第一篇：客戶關(guān)系管理(crm)

客戶關(guān)系管理(crm)--使全員營銷成為可能

客戶關(guān)系管理(crm)--使全員營銷成為可能

銷售團(tuán)隊是由致力于共同的銷售宗旨和績效目標(biāo)、承擔(dān)一定職責(zé)，好范文，全國公務(wù)員公同的天地004km.cn并實現(xiàn)技能互補(bǔ)的異質(zhì)銷售人員所組成的群體。群體中的銷售人員是具有多種技能的“多面手”，并

享有高度的決策柔性。在這種多功能型的工作團(tuán)隊中，人性假設(shè)和人的基本需求發(fā)生了根本性變化，這就需要對組織中人的因素進(jìn)行再思考。crm十分重視銷售團(tuán)隊的作用，crm中的某些功能和經(jīng)營理念可以加強(qiáng)對銷售團(tuán)隊的管理和控制。

crm實現(xiàn)客戶與企業(yè)“雙贏”

為了創(chuàng)造更多的客戶價值，近來有些企業(yè)提倡全員營銷。這種營銷有它的優(yōu)越性和局限性。但這種營銷思路的出現(xiàn)具有歷史必然性。因為整個營銷管理過程絕不僅僅是營銷部門的任務(wù)，當(dāng)一個機(jī)構(gòu)與任何市場發(fā)生聯(lián)系時，這個機(jī)構(gòu)便產(chǎn)生了市場營銷管理的問題。這就要求我們樹立全員營銷的概念。全員營銷包括營銷手段的整體性和營銷主體的整體性，營銷手段的整體性是指企業(yè)對產(chǎn)品、價格、渠道、促銷等可控因素進(jìn)行相互配合，實現(xiàn)最佳組合，以滿足客戶的各項需求。

這種營銷模式更加重視了市場、重視了客戶，但要想真正實現(xiàn)這種營銷模式確實很難。然后，通過先進(jìn)的信息技術(shù)和領(lǐng)先的管理軟件，為這種模式的實現(xiàn)起著支撐作用。crm的建立，可以建立統(tǒng)一的客戶信息庫，并基于一定的平臺讓全體員工來共享客戶信息，這樣就可以讓企業(yè)跨部門、跨地區(qū)的員工都能及時了解和把握客戶的需求，并盡量讓自己所負(fù)責(zé)的工作“以客戶需求為中心”，從而使得全員營銷成為可能。當(dāng)然，并不是所有的企業(yè)都需要采用全員營銷模式，我們需要視具體情況而定。

銷售趨向多樣化、自動化和知識化

未來的銷售渠道將呈現(xiàn)一種多樣化的局面，渠道包括電話銷售、經(jīng)銷商銷售、電視直銷、網(wǎng)上銷售等。因為不同的渠道具有不同的客戶接觸點，因此我們需要根據(jù)不同的渠道采取不同的客戶管理策略。其次，未來的銷售將趨于自動化。這種自動化有別于工程中的自動化，在這里主要是指借助于一些通訊設(shè)備(例如pda、掌上電腦、手機(jī))、網(wǎng)絡(luò)(internet、intranet等)和管理軟件(例如sfa等)，來實現(xiàn)銷售的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。

crm正在鑄就著銷售業(yè)績提升之路。crm作為企業(yè)新的營銷和銷售手段，已是全球趨勢；但不同業(yè)務(wù)形態(tài)的企業(yè)、不同行業(yè)的企業(yè)的crm應(yīng)用模式和應(yīng)用層次存在很大的差異。被北京市認(rèn)定的“新技術(shù)企業(yè)”的聯(lián)成互動公司最近隆重推出了mycrm4.0——企業(yè)級營銷管理平臺，它針對不同業(yè)務(wù)形態(tài)的企業(yè)，開發(fā)了針對性的解決方案，同時提供關(guān)鍵功能的獨立應(yīng)用以保障企業(yè)的應(yīng)用效果

第二篇：客戶關(guān)系管理(CRM)

客戶關(guān)系管理(CRM)

客戶關(guān)系管理是一種基于In決rMt的應(yīng)用系統(tǒng)，它通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運(yùn)營成本(尤其是銷售成本)，CRM 為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，以求最終達(dá)到企業(yè)利潤最大化的目的。

20世紀(jì)從80年代中期開始，為了降低成本，提高效率，增強(qiáng)企業(yè)競爭力，許多公司進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計，這下方面提高了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程(如財務(wù)、制造、庫存、人力資源等諸多環(huán)節(jié))的自動化程度，使員工從日常事務(wù)中得到了解放，另一方面也優(yōu)化了原有的謊程。由此，企業(yè)完成了提高內(nèi)部運(yùn)作效率和質(zhì)量的任務(wù)，可以有更多的精力關(guān)注企業(yè)鄰L部相關(guān)利益者艙互動，抓住商業(yè)機(jī)會。在企業(yè)的諸多相關(guān)利益者中，作為上帝的客戶的重要性日益突顯。企業(yè)舶客戶(包括個人和團(tuán)體)也要求企業(yè)更多地尊重他們，在服務(wù)的及時性、質(zhì)量等方面都提出了更高要求。敝M及奠基本思想自從1999年被提出以后，因其卓有成效地提高市場競爭力的效用而受到普遍關(guān)注。相對于肥系統(tǒng)，刪更注重于銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等方面的管理。cRM所起的作用是實現(xiàn)前端互動營銷與客戶服務(wù)、客戶支持、客戶追蹤、客戶挖掘和客戶自助，在吸引并留住客戶的同時與商業(yè)伙伴和供應(yīng)商保持良好關(guān)系，以期在電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中最大限度地挖掘和協(xié)調(diào)利用企業(yè)資源，包括信息資源、客戶資源、生產(chǎn)資源和人力資源，拓展企業(yè)的生存空間，提升企業(yè)的核心競爭力。

第三篇：CRM客戶關(guān)系管理

CRM客戶關(guān)系管理

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品日益豐富，市場格局發(fā)生了變化，由賣方市場過渡到買方市場，市場競爭逐步升級，這就推動了營銷觀念和營銷方式的變革。企業(yè)必須對市場變化迅速做出反應(yīng)，而市場的變化源于客戶行為的變化，所以企業(yè)把注意力集中于客戶的需求，客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中。

面對諸如哪些菜肴或服務(wù)最受歡迎、原因是什么、目前有多少回頭客、都是哪些類型的客戶、客戶購買餐飲產(chǎn)品時最關(guān)心什么、菜肴的售后服務(wù)有哪些問題、廣告播出后的反響如何等問題，很多企業(yè)還只能憑經(jīng)驗推測，沒有確切的數(shù)據(jù)來證實，這就使企業(yè)的市場營銷活動缺乏針對性和準(zhǔn)確性。企業(yè)的經(jīng)營應(yīng)該逐步從“以菜肴為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移。一切從消費(fèi)者的利益出發(fā)，目的就是為了維持顧客的忠誠。因為只有長期忠誠的顧客才是企業(yè)創(chuàng)造利潤的源泉，所以企業(yè)關(guān)注的焦點應(yīng)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來?？蛻絷P(guān)系管理（Customer Relationship Management,簡稱CRM）是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理理念和方法。CRM是一種通過圍繞著客戶細(xì)分來組織企業(yè)、鼓勵滿足客戶需要的行為并實現(xiàn)客戶與企業(yè)之間聯(lián)系等手段，來提高盈利、收入和客戶滿意度的、遍及整個企業(yè)的經(jīng)營策略。

本人通過營運(yùn)的統(tǒng)計，初步總結(jié)出客戶發(fā)展階段：潛在客戶新客戶滿意的客戶留住的客戶老客戶。

CRM伴隨著建立在“客戶準(zhǔn)則”之上營銷理念應(yīng)運(yùn)而生的，不僅為企業(yè)提供了一個收集、分析、利用客戶信息的系統(tǒng)，更為現(xiàn)代企業(yè)提供了一種全新的經(jīng)營管理戰(zhàn)略，它可以幫助企業(yè)充分利用其客戶關(guān)系資源擴(kuò)展新的市場和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的贏利能力，幫助企業(yè)在空前激烈的競爭中立足和發(fā)展。在營運(yùn)中，我們將CRM作了些小結(jié)，CRM的作用可以歸納為以下四點：

1.改善服務(wù)：CRM向客戶提供主動的客戶關(guān)懷，根據(jù)銷售和服務(wù)歷史提供個性化的服務(wù)。

2.提高效率：由于CRM建立了客戶與企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺，客戶與企業(yè)有一點接觸就可以完成多項業(yè)務(wù)，因此辦事效率大大提高。

3.降低成本：CRM的運(yùn)用使得市場營銷的效率和準(zhǔn)確率大大提高，服務(wù)質(zhì)量的提高也使得服務(wù)時間和工作量大大降低，這些都無形中降低了企業(yè)的運(yùn)作成本。

4.擴(kuò)大銷售：銷售成功率增加和客戶滿意度提高，使銷售的擴(kuò)大成為必然。

在CRM具體的實施過程中，各模塊的功能和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)是相輔相成的，共同組成完整的CRM系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)為企業(yè)在改進(jìn)客戶滿意度和企業(yè)自身盈利、擴(kuò)展新的市場和銷售渠道、縮減銷售周期和銷售成本方面均提供了全方位和強(qiáng)有力的支持。

第四篇：CRM 客戶關(guān)系管理

CRM 客戶關(guān)系管理：數(shù)碼星辰CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)

你沒有見過的超強(qiáng)自適應(yīng)能力、比桌面系統(tǒng)還要快的響應(yīng)速度、豐富的功能、智能化的用戶界面 概述

數(shù)碼星辰的宇宙盾CRM系統(tǒng)，也稱移動CRM（Mobile Customer Relationsip Management）數(shù)碼星辰的CRM系統(tǒng)是集信息處理技術(shù)、移動通信技術(shù)、地理信息處理，信息采集技術(shù)于一身的可以在移動環(huán)境下使用的客戶關(guān)系管理軟件。數(shù)碼星辰的移動客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支持智能手機(jī)、PDA、筆記本以及桌面電腦的客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)處理，即可以用在企業(yè)內(nèi)網(wǎng)也可以用在移動環(huán)境下通過移動運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)3A商務(wù)辦公”，即辦公人員可在任何時間（Anytime）、任何地點（Anywhere）處理與業(yè)務(wù)相關(guān)的任何事情（Anything）。

信息技術(shù)和移動通訊技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展，給移動CRM帶來巨大的變化和發(fā)展，近十年內(nèi)移動CRM技術(shù)已經(jīng)經(jīng)歷了三代的變化。以短訊為基礎(chǔ)的第一代移動CRM技術(shù)存在著許多嚴(yán)重的缺陷，其中最嚴(yán)重的問題是實時性較差，查詢請求不會立即得到回答。此外，由于短訊信息長度的限制也使得一些查詢無法得到一個完整的答案。這些令用戶無法忍受的嚴(yán)重問題也導(dǎo)致了一些早期使用基于短訊的移動CRM系統(tǒng)的部門紛紛要求升級和改造現(xiàn)有的系統(tǒng)。

第二代移動CRM系統(tǒng)采用基于WAP技術(shù)的方式，手機(jī)主要通過瀏覽器的方式來訪問WAP網(wǎng)頁，以實現(xiàn)信息的查詢，部分地解決了第一代移動訪問技術(shù)的問題。第二代的移動訪問技術(shù)的缺陷主要表現(xiàn)在WAP網(wǎng)頁訪問的交互能力極差，因此極大地限制了移動CRM系統(tǒng)的靈活性和方便性。此外，由于WAP使用的加密認(rèn)證的WTLS協(xié)議建立的安全通道必須在WAP網(wǎng)關(guān)上終止，形成安全隱患，所以WAP網(wǎng)頁訪問的安全問題對于安全性要求極為嚴(yán)格的CRM系統(tǒng)來說也是一個嚴(yán)重的問題。這些問題也使得第二代技術(shù)難以滿足用戶的要求。

新一代的移動CRM系統(tǒng)，也就是第三代移動CRM系統(tǒng)融合了3G移動技術(shù)、智能移動終端、VPN、數(shù)據(jù)庫同步、身份認(rèn)證、地理信息系統(tǒng)、Webservice以及商業(yè)智能等多種移動通訊、信息處理和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的最新的前沿技術(shù)，以專網(wǎng)和無線通訊技術(shù)為依托，使得系統(tǒng)的安全性和交互能力有了極大的提高，為電子CRM人員提供了一種安全、快速的現(xiàn)代化移動執(zhí)法機(jī)制。數(shù)碼星辰的移動CRM軟件是新一代移動CRM系統(tǒng)的典型的代表。它采用了先進(jìn)的的自適應(yīng)結(jié)構(gòu)可以靈活地適應(yīng)用戶的數(shù)據(jù)環(huán)境，具有現(xiàn)場零編程、高安全、部署快、使用方便、響應(yīng)速度快的優(yōu)點。該系統(tǒng)支持GPRS、CDMA、Edge以及所有制式的3G網(wǎng)絡(luò)。

數(shù)碼星辰的DS-MPIS宇宙盾移動客戶關(guān)系管理平臺不僅具有國內(nèi)最豐富應(yīng)用功能,而且具有高度智能化、部署快、高可靠性、高安全性和極大靈活性。其獨創(chuàng)的環(huán)境自適應(yīng)能力,具有世界領(lǐng)先水平的小于2.5秒的響應(yīng)速度和支持超過5千個并發(fā)訪問的卓越品質(zhì)引領(lǐng)了移動應(yīng)用軟件的新的潮流，也顯示了數(shù)碼星辰強(qiáng)大的技術(shù)優(yōu)勢！

數(shù)碼星辰的移動CRM系統(tǒng)既可以應(yīng)用于使用桌面電腦和筆記本的政府和企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)，也可以用于使用智能手機(jī)和PDA的無線網(wǎng)絡(luò)?？梢詾橛脩籼峁┯芯€、無線以及離線的多種解決方案。數(shù)碼星辰的移動方案可以應(yīng)用于包括GPRS、CDMA、EDGE，Wifi、3G等所有無線數(shù)字網(wǎng)絡(luò)。

宇宙盾移動CRM系統(tǒng)也支持包括IPhone，Windows Mobile，Google Android，黑莓，諾基亞等幾乎所有類型的智能手機(jī)終端

Iphone

3GSGoogle AndroidWindowsMobile黑莓

北京數(shù)碼星辰具有完全自主知識產(chǎn)權(quán)的DS-MPIS無線客戶關(guān)系管理系統(tǒng)部署快，并具有極高的可靠性、安全性和靈活性。其小于2秒的響應(yīng)速度和支持超過1千個并發(fā)訪問的卓越品質(zhì)更顯示了北京數(shù)碼星辰無與倫比的技術(shù)優(yōu)勢,為客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)提供一個靈活方便的移動工作平臺。

移動CRM系統(tǒng)支持客戶信息查詢和錄入、聯(lián)系人管理、意向客戶管理、市場活動管理、銷售機(jī)會管理、銷售報價管理、簽約管理、合同管理、回款管理、服務(wù)管理、投訴管理、人員定位、待辦事宜、待閱事宜、電子郵件、移動審批、移動信息錄入、信息及法律法規(guī)查詢、組織機(jī)構(gòu)管理、日程管理、考勤管理、績效考核管理、統(tǒng)計分析、聯(lián)系人管理、公文瀏覽、公文流轉(zhuǎn)等豐富的移動辦公功能等常用的移動辦公功能。用戶可以根據(jù)自己的需要方便的選擇任何功能模塊組合。數(shù)碼星辰的移動CRM系統(tǒng)還可以集成手機(jī)定位技術(shù)，實現(xiàn)對人員考勤，貨物及車輛定位等功能，詳情見《數(shù)碼星辰移動手機(jī)定位跟蹤系統(tǒng)》

數(shù)碼星辰既可以根據(jù)您的需要為您定制全新無線CRM系統(tǒng)，也可以與您現(xiàn)有的數(shù)據(jù)資源或者軟件系統(tǒng)無縫地連接，為現(xiàn)有的環(huán)境提供一個高安全、高可靠、高效率的移動工作平臺。

在網(wǎng)絡(luò)安全威脅以日益嚴(yán)重的今天，移動CRM系統(tǒng)的安全更是一個不容忽視的重要問題。數(shù)碼星辰移動客戶關(guān)系管理系統(tǒng)采用最先進(jìn)的信息處理和信息安全技術(shù)，為客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)的處理提供了強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)安全解決方案。：

網(wǎng)絡(luò)的長期使用和維護(hù)的方便性是客戶非常關(guān)心的問題。如果提供一個全新的方案替代現(xiàn)有的一切，客戶將面對一個完全不熟悉的系統(tǒng)，將回給客戶的使用和維護(hù)帶來極大的不便。北京數(shù)碼星辰的移動客戶關(guān)系管理解決方案具有極大的透明性。也就是他可以無縫地與現(xiàn)有的移動通訊平臺連接，不會改變或影響原有平臺運(yùn)作和維護(hù)。因此客戶使用了北京數(shù)碼星辰的移動CRM業(yè)務(wù)處理解決方案后，原來客戶使用的環(huán)境以及維護(hù)方式均不會受到影響。而不會涉及到兼容性問題。

北京數(shù)碼星辰的CRM產(chǎn)品具有極為方便的，“傻瓜”式的用戶界面，易學(xué)易用，極大地方便了用戶的維護(hù)和使用。

極為靈活的可擴(kuò)展性：由于業(yè)務(wù)的不斷變化和擴(kuò)展，運(yùn)營商希望有一個靈活的通訊數(shù)據(jù)平臺，以便適應(yīng)不斷變化的客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)處理多變的需求以及新環(huán)境、新問題的變化，北京數(shù)碼星辰憑借著這多年的豐富經(jīng)驗，深刻理解客戶的這一需求，無論產(chǎn)品設(shè)計還是方案的設(shè)計均周到地考慮到這一問題的重要性。由于數(shù)碼星辰DS-MPIS移動客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的透明設(shè)計理念確保用戶可以很方便地對數(shù)據(jù)庫以及移動通訊平臺進(jìn)行改造和升級。使用數(shù)碼星辰的移動客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通方案對于以后系統(tǒng)升級改造，具有極高的靈活性和可擴(kuò)展性。

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第五篇：CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

CRM是客戶關(guān)系管理的簡稱，從字義上看，它是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

CRM主要有用友，金蝶，以及`IBM等。但是各方軟件的缺點目前都很明顯。前兩者的軟件給予客戶一套固化的業(yè)務(wù)模型，意圖用大而全來覆蓋客戶的個性問題，結(jié)果是讓跟多的客戶前就這個軟件。IBM可以為客戶做到個性定制，然而其產(chǎn)品本身都是一件奢侈品。金蝶作為在亞太地區(qū)的管理軟件的龍頭企業(yè)，秉承公司“幫助顧客成功”的商業(yè)理念，以“Anytime、Anywhere、Anyway（在任何時間、任何地點、用任何方式獲取服務(wù)）”的3A服務(wù)戰(zhàn)略作為自己不斷追求的目標(biāo)，以“金蝶服務(wù)，一切為您”的服務(wù)理念為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的信息化服務(wù)。

有北用友，南金蝶之稱的用友軟件在市場份額中還少許的領(lǐng)先于金蝶。兩公司的主力客戶均為廣大的中小型企業(yè)，這類企業(yè)的財務(wù)需求基本上是相同的。但是在細(xì)節(jié)上兩公司依然還有巨大的不足之處。

IBM是一個戰(zhàn)略清晰正確、執(zhí)行能力強(qiáng)，并且只善于做復(fù)雜，高附加值，且高客戶依附度的公司。占領(lǐng)了高端客戶市場。IBM的CRM解決方案完全是根據(jù)客戶自己的需要、行業(yè)的需求來形成的。高昂的費(fèi)用使其產(chǎn)品本身成為企業(yè)的巨大成本。

Saultz先生說過，“過去的5年，大家都認(rèn)為這個市場很大，但市場并不是想像中的那樣大。小公司主要從節(jié)省成本的角度去做，大公司主要從整個的人員配合這方面來考慮。在新經(jīng)濟(jì)泡沫時代，大家都投身到CRM中，是因為CRM能夠幫助企業(yè)帶來更多的銷售、更多的營業(yè)額。現(xiàn)在大家做了一個相對平衡的考慮。不僅從營業(yè)額的角度來看，還關(guān)注CRM能否幫助企業(yè)降低成本。從這個角度出發(fā)，很可能作出決定，把整個部門外包掉。因此，在擴(kuò)大銷售和壓縮成本這兩個方面，應(yīng)共同促進(jìn)。CRM外包市場可能要經(jīng)過兩三年才能發(fā)展成熟?！?一個實施成功的CRM，有三大基石：一個是人，一個是技術(shù)，還有一個是流程。這三點在一個公司里是同等重要。三者相輔相成的發(fā)展才是一個成功的CRM的發(fā)展基石。

參考：卜慶鋒CRM客戶關(guān)系管理