第一篇：一名小小服務(wù)員

云南大學(xué)旅游文化學(xué)院

社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

題目：踐報(bào)告

系別： 會(huì)計(jì)系

專業(yè)班級： 2011級會(huì)計(jì)6（A）班學(xué)號： 20111202857姓名： 劉佳佳

完成時(shí)間：2013/7/25——2013/8/25評定成績：

實(shí)踐單位：云南省麗江市玉龍縣白沙印象小吃店

實(shí)踐時(shí)間：2013年7月25日至2013年8月25日共30天

暑假“一名小小服務(wù)員”社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

摘要：社會(huì)實(shí)踐對于在校大學(xué)生具有加深對本專業(yè)的了解、確認(rèn)適合的職業(yè)、為向職場過渡做準(zhǔn)備、增強(qiáng)就業(yè)競爭優(yōu)勢等多方面意義。但有些學(xué)生希望趁暑假打份零工，積攢一份私房錢。然而只有做好了實(shí)習(xí)工作，在以后的求職就業(yè)道路上才能適應(yīng)社會(huì)的需求。由于在暑假期間麗江的游客在不斷的增加，許多飯店也在不斷的招納服務(wù)員就為廣大學(xué)子提供了一個(gè)社會(huì)實(shí)踐的一個(gè)重要平臺(tái)?？梢蚤_心的是我有幸能夠進(jìn)入了一家飯店去做一名服務(wù)員從中不斷地鍛煉自己收獲更多的社會(huì)技能和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，更好的去面對自己的未來。那我就從以下幾點(diǎn)來闡述我的社會(huì)實(shí)踐報(bào)告。

關(guān)鍵詞：服務(wù)員；社會(huì)實(shí)踐；工作心態(tài)；實(shí)踐意義

一，實(shí)踐的目的：

我明白參加社會(huì)實(shí)踐是引導(dǎo)我們大學(xué)生走出校門，走向社會(huì)，接觸社會(huì)，了解社會(huì)的好機(jī)會(huì)并且有助于我們大學(xué)生更新觀念，吸收新的思想與知識(shí)。當(dāng)然我想大家實(shí)踐的目的都差不多一樣或者近似相同，大家都想利用自己放假的是去做一些事情，為以后去面對世界去多積累一些經(jīng)驗(yàn)。有的大學(xué)生都自己做一些小生意自己做老板，有的大學(xué)生就去飯店或者酒吧做服務(wù)員，有的利用自己家里的關(guān)系去事業(yè)單位做一些有體面的活。我和許多的人一樣去從實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)自己的不足，從而去補(bǔ)充自己的不足之處。在社會(huì)實(shí)踐中去豐富我們的生活，豐富我們的知識(shí)和人生經(jīng)歷。我明白參加社會(huì)實(shí)踐是引導(dǎo)我們大學(xué)生走出校門，走向社會(huì)，接觸社會(huì)，了解社會(huì)的好機(jī)會(huì)并且有助于我們大學(xué)生更新觀念，吸收新的思想與知識(shí)。

二，實(shí)踐的過程：

今年放暑假的時(shí)候我來到了一家飯館做了一名服務(wù)員。當(dāng)然這并不是我第一次參加社會(huì)實(shí)踐，以前在學(xué)校時(shí)我就會(huì)在周末參加一些社會(huì)實(shí)踐的活動(dòng)。如:去幫別人發(fā)一些傳單，也做過服務(wù)員。因此，我暑假去做一名服務(wù)員是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。

當(dāng)然我和以前一樣當(dāng)?shù)揭粋€(gè)新的地方時(shí)我的心情都會(huì)有一點(diǎn)緊張，說的話也比較少，因?yàn)樽约汉屠习暹€有那些其他的員工彼此都不太熟悉。但心里總是默默的對自己說：“不管怎么樣自己已經(jīng)邁出了第一步就沒有什么好害怕的”。第一天上

班了工作的任務(wù)也和我以前的工作時(shí)差不多就是幫忙上菜，當(dāng)顧客吃完飯時(shí)收收碗擦擦桌子。事情和我想象的一樣,工作的第一天我順利的完成了我的工作。到晚上休息的時(shí)候我的心情總是想著我明天又會(huì)做一些什么呢！有可能早點(diǎn)起和小黃一起去買菜，洗菜一系列的想法出現(xiàn)在腦海中。

日子依舊一天一天的過去。來這里也已經(jīng)有好幾天了，漸漸的和廚師熊哥，服務(wù)員小黃，收錢的小和姐熟悉起來。當(dāng)沒有顧客時(shí)我們總是聚在一起高談闊論，熊哥總是說等有了錢就自己出來開一家屬于自己的飯館。而我們?nèi)齻€(gè)人就笑著說：“等你開了飯館我們幾個(gè)來給你打工”。小黃總是說等他有錢了他就先回家把婚結(jié)了，他老媽老是催他趕快結(jié)婚。然后生個(gè)小胖小子，他老媽就是想快一點(diǎn)抱上孫子。而我們就笑著說：是呀！你都老大不小了，去照照鏡子老了老了。實(shí)際上小黃也就二十一歲。但在農(nóng)村他這么大的小伙子都差不多都結(jié)婚了。小和姐總是說她要把錢留著給她的兒子小蘇蘇上學(xué)用。我們的心里都很佩服這個(gè)女人，她兒子小蘇蘇今年差不多四歲半吧。有的時(shí)候我們也在有空的時(shí)候打打斗地主。有時(shí)候工作累的時(shí)候我們吃飯時(shí)也會(huì)喝一些啤酒來緩解一下一天身體的勞累。有時(shí)候我們也會(huì)在工作中遇到一些困難但是我們會(huì)找一些比較容易的方法去解決?？傊?，工作的辛苦只有嘗試過的人才會(huì)懂。漸漸的我們才會(huì)懂得了花錢容易掙錢難的這個(gè)道理。在工作中不管有多么的苦有多么累自己只要微微一笑再多的煩惱也會(huì)煙消云散。而那些工作中生活中的磕磕碰碰也會(huì)變成我們成功路上奠基。去社會(huì)中實(shí)踐不斷磨練我們，我們的未來才會(huì)變得更加的美好。

三，實(shí)踐的結(jié)果：

當(dāng)然在這一次實(shí)踐我認(rèn)為是非常的圓滿的。因?yàn)樵谶@一次實(shí)踐當(dāng)中我學(xué)習(xí)到了許許多多的東西，也讓我明白和了解這個(gè)社會(huì)中的一些許多事情。在這一次實(shí)踐的過程中不斷地提高了自己自力更生的能力，自己面對生活的積極性也在不斷地提高，不斷地去了解和適應(yīng)這個(gè)社會(huì)，不斷地增強(qiáng)自身的素質(zhì)。

當(dāng)我在工作中遇到了困難的時(shí)候，自己學(xué)會(huì)去尋找不同的方法去解決。在這打工時(shí)，我也會(huì)發(fā)現(xiàn)飯館中存在的一些問題，我會(huì)用老板可以接受的方式去向她說明。這也讓我學(xué)會(huì)了在面對問題時(shí)從不同的方面去思考。也讓我明白到我們不要不在意小事，有時(shí)候小事情會(huì)對我們產(chǎn)生很大的影響。正如人們說的“一屋不掃何以掃天下”，“不積跬步無以至千里”。了解到在工作崗位上勤勤懇懇付出的不光有汗水，還有智慧和技巧，更多的是自我自我超越。這使我自己變得更加的成熟，少了一份脆弱，多了一份堅(jiān)強(qiáng)，忘掉了如何去依賴別人，想的是如何去學(xué)習(xí)使自己變得更加的獨(dú)立自主。沒有了父親和母親的關(guān)懷，沒有了老師和同學(xué)的指點(diǎn)，許多的事情都要自己親自去解決，增強(qiáng)了自己的自信心，讓自己深深地體會(huì)到?jīng)]有自己辦不成的事，只有自己不去做的事。

四，實(shí)踐的總結(jié)：

首先，我們一定不能和老板產(chǎn)生任何語言沖突。踏上社會(huì)的感覺真的很奇妙，學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見，老師有時(shí)候錯(cuò)了我們也都會(huì)挑出來。可是在外面，上級永遠(yuǎn)是對的。這樣真的很需要我們適應(yīng)。

其次，要了解在飯店工作的流程，每個(gè)飯店注重的企業(yè)文化都不樣，而這些知識(shí)正是我們從書本中難以得到的，盡可能在工作中少犯錯(cuò)。增強(qiáng)了個(gè)人在飯店內(nèi)人際交往方面的能力，面對不同的人采用不同的交流方式。在工作中因?yàn)樯霞墕T工的失誤而造成的工作中的失誤等原因而產(chǎn)生的矛盾，千萬不要直接冒犯。

再次，在工作和生活中充分表達(dá)自己的幽默感，這樣會(huì)讓同伴們很自然的接受你。而且不管做什么事情都一定要認(rèn)真仔細(xì)。學(xué)習(xí)也應(yīng)如此，決不能走馬觀花，尤其是在一些看上去不起眼的小事，更是不能馬虎的，正所謂細(xì)節(jié)決定成敗。最后，要學(xué)會(huì)聽取別人的意見，做自己應(yīng)該做的事。記住一分付出，一分收獲，有付出，就一定會(huì)有收獲。

上面的述說就是我這個(gè)假期的社會(huì)實(shí)踐的實(shí)際情況，它給我的身心帶來了很深的感受，對我以后要走的路產(chǎn)生了很大的影響。

飯店簽字（蓋章）：

領(lǐng)導(dǎo)人簽字：2013年8月25日

第二篇：我是一名小小消防員

暑假的某一天，我到媽媽單位去玩，碰巧她們在學(xué)習(xí)消防知識(shí)，我就過去看了。一位伯伯講解了一些滅火知識(shí)，并進(jìn)行現(xiàn)場演示。媽媽對我說：“你也過去試試吧，這對你有幫助的。”開始，我還有點(diǎn)害怕不敢去，經(jīng)過媽媽的鼓勵(lì)后，我決定試一下。于是，我走過去拿起一個(gè)紅色的瓶子也就是滅火器，拉開瓶口邊上的一個(gè)拉環(huán)，然后左手拿著一根連著瓶體的管子，把管口對準(zhǔn)火源，右手按下把柄，“噗”的一聲，只見一股冷氣從管口沖出，真奇怪，白色煙霧散去后，一盆火一下就熄滅了。我問媽媽這是怎么一回事，媽媽告訴我，這是利用了冷卻法、窒息法等原理。唉，可惜我不太聽得懂。

不過，我仍然很開心，因?yàn)槲覍W(xué)習(xí)到了消防知識(shí)，還我做了回小小消防員。

第三篇：做一名群眾滿意的服務(wù)員

做一名群眾滿意的服務(wù)員

什么是服務(wù)？當(dāng)看到有農(nóng)民來辦事時(shí)，微笑問一句“您有什么事？”，是一種服務(wù)；關(guān)愛村里的留守兒童，是一種服務(wù)；為敬老院老人捐款，是一種服務(wù)；做會(huì)議記錄員、入戶調(diào)查員、材料起草員、村民申請義務(wù)“代書”員，是一種服務(wù)；協(xié)助村兩委做好日常的村政事務(wù)管理工作，是一種服務(wù)；噓寒問暖，給農(nóng)民宣傳政策，是一種服務(wù)；深入田間地頭，為農(nóng)民做事，是一種服務(wù)??大學(xué)生村官，為農(nóng)村增加了新鮮血液，帶去了縷縷春風(fēng)。

讀萬卷書，不如行萬里路；行萬里路，不如跟著群眾的腳步。選擇了村官，就意味著付出和奉獻(xiàn)，就要時(shí)刻心系群眾，服務(wù)農(nóng)村，為民造福。正如雷鋒同志所說：“人的生命是有限的，可是，為人民服務(wù)是無限的，我要把有限的生命，投入到無限的為人民服務(wù)之中去。”

作為一名大學(xué)生村官，如何不辜負(fù)黨和農(nóng)民群眾的期望，做一名群眾滿意的服務(wù)員呢？ 我認(rèn)為要學(xué)會(huì)與農(nóng)民相處，甘于、樂于、勤于、善于為人民服務(wù)。

一、要了解農(nóng)民的特點(diǎn)，學(xué)會(huì)與農(nóng)民相處。

農(nóng)民總體的特點(diǎn)是淳樸熱情，寬宏大量。對于農(nóng)民個(gè)體來說，是有一點(diǎn)“小心眼”的，如果自己的一點(diǎn)小利益受到侵犯，則絕不饒人。但只要尊重農(nóng)民，跟他曉之以情、動(dòng)之以理，他心里想明白后就會(huì)痛快。另外，面子是農(nóng)民的精神支柱，在工作中不能傷了農(nóng)民的面子。要學(xué)會(huì)與農(nóng)民打交道，跟農(nóng)民做朋友，適應(yīng)農(nóng)民的生活方式，他們怎么生活，我們也怎么生活。

二、要甘于服務(wù)。甘于服務(wù)重在甘于，就是要愿意服務(wù)、樂意服務(wù)、心甘情愿的服務(wù)。俯下身子，放下架子，沉下心來，多與群眾面對面的交流，傾聽群眾心聲。作為村官，平時(shí)要多到村民家中，掌握真實(shí)生活情況。

三、要樂于服務(wù)。

樂于服務(wù)，就是要以服務(wù)農(nóng)村為榮，以服務(wù)農(nóng)村為快樂；以服務(wù)群眾為榮，以服務(wù)群眾為快樂。切實(shí)把服務(wù)于民當(dāng)做自己的一種習(xí)慣，一項(xiàng)義務(wù)，一份責(zé)任。村官聘期不是很長，所以，一定要要珍惜機(jī)遇，真心融入農(nóng)村，努力培養(yǎng)對人民群眾的深厚感情。

四、要勤于服務(wù)。

勤于服務(wù)，重在于勤。我認(rèn)為，作為一名大學(xué)生村官一定要做到“五勤“，即口勤、腦勤、心勤、手勤、腿勤?！翱谇凇本褪且龅健懊舳脤W(xué)，不恥下問”,要多向領(lǐng)導(dǎo)干部和群眾請教學(xué)習(xí)，同時(shí)也要把黨和國家的各項(xiàng)惠農(nóng)富農(nóng)強(qiáng)農(nóng)政策以及相關(guān)法律法規(guī)向村民宣傳好、解釋好。“腦勤”就是要勤思多想，勤思多辯，多方面考慮，認(rèn)真總結(jié)?！靶那凇本褪且”M職守，盡心盡職，把村民時(shí)刻放在心上，做到村民的事情就是自己的事情，全心全意為人民服務(wù)?！笆智凇本褪且獛椭迕穸喔墒拢蓪?shí)事、好事，同時(shí)也要勤于練筆，把工作中總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)以及工作的方式方法記錄下來?！巴惹凇本褪且?jīng)常下村拜訪群眾，多進(jìn)群眾門，多走田間道，傾聽百姓心聲，實(shí)地了解情況。

五、要善于服務(wù)。

農(nóng)村工作，千頭萬緒，繁雜瑣碎。小到書寫證明材料，整理文件書籍，大到農(nóng)村征地拆遷，水利土木建設(shè)。我們大學(xué)生村官農(nóng)村工作經(jīng)驗(yàn)較少，處理事情務(wù)必要三思后行，要多向黨員干部請教。在干中學(xué)、在學(xué)中干，活學(xué)活用，學(xué)用相長。

群眾利益無小事。要做好“服務(wù)”這篇大文章，答好“服務(wù)”每一道題，扎扎實(shí)實(shí)，任勞任怨，全心全意為人民服務(wù)，在平凡的崗位上努力踐行大學(xué)生村官的光榮使命。

第四篇：如何做一名好服務(wù)員解讀

如何做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員

作為一個(gè)服務(wù)員,提供服務(wù)也是他的天職,但服務(wù)同時(shí)又是商品最好的包裝,服務(wù)本身就有它的相應(yīng)價(jià)值.因此服務(wù)員不僅是在推銷商品和服務(wù),同是也在創(chuàng)造價(jià)值。而優(yōu)秀的服務(wù)員創(chuàng)造價(jià)值越大，對社會(huì)的貢獻(xiàn)越多。因此，別小看服務(wù)員的職業(yè),要把它做到最好，人們最滿意，也真下一番功夫。

一、客人的要求永遠(yuǎn)是第一位的

服務(wù)行業(yè)有一句流傳很久的話，就是“顧客永遠(yuǎn)是最重要的”。每個(gè)服務(wù)員在踏入該行業(yè)的一開始就應(yīng)該明確，顧客決不是我們的負(fù)擔(dān)，而是我們的工作目的。顧客是我們的商業(yè)活動(dòng)的對象，他理應(yīng)受尊重；顧客應(yīng)得到全心全意的服務(wù)，他們是企業(yè)命根子，是我們的衣食父母，失去顧客，我們就只有關(guān)門。從這幾點(diǎn)來說，客人永遠(yuǎn)是對的，這確是服務(wù)業(yè)應(yīng)該遵循的金科玉律。

（一）服務(wù)不分份內(nèi)份外

如果你是服務(wù)員，就應(yīng)知道，各樓層服務(wù)員各有各自己的工作崗位區(qū)域。如果讓客人等候時(shí)間太長，這是很容易招來投訴。在負(fù)責(zé)某一區(qū)域的服務(wù)員太忙顧不過來，而其他服務(wù)員比較清閑時(shí)，要主動(dòng)幫忙。不能對客人說：“對不起，這張臺(tái)（或房間）不是我的工作范圍?！边@是極其錯(cuò)誤的回答。如果你完成顧客的要求所花的時(shí)間短于作此解釋的時(shí)間，那你為什么不去滿足客人的要求呢？即使這個(gè)請求需要花你很多時(shí)間，你也可以說：“我會(huì)盡量給予幫忙，如添茶水等，表示出你是同樣的盡力滿足顧客的要求.。

（二）所有客人都是第一位的

服務(wù)員應(yīng)該懂得客人一定要一視同仁，無論什么種族、什么性別和性情的客人，都應(yīng)給予同等的服務(wù)。在服務(wù)中要盡可能地記住客人姓名，以客人的姓氏稱呼他們，并盡量記住客人的愛好，這會(huì)使他們覺的重要，能夠記住客人愛好的服務(wù)員是聰明的服務(wù)員?？腿水?dāng)然希望他喜歡的服務(wù)員為他服務(wù)，這是你的光榮。但同時(shí)也不要忽視其他顧客，也盡量爭取獲得他喜歡。對于你的朋友、親屬或熟悉的客人，應(yīng)給予同等并非額外的服務(wù)，應(yīng)盡量避免私人長談，否則其他客人會(huì)覺得被忽視。不要讓客人聽到你與同事的爭吵、雜談，避免客人誤會(huì)。

（三）服務(wù)員應(yīng)該以德抱報(bào)怨

沒有人要求服務(wù)員的服務(wù)必須盡善盡美，人們所要求的只是盡力工作，維持友善和誠懇地待奉客人，即使你偶而有失誤，也會(huì)被原諒。顧客都希望有一個(gè)舒適、寧靜、衛(wèi)生良好的環(huán)境，因此下列行為是絕對不允許的：摳鼻孔或剔指甲，打哈欠，時(shí)?？粗直肀憩F(xiàn)出很不耐煩的樣子，吸煙，大聲說話，講粗言穢語，在客人面前吃零食，咳嗽、打噴嚏或吐痰沒用紙巾、咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自語或敲踏鞋子、把鑰匙弄響、玩弄飾物等。在與客人談話時(shí)，要做到眼睛望著對方，留心聽說，勿東張西望，經(jīng)常保持微笑。要有溫和的態(tài)度，在任何情況下都能保持穩(wěn)重，并有熱誠幫助別人的心。在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境下，能留心他所說的話，而且應(yīng)對得體，又不做過度的閑談。

二、服務(wù)員如何保持自制力

自制力是一種對個(gè)人感情、行為的約束控制力。自制力較強(qiáng)的服務(wù)員善于控制自己的情緒，約束自己的情感、克制自己舉動(dòng)，使之符合自覺的目的。不論與任何一種類型的賓客接觸，無論發(fā)生什么問題，都能做到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自己語言分寸，不失禮于人。當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí),保持冷靜的情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜之后再作婉言解釋與道歉，絕對不與客人爭吵和謾罵。當(dāng)遇到刁難的客人時(shí)，保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)己，同時(shí)多方了解，細(xì)致觀察，分析客人刁難的原因，并對癥下藥，做好針對性服務(wù)，把服務(wù)工作做到客人開口之前。

在日常服務(wù)過程中，由于服務(wù)員的心理受到各種主要因素的影響，不愉快的事經(jīng)常發(fā)生。在這種情況下，但稍有不快就把心中怨氣發(fā)泄到客人身上，還是發(fā)揮意志的作用，有意識(shí)控制調(diào)節(jié)以至轉(zhuǎn)化自己的情緒，就取決于服務(wù)員自制力的強(qiáng)弱。有了良好的自制力，就能做到“有理讓三分”，加深賓客對服務(wù)員的諒解。加強(qiáng)自制力，克服沖動(dòng)性注意以下幾個(gè)方面：

（一）當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身 上。當(dāng)然，每個(gè)服務(wù)員都是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的、有血有肉有感情的人，都會(huì)遇到不順心的事，甚至?xí)诒砬椤?dòng)作、語言中表現(xiàn)出來。但在服務(wù)工作中，我們能”將喜怒哀樂都“形之于色”嗎？不能。因?yàn)榭腿耸腔ㄥX來享受的，是浴場的“皇帝”，而非“受氣桶”，所以服務(wù)員要善于駕馭情感，做好自我調(diào)節(jié)，不要把情緒發(fā)泄到客人身上，不要把不滿或怨恨發(fā)泄在工作中，如大力地端上菜或收拾碗筷，這些都極容易讓賓客發(fā)現(xiàn)和不滿。再者，就是要注意，如果面部表情生硬麻木無表情，以致對賓客的詢問不理睬，這樣都極易引起客人的誤會(huì)，客人會(huì)認(rèn)為你不情愿為他服務(wù)，在服務(wù)工作中，我們必須避免類似這些情況的出現(xiàn)。要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到面帶笑容，控制自己不把不愉快帶給賓客（有條件的話可先照鏡子檢查一下自己的笑容，或深呼吸幾下，以便控制自己的情緒），禮貌地為賓客做服務(wù)。

（二）當(dāng)賓客對我們的工作提出批評，會(huì)使我們難堪時(shí)，我們應(yīng)冷靜地對待?？腿藢ξ覀兊墓ぷ鞑粷M或有情緒時(shí)，往往會(huì)對我們提出批評，這種批評可能會(huì)在不同場合（公開或私下），以不同方式（口頭、電話或書面）提出來。客人在私下的場合以委婉的方式向我們提出時(shí)，我們感到容易接受，但賓客在公開場合對我們疾言厲聲，我們往往會(huì)感到難堪。遇到這種情況，我們首先應(yīng)表示歉意，并馬上改正，如屬客人一時(shí)誤會(huì)，則要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，向客人做耐心細(xì)致的解釋，爭取客人的理解；如屬客人故意刁難，我們也應(yīng)以禮相待，謙虛待客；如仍未解決，則向上級反映，由上級解決。同時(shí)要相信，客人提出批評，大多數(shù)是針鋒相對，使矛盾激化不可收拾，如屬客人無禮取鬧，則交由領(lǐng)導(dǎo)處理。

（三）當(dāng)賓客對我們不禮貌時(shí),我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題。生活是五光十色的，在千千萬萬的賓客當(dāng)中，總會(huì)出現(xiàn)個(gè)別不文明、不禮貌的客人，他們對服務(wù)員不尊重，顯示了較差的修養(yǎng)，對此，我們必須采取高度的克制，不能以牙還牙，與客人爭吵或謾罵，要做到有禮、有利、有節(jié)。

１、有禮即臨辱不怒。當(dāng)服務(wù)員面對賓客的不禮貌時(shí),不是變臉發(fā)火，而是沉著大度，以妙語應(yīng)粗語，以豁達(dá)應(yīng)愚味，以文雅對無禮，使個(gè)別客人對自己的行為感到過意不去，這樣才不使自己陷于被動(dòng)境地而維護(hù)了浴場的形象。

２、有利，即動(dòng)之以情，曉之以理。雖然這些人個(gè)性較強(qiáng)，但一旦發(fā)現(xiàn)理虧，還是會(huì)見風(fēng)使舵。如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員應(yīng)態(tài)度嚴(yán)肅，并迅速回避，如果情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上報(bào)保安部視情況處理。

3、有節(jié)，客人畢竟是客人，事情過后，我們還應(yīng)熱情服務(wù)，不能因客人有過錯(cuò)而隨便應(yīng)付。

（四）當(dāng)接待客人較多,工作量較大時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率，客人多是我們經(jīng)營興旺的標(biāo)志，因此，客人較多時(shí),我們應(yīng)感到高興，但客人多也給我們帶來較大的工作量。這時(shí)，我們應(yīng)注意：

１、要對客人講禮貌，不要感到客人多是相求于我們而對客人冷淡、無禮、不耐煩，須知浴場興旺、賓客多是賓客對我們的信任，是我們樹立良好形象的好時(shí)機(jī)，不能客人“有求于我們”時(shí)我們不熱情，我們“有求于客人”時(shí)才熱情。

２、要提高工作效率，做鎮(zhèn)定自如，忙而不亂，有條不紊地接待客人，做到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。

（五）接待客人較少，工作量較少時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)自律。浴場經(jīng)營有旺季，也有淡季，每日營業(yè)有高峰期，也有空閑時(shí)。淡季或空閑時(shí)客人較少時(shí)，服務(wù)員緊張的．神經(jīng)往往會(huì)松弛下來。感到疲勞，且空閑時(shí)感到時(shí)間特別長，甚至?xí)a(chǎn)生挨時(shí)間的感覺，這時(shí)，服務(wù)員往往會(huì)放松對自己的要求，產(chǎn)生工作緊張時(shí)沒有的毛病，如聚堆閑聊，不注意行為舉止，甚至發(fā)牢騷，講怪話等。因此，空閑期間往往更容易檢驗(yàn)服務(wù)員的意志。作為服務(wù)員，此時(shí)更應(yīng)注意嚴(yán)格要求自己，要做到和有客人的一樣，做好營業(yè)高峰到來時(shí)的準(zhǔn)備工作，如小整一下工作場所、工作柜臺(tái)，熟悉一下當(dāng)天供應(yīng)的食品、飲料、客房狀態(tài)等情況，以備客人到來時(shí)把服務(wù)工作做得更好。

（六）控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必須在合情、合理、合法的范圍內(nèi)追求。在服務(wù)崗位上，服務(wù)員接觸的人多，社會(huì)上各個(gè)層次的無所不有，也經(jīng)常會(huì)見到某些所謂的“大款”動(dòng)擲千金，與自己的工作報(bào)酬形成了強(qiáng)烈的反差，對此，服務(wù)員必須時(shí)常提醒自己，不可過分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便，當(dāng)處在犯罪與法律、道德的天平上左右時(shí)，不能心存僥幸，一時(shí)沖動(dòng)而自己失去控制，走上犯罪的道路。

（七）在與同事、上級的交住中，應(yīng)心平氣和，遇有矛盾或爭議，應(yīng)忍讓冷靜。員工在與同事、上級交住中，發(fā)生矛盾是在所難免的，遇到這種情況，員工應(yīng)冷靜地對待。因工作與上級發(fā)生爭議，如上級正確，應(yīng)當(dāng)服從，如上級不正確，即使有意見和情緒，也不能在同事或賓客面前頂撞上級，與上級爭吵，而應(yīng)事后以適當(dāng)?shù)姆绞教岢?。如與同事因工作、性格、言語等發(fā)生爭執(zhí)，也應(yīng)以理服人，得理讓人，不能蠻不講理，爭吵、嘲諷、謾罵，甚至一時(shí)沖動(dòng)打架斗毆，造成嚴(yán)重后果。如爭執(zhí)最好請上級處理。

（八）在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律。禮貌和紀(jì)律是我們?nèi)粘９ぷ骱蜕钪醒孕泻团e止和行為要求，特別是在服務(wù)中，講究禮貌也是一種紀(jì)律要求，對此，我們都要嚴(yán)格遵守嚴(yán)格執(zhí)行。要以禮貌規(guī)范和紀(jì)律條例來規(guī)范自己的行為，要以良好的自制力克服日常生活中的不良習(xí)慣，如著裝儀表不整齊，不雅的口頭語，行為不端莊，隨地亂扔亂吐等。同時(shí)，也要以紀(jì)律作為準(zhǔn)則，不做違反紀(jì)律的事，利用工作之便開客房讓親友住，拿餐廳的東西吃，以為沒人知道而心存僥幸，放松自制，一時(shí)沖動(dòng)出現(xiàn)違章紀(jì)錄。

三、如何學(xué)會(huì)輕松自如地應(yīng)付客人

（一）服務(wù)員學(xué)會(huì)永遠(yuǎn)的微笑者

有人說服務(wù)員是永遠(yuǎn)的微笑者，這句話恰恰表現(xiàn)

了熟練的服務(wù)員在應(yīng)付客人時(shí)那種輕松自如的愉快心態(tài)。我們知道，服務(wù)業(yè)以顧客為中心，以滿足顧客的需求為首要任務(wù)。這就不但要求浴場的部門結(jié)構(gòu)合理化、科學(xué)化、最大可能地方便顧客，而且也要真正地了解你的客人。你必須深入到客人的內(nèi)心，用他的眼睛來看你自己，即當(dāng)你作為一名顧客時(shí)的看法、視點(diǎn)。真正掌握客人的心理是知悉應(yīng)付客人的基本功。

（二）對待熟客要有禮讓并矜重，避免與客人長談。除 非實(shí)際服務(wù)的需要，否則不要與客人常在一起，更要避免因是?？?、熟客便態(tài)度惡劣或無禮。如果客人請求女員工應(yīng)他的約會(huì)，女員工應(yīng)巧妙回答或請求主管應(yīng)付。對待投訴，要微笑著應(yīng)付，留心傾聽他的投訴，但不要加以鼓勵(lì)，因?yàn)闆]有人喜歡投訴的人，所以我們應(yīng)盡量使他覺得受重視。他的脾氣也許只是暫時(shí)的，我們也會(huì)有心情不好的時(shí)候，良好的服務(wù)會(huì)使[客人心情開朗些。

（三）要在客人最需要的時(shí)候出現(xiàn)

對侍喧鬧鬧事者，不要陷入爭吵，應(yīng)降低聲限，不要使他發(fā)怒。對待酒醉或行動(dòng)怪異的客人，應(yīng)以禮待之，說話溫和，盡量給予幫助并盡快地去服務(wù)。如果客人喧鬧或爭吵，應(yīng)告訴上級處理。對待帶小孩的客人，不要抱起小孩或和小孩嬉戲，不要讓他們在走廊追逐可電梯、升降機(jī)上游玩，要給其父母講明危險(xiǎn)性。對待有缺陷的客人要特別關(guān)照,在開關(guān)電梯時(shí)要予以幫助，在餐廳里應(yīng)盡快給予座位，避免引起其他客人的注意。

（四）永遠(yuǎn)不要讓客人感到難堪

如果顧客雙手有病，可建議一些易于吃的食物并提議廚師把肉切開放好。如果是失明的顧客，應(yīng)安排在入口處。在上食品時(shí)，要說明食物的名稱，如說：“先生，您的湯?！背鞘强腿俗詣?dòng)提及有關(guān)自身缺陷的事，否則不要問及此事，更不應(yīng)與其他客人或同事作任何評論。對不遵守浴場規(guī)定的顧客，應(yīng)及時(shí)勸阻，如不聽說，也不要批評客人，可及時(shí)通知上級處理。對帶動(dòng)物或?qū)櫸锏目腿耍卸Y貌的告訴他浴場的規(guī)定。對遺留下的物品應(yīng)立即交到浴場，這樣當(dāng)客人來詢問或返回認(rèn)領(lǐng)時(shí)，可以盡快取回失物。對于“萬事通”型的客人要記住不要比你的客人顯得聰明，即使你知道他是錯(cuò)的，也應(yīng)微笑著表示同意，或告訴他你不清楚。順便說一句，作為一名好的服務(wù)員，應(yīng)該對自己工作和生活的城市有一定的了認(rèn)識(shí)，熟知交通、通訊、旅游點(diǎn)、本地餐飲等，以便更好地為客人服務(wù)。

讀書的好處

1、行萬里路，讀萬卷書。

2、書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟。

3、讀書破萬卷，下筆如有神。

4、我所學(xué)到的任何有價(jià)值的知識(shí)都是由自學(xué)中得來的?！_(dá)爾文

5、少壯不努力，老大徒悲傷。

6、黑發(fā)不知勤學(xué)早，白首方悔讀書遲。——顏真卿

7、寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。

8、讀書要三到：心到、眼到、口到

9、玉不琢、不成器，人不學(xué)、不知義。

10、一日無書，百事荒廢?！悏?/p>

11、書是人類進(jìn)步的階梯。

12、一日不讀口生，一日不寫手生。

13、我撲在書上，就像饑餓的人撲在面包上?！郀柣?/p>

14、書到用時(shí)方恨少、事非經(jīng)過不知難。——陸游

15、讀一本好書，就如同和一個(gè)高尚的人在交談——歌德

16、讀一切好書，就是和許多高尚的人談話?！芽▋?/p>

17、學(xué)習(xí)永遠(yuǎn)不晚。——高爾基

18、少而好學(xué)，如日出之陽；壯而好學(xué)，如日中之光；志而好學(xué)，如炳燭之光?！?jiǎng)⑾?/p>

19、學(xué)而不思則惘，思而不學(xué)則殆?！鬃?/p>

20、讀書給人以快樂、給人以光彩、給人以才干?！喔?/p>

第五篇：怎樣做好一名出色的服務(wù)員

怎樣做好一名出色的服務(wù)員

餐廳就是一個(gè)小型的社會(huì),在這個(gè)社會(huì)團(tuán)體中服務(wù)員這個(gè)角色是最基層,也是最重要的,它決定著餐廳服務(wù)水平的高低,決定著客人的滿意度和忠實(shí)度,決定著餐廳生意與效益好壞.在從業(yè)者心中,覺得服務(wù)員是個(gè)很輕的角色,沒有什么好學(xué)的,任何人都能做好這個(gè)職務(wù),其實(shí),要想從最基層走向更高層次的管理崗位,服務(wù)員是必須要做,而且要做好的角色-現(xiàn)在很多成功的飲管理者或是出色的餐業(yè)企業(yè)老板,幾乎他們都是從這個(gè)崗位走出來的.究竟如何做一名優(yōu)秀的服務(wù)員,以下這些的素質(zhì)是必不可少的……..一.如何學(xué)會(huì)輕松自如的面對客人

1.服務(wù)員是永遠(yuǎn)的微笑者

2.對待熟客要有禮并矜重

3.要在客人最需要的時(shí)候出現(xiàn)

4.永遠(yuǎn)不要讓客人感到難堪(換位思考)

二．如何克服服務(wù)障礙

1.克服性格障礙

老好人：說話溫柔；忌高聲快語

性格猜疑：不容易相信別人；忌說話沒禮貌；模凌兩可 性格傲慢：容易看不起人;說話忌自負(fù)自傲；用詞不恭 靦腆的客人：表現(xiàn)內(nèi)向；忌隨便開玩笑

急躁的客人：常有怨言；不穩(wěn)重：忌像對方那樣急躁沉默寡言： 不喜歡與人交談；忌不理不睬，冷落對方

散漫的客人：隨意性大；忌任其自然；要用關(guān)心的口氣提醒

難伺候的客人：吹毛求疵，板著面孔；忌說話失分寸,以免陷入爭吵

2.克服語言障礙

七忌:忌散;忌泛;忌急;忌空;忌橫;忌虛;忌滑

四不:不說不尊重之語;不說不友好之語;不說不耐煩之語;不說不客氣之語

3.克服心理障礙

a.我是一名優(yōu)秀的員工

b.我相信我一定能做個(gè)好員工

c.我的身邊有很多朋友在關(guān)心我d.無論發(fā)生什么事情,我都能保持熱情和開朗的心態(tài)去服務(wù)客人

e.我在這里工作的目的是為了體現(xiàn)我的價(jià)值，而不是享受

三．服務(wù)員如何讓保持自制力

1、當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上（控制情緒）

2、當(dāng)賓客對我們的工作提出批評，會(huì)使我們難堪時(shí)，我們應(yīng)冷靜地對待（保持冷靜）

3、當(dāng)賓客對我們不禮貌時(shí)，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題（擺正角色）

4、當(dāng)接待客人較多，工作量較大時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率（忙而不亂）

5、當(dāng)接待客人較少，工作量較少時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)紀(jì)律（閑而不懶）

6、控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事（潔身自愛）

7、在與同事、上級的交往中，應(yīng)心平氣和，遇到矛盾或爭吵，應(yīng)忍讓冷靜（禮讓三分）

8、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律（嚴(yán)于律己）

四.如何樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)

1、服務(wù)不分份內(nèi)份外

2、所有的客人都是第一位的3、服務(wù)應(yīng)該以德報(bào)怨

4、爭強(qiáng)好勝會(huì)失去朋友

五.優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的六大特征

1、性格外向、熱情

2、語言能力強(qiáng)、有說服力

3、靈活性高，能根據(jù)不同環(huán)境做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)

4、有一定的道德修養(yǎng)

5、審美意識(shí)強(qiáng)

6、富有進(jìn)取和創(chuàng)新精神

六.員工培訓(xùn)期間基本要求如下：

1.不準(zhǔn)遲到、早退，不準(zhǔn)私自外出

2.遵守餐廳的各項(xiàng)管理制度以及宿舍管理制度

3.嚴(yán)格執(zhí)行有事請示，要事急事都要請示

4.嚴(yán)格遵守餐廳的財(cái)務(wù)管理制度

5.嚴(yán)格服從上級的管理和安排

6.嚴(yán)禁組織小團(tuán)體、拉幫結(jié)派

七.酒店服務(wù)格言

1.微笑多一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn)

2.做事勤一點(diǎn) 談話輕一點(diǎn)

3.效率高一點(diǎn) 行動(dòng)快一點(diǎn)

4.點(diǎn)子多一點(diǎn) 理由少一點(diǎn)

5.脾氣小一點(diǎn) 肚量大一點(diǎn)

6.小事糊涂一點(diǎn) 人情味濃一點(diǎn)

7.遇到困難冷靜點(diǎn) 商業(yè)秘密保守點(diǎn)

8.處理問題靈活點(diǎn) 待人接物熱情點(diǎn)

9.了解問題徹底點(diǎn) 工作緊張用心點(diǎn)

10.工作方法慎重點(diǎn) 心胸大度寬容點(diǎn)

11.互相學(xué)習(xí)進(jìn)步快一點(diǎn) 公私分明賞罰現(xiàn)實(shí)點(diǎn)

無論是酒店,還是普通餐廳,培訓(xùn)的重要性不言而喻,下來

講下如何培訓(xùn)及意義

一、培訓(xùn)的需要（意義）

（一個(gè)人的思想沒有進(jìn)展，他的能力就沒有進(jìn)展）

1、作為餐廳在開業(yè)之前，從總經(jīng)理到各級管理人員，他必須有一個(gè)明確的管理目標(biāo)，所以說，為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)為目的就必須培訓(xùn)，所有的條款執(zhí)行力必須達(dá)到統(tǒng)一一致，所以必須需要培訓(xùn)。

2、在開業(yè)后，管理人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)與標(biāo)準(zhǔn)有距離的時(shí)候，也是需要培訓(xùn)的。

二、怎樣衡量本店員工是否需要培訓(xùn)

1、回望過去：人員素質(zhì)，精神面貌，工作流程，工作效率，營業(yè)狀況，器具損耗等方面進(jìn)行比較分析。

2、觀察現(xiàn)在：從員工的工作狀態(tài)、效率、服務(wù)態(tài)度、客人意見。

3、展望將來：采用新的技術(shù)和新的服務(wù)方式，使餐廳的管理及服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到一個(gè)新的高度。

三、培訓(xùn)對于餐廳的益處

1、增進(jìn)對餐廳的了解：（吧臺(tái)電話）（辦公室電話）

2、提高員工的修養(yǎng)和精神面貌

3、工作更出色

4、降低損耗

5、減少事故的發(fā)生

6、降低員工的流動(dòng)率

7、增強(qiáng)員工紀(jì)律性

8、提高團(tuán)體合作協(xié)調(diào)能力

9、提高生產(chǎn)效率

10、有利于公司發(fā)展

四、培訓(xùn)對員工的益處

1、能夠勝任自己的工作

2、增強(qiáng)就業(yè)能力

3、工作更安全、愉快

4、利于未來的發(fā)展