第一篇：呼叫中心外包全新建設方案

呼叫中心外包全新建設方案

發(fā)布時間：2006.03.22 16:30來源：CTI作者：icr1、外包呼叫中心的市場需求

去年，無論制造業(yè)、服務業(yè)、物流業(yè)還是IT業(yè)，也無論是在中國或者在國外，大家都在熱烈的討論 “客戶關系管理（CRM）”這個東西。大家的一致共識是：企業(yè)運營需要從原來的“以產(chǎn)品為中心”轉向“以客戶為中心”。很多的企業(yè)開始興建自己的客服關系管理系統(tǒng)，整理客戶資料，想方設法提高用戶的滿意度。而呼叫中心作為企業(yè)與客戶的直接交流橋梁很快的提到建設的日程中來。

另外去年在中國還發(fā)生了一件意義重大的事件，那就是中國正式加入到世界貿(mào)易組織（WTO）。今后會有更多的外資進入到中國來辦企業(yè)、投資，其中不乏實力雄厚的跨國大型企業(yè)。外資的進入將會進一步加劇企業(yè)間的競爭。在這樣的背景下，企業(yè)呼叫中心的需求在2002年將會飛速增長。

但是建設一個呼叫中心一方面需要較大的硬件投資，另一方面需要專人提供服務（座席）、專人維護、專人管理這些投入將會更大。許多跨國公司的中國分部和中國本地企業(yè)沒有實力或者沒有精力建一個自己的呼叫中心，這時候他們非常需要能有給他們提供呼叫中心出租業(yè)務的公司。這樣就造就了2002年一個非常大的呼叫中心外包市場。

2、如何開展呼叫中心業(yè)務？

2.1開展傳統(tǒng)業(yè)務

所謂的傳統(tǒng)業(yè)務就是指利用傳統(tǒng)電話、傳真結合自動語音系統(tǒng)、人工座席系統(tǒng)開展的呼叫中心業(yè)務，這實際上是第二代呼叫中心的功能。下面我們把它分成三類來介紹。客戶服務中心；

客戶聯(lián)系中心；

產(chǎn)品銷售中心；

2.2開展與互聯(lián)網(wǎng)結合的業(yè)務：

由于互聯(lián)網(wǎng)技術的快速發(fā)展以及PC機的普及，互聯(lián)網(wǎng)的用戶越來越多，在中國這一數(shù)字已經(jīng)超過了3000萬。新太科技非常重視互聯(lián)網(wǎng)技術的應用，在平臺中集成了給互聯(lián)網(wǎng)用戶提供服務的功能，基于這樣的功能，就可以方便的開展基于IP的網(wǎng)上呼叫中心，網(wǎng)上業(yè)務包括如下方面：

網(wǎng)上呼叫中心

網(wǎng)上交易

2.3開展與移動網(wǎng)結合的業(yè)務

手機短訊服務；

GPRS服務：GPRS業(yè)務將會是移動公司在2002年一個主推的業(yè)務，利用GPRS網(wǎng)絡和采用基于J2ME的手機可以方便的實現(xiàn)“永遠在線隨時交易”的功能，以及手機SIM卡可以很好解決交易的的身份憑證問題這一優(yōu)勢，我們可以開展許多對用戶來說有使用價值的增值業(yè)務。

3、外包呼叫中心如何盈利？

3.1哪些企業(yè)需要外包呼叫中心？

3.2外包呼叫中心盈利分析

3.3建立外包呼叫中心的要點：

業(yè)務平臺分離

方便的二次開發(fā)

坐席分組管理

智能路由系統(tǒng)

完備的計費統(tǒng)計系統(tǒng)

4、新太可以提供的支撐平臺

十五年來，新太公司一如既往地致力于信息產(chǎn)業(yè)平臺技術的研究和開發(fā)工作。前后共推出了4代平臺，在我國的電信事業(yè)的發(fā)展中貢獻了重要的力量。

目前新太的各種平臺在全國聲訊市場的占有率達到了65％以上，此外我們的平臺在電信1000號、聯(lián)通1001號、郵政客服中心、銀行、證券、企業(yè)呼叫中心的市場上都有極高的占有率。

針對專門的話費批發(fā)業(yè)務運營商，我們推薦采用如下平臺：新太Nap2000平臺、新太IVSP平臺或者新太IPSwitch平臺。新太NAP2000平臺是基于語音板卡的后置交換平臺，具有較高的性價比，和穩(wěn)定的總體性能； IVSP是前端為硬件交換機的高性能，大容量，高穩(wěn)定性平臺；而IPSwitch平臺采用了業(yè)界最先進的軟交換技術，以及CompactPCI技術，以企業(yè)級

交換機的價格提供了電信級交換機的性能，可以非常方便的融入到下一代網(wǎng)絡（NGN）中。是目前新太最先進的智能語音平臺。

第二篇：外包呼叫中心協(xié)議

協(xié)議編號：

“

熱線”坐席租賃服務協(xié)議

甲 方：

地址：―――――――――― 法定代表人: 乙 方：

地址：

法定代表人:

根據(jù)《中華人民共和國合同法》的有關規(guī)定，甲、乙雙方經(jīng)充分協(xié)商，現(xiàn)就甲方委托乙方提供坐席租賃服務事宜，達成以下協(xié)議條款： 第一條 雙方的權利和義務

一、甲方的權利和義務

1、甲方有權在本合同有效期內(nèi)按照本合同所約定之時間、方式和用途合理使用乙方提供的與坐席租賃服務有關的電路、網(wǎng)絡、設備和系統(tǒng)，但甲方不得將上述業(yè)務以及有關的電路、網(wǎng)絡、設備和系統(tǒng)用于非法活動以及經(jīng)營性電信服務的用途，如VOIP業(yè)務、為其它運營商或ISP提供轉接（穿透）服務等。

未經(jīng)乙方書面許可，甲方不得將上述業(yè)務以及電路、網(wǎng)絡、設備和系統(tǒng)有償或者無償轉租、轉讓、出借給其他任何單位和個人使用。

甲方不得破壞或者以不適當之方式使用上述業(yè)務以及電路、網(wǎng)絡、設備和系統(tǒng)。

2、甲方應當按照本合同約定之價格、支付時間、支付地點以及支付方式向乙方支付坐席租用的有關費用。

3、甲方應配合提供乙方工作所需的網(wǎng)絡環(huán)境、硬件條件，以保證乙方的服務工作能順利完成；

4、甲方保證其自備設備符合國家主管部門規(guī)定的質量標準和技術要求，同時甲方應在本合同簽定后五個工作日內(nèi)將所用或者擬用之自備設備的品牌、型號以及相關技術參數(shù)以書面形式及時告知乙方。

5、甲方在技術和業(yè)務兩方面都應指定專人負責與乙方人員的溝通聯(lián)系，并全力配合乙方的服務工作；

聯(lián)系人：，聯(lián)系電話：，手機： ；

技術聯(lián)系人：，聯(lián)系電話：，手機：

6、甲方應在本合同簽定后五日內(nèi)完成工程實施準備工作并將具體情況（如硬件的技術參數(shù)、網(wǎng)絡環(huán)境、甲方軟件安裝情況等調(diào)試必備條件）以書面形式告知乙方；

7、甲方應保證所提供資料的準確性和及時性；

8、甲方應保證乙方提供的所有資料不泄密；

9、甲方應配合乙方完成IP坐席客戶端的安裝、調(diào)試工作；

10、甲方可在本合同第二條規(guī)定的服務時間期限內(nèi)，根據(jù)業(yè)務的發(fā)展需要，委托乙方分配、調(diào)整坐席技能組。如有分配、調(diào)整坐席技能組，需要提前一個工作日以書面的形式通知乙方。

11、甲方可在本合同第二條規(guī)定的服務時間期限內(nèi)，根據(jù)業(yè)務的發(fā)展需要，委托乙方定制、更改IVR語音流程。如有定制、更改IVR語音流程，甲方需事先提供IVR流程腳本、IVR語音播報文件，并在提前一個工作日以書面的形式通知乙方。

12、甲方可根據(jù)業(yè)務的發(fā)展需要，在本合同第二條規(guī)定的服務時間期限內(nèi)，委托乙方增加座席的數(shù)量或更改坐席功能。如有增加座席數(shù)量或更改坐席功能，甲方需要提前7個工作日以書面、電話的形式通知乙方。

13、在本合同第二條規(guī)定的服務時間期限內(nèi)，甲方如有委托乙方增加IP坐席客戶端的軟電話功能，雙方另行協(xié)商解決。

14、在本合同第二條規(guī)定的服務時間期限內(nèi)，甲方如有委托乙方提供呼叫參數(shù)接口（工號、技能組、主叫、被叫四個變量除外），雙方另行協(xié)商解決。

15、甲方委托乙方保存坐席通話的錄音文件，保存期限為1個月，乙方應保證數(shù)據(jù)能FTP下載至本地服務器。

16、甲方自行負責其相關工作人員的管理，甲方人員在使用乙方IP坐席軟件及相關提供工具、共用資源（設備、系統(tǒng)、通信線路、網(wǎng)絡等）時須遵守乙方相關的規(guī)章制度和操作規(guī)程，由于甲方人員的過錯所造成的一切法律責任均由甲方承擔。

18、由于甲方的呼叫所產(chǎn)生一切法律責任由甲方獨自承擔；

19、甲方在使用乙方所提供的坐席租賃服務過程中出現(xiàn)的任何呼叫控制故障均有權但應及時向乙方申告。20、坐席租賃所需的場地由甲方自備。

二、乙方的權利和義務

1、乙方負責提供----個可遷移的IP坐席軟件許可及相應的坐席軟件；

2、乙方保證所提供的呼入IP坐席軟件具備以下軟電話功能：簽入/簽出、示忙/示閑、內(nèi)部轉移、內(nèi)部呼叫、來話保持/去保持、人工轉自動；

3、乙方保證所提供的呼入呼出IP坐席軟件具備以下軟電話功能：示忙/閑、來話保持/去保持、呼出、內(nèi)部呼叫、內(nèi)部轉移、轉接來話、三方通話、轉出、人工轉自動；

4、乙方負責與乙方平臺相關的日常維護工作；

5、乙方負責提供具備工號、技能組、主叫、被叫四個變量的呼叫參數(shù)接口；

6、乙方應保證甲方提供的所有資料不泄密；

7、乙方對甲方提供的客戶服務需求資料，乙方應根據(jù)甲方確定的時間及時更新服務系統(tǒng)；

8、乙方提供報障電話，提供5x8小時的售后保障服務；

9、乙方負責提供甲方坐席通話的錄音服務，以及轉移甲方錄音文件所需的FTP服務；

10、乙方應向甲方提供呼叫中心話務服務水平統(tǒng)計報表、呼叫中心坐席服務時段分析表、呼叫中心坐席服務明細表、呼叫中心來電屬性分析報表；

11、乙方應配合甲方做好呼叫參數(shù)接口的調(diào)試工作；

12、向甲方提供統(tǒng)一呼叫的接入服務；

13、乙方應按信息產(chǎn)業(yè)部相關要求，保證甲方正常使用坐席租賃服務；

15、為保證國家電信網(wǎng)絡的的正常運行，乙方有義務根據(jù)國家規(guī)定進行調(diào)網(wǎng)、割接、系統(tǒng)升級等工作。由此引發(fā)的業(yè)務中斷，應確定為非業(yè)務故障，乙方將提前通知甲方并承諾在最短時間內(nèi)保證業(yè)務恢復正常。

16、乙方保證所提供的系統(tǒng)設備穩(wěn)定性不低于98％（下文簡稱“系統(tǒng)穩(wěn)定標準”），系統(tǒng)設備穩(wěn)定性標準計算公式為：（1－系統(tǒng)設備故障持續(xù)分鐘數(shù)/當月自然天數(shù)×24×60分鐘）×100％。但因第一條二.15所述的非業(yè)務故障、固定電話或手機終端設置引起的呼叫障礙以及其他非乙方之原因所造成的業(yè)務故障時間不計入本項所指的故障時間在內(nèi)。

17、乙方對所提供的IP坐席軟件以及相關軟件許可、共用資源（平臺硬件設備與軟件、通信線路、網(wǎng)絡等）擁有所有權。

18、乙方為甲方使用人員提供一次免費現(xiàn)場操作培訓。

19、乙方負責提供軟件使用的技術支持和軟件版本升級服務。

第二條 服務地點和時間

一、服務期限：

乙方坐席安裝調(diào)測完成，在甲方簽字確認后，正式開通業(yè)務。合同起始日期以正式開通業(yè)務日期計算。

二、IP坐席客戶端安裝地點：甲方指定地點。第三條 合同金額及付款方式

一、合同金額

服務平臺單個純呼入坐席租賃費為￥――― 元/座席/月（―――整），單個呼入呼出雙向坐席租賃費為￥―――元/座席/月（―――元整），先期開通的――――個呼入坐席月租賃費用共計：―――元/月（陸千元整）。乙方將根據(jù)甲方的實際使用坐席數(shù)量、坐席功能結算當月的坐席租賃費。注：單個坐席租賃費中不含相關終端設備費用。

二、付款方式：

合同簽訂后15天內(nèi)系統(tǒng)投入運行，甲方自測試通過并簽署驗收報告后付款，按月向乙方支付坐席租賃費。（收款帳號：

，開戶銀行：）第四條

保密責任

未經(jīng)對方書面許可，合同任何一方不得向第三方提供或披露本合同的各項內(nèi)容以及通過履行合同所了解的，與對方業(yè)務有關的資料和信息，法律另有規(guī)定的除外。第五條 違約責任

一、甲方如違反本合同第一條一之規(guī)定，在非乙方設備原因，甲方不簽字確認工程報竣工的，則乙方有權單方面解除本合同，并且有權要求甲方支付坐席月租賃費總額3倍的違約金。

二、甲方應依照合同約定向乙方支付坐席月租賃費。如有逾期，乙方應及時向乙方補繳所欠費用，并且每逾期1日，甲方則應向乙方支付所欠金額3‰的遲延違約金。若甲方逾期超過60日仍未足額支付坐席月租賃費以及遲延違約金，則乙方有權單方面解除合同，并且有權要求甲方支付坐席月租賃費總額3倍的違約金。

三、如乙方不能根據(jù)合同約定時間開通交付，若在約定期滿后60日內(nèi)仍未能予以糾正的，甲方有權拒絕支付坐席月租賃費，并終止合同，同時乙方應向甲方支付相當于坐席月租賃費3倍的違約金。

四、因不可抗力導致合同一方不能履行或不能完全履行本合同約定之有關義務時，不承擔違約責任。但遇有不可抗力的一方應于不可抗力發(fā)生后15日內(nèi)告知對方。在不可抗力影響消除后的合理時間內(nèi)，合同雙方應當繼續(xù)履行協(xié)議。由于不可抗力導致協(xié)議不能或者沒有必要繼續(xù)履行的，雙方可協(xié)商提前解除本合同。

五、因乙方提供的設備及維護原因，導致乙方提供的系統(tǒng)設備穩(wěn)定性低于本合同第一條二.16之標準（98％），按每下降一個百分點，從當月結算總款中扣除1％； 若當月系統(tǒng)穩(wěn)定標準低于（含）90%，乙方必須以書面形式向甲方提交調(diào)查報告及改善方案，同時甲方按照月結算總款的80%支付當月的服務費；若當月系統(tǒng)穩(wěn)定標準低于（含）80%，乙方必須以書面形式向甲方提交調(diào)查報告及改善方案，同時甲方按照月結算總款的50%支付當月的服務費；若當月系統(tǒng)穩(wěn)定標準低于（含）65%時，甲方有權拒付當月結算款項。第六條 合同期限、續(xù)約、終止

一、本合同自雙方法定代表或授權代表簽字并加蓋公章之日起生效。

二、本合同有效期為XX年，2008 年 月 日至 年 月 日，如一方不予以續(xù)約應在本合同期滿前壹個月，提出書面通知。本合同期滿后，如合同雙方均無書面異議，則本合同自動續(xù)展一年，續(xù)展次數(shù)不受限制。并且，除非雙方另有約定，本合同所有條款在續(xù)展期內(nèi)對于合同雙方仍有約束力。

三、因不可抗力因素（地震、火災、戰(zhàn)爭、政變或其他不可抗力因素），影響本合同的正常履行，雙方互不承擔違約責任。但發(fā)生不可抗力一方應在不可抗力發(fā)生后立即通知對方，并應在15日內(nèi)提供不可抗力發(fā)生地公證機關有效證明文件。不可抗力發(fā)生后，雙方有權根據(jù)不可抗力對合同的影響程度協(xié)商繼續(xù)履行、變更或解除本合同。

四、在本合同有效期內(nèi)，經(jīng)雙方同意可友好協(xié)商本合同的變更事宜，但合同變更請求應提前三個月書面告知對方。第七條 附則

一、雙方因本合同的履行而發(fā)生的爭議，應由雙方友好協(xié)商解決。協(xié)商不成，任何一方均可向乙方所在地人民法院提起訴訟。在訴訟期間，本合同不涉及爭議的其他條款仍須履行。

二、本合同未盡之事項，依照國家有關法律、法規(guī)和規(guī)章執(zhí)行。

三、本合同所有附件均視為合同的有效組成部分，具有同等的法律效力。

四、本合同一式肆份，雙方各執(zhí)弍份，均具有同等法律效力。

甲方（蓋章）： 乙方（蓋章）：

代表（簽字）： 代表（簽字）：

日期： 年 月 日 日期： 年 月 日

第三篇：呼叫中心方案

一、項目背景

近年來隨著我國政治體制改革的推進和政府職能的不斷調(diào)整、深化及城市規(guī)模的迅速發(fā)展,從宏觀調(diào)控國民經(jīng)濟運轉到處理緊急突發(fā)事件保障社會安全穩(wěn)定，政府管理城市、服務社會的功能在不斷完善，120指揮中心面對的是全地區(qū)的醫(yī)療急救電話，可調(diào)度的是全地區(qū)的急救力量，同119、110一樣，是一個責任重大的指揮中心，是全地區(qū)生命線之一,因此各級政府對120急救中心的建設越來越重視,要求也達到了一個新的高度,近幾年急診醫(yī)學進展迅速，院前急救在急診醫(yī)學中的重要性越來越受到醫(yī)學界的重視。同時，科技的發(fā)展使代表信息高速化的計算機系統(tǒng)在醫(yī)學領域得以廣泛應用。然而，目前國內(nèi)許多急救中心在院前急救指揮調(diào)度方面，一直是沿用過去傳統(tǒng)的電話手動調(diào)度模式，與當前信息時代嚴重脫節(jié)。因此，在考察國內(nèi)多個急救模式后，將最新的通信、計算機及網(wǎng)絡技術等引入到120急救指揮系統(tǒng)中，時代的發(fā)展正朝著快速、全面、準確的信息時代前進，院前急救工作更是需要迅速、靈敏和高效，將計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)應用于院前急救中，不僅提高了院前急救效率，減少了國家和個人的經(jīng)濟損失，而且給我國的院前急救事業(yè)開創(chuàng)了一個新的時代。

為了適應現(xiàn)代急救醫(yī)療的需要，建立獨立的“120”急救指揮中心，樹立全地區(qū)的120指揮中心樣板工程,對于這套系統(tǒng)，要求緊密結合急救醫(yī)療業(yè)務的實際，依靠現(xiàn)代先進的技術，建立整體可靠性能高，功能強大，操作簡捷靈活，通訊通暢，數(shù)據(jù)清晰完整的“120”指揮調(diào)度系統(tǒng)。同時要考慮今后發(fā)展，易于將來的升級和功能擴展。1．1系統(tǒng)建設目標

系統(tǒng)的建設應以120急救中心的業(yè)務需求為出發(fā)點,并完善和拓展功能，以建立一個現(xiàn)代化的急救中心為目標的呼叫中心系統(tǒng)，既能滿足目前的需要,又能適應今后的發(fā)展,為以后的系統(tǒng)擴建提供一個開放的平臺,在3-5年內(nèi)處于國內(nèi)領先地位,10年內(nèi)不落后,系統(tǒng)要求做到指揮信息掌握快、指揮信息收集準確、指揮及時靈活、信息材料真實可靠。1．2設計原則和規(guī)范 ? 先進性和實用性 ? 開放性和標準性 ? 擴展性和維護性 ? 安全性和可靠性

二、系統(tǒng)總體設計方案 2．1總體設計思路

在確立指揮系統(tǒng)的目標以后，在建設系統(tǒng)工程的各個階段（系統(tǒng)設計、產(chǎn)品選擇、工程實施、綜合管理、售后服務）都必須充分體現(xiàn)上述三個方面的目標。2．2總體結構

“120”指揮調(diào)度系統(tǒng)采用現(xiàn)代通訊技術和計算機技術，將呼救受理和指揮調(diào)度有機地結合起來，實現(xiàn)急救指揮的準確化、快速化。整個系統(tǒng)具有高可靠性。系統(tǒng)采用開放式結構，主要由以下幾部分組成：

1.有線通訊系統(tǒng)、2.計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)、3.呼救受理系統(tǒng)、4.主任查詢系統(tǒng)、5.數(shù)字錄音錄時系統(tǒng)、6.不間斷電源系統(tǒng)；

7.安全保障系統(tǒng)；

8.防雷及接地系統(tǒng)；

這幾部分系統(tǒng)既相對獨立，又相互協(xié)調(diào)，從而形成技術先進、功能完善、安全可靠的指揮調(diào)度系統(tǒng)。同時，系統(tǒng)為以后擴接無線、監(jiān)控等系統(tǒng)以及其它與急救相關的系統(tǒng)預留接口。

三、各子系統(tǒng)描述 3．1調(diào)度通信子系統(tǒng)

3.1.1 120調(diào)度通信系統(tǒng)的要求 1．120受理數(shù)字呼叫線

120線路以呼入中繼為主，設置為被叫控制方式，電信局在PCM中繼電路上提供主叫用戶信息(電話號碼)，由本地數(shù)據(jù)庫提供用戶名和裝機地址等（需電信局提供三字段數(shù)據(jù)庫資料），線路接入本地電信交換機的選組級，局間中繼可優(yōu)先采用中國7號信令，兼容中國數(shù)字1號信令。

2．調(diào)度專線

按照系統(tǒng)建設要求，系統(tǒng)按每個責任急救站、醫(yī)院至少設置1條調(diào)度專線設計，市局調(diào)度專線采用只下不上方式，以保證調(diào)度專線始終暢通。

3．上通、旁通線路

為防止出現(xiàn)意外情況影響呼叫，保證120呼叫線路始終暢通，實際施工中建議采用備用線路（直通線路），一般至少2-4條，需用戶方與當?shù)仉娦啪謪f(xié)調(diào)解決。直通單位包括市委、市政府、市局指揮中心，旁通供電、供氣、供水、醫(yī)療救護等有關單位。4．備用模擬電話受理設備

為確保受理電話萬無一失，除數(shù)字線路采用備用模擬線路以提高可靠性外，系統(tǒng)設計中建議再增加至少2-5條模擬線路，當出現(xiàn)受理臺、交換機、備用線路等設備出現(xiàn)中斷故障時，設備自動將呼叫電話信號轉移到該備用線路上。3.1.2 調(diào)度通信系統(tǒng)功能

1）提供完善的ACD自動呼叫排隊處理功能；

2）計算機、交換機一體化，利用計算機界面實現(xiàn)電話操作（CTI功能）；

3）同時提供數(shù)字用戶和模擬用戶，所有受理座席均用數(shù)字話機；

4）誤報攔截支持語音提示及被叫判別方法，被叫判別涵蓋四位攔截功能；

5）可鎖定惡意電話，要求被鎖定的電話在一定時間內(nèi)不能分配到受理座席；

6）提供呼救應答、調(diào)度呼出、監(jiān)聽、強插、轉移、群呼、組呼等功能，在調(diào)度席位上可實現(xiàn)電話會議或多方（含三方）通話功能；

7）根據(jù)需要以后可繼續(xù)擴接多個受理座席，同時受理多起呼救。

8）配合電信局數(shù)據(jù)設定，當匯接線路出現(xiàn)故障時，呼入可自動倒換至實線路由，保障120電話接入的可靠性，確保急救呼救線路暢通。3．2 計算機網(wǎng)絡及服務器系統(tǒng) 3．2．1 系統(tǒng)總體結構

指揮中心局域網(wǎng)采用“星”形以太網(wǎng)結構，以1000M/100M Switch方式連接。數(shù)據(jù)處理方式采用客戶機/服務器方式，120指揮中心計算機局域網(wǎng)內(nèi)建立（本地、遠程）通訊服務器，可對本地及下屬醫(yī)療機構等計算機終端進行網(wǎng)絡連接管理。程序是基于客戶/服務器模式的，還可經(jīng)路由器對郵電112、114數(shù)據(jù)庫進行定時查詢，刷新本地數(shù)據(jù)庫。

通訊服務器可以管理全部一、二級單位計算機終端，計算機網(wǎng)絡通訊可以采用基于INTERNET(或運營商)的VPN、DDN數(shù)據(jù)專線、X.25、X.28、或ISDN線路，或采用無線聯(lián)網(wǎng)方式（GPRS，WLAN），或光纖聯(lián)網(wǎng)。3．2．2 網(wǎng)絡操作系統(tǒng)

網(wǎng)絡操作系統(tǒng):采用Microsoft Windows 2003 Server 網(wǎng)絡系統(tǒng)，客戶端選Windows XP 作為PC機操作系統(tǒng)。支持TCP/IP協(xié)議，系統(tǒng)支持多協(xié)議路由、遠程維護。服務器間以1000Mbps速度交換數(shù)據(jù)。服務器與工作站之間也以100M速度交換數(shù)據(jù)。3．2．3 傳輸協(xié)議

網(wǎng)絡互連采用TCP/IP，既適于高速局域網(wǎng)解決方案，也適于大型廣域網(wǎng)的發(fā)展。3．2．4 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 3．3 呼叫受理系統(tǒng)

120系統(tǒng)是一個從受理到撤警的實時處理系統(tǒng)，其受理、指揮調(diào)度流程有兩種方式：

方式一是120中心先受理，120中心受理員在系統(tǒng)的配合下，自動呼通急救電話，實現(xiàn)調(diào)度功能。該方式特點為：只有當120中心受理員摘機以后，由中心受理員遠端急救站電話振鈴，以實現(xiàn)調(diào)度等功能；

方式二是120中心受理臺、相關急救站電話振鈴，中心受理臺、相關急救站可同時受理，并實現(xiàn)調(diào)度功能。該方式優(yōu)點為每一次呼叫、120受理臺，遠端急救站有同等優(yōu)先權接 警。但該方式還有一個缺點就是遠端急救站電話振鈴次數(shù)可能會過于頻繁。

在實施方案上，系統(tǒng)建議采用第一種方式。該方式更能快捷而高效的開展救護工作。系統(tǒng)具有以下功能： 地區(qū)建立一個120急救中心，由急救中心統(tǒng)一受理、指揮調(diào)節(jié)，由分布在各地區(qū)范圍的急救站、醫(yī)院負責處理。把地區(qū)120急救中心和分布在地區(qū)范圍內(nèi)急救站和醫(yī)院用計算機網(wǎng)聯(lián)成一整體。受理、調(diào)度同步數(shù)字錄音，錄音文件可歸檔，永久保存。建立完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，其中包括電話用戶資料、醫(yī)療急救信息、急救方案、救護車輛資料等。3．3．1 系統(tǒng)功能

1）根據(jù)目前需要提供*個呼救受理臺（采用雙屏結構，分別顯示電子地圖和呼救受理工作界面）。含*個主任席。每個呼救受理臺具有呼救受理、調(diào)度功能，個別受理臺具有維護、統(tǒng)計及班長功能，領導臺具有指揮、控制、統(tǒng)計與咨詢功能；

2）每一呼救受理臺均是以電子地圖為導向，圖文并茂的操作界面，增強呼救受理與指揮調(diào)度的現(xiàn)場感和快捷度；

3）未來在本地移動通信網(wǎng)的支持下，可增加手機定位功能；

4）自動顯示呼救者主叫號碼、位置及周圍地圖，文字標示呼救來源，并確定等車地點；

5）提供標準急救方案，同時就近、就急推薦醫(yī)院；

6）自動產(chǎn)生派車單，可發(fā)送到相關醫(yī)院和分站的救護車；

7）具有專家系統(tǒng)，可供病案記錄以及后期病案查詢；

8）根據(jù)指揮中心需要生成相關數(shù)據(jù)庫，以完成各種查詢與統(tǒng)計（如統(tǒng)計呼救類型、數(shù)量及其分布、調(diào)度員受理時間統(tǒng)計、調(diào)度員離席時間統(tǒng)計，出車情況（車次、頻率、里程）統(tǒng)計、司機工作效率統(tǒng)計、統(tǒng)計急救病種的概率及發(fā)病時間分布，送往地點統(tǒng)計以及重大事故統(tǒng)計等等）；

9）統(tǒng)計結果要求能夠以數(shù)字、表格、直方圖、拼圖以及曲線等多種形式輸出；

10）調(diào)度系統(tǒng)界面簡捷實用，盡量減少換屏次數(shù)，減少文字操作，以提高呼救受理速度；

11）呼救處理實時記錄，并能可靠保存，數(shù)據(jù)自動存檔；

12）要求系統(tǒng)供應商能夠提供遠程維護；

13）具有可擴展性，可擴展至10個受理臺，70個急救分站；

14）系統(tǒng)具有良好的開放性以及升級性，能很方便地進行擴接其它系統(tǒng)（GPS、車載系統(tǒng)、自動呼救系統(tǒng)等）以及軟件的升級，同時為其它系統(tǒng)預留接口。

15）系統(tǒng)采用TCP/IP傳輸協(xié)議 3．3．2 120系統(tǒng)工作流程

1、呼叫

120救援指揮系統(tǒng)能接收多路、多種途徑的120電話呼叫。當有120電話打來時，所有受理臺立即全部振鈴(或最空閑座席振鈴)，搶接的受理臺調(diào)出呼叫電話所在區(qū)域的地圖顯示在雙屏終端的電子地圖屏處，呼叫電話信息（電話號碼、地址、機主名稱）顯示在雙屏終端的信息屏處。

2、受理、生成急救預案

通過與呼叫人對話（對話過程實時數(shù)字錄音），受理員利用系統(tǒng)提供的豐富操作手段（如無級縮放、平滑移動、測距、地理信息查詢等），通過對地圖的“指點”或對選擇項的“點選”即可快速準確地形成病發(fā)現(xiàn)場信息，包括：病人一般情況、病癥及初步診斷、病發(fā)地點和會面地點、附近空閑救護車輛等。急救預案隨之自動生成。在生成急救預案的過程中，系統(tǒng)始終以電子地圖為導向。

3、調(diào)度出動車輛，推薦送往醫(yī)院

系統(tǒng)根據(jù)“就近”原則及救護車輛空閑情況, 推薦出動的急救站，依據(jù)病發(fā)現(xiàn)場情況推薦送往醫(yī)院；同時受理員可根據(jù)實際需要修改推薦結果。對于大型惡性傷亡事故，受理中可一次指派多處急救站和多輛救護車同時出動。

4、指揮

系統(tǒng)根據(jù)急救預案和調(diào)度結果，自動產(chǎn)生急救出車單，其包括呼叫信息、病發(fā)現(xiàn)場信息、急救預案和出動方案等；然后利用數(shù)字通信和計算機廣域網(wǎng)技術自動快速發(fā)送到相關急救站，利用GPS系統(tǒng)發(fā)送調(diào)度信息到救護車輛，或用專用電話、無線對講等其他方式通知相關急救站。

5、受警

急救站的受警機總是處于等待狀態(tài)，一旦中心有警情發(fā)送，則調(diào)派出動的急救站的受警系統(tǒng)自動接收警情，并根據(jù)警情顯示要出動區(qū)域地圖，接收完畢，打印出車命令單及相關位置圖，急救站醫(yī)護人員則按出車命令單和區(qū)域圖趕赴會面地點急救。

6、車輛出動信息反饋

系統(tǒng)隨時掌握出車情況并存檔。當急救站出動急救車將病人送往醫(yī)院后，應將會面時病人情況，送到醫(yī)院時病人情況、車號、出車時間等信息反饋回中心，由中心輸入存檔。GPS系統(tǒng)可隨時跟蹤車輛行駛軌跡，并存檔，可隨時回放行駛路線及時間。

7、增援

當急救車到達現(xiàn)場后，發(fā)現(xiàn)病人較多，急救車不夠用時，現(xiàn)場救護人員可用有線或無線對講向中心請求再調(diào)派車輛增援。此時，中心受理員無須再次確定病發(fā)地點等信息，可根據(jù)“就近”原則直接調(diào)派車輛，并將出動命令單并行發(fā)往相關急救站。

8、多方位信息支持，輔助急救

各醫(yī)院的醫(yī)護人員情況，醫(yī)療設備情況，急救相關單位情況以及地理等等，這些數(shù)據(jù)庫可從文字和地理位置隨時進行查詢，以供急救時各方面參考。

9、撤警

當急救車將病發(fā)現(xiàn)場的所有病人送往醫(yī)院后，該起警情即告結束，可以利用撤警功能撤消這起警。

由于誤報或惡意電話建立的警情，在確定實際情況后，也要撤消。

撤警時，將存檔所有的相關資料記錄，包括呼叫電話信息、處置信息、出動情況等。

10、實力恢復

當急救站的急救車將病人送往醫(yī)院并返回急救站后，急救站及時通過實力操作將返回車輛恢復為待命狀態(tài)，以供下次中心接到呼叫時可調(diào)度出動。

11、強大的數(shù)據(jù)維護功能

系統(tǒng)提供強大的數(shù)據(jù)維護功能，可對各種文字數(shù)據(jù)（如急救站設置、醫(yī)院信息、救護方案），圖形數(shù)據(jù)（如城市地圖、街道）以及相關信息（如電話）、車輛信息等進行增刪、改。

12、全面、真實、完整地保存受理處置過程

系統(tǒng)在受理處置的同時，全面、真實、完整地保存運行過程，包括：對話數(shù)字錄音、受理、派車、指揮、出動系列相關的操作。為管理人員再現(xiàn)受理處置的歷史提供了有效的手段，也為需要追查特定事件提供了依據(jù)。

13、數(shù)據(jù)統(tǒng)計

對已存檔的信息可進行多項統(tǒng)計，如統(tǒng)計呼叫類型和數(shù)量及其分布，出車情況（車次、頻率、里程）統(tǒng)計，統(tǒng)計急救病種的概率及發(fā)病時間分布，急救期間以及最終急救效果統(tǒng)計等，統(tǒng)計結果可以數(shù)字和多種圖表形式輸出。3.4 主任查詢系統(tǒng)

在急救指揮調(diào)度的過程中，為了方便急救中心指揮或者分管：“120”呼救指揮調(diào)度系統(tǒng)的領導能實時掌握指揮中心接處警的工作，以達到監(jiān)督及對重大急救事故的參與，決策指揮等，可建議安裝領導查詢席位。

其主要功能是完成對呼救記錄，呼救錄音，重點病人資料、所屬急救站資料及分布情況，電話號碼資料等進行查詢和統(tǒng)計，通過對呼救信息的查詢、可以在綜合指揮調(diào)度時，起到參考和輔助決策的作用，也可以剪控所有的呼救，查看每一起呼救的處理情況，與指揮中心和急救站實現(xiàn)電話通話，時刻保持聯(lián)系。

1、進行各種信息的查詢：

◆歷史呼救記錄、處警記錄的查詢； ◆反饋資料查詢

◆相關錄音資料查詢

◆值班員登錄信息查詢

◆急救站，救護人員信息查詢。

2、可以人工設定呼救電話呼入提醒功能，能夠監(jiān)聽呼救受理電話

3、可使用通告板功能向應急救護分站及指揮中心終端發(fā)送各種信息，4、可查看及打印機受理的各項結果和統(tǒng)計，統(tǒng)計以圖方式體現(xiàn)；

5、強大的指揮調(diào)度功能，可以在綜合指揮調(diào)度時，適當參考和輔助決策

6、可在地圖上查看GPS系統(tǒng)發(fā)回的救護車位置情況，可實時查看救護車運行情況，可回放救護車運行情況

7、可查看現(xiàn)場急救病歷，了解急救現(xiàn)場信息。3．5 數(shù)字錄音錄時系統(tǒng)

REC2000是我們結合國內(nèi)各個領域的要求，自行研制開發(fā)的多通道數(shù)字錄音系統(tǒng)。它是利用計算機通過語音卡，把模擬語音信號經(jīng)數(shù)字化并壓縮轉換成數(shù)字信號保存在硬盤中，供需要時重放的設備。該系統(tǒng)已廣泛運用于醫(yī)療、公安、消防、電力、證劵、銀行、保險、民航、廣播電臺、電視臺等領域，還可用于其他相關部門或企業(yè)需要用到電話實時錄音的地方

數(shù)字錄音系統(tǒng)功能

1）支持多種方式啟動、停止錄放音，默認設置為自動方式，即自動記錄受理、處警過程中的全部話音，以及日期、時間、呼叫號等相關數(shù)據(jù)?？梢圆捎脡嚎鼗蚵暱貑愉浺?。市話線在沒電話打入120時，是高電平的（48V），在有電話打入而話務員提機時，中繼線電壓變成幾V,如此可以啟動錄音。也可以根據(jù)電話線的平均聲音電平高于一定值來啟動錄音。

2）使用快速、不失真、壓縮率高的語言壓縮算法，支持多路同時錄音

3）支持本地和網(wǎng)絡各類后備設備，包括讀寫光驅、光盤機、磁帶機等。

4）系統(tǒng)設有分級管理權限，加強對系統(tǒng)以及錄音文件的管理；記錄的原始話音和時間信息不能被修改。

5）系統(tǒng)設有退出保護密碼，防止其他人員擅自退出錄音系統(tǒng)；

6）記錄設有開始時間與結束時間；

7）系統(tǒng)保存主、被叫記錄；

8）提供8路錄時錄音通道（可擴充至32路），不間斷連續(xù)錄時錄音，保存時間至少可達一年以上。自動檢測可用的錄音存儲空間，可預設閾值，超過閾值提示換盤及系統(tǒng)后備。

9）支持錄音文件的轉存；

10）多種查找方式，可按錄音序列號查找，可按主叫號碼查找，可按受理時間查找、按事件（所報病案）查找等等；采用數(shù)據(jù)庫管理技術。錄音文件快速檢索，可根據(jù)通道號、呼叫日期、時間、電話號碼等對錄音文件進行檢索，亦可“模糊檢索”非確定條件記錄。記錄查找結果均有詳細顯示。

11）多種放音模式，可通過計算機多媒體播放，可通過電話撥號播放，也可通過網(wǎng)絡播放；

12）能進行重復播放，快進、快退式播放；

13）可對所有錄音文件進行各種相關統(tǒng)計；

14）與全網(wǎng)其它系統(tǒng)時鐘同步。四．約派車管理 1． 客戶約車

病人可以通過語音電話向中心預約派車，中心接線員記錄客戶資料，確認病人上車地點。2． 中心派車

中心根據(jù)病人約車資料，可通過GIS系統(tǒng)方便地選擇最近的空閑救護車，車輛愿意接受任務確認后向符合約車要求的汽車終端發(fā)送具體派車信息。3． 任務確認

當病人上車（約車任務完成）時，終端給中心發(fā)來確認信息，中心記錄，存檔。

五、系統(tǒng)安全保障 5．10不間斷電源系統(tǒng)

不間斷電源系統(tǒng)采用進口原裝設備，大容量、高效率配置，能保證包括交換機系統(tǒng)在內(nèi)的所有設備滿負荷連續(xù)工作4小時以上。

UPS不間斷電源能夠在計算機系統(tǒng)遭遇突然停電時，以無縫聯(lián)接的方式，瞬間啟動其蓄電池系統(tǒng)，為計算機提供一段時間的穩(wěn)定持久電流，以方便用戶保存已經(jīng)完成的工作，從而使用戶的損失降至最低。UPS主要有兩個作用：其一是為電腦系統(tǒng)提供備用電源，目的是防止電網(wǎng)供電突然斷電給電腦系統(tǒng)造成損害；其二是消除電網(wǎng)供電上的“污染”（包括浪涌、波動、脈沖、噪聲等），使電腦中的電子部件免受摧毀性損壞。5．2 安全保障系統(tǒng)（系統(tǒng)故障告警與聲光控制系統(tǒng)）本系統(tǒng)可實現(xiàn)如下功能： ① 調(diào)度機故障告警 ② 服務器故障告警 ③ 終端故障告警 ④ 網(wǎng)絡故障告警 ⑤ UPS故障告警 ⑥ 內(nèi)置聲光告警設備

⑦ 調(diào)度機故障時直接將市話連接到座席話機.本裝置通過串口及并口與設備相連，接收呼叫信息及發(fā)出控制信息。5．3避雷系統(tǒng)和接地系統(tǒng)

作為電源避雷器，它的作用是要求能在最短時間內(nèi)把電路上因直接雷擊或感應雷擊或操作過電壓而產(chǎn)生的大量能量泄放到安全接地網(wǎng)絡中，抑制電網(wǎng)上串入的雷電和浪涌等過電壓，并盡量把這些過電壓箝位在一個低水平，以確保電子設備不被高電壓沖擊損壞。本系統(tǒng)使用的避雷系統(tǒng)和接地系統(tǒng)設備： 一級單相電源避雷器(配電柜前放置)二級單相電源避雷器(UPS前放置)地網(wǎng)等電位連接器

接地極12.Omm制版、接地母線 超短波天饋線避雷器BLT500 防雷插座

5.4 120系統(tǒng)與110/122/119系統(tǒng)連接問題

120系統(tǒng)與110/122/119系統(tǒng)連接主要有語音及數(shù)據(jù)連接的問題.120系統(tǒng)通過電訊電話線路與110/122/119實現(xiàn)語音連接, 通過網(wǎng)絡實現(xiàn)數(shù)據(jù)連接.連接的發(fā)起可以是雙向的, 即可以由120系統(tǒng)發(fā)起語音呼叫(調(diào)度,轉移,三方,會議)及同時傳送當前呼救記錄, 請求110/122/119系統(tǒng)提供支援或解決;也可以由110/122/119系統(tǒng)發(fā)起語音呼叫(調(diào)度,轉移,三方,會議)及同時傳送當前呼救記錄(由110/122/119系統(tǒng)支持完成), 請求120系統(tǒng)提供支援或解決.兩邊的數(shù)據(jù)交換須遵循一定的預先商議好的協(xié)議.如110/122/119系統(tǒng)不支持數(shù)據(jù)交換協(xié)議, 則雙方仍可互相發(fā)起語音呼叫(調(diào)度,轉移,三方,會議), 而不需要數(shù)據(jù)交換, 也不需要網(wǎng)絡連接.網(wǎng)絡連接除了實現(xiàn)接處警數(shù)據(jù)的交換外, 還有一個重要用途時: 實現(xiàn)120系統(tǒng)的打一送一功能.即當有120報警電話打入120系統(tǒng)時, 120系統(tǒng)可以從調(diào)度機中得到主叫號碼,但沒有機主姓名、地址及經(jīng)緯度信息，而在110/122/119系統(tǒng)中一般都有這些信息，我們可以從中得到。當然如果電訊(包括移動、聯(lián)通)能開放”打一送一”，也可實現(xiàn)同樣功能。但信息產(chǎn)業(yè)部及公安部聯(lián)合下文只要求向110/122/119系統(tǒng)提供電話資料。120系統(tǒng)能否從電訊實現(xiàn)”打一送一”要看當?shù)仉娪?包括移動、聯(lián)通)的具體情況。有些地區(qū)的電訊還可提供小靈通的定位信息，移動及聯(lián)通提供手機定位信息，如有這些信息，則這些機子報警時，120系統(tǒng)軟件可以提供更準確的電子地圖定位信息，及報警點附近的救護車信息。

120系統(tǒng)與110/122/119系統(tǒng)的網(wǎng)絡連接可以有多種方式，如光纖、DDN、INTERNET寬帶VPN等。光纖最快速穩(wěn)定，造價也最高；VPN最便宜，但速度受當?shù)豂NTERNET線路帶寬影響。120呼叫中心解決方案能夠為市民帶來方便，給醫(yī)院帶來效率的提升。

第四篇：呼叫中心業(yè)務外包服務協(xié)議

目錄

頁碼

總則.....................................................................................................................................................................2

第一條 第二條 第三條 第四條 第五條 第六條 第七條 第八條 第九條 第十條 第十一條 第十二條 第十三條 第十四條 第十五條 第十六條 第十七條

協(xié)議結構..........................................................................................................................2 定義.................................................................................................................................3 承諾與保證.......................................................................................................................3 工作內(nèi)容..........................................................................................................................4 培訓與支持.......................................................................................................................4 服務期限..........................................................................................................................5 費用及付款方式................................................................................................................6 協(xié)議的終止和解除............................................................................................................8 保密條款..........................................................................................................................8 知識產(chǎn)權及客戶資料的保護..............................................................................................9 不可抗力.......................................................................................................................9 通知..............................................................................................................................9 違約責任及賠償..........................................................................................................10 爭議的解決.................................................................................................................10 法律的適用.................................................................................................................11 一般條款.....................................................................................................................11 附則............................................................................................................................11

附錄一：收費服務標準...........................................................................................錯誤！未定義書簽。

本服務協(xié)議于2014年11月20日由下列雙方簽訂：

甲方： **（以下簡稱甲方）地址： **市**路 號 電話：（021）傳真：（021）

乙方： **** 司（以下簡稱乙方）地址： 中國**市 電話：(021)傳真：(021)

總則

鑒于甲方希望借助乙方在呼叫中心領域的管理經(jīng)驗，幫助甲方的客戶：

實施和執(zhí)行客戶關系管理服務項目；乙方依法成立的具有客戶關系管理服務經(jīng)營權的專業(yè)公司并承諾具有從事本合同項下服務內(nèi)容的合法資質及必備條件；協(xié)議雙方本著平等互利的原則，在真實、充分地表達各自意愿的基礎上，根據(jù)《中華人民共和國合同法》的規(guī)定，就乙方向甲方提供顧客管理服務熱線服務一事，達成如下協(xié)議，由雙方共同恪守。

第一條 協(xié)議結構

本協(xié)議作為一個整體由以下部分構成： 1.服務協(xié)議正文 2.附件

各附件以及協(xié)議正文整體構成本協(xié)議的有機組成部分，且如無特別約定，各現(xiàn)有附件及雙方達成一致的新的附件、補充協(xié)議應當在對本協(xié)議進行解釋時作為更加具體的規(guī)定，優(yōu)先適用于本協(xié)議的一

般規(guī)定。

第二條 定義

除雙方另有特別約定以外，以下詞語應做如下定義：

1.服務：指包括但不限于乙方根據(jù)本協(xié)議及本協(xié)議附錄有關規(guī)定進行的下列管理工作：

a)客服服務時間：見附件

b)客戶服務熱線接聽，回應客戶問詢和投訴或跟進工作/電話撥入和電話呼出/為甲方建立或完善聲訊服務系統(tǒng)提供的咨詢工作。

c)處理甲方轉發(fā)至乙方的有效電郵，呼出回訪，升級回復、IVR等。其它工作，包括但不限于乙方自合同簽訂之日起為履行義務而進行的人員組織、培訓、系統(tǒng)前期準備等工作。d)對于項目日常運營的周報、月報、季報、半年報、年報等運營數(shù)據(jù)報表，乙方需要定期提交向甲方匯報，并進行數(shù)據(jù)存檔。

e)乙方需嚴格按照甲方要求進行報表制作（含報表格式）。如需制作的報表有變更或新增，乙方需積極配合。

注：乙方為甲方提供服務的內(nèi)容，如有變更，雙方將另行簽訂補充協(xié)議進行約定。2.客戶服務代表：根據(jù)協(xié)議的約定為甲方提供熱線接聽、咨詢或跟進工作服務的乙方職員。3.呼叫系統(tǒng)：乙方在承接呼叫中心業(yè)務外包期間，均使用甲方運營服務系統(tǒng)；

第三條 承諾與保證

一方特此于本協(xié)議簽訂并生效之日向另一方承諾如下： 1.其擁有簽訂和履行本協(xié)議的權利、授權和批準。2.其在本協(xié)議簽字的代表已獲授權簽署本協(xié)議。

3.本協(xié)議的相應條款應構成其在法律上具有約束力的義務。

4.本協(xié)議的簽署及其在本協(xié)議項下義務的履行將不違反其組織章程、營業(yè)執(zhí)照、組織細則或章程的任何規(guī)定，或其受制約的任何合同的規(guī)定。

5.目前沒有任何影響其簽訂本協(xié)議或履行本協(xié)議能力的正在進行的或潛在的訴訟、仲裁、或其它法律程序。

第四條 工作內(nèi)容

1.乙方同意在合同有效期限內(nèi)作為甲方的本協(xié)議所約定服務提供方，并提供足夠的客戶服務代表為甲方提供服務。

2.乙方為甲方提供呼叫中心兼職客服人員呼叫中心業(yè)務外包服務。（即：客服人員至****公司職場辦公并提供7*8周一至周日9：00-18：00服務時間）。

3.自本合同簽訂生效之日，乙方將繼續(xù)組織客戶服務代表進行相關培訓；運營服務系統(tǒng)、辦公場所及其它必備的辦公條件均由甲方提供。

4.本協(xié)議履行期間，甲方不得私自錄用乙方推薦人員及乙方離職人員，如甲方須直接錄用乙方推薦人員或乙方員工，甲方需支付乙方2個人次的月度服務費（即 元）作為對乙方的補償。5.乙方提供的客戶服務人員必須保證真實、準確、完整的解答客戶問題，不得向客戶提供虛假、錯誤信息。

6.乙方提供的客戶服務人員應當遵循誠實信用原則，不得惡意損害甲方利益，惡意損害甲方利益的情形包括但不限于乙方客戶服務人員未詢問客戶是否有進一步需求即關閉商談界面、冒充客戶在線咨詢等情形，如給甲方造成損失的，乙方應予以賠償。

7.對于甲方預計在一定期限內(nèi)各項服務數(shù)量可能會實質性提升的特殊情況，甲方應將詳細情況提前十五（15）個工作日書面通知乙方。這些特殊情況包括但不限于促銷及/或市場營銷行為及/或甲方將進行的活動或其它事件。

8.對于無法預見的各項服務數(shù)量突然提升的特殊情況，甲方應立即通知乙方。乙方應根據(jù)甲方通知進行處理。

第五條 培訓與支持

1.在乙方提出要求或在甲方認為必要時，乙方應同甲方溝通，并讓其為乙方客戶服務代表提供合理的幫助和培訓，使他們可以高效率地保證服務的正常運作。

2.如果發(fā)生需要對客戶服務代表進行額外培訓的特殊情況，甲方應將該特殊情況的詳情提前2個工作日書面/電話通知乙方。這些特殊情況包括但不限于新產(chǎn)品上市/促銷/市場營銷行為或甲方將進行的活動或其它事件。

第六條 服務期限

1.乙方的服務期限自201 年10月20日起至201 年04月19日止。

2.除非依本協(xié)議有其他約定，本協(xié)議期限屆滿，雙方需要續(xù)約，則甲乙雙方得在協(xié)議屆滿前兩個月進行協(xié)商，經(jīng)協(xié)商一致，另行簽署書面服務協(xié)議。若協(xié)商未成，協(xié)議則到期終止。

3.無論何種原因本協(xié)議被提前解除或本協(xié)議期滿終止，甲乙雙方同意自確認提前解除（提前解除通知到達被通知方或雙方達成提前解除協(xié)議）或確認不再續(xù)約之日起設置90天過渡期間，在前述期間內(nèi)，乙方應當按照本協(xié)議約定繼續(xù)提供相關服務、按照甲方要求與甲方進行資料移交等交接手續(xù)，甲方按照本協(xié)議約定的費用標準及結算方式支付乙方費用。若產(chǎn)生本協(xié)議約定之外的費用，經(jīng)雙方協(xié)商同意后由乙方根據(jù)實際發(fā)生的情況向甲方收取。

第七條 人員更替

1.甲方提出人員替換要求時，乙方在5個工作日內(nèi)給予人員面試；

2.已超出試用期（2個月）的人員，甲方如需退回乙方，甲方必須提供員工本人簽字確認的考核不合格或嚴重違反企業(yè)規(guī)章制度的證明。

3.除甲方主動要求更換外，其它人員更替的原因均為乙方原因，乙方在5-10個工作日內(nèi)給予人員補充的面試。4.第八條 人員管理

1、乙方提供的服務人員，應為已與乙方簽署正式勞動合同的雇員，乙方應按照相關法律法規(guī)要求，為服務人員繳納社會保險、提供勞動者依法享有的福利、待遇。

2、乙方提供的服務人員非為甲方雇員，乙方不得以“****”名義對外招募人員。

3、乙方提供的服務人員在甲方工作期間，應遵守甲方勞動紀律及相關勞動制度。如因乙方提供服務人員未遵守甲方相關制度要求，給甲方、甲方客戶或其他第三方人員、財產(chǎn)造成損失的，乙方應予以賠償。

4、乙方提供服務人員在甲方工作期間，因工作原因所造成的人身損害的，乙方應為服務人員申報工傷保險，甲方應給予協(xié)助。如服務人員向甲方有任何請求、訴求的，乙方應予以解決，并保證甲方免受損失。

第九條 費用及付款方式

1.付款內(nèi)容

a)服務費用： i.ii.甲方應按照協(xié)議約定的時間、方式和數(shù)額向乙方支付服務費用。

乙方為甲方提供呼叫中心客服人員呼叫中心業(yè)務外包服務（客服人員外派至****公司職場辦公并提供7*8周一至周日9：00-18：00服務時間），外派的客服人員與乙方簽訂合同關系，工資由乙方人事部統(tǒng)一發(fā)放；

iii.服務費計算公式：

按照15秒以上通話量指標（以下簡稱指標）18個/小時得出：

A、服務人員15秒以上通話量月指標為3132個/月（做5休2，每日工時8小時）； B、每個座席的日指標為144個/天； C、乙方的整體日指標為3600個/天。

考核指標設定：第一個月以實際目標80%達標為結算標準；第二個月以實際目標90%達標為結算標準；第三個月起則以目標100%達標為結算標準。按照完成指標的服務人員固定服務費3000元X管理系數(shù)1.4計算得出：每個電話的單價為1.34元/個。（詳情參見附件一《關于呼叫中心應急業(yè)務外包指標計算》）服務費計算公式：

第一個月：乙方每月15秒以上通話量X1.68元+質檢、規(guī)范獎罰。第二個月：乙方每月15秒以上通話量X1.49元+質檢、規(guī)范獎罰。第三個月起：乙方每月15秒以上通話量X1.34元+質檢、規(guī)范獎罰。

（如有國家法定節(jié)假日當月，如需要乙方加班，則自然累計工作量指標；如不需要加班，則甲方需要扣減相應法定休假日的工作量指標）

國家法定節(jié)假日如需要加班，則以國家規(guī)定3倍折算后單價支付。上述報價不含稅：增值稅6%[咨詢服務費]

iv.質檢、規(guī)范獎罰

詳情參見附件二《呼叫中心班前會管理制度2013年版》、附件三《呼叫中心差錯標準和獎懲條例2013年版》、附件四《呼叫中心定期培訓與業(yè)務考試的管理條例2013年版》、附件五《呼叫中心文明吸煙規(guī)定》、附件六《呼叫中心現(xiàn)場管理規(guī)范》，乙方必須遵守以上規(guī)章制度。

v.vi.電話量報表由甲方提供

乙方排班、及安排服務人員休息、午飯，必須滿足甲方的運營標準，滿足甲方同一個時段上線人數(shù)配備。

vii.如果甲方對服務內(nèi)容作重大變更，乙方有權要求甲方合理調(diào)整服務費用，具體數(shù)額由雙方另行約定。

b)其它款項： i.除了服務費用以外，甲方應支付乙方在提供服務時所發(fā)生的、事先取得甲方書面同意的合理的開支和代墊款項。

ii.乙方無須為甲方墊付費用或代表甲方向第三方作付款保證。如果乙方為甲方墊付或向第三方作付款保證，應當事先取得甲方書面確認，并在甲方確認后為前述墊付或保證。乙方在提供足額有效的票證后有權向甲方追償。

2.付款條件及付款方式

a)付款條件：

甲方按每個自然月20日向乙方指定帳戶支付服務費。乙方應在每月5日前就上個月所提供的服務及發(fā)生的各項費用出具賬單。對帳單應完整地列出服務內(nèi)容及各項費用數(shù)額。甲方應在收到對帳單后5個工作日內(nèi)對該對帳單進行書面確認，否則視為甲方已確認。雙方核對無誤后，乙方在確認無誤后兩個工作日內(nèi)向甲方開具上月的服務費發(fā)票，甲方須在每個月的20日前將上月的服務費支付給乙方。

付款方式：

甲方以轉帳方式每月向乙方付款 付款賬戶信息如下：

賬戶名：****信 賬號： 開戶行：

第十條 協(xié)議的終止和解除

1.本協(xié)議若與國家政策法規(guī)相抵觸而導致部分條款無效的，應根據(jù)國家政策法規(guī)規(guī)定適當變更本協(xié)議，保證雙方合同的繼續(xù)進行，且無效條款不影響其余條款繼續(xù)生效；若與國家政策法規(guī)相抵觸而導致合同全部無效的，雙方應本著善意原則協(xié)商解決未盡事宜并解除合同。2.發(fā)生如下情況之一時，一方可以單方解除本協(xié)議：

a)合同的一方破產(chǎn)或被解散或被撤銷的；或喪失清償債務的能力，或無法執(zhí)行法院的判決。b)一方違反本協(xié)議，并且在收到對方要求其改正或補救的書面通知后30日內(nèi)沒有補救的。c)一方嚴重違反本協(xié)議致使另一方利益遭受重大損失的。

d)一方未履行本協(xié)議條款，導致合同不能履行或不能完全履行或履行成為不必要的。e)發(fā)生不可抗力情形持續(xù)超過三個月以上,并經(jīng)雙方協(xié)商仍無法解決的。f)《中華人民共和國合同法》或本協(xié)議規(guī)定的其它情況。

3.甲方得視業(yè)務發(fā)展以及乙方的服務質量提前六十日書面通知乙方終止本協(xié)議而不承擔任何責任。4.甲方未在約定的六十日內(nèi)提前通知乙方終止服務約定，則需要補償乙方當月應付服務費用的兩倍，于次月服務費結算日支付。5.合同解除不影響未盡義務的履行。

第十一條 保密條款

1.有關本協(xié)議及其有關項目的內(nèi)容、技術、流程、模式、文件、資料、報表、乙方進行服務過程中獲得的電話錄音/客戶信息、知識、產(chǎn)品、價格、服務等均被視為保密信息。雙方應為獲知的對方的保密信息保密。

2.只有為了履行本協(xié)議，因提供服務需要，才向相關方的有關職員或代理人公開有關的文件和資料。在未取得另一方的書面同意的情況下，任何一方不得被公開、復印、復制，或以任何其它方式讓他人、公司、企業(yè)或實體所獲得。

3.雙方均保證各自的代理人、職員能嚴格執(zhí)行保密協(xié)定，不對外公開、泄露任何保密信息，從而保證他方不因保密信息泄密而遭受經(jīng)濟損失及其它損害。4.下列情況中，有關文件和資料并不被視為保密信息：

a)在保密信息被披露之時或之后的時間內(nèi)，非接收方之錯誤或過失，保密信息被公開； b)是由第三方向接收方披露，且第三方并無違反對披露方之保密義務；

c)該文件或信息由接收方獨立發(fā)展而成，且未使用任何從披露方處接收的保密信息； d)披露方以書面授權的形式同意該文件或信息的發(fā)放； e)根據(jù)法律或政府機構或按法庭的要求需要被公開的。

第十二條 知識產(chǎn)權及客戶資料的保護

1.雙方保留產(chǎn)品及相關資料的知識產(chǎn)權，包括但不限于專利、商標、版權及專有技術等。2.雙方不得自行或與第三方共同使用另一方的商標等知識產(chǎn)權作為獨資、參股、合伙或其它公司或組織的名稱或其它商業(yè)用途，雙方不可將另一方的商標用于協(xié)議規(guī)定外的其它用途，包括但不限于轉讓、出租、出售、交換、贈與。

3.本協(xié)議存續(xù)期間以及雙方合作關系終止后，乙方不得將甲方的客戶資料泄露予任何第三方或用作本協(xié)議約定之外的其他用途。雙方終止合作后，乙方應當將客戶資料和相關信息返還給甲方，乙方不得保存任何備份。

第十三條 不可抗力

1.“不可抗力”是指協(xié)議簽署時不能預見其發(fā)生和后果也是不能避免或克服的，在協(xié)議簽訂日期后出現(xiàn)的妨礙任何一方履約或部分履約的一切事件，該等事件包括地震、臺風、水災、火災、戰(zhàn)爭、國際或國內(nèi)運輸中斷、政府或公眾機構的禁止或類似行動、傳染病以及任何其它不可預見、不能避免或不能克服的事件，包括一般國際商業(yè)慣例認可為不可抗力的事件。

2.如果發(fā)生不可抗力事件，一方在協(xié)議項下受上述事件影響的義務在不可抗力引起的延誤期內(nèi)可以中止履行，并應自動延長，延長的時間與該中止期相同，無須為此支付任何違約金或賠償。3.宣稱不可抗力的一方應迅速書面通知另一方上述不可抗力的發(fā)生及其持續(xù)時間。宣稱不可抗力的一方還應盡一切合理努力終止該不可抗力。

4.發(fā)生不可抗力事件時，雙方應立即互相協(xié)商以尋找一個公平的解決方法并盡一切合理的努力盡量減輕該不可抗力所造成的損失。

第十四條 通知

1.當發(fā)生任何可能引起爭議或影響合同履行的事情時，合同的一方都有義務以有效的書面方式在合理期限內(nèi)通知合同的另一方。

2.一方發(fā)出的通知必須由某一被授權人員通過特快專遞或由其指定人員遞送。

3.書面通知，不論是特快專遞或指定人員直遞，應以其被簽署接收日為通知接收日，或者以通知發(fā)出后的第5天為通知接收日；簽署接收日早于通知發(fā)出后的第5天之日的，以簽署接收日為通知接收日，反之，則以通知發(fā)出后的第5天為通知接收日；通知的寄送地址為雙方的下列地址：

甲方地址： 郵編： 乙方地址：中國**

郵編：

4.如果一方變更通訊地址及/或其指定的人員，應當在48小時內(nèi)以書面形式通知對方。

第十五條 違約責任及賠償

除本合同另有明確規(guī)定的違約責任外，一方不履行合同條款或履行合同不符合約定條件，給另一方造成損失，如果損失數(shù)額超過前述約定的違約金，違約方仍需向另一方承擔超出的部分?！皳p失”包括但不限于：

1.非違約方一切因違約方不履行合同條款或履行合同不符合約定條件而導致的損失。

2.非違約方因仲裁、訴訟而產(chǎn)生的法律費用（包括但不限于仲裁費用、訴訟費用、申請仲裁費用、律師費用）。

3.甲方未按照本協(xié)議的約定支付費用的，每逾期一天，甲方應當向乙方支付未付款的萬分之五的違約金。

注：一方違約的情況下，另一方有義務避免因違約而造成的損失的擴大。第十六條 爭議的解決

一切因履行本協(xié)議而產(chǎn)生的以及與本協(xié)議有關的爭議，應由雙方友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，由**市長寧區(qū)人民法院管轄。除有爭議的合同有關事宜外，在訴訟時本協(xié)議其它事宜繼續(xù)按照合同規(guī)定執(zhí)行。

第十七條 法律的適用

本協(xié)議應適用中華人民共和國法律，并按照中華人民共和國法律解釋。

第十八條 一般條款

1.協(xié)議一方未追究另一方對協(xié)議任何條款的違反或不履行、或一方一次或多次未執(zhí)行協(xié)議的任何條款或未行使協(xié)議項下的任何權利，均不得被解釋為對協(xié)議項下相關條款的修改、以及對任何違反或不履行不予追究、或對協(xié)議項下任何權利的放棄。

2.合同任何條款的無效不應影響合同任何其它條款的效力。如果合同任何條款無效，該條款將被其它有效、并且最接近各方利益的條款所取代。

3.乙方特此向甲方承諾，因乙方之原因導致甲方與第三方產(chǎn)生糾紛、受到第三方對甲方的投訴、索賠、訴訟，乙方將全額補償甲方因此承擔的賠償金、罰款及相關費用（包括但不限于律師費用、訴訟費/仲裁費以及商譽損失等），并使甲方免受損害。

4.乙方違反保密條款的約定給甲方造成損失的，應當賠償甲方的直接損失和間接損失（包括但不限于甲方向第三方支付的賠償金/罰款、律師費、仲裁費/訴訟費以及商譽損失等）。

5.未經(jīng)合同另一方書面同意，一方不得將本協(xié)議權利義務部分或全部轉讓給第三方。在一方取得另一方書面同意將本協(xié)議權利義務部分或全部轉讓給第三方時，須與第三方共同向另一方承擔連帶責任。

6.乙方和甲方應被視為是相互獨立的法人，并且應保留其獨立的身份。任何一方不得以簽訂本協(xié)議而對外宣稱雙方具有合伙、代理等關系。

7.本協(xié)議及其附錄構成本協(xié)議當事人之間關于本協(xié)議主題的全部協(xié)議。當本協(xié)議與此前雙方所有口頭或書面的諒解，陳述，安排，承諾和協(xié)議等相沖突時，以本協(xié)議為準，并取代與本協(xié)議相沖突的所有口頭或書面的諒解，陳述，安排，承諾和協(xié)議。

第十九條 附則

1.本協(xié)議一式貳份，雙方各持壹份。

2.本協(xié)議自雙方代表簽字或蓋章后生效，于協(xié)議約定的有效期內(nèi)有效。

3.按照本協(xié)議規(guī)定的各項原則所訂立的附屬文件，均為本協(xié)議不可分割的組成部分。

4.經(jīng)雙方協(xié)商一致后，可以更改、修訂、或補充本協(xié)議，但必須由雙方以書面形式加以確認，并由雙方簽字或蓋章后方可生效。

5.本協(xié)議未盡事宜，由雙方參照《中華人民共和國合同法》及相關法律法規(guī)予以執(zhí)行。

甲方：（蓋章）法定代表人：委托代理人：

日期：日期： ：

乙方：

****

委托代理人：

（蓋章）法定代表人

第五篇：呼叫中心外包項目建立流程.

呼叫中心外包項目建立流程 1目的

對外包項目運營服務的建立過程進行規(guī)范,并加以有效的控制。以確保外包項目運營服務滿足客戶的要求,并持續(xù)提高客戶及最終用戶的滿意度。

2適用范圍

適用于所有外包運營項目以及所涉及到的其他支持部門,如技術部、人事部、銷售部、行政部等。

3職責

3.1銷售部負責獲取并向運營部提供與該項目組及客戶有關的服務信息,包括:客戶規(guī)定的要求、隱含的要求以及法律法規(guī)要求。

3.2運營部總監(jiān)負責任命項目經(jīng)理。

3.3項目經(jīng)理負責針對客戶的需求制定該項目組的“質量計劃”,以“項目計劃書”的形式輸出,并組織各相關部門對“項目計劃書”進行評審,確保該計劃的實施。

3.4相關部門負責實現(xiàn)“項目計劃”中,由本部門負責實施的各類需求。3.5項目經(jīng)理負責組織對相關部門需求完成情況的確認。

3.6服務經(jīng)理負責組織編寫及制定,針對該項目組的運營手冊,并確保嚴格執(zhí)行。3.7銷售部負責向運營部反饋,客戶關于該項目運營服務實施過程意見及建議。3.8系統(tǒng)維護開發(fā)部負責項目組運營過程中的各類設備的維護、檢修。

3.9 人事部負責招聘及培訓客戶服務代表,保證人員要求符合合同及《項目計劃書》。

3流程說明 3.1服務信息收集:

3.1.1當增加新的項目組或原項目組增加新的服務內(nèi)容時,銷售部應負責向運營部提供,經(jīng)客戶及本公司確認的所有服務信息,包括:客戶的規(guī)定的要求、隱含的要求以及相關的法律法規(guī)要求。提供的形式可為:該項目的建議書、標書、服務合同、項目需求單等。

3.1.2當客戶的服務需求發(fā)生更改時,銷售部應負責組織并通知運營部參加相關評審,并將評審結果以書面形式通知運營部。

3.2運營部總監(jiān)負責任命項目經(jīng)理,簽發(fā)任命書。3.3項目的實施。

3.3.1項目經(jīng)理負責針對銷售部提供的服務信息,對外包項目運營的實現(xiàn)過程進行策劃,制定本項目組的質量計劃,并以項目計劃書的形式輸出。

3.3.2項目計劃書的內(nèi)容應包括: 9項目組各職位的人員要求;9項目組各職位的崗位職責;9項目組硬件設備及設施的需求;9項目組軟件系統(tǒng)的需求;

9運營手冊制定的要求及完成時間;9各類需求的完成、驗收日期及驗收準則;9預計試運營日期;9試運營評審日期;9預計正式運營日期。

3.3.3項目經(jīng)理應負責依據(jù)通過評審的“項目計劃書”,針對外包項目運營服務過程的各項要求進行分解,以需求單的形式向相關部門提出支持需求。

3.3.4依據(jù)項目組需要,必要時項目經(jīng)理可組織相關部門,針對該項目組運營服務的實現(xiàn)召開協(xié)調(diào)會議。協(xié)調(diào)會應保有相關的記錄。

3.4項目實施:

3.4.1相關部門須負責依據(jù)“需求單”,按時按質完成項目組的需求提供。3.4.2當相關部門在需求實現(xiàn)過程中,出現(xiàn)會影響需求按時或按質完成的情況時,必須及時通知項目經(jīng)理,并由責任部門負責制定替代方案。

3.4.3如該替代方案不影響按時按質達到客戶需求時,由該項目經(jīng)理對該替代方案進行確認(必要時報運營分部負責人審批;如該替代方案影響按時按質達到客戶需求時,由該項目經(jīng)理組織相關部門進行評審。評審通過時,按替代方案實施;評審未通過時,責任部門重新制定替代方案,并由項目經(jīng)理再次組織相關部門進行評審,直至替代方案通過。

3.4.4項目經(jīng)理負責組織、并依據(jù)各項需求的驗收準則,對各部門的需求完成情況進行確認。并將確認結果反饋相關部門。

3.4.5服務經(jīng)理應按《項目計劃書》的要求組織、并完成該項目組運營手冊的編寫。運營手冊發(fā)布、實施前要報項目經(jīng)理審核、批準。運營手冊審核、批準未通過時,由服務經(jīng)理對運營手冊進行修改,并保有相關記錄。項目經(jīng)理負責對更改后的運營手冊進行確認。

3.4.6當出現(xiàn)以下情況時“項目計劃書”有可能發(fā)生更改: 9來自客戶的需求發(fā)生改變;9實施過程中發(fā)生不可抗力的情況時。3.5項目試運營階段

3.5.1依據(jù)項目組實際情況,在滿足外包運營項目實現(xiàn)的過程、文件及資源的需求后,依據(jù)“項目計劃書”項目組進入試運營階段。

3.5.2項目經(jīng)理負責依據(jù)項目組的實際情況確定試運營時限。3.5.3服務經(jīng)理負責確保在試運營階段運營手冊的嚴格執(zhí)行。

3.5.4必要時,服務經(jīng)理需要在試運營階段組織內(nèi)部業(yè)務流程審核,并保有相關記錄。以確保根據(jù)實際業(yè)務情況,隨時修改/添減業(yè)務流程。

3.5.5銷售部負責反饋來自客戶方,對項目組試運營期的意見。3.5.6項目經(jīng)理負責針對影響項目服務質量的問題,制定改進措施。

3.5.7試運營期結束時,系統(tǒng)維護開發(fā)部負責向項目組提供試運營期間設備運行情況報告。

3.6試運營評審

3.6.1項目經(jīng)理負責在組織相關部門進行試運營期評審。需保有相關記錄。評審內(nèi)容至少應包括: 9是否滿足客戶規(guī)定的要求、隱含的要求以及法律法規(guī)要求。9總結試運營期情況。

9設施、設備、流程、人員等方面是否滿足進入正式運營期的要求。3.6.2項目經(jīng)理負責將評審結果反饋給相關部門。評審通過時,如客戶無特殊要求,由運營分部負責人或項目經(jīng)理,依據(jù)評審結果決定試運營階段是否需要延長,是否直接進入正式運營;評審未通過時,按

4.5執(zhí)行。

3.7當設施、設備、流程、人員等方面均可滿足要求,并通過試運營評審時,該項目進入正式運營階段。

4相關支持性文件

《外包項目運營服務質量評估控制程序》 《不合格服務控制程序》 《糾正措施控制程序》 《預防措施控制程序》 《設備管理控制程序》 《項目運營手冊》 5質量記錄 《項目計劃書》

《試運營階段評審記錄》