第一篇：物業(yè)管理導(dǎo)入ISO9000 質(zhì)量

物業(yè)管理導(dǎo)入ISO9000 質(zhì)量

體系標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0 目的規(guī)范物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系工作，確保物業(yè)管理公司正確、順暢地導(dǎo)入IS09000 質(zhì)量體系并通過(guò)認(rèn)證。

2.0 適用范圍

適用于物業(yè)管理公司導(dǎo)入IS09000 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系工作。

3.0 職責(zé)

3.1 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000 質(zhì)量體系工作。

3.2 公司管理者代表負(fù)責(zé)具體組織IS09000 質(zhì)量體系的文件編制、控制、發(fā)放及實(shí)施、認(rèn)證和質(zhì)量體系的維持、評(píng)價(jià)、改進(jìn)工作。

3.3 公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施IS09000 質(zhì)量體系的文件的編寫(xiě)、控制、發(fā)放、運(yùn)行、認(rèn) 證和質(zhì)量體系的維持、評(píng)價(jià)、改進(jìn)工作。

4.0 程序要點(diǎn)

4.1 物業(yè)管理公司導(dǎo)人IS09000 質(zhì)量體系一般經(jīng)過(guò)以下幾個(gè)步驟：

聘請(qǐng)顧問(wèn) 任命管理者代表 成立品質(zhì)部 抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干送外培 建立文件化質(zhì)量體系

質(zhì)量體系文件送交各部門(mén)審核

內(nèi)審員培訓(xùn)

員工培訓(xùn)

質(zhì)量體系試運(yùn)行

內(nèi)審

（一）修改質(zhì)量體系文件

內(nèi)審

（二）預(yù)審

現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證

通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證

復(fù)檢

質(zhì)量體系的維持、改進(jìn)

4.2 聘請(qǐng) IS09000 專業(yè)顧問(wèn)。

導(dǎo)入IS09000 質(zhì)量體系是一項(xiàng)很專業(yè)、理論性很強(qiáng)的工作。物業(yè)管理公司初步導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量體系應(yīng)當(dāng)聘請(qǐng)一位精通ISO9000 質(zhì)量體系、同時(shí)又有一定的物業(yè)管理 知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的人士作為導(dǎo)入ISO9000 質(zhì)量體系的專業(yè)顧問(wèn)。其作用是指導(dǎo)公司的導(dǎo)入 工作，協(xié)助建立物業(yè)管理文件化的質(zhì)量體系，指導(dǎo)質(zhì)量體系在本公司的有效運(yùn)行、培訓(xùn)員工。

4.3 任命管理者代表。

物業(yè)管理公司在導(dǎo)入IS09000 質(zhì)量體系時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先由公司總經(jīng)理任命一位管理者 代表．協(xié)助自己領(lǐng)導(dǎo)IS09000 質(zhì)量體系的導(dǎo)入和維持改進(jìn)工作。導(dǎo)入IS09000 質(zhì)量 體系領(lǐng)導(dǎo)的力量強(qiáng)弱至關(guān)重要，因此管理者代表一般都是由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理 擔(dān)任，其職責(zé)是：負(fù)責(zé)組織并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實(shí)施、維持和改進(jìn)；檢查和報(bào) 告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況；協(xié)助總經(jīng)理作好管理評(píng)審；主持質(zhì)量體系文件的編制、實(shí) 施。其主要權(quán)限是：處理與質(zhì)量體系運(yùn)行有關(guān)的問(wèn)題；任命內(nèi)部質(zhì)量審核組長(zhǎng)。4 4 成立品質(zhì)部。

4.4.l ISO9000 質(zhì)量體系的導(dǎo)人和維持改進(jìn)是一項(xiàng)妊期的工作。為使質(zhì)量體系在公司的運(yùn) 行得以有效維持，應(yīng)當(dāng)在導(dǎo)入BS09000 質(zhì)量體系之初成立專門(mén)的IS0900Cl 質(zhì)量體系 控制、實(shí)施部——品質(zhì)部(小物業(yè)管理公司也可以由辦公室兼)，其主要作用是：在 建立文件化質(zhì)量體系階段，負(fù)責(zé)編寫(xiě)本公司的質(zhì)量體系文件；在運(yùn)行階段負(fù)責(zé)質(zhì)量 體系文件的發(fā)放、控制；運(yùn)行質(zhì)量的審核、控制、維持和改進(jìn)；負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)和 質(zhì)量體系的對(duì)外聯(lián)系工作及員工的績(jī)效考評(píng)實(shí)施工作。

4.4.2 品質(zhì)部的員工均由公司管理者代表從各部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干中抽調(diào)組成。員工要求：具 有較高專業(yè)理論水平和文化知識(shí)，熟悉本部門(mén)專業(yè)上作，思維敏捷，原則性強(qiáng)。一 般按每職能部門(mén)抽調(diào)一至二名員工為宜。

4.5 品質(zhì)部員工和公司主要十部外委培訓(xùn)。

導(dǎo)入lS09000 質(zhì)量體系，首先需要公司主要干部和從事ISO9000 專業(yè)管理的員工熟 練理解IS09000 質(zhì)量體系的基本理論。公司開(kāi)始導(dǎo)入ISO9000 質(zhì)量體系之初，應(yīng)當(dāng) 組織公司主要干部和品質(zhì)部員工接受IS09000 基本理論的培訓(xùn)，便于更好地理解 ISO9000 質(zhì)量體系在物業(yè)管理中的重要意義，更好地支持IS09000 的導(dǎo)入。品質(zhì)部 員工除應(yīng)接受IS09000 基本理論的培訓(xùn)外，還應(yīng)接受如何編寫(xiě)本公司的質(zhì)量體系文 件的培訓(xùn)。

4.6 建立文件化的質(zhì)量體系。

4.6.1 文件化質(zhì)量體系的建立主要是指公司IS09000 質(zhì)量體系的文件的編制工作。

4.6.2 物業(yè)管理公司ISO9000 質(zhì)量體系文件通常包括：

a)質(zhì)量手冊(cè)——主要是闡明公司的質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)，描述本公司的質(zhì)量體系，對(duì) 內(nèi)是實(shí)施公司質(zhì)量管理的基本法規(guī)，對(duì)外是公司質(zhì)量保證能力的證明文件；

b)程序文件——是公司質(zhì)量手冊(cè)的展開(kāi)和支持，它主要描述公司選定的質(zhì)量體系要素 如何在物業(yè)管理工怍中實(shí)施和控制；同時(shí)它又是作業(yè)規(guī)程實(shí)施的控制文件；

c)作業(yè)規(guī)程——是公司質(zhì)量體系程序文件的展開(kāi)、支持和細(xì)化。它是依據(jù)物業(yè)管理工 作的實(shí)施操作而來(lái)，每一個(gè)作業(yè)規(guī)程均具體描述了一項(xiàng)具體的工作應(yīng)當(dāng)怎樣進(jìn)行或 進(jìn)行的依據(jù)、要求和規(guī)范，全部怍業(yè)規(guī)程之和構(gòu)成了整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)工作的全部 操作要求。

4.6.3 質(zhì)量體系文件編寫(xiě)的基本要求：

a)滿足 ISO9000 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求；

b)和物業(yè)管理的實(shí)際水平和實(shí)際要求要相適應(yīng)；

c)全面完整，覆蓋物業(yè)管理服務(wù)的全部階段和過(guò)程；

d)具有可操作性、可檢查評(píng)價(jià)性；

e)無(wú)違背法律、法規(guī)；

f)注意物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn)；

g)切忌生搬硬套 IS09000 理論

4.6.4 質(zhì)量體系文件的編寫(xiě)順序。

a)首先結(jié)合 IS09000 的基本要素和標(biāo)準(zhǔn)要求反思自身的工作。

b)在充分理解 ISO9000 要素的基礎(chǔ)L，著手將公司所有管理服務(wù)加以分類和歸納。c)寫(xiě)出編寫(xiě)大綱。

d)畫(huà)出每一個(gè)作業(yè)規(guī)程的作業(yè)流程圖。

e)開(kāi)始著手編寫(xiě)：

—— 先編“作業(yè)規(guī)程”——解決怎樣操作的問(wèn)題；

—— 再編“程序文件”——解決怎樣控制實(shí)施的問(wèn)題；

—— 再編“質(zhì)量手冊(cè)”。

4.6.5 編寫(xiě)的基本原則：

a)“說(shuō)體所做的”。編寫(xiě)時(shí)一定要結(jié)合自己的工作實(shí)際來(lái)寫(xiě)，做什么、需耍做什么、應(yīng) 當(dāng)怎樣做則怎樣寫(xiě)，ISO9000 文件就是對(duì)工作及工作要求的真實(shí)反映。

b)“該說(shuō)的一定要說(shuō)到”。物業(yè)管理公司的ISO9000 文件特別是作業(yè)規(guī)程一定要全面。不應(yīng)認(rèn)為有游離于ISO9000 質(zhì)量體系之外的工作，不應(yīng)認(rèn)為哪些工作是和質(zhì)量無(wú)關(guān) 的工作，因此編制ISO9000 作業(yè)規(guī)程時(shí)應(yīng)力求全面真實(shí)地反映工作的實(shí)際需要，凡 是不編制文件就可能引起工作失誤的都應(yīng)當(dāng)以作業(yè)規(guī)程加以描述和控制。

c)“重新反思管理”。編制作業(yè)規(guī)程的工作同時(shí)也是對(duì)現(xiàn)行工作進(jìn)行認(rèn)真反思的過(guò)程?！胺此肌本褪且罁?jù)璐IS09000 標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)代企業(yè)管理的要求從效益、制約、成本、創(chuàng) 新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改進(jìn)。ISO9000 文件決不僅是對(duì)原有工 作的歸納和總結(jié)。

d)“預(yù)防為主”。ISO9000 文件，特別是作業(yè)規(guī)程建立的目的是規(guī)范員工的工作行為，確保工作質(zhì)量。因此在編制文件時(shí)一定要將可能在物業(yè)管理服務(wù)工作中發(fā)生的問(wèn)題 預(yù)先性地在文件上用規(guī)程、制度加以預(yù)防。文件的主要作用就是通過(guò)建立完善的工 作制度、法制化地預(yù)防、制約工作失誤。

e)“持續(xù)改進(jìn)”。不應(yīng)認(rèn)為一次性編制完畢ISO9000 文件就可以健全法制、杜絕隱患，就可以一勞永逸。編制、修改作業(yè)規(guī)程是一項(xiàng)永久的工作。

f)“語(yǔ)言通俗明白、繁簡(jiǎn)適宜”。不能指望員工的個(gè)人索質(zhì)有多高，編制的作業(yè)規(guī)程應(yīng)

當(dāng)讓最基層的員工看明白。

g)“編寫(xiě)的物業(yè)管理文件”。編制文件引用標(biāo)準(zhǔn)要素時(shí)，一定要結(jié)合物業(yè)管理的特點(diǎn)去 編、結(jié)合所管物業(yè)的特點(diǎn)去編。

h)質(zhì)量體系的文件編制詳見(jiàn)《質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

4.7 質(zhì)量體系文件的審核。

4.7.1 質(zhì)量體系文件初步編制完成后，公司管理者代表應(yīng)立即著于組織將文件送達(dá)至各實(shí) 施主要負(fù)責(zé)人手中，對(duì)文件規(guī)定的內(nèi)容展開(kāi)全面、自由無(wú)限制的論證。論證的內(nèi)容 為：

a)是否適宜；

b)是否全面；

c)是否正確。

4.7.2 品質(zhì)部應(yīng)將討論結(jié)果加以匯編后報(bào)總經(jīng)理和管理者代表，最后依據(jù)合理的審核意見(jiàn) 對(duì)ISO9000 質(zhì)量體系作一次全面修改。

4.8 在質(zhì)量體系文件編制完畢后，公司應(yīng)及時(shí)送品質(zhì)部員工和管理者代表、總經(jīng)理和公 司其他主要干部外出接受ISO9000 內(nèi)部廈量審核員的培訓(xùn)，為質(zhì)量體系的有效運(yùn)行 打好基礎(chǔ)。品質(zhì)部員工應(yīng)當(dāng)參加完培訓(xùn)考試合格后獲取國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的企業(yè) 《注冊(cè)內(nèi)部質(zhì)量審核員證書(shū)》。

4.9 公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)以文件的形式在質(zhì)量體系試運(yùn)行前正式任命品質(zhì)部成員為物業(yè)管理 公司內(nèi)部質(zhì)量審核員。

4.10 員工培訓(xùn)。

4.10.1 在質(zhì)量體系試運(yùn)行之前，公司總經(jīng)理應(yīng)主持召開(kāi)全體員工ISO9000 貫標(biāo)動(dòng)員大會(huì)，先從思想上、意識(shí)上為ISO9000 在物業(yè)管理公司的推行作好準(zhǔn)備。

4.10.2 管理者代表在將ISO9000 文件下發(fā)至各部門(mén)后，應(yīng)立即組織公司員工全方位地執(zhí)行 質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)，培訓(xùn)應(yīng)注意多層次、全方位的開(kāi)展，直至員工基本都能理解 和掌握文件的要求方可。

4.1.1 質(zhì)量體系試運(yùn)行。

4.l1.l 質(zhì)量體系下發(fā)培訓(xùn)完成后，開(kāi)始進(jìn)入試運(yùn)行階段。試運(yùn)行階段時(shí)間一般在二個(gè)月左 右，其目的一是為了檢驗(yàn)質(zhì)量體系文件的適宜性和有效性；二是為了讓員工嚴(yán)格按 文件執(zhí)行養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，為質(zhì)量體系在物業(yè)管理公司的正式推行打好基礎(chǔ)。

4.11.2 試運(yùn)行的要求：

a)按文件要求作業(yè)，嚴(yán)禁隨意操作；

b)按文件要求記錄，嚴(yán)禁弄虛作假；

c)反映問(wèn)題通過(guò)正常渠道向品質(zhì)部反映，嚴(yán)禁詆毀文件。

4.l1.3 為了保證質(zhì)量體系的有效試運(yùn)行，公司應(yīng)當(dāng)制定嚴(yán)厲的懲罰措施來(lái)確保執(zhí)行的嚴(yán)肅 性(此階段也稱作強(qiáng)制執(zhí)行階段)。

4.12 進(jìn)行第一次內(nèi)部質(zhì)量審核。

4.12.l 在質(zhì)量體系試運(yùn)行一段時(shí)間(一個(gè)月左右)后，管理者代表應(yīng)安排公司品質(zhì)部對(duì)質(zhì)量 體系的運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行第一次內(nèi)部審核。

4.12.2 審核的目的：

a)評(píng)價(jià)質(zhì)量體系試運(yùn)行的質(zhì)量；

b)評(píng)價(jià)文件化質(zhì)量體系本身的質(zhì)量；

c)有針對(duì)性幫助員工解決推行質(zhì)量體系時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題；

d)嚴(yán)肅紀(jì)律，確保推行的真實(shí)性和有效性。

4.12.3 第一次內(nèi)部質(zhì)量審核應(yīng)當(dāng)邀請(qǐng)外部專家和顧問(wèn)協(xié)助進(jìn)行。

4.12.4 內(nèi)部質(zhì)量審核詳見(jiàn)《內(nèi)部質(zhì)量審核標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

4.13 修改完善ISO9000 質(zhì)量體系文件。

4.13.1 在質(zhì)量體系試運(yùn)行完畢后，管理者代表應(yīng)當(dāng)組織品質(zhì)部對(duì)公司的質(zhì)量體系進(jìn)行一次 全面修改。

4.13.2 修改的內(nèi)容：

a)去掉不適宜的作業(yè)規(guī)程；

b)增加遺漏的作業(yè)規(guī)程；

c)修改不適宜、可操作性差、可評(píng)價(jià)性差的作業(yè)規(guī)程。

4.13.3 經(jīng)修改后的質(zhì)量體系文件，應(yīng)達(dá)到具有很強(qiáng)的操作性，和物業(yè)管理公司的運(yùn)作實(shí)踐 相符合，完善周到、詳細(xì)明了、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，具有很強(qiáng)的可檢查、可評(píng)價(jià)性。

4.14 質(zhì)量體系的運(yùn)行與維持。

4.14.1 總經(jīng)理在文件化質(zhì)量體系基本完善后，以正式通知的形式開(kāi)始質(zhì)量體系在公司的全 面運(yùn)行。

4.14.2 質(zhì)量體系實(shí)施運(yùn)行的基本要求：

a)“做你所說(shuō)”——嚴(yán)格按文件工作，嚴(yán)禁隨意作業(yè)、不按規(guī)程工作；

b)“記你所做的”——嚴(yán)格依照工作的實(shí)際情況進(jìn)行記錄，嚴(yán)禁弄虛作假；

c)不允許抵觸ISO9000 的推行。

4.14.3 品質(zhì)部和各部門(mén)干部是ISO9000 質(zhì)量體系是再能得以有效推行的保障。品質(zhì)部通過(guò) 隨時(shí)的抽檢和定期的內(nèi)審來(lái)糾正、預(yù)防推行中出現(xiàn)的問(wèn)題；各級(jí)干部則通過(guò)隨時(shí)隨 地的工作檢查和批評(píng)教育、行政處罰來(lái)保證質(zhì)量體系的有效執(zhí)行。

4.15 第二次內(nèi)部質(zhì)量審核。

4.15.1 在質(zhì)量體系運(yùn)行兩個(gè)月左右的時(shí)間時(shí)，管理者代表應(yīng)開(kāi)始著手安排第二次內(nèi)部質(zhì)量

4.15.2 內(nèi)審的目的為：

a）發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中出現(xiàn)的不合格；

b)發(fā)現(xiàn)文件體系中的不合格；

c)有針對(duì)性幫助員工解決推行中的備類問(wèn)題。

4.15.3 內(nèi)審后審核組應(yīng)召開(kāi)內(nèi)審會(huì)議，分析出現(xiàn)不合格的原因，進(jìn)一步完善文件化質(zhì)量體 系，懲處主觀上故意抵制質(zhì)量體系推行的員工，提高員工的工作水準(zhǔn)：

物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化管理體系

4.15.4 第二次內(nèi)審后，品質(zhì)部應(yīng)依據(jù)審核結(jié)果和員工合理建議進(jìn)行修正、完善質(zhì)量體系。

4.16 預(yù)審。

4.16.l 當(dāng)質(zhì)量體系實(shí)際有效平穩(wěn)地運(yùn)行了一段(至少三個(gè)月以上)后，物業(yè)管理公司可以向 ISO9000 質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)提請(qǐng)認(rèn)證并預(yù)約好認(rèn)證前的預(yù)審核。

4.16.2 認(rèn)證預(yù)審由公司提前兩個(gè)星期向認(rèn)證機(jī)構(gòu)報(bào)送公司質(zhì)量體系的一級(jí)文件(質(zhì)量手 冊(cè))、二級(jí)文件(程序文件)、經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核通過(guò)后，雙方約定好預(yù)審的時(shí)間。

4.16.3 預(yù)審是認(rèn)證機(jī)構(gòu)在正式審核之前對(duì)申請(qǐng)認(rèn)證單位進(jìn)行的一次預(yù)備審核。其目的是為 了事先充分了解申請(qǐng)認(rèn)證單位的質(zhì)量體系實(shí)際情況以便做出是否進(jìn)行正式審核的 決定。

4.16.4 預(yù)審時(shí)間由公司管理者代表負(fù)責(zé)安排接待．全體員工均應(yīng)在預(yù)審時(shí)恪守職責(zé)、認(rèn)真 工作，以確保預(yù)審的順利進(jìn)行。

4.16.5 預(yù)審?fù)戤吅?，公司品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)依據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核員的審核意見(jiàn)，認(rèn)真進(jìn)一步修改質(zhì) 量體系文件，并監(jiān)管執(zhí)行。

4.17 現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證。

4.17.1 預(yù)審?fù)ㄟ^(guò)后，公司應(yīng)根據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)正式現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證的時(shí)間來(lái)積極迎接現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證。

4.17.2 為迎接認(rèn)證機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證，應(yīng)做如下準(zhǔn)備：

a)整理好所有的原始記錄；

b)整理好所有的文件；

c)按文件規(guī)定整理好所管理物業(yè)的硬件設(shè)施；

d)以良好的精神風(fēng)貌和工作狀態(tài)迎接認(rèn)證。

4.17.3 公司總經(jīng)理應(yīng)親自組織安排迎接認(rèn)證的準(zhǔn)備工作。

4.17.4 公司在認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證時(shí)應(yīng)積極配合作好認(rèn)證工作。

4.18 通過(guò)質(zhì)量認(rèn)證獲取《質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)》。

如果現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證獲得通過(guò)，一般情況下經(jīng)過(guò)認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)審核的批準(zhǔn)后，公司將獲 得《ISO9000 質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)》。認(rèn)證的通過(guò)標(biāo)志著公司推行的IS09000 質(zhì)量體系 是適宜的、有效的，對(duì)提高公司的聲譽(yù)、規(guī)范管理、提高服務(wù)水準(zhǔn)意義非凡。

4.19 質(zhì)量體系的維持和改進(jìn)。

4.19.1 認(rèn)證機(jī)構(gòu)在公司通過(guò)認(rèn)證后，每隔一段時(shí)間(一年左右)將對(duì)公司進(jìn)行復(fù)審，以有效 地維持質(zhì)量體系的有效性。

4.19.2 公司品質(zhì)部是公司維持質(zhì)量體系的日常管理部。品質(zhì)部依據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo) 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《品質(zhì)部日常抽檢工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》來(lái)有效地維持ISO9000 質(zhì)量 體系在公司的運(yùn)行。

4.19.3 質(zhì)量體系是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的體系，品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)視物業(yè)管理工作的發(fā)展變化和工作實(shí) 際不斷地改進(jìn)和完善物業(yè)管理公司的ISO9000 質(zhì)量體系。質(zhì)量體系文件每年至少應(yīng) 修改一次。

5.0 記錄

6.0 相關(guān)支持文件

6.1 《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.2 《晶質(zhì)部日常抽檢工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

6.3 《質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

7.O 附錄

2000 年版IS09000 標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。

第二篇：物業(yè)管理的質(zhì)量承諾書(shū)

物業(yè)管理的質(zhì)量承諾書(shū)

物業(yè)管理的質(zhì)量承諾書(shū)1

為使xx項(xiàng)目整體有一個(gè)良好的居住環(huán)境，保障房屋的結(jié)構(gòu)安全、使用正常、外觀整潔、本人愿做如下承諾：

一、本人為xx項(xiàng)目幢單元房屋業(yè)主，本人于交房時(shí)或裝修前已收悉貴司物業(yè)服務(wù)中心提供的《裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《房屋使用說(shuō)明書(shū)》、《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》、《業(yè)主手冊(cè)》等文件，現(xiàn)聲明已詳閱以上文件，并承諾遵守以上文件的所有規(guī)定。

二、因本人所在房屋的戶型改造以及裝修需要，需對(duì)陽(yáng)臺(tái)進(jìn)行封閉或其他部位進(jìn)行改造，特承諾如下：

1、已知曉貴中心就本人對(duì)所購(gòu)物業(yè)陽(yáng)臺(tái)封閉可能會(huì)造成的影響事項(xiàng)的'勸告，包括但不限于小區(qū)外立面的不統(tǒng)一、高空墜物等安全因素以及給能給辦理產(chǎn)權(quán)帶來(lái)的影響；

2、承諾按照統(tǒng)一規(guī)范的封閉方式進(jìn)行施工，不改變材質(zhì)、顏色、形狀等，具體封閉方式以附件圖紙標(biāo)識(shí)為準(zhǔn)；

3、承諾封閉施工時(shí)不影響或改變?cè)信渲梦锛?，包括上下水管道、防護(hù)欄桿、燃?xì)夤艿赖龋?/p>

4、承諾選擇專業(yè)的陽(yáng)臺(tái)封裝公司進(jìn)行施工，否則因安裝原因由此造成的一切安全責(zé)任，均自行承擔(dān)；并承諾若選擇其他公司施工，該封裝公司接受貴司統(tǒng)一管理,包括但不限于營(yíng)業(yè)執(zhí)照、施工資質(zhì)、和材料合格證明、施工業(yè)績(jī)等的檢查，否則自愿承擔(dān)由此造成的全部連帶責(zé)任；

5、承諾陽(yáng)臺(tái)封閉時(shí)，若涉及燃?xì)夤艿谰€改造，需選擇燃?xì)夤具M(jìn)行施工，否則因私自改造造成的停氣或人身傷害，均自行承擔(dān)；

6、承諾陽(yáng)臺(tái)封閉后，不再額外增加超荷載的物件或裝飾，否則由此造成的一切責(zé)任，均自行承擔(dān)；

7、承諾陽(yáng)臺(tái)封閉后，不安裝任何形狀的雨棚、防護(hù)欄等有礙統(tǒng)一規(guī)范的物件，否則貴司有權(quán)予以拆除或禁止上述物件進(jìn)入小區(qū)，相關(guān)的拆除費(fèi)用或損失均自行承擔(dān)；

8、承諾陽(yáng)臺(tái)封閉時(shí)，不改變?cè)蓄A(yù)留空調(diào)孔及室外機(jī)的安裝位置；

9、承諾陽(yáng)臺(tái)封閉時(shí)，做好相關(guān)部位的防水處理，否則由此造成的滲漏或造成鄰里財(cái)產(chǎn)的損失，均自行承擔(dān)；

10、承諾不得在陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)或室內(nèi)私自加裝樓層、違規(guī)搭建雨棚、房屋等，若自行搭建或封裝后承擔(dān)一切后果；

11、承諾對(duì)涉及墻體改變，先到房管局辦理《城市房屋裝修結(jié)構(gòu)安全批準(zhǔn)書(shū)》，裝修（使用）不當(dāng)或違章搭建等而引發(fā)的一切人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失等承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)與法律責(zé)任。

承諾人：

二〇XX年月日

物業(yè)管理的質(zhì)量承諾書(shū)2

尊敬的業(yè)主閣下：

您好！歡迎您順利入住。天時(shí)、地利、人和，為了給您提供一個(gè)舒適、優(yōu)雅、高尚的生和環(huán)境，物業(yè)管理有限公司將珍重每個(gè)家的期望，“真誠(chéng)服務(wù)，微笑第一”力爭(zhēng)做您的額貼心管家。我們的成功離不開(kāi)您的支持！全體員工現(xiàn)向廣大業(yè)主做出如下承諾：

客戶服務(wù)做到職業(yè)道德化以業(yè)主至上的經(jīng)營(yíng)理念為指導(dǎo)，一點(diǎn)一滴地滲透到每一項(xiàng)服務(wù)當(dāng)中，為業(yè)主提供人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)；對(duì)業(yè)主資料保存完整并做到保密；對(duì)業(yè)主提出的合理要求做到及時(shí)準(zhǔn)確地解決。在物業(yè)服務(wù)管理的'最前沿樹(shù)立我們公司的整體形象。

業(yè)務(wù)服務(wù)做到專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化我們現(xiàn)擁有多名具有專業(yè)管理能力和特種作業(yè)技術(shù)的人才。根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要還將繼續(xù)在社會(huì)“招兵買馬”，聘用管理和技術(shù)過(guò)硬的專門(mén)人才。在遵循市場(chǎng)變化中求發(fā)展，在保證服務(wù)質(zhì)量中求生存，為我們的業(yè)主提供最滿意的服務(wù)。

工程服務(wù)做到優(yōu)質(zhì)快捷化工程服務(wù)是保證整個(gè)物業(yè)能源輸出正常運(yùn)行的服務(wù)。在服務(wù)中我們本著急業(yè)主所急、想業(yè)主所想的原則，開(kāi)通工程熱線，基本保證業(yè)主隨叫隨到。做到勤巡查、勤檢修、勤保養(yǎng)。以經(jīng)常性工作來(lái)保證設(shè)備故障的減少。做到入戶有登記、檢查有簽字、質(zhì)量有保證、信息有反饋。切實(shí)保證物業(yè)的正常運(yùn)行。

財(cái)務(wù)服務(wù)做到詳實(shí)透明化物業(yè)經(jīng)費(fèi)取之于業(yè)主，用之于業(yè)主，本著收費(fèi)合理、微利經(jīng)營(yíng)的原則，我公司和小區(qū)業(yè)主委員會(huì)簽訂監(jiān)管協(xié)議。在業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)管下，我們定期公布財(cái)務(wù)狀況，方便業(yè)主查閱，增加透明度，減少不必要的誤解，加強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的信心。同時(shí)做到財(cái)務(wù)檔案齊全、賬據(jù)詳實(shí)準(zhǔn)確。嚴(yán)格遵守《會(huì)計(jì)法》、《公司法》和《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》，運(yùn)用法律手段組織企業(yè)的財(cái)務(wù)活動(dòng)。保障

企業(yè)和業(yè)主的合法權(quán)益，使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能夠順利發(fā)展，使業(yè)主的投資能夠得到應(yīng)有的回報(bào)。

保衛(wèi)服務(wù)做到安全可靠化公司從部隊(duì)退役的士兵中，選聘了一批訓(xùn)練有素、思想過(guò)硬、紀(jì)律嚴(yán)明的秩序維護(hù)隊(duì)伍，通過(guò)嚴(yán)格的職業(yè)道德教育培訓(xùn)后持證上崗。實(shí)施獎(jiǎng)罰分明的管理制度，使每一位秩序維護(hù)人員都能成為物業(yè)消防和安全保衛(wèi)的一道防線?？茖W(xué)的排班制度和細(xì)致入微的上崗規(guī)則，做到了有規(guī)可循；定期的培訓(xùn)和考核，做到遇緊急險(xiǎn)情、火情都能有效控制和處理；及時(shí)的檢查巡視，做到確保企業(yè)自身和業(yè)主的安全。

其他服務(wù)做到配套完善化我公司除開(kāi)展基本的物業(yè)管理服務(wù)外，還配套其他多種便于業(yè)主工作生活的延伸服務(wù)，旨在銜接業(yè)主與社會(huì)的聯(lián)系。只要業(yè)主有求于公司，都會(huì)得到滿意的答復(fù)。真正體現(xiàn)具有泉城特色的集高質(zhì)量、高效益、全方位、多元化為一體的服務(wù)。

管理處值班時(shí)間：08：00———20：00

服務(wù)直線：66666666（白天）88888888（晚上）

管理處辦公地址：

物業(yè)管理有限公司

20xx年03月20日

物業(yè)管理的質(zhì)量承諾書(shū)3

尊敬的廣大業(yè)主：

您好！

我公司本著為本區(qū)業(yè)主高度負(fù)責(zé)的精神，按照相關(guān)政策的要求注意提高小區(qū)的整體居住環(huán)境質(zhì)量，注重通過(guò)加強(qiáng)物業(yè)管理，保護(hù)住宅小區(qū)建設(shè)整體環(huán)境和使用功能長(zhǎng)久良好，利于小區(qū)的生態(tài)環(huán)境、人文環(huán)境和小區(qū)智能化建設(shè)，倡導(dǎo)人與自然和諧的家居理念，并通過(guò)我們有效的管理模式，用持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)過(guò)程，遵照法律法規(guī)的要求，最終達(dá)到業(yè)主的`滿意。具體開(kāi)展工作如下幾方面：

1、物業(yè)公司設(shè)有專業(yè)管理人員負(fù)責(zé)小區(qū)一切日常管理事務(wù)及投訴處理，客戶中心實(shí)行24小時(shí)公開(kāi)電話服務(wù)（按裝座機(jī)）。投訴處理率100%。

2、衛(wèi)生清潔：如我公司接管本區(qū)首先對(duì)業(yè)主最急切盼望改善的綜合環(huán)境進(jìn)行整治，對(duì)小區(qū)西墻外垃圾場(chǎng)外進(jìn)行清理。日常保潔將據(jù)公司保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)該小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域、樓道及公共設(shè)施的衛(wèi)生保潔，保持無(wú)污漬、垃圾、雜物，保持所有公共區(qū)域的設(shè)施之清潔。對(duì)生活垃圾桶定期清洗、消殺；生活垃圾的及時(shí)清運(yùn)，保持小區(qū)環(huán)境清潔衛(wèi)生。

3、公共秩序：為維護(hù)好小區(qū)的公共秩序，秩序維護(hù)員實(shí)行24小時(shí)值班。公司投入資金為小區(qū)安裝電子巡更系統(tǒng)，以確保夜間巡邏及時(shí)到位。巡邏人員配備對(duì)講機(jī)隨時(shí)保持與其他隊(duì)員的聯(lián)系，協(xié)助公安部門(mén)安全防范管理。

4、公共設(shè)施日常維護(hù)：對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)，為業(yè)主戶內(nèi)進(jìn)行免費(fèi)日常維修（業(yè)主自備材料），以解決業(yè)主因生活小問(wèn)題帶來(lái)的煩惱（具體按公司《工程維修服務(wù)承諾制度》執(zhí)行）。

5、綠化管理：綠化是小區(qū)的重要組成部分，對(duì)小區(qū)綠化，根據(jù)季節(jié)維護(hù)樹(shù)木，花草，修剪花木，及時(shí)噴灑藥物，防治病蟲(chóng)害，維護(hù)好綠化景觀。對(duì)部分品種差的草坪和枯死樹(shù)木進(jìn)行換補(bǔ)植。

6、電梯運(yùn)行維護(hù)：電梯是高層的重要部位，對(duì)電梯的運(yùn)行維護(hù)，我公司選聘三級(jí)資質(zhì)以上專業(yè)的電梯公司為本區(qū)電梯進(jìn)行維保，提供24小時(shí)服務(wù)。以確保電梯運(yùn)行正常、安全，使用功能長(zhǎng)久良好。

7、協(xié)助工作：我公司會(huì)全力協(xié)助業(yè)委會(huì)共同解決本區(qū)急需解決的系列問(wèn)題及與相關(guān)單位的協(xié)調(diào)等工作。在此期間我公司將為工作提供車輛及場(chǎng)所。

8、按物業(yè)條例的要求結(jié)合本區(qū)實(shí)際情況，同業(yè)委會(huì)共同制定一個(gè)成熟、完善、可行的物業(yè)管理方案。簽定合同后，我公司會(huì)投入（或墊付）一定數(shù)額的資金，恢復(fù)智能設(shè)施為區(qū)域內(nèi)增加或改善設(shè)施，盡快完善小區(qū)的公共秩序管理或?qū)崿F(xiàn)本區(qū)的封閉式管理，讓本區(qū)業(yè)主生活的舒心、放心、安心。通過(guò)我們的服務(wù)和管理，把本區(qū)管理成優(yōu)秀小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，再逐步升級(jí)。

9、本區(qū)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按建筑面積報(bào)價(jià)（暫定）①住宅物業(yè)服務(wù)費(fèi)：0.40元/平方米·月；②電梯費(fèi)：0.40元/平方米·月；③二次供水費(fèi)：0.10元/平方米·月；④商業(yè)用戶：0.90元/平方米·月。

接管后的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況報(bào)物價(jià)局審批后，按收費(fèi)文件執(zhí)行。最終收費(fèi)價(jià)格低于物價(jià)局的核準(zhǔn)價(jià)。先服務(wù)后收費(fèi)，業(yè)主可自愿預(yù)交費(fèi)。

我們真誠(chéng)的懇請(qǐng)全體業(yè)主對(duì)我們的服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督、幫助、指導(dǎo)，讓我們攜起手來(lái)，共同創(chuàng)建我們的美好家園。

xx物業(yè)管理有限公司

20xx年xx月xx日

第三篇：物業(yè)管理導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程[推薦]

物業(yè)管理導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1．目的

規(guī)范物業(yè)管理公司入ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系工作，確保物業(yè)管理公司正確、順暢地導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系并通過(guò)證。2．適用范圍

適用于物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系工作。3．職責(zé)

（１）公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系工作。

（２）公司管理者代表負(fù)責(zé)具體組織ISO9000質(zhì)量體系的文件編制、控制、發(fā)施、運(yùn)行、認(rèn)證和質(zhì)量體系的維持、評(píng)價(jià)、改進(jìn)工作。

（３）公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施ISO9000質(zhì)量體系的文件的編寫(xiě)、控制、發(fā)施、運(yùn)行、認(rèn)證的質(zhì)量體系的維持、評(píng)價(jià)、改進(jìn)工作。4．程序要點(diǎn)

（1）物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系一般經(jīng)過(guò)以下幾個(gè)步驟：

a.聘請(qǐng)顧問(wèn)

b.任命管理者代表 c.成立品質(zhì)部

d.抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干送外培訓(xùn) e.建立文件化質(zhì)量體系 f.員工培訓(xùn) g.質(zhì)量體系試運(yùn)行 h.內(nèi)審

（一）i.修改質(zhì)量體系文件 j.運(yùn)行

k.內(nèi)審

（二）l.預(yù)審 m.現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證 n.通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證 o.復(fù)檢

p.質(zhì)量體系的維持、改進(jìn)

（2）聘請(qǐng)ISO9000專業(yè)顧問(wèn)

導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系是一項(xiàng)很專業(yè)、理論性很強(qiáng)的工作。物業(yè)管理公司初步導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系應(yīng)當(dāng)聘請(qǐng)一位精通ISO9000質(zhì)量體系，同時(shí)又有一定的物業(yè)管理知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的人士作為導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系的專業(yè)顧問(wèn)。其作用是指導(dǎo)公司的導(dǎo)入工作，協(xié)助建立物業(yè)管理文件化的質(zhì)量體系，指導(dǎo)質(zhì)量體系在本公司的有效運(yùn)行、培訓(xùn)員工。（3）任命管理者代表

物業(yè)管理公司在導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先由公司總經(jīng)理任命一位管理者代表，協(xié)助自己領(lǐng)導(dǎo)ISO9000質(zhì)量體系的導(dǎo)入和維持改進(jìn)工作。導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系領(lǐng)導(dǎo)的力量的強(qiáng)弱至關(guān)重要，因此管理者代表一般都理由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理?yè)?dān)負(fù)，其職責(zé)是：負(fù)責(zé)組織上并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實(shí)施、維持和改進(jìn)，檢查和報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況，協(xié)助總經(jīng)理作好管理評(píng)審，主持質(zhì)量體系文件的編制、實(shí)施。其主要權(quán)限是：處理與質(zhì)量體系運(yùn)行有關(guān)的問(wèn)題，任命內(nèi)部質(zhì)量審核組長(zhǎng)。（4）成立品質(zhì)部

a)ISO9000質(zhì)量體系的導(dǎo)入和維持改進(jìn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。為使質(zhì)量體系在公司的運(yùn)行得以有效維持，應(yīng)當(dāng)在導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系之初成立專門(mén)的ISO9000質(zhì)量體系控制、實(shí)施部——品質(zhì)部（小物業(yè)管理公司也可以由辦公室兼），其主要作用是：在建立文件化質(zhì)量體系階段，負(fù)責(zé)編寫(xiě)本公司的質(zhì)量體系文件；在運(yùn)行階段負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的發(fā)放、控制；運(yùn)行質(zhì)量的審核、控制、維持和改進(jìn)；負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)和質(zhì)量體系的對(duì)外聯(lián)系工作及員工的績(jī)效考評(píng)實(shí)施工作。

b)品質(zhì)部的員工均由公司管理者代表從各部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干中抽調(diào)組成。員工要求：具有較高專業(yè)理論水平和文化知識(shí)，熟悉本部門(mén)專業(yè)工作，思維敏捷，原則性強(qiáng)。一般按每職能部門(mén)抽調(diào)1~2名員工為宜。（5）品質(zhì)部員工和公司主要干部外委培訓(xùn)

導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系，首先需要公司主要干部和從事ISO9000專業(yè)管理的員工熟練理解ISO9000質(zhì)量體系的基本理論。公司ISO9000質(zhì)量體系之初，應(yīng)當(dāng)組織公司主要干部和品質(zhì)部員工接受ISO9000基本理論的培訓(xùn)，便于更好地理解ISO9000質(zhì)量體系在物業(yè)管理中的重要意義，更好地支持ISO9000的導(dǎo)入。品質(zhì)部員工除應(yīng)接受ISO9000基本理論的培訓(xùn)外，還應(yīng)接受如何編寫(xiě)本公司的質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)。（6）建立文件化的質(zhì)量體系

a)文件化質(zhì)量體系的建立主要是指公司ISO9000質(zhì)量體系的文件的編制工作。b)物業(yè)管理公司ISO9000質(zhì)量體系文件通常包括：

★質(zhì)量手冊(cè)——主要是闡明公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，描述本公司的質(zhì)量體系，對(duì)內(nèi)是實(shí)施公司質(zhì)量管理的基本法規(guī)，對(duì)外是公司質(zhì)量保證能力的證明文件；

★程序文件——是公司質(zhì)量手冊(cè)的展開(kāi)和支持，它主要描述公司選定的質(zhì)量體系要素如何在物業(yè)管理工作中實(shí)施和控制；同時(shí)它又是作業(yè)規(guī)程實(shí)施的控制文件；

★作業(yè)規(guī)程——是公司質(zhì)量體系程序文件的展開(kāi)、支持和細(xì)化。它是依據(jù)物業(yè)管理工作的實(shí)施操作而來(lái)，每一個(gè)作業(yè)規(guī)程均具體描述了一項(xiàng)具體的工作應(yīng)當(dāng)怎樣進(jìn)行或進(jìn)行的依據(jù)、要求和規(guī)范，全部作業(yè)規(guī)程之和構(gòu)成了整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)工作的全部操作要求。c)質(zhì)量體系文件編寫(xiě)的基本要求：

★滿足ISO9000相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求；

★和物業(yè)管理的實(shí)際水平和實(shí)際要求要相適應(yīng)；

★全面完整，覆蓋物業(yè)管理服務(wù)的全部階段和過(guò)程；

★具有可操作性、可檢查評(píng)價(jià)性；

★無(wú)違背法律、法規(guī)；

★注意物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn)；

★切記死搬硬套ISO9000理論。d)質(zhì)量體系文件的編寫(xiě)順序：

★首先結(jié)合ISO9000的基本要素和標(biāo)準(zhǔn)要求反思自身的工作；

★在充分理解ISO9000要素的基礎(chǔ)上，著手將公司所有管理服務(wù)加以分類和歸納；

★寫(xiě)出編寫(xiě)大綱；

★畫(huà)出每一個(gè)作業(yè)規(guī)程的作業(yè)流程圖；

★開(kāi)始著手編寫(xiě)：

——先編寫(xiě)“作業(yè)規(guī)程”——解決怎樣操作的問(wèn)題；

——再編寫(xiě)“程序文件”——解決怎樣控制實(shí)施的問(wèn)題；

——再編寫(xiě)“質(zhì)量手冊(cè)”。e)編寫(xiě)的基本原則：

★“說(shuō)你所做的”。編寫(xiě)時(shí)一定要結(jié)合自己的工作實(shí)際來(lái)寫(xiě)，做什么、需要做什么、應(yīng)當(dāng)怎樣做怎樣寫(xiě)，ISO9000文件就是對(duì)工作及工作要求的真實(shí)反映。

★“該說(shuō)的一定要說(shuō)到”。物業(yè)管理公司的ISO9000文件特別是作業(yè)規(guī)程一定要全面。不應(yīng)認(rèn)為有游離于ISO9000質(zhì)量體系之外的工作，不應(yīng)認(rèn)為哪些工作是和質(zhì)量無(wú)關(guān)的工作，因此編制ISO9000作業(yè)規(guī)程時(shí)應(yīng)力求全面真實(shí)的反映工作的實(shí)際需要，凡是不編制文件就可能引起工作失誤的都應(yīng)當(dāng)作業(yè)規(guī)程加以描述和控制。

★“重新反思管理”。編制作業(yè)規(guī)程的工作同時(shí)也是對(duì)現(xiàn)行工作進(jìn)行認(rèn)真反思的過(guò)程?！胺此肌本褪且罁?jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)代企業(yè)管理的要求從效益、制約、成本、創(chuàng)新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改進(jìn)。ISO9000文件決不僅是對(duì)原有工作的歸納和總結(jié)。

★“預(yù)防為主”。ISO9000文件，特別是作業(yè)規(guī)程建立的目的是規(guī)范員工的工作行為，確保工作質(zhì)量。因此編制文件時(shí)一定要將可能在物業(yè)管理服務(wù)工作發(fā)生的問(wèn)題預(yù)先性地在文件上用規(guī)程、制度加以預(yù)防。文件的主要作用就是通過(guò)建立完善的工作制度、法制化地預(yù)防、制約工作失誤。

★“持續(xù)改進(jìn)”。不應(yīng)認(rèn)為一次性編制完畢ISO9000文件就可以健全法制、杜絕隱患，就可以一勞永逸。編制、修改作業(yè)規(guī)程是一項(xiàng)永久的工作；

★“語(yǔ)言通俗明白、繁簡(jiǎn)適宜”。不能指望員工的個(gè)人素質(zhì)有多高，編制的作業(yè)規(guī)程應(yīng)讓最基層的員工看明白。

★“編寫(xiě)的物業(yè)管理文件”。編制文件引用標(biāo)準(zhǔn)要素時(shí)，一定要結(jié)合物業(yè)管理的特點(diǎn)去編、結(jié)合所管物業(yè)的特點(diǎn)去編。

★質(zhì)量體系的文件編制詳見(jiàn)《質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。（7）質(zhì)量體系文件的審核

a)質(zhì)量體系文件初步編制完成后，公司管理者代表應(yīng)立即著手組織將文件送達(dá)至各實(shí)施主要負(fù)責(zé)人手中，對(duì)文件規(guī)定的內(nèi)容展開(kāi)全面、自由無(wú)限制的論證。論證的內(nèi)容為：

★是否適宜；

★是否全面；

★是否正確。

b)品質(zhì)部應(yīng)將討論結(jié)果加以匯編后報(bào)總經(jīng)理和管理者代表，最后依據(jù)合理的審核意見(jiàn)對(duì)ISO9000質(zhì)量體系作一次全面修改。

（8）在質(zhì)量體系文件編制完畢后，公司應(yīng)及時(shí)送品質(zhì)部員工和管理者代表、總經(jīng)理和公司其他主要干部外出接受ISO9000內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓(xùn)，為質(zhì)量體系的有效運(yùn)行打好基礎(chǔ)。品質(zhì)部員工應(yīng)當(dāng)參加完培訓(xùn)考試合格后獲取國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的企業(yè)《注冊(cè)內(nèi)部質(zhì)量審核員證書(shū)》。

（9）公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)以文件的形式在質(zhì)量體系試運(yùn)行前正式任命品質(zhì)部成員為物業(yè)管理公司內(nèi)部質(zhì)量審核員。

（10）員工培訓(xùn)

a)在質(zhì)量體系試運(yùn)行之前，公司總經(jīng)理應(yīng)主持召開(kāi)全體員工ISO9000貫標(biāo)動(dòng)員大會(huì)，先從思想上、意識(shí)上為ISO9000在物業(yè)管理公司的推行做好準(zhǔn)備。

b)管理者代表在將ISO9000文件下發(fā)至各部門(mén)后應(yīng)立即組織公司員工全方位的執(zhí)行質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)，培訓(xùn)應(yīng)注意多層次、全方位的展開(kāi)，直至員工基本都能理解和掌握文件的要求方可。（11）質(zhì)量體系試運(yùn)行

a）質(zhì)量體系下發(fā)培訓(xùn)完成后，開(kāi)始進(jìn)入試運(yùn)行階段。試運(yùn)行階段時(shí)間一般在兩個(gè)月左右，其目的是為了檢驗(yàn)質(zhì)量體系文件的適宜性和有效性；二是為了讓員工嚴(yán)格按文件執(zhí)行養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，為質(zhì)量體系在物業(yè)管理公司的正式推行打好基礎(chǔ)。

b）試運(yùn)行的要求：

★按文件要求作業(yè)，嚴(yán)禁隨意操作；

★按文件要求記錄，嚴(yán)禁弄虛作假；

★反映問(wèn)題通過(guò)政黨渠道向品質(zhì)部反映，嚴(yán)禁詆毀文件。

c)為了保證質(zhì)量體系的有效試運(yùn)行，公司應(yīng)當(dāng)制定來(lái)嚴(yán)厲的懲罰措施來(lái)確保執(zhí)行的嚴(yán)肅性（此階段也稱作強(qiáng)制執(zhí)行階段）。

（12）進(jìn)行第一次內(nèi)部質(zhì)量審核

a)在質(zhì)量體系試運(yùn)行一段時(shí)間（一個(gè)月左右）后，管理者代表應(yīng)安排公司品質(zhì)部對(duì)質(zhì)量體系的運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行第一次內(nèi)部審核。

b)審核的目的：

★評(píng)價(jià)質(zhì)量體系試運(yùn)行的質(zhì)量；

★評(píng)價(jià)文件化質(zhì)量體系本身的質(zhì)量；

★有針對(duì)性幫助員工解決推行質(zhì)量體系時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題；

★嚴(yán)肅紀(jì)律，確保推行的真實(shí)性和有效性

c)第一次內(nèi)部質(zhì)量審核應(yīng)當(dāng)邀請(qǐng)外部專家和顧問(wèn)協(xié)助進(jìn)行。

d）內(nèi)部質(zhì)量審核詳見(jiàn)《內(nèi)部質(zhì)量審核標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。（13）修改完善ISO9000質(zhì)量體系文件

a)在質(zhì)量體系試運(yùn)行完畢后，管理者代表應(yīng)當(dāng)組織品質(zhì)部對(duì)公司的質(zhì)量體系進(jìn)行一次全面修改。

b)修改的內(nèi)容：

★去掉不適宜的作業(yè)規(guī)程；

★增加遺漏的作業(yè)規(guī)程；

★修改不適宜、可操作性差的作業(yè)規(guī)程。

c)經(jīng)修改后的質(zhì)量體系文件，應(yīng)達(dá)到具有很強(qiáng)的操作性，和物業(yè)管理公司的動(dòng)作實(shí)踐相符合，完善周到、詳細(xì)明了、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，具有很強(qiáng)的可檢查、可評(píng)價(jià)性。（14）質(zhì)量體系的運(yùn)行與維持

a)總經(jīng)理在文件化質(zhì)量體系基本完善后，以正式通知的形式開(kāi)始質(zhì)量體系在公司的全面運(yùn)行。

b)質(zhì)量體系實(shí)施運(yùn)行的基本要求；

★ “做你所說(shuō)”——嚴(yán)格按文件工作，嚴(yán)禁隨意作業(yè)，不按規(guī)程工作；

★ “記你所做的”——嚴(yán)格依照工作的實(shí)際情況進(jìn)行記錄，嚴(yán)禁弄虛作假；

★ 不允許抵觸ISO9000的推行。

c)品質(zhì)部和各部門(mén)干部是ISO9000質(zhì)量體系是否能得以有效推行的保障。品質(zhì)部通過(guò)隨時(shí)的抽檢和定期的內(nèi)審來(lái)糾正、預(yù)防推行中出現(xiàn)的問(wèn)題；各級(jí)干部則通過(guò)隨時(shí)隨地的工作檢查和批語(yǔ)教育、行政處罰來(lái)保證質(zhì)量體系的有效執(zhí)行。（15）第二次內(nèi)部質(zhì)量審核

a)在質(zhì)量體系運(yùn)行兩個(gè)月左右的時(shí)間時(shí)，管理者代表應(yīng)開(kāi)始著手安排第二次內(nèi)部質(zhì)量審核。

b)內(nèi)審的目的為：

★ 發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中出現(xiàn)的不合格；

★ 發(fā)現(xiàn)文件體系中的不合格；

★ 有針對(duì)性幫助員工解決推行中的各類問(wèn)題。

c)內(nèi)審后審核組應(yīng)召開(kāi)內(nèi)審會(huì)議，分析出現(xiàn)不合格的原因，進(jìn)一步完善文件化質(zhì)量體系，懲處主觀上故意抵制質(zhì)量體系推行的員工，提高員工的工作水準(zhǔn)；

d)第二次內(nèi)審后，品質(zhì)部應(yīng)依據(jù)審核結(jié)果和員工合理建議進(jìn)行修正、完善質(zhì)量體系。（16）預(yù)審

a)當(dāng)質(zhì)量體系實(shí)際有效平隱地運(yùn)行了一段（至少3個(gè)月以上）后，物業(yè)管理公司可以向ISO9000質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)提請(qǐng)認(rèn)證并預(yù)約好認(rèn)證前的預(yù)審核。

b)認(rèn)證預(yù)審由公司提前兩個(gè)星期向認(rèn)證機(jī)構(gòu)報(bào)送公司質(zhì)量體系的一級(jí)文件（質(zhì)量手冊(cè)）、二級(jí)文件（程序文件）、經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核通過(guò)后，雙方約定好預(yù)審的時(shí)間。

c)預(yù)審是認(rèn)證機(jī)構(gòu)在正式審核之前對(duì)申請(qǐng)認(rèn)證單位進(jìn)行的一次預(yù)備審核。其目的是為了事先充分了解申請(qǐng)認(rèn)證單位的質(zhì)量體系實(shí)際情況以便做出是否進(jìn)行正式審核的決定。

d)預(yù)審時(shí)間由公司管理者代表負(fù)責(zé)安排接待，全體員工均應(yīng)在預(yù)審時(shí)格守職責(zé)、認(rèn)直工作，以確保預(yù)審的順利進(jìn)行。

e)預(yù)審?fù)戤吅螅酒焚|(zhì)部應(yīng)當(dāng)依據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核員的審核意見(jiàn)，認(rèn)真進(jìn)一步修改質(zhì)量體系文件，并監(jiān)管執(zhí)行。（17）現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證

a)預(yù)審?fù)ㄟ^(guò)后，公司應(yīng)根據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)正式現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證的時(shí)間來(lái)積極迎接現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證。

b)為迎接認(rèn)證機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證，應(yīng)做如下準(zhǔn)備：

★ 整理好所有的原始記錄；

★ 整理好所有的文件；

★ 按文件規(guī)定整理好所管理物業(yè)的硬件設(shè)施；

★以良好的精神風(fēng)貌和工作狀態(tài)迎接認(rèn)證。

c)公司總經(jīng)理應(yīng)親自組織安排迎接認(rèn)證的準(zhǔn)備工作。

d)公司在認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證時(shí)應(yīng)積極配合作好認(rèn)證工作。（18）通過(guò)質(zhì)量認(rèn)證獲取《質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)》

如果現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證獲得通過(guò)，一般情況下經(jīng)過(guò)認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)審核的批準(zhǔn)后，公司將獲得《ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)》。認(rèn)證的通過(guò)，標(biāo)志著公司推行的ISO9000質(zhì)量體系是適宜的、有效的、對(duì)提高公司的聲譽(yù)、規(guī)范管理、提高服務(wù)水準(zhǔn)意義非凡。（19）質(zhì)量體系的維持和改進(jìn)

a)認(rèn)證機(jī)構(gòu)在公司通過(guò)認(rèn)證后，每隔一段時(shí)間（一年左右）將對(duì)公司進(jìn)行復(fù)審，以有效地維持質(zhì)量體系的有效性。

b)公司品質(zhì)部是公司維持質(zhì)量體系的日常管理部門(mén)。品質(zhì)部依據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《品質(zhì)部日常抽檢工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》來(lái)有效地維持ISO9000 質(zhì)量體系在公司的運(yùn)行。

c)質(zhì)量體系是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的體系，品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)視物業(yè)管理工作的發(fā)展變化和工作實(shí)際不斷地改進(jìn)和完善物業(yè)管理公司的ISO9000質(zhì)量體系。質(zhì)量體系文件每年至少應(yīng)修改一次。5． 記錄

6． 相關(guān)支持文件

（1）《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

（2）《品質(zhì)部日常抽檢工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

（3）《質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 7．附錄

2000年版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

2000年版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 一．以顧客為中心

組織依存于他們的顧客，因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并力爭(zhēng)超過(guò)顧客期望。二．領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)的活動(dòng)。三．全員參與

各級(jí)人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。四．過(guò)程方法

將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程來(lái)進(jìn)行管理，可以更高效地達(dá)到預(yù)期的目的。五．系統(tǒng)管理

針對(duì)制定目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互聯(lián)系的過(guò)程組成的體系，有肋于提高組織的有效性和效率。六．持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)是組織一個(gè)永恒的目標(biāo)。七．以事實(shí)為決策依據(jù)

有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。八．互利的供方關(guān)系

組織與供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力。

第四篇：物業(yè)管理公司內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控管理辦法

物業(yè)管理有限公司內(nèi)部監(jiān)控管理辦法

第一章 總則

第一條 為了提高物業(yè)管理水平，建立健全物業(yè)管理監(jiān)控管理機(jī)制，確保物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)質(zhì)、高效，切實(shí)保障業(yè)主需求，特制定本監(jiān)控管理辦法。

第二條 本監(jiān)控管理辦法適用本公司所有崗位人員，按照公司的工作布置、有關(guān)規(guī)定和《物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，監(jiān)控管理全公司物業(yè)管理工作的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、管理情況；監(jiān)控管理各類物業(yè)管理契約履行情況，確保物業(yè)管理各項(xiàng)工作保質(zhì)保量完成。

第二章 監(jiān)控管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)

第三條 組建公司管理服務(wù)三級(jí)監(jiān)控管理網(wǎng)絡(luò)。

一級(jí)監(jiān)控管理網(wǎng)絡(luò)為項(xiàng)目部經(jīng)理、主管建立的自我監(jiān)控管理網(wǎng)絡(luò)。二級(jí)監(jiān)控管理網(wǎng)絡(luò)由四個(gè)監(jiān)控管理委員會(huì)組成，分別為：

1.安保服務(wù)監(jiān)控管理委員會(huì)：主要監(jiān)控安保服務(wù)所屬的組織與人員的管理服務(wù)行為。公司委派分管安保工作的副總經(jīng)理作為主任，抽取四個(gè)項(xiàng)目部經(jīng)理作為成員。

2.保潔綠化服務(wù)監(jiān)控管理委員會(huì)：主要監(jiān)控保潔綠化服務(wù)所屬的組織與人員的管理服務(wù)行為。公司委派分管保潔綠化工作的副總經(jīng)理作為主任，抽取四個(gè)項(xiàng)目部經(jīng)理作為成員。

3.工程服務(wù)監(jiān)控管理委員會(huì)：主要監(jiān)控房屋、道路、設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)服務(wù)所屬的組織與人員的管理服務(wù)行為。公司委派分管工程工作的副總經(jīng)理作為主任，抽取四個(gè)項(xiàng)目部經(jīng)理作為成員。

4.客服服務(wù)監(jiān)控管理委員會(huì)：主要監(jiān)控客服服務(wù)所屬的組織與人員的管理服務(wù)行為。公司委派分管辦公室工作的副總經(jīng)理作為主任，抽取四個(gè)項(xiàng)目部經(jīng)理作為成員。

三級(jí)監(jiān)控管理網(wǎng)絡(luò)由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、項(xiàng)目部經(jīng)理組成。

第四條 公司建立由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、項(xiàng)目部經(jīng)理組成的內(nèi)部監(jiān)控領(lǐng)導(dǎo)小組。統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部監(jiān)控工作，研究制定、修改各項(xiàng)物業(yè)管理規(guī)定、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，定期全面檢查與評(píng)估公司物業(yè)管理服務(wù)工作狀況。

質(zhì)量部作為公司行政職能部門(mén)，是公司內(nèi)部監(jiān)控領(lǐng)導(dǎo)小組下屬的日常管理機(jī)構(gòu)，在分管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司內(nèi)部監(jiān)控規(guī)劃、管理、監(jiān)控管理指導(dǎo)。1.質(zhì)量部是常設(shè)機(jī)構(gòu)，應(yīng)明確專人專責(zé)。

2.負(fù)責(zé)主持四個(gè)監(jiān)控管理委員會(huì)的日常管理和組織工作。

3.核實(shí)調(diào)查業(yè)主和員工所反映的問(wèn)題，并向有關(guān)方面提出改進(jìn)意見(jiàn)。4.跟蹤監(jiān)控各項(xiàng)目部的物業(yè)服務(wù)整體運(yùn)行情況，提出與改革進(jìn)展相適應(yīng)的人、財(cái)、物配置的指導(dǎo)性意見(jiàn)和政策要求。

5.督查《物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的執(zhí)行情況。

第三章 監(jiān)控管理辦法

第五條 物業(yè)管理服務(wù)的基本模式為項(xiàng)目合同委托，并通過(guò)對(duì)履行合同過(guò)程的監(jiān)控，提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到業(yè)主滿意。

第六條 公司制定各項(xiàng)制度（崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程等），作為公司日常管理服務(wù)運(yùn)作的標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)控管理檢查的依據(jù)。公司管理部門(mén)和服務(wù)實(shí)體在實(shí)際工作中應(yīng)切實(shí)遵循執(zhí)行。

第七條 內(nèi)部監(jiān)控管理工作采用多渠道、多形式進(jìn)行，切實(shí)保證監(jiān)控管理工作落實(shí)到位。

1.一級(jí)監(jiān)控管理網(wǎng)絡(luò)各組織，按《物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》制定具體管理辦法、檢查方案，并予以落實(shí)，實(shí)現(xiàn)自查自糾，把問(wèn)題消滅在萌芽之中。每周組織檢查一次，每月組織調(diào)查測(cè)評(píng)一次。向質(zhì)量部提交《監(jiān)督量化檢查周報(bào)告》，二級(jí)監(jiān)控管理網(wǎng)絡(luò)各委員會(huì)在檢查時(shí)要核實(shí)各服務(wù)單位的自查自糾情況。

2.二級(jí)監(jiān)控管理網(wǎng)絡(luò)各監(jiān)控委員會(huì)，每月組織檢查一次，每月組織調(diào)查測(cè)評(píng)一次。向質(zhì)量部提交《監(jiān)督量化檢查月報(bào)告》，每月5日前召開(kāi)一次會(huì)議，并對(duì)突出問(wèn)題進(jìn)行深入分析，尋找解決辦法，上報(bào)質(zhì)量部。

3.三級(jí)管理網(wǎng)絡(luò)（質(zhì)量部）每周收集各項(xiàng)目部的《監(jiān)督量化檢查周報(bào)告》，并及時(shí)發(fā)布，在核實(shí)調(diào)查師生所反映的問(wèn)題的基礎(chǔ)上提出改進(jìn)意見(jiàn)，把有關(guān)問(wèn)題反饋給相關(guān)服務(wù)單位，進(jìn)行獎(jiǎng)懲；每月收集二級(jí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)各委員會(huì)提交《監(jiān)督量化檢查月報(bào)告》，于每月10日前完成公司《監(jiān)督量化檢查月報(bào)告》，上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)要完成每季度一次的走訪、抽查，撰寫(xiě)抽查報(bào)告，完成公司《監(jiān)督量化檢查月報(bào)告》。

4.遇到重大問(wèn)題，各級(jí)監(jiān)控管理網(wǎng)絡(luò)成員應(yīng)及時(shí)報(bào)告分管副總經(jīng)理或質(zhì)量部，并在《周/月監(jiān)督量化檢查報(bào)告》上作好記錄。

第八條 內(nèi)部監(jiān)控管理的評(píng)估辦法。1.考核實(shí)行過(guò)程考核監(jiān)督與集中考核相結(jié)合，實(shí)行周考月測(cè)制度，以過(guò)程考核監(jiān)督為主。

2.質(zhì)量部匯總二級(jí)監(jiān)控管理網(wǎng)絡(luò)上報(bào)的的評(píng)估分后，取平均值作為項(xiàng)目部當(dāng)月的評(píng)估分；取全年評(píng)估分的平均值作為項(xiàng)目部的評(píng)估分。

3.考核等級(jí)的確定：

優(yōu)秀：年考核評(píng)估成績(jī)≥90分。合格：年考核評(píng)估成績(jī)85-89分。不合格：年考核評(píng)估成績(jī)85分以下。

第九條 一級(jí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)的考核結(jié)果兌現(xiàn)項(xiàng)目部下屬人員的獎(jiǎng)懲，二級(jí)監(jiān)控考核結(jié)果兌現(xiàn)條線主管的獎(jiǎng)懲，三級(jí)監(jiān)控考核兌現(xiàn)項(xiàng)目部經(jīng)理及項(xiàng)目部的獎(jiǎng)懲。

第四章 獎(jiǎng) 懲

第十條 獎(jiǎng)懲措施

1.考核績(jī)效與考核獎(jiǎng)發(fā)放掛鉤，考核以月考核為主，考核基準(zhǔn)為各類人員的考核工資部分。

2.取得85-90分考核績(jī)效的人員，全額發(fā)放考核工資部分；取得90分以上考核績(jī)效的，每高一分，考核獎(jiǎng)上浮1%；取得85分以下考核績(jī)效的，每低一分，考核獎(jiǎng)下浮1%。

3.對(duì)項(xiàng)目部經(jīng)理、項(xiàng)目部下屬主管的考核，以所管范圍人員考核均分為標(biāo)準(zhǔn)兌現(xiàn)考核工資。

4.排名進(jìn)入前三名的項(xiàng)目部經(jīng)理，公司獎(jiǎng)勵(lì)2000元。5.排名進(jìn)入前三名的各條線主管，公司獎(jiǎng)勵(lì)1000元。

6.凡有下列情況之一者，扣除項(xiàng)目經(jīng)理1000-3000元，并由項(xiàng)目部給予項(xiàng)目責(zé)任人相應(yīng)處罰。

（1）因管理不善，造成水電供應(yīng)不正常，影響業(yè)主生產(chǎn)、科研及生活，業(yè)主反響較大。

（2）造成業(yè)主資產(chǎn)流失和較大設(shè)備損壞（經(jīng)專家鑒定，經(jīng)濟(jì)損失10000元以上），除賠償外，還要依據(jù)情節(jié)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

（3）發(fā)生緊急情況不立即組織處置，推諉扯皮，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不趕到現(xiàn)場(chǎng)并造成明顯不良后果。

（4）未經(jīng)報(bào)批允許，擅自改變收費(fèi)項(xiàng)目或標(biāo)準(zhǔn)，引起業(yè)主不滿的。（5）二年中未達(dá)“全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)”者。（6）由于工作失職，或未妥善處理來(lái)訪投訴，師生反響較大或給業(yè)主工作造成損失的。

7.有下列情況之一，考核為不合格：（1）截留應(yīng)交給公司或業(yè)主的資金。

（2）在業(yè)主或公司組織的各種重大活動(dòng)中有重大失誤，嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)的。

（3）日常服務(wù)工作中，由于工作不到位引發(fā)事端，造成惡劣影響的。（4）在業(yè)主滿意度問(wèn)卷調(diào)查中，滿意率在60%以下的。8.有下列情況之一者，獎(jiǎng)勵(lì)相應(yīng)經(jīng)費(fèi)：

服務(wù)項(xiàng)目獲國(guó)家、省、市等各級(jí)先進(jìn)，按公司的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。若具體服務(wù)項(xiàng)目有獨(dú)立的獎(jiǎng)懲辦法，則按具體辦法執(zhí)行。第十一 其他

1.加強(qiáng)對(duì)考核工作的管理，確?？己斯ぷ鞯目茖W(xué)性，公正性，通過(guò)獎(jiǎng)懲，激勵(lì)廣大職工的積極性。

2.要把考核與日常管理緊密結(jié)合起來(lái)，逐級(jí)落實(shí)責(zé)任制。

3.加強(qiáng)對(duì)服務(wù)規(guī)范和評(píng)估辦法的學(xué)習(xí)和宣傳，把規(guī)范和各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)滲透到日常工作中，嚴(yán)格要求。

4.從事項(xiàng)目考核的同志必須認(rèn)真負(fù)責(zé)履行職責(zé)，凡不按要求進(jìn)行考核督查，導(dǎo)致相關(guān)服務(wù)不到位，對(duì)考核責(zé)任人要進(jìn)行相應(yīng)處罰。

5.為保證本辦法實(shí)施，公司各級(jí)負(fù)責(zé)人應(yīng)強(qiáng)化管理，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高工作效率，凡工作拖拉，不負(fù)責(zé)任造成工作不到位和損失的，追究相關(guān)負(fù)責(zé)人責(zé)任并給予相應(yīng)處罰。

本辦法自頒布之日起執(zhí)行，解釋權(quán)歸公司質(zhì)量部。附件1 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

附件2 房屋土建、室外環(huán)境、公共設(shè)施、設(shè)備零修和小修標(biāo)準(zhǔn) 附件3 供水服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)估辦法 附件4 供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)估辦法 附件5環(huán)境服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)估辦法 附件6 各崗位人員考評(píng)表

第五篇：XXX物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè)

XXX物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè)

行政人事部手冊(cè) 1.0 序言 2.0 崗位職責(zé) 2.1人事行政部崗位職責(zé) 2.2勞資主管崗位職責(zé) 2.3培訓(xùn)主管崗位職責(zé) 3.0 人事管理制度 3.1 員工招聘制度 3.2 員工入職管理 3.3 員工規(guī)定制度管理 3.4 員工調(diào)職升職管理 3.5 員工的檔案管理 3.6 員工的辭職程序 3.7 辭退員工程序 3.8 報(bào)酬管理 3.9 福利的形式和內(nèi)容 3.10 獎(jiǎng)懲制度 3.11 培訓(xùn)工作的內(nèi)容和任務(wù)

3.12 員工績(jī)效考核制度

4.0 行政管理制度

5.0 1.0 序言 行政人事部是通過(guò)以下五個(gè)職能要素實(shí)施的。

1.1 確保。這是為了通過(guò)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而募集與配置能力的過(guò)程，是行政人事管理中的先行職能。其主要內(nèi)容為：職務(wù)分析：行政人事計(jì)劃：招募、考核、選拔與錄用。1.2 開(kāi)發(fā)。這是指開(kāi)發(fā)所募集的人員的品德智能，以提高組織績(jī)效的工程，是人事管理中重要職能。其主要內(nèi)容為：培訓(xùn)、開(kāi)發(fā)規(guī)劃；職前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)及脫產(chǎn)培訓(xùn)；職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)。1.3 報(bào)償。這是為員工對(duì)組織所作出的貢獻(xiàn)而給予報(bào)行政人事管理部表格 6.0物業(yè)管理外部管理制度 酬的過(guò)程。而行政人事管理中的激勵(lì)凝聚智能，其主要內(nèi)容為：激勵(lì)工作積極性；工作績(jī)效評(píng)估；工作薪酬；福利措施。1.4 整合。這是使員工之間和睦相處、協(xié)調(diào)共事、取得群眾認(rèn)同的過(guò)程，是行政人事管理中的人際協(xié)調(diào)職能。其主要內(nèi)容為：新來(lái)人員的職前教育與社會(huì)化；群體中人際關(guān)系之和諧；矛盾沖突的化解與調(diào)解。1.5 控調(diào)。這是對(duì)員工實(shí)施合理、公平的動(dòng)態(tài)管理過(guò)程，是行政人事的控制、調(diào)整職能。其主要內(nèi)容為：科學(xué)合理的員工績(jī)效素質(zhì)。所以，行政人事管理可以定義為：為了有效地達(dá)成組織的目標(biāo)而進(jìn)行的組織內(nèi)行政人事的確保、開(kāi)發(fā)、報(bào)償、整合、控制的活動(dòng)的過(guò)程。

2.0 崗位職責(zé) 2.1行政人事部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)勞動(dòng)人事部門(mén)的有關(guān)方針、政策、法令和指示，組織制定計(jì)劃，經(jīng)物業(yè)管理處領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施；

2、全面負(fù)責(zé)人事部工作，掌握業(yè)務(wù)范圍，擬訂本部門(mén)的工作計(jì)劃，定期召開(kāi)例會(huì)，布置、檢查、總結(jié)工作，重大事項(xiàng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并共同研究、討論決定；

3、組織本部門(mén)干部的政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高人事管理水平和業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)員工的思想教育，團(tuán)結(jié)本部門(mén)干部，調(diào)動(dòng)每個(gè)人的工作積極性，保證完成各項(xiàng)工作任務(wù)；

4、對(duì)分配給本部門(mén)的工作，定期進(jìn)行檢查考核，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，帶動(dòng)后進(jìn)，搞好本部門(mén)干部隊(duì)伍的建設(shè)；

5、抓好干部及職工的管理工作，經(jīng)常深入基層研究，掌握情況；合理安排使用干部，發(fā)現(xiàn)人才；及時(shí)提出干部調(diào)整意見(jiàn)，當(dāng)好物業(yè)管理處領(lǐng)導(dǎo)的參謀；

6、組織制定、修改、充實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，做到管理規(guī)范化、科學(xué)化；

7、根據(jù)用工計(jì)劃組織招聘工作，負(fù)責(zé)調(diào)入、招聘、招收、辭退、辭職、調(diào)出、停薪留職員工的審核，負(fù)責(zé)員工內(nèi)部調(diào)配的審核；

8、按照有關(guān)政策，結(jié)合同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理處實(shí)際制定本物業(yè)管理處工資、獎(jiǎng)金、勞保福利標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)，負(fù)責(zé)工資、獎(jiǎng)金、勞保、福利、加班費(fèi)、夜班費(fèi)及各種津貼報(bào)表的審核；

9、按制度負(fù)責(zé)審批辦理各類休假期的期限和有關(guān)費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)；

10、負(fù)責(zé)人事檔案的管理工作，負(fù)責(zé)辦理職工調(diào)入、調(diào)出檔案的接收和傳遞工作；

11、完成總經(jīng)理交給的其他各項(xiàng)工作。2.2勞資主管崗位責(zé)任

1、根據(jù)國(guó)家工資改革政策和物業(yè)管理處的實(shí)際經(jīng)濟(jì)效益，編制工資計(jì)劃，合理使用工資基金；

2、負(fù)責(zé)辦理職工的轉(zhuǎn)正、定級(jí)、晉升的工資變動(dòng)事宜及離職員工的工資結(jié)算工作；

3、負(fù)責(zé)辦理職工調(diào)動(dòng)的工資手續(xù)、調(diào)入職工的工資標(biāo)準(zhǔn)的審定工作；

4、按時(shí)準(zhǔn)確編報(bào)勞動(dòng)工資、浮動(dòng)工資、獎(jiǎng)金、伙食補(bǔ)貼、月、季、年報(bào)表并做好對(duì)比分析，提出建設(shè)性意見(jiàn)供領(lǐng)導(dǎo)決策時(shí)參考；

5、按月匯總和發(fā)放加班費(fèi)、夜班費(fèi)和其它各種津貼；

6、嚴(yán)格勞務(wù)工資管理，建立健全職工工資一鑒表，掌握公司各類人員的工資變動(dòng)情況和人員的增減情況；

7、負(fù)責(zé)編制勞保、福利用品發(fā)放名單；

8、負(fù)責(zé)全部員工參加勞動(dòng)保險(xiǎn)的工作；

9、負(fù)責(zé)各部門(mén)的考勤管理，統(tǒng)計(jì)和編報(bào)勞動(dòng)出勤報(bào)表，經(jīng)常檢查各部門(mén)的勞動(dòng)紀(jì)律，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提供勞動(dòng)出勤情況；

10、負(fù)責(zé)領(lǐng)取本部門(mén)的辦公用品和文件的收發(fā)登記工作；

11、完成人事部經(jīng)理交派的其他任務(wù)。

2.3培訓(xùn)經(jīng)理崗位責(zé)任

1、熱愛(ài)物業(yè)管理處工作，對(duì)培訓(xùn)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，耐心細(xì)致，全心全意，作風(fēng)正派，不謀私利，為提高物業(yè)管理處人員的素質(zhì)而盡心盡力；

2、在物業(yè)管理處總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)物業(yè)管理處的培訓(xùn)工作。按照物業(yè)管理處經(jīng)營(yíng)管理的方針政策，負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、檢查及督促各項(xiàng)培訓(xùn)工作；

2、負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施方案并組織實(shí)施；

3、負(fù)責(zé)物業(yè)管理處調(diào)進(jìn)、招聘、招收干部、工人的培訓(xùn)及業(yè)務(wù)技術(shù)的考核工作；

4、負(fù)責(zé)審核干部、職工培訓(xùn)教學(xué)大綱和培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)教師的選編教材，制定培訓(xùn)文件，負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的組織、實(shí)施和管理工作；

5、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和檢查、落實(shí)、考核各部門(mén)的有關(guān)培訓(xùn)工作；

6、編造培訓(xùn)預(yù)算報(bào)總經(jīng)理。控制每年的預(yù)算支出；

7、安排教學(xué)儀器設(shè)備的保養(yǎng)、維修及購(gòu)置；

8、對(duì)物業(yè)管理處外派學(xué)習(xí)的員工，按物業(yè)管理處規(guī)定進(jìn)行管理、控制、審核及實(shí)施培訓(xùn)后跟查與考核業(yè)績(jī)的工作；

9、負(fù)責(zé)制定、審查對(duì)外招生培訓(xùn)教學(xué)計(jì)劃的制定、實(shí)施及費(fèi)用核算；

10、組織本部門(mén)員工的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，監(jiān)督員工執(zhí)行物業(yè)管理處各項(xiàng)規(guī)章制度和評(píng)核員工的工作態(tài)度與表現(xiàn)。3.0 人事管理制度 物業(yè)公司成立后向社會(huì)公開(kāi)招聘人員，物業(yè)管理公司采用固定期限合同制的聘用制度，簽訂勞動(dòng)合同，約定合同終止的時(shí)間、條件。在合同期內(nèi)履行合同義務(wù)，享受合同權(quán)利。采用人員能進(jìn)能出，能上能下，工資能高能低的聘用程序制度。物業(yè)管理公司的人員請(qǐng)得進(jìn)，留得住，流得出，用得活。有利于物業(yè)管理公司精減人員、降低成本、提高效益、激勵(lì)勢(shì)氣。3.1 員工招聘制度 1.招聘包括招募、選拔、錄用三個(gè)過(guò)程。2.簽約是人事部根據(jù)《勞動(dòng)法》規(guī)定與正式錄用員工簽訂的勞動(dòng)合同書(shū)，勞動(dòng)合同書(shū)應(yīng)包括以下內(nèi)容：勞動(dòng)合同期限；工作內(nèi)容；勞動(dòng)保護(hù)和勞動(dòng)條件；勞動(dòng)報(bào)酬；勞動(dòng)紀(jì)律；勞動(dòng)合同終止的條件；違反勞動(dòng)合同的責(zé)任。勞動(dòng)合同前面規(guī)定的必備條款外，當(dāng)事人可以協(xié)商約定其他內(nèi)容。物業(yè)管理公司與勞動(dòng)者訂立勞動(dòng)合同，必須遵循兩個(gè)原則：一是平等自愿，協(xié)商一致；二是符合法律、行政法規(guī)的規(guī)定。勞動(dòng)合同必須由員工親自簽名或蓋章，企業(yè)代表簽章，并加蓋人事資源管理部門(mén)印章及注明簽約的日期后方可生效。雙方簽署后，交由政府勞動(dòng)法律部門(mén)簽證。3.2員工入職管理（包括試用期）從通知員工正式錄用開(kāi)始依次辦理員工報(bào)到手續(xù)，收取員工身份證、學(xué)歷證明崗位資格證、崗位操作證、駕駛執(zhí)照、勞動(dòng)手冊(cè)（下崗、待業(yè)證明）、養(yǎng)老保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移單、獨(dú)生子女證等，有關(guān)證件、資料復(fù)印后原件應(yīng)歸還員工，然后發(fā)制服、員工手冊(cè)及管理規(guī)定、職員卡、更衣柜鑰匙等，并要求員工在物資卡上簽名后存檔，接著安排入職培訓(xùn)，完成后到各自部門(mén)崗位上報(bào)道。3.3員工規(guī)定制度管理 物業(yè)管理公司運(yùn)作等程序的管理，是以規(guī)章制度形式等予以貫徹執(zhí)行的。公司為不同性質(zhì)的內(nèi)容

的崗位（工種），制定各級(jí)崗位責(zé)任制，各部門(mén)、各工種的員工在工作崗位上行為都有必須遵循崗位責(zé)任制條款的規(guī)定。有關(guān)員工紀(jì)律管理的日常規(guī)章制度一般包括在《員工手冊(cè)》中。物業(yè)管理公司編印《員工手冊(cè)》，發(fā)給全體員工人手一冊(cè)，介紹公司的各種章程和規(guī)定，尤其對(duì)必須遵守的紀(jì)律管理和各種規(guī)章制度，簡(jiǎn)要明白地逐條羅列，便于員工集中學(xué)習(xí)，在日常工作中參照對(duì)比?！秵T工手冊(cè)》內(nèi)容包括員工守則、勞動(dòng)條例、員工福利、安全守則、獎(jiǎng)懲條例。3.4員工調(diào)職升職管理 行政人事部門(mén)應(yīng)協(xié)同員工所在部門(mén)，對(duì)員工進(jìn)行升職（或調(diào)職）的評(píng)估。由員工所在部門(mén)的主管填寫(xiě)升職/調(diào)職申請(qǐng)表，經(jīng)行政人事部門(mén)、總經(jīng)理等必要的審批手續(xù)后，同意升職或調(diào)職，并按新職位的試用期標(biāo)準(zhǔn)考驗(yàn)。一般在三個(gè)月后確定新職位，進(jìn)行晉級(jí)加薪。3.5員工的檔案管理 員工檔案一般可由員工的人事檔案、工作檔案和培訓(xùn)檔案等三個(gè)主要內(nèi)容組合而成一個(gè)獨(dú)立的檔案卷宗。員工的培訓(xùn)檔案將與其工作檔案一起作為對(duì)員工晉升、提級(jí)、加薪時(shí)的參考依據(jù)，也是行政人事部門(mén)人才發(fā)掘與調(diào)配的原始依據(jù)。人事統(tǒng)計(jì)的主要內(nèi)容包括： 員工人數(shù)及其變動(dòng)情況統(tǒng)計(jì)，打印月末人數(shù)情況及做出流動(dòng)率的統(tǒng)計(jì)。員工結(jié)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，即關(guān)于員工性別、年齡、文化程度、政治狀況、工作年限、專業(yè)技能、其他方面的統(tǒng)計(jì)。員工出勤情況統(tǒng)計(jì)。員工獎(jiǎng)懲情況統(tǒng)計(jì)。員工接受培訓(xùn)情況統(tǒng)計(jì)。人事統(tǒng)計(jì)的工作步驟是：對(duì)統(tǒng)計(jì)的調(diào)查與收集，以統(tǒng)計(jì)資料的系統(tǒng)加工與綜合，對(duì)統(tǒng)計(jì)資料的計(jì)算與分析。3.6員工的辭職程序 員工辭職的一般程序?yàn)椋河蓡T工本人向部門(mén)經(jīng)理提出書(shū)面辭職請(qǐng)求——由員工所在部門(mén)經(jīng)理向行政人事部門(mén)及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提出報(bào)告——經(jīng)審批后轉(zhuǎn)行政人事部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)備案。行政人事部門(mén)出具離職還物表——員工在結(jié)束工作后，歸還發(fā)給的全部物品，并經(jīng)有關(guān)部門(mén)會(huì)簽——由財(cái)務(wù)部結(jié)清員工工資及其他帳目——在行政人事部門(mén)辦理離職手續(xù)。

3.7 辭退員工程序 辭退員工的一般程序?yàn)椋翰块T(mén)經(jīng)理提出辭退員工的報(bào)告—經(jīng)由最高管理部門(mén)或總經(jīng)理批準(zhǔn)后 轉(zhuǎn)入行政人事部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)等備案—員工歸還發(fā)給的全部物品—財(cái)務(wù)部門(mén)結(jié)清有關(guān)帳目—行政人事部門(mén)辦理退工手續(xù)—通知保安部門(mén)以后禁止放行被辭退員工進(jìn)入公司。3.8 報(bào)酬管理

如何建立一個(gè)有效的勞動(dòng)報(bào)酬制度，一般來(lái)說(shuō)，必須考慮下面三個(gè)方面的主要問(wèn)題。1.確定工資水平在確定工資水平時(shí)，應(yīng)考慮以下幾個(gè)因素：

A

要建立具有競(jìng)爭(zhēng)性的工資比率； B 失業(yè)率也會(huì)影響到一個(gè)單位的工資水平。C 物價(jià)上漲、生活費(fèi)用提高會(huì)影響到工資水平。D 生產(chǎn)效益問(wèn)題。E 本單位不同工作的工資比率問(wèn)題。2.工資和工資結(jié)構(gòu) 一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)公司的工資結(jié)構(gòu)都是由本公司的最高管理人員和少量職工組成的專門(mén)委員會(huì)，在對(duì)每一個(gè)具體工作進(jìn)行分析、比較的基礎(chǔ)上制定的。3.工作分級(jí)和考核制度 工作分級(jí)就是將物業(yè)管理公司中所有崗位，按勞動(dòng)的技術(shù)繁簡(jiǎn)、責(zé)任大小、強(qiáng)度高低、條件好壞等因素，劃分為若干個(gè)相對(duì)等級(jí)?？己酥贫?，實(shí)際上就是對(duì)員工工作數(shù)量和質(zhì)量考核的具體內(nèi)容和要求的規(guī)定。這兩項(xiàng)工作的好壞，將直接關(guān)系到勞動(dòng)報(bào)酬分配的合理與否。3.9福利的形式和內(nèi)容 福利具體包括以下幾個(gè)內(nèi)容：勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)保護(hù)、交通補(bǔ)貼費(fèi)、托兒補(bǔ)貼費(fèi)、副食品補(bǔ)貼費(fèi)、醫(yī)療衛(wèi)生補(bǔ)貼費(fèi)、福利設(shè)施（如浴室、理發(fā)室、閱覽室等）、教育培訓(xùn)福利等。上述這些福利，為員工工作、學(xué)習(xí)和生活提供了方便，既減輕了員工的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，又豐富了員工的文化生活，對(duì)加強(qiáng)員工的凝聚力、向心力起了較大的作用。

3.10 獎(jiǎng)懲制度 為增強(qiáng)公司員工的主人翁責(zé)任感，鼓勵(lì)其積極性、創(chuàng)造性并對(duì)違反勞動(dòng)紀(jì)律和規(guī)章制度的員工給予有的懲處，公司在管理中將嚴(yán)格貫徹“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”的基本方針，即“有功必獎(jiǎng)，有過(guò)必罰”、“制度面前，人人平等”。1.獎(jiǎng)勵(lì) A獎(jiǎng)勵(lì)條件 員工表現(xiàn)符合下列條件之一者，公司將酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)： 對(duì)改進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)管理、提高企業(yè)效益方面有重大貢獻(xiàn)的； 在完成工作任務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量方面有顯著成績(jī)的； 在發(fā)明、技術(shù)改進(jìn)或提出合理化建議，取得重大成果或使公司在經(jīng)營(yíng)管理中取得顯著效益的； 為公司節(jié)約資金和能源的； 防止或挽救事故有功，是國(guó)家和人民利益免受重大損失的； 一貫忠于職守，積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公，舍己為人或做好人好事事跡突出的； 其他應(yīng)當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)的。B獎(jiǎng)勵(lì)形式 口頭或通報(bào)表?yè)P(yáng)；

晉升工資或晉級(jí)； 通令嘉獎(jiǎng)； 1.處罰方式 口頭警告 書(shū)面警告：?jiǎn)T工如有重復(fù)觸犯甲類過(guò)時(shí)或首次觸犯乙類過(guò)失行為，有所在部門(mén)填寫(xiě)《員工犯規(guī)警告通知書(shū)》列明違紀(jì)事實(shí)、處理意見(jiàn)； 員工從收到“警告通知書(shū)”后1年內(nèi)，如能認(rèn)真改過(guò)、積極工作，經(jīng)所在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)提出，公司經(jīng)理審批后，可取消書(shū)面警告處分。降級(jí)、撤職、罰款：?jiǎn)T工違規(guī)，由所在部門(mén)根據(jù)具體情況填寫(xiě)《獎(jiǎng)懲建議申請(qǐng)書(shū)》，報(bào)公司經(jīng)理批審后再給予其他各項(xiàng)處分的同時(shí)，可一并給予降級(jí)、撤職或一次性罰款處分。辭退或開(kāi)除：?jiǎn)T工受書(shū)面警告處分后再次出現(xiàn)同類過(guò)失，公司有權(quán)立即給予其辭退處分；由所在部門(mén)填寫(xiě)《獎(jiǎng)懲建議申請(qǐng)書(shū)》，經(jīng)公司辦公室對(duì)實(shí)施進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并征得工會(huì)意見(jiàn)和經(jīng)經(jīng)理辦公室討論通過(guò)后執(zhí)行。1.公司正式工如觸犯國(guó)家法令法規(guī)，應(yīng)接受有關(guān)部門(mén)的制裁。責(zé)令停止履行職務(wù)（崗位）職權(quán)。在給予員工行政處分的同時(shí)，如需責(zé)令賠償經(jīng)濟(jì)損失的，經(jīng)濟(jì)損失金在員工本人工資中扣除。3.11培訓(xùn)工作的內(nèi)容和任務(wù) 3.11.1人事部在培訓(xùn)中主要任務(wù) 制定并執(zhí)行公司的培訓(xùn)計(jì)劃。制定培訓(xùn)預(yù)算計(jì)劃，定期向上級(jí)匯報(bào)培訓(xùn)費(fèi)用開(kāi)支情況。確定各級(jí)人員的培訓(xùn)要求，并聽(tīng)取各部門(mén)的培訓(xùn)需求，制定相應(yīng)的訓(xùn)練計(jì)劃。組織實(shí)施各種培訓(xùn)課程與活動(dòng)。做好員工的培訓(xùn)檔案管理工作。做好培訓(xùn)資料，編制符合公司經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的基礎(chǔ)教材。維護(hù)培訓(xùn)設(shè)備與場(chǎng)地，充分開(kāi)發(fā)與利用各類培訓(xùn)資源。3.11.2培訓(xùn)內(nèi)容 1.新員工入職培訓(xùn)。安排在報(bào)到后的前2天或延續(xù)至半個(gè)月視工種崗位而定。課程內(nèi)容包括辦理報(bào)到人事手續(xù)，介紹公司的背景、提供的服務(wù)項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)范圍、運(yùn)作方式、以及用工制度、福利待遇、工資結(jié)構(gòu)、發(fā)薪日、加班工資；物業(yè)管理人員的基本要求，教育上崗前的儀容儀表，平時(shí)的禮貌禮節(jié)要求；安全工作常識(shí)，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，《員工手冊(cè)》、《規(guī)章制度》的學(xué)習(xí)。培訓(xùn)方式以講解、觀看錄像、參觀物業(yè) 以及討論、漫談形式結(jié)合進(jìn)行，并配合簡(jiǎn)單的考核以鞏固有關(guān)知識(shí)。2.專業(yè)培訓(xùn)課程。這是對(duì)不同的訓(xùn)練要求開(kāi)展的，如保安人員在入職前要進(jìn)行軍訓(xùn)、政訓(xùn)，由保安部門(mén)制定具體計(jì)劃，行政人事部門(mén)組織協(xié)調(diào)，外請(qǐng)武警部隊(duì)官兵進(jìn)行列隊(duì)、擒拿格斗等專題培訓(xùn)，最后由部門(mén)所有學(xué)員討論、交流學(xué)習(xí)心得、并撰寫(xiě)培訓(xùn)小結(jié)。

3.部門(mén)實(shí)務(wù)培訓(xùn)。公司內(nèi)經(jīng)常開(kāi)展部門(mén)崗位培訓(xùn)，由行政人事部門(mén)配合各業(yè)務(wù)部門(mén)做好計(jì)劃安排。

3.12員工績(jī)效考核制度 員工績(jī)效考核辦法 OR/HR-30（主管級(jí)）姓名 部門(mén) 職務(wù) 考核內(nèi)容 定義與說(shuō)明 考核結(jié)果 1．公司及本部門(mén)設(shè)是否達(dá)成預(yù)期的各項(xiàng)目標(biāo)和

定目標(biāo)達(dá)成率 所交付的任務(wù)；進(jìn)度是否按 時(shí)完成。2．成本管理和控制 對(duì)直接和間接成本（人力、物力、時(shí)間等）的掌控是否 得宜； 3．工作質(zhì)量 衡量工作的正確性、完整性及 時(shí)效性，是否合乎要求。4．專業(yè)能力 在工作范圍內(nèi)，是否有專業(yè) 知識(shí)、技能及經(jīng)驗(yàn)，是否運(yùn)用 于組織及工作相關(guān)的業(yè)務(wù)上，足以解決問(wèn)題。5．組織能力 能否按計(jì)劃組織實(shí)施，并根據(jù) 實(shí)際情況做適當(dāng)調(diào)整

6．解決問(wèn)題能力 在任何情況下，是否有能力迅 速而準(zhǔn)確地掌握問(wèn)題。7．溝通協(xié)調(diào)能力 是否有效利用各種資源，達(dá)成 合作（對(duì)上級(jí)、同事、下屬及 與其他部門(mén)間）8．管理部屬能力 在組織內(nèi)，是否有效地指導(dǎo)、鼓勵(lì)、支援部屬，并在管理過(guò)程 中，有效授權(quán)。9．工作責(zé)任感 對(duì)待工作，態(tài)度是否積極進(jìn)取，勇于負(fù)責(zé)，并能主動(dòng)地改善工 作質(zhì)量。

員工績(jī)效考核辦法

OR/HR-31（工程技術(shù)人員）

考核內(nèi)容 定義與說(shuō)明 考核結(jié)果 1．本部門(mén)設(shè)定目標(biāo) 對(duì)所交付的任務(wù)及工作，達(dá)成率 是否能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，是 否令人滿意。2．工作質(zhì)量 衡量其完成工作的正確性、完 整性、實(shí)效性及質(zhì)量改善程度； 3．工作量 衡量其工作是否合乎職務(wù)的要求，與同級(jí)別人員工作量相比如何。4．專業(yè)能力 在工作范圍內(nèi)，是否達(dá)到本職務(wù) 要求的豐富的專業(yè)知識(shí)、技能及 經(jīng)驗(yàn)。5．解決問(wèn)題能力 針對(duì)不斷產(chǎn)生的技術(shù)問(wèn)題，能否 積極探索解決之道，以保證工作 項(xiàng)目的完成。6．實(shí)際操作能力 是否具有足以解決問(wèn)題的實(shí)際操 作能力。7．溝通協(xié)調(diào)能力 在工作范圍內(nèi)，是否能達(dá)成有效 溝通協(xié)調(diào)及相關(guān)部門(mén)的合作，足以解決工作問(wèn)題。8．成本控制意識(shí) 能否站在專業(yè)的角度，對(duì)機(jī)器設(shè) 備等的成本提出建議意見(jiàn)，有利 于公司成本效益的達(dá)成。9．工作責(zé)任感 對(duì)待工作，態(tài)度是否積極進(jìn)取，并能主動(dòng)地改善工作質(zhì)量。10．團(tuán)隊(duì)紀(jì)律 是否能遵守公司的規(guī)定紀(jì)律，出 勤狀況如何。核定總分 考 初評(píng)總分 復(fù)評(píng)總分 核 總 分 核定人： 評(píng)估人 復(fù)核人

員工績(jī)效考核辦法（行政人員級(jí)）OR/HR-32 考核內(nèi)容 定義與說(shuō)明 考核結(jié)果 1．工作效率 對(duì)所交付的任務(wù)及工作，是否 能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，結(jié)果令人滿意。2．工作質(zhì)量 衡量其完成工作的正確性、完 整性、實(shí)效性及質(zhì)量改善程度； 3．工作量 在工作范圍內(nèi)，是否有達(dá)到本 職務(wù)要求的專業(yè)知識(shí)技能及經(jīng)驗(yàn)。4．專業(yè)能力 在工作范圍內(nèi)，是否有達(dá)到本 職務(wù)要求的專業(yè)知識(shí)技能及經(jīng)驗(yàn)。5．服從性與執(zhí)行力 對(duì)所交付的工作及任務(wù)能有 效解決，秉持高度執(zhí)行力及熱忱。6．溝通及協(xié)調(diào)能力 在工作范圍內(nèi)，是否能達(dá)成有 效溝通解決工作問(wèn)題。7．溝通協(xié)調(diào)能力 是否有效利用各種資源，達(dá)成 合作（對(duì)上級(jí)、同事、下屬及 與其他部門(mén)間）8．文書(shū)表達(dá)能力 是否能運(yùn)用文書(shū)表達(dá)，包括計(jì) 算機(jī)能力，有效完成工作任務(wù)。對(duì)待工作，態(tài)度是否積極進(jìn) 9．工作責(zé)任感 取，勇于負(fù)責(zé)，并能主動(dòng)地改 善工作質(zhì)量。是否能遵守公司的規(guī)定與紀(jì) 10．團(tuán)隊(duì)紀(jì)律 律，出勤狀況如何。核定總分 考 初評(píng)總分 復(fù)評(píng)總分 核 總 分 核定人： 評(píng)估人 復(fù)核人

員工績(jī)效考核辦法《被考核人自我簡(jiǎn)述表》 OR/HR-33 考核期： 姓名 職務(wù) 部門(mén) 到職日 1．針對(duì)考核期內(nèi)工作任務(wù)、工作量及貢獻(xiàn)事實(shí)作自我敘述

2．對(duì)目前職務(wù)及工作發(fā)展，有什么貢獻(xiàn)？ 3．對(duì)工作有什么建議？

員工績(jī)效考核辦法(員工考核)OR/HR-34 姓名 部門(mén) 職務(wù) 到職日 各等級(jí)得分標(biāo)準(zhǔn) 初評(píng) 復(fù)坪 優(yōu) 符合 不 考核內(nèi)容 符合 得分 得分 秀 標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn) 工作效率 工作質(zhì)量 工作量 服從性與執(zhí)行力 學(xué)習(xí)精神及理解能力 作業(yè)技術(shù)熟練度 工作動(dòng)手能力 異常問(wèn)題反應(yīng)與責(zé)任感 工作態(tài)度 團(tuán)隊(duì)精神 獎(jiǎng)懲項(xiàng)目加扣分 考核項(xiàng)目扣分 考核簡(jiǎn)評(píng): 考 初評(píng)總分 復(fù)評(píng)總分 核定總分 核 總 分 評(píng)估人 復(fù)核人 核定人：

員工績(jī)效考核辦法(員工考核)OR/HR-35 姓名 部門(mén) 職務(wù) 到職日 各等級(jí)得分標(biāo)準(zhǔn) 初評(píng) 復(fù)坪 優(yōu) 符合 不 考核內(nèi)容 符合 得分 得分 秀 標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn) 工作效率 工作質(zhì)量 工作量 服從性與執(zhí)行力 學(xué)習(xí)精神及理解能力 作業(yè)技術(shù)熟練度 工作動(dòng)手能力 異常問(wèn)題反應(yīng)與責(zé)任感 工作態(tài)度 團(tuán)隊(duì)精神 獎(jiǎng)懲項(xiàng)目扣分 考勤項(xiàng)目扣分 考核簡(jiǎn)評(píng): 考 初評(píng)總分 復(fù)評(píng)總分 核定總分 核 總 分 評(píng)估人 復(fù)核人 核定人：

4.0 行政管理制度 辦公室是直接對(duì)管理中心總經(jīng)理負(fù)責(zé)中心行政事務(wù)管理的部門(mén)，亦可稱為總經(jīng)理辦公室，行政事務(wù)包括中心辦事處內(nèi)部行政管理、部門(mén)協(xié)調(diào)、及協(xié)助總經(jīng)理處理文書(shū)、租戶溝通和外界聯(lián)絡(luò)工作。4.1 內(nèi)部政策管理 4.1.1 有關(guān)申領(lǐng)采購(gòu)的規(guī)定 1.部門(mén)員工根據(jù)工作需要申請(qǐng)領(lǐng)用文具時(shí)，須填寫(xiě)文具申請(qǐng)表。2.文具申請(qǐng)表由部門(mén)經(jīng)理審核簽批后，該表格于每月20日前送達(dá)辦公室。3.辦公室接收申請(qǐng)表后，由辦公室經(jīng)理審核并由辦公室統(tǒng)籌做預(yù)算。4.辦公室采用“先進(jìn)先出”方法，發(fā)放文具用品，于次月7日、14日前，將文具送達(dá)使用者。5.申領(lǐng)原則：要力盡節(jié)約，避免浪費(fèi)。

4.1.2 有關(guān)印刷品及印刷名片的規(guī)定 1.由申請(qǐng)人填寫(xiě)“印刷品申請(qǐng)表”及“印刷品申請(qǐng)表(名片)”（市場(chǎng)推廣所用印刷品除外）2.填寫(xiě)申請(qǐng)表應(yīng)列明所需印刷品的名稱、數(shù)量、規(guī)格。3.申請(qǐng)表由部門(mén)經(jīng)理審核簽批后，于每月20日前送達(dá)辦公室。4.由辦公室統(tǒng)籌做預(yù)算，報(bào)總經(jīng)理審批。5.預(yù)算經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由辦公室按財(cái)務(wù)規(guī)章支出申請(qǐng)REF表程序統(tǒng)一進(jìn)行印刷。如未批準(zhǔn)，辦公室將申請(qǐng)表，退還申請(qǐng)部門(mén)。

4.1.3 有關(guān)雜費(fèi)報(bào)銷的規(guī)則 1.所有雜費(fèi)須在“雜費(fèi)批據(jù)”上記錄，每宗以RMB300元為限。2.“雜費(fèi)批據(jù)”由申請(qǐng)人填寫(xiě)，部門(mén)經(jīng)理核準(zhǔn)，并附上這些雜費(fèi)的文件資料如供應(yīng)商的發(fā)票等。3.批準(zhǔn)后，辦公室通知申請(qǐng)人，收款簽字后安排付款。4.1.4有關(guān)電腦操作的規(guī)定 1.電腦操作人員必須嚴(yán)格遵守電腦操作規(guī)程，做好計(jì)算機(jī)設(shè)備的安全維護(hù)工作，愛(ài)護(hù)機(jī)器設(shè)備，保持機(jī)器設(shè)備的清潔。2.對(duì)管理處的各種軟件，嚴(yán)禁私自外傳。嚴(yán)禁使用外來(lái)磁盤(pán)，以免感染病毒。4.1.5申請(qǐng)購(gòu)買固定資產(chǎn)、辦公室設(shè)備及用品的規(guī)定 1.各部門(mén)在申請(qǐng)購(gòu)買固定資產(chǎn)、辦公設(shè)備及用品時(shí)，需填寫(xiě)“物品購(gòu)買申請(qǐng)表”。2.在填寫(xiě)時(shí)，應(yīng)列明所購(gòu)物品的名稱、品牌、規(guī)格、數(shù)量、理由。3.“物品購(gòu)買申請(qǐng)表”由申請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理核準(zhǔn)后，由行政部簽署意見(jiàn)。如可以在部門(mén)間調(diào)撥，則優(yōu)先調(diào)撥

4.2 物業(yè)管理處財(cái)務(wù)的管理 有關(guān)預(yù)算申請(qǐng)、審批、執(zhí)行的規(guī)定概由行政部統(tǒng)籌。一貫積極提 倡節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)，將費(fèi)用開(kāi)支嚴(yán)格控制在預(yù)算之內(nèi)及低于預(yù)算。

1.嚴(yán)格的采購(gòu)，發(fā)包制度（將專項(xiàng)工程包給專業(yè)公司完成），要貨比三家，跟蹤商品質(zhì)量及維修質(zhì)量。2.健全的材料物質(zhì)收發(fā)存制度。3.嚴(yán)格借支、報(bào)銷制度和審批權(quán)限。4.預(yù)算內(nèi)項(xiàng)目及預(yù)算內(nèi)金額開(kāi)支有嚴(yán)格的申請(qǐng)、審批、借支、報(bào)銷制度，預(yù)算外開(kāi)支必須向業(yè)主申請(qǐng)批準(zhǔn)。5.預(yù)算內(nèi)項(xiàng)目及預(yù)算內(nèi)金額大的合同，于洽談后須經(jīng)業(yè)主審批。

第一太平戴維斯綜合物 業(yè)顧問(wèn)有限公司 利 潤(rùn) 表 項(xiàng) 目 本期實(shí)際數(shù) 本期預(yù)算數(shù) 物業(yè)管理收入 減:經(jīng)營(yíng)費(fèi)用 經(jīng)營(yíng)稅金 經(jīng)營(yíng)毛利 減: 管理費(fèi)用 管理酬金 行政分?jǐn)傎M(fèi) 財(cái)務(wù)費(fèi)用 其中:利息支出(減利息收 入)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn) 加:其他業(yè)務(wù)利潤(rùn) 營(yíng)業(yè)利潤(rùn) 加:營(yíng)業(yè)外收入 減:營(yíng)業(yè)外支出 利潤(rùn)總額 減:所得稅 凈利潤(rùn) 制 單: 物業(yè)管理中心 收支匯總(月份）

項(xiàng)目 本月 本月 累計(jì) 累計(jì)一、一、收入 實(shí)際 預(yù)算 實(shí)際 預(yù)算

1、管理費(fèi)收入

2、空置費(fèi)收入

3、工程審批及監(jiān)督費(fèi)

4、其他業(yè)務(wù)收入

5、營(yíng)業(yè)外收入

6、電費(fèi)收入

7、墊支開(kāi)辦費(fèi) 收入總計(jì)二、二、支出

1、員工工資

2、員工福利

3、行政費(fèi)用 －辦公用品 －印刷費(fèi) －差旅費(fèi) －交通費(fèi) －伙食費(fèi) －交際應(yīng)酬費(fèi) －郵電通訊費(fèi) －服裝費(fèi) －洗衣費(fèi) －其他雜項(xiàng) －培訓(xùn)費(fèi)

5、工程支出 －電梯系統(tǒng) －空調(diào)系統(tǒng) －供排水 －消防系統(tǒng) －強(qiáng)弱電-工程維 修保養(yǎng) －衛(wèi)生潔具 －勞防用品 －工程工具 —排污系 統(tǒng)

6、管理酬金

7、管理費(fèi)用

8、財(cái)務(wù)費(fèi)用

9、員工意外險(xiǎn)

10、公眾責(zé)任險(xiǎn)

11、物料用品(工程)

12、物料用品(物業(yè))

13、綠化費(fèi)

15、治安費(fèi)

16、物業(yè)費(fèi)用 保潔費(fèi)用 清潔用品 清潔費(fèi)用 垃圾清運(yùn) 費(fèi)

17、外保工資

18、電費(fèi)

19、水費(fèi) 20、稅金 支出總計(jì) 收支結(jié)余 備注： 4.3 倉(cāng)庫(kù)物料管理 4.3.1管理規(guī)則 1.因工作需要而領(lǐng)用各類物品，均須事先填寫(xiě)“申購(gòu)單”交部門(mén)主管簽名。2.“申購(gòu)單”經(jīng)部門(mén)主管簽名后，須由行政部主任簽名批準(zhǔn)。3.凡領(lǐng)用貴重物品，備用金、鎖匙等須由領(lǐng)用人親自簽收，當(dāng)領(lǐng)用人離職時(shí)，需把所領(lǐng)用的物品退回，若發(fā)現(xiàn)破損，將視情況做出賠償處理。4.倉(cāng)庫(kù)管理員將于每月結(jié)束后的兩天時(shí)間內(nèi)，以書(shū)面形式做出“每月庫(kù)存商品盤(pán)點(diǎn)報(bào)告”呈交行政部經(jīng)理，而副本則送往財(cái)務(wù)部做檔案記錄。5.財(cái)務(wù)部將派員協(xié)助倉(cāng)庫(kù)管理員每月對(duì)物業(yè)內(nèi)各類資產(chǎn)設(shè)備和庫(kù)存資料進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)工作。4.3.2裝備及制服管理 1.員工領(lǐng)取裝備及制服，必須先經(jīng)該員之上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)領(lǐng)取制服授權(quán)書(shū)，由部門(mén)經(jīng)理同意后，才可發(fā)放。2.于獲得核準(zhǔn)之領(lǐng)用授權(quán)書(shū)后，員工始可填具裝備及制服申請(qǐng)表領(lǐng)取裝備及制服。4.4 物業(yè)管理處辦公規(guī)則 4.4.1 信件 所有寄予本管理中心的信件，均需交由獲授權(quán)人開(kāi)啟和登記，然后交有關(guān)部門(mén)處理。4.4.2 文件傳閱 內(nèi)部文件傳閱，由總經(jīng)理辦公室將文件送達(dá)相關(guān)的部門(mén)與人員，閱后立即交還總辦，中央存檔，從速完成文件要求的事項(xiàng)。4.4.3 會(huì)議室 使用會(huì)議室需提前一天與辦公室聯(lián)系，經(jīng)批準(zhǔn)后，服從辦公室的安排。使用完畢，關(guān)好門(mén)窗及電器開(kāi)關(guān)。4.4.4 來(lái)訪接待

因公接待來(lái)訪者，有關(guān)部門(mén)需派適當(dāng)人員帶領(lǐng)客人進(jìn)入會(huì) 客室或會(huì)議室或其他辦公地點(diǎn)，陪同來(lái)訪者直至離開(kāi)公司。

4.4.5 告示牌 管理中心內(nèi)部告示牌將設(shè)在明顯處，隨時(shí)將管理中心與政府的有關(guān)政策、要求、指示等的通知貼于此，敬告員工。

4.4.6 就餐 午餐時(shí)間

小時(shí)，員工不可因用餐而遲到。4.4.7 差旅費(fèi) 按差旅費(fèi)規(guī)定辦理。4.5對(duì)外公關(guān)協(xié)調(diào) 4.5.1 與租戶聯(lián)系 物業(yè)管理工作，其中最重要的工作是推動(dòng)良好的租戶關(guān)系。管理處作為業(yè)主的代理人必須負(fù)起這重要的使命，目的是令上情下達(dá)，下情上達(dá)，物業(yè)能替業(yè)主達(dá)到最大的收益，獲得最佳的保養(yǎng)，及維持高水平的產(chǎn)業(yè)價(jià)值。

4.5.2 公共機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào) 管理處另一重要的公關(guān)工作是與政府及各公私機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)目的是配合政府有關(guān)的法例和規(guī)定來(lái)推動(dòng)管理的工作。房產(chǎn)管理局 市建委 稅務(wù)局 工商行政管理局 勞動(dòng)局及人才交流中心 公安局 消防局 環(huán)衛(wèi)局 外經(jīng)局 郵政局 電訊局 供電局 自來(lái)水公司 派出所 租戶委員會(huì)

4.5.3 部門(mén)協(xié)調(diào) 為方便部門(mén)的溝通及協(xié)調(diào)工作，行政部管理事物例會(huì)。會(huì)議的目的除了商討所有部門(mén)有關(guān)事項(xiàng)、檢討工作的缺失謀求改進(jìn)外，更重要的原則是要達(dá)到上情下達(dá)，下情上達(dá)，能使上下一心以團(tuán)結(jié)合作精神做好管理的工作。4.5.4 業(yè)務(wù)報(bào)告

行政部經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理把每月管理處所處理的事物做一個(gè)總結(jié)，然后把總匯的事情，填進(jìn)每月之月度的管理報(bào)告并于月終上呈予發(fā)展商及香港第一太平戴維斯香港總公司。目的是讓上級(jí)機(jī)構(gòu)能全盤(pán)掌握狀況，方便日后之決策參考，管理工作的監(jiān)管或政策上之改動(dòng)。

4.6 行政部工作審核

物業(yè)名稱

巡視日期 巡視人員 職位 簽署

管理處 標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)語(yǔ) 優(yōu) 可以 劣 1．文件柜： A．物業(yè)公契或公約： B．分包商合約 C．文具/雜物采購(gòu)單據(jù) D．業(yè)主會(huì)會(huì)議記錄 E．物業(yè)收支平和記錄 F．人事檔案記錄 G．車輛租戶收支記 錄 H．通告存案記錄 1．投訴事項(xiàng)處理 2．鎖匙保管箱 3．救傷工具箱 4．對(duì)講機(jī)使用 5．電腦設(shè)備/軟件 6．影印機(jī) 7．傳真機(jī) 8．辦公室電信設(shè)備 5.0 行政部表格

出

勤

日

報(bào)

表

QR/HR-01部門(mén)： 日期： 年 月 日

病 事 婚 喪 產(chǎn) 公 新 調(diào) 調(diào) 辭 部 門(mén) 應(yīng)到人數(shù)

實(shí)到人數(shù) 假 假 假 假 假 差 進(jìn) 入 出 職 主管： 人事主管： 制表：

___月份員工考勤匯總

QR/HR-02 本月正班 天 出勤 病 事 婚產(chǎn) 喪 工 曠 遲到 補(bǔ) 休 午餐 員工姓名 備 注 天數(shù)假 假假假假傷工早退卡假補(bǔ)貼 制表:___________ 復(fù)核:_________ 審批:_________ 日期:___________ 日期:_________日期:_________

請(qǐng) 假 單 QR/HR-03 年 月 日

部 門(mén) 姓 名 卡 號(hào) 職 務(wù) 年 月 日 時(shí) 分至 請(qǐng)假 時(shí)間 年 月 日 時(shí) 分 假 事 病 喪 婚 產(chǎn) 工 休

假 假 假 假 假 傷 假 別 請(qǐng)假事由 總經(jīng)理 部門(mén)主管 核準(zhǔn) 補(bǔ) 卡 單 QR/HR-04 年 月 日

部 門(mén)姓 名 卡 號(hào)職 務(wù) 補(bǔ)卡時(shí)間 月 日 時(shí) 分 補(bǔ)卡事由 部門(mén)主管

管理處外出人員登記表 QR/HR-05 日期 姓 名 事 由 外出時(shí)間 返回時(shí)間

加

班

表

QR/HR-06 部門(mén)： 日期： 年 月 日

加 班 時(shí) 間 員工姓名 加 班 事 由 總經(jīng)理 由時(shí) 分 至?xí)r 分 主管簽字 物 料 卡

QR/HR-07 姓名： 卡號(hào)：

日 期 數(shù) 量 簽 名 備 注

申 購(gòu) 單 QR/HR-

08 申請(qǐng)部門(mén)： 貨品名稱及規(guī)格 數(shù)

量 單 價(jià) 總 額 用

途 批注 合 計(jì) 申請(qǐng)人： 審批： 日 期： 日期： 員工制服儲(chǔ)存記錄 QR/HR-09 存 量 制 服

類 別 備

注 大 中 小 總數(shù) 點(diǎn)存日期：

打 印 文 件 登 記 表 QR/HR-10 文 件 內(nèi) 容 部 門(mén) 張數(shù) 打字員 日

期 簽 名

應(yīng) 征 人 員 履 歷 表

QR/HR-12 姓 名 性別 出生年月 民族 相 婚姻狀況 學(xué)歷 專 業(yè) 片 電話號(hào)碼 身高 體重 戶口所在地 現(xiàn)家庭住址 現(xiàn)暫住地址 稱謂 出生年份 工作單位及職務(wù) 住

址 姓 名 家 庭 狀 況 所 學(xué) 專 業(yè) 是否畢業(yè) 起 訖 年 月 學(xué) 校 名 稱 學(xué) 歷 職 務(wù) 薪 資 離 職 原 因 工 作 單 位 起 訖 年 月 工 作 經(jīng) 歷

申

請(qǐng)

職

位

_____________________________________________________________________

次

選要求薪資

______________________________ 簡(jiǎn) 要 自 述 將你之工作經(jīng)驗(yàn)適用于本管理處的事務(wù)者列出 填本表需詳細(xì)如實(shí)填寫(xiě)。

1、表簡(jiǎn)要自述欄要求填寫(xiě)本表未包括的事項(xiàng)，如個(gè)人經(jīng)歷、愛(ài)好、特長(zhǎng)、理想等。

2、說(shuō)家庭狀況欄要填寫(xiě)父母、兄弟、姐妹、，已婚人員應(yīng)填明配偶父母、配偶及子女。

3、明 本表如有隱瞞及虛報(bào)，管理處有權(quán)予以解雇處分。

4、填表日期： 申請(qǐng)人簽名：

辦 公 室 專 用 第一次面試 第二次面試 面試評(píng)述 人事部執(zhí)行 有關(guān)部門(mén) 一 般 印 象 態(tài)度/禮貌 個(gè) 性 國(guó) 語(yǔ) 語(yǔ)英 語(yǔ) 言 其 他 職 位 知 識(shí) 督導(dǎo)之潛質(zhì) 觀察及評(píng)語(yǔ) 備注： □ 安排第二次面試 □ 接納 按5分制評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) □ 考慮 □ 不接納 □ 不接納 5分 優(yōu)秀 4分 良好 日期： 日期： 3分

合格 簽名：

簽名： 2分 較差 由 有 關(guān) 部 門(mén) 填 寫(xiě) 1分 很差 提供職位： 部門(mén)： 到職日期： 薪金： 接納 批準(zhǔn) 行政人事部經(jīng)理 總經(jīng)理 到任日期： 員工證號(hào)碼： 人事部體檢：□合格 □不合格 專用 貯物柜號(hào)碼：

人 員 需 求 表 QR/HR-14 填表日期： 年 月 日

用人部門(mén) 到位日期 年 月 日 招收人數(shù) 男_______人

女_______人

共計(jì)_________人 申請(qǐng) 理由 要 求 條 件 總 經(jīng) 理 行政人事部 部 門(mén) 主 管 備 注

申請(qǐng)人 申請(qǐng)日期 部 門(mén) 主 管

財(cái)務(wù)部

倉(cāng) 庫(kù)

總經(jīng)理

行 政 核 準(zhǔn) 人事部 注：

1、離職人員需持辭職單辦理辭職手續(xù)。

2、其中核準(zhǔn)欄需逐格簽滿后交行政人事部，由行政人事部通知財(cái)務(wù)部給予結(jié)算工資。

3、按以上序號(hào)找有關(guān)部門(mén)簽字辦理辭職手續(xù)。

辭 職 單

QR/HR-15

部 門(mén)

到職日期

卡 號(hào)

離職日期

離職原因：

員工提升推薦書(shū) QR/HR-16

由部門(mén)主管填寫(xiě)： 員工姓名： 現(xiàn)任職位：

姓 名： 年 齡： 學(xué) 歷： 到職日期： 建議提升上述員工為 部門(mén)主管簽署： 日 期： 由行政人事部填寫(xiě)： 反對(duì)/批準(zhǔn)上述提升建議，生效日期： 年 月 日 現(xiàn)時(shí)薪金： 建議薪

金行政人事主管簽署 日 期 由總經(jīng)理填寫(xiě)： 本人反對(duì)/批準(zhǔn)上述提升建議，該員工每月薪總經(jīng)理簽署 日 期 提升日期：

****年**月**日 提升原因：

：

金為。

調(diào)

動(dòng)

單

QR/HR-17 姓名 原部門(mén) 新部門(mén) 原卡號(hào) 新卡號(hào)

調(diào)動(dòng)原因

生效日期： 年 月 日

原主管 新主管 行政人事部 總經(jīng)理

轉(zhuǎn)正員工考核表 QR/HR-18 姓名 性別

學(xué)歷

年齡

部門(mén)

職位

考核期:由 至 考評(píng)項(xiàng)目 優(yōu) 良 常 可 劣 考評(píng)項(xiàng)目 優(yōu) 良 常 可 劣 B.工作效率 A.工作認(rèn)識(shí) D.適應(yīng)性 C.工作品質(zhì) F.思考能力 E.合作性 H.責(zé)任感 G.創(chuàng)造能力 J.人際關(guān)系 I.溝通技巧 L.儀容禮貌 K.遵守紀(jì)律 N.分析決策 M.成本節(jié)約 P.組織能力 O.工作規(guī)劃 R.控制 Q.人事管理 出 勤 情 況 評(píng) 語(yǔ) 行 政 人 事 部 總 經(jīng) 理 遲到/早退 次 正式錄用 病假 小時(shí) 延長(zhǎng)試用 事假 小時(shí) 不予錄用 曠工

小時(shí)

總評(píng)語(yǔ):___________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ 年 月 日 月份人員進(jìn)出統(tǒng)計(jì)表

QR/HR-19

日期：

年 月 日 上月 本 月 進(jìn) 本 月 出 月末 部門(mén) 備 注 人數(shù) 人數(shù) 異動(dòng) 新進(jìn) 異動(dòng) 辭職 月份轉(zhuǎn)正員工名單QR/HR-20

部 門(mén) 姓 名 工種或職務(wù) 到職日期 轉(zhuǎn)正日期 轉(zhuǎn)正薪資

備

注 總經(jīng)理： 人事主管： 制表：

新 進(jìn) 員 工 薪 資 名 冊(cè) QR/HR-21 年 月 日 部 門(mén) 姓 名 職 務(wù) 到職日期 薪 資 備

注 6.0 物業(yè)管理外部管理制度

物業(yè)管理公司外部管理制度是泛指為明確物業(yè)管理參與者的權(quán)利與義務(wù)，規(guī)范在實(shí)施物業(yè)管理過(guò)程中物業(yè)管理權(quán)與物業(yè)所有權(quán)和使用權(quán)、國(guó)家行政管理權(quán)之間的權(quán)責(zé)法律關(guān)系，體現(xiàn)物業(yè)管理的客觀規(guī)律，協(xié)調(diào)管理主體行為的有關(guān)規(guī)章制度。它包括：物業(yè)管理公約、住戶手冊(cè)、住宅及物業(yè)管理規(guī)定、業(yè)主管理委員會(huì)章程，以及其他各種具體的物業(yè)管理活動(dòng)的有關(guān)制度和規(guī)定。