第一篇：發(fā)行員基本技能篇

發(fā)行員基本技能篇

工作效率和服務質(zhì)量是我們事業(yè)成敗的生命線，而技能訓練的目的就是為了提高工作效率和服務質(zhì)量。作為發(fā)行員來說，有兩大技能十分關(guān)鍵：一是數(shù)報和疊報，二是騎車技術(shù)。數(shù)報和疊報是每個發(fā)行員的入門技能，馬虎不得，報紙從報社印刷廠的出品后，要利用這一特性迅速點數(shù)、套報。套報要有多少個動作一定要爛熟于胸，不要多佘動作的習慣。須知如果每套一份報紙就多一個動作，幾百份報紙就多了幾百個動作，無形中時間就被浪費了，而且增加了勞動量。所以，我們不能輕視數(shù)報、套報的作業(yè)規(guī)范，要不斷地練習，練多了就嫻熟，熟能生巧，就能為下一個作業(yè)爭取時間，爭取了主動。

所謂騎車技術(shù)精熟，就要有在負魯?shù)那闆r下能快則快，該慢則慢、拐彎、會車、避讓操作自如，達到人車合一。有發(fā)行員說，騎車技術(shù)精與不精，沒什么標準，也沒辦法評判。我說你每天都能按規(guī)定投遞時間送完報紙，并平平安安回到站里，這就是你騎車技術(shù)練精的標準，也惟有這樣報紙投遞質(zhì)量才有保證，自身的安全也才會更有保障。

另外，在技能訓練中還需一提的是，每個發(fā)行員要熟悉報社、公司的有關(guān)規(guī)定、熟悉交通法規(guī)，因為這一點常常被忽視。規(guī)章制度是指導我們發(fā)行工作的行為準則，對規(guī)章制度不熟悉，就不能有效地提高工作效率和減少差錯。所以，發(fā)行員接受培訓的時，千萬不能輕視這方面的訓練和考核。

作為一線生產(chǎn)指揮和管理者的站長，對員工的技能培訓負有不可推卸責任，每一項操作細節(jié)和技術(shù)指標要求，自已首先要了解、熟悉，然后才有可能把操作過程分解開來，讓發(fā)行員逐項練習和掌握，最快達到熟練的程度。

技能訓練要取得較佳的效果，就心須定期考核，有條件時就使用末位淘汰制，讓每個人都感到考核不理想就有下崗的危險。作為在崗人員也不要懼怕考核，或者有抵觸情緒，因為只有通過考核這一辦法，才能促使你的技以熟而精。

第二篇：發(fā)行員感悟

1、圖書大廈，一定要去開發(fā)

書城占有越來越多的零售份額，作為一個出版公司，如果你的書進不了這些大賣場，無疑是一種損失?，F(xiàn)列舉部分在業(yè)界銷量可觀的大賣場：北京的西單圖書大廈、廣東的廣州購書心和深圳書城、上海的上海書城、重慶的重慶書城、河南的鄭州購書中心、黑龍江的哈爾濱學府書店、天津的天津圖書大廈、遼寧的新華書店北方圖書城、大連市新華書店下屬的大賣場、吉林的長春聯(lián)合書城、云南的昆明新知書城、四川文軒下屬的多個賣場。

2、客戶惡拼折扣，路在何方

圖書批發(fā)業(yè)的黃金時代似乎已經(jīng)過去了，民營渠道的折扣競爭愈演愈烈，某些供應商渠道管理混亂，也在后面推波助瀾。一般來講，正常的批發(fā)折扣是在進貨折扣的基礎上加5個點，才有略有盈利?，F(xiàn)在5個點很難保持了，很多市場上批發(fā)折扣只能加上3個點，如果扣掉人工費用、管理費用、房租費用和退貨費用等，加3個點很難有什么盈利可言。更有甚者，為了拿返點，平進平出的也有之。批發(fā)商的微利以至無利可圖也是一把雙刃劍，在傷害自己的同時，也必然會傷到供應商。資金周轉(zhuǎn)不良的經(jīng)銷商必然會拖欠供應商的款，實在經(jīng)營不下去就會一走了之。這些年已經(jīng)發(fā)生多起經(jīng)銷商人間蒸發(fā)之事。作為供應商，選擇客戶一定要小心，信用管理一定要嚴格，制定渠道政策一定要慎重！

3、扶不起來，怎么辦

有的市場，實在是令人灰心。就是有魄力，能夠把貨鋪全，把量做大，但結(jié)算信譽不佳，結(jié)款跟擠牙膏似地。而另外一家結(jié)算信譽頗好，賣掉了一定會給你結(jié)款，但是安于守成，市場鋪不開，量做不大。碰到這種情況怎么辦？如果足夠的實力，你可花多點時間直接做終端，或者幫信譽好的客戶做終端。如果沒這份精力，只能是坐以侍等了，另外也不妨多開發(fā)些現(xiàn)款客戶。

4、出差，該對賬還得對賬

有一次看圖書商報談怎么出差，其中談到四個千萬不要，其中之一是出差千萬不要對賬收款。其實這是不對的，有的客戶你在電話里永遠都對不清楚，出差干嘛不對賬呢？有一個客戶，我在電話里跟她對了兩個月，總是說現(xiàn)在出版社來人，等等吧。后來出差到當?shù)?，果然每隔一陣就會有出版社的人過來對賬，真是所言不虛。該財務人員也好象精神也不大振作，可能是沒休息好。碰到這種情況，只有在出差中當仁不讓的對帳和收款。

5、該不該繼續(xù)往下支持

生活總是在不斷的選擇與被選擇。在昆德拉的名著〈〈生命不可承受之輕〉〉中，一開頭就談到，人生只是一個彩排，你不知道哪一個選擇會更好，你不可能重來一遍。盡管如此，我們也不能用拋硬幣的方法去解決問題，我們要充分運用自己的經(jīng)驗和直覺來做決斷。有些客戶遇到了困難，一時結(jié)不了帳，前途也不明朗，是不要繼續(xù)支持，還是壯士斷腕？比如現(xiàn)在因為商業(yè)賄賂問題，有些單位的財務被凍結(jié)，資金鏈斷裂，付不了供應商的款。生意場上，這種事常有發(fā)生，如果你要覺得能守得云開霧散，那就一起走過艱難的日子，如果不行，得另覓他途了。

6、有的新華書店，從不添貨

有的新華書店，從來都不添貨。是他們的業(yè)務員不負責嗎？未必。這一方面有體制方面的原困，另一方面有可能是你的書在他們那里占的市場份額太小。有一次去某市出差，跟新華書店的業(yè)務員聊天，我問她一年銷售額多少，該業(yè)務員輕描淡寫地說，10個億吧。要知道，相對別的地方，那個地方很窮了。但是全省的教輔下來，就可到這個數(shù)。她們的主要精力肯定不在你上面。這種情況，只能勤查庫存了，能添一點是一點。

7、小兵立大功

什么是撬動銷售的杠桿？ 如果你是杰克.韋爾奇，如果你是李嘉誠，如果你是齊達內(nèi)，你寫的書一定會暢銷，因為你本身就是傳奇，因為你本身就充滿了賣點，但是杰克.韋爾奇、李嘉誠、齊達內(nèi)只有一個。如果你的公司有足夠的規(guī)模，足夠的實力，如中信出版社，可以斥重金引進暢銷書版權(quán)，可以聯(lián)手頂級媒體做促銷，就不會有誰可以動你的奶酪，但這樣的公司也是屈指可數(shù)。這些有利條件也許你都沒有，但是你也要找到最好的辦法，四兩撥千金，小兵立大功，這些并不是神話。

2004年的夏天，我出差云南昆明。一方面有著對昆明秀麗景色的向往；另一方面有一個疑問待解決：在云南昆明有一個書店，賣公司的一本書，賣到全國第一名，超過了西圖、超過了廣購、超過了當?shù)刈畲蟮臅?。這里面到底有什么竅門？

昆明沒有我想象中的那么美麗，甚至有點破舊。天一亮，沒有通知該書店的老板，直接到了那里，那個書店的普通和昆明的平淡倒也相得益彰。答案很快找到了，該書店的門口放了一塊廣告版，版上寫著一行粉筆字“XXX演講錄”。這就是謎底了，后來跟書店老板談，原來他仔細讀過這本書，覺得很值得向大學生推薦，便做了這樣一個推薦板，沒想到效果還真不錯。

在很多地方，這本書也許躺在一個默默無聞的角落，再后來默默無聞地被退回，但在這個并不是很起眼的書店，書店老板注入自己的銷售激情。

三年過去了，這本書在有些賣場已經(jīng)退貨停銷，而在這個書店，仍然在持續(xù)添貨，銷量仍然高居榜首。

8、如何做團購

團購，言外之義，就是團體購買，批量購進。關(guān)于這一話題，非三言兩語可以說盡，本文只是略舉真實案例，供讀者諸君參考。

團購的關(guān)鍵點之一是認清時勢，選對產(chǎn)品。說起前些年的暢銷書，大家一定會想起〈〈登上健康快車〉〉這本書，當時有一個老年協(xié)會向筆者所在單位一次購進達1300本，協(xié)會成員人手一本。在非典的肆虐日子，將北京出版社出版的〈〈非典型肺炎預防手冊〉〉作為團購產(chǎn)品，也取得過較好的銷售業(yè)績。

團購的關(guān)鍵點之二是把握客戶需求，量身訂做。筆者曾和一個大型醫(yī)藥保健集團有過合作，該集團做促銷活動，選了幾種醫(yī)藥方面的辭典大面積向醫(yī)生贈送。這樣的單子顯然利潤高，做的風險也小。

在市場競爭日益激烈的今天，走出去，主動出擊，一定會取得更多的競爭銷售份額，更多的競爭優(yōu)勢。團購的地位也會越來越重要。

9、團購訂單救活一家出版社

前兩天回家，發(fā)現(xiàn)門上掛了一本書，是關(guān)于居民安全知識的介紹的，正規(guī)的出版社出版，定價6元錢，背面上還印有“免費贈送”的字樣。不知道這本書是不是在全市進行了免費派送，如果是，就意味著出版社接了一筆數(shù)百萬冊的巨額訂單了。

筆者有個朋友，供職于某同版社，該出版社近年來虧損嚴重，書出的慢，還賣的不好，好些品種都是繞場一周，又回來了。出版社欠著印刷廠、銀行大量的債務，幾乎是到了山窮水盡的地步。關(guān)鍵時刻，政府出手了，政府的一紙訂單救了

出版社，向全市市民人手發(fā)放了一本《居民XX讀本》，出版社數(shù)百萬進帳有了，工資也有得發(fā)了，年底的獎金也能到位了。

當然，話說回來，政府的訂單很誘人，卻不是輕易可以拿到的，不過可以考慮和企業(yè)聯(lián)手做促銷，畢竟企業(yè)的訂單相對來講透明得多。

10、度過危機——誠信的力量

筆者有個客戶，我們都稱她為寧姐（化名）。在圖書市場已經(jīng)摸爬滾打近20年。生意也一直比較穩(wěn)定。天有不測風云，一場變故，幾乎奪去了她所有的財產(chǎn)。資金鏈一下子出現(xiàn)了斷裂。何處何從，生意如何往下做？很多書商，就是因為資金周轉(zhuǎn)不靈，關(guān)門歇業(yè)，有的甚至

隱姓埋名，遠走他鄉(xiāng)。這個客戶卻安然度過了她事業(yè)的最危機的階段，雖然跟供應商結(jié)不了款，但跟供應商講清楚困難后，供應商紛紛表示會繼續(xù)支持，仍然保持正常供貨。3個月之后，生意基本上就能正常運轉(zhuǎn)了，不到半年，元氣就完全恢復過來了。

寧姐靠的是什么？誠信。在與寧姐打交道的過程中，我只專注于如何提升銷量，如何做好服務，回款的事情很少操心，因為回款計劃都是她做了，都是主動回款。我與一些同行交流，大家都深有同感。

現(xiàn)在市場結(jié)算信譽不佳，有些客戶，該回10萬的款，只給你回5萬，該這個月回的款，到下個月才給你結(jié)款。還有的客戶，挪用貨款，買大奔，買洋房，就是拖欠供應商的貨款。碰到像寧姐這樣的客戶，是不是一件很幸運的事？

11、因小得大——誠信的力量

接手一個新的片區(qū)，首先要做的事情是找出你的3A級客戶，提供最好的服務；其次便要花時間在那些合作不好的客戶，要清理呆帳、壞帳、亂帳和死賬。圖書出版行業(yè)的賒銷模式，整體結(jié)算信譽不容樂觀，注定了發(fā)行人員要花相當精力在清理賬目上面。

一般來講，既然是呆壞賬，基本上是沒有什么希望了。跟客戶的業(yè)務已經(jīng)停止，關(guān)系差不多也搞僵了，除非采取非常手段，帳是很難結(jié)回來。當下的討債公司層出不窮，正說明了這個市場空間很大。雖然如此，這個催帳的程序還是要走的，不是有句話說，只要有百分之一的希望，也要付出百分之百的努力嗎？說不定還有意外收獲呢！

筆者曾經(jīng)清理北方某省的一個片區(qū)，照舊是把賬單一一地傳真過去，得到的回答，不外是老板出差啦，等退完貨再說啦，現(xiàn)在手頭緊啦，新的會計接手老帳沒有啦，等等等等，不一而足。然而，只有一個客戶，記住，只有一個客戶的回答是：賬已經(jīng)對好了，沒問題，這幾天就把欠的款安排過去。

果然，不到三天，款就安排過來了，雖然只有兩千來塊，但也是沙漠中的一片綠洲啊，值得慶賀。后來跟同行一打聽，該客戶的口碑還真是不錯，而我這頭，只因前任想極力扶持該市場上的另一家客戶，以一個銷量不佳的理由，把這個客戶的貨給斷了。

可以想見的事，經(jīng)過一段時間的了解，與這家客戶重新建立起合作關(guān)系，發(fā)展很順暢。該客戶的業(yè)務量也逐漸上升，信譽評級不斷上升，現(xiàn)在已經(jīng)有了10萬的信用額度。而曾經(jīng)被扶持的另一家客戶，因為拖欠貨款，多家出版社已經(jīng)停止供貨，老板也玩起了失蹤，實在令人頭痛不已。

有個商學院的學生問杰克韋爾奇，是什么使得他將虔誠的天主教徒與優(yōu)秀的商人形象二者兼顧？韋爾奇回答說是誠信，誠信讓他做到了這一點。一個人有時候會犯錯誤，決策有時會得不到理解，但是只要知道他誠信就好了。只有誠信，才能建立好與員工、顧客、投資人、董事會之間的關(guān)系。

大道至簡，誠信是金！

12、滴水穿石——誠信的力量

誠信，是一個很沉重的話題。

有一次，和一位客戶探討今年的圖書市場狀況：為什么市場越來越淡了？生意越來越難做了？原因之一是，很多學生買舊書，新書賣不動了。群眾的眼睛是雪亮的，消費者購物越來越理性了。有些教輔，內(nèi)容幾年都不變動一下，學生當然買舊書了。更有甚者，將庫存圖書和客戶退回的書，撕掉封面，重新切邊，再發(fā)給客戶。更可笑的是，有一些邊還沒切好，歪七歪八的，稍稍注意一點就看出來了。有的書商，做出版社的代理，開始還好好地做，量做大了，形成規(guī)模，就不安份了，一方面給出版社賣一部分，裝裝門面；另一面，自己再印一部分，賺取巨額利潤。有的出版社拖欠作者稿費啦，簽了合同不守信用啦，虛報印數(shù)啦，偷稅漏稅啦，經(jīng)銷商可以出國旅游卻不付供應商的款啦，這些事情，每天都在不同的角落上演著。

我們是在一個并不鼓勵誠信的體制下成長起來的。曾經(jīng)看過南洋教育集團創(chuàng)始人任靖璽先生寫的《教育煉獄十年》，深受感動。他舉過一個例子：

我們一位高中教政治的老師對我說：“任總，我教政治課真是一種悲哀。我講主要矛盾和次要矛盾，學生問：‘老師，現(xiàn)在那么多腐敗，算不算是主要矛盾？’我只能說，這是次要矛盾，不是主要矛盾。因為腐敗者是少部分人。學生就說：‘那么說起來，腐敗不是大問題了?！艺f：‘是大問題，但不是主要矛盾?！瘜W生問：‘如果主要矛盾不是大問題，那么主要矛盾指小問題嗎？’

任先生引那位老師的話說，現(xiàn)在的學生有想法的多了，實在講不通，只能說“無論你們怎么想，要想得高分，只能這樣考?！睂W生就說：“原來講假話才能得高分?！蔽覀円笾v誠信，但我們自己首先就不誠信了，我們就這樣在扭曲學生。”任靖璽接著談到，面對這些情況，看到教育行政部門那些強調(diào)要“搶抓機遇把未成年人思想道德建設引向深入”的文件，心里感受到的，只能用“黑色幽默”這四個字才能形容。

任先生的經(jīng)歷是悲壯的，任先生的反省是深刻的，任先生的絕望是如此的痛徹心肺，以至他選擇了退卻。出版行業(yè)是離教育很近的一個行業(yè)，一樣存在著陳舊的體制，一樣是壟斷利益占主導地位，一樣充滿了迷茫與艱辛。對于成千上萬的民營出版單位，更是處于一個灰色地帶。但是，如果都像任先生那樣選擇退卻，這個行業(yè)還有希望嗎？作為一個平凡的從業(yè)人員，只希望每天努力一點點，每天進步一點點，每天活得更真實一點點。眾志成城，滴水石穿，相信總會有云開霧散的那一天，相信柏林墻終會有被推倒的一天。誠如魯迅先生所言，走的人多了，就成了路。

我曾經(jīng)在北方一個盛產(chǎn)石油的地方，受到過一位從未謀面的客戶的熱情接待，只是因為我告訴了她，曾經(jīng)有一筆訂單她多匯款200多元，這筆賬至今還在公司無人認領。有一個客戶，因為我公司物流工作的疏漏，三次給她發(fā)多了貨，該客戶三次打電話通知我要調(diào)整結(jié)算單，這讓我至今深為感激。也是這個客戶，每次通過交行匯款時，都不會忘了一分不少地把手續(xù)費匯上。三年以前，我認識了一個川籍書店老板，老板親口告訴我，八年前，他還在擺地攤，后來通過一個朋友的介紹，最開始代理一家美術(shù)出版社的圖書，第一年只給這家出版社賣了100多塊錢的書，但是憑著努力和誠信，他的書店一步步發(fā)展起來了?，F(xiàn)在他已經(jīng)擁有了一個1000多平米的大書城，代理了京城多家出版社的圖書，占有了當?shù)氐慕^大部分零售份額。他說他的階段目標是將書店打造成南城的西單圖書大廈，這個目標已經(jīng)實現(xiàn)了。

寫到這里，我不禁想起了在加爾各答兒童之家希舒巴滿墻上的箴言，抄錄下來，與大家分享。

“人們不講道理，思想謬誤，自我中心，不管怎樣，總是愛他們；如果你做善事，人們說你自私自利，別有用心，不管怎樣，總是要做善事；如果你成功以后，身邊盡是假的朋友和真的敵人，不管怎樣，總是要成功；你做的善事明天就被遺忘，不管怎樣，總是要做善事；誠實與坦率使你易受攻擊，不管怎樣，總是要誠實與坦率；你耗費數(shù)年所建設的可能毀于一旦，不管怎樣，總是要建設；人們確實需要幫助，然而如果你幫助了他們，卻可能受到攻擊，不管怎樣，總是要幫助；將你所擁有最好的東西獻給世界，你可能被踢掉牙齒，不管怎樣，總是要將你最好的東西獻給世界。”

13、當采購業(yè)務員更換之后，你要注意了

——客戶管理篇之一

采購業(yè)務員的流動性有多大？據(jù)我個人經(jīng)驗統(tǒng)計，每年的流動率大概是20%左右，也就是說，100個有正常業(yè)務往來的客戶，因為各種各樣的原因，每年大概有20名業(yè)務員會被更換。至于更換的原因，據(jù)我所知，有的是因為另挑一攤，自謀發(fā)展而辭職；有的因為泄露了公司的商業(yè)機密，被辭退；有的厭倦了不變的生活，回家歇息去了；還有的是內(nèi)部崗位調(diào)整；原因林林總總，不一而足。

當業(yè)務員更換之后，你要注意了！因為機會總是在變化中出現(xiàn)。

當業(yè)務員更換后，你的呆壞賬有了解決的希望。特別是國營機構(gòu)，業(yè)務員負不負責，對你的業(yè)務會有根本的影響。我有四個客戶的呆壞賬，都是國營單位的，就是因為業(yè)務員變動之后，才得以有部分解決。其中一名客戶還重續(xù)舊緣，又開始正常的業(yè)務往來。后來該客戶的圖書項目因集團改制而停止，把沒賣出的貨都退了回來，并一分不少地把款結(jié)了。有一個客戶發(fā)票寄過去，當月就回了。另一位客戶，發(fā)票寄過去后，三月才回，雖然是慢了點，也讓我心滿意足了。

當業(yè)務員更換之后，你的業(yè)務量可能會有較大的提升。我有一個客戶，自從更換了業(yè)務員之后，業(yè)務量節(jié)節(jié)攀升。該客戶本來有七八家連鎖店，之前的業(yè)務員每次訂貨過于保守，每個店就鋪個三五本書，進入書海中就淹沒掉了，銷售常常跟不上。新業(yè)務員增加了鋪貨量，也很勤快，斷貨的情況少了，充分的發(fā)揮了賣場的作用。該客戶業(yè)務量的增長非常明顯，與同期相比，增長率是當?shù)刈羁斓?，半年的回款也超過去年全年的回款。

當然了，業(yè)務員更換，也不全是好事。我有一個客戶，自從更換采購之后，以前幾乎是每星期傳訂單，現(xiàn)在兩三個星期傳一次就不錯了。還有的客戶是，“春宵苦短日高起,從此君王不早朝”。開個玩笑了，應該是“從此訂單便不見?！边@種情況，一方面上來的業(yè)務員是新手，對采購的理解有待加深；另一方面要熟悉你的品種，也得需要一段時間。碰到這種事情，沒有別的辦法，只有勤一點跟蹤庫存，多與對方溝通，該添哪些貨，該添多少貨，因為是新手，會比較容易接受你的意見的。

當然，還有更令人苦笑不得的事情，有個新華書店的客戶，業(yè)務員來回倒了三四次，現(xiàn)在問業(yè)務員跟哪個財務對賬，業(yè)務員都說不知道，讓我問財務科長，財務科長的電話還沒打通過，那就好好等著吧。

13、不要迷信大戶

——客戶管理篇之二

有一些省份，兩家經(jīng)銷商或多家經(jīng)銷商實力相當，旗鼓相當，做的量都差不多。大部分市場，則會有一個領頭羊，占有這個市場絕大部分份額，而且名聲在外，圈內(nèi)的人說起沒有不知道的。但是，我要告訴你，不要迷信他。不錯，他是大戶，但未必適合你，就像你找了個有錢人做丈夫，你就未必能生活得幸福一樣。

大戶往往有廣泛的渠道網(wǎng)絡，鋪貨廣，出貨量比較大，但反過來，也意味著有大量的退貨，將你微薄的利潤侵蝕得一無所有。另外，有些大戶常常會拖欠你的款，因為他還要服務大的供應商。

筆者做某省市場時，該片正是這樣一種情況，一個大戶，若干小戶，眾星捧月。但是翻看業(yè)績，大戶的賬務最混亂了，退貨率居高不下，有的年份高達40%，有時甚至用集裝箱退?；乜钜仓荒苷f差強人意。另外一家呢，屬當?shù)厥袌稣加新逝琶诙目蛻?，量小了點，結(jié)算信譽好，管理精細，少進勤添，泡沫少，穩(wěn)定。出差時，跟兩家的老板都有的接觸，感覺大戶如烈日，另一家則如和風。針對該市場的情況，筆者把渠道策略進行了調(diào)整，重點服務對象為排名第二的客戶，大客戶則減少主發(fā)量，迫其少進勤添。如果有少量的庫存，先優(yōu)先安排信譽好的客戶，如有剩余，再考慮其它客戶。還有兩家零星客戶在保持業(yè)務聯(lián)系中慢慢收縮。

效果很明顯。一年下來，該市場的格局就發(fā)生了顯著的變化。以前業(yè)務量排第二的客戶業(yè)績節(jié)節(jié)上升，回款量基本上與大戶持平，而退貨率呢，還不到5%，根據(jù)公司的規(guī)定，還拿到了獎勵。這其實是雙贏的選擇，因為真正創(chuàng)造了利潤不是大進大出的大戶，而是管理精細的小戶。

和風有時候會戰(zhàn)勝驕陽。

14、三次不守信就應該停止交易

——客戶管理篇之三

三，是個特殊的數(shù)字，事不過三，退避三舍，孫悟空三打白骨精，“三人行，必有我?guī)熝伞保际顷P(guān)于三的有名典故。

對于客戶的承諾，我有個事不過三的原則。承諾三次，三次都兌不了現(xiàn)，就該88了。曾經(jīng)有一個客戶，我問她結(jié)款的事，她告訴我，正在銀行排隊呢！真是讓我有點竊喜。后來款當然是沒有到賬上，我問她是怎么回事，她會告訴你，銀行線路壞了，沒匯出去。后來出差去收，在一塊聊天，她告訴我，XX出版公司真是有實力啊，我說怎么回事啊，她說給她發(fā)了兩年貨，還從來沒要過錢。暈！我心里想，這個公司大概要倒閉了吧。那次聊的還挺熱情，又說了一定要回款云云。后來出差回來，又沒下文了，打電話過去問，是聯(lián)通的小姐告訴我：您撥打的電話已轉(zhuǎn)聯(lián)通秘書臺，如果您??

這個客戶終于是沒做了。該片區(qū)民營渠道客戶最多時曾達到6家。調(diào)整之后，只剩下兩家。銷量不但沒往下跌，還越來越良性了呢。

建議你也這樣做，三次不守承諾，就停止交易。你可能會說，還有欠款啊，不發(fā)貨怎么辦？那就將損失降低到此為止。如果欠款太大，如果有條件的話，那就坐到門前天天去收，誰叫當初沒做好信用管理呢？

16、好的大戶

——客戶管理篇之四

今天，談談什么是好的大戶。

好的大戶注重達到與小戶的雙贏。他對局勢有著清晰的認識，他知道，沒有人可以獨霸這個市場，競爭是永遠存在的，你把這個客戶趕走了，說不定還有更兇的進來。自己吃飯，也得讓別人喝湯。所以他不但不排斥競爭對手，還引進競爭對手，當然，是引進良性的競爭對手。老喬就是其中一位，每次出差到他那里，都會聽到他津津樂道起幾年前的那段往事：“當時啊，你們的貨幾乎家家發(fā)，市場亂得不行，加一兩個點就貨批了，哪里賺得到錢，大家都不愿做了，后來進行整頓，民營批發(fā)僅留兩家，我就推薦了XXX。你看，現(xiàn)在市場維護的多好?！比松弦话?，各樣各色，在另外一個片區(qū)的一個大戶，經(jīng)常要求獨家代理，但是獨家代理有這么好做的嗎，市場這么大，一家能做的完嗎？性格決定命運，思路決定出路，這也真有得一比。

好的大戶會節(jié)省該節(jié)省的成本，但也絕不拖欠你的款項。北方有一個客戶，有一次因為退貨有點對不上，專門打電話向我說明，什么多個人驗收啦，從不出錯啦，結(jié)論就是我們點少了一本書。其實只是一本書的問題，算下來十幾塊錢。也正是這個客戶，在公司發(fā)貨出錯時，多給她發(fā)了幾百塊錢的貨，主動打電話通知我，要我們把單子補上；也正是這個客戶，給她店里的員工買辦四險一金（有些出版社都未必能做到這一點），每年給員工漲工資。人心留住了，人員就穩(wěn)定，經(jīng)營能不好嗎？現(xiàn)在，店里干的最久的員工，都已經(jīng)十多年了。管理如此人性化的客戶，你會擔心回款嗎？

17、一片紅葉情

曾經(jīng)在《讀者》上看到過一個小故事，是一名財務人員講述的，大致情節(jié)如下：她曾經(jīng)在一家商貿(mào)公司處理關(guān)于付款方面的事務，不定期的會有稅票寄過來，審核無誤后按順序付款。有一天，她收到一張稅票，這張稅票并無與眾不同之處，但附上了一幅小圖片，讓人眼睛一亮。原來圖片上畫了一雙深情的眼睛，正流下碩大的淚滴，旁邊有注明公司資金周轉(zhuǎn)困難，盼早日付款云云。多么有創(chuàng)意的一張圖片?。”緛戆错樞?，這張稅票的支付要往后延，但這張創(chuàng)意的卡片幫了該公司的一個忙，這筆款項提前支付了。

真的，我們完全可以讓我們的工作更人性化一點，更有創(chuàng)意一點。

記得有一陣子，我給很多客戶寄稅票時，喜歡在信封里放一張紅楓葉。紅楓葉代表什么？

它是北京的一個象征。說起北京，除了天安門廣場、故宮、園明圓，還有香山，以及香山上的紅葉。凡是爬過北京香山的人都知道，紅葉是多么容易得到，在香山上，除了漫山遍野的游客之外，也遍布著賣紅葉卡片的人。一片小小的紅楓葉，并不是多么有價值的東西，但對于每天埋在數(shù)字堆里的財會人員來講，不也是一件有紀念意義的小物品嗎？不也是生活中一點亮色嗎？

當我寄出了這片紅葉，在我向?qū)Ψ截攧杖藛T確認是否收到發(fā)票，確認何時可以支付款項時，在一通電話快要結(jié)束的時候，總會收到一聲額外的謝謝。有了這一片小小的紅楓葉做溝通的橋梁，我們的工作是不是更有樂趣了嗎？

俗語說的好：送別人一朵玫瑰，自己也會也留下一縷香

18、爭取最惠國待遇

——提升銷量的18個細節(jié)

每一個人的時間和精力都是有限的，如何將有限的精力和時間轉(zhuǎn)化為最大的效益，這涉及到一個如何分配的問題。這個分配的原則就是無處不在20/80法則。

有一次在一家新華書店的業(yè)務部辦公室，看到業(yè)務員的臺面上放了一張表，表上列的是要重點跟蹤的供應商，我使勁多瞅了幾眼，非常的失望，那上面竟然沒有我公司的名字。該業(yè)務員，平時還說我這邊的書賣的好呢？

這種受到冷落的滋味確實不好受，但這是現(xiàn)實，你必須接受的現(xiàn)實。實際上真正管理上軌道的經(jīng)銷商，都會有他們的A、B、C管理法，對每一類供應商跟蹤的頻次都不一樣。反過來，看看我們自己，不也一樣嗎，對于銷量大的經(jīng)銷商，關(guān)注的頻率肯定會高出許多。80%的精力要用在20%的重點客戶身上，大家都是一樣。

怎么辦？如果處于弱勢，當然是要爭取最惠國待遇。這種爭取決不可能是八國聯(lián)軍的武力式征服，和平年代講究的是民主式說服。比如說當你有一本新書要主發(fā)時，決不能把這本書發(fā)完就算了，你要問他，有沒書要添啊，湊個件一塊發(fā)過去？當有一本書改版，通知調(diào)貨時，少不了也得問問庫存；當一個促銷活動即將舉行時，你要問問他，這個貨是不是得多備點？當一個銷售旺季要來臨時，你也要告訴他這個好消息；當該市場的其它客戶賣的比他好時，你要幫他分析一下原因??

相傳，古代發(fā)現(xiàn)杠桿原理的力學家阿基米德曾說過：“給我一個支點,我就能舉起地球?！蓖瑯樱o客戶一個理由，他會幫你添貨的。其實，該業(yè)務員并沒有騙我，雖然在他的重點服務名單中沒有我，但是在180天內(nèi)傳送了近40張訂單，也就是說每不到5天，就會有一次添貨，這難到不是一個好消息嗎？

19、丈量客戶的“米倉”

——提升銷量的18個細節(jié)

傳奇人物總是有許多細節(jié)決定成敗的故事。比如李嘉誠十幾歲的時候，在一家小酒館跑堂，跟一般跑堂員不同的是，他會記住顧客的姓名，熟悉顧客的消費習性，給顧客提供會心的服務。有“經(jīng)營之神”之稱的王永慶年輕的時候賣過米，與一般人賣米不一樣的是，每次王永慶給新顧客送米的時候，總不會忘了記下顧客的米倉容量，家里有多少口人，大致什么時候能吃完那一倉米。待差不多的時候，不等客戶招呼，主動送米上門。

我們也要丈量客戶的“米倉”。一般對一本書，先要有一個基本的評估，該市場大致容量是多少，該客戶平常占有多少市場份額，上半年大概銷多少，下半年大概銷多少，心里要有個數(shù)，這樣就比較好跟蹤了。20、建立終端數(shù)據(jù)庫

——提升銷量的18個細節(jié)

這是出差必須要做的一件事。所謂跑終端，絕不僅僅是看看貨架上有沒有放你的書就算

完事了，還要留下該店的聯(lián)系方式。一旦有了新書，不妨先從終端開始推廣，不一定要有大的廣告運動，在一些主要零售網(wǎng)點貼上海報，都會有較好的效果。

有人說，書業(yè)營銷落后于其它行業(yè)（如家電行業(yè)）15年，但越來越精細化也是大勢所趨?，F(xiàn)在有一些出版社、出版公司在各大城市設辦事代表，專門在各終端零售網(wǎng)點巡查，一旦有什么風吹草動，第一時間就會向公司匯報。一個出版社老總給我們做培訓，說到做好的發(fā)行最關(guān)鍵之處，他的回答是信息鏈。終端網(wǎng)點正是最重要的信息鏈條之一。

21、多少主發(fā)量比較合適

——提升銷量的18個細節(jié)

把握主發(fā)量的度很重要。

有一類客戶，需要你先傳訂單，報訂多少發(fā)多少，這種情況，最好是按單發(fā)貨。

另一類客戶，會以你意見為準，畢竟你比較熟悉這本書。

主發(fā)量過大，有可能導致大量退貨，調(diào)劑起來也不方便，應收賬款也漲的快。

主發(fā)量小了，零售店都鋪不全，遑論二次添貨？這也是一個連鎖反應。

如何把握好主發(fā)量？有三個因素很重要。

第一，要對該書在每個省的年銷量作一個評估，這方面可參照同類書籍的書箱的銷量；如果是公司沒有出過這類書，不妨跟客戶打聽一下同行的銷售；如果是比較冷門的書，主發(fā)量可以適當縮減，但要通知客戶將有限的量配到最好賣場；

第二，根據(jù)每個客戶的銷售能力配貨，有的客戶賣A類書賣的好，不一定賣B類也好。對于綜合性的出版公司，品種駁雜，主發(fā)時尤其要重視對客戶銷售能力的評估；

第三，考察該客戶的信譽，決定第一次鋪底的量，信譽好的客戶，可以加大鋪貨量，信譽差的，不妨鋪貨少一點，如果這本書緊俏，正好借機回款。

22、把書碼放到顯眼的地方

——提升銷量的18個細節(jié)

書到了零售賣場，放個好位置就很重要。如果你的新書一進賣場就被放在貨架的最下端，將來的命運就很不樂觀了。

如果你有完善的信息數(shù)據(jù)，可以跟蹤主要書城的門市營業(yè)員，說明該書的情況，應該會有一些效果。如果沒這方面的信息，那就要在出差中做好這件事。我個人的經(jīng)驗是先找到負責該部分賣場的營業(yè)員，詢問圖書銷售狀況及有關(guān)建議，然后再建議如何擺放。這樣做，一般都能收比較好的效果，賣場的營業(yè)員也會比較配合，畢竟你是遠道而來的客人嘛。

23、制作一份五星訂單

——提升銷量的18個細節(jié)

如果你問我，從事發(fā)行工作以來，做的第一件有成就感的事情是什么？我會告訴你，我制作了一份五星級訂單。

剛剛做發(fā)行，人員關(guān)系，品種特點，渠道結(jié)構(gòu)，都有待了解和熟悉。千頭萬緒，先挑重點的來做，首先，我將公司數(shù)百種產(chǎn)品做了分析，根據(jù)銷售量，添貨頻次，給重點品種制定了一份五星級訂單。

這個五星級訂單還真管用。我出差的第一站，在南方一個風景秀麗的城市，在客戶的辦公室，查的銷售排行。很奇怪，怎么我的第一個五星級產(chǎn)品竟然不在榜上，問老板，老板說沒聽過這本書啊。后來通過書號查詢，原來這本書就沒給客戶發(fā)過貨。

怎么辦，趕緊添貨，傳賬單回公司，先發(fā)兩件。后來出差回來，這本書已經(jīng)有一次、二次添貨了。

廣州有個樓盤，廣告語是“給你一個五星級的家”。同樣，我也給客戶帶一張五星級的訂單。

22、把書碼放到顯眼的地方

——提升銷量的18個細節(jié)

秋子的看法：

這個，在北京比較難。北京圖書大廈，多少家紅著眼睛盯著那點好地方那。北京畢竟集中了大多的出版社。在外地。這個情況比較好做一點。但如果你的書不好賣，就算你打外國過來，人家也不搭理。我們無法保證所有的圖書能到最好的位置。那就保證我們的重點書上好的位置就不錯了。

另外，還是要和賣場的人經(jīng)常溝通。俗話說，做生意，先作朋友。當他把你當朋友的時候，就算你的不好的圖書，他也會嘗試幫幫你碼堆什么的，但是，一周了，如果你的書還不怎么動，下周肯定會撤掉。

另外，你的好賣的書，占據(jù)位置久了，賣場也會提諸如掏錢買場地之類的話。就是，你一年付多少錢，這個場地就專門擺放你的書。

說實在的，出版社大多不會愿意掏這個錢。如果你的書成系列，賣得還不錯，那你怎么保證在免費的情況下，你的圖書能夠比較長期的占據(jù)這個黃金位置呢？

辦法有啊，作活動，搞促銷啊。全部平鋪，占據(jù)黃金位置。比如說，我們的一套產(chǎn)品，第一個月在一個賣場賣，一個月才賣幾十套。我不信。因為這書在全國都賣得很不錯。我不相信在這個賣場就賣不好。

所以，我和他們業(yè)務員溝通，我們商量搞一次活動。我說，就算給我一個機會，也給這書一個機會，如果一個周賣不好，我自愿撤回這些書。

搞活動頭十天，這書就賣了1000多冊。這還是最淡季的時候。

現(xiàn)在越作越好了。我們和客戶的關(guān)系更穩(wěn)定了。

24、珍惜每一次被投訴的機會

——提升銷量的18個細節(jié)

如果你是從事發(fā)行工作的，計算一下，你平均每個月會接到多少次投訴？我想很多的回答是沒有，我本人接到的投訴只有一次。這倒不是說我的發(fā)行工作做的有多好呢，未必，只能說，我們的投訴體系太不健全了。隨手拿起一本書，你會看到版權(quán)頁上印有“如有質(zhì)量問題，請與某某裝訂廠調(diào)換”的字樣，但是你不會看到“如有不滿意之處，請撥打投訴電話XXXXXX”這樣的話。作為客戶服務的一個組成部分，免費電話投訴在各大商家逐漸普及開來，但是在出版行業(yè)，有多少家出版社提供免費投訴這樣服務呢？說書業(yè)營銷落后于其它行業(yè)至少15年，從這個細節(jié)上也可見一斑。

記記我曾經(jīng)歷的那一次投訴。

是一個讀者投訴過來的。這個過程很曲折，先是讀者在當?shù)刭I書，沒有買到配套的磁帶，很是心急如焚（論壇上留言是這么說的），然后在網(wǎng)上找到該作者的論壇，在網(wǎng)上留言說找不到配套磁帶，作者又將留言轉(zhuǎn)發(fā)到編輯部，補充說希望類似的事情不要再發(fā)生。編輯部又將作者的信轉(zhuǎn)到發(fā)行部。我接到信后，馬上查了當?shù)亟?jīng)銷商的庫存情況，難怪當?shù)刈x者買不到。本身這個磁帶賣的比較慢，經(jīng)銷商添貨也比較少。批發(fā)市場有十幾套，讀者不大可能去。當?shù)刈畲蟮慕?jīng)銷商有7、8家零售店，也只有十幾套庫存，集中兩三個店里，讀者去的那個店剛好沒有。但是讀者不管你那一套，寫的是書配帶，有書的地方就應該有磁帶，如果不是，就是工作沒做到位。當即與業(yè)務員溝通之后，把磁帶補過去了。

我不知道有多少零售店存在這樣的情況，對每一盤磁帶進行這樣的細部跟蹤，時間和精力都不允許。但是如果有這樣積極的投訴，我想問題一定會改善很多。如果出的每一本書都有一個免費投訴電話，那會是一個什么樣的情況？貨鋪的一定會更有針對性，鋪的會更全，如果內(nèi)容方面有錯誤，一定會的更正更快??

這樣的投訴只接到過一次，所以特別值得一記，特別值得珍惜！

25、做好鋪設管道的工作

——提升銷量的18個細節(jié)

在意大利中部的一個小山村，有兩個充滿夢想的年輕人，一個叫柏波羅，一個叫布魯諾。這個村子缺水嚴重，有一天，村里決定雇用兩個人把遠去的水運到村廣場的水缸里去。這份工作交給了柏波羅和布魯諾。兩個人起點是相同的，但是工作方式卻不一樣，布魯諾每天都從很遠的地方一桶一桶把水提回村子，柏波羅卻不見了。沒有了競爭對手，布魯諾的生意非常好。柏波羅干什么去了呢，他去挖管道去了。柏波羅的做法理所當然的受到了布魯諾和其他村民的嘲笑。

一天一天過去了，一月一月過去了，柏波羅的大日子也到來——管道完工了。管道完工之后，柏波羅便不用再提水桶了。不管他做什么，水每天都在源源不斷通過管道流入村子里，而村民也更快地喝到新鮮的水?！陡F爸爸 富爸爸》在引用完這個故事后問道：你每天干的工作是提水的工作還是建設管道的工作呢？

做發(fā)行工作也是一樣，如果沒有一個健全的“管道”，銷量的提升始終是有限的。我知道有些出版公司，出于各種各樣的考慮，比如說賬期問題或者增殖稅票問題，不愿和新華書店打交道，其實也有不少新華書店的運作是很良性的。我也知道有的發(fā)行員，做到一年以上，從未對本片區(qū)的渠道結(jié)構(gòu)進行過調(diào)整，流失的客戶永遠流失了，也沒開發(fā)什么新的客戶，這樣子工作，銷量能得到快速提升嗎？

優(yōu)化渠道，健全“管道“，你的工作會更省力，會做的更好！

26、做好缺貨登記

——提升銷量的18個細節(jié)

有時候，客戶傳來一些訂單，有些品種剛好沒貨，就要做好缺貨登記了。這些品種有的可能是絕版了，有的可能正在加印，有的可能在改版。正在加印的，等入庫之后，應該通知客戶，是否還要訂這批貨，因為時間變了，客戶可能不需要了，或者要的更多。做缺貨登記，還有一個好處，就是通過這個統(tǒng)計工作，可以了解哪些品種受市場歡迎，這也是和編輯溝通的第一手資料，提報加印數(shù)也有個依據(jù)。

筆者寫下這一點，心里頗為猶豫，這說的是不是過于普通了呢？這應該是一個發(fā)行人員最起碼要做的事吧。但后來想想，我們?nèi)ミ^的那些書城，有多少家放有留言本，供讀者提意見，登記自己想要的書呢？借此機會，強調(diào)一下也不為過吧。

27、被遺忘的機會

——提升銷量的18個細節(jié)

有一天上午，北方一個客戶打來電話，問我能不能從當?shù)厥袌稣{(diào)兩件《XXX》，因為該書作者明天就要抵達該書城做講座。由于時間太緊，我這邊直接給他發(fā)貨已經(jīng)來不及了。

為什么安排得如此匆匆？原來這次講座是該書城企劃部聯(lián)系的，企劃部并不知道作者寫了這本書，只是當請一個專家過來講座，招攬人氣。業(yè)務部人員知道這件事的時候，再從我這邊調(diào)貨，已經(jīng)是有點晚了。后來從市場調(diào)了一部分貨，總算把這事應付過去了。

這些都是銷量的機會，由于信息渠道的不暢通，機會常會被遺忘。

28、飯桌上的機會

——提升銷量的18個細節(jié)

什么樣的客戶才是好的客戶？如何找到這樣的好客戶呢？當我們想要優(yōu)化渠道時，就要面對這樣一個問題。下面我講講開發(fā)一個好客戶的故事，供讀者諸君參考。

那是在北方一個城市，我到達當?shù)氐臅r候，天剛蒙蒙亮，可能是碰到了降溫，周身布滿了寒意。在賓館稍事休息，去購物中心又買了一套衣服穿上，然后一一拜訪當?shù)乜蛻?。北方的天氣的寒冷，更反襯當?shù)乜蛻舻臒崆?。其中一位客戶，又約了一個他的兩朋友，還有另外一個出版社的發(fā)行人員，一行幾人，去了一家農(nóng)家特色的飯館吃飯。老板叫了一瓶白酒。筆

者不勝酒力，而另一個同行剛好是可以豪飲的那一類，也算是代我擋了一擋。三杯酒下肚，話多了起來，有很多是當?shù)貢鴺I(yè)的人情軼事。言談之中，他們談到當?shù)匾粋€書城，說銷售如何如何，結(jié)款如何如何，引起了我的注意，因為競爭對手這么看重的客戶，一般是屬于實力型客戶。

第二天一大早，第一站，就是去那里，跟司機說了說，司機輕車熟路，不一會就到了書城。這一天不是周末，但書城人氣仍然很旺，四層的書城，品類齊全，環(huán)境布置也很優(yōu)雅。看過賣場之后，去樓上拜訪負責人，說來也巧，剛好負責的業(yè)務也在，拿目錄給她看了之后，雙方談了談，印象不錯，當場簽下合作協(xié)議。

從聽到這個客戶的名字，到簽下這個客戶，時間不到一天?，F(xiàn)在這個客戶已經(jīng)是公司最良性的客戶之一。

29、當加印速度得不到保證

——提升銷量的18個細節(jié)

提升銷量，不是一個部門的事，如果一本書正好賣的時候，沒庫存了，怎么辦？

作為一個發(fā)行人員，做自己能控制的事情。如果加印不能得到保證，就得對公司產(chǎn)品的庫存情況有一本帳。一般來講，有些產(chǎn)品庫存不足的情況下，應該及時跟蹤該產(chǎn)品在主要客戶的銷售情況如何，對于那些銷售好的客戶，提醒一下是否該添貨。千萬不要等到糧倉盡盡的時候，再來處理該品種的訂單，就已經(jīng)慢了一拍了。

30、目錄的作用

——提升銷量的18個細節(jié)

時下新華書店的改革可謂風起云涌，連鎖化、集團化成了改革的主流。有的省新華書店集團化之后，很快就上了軌道；有的則是業(yè)務量大滑坡，可謂幾家歡樂幾家愁。

面對這種狀況？新華集團本身也在想辦法走出迷局。筆者有個客戶，自連鎖后，由于配套設施沒跟上，人員配置不合理等多方面的原因，業(yè)務量出現(xiàn)大幅下調(diào)。分析原因，首先是信息渠道不暢，各分店要訂什么書，訂多少，總部配送中心不知道，而各分店現(xiàn)在已沒有自采權(quán)，這樣總店的規(guī)模優(yōu)勢沒有發(fā)揮，分店的積極性也大受挫傷，出版商也是意見多多。

經(jīng)過這一年，集團總部改變了運作模式，就采購管理而言，就是將供應商的產(chǎn)品目錄編制成書，分發(fā)到各分店，限期統(tǒng)一報上來，統(tǒng)計后再向出版商報訂，再統(tǒng)一分發(fā)下去。在這種情況下，你的目錄有沒有編上，對你的銷量就大有影響了。

筆者以為，這種報訂方式，并非長久之計。有很多品種的出版并不在計劃之中，就上不了目錄，該如何報訂呢？要把握好這個尺度，還得靠業(yè)務人員對每一品類的圖書在各分店的首鋪量、實銷量有一個大致的了解。

31、版權(quán)頁與上架率

——提升銷量的18個細節(jié)

“這是我們公司的常銷書，你怎么全部退回來了？”筆者問

“這本書太老了，版權(quán)頁上顯示是2002年的版本，按照管理規(guī)定，這些貨全部要清退?！笨蛻粢彩钦裾裼性~。

這個故事發(fā)生在2004年。客戶退回來的那一系列品種到現(xiàn)在還在賣著，確實是常銷書。但在一些新華書店卻被擋駕了，只因為這一版太老了。如果當初首印時，量減少一點，一次一次加印，版權(quán)頁也會跟著每一次加印而更新，不就可以保持它的上架率嗎？

32、積極的力量

——提升銷量的18個細節(jié)

在一家公司，有三個期刊發(fā)行員。

新的一期過段時間就要出來了，他們分頭和客戶聯(lián)系落實這一期的訂數(shù)。

第一個發(fā)行員是這樣問的：“我們下個月的期刊過馬上就要出了，現(xiàn)正落實訂數(shù)，請問

訂多少？”客戶比較了一下同期銷售數(shù)字，報了一個訂數(shù)。

第二個發(fā)行員和編輯溝通了新一期的內(nèi)容，問客戶：“我們新的一期刊物馬上就要出來了，這一期有關(guān)于球星齊達內(nèi)的專輯（隨便舉例），一定會引起大家的關(guān)注，建議你不妨添多一點貨，XX本，您看怎么樣？”客戶根據(jù)同期銷量及業(yè)務員意見，報了一個訂數(shù)。

第三個發(fā)行員在和編輯部、市場部溝通后，這樣跟客戶說：“我們新的一期刊物馬上就要出來了，這一期有一個主打內(nèi)容，關(guān)于球星齊達內(nèi)的生平（隨便舉例），有很多的老照片，據(jù)有收藏價值，我們在主要網(wǎng)站做了宣傳，相關(guān)的海報已經(jīng)發(fā)過去了，一定會引起大家的關(guān)注，上一期您的訂數(shù)是XX本，建議你不妨多添點貨，XX本，您看怎么樣？”客戶也填報一個訂數(shù)。

誰的準備工作做的最充分呢？誰的態(tài)度更積極呢？哪一個發(fā)行員的業(yè)績會做的更好呢？

32、一千個傷心的借口

——回款漫談之一

每到月底，就是到了催款最緊張的時候，打完一圈催款電話，你會發(fā)現(xiàn)“回款的客戶家家相似，不回款的客戶各有不同”，這個“不同”就是所找的借口名目繁多，有些讓你哭笑不得?，F(xiàn)在略舉數(shù)例：

“經(jīng)理出去旅游了，等回來了，馬上申請安排?！保糜蔚腻X都支出來，怎么不提前支付供應商的貨款？）

“我已經(jīng)跟老板說了，還沒安排嗎，我再說說吧?！保磥磉@個業(yè)務員說了不能算數(shù)，找老板才是正道。）

“我們這邊正在做審計，賬務暫時凍結(jié)，等恢復正常了，就可以安排了?！保ㄐ氯A書店會有這種情況，尤其是準備改制時，這是必經(jīng)的一關(guān)，要配合客戶的審計工作。）

“我跟財務說說，我盡可能給您的票往前安排?！保ㄍ?，往前到什么時候，不清楚，不過態(tài)度還不錯，很客氣，那就繼續(xù)等。）

“去給您匯款了，但是銀行線路故障，付不出去?！保ㄓ幸粋€省的客戶很集中地談到這一點。）

“您能給我代開發(fā)票嗎，有一個客戶欠我們錢，要能幫我們開張票，馬上就匯了?！保ù_增值稅票違反公司的財務制度，開不了。）

“讓我們把賬對一下，對清楚才能回款。”（等到對好賬，不知道是什么時候，因為差額可能永遠都會存在。是可以對賬，那這個月的回款任務如何完成？）

“我們現(xiàn)在款還都沒安排呢，得晚兩天?！保ㄍ韮商炖^續(xù)跟蹤。）

“計劃已經(jīng)報上去了，再等等吧?！保ㄓ媱澥且粋€美好的詞，帶來很多幻想，不過計劃常常趕不上變化快）

“這段時間現(xiàn)款進了不少貨，資金很緊張。”（上個月問的時候，他也說資金緊張，原來留了不少現(xiàn)金進其它的貨。）

“這個月要交房租，很困難啊?！保ㄊ袌錾蟿e的客戶也要交房租，為什么別人能回款？）

“等9月份教材款到了，再多給你回一點，現(xiàn)在實在沒錢?！保ㄟ@個借口很厲害，一下子把付款時間往后拖了幾個月。）

“現(xiàn)在正在改組，財務人員也沒確定下來?！保m然財務人員沒有訂下來，但有財務做收貨紀錄，你看業(yè)務員還在傳訂單嘛，只是沒有財務做付款的事情。）

“我們下邊的客戶現(xiàn)在封賬了，等審查完了，把款給我們結(jié)了，就能付你那邊的款了?！保ㄟ@個公司處于危機階段，可能會新生，也可能隨時倒閉，想想還能不能繼續(xù)發(fā)貨吧。）——回款漫談之二

作為一個出版社（公司）的發(fā)行人員，你一定要發(fā)現(xiàn)百分百客戶。

百分百是什么概念？村上春樹寫過一篇小說，書名叫《遇上百分百女孩》。在這篇小說里，村上對百分百有一個很感性的描述，“對于我來說，她是個百分之百的女孩。從看見她身姿的那一瞬間，我的胸口便?！?/p>

對于我來說，所謂百分百，首先是一種信任。當我和我的百分百客戶溝通時，我們彼此信賴，彼此支持，如此足矣！

今天從回款的角度看看百分百客戶。

第一個百分百客戶

這個客戶最大的特點，就是回款極快，審核過關(guān)后，即刻支付。每次把發(fā)票寄過去，絕對一個星期之內(nèi)回款。（有的客戶，三個月都回不了款，黃花菜都涼了。）有一個月，沒好意思談結(jié)款的事，因為上月剛剛結(jié)過賬。業(yè)務員打電話

給我，問我欠多少錢。我跟她說了數(shù)字，她沉默一會，說，該結(jié)點款了。第一天對賬，第二天寄票，第七天款到賬，又是在一個星期以內(nèi)。如果你也有類似的經(jīng)歷，我們說的可能是同一個人，因為我負責過的片區(qū)，只發(fā)現(xiàn)有一個這樣的客

戶。

第二個百分百客戶

剛接手那一片不久，問他結(jié)款的事?！皼]問題啊，剛剛上任，要趕快出業(yè)績，我跟你結(jié)X萬吧?！笨蛻艉芩欤鋵嵞且淮芜€賣出那么多錢。再以后跟那邊結(jié)款，基本上是彈無虛發(fā)。當然我也是看菜下飯，實銷實結(jié)。至于我這邊給他發(fā)

貨，每次舉棋不定時，他的口頭禪就是：好了，你做主吧。這個客戶喜歡喝茶，如果你有個百分百客戶有此嗜好，可能是同一人。

第三個百分百客戶

在沒有負責那一片時，我們就在訂貨會上見過面了，有一見如故之感。偶然的變化，調(diào)整到我負責那一片業(yè)務，合作很順利，該客戶的市場占有率也是節(jié)節(jié)上升。跟他結(jié)款，最大的愉快是，只須打一次招呼足矣。這個百分百客戶生意

越做越大，但平時花費卻很省，每次來北京，都要采幾十萬元的貨回去，但住的卻是38元包吃包住的洗浴中心。

第四個百分百客戶

那時已經(jīng)是年底了，任務擺在眼前，每個人都在為回款做最后的努力。我打了電話給她，說想結(jié)一部分款，她問我，你想結(jié)多少，看了一個賬面，我說結(jié)兩萬吧。相比其它客戶，她家欠的并不多?！拔医o你安排了5萬呢，”她笑嘻嘻地

說。完全是一個意外驚喜?，F(xiàn)在的她還是當初那么純樸，希望一直保持。

第五個百分百客戶

第一次見面，就談的很投機，在后來的業(yè)務中，百分百信任逐步建立。有一個月，答應給我回款，但遲遲不來，心里雖然著急，但是還是沒去催，心里想，一定是資金周轉(zhuǎn)困難，否則不會不給的。后來老板打了電話過來，說這個月實

在困難，但是答應你的錢一定要安排的，已經(jīng)從自己的個人賬戶轉(zhuǎn)了一部分錢匯給你，過兩天就能收到了。這一個客戶已經(jīng)不是百分百了，百分之二十。（所以，客戶手上有錢，就看他舍不舍得動用存款。）

第六個百分百客戶

與這個百分百客戶并無私人交情，完全是公事公辦。該公司制度嚴謹，付款嚴格按照三個月賬期，完全按合同辦事。也就是說跟財務對清楚賬后，三個月之前的賬可全部結(jié)掉，只管把發(fā)票寄過去就行了。我跟一些經(jīng)銷商談到這個客戶，希望能啟發(fā)一下大家，他們都會問一個問題：“那如果沒賣掉怎么能結(jié)呢？”其實這個問題我也有疑問，不過我沒去打聽答案。這樣子操作的客戶，我也只發(fā)現(xiàn)過一家，如果你也有遇到這樣的客戶，那應該是同一家了。

????

關(guān)于百分百客戶的故事，還有很多，這里就不一一列舉了。在村上春樹的小說里邊，百分百男孩和百分百女孩只是擦肩而過，這是一個令人感傷的故事。在出版行業(yè)里，我和我的百分百客戶時常相遇，雖然沒有“如發(fā)生地鳴一般的震

顫，口中如沙漠干得沙沙作響”，但生活確實多了很多陽光的色彩。因為有了這些百分百的客戶，因為有了這些“永遠沒有借口”的客戶，這個行業(yè)才有了它的可愛之處，這個工作才有了它令人留念的地方。

這些百分百客戶是我的，也是你的，讓我們一起珍惜！

35、回款，要一點氣氛

——回款漫談之二

催款，常常把人弄的很沮喪。

雖然我們有不少百分百客戶，但更多客戶是百分之八

十、百分之六

十、百分之四

十、百分之二十，甚至還有負數(shù)。當你克服恐懼，接通電話，打通了那個負數(shù)客戶，很可能會得到這樣一個回答：“你們家的書又不好賣，還老是催款，要不就別做了???！?/p>

你會怎么辦？沮喪，還是憤怒？這些你都可以，但是沒有用。怎么辦？停下來，聽一聽音樂，出去活動活動，或者靜一靜，讓情緒平復下來。否則，跟別人的客戶溝通，就沒什么氣氛了。

催款，氣氛很重要。

我有一個同事，是我見過的最富有激情的業(yè)務員，他的回款工作做的實在是好。他也是特別能造氣氛的人，聽他跟別人要款，有時感覺跟打打仗似的，常常不由自主的受到感染。記得有一次，我正在閉目養(yǎng)神，聽到他在旁邊對客戶說

：“ TMD，怎么還不給我把款打過來？”把我給嚇了一跳。估計他跟那客戶搞成哥們了，要不然不會這么破口大罵。當然大部分時間，他是用笑容感染別人，話還沒開始說，先是樂呵呵笑一陣，然后才進入正題。我到外地出差，碰到也認識

他的客戶，都會問我這樣一個問題：“你們家那位怎么那么有激情啊？”這個問題我也沒有答案，大概是天生的吧，我只能付之淺淺一笑。

我那同事做業(yè)務的方式不是那么好學，可能很少有人跟客戶TMD，而且未說先笑，總還是不大自然。但是從他的案例，說明激情確實很重要。下面比較兩個業(yè)務員是如何催款的：

第一個業(yè)務員的故事

第一個業(yè)務員這么跟客戶這么催款：“張老板，你好，我是XX公司的XXX，快到月底了，能不能幫我回點款?！?/p>

電話那頭說：“好啊，我看看庫存吧，看能不能結(jié)一點?！?/p>

這樣一通電話，多半是結(jié)不到錢，除非你遇到了百分百客戶。

第二個業(yè)務員的故事

第二個業(yè)務員是這么催款的：“張老板，你好，我是XX公司的XXX，您這段時間的生意做的很不錯啊。”（先從關(guān)心業(yè)務入手）

張老板：“還行吧?！保ㄏ乱庾R的回答）

業(yè)務員說：“您看，這段時間發(fā)的貨真是不少，你們家的XXX添貨也挺勤快，這不，現(xiàn)在欠款一下子就漲到了XX萬。”（順帶表揚一下老板的業(yè)務員，開始進入正題）

張老板：“啊，有那么多嗎？”（其實張老板還不知道實際欠多少錢，賬在會計手上呢，不過他感到驚奇，說明也應該結(jié)款了）

業(yè)務員：“所以麻煩您幫我結(jié)到XX時間，總共是XX萬。您看馬上到月底了，三天之內(nèi)幫我安排過來，您看怎么樣？”（有付款截止時間，有付款具體數(shù)目，要求很明確，不過決定權(quán)還是客戶拿，有理有利有節(jié)）

張老板：“這么多啊，資金有點緊張啊?！保m然是說多了點，但是同意結(jié)款了，只是一個多與少的問題，需要繼續(xù)談判）

業(yè)務員：“說是多了點，您看這段時間發(fā)了多少貨啊，XX萬！您賣的那么好，這點錢不算什么！而且，馬上又有新書要發(fā)了！”（連續(xù)三個驚嘆號，老張的情緒怎么也得調(diào)動起來了。何況又有新書要發(fā)，又是一個賣點）

如果張老板是一個聰明的生意人，而且確實有這筆款，就應該開金口了。

當然，張老板只是代表著一類客戶，到李老板那兒可能就不管用了，朋友，談談你遇到的李老板、王老板的例子，讓大家一起分享分享！

36、我曾經(jīng)歷的第一次培訓

——回款漫談之四

也是周末。也是這樣霧蒙蒙的天氣。

事先沒有通知，下班后，我們一行四人坐上一輛貨車，來到了老板的辦公室。

這一次，老板親自說法，這也是我經(jīng)歷的第一次培訓，也是在該公司經(jīng)歷的最后一次培訓。

“今天，我給你們講講回款，貨誰都能發(fā)，但款可不是誰都能回得來的，一個公司如果回款不良，資金周轉(zhuǎn)不過來，搞不了多長時間就完蛋了?！崩习彘_門見山，這是一次關(guān)于回款的培訓。

這個道理我們都知道，不過做了老板，體會更為深切吧。

“今天我給你們講一個故事，教教你們怎么收款的?！崩习宓穆曇舫錆M了磁性，有一股抑制不住的興奮。

“XX市有個老板，欠我18萬，欠了有很長時間了。每次跟他催款，要么就說生意難做啦，要么就說資金緊張啦，再緩緩，再緩緩，就這么拖下來了。他不給，你也沒辦法呀，而且以前也是朋友，也不好逼得太緊。前不久，我親自去了一趟，談回款的事情。”

談的怎么樣呢，我們都關(guān)心結(jié)果。

“我們在聊天的過程中，剛好有一個電話打進來，接完電話后，正要把手機放進包里，他說把手機給他看看。我把手機給了他，看得出來，他挺喜歡的。這個手機是一個香港的朋友帶過來的，花了七千多。看他這么有興趣，我就說，你把十八萬的款還給我，我買一個這樣的手機送給你，你看怎么樣？”

“你們猜怎么著？”老板問到。

我們都沒回答，不過我心里暗暗想，這是你本該回來的錢，憑什么要我送一個手機給你，七千塊錢也不是個小數(shù)字呀。

“他居然同意了，”老板高興地說道：“你們想想看，我花了七千塊錢，換了十八萬的

現(xiàn)金回來，也就是說，公司賬面上一下子多了十八萬現(xiàn)金周轉(zhuǎn)。十八萬有時可以把一個企業(yè)救活呢?！?/p>

老板講的故事對我的思維構(gòu)成一定沖擊，這是不是員工思維與老板思維的沖撞呢？

多年以后另外一個老板對我講：“你知道對于一個企業(yè)對重要的是什么嗎？是現(xiàn)金流?！彼麄儺惽さ卣劦搅送粋€問題。

自從那次培訓之后，我再沒有接受過第二次這樣的培訓，因為我已經(jīng)離開了那家公司。多年以后，關(guān)于那個公司、那個老板的情況，我的記憶已模糊，唯有這個回款的故事，還在腦中時時回響。

37、新華書店，有那么令人放心嗎？

——回款漫談之五

有一次，在外地出差，和一個大學社的同行聊起了一家新華書店，他問我該新華書店欠我這邊多少錢？我說十萬多一點吧，然后問欠他們多少錢？他說已經(jīng)五六十萬了。五六萬，天，對我這邊而言，可是一個無比巨額的欠款，但同行

倒一點都不著急，而且頗為得意。我告訴他，我的前任給他們一直減半發(fā)貨，一般訂200本，發(fā)100本，訂100本，發(fā)50本，回款也跟的緊，所以欠款漲的不是很快。同行很奇怪，他說：“你們怎么還控制給他們發(fā)貨呢，我就是怕他們不訂

貨，訂多少，發(fā)多少，欠款越大，收的款越多啊。新華書店，你還怕他們跑了不成？”

我想，有不少同行都持這種想法，因為老是擔心民營渠道的“人間蒸發(fā)”，對新華渠道顯得格外放心，撒著歡兒發(fā)貨。而有些新華書店客戶也常以此為賣點，拖欠供應商的貨款。

但是，新華書店，真的有那么令人放心嗎？我舉幾個例子，供大家參考。

有一家新華書店在改組之后，上了新的領導班子，推出的新政策之一便是：XX年的老賬一律按應收款的50%結(jié)算。

這家新華書店算是好的，起碼還跟你結(jié)一部分款，俗話說，蒼蠅也是肉嘛。

另外一家新華集團自連鎖化后，市內(nèi)的近10家分店除了有2、3家效益稍微好一點，可以把老賬結(jié)一點，其它幾家，看其店面銷售，可謂“門前冷落鞍馬稀”；看其辦公室，“冷冷清清，凄凄慘慘戚戚。這次第，怎一個愁字了得?”

這家新華書店集團也還是不錯，雖然說結(jié)不了賬，但是起碼承認欠錢，不定多年以后，時來運轉(zhuǎn)，嘩嘩嘩把欠賬給結(jié)了，畢竟，鐵樹也還有開花的時候嘛。

還有一家新華書店集團更不厚到，自合并以后，財務調(diào)動，對賬時，十多票貨只剩下兩票貨有賬（即便如此，也還結(jié)不了賬），問其原因，他會告訴你查誰誰誰，互相推來推去，沒個結(jié)果。再一說，就是電腦系統(tǒng)出問題。反正是讓你

竹籃打水一場空。

新華書店改制，一波接著一波，可謂風起云涌。但所謂天下大勢，分久必合，合久必分。在起起落落之間，在分分合合之后，如果對其不加以控制，不加管理，及時清賬，只是抱著“反正新華書店跑不了”心態(tài)來做事，最終受損的還是

你自己。

38、因小失大

——回款漫談之六

所謂國有，是一個很奇怪的實體，有時候管的很死，比如要審批一樣東西，這部門蓋章，那部門蓋章，到章子蓋完，機會已是“黃鶴一去不復返”。效率低的不得了。但是有時候又管得很松，君不見，腐敗大案要案層出不窮，弄得你目

不暇給，效率高的就怕你沒有想象力。

我有一個出版社的朋友，千里迢迢和客戶對完賬，差一點賬沒能對上，一千多塊錢吧?？蛻籼岢鰲l件，把這一千多塊錢抹掉，另欠的十萬元當時就可以結(jié)清。發(fā)行員打電話跟公司的領導請示，這么做，行還是不行？

領導接到電話，考慮的挺周全，一千多元怎么能就這么算了，可是國有資產(chǎn)啊。要求該發(fā)行員繼續(xù)交涉。這事就耽擱下來了。發(fā)行員出差回來，寫完總結(jié)，七七八八忙完之后，再與客戶溝通這事時，客戶那里已經(jīng)發(fā)生變故，“昔人已

乘黃鶴去”，十萬現(xiàn)金打水漂。

還是這個出版社的朋友，有一個新華書店客戶，把他們開的幾萬塊錢的發(fā)票搞丟了，款自然是結(jié)不了。按理說，這筆費用應該是新華書店的業(yè)務員負責，該業(yè)務員想出種各種理由推脫，這事就給擱下來了，款結(jié)不了，貨也停發(fā)。就這

么拖了下來。最后還是出版社重新開了一張發(fā)票，才把款給結(jié)回來。不過，這一晃，已經(jīng)過去兩年多了。

相對來說，民營公司就靈活得多，我處理過一些倒掛賬，凡是對賬有差額的情況，跟客戶商量，按我方賬務處理，簽下債務債權(quán)關(guān)系終止的協(xié)議，即可支付現(xiàn)金。客戶幾乎是無一例外的答應了。因為要查這賬，不是一時半會的事，等

到那個時候，誰知道又是什么情況呢？還不如現(xiàn)實一點，做法更可取。

39、我收到的第一筆款

——回款漫談之七

對賬有差額存在，是常有的事，一般表現(xiàn)為退貨上差額。

我剛從事發(fā)行工作時，曾和一位客戶對賬，始終對不清楚，但是客戶又有訂貨，怎么辦？我問他，不管差多少，你那邊確實欠我們錢，對吧？他說是。我說為了不因為賬務問題影響我們業(yè)務的正常進行，在賬沒對清楚之前，你的訂貨

走現(xiàn)款怎么樣？反正你也欠我們錢啊?？蛻粢餐λ斓拇饝恕０l(fā)那一批貨，收了一萬塊錢。這是我從事發(fā)行以來的第一筆回款，雖然不多，也很平淡，但第一次，多多少少還是會有一點成就感。

40、友善的小火花

——回款漫談之八

在卡耐基《人性的弱點 人性的優(yōu)點》中，有這樣一個例子，一個叫吉姆的人，你知道他能記得住多少人的名字嗎？整整5萬人，所以后來他幫羅斯福競選總統(tǒng)，大獲成功。

作為一個發(fā)行人員，工作簡省多了，因為打交道的對象比較固定，一般是業(yè)務、財務、老板，有時還有倉庫管理人員。以我個人經(jīng)驗，每一個人都在代表一個部門對你做出評價，作為業(yè)務人員，他隨時會反映你公司的貨好不好賣；作為財務人員，他會反應你公司的賬清不清楚；作為倉管人員，他會評價你的公司到貨及不及時，發(fā)貨準不準。有時候，你不知道誰會幫你一個忙，誰的一句話會起關(guān)鍵性的作用。

有一次我收到過一筆意外回款。所謂意外，當然是不在計劃之中的。圖書行業(yè)結(jié)款的潛規(guī)則之一，你跟經(jīng)銷商要款，經(jīng)銷商給你做了計劃才會回款。至于所謂的合同，雖然都是簽三個月賬期，其實并未執(zhí)行，如果你等客戶正而八經(jīng)按三個月賬期主動給你回款，那恐怕只是一個笑話而已。

平時跟這個客戶結(jié)款，我都是跟經(jīng)理溝通，他同意了，就可以安排結(jié)款了。那次因為

出差在外，還沒來得及打招呼，回公司后，發(fā)現(xiàn)有這筆款，感到頗為奇怪。后來，問了對方財務，才解開這個謎團。原來，一直跟我對賬的會計提

醒了公司的業(yè)務經(jīng)理，說欠我這邊不少款，該結(jié)一部分款了。業(yè)務經(jīng)理把賬面一看，確實如此，很及時的回了款。她這個醒，提的很重要呢。平時在跟財務對賬的過程中，也會交流些別的事，慢慢的成了朋友?，F(xiàn)在雖然不再負責那一片，但還時不時都有些聯(lián)系。

卡耐基曾經(jīng)說過：“在你每天所到的地方，不妨多說幾句感謝的話，留下一些友善的小小火花。你將無法想象，這些小小的火花如何點燃起友誼的火焰，但當你下次再到這個地方的時候，這友誼的火焰就會照亮你?！闭\哉斯言。

41、老板喜歡電話響

——回款漫談之九

每個公司的結(jié)款程序都不大一樣。相對而言，新華書店的結(jié)款程序比較固定一點，規(guī)范一點。一般來說，將賬務對清賬之后，要么財務、要么業(yè)務員會給一個結(jié)款數(shù)字，根據(jù)這個額度開票過去，就可排隊結(jié)款了。民營渠道的結(jié)款程序則比較復雜一點，有時候業(yè)務說了算，有時候財務說了算，有時候則要和老板溝通。

我有一個客戶，在當?shù)厥袌錾弦菜闶谴髴簦?jīng)營的那一類產(chǎn)品，占有該省絕大部分市場份額。一般來講，生意做的大，結(jié)款的事，跟業(yè)務員商量就可以了。但跟那邊結(jié)款，每次都得跟老板溝通之后，才能安排過來。他那里業(yè)務也會給你做回款計劃，但計劃只是讓你空歡喜一場，很少有能兌現(xiàn)的。

后來，有一次出差，和另一個客戶聊天，剛好是月底，看到他的催款電話一個接一個的，忙的不可開交。我問他，怎么結(jié)款都得要找你，把自己搞的這么忙。他一語解破我心頭疑問：“如果沒人給你電話，我不忙，說明這公司快要完了，因為你不知道到底發(fā)生了什么事情。”言外之意，因為你親自打電話給他，肯定也會談一些業(yè)務情況，說一些同行的具體情況，他也更清楚自己生意做的怎么樣，知道你的事緊不緊急，要不要給你安排回款。一句話，你的這通電話，讓他得到了一個放心。也確確實實，你很需要結(jié)這筆款。而那些光有計劃、沒來電話的客戶只是落實的紙上而已。

所以，結(jié)款的黃金規(guī)則之一是：不要顧慮給老板打個電話，如果計劃不能兌現(xiàn)的話。

42、授信管理，你做了嗎

——回款漫談之十

筆者有位高中的政治老師，是一個頗為憤世嫉俗的人，在洶涌的八十年代，曾有過悲壯的表現(xiàn)。有一次在班上，談到腐敗問題，他有過一番驚人之語：“如果我有機會貪一千萬，殺頭我也干呀?！保ㄈ绻麚Q在今天，他的標準可能會提高）

馬克思有名言：“??一旦有適應當?shù)睦麧?，資本就大膽起來。如果有百分之十的利潤，他就保證到處被使用；有百分之五十的利潤，它就鋌而走險；為了百分之一百的利潤，它就敢踐踏一切人間法律；有百分之三百的利潤，它就敢犯任何罪行，甚至冒絞死的危險?！保ā恶R克思恩格斯全集》第17卷第258頁）

有的客戶，如果欠你5萬，他會認真給你回款；如果欠你10萬，他猶豫一下，會給你回款；如果欠你20萬，他會咬咬牙給你回款；但如果欠你50萬，欠你100萬呢？如果有10個、20個這樣的供應商給他這么放款呢，他會怎么辦？

人不是100%的神，也不是100%的獸，人是半神半獸的動物。人性是神性與獸性的結(jié)合。多一點神性，少一點獸性，就需要管理。絕對的權(quán)力，必然導致絕對的腐敗?！坝邪俜种睦麧?，它就活躍起來”，活躍就好了，再前進一步，就是向瘋狂邁進了。

有句名言說，上帝欲使人滅亡，必先使其瘋狂。如果你不想讓你的客戶瘋狂，不想讓你的客戶滅亡，就一定要嚴格做好授信管理。

第三篇：發(fā)行員協(xié)議

《淘海報》發(fā)行員合作協(xié)議書

甲方：壹伍網(wǎng)絡科技有限公司

乙 方：

甲方是依法成立并誠信經(jīng)營的中國企業(yè)法人。根據(jù)乙方的申請，甲方同意乙方在網(wǎng)上《淘海報》宣傳工作。試用期一年，試用期過后簽訂正式合同。經(jīng)協(xié)商一致，雙方達成以下條款，以明確雙方權(quán)利和義務，并共同遵守履行。

1、乙方需具備電腦和上網(wǎng)條件，有大量空閑時間，對電腦和網(wǎng)絡熟悉。

2、乙方宣傳《淘海報》過程中，應嚴格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，使用規(guī)范的服務語言和客戶進行溝通。

3、乙方須按照甲方要求，定時定量發(fā)行《淘海報》電子版，通過自己的旺旺帳號主動聯(lián)系淘寶網(wǎng)賣家，推介《淘海報》廣告版位。

4、乙方每推介成功1個廣告版位，成交后即可領取30元提成，由甲方直接打到乙方指定的銀行賬上。

5、作息時間乙方可根據(jù)自身實際情況自由支配，乙方不得無故任意曠工。國慶、中秋等國家法定節(jié)假日乙方正常休假。有急事可以調(diào)休。

6、乙方不得利用甲方名義進行本協(xié)議規(guī)定之外的任何活動，不得損害甲方的信譽。乙方違反規(guī)定造成甲方名譽損失，甲方將依法追究相關(guān)責任。

7、乙方明白并同意：乙方并非甲方的職工，不納入甲方勞動編制，乙方僅享有本協(xié)議規(guī)定的收益，不在甲方享有勞動福利、保險等權(quán)益;乙方不得以甲方職工、委托人或者代表人身份，代表甲方發(fā)表、簽署任何文件或承諾承擔任何法律責任。

8、本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，經(jīng)雙方簽字蓋章之日起生效。有效期限為1年，從年月日至年月日為止。

甲 方：壹伍網(wǎng)絡科技有限公司乙 方：地 址：陜西省渭南市臨渭區(qū)朝陽大街30號地 址： 電 話： 電 話：

甲方法人簽字：乙方代表簽字： 簽訂日期：簽訂日期：1

第四篇：語文教師職業(yè)基本技能

語文教師職業(yè)技能

一、《語文教師技能訓練》主要學習內(nèi)容(一)聽課和評課技能訓練(二)備課技能訓練(三)說課技能訓練

(四)課堂教學專門技能訓練(五)運用現(xiàn)代教學技術(shù)技能訓練

二、推薦閱讀書目

（一）語文教師職業(yè)技能訓練教材

1、徐林祥、張中原主編《語文教學技能全程訓練新編》，江蘇教育出版社，2009年版。

2、蔡偉編著《語文課堂教學技能訓練》，華東師大出版社，2009年版。

3、周小蓬編《語文課堂教學技能訓練教程（第二版）》，北京大學出版社，2013年版。

（二）著作 怎樣成為優(yōu)秀教師？

1、張彬福著《怎樣成為一名優(yōu)秀語文教師》，華東師范大學出版社，2011年版。

2、吳非著《致青年教師》，教育科學出版社，2010年版。

3、李鎮(zhèn)西著《給教師的36條建議》，長江文藝出版社，2013年版。如何進行教材研究與教學設計

1、王相文等主編《語文教材研究》，高等教育出版社，1999年。

2、馬以鑫著《現(xiàn)代文閱讀八講》，上海社會科學院出版社，2004年。

3、尹相如著《實用文章分析法教程》，高等教育出版社，2005年。

4、蔣成瑀著《語文課讀解學》，浙江大學出版社，2000年版。

5、王麗編《中學語文名篇多元解讀》，廣東教育出版社，2006年版。

6、孫紹振著《月迷津渡——古典詩詞個案微觀分析》，上海教育出版社，2012年版。

7、劉祥著《中學語文經(jīng)典文本解讀——第三只眼看課文》，中國輕工業(yè)出版社，2013年版。

8、何更生等著《語文學習與教學設計》，上海教育出版社，2004年。

9、肖川主編《名師備課經(jīng)驗·語文卷》，教育科學出版社，2006年版。

10、余映潮著《這樣教語文——余映潮創(chuàng)新教學設計40篇》，教育科學出版社，2008年版。

三、慕課

(一)教學觀摩的目的和意義：參觀別人的教學，吸取值得學習的經(jīng)驗，掌握教學的基本技能。

(二)課堂上要關(guān)注的主要內(nèi)容：教學目標、教學流程、教學環(huán)節(jié)、教學方法、板書設計等。(三)教學觀摩的幾點要求：

1、聽課記錄內(nèi)容

A.記主要過程。如何導入新課，如何講授新課，如何小結(jié)。

B.記重點難點。教學重難點或教學的主要環(huán)節(jié)要著重記，如講授新課的過程是一節(jié)課的核心部分，看教師如何分散難點、突出重點，并進行學法指導。

C.記板書設計。完整的板書反映了一堂課的知識結(jié)構(gòu)，甚至可以看作是一份微型教案。高水平的板書設計必將使課堂教學大為增色。因此，對板書設計的記錄不僅能抓重點，而且有助于我們對課堂教學的分析與研究。

D.記主要優(yōu)缺點。教學中存在的主要優(yōu)缺點，是聽課者感受最深的地方，也是評課的主要話題，記錄下來，不僅有利于評課，而且有利于我們聽課者吸取經(jīng)驗和克服不足。E.記感受和體會。聽課過程中，我們要積極思考，及時記錄自己聽課印象。聽課結(jié)束后，我們可以將自己對本節(jié)課總體感受匯總并記錄在末尾處，以便自己在今后教學中借鑒。

2、聽課筆記

一、基本情況：聽課時間、地點、班級、課題、授課教師姓名

二、教學過程：教學環(huán)節(jié)

三、教學內(nèi)容摘要

四、教學感受

《哦，香雪》聽課記錄示范

一、導入新課：由學生已學過的現(xiàn)代詩《山民》，并配上小山村的圖片導入新課學習。

二、與學生一起明確鑒賞小說的三個角度。

三、教師要求學生抓住小說中人物形象的刻畫，速讀課文。（教師走到學生中間巡視學生讀書情況）

四、師生一起梳理小說情節(jié)：教師通過富有感召力的語言，概括小說情節(jié)，并板書小說情節(jié)的關(guān)鍵詞，將學生帶入小說的情境。

五、教師設置問題讓學生交流討論：你喜歡香雪還是鳳嬌？為什么？（運用討論法）教師提問學生，學生說出結(jié)論后，教師要求學生在文中找到相關(guān)語段做進一步分析，并要求學生齊讀精彩的語段。（采用了提問法，將人物形象分析、朗讀融為一體）

六、師生交流討論：教師引導學生理解鉛筆盒的象征意義

40只雞蛋換一個小小的鉛筆盒，并且還走了30里的山路，是否值得？（學生自主、合作學習；以學生為學習的主體，學生充分表達見解；師生互動。啟發(fā)式教學，使本文的教學難點得到突破）

七、教師引導學生準確把握香雪這個人物形象，概括并板書香雪性格特點的詞語?！芭?，香雪。你是多么的—————”（突出了本文的教學重點）

八、奇思妙想：讓學生任選一個問題來回答。

1、香雪回家后會發(fā)生什么事？

2、香雪第二天到學校會發(fā)生什么事？

3、香雪長大后會發(fā)生什么事？

（這是開放性的拓展題，是對課文內(nèi)容的延伸，有利于培養(yǎng)學生的思維能力。）

九、結(jié)束語：通過充滿激情的結(jié)束語，引出學生要思考的問題

十、布置作業(yè)：“讀別人的故事，想自己的人生......”

聽課筆記訓練:囚綠記

課堂相關(guān)情況

時間：2012年3月20日 地點：廣東某中學

班級：廣東某中學高二（1）班 課題：《囚綠記》

授課教師單位姓名：廣東北江中學曹韶寧 教學過程記錄

導入新課：由古詩中帶“綠”字的詩句引出新課的學習。簡要解釋文題 感知綠 理清散文線索

1、設置問題讓學生思考：作者與常青藤的故事是如何發(fā)展的？（通過尋找線索，理性情節(jié)）

2、板書作者對“綠”的態(tài)度：賞、囚、枯、放、戀 品味綠

（四）引導學生進行文本探究（小組討論，合作交流）

1、設置問題讓學生思考：文中哪些描寫可以看出作者對“綠”情有獨鐘？速讀課文，在文中劃出。（使學生把握文章的關(guān)鍵句）

2、學生發(fā)表意見，教師點評（“囚綠”的原因）男生齊讀相關(guān)文段。

（六）作者對“綠”的稱呼發(fā)生了怎樣的變化？（教師聯(lián)系學生實際，并過度到下文的內(nèi)容）

（七）文中對“綠”的認識發(fā)生了怎么樣的變化？

開始：“綠”是生命、希望，我從中得到慰安、快樂——一般象征意義 接著：“綠”是對自由、光明的追求——深層象征意義

最后：“綠”是中華民族在日寇鐵蹄下不屈的精神——最高層象征意義。（聯(lián)系學生作文，強調(diào)學生要認真觀察生活，作文要聯(lián)系實際）

（八）進一步明確線索：三條線索交織（突出本文的教學重點）

1、“我”的行為：愛綠——囚綠——放綠

2、常青藤變化：健康成長——枯瘦病損

3、我的思想變化：熱愛生命——理解生命

（九）作者介紹（有利于幫助學生進一步理解課文）“文如其人”；欣賞文章，學習名人（育德育于語文教學中）

（十）各抒己見：你認為作者如此“囚綠”是對還是不對？談自己的看法。（設置開放性問題，有利于培養(yǎng)學生思維）

（十一）出示板書設計，并小結(jié)全文 尋覓綠

（十二）啟示：生活中有堅守著綠的精神的人嗎？他們是..................（指名學生舉例，接著教師出示自己的答案。作為議論文的寫作材料共享，學生受到啟迪，培養(yǎng)學生思維能力，提高寫作議論文的水平。）延伸綠

1、挑戰(zhàn)權(quán)威：應該去“護綠”“植綠”

2、比較閱讀：討論三篇散文分別從什么角度寫“綠”，表達什么情感。

課外拓展：選擇一種顏色仿寫（緊扣高考題型中的“語言運用”題，提高學生的應試能力）

（十三）布置作業(yè)：要求聯(lián)系自己的某段經(jīng)歷（對某樣東西想占有卻不能如愿）寫作。

四、評課訓練

(一)評課的意義：提高課堂教學質(zhì)量

(二)評課的要求：針對性強、視角新開掘深、言之有理有據(jù)(三)評課的內(nèi)容：如何評課？

1、從教學目標的角度分析：明確、全面、具體、導向性強

2、從處理教材的角度分析：突出重點、突破難點

3、從教學程序的角度分析：教學思路清晰、課堂結(jié)果合理

4、從教學方法和手段的角度分析：教法靈活、多樣

5、從學法指導的角度分析：目的明確

6、從教師教學基本功的角度分析：書寫、教態(tài)、語言、多媒體操作

7、從教學效果的角度分析：教學效果好，教學效率高

評析文言文教學——《期行》

一、從教學目標的角度分析：教學目標比較明確、全面、具體。德育目標明確（誠信教育）；知識目標具體（文言詞語理解、句子翻譯、人物形象分析等）；方法指導較到位（指導學生要緊扣文本分析問題）。

二、從處理教材的角度分析：基本能夠把握教學重點（理解文言詞語、翻譯課文、把握人物形象），但有的文言詞語還不夠落實（“期”、“則”、“委”），要求學生翻譯課文時，把翻譯等同于復述，沒有強調(diào)翻譯的準確性。

三、從教學程序的角度分析：教學思路比較清晰（“導入新課、作品簡介—指明學生朗讀課文—學生質(zhì)疑、釋疑—學生翻譯課文—學生討論后質(zhì)疑、釋疑—教師小結(jié)—學生質(zhì)疑、釋疑”條理性較強；能從學生的質(zhì)疑、釋疑過渡到人物形象的分析，很自然，水到渠成）。但第三次要求學生質(zhì)疑、釋疑有重復之嫌，應該把這個環(huán)節(jié)改為讓學生自由朗讀課文，以讀為本，這樣短小的文言文，盡量能在堂上做到熟讀成誦。時間把握不夠好，40分鐘的課卻上了46分鐘。

四、從教學方法和手段的角度分析：采用學生自主、合作、探究方式，引導學生自主解決問題；能體現(xiàn)主體性教學理念（主要由學生質(zhì)疑、學生釋疑，學生歸納人物性格特點）和民主化教學理念（不是教師一提問讓學生去思考和回答問題，而是由學生自己提出問題，師生達成共識；生生互動、師生互動較好；給予學生較大的思維空間）。

五、從學法指導方面分析：學法指導比較到位（在指導學生分析人物性格特點的時候，強調(diào)學生要扣緊文本的相關(guān)語句去思考；在要求學生思考把某句話改為“吾恕汝也”好不好時，教師再一次強調(diào)學生要扣緊文本的相關(guān)句子去思考，交給學生解決問題的方法，而不是直接給學生答案）。

六、從教師教學基本功方面分析：普通話流利、書寫能力較強、舉止莊重。但教學語言不夠簡潔、語速偏快、不夠從容。

七、從教學效果上分析：課堂氣氛活躍，學生學習的積極性高。（但是否大部分學生都掌握了本文的學習重點（實詞、虛詞）？能否準確翻譯課文？要經(jīng)過經(jīng)過檢測才清楚，不便作過多的評析）

《囚綠記》課堂教學點評

一、導入新課語言簡潔

二、思路清晰明快。整節(jié)課由一條線索（對綠的態(tài)度）貫穿始終：感知綠、品味綠。。。

三、給予學生充分的思維空間和思考時間。教師提問——學生思考——小組討論——代表發(fā)言

四、注重培養(yǎng)學生的思維能力：課外拓展

五、既注重開啟學生的思維，同時兼顧學生考試能力的培養(yǎng)：仿寫題

五、備課訓練

（一）教學設計的前期準備

1、熟悉課程標準（中華人民共和國教育部制訂的普通高中《語文課程標準》)，理解新課標的核心理念

2、把握教材

3、了解學生

4、閱讀相應的參考資料

（二）備課實施的基本環(huán)節(jié)及備課的內(nèi)容

1、備課實施的基本環(huán)節(jié) 落實基點 突出重點 突破難點 分析異點 激發(fā)疑點

2、備課的內(nèi)容

明確三維目標，確定教學目標 明確重難點，確定教學內(nèi)容

（三）備課的步驟

1、擬定教學目標

2、確定重點、難點

3、確定課時

4、選擇本課時采用的教法和教具

5、導入新課 A.溫故知新導入法

B.設置懸念（提問）導入法 C.創(chuàng)設情境法

D.故事（笑話）誘導法 E.音樂導入法 F.名言、名著引入法 G.熱點導入法

H.漫畫（圖片）導入法

6、組織教學

（四）備課的要求

1、教學目標陳述要求語言明白簡潔

2、確定教學的重點、難點、關(guān)鍵點要依據(jù)教學目標、學生實際

3、教學過程要有條理

4、要有板書設計以及一定數(shù)量和質(zhì)量的練習或作業(yè)

5、教學反思

《期行》

教學目標

（1）理解文中的文言詞（如“期”、“舍”、“乃”、“去”、“委”、“則”、“引”等），并能順暢翻譯全文。

（2）領悟文中所蘊含的道理：誠信是為人處世的重要原則。（3）把握文中的人物形象。

教學重點：個別重點詞的理解和個別句子的翻譯。教學難點：學會客觀評價人物。教學方法：朗讀、自由提問、討論 教具準備：錄音機、小黑板

《陋室銘》

教學目標

(1)理解文中主要的文言詞語和翻譯主要的文言句子。(2)學習古人不慕榮利、安貧樂道的情懷。(3)理解文中比興、對偶等修辭手法。(4)能熟讀成誦課文或當堂背誦全文。教學重點：疏通文言語句，分析文章內(nèi)容。教學難點：理解作者在文中所寄寓的思想感情。教學方法：朗讀法、提問法、練習法 教學用具：多媒體教學平臺

《哦，香雪》

教學目標

（1）從語言描寫和心理描寫等角度分析人物形象。（2）從情節(jié)、人物、環(huán)境等方面對小說主題進行分析。（3）學習文中主人公香雪的優(yōu)秀品質(zhì)。

教學重點：欣賞人物形象，并結(jié)合情節(jié)、環(huán)境等描寫來分析領悟小說的主題。教學難點：理解小說折射出的時代信息。教學方法：指導閱讀法、討論法 教學用具：多媒體教學平臺

《囚綠記》

教學目標

（1）理清文章的行文脈絡。

（2）領會文章托物言志的寫法，感知作者思想情感。

（3）把握作者對“綠”的摯愛深情，探討“綠”的象征意義，把握文章主旨。教學重點：理解作者在抒寫對綠的摯愛之情中，表達對生命的愛，對光明、自由的向往，對堅貞不屈的抗敵精神的歌頌。

教學難點：借物抒情、托物言志的寫作手法。教學方法：朗讀法、提問法、討論法 教學用具：多媒體教學平臺

中學小說教學的技巧

一、梳理故事情節(jié)，把握結(jié)構(gòu)特征

小說的情節(jié)一般分為故事的（序幕）開端、發(fā)展、高潮、結(jié)局（尾聲）幾個階段。

二、分析人物形象，感悟小說主題

分析人物形象：（1）人物描寫的方法（語言、動作、外貌、神態(tài)、心理等）；（2）概括人物性格特征；（3）客觀公正的評析人物。

三、體會環(huán)境描寫，揭示社會背景

社會環(huán)境描寫的作用：（1）交代背景;（2）推動情節(jié);（3）使主題更為突出、深刻。自然環(huán)境描寫的作用：（1）渲染氣氛;（2）刻畫人物形象，襯托人物的性格、情緒;（3）表現(xiàn)一定的新鮮感受或微妙情緒。

四、揣摩表現(xiàn)手法，體驗藝術(shù)效果

寫作技巧主要有三種方法：（1）表現(xiàn)方法（細節(jié)描寫、象征、對比、襯托、鋪墊、照應、懸念、巧合等）；（2）特有的表達方式（記敘、描寫、抒情、議論、說明）；（3）語言運用上的特點。

關(guān)于語文教學

課文教學的著眼點應該是培養(yǎng)學生濃厚的閱讀興趣和良好的閱讀習慣，讓學生掌握閱讀的方法。

課堂上要給予學生充足的閱讀時間和思維空間，尊重學生的閱讀體驗，創(chuàng)設寬松自由的對話環(huán)境。

鼓勵學生對課文發(fā)表不同的見解，讓學生體會到閱讀的樂趣，在自主的閱讀過程中學會閱讀。

教師要注意研讀課文，對課文有自己的理解和體驗，不能唯教參是從，要以讀者身份與學生進行平等的對話。

古代詩文教學要以誦讀為主，以積累為主，以整體感知為主。切忌要求過高，走向傳統(tǒng)的串講模式。

（五）板書設計的要求

1、明確的目的性

2、較強的針對性

3、高度的概括性

4、清晰的條理性

5、周密的計劃性

6、適當?shù)撵`活性

六、說課 說課的內(nèi)容

（一）說教材

（二）說教法、學法

（三）說教學過程

1、說明教學思路與教學環(huán)節(jié)安排

導入新課、簡介背景、整體感知全文、課文解讀、作業(yè)設計、小結(jié)、閱讀延伸、布置作業(yè)

“四個統(tǒng)一”：

（1）教師的主導作用和學生的主體活動和諧統(tǒng)一；（2）教法與學法和諧統(tǒng)一；

（3）知識傳授與智能開發(fā)的和諧統(tǒng)一；（4）德育與智育的和諧統(tǒng)一。

2、說明重點于難點的處理

說課稿的寫作

一、說課稿概述

理論依據(jù)：

（一）課標指導思想、教學原則（先學后教、以學定教、少教多學、以學促教）

（二）教師教學用書相關(guān)資料

（三）《教育學》《心理學》知識

二、說課稿的內(nèi)容

（一）說教材

（二）說教法

（三）說學法

（四）說教學過程

（五）說板書設計

七、授課

授課的步驟(三步或五步教學法)

（一）導入

（二）展開

（三）小結(jié)

（四）拓展延伸

（五）布置作業(yè)

授課的策略 講授策略 對話策略 誘導策略

中學語文課堂講授新課的課堂流程

一、導入新課，明確目標（時間約2分鐘）

二、自主學習，整體感知（時間約6分鐘）

三、合作交流，課堂展示（時間約20分鐘）

四、拓展延伸，課堂小結(jié)（時間約7分鐘）

五、課堂檢測，反饋矯正（時間約5分鐘）

授課的基本要求 教學目標 教學內(nèi)容 教學行為 學生地位 面向全體 合作交流 新課標理念下的語文課堂教學

一、思維的發(fā)展

二、預設與生成

三、多元解讀

四、駕馭課堂

五、習慣養(yǎng)成

六、板書示范

七、聽課筆記

八、微格教學訓練 微格教學概述 微格教學課教案的編寫 微格教學課教案的內(nèi)容

1、教學目標

2、教學行為

3、學習行為

4、時間分配

微格教學教案的要求

一、正確識別教學技能。

二、明確課堂評價內(nèi)容。

三、重視教案設計分析。

第五篇：發(fā)行員個人工作總結(jié)

發(fā)行員個人工作總結(jié)(精選多篇)

發(fā)行員工作制度

1、發(fā)行員要按照公司劃定的發(fā)行區(qū)域發(fā)行。

2、發(fā)行員需對本片發(fā)行區(qū)域的四至范圍、發(fā)行目標、發(fā)行方式等有全面了解。

3、發(fā)行員必須將報紙按要求發(fā)行到全部目標戶。有需找人幫發(fā)者一定要

交代清楚發(fā)行范圍、目標、發(fā)行方式，以免出錯。

4、對于發(fā)行不到位者，視情況、情節(jié)分別處理：新來的發(fā)行員，尚未明確發(fā)行范圍和目標

戶而未找到或漏掉者，給予提示警戒；老發(fā)行員，本已明確發(fā)行范圍和目

標戶而故意未發(fā)或跳發(fā)漏掉者，給予罰款；多戶多次漏發(fā)者重罰。

5、發(fā)行員攬回傳單發(fā)行業(yè)務者，須報經(jīng)公司統(tǒng)一組織發(fā)行，視利潤情況發(fā)行員得提成；不

得私自組織人發(fā)行。

6、發(fā)行員辭職需提前一周向公司申明，不提前申明、未找到接替人撂下就走者，扣100元

工資；新應聘發(fā)行員未發(fā)行3期報紙撂下就走者不發(fā)工資。

7、發(fā)行員領服裝和兜子，需登記并交納50元押金，離職時交回原物退回押金。發(fā)行員已

上全年人身保險，工作不到半年辭職者，扣回保險金。

8、發(fā)行員發(fā)行時需進到屋內(nèi)將發(fā)行品放到老板桌上或柜臺上，并須熱情告知：“您好，億

翁廣告！”不準順門縫扔到地下，更不準扔到門口外。

9、發(fā)行員面對客戶要熱情真誠，有沖突因素時要耐心解釋，不得輕易和客戶發(fā)生口角。

10、發(fā)行員絕對不可順手拿走或取用客戶的財物。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，從嚴查處，并追究經(jīng)濟或刑事責任。

11、每一期報紙完成發(fā)行的期限為兩天，如因事耽擱，最晚不超過三天必須發(fā)完。

12、發(fā)行員不發(fā)報紙的時間須到公司上班并出外聯(lián)系廣告。廣告業(yè)務另有提成。

13、發(fā)行員工作要積極主動，認真負責，一絲不茍，嚴禁耍奸取巧，敷衍塞責，潦草從事。

14、發(fā)行隊伍要講求團結(jié)友愛、互助合作，以老帶新，以強助弱，發(fā)揚團隊精神，共同做好工作。

15、發(fā)行團隊單獨評選業(yè)務精英和銷售冠軍，給予物質(zhì)獎勵。

醫(yī)院個人工作總結(jié)

發(fā)布時間:2014-05-05 來源:應屆畢業(yè)生求職網(wǎng)

新的一年即將過去，在這過去的一年里，在xxx院長的直接領導下，xxx科工作在全體管理小組成員的努力及支持下，較好地按照醫(yī)院xxx管理措施落實執(zhí)行，完成了**年xxx科工作計劃9xxxx以上?，F(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：

一、提高醫(yī)務人員院內(nèi)xxx知識

1、按照培訓計劃分別于5月份、11月份進行院內(nèi)xxx知識考試，并下發(fā)了院內(nèi)xxx與非院內(nèi)xxx的鑒別診斷資料，組織全體人員進行學習。2、5月份，派手術(shù)室護士長參加浙江省護理中心舉辦的手術(shù)室管理學習班，學習結(jié)束后向全院醫(yī)護人員進行匯報。

二、重點抓好一次性物品器械的管理工作

4月份為了更好地貫徹落實全省整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟秩序工作會議精神和衛(wèi)生廳《關(guān)于部署開展三項整治活動的緊急通知》精神，在我院順利開展一次性醫(yī)療器械的整治活動，確保人民群

眾的身體健康和生命安全，成立了一次性醫(yī)療器械整治活動領導小組，負責一次性醫(yī)療器械的整治工作，并因此制訂了廢舊一次性醫(yī)用塑料用品回收管理制度，每月下到各個重點科室檢查回收工作，并建立登記本。

三、加強院內(nèi)xxx的管理

1、每月對各個重點科室的消毒液用含氯測試紙、xxxx戊二醛測試紙進行監(jiān)測，紫外線燈管用紫外線強度儀進行監(jiān)測并登記。

2、每個病區(qū)堅持對治療室、換藥室每月進行空氣培養(yǎng)一次。手術(shù)室每個月對物品、手進行細菌培養(yǎng)。

3、手術(shù)室嚴格執(zhí)行了院感科管理要求，無菌包內(nèi)加用生物化學指示劑。

4、一次性用品使用后各病區(qū)、化驗室都能及時毀形、浸泡，病區(qū)護士長負責督促檢查工作，每日檢查使用和回收的一次性廢舊醫(yī)療器械數(shù)量相符情況，并進行登記，指定專人將廢舊物品送到供應室，再由回收單位統(tǒng)一回收。

工作總結(jié)

一、2014年基本工作情況

重視理論學習，自覺加強相關(guān)金融政策及法律法規(guī)的學習，構(gòu)筑牢固理論知識結(jié)構(gòu)，不斷提升自身的整體綜合素質(zhì)。

作為一名普通的前臺綜合柜員，但我深知作為一名綜合柜員，沒有過硬的業(yè)務理論支撐，就無法為客戶提供完善快捷的服務，為了全面提升自己的綜合素質(zhì)，跟上政策規(guī)章制度的變化，我自覺利用休息時間，系統(tǒng)的學習了相關(guān)規(guī)章制度和新下發(fā)的各項文件，使自己對現(xiàn)行的政策、規(guī)章制度有了一個較為全面的認識，對于日常柜臺上的客戶業(yè)務咨詢也能給予正確的反饋、答復。

此外，為了迅速適應新時期金融工作開展的需要，增強整體業(yè)務學習的系統(tǒng)性和連續(xù)性，一年多來，本著謙虛謹慎的學習態(tài)度，我多渠道的認真學習各項金融知識，密切關(guān)注時事政治和宏觀經(jīng)濟動向，對于我行下發(fā)的各類文件資

料，不僅僅簡單的停留在了解的層面上，更注重對各種資料的融會貫通、學以致用，通過日常工作的開展，不斷積累工作經(jīng)驗，在綜合業(yè)務能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力、文字語言表達能力等方面，都有了很大的提高。

為了保證學習的針對性和有效性，我抓緊學習的機會，積極參加我行、分理處各種培訓和技能考試，并注意結(jié)合自身實際情況，及時進行反饋、回顧，及時解決自身存在的問題，取得了一定的成績和進步。工作方面，認真履行崗位職責，踏踏實實的做好本職工作。2014年是我行服務創(chuàng)優(yōu)工程和精細化工程深入開展的一年，作為一名前臺綜合柜員，我熱愛自己的本職工作，并始終要求自己認真細致的去對待每一項工作，在具體的業(yè)務辦理過程中，努力做到用心、誠心、信心、耐心、細心的處理每一筆業(yè)務，接待每一位客戶。以客戶滿意、業(yè)務發(fā)展為目標，潛心鉆研業(yè)務技能，把各項金融政策及精神靈活的體現(xiàn)在工

作中，樹立熱忱服務的良好窗口形象，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，要讓每個顧客都高興而來滿意而歸。當前的柜臺工作使我每天要面對眾多的客戶，為了給客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務，我常常提醒自己客戶就是上帝，理解就是溝通的開始，在繁忙的工作中，我堅持做好微笑服務，耐心細致的解答客戶的問題。在其他工作的開展方面，能夠時刻保持積極主動，認真遵守規(guī)章制度，能夠及時完成領導交給各項的工作任務，嚴格按照我行各項工作開展的要求，切實做好日常的崗位工作：

嚴格規(guī)章制度，把好儲蓄柜臺直接面對客戶的第一道關(guān)口。作為

一名綜合柜員，我深感自己肩上的擔子的分量，稍有疏忽就有可能出現(xiàn)差錯和失誤。因此，我不斷的提醒自己增強責任心。本著對自己和客戶負責的態(tài)度，確實做到規(guī)范操作、風險提示、換位思考，嚴格要求自己，較好的完成了柜面各項業(yè)務。

堅持原則，做好每一筆看似簡單的業(yè)務。一線員工的一舉一動都時刻體現(xiàn)著工商銀行的形象，自己的工作質(zhì)量事關(guān)工商銀行經(jīng)營發(fā)展大計，責任重于泰山，絲毫馬虎不得。一年來，我堅持分理處和我行制定的相關(guān)管理制度，對每一筆業(yè)務都一絲不茍地認真按照規(guī)定操作，從客戶辦理業(yè)務的相關(guān)要求;從重空的檢查、往來賬目的核對到下班后的大額核對登記、身份證信息核對、賬戶信息維護，每一個環(huán)節(jié)我都是仔細審查，沒有一絲一毫的懈怠。在具體辦理業(yè)務時，我做到了三個必須，即業(yè)務辦理條件必須符合政策、相關(guān)證件必須是合法原件、客戶簽字正確無誤，并且做到生人熟人一樣對待，保證了業(yè)務辦理的合規(guī)、合法。

提高工作質(zhì)量，及時準確的做好儲蓄基礎資料的管理。搞好基礎資料的記載、收集、管理，是做好日常工作的重要前提之一，這項工作即繁瑣又重要，需要經(jīng)常加班加點來完成。我堅持做到

了當天賬務當天處理完畢，全部核對從不過夜。

3、立足實際，精誠團結(jié)，團結(jié)全社員工為提高我行經(jīng)營效益盡心盡力

一年來，在具體的工作開展過程中，我積極主動的做好日常各項工作，結(jié)合我行實際，服從領導的安排，團結(jié)全體職工為我行經(jīng)營目標的順利完成而同心同德，盡心盡力。

存款任務是關(guān)鍵，為完成我行的存款任務，我充分利用日常工作機會，在業(yè)務辦理過程中做好存款營銷工作。業(yè)余時間，利用自身的區(qū)域優(yōu)勢，走親串朋、動員社區(qū)的儲蓄存款，積極宣傳相關(guān)的優(yōu)惠政策、理財技巧等，為壯大工商銀行實力不遺余力，較好的完成了我行下達的存款任務。

積極主動的營銷工商銀行的相關(guān)新業(yè)務和新功能。我立足我行實際，不斷強化儲蓄營銷意識，破除懼學、懼煩的思想，認真學習我行新興業(yè)務和新制度規(guī)章，如龍卡汽車卡、五臺山卡、五

臺山金等特色業(yè)務，耐心的給客戶講解相關(guān)類似業(yè)務的相同點和不同點，講清利弊之所在，提供有利建議，深受客戶的好評。

勤勤懇懇的完成領導交辦的其他任務，除做好本職工作外，我還按照領導的安排做好其他工作，如每天的衛(wèi)生打掃，帳表的裝訂等，都能夠與大家一起協(xié)調(diào)好，共同完成任務。

4、生活上，與人為善，注重培養(yǎng)自己的團隊精神和協(xié)作意識，不斷提升自身價值。

我深知個人的能力是有限的，促進我行的業(yè)務發(fā)展，需要的是全體同事的共同努力，在提高自身素質(zhì)的同時，我尤其注重團隊精神的發(fā)揮，團結(jié)好各位同事，確實做到想別人之所想，急別人之所急，積極營造團結(jié)進取的工作氛圍，有效開展好我行的各項工作。

5、安全經(jīng)營方面，增強防范意識，牢記安全重于泰山，確實落實自己的責任與義務。

一年來，我能嚴格遵照我行安全保衛(wèi)相關(guān)要求，嚴格按照各項制度行事。當班期間能夠時刻保持警惕，嚴格按 要求，熟記防盜防搶防暴預案和報警電話，熟練掌握、使用好各種防范器械。經(jīng)常檢查電路、電話是否正常，防范器械是否處于良好狀態(tài)，當出現(xiàn)異常情況，能當場處理的當場處理，不能處理的能主動上上級匯報等等。結(jié)合自身工作實際，加強憑證、印章管理，從源頭上防范案件。不斷地增強安全防范意識，認真落實各項防范措施，確實做到安全保衛(wèi)從我做起、從身邊小事做起，防微杜漸，把安全工作確實落到了實處。

二、工作中存在的問題和不足

有成績就一定有不足之處，在正確進行自我分析和定位的基礎上，回顧一年來的工作，仍存在很多的問題和不足，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

學習的積極主動性還不夠，因家庭因素、工作開展因素的客觀因素的影響，導致存在學習的連續(xù)性不足，存在

業(yè)務素質(zhì)提高不快，對舊有知識回顧不足的問題，學習效率低的情況。

創(chuàng)新意識和進取意識不足，在自覺主動學習方面，與年輕大學生相比還存在一定的差距，不能有效的結(jié)合自身專業(yè)特長和崗位實際進行業(yè)務創(chuàng)新或針對崗位需求自覺進行相關(guān)考試認證。

工作方式簡單，尚停留在較低層次的任務完成要求上，工作開展的實際效率和效果還有待提高。

三、2014年工作規(guī)劃

新年新氣象，在新的一年即將開始之際，我將立足自身實際，客觀分析自身所存在的問題和不足，結(jié)合我行和我分理處發(fā)展的實際情況，有目的、有針對性的解決自身存在的實際問題，重點做好以下幾個方面的工作：

1、繼續(xù)加強學習，不斷提高自身的綜合能力和業(yè)務技能，在2014年里，我將結(jié)合自身工作開展的實際，有計劃的報考銀行從業(yè)資格證的相關(guān)科目考試，職稱資格考試，針對自身進取不足 的實際，自覺提高整體綜合素質(zhì)。

2、結(jié)合我行的服務創(chuàng)優(yōu)工程開展實際情況，不斷提升自身專業(yè)技能，繼續(xù)狠抓勤練基本功不放松，不斷提高自身綜合技能、服務能力和營銷能力，有效提升自己的整體綜合素質(zhì)。

3、結(jié)合崗位實際，不斷探索崗位工作開展的方式、方法，立足實際，著力窗口接觸點的同位思維，充分理解客戶的心態(tài)，善于換位思考，積極探索客戶維護和服務的方式、方法，并結(jié)合當前實際給予有效的開展落實，通過優(yōu)質(zhì)服務的開展，不斷提升現(xiàn)有客戶的忠誠度和誠信度。

4、熟練的掌握各種業(yè)務技能特別是計算機操作、財會業(yè)務等技能，努力適應時代發(fā)展需要，培養(yǎng)多方面技能，更好的實踐為客戶服務的宗旨，我將通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務技能。我將努力克服自身的不足，在領導的帶領下，我將立足自身實際，嚴格服從領導安排，積極開拓進

取，不斷提高自身綜合素質(zhì)，有效履行崗位職責，做好自己的本職工作，與同事們一起，團結(jié)一致，為我處經(jīng)營效益的提高，為完成2014年的各項目標任務作出自己的努力。

出版物發(fā)行員

出版物發(fā)行員也叫圖書發(fā)行員，是負責圖書發(fā)行方面的工作，發(fā)行量和回款是其核心，市場推廣和客戶管理是其基本職責。

條件

如何才能具有圖書發(fā)行員資格？

關(guān)于對圖書發(fā)行員實行職業(yè)資格證書制度的通知

各省、自治區(qū)、直轄市新聞出版局、勞動廳：

改革開放以來，隨著國家經(jīng)濟體制改革和出版改革的不斷深化，我國圖書發(fā)行體制改革取得了較大的進展，形成了一個以國有書店為主體、多種經(jīng)濟成分、多條流通渠道、多種購銷形式的圖書流通體系。目前，全國圖書發(fā)行從業(yè)

人員已達到24萬人。圖書發(fā)行行業(yè)不僅是流通領域的一項產(chǎn)業(yè)，更是精神文明建設的重要陣地。圖書發(fā)行工作既是一項宣傳教育工作，又是向廣大人民群眾提供精神食糧的服務工作，要始終把社會效益放在首位。圖書發(fā)行工作的行業(yè)特點要求圖書發(fā)行人員必須具備較高的政治素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)和職業(yè)道德水平。鑒于圖書發(fā)行工作的特殊性，勞動部批準圖書發(fā)行員工種為就業(yè)上崗前必須培訓的工種，并列為新聞出版行業(yè)特有工種。為提高圖書發(fā)行員隊伍整體素質(zhì)，建立穩(wěn)定、良好的圖書市場秩序，根據(jù)《勞動法》和中共中央辦公廳、國務院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)的1996年冬季“掃黃”、“打非”集中行動方案以及新聞出版署、國家工商行政管理局《關(guān)于加強集體、個體、私營書店管理的暫行規(guī)定》文件精神和勞動部關(guān)于國家職業(yè)技能鑒定的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)研究，決定對圖書發(fā)行的從業(yè)人員進行職業(yè)技能鑒定，實行就業(yè)準入控制和職業(yè)資格證書制度?，F(xiàn)就有關(guān)問題

通知如下：

一、鑒定對象 國有企事業(yè)單位，集體、個體、私營書店等從事圖書批發(fā)、零售工作的人員及其他自愿參加圖書發(fā)行職業(yè)資格鑒定的人員。

二、申報條件 圖書發(fā)行員職業(yè)資格分初、中、高三個等級，參加各等級圖書發(fā)行員職業(yè)資格鑒定的人員，必須符合《中華人民共和國職業(yè)技能鑒定規(guī)范》規(guī)定的申報條件。

三、鑒定內(nèi)容 依據(jù)《中華人民共和國職業(yè)技能鑒定規(guī)范》、《中華人民共和國工人技術(shù)等級標準》和圖書發(fā)行員資格鑒定的統(tǒng)一教材，分別確定初、中、高三個等級圖書發(fā)行員資格鑒定內(nèi)容。

四、鑒定方式 針對初、中、高級圖書發(fā)行員的不同鑒定要求，分別進行理論知識和操作技能鑒定。理論知識要求采取筆試閉卷考試方式，操作技能要求進行實際操作考核?？己顺煽儾扇“俜种?，六十分為及格，兩項考核均及格為本等級鑒定合格。考核鑒定的單項合格成績兩年內(nèi)有效。

五、組織實施 圖書發(fā)行從業(yè)人員實行職業(yè)資格證書制度的工

作在勞動部、新聞出版署統(tǒng)一領導下，按照《新聞出版行業(yè)特有工種職業(yè)技能鑒定實施辦法》和《職業(yè)技能鑒定工作規(guī)則》規(guī)定，由新聞出版署職業(yè)技能鑒定指導中心負責組織實施。為保證鑒定工作質(zhì)量和證書的嚴肅性，對圖書發(fā)行員實行全國統(tǒng)一標準、統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一教材、統(tǒng)一命題、統(tǒng)一鑒定、統(tǒng)一證書、統(tǒng)一印鑒。各省、自治區(qū)、直轄市新聞出版行政部門在新聞出版署職業(yè)技能鑒定指導中心的指導下，負責組織本地區(qū)國有企事業(yè)單位、集體書店圖書發(fā)行員的職業(yè)技能培訓和資格鑒定工作。私營、個體書店從業(yè)人員的職業(yè)技能培訓，按照勞動部、國家工商行政管理局、中國個體勞動者協(xié)會《關(guān)于個體工商戶、私營企業(yè)職業(yè)技能培訓及職業(yè)技能鑒定問題的通知》文件執(zhí)行。各地區(qū)新聞出版行業(yè)職業(yè)技能鑒定站具體負責考務和鑒定工作。

六、職業(yè)資格 經(jīng)考核取得初級技術(shù)等級證書的圖書發(fā)行員，即獲得圖書發(fā)行員從業(yè)資格，可以從事圖書發(fā)

行工作；取得中級以上技術(shù)等級證書的圖書發(fā)行員，即獲得圖書發(fā)行員執(zhí)業(yè)資格，可以依法獨立開業(yè)。

申報圖書發(fā)行工種職業(yè)技能鑒定的單位或個人，可向當?shù)匦侣劤霭嫘袠I(yè)職業(yè)技能鑒定站提出申請，職業(yè)技能鑒定站簽發(fā)準考證，按規(guī)定的時間進行考核鑒定。

七、監(jiān)督檢查 對未取得相應資格證書、且已從業(yè)多年的人員，限期參加培訓并通過職業(yè)技能鑒定取得資格證書。從2014年起，圖書發(fā)行員必須持證上崗。根據(jù)《關(guān)于加強集體、個體、私營書店管理的暫行規(guī)定》，縣級新聞出版或文化管理機關(guān)審核私營、個體書店開業(yè)申請時，對沒有獲得中級工技術(shù)等級證書的，不予審批。職業(yè)介紹機構(gòu)和用人單位，在推薦辦理圖書發(fā)行人員就業(yè)或上崗的有關(guān)手續(xù)和簽訂勞動合同時，必須按本通知執(zhí)行。各地新聞出版行政管理部門要會同當?shù)貏趧有姓块T加強對圖書發(fā)行人員的職業(yè)資格證書的定期檢查。對違反上述規(guī)定，擅自招收錄用

未取得資格證書人員的用人單位，勞動監(jiān)察部門應提出警告，并責令改正，逾期不改的按有關(guān)規(guī)定給予處罰。對違反國家關(guān)于圖書發(fā)行有關(guān)法規(guī)和規(guī)章，參與“制黃”、“販黃”和非法出版活動，以及嚴重違反圖書發(fā)行職業(yè)道德者，不得授予圖書發(fā)行員資格證書，并永遠不得從事圖書發(fā)行工作；

獲得資格證書后有上述行為者，由新聞出版和勞動行政部門吊銷圖書發(fā)行員職業(yè)資格證書。

八、工作要求 各地新聞出版行政管理部門及其鑒定機構(gòu)應接受當?shù)貏趧有姓块T的監(jiān)督檢查，勞動行政部門對新聞出版行政管理部門組織進行圖書發(fā)行員的資格鑒定工作要積極提供指導與服務。請按照本通知精神，結(jié)合實際制定具體的實施辦法，共同做好圖書發(fā)行從業(yè)人員的職業(yè)培訓和職業(yè)技能鑒定工作，不斷提高圖書發(fā)行從業(yè)人員的素質(zhì)，規(guī)范圖書市場秩序，維護社會公眾利益和廣大消費者權(quán)益。

前景

如果能取的圖書發(fā)行員的中高級職業(yè)資格證書還是不錯的，畢竟競爭相對其它行業(yè)來說沒有這么激烈。當然競爭不激烈其實也少了一些機會。

發(fā)行員基本技能篇

工作效率和服務質(zhì)量是我們事業(yè)成敗的生命線，而技能訓練的目的就是為了提高工作效率和服務質(zhì)量。作為發(fā)行員來說，有兩大技能十分關(guān)鍵：一是數(shù)報和疊報，二是騎車技術(shù)。數(shù)報和疊報是每個發(fā)行員的入門技能，馬虎不得，報紙從報社印刷廠的出品后，要利用這一特性迅速點數(shù)、套報。套報要有多少個動作一定要爛熟于胸，不要多佘動作的習慣。須知如果每套一份報紙就多一個動作，幾百份報紙就多了幾百個動作，無形中時間就被浪費了，而且增加了勞動量。所以，我們不能輕視數(shù)報、套報的作業(yè)規(guī)范，要不斷地練習，練多了就嫻熟，熟能生巧，就能為下一個作業(yè)爭取時間，爭取了主動。

所謂騎車技術(shù)精熟，就要有在負魯 的情況下能快則快，該慢則慢、拐彎、會車、避讓操作自如，達到人車合一。有發(fā)行員說，騎車技術(shù)精與不精，沒什么標準，也沒辦法評判。我說你每天都能按規(guī)定投遞時間送完報紙，并平平安安回到站里，這就是你騎車技術(shù)練精的標準，也惟有這樣報紙投遞質(zhì)量才有保證，自身的安全也才會更有保障。

另外，在技能訓練中還需一提的是，每個發(fā)行員要熟悉報社、公司的有關(guān)規(guī)定、熟悉交通法規(guī)，因為這一點常常被忽視。規(guī)章制度是指導我們發(fā)行工作的行為準則，對規(guī)章制度不熟悉，就不能有效地提高工作效率和減少差錯。所以，發(fā)行員接受培訓的時，千萬不能輕視這方面的訓練和考核。

作為一線生產(chǎn)指揮和管理者的站長，對員工的技能培訓負有不可推卸責任，每一項操作細節(jié)和技術(shù)指標要求，自已首先要了解、熟悉，然后才有可能把操作過程分解開來，讓發(fā)行員逐項練習和掌握，最快達到熟練的程度。

技能訓練要取得較佳的效果，就心須定期考核，有條件時就使用末位淘汰制，讓每個人都感到考核不理想就有下崗的危險。作為在崗人員也不要懼怕考核，或者有抵觸情緒，因為只有通過考核這一辦法，才能促使你的技以熟而精。