第一篇：酒店業(yè)員工年中評估指南

Mid Year Review Process年中評估流程

By now you will be on your way to delivering your annual KPOs.You should also be making good progress on your personal development plan.現(xiàn)在你應(yīng)當(dāng)是在按計(jì)劃完成自己年度KPOs的進(jìn)程中,并且正在按照自己的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃取得良好的進(jìn)步。

The Mid Year review focuses on your achievement in the first half of the year.It highlights where you have performed well and also identifies any issues that may stop you delivering your objectives for the rest of the year and helps you get back on track.年中評估著眼于你上半年所取得的成績,強(qiáng)調(diào)你表現(xiàn)出色的方面,并識別出任何可能在下半年妨礙你實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的問題,并且?guī)椭阏{(diào)整到原有的進(jìn)程。

The most important part of the process is the conversation you have with your manager.You will discuss both your KPOs and your development plan with them.This conversation is designed to give you the support and guidance you need to deliver your objectives and development plan by the end of the year.評估中最重要的是你和經(jīng)理的談話。你們將討論你的KPOs及發(fā)展計(jì)劃。本談話為的是提供給你所需的支持和指導(dǎo),以確保到年底實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)和發(fā)展計(jì)劃。

All employees should have a mid year review.Although new starters will have reviews as part of their onboarding process it is still good to sit down with your manager and ensure you have KPOs and a development plan in place.所有的員工都應(yīng)進(jìn)行一次年中評估。盡管新員工的在入職過程中包括了評估環(huán)節(jié)，但是與經(jīng)理一起討論并確保KPOs及發(fā)展計(jì)劃的制定也很必要。

This guide takes you through the process step by step so you can complete your mid year review.本指南引導(dǎo)你按步驟完成自己的年中評估。

Step 1Meet with your manager

第二步 ―與經(jīng)理會面

When you are with your manager go through each of your KPOs and your development plan and briefly discuss the following:當(dāng)你與經(jīng)理一起瀏覽自己的每個(gè)KPO和發(fā)展計(jì)劃時(shí)，簡要討論以下事宜：

? what you have delivered

你已經(jīng)完成的工作任務(wù)

? how well you think you have delivered it

自己已完成的事項(xiàng)做得怎樣

? whether you are on track to deliver the full KPO or development action by the end of

the year

你是否按計(jì)劃能在年底前完成所有的KPOs或發(fā)展計(jì)劃

? What support you need from them

你需要經(jīng)理給你什么支持

? Whether it is appropriate to change any of your KPOs.是否合適改變?nèi)魏蜬POs。

If you change any KPOs you will need to agree amendments with your manager.如果你改變?nèi)魏蜬POs，需要與經(jīng)理對變動達(dá)成一致。

Your manager will also give you feedback on your performance and achievements for the first half of the year.你的經(jīng)理也將對你上半年的工作表現(xiàn)和成績給予反饋。

Step 3-Complete the Mid Year Review Form第三步― 完成年中評估表

Once you have had your conversation your manager will then complete the mid year review form and sign it.一旦談話結(jié)束，你的經(jīng)理就會完成年中評估表并簽字。

You will be required to sign it as well.Your manager will then pass a copy to HR.你也需要簽字確認(rèn)。你的經(jīng)理會將把一份復(fù)件交給人力資源部。

You should keep a copy to help you at the end of the year.你應(yīng)該保留一份復(fù)件以幫助自己進(jìn)行年底評估。

If you have amended your KPOs ensure you have changed your KPO form.如果你改變了自己的KPOs，應(yīng)確保KPO表格也要改變。

第二篇：試論酒店業(yè)的員工培訓(xùn)

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試論酒店業(yè)的員工培訓(xùn)

作者：洪 濤

來源：《沿海企業(yè)與科技》2005年第07期

[摘要]文章論述了酒店業(yè)員工培訓(xùn)的重要意義，并提出了酒店如何進(jìn)行員工培訓(xùn)的對策性建議。

[關(guān)鍵詞]酒店業(yè)；員工；培訓(xùn)

[中圖分類號]C975

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

第三篇：酒店業(yè)員工職業(yè)道德建設(shè)探析

LUOYANG NORMAL UNIVERSITY

2009屆本科畢業(yè)論文

酒店業(yè)員工職業(yè)道德建設(shè)探析

院（系）名稱 專 業(yè) 名 稱 學(xué)學(xué)指導(dǎo)

教生

姓

名 號 師

歷史文化學(xué)院

旅游管理（酒店管理方向）

王月月 050224129 李修志 碩士 2009年5月6日 完 成 時(shí) 間

酒店業(yè)員工職業(yè)道德建設(shè)探析

王月月

歷史文化學(xué)院 旅游管理專業(yè)（酒店管理方向）學(xué)號：050224129

指導(dǎo)老師：李修志

摘 要：進(jìn)入經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在激烈的市場競爭中，企業(yè)對員工的要求越來越高，這就促使員工素質(zhì)得到了很大的提升。酒店業(yè)也不例外，酒店員工的職業(yè)道德水平的高低對于酒店的競爭力，酒店的經(jīng)濟(jì)效益有著直接的影響。這種情況下，闡述酒店業(yè)員工職業(yè)道德的基本要求，分析現(xiàn)階段員工職業(yè)道德存在的問題，找出具體的提高措施，并把這些應(yīng)用到實(shí)際操作中去，希望能推動酒店業(yè)的快速健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：職業(yè)道德；酒店職業(yè)道德建設(shè)；途徑

引 言

一個(gè)民族，一個(gè)國家，如果沒有自己的精神支柱，就等于沒有靈魂；同樣一個(gè)企業(yè)，一名職工，如果沒有自己的職業(yè)道德，也就沒有了信念。加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，是企業(yè)增強(qiáng)競爭力，在競爭中贏得主動的必然選擇。未來酒店集團(tuán)的競爭首先是人才的競爭，然后才是市場的競爭。[1]飯店成功與否關(guān)鍵在于能否有效地培訓(xùn)、管理好員工，能否建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)依賴于對員工的提拔、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)及飯店服務(wù)意識、職業(yè)道德感的培養(yǎng)。所以，職業(yè)道德建設(shè)不僅是社會主義精神文化建設(shè)的一個(gè)重要方面，也是一個(gè)國家、一個(gè)民族經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會文明的重要標(biāo)志之一。[2]但現(xiàn)在的飯店員工精神世界和價(jià)值觀念呈現(xiàn)多樣化的特征，不同的個(gè)性、不同的思維方式、不同的人生道路，這就使飯店的傳統(tǒng)管理模式受到嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，管理難度也大大提高。

一、酒店業(yè)職業(yè)道德

（一）酒店職業(yè)道德的概念

“道”字在古漢語中從“首”從“行”，可能與“行”字相通，表示人人涉足四通八達(dá)的道路或街道。引申開來，在先秦思想史上，“道”主要是指一種普遍的最高原則?！暗隆弊衷凇恫忿o》中與“得”字相通。所以，德，也就是人們對所謂最高原則有所得。1 “道”與“德”連用，始于春秋戰(zhàn)國時(shí)的《管子》、《莊子》、《荀子》諸書。荀子不但將道與德二字連用，而且賦予了它明確的意義，即指人們在各種倫常關(guān)系中表現(xiàn)的道德境界、道德品質(zhì)和調(diào)整這種關(guān)系的原則和規(guī)范。我們可以從兩個(gè)方面來考察:從質(zhì)的規(guī)定性來看，所謂道德，就是在人類社會現(xiàn)實(shí)生活中，由經(jīng)濟(jì)關(guān)系所決定，用善惡標(biāo)準(zhǔn)去評價(jià)，依靠社會輿論、內(nèi)心信念和傳統(tǒng)習(xí)慣來維持的一類社會現(xiàn)象。它屬于社會上層建筑和社會意識形態(tài)；從量的規(guī)定性來看，道德是相當(dāng)廣泛的，有時(shí)指道德觀念或道德意識，有時(shí)指道德品質(zhì)，有時(shí)指道德教育、道德修養(yǎng)，有時(shí)又指道德原則、道德規(guī)范。

從本質(zhì)上看，道德是一種社會意識形態(tài)，是由一定的社會基礎(chǔ)決定的，并為一定的社會經(jīng)濟(jì)服務(wù)。有什么樣的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，就必然有什么樣的道德意識和道德行為。當(dāng)以生產(chǎn)資料公有制為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)取代了以私有制為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)時(shí)，道德也會隨之發(fā)生根本性的變革，古代孔子的“修身、齊家、治國、平天下”思想，當(dāng)前的公民道德建設(shè)實(shí)施綱要的實(shí)踐，都反映了社會對個(gè)人的道德要求。酒店業(yè)從業(yè)人員也應(yīng)以德為本，察客情、聽客聲、納客意，先求此“德”，再求彼“得”。

職業(yè)道德[3]是指從事一定職業(yè)的人們，在職業(yè)生活中所應(yīng)遵守的道德規(guī)范，以及與之相應(yīng)的道德觀念、情操和品格。職業(yè)道德，一方面調(diào)整職業(yè)內(nèi)部人們之間的關(guān)系，要求每個(gè)從業(yè)人員遵守職業(yè)道德準(zhǔn)則，搞好本職工作；另一方面調(diào)節(jié)本職業(yè)的人們同其他的從業(yè)人員和社會其他人們之間的關(guān)系，以維護(hù)各職業(yè)的存在，并促進(jìn)其職業(yè)及整個(gè)社會向前發(fā)展?？傊?，社會上有多少職業(yè)就有多少職業(yè)道德，在任何時(shí)候，職業(yè)道德都是社會一般道德的特殊表現(xiàn)，是當(dāng)時(shí)社會或階級的道德在各種職業(yè)生活中的具體貫徹和特殊表達(dá)。

酒店職業(yè)道德[4]即指從事酒店服務(wù)與管理工作的人們在職業(yè)生活中所應(yīng)遵守的道德規(guī)范，以及與之相適應(yīng)的道德觀念、情操和品格。首先，酒店職業(yè)道德具有適應(yīng)范圍的特殊性，它只限于特定的人，即達(dá)到一定生理年齡的、有從事酒店服務(wù)與管理工作能力并實(shí)際從事這一職業(yè)的人。其次，酒店職業(yè)道德具有內(nèi)容的穩(wěn)定性，即具有職業(yè)習(xí)慣和職業(yè)心理的穩(wěn)定性，如熱情好客、細(xì)心周到等一直都是酒店業(yè)對客服務(wù)的基本規(guī)范。

（二）酒店職業(yè)道德的核心

所謂道德核心，是指集中反映社會經(jīng)濟(jì)關(guān)系和社會價(jià)值導(dǎo)向的社會道德標(biāo)志和根本評判尺度。關(guān)于道德核心的內(nèi)容是黨的十四屆六中全會所作的有關(guān)精神文明決定中明確提出的，即以“為人民服務(wù)”為道德核心。這一核心具體到酒店業(yè)就是“全心全意為顧 2 客服務(wù)”。

1.熱心為顧客服務(wù)。很多酒店在員工中常常通過各種途徑來培養(yǎng)服務(wù)精神，對優(yōu)良的服務(wù)而言，服務(wù)之心要比服務(wù)條件、服務(wù)技巧重要的多。飯店業(yè)之所以被稱為Hosipitality Industral,是因?yàn)镠osipitality即為“招待”之意，而熱心為客人服務(wù)是飯店業(yè)的基本精神，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)之本。不同的服務(wù)之心、服務(wù)意識會產(chǎn)生不同的效果。服務(wù)之心淡薄的員工，不僅會使客人失望，而且會給酒店業(yè)帶來不良的影響，甚至還會損害酒店和國家的形象。

2．加強(qiáng)職業(yè)責(zé)任心和道德義務(wù)感。一個(gè)對社會有價(jià)值的從業(yè)人員，只有正確認(rèn)識本行業(yè)在整個(gè)社會生產(chǎn)中的地位、性質(zhì)、職責(zé)、意義、服務(wù)對象與手段，才能形成發(fā)展自身道德品質(zhì)的思想基礎(chǔ)。有了這樣的思想基礎(chǔ)，從業(yè)人員才會自覺地讓自己的道德行為合乎規(guī)范，產(chǎn)生達(dá)到職業(yè)道德的要求和做好本職工作的強(qiáng)烈責(zé)任心。道德義務(wù)感的建立，主要取決于對“人生價(jià)值”的理解。現(xiàn)代著名科學(xué)家愛因斯坦曾說過：“一個(gè)人對社會的價(jià)值，首先取決于他的感情、思想和行為對增進(jìn)人類利益有多大作用。”“人生價(jià)值”主要取決于對社會的貢獻(xiàn)，也就是個(gè)人能為滿足社會需要而做出什么樣有益的事情。服務(wù)工作是由許許多多小事構(gòu)成的，看似平凡，卻又不平凡。正是許多默默無聞的員工，以自己的無私服務(wù)精神和自覺行動，為集體和國家贏得榮譽(yù)。

3.努力改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。[5]全心全意為顧客服務(wù)，不只是一個(gè)道德問題，更重要的是一個(gè)道德行為問題。例如：在客房，見到客人在往電梯走時(shí)，上前一步，為客人按亮電梯開關(guān)，并微笑致意；服務(wù)員整理房間做清潔時(shí)，順便將客人的皮鞋擦拭干凈；看到年老體弱的客人，主動上前攙扶；碰到客人生病時(shí)，服務(wù)員主動問候并聯(lián)系醫(yī)生等。在餐廳，當(dāng)客人酒杯的酒還有不多時(shí)，主動將酒加滿；宴席氣氛熱烈，客人說話聲音越來越大時(shí)，服務(wù)員悄悄將背景音樂的音量調(diào)低一些；包間中，酒過三巡菜上五味、客人精神松弛時(shí)，服務(wù)員稍稍將空調(diào)開大一點(diǎn)；海鮮上席，骨碟漸滿時(shí)，服務(wù)員很快撤碟換盤，并在桌上悄悄放一塊方巾等等?？傊?，酒店業(yè)是“態(tài)度行業(yè)”，服務(wù)質(zhì)量是酒店業(yè)的生命。

二、酒店職業(yè)道德建設(shè)存在的問題

在中國傳統(tǒng)的思想里，酒店業(yè)一直是個(gè)“看別人眼色”的行業(yè)，從業(yè)者也只有在沒有選擇的情況下才會選擇酒店業(yè)。所以，酒店的員工大多是附近的文化水平比較低的居民。他們只是單純地為了找到一份工作，沒有也不可能讓他們喜歡上這份工作并建立起 3 強(qiáng)烈的職業(yè)道德，真正的把酒店業(yè)當(dāng)作一份事業(yè)來做。而這部分員工大多數(shù)是工作在酒店第一線的員工，他們的工作質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的信譽(yù)和形象。

（一）酒店員工的價(jià)值觀念發(fā)生錯(cuò)位，社會所倡導(dǎo)的集體主義、為人民服務(wù)等思想，在酒店業(yè)的部分員工中得不到有力的貫徹和實(shí)施。而這些員工在具體的工作中表現(xiàn)為：責(zé)任心不強(qiáng)、工作不仔細(xì)、不認(rèn)真。比如：客人徐先生投訴，自己放在沙發(fā)上的文件找不到了，經(jīng)查，服務(wù)員在整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)沙發(fā)上和地上有散亂的紙張，誤認(rèn)為是客人不要的東西，隨手清理扔掉了。[6]王先生早晨外出辦事，待晚上回來以后發(fā)現(xiàn)房間沒有打掃，馬上進(jìn)行了投訴，經(jīng)查，服務(wù)員在清掃時(shí)將此房間遺漏。[7]類似這樣的案例，在酒店業(yè)發(fā)展的今天已經(jīng)數(shù)見不鮮了。服務(wù)員由于種種原因有時(shí)可能會出現(xiàn)遺漏清掃某間房的情況，但是不管原因如何，都屬于服務(wù)員在觀念上沒有把顧客和酒店的利益放在第一位，結(jié)果造成了客人的不滿意并對飯店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行投訴。

（二）酒店員工的價(jià)值取向比較庸俗，做一份工作不是為了提升自己，也不是為了學(xué)習(xí)去工作，而是單純地是受利益的驅(qū)使。在酒店業(yè)具體表現(xiàn)為部分員工認(rèn)為市場競爭就是金錢利益的競爭，在對客服務(wù)中表現(xiàn)出兩幅嘴臉。對出手闊綽的客人態(tài)度熱情，而對一般的客人則是冷眼相待；對臺商、華僑以及港澳同胞熱情，而對內(nèi)地客人冷淡；對貴賓熱情，對婦女、兒童及病殘客人態(tài)度冷漠等等，這些都是價(jià)值取向的問題。所以我們提倡向先進(jìn)人物學(xué)習(xí)，看到先進(jìn)人物的炙熱之情時(shí)，不能用那種市儈的眼光看待，把他們的無私奉獻(xiàn)看作“傻子”所為。堅(jiān)持向先進(jìn)人物學(xué)習(xí)，積小善成大德，并且要敢于聯(lián)系自己的思想言行，對照找差距，虛心學(xué)習(xí)，努力培養(yǎng)自己高尚的道德人格。

（三）酒店員工道德心理失衡，酒店的部分員工只看重酒店服務(wù)被人不理解的消極一面，而沒有看到自身素質(zhì)及各方面的提高，沒有看到個(gè)人利益在工作中的高度體現(xiàn)。表現(xiàn)為內(nèi)心的極度不平衡。例如在餐廳，服務(wù)人員面臨的是“客人坐著，我站著；客人吃著，我看著”這一實(shí)際情況。經(jīng)常聽到有些酒店員工發(fā)牢騷說：“服務(wù)這碗飯不好吃?！边@主要是指員工常在客人面前受委屈，常常橫豎不討好、里外不是人，自尊心受到嚴(yán)重挫傷。而這一點(diǎn)也是造成酒店業(yè)人才流失的重要原因之一，只要是有好的發(fā)展機(jī)會，酒店員工就會毫不猶豫地“跳”走，離開這個(gè)“伺候人”的行業(yè)。

（四）酒店職業(yè)道德建設(shè)時(shí)效性不明顯，酒店職業(yè)道德建設(shè)不是一朝一夕就可以完成的工作，酒店的凝聚力、向心力、使命感的建設(shè)更需要漫長的一段時(shí)間。而酒店業(yè)又有流動性快、淡旺季明顯的特點(diǎn)，使得酒店業(yè)的培訓(xùn)往往會出現(xiàn)這種情況：經(jīng)過一段時(shí) 4 間的培訓(xùn)，初見成效，結(jié)果員工的突然離職不僅造成了人才的流失，而且也使得新來的員工根本就不適應(yīng)酒店的步伐，這就使原來的培訓(xùn)沒有起到絲毫的成效；淡旺季的明顯特點(diǎn)使得淡季時(shí)進(jìn)行的培訓(xùn)與考核，在旺季時(shí)大部分被遺忘或者沒有應(yīng)用到實(shí)際的操作中去。如果是長期的培訓(xùn)，又可能因?yàn)檩^大規(guī)模的接待活動而被迫中止，其結(jié)果還是不明顯，員工也就不能充分運(yùn)用所學(xué)知識，在工作中充分發(fā)揮積極性與創(chuàng)造性，將熱情、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效、高質(zhì)量的服務(wù)視為自己的責(zé)任與義務(wù)。這種種的原因造成了酒店職業(yè)道德的建設(shè)一直落后于工作的需求。[5]

三.酒店職業(yè)道德基本要求與途徑

（一）酒店職業(yè)道德基本要求

1.熱愛本職工作。熱愛本職工作，[9]是一切職業(yè)道德最基本的原則，它要求員工明確工作的目的和意義，熱愛自己從事的工作，要“干一行，愛一行”。忠實(shí)地履行自己的職業(yè)職責(zé)，培養(yǎng)敬業(yè)、樂業(yè)的道德情感。敬業(yè)，就是敬重我們自己所從事的酒店行業(yè)，即職業(yè)榮譽(yù)感，以業(yè)為榮。樂業(yè)，就是以主人翁的姿態(tài)，熱愛酒店事業(yè)，樂于為廣大顧客服務(wù)，并且以做好本職工作作為自己最大的快樂，即職業(yè)幸福感。世界一流飯店，關(guān)于員工提高個(gè)人素質(zhì)和培養(yǎng)積極態(tài)度的工作要點(diǎn)中，第一點(diǎn)就是熱愛本職工作。只有這樣，才能自覺遵守飯店的規(guī)章制度和崗位規(guī)范，認(rèn)真履行職責(zé)，真誠熱心地為顧客服務(wù)，形成吃苦耐勞、敬業(yè)樂業(yè)的良好態(tài)度和習(xí)慣，②不斷提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

2.發(fā)揚(yáng)愛國主義精神。發(fā)揚(yáng)愛國主義就是要求每個(gè)酒店員工既要民族自尊心和自信心，關(guān)心社會主義祖國的前途和命運(yùn)，熱愛本職工作，為建設(shè)祖國和保衛(wèi)祖國而英勇奮斗，又要尊重其他國家和民族的獨(dú)立、自主和領(lǐng)土完整，支持人類一切正義斗爭和進(jìn)步事業(yè)。堅(jiān)持祖國利益高于一切，自覺維護(hù)祖國的獨(dú)立、領(lǐng)土完整、統(tǒng)一和尊嚴(yán)，并要有民族自尊心和自信心，尊重、關(guān)心和支持其他民族和國家的人民。

（二）酒店職業(yè)道德的具體要求

1.真誠公道、信譽(yù)第一。俗話說：“人無信不立，店無信不開”，注重信譽(yù)，講究信用，既是優(yōu)良的商務(wù)傳統(tǒng)，也是起碼的職業(yè)道德要求。真誠公道、信譽(yù)第一這一職業(yè)道德規(guī)范在接待與服務(wù)工作中較為集中的體現(xiàn)在從業(yè)人員能否在實(shí)際工作中做到以顧客的需求為中心，以維護(hù)顧客利益為前提。如在向顧客介紹、宣傳產(chǎn)品時(shí)，是否只顧及到企業(yè)產(chǎn)品的推銷和企業(yè)贏利，而忽略了客人的具體要求、實(shí)際的經(jīng)濟(jì)承受能力等因素，或者是否一味夸大產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，對產(chǎn)品的缺陷避而不談，甚至誘導(dǎo)客人走入消費(fèi)誤區(qū)。

2.文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是接待與服務(wù)工作的核心內(nèi)容，是酒店行業(yè)員工職業(yè)道德素質(zhì)較為集中的表現(xiàn)。禮貌是文明社會對人素質(zhì)的最基本、最起碼的要求。主要通過個(gè)人在人際交往中的儀容、儀表、儀態(tài)及語言、動作來表現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心內(nèi)容就是禮貌服務(wù)，它體現(xiàn)了服務(wù)行業(yè)“以客人為中心，顧客就是上帝” 的服務(wù)思想和理念，它要求從業(yè)人員在尊重客人的前提下最大限度地滿足客人的合理要求。酒店員工對待顧客的態(tài)度如何，直接反映這個(gè)整個(gè)酒店的管理水平和從業(yè)人員的道德修養(yǎng)水平。

3．熱情友好、賓客至上?！坝信笞赃h(yuǎn)方來，不亦樂乎！”2000年前孔子的這句話一直廣為流傳，它集中體現(xiàn)了中國這個(gè)古老的東方民族熱情好客的優(yōu)良傳統(tǒng)。正式這些傳統(tǒng)美德，為中國贏來了“禮儀之邦”的美譽(yù)。[10]“熱情友好、賓客至上”也是酒店接待服務(wù)工作的精髓。它要求我們酒店從業(yè)人員在對客服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)投入積極的個(gè)人感情，對每一位客人都要懷有一種感激之情，并由衷地歡迎客人的到來。在接待與服務(wù)工作中一切都要以客人為中心，賓客的任何一點(diǎn)需求，我們都要盡全力去完成好。

4.不卑不亢、一視同仁。不卑，強(qiáng)調(diào)我們從業(yè)人員在對客服務(wù)中，應(yīng)該始終保持自己的民族尊嚴(yán)，不自卑、不媚俗，在原則問題上，[11]如涉及國家民族利益、民族感情等問題上，應(yīng)該始終堅(jiān)持原則，絕不遷就、退讓。不亢，就是不自夸、不驕傲。在接待客人的過程中，要尊重客人、熱情友好、謙虛謹(jǐn)慎，盡到自己的職業(yè)責(zé)任和道義責(zé)任。一視同仁要求我們在對客服務(wù)中，要想讓顧客高興，就不要管他是普通顧客還是VIP,兩者一樣對待。[12]

5.敬業(yè)愛崗、忠于職守。接待與服務(wù)工作，與客人接觸的方式是直接的、面對面的。因此要求員工以一種積極心態(tài)投入自己的工作，需要有高昂的工作熱情，對待客人要熱情友好，用親切的微笑迎接每一位客人，用優(yōu)美的語言稱呼、應(yīng)答每一個(gè)客人；用耐心周到的服務(wù)滿足每一個(gè)客人的合理需求，把讓每一位客人滿意作為自己的工作目標(biāo)。而做到這一切，員工必須具備較強(qiáng)的敬業(yè)精神，一旦投入自己的工作崗位，便要忘掉生活中的煩惱與不愉快，將一切導(dǎo)致自己情緒低落的事情拋開，在賓客面前展現(xiàn)出一個(gè)充滿熱情、充滿朝氣的工作者的形象。

6.團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局。服務(wù)行業(yè)，雖然按照功能要求將服務(wù)內(nèi)容分為較為細(xì)密的職能單位和職能部門，但從服務(wù)性質(zhì)本身而言，它又是一個(gè)密不可分的有機(jī)整體。在為客人提供全方位的、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，任何一個(gè)部門、任何一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)，6 都會導(dǎo)致客人的不滿，從而全盤否定整個(gè)的服務(wù)工作。這也正是服務(wù)行業(yè)著名的公式“100-1=0”的道理。[13]

7.鉆研業(yè)務(wù)、提高技能。努力提高職業(yè)技能是敬業(yè)原則的一條基本道德要求，因?yàn)槁殬I(yè)技能是員工履行職業(yè)職責(zé)的基礎(chǔ)和前提。職業(yè)技能水平如何，直接關(guān)系到職業(yè)活動的質(zhì)量、效率以及貢獻(xiàn)的大小，也直接關(guān)系到酒店的利益。因此，酒店員工必須刻苦學(xué)習(xí)各種有關(guān)的科學(xué)文化知識，包括學(xué)習(xí)文化基礎(chǔ)知識，提高語言表達(dá)能力，掌握禮貌禮節(jié)知識等等，不斷提高業(yè)務(wù)水平和解決實(shí)際問題的能力，力求在職業(yè)技能上精益求精。

（三）加強(qiáng)酒店業(yè)員工職業(yè)道德的途徑

1.開展自我職業(yè)道德評價(jià)，嚴(yán)于解剖自己。由于各種原因，我們每個(gè)人不可避免地會有這樣那樣的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤。根據(jù)道德修養(yǎng)的特點(diǎn)，我們應(yīng)該特別注意在內(nèi)心修養(yǎng)方面下功夫。周恩來同志曾經(jīng)指出“要自我改造，要自我認(rèn)識”；陳毅同志也講過他自己“中夜常自省，悔愧難自文”。可以說，自我的職業(yè)道德評價(jià)是職業(yè)道德領(lǐng)域里的自我認(rèn)識、自我改造的過程。而認(rèn)真開展自我批評、嚴(yán)于解剖自己也是職業(yè)道德修養(yǎng)的重要方法。[14] 2.學(xué)習(xí)先進(jìn)人物，培養(yǎng)自己高尚的道德人格。學(xué)習(xí)先進(jìn)人物，包括向老一輩無產(chǎn)階級革命家、英雄人物、先進(jìn)模范人物學(xué)習(xí)。高尚的道德人格，既是社會主義職業(yè)道德原則和道德規(guī)范的概括和結(jié)晶，又是由一定社會、一定階級的理想人物所體現(xiàn)出來的完美典型?？鬃釉?jīng)對他的弟子提出這樣的要求:“見賢思齊焉，見不齊而自省也”（《論語·仁篇》）。意思是說，看見賢人，就想向他看齊，看見不賢的人，就自我反省，有沒有同他類似的毛病。這是我國古人進(jìn)行自我修養(yǎng)的重要經(jīng)驗(yàn)和方法之一，今天對我們?nèi)杂蟹e極的借鑒意義。

3.提高精神境界，努力做到“慎獨(dú)”?！吧鳘?dú)”①是道德修養(yǎng)的一種重要方法，也是道德修養(yǎng)所達(dá)到的一種很高的境界。它是指一個(gè)人在獨(dú)立工作、無人監(jiān)督時(shí)，能自覺嚴(yán)格要求自己，自覺遵守道德原則和規(guī)范，而不做任何不道德的事?！吧鳘?dú)”依靠的是在實(shí)踐中形成的內(nèi)心信念來支配自己的行動，是衡量一個(gè)人道德覺悟和道德品質(zhì)的試金石?！吧鳘?dú)”作為道德修養(yǎng)的一種要求，屬于很高的精神境界。如果一個(gè)人為了得到表揚(yáng)和獎勵，只在他人尤其是在領(lǐng)導(dǎo)者面前做一點(diǎn)好事，嚴(yán)格地說不能算是好的道德行為。

4.不斷加強(qiáng)“自我控制”。[15]“自我控制”是指一個(gè)人的自我調(diào)節(jié)能力，包括控制自己的情緒和控制自己的行為。許多事實(shí)證明，一個(gè)自我控制強(qiáng)的人，遇到問題可以大 7 事化小，小事化了；反之，這方面能力差的人，就會因小失大，引火燒身，甚至付出極大代價(jià)。因此加強(qiáng)自我控制是非常重要的。

進(jìn)行有效的“自我控制”。首先要遵循理解、尊重、寬容和信任的原則，這也是人際交往中必須遵循的一個(gè)原則。作為酒店行業(yè)的從業(yè)人員更應(yīng)該率先垂范。其次要不斷加強(qiáng)思想道德修養(yǎng)和文化修養(yǎng)。一般來說，這兩方面素質(zhì)比較好的人，相應(yīng)的自我控制能力也比較好。因?yàn)?，一定程度的思想道德與文化修養(yǎng)可以孕育人們的博大胸懷，可以拓寬人們的視野，使人們知道什么該做，什么不該做。再次要正確對待自己，正確對待自己，包括正確的自我認(rèn)知、正確的自我激勵、正確的自我調(diào)整三個(gè)方面。自我認(rèn)知是個(gè)體對自己的心理、生理、理智、行為以及對于自己周圍事物關(guān)系的看法和評價(jià)。在正確認(rèn)知自己的基礎(chǔ)上，正確激勵自己。最后就是自我調(diào)整，及時(shí)調(diào)整自己不符合客觀要求的行為，及時(shí)調(diào)整自身不符合發(fā)展目標(biāo)的心理行為等等。以上說的是一個(gè)人加強(qiáng)自我控制能力的內(nèi)在因素；而促進(jìn)一個(gè)人的心理行為優(yōu)化發(fā)展的外部環(huán)境也不可忽視，但畢竟外因是通過內(nèi)因起作用的。要成為酒店業(yè)的有用之才，就要重視內(nèi)因的作用加強(qiáng)自我控制。

為顧客提供一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是任何飯店生存與發(fā)展的重中之重，而優(yōu)質(zhì)的飯店服務(wù)基于優(yōu)質(zhì)的飯店員工，員工的素質(zhì)是提高飯店服務(wù)質(zhì)量的根本點(diǎn)。需要注意的是，員工職業(yè)道德建設(shè)是一個(gè)長期、復(fù)雜和綜合性的問題，飯店管理者只有通過不懈的努力才會實(shí)現(xiàn)。[16]

注釋: ①“慎獨(dú)”要在“隱”、“微”、“恒”上下功夫.“隱”，就是在無人監(jiān)督的情況下也能言行一致、表里如一，始終保持自己的操守；“微”就是時(shí)時(shí)處處都能從細(xì)微處著手，不放過每一點(diǎn)有損于個(gè)人、企業(yè)形象的缺點(diǎn)，有了缺點(diǎn)就要自我反省，及時(shí)改正，努力做到“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”；“恒”就是持之以恒，生命不息，修養(yǎng)不止。

②目前為止，已經(jīng)有很多位國內(nèi)外學(xué)者、專家做過關(guān)于員工職業(yè)道德介紹以及如何加強(qiáng)的研究，國內(nèi)比較著名的有:黃炎培，他的“為群服務(wù)”“深入實(shí)踐區(qū)”等思想，在員工的價(jià)值認(rèn)同和勞動培養(yǎng)方面起著重要的作用。但是具體到酒店業(yè)員工的職業(yè)道德建設(shè)，還是比較少，而作為服務(wù)行業(yè)，酒店業(yè)員工的素質(zhì)的提高卻是亟待解決的重要問題。希望本篇文章能有實(shí)際的指導(dǎo)意義。

參考文獻(xiàn)：

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Explore and Analyze Professional Ethics Construction of Employees

of Hotel Industry

Wang Yue-yue History and Culture College Tourism Management(Hotel Management)No:050224129

Tutor:Li Xiu-zhi

Abstract: Enters the economical time, in the intense market competition, the enterprise is getting higher and higher to staff's request, this urged the staff quality to obtain the very big promotion.The hotel industry is not exceptional, the hotel staff's occupational ethics level's height regarding the hotel competitive power, the hotel economic efficiency has the direct influence.In this kind of situation, elaborated that the hotel industry staff occupational ethics' essential requirements, the analysis present stage staff occupational ethics existence's question, discovers concretely enhances the measure, and applies these in the actual operation, hoped that can promote the hotel industry fast healthy development.Key words: professional ethics;hotel professional ethics;approach

致 謝

作為一名大學(xué)生，我感謝父母在這四年里給我經(jīng)濟(jì)和精神上的支持和鼓勵，讓我有機(jī)會在大學(xué)里繼續(xù)我的學(xué)業(yè)，獲得同類人中較高的學(xué)歷。而作為一名畢業(yè)生，我深知畢業(yè)論文對我的意義，我也明白要認(rèn)真而仔細(xì)地去完成我的論文。但是對于論文的要求我是一概不知。在這里我得感謝李修志老師在我畢業(yè)論文的寫作期間給予的指導(dǎo)。從論文的開題、起草、修改到最后定稿，您付出了很多的時(shí)間和精力并熱情地給予我指導(dǎo)。您在開題報(bào)告小組會上認(rèn)真地給我講解如何寫開題報(bào)告；在論文起草過程中，您細(xì)心地為我指引寫作方向；在論文的修改過程中，您更是不辭辛苦，在百忙之中多次悉心為我修改論文，指出了我論文中存在的問題，并認(rèn)真地為我糾正了論文中出現(xiàn)某些格式問題。在您悉心地指導(dǎo)下，我的論文從結(jié)構(gòu)到內(nèi)容得到了完善。說實(shí)話，剛開始我還不理解您的這種行為，認(rèn)為那些格式什么的都是小問題，沒有必要那么認(rèn)真。而到了最終的定稿，我才深深地感受到了您對工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)！

在此，我也感謝我的同學(xué)們給予的相關(guān)指導(dǎo)和意見,在論文的敲定過程中，同學(xué)們給了我很多修改的意見。

最后，我要感謝歷史文化學(xué)院全體教師在這四年期間對我學(xué)習(xí)、生活的關(guān)懷，感謝各位答辯老師給予的指導(dǎo)和意見！

拿出論文寫作和修改過程的努力和精神，我相信我會在以后的人生道路中越走越寬，絕不辜負(fù)各位老師、同學(xué)對我的期望！

第四篇：酒店業(yè)員工培訓(xùn)內(nèi)容

開業(yè)培訓(xùn)方案》

本企業(yè)奉行“先培訓(xùn)，后上崗，再持續(xù)提高”的原則，對新入職的員工進(jìn)行入職培訓(xùn)。

第一節(jié) 【培訓(xùn)目標(biāo)】

一、掌握企業(yè)的基本情況；

二、提高對企業(yè)文化的理解和認(rèn)同；

三、全面了解企業(yè)管理制度和行為規(guī)范；

四、知曉本職務(wù)（崗位職責(zé)制、權(quán)利、義務(wù)）、工作服務(wù)流程和考核標(biāo)準(zhǔn)；

五、熟悉企業(yè)以及相關(guān)部門的業(yè)務(wù)；

六、熟悉企業(yè)各部門和本職崗位領(lǐng)導(dǎo)、同事和部屬；建立與本職崗位相關(guān)部門人員的關(guān)系；

七、掌握本職工作的基本工作方法；培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣；

八、增強(qiáng)在工作中思考、應(yīng)變的能力；提高表達(dá)、組織、安排等綜合能力；

九、培養(yǎng)對職業(yè)的熱愛，團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神；提高團(tuán)隊(duì)意識；

十、建立正確的自我意識和心態(tài)；

十一、提高中基層管理人員的職業(yè)道德、管理素養(yǎng)和管理技能；

十二、最終確保本企業(yè)能順利開業(yè)；

十三、員工自我價(jià)值得到體現(xiàn)和提高。

第三節(jié) 【培訓(xùn)內(nèi)容】

注：培訓(xùn)內(nèi)容分為：綜合培訓(xùn)內(nèi)容和管理層培訓(xùn)內(nèi)容、各部門單獨(dú)培訓(xùn)內(nèi)容三大板塊。

一、綜合培訓(xùn)內(nèi)容

（一）具體內(nèi)容

1、軍訓(xùn)

2、基礎(chǔ)知識

（1）酒店業(yè)基本概念、發(fā)展史和專業(yè)知識；行業(yè)分析；

（2）企業(yè)文化（企業(yè)概況，企業(yè)愿景；組織架構(gòu)，各部門職能）；

（3）員工手冊；4）薪酬福利體系；（5）職業(yè)心態(tài)，職業(yè)規(guī)劃，職業(yè)意識與價(jià)值觀；

（6）行業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德；（7）自我管理（情緒、工作、時(shí)間）；

（8）如何做到服從管理；處理好組織關(guān)系；（9）團(tuán)隊(duì)建設(shè)與打造；（10）各類規(guī)章制度（人事、行政、財(cái)務(wù)）、行為規(guī)范；

（11）各崗位崗位責(zé)任制（責(zé)、權(quán)、利）；（12）食品安全與衛(wèi)生；（13）安全消防知識；

（14）應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容（業(yè)務(wù)范圍，樓層功能、產(chǎn)品詳解、消費(fèi)指南、內(nèi)部電話等等）；（15）初中高各級合格員工的國家標(biāo)準(zhǔn)；

（16）如何養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)和工作習(xí)慣；（17）如何成為企業(yè)需要的優(yōu)秀員工。

3、職業(yè)技能

（1）職業(yè)形象A、職業(yè)微笑講解與訓(xùn)練；B、禮儀知識；C、儀容儀表；儀態(tài)；形體訓(xùn)練；

D、服務(wù)用語（通常服務(wù)用語和各崗位專用服務(wù)用語）講解與訓(xùn)練；

通過訓(xùn)練讓員工做到職業(yè)微笑示人，儀表端莊，禮儀大方，姿態(tài)優(yōu)雅，語言親切。

（2）基本操作技能A、托盤訓(xùn)練；B、點(diǎn)煙、換煙灰缸；C、斟酒、斟茶、送水、上香巾；D、中餐擺臺；

E、客房鋪床；F、各類單據(jù)填寫規(guī)范；G、電話撥打、接聽規(guī)范；H、設(shè)施、設(shè)備、工具、器皿的操作使用規(guī)范和保養(yǎng)；

4、各部門各崗位日常工作流程及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；

5、各部門各崗位服務(wù)接待流程及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；

6、衛(wèi)生工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)：項(xiàng)目衛(wèi)生細(xì)則、計(jì)劃衛(wèi)生等；

7、各部門各崗位溫度設(shè)置、燈具開關(guān)時(shí)間規(guī)定等標(biāo)準(zhǔn)；

8、賓客關(guān)系，消費(fèi)心理分析；對客技巧（溝通技巧；常見問題處理辦法；點(diǎn)單、推銷技巧）；

二、管理層培訓(xùn)

（一）具體內(nèi)容

1、酒店的管理概論，經(jīng)營理念，2、如何制定工作和業(yè)務(wù)計(jì)劃；

3、如何建立和有效處理組織關(guān)系、加強(qiáng)溝通和部門協(xié)作；

4、如何提高工作效率和管理質(zhì)量；

5、如何進(jìn)行目標(biāo)管理和績效管理；

6、員工情緒管理、危機(jī)管理方法；

7、現(xiàn)場督導(dǎo)辦法與技巧；

8、例會技巧、日常管理方法的整體統(tǒng)一性培養(yǎng)；

9、客訴處理方法和權(quán)利劃分；

10、責(zé)任事故內(nèi)容及程度和責(zé)任的劃分；

11、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)；

12、如何激勵和有效授權(quán)；

13、個(gè)人培訓(xùn)能力打造；

14、管理人員綜合素質(zhì)要求及培養(yǎng)；

15、日常管理工作規(guī)定及要求；

16、合理排班與人員調(diào)配；

17、服務(wù)工作異常情況處理技巧；

18、合格管理人員的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)；

19、如何塑造個(gè)人管理魅力和權(quán)威。20、常用管理工具與行文規(guī)范

三、市場營銷部培訓(xùn)

（一）具體內(nèi)容

1、崗位責(zé)任制

2、如何進(jìn)行市場調(diào)研

3、如何進(jìn)行市場分析

4、如何進(jìn)行顧客分析

5、如何拜訪顧客

6、面對面銷售技巧

7、如何陳述；如何促單

8、電話銷售、預(yù)定、團(tuán)隊(duì)、現(xiàn)場服務(wù)流程與技巧

9、顧客檔案管理、資源整合10、顧客跟蹤服務(wù)與維系

11、如何進(jìn)行市場推廣和品牌推廣

12、如何建立渠道及渠道拓展

13、如何進(jìn)行活動策劃

14、如何進(jìn)行節(jié)假日和活動促銷

15、企業(yè)內(nèi)外形象設(shè)計(jì)與調(diào)整

16、團(tuán)隊(duì)打造與激勵

17、部門績效管理規(guī)定

18、業(yè)務(wù)項(xiàng)目功能整合、經(jīng)營政策掌握(產(chǎn)品經(jīng)營手冊)

（三）培訓(xùn)講師

總經(jīng)理、副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理、培訓(xùn)顧問、外聘講師

四、康樂部培訓(xùn)

（一）具體內(nèi)容

1、崗位責(zé)任制

2、桑拿員工服務(wù)流程

3、棋牌室員工服務(wù)流程

4、健身（球類）區(qū)員工服務(wù)流程

5、網(wǎng)吧書吧員工服務(wù)流程

6、保健區(qū)員工服務(wù)流程

7、休閑區(qū)員工服務(wù)流程

8、桑拿浴專業(yè)知識

9、麻將機(jī)操作與日常護(hù)養(yǎng)

10、各棋類、球類比賽規(guī)則

11、疊浴巾、毛巾

12、各崗各班次工作流程

13、項(xiàng)目功能功效

14、突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法

15、安全服務(wù)注意事項(xiàng)

五、餐飲部培訓(xùn)

（一）具體內(nèi)容

1、餐廳擺臺

2、點(diǎn)菜技巧

3、上菜、撤換菜品程序

4、分菜程序

5、口布折花

6、散臺服務(wù)程序

7、晏會服務(wù)程序

8、包間服務(wù)程序

9、傳菜程序

10、預(yù)定流程與處理

11、酒水茶水知識

12、常見問題處理技巧

13、崗位責(zé)任制

14、各班次工作流程

副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理

六、客房部培訓(xùn)

（一）具體內(nèi)容

1、客房鋪床

2、客房整理

3、鑰匙管理

4、退房程序

5、布草管理

6、異常情況處理辦法

7、客房物品擺放標(biāo)準(zhǔn)

8、房態(tài)掌握規(guī)范

9、工作車使用規(guī)范

10、工作間、服務(wù)臺管理

11、崗位責(zé)任制

12、各班次工作流程

13、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

七、酒吧部培訓(xùn)

（一）具體內(nèi)容

1、崗位責(zé)任制

2、各班次工作流程

3、吧臺報(bào)表制作

4、物品盤點(diǎn)方法

5、物品管理

6、水果飲料保存方法

7、出品控制

8、成本控制

（二）受訓(xùn)對象

本部門全體人員

（三）培訓(xùn)講師

副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理

八、保安部培訓(xùn)

（一）具體內(nèi)容

1、崗位責(zé)任制

2、體能體力訓(xùn)練

3、反應(yīng)、應(yīng)急訓(xùn)練

4、滅火器使用

5、消防服、防化服使用

6、消防栓、噴槍使用

7、職業(yè)形象要求及訓(xùn)練

8、職業(yè)禮儀、用語

9、車輛指揮手勢標(biāo)準(zhǔn)及泊車規(guī)范

10、消防疏散體系辦法

11、消防設(shè)施分布、安全出口管理

12、消防設(shè)施、器材維護(hù)與保養(yǎng)

13、考勤打卡監(jiān)督規(guī)范

14、突發(fā)事件處理程序及辦法

15、安全責(zé)任意識

16、賓客生命財(cái)產(chǎn)安全保護(hù)

17、防火防盜策略

18、巡邏督查程序與規(guī)范要求

19、來訪管理程序20、工作關(guān)系協(xié)調(diào)與處理

九、保潔部培訓(xùn)

（一）具體內(nèi)容

1、崗位責(zé)任制

2、常用清潔用具和清潔劑的使用方法

3、常規(guī)清潔程序與技巧

4、衛(wèi)生間、包房清潔程序與技巧

5、公區(qū)清潔程序與技巧

6、如何刮洗玻璃

7、除塵、除污跡的方法

8、石材類、陶瓷類、玻璃類、木質(zhì)類、金屬類物品清潔與保養(yǎng)

9、清潔工具的使用與保養(yǎng)

10、保潔各班次工作流程與異常情形處理

11、保潔員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求

十、行政人事部培訓(xùn)

（一）具體內(nèi)容

1、行政辦公人員崗位責(zé)任制

2、辦公室著裝、紀(jì)律規(guī)定

3、電話接聽技巧與要求

4、辦公設(shè)備及用品使用規(guī)范

5、辦公室接待和會客程序與要求

6、人員招聘與離職辦理程序

7、各類表單制作與審批程序

8、行政辦公人員績效考核管理

9、行政辦公人員工作關(guān)系協(xié)調(diào)

10、如何為一線人員做表率

11、如何提高行政辦公效率

12、宿舍后勤管理、考勤管理、培訓(xùn)管理、洗滌房管理、會議管理、外聯(lián)管理

13、資產(chǎn)和采供管理、保安管理、工程管理、車輛管理、消防安全管理

十一、財(cái)務(wù)部培訓(xùn)

（一）具體內(nèi)容

1、收銀、輸單、倉管、采購、審計(jì)崗位責(zé)任制

2、點(diǎn)鈔機(jī)、計(jì)算器、POS機(jī)的運(yùn)用

3、收銀軟件系統(tǒng)學(xué)習(xí)與熟練實(shí)操（錄入、刪改、查詢、結(jié)算）

4、現(xiàn)金、信用卡、會員卡結(jié)算程序

5、簽單、掛賬、打折等結(jié)算程序

6、會員卡辦理與管理

7、現(xiàn)金、帳單、票據(jù)、卡類工作運(yùn)用與分類管理

8、經(jīng)營日報(bào)表的制作

9、押金、留單、顧客物品暫存程序與管理

10、安全責(zé)任意識、突發(fā)事件應(yīng)急處理

11、計(jì)算機(jī)等維護(hù)與保養(yǎng)

12、物資入庫出庫程序與管理

13、庫存物資管理與注意事項(xiàng)

14、財(cái)務(wù)管理程序與要點(diǎn)

15、審核工作程序與要點(diǎn)

16、采購工作程序和管理

17、各崗各班次工作流程

二、后勤部培訓(xùn)

（一）具體內(nèi)容

1、工程、洗滌、宿管、食堂、綠化

餐飲部員工培訓(xùn)內(nèi)容：

一、餐飲部新員工須知（2課時(shí)）

1、歡迎詞

2、酒店的功能布局及相關(guān)的應(yīng)知應(yīng)會（業(yè)務(wù)范圍，樓層功能、產(chǎn)品詳解、消費(fèi)指南、內(nèi)部電話等等）

3、餐飲部的組織架構(gòu)及管理制度

二、服務(wù)行業(yè)素質(zhì)、服務(wù)人員初級服務(wù)規(guī)范（4課時(shí)）

1、服務(wù)禮儀、禮節(jié)、禮貌

2、餐飲服務(wù)禮貌用語

3、微笑、服務(wù)姿態(tài)

三、餐飲各崗位職責(zé)（4課時(shí)）

1、領(lǐng)班崗位職責(zé)

2、迎賓員崗位職責(zé)

3、服務(wù)員崗位職責(zé)

4、傳菜員崗位職責(zé)

5、管事員崗位職責(zé)

6、預(yù)定員崗位職責(zé)

四、餐飲服務(wù)操作六大 基本技能（5課時(shí)）

1、托盤

2、折花

3、擺臺

4、斟酒

5、上菜

6、分菜

五、餐飲服務(wù)程序(5課時(shí))

1、餐飲服務(wù)四大基本環(huán)節(jié)

2、迎賓服務(wù)操作規(guī)程

3、早茶服務(wù)程序

4、中餐零點(diǎn)餐服務(wù)程序（點(diǎn)煙、換煙盅、換骨碟等）

5、中餐宴會服務(wù)程序

六、酒店預(yù)定服務(wù)工作流程（2課時(shí)）

1、工作目標(biāo)

2、知識準(zhǔn)備

3、關(guān)鍵點(diǎn)控制

七、自助餐擺臺程序及標(biāo)準(zhǔn)（2課時(shí)）

1、準(zhǔn)備工作（物品準(zhǔn)備與食品準(zhǔn)備）

2、餐中服務(wù)工作（食品服務(wù)工作與餐具增添、收撤工作）

3、翻臺工作

八、菜品知識（2課時(shí)）

1、中國菜系

2、制作方式方法

3、菜品汁醬搭配

九、酒水、咖啡、茶水知識（2課時(shí)）

1、酒水分類

2、各類酒水的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)

3、咖啡、茶知識

十、點(diǎn)單與推銷（酒水與菜品）（2課時(shí)）

1、點(diǎn)單準(zhǔn)備工作

2、點(diǎn)單注意事項(xiàng)

3、點(diǎn)單語言及技巧

4、落單操作

十一、傳菜路線及操作規(guī)范（2課時(shí)）

1、控菜（六不上原則：溫度、顏色、破損、份量、順序不對、有異味）

2、傳菜路線、方式確定

十二、服務(wù)中的疑難問題處理（3課時(shí)）

1、了解并致歉

2、表示同情

3、商討解決方案

4、跟蹤反饋

5、記錄

十三、場景模擬實(shí)操（早餐、茶市、零點(diǎn)餐、宴會）（10課時(shí)）

1、六大基本技能

2、禮貌用語

3、迎賓服務(wù)

4、服務(wù)操作

5、結(jié)帳服務(wù)

6、送客服務(wù)

7、恢復(fù)臺面

第五篇：德育測評評估指南

A1 德 育 管 理 20 分

B1 德 育 管 理 理 念

①提供學(xué)校德育工作規(guī)劃、實(shí)施方案以及專題 C1 ①把德育擺在素質(zhì)教育的首要位置，制定了切實(shí)可 研究部署學(xué)校德育工作的會議紀(jì)要；提供學(xué)校 行的學(xué)校德育工作規(guī)劃及實(shí)施方案，并納入學(xué)校整 工作計(jì)劃，并對其中關(guān)于德育工作的內(nèi)容 ①德育工作規(guī)劃和學(xué)校年 體工作之中； 分）（1 用下劃線予以標(biāo)注； 聽取匯報(bào) 度工作計(jì)劃中有體現(xiàn)德育 ②德育工作目標(biāo)明確，具有針對性、層次性和可操 ②提供德育主題教育的計(jì)劃、實(shí)施方案； 查閱資料 工作的內(nèi)容各占 0.5 分； 作性，工作措施有力； 分）（1 ③提供體現(xiàn)“以人為本，師生素質(zhì)同步發(fā)展” 發(fā)放問卷 ②工作有針對性和操作性 管理理念的學(xué)校制度； ③學(xué)校各項(xiàng)制度都體現(xiàn)“以人為本，師生素質(zhì)同步 可得 1 分，否則不得分； 發(fā)展”的管理理念； 分）（1 ④體現(xiàn)全員育人的理念，提供教職工崗位育人 職責(zé)的文件資料，提供學(xué)校德育工作自評考核 ④明確教職工崗位育人的職責(zé)和要求，建立了學(xué)校 德育工作自評考核機(jī)制并定期檢查落實(shí)。分）（1 的制度以及相應(yīng)的臺賬。

B2 德 育 工 作 機(jī) 構(gòu)

C2 ①建立了校長負(fù)責(zé)制為主的德育工作組織管理網(wǎng) 絡(luò)，設(shè)立專門機(jī)構(gòu)主管德育工作，配有德育專干，分工明確，職責(zé)落實(shí)；（1.5 分）查閱檔案 ②學(xué)校配備了團(tuán)委書記、少先隊(duì)輔導(dǎo)員、心理健康 查看記錄 教育專職教師，聘請了法制副校長和校外輔導(dǎo)員； 發(fā)放問卷（1.5 分）③學(xué)校每學(xué)年至少召開 2 次德育工作例會，全校德 育干部和班主任參加，且有詳細(xì)記錄。分）（1

①提供負(fù)責(zé)學(xué)校德育工作的分管領(lǐng)導(dǎo)、工作人 員以及相關(guān)處室名單，提供德育工作教師的工 作職責(zé)制度以及工作記錄； ②說明學(xué)校配備少先隊(duì)輔導(dǎo)員（小學(xué)）、團(tuán)委書 記（中職、中學(xué)）、心理健康教育專職教師、法 制副校長、校外輔導(dǎo)員的情況，提供他們的工 作職責(zé)制度和工作記錄； ③提供德育工作例會會議記錄。

①管理網(wǎng)絡(luò)健全 1.5 分，基 本健全 0.5 分，不健全 0 分； ②少先隊(duì)輔導(dǎo)員（小學(xué)）、團(tuán)委書記（中職、中學(xué)）、心理健康教育專職教師、法 制副校長、校外輔導(dǎo)員每項(xiàng) 0.5 分，缺一項(xiàng)扣 0.5 分，扣完為止； ③每少一次德育工作會議 扣 0.5 分。

B3 德 育 檔 案 管 理

C3 ①提供學(xué)校德育工作計(jì)劃、總結(jié)等德育工 ①（學(xué)期）德育工作計(jì)劃和總結(jié)（含團(tuán)隊(duì)、學(xué) 作年報(bào)資料； 生會等），以及德育工作年報(bào)資料齊全； 分）（1 ②提供開展品德、法紀(jì)和安全教育等主題教育 ②思想品德、法紀(jì)和安全教育等專題教育活動，以 查閱檔案 活動和八項(xiàng)班級系列德育活動的方案以及活動 逐項(xiàng)檢查，按分值計(jì)分。及八項(xiàng)班級系列德育活動的方案、活動過程和總結(jié) 查看記錄 期間的相關(guān)媒體資料（如文字、圖片或影像）提倡建立電子檔案 ； 等資料齊全；（1.5 分）③學(xué)校建立了德育工作紙質(zhì)或電子檔案，分類 ③學(xué)校德育檔案資料完整，整理歸類規(guī)范，能反映 清晰、資料齊全； 學(xué)校德育工作的基本面貌； 分）（1 ④提供學(xué)生思想狀況調(diào)查方案以及調(diào)查報(bào)告。④學(xué)校每年對學(xué)生思想狀況進(jìn)行調(diào)查了解。（0.5）C4 ①建立了全員育人制度，明確教職工崗位育人職 責(zé)，把教職工教書育人、管理育人、服務(wù)育人績效 納入評獎、評先和年終考評，形成制度； 分）（1 ②建立了師德考核制度，按《福建省中小學(xué)教師職 業(yè)道德考核辦法》 要求，建立了教師職業(yè)道德檢查、考核、獎懲制度，學(xué)生、家長對師德滿意率 90%以 上； 分）（1 ③建立了學(xué)校安全工作制度，包括學(xué)校安全工作責(zé) 任制、校園安全突發(fā)事件管理工作預(yù)警和干預(yù)機(jī) 制，100％配備專職保安員； 分）（1 聽取匯報(bào) ④建立了表彰激勵制度，定期開展優(yōu)秀班主任、先 查閱資料 進(jìn)德育 工作者、師德標(biāo)兵等表彰獎勵活動；定期評 個(gè)別訪談 選三好學(xué)生、優(yōu)秀學(xué)生干部、優(yōu)秀共青團(tuán)員（少先 隊(duì)員）、先進(jìn)班集體等評優(yōu)表彰獎勵活動； 分）（1 ⑤建立適應(yīng)素質(zhì)教育要求的、可操作性強(qiáng)的學(xué)生品 德行為綜合評價(jià)機(jī)制，定期對學(xué)生進(jìn)行操行評定考 核； 分）（1 ⑥建立德育（含班主任工作）例會制度（每月一次，有會議記錄），定期研究分析學(xué)生思想道德情況，及時(shí)采取有針對性的教育措施； 分）（1 ⑦建立了社會實(shí)踐制度，按要求開設(shè)綜合實(shí)踐活動 必修課，有計(jì)劃地組織學(xué)生進(jìn)行社會實(shí)踐、社區(qū)服 務(wù)。中職和中學(xué)生參與志愿者行動等社會公益活動 的參與面達(dá) 80%以上。分）（2

A1 德 育 管 理 20 分

B4 德 育 管 理 制 度

①提供學(xué)校教職工分工職責(zé)制度，并對其中關(guān) 于育人工作的內(nèi)容用下劃線予以標(biāo)注；提供學(xué) ①學(xué)生、家長對師德滿意率 校的績效考核、評獎評先制度，并對其中關(guān)于 低于 90%的不得分； 德育工作的考核內(nèi)容用下劃線予以標(biāo)注； ②評選表彰德育教師先進(jìn) ②提供學(xué)校師德考核、獎懲制度以及近三年的 個(gè)人和學(xué)生先進(jìn)集體、個(gè)人 考核獎懲材料（各提供一份范本即可）； 各占 0.5 分； ③提供校園安全制度以及校園安全突發(fā)事件管 ③學(xué)生評價(jià)不符合素質(zhì)教 理工作預(yù)警和干預(yù)機(jī)制；說明學(xué)校配置

專職保 育要求的不得分； 安員的情況； ④德育工作例會每年 9 次 ④提供評選表彰優(yōu)秀班主任、先進(jìn)德育工作者、以上，少 1 次扣 0.2 分，扣 師德標(biāo)兵和學(xué)生先進(jìn)集體、個(gè)人的文件； 完為止； ⑤提供學(xué)生品德行為綜合評定制度和近三年來 ⑤沒有按要求開設(shè)綜合實(shí) 學(xué)生操行評定材料（各年級提供一份范本即 踐活動必修課的扣 1 分； 可）； ⑥登錄福建中小學(xué)生在線 ⑥提供德育（含班主任）工作例會制度文件以 志愿者注冊后臺查詢學(xué)生 及會議記錄； 注冊和參與情況，中職或中 ⑦提供學(xué)生社會實(shí)踐相關(guān)規(guī)定以及近三年來的 學(xué)生參與志愿者行動等社 社會實(shí)踐活動計(jì)劃；說明綜合實(shí)踐活動課的課 會公益活動參與面低于 時(shí)安排，并提供相關(guān)課程材料；個(gè)別訪談 10 位 80%的扣 1 分。中職或中學(xué)生，了解他們參與志愿者行動等社 會公益活動的情況。

B5 課 堂 教 學(xué)

A2 德 育 過 程 30 分

①提供學(xué)校課程安排表，并對其中思品（政治）C5 課用下劃線予以標(biāo)注；提供學(xué)校教師分工表、①嚴(yán)格執(zhí)行教育部、教育廳規(guī)定的課程計(jì)劃和課程 思品（思政）課教師近三年來的教案、近三年 標(biāo)準(zhǔn)，開足開齊德育課程，師資、課時(shí)、考核落實(shí)，①思品（政治）課的師資、思品（思政）課考核材料（各年級提供一份范 改進(jìn)教學(xué)方法和形式，教學(xué)實(shí)效性強(qiáng)。（政治）思品 課時(shí)、考核、教改各占 0.5 本即可）提供思品 ；（政治）課教學(xué)改革的方案、課無挪作他用的現(xiàn)象，并注重課程的實(shí)踐體驗(yàn)；（2 分，少一項(xiàng)扣 0.5 分； 查看課表、成果等材料； 分）②無開展學(xué)科德育滲透工 教師分工 ②提供學(xué)校發(fā)掘各門課程德育資源的代表性成 ②各學(xué)科教學(xué)有機(jī)滲透德育內(nèi)容，學(xué)校舉辦教學(xué)觀 作的不得分； 教學(xué)成效不明 表和教案，果，并提供教學(xué)大綱，由測評人員考核是否體 摩活動，在教學(xué)活動中滲透德育要求，教育教學(xué)效 顯的扣 1 分； 隨堂聽課 現(xiàn)“情感、態(tài)度、價(jià)值觀”的課程目標(biāo)；測評 果明顯； 分）（2 ③學(xué)生對學(xué)校德育教學(xué)的 人員觀摩德育滲透課，考察教育教學(xué)效果； ③建設(shè)具有區(qū)域特點(diǎn)或?qū)W校特色的校本德育課程； 滿意率達(dá) 60%以上至 80%以 ③提供學(xué)校開設(shè)的主要地方課程和校本課程，（0.5 分）下的得 0.5 分。并提供相關(guān)課程材料； ④學(xué)生對學(xué)校德育教學(xué)的滿意率 80%以上。（1.5 ④評估小組問卷調(diào)查學(xué)生對學(xué)校德育教學(xué)的滿 分）意率。B6 德 育 活 動

C6 ①結(jié)合國情、省情和本地實(shí)際，抓住重要紀(jì)念日、節(jié)慶活動契機(jī)，“做一個(gè)有道德的人” 開展 為主題，以社會主義核心價(jià)值體系、愛國主義和民族精神教 育為內(nèi)容的道德實(shí)踐活動，體現(xiàn)自主性、針對性和 查閱班級 實(shí)效性；（1.5 分）團(tuán)隊(duì)主題 ②校園文化氛圍濃厚，學(xué)生參與“班班有社團(tuán)”活 活動記錄 動踴躍。每年定期舉辦體育節(jié)、藝術(shù)節(jié)、科技節(jié)、現(xiàn)場觀摩 讀書節(jié)等活動。中職學(xué)生參加“文明風(fēng)采”競賽活 動面達(dá) 80％以上；（1.5 分）③加強(qiáng)學(xué)生日常行為規(guī)范養(yǎng)成教育，班級每月至少 召開一次主題班會，積極開展八項(xiàng)班級系列德育活 動，培養(yǎng)健康心理和良好的文明行為。分）（2

①提供開展“做一個(gè)有道德的人”為主題的德 ①在以“做一個(gè)有道德的 育實(shí)踐活動方案以及活動期間的相關(guān)媒體資料 人” 為主題的德育實(shí)踐活動（如文字、圖片、影像等）； 中，社會主義核心價(jià)值體 ②列舉校園文化活動的主要形式以及開展的主 系、愛國主義和民族精神教 要校園文化活動（每≥4 次）；提供體育節(jié)、育的每個(gè)內(nèi)容各占 0.5 分； 藝術(shù)節(jié)、科技節(jié)、讀書節(jié)等活動的方案以及活 ②在體育節(jié)、藝術(shù)節(jié)、科技 動期間的相關(guān)媒體資料（如文字、圖片、影像 節(jié)、讀書節(jié)活動中，每缺一 等）；說明中職學(xué)生參加“文明風(fēng)采”競賽活動 項(xiàng)扣 0.5 分； 中職學(xué)生參加 的參與面； “文明風(fēng)采” 競賽活動面低 ③提供加強(qiáng)學(xué)生日常行為規(guī)范養(yǎng)成教育的學(xué)校 于 50％的扣 1 分； 有關(guān)規(guī)定、班級系列德育活動的方案和主題班 ③主題班會每年 9 次以上，會記錄；評估小組現(xiàn)場觀摩學(xué)生的課內(nèi)外文明 少 1 次扣 0.2 分，扣完為止。禮儀行為。

B7 法 紀(jì) 教 育

A2 德 育 過 程 30 分

①提供法紀(jì)教育工作計(jì)劃；說明法制教育 課時(shí)安排、師資配備、考核方式等情況，并提 C7 供相關(guān)材料； ①制定法紀(jì)教育計(jì)劃，按規(guī)定開設(shè)法制教育課，課 ②提供開展“遵紀(jì)守法專題教育月”活動的方 時(shí)、師資、考核落實(shí)； 分）（1 案以及活動期間的相關(guān)媒體資料（如文字、圖 ②每年 3 月、9 月開展“遵紀(jì)守法專題教育月”活 片等）；提供法制教育課堂學(xué)習(xí)材料以及活動期 動，有法制進(jìn)校園、進(jìn)課堂等教育活動詳細(xì)記錄； 間的相關(guān)媒體資料（如文字、圖片等）； ①法制教育報(bào)告每學(xué)年少 1（1 分）③說明聘請優(yōu)秀公安干警或其他司法人員擔(dān)任 次扣 0.5 分； 隨堂聽課 ③學(xué)校聘請了法制副校長，法制教育報(bào)告每學(xué)年不 學(xué)校法制副校長的情況；提供學(xué)校舉辦法制教 ②特殊學(xué)生的教育轉(zhuǎn)化率 查閱資料 育報(bào)告會的情況，并提供報(bào)告會宣講提綱以及 低于 50%的扣 1 分；沒有幫 少于 2 次；（1 分）相關(guān)媒體資料（每≥2 次）； 扶記錄的扣 1 分。④建立了學(xué)校、家庭和社會三位一體的法制教育網(wǎng) ④說明學(xué)校、家庭和社會三位一體的法制教育 絡(luò)，重點(diǎn)做好特殊學(xué)生的教育轉(zhuǎn)化工作，有“學(xué)困 網(wǎng)絡(luò)建立及運(yùn)作情況，并提供工作總結(jié)； 生”（或“網(wǎng)困生”、“邊緣生”）、“貧困生（或 說明學(xué)校對“學(xué)困生”（或“網(wǎng)困生”、“邊 孤殘生）”和“留守少年兒童（或進(jìn)城務(wù)工子女）” 緣生”）、“貧困生（或孤殘生）”和“留守 的幫扶記錄。（2 分）少年兒童（或進(jìn)城務(wù)工子女）”的幫扶的情況，提供幫扶的詳細(xì)記錄，并列舉典型案例。

B8 心 理 健 康 教 育

①提供學(xué)校工作計(jì)劃，并對其中關(guān)于心理 健康教育工作的內(nèi)容用下劃線予以標(biāo)注，提供 學(xué)校心理健康教育工作計(jì)劃和工作安排；說明 C8 心理健康教育教師配備情況，提供工作職責(zé)制 ①學(xué)校重視心理健康教育工作，按照 1：1000 配備 度； ①開設(shè)學(xué)生心理輔導(dǎo)課、活 專兼職心理健康教師； 分）（1 ②提供心理健康教育輔導(dǎo)課、活動課教案或團(tuán) 動課或團(tuán)體心理輔導(dǎo)講座，②開設(shè)學(xué)生心理輔導(dǎo)課、活動課或團(tuán)體心理輔導(dǎo)講 實(shí)地查看 體心理輔導(dǎo)講座提綱（每≥8 次）；觀摩心 每少 1 次扣 0.2 分，扣完為 座，每學(xué)年舉辦 8 次以上； 分）（1 隨堂聽課 理健康教育課，察看教育成效； 止； ③學(xué)校建 有心理輔導(dǎo)室，建立特殊學(xué)生心理健康檔 查閱資料 ③建設(shè)有心理輔導(dǎo)室，配備了必要的辦公條件，②心理輔導(dǎo)室沒有咨詢記 案； 分）（1 建立完善規(guī)章制度，安排心理健康教育教師值 錄和心理檔案的扣 1 分。④學(xué)校建立心理危機(jī)干預(yù)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)對學(xué)生不 班，開展心理咨詢活動，提供心理咨詢記錄和 良行為實(shí)施心理危機(jī)干預(yù)。分）（1 心理咨詢檔案； ④提供心理危機(jī)干預(yù)應(yīng)急預(yù)案，列舉心理危機(jī) 干預(yù)案例。

B9 網(wǎng) 絡(luò) 思 想 教 育

A2 德 育 過 程 30 分

①建設(shè)有學(xué)校德育網(wǎng)站，豐富并及時(shí)更新網(wǎng)站 內(nèi)容，展現(xiàn)富有特色的校園文化和班級德育活 動風(fēng)采；提供開展網(wǎng)上德育活動的方案和總結(jié)，C9 說明學(xué)生參與的積極性和參與面；學(xué)校教師和 ①學(xué)校把思想道德教育融入網(wǎng)絡(luò)，引導(dǎo)學(xué)生自覺參 有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)能夠及時(shí)與學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行溝通，加網(wǎng)上德育活動，展示富有特色的校園文化和班級 解答學(xué)生們的問題； 德育活動風(fēng)采； 分）（2 查看德育 沒有開展網(wǎng)上德育活動的 ②建設(shè)有面向?qū)W生開放的上網(wǎng)服務(wù)場所和設(shè) ②加強(qiáng)學(xué)校德育手段現(xiàn)代化建設(shè)，充分利用“福建 扣 1 分； 沒有建立學(xué)校德育 活動網(wǎng)頁 施；說明組織學(xué)生參加“福建中小學(xué)生在線” 中小學(xué)生在線”德育資源平臺，組織全體學(xué)生參加 網(wǎng)站的不得分。查閱資料 網(wǎng)站青少年行為規(guī)范和安全法紀(jì)教育活動的情 青少年行為規(guī)范和安全法紀(jì)教育活動； 分）

（1 況； ③切實(shí)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)道德教育，采取有效措施，引導(dǎo)教 ③提供開展網(wǎng)絡(luò)道德教育活動方案以及相關(guān)媒 育學(xué)生健康上網(wǎng)，遠(yuǎn)離社會網(wǎng)吧、遠(yuǎn)離色情和暴力。體資料（含圖片、文字）遴選了一批內(nèi)容健康、，（1 分）寓教于樂的網(wǎng)絡(luò)游戲和學(xué)習(xí)軟件；校園網(wǎng)屏蔽 了不利于學(xué)生健康成長的網(wǎng)絡(luò)信息； ①說明近三年來學(xué)校德育干部培訓(xùn)的情況；提 供德育校本培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)內(nèi)容提綱等材料（每學(xué)年≥2 次）； ②提供德育骨干教師參加各級教育主管部門 舉辦的德育培訓(xùn)學(xué)習(xí)筆記等材料（每學(xué)年≥2 次），說明在崗班主任受訓(xùn)比例； ③提供骨干班主任評聘制度、德育導(dǎo)師或個(gè)別 輔導(dǎo)制度文件；提供優(yōu)秀學(xué)生培養(yǎng)和后進(jìn)生轉(zhuǎn) 化工作典型案例； ④說明舉辦校內(nèi)、校際班主任工作研討交流活 動情況，提供研討過程的有關(guān)多媒體資料（如 文字或圖片）；例舉德育課題研究成果（如論 文、著作等）； ⑤說明少先隊(duì)輔導(dǎo)員配備情況；提供少先隊(duì)輔 導(dǎo)員參加各級培訓(xùn)學(xué)習(xí)筆記等材料；（小學(xué)）⑥說明學(xué)校各學(xué)科教研組開展學(xué)科德育滲透 教研培訓(xùn)工作，提供相關(guān)會議紀(jì)錄或研究成 果。

C10 ①學(xué)校重視德育主管校長、德育主任、年段長和班 主任的專業(yè)能力培訓(xùn)和學(xué)習(xí)提高，德育干部培訓(xùn)計(jì) 劃和方案落實(shí)，德育校本培訓(xùn)每學(xué)年 2 次以上；（1 分）②選派骨干教師參加各級教育行政部門舉辦的德 育培訓(xùn)學(xué)習(xí)（每學(xué)年不少于 2 人次）。B10 在崗班主任參加上級教育行政部門組織的業(yè)務(wù)培 隊(duì) 訓(xùn)比例 80%以上；（1 分）查閱資料 選派優(yōu)秀教師擔(dān)任班 伍 ③建立骨干班主任評聘制度，個(gè)別訪談 建 主任，建立德育導(dǎo)師或個(gè)別輔導(dǎo)制度，做好培養(yǎng)優(yōu)（1 設(shè) 秀學(xué)生和轉(zhuǎn)化教育后進(jìn)生工作； 分）④學(xué)校定期舉辦校內(nèi)、校際班主任工作研討交流活 動，組織班級管理、班級文化和班主任工作藝術(shù)等 德育課題研究； 分）（1 ⑤選派優(yōu)秀青年教師擔(dān)任少先隊(duì)輔導(dǎo)員，支持少先 隊(duì)輔導(dǎo)員參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)； 分）（1 ⑥各學(xué)科教研組積極開展學(xué)科德育滲透教研培訓(xùn) 工作，形成全員育人的局面。分）（1

①德育校本培訓(xùn)每學(xué)年少 1 次的扣 0.5 分； ②德育骨干教師參加各級 教育主管部門舉辦的德育 培訓(xùn)學(xué)習(xí)每學(xué)年少 1 人次 的扣 0.5 分。

B11 德 育 經(jīng) 費(fèi)A3 德 育 保 障 條 件 20 分

B12 德 育 場 所

C11 ①學(xué)校在公用經(jīng)費(fèi)中按學(xué)生人數(shù)安排 3%以上的經(jīng) 費(fèi)用于德育工作、德育實(shí)踐活動，并逐年增長；（1 分）②保障德育骨干課題研究、德育培訓(xùn)、考察交流，專題教育活動、社會實(shí)踐活動，德育表彰所必需的 經(jīng)費(fèi)； 分）（2 ③學(xué)校設(shè)立了德育工作獎勵專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，并用于學(xué) 生 和德育隊(duì)伍的表彰獎勵。（1 分）C12 ①在校內(nèi)建有校史館（榮譽(yù)室）、團(tuán)隊(duì)活動室、心 理輔導(dǎo)室、廣播站、校報(bào)（刊）、德育網(wǎng)站等思想 教育陣地，發(fā)揮作用良好； 分）（1 ②在校外設(shè)有相對固定的德育教育基地，德育實(shí)踐 活動開展正常且有記錄； 分）（1 ③定期組織學(xué)生參加青少年校外教育基地的科技、文化和體育活動。分）（1

①有德育專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)的可得 ①提供學(xué)校經(jīng)費(fèi)預(yù)算方案，并在德育經(jīng)費(fèi) 0.5 分，占公用經(jīng)費(fèi) 3%以上 內(nèi)容方面用下劃線標(biāo)注；說明德育經(jīng)費(fèi)占學(xué)校 的可得 1 分； 聽取匯報(bào) 公用經(jīng)費(fèi)的比例； ②德育骨干課題研究、德育 查閱財(cái)報(bào) ②說明學(xué)校德育經(jīng)費(fèi)開支情況，并提供經(jīng)費(fèi)劃 培訓(xùn)、考察交流，專題教育 撥單； 活動、社會實(shí)踐活動經(jīng)費(fèi)得 ③提供德育工作獎勵文件和經(jīng)費(fèi)劃撥單。到保障，每缺 1 項(xiàng)扣 0.5 分，扣完為止。①校史館（榮譽(yù)室）、團(tuán)隊(duì) ①評估小組實(shí)地察看學(xué)校思想教育陣地； 活動室、心理輔導(dǎo)室、廣播 ②提供德育教育基地的基本情況材料以及有關(guān) 站、校報(bào)（刊）、德育網(wǎng)站，實(shí)地查看 合作協(xié)議；提供德育實(shí)踐活動開展情況記錄以 每缺 1 項(xiàng)扣 0.2 分，扣完為 查閱資料 及活動過程的圖片、文字等資料； 止； ③提供組織學(xué)生參加青少年校外教育基地科 ②有德育實(shí)踐活動但無建 技、文化和體育活動的方案以及相關(guān)資料。立起定點(diǎn)聯(lián)系或協(xié)議關(guān)系 的實(shí)踐基地扣 0.5 分；

B13 校 園 環(huán) 境

C13 ①校園自然環(huán)境凈化、綠化、美化，體現(xiàn)生態(tài)德育 理念； 分）（1 ②校園文化建設(shè)有豐富的德育內(nèi)涵，有濃厚的書香 氣息，體現(xiàn)具有時(shí)代特征、福建特色和學(xué)校特點(diǎn)的 校園精神； 分）（1 ③校園環(huán)境建設(shè)達(dá)到“六有”（國旗、校訓(xùn)、祖 實(shí)地考察 國地圖、名人名言、儀容儀表鏡、文化走廊）；（1 問卷調(diào)查 分）查閱資料 ④學(xué)校建立了綠色校園網(wǎng)絡(luò)平臺，為學(xué)生提供健 康、安全、文明上網(wǎng)環(huán)境，并創(chuàng)造條件在課余時(shí)間 及雙休日、寒暑假向?qū)W生開放上網(wǎng)機(jī)房； 分）（1 ⑤有以學(xué)生自主管理為主的德育宣傳欄、廣播站和 刊物，內(nèi)容及時(shí)更新； 分）（1 ⑥師生公共安全教育措施到位，師生普遍接受過安 全避險(xiǎn)、自護(hù)自救訓(xùn)練。分）（2

①評估小組實(shí)地察看校園環(huán)境，提供校園綠化 情況，說明校園設(shè)計(jì)生態(tài)德育理念； ②實(shí)地察看校園文化建設(shè)情況，說明校園文化 特點(diǎn)； ③評估小組實(shí)地察看，檢查校園建設(shè)“六有” 情況； ④學(xué)校建立有綠色校園網(wǎng)絡(luò)平臺；提供在課余 時(shí)間及雙休日、寒暑假向?qū)W生開放上網(wǎng)的記 錄； ⑤評估小組實(shí)地察看學(xué)校德育宣傳欄、廣播站 和刊物情況； ⑥提供公共安全 教育的方案以及教育過程的 相關(guān)多媒體資料；評估小組問卷調(diào)查師生的受 安全避險(xiǎn)、自護(hù)自救訓(xùn)練情況。

①校園凈化、綠化、美化各 占 0.2 分，生態(tài)德育理念占 0.4 分； ②在校園環(huán)境建設(shè)“六有” 中，每缺少 1 項(xiàng)扣 0.2 分，扣完為止； ③上網(wǎng)機(jī)房向?qū)W生開房時(shí) 間每周少于 3 小時(shí)的扣 0.5 分； 沒建設(shè)綠色校園網(wǎng)絡(luò)平臺或上網(wǎng)機(jī)房的不得分； ④師生公共安全教育措施 不到位的扣 1 分； 師生未接 受過安全避險(xiǎn)、自護(hù)自救訓(xùn) 練的扣 1 分。

A3 德 育 保 障 條 件 20 分

B14 家 校 聯(lián) 系

C14 ①定期召開家長會，及時(shí)向家長通報(bào)學(xué)生在校表現(xiàn) 情況，促進(jìn)家校形成教育共識，每學(xué)年召開 2 次以 上； 分）（1 ②學(xué)校通過家長學(xué)校、親子活動等形式有計(jì)劃、有 針對性地對家長進(jìn)行培訓(xùn)，幫助家長掌握科學(xué)的家 家長座談 庭教育方法，每學(xué)年開展 2 次以上，有活動記錄或 問卷調(diào)查 教育資料；（1 分）查閱家校 ③建立家長委員會并發(fā)揮作用，家長支持學(xué)校工作 聯(lián)絡(luò)記錄 的積極性高； 分）（1 ④家訪制度健全，個(gè)別家訪與普訪相結(jié)合，個(gè)別家 訪體現(xiàn)針對性和實(shí)效性，普訪每學(xué)年 1 次； 分）（1 ⑤每學(xué)期班主任至少與每位學(xué)生家長聯(lián)系 1 次，在 家長的配合下共同做好學(xué)生的教育管理工作，家校 聯(lián)系形式多種多樣、成效明顯。分）（2

①家長會每學(xué)年少開 1 次 扣 0.5 分； ①提供家長會議記錄（每學(xué)年≥2 次）②家長進(jìn)行培訓(xùn)每學(xué)年少 ②提供家長學(xué)校、親子活動開展的情況材料，舉辦 1 次扣 0.5 分； 如培訓(xùn)計(jì)劃、活動方案以及培訓(xùn)或活動過程的 ③建立了家長委員會和家 多媒體資料（如圖片、文字等）（每學(xué)年≥2 次）； 長支持學(xué)校工作各占 0.5 ③提供成立家長委員會的相關(guān)文件以及家長委 分； 員會會議記錄； ④有針對性家訪 0.5 分，普 ④提供學(xué)校家訪制度以及個(gè)別家訪和普訪記 訪 0.5 分； 錄； ⑤多種方式聯(lián)系家長可得 1 ⑤提供班主任與家長聯(lián)系記錄。分；每少聯(lián)系 1 位學(xué)生扣 0.1 分，扣完為止。

A4 德 育 效 果 30 分

B15 德 育 成 效

①評估小組實(shí)地考察學(xué)校的教風(fēng)和學(xué)風(fēng)情況，中小學(xué)生行為舉止文明，無說臟話、打架斗毆 之類的現(xiàn)象；課堂上教師備課扎實(shí)、準(zhǔn)備充分、C15 講解透徹、師生互動良好，教師無無故遲到早 ①校風(fēng)優(yōu)良，教風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，學(xué)風(fēng)端正；（2 分）退、接打電話、酒后上課等現(xiàn)象，學(xué)生無行為 ②校園整潔大方，無衛(wèi)生死角、無亂涂亂畫。辦公 散漫、交頭接耳等現(xiàn)象； ①教風(fēng) 1 分，學(xué)風(fēng) 1 分； 室、宿舍、班級和樓道走廊布置得體，富有教育性； ②評估小組實(shí)地考察學(xué)校環(huán)境，校園整潔，無 ②出現(xiàn)歧視學(xué)生現(xiàn)象不

得（1 分）廢紙、果皮等雜物；墻面、門窗無亂寫亂畫亂 分。③學(xué)校無安全隱患，近兩年內(nèi)未發(fā)生校園責(zé)任安全 實(shí)地查看 張貼現(xiàn)象，無腳印、球印等污跡；校內(nèi)停車區(qū) ③對有不良行為學(xué)生教育 事故；（2 分）查閱資料 師生車輛按要求停放、規(guī)范有序，車棚地面整 轉(zhuǎn)化率達(dá) 60%以上可以得 1 ④依法執(zhí)教，保障學(xué)生受教育權(quán)利，學(xué)校無歧視、問卷調(diào)查 潔衛(wèi)生；教室、辦公室環(huán)境整潔，物品擺放有 分； 對學(xué)習(xí)困難學(xué)生輔導(dǎo)提 序；食堂做到窗明桌凈，室內(nèi)整潔，生活用品 開除或變相開除“學(xué)習(xí)困難學(xué)生”“有不良行為學(xué)、高成功率達(dá) 60%以上可以得 排放整齊；辦公室、宿舍、班級和樓道走廊布 生”（1 分）； 1 分。置得體，富有教育性；③以教育主管部門德育 ⑤學(xué)校對有不良行為學(xué)生教育轉(zhuǎn)化工作有成效，轉(zhuǎn) 數(shù)據(jù)庫記錄為準(zhǔn)；④以教育主管部門德育數(shù)據(jù) 化率高，對學(xué)習(xí)困難學(xué)生輔導(dǎo)提高工作有成效。（2 庫記錄和問卷調(diào)查結(jié)果為準(zhǔn)； 分）⑤說明學(xué)校對有不良行為學(xué)生教育轉(zhuǎn)化工作和 對學(xué)習(xí)有困難學(xué)生輔導(dǎo)的情況，提供有關(guān)典型 案例材料。7

A4 德 育 效 果 30 分

B15 德 育 成 效 C17

①評估小組與教職工代表座談，了解教職工精 神面貌；教職工應(yīng)精神飽滿，儀表端莊，自覺 佩戴?；?，談吐文雅，舉止文明； ②評估小組與學(xué)生代表座談，了解教師職業(yè)道 C16 德和教書育人情況，是否熱愛教育事業(yè)，積極 ①教職工精神面貌好，儀表端莊，言談舉止文明； 實(shí)施素質(zhì)教育；是否廉潔從教，不進(jìn)行有償家（2 分）教，不利用職務(wù)之便謀取私利；是否有針對性 ②教師模范遵守職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，教書育人，座談活動 地引導(dǎo)學(xué)生健康發(fā)展，對處境困難的學(xué)生熱情 關(guān)心愛護(hù)學(xué)生，公正、公平地對待每一位學(xué)生，無 問卷調(diào)查 幫助，不單純以學(xué)科成績評價(jià)學(xué)生，自覺保護(hù) 違反教師道德規(guī)范行為； 分）（2 學(xué)生合法權(quán)益，無辱罵學(xué)生、體罰或變相體罰 ③學(xué)校教師關(guān)系、師生關(guān)系和家校關(guān)系和諧融洽，學(xué)生行為； 家長(學(xué)生)對教師師德滿意率 80%以上；（2 分）③評估小組問卷調(diào)查學(xué)校教師關(guān)系、師生關(guān)系 ④教職員工遵紀(jì)守法，無違紀(jì)、違法行為。分）（1 和家校關(guān)系，了解家長(學(xué)生)對教師師德滿意 率； ④說明教職工遵紀(jì)守法的情況。

①出現(xiàn)教師違反教師道德 規(guī)范行為或體罰學(xué)生行為 一例扣 2 分； ②家長(學(xué)生)對教師師德 滿意率低于 80%的扣 2 分； ③出現(xiàn)教師違紀(jì)違法行為 一例扣 1 分。

①學(xué)生遵守《中小學(xué)生守則》和《中小學(xué)生日常行 為規(guī)范》，養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，舉止文明禮貌，儀表端莊，尊敬師長，團(tuán)結(jié)同學(xué)，關(guān)心他人，精神 面貌好；（2 分）②學(xué)生綜合素質(zhì)評價(jià)（操行評定）優(yōu)良率 90%以上； 考察課間（1 分）個(gè)別訪談 ③學(xué)生遵紀(jì)守法，公德意識強(qiáng)，違紀(jì)現(xiàn)象少，無違 查閱資料 法犯罪、無打架斗毆和吸毒現(xiàn)象、無因心理問題而 引發(fā)嚴(yán)重后果的現(xiàn)象；（2 分）④學(xué)生安全文明上網(wǎng)，具有良好的網(wǎng)絡(luò)道德，無違 反網(wǎng)絡(luò)道德行為。分）（1

①出現(xiàn) 1 例學(xué)生凡違反 《中 小學(xué)生守則》和《中小學(xué)生 ①評估小組課間考察學(xué)生思想道德表現(xiàn)，學(xué)生 日常行為規(guī)范》扣 0.2 分，儀表端莊，自覺佩戴校徽（牌），少先隊(duì)員佩戴 扣完為止； 紅領(lǐng)巾；自覺使用文明禮貌用語，見到老師主 ②學(xué)生綜合素質(zhì)評價(jià)（操行 動問好；在課間無亂扔雜物，無隨地吐痰、口 評定）優(yōu)良率低于 90%的扣 香糖現(xiàn)象；無攀折、損壞花草樹木等公物現(xiàn)象； 1 分； ②說明近三年來學(xué)生操行評定的優(yōu)良率情況，③出現(xiàn) 1 例學(xué)生違法犯罪 隨機(jī)抽查 3 個(gè)班級近三年來的操行評定表； 或因心理問題而引發(fā)嚴(yán)重 ③說明近三來學(xué)校學(xué)生遵紀(jì)守法情況； 后果的扣 2 分； ④說明學(xué)生安全文明上網(wǎng)的情況。④出現(xiàn) 1 例學(xué)生違反網(wǎng)絡(luò) 道德行為的扣 1 分。

A4 德 育 效 果 30 分

B16 綜 合 評 價(jià)

C18 ①社區(qū)對教師師德、班主任工作和學(xué)生品德表現(xiàn)的 滿意率 90%以上； 分）（1 ②家長對教師師德、班主任工作和學(xué)生品德表現(xiàn)的 問卷調(diào)查 滿意率 90%以上； 分）（2 ③學(xué)生對教師師德、班主任工作和學(xué)校德育活動滿 意率 90%以上。分）（2

①社區(qū)對師德、班主任工作 和學(xué)生品德表現(xiàn)的滿意率 達(dá) 75%以上至 90%以下的得 0.5 分； ②家長對師德、班主任工作 評估小組問卷調(diào)查社區(qū)、家長和學(xué)生對師德、和學(xué)生品德表現(xiàn)的滿意率 班主任工作和學(xué)校德育活動的滿意度。75%以上至 90%以下的得 1 分； ③學(xué)生對師德、班主任工作 和學(xué)校德育活動滿意率 75% 以上至 90%以下的得 1 分。B17 獲 獎

C19 ①學(xué)校德育工作經(jīng)驗(yàn)、工作模式、德育活動或科研 查閱文件 項(xiàng)目等在省、市或縣推廣； 分）（2 獲獎證書 ②在省、市或縣教育行政部門組織的德育評比和德 育活動中獲得優(yōu)秀組織獎。分）（2

提供相關(guān)文件或獲獎證書等材料。

縣級以上 1 次 0.5 分；市 級以上 1 次 1 分；省級以 上 1 次 1.5 分?？傆?jì)得分 不超過 4 分。

A5 附 加 項(xiàng) 目

B18 特 色 加 分

C20 ①近三年學(xué)校德育工作經(jīng)驗(yàn)、德育科研成果獲得縣 以上教育主管部門通過文件推廣、會議表彰的，按 國家、省、市、縣級別分別計(jì) 2 分、1.5 分、1 分 和 0.5 分；（此項(xiàng)不超過 2 分）②近三年學(xué)校獲得縣級以上教育主管部門授予德 查閱原件 育工作先進(jìn)集體榮譽(yù)稱號，按國 家、省、市、縣級 獲獎證書 別分別計(jì) 2 分、1.5 分、1 分和 0.5 分；（此項(xiàng)不 超過 2 分）③近三年學(xué)校為縣級以上教育主管部門提供德育 工作現(xiàn)場觀摩、典型示范，按國家、省、市、縣級 別分別計(jì) 2 分、1.5 分、1 分和 0.5 分。（此項(xiàng)不 超過 2 分）

提供相關(guān)文件或獲獎證書等材料。

A5 附 加 項(xiàng) 目

B19 扣 分 項(xiàng) 目

C21 ①未按規(guī)定完成上級教育部門布置的專項(xiàng)德育工 作的，每項(xiàng)（次）扣 1 分； ②學(xué)校發(fā)生嚴(yán)重師德違紀(jì)事件，已經(jīng)查實(shí)的，實(shí)行 一票否決； ③學(xué)校發(fā)生學(xué)生違法犯罪或嚴(yán)重校園暴力案件的，實(shí)行一票否決。

以教育行 政部門德 育數(shù)據(jù)庫 記錄為準(zhǔn)

以教育主管部門德育數(shù)據(jù)庫記錄為準(zhǔn)。

總分

測評成績＝總分＋特色加分－扣分項(xiàng)目