第一篇：客戶管理管理的營銷策略

1.客戶管理管理的營銷策略：指在客戶關(guān)系管理理念的指導(dǎo)下，企業(yè)在建立與維護與客戶

之間關(guān)系的過程中所秉承的營銷思想和采用的營銷策略、方法和工具。

2.數(shù)據(jù)庫營銷的概念：是一種以客戶出發(fā)點的營銷策略，通過收集和積累企業(yè)過程中形成的各種數(shù)據(jù)，并對其進行加工和處理，據(jù)此來確認企業(yè)的目標(biāo)客戶和長期客戶，并與之進行交流和溝通，從而建立一種與客戶的長期持久的關(guān)系。

特征：幫助企業(yè)更加充分的了解客戶的需求，迅速找到目標(biāo)客戶群體

讓企業(yè)有針對性的進行營銷，降低營銷成本，提高營銷策略

讓企業(yè)提供個性化營銷，增加客戶的忠誠度

幫助企業(yè)獲得最新的客戶信息，威信策略的制定和新產(chǎn)品的研發(fā)提供了依據(jù)促進重復(fù)購買

與競爭對手進行區(qū)別競爭

過程：數(shù)據(jù)的采集（一手資料和二手資料）、資料的存儲（數(shù)據(jù)庫）、數(shù)據(jù)的處理（整理和篩選）、選擇目標(biāo)客戶、數(shù)據(jù)的使用、完善數(shù)據(jù)庫

策略：組建有效的的數(shù)據(jù)庫（收集是力求面廣的過程，甄別是力求精的過程）、深入的分析數(shù)據(jù)庫、基于資料分析的推廣（目標(biāo)客戶進行在分析、對不同的客戶提供的不同的推廣策略、與客戶溝通）

3.一對一營銷概念;企業(yè)根據(jù)客戶的特殊性需求來相應(yīng)的調(diào)整自己的營銷策略的一種營銷

行為。

特點：企業(yè)從追求市場的占有率變?yōu)樽非罂蛻舻恼加新?/p>

企業(yè)從注重產(chǎn)品的差異化轉(zhuǎn)向追求客戶的差異化

企業(yè)營銷組織產(chǎn)品管理型變?yōu)榭蛻艄芾硇?/p>

企業(yè)由強調(diào)規(guī)模經(jīng)濟轉(zhuǎn)變?yōu)閺娬{(diào)范圍經(jīng)濟

四個步驟：識別客戶、客戶差異化、客戶的雙向溝通、客戶定制。

4.關(guān)系營銷：企業(yè)為實現(xiàn)其自身的目標(biāo)和增進社會福利而與相關(guān)市場建立和維護的互利合作的關(guān)系的過程。

特征：信息溝通的雙向性

戰(zhàn)略過程的協(xié)調(diào)性

營銷活動的互利性

信息回饋的及時性

實施的策略：提高客戶的忠誠度

提升企業(yè)與客戶的關(guān)系層次（財務(wù)層次，關(guān)系層次，結(jié)構(gòu)層次）

建立垂直營銷系統(tǒng)

第二篇：營銷(客戶管理)

題型

? 選擇題(40分)

? 判斷題(15分)

? 簡答題(20分)

? 論述題(待定)

? 案例分析題(待定)

? 答題要求:所有答案均答在答卷上

?簡述題要簡單展開論述

?論述題要充分展開論述

?案例分析題要針對案例進行分析,得出

?自己的觀點和結(jié)論.言之有物,言之有理便可得分

客戶關(guān)系管理的概念

客戶關(guān)系管理的概念

一個中心、兩個基本點

CRM的內(nèi)涵是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)

? 討論：客戶關(guān)系管理的實施會給企業(yè)帶來哪些便利？

? 提示：

1、提高客戶滿意度

2、培養(yǎng)客戶忠誠度

3、降低企業(yè)成本，為企業(yè)帶來豐厚的利潤

第二章

2.1客戶的概念

對企業(yè)而言，客戶是對本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是 企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動得以維持的根本保證

客戶與消費者的區(qū)別

⑴客戶 —（有某種共同需求的）群體消 費 者 —個體

⑵客戶 — 需要長期、復(fù)雜的服務(wù)消 費 者 — 需要短期、簡單的服務(wù)

⑶客戶 —（與企業(yè)）關(guān)系復(fù)雜消 費 者 —（與商家）關(guān)系簡單

⑷客戶 — 要分層次消 費 者 — 無層次 2.2 客戶的分類

客戶分類管理的內(nèi)容：

1、細分客戶群的標(biāo)準(zhǔn)

2、不同客戶群信息的進一步分析

3、不同客戶群的管理

4、資源配置系統(tǒng)

中國農(nóng)業(yè)銀行客戶分類管理案例

? 如中國農(nóng)業(yè)銀行蘇州分行根據(jù)信用狀況、規(guī)模大小、財務(wù)指標(biāo)、產(chǎn)業(yè)前景等將客戶

細分為黃金客戶、重點客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、一般客戶、限制客戶、淘汰客戶。

? 在此基礎(chǔ)上，實行不同的貸款審批和計劃管理政策。如對黃金客戶貸款計劃隨報隨

批;對重點客戶的貸款計劃事先報告、優(yōu)先安排;對優(yōu)質(zhì)客戶貸款計劃只有通過存量結(jié)構(gòu)調(diào)整，用清降計劃進行安排;對調(diào)整、限制、淘汰類客戶信用總量只準(zhǔn)下降不準(zhǔn)增加。

分析討論：

? 農(nóng)業(yè)銀行進行客戶細分的依據(jù)是什么？它把客戶分為哪幾類？其中哪個是農(nóng)行的貴

賓客戶？哪個是農(nóng)行應(yīng)該與之終止交易的客戶？ ? 客戶細分的目的是什么？ 2.3客戶的滿意度

2.3.1客戶滿意的概念和內(nèi)容

企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以客戶滿意度為指針，要從客戶的角度、用客戶的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析考慮客戶的需求，盡可能全面尊重和維護客戶的利益

客戶滿意度指標(biāo)公式：c=b/a c—客戶滿意度

b—客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實際體驗

a—客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值

調(diào)查有多種方式，下列調(diào)查方式最常使用： 電話調(diào)查

企業(yè)可以直接傾聽客戶的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果較好 可能干擾客戶工作或生活，造成反感 郵寄問卷

數(shù)據(jù)比較準(zhǔn)確

費用較高，周期長，一般一年最多進行1～2次現(xiàn)場發(fā)放問卷

這種方式快速，如果輔之以小禮品，問卷回收比例高，同時具有宣傳效果 調(diào)查信息的準(zhǔn)確性不高 網(wǎng)上問卷節(jié)省費用、快速的特點，特別是在門戶網(wǎng)站（如新浪網(wǎng)）上開展的調(diào)查很容易引起公眾對 企業(yè)的關(guān)注

對網(wǎng)民客戶有效，結(jié)論有失偏頗；所提問題不可能太多；真實性值得懷疑 2.4客戶的忠誠度

2.4.1客戶忠誠度的意義

客戶忠誠度是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好 感，形成了偏好，進而重復(fù)購買的一種趨勢 滿意度和忠誠度之間有著不可忽視的正向關(guān)系2.4.2如何判斷忠誠客戶 1.客戶重復(fù)購買率 2.對企業(yè)競爭者的態(tài)度 3.推薦潛在的客戶

4.挑選產(chǎn)品或服務(wù)的時間 5.錢包份額 6.感情

7.對質(zhì)量和價格的態(tài)度 8.購買時間

超級滿意=客戶忠誠

忠誠的客戶來源于滿意的客戶，但滿意的客戶不一定是忠誠的客戶 2.4.3提高客戶忠誠度的關(guān)鍵因素 1.增加與客戶溝通 2.改進企業(yè)形象 3.提供特色服務(wù) 4.以客戶為中心 5.鎖定客戶范圍 6.正確處理抱怨 第三章 關(guān)系營銷

首先來縱覽一下營銷觀念的發(fā)展歷程

生產(chǎn)觀念(19世紀(jì)初——20世紀(jì)末)提高產(chǎn)品數(shù)量，降低成本，擴大銷量產(chǎn)品觀念(19世紀(jì)初——20世紀(jì)末)致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求精推銷觀念(20世紀(jì)初)以企業(yè)為中心，“以產(chǎn)定銷”

市場營銷觀念(20世紀(jì)50年代)客戶需求什么，我就生產(chǎn)什么3.2.4 關(guān)系營銷的目標(biāo)

關(guān)系營銷的出發(fā)點和歸宿都是為了追求“雙贏”。企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)給客戶，并從中獲得長期的、穩(wěn)定的利潤；客戶則通過支付貨幣從企業(yè)那里購買到質(zhì)量可靠、價格合理的產(chǎn)品，享受到滿意、體貼的服務(wù)企業(yè)和消費者實現(xiàn)“雙贏” 3.3 關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷

3.3.1 關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別

關(guān)系營銷是對市場營銷學(xué)理論的重大突破，它將傳統(tǒng)交易營銷學(xué)研究的視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向保留顧客；從有限地滿足顧客期望轉(zhuǎn)向高度的顧客服務(wù)；從有限的顧客聯(lián)系轉(zhuǎn)向高度的顧客聯(lián)系，從只關(guān)注顧客市場擴展到“六個市場”；營銷的目的從獲取短期利潤轉(zhuǎn)向與各方建 立和諧的關(guān)系

第四章客戶關(guān)系 4.1 客戶關(guān)系的概念

4.1.1 客戶關(guān)系的定義

客戶關(guān)系是指企業(yè)為達到其經(jīng)營目標(biāo)，主動與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊接觸機會，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系4.4 建立長期的客戶關(guān)系 4.4.1 客戶關(guān)系的類型及其選擇

基本型這種關(guān)系是指企業(yè)銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸被動型企業(yè)的銷售人員在銷售產(chǎn)品的同時,還鼓勵客戶在購買產(chǎn)品后，如果遇到問題或有

意見時，及時向企業(yè)反饋

負責(zé)型產(chǎn)品銷售完成后,企業(yè)及時聯(lián)系客戶,詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求,有何缺陷或不

足,有何意見或建議,以幫助企業(yè)不斷改進產(chǎn)品,使之更加符合客戶需求

能動型銷售完成后,企業(yè)不斷聯(lián)系客戶,提供有關(guān)改進產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息伙伴型企業(yè)不斷地協(xié)同客戶,努力幫助客戶解決問題,支持客戶的成功,實現(xiàn)共同發(fā)展

用CRM來維護客戶關(guān)系，總的說來應(yīng)遵循4個原則

1.給顧客以親切感+進行情感投資

2.給顧客更多方便和更多選擇

3.提供個性服務(wù)，更有效地滿足顧客求 4.提供快速、有效服務(wù)，做出立即反應(yīng)

第五章 客戶識別與客戶服務(wù) 5.1客戶識別

客戶識別是一個全新的概念，它與傳統(tǒng)營銷理論中的客戶細分與 客戶選擇有著本質(zhì)區(qū)別

客戶識別對企業(yè)實施CRM的重要意義： 1）客戶識別對客戶保持的影響

客戶保持是企業(yè)實施CRM的主要目標(biāo)之一，它對企業(yè)的利潤有重要影響

（2）客戶識別對新客戶獲取的影響

盡管CRM把重點放在客戶保持上，但由于客戶關(guān)系的發(fā)展是一個動態(tài) 的過程，企業(yè)還是需要獲取新客戶的第二章

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)介紹

第三篇：營銷隊伍管理策略

營銷隊伍管理策略

[摘要]：營銷績效的產(chǎn)生是營銷團隊運作的結(jié)果。高效業(yè)績產(chǎn)生的背后也肯定是有一個營銷管理水平、合作狀態(tài)不錯的營銷團隊在支撐他的運作。不管是在項目的推廣、產(chǎn)品的戰(zhàn)略規(guī)劃還是營銷戰(zhàn)術(shù)的具體執(zhí)行層面上，我們發(fā)現(xiàn)，高效運作的營銷管理團隊總能夠在具體實施的過程中，尋求到較為合理的契合點去發(fā)展我們的事業(yè)，總能夠找到事業(yè)面上較為合理的發(fā)展平臺。

1.營銷團隊的建設(shè)

我們看到，組建一支高效運作的營銷團隊，必須要站在建立學(xué)習(xí)型組織的平臺上面，來考慮這個團隊是否具有學(xué)習(xí)的心態(tài)和深度的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗以及與之相關(guān)聯(lián)的、具有指導(dǎo)性的營銷理論知識。如果你的組織、你的團隊偏離了學(xué)習(xí)的平臺的這個方向，我們就必須要審視這個組織、這個團隊的病因出在哪里？他是否能夠帶領(lǐng)這個團隊實現(xiàn)業(yè)績的增長。這些問題要求管理當(dāng)局必須要全面的體檢你的組織。你的營銷團隊的智障已經(jīng)對你的組織的學(xué)習(xí)成長構(gòu)成了一個阻礙。這時，我們所面對的問題和瓶頸是，如何建立高效的學(xué)習(xí)型的營銷團隊，如何用你的文化理念、用你的規(guī)范化的行動以及你的用心去管理你的團隊。

1.1確定一個核心的營銷管理層

一個營銷團隊必須要有一個核心管理層來領(lǐng)導(dǎo)并指導(dǎo)其運作。這個核心管理層的能力將直接決定了這個團隊整體的執(zhí)行能力?！氨S將領(lǐng)草隨風(fēng)”講的是這個道理。他必須要有計劃能力、分析能力、執(zhí)行能力和控制能力，這四個能力缺一不可。① 此外，還要求這個核心同時具備統(tǒng)御能力，具備駕御營銷隊伍的能力；具備實戰(zhàn)力，用經(jīng)驗來歸納總結(jié)理論，從而進一步指導(dǎo)營銷戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)的規(guī)劃和執(zhí)行；具備營銷理論力，營銷理論在這個以市場、以顧客為導(dǎo)向，企化為營銷的核心的時代里，理論已經(jīng)成為營銷活動的必要依據(jù)和準(zhǔn)則。沒有理論力的規(guī)引，你的企業(yè)、你的團隊就不會在營銷事業(yè)的道路上走的很遠。

“一頭獅子帶領(lǐng)的一群綿羊，能夠打敗一頭綿羊帶領(lǐng)的一群獅子”。我們在團隊的建設(shè)中，特別應(yīng)該注重核心職業(yè)經(jīng)理人的培養(yǎng)和選拔，同時也要建立一種儲備機制，在隊伍中注重選拔和培養(yǎng)一批帥才，以致不會因組織人力的變故而使團隊陷于被動。② 有兩個案例可以說明核心管理機制的利害。一個是沈陽飛龍主管營銷的副總，具有強勢的營銷能力，因中途因故離去而使公司的營銷管理全面陷于混亂。一個是青啤的法人的治理結(jié)構(gòu)，因注重核心管理層后備干部的培養(yǎng)，沒有因老總彭作義的去世而使公司的管理失控。

1.2構(gòu)筑團隊的支撐體系

營銷管理的核心層是構(gòu)筑團隊支撐體系的基礎(chǔ)。他的任務(wù)是指導(dǎo)這個支撐體系來達成所設(shè)定的目標(biāo)業(yè)績。本支撐體系是整個營銷過程中最直接的執(zhí)行者。他們的執(zhí)行力的好壞決定了團隊營銷活動能否有 1

效的展開。

有效的構(gòu)筑團隊的支撐體系，在確定營銷管理的核心層后，他是我們營銷工作中重點要考量的內(nèi)容。這里所指的團隊的支撐體系包括：營銷業(yè)務(wù)的執(zhí)行層、營銷政策、激勵機制及考核機制等。營銷政策、激勵機制及考核機制是營銷業(yè)務(wù)執(zhí)行層最關(guān)注的問題。他的執(zhí)行有效與否是穩(wěn)定業(yè)務(wù)執(zhí)行層的最直接的因素。③ 這兩個機制對于業(yè)務(wù)執(zhí)行層的人員來講也是一個利益保障的問題。所以在構(gòu)筑團隊的支撐體系時，應(yīng)該考慮以下幾個問題：

1.2.1所運行的機制是否能夠保障你的團隊健康運行。

1.2.2營銷執(zhí)行團隊是否把保障機制與自己的事業(yè)生涯規(guī)劃聯(lián)系在了一起。

1.2.3營銷執(zhí)行團隊的學(xué)習(xí)力是否具備，是否能把公司和個人的愿景的實現(xiàn)靠強大的學(xué)習(xí)力來推動他向前發(fā)展。

1.2.4、營銷執(zhí)行團隊的素質(zhì)結(jié)構(gòu)是否與核心管理層的需求相吻合。

2.營銷團隊的管理

營銷團隊在核心的營銷管理層領(lǐng)導(dǎo)之下，構(gòu)筑起了他的支撐體系。那如何有效地運轉(zhuǎn)這個團隊，讓公司的各項營銷運作的內(nèi)容發(fā)揮最大的潛能，實現(xiàn)最大限量的業(yè)績增長？答案是靠管理、靠制度化、目標(biāo)化和表格化的管理，靠營銷管理體系來支撐和保證團隊的健康成長。

2.1明確工作崗位職能，制訂工作流程

由于目標(biāo)市場的細化越來越專業(yè)，專業(yè)化的分工也對營銷管理提出了更高更細化的要求。每個崗位不可能在象以前跨越不同的職能來開展工作。所以對工作崗位職能的明確也逐漸顯得十分有必要。這不僅杜絕了工作的盲目性和無序性，也從根本上明確了具體到每個人的十分明晰的工作目標(biāo)和范疇，進而從每個人在自己的工作職能內(nèi)能把自己的工作更深層的深入進去。

工作流程的制定從理論上為員工的工作指引了一個具體的行進路程。知道每個環(huán)節(jié)與員工個人之間的關(guān)聯(lián)性，在很大程度上，既減少了無序的工作所帶來的混亂也提高了工作上的效能。營銷總監(jiān)與銷售總監(jiān)是兩個不同的職能體系，營銷總監(jiān)是對市場的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)的規(guī)劃負責(zé)，而銷售總監(jiān)則是對銷售目標(biāo)通過何種有效的方法去執(zhí)行到位。若沒有工作職能的界定，沒有流程去歸引其營銷行為，矛盾非常容易在兩個不同的職能體系之間產(chǎn)生。所以不容置疑，職能的界定和工作流程的明確是解決這個問題的途徑。

2.2營銷管理體系是營銷工作的綱，是路線的引領(lǐng)，強調(diào)的是主線問題

營銷管理體系是確保營銷工作規(guī)范化的基礎(chǔ)保障系統(tǒng)。沒有這個體系的存在或者這個體系存在太多的問題，即便是有強勢力量的營銷團隊，也不會使這個團隊和他的業(yè)績走的太遠。他在保障營銷工作規(guī)范化的同時還在引領(lǐng)團隊的營銷工作在既定的目標(biāo)方向上面運行，讓團隊的每一個成員明確他的營銷行為是要貫穿在公司的行為之中，以公司的行為作為主線，不偏離公司的營銷中心思想。制度化的管理體系、目標(biāo)化的管理體系和表格化的管理體系都是公司營銷的中心思想，他的有效貫徹執(zhí)行是以我們的營銷團隊作為載體，對營銷中心思想描述的好與壞，是要靠核心的營銷管理層和所構(gòu)筑的支撐體系相結(jié)合在今后的營銷活動中來表現(xiàn)出來。

3.不斷提升營銷團隊的執(zhí)行力

當(dāng)今社會已經(jīng)是一個高度發(fā)達的信息社會，任何企業(yè)的資訊都可以在網(wǎng)上方便地查到。任何企業(yè)，特別是成功企業(yè)的成功秘笈，成功方法，在網(wǎng)絡(luò)上、在書店里都可達到汗牛充棟的程度?，F(xiàn)在連地攤上都能有哈佛的企業(yè)成功案例集錦。按說，這么多秘笈、方法都公諸于世，為什么成功的企業(yè)還非常少？為什么中國出不了真正的世界五百強企業(yè)？很簡單，這些秘笈、方法都知道，但就是做不到，做不好，做不到位，做不徹底！這就是企業(yè)執(zhí)行力的差別?、?/p>

3.1營銷團隊的執(zhí)行力也不是一朝一夕可以打造出來的，是個不斷重復(fù)和強化的過程

曾有人好奇地問一位軍隊高級軍官：你在部隊都當(dāng)這么大官了，怎么還每天出操訓(xùn)練??？而且每天簡單的稍息、立正、正步走，形式主義，有什么用呢？這位軍官回答道：這你就不懂了，每天的出操必須練，別小看稍息、立正、正步走，軍隊正是通過這種形式來不斷地重復(fù)和強化軍人的服從意識和執(zhí)行意識。這是為什么軍隊成了世界上執(zhí)行力最強的組織的原因。這也是為什么很多成功的企業(yè)CEO都來自美國西點軍校，中國很多成功的企業(yè)家如華為的任正非出身于軍人的原因。

筆者之前帶自己的營銷團隊進行過為期一天的CS野戰(zhàn)戶外拓展，來讓所有的員工親身體驗和感受如何打造營銷團隊的執(zhí)行力。CS野戰(zhàn)能很好地讓所有營銷團隊成員體會到執(zhí)行力的重要性和如何鍛造個人和整個團隊的執(zhí)行力的方法。CS野戰(zhàn)能很好地把國內(nèi)最經(jīng)典的4R執(zhí)行力理論生動而形象地傳達出來。

4R執(zhí)行力的第一條就是結(jié)果(RESULT)。也就是圍繞最終的目標(biāo)和結(jié)果開展一切工作。CS野戰(zhàn)的目的就是通過在野外模擬實際戰(zhàn)場、戰(zhàn)役的方法，通過敵對雙方(如紅軍VS藍軍)的對抗、生死較量，用實現(xiàn)軍事目標(biāo)(如攻下司令部、斬殺對方司令、搶奪最多資源等)的達成與否來最終決定輸贏的。在野戰(zhàn)的初期，很多隊員都忘記了自己的目標(biāo)，所要達成的結(jié)果，成了簡單的火拼。CS野戰(zhàn)可以讓隊員更清楚、直觀地看到每場戰(zhàn)役的結(jié)果，每場戰(zhàn)役的輸贏，能很好地培養(yǎng)隊員的全局意識和目標(biāo)意識。越大的企業(yè)，越大的營銷團隊，越要強調(diào)結(jié)果和目標(biāo)管理，讓所有人都很理解和清楚目標(biāo)，為目標(biāo)的達成大家能擰成一股繩，同心協(xié)力。

4R執(zhí)行力的第二條就是責(zé)任(RESPONSIBILITY)。執(zhí)行力的一句名言就是“千斤重擔(dān)人人挑，人人頭上有指標(biāo)”。在CS野戰(zhàn)里就通過隊員的細致分工來體現(xiàn)責(zé)任。每個隊里都有司令、政委、偵察兵、醫(yī)護兵、士兵等。每個隊里都配置了不同的武器裝備，沖鋒槍、重機槍、阻擊步槍。在每次模擬戰(zhàn)役中，隊員都要在司令的安排下，進行人員的合理分工，決定誰佯攻、誰主攻、誰防守、誰阻擊敵人等。只有嚴(yán)密合理的分工協(xié)作，才能保證整個團隊發(fā)揮出最大的戰(zhàn)斗力，最終能在戰(zhàn)役中勝出。

4R執(zhí)行力的第三條就是檢查(REVIEW)。在CS野戰(zhàn)中就具體體現(xiàn)為戰(zhàn)役階段總結(jié)。在每個戰(zhàn)役的結(jié)束時，敵對雙方的隊員都根據(jù)自己在野戰(zhàn)中的實際情況，在教官的指導(dǎo)下，來分析、分享、總結(jié)和提升。隊員通過階段性的戰(zhàn)役總結(jié)，就能很好地檢視自己上次戰(zhàn)役中的表現(xiàn)和積累輸贏的經(jīng)驗，以便在下次戰(zhàn)役中能吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免同樣的錯誤，發(fā)揚自己的成功做法，取得更好的成績。

4R執(zhí)行力的第四條就是激勵(REWARD)。在CS野戰(zhàn)中激勵是馬上能兌現(xiàn)的。最大的激勵就是因勝利、戰(zhàn)勝競爭對手的快感和取得第一的榮譽感，人是天生需要團隊自豪感和榮譽感的，這個并不需要花錢。對應(yīng)到企業(yè)里就是相應(yīng)的物質(zhì)激勵和精神激勵，而且這兩種激勵都要及時到位才能起到非常明顯的效果。

CS野戰(zhàn)，只是對營銷團隊?wèi)?yīng)具有執(zhí)行力的一個簡單模擬和體驗。真實世界里的營銷執(zhí)行力的打造是一項長期而艱巨的任務(wù)。執(zhí)行力的打造，CS野戰(zhàn)只是個開始，而絕不是結(jié)束。

總之，營銷管理體系須正規(guī)化、須健全，須在公司發(fā)展的不同階段，作一些必要的、合適的修訂。

3.2績效考核是營銷管理中一項重要內(nèi)容，也是營銷團隊是否穩(wěn)定的一個因素

績效考核是體現(xiàn)營銷團隊能力的一項指標(biāo)體系，是衡量業(yè)績盈虧面的有效手段之一。在目前的營銷管理中，他已經(jīng)被作為一種營銷的工具，廣泛的應(yīng)用在營銷的控制和審計活動中?？冃Э己说闹笜?biāo)是否合理關(guān)系到隊伍穩(wěn)定的問題，關(guān)系到員工對公司的忠誠度的問題。所以在制訂績效考核的指標(biāo)時，一定要注重過程管理與結(jié)果的結(jié)合。只注重結(jié)果，不注重過程管理的考核，說明公司管理決策層的短視。只注重過程管理，不注重結(jié)果的考核，也說明不注重營銷的盈虧既是不現(xiàn)實的也是不可行的。

3.3營銷團隊的核心競爭力是“員工第一”

3.3.1企業(yè)唯一的核心競爭力和差異化其實就是一群以工作為樂的高素質(zhì)的員工，而獲得并留住這些員工，最終激發(fā)其工作熱忱的靠的只能是公司“員工第一”的理念。

一個組織擁有的惟一不可替代的資產(chǎn)就是它的員工所具備的知識與能力。人力資本的生產(chǎn)效率取決于員工能否有效地將自己地能力與雇傭他的組織分享。⑤

最近出現(xiàn)一篇報道，是關(guān)于年關(guān)的員工流動問題的。有位自詡為有著“62年歷史”的“老國企”的總經(jīng)理助理言之咄咄：“。。要用自己的企業(yè)文化去影響、改造、升級員工。。所以，不融到文化中來。。的員工企業(yè)不會挽留?！辈恢肋@位總經(jīng)理助理為其公司的員工做了點什么，但是，居然對員工要用到“改造”這兩個字，由此可見，這家企業(yè)多么不人性化。

美世咨詢在去年11月曾經(jīng)對上海40家跨國公司的最新薪酬做了調(diào)查，調(diào)查表明，吸引和留住優(yōu)秀員工已日益成為企業(yè)所關(guān)注的焦點。這個調(diào)查顯示，吸引員工最為主要的三項因素分別是：員工發(fā)展計劃（78%）、對員工的獎勵和肯定（60%）、薪酬福利（56%），其次是培訓(xùn)計劃（40%）、工作環(huán)境（28%）和工作內(nèi)容（25%）。WastonWyatt在全球范圍內(nèi)的調(diào)查也顯示，員工承諾高的公司，業(yè)績可以比員工承諾度低的公司高出20%。⑥

3.3.2人本管理與績效之間的關(guān)系

“員工第一”這個觀點，其實揭示了人本管理與績效之間的直接關(guān)系。對于營銷，一直在大談客戶、渠道、價格、品牌或者促銷，但是問題是做的好這些的企業(yè)很多，但是真正杰出的不多，而杰出的企業(yè)，除了做好上述這些之外，還需要做好的就是人本管理。人本管理才是通向杰出的惟一的通行證。

曾經(jīng)有這樣一個問題：當(dāng)下級同事和客戶——客戶是經(jīng)銷商——之間產(chǎn)生沖突，會支持誰？“沖

突”言者，當(dāng)然是各有道理。在這個把“客戶為上帝”奉為圭臬的世界里，這樣的答案似乎很離奇。但是有一點毫無疑問，員工才是公司最重要的客戶，缺乏對員工的信任或者支持，員工失去的將是對組織的信任和工作的快樂，這種不信任和不快樂，百分百地將傳遞給公司的無數(shù)個客戶，最終導(dǎo)致的是績效的低下。

許多公司都在抱怨員工不是那個能“把信帶給加西亞的人”，抱怨員工懶惰并對公司充滿著不滿。但是，回想一下，有哪位員工是帶著不滿的情緒加入公司的？想想當(dāng)年加入公司時那種躊躇滿志，那種雙眼都會放光的憧憬。想過沒有，使得員工變得充滿冷漠與怨恨的正是公司自己。

去查閱一下“最佳雇主”公司，事實上會驚訝地發(fā)現(xiàn)，最佳雇主幾乎都是市場表現(xiàn)非常優(yōu)秀的企業(yè)。并不是企業(yè)有了錢才去體恤員工，而是因為把員工放在第一位才成就了企業(yè)。員工第一才能使得企業(yè)、員工與市場三贏。

一個企業(yè)的命運其實是掌握在一線員工手里的。企業(yè)可以賣相同的產(chǎn)品，但是員工卻可以差別很遠?？梢哉堊稍冾檰杹硪?guī)劃企業(yè)未來的戰(zhàn)略，但是，如果員工不能貫徹執(zhí)行，所有的戰(zhàn)略都是零價值的。唯一的核心競爭力和差異化其實就是一群以工作為樂的高素質(zhì)的員工，而獲得并留住這些員工，最終激發(fā)其工作熱忱的靠的只能是公司“員工第一”的理念。

杰出企業(yè)一定重視員工的未來規(guī)劃。在知識經(jīng)濟的年代，恐怕這個大腦對公司的冷暖感受更為真切。愚民政策的時代已經(jīng)過去了，在一個毫無前途的公司工作，員工只會越來越消極怠工。企業(yè)并不是都需要給自己的員工升職，但是，企業(yè)需要做的是重視員工的職業(yè)規(guī)劃，這些規(guī)劃也許是給到員工合適的培訓(xùn)，也許是讓員工在不同部門中找到自己合適并喜歡的位置。這些其實并不難，但是做不做的區(qū)別就是企業(yè)是否真的以員工為第一的區(qū)別。

“庶民用暗器”，大多數(shù)員工對付這些企業(yè)的做法是“在職退休”。這種做法是相互的戕害，一方面，企業(yè)沒有為員工提供必要的培訓(xùn)，使得員工失去的是未來的人力市場價值和對未來的信心，另一方面，正如陳安之所言，企業(yè)最大的成本就是沒有經(jīng)過培訓(xùn)的員工。

杰出企業(yè)也一定深信溝通的重要性并加以身體力行。信息通暢是一間開明的公司的重要標(biāo)記。所謂的“神秘管理”是另一種的愚民政策，它除了能得到漫天飛的小道消息和日漸低落的士氣外，什么也得不到。比如說：對員工的工薪不按時發(fā)放，采取拖欠；對員工的福利采取砍減；對員工的銷售提成、獎勵找各種理由（事實上不屬于員工的責(zé)任）采取不兌現(xiàn)等等。這些都是直接影響員工勢利或者說直接影響企業(yè)效益的行為。

當(dāng)員工在一個不快樂的公司工作，所關(guān)注的就不會再是客戶，而是花時間來應(yīng)付那些公司的糾紛、小道消息和發(fā)泄被老板壓制的不快。而杰出的企業(yè)正是要提供給員工這樣的一個環(huán)境，把所有的憂慮都留給公司，而把所有的精力都留給客戶。

營銷團隊的建設(shè)與管理一直是業(yè)內(nèi)人士非常關(guān)注和經(jīng)常討論的話題。掌控你的團隊，推動團隊的成長是團隊的建設(shè)與管理者在營銷活動中必須要面對的責(zé)任，能夠把你的團隊帶向業(yè)績的輝煌，證明你已

經(jīng)和你的團隊走向了成熟。能夠把你的團隊鑄造成一個學(xué)習(xí)型的組織，打造成一支狼性團隊，說明你已經(jīng)具備了一個持久的競爭優(yōu)勢。所以，我個人認為對于營銷團隊管理的最有效的策略就是對銷售人員的管理，即：能力弱態(tài)度差是人裁（要選人），能力強態(tài)度差是人才（要育人），能力弱態(tài)度好是人材（要用人），能力強態(tài)度好是人財（要留人）。

參考文獻:

①郭國慶，市場營銷學(xué) 2004年版，武漢大學(xué)出版社，2004；

②菲利普·科特勒，營銷管理分析、計劃、執(zhí)行和控制 第九版［M］，世紀(jì)出版集團，2002； ③林峰、杭建平，市場營銷策略與應(yīng)用，2004，社會科學(xué)文獻出版社；

④威廉·M，營銷計劃全攻略，2006，中國社會科學(xué)出版社；

⑤安德魯?卡耐基美國鋼鐵大王與慈善家；

⑥《世界經(jīng)理人》2012年 01期 39頁。

第四篇：汽車美容店客戶管理策略

汽車美容店客戶管理策略

新顧客開發(fā)是打敗競爭對手和擴大經(jīng)營規(guī)模的必然選擇。新顧客的來源通常有兩類，一類是新增汽車用戶，另一類是從其他汽車美容店轉(zhuǎn)移過來的顧客，因此應(yīng)分別針對這兩類客源，采取適宜的開發(fā)策略。

在過去，汽車的擁有者大多以企事業(yè)單位為主，而近些年，隨著小型汽車越來越多地走入尋常百姓家，形成了一個漸漸龐大的私家車群體，這些先擁有小型車的人同時也是汽車美容市場的主力軍，為體現(xiàn)個性、品味，他們不惜在自己的汽車上投入，這就要求汽車美容店的經(jīng)營者們拿出不同的銷售策略，開發(fā)公務(wù)車和私家車的顧客。

公務(wù)車的使用者主要是各級政府機關(guān)、團體及各種企事業(yè)單位，他們是一種集團消費。往往一單消費的生意就是店鋪正常一個月的營業(yè)額。掌握集團消費的重點是有兩個：首先就是要主動出擊，對可能的集團消費緊追不放。其次，不能當(dāng)作散客對待，應(yīng)當(dāng)給予大買主應(yīng)有的待遇，包括價格的優(yōu)惠、特殊的服務(wù)、滿足特殊的要求，甚至給與一定的商業(yè)信用。為此，店鋪應(yīng)直接與公務(wù)車較多的單位聯(lián)系，向他們發(fā)出參加開業(yè)酬賓的邀請函和臨時貴賓卡，并許諾凡在試營業(yè)期間和開業(yè)當(dāng)天到店鋪內(nèi)進行汽車美容裝飾的客人能獲得特別的優(yōu)惠。在邀請函中可注明“開業(yè)后不再發(fā)放同等優(yōu)惠或更優(yōu)惠的消費卡”，為了信守承諾，開業(yè)以后再次發(fā)放優(yōu)惠卡時，優(yōu)惠幅度應(yīng)低于開業(yè)前所發(fā)出的優(yōu)惠卡；如果優(yōu)惠幅度高于開業(yè)前所發(fā)出的優(yōu)惠卡，則應(yīng)作出特別說明。

私家車顧客的開發(fā)一般使用直接向車主發(fā)放優(yōu)惠卡的方式進行的，比如可以直接到居民住宅小區(qū)向居民投放優(yōu)惠卡、邀請函；也可以通過私車擁有量較高的單位向單位內(nèi)部的車主發(fā)放優(yōu)惠卡。此外，還可以到附近的汽車銷售公司、加油站以內(nèi)發(fā)放小禮品的方式夾帶優(yōu)惠卡、邀請函；或派專人到繁華地段的商業(yè)區(qū)向過往行人散發(fā)優(yōu)惠卡、邀請函等。

抓住客源的關(guān)鍵是在消費者購買汽車時就使之成為本汽車美容店的顧客。具體的策略是汽車美容店與當(dāng)?shù)氐钠囦N售商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，汽車銷售商每賣出一輛汽車就送一張會員卡，并且可以在一定期限內(nèi)享受一次免費或特別的優(yōu)惠服務(wù)，從而最大限度地吸引新增汽車用戶。

將其他汽車美容店顧客轉(zhuǎn)移到自己店，難度要大于吸引新增汽車用戶。促使其他汽車美容店的顧客轉(zhuǎn)移到自己店需要做很多工作，付出的代價也很大。首先，應(yīng)對當(dāng)?shù)仄渌嚸廊莸甑姆?wù)情況、顧客等有所了解，然后分析這些汽車美容店的不足及其顧客的真實需求。同時加強自己店的服務(wù)和管理，保證其他汽車美容店的顧客在自己店能夠獲得滿意的服務(wù)。然后通過優(yōu)惠活動、市場調(diào)查等與其他汽車美容店的顧客進行接觸，承諾只要這些顧客用其他汽車美容店發(fā)給的會員卡或優(yōu)惠卡就可以換取一張自己店的會員卡或優(yōu)惠卡，并給予他們比原來常去的汽車美容店更多優(yōu)惠。

第五篇：電力企業(yè)營銷管理與策略

電力企業(yè)營銷管理與策略

摘要：隨著我國市場改革步伐的加快，市場在資源配置中的基礎(chǔ)地位越來越深入我國經(jīng)濟活動的各個方面。市場是開放的市場，開放意味著競爭。電力企業(yè)要想在競爭的洪流當(dāng)中脫穎而出，取得市場優(yōu)先地位，必須在企業(yè)營銷管理與策略上下功夫，從而更好的創(chuàng)造新增長點。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；營銷管理；策略

電力企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)與能源行業(yè)，自身發(fā)展的好壞，關(guān)系民生和國家能源發(fā)展質(zhì)量好壞。作為企業(yè)管理的核心，企業(yè)營銷是企業(yè)重要的增長方式。電力企業(yè)必須從營銷管理上花大力氣，以市場為導(dǎo)向，走市場運作模式，遵守法律規(guī)范，以創(chuàng)新為抓手，從而使自身能夠在洶涌的競爭當(dāng)中處于不敗之地。

一 淺談電力企業(yè)營銷管理

電力營銷簡言之就是電力企業(yè)與用戶形成供求關(guān)系，向用戶提供的一系列滿意、舒心的服務(wù)，以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、快捷、安全的電力商品的活動。電力營銷的目標(biāo)為：快速反應(yīng)用戶需求變化，隨時滿足客戶用電需要，建立企業(yè)與客戶的良好業(yè)務(wù)往來，提升自身企業(yè)形象，擁有市場較大占有率等。電力營銷的好壞關(guān)系著企業(yè)的生死存亡，決定著企業(yè)未來走向，注重營銷質(zhì)量是企業(yè)在市場競爭中鶴立雞群的必然選擇。電力營銷應(yīng)該緊緊抓住法制為準(zhǔn)繩，市場為導(dǎo)向，營銷為手段，現(xiàn)代化為目標(biāo)的四個工作理念，轉(zhuǎn)變企業(yè)經(jīng)營發(fā)展方式，以管理轉(zhuǎn)向服務(wù)，從限電拉電到開放用電，從銷售者轉(zhuǎn)變?yōu)橄M者，從保守的觀念轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極迎接挑戰(zhàn)。

二 電力企業(yè)營銷管理的不足

（一）思想觀念落后

電力企業(yè)因其重要地位受到國家政策的調(diào)整，譬如規(guī)定最高限價，缺乏自由

調(diào)整的空間，造成電力企業(yè)自身伸縮范圍有限，無法應(yīng)對撲朔迷離的市場帶來的挑戰(zhàn)。因此，只有放開宏觀調(diào)控，真正的做到尊重市場經(jīng)濟規(guī)律，從銷售者向消費者的轉(zhuǎn)變，建立市場營銷管理運行機制，才能壯大企業(yè)自身。

（二）營銷手段限制

由于電力企業(yè)自身的固步自封，坐吃老本，時段失效，無法把握市場走向，造成了對電力市場供求、用電潛力把握的缺失，電力市場依然原地踏步，無法與用戶進行實時的交流和設(shè)備的改善。

（三）電力營銷落后用戶需要

電力企業(yè)缺乏有效的服務(wù)體系，缺乏對用電大戶的分析研究，從而制約著電力市場前進道路，影響著電力促銷，瓶頸的存在，形成了需求與結(jié)構(gòu)的矛盾。

（四）其他風(fēng)險

電力營銷管理上存在著很大的漏洞，第一：技術(shù)風(fēng)險，營銷管理系統(tǒng)設(shè)計上的缺陷，導(dǎo)致系統(tǒng)穩(wěn)定能力弱。第二：操作錯誤風(fēng)險，指操作員與系統(tǒng)維護員無意識、沒有按規(guī)定操控帶來的風(fēng)險。第三：故意操作風(fēng)險，指工作人員利用工作之便利，故意篡改重要數(shù)據(jù)而引起的風(fēng)險。

三 電力企業(yè)營銷管理方略

“生態(tài)文明建設(shè)”在中共十八大中首次進入政治、經(jīng)濟、文化、社會建社。電力企業(yè)的營銷應(yīng)把握以國家總體能源戰(zhàn)略走向，堅持可持續(xù)發(fā)展觀，完成企業(yè)自身轉(zhuǎn)型，優(yōu)化生產(chǎn)結(jié)構(gòu)，進行創(chuàng)新。積極的把握改革機遇，以商業(yè)、市政、人民用電需求為攻克點，完善服務(wù)體系，建立預(yù)警機制，以穩(wěn)定工業(yè)用電為首要任務(wù)，積極的需求其他新興能源替代品，把提高電力消費終端的市場比例作為目標(biāo)，從而實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益與社會公益的雙贏局面。

（一）提升服務(wù)質(zhì)量

轉(zhuǎn)變觀念，培養(yǎng)、樹立電力企業(yè)員工的服務(wù)意識，定期進行各項專業(yè)培訓(xùn)，建設(shè)高素質(zhì)的電力員工，提升服務(wù)質(zhì)量。為用戶提供方便、安全、快捷、優(yōu)異的服務(wù)，來提升企業(yè)信譽度，擴大企業(yè)發(fā)展空間，進而最大限度占有電力市場。完善自身基礎(chǔ)設(shè)施，加強電網(wǎng)改造，保障供電持續(xù)性，提供可靠電力。依靠現(xiàn)代信息科技，根據(jù)用戶不同需求，開創(chuàng)繳費新模式，如網(wǎng)上繳費、充值卡代繳、電費

儲蓄和銀行帶收等。制定規(guī)范的“一站式”服務(wù)，為用戶提供報裝與撤裝及上門報裝等多結(jié)構(gòu)、多方式的服務(wù)模態(tài)，提升電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

（二）把握市場走向

市場是晴雨表，也是溫度計。電力企業(yè)要發(fā)展，在營銷管理策略上就應(yīng)該更加注重市場的導(dǎo)向性。加強市場需求預(yù)期的研究，搞好市場預(yù)測與調(diào)查，是市場預(yù)測更加準(zhǔn)確及時。同時，開發(fā)市場分析軟件，做好市場的定期分析。全力開辟供電的新領(lǐng)域，提高電力資源在能源消費中的比例，擴大市場占有份額，尋求新的企業(yè)增長極，除此之外，電力企業(yè)還應(yīng)該開發(fā)新能源，積極尋找石油、煤炭發(fā)電的替代品，這不僅可以降低環(huán)境污染，同時也可以推進企業(yè)創(chuàng)新步伐。

（三）規(guī)范自身管理

學(xué)習(xí)國外先進管理模式，取其精華去其糟粕，為我所用，調(diào)整公司內(nèi)部結(jié)構(gòu)，使之與客戶需求和市場動態(tài)相鏈接。制定規(guī)范實用的公司章程，出臺管理制度，規(guī)范營銷管理，提高專業(yè)能力。以抄表員為突破口，建立基層人員形象素質(zhì)，建立高標(biāo)準(zhǔn)的電力銷售隊伍，對外樹立企業(yè)良好形象。

（四）技術(shù)提升

電能是清潔、高效、安全的能源，然而絕大部分電能的生產(chǎn)是以燃燒煤炭等燃料進行的，必不可少的會造成環(huán)境污染和惡化，以可再生能源替代火力發(fā)電是必然趨勢。企業(yè)可以在國家政策優(yōu)惠下，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式上做大文章。同時，電力企業(yè)也應(yīng)該引進外國先進技術(shù)，結(jié)合我國實際，有目標(biāo)，有布置，扎實進行技術(shù)提升。將現(xiàn)代化的電子計算、通信技術(shù)運用到營銷管理的實際中來?？傊?，技術(shù)的改善，不僅可以優(yōu)化企業(yè)結(jié)構(gòu)，提高生產(chǎn)效率，縮短工作周期，同時還能降低企業(yè)成本，提高企業(yè)競爭力。

（五）加大宣傳

酒香也怕巷子深，千里馬也怕難遇伯樂。電力企業(yè)也同樣需要毛遂自薦，宣傳企業(yè)自身優(yōu)勢。隨著人們對環(huán)保的重視，電力企業(yè)大可以高校、節(jié)能、快捷為宣傳資本，增加人們的關(guān)注度，建立企業(yè)品牌價值，在市場競爭上取得優(yōu)勢。

四 結(jié)語

電力營銷管理作為市場營銷的一部分，也有它自身的特點。電力營銷應(yīng)該改

變既有觀念，回到市場中來，由賣方轉(zhuǎn)為買方，提升服務(wù)，把握市場，完善管理，加強科技建設(shè)，建立分層次多結(jié)構(gòu)的運作模式，多管齊下，統(tǒng)籌兼顧，既要考慮長遠，又要把握當(dāng)前，綜合實策，才能有效的促進電力營銷管理的合理性。

參考文獻：

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