第一篇：電信運(yùn)營商營業(yè)廳轉(zhuǎn)型之體驗(yàn)營銷的四大關(guān)鍵環(huán)節(jié)

電信運(yùn)營商營業(yè)廳轉(zhuǎn)型之體驗(yàn)營銷的四大關(guān)鍵環(huán)節(jié) 3G時(shí)代的到來，也意味著消費(fèi)主權(quán)化、消費(fèi)個(gè)性化時(shí)代的來臨，促進(jìn)電信運(yùn)營商移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代成功的三大關(guān)鍵因素將決定了運(yùn)營商能否順利轉(zhuǎn)型：一是內(nèi)容的開發(fā)與應(yīng)用；二是流量經(jīng)營；三是盈利模式。相對(duì)于盈利模式需要三大電信運(yùn)營商不斷摸索和確定之外，內(nèi)容的應(yīng)用與流量經(jīng)營已是電信運(yùn)營商2012年重點(diǎn)工作之一了。我們從三大電信運(yùn)營商2012年的工作會(huì)議上可以發(fā)現(xiàn)電信運(yùn)營商經(jīng)營思路的轉(zhuǎn)變，中國電信在2012年年度工作會(huì)議上強(qiáng)調(diào)“新三者”戰(zhàn)略的執(zhí)行和落地（新三者是指智能管道的主導(dǎo)者、綜合平臺(tái)的提供者、內(nèi)容和應(yīng)用的參與者），中國聯(lián)通在年度工作會(huì)議上強(qiáng)調(diào)在3G和寬帶業(yè)務(wù)的“雙輪”高速驅(qū)動(dòng)下，進(jìn)行創(chuàng)新管理和流量經(jīng)營。中國移動(dòng)在年度工作會(huì)議上強(qiáng)調(diào)中國移動(dòng)2012年的重點(diǎn)工作分別是：質(zhì)量、服務(wù)、創(chuàng)新、市場和管理五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其中流量管理是市場管理的重點(diǎn)之一。從三大電信運(yùn)營商的年度工作計(jì)劃可以發(fā)現(xiàn)，2012年應(yīng)用內(nèi)容的管理和流量經(jīng)營已作為電信運(yùn)營商今年的工作重點(diǎn)。

在內(nèi)容管理和流量經(jīng)營逐漸成為電信運(yùn)營商未來最重要的利潤增長點(diǎn)，在運(yùn)營商未來的發(fā)展戰(zhàn)略中占有著越來越重要的地位之后，電信運(yùn)營商傳統(tǒng)的營銷模式由于只關(guān)注于產(chǎn)品的特色和利益、較少關(guān)注客戶的感知導(dǎo)致在電信運(yùn)營商飛速發(fā)展和發(fā)展轉(zhuǎn)型的行業(yè)大背景下面臨著諸多不適應(yīng)之處。這樣也迫切需要引進(jìn)基于客戶感知、滿足客戶消費(fèi)心理訴求的全新營銷模式。體驗(yàn)營銷作為一種創(chuàng)新模式無疑適應(yīng)了這種需求，因?yàn)樗ㄟ^把握客戶的心理在營銷過程中的變化，通過一定的方式方法來適應(yīng)這種變化并做適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，從而達(dá)成高效交易。

基于這種理念，三大電信運(yùn)營商分別開展了營業(yè)廳的轉(zhuǎn)型：一方面是營業(yè)廳體驗(yàn)環(huán)境的建設(shè)，另一方面是營業(yè)人員體驗(yàn)式能力的培養(yǎng)。中國移動(dòng)在2006年開始在自營廳渠道全網(wǎng)導(dǎo)入實(shí)施體驗(yàn)營銷戰(zhàn)略，營業(yè)廳的體驗(yàn)營銷硬件環(huán)境得到改善，員工的體驗(yàn)營銷能力得到提升。例如完成新業(yè)務(wù)體驗(yàn)營銷區(qū)的改造，在全國范圍內(nèi)普及宣傳、培訓(xùn)體驗(yàn)營銷相關(guān)知識(shí)，部分省市在新業(yè)務(wù)體驗(yàn)營銷方向上取得了重大的突破； 2008年開始中國移動(dòng)對(duì)社會(huì)渠道授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行體驗(yàn)店的改造，大部分沿海

城市的授權(quán)營業(yè)廳都導(dǎo)入了體驗(yàn)廳模式。2009年中國移動(dòng)開展在全國各地開展?fàn)I業(yè)廳的轉(zhuǎn)型改造，特別借鑒外國體驗(yàn)店的模式來進(jìn)行硬實(shí)力（環(huán)境）和軟實(shí)力（人員）的改造。2009年中國聯(lián)通開始對(duì)所有營業(yè)廳進(jìn)行改造，并在全國營業(yè)廳內(nèi)開展體驗(yàn)式營銷的培訓(xùn)。2011年中國電信對(duì)大部分營業(yè)廳開展賣場化的改造?？梢园l(fā)現(xiàn)三大電信運(yùn)營商為適應(yīng)3G的發(fā)展，都有意識(shí)地進(jìn)行營業(yè)廳的轉(zhuǎn)型工作。但在筆者看來，無論是最先嘗鮮的移動(dòng)，還是后面跟進(jìn)的聯(lián)通和電信，三大電信運(yùn)營商在轉(zhuǎn)型過程中更加強(qiáng)調(diào)的是營業(yè)廳轉(zhuǎn)營的硬實(shí)力改造，強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)的環(huán)境、氛圍、設(shè)備、器具的改造，而往往忽視了體驗(yàn)軟實(shí)力的提升：如員工的體驗(yàn)理念、員工的體驗(yàn)?zāi)芰?、客戶的信任指?shù)、客戶的參與深度、客戶的忠誠管理等。筆者期望通過幾期的文章撰寫與各位同行進(jìn)行交流，期望可以在提升營業(yè)廳體驗(yàn)軟實(shí)力方面給大家一些思路。本期將與各位分享員工體驗(yàn)營銷的能力之體驗(yàn)關(guān)鍵四環(huán)節(jié)。下期將與各位交流員工體驗(yàn)理念的改變之賣場化體驗(yàn)店?duì)I銷和管理方法的有效落地。

營業(yè)廳體驗(yàn)營銷無論是七步驟、還是五步驟，有四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)必須考慮到：一是引發(fā)客戶的興趣；二是引導(dǎo)客戶的了解；三是激發(fā)客戶的共鳴；四是與客戶締結(jié)銷售。

1、引發(fā)興趣

引發(fā)客戶興趣的主要技巧分為兩步：一是進(jìn)行客戶識(shí)別；二是進(jìn)行主動(dòng)引導(dǎo)。進(jìn)行客戶識(shí)別的主要目的是分析可以推薦什么針對(duì)性的業(yè)務(wù)給客戶體驗(yàn)，這不僅是引發(fā)興趣環(huán)節(jié)中要進(jìn)行的，也是整個(gè)營銷過程中一直要做的并根據(jù)實(shí)際情況來不斷修正，從而體驗(yàn)客戶真正需要體驗(yàn)的。

客戶識(shí)別的流程可以通過“一看二問三驗(yàn)證”這樣的一個(gè)流程來進(jìn)行，通過這樣一個(gè)流程可以讓我們更詳細(xì)的來進(jìn)行客戶身份辨別，從而進(jìn)行客戶潛在需求分析辨別，進(jìn)而推薦合適的業(yè)務(wù)。

主動(dòng)引導(dǎo)則主要通過對(duì)不同業(yè)務(wù)需求的客戶進(jìn)行主動(dòng)引導(dǎo)到體驗(yàn)平臺(tái)，無論是咨詢、辦業(yè)務(wù)、求服務(wù)，甚至等人的客戶都可以將其引導(dǎo)到體驗(yàn)平臺(tái)進(jìn)行體驗(yàn)。

客戶識(shí)別與主動(dòng)引導(dǎo)之間的關(guān)系可以理解為：客戶識(shí)別是為了更好的與客戶溝通，通過識(shí)別來尋找切入口與客戶開始交流，從而為進(jìn)行主動(dòng)引導(dǎo)打下基礎(chǔ)；主動(dòng)引導(dǎo)不僅為了將客戶引導(dǎo)到體驗(yàn)中心或平臺(tái)，同時(shí)又可以根據(jù)與客戶的溝通來做客戶身份識(shí)別，從而分析客戶可能會(huì)感興趣的業(yè)務(wù)是什么。所以客戶識(shí)別與主動(dòng)引導(dǎo)是互為關(guān)系的，都是為了后續(xù)體驗(yàn)打下基礎(chǔ)。

2、引導(dǎo)了解

引導(dǎo)員或體驗(yàn)員可以通過AIDA模型（注意—興趣—欲望—行動(dòng)）引導(dǎo)客戶的興趣，當(dāng)客戶已經(jīng)注意到了產(chǎn)品并有了興趣之后，我們需要引導(dǎo)客戶了解產(chǎn)品在生活中的功用和利益，進(jìn)一步激發(fā)客戶的購買欲望。

具體到體驗(yàn)營銷實(shí)操環(huán)節(jié)，我們?cè)谝l(fā)了客戶的興趣之后（利用AIDA模型來變成話術(shù)：如手機(jī)上網(wǎng)話術(shù)：注意：您一時(shí)身邊沒有電腦，而又需要上網(wǎng)怎么辦呢？現(xiàn)在我就來給您演示一下。網(wǎng)速很快吧！跟平時(shí)上網(wǎng)沒什么區(qū)別呢。您想想看，您要是有了手機(jī)上網(wǎng)，您身邊沒有電腦，照樣可以上網(wǎng)瀏覽新聞、上網(wǎng)炒股、上網(wǎng)購物、上網(wǎng)聊天、上網(wǎng)偷菜，讓您的生活多姿多彩?。詈笸ㄟ^證據(jù)讓客戶覺得產(chǎn)品對(duì)他自身的利益，讓客戶主動(dòng)愿意參與體驗(yàn)和應(yīng)用。

3、激發(fā)共鳴

激發(fā)共鳴的環(huán)節(jié)是指通過對(duì)體驗(yàn)平臺(tái)與手機(jī)終端操作向客戶展示產(chǎn)品的價(jià)值，并由客戶親身操作體驗(yàn)和參與，從而產(chǎn)生對(duì)業(yè)務(wù)的共鳴，并達(dá)到現(xiàn)場試用和購買的過程。其中引導(dǎo)員和體驗(yàn)員一定要對(duì)體驗(yàn)平臺(tái)的充分熟悉，熟悉平臺(tái)的各個(gè)頁面及細(xì)節(jié)內(nèi)容，重點(diǎn)關(guān)注各項(xiàng)業(yè)務(wù)效益點(diǎn)在平臺(tái)上的展示，并提煉說明步驟。如：熟悉從首頁到產(chǎn)品應(yīng)用的頁面路徑并提煉路徑中客戶效益點(diǎn)的展示。

? 締結(jié)銷售

締結(jié)銷售是四大環(huán)節(jié)中最后一個(gè)階段。在經(jīng)過引發(fā)興趣、引導(dǎo)了解、激發(fā)共鳴三個(gè)階段后，客戶已經(jīng)有了購買意向，這時(shí)候最重要得是促使客戶下決心訂購產(chǎn)品。這一階段相當(dāng)于足球比賽中的臨門一腳，這“臨門一腳”的準(zhǔn)確程度關(guān)系著銷售的成功與否。

締結(jié)銷售環(huán)節(jié)包括“消除疑慮”和“促進(jìn)成交”兩個(gè)技巧。其中消除疑慮是消除客戶的顧慮心理，促進(jìn)成交則是幫助客戶下決心購買。

為了充分應(yīng)用這兩個(gè)技能，我們需要根據(jù)客戶的心理變化來應(yīng)對(duì)。之前那么多的交流與溝通，到了這個(gè)階段，客戶的心理會(huì)非常矛盾，并會(huì)出現(xiàn)突然放棄或反復(fù)咨詢等不同情況。所以我們要把握客戶心理的變化，對(duì)癥下藥。

總之，體驗(yàn)營銷的關(guān)鍵步驟或關(guān)鍵環(huán)節(jié)都是以客戶體驗(yàn)為中心，關(guān)注客戶的感受、關(guān)注客戶的需求、關(guān)注客戶的參與和關(guān)注客戶的利益應(yīng)用。

第二篇：電信運(yùn)營商營業(yè)廳服務(wù)體驗(yàn)

電信運(yùn)營商營業(yè)廳服務(wù)體驗(yàn)

1．中國移動(dòng)

中國移動(dòng)已不再陌生，是我們非常熟悉的榨取我們這些弱勢群體包包的電信運(yùn)營商。借著超高的價(jià)格賺得了可怕的利潤。（1）辦號(hào)。沒有特別的“待遇”，只是叫你坐下，需要辦理什么業(yè)務(wù)，然后“啞巴”了。也只要簡單的告訴他，辦個(gè)號(hào)碼，奉上身份證一張，剩下的就是等。5分鐘后，一切完成，大公告成。

（2）很不幸運(yùn)，沒有碰到VIP。

（3）這些人都比較識(shí)相，看穿著就知道你的身份地位，然而，不幸又再次降臨，那些高端的產(chǎn)品是沒有必要向我們展示的。

（4）營業(yè)廳的環(huán)境著實(shí)好，空調(diào)軟座加無償上網(wǎng)，真有錢。喝茶的人也不少，柜臺(tái)的旁邊就是個(gè)茶座。

（5）營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量只能說是一般，說話也就那調(diào)，也就是那些機(jī)械的語言，總聽不出有什么不一樣。所以，所感受到的服務(wù)也就一般。說來說去，都是“人”一般。

中國移動(dòng)有限公司在周三宣布，該公司的網(wǎng)絡(luò)盈利在1月到9月之間上漲了3.9%。這一增長主要來源于在日趨激烈的電信運(yùn)營市場中，移動(dòng)公司推出的第三代移動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)。中國移動(dòng)作為世界上最大的移動(dòng)設(shè)備運(yùn)營商宣布截至到9月30號(hào)，之前9個(gè)月的網(wǎng)絡(luò)利潤達(dá)到了872.5億人民幣（折合131.3億美元），而去年全年的網(wǎng)絡(luò)盈利為839.4億人民幣。這表明，在今年前半年中國移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)盈利增長有所減緩。與去年同期4.2%的并最終達(dá)到576.4億的增長率相比，顯然中國移動(dòng)承受著巨大壓力，其中包括為了推廣3G業(yè)務(wù)而對(duì)手機(jī)銷售給予的巨額補(bǔ)貼。

中國移動(dòng)與其兩個(gè)最大的競爭對(duì)手，中國聯(lián)通和中國電信，正在爭搶3g服務(wù)的用戶。決定這些通訊運(yùn)營商未來長期增長速度的關(guān)鍵在于，誰能提供更快的數(shù)據(jù)傳輸速度和更低的套餐價(jià)格。中國移動(dòng)提供的3g服務(wù)的平均價(jià)格到9月30號(hào)為止，下降到了72人民幣。與去年同期的75人民幣相比，中國移動(dòng)持續(xù)推動(dòng)在中國不發(fā)達(dá)地區(qū)增加新的用戶，其中包括了原來采用比較低廉的2g服務(wù)的客戶。

中國電信計(jì)劃于10月28日公布3季度財(cái)報(bào)，而中國聯(lián)通將于之前一天公布。

分析家認(rèn)為，盡管對(duì)于銷售手機(jī)的補(bǔ)貼和降低3g服務(wù)費(fèi)用等舉措將會(huì)影響今年的收益，但是中國引進(jìn)新一代的智能手機(jī)有利于加速3G業(yè)務(wù)的發(fā)展。

移動(dòng)在一份文件中表示，由于新用戶對(duì)于3g服務(wù)的使用量較少，該服務(wù)平均每分鐘使用的費(fèi)用不得不下降，而增值服務(wù)則成為收益增長的主要推動(dòng)力。中國移動(dòng)的總裁王建宙表示，公司將會(huì)繼續(xù)在客戶服務(wù)，支持系統(tǒng)和研發(fā)等方面投入資金來加強(qiáng)公司在“新的競爭環(huán)境”下的競爭力。由于中國在2008年進(jìn)行了電信改革，無線運(yùn)營商變成了3家，中國移動(dòng)、中國聯(lián)通和中國電信。

中國移動(dòng)的3g用戶在8月和9月分別增加了159萬和186萬，而其主要的競爭對(duì)手，中國聯(lián)通的同期數(shù)據(jù)則為101萬和104萬。在今年的3個(gè)季度內(nèi)，中國移動(dòng)的總體盈利由同期的3269.8億人民幣上漲為3526.4億人民幣，同比增長7.8%。2．中國電信

（1）這次是陪同學(xué)去辦號(hào)。很簡單，帶上身份證，復(fù)印件柜臺(tái)員工會(huì)幫忙復(fù)印，比較輕松。流程大同小異，只是人不同而已。坐下，告之辦號(hào)，奉上身份證。只見她冰冷的拉著苦瓜臉，好象誰欠了她錢似的。大約也是5分鐘的樣子，大功告成，帶上SIM卡，走人。（2）他們的VIP客戶似乎很少，也沒碰到，碰釘子的倒是不少。

（3）不想看苦瓜臉，那些 放在柜臺(tái)里的電話根本沒興趣看，他們也沒有向客戶介紹，只是看到你對(duì)某款電話泛起了笑容才會(huì)主動(dòng)上來介紹。這是比較小的縣城里的營業(yè)廳，大的營業(yè)廳還是會(huì)有很多的服務(wù)員幫忙介紹，這個(gè)是真的，因?yàn)樵?jīng)參觀過中國電信南京分公司。他們的服務(wù)態(tài)度還是很好的，每個(gè)服務(wù)員的態(tài)度都比較好，但這不知道是不是被憋出來的。有錢真的不一樣。大老板一樣的辦公室可以說是該有的都有，裝備相當(dāng)前沿和技術(shù)。電視電話會(huì)議和網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)電視就很好，你只要辦理了這個(gè)業(yè)務(wù)，一周以前的電視劇你只要輕輕一按遙控器，馬上就可以觀看。

（4）有錢就是不一樣，他們的環(huán)境比較好，不過相比移動(dòng)就稍微差了些。

（5）服務(wù)質(zhì)量也只是一樣。每個(gè)地方的服務(wù)和員工素質(zhì)都不一樣，所以服務(wù)也就不一樣了。中國聯(lián)通、中國電信繼續(xù)吞噬中國移動(dòng)的市場份額，中國聯(lián)通在新增用戶市場的份額近幾個(gè)月上升至18%，中國電信維持在30%左右。

數(shù)據(jù)顯示，中國移動(dòng)9月新增3G用戶達(dá)到186萬戶，8月為159萬，環(huán)比增長16%，3G用戶累計(jì)達(dá)到1528萬。

中國聯(lián)通9月份新增3G用戶達(dá)到104萬，創(chuàng)下歷史新高，這也是自8月份新增101萬之后，再次攀上百萬高峰。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，預(yù)計(jì)在未來一年內(nèi)i－Phone 4在國內(nèi)仍將只有聯(lián)通WCDMA版本供應(yīng)，iPhone 4仍有望是中國聯(lián)通吸引高端3G用戶的有力武器。

中國電信9月新增移動(dòng)用戶304萬戶，環(huán)比增長16%，在新增市場的份額達(dá)到29%，累計(jì)移動(dòng)用戶達(dá)到8298萬。

第一創(chuàng)業(yè)證券研究員任文杰認(rèn)為，今年前9個(gè)月總體趨勢是，3G用戶數(shù)量的穩(wěn)步提高以及智能手機(jī)對(duì)傳統(tǒng)手機(jī)的快速替代，兩者疊加預(yù)示著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場在中國的逐步啟動(dòng)。

在固定電話方面，流失的幅度略有放緩。中國電信和中國聯(lián)通合計(jì)的固定電話用戶總數(shù)為2.78億戶，環(huán)比減少0.4%，減少幅度環(huán)比降低0.1個(gè)百分點(diǎn)。其中，中國聯(lián)通當(dāng)月的固定電話用戶減少41萬戶，中國電信減少79萬戶。

工信部21日公布的最新數(shù)據(jù)顯示，前9個(gè)月，全國電信業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成6,675.1億元，同比增長6.8%，業(yè)務(wù)總量累計(jì)完成22,748.9億元，同比增長20.8%。

業(yè)內(nèi)人士分析，從上述數(shù)據(jù)來看，三大電信運(yùn)營商前三季度業(yè)績將會(huì)維持平穩(wěn)增長態(tài)勢。

中國移動(dòng)（00941.HK）20日公布的三季報(bào)顯示，公司前三季總營運(yùn)收入達(dá)到3526億元，同比增長7.8%；凈利潤872億元，同比增長3.9%。中國聯(lián)通將于10月30日披露三季報(bào)。

瑞信發(fā)布的研究報(bào)告認(rèn)為，中國移動(dòng)今年第三季收入按年增7.7%的表現(xiàn)相對(duì)強(qiáng)勁，ARPU(每月每戶平均收入)僅下滑4%，但純利僅按年升3.5%，略遜預(yù)期。瑞信報(bào)告稱，中移動(dòng)第三季盈利按季下滑8%，但前9個(gè)月凈利潤增長3.9%并未令市場失望，預(yù)計(jì)中國移動(dòng)在完成與浦東發(fā)展銀行交易后，每股盈利將會(huì)提升。

中國電信的日子著實(shí)不好過。

第三篇：運(yùn)營商營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升之四大要訣

運(yùn)營商營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升之四大要訣

營業(yè)廳是客戶接觸最多的實(shí)體渠道，是運(yùn)營商向客戶展示其產(chǎn)品和服務(wù)的最重要窗口，因此其服務(wù)質(zhì)量高低對(duì)客戶滿意度的影響非常大。

但同時(shí)，作為營業(yè)廳服務(wù)的管理人員，也會(huì)經(jīng)常面臨困惑，推出的各類業(yè)務(wù)和活動(dòng)層出不窮，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)每年都會(huì)有新東西，客戶的期望越來越高，營業(yè)員的流動(dòng)那么頻繁，服務(wù)考核的壓力那么大。在這樣的條件下，別說提升，即便是保持營業(yè)廳現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量也是很有難度。

我們從長期接觸營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量測評(píng)和提升工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)視角出發(fā)，認(rèn)為做到了以下四點(diǎn)，必然可以幫助營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量獲得提升和突破。

吃透服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保上下一心

在我們實(shí)際進(jìn)行營業(yè)廳服務(wù)測評(píng)的工作中，我們發(fā)現(xiàn)，省公司與地市公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)的理解和把握上經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一定的脫節(jié)，缺少溝通和反饋的通道，考核標(biāo)準(zhǔn)僅僅作為文件起到了上傳下達(dá)的作用，但是并未貫徹到營業(yè)廳的服務(wù)管理者尤其是一線的管理者如營業(yè)廳廳主任和營業(yè)廳經(jīng)理中去，另一方面，一線管理人員認(rèn)為現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)中不盡合理或不夠完善的考核點(diǎn)也未能系統(tǒng)性地匯總到省公司，上下對(duì)如何更好地為客戶進(jìn)行服務(wù)方面存在著嚴(yán)重的不對(duì)稱。

因此，我們認(rèn)為吃透服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是提升營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的第一步工作。這里所指的吃透不僅僅是針對(duì)地市公司或營業(yè)廳一線管理人員而言的，更為重要的是要上下都吃透服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，主要是指省公司和地市公司之間能夠就服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)有系統(tǒng)性的溝通和反饋，在滿足集團(tuán)考核需要的基礎(chǔ)上、同時(shí)兼顧到如何更好地為客戶服務(wù)，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中涉及到的每一個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn)均應(yīng)深入研習(xí)并進(jìn)一步細(xì)化或具體化，使標(biāo)準(zhǔn)的可操作性、與實(shí)踐的吻合度大大增加。

而對(duì)于營業(yè)廳一線管理人員而言，更要吃透標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合本地市本廳的實(shí)際情況，進(jìn)行逐條對(duì)標(biāo)。對(duì)標(biāo)可以達(dá)到多個(gè)目的：首先，可用以對(duì)營業(yè)廳的實(shí)際工作進(jìn)行操作性指導(dǎo)，如廳內(nèi)必須有的硬件設(shè)施是什么、必須上墻公布的信息有哪些、哪些宣傳資料是必須制作成海報(bào)的、服務(wù)完畢是否必須遞送宣傳資料等等；其次，可以明晰相關(guān)部門的責(zé)任，如中國移動(dòng)07年提出的服務(wù)一致性問題，有不少考核點(diǎn)表層是落在營業(yè)廳但實(shí)際責(zé)任并非營業(yè)廳，最明顯的莫如跨區(qū)現(xiàn)金繳費(fèi)和跨區(qū)現(xiàn)場補(bǔ)卡，究竟能否實(shí)現(xiàn)與營業(yè)員操作的關(guān)聯(lián)度不大（頂多是操作不熟練），而系統(tǒng)是否支撐從實(shí)質(zhì)上決定了這項(xiàng)功能能否在營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)；再次，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)中可能與地市實(shí)際情況存在不相容的情況，可以在第一時(shí)間提交給省公司，而省公司在結(jié)合各地市意見的基礎(chǔ)上，可以對(duì)標(biāo)準(zhǔn)做更為適合實(shí)際情況的修訂，使得標(biāo)準(zhǔn)對(duì)實(shí)際工作的指導(dǎo)性大大增加。

打造服務(wù)亮點(diǎn)，于細(xì)節(jié)處體現(xiàn)用心

在走訪營業(yè)廳的過程中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，不少營業(yè)廳能夠滿足集團(tuán)公司、省公司和地市公司下發(fā)的營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是當(dāng)你走進(jìn)這個(gè)廳的時(shí)候，沒有什么一下子能夠吸引你眼球的東西，而當(dāng)你離開這個(gè)廳的時(shí)候，這個(gè)廳也沒有什么東西可以讓你記??；如果在廳內(nèi)停留的過程中，再恰巧碰上需要等待很長時(shí)間才輪到自己、某個(gè)營業(yè)員服務(wù)態(tài)度欠佳、賬單打印機(jī)或清單查詢機(jī)無法正常使用，那么客戶的情緒就會(huì)受到明顯的影響，然后隨之而產(chǎn)生對(duì)這個(gè)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的負(fù)面評(píng)價(jià)。反之，如果這個(gè)廳內(nèi)有一些足以吸引你眼球的亮點(diǎn)，例如廳內(nèi)中心柱上的手繪海報(bào)、舒服的休息區(qū)、引導(dǎo)員的笑臉、富有人氣的業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，那么這些亮點(diǎn)可能會(huì)抵消你的部分情緒，使得原本或許無法忍受的問題變得可以承受了。

無論對(duì)于來辦理業(yè)務(wù)的客戶、來檢查服務(wù)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，還是對(duì)于來暗訪的神秘人，亮點(diǎn)都對(duì)邁入營業(yè)廳的人形成眼前一亮的視覺沖擊，從而平添了印象分，也更有利于營造營業(yè)廳的溫馨服務(wù)氛圍，使客戶感受到營業(yè)廳的用心服務(wù)，同時(shí)也有利于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，發(fā)揮營業(yè)員的創(chuàng)造力和潛力。也許我們會(huì)覺得創(chuàng)新很難，實(shí)際上營業(yè)廳的空間很大，可以發(fā)揮創(chuàng)意、營造亮點(diǎn)的地方無處不在，關(guān)鍵在于是否用心和敢想敢做。例如：意見簿可以做成分品牌的，每個(gè)品牌的封皮是該品牌的品牌標(biāo)識(shí)和核心要素，內(nèi)頁以該品牌的圖案做底紋；在各類便民設(shè)施上張貼請(qǐng)隨意取用的標(biāo)識(shí)；宣傳資料的不同擺放方式（宣傳資料的碼放形式、宣傳雜志的折疊方式）；重點(diǎn)業(yè)務(wù)制作成宣傳手冊(cè)（如手機(jī)上網(wǎng)、飛信）；廳內(nèi)方柱或圓柱表面張貼手繪的宣傳資料；營業(yè)廳門口放置以該廳營業(yè)員為模特的歡迎展板；實(shí)習(xí)營業(yè)員的工號(hào)牌做成心型的（可加注多多關(guān)照等詞）；顯示屏后方、自助設(shè)施、繳費(fèi)窗口的卡通形象或笑臉；用塑料花盆排列來代替常規(guī)的柜臺(tái)隔檔；用體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)凝聚力或俏皮的照片來代替普通的營業(yè)員照片等等。

打造亮點(diǎn)對(duì)于進(jìn)入廳內(nèi)的客戶是一種視覺甚至心靈的沖擊，而對(duì)于在廳內(nèi)一直工作的營業(yè)員來說，則打造了一個(gè)屬于他們的家，這個(gè)家是他們每一個(gè)人的智慧、創(chuàng)意和心血凝成的結(jié)晶，或許這個(gè)意義對(duì)營業(yè)廳的服務(wù)管理來說是更為重要的。

分解職責(zé)到崗，一草一木均有主

我們經(jīng)常會(huì)在營業(yè)廳發(fā)現(xiàn)一些低級(jí)性問題屢見不鮮，例如宣傳展架甚至海報(bào)上刊登的業(yè)務(wù)或優(yōu)惠活動(dòng)信息已經(jīng)過期，不應(yīng)該再出現(xiàn)的字樣如1860/1861和移動(dòng)通信專家會(huì)出現(xiàn)在紙杯、意見簿甚至廳內(nèi)的宣傳海報(bào)上，中央背景墻上的英文企業(yè)標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤（有的MOBILE成了MOBLE），廳內(nèi)各類設(shè)施上的企業(yè)標(biāo)識(shí)有所缺損（有的還是在特顯眼的地方），垃圾箱滿了無人收拾，營業(yè)時(shí)間銘牌不是和營業(yè)廳名稱一起掛在廳外而是放在廳內(nèi)，廳內(nèi)的電視在營業(yè)時(shí)間未正常開啟，自助設(shè)施故障無人及時(shí)報(bào)修并張貼溫馨提示，便民箱內(nèi)的東西用光了但無人及時(shí)補(bǔ)充，飲水機(jī)無水無水杯未能及時(shí)更換補(bǔ)充，營業(yè)廳外墻的小廣告始終得不到清除等等。

而當(dāng)我們就發(fā)現(xiàn)的這些問題向營業(yè)廳負(fù)責(zé)人反映時(shí)，他們經(jīng)常會(huì)說這些工作都是有人負(fù)責(zé)的，宣傳資料到期了自然就會(huì)撤下去的，這些標(biāo)識(shí)我們都查過一遍了，明明都沒有過時(shí)信息了的。但如果這些工作確實(shí)都是有人負(fù)責(zé)的，那么這些問題便不應(yīng)該存在。但現(xiàn)實(shí)卻并非如此，往往在暗訪或領(lǐng)導(dǎo)來進(jìn)行服務(wù)檢查時(shí)，這些低級(jí)問題都會(huì)冒出來，那就說明一個(gè)問題，這些所謂有人負(fù)責(zé)的工作并未真正得到貫徹和落實(shí)。究其原因，可能有三個(gè)，一是負(fù)責(zé)人員的問題發(fā)現(xiàn)能力太差，以至于忽略了這些服務(wù)中的細(xì)節(jié)；二是負(fù)責(zé)人員的責(zé)任并不明晰，做或不做、做好或做歹所造成的結(jié)果對(duì)其缺乏約束力和驅(qū)動(dòng)力； 三是這個(gè)負(fù)責(zé)人員可能是多口而非單口，責(zé)任并未落實(shí)到個(gè)人，造成有人負(fù)責(zé)等于無人負(fù)責(zé)，以及彼此之間的推諉和不作為。

針對(duì)以上在日常營業(yè)廳服務(wù)工作中經(jīng)常會(huì)存在的問題，我們認(rèn)為有一個(gè)辦法可以把這些問題出現(xiàn)的可能性降到最低，那就是把營業(yè)廳內(nèi)的各種物品設(shè)施進(jìn)行明確的劃分，并將其落實(shí)到崗位。因?yàn)闋I業(yè)廳由于其特殊經(jīng)營性質(zhì)，營業(yè)員是進(jìn)行輪休的，因此如果明確地劃分到人不盡合理，但是劃分到崗位是可行的，每個(gè)崗位在當(dāng)月內(nèi)是相對(duì)固定的，有的崗位則是由固定的幾個(gè)成員在輪換，責(zé)任到崗可以避免負(fù)責(zé)人之間相互推諉的現(xiàn)象。我們建議在對(duì)營業(yè)廳內(nèi)各類物品和設(shè)施進(jìn)行職責(zé)劃分時(shí)，以就近原則為主，同時(shí)兼顧崗位特點(diǎn)。以廳內(nèi)的綠色植物為例，我們不把綠色植物可能存在的清潔、更換等問題全部交托給保潔人員，而是把每一棵綠色植物都對(duì)應(yīng)到最靠近它的一個(gè)崗位，這個(gè)崗位的營業(yè)員每天都要對(duì)其進(jìn)行檢視，例如是否枯萎、花盆中是否有煙頭紙屑、綠色植物表面的灰塵是否需要擦拭等；再如宣傳資料架，隨著各類營銷活動(dòng)的開展和增值業(yè)務(wù)的不斷推出，營業(yè)廳內(nèi)的宣傳促銷已成為營業(yè)廳服務(wù)非常重要的一個(gè)組成部分，很多省市要求營業(yè)廳內(nèi)的各類宣傳資料應(yīng)按品牌和種類劃分，同時(shí)每個(gè)時(shí)期又都會(huì)有特定的熱點(diǎn)業(yè)務(wù)宣傳，因此各類宣傳資料已成為營業(yè)廳一道亮麗的風(fēng)景線，幾乎遍布在廳內(nèi)的每個(gè)角落，把整理宣傳資料、觀察其是否有過期需撤換、是否缺少須及時(shí)補(bǔ)充的工作交給流動(dòng)服務(wù)人員、廳主任或值班經(jīng)理變得不太合理，而如果按照就近原則使每個(gè)宣傳資料架、展板、區(qū)域都有專崗負(fù)責(zé)，每個(gè)崗位只需要對(duì)自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的宣傳資料進(jìn)行檢視，范圍更小，目的性更強(qiáng)，則效果會(huì)更佳。

梳理并固化服務(wù)流程，提高服務(wù)一致性和穩(wěn)定性 在我們接觸營業(yè)員的過程中，不少老營業(yè)員提到，現(xiàn)在的營業(yè)員要記的東西實(shí)在太多了，不像以前，業(yè)務(wù)就那么幾種，資費(fèi)也就那么幾種，根本就不用識(shí)記，當(dāng)客戶咨詢時(shí)，答案呼之欲出。但現(xiàn)在，每天都在推出新的業(yè)務(wù)，每天都有業(yè)務(wù)通知，不同的業(yè)務(wù)之間有時(shí)還會(huì)有排斥，而且公司也不可能對(duì)每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都組織系統(tǒng)性的培訓(xùn)，只能靠自己去理解，或請(qǐng)教別的營業(yè)員，實(shí)際上很多業(yè)務(wù)營業(yè)員自己都不曾理解透徹，更遑論為客戶解疑答惑了。這可能是現(xiàn)在絕大部分營業(yè)員都面臨的困惑，也是除了營銷任務(wù)這類顯性的壓力外給營業(yè)員帶來的最大的內(nèi)在壓力。那么如何才能解決這個(gè)問題呢？

我們認(rèn)為理順服務(wù)流程是解決這個(gè)問題的最有效辦法。不可否認(rèn)，每個(gè)客戶都是特殊的個(gè)性，都會(huì)有其個(gè)性化需求，但是我們也看到，不管客戶的個(gè)性化需求如何表現(xiàn)，我們都是可以通過一條明顯的線索去引導(dǎo)并主導(dǎo)服務(wù)過程的。這就需要我們理順各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)流程，例如飛信業(yè)務(wù)的解答和受理流程，當(dāng)一個(gè)客戶進(jìn)入廳內(nèi)后我們各個(gè)崗位的營業(yè)員應(yīng)該如何為其服務(wù)的流程，這些都是可以進(jìn)行有效規(guī)劃的。萬變不離其宗，只要我們把服務(wù)環(huán)節(jié)涉及到的各個(gè)流程都梳理清楚，那么營業(yè)員在面臨各類不同的客戶時(shí)，都可以非常自然地按照某一個(gè)流程去走，無需有意識(shí)地去記憶很多內(nèi)容或規(guī)則，也無需在為客戶服務(wù)過程中搜腸刮肚地試圖回憶起業(yè)務(wù)相關(guān)的各個(gè)知識(shí)點(diǎn)。仍然以飛信業(yè)務(wù)為例，我們首先要求每個(gè)營業(yè)員都開通或試用過這項(xiàng)業(yè)務(wù)，當(dāng)有客戶咨詢?cè)擁?xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，如果被詢問的正好是流動(dòng)服務(wù)人員或新業(yè)務(wù)演示區(qū)的營業(yè)員，那么第一步就是把客戶引導(dǎo)到配置飛信業(yè)務(wù)的電腦前，打開飛信界面，然后再向客戶解釋什么是飛信、有哪些特殊的功能、目前如何收費(fèi)、怎么開通等內(nèi)容，在基于現(xiàn)場操作實(shí)踐的基礎(chǔ)上，營業(yè)員完全可以循著自己的操作步驟一步一步向客戶進(jìn)行解釋，自己既不用背誦什么東西，客戶也有了感性的認(rèn)識(shí)，那么對(duì)這項(xiàng)業(yè)務(wù)的解釋就變得水到渠成，在服務(wù)最后，無論客戶是否開通飛信，都應(yīng)向其贈(zèng)送飛信業(yè)務(wù)的宣傳彩頁，以便于其可以進(jìn)一步了解飛信；如果被詢問的是柜臺(tái)營業(yè)員，那么應(yīng)對(duì)起來會(huì)有一定難度，因?yàn)橐勒辗?wù)規(guī)范，柜臺(tái)營業(yè)員是不能直接把客戶推到新業(yè)務(wù)演示區(qū)那邊的，因此這里要運(yùn)用一定的技巧，首先簡單扼要的向客戶解釋一下什么是飛信（如果營業(yè)員的手機(jī)有飛信客戶端，也可以通過手機(jī)進(jìn)行簡要的演示）、飛信有哪些功能，在進(jìn)行這些簡單的解釋工作之后，禮貌地詢問一下，“我們那邊的電腦上安裝了飛信，我讓我的同事給您演示一下這項(xiàng)業(yè)務(wù)，以便于您對(duì)它有更進(jìn)一步的了解，您看好嗎？”，一般在這種禮貌詢問后，客戶是不會(huì)拒絕的，這樣也自然地把客戶引導(dǎo)到了新業(yè)務(wù)演示區(qū)。

前面只是以飛信業(yè)務(wù)為例說明了服務(wù)流程，事實(shí)上我們這里所提到的服務(wù)流程是廣義的，不僅僅是針對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)的受理而言，我們也可以對(duì)營業(yè)廳內(nèi)的不同崗位進(jìn)行流程規(guī)劃、不同崗位之間的銜接進(jìn)行規(guī)劃（依照客戶在廳內(nèi)的行走路線），此外，各類服務(wù)規(guī)范也屬于服務(wù)流程的范疇內(nèi)。梳理服務(wù)流程的目的是為了減少營業(yè)員的壓力，并且把我們?cè)诜?wù)中積累的各類經(jīng)驗(yàn)固化下來，一旦固化成為流程，那么即使?fàn)I業(yè)員流動(dòng)較為頻繁，服務(wù)流程卻是可復(fù)制的，可以有效縮短新員工的成長進(jìn)程，并且能夠使得營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量保持在一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的水平層次。

以上我們就如何提升營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提出一些思路和想法，希望能起到拋磚引玉之效。集采眾人智慧，采擷思想火花，相信服務(wù)之路必然越走越好、越走越寬。

第四篇：電信運(yùn)營商營業(yè)廳的服務(wù)體驗(yàn)（共）

電信運(yùn)營商營業(yè)廳的服務(wù)體驗(yàn)

為了了解三大運(yùn)營商的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度等方面消息，我就辦理

3G寬帶業(yè)務(wù)走訪了南京三大運(yùn)營商的總營業(yè)廳，即位于鼓樓廣場附近的南京聯(lián)通營業(yè)廳、鼓樓廣場附近的南京電信營業(yè)廳和虎踞路的南京移動(dòng)營業(yè)廳。

（一）受理業(yè)務(wù)的流程

三大運(yùn)營商受理業(yè)務(wù)的流程基本一致，都采取“一站式”辦理。所謂“一站式”辦理，一是為客戶提供包括移動(dòng)、固話、寬帶在內(nèi)的全業(yè)務(wù)服務(wù)；二是這些業(yè)務(wù)都可以在同一個(gè)窗口辦理，不需要找第二個(gè)窗口；三是3G業(yè)務(wù)辦理將采用和目前一致的服務(wù)流程，資費(fèi)也將基本與現(xiàn)有資費(fèi)持平。3G業(yè)務(wù)還將實(shí)現(xiàn)“三不”辦理，即“不換卡不換號(hào)、不登記”，用戶不用換手機(jī)號(hào)、不用換SIM卡、也不用到營業(yè)廳辦理登記手續(xù)，只需要更換一部3G手機(jī)即可。

1）客戶將手機(jī)號(hào)碼和姓名等基本信息、業(yè)務(wù)辦理需求等內(nèi)容口述給營業(yè)員，并提交相關(guān)證件或憑服務(wù)密碼進(jìn)行身份認(rèn)證。

2）營業(yè)員通過營業(yè)系統(tǒng)終端填寫標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)受理單。通過調(diào)用在業(yè)務(wù)單上生成客戶基本信息，同時(shí)錄入相關(guān)受理內(nèi)容信息。

3）營業(yè)員在錄完后口述一遍與客戶核對(duì)錄入的信息。有條件的營業(yè)點(diǎn)配備有雙面顯示屏，便于客戶及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正信息錄入的問題。

4）營業(yè)員將客戶受理單打印出并遞交用戶，并就有關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容向客戶解釋說明。如客戶對(duì)內(nèi)容確認(rèn)無誤，則簽名確認(rèn)，否則重填業(yè)務(wù)單。

（二）VIP客戶的服務(wù)

1、電信

1）在營業(yè)廳專門為VIP客戶設(shè)立了“VIP專屬通道”和“VIP接待室”，讓他們?cè)谵k理電信業(yè)務(wù)時(shí)，享受更舒適、親切的服務(wù)環(huán)境。

2）配備了專職的客戶經(jīng)理，為VIP客戶提供一對(duì)一的高效服務(wù)。

3）客戶服務(wù)熱線10000專門開通了“VIP服務(wù)專臺(tái)”，為VIP提供快速、便捷的人工服務(wù)。當(dāng)VIP撥打10000 號(hào)時(shí)，即可享受優(yōu)先接續(xù)、優(yōu)先咨詢、優(yōu)先辦理等一系列服務(wù)。

4）將推出的新服務(wù)通過短信等形式及時(shí)告知于VIP用戶，享有搶“鮮”體驗(yàn)最新業(yè)務(wù)或服務(wù)的特權(quán)。

5）當(dāng)VIP客戶遇到電信產(chǎn)品故障問題時(shí)，將優(yōu)先為其受理和處理，及時(shí)修復(fù)障礙。

6）如果VIP客戶家里的固定電話或電信寬帶需要轉(zhuǎn)移安裝地點(diǎn)，只需撥打10000，將根據(jù)客戶的要求，免費(fèi)提供遷移安裝服務(wù)。

2、移動(dòng)中國移動(dòng)在全國范圍內(nèi)開展了以“金牌服務(wù)，滿意100”為主題的服務(wù)活動(dòng)，而VIP客戶更是享有專用營業(yè)受理臺(tái)席和專區(qū)。在VIP客戶接待室設(shè)有沙發(fā)、茶幾、飲水機(jī)、飲水杯、茶葉、報(bào)刊雜志、愛心箱。

VIP客戶一進(jìn)門就有營業(yè)員打招呼問好，很親切熱情，從始至終都會(huì)有專人接待引導(dǎo)，業(yè)務(wù)也很熟練。全程為 VIP客戶受理各種類型的業(yè)務(wù)，包括替客戶填單、辦理業(yè)務(wù)、迎送客戶，并解答與業(yè)務(wù)受理相關(guān)的咨詢。個(gè)性化服務(wù)包括讓VIP客戶在專區(qū)內(nèi)休閑，為他們提供飲品、報(bào)紙雜志、上網(wǎng)等，并接受大客戶的電話預(yù)約服務(wù)。新市場營銷法則 助推企業(yè)成長電子商務(wù)營銷 食品餐飲營銷 建筑房產(chǎn)營銷 消費(fèi)品營銷

3、聯(lián)通VIP客戶區(qū)設(shè)置為隔離半封閉的或封閉的空間，VIP客戶區(qū)充分利用了墻壁及展柜等空間，展示個(gè)人高端及政企客戶行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)，如:最新的商務(wù)手機(jī)/智能手機(jī)、筆記本+無線寬帶數(shù)據(jù)卡、協(xié)同辦公解決方案、全球眼監(jiān)控綜合解決方案等。VIP服務(wù)區(qū)與綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)之間開個(gè)業(yè)務(wù)受理窗口，最靠近VIP服務(wù)區(qū)的綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)營業(yè)員兼任VIP營業(yè)員，平時(shí)該營業(yè)員面向普通客戶受理業(yè)務(wù)，VIP服務(wù)區(qū)有客戶后，該營業(yè)廳在柜臺(tái)上擺出“暫停服務(wù)”，轉(zhuǎn)身面向VIP客戶服務(wù)。

（三）營業(yè)廳服務(wù)

1、移動(dòng)

南京移動(dòng)營業(yè)廳的3G手機(jī)僅有一部多普達(dá)，TD上網(wǎng)卡則需要攜帶筆記本來進(jìn)行測試，因?yàn)樯婕暗津?qū)動(dòng)的兼容問題。營業(yè)員表示，目前對(duì)于3G的狀況，他們也不太了解，具體要等上面通知。

我還參觀了一下三大運(yùn)營商的網(wǎng)上營業(yè)廳?？傮w來說，移動(dòng)的網(wǎng)上營業(yè)廳功能齊全。用戶體驗(yàn)較好，用戶可以在網(wǎng)上營業(yè)廳進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，資費(fèi)查詢，網(wǎng)上購物，網(wǎng)上繳費(fèi)等。移動(dòng)的網(wǎng)上營業(yè)廳整體用戶體驗(yàn)性較強(qiáng)，但功能模塊建設(shè)不完整，較偏向部分功能模塊建設(shè)。自助服務(wù)方面目前移動(dòng)還沒有固話辦理和寬帶 辦理的功能。移動(dòng)將來的網(wǎng)廳建設(shè)應(yīng)著重建設(shè)體驗(yàn)類和自助服務(wù)類的功能模塊。

2、電信

南京電信營業(yè)廳內(nèi)似乎是一個(gè)廣告世界，隨處可見3G的廣告，大門外的3G宣傳牌赫然醒目，幾個(gè)大門口兩側(cè)均有3G廣告，自動(dòng)扶梯旁也有多個(gè)廣告牌，電信的市場營銷值得學(xué)習(xí)。我接連好幾個(gè)消費(fèi)者問營業(yè)員3G手機(jī)和2G手機(jī)的區(qū)別，營業(yè)員都回答，3G就是能夠?qū)拵暇W(wǎng)速度快些。從這點(diǎn)就看出，南京電信行業(yè)對(duì)于3G知識(shí)的普及率還是有空白之處，仍然需要加大推廣力度。

南京電信營業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)以個(gè)人客戶業(yè)務(wù)體驗(yàn)為主，兼顧其他客戶群業(yè)務(wù)體驗(yàn)的需求，演示公司領(lǐng)先業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)：如無線寬帶、全球眼等。分客戶群、分區(qū)演示，將主推產(chǎn)品根據(jù)用戶使用的環(huán)境進(jìn)行場景化。如：我的E家布置成家庭環(huán)境，商務(wù)領(lǐng)航布置成辦公環(huán)境，將產(chǎn)品的應(yīng)用嵌入到場景中。我的E家可以在居家環(huán)境中演示家庭網(wǎng)關(guān)、全球眼（遠(yuǎn)程了解家里情況）。采用了手機(jī)、筆記本電腦、液晶電視等設(shè)備等，進(jìn)行業(yè)務(wù)的主要功能展示。其中有一個(gè)3G體驗(yàn)廳，上面有幾臺(tái)上網(wǎng)本，我測試了一下，當(dāng)時(shí)的下載速度達(dá)到150K。營業(yè)員表示，電信3G上網(wǎng)卡如果單賣的話，是980一個(gè)，如果是包年的話，價(jià)格1200，上網(wǎng)卡免費(fèi)贈(zèng)送，每個(gè)月的上網(wǎng)時(shí)長是80小時(shí)，并送全國20小時(shí)。南京電信營業(yè)廳的人氣還是挺火爆的，前來觀看上網(wǎng)本體驗(yàn)廳的人們絡(luò)繹不絕。總體來說，電信的網(wǎng)上營業(yè)廳功能較為完善。用戶體驗(yàn)好，用戶可以在網(wǎng)上營業(yè)廳進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，資費(fèi)查詢，網(wǎng)上購物，網(wǎng)上繳費(fèi)等。但用戶體驗(yàn)方面的功能模塊得建設(shè)較薄弱，如：手機(jī)仿真，業(yè)務(wù)仿真等功能，幾乎空白。電信未來網(wǎng)廳的建設(shè)方向，應(yīng)偏向營銷功能模塊的完善建設(shè)和體驗(yàn)?zāi)K的創(chuàng)新建設(shè)。

3、聯(lián)通

聯(lián)通的網(wǎng)上營業(yè)廳建設(shè)處于弱勢，總體來講，聯(lián)通的網(wǎng)上營業(yè)廳功能較為簡單，用戶體驗(yàn)不好。整體功能建設(shè)不健全，缺少和客戶互動(dòng)的功能模塊。網(wǎng)站相對(duì)簡單。聯(lián)通需要全面去規(guī)劃全國網(wǎng)廳的建設(shè)。重點(diǎn)應(yīng)該放在資費(fèi)查詢和自助服務(wù)上的功能建設(shè)。因?yàn)檫@兩大模塊移動(dòng)和電信已經(jīng)建設(shè)的較為完善。

（四）營業(yè)環(huán)境

1、電信

1）優(yōu)點(diǎn)：電信營業(yè)廳保持得整潔衛(wèi)生，美觀大方，布局合理，舒適安全。營業(yè)廳內(nèi)設(shè)有醒目的業(yè)務(wù)宣傳欄，懸掛或張貼業(yè)務(wù)宣傳畫，公布電信業(yè)務(wù)使用須知、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、長途區(qū)號(hào)、市話裝移機(jī)業(yè)務(wù)流程及服務(wù)紀(jì)律等內(nèi)容，并備有印制精美的各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)宣傳資料，免費(fèi)提供給用戶。營業(yè)廳門前墻壁上掛有符合部頒標(biāo)準(zhǔn)的局名稱牌和營業(yè)時(shí)間牌。

2）不足：廳內(nèi)環(huán)境細(xì)節(jié)不到位，保潔人員只注意廳內(nèi)地面衛(wèi)生，對(duì)其他衛(wèi)生細(xì)節(jié)關(guān)注度不夠，如：積分禮品展示柜里常常積塵太多；綠植沒有及時(shí)修剪，花盆里還有煙頭等垃圾；咨詢臺(tái)各種文件擺放混亂；由于廳臺(tái)選址的限制，造成通風(fēng)、采光、噪音等等條件不是很好。

2、移動(dòng)

1）優(yōu)點(diǎn)：營業(yè)廳內(nèi)備有公眾書寫桌椅和用具；辦理國際電信業(yè)務(wù)的營業(yè)廳設(shè)有專門的房間，配備沙發(fā)、茶幾、外文打字機(jī)、世界時(shí)差鐘等。營業(yè)廳還設(shè)有業(yè)務(wù)配備計(jì)算機(jī)查詢系統(tǒng)，負(fù)責(zé)受理電信業(yè)務(wù)和資費(fèi)等方面的查詢服務(wù)。

2）不足：廳外環(huán)境被忽略，出現(xiàn)廳外車輛停置秩序混亂的現(xiàn)象，個(gè)別非機(jī)動(dòng)車輛還會(huì)把大門擋??；綠化區(qū)里有枯草、紙屑等沒有及時(shí)清理；廳外宣傳物破損或老舊情況嚴(yán)重，但沒有及時(shí)更換；廳外道路維修或者廳門損壞但是指示標(biāo)志不夠明確等等。

3、聯(lián)通

1）優(yōu)點(diǎn)：營業(yè)收費(fèi)臺(tái)要配備自動(dòng)點(diǎn)鈔機(jī)、假幣識(shí)別器等設(shè)施。為優(yōu)先保證重點(diǎn)用戶和大用戶辦理各類業(yè)務(wù)，營業(yè)廳設(shè)置了業(yè)務(wù)洽談室。電信營業(yè)還實(shí)現(xiàn)了微機(jī)化，營業(yè)受理、計(jì)費(fèi)、業(yè)務(wù)處理等都實(shí)行計(jì)算機(jī)管理。

2）不足：營業(yè)設(shè)備數(shù)量不當(dāng)，影響營業(yè)效率；廳臺(tái)設(shè)備故障維修不及時(shí)；自助終端使用指導(dǎo)不夠清晰，影響客戶使用

.（五）服務(wù)質(zhì)量

1、電信

我前面一共有五名客戶，營業(yè)廳一共有三個(gè)柜臺(tái)，電信的服務(wù)員告訴我大概等10分鐘?？墒?個(gè)用戶的業(yè)務(wù)卻漫長地等待了45-50分鐘，業(yè)務(wù)辦理的速度確實(shí)讓人發(fā)指，也就是平均每個(gè)用戶花了30分鐘在柜臺(tái)上，這樣的效率確實(shí)低了點(diǎn)。據(jù)我觀察，每個(gè)客戶都在咨詢大量的問題，柜臺(tái)員工也在有一句沒一句的回答，途中還經(jīng)常離開柜臺(tái)，不知所蹤。即使員工是去辦正事，我也只能說電信營業(yè)廳的流程有很大的問題，許多資料、文件、物資應(yīng)該就放在柜臺(tái)附近，方便柜臺(tái)人員隨時(shí)拿取，每離開柜臺(tái)一次，多多少少都給客戶感覺非常不專業(yè)，而且當(dāng)時(shí)是在業(yè)務(wù)繁忙的下午。還有，對(duì)于客戶的問題，柜臺(tái)人員應(yīng)該更熟悉一些，不要一問三不知，四處推托責(zé)任，甚至是用欺騙客戶的方式解決問題。

在等待的期間，我百無聊賴中只好看看電信的業(yè)務(wù)，但是服務(wù)員似乎特別不熱情，詢問他們電信的天翼手機(jī)的情況，一名業(yè)務(wù)員似乎當(dāng)我不存在，另一名業(yè)務(wù)員在我呼喚幾次后過來，交流了一下后，多半的答案是“不清楚、不知道。”走進(jìn)營業(yè)廳的人都是潛在客戶，拿起傳單的人都可能有購買意愿，即使客戶心中沒有購買沖動(dòng)服務(wù)人員也應(yīng)該在他拿起傳單的后激起他購買的沖動(dòng)，而不是純 粹應(yīng)付差事。

總體說來，電信營業(yè)廳存在以下問題：

1)

由于電信套餐太多，而銷售人員又解釋不清晰，很容易有矛盾存在。）到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的人員多，人員分流不及，導(dǎo)致客戶服務(wù)不到位，客戶覺

得沒有受到尊重。）服務(wù)和營銷沖突：一方面上級(jí)的銷售指標(biāo)分配過重，另一方面人流多，服務(wù)的工作繁重，往往導(dǎo)致服務(wù)沒做好，銷售也沒做好。、移動(dòng)

當(dāng)我進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)首先就是整體環(huán)境給人感覺特別干凈，而在入口處兩位熱

情營業(yè)員會(huì)主動(dòng)過來詢問你所需要辦理的業(yè)務(wù)及提醒你所需要證件是否齊全，然

后再幫你領(lǐng)取等待號(hào)碼，如果沒有帶齊全那樣也可免去等待的時(shí)間。

在服務(wù)人員

問清我要的業(yè)務(wù)后便幫我領(lǐng)取呼叫號(hào)和一些需要填寫的單子。

在這當(dāng)中他們的服

務(wù)人員便會(huì)自動(dòng)上前幫助和指導(dǎo)你所要辦理業(yè)務(wù)具體的操作流程和解答一些資 費(fèi)上的問題，在指導(dǎo)服務(wù)上的態(tài)度還是讓人比較滿意。

經(jīng)我認(rèn)真的觀察后，發(fā)現(xiàn)辦理一般業(yè)務(wù)可能只需要

分鐘左右，而辦理

3G

和改網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶在時(shí)間上就要等待的久一些，大概等待時(shí)間需要半小時(shí)左右。雖然移動(dòng)營業(yè)廳硬件設(shè)施非常到位，廳內(nèi)擺設(shè)井井有條，但窗口開放數(shù)量并不能

令人滿意，客戶的等候時(shí)間過長，業(yè)務(wù)辦理流程也仍然需要優(yōu)化。

在這一點(diǎn)上中

國移動(dòng)還是需要多增加些辦理業(yè)務(wù)的窗口和把辦理業(yè)務(wù)的流程簡化一些。當(dāng)我辦

理上業(yè)務(wù)時(shí)，服務(wù)人員的態(tài)度還是非常不錯(cuò)的。在這當(dāng)中我問了一些 3G

業(yè)務(wù)資

費(fèi)問題，而服務(wù)人員也詳細(xì)的解答，在這一點(diǎn)上也是非常的滿意的，服務(wù)人員由

始至終的服務(wù)態(tài)度還是值得稱贊的。、聯(lián)通

一進(jìn)大門就碰巧看到一位顧客與工作人員發(fā)生了爭執(zhí)，而對(duì)于剛剛進(jìn)門的顧

客卻沒有相關(guān)人員進(jìn)行引導(dǎo)，印象分不得不打了一番折扣。

在遭了冷遇之后，我主動(dòng)走向咨詢臺(tái)，咨詢臺(tái)引導(dǎo)我直接去了

3G

業(yè)務(wù)窗口。我落座在靠中間位置的窗口，當(dāng)時(shí)窗口內(nèi)空無一人，在等候了

分鐘后才有工作人員到崗，而且并沒有

對(duì)讓我們不知所措的等待進(jìn)行道歉和解釋。

等待時(shí)我們還仔細(xì)觀察了一下廳內(nèi)的情況，在客戶休息區(qū)幾乎坐滿了等待辦理業(yè)務(wù)的顧客，但在我們周圍仍有

4、個(gè)窗口尚未開放。

看著大片等待的顧客，不免令客戶感到心寒，耳邊也不時(shí)響起

用戶的抱怨聲。

總體說來，聯(lián)通營業(yè)廳存在以下問題）各崗位人員未能按照客流情況得到適時(shí)調(diào)配，廳臺(tái)管理人員對(duì)于現(xiàn)場管理職 責(zé)及工作內(nèi)容了解不清晰，影響營業(yè)廳的客流調(diào)控能力和客戶服務(wù)質(zhì)量。）迎候員對(duì)進(jìn)廳客戶的分流不到位，影響客戶的渠道分流和營業(yè)廳整體運(yùn)營效 率；

咨詢員的業(yè)務(wù)咨詢能力欠佳，未能達(dá)到業(yè)務(wù)預(yù)受理的初衷，進(jìn)而影響整體運(yùn)

營效率。）

廳臺(tái)未能減緩客戶在排隊(duì)等候和業(yè)務(wù)受理過程中的焦慮情緒，影響了客戶服務(wù)

質(zhì)量及管理。）員工的素質(zhì)不好，工作積極性不強(qiáng)，主動(dòng)營銷意識(shí)不足，很多時(shí)候是直接問客 戶的需求，而不是挖掘需求，我發(fā)現(xiàn)當(dāng)銷售人員

第五篇：電信運(yùn)營商營業(yè)廳現(xiàn)場管理體系與方法

電信運(yùn)營商營業(yè)廳現(xiàn)場管理體系與方法

前言

營業(yè)廳現(xiàn)場管理水平的高低將直接決定營業(yè)廳環(huán)境是否舒適、秩序是否井然、營業(yè)員的表現(xiàn)是否符合服務(wù)規(guī)范、各種業(yè)務(wù)流程是否順暢等等，進(jìn)而決定客戶是否滿意。因此，運(yùn)營商的各級(jí)服務(wù)管理者都把營業(yè)廳臺(tái)的現(xiàn)場管理作為營業(yè)廳服務(wù)提升的有力抓手。隨著3G時(shí)代的到來，營業(yè)廳面臨客戶、業(yè)務(wù)、服務(wù)和競爭對(duì)手的壓力越來越大，營業(yè)廳現(xiàn)場管理水平的提升也越來越迫切。正文

在營業(yè)廳現(xiàn)場管理方面，電信運(yùn)營商的管理人員常常有以下的困惑：首先，從客戶界面來看，營業(yè)廳效率低下，業(yè)務(wù)承載能力差，客戶量稍大時(shí)營業(yè)現(xiàn)場秩序就很混亂；三方檢查或公司領(lǐng)導(dǎo)來時(shí)營業(yè)廳的秩序就會(huì)明顯較好，而之后保持時(shí)間不長；在營業(yè)廳經(jīng)常找不到現(xiàn)場管理者。其次，從廳臺(tái)管理者的角度來看，他們能意識(shí)到現(xiàn)場管理的重要性，但是常常被后臺(tái)各種各樣的事情纏住，脫不開身到前臺(tái)來；有那么多的服務(wù)規(guī)范告訴營業(yè)員怎么做是正確的，但是營業(yè)員就是不自覺遵守，一沒人監(jiān)督狀態(tài)就松懈了。

營業(yè)廳現(xiàn)場管理需要解決如下問題：現(xiàn)場管理要管什么（WHAT）：現(xiàn)場管理的內(nèi)容和范圍；現(xiàn)場管理要怎么管（HOW）：現(xiàn)場管理有哪些標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和工具；誰是營業(yè)廳現(xiàn)場管理者（WHO）：廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、咨詢員、引導(dǎo)員等在現(xiàn)場管理中的職責(zé)分別是什么；現(xiàn)場管理需要哪些支撐（SURPPORT）：營業(yè)廳現(xiàn)場管理需要哪些后臺(tái)的管控措施或資源支撐。

一、傳統(tǒng)制造業(yè)的現(xiàn)場管理

1.傳統(tǒng)制造業(yè)對(duì)現(xiàn)場的定義：廣義上，凡是企業(yè)用來從事生產(chǎn)經(jīng)營的場所，都稱之為現(xiàn)場。如廠區(qū)、車間、倉庫、運(yùn)輸線路、辦公室以及營銷場所等。狹義上，企業(yè)內(nèi)部直接從事基本或輔助生產(chǎn)過程組織的結(jié)果，是生產(chǎn)系統(tǒng)布置的具體體現(xiàn)，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)的基本要素之一?，F(xiàn)場管理也就是對(duì)廣義和狹義的現(xiàn)場管理的總稱

2.傳統(tǒng)制造業(yè)對(duì)現(xiàn)場管理的定義：現(xiàn)場管理就是指用科學(xué)的管理制度、標(biāo)準(zhǔn)和方法對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場各生產(chǎn)要素，包括人（工人和管理人員）、機(jī)（設(shè)備、工具、工位器具）、料（原材料）、法（加工、檢測方法）、環(huán)（環(huán)境）、信（信息）等進(jìn)行合理有效的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和檢測，使其處于良好的結(jié)合狀態(tài)，達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、均衡、安全、文明生產(chǎn)的目的?，F(xiàn)場管理是生產(chǎn)第一線的綜合管理，是生產(chǎn)管理的重要內(nèi)容，也是生產(chǎn)系統(tǒng)合理布置的補(bǔ)充和深入

二、電信運(yùn)營商營業(yè)廳的現(xiàn)場管理

1.現(xiàn)場管理的空間范圍：參照制造行業(yè)對(duì)現(xiàn)場的定義，營業(yè)廳直接從事基本或輔助生產(chǎn)過程的場所包括：營業(yè)廳臺(tái)，后臺(tái)人員的辦公室，員工更衣室，員工休息室，會(huì)議室，涵蓋了營業(yè)廳前后臺(tái)的所有物理空間。而營業(yè)廳作為營銷和服務(wù)的窗口，是與客戶進(jìn)行交互的觸點(diǎn)，是客戶感知的主要來源，因此，廳臺(tái)管理是現(xiàn)場管理中十分重要的一個(gè)環(huán)節(jié) 2.現(xiàn)場管理的內(nèi)容：營業(yè)廳現(xiàn)場管理的對(duì)象與傳統(tǒng)制造業(yè)類似，除了原材料，其他人、機(jī)、法、環(huán)、信都具備。這五個(gè)要素又可以提煉成為對(duì)人、物、事的管理。本文筆者認(rèn)為，營業(yè)廳的事情是發(fā)生在人和物上的，因此營業(yè)廳現(xiàn)場管理的對(duì)象包括環(huán)境、設(shè)備和人（員工和客戶）。同時(shí)營業(yè)廳現(xiàn)場管理是一個(gè)體系，需要分公司的采取一系列的管控措施，才能保證廳臺(tái)現(xiàn)場管理的高效有序執(zhí)行

3.現(xiàn)場管理能力模型：下圖是中研博峰的營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力模型，現(xiàn)場管理能力提升模型由三大部分組成：廳臺(tái)現(xiàn)場管理、廳臺(tái)人員管理、分公司管控。其中廳臺(tái)現(xiàn)場管理包括環(huán)境、設(shè)施、員工、客戶4大項(xiàng)、12個(gè)小項(xiàng)；廳臺(tái)人員管理包括定崗定編、技能培訓(xùn)、考核激勵(lì)3項(xiàng)內(nèi)容；分公司管控包括組織建設(shè)、服務(wù)控制、服務(wù)支撐3項(xiàng)內(nèi)容。本模型可用來營業(yè)廳現(xiàn)場管理提升類的項(xiàng)目進(jìn)行問題診斷，同樣，也可用來進(jìn)行提出管理舉措的框架

模型來源：中研博峰營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力模型 其中12項(xiàng)現(xiàn)場管理細(xì)項(xiàng)的含義如下表所示：

三、營業(yè)廳現(xiàn)場管理中常見的問題

1、環(huán)境方面

1）廳外環(huán)境常常被忽略：出現(xiàn)廳外車輛停置秩序混亂的現(xiàn)象，個(gè)別非機(jī)動(dòng)車輛還會(huì)把大門擋??； 綠化區(qū)里有枯草、紙屑等沒有及時(shí)清理；雨雪天氣卻沒有在廳外放置警告牌和防滑墊；廳外宣傳物破損或老舊情況嚴(yán)重，但沒有及時(shí)更換；廳外道路維修或者廳門損壞但是指示標(biāo)志不夠明確等等

2）廳內(nèi)環(huán)境細(xì)節(jié)不到位：保潔人員只注意廳內(nèi)地面衛(wèi)生，對(duì)其他衛(wèi)生細(xì)節(jié)關(guān)注度不夠，如：積分禮品展示柜里常常積塵太多；綠植沒有及時(shí)修剪，花盆里還有煙頭等垃圾；咨詢臺(tái)各種文件擺放混亂；由于廳臺(tái)選址的限制，造成通風(fēng)、采光、噪音等等條件不是很好 3）后臺(tái)環(huán)境：文件工單等隨意擺放；私人物品過多且放在辦公桌面上；更衣室的更衣柜里衣服存放混亂，鞋子直接暴露在空氣中，造成空氣中氣味兒難聞；休息室里食物垃圾沒有及時(shí)處理等

2、設(shè)施方面

1）營業(yè)設(shè)備：營業(yè)設(shè)備數(shù)量不當(dāng)，如移動(dòng)POS機(jī)數(shù)量或復(fù)印機(jī)數(shù)量太少，影響營業(yè)效率；廳臺(tái)設(shè)備故障維修不及時(shí)；自助終端使用指導(dǎo)不夠清晰，影響客戶使用

2）辦公物料：臺(tái)席辦公實(shí)物的領(lǐng)用流程不合理，沒有做好風(fēng)險(xiǎn)控制；過期宣傳物料內(nèi)容未能及時(shí)更換，影響宣傳效果和形象；有價(jià)卡、零錢實(shí)物管理規(guī)范存在盲區(qū)及缺乏規(guī)范細(xì)則，影響公司內(nèi)部物資管理及內(nèi)務(wù)審計(jì)結(jié)果

3）服務(wù)設(shè)施：分公司服務(wù)設(shè)施各廳臺(tái)間區(qū)別性較大，缺乏統(tǒng)一配置標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)設(shè)施便民性考慮不足，影響廳臺(tái)環(huán)境形象和企業(yè)綜合服務(wù)形象

3、人員方面

1）人員調(diào)度：各崗位人員未能按照客流情況得到適時(shí)調(diào)配，廳臺(tái)管理人員對(duì)于現(xiàn)場管理職責(zé)及工作內(nèi)容了解不清晰，影響營業(yè)廳的客流調(diào)控能力和客戶服務(wù)質(zhì)量

2）行為督導(dǎo)：營業(yè)廳內(nèi)人員日常行為欠規(guī)范和缺乏及時(shí)督促改正，影響企業(yè)員工素質(zhì)形象；營業(yè)員業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)受理速度都存在較大的提升空間，影響營業(yè)廳整體運(yùn)營效率的提高和工作成本的降低

3）情緒管理：廳臺(tái)管理人員對(duì)營業(yè)員的情緒處理較好

4、客戶方面

1）引導(dǎo)咨詢：迎候員對(duì)進(jìn)廳客戶的分流不到位，影響客戶的渠道分流和營業(yè)廳整體運(yùn)營效率；咨詢員的業(yè)務(wù)咨詢能力欠佳，未能達(dá)到業(yè)務(wù)預(yù)受理的初衷，進(jìn)而影響整體運(yùn)營效率 2）客戶關(guān)懷：廳臺(tái)未能減緩客戶在排隊(duì)等候和業(yè)務(wù)受理過程中的焦慮情緒，影響客戶服務(wù)質(zhì)量及管理

3）投訴處理：開放專門的窗口處理客戶投訴的做法欠妥當(dāng)，影響營業(yè)廳正常業(yè)務(wù)的運(yùn)營效率和未能降低危機(jī)公關(guān)、聲譽(yù)管理的風(fēng)險(xiǎn)

四、現(xiàn)場管理的提升歸納舉措 1.關(guān)于環(huán)境管理

環(huán)境管理問題提倡以5S為依據(jù)，分區(qū)域、分責(zé)任人管理，并建議長期堅(jiān)持堅(jiān)持開展。5S法則(整理 SEIRI、整頓SEITON、清掃SEISO、清潔SEIKETSU、素養(yǎng)SHITSUKE)適用于制造業(yè)、服務(wù)業(yè)等改善現(xiàn)場環(huán)境的質(zhì)量和員工的思維方法，使企業(yè)能進(jìn)一步有效地邁向全面質(zhì)量管理，主要針對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場和營業(yè)大廳，對(duì)材料，設(shè)備，人員等生產(chǎn)要素開展相應(yīng)活動(dòng)。通過5S法則應(yīng)用可以起到塑造企業(yè)形象、降低運(yùn)營成本、縮短作業(yè)周期、提高生產(chǎn)效率、規(guī)范運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)質(zhì)量、改善現(xiàn)場運(yùn)營環(huán)境及企業(yè)精神面貌等方面。

2.關(guān)于設(shè)施管理

設(shè)施管理應(yīng)以以多元性、便利性、統(tǒng)一性為原則，按管理內(nèi)容、管理對(duì)象要求進(jìn)行劃分定格，明確責(zé)任人員、工作流程和管理標(biāo)準(zhǔn)，全覆蓋、全過程、高效率的對(duì)各種設(shè)施進(jìn)行管理，并以此達(dá)到提高整體客戶服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)社會(huì)形象和內(nèi)部管理的。3.關(guān)于員工管理 員工管理應(yīng)建立在員工價(jià)值體系的基礎(chǔ)上，明確工作崗位、工作職責(zé)、工作流程、崗位培訓(xùn)輔導(dǎo)、管理標(biāo)準(zhǔn)和激勵(lì)政策的管理方法，大力宣揚(yáng)誠實(shí)正直、公平公正、以身作則、承擔(dān)責(zé)任、樂觀熱情、寬容大度、樂于助人、大膽創(chuàng)新等良好品質(zhì)，最終達(dá)到提升員工工作主動(dòng)性、規(guī)范行為標(biāo)準(zhǔn)、提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的最終目標(biāo)。4.關(guān)于客戶管理

客戶管理應(yīng)在引導(dǎo)咨詢，客戶關(guān)懷和投訴管理的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)周圍其他渠道的宣傳力度，增加周圍渠道的促銷力度，已達(dá)到渠道業(yè)務(wù)分流、提升運(yùn)營效率和客戶服務(wù)整體質(zhì)量。5.關(guān)于管控管理

現(xiàn)場管理管控應(yīng)以績效考核、業(yè)務(wù)評(píng)定、鼓勵(lì)參與和激勵(lì)褒獎(jiǎng)為方法調(diào)動(dòng)員工的積極性，及時(shí)獲取現(xiàn)場管理的反饋和改正現(xiàn)場出現(xiàn)的問題。

五、關(guān)于管控管理的重點(diǎn)

1.建立以提升服務(wù)管控能力為核心的服務(wù)管控體系框架

中研博峰提出以提升分公司服務(wù)管控能力為核心的服務(wù)管控體系框架。在現(xiàn)場管理能力提升模型的基礎(chǔ)上，通過三大管理層廳臺(tái)現(xiàn)場管理、廳臺(tái)人員管理、分公司管控，對(duì)環(huán)境、設(shè)施、員工、客戶4大項(xiàng)、12個(gè)小項(xiàng)進(jìn)行問題診斷，并歸納至分公司服務(wù)管控體系組織建設(shè)、服務(wù)控制、服務(wù)支撐3大功能性類別及12項(xiàng)功能性子集，通過系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化規(guī)劃和管控從而整體提升分公司服務(wù)管控能力。

模型來源：中研博峰營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力模型

目前分公司管控體系在組織建設(shè)、服務(wù)控制和服務(wù)支撐三方面的問題如下： 1）組織建設(shè)

i).服務(wù)管理組的同事是以A、B角的形式存在，營業(yè)廳督導(dǎo)任務(wù)較重 ii).服務(wù)主管與廳經(jīng)理的崗位是同級(jí)，不便于進(jìn)行上下級(jí)的督導(dǎo) 2）服務(wù)控制

i).廳臺(tái)缺少不少基礎(chǔ)管理規(guī)范

ii).分公司組巡沒有形成制度并堅(jiān)持開展 3）服務(wù)支撐

i).廳臺(tái)之間、分公司之間缺少例行的溝通制度，使服務(wù)經(jīng)驗(yàn)難以有效共享 2.量化服務(wù)成果，改進(jìn)現(xiàn)有考核方法 目前營業(yè)員的服務(wù)成果難以量化，公司缺乏對(duì)服務(wù)工作的有效激勵(lì)手段，績效高低在營業(yè)員的實(shí)際收入上的反應(yīng)差別不大，致使一線員工的服務(wù)積極性不高，具體體現(xiàn)在： 1）無法對(duì)辦理效率進(jìn)行考核：營銷指標(biāo)都是基于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展數(shù)量，對(duì)普通業(yè)務(wù)的受理量沒有考核，無法考核不同效率的營業(yè)員

2）無法對(duì)不同忙、閑程度營業(yè)廳的進(jìn)行區(qū)分考核：不同廳臺(tái)的業(yè)務(wù)負(fù)荷不同，如各營業(yè)廳之間業(yè)務(wù)量不均衡，新開廳一般較小，客戶習(xí)慣去老廳。忙廳營業(yè)員相比閑廳的營業(yè)員工作量大、工作強(qiáng)度高，但是二者的營業(yè)員績效沒有因此有區(qū)別 3）缺少相關(guān)津貼：例如月忙時(shí)常常有員工加班，但沒有相應(yīng)的加班補(bǔ)貼 結(jié)合以上現(xiàn)有考核機(jī)制的不足，考核方法可以吸取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行以下改進(jìn)： 1）營業(yè)員薪酬=基薪 + 績效考核獎(jiǎng)金 + 補(bǔ)貼

2）基薪算法： 營業(yè)員的基薪根據(jù)服務(wù)年限、上績效等綜合而得出基本工資 3）績效考核獎(jiǎng)金 = 業(yè)務(wù)量化考核獎(jiǎng)金 + 服務(wù)質(zhì)量考核獎(jiǎng)金 業(yè)務(wù)量化考核獎(jiǎng)金 =業(yè)務(wù)量積分 X 忙閑系數(shù)

i).業(yè)務(wù)量積分是營業(yè)員受理各種業(yè)務(wù)的積分總和，綜合考慮各種辦理業(yè)務(wù)的受理時(shí)長、推薦難易程度等因素

ii).忙閑系數(shù)是總和考慮各營業(yè)廳所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、地理位置以及客戶數(shù)量等因素而給予各自營業(yè)廳定出忙閑系數(shù)

4）補(bǔ)貼：主要包括加班費(fèi)、全勤獎(jiǎng)、誤餐補(bǔ)貼、交通補(bǔ)貼等各種補(bǔ)貼獎(jiǎng)金或福利費(fèi)

六、營業(yè)廳現(xiàn)場管理的關(guān)鍵成功因素

1、有效識(shí)別短期提升舉措

在營業(yè)廳現(xiàn)場管理提升客戶滿意度的項(xiàng)目中，在短期內(nèi)能夠?qū)嵤┎⑷〉眯Ч呐e措包括： 1）廳臺(tái)環(huán)境改善 2）臺(tái)席5S整治 3）營業(yè)廳設(shè)備管理 4）營業(yè)廳宣傳品擺放規(guī)范化 5）營業(yè)員服務(wù)規(guī)范性提升 6）客戶關(guān)懷加強(qiáng) 7）員工業(yè)務(wù)熟練度 8）班組活動(dòng)開展

短期舉措相對(duì)強(qiáng)調(diào)應(yīng)急管理和靈活管理，實(shí)施要求較低，較容易執(zhí)行和調(diào)控，但如果中長期的規(guī)范管理不能及時(shí)跟進(jìn)，將反而會(huì)受到中長期的規(guī)范管理的制約。

2、確定營業(yè)廳現(xiàn)場管理的長期戰(zhàn)略舉措 1）營業(yè)廳裝修 2）營業(yè)員業(yè)務(wù)能力提升 3）營業(yè)員服務(wù)主動(dòng)性提升 4）營業(yè)廳培訓(xùn)機(jī)制改進(jìn) 5）營業(yè)員考核機(jī)制改進(jìn) 6）營業(yè)員薪酬改進(jìn) 7）五型班組建設(shè)

營業(yè)廳的長期戰(zhàn)略舉措強(qiáng)調(diào)企業(yè)正常的規(guī)范管理，需要公司系統(tǒng)化綜合改善辦公區(qū)域硬件設(shè)施，提升企業(yè)窗口形象，創(chuàng)造客戶舒適、溫馨、便捷的服務(wù)環(huán)境，例如裝潢更換、服務(wù)硬件添置等；重視營業(yè)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力的提升，制定系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃和考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)；結(jié)合實(shí)際制定符合實(shí)際的工作制度以及完善公司各種相關(guān)機(jī)制，保證規(guī)劃、制度、培訓(xùn)、考核、薪酬得以穩(wěn)健的提高；加強(qiáng)基層班組建設(shè)，建設(shè)“五型”班組，即技能型、效益型、管理型、創(chuàng)新型、和諧型班組，以達(dá)到企業(yè)的長期戰(zhàn)略性發(fā)展目標(biāo)和方向。

3、將標(biāo)桿廳建設(shè)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行復(fù)制和推廣

打造標(biāo)桿廳并將標(biāo)桿廳的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推廣是營業(yè)廳現(xiàn)場管理知識(shí)推廣的重要載體。標(biāo)桿廳建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的復(fù)制和推廣分為四大步驟：

1）考核驗(yàn)收：通過分公司職能驗(yàn)收打分的形式，或者各營業(yè)廳評(píng)選擇優(yōu)錄取的形式進(jìn)行考核驗(yàn)收標(biāo)桿廳

2）制度宣貫：宣貫內(nèi)容包括標(biāo)桿廳規(guī)范，制度落實(shí)要求，標(biāo)桿廳廳經(jīng)理管理經(jīng)驗(yàn)，并以郵件、KM系統(tǒng)、會(huì)議、培訓(xùn)或其它方式進(jìn)行宣貫

3）參觀交流：組織其他廳臺(tái)員工到標(biāo)桿廳參觀，或安排其他廳的廳經(jīng)理或值班長到標(biāo)桿廳輪流見習(xí)

4）常態(tài)化：定期組織標(biāo)桿廳評(píng)選，并以流動(dòng)紅旗的方式進(jìn)行表彰，或者分別評(píng)出不同類型的班組的標(biāo)桿廳、如五型班組等

4、加強(qiáng)交流手段，共享服務(wù)亮點(diǎn)

現(xiàn)有營業(yè)廳之間缺少交流，或者交流手段沒有固化下來，很多基層的服務(wù)亮點(diǎn)沒有被有效共享。各營業(yè)廳應(yīng)有專人負(fù)責(zé)營業(yè)廳交流項(xiàng)目和各廳現(xiàn)場管理的亮點(diǎn)分享，包括新產(chǎn)品與新服務(wù)是否得到推廣展示，相關(guān)術(shù)語是否一致，相關(guān)支撐是否已經(jīng)到位等?？梢酝ㄟ^多種形式進(jìn)行交流，如座談會(huì)，每周例會(huì)，飛信或QQ學(xué)習(xí)群，業(yè)務(wù)PK賽、業(yè)務(wù)寶典點(diǎn)擊賽等。

結(jié)論

電信運(yùn)營商營業(yè)廳是客戶感知服務(wù)的重要渠道，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳現(xiàn)場的系統(tǒng)化、科學(xué)化的管理，必將助于電信運(yùn)營商在日趨競爭的環(huán)境下取得勝利。