第一篇：全自動(dòng)吹塑機(jī)的工作流程和原理
全自動(dòng)吹塑機(jī)的工作流程和原理
第一,吹塑機(jī)英語(yǔ)全稱(chēng)BLOW MOULDING MACHINE.簡(jiǎn)稱(chēng)BMM.其基本工作原理為:向軟化的熱塑性的型坯中充氣,使其緊貼到封閉模具的冷卻表面,被吹脹的型坯凝固,形成中空塑料制品.第二,我們就從螺桿開(kāi)始吧.<其他我們不說(shuō)>吹塑機(jī)的螺桿.有單螺桿 雙螺桿和多螺桿因其制造的產(chǎn)品不同而不同<本人在德國(guó)KAUTEX學(xué)習(xí)時(shí)看到過(guò)十二根螺桿的吹塑機(jī)>就說(shuō)說(shuō)單螺桿.現(xiàn)在的螺桿大都是用電機(jī)帶動(dòng)<以前有過(guò)液壓傳動(dòng)>用變頻器控制螺桿轉(zhuǎn)速.螺桿的機(jī)筒外面有加熱線圈用來(lái)溶化塑料.有于每種塑料的溶點(diǎn)不同所以你在設(shè)計(jì)加熱線圈應(yīng)有三種溫度功能顯示.<而在電氣柜里每個(gè)加熱線圈的固態(tài)繼電器都有電流互感器以電流表的形式表示出來(lái)清楚可看>一為設(shè)定溫度如200度.二為最高允許溫度如250度,<溫度過(guò)高塑料的流動(dòng)性會(huì)加快影響產(chǎn)品質(zhì)量>到達(dá)最高溫度螺桿會(huì)自停.并報(bào)警顯示.三為最低允許溫度如160<溫度過(guò)低塑料的流動(dòng)性會(huì)很低不但會(huì)影響產(chǎn)品質(zhì)量而螺桿的剪切力會(huì)很大.對(duì)螺桿的傷害很大>到過(guò)最低溫度螺桿會(huì)自停.并報(bào)警顯示.而螺桿的溫度在最高溫度或最低溫度時(shí)電機(jī)無(wú)法起動(dòng)!
第三,模頭.模頭分為連續(xù)式和儲(chǔ)料式我們就說(shuō)連續(xù)式吧.模頭的主要做為一把溶化的塑料均勻的以中空的型狀擠出來(lái)以利于吹塑.二為最主要的控制型坯的壁厚以液壓的方法來(lái)控制主要是用伺服比例閥上下的移動(dòng)工作來(lái)控制?？陂_(kāi)口大小從而控制型坯的壁厚.所以你在設(shè)計(jì)模頭控制時(shí)我有以下幾點(diǎn)意見(jiàn).一在模頭液壓沒(méi)起動(dòng)時(shí).螺桿電機(jī)不可能起動(dòng).二在模頭口模完全封閉時(shí)螺桿電機(jī)也不能起動(dòng).第四,模具一般吹塑的模具大多是二半的.在工作時(shí)把從模頭擠出來(lái)的型坯合在一起然后吹塑.它的標(biāo)準(zhǔn)程序一般是這樣的:移模-合模-鎖模-加壓-吹針進(jìn)入-吹氣-排氣-泄壓-開(kāi)模-移模-進(jìn)入下一個(gè)循環(huán).所以見(jiàn)意你在設(shè)計(jì)控制時(shí).要求你做到.移模不到位不合模,合模不到位不鎖模.鎖模不到位不加壓.加壓不到位吹針不進(jìn)入.吹針進(jìn)入不到位不吹氣.排氣時(shí)壓力不到設(shè)定泄壓值時(shí).模具不開(kāi)模.開(kāi)模不到位不移模.移模不到位下一個(gè)循環(huán)停止工作并報(bào)警.每一個(gè)動(dòng)作不到位都能報(bào)警并在PLC或操作面板能清楚的顯示.還有是冷卻水溫度正常.過(guò)高或過(guò)低都能顯示過(guò)高或過(guò)低時(shí)能報(bào)警并能顯示不一定要求停機(jī)?
現(xiàn)在的吹塑機(jī)一般二臺(tái)液壓泵一為伺服液壓專(zhuān)用用于控制模頭主要為控制型坯的壁厚.二為吹塑機(jī)液壓系統(tǒng)用.如移模.合模等等.因?yàn)槟阒酪簤哼@東東是有各種電磁閥.液壓油缸和各種連接機(jī)構(gòu)組成一個(gè)系統(tǒng).極其繁瑣.在有于每個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)和要求不同而它的生產(chǎn)工藝也會(huì)不同所以它的工作程序和要求也會(huì)不同.所以真的不好說(shuō)啊!我怕誤人子弟啊.我就簡(jiǎn)單的說(shuō)一點(diǎn)吧.第一安全要放在第一位的也就是說(shuō)在一個(gè)封閉的吹塑機(jī)任意打開(kāi)一個(gè)門(mén)液壓泵都要停止<伺服油泵例外>只有在人工確認(rèn)復(fù)位后才能重新啟動(dòng).液壓油位都要求有傳感器低于液位時(shí)能報(bào)警并顯示.液壓油溫度傳感器常溫和過(guò)高都能顯示過(guò)高時(shí)能停機(jī).液壓在過(guò)載時(shí)以報(bào)警并停機(jī)和顯示.氣壓要求能顯示常態(tài)和過(guò)高和過(guò)低.在過(guò)高和過(guò)低能報(bào)警并顯示.并要求能用按鈕控制總進(jìn)氣.并在任意一個(gè)門(mén)打開(kāi)時(shí)都能切斷總進(jìn)氣也只有在人工確認(rèn)復(fù)位后才能重新啟動(dòng).
第二篇：全自動(dòng)超聲波清洗機(jī)的工作流程（本站推薦）
全自動(dòng)超聲波清洗機(jī)的工作流程
在選擇合適超聲波清洗機(jī)超聲波清洗機(jī)超聲波清洗機(jī)超聲波清洗機(jī)清洗技術(shù)參數(shù)的前提下，其清洗工序和工藝流程也十分重要。清洗過(guò)程實(shí)質(zhì)上是零件表面、污染物、清洗介質(zhì)三者之間復(fù)雜的物理、化學(xué)和機(jī)械作用過(guò)程。最常用的超聲波清洗形式是將零件浸入盛有清洗液的超聲波清洗槽內(nèi)，超聲波發(fā)生機(jī)把50HZ常用電轉(zhuǎn)換成超聲頻的電能，傳輸給換能器，再由超聲波換能器將高頻電能轉(zhuǎn)換成超聲振動(dòng)，輻射至清洗液內(nèi)進(jìn)行清洗。先進(jìn)的超聲波清洗工藝，一般常采用如圖所示的多槽式全自動(dòng)、聯(lián)合清洗程序。清洗時(shí)將零件裝入用透聲材料做成的網(wǎng)籃中，進(jìn)行自動(dòng)、定時(shí)、循環(huán)清洗。對(duì)于有大量污垢的零件可采用浸、噴、沖等方法進(jìn)行預(yù)清洗，然后再進(jìn)行超聲波清洗。超聲波清洗工藝多選用水基清洗劑，由于這類(lèi)洗劑比ODS洗劑對(duì)油脂及親油污物的溶解性、滲透性和分散性能力差。所以必須采用多槽式超聲波加溫脫脂、超聲波加溫清洗，以加快污物的溶解和分散，使污物脫離零件(粗洗)。超聲波漂洗(精洗)是用純水洗去零件表面所殘留的清洗介質(zhì)。高壓沖淋是采用全方位從上至下的方式進(jìn)行高壓純水噴射，以沖洗小盲孔及縫隙中的污染介質(zhì)。對(duì)沖淋后的潔凈零件進(jìn)行快速熱風(fēng)烘干或蒸汽烘干，以防零件表面氧化腐蝕。
第三篇：工作流程和總結(jié)
荔枝打包操作流程
一：前期準(zhǔn)備工作
倉(cāng)庫(kù)租用：場(chǎng)地大小適宜，周邊地帶寬闊，環(huán)境衛(wèi)生安全，水電供應(yīng)有保證等；
工具設(shè)備：鐵池、網(wǎng)罩、水管、磅秤、果筐、冰筐、鐵錘、鐵鍬、剪刀、碎冰機(jī)、打包機(jī)、風(fēng)扇、辦公桌椅、計(jì)算器，大頭筆、紙筆、燈具、門(mén)鎖等；
物資材料：飲用水、泡沫箱、保鮮膜、真空袋、海綿、透明膠、航空帶、木板、泡沫板、薄膜、草簾、冰塊、冰瓶、保鮮劑等；
二：荔枝采購(gòu)
1.采購(gòu)人員密切跟進(jìn)并掌握市場(chǎng)/基地行情，根據(jù)訂單需求進(jìn)行市場(chǎng)采購(gòu)或著基地采購(gòu)，并提前告知倉(cāng)庫(kù)值班人員預(yù)計(jì)入庫(kù)時(shí)間，以便倉(cāng)庫(kù)值班人員提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作
三：荔枝入庫(kù)
1.2.3.4.倉(cāng)庫(kù)值班人員早上清池蓄水和打掃場(chǎng)地衛(wèi)生 荔枝入庫(kù)前下冰泡池及添加保鮮劑
貨到后驗(yàn)貨進(jìn)行再次殺價(jià)并卸果稱(chēng)重及核對(duì)賬款 拆箱泡果
四：打包裝車(chē)
1.根據(jù)訂單下放打包指令給各組工頭 2.撈果稱(chēng)重 3.打包堆放 4.搬運(yùn)裝車(chē)
5.簽訂運(yùn)輸合同/提供分貨明細(xì)
五：清點(diǎn)核算
1.清點(diǎn)庫(kù)存，安排搬運(yùn)工人送至冷庫(kù)儲(chǔ)存并登記采購(gòu)裝車(chē)庫(kù)存表
2.核算打包費(fèi)/裝車(chē)費(fèi)/材料費(fèi)(含果箱銷(xiāo)售費(fèi))/運(yùn)輸費(fèi)/餐飲費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用，及時(shí)轉(zhuǎn)交原始單據(jù)給財(cái)務(wù)入賬
3.預(yù)估第二天所需物料，提前采購(gòu)，保證供應(yīng)需求 4.打掃衛(wèi)生/清洗水池
突出現(xiàn)象：客戶反饋果品不給力/現(xiàn)場(chǎng)人員魚(yú)龍混雜/泡果打包時(shí)效性低/團(tuán)隊(duì)積極性不高/
偶爾會(huì)有大量庫(kù)存等 解決方法：？？？ 附言：
1.采購(gòu)人員和銷(xiāo)售部保持密切有效溝通，預(yù)估第二天的訂單量/貨種/貨品，掌握市場(chǎng)/基地果價(jià)，做好市場(chǎng)和基地的調(diào)查/現(xiàn)場(chǎng)品控把關(guān)/價(jià)格談判/及時(shí)反饋等工作；
2.每天倉(cāng)庫(kù)值班人員要和采購(gòu)人員密切溝通，預(yù)估荔枝入庫(kù)時(shí)間，提前安排冰條和冰瓶及時(shí)供應(yīng)以及通知打包工人/搬運(yùn)工人/運(yùn)輸車(chē)輛及時(shí)到位；荔枝入庫(kù)時(shí)，卸貨前務(wù)必確認(rèn)是否是由公司采購(gòu)人員采購(gòu)的，避免出現(xiàn)其他人員自主拉果銷(xiāo)售而導(dǎo)致實(shí)際進(jìn)果量超出計(jì)劃量的情況；
3.打包人員隊(duì)伍的選擇需要引起重視，要充分了解工頭和工人之間的利益分配，避免其中有欺騙/誘導(dǎo)行為而引起爭(zhēng)端,影響到業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作；
4.各種物料的采購(gòu)成本需要控制，采購(gòu)渠道的選擇應(yīng)貨比三家；物料入庫(kù)后要在指定位置整齊堆放，打包工人取用材料需要規(guī)范管理，少拿多取，原位歸還，杜絕浪費(fèi)；
5.荔枝入庫(kù)后，卸果過(guò)程盡可能輕拿輕放，過(guò)磅后要第一時(shí)間進(jìn)行拆箱泡果，拆箱泡果/撈果打包過(guò)程盡可能避免割果/踩果/壓果/砸果等機(jī)械傷；且每池果量不宜過(guò)多，避免出現(xiàn)傷果現(xiàn)象；泡果時(shí)長(zhǎng)以核肉透涼為準(zhǔn)，通常第一池水溫較高，一般下冰后需要1.5小時(shí)左右方能達(dá)到撈果要求，之后便可以15-20分鐘的時(shí)長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)泡果，杜絕提前撈果行為。（第一池如在荔枝入庫(kù)前先放碎冰（非冰塊）降水溫，泡果時(shí)長(zhǎng)會(huì)縮短很多）
6.實(shí)時(shí)跟進(jìn)銷(xiāo)售部的訂單更新，嚴(yán)格按照最新的訂單要求以及發(fā)車(chē)先后順序下放打包指令；整個(gè)打包過(guò)程要時(shí)刻監(jiān)工；撈果稱(chēng)重需要扣除框重并確保每次過(guò)磅前磅上無(wú)積水等雜物；泡沫箱提前貼上相應(yīng)品種標(biāo)簽，按規(guī)定擱放冰瓶，荔枝要盡可能鋪平箱，以便鋪夠碎冰和嚴(yán)實(shí)封箱；打包好的成品要按規(guī)格堆放，并做好標(biāo)識(shí)，以防計(jì)件和搬運(yùn)裝車(chē)出現(xiàn)錯(cuò)亂；
7.搬運(yùn)裝車(chē)過(guò)程盡可能輕拿輕放，避免摔壞包裝；針對(duì)多點(diǎn)卸貨的車(chē)運(yùn)，要事先和司機(jī)/銷(xiāo)售部溝通，盡可能按目的地的先后抵達(dá)順序安排打包，以便第一時(shí)間裝車(chē)；簽訂運(yùn)輸合同時(shí)按訂單要求提醒司機(jī)注意相關(guān)事宜，如運(yùn)輸打冷（-1度-0 C）/按時(shí)到岸/協(xié)助核對(duì)到岸卸貨數(shù)量/過(guò)路費(fèi)憑票報(bào)銷(xiāo)等。
8.保持場(chǎng)地清潔衛(wèi)生，留意各方工作人員（司機(jī)/工人等）以及其他無(wú)關(guān)人員（工人家屬/附近居住人員等）進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)情況，嚴(yán)禁盜果行為。
9.盡可能提前比較進(jìn)貨量和訂單量，如預(yù)估只有少量庫(kù)存，可咨詢銷(xiāo)售部是否可以分配發(fā)車(chē)或者選擇冷庫(kù)儲(chǔ)存；如儲(chǔ)存時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，待后面裝車(chē)前還需要翻包。
劉威龍
2017年6月5日
工作總結(jié)
跨行如跨山，短短兩個(gè)月的采購(gòu)部工作學(xué)習(xí)，對(duì)于完全沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)的我來(lái)說(shuō)，實(shí)踐起來(lái)心力交瘁，但強(qiáng)烈的求知欲又讓我意猶未盡。從鳳梨采收流程的初步接觸到倉(cāng)庫(kù)裝發(fā)車(chē)的實(shí)際操作，再延伸至近期荔枝打包場(chǎng)的分工協(xié)助，雖然只是接觸了皮毛，卻受益匪淺，每一天過(guò)得如此的充實(shí)飽滿。為了更快更好跟上公司團(tuán)隊(duì)的發(fā)展步伐，也為進(jìn)一步完善自己的工作做好鋪墊，有必要在此對(duì)這段時(shí)間的工作做下自我剖析和個(gè)人對(duì)團(tuán)隊(duì)管理問(wèn)題的總結(jié)。
一：自身存在的不足和原因分析以及改進(jìn)措施
1.專(zhuān)業(yè)面窄，相關(guān)經(jīng)驗(yàn)嚴(yán)重缺乏；
源于先前所從事的行業(yè)與之有較大跨度，基本上不存在關(guān)聯(lián)性，加之日常生活中未曾用 心接觸觀察；鑒于此，近期要盡快制定詳細(xì)的工作規(guī)劃，充分利用公司各類(lèi)資源，多渠道了解和掌握公司所運(yùn)作產(chǎn)品的特性，理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐操作要相輔相成，爭(zhēng)取盡快做到專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化。
2.節(jié)奏適應(yīng)性、工作時(shí)效性有待提高；
采購(gòu)部人員時(shí)常在外辦公，看似自由散漫，實(shí)則擔(dān)負(fù)著各類(lèi)繁重的任務(wù)，不但要負(fù)責(zé)基 地/供應(yīng)商調(diào)查和水果/物料采購(gòu)之大任，同時(shí)也肩負(fù)倉(cāng)庫(kù)管理、車(chē)輛調(diào)配和客戶陪同等工作。近期學(xué)習(xí)階段，自身的工作效率和工作狀態(tài)明顯受制于五加
二、白加黑的工作常態(tài)，有時(shí)會(huì)看漏訂單或者曲解訂單、經(jīng)常無(wú)法及時(shí)提供相關(guān)費(fèi)用的原始單據(jù)給財(cái)務(wù)入賬等這些細(xì)節(jié)方面完全沒(méi)有跟上老業(yè)務(wù)員的步伐。雖說(shuō)凡事天道酬勤，但如果沒(méi)有在實(shí)踐中盡早總結(jié)出一套正確的工作流程和節(jié)點(diǎn)計(jì)劃，工作效果必會(huì)事倍功半。
二：團(tuán)隊(duì)存在的不足和原因分析以及改進(jìn)措施
1.團(tuán)隊(duì)意識(shí)薄弱，管理混亂；
值得肯定的是老業(yè)務(wù)員個(gè)人能力突出，工作主動(dòng)性強(qiáng)烈，但缺乏總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的意愿，沒(méi)有為公司的長(zhǎng)期人才培訓(xùn)機(jī)制而共同制定標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化的工作流程和業(yè)務(wù)知識(shí)體系之遠(yuǎn)見(jiàn)，團(tuán)隊(duì)運(yùn)作管理和人才儲(chǔ)備自然會(huì)受到一定的影響；隨著當(dāng)前公司業(yè)務(wù)的大步發(fā)展，現(xiàn)有的團(tuán)隊(duì)精力明顯有限，高效的執(zhí)行力難以得到持續(xù)保證。商業(yè)操作模式獨(dú)特領(lǐng)先只是上層的思維決策，要以可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)大力實(shí)施人才強(qiáng)企戰(zhàn)略，包括引進(jìn)人才和培養(yǎng)新人，以人才領(lǐng)先推動(dòng)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，變?nèi)瞬艃?yōu)勢(shì)為發(fā)展優(yōu)勢(shì)，為公司科學(xué)跨越發(fā)展提供了強(qiáng)有力的人才保證，以尊重人才、培養(yǎng)人才、儲(chǔ)備人才為宗旨，貫徹培養(yǎng)為主、有序引進(jìn)的人才建設(shè)方針，這樣才能逐步形成公司自主創(chuàng)新培育人才，人盡其才服務(wù)于公司的雙贏局面。此外，老業(yè)務(wù)員的言傳身教必不可少，但不能完全脫離正確的工作流程和專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)體系的支撐，以此為指導(dǎo)路線有計(jì)劃性地主動(dòng)引領(lǐng)新人，營(yíng)造良好而積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍，想必新人學(xué)習(xí)起來(lái)也能做到有的放矢，更快地融入團(tuán)隊(duì)，走上正軌，獨(dú)當(dāng)一面。
2.團(tuán)隊(duì)有效溝通存在障礙
不得不承認(rèn)在任何溝通系統(tǒng)中，都存在溝通的障礙，其中任務(wù)認(rèn)知因素、態(tài)度個(gè)性因素等應(yīng)該值得我們團(tuán)隊(duì)正視起來(lái)。
單從荔枝運(yùn)作這塊來(lái)說(shuō)，有一部分的訂單指令僅僅通過(guò)電話渠道來(lái)傳達(dá)，完全沒(méi)有考慮到可能存在指令接收方對(duì)重要信息有曲解遺漏的風(fēng)險(xiǎn)；再者，這種點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的信息傳遞無(wú)法達(dá)到點(diǎn)對(duì)面的擴(kuò)散效果，如果信息的傳遞終止于接收方單一某人，對(duì)于接收方其他協(xié)助崗位上的同事來(lái)說(shuō)無(wú)法起到應(yīng)有的協(xié)調(diào)配合、相互提醒的工作效果。因此，信息的多渠道傳遞，透明度有所保證，有利于團(tuán)隊(duì)各方面的任務(wù)認(rèn)知和協(xié)調(diào)安排。
另就前期的羅牛山倉(cāng)庫(kù)管理分析，業(yè)務(wù)員的工作態(tài)度與個(gè)性因素體現(xiàn)得就很明顯。所有倉(cāng)庫(kù)值班人員都知道缺少最基本的進(jìn)出庫(kù)及庫(kù)存表，卻沒(méi)有人主動(dòng)去填補(bǔ)完善，實(shí)際操作全憑業(yè)務(wù)員的經(jīng)驗(yàn)和記性，難免會(huì)對(duì)具體庫(kù)存量的統(tǒng)計(jì)和存放時(shí)長(zhǎng)的把握存在一定偏差，同時(shí)也不利于銷(xiāo)售部門(mén)對(duì)庫(kù)存產(chǎn)品的及時(shí)推銷(xiāo)。
再?gòu)臅?huì)議的規(guī)劃組織和重點(diǎn)事項(xiàng)的落實(shí)反饋來(lái)舉例；會(huì)議的通知基本都是臨時(shí)性的，會(huì)議組織信息應(yīng)統(tǒng)一、提前、有計(jì)劃性地發(fā)布，確保相關(guān)人員皆能收到消息，如有事假或忙于工作不能參會(huì)的，會(huì)后應(yīng)該由各團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)到位，確保各團(tuán)隊(duì)內(nèi)每位同事能知會(huì)會(huì)議綱要和精神，以便各項(xiàng)相關(guān)工作都能沿著主線開(kāi)展；上個(gè)月的荔枝動(dòng)員會(huì)就是很典型的例子，公司在荔枝這重點(diǎn)項(xiàng)目上的運(yùn)作已經(jīng)有一定年頭了，既是重點(diǎn)項(xiàng)目，會(huì)議組織本身更要提前做好充分準(zhǔn)備，不單是簡(jiǎn)單的工作職責(zé)分工，最主要還要強(qiáng)調(diào)各個(gè)環(huán)節(jié)可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題和如何避免或者處理這類(lèi)問(wèn)題，以此形成一個(gè)詳細(xì)的會(huì)議摘要，為后期工作的具體開(kāi)展提供一個(gè)積極有效的參考。此外，對(duì)于實(shí)踐操作和工作銜接過(guò)程中，各團(tuán)隊(duì)不但要有善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，更需要總結(jié)及反饋問(wèn)題的主觀意愿；上行溝通中要有總結(jié)性、及時(shí)性，下行溝通時(shí)要有明確性、指導(dǎo)性，平行溝通中要有開(kāi)放性、探索性，相信如此一來(lái)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部和團(tuán)隊(duì)之間的工作開(kāi)展會(huì)更加默契和順暢。
總而言之，感謝富匯達(dá)給予了我提升自我的平臺(tái)，在今后的日子里，我定當(dāng)竭盡全力去學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，嚴(yán)格要求自己，揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短。同時(shí)，也堅(jiān)信有海納百川之情還，集思廣益之氣魄、同心協(xié)力之魅力的團(tuán)隊(duì)將會(huì)走得更加長(zhǎng)遠(yuǎn)！
劉威龍
2017年6月9日
第四篇：崗位職責(zé)和工作流程
副總經(jīng)理崗位職責(zé)
直接上級(jí)：總經(jīng)理
直接下級(jí)：各部門(mén)經(jīng)理（財(cái)務(wù)部除外）
1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
2、協(xié)助總經(jīng)理完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作任務(wù)。
3、按照分工安排，負(fù)責(zé)分管具體業(yè)務(wù)部門(mén)，對(duì)各具體業(yè)務(wù)部門(mén)工作采用量化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，掌握分管部門(mén)日常經(jīng)營(yíng)管理具體情況。
4、根據(jù)總經(jīng)理提出制訂的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和計(jì)劃，提出合理化建議，對(duì)市場(chǎng)及經(jīng)營(yíng)管理方針提出意見(jiàn)，供總經(jīng)理參考。
5、制定和完善酒店的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、管理章程、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)及各項(xiàng)規(guī)章制度和職責(zé)。
6、協(xié)助總經(jīng)理抓好企業(yè)文化和企業(yè)文明建設(shè)，督促有關(guān)部門(mén)開(kāi)展員工業(yè)余文化活動(dòng)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。
7、根據(jù)總經(jīng)理的安排，主持召開(kāi)每周的業(yè)務(wù)工作例會(huì)，對(duì)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行協(xié)調(diào)與檢查。
8、負(fù)責(zé)監(jiān)管部門(mén)的營(yíng)業(yè)費(fèi)開(kāi)支和收入，確保并完成各項(xiàng)有關(guān)的預(yù)算指標(biāo)。
9、協(xié)助總經(jīng)理接待重要貴賓，建立良好的公共關(guān)系，廣泛聽(tīng)取和收集賓客的意見(jiàn)，處理投訴，不斷改進(jìn)工作。
10、協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)賓館各部門(mén)之間的關(guān)系。
11、協(xié)助總經(jīng)理對(duì)各部門(mén)主要管理人員進(jìn)行考核、評(píng)估。
12、實(shí)行全面的經(jīng)營(yíng)管理，對(duì)外代表酒店，對(duì)內(nèi)任免下屬人員。
13、負(fù)責(zé)來(lái)信來(lái)訪的接待和處理工作，處理客人致總經(jīng)理的投訴函。
14、負(fù)責(zé)審定賓館各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和工作計(jì)劃，并指導(dǎo)執(zhí)行。
15、審閱各種有關(guān)報(bào)表、報(bào)告，及時(shí)掌握賓館的經(jīng)營(yíng)情況，采取有效措施，積極組織促銷(xiāo)，使出租率和收入達(dá)到賓館計(jì)劃的要求。
16、嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，對(duì)所轄各分部進(jìn)行控制，督導(dǎo)其為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
17、督導(dǎo)控制所轄部門(mén)成本，防止浪費(fèi)。
18、深入部門(mén)，聽(tīng)取匯報(bào)檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督辦。
19、總經(jīng)理不在賓館期間，受總經(jīng)理委托負(fù)責(zé)賓館日常經(jīng)營(yíng)管理工作。20、負(fù)責(zé)賓館全面安全防火工作。
副總經(jīng)理工作流程
1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。
2、查看前一天總值記錄,了解是否有異常事情發(fā)生并簽字。
3、（如星期一）９點(diǎn)召開(kāi)周例會(huì)，聽(tīng)取各部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)上一周工作完成情況，及下一周工作安排，根據(jù)各部門(mén)情況做下一周具體工作安排，傳達(dá)總經(jīng)理意見(jiàn)和工作要求。
4、批閱各部門(mén)上報(bào)的文件及單子。
5、巡查各營(yíng)業(yè)面的衛(wèi)生及有無(wú)員工違紀(jì)現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)找部門(mén)經(jīng)理溝通。
6、了解銷(xiāo)售部客戶拜訪情況，經(jīng)常與客戶溝通。
7、督促辦公室招聘，做好人員儲(chǔ)備。
8、及時(shí)了解餐飲、客房預(yù)定情況，督促餐飲部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理做好準(zhǔn)備工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
9、遇到重要客戶召開(kāi)會(huì)議，要親自跟蹤會(huì)議，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
10、經(jīng)常與廚師長(zhǎng)溝通，創(chuàng)新菜，保證菜品出品質(zhì)量。
11、定期檢查餐飲、客房培訓(xùn)情況，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高員工的業(yè)務(wù)技能。
12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
辦公室主任崗位職責(zé)
直接上級(jí)：副總經(jīng)理
直接下級(jí)：行政文員、司機(jī)、工程、保安、質(zhì)檢
1、負(fù)責(zé)辦公室全面工作，帶領(lǐng)部門(mén)員工完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
2、負(fù)責(zé)賓館全面質(zhì)檢工作及考勤工作。
3、協(xié)助總經(jīng)理（副總經(jīng)理）處理好日常辦公事務(wù)，搞好各部門(mén)綜合協(xié)調(diào)，解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。
4、負(fù)責(zé)賓館協(xié)議、文件的起草、發(fā)放及印章的管理。
5、負(fù)責(zé)起草、修改酒店有關(guān)規(guī)章制度，會(huì)同有關(guān)部門(mén)檢查落實(shí)。
6、負(fù)責(zé)人力資源的全面工作。
7、負(fù)責(zé)后勤部門(mén)的全面工作，制定維修及保養(yǎng)計(jì)劃。
8、負(fù)責(zé)賓館節(jié)能及其管理，維修費(fèi)的節(jié)約工作，注重能源消耗核算與分析，努力把能源消耗及其他有關(guān)費(fèi)用降到最低水平。
9、負(fù)責(zé)賓館安全保衛(wèi)工作，掌握酒店安全重點(diǎn)，熟知酒店消防、監(jiān)控設(shè)備實(shí)施狀況，加強(qiáng)預(yù)防工作。
10、負(fù)責(zé)賓館員工餐廳、員工公寓管理工作。
11、負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督下屬?lài)?yán)格執(zhí)行崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)及安全生產(chǎn)制度。
12、負(fù)責(zé)賓館各部門(mén)維修、檢查設(shè)備及調(diào)度工作。
13、負(fù)責(zé)定期培訓(xùn)員工消防知識(shí)工作。
14、負(fù)責(zé)賓館車(chē)輛管理及調(diào)度工作。
15、負(fù)責(zé)制定下一年或下一季度各項(xiàng)行政后勤費(fèi)用預(yù)算情況。
16、負(fù)責(zé)辦公區(qū)域和公共區(qū)域的安全、防火工作。
17、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
辦公室主任工作程序
1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。
2、查看水、電、氣日?qǐng)?bào)表及各個(gè)區(qū)域設(shè)備設(shè)施，處理前一天工作未盡事宜，檢查賓館經(jīng)營(yíng)管理工作情況和本部門(mén)工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理與溝通。
3、查看各部門(mén)衛(wèi)生狀況，餐廳前一天打掃衛(wèi)生狀況及各部門(mén)節(jié)能情況。
4、查看后勤部門(mén)值班記錄，直燃機(jī)運(yùn)行狀況、衛(wèi)生狀況。
5、查看各部門(mén)報(bào)修情況，布臵工程部一天工作安排，用最短時(shí)間完成好報(bào)修任務(wù),并對(duì)維修情況進(jìn)行檢查,無(wú)異議讓報(bào)修部門(mén)經(jīng)理簽字確認(rèn)。
6、查看保安分擔(dān)區(qū)域衛(wèi)生情況，以及室外衛(wèi)生狀況。
7、查看前一天晚監(jiān)控錄相看有無(wú)異常情況發(fā)生，和值班人員值班情況(查樓內(nèi)外安全、查包情況)。
8、查看消防控制柜和各區(qū)域消防設(shè)施是否正常。
9、督促人員招聘工作，制定好新老員工定期培訓(xùn)工作。
10、做好員工餐廳及員工公寓管理工作，提高員工滿意度，讓員工有家的感覺(jué)。
11、嚴(yán)格車(chē)輛管理，確保車(chē)輛安全，做到無(wú)事故發(fā)生。
12、查看當(dāng)天質(zhì)檢情況，并對(duì)檢查出的情況進(jìn)行督察。
13、處理日常行政事務(wù)，并隨時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。
行政文員崗位職責(zé)
直接上級(jí)：辦公室主任
1、負(fù)責(zé)賓館人員招聘及人事管理工作。
2、負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和文件打印、校對(duì)、發(fā)放工作。
3、負(fù)責(zé)制定員工的培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。
4、負(fù)責(zé)賓館員工勞動(dòng)合同的簽訂和辦理員工保險(xiǎn)事宜。
5、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
行政文員工作程序
整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。招聘及培訓(xùn)
1、提前查看好下月各人才市場(chǎng)和大型人才招聘會(huì)招聘時(shí)間。
2、根據(jù)各部門(mén)人員情況定期招聘人員，做好人員儲(chǔ)備工作。
3、負(fù)責(zé)制定人事管理檔案工作，建立好人才信息庫(kù)。
4、負(fù)責(zé)對(duì)新員工崗前知識(shí)培訓(xùn)，包括員工心態(tài)、儀容儀表、禮儀禮貌、員工手冊(cè)、各項(xiàng)規(guī)章制度和酒店英語(yǔ)日常口語(yǔ)。
5、負(fù)責(zé)《員工手冊(cè)》、工牌、工裝的發(fā)放。
6、制定好對(duì)老員工的季度培訓(xùn)及考評(píng)，考評(píng)成績(jī)直接影響優(yōu)秀員工評(píng)比。文、檔
1、負(fù)責(zé)做好會(huì)議記錄及發(fā)放工作。
2、負(fù)責(zé)賓館各類(lèi)文件的收發(fā)打印、校對(duì)、裝訂等日常管理工作。
3、負(fù)責(zé)賓館所有供應(yīng)商合同，電器、廚房設(shè)備的保修單和說(shuō)明書(shū)的保管及建立檔案工作。
4、負(fù)責(zé)打印所有會(huì)議、婚宴預(yù)定單，并提前下發(fā)各部門(mén)。
5、定期簽訂勞動(dòng)合同，按月交納保險(xiǎn)。
6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。
質(zhì)檢員的崗位職責(zé)
直接上級(jí)：辦公室主任
1、負(fù)責(zé)賓館全面的質(zhì)檢工作。
2、負(fù)責(zé)賓館員工考勤工作。
3、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
質(zhì)檢員工作流程
整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。質(zhì)檢及考勤工作：
1、每天對(duì)營(yíng)業(yè)面員工儀容儀表、禮儀禮貌、工作狀態(tài)、各部門(mén)衛(wèi)生狀況及公共區(qū)域衛(wèi)生至少檢查四次以上（上午8：10中午11：00下午2：00、4：00）。
2、對(duì)上一天檢查出的問(wèn)題再次進(jìn)行檢查，是否按規(guī)定已經(jīng)整改。
3、每天檢查員工有無(wú)遲到或早退現(xiàn)象。
4、飯口時(shí)間對(duì)餐廳站位和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。
5、每天至少對(duì)三間以上客房進(jìn)行檢查。
6、每天對(duì)后廚進(jìn)行檢查，衛(wèi)生狀況、食品浪費(fèi)現(xiàn)象及生熟食品分存情況。
7、每天對(duì)員工更衣間、員工餐廳及餐具進(jìn)行檢查，查看員工用餐有無(wú)浪費(fèi)情況。
8、每周對(duì)員工寢室不定期檢查三次以上。
9、每月5日前查看完上月員工指紋打卡及出勤情況，并出具報(bào)告。
10、每月8日前匯總考勤，并交財(cái)務(wù)部。
11、做好賓館質(zhì)檢工作，完成好各項(xiàng)工作目標(biāo)。
12、檢查各部門(mén)水、電、氣有無(wú)浪費(fèi)情況。
13、每周末提交本周質(zhì)檢報(bào)告單。
萬(wàn)能工崗位職責(zé)
直接上級(jí)：辦公室主任
1、負(fù)責(zé)賓館配電室，電路運(yùn)行管理工作。
2、負(fù)責(zé)每日查看變電室內(nèi)各類(lèi)設(shè)施、設(shè)備、開(kāi)關(guān)、線路、儀表是否正常運(yùn)行，注意聞、聽(tīng)、查、看等方式，發(fā)現(xiàn)異常或隱患，馬上處理，立即上報(bào)。
3、負(fù)責(zé)賓館各項(xiàng)設(shè)備的保養(yǎng)、日常維護(hù)和定期維護(hù)，并做好記錄。
4、及時(shí)處理各部門(mén)上報(bào)的維修單。
5、負(fù)責(zé)賓館所有電器電路的維修。
6、負(fù)責(zé)家具、壁紙、潔具、門(mén)鎖的維修。
7、做好工作記錄，記錄好每天賓館用水、電、氣情況。
8、做好會(huì)議、婚宴指示牌及懸掛條幅、婚禮拱門(mén)工作。
9、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
萬(wàn)能工工作程序
1、著裝上崗，按時(shí)上下班，做好每天工作記錄。
2、每天上班檢查前一天水、電、氣用量情況，填寫(xiě)好日?qǐng)?bào)表。
3、熟悉負(fù)責(zé)區(qū)設(shè)備、設(shè)施、供電線路的分布，要做到處理故障及時(shí)、安全、徹底，確保賓館電器設(shè)備及賓客用電需要。
4、詢問(wèn)主管領(lǐng)導(dǎo)有無(wú)報(bào)修單需要維修，如有維修任務(wù)立即給予修復(fù)，完成不了或需要更換易損件的立即上報(bào)。修復(fù)完畢后及時(shí)通知該部門(mén)經(jīng)理并簽字確認(rèn)。
5、無(wú)維修任務(wù)時(shí)，應(yīng)在樓內(nèi)查看各設(shè)備設(shè)施及強(qiáng)、弱電間電路是否正常，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。
6、調(diào)配好餐廳各包房及婚宴大廳的音響系統(tǒng)，保證好客人的正常需要。
7、做好會(huì)議保障工作，做好婚宴指示牌和會(huì)標(biāo)的懸掛工作。
8、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
機(jī)房崗位職責(zé)
直接上級(jí)：辦公室主任
1、負(fù)責(zé)賓館冬季供暖和夏季制冷機(jī)組的正常運(yùn)行。
2、嚴(yán)格遵守賓館安全管理規(guī)定和本職崗位操作規(guī)程，確保賓館正常安全運(yùn)行。
3、負(fù)責(zé)巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做到及時(shí)上報(bào)，及時(shí)處理，處理不了的及時(shí)與工程師聯(lián)系。
4、負(fù)責(zé)機(jī)組和系統(tǒng)的檢修和保養(yǎng)。
5、負(fù)責(zé)機(jī)房?jī)?nèi)衛(wèi)生清潔和安全防火工作。
6、完成好領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。
機(jī)房員工工作程序
1、著裝上崗，注意個(gè)人衛(wèi)生，打卡簽到。
2、每天7：30分前到崗交接班，衛(wèi)生交接，做到不遲到、不早退。
3、每天交接班時(shí)檢查各機(jī)組運(yùn)行是否正常，各儀表壓力是否正常，水泵運(yùn)行聲音是否正常，作好交接班記錄。
4、及時(shí)與總臺(tái)、餐廳聯(lián)系樓內(nèi)每層溫度，及當(dāng)天預(yù)定情況，是否需 增加溫度。
5、每天到樓內(nèi)巡查，檢查每層溫度，尤其夜間更要查看，保證樓內(nèi)溫度無(wú)死角。
6、時(shí)刻查看衛(wèi)生熱水溫度及衛(wèi)生用水量情況，如房間用水量大，及時(shí)到樓內(nèi)檢查是否哪個(gè)房間有長(zhǎng)流水或有漏水點(diǎn)。保證衛(wèi)生熱水溫度。
7、在崗工作時(shí)間不允許吸煙和飲酒，不允許睡覺(jué)，時(shí)刻警覺(jué)。
8、得到通知有空調(diào)不熱或有雜音的，馬上到現(xiàn)場(chǎng)予以處理。
9、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或遇到情況，及時(shí)上報(bào)或通知總值經(jīng)理。
10、保持好機(jī)房?jī)?nèi)衛(wèi)生狀況，定期打掃機(jī)組和泵房?jī)?nèi)灰塵，做到有一個(gè)清潔、干凈的工作環(huán)境。做好安全防火工作。
司機(jī)崗位職責(zé)
直接上級(jí)：辦公室主任
1、做好車(chē)輛的每日清潔及保養(yǎng)，保持車(chē)體及內(nèi)飾的整潔。保證賓館采購(gòu)用車(chē)。
2、遵守《道路交通安全法》，確保行車(chē)安全。
3、負(fù)責(zé)車(chē)輛年檢，定期保養(yǎng)工作。
4、負(fù)責(zé)車(chē)輛的衛(wèi)生、安全、防火、防盜工作。
5、熟悉交通路線及路況，提高工作效率。
6、下班后將車(chē)輛停放在車(chē)庫(kù)。
7、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
司機(jī)工作程序
1、整理儀容儀表，按時(shí)上下班。
2、做好出車(chē)前的檢查，查看車(chē)輛衛(wèi)生、發(fā)動(dòng)機(jī)、剎車(chē)片、儀表、輪胎等是否正常。
3、請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)有無(wú)派車(chē)任務(wù)，無(wú)任務(wù)時(shí)在辦公室待命。
4、出車(chē)采買(mǎi)過(guò)程中，將車(chē)駕駛到采購(gòu)地點(diǎn)，協(xié)助采買(mǎi)看護(hù)好車(chē)上的貨物。
5、車(chē)輛返回單位將貨物卸完，檢查車(chē)內(nèi)是否有遺留物品。清潔車(chē)輛補(bǔ)充燃料，為次日用車(chē)做好準(zhǔn)備。
6、收車(chē)后入庫(kù)，關(guān)好門(mén)窗，鎖好車(chē)門(mén)，防止被盜。
保安員崗位職責(zé)
直接上級(jí)：辦公室主任
1、負(fù)責(zé)賓館治安保衛(wèi)工作。
2、負(fù)責(zé)每天檢查賓館內(nèi)消防安全工作及消防設(shè)備的檢查。
3、負(fù)責(zé)檢查員工通道安全、衛(wèi)生、登記、查包等事宜。
4、負(fù)責(zé)賓館夜間樓內(nèi)、外的檢查工作。
5、負(fù)責(zé)賓館停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛管理和安全工作。
6、負(fù)責(zé)賓館晚間樓體燈的開(kāi)關(guān)工作。
7、負(fù)責(zé)賓館院內(nèi)的衛(wèi)生工作。
8、負(fù)責(zé)賓館監(jiān)控設(shè)施管理和觀察。
9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
保安工作程序
1、著裝上崗，注意個(gè)人衛(wèi)生，白班每天8點(diǎn)前到崗，交接班及衛(wèi)生交接（負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生）每周大掃除一次（周一）。
2、每天7：30至8：00晚17：00至17：30晚8：00—8：30為站崗時(shí)間，員工下班必須檢查員工帶出的包、垃圾袋等物品。要有禮貌注意以下幾項(xiàng)：（1）您好請(qǐng)打開(kāi)包檢查。（2）謝謝合作等。檢查過(guò)程中要仔細(xì)查看包內(nèi)是否有賓館物品。不得隨意翻動(dòng)員工包內(nèi)物品，若有必要請(qǐng)員工配合。
3、用餐時(shí)或樓內(nèi)檢查時(shí)必須將員工通道門(mén)鎖死。無(wú)特殊情況下不許橫穿大堂。
4、對(duì)外來(lái)人員和送菜人員做好記錄，工作時(shí)間員工出入要有本部門(mén)經(jīng)理簽字方可放行。
5、根據(jù)天氣情況開(kāi)關(guān)樓頂彩燈，并對(duì)外面樓體燈進(jìn)行觀察有無(wú)損壞。
6、值晚班每天18：00接班，接班后了解入住及用餐客人情況。后廚下班后應(yīng)叫總值一起對(duì)廚房水、電、氣進(jìn)行檢查，檢查一定要細(xì)致認(rèn)真。
7、晚班每小時(shí)對(duì)樓內(nèi)、外檢查一次，檢查要細(xì)，保證無(wú)死角。晚班期間不許睡覺(jué)。
8、檢查時(shí)注意聽(tīng)、聞，有無(wú)水聲，有無(wú)物品燃燒的氣味。注意觀察入住客人的動(dòng)向。
9、如消防控制室報(bào)警，馬上查看，弄清報(bào)警準(zhǔn)確地點(diǎn)，立即趕赴報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)。
10、餐飲員工離店時(shí)保安要到每個(gè)包房?jī)?nèi)進(jìn)行檢查，無(wú)異議后再把該包房門(mén)鎖死，檢查吧臺(tái)各安全門(mén)是否鎖死以及冰柜、庫(kù)房門(mén)是否鎖死。
11、檢查確認(rèn)后，讓后廚和餐飲值班員工簽字確認(rèn)。
12、員工離開(kāi)賓館后，把員工安全通道門(mén)鎖死。
13、值班時(shí)發(fā)現(xiàn)解決不了的事情，馬上匯報(bào)部門(mén)經(jīng)理或通知值班經(jīng)理。
14、保衛(wèi)好賓館的正常運(yùn)行及安全。
銷(xiāo)售部經(jīng)理崗位職責(zé)
直接上級(jí)：副總經(jīng)理
1、在副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，制定銷(xiāo)售計(jì)劃，帶領(lǐng)部門(mén)銷(xiāo)售人員完成賓 館銷(xiāo)售任務(wù)。
2、根據(jù)賓館的目標(biāo)市場(chǎng)及顧客的潛在要求，制定對(duì)重要客戶及潛在客源的銷(xiāo)售策略和工作計(jì)劃。
3、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售客戶來(lái)店的全程跟蹤與服務(wù)，并做好各部門(mén)協(xié)調(diào)工作。
4、負(fù)責(zé)重要客戶及潛在重要客戶的資料收集，歸納和分析的實(shí)際操作工作。
5、定期走訪客戶，征求客戶意見(jiàn)，掌握其他酒店的出租率，平均房?jī)r(jià)水平，分析競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，調(diào)整酒店銷(xiāo)售策略，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要。
6、協(xié)調(diào)銷(xiāo)售部和各經(jīng)濟(jì)組織的關(guān)系，經(jīng)常保持同上級(jí)旅游管理部門(mén)，各大旅行社、航空公司、鐵路客運(yùn)站和本地的商社、辦事機(jī)構(gòu)、政府外事部門(mén)的密切聯(lián)系，并通各客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系。
7、及時(shí)對(duì)掛賬消費(fèi)客戶的帳目進(jìn)行催繳。
8、督導(dǎo)銷(xiāo)售人員的日常工作，制訂會(huì)議通知單，及時(shí)下發(fā)各部門(mén)。完成具體的銷(xiāo)售指標(biāo)，明確不同時(shí)期的銷(xiāo)售重點(diǎn)。
9、定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲，并組織實(shí)施培訓(xùn)，提高銷(xiāo)售人員的素質(zhì)。
10、負(fù)責(zé)大型會(huì)議及VIP客人的跟蹤服務(wù)。
11、處理銷(xiāo)售部日常事務(wù)，完成副總經(jīng)理（總經(jīng)理）交辦的其他工作。
銷(xiāo)售部經(jīng)理工作程序
1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。
2、閱讀本部門(mén)有關(guān)工作記錄、報(bào)表，處理前一日工作未盡事宜。
3、查看會(huì)議一覽表，掌握會(huì)議接待落實(shí)情況。
4、聽(tīng)取銷(xiāo)售代表前一日工作簡(jiǎn)要匯報(bào)，主要內(nèi)容包括：走訪客戶情況；客戶拖欠款催收工作進(jìn)展情況；有關(guān)會(huì)議信息了解掌握情況；會(huì)議洽談進(jìn)展情況；潛在客戶需求信息；會(huì)議期間跟蹤服務(wù)工作及會(huì)務(wù)組接待服務(wù)中的意見(jiàn)等。
5、組織部門(mén)每日早會(huì)：安排銷(xiāo)售代表當(dāng)日應(yīng)走訪的單位及重點(diǎn)銷(xiāo)售對(duì)象；安排有關(guān)銷(xiāo)售代表催收欠款；如本店正在接待會(huì)議或團(tuán)隊(duì)，應(yīng)安排專(zhuān)人與會(huì)務(wù)組及賓館相關(guān)部門(mén)搞好協(xié)調(diào)；做好接待會(huì)議前的準(zhǔn)備工作，如用房、用餐、會(huì)議室的布臵及使用時(shí)間、條幅的制作、懸掛等。
6、及時(shí)與客戶保持聯(lián)絡(luò)并建立好關(guān)系。陪同客戶參觀了解賓館產(chǎn)品，洽談業(yè)務(wù)。
7、積極開(kāi)辟新客源，對(duì)近期有會(huì)議或有固定客源的客戶進(jìn)行拜訪。
8、對(duì)當(dāng)天有會(huì)議或重要客戶用餐，銷(xiāo)售部派專(zhuān)人全程跟進(jìn)會(huì)議，與各部門(mén)及時(shí)溝通，保證對(duì)客服務(wù)及客人的滿意度。
9、團(tuán)隊(duì)預(yù)定：（1）接到團(tuán)隊(duì)來(lái)店或傳真定房，要查看團(tuán)隊(duì)人數(shù)、國(guó)籍、用房數(shù)、抵離日期、房?jī)r(jià)、付款方式、用房種類(lèi)、姓名、以及是否有其它服務(wù)。（2）查閱總臺(tái)電腦預(yù)定情況，證實(shí)確有房間時(shí)接受預(yù)定，并把團(tuán)隊(duì)定房確認(rèn)單傳回團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。（3）在團(tuán)隊(duì)抵店之前３天，再次與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人確認(rèn)。（4）做好團(tuán)隊(duì)預(yù)定單并及時(shí)下發(fā)各部門(mén)。團(tuán)隊(duì)接待：（1）檢查準(zhǔn)備工作，客房部餐飲部是否按團(tuán)隊(duì)預(yù)定單已準(zhǔn)備完畢。（2）接團(tuán)工作，團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，親自到前臺(tái)與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)系，幫助辦理團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)，落實(shí)團(tuán)隊(duì)用餐等事宜。（3）接待重要團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)提前檢查客房，準(zhǔn)備好入住單及鑰匙，客人到達(dá)前10分鐘帶領(lǐng)有關(guān)人員到場(chǎng)歡迎。送團(tuán)工作：（1）在團(tuán)隊(duì)辦理結(jié)帳手續(xù)15分鐘前到總臺(tái)協(xié)助結(jié)帳。（2）讓保安幫助客人把行李裝車(chē)。（3）與各位客人道別。
10、積極聯(lián)系客戶，與長(zhǎng)期有會(huì)議或活動(dòng)的單位簽署協(xié)議，并把原件交給財(cái)務(wù)部。
11、建立好客戶檔案，及時(shí)存檔。
12、主持部門(mén)每周例會(huì)，總結(jié)上一周工作，布臵本周主要工作并提出具體要求。
餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)
直接上級(jí)：副總經(jīng)理
直接下級(jí)：餐飲服務(wù)員、服務(wù)生、吧臺(tái)
1、負(fù)責(zé)餐飲部全面工作。
2、負(fù)責(zé)制定餐飲部年、季、月銷(xiāo)售收入、費(fèi)用支出計(jì)劃，帶領(lǐng)本部門(mén)員工完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。
3、檢查管理下屬員工的工作和有關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行情況。
4、親自組織、安排團(tuán)體就餐、重要宴會(huì)及會(huì)議的接待，確保服務(wù)質(zhì)量。
5、了解掌握員工思想動(dòng)態(tài)、工作情況、技術(shù)水平，善于調(diào)動(dòng)員工工作積極性。
6、對(duì)所屬下屬進(jìn)行績(jī)效考核，依據(jù)賓館獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。
7、負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定與組織實(shí)施。
8、抓好設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，確保各種設(shè)備處于完好狀態(tài)。
9、負(fù)責(zé)本部門(mén)安全、防火及衛(wèi)生工作。
10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
餐飲部經(jīng)理工作流程
1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。
2、每天早晨8：30分前打卡上崗。3、9：00召開(kāi)班前會(huì)，并檢查服務(wù)人員的儀容儀表，布臵并安排當(dāng)天的工作任務(wù)。4、10：00—10：20開(kāi)始檢查服務(wù)人員各分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，清掃不徹底，要批評(píng)警告。第二次發(fā)現(xiàn)直接下罰單。（趕上培訓(xùn)日，檢查衛(wèi)生時(shí)間提前20分鐘為9：40—10：00）5、11：00—13：00準(zhǔn)時(shí)檢查服務(wù)人員站位情況。站立服務(wù)，指定固定位臵，不準(zhǔn)亂站（串）同服務(wù)員迎接賓客的光臨，通過(guò)走動(dòng)式管理，巡視各崗位服務(wù)人員值臺(tái)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理解決。6、13：00到食堂吃員工午餐（安排好中午值臺(tái)輪流用餐，同值午班人員交接好）。7、13：30—15：25在安排好工作后，方可下班休息。8、15：30下午上班，首先同吧臺(tái)聯(lián)系，及時(shí)了解預(yù)定情況，并及時(shí)通過(guò)值臺(tái)服務(wù)員做好接待的準(zhǔn)備工作，及各分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生清掃工作。9、16：00—19：30檢查服務(wù)人員是否能夠準(zhǔn)時(shí)站位，迎接就餐客人的到來(lái)，檢查監(jiān)督服務(wù)人員工作執(zhí)行情況，是否達(dá)到培訓(xùn)要求，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。
10、每日檢查餐廳預(yù)定登記情況及VIP客人的客戶資料的整理情況。
11、隨時(shí)協(xié)調(diào)本部門(mén)與其他部門(mén)的關(guān)系。
12、處理客人投訴。
13、下班前到所轄區(qū)重要部位進(jìn)行檢查，做好部門(mén)工作日記，重要事宜及時(shí)向主管副總經(jīng)理報(bào)告。14、20：00在工作任務(wù)不忙的情況下，安排好服務(wù)，方可下班。
餐廳部長(zhǎng)崗位職責(zé)
1、全力配合經(jīng)理工作，執(zhí)行經(jīng)理的工作指導(dǎo)，并匯報(bào)工作。
2、編定每日早晚班人員，做好餐前準(zhǔn)備，檢查儀容儀表按時(shí)開(kāi)早會(huì)。
3、了解當(dāng)天菜品沽清及用餐人數(shù)和要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促工作人員做好清潔工作和餐具準(zhǔn)備工作。
4、掌握散臺(tái)及宴會(huì)的服務(wù)流程，隨時(shí)注意就餐人員的動(dòng)態(tài)和服務(wù)員的服務(wù)情況，親自檢查餐前準(zhǔn)備工作和服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題予以糾正和指導(dǎo)。
5、對(duì)后廚所上菜品嚴(yán)格把關(guān)，質(zhì)量不達(dá)標(biāo)不上，并及時(shí)反饋給后廚（廚師長(zhǎng)）和部門(mén)經(jīng)理。
6、加強(qiáng)與客人溝通，了解客人對(duì)服務(wù)及菜品的意見(jiàn)，妥善處理客人投訴并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)反映。
7、對(duì)吧員進(jìn)行日常管理及監(jiān)督。
8、定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，下班前檢查衛(wèi)生及電器開(kāi)關(guān)和安全問(wèn)題，如有問(wèn)題及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)并處理。
9、當(dāng)經(jīng)理休息或不在崗時(shí)，通過(guò)經(jīng)理授權(quán)應(yīng)全面做好餐廳服務(wù)接待工作。
10、注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時(shí)糾正他們服務(wù)中的失誤，關(guān)心員工的生活和思想狀況。
11、做好帶頭工作，加強(qiáng)培訓(xùn)不斷提高自身及其下屬的服務(wù)水平。
餐廳部長(zhǎng)工作流程
1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。
2、每天早晨8：30分前打卡上崗。3、9：00召開(kāi)班前會(huì)，協(xié)助餐飲部經(jīng)理檢查服務(wù)人員的儀容儀表，布臵并安排當(dāng)天的工作任務(wù)。4、10：00—10：20跟隨經(jīng)理檢查服務(wù)人員各分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，清掃不徹底，要批評(píng)警告。第二次發(fā)現(xiàn)直接下罰單。（趕上培訓(xùn)日，檢查衛(wèi)生時(shí)間提前20分鐘為9：40—10：00）5、11：00—13：00準(zhǔn)時(shí)檢查服務(wù)人員站位情況。站立服務(wù)，指定固定位臵，不準(zhǔn)亂站（串）同服務(wù)員迎接賓客的光臨，通過(guò)走動(dòng)式管理，巡視各崗位服務(wù)人員值臺(tái)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理解決。6、13：00到食堂吃員工午餐（安排好中午值臺(tái)輪流用餐，同值午班人員交接好）。7、13：30—15：25在安排好工作后，方可下班休息。8、15：30下午上班，首先同吧臺(tái)聯(lián)系，及時(shí)了解預(yù)定情況，并及時(shí)通過(guò)值臺(tái)服務(wù)員做好接待的準(zhǔn)備工作，及各分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生清掃工作。9、16：00—19：30檢查服務(wù)人員是否能夠準(zhǔn)時(shí)站位，迎接就餐客人的到來(lái)，檢查監(jiān)督服務(wù)人員工作執(zhí)行情況，是否達(dá)到培訓(xùn)要求，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。
10、每日檢查餐廳預(yù)定登記情況及VIP客人的客戶資料的整理情況。
11、配合經(jīng)理協(xié)調(diào)本部門(mén)與其他部門(mén)的關(guān)系。
12、處理客人投訴，如處理不了，及時(shí)找部門(mén)經(jīng)理或總值經(jīng)理處理。
13、下班前到所轄區(qū)重要部位進(jìn)行檢查，做好部門(mén)工作日記，重要事宜及時(shí)向餐飲部經(jīng)理報(bào)告。14、20：00在工作任務(wù)不忙的情況下，安排好服務(wù)，方可下班。
吧員的崗位職責(zé)
直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理
１、為客人提供禮貌服務(wù)，做到來(lái)有迎聲，走有送聲；接聽(tīng)電話，鈴聲響起三聲內(nèi)接起；與顧客溝通時(shí)必須站立服務(wù)，操作電腦收銀除外。做好預(yù)訂登記，及時(shí)向部門(mén)主管匯報(bào)，并通知值臺(tái)服務(wù)員。
2、每天按時(shí)打掃所負(fù)責(zé)的分擔(dān)區(qū)的衛(wèi)生，保持衛(wèi)生清潔。
3、熟悉各類(lèi)酒水名稱(chēng)、價(jià)格、產(chǎn)地、飲用常識(shí)及一般保管知識(shí)。
4、做好酒水盤(pán)點(diǎn)及日、月報(bào)表。
5、掌握沽清單的內(nèi)容，主動(dòng)介紹和推銷(xiāo)餐廳所經(jīng)營(yíng)的各類(lèi)菜肴、酒水。
6、接受客人意見(jiàn)及投訴，無(wú)權(quán)處理或解決不了的事情應(yīng)及時(shí)報(bào)告給部門(mén)經(jīng)理或當(dāng)班經(jīng)理。
7、接受培訓(xùn)，提高自身的操作技能和業(yè)務(wù)水平。
8、嚴(yán)格執(zhí)行安全、衛(wèi)生管理制度。
吧員日工作流程
1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。
2、值早班吧員，7：00前到崗打卡，在早餐人數(shù)少于20人情況下（可8：00上班），收早餐券，并配合服務(wù)員做好客人的接待服務(wù)工作。3、8：00吧員到財(cái)務(wù)室進(jìn)行前晚帳款交接。4、8：30到員工餐廳吃早餐。（從8：00開(kāi)始要保證接聽(tīng)預(yù)定電話、響聲不準(zhǔn)超過(guò)3次，兩人輪流吃早餐，保證吧臺(tái)有一人接聽(tīng)電話）。5、8：40—9：00做好每天的準(zhǔn)備工作，檢查使用的設(shè)備是否可以正常運(yùn)行，及時(shí)與餐飲部經(jīng)理溝通預(yù)定情況。6、9：00—9：10參加班前例會(huì)。聽(tīng)取經(jīng)理工作安排，了解當(dāng)日預(yù)定情況。7、9：10—10：00清掃分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，清點(diǎn)吧臺(tái)酒水，按規(guī)定補(bǔ)充酒水品種數(shù)量。8、10：00—11：00參加培訓(xùn)或自學(xué)業(yè)務(wù)知識(shí)。9、11：00—13：00正常接待就餐客人(1)要求客人進(jìn)門(mén)，必須站起來(lái)服務(wù)，詢問(wèn)引領(lǐng)客人到指定的包房就餐。客人到吧臺(tái)點(diǎn)酒水，主動(dòng)介紹。（2）開(kāi)餐時(shí)認(rèn)真核對(duì)帳單，見(jiàn)單付酒水、香煙等，如服務(wù)員忙時(shí)可將酒水送至包房。結(jié)算酒水單，與收銀員核對(duì)數(shù)量、價(jià)格是否準(zhǔn)確。每日收餐后，認(rèn)真做好賓客剩余酒水的寄存并做好記錄。10、13：00輪流用午餐。11、13：30—15：25副班人員可下班休息。12、15：30下午上班打卡。13、15：30—19：30做好晚上預(yù)定通知工作。14、19：30輪流吃晚餐。（不準(zhǔn)在吧臺(tái)內(nèi)用餐）15、20：00早班人員做好交接班方可下班。16、20：00— 與收銀員核對(duì)酒水總數(shù)，做好日銷(xiāo)售報(bào)表，清點(diǎn)酒水，核對(duì)實(shí)物，直到最后一桌客人買(mǎi)單或簽單后，檢查并鎖好門(mén)，經(jīng)檢查合格后打卡簽退。
17、每月月末接受財(cái)務(wù)部盤(pán)點(diǎn)。
吧臺(tái)預(yù)訂服務(wù)流程
接受電話預(yù)訂
1、接聽(tīng)電話：電話鈴響三聲之內(nèi)，預(yù)定員須拿起電話聽(tīng)筒。
2、問(wèn)候客人：預(yù)定員須語(yǔ)言清晰，態(tài)度禮貌，先問(wèn)候客人“您好”；預(yù)定員須準(zhǔn)確報(bào)出部門(mén)名稱(chēng)；表示愿意為客人提供服務(wù)。
3、聆聽(tīng)客人問(wèn)題并給予回答：如客人報(bào)出自己的姓名，須立刻稱(chēng)呼客人的姓名；預(yù)定員須仔細(xì)聆聽(tīng)客人提出的問(wèn)題，準(zhǔn)確掌握客人的問(wèn)題的內(nèi)容，必要時(shí)須重述客人提問(wèn)，以獲確認(rèn)；根據(jù)客人提問(wèn)，準(zhǔn)確回答客人問(wèn)題；如果當(dāng)時(shí)回答有困難，須向客人說(shuō)明原因并道歉，記錄好客人的聯(lián)系電話及姓名，并告知客人，落實(shí)后給予答復(fù)。
4、接受會(huì)議、就餐預(yù)定：禮貌地問(wèn)清客人預(yù)訂內(nèi)容及客人的姓名、單位、會(huì)議/就餐標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、抵達(dá)時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人，并準(zhǔn)確、迅速地記錄在會(huì)議、宴會(huì)預(yù)訂單上；詢問(wèn)客人對(duì)會(huì)議、就餐是否有其他特殊要求，并將客人的特殊要求詳細(xì)填寫(xiě)在預(yù)訂單上。（接受會(huì)議預(yù)定，及時(shí)轉(zhuǎn)銷(xiāo)售部接待負(fù)責(zé)，婚宴預(yù)定，主要由餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)，吧員可簡(jiǎn)單介紹一下情況。）
5、重述、確認(rèn)客人預(yù)訂并向客人致謝：需用禮貌、熱情的語(yǔ)氣征詢客人，無(wú)其他意見(jiàn)后，重述客人預(yù)訂內(nèi)容，同時(shí)告訴客人就餐或會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)及賓館預(yù)定員的姓名，并獲得客人確認(rèn)；與客人結(jié)束談話后，預(yù)定員須向客人致謝并道別。
6、通知相關(guān)人員：完成會(huì)議就餐預(yù)訂后，預(yù)定員須及時(shí)通知會(huì)議室、宴會(huì)廳或餐廳的負(fù)責(zé)人，讓其根據(jù)客人預(yù)訂要求按時(shí)做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作。
接受客人當(dāng)面預(yù)定
1、預(yù)訂登記：當(dāng)面接受客人預(yù)訂時(shí)，須禮貌地問(wèn)清客人預(yù)訂的內(nèi)容及客人的姓名、單位、預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)、抵達(dá)時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人，并帶領(lǐng)客人參觀就餐地點(diǎn)或會(huì)議地點(diǎn)，待客人確認(rèn)后，告訴客人就餐或會(huì)議的費(fèi)用及賓館預(yù)定員的姓名；待客人確認(rèn)后，預(yù)定員須在會(huì)議、婚宴預(yù)定本上登記。（不是協(xié)約客戶和院內(nèi)客人，要及時(shí)向客人收取訂金。）
2、詢問(wèn)客人有無(wú)其他要求：接受客人會(huì)議預(yù)定：（1）需詢問(wèn)客人是否需要飲品、茶點(diǎn)等。（2）須詢問(wèn)客人是否需要投影儀、錄像機(jī)、麥克風(fēng)、燈、影音設(shè)備。（3）預(yù)定員須及時(shí)通知會(huì)議室負(fù)責(zé)人，讓其根據(jù)客人預(yù)訂要求按時(shí)做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作，并按規(guī)定收取費(fèi)用。接受客人就餐預(yù)定：（1）須詢問(wèn)客人是否有特殊要求，如：是否有飲食禁忌等。（2）須詢問(wèn)客人是否需要麥克風(fēng)、電視等影音設(shè)備。（3）預(yù)定員須及時(shí)通知宴會(huì)廳或餐廳的負(fù)責(zé)人，其根據(jù)客人預(yù)訂要求按時(shí)做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作并按規(guī)定收取費(fèi)用。（4）除院內(nèi)客人和簽約客戶外，其他散點(diǎn)或集體預(yù)訂，都要提前收取全單20%的押金。（有人擔(dān)保除外）更改預(yù)定
1、接受客人更改預(yù)定信息：在接受客人更改預(yù)定信息后，預(yù)定員須問(wèn)清更改預(yù)定客人的姓名及原始預(yù)定情況。
2、確認(rèn)更改預(yù)定：預(yù)定員在確認(rèn)新的日期之前，須確認(rèn)場(chǎng)地情況；在有空?qǐng)龅氐那闆r下，預(yù)定員方可為客人確認(rèn)并更改預(yù)定，并重新填寫(xiě)預(yù)訂單。
3、未確認(rèn)預(yù)定的處理：如客人更改日期的場(chǎng)地已訂滿，須及時(shí)向客人解釋?zhuān)瑫r(shí)，預(yù)定員要禮貌地告知客人預(yù)訂暫時(shí)放在候補(bǔ)名單上；如果有空余的場(chǎng)地，須及時(shí)與客人聯(lián)系。
4、更改預(yù)定的完成：更改預(yù)定完成后，預(yù)定員須再次感謝客人的及時(shí)通知；再次感謝客人的理解與支持（未確認(rèn)時(shí)）；預(yù)定員將更改預(yù)定情況及時(shí)通知營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及銷(xiāo)售部。取消預(yù)定
1、接到取消預(yù)定信息：在接到取消預(yù)定信息后，預(yù)定員須問(wèn)清取消預(yù)定客人姓名等諸項(xiàng)事宜（就餐/會(huì)議的地點(diǎn)、時(shí)間）。
2、確認(rèn)取消預(yù)定：如不是預(yù)定本人通知，預(yù)定員須記錄預(yù)定代理人姓名及聯(lián)系電話。
3、處理取消預(yù)定：預(yù)定員須將取消預(yù)定的信息及時(shí)通知營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及銷(xiāo)售部；預(yù)定員須再次詢問(wèn)客人是否要做下一個(gè)階段的預(yù)訂。
宴會(huì)服務(wù)員崗位職責(zé)
直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理
1、及時(shí)掌握菜單情況，準(zhǔn)備好相關(guān)的備品。
2、做好餐具消毒、擺放及衛(wèi)生工作。
3、做好宴會(huì)的餐具、布草的補(bǔ)充和更換。
4、按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐中服務(wù)。
5、就餐結(jié)束后，及時(shí)清點(diǎn)所消費(fèi)的酒水，防止出現(xiàn)多報(bào)的情況，幫助客人清點(diǎn)好隨身物品，防止丟失或遺漏。（撿到貴重物品要及時(shí)上交部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，私留直接開(kāi)除。）
6、歡送賓客。
7、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，需做好收尾工作。（要求在30～40分時(shí)間做完）
8、完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。
宴會(huì)服務(wù)員工作流程
1、依據(jù)婚宴預(yù)訂單確認(rèn)：婚宴時(shí)間、場(chǎng)地、人數(shù)、桌型擺放。
2、清掃場(chǎng)地，使之干凈、整潔。
3、擺放餐桌及餐具，按人數(shù)擺放，不要出差錯(cuò)。擺放完畢后，服務(wù)員再檢查一遍，查缺補(bǔ)漏。
4、根據(jù)客人實(shí)際要求擺放酒水。
5、客人到來(lái)要引領(lǐng)客人到自己的座位，禮貌待客。
6、根據(jù)客人的要求上菜，發(fā)放筷子。
7、客人用餐時(shí)，時(shí)刻關(guān)注客人的需求，及時(shí)予以幫助．
8、在用餐過(guò)程當(dāng)中，如出現(xiàn)客人投訴，解決不了時(shí)，馬上找部門(mén)經(jīng)理予以解決。
9、用餐結(jié)束后，及時(shí)撤餐，清掃場(chǎng)地、洗刷餐具。
10、結(jié)帳時(shí)要及時(shí)與收銀員溝通，核對(duì)好桌數(shù)和酒水?dāng)?shù)，防止出現(xiàn)差錯(cuò)。結(jié)賬并向客人致謝：按結(jié)賬工作內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)為客人結(jié)賬，并真誠(chéng)的感謝客人；客人離開(kāi)時(shí)，為客人搬開(kāi)餐椅，送客人至宴會(huì)廳門(mén)口，并歡迎客人再次光臨。
中餐服務(wù)員崗位職責(zé)
直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理
1、在餐飲部領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好餐前準(zhǔn)備，餐中服務(wù)和餐后收拾工作。
2、正確擺臺(tái)，并保證所有的餐具清潔無(wú)污、杯具光潔明亮、無(wú)斑痕。
3、按質(zhì)按量備齊各種物品，確保營(yíng)業(yè)正常運(yùn)行。
4、了解餐廳的預(yù)訂以及客人的一些特殊要求，提前做好準(zhǔn)備工作，確保為客人提供準(zhǔn)確周到的服務(wù)。
5、掌握沽清單的內(nèi)容，主動(dòng)介紹和推銷(xiāo)餐廳所經(jīng)營(yíng)的各種菜肴、酒水。
6、熟悉自己的工作步驟及操作規(guī)范，適時(shí)主動(dòng)地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，恰當(dāng)處理多種意外事件。
7、接受客人意見(jiàn)及投訴，無(wú)權(quán)處理或解決不了的事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理或總值經(jīng)理。
8、客人用餐完畢，及時(shí)做好收拾工作，清潔好餐廳的衛(wèi)生。
9、檢查餐廳的各種設(shè)備，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，需維修的依據(jù)本店維修程序報(bào)工程部處理。
10、接受培訓(xùn)，提高自身的操作技能和業(yè)務(wù)水平。
11、嚴(yán)格執(zhí)行安全、衛(wèi)生管理制度。
12、完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。
中餐服務(wù)員日工作流程
1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。2、6：30 早班員工6：30之前打卡上崗，準(zhǔn)備早餐（自助餐），清潔衛(wèi)生，備餐具、上菜； 3、7：00--9：00 準(zhǔn)備開(kāi)餐，菜品及時(shí)加熱，保證溫度，清理臺(tái)面，早餐結(jié)束后撤餐、洗刷餐具，徹底清潔衛(wèi)生； 4、8：30 員工早餐時(shí)間（值班員工輪流就餐）； 5、8：55 全體員工上崗，整理儀容、儀表、工裝及工牌等； 6、9：00 召開(kāi)崗前例會(huì)； 7、9：10--10：00 清潔公共區(qū)域及分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，早班服務(wù)生按班次清理員工餐廳及更衣間衛(wèi)生； 8、10：00--10：40 全體員工進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)、學(xué)習(xí)； 9、10：40--10：50 員工對(duì)各自區(qū)域衛(wèi)生情況進(jìn)行自檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，并準(zhǔn)備好開(kāi)餐前的熱水、茶葉等。10、11：00 由部門(mén)經(jīng)理、質(zhì)檢部人員檢查公共區(qū)域及各包房衛(wèi)生（包括儀容、儀表及服務(wù)禮儀、禮貌等）； 11、11：00--13：00 準(zhǔn)時(shí)站位，迎接賓客，進(jìn)行餐中服務(wù)； 12、13：00 員工午餐時(shí)間（值臺(tái)員工替班就餐），不準(zhǔn)漏崗就餐，違者罰款處理。13、13：30 除值班員工外，其他員工在不忙的情況下回寢室午休（特殊情況經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意可在包房?jī)?nèi)休息）。14、15：25 全體員工到崗，進(jìn)行晚餐前的準(zhǔn)備工作； 15、16：00--19：00 準(zhǔn)時(shí)站位，迎接賓客，進(jìn)行餐中服務(wù)； 16、18：30 早班員工經(jīng)批準(zhǔn)后下班； 17、19：30 員工晚餐時(shí)間（值臺(tái)員工替班就餐）； 18、20：00 正常班次的員工與晚班員工做好交接后下班（特殊情況除外），晚值員工做好收市前工作，檢查好各區(qū)域及包房設(shè)施，鎖好門(mén)，確認(rèn)無(wú)隱患，做好記錄后下班。
中餐服務(wù)員服務(wù)程序
（一）營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作
1、餐桌的清潔準(zhǔn)備工作
（1）餐桌擦拭干凈，換上干凈的墊布桌巾。
（2）補(bǔ)足餐盤(pán)、湯匙、茶杯、牙簽捅、筷架及筷子。（3）備妥抹布及口布。
2、餐廳清潔工作
（1）將臟臺(tái)布、口布送洗，領(lǐng)回干凈臺(tái)布。
（2）撿拾地毯上的牙簽和各種雜物，首先要用掃把掃一遍，然后再用吸塵器，吸地毯時(shí)由內(nèi)向外，并移開(kāi)椅子。
3、餐桌、餐具的布臵與擺設(shè)
（1）桌、椅歸位到齊，椅子稍伸入桌內(nèi)，桌子擦拭干凈。（2）口布臵于座位正中央，標(biāo)志朝向客人。
（3）筷子臵于餐巾右邊位臵，離餐巾右邊緣3厘米，其末端離桌邊緣1厘米。
（4）瓷碟臵于口布正上方3厘米處，瓷茶杯臵于筷子右上角。
二、服務(wù)客人流程
（1）客人進(jìn)門(mén)時(shí)先親切問(wèn)好打招呼，由服務(wù)員領(lǐng)臺(tái)，幫客人入座前詢問(wèn)客人是否用幫助把外衣掛起來(lái)。在引領(lǐng)客人時(shí)須與客人保持1米左右的距離。服務(wù)員須幫客人搬開(kāi)椅子，待客人站定在座椅前時(shí)，將座椅輕輕送回原位，協(xié)助客人就座。
（2）為客人攤開(kāi)口布，撤走多余的餐具，拔掉筷套。服務(wù)員須主動(dòng)向客人介紹茶葉品種，詢問(wèn)客人并確定茶葉品種后，為賓客斟到茶水。（3）向客人遞送菜單并推薦菜肴和酒水飲料，客人點(diǎn)完后，再將點(diǎn)菜單送進(jìn)廚房并去吧臺(tái)取酒水。（提醒客人稍等，馬上回來(lái)，并請(qǐng)其他服務(wù)員幫助補(bǔ)臺(tái)。）
（4）取酒回來(lái)后讓客人確認(rèn)，并把酒水倒給每位客人，倒酒時(shí)要側(cè)身并把酒瓶商標(biāo)面向客人．并有禮貌的和客人打招呼。（5）從上菜口上菜、把菜轉(zhuǎn)到主賓面前并報(bào)菜名。（6））用餐時(shí)要隨時(shí)注意客人酒杯或茶杯的茶水，詢問(wèn)客人是否用添．（7）有客人吸煙時(shí)煙缸內(nèi)超過(guò)兩只煙頭，馬上給予換煙缸，要有禮貌（對(duì)不起給您換一下煙缸可以嗎）和手勢(shì)。
（8）值臺(tái)服務(wù)時(shí)多觀察客人動(dòng)作、眼神，不用客人叫你就能領(lǐng)略客人的意圖并馬上去做。
（9）客人用餐完畢離開(kāi)時(shí)，提醒客人帶好隨身物品并幫助客人結(jié)帳。（10）結(jié)帳時(shí)請(qǐng)教客人用餐是否滿意，并誠(chéng)懇致謝，歡迎客人再度光臨（把賓客意見(jiàn)及時(shí)反饋給部門(mén)經(jīng)理與后廚）。（11）客人離去后收拾桌面。
三、如何遞送菜單與使用點(diǎn)菜單
（1）拿菜單時(shí)要用右手貼身拿著，不可夾在腋下。
（2）呈遞菜單時(shí)從客人右側(cè)輕輕地放在客人桌位正中央。
（3）菜單遞送后，先行離開(kāi)桌位，讓客人有時(shí)間思考，然后由服務(wù)員介紹，推薦菜肴。
（4）點(diǎn)菜單一式四聯(lián)，填明日期、桌號(hào)、人數(shù)、點(diǎn)菜員姓名，再依客人所點(diǎn)填寫(xiě)菜品名稱(chēng)、數(shù)量、金額、叫起時(shí)間。
（5）第一聯(lián)、第四聯(lián)送交廚房，第二聯(lián)送交吧臺(tái)，第三聯(lián)交給傳菜。
四、客人結(jié)帳
（1）先請(qǐng)教是否要發(fā)票，并問(wèn)清單位名稱(chēng)，將賬單放于賬夾內(nèi)，賬面朝上呈給客人，再退至客人右后方等待付賬。（盡量引領(lǐng)客人直接到吧臺(tái)結(jié)帳）
（2）如果是外國(guó)客人，應(yīng)征詢是分開(kāi)結(jié)帳還是一起結(jié)帳。
（3）客人如是實(shí)用信用卡時(shí)，出納應(yīng)查明是否為本賓館所使用的信用卡，并查明使用期限后，再進(jìn)行刷卡。
五、客人離開(kāi)餐廳前的服務(wù)及歡送
（1）客人不再點(diǎn)其它食物時(shí)，應(yīng)為其加水或茶。（2）客人要離座時(shí)，幫其拉開(kāi)椅子。
（3）客人如有衣物掛在衣架，需立即取衣，并幫其穿上。（4）服務(wù)人員在服務(wù)區(qū)向客人致謝，并在門(mén)口恭送。
會(huì)議服務(wù)程序
1、準(zhǔn)備工作：會(huì)議開(kāi)始前10分鐘，要將茶水準(zhǔn)備好，其他各種設(shè)備要調(diào)試好；將會(huì)議室門(mén)打開(kāi)；根據(jù)客人要求，將指示牌放在特定位臵。
2、會(huì)議服務(wù)：會(huì)議開(kāi)始后，服務(wù)員要在會(huì)議室后面等候；要保證會(huì)議室四周安靜，服務(wù)員不能大聲說(shuō)話，在周?chē)ぷ鞯姆?wù)員也須保持安靜；通常每15分鐘左右為客人添加茶水一次，但盡量不要打擾客人開(kāi)會(huì)，特殊情況時(shí)可按客人要求服務(wù)；會(huì)議中間休息時(shí)，要盡快整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充和更換各種用品。
3、清理會(huì)場(chǎng)：會(huì)議結(jié)束后，要仔細(xì)地檢查一遍會(huì)場(chǎng)，看是否有客人遺忘的文件、未熄滅的煙頭等；將會(huì)議后餐具、設(shè)備整理好。
傳菜員崗位職責(zé)
直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理
1、做好開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，協(xié)助服務(wù)員擺臺(tái)（根據(jù)訂餐情況增減桌數(shù)）。
2、負(fù)責(zé)按上菜順序準(zhǔn)確無(wú)誤地將菜肴送到餐臺(tái)，并向服務(wù)員報(bào)菜名。
3、做好前臺(tái)與后廚的溝通，及時(shí)傳達(dá)相關(guān)信息。
4、傳菜過(guò)程中，檢查菜肴及盛器的外觀、份數(shù)，確保菜肴溫度。
5、協(xié)助開(kāi)餐服務(wù)員作好收餐工作，將撤下的口布臟臺(tái)布及時(shí)送洗。
6、負(fù)責(zé)開(kāi)餐后整個(gè)餐廳地面衛(wèi)生的清潔工作。
7、做好起菜、加菜及上菜結(jié)束時(shí)間登記工作。
8、根據(jù)宴會(huì)預(yù)定單擺臺(tái)（桌）。
9、完成上級(jí)交辦的其他工作。
傳菜員的工作流程
1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。2、8：30分吃早餐，清掃各自的分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，檢查自己的儀容儀表（值早班人員6：30分前打卡上崗）。3、9：00按時(shí)參加例會(huì)。了解當(dāng)天的工作任務(wù)。4、9：10—10：00認(rèn)真清掃分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，做好桌椅擺放。5、10：00—10：20準(zhǔn)備好托盤(pán)及餐具、用具，做好開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作。接受餐廳經(jīng)理的衛(wèi)生檢查。6、10：20—11：00參加培訓(xùn)或復(fù)習(xí)培訓(xùn)所講的知識(shí)。7、11：00—13：00準(zhǔn)時(shí)站位，認(rèn)真按照菜單內(nèi)容上菜，不準(zhǔn)出現(xiàn)差錯(cuò)，上菜時(shí)要認(rèn)真檢查菜品質(zhì)量，不合格不上（菜量比規(guī)定菜量少、菜品質(zhì)量問(wèn)題）。及時(shí)配合服務(wù)員撤餐，保證開(kāi)餐。按菜單要求傳菜，并向服務(wù)員報(bào)清菜名。開(kāi)餐中，若有原材料短缺的菜品，通知服務(wù)員。8、13：05—13：25輪流到食堂用午餐。9、13：30—15：25不值班人員在沒(méi)有任務(wù)的情況下，方可下班回寢室休息。10、15：30前準(zhǔn)時(shí)打卡上崗。11、15：35—16：00檢查各自衛(wèi)生并清掃，了解今晚預(yù)定情況，做好上菜的準(zhǔn)備工作。12、16：00—19：30站位，按菜單要求及時(shí)上菜，撤臺(tái)，保證工作順利進(jìn)行，不準(zhǔn)漏崗。隨時(shí)將撤下的餐具傳送至洗碗間。（上完菜后，不準(zhǔn)私自離開(kāi)工作間，可在工作間內(nèi)休息。）
13、在工作不忙的情況下，18：30分早班人員經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意后方可下班。14、19：30輪流吃晚餐。（值班人員要將第二天早餐工作準(zhǔn)備好，例如備盤(pán)、碗等。）15、20：00不值班人員，在餐廳經(jīng)理批準(zhǔn)下方可下班休息。（值班人員要堅(jiān)持到客人最后離開(kāi)進(jìn)行安全檢查，并鎖好各包間門(mén)，填寫(xiě)工作總值表，簽字下班）。
16、晚班值班人員過(guò)午夜12點(diǎn)后下班，第二天可以上午10點(diǎn)前打卡上班。
房務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)
直接上級(jí)：副總經(jīng)理
直接下級(jí)：大堂副理、總臺(tái)服務(wù)員、客房服務(wù)員、保潔員
1、對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，對(duì)客房部實(shí)行全面管理。
2、根據(jù)賓館的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，組織、督導(dǎo)員工切實(shí)完成。
3、督導(dǎo)員工貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。
4、維護(hù)客房部正常工作秩序，控制衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。
5、參加賓館部門(mén)經(jīng)理例會(huì)，主持部門(mén)會(huì)議，及時(shí)溝通上下級(jí)信息。
6、深入做好思想工作，調(diào)動(dòng)員工積極性，努力提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
7、處理客人投訴及意外事件。
8、負(fù)責(zé)管理好客房消耗品，制訂消耗計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算，做好成本核算、費(fèi)用控制等工作。
9、做好客房部分管區(qū)域的定期清潔保養(yǎng)計(jì)劃并予以實(shí)施。
10、負(fù)責(zé)本部門(mén)的安全防火和防盜工作。
11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
房務(wù)部經(jīng)理工作流程
1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。
2、查看樓層服務(wù)員夜間值班工作記錄、前一天客人入住情況及入住日?qǐng)?bào)表。
3、早８點(diǎn)組織部門(mén)員工召開(kāi)每天例會(huì)，總結(jié)前一天工作中發(fā)現(xiàn)的漏洞，安排布臵當(dāng)天工作。
4、巡視檢查工作：檢查VIP接待情況；檢查客房及公共區(qū)域各處衛(wèi)生狀況，清潔后的凈房經(jīng)房務(wù)部經(jīng)理檢查確認(rèn)后，方可通知總臺(tái)將房間改為凈房態(tài)；檢查維修房設(shè)備設(shè)施完好情況，如需報(bào)修，及時(shí)報(bào)給后勤部，修復(fù)后給予簽字確認(rèn)；檢查員工是否履行工作程序及工作質(zhì)量情況。
5、巡查大堂副理對(duì)客接待和處理客人投訴，處理結(jié)果上報(bào)主管副總經(jīng)理。
6、參加賓館召開(kāi)的有關(guān)工作會(huì)議，主持部門(mén)會(huì)議并參加或組織部門(mén)員工崗前、崗中培訓(xùn)。
7、定期檢查庫(kù)房中的布草出庫(kù)入庫(kù)情況。
8、每天檢查好送去洗衣場(chǎng)布草和送回布草的數(shù)量和質(zhì)量。
9、認(rèn)真查閱好各樓層消耗品領(lǐng)用情況，防止不必要的浪費(fèi)。
10、查看總臺(tái)預(yù)定情況，及時(shí)安排總臺(tái)員工值班和員工休息情況。
11、每周組織部門(mén)衛(wèi)生及安全聯(lián)檢。
12、每月5日前把部門(mén)員工出勤情況報(bào)給辦公室。
13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
大堂副理崗位職責(zé)
直接上級(jí)：房務(wù)部經(jīng)理
直接下級(jí)：總臺(tái)服務(wù)員 保潔
1、全面掌握賓館客房產(chǎn)品的數(shù)量、性質(zhì)，熟知前廳部所有服務(wù)設(shè)施的功能。
2、通曉前廳各崗位工作程序及各種設(shè)施的使用方法。
3、對(duì)前廳各區(qū)域的員工進(jìn)行管理。
4、督導(dǎo)下屬員工禮貌待客，提高服務(wù)質(zhì)量。
5、保持良好的客際關(guān)系，能獨(dú)立有效地處理客人投訴。
6、監(jiān)督、檢查和協(xié)助前臺(tái)工作。
7、回答客人問(wèn)詢，協(xié)助賓館其他部門(mén)解決客人住店期間遇到的各種問(wèn)題。
8、核對(duì)每日房間狀況、夜審情況及其他統(tǒng)計(jì)信息。
9、及時(shí)協(xié)調(diào)客人因預(yù)定、費(fèi)用、服務(wù)等因素產(chǎn)生的異議和不滿。
10、落實(shí)、檢查VIP客人的接待工作，接待和歡送VIP客人。
11、督導(dǎo)直接下屬工作，對(duì)其業(yè)務(wù)定期進(jìn)行培訓(xùn)、考核，并對(duì)其日常工作情況進(jìn)行績(jī)效評(píng)定。
12、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。
大堂副理工作流程
1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。
2、日常工作程序：
（1）查看總臺(tái)交接班記錄，處理上一班未完成事項(xiàng)。
（2）處理當(dāng)天工作，主要包括：會(huì)議、團(tuán)隊(duì)抵離情況；VIP抵離店情況；各種宴會(huì)、活動(dòng)通知（告示牌的準(zhǔn)備與布臵）；當(dāng)天的客房出租情況。
（3）工作安排與落實(shí)。包括：向房務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)客人對(duì)酒店服務(wù)提出的表?yè)P(yáng)或投訴情況；完成VIP、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；VIP抵離店和宴會(huì)活動(dòng)的迎送；有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)通知。（4）工作檢查。包括：大堂內(nèi)設(shè)備、設(shè)施是否完好無(wú)損及維修狀況；大堂區(qū)域內(nèi)各方面衛(wèi)生；檢查大堂各崗位工作狀態(tài)；檢查糾正大堂內(nèi)的違紀(jì)行為；向住店客人征求對(duì)本店的意見(jiàn)等。（5）下班填寫(xiě)大堂周報(bào)，送交賓館領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)。
3、VIP接待程序：
（1）抵店前的準(zhǔn)備工作：了解VIP客人姓名、性別、職務(wù)、接待規(guī)格、航班/車(chē)次到達(dá)時(shí)間及到店時(shí)間等；檢查VIP房的分配情況和房間狀況。
（2）抵店時(shí)的接待工作：VIP進(jìn)入大堂時(shí)，要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或客人姓名來(lái)稱(chēng)呼和迎接客人；引領(lǐng)VIP客人進(jìn)入預(yù)定的房間，查看客人的有效證件，確保入住單填寫(xiě)的內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤，并禮貌地請(qǐng)客人在入住單上簽字；向VIP客人介紹客房及賓館設(shè)施設(shè)備；征求VIP客人的意見(jiàn)，隨時(shí)提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
（3）入住后的有關(guān)工作：接待完VIP客人后，要及時(shí)將入住單交到前臺(tái)；做好VIP客人的接待記錄，必要時(shí)應(yīng)向總經(jīng)理報(bào)告VIP客人到店和接待情況；建立、更改VIP客人檔案，準(zhǔn)確記錄客人的姓名、職務(wù)、入店時(shí)間、首次獲多次住店、特殊要求等情況，作為以后訂房和服務(wù)的參考資料。
（4）離店后的有關(guān)工作：了解VIP客人的準(zhǔn)確離店時(shí)間，提前通知收銀員做好帳單整理工作；親自做好VIP客人送別工作，并及時(shí)通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
4、投訴處理程序（1）接受客人投訴：了解并記錄客人的姓名、房號(hào)、投訴部門(mén)和事項(xiàng)；耐心傾聽(tīng)客人投訴的全過(guò)程，記錄在案，并以誠(chéng)懇的態(tài)度與客人進(jìn)行感情交流，對(duì)賓客遇到的不快表示理解；對(duì)客人的投訴，賓館無(wú)論是否有過(guò)錯(cuò)，都不要申辯，尤其是對(duì)火氣正大、脾氣暴躁或飲酒后的客人，先不要做解釋?zhuān)认蚩腿说狼?，表示安慰，讓客人感到你是真心?shí)意為他（她）著想。
（2）處理客人投訴：在處理客人投訴過(guò)程中，要分析客人的情緒和篩選投訴問(wèn)題的關(guān)鍵所在。并根據(jù)實(shí)施及酒店的有關(guān)規(guī)定對(duì)客人投訴迅速做出反應(yīng)，進(jìn)行處理。對(duì)一些簡(jiǎn)單、易解決的投訴，要盡快解決，并征求客人的意見(jiàn)；對(duì)一些不易解決或其他部門(mén)的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人的投訴，同時(shí)向有關(guān)經(jīng)理匯報(bào)；及時(shí)將處理結(jié)果恢復(fù)客人，同時(shí)征求客人對(duì)解決投訴的意見(jiàn)，并再次向客人致以歉意，以消除客人的不快。
（3）做好投訴記錄，對(duì)重大投訴或重要客人的投訴整理成文，房務(wù)部經(jīng)理審閱后呈總經(jīng)理批示。
5、客賬爭(zhēng)端處理程序
（1）當(dāng)客人投訴酒店所記帳目與其消費(fèi)不符時(shí)，根據(jù)所有客賬資料存件予以認(rèn)真審核查對(duì)，對(duì)事實(shí)進(jìn)行調(diào)查，然后根據(jù)調(diào)查結(jié)果和有關(guān)規(guī)定在權(quán)限范圍內(nèi)做出相應(yīng)處理。
（2）將爭(zhēng)端客賬處理意見(jiàn)通知前臺(tái)或有關(guān)部門(mén)，并在有關(guān)賬務(wù)收據(jù)上簽字。
（3）如超出授權(quán)范圍，應(yīng)立即請(qǐng)示有關(guān)上級(jí)后再作處理。
6、客人生病、受傷事件處理程序
（1）客人若在居住期間生病予以慰問(wèn)，并安排做病號(hào)飯；如受傷要依據(jù)病情盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)，然后再依據(jù)病情或客人的要求決定請(qǐng)醫(yī)生來(lái)還是去醫(yī)院治療，嚴(yán)禁隨便拿藥給客人服用。
（2）如客人病情確實(shí)嚴(yán)重，或有特殊要求，可聯(lián)系醫(yī)院或打電話120求救。
（3）如聯(lián)系好醫(yī)院，要協(xié)助客人訂好出租車(chē)，告知司機(jī)去哪家醫(yī)院。（4）客人需住院治療，將客人病情及住院房間號(hào)等做好記錄，盡快通知客人親友或單位。
（5）保留房間。客人在住院期間若要保留其賓館所住房間，須通知房務(wù)部，若不需要保留房間，爭(zhēng)得客人同意后，幫助整理行李并妥善保管。
（6）對(duì)于患傳染病的客人，應(yīng)勸其離店，并對(duì)房間、物品及有關(guān)區(qū)域進(jìn)行消毒處理。
客房服務(wù)員崗位職責(zé)
直接上級(jí)：房務(wù)部經(jīng)理
1、遵守賓館和部門(mén)的規(guī)章制度，按照工作要求完成日常工作。
2、負(fù)責(zé)房間的清潔工作，每天完成一定數(shù)量的客房清掃工作。負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的服務(wù)、衛(wèi)生、物品、備品及安全、防火檢查。維持服務(wù)車(chē)的整潔美觀，如實(shí)填寫(xiě)各種工作表格。
3、負(fù)責(zé)檢查設(shè)備設(shè)施的報(bào)修及跟房維修。
4、正確使用各種工具和清潔劑，保護(hù)設(shè)施設(shè)備。
5、負(fù)責(zé)檢查離店客人的房間，設(shè)施損壞、用品丟失等賠償工作。
6、保管好房間磁卡，如有丟失立即報(bào)告。
7、參與VIP的接待服務(wù)工作。
8、按質(zhì)按量完成工作，對(duì)上級(jí)提出的返工工作要認(rèn)真仔細(xì)完成。
9、不私拿或讓非賓館人員偷取賓館的物品，注意生產(chǎn)節(jié)約，降低生產(chǎn)成本。
10、及時(shí)向辦公室報(bào)告發(fā)現(xiàn)的客人遺留物品，按賓館和部門(mén)的程序作好登記和上繳，不可隱瞞不報(bào)私自處理。
11、解決客人提出的一般性疑難問(wèn)題。
12、做好對(duì)客服務(wù)工作。加強(qiáng)和其他部門(mén)的工作聯(lián)系及時(shí)解決各種問(wèn)題，對(duì)于不能解決的問(wèn)題報(bào)告部門(mén)經(jīng)理或總值經(jīng)理，做好登記，事后跟蹤。
13、做好交接班工作和工作日志。
14、每天下班前要整理工作間及清潔工具。
15、完成上級(jí)安排的其他工作。
客房服務(wù)員工作流程
樓層早班服務(wù)員工作流程（A）班
1、作息時(shí)間：8：00—17：00
2、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。
3、提前到更衣室領(lǐng)取樓層鑰匙，對(duì)講機(jī)。
4、領(lǐng)取樓層工作本。
5、檢查自身的儀容儀表是否符合飯店要求，8：00開(kāi)部門(mén)晨會(huì)。
6、上樓后，立即巡視所轄樓層公共區(qū)域，檢查有無(wú)維修項(xiàng)目或即掃房，發(fā)現(xiàn)異常，立即上報(bào)。
7、閱讀交接班內(nèi)容，處理前一班次遺留事宜。
8、檢查房間電話情況，清點(diǎn)杯具，恢復(fù)預(yù)夜床。
9、根據(jù)經(jīng)理分配的房間，按房間順序清掃房間。
10、把準(zhǔn)備整齊干凈的工作車(chē)推到房門(mén)口，開(kāi)口向房?jī)?nèi)，堵住門(mén)口，吸塵器放在車(chē)旁一側(cè)的門(mén)邊。
11、在清掃房間的同時(shí)，注意換茶具、杯具、煙缸、備品。
12、進(jìn)行客房清掃時(shí)，嚴(yán)格按程序規(guī)范操作。
13、將撤下的臟布草及時(shí)投入布草袋。
14、清掃完的房間，在工作單上做好記錄，記清進(jìn)出房間等情況，并報(bào)至總臺(tái)。
15、清掃結(jié)束后的客房，隨時(shí)請(qǐng)經(jīng)理對(duì)其清掃過(guò)的房間進(jìn)行檢查、評(píng)定。
16、隨時(shí)做好各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)，走客房的檢查工作。
17、做好為有關(guān)人員開(kāi)門(mén)工作，且應(yīng)在工作完畢后方可離開(kāi)，確保房間安全。
18、每天9：00—9：30按《收取清洗布草、洗衣程序》收取布草洗衣。
19、每日10：00—14：00與總臺(tái)對(duì)房態(tài)、合理安排好房間清掃順序。20、11：00前將填好的《樓層易耗品申領(lǐng)單》交給經(jīng)理簽字領(lǐng)取。21、13：00與相鄰樓層交替用餐，做好鑰匙，對(duì)講機(jī)及特殊事情的交接（用餐時(shí)間不超過(guò)30分鐘）。
22、用完餐后再次巡視所轄區(qū)，然后繼續(xù)清掃房間。
23、向布草房報(bào)當(dāng)日布草數(shù)（工作間）。
24、隨時(shí)檢查樓層客人租借用品是否完好，詢問(wèn)客人是否歸還，并清楚記在工作單上，做好交班。
25、做完房間或做房間的同時(shí)，根據(jù)經(jīng)理的安排做好當(dāng)日計(jì)劃衛(wèi)生及其他的工作（如恢復(fù)洗地毯房）。26、16：00進(jìn)行工作間的收尾工作，隨時(shí)保證工作間的干凈整潔，填好交班。27、16：30將客人遺留物品，租借物品交至服務(wù)中心（總臺(tái)前廳部經(jīng)理）。28、16：50將對(duì)講機(jī)工作本送到工作間，做好相應(yīng)得簽還工作。
29、與晚班進(jìn)行交接，特殊事宜要有簽字交接。30、向經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日工作，得到允許方可下班。樓層晚班服務(wù)員工作流程（B班）
1、作息時(shí)間：17：00—08：00。
2、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗． 3、17：00到工作間領(lǐng)樓層鑰匙，并了解晨會(huì)內(nèi)容。
4、接受經(jīng)理分配的工作任務(wù)。
5、與樓層早班人員做好交班，及時(shí)處理早班服務(wù)員遺交事宜，并將特殊事宜做好記錄。6、19：30用餐（用餐時(shí)間不超過(guò)30分鐘）。7、20：00、21：00、23：00進(jìn)行所轄區(qū)域巡樓，并將三次巡樓時(shí)間及所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題記錄在工作單上，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況隨時(shí)上報(bào)。
8、及時(shí)做好對(duì)客服務(wù)及客人離店查房工作。
9、開(kāi)預(yù)定房夜床。
10、根據(jù)前臺(tái)要求清掃所轄區(qū)趕房。
11、隨時(shí)巡視走廊，注意客人房門(mén)是否關(guān)好，如發(fā)現(xiàn)客人房門(mén)沒(méi)關(guān)及時(shí)報(bào)告總值，并同總值、保安一同進(jìn)房查看，并將發(fā)現(xiàn)時(shí)間記錄在工作單上。
12、做好為有關(guān)人員開(kāi)門(mén)工作，且應(yīng)在完畢后離開(kāi)，確保房間安全。
13、夏天18：30、冬天18：00根據(jù)《夜床服務(wù)程序》開(kāi)始做夜床。14、21：30將所轄區(qū)域夜床全部開(kāi)完。
15、打掃晚間走客房。
16、整理工作間，將撤下的臟布草卸到布草車(chē)內(nèi)，并將數(shù)量記在交班本上。
17、將特殊事宜報(bào)到經(jīng)理，鎖好工作間的內(nèi)外門(mén)。
18、早8：00把鑰匙對(duì)講機(jī)，與早班人員進(jìn)行交接，做好簽還記錄。
19、與早班人員做好交班工作。已退房間清潔程序
1、進(jìn)門(mén)：（1）輕敲房門(mén)三次，每三下為一次，同時(shí)報(bào)身份：您好服務(wù)員。（2）把門(mén)打開(kāi)，打開(kāi)電燈。（3）將小墊放在衛(wèi)生間門(mén)口，清潔籃放在衛(wèi)生間面臺(tái)一側(cè)。（4）把窗簾拉開(kāi)，使房間內(nèi)有充足的光線，便于打掃。（5）將窗戶打開(kāi)5分左右，讓房間空氣流通（可根據(jù)室內(nèi)溫度情況而定）。
2、撤布草：（1）撤走客人使用過(guò)的“四巾”，放水沖掉馬桶內(nèi)污物，用清潔劑噴灑面盤(pán)、馬桶等。（2）按次序檢查房?jī)?nèi)所有抽屜內(nèi)有無(wú)客人遺留物。（3）用房間垃圾桶收垃圾，注意煙灰缸內(nèi)煙頭是否熄滅，以免引起火災(zāi)。（4）將用過(guò)的床單、被罩、枕袋撤走，放入工作撤布草袋內(nèi)（確認(rèn)有無(wú)客人遺留衣物）。
3、鋪床：（1）按規(guī)定程序鋪床。（2）鋪好的床要平整、挺括、對(duì)稱(chēng)、美觀。
4、清洗：（1）鋪好床后打掃衛(wèi)生間，等停留一段時(shí)間帶鋪床揚(yáng)起的灰塵落下后再用抹布擦塵。（2）處理垃圾桶內(nèi)垃圾。將客人用過(guò)的可用物品扔進(jìn)垃圾桶內(nèi)倒掉。（3）清洗煙缸、皂碟、洗手盆。（4）用淋浴頭清洗墻壁。（5）用馬桶刷清潔馬桶及其坐圈，特別注意出水口及入水口等地方。（6）用干抹布擦干所清洗過(guò)的器具。用另一抹布將馬桶擦拭干凈。（7）將擦拭干凈的物品擺放回原位。（8）用專(zhuān)用抹布擦拭地面。
5、抹塵：（1）從門(mén)開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较?，從上到下，從左到右，把家具物品擦拭一遍。?）抹塵時(shí)要注意干、濕抹布的分開(kāi)使用。（3）擦拭過(guò)程中要檢查房?jī)?nèi)電器設(shè)備是否工作正常。
6、補(bǔ)充物品：（1）按要求補(bǔ)充衛(wèi)生間用品并按要求擺放。（2）按規(guī)定位臵擺放“四巾”，同時(shí)擺放要整齊。（3）衛(wèi)生紙要折角，既方便客人使用又美觀。（4）按賓館規(guī)格補(bǔ)充、擺放房?jī)?nèi)物品。
7、吸塵：（1）從房間窗臺(tái)吸起。（2）吸時(shí)要先逆紋，后順紋。（3）吸邊角時(shí)，有家具阻擋的地方，可先將家具移動(dòng)，吸后復(fù)位。
8、檢查：清掃完畢后，回顧一遍房間，檢查打掃是否干凈，物品是否齊全，擺放是否標(biāo)準(zhǔn)，清潔用品及工具是否留下，空調(diào)是否調(diào)到正確位臵。
9、登記：（1）將房?jī)?nèi)燈按規(guī)定熄滅。（2）輕輕關(guān)上房門(mén)。（3）在工作表上登記進(jìn)、出房時(shí)間。住客房間清潔
1、客人在房間時(shí)：（1）禮貌問(wèn)好，詢問(wèn)客人是否可以打掃房間。（2）不要與客人長(zhǎng)談，操作時(shí)動(dòng)作要輕。（3）遇到有客人來(lái)訪，應(yīng)詢問(wèn)客人是否繼續(xù)進(jìn)行清潔。（4）清潔完畢后應(yīng)征求客人意見(jiàn)后退出房間，輕輕關(guān)上房門(mén)。
2、客人中途回房：（1）主動(dòng)與客人打招呼問(wèn)好。（2）禮貌要求客人出示房卡試開(kāi)房門(mén)，如無(wú)問(wèn)題征求客人意見(jiàn)是否繼續(xù)打掃房間。（3）如客人未允許應(yīng)立即離開(kāi)，待客人外出后再繼續(xù)進(jìn)行清掃?？张Z房間清掃
1、一般空房：（1）已經(jīng)清掃干凈的房間，在沒(méi)有客人居住的情況下，一般只需每日抹拭家具、保潔。（2）檢查各類(lèi)設(shè)備是否工作正常，用品是否齊全。
2、長(zhǎng)時(shí)間空房：（1）徹底抹拭家具，使用吸塵器進(jìn)行吸塵。（2）將衛(wèi)生間、面盆、馬桶內(nèi)的水要放一至兩分鐘。（3）調(diào)節(jié)房?jī)?nèi)溫度，使房保持適當(dāng)?shù)氖覝?。房間小整理服務(wù)
1、衛(wèi)生間：（1）更換客人使用過(guò)的杯具、“四巾”。（2）清潔客人用過(guò)的面盆、馬桶、淋浴頭。（3）傾倒垃圾和用過(guò)的煙灰缸。
2、房間：（1）重新將客人睡過(guò)的床按標(biāo)準(zhǔn)整理好，但不必要更換床單，被罩及枕袋。（2）清理地毯上的雜物，如有污漬要立即清洗。（3）將客人使用過(guò)的家具擺放回原位。開(kāi)夜床服務(wù)
1、敲門(mén)三下，同時(shí)報(bào)出：服務(wù)員！無(wú)人應(yīng)答時(shí)，用房卡開(kāi)門(mén)，保持門(mén)敞開(kāi)，然后用工作車(chē)把門(mén)擋住3/4（如客人在房間，征詢客人意見(jiàn)）。
2、進(jìn)房拉開(kāi)窗簾后，再將床搭放到柜內(nèi)（疊好）。
3、被子拉開(kāi)一行約30°斜角折好、鋪平。
4、拖鞋正放在床當(dāng)中被拉開(kāi)角的一側(cè)下面。
5、根據(jù)人數(shù)開(kāi)床。
6、將客人亂放的東西排列整齊，衣服掛好、折疊好。
7、保持被開(kāi)夜床房間的干凈、整潔。
8、窗簾保持關(guān)閉。
9、只保持廊燈及床頭燈開(kāi)著，光線調(diào)柔。
10、清潔時(shí)用過(guò)的杯具、煙灰缸，倒垃圾，使之保持干凈整潔（倒煙灰缸時(shí)注意查看有無(wú)沒(méi)滅的煙頭、火柴）。
11、衛(wèi)生間清潔：用清潔劑先洗滌煙灰缸、器皿，再清洗馬桶、面盆等（如客人用過(guò)，需要更換的毛巾）。
12、檢查備品，及時(shí)開(kāi)單補(bǔ)充。
13、電視遙控器放在床頭柜邊。
14、環(huán)視客房?jī)?nèi)有無(wú)清潔物品遺留。
15、退出房門(mén)，記錄時(shí)間。
前臺(tái)接待員崗位職責(zé)
直接上級(jí)：大堂經(jīng)理
1、服從經(jīng)理的工作安排，按公安機(jī)關(guān)的相關(guān)規(guī)定及賓館服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（辦理入住、退房、換房、延房手續(xù)，提供兌換外幣、問(wèn)詢、加床等），熱情周到地為客人解決難題。
2、遵守考勤制度，積極準(zhǔn)時(shí)參加各類(lèi)培訓(xùn)及部門(mén)會(huì)議。
3、授理客房預(yù)訂。
4、了解前一天的售房情況及當(dāng)日預(yù)離情況，掌握當(dāng)天的客房預(yù)訂情況和會(huì)議情況。
5、查看遺留物品交接表，了解遺留物品數(shù)量。
6、閱讀并填寫(xiě)交接班日志，認(rèn)真做好交接班工作，跟辦未盡事宜。
7、靈活地按酒店規(guī)定向客人推銷(xiāo)房間以及介紹各種配套服務(wù)設(shè)施等。
8、及時(shí)將客人資料錄入電腦，并逐一檢查電腦資料的原始單據(jù)是否一致。
9、負(fù)責(zé)發(fā)放賓客房卡，在退房后負(fù)責(zé)收回，如有遺失應(yīng)向客人索賠。
10、修改房?jī)r(jià)牌上相關(guān)內(nèi)容（天氣、溫度等）。
11、負(fù)責(zé)整理歸檔有關(guān)賓客抵離情況資料。
12、處理打進(jìn)和打出電話在電話鈴響三下內(nèi)接聽(tīng)電話，語(yǔ)調(diào)要溫柔，應(yīng)答電話要有禮。
13、散客及團(tuán)體的叫醒服務(wù)。確認(rèn)客人姓名、房號(hào)，并與電腦中資料核對(duì)。
14、提供咨詢熟知賓館現(xiàn)時(shí)正舉辦的特別活動(dòng)，以及賓館設(shè)施、賓館餐廳以及賓館服務(wù)等。
15、熟知常用的賓館、餐廳、航空公司的電話號(hào)碼，熟知市內(nèi)一些旅游景點(diǎn)、價(jià)格、開(kāi)放時(shí)間。
16、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作。
前臺(tái)接待工作流程
1、作息時(shí)間：8：00—次日早8：00
2、整理儀容儀表，打卡簽到，提前10分鐘到崗。
3、早上8：00由部門(mén)經(jīng)理開(kāi)早會(huì)。（檢查儀容儀表）
4、與夜班進(jìn)行交班，仔細(xì)閱讀上一個(gè)班次，下班后到現(xiàn)在的所有交班本上的內(nèi)容并簽字確認(rèn)，查看所需的設(shè)備設(shè)施或單據(jù)等是否齊全，做好準(zhǔn)備工作。
5、通知各樓層今日需要趕房的房間，并一直跟催到OK為止。
6、在房間狀況比較緊張的情況下，給各樓層打電話，詢問(wèn)一下哪些OK狀態(tài)房間可以放房，請(qǐng)及時(shí)給予放房。
7、關(guān)注回頭客與歷史檔案中的客人信息提前把資料寫(xiě)在預(yù)訂卡上。
8、跟辦未完成的事宜，對(duì)于需要領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)的事情要及時(shí)上報(bào)前廳經(jīng)理。
9、每日前臺(tái)將預(yù)定中未排房的預(yù)定，排好房間制卡，盡量不要安排預(yù)離房，減少賣(mài)重房的幾率，12：00之前催完預(yù)離與欠費(fèi)房，并記錄清楚。延住的（押金是否充足）退房的/延遲退房的，特殊的及時(shí)上報(bào)經(jīng)理。
10、退房保留的情況進(jìn)行跟蹤，如果房間內(nèi)有行李則要求退房的，員工與經(jīng)理溝通解決此問(wèn)題，做好交接工作。
11、隨時(shí)關(guān)注前臺(tái)擺放的各種宣傳材料是否充足與整齊。
12、隨時(shí)打掃前臺(tái)內(nèi)外及臺(tái)面衛(wèi)生與物品擺放情況。
13、查看并核對(duì)本班次的預(yù)訂與電腦資料是否相符。
14、查看當(dāng)日可賣(mài)房，分別記錄不同房型的最大可賣(mài)數(shù)量，關(guān)注前臺(tái)登記信息，如：占用房數(shù)，預(yù)定房數(shù)，以便領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)訊。
15、根據(jù)天氣情況，打開(kāi)前臺(tái)的臺(tái)燈與頂燈、電梯燈。
16、根據(jù)上班的人數(shù)，關(guān)閉前臺(tái)電腦，賬單打印機(jī)。
17、查看每一間房的押金金額是否充足，包括信用卡預(yù)授權(quán)與現(xiàn)金方式的，對(duì)于現(xiàn)金方式的前臺(tái)進(jìn)行特別關(guān)注按正當(dāng)程序進(jìn)行催費(fèi)，對(duì)于信用卡預(yù)授權(quán)方式的，房號(hào)報(bào)給經(jīng)理，對(duì)于協(xié)約客戶以及重要客戶還有長(zhǎng)住客，聽(tīng)從經(jīng)理的指示進(jìn)行押金催繳。
18、催預(yù)定，對(duì)于銷(xiāo)售部訂房，客人在預(yù)定時(shí)間為到店時(shí)，與相應(yīng)銷(xiāo)售代表聯(lián)系，確認(rèn)什么原因，保證賓館受到最小經(jīng)濟(jì)損失。
19、隨時(shí)關(guān)注房態(tài)，對(duì)于某種房型不足時(shí)，即使與經(jīng)理溝通進(jìn)行放房，到店的散客或無(wú)預(yù)定的客人正常賣(mài)房，對(duì)于有預(yù)定的客人到店后可以高價(jià)推銷(xiāo)，不接受高房?jī)r(jià)時(shí)，再找經(jīng)理溝通，盡最大努力售房。20、打印早餐報(bào)表給餐廳。
21、更換天氣預(yù)報(bào)牌。
22、下班前校對(duì)賬單上的資料與內(nèi)容，確保每一張登記單的內(nèi)容電腦錄入都正確，確保每一間房都有押金。
23、打印匯總進(jìn)行投款以及投賬單工作。
24、與次日進(jìn)行交班。
保潔員崗位職責(zé)
直接上級(jí)：大堂經(jīng)理
1、服從主管領(lǐng)導(dǎo)和工作安排
2、熟悉各種清潔設(shè)備的使用程序并能熟練操作。
3、熟悉日常使用的清潔劑的配制，并安全熟練地使用。
4、負(fù)責(zé)賓館公共管轄區(qū)域的清潔，按規(guī)定計(jì)劃對(duì)其實(shí)施保潔工作。
5、發(fā)現(xiàn)有跑水、失火、失竊等特殊事件，應(yīng)保持冷靜，并報(bào)告主管。
6、確保客用衛(wèi)生間內(nèi)物品齊全，如：衛(wèi)生紙、洗手液以及干手機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
7、確保公共區(qū)域各通道的暢通，不得有垃圾。
8、報(bào)告有關(guān)公共區(qū)域維修項(xiàng)目。
9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
保潔員工作流程
保潔員工作流程（A班）
1、作息時(shí)間：7：00—16：00。
2、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。
3、提前10分鐘到崗巡視一樓大堂及各個(gè)公共區(qū)域衛(wèi)生狀況，按規(guī)定將清潔劑抹布等工具放入打掃藍(lán)內(nèi)，查看上班工作記錄，檢查工作間內(nèi)各種物品是否齊全，擺放是否符合規(guī)定，上崗。4、8：00參加班前會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取當(dāng)天工作任務(wù)安排及注意事項(xiàng)。
5、做公共區(qū)域的簡(jiǎn)單清潔，及易耗品的出庫(kù)工作并做好記錄。
6、塵推公共區(qū)域地面，清潔轉(zhuǎn)門(mén)地墊休息處衛(wèi)生，定期更換清潔公共區(qū)域煙缸。
7、抹塵，從大堂轉(zhuǎn)門(mén)開(kāi)始，大堂副理辦公桌，沙發(fā)墻面，紫銅裝飾壁燈、臺(tái)燈，各種標(biāo)實(shí)，壁畫(huà)，電源開(kāi)關(guān)，電梯門(mén)等清潔光亮。
8、按標(biāo)準(zhǔn)做各區(qū)域日常衛(wèi)生工作，同時(shí)檢查衛(wèi)生間及公共區(qū)域設(shè)備完好情況，并及時(shí)報(bào)修，向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。
9、徹底清潔公共衛(wèi)生間。
10、按標(biāo)準(zhǔn)做好二樓—五樓各區(qū)域日常衛(wèi)生工作，同時(shí)檢查衛(wèi)生間及公共區(qū)域設(shè)備完好情況，并及時(shí)報(bào)修，向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。
11、對(duì)需要重點(diǎn)處理的區(qū)域及項(xiàng)目安排在客人較少時(shí)間進(jìn)行。
12、就餐時(shí)間為8：30、13：00、17：30（用餐不超過(guò)30分鐘）
13、做好當(dāng)天工作記錄，檢查工作間狀況，按規(guī)定開(kāi)啟各公共區(qū)域照明燈，清點(diǎn)好工作間用品交接好未完成的工作任務(wù)和注意事項(xiàng)。14、16：00與晚班交接工作下班。保潔員工作流程（B班）
1、作息時(shí)間：14：00—22：30
2、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。
3、提前10分鐘到崗，看交接班記錄，了解晨會(huì)內(nèi)容。
4、到總臺(tái)了解當(dāng)晚客房情況。
5、按標(biāo)準(zhǔn)及要求認(rèn)真做好公共區(qū)域的日常清潔工作，如公共區(qū)域地毯的吸塵，客梯的清潔，客梯地毯的更換與清洗，大堂綠植的保養(yǎng)，總臺(tái)銅裝飾物的清潔，木質(zhì)石材墻壁的清潔上蠟，洗手間恭桶、手盆的清潔等。
6、負(fù)責(zé)賓館公共區(qū)域所有地毯、沙發(fā)、壁燈等項(xiàng)目的定時(shí)清潔。
7、負(fù)責(zé)計(jì)劃衛(wèi)生工作，做好完成記錄。
8、檢查工作狀況，按規(guī)定關(guān)閉各公共區(qū)域照明燈，鎖好工作間門(mén)，到總臺(tái)做好交班，下班。
財(cái)務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)
直接上級(jí)：總經(jīng)理
直接下級(jí)：會(huì)計(jì) 出納 采購(gòu) 庫(kù)管 收銀
1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，總管公司會(huì)計(jì)、報(bào)表、預(yù)算工作。
2、負(fù)責(zé)制定公司利潤(rùn)計(jì)劃、資本投資、財(cái)務(wù)規(guī)劃、銷(xiāo)售前景、支出預(yù)算或成本標(biāo)準(zhǔn)。
3、建立健全公司內(nèi)部核算的組織、指導(dǎo)和數(shù)據(jù)管理體系，以及核算工作，制定財(cái)務(wù)管理的規(guī)章制度。
4、組織財(cái)務(wù)人員定期開(kāi)展財(cái)務(wù)分析工作，對(duì)經(jīng)營(yíng)工作中存在的問(wèn)題及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并提出建議。
5、對(duì)本單位的經(jīng)營(yíng)情況，預(yù)算執(zhí)行情況，盈虧分析及企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)范，向總經(jīng)理提出合理化建議。
6、組織公司有關(guān)部門(mén)開(kāi)展經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，組織編制公司財(cái)務(wù)計(jì)劃、成本計(jì)劃、努力降低成本、增收節(jié)支、提高效益。
7、負(fù)責(zé)收銀員、庫(kù)管員和采購(gòu)員的日常管理工作。
8、負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部的安全、防火、防盜工作，做好安全教育。
9、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期組織本部門(mén)員工開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及各項(xiàng)規(guī)章制度學(xué)習(xí)，抓好部門(mén)內(nèi)部管理工作，不斷提高員工素質(zhì)。
10、控制現(xiàn)金收支，審核零星開(kāi)支和控制銀行賬戶。
11、負(fù)責(zé)資金調(diào)度管理，在保證賓館經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常進(jìn)行的前提下，合理調(diào)配資金。
12、按照國(guó)家規(guī)定，按時(shí)上繳各種稅費(fèi)及報(bào)表。
13、定期進(jìn)行固定資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)、清查。
14、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
財(cái)務(wù)部經(jīng)理工作流程
1、整理儀容、儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。
2、查看經(jīng)營(yíng)部門(mén)前一天經(jīng)營(yíng)情況，了解資金收、支、結(jié)存情況，了解應(yīng)收帳款情況，處理前一日未盡事宜。
3、檢查本部門(mén)員工到崗及工作情況，布臵當(dāng)日工作，提出具體要求。
4、根據(jù)收入日?qǐng)?bào)審核出納的收入憑證，錄入相關(guān)的財(cái)務(wù)部管理軟件。
3、設(shè)臵可掛賬單位的賬項(xiàng)。
4、應(yīng)收帳款的結(jié)算，催繳未結(jié)帳款的單位及相關(guān)聯(lián)系人。
5、設(shè)臵軟件中關(guān)鍵部位的審批。
6、月末成本費(fèi)用的結(jié)轉(zhuǎn)。
7、月末組織盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存及各部門(mén)的物品。
8、輔助和指導(dǎo)相關(guān)部門(mén)的工作。
9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
出納員崗位職責(zé)
直接上級(jí)：財(cái)務(wù)部經(jīng)理
1、每天早晨根據(jù)昨日的“收銀匯總統(tǒng)計(jì)表”清點(diǎn)餐飲和客房收銀員的交款數(shù)，無(wú)誤后把帳單交給會(huì)計(jì)。
2、審核總臺(tái)材料：對(duì)于沖減客帳、房費(fèi)打折、換房單、入住刪除等是否理由充分并有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的簽字。通過(guò)工作日記檢查每份帳單的完整性、正確性。審查押金收據(jù)是否聯(lián)號(hào)，有無(wú)缺失。
3、審核餐飲的材料：收銀員的賬單必須是連號(hào)、核對(duì)退菜、核對(duì)打折授權(quán)、招待授權(quán)是否有總經(jīng)理的簽字。
4、負(fù)責(zé)銀行存款賬戶的管理。
5、負(fù)責(zé)貨幣資金的收支與管理。
6、負(fù)責(zé)異地匯款結(jié)算。
7、每月10日完成員工工資發(fā)放工作。（如無(wú)特殊情況）
8、所有收入的人民幣，要通過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)識(shí)別其真?zhèn)巍?/p>
9、按財(cái)務(wù)規(guī)定做好報(bào)銷(xiāo)的日常工作，并按財(cái)務(wù)工作程序做好每天現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)，核對(duì)帳目，補(bǔ)充備用金。
10、審核支票并將正確無(wú)誤的支票及時(shí)送存銀行，編制收入支票一覽表。
11、做好現(xiàn)金保管，離開(kāi)辦公室必須把現(xiàn)金全部鎖入金庫(kù)。下班時(shí)要關(guān)閉電源、關(guān)好門(mén)窗，防火防盜。
12、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
出納員工作流程
1、整理儀容、儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗．
2、審核收銀員收銀匯總表，鑒收現(xiàn)金，錢(qián)款當(dāng)面點(diǎn)清，開(kāi)出收款收據(jù)。每日現(xiàn)金收入及時(shí)存入銀行。
3、對(duì)照賬單、審核，確認(rèn)帳單、發(fā)票，打折簽字否，酒水?dāng)?shù)量真實(shí)否，押金收取是否符合規(guī)定，流水表填制是否與帳單相符，無(wú)誤后交會(huì)計(jì)審核。
4、將營(yíng)業(yè)收入原始憑證、付款憑證及其他票據(jù)整理無(wú)誤后轉(zhuǎn)給會(huì)計(jì)制單入帳。
5、及時(shí)清點(diǎn)手中現(xiàn)金，及時(shí)入帳，日清月結(jié)，與會(huì)計(jì)做好對(duì)帳工作。及時(shí)存取現(xiàn)金。
6、每天下班前清點(diǎn)庫(kù)存現(xiàn)金。
7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
庫(kù)管員的工作職責(zé)
直接上級(jí)：財(cái)務(wù)部經(jīng)理
1、認(rèn)真細(xì)致地填寫(xiě)賬卡，根據(jù)收貨日?qǐng)?bào)單及時(shí)入帳，根據(jù)各部門(mén)領(lǐng)用單及時(shí)入賬。及時(shí)對(duì)帳，做到賬物相符，出現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)糾正。對(duì)于保質(zhì)期快到和使用慢的食品、飲料要和使用部門(mén)聯(lián)系，爭(zhēng)取在保質(zhì)期內(nèi)完成，對(duì)于過(guò)期或破損的食品要及時(shí)報(bào)損，不得把不合格的食品發(fā)放給使用部門(mén)。
2、要求各庫(kù)房對(duì)所有的物品和食品加強(qiáng)管理。堅(jiān)持先進(jìn)先出，防止因管理不當(dāng)造成人為的損失。對(duì)庫(kù)房衛(wèi)生要經(jīng)常檢查，一定要保持庫(kù)房?jī)?nèi)清潔整齊。
3、貨物入庫(kù)必須嚴(yán)格檢驗(yàn)，根據(jù)申購(gòu)的數(shù)量及規(guī)格，檢查貨物的有效期、數(shù)量、質(zhì)量符合要求方可入庫(kù)。
4、貨物入庫(kù)時(shí)，物品裝卸要輕拿輕放，分類(lèi)碼放整齊，杜絕不安全因素。
5、物品到貨后要及時(shí)輸入電腦，準(zhǔn)確登記。
6、發(fā)貨時(shí)要做到按規(guī)章制度辦事，領(lǐng)貨手續(xù)不全不發(fā)貨，如有特殊原因，須有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后方可發(fā)貨。
7、發(fā)貨后要及時(shí)按發(fā)貨單辦理物品的出庫(kù)手續(xù)，并及時(shí)輸入電腦。
8、經(jīng)常與使用部門(mén)保持聯(lián)系，了解物品的使用情況，迅速高效地完成本職工作。
9、下班時(shí)要檢查庫(kù)房有無(wú)隱患，關(guān)閉電源，鎖好庫(kù)門(mén)。
10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
庫(kù)管員工作流程
1、整理儀容、儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。
2、對(duì)早晨送來(lái)的貨物進(jìn)行檢斤，檢查質(zhì)量是否符合要求。
3、檢查庫(kù)房?jī)?nèi)有無(wú)過(guò)期食品。
4、根據(jù)領(lǐng)購(gòu)單做出庫(kù)，并有相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽單。做到早盤(pán)點(diǎn)、晚清賬，及時(shí)輸入當(dāng)日單據(jù)。
5、提供及時(shí)準(zhǔn)確地貨物數(shù)量，做好后勤保障。
6、確認(rèn)領(lǐng)購(gòu)單，及時(shí)給予各部門(mén)出庫(kù)．
7、對(duì)緊缺或庫(kù)里用完物品及時(shí)上報(bào)或?qū)戇M(jìn)貨單．
8、月末做好盤(pán)點(diǎn)及假退庫(kù)單據(jù)入賬工作。
采購(gòu)員崗位職責(zé)
直接上級(jí)：財(cái)務(wù)部經(jīng)理
1、按采購(gòu)制度、審批程序進(jìn)行采購(gòu)。
2、對(duì)所購(gòu)物品保質(zhì)保量，力爭(zhēng)降低采購(gòu)費(fèi)用。
3、嚴(yán)守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，及時(shí)辦理報(bào)賬手續(xù)。
4、對(duì)購(gòu)進(jìn)的物品辦理驗(yàn)收，交接手續(xù)。
5、遵守職業(yè)道德，不謀私利，按章辦事。
6、對(duì)煙酒、罐頭、有關(guān)調(diào)料、飲料等商品的采購(gòu)，必須符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，證件要齊全，標(biāo)簽上要注明生產(chǎn)批號(hào)、配料表、凈含量、廠址、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，凡缺少一項(xiàng)均不得采購(gòu)。
7、定時(shí)讓供應(yīng)商提供相關(guān)營(yíng)業(yè)證件．
8、能夠經(jīng)常征求使用部門(mén)對(duì)所購(gòu)物品的使用意見(jiàn)，不斷改進(jìn)采購(gòu)工作。
9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
采購(gòu)員工作流程
1、整理儀容、儀表，按時(shí)打卡，按時(shí)到崗。
2、協(xié)調(diào)各部門(mén)，根據(jù)各部門(mén)申購(gòu)單，做出采購(gòu)工作。
3、協(xié)助庫(kù)管員，對(duì)供應(yīng)商送來(lái)的貨進(jìn)行檢斤．
4、協(xié)調(diào)供應(yīng)商供貨時(shí)間，保證賓館有充分的原料來(lái)源。
5、要不定期的詢價(jià)、比價(jià)，做到所購(gòu)物品質(zhì)量最好價(jià)格最低。
6、下班前把第二天后廚菜單用量情況報(bào)給供應(yīng)商．
總臺(tái)收銀員崗位職責(zé)
直接上級(jí)：財(cái)務(wù)部經(jīng)理
1、負(fù)責(zé)賓館營(yíng)業(yè)收入結(jié)算收款工作。
2、負(fù)責(zé)驗(yàn)明所收現(xiàn)金真?zhèn)巍?/p>
3、解答客人提出的有關(guān)賬務(wù)方面的問(wèn)題。
4、負(fù)責(zé)向電腦中錄入經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，并填寫(xiě)每筆帳單流水表并核對(duì)。
5、負(fù)責(zé)編制收入日?qǐng)?bào)匯總表并核對(duì)錢(qián)款。
6、做好工作日記和交接班工作。
7、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
總臺(tái)收銀員工作程序
1、整理儀容儀表，按時(shí)打卡，按時(shí)到崗。
2、查看上一班工作日記，進(jìn)行接班。
交接班（1）檢查收款備品（押金單、打印紙、膠水等）是否齊全，如有不足，由上一班的收銀員負(fù)責(zé)備齊。
（2）清點(diǎn)備用金，如備用金不足，應(yīng)查看上一班收銀員的收銀統(tǒng)計(jì)表，到出納員處補(bǔ)足備用金。
（3）做好房卡清點(diǎn)工作，如房卡數(shù)量不夠，應(yīng)有相應(yīng)的房卡押金，即卡數(shù)量+錢(qián)=房卡原數(shù)量（4）游覽“押金不足帳單”，針對(duì)不足房間，通知預(yù)交。（特殊情況除外）
3、上班時(shí)（1）收取押金，手工填寫(xiě)押金單，交客人一聯(lián)，上交財(cái)務(wù)一聯(lián)。
（2）對(duì)不需交押金并允許簽單消費(fèi)房間，要對(duì)照簽字樣板，做好核對(duì)，新增可掛賬的單位和個(gè)人要由相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。（通知人必須簽字，并在備注欄中輸入通知人姓名）（3）客人結(jié)帳時(shí)，收銀員要把客人手中的押金條取回核對(duì)，予以結(jié)帳開(kāi)據(jù)發(fā)票，對(duì)與客人丟失的押金收據(jù)，要確認(rèn)是否客人本人簽字并復(fù)印身份證件，并由客人簽字做出說(shuō)明，避免以后重復(fù)退的情況。（4）及時(shí)查詢押金不足房間，電話催收。
（5）調(diào)整帳目時(shí)，要在備注中輸入調(diào)整帳目原因，以便核對(duì)。（6）結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)明細(xì)有錯(cuò)誤，應(yīng)通過(guò)“代收”現(xiàn)金對(duì)已結(jié)帳目進(jìn)行調(diào)整，給出說(shuō)明。
（7）客人結(jié)帳時(shí)，先問(wèn)清客人房號(hào)，請(qǐng)客人出示房卡如退房，收回房卡，如有押金，收回押金條，告知樓層查房，確定有無(wú)賠償，之后方根據(jù)帳單開(kāi)據(jù)發(fā)票，沒(méi)有授權(quán)不可多開(kāi)發(fā)票。發(fā)票的開(kāi)據(jù)要準(zhǔn)確無(wú)誤，由于事機(jī)打發(fā)票機(jī)打號(hào)碼與電腦中發(fā)票號(hào)碼一定保持一致，否則無(wú)效。保存好發(fā)票聯(lián)與記賬聯(lián)，上交財(cái)務(wù)，以免丟失。
4、下班時(shí)（1）整理好經(jīng)手的各種原始單據(jù)，結(jié)帳單代收現(xiàn)金單、發(fā)票，據(jù)此填制總臺(tái)流水表，核對(duì)無(wú)誤后交財(cái)務(wù)。
（2）打印當(dāng)班時(shí)的收銀匯總表，清點(diǎn)錢(qián)款，無(wú)誤后連同賬單存入保險(xiǎn)柜，待第二天交財(cái)務(wù)。
吧臺(tái)收銀員崗位職責(zé)
直接上級(jí)：財(cái)務(wù)部經(jīng)理
1、開(kāi)餐前檢查各種收款設(shè)備、用品是否完好齊全并備好零鈔。
2、輸入工號(hào)、密碼進(jìn)入軟件系統(tǒng)，點(diǎn)擊相應(yīng)餐廳進(jìn)入工作狀態(tài)。開(kāi)餐后進(jìn)入正常工作流程。
3、按規(guī)定完成加菜（退菜）的電腦錄入工作。
4、按規(guī)定完成結(jié)算工作。（開(kāi)據(jù)發(fā)票時(shí)，問(wèn)清客人單位、姓名，據(jù)此開(kāi)據(jù)發(fā)票。在上機(jī)打發(fā)票時(shí)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)機(jī)打發(fā)票軟件，學(xué)習(xí)新發(fā)票開(kāi)據(jù)的方法。開(kāi)據(jù)會(huì)議發(fā)票要把帳單聯(lián)一同送入總臺(tái)，據(jù)此開(kāi)據(jù)）
5、清臺(tái)打印收銀匯總表和發(fā)票報(bào)表，核對(duì)庫(kù)存，整理賬單，次日上交財(cái)務(wù)出納員。
6、檢查各種收款設(shè)備、用具，關(guān)閉電源。
7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
吧臺(tái)收銀員工作程序
1、整理儀容儀表，按時(shí)打卡，按時(shí)到崗。
2、打掃所負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生和澆灌所管轄綠植。
3、核對(duì)好前一天晚班帳目，把所有帳單及現(xiàn)金交入財(cái)務(wù)核對(duì)。
4、九點(diǎn)參加本部門(mén)早例會(huì)，接受領(lǐng)導(dǎo)所分配的任務(wù)。
5、協(xié)助餐飲預(yù)定員接待客人預(yù)定。
6、接到服務(wù)員送下的點(diǎn)菜單及酒水，準(zhǔn)確無(wú)誤的輸入電腦。
7、待客人消費(fèi)后，負(fù)責(zé)酒水單等錄入工作。
8、客人退菜或酒水，做好核對(duì)，有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（如：餐飲經(jīng)理）確認(rèn)簽字后方可操作。
9、客人要求換包房時(shí)，通過(guò)轉(zhuǎn)臺(tái)操作更換桌號(hào)。
10、結(jié)算時(shí)，有現(xiàn)金、住持、外掛、招待等結(jié)算方式先與酒水員核對(duì)數(shù)量，問(wèn)清客人結(jié)算方式，如減免，通過(guò)打折減免，賬單上要有領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。外掛帳簽單對(duì)照簽字樣板，并經(jīng)財(cái)務(wù)授權(quán)方可掛賬。
11、收銀員下班時(shí)，根據(jù)收銀匯總表清點(diǎn)現(xiàn)金，存入金柜，匯總帳單，填好餐廳流水表，酒水吧員還要做好銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)的填制工作，賬單完整后封存，第二日上交財(cái)務(wù)。
廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)
直接上級(jí)：總經(jīng)理
1、制定菜單和菜肴的烹制方法。
2、完成賓館下達(dá)的毛利率指標(biāo)。
3、監(jiān)督、執(zhí)行廚房操作規(guī)程，確保廚房工作正常進(jìn)行。
4、合理使用原材料，控制菜的樣式、規(guī)格和數(shù)量，把好質(zhì)量關(guān)，減少損耗，降低成本。
5、負(fù)責(zé)審核、簽署原材料采購(gòu)單及出庫(kù)單，減少費(fèi)用支出，提高利潤(rùn)。
6、對(duì)烹飪的菜肴品嘗、試味。
7、督導(dǎo)、檢查出菜的速度和溫度。
8、督導(dǎo)、檢查生產(chǎn)過(guò)程的衛(wèi)生情況，使制作的菜品符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
9、根據(jù)生產(chǎn)要求，制定廚房設(shè)備、工具、用具的更換和添臵計(jì)劃。
10、檢查廚房工作情況，合理安排人力及技術(shù)力量。
11、檢查廚房設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況和廚具、用具的使用情況。
12、研制創(chuàng)新菜，推出時(shí)令菜肴，增加花式品種，創(chuàng)立賓館獨(dú)特的餐味風(fēng)格。
13、聽(tīng)取客人意見(jiàn)，了解銷(xiāo)售情況，不斷改進(jìn)、提高食品質(zhì)量。
14、貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》和廚房衛(wèi)生管理制度。
15、組織廚師學(xué)習(xí)新技術(shù)和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)廚師技術(shù)進(jìn)行考核，并對(duì)廚師的晉升調(diào)動(dòng)提出意見(jiàn)。
16、負(fù)責(zé)廚房的安全、防火工作。
17、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
廚師長(zhǎng)工作流程
1、整理儀容、儀表，按時(shí)到崗，打卡簽到。２、晨會(huì)：早上8：30后廚開(kāi)例會(huì)（1）點(diǎn)名及查看員工是否穿工裝、戴工帽上崗。（2）總結(jié)昨天在工作中出現(xiàn)問(wèn)題及客人投訴，解決問(wèn)題及客人投訴，讓同樣的問(wèn)題不再出現(xiàn)第二次。（3）下達(dá)賓館例會(huì)的精神和內(nèi)容。（4）布臵任務(wù)，根據(jù)當(dāng)天的預(yù)定情況分配到每個(gè)崗位的工作量并詢問(wèn)各部門(mén)準(zhǔn)備情況，把當(dāng)天的急推和沽清單交到前廳。３、餐前檢查：（1）后廚所有人員儀容儀表檢查，崗位人員檢查是否有脫崗、串崗現(xiàn)象（2）涼菜間檢查：包括原料準(zhǔn)備是否齊全，半成品是否比原材料干凈、安全。各個(gè)部位衛(wèi)生是否合格，調(diào)料配備是否夠當(dāng)天使用，出品是否合格及能否準(zhǔn)時(shí)把菜品送到客人面前。（3）打荷：小料是否切配齊全，調(diào)料是否加滿并購(gòu)當(dāng)天使用，料油及混合醬料是否加滿并夠當(dāng)天使用，盤(pán)子是否配齊全夠上午或下午使用，根據(jù)客人預(yù)定盤(pán)飾是否合格并夠用，調(diào)料衛(wèi)生安全檢查。（5）切配檢查：原材料是否備齊并夠當(dāng)天客人用，原材料是否切的符合標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)論切制何種原料、何種形態(tài)均應(yīng)大小一致，長(zhǎng)短相符，厚薄均勻、粗細(xì)一樣，認(rèn)真整齊。原材料是否新鮮是否符合食品安全。（6）面食：面食原材料是否配齊，質(zhì)量是否合格，是否能在指定時(shí)間讓客人享用，食品是否安全衛(wèi)生。（7）凈菜間：洗菜是否干凈無(wú)黃葉、老葉、無(wú)泥沙、無(wú)爛味、無(wú)頭發(fā)、無(wú)草根、無(wú)異物、無(wú)老根、青菜配備是否齊全并夠當(dāng)天備用。（8）上閘及粗加工：所有的調(diào)料是否配齊并夠當(dāng)天使用，需要加工的食品是否完整并夠當(dāng)天使用，上閘各項(xiàng)半成品是否完成并在指定時(shí)間上菜，食品衛(wèi)生及安全是否合格。（9）炒鍋：在開(kāi)餐前調(diào)試火是否正常夠用，根據(jù)預(yù)定，提前在開(kāi)餐一個(gè)小時(shí)前把該炸的、燉的、飛水的準(zhǔn)備完畢，能否及時(shí)準(zhǔn)備保證上菜時(shí)間。４、餐中檢查
（1）初加工是否按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，是否達(dá)到凈品率及衛(wèi)生合格。
（2）切配崗檢查，查切配是否合格要求，每出一個(gè)菜品是否按標(biāo)準(zhǔn)菜牌進(jìn)行，切配期間衛(wèi)生及安全是否合格。
（3）樣品檢查，在出品前檢查，衛(wèi)生食品安全、標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量是否都合格。
（4）出品檢查：每出一道菜品嚴(yán)格把關(guān)，每一道必須讓廚師長(zhǎng)看完，方可上菜，顏色、口味、形狀、盤(pán)飾按規(guī)范數(shù)量要求出品。
５、餐后衛(wèi)生檢查：餐后每個(gè)崗位衛(wèi)生要求在每個(gè)責(zé)任區(qū)內(nèi)，地面墻面清潔、排煙罩無(wú)灰塵、無(wú)油漬，死角衛(wèi)生清潔干凈，下水道暢通無(wú)雜物、灶臺(tái)干凈，無(wú)雜物、無(wú)銹漬、無(wú)火燒底跡，調(diào)料缸、油缸整齊干凈，無(wú)油跡。冰箱無(wú)厚冰，冰箱里面擺放整齊，生熟分開(kāi)，成品、半成品分開(kāi)，無(wú)異味、無(wú)腐壞變質(zhì)的食品，所有原料都裝盒蓋蓋，并寫(xiě)有標(biāo)識(shí)，水池干凈無(wú)油漬、無(wú)雜物，門(mén)窗干凈，無(wú)污漬、油漬。用具干凈光亮無(wú)油跡無(wú)污跡，荷臺(tái)整齊干凈，里面擺放整齊無(wú)油跡、無(wú)灰塵、無(wú)雜物，并檢查布臵第二天的早餐備份及質(zhì)量情況。
６、督導(dǎo)：在工作中對(duì)現(xiàn)在或正在發(fā)生的工作出現(xiàn)問(wèn)題或質(zhì)量不過(guò)關(guān)的及時(shí)糾正處理，監(jiān)督并指導(dǎo)他們的工作。監(jiān)督上菜速度切配時(shí)間，落不落菜，哪些菜加急。
７、考核：每次兩周技能考核，每位員工都參加，包括切配質(zhì)量，絲片各種形狀比賽。師傅技能，每個(gè)師傅都作同一道菜，保證出菜時(shí)間，做到時(shí)間短，質(zhì)量好。
８、審核申購(gòu)單：每天晚上在7：30分檢查各部門(mén)原材料剩余情況，做到心中有數(shù)，審核各部門(mén)交上的請(qǐng)購(gòu)單，做到不多提，不落單，并簽字確認(rèn)。
９、菜品調(diào)整：每周一廚師推出一道新菜，經(jīng)過(guò)試制認(rèn)為可出品再讓服務(wù)員推菜，每周組織員工看一次烹飪知識(shí)CD。聯(lián)系全國(guó)各地餐飲，學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處，多走走看看。
10、月底總結(jié)：總結(jié)上個(gè)月的菜品賣(mài)量排行榜，有不多的菜或總不賣(mài)的菜品，說(shuō)明原因就可以取消。盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存，看剩的多少的原料，核算成本，毛利率夠不夠。
11、在大型宴會(huì)、會(huì)議時(shí)，留取菜樣，放在保鮮柜內(nèi)保持２４小時(shí)。
12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
打荷崗規(guī)范作業(yè)程序
1、將消毒過(guò)的刀、墩、小料盒、抹布、盛器等用具放在打荷臺(tái)上的固定位臵，將干凈筷子、擦盤(pán)子的干凈毛巾放于打荷臺(tái)的專(zhuān)用盤(pán)子內(nèi)，所有用具、工具必須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
2、消毒過(guò)的各種餐具放臵打荷臺(tái)上或儲(chǔ)存柜內(nèi)，以取用方便為準(zhǔn)。
3、對(duì)領(lǐng)取的當(dāng)日所需要的各種調(diào)味料進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)。
4、配合站灶廚師添加、補(bǔ)充各種調(diào)料。
5、需要自制的調(diào)味醬、調(diào)味汁、調(diào)味油，協(xié)助廚師按規(guī)定的用料比例和調(diào)制方法進(jìn)行調(diào)制。
6、按規(guī)定切制料頭，并將切好的各種料頭放入固定的料頭盒內(nèi)，料頭的種類(lèi)和數(shù)量應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要準(zhǔn)備，每種料頭要求大小、粗細(xì)、長(zhǎng)短、厚薄一致。
7、按要求調(diào)制各種糨糊、雕刻盤(pán)飾花卉及制作高湯等。
8、開(kāi)餐后，接到主配廚師傳遞過(guò)來(lái)的材料，首先確認(rèn)菜肴的名稱(chēng)、種類(lèi)、烹調(diào)方法及桌號(hào)標(biāo)識(shí)，看是否清楚無(wú)誤。
9、確認(rèn)工作結(jié)束，對(duì)應(yīng)進(jìn)行腌制、上漿、掛糊等對(duì)原料進(jìn)行預(yù)制處理。
10、按主配廚師的傳遞順序，將配好的或經(jīng)過(guò)上漿、掛糊、腌制等處理的菜肴原料傳遞給廚師烹調(diào)加工，如果接到催菜的信息，經(jīng)核實(shí)該菜肴尚未開(kāi)始烹調(diào)時(shí)，要立即協(xié)調(diào)廚師優(yōu)先進(jìn)行烹調(diào)。
11、在廚師烹制菜肴的過(guò)程中，打荷廚師應(yīng)根據(jù)菜肴的出品盛裝要求，準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具，并且要確保餐具的干凈衛(wèi)生。
12、對(duì)廚師裝盤(pán)完畢的菜肴進(jìn)行質(zhì)量檢查，主要檢查是否明顯的失飪或異物等，檢查過(guò)程要迅速、認(rèn)真。
13、根據(jù)審美要求及菜式格調(diào)，對(duì)裝盤(pán)的菜肴進(jìn)行必要的點(diǎn)綴裝飾。盤(pán)飾美化的原則是美觀大方，恰到好處，以不破壞菜肴的整體美感為宜，并要確保菜肴的衛(wèi)生安全。
14、將烹制、盤(pán)飾完畢的菜肴經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的感官衛(wèi)生檢查，認(rèn)為合格并確信無(wú)疑后，快速傳到備餐間，交給傳菜員。如果屬于菜肴與更換的菜肴，應(yīng)特別告知傳菜員。盤(pán)飾用品制作：
1、盤(pán)飾花卉至少有5個(gè)品種，數(shù)量足夠，每餐開(kāi)餐前10分鐘備齊。
2、領(lǐng)取備齊食品雕刻用料及番茄、香菜等盤(pán)飾用蔬菜，準(zhǔn)備各類(lèi)刀具及盛放花卉用盛器。
3、根據(jù)裝飾點(diǎn)綴菜肴需要，運(yùn)用各種刀法雕刻一定數(shù)量的不同品種花卉，并將雕刻、整理好的花卉及蔬菜，放于專(zhuān)用清水盆中，用保鮮膜封蓋，或集中臵于低溫處。
4、整理摘取一定數(shù)量的番茄、香菜等頭、蕊、葉等，臵于盛器，留待盤(pán)飾使用。
5、雕刻完畢，清理、保管雕刻刀具、用具，將剩余原料歸還原位，清潔整理作業(yè)崗位。餐具準(zhǔn)備要求：
1、餐具規(guī)格、數(shù)量符合盛菜要求，擺放位臵合適，取用方便。
2、分別根據(jù)大型宴席、會(huì)議菜單或零點(diǎn)需要，分別列出各類(lèi)餐具名稱(chēng)、數(shù)量，并與開(kāi)餐前30分鐘領(lǐng)取各類(lèi)餐具。
3、對(duì)于宴席使用的特色餐具與專(zhuān)用餐具，應(yīng)于開(kāi)餐前與菜單核對(duì)。檢查所有菜系品種是否都有相應(yīng)餐具，補(bǔ)遺拾漏。
4、取保鮮膜或潔凈臺(tái)布將餐具遮蓋，防止灰塵或隨意取用，起菜開(kāi)始，揭去遮蓋，根據(jù)菜單，分別取用餐具。操作過(guò)程中的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：
1、各種用具、工具干凈無(wú)油膩、無(wú)物漬。
2、抹布應(yīng)干爽、潔凈，無(wú)油漬、污物，無(wú)異味。
3、打荷臺(tái)臺(tái)面干凈，無(wú)油膩，無(wú)雜物。
菜肴烹調(diào)規(guī)范工作程序
1、接到打荷廚師傳遞配份好的菜肴原料或經(jīng)過(guò)上漿、掛糊及其他處理過(guò)的材料，首先確認(rèn)菜肴的烹調(diào)方法，確認(rèn)工作應(yīng)在10分鐘內(nèi)完成。
2、按打荷廚師分發(fā)的順序?qū)Ω鞣N菜肴進(jìn)行烹制，烹制成熟后，將菜肴盛放在打荷廚師準(zhǔn)備好的餐具內(nèi)。
3、廚師將烹制好的菜肴裝盤(pán)后，應(yīng)在打荷廚師整理、盤(pán)飾前進(jìn)行質(zhì)量檢查，檢查的重點(diǎn)是菜肴中是否有異物或明顯的失飪情況，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即予以處理。
4、廚師烹制相同的菜肴時(shí)，每鍋出品的菜肴為1～2份。
5、如果有催菜、換菜須優(yōu)先烹制的菜肴應(yīng)在打荷廚師的協(xié)調(diào)下優(yōu)先烹制。
6、因操作原因造成的菜肴口味適當(dāng)被退回廚房和處理的菜品，應(yīng)先迅速補(bǔ)菜上桌，然后說(shuō)明情況，查出原因。
7、開(kāi)餐結(jié)束，妥善保管剩余食品及調(diào)料，擦洗灶頭，清潔整理工作區(qū)域及用具衛(wèi)生。
面點(diǎn)廚房衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)
餐后收臺(tái)結(jié)束的衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)如下：
1、油煙排風(fēng)罩、墻壁每一周徹底擦洗一次，其他工具、設(shè)備、用品每餐結(jié)束后徹底擦試一次，機(jī)械設(shè)備要保證無(wú)干結(jié)、無(wú)污漬。
2、恒溫箱每周進(jìn)行一次除霜、清洗處理，保持恒溫箱內(nèi)無(wú)腥臭等異味。
3、擦試過(guò)的臺(tái)面、玻璃、工具要求無(wú)油漬、無(wú)污跡、無(wú)雜物。
4、地面無(wú)雜物、無(wú)積水。
5、蒸鍋、電餅鐺、烤箱內(nèi)無(wú)油渣、污水漬，用手觸摸無(wú)污跡。
6、抹布清潔、無(wú)油漬、無(wú)異味。
廚房安全管理制度
1、為了確保廚房的生產(chǎn)安全與廚師個(gè)人的安全，避免或及時(shí)防止各類(lèi)不安全問(wèn)題的發(fā)生，特制定本規(guī)定。
2、所有在崗廚師在上崗前應(yīng)對(duì)使用的各種機(jī)械設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，經(jīng)操作考核合格后方可上崗。
3、各種機(jī)械設(shè)備使用時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行操作，不準(zhǔn)隨意改變操作規(guī)程、嚴(yán)禁違章操作。設(shè)備一旦開(kāi)啟作業(yè)，操作人不準(zhǔn)隨意離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)電氣設(shè)備、高溫作業(yè)的崗位應(yīng)在作業(yè)中隨時(shí)注意觀察機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)和油溫等變化情況，發(fā)現(xiàn)意外應(yīng)及時(shí)停止作業(yè)，及時(shí)上報(bào)廚師長(zhǎng)。遇到故障不準(zhǔn)隨意拆卸設(shè)備，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，由工程部人員進(jìn)行維修。
4、廚師使用的各種刀具應(yīng)嚴(yán)格加強(qiáng)管理，作業(yè)中應(yīng)嚴(yán)格按要求使用和放臵刀具，不用時(shí)應(yīng)將刀具放在固定的位臵，不準(zhǔn)隨意拿刀具嚇唬他人或用刀具對(duì)指他人。收臺(tái)后應(yīng)將刀具放臵在固定的工具箱內(nèi)存放，廚師不準(zhǔn)隨意把刀具帶出廚房。
5、個(gè)人的專(zhuān)用刀具應(yīng)標(biāo)有記號(hào)，不用時(shí)應(yīng)放在固定位臵，不準(zhǔn)隨意借給他人使用，嚴(yán)禁隨處亂放，否則由此造成的不良后果由刀具持有人負(fù)責(zé)。
6、各種設(shè)備均由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，他人不得隨意亂動(dòng)，定期檢查廚房的各種設(shè)施設(shè)備，及時(shí)消除不安全隱患。
7、每天收臺(tái)后要逐一檢查閥門(mén)、氣路、燃?xì)忾_(kāi)關(guān)、電源插座與開(kāi)關(guān)的安全情況，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)修，嚴(yán)禁私自進(jìn)行處理。
8、清理衛(wèi)生時(shí)嚴(yán)禁使用，濕抹布擦拭電源插頭，嚴(yán)禁私自亂接電源，不準(zhǔn)帶故障使用設(shè)備，班后做好電源和門(mén)的檢查工作。
9、廚房如果發(fā)現(xiàn)被盜現(xiàn)象，值班人員或發(fā)現(xiàn)人應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)上級(jí)處理，并及時(shí)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)了解情況。
10、掌握廚房和餐廳內(nèi)消防設(shè)施和滅火器材的安放位臵，以及使用方式。
11、對(duì)線路每天要進(jìn)行仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)超負(fù)荷用電及電線老化要及時(shí)報(bào)修，并向上級(jí)匯報(bào)。
12、一旦發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)迅速通知總臺(tái)和消防部門(mén)，報(bào)告火災(zāi)發(fā)生部位，火勢(shì)大小和報(bào)警人員姓名、部門(mén)。設(shè)法滅火，并根據(jù)火情配合保安人員組織引導(dǎo)客人安全疏散。
廚房衛(wèi)生安全管理
廚房廢棄物處理的原則：
1、垃圾桶加蓋：垃圾桶一定要配備蓋子，桶內(nèi)臵放塑料袋，定時(shí)把袋裝化的垃圾取走，并及時(shí)對(duì)垃圾桶進(jìn)行清洗消毒處理。
2、清洗垃圾桶周?chē)簭U棄物清理后，垃圾桶周?chē)惨M(jìn)行清洗，用消毒液進(jìn)行消毒處理，以保持清潔無(wú)菌。
廚房環(huán)境衛(wèi)生指標(biāo)
1、日常衛(wèi)生
廚房每日清掃不能少于4次，保持干凈整潔，地面整潔防滑，無(wú)油污；墻面無(wú)灰塵蛛網(wǎng)，邊角、下水滴漏處無(wú)衛(wèi)生死角；炊具、廚具、餐具每餐使用后要進(jìn)行洗滌消毒，保持清潔、明亮、無(wú)油漬；砧板、刀具定時(shí)煮沸消毒；各種蓋布、蓋簾、抹布要專(zhuān)布專(zhuān)用，每餐用后洗滌消毒；整個(gè)廚房的各種機(jī)械設(shè)備與冰箱、櫥柜定時(shí)或每餐用后擦拭；室內(nèi)無(wú)積水、無(wú)異味；
2、冷菜間衛(wèi)生
冷菜間單獨(dú)配臵，不能與其他特別是生料加工混在一起；以“五專(zhuān)”為基本原則；專(zhuān)墩、專(zhuān)人、專(zhuān)用工具、專(zhuān)用消毒、專(zhuān)用冷藏設(shè)施；菜墩每餐用后都要清洗消毒，刀具定時(shí)煮沸消毒；熟食架、冰箱每天清洗一次，每周用熱堿水洗滌消毒一次，冰箱把手用消毒過(guò)的小方巾捆好，每天更換一次，每周用清潔劑洗滌消毒一次；各種食品、半成品分開(kāi)，生、熟分開(kāi)，葷、素分開(kāi)，專(zhuān)柜存放，用保鮮膜封嚴(yán)；出售的冷菜食品每天進(jìn)行衛(wèi)生防疫檢驗(yàn)，檢驗(yàn)率不低于90%；冷菜間工作人員進(jìn)入操作間前要洗手消毒；冷菜間工作人員除穿專(zhuān)制工作服外，直接與食品接觸的員工要戴一次性塑膠手套。３、員工洗手間衛(wèi)生
第五篇：崗位職責(zé)和工作流程
崗位職責(zé)和工作流程
1、負(fù)責(zé)全公司的電腦、顯示器、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電話機(jī)、手機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、有線電視等電腦設(shè)備、電子設(shè)備、辦公設(shè)備、通訊設(shè)備的硬件安裝、日常維護(hù)和維修；
3、車(chē)隊(duì)汽車(chē)GPS車(chē)輛故障要向車(chē)隊(duì)核實(shí)；
4、每天負(fù)責(zé)監(jiān)控ERP系統(tǒng)服務(wù)器、路由器系統(tǒng)；巡查ERP系統(tǒng)服務(wù)器、路由器系統(tǒng)兩個(gè)機(jī)房：（1）保持機(jī)房清潔；（2）檢查ERP系統(tǒng)服務(wù)器硬件是否正常運(yùn)作；（3）檢查ERP系統(tǒng)服務(wù)器是否正常備份；（4）登記巡查情況；
每天為服務(wù)器機(jī)房開(kāi)關(guān)風(fēng)扇，當(dāng)氣溫達(dá)到28度以上則開(kāi)啟空調(diào)，以達(dá)到通風(fēng)、恒溫的目的；
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