第一篇：服務(wù)營(yíng)銷之體會(huì)——方振華

服務(wù)營(yíng)銷學(xué)之體會(huì)

學(xué)完了服務(wù)營(yíng)銷學(xué)，我感到慚愧，因?yàn)槲疫€沒(méi)有做到劉老師所說(shuō)的，很多的事要做卻都還沒(méi)有開(kāi)始去做，很多的書(shū)要看，但還沒(méi)看到劉老師所說(shuō)的要讀萬(wàn)卷書(shū)，都還沒(méi)有去實(shí)施，希望現(xiàn)在還不會(huì)很晚，還可以好好的彌補(bǔ)所沒(méi)有做得事，希望不會(huì)太晚。

在學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)這門(mén)課程，讓我印象深刻的就屬劉加來(lái)老師了，劉加來(lái)老師常常教誨我們每天我們都要有所收獲，不要碌碌無(wú)為。他不僅在上課的時(shí)候給我們傳授課本上的知識(shí)，另外還結(jié)合課本上的知識(shí)傳授我們?nèi)松缆飞衔覀兯邆涞?，就如塑造我們自己的性格，培養(yǎng)良好的氣質(zhì)，選擇正確的人生道路等等。在課外之余還輔導(dǎo)我們?cè)趺慈?xiě)好簡(jiǎn)歷、職業(yè)生涯規(guī)范等等。劉老師希望我們都能夠從這門(mén)課程中有所收獲，有所感觸，也希望我們以后在踏上社會(huì)的時(shí)候少走彎路，他希望把我們培養(yǎng)成一個(gè)實(shí)用性的人才，這是劉老師對(duì)我們的期望，在教服務(wù)營(yíng)銷學(xué)這門(mén)課程的時(shí)候貫徹到底。聽(tīng)劉老師講的課不僅僅是一種享受，更是一種精神上的感染，每每聽(tīng)完他的時(shí)候都有點(diǎn)不舍，因?yàn)槲覐膭⒗蠋熌沁咁I(lǐng)略到了什么才真正的吸收，什么才是精辟的對(duì)人生的見(jiàn)解。想到這，我每每都有所頓悟，這也許正是我們大學(xué)生所需要的，學(xué)習(xí)知識(shí)就是一個(gè)悟的過(guò)程。劉加來(lái)老師說(shuō)過(guò)“會(huì)說(shuō)得不如會(huì)聽(tīng)的，會(huì)聽(tīng)的不如會(huì)做的，會(huì)做的不如會(huì)悟的，我們所需要的就是一個(gè)悟的過(guò)程?！?/p>

學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的過(guò)程不如說(shuō)是學(xué)習(xí)人生的知識(shí)的過(guò)程，因?yàn)樗鼈冇泻芏嗟南嗨浦?。我們?cè)趯W(xué)習(xí)這門(mén)課程的時(shí)候，我們不能忘了大一市場(chǎng)營(yíng)銷的知識(shí)，因?yàn)榉?wù)營(yíng)銷學(xué)和市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)是具有互通性的。先想想我們?cè)诖笠坏臅r(shí)候?qū)W習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的時(shí)候的4P，即產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷。而現(xiàn)在的服務(wù)營(yíng)銷學(xué)就是在原來(lái)的市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)4P的基礎(chǔ)上在加上3P，即人員、服務(wù)過(guò)程、有性展示。

對(duì)于學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)中，讓我深有體會(huì)的就服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的7P，學(xué)習(xí)7P中讓我也學(xué)到了人生知識(shí)。

我們從產(chǎn)品開(kāi)始說(shuō)起，現(xiàn)在處于買方市場(chǎng)的這個(gè)社會(huì)，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們注重的是產(chǎn)品的質(zhì)量，注重產(chǎn)品的獨(dú)特性，所以如果我們以后在做產(chǎn)品的時(shí)候，要注重開(kāi)發(fā)功能、要求產(chǎn)品有獨(dú)特的賣點(diǎn)。另外還有在對(duì)于產(chǎn)品的定位，可以根據(jù)不同的消費(fèi)群體，不同的收入水平等對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)分。從這里我們可以引申到我們，這里的產(chǎn)品就像我們自己的外在和行為，可以看出一個(gè)人的性格、氣質(zhì)、涵養(yǎng)、修為，可以看出一個(gè)人的胸懷的大小，可以看到一個(gè)人的許多許多，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，一個(gè)人就要打好自己的內(nèi)功，注重自己的修養(yǎng)。另外，也要和其他人有所不同，不要被同質(zhì)了，要有占據(jù)獨(dú)特的地方。另外我們?cè)谧约旱娜松弦惨兴ㄎ?，要根?jù)自己的水平有所選擇，有所放棄，最終達(dá)到我們鎖定的目標(biāo)。

在來(lái)看看價(jià)格，這也可以說(shuō)成我們?nèi)松械膬r(jià)值。在價(jià)格這方面，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，它們不緊注重價(jià)格的高低，而且還注重的是這種產(chǎn)品的含金量，具有的品牌效應(yīng)。而從經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)它們的它們注重的是它們的成本，成本高價(jià)格就會(huì)高，所以價(jià)格是最大的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)影響他們的價(jià)格在于三個(gè)重要的因素：成本、需求、競(jìng)爭(zhēng)。這三個(gè)決定價(jià)格的變動(dòng)。也影響消費(fèi)者的購(gòu)買。在看看我們的人生的價(jià)值，我們的人生的價(jià)值的高低衡量的標(biāo)準(zhǔn)是：社會(huì)對(duì)于我們的認(rèn)可，以及我們對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)。這兩點(diǎn)就是衡量我們價(jià)值的高低，就如服務(wù)營(yíng)銷學(xué)中所說(shuō)的成本、需求、競(jìng)爭(zhēng)左右著價(jià)格。

之后在來(lái)看渠道，渠道對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷是比較重要的一部分，注重對(duì)經(jīng)銷商的培養(yǎng)和經(jīng)銷網(wǎng)的建設(shè)尤為重要，這樣不僅從讓經(jīng)銷商受益，而且有會(huì)讓消費(fèi)者受益，實(shí)現(xiàn)了雙方的共贏。從渠道入手即可以從中獲得利益，也可以降低成本，也可以讓自己在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。渠道也就如我們生活中的人際關(guān)系，我們注重的是要培養(yǎng)與其他人的良好關(guān)系，在生活中為雙方考慮，最終互相獲得雙贏。就像劉加來(lái)老師所說(shuō)的，讓別人獲得好處，自己才獲得好處。

還有就是促銷，對(duì)于銷售者來(lái)說(shuō)，我們注重的是銷售行為的改變來(lái)刺激消費(fèi)者購(gòu)買的行為，促銷對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是可以買到低于這個(gè)物品的價(jià)格或者是獲得多于這種物品的贈(zèng)品印花等等。另外對(duì)與銷售者來(lái)說(shuō)是增加了自身的成本，另外也可以獲得更多的資金流等等，這些不管是對(duì)于消費(fèi)者還是銷售者來(lái)說(shuō)都有好處，可以獲取雙方的互利雙贏。而對(duì)與我們來(lái)說(shuō)，促銷就像是在推銷我們自己，提升我們自己，塑造我們自己，把我們自己發(fā)揮到及至。促銷就像我們的一種名片，讓人人都認(rèn)識(shí)你，通過(guò)這種發(fā)式提升自己的知名度，提高自己的身份。

之后就是服務(wù)營(yíng)銷學(xué)中新增加的3P,即人員、服務(wù)過(guò)程、有形展示。

人員，服務(wù)營(yíng)銷的成功與人員的挑選、培訓(xùn)、激勵(lì)和管理聯(lián)系密切，一個(gè)好的服務(wù)人員所要具備的是要有豐富的知識(shí)，正確的態(tài)度，嫻熟的技巧以及良好的習(xí)慣，這些是必不可少的。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，辦企業(yè)就是辦人，如果要做大做強(qiáng)，對(duì)于自己的員工來(lái)說(shuō)，應(yīng)該把員工放在第一位，讓手下的人有好處可得，這樣子才能更好的保證企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量，才能提高企業(yè)的知名度，最后才能獲得更大的利潤(rùn)。就像USP亞洲聯(lián)邦快遞總裁所說(shuō)的“我們照顧好員工，它們就會(huì)照顧好顧客，進(jìn)而照顧號(hào)我們的利潤(rùn)?！比藛T就是我們?nèi)松@個(gè)個(gè)體，我們的生活中也需要具備豐富的知識(shí)，正確的態(tài)度，嫻熟的技巧以及良好的習(xí)慣，我們做人要學(xué)習(xí)的很多，要學(xué)會(huì)與人溝通，能夠很好的說(shuō)清事情，表達(dá)自己的情感，建立好與其他人的關(guān)系，最終達(dá)到某種目的的使命，另外學(xué)會(huì)尊重別人：尊重別人才是最大的會(huì)做人，學(xué)會(huì)有效的傾聽(tīng)：全神貫注——善解人意——言簡(jiǎn)意賅——感同深受——深思熟慮，要加以利用自己的資源：就如禮貌、笑容、吃苦、樸素等等。另外還有塑造自己：人生自己的價(jià)值，充滿自信，樹(shù)立目標(biāo)和核心，最后創(chuàng)造能力。這些很多都是我們?nèi)怂枧囵B(yǎng)與塑造的，要當(dāng)好做好自己就要像服務(wù)人員那樣塑造自己，豐富自己的知識(shí)，技能等等。就如劉加來(lái)老師說(shuō)的：塑造自己的品格，上升自己的品位，打好自己的品牌。

講完對(duì)人員的感想之后，來(lái)講講服務(wù)的過(guò)程，服務(wù)的過(guò)程就像塑造自己的過(guò)程一樣。簡(jiǎn)單的說(shuō)服務(wù)就是買一種勞動(dòng)，之后在賣出另外一種勞動(dòng)的過(guò)程，也可以說(shuō)是服務(wù)提供和運(yùn)作系統(tǒng)的過(guò)程。服務(wù)的過(guò)程其實(shí)從生產(chǎn)就開(kāi)始了，在產(chǎn)品的這條鏈條上，服務(wù)的過(guò)程已經(jīng)在每個(gè)地方都體現(xiàn)著，從最開(kāi)始的服務(wù)作業(yè)管理：過(guò)程規(guī)范與控制——作業(yè)規(guī)范——裝備設(shè)計(jì)——日程——庫(kù)存規(guī)劃與控制——質(zhì)量控制——作業(yè)控制——預(yù)測(cè)及長(zhǎng)期規(guī)劃，之后在到服務(wù)過(guò)程的管理與控制：服務(wù)業(yè)目標(biāo)和產(chǎn)能的利用——顧客的服務(wù)過(guò)程——服務(wù)系統(tǒng)的組織內(nèi)沖突——質(zhì)量控制。服務(wù)的過(guò)程是一個(gè)有目的，有規(guī)劃，有預(yù)測(cè)的過(guò)程。我們?nèi)松鷮?duì)自己的塑造過(guò)程也是如此，劉加來(lái)老是說(shuō)過(guò)：每個(gè)人的起點(diǎn)和終點(diǎn)一樣，不同的是中間的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。對(duì)于我們自己來(lái)說(shuō)，我們需要改變的是中間的那個(gè)過(guò)程，結(jié)果也許不是太重要的，關(guān)鍵是我們?cè)谶^(guò)程中是否為自己大打下了根基，是否把自己塑造成一個(gè)社會(huì)需要，符合主流社會(huì)的要求的，以及已經(jīng)提升自己的涵養(yǎng)氣質(zhì)等等。要的是那個(gè)過(guò)程，即使這條道路是有點(diǎn)曲折的。

對(duì)于有形展示，著就像我們外在的具體表現(xiàn)。有形展示就是有效的傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分，有形展示的類型構(gòu)成要素有三：環(huán)境、信息溝通和價(jià)格，這三個(gè)要素對(duì)影響著有形展示能否的到充分的體現(xiàn)。環(huán)境要素可以分成自然環(huán)境因素（周圍的環(huán)境、設(shè)計(jì)性的因素）和社會(huì)環(huán)境因素（環(huán)境中的人），另外信息溝通包括：服務(wù)有形化的展示和信息有形化的展示，之后就是價(jià)格要素：價(jià)格的高低直接影響著企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象，所以要把握價(jià)格的高低。人的外在也是如此，你的形象就是你的第一張名片，卡耐基說(shuō)過(guò)：良好的第一印象是登堂入室的門(mén)票，尤其顯示出外在形象的重要性，而外在的表現(xiàn)在初次見(jiàn)面的時(shí)候，給人的印象90%產(chǎn)生與服裝和儀表。劉加來(lái)說(shuō)過(guò)：看什么，像什么，是什么。所以對(duì)于我們的“有形展示”應(yīng)該好好的去注意，加以的培養(yǎng)。

學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)這們課程能夠讓我們獲得我們所需要的東西，能夠教會(huì)我們?cè)S多的人生道理，能夠教會(huì)我們?cè)S多對(duì)于自身的塑造、氣質(zhì)的培養(yǎng)、品格的提升等等。這對(duì)于我們?cè)谏鐣?huì)中的歷練起到重要的輔助作用。

另外學(xué)完服務(wù)營(yíng)銷學(xué)這門(mén)課程之后讓我悟到了很多，學(xué)習(xí)知識(shí)要學(xué)會(huì)觸類旁通，舉一反三，另外在記憶知識(shí)點(diǎn)的時(shí)候要有技巧的去記憶，還要學(xué)會(huì)多多的總結(jié)，另外還要的就是在知識(shí)點(diǎn)的基礎(chǔ)撒謊那個(gè)進(jìn)行聯(lián)想和想象，擴(kuò)大自己的知識(shí)面。

學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)就像是在學(xué)習(xí)人生的過(guò)程，只要我們知道我們?cè)谧鍪裁?，要做什么，如何去做，之后我們又要怎么去付諸行動(dòng)，而且無(wú)愧于心，無(wú)愧于社會(huì)的，最終達(dá)到我們所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，這樣的人生才能算是美滿的，我們的人生不必太過(guò)于絢麗多彩，但我們的人生一定都要有所收獲。每個(gè)人的起點(diǎn)與終點(diǎn)一樣，不同的是中間的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。為了我們這個(gè)中間的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，好好奮斗一番，好好塑造和打造自己，為未來(lái)而不懈拼搏吧，愛(ài)拼才會(huì)贏。

院系：龍巖學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院

專業(yè)：09市場(chǎng)營(yíng)銷（2）班

學(xué)號(hào)：2009051610

姓名：方振華

指導(dǎo)老師：劉加來(lái)教授

第二篇：服務(wù)營(yíng)銷體會(huì)

金融服務(wù)營(yíng)銷學(xué)心得

在此學(xué)期我們開(kāi)設(shè)了金融服務(wù)營(yíng)銷這門(mén)課程，對(duì)于金融專業(yè)的我們大有裨益。老師生動(dòng)的介紹，廣泛的涉及實(shí)踐，聯(lián)系其他學(xué)科的知識(shí)，讓我感到此學(xué)科的博大精深，對(duì)我們來(lái)說(shuō)受益匪淺。在老師的建議下看了查閱了一些有關(guān)成功人士的資料，加深了對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)。

服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。知識(shí)經(jīng)濟(jì)加速經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程，使得知識(shí)化取代工業(yè)化，促使服務(wù)業(yè)成文國(guó)民經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)行業(yè)。中國(guó)在20世紀(jì)90年代后第三產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，服務(wù)業(yè)異軍突起，服務(wù)營(yíng)銷學(xué)對(duì)于營(yíng)銷人員以及企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。在此我僅淺談一下作為營(yíng)銷人員應(yīng)該怎樣更好的進(jìn)行銷售和企業(yè)如何更好的進(jìn)行營(yíng)銷。

魯巴金說(shuō)過(guò)“讀書(shū)是在別人思想的幫助下，建立起自己的思想?！笨梢?jiàn)，讀一本書(shū)對(duì)自己的思想是有很大的幫助的，就像普巴金所說(shuō)的我們的思想也是在別人的幫助下慢慢建立起來(lái)的。我們從一本書(shū)中可以學(xué)到很多東西和開(kāi)拓我們的視野。但是我想光有一本好書(shū)是不夠的，如果再有一個(gè)好老師給你講授這本書(shū)，那就更好了。

我們?cè)趺礃觼?lái)理解服務(wù)，書(shū)本的定義是“服務(wù)是具有無(wú)形特征卻可以給人帶來(lái)某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)”，用劉老師的話就是“把方便帶給別人，把麻煩留給自己”。但是要做好服務(wù)可不是一件容易的事，學(xué)完這本書(shū)我覺(jué)得要做好服務(wù)最重

要的從“服務(wù)人員、服務(wù)質(zhì)量”方面做好。在提供服務(wù)產(chǎn)品過(guò)程中，人是一個(gè)不可或缺的因素，盡管有些服務(wù)產(chǎn)品是有機(jī)器設(shè)備來(lái)完成的，但要是沒(méi)有人這些機(jī)器設(shè)備要是壞了誰(shuí)來(lái)維修，產(chǎn)品完了誰(shuí)去補(bǔ)貨。所以服務(wù)人員是很重要的，企業(yè)要注重培養(yǎng)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。比如，我們進(jìn)去一家飯店吃飯那些服務(wù)人員要是穿戴整齊面帶微笑，我們也會(huì)更有心情吃飯。當(dāng)然服務(wù)質(zhì)量也是很重要的，就像光有外表是沒(méi)有用的更重要的是有內(nèi)涵。所以，好的服務(wù)質(zhì)量會(huì)跟人留下深刻印象，也會(huì)贏得更多的顧客。麗茲—卡爾飯店是以家擁有28個(gè)連鎖分店的豪華飯店，以其杰出的服務(wù)聞名于世，飯店的信條是提供一流的顧客服務(wù)“在麗茲—卡爾飯店，給客人以關(guān)懷和舒適是我們最大的使命。我們保證為顧客提供最好的個(gè)人服務(wù)和設(shè)施，創(chuàng)造一個(gè)溫暖、輕松和優(yōu)美的環(huán)境。麗茲—卡爾使客人感覺(jué)到快樂(lè)和幸福，甚至?xí)?shí)現(xiàn)客人沒(méi)有表達(dá)的愿望和需要?！?/p>

我們要學(xué)好營(yíng)銷，將來(lái)好為服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)。服務(wù)業(yè)是21世紀(jì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，服務(wù)營(yíng)銷必將成為新時(shí)代的主導(dǎo)形態(tài)，有資料表明在美國(guó)制造業(yè)有65%-76%的人員在從事諸如研究、后勤、維修、金融等服務(wù)工作?？梢?jiàn)，隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展，服務(wù)營(yíng)銷具有蓬勃的生機(jī)，發(fā)展前景是很廣闊的。一個(gè)專業(yè)的營(yíng)銷人員要有“策劃家的頭腦、藝術(shù)家的心靈、演講家的嘴、運(yùn)動(dòng)員的腿”，這和劉老師說(shuō)過(guò)的“一個(gè)好的營(yíng)銷人員要有豐富的知識(shí)，就是要會(huì)侃大山，說(shuō)千言萬(wàn)語(yǔ)，吃千辛萬(wàn)苦，走千家萬(wàn)戶，想千方百計(jì)”很一致。舉個(gè)例子，如果你去見(jiàn)一個(gè)客戶他很喜歡足球，然而你對(duì)足球卻一無(wú)所知，我想你們也很難交談

下去的。所以，以后要成為一名出色的營(yíng)銷人員現(xiàn)在要開(kāi)始從各方面準(zhǔn)備。很多大學(xué)生總是說(shuō)沒(méi)有時(shí)間去學(xué)習(xí)一些課外知識(shí)，可是想想很多人有時(shí)間玩游戲，有時(shí)間去談情說(shuō)愛(ài)，所以說(shuō)沒(méi)有時(shí)間都是借口。而且21世紀(jì)關(guān)系營(yíng)銷也越來(lái)越重要，所以特別是現(xiàn)在的大學(xué)生一定要從現(xiàn)在做好準(zhǔn)備，不然以后就后悔莫及。

企業(yè)在制定服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷組合的時(shí)候必須注意以下幾點(diǎn)。

1.產(chǎn)品：服務(wù)產(chǎn)品具有市場(chǎng)的生命周期，針對(duì)每一時(shí)期制定不同的營(yíng)銷策略。要尋找需求，發(fā)現(xiàn)需求，滿足需求。不斷的進(jìn)行新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，進(jìn)行產(chǎn)品的革新和創(chuàng)新。創(chuàng)立屬于自己企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品品牌，充分發(fā)揮品牌的市場(chǎng)效應(yīng)。公司提供的服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)價(jià)值都將影響顧客對(duì)現(xiàn)有品牌的看法，所在這些方面要加強(qiáng)管理。

2.定價(jià)：影響服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的因素主要有三方面，既成本、需求和競(jìng)爭(zhēng)。成本要素是定價(jià)的最低標(biāo)準(zhǔn)，需求因素是制定價(jià)格的最高標(biāo)準(zhǔn)，競(jìng)爭(zhēng)因素則在制定價(jià)格是起調(diào)節(jié)作用。老師一直強(qiáng)調(diào)降低成本的重要性，只有降成，才能薄利，只有薄利，才能多銷，只有多銷，才能有更大的利潤(rùn)。所以要重視降低成本的重要性，在價(jià)格方面的優(yōu)勢(shì)有利于企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位。在定價(jià)時(shí)，充分運(yùn)用以下技巧：差別定價(jià)或彈性定價(jià)，個(gè)別定價(jià)，折扣定價(jià)，偏向定價(jià)，保證定價(jià)，高價(jià)位維持定價(jià)，犧牲定價(jià)。

3.渠道：渠道分為直接渠道和分銷渠道。直銷是最適合服務(wù)產(chǎn)品的配送方式，能夠?qū)Ψ?wù)供應(yīng)進(jìn)行良好的控制，直接反饋顧客的意見(jiàn)。分銷渠道適合金融服務(wù)業(yè)和保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)等。做好渠道的拓展以及渠道的創(chuàng)新工作。比如：租賃服務(wù)，特許經(jīng)營(yíng)，綜合服務(wù)，準(zhǔn)零售化。促銷：企業(yè)的促銷活動(dòng)是由一系列具體活動(dòng)所構(gòu)成的，包括廣告、人員推銷、營(yíng)業(yè)推廣、公共關(guān)系、口頭傳播、直接郵遞，必須把這些元素認(rèn)真的整合成為一個(gè)協(xié)調(diào)的促銷組合。廣告不只是鼓勵(lì)消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)，而應(yīng)把雇員當(dāng)做第二受眾，激勵(lì)他們提供高質(zhì)量的服務(wù)。人員推銷要加以培訓(xùn)，建立有效的獎(jiǎng)酬制度，并以予監(jiān)督。服務(wù)公關(guān)要建立各種目標(biāo)，選擇公關(guān)的信息和工具，并評(píng)估效果。

4.人員：服務(wù)人員的行為對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量起著決定性的作用。

1、員工的滿意程度與企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量相關(guān)。

2、員工的忠誠(chéng)度與員工的滿意度相關(guān)

3、員工的生產(chǎn)效率與忠誠(chéng)度相關(guān)

4、服務(wù)的價(jià)值與員工的生產(chǎn)效率相關(guān)。真正的做到員工滿意度，才能提高企業(yè)的效益。哇哈哈的董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理宗慶后，切實(shí)的為員工的利益著想，為員工的家庭著想，提高公司效益，在2010年成為中國(guó)大陸首富。這都是與人員的管理，提高員工的滿意度離不開(kāi)的。

通過(guò)一學(xué)期的服務(wù)營(yíng)銷學(xué)習(xí)中，老師激情洋溢的課使我們對(duì)于自己的專業(yè)知識(shí)認(rèn)識(shí)更加深入，對(duì)于以后從事市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐工作提供重要的基礎(chǔ)。

第三篇：客戶服務(wù)方面的幾點(diǎn)體會(huì)

客戶服務(wù)方面的幾點(diǎn)體會(huì)

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)極度激烈的當(dāng)今，誰(shuí)也不能否認(rèn)，客戶是公司最重要的資產(chǎn)，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的好壞是評(píng)價(jià)一個(gè)公司整體價(jià)值的重要指標(biāo)之一?，F(xiàn)代企業(yè)正逐步由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)方面轉(zhuǎn)換，即“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的方向轉(zhuǎn)變。物業(yè)在軟硬件設(shè)施已經(jīng)非常齊全，伴隨著物業(yè)快速發(fā)展，客戶對(duì)物業(yè)的期望值也越來(lái)越高，如此高的期望值使得物業(yè)客戶服務(wù)工作越來(lái)越有挑戰(zhàn)性。

這已經(jīng)是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的一種趨勢(shì)。

一、重視客戶服務(wù)，視為品牌發(fā)展的重要部分

粗放式的物業(yè)管理不能適應(yīng)現(xiàn)在企業(yè)發(fā)展的需要.比如龍湖物業(yè)圍繞品牌的建立，提升服務(wù)質(zhì)量和水平而進(jìn)行的工程前期的物業(yè)介入。龍湖地產(chǎn)在1999年開(kāi)始全程房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的物業(yè)介入，在設(shè)計(jì)階段物業(yè)方面根據(jù)客戶需求和管理需求，提出了一整套的設(shè)計(jì)建議和規(guī)范并被公司所采納；在工程階段，物業(yè)發(fā)揮了應(yīng)有的作用，工程遺留問(wèn)題總量持續(xù)下降50%，打造的是“產(chǎn)品品牌、企業(yè)品牌和服務(wù)品牌的三位一體”。萬(wàn)科客戶服務(wù)的理念也是在不斷的轉(zhuǎn)變，從原來(lái)突出“物”的管理發(fā)展到現(xiàn)在的全面服務(wù)。

二、本來(lái)就是為客戶服務(wù)的

我們的工作性質(zhì)就是為客戶服務(wù)，沒(méi)有別的，工作對(duì)象就是客戶，工作的內(nèi)容就是服務(wù)，清晰明確。

三、接下來(lái)就是從客戶角度和從服務(wù)角度去思考、去做吧。

從客戶角度來(lái)說(shuō)，客戶是人，無(wú)論其所在的公司還是個(gè)人，總歸有要求和建議全力。同時(shí)平時(shí)關(guān)注客戶動(dòng)態(tài)，還可以琢磨琢磨客戶可能需要的服務(wù)，把工作適當(dāng)?shù)目壳白鲎觯@對(duì)客戶服務(wù)工作是有利無(wú)害的。還有就是與客戶溝通，溝通可能是增進(jìn)了解、加強(qiáng)感情、解決問(wèn)題最好的方式之一，上到國(guó)家下到個(gè)人，溝通都是主流，根據(jù)客戶個(gè)人情況選擇溝通方式和內(nèi)容，為了更好的開(kāi)展工作。

從服務(wù)角度來(lái)說(shuō)，首先是服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，積極、熱情、誠(chéng)懇就要在腦海中成為一種潛意識(shí)，能夠立即為客戶解決掉的問(wèn)題積極完成，不能夠馬上解決的得向客戶做出說(shuō)明，爭(zhēng)取時(shí)間去完成，并第一時(shí)間通知客戶；按照目前服務(wù)條件和水平不能夠解決或近期不能夠解決的，要向客戶表示誠(chéng)懇的歉意，爭(zhēng)取客戶的理解。

其次細(xì)節(jié)，人們常說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，矛盾很多情況下也是有一點(diǎn)點(diǎn)小問(wèn)題小細(xì)節(jié)慢慢積累再到爆發(fā)的，所以在工作中不妨“考慮的再周到一點(diǎn)、行動(dòng)更快一點(diǎn)、把事情做的再更漂亮一點(diǎn)”。

四、事后反饋的重要性

向客戶事后反饋表示兩種意思，第一種表示我把事情認(rèn)真完成了，第二種對(duì)完成的情況請(qǐng)客戶給予評(píng)價(jià)和建議，這點(diǎn)很重要。有時(shí)候沒(méi)有進(jìn)行客戶的反饋，雖然客戶也沒(méi)說(shuō)什么，但是并不代表滿意，所以反饋既是彌補(bǔ)可能工作上的不足，也為今后工作提供參考。

第四篇：李振華事跡報(bào)告會(huì)體會(huì)

李振華事跡報(bào)告會(huì)體會(huì)

——向楷模學(xué)習(xí)

張強(qiáng)強(qiáng)

什么叫一位好的人民教師？傳道授業(yè)解惑？先進(jìn)的理念？合理的教學(xué)方法？活躍的課堂？不，好的老師是懂得學(xué)生、理解學(xué)生、愛(ài)學(xué)生、護(hù)學(xué)生。李振華事跡報(bào)告會(huì)更加讓我體會(huì)到這一點(diǎn)。

李振華17歲從喧鬧、繁華的大都市走來(lái)，來(lái)到偏僻、閉塞的沂蒙山區(qū)，支援山區(qū)的教育事業(yè)。他把自己的一腔熱血全部?jī)A注到這個(gè)貧窮、孤獨(dú)的地方，扎根在這個(gè)地方，一住就是50多年。他把自己的愛(ài)心都無(wú)私的奉獻(xiàn)給了山區(qū)的孩子們，卻忽視了自己的孩子的教育和關(guān)心。他無(wú)私的捐資助學(xué)，資助了上千名貧苦的孩子，而自己卻過(guò)著清貧的生活。他就是扎根沂蒙老區(qū)53載的山東省優(yōu)秀共產(chǎn)黨員李振華老師。他的行為告訴我們——真愛(ài)無(wú)悔，大愛(ài)無(wú)聲。

李振華老師放棄南京富裕的生活和一段美好的愛(ài)情只身來(lái)到沂蒙山區(qū)，這是一種什么精神？扎根山區(qū)50多年，默默奉獻(xiàn)著，這是怎樣的精神？父親病危，為了學(xué)生高考毅然堅(jiān)守崗位，這是什么精神？把自己的畢生精力投入教育事業(yè)，這是一種什么精神？這，是李振華精神—默默奉獻(xiàn)，無(wú)怨無(wú)悔的蠟燭精神。正如毛主席在《紀(jì)念白求恩》中所說(shuō)：一個(gè)人的能力有大小，但只要有這點(diǎn)精神，就是一個(gè)高尚的人，一個(gè)純粹的人，一個(gè)有道德的人，一個(gè)脫離了低級(jí)趣味的人，一個(gè)有益于人民的人。

李振華老師在做報(bào)告的時(shí)候身獲無(wú)數(shù)榮譽(yù)，卻不能忘記自己一節(jié)失敗的課，這難道不能說(shuō)明李振華兢兢業(yè)業(yè)的工作精神嗎？那一天那一節(jié)課很亂，是非常失敗的一節(jié)課，只是因?yàn)樽约簞倧哪暇┻^(guò)來(lái)，語(yǔ)言不通。但是他及時(shí)的思考并決定把沂蒙山區(qū)地方話學(xué)好，真正的融入到這個(gè)地方。對(duì)我們新老師來(lái)說(shuō)，是否還記得自己不成功的課嗎？

李振華校長(zhǎng)在張家坡中學(xué)擔(dān)任政治老師的時(shí)候?yàn)榱烁玫膫浜靡还?jié)課，在完成一天的課程之后騎自行車到30公里以外的地方跟其他老師學(xué)習(xí)，研究新課。這種認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度是我們新老師和多年工作的老師所要學(xué)習(xí)的。老師要有責(zé)任感，嚴(yán)格要求自己，李振華校長(zhǎng)一生真的做到了，一生嚴(yán)格要求自己。生活儉樸，工作認(rèn)真，真的很難想象現(xiàn)在生活富裕的當(dāng)今還能有人穿補(bǔ)丁衣服。

李振華校長(zhǎng)的事跡報(bào)告語(yǔ)言樸實(shí)無(wú)華卻讓人心靈震撼，內(nèi)心感動(dòng)，他的事跡非常值得我們年輕一代教師學(xué)習(xí)。尤其是他不忘群眾，心存感恩，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神是我們新老師非常欠缺的。我們要有感恩之心，因?yàn)槟鞘俏覀兊膭?dòng)力源泉。

第五篇：志愿者服務(wù)學(xué)習(xí)之體會(huì)

志愿者服務(wù)學(xué)習(xí)之體會(huì)

英語(yǔ)（國(guó)際新聞）專業(yè)

10119班

張亞麗

很快一學(xué)期就這樣接近尾聲，回想起這一學(xué)期上課的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，感慨頗多，收獲頗多。還記得當(dāng)初選這門(mén)課的時(shí)候，還是在誤打誤撞，被其他課擠下后，無(wú)奈的隨便選了這個(gè)課，開(kāi)始了志愿者服務(wù)的學(xué)習(xí)，然而這個(gè)選擇卻讓我倍感幸運(yùn)，讓我有機(jī)會(huì)慢慢的深入地了結(jié)了志愿者服務(wù)的真正含義。

記得第一節(jié)課，見(jiàn)到了熟悉的身影，那個(gè)深受我們喜愛(ài)的老師——楊翊，他居然是我們的老師，我當(dāng)時(shí)就覺(jué)得自己很幸運(yùn)，他知識(shí)淵博，幽默生動(dòng)，親近友好，于是我相信我肯定會(huì)有所收獲。我們?cè)跅罾蠋煹膸ьI(lǐng)下，開(kāi)始了我們對(duì)志愿者服務(wù)的學(xué)習(xí)。我們的課程豐富多樣，樂(lè)趣無(wú)窮，同時(shí)又意義非凡，我們一塊做游戲，我們組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，有了自己的口號(hào)，我們懷著無(wú)比的熱情和激動(dòng)造橋比賽，展示我們的風(fēng)采，我們一起唱歌，唱給自己，唱給那些殘疾的朋友，唱出我們的愛(ài)和關(guān)懷，我們激烈討論，我們講述自己的心得體會(huì)，我們積極的投入志愿者服務(wù)活動(dòng)，我們學(xué)到了很多，深切的體會(huì)了作為一名志愿者的光榮和責(zé)任，同時(shí)學(xué)會(huì)了奉獻(xiàn)自己的愛(ài)心和力量，去幫助別人，去積極投身與志愿者活動(dòng)，我們不僅學(xué)習(xí)了如何成為一名志愿著，成為一名優(yōu)秀的志愿者，我們還了結(jié)了禮儀與文化，豐富了我們的知識(shí)，完善自我，同時(shí)我們了結(jié)我們身邊的那些需要幫助的殘疾朋友，對(duì)它們有了更好的認(rèn)識(shí)，對(duì)自己也有了準(zhǔn)確的定位，我們都一樣，都是一體，沒(méi)有歧視，沒(méi)有不平等，只有關(guān)愛(ài)和理解。我們學(xué)會(huì)了如何脫離危險(xiǎn)，如何讓自己處于安全的狀態(tài)，我想這不僅僅是一個(gè)志愿者服務(wù)學(xué)習(xí)的課，而是一個(gè)讓我們收益終身的課程，學(xué)會(huì)了讓我們享用一生的道理和知識(shí)。

除此之外，不光是學(xué)到的知識(shí)讓我們感慨，更是這一路收獲的感動(dòng)和溫暖。楊翊老師帶給我很多感動(dòng)，他沒(méi)有其他老師的架子和嚴(yán)厲，對(duì)我們總是那么寬容，我們就像朋友一樣，聊天，歡笑，不用感到有任何的拘束，他總是那樣的幫助我們，在我們有疑惑的時(shí)候。他認(rèn)真的上好每一節(jié)課，他的認(rèn)真感動(dòng)著我們，他的淵博讓我們敬佩，有這樣的一個(gè)老師，有這樣快樂(lè)的課，逃課顯然沒(méi)有動(dòng)力和理由。

我珍惜這一學(xué)期的每一節(jié)志愿者服務(wù)學(xué)習(xí)課，通過(guò)理論和實(shí)踐，我的內(nèi)心充實(shí)了，學(xué)會(huì)了成為一名志愿著，雖然很累，很幸苦，在服務(wù)過(guò)程中會(huì)遇到很多的困難和問(wèn)題，但是最后的那種成就感是什么都代替不了的，還記得那次學(xué)校的志愿者活動(dòng)，接待東盟十國(guó)的記者團(tuán)，那天很冷，呼呼的大風(fēng)吹者，我們從中午就去布置會(huì)場(chǎng)，花了好大力氣終于符合要求完工，站在外面凍了兩個(gè)小時(shí)才等到了記者團(tuán)，一開(kāi)始的拘謹(jǐn)和緊張，讓我有點(diǎn)不知所措，但是我努力的用學(xué)過(guò)的知識(shí)應(yīng)對(duì)各種情況，后來(lái)慢慢的適應(yīng)了，情緒緩和了，和他們用流利的英文交流者，那時(shí)的成就感和喜悅把什么都代替了，我們玩的很開(kāi)心，雖然有時(shí)候有語(yǔ)言上的障礙，但是我們用肢體語(yǔ)言溝通著，外邊多冷，心里熱乎乎的，終于親身感受到了作為志愿者的光榮和自豪。

我相信，我們每個(gè)人都能成為一個(gè)對(duì)社會(huì)有用的人，積極的參入到志愿者活動(dòng)當(dāng)中，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，收獲成功和喜悅。