第一篇：輿情及應(yīng)急事件處理,危機公關(guān)培訓(xùn)

輿情及應(yīng)急事件處理技巧、危機公關(guān)培訓(xùn)

當(dāng)前社會，各種輿論喧囂塵上，各地論壇如雨后春筍。人們對個人的權(quán)益的維護,對社會問題的敏感反應(yīng),及對民主、平等權(quán)利的訴求更加積極涌動。網(wǎng)絡(luò)作為現(xiàn)代社會信息的主要來源,成為輿情迅速蔓延的主要途徑,網(wǎng)友爆料、網(wǎng)民監(jiān)督已成為披露重大事件、揭露社會黑暗的第一現(xiàn)場。網(wǎng)絡(luò)輿論事實上已成為其他傳統(tǒng)媒體的先導(dǎo)先驅(qū)。在這種形式下，各級政府對輿情給予以了高度關(guān)注，紛紛提出要在第一時間發(fā)現(xiàn)輿情，第一時間引導(dǎo)輿情，第一時間處置輿情的指導(dǎo)方針。然而，在浩煙海的網(wǎng)絡(luò)中如何第一時間發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情,面對突如其來的應(yīng)急事件如何在第一時間做出合理的反應(yīng),都讓各級地方政府很傷腦筋。

為了響應(yīng)黨的。。號召,維護各級地方政府的形象。防止因民眾信息獲得的不對稱性,政府相關(guān)部門應(yīng)對不及時、欠妥而產(chǎn)生的民眾恐慌、集體事件等負(fù)面影響,我們可以依托新華社、中科院等權(quán)威部門,對各地各級地方政府相關(guān)人員進行輿情應(yīng)對話術(shù)、案例分析等方面的技巧培訓(xùn),使各級地方政府在關(guān)鍵時刻能夠及時、正確地對輿情做出響應(yīng),正確處理輿情事件中出現(xiàn)的各種問題,正確、合理地引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。

第二篇：公關(guān)危機事件

霞飛事件

? 目標(biāo)：抓住“3·15”曝光的非質(zhì)量問題，懇求政府解決管理部門各樹 權(quán)威、企業(yè)遭殃的問題，迅速同有關(guān)組織(銷售網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會)、新聞媒介通報事實真相，喚起公眾的廣泛同情，控制住危機局勢。

? 第一步，迅速組織銷售人員奔赴各地，熱情向客戶解釋包裝問題，將退貨局勢穩(wěn)定在最小限度；

? 第二步，向上海黨政領(lǐng)導(dǎo)人說明真相，請求幫助，向上海新聞界含蓄透露真相，以達(dá)到對曝光“冷處理”效果；

? 第三步，趕赴北京，聯(lián)合其他廠家，通過中國香料香精化妝品工業(yè)協(xié)會(下稱“中國化妝品協(xié)會”)，向上級陳情，以期盡快得到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的批示；? 第四步，向中國公關(guān)協(xié)會求援，向駐京新聞記者求助，造成廣泛的公眾輿論同情。

小家伙”擺脫公關(guān)危機

? 當(dāng)晚即派市場部經(jīng)理趕赴河北調(diào)查了解此時，請示公司所在地浙江省樂清市政府出面緊急協(xié)調(diào)；衛(wèi)生部門申請對“小家伙”進行新的質(zhì)量檢查。? 表示無意追究孩子家長黎國慶的法律責(zé)任，與黎國慶達(dá)成諒解，只是要求黎國慶在當(dāng)?shù)亍堆嘣蕉际袌蟆飞习l(fā)布大幅道歉聲明。

沙松冰箱爆炸事件

處理小組在著名的宣武飯店以每天幾百元的房錢包下了一個會場，專門接待記者。他們向記者表示，一旦把原因搞清楚，一定將所有細(xì)節(jié)告訴記者。如果屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，工廠一定負(fù)責(zé)，請南京冰箱用戶放心。沙市電冰箱總廠的態(tài)度，使記者很感滿意。接著，事件處理小組馬上召開了南京市記者、物價局、消費者協(xié)會、標(biāo)準(zhǔn)計量局、保險公司和一所大學(xué)的制冷教授等有關(guān)部門和人員參加的論證會。再在報紙、電視臺上發(fā)表消息。

普華永道“員工怠工事件”

“讓步”措施：第一，每月加班時間的頭36小時將被相應(yīng)支付工資，超出36小時之外的加班時間將不被直接支付工資，轉(zhuǎn)作休假時間；第二，原定于8月發(fā)放的2004財年年終分紅提前下發(fā)

萬家樂熱水器“爆裂”事故

對事主提出的任何要求都要盡量滿足，安撫事主，以不擴大事態(tài)為原則，盡快平息事件。而總公司對各服務(wù)中心也要有充分授權(quán)，使服務(wù)中心能夠臨危決斷，即使造成一定的經(jīng)濟損失，只要合情合理，總公司都要認(rèn)賬，使各地的服務(wù)中心不會因為局部利益而犧牲整體利益。

處理危機的一種方法：運用信息傳播、溝通協(xié)調(diào)的方法

公關(guān)廣告：

? 廣告代言人類型分為:

?

? “專家”說服力來源主要是依賴專業(yè)性；

?

? 益處

（1）強化廣告效果，借由名人使廣告引人注目；

（2）加深名牌認(rèn)知印象，提升品牌知名度；

（3）塑造獨特的品牌個性；

（4）降低消費者的知覺風(fēng)險，名人的引介或采用可以減輕消費者的疑慮，甚至鼓勵購買；

（5）消費者愛屋及烏。

一．單選題

1．“田忌賽馬”所體現(xiàn)的策劃基本特（C）

A．工具性B．靈活性C．系統(tǒng)性D．指導(dǎo)性

2．公關(guān)策劃行為的主體是（A）

A．公關(guān)策劃人員

B．公關(guān)策劃內(nèi)容

C．公關(guān)策劃依據(jù)

D．公關(guān)策劃目標(biāo)

3.被譽為公關(guān)策劃職業(yè)創(chuàng)始人的是（A）

A.艾維·李

C.喬治·密奇斯

A.新穎性原則

C.可行性原則

5.橫向思維的特點是

A.平面性

C.同時性

6.聚合思維的特點是（B）

A.逆向性

C.多向性

A．信息

B．組織

C．產(chǎn)品

D．人員

二.多選題

23.公關(guān)策劃的目標(biāo)是提高組織的（AE）

A.美譽度

C.現(xiàn)實性

E.認(rèn)知度

24.創(chuàng)新思維的特點有（ACD）B.和諧度 D.科學(xué)性 B.邏輯性 D.流暢性 B.靜態(tài)性（C）D.歷時性 B.喬治·邁克爾利斯 D.卡特里普 B.靈活性原則 D.針對性原則 4.古人說：時移則勢異，勢異則情變，情變則法不同，講的是公關(guān)策劃的（B）7．公關(guān)策劃是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它必須有充分的依據(jù)，這個依據(jù)是（A）

A.非邏輯性 B.邏輯性

C.求異性D.發(fā)散性E.求同性

第三篇：XX公司XX事件危機公關(guān)處理方案

××公司危機公關(guān)策劃書模板

一、公司背景分析

在眾多老字號企業(yè)中，××公司最為著名。但卻在20××年發(fā)生了“添加門”事件：××市民××平時經(jīng)常喝××公司生產(chǎn)的飲料。但是不久后，××感覺胃部不適，前去醫(yī)院就診，結(jié)果醫(yī)生診斷為胃潰瘍。醫(yī)生分析認(rèn)為，胃潰瘍與其經(jīng)常喝××公司這種飲料有一定的關(guān)系，熬夜上火屬“虛火”，飲用××公司飲料不但沒有得到緩解，反而會令病情加重。××的一篇博文將××公司推上風(fēng)口浪尖。由于××公司的巨大知名度與品牌影響力，“添加門”事件發(fā)生后，迅速引起來眾多媒體的關(guān)注，在客觀報道的同時，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來，讓××公司一時間背負(fù)著巨大的輿論壓力。因此，策劃此次活動，以消除“添加門”事件對于××公司的負(fù)面影響。

二、公關(guān)目標(biāo)

本次公關(guān)活動的目標(biāo)：澄清事實，讓消費者放心，重塑產(chǎn)品新形象。

三、活動主題 安全品質(zhì)，健康共享

四、公關(guān)具體操作步驟

為了實現(xiàn)企業(yè)“澄清事實、消除疑慮、重塑形象”的公關(guān)目標(biāo)，首先我公司應(yīng)召開一次新聞發(fā)布會，然后利用這次發(fā)布會的內(nèi)容在新浪、騰訊、搜狐等網(wǎng)絡(luò)上進行宣傳。同時為了消除此次事件的負(fù)面影響，擴大銷售量，我們還將在后期舉行××公司配方大揭秘和抽獎活動。

活動一：我們利用先前召開的新聞發(fā)布會的信息資源，選擇新浪、騰訊、搜狐、網(wǎng)易等主流門戶網(wǎng)站發(fā)布新聞報道以及××公司的相關(guān)廣告，澄清“添加門”事件的事實，并附上××公司為消除消費者心中疑慮所采取的一系列措施。廣大網(wǎng)民就會看到××公司企業(yè)為了維護廣大消費者合法利益所做出的努力。讓消費者進一步了解××公司，真正從內(nèi)心把××公司產(chǎn)品定位為安全、健康的產(chǎn)品，提高消費者的忠誠度，并同時增加銷售額。

活動二：舉辦“××公司配方大揭密”活動和抽獎活動 活動對象：××、××等城市繁華地帶的廣大消費者 時間：20××年×月××日—20××年×月××日 地點：××、××等城市為主的大型超市以及賣場內(nèi)?；顒泳唧w流程：

1.在××、××各銷售點舉行抽獎活動：獎項設(shè)置：一等獎筆記本電腦一臺（各大城市共××臺），二等獎數(shù)碼相機一部（各大城市共××部），三等獎再來一瓶（中獎率××%）。抽獎方式：將獎項設(shè)置、兌獎方式寫在瓶身上，將獎項寫在拉環(huán)上。對于中一等獎、二等獎的消費者憑拉環(huán)及身份證復(fù)印件到就近網(wǎng)點確認(rèn)個人信息，獎品將在三天之內(nèi)郵寄到消費者家中；對于中三等獎的消費者，可直接憑拉環(huán)上的中獎信息到就近銷售點換取獎品。通過購買××公司產(chǎn)品送臺歷的方式，使消費者更多的了解××公司的產(chǎn)品配方以及保證自己身體健康的注意事項，消除消費者對××公司的疑慮，解除危機。同時也體現(xiàn)××公司最根本的價值觀——關(guān)心我們所處的社會以及生活在這個社會中的消費者，獲得消費者的感情認(rèn)同，在消費者心目中豎立良好形象。

2.在××百貨、購物商場等知名購物廣場，對買××公司產(chǎn)品的顧客贈送印“××公司配方”及“健康知識”的臺歷（六瓶綁定送一個臺歷，臺歷上印有××公司配方中各個中草藥的作用以及不同體質(zhì)人群的注意事項）。

活動三：要澄清××事件的事實，獲得政府以及社會上權(quán)威專家、學(xué)者的認(rèn)可與支持。

活動項目：聯(lián)合××食品協(xié)會、××保健協(xié)會等權(quán)威部門召開新聞發(fā)布會，并邀請著名養(yǎng)生專家、中醫(yī)學(xué)者座談。

活動對象：××電視臺、《××日報》、部分消費者。時間：20××年×月××日 地點：××飯店 活動具體流程：

將媒體記者按順序帶進會場，由工作人員為媒體記者發(fā)放相關(guān)資料，待企業(yè)負(fù)責(zé)人、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部分專家學(xué)者到場后主持人宣布正式開始。由主持人為記者介紹各位與會領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓，公司企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)向各位與會媒體記者說明此次發(fā)布會的相關(guān)背景和目的。然后請衛(wèi)生部相關(guān)發(fā)言人發(fā)表關(guān)于××為合法添加物的權(quán)威聲明，聲稱××已在衛(wèi)生部備案，××公司飲料受國家法律保護。并在會議中，鄭重聲明××公司飲料是嚴(yán)格按照國家有關(guān)規(guī)定組織生產(chǎn)和經(jīng)營，根本不存在違法添加非食用物質(zhì)問題，為××公司做出澄清。與此同時《××日報》等權(quán)威媒體立即頭版刊登××公司的澄清報道。

五、具體問題具體分析

（一）發(fā)揮自身優(yōu)勢

1.以“健康，清涼，綠色環(huán)?！睘橹饕卣鞯闹参镄惋嬈烦蔀槟壳帮嬃鲜袌龅耐怀隽α浚c往年相比，碳酸飲料已不再是消費者的主要選擇，越來越多的消費者認(rèn)識到植物型飲料的營養(yǎng)價值。作為與碳酸飲料、果汁、茶飲料并列的獨立新品類，植物型飲料近幾年的消費增長頗為驚人。××公司的表現(xiàn)尤為突出，據(jù)AC尼爾森數(shù)據(jù)顯示，20××年第一季度，××公司同比增長超過××成為市場上最暢銷的飲料品牌之一。正是因為這些優(yōu)勢使××事件發(fā)生以后仍有××的人對××公司保持忠誠、信任和支持的態(tài)度。但涼茶密方畢竟是國家的“文物”資源，××公司要想長久發(fā)展，就必須清除它發(fā)展道路中的“絆腳石”。

2.品牌優(yōu)勢：作為有××年飲用歷史的傳統(tǒng)飲料××公司，繼承了中華千年傳統(tǒng)養(yǎng)生文化，同時在生產(chǎn)過程中秉承傳統(tǒng)蒸煮工藝，經(jīng)由現(xiàn)代科技將草本精華提取、調(diào)配及灌注而成。其采用的原料均來源于草本植物，并不包含任何人工合成添加劑。以健康養(yǎng)生為理念，以天然植物為原料，更加符合現(xiàn)代人的生活訴求，已經(jīng)成為消費者日常飲料的主要選擇。3.工廠布局優(yōu)勢以及渠道終端力：××公司具有的工廠布局優(yōu)勢以及渠道終端力，是讓其競爭對手難以望其項背的主要原因。

（二）樹立新形象

后來經(jīng)過××等部門詳細(xì)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)××雖然沒有在衛(wèi)生部公布的、允許食用的中藥材名單之列，但它確實是安全藥材。因此××公司有機會發(fā)展下去，并且越來越紅火。但由于部分消費者已經(jīng)對××公司有了一些誤會，因此我們有必要策劃一些活動來消除這些誤會，解除××公司的危機，重塑××公司安全、健康的形象。

六、準(zhǔn)備充分

1.宣傳推廣：電腦、手機、臺歷、海報。

2.會場布置：燈光、音響、設(shè)備、海報、桌椅、橫幅、剪刀、膠布。

七、宣傳活動

1.電臺：××電視臺

2.網(wǎng)絡(luò)：××、××、××。

3.印刷：

第四篇：論三星NOTE7事件公關(guān)危機處理

對公共關(guān)系學(xué)的認(rèn)識

2014級通信工程二班

王志遠(yuǎn) 20143860

學(xué)習(xí)公共關(guān)系學(xué)接近兩個月了，以前對公共關(guān)系不太了解，通過學(xué)習(xí)公共關(guān)系學(xué)，讓我對公關(guān)有了一個立體的認(rèn)識和了解，不再像過去那么膚淺，只看到表面而已。結(jié)合兩個月的學(xué)習(xí)以及查閱的資料，我也來談一下我對公共關(guān)系學(xué)的認(rèn)識。

公共關(guān)系專業(yè)是一門應(yīng)用性很強課程，一門關(guān)于如何維護公眾形象，和一個組織或個人如何交流溝通的學(xué)科（比如一個娛樂界人士，或者一個政界候選人）適用于個人及任何組織。你將從這門學(xué)科中學(xué)到如何恰當(dāng)?shù)膫鬟f訊息，并使之達(dá)到你想要的效果。同時，你也會掌握技術(shù)和管理方面的技巧，比如撰寫和創(chuàng)造一些打印的，可觀看的材料，并且學(xué)會策略規(guī)劃和解決問題。（出自百度百科）

我對公關(guān)最深刻的認(rèn)識應(yīng)該是危機公關(guān)吧，像現(xiàn)在三星NOTE7的爆炸事件來說，我個人感覺三星的危機公關(guān)對這件事情處理的不是特別好。一個國際性大企業(yè)首先是自己品控的問題導(dǎo)致手機爆炸，然而做出的回應(yīng)卻令人唏噓，首先不承認(rèn)，然后承認(rèn)了說是更換電池，現(xiàn)在更換電池之后的手機也出了問題了，才突然宣布停產(chǎn)，建議全球用戶停止使用NOTE7手機。（10月11日，三星電子在其官網(wǎng)發(fā)布聲明，要求全球運營商和合作經(jīng)銷商停止對NOTE7的銷售，并建議NOTE7用戶停止使用該產(chǎn)品，保持手機關(guān)機狀態(tài)。）應(yīng)該說三星這次的危機公關(guān)以及公司高層的決定出現(xiàn)了幾個重大的錯誤：首先，爆炸原因沒有調(diào)查清楚（不是電池爆炸，而是電池與主板之間的零部件出現(xiàn)了問題），這就導(dǎo)致了口口聲聲說中國地區(qū)的爆炸事件是外部加熱所致的說法瞬間被打臉；其次，認(rèn)錯態(tài)度不好，地時間的處理力度不夠（直接全部召回退款還能挽回聲譽，現(xiàn)在來看找回已經(jīng)晚了），等等重大決策失誤問題。危機公關(guān)5S原則：

shouldering the matter承擔(dān)責(zé)任原則； sincerity真誠溝通原則； speed速度第一原則； system系統(tǒng)運行原則； standard權(quán)威證實原則。

（一）危機準(zhǔn)備階段

1、根據(jù)危機影響程度，迅速建立危機管理小組，組成人員包括：決策負(fù)責(zé)人，公關(guān)部經(jīng)理，人事部經(jīng)理，保衛(wèi)部經(jīng)理等。危機嚴(yán)重時，要有企業(yè)一把手掛帥。三星手機已釀成人員傷亡，事件非常嚴(yán)重，此時，企業(yè)一把手應(yīng)親自掌陣。

2、危機小組首先要明確問題，要透過各種方法挖掘危機爆發(fā)的緣由。

3、危機小組要安排調(diào)查深入現(xiàn)場，了解事實，并盡快做出初步報告。在爆炸發(fā)生后，三星公司要迅速開展調(diào)查，弄清真相并形成報告。

4、危機小組要制定或?qū)徍宋C處理方案及方針及工作程序，盡快遏制危機的擴散，三星公司要制定詳盡合理的處理方案，應(yīng)對當(dāng)前危機。

5、危機小組要統(tǒng)一口徑發(fā)布信息，制定新聞發(fā)言人，一個聲音對外，在此處，三星要確保公司對外發(fā)布的事故原因的一致性，對深層次問題探究也要保持口徑一致。

6、危機小組還要決定時候聘請外部專業(yè)公關(guān)人員來協(xié)助處理危機公關(guān)事件。針對三星公司出現(xiàn)的危機，本人認(rèn)為十分有必要聘請外部公關(guān)專家和其他

有關(guān)專家協(xié)助指導(dǎo)，一來事件發(fā)生在他國，二來事件較復(fù)雜，三來事件的發(fā)展會有一些不可控因素影響。

（二）危機處理階段

1、危機發(fā)生后，從組織內(nèi)部的各層管理人員一直到監(jiān)工都應(yīng)盡快得到組織危機應(yīng)對事件的材料，并進行相應(yīng)的學(xué)習(xí)。通過前段的準(zhǔn)備后，此時三星可將整理出的應(yīng)變報告?zhèn)鬟_(dá)給各層人員。

2、在處理時間的過程中要就是論事，實事求是。三星的公關(guān)部門要實事求是的向社會公布事故的緣由。

3、妥善做好善后處理，三星此段工作相當(dāng)繁多，如安撫受難人員及其家屬并對其進行相應(yīng)的賠償，召回有危險故障的手機，向社會大眾致歉等。

4、開放現(xiàn)場或組織專門參觀，運用參觀活動來協(xié)助危機解決。在手機的排障階段，可邀請消費者參觀，讓消費者親身體會產(chǎn)品確實可以放心安全的使用。

（三）重塑企業(yè)組織形象階段

1、一般而言，在危機公關(guān)過后，企業(yè)一般會采用低價促銷的策略，先確保銷量，即使有利潤的損失

2、根據(jù)社會發(fā)展的不同情況，多做社會公益活動，如捐建希望小學(xué)，大災(zāi)難時捐款捐物等，樹立良好的企業(yè)形象。

這就是我對公共關(guān)系學(xué)的認(rèn)識以及對近期三星手機爆炸事件的分析。

第五篇：淺析群體性事件中政府公關(guān)危機處理

淺析群體性事件中政府危機公關(guān)處理

—以“云南孟連群眾圍警事件”為例

課 程: 公共關(guān)系學(xué) 教 師: 梅燕京 學(xué) 號： 2013015015 專 業(yè)： 思想政治教育 姓 名：陳 琪學(xué) 院： 馬克思主義學(xué)院 年 級： 13 級論文成績:

［摘要］：群體性危機事件在危機公關(guān)中占有特殊地位，而政府能否妥當(dāng)處理此類危機則直接影響政府形象及公信力與執(zhí)政力。近年來，群體性突發(fā)事件在我國各地頻頻上演，就其本質(zhì)而言，群體性事件是社會風(fēng)險動態(tài)演化為公共危機過程中的觸發(fā)事件，本文以2008年發(fā)生在云南普洱孟連的群體性事件為例，用公關(guān)處理5S原則分析地方政府在處理此類危機公關(guān)的功與過，并依此總結(jié)出群體性事件中政府危機公關(guān)處理的經(jīng)驗與啟示。關(guān)鍵詞：群體性事件

5S原則政府危機公關(guān)治理

一、5S原則簡述

1、承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDER THE MATTER）

危機發(fā)生后，公眾最關(guān)心利益問題,此時無論誰是誰非，政府都應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，政府也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。因此政府應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

2、真誠溝通原則(SINCERITY)

真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。

(1)誠意。在事件發(fā)生后的第一時間，政府的高層尤其是公眾熟知的地方官員應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，體現(xiàn)政府誠意。

(2)誠懇。一切以群眾的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾群眾的信任和尊重。(3)誠實。誠實是危機處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。

3、速度第一原則(SPEED)

處置突發(fā)公共危機事件，必須堅持第一時間的原則，迅速準(zhǔn)確地采取針對性處置措施，第一時間是處置突發(fā)公共危機事件的準(zhǔn)則此時政府必須當(dāng)機立斷，快速反應(yīng)，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。

4、系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。此時需要建班子,專項負(fù)責(zé)：一般情況下，危機公關(guān)小組的組成由政府的公關(guān)部成員和政府涉及危機的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對政府處理危機的誠意感到可以信賴。

5、權(quán)威證實原則(STANDARD)

自我稱贊是沒用的，沒有權(quán)威的認(rèn)可只會徒留笑柄，在危機發(fā)生后，政府應(yīng)請重量級的第三者在前臺說話，使群眾解除對自已的警戒心理，重獲其信任。

二、云南孟連群眾圍警事件回顧

2008 年 7 月 19 日上午，普洱市及孟連縣公安機關(guān)依法對勐馬鎮(zhèn)勐啊村芒朗組分別涉嫌聚眾擾亂社會秩序罪、故意傷害罪的 5 名犯罪嫌疑人采取強制傳喚措施，在依法強制傳喚任務(wù)執(zhí)行完畢后，按計劃向村民開展法制宣傳教育時，500 多名當(dāng)?shù)卮迕?，情緒激動，行為過激，多次沖越警戒帶，手持長刀、鋼管、鐵棍、木棒向民警進行攻擊性劈砍、毆打，致使多名民警受傷，民警在生命受到嚴(yán)重威脅，經(jīng)多次喊話勸阻、退讓、鳴槍警告無效的情況下，被迫使用防暴槍自衛(wèi)，由于距離較近，致使 2 人死亡。事件還造成 41 名公安民警和 19 名群眾受傷，9 輛執(zhí)行任務(wù)的車輛不同程度損毀。

三、政府處理此事的公共關(guān)系分析

云南孟連縣群眾圍警事件是一起處置較成功的公共危機事件，在這起群體性危機事件的處理中，政府能較好的遵循危機處理5S原則，最終使事件得到控制和妥善處理，沒有進一步形成新的危機。

19日下午，時任中央政治局常委、中央政法委書記的***，云南省委書記白恩培，云南省委副書記秦光榮、云南省常務(wù)副省長羅正富、云南省副省長曹建方等領(lǐng)導(dǎo)分別做出批示。

***要求云南省有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，迅速趕赴事發(fā)地妥善處理，并做好輿論引導(dǎo)工作。白恩培要求積極搶救傷者，安撫好死者家屬，做好善后工作和群眾工作，盡早平息事態(tài)，防止事態(tài)升級擴大；了解群眾訴求，創(chuàng)造做好群眾工作的條件；盡快查明事件原因，及時公布事實真相。云南省委副書記、省長秦光榮也批示要求迅速組成工作組，盡快趕赴現(xiàn)場，幫助指導(dǎo)當(dāng)?shù)攸h委政府做好工作，迅速平息事態(tài)，千方百計做好善后和傷員的治療工作，疏導(dǎo)和穩(wěn)定群眾的情緒，查清事情起因，認(rèn)真聽取群眾的訴求，正確處理好群眾利益，防止進一步激化矛盾。分析：危機發(fā)生時的關(guān)鍵資源是時間，救援和處置都要在第一時間到達(dá)突發(fā)事件的現(xiàn)場，這個甚至決定危機處理的成敗。當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)在快速組建省委、省政府工作組時第一時間邀請新華社云南分社的負(fù)責(zé)同志一同前往事發(fā)地，同步開展工作，新華社于當(dāng)日下午和次日凌晨發(fā)出稿件，此時距事件發(fā)生不超過6小時，表現(xiàn)出政府危機處理堅持了速度第一的原則。因此要求政府有靈敏的反應(yīng)機制，第一時間能溝通、協(xié)調(diào)、決策，制定可行的危機策略。云南省省委省政府能夠在第一時間作出反應(yīng)，為危機處置贏得了時間，避免了新的公共危機的發(fā)生。兩名膠農(nóng)被防暴槍擊中致死后，100 多名膠農(nóng)抬著死者尸體來到勐馬橡膠公司。他們認(rèn)為是公司請警察來抓的人，憤怒的膠農(nóng)揚言要公司老板償命。附近膠農(nóng)聞訊后，也紛紛趕來聚集。群情激憤下，事態(tài)隨時可能升級擴大。接到報告的孟連縣委書記立即率隊趕到現(xiàn)場，對聚集膠農(nóng)做耐心細(xì)致的解釋、勸說和疏導(dǎo)工作。當(dāng)天下午，普洱市委書記高旭升也趕到現(xiàn)場做膠農(nóng)工作。事件引起云南省委、省政府高度重視，省委書記白恩培、省長秦光榮分別作出批示，要求盡快查明事件原委，認(rèn)真傾聽群眾訴求，妥善處理善后等有關(guān)工作，盡早平息事態(tài)，及時公布事實真相。

分析：對公眾負(fù)責(zé)。從突發(fā)事件的政府的反應(yīng)速度，可以看出對事件的重視程度。同時，政府在積極主動地解決問題，擔(dān)負(fù)危機處理的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，這是對一個政府和政府領(lǐng)導(dǎo)人的基本要求，此舉也能體現(xiàn)系統(tǒng)運行的原則，在處理一種危機時絕不能忽視其他危機發(fā)生的可能性，進行系統(tǒng)運行決不可顧此失彼，從中央到云南省委省政府再到孟連縣，形成了系統(tǒng)的決策機構(gòu)和執(zhí)行機構(gòu)，能夠較全面的顧及到危機的方方面面。

事件發(fā)生的當(dāng)天下午，當(dāng)?shù)厥≌I(lǐng)導(dǎo)率工作組連夜趕到孟連縣。20 日凌晨 1 時，縣委書記一行抵達(dá)孟連縣城，立即召開緊急會議，研究和部署相關(guān)工作。清晨 5 時，地方領(lǐng)導(dǎo)馬不停蹄地趕赴 40 公里外的膠農(nóng)聚集現(xiàn)場，為避免刺激群眾情緒，他們不帶一輛警車、沒調(diào)派一兵一卒，與膠農(nóng)直接對話。經(jīng)過 4 天的艱難協(xié)商，7月23日事件得到妥善處置。聚集的膠農(nóng)得到滿意答復(fù)后各自回家，死者遺體被火化安葬。分析：以誠心換信心?？h委書記在剛剛發(fā)生嚴(yán)重沖突事件、群眾情緒不穩(wěn)定的情況下，不帶警車，不派警察，只身與群眾對話，反映了對群眾的誠心和解決問題的誠意，同時也換來當(dāng)?shù)卣腿罕姳M快度過危機的信心。此舉體現(xiàn)出真誠溝通原則，危機事件發(fā)生的第一時間向公眾說明情況，體現(xiàn)出政府誠意；一切以群眾利益為重，把群眾生命發(fā)在第一位，體現(xiàn)出政府的誠懇。在事件發(fā)生后，政府領(lǐng)導(dǎo)人有責(zé)任讓受害一方感受到溫暖。不管是因為何種原因。一旦局勢穩(wěn)定，領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)以悲憫和明朗坦誠的態(tài)度面對公眾和受害者。

與膠農(nóng)的對話在勐馬橡膠公司的大會議室里進行，有 100 余名膠農(nóng)聚集。會議室的凳子上還擺著長刀、鐵棍等工具，但膠農(nóng)的憤怒情緒已經(jīng)緩和。對膠農(nóng)提出的意見和要求，孟蘇鐵一一作出答復(fù)，誠懇地請膠農(nóng)相信黨委和政府，一定會照顧絕大多數(shù)膠農(nóng)的利益。一位膠農(nóng)代表說，以前膠農(nóng)上訪反映問題總是得不到結(jié)果。孟蘇鐵馬上檢討，承認(rèn)以前政府工作的確有做得不到位的地方，并向膠農(nóng)深深地鞠躬表示道歉。經(jīng)過 1 個多小時的對話，大多數(shù)膠農(nóng)離開現(xiàn)場各自回家。這次對話成為事態(tài)發(fā)展的“拐點”。

分析: 善于傾聽。對于受害方，沒有比傾聽更好的策略，只有傾聽才能了解對方的需求，才能制定有針對性的溝通策略，在盡可能的平等和諧對話中，一起尋找雙方都能接受的解決辦法，無論如何都要避免和受害者發(fā)生沖突?？梢钥闯?，這次良好的溝通是整個事件解決的轉(zhuǎn)折點和關(guān)鍵環(huán)節(jié),其次勇于承擔(dān)責(zé)任也是事態(tài)向良好方向發(fā)展的關(guān)鍵,省政法委書記能鞠躬道歉,承擔(dān)責(zé)任,能較好的獲得群眾的原諒與信任.最后,要先于媒體接近受害者, 政府不要試圖阻止媒體和受害者直接溝通，因此政府必須做出迅速反應(yīng)，最好搶在媒體之前走近受害者，并與受害者進行充分的溝通并初步達(dá)成共識。

整個事件的處置在省委和省政府的強力干預(yù)下，進展順利，按照省、市領(lǐng)導(dǎo)的部署，23日下午，在普洱市召開“孟連7.19”事件新聞發(fā)布會，向媒體通報整個事件的處理過程。經(jīng)過４個晝夜的艱苦努力，“孟連7.19”事件已經(jīng)得到妥善處置。政府與膠農(nóng)就他們提出的合理要求達(dá)成一致，兩名死者遺體已經(jīng)火化，受傷人員得到救治，聚集膠農(nóng)全部各自回家，他們對政府真心實意地為民解困鼓掌表示感謝。

分析:采取權(quán)威證實的方法,及時召開新聞發(fā)布會, 新聞發(fā)布會要抓住媒體關(guān)心的問題給予答復(fù)。媒體對事件的“真相”充滿期待，政府新聞發(fā)言人必須給予明確答復(fù)。如果對這類問題不答復(fù)或答復(fù)不當(dāng)，都可能引起新一輪輿論危機，致使謠言滋生，還可能轉(zhuǎn)化為信任危機。

四、結(jié)論與啟示

縱觀整個孟連事件及政府處理方法可以看出,政府基本遵循危機公關(guān)處理5s原則并取得了一定的效果,但同時也可以看出政府在安撫群眾情緒方面尚存欠缺,雖事件得到有效處理,但根本矛盾仍未解決,從此類危機處理的事件中,可以得出下列啟示:

1、政府處理群體的價值取向：勇于擔(dān)當(dāng)。政府是公眾利益和主流價值的代表者和實踐者，在危機事件中正是彰顯這種價值的機遇，也是政府獲得公信力的機遇；既要承擔(dān)責(zé)任，也要擔(dān)當(dāng)失誤。

2、政府處理群體性事件的精神姿態(tài)：沉著冷靜。無論處境如何艱難，必須沉著冷靜，才能穩(wěn)定人心，做出科學(xué)判斷，發(fā)現(xiàn)解決困難之道；

3、政府處理群體性事件的輿論策略：公開透明。在大眾傳媒和信息時代，靠隱瞞取勝的機會幾乎不復(fù)存在，這是所有政府領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該保持清醒的認(rèn)識。

4、政府處理群體性事件的資源策略：依靠上級。在直面危機時，有些政府領(lǐng)導(dǎo)人出于對地方保護和個人前途的擔(dān)憂，本能地選擇“隱瞞”和“欺騙”，從無數(shù)經(jīng)驗和教訓(xùn)表明，越是重大的危機，越是應(yīng)該依靠上級的資源和力量，直至中央，從而獲得更多的資源和力量，共同戰(zhàn)勝危機。

參考文獻:

1、《公共危機管理》王君主編人民出版社 2012

2、《公共危機管理與地方政府執(zhí)政能力問題研究》常永華著中國社會科學(xué)出版社

2013

3、“群體性事件中地方政府應(yīng)急管理行為探析”王衛(wèi)平南開大學(xué)學(xué)報200年 12月

4、“突發(fā)事件的應(yīng)對與政府危機管理”張玉波同濟大學(xué)學(xué)報2005年 3月

5、“我國政府應(yīng)急管理的發(fā)展及若干思考”陳靜周峰吉林大學(xué)學(xué)報 2006年12月