)GIS系統(tǒng)方便地選擇最近的空閑救護(hù)車(chē)，車(chē)輛愿意接受任務(wù)確認(rèn)后向符合約車(chē)要求的汽車(chē)終端發(fā)送具體派車(chē)信息。3． 任務(wù)確認(rèn)

當(dāng)病人上車(chē)（約車(chē)任務(wù)完成）時(shí)，終端給中心發(fā)來(lái)確認(rèn)信息，中心記錄，存檔。

五、系統(tǒng)安全保障 5．10不間斷電源系統(tǒng)

不間斷電源系統(tǒng)采用進(jìn)口原裝設(shè)備，大容量、高效率配置，能保證包括交換機(jī)系統(tǒng)在內(nèi)的所有設(shè)備滿(mǎn)負(fù)荷連續(xù)工作4小時(shí)以上。

UPS不間斷電源能夠在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)遭遇突然停電時(shí)，以無(wú)縫聯(lián)接的方式，瞬間啟動(dòng)其蓄電池系統(tǒng)，為計(jì)算機(jī)提供一段時(shí)間的穩(wěn)定持久電流，以方便用戶(hù)保存已經(jīng)完成的工作，從而使用戶(hù)的損失降至最低。UPS主要有兩個(gè)作用：其一是為電腦系統(tǒng)提供備用電源，目的是防止電網(wǎng)供電突然斷電給電腦系統(tǒng)造成損害；其二是消除電網(wǎng)供電上的“污染”（包括浪涌、波動(dòng)、脈沖、噪聲等），使電腦中的電子部件免受摧毀性損壞。5．2 安全保障系統(tǒng)（系統(tǒng)故障告警與聲光控制系統(tǒng)）本系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)如下功能： ① 調(diào)度機(jī)故障告警 ② 服務(wù)器故障告警 ③ 終端故障告警 ④ 網(wǎng)絡(luò)故障告警 ⑤ UPS故障告警 ⑥ 內(nèi)置聲光告警設(shè)備

⑦ 調(diào)度機(jī)故障時(shí)直接將市話(huà)連接到座席話(huà)機(jī).本裝置通過(guò)串口及并口與設(shè)備相連，接收呼叫信息及發(fā)出控制信息。5．3避雷系統(tǒng)和接地系統(tǒng)

作為電源避雷器，它的作用是要求能在最短時(shí)間內(nèi)把電路上因直接雷擊或感應(yīng)雷擊或操作過(guò)電壓而產(chǎn)生的大量能量泄放到安全接地網(wǎng)絡(luò)中，抑制電網(wǎng)上串入的雷電和浪涌等過(guò)電壓，并盡量把這些過(guò)電壓箝位在一個(gè)低水平，以確保電子設(shè)備不被高電壓沖擊損壞。本系統(tǒng)使用的避雷系統(tǒng)和接地系統(tǒng)設(shè)備： 一級(jí)單相電源避雷器(配電柜前放置)二級(jí)單相電源避雷器(UPS前放置)地網(wǎng)等電位連接器

接地極12.Omm制版、接地母線(xiàn) 超短波天饋線(xiàn)避雷器BLT500 防雷插座

5.4 120系統(tǒng)與110/122/119系統(tǒng)連接問(wèn)題

120系統(tǒng)與110/122/119系統(tǒng)連接主要有語(yǔ)音及數(shù)據(jù)連接的問(wèn)題.120系統(tǒng)通過(guò)電訊電話(huà)線(xiàn)路與110/122/119實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音連接, 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)連接.連接的發(fā)起可以是雙向的, 即可以由120系統(tǒng)發(fā)起語(yǔ)音呼叫(調(diào)度,轉(zhuǎn)移,三方,會(huì)議)及同時(shí)傳送當(dāng)前呼救記錄, 請(qǐng)求110/122/119系統(tǒng)提供支援或解決;也可以由110/122/119系統(tǒng)發(fā)起語(yǔ)音呼叫(調(diào)度,轉(zhuǎn)移,三方,會(huì)議)及同時(shí)傳送當(dāng)前呼救記錄(由110/122/119系統(tǒng)支持完成), 請(qǐng)求120系統(tǒng)提供支援或解決.兩邊的數(shù)據(jù)交換須遵循一定的預(yù)先商議好的協(xié)議.如110/122/119系統(tǒng)不支持?jǐn)?shù)據(jù)交換協(xié)議, 則雙方仍可互相發(fā)起語(yǔ)音呼叫(調(diào)度,轉(zhuǎn)移,三方,會(huì)議), 而不需要數(shù)據(jù)交換, 也不需要網(wǎng)絡(luò)連接.網(wǎng)絡(luò)連接除了實(shí)現(xiàn)接處警數(shù)據(jù)的交換外, 還有一個(gè)重要用途時(shí): 實(shí)現(xiàn)120系統(tǒng)的打一送一功能.即當(dāng)有120報(bào)警電話(huà)打入120系統(tǒng)時(shí), 120系統(tǒng)可以從調(diào)度機(jī)中得到主叫號(hào)碼,但沒(méi)有機(jī)主姓名、地址及經(jīng)緯度信息，而在110/122/119系統(tǒng)中一般都有這些信息，我們可以從中得到。當(dāng)然如果電訊(包括移動(dòng)、聯(lián)通)能開(kāi)放”打一送一”，也可實(shí)現(xiàn)同樣功能。但信息產(chǎn)業(yè)部及公安部聯(lián)合下文只要求向110/122/119系統(tǒng)提供電話(huà)資料。120系統(tǒng)能否從電訊實(shí)現(xiàn)”打一送一”要看當(dāng)?shù)仉娪?包括移動(dòng)、聯(lián)通)的具體情況。有些地區(qū)的電訊還可提供小靈通的定位信息，移動(dòng)及聯(lián)通提供手機(jī)定位信息，如有這些信息，則這些機(jī)子報(bào)警時(shí)，120系統(tǒng)軟件可以提供更準(zhǔn)確的電子地圖定位信息，及報(bào)警點(diǎn)附近的救護(hù)車(chē)信息。

120系統(tǒng)與110/122/119系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)連接可以有多種方式，如光纖、DDN、INTERNET寬帶VPN等。光纖最快速穩(wěn)定，造價(jià)也最高；VPN最便宜，但速度受當(dāng)?shù)豂NTERNET線(xiàn)路帶寬影響。120呼叫中心解決方案能夠?yàn)槭忻駧?lái)方便，給醫(yī)院帶來(lái)效率的提升。

第三篇：呼叫中心建設(shè)方案

大唐電信科技股份有限公司

呼叫中心建設(shè)方案

前言

在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)已是行業(yè)取得成功的關(guān)鍵之一，誰(shuí)的服務(wù)領(lǐng)先，誰(shuí)就會(huì)獲得更高的效益。

目前，市場(chǎng)變化越來(lái)越大，競(jìng)爭(zhēng)層次越來(lái)越高。發(fā)現(xiàn)、吸引、保有客戶(hù)的難度也越來(lái)越大。保留老用戶(hù)，請(qǐng)進(jìn)新用戶(hù)已成為企業(yè)重要任務(wù)。在此背景下，以“電話(huà)網(wǎng)絡(luò)集成呼叫中心”為核心的客戶(hù)關(guān)系管理方案正逐步成為現(xiàn)代企業(yè)快速發(fā)展的手段。

一．概念

1.什么是呼叫中心

呼叫中心又名Call Center或客戶(hù)服務(wù)中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話(huà)接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶(hù)提供各種電話(huà)響應(yīng)服務(wù)；現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴(kuò)展為可以通過(guò)電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)、Email、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪(fǎng)問(wèn)，同時(shí)提供主動(dòng)外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類(lèi)非常豐富的客戶(hù)綜合服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)中心。2.為什么需要呼叫中心

從根本上說(shuō)，無(wú)論何時(shí)何地，當(dāng)客戶(hù)遇到各種問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)需要有一個(gè)暢通的可以與企業(yè)取得聯(lián)系的渠道。再當(dāng)前的技術(shù)情況下，最方便和常用的方式就是電話(huà)。

并且隨著“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶(hù)為中心”的轉(zhuǎn)變, 產(chǎn)品種類(lèi)及價(jià)格已經(jīng)不再是企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)，“同質(zhì)化”競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的來(lái)臨, “客戶(hù)”已成為企業(yè)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn), 如何去發(fā)現(xiàn)、保持客戶(hù)并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標(biāo)和夢(mèng)想。企業(yè)要提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保證客戶(hù)的忠誠(chéng)度、挖掘潛在客戶(hù)。呼叫中心是一個(gè)強(qiáng)而有力的工具，以最有效的方式、利用最少資源提供超越客戶(hù)期望的卓越服務(wù)。3.呼叫中心系統(tǒng)特征 ? 與傳統(tǒng)電話(huà)服務(wù)相比：

集成性：服務(wù)集中于統(tǒng)一窗口，能與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)方便集成； 便捷性：一個(gè)號(hào)碼便于記憶，提供全天候的多渠道聯(lián)系方式； 智能化：提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，電話(huà)的智能分配； ? 與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比：

無(wú)地域限制，可以通過(guò)呼叫中心完成交易等服務(wù)；

個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)后臺(tái)系統(tǒng)提供的信息為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。

二．系統(tǒng)

呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)示意圖

三．業(yè)務(wù)流程

電話(huà)業(yè)務(wù)呼入流程圖

質(zhì)檢流程圖

四．團(tuán)隊(duì)籌建與崗位職責(zé)

1.團(tuán)隊(duì)的定義及組成

團(tuán)隊(duì)是指為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體所組成的正式組織。

2.團(tuán)隊(duì)籌建：

團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)：

注：可根據(jù)公司前期業(yè)務(wù)咨詢(xún)量將“投訴客服”與“回訪(fǎng)客服”合并為一組，后期根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況對(duì)客服組進(jìn)行調(diào)整及增加，以便為客戶(hù)提供更好服務(wù)。3.崗位職責(zé)

客服坐席：

a)全面負(fù)責(zé)公司所有產(chǎn)品的服務(wù)管理，回復(fù)客戶(hù)咨詢(xún)、受理客戶(hù)需求； b)售后服務(wù)及客戶(hù)滿(mǎn)意度的維護(hù)、提升、樹(shù)立公司形象等； c)宣傳、推廣公司產(chǎn)品；

d)處理客戶(hù)投訴及建議，整理和分析產(chǎn)品銷(xiāo)售及服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)信息和建議； e)收集整理客戶(hù)資料、分析客戶(hù)數(shù)據(jù)、管理客戶(hù)關(guān)系； f)記錄咨詢(xún)潛在客戶(hù)，間接促進(jìn)公司產(chǎn)品銷(xiāo)售。

客服主管：

a)管理客服部門(mén)，負(fù)責(zé)客服部門(mén)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培訓(xùn)、制定管理制度及團(tuán)隊(duì)提升規(guī)劃； b)建立、完善所屬各崗工作流程、規(guī)范考核方案，優(yōu)化人員架構(gòu)； c)合理安排客服工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時(shí)、銜接； d)指導(dǎo)客服坐席人員工作，提高坐席人員的工作能力、責(zé)任心、效率； e)傳遞、執(zhí)行公司政策，確?？头芗皶r(shí)了解和相應(yīng)； f)處理突發(fā)情況，制定預(yù)警機(jī)制和處理方法； g)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度負(fù)責(zé)。4.員工培訓(xùn)及會(huì)議計(jì)劃

五.呼叫中心管理制度

1.工作環(huán)境管理制度

a)個(gè)人辦公桌面保持整潔。下班時(shí)耳麥掛至制定位置，座椅歸位； b)進(jìn)入呼叫中心請(qǐng)保持手機(jī)靜音或震動(dòng)；

c)嚴(yán)禁在呼叫中心內(nèi)談笑、四處走動(dòng)、大聲喧嘩及影響他人工作； 2.工作禮儀及工作狀態(tài)制度

a)儀表：保持個(gè)人衛(wèi)生； b)儀態(tài)：

? 目光：平視前方電腦，目光柔和 ? 表情：面帶笑容

? 動(dòng)作：規(guī)范、適度、利落；

? 坐姿：端正自然。不倚靠、不趴下、不上仰； ? 手勢(shì)：雙手自然放于鍵盤(pán)之上；

? 語(yǔ)言：語(yǔ)言親切周到、聲音甜美、話(huà)語(yǔ)清晰簡(jiǎn)練； ? 態(tài)度：誠(chéng)懇有禮，但不卑微； c)工作禮儀

? 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)； ? 注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，使問(wèn)候充滿(mǎn)生機(jī)； ? 聲音明快，態(tài)度誠(chéng)懇親切； ? 吐字清晰平緩，語(yǔ)氣溫和平穩(wěn)；

? 保持語(yǔ)言環(huán)境不被打擾，避免客戶(hù)聽(tīng)到外界聲音； ? 保持耐心，不催促客戶(hù)； ? 使用客服規(guī)范用語(yǔ)及統(tǒng)一話(huà)術(shù)； ? 不使用400電話(huà)撥打私人電話(huà)；

? 短時(shí)間離開(kāi)工作臺(tái)需及時(shí)示忙，長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)需及時(shí)簽出； ? 愛(ài)護(hù)公共財(cái)物及辦公物品。d)到崗管理制度

? 坐席人員需在規(guī)定上班時(shí)間前5分鐘做好工作準(zhǔn)備，須準(zhǔn)點(diǎn)簽入坐席系統(tǒng)；

3.安全保密制度

? 嚴(yán)謹(jǐn)擅自卸載電腦中話(huà)務(wù)系統(tǒng)軟件； ? 電腦IP地址、DNS服務(wù)器不可隨便更改； ? 出入中心隨手關(guān)門(mén)。

? 員工有責(zé)任對(duì)客戶(hù)資料保密，不得向外界透露客戶(hù)信息；

六.考核情況

1.客服坐席考核； 2.客服主管考核。

詳見(jiàn)附表。

第四篇：呼叫中心培訓(xùn)方案

入職培訓(xùn)

新員工進(jìn)入公司指出的培訓(xùn)最為關(guān)鍵，為了平衡培訓(xùn)的效果及效率，必須對(duì)入職培訓(xùn)的時(shí)長(zhǎng) 內(nèi)容和方式做出選擇。在作出選擇之前，首選要明白新員工進(jìn)入公司之后要先解決的問(wèn)題。課堂培訓(xùn)的主要目的有兩點(diǎn)：

1． 使新員工融入和認(rèn)同組織。無(wú)論員工進(jìn)入公司之前的職業(yè)是什么、在什么樣的呼叫中心

或電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心做過(guò)、在面試的時(shí)候都說(shuō)過(guò)些什么，大多數(shù)新員工進(jìn)公司只是為了某個(gè)職業(yè)而并非是一種喜愛(ài)。因此，在新員工進(jìn)入公司之初，應(yīng)該讓員工盡快融入和認(rèn)同組織。

2． 使新員工具備最低的上崗技能。員工要真正面對(duì)客戶(hù)，必須對(duì)公司的產(chǎn)品】業(yè)務(wù)有最基

本的了解，同事，要明白如何想客戶(hù)進(jìn)行推薦，為了達(dá)到上述兩種目的，通常企業(yè)都會(huì)設(shè)計(jì)出相關(guān)的培訓(xùn)課程。這些培訓(xùn)通常包括幾類(lèi)：

1.新員工融入培訓(xùn)，這類(lèi)培訓(xùn)主要是幫助新員工迅速融入企業(yè)和團(tuán)隊(duì)當(dāng)中。這類(lèi)培訓(xùn)主要

包括行業(yè)背景、治安也發(fā)展前景、企業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)地位、崗位設(shè)置、崗位要求等相關(guān)內(nèi)容，使員工了解企業(yè)，了解自己的職業(yè)價(jià)值，激發(fā)起職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。這類(lèi)課程可以采取多種形式加快新員工的融入。例如：請(qǐng)公司高層講話(huà)、請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家節(jié)能型行業(yè)背景及職業(yè)發(fā)展前景介紹、優(yōu)秀員工現(xiàn)身說(shuō)法、企業(yè)內(nèi)部參觀(guān)、有業(yè)務(wù)往來(lái)部門(mén)的同時(shí)對(duì)所在部門(mén)工作的介紹以及戶(hù)外的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。這類(lèi)培訓(xùn)一定要在其他諸如產(chǎn)品培訓(xùn)等培訓(xùn)之前進(jìn)行。

2.職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)目的是幫助建立初步的職業(yè)素養(yǎng)。這類(lèi)課程主要包括客戶(hù)

滿(mǎn)意、商業(yè)道德、職業(yè)發(fā)哦手等內(nèi)容，是員工明白在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心應(yīng)該遵守什么樣的職業(yè)操守，什么樣的事情尤為商業(yè)道德，如何在吧新產(chǎn)品銷(xiāo)售出去的時(shí)候保證客戶(hù)滿(mǎn)意，等等。由于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)通常與個(gè)人利益相關(guān)，所以這類(lèi)課程會(huì)減低員工上崗后餓虎欺詐或 取得不正當(dāng)商業(yè)利益行為的發(fā)生。對(duì)一些跨國(guó)公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心來(lái)說(shuō)，這類(lèi)培訓(xùn)是必須的，有著重要的意義。戴爾公司在進(jìn)行新員工入職培訓(xùn)師，通過(guò)大量真實(shí)案例講述如何避免各類(lèi)情況的發(fā)生并強(qiáng)調(diào)這類(lèi)事情發(fā)生的嚴(yán)重后果，同事，強(qiáng)調(diào)公司對(duì)員工職業(yè)操守的核心準(zhǔn)則是“不要做如果讓第三者知道牛會(huì)感到尷尬的事情”，從一開(kāi)始，就把這個(gè)準(zhǔn)則深深地烙在員工的意識(shí)中。

3.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能的培訓(xùn)是入職培訓(xùn)中的核心部分。這類(lèi)課程主要包括

電話(huà)溝通技巧、電話(huà)約見(jiàn)技能、電話(huà)開(kāi)拓技能、電話(huà)跟蹤與服務(wù)技能以及電話(huà)銷(xiāo)售技能等。

電話(huà)溝通技能 這部分主要是電話(huà)禮儀、聲音技巧、語(yǔ)言表達(dá)方法等。。。。

電話(huà)下手技能是指直接通過(guò)電話(huà)完成交易，通過(guò) 熱情開(kāi)篇、需求便是、定位推薦、化解分歧、檢查核定、成交謝客等幾個(gè)固定的環(huán)節(jié)。

產(chǎn)品及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主要包括產(chǎn)品培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)，市場(chǎng)和內(nèi)容根據(jù)情況而定。

系統(tǒng)培訓(xùn)包括公司業(yè)務(wù)平、CRM平臺(tái)、呼叫中心平臺(tái)、外呼平臺(tái)、電話(huà)系統(tǒng)及其他相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)。

在線(xiàn)旁聽(tīng)

盡管新員工在入職培訓(xùn)時(shí)做了很多的模擬演練貨錄音分析，但除此上線(xiàn)的恐懼心理是不可避免的。所以要給新員工一個(gè)過(guò)度的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程可以通過(guò)在線(xiàn)旁聽(tīng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

在線(xiàn)旁聽(tīng)，即安排新與昂那個(gè)到老員工旁邊挺電話(huà)，觀(guān)察老員工是如何處理客戶(hù)的需求、如何進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的。在先旁聽(tīng)的工作需要做好計(jì)劃和安排，通常在心旁聽(tīng)是提前安排好的，以你個(gè)新員工有機(jī)會(huì)在幾名不同的老員工旁邊聽(tīng)，讓新員工熟悉不同的人是如何進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的，而不知是受某一個(gè)人的影星啊。這之強(qiáng)需要安排好被旁聽(tīng)的人員】旁聽(tīng)的時(shí)間，并提前

與這些被旁聽(tīng)者溝通。一般旁聽(tīng)都只安排半天的時(shí)間，其余安排為集中討論、模擬練習(xí)或集中培訓(xùn)。也可以安排部分u按工廠(chǎng)實(shí)行外撥或接聽(tīng)少量的電話(huà)，消除與客戶(hù)溝通的恐懼。

上崗實(shí)習(xí)，通過(guò)理論培訓(xùn)和在線(xiàn)旁聽(tīng)階段后，就可以進(jìn)入工作崗位進(jìn)行真實(shí)的操作了。實(shí)習(xí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1.應(yīng)用“師傅帶徒弟”的方法。給每個(gè)新員工指派一名老員工，讓他們成為一對(duì)

一的指導(dǎo)與被知道人。好處之一是新員工能得到有經(jīng)驗(yàn)的老員工的事實(shí)指導(dǎo)，好處之二是 新員工沒(méi)有碰到問(wèn)題之后詢(xún)問(wèn)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的恐懼感；好處之三是老

員工也能得到被認(rèn)可的感受，這也是對(duì)老員工的一種激勵(lì)。

2.合理的電話(huà)量安排。由于新員工剛上崗，必然對(duì)業(yè)務(wù)有不熟悉的地方，為了盡

可能減少新員工有約業(yè)務(wù)不熟或技能不高而導(dǎo)致的對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的浪費(fèi)，企業(yè)一

般可以安排給新員工較少的工作量。

3.與輔導(dǎo)工作相結(jié)合。培訓(xùn)后必須結(jié)合輔導(dǎo)，這項(xiàng)工作由培訓(xùn)師或訓(xùn)導(dǎo)師來(lái)完成。

他們需要及時(shí)觀(guān)察和發(fā)現(xiàn)新員工上崗之后發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)總結(jié)并安排集中輔

導(dǎo)。對(duì)一些個(gè)別員工的問(wèn)題，可以進(jìn)行一對(duì)一的單獨(dú)輔導(dǎo)。

回爐培訓(xùn)

回爐培訓(xùn)的主要目的是矯正員工的主要錯(cuò)誤，時(shí)大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，可以包括以下一些內(nèi)容：

1.引導(dǎo)員工對(duì)用到的業(yè)務(wù)知識(shí)和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能進(jìn)行回顧。

2.對(duì)易錯(cuò)問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)問(wèn)題、熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行再培訓(xùn)。

3.對(duì)不同客戶(hù)的應(yīng)對(duì)方法進(jìn)行專(zhuān)題的探討。

4.上線(xiàn)后的感觸交流等。

選擇大家易犯錯(cuò)誤的錄音，也選擇新員工中優(yōu)秀的錄音。

在崗培訓(xùn)

在崗培訓(xùn)是針對(duì)老員工，結(jié)合電話(huà)監(jiān)聽(tīng)成績(jī)、主管在日常知道中發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題等為員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。主要有以下幾種：

1.日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主要是針對(duì)產(chǎn)品、流程及銷(xiāo)售政策等方面的問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)。

2.技能提升培訓(xùn)。話(huà)務(wù)員在工作一段時(shí)間之后，以往掌握的技能慢慢會(huì)變成一種

習(xí)慣，這時(shí)往往需要給他們進(jìn)行充電，技能提升培訓(xùn)必須是有針對(duì)性的，并結(jié)

合培訓(xùn)之后的輔導(dǎo)，以確保新的技能被應(yīng)用。

3.晉升管理培訓(xùn)。對(duì)于話(huà)務(wù)員來(lái)說(shuō)，除了技能上的晉升外，也可以選擇轉(zhuǎn)崗或者

申請(qǐng)基層管理崗位。

4.專(zhuān)題培訓(xùn)。對(duì)一些重要的崗位，還可以拍他們出去參加公開(kāi)課或請(qǐng)外部專(zhuān)家過(guò)

來(lái)進(jìn)行專(zhuān)題的培訓(xùn)，職業(yè)技能認(rèn)證

在內(nèi)部建立了一個(gè)職業(yè)技能認(rèn)證體系，每年進(jìn)行一次，主要是針對(duì)在崗人員進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保所有在崗人員都能符合所在崗位或新的崗位的要求，同時(shí)，職業(yè)技能認(rèn)證也可以給員工一個(gè)職業(yè)發(fā)展的指引。

第五篇：呼叫中心培訓(xùn)方案

目 錄

第一章 呼叫中心客戶(hù)服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案.1 A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介.1 A110 – 客戶(hù)服務(wù)的 ART 藝術(shù).1 A120 – 高效的電話(huà)溝通技能.3 A130 – 呼入電話(huà)/客戶(hù)服務(wù)電話(huà)的處理.4 A140 – 呼出操作及流程.5 A150 – 壓力及情緒管理.5 A160 – 客戶(hù)服務(wù)之路.6 A170 – 客戶(hù)投訴處理.7 A180 – 有效的溝通.8 A190 – 呼叫中心的客戶(hù)服務(wù).8 第二章 呼叫中心主管培訓(xùn)方案.10 S100 – 呼叫中心人員自我激勵(lì).10 S110 – 有效溝通與員工關(guān)懷.10 S120 – 呼叫中心知識(shí)與信息管理.11 S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評(píng)測(cè).12 S140 – 積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn).13 S150 – 培訓(xùn)師的培訓(xùn).14 S160 – 運(yùn)營(yíng)管理的例會(huì)主持技巧.14 S170 – 有效的團(tuán)隊(duì)管理.15 S180 – 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技巧.16 S190 – 呼叫中心培訓(xùn)體系建立.17 第三章 呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)方案.18 M100 – 呼叫中心策略制定.18 M110 – 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理綜述（基礎(chǔ)）.19 M120 – 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理綜述（提升）.19 M130 – 呼叫中心人員管理.20 M140 – 呼叫中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析.21 M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理.22 M160 – 呼叫中心報(bào)表管理（基礎(chǔ)）.22 M170 – 呼叫中心報(bào)表管理（提升）.23 M180 – 有效的項(xiàng)目管理.24 M190 – 呼叫中心的流程管理.25 M200 – 基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績(jī)效衡量.25 第四章 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)方案.27 T100 – 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧入門(mén).27 T110 – 市場(chǎng)調(diào)研類(lèi)呼出應(yīng)對(duì)技巧.29 T120 – 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目策劃.29 T130 – 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)腳本設(shè)計(jì).30 T140 – 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)報(bào)表管理.31 T150 – 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)效果提升.32 T160 – 打造電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)精英團(tuán)隊(duì).32 第一章 呼叫中心客戶(hù)服務(wù)代表技巧培

訓(xùn)方案

A100 – 呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介

u 授課時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)。

u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授呼叫中心作用和企業(yè)選擇呼叫中心的優(yōu)勢(shì)，以及呼叫中心從業(yè)人員正確看待自身的角色、在企業(yè)中的作用。

u 預(yù)期效果：通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解呼叫中心的構(gòu)造及呼叫中心在企業(yè)中的作用。

u 適合對(duì)象：客戶(hù)服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱：

ü 呼叫中心從國(guó)外的引入呼叫中心的定義

ü 呼叫中心在中國(guó)的發(fā)展前景呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用與客戶(hù)創(chuàng)造和諧的氣氛同步與引導(dǎo) ü 滿(mǎn)足客戶(hù)的需求

-了解客戶(hù)的需求并加以判斷傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的反饋 ü 積極的語(yǔ)言表達(dá) ü 有效的客戶(hù)引導(dǎo)技巧開(kāi)放式問(wèn)題呼入前準(zhǔn)備提供解決方案跟進(jìn)

A140 – 呼出操作及流程

u 授課時(shí)長(zhǎng)：2小時(shí)。

u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何識(shí)別客戶(hù)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的態(tài)度，以及處理呼出電話(huà)的步驟。

u 預(yù)期效果：通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)在了解客戶(hù)的態(tài)度后如何進(jìn)行應(yīng)對(duì)，根據(jù)呼出電話(huà)的特點(diǎn)進(jìn)行有序的電話(huà)處理工作。

u 適合對(duì)象：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)代表、呼出項(xiàng)目領(lǐng)班、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱： ü 識(shí)別客戶(hù)的態(tài)度

ü 呼出電話(huà)的具體處理流程有效地開(kāi)場(chǎng)

-探尋客戶(hù)的潛在需求結(jié)束電話(huà)情緒及壓力定義紓解壓力、壞情緒的方法投訴的定義投訴處理中的難點(diǎn)客戶(hù)投訴的4大類(lèi)型分析

-有效處理投訴的技巧（呼入處理技巧、回復(fù)處理技巧）投訴處理中正確心態(tài)的準(zhǔn)備 ü 投訴處理的分析工具持續(xù)的投訴技巧提升方法 ü 外呼中投訴受理的技巧關(guān)于外呼項(xiàng)目本身的投訴處理策略 ü 案例分析（呼入、呼出投訴案例）

A180 – 有效的溝通

u 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。

u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何理解溝通，以及實(shí)現(xiàn)溝通的方法，并通過(guò)對(duì)一些典型案例的分析加深對(duì)此項(xiàng)內(nèi)容的認(rèn)識(shí)。

u 預(yù)期效果：通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)在溝通過(guò)程中認(rèn)識(shí)溝通的障礙，面對(duì)這些障礙如何應(yīng)付、改善。

u 適合對(duì)象：高級(jí)客戶(hù)服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理（主管）、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱： ü 認(rèn)識(shí)溝通溝通的定義客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域什么是客戶(hù)什么是客戶(hù)服務(wù) ü 客戶(hù)服務(wù)的水平及平衡點(diǎn) ü 對(duì)優(yōu)秀服務(wù)的認(rèn)知

ü 優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的原則及準(zhǔn)則

第二章 呼叫中心主管培訓(xùn)方案

S100 – 呼叫中心人員自我激勵(lì)

¨ 授課時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：從激勵(lì)的定義入手分析員工在不同階段的真正需要，在自我激勵(lì)四項(xiàng)原則的前提下進(jìn)行相應(yīng)激勵(lì)方案的推介

¨ 預(yù)期效果：通過(guò)對(duì)中層管理人員的激勵(lì)，使其學(xué)會(huì)激勵(lì)的方法，提升呼叫中心整體的士氣，確保提供優(yōu)質(zhì)飽滿(mǎn)的語(yǔ)音服務(wù)

¨ 適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師?！?課程大綱：

ü 員工在團(tuán)隊(duì)中的角色

ü 什么叫激勵(lì)——我要做還是要我做？ ü 組織激勵(lì)的優(yōu)勢(shì) ü 員工的真正需求 ü 自我激勵(lì)四項(xiàng)原則

S110 – 有效溝通與員工關(guān)懷

¨ 授課時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：通過(guò)對(duì)溝通概念的闡述引發(fā)對(duì)于有效溝通方式的思考，從而引導(dǎo)學(xué)員分析溝通障礙產(chǎn)生的原因以及如何回避，更通過(guò)性格行為風(fēng)格的分析工具幫助學(xué)員去了解員工從而使用有效的溝通方式。

¨ 預(yù)期效果：管理人員與員工之間進(jìn)行有效的溝通，了解員工的真正需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)員工的關(guān)懷。

¨ 適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。¨ 課程大綱： ü 溝通的概念溝通的過(guò)程溝通的渠道 ü 溝通的障礙繞過(guò)溝通的障礙 ü 有效的溝通自我理論的分析工作風(fēng)格的分析

S120 – 呼叫中心知識(shí)與信息管理

¨ 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的確立來(lái)定義信息分析的目標(biāo)，講述呼叫中心常用的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)及客戶(hù)信息分析模版，同時(shí)通過(guò)對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)編寫(xiě)的指導(dǎo)來(lái)實(shí)現(xiàn)呼叫中心的知識(shí)管理?！?預(yù)期效果：提升呼叫中心信息專(zhuān)員以及數(shù)據(jù)分析專(zhuān)員的工作能力，掌握必須的數(shù)據(jù)篩選分析能力。

¨ 適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)等缺乏數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗(yàn)的管理人員。

¨ 課程大綱：

ü 呼叫中心運(yùn)營(yíng)目標(biāo)分析 ü 如何確認(rèn)努力的方向 ü 知識(shí)管理在客服中心的應(yīng)用知識(shí)長(zhǎng)角色發(fā)揮功效分析圖表的應(yīng)用運(yùn)營(yíng)能力分析通話(huà)質(zhì)量分析客服系統(tǒng)使用情況分析

S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評(píng)測(cè)

u 授課時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)。

u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u 課程內(nèi)容：通過(guò)工作、崗位以及員工這三方面的分析入手，對(duì)呼叫中心各個(gè)崗位的任職要求以及評(píng)估方法進(jìn)行梳理，講述常用的評(píng)估方法并分析方 ¨ 案的優(yōu)劣。

u 預(yù)期效果：管理人員能夠在工作分析的基礎(chǔ)上，按照一定的客觀(guān)衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)崗位的工作任務(wù)、繁簡(jiǎn)難易程度、責(zé)任大小、所需資格條件等方面進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)比。

u

u 適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱： ü 工作分析術(shù)語(yǔ) ü 工作分析目的 ü 工作分析方法 ü 行為風(fēng)格分析 ü 呼叫中心崗位評(píng)價(jià) ü 崗位評(píng)價(jià)的方法

S140 – 積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn)

¨ 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：學(xué)習(xí)五種有效訓(xùn)練的格式，如何使用標(biāo)準(zhǔn)格式與積極的加強(qiáng)型訓(xùn)練格式、程序，選擇恰當(dāng)?shù)挠?xùn)練格式進(jìn)行在職輔導(dǎo)。

¨ 預(yù)期效果：講授有效的在職輔導(dǎo)方法，使管理人員了解四種核心能力的強(qiáng)化輔導(dǎo)形式，懂得如何協(xié)助客戶(hù)服務(wù)代表提升工作能力。

¨ 適合對(duì)象：呼叫中心培訓(xùn)師及相關(guān)涉及在職輔導(dǎo)的崗位?！?課程大綱：

ü 如何讓員工做的更好 ü 在職輔導(dǎo)的方法肩并肩輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的定義正式團(tuán)隊(duì)

-非正式團(tuán)隊(duì) ü 團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段

ü 建立團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的共通方法團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系 S180 – 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技巧

¨ 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：在中級(jí)管理人員進(jìn)行客服中心現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技能方面、規(guī)章紀(jì)律的執(zhí)行方面、問(wèn)題產(chǎn)生原因方面，以及如何有技巧地進(jìn)行紀(jì)律執(zhí)行等方面進(jìn)行培訓(xùn)?！?預(yù)期效果：對(duì)于客服中心的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技能和紀(jì)律管理有全面的理解，通曉現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、紀(jì)律控制的各類(lèi)技巧和相關(guān)程序。

¨ 適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師?！?課程大綱： ü 督導(dǎo)人員的責(zé)任 ü 領(lǐng)導(dǎo)技巧 ü 授權(quán)技巧 ü 激勵(lì)技巧 ü 自我確定技巧 ü 紀(jì)律出現(xiàn)問(wèn)題的原因 ü 預(yù)防性執(zhí)行紀(jì)律 ü 執(zhí)行紀(jì)律要求的原則 ü 執(zhí)行紀(jì)律要求的步驟 ü 漸進(jìn)式的紀(jì)律執(zhí)行程序

S190 – 呼叫中心培訓(xùn)體系建立

¨ 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：按照五步曲的方法，對(duì)客服中心的培訓(xùn)體系進(jìn)行體系建設(shè)介紹?！?預(yù)期效果：客服中心培訓(xùn)體系建立的系統(tǒng)化思想得以傳遞，客服中心培訓(xùn)按需定制、課程實(shí)施反饋一體化的方法得以傳授。

¨ 適合對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師?！?課程大綱：

ü 客戶(hù)服務(wù)中心培訓(xùn)五步曲建立 ü 客戶(hù)服務(wù)中心全員培訓(xùn)需求分析方法 ü 客戶(hù)服務(wù)中心全員培訓(xùn)課程設(shè)計(jì) ü 客戶(hù)服務(wù)中心培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā) ü 客戶(hù)服務(wù)中心培訓(xùn)課程實(shí)施 ü 客戶(hù)服務(wù)中心培訓(xùn)效果評(píng)估

第三章呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)方案

M100 – 呼叫中心策略制定 u 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：呼叫中心策略制定的概念、任務(wù)以及呼叫中心策略制定的操作方法?！?預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)掌握戰(zhàn)略制定的整套方法，并通過(guò)課堂討論及演練學(xué)會(huì)使用戰(zhàn)略制定工具，以便制定合理恰當(dāng)?shù)暮艚兄行牟呗?。u 適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理。u 課程大綱：

ü 理解如何進(jìn)行戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定的工具

-公司層戰(zhàn)略與部門(mén)層策略的戰(zhàn)略匹配 ü 呼叫中心的戰(zhàn)略計(jì)劃及計(jì)劃的實(shí)施

-理解公司高層管理對(duì)公司內(nèi)部呼叫中心的需求如何為呼叫中心制定詳細(xì)的政策掌握制定呼叫中心預(yù)算的方法

-掌握制定包含有策略、目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)和時(shí)間進(jìn)度表的戰(zhàn)略計(jì)劃定義出呼叫中心四種職業(yè)道路

-天生思維模式在人員篩選和維護(hù)方面的作用使用天生思維性相測(cè)試的招募流程

-如何辨認(rèn)工作需求，開(kāi)設(shè)呼叫中心職位和建立合適的基礎(chǔ)設(shè)施學(xué)習(xí)如何招募和尋找到合適人員理解和開(kāi)發(fā)職業(yè)道路模式 ü 人員的維持與激勵(lì)自我激勵(lì)品質(zhì)的發(fā)展趨勢(shì)品管的組織架構(gòu)品質(zhì)改善小組的推行定義、任務(wù)、形式

-四種監(jiān)控類(lèi)型，四大核心技能質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集學(xué)習(xí)如何獲取你需要的呼叫中心管理數(shù)據(jù)、資料

M160 – 呼叫中心報(bào)表管理（基礎(chǔ)）

u 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：呼叫中心管理報(bào)表的評(píng)估目標(biāo)、報(bào)表內(nèi)容以及呼叫中心管理指標(biāo)定義。呼叫中心管理報(bào)告的周期。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)了解呼叫中心管理報(bào)表的評(píng)估目標(biāo)、內(nèi)容及指標(biāo)定義以及管理報(bào)告周期。

¨ 適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、質(zhì)監(jiān)主管。u 課程大綱：

ü 呼叫中心管理評(píng)估報(bào)告的目標(biāo) ü 呼入型管理評(píng)估與管理報(bào)告的內(nèi)容生產(chǎn)率與客戶(hù)服務(wù)水準(zhǔn)監(jiān)控質(zhì)量評(píng)價(jià)

-客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)與評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù) ü 呼叫中心報(bào)表數(shù)據(jù)個(gè)案分析 ü 呼叫中心報(bào)表的行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃

M180 – 有效的項(xiàng)目管理

u 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：本課程對(duì)項(xiàng)目管理做出了概括性的描述，介紹當(dāng)前項(xiàng)目管理的發(fā)展?fàn)顩r，呼叫中心項(xiàng)目管理的全部管理內(nèi)容和一個(gè)典型的呼叫中心項(xiàng)目的籌備、建立、運(yùn)作及管理方法。¨ 預(yù)期效果：通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，呼叫中心管理人員可以理解項(xiàng)目管理及其原理，理解項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)內(nèi)容，學(xué)會(huì)使用正確的工具來(lái)定義、計(jì)劃、實(shí)施及評(píng)估呼叫中心項(xiàng)目，了解與項(xiàng)目管理相關(guān)的管理內(nèi)容，從而更有效地處理呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。u 適合對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管。u 課程大綱：

ü 項(xiàng)目及項(xiàng)目管理簡(jiǎn)介 ü 項(xiàng)目經(jīng)理的正確角色 ü 項(xiàng)目管理的內(nèi)容項(xiàng)目范圍管理項(xiàng)目成本管理項(xiàng)目質(zhì)量管理電話(huà)溝通中的基本禮儀電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的接觸策略 ü 電話(huà)銷(xiāo)售人員的關(guān)鍵成功因素正確的心態(tài)(Attitude)良好的習(xí)慣(Habit)電話(huà)銷(xiāo)售的流程

事前準(zhǔn)備

ü 會(huì)使用5W2H做準(zhǔn)備 ü 態(tài)度的心態(tài)的準(zhǔn)備 ü 明確目標(biāo)如何的設(shè)定 ü 可能狀況應(yīng)對(duì)的方法

開(kāi)場(chǎng)白的基本技巧 ü 開(kāi)場(chǎng)白的5要素

ü 掌握開(kāi)場(chǎng)產(chǎn)品介紹的七種技巧 ü 處理反對(duì)問(wèn)題的技巧

探詢(xún)客戶(hù)的需求 ü 客戶(hù)心理分析 ü 對(duì)客戶(hù)需求的理解

正確的方案提供方法 ü 掌握F F A B 法 ü 如何激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望 ü 抓住客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信息 ü 電話(huà)促成的技巧

完美的結(jié)束 ü 完美的結(jié)束語(yǔ) ü 結(jié)束的原則

電話(huà)銷(xiāo)售的有效跟近ü 應(yīng)對(duì)技巧的系統(tǒng)練習(xí)時(shí)機(jī)把握的情景應(yīng)對(duì)練習(xí)不同年齡性格客戶(hù)的情景應(yīng)對(duì)練習(xí)

T110 – 市場(chǎng)調(diào)研類(lèi)呼出應(yīng)對(duì)技巧

u 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：針對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的市場(chǎng)調(diào)研類(lèi)呼出項(xiàng)目進(jìn)行介紹，對(duì)各種電話(huà)訪(fǎng)談中的實(shí)戰(zhàn)技巧進(jìn)行講授。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員對(duì)市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目有清晰的認(rèn)識(shí)，能理解并掌握電話(huà)訪(fǎng)談的應(yīng)對(duì)技巧?！?適合對(duì)象：從未接觸電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目，但即將參與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的客戶(hù)服務(wù)人員和管理人員、曾經(jīng)或正在進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目，即將參與市場(chǎng)調(diào)研類(lèi)呼出項(xiàng)目的客戶(hù)服務(wù)人員以及管理人員、電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)技巧需要提升的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員。u 課程大綱： ü 客戶(hù)滿(mǎn)意度概述 ü 市場(chǎng)調(diào)研的種類(lèi)和對(duì)象 ü 市場(chǎng)調(diào)研的方式

ü 電話(huà)訪(fǎng)談?wù){(diào)查員技巧要求 ü 不同調(diào)研訪(fǎng)談對(duì)象的應(yīng)對(duì)技巧提問(wèn)技巧建立自信心 ü 問(wèn)卷調(diào)查的訪(fǎng)談技巧演練

T120 – 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目策劃

u 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：講授電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目?jī)?nèi)部活動(dòng)、項(xiàng)目策劃流程以及項(xiàng)目策劃方案的組成和設(shè)計(jì)技巧。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員能了解電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的活動(dòng)內(nèi)容，提升其對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目策劃的綜合能力。

¨ 適合對(duì)象：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目管理人員、項(xiàng)目策劃人員、數(shù)據(jù)分析人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。u 課程大綱： ü 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的內(nèi)容 ü 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的分類(lèi) ü 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的策劃流程 ü 組建項(xiàng)目協(xié)調(diào)組

ü 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的策劃方案數(shù)據(jù)要求的設(shè)定項(xiàng)目執(zhí)行安排-相關(guān)流程設(shè)計(jì)

T130 – 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)腳本設(shè)計(jì)

u 授課時(shí)長(zhǎng)：4小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：講解電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的腳本設(shè)計(jì)流程及問(wèn)題設(shè)計(jì)的技巧，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的演練，導(dǎo)出腳本設(shè)計(jì)的有效衡量方法。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員能掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目腳本設(shè)計(jì)的要求和流程，并在實(shí)際工作中起到指導(dǎo)和規(guī)范的作用。

¨ 適合對(duì)象：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。u 課程大綱：

ü 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)腳本設(shè)計(jì)的目標(biāo)概述 ü 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)腳本設(shè)計(jì)的格式要求 ü 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)腳本設(shè)計(jì)流程 ü 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)腳本問(wèn)題類(lèi)型 ü 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)卷設(shè)計(jì) ü 個(gè)案分析與情景設(shè)計(jì)

T140 – 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)報(bào)表管理

u 授課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。

¨ 課程內(nèi)容：深入講解各項(xiàng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目中的評(píng)估指標(biāo)，介紹在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目中的各種報(bào)表模板，并且通過(guò)模擬數(shù)據(jù)報(bào)表的分析，教授各種報(bào)表的分析重點(diǎn)和技巧。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員能夠?qū)﹄娫?huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目中的各種評(píng)估指標(biāo)有正確的理解，并能運(yùn)用報(bào)表分析的各種技巧快速準(zhǔn)確地提取出數(shù)據(jù)報(bào)表反映的深層問(wèn)題。

¨ 適合對(duì)象：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目管理人員、數(shù)據(jù)分析人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。

u 課程大綱：

ü 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)報(bào)表的評(píng)估目標(biāo) ü 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)重要評(píng)估指標(biāo) ü 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)報(bào)告數(shù)據(jù)分析 ü 總結(jié)報(bào)告的編寫(xiě)格式 ü 專(zhuān)題分析報(bào)告介紹

T150 – 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)效果提升

u 授課時(shí)長(zhǎng)： 7小時(shí)

¨ 課程內(nèi)容：講授在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目中提升項(xiàng)目效果的各種不同途徑和方法，包括從質(zhì)監(jiān)、激勵(lì)、流程和策略等方面內(nèi)容。

¨ 預(yù)期效果：學(xué)員能夠了解各種不同的效果提升方法，并在實(shí)際工作中進(jìn)行針對(duì)性的運(yùn)用

¨ 適合對(duì)象：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員、數(shù)據(jù)分析人員

u 課程大綱： ü 搭建質(zhì)監(jiān)體系

ü 現(xiàn)場(chǎng)管理激勵(lì)技巧的提升 ü 資訊流轉(zhuǎn)流程的建立 ü 靈活調(diào)整的呼出策略

T160 – 打造電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)精英團(tuán)隊(duì)

u 授課時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)

¨ 課程內(nèi)容：講解組建電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)精英團(tuán)隊(duì)的各種必要因素和有效方法，包括從招聘、培訓(xùn)、績(jī)效和激勵(lì)方面?！?預(yù)期效果：學(xué)員能夠掌握提升電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的多種方法，并在實(shí)際工作種能夠有效地運(yùn)用。

¨ 適合對(duì)象：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員。u 課程大綱：

ü 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員招聘流程 ü 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)方式及重點(diǎn) ü 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效評(píng)估 ü 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員激勵(lì)方法