第一篇：營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)內(nèi)容

營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)內(nèi)容

------補(bǔ)充資料

名詞解釋：

１、藥品：是指用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的的調(diào)節(jié)人的生理功能并規(guī)定有適應(yīng)癥或功能主治、用法和用量的物質(zhì)，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學(xué)原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。

２、藥品說(shuō)明書(shū)及標(biāo)簽必須注明藥品的通用名稱、成分、規(guī)格、生產(chǎn)企業(yè)、批準(zhǔn)文號(hào)、生產(chǎn)批號(hào)、生產(chǎn)日期、有效期、適應(yīng)癥或功能主治、用法、用量禁忌、不良反應(yīng)和注意事項(xiàng)。

３、藥品名稱：藥品說(shuō)明書(shū)不能只注明商品名，必須標(biāo)明通用名稱。藥品通用名稱和商品名的比例不得小于１：２。

４、不良反應(yīng)：藥品不良反應(yīng)是指合格藥品在正常的用法用量下出現(xiàn)的與用藥目的無(wú)關(guān)的或有害的反映。分為：過(guò)敏反應(yīng)、毒性反應(yīng)、繼發(fā)反應(yīng)、副作用。

５、有效期：是指藥品被批準(zhǔn)的使用期限，其含義為藥品在一定儲(chǔ)存條件下，能夠保證質(zhì)量的期限。

６、批準(zhǔn)文號(hào)：系指國(guó)家批準(zhǔn)藥品生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)藥品的文號(hào)。他的格式為：國(guó)藥準(zhǔn)字+一位字母+八位數(shù)字；化學(xué)藥品使用字母Ｈ；中藥使用字母Ｚ；保健藥品使用字母Ｂ；生物制品使用字母Ｓ；體外化學(xué)診斷試劑使用字母Ｔ；藥用敷料使用字母Ｆ；進(jìn)口分裝藥品使用 字母Ｊ。

７、處方限量規(guī)則：

急診處方：西藥、中成藥限１－３日量；中藥湯劑１－３副；

門診處方：西藥、中成藥限３－７日量；中藥湯劑３－７副；慢性病可增至２周量；特殊慢性病，如結(jié)核、糖尿病等可增至１月量。

８、處方調(diào)配程序分為收方、審方、調(diào)配、核查、、發(fā)藥。

９、處方藥：指必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方才能購(gòu)買和使用的藥品。

１０、非處方藥：（ＯＴＣ）指不需要憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方，消費(fèi)者即可自行判斷、購(gòu)買及使用的藥品。紅色ＯＴＣ為甲類非處方藥； 綠色為乙類非處方藥。

１１、影響藥物穩(wěn)定的因素有日光、空氣、溫度、濕度、時(shí)間及微生物等。陰涼處、涼暗處指溫度不超過(guò)２０℃，并避光。冷處是指２－１０℃。常溫庫(kù)０－３０℃；濕度４５％－７５％。

１２、處方藥的警示語(yǔ)或忠告語(yǔ)是憑醫(yī)師處方銷售、購(gòu)買和使用！

１３、非處方藥的警示語(yǔ)或忠告語(yǔ)是請(qǐng)仔細(xì)閱讀藥品使用說(shuō)明書(shū)并按說(shuō)明書(shū)使用或在醫(yī)師指導(dǎo)下購(gòu)買和使用！

14、GSP是國(guó)家藥品監(jiān)督管理局2000年3月17日發(fā)布的《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》英文縮寫，它是政府規(guī)章。

15、臨方炮制：中醫(yī)臨床處方用藥因治療需要，要求將某些飲片臨時(shí)加工成粉、塊、絲或加輔料炮制，此稱臨方炮制。GSP認(rèn)證6807條款對(duì)經(jīng)營(yíng)中藥飲片的企業(yè)要求配置臨方炮制的設(shè)備，常用的設(shè)備有碾槽、篩、切刀、炒鍋稱、簸箕等。還有放置輔料的缸和箱等、16、藥品與非藥品藥品是指用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的的調(diào)節(jié)人的生理機(jī)能并規(guī)定有適應(yīng)癥或功能主治、用法和用量的物質(zhì)，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學(xué)原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。非藥品是指沒(méi)有藥品生產(chǎn)批準(zhǔn)文號(hào)的商品。除從法律定義上區(qū)分和認(rèn)識(shí)藥品外，從藥品外觀特征上最明顯的區(qū)別就是藥品包裝、標(biāo)簽及說(shuō)明書(shū)上有藥品批準(zhǔn)文號(hào)。也就是說(shuō)有藥品批準(zhǔn)文號(hào)的就是藥品沒(méi)有藥品批準(zhǔn)文號(hào)的產(chǎn)品就是非藥品。

17、藥品“貯藏”藥品依據(jù)劑型、成分、穩(wěn)定性的不同要求的貯藏形式也不同。藥品標(biāo)簽和說(shuō)明書(shū)上常見(jiàn)的貯藏形式有下列幾種：

冷藏（冷處）：系指2－10℃。

陰涼處：系指不超過(guò)20℃。涼暗處：溫度不超過(guò)20℃，并避光。常溫處：系指0－30℃。

避

光：系指用棕色容器、藍(lán)色容器或黑色紙包裝的無(wú)色容器，及其它不透光容器包裝或置藥品于暗色處。

密

閉：系指將容器密閉，防塵、防異物等。

密

封：系指將容器密封，防風(fēng)化，防吸潮，防揮發(fā)，防異物侵入等。熔

封：系指用高溫將包裝材料溶化嚴(yán)封。其封閉程度大于密閉。

18、常見(jiàn)的中藥變質(zhì)現(xiàn)象有：

1、發(fā)霉，又稱霉變。是霉菌在藥品表面或內(nèi)部的滋生現(xiàn)象。霉菌是真菌中的一類，對(duì)人體十分有害。

2、蟲(chóng)蛀。指昆蟲(chóng)侵入藥品內(nèi)部所引起的破壞現(xiàn)象。蟲(chóng)蛀后的藥品會(huì)出現(xiàn)空洞、破碎、污染等。

3、變色。指藥品在采收加工、貯藏、養(yǎng)護(hù)過(guò)程中操作不當(dāng)或藥品自身性質(zhì)變化引起原有色澤改變的現(xiàn)象。

4、變味。指藥品特有的氣味（揮發(fā)性有效成分）在貯藏保管中發(fā)生改變的現(xiàn)象。

5、泛油。也稱走油。指某些含有脂肪油、揮發(fā)油、糖類、粘液質(zhì)類的中藥，由于貯藏、加工不當(dāng)引起油樣物質(zhì)溢于中藥表面的現(xiàn)象。

常見(jiàn)問(wèn)題

1、新修訂的《中華人民共和國(guó)藥品管理法》從何時(shí)開(kāi)始施行？ 答：自2001年12月1日起施行。

2、制訂《藥品法》的目的是什么？

答：加強(qiáng)藥品監(jiān)督管理，保證藥品質(zhì)量，保障人體用藥安全，維護(hù)人民身體健康和用藥的合法權(quán)益。

3、藥品購(gòu)銷記錄需哪些內(nèi)容？

答：購(gòu)銷記錄必須注明藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、批號(hào)、有效期、生產(chǎn)廠商、購(gòu)（銷）貨單位、購(gòu)（銷）貨數(shù)量、購(gòu)銷價(jià)格、購(gòu)（銷）貨日期及國(guó)務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定的其他內(nèi)容。

4、何為假藥？

答：有下列情形之一的，為假藥：

（一）藥品所含成份與國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的成份不符的；

（二）以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品的。

有下列情形之一的藥品，按假藥論處：

（一）國(guó)務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定禁止使用的；

（二）依照本法必須批準(zhǔn)而未經(jīng)批準(zhǔn)生產(chǎn)、進(jìn)口，或者依照本法必須檢驗(yàn)而未經(jīng)檢驗(yàn)即銷售的；

（三）變質(zhì)的；

（四）被污染的；

（五）使用依照本法必須取得批準(zhǔn)文號(hào)而未取得批準(zhǔn)文號(hào)的原料藥生產(chǎn)的；

（六）所標(biāo)明的適應(yīng)癥或者功能主治超出規(guī)定范圍的。

5、何為劣藥？

答：藥品成份的含量不符合國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)的，為劣藥。有下列情形之一的藥品，按劣藥論處：

（一）未標(biāo)明有效期或者更改有效期的；

（二）不注明或者更改生產(chǎn)批號(hào)的；

（三）超過(guò)有效期的；

（四）直接接觸藥品的包裝材料和容器未經(jīng)批準(zhǔn)的；

（五）擅自添加著色劑、防腐劑、香料、矯味劑及輔料的；

（六）其他不符合藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的。

6、銷售藥品有何要求？

答：藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)銷售藥品必須準(zhǔn)確無(wú)誤，并正確說(shuō)明用法、用量和注意事項(xiàng)；調(diào)配處方必須經(jīng)過(guò)核對(duì)，對(duì)處方所列藥品不得擅自更改或者代用。對(duì)有配伍禁忌或者超劑量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配；必要時(shí)，經(jīng)處方醫(yī)師更正或者重新簽字，方可調(diào)配。藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)銷售中藥材，必須標(biāo)明產(chǎn)地。

7、目前哪些藥品需憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師處方銷售藥品？

答：粉針劑類、大輸液類、抗生素類處方藥以及已經(jīng)正式發(fā)文明確的其他品種（如含可待因制劑等）。2006年1月日所有處方藥必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師處方銷售。

8、銷售處方藥的人員有何要求？

答：藥品零售中處方審核人員應(yīng)是執(zhí)業(yè)藥師或有藥師以上(含藥師和中藥師)的專業(yè)技術(shù)職稱。

9、藥品陳列和儲(chǔ)存的要求是什么？

答：藥品應(yīng)按劑型或用途以及儲(chǔ)存要求分類陳列和儲(chǔ)存：

(一)藥品與非藥品、內(nèi)服藥與外用藥應(yīng)分開(kāi)存放，易串味的藥品與一般藥品應(yīng)分開(kāi)存放。(二)藥品應(yīng)根據(jù)其溫濕度要求，按照規(guī)定的儲(chǔ)存條件存放。(三)處方藥與非處方藥應(yīng)分柜擺放。

(四)特殊管理的藥品應(yīng)按照國(guó)家的有關(guān)規(guī)定存放。

(五)危險(xiǎn)品不應(yīng)陳列。如因需要必須陳列時(shí)，只能陳列代用品或空包裝。危險(xiǎn)品的儲(chǔ)存應(yīng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定管理和存放。

(六)拆零藥品應(yīng)集中存放于拆零專柜，并保留原包裝的標(biāo)簽。

(七)中藥飲片裝斗前應(yīng)做質(zhì)量復(fù)核，不得錯(cuò)斗、串斗，防止混藥。飲片斗前應(yīng)寫正名正字。

10、藥品的養(yǎng)護(hù)工作包括哪些？

答：(一)定期檢查陳列與儲(chǔ)存藥品的質(zhì)量并記錄。近效期的藥品、易霉變、易潮解的藥品視情況縮短檢查周期，對(duì)質(zhì)量有疑問(wèn)及儲(chǔ)存日久的藥品應(yīng)及時(shí)抽樣送檢。

(二)檢查藥品陳列環(huán)境和儲(chǔ)存條件是否符合規(guī)定要求。

(三)對(duì)各種養(yǎng)護(hù)設(shè)備進(jìn)行檢查。

(四)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向質(zhì)量負(fù)責(zé)人匯報(bào)并盡快處理。

11、對(duì)藥品拆零銷售使用的工具、包裝袋有何要求？

答：藥品拆零銷售使用的工具、包裝袋應(yīng)清潔和衛(wèi)生，出售時(shí)應(yīng)在藥袋上寫明藥品名稱、規(guī)格、服法、用量、有效期等內(nèi)容。

12、什么是首營(yíng)品種？

答：本企業(yè)向某一藥品生產(chǎn)企業(yè)首次購(gòu)進(jìn)的藥品。

13、藥品批準(zhǔn)文號(hào)中的“H”、“Z”、“B”、“S”、“T”、“F”、“J”分別代表什么含義？ 答：化學(xué)藥品使用字母“H”，中藥使用字母“Z”，通過(guò)國(guó)家藥品監(jiān)督管理局整頓的保健藥品使用字母“B”，生物制品使用字母“S”，體外化學(xué)診斷試劑使用字母“T”，藥用輔料使用字母“F”，進(jìn)口分包裝藥品使用字母“J”。

14、藥品陳列應(yīng)注意些什么？

答：（1）堅(jiān)持四分開(kāi)原則。首先藥品與非藥品分柜陳列（注意避孕藥與器械分開(kāi)、注意檢查批準(zhǔn)文號(hào)，有個(gè)別膏藥屬非藥品）；其次處方藥與非處方藥分柜陳列（注意大部分非處方藥包裝上已有OTC標(biāo)識(shí)，部分藥品需經(jīng)查對(duì)目錄確定為非處方藥才可擺放，如果目錄上沒(méi)有則擺放于處方藥專柜）；第三口服與外用藥品分開(kāi)；第四串味或揮發(fā)性藥品與其他藥品分柜陳列（可以陳列空包裝、也可以陳列于密封的容器、或者設(shè)專柜），常見(jiàn)的串味藥有膏藥、風(fēng)油精、白花油、紅花油、霍香水、救心丸等。（2）標(biāo)簽、標(biāo)識(shí)應(yīng)準(zhǔn)確醒目。以藥品的功效分類時(shí)，注意查對(duì)藥品的說(shuō)明書(shū)（比如抗生素類、胃腸道類、心血管類等）。（3）軟膏劑注意避光、陰涼處擺放。（4）藥品包裝上有注明冷處儲(chǔ)存的應(yīng)放置于冰箱或冰柜。（5）所陳列藥品的效期如已近6個(gè)月，應(yīng)在養(yǎng)護(hù)臺(tái)帳、效期催報(bào)表有所記錄。

15、孕婦使用非處方藥應(yīng)注意哪些問(wèn)題？

答：孕婦使用非處方藥應(yīng)注意：

1、孕婦用藥的最危險(xiǎn)時(shí)期是妊娠開(kāi)始的前三個(gè)月，此時(shí)胎兒正處于發(fā)育形成期，最易受到藥物的攻擊，因此在此期間盡量不使用任何藥物，如必須用藥應(yīng)咨詢醫(yī)師權(quán)衡利弊后在用。

2、因病情必須使用藥物時(shí)，療程盡量縮短，切勿長(zhǎng)期使用。

3、即使是妊娠3個(gè)月至出生前，也盡量少用或不用藥物，必須全用時(shí)，盡量選擇臨床長(zhǎng)期應(yīng)用而安全的藥物。

16、“十八反”是指什么？

答：本草明言十八反，半蔞貝蘞及攻烏；藻戟逐蕪俱戰(zhàn)草，諸參辛勺叛藜蘆。

17、“十九畏”是指什么？

答：硫磺原是火中精，樸硝一見(jiàn)便相爭(zhēng)；水銀莫與砒霜見(jiàn)，狼毒最怕密陀僧； 巴豆性烈最為上，偏與牽牛不順情；丁香莫與郁金見(jiàn)，牙硝難合荊三棱；川烏草烏不順犀。

百姓樂(lè)大藥房

質(zhì)量科

2008-10-12

第二篇：超市營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)內(nèi)容

一、職業(yè)道德：

1.不得私自占用公司財(cái)產(chǎn)。

2.嚴(yán)禁偷拿偷吃，偷竊公司商品。3.遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

二、員工工作要求：

1.工作注重計(jì)劃性，合理性，條理性。

2.具有良好的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧。

3.及時(shí)向上級(jí)反饋工作中遇到的問(wèn)題，工作進(jìn)度及完成情況。4.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。

5.對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題不推諉，勇于承擔(dān)責(zé)任。6.服從上級(jí)工作安排，做到先服從后投訴。

7.對(duì)顧客在場(chǎng)內(nèi)拍照，吸煙或在超市內(nèi)吃喝東西的行為應(yīng)委婉制止。8.對(duì)顧客未正確使用購(gòu)物車的應(yīng)及時(shí)制止，如：小孩子坐購(gòu)物車籃內(nèi)。9.制止小孩在商場(chǎng)內(nèi)奔跑或打鬧。

10.養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，地上的紙片垃圾隨手撿起扔到垃圾桶。

儀容儀表

一、儀容儀表的要求：

1.工作時(shí)間必須穿工衣，戴工牌，并保持干凈整潔。

2.嚴(yán)禁穿短褲拖鞋上班，褲子應(yīng)選擇深色長(zhǎng)褲，不準(zhǔn)穿顏色鮮艷的褲子。3.男士頭發(fā)不能遮住耳朵眼睛和衣領(lǐng)，不允許染除黑色其他顏色的頭發(fā)。4.女生要求扎頭發(fā)，化淡妝。

5.應(yīng)勤洗頭，洗澡，不允許留長(zhǎng)指甲，涂指甲油。6.上班前不許吃有異味的食品（如大蒜）抽煙等。7.舉止應(yīng)大方得體，不扭捏。

8.應(yīng)微笑面對(duì)顧客，表情應(yīng)熱情，親切，自然。9.工作中語(yǔ)言應(yīng)得體，謙虛，不夸大其詞。

10.常用文明禮貌用語(yǔ)，如：您好，歡迎光臨，對(duì)不起，請(qǐng)稍等。

商品管理及陳列

一、商品陳列原則： 1.商品陳列顯而易見(jiàn)。

2.商品陳列要讓顧客伸手可取。3.商品陳列豐滿。

4.使顧客容易判別商品的所在地。5.商品陳列應(yīng)先進(jìn)先出。6.商品陳列應(yīng)相關(guān)聯(lián)。7.同類商品垂直陳列。

8.陳列商品與上層隔板相距3—5公分。

二、商品管理：

1.全體員工應(yīng)具有高度的商品安全及防盜意識(shí)。

2.嚴(yán)格把守商品質(zhì)量關(guān)，經(jīng)常檢查商品的質(zhì)量和商品的保質(zhì)期。

3.商品應(yīng)遵守循先進(jìn)先出的陳列原則，確保所陳列的商品在國(guó)家以及公司規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)銷售。4.在倉(cāng)庫(kù)出貨時(shí)，有效保質(zhì)期短的商品先出，有效保質(zhì)期長(zhǎng)的商品后出。

5.丟棄廢紙箱前必須檢查箱內(nèi)是否遺留有商品，并將紙箱拆除，放在指定地點(diǎn)。

三、營(yíng)業(yè)員基本工作職責(zé)： 1.標(biāo)簽管理要求

A.保持每種商品有一個(gè)對(duì)應(yīng)的標(biāo)價(jià)簽。

B同一商品陳列多個(gè)位置時(shí)，每個(gè)位置都要求放置標(biāo)價(jià)簽。C.標(biāo)價(jià)簽應(yīng)放在第一個(gè)商品的左下角。D.標(biāo)價(jià)簽不允許有破損，污漬

E.打價(jià)機(jī)打價(jià)格時(shí)應(yīng)查清楚價(jià)格后再標(biāo)注到商品的左上角或右上角。F.不允許遮擋商品信息。2.商品排面管理要求

A.商品陳列時(shí)，前面不允許出現(xiàn)空位。

B.商品陳列應(yīng)保持正面朝外，并保持第一排商品在一條直線上。C.所陳列商品不允許有破損，變形或污漬等問(wèn)題。3.上貨及衛(wèi)生要求

A.所陳列商品不允許有明顯灰塵或污漬。如有污漬灰塵應(yīng)及時(shí)做好衛(wèi)生。B.保證自己區(qū)域內(nèi)的商品，貨架及地面干凈整潔。

C.商品有銷售的應(yīng)及時(shí)做好補(bǔ)充工作，上貨時(shí)應(yīng)仔細(xì)對(duì)比生產(chǎn)日期，生產(chǎn)日期較早的應(yīng)陳列在前面銷售，生產(chǎn)日期較晚東陳列在里面。D.上貨時(shí)商品有移動(dòng)時(shí)，標(biāo)價(jià)簽應(yīng)隨商品一起移動(dòng)。4.保質(zhì)期檢查要求

A.要熟悉自己所負(fù)責(zé)區(qū)域商品的保質(zhì)期，保證陳列商品在規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)銷售。B.每月底檢查保質(zhì)期，并上報(bào)。上報(bào)應(yīng)填寫單據(jù)：注明條碼，品名，規(guī)格，數(shù)量，保質(zhì)期限，生產(chǎn)日期。

C.食品類保質(zhì)期應(yīng)提前3個(gè)月上報(bào)，日用品類提前6個(gè)月上報(bào)。D.嬰兒用品食品等特殊商品應(yīng)提前8個(gè)月上報(bào)。5.存貨整理要求

A.庫(kù)存商品必須封箱，嚴(yán)禁散貨存放。

B.存貨應(yīng)注意商品和人員安全，貨架頂存貨不允許過(guò)高。C.存貨應(yīng)保持整齊，不允許超過(guò)貨架邊緣。

消防知識(shí)

1.所有人員必須清楚知道‘一暢兩會(huì)’的內(nèi)容。

一暢：保持消防通道和安全出口的暢通，無(wú)雜物堵塞。兩會(huì)：會(huì)撲救初期火災(zāi)，會(huì)自救逃生。滅火器的使用方法：提起滅火器，站在上風(fēng)方向，離火源2米左右，拔掉保險(xiǎn)銷，拉出軟管，對(duì)準(zhǔn)火焰根部壓下壓把。

消防栓的使用方法：一般2人配合，1人打開(kāi)消防栓門，取出水帶，將水帶的一端接在出水口上，另一端接好水槍，拉到起火點(diǎn)附近后，由另外一人打開(kāi)消火栓閥門，按下消防栓起泵按鈕后，跑至前方，2人一起抱住水槍向火源處噴射。如何自救逃生：利用防毒面具或濕毛巾、衣服等織物疊成多層捂住嘴鼻迅速通過(guò)最近的安全出口逃生，當(dāng)通過(guò)煙霧時(shí)，采取低姿行走，探步前進(jìn)的方法，若煙霧太濃，判斷準(zhǔn)方向后，應(yīng)沿地面爬行逃離。

服務(wù)培訓(xùn)

一、售前服務(wù)

售前服務(wù)是在顧客還未光臨商場(chǎng)前我們就要做好的一些服務(wù)，它包括以下內(nèi)容：

1、要有一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境，其中包括品種齊全的商品，整齊明了的陳列，醒目的價(jià)格標(biāo)簽，以及舒適的室內(nèi)溫度，因此在工作中我們要經(jīng)常巡察自己所負(fù)責(zé)區(qū)域商品，保證商品品種齊全，不出現(xiàn)無(wú)故缺貨現(xiàn)象，多整理商品排面，以保證商品陳列整齊美觀，多檢查商品的價(jià)格標(biāo)簽，做到商品價(jià)格一目了然，防損部應(yīng)注意控制室內(nèi)溫度，保證適宜的室內(nèi)溫度。

2、要有良好的衛(wèi)生狀況，其中包括商品衛(wèi)生，貨架及柜臺(tái)衛(wèi)生，地面衛(wèi)生，個(gè)人衛(wèi)生，因此在工作中，我們應(yīng)隨時(shí)保持商品，貨架及柜臺(tái)，地面的衛(wèi)生狀況良好，做到隨時(shí)看到污漬隨時(shí)擦，并保持自身衛(wèi)生良好。

3、要有良好的硬件設(shè)施，其中包括收銀設(shè)備，銀聯(lián)刷卡設(shè)備，購(gòu)物車，購(gòu)物籃，電梯等設(shè)施，因此我們要保證這些設(shè)施的良好運(yùn)行使用，在工作中必須經(jīng)常檢查，出現(xiàn)的各種問(wèn)題應(yīng)及時(shí)解決。

4、要有良好的個(gè)人形象，其中包括，有無(wú)統(tǒng)一著工衣工牌，頭發(fā)發(fā)型，顏色是否符合規(guī)定，因此在上班前我們就應(yīng)該對(duì)自身儀容儀表做自我檢查，有無(wú)穿著工衣，工牌是否佩戴在左胸前，工牌正面向外，工牌信息無(wú)遮擋，褲子和鞋子是否符合商場(chǎng)規(guī)定。

二、售中服務(wù)

售中服務(wù)即在銷售過(guò)程中與顧客密切接觸的時(shí)候，此時(shí)需要與顧客面對(duì)面的交流，這時(shí)服務(wù)語(yǔ)言就具有舉足輕重的作用，說(shuō)話的方法和方式，對(duì)服務(wù)好顧客有很大的促進(jìn)作用，因此必須加強(qiáng)對(duì)服務(wù)用語(yǔ)的掌握，使之規(guī)范。

1、服務(wù)要求

A、使用服務(wù)用語(yǔ)，在接待顧客時(shí)應(yīng)常用以下服務(wù)用語(yǔ)： ①、在迎客時(shí)應(yīng)該說(shuō)：“您好，歡迎光臨！”

②、在不能立即接待某位顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍候”或“麻煩您等一下，我馬上過(guò)來(lái)” ③、對(duì)已經(jīng)等候多時(shí)的顧客應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您” ④、對(duì)已給顧客帶來(lái)麻煩或打擾到顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”或“對(duì)不起，給您添麻煩了”

⑤、由于自己的失誤導(dǎo)致出錯(cuò)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，由于我的失誤，耽擱了您的時(shí)間，請(qǐng)您見(jiàn)諒”

⑥、當(dāng)你聽(tīng)不清楚顧客問(wèn)話或無(wú)法不確定顧客的要求時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，剛剛我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重復(fù)一次，可以嗎？”

⑦、顧客詢問(wèn)而你又不知道時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題已我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我去問(wèn)一下，再回復(fù)您”

⑧、顧客需要的商品缺貨時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，這種商品暫時(shí)缺貨，方面的話請(qǐng)留一下姓名及聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您好嗎？”

⑨、當(dāng)顧客詢問(wèn)在哪里買單時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好，我們是統(tǒng)一收款，收銀臺(tái)在這邊，請(qǐng)您去收銀臺(tái)付款，謝謝”并引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)買單。

⑩、當(dāng)遇到顧客投訴自己無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我解決不了，請(qǐng)您稍等一下，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)”

11、當(dāng)顧客向你致謝時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不用客氣，這是我應(yīng)該做的”

12、送別顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎您下次再來(lái)”

以上這些是常用服務(wù)用語(yǔ)，不能概括全部，請(qǐng)大家根據(jù)實(shí)際情況靈活把握，隨即應(yīng)變。B、要有良好的服務(wù)態(tài)度

我們?cè)诮哟櫩蜁r(shí)，語(yǔ)言一定要規(guī)范，與此相適應(yīng)的服務(wù)態(tài)度，如果服務(wù)態(tài)度不佳，則光有服務(wù)用語(yǔ)，就顯得過(guò)于呆板，沒(méi)有誠(chéng)意，容易讓人反感。

2、接待顧客

A、在接待顧客時(shí)，我們要做好以下幾點(diǎn)： ①、站姿：身體自然站立，雙手交叉于腹部。

②、招呼用語(yǔ)：使用服務(wù)用語(yǔ)：您好，或根據(jù)時(shí)節(jié)及顧客類型，靈活使用多樣化招呼用語(yǔ)，如：新年好，晚上好。

③、微笑：在接待顧客過(guò)程中，要保持微笑。

④、眼神交流：與顧客打招呼，道別交談時(shí)，應(yīng)與顧客眼神對(duì)視，表示尊重。

⑤、響應(yīng)：及時(shí)響應(yīng)顧客的需求，如果不能及時(shí)響應(yīng)，要先向顧客道歉后請(qǐng)顧客稍等。⑥、3秒回應(yīng)：對(duì)于顧客提出的問(wèn)題，員工應(yīng)在3秒內(nèi)給予回應(yīng)，當(dāng)顧客提出的問(wèn)題不清楚或無(wú)法按顧客要求提供相應(yīng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)該先禮貌道歉，并主動(dòng)尋求其他區(qū)域同事或向顧客說(shuō)明原因。

B、在接待顧客時(shí)我們一定要做到 ①、真誠(chéng)地面對(duì)顧客。

②、永遠(yuǎn)以顧客的角度考慮問(wèn)題。③、從內(nèi)心感謝顧客的光臨。④、掌握熟練的語(yǔ)言技巧。⑤、耐心地對(duì)待每一位顧客。

3、接待最后一位顧客時(shí)

臨近關(guān)門時(shí)，只要有一個(gè)顧客，就要有人接待，不允許流露出不耐煩的表情，及時(shí)已經(jīng)到了下班時(shí)間，也應(yīng)該熱情服務(wù)，直到最后一位顧客滿意而歸。

三、售后服務(wù)

顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此全體員工必須努力為顧客提供一次到位的完善服務(wù)，因?yàn)槿魏瓮素浖壤速M(fèi)顧客的時(shí)間，又有損公司的信譽(yù)，因此我們必須提供相關(guān)的售后服務(wù)，以解決顧客購(gòu)買的一些后續(xù)困難。

1、為顧客提供滿意的送貨上門服務(wù)。

2、提供讓顧客滿意的退換貨服務(wù)。

3、顧客投訴與意見(jiàn)

①、顧客對(duì)商品質(zhì)量、價(jià)格或服務(wù)進(jìn)行投訴時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)向顧客道歉：“對(duì)不起，給您帶來(lái)不便了?！比缓笳J(rèn)真聽(tīng)取顧客提出的意見(jiàn)并做好登記，一般投訴在5分鐘內(nèi)處理完畢，若5分鐘處理不了，應(yīng)立即通知管理人員前來(lái)處理顧客投訴。

②、處理顧客投訴時(shí)應(yīng)注意：用真誠(chéng)的態(tài)度聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，不要逃避顧客的抱怨，不要為自己辯護(hù)，不要太過(guò)感情用事，不因把人的不同而改變說(shuō)話的內(nèi)容，不要急著下結(jié)論，但是處理要迅速，并盡快向上級(jí)匯報(bào)情況。

四、服務(wù)中突發(fā)事件的處理

1、顧客弄壞或打摔商品時(shí)，應(yīng)先安撫顧客：“您沒(méi)受傷吧，請(qǐng)您稍等，配合我們處理一下?！绷⒓赐ㄖ罁p員或管理人員前來(lái)處理。

2、當(dāng)顧客在商場(chǎng)內(nèi)受傷時(shí)，應(yīng)先安撫顧客：“您別著急，”詢問(wèn)顧客的傷勢(shì)情況并盡快通知管理人員到現(xiàn)場(chǎng)處理。

3、當(dāng)顧客行為過(guò)激時(shí)，周圍員工應(yīng)主動(dòng)上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并代替其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場(chǎng)氣氛，如仍無(wú)法解決應(yīng)及時(shí)上報(bào)管理人員前來(lái)處理。

第三篇：營(yíng)業(yè)員上崗前需要培訓(xùn)哪些內(nèi)容

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員崗前培訓(xùn)教材

一、儀容儀表方面：

1、著裝：促銷員要求統(tǒng)一穿著前臺(tái)所制定的服裝，其他各專柜促銷員經(jīng)店內(nèi)允許后，穿著統(tǒng)一款式的服裝，兩人以上不允許穿兩種款式的服裝；特別強(qiáng)調(diào)的是白上衣與黑褲子：不允許是T恤及運(yùn)動(dòng)褲、牛仔褲；不準(zhǔn)有任何的顏色、花邊、繡花、大兜、拉鏈等裝飾物；冬季所有員工裸露在外的內(nèi)襯衣顏色為黑色；上衣下擺必須掖到黑褲裝中。

2、工鞋：工作時(shí)間不允許穿拖鞋、踏拉鞋、尖頭鞋、松高鞋、超過(guò)6厘米的高跟鞋、露腳趾的鞋，鞋的顏色為黑色拉帶鞋，不允許穿板鞋、帶白邊和破損的鞋，襪子的顏色為肉皮色；

3、工牌：?jiǎn)T工崗上必須佩戴本人工牌，工牌統(tǒng)一佩戴在左上胸，不得佩戴殘缺、人工書(shū)寫、污損與字跡不清的工牌。不允許轉(zhuǎn)借他人與反戴工牌，工牌后面不準(zhǔn)塞放任何雜物，只允許佩戴本人有效的健康證原件。夾子與工牌紙損壞及時(shí)更換。

4、發(fā)型：女員工發(fā)型要端莊、自然，頭發(fā)不得染成異色或梳怪異發(fā)型，發(fā)長(zhǎng)過(guò)肩10厘米要扎束，且佩戴黑頭花上崗；男員工發(fā)型要莊重大方，頭發(fā)不得染成異色或燙卷發(fā)，發(fā)長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)為前不遮眼，后不蓋領(lǐng)，兩側(cè)鬢角不過(guò)耳朵中部，不準(zhǔn)留胡須。(頭花的佩戴要完整，梳齊梳順、不準(zhǔn)蓬松、凌亂發(fā)型)

5、化妝標(biāo)準(zhǔn)：要求濃淡適宜、端莊大方，唇膏為自然紅色，睫毛膏為黑色，眼影為咖啡色，不準(zhǔn)戴假睫毛；不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，染指甲油、美甲等。

6、首飾佩戴：生鮮員工崗上不允許佩戴任何首飾（包括手表），其它男員工崗上僅限戴一枚戒指；女員工崗上僅限佩戴一枚戒指、一副耳釘、一條細(xì)項(xiàng)鏈；不允許佩戴耳環(huán)、手鐲等夸張飾品。

7、員工崗上要保持制服、圍裙干凈整潔、無(wú)污漬，外衣所以紐扣要系好（除第一個(gè)紐扣外），生鮮部門員工及小吃一條街的員工崗上必須佩戴帽子、口罩和一次性手套，并保證佩戴標(biāo)準(zhǔn)符合規(guī)范，佩戴的標(biāo)準(zhǔn)為上要遮鼻、下要遮嘴、將頭發(fā)完全包入帽中，不得外露。包括做食品品嘗的員工，要佩戴口罩和一次性手套。

8、個(gè)別廠家短期促銷員有自己的工服，要求提前由業(yè)務(wù)將服裝給

張店長(zhǎng)過(guò)目，合格后只允許在周六、周日可在店內(nèi)穿著，并保證兩人以上服裝款式一致，符合季節(jié)性。

9、工裝上不得別油筆、手套等，脖子上不得掛鑰匙、裝飾鏈等。

二、服務(wù)規(guī)范與店堂標(biāo)準(zhǔn)

1、營(yíng)業(yè)員在賣場(chǎng)等候顧客時(shí)站姿要正確：兩肩自然下垂，腳跟并攏，腳尖呈45度自然分開(kāi)；兩腿繃直，挺胸抬頭；頭部擺正，與軀干成一條垂直線，肩部端平；目視前方面帶微笑；兩手在身前交叉而放，右手在上左手在下。男員工兩手五指并攏放于兩側(cè)褲線之上。

2、員工在賣場(chǎng)等候顧客時(shí)不準(zhǔn)前倚后靠，抱膀、托腮、叉腰、叉兜、蹲著、坐著。不準(zhǔn)有抓頭皮、揩鼻涕、挖耳等不良行為。

3、等候顧客是保持自然姿態(tài)或從事簡(jiǎn)單的整理工作。員工兩人以上應(yīng)分開(kāi)站位，并處于讓顧客看到的明顯處。

4、促銷員上崗前要熟知本人所負(fù)責(zé)商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、性能等商品知識(shí)，做到實(shí)事求是的向顧客介紹，熟練自如的展示和操作。員工要準(zhǔn)確地知道自己的工作職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)并正確執(zhí)行。

5、在服務(wù)過(guò)程中要恰當(dāng)、準(zhǔn)確使用六大服務(wù)用語(yǔ)：您好，歡迎光臨；謝謝；對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下；很抱歉；是的，我明白了；謝謝，歡迎再次光臨。

6、在接待顧客時(shí)，要做到“您”字在前，“請(qǐng)”字不斷，要說(shuō)普通話，禁止使用生硬，不禮貌用語(yǔ)；始終遵循“①顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；②如果顧客錯(cuò)了也要參照第一條；

7、迎賓要求：開(kāi)業(yè)前請(qǐng)全體員工放下手中任何工作，在通道兩側(cè)準(zhǔn)備迎賓10分鐘，要求員工站姿標(biāo)準(zhǔn)、面帶微笑，行30度鞠躬禮結(jié)合“您好，歡迎光臨”的服務(wù)用語(yǔ)來(lái)迎接每一位顧客。

8、員工在工作時(shí)，要保證自己1.5米范圍內(nèi)無(wú)孤兒商品、無(wú)紙屑雜物、無(wú)顧客閑置在賣場(chǎng)的購(gòu)物車和購(gòu)物筐，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)清理。定時(shí)到孤兒商品存放處回收本部門的孤兒商品；地面有大量污跡時(shí)，第一時(shí)間請(qǐng)保潔人員清理干凈，維護(hù)店堂環(huán)境，避免存在安全隱患。

9、要隨時(shí)跟蹤商品銷售情況，確保商品整齊豐滿，擺布合理，大方美觀；商品售出后，要及時(shí)補(bǔ)貨，不能缺貨、空檔，影響銷售。

10、原包裝商品應(yīng)及時(shí)清理，不得大量存留于賣場(chǎng)。上貨時(shí)要正確使用“正在上貨”與“正在理貨牌”做到商品、紙皮、地牛隨人走，不準(zhǔn)隨意擺放在通道上，阻塞通道。

11、營(yíng)業(yè)時(shí)間不準(zhǔn)大面積上貨、換擋、清掃作業(yè)等，影響顧客正常購(gòu)物；

12、隨時(shí)檢查商品、POP、價(jià)簽是否一致，要求價(jià)格標(biāo)簽與商品相對(duì)應(yīng)，價(jià)簽條、價(jià)簽牌無(wú)破損，字跡清晰易辨識(shí)，各種檢驗(yàn)印章齊全，促銷商品應(yīng)使用紅色價(jià)簽，紅色價(jià)簽應(yīng)表明原價(jià)和現(xiàn)價(jià)，且突出現(xiàn)價(jià)。

13、POP字跡清晰、頁(yè)面無(wú)污損、褶皺，懸掛方向、高度統(tǒng)一；嚴(yán)禁在地面、墻面、燈帶、櫥窗、貨架、設(shè)施吊掛POP。

14、缺貨、斷貨商品須在對(duì)應(yīng)價(jià)簽條內(nèi)擺放，并標(biāo)明缺貨日期。

15、嚴(yán)禁在賣場(chǎng)地面直接拖拽商品、包裝袋、贈(zèng)品桌等，做品嘗的員工應(yīng)及時(shí)

收回品嘗后的紙杯等物品，品嘗臺(tái)干凈、美觀，桌內(nèi)物品不準(zhǔn)外露。

16、不準(zhǔn)使用購(gòu)物車、購(gòu)物筐上貨或拖拉商品。跟據(jù)店內(nèi)規(guī)定和部門排班表，要及時(shí)回收收銀線的車和筐，清撿車內(nèi)、筐內(nèi)的雜物，及時(shí)送到超市入口處；運(yùn)筐時(shí)，不能直接放在地面上運(yùn)送；擺放筐時(shí)，將同一顏色的筐放在一起，高度整齊（每摞筐為50個(gè)）。

17、當(dāng)顧客詢問(wèn)商品陳列位置時(shí)，要做到對(duì)本部門商品必須回答準(zhǔn)確位置，對(duì)其它部門商品回答商品所在具體位置；手勢(shì)的正確姿勢(shì)為：手指自熱并攏，掌心朝上，與地面呈45度，指示正確方向。

18、若顧客購(gòu)買的商品缺貨時(shí)，要做到請(qǐng)顧客稍侯，立即到庫(kù)房取貨，并迅速返回；若顧客所購(gòu)商品無(wú)貨時(shí)，要做到禮貌向顧客致歉。

19、在營(yíng)業(yè)中要禮貌待客，以顧客為先，不準(zhǔn)坐著接待顧客或因結(jié)賬、做表、點(diǎn)貨等怠慢顧客；如顧客需要應(yīng)先放下自己的工作或委托別人代替自己為顧客服務(wù)；不準(zhǔn)有問(wèn)不答、答話生硬、以貌取人、嘲笑或與顧客吵嘴打架（包括營(yíng)業(yè)員之間打架）

20、不得在顧客中間穿行，不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)道搶行、推擠、扒拉顧客；不準(zhǔn)結(jié)伴搭伙。兩名以上員工，必須一前一后行走，禁止員工在賣場(chǎng)內(nèi)跑動(dòng)；

21、員工陳列或搬運(yùn)商品時(shí)，要充分留意身前身后的顧客，不得妨礙顧客行走、觀看和購(gòu)物，充分留意賣場(chǎng)的硬件設(shè)施，以免損壞；不準(zhǔn)為運(yùn)送貨物大聲喧嘩，如需顧客讓路應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)麻煩讓一下”。

22、員工應(yīng)自覺(jué)遵守賣場(chǎng)紀(jì)律，工作時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，不得互相包皮，弄虛作假，通風(fēng)報(bào)信及做有損于企業(yè)利益的事。

23、不準(zhǔn)在賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)化妝、梳頭、照鏡子、剪指甲、吃東西、看書(shū)看報(bào)、唱歌哼曲、聚堆聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩、會(huì)客長(zhǎng)談、逗小孩；接聽(tīng)手機(jī)或

看短信等；

24、員工不準(zhǔn)擅自脫崗、串崗；吸煙、干私活、工作時(shí)間喝酒或酒后上崗；

25、員工不準(zhǔn)著工裝、工牌在商場(chǎng)周圍吸煙、聚堆說(shuō)笑、閑聊；

26、不準(zhǔn)著工裝在店內(nèi)購(gòu)物、外出，乘用客用電梯、電子寄包柜。

27、營(yíng)業(yè)中要隨時(shí)對(duì)貨架商品進(jìn)行整理，保證商品排面豐滿，貨架衛(wèi)生整潔；在不影響顧客正常購(gòu)物的情況下，每周三是全店衛(wèi)生大清掃日，周四商管進(jìn)店檢查，要求徹底清掃，無(wú)衛(wèi)生死角，包括上空的裝飾物、下面扣板。檢查標(biāo)準(zhǔn)為手能觸及到的地方。

28、賣場(chǎng)道具上發(fā)現(xiàn)膠跡要及時(shí)清理，地堆應(yīng)設(shè)置圍擋，圍擋平整，無(wú)破損、開(kāi)裂、護(hù)角脫落等情況。

29、不準(zhǔn)隨意講價(jià)、打折扣、私收貨款、挪用貨款等；不準(zhǔn)以工作之便優(yōu)親厚友；不準(zhǔn)辱罵糾纏甚至威脅檢查人員，頂撞領(lǐng)導(dǎo)或不服從管理。

30、不準(zhǔn)對(duì)商品做不實(shí)宣傳，不準(zhǔn)為推銷自己的商品而故意貶低其他同類商品進(jìn)行惡意競(jìng)爭(zhēng)；在退貨過(guò)程中，不準(zhǔn)與顧客頂撞、爭(zhēng)吵或作出侮辱顧客的言行，請(qǐng)顧客到服務(wù)解決相關(guān)問(wèn)題。

31、工裝、工鞋、手袋等私人物品不準(zhǔn)帶入賣場(chǎng)。

32、加工間內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：每日定時(shí)清洗、消毒地面、墻面，保持地面無(wú)污漬、無(wú)油膩、設(shè)備下方、墻角無(wú)污垢；保持設(shè)備、容器、炊具等各類物品無(wú)污物、無(wú)異味光亮、無(wú)破損；直接可食用食品、配菜等不得直接放在地上；保持加工區(qū)無(wú)蒼蠅、蟑螂等害蟲(chóng)，滅蠅燈干凈，運(yùn)作正常；

33、與食品直接接觸的清潔工具、抹布等固定食用，定時(shí)清洗消毒，定點(diǎn)放置不暴露明處；垃圾桶內(nèi)須設(shè)置垃圾袋，上方須加蓋，及時(shí)清理，不得外溢；垃圾桶表面及周邊地面、墻面保持清潔。

34、員工在更衣室內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間逗留，不準(zhǔn)吃東西、休息、聊天等，保持室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生；

35、員工在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不允許長(zhǎng)時(shí)間逗留，不準(zhǔn)坐在原包裝商品上休息，保持倉(cāng)庫(kù)通道暢通，地面衛(wèi)生干凈整潔，并將空卡板及時(shí)送到指定位置存放。

36、員工不允許在賣場(chǎng)大聲叫賣商品、或使用麥克聲音嘈雜。

37、各部門派到入口處站迎賓的員工要求：圍裙摘下，站姿要端正，不能趴在迎賓臺(tái)上，保持各種物品擺放整齊，正確使用服務(wù)用語(yǔ)。

三、其他方面：

1、員工上下班要走員工通道，在更衣室更換工裝，佩戴工牌，在防損部簽到或打卡后方可進(jìn)入賣場(chǎng)。員工上班先換工裝再打卡，下班需先打卡再換自己的衣服。

2、進(jìn)入賣場(chǎng)后，要參加部門例會(huì)，檢查自己所管轄區(qū)域的商品狀況，包括商品的價(jià)簽、排面是否豐滿，貨架衛(wèi)生是否良好等，做好開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。

3、店內(nèi)員工結(jié)賬必須在最后兩個(gè)款臺(tái)結(jié)賬。

4、吃飯時(shí)間為50分鐘，必須在部門安排下按時(shí)用餐；不準(zhǔn)著工裝外出。

5、員工喝水要到后區(qū)指定飲水處。

6、員工通道后區(qū)有員工指定用餐桌，用餐后保證桌面干凈，垃圾隨手帶走。

7、退牌時(shí)間為每周一下午2點(diǎn)，地點(diǎn)美工室，要求小條由部門班長(zhǎng)、助理及以上簽字確認(rèn)，押金發(fā)票，工牌，干凈圍裙。

第四篇：營(yíng)業(yè)員具體工作內(nèi)容

具體工作內(nèi)容

8：10分前

每日完成與保安盤點(diǎn)交接，保證商品安全。

8:30營(yíng)業(yè)前三十分鐘打卡,換裝上崗，做好柜臺(tái)商品標(biāo)價(jià)簽，宣傳單頁(yè)的整理、擺放、清潔等營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。檢查營(yíng)業(yè)用輔助用品（如包扎繩、小票等）是否到位，促銷禮品的落實(shí)。

8:40參加晨會(huì)及相關(guān)培訓(xùn)工作。

9:00開(kāi)門迎賓時(shí)，面向商場(chǎng)通道，端正站立，歡迎顧客的光臨至迎賓曲畢。

營(yíng)業(yè)時(shí)間a熟悉商場(chǎng)服務(wù)承諾,各項(xiàng)流程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),主動(dòng)、認(rèn)真接待每一位顧客，熱情客觀地介紹商品，引導(dǎo)顧客完成購(gòu)物全過(guò)程。盡可能留住顧客，做好每一筆生意。b對(duì)前來(lái)咨詢、投訴和退換貨的顧客做到規(guī)范接待，不推諉。

在銷售間隙，應(yīng)主動(dòng)學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，或整理商品、價(jià)簽、宣傳單頁(yè)，做到整潔美觀。不做與《非銷售考核》規(guī)定相違背的事情。

就餐時(shí)間營(yíng)業(yè)員根據(jù)柜長(zhǎng)安排，分批就餐。同時(shí)在崗人員應(yīng)兼顧就餐人員所負(fù)責(zé)的區(qū)域，及時(shí)補(bǔ)位。

c對(duì)獲知已負(fù)賣暫不能按期到貨的商品，需及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得諒解，重新安排送貨安裝時(shí)間。

d全面了解商場(chǎng)促銷活動(dòng)的具體內(nèi)容，在現(xiàn)場(chǎng)銷售時(shí)，主動(dòng)向顧客推薦，做好顧客的消費(fèi)引導(dǎo)工作。

e每天下班前根據(jù)柜臺(tái)留存聯(lián)將每日的銷售品種、型號(hào)、數(shù)量及金額認(rèn)真核對(duì)，做好柜臺(tái)臺(tái)帳，及時(shí)將移庫(kù)、進(jìn)貨信息反饋給柜長(zhǎng)。

交接班時(shí)，應(yīng)將本班銷售及庫(kù)存、投訴情況，與下一班交接清楚，方可打卡下班。營(yíng)業(yè)結(jié)束前

營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，營(yíng)業(yè)員要接待好最后一位顧客，不可有怠慢現(xiàn)象；沒(méi)有顧客的柜臺(tái)，應(yīng)打掃、整理展臺(tái)及商品、宣傳資料等。

營(yíng)業(yè)結(jié)束，顧客離開(kāi)商場(chǎng)后，鎖好柜臺(tái)、小庫(kù)門，關(guān)閉電源，柜長(zhǎng)檢查無(wú)誤，方可換裝、打卡下班。盤點(diǎn)人員做完與保安交接后方可下班

周一

對(duì)本柜組上周的銷售情況進(jìn)行分析總結(jié)，將本柜組的負(fù)賣情況統(tǒng)計(jì)，對(duì)于代銷商品要積極與事業(yè)部溝通確保貨源不斷檔，其他負(fù)賣情況要向客服了解負(fù)賣貨源到位情況，并向柜長(zhǎng)反映。

周五

按促銷活動(dòng)的要求做好價(jià)格調(diào)整、POP張貼及現(xiàn)場(chǎng)布置工作。

每月

熟悉并掌握公司確定的主銷、包銷產(chǎn)品及階段性須盡快消化的產(chǎn)品，嚴(yán)格執(zhí)行督導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)銷售計(jì)劃（常規(guī)商品銷售計(jì)劃、主銷計(jì)劃、殘次機(jī)、滯銷機(jī)的處理計(jì)劃）。月底

每月月底最后一天參加商場(chǎng)盤點(diǎn)，負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)柜臺(tái)出樣及柜臺(tái)內(nèi)的商品進(jìn)行盤點(diǎn)。

第五篇：營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)

營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)

營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)

? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一套為服務(wù)前線工作人員設(shè)計(jì)以指示如何向顧客提供一致性的服

務(wù)

? 女同事需有淺淡的化妝

? 頭發(fā)整潔

? 配戴適當(dāng)?shù)娘椢?/p>

? 保持制服清潔及整齊

? 打招呼

? 親切笑容

? 目光接觸

? 保持恰當(dāng)?shù)淖藙?shì)主動(dòng)與顧客打招呼

? 與顧客保持適當(dāng)距離予以足夠的活動(dòng)空間

? 貨品介紹

? 留意及主動(dòng)地詢問(wèn)顧客的需求

? 耐心地聆聽(tīng)顧客的需要

? 簡(jiǎn)略地介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處及獨(dú)特銷售點(diǎn)(FAB)

? 請(qǐng)顧客試穿

? 復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸

? 邀請(qǐng)顧客稍等即到

? 禮貌地點(diǎn)算顧客所試穿的件數(shù)

? 把貨品解鈕扣、拉拉鏈、除衣架

? 邀請(qǐng)顧客到試衣室、鏡前

? 把試穿貨品掛在試衣室(敲門并提醒顧客拴門并保管好自己貴重物品)? 主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否合身、滿意

? 留意顧客身旁朋友的意見(jiàn)

? 試穿后核對(duì)貨品件數(shù)

? 如無(wú)所需的尺寸、款式，介紹類似樣式給顧客

? 附加推銷

? 介紹新貨

? 介紹暢銷貨品

? 建議提供推廣期限貨品

? 付款

? 服務(wù)員邀請(qǐng)引領(lǐng)顧客到收銀處

? 有禮貌地向顧客交待收銀同事處理收銀過(guò)程

? 收銀員保持禮貌微笑

? 收銀員保持與顧客目光接觸

? 與顧客確認(rèn)所購(gòu)貨品的件數(shù)與總值

? 復(fù)述所收的現(xiàn)金/信用卡(唱收唱付)

? 把電腦/信用卡單據(jù)以正面遞給顧客

? 以姓氏尊稱顧客以及雙手把單據(jù)遞給顧客

? 完成銷售的過(guò)程

? 在包裝貨品前先主動(dòng)請(qǐng)客人檢查貨品

? 重視貨品的包裝

? 誠(chéng)懇及禮貌地把手挽處遞給顧客

? 有禮貌地向顧客道別，如：多謝光臨歡迎下次再光臨等

收銀員培訓(xùn)

收款同事要懂得正確運(yùn)作電腦，為顧客提供快捷、優(yōu)質(zhì)的收款服務(wù)。作為主管、店長(zhǎng)的你也應(yīng)該了解以下細(xì)節(jié)：

? 收款同事在上機(jī)前，要將自己的現(xiàn)金放好，收款同事是不能帶現(xiàn)金上機(jī)的。? 收款同事在開(kāi)始收款前，要將備用金點(diǎn)清。

? 在收款期間如收款同事要離開(kāi)貨場(chǎng)(例：上洗手間、喝水等)，一定、要進(jìn)行查袋。? 收款同事如果已開(kāi)始進(jìn)行收錢工作，其他人員不能在當(dāng)事人不在的情形下打開(kāi)其收

款柜子(以免產(chǎn)生誤會(huì))。

? 收款同事在收款過(guò)程中如要兌換零錢時(shí)，一定要主管在場(chǎng)或通知主管。

? 如收款結(jié)束，在清機(jī)前收款同事同樣要被查袋。

? 在進(jìn)行大型推廣活動(dòng)或節(jié)假日時(shí)，備用零鈔一定要事前準(zhǔn)備足夠。以免影響收款速

度，耽誤顧客時(shí)間。

? 在一些生意比較好的日子里，應(yīng)該安排一些熟練的收款員進(jìn)行收款，收款同事在繁

忙時(shí)間里的服務(wù)素質(zhì)也是我們要特別注意的環(huán)節(jié)。