第一篇：煙草訂單部轉(zhuǎn)型匯報材料

問題二：漳州煙草有個800客戶服務(wù)中心，漳州市公司為什么會想到把訂單部轉(zhuǎn)型為集訂單采集、咨詢投訴、網(wǎng)絡(luò)營銷、市場信息一體化的綜合性客戶服務(wù)中心？該中心運行以來，效果如何，是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)？

隨著煙草行業(yè)電子商務(wù)的快速發(fā)展，現(xiàn)代化商業(yè)已逐步替代了傳統(tǒng)商業(yè)，促進(jìn)了整個交易過程向電子化運營模式的推進(jìn)，包括網(wǎng)上營銷、訂貨、付款、客戶服務(wù)、綜合服務(wù)等等。漳州煙草密切關(guān)注行業(yè)的發(fā)展需求及服務(wù)空缺，以機(jī)構(gòu)建設(shè)為中心，以崗位提升為基礎(chǔ)，以服務(wù)創(chuàng)新為動力，以樹立品牌為保障，于2010年底開始籌備訂單部的隊伍轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)工作，2011年3月啟動新工作模式，實現(xiàn)部門綜合性客戶服務(wù)中心的轉(zhuǎn)型。

如何圍繞客戶獲利、服務(wù)創(chuàng)新，最終實現(xiàn)漳州煙草服務(wù)品牌的樹立，是800客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)型成功以否的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。為此我們充分集成800電話訂貨專線、8006596666投訴熱線、12313舉報熱線、“客戶在線”門戶網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)營銷推廣、在線客服等各類信息渠道，促進(jìn)信息在收集、分析、應(yīng)用過程的快速反映、及時調(diào)整和有效指導(dǎo)，從客觀角度加強(qiáng)對服務(wù)、各項工作開展情況的評估工作，最終實現(xiàn)服務(wù)再增值，信息服務(wù)涉及卷煙營銷、專賣管理、物流配送等方面，服務(wù)覆蓋面達(dá)100%。同時將原訂單部僅以電話訂貨員為主的單一崗位，進(jìn)行前后臺分工，共設(shè)七個崗位（主任、綜合管理員、網(wǎng)絡(luò)營銷員、信息處理員、品牌經(jīng)理、客服員、電話訂貨員）旨在通過訂單采集、網(wǎng)絡(luò)營銷、在線服務(wù)、專線受理、市場分析、品牌管理等業(yè)務(wù)的拓展，以多渠道訂貨方式、多功能增值服務(wù)為手段，運用標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的服務(wù)，全力為轄區(qū)內(nèi)有需求的零售客戶及消費者提供“多功能、全方位”服務(wù)，不斷深化銷售及服務(wù)兩個功能，打造集客戶、品牌、服務(wù)、信息為一體的綜合性平臺，將服務(wù)延續(xù)到售前、售中、售后每一個細(xì)節(jié)，形成“一體化”、“一站式”服務(wù)，創(chuàng)建了“有事找800”的服務(wù)品牌，成為零售客戶及消費者的親密伙伴。

自運行以來，800客戶服務(wù)中心充分激發(fā)了前后臺專業(yè)、協(xié)作的工作優(yōu)勢，各個環(huán)節(jié)運作順暢，各項業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，真正發(fā)揮各個崗位的實質(zhì)作用，全面實現(xiàn)“工、商、消、零”在品牌、信息、管理、服務(wù)上的互動，以扎實的品牌文化實現(xiàn)共同發(fā)展，穩(wěn)步實現(xiàn)了精準(zhǔn)定位，專業(yè)分工，資源共享，快速響應(yīng)的目標(biāo)。二年來，800客戶服務(wù)中心共承接受理咨詢投訴舉報1447起，處理滿意度99.7%；開展網(wǎng)絡(luò)營銷活動11次，網(wǎng)站瀏覽量增長二十多倍；協(xié)助培育品牌45個，其中通純系列銷量同比增長40%。特別是在信息采集、分析方面，我們細(xì)化到日、周、旬、月及全年，有效保障了銷售及服務(wù)過程的全面落實和有效改進(jìn)，并得到社會各界的認(rèn)可，2011年榮獲“全國巾幗文明崗”，2012年榮獲“福建省文明示范窗口”及“漳州市五四紅旗團(tuán)支部”。

第二篇：煙草公司訂單部先進(jìn)事跡材料

溫馨服務(wù)似春雨

滴滴潛入客戶心

煙草公司訂單部先進(jìn)事跡材料

如今在＃＃煙草公司訂單過程中.客戶都會受到親人般的問候和關(guān)懷，那一刻，客戶的心中會蕩起溫馨的漣漪，由衷地感嘆：煙草的服務(wù)真是太好了！

不信,你可以到訂單部來走一趟，所見所聞透出了客戶和煙草之間的合作與真誠交流..“對不起您了,最近貨源很緊張,請你諒解.到貨了我們會第一時間通知您的,”

“你的困難我們已經(jīng)記錄下來了, 我會和有關(guān)部門聯(lián)系,幫助你盡快解決問題的.”

“不用客氣這是我們的服務(wù),是應(yīng)該的.您的理解和支持已經(jīng)是對我們最好的感謝了.”

這樣溫暖的話語隨處都可聽到，幫客戶在我們的能力范圍內(nèi)解決他們的需要、給客戶一個鼓勵的語言、送客戶一個真誠的問候……這樣的情景在訂單部隨處可見。電訪員把和客戶進(jìn)行語言方面的情感溝通作為一項工作常規(guī),受到了廣大客戶的贊譽，收到了喜人的效果。

在訂單部,我們親切的稱她為”俊主任”的李蘇,是我們部門的一大品牌,這不僅是因為她長的漂亮,業(yè)務(wù)技術(shù)優(yōu)秀,更因為她做到了視每一位客戶如同自己的親人.有一次訂單部來了一位老大娘,大概70多歲,走路都不太穩(wěn).老人沒兒沒女,和老伴就靠開的小店為生.那天我們部門要宣傳的事情很多,下午5點多也沒有訪到老人家.平時老人

家都是在2點就訪完了.所以老人有些著急,自己一個人坐公交車來到訂單部,想問問是怎么回事.老人來到訂單部后李蘇熱情的接待了她,又搬凳子,又倒水.生怕待慢了老人.并且不厭其煩的一遍一遍解釋老人所不知道和不明白的事情.對老人的提問是百問不厭,百問不煩.用心回答老人的每一句問話.并召開現(xiàn)場會,通知我們以后遇到像老大娘這樣的客戶,一定要加倍耐心的服務(wù),及時了解他們的困難,盡最大的努力滿足他們的需要.當(dāng)場李蘇還把自己的電話和訂單部的電話給了老人家.告訴她以后有事不必親自來,打個電話就行.老大娘要走的時候,李蘇親自打出租車把老人送走.當(dāng)時老人看在眼里,記在心上,對李蘇的服務(wù)態(tài)度特別滿意.老人感動的說’”孩子你真是個好人,是我們客戶的貼心人.有了你們這樣周到的服務(wù),煙草公司的效益一定會更好”.“客戶的貼心人”這句話說的多好.在這樣一個有著愛心和責(zé)任心的領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下.我們訂單部全體員工把整個身心都放在了工作上，無微不至地關(guān)心客戶，積極為客戶營造一個溫馨、和諧的購煙環(huán)境，讓客戶感受到了我們春雨般的服務(wù)。

電訪工作是客戶與煙草公司之間的橋梁和紐帶,是需要付出耐心和細(xì)心的.在實際工作中客戶的層次和素質(zhì)存在較大的差異,對待問題的理解程度也有很大區(qū)別.特別是在卷煙品種變化較大不能滿足客戶需要時,客戶的情緒更容易激動.這樣就需要我們電訪員做好耐心細(xì)心的解釋工作.要有更大的肚量和更熱情周到的服務(wù)去化解客戶的不滿情緒.以良好的態(tài)度用心服務(wù)每一位客戶.記得一次,有一位新增加的客戶,不明白我們的報煙程序.我打電話讓他報煙,他說報過了,就掛斷了電話,當(dāng)我再次接通電話后,他拿起電話沒好氣的說”我不是說過了嗎,我已經(jīng)報過煙了,你怎么還打電話來.煩不煩呀.”當(dāng)時我很生氣也很委屈真像放下電話,但一想到這是我們的工作,如果錯過這次報煙,不但影響客戶的零售,也會影響煙草的效益.想到這里我平靜了一下心情,又安慰客戶讓他冷靜一下自己的情緒.然后我就從公司的政策到貨源的制定,到我們的服務(wù),一個細(xì)節(jié)一個細(xì)節(jié)的講給他聽.后來這個客戶明白是怎么回事了.就改變了態(tài)度,一個勁的道歉說,”姑娘謝謝你,要不是你這么耐心,周到.不和我計較,我今天的煙可能都報不上了.你的服務(wù)真好”.做客戶的貼心人, 這是我努力的目標(biāo)和方向.有時朋友問我:”你們的工作單調(diào)而枯燥,客戶還不理解你們,你們是怎么做的.”我每次都會說,客戶對我們的工作有時可能是不太理解.可是他們渴望我們的真誠服務(wù), 渴望聽到我們甜美的聲音,渴望我們能站到他們的角度上為他們謀利益.只要我們的服務(wù)到位了,客戶會感覺到的.我是這樣說的，也是這樣做的,由其是在員工素質(zhì)要求不斷提高的今天.面對時常不理解我們的客戶，我總是會對自己說“沒關(guān)系，我理解你現(xiàn)在的感受……”

隨風(fēng)潛入夜，潤物細(xì)無聲.我們的服務(wù)正像春雨一樣,正在一步步深入每一位客戶的心中.

第三篇：訂單部服務(wù)規(guī)范

呼倫貝爾市煙草公司 訂單部服務(wù)規(guī)范

為規(guī)范訂單部對零售客戶的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提升零售客戶的滿意度，提高訂單部服務(wù)人員的工作能力和水平，結(jié)合我市的實際情況，特制定本規(guī)范。

一、服務(wù)宗旨

以提高客戶滿意度為基礎(chǔ)，以提高客戶忠誠度為目標(biāo)。

二、基本原則

公平、公開、公正原則，即對所有的零售客戶應(yīng)一視同仁，實施優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

三、工作原則

主動服務(wù)、誠信敬業(yè)、團(tuán)隊協(xié)作、遵規(guī)守紀(jì)。

四、工作能力

（一）具有較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識和客戶服務(wù)能力。

（二）具有能夠適應(yīng)崗位環(huán)境的心理素質(zhì)、良好的語言表達(dá)能力、溝通能力和聲音條件，善于傾聽和解答問題。

（三）具有適應(yīng)本職工作的理解能力、學(xué)習(xí)能力、綜合分析能力和文字能力。

（四）具有較好的計算機(jī)操作水平，能熟練使用電話訂貨管理信息系統(tǒng)。

五、工作職責(zé)

（一）訂單采集。根據(jù)客戶的訂貨意愿，準(zhǔn)確地采集客戶需求，快速、準(zhǔn)確、完整地記錄和確認(rèn)客戶訂購的品種和數(shù)量；做好訂單報價工作；提示客戶準(zhǔn)備貨款，提醒客戶及時存款。

（二）咨詢解答。根據(jù)商品知識庫、客戶資料庫等，及時準(zhǔn)確地解答客戶一般的咨詢查詢。

（三）信息傳遞。根據(jù)營銷中心安排，協(xié)助做好新品上市、價格調(diào)整、包裝變更、品牌臵換、合理定量等信息的傳遞工作；根據(jù)客戶實際需要，適當(dāng)進(jìn)行品牌介紹；及時反饋卷煙品牌供應(yīng)情況、客戶異常訂單情況、訂貨不成功客戶信息；采集、反饋客戶訂貨相關(guān)的意見和建議。

六、崗位要求

（一）全面掌握崗位基礎(chǔ)知識。包括行業(yè)的法律法規(guī)、卷煙商業(yè)企業(yè)的有關(guān)經(jīng)營規(guī)定和營銷策略、卷煙基礎(chǔ)知識、品牌知識、客戶基礎(chǔ)信息等。

（二）熟練掌握運用崗位技能。包括計算機(jī)操作技能、發(fā)音技能、溝通能力、表達(dá)能力等。要求熟練操作訂貨系統(tǒng)，掌握標(biāo)準(zhǔn)普通話、語速適中、口齒清晰、反應(yīng)敏捷，認(rèn)真傾聽，語言表達(dá)簡潔、有條理，體現(xiàn)熱情周到，按照規(guī)范的操作流程和服務(wù)用語開展訂貨工作。

（三）快速而準(zhǔn)確地完成訂單采集工作。包括真實、完整記錄客戶對品牌的需求情況；卷煙代碼、數(shù)量錄入準(zhǔn)確，無差錯；訂單報量、報價正確，無差錯；適時提醒客戶及時存款；嚴(yán)格執(zhí)行銷售策略，確保訂單規(guī)范。

（四）努力做到訂貨服務(wù)零投訴。包括禮貌、真誠地對待客戶，尊重客戶需要，保持良好的服務(wù)態(tài)度，提高客戶滿意度；認(rèn)真傾聽并準(zhǔn)確記錄客戶的需求，根據(jù)合理定量和銷售策略與客戶溝通后確認(rèn)定單量，提高電話訂貨成功率；及時答復(fù)和處理訂貨過程中的客戶咨詢。

（五）信息傳遞工作做到準(zhǔn)確、及時和有效。包括信息宣傳，即按照公司的要求，及時將企業(yè)銷售政策以及卷煙價格調(diào)整、包裝變更、品牌臵換、合理定量、新品上市等商品信息通知客戶，適時協(xié)助開展新品及重點品牌的宣傳推薦工作。信息采集，即采集、記錄、反饋客戶的訂貨信息、未訂貨信息、訂單異常情況、對卷煙品牌的需求情況、銷售情況和市場反應(yīng)情況、客戶的意見和建議等信息。信息分析與反饋，即認(rèn)真分析采集的信息，按時提交工作日志和分析報告。

七、工作流程

（一）準(zhǔn)備工作流程

1、登錄電話訂貨信息系統(tǒng)

早晨7：50時指定專人啟動計算機(jī)，7：55時電話訂貨人員到崗，以系統(tǒng)指定或分配的工號和密碼登錄系統(tǒng)，及時檢查系統(tǒng)是否正常。發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即向主任報告，以便及時解決。

2、接收并記錄信息

主要接收貨源投放信息、銷售策略信息、合理定量信息、新品上市信息、價格調(diào)整信息及宣傳促銷信息等，對于重點信息，認(rèn)真做好記錄，在訂貨服務(wù)時及時提示。

3、周例會

在每周訂單采集工作結(jié)束后，由訂單部主任組織召開周例會，及時總結(jié)本周電話訂貨工作情況，學(xué)習(xí)營銷和服務(wù)知識，布臵下周的具體工作任務(wù)，做好周例會記錄。

（二）訂單采集流程

早晨8：00時開始電話訂貨。如果因特殊情況訂貨時間推遲，要通過信息平臺向營銷部、客戶經(jīng)理發(fā)布。正常的訂單采集時間為每戶3—4分鐘。主任和座席班長要在訂貨工作現(xiàn)場，監(jiān)控卷煙訪銷進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)異常情況按照《卷煙銷售異常情況呈報制度》及時解決。

1、撥打客戶電話

坐席班長根據(jù)客戶的呼叫周期，確定當(dāng)日訪銷戶數(shù)，按照各營銷部的訪銷順序，給各電訪員分配訪銷任務(wù)，電訪員按照訪銷任務(wù)和訪銷順序撥打客戶電話。電話接通后，首先要問候客戶，表明身份（參照“服務(wù)用語”）。

對未接通的電話，必須再重新?lián)艽?次（間隔時間不少于5分鐘）。對于撥打5次后仍沒有接通電話的客戶，要通過信息平臺向所屬營銷部、客戶經(jīng)理發(fā)布。

2、核對客戶信息

系統(tǒng)客戶信息顯示包括客戶名稱（店鋪名稱、負(fù)責(zé)人姓名）、經(jīng)營地址、許可證號、客戶代碼、客戶分類、結(jié)算方式、訂貨額度、客戶經(jīng)理等信息，主要通過客戶名稱、客戶代碼進(jìn)行核對。核實后詢問客戶是否需要訂購卷煙。

3、記錄客戶需求

真實準(zhǔn)確記錄客戶提出的需求，復(fù)述并錄入客戶的實際需求量后，系統(tǒng)顯示該品種的投放量，該客戶該品種的合理定量。需求量錄入后，不得隨意修改。

4、確定訂貨數(shù)量

能夠滿足客戶需求的品牌，在符合單品牌供貨量和次供貨量規(guī)定的前提下，按客戶需求確定訂單；當(dāng)某品種需求量不能滿足時，根據(jù)系統(tǒng)提示，告知客戶該品種定單量，并且至少向客戶推介2個以上的替代品牌，提高客戶訂單滿足率。

5、核對訂單

與客戶核對訂單的具體品種、數(shù)量和金額。如遇電子結(jié)算戶，提醒客戶及時存款或者根據(jù)客戶的意愿和存款余額調(diào)整訂單。

6、保存訂單

訂單核對無誤后保存，并向客戶致結(jié)束語（參照“服務(wù)用語”）。然后撥打下一個電話。

（三）信息處理流程

1、記錄客戶意見。在電話訂貨過程中，客戶如有意見和建議，電訪員應(yīng)認(rèn)真傾聽并記錄。

2、記錄并反饋訂單異常情況。

3、處理客戶咨詢和投訴。屬于訂貨職責(zé)范圍的客戶咨詢，電訪員能解答的應(yīng)立即解答，不能立即材料的，應(yīng)請示主任或求助同事。不屬于訂單部訂貨職責(zé)范圍的，提請客戶致電投訴中心。

4、信息整理、反饋、歸檔。匯總整理記錄信息，填寫工作日志，并向主任反饋。有關(guān)資料要及時存檔。

（四）應(yīng)急處理流程

1、發(fā)現(xiàn)緊急情況，如信息系統(tǒng)故障、電話線路不暢或停電的情況。

2、及時匯報，應(yīng)在第一時間將情況向主任匯報，及時取得相關(guān)部門的支持。

3、執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案，按照應(yīng)急預(yù)案指定的訂貨方式、途徑采集客戶訂單，或者采取其它應(yīng)急救助措施。

4、積極配合并協(xié)助相關(guān)部門解決故障。

八、服務(wù)用語

1、撥打電話

您好！您是××商店嗎？呼倫貝爾市煙草公司××號為您服務(wù)。請問您今天需要訂購什么卷煙？

（需要）好的，請講。（不需要）好的，×月×日我們會再次給您打電話，再見。

2、訂單錄入

（1）復(fù)述客戶訂購的品種和數(shù)量。如： ××品種×條，請繼續(xù)……

（2）當(dāng)客戶訂購的品種限量或缺貨時，通知客戶限量或斷貨信息。如：

抱歉，××品種限量×條或暫時缺貨，請繼續(xù)……（3）對不明確的品種予以提示。如：

請問，您要的××品種是軟包的還是硬包的（紅色的還是白色的）？

××品種目前有三種，××規(guī)格、××規(guī)格和××規(guī)格。請問，您要哪一種？

3、訂單修改

請問，您需要修改哪些品種和數(shù)量？……好，請講。增加（刪減）××品種×條。（修改過程要復(fù)述客戶需修改的品種和數(shù)量）

（修改結(jié)束后）您一共訂購了××條煙，總計××元。

4、訂單取消

請問，您要取消這筆訂單嗎？……好的，請稍等。您的訂單已取消。

5、推介新品、替代品和促銷商品 對不起，您需要的煙暫時沒有貨?！痢潦切碌降钠放?，價位、吸位、包裝等方面與您需要的品牌較為接近（介紹××品牌的賣點），您可以訂一條試試。

××煙是新品牌，它的特點是……，請您訂一條試試。對不起，××煙暫時沒有貨，今天有同××煙價位相近的YY煙和ZZ煙，您要哪一種？

××煙正在促銷,購×條贈送××,請您訂×條試試。

6、解釋定量和缺貨

對不起，××煙定量銷售，滿足不了您的要求，請諒解！對不起，××煙由于需求量很大，為了保證大多數(shù)客戶都能購買到，我們實行定量×條供應(yīng)，請諒解！

對不起，根據(jù)公司合理定量和銷售策略為您設(shè)臵的月銷售量已滿，所以我們不能再增加量訂購，請諒解！

對不起，××煙暫時沒貨，等來貨時我們提示您。對不起，××品種我公司目前（已經(jīng)）不經(jīng)營。對不起，××品種工廠已經(jīng)不生產(chǎn)了。

7、特殊情況應(yīng)對用語

（1）當(dāng)核對店名，對店名或負(fù)責(zé)人有疑問時，可以說： 對不起，您的店名和電腦保存的資料不符，目前無法給您訂貨，請您與客戶經(jīng)理×××聯(lián)系好嗎？謝謝，再見。

（2）當(dāng)遇到客戶有特殊原因需要推遲訂貨時間時，可以說： 好的，請問什么時候再給您打電話比較合適？（客戶說出具體時間后）好的，××?xí)r請您保持電話暢通。謝謝，再見！

（3）當(dāng)遇到聽不清客戶地方方言時，可以說： 對不起，請您說慢點兒好嗎？對不起，我聽不懂，請您讓別人代替說一下，好嗎？

（4）當(dāng)遇到客戶責(zé)罵或故意刁難時，可以說： 對不起，請您別生氣，如果我們工作有不到之處，請您多包涵，并請多提寶貴意見。

（5）當(dāng)遇到客戶提出批評意見時，可以說：

對不起，是我們的工作沒做好，請多包涵！我們一定注意改進(jìn)。

8、結(jié)語（1）訂貨后： 請問您還需要訂煙嗎？

（客戶確認(rèn)后）您今天一共訂了××條煙，金額是×××元，非常感謝您的訂貨，再見！

（2）問題解決后：

謝謝您的來電。有問題請您再撥打我們的客戶服務(wù)熱線（或投訴電話）。

9、其他用語（1）聽不清： 對不起，請您再說一遍。

麻煩您，聲音稍微大些，可以嗎？……謝謝。麻煩您慢點說，可以嗎？……謝謝（2）問題解答：

由于我們工作上的失誤，給您帶來了麻煩，很對不起。您看您還有其他問題需要了解嗎？

這個問題我?guī)湍藢嵰幌拢奖阍诰€等待嗎？（3）其他：請原諒，工作時間不能長談。

10、日常禮貌用語 您好！謝謝！對不起！請原諒！請稍候！請多指教！您貴姓？ 請說……

對不起，麻煩您了。對不起，打擾您了。對不起，讓您久等了。沒關(guān)系！不用客氣！

11、服務(wù)忌語

也許、可能、好像等模糊用語。不是已經(jīng)告訴你了，怎么還不明白？ 到底要不要，想好了沒有？ 你問我，我問誰？ 有意見，找經(jīng)理去。你咋這么麻煩。

想到哪兒告，到哪兒告。急什么，等一會兒不行啊。什么時候有貨，不知道。我只管訂貨，不負(fù)責(zé)解答問題。你閉嘴，聽我說。不知道，沒貨。討厭。

12、節(jié)日問候語

（元旦后上班一周內(nèi)）新年好?。ù汗?jié)后上班一周內(nèi)）過年好！

第四篇：煙草客戶經(jīng)理如何做好職能轉(zhuǎn)型

煙草客戶經(jīng)理如何做好職能轉(zhuǎn)型

客戶經(jīng)理，作為基層一線的營銷人員，肩上不僅負(fù)著品牌培育和客戶服務(wù)的雙重職能，更對煙草公司的經(jīng)營形象和社會形象的提升，起到了至關(guān)重要的作用。隨著電話訂貨向網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上營銷的轉(zhuǎn)變，客戶經(jīng)理的職能從原來單純拿訂單、走訪市場，向培育卷煙品牌、分析卷煙市場、服務(wù)零售客戶等多重職能轉(zhuǎn)變。那么，面對日趨復(fù)雜的市場形勢和零售客戶多樣化的服務(wù)需求，我們客戶經(jīng)理如何做好轉(zhuǎn)型工作呢？讓我們來聽聽他們的聲音---

客戶經(jīng)理：郭可洲

觀點：從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變

從管銷員、訪銷員到現(xiàn)在的客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理的職能隨著時間的推移，在不停地變換著，從開始的“以我為主，歸我管理，由我調(diào)控”口號中提出的以賣方行為作為主導(dǎo)的管理型，也就是零售客戶你要聽我的，要服從我管理，我想給多少煙給你，你就得拿多少煙。那時，是以賣方市場為中心的一種管理行為。但是，現(xiàn)在煙草公司提出“與客戶共創(chuàng)成功”的理念，和剛開始建網(wǎng)時提出的截然相反。與客戶共創(chuàng)成功，是一種服務(wù)型的理念，就是在煙草公司或客戶經(jīng)理的幫助下，零售客戶的生意從小到大，信譽從低到高，是一種以客戶的成功，促進(jìn)煙草行業(yè)成功的雙贏舉措。也使客戶經(jīng)理從簡單的訪銷卷煙，管理客戶，變成為今天的服務(wù)客戶，以“一切從客戶出發(fā)，一切為客戶著想，一切對客戶負(fù)責(zé)，一切讓客戶滿意”的服務(wù)態(tài)度，而不是當(dāng)客戶的指揮員。

回想以往，雖然我們行業(yè)提出“服務(wù)客戶”這個詞兒已經(jīng)好多年，但是，舊體制的影響在行業(yè)服務(wù)人員，特別是身處一線的客戶經(jīng)理的影響還存在，官商的習(xí)氣依然還能看到蹤影。

我們許多客戶經(jīng)理到客戶的店里時，有時會對客戶這么講，和你說過多少次了，要把卷煙擺好，上下對齊，標(biāo)簽對位，你怎么老是做不好的，你要再這樣，可是要影響你家星級的。那么，與其是這樣，還不如自己動手整理一下。一次做好他翻亂子，再來第二次，幾次幫他做過以后，一是形象上去了，對卷煙銷售有一定的促進(jìn)，二是老是讓你煩神，他也會受到感動，當(dāng)然維護(hù)起來也會上心，這樣，不管是對你，對零售客戶同樣是件好事情。

客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型，首先在思想觀念上要轉(zhuǎn)變好。也就是要從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變好，讓自己從客戶的指揮員轉(zhuǎn)變到客戶服務(wù)員的角色上來。這也是許多客戶經(jīng)理所做不到的事情，關(guān)鍵是放不下架子，彎不下身子，是一種高高在上的思想在作祟。但是，要想獲得客戶的尊重與配合，要想提升行業(yè)的經(jīng)營與服務(wù)形象，你要是處處打官腔，做指揮員，是難以得到客戶的肯定的。

從管理型向服務(wù)型的客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變，不僅我們在思想上要轉(zhuǎn)變好，更要在行動上轉(zhuǎn)變好，不然就成了光說不練的口頭理論家了。行動上不力，你思想上轉(zhuǎn)變的再好、再到位，也很難得引起客戶共鳴，因為他們并沒有從你的職能轉(zhuǎn)變中得到實實在在的好處，給他們經(jīng)營上沒有帶來實實在在的變化。所以說，職能轉(zhuǎn)型工作不僅要掛在嘴上，更要落實到行動上，做到知行合一，才能更好地融洽批零關(guān)系，取得很好的效果，把“與客戶共創(chuàng)成功”的理念落到實處。

客戶經(jīng)理：鄭楓

觀點：從簡單化向精細(xì)化轉(zhuǎn)變

提起客戶經(jīng)理，許多人都會這么講，客戶經(jīng)理的工作最舒服，摩托車一騎，自己就是老大，誰都管不著，到市場轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，到客戶家走走，簽個字就走人，是個很清閑的崗位。其實，造成別人這么誤解，也是我們客戶經(jīng)理思想沒有到位，客戶服務(wù)沒有深入，工作簡單化，所造成的結(jié)果。我們有許多客戶經(jīng)理，敷衍、應(yīng)差式的、浮于表面的工作做的很多，但卻經(jīng)不起檢查，吃不住推敲，不管是品牌培育還是客戶服務(wù)，不管是市場走訪還是總結(jié)分析，都是格式化、簡單化和程式化的東西，一點都沒有生機(jī)和活力，精細(xì)化管理工作做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因此，也使客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型這種工作做得不深、不透、不到位的現(xiàn)象。

在平時與客戶打交道時，我們有許多客戶因為政策、品牌投放等吃不準(zhǔn)，就會詢問客戶經(jīng)理，某經(jīng)理，你們現(xiàn)在專賣上又出了個政策，上次發(fā)了宣傳資料，但我橫看、豎看，就是看不懂，你能不能解釋一下呢？專賣上的事情，又不是客戶服務(wù)方面的工作，和我們客戶經(jīng)理關(guān)系不大，這時，你就會說，這不是我服務(wù)范圍之內(nèi)的事情，你還是問問專賣上吧。把球又踢回到零售客戶那里。其實，在日常工作中，許多時候，專賣和經(jīng)營兩項工作都在交叉進(jìn)行的，你不能因為有的事情不是你的重點工作，就簡單地一推了之。

在遇到這類情況時，我都能向客戶做好解釋工作，如果遇到自己實在不了解的，我就會現(xiàn)場打電話向有關(guān)人員請教，然后把政策向零售客戶轉(zhuǎn)述。遇到一時解決不了的，我都會把客戶的疑義帶回來，在經(jīng)過其他部門和人員的解釋，弄懂事情的來龍去脈后，再電話告知客戶。你說，客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變在哪些地方？其實態(tài)度的轉(zhuǎn)變是最重要的。我們有許多客戶經(jīng)理，怕麻煩、怕費事，遇事能推則推、能讓則讓、能敷衍就敷衍過去，沒有從細(xì)處入手搞客戶關(guān)系管理，做市場分析。因此，你這個崗位對于客戶來講，并不是至關(guān)重要的，并不是缺你就不行的，他們有這種誤解，也是你沒有把客戶經(jīng)理職能發(fā)揮好所造成的。

其實，客戶經(jīng)理要想做好精細(xì)化管理工作，僅在服務(wù)方面就大有文章可做。例如，有一次有位零售客戶向我抱怨說，20元一包的地產(chǎn)煙真緊張，還沒有其他的替代品牌，生意不好做。我說向他推薦黃鶴樓（軟藍(lán)），我說，這款煙批發(fā)價每包15元，零售價18元，不僅利潤比20元檔的要高，而且這款煙市場的反映特別好，有許多政府機(jī)關(guān)的人都抽這個。這時，有位顧客聽后說，別人散給我抽過一次，這款煙還真不錯，深藍(lán)色的煙盒，也很大氣。我說，這可不是我“自賣自夸”，沒騙你吧？后來，在我的建議下，該客戶訂了兩條，回家試銷，效果還真不錯。從那以后，再也沒向我抱怨過20元檔地產(chǎn)煙緊張的事情。

客戶經(jīng)理：徐強(qiáng)生

觀點：從單一型向復(fù)合型轉(zhuǎn)變

以往，客戶經(jīng)理的工作很單一，每個月只要完成既定的銷售計劃，一切就都OK了，其他什么客戶關(guān)系管理，客戶服務(wù)什么的，被人為地淡化了。但隨著網(wǎng)建工作的不斷深入，客戶對需求服務(wù)欲望的增強(qiáng)，也帶來了客戶經(jīng)理服務(wù)工作的多樣化。特別是隨著“135工作法”的運用，客戶經(jīng)理的主要工作從拿訂單向品牌、市場、客戶的多樣化格局轉(zhuǎn)變，對客戶經(jīng)理的工作也提出了更高的要求，簡單化的工作方法沒有了落腳點，對客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求也相對提高。因此，隨著職能的轉(zhuǎn)變，客戶經(jīng)理要做營銷工作上的多面手，要盡可以地拓展自己的知識面，對自己要求更高、更嚴(yán)、工作更到位，只有這樣，在不斷學(xué)習(xí)、提升的基礎(chǔ)上，才能適應(yīng)網(wǎng)建飛速發(fā)展的需要，才能不被市場日益前進(jìn)的步伐所拋棄。

我認(rèn)為，要做好客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型工作，首先要培育好品牌。隨著后“

532、461”時代的到來，重點品牌的強(qiáng)勢地位形成，對培育品牌也提出了更高的要求。因為卷煙的品牌在減少，而卷煙的品類卻在不斷增加，有的品牌從50元一條到上千元一條，基本上覆蓋了每個檔次，老品牌、新面孔的現(xiàn)象層出不窮，一旦宣傳工作不到位，不僅培育品牌的難度增加，而且，還會讓客戶誤解這是假冒煙或非正常渠道卷煙，對品牌的成長非常不利。有零售客戶認(rèn)為，為什么現(xiàn)在品牌少了，而煙柜卻感覺到越來越小了？這就需要我們客戶經(jīng)理加大品牌的宣傳工作，從大環(huán)境、大氣候及未來的發(fā)展形勢做好分析。特別是自國家局提高“降焦減害”工程之后，低焦卷煙市場風(fēng)起云涌，低焦卷煙更成為一種潮流和趨勢，在這種情況下，我們客戶經(jīng)理就要正確引導(dǎo)零售客戶，把他們的思維引導(dǎo)到國家局的全局部署上來，引導(dǎo)到卷煙發(fā)展的大趨勢上來。

二是要做好市場。市場不是一成不變的，而是隨著時間和季節(jié)的變化而不斷變化的，如果不能夠正確把握市場，不僅會流失商機(jī)，而且容易使市場失控，失去控制市場的主動權(quán)。因此，要分析市場、總結(jié)市場、預(yù)測市場、做好市場。分析市場變化和流行趨勢，對同期市場做好總結(jié)，做好未來市場的預(yù)測工作，在分析中把握方向，在總結(jié)中提升經(jīng)驗，在預(yù)測中把握脈搏，做好市場、運作市場，做市場的弄潮兒。

三是要做好客戶服務(wù)。服務(wù)好片區(qū)的每一位零售客戶，讓他們對我們的工作滿意，是我們客戶經(jīng)理永遠(yuǎn)的追求。但是，隨著時間的不斷變化，客戶對服務(wù)的需求也會隨之發(fā)生很大的改變，這就要求我們客戶經(jīng)理以變應(yīng)變，要多吸收新知識、新營養(yǎng)，不斷地提升自己，讓自己的能力隨著形勢的發(fā)展變化而不斷提升?？蛻舻乃刭|(zhì)也是越來越高，這就要求我們亦要隨之提高，在不斷地提升中充實自己、提高自己，才能把客戶經(jīng)理這個服務(wù)客戶的職能發(fā)揮到極致，讓客戶滿意，讓行業(yè)形象得到有效提升。

客戶經(jīng)理：薛鵬飛

觀點：從同質(zhì)化向?qū)I(yè)化轉(zhuǎn)變

提起服務(wù)，我們許多客戶經(jīng)理會這樣說，無非是幫助客戶做好陳列，打掃好煙柜。許多客戶經(jīng)理在日志與分析中都提到這個問題，服務(wù)的同質(zhì)化現(xiàn)象比較嚴(yán)重，無新意、無突破，更沒有創(chuàng)造性地開展工作。而許多工作，我們有許多客戶經(jīng)理只是做在表面，效果也不太明顯，對客戶來講，也沒有很深的引導(dǎo)和教育意義及素質(zhì)提升的空間。因此，這一類客戶經(jīng)理也會給零售客戶一種專業(yè)性不強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)不高的印象。

我的片區(qū)有一位零售客戶叫錢華，錢大爺年齡大，經(jīng)營思想比較保守，觀念比較落后，但一般都很配合我們的工作。比如，上次黃鶴樓（為了誰）卷煙布點時，他也很配合地拿了一條出樣，但賣了一個多星期，一包都沒賣出去。我就對他說，大爺，這款卷煙還是有很大賣點的，別人家賣的都不錯，顧客來了，你要知道向他們介紹呀！他說，都是熟人熟事的，還要介紹個啥，人家來買煙心里都明白要買個啥牌子。

前幾天，我到他家走訪時，正好有兩個穿軍裝模樣的年輕人，指定要買硬中華煙。大爺說，這款卷煙我家都斷貨十幾天了，家里暫時沒有貨。聽他這么說，兩位正準(zhǔn)備走。這時，我接過嘴說，兩位在哪個地方當(dāng)兵的呀？他們說，齊齊哈爾。我說，還真巧了，咱們還是戰(zhàn)友呢，我98年的兵，2002年回來的。那兩位說，算是接老兵的班了，你退伍，咱們正好去。今年準(zhǔn)備復(fù)原，準(zhǔn)備在這兒買幾包好煙到老戰(zhàn)友那里疏通疏通。

我說，你就買黃鶴樓（為了誰），和咱們的身份相符合嘛，并且，這個品牌也很強(qiáng)勢的，華、溪、樓、王，全國四大名牌之一，牌子硬，又不失身份。于是，我就唱起了“你是誰，為了誰??”剛唱了兩句，他倆就和我一起唱了起來??

一段唱完，他們倆緊緊抓住我的手說，咱當(dāng)兵的人，就要抽黃鶴樓（為了誰）卷煙，這款卷煙的這身迷彩，不就是對我們軍人最好的詮釋嗎，聽老兵的，老板，拿四包給我們！

和那兩位戰(zhàn)友互留下聯(lián)系方式，告別之后，錢大爺還傻傻地望著我說，你賣煙還真有一手，我十幾天沒賣一包，你一筆就賣了四包，還真佩服你的忽悠勁兒。我說，大爺，這不是忽悠，賣煙就要這樣，按照不同群體的不同身份，不同消費水準(zhǔn)，進(jìn)行有針對性地推介，這樣，不僅顧客滿意，而且自己也得利，是件兩全其美的事情喲！

大爺說，我怎么沒想起來的呢，就是讓我賣，我也不會說出這么多的道道來。我說，大爺，做到老，學(xué)到老呀，別看賣煙，里面可大有學(xué)問嘍，要想賣好卷煙，你就要學(xué)專業(yè)一點，平時，我發(fā)給你的宣傳資料、畫冊什么的，你沒事要多看看，保準(zhǔn)你的水平比我還高。

大爺說，看你今天的表現(xiàn)，眨眼間就賣了幾包煙，人家走時還高高興興，專業(yè)人士到底是不一樣呀。

第五篇：客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型專題匯報

**市煙草公司

客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型情況專題匯報

省局（公司）調(diào)研組：

按照《關(guān)于開展客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型專題調(diào)研的通知》要求，我市人事科、卷煙營銷中心就客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型問題召開了專題會議，廣泛聽取了意見建議，按照調(diào)研提綱，現(xiàn)將具體情況匯報如下：

一、卷煙訪銷情況

（一）本單位卷煙訪銷線路基本情況

線路數(shù)量、線路距離、線路所轄客戶數(shù)量、城鄉(xiāng)結(jié)構(gòu)比例、業(yè)態(tài)比例、訪銷量、拜訪周期；

1、線路情況。全市共有客戶經(jīng)理線路105條，轄區(qū)內(nèi)山區(qū)、丘陵面積達(dá)到14262平方公里（**年統(tǒng)計年鑒），占總土地面積的75.4%，服務(wù)商戶之間距離普遍偏遠(yuǎn)，最遠(yuǎn)線路達(dá)80公里，全市平均線路距離30公里左右；

2、商戶分布情況。線路所轄持證商戶數(shù)量26400戶，按城鄉(xiāng)結(jié)構(gòu)分，城市9493戶，占總商戶的36%，農(nóng)村16907戶，占總商戶的64%；按業(yè)態(tài)分，食雜店19483戶，占總商戶的73.8%，煙酒店3313戶，占總商戶的12.55%，超市1003戶，占總商戶的3.8%，商場36戶，占總商戶的0.14%。便利店1603戶，占總商戶的6.07%，娛樂服務(wù)類538戶，占總商戶2.04%，其他類424戶，占總商戶的1.61%；

3、訪銷量情況。全市人均服務(wù)商戶251戶，其中,人均服務(wù)最多的轄區(qū)達(dá)到415戶。拜訪周期要求：每月至少拜訪一次；大多數(shù)客戶每周訂貨、送貨一次。

（二）訂貨及結(jié)算方式基本情況 訂貨方式及比重，結(jié)算方式及比重

1、訂貨方式及比重。全市涵蓋了電話訂貨、電腦訂貨和手機(jī)訂貨三種訂貨方式，其中電話訂貨3156戶，占持證商戶的12%，電腦訂貨19848戶，占持證商戶的75%，手機(jī)訂貨726戶，占持證商戶的2.75%；

2、結(jié)算方式及比重。全市有電子結(jié)算和現(xiàn)金結(jié)算兩種方式，截止到3月份，電子結(jié)算商戶23456戶，占持證商戶的89%，其中在線劃撥21854戶，占持證商戶的83%，POS結(jié)算1602戶，占持證商戶的6%；現(xiàn)金結(jié)算戶274戶，占正常經(jīng)營戶的1%，多為偏遠(yuǎn)、無銀行網(wǎng)點的商戶。

（三）卷煙訪銷管理機(jī)構(gòu)設(shè)置情況

1、營銷中心職能定位、人員構(gòu)成及職責(zé)

**市煙草公司卷煙營銷中心成立于**年**月，定位為市公司直屬的二級機(jī)構(gòu)?，F(xiàn)有綜合部、采供部、市場部、訂單部4個部門，主要職責(zé)是：組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、規(guī)范轄區(qū)內(nèi)卷煙營銷工作；研究卷煙品牌銷售情況，編制卷煙購銷存計劃；執(zhí)行卷煙價格政策，簽訂卷煙購銷合同，管理貨源的分配、調(diào)撥；采集、匯總銷售訂單；研究制定市場營銷和客戶關(guān)系管理策略并組織實施；組織實施品牌培育策略；受理客戶投訴；負(fù)責(zé)卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作；編制卷煙營銷統(tǒng)計報表；負(fù)責(zé)本部的財務(wù)、紀(jì)檢、安保、人事勞資、黨政工團(tuán)及其它綜合管理工作。目前有在崗員工**人、退休人員**人，其中在冊在崗**人，聘用在崗**人。卷煙營銷中心訂單部目前作為全市的訪銷機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一實施訂單采集，現(xiàn)有**人，其中在冊**人、聘用**人。

2、縣級分公司客戶服務(wù)部設(shè)置情況、人員構(gòu)成、各崗位職責(zé)

縣級分公司客服部設(shè)有客服部主任、內(nèi)勤、客戶經(jīng)理三個崗位。

客服部主任主要職責(zé)：分解銷售計劃，組織客戶經(jīng)理完成銷售目標(biāo)任務(wù)；組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實施動態(tài)管理；組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶開展服務(wù)；執(zhí)行品牌培育方案，組織本區(qū)域客戶經(jīng)理落實品牌的宣傳、促銷、推廣等工作；

客服部內(nèi)勤崗位職責(zé)：擬定卷煙銷售計劃，編制銷售任務(wù)的分解方案；統(tǒng)計、匯總、提供相關(guān)報表，分析卷煙銷售動態(tài)，預(yù)測市場需求，編制分析報告；收發(fā)、登記、傳遞各種文件，管理各種文書資料，做好文件、材料、報表的匯總、傳遞和上報工作等日常事務(wù)；完成好內(nèi)管工作；完成好網(wǎng)建達(dá)標(biāo)工作；

客戶經(jīng)理崗位職責(zé)：

我們對客戶經(jīng)理的職能定位，與“135工作法”相適應(yīng)，即客戶服務(wù)員、市場維護(hù)員、品牌培育員。客戶經(jīng)理對各自轄區(qū)內(nèi)的客戶、市場、品牌負(fù)責(zé)。

（1）客戶關(guān)系管理：處理零售客戶檔案信息；客戶分析、分類和評價；收集、響應(yīng)、反饋零售客戶需求；客戶拜訪和日常維護(hù)。

（2）卷煙市場維護(hù)：處理市場信息；卷煙市場需求預(yù)測；指導(dǎo)零售客戶經(jīng)營卷煙。

（3）卷煙品牌培育：處理品牌信息；品牌維護(hù)、推廣、建議；執(zhí)行品牌方案。

（四）所屬基層訪銷機(jī)構(gòu)設(shè)置情況

各縣區(qū)公司無訪銷機(jī)構(gòu)，訪銷職責(zé)集中在卷煙營銷中心訂單部。訂單部共計**人，設(shè)有訂單部設(shè)主任**人（營銷中心副經(jīng)理兼任），副主任**人、結(jié)賬管理員**人，訂單班長**人，網(wǎng)上訂貨管理員**人，電話呼叫員**人。

二、客戶經(jīng)理情況

（一）卷煙客戶經(jīng)理基本情況

人員數(shù)量、年齡結(jié)構(gòu)、文化程度、職級職稱、從事客戶經(jīng)理時間 我市客戶經(jīng)理全部都是正式在冊人員、平均年齡偏大、人均服務(wù)客戶數(shù)偏多、轄區(qū)地域交通較艱苦服務(wù)難度較大。全市共有客戶經(jīng)理105人，平均年齡42歲，其中年齡在30歲以下的12人，占比重11.43%，30-35歲的11人，占比重10.48%，36-40歲的17人，占比重16.19%，41-45歲28人，占比重26.67%，46-50歲19人，占比重18.09%，50歲以上18人，占比重17.14%；

文化程度在本科及以上的27人，占比重25.71%，大中專的55人，占比重52.38%，高中及以下23人，占比重21.9%；

高級（營銷員三級）49人，占比重46.67%，中級（營銷員四級）40人，占比重38.1%，初級（營銷員五級）1人，占比重0.95%，無職級15人，占比重14.28%；

從事客戶經(jīng)理時間3年以上58人，占總數(shù)的55.24%，1-3年39人，占總數(shù)的37.14%，不足1年8人，占總數(shù)的7.62%；

（二）服務(wù)商戶情況

管理線路量、周期平均服務(wù)客戶數(shù)量，服務(wù)客戶年均訪銷量及銷售量

全市共有客戶經(jīng)理服務(wù)線路105條，人均服務(wù)商戶251戶；

（三）客戶經(jīng)理管理考核情況

市公司負(fù)責(zé)全市客戶經(jīng)理管理考核指導(dǎo)意見，各縣級分公司具體負(fù)責(zé)對各自客戶經(jīng)理的管理考核，市公司定期抽查通報工作情況。

一是市公司制定客戶經(jīng)理管理體系，并且每季度對全市營銷人員的市場狀況進(jìn)行抽查通報，內(nèi)容包括基礎(chǔ)工作和階段重點工作?；A(chǔ)工作包括：明碼標(biāo)價、卷煙陳列、終端建設(shè)、客戶滿意度、重點品牌培育、信息維護(hù)等基礎(chǔ)性項目；重點工作指市公司每季度初下達(dá)階段工作重點；

二是縣區(qū)公司對本單位營銷人員實施月度考核，考核項目包括經(jīng)濟(jì)類指標(biāo)和基礎(chǔ)類指標(biāo)。經(jīng)濟(jì)類包括上柜率、覆蓋率、品牌動銷率等；基礎(chǔ)類指標(biāo)包括客戶拜訪、信息采集、專銷結(jié)合等。

三、客戶經(jīng)理人工成本情況

卷煙營銷客戶經(jīng)理管理成本及工資收入情況

2014年，全市客戶經(jīng)理年均收入165945元，較縣級公司平均收入（166695元）低750元。

四、積極推動客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型

近年來，我們高度重視客戶經(jīng)理隊伍轉(zhuǎn)型工作，主要體現(xiàn)在著手早、重環(huán)境、重基礎(chǔ)。

一是及早重視構(gòu)建體系。**年**月**日，春節(jié)后上班的第二個工作日，**局長到**縣局調(diào)研提出，要建立科學(xué)有效的激勵機(jī)制，在政治、榮譽、經(jīng)濟(jì)三方面著手；**月**日到**調(diào)研指出，要改善工作條件、建立長效機(jī)制建設(shè)營銷隊伍；**月**日，在**調(diào)研明確要重點圍繞如何配強(qiáng)人員、界定職能、管理機(jī)制三個方面抓好基礎(chǔ)隊伍；之后在**、**等調(diào)研都分別強(qiáng)調(diào)了客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)的重要性和緊迫性。4月初，我們在認(rèn)真調(diào)研的基礎(chǔ)上，制定了客戶經(jīng)理服務(wù)管理體系試行條例，分為崗位設(shè)置、人員配備、崗位職責(zé)、崗位權(quán)限、崗位待遇、工作條件、選拔任免、日常管理、考核評定、素質(zhì)提升、溝通協(xié)調(diào)等內(nèi)容，明確了客戶經(jīng)理服務(wù)客戶、市場營銷、品牌培育三大職能。考慮到薪酬待遇、職級管理等方面的政策還不盡明確，我們沒有正式下文，而是堅持逐步實踐、不斷完善的辦法推行。

二是整體推進(jìn)放大格局。客戶經(jīng)理作為一支極其重要的營銷隊伍，并不是孤立的，是與整個專賣系統(tǒng)隊伍和整個環(huán)境機(jī)制緊密關(guān)聯(lián)的。因此，在完善客戶經(jīng)理管理體系同時，首先注重整個隊伍和管理機(jī)制的框架搭建。**年以來，我們努力推進(jìn)薪酬激勵機(jī)制改革，在全省行業(yè)內(nèi)率先向薪酬分配的平均主義“大鍋飯”開刀，遵循“用活績效薪酬，注重團(tuán)隊業(yè)績，體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，兼顧效率公平”的改革思路，建立整套目標(biāo)管理體系，實施嚴(yán)格考核兌現(xiàn)，激發(fā)團(tuán)隊干事創(chuàng)業(yè)活力。省局**局長在**調(diào)研時指出：“**的各項指標(biāo)之所以比較高，都與用活工資、建立目標(biāo)體系、嚴(yán)格考核、拉開分配檔次、獎勤罰懶有很大關(guān)系。**激勵機(jī)制值得在全省系統(tǒng)推廣，值得其他地市學(xué)習(xí)借鑒”。今年，要完善二次分配制度，細(xì)化目標(biāo)分解，強(qiáng)化崗位責(zé)任，加強(qiáng)過程管理，注重結(jié)果導(dǎo)向，拉開分配檔次，突出獎優(yōu)罰劣，并準(zhǔn)備專門召開大會，對2014年“卓越團(tuán)隊”進(jìn)行隆重表彰，體現(xiàn)激勵性和導(dǎo)向性。

三是鞏固基礎(chǔ)發(fā)揮優(yōu)勢。從歷年來的第三方客戶滿意度調(diào)查結(jié)果來看，我們成績都在全省比較靠前，得益于我們擁有一支努力打牢市場基礎(chǔ)、不斷提升服務(wù)水平的客戶經(jīng)理隊伍。今年以來，我們將著重從三個方面夯實基礎(chǔ)，促進(jìn)轉(zhuǎn)型。一是強(qiáng)化服務(wù)意識。加強(qiáng)形勢教育，樹立“拼銷量、趕進(jìn)度”的責(zé)任意識和擔(dān)當(dāng)精神，強(qiáng)化服務(wù)大局、服務(wù)客戶、服務(wù)市場、服務(wù)品牌的服務(wù)意識。二是提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。加強(qiáng)營銷隊伍教育培訓(xùn)力度，鼓勵營銷人員參加更高等級的職業(yè)技能鑒定。以“比武”立標(biāo)桿、以競賽促提升，開展一次營銷人員業(yè)務(wù)技能競賽活動，評選“全市卷煙營銷業(yè)務(wù)能手”；積極參與“感動**煙草十大人物”評選，不斷提高營銷隊伍干事創(chuàng)業(yè)氛圍和創(chuàng)新提升能力，發(fā)揮先進(jìn)典型示范作用。三是完善服務(wù)體系。積極適應(yīng)市場化取向改革的新形勢，立足解決卷煙營銷服務(wù)工作的新問題，根據(jù)“4+X”評價模型產(chǎn)生的客戶分類，凸顯服務(wù)的個性化和差異化，積極推動客戶經(jīng)理由“推銷”向“營銷”的角色轉(zhuǎn)型和服務(wù)升級。

五、存在問題

一是解決客戶實際問題不夠。以市場為導(dǎo)向的意識沒有真正樹立起來，客戶經(jīng)理在市場走訪遇到問題多，能解決的卻較少，面對客戶經(jīng)理的要求則是“多能化”，后臺支持前臺的功能未能有效發(fā)揮。

二是投入重點工作的精力不夠。受客戶數(shù)量的快速增加和崗位編制標(biāo)準(zhǔn)不明確雙重限制，客戶經(jīng)理單純“服務(wù)”客戶多，例行公事拜訪的多，深入的客戶溝通、品牌跟進(jìn)和市場分析的時間較少。案頭工作過多，工作重點不突出（見附件，日常工作統(tǒng)計調(diào)查表）；服務(wù)客戶的針對性、培育品牌的有效性、把握市場的準(zhǔn)確性有待加強(qiáng)。

三是與崗位要求相適應(yīng)的待遇不匹配。一方面，客戶經(jīng)理承擔(dān)著客戶、市場、品牌職能，卷煙經(jīng)營的主要成效都來自市場、客戶和品牌，工作要求高、任務(wù)重、壓力大。另一方面，客戶經(jīng)理屬于業(yè)務(wù)類崗位，享受的是副股級待遇，職業(yè)上升的通道是封閉的，優(yōu)秀者“跳槽”，落后者“扎根”，稱職者“觀望”的現(xiàn)象，是制約營銷能力提升的因素之一。

四是隊伍的綜合素質(zhì)不高。針對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)方式多為以會代訓(xùn)，“填鴨式”、“培訓(xùn)+考試”、“學(xué)習(xí)文件”等培訓(xùn)方式，針對性和有效性不夠。

六、意見建議

一是建立“減負(fù)增效”的考核體系。我們目前更側(cè)重的是結(jié)果管理，關(guān)心的是一些定量指標(biāo)的完成情況?？梢越梃b日本煙草公司的過程管理（RG-PDCA循環(huán)戰(zhàn)略），并在考核時定性指標(biāo)和定量指標(biāo)并重。更加注重客觀業(yè)績和實際解決問題的能力和過程，例如業(yè)務(wù)業(yè)績可包括銷售指標(biāo)、品牌培育和市場份額、向消費者介紹新品和評吸等；活動業(yè)績包括敬業(yè)精神、責(zé)任心、客戶的信賴度、團(tuán)隊貢獻(xiàn)度等。清清楚楚地告訴客戶經(jīng)理“什么時間，做什么，怎么做”等最基本的問題。實現(xiàn)考核行為從“判斷式”向“計劃式”的轉(zhuǎn)變；從依靠“評價表”到自覺關(guān)注“過程”的轉(zhuǎn)變；從“檢查問題”到“解決問題”的轉(zhuǎn)變；從只重視“結(jié)果”到“結(jié)果”、“行為”并重的轉(zhuǎn)變；從考核對客戶經(jīng)理的“威脅性”到“推動性”轉(zhuǎn)變；從考核導(dǎo)向由“關(guān)注過去績效”到“關(guān)注未來績效”的轉(zhuǎn)變，真正建立起客觀、簡便、有效的考核體系與評價標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到減輕客戶經(jīng)理不必要的工作負(fù)責(zé)、提高客戶經(jīng)理發(fā)揮服務(wù)客戶、維護(hù)市場、培育品牌的核心工作效率。

二是打通職業(yè)生涯的“雙通道”。實行客戶經(jīng)理職業(yè)規(guī)劃設(shè)計是提升客戶經(jīng)理能力素質(zhì)，發(fā)揮客戶經(jīng)理效用，提高客戶經(jīng)理工作積極性的有效途徑。受體制影響，無職業(yè)上升通道顯然不利于調(diào)動客戶經(jīng)理的積極性，打破這種尷尬局面就要在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置兩種晉升通道：管理型和業(yè)務(wù)技能型晉升通道。管理型通道主要實現(xiàn)客戶經(jīng)理向市場經(jīng)理（客服部主任）、銷售經(jīng)理（片區(qū)銷售副經(jīng)理）等行政管理等職位的晉升；業(yè)務(wù)技能型通道主要是采用客戶經(jīng)理評級制，推行實習(xí)、初級、中級、高級、首席客戶經(jīng)理等級級別，實現(xiàn)客戶經(jīng)理向更高級別的晉升，分階段的提高經(jīng)濟(jì)待遇，在客戶經(jīng)理與一般人員之間、客戶經(jīng)理內(nèi)部之間拉開檔次，體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，減少優(yōu)秀人才流失。兩種晉升通道的待遇應(yīng)當(dāng)是同一水平的，不同特點的客戶經(jīng)理可以選擇相應(yīng)的通道，以實現(xiàn)人盡其才，這樣才能充分調(diào)動客戶經(jīng)理工作的積極性。

三是構(gòu)建系統(tǒng)、實用的培訓(xùn)體系。重點解決培訓(xùn)存在的“散、亂、雜”等問題，不應(yīng)只是短期行為，而要構(gòu)建一套、科學(xué)、系統(tǒng)、持續(xù)的培訓(xùn)體系。建議以全省為單位，根據(jù)客戶經(jīng)理年齡、工作年限、學(xué)歷等相關(guān)因素，分門別類建立具體的培訓(xùn)計劃；內(nèi)容上建議推行案例教學(xué)，注重實際能力的培養(yǎng)。實際中發(fā)生的案例是最好的教材，根據(jù)實際案例組織的課程，具有很強(qiáng)的針對性，能增強(qiáng)對參訓(xùn)人員的吸引力，根據(jù)不同時期的重點，通過案例分析、優(yōu)秀典型引導(dǎo)，培養(yǎng)客戶經(jīng)理分析、解決實際問題的能力；在講師隊伍方面建議向地市公司縱深發(fā)展，行業(yè)內(nèi)院校重點培養(yǎng)培訓(xùn)師隊伍，提高培訓(xùn)效果，確保在本地持續(xù)開展培訓(xùn)，解決空間和時間限制有效持續(xù)改善客戶經(jīng)理水平。

四是適當(dāng)增加對客戶經(jīng)理的授權(quán)。在客戶經(jīng)理的職責(zé)上，適當(dāng)增加營銷策略制定方面的職能，如營銷策略制定的參與、品牌培育、投放的建議、卷煙供應(yīng)量的制定，讓客戶經(jīng)理充分結(jié)合市場因素，提高分析和把控市場的能力，有效推動營銷工作發(fā)展，同時讓客戶經(jīng)理的價值得到充分體現(xiàn)，使客戶經(jīng)理有動力、有成就感，更好更快地響應(yīng)工作的需求。

五是適度改善工作條件。一是通信費用。按最低標(biāo)準(zhǔn)，每個商戶每月電話溝通一次業(yè)務(wù)，每次1分鐘，按0.6元/分鐘（神州行）計算，月費用為150元（按人均服務(wù)250戶），年費用為1800元。此項費用均由客戶經(jīng)理自己承擔(dān)；二是燃油費用。按平均30公里計算，每月20個工作日，往返合計1200公里，月均油費720元（百公里油耗8升，7.5元/升），目前油費補(bǔ)助還有較大差距。建議對客戶經(jīng)理的兩項費用考慮增加列支，適當(dāng)解決客戶經(jīng)理日常工作需要。