第一篇：課堂違紀(jì)行為處理的方法和技巧

課堂違紀(jì)行為處理的方法和技巧

于立所河北省棗強(qiáng)縣王常學(xué)區(qū)中心校053100

教師無(wú)論采取何種預(yù)防控制措施，在課堂上，部分學(xué)生還會(huì)出現(xiàn)各種不同程度的違紀(jì)行為，擾亂課堂教學(xué)秩序，影響教學(xué)活動(dòng)的開(kāi)展，需要教師的及時(shí)處理。據(jù)筆者了解，還有部分教師對(duì)一些課堂違紀(jì)學(xué)生的處理方式是簡(jiǎn)單、粗暴又無(wú)效的（如：讓違紀(jì)學(xué)生不要聽(tīng)課，站在教室門口），這些教師如果能夠掌握一些化解沖突的技巧方法，妥善處理好沖突，減少負(fù)面影響，我們就能夠營(yíng)造一種積極的課堂環(huán)境，提高課堂效能，保證我們的教學(xué)質(zhì)量。

1.暗示法。這是筆者在課堂上最常用的方法。在課堂上教師一旦發(fā)現(xiàn)學(xué)生出現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象時(shí)，不要急于點(diǎn)名批評(píng)，訓(xùn)斥。可以通過(guò)注視、搖頭、手勢(shì)，講課過(guò)程中的突然停頓、咳嗽，走近違紀(jì)學(xué)生或輕敲桌子等方法暗示學(xué)生。這樣在不知不覺(jué)中，課堂紀(jì)律得以控制，這種方法對(duì)教學(xué)進(jìn)程的影響最小，對(duì)處理剛發(fā)生的輕微的課堂紀(jì)律現(xiàn)象效果最佳，對(duì)其他同學(xué)的影響也最小。而其使用效果取決于教師的權(quán)威和學(xué)生的敏感性以及師生關(guān)系的融洽程度。

2.提醒法?？煞譃殚g接提醒和正面提醒。間接提醒，如課堂上發(fā)現(xiàn)某個(gè)學(xué)生違紀(jì)時(shí)，筆者會(huì)就教學(xué)內(nèi)容向全班發(fā)出問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)撋鷣?lái)作答，或直接向該生提問(wèn)來(lái)中止其違紀(jì)行為，引起他對(duì)教學(xué)內(nèi)容的注意和興趣，只要終止了課堂違紀(jì)，我們就達(dá)到了目的。采用此法時(shí)應(yīng)注意：提問(wèn)時(shí)不要挑明學(xué)生的違紀(jì)行為，也不要問(wèn)學(xué)生“你在干什么?”，“為什么不聽(tīng)課?”，因?yàn)榇祟悊?wèn)題既難以獲得如實(shí)的回答，又分散其他學(xué)生的注意力，達(dá)不到有效制止違紀(jì)行為。正面提醒法。發(fā)現(xiàn)某個(gè)學(xué)生違紀(jì)時(shí)，只要正面提醒他該做什么，該生能用正確行為代替違紀(jì)行為即可，而不要過(guò)分關(guān)注或追究違紀(jì)行為本身，這樣可以大事化小，以盡量減少個(gè)別學(xué)生違紀(jì)對(duì)全班的影響。比如某個(gè)學(xué)生在課堂睡覺(jué)，只需提醒他每天早點(diǎn)休息而不必追問(wèn)他為什么睡覺(jué)，更不要對(duì)他大加批評(píng)指責(zé)。如有必要，課后再找其詳細(xì)了解違紀(jì)原因，根據(jù)實(shí)際情況處理，這樣效果會(huì)更好些。

3.約定法。當(dāng)你對(duì)一個(gè)班級(jí)學(xué)生情況了解后，就可以采用這樣的方法，比如，可以對(duì)那些自控能力較差，時(shí)常違紀(jì)的學(xué)生，先行約法三章。對(duì)不同的學(xué)生可以采用口頭約定，也可以是書(shū)面約定兩種形式，通過(guò)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)來(lái)反復(fù)提醒、強(qiáng)化。約定的“合同”要對(duì)他在課堂上的要求作出明確規(guī)定，還應(yīng)包括獎(jiǎng)勵(lì)和違約后的處罰等相關(guān)條款。對(duì)于違紀(jì)較多的學(xué)生可以選擇某一違紀(jì)行為作為點(diǎn)，然后用一系列“合同”約定逐步規(guī)范，直至達(dá)到理想目標(biāo)。“合同”的執(zhí)行必須嚴(yán)肅認(rèn)真，獎(jiǎng)勵(lì)和懲戒都必須及時(shí)才能有較好的效果，以促使學(xué)生懂得對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)任，有利于增強(qiáng)他們的自我約束能力，減少課堂違紀(jì)行為。

4.書(shū)面陳述法。對(duì)于學(xué)生較嚴(yán)重的違紀(jì)行為，課后一定要處理，處理時(shí)切忌“大張旗鼓”，筆者常常采用的方法就是要求當(dāng)事人以“情況說(shuō)明”的形式，書(shū)面陳述行為發(fā)生的過(guò)程，說(shuō)明原因，事后對(duì)自己所做行為的看法，側(cè)重自我反省。一般情況下，學(xué)生在課堂上做了不應(yīng)該的事情，事后冷靜下來(lái)都能有所悔悟，通過(guò)其自己書(shū)面剖析，可以讓其喚起潛意識(shí)中美好的事物，從而達(dá)到自省、自律。在采用這種方法時(shí)，一定要避免使用“檢討書(shū)”“保證書(shū)”等詞，這樣既能緩和違紀(jì)后緊張的師生關(guān)系，又能迫使學(xué)生在較為平和的情緒中學(xué)會(huì)反思。以達(dá)到不再犯類似嚴(yán)重錯(cuò)誤的目的。

5．冷處理。這是處理學(xué)生課堂違紀(jì)事件最重要的技巧。學(xué)生課堂里犯錯(cuò)，相當(dāng)一部分老師慣用尖酸刻薄的言語(yǔ)、簡(jiǎn)單粗暴的方式來(lái)處理，有時(shí)學(xué)生自尊心受挫，對(duì)老師的教育無(wú)法接受，便采取消極對(duì)抗的態(tài)度；也不排除個(gè)別學(xué)生故意找茬兒跟老師作對(duì)的情況，致使師生情緒對(duì)立，局面僵持，課無(wú)法進(jìn)行下去，預(yù)定的教學(xué)任務(wù)完成不了。老師礙于面子，下不來(lái)臺(tái)，收不了場(chǎng)，氣得夠嗆不說(shuō)，弄不好還會(huì)使威信受損。一氣之下，有的老師干脆把學(xué)生

趕出來(lái)課堂，使犯過(guò)學(xué)生處于無(wú)人管理的狀態(tài)，留下“管理空白”也就留下了事故隱患，接下來(lái)什么事情都可能發(fā)生，不出事是僥幸。這是學(xué)校教育工作的大忌！有的老師說(shuō)是讓學(xué)生給氣的，實(shí)則是面子上掛不住，離開(kāi)講臺(tái)，扔下學(xué)生，跑出教室，也就擅離了職守，自覺(jué)不自覺(jué)中就犯下了一個(gè)過(guò)失，制造了一個(gè)教學(xué)事故。課堂上科任老師要做的主要事情是控制局面，穩(wěn)定秩序，保證完成教學(xué)任務(wù)。不能因個(gè)別學(xué)生的問(wèn)題，演變成對(duì)全班學(xué)生的集體“懲罰”；誰(shuí)的問(wèn)題就是誰(shuí)的問(wèn)題，不要搞“階級(jí)斗爭(zhēng)擴(kuò)大化”。對(duì)于學(xué)生課堂上的一般性違紀(jì)行為，能在短時(shí)間內(nèi)解決便當(dāng)堂解決，如果不能三言兩語(yǔ)很快解決好，那么就要立馬打住，先放一放，留待課下解決，這樣給學(xué)生一個(gè)臺(tái)階下，也給自己一個(gè)臺(tái)階下。我們都有這樣的體驗(yàn)，許多犯過(guò)的學(xué)生，課上、課下的態(tài)度截然不同，課上當(dāng)著同學(xué)的面“硬”的學(xué)生，課下單獨(dú)面對(duì)老師時(shí)便“軟”了，前提是老師要循循善誘，真心地為學(xué)生好。對(duì)于課堂上嚴(yán)重違紀(jì)事件，或者學(xué)生情緒一時(shí)安定不下來(lái)，不妨先交到班主任或其他老師手里作一下緩沖，但送政教處一定要慎重。臨時(shí)接手的老師千萬(wàn)不要激化矛盾，可以做一些教育鋪墊工作，開(kāi)導(dǎo)一下學(xué)生，使學(xué)生的情緒逐漸平和下來(lái)，讓學(xué)生能夠正確認(rèn)識(shí)自己的過(guò)錯(cuò)。請(qǐng)注意：我們每位教師一定要控制自己的情緒，管住自己的嘴巴，看好自己的手腳，無(wú)論怎樣，都不能對(duì)學(xué)生施以體罰、心罰行為；無(wú)論怎樣，都不要跟學(xué)生在課堂上頂牛，形成情緒對(duì)立；無(wú)論怎樣，都不能把學(xué)生趕出課堂，制造管理空白，埋下事故隱患。

另外，做好課前準(zhǔn)備也非常重要。在教師準(zhǔn)備充分，精心組織的課堂上，課堂秩序往往比較好。相反，學(xué)生違紀(jì)行為就會(huì)增多。因此，課前，教師充分認(rèn)真?zhèn)湔n，準(zhǔn)備好上課用書(shū)，教具和其它用品；按時(shí)批改作業(yè)；教師自己自覺(jué)遵守課堂紀(jì)律，不要遲到早退；讓學(xué)生養(yǎng)成良好的常規(guī)習(xí)慣，以保證有秩序地進(jìn)行教學(xué)。

第二篇：課堂違紀(jì)行為處理的方法和技巧（模版）

教師無(wú)論采取何種預(yù)防控制措施，在課堂上，部分學(xué)生還會(huì)出現(xiàn)各種不同程度的違紀(jì)行為，擾亂課堂教學(xué)秩序，影響教學(xué)活動(dòng)的開(kāi)展，需要教師的及時(shí)處理。據(jù)筆者了解，還有部分教師對(duì)一些課堂違紀(jì)學(xué)生的處理方式是簡(jiǎn)單、粗暴又無(wú)效的（如：讓違紀(jì)學(xué)生不要聽(tīng)課，站在教室門口），這些教師如果能夠掌握一些化解沖突的技巧方法，妥善處理好沖突，減少負(fù)面影響，我們就能夠營(yíng)造一種積極的課堂環(huán)境，提高課堂效能，保證我們的教學(xué)質(zhì)量。

1.暗示法。這是筆者在課堂上最常用的方法。在課堂上教師一旦發(fā)現(xiàn)學(xué)生出現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象時(shí)，不要急于點(diǎn)名批評(píng)，訓(xùn)斥?？梢酝ㄟ^(guò)注視、搖頭、手勢(shì)，講課過(guò)程中的突然停頓、咳嗽，走近違紀(jì)學(xué)生或輕敲桌子等方法暗示學(xué)生。這樣在不知不覺(jué)中，課堂紀(jì)律得以控制，這種方法對(duì)教學(xué)進(jìn)程的影響最小，對(duì)處理剛發(fā)生的輕微的課堂紀(jì)律現(xiàn)象效果最佳，對(duì)其他同學(xué)的影響也最小。而其使用效果取決于教師的權(quán)威和學(xué)生的敏感性以及師生關(guān)系的融洽程度。

2.提醒法?？煞譃殚g接提醒和正面提醒。間接提醒，如課堂上發(fā)現(xiàn)某個(gè)學(xué)生違紀(jì)時(shí)，筆者會(huì)就教學(xué)內(nèi)容向全班發(fā)出問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)撋鷣?lái)作答，或直接向該生提問(wèn)來(lái)中止其違紀(jì)行為，引起他對(duì)教學(xué)內(nèi)容的注意和興趣，只要終止了課堂違紀(jì)，我們就達(dá)到了目的。采用此法時(shí)應(yīng)注意：提問(wèn)時(shí)不要挑明學(xué)生的違紀(jì)行為，也不要問(wèn)學(xué)生“你在干什么?”，“為什么不聽(tīng)課?”，因?yàn)榇祟悊?wèn)題既難以獲得如實(shí)的回答，又分散其他學(xué)生的注意力，達(dá)不到有效制止違紀(jì)行為。正面提醒法。發(fā)現(xiàn)某個(gè)學(xué)生違紀(jì)時(shí)，只要正面提醒他該做什么，該生能用正確行為代替違紀(jì)行為即可，而不要過(guò)分關(guān)注或追究違紀(jì)行為本身，這樣可以大事化小，以盡量減少個(gè)別學(xué)生違紀(jì)對(duì)全班的影響。比如某個(gè)學(xué)生在課堂睡覺(jué)，只需提醒他每天早點(diǎn)休息而不必追問(wèn)他為什么睡覺(jué)，更不要對(duì)他大加批評(píng)指責(zé)。如有必要，課后再找其詳細(xì)了解違紀(jì)原因，根據(jù)實(shí)際情況處理，這樣效果會(huì)更好些。

3.約定法。當(dāng)你對(duì)一個(gè)班級(jí)學(xué)生情況了解后，就可以采用這樣的方法，比如，可以對(duì)那些自控能力較差，時(shí)常違紀(jì)的學(xué)生，先行約法三章。對(duì)不同的學(xué)生可以采用口頭約定，也可以是書(shū)面約定兩種形式，通過(guò)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)來(lái)反復(fù)提醒、強(qiáng)化。約定的“合同”要對(duì)他在課堂上的要求作出明確規(guī)定，還應(yīng)包括獎(jiǎng)勵(lì)和違約后的處罰等相關(guān)條款。對(duì)于違紀(jì)較多的學(xué)生可以選擇某一違紀(jì)行為作為點(diǎn)，然后用一系列“合同”約定逐步規(guī)范，直至達(dá)到理想目標(biāo)。“合同”的執(zhí)行必須嚴(yán)肅認(rèn)真，獎(jiǎng)勵(lì)和懲戒都必須及時(shí)才能有較好的效果，以促使學(xué)生懂得對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)任，有利于增強(qiáng)他們的自我約束能力，減少課堂違紀(jì)行為。

4.書(shū)面陳述法。對(duì)于學(xué)生較嚴(yán)重的違紀(jì)行為，課后一定要處理，處理時(shí)切忌“大張旗鼓”，筆者常常采用的方法就是要求當(dāng)事人以“情況說(shuō)明”的形式，書(shū)面陳述行為發(fā)生的過(guò)程，說(shuō)明原因，事后對(duì)自己所做行為的看法，側(cè)重自我反省。一般情況下，學(xué)生在課堂上做了不應(yīng)該的事情，事后冷靜下來(lái)都能有所悔悟，通過(guò)其自己書(shū)面剖析，可以讓其喚起潛意識(shí)中美好的事物，從而達(dá)到自省、自律。在采用這種方法時(shí)，一定要避免使用“檢討書(shū)”“保證書(shū)”等詞，這樣既能緩和違紀(jì)后緊張的師生關(guān)系，又能迫使學(xué)生在較為平和的情緒中學(xué)會(huì)反思。以達(dá)到不再犯類似嚴(yán)重錯(cuò)誤的目的。

5．冷處理。這是處理學(xué)生課堂違紀(jì)事件最重要的技巧。學(xué)生課堂里犯錯(cuò)，相當(dāng)一部分老師慣用尖酸刻薄的言語(yǔ)、簡(jiǎn)單粗暴的方式來(lái)處理，有時(shí)學(xué)生自尊心受挫，對(duì)老師的教育無(wú)法接受，便采取消極對(duì)抗的態(tài)度；也不排除個(gè)別學(xué)生故意找茬兒跟老師作對(duì)的情況，致使師生情緒對(duì)立，局面僵持，課無(wú)法進(jìn)行下去，預(yù)定的教學(xué)任務(wù)完成不了。老師礙于面子，下不來(lái)臺(tái)，收不了場(chǎng)，氣得夠嗆不說(shuō)，弄不好還會(huì)使威信受損。一氣之下，有的老師干脆把學(xué)生趕出來(lái)課堂，使犯過(guò)學(xué)生處于無(wú)人管理的狀態(tài)，留下“管理空白”也就留下了事故隱患，接下來(lái)什么事情都可能發(fā)生，不出事是僥幸。這是學(xué)校教育工作的大忌！有的老師說(shuō)是讓學(xué)生給氣的，實(shí)則是面子上掛不住，離開(kāi)講臺(tái)，扔下學(xué)生，跑出教室，也就擅離了職守，自覺(jué)不自覺(jué)中就犯下了一個(gè)過(guò)失，制造了一個(gè)教學(xué)事故。課堂上科任老師要做的主要事情是控制局面，穩(wěn)定秩序，保證完成教學(xué)任務(wù)。不能因個(gè)別學(xué)生的問(wèn)題，演變成對(duì)全班學(xué)生的集體“懲罰”；誰(shuí)的問(wèn)題就是誰(shuí)的問(wèn)題，不要搞“階級(jí)斗爭(zhēng)擴(kuò)大化”。對(duì)于學(xué)生課堂上的一般性違紀(jì)行為，能在短時(shí)間內(nèi)解決便當(dāng)堂解決，如果不能三言兩語(yǔ)很快解決好，那么就要立馬打住，先放一放，留待課下解決，這樣給學(xué)生一個(gè)臺(tái)階下，也給自己一個(gè)臺(tái)階下。我們都有這樣的體驗(yàn)，許多犯過(guò)的學(xué)生，課上、課下的態(tài)度截然不同，課上當(dāng)著同學(xué)的面“硬”的學(xué)生，課下單獨(dú)面對(duì)老師時(shí)便“軟”了，前提是老師要循循善誘，真心地為學(xué)生好。對(duì)于課堂上嚴(yán)重違紀(jì)事件，或者學(xué)生情緒一時(shí)安定不下來(lái)，不妨先交到班主任或其他老師手里作一下緩沖，但送政教處一定要慎重。臨時(shí)接手的老師千萬(wàn)不要激化矛盾，可以做一些教育鋪墊工作，開(kāi)導(dǎo)一下學(xué)生，使學(xué)生的情緒逐漸平和下來(lái)，讓學(xué)生能夠正確認(rèn)識(shí)自己的過(guò)錯(cuò)。請(qǐng)注意：我們每位教師一定要控制自己的情緒，管住自己的嘴巴，看好自己的手腳，無(wú)論怎樣，都不能對(duì)學(xué)生施以體罰、心罰行為；無(wú)論怎樣，都不要跟學(xué)生在課堂上頂牛，形成情緒對(duì)立；無(wú)論怎樣，都不能把學(xué)生趕出課堂，制造管理空白，埋下事故隱患。

另外，做好課前準(zhǔn)備也非常重要。在教師準(zhǔn)備充分，精心組織的課堂上，課堂秩序往往比較好。相反，學(xué)生違紀(jì)行為就會(huì)增多。因此，課前，教師充分認(rèn)真?zhèn)湔n，準(zhǔn)備好上課用書(shū)，教具和其它用品；按時(shí)批改作業(yè)；教師自己自覺(jué)遵守課堂紀(jì)律，不要遲到早退；讓學(xué)生養(yǎng)成良好的常規(guī)習(xí)慣，以保證有秩序地進(jìn)行教學(xué)。

(南寧市西鄉(xiāng)塘區(qū)大塘小學(xué) 蘇純才)

第三篇：課堂常見(jiàn)違紀(jì)行為的處理匯總

課堂常見(jiàn)課堂違紀(jì)行為的處理

對(duì)于課堂常見(jiàn)課堂違紀(jì)行為的處理我們普通教研組經(jīng)過(guò)熱烈討論，最終達(dá)到了一致的意見(jiàn)：

一、要求學(xué)生做到的，教師就必須做到，教師要起模范帶頭作用；

二、在教室里教師要有自己的教態(tài)，如站姿、坐姿；

三、教師要掌控全部，對(duì)全班同學(xué)的情況都要了然于心，以便實(shí)時(shí)處理違紀(jì)情況，預(yù)防不良課堂情況的發(fā)生；

四、提前控制，在課前就講清楚規(guī)矩，做到“先說(shuō)斷后不亂”；

五、防止“破窗效應(yīng)”的發(fā)生，一旦有違紀(jì)情況發(fā)生，我們要在不耽誤正常教學(xué)的情況下立即矯正學(xué)生的行為；

六、處理學(xué)生的具體違紀(jì)情況，非不得已不懲罰，可采用“非語(yǔ)言線索的引導(dǎo)”；

七、肯定自己的學(xué)生，認(rèn)可他們，并用“有名有姓”的榜樣人物來(lái)激勵(lì)他們；

八、較嚴(yán)重的課堂違紀(jì)可放在課后處理，避免與學(xué)生的證明沖突；

九、教師認(rèn)真?zhèn)湔n教學(xué)生做到課前預(yù)習(xí)、課后復(fù)習(xí)；

十、不同學(xué)生設(shè)置不同的基準(zhǔn)線，肯定學(xué)生的進(jìn)步；

對(duì)于具體處理辦法，下面簡(jiǎn)單介紹幾個(gè)：

課堂常見(jiàn)學(xué)生違紀(jì)處理：

1、學(xué)生經(jīng)常遲到，怎么辦？

2、上課睡覺(jué)？

具體情況具體分析?？捎冒凳痉ǎ?，在教室睡覺(jué)謹(jǐn)防感冒

3、上課玩手機(jī)？

①暗示，把自己的手機(jī)也掏出來(lái)，給學(xué)生看看；

②鍛煉法，讓學(xué)生把自己的手機(jī)當(dāng)著全班推銷出去

4、學(xué)生要求提前下課（放學(xué)）？

給學(xué)生找事做，抓住他們他們關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)討論。

5、上課照鏡子、化妝？

告訴學(xué)生只有鏡子外這個(gè)人漂亮了，里面的人才可以漂亮，從自身做起。

6、找鄰座說(shuō)話？

7、上課吃東西，有時(shí)候是喝奶、喝水？

自己不吃東西，盡量不喝水（對(duì)身體不好）

8、回答問(wèn)題聲音小，小到幾乎聽(tīng)不見(jiàn)？（不是違紀(jì)，但經(jīng)常遇到）①把小蜜蜂給他；

②鼓勵(lì)學(xué)生自信一點(diǎn)

9、回答問(wèn)題用奇怪的聲音？

贊揚(yáng)其他普通話標(biāo)準(zhǔn)的同學(xué)。

10、老師說(shuō)一句，學(xué)生接幾句？

忽視、不予理睬，消弱。

11、上課看小說(shuō)？

用英語(yǔ)把最精彩的部分講出來(lái)

12、上課時(shí)走到講臺(tái)給手機(jī)充電？

13、故意幌動(dòng)桌子，發(fā)出奇怪的聲音？

14、課后作業(yè)不做，全等同桌做完就抄？

15、直接不交作業(yè)？

16、上課聽(tīng)音樂(lè)，藏在頭發(fā)里以為看不見(jiàn)？

17、上課很久都不能靜下來(lái)，仍在打鬧？

18、故意用“難題”來(lái)“考驗(yàn)”老師？

19、上課請(qǐng)假上廁所、有人找等等？

20、抽起來(lái)回答問(wèn)題時(shí)，不知所措問(wèn)老師問(wèn)題是什么？

21、不思考，抽起來(lái)就直接說(shuō)“不曉得！”？（主要是態(tài)度方面）

22、在課堂上嘲笑某個(gè)“犯錯(cuò)”的同學(xué)？

23、喜歡頂嘴，狡辯？

第四篇：處理客戶投訴的方法和應(yīng)對(duì)技巧

處理客戶投訴的方法和應(yīng)對(duì)技巧

處理客戶投訴的方法和應(yīng)對(duì)技巧

每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過(guò)程中得心應(yīng)手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：

一、讓客戶發(fā)泄

通?？蛻魰?huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問(wèn)題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽(tīng)，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠(chéng)意對(duì)到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。

二、委婉否認(rèn)法

使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購(gòu)買異議后，服務(wù)人員肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語(yǔ)型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是??而??”句型，還可以使用“除非??”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。

三、轉(zhuǎn)化法

這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問(wèn)題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議時(shí)，問(wèn)題也就解決了。

應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。

2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。

四、主動(dòng)解決問(wèn)題，承認(rèn)錯(cuò)誤

如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?，任何推諉都?huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問(wèn)題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問(wèn)題成本會(huì)最低，客戶會(huì)最認(rèn)可。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。

五、轉(zhuǎn)移法

轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶提出異議本身就是無(wú)事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無(wú)事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法；

2、服務(wù)人員對(duì)客戶無(wú)關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無(wú)其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題；

3、客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞穑砻骺蛻粢呀?jīng)把該異議當(dāng)真，也說(shuō)明這個(gè)意見(jiàn)對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。

六、客戶投訴處理技巧

(一）對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧

1、保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾；

2、向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)（一位真正的專業(yè)人員會(huì)認(rèn)為投訴是一項(xiàng)專業(yè)的挑戰(zhàn)，而不是講你想講的）；

3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；

4、集中研究解決問(wèn)題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；

5、避免提供過(guò)多不必要的資料/假設(shè)；

6、要充滿信心；

7、即使客戶粗魯無(wú)禮，也要保持關(guān)注同情；

8、多用類似下列的語(yǔ)句：

（1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。

（2）謝謝您告訴我們。

（3）我們明白您的困難/問(wèn)題。

（4）如果我是您，我也可能會(huì)這么做。

（5）造成這樣我們非常抱歉。

（二）、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語(yǔ)句

1、耐心聆聽(tīng)，令來(lái)電者、IM溝通顧客覺(jué)得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語(yǔ)句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語(yǔ)句：

（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思；

（3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。

（4）明白了，您的問(wèn)題我剛詳細(xì)記錄下來(lái)了。

2、投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語(yǔ)句：

（1）對(duì)不起；

（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒；

（3）X先生/小姐，我聽(tīng)到這件事也覺(jué)得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購(gòu)買體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起；

3、假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺(jué)得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問(wèn)題。

4、當(dāng)有需要時(shí)，向客戶保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語(yǔ)句：希望您能相信我，以后決不會(huì)有類似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生（此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問(wèn)題您都可以找我”）。

5、令來(lái)電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問(wèn)題的辦法，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過(guò)如您認(rèn)為不方便的話，我建議??您看我們可不可以這樣安排??。

6、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語(yǔ)句：

（1）X先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在??情況下才可以。

（2）X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)??

（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)??

（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來(lái)還能再找我們，我很樂(lè)意向您解釋這件事。

（5）X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫忙，希望下次可以辦得到。

（6）X先生/小姐，您的問(wèn)題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購(gòu)買的時(shí)候能處理您遇到的同類問(wèn)題。

7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語(yǔ)句：

（1）X先生/小姐，謝謝您打電話來(lái)。

（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。

8、若需比你級(jí)別高的人員來(lái)處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問(wèn)題。常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫助您，不過(guò)我可以請(qǐng)我的上司X先生/小姐跟您談?wù)?，好嗎?/p>

（三）、如何處理反對(duì)意見(jiàn)

客戶提出反對(duì)意見(jiàn)是常見(jiàn)的問(wèn)題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見(jiàn)視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見(jiàn)，均應(yīng)即時(shí)加以解決。反對(duì)意見(jiàn)的類型及處理方法：

1、第一類：誤會(huì)你的意見(jiàn)，起因在于缺乏溝通。

（1）以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答。

（2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見(jiàn)可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽(tīng)其意見(jiàn)，這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)及表示尊重）。

（3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。

2、第二類：合理的反對(duì)意見(jiàn)。客戶認(rèn)為建議對(duì)本身并無(wú)效益或?qū)ㄗh無(wú)好感。

（1）以技巧的反問(wèn)方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答；

（2）強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；

（3）每次均以商議或發(fā)問(wèn)作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對(duì)意見(jiàn)的嚴(yán)重性。切不可與客戶爭(zhēng)辯，只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠(chéng)及信心。）

3、第三類：不合理的反對(duì)意見(jiàn)?？蛻糁徊贿^(guò)喜歡無(wú)中生有或純粹為難你。

（1）以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答；

（2）任由客戶發(fā)表意見(jiàn)，切不可與對(duì)方爭(zhēng)辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。

第五篇：酒店客人投訴的處理方法和技巧

酒店客人投訴的處理方法和技巧

服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購(gòu)買的酒店產(chǎn)品非所值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投訴。正確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實(shí)際上，投訴也正是客人對(duì)酒店、對(duì)酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會(huì)遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過(guò)處理投訴來(lái)促動(dòng)自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對(duì)酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)酒店的有利因素，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。

1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和

效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力。

對(duì)第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對(duì)象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量；對(duì)后勤；部門而言，基層管理的主要對(duì)象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無(wú)論前線或后勤部門，都通過(guò)自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺(tái)部的行李員、接待員、總機(jī)接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳咨客、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。

賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過(guò)投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過(guò)投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過(guò)投訴，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥，解決可能是長(zhǎng)期以來(lái)一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問(wèn)題。即使是客人的有意挑剔、無(wú)理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)。賓客在酒店消費(fèi)過(guò)程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí)，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見(jiàn)，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒(méi)有用。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投

訴將浪費(fèi)自己時(shí)間，使自己損失更大。這些客人盡管沒(méi)有去投訴，但他們會(huì)在酒店通過(guò)其他途徑來(lái)進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費(fèi)；或向新朋好友訴說(shuō)令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機(jī)會(huì)也沒(méi)有了。在以投訴方式表達(dá)自己意見(jiàn)的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：

直接向酒店投訴這類客人認(rèn)為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭(zhēng)取挽回自身的損失。不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來(lái)的客人，投訴內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊全、配套情況及消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來(lái)，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對(duì)自己有利，前者既費(fèi)力而往往徒勞。向消費(fèi)者委員會(huì)一類的社會(huì)團(tuán)體投訴這類客人希望利用社會(huì)輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當(dāng)前的問(wèn)題。向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。運(yùn)用法律訴訟方式起訴酒店站在維護(hù)酒店聲譽(yù)的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店投訴是對(duì)酒店聲譽(yù)影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽(yù)的信息在社會(huì)上傳播，防止政府主管部門和公眾對(duì)酒店產(chǎn)生

不良印象。從保證酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度出發(fā)，酒店接受客人投訴能防止因個(gè)別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，防止因不良信息傳播而造成的對(duì)酒店潛在客戶、客人的誤導(dǎo)。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動(dòng)機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)作出補(bǔ)救、保全聲譽(yù)的機(jī)會(huì)和作周全應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備的余地。正確認(rèn)識(shí)客人投訴對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補(bǔ)牢”也好，“見(jiàn)賢思齊”也罷，總之，“聞過(guò)則喜”應(yīng)成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。二 基層管理中的投訴類型 酒店受理客人投訴的主要場(chǎng)所在前臺(tái)和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營(yíng)業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營(yíng)收入的兩大支柱，前臺(tái)、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場(chǎng)所多在前臺(tái)、餐廳是合乎常理的。前臺(tái)和餐廳是酒店直接對(duì)客人服務(wù)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，食客對(duì)食品質(zhì)量的投訴往往是通過(guò)餐廳而

非廚房，住客對(duì)客房設(shè)施的投訴往往是通過(guò)前臺(tái)而非工程部，因此，前臺(tái)、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動(dòng)，以便運(yùn)用投訴處理技巧，妥善處理投訴。

客人投訴往往是因?yàn)榫频旯ぷ魃系倪^(guò)失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。就客人投訴內(nèi)容不同，可分為： 對(duì)酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度 的投訴。

對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評(píng)

定，雖然根據(jù)不同消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、不同個(gè)性、不同心境的賓客對(duì)服務(wù)態(tài)度的敏感度不同，但評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)有太大差異。尊重需要強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為： 服務(wù)員待客不主動(dòng)，給客人 以被冷落、怠慢的感受。服務(wù)員待客不熱情，表情生 硬、呆滯甚至冷淡，言語(yǔ)不親切。服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動(dòng)作、語(yǔ)

言粗俗，無(wú)禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄 咄逼人，使客人感到難堪 服務(wù)員無(wú)根據(jù)地亂懷疑客人 行為不軌。

對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的 投訴 如果說(shuō)以上投訴是針對(duì)具體服務(wù)員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對(duì)具體的事件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺(tái)入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時(shí)間太長(zhǎng)；郵件遲遲送達(dá)，耽誤客人大事等。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率 低而蒙受經(jīng)濟(jì)損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。

對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴

因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不

配套、服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感覺(jué)不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會(huì)議室未能配備所需的設(shè)備等。對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴

因服務(wù)方法欠妥，而對(duì)客人造成 傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大

堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺(tái)催交房費(fèi)時(shí)客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃

帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。對(duì)酒店違約行為的投訴

當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承

諾未能競(jìng)現(xiàn)，或貨不對(duì)板時(shí)，會(huì)產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實(shí)踐給予優(yōu)惠的承諾，某項(xiàng)酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過(guò)時(shí)不復(fù)等。

對(duì)商品質(zhì)量的投訴

酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房

和食品?？头坑挟愇?，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒 水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。其他（酒店方面的原因）

服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定

（如向客人索要小費(fèi)），損壞、遺失客人物品；服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問(wèn)三不知；客人對(duì)價(jià)格有爭(zhēng)議；對(duì)周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對(duì)管理人員的投訴處理有異議等。酒店方面的原因：

酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求；員工業(yè)務(wù)水平低，工作不稱職，工作不負(fù)責(zé)任，崗位責(zé)任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過(guò)失；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導(dǎo)不力；對(duì)客人尊重程度不夠；服務(wù)指南、宣傳手冊(cè)內(nèi)容陳舊、說(shuō)明不詳實(shí)等?？腿朔矫娴脑颍?/p>

客人方面的原因表現(xiàn)為對(duì)酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實(shí)與期望相去太遠(yuǎn)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生失望感；對(duì)酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧；個(gè)別客人對(duì)酒店工作過(guò)于挑剔等。

客人投訴時(shí)的表達(dá)方式一般分為： １、理智型

這類客人在投訴時(shí)情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語(yǔ)氣和準(zhǔn)確清晰的表達(dá)向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過(guò)及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個(gè)性處于成人自我狀態(tài)。２、火爆型

這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動(dòng)作有力迅捷，對(duì)支吾其詞、拖拉應(yīng)付的工作作風(fēng)深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問(wèn)題。

失望痛心型

情緒起伏較大，時(shí)而憤怒，時(shí)而遺憾，時(shí)而厲聲質(zhì)詢，時(shí)而搖頭嘆息，對(duì)酒店或事件深深失望，對(duì)自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無(wú)法忍耐的，或是希望通過(guò)投訴能達(dá)到某種程度的補(bǔ)償。

投訴處理的原則與程序 堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭(zhēng)吵，不為自己辯護(hù)接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務(wù)項(xiàng)目之一。如果說(shuō)客人投訴的原因總

是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話，那么，此時(shí)此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠(chéng)地聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠(chéng)意,對(duì)失望痛心者款言安慰,深表同情，對(duì)脾氣火爆者豁達(dá)禮讓、理解為懷，爭(zhēng)取完滿解決問(wèn)題，這本身就是酒店正常服務(wù)質(zhì)量的展現(xiàn)。如果說(shuō)投訴客人都希望獲得補(bǔ)償?shù)脑?，那么，在投訴過(guò)程中對(duì)方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對(duì)待自己，這對(duì)通情達(dá)理的客人來(lái)說(shuō)，也算得上是某種程度的補(bǔ)償。

２、處理投訴要注意兼顧客人和 酒店雙方的利益

管理人員在處理投訴時(shí)，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時(shí)成為了客人的代表，既是代表酒店同時(shí)也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償。客人直

接向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當(dāng)前問(wèn)題。為回報(bào)客人的信任，以實(shí)際行動(dòng)鼓勵(lì)這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。１、對(duì)投訴的快速處理程度 專注地傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，準(zhǔn)

準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問(wèn)題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問(wèn)題性質(zhì)可按本程度處理。必要時(shí)察看投訴物，迅速 作出判斷。

向客人致歉，作必要解釋，請(qǐng)客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。跟進(jìn)處理情況，向客人詢 問(wèn)對(duì)處理的意見(jiàn)，作簡(jiǎn)短祝辭。

對(duì)投訴的一般處理程序 傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，確認(rèn)問(wèn)題 較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。請(qǐng)客人移步至不引人注意 的一角，對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。

耐心，專注地傾聽(tīng)客人陳

述，不打斷或反駁客人。用恰不的表情表示自己對(duì)客人遭遇的同情，必要是作記錄。

區(qū)別不同情況，妥善安置

客人。對(duì)求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對(duì)本地客人和離店客人，可請(qǐng)他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時(shí)間，請(qǐng)客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時(shí)間。

第五、著手調(diào)查。必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況，請(qǐng)示處理方式。作出處理意見(jiàn)。第六、把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋。爭(zhēng)取客人同 意處理意見(jiàn)。

第七、向有關(guān)部門落實(shí)處理意見(jiàn)，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。

第八，再次傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。

第九，把事件經(jīng)過(guò)及處理整理文字材料，存檔備查。常見(jiàn)的客人投訴49例

美國(guó)飯店質(zhì)量咨詢公司，于1987年對(duì)各種類型的飯店進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，從而發(fā)現(xiàn)以下常見(jiàn)的飯店客人投訴49例: 財(cái)務(wù)部

(Accounting Department)(1)有些客人在飯店下榻期間,由

于在其他一些部門的費(fèi)用，如在餐廳的就餐費(fèi)用，直到客人已經(jīng)辦理完了遷出結(jié)帳以后，才轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)部；此時(shí)要客人補(bǔ)交餐廳就餐費(fèi)用帳目，客人

不但拒付而且心情感到極大不愉快，因此也就自然發(fā)火，抱怨飯店，這是不時(shí)出現(xiàn)的情況。(2)有時(shí)候，在客人的費(fèi)用會(huì)計(jì)款憑證單上，忘記讓客人在產(chǎn)生費(fèi)用時(shí)簽字；以后客人對(duì)此費(fèi)用帳目拒付，同時(shí)客人還向飯店反問(wèn)道：“你能對(duì)沒(méi)有經(jīng)過(guò)和當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證的費(fèi)用付款嗎？”，這是財(cái)務(wù)部出現(xiàn)客人投訴的第二種情況。中廳雜役員服務(wù)部

(Bellman Service)(3)有的時(shí)候，殷勤、好客的飯店中廳雜役員，忘記告訴客人有關(guān)飯店所提供的各項(xiàng)服務(wù)，如賓客干濕洗衣服務(wù)時(shí)間、價(jià)目表；餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間，提供的菜點(diǎn)佳肴；康樂(lè)中心設(shè)施，娛樂(lè)項(xiàng)目，所在地點(diǎn)以及客房的送餐服務(wù)等；由于上述客人所需要的服務(wù)項(xiàng)目信息，沒(méi)有及時(shí)地向客人提供，從而造成客人的不便，并招致客人不滿、抱怨、投訴。

(4)中廳雜役員在協(xié)助客人提拿行李、護(hù)送客人來(lái)到他（她）的房間，但是忘記告訴客人如何使用室內(nèi)的一些設(shè)施項(xiàng)目，如室內(nèi)中央空調(diào)旋鈕，調(diào)到什么位置為正常室溫、采色電視與多功能控制音響臺(tái)的使用方式、程控直撥電話內(nèi)部使用說(shuō)明等等，從而也引起客人的不滿，導(dǎo)致客人投訴。３、工程維修部

(Engineering Department)(5)由于怠慢下榻客人提出的室內(nèi)維修項(xiàng)目要求，即客人用電話直接告知工程部或前廳部，說(shuō)明客房?jī)?nèi)有需要維修的項(xiàng)目，然而工程部維修人員沒(méi)有立即做出回答，并及時(shí)前來(lái)客人的房間進(jìn)行檢查或維修，從而引起客人投訴。(6)工程部弱電工程人員，沒(méi)有按照會(huì)議的需求，及時(shí)安裝好會(huì)議通訊 系統(tǒng)，如主席臺(tái)所用話筒、同程翻譯接受耳機(jī)，中央空調(diào)系統(tǒng)以及與會(huì)議相關(guān)的一些設(shè)施設(shè)備等；從而也會(huì)引起會(huì)議組織者的抱怨和投訴。為此，一些飯店經(jīng)常委派工程部的專職人員負(fù)責(zé)會(huì)議期間的工程維修和有關(guān)方面的服務(wù)工作。(7)由于工作疏忽，列明需要維修的客房房間號(hào)碼搞錯(cuò)，所以未能及時(shí)提供客房維修，因此也會(huì)造成客人 的投訴。為了避免這類事件的發(fā)生，客房部經(jīng)理、工程部及前廳部經(jīng)理要協(xié)調(diào)一致，要全面控制和保證客房的及時(shí)維修，從而使客人享有一種舒適、安全、宜人的下榻環(huán)境。

(8)客房中央空調(diào)失靈，造成客人身體不適，因此引起客人投訴，這也是經(jīng)常發(fā)生的事情。(9)客人遷出離店以后，客房服務(wù)員沒(méi)有及時(shí)回調(diào)空調(diào)旋鈕，造成能源浪費(fèi)。這里反映出工程部人員沒(méi)有做好能源控制系統(tǒng)，達(dá)到節(jié)省能源費(fèi)用開(kāi)支的根本目的。

４、餐務(wù)部

(Food and Beverages)(10)餐廳服務(wù)員將客人所點(diǎn)菜單與其客人所在餐桌席號(hào)搞錯(cuò)，最終出現(xiàn) 服務(wù)員上菜與客人事先所點(diǎn)菜點(diǎn)不符，引起客人極大不快。

(11)宴會(huì)部主任在客人訂餐時(shí)，沒(méi)有問(wèn)明訂餐赴宴者是否要在正餐前 安排雞尾酒或其他有關(guān)活動(dòng)，以致最終未能滿足客人的要求，十分掃興，造成客人不滿和投訴。

(12)賓客訂餐或宴會(huì)訂餐，沒(méi)有存檔記錄客人的訂餐，更沒(méi)有按時(shí)按 日提供客人的訂餐需求，從而造成客人的極大不滿和投訴。

(13)在客人點(diǎn)的菜點(diǎn)佳肴中發(fā)現(xiàn)有其他外來(lái)臟物，會(huì)引起客人的投訴。(14)當(dāng)客人只是被告知，所點(diǎn)菜點(diǎn)佳肴由于某些原材料暫缺，一時(shí)不 能提供客人所點(diǎn)菜點(diǎn)；但是客人并沒(méi)有再次被照顧或提供服務(wù)，也沒(méi)有被 問(wèn)明或被建議再改點(diǎn)什么其他菜點(diǎn)，加之服務(wù)員又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也沒(méi)有第二次回來(lái)為客人點(diǎn)菜服務(wù)；從而使客人被置于無(wú)人服務(wù)的冷遇境地，自然引起客人 的不滿和投訴。

(15)由于服務(wù)不認(rèn)真，向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其 他不干凈的銀器等，從而引起客人的不快和投訴。

(16)餐廳服務(wù)員或稱看臺(tái)員，忘記問(wèn)明客人是否需要酒水、飲料；使

客人感到自己是位不受歡迎和低消費(fèi)的客人，令人看不起，因此引起客人的極大不滿，造成投訴。(17)餐廳服務(wù)員沒(méi)有按著客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)項(xiàng)目上菜，最后客人拒付菜 點(diǎn)費(fèi)用以表示不滿。

(18)餐廳服務(wù)員或清桌員沒(méi)有認(rèn)真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜 點(diǎn)臟物、水珠、面包碎屑等。這種情況下也會(huì)引起客人的投訴。(19)餐廳服務(wù)效率低，即沒(méi)有向客人提供快速敏捷的服務(wù)。如廚房廚

師不能按時(shí)出菜或者是由于餐廳服務(wù)員較少，客人較多，客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)久等不能服務(wù)上桌，因而引起客人的投訴。

(20)送餐服務(wù)怠慢。送點(diǎn)服務(wù)也有服務(wù)效率問(wèn)題，即客人用電話在客 房?jī)?nèi)點(diǎn)菜用餐，一般來(lái)講，從客人用電話點(diǎn)菜開(kāi)始，送餐服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)的限定時(shí)間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。超出服務(wù)效率限定時(shí)間被列為冷遇客人或低劣服務(wù)。

(21)廚房備菜員沒(méi)有及時(shí)通報(bào)當(dāng)班主廚或廚師長(zhǎng)有關(guān)食品原材料的變 化和短缺問(wèn)題，從而造成有些菜點(diǎn)不能提供。這樣也就出現(xiàn)了一線餐廳服務(wù)員與后臺(tái)廚房備菜員之間的脫節(jié)，從而造成客人在餐桌席位上久候菜點(diǎn)不能到桌，客人的就餐情緒低落，最后是不滿、抱怨和投訴。

(22)在客人的就餐視線之內(nèi)，清桌時(shí)，服務(wù)員沒(méi)有將豪華的銀器與餐 桌臺(tái)布分開(kāi)，而是將它們一起丟進(jìn)垃圾室，客人對(duì)這種雜亂無(wú)章的服務(wù)也會(huì)進(jìn)行投訴。

５、前廳部或稱總服務(wù)臺(tái)

(Front Desk)(23)客人持有客房確認(rèn)預(yù)訂單，但是來(lái)到飯店時(shí)，確沒(méi)有可提供的房 間下榻，前廳部自我認(rèn)為客人可能是不會(huì)到來(lái)（No Show），因此將房間另外出租給別人；這樣就引起客人的不滿和較壞的第一印象。

(24)客人持有客房確認(rèn)預(yù)訂單，但是在客人步入前廳部或總服務(wù)臺(tái)辦 理遷入登記時(shí)，飯店前廳部接待人員 找不到客人的預(yù)訂客房記錄卡，這樣也就引起客人的不愉快以致出現(xiàn)后來(lái)的客人投訴。

(25)前廳部接待人員不夠熱情和禮貌，接待服務(wù)中有不尊重客人的舉 止、言行，引起客人的投訴。

(26)有時(shí)護(hù)送客人前往下榻房間的中廳雜役員或客人本身，被前廳部 交給一個(gè)與客人下榻房間號(hào)碼不符的客房鑰匙，因此中廳雜役員或客人本人又不得不再回到前廳部換取鑰匙。這種情景也會(huì)引起客人的不滿和投訴。(27)由于等候遷入登記下榻或者是結(jié)帳遷出離店的客人較多，等候時(shí) 間（均限定在60秒之內(nèi)）過(guò)長(zhǎng)，客人感到煩惱也會(huì)引起客人的投訴。(28)前廳部或稱總服務(wù)臺(tái)服務(wù)人員忘記或者沒(méi)有及時(shí)較交和傳送客人 的信件，或留言，從而引起客人人的滿和投訴。

(29)當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，前廳部不能為客人提供他（她）事先所預(yù)訂 的那種類型的客房，這樣客人自然會(huì)抱怨并產(chǎn)生不滿和投訴。

(30)客人抵達(dá)飯店并來(lái)到他（她）所要下榻的房間，可是發(fā)現(xiàn)客房還沒(méi)有整理；這是因?yàn)榭头坎亢颓皬d部之間工作不協(xié)調(diào)所致，從而 給客人較壞的第一印象，并引起投訴。

(31)由于前廳部粗心，客人遷入登記時(shí)沒(méi)有驗(yàn)證客人的正式證件（即 護(hù)照、汽車駕駛執(zhí)照或其他的身份證件），加之又將客人的名字搞錯(cuò)，為此客人在飯店內(nèi)的下榻及其費(fèi)用帳目

無(wú)法收集起來(lái)，最后在客人離店結(jié)帳時(shí)出現(xiàn)很大的麻煩，以致引起客人的投訴.(32)客人在飯店內(nèi)產(chǎn)生的費(fèi)用，他既不確認(rèn)也不核實(shí)，因此客人的一切費(fèi)用帳目無(wú)法收集起來(lái)，最后只能推給總經(jīng)理去處理、解決。

(33)由于客人個(gè)人情況、身份、數(shù)據(jù)均為不合法，因此很難處理客人 帳目。

(34)中廳雜役員或行李員，將客人的行李送到其他客人的房間，造成客人的久等，不滿和投訴。

(35)由于沒(méi)有足夠和完善的預(yù)訂控制系統(tǒng)，從而導(dǎo)致超額預(yù)訂，使正 式預(yù)訂的人沒(méi)有客房下榻。結(jié)果造成客人不滿和投訴。

(36)當(dāng)客人遷出離店時(shí)，沒(méi)有將該房間的鑰匙交回，結(jié)果客人又回到房間使用電話或者利用該房做些其他事情。造成飯店的損失和不安全。６、其他有關(guān)部門

(General Errors)(37)飯店員工不知道賓客服務(wù)項(xiàng)目，如客人干濕衣服務(wù)、飯店汽車出租服務(wù)以及客房送餐服務(wù)等。當(dāng)客人問(wèn)明有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，員工回答不知道或不熟悉，引起客人的不滿，造成投訴。

(38)飯店公共場(chǎng)所設(shè)置的“無(wú)人售貨機(jī)”(Vending Machines)不好用，不能方便客人自由投硬幣選購(gòu)小食品、水果和香煙。為此引起客人投訴。(39)飯店員工或服務(wù)人員隨意冷遇客人，引起客人投訴。

(40)當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，其客房租用價(jià)格與原來(lái)旅行社提供的價(jià)格不符，使客人感到不愉快，引起客人投訴。

(41)客人提前預(yù)訂的交通(Taxi)，沒(méi)有及時(shí)到來(lái)，耽誤了客人的重要事宜，結(jié)果引起投訴。

７、客房部(Housekeeping)

(42)客人房間沒(méi)有及時(shí)整理，使客人感到下榻環(huán)境臟亂、不適宜，這樣就會(huì)引起客人的抱怨和不滿。

(43)由于客房衛(wèi)生間浴巾、面巾、浴皂、面皂短缺，從而引起客人的不愉快和投訴。

(44)客房服務(wù)員整理房間后，未能及時(shí)匯報(bào)客房設(shè)施的失靈及維修，如淋浴噴頭失靈不好用，電視無(wú)顯影無(wú)聲音等等；這一切均會(huì)影響客人的下榻生活及精神需求。因此客人不滿和投訴是自然的事情。８、銷售部(Sales and Marketing)

(45)由于飯店銷售部人員沒(méi)有及時(shí)了解客源市場(chǎng)的變化及賓客的需求，因此使飯店提供的一切服務(wù)項(xiàng)目，其中包括服務(wù)質(zhì)量和各項(xiàng)價(jià)格均不被客人喜歡和滿意。

(46)銷售部人員所做的銷售許諾，即優(yōu)惠價(jià)格或優(yōu)惠項(xiàng)目，未能在實(shí)際中兌現(xiàn)，使客人來(lái)到飯店下榻以后感到失望，造成客人不滿和投訴。

(47)飯店各部門之間工作及服務(wù)協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)脫解，從而影響客源市場(chǎng)銷售，影響客人的滿意程度。

(48)由于前廳部或電話總機(jī)室，未能按時(shí)催醒客人，因此影響了客人的活動(dòng)日程，使得客人不滿和投訴。(49)客人的信件沒(méi)有及時(shí)給客人，耽誤了客人的信息，影響了客人的心情，引起客人抱怨，不滿和投訴。說(shuō)案析案(case analysis)

一位正在結(jié)帳的客人為等了二十分鐘仍不見(jiàn)帳單而大發(fā)雷霆，前臺(tái)經(jīng)理出面反復(fù)道歉，仍然無(wú)效?？腿藞?jiān)持要見(jiàn)總經(jīng)理，否則，將狀告到政府有關(guān)部門，五分鐘后，總經(jīng)理親自接待了客人，向客人表示歉意并答應(yīng)了客人的一些要求，事態(tài)得以平息。

這是一起典型的投訴案例。

人們一般把投訴說(shuō)成是告狀。其實(shí)在飯店業(yè)的具體實(shí)踐中，投訴的含義更為廣泛。

說(shuō)案析案(case analysis)

(例1)1237房間的客人在咖啡廳用餐后對(duì)服務(wù)員講：“小姐，今天的菜挺好，就是餐廳溫度高了些”。

這位客人的上述講話不大象是告狀，但我們?nèi)匀粦?yīng)該把它視為投訴。因?yàn)榭腿水吘瓜蛭覀儌鬟_(dá)了一種批評(píng)的信息。盡管他可能是隨口而說(shuō)，且并無(wú)怒氣。次日，當(dāng)他又一次來(lái)到餐廳時(shí)，經(jīng)理走上前來(lái)對(duì)他說(shuō)：“先生，我們已把您對(duì)溫度的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給了工程部，他們及時(shí)處理過(guò)了，您覺(jué)得今

天的溫度怎么樣？”盡管客人只說(shuō)了聲謝謝，很好，但他對(duì)這家飯店的信心已大為提高，如果飯店在其它方面沒(méi)有大的毛病的話，這位客人算是留住了。然而，在當(dāng)今飯店業(yè)，更大的一種可能性是：客人又一次來(lái)到餐廳，包括溫度在內(nèi)的一切都是老樣子，也沒(méi)人向他解釋什么。餐廳的員工們不記得他昨天說(shuō)了什么，即便記得也不會(huì)認(rèn)為那是在投訴，因?yàn)樗麤](méi)有發(fā)脾氣，也沒(méi)要找經(jīng)理，只不過(guò)隨口說(shuō)說(shuō)，況且他還夸過(guò)餐廳的菜不錯(cuò)呢。

一般情況下，無(wú)論對(duì)哪種，客人都不會(huì)做出強(qiáng)烈的反應(yīng)，但這些所聞所見(jiàn)卻會(huì)形成一種積累，最終促使他們決定是否選擇這家飯店。他還可能把這愉快或不愉快的經(jīng)歷告訴給朋友、親屬和同事。

說(shuō)案析案(case analysis)

控告性投訴的特點(diǎn)是：投訴人已被激怒，情緒激動(dòng)，要求投訴對(duì)象做出某種承諾。(例2）任何飯店都擁有一批老客戶，他們都十分偏愛(ài)自己常住的飯店且與飯店上上下下的工作人員都很親熱友好。C先生就是這樣一位老客戶。一天，他和往常一樣，因商務(wù)出差，來(lái)到了某飯店。如果是平時(shí)，C先生很快就能住進(jìn)客房，但是，正在飯店召開(kāi)的一個(gè)大型會(huì)議使得C先生不能 馬上進(jìn)房，服務(wù)員告訴他，到晚九點(diǎn)

可將房間安排好。Ｃ先生只好到店外的一家餐廳去用餐。由于攜帶手提包不方便，他順便來(lái)到前臺(tái)，沒(méi)有指定哪一位服務(wù)員，和往常一樣，隨隨便便地說(shuō)他把手提包寄存在他們那里，十點(diǎn)以前來(lái)取，請(qǐng)他們予以關(guān)照。當(dāng)然，沒(méi)有拿收條或牌號(hào)之類的憑證。當(dāng)C先生在十點(diǎn)前回到飯店吩咐服務(wù)員到大堂幫他取回手提包時(shí)，大堂經(jīng)

理卻說(shuō)找不到，并問(wèn)C先生的存牌號(hào)是多少？C先生講，同平時(shí)一樣，他 沒(méi)拿什么顧牌。第二天，盡管飯店竭

盡全力，卻仍未找到。于是C先生突然翻臉，聲稱包內(nèi)有重要文件和很多現(xiàn)金,也要求飯店處理有關(guān)人員，并賠償他的損失。說(shuō)案析案(case analysis)

批評(píng)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人心懷不滿，但情緒相對(duì)平靜，只是把這種不滿告訴投訴對(duì)象，不需要對(duì)方做出什么承諾。

(例3)Z先生也是飯店的熟客，他每次入住后，飯店的公共關(guān)系部經(jīng)理都要前去問(wèn)候。

大家知道，Ｚ先生極好面子，總愛(ài)當(dāng)著他朋友的面來(lái)批評(píng)飯店，以自尊貴，果然，這次當(dāng)經(jīng)理登門拜訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)Z先生與他的幾位朋友在一起，Z先生的話匣子也就打開(kāi)了：“我早

就說(shuō)過(guò)，我不喜歡房間里放什么水果之類的東西，可這次又放上了。還有，我已經(jīng)是第十二次住你們飯店了，前臺(tái)居然不讓我在房間Check-in，我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒(méi)有我這個(gè)窮客人都無(wú)所謂了?！?說(shuō)案析案(case analysis)

建設(shè)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對(duì)飯店的贊譽(yù)而發(fā)生的。

(例4)L先生是這家飯店的長(zhǎng)住客人，這天早上他離開(kāi)房間時(shí)，同往常一樣，還是習(xí)慣要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句。他說(shuō)他夫人和孩子今天就要從國(guó)外來(lái)看他了。他夫人以前曾住過(guò)這家飯店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到

這里來(lái)，Ｌ先生說(shuō)，她夫人覺(jué)得唯一

希望的是飯店的服務(wù)員能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因?yàn)樗南壬秋埖甑拈L(zhǎng)住客人。這樣她會(huì)覺(jué)得更有面子。

當(dāng)然，投訴的性質(zhì)不是一成不變的，不理睬的建設(shè)性投訴會(huì)逐步變成批評(píng)性投訴，進(jìn)而發(fā)展成為控告性投訴或是客人憤然離店，并至少在短期內(nèi)不再回來(lái)。無(wú)論哪一種局面出現(xiàn)，對(duì)飯店來(lái)說(shuō)，都是一種損失。說(shuō)案析案(case analysis)

如果我們對(duì)某些飯店所接到的投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)一條規(guī)律。凡控告性投訴所占比重較大的飯店，肯定從服務(wù)質(zhì)量到內(nèi)部管理都存在著很多問(wèn)題，過(guò)多的控告性投訴，會(huì)使飯店疲于奔命，仿佛象一部消防車，四處救火，處于被動(dòng)狀態(tài)。其員工必定是缺乏凝聚力和集體榮譽(yù)感。而建設(shè)性投訴所占比重大的飯店則應(yīng)該是管理正規(guī)，秩序井然。飯店不斷從客人的建設(shè)性意見(jiàn)中汲取養(yǎng)分，以 改善自己的工作，員工的士氣也勢(shì)必高漲，從而形成企業(yè)內(nèi)部的良必循環(huán)。

說(shuō)案析案(Case Analysis)

一起突發(fā)事件的啟示

剛接班不久的臺(tái)班員工小朱按工作程序?qū)头窟M(jìn)行跟房檢查并送開(kāi)水。小朱打開(kāi)2811房門時(shí)，發(fā)現(xiàn)一客人躺在床上，連忙說(shuō)：不好意思打攪了。正準(zhǔn)備退出時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的左手微微擺動(dòng)，眼睛流露出求助的目光。小朱立刻意識(shí)到客人有事，馬上走到床前詢問(wèn)客人是否不舒服？客人說(shuō)不出話，只是點(diǎn)點(diǎn)頭。小朱一邊安慰客人，一邊打電話給衛(wèi)生所，醫(yī)生及時(shí)趕到，他從客人大小便失禁，不會(huì)說(shuō)話，右側(cè)麻木偏癱等癥狀立即診斷出是急性腦血栓。于是馬上撥通“120”急救中心求助，十分鐘后，救護(hù)車到館。由于服務(wù)員發(fā)現(xiàn)得早，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，干部處理問(wèn)題得當(dāng)，使病人及時(shí)脫離了危險(xiǎn)。點(diǎn)評(píng)：服務(wù)員按正常工作程序跟房檢查，當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間有人睡覺(jué)時(shí)退出是應(yīng)該的，但就在他關(guān)門的一瞬間，他意識(shí)到客人有事求助，于是第二次進(jìn)去，挽回了客人的生命危險(xiǎn)。

這一突發(fā)事情的啟示是：我們不僅要熟悉和掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)、技能，按操作規(guī)范為客人提供常規(guī)服務(wù)，還要善于觀察，通過(guò)細(xì)致觀察，從細(xì)小的環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)和揣摩不同客人的不同需求，為客人提供超常服務(wù)，細(xì)心觀察，靈活應(yīng)變，才能把我們的服務(wù)工作做的盡善盡美。

說(shuō)案析案(Case Analysis)

衣服是誰(shuí)的？

“昨天我送洗的衣服怎么還沒(méi)有送回來(lái)？”

“昨天的衣服？”“按規(guī)定客人送洗的衣服一般都是當(dāng)天送回?！薄皩?duì)不起，您是幾號(hào)房間？”

“615房”

“請(qǐng)您稍等一下，我再查一邊好嗎？”

查找工作筆記本，昨天只有618房的一袋客衣，615房沒(méi)有洗衣服。但印象中剛才的客人親手交給了服務(wù)臺(tái)一袋衣服，三件，兩干一濕，不會(huì)有錯(cuò)。核對(duì)底單，原來(lái)客人在開(kāi)單時(shí)，將615連筆而寫(xiě)成618造成誤會(huì)，但這張洗衣單確實(shí)又是客人自己填寫(xiě)的。

“先生，您的衣服出了些問(wèn)題。”

“什么，我等著要穿的衣服，出了什么問(wèn)題？”

“先生，您看這張單是您寫(xiě)的嗎？”

“沒(méi)錯(cuò)，有什么問(wèn)題嗎？

“您看看房間。”

“61 ? 怎么會(huì)是618，我明明是寫(xiě)615。”看著自己填寫(xiě)的洗衣單，客人歉意地一笑。

“對(duì)不起，由于我們工作的大意，沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)您的房號(hào),請(qǐng)?jiān)?我們會(huì)盡力幫您取回衣服,十分抱歉.”

點(diǎn)評(píng):615和618,似乎只是很簡(jiǎn)單的文字激戲,如果這是一道發(fā)生在試卷上的數(shù)學(xué)題,那么您便少了一次機(jī)會(huì).當(dāng)然故事發(fā)生在賓 館,也會(huì)有十分嚴(yán)重的后果.衣服送去了618,而618 此刻已經(jīng)退了房,或者618客人在結(jié)帳時(shí),出現(xiàn)了原本不屬于他的洗衣帳單;而615房的客人,有很重要的事要辦,基于沒(méi)有衣服,耽誤了行程.上述的案例中,雖然理由比較充分,證據(jù)十分有力,但如果將錯(cuò)誤全部推到客人面前定會(huì)引起客人的尷尬.服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人的衣服不見(jiàn)后,細(xì)致,認(rèn)真地查找,進(jìn)行核對(duì),發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題.僅僅是一個(gè)小小的誤筆,而服務(wù)員沒(méi)有去告訴客人這是你的失誤,我們不承擔(dān)后果,而是向客人作耐心的解釋,主動(dòng)承擔(dān)服務(wù)中的不足之處,并盡可能為客人取回衣物,讓客人很自然地下了一上臺(tái)階!

以上案例,通過(guò)服務(wù)員禮貌誠(chéng)懇的待客之道,平息了原本尷尬的局面.