第一篇：茶話會(huì)服務(wù)程序

茶話會(huì)服務(wù)程序

茶話會(huì)服務(wù)

一、招待用品。

茶話會(huì)的招待用品，飲料主要是茶，如夏季可增加橙汁、啤酒等。如是外賓，應(yīng)提供紅茶或咖啡。食品通常是：干果、糖果、水果、點(diǎn)心、炸年糕和小籠包等。

二、餐桌的擺設(shè)。

在每位賓客座位前的桌面上放一個(gè)食盤，盤的左邊放點(diǎn)心叉，右邊放水果刀，刀旁放一雙筷子，在餐盤的左上側(cè)放一只瓷茶杯（如有橙汁、啤酒，要增放一只玻璃杯）。在圓桌座位上方的右側(cè)放一把茶壺（壺下墊上茶壺盤）。再把煙碟、牙簽筒、一盤小毛巾（按中餐宴會(huì)擺臺(tái)方法）均勻地?cái)[在桌面上。

三、服務(wù)程序。

要求在茶話會(huì)開始前的四十分鐘一切準(zhǔn)備工作就緒。準(zhǔn)備好干果、水果、點(diǎn)心、飲具。提前三十分鐘潤(rùn)茶。等賓客陸續(xù)入場(chǎng)后，在潤(rùn)茶的茶壺中加滿開水，由賓客自己斟入杯中。對(duì)于年老體弱的賓客，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)照顧，將茶倒入杯中。如茶話會(huì)進(jìn)行的時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)酌情換為新茶；如茶話會(huì)上使用高杯飲茶，可不備茶壺，將茶葉直接放入高杯中。賓客入座后，往杯中倒入開水。如果茶話會(huì)上備有熱菜點(diǎn)，一般在開始后，根據(jù)統(tǒng)一安排依次端上桌。席間若有文藝節(jié)目安排，應(yīng)布置好演出場(chǎng)地、化妝室和演員休息室，并做好為演員服務(wù)的各項(xiàng)工作。

第二篇：三八國際婦女節(jié)茶話會(huì)程序表

安徽綠海商務(wù)職業(yè)學(xué)院

三八國際婦女節(jié)茶話會(huì)程序表

時(shí)間：2011年3月8日下午2：30時(shí)

地點(diǎn)：工會(huì)教工之家

主持：童傳富主席

程序：

1．童主席致開場(chǎng)辭；

2．介紹蒞會(huì)的院領(lǐng)導(dǎo)；

3．童主席簡(jiǎn)要回顧了“三八”國際婦女節(jié)的由來及發(fā)展歷程；

4．請(qǐng)代表作交流發(fā)言；

5．請(qǐng)作重要講話；

6．請(qǐng)各位與會(huì)代表自由發(fā)言；

7．宣布茶話會(huì)結(jié)束。

信息系：李玲玲，關(guān)金金，丁鳳華，席瑤，周潔。第三組：田媛媛

第三篇：服務(wù)臺(tái)服務(wù)程序

1.目的本程序明確了服務(wù)臺(tái)工作人員的服務(wù)程序，以確保顧客購物方便、快捷。

2.適用范圍

本程序適用于利客隆系統(tǒng)服務(wù)臺(tái)的服務(wù)活動(dòng)。

3.職責(zé)

3.1.服務(wù)臺(tái)人員負(fù)責(zé)顧客進(jìn)入超市前及購物后的接待服務(wù)工作

3.2.值班經(jīng)理負(fù)責(zé)顧客投訴接待工作

4.工作程序

4.1.服務(wù)臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目包括但可以不僅限于以下幾項(xiàng)：

（1）存包服務(wù)

（2）顧客問詢解答與引導(dǎo)

（3）代發(fā)報(bào)紙、宣傳品等

（4）商品退換貨

（5）顧客投訴處理

（6）包裝物品提供

（7）應(yīng)急常備用藥

（8）意外狀況協(xié)助處理

（9）開具購物發(fā)票

（10）廣播服務(wù)

（11）停車場(chǎng)管理

（12）顧客反饋意見收集

4.2.存包服務(wù)程序

4.2.1.上班前準(zhǔn)備

存包人員對(duì)每個(gè)存包柜需準(zhǔn)備好一對(duì)號(hào)碼相同的存包牌，并用擦布對(duì)存包柜進(jìn)行清潔。

4.2.2.存包服務(wù)

（1）當(dāng)顧客走到服務(wù)臺(tái)前準(zhǔn)備存包時(shí)，存包人員正面朝向顧客面帶微笑，使

用服務(wù)用語“您好”或“歡迎光臨”，并告之顧客貴重物品，有價(jià)證券請(qǐng)自己保管好。

（2）存包人員每次只能收取一位顧客的存放物品，在收取顧客的寄存物品同

時(shí)，存包人員要將存包牌當(dāng)面交與顧客，并將另一存包牌系于提包或放置物品上，保證一包一牌。

4.2.3.取包服務(wù)

（1）顧客取包時(shí)，存包人員請(qǐng)顧客先出示存包牌，必須要核對(duì)包牌號(hào)碼，確

認(rèn)無誤后方可取出寄存物品。

（2）存包人員取下存包牌，待顧客確認(rèn)無誤后方可將號(hào)牌放回固定位置。

（3）顧客離去時(shí)，存包人員要使用服務(wù)用語“歡迎您再來”。

4.2.4.下班作業(yè)

（1）存包人員將號(hào)牌歸位，確認(rèn)。

（2）存包人員對(duì)存包柜進(jìn)行清潔作業(yè)。

（3）存包人員填寫交接班記錄。

4.2.5.特殊狀況處理

（1）如果顧客遺失存包牌，存包人員請(qǐng)服務(wù)臺(tái)組長(zhǎng)或值班經(jīng)理到場(chǎng)，并請(qǐng)顧

客出示身份證和填寫《存包牌遺失登記表》，待顧客說清楚寄存物品特征后方可交與顧客。

（2）如果出現(xiàn)顧客物品損壞或遺失時(shí)，存包人員要先向顧客道歉，并立即請(qǐng)

服務(wù)臺(tái)組長(zhǎng)或客服主任到場(chǎng)處理，事后要填寫《顧客物品損壞記錄表》。

（3）如有顧客忘取包，服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)在下班時(shí)與當(dāng)日值班總經(jīng)理同時(shí)在場(chǎng)的情況下查看包內(nèi)物品，并進(jìn)行登記，登記后由服務(wù)臺(tái)妥善保管，如有聯(lián)系地址或聯(lián)系方式由服務(wù)臺(tái)人員在第二天與顧客進(jìn)行聯(lián)系并請(qǐng)顧客攜帶存包牌和有效證件前來認(rèn)領(lǐng)。

（4）如有顧客忘取包，經(jīng)查看沒有聯(lián)系地址或聯(lián)系方式時(shí)，由服務(wù)臺(tái)人員替

顧客保存一周，一周內(nèi)仍無人認(rèn)領(lǐng)，上交店鋪安管部門保管，并作好記錄。

4.3.顧客遺留物品處理程序

4.3.1.遺留物品確認(rèn)和記錄

（1）賣場(chǎng)員工、顧客拾獲的物品及收銀臺(tái)、服務(wù)臺(tái)忘取的物品均為顧客遺留

（拾獲）物品統(tǒng)一交到服務(wù)臺(tái)進(jìn)行處理作業(yè)。

（2）服務(wù)臺(tái)人員對(duì)顧客遺留（拾獲）的物品進(jìn)行記錄，記錄表內(nèi)容詳見《顧

客遺留（拾獲）記錄表》。

5.3.2.顧客物品尋找

（1）顧客發(fā)現(xiàn)自己物品丟失到服務(wù)臺(tái)詢問時(shí)服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)問清所丟物品的特征數(shù)量?jī)r(jià)值等，并利用店內(nèi)廣播為顧客現(xiàn)場(chǎng)做尋物啟示。

（2）若廣播尋物半小時(shí)后仍無人將遺失物送交服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)做好顧

客遺留物品記錄。

4.3.3.顧客物品認(rèn)領(lǐng)

（1）顧客前來尋找遺失物時(shí)先請(qǐng)顧客詳細(xì)描述遺失物品的名稱、數(shù)量、特征，如果無誤，請(qǐng)顧客出示有效證件作好記錄，將物品交還顧客。

（2）拾獲的物品如果是生鮮食品服務(wù)臺(tái)人員作好記錄后，再把食品暫存在冷

凍柜一天；拾獲其它食品及其日用品暫存服務(wù)臺(tái)兩天，如果在兩天內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)，服務(wù)臺(tái)人員將商品暫時(shí)返回賣場(chǎng)銷售，同時(shí)請(qǐng)營業(yè)小組主管在記錄上簽字。

（3）如兩天后顧客前來認(rèn)領(lǐng)遺失商品請(qǐng)顧客說明遺失商品特征后同時(shí)出具

購物小票和身份證，確認(rèn)無誤后將商品交給顧客，并請(qǐng)顧客在記錄上簽字，此問題處理期限不超過一周。

4.3.4.未取物品的處理

（1）對(duì)顧客遺失的物品，若是本店商品在確認(rèn)無人認(rèn)領(lǐng)后返場(chǎng)銷售。

（2）若遺失的物品為其它物品，在確認(rèn)無人認(rèn)領(lǐng)后上交安管部門保管。

（3）若拾到現(xiàn)金或其它貴重物品及有價(jià)證券時(shí)，服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)在詳細(xì)登記后

將其存放在財(cái)務(wù)室保險(xiǎn)柜內(nèi)，并上報(bào)總經(jīng)理，保留期限為五天，超過期限無人認(rèn)領(lǐng)則上繳財(cái)務(wù)部門。

4.4.廣播服務(wù)

4.4.1.賣場(chǎng)廣播種類：

（1）開、閉店的廣播

（2）營業(yè)中的廣播

（3）特殊情況的廣播

4.4.2.賣場(chǎng)廣播的管理

（1）開、閉店的廣播：需要告知的時(shí)間、對(duì)象、內(nèi)容、頻次，語音的要求、店鋪簡(jiǎn)介的內(nèi)容，背景的要求

（2）營業(yè)中需要日常播音的內(nèi)容，播放的時(shí)間、次數(shù)、語音的強(qiáng)弱、音樂的選擇、需要達(dá)成的效果

（3）特殊情況時(shí)需要告知的對(duì)象、尋人、尋物的事宜，促銷的時(shí)間區(qū)域、位

置，特賣新品的說明，其它臨時(shí)性告知

4.4.3.廣播工作實(shí)施

（1）各店客服主任根據(jù)本店的實(shí)際情況及促銷的時(shí)間、內(nèi)容，及時(shí)安排播音

任務(wù)。

（2）播音員明確工作任務(wù)后，根據(jù)播音員的播音標(biāo)準(zhǔn)及播音規(guī)范進(jìn)行工作。

（3）各店鋪客服主任應(yīng)根據(jù)播音標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范明確的檢查頻次、檢查播音工作，并做好檢查記錄。

（4）對(duì)播音檢查，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的要求播音員立即糾正，并將糾正的結(jié)果進(jìn)行

記錄。

4.4.4.播音作業(yè)監(jiān)督

公司營運(yùn)部客服督導(dǎo)定期對(duì)店鋪播音工作進(jìn)行監(jiān)督，播音監(jiān)督按《營運(yùn)部客服巡檢表》進(jìn)行。

4.5 詢問接待

4.5.1服務(wù)臺(tái)對(duì)于顧客的詢問實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，即首先接待顧客的人員應(yīng)該對(duì)顧客的需求予以確認(rèn)并向顧客指明到何處找何人可以滿足顧客的需求。必要時(shí)可以派人進(jìn)行指引。

4.5.2顧客的詢問應(yīng)當(dāng)耐心解釋，對(duì)顧客的投訴意見的處理詳見程序文件“顧客投訴處理程序”。

5.6 開具購物發(fā)票

5.6.1.機(jī)關(guān)、團(tuán)體或個(gè)人購物完畢后憑購物小票到服務(wù)臺(tái)開具購物發(fā)票。

5.6.2.服務(wù)臺(tái)人員確認(rèn)顧客的購物金額后按顧客的需求，征得顧客同意后（開

總金額或開明細(xì)/每筆），寫明對(duì)方單位、開票日期、開票人等事項(xiàng)后交給顧客，注意要字跡工整。

5.7包裝服務(wù)

5.7.1.服務(wù)臺(tái)準(zhǔn)備好包裝繩、剪刀、封箱膠帶。

5.7.2.當(dāng)顧客有包裝需求時(shí)，服務(wù)臺(tái)人員用膠帶幫顧客封箱或打包裝。包裝要求：美觀、結(jié)實(shí)、安全。

5.8.特殊狀況處理

5.8.1.服務(wù)臺(tái)應(yīng)備以下常用藥：創(chuàng)可帖、繃帶等，當(dāng)員工或顧客遇到特殊情況時(shí)，服務(wù)臺(tái)人員為對(duì)方提供服務(wù)。

5.8.2.如店內(nèi)發(fā)生打架事件，服務(wù)臺(tái)在當(dāng)即報(bào)告店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)嘏沙鏊?/p>

第四篇：酒店客房服務(wù)程序

客房服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 

一、住客迎接程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

了解客情

1、根據(jù)總臺(tái)的通知單，盡可能詳細(xì)地了解客情；

2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數(shù)、國籍、身份、生活特點(diǎn)、接待標(biāo)準(zhǔn)、、健康狀況；了解客人到（離）店時(shí)間、了解車、船、航班時(shí)間、了解客人宗教信仰。

布臵房間 根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格，對(duì)客房進(jìn)行布臵（應(yīng)檢查客房布臵是否合乎規(guī)范）

樓層迎賓

1、迎客服務(wù)：電梯口迎接客人，引領(lǐng)客人進(jìn)房間，送迎客茶，介紹房間設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目等；

2、分送行李：協(xié)助行李生將客人行李（團(tuán)隊(duì)）分送至各房間。

二、叫醒服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

接到客人要求叫醒電話

1、鈴響三聲內(nèi)接聽電話；

2、按標(biāo)準(zhǔn)程序問候客人、報(bào)崗位名；

3、問清房號(hào)、姓名及叫醒時(shí)間；

4、重復(fù)客人叫醒要求，得到客人確認(rèn)后，祝君晚安；

把叫醒要求告之總機(jī) 告訴對(duì)方叫醒要求，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。填寫叫醒記錄 填寫客人房號(hào)、姓名、叫醒時(shí)間并通知相關(guān)崗位人員。

叫醒沒有應(yīng)答時(shí) 請(qǐng)樓層服務(wù)員敲門叫醒。

三、客衣服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

收客衣

1、客人交洗的衣物或客房服務(wù)員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單并簽名；

2、如客人未作交代，放在洗衣袋內(nèi)未填寫洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需征求客人意見后再作處理；

3、交洗的客衣應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)檢查，有無破損、衣袋內(nèi)有無客人遺留物品；

4、按客人填寫的洗衣單，核對(duì)客人姓名、房號(hào)、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符；

5、了解是哪種洗衣類型；

6、按酒店規(guī)定時(shí)間交洗衣房；

7、如洗快件，應(yīng)盡快通知洗衣房；

8、有特殊要求的客衣，應(yīng)在洗衣單上注明；

9、填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺(tái)入帳；

送還客衣

1、洗衣房送回客衣時(shí)，應(yīng)按洗衣單逐件進(jìn)行清點(diǎn)（不能折疊的衣物需用衣架掛放）

2、檢查洗滌質(zhì)量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等；

3、送客衣進(jìn)房間，請(qǐng)客人檢查驗(yàn)收，清點(diǎn)完畢后向客人道別；

4、如客人不在房間，應(yīng)按程序進(jìn)門，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(nèi)（將衣櫥門打開）；

備 注 當(dāng)客人投訴洗衣服務(wù)時(shí)，應(yīng)報(bào)告上級(jí)，查找原因，妥善處理；



四、客人遺留物品的處理程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)，及時(shí)報(bào)告

1、在客房范圍內(nèi)，無論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務(wù)中心；

2、如服務(wù)員在檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)跟總臺(tái)聯(lián)系，將物品交還客人；如客人已經(jīng)離開，則應(yīng)及時(shí)上繳樓層領(lǐng)班；

3、服務(wù)中心服務(wù)員在收到客人遺留物品時(shí)，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫明日期、房號(hào)、拾到地點(diǎn)、物品名稱、拾物人姓名和班組；

分 類

1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等；

2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等；

保 存

1、所有遺留物品都必須保存在失物儲(chǔ)藏柜里；

2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應(yīng)專人管理；

3、貴重物品存放時(shí)間為一年半，非貴重物品保留時(shí)間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天；

4、超過保留期的物品，由客房部經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門同一處理；

認(rèn) 領(lǐng)

1、認(rèn)領(lǐng)方式：A、直接認(rèn)領(lǐng)；B、請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)；

2、問清有關(guān)問題，無誤后，請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。

五、迷你吧服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

發(fā) 放

1、房間迷你吧由樓層領(lǐng)班統(tǒng)一管理，酒水在服務(wù)中心領(lǐng)?。?/p>

2、由領(lǐng)班按規(guī)定品種及數(shù)量領(lǐng)取，按要求擺放；

3、填寫酒水領(lǐng)取登記，品名、數(shù)量應(yīng)相符，并注明發(fā)放時(shí)間及發(fā)放人； 補(bǔ) 充

1、服務(wù)班根據(jù)當(dāng)日客人消費(fèi)單進(jìn)行補(bǔ)充，并檢查酒水質(zhì)量和保質(zhì)期；

2、將客人消費(fèi)單客房聯(lián)交于服務(wù)中心；

3、住人房消費(fèi)酒水需經(jīng)客人簽字確認(rèn)后，再行補(bǔ)充；

檢 查

1、領(lǐng)班查房時(shí)對(duì)迷你吧物品逐項(xiàng)進(jìn)行檢查、并登記；

2、服務(wù)班對(duì)住客房每日三次檢查；

3、當(dāng)客人離店時(shí)，服務(wù)班在第一時(shí)間進(jìn)房檢查酒水消費(fèi)情況，及時(shí)報(bào)告服務(wù)中心。

六、送客服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

準(zhǔn)備工作

1、掌握客人離店時(shí)間，問清客人是否需要叫醒服務(wù)、是否房間用餐；

2、如客次日離店，團(tuán)隊(duì)房要根據(jù)行李多少，安排行李員；

3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項(xiàng)委托代辦事項(xiàng)是否辦好；

4、客人臨行前，服務(wù)員應(yīng)利用房間服務(wù)的機(jī)會(huì)，檢查各種物品及設(shè)備有無損壞或欠缺；

5、臨行前，應(yīng)主動(dòng)征求客人的意見； 送 別 主動(dòng)為客人按電梯，主動(dòng)提行李，主動(dòng)攙扶老、弱，送至電梯口，并致離別祝愿。

檢 查

1、檢查客人有無遺留物品；

2、檢查房間設(shè)施設(shè)備有無損壞，有無消費(fèi)項(xiàng)目； 

七、加床服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

加 床

1、接到加床通知后，隨即提供該項(xiàng)服務(wù)，通常是在客人未住進(jìn)時(shí)完成；

2、總臺(tái)通知服務(wù)中心后，必須及時(shí)在房間報(bào)表上記錄加床的房號(hào)；

3、服務(wù)中心通知領(lǐng)班或臺(tái)班作加床服務(wù)；

4、檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；

5、加床后，需增加房?jī)?nèi)相關(guān)低耗品及備品的數(shù)量；

注意事項(xiàng)

1、續(xù)住房提早退床，需在“房間報(bào)表”上注明退床，并通知總臺(tái)；

2、退房后，床鋪要盡快收好歸位，備用枕頭、棉被等檢查無問題后，折疊整齊放回原位。

八、擦鞋服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

接到要求

1、在接到客人要求后，應(yīng)及時(shí)前往客房收取擦鞋籃；

2、在過道巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)住客房門前的擦鞋籃，應(yīng)立即拿到工作間進(jìn)行擦拭；

按要求擦鞋

1、將鞋籃編號(hào)，并將客人的房號(hào)寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號(hào)，防止弄混；

2、將鞋放臵于工作間或服務(wù)中心，按規(guī)程擦鞋，應(yīng)注意避免混色及將鞋油弄在鞋底； 送 還

1、一般應(yīng)在半小時(shí)后、兩小時(shí)之內(nèi)，將擦好的鞋送入客人房?jī)?nèi)；

2、對(duì)于提出特別時(shí)間要求的客人，應(yīng)及時(shí)將鞋送回；

3、送還時(shí)如果客人不在房間，應(yīng)將擦好的皮鞋放于行李柜側(cè)； 

九、豪華套房及重點(diǎn)房間接待程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

迎客準(zhǔn)備

1、接到住房通知單后，要了解客人國籍、到房時(shí)間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等；

2、按照客人要求布臵好房間，并檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，各種開關(guān)、按紐、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當(dāng)；

3、按照規(guī)定擺放好酒吧飲料及酒類；

4、擺放好水果（果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鮮花，做夜床要放臵夜床贈(zèng)品，擺放好總經(jīng)理名片及歡迎卡；

5、客人到達(dá)前還應(yīng)檢查房間溫度是否得當(dāng)（根據(jù)季節(jié)調(diào)節(jié)），客人到后再按客人要求調(diào)節(jié)； 迎接客人

1、客人到達(dá)時(shí)樓層主管及服務(wù)員要到電梯前迎接，當(dāng)客人跨出電梯，用英語或普通話歡迎客人，如知客人職務(wù)，則以職務(wù)稱呼客人，使客人感到親切；

2、引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)要落落大方的介紹客房情況，使客人熟悉住房，有賓至如歸感；

3、盡快送上熱毛巾、迎客茶；

4、服務(wù)員為不打擾客人休息，要盡快離房，離房前要說“請(qǐng)休息，如有事請(qǐng)打××電話。”

住客服務(wù)

1、周到、主動(dòng)地為客服務(wù)。

2、客人離房一次，跟房一次（標(biāo)準(zhǔn)：要求恢復(fù)客人進(jìn)房時(shí)狀況，但不得移動(dòng)客人自行放臵的物品）。

3、客人洗熨的衣服要專人負(fù)責(zé)。

4、送給客人的電報(bào)、信件、物品要用托盤送上。

5、記錄客人入住日期。

客人離店

1、離店時(shí)，樓層主管、服務(wù)員要在場(chǎng)送行，并致離別祝愿。

2、客人離店時(shí)清點(diǎn)酒水消耗情況，報(bào)給總臺(tái)結(jié)帳。

3、檢查房間有無遺留物品，及時(shí)歸還，并作好記錄。

十、對(duì)客租借用品服務(wù) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

接到通知

1、電話響三聲內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)接聽；

2、仔細(xì)詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時(shí)間等；

送用品至房間

1、到服務(wù)中心領(lǐng)取租借用品；

2、將用品迅速或在客人約定的時(shí)間送至客人房間，向客人說明注意事項(xiàng)，并請(qǐng)客人在《租借用品登記單》上簽名；

記 錄 在交接記錄上詳細(xì)記錄，以便下一班服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)； 歸 還

1、當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等；

2、當(dāng)客人歸還用品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)做詳細(xì)記錄；

3、及時(shí)將用品歸還服務(wù)中心

第五篇：安保服務(wù)程序

安保服務(wù)程序

保安概念

保安是因應(yīng)工商社會(huì)發(fā)展下的新興服務(wù)業(yè)名稱，在中國稱為保安，日本稱之為“警備會(huì)社”，中國古代稱為近身士衛(wèi)。保安是指保衛(wèi)治安，防止在生產(chǎn)過程中發(fā)生人身事故。保安服務(wù)的特點(diǎn)

我國現(xiàn)代保安起步晚、發(fā)展快，在一定程度上滿足了社會(huì)、單位及個(gè)人的不同層次的安全需求，成為社會(huì)公安安全保障體系中 的一支基本力量，成為協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安的一支生力軍。

一、在社會(huì)公共安全防范保障體系中，保安服務(wù)涉及面大、靈活性大，有著拾遺補(bǔ)缺的特點(diǎn)。

在我國傳統(tǒng)的安全防范保障系統(tǒng)中，大多是以行業(yè)、部門為主，各自為陣無法達(dá)到共同協(xié)作的效果，保安服務(wù)以極強(qiáng)的適應(yīng)性，可以從事不同部門、行業(yè)的保安業(yè)務(wù)，手段、方法、措施十分靈活，保安服務(wù)，彌補(bǔ)了我國安全防范體系一直以公安、司法部門為主的缺陷，強(qiáng)化了治安防范力量的作用和功能，使整個(gè)防范系統(tǒng)形成了國家、民間和個(gè)體防范的結(jié)合，完善了防范機(jī)制，保安服務(wù)銜接了各種層次防范上的空缺，起到穿針引線，拾遺補(bǔ)缺的作用，使整個(gè)防范主體形成有機(jī)的網(wǎng)絡(luò)，達(dá)到整體防范的功效。

二、保安服務(wù)業(yè)的業(yè)務(wù)范圍廣，服務(wù)項(xiàng)目全，其安全安全服務(wù)有著層次性強(qiáng)、專注性強(qiáng)、專注性強(qiáng)及商業(yè)性、競(jìng)爭(zhēng)性等特點(diǎn)。保安服務(wù)公司維護(hù)治安秩序的工作，不同于國家職能部門和企事業(yè)內(nèi)部單位的管理方式方式和業(yè)務(wù)方式，它能根據(jù)社會(huì)上不同層次的安全需要，靈活地提供不同層次的保安服務(wù)。保安業(yè)務(wù)范圍

中國保安行業(yè)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)范圍主要有門衛(wèi)、守護(hù)、巡邏、營業(yè)性文體活動(dòng)的安全服 務(wù)、武裝押運(yùn)、道路交通協(xié)管、特殊性安全服務(wù)、保安器材營銷、保安咨詢、承接安防工程和建立安防系統(tǒng)、社會(huì)性保安服務(wù)等。服務(wù)種類

1、保安服務(wù)：依照法律、法規(guī)和國家關(guān)于保安服務(wù)政策、規(guī)定，根據(jù)客戶的環(huán)境特點(diǎn)和要求，按照保安服務(wù)合同約定，采取巡邏、門衛(wèi)、守護(hù)、押運(yùn)、技術(shù)防衛(wèi)等形式，為客戶提供保衛(wèi)安全的相關(guān)服務(wù)

2、巡邏服務(wù)：保安人員對(duì)特定區(qū)域、地段和目標(biāo)進(jìn)行的巡查、警戒的服務(wù)業(yè)務(wù)。

3、門衛(wèi)服務(wù)：保安人員對(duì)客戶單位出入口進(jìn)行把守、驗(yàn)證、檢查的服務(wù)業(yè)務(wù)。

4、守護(hù)服務(wù)：保安人員對(duì)特定的目標(biāo)進(jìn)行看護(hù)和守護(hù)的服務(wù)業(yè)務(wù)。

5、押運(yùn)服務(wù)：保安人員采取隨財(cái)物守衛(wèi)方式，保護(hù)客戶財(cái)物運(yùn)輸安全的服務(wù)業(yè)務(wù)。

6、技術(shù)防范服務(wù)：保安人員運(yùn)用科技手段和設(shè)備，為客戶指定的區(qū)域和目標(biāo)，設(shè)計(jì)、安裝各種報(bào)警器材并定期維護(hù)，提供接警，先期處警和其他的相關(guān)防范業(yè)務(wù)。

基本條件

1、政治素質(zhì)條件

（1）愛祖國、愛人民、愛社會(huì)主義、愛科學(xué)。

（2）無違法犯罪記錄。

（3）愛崗敬業(yè)，恪盡職守。文明執(zhí)勤，禮貌待人。遵紀(jì)守法，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

2、業(yè)務(wù)技能條件

（1）具備基本法律知識(shí)及與保安相關(guān)的政策規(guī)定。

（2）具備一定的語言和文字表達(dá)能力。

（3）具備與崗位職責(zé)相應(yīng)的觀察、發(fā)現(xiàn)、處置問題能力。

（4）具備使用基本消防設(shè)備、通訊器材、技術(shù)防范設(shè)施設(shè)備和相關(guān)防衛(wèi)器械技能。

（5）掌握一定防衛(wèi)和擒拿技能。

3、文化條件：具備初中以上學(xué)歷，特殊崗位應(yīng)具備相應(yīng)的文化業(yè)務(wù)知識(shí)。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、著裝

（1）除不宜或者不需要著裝的情形外，在工作時(shí)間必須著保安制服。因私外出應(yīng)著便服。

（2）著保安制服時(shí)，應(yīng)按規(guī)定佩帶保安標(biāo)志。

（3）保安制服不準(zhǔn)與便服混穿，不同季節(jié)的保安制服不準(zhǔn)混穿。

（4）在駐勤單位除工作外，著裝時(shí)可以不戴帽子。（5）著保安制服應(yīng)干凈整潔、不準(zhǔn)披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。

（6）愛護(hù)和妥善保管保安制服和保安標(biāo)志，嚴(yán)禁將保安制服和保安標(biāo)志變賣、贈(zèng)送或借給他人。

（7）著裝參加重要活動(dòng)時(shí)，只準(zhǔn)佩帶領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)統(tǒng)一頒發(fā)的勛章、獎(jiǎng)?wù)潞妥C章，不準(zhǔn)佩帶其他徽章和飾物

2、儀表儀容

（1）值班時(shí)要儀表端莊，精神飽滿。

（2）男性保安不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須，女性保安發(fā)辮不得過肩。

（3）不得染發(fā)、染指甲、不得化濃妝、戴飾物。

3、舉止

（1）精神飽滿，姿態(tài)端正，動(dòng)作規(guī)范，舉止文明。

（2）著裝外出工作、執(zhí)勤和出入公共場(chǎng)合時(shí)，不準(zhǔn)袖手或?qū)⑹植迦胍露?。不?zhǔn)搭肩、挽臂、防衛(wèi)和擒拿技能，不得邊走邊吸煙、吃東西、嬉笑打鬧。不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔廢棄物。（3）不準(zhǔn)著制服在公共場(chǎng)所飲酒，嚴(yán)禁酗酒。

（4）要自覺遵守公共秩序和社會(huì)公德。

4、語言

在工作中使用語言要簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確，文明規(guī)范，接觸群眾時(shí)，說話要和氣，使用“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見”等禮貌語言。要注意稱謂的使用。在與少數(shù)民族、宗教人士、外籍人士交談時(shí)，不準(zhǔn)使用對(duì)方禁忌的語言。執(zhí)勤時(shí)應(yīng)講普通話。

嚴(yán)格在法律規(guī)定的范圍內(nèi)開展保安服務(wù)工作，不準(zhǔn)超越職責(zé)權(quán)限。嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，不準(zhǔn)做與保安服務(wù)無關(guān)的事。不準(zhǔn)脫崗、空崗、睡崗，不準(zhǔn)遲到、早退。未經(jīng)允許不準(zhǔn)動(dòng)用客戶物品和接受客戶贈(zèng)送的禮品。要愛護(hù)公物。有重要情況要妥善處置并及時(shí)上報(bào)，不準(zhǔn)遲報(bào)、隱瞞不報(bào)。

要認(rèn)真填寫值班記錄，做好交接班工作。

門衛(wèi)服務(wù) 1工作要求

（1）檢查出入證，要求來訪人員填寫訪客登記錄,保安員通過對(duì)客戶單位出入口進(jìn)行值守、驗(yàn)證、檢查登記，維護(hù)客戶安全。查驗(yàn)出入人員的證件，辦理登記手續(xù)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。

（2）對(duì)帶入、帶出的建筑物的物品進(jìn)行檢查。對(duì)出入的人員、車輛及其攜帶或裝運(yùn)的物品進(jìn)行查驗(yàn)，防止客戶單位財(cái)物流失及違禁物品流入。

（3）監(jiān)督、控制施工人員、供應(yīng)商和推銷人員進(jìn)入建筑物。（4）打掃崗位區(qū)域衛(wèi)生，記錄當(dāng)班的重要事件，交接物品。

（5）熟練掌握物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主或使用人的基本情況，包括姓名、特征、經(jīng)常交往的社會(huì)關(guān)系,及時(shí)發(fā)現(xiàn)不法行為人，截獲贓物，做好安全防范工作。

協(xié)助客戶單位做好來訪人員接待等工作。

（6）熟練掌握?qǐng)?bào)警監(jiān)控、對(duì)講機(jī)、電梯等設(shè)施的操作程序。指揮、疏導(dǎo)出入車輛，維護(hù)出入口的正常秩序。門衛(wèi)服務(wù)操作規(guī)程

（一）制定門衛(wèi)執(zhí)勤方案

1、根據(jù)合同，確定執(zhí)勤方案、門衛(wèi)執(zhí)勤方式及所需裝備等。

（l）根據(jù)出入口的建筑特征以及人員、車輛流量，確定門崗的具體位置。

（2）確定各類情況的處置方法，制定緊急情況的處置預(yù)案。

2、門衛(wèi)執(zhí)勤方案需經(jīng)客戶單位審定。

3、上崗前的準(zhǔn)備

擔(dān)任門衛(wèi)任務(wù)的保安員要按規(guī)定著裝，攜帶經(jīng)公安

機(jī)關(guān)批準(zhǔn)使用的防護(hù)用具。根據(jù)需要攜帶對(duì)講機(jī)。備有門衛(wèi)勤務(wù)登記簿。

二）門衛(wèi)勤務(wù)的實(shí)施

1、驗(yàn)證

（1）逐個(gè)查證。在一般情況下，當(dāng)來人距門衛(wèi)2 m~3 m時(shí)，保安員應(yīng)請(qǐng)其止步并出示證件，接過證件后先看證件的封面、再翻看主頁的身份情況。要著重查驗(yàn)照片與持證人的相貌是否相符，印鑒單位與簽發(fā)證件單位是否相符，是否過期。夜間驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)提高警惕，注意保護(hù)自身安全。經(jīng)查證未發(fā)現(xiàn)問題的，歸還證件并禮貌地示意 放行。對(duì)拒不交驗(yàn)證件、證明的人員，不準(zhǔn)其入內(nèi)。發(fā)生糾紛時(shí)，及時(shí)向客戶單位報(bào)告，請(qǐng)有關(guān)人員前來處理。

（2）重點(diǎn)查驗(yàn)。在人員、車輛出入比較集中時(shí)，保安員應(yīng)站在大門一側(cè)查驗(yàn)證件，并仔細(xì)觀察，注意發(fā)現(xiàn)異常。對(duì)無證件的人員、車輛，待高峰過后經(jīng)檢查再?zèng)Q定是否放行。

（3)對(duì)于上級(jí)事先通知的免檢對(duì)象，應(yīng)根據(jù)車號(hào)和特殊的免檢標(biāo)志，免檢放行。

2、檢查

（1）對(duì)攜物進(jìn)出的人員，重點(diǎn)檢查是否帶有違禁物品。對(duì)進(jìn)入車輛要檢查是否裝有易燃易爆等危險(xiǎn)物品、是否載有無關(guān)人員，對(duì)無關(guān)人員應(yīng)勸其下車在外等候。對(duì)攜物外出人員和車輛，仔細(xì)檢查攜物證件或出庫單據(jù)，重點(diǎn)查驗(yàn)物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量與證件是否相符。檢查時(shí)要讓被檢查人動(dòng)手打開車門、后備箱和包裝物，視情況逐件清點(diǎn)或重點(diǎn)抽查。要與對(duì)方保持一定的安全距離，注意觀察其神態(tài)表情，防止其棄物逃跑、突然駕車逃跑或持物行兇，同時(shí)要注意自身安全。

（2）發(fā)現(xiàn)有攜帶可疑物品的人員，應(yīng)先禮貌地要求其說出物品的名稱、數(shù)量、來源及用途，請(qǐng)其自行拿出物品按單檢查核對(duì)，并出示有關(guān)證件或由有關(guān)部門開具的證明，對(duì)無手續(xù)和拒絕檢查的應(yīng)移交客戶單位有關(guān)部門處理。保安員不能對(duì)可疑人員進(jìn)行搜身，應(yīng)報(bào)告客戶單位或交公安機(jī)關(guān)處理。

門衛(wèi)保安服務(wù)的基本操作步驟

禮貌問候→請(qǐng)來訪人員登記→ 對(duì)帶入建筑物的物品進(jìn)行檢查→記錄→對(duì)帶出的物品進(jìn)行檢查→微笑道別 步驟1

禮貌問候

起身對(duì)來訪人員主動(dòng)、熱情的進(jìn)行問候。

注意事項(xiàng)：要使用“請(qǐng)” “歡迎”等敬語，注意態(tài)度。按規(guī)定著裝，佩戴工作證。精神飽滿，態(tài)度端正，舉止文明大方，不背手，不勾肩搭背，注意不留長(zhǎng)發(fā)，不蓄胡子，不留長(zhǎng)指甲。步驟2 請(qǐng)來訪人員登記

向來訪人員說明需要登記，拿出登記錄與筆，請(qǐng)來客登記。

注意事項(xiàng)：登記時(shí)需注明被訪問人員的姓名與來客的單位。禮貌待人，說話客氣，微笑服務(wù)。步驟3 對(duì)帶入建筑物的物品進(jìn)行檢查

對(duì)帶入建筑物的物品進(jìn)行檢查，確定沒有妨礙公共安全的物品。

注意事項(xiàng):檢查時(shí)需要注意用語禮貌，態(tài)度誠懇。步驟4 記錄

詳細(xì)記錄來訪過程，登記帶入的物品。特別注意：由門衛(wèi)如實(shí)記錄、登記。步驟5 對(duì)帶出的物品進(jìn)行檢查

對(duì)訪客帶出的物品進(jìn)行檢查，確?？蛻舻呢?cái)產(chǎn)安全。

特別注意：檢查時(shí)需要注意用語禮貌，態(tài)度誠懇。不與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵、打斗。步驟6 微笑道別

起身，微笑向來訪人員道別。

特別注意：注意“請(qǐng)”“您”等敬語的使用。巡邏服務(wù) 基本步驟

定時(shí)巡邏→多看、多聽、多嗅 →做好巡邏記錄

特別注意：檢查樓層等公用部位、公用設(shè)施設(shè)備完好情況，在物業(yè)管理公共區(qū)域內(nèi)巡查，發(fā)現(xiàn)有可疑人員應(yīng)上前檢查證件，詳細(xì)記錄意外情況發(fā)生的時(shí)間及確切的位置。定時(shí)巡邏

按照預(yù)定時(shí)間開始巡邏。按規(guī)定著裝，佩戴工作證。精神飽滿，態(tài)度端正，舉止文明大方，不背手，不勾肩搭背，注意不留長(zhǎng)發(fā)，不蓄胡子，不留長(zhǎng)指甲。多看、多聽、多嗅

在物業(yè)管理的綠化區(qū)、休閑娛樂場(chǎng)所、停車場(chǎng)、走廊通道、電梯間、安全通道、消防梯通道等公共區(qū)域巡查，多看、多聽、多嗅，確保完成巡邏任務(wù)。1）檢查時(shí)要求細(xì)致認(rèn)真，不得有遺漏。

2）檢查治安、防火、防盜、水浸等情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，并通知控制中心。3）檢查消防設(shè)備、設(shè)施是否完好。

4）檢查防火門是否關(guān)閉，機(jī)房門、電井門等是否鎖閉及有無損壞。做好巡邏記錄

詳細(xì)記錄巡邏過程，將出現(xiàn)的共用設(shè)施的故障及其確切位置上報(bào)控制中心，注意記錄時(shí)要求細(xì)致認(rèn)真。火災(zāi)守護(hù)服務(wù) 基本步驟

迅速報(bào)警→積極撲救→保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、維持秩序 →向消防人員介紹情況→詳細(xì)記錄 迅速報(bào)警

通過對(duì)講機(jī)向保安部門負(fù)責(zé)人迅速講明發(fā)生火警的單位、地點(diǎn)、著火的是危險(xiǎn)品還是一般物品。要沉著冷靜地觀察火警情況。詳細(xì)的匯報(bào)。積極撲救

在報(bào)火警的同時(shí)，迅速切斷與火災(zāi)無關(guān)的電源，關(guān)掉煤氣總開關(guān)，將易燃、易爆物品迅速撤離起火現(xiàn)場(chǎng)，并積極有效地啟用滅火器材，努力撲滅火源，要沉著鎮(zhèn)定、有條不紊。保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維持秩序

疏散圍觀群眾，保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，維持好治安和交通秩序 向消防人員介紹情況

向消防人員明確介紹火場(chǎng)具體情況和附近水源情況。有條件的還要派出保安人員在路口引導(dǎo)消防車進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，并明確介紹火場(chǎng)情況和水源情況。詳細(xì)記錄

詳細(xì)記錄火災(zāi)前后具體情況并且存檔，協(xié)助有關(guān)部門查找火災(zāi)原因 發(fā)現(xiàn)遺失物品的處理 工作要求

（1）按規(guī)定著裝，佩戴工作證。精神要飽滿，姿態(tài)端正，舉止文明大方。（2）禮貌待人，說話客氣，微笑服務(wù)（3）熟練掌握遺失物品招領(lǐng)的操作過程?；静襟E

將物品交至保安部門→登記、備案→將貴重物品存入保險(xiǎn)箱→發(fā)還物品→逾期物人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，交上級(jí)處理 步驟1將物品交至保安部門

保安在工作中發(fā)現(xiàn)遺失的物品時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)交到保安部門。

注意事項(xiàng)：保安人員在工作過程中對(duì)于遺失物品的處理，應(yīng)嚴(yán)格遵守處置程序。步驟2

登記、備案

保安部門的內(nèi)保員接到送來的遺失物品時(shí)應(yīng)登記、備案。特別注意：存入時(shí)要小心輕放，避免損壞 步驟4 發(fā)還物品

根據(jù)登記記錄逐項(xiàng)核對(duì)，確認(rèn)所拾物品的物主無誤時(shí)，發(fā)還物品，發(fā)還物品，并請(qǐng)物主在丟失物品認(rèn)領(lǐng)本上簽字認(rèn)領(lǐng)。核對(duì)物品是一定要謹(jǐn)慎，防止錯(cuò)誤認(rèn)領(lǐng)。步驟5 逾期無人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，交上級(jí)處理

遺失物品逾期無人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，經(jīng)保安部門經(jīng)理簽字，交上級(jí)部門處理，雖然是無人認(rèn)領(lǐng)的遺失物品，也不可自行隨意的處理。

發(fā)現(xiàn)可疑人員的處置程序

跟蹤觀察→ 報(bào)告保安負(fù)責(zé)人→通知門衛(wèi) →盤問 → 確認(rèn)后放行→ 必要時(shí)送公安機(jī)關(guān) 跟蹤觀察

巡邏過程中發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行跟蹤觀察，暗中進(jìn)行監(jiān)視，防止其進(jìn)行破壞。報(bào)告保安負(fù)責(zé)人

通知對(duì)講機(jī)及時(shí)報(bào)告報(bào)告保安部門的負(fù)責(zé)人 通知門衛(wèi)

通過對(duì)講機(jī)或發(fā)出信號(hào)，通知門衛(wèi)及其他保安人員對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)視，注意隱蔽。盤問

情況確實(shí)可疑的，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行盤問，查驗(yàn)其證件，檢查時(shí)需要注意用語禮貌，注意觀察對(duì)方的神態(tài)。

確認(rèn)后放行

查明原因，確認(rèn)沒有問題后放行。態(tài)度要誠懇

必要時(shí)送公安機(jī)關(guān) 查明原因，必要時(shí)捉拿并送交公安機(jī)關(guān)?？珊艉捌渌０不蛉罕妿椭侥?。發(fā)現(xiàn)電梯困人的處理過程 基本步驟

通知管理處人員→通知電梯維修單位→通知醫(yī)護(hù)、消防部門→向被困人員致歉→詳細(xì)記錄 通知管理處人員

發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，通過閉路電視或?qū)χv機(jī)觀察內(nèi)的活動(dòng)情況，詳細(xì)詢問被困者有關(guān)情況，詳細(xì)詢問被困者有關(guān)情況，迅速通知管理處人員到電梯門外進(jìn)行聯(lián)系。通知電梯維修單位

立即打電話通知電梯維修單位緊急維修站派人解救被困者并修理電梯，打電話時(shí)必須詢問對(duì)方姓名，告知有人被困，請(qǐng)其立即來處理。通知醫(yī)護(hù)、消防部門

被困者中若有兒童、老人、孕婦或出現(xiàn)人多供氧不足情況時(shí)，需要特別留意，要立即通知醫(yī)護(hù)部門、消防部門。向被困人員致歉

被困者救出后，態(tài)度誠懇地向被困人員致歉，平復(fù)被困者的情緒。詳細(xì)記錄

詢問被困者是否不適，是否需要幫助，詳細(xì)記錄被困者姓名、地址、聯(lián)系電話及到本物業(yè)的原因，記錄從開始到結(jié)束的時(shí)間、詳細(xì)情形及維修人員、消防員、警員、救護(hù)人員到達(dá)和離去的時(shí)間，記錄消防車、警車及救護(hù)車的車牌號(hào)碼，記錄被困者救出的時(shí)間或傷員離開的時(shí)間，詢問傷員送往哪家醫(yī)院。停電的處置程序

寫停電通知→ 檢查備用照明→啟動(dòng)后備電源 → 加緊巡邏→加強(qiáng)出入登記 寫停電通知 接到供電部門停電通知時(shí)，寫出停電通知并張貼告知全體客戶。通知的書寫要規(guī)范，注明停電時(shí)間段，并致歉。檢查備用照明

準(zhǔn)備充足的照明工具，保安員逐層檢查備用照明的配備情況，檢查時(shí)需要細(xì)致，保證停電后照明系統(tǒng)能夠正常使用。

啟動(dòng)后備電源

停電時(shí)由工程部門負(fù)責(zé)后備電源啟動(dòng)的具體操作 加緊巡邏

保安人員加緊巡邏，防止盜竊、火災(zāi)等事件的發(fā)生。巡邏時(shí)提高警惕，注意仔細(xì)觀察。加強(qiáng)出入登記

保安人員加強(qiáng)出入物業(yè)管理區(qū)域人員的登記工作。登記時(shí)需要注意用語禮貌，態(tài)度誠懇。易燃?xì)怏w泄露的處理過程

通知主管部門→ 抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)→維持現(xiàn)在秩序 → 妥善處理受傷者→詳細(xì)記錄 通知主管部門

收到懷疑易燃?xì)怏w泄露的信息時(shí)，立即通知主管部門，要沉著冷靜 抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

迅速抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，敲門進(jìn)入后，立即打開所有窗門，關(guān)閉煤氣或石油氣閥門。在現(xiàn)場(chǎng)不可打電話、開燈、開電風(fēng)扇及任何電器開關(guān)。嚴(yán)禁現(xiàn)場(chǎng)吸煙。維持現(xiàn)場(chǎng)秩序

疏散圍觀人群，勸其離開現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，配合有關(guān)人員的檢查。疏散人群時(shí)需要注意用語禮貌，態(tài)度誠懇。妥善處理受傷者

如發(fā)現(xiàn)受傷不適者，小心妥善處理，等待救護(hù)人員及警務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。詳細(xì)記錄

記錄詳細(xì)情況，盡快呈交主管。大風(fēng)或雷暴天氣的應(yīng)急處理

檢查應(yīng)急備用工具→張貼應(yīng)急電話號(hào)碼→提醒客戶 →緊閉門窗，做好防雨措施 →晝夜值班 檢查應(yīng)急備用工具，檢查應(yīng)急備用工具，確定其性能良好，檢查急救箱，確保各種藥物齊備。張貼應(yīng)急電話號(hào)碼。將應(yīng)急時(shí)使用的電話號(hào)碼張貼在宣傳公告欄上。

提醒客戶，留意電臺(tái)大風(fēng)或雷暴的進(jìn)展消息，及時(shí)將最新臺(tái)風(fēng)消息張貼出來告知客戶。提醒客戶搬離放在窗臺(tái)或陽臺(tái)花架上的花盆及各類雜物。

緊閉門窗，做好防雨措施

關(guān)閉所有門窗，關(guān)閉電梯機(jī)房及垃圾防等的門窗，將盆栽花卉移至低處或隱蔽角落。晝夜值班

若大風(fēng)或雷暴持續(xù)晝夜不停，則安排物業(yè)管理人員認(rèn)真值班，接聽電話，值班人員應(yīng)該認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤巡查。

? 安保管理常識(shí)

作為一個(gè)區(qū)域物業(yè)管理的安保，首先應(yīng)做到防止和終止任何危機(jī)或影響轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或使用人的生命財(cái)產(chǎn)和身心健康的因素，以本單位系列規(guī)章為范本，既要做到堅(jiān)持原則，依法處理，又要有一定的靈活性，不至于將矛盾或事態(tài)擴(kuò)大。以下介紹治安管理中最常見的問題和處理方法。請(qǐng)大家進(jìn)行考論.? 1業(yè)主或使用人發(fā)生刑事和治安災(zāi)害事故時(shí)如何處置？

? A當(dāng)班安保人員應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，用對(duì)講機(jī)迅速向安保部報(bào)告，同時(shí)通過安保部報(bào)告公安機(jī)關(guān)。? B應(yīng)根據(jù)具體情況，實(shí)行區(qū)域隔離。禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)。? C根據(jù)自己所掌握的情況，向有關(guān)部門如實(shí)反映，協(xié)助破案。? 2發(fā)生火警時(shí)如何處理？

? A各崗位安保人員無論接到何種形式的火警信息后，都應(yīng)先通知巡視安保到實(shí)地查看，作出正確的處理。? B如確實(shí)是自救無能為力時(shí)，由本單位最高層打“119”，同時(shí)采取救援措施，將損失減少到最低程度。? C保護(hù)火場(chǎng)秩序，防止他人趁火打劫，并積極參加搶救傷員和財(cái)產(chǎn)的工作。? 3執(zhí)勤中遇到犯罪分子偷竊或搶劫時(shí)如何處置？

? A安保人B若罪犯遇人逃跑時(shí)，安保人員應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫門衛(wèi)保安，講清罪犯的外貌、人數(shù)、衣著及其他特征。

? 員要保持頭腦冷靜，智勇雙全，設(shè)法制服罪犯，并立即發(fā)出信號(hào)，通知就近安保人員。? C對(duì)現(xiàn)場(chǎng)或在追捕中罪犯所留下的物品，千萬不能自行處理，以免妨礙公安機(jī)關(guān)偵破。? 4執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的人如何處置？ ? A糾正違章時(shí)，要態(tài)度和藹，說話和氣，以理服人。

? B對(duì)不聽勸阻者，要查清姓名、單位、如實(shí)記錄并向安保部匯報(bào)。

? C發(fā)生糾紛時(shí)，注意把握政策，如屬對(duì)方蠻橫無理，打罵安保人員，視情節(jié)輕重，作出處理。? 5值勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子如何處置？

? A先觀察1-2分鐘，然后上前盤問，注意對(duì)方的神態(tài)，如有異樣，及時(shí)通知所在地業(yè)主或使用人及安保部。

? B對(duì)可疑分子嚴(yán)密跟蹤觀察，暗中監(jiān)視，防止其破壞或造成其他意外事故。

? C若發(fā)現(xiàn)可疑分子與公安部門通緝的在逃人員體貌特征相似者，可采取措施，將其送至公安機(jī)關(guān)。? 6執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)酒醉者闖入如何處置？

? A進(jìn)行勸阻或阻攔，讓其離開安保區(qū)域范圍。

? B及時(shí)通知酒醉者的有關(guān)單位或家屬，讓他們派人領(lǐng)回，并采取控制和監(jiān)護(hù)措施。? C若闖入者有危害安保目標(biāo)或危害社會(huì)安全的行為時(shí)，可將其強(qiáng)制送到有關(guān)部門處理。7遇有使用人攜帶易燃物品進(jìn)入租賃區(qū)如何處置？

? A先進(jìn)行規(guī)勸，宣傳消防管理?xiàng)l例，然后通知安保部存在指定地點(diǎn) ? B規(guī)勸態(tài)度要真誠、和藹

8當(dāng)你有急事前往發(fā)案處，在行走中需要超越賓客時(shí)如何處置？

? A應(yīng)先對(duì)貴賓說“對(duì)不起，先生（小姐）請(qǐng)問能否讓一下？”然后超越 ? B遇有兩位賓客同行時(shí)，切忌從賓客的中間穿過。? C超越后，應(yīng)回頭向賓客點(diǎn)頭以示謝意。? 11保安員如何對(duì)交通肇事車輛處置？ ? A搶救受傷者，如受傷人員有生命危險(xiǎn)的，應(yīng)設(shè)法立即送往附近醫(yī)院搶救，并報(bào)告公安交通管理部門。? B保護(hù)出事現(xiàn)場(chǎng)，防止有人員盜竊、哄搶肇事車輛或旅客的財(cái)物。公安人員到現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)協(xié)助做好現(xiàn)場(chǎng)勘查工作。

? C交通肇事司機(jī)駕車逃跑，要記下其車牌號(hào)碼、車型和車輛顏色，報(bào)告公安交通管理部門。? 9使用人對(duì)安保工作大為不滿時(shí)如何處置？

? A請(qǐng)使用人到單獨(dú)的地方會(huì)談，并請(qǐng)使用人表示理解

? B仔細(xì)聆聽，了解事情真相，向使用人致歉，但不要隨意認(rèn)錯(cuò)。

? C保持友好、禮貌、冷靜的態(tài)度，并使使用人平靜下來，向使用人提出解決問題的辦法。? D不時(shí)記錄下使用人談話的內(nèi)容，并立即處理涉及自己權(quán)限范圍內(nèi)的事。? E與具體部門聯(lián)系商量解決的方法，做好事件的發(fā)生及過程的記錄。? 10如何做到規(guī)范的儀表儀容？ ? A搞好個(gè)人衛(wèi)生，保持精神飽滿

? B制服干凈整齊，下班后禁止再穿制服

? C上班之前不吃帶異味的食物，如生蔥、蒜、不喝酒。

? D在公共場(chǎng)所注意動(dòng)作雅觀，不允許打哈欠、掏耳、剪指甲等行為。

? 12對(duì)社區(qū)內(nèi)的糾紛如何處置？

? A發(fā)生群眾糾紛，要求調(diào)解時(shí)，如是小矛盾的糾紛可主動(dòng)調(diào)解。如是較大的糾紛，要由調(diào)解委員會(huì)或治保會(huì)、保衛(wèi)部門主持進(jìn)行調(diào)解。

? B調(diào)解糾紛要遵循合法、平等、自愿和尊重當(dāng)事人訴訟權(quán)利的原則

? C處理糾紛的方法，調(diào)查詢問弄清情況，向雙方當(dāng)事人詳細(xì)詢問糾紛發(fā)生的原因和經(jīng)過，并且要說服教育，疏導(dǎo)調(diào)停，探明態(tài)度認(rèn)清矛盾，進(jìn)行公開調(diào)解

保安日常工作要點(diǎn) 儀容儀表

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1、白天晚上上班均按規(guī)定穿著工作制服，保持衣冠整潔，將工號(hào)牌端正地佩戴在左胸前。

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2、工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋，同時(shí)衣著束裝。

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3、男員工頭發(fā)不蓋耳朵、不遮衣領(lǐng)，但又不能光頭，每天剃須，保持指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，扣好衣扣褲扣，緊束領(lǐng)帶（大箭頭垂列皮帶扣處為準(zhǔn)），衣著束裝。?

4、女員工頭發(fā)不過肩（過戶的必須盤起），不做怪異發(fā)型，不留長(zhǎng)指甲、不染甲，不濃妝艷抹。?

5、員工不得在大庭廣眾下化妝，挖鼻孔，搔癢，對(duì)人打噴嚏，打哈欠和伸懶腰等影響形象行為。

形體動(dòng)作

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1、站姿：自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或雙手交叉、緊握，自然垂放于身體前。

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2、坐姿：上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳。

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3、行走時(shí)，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動(dòng)，男走平行步，女走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手，摟腰撓背。?

4、在各種場(chǎng)合，見到同事或用戶都要面帶微笑，主動(dòng)問好。

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5、進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室先報(bào)告，進(jìn)入他人住宅前，應(yīng)先用手輕敲3下，得到同意后再進(jìn)入。進(jìn)入后，不得隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品。?

6、乘電梯要禮讓，先出后進(jìn)，禁止在電梯內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧；看見業(yè)主與搬運(yùn)工一起時(shí)應(yīng)提示搬運(yùn)工讓業(yè)主先乘坐。

禮節(jié)禮貌 禮貌語言

1.使用10字禮貌語：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。

2.接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。

3.禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。服務(wù)質(zhì)量

1.懂得看顧客的表情做事。

1.懂得觀看每一件事的限度，任何事情不能過火。

1.管理不停頓，服務(wù)更專業(yè)！是我們景彥人的服務(wù)宗旨。

4、提供主動(dòng)幫助是我們保安人員的最大優(yōu)點(diǎn)。

5、服務(wù)效率也是我們最為著重的一點(diǎn)，比喻：電梯困人時(shí)，水管爆裂時(shí)，業(yè)主需要我們幫助時(shí)…。

6、各業(yè)主提供準(zhǔn)確的信息。熟悉小區(qū)裝修管理

1.小區(qū)所有的業(yè)主不能違規(guī)裝修。包括（最為突出的）：

1、未辦理裝修方案就裝修的；

2、在室外安裝不銹鋼防盜網(wǎng)的；

3、將房改成衛(wèi)生間的；不在指定位置安裝空調(diào)的；

4、在柱，梁上打孔安裝線盒；

5、不閉門施工的；

6、商鋪不按規(guī)定安裝招牌的；

7、商鋪向地下停車場(chǎng)排氣的。

2、如的違規(guī)我們將采取以下方式對(duì)付：

包括：

1、發(fā)違規(guī)整改通知書，要求兩天內(nèi)整改完；

2、超過兩天不整改的，實(shí)行先停電再停水；

3、實(shí)行禁止裝修人員進(jìn)入小區(qū)施工；

4、采取扣裝修按金；

5、追究業(yè)主的法律責(zé)任。來訪接待 4）、如有訪客來訪，如何接待？

答：當(dāng)職保安應(yīng)敬禮，并說：“您好，請(qǐng)問你找那一棟，那一位？”

如果對(duì)方準(zhǔn)確說出姓名、位置，應(yīng)打通小區(qū)的對(duì)講系統(tǒng)確認(rèn)后，敬禮放行；如未聯(lián)系，應(yīng)讓對(duì)方車輛靠邊停到值班室登記，并聯(lián)系對(duì)方要找的住戶。如業(yè)主確認(rèn)，可禮貌放行。如業(yè)主不在家，或不愿意相見，應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ秸f：“對(duì)不起，你要找的住戶暫時(shí)不在家，請(qǐng)您下次再來?！?/p>

? 如果對(duì)方不能說出要找的住戶的姓名或位置，應(yīng)請(qǐng)其到值班室登記，并請(qǐng)他主動(dòng)電話聯(lián)系，或我們聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)。

如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強(qiáng)闖小區(qū)時(shí)，應(yīng)立刻匯報(bào)領(lǐng)班，并撥打報(bào)警電話110，領(lǐng)班應(yīng)在5分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

如果來人是裝修施工人員，應(yīng)核對(duì)有無有效的臨時(shí)出入證，如有，驗(yàn)證后，應(yīng)登記后放行；

如果沒有，則要登記確認(rèn)后方可進(jìn)入。

如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品時(shí)，當(dāng)職保安應(yīng)禮貌的拒絕物主講此類物品帶入小區(qū)。

寄存物品

?

13、如有住戶要求寄存物品并代為保管時(shí)，如何解釋。

答：如果寄存為普通物品，應(yīng)請(qǐng)其說出明細(xì)來，簽字確認(rèn)，并說出來取時(shí)間，原則上不應(yīng)超過三天。如超期未取，應(yīng)將物品上繳領(lǐng)班，做好詳細(xì)的值班紀(jì)錄。

如果為貴重物品，應(yīng)委婉拒絕；如對(duì)方請(qǐng)求代為保管時(shí)，不得超過一天，并請(qǐng)其簽字確認(rèn)。如超期未取，應(yīng)立即將物品上繳領(lǐng)班，做好詳細(xì)的值班紀(jì)錄。

大宗物件出小區(qū)

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14、大宗物件出小區(qū)，應(yīng)如何處理？

答：應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份，如對(duì)方為業(yè)主，禮貌放行；

如對(duì)方不是業(yè)主，應(yīng)請(qǐng)其填寫物品放行登記表，并請(qǐng)其聯(lián)系業(yè)主或直接聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)；確認(rèn)無誤后，禮貌放行；如有誤，應(yīng)制止其出小區(qū)，并聯(lián)系業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。

服務(wù)用語

? 服務(wù)用語

1、對(duì)來訪人員說：

? 您好，請(qǐng)問您上哪樓哪座？“或請(qǐng)出示您的證件”

2、當(dāng)對(duì)講機(jī)無人接聽時(shí)應(yīng)對(duì)來訪者說：

“對(duì)不起，您要找的人不在，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系，好嗎？”

3、當(dāng)來訪人員離開時(shí)應(yīng)說

“謝謝您的合作，歡迎您再來”，“再見”。?

4、對(duì)違章行車者說

“對(duì)不起，這里是業(yè)主專用車位，請(qǐng)你將車輛泊到其它非專用車位去，謝謝您合作”

5、對(duì)違章行車應(yīng)說

“對(duì)不起，消防通道禁止停車，請(qǐng)您將車泊在車位里好嗎？”

6、對(duì)車場(chǎng)內(nèi)閑雜人員說

“您好，為確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)玩耍” “多謝您的合作”

?

7、對(duì)車輛出車時(shí)應(yīng)說

“您好，您的車位使用費(fèi)用X元” “這是您的收據(jù)，祝您一路順風(fēng)” ?

8、當(dāng)業(yè)主走離車輛時(shí)應(yīng)提醒說

“ 請(qǐng)您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)。

交接班管理規(guī)定

? 為認(rèn)真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。

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1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。

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2、本班最后一崗與下一班交接時(shí)，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開展工作。

3、交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。

4、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應(yīng)立即報(bào)告班長(zhǎng)或部門主管處理。

5、交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接班。

6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。

? 班長(zhǎng)交接班制度

1、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊(duì)時(shí)將工作重點(diǎn)明確給保安員。

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2、交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認(rèn)。

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3、交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認(rèn)。

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4、交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。?

5、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應(yīng)即時(shí)報(bào)告部門主管處理。