第一篇：餐飲企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

背景說(shuō)明：

摘 要

2006年我國(guó)餐飲業(yè)保持了較快的發(fā)展勢(shì)頭，零售額達(dá)到7486億元，比上年凈增1300多億元，同比增長(zhǎng)21.6%，高于社會(huì)消費(fèi)品零售總額增幅8.3個(gè)百分點(diǎn)。實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)稅金411億元，同比增長(zhǎng)23.3%。占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比例將達(dá)到14%，對(duì)社會(huì)消費(fèi)品零售總額的增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率為21%。全年新批餐飲業(yè)外資項(xiàng)目812個(gè)，同比增長(zhǎng)30.8%，實(shí)際使用外資金額達(dá)4億美元。餐飲業(yè)能夠保持快速的發(fā)展，主要得益于我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，商務(wù)活動(dòng)的活躍以及居民收入水平的不斷提高。2006年餐飲業(yè)的發(fā)展的主要特征是行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，多元化的投資結(jié)構(gòu)已經(jīng)形成，餐飲業(yè)的發(fā)展與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平密切相關(guān)，連鎖經(jīng)營(yíng)迅猛發(fā)展。此外，餐飲業(yè)的發(fā)展也存在著不足之處，如發(fā)展的失衡，盲目擴(kuò)張，人才缺乏等。

2006年我國(guó)重點(diǎn)城市如北京，上海，西安的餐飲業(yè)都保持了較快的發(fā)展，且各具特色。展望2006年，我國(guó)餐飲業(yè)將繼續(xù)保持兩位數(shù)的增長(zhǎng)，其零售額將繼續(xù)成為拉動(dòng)消費(fèi)增長(zhǎng)的重要因素，預(yù)計(jì)2007年全年銷(xiāo)售額最終將突破8000億元。

一、企業(yè)概況

成都巴國(guó)布衣餐飲發(fā)展有限公司成立于1996年，注冊(cè)資金500萬(wàn)元。秉承“文化、自然、民間、現(xiàn)代”的經(jīng)營(yíng)理念，公司將地方文化和現(xiàn)代企業(yè)管理引入川菜經(jīng)營(yíng)，開(kāi)創(chuàng)了新川菜發(fā)展的先河。經(jīng)過(guò)十年的發(fā)展，現(xiàn)已成為成都市、四川省以及全國(guó)規(guī)模較大的餐飲企業(yè)。2000年，巴國(guó)布衣分別被成都市商貿(mào)委、四川烹飪協(xié)會(huì)授予“成都餐飲名店”和“四川餐飲名店”稱(chēng)號(hào)；2001年，巴國(guó)布衣被授予“中華餐飲名店”、“成都十佳餐飲企業(yè)”等稱(chēng)號(hào)，并被中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)評(píng)選為“中國(guó)商業(yè)品牌企業(yè)”和“中國(guó)商業(yè)服務(wù)品牌”； 2004年，巴國(guó)布衣被評(píng)為“魅力成都10大餐飲名店”及“2004四川餐飲業(yè)十大最具影響力品牌”；2005年，巴國(guó)布衣榮獲“2005成都餐飲特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)——川菜王國(guó) 廚師搖籃”，2000年至2005年巴國(guó)布衣連續(xù)六年進(jìn)入全國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)行列。2001年經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)估，品牌價(jià)值達(dá)到1.06億。自2001年始，巴國(guó)布衣先后被評(píng)定為“成都市著名商標(biāo)”、“四川省著名商標(biāo)”，并在2005年12月30日，被國(guó)家工商行政管理總局商標(biāo)評(píng)審委員會(huì)認(rèn)定為“中國(guó)馳名商標(biāo)”。

緣于對(duì)傳統(tǒng)川菜的文化再造及對(duì)行業(yè)復(fù)興的卓越貢獻(xiàn)，巴國(guó)布衣因此獲得了“一個(gè)企業(yè)救活一個(gè)行業(yè)”的至高贊譽(yù)。經(jīng)過(guò)八年的發(fā)展，巴國(guó)布衣已形成以成都為總部，北京、上海、重慶、南京、鄭州等地為區(qū)域中心，旗下?lián)碛?0家直營(yíng)店、12家特許店，資產(chǎn)規(guī)模近億，年?duì)I業(yè)收入過(guò)億元的大型中餐連鎖企業(yè)。預(yù)計(jì)未來(lái)三年，巴國(guó)布衣將繼續(xù)保持年均30%的增長(zhǎng)速度，到2007年，單店數(shù)量規(guī)模及體系利潤(rùn)規(guī)模晉升行業(yè)10強(qiáng)。

8年來(lái)，巴國(guó)布衣譽(yù)滿行業(yè)內(nèi)外：98年巴國(guó)布衣特許經(jīng)營(yíng)被中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)列為年度四個(gè)成功案例之一，并被《現(xiàn)代餐飲成功50例》一書(shū)作為餐飲業(yè)成功典范予以宣揚(yáng)；99年公司開(kāi)發(fā)的菜品榮獲中國(guó)第四屆烹飪大賽大眾筵席最高金獎(jiǎng)；2000年，國(guó)內(nèi)貿(mào)易局評(píng)選的45個(gè)川菜“中國(guó)名菜”中，巴國(guó)布衣創(chuàng)新菜品獨(dú)中六元，為川菜企業(yè)之首；2000年，公司6款創(chuàng)新菜品獲四川省人民政府和四川省烹飪協(xié)會(huì)共同評(píng)定的“四川名菜”稱(chēng)號(hào)；2001年，成都巴國(guó)布衣餐飲發(fā)展有限公司被成都市政府、成都市商貿(mào)委授予“成都十佳餐飲企業(yè)”，巴國(guó)布衣的六菜一點(diǎn)被評(píng)為“成都名菜”。2002年5月，成都巴國(guó)布衣餐飲發(fā)展有限公司獲得“中國(guó)商業(yè)名牌企業(yè)”和“中國(guó)商業(yè)服務(wù)名牌”稱(chēng)號(hào)，成為全國(guó)餐飲行業(yè)唯一一次同獲兩項(xiàng)殊榮的單位；同年10月在全國(guó)第十二屆廚師節(jié)上，除“布衣家宴”獲得“金府獎(jiǎng)”外，又有六菜三點(diǎn)獲“中國(guó)名點(diǎn)名菜”，五人參加個(gè)人賽獲三金兩銀，顯示出較強(qiáng)的技術(shù)實(shí)力。

自2000年起，巴國(guó)布衣先后獲得“成都市餐飲名店”、“成都十佳餐飲企業(yè)”、“四川餐飲名店”、“中華餐飲名店”等稱(chēng)號(hào)。2000年至2003年巴國(guó)布衣連續(xù)四年進(jìn)入全國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)行列。2002年，“巴國(guó)布衣”品牌經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)估，無(wú)形資產(chǎn)高達(dá)1.06億元，成為中國(guó)餐飲行業(yè)為數(shù)不多的億元品牌。

多年來(lái)，巴國(guó)布衣餐飲公司先后組建了烹飪技術(shù)研究所、烹飪技術(shù)學(xué)院，并聯(lián)姻西南民族大學(xué)創(chuàng)辦正規(guī)大中專(zhuān)班，投資興建了擁有1000多畝示范園區(qū)的原料供應(yīng)基地。目前成都巴國(guó)布衣餐飲發(fā)展公司下轄成都巴國(guó)布衣餐飲連鎖管理公司、巴國(guó)布衣烹飪技術(shù)學(xué)院、巴國(guó)布衣食品開(kāi)發(fā)公司、北京巴國(guó)布衣、上海巴國(guó)布衣等多家公司，共同構(gòu)成了以川菜酒樓連鎖經(jīng)營(yíng)為龍頭，產(chǎn)業(yè)布局完整，融川菜經(jīng)營(yíng)、科研、生產(chǎn)、培訓(xùn)為一體的大型現(xiàn)代化企業(yè)。

三種力量支撐并推動(dòng)著巴國(guó)布衣餐飲公司持續(xù)向前：直營(yíng)體系成長(zhǎng)，特許規(guī)模擴(kuò)張，食品開(kāi)發(fā)壯大。未來(lái)3-5年中，巴國(guó)布衣將集中精力，圍繞酒樓營(yíng)運(yùn)這一中心任務(wù)，同時(shí)依托現(xiàn)有門(mén)店，加強(qiáng)食品開(kāi)發(fā)力度，力爭(zhēng)到2008年，直營(yíng)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、特許年金收益、食品銷(xiāo)售效益構(gòu)成巴國(guó)布衣未來(lái)盈利的三大基石。

主題內(nèi)容：

該案例由＂中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)資格認(rèn)證辦公室＂推薦

二、當(dāng)前行業(yè)的背景

當(dāng)前，我國(guó)餐飲業(yè)繼續(xù)保持較高的增長(zhǎng)速度，值得關(guān)注的是，高檔酒樓餐飲企業(yè)日漸增多，餐飲高檔化、酒樓化特征日益明顯，正逐漸成為餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，而巴國(guó)布衣進(jìn)軍北京市場(chǎng)無(wú)疑正順應(yīng)了這一趨勢(shì)。不過(guò)，京城消費(fèi)者對(duì)高檔餐飲的消費(fèi)能力和趨向都非常強(qiáng)，他們看重產(chǎn)品的品位和消費(fèi)環(huán)境以及提供的全方位服務(wù)功能，其消費(fèi)需求也相應(yīng)的較高。通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的深入研究得出：當(dāng)其他企業(yè)在價(jià)格、規(guī)模等方面用心良苦的時(shí)候，巴國(guó)布衣應(yīng)該依托自身獨(dú)特的文化底蘊(yùn)，從環(huán)境、品位、健康等競(jìng)爭(zhēng)元素入手，力爭(zhēng)成為消費(fèi)者需求的最佳實(shí)現(xiàn)者。

為取得最為準(zhǔn)確的第一手資料，巴國(guó)布衣進(jìn)行了深入的市場(chǎng)調(diào)研與用戶分析。調(diào)查表明： 當(dāng)前北京高檔餐飲消費(fèi)者去高檔場(chǎng)所消費(fèi)的目的是：

1.滿足特殊目的的商務(wù)活動(dòng)和親朋好友之間的歡宴，因此環(huán)境檔次、文化品位是他們選擇消費(fèi)場(chǎng)所的基本理由。

2.消費(fèi)者對(duì)新酒店定位最關(guān)心的是“它有什么文化”。了解了用戶需求的核心，為制定營(yíng)銷(xiāo)策略指明了方向。

三、影響餐飲行業(yè)發(fā)展的問(wèn)題

目前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益完善，人民生活水平不斷提高，但餐飲業(yè)的發(fā)展似乎并不那么順利。餐飲業(yè)發(fā)展到今天，主要遭遇了三大瓶頸。首先是人才瓶頸，餐飲從業(yè)人員素質(zhì)偏低。現(xiàn)在整個(gè)社會(huì)教育文化水平提高，人們都向往好的、受人尊重的職業(yè)，而餐飲服務(wù)業(yè)恰恰在此呈現(xiàn)出弱勢(shì)，在爭(zhēng)取人才上競(jìng)爭(zhēng)力不足，因此招工難，招到的人素質(zhì)也不高。

其次是資金瓶頸。資金是企業(yè)的“血液”，對(duì)于餐飲業(yè)而言，這種“血液”更是寶貴。滾動(dòng)式的所謂“穩(wěn)健發(fā)展”只能是養(yǎng)家糊口，資金積累有點(diǎn)“長(zhǎng)征”的味道，很難在規(guī)模上體現(xiàn)出效益。

第三是管理瓶頸。從整體上看，目前餐飲業(yè)內(nèi)部管理的規(guī)范化、現(xiàn)代化水平還不高，缺乏專(zhuān)門(mén)從事研究開(kāi)發(fā)、企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、品種研究的人員，管理不完善，經(jīng)營(yíng)的效益自然不會(huì)很好，發(fā)展也便成了難題。

四、市場(chǎng)環(huán)境分析

川菜名滿天下。在今天的成都，大小川菜館已有近4萬(wàn)家，在北京、在上海、在中國(guó)和全世界究竟有多少家，已經(jīng)無(wú)法統(tǒng)計(jì)。川菜正在被越來(lái)越多的人所接受，已成為中國(guó)餐飲文化的重要組成部分。同時(shí)，川菜又是打著地方印記的一個(gè)產(chǎn)業(yè)，不是每個(gè)地方都有這樣的產(chǎn)業(yè)，川菜的興衰不僅關(guān)系到四川的形象，也實(shí)實(shí)在在地關(guān)系到四川的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

從十年前的上個(gè)世紀(jì)九十年代初期，川菜一度低迷，到十年后的今天，川菜在全國(guó)乃至全世界蓬勃發(fā)展，中間經(jīng)歷了不少的拐點(diǎn)。行業(yè)人士稱(chēng)，雖然現(xiàn)在火遍各地，十年后、二十年后又會(huì)怎樣？川菜的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之計(jì)是什么？出路又在哪里？這些都是引人思索的問(wèn)題。

1.川菜的拐點(diǎn)

粵菜打進(jìn)來(lái)了，國(guó)營(yíng)老店拆遷了??這就是20世紀(jì)90年代初川菜風(fēng)光不再的寫(xiě)照，川菜出現(xiàn)了前所未有的低迷。川菜人不得不順應(yīng)變化，開(kāi)始向粵菜學(xué)習(xí)。一大批廚師相繼離開(kāi)國(guó)營(yíng)老店，下海學(xué)習(xí)粵菜。好在菜點(diǎn)低迷的一段時(shí)間內(nèi)，川菜中的四川火鍋開(kāi)始走向大江南北，并為川菜撐起了半邊天。1996年是川菜史上關(guān)鍵的一年。至今還令業(yè)界記憶猶新的是，一群文化人打響了振興川菜第一槍。1996年9月26日，在人民南路四段開(kāi)了一家叫巴國(guó)布衣的風(fēng)味酒樓。“回到民間、回到自然”，這撥文化人把川東風(fēng)格的鄉(xiāng)土文化引進(jìn)到裝修之中，把鄉(xiāng)土菜引進(jìn)到大雅之堂，把現(xiàn)代企業(yè)制度引進(jìn)到川菜館的管理，這些與眾不同的舉措，讓川菜煥發(fā)青春，走向全國(guó)，這在當(dāng)時(shí)的川菜行業(yè)產(chǎn)生了石破天驚的影響。

2.川菜的發(fā)展

對(duì)于川菜行業(yè)而言，巴國(guó)布衣最大的價(jià)值就是對(duì)文化的梳理，把文化貫穿于菜品之中。實(shí)際上，餐飲就是一個(gè)文化的體現(xiàn)。川菜是當(dāng)代中國(guó)餐飲中的強(qiáng)勢(shì)菜系，在各大菜系的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，川菜顯示出強(qiáng)勁的風(fēng)頭。川菜要表達(dá)的文化實(shí)際上是一個(gè)地域的文化特征，但是以前的川菜囿于行業(yè)之隔，幾乎沒(méi)有注意到這一點(diǎn)。傳統(tǒng)川菜在發(fā)展的路子上往往選擇雕琢，去學(xué)習(xí)傳統(tǒng)宮廷菜，未能做到揚(yáng)長(zhǎng)避短，所以這條路子越走越窄。根據(jù)巴國(guó)布衣的理解，實(shí)際上川菜的環(huán)境就在巴蜀民居里面。巴國(guó)布衣首先從裝修入手進(jìn)入了一條新路子，接下來(lái)從菜風(fēng)、器皿、菜名、服裝上等等環(huán)節(jié)上開(kāi)始了重塑川菜的創(chuàng)舉。

正是由于力推餐飲“文化”，巴國(guó)布衣模式被各地川菜館所效仿，帶動(dòng)了川菜在全國(guó)的發(fā)展。一時(shí)之間，身著民間服飾的服務(wù)員走進(jìn)了許多餐館酒樓，連盛放雜物的工具都換成了背簍。當(dāng)然，也有以其他方式改變調(diào)整的酒樓，但“文化”已經(jīng)成為了他們的菜品靈魂。當(dāng)這些餐館以連鎖或者特許加盟的形式擴(kuò)張到了外地，自然成為川菜的代表活躍在當(dāng)?shù)厝说奈缚谥小?/p>

五、巴國(guó)布衣集團(tuán)SWOT分析

SWOT分析模式，是對(duì)企業(yè)現(xiàn)有資源進(jìn)行全面分析的一種非常適用的模式。S是指Strength，即企業(yè)優(yōu)勢(shì)，它是指企業(yè)在進(jìn)行醫(yī)療市場(chǎng)細(xì)分之后，根據(jù)企業(yè)自身情況和對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的分析，確定企業(yè)在同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。W即Weakness，是指企業(yè)的劣勢(shì)，要想進(jìn)入某一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，不但要分析到自己的優(yōu)勢(shì)，更應(yīng)理性地分析自己在同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)中的劣勢(shì)，只有全面地分析了自己的實(shí)力，才能做到心中有數(shù)，才能制定正確的經(jīng)營(yíng)策略。O是指Opportunity,具體指企業(yè)在某一競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的機(jī)會(huì)，所謂機(jī)會(huì)，是指企業(yè)在某一競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中尚未發(fā)現(xiàn)的潛在需求或者說(shuō)是有利于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的客觀環(huán)境的出現(xiàn)，在這種情況下，企業(yè)如果能很好地利用這些機(jī)會(huì)，會(huì)為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)無(wú)限的機(jī)遇。最后，T是指Threat，是指威脅，具體來(lái)講，是指在企業(yè)現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中，有新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入，或原有的市場(chǎng)份額被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所搶占，或是出現(xiàn)了對(duì)本企業(yè)活動(dòng)非常不利的情況等，都有可能威脅到企業(yè)的生存和發(fā)展。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，新的餐飲企業(yè)的不斷設(shè)立都有可能成為餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)的威脅。

采用SWOT分析方法，對(duì)企業(yè)本身已有的資源，分析其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，并對(duì)企業(yè)外部環(huán)境的機(jī)會(huì)和威脅加以探求，擬訂企業(yè)未來(lái)發(fā)展的策略，能有效地利用企業(yè)現(xiàn)有的資源，提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)績(jī)效。

六、建立連鎖經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)渠道的可行性

1.抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)

據(jù)了解，美國(guó)的連鎖業(yè)務(wù)銷(xiāo)售額約達(dá)到一萬(wàn)億美元，幾乎超過(guò)全美零售額的一半，并且大部分連鎖企業(yè)將參與未來(lái)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)。其理由是連鎖銷(xiāo)售的發(fā)展力強(qiáng)，它能不斷地使產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)系統(tǒng)化，從而提高競(jìng)爭(zhēng)力。比如以麥當(dāng)勞為代表的連鎖經(jīng)營(yíng)產(chǎn)業(yè)，就很少受到社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況的影響，抵御各種經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的能力很強(qiáng)。連鎖經(jīng)營(yíng)不僅是企業(yè)提高效率、降低成本的經(jīng)營(yíng)方式，更重要的是能夠幫助企業(yè)突破發(fā)展中的管理瓶頸。連鎖經(jīng)營(yíng)具有成本優(yōu)勢(shì)、價(jià)格優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)，有著極強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，因此應(yīng)該成為我國(guó)餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的主要發(fā)展方向。連鎖經(jīng)營(yíng)把傳統(tǒng)的餐館單兵作戰(zhàn)，改造成了具有專(zhuān)業(yè)化分工的產(chǎn)業(yè)。對(duì)于餐飲行業(yè)的連鎖經(jīng)營(yíng)特許方來(lái)說(shuō)，能通過(guò)特許經(jīng)營(yíng)的連鎖方式鞏固品牌，擴(kuò)大影響，發(fā)展加盟店。而加盟者只要運(yùn)用好品牌戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)，就不必從頭開(kāi)始，而是直接繼承特許方良好的品牌形象和成功的連鎖經(jīng)驗(yàn)，降低了失敗的風(fēng)險(xiǎn)和創(chuàng)業(yè)的成本。

2.不同規(guī)模的餐飲企業(yè)需要選擇不同的連鎖路徑

對(duì)于小型連鎖餐飲業(yè)(指有了一定的經(jīng)營(yíng)積累，只有少量的幾個(gè)店)而言，特許加盟應(yīng)成為發(fā)展路徑之一。小型餐飲企業(yè)完全可以通過(guò)特許經(jīng)營(yíng)積累資金，擴(kuò)大影響力，樹(shù)立品牌意識(shí)。比如：深圳地區(qū)有名的燒餅店“西施燒餅”，從開(kāi)始的三家店到如今數(shù)不清的分店，隨著自身經(jīng)營(yíng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，“西施燒餅”這一名稱(chēng)也是傳遍了深圳的大街小巷。

直營(yíng)回歸應(yīng)成為中等連鎖餐飲企業(yè)(指有了一定的特許連鎖網(wǎng)絡(luò)的餐飲企業(yè))的發(fā)展路徑。通過(guò)擴(kuò)大直營(yíng)份額，不斷完善連鎖經(jīng)營(yíng)的模式，塑造品牌的美譽(yù)度。據(jù)中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)提供的一項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)，在就餐時(shí)認(rèn)為知名度比較重要的消費(fèi)者占到了56%。消費(fèi)者就餐的品牌意識(shí)，必然使口碑好的餐飲連鎖企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)，同時(shí)能利用品牌的特許經(jīng)營(yíng)迅速壯大?！叭鄣隆钡闹睜I(yíng)回歸就給了我們很好的注解。大型連鎖餐飲業(yè)(指有了相對(duì)穩(wěn)定的連鎖網(wǎng)絡(luò)的餐飲企業(yè))品牌影響力已基本具備，大規(guī)模特許加盟應(yīng)成為其發(fā)展路徑選擇。

許多大型餐飲企業(yè)通過(guò)流程重組，大規(guī)模的進(jìn)行特許加盟，關(guān)聯(lián)多元化，實(shí)行品牌經(jīng)營(yíng)。我國(guó)餐飲老品牌眾多，死守老牌子，這是許多老字號(hào)興旺不起來(lái)的原因。被譽(yù)為“中華第一涮”的老字號(hào)東來(lái)順及時(shí)認(rèn)識(shí)到了連鎖經(jīng)營(yíng)對(duì)于他們起死回生的重要性，在破除了“沒(méi)有資金，怎么發(fā)展連鎖”的慣性思維后，依托無(wú)形資產(chǎn)，空轉(zhuǎn)起步，先上規(guī)模，后上水平，強(qiáng)化自身品牌價(jià)值，以軟投入實(shí)現(xiàn)了硬效益。四年來(lái)在全國(guó)21個(gè)省市自治區(qū)發(fā)展了88家特許加盟店，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入

4.5億元，并且盤(pán)活了社會(huì)上的有形資產(chǎn)。

連鎖經(jīng)營(yíng)是一個(gè)“多贏”的經(jīng)營(yíng)策略，是對(duì)社會(huì)資源的最佳整合。隨著經(jīng)濟(jì)的專(zhuān)業(yè)化、集約化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，傳統(tǒng)的單體運(yùn)營(yíng)的小企業(yè)已沒(méi)有多少生存余地，而連鎖經(jīng)營(yíng)的突出作用就表現(xiàn)在對(duì)小企業(yè)的整合上，提高小企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和生存能力。當(dāng)一個(gè)小企業(yè)加盟一個(gè)連鎖體系時(shí)，其購(gòu)買(mǎi)的是一套經(jīng)過(guò)實(shí)踐驗(yàn)證的、長(zhǎng)期形成的、有效的經(jīng)營(yíng)模式，這套經(jīng)驗(yàn)會(huì)幫助企業(yè)減少因探索和失誤付出的時(shí)間和資金，還可以充分享用特許者的采購(gòu)和品牌優(yōu)勢(shì)。此外，無(wú)形中還提升了小企業(yè)所在行業(yè)的整體服務(wù)水平。

中國(guó)餐飲的暴利時(shí)代已成為歷史，大眾化消費(fèi)、理性消費(fèi)成為主流。因此，只有兼并聯(lián)合，走連鎖經(jīng)營(yíng)之路，走規(guī)模經(jīng)濟(jì)之路，才是生存和發(fā)展的最佳選擇。

七、營(yíng)銷(xiāo)渠道策略的分析研究

營(yíng)銷(xiāo)渠道就是產(chǎn)品從制造商手中傳至消費(fèi)者手中所經(jīng)過(guò)的各中間商聯(lián)結(jié)起來(lái)的通道，也就是使商品或勞務(wù)從生產(chǎn)者到消費(fèi)者“一通到底”的完整通道。它可以更有效地解決需求與供應(yīng)在量上、空間上和時(shí)間上的矛盾，從而使社會(huì)經(jīng)濟(jì)高效率地運(yùn)行。營(yíng)銷(xiāo)渠道的作用是充分發(fā)揮渠道成員的職能、降低復(fù)雜程度和專(zhuān)業(yè)化。渠道成員的作用就是使所有權(quán)轉(zhuǎn)移變得更高效和更便利。關(guān)注營(yíng)銷(xiāo)渠道并對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)和管理的企業(yè)可以創(chuàng)造出強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

目前，大多數(shù)營(yíng)銷(xiāo)者常常采用傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式來(lái)為醫(yī)院做規(guī)劃。首先進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研(有些餐飲企業(yè)甚至還沒(méi)有這個(gè)過(guò)程)，看看市場(chǎng)狀況；然后細(xì)分市場(chǎng)（STP），選擇服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)以及設(shè)計(jì)和傳達(dá)去業(yè)的定位；最后選擇合適的營(yíng)銷(xiāo)組合策略來(lái)支持企業(yè)的定位。也就是說(shuō)，大部分的餐飲企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)者是基于需求的營(yíng)銷(xiāo)觀?，F(xiàn)在我們面臨的問(wèn)題是，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，大部分餐飲企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃趨于雷同。每一家都在爭(zhēng)取差異性不是很大的目標(biāo)顧客，那么對(duì)于一家餐飲企業(yè)來(lái)講，如何在這個(gè)潛力巨大的市場(chǎng)上脫穎而出，獲得高于行業(yè)平均水平的利潤(rùn)呢?基于這種思考，需要對(duì)現(xiàn)代餐飲行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)觀念進(jìn)行革新，即由需求的營(yíng)銷(xiāo)觀念轉(zhuǎn)向居于需求的競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷(xiāo)觀念。我們不是要脫離市場(chǎng)需求，而是在市場(chǎng)需求的基礎(chǔ)上引入競(jìng)爭(zhēng)觀念，即我們做的比我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好一點(diǎn)，更能夠取得顧客的信任，從而吸引更多的顧客。在這種競(jìng)爭(zhēng)理念下，巴國(guó)布衣制定了高水平的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以確保隊(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量。

1、能力：?jiǎn)T工要掌握一定的技能和知識(shí)，這是提供良好服務(wù)的先決條件。

2、禮貌：?jiǎn)T工須具備友善、禮貌和尊重他人的處世態(tài)度，才可以與顧客建立真誠(chéng)而長(zhǎng)久的關(guān)系。

3、反應(yīng)：?jiǎn)T工快速準(zhǔn)確地回答顧客的提問(wèn)以滿足顧客的要求，這種令顧客滿 意的積極性同樣是他們素質(zhì)的一個(gè)反映。

4、溝通：用顧客所使用的語(yǔ)言進(jìn)行交流而使顧客滿意是我們服務(wù)的主要宗旨，同時(shí)保證客人在溝通上不會(huì)發(fā)生誤會(huì)或障礙。部門(mén)之間的相互溝通對(duì)酒樓的正常運(yùn)作甚為重要。簡(jiǎn)而言之，各部門(mén)間必須抱有互助互諒的精神。

5、理解顧客：?jiǎn)T工應(yīng)盡量了解和滿足顧客所需并給與應(yīng)有的注意，提供專(zhuān)業(yè)而個(gè)人化的服務(wù)是我們的職責(zé)，那會(huì)使我們的顧客感覺(jué)舒適。

6、可信性：酒樓和員工是可信的，他們把顧客的要求放在首位，這樣客人會(huì)感到自己是真正被關(guān)心的。

7、可靠性：準(zhǔn)確而又規(guī)范的服務(wù)、長(zhǎng)期穩(wěn)定的菜品質(zhì)量可以贏得客人信任，這正是我們各部門(mén)以及整個(gè)酒樓的財(cái)富。

8、親切性：發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑是親切性的基礎(chǔ)，酒樓服務(wù)的更高境界是讓客人體驗(yàn)回家的輕松、自然和愉悅。

9、安全：我們的服務(wù)應(yīng)當(dāng)不包含任何猜疑、冒險(xiǎn)和危險(xiǎn)，食品和設(shè)備必須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。員工的儀表將對(duì)表達(dá)巴國(guó)布衣形象產(chǎn)生極大影響，與顧客接觸的員工尤應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生及儀容。

營(yíng)銷(xiāo)渠道是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵所在，忽視渠道戰(zhàn)略，企業(yè)將失去競(jìng)爭(zhēng)能力；如果企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)渠道無(wú)效，那么其他的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)便很難發(fā)揮作用，因?yàn)槭袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)）的每個(gè)部分都是相互關(guān)聯(lián)的，必須把它們看成是一個(gè)整體。在這個(gè)整體中，“產(chǎn)品是企業(yè)的立命之本，渠道是企業(yè)的立身之本”。當(dāng)今中國(guó)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅體現(xiàn)在產(chǎn)品的性能、價(jià)格上，更多的是在渠道上的競(jìng)爭(zhēng)，渠道的優(yōu)劣直接關(guān)乎企業(yè)的成敗。不僅如此，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，渠道更與技術(shù)、人才、品牌等一樣成為企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，具有巨大的價(jià)值。

渠道管理是指制造商為實(shí)現(xiàn)公司分銷(xiāo)的目標(biāo)而對(duì)現(xiàn)有渠道進(jìn)行管理，以確保渠道成員間、公司和渠道成員間相互協(xié)調(diào)和通力合作的一切活動(dòng)。從管理者的角度看，渠道的管理就是要推動(dòng)和

促進(jìn)產(chǎn)品從創(chuàng)造到消費(fèi)的職能流程。選擇合適的方法和途徑來(lái)完成所有權(quán)轉(zhuǎn)移的職能流程是渠道管理的必要內(nèi)容。

渠道管理是必要的，因?yàn)槲{渠道成員的儀式和合約本身，只能代表渠道成員的合法性，卻不能保證渠道成員能有效地履行其應(yīng)盡的義務(wù)，尤其不能保證渠道成員之間應(yīng)有的合作。對(duì)于渠道管理來(lái)講，促使渠道成員相互合作并確保其有效地完成既定的任務(wù)，正是挑戰(zhàn)所在。一方面，很少有渠道成員意識(shí)到自己是渠道中的一分子，而主動(dòng)尋求與聯(lián)盟及其他渠道成員的合作；另一方面，對(duì)于聯(lián)盟本身來(lái)講，如果不出面協(xié)調(diào)廣大渠道成員的相互關(guān)系，整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)渠道網(wǎng)絡(luò)將面臨陷入混亂的可能。因此為確保渠道成員間的合作，渠道管理行為必不可少。

渠道管理的決策和執(zhí)行也非常重要。渠道管理中的決策對(duì)公司既有的渠道結(jié)構(gòu)和渠道選擇決策有著反作用力。恰當(dāng)有效的渠道管理決策可以維護(hù)既有的渠道結(jié)構(gòu)和保持與現(xiàn)有渠道成員的良好關(guān)系，不當(dāng)失效的渠道管理決策可能導(dǎo)致現(xiàn)有渠道成員的流失和對(duì)現(xiàn)有渠道結(jié)構(gòu)的變換。例如，為確保渠道成員合作而采用的價(jià)格刺激（渠道管理決策）可能失敗，這導(dǎo)致要考慮變換渠道成員，從而影響渠道設(shè)計(jì)的決策。渠道管理的三大目標(biāo)——貨暢其流、價(jià)格穩(wěn)定、市場(chǎng)最大化。渠道管理的好壞還可以影響營(yíng)銷(xiāo)的其他3ps。建立在有效的渠道管理基礎(chǔ)上的穩(wěn)定、高效的營(yíng)銷(xiāo)渠道網(wǎng)絡(luò)可以影響產(chǎn)品生命周期的發(fā)展變化。在產(chǎn)品的導(dǎo)入期，通暢的渠道網(wǎng)絡(luò)方便新產(chǎn)品的順利鋪貨和面市，可促進(jìn)產(chǎn)品的成長(zhǎng)；在產(chǎn)品的成熟和衰敗期，牢固的渠道網(wǎng)絡(luò)關(guān)系可以延長(zhǎng)產(chǎn)品的成熟期，延緩產(chǎn)品的衰退。但事實(shí)上很多公司肯花力氣建立渠道網(wǎng)絡(luò)，卻輕視對(duì)渠道的管理和維護(hù)；或者不知道如何通過(guò)有效的渠道管理充分發(fā)揮渠道作用。

八、結(jié)束語(yǔ)

在當(dāng)前日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，作為一個(gè)企業(yè)，如果想生存下去，首先要有自己的營(yíng)銷(xiāo)渠道才行，以怎樣的方式建立自己的渠道，同時(shí)讓這條渠道暢通無(wú)阻的走下去，為企業(yè)的發(fā)展開(kāi)通一條光明之道，正是每一個(gè)企業(yè)所要面對(duì)的課題。

優(yōu)秀的企業(yè)把建立營(yíng)銷(xiāo)渠道視為企業(yè)開(kāi)拓和占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵，營(yíng)銷(xiāo)渠道是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，建立營(yíng)銷(xiāo)渠道是企業(yè)面臨的最重要決策之一，一個(gè)企業(yè)擁有四通八達(dá)的營(yíng)銷(xiāo)渠道就等于擁有了決勝市場(chǎng)的控制權(quán)。

“巴國(guó)布衣”，是由多位思想新銳、擅長(zhǎng)策劃、強(qiáng)于管理的青年精英于1996年創(chuàng)辦成立并迅速擴(kuò)張壯大的餐飲文化經(jīng)營(yíng)企業(yè)。多年來(lái)，秉承“文化、自然、民間、現(xiàn)代”的經(jīng)營(yíng)理念，融鄉(xiāng)土文化于傳統(tǒng)川菜，巴國(guó)布衣在取得輝煌成就的同時(shí)更奠定了持續(xù)領(lǐng)先的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。多年來(lái)，巴國(guó)布衣餐飲公司先后組建了烹飪技術(shù)研究所、烹飪技術(shù)學(xué)院，并聯(lián)姻西南民族大學(xué)創(chuàng)辦正規(guī)大中專(zhuān)班，投資興建了擁有1000多畝示范園區(qū)的原料供應(yīng)基地。目前成都巴國(guó)布衣餐飲發(fā)展公司下轄成都巴國(guó)布衣餐飲連鎖管理公司、巴國(guó)布衣烹飪技術(shù)學(xué)院、巴國(guó)布衣食品開(kāi)發(fā)公司、北京巴國(guó)布衣、上海巴國(guó)布衣等多家公司，共同構(gòu)成了以川菜酒樓連鎖經(jīng)營(yíng)為龍頭，產(chǎn)業(yè)布局完整，融川菜經(jīng)營(yíng)、科研、生產(chǎn)、培訓(xùn)為一體的大型現(xiàn)代化企業(yè)。巴國(guó)布衣注重文化與餐飲的結(jié)合，也以最成功的文化餐飲范例而聞名。作為文化餐飲的締造者，巴國(guó)布衣的川東民俗文化老門(mén)窗、黃角樹(shù)、風(fēng)車(chē)、包谷、干辣椒等曾引領(lǐng)了一輪全國(guó)民間民俗文化餐飲浪潮。經(jīng)過(guò)十年沉淀，巴國(guó)布衣又將時(shí)尚元素和民俗文化進(jìn)行熔煉，其獨(dú)特的風(fēng)味和布衣平民化消費(fèi)水準(zhǔn)，保持著一種浪漫情調(diào)，一種平民情緒，一種鄉(xiāng)土文化，一種家的溫馨，一種小資的愜意.......

第二篇：連鎖餐飲企業(yè)上市戰(zhàn)略

連鎖餐飲企業(yè)上市戰(zhàn)略

2011-6-9 0:00:00 來(lái)源：轉(zhuǎn)載 字體大?。?T | T 標(biāo)簽：餐飲上市 演講稿 ?肯德基成功的三個(gè)寶典 ?韓都衣舍冬裝低價(jià)劃算購(gòu) ?年貨提前購(gòu)，低至1折

中國(guó)國(guó)際資本有限公司執(zhí)行董事、首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家孫飛

各位朋友下午好，今天我主要從金融資本的角度如何和連鎖業(yè)結(jié)合發(fā)表一些觀點(diǎn)，我把我的核心思想和大家做一個(gè)交流，也希望連鎖業(yè)金融優(yōu)化和我的體系和浙江連鎖企業(yè)有更深入的探討和合作。

中國(guó)金融優(yōu)化與中國(guó)連鎖業(yè)投融資創(chuàng)新宏觀經(jīng)濟(jì)背景。應(yīng)該這么說(shuō)，雖然中國(guó)經(jīng)歷了美國(guó)次貸危機(jī)、全球金融危機(jī)、迪拜泡沫，還有最近歐洲債務(wù)危機(jī)，但是中國(guó)的經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)還是很大，在去年我和樊綱同臺(tái)演講，他說(shuō)中國(guó)經(jīng)濟(jì)是小U型反轉(zhuǎn)，我是V型反轉(zhuǎn)，我說(shuō)的更準(zhǔn)確一點(diǎn)，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成功實(shí)現(xiàn)V型反轉(zhuǎn)，今年我們的經(jīng)濟(jì)如果沒(méi)有歐洲債務(wù)危機(jī)的話預(yù)計(jì)能達(dá)到10%左右，現(xiàn)在由于歐洲債務(wù)危機(jī)我們GDP的增長(zhǎng)達(dá)到9.5%，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)處于高速增長(zhǎng)的周期，在未來(lái)10到20年中國(guó)的經(jīng)濟(jì)還會(huì)高速增長(zhǎng)，但是現(xiàn)在有一些結(jié)構(gòu)性矛盾，我們現(xiàn)在要進(jìn)行一些結(jié)構(gòu)升級(jí)，要捆住第一產(chǎn)業(yè)，優(yōu)化發(fā)展第二產(chǎn)業(yè)，低端的制造業(yè)要發(fā)展成高端、高附加值的產(chǎn)業(yè)，從勞動(dòng)密集型轉(zhuǎn)向資本密集型產(chǎn)業(yè)，還有大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)。我很早就講人民幣還有升值的空間，中國(guó)人民銀行剛剛出臺(tái)一個(gè)文件，人民幣又重啟升值的空間，對(duì)匯率進(jìn)行改革。這么說(shuō)，目前來(lái)講中國(guó)的流動(dòng)性還是很充裕的，國(guó)際資本也很多，這是中國(guó)經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)所決定的，未來(lái)的十年到二十年我相信中國(guó)的經(jīng)濟(jì)還會(huì)保持8%的增長(zhǎng)，這是由于中國(guó)的城市化；第二中國(guó)的工業(yè)化、信息化包括第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展；第三中國(guó)巨大的市場(chǎng)，13億人口的吃，就是和餐飲連鎖有關(guān)的，吃是世界上最大的市場(chǎng)，因此中國(guó)的市場(chǎng)是最大的。餐飲連鎖業(yè)面臨的發(fā)展機(jī)遇非常好，中國(guó)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)會(huì)高速增長(zhǎng)，中國(guó)的餐飲連鎖市場(chǎng)是全國(guó)最大的，餐飲業(yè)再把連鎖加上就獲得成長(zhǎng)的空間，是可復(fù)制的快速成長(zhǎng)?？偟膩?lái)講宏觀經(jīng)濟(jì)背景非常好，我們要善于把握這個(gè)機(jī)會(huì)。

縱觀金融環(huán)境亟待優(yōu)化，因?yàn)槟壳爸袊?guó)的金融業(yè)中資產(chǎn) 80億人民幣，商業(yè)資產(chǎn)占70億人民幣，保險(xiǎn)業(yè)接近1萬(wàn)億人民幣，證券投資基金3萬(wàn)億人民幣，大量的企業(yè)還是尋求商業(yè)上的貸款融資，金融產(chǎn)品稀缺，金融通道不暢，我今天主要提出一個(gè)新的東西來(lái)，和大家分享的就是中國(guó)金融業(yè)的路徑優(yōu)化與連鎖業(yè)組合模式創(chuàng)新。中國(guó)金融優(yōu)化與連鎖業(yè)投入創(chuàng)新微觀運(yùn)行基礎(chǔ)來(lái)說(shuō)，連鎖業(yè)缺乏投融資路徑，亟待模式創(chuàng)新，特別是連鎖業(yè)要構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化、國(guó)際化的體系，現(xiàn)在的餐飲業(yè)主要的融資通道就是商業(yè)銀行，如何打破這個(gè)瓶頸，這是今天要探討的?？梢赃@么說(shuō)，未來(lái)十到二十年商業(yè)銀行仍然是餐飲業(yè)的一個(gè)融資主渠道，但是在座的各位要進(jìn)行模式創(chuàng)新，就是VC風(fēng)投加PE，加信托加銀行加海內(nèi)外資本市場(chǎng)，使我們連鎖業(yè)投融資創(chuàng)新的主流組合模式，為什么呢？比如說(shuō)餐飲業(yè)在發(fā)展的初期需要大量的資本，你可能剛剛開(kāi)始做的時(shí)候，首先進(jìn)入的是風(fēng)險(xiǎn)投資，這一塊實(shí)際上剛才中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)的李秘書(shū)長(zhǎng)還有前面的王會(huì)長(zhǎng)都講了一些，實(shí)際上現(xiàn)在很多風(fēng)險(xiǎn)資本非常青睞餐飲連鎖行業(yè)，這個(gè)我不細(xì)講。另外就是私募基金，因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)投資大家已經(jīng)比較清楚了，私募資金在中國(guó)的發(fā)行，全球最大的私募基金是KKI，KKI去年的總收入是2281億美金，而中國(guó)的私募資金現(xiàn)在處于一個(gè)什么狀況呢，一種形態(tài)是國(guó)家隊(duì)，一種形態(tài)是野戰(zhàn)軍，國(guó)家隊(duì)這種在國(guó)家發(fā)改委批準(zhǔn)的有渤海產(chǎn)業(yè)基金等等，都是由省市地方政府主發(fā)起的。比如說(shuō)餐飲業(yè)完全可以搞一個(gè)中國(guó)連鎖餐飲業(yè)發(fā)展基金，比如渤海產(chǎn)業(yè)基金首期200億的規(guī)模，作為地方隊(duì)，現(xiàn)在北京、上海，特別是天津比較放開(kāi)了，已經(jīng)成立了大量的私募產(chǎn)業(yè)基金公司，這是一個(gè)方面。還有一種，比如說(shuō)在天津，這個(gè)門(mén)檻更低，成立股權(quán)投資基金公司，這也可以?，F(xiàn)在設(shè)立產(chǎn)業(yè)基金的模式有哪幾種呢，第一大家可以依據(jù)《企業(yè)法》設(shè)立有限活期企業(yè)投資基金，最好的模式是契約型的，比如渤海產(chǎn)業(yè)基金模式是通過(guò)契約型設(shè)立的，我在北京已經(jīng)批準(zhǔn)了基金管理公司，我們要設(shè)立產(chǎn)業(yè)基金，我可以設(shè)立浙江連鎖業(yè)發(fā)展基金，可以通過(guò)契約型設(shè)立基金，但還有信托型的基金，我們發(fā)起人和某個(gè)信托公司合作，因?yàn)樾磐泄臼倾y監(jiān)會(huì)合法的金融牌照，資質(zhì)比較好，金融放大功能很強(qiáng)，這一塊也是有效的路徑。還有更直接的公司型基金，比如在座的200人做一個(gè)公司，就是股份有限公司，設(shè)立一個(gè)公司型的基金，等等。私募基金，PE，也是產(chǎn)業(yè)基金，在中國(guó)正方興未艾，可以說(shuō)連鎖業(yè)除了商業(yè)銀行之外，因?yàn)樯虡I(yè)銀行處于壟斷地位，現(xiàn)在我們所要探討的路徑就是風(fēng)投，因?yàn)橛姓憬★L(fēng)投公司，主要是風(fēng)投創(chuàng)投，加上現(xiàn)在的私募基金，再加上信托，實(shí)際上現(xiàn)在很多企業(yè)都通過(guò)信托來(lái)融資，信托是投融資創(chuàng)新的一種主流范式，信托是01年進(jìn)入市場(chǎng)的金融板塊機(jī)構(gòu)，信托的創(chuàng)新空間太大了，我就舉一個(gè)例子，比如說(shuō)在座的各位比如有已經(jīng)上市的餐飲集團(tuán)，比如一家企業(yè)有100萬(wàn)股基金，把這些基金都委托給孫飛來(lái)管理，這就是20億股，絕對(duì)是控股股東，我們就可以罷免現(xiàn)任的董事長(zhǎng)。另外，信托不但具備投資功能，也具備融資功能，比如在座的餐飲企業(yè)需要融資的話，我們可以募集資金，比如05年北京國(guó)際信托公司做了一個(gè)優(yōu)先購(gòu)買(mǎi)信托，我在02年的時(shí)候推出了中國(guó)第一例上市公司股權(quán)信托收購(gòu)，一家民營(yíng)企業(yè)的委托我親自操盤(pán)，幫它收購(gòu)了民營(yíng)企業(yè)信托收購(gòu)股權(quán)。還有我在03年推出了信托計(jì)劃，這是中國(guó)第一例準(zhǔn)房地產(chǎn)公司信托基金，幫第三企業(yè)募集了資金，后面又規(guī)避了“212”號(hào)限制。只能告訴大家，信托是投融資創(chuàng)新的一種主流范式，信托一定要好好利用。

今天，因?yàn)橹鬓k方給我出的題目是上市戰(zhàn)略，我要組合的講一下，海內(nèi)外資本市場(chǎng)，今天我重點(diǎn)要講一下海內(nèi)外資本市場(chǎng)，就是上市，我們的餐飲業(yè)，特別是連鎖餐飲業(yè)未來(lái)一定要進(jìn)入資本市場(chǎng)，連鎖的餐飲業(yè)就是要做中國(guó)的NO.1，連鎖業(yè)有一個(gè)很好的概念，可以很快的復(fù)制、很快的成長(zhǎng)，這是在資本市場(chǎng)最大的一個(gè)概念，這最符合資本市場(chǎng)，特別是上市特別需要的，非常需要這個(gè)概念。資本市場(chǎng)是造就富翁的地方，我們知道中國(guó)的首富都是由上市所造就的，大家知道開(kāi)始的首富是黃光裕，是上市之后成了中國(guó)首富，再接著是碧桂園的楊總等等，還有可以看到，前段時(shí)間我們開(kāi)拓了創(chuàng)業(yè)板，第一期創(chuàng)業(yè)板一開(kāi)通造就了108個(gè)億萬(wàn)富翁，現(xiàn)在暴富的機(jī)會(huì)只能是上市，原來(lái)比如你有一片礦產(chǎn)資源，你就成為了億萬(wàn)富翁了，現(xiàn)在沒(méi)用了，為什么說(shuō)要上市，因?yàn)樯鲜邪涯愕奈磥?lái)賣(mài)了，如果你現(xiàn)在50倍的市盈率上市，相當(dāng)于現(xiàn)在這個(gè)公司值一個(gè)億，上市之后就值50個(gè)億，如果是 100倍的市盈率，現(xiàn)在值一個(gè)億，上市就值100個(gè)億，就提前退休了，可以提前套現(xiàn)，這都是上市的好處。還有一點(diǎn)，我為什么提出海內(nèi)外資本市場(chǎng)，大家不必?cái)D破頭在中國(guó)上市，因?yàn)樵谥袊?guó)大陸上市是千軍萬(wàn)馬過(guò)獨(dú)木橋，幾萬(wàn)家排隊(duì)，另外中國(guó)的上市審批制嚴(yán)格的行政審批，當(dāng)然這個(gè)發(fā)行制度亟待改革，因?yàn)樵诤Ｍ馍鲜?，真正是核?zhǔn)制，只要符合條件肯定能上，而在中國(guó)由于行政審批非常嚴(yán)格，因此我們要打破行政的瓶頸，我們要不斷尋求國(guó)內(nèi)的上市，也要尋求海外的上市。

對(duì)連鎖業(yè)的概念，實(shí)際上美國(guó)資本市場(chǎng)比較追捧的，比如說(shuō)如家快捷酒店，由于它是連鎖的，它的成長(zhǎng)性很好，在美國(guó)資本市場(chǎng)非常受親睞。我今天主要講方法論和觀點(diǎn)，今天沒(méi)法展開(kāi)講，我只有告訴大家在座連鎖餐飲企業(yè)比較多，你們所尋求的投融資模式和金融的創(chuàng)新不要僅僅局限于商業(yè)銀行，或者不要僅僅局限于某一個(gè)，而是要尋求組合融資。另外，在做投融資安排的時(shí)候要提前做好規(guī)劃，金融機(jī)構(gòu)從來(lái)都是錦上添花，不會(huì)雪中送炭，這個(gè)連鎖餐飲業(yè)要策劃好，什么時(shí)候來(lái)尋求風(fēng)投，然后你覺(jué)得你已經(jīng)產(chǎn)生利潤(rùn)了，要快速擴(kuò)張了，什么時(shí)候吸引私募基金的進(jìn)入，私募基金進(jìn)入之后和信托公司合作又具備安全性、流動(dòng)性和收益性，信托公司又介入，連鎖企業(yè)發(fā)展越來(lái)越壯大了，最后的一步必然是進(jìn)入證券市場(chǎng)、海內(nèi)外的資本市場(chǎng)，募集巨大的資金，打開(kāi)直接融資渠道，實(shí)現(xiàn)一家套現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)快速成長(zhǎng)，為什么？你在資本市場(chǎng)募集的資金又可以收購(gòu)和擴(kuò)張，實(shí)現(xiàn)連鎖餐飲業(yè)的快速擴(kuò)張，成為全中國(guó)的NO.1。當(dāng)然另外外資金融機(jī)構(gòu)，外資金融基金也是連鎖業(yè)投資的另外一條秘密通道，中國(guó)加入WTO，06年金融全面開(kāi)放，很多外資機(jī)構(gòu)紛紛進(jìn)入中國(guó)，特別是前年年底，很多外資金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)在中國(guó)設(shè)立了獨(dú)立的法人銀行，可以吸收人民幣存款，發(fā)放人民幣貸款，還有很多外資資金也進(jìn)入了。但另外還有一點(diǎn)，我們要建立健全私募體系，餐飲業(yè)融資為什么困難，因?yàn)槿狈Φ盅簱?dān)保，在商業(yè)銀行上融資比較困難，因此要吸引私募資金的投入和風(fēng)投，比如我們浙江省要建立餐飲業(yè)方面的信用擔(dān)保體系，為融資保駕護(hù)航?？偟膩?lái)說(shuō)，連鎖業(yè)的投融資未來(lái)應(yīng)該是國(guó)際化、多元化，是連鎖業(yè)投融資創(chuàng)新的大勢(shì)所趨。

我重點(diǎn)再把上市的金融創(chuàng)新講一下，上市的路徑非常多，如果在座的各位企業(yè)能在中國(guó)大陸上是很好，如果真的能夠批下來(lái)是很好，為什么？目前在中國(guó)A股上市，特別是創(chuàng)業(yè)板市盈率太高了，在中國(guó)創(chuàng)業(yè)板上市發(fā)行市盈率達(dá)到40、50多倍，在中國(guó)A股上市千軍萬(wàn)馬過(guò)獨(dú)木橋，沒(méi)有這個(gè)能力不要闖，可以在香港上，但香港的市盈率稍微低一點(diǎn)，平均市盈率上市以后十幾倍，上市的時(shí)候可能會(huì)高一些，其實(shí)目前來(lái)講，全球第一金融中心是紐約，倫敦排第二，紐約現(xiàn)在平均市盈率30倍，上市以后議價(jià)的是30倍，換手率也很高，全球資本最集聚的是華爾街，未來(lái)上海也會(huì)成為全球的金融中心，甚至?xí)^(guò)紐約，但是現(xiàn)在不可能，除非人民幣實(shí)現(xiàn)資本上下可自由兌換，最終人民幣實(shí)現(xiàn)完全的可自由兌換，上海才可能成為真正的全球金融中心。但有一個(gè)好的數(shù)據(jù)，去年上海的IPO融資額首次和紐約持平，我們的香港也首次跟紐約持平，為什么？由于金融危機(jī)造成的，華爾街由于金融風(fēng)暴，融資額減少了。但不管怎么樣，我們也是很興奮，世界的經(jīng)濟(jì)重心已經(jīng)

第三篇：新華書(shū)店連鎖經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略實(shí)施

新華書(shū)店連鎖經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略實(shí)施.txt人生在世，難敵宿命，沉淪其中。我不愛(ài)風(fēng)塵，似被前緣誤！我只為我最?lèi)?ài)的人流淚“我會(huì)學(xué)著放棄你，是因?yàn)槲姨珢?ài)你”贏了你,我可以放棄整個(gè)世界摘 要：我國(guó)加入WTO之后，圖書(shū)零售業(yè)面臨著國(guó)外圖書(shū)連鎖經(jīng)營(yíng)的挑戰(zhàn)。新華書(shū)店作為我國(guó)圖書(shū)發(fā)行的龍頭部門(mén)，面臨著市場(chǎng)定位不準(zhǔn)、網(wǎng)點(diǎn)布局不合理、規(guī)模小、競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)。經(jīng)濟(jì)效益不佳、資金短缺、經(jīng)營(yíng)管理不規(guī)范等問(wèn)題。本文闡述了新華書(shū)店發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)的緊迫性和必要性，分析了新華書(shū)店由傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)向連鎖經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變的幾個(gè)問(wèn)題，最后提出了新的行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。

關(guān)鍵詞：連鎖經(jīng)營(yíng)；物流配送；無(wú)形資產(chǎn)；聯(lián)盟戰(zhàn)略

引言：

隨著國(guó)際統(tǒng)一市場(chǎng)的不斷形成，商業(yè)國(guó)際與經(jīng)營(yíng)規(guī)?；闪耸澜缌闶蹣I(yè)發(fā)展的主流方向、我國(guó)圖書(shū)發(fā)行業(yè)目前正面臨著外資強(qiáng)勢(shì)搶灘與市場(chǎng)細(xì)化，買(mǎi)方市場(chǎng)萎縮的雙重挑戰(zhàn)、而連鎖經(jīng)營(yíng)正是在這嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境下實(shí)現(xiàn)低成本、高市場(chǎng)占有率的有效商業(yè)運(yùn)作手段之一。國(guó)外圖書(shū)連鎖經(jīng)營(yíng)己經(jīng)成功運(yùn)作并獲得極大成功，歐美國(guó)家連鎖書(shū)店占據(jù)了圖書(shū)零售業(yè)重要地位，美國(guó)四大連鎖書(shū)店巴諾、鮑德斯、百萬(wàn)、皇冠的零售額占美國(guó)全年圖書(shū)零售額50％、英國(guó)70％的圖書(shū)零售市場(chǎng)控制在25家連鎖店中、日本幾乎沒(méi)有獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)書(shū)店，幾乎所有書(shū)店在某種形式的連鎖狀態(tài)下經(jīng)營(yíng)、實(shí)際上我國(guó)在加入WTO之前整個(gè)出版發(fā)行行業(yè)的集團(tuán)化連鎖經(jīng)營(yíng)己經(jīng)在全國(guó)各省如火如荼地展開(kāi)了、有的連鎖經(jīng)營(yíng)己具相當(dāng)規(guī)模，如上海圖書(shū)城、深圳書(shū)城、北方書(shū)城等，有的正在籌備之中。[1]

1.新華書(shū)店連鎖經(jīng)營(yíng)緊迫性和必要性 1.1緊迫性

2001年以來(lái)，我國(guó)書(shū)業(yè)的最大動(dòng)作莫過(guò)于連鎖經(jīng)營(yíng)了。上自中宣部、新聞出版總署，下至各省市新華書(shū)店，乃至民營(yíng)書(shū)店都在關(guān)注或忙于開(kāi)展連鎖經(jīng)營(yíng)。作為一種生命力旺盛的商業(yè)形態(tài)，連鎖經(jīng)營(yíng)確實(shí)值得推廣。在全球范圍內(nèi)，連鎖經(jīng)營(yíng)已成為零售業(yè)的主導(dǎo)模式，沃爾瑪、家樂(lè)福等已用連鎖的方式創(chuàng)造了商業(yè)奇跡，美國(guó)的巴諾連鎖書(shū)店、英國(guó)的W.H.史密斯連鎖書(shū)店、加拿大的查普特斯連鎖書(shū)店、日本的紀(jì)伊國(guó)屋連鎖書(shū)店等也顯示了蓬勃的生命力。代表新興商業(yè)形態(tài)的連鎖經(jīng)營(yíng)，最主要的特征是實(shí)行統(tǒng)一商業(yè)標(biāo)志、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)理念、統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一核算和統(tǒng)一配送等，充分運(yùn)用高科技手段形成強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售能力和低成本規(guī)模擴(kuò)張能力。連鎖經(jīng)營(yíng)適應(yīng)了便利化、個(gè)性化的現(xiàn)代消費(fèi)趨勢(shì)，能以大流通促進(jìn)大生產(chǎn)。在我國(guó)出版物發(fā)行業(yè)必須加快進(jìn)連鎖經(jīng)營(yíng)的引入和推進(jìn)，盡快改變書(shū)業(yè)流通領(lǐng)域分散、低效的格局，才能適應(yīng)國(guó)際出版發(fā)行業(yè)的集約化經(jīng)營(yíng)和規(guī)模化發(fā)展的趨勢(shì)。

1.2必要性

根據(jù)加入世貿(mào)總協(xié)議，中國(guó)將在2001年放開(kāi)圖書(shū)零售市場(chǎng)，2003年，放開(kāi)圖書(shū)批發(fā)業(yè)務(wù)。它會(huì)給我國(guó)圖書(shū)出版發(fā)行業(yè)帶來(lái)什么？從國(guó)家新聞出版署到各地新聞出版局的領(lǐng)導(dǎo)以及出版發(fā)行業(yè)的老總們都一致認(rèn)為，這將會(huì)是一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)，是一次前所未有、且十分嚴(yán)酷的挑戰(zhàn)。他們大多例舉了令中國(guó)出版發(fā)行界大跌眼鏡的德國(guó)貝塔斯曼讀書(shū)俱樂(lè)部。兩年前這家國(guó)際超級(jí)書(shū)店駐進(jìn)上海時(shí)，盡管?chē)?guó)家對(duì)其有很多限制，但它們的固定會(huì)員到今已發(fā)展到150萬(wàn)人，再加上以前參加過(guò)的會(huì)員，少算也有300萬(wàn)人。1999年我國(guó)圖書(shū)出版業(yè)銷(xiāo)售額是800萬(wàn)元，而德國(guó)貝塔斯曼一家的收入就高出我們一倍多。他們說(shuō)像德國(guó)貝塔斯曼這樣的國(guó)際超級(jí)書(shū)店集團(tuán)不要多，只要有三五家，就會(huì)憑借著他們強(qiáng)大的資金、超大的規(guī)模迅速占領(lǐng)我國(guó)圖書(shū)出版市場(chǎng)的很大一塊份額。江蘇省新聞出版局副局長(zhǎng)王於良進(jìn)一步分析說(shuō)，與西方國(guó)家相比較，我國(guó)出版發(fā)行業(yè)從規(guī)模經(jīng)營(yíng)的綜合實(shí)力、出版發(fā)行的市場(chǎng)運(yùn)作以及出版發(fā)行業(yè)的人員綜合素質(zhì)等方面確實(shí)存在著較大差距。西方出版業(yè)與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)融為一體，在策劃、制作、營(yíng)銷(xiāo)、合同、會(huì)計(jì)、統(tǒng)計(jì)、審計(jì)、法制、管理等多方面，建立了完整的健全的市場(chǎng)游戲規(guī)則，而我國(guó)出版業(yè)還沒(méi)有完全從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下解脫出來(lái)。[2]為了迎接WTO給中國(guó)出版發(fā)行業(yè)帶來(lái)國(guó)際沖擊，新華書(shū)店只有實(shí)行連鎖經(jīng)營(yíng)，在規(guī)模上做大，在服務(wù)上做好，在成本上做低，只有這樣才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有較大的份額。

2.傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)向連鎖經(jīng)營(yíng)銜接的若干問(wèn)題 2.1 體制問(wèn)題

長(zhǎng)期以來(lái)，新華書(shū)店主于有國(guó)家政策扶持，始終把自己強(qiáng)調(diào)為。文化企業(yè)，過(guò)分強(qiáng)調(diào)自身的特殊性，忽視了“企業(yè)”的本質(zhì)，遠(yuǎn)離了市場(chǎng)，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)缺乏駕馭能力、隨著圖書(shū)發(fā)I體制改革的深入，從最初集體個(gè)體書(shū)店對(duì)圖書(shū)市場(chǎng)的蠶食，到后來(lái)郵政部門(mén)、出版部門(mén)、教育部門(mén)等權(quán)力部門(mén)對(duì)圖書(shū)發(fā)行的介入，以及盜版、買(mǎi)賣(mài)書(shū)號(hào)等，這種不健康的圖書(shū)發(fā)行局面，使非怯書(shū)商和違規(guī)違紀(jì)單位大發(fā)不義之財(cái)，而遵紀(jì)守法的新華書(shū)店受到?jīng)_擊，失去了一些市場(chǎng)、從新華書(shū)店自身發(fā)展來(lái)看，多年來(lái)一直以教材、教輔發(fā)行為主，為我國(guó)教育事業(yè)服務(wù)，經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)失衡，經(jīng)營(yíng)機(jī)制僵化，形成了經(jīng)營(yíng)惰性、特別是縣級(jí)新華書(shū)店由于受到資金、信息、市場(chǎng)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)等限制，圖書(shū)品種備貨過(guò)少，促銷(xiāo)不力，喪失了商機(jī)、新華書(shū)店要從目前圖書(shū)經(jīng)營(yíng)困境中走出來(lái)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)連鎖經(jīng)營(yíng)是圖書(shū)發(fā)行行業(yè)從傳統(tǒng)銷(xiāo)售方式向現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)方式轉(zhuǎn)變，從分散經(jīng)營(yíng)向集約經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變的有效途徑、實(shí)行圖書(shū)連鎖經(jīng)營(yíng)必須解決新華書(shū)店現(xiàn)行體制，嚴(yán)格按照現(xiàn)代企業(yè)制度，組建成有限責(zé)任公司或股份制有限公司，對(duì)新華書(shū)店進(jìn)廳改造，通過(guò)股份制形式，組建全國(guó)或區(qū)域性的連鎖經(jīng)營(yíng)總部，并在大中城市率先實(shí)現(xiàn)新華書(shū)店的連鎖經(jīng)營(yíng)，向中小城市輻射，最終構(gòu)建以新華書(shū)店為主體的圖書(shū)連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)體系、優(yōu)化圖書(shū)市場(chǎng)秩序，使非法出版物（包括盜版書(shū)）沒(méi)有流通空間，把圖書(shū)連鎖經(jīng)營(yíng)做大做強(qiáng)，擴(kuò)大圖書(shū)零售市場(chǎng)占有率。

2.2 管理制度

新華書(shū)店實(shí)行連鎖經(jīng)營(yíng)后，以前的一些管理方法己經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的需要，必

須按照國(guó)際化管理來(lái)運(yùn)作、引進(jìn)先進(jìn)的管理理念和管理技術(shù)是現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展需要、一般圖書(shū)銷(xiāo)售是個(gè)精細(xì)的管理工作，從圖書(shū)市場(chǎng)的調(diào)研、預(yù)測(cè)到出版信息的掌握，從貨源的組織到對(duì)讀者的宣傳；從圖書(shū)的陳列銷(xiāo)售到庫(kù)存圖書(shū)的保管與情理；從圖書(shū)的售后服務(wù)到信息反饋；可以說(shuō)圖書(shū)整個(gè)銷(xiāo)售流程是環(huán)環(huán)相扣的，不論哪個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)管理上的疏漏，都會(huì)造成整個(gè)銷(xiāo)售流程的中斷、而ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系是國(guó)際廣泛采用，最具權(quán)威的規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)、它有著非常強(qiáng)的功能接口，可以解決圖書(shū)連鎖經(jīng)營(yíng)管理中的許多問(wèn)題，它既可以解決以前管理政出多家，各個(gè)部門(mén)之間業(yè)務(wù)不能有效接口問(wèn)題，還可以通過(guò)目標(biāo)的提出組織實(shí)施檢查、考核，糾正不合規(guī)范因素；預(yù)防、改進(jìn)、制定新目標(biāo)這樣一個(gè)“閉環(huán)”每年不斷有明確的目標(biāo)提出，并且有措施跟上，抓落實(shí)，抓提高，從而進(jìn)入良性循環(huán)，可以使管理不斷躍上新的臺(tái)階。

2.3計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

對(duì)規(guī)范化的圖書(shū)連鎖經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，計(jì)算機(jī)管理是不可缺少的必備條件、計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)是圖書(shū)連鎖經(jīng)營(yíng)的“神經(jīng)中樞”，它既是商品經(jīng)營(yíng)的管理平臺(tái)，又是銷(xiāo)售信息的傳輸管道、以前，新華書(shū)店只是把計(jì)算機(jī)當(dāng)作一種收款平臺(tái)來(lái)使用，沒(méi)有發(fā)揮其管現(xiàn)、進(jìn)貨、指導(dǎo)銷(xiāo)售的功能、在業(yè)務(wù)管理上始終是一種粗放型的碼洋管理，書(shū)店進(jìn)了多少書(shū)，賣(mài)了多少書(shū)是一個(gè)相對(duì)模糊的數(shù)字，無(wú)法對(duì)某一品種進(jìn)廳跟蹤管理，而一些與圖書(shū)銷(xiāo)售密切有關(guān)的信息，如出版動(dòng)態(tài)。讀者需求、圖書(shū)市場(chǎng)預(yù)測(cè)等，沒(méi)有一套科學(xué)的技術(shù)手段進(jìn)廳監(jiān)控、從目前各大集團(tuán)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況來(lái)看，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管現(xiàn)總體是多系統(tǒng)并存、多無(wú)化發(fā)展，所開(kāi)發(fā)的軟件都存在一些問(wèn)題，有的使用的軟件系統(tǒng)只解決了零售環(huán)節(jié)的問(wèn)題，而采購(gòu)、配送環(huán)節(jié)依然問(wèn)題百出，還沒(méi)有一套軟件系統(tǒng)能解決整個(gè)圖書(shū)銷(xiāo)售流程各環(huán)節(jié)的問(wèn)題、現(xiàn)在各省自己花錢(qián)開(kāi)發(fā)的軟件從使用情況來(lái)看各有利弊、如果沒(méi)有一個(gè)行業(yè)統(tǒng)一的軟件管理系統(tǒng)，那么跨地區(qū)連鎖經(jīng)營(yíng)必將問(wèn)題百出、如果圖書(shū)發(fā)行行業(yè)通過(guò)行會(huì)組織，制定統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，開(kāi)發(fā)統(tǒng)一 的行業(yè)軟件系統(tǒng)，那么，既可以節(jié)約成本，又可以加快新華書(shū)店圖書(shū)連鎖經(jīng)營(yíng)進(jìn)程，沖破計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)“各自為政”的束縛。

2.4物流配送

物流配送問(wèn)題一直是圖書(shū)經(jīng)營(yíng)中的薄弱環(huán)節(jié)、而實(shí)行圖書(shū)連鎖經(jīng)營(yíng)，如果沒(méi)有強(qiáng)大的

物流配送作支持，則連鎖經(jīng)營(yíng)只是紙上談兵、可以說(shuō)連鎖經(jīng)營(yíng)的首要核心就是要建立起強(qiáng)大的物流配送體系，達(dá)到統(tǒng)一進(jìn)貨，統(tǒng)一配送的規(guī)?；瘍?yōu)勢(shì)、在物流配送過(guò)程中要以最佳服務(wù)、最低成本，提供最高質(zhì)量服務(wù)、我國(guó)圖書(shū)物流配送中心的建設(shè)正處在起步階段，有些方面還是空白，我們可以借鑒沃爾瑪公司物流配送方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，少走彎路、沃爾瑪物流配送中心為了盡可能降低成本，采用了“無(wú)縫點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的物流配送系統(tǒng)。“無(wú)縫”是指整個(gè)供應(yīng)鏈達(dá)到一種非常順暢的鏈接，能夠?yàn)樯痰旰皖櫩吞峁┳钛杆俚姆?wù)、在物流配送過(guò)程中，要 盡可能降低成本，成本的降低就可以讓利與消費(fèi)者，這就是沃爾瑪?shù)慕?jīng)營(yíng)策略、沃爾瑪物流配送方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)以及經(jīng)營(yíng)策略是值得我們學(xué)習(xí)借鑒的。

2.5人才問(wèn)題

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)、人是企業(yè)的生命，企業(yè)的管理要人來(lái)實(shí)施，企業(yè)的財(cái)富要人來(lái)創(chuàng)造、新華書(shū)店實(shí)現(xiàn)圖書(shū)連鎖經(jīng)營(yíng)后，不僅缺乏熟悉世貿(mào)規(guī)則、懂經(jīng)營(yíng)、善管理的復(fù)合型人才，還缺乏大量的熟悉計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以及精通圖書(shū)營(yíng)銷(xiāo)。圖書(shū)宣傳，熟悉物流配送等專(zhuān)門(mén)人才、目前新華書(shū)店系統(tǒng)有職工14余萬(wàn)人，平均每個(gè)售書(shū)點(diǎn)有職工77人，而國(guó)內(nèi)集體、個(gè)體書(shū)店為28人，國(guó)外書(shū)店平均不足5人、新華書(shū)店要擺脫目前的困境，必須進(jìn)廳減員增效，在提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率的同時(shí)，將富余人員分流到其他一些新興的、具有巨大市場(chǎng)潛力的領(lǐng)域，如物流配送領(lǐng)域等、另一方面，新華書(shū)店從業(yè)人員與國(guó)外書(shū)店人員的素質(zhì)比較來(lái)看，不論是知識(shí)結(jié)構(gòu)、文化水平以及敬業(yè)精神等都有待進(jìn)一步提高、要提高職工素質(zhì)，目前較為有效的辦法就是要實(shí)行崗前培訓(xùn)，或脫產(chǎn)培養(yǎng)，員工取得了從業(yè)結(jié)業(yè)證后，才能持證上崗、我們不僅要引進(jìn)熟悉世貿(mào)規(guī)則、懂經(jīng)營(yíng)、善管理的復(fù)合型人才，而且還要注重職工隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高、只有這樣，才能使我國(guó)圖書(shū)連鎖經(jīng)營(yíng)立于不敗之地。

3.新的行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 3.1供應(yīng)鏈一體化戰(zhàn)略

在傳統(tǒng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，零售業(yè)之間、批發(fā)業(yè)之間、制造商之間進(jìn)行著爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額的競(jìng)爭(zhēng)，就是零售商、批發(fā)商、制造商之間有著利害關(guān)系的市場(chǎng)主體，也進(jìn)行著殘酷競(jìng)爭(zhēng)，彼此以對(duì)方為對(duì)手。但現(xiàn)在需要其相互之間及其內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)椋M(fèi)者需要的是速度、效率、靈活性、準(zhǔn)確性、高品質(zhì)、合理的價(jià)格等的有效組合，消費(fèi)者需求至關(guān)重要，因此競(jìng)爭(zhēng)與對(duì)抗應(yīng)在供應(yīng)鏈的基礎(chǔ)上進(jìn)行，應(yīng)在顧客、零售商、分銷(xiāo)商、制造商、供應(yīng)商之間，貫穿供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行物流、資金流和信息流的整合，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈一體化。這就要求零售商及上游企業(yè)打破傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念，再造商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)體系。新華書(shū)店的連鎖經(jīng)營(yíng)要按供應(yīng)鏈一體化戰(zhàn)略進(jìn)行規(guī)劃。由于連鎖經(jīng)營(yíng)本身需要有一流的信息支撐系統(tǒng)和配送系統(tǒng)，而且連鎖公司組織化程度、談判與協(xié)調(diào)能力、控制能力等都相對(duì)較高，因而有條件和實(shí)力實(shí)現(xiàn)以新華書(shū)店連鎖公司為中心或主體地位的供應(yīng)鏈一體化戰(zhàn)略。新華書(shū)店供應(yīng)鏈一體化戰(zhàn)略的實(shí)施，還必須做好以下重要抉擇：用何種方式同上游企業(yè)結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，在何時(shí)利用供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)。

3.2注重?zé)o形資產(chǎn)戰(zhàn)略

過(guò)去零售企業(yè)的能力，更多地表現(xiàn)為創(chuàng)造有形資產(chǎn)的銷(xiāo)售力，但現(xiàn)在更應(yīng)注重?zé)o形資產(chǎn)的打造能力，尤其是要特別關(guān)注以下無(wú)形資產(chǎn)：社會(huì)認(rèn)可的核心價(jià)值觀、品牌價(jià)值含量、商譽(yù)、人力資源擁有量與整合水平。新華書(shū)店的品牌價(jià)值含量比較高，也有良好的商譽(yù)，但社會(huì)認(rèn)可的核心價(jià)值觀是什么？適合產(chǎn)業(yè)擴(kuò)張與經(jīng)營(yíng)的人力資源有多少？實(shí)事求是地講，這兩項(xiàng)是新華書(shū)店的薄弱環(huán)節(jié)。在推行連鎖經(jīng)營(yíng)的過(guò)程當(dāng)中，若能培育社會(huì)認(rèn)可的核心價(jià)值觀，能廣納社會(huì)英才并提高人力資源整合水平，則新華書(shū)店連鎖店的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益就會(huì)更高，其品牌價(jià)值將倍增。當(dāng)然，做好這一項(xiàng)工作的關(guān)鍵點(diǎn)是做好人力資源的開(kāi)發(fā)，建設(shè)好新華書(shū)店連鎖公司特有的企業(yè)文化。

3.3聯(lián)盟戰(zhàn)略

企業(yè)間的戰(zhàn)略聯(lián)盟指的是企業(yè)之間為了實(shí)現(xiàn)各自的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行的合作。從實(shí)踐來(lái)看，這些合作往往發(fā)生在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間，合作的形式也多種多樣，但最根本的形式是兩個(gè)或多個(gè)獨(dú)立的大公司共同組建一個(gè)獨(dú)立于母公司之外的新公司，從而發(fā)揮各自的資源優(yōu)勢(shì)，在新的競(jìng)爭(zhēng)中打擊自己的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。實(shí)行戰(zhàn)略聯(lián)盟，有利于避免在高度激烈的競(jìng)爭(zhēng)中同規(guī)模巨大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手直接較量，從而出現(xiàn)兩敗俱傷的不利局面；可以迅速獲得擊敗主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資源與力量，成為價(jià)值鏈條中關(guān)鍵環(huán)節(jié)的領(lǐng)導(dǎo)者；可以獲得公司迅速擴(kuò)張所需的資金，減少獨(dú)立投資的風(fēng)險(xiǎn)；可以快速地進(jìn)入一個(gè)新興市場(chǎng)，獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力。[4]在建立戰(zhàn)略聯(lián)盟的過(guò)程當(dāng)中，新華書(shū)店可以主動(dòng)出擊。首先，提高整體戰(zhàn)略管理水平，從企業(yè)在整個(gè)文化產(chǎn)業(yè)全局中的競(jìng)爭(zhēng)地位和競(jìng)爭(zhēng)能力角度來(lái)考慮和制定自身的生存與發(fā)展戰(zhàn)略，并從戰(zhàn)略需要出發(fā)，主動(dòng)而又積極地選擇戰(zhàn)略聯(lián)盟對(duì)象。其次，要建立自身的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以提高自己在全球文化產(chǎn)業(yè)中的戰(zhàn)略地位，讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和合作伙伴愿意與自己實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟，要能做到這一點(diǎn)，新華書(shū)店關(guān)鍵是要控制產(chǎn)業(yè)鏈條中“產(chǎn)”和“銷(xiāo)”兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并提高自己在制度、組織、技術(shù)和管理等方面的創(chuàng)新能力。

結(jié)束語(yǔ)：

總之，我國(guó)加入WTO之后，圖書(shū)零售業(yè)首先面臨的就是國(guó)外圖書(shū)連鎖經(jīng)營(yíng)的挑戰(zhàn)、而我國(guó)圖書(shū)市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)還面臨許多困難，主要是對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)客觀復(fù)雜性認(rèn)識(shí)不足、出版產(chǎn)業(yè)是一個(gè)復(fù)雜的行業(yè)，在實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)的認(rèn)識(shí)方面存在簡(jiǎn)單化的傾向、傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)多年來(lái)積累下來(lái)的問(wèn)題嚴(yán)重制約了出版產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，也成為新華書(shū)店實(shí)施連鎖經(jīng)營(yíng)的巨大障礙、在圖書(shū)連鎖經(jīng)營(yíng)的道路上，會(huì)不斷出現(xiàn)新問(wèn)題、新情況，我們只有不斷改進(jìn)我們的工作方怯，不斷解決新問(wèn)題，新華書(shū)店連鎖經(jīng)營(yíng)才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。

第四篇：新華書(shū)店連鎖經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略實(shí)施

附件

無(wú)水炮泥/炮泥合同主要條款

一、質(zhì)量要求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、投標(biāo)方對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)的條件和期限：無(wú)水炮泥: SiO2＜20%, Al2O3:28-35%,C＞35%，SiC＞10%體密＞1.6g/cm3, 灼減＜25%,1250℃×2h后常溫耐壓強(qiáng)度3.5Mpa，重?zé)€變+0.1%，荷重軟化溫度＞1350℃，塑性值（50℃）, 0.3MPa。炮泥: SiO2：30-38%, Al2O3:20-25%,C＞28%，SiC＞8%，體密＞1.56g/cm3, 灼減＜40%,重?zé)€變+0.1%，1250℃×2h后常溫耐壓強(qiáng)度1.5Mpa，荷重軟化溫度：1350℃，外加水12-16%。

二、交貨地點(diǎn)及運(yùn)輸方式：汽運(yùn)。汽車(chē)運(yùn)輸至招標(biāo)方廠區(qū)內(nèi)指定地點(diǎn)，運(yùn)輸費(fèi)用由投標(biāo)方承擔(dān)，招標(biāo)方負(fù)責(zé)卸車(chē)。

三、損耗：實(shí)物一律不計(jì)損耗。

四、包裝標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)水炮泥300mm×300mm塑料袋包裝，炮泥40±1Kg/袋。無(wú)水炮泥、炮泥外套內(nèi)塑外編雙層包裝或燙膜編織袋，包裝上注明廠名、物資名稱(chēng)、重量、生產(chǎn)日期。包裝費(fèi)用由投標(biāo)人承擔(dān)，包裝重量不計(jì)，包裝物不回收。

五、驗(yàn)收方法：數(shù)量以招標(biāo)方計(jì)量為準(zhǔn)，質(zhì)量以招標(biāo)方檢驗(yàn)為準(zhǔn)。投標(biāo)方隨貨附質(zhì)保書(shū)，復(fù)驗(yàn)有異議時(shí)以招標(biāo)方為準(zhǔn)。

六、價(jià)格：價(jià)格為含稅包到價(jià)，一票增值稅發(fā)票結(jié)算，稅率17%。無(wú)水炮泥要求：1.高爐每班六爐鐵不出現(xiàn)潮鐵口，出現(xiàn)一次潮鐵口扣款30元。2.斷鐵口次數(shù)少于3爐次/天，每超一次扣款20元；鐵口能穩(wěn)定在1600mm（0#爐）、1300mm（1#、2#、3#爐）以上，鐵口深度不能連續(xù)兩爐/天以上低于上述標(biāo)準(zhǔn)，每超一次扣款30元。

3.抗渣、鐵沖刷和侵蝕能力高，出鐵流穩(wěn)定，有利于高爐爐況的穩(wěn)定，因炮泥原因連續(xù)單爐虧鐵不超過(guò)3爐，每超一爐扣款20元。4.不能出現(xiàn)連續(xù)兩次鐵口難開(kāi)，從而減少爐前鉆桿和氧氣的消耗，多一次扣款10元。5.無(wú)水炮泥消耗低于1.0 Kg/tFe，消耗每高0.1kg/t鐵價(jià)格降低200元/噸。

七、結(jié)算方式：貨到驗(yàn)收無(wú)誤，投標(biāo)方提供合格發(fā)票后，兩個(gè)月內(nèi)以承兌匯票方式付款。結(jié)算憑煉鐵廠使用報(bào)告。

八、違約責(zé)任：

1、投標(biāo)方應(yīng)保質(zhì)保量按時(shí)供貨。逾期交貨的，招標(biāo)方有權(quán)單方解除合同并沒(méi)收合同履約保證金。

2、質(zhì)量不合格，招標(biāo)方有權(quán)作退貨處理，費(fèi)用投標(biāo)方自理，因質(zhì)量問(wèn)題給招標(biāo)方造成損失的，投標(biāo)方應(yīng)賠償招標(biāo)方直接損失，同時(shí)沒(méi)收合同履約保證金。

九、解決合同糾紛的方式：由雙方協(xié)商解決；協(xié)商不成的依法向招標(biāo)方所在地人民法院起訴。

十、其它約定事項(xiàng)：

1、所有送貨車(chē)輛駛?cè)胝袠?biāo)方廠區(qū)須嚴(yán)格遵守招標(biāo)方《送貨車(chē)輛安全管理規(guī)定》。

2、本合同有效期限2010年6月26日—2010年12月25日。投標(biāo)方送貨時(shí)間及數(shù)量以招標(biāo)方通知為準(zhǔn)，合同數(shù)量招標(biāo)方根據(jù)生產(chǎn)需要進(jìn)行增減。

3、本合同履行完畢投標(biāo)方未發(fā)生違約情形招標(biāo)方無(wú)息返還合同履約保證金。

4、投標(biāo)方需誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不得弄虛作假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)招標(biāo)方將追償當(dāng)批貨值3—5倍經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

十一、在履行合同過(guò)程中，因招標(biāo)方檢修、限產(chǎn)、停產(chǎn)等情況需要調(diào)整供貨數(shù)量、業(yè)務(wù)范圍、結(jié)算費(fèi)用、合同有限期等合同事項(xiàng)時(shí)，由雙方協(xié)商解決；協(xié)商不成時(shí)，招

標(biāo)方有權(quán)暫時(shí)中止合同或單方解除合同。

投標(biāo)方：招標(biāo)方：石家莊鋼鐵有限責(zé)任公司

簽字：簽字：

簽訂時(shí)間：2010年月日

第五篇：連鎖餐飲企業(yè)培訓(xùn)資料

小肥羊餐飲連鎖新員工培訓(xùn)教材

第一章 企業(yè)文化與發(fā)展史 公司概況

1、內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司：

內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司創(chuàng)建于1999年8月，總部位于有“鹿城”之美稱(chēng)的包頭市，公司董事長(zhǎng)為張鋼先生。在短短三年多時(shí)間里已經(jīng)發(fā)展到擁有五家分公司、七個(gè)省級(jí)總代理（代理九個(gè)?。?、九個(gè)市級(jí)總代理、660多家連鎖店的大型中餐連鎖企業(yè)。公司于2001年被評(píng)為中國(guó)餐飲連鎖百?gòu)?qiáng)企業(yè)第二名,中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)企業(yè)第三十一名；通過(guò)了ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證；綠色餐飲企業(yè)認(rèn)證；2002年又上新臺(tái)階，不僅被評(píng)為“內(nèi)蒙古餐飲名店”、“內(nèi)蒙古名吃”、“中國(guó)名火鍋”、“誠(chéng)信服務(wù)優(yōu)秀示范單位”等，更連續(xù)第二年被評(píng)為中國(guó)餐飲連鎖百?gòu)?qiáng)企業(yè)第二名，在全國(guó)前30名零售、餐飲企業(yè)排行榜中晉升至第24名，而且戴上了特許經(jīng)營(yíng)加盟連鎖業(yè)“四大新秀”的桂冠，在2003年獲得〈中國(guó)成長(zhǎng)100強(qiáng)企業(yè)〉第一名（2002年蒙牛集團(tuán)獲得〈中國(guó)成長(zhǎng)100強(qiáng)企業(yè)〉第一名），成為國(guó)內(nèi)知名度很高的品牌和餐飲連鎖龍頭企業(yè)。

2、內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司北京分公司：

成立于2002年1月23日，隸屬于內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連有限公司，總經(jīng)理為張占海先生，公司管轄區(qū)域?yàn)椋罕本?、天?企業(yè)文化

1）小肥羊的經(jīng)營(yíng)理念：“精、誠(chéng)” 2）小肥羊企業(yè)精神：

品質(zhì)為本，誠(chéng)信至尚;偉業(yè)恒基，決勝千年。3）小肥羊的經(jīng)營(yíng)宗旨：

產(chǎn)品質(zhì)量是生命，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是基礎(chǔ)；現(xiàn)代化管理是手段，顧客滿意是目標(biāo)。4）小肥羊的質(zhì)量方針：

誠(chéng)信為本、顧客至上、偉業(yè)恒基、持續(xù)發(fā)展。5）小肥羊的質(zhì)量目標(biāo)： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)率：100% 顧客滿意率：96% 顧客投訴率：≤2% 員工培訓(xùn)率：100% 6）小肥羊的特色：“不蘸小料涮肥羊”

“小肥羊”獨(dú)特之處就在于其鍋底料和“小肥羊”專(zhuān)用羊肉。

鍋底是由“小肥羊”的創(chuàng)辦人經(jīng)多年研制而成，并向國(guó)家專(zhuān)利局申請(qǐng)了專(zhuān)利權(quán)。鍋底采用草果、桂圓、當(dāng)歸、白蔻、黨參等60多種調(diào)味品科學(xué)配制而成。其特點(diǎn)是具有去膻、保鮮嫩、味香適口。經(jīng)常食用還可以達(dá)到均衡人體營(yíng)養(yǎng)素、滋補(bǔ)養(yǎng)顏、增強(qiáng)人體免疫力的功效。小肥羊火鍋徹底打破了傳統(tǒng)火鍋涮羊肉的弊端，是火鍋的一場(chǎng)革命，同時(shí)也開(kāi)創(chuàng)了火鍋快餐業(yè)的先河。

羊肉精選內(nèi)蒙古錫林郭勒大草原的純天然、無(wú)污染的六個(gè)月大的肥尾羔羊肉，因?yàn)樯钤趶V袤的大草原，吃的是無(wú)污染的青青綠草，喝的是純天然的礦泉水，所以肉質(zhì)非常肥美鮮嫩，屬于高蛋白、低脂肪、高營(yíng)養(yǎng)的綠色食品。當(dāng)?shù)啬撩裼羞@樣一首民謠來(lái)形容羊的生活“吃的中草藥，喝的礦泉水，唱的爬山調(diào)，跳的迪斯科”。兩者的完美結(jié)合，不僅使得“小肥羊”火鍋鮮、嫩、香辣適口，回味悠長(zhǎng)，久涮湯不淡，久涮肉不老，更創(chuàng)出了“小肥羊”品牌，使其憑著純正獨(dú)特的內(nèi)蒙古風(fēng)味、清新幽雅的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)和物有所值的價(jià)格，在短短的時(shí)間內(nèi)香遍全中國(guó)。“小肥羊”餐飲是面向工薪大眾、滿足品嘗地方風(fēng)味需求、中高檔消費(fèi)者日益垂青的中餐快餐新品種。就餐環(huán)境幽雅、自然、和諧，具有淳樸的中餐文化底蘊(yùn)，得到了社會(huì)各界的認(rèn)可 第二章 服務(wù)禮儀 公共課

良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會(huì)給客人留下深刻的印象和就餐時(shí)良好感受。禮儀從個(gè)人修養(yǎng)角度來(lái)看，是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從道德的角度來(lái)看是接人待物的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)做法；從交際的角度來(lái)看是人際交往中適用的一種藝術(shù)，是一種交際方式或方法；從審美的角度來(lái)看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。

一、禮儀的基本原則：

1、尊重的原則是指施禮時(shí)體現(xiàn)出對(duì)他人真誠(chéng)的尊重

2、平等的原則是指在交往中以禮待人，有來(lái)有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝

3、自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時(shí)時(shí)用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無(wú)需別人的提示或監(jiān)督

4、寬容的原則：是指寬以待人不過(guò)分計(jì)較個(gè)人的過(guò)失

例：暈輪效應(yīng)：有人對(duì)別人的缺點(diǎn)看不順眼就會(huì)把對(duì)方看成一無(wú)是處；相反有人對(duì)別人第一印象好就會(huì)認(rèn)為對(duì)方各方面也一定很好。這就是心理學(xué)講的暈輪效應(yīng)。因此強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀，規(guī)范服務(wù)人員的行為和修飾外在形象，就是讓服務(wù)者與被服務(wù)者在最初交往中給被服務(wù)者留下美好深刻的印象。

二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容

（一）儀容

儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時(shí)形成積極向上的世界觀，使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心，樂(lè)觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中，洋溢著神采和魅力。

1、服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。

2、男員工頭發(fā)后不過(guò)衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無(wú)頭垢、頭屑；女員工長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過(guò)眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。

3、不留長(zhǎng)指甲，指甲縫內(nèi)無(wú)污垢，不涂有色指甲油。

4、不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。

（二）儀表

儀表是一個(gè)人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個(gè)人愛(ài)好的問(wèn)題，而且是一個(gè)人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。構(gòu)成儀表的主要因素：

1、天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說(shuō)的長(zhǎng)相，它主要是由遺傳因素決定的

2、外飾因素：指通過(guò)人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范

3、行為因素：行為是人們?cè)谝欢ㄋ季S、情感和意志支配下的活動(dòng)，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等

4、上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過(guò)多的工具,不裝與工作無(wú)關(guān)的東西。

5、上班時(shí)須佩戴工號(hào)牌，（男士工號(hào)牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號(hào)牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。

6、男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無(wú)污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長(zhǎng)筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。(三)儀態(tài)

1、站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開(kāi)與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,腳后跟*緊.身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交*，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交*，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時(shí)為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。

2、坐姿：入座時(shí)要輕要穩(wěn)，動(dòng)作不宜過(guò)大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。

3、走姿：體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)，幅度約35厘米,外開(kāi)不超過(guò)30゜,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動(dòng)小腿前進(jìn),腳尖略開(kāi),腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)嬌健。

4、行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般*右行走，行進(jìn)時(shí)如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問(wèn)好，并放慢行走速度以示禮讓?zhuān)灰c客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時(shí)，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意:“對(duì)不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。

5、取低處物品時(shí)；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動(dòng)作，以上膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。

6、手勢(shì)可以分為四大類(lèi)：

1）、情感手勢(shì)：表達(dá)情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢(shì)。2）、形象手勢(shì)：用來(lái)給具體東西的一種比量。3）、象征手勢(shì)：為了某種抽象事物表達(dá)的更清晰。

4）、指示手勢(shì)：主要用手對(duì)具體方位、高低、尺寸、加以指示。A直臂式,用于指引方向

將手抬至胸高度,四指伸直并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,朝預(yù)指方向指示時(shí),身體側(cè)向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時(shí)方可放下手臂.B橫擺式,用于迎賓

五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動(dòng),以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,左手下垂,同時(shí)腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.C曲臂式,多用于迎客到房門(mén)口時(shí)

右手五指并攏,從身體側(cè)前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側(cè)向左擺動(dòng),成曲臂式,腳呈丁字狀 D斜式,用于請(qǐng)客入座

手臂向前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.服務(wù)人員在工作場(chǎng)所經(jīng)常處于動(dòng)態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動(dòng)作習(xí)慣，也為工作所必需。服務(wù)人員應(yīng)注意平時(shí)不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動(dòng)作；站立時(shí)禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手*腰、手插入衣袋等。

二、操作禮節(jié)

三、微笑的訓(xùn)練

微笑：笑是人們對(duì)于客觀社會(huì)生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂(lè)觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語(yǔ)言。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自?xún)?nèi)心的熱愛(ài)，情感的真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。

1、微笑是自信的象征

2、微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)

3、微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證

4、微笑是心理健康的標(biāo)志

5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求 領(lǐng)位

一、電話服務(wù)禮儀

（1）接聽(tīng)禮儀(兩響后三前接洽)您好！小肥羊××店為您服務(wù) /請(qǐng)問(wèn)您幾位，什么時(shí)間用餐 /請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式 /好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，如果您有變動(dòng)，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，否則我們會(huì)視為自動(dòng)取消，歡迎您準(zhǔn)時(shí)光臨，再見(jiàn) /您能早一點(diǎn)來(lái)嗎？因?yàn)槲覀儾蛷d上客人比較早，6:00就開(kāi)始排隊(duì)了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解 /您方便讓您的朋友先來(lái)1位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報(bào)紙，讓他稍等您一會(huì)，您看方便嗎？（2）業(yè)務(wù)知識(shí)

歡迎光臨小肥羊 /您好！請(qǐng)隨我來(lái)，請(qǐng)問(wèn)您幾位？有預(yù)訂嗎？ /您看這個(gè)位子您喜歡嗎？ /您坐這里可以嗎？ /5位，1位沒(méi)到（和服務(wù)員交接）

分臺(tái)：我建議您拼兩張桌子來(lái)坐，因?yàn)槌曰疱伇旧砭秃軣?，您人也較多，而且鍋底不易燒開(kāi)，您會(huì)吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時(shí)會(huì)坐的舒服些。

并臺(tái)：我建議我們還是坐一張圓臺(tái)，因?yàn)槌曰疱?，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團(tuán)團(tuán)圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過(guò)8位，我?guī)湍訋装岩巫印５任豢ǎ赫姹?，我們座位已?jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會(huì)兒，一有空位，我會(huì)馬上通知您 /我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我盡量在第一時(shí)間給您安排。

遺物：好的，我馬上幫您查一下，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，過(guò)后我給您回電話，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？好的，我馬上幫您查，再見(jiàn) /您好，我是小肥羊××店，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時(shí)間方便過(guò)來(lái)取一下？ /真抱歉，我們沒(méi)有找到，您再看看是不是您放錯(cuò)地方了，或您的朋友拿錯(cuò)了？您放心，我已經(jīng)留了您的電話了，如果我們后來(lái)找到，我會(huì)及時(shí)跟您聯(lián)系。

二、引領(lǐng)禮儀

客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員主動(dòng)開(kāi)門(mén)迎接，微笑并致以“歡迎光臨小肥羊”的問(wèn)侯。然后詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。若無(wú)預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢(xún)客人意見(jiàn)安排合適座位。

引領(lǐng)客人時(shí)，先輕聲招呼“請(qǐng)跟我來(lái)”或”請(qǐng)這邊走”同時(shí)伴以手勢(shì)給客人指引方向，目光也隨之看去，動(dòng)作不宜過(guò)大過(guò)猛。行走時(shí)迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側(cè)約15度。步速以每分鐘90---100步為宜；兩眼平視，同時(shí)用眼睛的余光觀察客人的動(dòng)態(tài)。同時(shí)與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來(lái)及我們的特色在于不沾小料直接食用等.到達(dá)臺(tái)面時(shí)，迎賓員伸手向客人示意，并主動(dòng)為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺(tái)服務(wù)員客人人數(shù),同時(shí)把值臺(tái)服務(wù)員介紹給客人.并向客人說(shuō)”希望您吃得滿意,”或”希望您在這里愉快.”然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號(hào)或桌位號(hào)等情況.三、領(lǐng)位原則及均衡工作量 保安

1、指揮車(chē)輛手勢(shì)

2、服務(wù)語(yǔ)言

1）用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)“打輪、*邊、倒車(chē)、?！敝笓]車(chē)輛。2）為客人拉車(chē)門(mén)并致以“歡迎光臨小肥羊”

3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在車(chē)?yán)?，以防小偷”?）如客人拎取大包，主動(dòng)上前“您好，先生（女士）我?guī)湍嗪脝幔俊?5）客人離去時(shí)，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝光臨小肥羊，慢走，再見(jiàn)。” 6）“先生，您的車(chē)上有一道新的劃痕，您看到了嗎”？ 衛(wèi)生間保潔

1、引導(dǎo)客人的語(yǔ)言 您好，這邊請(qǐng)/小心地滑/

2、協(xié)助服務(wù)的手勢(shì)

3、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求 餐前：

A及時(shí)領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置 C金屬部件清潔完好保持原有光澤

D地面、墻面、壁畫(huà)、天花板、花草清潔完好 E地面、洗手臺(tái)無(wú)水漬、無(wú)碎紙 F煙缸放置合理、保持清潔 G無(wú)異味、保持清香

H門(mén)鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常 I鏡面錚亮、無(wú)水跡、無(wú)印花

J專(zhuān)用拖布無(wú)異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處 K壓水車(chē)內(nèi)外清潔、無(wú)污水

L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品 M在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔 餐中：

A及時(shí)續(xù)紙、洗手液

B及時(shí)傾倒紙簍最多不得超過(guò)三分之二 C抹布不離手，隨時(shí)擦拭洗手臺(tái)，保證清潔 D隨時(shí)清洗洗手池，保證無(wú)污物 E隨時(shí)拖干凈便池外的水跡 F保證地面干凈無(wú)紙屑 G及時(shí)清理，保證無(wú)異味

H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)適當(dāng)剪短 I見(jiàn)客應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，在不忙的情況下，應(yīng)主動(dòng)為客人打開(kāi)水龍頭，并調(diào)節(jié)好 水流速度 J熟悉酒樓近期促銷(xiāo)活動(dòng)，并能向客人簡(jiǎn)單介紹 K主動(dòng)向客人說(shuō)再見(jiàn)，并為其拉門(mén) L勤換煙缸，煙頭不超過(guò)兩個(gè) M迅速清理客人嘔吐物 收尾：

A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋 B擦干凈洗手臺(tái)及地面 C將拖布洗干凈置于通風(fēng)處 D切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光 第三章 服務(wù)意識(shí)

1、點(diǎn)菜時(shí)，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動(dòng)而改變、轉(zhuǎn)換。

2、當(dāng)客人走到餐臺(tái)前，應(yīng)主動(dòng)拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時(shí)，及時(shí)幫其套上椅套。

3、當(dāng)茶壺傾斜45。，茶杯傾斜有60。時(shí)，要及時(shí)幫助續(xù)水。

4、隨時(shí)注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時(shí)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否要添加，跟進(jìn)推銷(xiāo)。

5、及時(shí)撤換空盤(pán)，并主動(dòng)把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。

6、看到客人目光離開(kāi)餐臺(tái)，四處尋望時(shí)，主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)我能幫您做些什么？”來(lái)捕捉服務(wù)需求。

7、若客人點(diǎn)小料，應(yīng)主動(dòng)先向其介紹我們的特色是“不蘸小料涮肥羊”因?yàn)槲覀兊腻伒资怯?0多種滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成，它具有“湯久涮不淡，肉久涮不老”的特點(diǎn)，您不防先嘗一下，如果感覺(jué)淡，我再給您加小料好嗎？

8、看到客人洗手濕著回來(lái)，要及時(shí)遞送餐巾紙。

9、當(dāng)用餐快結(jié)束時(shí)，主動(dòng)遞送餐巾紙、牙簽。

10、看到客人招手，距離遠(yuǎn)時(shí)要用目光看著客人，先點(diǎn)頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進(jìn)。

11、保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。

12、客人用餐結(jié)束，如有未打開(kāi)的酒水，要主動(dòng)征詢(xún)“您有一瓶××未打開(kāi)，請(qǐng)問(wèn)需要退掉嗎？”

13、對(duì)于未食用的菜品，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否打包。

14、客人買(mǎi)單起座時(shí)，主動(dòng)幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。

15、客人用餐完畢后，適時(shí)推薦是否點(diǎn)個(gè)果盤(pán)清口。

16、路遇客人，減速慢行，問(wèn)候、禮讓。

17、當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動(dòng)作，要及時(shí)為客人點(diǎn)煙，同時(shí)適當(dāng)增加煙缸。

18、遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或異物，第一時(shí)間先把菜品撤離現(xiàn)場(chǎng)，然后再解決。

19、聽(tīng)到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。20、針對(duì)不同的賓客提供個(gè)性化的服務(wù)，在不同場(chǎng)合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提供服務(wù)。

第四章 服務(wù)心理及團(tuán)隊(duì)意識(shí)

1、人的心理過(guò)程

2、你所認(rèn)識(shí)的服務(wù)是什么？

3、怎樣提高你的勞動(dòng)價(jià)格？

4、如何實(shí)現(xiàn)

5、服務(wù)質(zhì)量的決定因素

6、職業(yè)道德的基本要素

7、團(tuán)隊(duì)意識(shí)訓(xùn)練 第五章 服務(wù)語(yǔ)言

包括稱(chēng)呼、問(wèn)候、征詢(xún)、道歉、致謝、上菜語(yǔ)、迎賓語(yǔ)以及報(bào)工牌號(hào)語(yǔ)、鍋底介紹語(yǔ)、吃法介紹、建議品湯的語(yǔ)言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。

歡迎光臨小肥羊 /請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您喝些什么茶水，我們這里有紅茶、綠茶、花茶，您喜歡哪一種？ /好的，馬上 /您好，我是××號(hào)服務(wù)員，很高興，為您服務(wù)（遞菜牌）/我向您推薦一些特色的爽口涼菜 /您喜歡吃麻辣鍋還是清湯鍋？ /來(lái)滋補(bǔ)還是清真？滋補(bǔ)里有大肉 /您點(diǎn)的菜已差不多了，若不夠，我們隨時(shí)再加，火鍋很快的 /您×位，菜量稍小了點(diǎn)，我建議您再加一盤(pán)肉？（再加2道蔬菜）/請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃什么主食，我們這里有非常出名的特色拉條子及燒餅，您要不要品嘗？ /幾位來(lái)點(diǎn)什么酒水？啤酒？白酒？ /女士要點(diǎn)什么飲料？我們有酸奶、果汁還有鮮榨汁 /我來(lái)復(fù)述一下我們的菜單，我們點(diǎn)的是××鍋，肉共有×盤(pán)，分別是×××，菜有×盤(pán)，分別是×××等 /預(yù)祝您午（晚）餐愉快 /您好，你點(diǎn)的啤酒，請(qǐng)問(wèn)全部打開(kāi)嗎？ /這是您點(diǎn)的××酒，現(xiàn)在打開(kāi)嗎？ /打攪一下，請(qǐng)問(wèn)辣鍋朝向那邊？ /打攪一下，這是您點(diǎn)的××菜，請(qǐng)慢用 /您的菜已上齊，請(qǐng)慢用 /各位您現(xiàn)在可以先涮肉了，我們的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因?yàn)槿饪梢允沟琢先咳荛_(kāi)，再涮起蔬菜，就會(huì)滋滋入味。/打攪您一下，我撤一下這個(gè)盤(pán)子 /打攪一下，給您換一個(gè)盤(pán)子 /請(qǐng)用餐巾紙 /打攪一下，加點(diǎn)湯 /請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以上主食嗎？ /打攪一下各位，請(qǐng)問(wèn)要加點(diǎn)主食嗎？ /請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以關(guān)小火嗎？ /各位來(lái)品嘗一下我們的湯嗎？因?yàn)槲覀冨伒资怯?0多種滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成，再加上這么長(zhǎng)時(shí)間涮，營(yíng)養(yǎng)全在湯里，建議各位不妨嘗一下，在您喝的時(shí)候，加一些蔥花茉，香菜茉，再滴兩點(diǎn)醋，味道會(huì)更好 /請(qǐng)問(wèn)可以關(guān)火嗎？ /請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？ /這是您的帳目，請(qǐng)過(guò)目 /請(qǐng)問(wèn)這些菜品需要打包嗎？ /請(qǐng)帶好您的隨身物品 /謝謝您的夸獎(jiǎng) /感謝您的寶貴意見(jiàn)，我們一定會(huì)努力改正 /讓您久等了，真抱歉 /誠(chéng)懇您給我們一次改正機(jī)會(huì)，我們會(huì)加強(qiáng)管理，也希望您原諒我們的失誤，歡迎您下次光臨來(lái)檢查我們是否有改進(jìn) /歡迎您經(jīng)常光臨指導(dǎo) /提寶貴意見(jiàn)。第六章 操作技能 托盤(pán)

托盤(pán)根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。

（一）輕托

用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。

1、理盤(pán)：根據(jù)所托物品選擇托盤(pán)。洗凈擦干，如選用的托盤(pán)比較光滑,在盤(pán)內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤(pán)底相齊。

2、裝盤(pán)：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè)，*近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。

3、托姿：左手?jǐn)[盤(pán)，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡量分開(kāi)，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤(pán)的平衡，使托盤(pán)重心始終在掌心和掌根處。盤(pán)緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢(shì)。側(cè)托時(shí)雙腳自然分開(kāi)與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤(pán)向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動(dòng)，使左手臂與身體成一平面。

4、起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺(tái)面邊緣，掌心向上，右手將托盤(pán)拉出臺(tái)面2/3處，然后用左手托住盤(pán)底，在右手的幫助下將盤(pán)托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開(kāi)，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。

5、托盤(pán)行走：托盤(pán)行走時(shí)頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤(pán)的平衡，右手隨之自然擺動(dòng)，表情放松，自然大方。遇到緊急情況時(shí)需要護(hù)托盤(pán)時(shí)，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤(pán)盡力*近胸前，左手手臂向外護(hù)住托盤(pán)，右手向前將托盤(pán)包住，從而防止意外事故的發(fā)生。行走時(shí)的步伐可歸納為以下幾種: <1>常步:步距均勻,快慢適當(dāng).此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作.<2>快步:急行步,步距加大,步伐較快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.<3>碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平穩(wěn),此步伐用于端送湯類(lèi)菜肴.<4>跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻.<5>墊步:當(dāng)需要側(cè)身通過(guò)時(shí),右腳側(cè)一步,左腳跟一步,一步緊跟一步.有時(shí)服務(wù)人員上菜送飯到桌,也需要用墊步的方法.<6>巧步:托盤(pán)行走時(shí),突然走來(lái)賓客或遇到其他障礙,需要臨時(shí)停止或放慢腳步,靈活躲閃,避免發(fā)生沖撞.6、落托：面向臺(tái)面將身體調(diào)整為立正姿勢(shì)，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺(tái)面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤(pán)，左手慢慢向后收回，使托盤(pán)全部平放于工作臺(tái)上。托盤(pán)下蹲時(shí)應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時(shí)身體和托盤(pán)應(yīng)保持平衡。

（二）重托

用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤(pán)碟等，一般重量在5公斤以上。

1、理盤(pán)：使用前洗凈擦干，在盤(pán)內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤(pán)底相齊。

2、重托裝盤(pán)常常重疊擺放，上面的菜盤(pán)平衡擱在下邊的兩盤(pán)菜的盤(pán)沿上，疊成金字塔形狀。

3、起托：起托時(shí)左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤(pán)挪出臺(tái)面2/3處，用右手穩(wěn)住托盤(pán)，左手掌五指分開(kāi)托住盤(pán)底，待左手掌握好重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤(pán)慢慢托起至肩上，同時(shí)左手向左后方轉(zhuǎn)動(dòng)手腕約180度，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。托起后托盤(pán)應(yīng)懸空托于左肩上方，盤(pán)底距肩約2厘米，托盤(pán)邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向外側(cè)，以盤(pán)緣前不近嘴，后不*發(fā)為準(zhǔn)。

4、行走時(shí)右臂自然下垂隨身體自然擺動(dòng)，或扶住托盤(pán)前內(nèi)角，隨時(shí)準(zhǔn)備防止他人的碰撞，保持身體平穩(wěn)，表情自然。擺臺(tái)及增撤餐具

餐桌的具體布置，要根據(jù)餐廳的形狀、餐廳內(nèi)的陳設(shè)特點(diǎn)以及客人的要求來(lái)確定。布局時(shí)要把主賓入席與退席所經(jīng)過(guò)的主要通道要比其他通道留寬敞一點(diǎn)，以方便主賓出入活動(dòng)和便于服務(wù)。而且布局時(shí)要充分利用日光或燈光，力求桌面光線明亮。在布局時(shí)餐桌不要對(duì)著出口或*近洗手間。

一、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)

先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺(tái)面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無(wú)破損及衛(wèi)生情況。

1、擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。

2、筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距1厘米，與筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距1厘米,。

3、湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距1厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構(gòu)成一個(gè)等邊三角形。

4、骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對(duì)面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。

5、所有餐具的徽記面向餐位。6、6人、8人、10人等圓桌的各套餐具應(yīng)在圓桌的6、8、10等分點(diǎn)上。

二、撤換空盤(pán)與上菜劃單

根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的骨碟放入托盤(pán)，站在客人的右側(cè)，征詢(xún)客人同意后，從臺(tái)上收走骨碟放在托盤(pán)上，同時(shí)用清臺(tái)夾清理臺(tái)面雜務(wù)，再取干凈的骨碟放在原來(lái)的位置上。更換其它骨碟時(shí)，應(yīng)將骨渣倒入第一個(gè)臟骨碟中，方法同上。同時(shí)要及時(shí)更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤(pán)等餐具。

撤盤(pán)及更換骨碟時(shí)應(yīng)遵循“女士?jī)?yōu)先，先賓后主”的原則。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時(shí)，要將筷子放在干凈的餐具上。撤盤(pán)時(shí)要為上下一道菜做準(zhǔn)備。

撤盤(pán)時(shí)要巡視臺(tái)面有無(wú)其他雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結(jié)束,適時(shí)關(guān)小火或關(guān)掉火.斟茶、示灑、斟酒

斟茶時(shí)，將茶壺放在墊有口布的托盤(pán)上，先說(shuō)：“先生/小姐，對(duì)不起打擾一下”。然后左手托托盤(pán)，右手執(zhí)壺，從客人右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶，杯中茶水以八分滿為宜。斟完后對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)用茶”；為客人斟完茶后，將茶壺放回左手托的托盤(pán)上，再將壺內(nèi)添滿茶水備用。如果客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對(duì)準(zhǔn)客人。就餐服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)為客人斟茶，斟時(shí)先從第一主賓開(kāi)始，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最后為客人斟茶；斟時(shí)茶壺嘴離杯口約2厘米，杯中茶水應(yīng)區(qū)別第一杯禮貌茶。

服務(wù)員首先應(yīng)熟悉酒水的品種、品牌、酒水產(chǎn)地、飲用方法、以及特點(diǎn)等，以便準(zhǔn)確及時(shí)應(yīng)答客人的有關(guān)詢(xún)問(wèn)。在斟酒前要檢查酒瓶的清潔衛(wèi)生，酒水生產(chǎn)的日期及保質(zhì)期，檢查酒水質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，有無(wú)沉淀、渾濁、變色現(xiàn)象等，同時(shí)檢查杯具的潔凈程度，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)更換處理。

一、準(zhǔn)備工作：依據(jù)酒水的品種、客人人數(shù)及其特殊要求，擺放相應(yīng)數(shù)量的飲用酒具和配套用具。如開(kāi)瓶器、冰桶、冰夾、口布等。

二、斟酒：斟酒服務(wù)前應(yīng)示酒,服務(wù)員站在客人右后側(cè),左手托瓶底,右手扶瓶頸,傾斜與桌面成45度。商標(biāo)朝向客人,讓客人辨認(rèn).：“對(duì)不起，打擾一下，這是您們點(diǎn)的××酒，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您打開(kāi)嗎？”

1、站在客人右側(cè)，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3處,食指指向瓶嘴，中指與拇指分開(kāi)約成60度角，商標(biāo)向外同掌心相對(duì)。斟酒時(shí)瓶口應(yīng)比杯沿高出約2厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當(dāng)快要斟滿時(shí)放慢速度，輕輕斟倒。斟倒完畢后，應(yīng)將酒瓶口抬起并順勢(shì)按順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)90度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)分布在瓶口邊緣上，然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布輕輕擦拭瓶口，完成一次斟酒過(guò)程。

三、斟酒量與斟酒方法

1、白酒、米酒、黃酒：以八成滿為宜，也可以根據(jù)客人的要求靈活處理。斟酒時(shí)瓶口比杯沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。

2、啤酒：八分酒，二分沫。泡沫與杯口持平。斟倒時(shí)應(yīng)將瓶口置于酒杯上方中間，讓酒順著對(duì)面杯壁內(nèi)側(cè)慢慢流出，倒至六成時(shí)抬高酒瓶，讓酒水沖入酒杯正中至表面沖起一層泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。

3、紅、白葡萄酒：約1/2~2/3杯。

4、香檳酒：約2/3杯。第一次斟約1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。

5、白蘭地、威士忌：一盎司，約1/5杯，即將酒杯橫放時(shí)，杯中酒液與杯口齊平。

6、飲料、礦泉水：約3/4杯。如加入冰塊則只斟1/2杯。

四、斟酒注意事項(xiàng)

1、斟酒前應(yīng)調(diào)整好酒杯的擺放位置，以方便斟酒，一般應(yīng)將酒杯放在桌上斟，除非客人較多，斟酒不方便時(shí)，才可把酒杯拿在手上斟。

2、斟酒時(shí)身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠(yuǎn)，右腳伸入兩椅之間或呈“T”字型站立姿勢(shì)，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標(biāo)始終朝向客人，若客人要求自己斟倒時(shí)，應(yīng)將酒水放于客人的右側(cè)。

3、斟酒時(shí)應(yīng)從客人右側(cè)的主賓開(kāi)始，然后是主人左邊的第一位客人。或依據(jù)“女士?jī)?yōu)先，先主賓后主人”原則，按順時(shí)針?lè)较蚶@桌服務(wù)。點(diǎn)酒的客人和主人的酒最后斟倒。

4、在宴會(huì)上斟酒，賓、主祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，端正站立。主人講話即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人離位給來(lái)賓敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托住酒跟隨其后，以便給主人或來(lái)賓斟酒。在就餐過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意主人和客人的酒杯，及時(shí)為客人斟酒。另外每斟一次酒，應(yīng)注意用口布擦拭瓶口。

5、如果客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類(lèi)的酒。如果客人堅(jiān)持要求混合飲用，應(yīng)先斟烈性酒或基酒，然后再斟輔酒或飲料。點(diǎn)菜

點(diǎn)菜員在開(kāi)餐前要認(rèn)真檢查菜譜，點(diǎn)菜單及菜夾是否干凈整潔、無(wú)缺頁(yè)。在點(diǎn)菜夾上整齊地放上完整的點(diǎn)菜單、酒水單及便箋紙。了解當(dāng)日沽清菜品及酒水，以備點(diǎn)菜時(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤。

點(diǎn)菜前應(yīng)先察看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒；聽(tīng)說(shuō)話口音判斷其國(guó)籍或省份地區(qū)，對(duì)賓客進(jìn)行了解，然后根據(jù)風(fēng)俗飲食習(xí)慣推薦 相應(yīng)的菜品，并配合詢(xún)問(wèn)客人的具體要求。

一、迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務(wù)結(jié)束時(shí)，或在恰當(dāng)時(shí)機(jī)，走上前點(diǎn)頭示意，詢(xún)問(wèn)客人：“打攪一下，請(qǐng)問(wèn)哪位點(diǎn)菜？”確定后走到客人右側(cè)，打開(kāi)菜譜第一頁(yè)，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客人。當(dāng)客人接過(guò)菜譜后，及時(shí)將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。

二、點(diǎn)菜時(shí)雙腳分開(kāi)，與肩同寬呈“T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠(yuǎn)。左手大拇指扶住點(diǎn)菜夾邊緣，其余四指翻轉(zhuǎn)扣住點(diǎn)菜夾，將點(diǎn)菜夾*在小臂上平穩(wěn)拿住，點(diǎn)菜夾距眼睛約20厘米左右。在客人看菜譜時(shí)應(yīng)先填寫(xiě)好單據(jù)日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)等說(shuō)明項(xiàng)目。當(dāng)客人看菜譜約一分鐘后，詢(xún)問(wèn)客人：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？

在點(diǎn)菜過(guò)程中，應(yīng)告訴客人當(dāng)日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點(diǎn)。

三、當(dāng)客人盲目翻動(dòng)菜譜無(wú)從下手時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品、酒水和菜譜上相對(duì)應(yīng)的排列位置。推薦菜品、指點(diǎn)菜品時(shí)應(yīng)五指并攏，簡(jiǎn)潔明快、干凈利落地指點(diǎn)菜譜上的菜品；不能用筆指點(diǎn)菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應(yīng)的文字，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人：“您看××菜怎么樣？”然后立即對(duì)該項(xiàng)菜品做出簡(jiǎn)要介紹。

四、當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)菜品時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品所屬類(lèi)別、口味特點(diǎn)、出品規(guī)范、燙食方法、功效及原由等，并從不同類(lèi)別、相近口味、相近功效或不同類(lèi)別、互補(bǔ)品味、互補(bǔ)功效的菜品中選擇適當(dāng)?shù)牟似愤M(jìn)行推銷(xiāo)。

五、當(dāng)客人要求點(diǎn)菜員推薦菜品時(shí)，注意把握技巧，應(yīng)用巧妙的語(yǔ)言詢(xún)問(wèn)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、特殊愛(ài)好和口味要求，然后推薦能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推薦菜品搭配方案時(shí)，要注意葷素搭配比例。推銷(xiāo)時(shí)察言觀色，當(dāng)客人猶豫不定或眾多客人意見(jiàn)不一時(shí)，應(yīng)及時(shí)認(rèn)定客人的需求，此時(shí)不宜過(guò)多推銷(xiāo)其它菜品。

六、當(dāng)客人點(diǎn)要的菜品過(guò)多或數(shù)量過(guò)大時(shí)，應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人對(duì)酒水飲料的喜好，適時(shí)推銷(xiāo)相應(yīng)的酒水飲料，將所點(diǎn)的菜品、酒水復(fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)后，將菜譜收回，請(qǐng)客人稍候并點(diǎn)頭示意。祝愿客人進(jìn)餐愉快，然后完整填寫(xiě)單據(jù)，將單據(jù)分送給相關(guān)人員。點(diǎn)煙及撤換煙灰缸

一、點(diǎn)煙

當(dāng)客人要抽煙時(shí)，應(yīng)立即上前站到客人右側(cè)為客人點(diǎn)煙。首先用右手將打火機(jī)點(diǎn)燃，待火苗穩(wěn)定后，用左手圍著火苗為客人點(diǎn)煙，同時(shí)注意吸煙客人面前有無(wú)煙灰缸，如沒(méi)有則及時(shí)放上煙灰缸。

二、更換煙灰缸

當(dāng)煙灰缸內(nèi)有3支煙蒂時(shí)，則必須更換煙灰缸。

用托盤(pán)托一個(gè)干凈的煙灰缸，從客人的右側(cè)，用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤(pán)上，然后再將干凈的煙灰缸放回到原來(lái)的位置。

更換煙灰缸時(shí)應(yīng)注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必須用手，撿完后要立即洗手。在撤換時(shí)，煙灰缸內(nèi)若有半截未熄滅的香煙，須向客人詢(xún)問(wèn)后方可更換，同時(shí)為沒(méi)有煙灰缸的客人補(bǔ)放煙灰缸。上鍋底、上菜

一、上鍋底

在上鍋底前首先了解并確定客人所點(diǎn)的鍋底是清湯鍋底、麻辣鍋底、還是鴛鴦鍋底。另外是否有其他的要求。

1、上鍋底時(shí)在客人桌前稍停頓示意，提醒請(qǐng)客人注意并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下，這是您們點(diǎn)的××鍋?！比缓髲目腿擞覀?cè)端上鍋底。如果是鴛鴦鍋底，需詢(xún)問(wèn)客人，根據(jù)客人的口味擺放鍋底的方向。同時(shí)向客人介紹我們的鍋底均由“草果、桂圓、當(dāng)歸、白蔻”等六十多種調(diào)味料經(jīng)專(zhuān)家精心調(diào)配而成，其特點(diǎn)為“不沾小料，肉久涮不老，湯久涮不淡?！?/p>

2、檢查鍋底是否平穩(wěn)、端正。然后點(diǎn)燃煤氣灶，將火力調(diào)節(jié)至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。

3、向客人說(shuō)明第一道菜是羊肉，然后是其他產(chǎn)品。如遇客人要求馬上加湯，應(yīng)向客人說(shuō)明湯水量是按比例配制而成的，在湯未煲開(kāi)、底料未完全溶解之前，加湯會(huì)沖淡鍋底，影響口味。

二、上菜

服務(wù)員先選好上菜口，一般是煤氣箱開(kāi)門(mén)的一側(cè)即菜架一側(cè)，或根據(jù)客人座位情況和臺(tái)面情況，選擇客人座椅間隔較大的位置上菜，方桌或長(zhǎng)桌一般選擇在*近過(guò)道的一邊上菜。

1、服務(wù)員根據(jù)客人點(diǎn)菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數(shù)量合理利用臺(tái)面，將臺(tái)面整理好，為上菜做好準(zhǔn)備。

2、當(dāng)傳菜員在桌前停留示意時(shí)，服務(wù)員應(yīng)再次整理臺(tái)面，空出擺盤(pán)位置；依據(jù)上菜順序依次擺放菜品，報(bào)上菜名并作簡(jiǎn)要介紹；若菜品過(guò)多，臺(tái)面擺不下時(shí)，應(yīng)征求客人意見(jiàn)將菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。

3、上菜的順序是：

涼菜---鍋底---羊肉---葷菜---素菜---豆制品---點(diǎn)心或小吃---主食—水果 均為下單5分鐘后上，點(diǎn)心或小吃為30分鐘

4、當(dāng)菜品上齊后，服務(wù)員應(yīng)手持單據(jù)，為客人報(bào)菜對(duì)單，并用手勢(shì)輕輕示意對(duì)應(yīng)的菜品。報(bào)菜時(shí)，依據(jù)點(diǎn)菜順序，表情自然大方，語(yǔ)言清晰地向全體客人報(bào)出菜名及份量，酒水飲料的品種及數(shù)量，說(shuō)明菜品及酒水已上齊，并詢(xún)問(wèn)客人是否需要其他菜品或有無(wú)其他需求；然后祝愿客人就餐愉快，點(diǎn)頭示意：“各位請(qǐng)慢用，如果有什么要求，請(qǐng)隨時(shí)吩咐。”

5、上菜注意事項(xiàng)：

(1)上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度；檢查菜肴的衛(wèi)生，有無(wú)灰塵、飛蟲(chóng)或其它異物；檢查盤(pán)邊有無(wú)水跡、油跡或污跡，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹。

(2)上菜的操作位置一般在客人的右側(cè)，也可從客人的對(duì)面或側(cè)面上，但要選擇客人間隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器較大或較重時(shí)可用雙手捧上。(3)上菜時(shí)身體不能緊*餐桌，也不能緊*客人，不得越過(guò)鍋底上菜。上菜或撤盤(pán)時(shí)，不能在主人和主賓身邊進(jìn)行。拿放菜盤(pán)要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣服或影響菜品成形效果。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜。

(4)高檔或有風(fēng)味的菜，擺在主人和主賓之間。當(dāng)客人有特殊要求時(shí)，應(yīng)將相應(yīng)的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無(wú)擺放位置，并對(duì)桌面菜肴位置進(jìn)行調(diào)整。擺放時(shí)應(yīng)注意葷素、顏色、口味來(lái)搭配和間隔。

結(jié)帳

結(jié)帳時(shí)要認(rèn)真檢查、核對(duì)帳單、臺(tái)號(hào)、人數(shù)是否正確，檢查食品項(xiàng)目、規(guī)格、數(shù)量和價(jià)格是否正確；核對(duì)消費(fèi)總數(shù)是否正確。

1、將帳單放入收銀夾內(nèi)，到臺(tái)前輕聲詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？”待示意后，在客人右側(cè)服務(wù)，打開(kāi)收銀夾，右手持收銀夾右上端，左手輕托收銀夾下端，遞給客人面前，輕聲報(bào)出帳單金額。

2、在客人右后側(cè)檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認(rèn)后，將錢(qián)和帳單送收銀臺(tái)唱交；檢查找零是否正確，將找零用收銀夾送回，站在客人右后側(cè)，打開(kāi)收銀夾將找零遞給客人。

3、信用卡結(jié)帳：把帳單和客人信用卡、相關(guān)證件送去收銀臺(tái)，檢查收銀員所開(kāi)據(jù)的帳單數(shù)目是否正確；用收銀夾把信用卡簽購(gòu)單及帳單遞交給客人，遞上筆，請(qǐng)客人核對(duì)金額并在信用卡簽購(gòu)單上簽名；把底單留給客人,將簽購(gòu)單及帳單交回收銀臺(tái)，用收銀夾把信用卡、相關(guān)證件交回給客人并致謝。

4、支票結(jié)帳：將支票及帳單送到收銀臺(tái)，收銀員填完支票后，將支票及帳單送回請(qǐng)客人核對(duì)，并在支票背面留下姓名、地址、電話號(hào)碼等以備聯(lián)系。將支票交回給收銀臺(tái)，支票存根用收銀夾送回客人。

5、如客人需要發(fā)票，請(qǐng)客人稍等迅速返回收銀臺(tái)，用收銀夾帶回遞交給客人。

6、如客人對(duì)帳單有疑問(wèn)，應(yīng)主動(dòng)查看解釋?zhuān)鐭o(wú)法解決應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)。

7、結(jié)帳后收回收銀夾并禮貌地對(duì)客人表示感謝，如客人結(jié)帳后并未馬上離開(kāi)餐廳，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。液化氣灶操作規(guī)范

液化氣灶是火鍋店的基本必備條件之一。一般由液化氣罐、灶具、減壓閥、橡皮管、管夾等組成。

一、開(kāi)市前例行檢查：

1、檢查液化氣罐內(nèi)液化氣是否充足；

2、檢查橡皮管是否老化、開(kāi)裂、破損，有無(wú)被烘烤的可能，橡皮管兩端接口是否松動(dòng)，管夾是否夾緊等。

3、檢查橡皮管、減壓閥等是否漏氣，如發(fā)現(xiàn)漏氣應(yīng)立即通風(fēng)換氣。嚴(yán)禁各類(lèi)火種*近，以避免發(fā)生火災(zāi)或爆炸事故。

4、檢查液化氣灶眼是否堵塞。

5、點(diǎn)火試驗(yàn)，觀察火焰是否正常。

二、點(diǎn)火

檢查確定液化氣灶具各部都沒(méi)問(wèn)題后方可點(diǎn)火。

逆時(shí)針旋轉(zhuǎn)液化氣罐上閥門(mén)，打開(kāi)液化氣罐上閥門(mén)開(kāi)關(guān)，將點(diǎn)火槍伸入液化氣灶內(nèi)，與噴氣口距離適當(dāng)，然后將液化氣灶上的閥門(mén)開(kāi)關(guān)慢慢打開(kāi)，按動(dòng)點(diǎn)火槍上按鈕點(diǎn)燃液化氣，調(diào)整燃燒火焰。

質(zhì)量好的液化氣灶燃燒時(shí)內(nèi)焰呈藍(lán)色，外焰呈橘紅色，內(nèi)外火焰要清晰、均勻，火焰高度一般為15厘米。

三、關(guān)火

關(guān)火時(shí)應(yīng)先關(guān)閉液化氣罐上總閥門(mén)，使管內(nèi)的液化氣燃燒完全后，再關(guān)閉灶上閥門(mén)，使管道中不留下余氣，防止橡皮管內(nèi)有氣壓，造成接口松動(dòng)。

四、常見(jiàn)故障及解決方法

1、打火器打不著火：一般是由油煙污染電極所致，可用軟布擦去污跡，或?qū)㈦姌O距離扳近。如還打不著火，則需要更換打火器中的電壓陶瓷。

2、出現(xiàn)回火：應(yīng)立即關(guān)掉開(kāi)關(guān)，稍等一下再重新點(diǎn)火，如仍有回火現(xiàn)象，則應(yīng)檢查燃燒器上的扇形孔中心是否對(duì)準(zhǔn)了噴嘴。

3、火頭發(fā)黃、虛弱：主要是燃燒器偏離位置造成的，應(yīng)予以調(diào)整，使扇形中心與噴嘴相對(duì)。如火力仍很弱，則可能是燃?xì)鈮毫Σ蛔?，需要更換液化氣罐。

4、灶具底部發(fā)黑：主要是油污或灰塵掉入灶具燃燒器小孔內(nèi)部的緣故。

這時(shí)應(yīng)把燃燒器拆下，用舊牙刷在燃燒器小孔周?chē)⒁槐?，再用鐵絲逐個(gè)捅一捅，在桌子輕輕扣一下，去掉污物即可。

5、每日應(yīng)清洗爐灶表面油污，定期用鐵刷刷凈并疏通煤氣灶眼上的雜物。第七章 服務(wù)技巧與細(xì)節(jié)

待客服務(wù)是服務(wù)員與客人的一種思想交流，而不是一種固定的思維，作為一名合格的服務(wù)員，不能將服務(wù)的重點(diǎn)只放在自己的行動(dòng)、語(yǔ)言和態(tài)度上，片面的認(rèn)為只要做好這些就成為一個(gè)合格的服務(wù)員工，其實(shí)不然，一個(gè)合格的優(yōu)秀的服務(wù)員不僅掌握自己工作的操作技能，身體條件，教育的平等基礎(chǔ)條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一個(gè)眼神，來(lái)了解客人需求。

服務(wù)的主動(dòng)性在于動(dòng)在客人想之前，處處以無(wú)微不至，無(wú)處不在的個(gè)性化服務(wù)，其它的服務(wù)是全身心的為顧客提供全面的服務(wù)，待客是針對(duì)有血有肉的人的一項(xiàng)工作，只是進(jìn)行簡(jiǎn)單的一些服務(wù)是不夠的，客戶也不會(huì)滿意的。

1、什么是待客服務(wù)

客人來(lái)店就餐就是來(lái)享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐，是通過(guò)美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務(wù)來(lái)創(chuàng)造的。如果待客服務(wù)的不當(dāng)，即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜，客人也不會(huì)愉快的，待客服務(wù)的好壞，關(guān)系到客人對(duì)一個(gè)酒店的評(píng)價(jià)。周到的待客服務(wù)會(huì)使進(jìn)餐的氣氛融洽，使客人感到滿意，在客人的要求越來(lái)越多樣化的今天，我們要認(rèn)清待客服務(wù)的重要性，掌握其技巧，并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到實(shí)際中去。

也就是說(shuō)，無(wú)論接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么的麻煩，無(wú)論何時(shí)，無(wú)論對(duì)誰(shuí)，在為客人提供服務(wù)時(shí)，都應(yīng)該一絲不茍。

如果你在上菜時(shí)，客人不小心把自己的飲品碰倒了，而且弄臟了客人的衣服，作為服務(wù)員我們應(yīng)該怎樣做。是首先停下工作向客人道歉，然后主動(dòng)的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬，還是依照自己工作，而讓客人自己收拾呢？主動(dòng)的服務(wù)體現(xiàn)在無(wú)論何時(shí)、何地，我們的錯(cuò)還是客人的錯(cuò)，只要在店面就是我們的失誤，哪怕我們不是直接造成的，也脫不了間接責(zé)任。因?yàn)榭腿耸窃谖覀兊昀锞筒?，很?jiǎn)單的例子，客人就餐時(shí)不小心摔倒了，也不是地滑，但是為什么我們還要承擔(dān)責(zé)任呢？因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)監(jiān)護(hù)權(quán)。工作中善于傾聽(tīng)顧客的語(yǔ)言，在客人不經(jīng)意的談話中，你就可以捕捉到客人的某種需求信息。如客人閑談時(shí)說(shuō)上次在XX桌就餐時(shí)XX酒不錯(cuò)，這時(shí)你在介紹菜單時(shí)首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷(xiāo)一定成功。

思想交流是一項(xiàng)至關(guān)重要的待客技巧，一件小事，也是一種很平常的交流方式，卻能使服務(wù)的效果更佳，接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客，并吸引其成為店里的常客。思想的交流使我們的待客服務(wù)更為容易，服務(wù)員的心意可以通過(guò)不同意義的話安排在服務(wù)中去觀察出來(lái)，讓客人滿意(另不滿也可流露出來(lái)。)

2、集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)

我們店里的服務(wù)員10個(gè)、15個(gè)或者更多，無(wú)論多少，團(tuán)結(jié)是做好工作的基礎(chǔ)，否則情緒就會(huì)帶到工作中去，一個(gè)服務(wù)員作的不好，那么關(guān)系到的就是整個(gè)店面、整個(gè)群體。

1.面帶微笑的服務(wù)和表情冷淡的服務(wù)，誠(chéng)心的服務(wù)與漫不經(jīng)心的服務(wù)，它們的區(qū)別在哪里呢？客人會(huì)怎樣想，他會(huì)說(shuō)“那家店的XX服務(wù)員很美嗎，”不會(huì)的。你所代表的是群體，所謂一榮俱榮，一損俱損。每個(gè)服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一，不允許有“我是新來(lái)的，還不熟悉”此類(lèi)的現(xiàn)象，你在接待客人時(shí)，你就是小肥羊的代表，客人從你的身上就能看到小肥羊的優(yōu)與劣。所以每個(gè)人都應(yīng)樹(shù)立我就是“小肥羊”的思想。

3、一切從客人的角度出發(fā)，為客人考慮

從客人的角度去提供服務(wù)，隨時(shí)對(duì)客人保持熱情認(rèn)真的態(tài)度，每個(gè)客人的思想是不一樣的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。根據(jù)這個(gè)店的類(lèi)型、風(fēng)格，自己的性格，考慮對(duì)不同的客人要用不同的服務(wù)方法。不要把自己的意愿強(qiáng)加給客人，客人提出的合理的要求，要熱情周到的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。如：你不小心把客人的果汁弄灑了，你意識(shí)到了失誤，轉(zhuǎn)身走了，客人認(rèn)為你是一個(gè)很失禮的人。過(guò)了一會(huì)兒，你又端來(lái)了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度。其實(shí)你錯(cuò)了，你帶給客人的不快不是一杯果汁，而是你的態(tài)度。

4、從客人的角度去理解客人的話語(yǔ)

在與客人交流時(shí)，不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語(yǔ)言，每個(gè)人的知識(shí)面、經(jīng)驗(yàn)、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會(huì)影響其對(duì)說(shuō)話者的意思的判斷。你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過(guò)去。問(wèn)：“您需要來(lái)一杯果汁嗎？” 客人：“好了”，你又端來(lái)一杯果汁?？腿耍骸拔也皇钦f(shuō)不要了嗎？” 問(wèn)：“您不是還要一杯嗎？”

這樣你誤解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的時(shí)候有必要再次的詢(xún)問(wèn)。

5、合適的寒暄

寒暄只是一種簡(jiǎn)單的禮節(jié)，可有可無(wú)，它是縮短服務(wù)員與顧客之間距離的最初交流，只有開(kāi)好了這個(gè)頭，后面的一切才能談得上。

寒暄表示你尊重對(duì)方，可以贏得對(duì)方對(duì)你的好感，并給你接近對(duì)方的機(jī)會(huì)，要做好這一點(diǎn)，聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響，如果你用很小、很冷淡的聲音說(shuō)：“歡迎光臨小肥羊”，那就不能表達(dá)對(duì)客人的尊重了，客人就會(huì)想，真是把我當(dāng)作客人嗎，用餐也就不會(huì)愉快。

6、迎送寒暄注意的地方。

(1)清楚洪亮的聲音，可以使客人感到心情舒暢，會(huì)讓客人對(duì)酒店有良好的第一印象。

(2)面帶笑容，無(wú)論誰(shuí)受到別人的笑臉相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是發(fā)自?xún)?nèi)心、自然和藹的。如果客人對(duì)飯店滿意，臨走時(shí)會(huì)致謝的，如果服務(wù)員沒(méi)有意識(shí)到而草率的回答，那么客人的滿足感就會(huì)降低以至感到失望，客人離開(kāi)是最后提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。是為整個(gè)服務(wù)畫(huà)上圓滿的句號(hào)。只要這個(gè)句號(hào)不圓滿，一切都不會(huì)完美。

7.問(wèn)侯語(yǔ)是生活中與寫(xiě)作中不可缺少的，人與人的溝通、一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)侯，能讓對(duì)方有一種親切的感覺(jué)。8.服務(wù)工作中的技巧

服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)，與客人交流的口頭語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言，會(huì)在服務(wù)員和客人之間營(yíng)造一種十分愉快的融洽的氣氛。服務(wù)時(shí)要觀察客人，適時(shí)的提供服務(wù)，比如客人談得正開(kāi)心，手舞足蹈的，這時(shí)你可能要上菜，那么你是不聲不響的直接上呢，還是說(shuō)一聲對(duì)不起，打擾一下呢，或者等客人說(shuō)完，顯然前者和后者都不太適用，直接上的話會(huì)讓客人感到你沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，如果等客人談完的話，顯然也不現(xiàn)實(shí)，所以適時(shí)的提醒客人才是完美的服務(wù)。9.妙用情境語(yǔ)言

接待客人時(shí)，靈活的應(yīng)用情境語(yǔ)言，會(huì)讓客人有一種更親切的感覺(jué)，寒暄過(guò)后的情境語(yǔ)言，能夠讓客人感受到店里的親和力。

如“最近天氣不好”，“味道怎么樣？”“新出的菜怎么樣？”客人離去時(shí)，“回家多小心”，“慢走”，“有沒(méi)有東西忘拿了”等等語(yǔ)言。

運(yùn)用情境語(yǔ)言時(shí)，顧及其它客人的影響，根據(jù)不同的情景，選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。散客多時(shí)，如果只對(duì)熟客表現(xiàn)出過(guò)分的熱情，就會(huì)讓其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會(huì)十分滿意。10.服務(wù)的態(tài)度

許多服務(wù)員認(rèn)為，服務(wù)只要做到就行，態(tài)度應(yīng)該不會(huì)有什么，其實(shí)不然，如果客人一進(jìn)店，從服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度上就會(huì)感受到該店的接待態(tài)度很差，自然就談不上愉快消費(fèi)了。因此服務(wù)員必須注意自己的服務(wù)，不能讓客人感到有任何的不愉快。時(shí)刻保持對(duì)客人熱情認(rèn)真的態(tài)度，是每一個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)秉持的基本服務(wù)理念。尊重客人，態(tài)度被稱(chēng)作是心靈的表現(xiàn)，行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，只有在內(nèi)心里尊重客人，你才會(huì)與客人說(shuō)話時(shí)面對(duì)著客人。服務(wù)員不論什么時(shí)候，都應(yīng)對(duì)客人保持謙敬的態(tài)度，說(shuō)話時(shí)都要面對(duì)客人。包括一些小動(dòng)作，雖然很微不足道，但是客人會(huì)很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌。就像打噴涕時(shí)對(duì)人一樣。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)該是發(fā)自?xún)?nèi)心的尊敬，就像自己希望別人尊敬自己一樣。

1．親切的笑，笑是服務(wù)員的有利武器，服務(wù)員親切的笑容能彌補(bǔ)他在服務(wù)中的不足。2．注意服裝、儀表：客人就餐時(shí)享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀上的享受，如果服務(wù)員穿著臟衣服，很不注意儀表，即使服務(wù)得再周到，客人也不會(huì)滿意，甚至不會(huì)需要你服務(wù)。3．得體的舉止，標(biāo)準(zhǔn)的站、行、坐、托等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是每個(gè)服務(wù)員都應(yīng)具備的，在為客人服務(wù)時(shí)，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳的服務(wù)，是你們酒店不充許的，因?yàn)樗鼡p害了店面的形象，也不尊重顧客。

4．服務(wù)不要因客人的態(tài)度改變而改變，現(xiàn)在基本上服務(wù)員的服務(wù)行為已成既定模式，就是客人讓做什么就做什么，端上點(diǎn)好的食物、隨聽(tīng)隨到。這種單純化的服務(wù)模式反復(fù)運(yùn)用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個(gè)范圍的問(wèn)題時(shí)，便感到自己被欺負(fù)了，固定的模式一被擾亂，便會(huì)導(dǎo)致不愉快的結(jié)局，都不愿去做與自己意愿相違背的事。客人是來(lái)店里享受服務(wù)的，客人的態(tài)度不好就有我們店不足的原因。所以，服務(wù)員更應(yīng)該用最優(yōu)的服務(wù)來(lái)改變客人的態(tài)度，這才是你的服務(wù)工作到位的體現(xiàn)。5．細(xì)節(jié)的處理更能體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。

服務(wù)效率，人人都有以自己為中心考慮事情的傾向，客人走進(jìn)飯店，總是希望服務(wù)員能快點(diǎn)來(lái)為自己服務(wù)，快點(diǎn)把自己的菜端上來(lái)，因此服務(wù)必須講究效率。我們的店常常因?yàn)闈M客而忙不過(guò)來(lái)，菜上的晚些是不可避免的事，但客人卻不會(huì)理解店里的情況，客人著急，服務(wù)員卻是一副理所當(dāng)然的表情，那從客人肯定會(huì)厭煩，并生氣起來(lái)。

不論多忙，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應(yīng)對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起”。服務(wù)員注意應(yīng)有的服務(wù)順序，來(lái)得晚的客人應(yīng)先去給他們服務(wù)，有時(shí)點(diǎn)的是同樣的菜，服務(wù)員卻先上給來(lái)的晚的客人。那么失求的客人就會(huì)認(rèn)為服務(wù)員搞錯(cuò)了順序，讓自己等了很久而不愉快，分情況和區(qū)別，在餐中，有時(shí)會(huì)看見(jiàn)服務(wù)員小聲聊天時(shí)笑出聲的場(chǎng)面。如果客人看見(jiàn)是對(duì)著自己在笑，就會(huì)認(rèn)為是在議論嘲笑自己。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)禁止服務(wù)員看報(bào)雜志、聊天，會(huì)客等事，因?yàn)橄襁@樣會(huì)影響你的工作。6．及時(shí)為客人服務(wù)，不要讓客人久等。7．盡量滿足客人選擇座位的要求。

8．提高服務(wù)效率，合理安排客人就坐，人數(shù)小的到座位少的臺(tái)位，人數(shù)多的到座位多的臺(tái)位。

9．盡量避免單個(gè)客人和團(tuán)體客人安排在一起。

10．客人來(lái)到店里，可是店里已經(jīng)滿客，切忌因?yàn)楹苊Χ÷丝腿?，這時(shí)更應(yīng)態(tài)度誠(chéng)肯，語(yǔ)言得體。11．預(yù)先告知客人大概要多少時(shí)間，可以消除客人焦急的心情。

12．客人看過(guò)菜單后將菜單合上，然后看四周，這就表示要點(diǎn)菜了。這時(shí)就應(yīng)馬上走過(guò)去，從工作經(jīng)驗(yàn)中可以發(fā)現(xiàn)很多這樣的暗示。

13．不論有多忙，都應(yīng)面帶微笑聽(tīng)客人的要求，為了防止出錯(cuò)，應(yīng)養(yǎng)成將客人點(diǎn)的菜記在本子上的習(xí)慣。

14．需要較長(zhǎng)時(shí)間做的菜，應(yīng)事先通知客人。

15．在為這桌客人服務(wù)時(shí)會(huì)聽(tīng)到其它客人叫自己，一定要回答他們，“是，馬上來(lái)”，“請(qǐng)稍等一下”，不要什么也不說(shuō)。

16．上菜時(shí)不要從客人的頭上，肩上和前面將菜端上去，不要給客人不愉快的感覺(jué)，說(shuō)話聲音不要太大。17．對(duì)給予幫助的客人道謝。

18．當(dāng)客人要打包帶回家時(shí)，應(yīng)先將找的錢(qián)交給客人，等客人將找的錢(qián)放進(jìn)錢(qián)包后，再將包好的食物交給客人。

19．三個(gè)介紹必不可少：（1）鍋底（2）正宗吃法先涮肉（3）引導(dǎo)喝湯并配制第一碗

20．保持臺(tái)面清潔，充分利用清臺(tái)夾

21．勤加湯并攪鍋

22．菜筐不可*近鍋圈

23．及時(shí)撤空盤(pán)，整理臺(tái)面，拼盤(pán)多用

餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務(wù)，要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的“三輕、四勤、五不取”進(jìn)一步具體化的運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)中去。(一)三輕：

1、說(shuō)話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時(shí)說(shuō)話要輕。

2、走路輕：行走時(shí)要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。

3、動(dòng)作輕：對(duì)客人的服務(wù)過(guò)程中要規(guī)范操作，動(dòng)作嫻熟、輕快，反應(yīng)敏捷。(二)四勤：

1、眼勤：善于察言觀色，通過(guò)細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，盡量服務(wù)在客人開(kāi)口之前。

2、嘴勤：熱情有禮，問(wèn)好和殷勤接待的語(yǔ)言不離口，文明禮貌的語(yǔ)言不離口，做到有問(wèn)必答、有呼必應(yīng)、不厭其煩，有聲服務(wù)。

3、手勤：操作嫻熟，得心應(yīng)手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計(jì)較份內(nèi)外工作。

4、腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并做相應(yīng)處理。(三)五不?。?/p>

餐廳服務(wù)人員對(duì)于廚師學(xué)校'>廚師做出的菜肴要做到五不?。?/p>

1、數(shù)量不足不??；

2、溫度不夠不取；

3、顏色不正不?。?/p>

4、配料、調(diào)料不全不??；

5、器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。

另外在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面，餐廳員工之間也養(yǎng)成相互問(wèn)好、打招呼的習(xí)慣。因?yàn)樵诓蛷d內(nèi)，服務(wù)人員的言行舉止都在就餐客人的視線里，如果服務(wù)人員彼此間認(rèn)為都熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧，勢(shì)必會(huì)影響服務(wù)工作的正常開(kāi)展，也意味著對(duì)客人的失禮，這在管理和服務(wù)機(jī)制是不規(guī)范也是不允許的。

在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面服務(wù)人員彼此之間說(shuō)話要自然大方地使用客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言，切忌當(dāng)著客人的面說(shuō)悄悄話，對(duì)客人應(yīng)一律使用普通話。在客人互相交談時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)做到不旁聽(tīng)、不窺視，更不能隨便插嘴。如果有事也不要驟然打斷談興正濃的客人，可停在一旁目視客人，待客人意識(shí)到有事時(shí)，向客人道聲“對(duì)不起，打擾了您的談話”，然后再談事情。第八章 流程 領(lǐng)位流程

一、準(zhǔn)備工作

1、將等位卡、訂餐卡、對(duì)講機(jī)準(zhǔn)備好

2、領(lǐng)位臺(tái)擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好

3、化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范

二、預(yù)定（包括電話/當(dāng)面二種預(yù)訂方法）

1、電話鈴響二響后三響前接洽

2、用正確的電話禮儀受理預(yù)定

3、記錄客人資料并重述確保無(wú)誤

4、在預(yù)訂記錄本上將客人詳細(xì)資料，清楚記錄

5、將客人資料寫(xiě)好訂位卡，以便當(dāng)餐前貼于餐桌上或包房?jī)?nèi)照明開(kāi)關(guān)上

6、若包房訂滿，向客人表示歉意并解釋?zhuān)ㄗh客人訂散臺(tái)，散臺(tái)已滿，告訴客人需等候的時(shí)間或介紹客人到小肥羊其它分店，勿讓客人流失

7、當(dāng)面預(yù)訂的客人，臨走時(shí)，送一張訂餐卡，方便其以后訂位

三、迎賓

1、客人到達(dá)門(mén)口6秒內(nèi)，必須有招呼

2、招呼客人時(shí)，與客人目光接觸，微笑并問(wèn)侯客人：“歡迎光臨小肥羊/先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？/請(qǐng)問(wèn)您貴姓/您訂的是X號(hào)，您這邊請(qǐng)”

3、無(wú)預(yù)定客人，當(dāng)時(shí)給其安排

4、出現(xiàn)等位時(shí)，安撫及服務(wù)等位客人

5、各樓領(lǐng)位充分利用對(duì)講機(jī)溝通客人動(dòng)態(tài)，以便盡快安排等位客人

6、咨客必須十分清楚當(dāng)日包房及餐桌的預(yù)定與使用情況

四、引領(lǐng)、入座

1、走到客人左前方1.5米處

2、引領(lǐng)過(guò)程中，不時(shí)回頭與客人溝通，留意客人速度來(lái)調(diào)整自己步速

3、安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊（若客人對(duì)餐位有要求，則尊重客人的意愿）

4、用正確的姿勢(shì)引領(lǐng)客人到座位，并征詢(xún)“這個(gè)位置您喜歡嗎？/您坐這里可以嗎？”

5、拉椅、讓座。若客人脫掉外套及時(shí)幫其罩椅套

6、向服務(wù)員交接客人人數(shù)

7、迅速歸位，并做好以使用的記錄

8、若服務(wù)較忙，則協(xié)助其點(diǎn)茶水、遞菜牌

五、收尾工作：

1、歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。

2、將對(duì)講機(jī)收回充電。

3、做好交接班手續(xù)。服務(wù)程序

點(diǎn)到→吃飯→班前會(huì)（一定要著標(biāo)準(zhǔn)的裝束）→衛(wèi)生清掃（無(wú)死角）→擺設(shè)餐具（餐廳整體一條線制）→自查→員工立崗，領(lǐng)班、主管檢查、記錄→客到迎客（微笑“歡迎光臨小肥羊”要此起彼伏的這樣問(wèn)候）→問(wèn)好拉椅讓座→（廳房鋪席巾）拆筷套，翻茶杯同時(shí)問(wèn)茶水，介紹茶水→拿茶葉并撤掉臺(tái)卡→倒茶水→向客人介紹自己并遞送菜譜（報(bào)工牌號(hào)給客人）→過(guò)兩分鐘詢(xún)問(wèn)是否點(diǎn)菜→點(diǎn)菜（先點(diǎn)涼菜、鍋底、肉、蔬菜、主食、酒水、飲料）→復(fù)述菜單→下單取酒水→示酒并打開(kāi)酒水→上鍋（鍋環(huán)不要對(duì)著鍋圈口，開(kāi)火攪鍋底、漏勺攪?yán)睖讛嚽鍦喜耍ㄈ庖欢ㄒ献?，菜筐不?近鍋圈）劃單→開(kāi)鍋后介紹第一道先涮肉（每隔十分鐘加湯一次）→上香菜茉、蔥花沫→餐中服務(wù)（大盤(pán)換小盤(pán)，勤換骨碟、煙缸、撤空盤(pán)、勤加酒水）→恭請(qǐng)喝湯（客人不再進(jìn)食時(shí)，征詢(xún)關(guān)小火）→撤空盤(pán)整理臺(tái)面，詢(xún)問(wèn)打包（只留下骨碟、茶水、鍋底）→再上果盤(pán)→打單結(jié)帳（使用收銀夾）→提醒客人帶好隨身物品→送客（“謝謝光臨小肥羊”）到樓梯口交于領(lǐng)位→迅速收餐（先撤玻璃器皿撤大盤(pán)，小件餐具，餐巾紙，雜物，鍋底）→重新擺臺(tái)。傳菜流程：

一、準(zhǔn)備工作

1、托盤(pán)準(zhǔn)備充分，碼放整齊

2、區(qū)域衛(wèi)生干凈徹底

3、煤氣檢查（無(wú)漏氣，是否準(zhǔn)備充足）

4、餐前將保溫桶的湯打好

5、涼菜車(chē)的涼菜擺放整齊清潔，涼菜車(chē)完好

二、開(kāi)餐中服務(wù)

1、正確的使用托盤(pán)的姿勢(shì)上菜（特殊情況除外）誰(shuí)上菜誰(shuí)劃單）

2、上鍋底時(shí)傳菜員攜帶打火槍?zhuān)⑾蚩腿酥虑浮皩?duì)不起”打擾一下，請(qǐng)問(wèn)辣鍋朝向哪邊？

3、在第一時(shí)間內(nèi)攪鍋，傳完菜回去的時(shí)候，捎帶空盤(pán)

4、路遇客人減速慢行，*右側(cè)行走，微笑問(wèn)好

5、聽(tīng)到顧客招呼，一呼即應(yīng)

6、當(dāng)客人經(jīng)過(guò)傳菜員身邊時(shí)說(shuō)：“歡迎光臨小肥羊”走時(shí)說(shuō)：“謝謝光臨小肥羊”

7、劃單員通知傳菜員最后一道時(shí)，傳菜員必須告知服務(wù)員

8、上菜完畢，協(xié)助服務(wù)員清臺(tái)，做清理工作，以便提高速度。

三、收尾工作：

1、做好交接班工作，并做記錄

2、分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，打掃要徹底

3、將用過(guò)的拖布放于通風(fēng)處

4、保持所有的用具清潔

5、將保溫桶剩余的湯交回廚房值班人員

6、劃單員將劃單箱交回財(cái)務(wù) 保安：

一、準(zhǔn)備工作

1、做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生

2、將清潔工具放置指定位置

3、陰雨天準(zhǔn)備好雨衣等雨具

二、餐中服務(wù)

1、用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)“打輪、*邊、倒車(chē)、停及標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)指揮車(chē)輛

2、為客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，并致以“歡迎光臨小肥羊”

3、提醒客人不要把貴重物品留在車(chē)?yán)铮苑辣槐I

4、如客人撿取大的物品，應(yīng)主動(dòng)上前幫助客人拎取

5、客人用餐時(shí)，保安應(yīng)在車(chē)場(chǎng)走動(dòng)巡視，確保車(chē)輛安排

6、客人離去時(shí)，跑步上前幫客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，并致以“謝謝光臨小肥羊”

7、安全指揮客人車(chē)輛離開(kāi)，立正、目送客人

三、收尾工作：

1、做好交接班記錄（對(duì)吧臺(tái)不能收檔的酒水進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)）

2、做好安檢工作（檢查煤氣、水電、門(mén)窗是否關(guān)好）

3、以保證酒店的財(cái)產(chǎn)安排

4、按標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話，禮儀接聽(tīng)夜用電話（并做好記錄，寫(xiě)清接聽(tīng)人姓名，做好次日交接）酒水員：

一、餐前準(zhǔn)備工作

1、做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，保持地面干凈

2、檢查音響，以確保背景音樂(lè)的開(kāi)放

3、檢查燈光是否有破損（吧臺(tái)）

4、檢查空調(diào)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以確保開(kāi)餐時(shí)溫度適中

5、展示柜的酒瓶干凈、無(wú)污漬，按規(guī)定擺放，所有商標(biāo)朝外

6、保證所供應(yīng)酒水充足，如不夠事先申購(gòu)

二、餐中服務(wù)

1、照單準(zhǔn)確遞送酒水

2、如遇客人主動(dòng)問(wèn)好、禮讓

3、如客人到酒水臺(tái)點(diǎn)酒水，做適當(dāng)?shù)闹v解、推銷(xiāo)，客人確認(rèn)后，與服務(wù)員做交接

4、熟悉酒水知識(shí)、熱情解答客人提出的疑問(wèn)

5、接聽(tīng)吧臺(tái)電話，嚴(yán)格按照電話禮儀接聽(tīng)

三、收尾工作

1、盤(pán)點(diǎn)吧臺(tái)剩余的酒水

2、做好酒水日?qǐng)?bào)表，次日開(kāi)餐前交與財(cái)務(wù) 收銀

一、餐前準(zhǔn)備：

1、做好區(qū)域衛(wèi)生

2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐時(shí)所需的收銀紙、發(fā)票、單據(jù)

3、兌換好當(dāng)日足夠的零錢(qián)

4、熟知打折卡的方法及管理人員的打折權(quán)限

二、餐中服務(wù)

1、收銀員做到錄入迅速、快捷、買(mǎi)單準(zhǔn)確

2、未經(jīng)允許不許他人簽單掛帳，從吧臺(tái)借錢(qián)或挪用備用。

3、能熟練的識(shí)別真假幣

4、能正確的開(kāi)發(fā)票，加小單時(shí)必須加蓋公章

三、收尾工作：

1、做好日盤(pán)點(diǎn)，做到帳目相符，熟悉財(cái)務(wù)制度，無(wú)錯(cuò)帳，做好日?qǐng)?bào)表

2、收銀員將營(yíng)業(yè)款、點(diǎn)菜單、代金券核對(duì)后送財(cái)務(wù)

3、看所有的打折卡，宴請(qǐng)的菜單是否有批準(zhǔn)人簽字。第九章 菜單、酒水、茶知識(shí)

1、練習(xí)填單

（1）重復(fù)確定菜單后，需在菜單相應(yīng)位置簽上自己的名字及下單時(shí)間

（2）小加單（酒水、拋餅、鮮榨）：需寫(xiě)清臺(tái)號(hào)、產(chǎn)品名稱(chēng)、數(shù)量、服務(wù)員姓名及下單時(shí)間

（3）菜單：一式四份，收銀一份，其他留給自己劃單（4）小加單：一式三份，收銀一份，其他留給自己劃單

2、背菜譜（份量、數(shù)量）菜品 一）食品介紹

食品：指各種供人食用或者飲用的成品和原料以及按照傳統(tǒng)既是食品又是藥品的物品，但不包括以治療為目的的物品。

鍋底： 清湯鍋

用料：草果、枸杞、桂圓、黨參等 口味：突出桂圓、枸杞的清香

特點(diǎn)：去膻味、保鮮嫩，具滋補(bǔ)養(yǎng)顏之功效 麻辣鍋

用料：草果、當(dāng)歸、孜然等 口味：突出孜然和香辣的味道 特點(diǎn)：去膻味、保鮮嫩，具有強(qiáng)身健體的功效 肉類(lèi)： 羊肉

原料：選自?xún)?nèi)蒙古錫林郭勒大草原6個(gè)月的羔羊肉

食用功效：性溫味甘，補(bǔ)氣滋陰，暖中補(bǔ)虛，開(kāi)胃健力；可正氣祛邪，治畏寒怕熱，為宜氣血的滋補(bǔ)上品。

食用方法：在鍋開(kāi)的情況下放羊肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營(yíng)養(yǎng)最豐富 裝盤(pán)量：0.6~0.66斤 雞片

原料：草原雞胸肉

食用功效：補(bǔ)益脾胃，補(bǔ)益血液

食用方法：在鍋開(kāi)的情況下放雞片下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營(yíng)養(yǎng)最豐富 裝盤(pán)量：0.6~0.65斤 羊頭肉

原料：不滿三個(gè)月的羔羊頭部的肉

食用方法：鍋開(kāi)的情況下煮5分鐘食用最佳。建議客人涮完羊肉再涮羊頭肉味道更好 裝盤(pán)量：0.5斤 羊排

原料：草原羔羊的排骨

食用方法：在鍋開(kāi)時(shí)下鍋煮10分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.6斤 羊肉丸

原料：草原羊肉

特點(diǎn)：口味鮮香，外焦里嫩

食用方法：在鍋開(kāi)時(shí)下鍋煮3分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.6斤 肥牛上眼肉

原料：牛背部與外脊相連在胸椎之間的凈肉 特點(diǎn)：肌間脂肪在此沉積最多，形如眼睛，故此得名。肉質(zhì)較嫩，由于有大量脂肪，而脂肪熔點(diǎn)較低，因此咀嚼時(shí)脂肪熔化,起潤(rùn)滑作用，口感細(xì)膩

食用方法：在鍋開(kāi)的情況下放牛肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營(yíng)養(yǎng)最豐富 裝盤(pán)量：0.5~0.55斤 肥牛

原料：牛腹部的肉 特點(diǎn)：肥而不膩，肉質(zhì)鮮嫩 食用功效：補(bǔ)益脾胃，補(bǔ)益精血

食用方法：在鍋開(kāi)的情況下放牛肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營(yíng)養(yǎng)最豐富 裝盤(pán)量：0.5~0.55斤 羊腰

原料：草原羊腰，又名羊腎 特點(diǎn)：補(bǔ)腎壯陽(yáng)

食用方法：在鍋開(kāi)時(shí)下鍋煮5分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.5斤 羊?qū)?/p>

原料：草原羊睪丸 食用功效：滋補(bǔ)壯陽(yáng)

食用方法：鍋開(kāi)后煮10分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.5斤 羊鞭

原料：草原羊鞭

食用功效：補(bǔ)腎壯陽(yáng)，健骨，祛風(fēng)除濕 食用方法：鍋開(kāi)后煮的時(shí)間越長(zhǎng)越好 裝盤(pán)量：0.5斤 牛鞭

原料：草原牛鞭

食用功效：補(bǔ)腎壯陽(yáng)，健骨，祛風(fēng)除濕 食用方法：鍋開(kāi)后煮的時(shí)間越長(zhǎng)越好 裝盤(pán)量：0.5斤 羊胎盤(pán)

原料：草原羊的胎盤(pán) 食用功效：滋補(bǔ)養(yǎng)顏

食用方法：第一時(shí)間下鍋使湯更鮮，半小時(shí)即可食用 裝盤(pán)量：0.4斤 羊腿肉

原料：草原羔羊精選后腿肉

食用功效：溫中補(bǔ)虛，溫腎壯陽(yáng)，具有滋補(bǔ)、增強(qiáng)人體免疫力的功效

食用方法：在鍋開(kāi)的情況下放羊腿肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營(yíng)養(yǎng)最豐富 裝盤(pán)量：0.6~0.65斤 驢肉 原料：驢肉

食用方法：在鍋開(kāi)的情況下放驢肉下鍋，等鍋再次沸騰時(shí)食用最佳，營(yíng)養(yǎng)最豐富 裝盤(pán)量：0.6~0.65斤 羊腦

原料：草原羊的腦 食用功效：補(bǔ)腦安神

食用方法：鍋開(kāi)后煮10分鐘即可食用 裝盤(pán)量：4塊 羊尾

原料：羊尾巴 特點(diǎn)：肥而不膩

食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘后即可食用 裝盤(pán)量：0.6~0.65斤 羊肚絲

原料：草原羊的胃部 食用功效：益腸胃

食用方法：鍋開(kāi)后煮5分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.5斤 羊胎羔

原料：未出生的小羊 食用功效：滋補(bǔ)養(yǎng)顏

食用方法：第一時(shí)間下鍋使湯更鮮，半小時(shí)后即可食用 裝盤(pán)量：1只 海河鮮、野味類(lèi)： 鯽魚(yú)

食用功效：補(bǔ)虛去濕，溫補(bǔ)脾胃，強(qiáng)身體。食用方法：鍋開(kāi)后煮4~10分鐘即可食用 裝盤(pán)量：1斤（3條）裝盤(pán)工具：十二寸魚(yú)盤(pán) 鯉魚(yú)塊

食用功效：性平味甘，健胃，除濕 食用方法：鍋開(kāi)后煮4~10分鐘即可食用 裝盤(pán)量：1斤

裝盤(pán)工具：十二寸魚(yú)盤(pán) 泥鰍

食用功效：性味甘平，功能解毒收痔退黃疸（痔是痔瘡的意思）食用方法：鍋開(kāi)后煮4~10分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.5斤 裝盤(pán)工具：八寸魚(yú)盤(pán) 魚(yú)頭

原料：胖魚(yú)頭

食用方法：鍋開(kāi)后煮4~10分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.9~1斤（1個(gè)）裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán) 生魚(yú) 又名黑魚(yú)

特點(diǎn)：肉質(zhì)鮮美細(xì)嫩

食用方法：鍋開(kāi)后煮4~10分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.8~1斤 裝盤(pán)工具：十二寸魚(yú)盤(pán) 牛蛙

特點(diǎn)：肉質(zhì)鮮美細(xì)嫩

食用方法：鍋開(kāi)后煮5分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.8~1斤 裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán) 鯇魚(yú) 又名草魚(yú)

特點(diǎn)：肉質(zhì)鮮嫩，口感脆

食用方法：鍋開(kāi)后煮5分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.6斤 裝盤(pán)工具：十寸魚(yú)盤(pán) 水魚(yú) 又名甲魚(yú)

食用功效：性味甘平，功能滋陰補(bǔ)陽(yáng)，柔肝補(bǔ)腎，瀉火明目，治筋骨疼痛及寒咳，有滋補(bǔ)功能。

食用方法：鍋開(kāi)后煮20分鐘即可食用，注意魚(yú)肉不宜與莧菜同食 裝盤(pán)量：0.8斤（1只）裝盤(pán)工具：十寸魚(yú)盤(pán) 鯇魚(yú)腩

原料：鯇魚(yú)腹部的肉 特點(diǎn)：肉質(zhì)鮮嫩，口感脆 食用方法：鍋開(kāi)后煮5分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.6斤 裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán) 黃鱔段

原料：黃鱔切成段 特點(diǎn)：肉質(zhì)滑嫩

食用功效：補(bǔ)氣益血，溫補(bǔ)脾胃，祛風(fēng)濕 食用方法：鍋開(kāi)后煮2分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.5斤 裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán) 白鱔片 原料：白鱔 特點(diǎn)：肉質(zhì)滑嫩

食用功效：補(bǔ)氣益血，溫補(bǔ)脾胃，祛風(fēng)濕、糖尿病 食用方法：鍋開(kāi)后煮2分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.5斤 裝盤(pán)工具：十二寸魚(yú)盤(pán) 水產(chǎn)類(lèi)： 魚(yú)丸 原料：海魚(yú)

特點(diǎn)：口感滑脆，有筋度

食用方法：鍋開(kāi)后煮2~3分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.45斤 裝盤(pán)工具：七寸貝殼盤(pán) 蝦丸 原料：蝦肉

特點(diǎn)：口感滑脆，有筋度

食用方法：鍋開(kāi)后煮2~3分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.45斤 裝盤(pán)工具：七寸貝殼盤(pán) 墨魚(yú)丸 原料：墨魚(yú)

特點(diǎn)：口感滑脆，有筋度

食用方法：鍋開(kāi)后煮2~3分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.45斤 裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán) 牛肉丸 原料：牛肉

特點(diǎn)：口感滑脆，有筋度

食用方法：鍋開(kāi)后煮2~3分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.45斤 裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán) 火腿腸 原料：豬肉

食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.6斤（12片）裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán) 午餐肉 原料：豬肉

食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用 裝盤(pán)量：10片（1聽(tīng)）裝盤(pán)工具：八寸竹碟盤(pán) 蟹柳

原料：蟹肉、淀粉 食用功效：清熱

食用方法：鍋開(kāi)后煮2分鐘即可食用 裝盤(pán)量：20條

裝盤(pán)工具：八寸竹碟盤(pán) 鴨腸 特點(diǎn)：滑脆

食用方法：鍋開(kāi)后煮4分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.6斤 裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán) 魚(yú)餃

原料：魚(yú)肉餡 特點(diǎn)：肉質(zhì)鮮美

食用方法：鍋開(kāi)后煮4分鐘即可食用 裝盤(pán)量：18個(gè) 裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán) 燕餃

原料：豬肉餡 特點(diǎn)：口感滑脆

食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.5斤（1包）裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán) 毛肚

原料：牛的第二個(gè)胃 特點(diǎn)：滑脆筋道

食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.5斤 裝盤(pán)工具：八寸竹碟盤(pán) 百葉

原料：牛的第一個(gè)胃 特點(diǎn)：滑脆筋道 食用方法：鍋開(kāi)后煮2分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.5斤 裝盤(pán)工具：八寸竹碟盤(pán) 蹄筋

原料：牛蹄筋

食用方法：鍋開(kāi)后煮5分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.5斤 裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán) 黃喉

原料：牛的心臟連接呼吸系統(tǒng)的軟組織 特點(diǎn)：滑脆筋道

食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.6斤 裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán) 鮮魷 原料：魷魚(yú)

食用功效：滋陰養(yǎng)血益氣 裝盤(pán)量：0.5斤 裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán) 蔬菜類(lèi)： 豆腐皮 原料：豆腐皮 食用功效：補(bǔ)鈣

食用方法：鍋開(kāi)后煮2~3分鐘即可食用，注意不能跟海帶、黃花菜、菠菜、木耳同時(shí)食用。因?yàn)椴げ撕菟岣?，豆腐里含鈣高，所以同時(shí)食用會(huì)形成草酸鈣，不宜被人體吸收 裝盤(pán)量：0.5斤 裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán) 豬紅 原料：豬血

食用功效：補(bǔ)血、生血

食用方法：鍋開(kāi)后煮5~6分鐘即可食用，最適合同菠菜同時(shí)食用，可增加補(bǔ)血和生血量

裝盤(pán)量：0.8斤 裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán) 凍豆腐 原料：老豆腐 食用功效：補(bǔ)鈣

食用方法：鍋開(kāi)后煮6~7分鐘即可食用，不宜同菠菜同時(shí)食用，因?yàn)椴げ撕菟岣撸垢锖}高，所以同時(shí)食用會(huì)形成草酸鈣，不宜被人體吸收 裝盤(pán)量：0.8斤 裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán) 鮮豆腐 原料：嫩豆腐 食用功效：補(bǔ)鈣

食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用，不宜同菠菜同時(shí)食用，因?yàn)椴げ撕菟岣?，豆腐里含鈣高，所以同時(shí)食用會(huì)形成草酸鈣，不宜被人體吸收 裝盤(pán)量：0.8斤 裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán) 土豆片 原料：馬鈴薯

食用功效：補(bǔ)脾益胃，緩急止痛 食用方法：鍋開(kāi)后煮熟即可食用 裝盤(pán)量：0.8斤 裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán) 冬瓜片 原料：冬瓜

食用功效：清熱化痰，防煩止渴，消腫 食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.7斤 裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán) 大白菜

食用功效：清熱除煩

食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用，建議夏天多食用下火 裝盤(pán)量：0.7斤 裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán) 黃豆芽

特點(diǎn)：含維生素B1最多的 食用方法：鍋開(kāi)后煮熟即可食用 裝盤(pán)量：0.6斤 裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán) 白蘿卜

食用功效：清熱化痰，生津止渴

食用方法：鍋開(kāi)后煮熟即可食用，建議夏天多食用可下火 裝盤(pán)量：0.8斤

注意：不宜同紅蘿卜同時(shí)食用 裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán) 紅蘿卜 原料：胡蘿卜

特點(diǎn)：含豐富的維生素，健脾消食，補(bǔ)肝明目，下氣止咳，清熱解毒 食用方法：鍋開(kāi)后煮5分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.8斤 注意：不宜同白蘿卜同時(shí)食用 裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán) 肥羊粉 原料：土豆粉 特點(diǎn)：含鋅元素多

食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.7斤 裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán) 青筍

原料：萵筍肉 食用功效：通經(jīng)脈，食用方法：鍋開(kāi)后煮5分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.6斤 裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán) 蔥段 原料：蔥白

食用功效：發(fā)汗解表，通陽(yáng)散寒，驅(qū)熱解毒 食用方法：鍋開(kāi)后煮5~6分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.6斤 裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán) 淮山 原料：山藥

食用功效：益氣長(zhǎng)肌肉，滋養(yǎng)強(qiáng)壯 食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.7斤 裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán) 粉絲

原料：綠豆粉 食用方法：鍋開(kāi)后煮1分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.5斤 裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán) 菠菜

食用功效：生津止渴，養(yǎng)肝明目 食用方法：鍋開(kāi)后煮1分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.6斤 裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán) 塘蒿

食用功效：除口臭

食用方法：鍋開(kāi)后煮1分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.6斤 裝盤(pán)工具：十寸鮑魚(yú)盤(pán) 面筋

原料：小麥面粉

特點(diǎn)：富含豐富的維生素

食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.5斤 裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán) 豆苗

食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.4斤 裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán) 特制豆腐干 原料：豆腐皮

食用方法：鍋開(kāi)后煮3~4分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.6斤 裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán) 通菜 又名空心菜

食用功效：清熱涼血，解毒 食用方法：鍋開(kāi)后煮1分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.6斤 裝盤(pán)工具：十寸魚(yú)盤(pán) 生菜

食用方法：鍋開(kāi)后煮1分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.5斤 裝盤(pán)工具：十寸魚(yú)盤(pán) 皇帝菜 又名蒿子桿

食用功效：治便秘，去口臭 食用方法：鍋開(kāi)后煮1分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.6斤 裝盤(pán)工具：十寸魚(yú)盤(pán) 紅薯粉

原料：紅薯的淀粉

食用方法：鍋開(kāi)后煮2~3分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.5斤 裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán) 油麥菜

食用功效：溫中散寒，益氣補(bǔ)中 食用方法：鍋開(kāi)后煮1~2分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.6斤 裝盤(pán)工具：十寸魚(yú)盤(pán) 海帶絲 原料：海帶 食用功效：消痰

食用方法：鍋開(kāi)后煮5分鐘即可食用，脾胃虛寒、身體消瘦者不可服用 裝盤(pán)量：0.5斤 裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán) 西洋菜

食用功效：解毒清熱瀉火

食用方法：鍋開(kāi)后煮1分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.6斤 裝盤(pán)工具：十寸魚(yú)盤(pán) 泡腐竹 原料：大豆 食用功效：補(bǔ)鈣

食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用，不宜同菠菜同時(shí)食用，因?yàn)椴げ瞬菟岷扛?，腐竹里含鈣高，所以同時(shí)食用會(huì)形成草酸鈣，不宜被人體吸收 裝盤(pán)量：0.6斤 裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán) 炸腐竹

食用功效：補(bǔ)鈣

食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用，不宜同菠菜同時(shí)食用，因?yàn)椴げ瞬菟岷扛?，腐竹里含鈣高，所以同時(shí)食用會(huì)形成草酸鈣，不宜被人體吸收 裝盤(pán)量：0.3斤 裝盤(pán)工具：十寸魚(yú)盤(pán) 香菜 又名芫荽

食用功效：健胃理氣、發(fā)汗透疹

食用方法：鍋開(kāi)后煮1分鐘即可食用，冬天吃最好 裝盤(pán)量：0.5斤 裝盤(pán)工具：十寸魚(yú)盤(pán)平菇

食用功效：補(bǔ)脾除濕，緩和拘攣 食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.5斤 裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán) 鮮木耳

食用功效：潤(rùn)肺養(yǎng)陰，止血 食用方法：鍋開(kāi)后煮2分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.6斤 裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán) 黃花菜

食用功效：清熱涼血，安神明目 食用方法：鍋開(kāi)后煮3分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.5斤 裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán) 馬蹄肉

食用方法：鍋開(kāi)后煮2分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.7斤 裝盤(pán)工具：七寸鮑魚(yú)盤(pán) 魔芋絲 原料：魔芋

食用方法：鍋開(kāi)后煮2分鐘即可食用 裝盤(pán)量：1.5盒 裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán) 鮮香菇

食用功效：補(bǔ)脾胃，益氣 食用方法：鍋開(kāi)后煮5分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.5斤 裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán) 金針菇

食用功效：補(bǔ)脾益氣，潤(rùn)躁化痰 食用方法：鍋開(kāi)后煮3~5分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.5斤 裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán) 茶樹(shù)菇

食用方法：鍋開(kāi)后煮3~5分鐘即可食用 裝盤(pán)量：0.5斤 裝盤(pán)工具：九寸魚(yú)盤(pán) 面點(diǎn)類(lèi)： 白飯 原料：香米 口味：甘香 特點(diǎn)：筋道 豆沙餅

原料：面粉、豆沙餡 口味：甜 特點(diǎn)：酥 炸春卷

原料：面粉、韭黃、銀芽、瘦肉、紅蘿卜 口味：鮮咸 特點(diǎn)：酥脆 紅薯餅

原料：糯米粉、豆沙餡、紅薯 口味：甜 特點(diǎn)：皮脆里嫩 南瓜餅

原料：南瓜、糯米粉、豆沙餡 口味：甜 羊肉包子

原料：面粉、羊肉餡 口味：鮮咸 蔥油餅

原料：面粉、小蔥、鹽 口味：鮮咸香 特點(diǎn)：酥脆 韭菜合子

原料：面粉、韭菜、雞蛋 口味：鮮咸香 河粉 原料：藕粉 特點(diǎn)：爽滑 手搟面

原料：面粉、雞蛋 特點(diǎn)：爽滑 廣式蔥油餅

原料：面粉、小蔥、火腿粒 口味：甜咸香 北京餡餅

原料：面粉、羊肉餡 口味：鮮咸 蒙古燒賣(mài)

原料：面粉、羊肉餡