第一篇：加強護士溝通能力

加強護士溝通能力

目的 使每位病人都能感受到護士的關愛與幫助，重視護士的形象，根據(jù)病人心理、生理特點，調(diào)整交流方式，滿足心理需要。方法 以療養(yǎng)員為中心，提供人性化的服務措施，人性化的管理。結果 減輕護士的心理壓力，及時調(diào)整情感，通過多種形式的培訓，提高士的綜合素質(zhì)。結論 加強護士溝通能力有利于病人的康復及醫(yī)院的管理。序言：溝通主要是指護士在醫(yī)療護理工作中同護理有直接聯(lián)系的人和人之間的溝通，主要包括護(護士)療(療養(yǎng)員)、醫(yī)護、護護以及護士與醫(yī)院內(nèi)其他工作人員的交際和溝通。作為一名護士，每天面對的是病人的療養(yǎng)、體檢，怎樣才能通過我們的智慧和力量，使每位病人都能感受到護士的關愛與幫助，提高病人的滿意度呢?幾年來，我們結合醫(yī)院工作的實際情況，制定適合醫(yī)院的護理程序，通過護士的形象及溝通技巧，達到了病人對護士滿意度的最高點。1 臨床資料

2005～2007年，對病人每人都發(fā)放一份意見征求表，參加人數(shù)4 971人。結果對護士的滿意率98.15%，基本滿意率1.85%，不滿意率為零;院綜合滿意率96.45%，基本滿意率3.18%，不滿意率0.37%。2 重視護士的形象

2.1 有愛心 我們所面對的病人是這樣一個特殊群體，由于他們所處的政治背景、社會地位的不同，在交談中應用我們的愛心去博得病人的信任和理解。體現(xiàn)以病人為中心，細化服務。如入院時提供拎包、帶路、入院介紹等細節(jié)服務，初步了解病人的身體狀況及一些諸如飲食、生活習慣等方面的要求，滿足病人的服務需求。

2.2 有責任心 護士工作絕大部分時間都是獨立完成的。由于病人各項機制的減退，反應能力、接受能力相對比較差，對護士交待的各項檢查內(nèi)容及注意事項難以順利進行和落實。對于體檢有否缺項，病人是否外出，房間電器運轉(zhuǎn)等等，全靠護士的責任心把關。當護士的責任心提高到一定程度時，就可以滲透到病人的心理，容易得到病人的理解。從而通過護療溝通，了解滿足病人的需求和期望，滿足甚至超越病人的期望值，同時預測病人的隱性需求，提高病人的滿意度。2.3 學會誠實和寬容 我們所護理的對象是病人，一旦工作有失誤，會產(chǎn)生較大的社會影響。遇到此種情況，應立即誠實地報告，及時采取補救措施，并真誠地向病人道歉以取得諒解。

許多病人由于政治地位、社會角色的改變，有時會對護士說一些過分的話，有時會反復回憶，嘮叨不休，護士應理解他們、寬容他們，而不應該冷落或激怒他們。通過交流使他們重新獲得自身的價值，充滿生活的信心。

2.4 端莊素雅的儀表及真誠的微笑 整潔的衣著和淡雅的化妝，給人帶來一種美和靜的感覺，微笑可以拉近人與人之間的距離[1]，這些將給護療之間的交流打下一定的基礎。護士應在療養(yǎng)員入院、咨詢、治療、體檢、出院時面帶微笑，用合適的稱呼。交流中護士要用和藹的目光注視病人，讓病人感覺被重視，被尊重，愿意與護士交流。3 根據(jù)病人心理、生理特點，調(diào)整交流方式，滿足心理需要

由于我們接待的是病人，身體狀況都不大好。人體的結構或功能出現(xiàn)問題，交流時護士要用自己的智慧，解決護療之間交流的困難。3.1 建立情感性溝通 如跟病人打招呼、開玩笑、說笑話等等沒有特定功能的社交性交談;交談時目視病人，點頭表示贊成，面帶微笑，身體前傾表示傾聽等非語言的情感性溝通[2]。通過情感溝通表達護士對病人的親密、友好和關心，從而促使護療之間的語言溝通更加和諧，溝通氛圍更融洽，溝通效果更好。3.2 溫馨提示 溫馨提示體現(xiàn)了護士對病人的關懷，也是護士與病人溝通的園地。每一個科室的護士臺前都設有醒目的溫馨提示欄，提醒每一位來治病 的同志“外出注意安全”，“天氣變化及時加衣”，“洗澡時水溫勿高，時間勿長”，“夏季鍛煉注意防止蟲咬”等等。療區(qū)護士根據(jù)氣象、地理環(huán)境等變化隨時出示溫馨的提示。3.3 組織病人參加不同形式的聯(lián)誼活動 精心安排適合病人的趣味運動等等。如病人及醫(yī)護人員同臺表演節(jié)目，通過病人和醫(yī)護互動，拉近距離，同時也極大地滿足了病人的心理需求，豐富了治療期間愉快的精神和文化生活，創(chuàng)造了和諧的醫(yī)護療員的關系。

3.4 通過開展健康保健教育增進護療溝通 良好的健康教育效果不僅能增進護理服務的效果，同時也能促進滿意率的提高。為病人上過課的護士，更能得到病人的認可，在平時的護理工作中病人更樂意與她們交流，有事愿意找她們解決。如有位市級老領導，在療養(yǎng)期間被查出患有糖尿病，開始療養(yǎng)員對疾病的認識不足，不愿與護士交流，護士通過多媒體講課的形式講解了“如何做好糖尿病自我保健”，該療養(yǎng)員主動與講課護士聯(lián)系，通過交流消除擔憂。4 以病人為中心，提供人性化的服務措施

護理工作是服務，人性化護理的目標就是提高病人的滿意度。

4.1 規(guī)范醫(yī)院護理程序，做好適合醫(yī)院的“迎、送、療、住”四字的細節(jié)服務 如入院時護士應在門口迎接;療養(yǎng)時針對病人的不同需求，主動提供個性化護理，如陪同行動不便者檢查，為視力不佳者讀報等;提供安全、整潔、舒適的療養(yǎng)環(huán)境，如行動不便者盡可能安排在靠近護士臺的房間等;出院時送護病人上車，電話回訪等。創(chuàng)造能使病人心情愉悅的療養(yǎng)環(huán)境，給病人與護士之間的交流搭起了良好的平臺，有利于病人與護士之間的長期溝通，有利于提供良好的延伸服務。4.2 以發(fā)放病人意見征求表、組織病人意見征求座談會等方式達到溝通的效果 每一位病人在出院時都會收到一份意見征求表[3]，以征求病人對我們工作的滿意度，內(nèi)容包括“您認為護士在工作中態(tài)度如何”“是否已詳細向您做入院介紹”“工作中是否認真、細心”等等，每一位老干部都會很認真地填寫，有意見、建議、表揚，這能幫助我們獲悉到工作中的缺點，誠心接受病人的意見、建議，滿足病人的療養(yǎng)需求，達到最好的滿意效果。5 人性化的管理，減輕護士的心理壓力，及時調(diào)整情感

隨著病人對醫(yī)療保健需求的增加，對護士開展臨床護理工作亦帶來新的挑戰(zhàn)和更大的壓力。面對壓力，護士通常會采取各種各樣的應對方式，若應對不良會給工作和自身帶來一定的影響。通過非懲罰性護士過失報表、護士座談會、網(wǎng)上交流等等，為臨床護士創(chuàng)造一個可以交流的平臺，減輕臨床護士的心理壓力，有效調(diào)節(jié)身心，減少心理應激。做到不將自己的不快發(fā)泄到護療之間的交流中，使護療之間交流氣氛達到最佳的境地。6 通過多種形式的培訓，提高護士的綜合素質(zhì)

提高護理隊伍的整體素質(zhì)，包括人文素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)、政治素質(zhì)等。美學、人文科學是護士職業(yè)的營養(yǎng)，多讀一些書，掌握更多的知識，能讓我們的視界更開闊，更深層次地認識和理解生活在不同社會階層的人的思想及行為方式，指導我們更有效地與病人溝通[4]。

6.1 樹立人性化的理念 護理工作的對象是有思想、有情感的人，因此護士在與病人溝通時，首先是護士要更新觀念，牢固樹立人性化的服務理念[5]。6.2 組織護士參加禮儀培訓，完善醫(yī)院護士禮儀服務內(nèi)容和程序 培訓的內(nèi)容有電話禮儀規(guī)范、接送病人文明服務規(guī)范、體檢樓導醫(yī)的服務規(guī)范、輸液時的溝通規(guī)范等等。

6.3 多方面提高護士自身業(yè)務素質(zhì) 提高自身業(yè)務素質(zhì)，滿足不同文化層次的病人的需求，使護療溝通從禮節(jié)性的溝通逐漸上升到更高層次的溝通，從而提高護理質(zhì)量。①鼓勵年輕人參加學歷教育，成績合格學費報銷。②在醫(yī)院業(yè)務淡季時選送護士外出進修，提高臨床專業(yè)技術水平。③健康教育護士培訓，參加院內(nèi)外健康教育講座，提高溝通能力。

我院在強化護士與病人之間的溝通中，通過人性化的管理，注重了護士形象和溝通技巧，從而改善了護療關系，提高了療養(yǎng)員的滿意度。當療養(yǎng)員的滿意度非常高時，忠誠度也急劇升高，他們還會積極地向別人推薦，他們是我院熱情的口碑傳播者。從而使我院收到較大的社會效益，同時也帶來了一定的經(jīng)濟效益。

第二篇：加強護士溝通能力(定稿)

加強護士溝通能力

摘要：目的 使每位病人都能感受到護士的關愛與幫助，重視護士的形象，根據(jù)病人心理、生理特點，調(diào)整交流方式，滿足心理需要。方法 以療養(yǎng)員為中心，提供人性化的服務措施，人性化的管理。結果 減輕護士的心理壓力，及時調(diào)整情感，通過多種形式的培訓，提高士的綜合素質(zhì)。結論 加強護士溝通能力有利于病人的康復及醫(yī)院的管理。

關鍵詞：護士溝通能力

序言：溝通主要是指護士在醫(yī)療護理工作中同護理有直接聯(lián)系的人和人之間的溝通，主要包括護(護士)療(療養(yǎng)員)、醫(yī)護、護護以及護士與醫(yī)院內(nèi)其他工作人員的交際和溝通。作為一名護士，每天面對的是病人的療養(yǎng)、體檢，怎樣才能通過我們的智慧和力量，使每位病人都能感受到護士的關愛與幫助，提高病人的滿意度呢?幾年來，我們結合醫(yī)院工作的實際情況，制定適合醫(yī)院的護理程序，通過護士的形象及溝通技巧，達到了病人對護士滿意度的最高點。臨床資料

2005～2007年，對病人每人都發(fā)放一份意見征求表，參加人數(shù)4 971人。結果對護士的滿意率98.15%，基本滿意率1.85%，不滿意率為零;院綜合滿意率96.45%，基本滿意率3.18%，不滿意率0.37%。重視護士的形象

2.1 有愛心 我們所面對的病人是這樣一個特殊群體，由于他們所處的政治背景、社會地位的不同，在交談中應用我們的愛心去博得病人的信任和理解。體現(xiàn)以病人為中心，細化服務。如入院時提供拎包、帶路、入院介紹等細節(jié)服務，初步了解病人的身體狀況及一些諸如飲食、生活習慣等方面的要求，滿足病人的服務需求。

2.2 有責任心 護士工作絕大部分時間都是獨立完成的。由于病人各項機制的減退，反應能力、接受能力相對比較差，對護士交待的各項檢查內(nèi)容及注意事項難以順利進行和落實。對于體檢有否缺項，病人是否外出，房間電器運轉(zhuǎn)等等，全靠護士的責任心把關。當護士的責任心提高到一定程度時，就可以滲透到病人的心理，容易得到病人的理解。從而通過護療溝通，了解滿足病人的需求和期望，滿足甚至超越病人的期望值，同時預測病人的隱性需求，提高病人的滿意度。

2.3 學會誠實和寬容 我們所護理的對象是病人，一旦工作有失誤，會產(chǎn)生較大的社會影響。遇到此種情況，應立即誠實地報告，及時采取補救措施，并真誠地向病人道歉以取得諒解。

許多病人由于政治地位、社會角色的改變，有時會對護士說一些過分的話，有時會反復回憶，嘮叨不休，護士應理解他們、寬容他們，而不應該冷落或激怒他們。通過交流使他們重新獲得自身的價值，充滿生活的信心。

2.4 端莊素雅的儀表及真誠的微笑 整潔的衣著和淡雅的化妝，給人帶來一種美和靜的感覺，微笑可以拉近人與人之間的距離[1]，這些將給護療之間的交流打下一定的基礎。護士應在療養(yǎng)員入院、咨詢、治療、體檢、出院時面帶微笑，用合適的稱呼。交流中護士要用和藹的目光注視病人，讓病人感覺被重視，被尊重，愿意與護士交流。根據(jù)病人心理、生理特點，調(diào)整交流方式，滿足心理需要

由于我們接待的是病人，身體狀況都不大好。人體的結構或功能出現(xiàn)問題，交流時護士要用自己的智慧，解決護療之間交流的困難。

3.1 建立情感性溝通 如跟病人打招呼、開玩笑、說笑話等等沒有特定功能的社交性交談;交談時目視病人，點頭表示贊成，面帶微笑，身體前傾表示傾聽等非語言的情感性溝通[2]。通過情感溝通表達護士對病人的親密、友好和關心，從而促使護療之間的語言溝通更加和諧，溝通氛圍更融洽，溝通效果更好。

3.2 溫馨提示 溫馨提示體現(xiàn)了護士對病人的關懷，也是護士與病人溝通的園地。每一個科室的護士臺前都設有醒目的溫馨提示欄，提醒每一位來治病的同志“外出注意安全”，“天氣變化及時加衣”，“洗澡時水溫勿高，時間勿長”，“夏季鍛煉注意防止蟲咬”等等。療區(qū)護士根據(jù)氣象、地理環(huán)境等變化隨時出示溫馨的提示。

3.3 組織病人參加不同形式的聯(lián)誼活動 精心安排適合病人的趣味運動等等。如病人及醫(yī)護人員同臺表演節(jié)目，通過病人和醫(yī)護互動，拉近距離，同時也極大地滿足了病人的心理需求，豐富了治療期間愉快的精神和文化生活，創(chuàng)造了和諧的醫(yī)護療員的關系。

3.4 通過開展健康保健教育增進護療溝通 良好的健康教育效果不僅能增進護理服務的效果，同時也能促進滿意率的提高。為病人上過課的護士，更能得到病人的認可，在平時的護理工作中病人更樂意與她們交流，有事愿意找她們解決。如有位市級老領導，在療養(yǎng)期間被查出患有糖尿病，開始療養(yǎng)員對疾病的認識不足，不愿與護士交流，護士通過多媒體講課的形式講解了“如何做好糖尿病自我保健”，該療養(yǎng)員主動與講課護士聯(lián)系，通過交流消除擔憂。以病人為中心，提供人性化的服務措施

護理工作是服務，人性化護理的目標就是提高病人的滿意度。

4.1 規(guī)范醫(yī)院護理程序，做好適合醫(yī)院的“迎、送、療、住”四字的細節(jié)服務 如入院時護士應在門口迎接;療養(yǎng)時針對病人的不同需求，主動提供個性化護理，如陪同行動不便者檢查，為視力不佳者讀報等;提供安全、整潔、舒適的療養(yǎng)環(huán)境，如行動不便者盡可能安排在靠近護士臺的房間等;出院時送護病人上車，電話回訪等。創(chuàng)造能使病人心情愉悅的療養(yǎng)環(huán)境，給病人與護士之間的交流搭起了良好的平臺，有利于病人與護士之間的長期溝通，有利于提供良好的延伸服務。

4.2 以發(fā)放病人意見征求表、組織病人意見征求座談會等方式達到溝通的效果 每一位病人在出院時都會收到一份意見征求表[3]，以征求病人對我們工作的滿意度，內(nèi)容包括“您認為護士在工作中態(tài)度如何”“是否已詳細向您做入院介紹”“工作中是否認真、細心”等等，每一位老干部都會很認真地填寫，有意見、建議、表揚，這能幫助我們獲悉到工作中的缺點，誠心接受病人的意見、建議，滿足病人的療養(yǎng)需求，達到最好的滿意效果。人性化的管理，減輕護士的心理壓力，及時調(diào)整情感

隨著病人對醫(yī)療保健需求的增加，對護士開展臨床護理工作亦帶來新的挑戰(zhàn)和更大的壓力。面對壓力，護士通常會采取各種各樣的應對方式，若應對不良會

給工作和自身帶來一定的影響。通過非懲罰性護士過失報表、護士座談會、網(wǎng)上交流等等，為臨床護士創(chuàng)造一個可以交流的平臺，減輕臨床護士的心理壓力，有效調(diào)節(jié)身心，減少心理應激。做到不將自己的不快發(fā)泄到護療之間的交流中，使護療之間交流氣氛達到最佳的境地。通過多種形式的培訓，提高護士的綜合素質(zhì)

提高護理隊伍的整體素質(zhì)，包括人文素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)、政治素質(zhì)等。美學、人文科學是護士職業(yè)的營養(yǎng)，多讀一些書，掌握更多的知識，能讓我們的視界更開闊，更深層次地認識和理解生活在不同社會階層的人的思想及行為方式，指導我們更有效地與病人溝通[4]。

6.1 樹立人性化的理念 護理工作的對象是有思想、有情感的人，因此護士在與病人溝通時，首先是護士要更新觀念，牢固樹立人性化的服務理念[5]。

6.2 組織護士參加禮儀培訓，完善醫(yī)院護士禮儀服務內(nèi)容和程序 培訓的內(nèi)容有電話禮儀規(guī)范、接送病人文明服務規(guī)范、體檢樓導醫(yī)的服務規(guī)范、輸液時的溝通規(guī)范等等。

6.3 多方面提高護士自身業(yè)務素質(zhì) 提高自身業(yè)務素質(zhì)，滿足不同文化層次的病人的需求，使護療溝通從禮節(jié)性的溝通逐漸上升到更高層次的溝通，從而提高護理質(zhì)量。①鼓勵年輕人參加學歷教育，成績合格學費報銷。②在醫(yī)院業(yè)務淡季時選送護士外出進修，提高臨床專業(yè)技術水平。③健康教育護士培訓，參加院內(nèi)外健康教育講座，提高溝通能力。

我院在強化護士與病人之間的溝通中，通過人性化的管理，注重了護士形象和溝通技巧，從而改善了護療關系，提高了療養(yǎng)員的滿意度。當療養(yǎng)員的滿意度非常高時，忠誠度也急劇升高，他們還會積極地向別人推薦，他們是我院熱情的口碑傳播者。從而使我院收到較大的社會效益，同時也帶來了一定的經(jīng)濟效益。

【參考文獻】王晶.護士修養(yǎng)與禮儀規(guī)范.北京:科學普及出版社，1996.55王桂蘭，劉義蘭，趙光紅，等.住院患者對護理服務滿意度評價的研究.中華護理雜志，2006，41(8)：730-731劉均娥.認識阻斷溝通的行為 促進有效的護患溝通.中華護理雜志，2006，41(8):765 4 孫志敏，薜小玲.以病人滿意率評價護理質(zhì)量的實踐探討.護士進修雜志，2001，16(11):818-819蔣麗，朱梅芳.眼耳鼻喉病房開展集中授課式術前教育的實施與評價.中華護理雜志，2005，40(5):343

第三篇：護士跨文化溝通能力的培養(yǎng)

護士跨文化溝通能力的培養(yǎng)

隨著經(jīng)濟全球化我國的醫(yī)護行業(yè)日趨國際化。國外的一些先進的護理教育理念和模式也深深地影響了我國的護理教育理念,“以人為本”的護理理念要求護士要有良好的職業(yè)道德、完備的知識體系、較高的人文素養(yǎng)、良好的人際溝通能力、創(chuàng)造性的思維和管理能力。護理的內(nèi)在本質(zhì)是尊重人的生命、尊嚴和權利。不論國籍、種族信仰、膚色、年齡、性別和社會地位, 均應一視同仁。在提供護理的過程中護士應促成一個尊重個體的價值觀、習俗、信仰的環(huán)境。對護生跨文化交際能力的培養(yǎng), 是當代護理教育不可或缺的一部分。

跨文化溝通能力是指“在一個具體的交際語境里, 交際者雙方認知彼此多種的文化身份, 有效地協(xié)商文化含義并得體地施展有效的交際行為的能力”。對于護士來說,即護士與不同文化背景的患者以及家屬進行有效溝通的能力, 注重多元文化護理是護患溝通有效的保證。人們的文化背景決定了人們的生活習慣、信念、價值觀和習俗。不同文化背景的人對病患、死亡的處理方式不同。如在疾病產(chǎn)生的原因上, 亞洲國家的人們普遍認為是身體中的陰陽失調(diào)所致；墨西哥人認為是身體中的血、黃疸、黏液質(zhì)、黑疸失調(diào)所致；美國土著人認為疾病是由于人和自然的不協(xié)調(diào)所導致；而基督教信徒認為疾病是由于自己沒有定期做禮拜, 沒有感恩, 沒有禱告等引起的因此, 我們應該了解護理對象的文化背景, 必須站在患者的角度去考慮他們的溝通需要, 而不受自身醫(yī)學觀、價值觀的影響, 以避免護患之間的誤解、不滿, 造成患者的痛苦, 引起矛盾, 甚至可能引起沖突。

護士跨文化交際能力的培養(yǎng)應加強外語學習。通過外語學習特別是英語的學習來了解西方國家的文化風俗。語言是文化的一部分，英語作為一門世界語言，在英語學習中, 我們不僅僅學習系統(tǒng)的英語語言知識如詞匯、語法 , 更重要的是在英語學習中要掌握英語的語用功能, 因為語法錯誤并不會妨礙交流的進行, 但是語用的錯誤就有可能引起交流失敗。我們要通過外語的學習來體會如何使用英語, 在用詞方面, 一定要關注詞匯的文化內(nèi)涵。我們要堅持探索思維上、文化上和習慣上不同點,深刻認識這些差異的形成，從而擺脫對外語學習的困擾, 提高溝通能力。

我們要尊重患者不同的宗教信仰和生活習俗習慣,它往往使忽視習俗因素的人遭致溝通失敗。溝通是護理患者的前提, 對整個護理程序來說至關重要。我們必須對溝通的三要素即信息發(fā)出者、接受者、信息能正確理解。因為很多事情在中國人看來是善意的關心, 在西方人看來卻涉及個人隱私。如未經(jīng)他們同意, 就把病情告訴他們的同事、朋友和家屬也是對其隱私的侵犯。

我們要了解西方人的價值觀念。我們要增加人文知識, 提高人文素養(yǎng), 了解不同的價值觀念,使護理服務人性化,要以人為本。我們在護理過程中要盡量避免發(fā)生讓患者不快的事?，F(xiàn)代護理日趨全球化。從社會的發(fā)展來看, 跨文化護理符合人們的需求, 同時也符合現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變, 因此可以說跨文化護理是護理發(fā)展的新趨勢。從護理的發(fā)展來看, 因為人是一個綜合體, 是一個整體的系統(tǒng), 我們的角色和功能也得到了擴展, 我們有責任有義務進一步拓寬自己的知識, 為患者提供與之文化一致的最佳護理；從護理教育的發(fā)展來看, 搭建多元文化護理操作平臺, 形成多元文化教學和實踐體系, 確立護理教育工作者的多元文化意識，增加多元課程設置,可以使我們更好的掌握跨文化交流技能和加強臨床實踐技能，從而多方面多渠道地推動我國護理工作的發(fā)展。

第四篇：護士溝通技巧

護士溝通技巧

前言

一、良好的護患關系，信息交流和人際關系是護理工作中一個重要的部分。

二、護理關系你離不開人際之間的交流和溝通，護士除了與同事，醫(yī)生及其他人之間進行溝

通信息外，在按護理程序護理病人的每一個環(huán)節(jié)中，需要與病人進行溝通，有效的溝通

能增進護患講的相互理解，提高信任度；減少護患矛盾。因此護理人員掌握一些常用的溝通并合理應用是十分必要的。

什么是溝通？

一、溝通是兩個或倆個以上的人之間的思想交流。

二、溝通是所有的人之間相互影響的過程。

三、溝通是分享或傳遞思想和感情的過程，這個過程有一種動態(tài)的力量，它能深深地影響人際間的親密程度。

人生的品質(zhì)是取之于他的溝通能力。

人與人之間誤會90%是由于溝通不良引起的，人與人之間的矛盾90%是誤會造成的。

什么是護患關系？

護患有效溝通是指護患之間確切無誤的信息交流，是保證護理程序順利實施，對病人進行系統(tǒng)的全方位護理的首要環(huán)節(jié)，對順利完成護理措施至關重要。

一、護患溝通的特征

專業(yè)性和工作性的特征；特殊信息內(nèi)容的溝通；多渠道；范圍廣的溝通；需要運用多學科進行的溝通；具有一定道德和法律意義的溝通；以病人為中心的溝通。

二、溝通的形式

1、語言溝通

2、非語言溝通

語言溝通的定義：使用語言，文字或符號進行的溝通。

語言溝通的類型：1書面語言：是以問自己符號符號為傳遞信息的工具，即寫出的字，如報告，信件，文件，書本，報紙等。書面溝通不受時空限制，具有標準性和權威性，并便于保存，以便查閱或核對。2 口頭語言：以語言為傳遞信息的工具，即說出的話，包括交談，演講，匯報，電話，討論等。

使用語言溝通應注意的問題

選擇合適的詞語 選擇合適的語速

選擇合適的語調(diào)和聲調(diào) 適時使用幽默

時間的選擇和話題的相關性 非語言溝通的定義

定義：伴隨著溝通而發(fā)生的一些非詞語的表達方式和行為的溝通形式。非語言溝通的類型

|（1）儀表和身體的外觀（2）身體的姿勢與步態(tài)（3）面部表情（4）目光接觸（5）手勢（6）觸摸

影響護患關系的因素

1、來自患者方面：患者存在明顯的生理障礙；患者被動地把自己擺在波動的位置；角色的行為異常。

2、來自護理人員：業(yè)務修養(yǎng)差；護理人員少、任務重、時間緊；知識貧乏。

四、促進護患溝通的對策

1、加強護理人員職業(yè)素質(zhì)教育，提高其業(yè)務修養(yǎng)

人們常把護士尊為天使，天使即真，善，美的代言詞。一個護士具有健康的心理，樂觀開朗，穩(wěn)定的情緒，較強的自控能力，寬容豁達的胸懷，才能擁有對病人真誠相助的態(tài)度，這是護患有效溝通的基礎。

2、注重心理因素在溝通中的作用

抓住一切與患者溝通的機會，掌握溝通技巧，正確運用語言溝通和非語言溝通，這是護患有效溝通的關鍵。（1）與患者談話時，注意語言的針對性，教育性，通俗性，藝術性，做到不卑不亢，語言溫和，吐字清晰，語調(diào)適中，交代護理意圖簡單明了，通俗易懂，教育指導有理有據(jù)生動形象。同時注意安慰性語言，禮貌性用語的應用。（2）學會傾聽，全神貫注，面帶微笑，表情隨和，不隨意發(fā)笑，點頭或打斷病人談話，注視對方眼睛，保持一定距離，一般以能清楚聽到對方談話為宜。

3、注重知識結構的完善，充實

病人由于其家庭環(huán)境、文化、修養(yǎng)、經(jīng)濟、地位、職業(yè)等的不同，其心理狀況，所需獲得的信息，內(nèi)容，量也不同，這就要求護士具有豐富的醫(yī)學，心理學以及其他邊緣學科知識才能做好這項工作，保證護患有效溝通。

4、注意患者非語言性信息的流露

密切觀察患者的情緒，體態(tài)，姿勢，手勢。一個人如果出現(xiàn)了生理缺陷，功能障礙如耳聾，失明等，則他的手勢，體態(tài)語言將成為其傳情達意最直接的方式，這就要求我們隨時嚴密觀察，從而獲得準確信息，實施恰當護理，提高生存質(zhì)量。

5、引導試探性語言的應用

有些病人長期受疾病折磨，悲觀絕望，語言表達困難或拒絕與人交流，采用引誘，引導，試探性語言往往會受到滿意的效果。與特殊病人的溝通技巧

1與發(fā)怒病人的溝通技巧：傾聽，接受，理解，幫助。

2與哭泣病人的溝通技巧：宣泄，獨處，陪伴，安撫，鼓勵。3與抑郁病人的溝通技巧：觀察，注意，關心，重視。4與有缺陷病人的溝通技巧：關心，氣氛，方法。5與危重病人的溝通技巧：簡潔，身體語言。

6與不合作病人的溝通技巧：請盡量說說你的看法，聽你一說確實有問題存在。7與要求過高病人的溝通技巧：不過我有這樣的想法。

護患溝通中的“五主動”“六一句”“十個一點”

五主動：主動關心，幫助，體貼患者；主動耐心安慰患者；主動熱情接診患者；主動巡視病房；主動相送出院病人。

六一句：入院時多介紹一句；操作時多說明一句；晨間護理時多問候一句；手術前多解釋一句；手術后多安慰一句；出院時多關照一句。

十個一點：微笑多一點，愛心多一點，儀表美一點，照顧全一點，語言甜一點，要求嚴一點，觀察細一點，效益高一點，操作穩(wěn)一點，服務誠意點。

臨床案例分析

案例一

患者第一次住院，對陌生的環(huán)境有些不安

A護士對他說：您好，我是你的責任護士小田，如果你有什么事請找我，我會盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参唬埓参会t(yī)生來看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境。

B護士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒過去給他測量血壓，不要走開啊。

啟示：護士態(tài)度應誠懇，充滿關心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。

案例二

患者住院期間需要每天靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到很緊張。

A護士在對患者說了輸液的重要性之后，說：我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣。趁患者放松，一針見血地完成輸液操作。

B護士說：9床某某某，該打針了。扎好止血帶后一邊拍打患者手背，一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我給你打好后不要多動哦，不然又要腫了。

啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受良性刺激，能夠積極配合治療。

案例三

夜班護士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護士大喊：我怎么沒有藥的啊！你是不是發(fā)錯了？

A護士情緒激動地從病人嚷：在發(fā)餐前要呢，你少添亂。

B護士復核了服藥本之后，對病人說：哦，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時服用，到時間我會送過來的，你先休息一會兒。啟示：護患之間始終存在信息不對稱，要學會站在患者的角度考慮問題。

案例四

病房晚上9點熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人的情況不太好，想要陪著。A護士對家屬說：我們醫(yī)院是規(guī)定9點鐘熄燈，你們可以離開了。

B護士在了解家屬不肯離開的原因之后對家屬說：我理解的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？

啟示：溝通要充分考慮當時的情境，在不同的情境里，護士要學會扮演不同的角色。

案例五

某護士向病人詢問病情。。。

A護士問：你昨天吃飯好還是不好？

B護士問：你昨天胃口怎么樣，吃了點什么？ A護士問：你現(xiàn)在腹痛還是不痛？ B護士問：你今天感覺怎么樣？

啟示：溝通時如果需要提問，盡量不要使用封閉式提問，而是盡量使用開放式提問。

案例六

急診病人詢問輸液情況。。。

A護士說：早上七點半到下午四點半。

B護士說：晚上沒有輸液的，下午四點半就不要來輸液了。

C護士說：你輸?shù)靡后w是抗生素，請盡量在日間用藥，如果有不良反應發(fā)生能及時處理。希望你能夠理解和配合。

啟示：急診中夜班護士獨自當班，希望補液盡量集中在日班，但是沒有規(guī)定夜見不給輸液，所以不能推諉病人，同時要用和藹的語氣對病人解釋。

案例七

急診護士夜班時，一名患者主訴頭痛要求看病。A護士說：你頭痛啊，頭痛要做腦電圖的，我們醫(yī)院晚上沒有腦電圖，所以你去大醫(yī)院看吧。B護士說：你好，你是不是感冒啦，先坐在這里，我先給你測個體溫，然后請醫(yī)生來給你看病好嗎？

啟示：護士指導不明確，是否需要檢查應在診查之后，由醫(yī)生決定，不能私自推諉病人。

成功學大師戴爾?？突f過：與人相處的學問，在人類所有學問中應排在前面，溝通能帶來其它知識不能帶來的力量，它是成就一個人的順風船。

小結：溝通是成就護理事業(yè)的順風船，溝通從心開始，用心靈守護我們的心靈，用心靈呵護我們的事業(yè)。

第五篇：溝通能力測評

溝通能力測評

①你是否經(jīng)常：（選擇你認為經(jīng)常做的事）

A、召集部門會議，既討論工作問題，又探討一些大家共同感興趣的問題。

B、鼓勵員工積極關心公司事務，踴躍提問題，出主意，想辦法，集思廣益。

C、提倡同事之間的密切合作與交流。

D、鼓勵部下暢談未來并幫助他們?yōu)樽约涸O計。

E、召集“群英會”，請員工為公司經(jīng)營出謀劃策。

②你是否：（選擇幾項你認為有的情況）

A、將工作計劃分發(fā)到每位部下手中。

B、定期與每位部下談話，討論其工作進展情況。

C、每年至少召開一次總結會，表揚先進，鞭策后進，同時廣泛征求群眾意見，讓大家暢所欲言。

D、為了造成一種輕松愉快的氣氛，使大家暢所欲言，而把會議地點安排在酒店等地方。

E、盡量少下達書面指標，多與部下直接交流。

F、平易近人，與下屬打成一片。

G、當公司內(nèi)出現(xiàn)人事、政策和工作流程的重大調(diào)整時，及時召集部下開會，解釋調(diào)整的原因及這些調(diào)整對他們今后工作的影響。

H、在你聽說某位部下因毫無根據(jù)的謠言而苦惱后，你會立即召開會議辟謠。I、喜歡在總經(jīng)理辦公會上將本部門工作進展公布于眾，以求得其他部門的合作和支持。

J、常在部門內(nèi)組織協(xié)作小組，提倡團結奮斗精神。

③如果某位與你競爭最激烈的同事向你借一本經(jīng)營管理暢銷書，你會：

A、立即借給他。

B、同意借給他，但聲明此書無用。

C、告訴他書遺忘在其他地方了。

④如果某位同事為方便自己出去旅游而要求與你調(diào)換休假時間，你還未決定如何度假的情況下，你會：

A、馬上答應。

B、告訴他要回家請示夫人。

C、拒絕調(diào)換，說自己已經(jīng)參加旅行團了。

⑤如果某位同事在準備下班時，請求你留下來傾聽他“傾吐苦水”，而家人正在家中等你吃晚飯，你是否：

A、立即同意。

B、勸他第二天再說。

C、以夫人生病為理由拒絕他的請求。

⑥在一個公司首腦級會議上你正在宣讀一項提案，當你講到關鍵部分時，一位秘書走進來向一位與會者請示工作，你是否：

A、對大家說：“X先生有點急事處理，咱們等他一下再繼續(xù)講”。

B、只當作什么都沒發(fā)生，繼續(xù)往下講。

C、停止講話，面顯怒色。

⑦在會議中請大家提問時，一位提問者的問題顯然表明他漏掉了你講話中最重要的部分。你會：

A、為自己未將這個問題講清楚而表示歉意。

B、等他把話講完，再把那部分內(nèi)容重復一遍，解除他的疑慮。

C、打斷他的話，指出這個問題你已經(jīng)解釋過了，不過你樂意重復一遍。⑧開會時，聽眾中某位地位高于你的人士強烈抨擊你的提案，你如何應付：

A、針鋒相對反戈一擊。

B、立即打退堂鼓，承認自己的提案中確實有不妥之處。

C、保持冷靜，盡可能在某些方面與他取得一致。

⑨在參加社交活動時：（在每一選項后回答“是”或“否”）

A、你喜歡廣結各行業(yè)的朋友嗎？

B、你喜歡做大型公共活動的組織者嗎？

C、你愿意做會議主持人嗎？

D、你介意在公司組織的集體活動中扮演逗人笑的丑角嗎？

E、你與人談話時喜歡掌握話題的主動權嗎？

F、你希望員工對你畢恭畢敬嗎？

鑒定：

第①②題，計算共選擇了多少項，每選一項得1分；

第③一⑧題：

③A.10④A.10⑤A.10⑥A.10⑦A.0⑧A.0

③B.5④B.5⑤B.5⑥B.5⑦B.10⑧B.0

③C.0④C.0⑤C.0⑥C.0⑦C.5⑧C.10

第⑨題：與下列答案一致的，每項得1分：A.是 B.是 C.是 D.否 E.是 F.否 65－80分：無論你是老板、同事還是下級，你都表現(xiàn)得非常好，在各種社交場合都表現(xiàn)得大方得體，你待人真誠友善，不狂妄虛偽。在原則問題上，你既能善于堅持并推銷自己的主張，同時還能爭取和團結各種力量。你自信心強，部下也信任你，整個部門中充滿著團結協(xié)助的氣氛。希望本書有關提高溝通表達能力的方法會讓你做得更好！

45－60分：你的交流能力較強，在大多數(shù)社交活動中表現(xiàn)出色，只是有時尚缺乏自信心。你還需加強學習與鍛煉，本書有許多用于提高溝通交際能力的方法，定能讓你更上一層樓。