第一篇：通信行業(yè)中集團(tuán)客戶的營(yíng)銷策略

隨著我國(guó)3G事業(yè)的快速發(fā)展，我們的通信行業(yè)迎來了全新的運(yùn)營(yíng)時(shí)代。各大通信行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者與管理者都開始逐漸在市場(chǎng)中積極尋找新的客戶，這就在一定程度上，提高了我國(guó)通信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，使得越來越多通信行業(yè)不得不調(diào)整自身的營(yíng)銷策略，借以不斷增加自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。因此，如何正確的在其自身發(fā)展的通信行業(yè)中找到最適合市場(chǎng)需要，以及發(fā)展自身經(jīng)濟(jì)效益集團(tuán)客戶的營(yíng)銷策略就成為通信行業(yè)發(fā)展的重中之重。

一、通信行業(yè)中發(fā)展集團(tuán)客戶營(yíng)銷策略的重要性

對(duì)于一個(gè)以客戶效益為經(jīng)濟(jì)效益發(fā)展的重要組成的企業(yè)而言，一個(gè)良好的市場(chǎng)營(yíng)銷策略不僅可以在短時(shí)間內(nèi)提高企業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，還可以為企業(yè)開拓出更為美好的前景。因此，對(duì)于通信行業(yè)來說當(dāng)然也不例外，一個(gè)良好的營(yíng)銷策略不僅可以在短時(shí)間內(nèi)給通信行業(yè)帶來大量的客戶，還可以適當(dāng)?shù)脑黾油ㄐ判袠I(yè)在其行業(yè)市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，給通信行業(yè)帶來發(fā)展的新空間以新環(huán)境。

二、通信行業(yè)中集團(tuán)客戶具備的特征

對(duì)于一個(gè)通信行業(yè)而言，其要想在行業(yè)中站穩(wěn)腳跟，就必須根據(jù)現(xiàn)今集團(tuán)客戶的具體需求，找到最為合適的營(yíng)銷策略，才能對(duì)“癥”下藥，拉近自身企業(yè)與集團(tuán)客戶之間的關(guān)系，給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益。因此，通信行業(yè)必須對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行系統(tǒng)分析，找出需求特點(diǎn)，才能更

好的發(fā)展自身企業(yè)。通信行業(yè)要根據(jù)不同客戶的業(yè)務(wù)要求將服務(wù)分為以下4大類：

1.開通電話人工語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)。

通信行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，所以要想迅速提高自身服務(wù)的質(zhì)量以及開發(fā)新客源，就必須提高服務(wù)的質(zhì)量，而在行業(yè)中開展電話人工語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)，不僅給客戶一種客戶至上的心理暗示，還可以及時(shí)收到市場(chǎng)中的發(fā)展信息，也可以迅速發(fā)現(xiàn)自己服務(wù)中存在的不足，對(duì)于通信企業(yè)的發(fā)展是十分重要的。另外，在電話人工系統(tǒng)中，還可以包含一些新業(yè)務(wù)的辦理等等，不僅給企業(yè)做了宣傳，還為企業(yè)增添了經(jīng)濟(jì)效益。

2.通信行業(yè)在其發(fā)展的過程中一定要最大程度的滿足客戶的需求，為客戶辦理一些雙贏的業(yè)務(wù)，借此不斷增加企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)創(chuàng)造更高的財(cái)富價(jià)值。

3.通信行業(yè)要最大限度的滿足集團(tuán)客戶的個(gè)性化服務(wù)，為客戶免費(fèi)提供系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)。而通信行業(yè)的服務(wù)若是有了一些變動(dòng)或者是變化，就要立刻通知已辦理業(yè)務(wù)的客戶，讓其可以順利進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)工作，為客戶帶來最大的利益。

三、完善通信行業(yè)中集團(tuán)客戶營(yíng)銷策略的對(duì)策

面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)，通信行業(yè)要想徹底發(fā)展集團(tuán)客戶，就必須對(duì)其自身的營(yíng)銷策略進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)整，才能更好的發(fā)展我國(guó)的通信行業(yè)。

1.通信行業(yè)要最大限度完善自身企業(yè)的營(yíng)銷管理機(jī)制。

對(duì)于通信行業(yè)而言，一個(gè)完善的營(yíng)銷管理機(jī)制，不僅僅可以提升自身企業(yè)的工作效益，還能讓客戶從心里感覺到自己選擇通信行業(yè)是正確的。但是，目前我國(guó)的通信行業(yè)中的營(yíng)銷體系仍處于發(fā)展的初級(jí)階段，其整個(gè)的管理體系仍存在許多的漏洞，亟需人們?nèi)ソ鉀Q、去完善。因此，通信行業(yè)要不斷根據(jù)市場(chǎng)的需要以及市場(chǎng)的客戶發(fā)展方向，構(gòu)建一個(gè)完善的營(yíng)銷管理機(jī)制，將自身企業(yè)通信的事業(yè)發(fā)展到最好。將客戶的利益始終放在第一位，才能在本質(zhì)上發(fā)展通信行業(yè)。另外，通信行業(yè)還要盡自己最大的努力構(gòu)建一個(gè)強(qiáng)大的后期客戶服務(wù)熱線以及專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍，爭(zhēng)取最大限度的發(fā)展已存在的客戶中的潛在經(jīng)濟(jì)，徹底的實(shí)現(xiàn)服務(wù)“一條龍”的優(yōu)秀員工素質(zhì)，我們要一方面提升集團(tuán)客戶售后服務(wù)水平;另一方面將售后的事情真正交給后臺(tái)去做，將客戶經(jīng)理解脫出來專心做好營(yíng)銷工作。

2.通信行業(yè)要對(duì)自己的員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，借以來提高員工的綜合素質(zhì)，進(jìn)而不斷提升與集團(tuán)客戶的關(guān)系。對(duì)于任何一個(gè)服務(wù)行業(yè)而言，業(yè)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量以及與客戶的關(guān)系都是保障服務(wù)行業(yè)發(fā)展的重中之重。因此，通信行業(yè)務(wù)必要定期對(duì)自己的員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，才能在本質(zhì)上徹底保障企業(yè)員工對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量以及最大程度的拉近其與客戶的關(guān)系，增加客戶對(duì)企業(yè)的信任感以及歸屬感。

另外，業(yè)務(wù)員要時(shí)常對(duì)已存在的客戶進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查，歸納在服務(wù)過程中存在的不足，這種調(diào)查、歸納不僅僅可以讓客戶感覺到其選擇的企業(yè)是把自己的利益與服務(wù)放在第一位，還可以更好的發(fā)現(xiàn)通信運(yùn)行過程中存在的問題，對(duì)于以后通信行業(yè)自身的發(fā)展提供了一些市場(chǎng)信息以及發(fā)展的方向。

3.通信行業(yè)要盡量為集團(tuán)客戶提供具備集團(tuán)性質(zhì)的服務(wù)。

對(duì)于一個(gè)集團(tuán)客戶而言，其不只是對(duì)自身一個(gè)人的服務(wù)，而是面對(duì)整個(gè)集團(tuán)，在人數(shù)上是占有一定的比例的。因此，通信行業(yè)可以采取適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)改變，將現(xiàn)今已經(jīng)存在的業(yè)務(wù)根據(jù)集團(tuán)的特殊性，進(jìn)行合理有機(jī)的改變與完善，讓其具有更高的兼容性以及針對(duì)性。采取這種量身制定的方案，不僅可以讓集團(tuán)客戶感覺到通信行業(yè)不是死板、枯燥、不懂得開通的，還可以讓通信行業(yè)自身感覺到市場(chǎng)究竟需要哪些服務(wù)以及其自身未來的發(fā)展方向。通信行業(yè)在為集團(tuán)客戶改變服務(wù)方案時(shí)，一定要分析集團(tuán)客戶具有的特點(diǎn)與特色，進(jìn)行合理的修改，才能在本質(zhì)上保障方案具有更高的使用性與實(shí)踐性。

4.通信行業(yè)要不斷加強(qiáng)其與業(yè)務(wù)集成商的合作。對(duì)于一個(gè)通信行業(yè)而言，并不總是需要自身的業(yè)務(wù)員跑到市場(chǎng)去“拉”客戶，應(yīng)適當(dāng)?shù)倪x擇與SI(業(yè)務(wù)集成商)合作，SI不僅具有廣泛的集團(tuán)人脈，還具有多

方面的渠道。因此，通信行業(yè)要不斷加強(qiáng)其與業(yè)務(wù)集成商的合作關(guān)系，讓自身企業(yè)具備更高、更強(qiáng)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。這不僅僅為通信行業(yè)自身節(jié)約了成本預(yù)算，還帶動(dòng)了業(yè)務(wù)集成商企業(yè)的發(fā)展，真正意義上做到了雙贏。通信行業(yè)與SI合作方式有很多種，例如：依托運(yùn)營(yíng)商共享客戶資源、網(wǎng)絡(luò)資源、技術(shù)、營(yíng)銷等。

結(jié)束語(yǔ)

放眼全球市場(chǎng)，經(jīng)濟(jì)一體化已成為未來市場(chǎng)發(fā)展的大趨勢(shì)，企業(yè)在未來市場(chǎng)多邊發(fā)展的過程中自我生存發(fā)展的能力更加重要，我國(guó)的通信行業(yè)要想更加順利的發(fā)展以及取得更為廣大的成績(jī)，就必須合理的分析現(xiàn)在發(fā)展的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)以及通信集團(tuán)客戶的具體需要，然后根據(jù)其具有的本身特點(diǎn)，合理的改變營(yíng)銷的方法與策略，將自身企業(yè)與集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展的最好，借此不斷增加企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，讓通信企業(yè)在集團(tuán)客戶的穩(wěn)定開拓工作中，創(chuàng)造性地進(jìn)行“為客戶帶來價(jià)值”的工作，這樣才能真正的吸引客戶，從而實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶營(yíng)銷目標(biāo)。

第二篇：通信行業(yè)中集團(tuán)客戶的營(yíng)銷策略

通信行業(yè)中集團(tuán)客戶的營(yíng)銷策略

摘 要：隨著通信技術(shù)的發(fā)展和信息化建設(shè)在各行業(yè)的深入，集團(tuán)客戶對(duì)信息需求日趨個(gè)性化，集團(tuán)客戶的重要性日益凸現(xiàn)。集團(tuán)客戶營(yíng)銷的基本任務(wù)是穩(wěn)定集團(tuán)客戶，通信行業(yè)的消費(fèi)具有客戶長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買的特性，因此穩(wěn)定客戶是企業(yè)的重要營(yíng)銷戰(zhàn)略，如何把握這一戰(zhàn)略客戶群，并推進(jìn)其穩(wěn)定增長(zhǎng)，已成為電信運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的重點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：通信行業(yè);集團(tuán)客戶;營(yíng)銷策略。

隨著我國(guó)3G事業(yè)的快速發(fā)展，我們的通信行業(yè)迎來了全新的運(yùn)營(yíng)時(shí)代。各大通信行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者與管理者都開始逐漸在市場(chǎng)中積極尋找新的客戶，這就在一定程度上，提高了我國(guó)通信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，使得越來越多通信行業(yè)不得不調(diào)整自身的營(yíng)銷策略，借以不斷增加自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。因此，如何正確的在其自身發(fā)展的通信行業(yè)中找到最適合市場(chǎng)需要，以及發(fā)展自身經(jīng)濟(jì)效益集團(tuán)客戶的營(yíng)銷策略就成為通信行業(yè)發(fā)展的重中之重。

一、通信行業(yè)中發(fā)展集團(tuán)客戶營(yíng)銷策略的重要性

對(duì)于一個(gè)以客戶效益為經(jīng)濟(jì)效益發(fā)展的重要組成的企業(yè)而言，一個(gè)良好的市場(chǎng)營(yíng)銷策略不僅可以在短時(shí)間內(nèi)提高企業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，還可以為企業(yè)開拓出更為美好的前景。因此，對(duì)于通信行業(yè)來說當(dāng)然也不例外，一個(gè)良好的營(yíng)銷策略不僅可以在短時(shí)間內(nèi)給通信行業(yè)帶來大量的客戶，還可以適當(dāng)?shù)脑黾油ㄐ判袠I(yè)在其行業(yè)市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，給通信行業(yè)帶來發(fā)展的新空間以新環(huán)境。

二、通信行業(yè)中集團(tuán)客戶具備的特征

對(duì)于一個(gè)通信行業(yè)而言，其要想在行業(yè)中站穩(wěn)腳跟，就必須根據(jù)現(xiàn)今集團(tuán)客戶的具體需求，找到最為合適的營(yíng)銷策略，才能對(duì)“癥”下藥，拉近自身企業(yè)與集團(tuán)客戶之間的關(guān)系，給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益。因此，通信行業(yè)必須對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行系統(tǒng)分析，找出需求特點(diǎn)，才能更好的發(fā)展自身企業(yè)。通信行業(yè)要根據(jù)不同客戶的業(yè)務(wù)要求將服務(wù)分為以下4大類：

1.開通電話人工語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)。

通信行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，所以要想迅速提高自身服務(wù)的質(zhì)量以及開發(fā)新客源，就必須提高服務(wù)的質(zhì)量，而在行業(yè)中開展電話人工語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)，不僅給客戶一種客戶至上的心理暗示，還可以及時(shí)收到市場(chǎng)中的發(fā)展信息，也可以迅速發(fā)現(xiàn)自己服務(wù)中存在的不足，對(duì)于通信企業(yè)的發(fā)展是十分重要的。另外，在電話人工系統(tǒng)中，還可以包含一些新業(yè)務(wù)的辦理等等，不僅給企業(yè)做了宣傳，還為企業(yè)增添了經(jīng)濟(jì)效益。

2.通信行業(yè)在其發(fā)展的過程中一定要最大程度的滿足客戶的需求，為客戶辦理一些雙贏的業(yè)務(wù)，借此不斷增加企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)創(chuàng)造更高的財(cái)富價(jià)值。

3.通信行業(yè)要最大限度的滿足集團(tuán)客戶的個(gè)性化服務(wù)，為客戶免費(fèi)提供系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)。而通信行業(yè)的服務(wù)若是有了一些變動(dòng)或者是變化，就要立刻通知已辦理業(yè)務(wù)的客戶，讓其可以順利進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)工作，為客戶帶來最大的利益。

三、完善通信行業(yè)中集團(tuán)客戶營(yíng)銷策略的對(duì)策

面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)，通信行業(yè)要想徹底發(fā)展集團(tuán)客戶，就必須對(duì)其自身的營(yíng)銷策略進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)整，才能更好的發(fā)展我國(guó)的通信行業(yè)。

1.通信行業(yè)要最大限度完善自身企業(yè)的營(yíng)銷管理機(jī)制。

對(duì)于通信行業(yè)而言，一個(gè)完善的營(yíng)銷管理機(jī)制，不僅僅可以提升自身企業(yè)的工作效益，還能讓客戶從心里感覺到自己選擇通信行業(yè)是正確的。但是，目前我國(guó)的通信行業(yè)中的營(yíng)銷體系仍處于發(fā)展的初級(jí)階段，其整個(gè)的管理體系仍存在許多的漏洞，亟需人們?nèi)ソ鉀Q、去完善。因此，通信行業(yè)要不斷根據(jù)市場(chǎng)的需要以及市場(chǎng)的客戶發(fā)展方向，構(gòu)建一個(gè)完善的營(yíng)銷管理機(jī)制，將自身企業(yè)通信的事業(yè)發(fā)展到最好。將客戶的利益始終放在第一位，才能在本質(zhì)上發(fā)展通信行業(yè)。另外，通信行業(yè)還要盡自己最大的努力構(gòu)建一個(gè)強(qiáng)大的后期客戶服務(wù)熱線以及專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍，爭(zhēng)取最大限度的發(fā)展已存在的客戶中的潛在經(jīng)濟(jì)，徹底的實(shí)現(xiàn)服務(wù)“一條龍”的優(yōu)秀員工素質(zhì)，我們要一方面提升集團(tuán)客戶售后服務(wù)水平;另一方面將售后的事情真正交給后臺(tái)去做，將客戶經(jīng)理解脫出來專心做好營(yíng)銷工作。

2.通信行業(yè)要對(duì)自己的員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，借以來提高員工的綜合素質(zhì)，進(jìn)而不斷提升與集團(tuán)客戶的關(guān)系。對(duì)于任何一個(gè)服務(wù)行業(yè)而言，業(yè)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量以及與客戶的關(guān)系都是保障服務(wù)行業(yè)發(fā)展的重中之重。因此，通信行業(yè)務(wù)必要定期對(duì)自己的員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，才能在本質(zhì)上徹底保障企業(yè)員工對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量以及最大程度的拉近其與客戶的關(guān)系，增加客戶對(duì)企業(yè)的信任感以及歸屬感。

另外，業(yè)務(wù)員要時(shí)常對(duì)已存在的客戶進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查，歸納在服務(wù)過程中存在的不足，這種調(diào)查、歸納不僅僅可以讓客戶感覺到其選擇的企業(yè)是把自己的利益與服務(wù)放在第一位，還可以更好的發(fā)現(xiàn)通信運(yùn)行過程中存在的問題，對(duì)于以后通信行業(yè)自身的發(fā)展提供了一些市場(chǎng)信息以及發(fā)展的方向。

3.通信行業(yè)要盡量為集團(tuán)客戶提供具備集團(tuán)性質(zhì)的服務(wù)。

對(duì)于一個(gè)集團(tuán)客戶而言，其不只是對(duì)自身一個(gè)人的服務(wù)，而是面對(duì)整個(gè)集團(tuán)，在人數(shù)上是占有一定的比例的。因此，通信行業(yè)可以采取適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)改變，將現(xiàn)今已經(jīng)存在的業(yè)務(wù)根據(jù)集團(tuán)的特殊性，進(jìn)行合理有機(jī)的改變與完善，讓其具有更高的兼容性以及針對(duì)性。采取這種量身制定的方案，不僅可以讓集團(tuán)客戶感覺到通信行業(yè)不是死板、枯燥、不懂得開通的，還可以讓通信行業(yè)自身感覺到市場(chǎng)究竟需要哪些服務(wù)以及其自身未來的發(fā)展方向。通信行業(yè)在為集團(tuán)客戶改變服務(wù)方案時(shí)，一定要分析集團(tuán)客戶具有的特點(diǎn)與特色，進(jìn)行合理的修改，才能在本質(zhì)上保障方案具有更高的使用性與實(shí)踐性。

4.通信行業(yè)要不斷加強(qiáng)其與業(yè)務(wù)集成商的合作。對(duì)于一個(gè)通信行業(yè)而言，并不總是需要自身的業(yè)務(wù)員跑到市場(chǎng)去“拉”客戶，應(yīng)適當(dāng)?shù)倪x擇與SI(業(yè)務(wù)集成商)合作，SI不僅具有廣泛的集團(tuán)人脈，還具有多方面的渠道。因此，通信行業(yè)要不斷加強(qiáng)其與業(yè)務(wù)集成商的合作關(guān)系，讓自身企業(yè)具備更高、更強(qiáng)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。這不僅僅為通信行業(yè)自身節(jié)約了成本預(yù)算，還帶動(dòng)了業(yè)務(wù)集成商企業(yè)的發(fā)展，真正意義上做到了雙贏。通信行業(yè)與SI合作方式有很多種，例如：依托運(yùn)營(yíng)商共享客戶資源、網(wǎng)絡(luò)資源、技術(shù)、營(yíng)銷等。

結(jié)束語(yǔ)

放眼全球市場(chǎng)，經(jīng)濟(jì)一體化已成為未來市場(chǎng)發(fā)展的大趨勢(shì)，企業(yè)在未來市場(chǎng)多邊發(fā)展的過程中自我生存發(fā)展的能力更加重要，我國(guó)的通信行業(yè)要想更加順利的發(fā)展以及取得更為廣大的成績(jī)，就必須合理的分析現(xiàn)在發(fā)展的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)以及通信集團(tuán)客戶的具體需要，然后根據(jù)其具有的本身特點(diǎn)，合理的改變營(yíng)銷的方法與策略，將自身企業(yè)與集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展的最好，借此不斷增加企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，讓通信企業(yè)在集團(tuán)客戶的穩(wěn)定開拓工作中，創(chuàng)造性地進(jìn)行“為客戶帶來價(jià)值”的工作，這樣才能真正的吸引客戶，從而實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶營(yíng)銷目標(biāo)。參考文獻(xiàn)：

[1]周文輝、王艷萍。大客戶伙伴關(guān)系中的創(chuàng)新與控制[J].長(zhǎng)沙通信職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2008，(04)。

[2]呂志國(guó)。資費(fèi)套餐評(píng)估模型及評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究[J].廣東通信技術(shù)，2007，(07)。

[3]黃世華、馬成業(yè)。手機(jī)“套餐”的篩選方法研究[J].甘肅聯(lián)合大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版)，2009，(02).[4]周華蘭、張異軍。湖南唐人神長(zhǎng)沙分公司大客戶營(yíng)銷策略研究[J].經(jīng)濟(jì)師，2010，(05)。

[5]沈珂。從客戶生命周期看電信行業(yè)的營(yíng)銷策略[J].現(xiàn)代營(yíng)銷(學(xué)苑版)，2010，(12)。

第三篇：0-行業(yè)-集團(tuán)客戶營(yíng)銷策略-電信行業(yè)

集團(tuán)客戶營(yíng)銷策略

? 課程背景

動(dòng)蕩和不可預(yù)見的變化是當(dāng)今社會(huì)的主題

經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響在中國(guó)逐漸顯現(xiàn)出來，沿海城市務(wù)工人員大量返鄉(xiāng)，就業(yè)機(jī)會(huì)減少，手機(jī)離網(wǎng)率增加，單用戶消費(fèi)值（ARPU）減少，新增用戶速度下降，渠道代理進(jìn)貨量銳減……

這一系列的變化都在挑戰(zhàn)著當(dāng)今的移動(dòng)行業(yè)。在高度競(jìng)爭(zhēng)和快速變化的環(huán)境中，速成的辦法再也無法解決問題，細(xì)微的改變也產(chǎn)生不了多大的作用，只有那些致力于建立堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)、良好的文化、培養(yǎng)出高效能員工的企業(yè)或組織才能穩(wěn)定成功地達(dá)到目標(biāo)。

身處充滿激情的市場(chǎng)，謀勢(shì)成局，商戰(zhàn)攻防，每時(shí)每刻財(cái)富都在誕生，洶涌暗流與危機(jī)接踵而來。

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，運(yùn)營(yíng)商的盈利模式較過去有了結(jié)構(gòu)性的變化，且高端客戶業(yè)務(wù)已逐漸成為行業(yè)利潤(rùn)率最大的貢獻(xiàn)者，因此，培養(yǎng)針對(duì)高端客戶業(yè)務(wù)的專業(yè)化顧問式行銷人才，是運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)重大突破并獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必要因素，傳統(tǒng)的被動(dòng)式簽單銷售模式必將演變成顧問式銷售模式。

《集團(tuán)客戶營(yíng)銷策略》的重點(diǎn)在于，讓客戶經(jīng)理認(rèn)識(shí)到，固有的思維模式對(duì)高速提升銷售業(yè)績(jī)是不利的。同時(shí)本課程還將幫助客戶經(jīng)理開拓思維，樹立起良好的心態(tài)，整理營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)和方法，指導(dǎo)未來的營(yíng)銷工作，提高自己的銷售業(yè)績(jī)。

? 課程收益

? 打破舊有思維模式，迅速提升業(yè)績(jī) ? 充分掌握集團(tuán)客戶的采購(gòu)決策行為 ? 鎖定集團(tuán)客戶的需求

? 掌握集團(tuán)客戶的顧問式銷售方法，并逐步更新自身的銷售觀念 ? 掌握技巧，用于實(shí)踐，通過顧問式銷售方法，快速提升銷售業(yè)績(jī)

? 本課程的適合人員

運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)客戶經(jīng)理 ? 課程時(shí)間

2天

? 第一部分

集團(tuán)客戶與顧問式銷售

1.什么是集團(tuán)客戶

? 集團(tuán)客戶的關(guān)鍵特征 ? 集團(tuán)客戶的生命周期 ? 集團(tuán)客戶銷售的特殊性 ? 集團(tuán)客戶銷售鏈

? 集團(tuán)客戶顧問式銷售應(yīng)具備的咨詢能力 ? 誰(shuí)是集團(tuán)客戶？

? 集團(tuán)客戶經(jīng)理在溝通中的不良表現(xiàn)

2.集團(tuán)客戶顧問式銷售技術(shù)

? 集團(tuán)客戶市場(chǎng)開發(fā)應(yīng)該重點(diǎn)考慮以下關(guān)鍵環(huán)節(jié) ? 運(yùn)營(yíng)商對(duì)集團(tuán)客戶明確清晰的價(jià)值定位 ? 規(guī)模對(duì)集團(tuán)客戶需求的深刻影響 ? 不同行業(yè)集團(tuán)客戶對(duì)不同應(yīng)用方案的側(cè)重 ? 如何對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分 ? 客戶需求的深層次挖掘

? 如何以企業(yè)管理與運(yùn)作為線索對(duì)集團(tuán)客戶需求進(jìn)行梳理 ? 集團(tuán)客戶經(jīng)理如何發(fā)掘客戶的利益點(diǎn)

? 第二部分 集團(tuán)客戶營(yíng)銷的關(guān)鍵－天、地、人

3.天－高速成長(zhǎng)時(shí)代的市場(chǎng)機(jī)遇與挑戰(zhàn)

? 世界經(jīng)濟(jì)圈的形成 ? WTO－與狼共舞

? 變局－3G的市場(chǎng)機(jī)遇與挑戰(zhàn) ? 營(yíng)銷－集團(tuán)客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)

4.地－中國(guó)式，文化特質(zhì)決定采購(gòu)行為

? 中國(guó)文化特質(zhì)的獨(dú)特性 ? 中國(guó)集團(tuán)客戶采購(gòu)行為的獨(dú)特性 ? 中國(guó)人的公私觀念 ? 中國(guó)人的為人處事 ? 中國(guó)人的溝通習(xí)慣

? 中國(guó)人的思維方式

? 中國(guó)人的應(yīng)變能力 ? 中國(guó)人對(duì)制度態(tài)度

5.人－打造集團(tuán)客戶營(yíng)銷專家

? 集團(tuán)客戶經(jīng)理的心態(tài)調(diào)整與習(xí)慣建立 ? 客戶經(jīng)理的工作重點(diǎn) ? 客戶經(jīng)理的時(shí)間管理 ? 客戶經(jīng)理的五項(xiàng)修煉 ? 客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容

? 客戶經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)換與發(fā)展目標(biāo)

? 第三部分

客戶與銷售策略

6.客戶挖掘五步法

? 第一步

選擇市場(chǎng)

? 第二步

發(fā)現(xiàn)潛在客戶

? 第三步

客戶背景調(diào)查

? 第四步

接近約見

? 第五步

加強(qiáng)關(guān)系 7.聞“香”識(shí)客戶

? 如何發(fā)現(xiàn)潛在的客戶 ? 客戶背景調(diào)查 ? 銷售的CUTE理論

教練(Coach Buyer)用戶(User Buyer)技術(shù)把關(guān)者(Technical Buyer)關(guān)鍵決策者(Economical Buyer)8.客戶行為處事風(fēng)格分析

? 人的行為處事風(fēng)格類型 ? 人的行為處事風(fēng)格特征

? 如何與不同行為處事風(fēng)格的客戶打交道 ? 如何打動(dòng)一把手

9.集團(tuán)客戶關(guān)系銷售策略與技巧

? 集團(tuán)客戶采購(gòu)特點(diǎn) ? 客戶關(guān)系種類

親近度關(guān)系 信任度關(guān)系 人情關(guān)系

? 提升客戶關(guān)系四種策略

建關(guān)系（目的建立良好溝通氣氛）做關(guān)系（目的加深良好關(guān)系）拉關(guān)系（目的加滿良好關(guān)系）用關(guān)系（目的運(yùn)用優(yōu)勢(shì)關(guān)系資源）? 第四部分

集團(tuán)客戶顧問式銷售技術(shù)

10.銷售流程以及銷售工具的使用

? 掌握銷售流程，識(shí)別銷售機(jī)會(huì) ? 客戶采購(gòu)各個(gè)流程中的工具使用 ? 各種銷售專業(yè)工具分析

? 利用需求動(dòng)力模型掌控銷售工具的使用

11.FABE產(chǎn)品介紹技巧

? FABE是什么 ? 如何做FABE ? F-features ? A-advantages ? B-benefits ? E-evidence ? 如何讓FABE更有效

12.影響力銷售工具――SPIN ? SPIN是什么 ? 如何使用SPIN ? 背景問題 ? 難點(diǎn)問題 ? 暗示問題 ? 需求－效益問題 ? 如何讓發(fā)問產(chǎn)生銷售機(jī)會(huì)

13.專業(yè)演示技巧

? 專業(yè)演示禮儀 ? 銷售演示前的準(zhǔn)備 ? 塑造有說服力的印象 ? 利用視覺方法加強(qiáng)客戶印象 ? 后續(xù)跟進(jìn)技巧

? 第五部分

集團(tuán)客戶專業(yè)談判技巧

14.談判必要準(zhǔn)備工作

? 明確談判的目標(biāo)

? 談判人員的心態(tài)

? 報(bào)價(jià)策略

? 評(píng)估自己的談判實(shí)力與地位

? 談判議題安排策略

? 談判人員配合策略

? 談判風(fēng)格塑造

15.突破式談判五大步驟

? 跨越心理習(xí)慣

? 強(qiáng)制換位

? 重新定義

? 留有余地

? 實(shí)力引導(dǎo)

16.談判讓步與結(jié)束策略

? 讓步策略

? 讓步三要素

? 讓步底線控制 ? 談判友好結(jié)束策略

? 談判以執(zhí)行目標(biāo)

? 不要獨(dú)家全贏

? 買賣不成仁義在的理念

第四篇：述職報(bào)告(通信行業(yè)集團(tuán)客戶)

風(fēng)雨兼程，最美重客人 —2015年述職報(bào)告

2015年，重客中心在市公司和集團(tuán)客戶部的指導(dǎo)下，圍繞 “存量保有、4G營(yíng)銷、通信與信息化收入、基礎(chǔ)管理” 等四大核心工作，扎實(shí)有效的進(jìn)行了工作方式方法的提升，在力?？蛻舴€(wěn)定的同時(shí)，力爭(zhēng)完成信息化收入拓展及新增。

一、以收入保有為中心，抓好四大驅(qū)動(dòng)，全力推進(jìn)拍照保有

至9月底，我中心拍照集團(tuán)保有率94.4%，全市排名第二；拍照成員保有率97.37%，全市排名第一；拍照收入保有率89.62%，全市排名第三。

1、建立了集團(tuán)客戶競(jìng)爭(zhēng)危險(xiǎn)系數(shù)測(cè)算矩陣。根據(jù)統(tǒng)付情況、存費(fèi)時(shí)間、協(xié)議簽署情況、客戶關(guān)系等項(xiàng)目建立預(yù)警等級(jí)區(qū)分，并且結(jié)合每月經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)分析和首席客戶代表走訪，搜索高危集團(tuán)。針對(duì)高危集團(tuán)采取競(jìng)爭(zhēng)信息搜集。

2、分層簽約；對(duì)重點(diǎn)拍照客戶進(jìn)行外呼，每周按市公司檢索的拍照客戶消費(fèi)明細(xì)，對(duì)不高消費(fèi)水平的客戶推薦不同檔次的存費(fèi)、終端、流量活動(dòng)。

3、細(xì)分市場(chǎng)；整合營(yíng)銷活動(dòng)，按照消費(fèi)層級(jí)開展存話費(fèi)贈(zèng)超市日常用品、存話費(fèi)贈(zèng)中高端手機(jī)的存費(fèi)活動(dòng)。在家屬院有寬帶覆蓋的集團(tuán)開展存話費(fèi)贈(zèng)小區(qū)寬帶、存話費(fèi)贈(zèng)超市購(gòu)物券、存話費(fèi)贈(zèng)3/4G終端活動(dòng)。

4、通過統(tǒng)付觸點(diǎn)營(yíng)銷提升粘性，截止目前我中心統(tǒng)付業(yè)務(wù)滲透率達(dá)到86%，相當(dāng)于大部分的集團(tuán)及成員通過客戶經(jīng)理觸點(diǎn)服務(wù)參與了集團(tuán)統(tǒng)一付費(fèi)活動(dòng)，享受了集團(tuán)話費(fèi)優(yōu)惠，在網(wǎng)粘性及服務(wù)滿意度獲得一定程度提升。

二、繼續(xù)以終端發(fā)展作為核心，提升4G網(wǎng)絡(luò)客戶知曉度

1、多措并舉，提升4G終端覆蓋率

重客中心以集團(tuán)成員終端覆蓋率提升作為重點(diǎn)，通過對(duì)集團(tuán)終端滲透率低于35%的集團(tuán)檢索，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)辦公、掃樓、外呼、短信群發(fā)、微信朋友圈等營(yíng)銷模式進(jìn)行推廣，第一時(shí)間將公司開展的各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)宣傳到客戶群中。積極拓展?fàn)I銷思路，充分抓住各種契機(jī)，協(xié)調(diào)代理商、聯(lián)盟商家開展多種形式的宣傳活動(dòng)：利用各種節(jié)日，有節(jié)炒節(jié)，無節(jié)造節(jié)等時(shí)機(jī)持續(xù)開展拍照集團(tuán)客戶駐地營(yíng)銷。

為規(guī)范客戶經(jīng)理駐地工作流程，提升駐地效果，中心統(tǒng)一下發(fā)了駐地工作計(jì)劃表，嚴(yán)格規(guī)范客戶經(jīng)理在進(jìn)行駐地工作前的準(zhǔn)備工作以及駐地后的收尾工作，加強(qiáng)與聯(lián)盟商家、代理渠道協(xié)同，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、改正不足，將信息化、4G發(fā)展、統(tǒng)付等多項(xiàng)工作融于一體，整合營(yíng)銷。截至2015年9月底已經(jīng)完成駐地110余次，駐地集團(tuán)60余家。駐地現(xiàn)場(chǎng)換卡953張，4G用戶現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)換296戶?？蛻艚?jīng)理終端人均發(fā)展量從年初的2部提升至5.9部，提升效果顯著。

2、深度發(fā)展，努力提升集團(tuán)成員4G用戶滲透率

年初，重客中心針對(duì)4G用戶滲透率指標(biāo)偏低的現(xiàn)狀，重點(diǎn)監(jiān)控“4G終端發(fā)展勞動(dòng)競(jìng)賽”、“4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋下2G高流量用戶4G遷移”、“存量4G終端轉(zhuǎn)化”和“4G專項(xiàng)勞動(dòng)競(jìng)賽獎(jiǎng)勵(lì)”等工作開展情況，分步驟、有計(jì)劃的進(jìn)行安排，有效促進(jìn)了成員4G用戶滲透率指標(biāo)提升。

做好存量4G終端轉(zhuǎn)化、2G高流量客戶及自備機(jī)客戶的整合營(yíng)銷，對(duì)目前存量4G終端未換卡客戶與2G高流量目標(biāo)客戶進(jìn)行排重，為客戶經(jīng)理每天走訪、外呼制定日任務(wù)。每天早班會(huì)對(duì)當(dāng)日發(fā)展情況進(jìn)行匯總，了解發(fā)展情況，總結(jié)難點(diǎn)與亮點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)共享。截至2015年9月底中心成員4G用戶滲透率從年初的9.1%提升至29%。

三、以全業(yè)務(wù)增收為抓手，以多項(xiàng)管理手段為保障，力保信息化收入增長(zhǎng)

截止到9月底，2015信息化收入完成1293萬元，全業(yè)務(wù)收入完成857萬元，分別完成A1值時(shí)間進(jìn)度的84%、78%，提前時(shí)間進(jìn)度9個(gè)、3個(gè)百分點(diǎn)。

1、理順全業(yè)務(wù)勘察、施工、售后流程，加大對(duì)全業(yè)務(wù)勘察、施工的監(jiān)控力度，通過設(shè)計(jì)和監(jiān)理周會(huì)制度提升時(shí)效，確保了智慧城市、金融類客戶等重點(diǎn)項(xiàng)目順利施工及時(shí)計(jì)費(fèi)，同時(shí)加強(qiáng)了與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心的溝通及配合，成立了重要客戶故障處理組，并下發(fā)了重要客戶故障處理辦法，形成了多部門聯(lián)動(dòng)，取得了較好的效果。

2、結(jié)合客戶需求的詳細(xì)調(diào)研，通過客戶分層項(xiàng)目管理機(jī)制，重客中心將圍繞集團(tuán)客戶需求，在摸排集團(tuán)客戶各個(gè)業(yè)務(wù)核心部門個(gè)性需求的基礎(chǔ)上，展開預(yù)算調(diào)研、全業(yè)務(wù)需求調(diào)研、粘性產(chǎn)品調(diào)研等，確保了智慧城市新增項(xiàng)目、秦皇島銀行生產(chǎn)線路擴(kuò)容項(xiàng)目、建行省談項(xiàng)目、農(nóng)行省談項(xiàng)目等大型項(xiàng)目的增收拉動(dòng)，確保了考核的達(dá)成。

3、項(xiàng)目管理由中心總體控制，大型項(xiàng)目由中心牽頭管理促進(jìn)，小型項(xiàng)目由客戶經(jīng)理牽頭促進(jìn)。形成“首席客戶代表+客戶經(jīng)理+運(yùn)支主管+中心主管”組成的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，共同完成項(xiàng)目談判及收入落實(shí)。按照需求調(diào)研、談判促進(jìn)、項(xiàng)目勘察、簽署協(xié)議、項(xiàng)目采購(gòu)及施工、項(xiàng)目計(jì)費(fèi)各個(gè)環(huán)節(jié)的滾動(dòng)管理，促進(jìn)項(xiàng)目盡早計(jì)費(fèi)。

四、夯實(shí)、穩(wěn)固、創(chuàng)新，循序漸進(jìn)做好基礎(chǔ)管理

1.做真做實(shí)：以2014年底拍照數(shù)據(jù)和集團(tuán)客戶資料為基礎(chǔ)，做好集團(tuán)基礎(chǔ)資料夯實(shí)工作，確保證照有效期、通訊錄質(zhì)量、協(xié)議上傳、通訊錄成員占比、雙人真實(shí)性等工作扎實(shí)，在夯實(shí)過程中寧可短暫性的犧牲個(gè)別指標(biāo)也保證指標(biāo)的真實(shí)度，建立日?；A(chǔ)資料自查制度，將基礎(chǔ)資料真實(shí)性計(jì)入至客戶經(jīng)理管理評(píng)估考核中，以此來保證基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的真實(shí)有效。

2.合規(guī)有效：在基礎(chǔ)管理夯實(shí)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)從合規(guī)性和有效性兩個(gè)方面進(jìn)行穩(wěn)固，合理防控風(fēng)險(xiǎn)，從兩個(gè)方面入手：1.以稽核管理抓手，按照公司下發(fā)的各項(xiàng)規(guī)章制度流程，梳理關(guān)鍵環(huán)節(jié)，建立中心內(nèi)部客戶經(jīng)理到業(yè)務(wù)主管到二級(jí)稽核三層管理體系，有效的減少風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)，1-9月業(yè)支中心的稽核通報(bào)中“0”通報(bào)項(xiàng)。2.做好欠費(fèi)追繳，清理長(zhǎng)期不繳納費(fèi)用的“僵尸業(yè)務(wù)”，截止9月底已無三個(gè)月以上的欠費(fèi)業(yè)務(wù)，真正做到業(yè)務(wù)有效性。

3.管理創(chuàng)新：夯實(shí)和穩(wěn)固工作促進(jìn)了業(yè)務(wù)和管理的良性發(fā)展，同時(shí)也促進(jìn)了創(chuàng)新發(fā)展：（1）在中心業(yè)務(wù)發(fā)展上，我們建立了業(yè)務(wù)主管作支撐、項(xiàng)目主管作關(guān)系的“縱橫式”結(jié)構(gòu)，消滅了客戶經(jīng)理孤軍奮戰(zhàn)的情況。（2）推行集團(tuán)客戶梯次營(yíng)銷，通過細(xì)分市場(chǎng)和客戶需求分析，營(yíng)銷模式的從“廣撒網(wǎng)”到“準(zhǔn)撒網(wǎng)”，提升了效率也減少了對(duì)客戶的“騷擾”（3）優(yōu)秀案例的模板化，在駐地工作開展過程中，分析提煉綜合優(yōu)秀客戶經(jīng)理的做法，從前期準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)落地、宣傳口徑甚至服務(wù)態(tài)度等多方面整理出工作模板，復(fù)制推廣。

五、工作中存在的短板

1.在業(yè)務(wù)指標(biāo)方面：收入保有、流量統(tǒng)付和服務(wù)方面。

2在管理方面：創(chuàng)新方面仍然不足，手段和措施貧乏。

同志們，2015年是復(fù)雜變化的一年，從外部來看，國(guó)家廉政建設(shè)的推行、經(jīng)濟(jì)下行以及本地財(cái)政預(yù)算的收緊，對(duì)集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生了非常大的限制和影響；從內(nèi)部來看各類營(yíng)銷資源的壓降、新客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)聘，給我們的工作帶來了極大地挑戰(zhàn)。但是，重客人本著艱苦奮斗、任勞任怨的工作精神，銳意進(jìn)取，積極創(chuàng)新，特別是新客戶經(jīng)理勇敢挑戰(zhàn)、努力提升。最終我們?nèi)〉昧朔浅?yōu)異的成績(jī)，在大項(xiàng)目建設(shè)上紅紅火火，在重點(diǎn)指標(biāo)上名列前茅。因此，作為一名重客人，我深感榮幸，也相信我們?cè)诮酉聛淼娜兆樱酃矟?jì)、風(fēng)雨兼程，共同創(chuàng)造美好的明天，謝謝。

第五篇：通信行業(yè)客戶在我心中演講稿

通信行業(yè)客戶在我心中演講稿

客戶在我心中（演講稿）

r流程重組動(dòng)員大會(huì)上，領(lǐng)導(dǎo)提到這樣一個(gè)問題：咱們通信行業(yè)的核心產(chǎn)品是什么?—是服務(wù)。這使我聯(lián)想起這樣一句歌詞，相信大家都不會(huì)陌生，“請(qǐng)把我的歌帶回你的家，請(qǐng)把你的微笑留下”。而在我們公司，客戶經(jīng)理們是這樣唱的：“請(qǐng)把我的真誠(chéng)帶回你的家，請(qǐng)把你的滿意留下?！斑@小小的改動(dòng)，決不是隨意使然，它是客戶經(jīng)理們發(fā)自內(nèi)心奏響的樂章，是客戶經(jīng)理們口中唱出的真誠(chéng)服務(wù)之歌。

作為電信公司一名客戶經(jīng)理，我是幸運(yùn)的。記得我剛回縣局參加工作半年后的一天。那天早晨9點(diǎn)，我正在大客戶縣國(guó)稅局走訪，突然我接到另一個(gè)大客戶三維公司辦公室潘主任打來的電話，要我馬上辦理一部小靈通，是他的一個(gè)非常重要的客戶急用。我聽到潘主任著急的話語(yǔ)，原創(chuàng)：wenmi114.com心里明白需要盡快辦理。我急忙與這邊的客戶解釋了一下原因，背起包馬不停蹄的趕到三維公司。

潘主任告訴我他要辦那個(gè)華為a616的優(yōu)惠機(jī)型，并一再叮囑我就要那個(gè)機(jī)型，別的不要，一小時(shí)后他到營(yíng)業(yè)廳取機(jī)子?？墒悄翘觳磺傻氖悄欠N型號(hào)的小靈通正好斷貨了，營(yíng)銷中心也沒有預(yù)留一部機(jī)子。

這一下可把我急壞了，我趕緊把具體情況向主任反映，主任立即向經(jīng)營(yíng)部求援，經(jīng)營(yíng)部上下馬上行動(dòng)起來，形成一致意見想辦法盡快從黃岡調(diào)撥小靈通，辦公室說沒有去黃岡的車，現(xiàn)在派車往返至少需要2個(gè)小時(shí)，不能及時(shí)滿足客戶的需求。唯一的辦法就是現(xiàn)在從黃岡帶機(jī)子往回趕。在一旁的雷師傅得知此事，立刻想到他的一位朋友正好有車從黃岡往英山送貨，立刻與他取得了聯(lián)系，就這樣一個(gè)小時(shí)后機(jī)子送到了。當(dāng)我拿著機(jī)子來到營(yíng)業(yè)廳時(shí)，潘主任陪同他的客戶已經(jīng)在營(yíng)業(yè)廳了，我滿頭大汗地急忙跑到潘主任那里把機(jī)子交給他時(shí)，他告訴我：小葉，我不想要這種機(jī)子了，我想要另一種機(jī)型。

我一聽愣了，我耐著性子告訴他機(jī)子已經(jīng)寫好了，不能再改了，何況工單已經(jīng)輸入微機(jī)，潘主任非常歉意的說：當(dāng)時(shí)他的客戶也沒有弄明白，現(xiàn)在對(duì)方堅(jiān)決不要，請(qǐng)你務(wù)必要想想辦法。

我想在場(chǎng)的朋友一定能理解我當(dāng)時(shí)心情，說句實(shí)在話，我是第一次碰到這種事情，我真有點(diǎn)想發(fā)火了，可又一想：唉!他是我的客戶啊，他一定很著急!沒辦法，我就趕緊到營(yíng)業(yè)廳請(qǐng)求撤單，營(yíng)銷中心銷號(hào)，機(jī)房恢復(fù)號(hào)源，在營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)銷中心和程控機(jī)房的共同配合下終于退掉了華為a616機(jī)子，重新為客戶辦理了一部斯達(dá)康618型小靈通。

當(dāng)我把再一次寫好的機(jī)子送到潘主任手里的時(shí)候，用戶不停地對(duì)我說：“謝謝、謝謝、謝謝你，小葉!”望著客戶遠(yuǎn)去的背影，此時(shí)已經(jīng)12點(diǎn)20了，此刻我突然感覺到腳下生疼，這才有機(jī)會(huì)坐下來一看，腳被磨了個(gè)水泡，想想早上一直為客戶著急辦理小靈通，連坐下來的時(shí)間都沒有，平時(shí)辦理一個(gè)業(yè)務(wù)可最多20分鐘啊。

這件事雖然已經(jīng)隔一年多了，可今天—不，我要對(duì)在座的各位說一聲：當(dāng)時(shí)我一點(diǎn)都不覺得累。真的，每當(dāng)我再一次腳下生疼的時(shí)候，我都會(huì)不禁想起那天用戶對(duì)我說的至今都讓我難忘的話：“你們電信的服務(wù)現(xiàn)在真的不錯(cuò)!”是的，就是那么一句簡(jiǎn)單的話語(yǔ)，就是那么一個(gè)真心的微笑，就是那么一個(gè)深切的希望。也是對(duì)我們每個(gè)電信員工的一次莫大的鼓勵(lì)!

我們常說，顧客是上帝。也許，大家會(huì)覺得上帝虛幻了一些，離我們遠(yuǎn)了一些，其實(shí)，用戶是實(shí)實(shí)在在的人群，需要的是實(shí)實(shí)在在的感覺，而這感覺就是來自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。一句親切的稱呼，一次周到的障礙處理都能贏得用戶的信賴。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是激烈的，甚至是殘酷的。如何吸引用戶，留住客戶，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，是擺在我們每一位客戶經(jīng)理面前的一個(gè)急需解決的問題。面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，面對(duì)不斷變幻的市場(chǎng)需求，面對(duì)迅速膨脹的客戶群體，服務(wù)的重要性已經(jīng)成為電信企業(yè)的生存之本、效益之源、發(fā)展之力。

當(dāng)年輪轉(zhuǎn)動(dòng)到了一個(gè)新的起點(diǎn)，當(dāng)時(shí)代又向前邁進(jìn)了一步的時(shí)候，我們突然發(fā)現(xiàn)電信運(yùn)營(yíng)商、網(wǎng)絡(luò)公司遍地都是，社會(huì)變了，我們中國(guó)電信的“地位”變了，用戶的選擇也變了。如何讓用戶在眾多選擇面前垂青我們中國(guó)電信?如何擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手贏得用戶?真正做到“用戶至上，用心服務(wù)”。看似簡(jiǎn)單的8個(gè)字，其實(shí)包含幾多內(nèi)容、幾多艱辛、幾多付出。我們客戶服務(wù)中心的客戶經(jīng)理們正是用我們的心血、汗水和智慧詮釋和實(shí)踐著這簡(jiǎn)單的8個(gè)字。

也正是有這樣一批客戶經(jīng)理，用兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇、勇于開拓和革故鼎新的一言一行詮釋著愛崗敬業(yè)的深刻內(nèi)涵，用加快發(fā)展、樹立“愛崗敬業(yè)”新形象來凝聚人心，用青春和生命演繹著愛崗敬業(yè)一天又一天的故事。原創(chuàng)：wenmi114.com

我們晨迎日出，暮送日落，忙忙碌碌在這個(gè)鳥語(yǔ)花香的世界里。而我們身邊這些平凡的電信人，正如一股山間的清泉，又像一輪天上的明月，帶給人們一片清新、爽朗和光明。正是這千千萬萬個(gè)電信員工，以高度的敬業(yè)精神、奉獻(xiàn)精神，建

設(shè)并改變著我們美麗的祖國(guó)。

擰在一起，我們就是一道閃電，一束火繩!

聚在一塊，我們就是整個(gè)太陽(yáng)，整個(gè)星空!

站在一處，我們就是用心靈結(jié)成的信念不倒的墻!

攜起手來，讓我們肩并肩，用青春的熱血鑄造中國(guó)電信不老的魂!