第一篇：出版物發(fā)行員簡答題

A 按層級劃分，企業(yè)計(jì)劃可分為哪兩類?；鶎佑?jì)劃和單位計(jì)劃。按購買習(xí)慣區(qū)分，出版物消費(fèi)者可分為哪些類型。①習(xí)慣型②理智型③沖動(dòng)型④選價(jià)型⑤疑慮型⑥慎重型⑦不定型。按內(nèi)容劃分，企業(yè)計(jì)劃可分為哪幾種類型。業(yè)務(wù)計(jì)劃、財(cái)務(wù)計(jì)劃、固定資產(chǎn)計(jì)劃

按時(shí)間劃分，企業(yè)計(jì)劃可分為哪三種類型。長期、中期和短期。按預(yù)測的時(shí)間劃分，出版物市場預(yù)測可分為那四種類型。長期、中期、近期和短期預(yù)測。B 報(bào)紙印刷基本質(zhì)量要求是什么。①文字清晰，無明顯條痕、糊版、臟版、缺筆斷劃，不影響字意，不得有透印。②墨色均勻，色彩真實(shí)，套印準(zhǔn)確。③版心居中，無破邊、褶子。C 《出版物管理?xiàng)l例》規(guī)定的出版物不得含有的內(nèi)容有第26條規(guī)定①反對憲法確定的基本原則的。②危害國家統(tǒng)一主權(quán)和領(lǐng)土完整的。③泄露國家秘密、危害國家安全或者損害國家榮譽(yù)和利益的。④煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)，或者侵害民族風(fēng)俗、習(xí)慣的。⑤宣揚(yáng)邪教、迷信的。⑥擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定的。⑦宣揚(yáng)淫穢、賭博、暴力或者教唆犯罪的。⑧侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權(quán)益的。⑨危害社會(huì)公德或者民族優(yōu)秀文化傳統(tǒng)的。⑩有法律、行政法規(guī)和國家規(guī)定禁止的其他內(nèi)容的第27條規(guī)定，以未成年人為對象的出版物不得含有誘發(fā)未成年人模仿違反社會(huì)公德的行為和違法犯罪的行為的內(nèi)容，不得含有恐怖、殘酷等妨害未成年人身心健康的內(nèi)容。出版物的構(gòu)成要素有哪些。①具有經(jīng)過編輯加工的以文字、圖形、圖像、聲音或其他符號形式表現(xiàn)的精神文化內(nèi)容，可供閱讀、欣賞。②具有承載這些精神文化內(nèi)容的物質(zhì)載體。③具有一定量的復(fù)本，從而有可能向公眾發(fā)行傳播。任何反映一定思想內(nèi)容的出版物，都必須具備上述三個(gè)構(gòu)成要素，才稱其為完整的出版物，缺少其中任何一項(xiàng)都不能成為合格的出版物成品。

出版物發(fā)行企業(yè)安全管理工作的任務(wù)是什么？他有什么基本原則。任務(wù)是：貫徹執(zhí)行安全方面的法規(guī)制度，建立安全的工作環(huán)境，開展安全生產(chǎn)教育，保證出版物消費(fèi)者和職工的人身安全，保護(hù)貨款、出版物和業(yè)務(wù)設(shè)備的安全，保證經(jīng)營活動(dòng)的正常開展?；驹瓌t是：①牢固樹立安全防范意識(shí)②強(qiáng)化安全工作法制觀念③貫徹執(zhí)行群防群治原則。

出版物發(fā)行成本包括哪些方面。①銷售成本。是指商品的購進(jìn)原價(jià)。②銷售折扣。是指銷售商品實(shí)際收入低于銷售碼洋的差額。③銷售稅金。是指根據(jù)稅法規(guī)定，按商品銷售額繳納的稅金。④商品流通費(fèi)。就是銷售費(fèi)用。出版物發(fā)行企業(yè)現(xiàn)金和支票安全有哪些基本要求。①營業(yè)現(xiàn)場收取現(xiàn)金、支票，要隨收、隨入錢匣、隨上鎖②財(cái)會(huì)室臨時(shí)存放的現(xiàn)金、支票必須存入保險(xiǎn)柜并鎖好密碼鎖③收銀臺(tái)存放備用金不得超過銀行規(guī)定的限額④取送大額現(xiàn)金應(yīng)手續(xù)清楚，嚴(yán)密包裹，確保萬無一失⑤異地出差、進(jìn)貨不得攜帶大額現(xiàn)金⑥營業(yè)收入的現(xiàn)金不得外支，不得用支票套支⑦嚴(yán)格支票簽發(fā)手續(xù)⑧嚴(yán)禁使用空白支票⑨不外借支票，不轉(zhuǎn)讓支票。出版物發(fā)行企業(yè)保密管理有哪些范圍。①企業(yè)重大決策中的秘密事項(xiàng)②企業(yè)尚未付諸實(shí)施的經(jīng)營方向、規(guī)劃和項(xiàng)目，經(jīng)營戰(zhàn)略及策略③企業(yè)所掌握的尚未進(jìn)入市場或尚未公開的信息④企業(yè)上級或有關(guān)單位關(guān)于出版物停售封存、收繳銷毀的文件和通知。⑤企業(yè)內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意向書、可行性分析報(bào)告及會(huì)議記錄⑥企業(yè)財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告、會(huì)計(jì)憑證、賬本、企業(yè)資產(chǎn)資金情況及各類財(cái)務(wù)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表⑦企業(yè)計(jì)算機(jī)應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)及相關(guān)業(yè)務(wù)操作程序和資料⑧企業(yè)人事檔案，工資性收入及相關(guān)資料⑨其他能給企業(yè)帶來利益或產(chǎn)生影響的應(yīng)當(dāng)保密的事項(xiàng)。

出版物發(fā)行企業(yè)財(cái)務(wù)安全有哪些基本要求。①財(cái)務(wù)室應(yīng)設(shè)在企業(yè)或門店安全保險(xiǎn)的部位，并安裝防盜報(bào)警裝置②財(cái)會(huì)人員必須嚴(yán)格遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律③建立健全應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)會(huì)人員崗位責(zé)任制④私人現(xiàn)金、存折、貴重物品嚴(yán)禁存放在單位保險(xiǎn)柜內(nèi)⑤財(cái)會(huì)人員外出或下班時(shí)應(yīng)鎖好抽屜、票據(jù)柜、保險(xiǎn)柜，關(guān)好門窗，并檢查防盜報(bào)警裝置⑥遇有特殊情況應(yīng)將現(xiàn)金鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜并安排值班守衛(wèi)⑦財(cái)務(wù)人員應(yīng)增強(qiáng)識(shí)別假幣、假發(fā)票、假印章的能力。

出版物發(fā)行企業(yè)常見的環(huán)境污染有哪些。①粉塵污染②廢氣廢水③固體廢物污染

出版物發(fā)行企業(yè)大型宣傳推廣活動(dòng)和銷售活動(dòng)安全的基本要求有哪些?；顒?dòng)開之前，進(jìn)行中，結(jié)束后。出版物發(fā)行企業(yè)的無形資產(chǎn)管理，主要是加強(qiáng)哪幾個(gè)方面的工作。①加強(qiáng)對土地使用權(quán)的管理②加強(qiáng)對企業(yè)商標(biāo)的管理③加強(qiáng)對商譽(yù)的管理。出版物發(fā)行企業(yè)的質(zhì)量保證活動(dòng)包括哪三個(gè)方面。①思想保證②制度保證③服務(wù)保證

出版物發(fā)行企業(yè)的質(zhì)量考核方法包括哪些。明檢推動(dòng)法、暗查考核法、對檢促進(jìn)法、信息反饋法。

出版物發(fā)行企業(yè)店堂和庫房安全有哪些基本要求。①建立經(jīng)理或兼職安全員值班制度②營業(yè)前，值班經(jīng)理進(jìn)行例行安檢③營業(yè)中，要堅(jiān)持巡回檢查④營業(yè)后，清場和安全檢查，記入《門市安全日記》⑤加強(qiáng)現(xiàn)金和票據(jù)管理⑥嚴(yán)禁私人現(xiàn)金、物品與銷售款、商品混放⑦企業(yè)或門店商品未經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁外借或帶出。

出版物發(fā)行企業(yè)如何做到日常的污染防治減少粉塵的產(chǎn)生，采用通風(fēng)技術(shù)對固體廢物集中存放和綜合利用。出版物發(fā)行企業(yè)銷售設(shè)備、儲(chǔ)運(yùn)設(shè)備、辦公設(shè)備安全有哪些基本要求。①建立健全安全管理規(guī)定②嚴(yán)格安全操作規(guī)程③加強(qiáng)設(shè)備的維護(hù)④建立設(shè)備檔案⑤設(shè)備不得轉(zhuǎn)借他人。出版物發(fā)行企業(yè)應(yīng)做到哪些嚴(yán)格保密措施。①屬于企業(yè)秘密的文件、資料、檔案及其他物品的編制應(yīng)由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)委托專人進(jìn)行。②收發(fā)、傳遞或外出攜帶保密性文件資料，由指定專人負(fù)責(zé)③非經(jīng)批準(zhǔn)，不得復(fù)制和摘抄保密性文件資料④保密性文件資料必須放在設(shè)備完善的保密裝置中保存⑤對外交流與合作中需要提供企業(yè)保密事項(xiàng)的，要事先請示并經(jīng)批準(zhǔn)⑥發(fā)現(xiàn)企業(yè)秘密已經(jīng)或可能泄漏時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施并及時(shí)報(bào)告。出版物購進(jìn)成本管理的具體要求有哪些。①嚴(yán)格控制出版物進(jìn)價(jià)②嚴(yán)格控制成本開支范圍③按財(cái)會(huì)制度規(guī)定結(jié)轉(zhuǎn)出版物銷售成本。

出版物流通費(fèi)用應(yīng)從哪方面加強(qiáng)管理。分類管理、分項(xiàng)管理、分級管理。出版物商品有什么特點(diǎn)。出版物是精

神產(chǎn)品，是精神勞動(dòng)與物質(zhì)勞動(dòng)相結(jié)合的產(chǎn)品，精神產(chǎn)品是出版物的本質(zhì)屬性，這就是出版物商品的最根本特點(diǎn)。具體而言，①品種多，新品種多，品種之間的相互替代性小。②新產(chǎn)品在批量生產(chǎn)或上市前一般沒有試產(chǎn)、試銷過程。③了解商品的內(nèi)容不易，判斷其價(jià)值更難。④預(yù)測需求和確定訂數(shù)難。⑤圖書、音像制品和電子出版物等是耐用消費(fèi)品，使用過程中不易損耗，可以反復(fù)閱讀、欣賞和保存。出版物市場的競爭規(guī)則有哪些。①任何情況下都不能見利忘義，都必須以社會(huì)效益為最高準(zhǔn)則，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益相結(jié)合。②互通有無、開發(fā)市場，不搞貿(mào)易壁壘、市場封鎖，為共同建立統(tǒng)一開發(fā)，競爭有序的大市場出力。③不搞價(jià)格、折扣大戰(zhàn)，不拼折扣，不搞賠本比賽。④出版物的內(nèi)容質(zhì)量、印裝制作質(zhì)量和發(fā)行質(zhì)量是競爭勝負(fù)的關(guān)鍵因素。⑤在宣傳推廣上要舍得投入，但不能以貶低競爭對手來抬高自己。⑥要光明正大、公平競爭，不能因掌握了某種便利和特權(quán)，就公開私下進(jìn)行貨源壟斷、價(jià)格壟斷等不平等競爭。

出版物市場調(diào)查分哪三個(gè)階段。①調(diào)查準(zhǔn)備②正式調(diào)查③調(diào)查結(jié)果分析。出版物市場調(diào)查有哪些類型。①普遍調(diào)查②典型調(diào)查③抽樣調(diào)查。出版物市場可劃分為哪些類型。①按地域范圍劃分，有城市、農(nóng)村、國內(nèi)和國外出版物市場。②按銷售方式劃分，有出版物批發(fā)市場、零售市場和批零兼營市場。③按經(jīng)營種類及服務(wù)對象劃分，有綜合出版物市場、專業(yè)出版物市場、圖書市場、報(bào)紙市場、期刊市場、音像制品市場和電子出版物市場等。④按學(xué)科門類劃分，有社會(huì)科學(xué)或政治理論讀物市場、經(jīng)濟(jì)讀物市場、文學(xué)藝術(shù)讀物市場、科學(xué)技術(shù)讀物市場、少兒讀物市場、婦女讀物市場、古籍讀物市場、外文讀物市場以及網(wǎng)絡(luò)讀物市場等。

出版物市場細(xì)分可分為哪三個(gè)階段。①要確定市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。②要將市場按選定的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分。③要評價(jià)子市場在目前及未來的吸引力。出版物市場細(xì)分應(yīng)哪些問題。①市場細(xì)分目標(biāo)必須是可以衡量的。②細(xì)分出來的各子市場必須具有整體性③必須以現(xiàn)實(shí)市場作為劃分對象。出版物市場細(xì)分有哪七個(gè)步驟。①依據(jù)出版物消費(fèi)者需求選定出版物市場范圍。②列舉潛在出版物消費(fèi)者的基本需求。③分析潛在出版物消費(fèi)者的不同需求。④移去潛在出版物消費(fèi)者的共同需求。⑤為子市場暫時(shí)取名。⑥進(jìn)一步認(rèn)識(shí)各子市場的特點(diǎn)。⑦確定市場容量。

出版物市場預(yù)測有哪些步驟。①確定出版物市場預(yù)測目標(biāo)②制定出版物市場預(yù)測計(jì)劃③收集整理調(diào)查資料④分析評價(jià)資料⑤作出市場預(yù)測。出版物消費(fèi)者的購買過程分哪幾個(gè)階段。①認(rèn)識(shí)需求階段②確定商品階段③決定購買階段④購后評價(jià)階段。出版物消費(fèi)者需求有哪些基本特征。①無限性②多樣化③時(shí)代性④可誘導(dǎo)性⑤周期性。

出版物消費(fèi)者有哪些類型。①通常將零散購買出版物的人稱為個(gè)人消費(fèi)者，將集團(tuán)購買者稱為團(tuán)體消費(fèi)者。②將購買非學(xué)術(shù)、非技術(shù)類專業(yè)出版物的人稱為一般消費(fèi)者，反之為專業(yè)消費(fèi)者③私費(fèi)消費(fèi)者和公費(fèi)消費(fèi)者。

出版物有哪些功能。①基本功能。傳播思想、知識(shí)和信息，積累和存儲(chǔ)文化、科學(xué)等人類文明成果是出版物的基本功能。②宣傳教育功能。出版物在影響人的精神世界、思想品德、價(jià)值觀念，提高認(rèn)識(shí)能力，指導(dǎo)實(shí)踐活動(dòng)等方面發(fā)揮著重要的作用。③推動(dòng)文明進(jìn)步功能。在當(dāng)代的科學(xué)文化交流中，絕大多數(shù)文化知識(shí)、科學(xué)知識(shí)是通過出版物普及開來的，人類思想的進(jìn)步和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展總是與出版物的傳播交流聯(lián)系在一起的。④審美、休閑和服務(wù)功能。出版物特別是文學(xué)藝術(shù)類出版物，具有形象生動(dòng)的審美屬性，能引起人的審美愉悅；同時(shí)出版物還具有休閑娛樂的功效，使人們得到感情上的感染共鳴和熏陶。出版物有哪些屬性①既是精神產(chǎn)品又是物質(zhì)產(chǎn)品，這就是出版物的基本屬性。思想知識(shí)內(nèi)容是出版物的本質(zhì)屬性②使用價(jià)值與社會(huì)效用關(guān)系上的特殊性。一般商品的使用價(jià)值通常都能產(chǎn)生正面社會(huì)效用。而出版物則不然，其使用價(jià)值既可能產(chǎn)生正面社會(huì)效用，也可能產(chǎn)生反面社會(huì)效用，兩者都不是個(gè)別的，而是比較經(jīng)常的、普遍的，前者體現(xiàn)在合格的出版物中后者體現(xiàn)在不合格的出版物中。出版物在購買決策中起什么作用。出版物消費(fèi)者的購買過程是一個(gè)變潛在需求為現(xiàn)實(shí)購買的過程。在這個(gè)過程中，如果不通過對出版物的直接感知或間接感知從而產(chǎn)生購買的興趣和欲望，出版物消費(fèi)者就不可能把潛在需求變成購買行為。心理需要是出版物消費(fèi)者對出版物產(chǎn)生需求的內(nèi)部動(dòng)力，是需求的基礎(chǔ)。而這一需求的目標(biāo)就是出版物，因此，不應(yīng)忽視目標(biāo)引力對需求所起的激勵(lì)作用。出版物質(zhì)量的具體含義是什么。①內(nèi)在質(zhì)量主要是指出版物的思想政治和科學(xué)文化內(nèi)容，出版物的體例結(jié)構(gòu)、文字規(guī)范以及文字表達(dá)、插圖配合、聲像清晰、播放順暢等。②出版物的外觀質(zhì)量，是指原材料如紙張、高分子材料質(zhì)量和印刷、復(fù)制、裝訂、包裝質(zhì)量。D

電子商務(wù)有什么模式。①企業(yè)內(nèi)部間的電子商務(wù)②企業(yè)與企業(yè)（B2B）③企業(yè)與個(gè)人消費(fèi)者（B2C）④個(gè)人消費(fèi)者與個(gè)人消費(fèi)者（C2C）⑤企業(yè)與政府（B2G）。

電子商務(wù)有什么作用。電子商務(wù)可以使掌握信息技術(shù)和商務(wù)規(guī)則的企業(yè)和個(gè)人，系統(tǒng)的利用各種電子工具和網(wǎng)絡(luò)，高效率、低成本的從事各種以電子方式實(shí)現(xiàn)的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)，分為三個(gè)層次。展示、交易、服務(wù)。對營業(yè)收入管理的具體要求是什么。①努力擴(kuò)大出版物銷售，不斷增加營業(yè)收入②嚴(yán)格按照權(quán)責(zé)發(fā)生制的原則，不得隱瞞和截留銷售收入③出版物銷售以獲取合理的經(jīng)濟(jì)效益為前提，要控制折扣折讓的支出。④加強(qiáng)對目標(biāo)計(jì)劃執(zhí)行情況的考核⑤加強(qiáng)貨款結(jié)算管理，加速資金周轉(zhuǎn)。H

宏觀市場環(huán)境調(diào)查和微觀市場環(huán)境調(diào)查各包括哪些內(nèi)容。宏觀市場環(huán)境調(diào)查包括①政治法律環(huán)境及經(jīng)濟(jì)環(huán)境。②社會(huì)科學(xué)文化教育環(huán)境。③其他環(huán)境。微觀市場環(huán)境調(diào)查包括①出版物消費(fèi)者構(gòu)成狀況調(diào)查。②市場容量與購買力狀況調(diào)查。③出版物消費(fèi)者需求情況調(diào)查。④分銷渠道的競爭情況調(diào)查。

F 非法出版物的形式有哪些。①偽稱根本不存在的出版單位印制的出版物。②盜用國家批準(zhǔn)的出版單位名義印制的出版物。③盜印、盜制合法出版物并在社會(huì)上公開發(fā)行銷售的。④在社會(huì)上公開發(fā)行而不署名出版單位或署名非出版單位的。⑤承印者以牟取非法利潤為目的擅自加印、加制的出版物。⑥被明令解散的出版單位成員擅自重印或以原編輯部名義出版的出版物。⑦其他非出版單位印制和公開發(fā)行的出版物。⑧以買賣書號、刊號印制發(fā)行的出版物。⑨違反協(xié)作出版或代印代發(fā)的規(guī)定從事出版投機(jī)活動(dòng)而印制、銷售的出版物。J 加強(qiáng)企業(yè)利潤分配的管理包括哪些方面的內(nèi)容。①依法計(jì)算和繳納企業(yè)所得稅，履行企業(yè)為國家應(yīng)盡的義務(wù)②嚴(yán)格執(zhí)行利潤分配的程序。

簡述出版物成本的組成。出版物成本，即出版物總成本，也稱貿(mào)易成本，由生產(chǎn)成本和銷售成本兩部分構(gòu)成。①生產(chǎn)成本。是指生產(chǎn)一種出版物所耗費(fèi)的各種生產(chǎn)費(fèi)用，可分為直接成本和間接成本。②銷售成本。是指發(fā)行出版物所支付的各項(xiàng)費(fèi)用。這是在產(chǎn)品銷售過程中所發(fā)生的追加產(chǎn)品價(jià)值性質(zhì)的費(fèi)用。簡述出版物的概念。出版物是指運(yùn)用一定的物質(zhì)生產(chǎn)手段，將經(jīng)過編輯加工的作品以文字、圖形、圖像、聲音或其他符合形式表現(xiàn)出來，具有一定量的復(fù)本，使之在社會(huì)上或一定范圍內(nèi)發(fā)行傳播的承載精神文化內(nèi)容的物質(zhì)載體。

簡出版物發(fā)行企業(yè)利益分配形式上繳稅金利潤分配聯(lián)銷分配聯(lián)勞計(jì)酬。簡出版物發(fā)行企業(yè)利益分配原則①要貫徹按勞分配原則②要注意控制工資總額③盡可能多的采用銷售提成④非銷售人員的分配要區(qū)別對待。簡述出版物發(fā)行企業(yè)目標(biāo)的主要內(nèi)容。①經(jīng)營目標(biāo)②市場目標(biāo)③發(fā)展目標(biāo)④效益目標(biāo)

簡述出版物發(fā)行企業(yè)目標(biāo)管理步驟①制定目標(biāo)②實(shí)施目標(biāo)③評價(jià)目標(biāo) 簡述出版物發(fā)行企業(yè)質(zhì)量管理的步驟①分析現(xiàn)狀，然后再確定需要達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)②逐個(gè)分析質(zhì)量問題的產(chǎn)生原因及其對企業(yè)或門店信譽(yù)和經(jīng)營活動(dòng)的影響。③找出影響質(zhì)量的主要原因④針對主要原因制定改進(jìn)措施，提出切實(shí)可行的行動(dòng)計(jì)劃⑤按照計(jì)劃階段所制定的一整套計(jì)劃、目標(biāo)和措施，組織門店及職能部門分頭執(zhí)行⑥根據(jù)計(jì)劃的要求，對計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行自上而下或自下而上的檢查，找出問題并及時(shí)采取措施⑦研究檢查的結(jié)果，認(rèn)真總結(jié)提高。⑧提出這一輪質(zhì)量管理活動(dòng)中尚未解決的問題，并將這些問題作為重點(diǎn)，寫進(jìn)新制定的下一輪質(zhì)量管理計(jì)劃中去。簡述經(jīng)營與管理的關(guān)系對于企業(yè)來說經(jīng)營與管理是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的兩個(gè)方面二者既有聯(lián)系又有區(qū)別。對于出版物發(fā)行企業(yè)而言經(jīng)營是指出版物購銷活動(dòng)，它是出版物發(fā)行企業(yè)的基本職能，通過經(jīng)營活動(dòng)實(shí)現(xiàn)出版物價(jià)值管理則是把經(jīng)營的可能變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，并保障經(jīng)營有規(guī)律的、科學(xué)的進(jìn)行。簡述電子商務(wù)的含義。廣義的電子商務(wù)是指利用一切電子工具從事的商務(wù)活動(dòng)，狹義的電子商務(wù)是指通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)完成的信息發(fā)布、交易、支付等商務(wù)活動(dòng)，最高級別的電子商務(wù)是實(shí)現(xiàn)電子支付。

簡述出版物發(fā)行質(zhì)量規(guī)范管理的內(nèi)容。①制定出版物購進(jìn)、銷售、儲(chǔ)存等流轉(zhuǎn)、經(jīng)營業(yè)務(wù)的操作程序、工作方法和考核標(biāo)準(zhǔn)。②制定出版物門類品種、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、文明誠信等與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的考核要求和標(biāo)準(zhǔn)③制定業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、后勤保障等職能部門的工作標(biāo)準(zhǔn)和要求，并明確各環(huán)節(jié)之間的關(guān)系以及管理、服務(wù)職能。④根據(jù)各類人員在質(zhì)量管理中的位置，制定相應(yīng)的崗位標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)考核辦法。

簡述出版物發(fā)行質(zhì)量規(guī)范管理的工作要求。①從服務(wù)方面講，發(fā)行質(zhì)量規(guī)范管理涵蓋一切與發(fā)行活動(dòng)有關(guān)的工作。②從經(jīng)營角度講，出版物的購進(jìn)、銷售、儲(chǔ)存、調(diào)劑、退貨、運(yùn)輸、結(jié)算等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都要建立工作規(guī)范和業(yè)務(wù)流程規(guī)范。③從工作崗位講，無論是經(jīng)理、營業(yè)員、會(huì)計(jì)，還是總務(wù)人員，都要制定工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

簡述電子商務(wù)的基本特征。①更廣闊的環(huán)境②更廣闊的市場③更快速的流通和低廉的價(jià)格④更符合時(shí)代的要求

簡劃分目標(biāo)市場的方法。①按區(qū)域劃分②按消費(fèi)者劃分③按出版物劃分。簡述經(jīng)營責(zé)任制的考核標(biāo)準(zhǔn)。①對計(jì)劃指標(biāo)的考核②對發(fā)行質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的考核。

簡述企業(yè)財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容。①規(guī)劃和組織經(jīng)營資金，保證資金供應(yīng)，這是企業(yè)財(cái)務(wù)管理的中心任務(wù)。②控制和考核資金耗費(fèi)，努力降低成本。③正確處理企業(yè)財(cái)務(wù)關(guān)系，保證資產(chǎn)的安全完整和保值增值。簡企業(yè)財(cái)務(wù)管理的任務(wù)。①組織供應(yīng)資金②增收節(jié)支提高經(jīng)濟(jì)效益③正確分配企業(yè)收入保證出資人的利益④維護(hù)財(cái)經(jīng)紀(jì)律嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)經(jīng)制度。簡述企業(yè)資金的來源。①出資人的資金，即由出資人投資給企業(yè)使用的資金。②內(nèi)部形成的資金，即按規(guī)定從企業(yè)留利中提取的資金。③借貸資金，即銀行借款和其他社會(huì)借款。④結(jié)算中形成的資金，即結(jié)算關(guān)系產(chǎn)生的臨時(shí)資金來源如應(yīng)付貨款等。簡述質(zhì)量評價(jià)活動(dòng)的內(nèi)容。①質(zhì)量管理活動(dòng)本身的質(zhì)量評價(jià)②發(fā)行質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)評價(jià)。

簡述我國目前的出版物價(jià)格制度。我國目前多種出版物價(jià)格制度相并存，不同的出版物類型價(jià)格制度也不完全相同。①書、報(bào)、刊。實(shí)行全國統(tǒng)一定價(jià)制度，他們沒有地區(qū)差價(jià)，其零售價(jià)格全國統(tǒng)一，并印在書刊封底或報(bào)尾上。出版物商品批發(fā)業(yè)務(wù)的包裝、存儲(chǔ)、配送、發(fā)運(yùn)等費(fèi)用在發(fā)行費(fèi)用中統(tǒng)籌，一般不另行收費(fèi)。②音像制品、電子出版物。是多種價(jià)格并存，他們的成品包裝、封面上一般不印售價(jià)，門店攤亭零售一般按業(yè)界約定俗成的價(jià)格出售。同一品種的音像制品和電子出版物的批零價(jià)格，不但在地區(qū)之間不統(tǒng)一，即使在同一地區(qū)、同一城市也不盡一致。簡述音像制品、電子出版物復(fù)制質(zhì)量的基本判定標(biāo)準(zhǔn)①錄音制品。節(jié)目中不能有斷音、漏音和復(fù)音，放音時(shí)不能出現(xiàn)接頭聲等各種雜音，不應(yīng)有嚴(yán)重失真或明顯走調(diào)②錄像制品。畫面要清晰穩(wěn)定。色彩還原好，聲畫同步，聲音清晰，無“馬賽克”現(xiàn)象，無明顯噪音、雜音、斷音、漏音和復(fù)音，不應(yīng)有嚴(yán)重失真或明顯走調(diào)，語言、語調(diào)正確和諧。③電子出版物。電子出版物的光盤部分其復(fù)制與音像制品復(fù)制的原理大致相同，因此質(zhì)量的基本判定標(biāo)準(zhǔn)也和音像制品相同。經(jīng)營責(zé)任制的考核項(xiàng)目有哪些。①銷售部門②進(jìn)貨部門③儲(chǔ)運(yùn)部門④其他部門

簡要列舉出版物的類型。①圖書。圖書是指主要以印刷方式復(fù)制的，以紙介質(zhì)為載體的，可以重印的非連續(xù)出版物。②期刊。又稱雜志，是指有固定名稱，用卷、期或者年、季、月順序編號，按照一定周期出版的成冊連續(xù)出版物。③報(bào)紙。是指有固定名稱、刊期、開版，以新聞與時(shí)事評論為主要內(nèi)容，每周至少出版一期的散頁連續(xù)出版物。④音像制品。是指錄有內(nèi)容的錄音帶、錄像帶、激光唱盤、數(shù)碼激光視盤及高密度光盤等。⑤電子出版物。是指以數(shù)字代碼方式將圖文聲像等信息編輯加工后存儲(chǔ)在磁、光、電介質(zhì)上，并可復(fù)制發(fā)行的大眾傳播媒體。⑥互聯(lián)網(wǎng)出版物。M

目標(biāo)市場定位的概念和策略是什。目標(biāo)市場定位，就是出版物發(fā)行企業(yè)必須在其目標(biāo)市場上為自己的出版物發(fā)行服務(wù)確定一個(gè)位置，樹立一個(gè)形象，使其具有鮮明的特色，以區(qū)別于競爭者并能招攬消費(fèi)者。策略有①無差異策略②差異策略③集中性策略 目標(biāo)市場選擇有什么標(biāo)準(zhǔn)。①目標(biāo)市場是否具有長遠(yuǎn)開發(fā)價(jià)值。②目標(biāo)市場是否具有擴(kuò)散性和延續(xù)性。③目標(biāo)市場是否具備社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益相結(jié)合的條件。④目標(biāo)市場是否符合出版物發(fā)行企業(yè)自身的發(fā)展目標(biāo)和資源條件。

目標(biāo)市場選擇有什么意義。①使出版物發(fā)行企業(yè)明確營銷方向。②有利于出版物發(fā)行企業(yè)充分發(fā)揮競爭優(yōu)勢。③有利于出版物發(fā)行企業(yè)把握和創(chuàng)造市場機(jī)會(huì)。Q

企業(yè)財(cái)務(wù)管理有哪些基本方法。①規(guī)劃目標(biāo)②預(yù)測趨勢③平衡收支④進(jìn)行指標(biāo)分解⑤稽核檢查⑥考核分析 企業(yè)負(fù)債管理應(yīng)注意哪幾個(gè)方面的問題。①遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和銀行結(jié)算制度②不盲目追求負(fù)債經(jīng)營③正確區(qū)分臨時(shí)貨款和負(fù)債經(jīng)營的關(guān)系④充分考慮企業(yè)的償債能力⑤充分考慮負(fù)債的合理結(jié)構(gòu)。

企業(yè)固定資產(chǎn)的管理應(yīng)注意哪幾個(gè)方面的問題。①加強(qiáng)固定資產(chǎn)的投資管理②加強(qiáng)固定資產(chǎn)的折舊管理③加強(qiáng)固定資產(chǎn)的日常管理。企業(yè)管理的方法有哪些。①經(jīng)濟(jì)方法②行政方法③數(shù)學(xué)方法④思想教育方法⑤法律方法。

企業(yè)管理的具體任務(wù)包括哪幾項(xiàng)。①合理組織經(jīng)營活動(dòng)②提高工作效率③強(qiáng)調(diào)發(fā)行質(zhì)量，促進(jìn)兩個(gè)文明建設(shè)④增加資金積累。企業(yè)管理有哪些職能。①計(jì)劃職能②組織職能③指揮職能④監(jiān)督職能⑤調(diào)節(jié)職能。

企業(yè)計(jì)劃應(yīng)如何編制。①收集與企業(yè)經(jīng)營有關(guān)的信息并作出分析。②企業(yè)計(jì)劃草案初定后，提交給所屬門店攤亭和職工群眾討論，收集意見并認(rèn)真修改③修改后計(jì)劃方案經(jīng)一定會(huì)議程序確定就成為企業(yè)計(jì)劃進(jìn)入貫徹實(shí)施過程。

企業(yè)計(jì)劃應(yīng)如何執(zhí)行。①分工負(fù)責(zé)，按職能、職責(zé)分工，使每項(xiàng)計(jì)劃的管理落在實(shí)處。②將各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)分成小指標(biāo)，層層分解、落實(shí)到柜組、人頭。③把計(jì)劃與年度、季度、月度經(jīng)營指標(biāo)結(jié)合起來，發(fā)動(dòng)全體職工認(rèn)真貫徹，保證計(jì)劃完成。

企業(yè)加強(qiáng)存貨管理應(yīng)從哪幾個(gè)方面入手。①加強(qiáng)存貨的計(jì)劃管理②建立健全存貨管理制度③加強(qiáng)存貨考核 企業(yè)加強(qiáng)貨幣資產(chǎn)的管理，應(yīng)做好哪些方面的內(nèi)容。①加強(qiáng)現(xiàn)金管理，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)政策法規(guī)②加強(qiáng)銀行存款的日常管理。

企業(yè)加強(qiáng)應(yīng)收及預(yù)付款管理應(yīng)做好哪兩個(gè)方面工作。①建立健全貨款結(jié)算崗位責(zé)任制②遵守財(cái)經(jīng)法律和財(cái)會(huì)制度。

企業(yè)利潤管理從哪幾個(gè)方面入手。①樹立正確的盈利觀，追求合法利潤②努力擴(kuò)大商品銷售，增加銷售收入③嚴(yán)格控制費(fèi)用的開支標(biāo)準(zhǔn)和開支渠道④加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高企業(yè)效益。企業(yè)制定切實(shí)可行的計(jì)劃，有何重要意義。①能減少市場經(jīng)營的盲目性，增強(qiáng)預(yù)見性②有助于制定最佳經(jīng)營策略③有利于協(xié)調(diào)、溝通企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)之間的關(guān)系④有助于減少企業(yè)的市場風(fēng)險(xiǎn)。R

如何監(jiān)督檢查企業(yè)計(jì)劃的執(zhí)行。①監(jiān)督檢查要貫穿于計(jì)劃執(zhí)行的始終。②明確監(jiān)督檢查的任務(wù)③掌握監(jiān)督檢查的內(nèi)容④重視監(jiān)督檢查的方式⑤強(qiáng)調(diào)對監(jiān)督檢查工作的要求。

如何建立有效地出版物發(fā)行質(zhì)量管理體系。①設(shè)立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，從組織上保證質(zhì)量管理的順利進(jìn)行②建立質(zhì)量目標(biāo)體系，使每個(gè)職工都有明確的責(zé)任③建立信息反饋系統(tǒng)。如何鑒別進(jìn)口音像制成品是否盜版。目前，只有中國圖書進(jìn)出口總公司具有進(jìn)口音像制成品的權(quán)利，因此凡在市場上流通、不是中國圖書進(jìn)出口總公司進(jìn)口的音像制成品，肯定是盜版音像制品。①凡是“打孔”、“鋸口”的進(jìn)口音像制成品一定是盜版音像制品。②凡是沒有同時(shí)加貼“音像制品防偽標(biāo)識(shí)”和“中國圖書進(jìn)出口總公司”的防偽標(biāo)識(shí)的進(jìn)口音像制成品，一定是盜版音像制品。③凡是彩封上有“中國圖書進(jìn)出口總公司總經(jīng)銷”、“中國圖書進(jìn)出口總公司ⅹⅹⅹ分公司總經(jīng)銷”、“中國圖書進(jìn)出口ⅹⅹⅹ分公司總經(jīng)銷”字樣的進(jìn)口音像制成品，一定是盜版音像制品。④目前，凡是進(jìn)口的錄像制成品標(biāo)明是“中國圖書進(jìn)出口總公司進(jìn)口”的，一定是盜版音像制品。如何識(shí)別盜版音像制品。從外觀上的鑒別方法可以概括為“三看”。①看外包裝。凡是簡裝光盤，肯定是盜版制品。②看批準(zhǔn)字號。正版產(chǎn)品在包裝盒的一角都會(huì)標(biāo)有文像進(jìn)字或文音進(jìn)字，以及版權(quán)證號或國權(quán)像字等批準(zhǔn)字號。③看真版標(biāo)識(shí)。正版光盤的包裝盒上都會(huì)貼有一個(gè)指甲蓋大小的圓形標(biāo)識(shí)，而盜版產(chǎn)品則沒有。如何運(yùn)用市場機(jī)會(huì)捕捉策略。?尋找已存在的機(jī)會(huì)。①從市場環(huán)境因素的變化中找市場機(jī)會(huì)②從出版物消費(fèi)者未滿足的需求中找市場機(jī)會(huì)③從市場細(xì)分中找市場機(jī)會(huì)④從工作和生活小事上發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會(huì)。?主動(dòng)創(chuàng)造市場機(jī)會(huì)，可通過以下方法來實(shí)現(xiàn)。①開展創(chuàng)造性的市場營銷活動(dòng)，誘導(dǎo)和激發(fā)出版物消費(fèi)者的需求②利用競爭對手的長短創(chuàng)造機(jī)會(huì)。S

什么是“五知”、“五會(huì)”。①五知：一知火警、匪警電話，二知門店庫房消防器材的存放位置，三知單位電源總開關(guān)的位置，四知單位保險(xiǎn)柜和貴重物品的存放位置，五知單位易發(fā)被盜、火情等要害部位②五會(huì)：一會(huì)使用消防器材，二會(huì)采取應(yīng)急措施，三會(huì)準(zhǔn)確迅速報(bào)警，四會(huì)保護(hù)刑事案件事故現(xiàn)場，五會(huì)在緊急情況下自救和互救。少年兒童和青年對出版物的需求有什么不同。少年兒童需要的是圖文并茂、通俗易懂、故事性強(qiáng)的出版物。青年對出版物的需求幾乎是全方位的。他們更易于接受反映新思想、新觀念，以及有爭議的出版物。什么是“六防”。防火、防盜、防出版物霉變殘損、防自然災(zāi)害、防設(shè)備損壞、防工傷事故。什么是出版物購買行為，按出版物消費(fèi)者購買決策的程度區(qū)分，可分為哪些類型。出版物購買行為是指出版物消費(fèi)者為購買出版物而表現(xiàn)出來的行動(dòng)。分為以下類型①明顯決策型②模糊決策型③未決策型、什么是出版物市場。出版物市場，是出版物的買賣、交易場所，是出版物交換活動(dòng)以及圍繞出版物交換活動(dòng)而發(fā)生的各種經(jīng)濟(jì)關(guān)系的一個(gè)綜合概念。①狹義的出版物市場，是指具有固定地點(diǎn)、攤位和設(shè)備的買賣出版物的場所。②廣義的出版物市場，是指出版物的整個(gè)流通領(lǐng)域，是出版物交換關(guān)系的總和。

什么是出版物市場細(xì)分有哪些依據(jù)。市場細(xì)分是指出版物發(fā)行企業(yè)根據(jù)出版物市場需求的多樣化和消費(fèi)者購書行為的差異性，把整個(gè)市場劃分為若干個(gè)具有某種相同或相似特征的細(xì)分市場。依據(jù)有①地理因素②人口因素③心理因素④購買行為因素。什么是出版物市場預(yù)測，他有哪些主要內(nèi)容。出版物市場預(yù)測，就是通過市場調(diào)查，在了解出版物消費(fèi)者需求的有關(guān)數(shù)據(jù)之后，以這些信息資料為依據(jù)，對未來的市場需求變化進(jìn)行分析研究，并對市場發(fā)展趨勢作出評估，為出版物發(fā)行企業(yè)有效地組織出版物進(jìn)銷活動(dòng)提供依據(jù)。主要內(nèi)容有：①市場需求預(yù)測②貨源供應(yīng)預(yù)測③銷售能力預(yù)測④經(jīng)濟(jì)效益預(yù)測。什么是出版物消費(fèi)者群，什么是出版物消費(fèi)者對象。消費(fèi)者群是指出版物消費(fèi)者中具有某種相同特征的人群，以及在行為上有一定共同點(diǎn)的某一類出版物消費(fèi)者。消費(fèi)者對象是指某一類或某一種出版物所適用、所擁有的出版物消費(fèi)者的范圍。什么是讀者把購買、租賃和閱讀出版物的人稱為讀者，并因此把光顧出版物銷售場所或有意愿購買、租賃、閱讀出版物的單位和個(gè)人也稱為讀者。什么是購買動(dòng)機(jī)，影響購買決策有哪幾個(gè)基本要素。購買動(dòng)機(jī)是在出版物消費(fèi)者心理需要的基礎(chǔ)上，在外界刺激的誘發(fā)和影響下，通過心理因素的作用而產(chǎn)生的。要素有①社會(huì)因素②經(jīng)濟(jì)因素③心理因素。

什么是觀察法，他有什么特點(diǎn)。觀察法是調(diào)查人員直接到調(diào)查現(xiàn)場或借助于某種儀器，對調(diào)查對象進(jìn)行觀察記錄的調(diào)查方法。其特點(diǎn)是直接接觸被調(diào)查者，獲得的資料真實(shí)。什么是經(jīng)營責(zé)任制有哪些類型。責(zé)任制是為完成一定經(jīng)營任務(wù)，明確責(zé)任人在職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的一種管理制度。一般情況下，經(jīng)營任務(wù)承擔(dān)者依照規(guī)定享有執(zhí)行任務(wù)所應(yīng)有的權(quán)利，經(jīng)營責(zé)任制與一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)制度相聯(lián)系，視任務(wù)完成好壞，或獎(jiǎng)或懲。出版物發(fā)行企業(yè)，有企業(yè)對出資人的經(jīng)營責(zé)任制，企業(yè)內(nèi)部門店攤亭對企業(yè)的經(jīng)營責(zé)任制，以及職工個(gè)人對企業(yè)或門店的經(jīng)營責(zé)任制。什么是實(shí)驗(yàn)法，他有什么特點(diǎn)。實(shí)驗(yàn)法是在既定條件下，進(jìn)行市場試驗(yàn)對比，通過觀察和分析，了解調(diào)查對象情況的一種調(diào)查方法。通常采用兩種方式：一是前后連續(xù)對比試驗(yàn)方法；二是控制組于實(shí)驗(yàn)組對比實(shí)驗(yàn)方法。什么是市場機(jī)會(huì)，他可以分為哪些類型。市場上尚未滿足的需求，就是市場機(jī)會(huì)。分為以下類型①顯在市場機(jī)會(huì)與潛在市場機(jī)會(huì)。②目前市場機(jī)會(huì)與未來市場機(jī)會(huì)。③行業(yè)市場機(jī)會(huì)與邊緣市場機(jī)會(huì)。④全面市場機(jī)會(huì)與局部市場機(jī)會(huì)。

什么是市場機(jī)會(huì)分析，他應(yīng)從哪幾個(gè)方面入手。市場機(jī)會(huì)分析，是指將市場上未滿足的需求與出版物發(fā)行企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營范圍、經(jīng)營范圍、經(jīng)營能力相比較，分析市場機(jī)會(huì)能否成為企業(yè)機(jī)會(huì)。他可從以下三個(gè)方面入手：①分析市場機(jī)會(huì)與出版物發(fā)行企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的吻合程度。②分析出版物發(fā)行企業(yè)是否具有足夠的駕馭市場機(jī)會(huì)的能力。③分析影響市場機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)機(jī)會(huì)的市場環(huán)境因素。什么是市場競爭，他可分為哪些類型。市場競爭是指在市場經(jīng)濟(jì)條件下，商品生產(chǎn)經(jīng)營者之間為謀取經(jīng)濟(jì)利益而進(jìn)行的斗爭。競爭是市場經(jīng)濟(jì)的固有規(guī)律，有市場經(jīng)濟(jì)就有競爭。類型有：①賣主之間的競爭②買主之間的競爭③買主與賣主之間的競爭。什么是市場競爭策略，他包括哪些內(nèi)容。市場競爭策略是指在出版物生產(chǎn)者和經(jīng)營者之間以及經(jīng)營者和經(jīng)營者之間，為了取得有利的產(chǎn)銷條件，或占有更多的市場份額，各自所制定的行動(dòng)方針和行動(dòng)方式。內(nèi)容有：①優(yōu)勢攻擊策略②開拓創(chuàng)新策略③降低成本策略④非價(jià)格競爭策略⑤逆向競爭策略⑥靈活應(yīng)變策略⑦聯(lián)合制勝策略。

什么是市場營銷計(jì)劃，他主要有什么作用。市場營銷計(jì)劃，是指出版物發(fā)行企業(yè)在預(yù)測未來的基礎(chǔ)上，制定一定的營銷戰(zhàn)略和策略，完成既定營銷目標(biāo)的行動(dòng)方案。作用有：①有助于制定最優(yōu)的營銷策略②可節(jié)省人力、資金和時(shí)間③可加強(qiáng)各部門、各環(huán)節(jié)的聯(lián)系④可減少或避讓市場風(fēng)險(xiǎn)。什么是市場營銷控制，他可分為哪些類型。市場營銷控制就是出版物發(fā)行企業(yè)對市場營銷計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督，以保證市場營銷活動(dòng)按預(yù)期的目標(biāo)發(fā)展。①按控制的內(nèi)容，市場營銷控制可分為年度計(jì)劃控制、利潤計(jì)劃控制和市場戰(zhàn)略控制等②按控制的對象，營銷控制可分為對所屬門店攤亭的控制、對企業(yè)其他職能部門的控制、對企業(yè)職工的控制以及對企業(yè)外部有關(guān)機(jī)構(gòu)等的控制。什么是現(xiàn)實(shí)出版物消費(fèi)者，潛在出版物消費(fèi)者。現(xiàn)實(shí)是指客觀存在的、具有購買動(dòng)機(jī)和購買能力的單位和個(gè)人。潛在是指尚未明確購買動(dòng)機(jī)，但可能購買出版物的單位和個(gè)人。什么是數(shù)字化整合營銷，其活動(dòng)模式是什么。數(shù)字化整合營銷，是指從消費(fèi)者價(jià)值出發(fā)，以消費(fèi)者占有率為中心，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)和管理信息系統(tǒng)，通過互動(dòng)對話，與每個(gè)消費(fèi)者逐一建立持久長遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為消費(fèi)者提供定制化的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤和滿足顧客需求目標(biāo)的一系列營銷活動(dòng)過程?？梢愿爬椤耙凰亩蹦Ｊ剑孩佟耙弧笔且粋€(gè)中心，就是消費(fèi)者占有率②“四”是四個(gè)手段。③“二”是兩個(gè)目標(biāo)。

什么是詢問法，他有什么特點(diǎn)。詢問法是由調(diào)查者將所要調(diào)查的事項(xiàng)列出題目或表格，以當(dāng)面提問、電話詢問或寄送問卷、填寫表格的方式向調(diào)查對象提出詢問，從而獲得所需要的材料的調(diào)查方法。其特點(diǎn)是所提問題要求準(zhǔn)確、簡練，一句話、幾個(gè)數(shù)字或一個(gè)符合就可以達(dá)到調(diào)查目的，不能繁瑣冗長。

實(shí)施經(jīng)營責(zé)任制有哪些主要措施。①加強(qiáng)思想政治工作②建立和完善規(guī)章制度③合理確定經(jīng)濟(jì)目標(biāo)基數(shù)④盡量化小核算單位，實(shí)行全面經(jīng)濟(jì)核算⑤運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制⑥加強(qiáng)審計(jì)監(jiān)督。市場信息的加工處理有哪兩種方法。①市場信息定性加工方法，有匯集法、歸納法、縱深法、連橫法、推理法等。②簡明數(shù)字加工方法，有對比法、化小法轉(zhuǎn)換法、替換法、闡述延伸法、示意法等。

市場信息的收集主要有哪兩種方法和程序，其優(yōu)缺點(diǎn)如何。①業(yè)務(wù)法。其基本程序是：摸清業(yè)務(wù)要求→調(diào)查目的→調(diào)查內(nèi)容→調(diào)查→校驗(yàn)。業(yè)務(wù)法的優(yōu)點(diǎn)是調(diào)查目的和內(nèi)容明確，其不足是不利于使所需要的信息形成一個(gè)整體和系統(tǒng)，容易造成信息數(shù)據(jù)的重復(fù)和遺漏。②系統(tǒng)法。其基本程序是：了解系統(tǒng)的總目標(biāo)→確定數(shù)據(jù)總模式→明確調(diào)查內(nèi)容→調(diào)查→校驗(yàn)→結(jié)構(gòu)安排→儲(chǔ)存。系統(tǒng)法的優(yōu)點(diǎn)是能系統(tǒng)的反映市場活動(dòng)及其各種內(nèi)在聯(lián)系，不足之處是信息收集的內(nèi)容不易確定，信息儲(chǔ)存結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜，工作量也較大。

市場信息類型有不同的分類①按信息資料的形態(tài)劃分，有文件式信息和非文件式信息。②按信息資料的來源劃分，有原始信息和加工信息。③按信息資料的傳遞方向劃分，有縱向傳遞信息和橫向傳遞信息。④按信息資料的運(yùn)動(dòng)特征劃分，有靜態(tài)信息和動(dòng)態(tài)信息。⑤按信息對企業(yè)經(jīng)營可能產(chǎn)生的有利和不利影響劃分，有機(jī)會(huì)性信息、威脅性信息和混合性信息等。市場信息有哪兩個(gè)主要來源。①來自系統(tǒng)內(nèi)部的信息。包括：經(jīng)營管理部門的信息、直接來自經(jīng)營活動(dòng)中的各種信息、各類出版物的信息資料、行業(yè)性內(nèi)部資料。②來自系統(tǒng)外部的信息。包括：公開傳播的文獻(xiàn)資料、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和管理部門的信息、社會(huì)調(diào)查、咨詢信息、消費(fèi)信息。市場信息有什么主要作用。①正確決策的依據(jù)。②加強(qiáng)經(jīng)營管理的重要手段。③增強(qiáng)競爭的工具。

市場營銷計(jì)劃編制和執(zhí)行有哪些步驟①分析市場②制定目標(biāo)和提出問題③制定營銷策略④制定綜合營銷計(jì)劃⑤執(zhí)行計(jì)劃⑥控制計(jì)劃的執(zhí)行。市場營銷要素有哪些，出版物發(fā)行企業(yè)應(yīng)如何進(jìn)行市場營銷要素組合。市場營銷要素包括服務(wù)、價(jià)格、渠道、促銷四個(gè)方面。出版物發(fā)行企業(yè)應(yīng)分別制定各要素的策略的基礎(chǔ)上，全面考慮上述各要素之間的相互影響，并使他們相互配合、相互支持，結(jié)合成一個(gè)策略總體，獲取良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

試述鑒別國內(nèi)出版音像制品真?zhèn)蔚姆椒?。①觀察包裝和彩封。②以價(jià)格為參考。③查看防偽標(biāo)識(shí)。④從編碼識(shí)別。⑤從音像出版單位識(shí)別。⑥從SID碼識(shí)別。⑦在播放中鑒別。⑧以進(jìn)貨、銷售渠道來參考。試述識(shí)別非法圖書的方法。①查看封面、插圖和廣告。②查看版權(quán)頁。③查看標(biāo)準(zhǔn)書號。④查看書刊征訂發(fā)行委托書。⑤查看新書征訂單。⑥查看出版物的紙質(zhì)及印裝質(zhì)量。⑦查看銷售人員及售價(jià)。

數(shù)字化整合營銷的實(shí)施有哪些基本要求。①消費(fèi)者價(jià)值最大化②營銷技術(shù)數(shù)字化③消費(fèi)者關(guān)系互動(dòng)化④出版物服務(wù)定制化⑤溝通響應(yīng)適時(shí)化。

試述電子商務(wù)技術(shù)在出版物發(fā)行中的應(yīng)用①出版物宣傳，出版物發(fā)行企業(yè)可以在INTERNET上發(fā)布各種出版物廣告，新品出版信息，供貨信息，使出版物發(fā)行企業(yè)和讀者了解出版物信息，網(wǎng)絡(luò)宣傳速度更快，覆蓋面廣，內(nèi)容更為豐富多彩。②網(wǎng)上銷售，電子商務(wù)使出版物的經(jīng)營活動(dòng)在網(wǎng)絡(luò)空間上得到延伸，開發(fā)了新的銷售渠道，在傳統(tǒng)出版物市場規(guī)模的基礎(chǔ)上又增加了一個(gè)新的虛擬市場，也創(chuàng)造出新的市場需求，是出版物發(fā)行的新增長點(diǎn)③網(wǎng)上采購，出版物發(fā)行企業(yè)可以通過單位，批發(fā)企業(yè)等供貨商的網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上采購功能，較之傳統(tǒng)采購方式，信息交互更為便捷，交易頻率更高，更便于真正做到按需采購，以銷定進(jìn)，勤進(jìn)少添④網(wǎng)絡(luò)營銷，電子商務(wù)為出版物帶來一種全新的網(wǎng)絡(luò)營銷功能，網(wǎng)上產(chǎn)品策略，網(wǎng)上價(jià)格策略，網(wǎng)上服務(wù)策略，網(wǎng)上促銷手段，消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)管理等網(wǎng)絡(luò)營銷，成為企業(yè)開拓市場，提高市場競爭力的新手段⑤網(wǎng)上結(jié)算，在電子商務(wù)中，不僅消費(fèi)者和出版物發(fā)行企業(yè)之間可通過信用卡等實(shí)現(xiàn)貨款網(wǎng)上支付，出版發(fā)行及其他企業(yè)之間也可利用網(wǎng)絡(luò)銀行的電子帳戶完成結(jié)算業(yè)務(wù)⑥市場信息反饋，電子商務(wù)礑能幫助出版物發(fā)行企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)迅速收集出版物市場銷售數(shù)據(jù)，使企業(yè)能夠有效捕捉目標(biāo)市場，及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場熱點(diǎn)，充分利用商機(jī)擴(kuò)大銷售，同時(shí)使出版物市場的反饋信息更加準(zhǔn)確與及時(shí)，避免盲目進(jìn)貨，積壓庫存，加快資金流動(dòng)，降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)使出版物發(fā)行企業(yè)的整體效益得到明顯提高。試述網(wǎng)上書店開設(shè)工作程序。?網(wǎng)上書店定位。①企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃了解出版物發(fā)行企業(yè)在市場中的地位和企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，重點(diǎn)分析網(wǎng)絡(luò)出版物市場與企業(yè)自身情況②網(wǎng)上書店的定位，鮮明的定位是網(wǎng)上書店建設(shè)順利進(jìn)入具體操作階段的起點(diǎn)?域名注冊域名原本是用于解決網(wǎng)絡(luò)服務(wù)噐網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)地址對應(yīng)問題的一個(gè)技術(shù)名詞，現(xiàn)已成為企業(yè)單位的網(wǎng)上定位標(biāo)識(shí)，?網(wǎng)站內(nèi)容規(guī)劃內(nèi)容是吸引和維系訪問者的根本，內(nèi)容規(guī)劃與書店的定位和目標(biāo)緊密相關(guān)，核心思想是從訪問者和客戶的角度出發(fā)，以是否對訪問者和客戶有價(jià)值作為內(nèi)容選取標(biāo)準(zhǔn)。?網(wǎng)頁設(shè)計(jì)要求①網(wǎng)頁設(shè)計(jì)要符合企業(yè)CIS形象識(shí)別系統(tǒng)②網(wǎng)頁設(shè)計(jì)還要以方便訪問者為出發(fā)點(diǎn)?技術(shù)解決方案①選擇自建網(wǎng)站服務(wù)器還是租用虛擬主機(jī)②選擇確定一種維護(hù)和管理的操作系統(tǒng)③決定企業(yè)是采用即成的電子商務(wù)解決方案還是自主開發(fā)④對網(wǎng)上書店建設(shè)的預(yù)期投入資金、人力和主要負(fù)責(zé)人，日程安排等做出統(tǒng)籌規(guī)劃。T

投資可分為哪兩類，企業(yè)應(yīng)如何處理。短期投資和長期投資。

圖書、期刊印刷基本質(zhì)量要求是什么。①套印準(zhǔn)確、批量無大的色差。②印刷墨色均勻、字跡清晰、無明顯缺筆斷劃、不影響閱讀。③條碼印刷清晰。④墨量適當(dāng)，不可透印或字跡灰白。⑤版面干凈。

圖書、期刊裝訂基本質(zhì)量要求是什么。①外觀整潔，書背平直、封面覆膜無起皺、起泡。②裁切方正，尺寸符合標(biāo)準(zhǔn)、無嚴(yán)重破頭、刀花、連刀頁。③平裝膠訂書封面與書芯膠粘牢固，無嚴(yán)重空泡、側(cè)膠寬度符合要求。④內(nèi)頁無缺頁、倒頁、白頁、破頁、掉頁和錯(cuò)頁。⑤騎馬訂釘距符合標(biāo)準(zhǔn)，書釘平服。W 外部因素在購買決策中起什么作用。出版物的陳列、宣傳、廣告，以及門店攤亭開展的各種推薦促銷，都能對出版物消費(fèi)者的視覺、聽覺產(chǎn)生外界壓力，引起他們對出版物的注意，使之產(chǎn)生認(rèn)識(shí)，發(fā)生感情，引起興趣，從而強(qiáng)化了需求心理，使購買動(dòng)機(jī)迅速轉(zhuǎn)化為購買行為。

網(wǎng)絡(luò)營銷有哪些主要內(nèi)容。①網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)確定，不同企業(yè)在市場中處在不同的地位，所制訂的網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)應(yīng)當(dāng)有所不同，所制訂的網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)必須同企業(yè)的總體經(jīng)營戰(zhàn)略相一致，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行投入產(chǎn)出分析，使目標(biāo)有可行。②網(wǎng)上消費(fèi)者行為分析可通過網(wǎng)上消費(fèi)者行為研究或直接在網(wǎng)上開展問卷調(diào)查，來深入了解網(wǎng)上用戶群體的需求特征，購買動(dòng)機(jī)和購買行為模式，有針對性地開展有效的網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)③網(wǎng)上產(chǎn)品策略制定作為網(wǎng)上銷售，傳統(tǒng)市場的出版物優(yōu)勢，品種優(yōu)勢在網(wǎng)上市場并不一定是優(yōu)勢，因此，發(fā)布結(jié)合網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)，重新考慮經(jīng)營的出版物商品定位，待攤與組合④網(wǎng)上價(jià)格策略制定，網(wǎng)上書店使得消費(fèi)者貨比三家易反掌，因此，網(wǎng)上書店大多采取低價(jià)策略，在制訂網(wǎng)上書店價(jià)格營銷策略時(shí)，發(fā)布考慮采取不同于門店銷售的價(jià)格策略。⑤網(wǎng)上促銷手段應(yīng)用，網(wǎng)上促銷活動(dòng)的開展必須遵循虛擬社區(qū)的信息交流與溝通規(guī)則，網(wǎng)上促銷最常用的方式有網(wǎng)絡(luò)廣告，折價(jià)促銷等。網(wǎng)上書店運(yùn)營的主要內(nèi)容是什么。①網(wǎng)站推廣，策略主要有注冊搜索引擎，交換鏈接，利用新聞級，BBS，論壇，加入行業(yè)性網(wǎng)站名錄，相關(guān)網(wǎng)站排行榜，郵件列表和電子雜志，會(huì)員制營銷，借助傳統(tǒng)媒體②網(wǎng)上支付，為配合網(wǎng)上書店的開業(yè)，還必須事民有關(guān)銀行協(xié)商信用卡支付銜接辦法，解決網(wǎng)上支付手段，結(jié)合采用送貨上門收款的方式，完美貨款支付體系③物流配送應(yīng)尋找一家甚至多家服務(wù)優(yōu)良，價(jià)格合適的第三方物流合作伙伴④客戶服務(wù)包括：網(wǎng)上訂單處理，留言及E－MAIL的回復(fù)，客服熱線應(yīng)答，退款辦理等⑤網(wǎng)上書店日常維護(hù)工作包括網(wǎng)站內(nèi)容維護(hù)網(wǎng)頁維護(hù)網(wǎng)站硬件維護(hù)和數(shù)據(jù)庫維護(hù)⑥貨源支持，要做好進(jìn)貨業(yè)務(wù)銜接。為什么說企業(yè)在任何時(shí)候都要有一定量的貨幣資產(chǎn)。①為保證經(jīng)營活動(dòng)的正常需要②為保證企業(yè)經(jīng)營的安全③有利于抓住投資時(shí)機(jī) Y 運(yùn)用出版物市場信息應(yīng)遵循哪些原則。①真實(shí)性②時(shí)效性③系統(tǒng)性④目的性⑤競爭性⑥效益性。Z 中壯年和老年對出版物的需求有什么不同。中壯年對出版物的需求，大都與所從事的工作密切相關(guān)，普遍喜愛文藝小說和休閑類出版物。古舊小說、養(yǎng)生保健、繪畫書法、人文類、政治法律歷史類讀物是老年人消費(fèi)的重點(diǎn)。

做好安全管理工作有何途徑。①思想落實(shí)②制度落實(shí)③措施落實(shí)④管理、檢查和考核落實(shí)

第二篇：發(fā)行員協(xié)議

《淘海報(bào)》發(fā)行員合作協(xié)議書

甲方：壹伍網(wǎng)絡(luò)科技有限公司

乙 方：

甲方是依法成立并誠信經(jīng)營的中國企業(yè)法人。根據(jù)乙方的申請，甲方同意乙方在網(wǎng)上《淘海報(bào)》宣傳工作。試用期一年，試用期過后簽訂正式合同。經(jīng)協(xié)商一致，雙方達(dá)成以下條款，以明確雙方權(quán)利和義務(wù)，并共同遵守履行。

1、乙方需具備電腦和上網(wǎng)條件，有大量空閑時(shí)間，對電腦和網(wǎng)絡(luò)熟悉。

2、乙方宣傳《淘海報(bào)》過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，使用規(guī)范的服務(wù)語言和客戶進(jìn)行溝通。

3、乙方須按照甲方要求，定時(shí)定量發(fā)行《淘海報(bào)》電子版，通過自己的旺旺帳號主動(dòng)聯(lián)系淘寶網(wǎng)賣家，推介《淘海報(bào)》廣告版位。

4、乙方每推介成功1個(gè)廣告版位，成交后即可領(lǐng)取30元提成，由甲方直接打到乙方指定的銀行賬上。

5、作息時(shí)間乙方可根據(jù)自身實(shí)際情況自由支配，乙方不得無故任意曠工。國慶、中秋等國家法定節(jié)假日乙方正常休假。有急事可以調(diào)休。

6、乙方不得利用甲方名義進(jìn)行本協(xié)議規(guī)定之外的任何活動(dòng)，不得損害甲方的信譽(yù)。乙方違反規(guī)定造成甲方名譽(yù)損失，甲方將依法追究相關(guān)責(zé)任。

7、乙方明白并同意：乙方并非甲方的職工，不納入甲方勞動(dòng)編制，乙方僅享有本協(xié)議規(guī)定的收益，不在甲方享有勞動(dòng)福利、保險(xiǎn)等權(quán)益;乙方不得以甲方職工、委托人或者代表人身份，代表甲方發(fā)表、簽署任何文件或承諾承擔(dān)任何法律責(zé)任。

8、本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，經(jīng)雙方簽字蓋章之日起生效。有效期限為1年，從年月日至年月日為止。

甲 方：壹伍網(wǎng)絡(luò)科技有限公司乙 方：地 址：陜西省渭南市臨渭區(qū)朝陽大街30號地 址： 電 話： 電 話：

甲方法人簽字：乙方代表簽字： 簽訂日期：簽訂日期：1

第三篇：發(fā)行員感悟

1、圖書大廈，一定要去開發(fā)

書城占有越來越多的零售份額，作為一個(gè)出版公司，如果你的書進(jìn)不了這些大賣場，無疑是一種損失?，F(xiàn)列舉部分在業(yè)界銷量可觀的大賣場：北京的西單圖書大廈、廣東的廣州購書心和深圳書城、上海的上海書城、重慶的重慶書城、河南的鄭州購書中心、黑龍江的哈爾濱學(xué)府書店、天津的天津圖書大廈、遼寧的新華書店北方圖書城、大連市新華書店下屬的大賣場、吉林的長春聯(lián)合書城、云南的昆明新知書城、四川文軒下屬的多個(gè)賣場。

2、客戶惡拼折扣，路在何方

圖書批發(fā)業(yè)的黃金時(shí)代似乎已經(jīng)過去了，民營渠道的折扣競爭愈演愈烈，某些供應(yīng)商渠道管理混亂，也在后面推波助瀾。一般來講，正常的批發(fā)折扣是在進(jìn)貨折扣的基礎(chǔ)上加5個(gè)點(diǎn)，才有略有盈利?，F(xiàn)在5個(gè)點(diǎn)很難保持了，很多市場上批發(fā)折扣只能加上3個(gè)點(diǎn)，如果扣掉人工費(fèi)用、管理費(fèi)用、房租費(fèi)用和退貨費(fèi)用等，加3個(gè)點(diǎn)很難有什么盈利可言。更有甚者，為了拿返點(diǎn)，平進(jìn)平出的也有之。批發(fā)商的微利以至無利可圖也是一把雙刃劍，在傷害自己的同時(shí)，也必然會(huì)傷到供應(yīng)商。資金周轉(zhuǎn)不良的經(jīng)銷商必然會(huì)拖欠供應(yīng)商的款，實(shí)在經(jīng)營不下去就會(huì)一走了之。這些年已經(jīng)發(fā)生多起經(jīng)銷商人間蒸發(fā)之事。作為供應(yīng)商，選擇客戶一定要小心，信用管理一定要嚴(yán)格，制定渠道政策一定要慎重！

3、扶不起來，怎么辦

有的市場，實(shí)在是令人灰心。就是有魄力，能夠把貨鋪全，把量做大，但結(jié)算信譽(yù)不佳，結(jié)款跟擠牙膏似地。而另外一家結(jié)算信譽(yù)頗好，賣掉了一定會(huì)給你結(jié)款，但是安于守成，市場鋪不開，量做不大。碰到這種情況怎么辦？如果足夠的實(shí)力，你可花多點(diǎn)時(shí)間直接做終端，或者幫信譽(yù)好的客戶做終端。如果沒這份精力，只能是坐以侍等了，另外也不妨多開發(fā)些現(xiàn)款客戶。

4、出差，該對賬還得對賬

有一次看圖書商報(bào)談怎么出差，其中談到四個(gè)千萬不要，其中之一是出差千萬不要對賬收款。其實(shí)這是不對的，有的客戶你在電話里永遠(yuǎn)都對不清楚，出差干嘛不對賬呢？有一個(gè)客戶，我在電話里跟她對了兩個(gè)月，總是說現(xiàn)在出版社來人，等等吧。后來出差到當(dāng)?shù)兀幻扛粢魂嚲蜁?huì)有出版社的人過來對賬，真是所言不虛。該財(cái)務(wù)人員也好象精神也不大振作，可能是沒休息好。碰到這種情況，只有在出差中當(dāng)仁不讓的對帳和收款。

5、該不該繼續(xù)往下支持

生活總是在不斷的選擇與被選擇。在昆德拉的名著〈〈生命不可承受之輕〉〉中，一開頭就談到，人生只是一個(gè)彩排，你不知道哪一個(gè)選擇會(huì)更好，你不可能重來一遍。盡管如此，我們也不能用拋硬幣的方法去解決問題，我們要充分運(yùn)用自己的經(jīng)驗(yàn)和直覺來做決斷。有些客戶遇到了困難，一時(shí)結(jié)不了帳，前途也不明朗，是不要繼續(xù)支持，還是壯士斷腕？比如現(xiàn)在因?yàn)樯虡I(yè)賄賂問題，有些單位的財(cái)務(wù)被凍結(jié)，資金鏈斷裂，付不了供應(yīng)商的款。生意場上，這種事常有發(fā)生，如果你要覺得能守得云開霧散，那就一起走過艱難的日子，如果不行，得另覓他途了。

6、有的新華書店，從不添貨

有的新華書店，從來都不添貨。是他們的業(yè)務(wù)員不負(fù)責(zé)嗎？未必。這一方面有體制方面的原困，另一方面有可能是你的書在他們那里占的市場份額太小。有一次去某市出差，跟新華書店的業(yè)務(wù)員聊天，我問她一年銷售額多少，該業(yè)務(wù)員輕描淡寫地說，10個(gè)億吧。要知道，相對別的地方，那個(gè)地方很窮了。但是全省的教輔下來，就可到這個(gè)數(shù)。她們的主要精力肯定不在你上面。這種情況，只能勤查庫存了，能添一點(diǎn)是一點(diǎn)。

7、小兵立大功

什么是撬動(dòng)銷售的杠桿？ 如果你是杰克.韋爾奇，如果你是李嘉誠，如果你是齊達(dá)內(nèi)，你寫的書一定會(huì)暢銷，因?yàn)槟惚旧砭褪莻髌妫驗(yàn)槟惚旧砭统錆M了賣點(diǎn)，但是杰克.韋爾奇、李嘉誠、齊達(dá)內(nèi)只有一個(gè)。如果你的公司有足夠的規(guī)模，足夠的實(shí)力，如中信出版社，可以斥重金引進(jìn)暢銷書版權(quán)，可以聯(lián)手頂級媒體做促銷，就不會(huì)有誰可以動(dòng)你的奶酪，但這樣的公司也是屈指可數(shù)。這些有利條件也許你都沒有，但是你也要找到最好的辦法，四兩撥千金，小兵立大功，這些并不是神話。

2004年的夏天，我出差云南昆明。一方面有著對昆明秀麗景色的向往；另一方面有一個(gè)疑問待解決：在云南昆明有一個(gè)書店，賣公司的一本書，賣到全國第一名，超過了西圖、超過了廣購、超過了當(dāng)?shù)刈畲蟮臅恰＿@里面到底有什么竅門？

昆明沒有我想象中的那么美麗，甚至有點(diǎn)破舊。天一亮，沒有通知該書店的老板，直接到了那里，那個(gè)書店的普通和昆明的平淡倒也相得益彰。答案很快找到了，該書店的門口放了一塊廣告版，版上寫著一行粉筆字“XXX演講錄”。這就是謎底了，后來跟書店老板談，原來他仔細(xì)讀過這本書，覺得很值得向大學(xué)生推薦，便做了這樣一個(gè)推薦板，沒想到效果還真不錯(cuò)。

在很多地方，這本書也許躺在一個(gè)默默無聞的角落，再后來默默無聞地被退回，但在這個(gè)并不是很起眼的書店，書店老板注入自己的銷售激情。

三年過去了，這本書在有些賣場已經(jīng)退貨停銷，而在這個(gè)書店，仍然在持續(xù)添貨，銷量仍然高居榜首。

8、如何做團(tuán)購

團(tuán)購，言外之義，就是團(tuán)體購買，批量購進(jìn)。關(guān)于這一話題，非三言兩語可以說盡，本文只是略舉真實(shí)案例，供讀者諸君參考。

團(tuán)購的關(guān)鍵點(diǎn)之一是認(rèn)清時(shí)勢，選對產(chǎn)品。說起前些年的暢銷書，大家一定會(huì)想起〈〈登上健康快車〉〉這本書，當(dāng)時(shí)有一個(gè)老年協(xié)會(huì)向筆者所在單位一次購進(jìn)達(dá)1300本，協(xié)會(huì)成員人手一本。在非典的肆虐日子，將北京出版社出版的〈〈非典型肺炎預(yù)防手冊〉〉作為團(tuán)購產(chǎn)品，也取得過較好的銷售業(yè)績。

團(tuán)購的關(guān)鍵點(diǎn)之二是把握客戶需求，量身訂做。筆者曾和一個(gè)大型醫(yī)藥保健集團(tuán)有過合作，該集團(tuán)做促銷活動(dòng)，選了幾種醫(yī)藥方面的辭典大面積向醫(yī)生贈(zèng)送。這樣的單子顯然利潤高，做的風(fēng)險(xiǎn)也小。

在市場競爭日益激烈的今天，走出去，主動(dòng)出擊，一定會(huì)取得更多的競爭銷售份額，更多的競爭優(yōu)勢。團(tuán)購的地位也會(huì)越來越重要。

9、團(tuán)購訂單救活一家出版社

前兩天回家，發(fā)現(xiàn)門上掛了一本書，是關(guān)于居民安全知識(shí)的介紹的，正規(guī)的出版社出版，定價(jià)6元錢，背面上還印有“免費(fèi)贈(zèng)送”的字樣。不知道這本書是不是在全市進(jìn)行了免費(fèi)派送，如果是，就意味著出版社接了一筆數(shù)百萬冊的巨額訂單了。

筆者有個(gè)朋友，供職于某同版社，該出版社近年來虧損嚴(yán)重，書出的慢，還賣的不好，好些品種都是繞場一周，又回來了。出版社欠著印刷廠、銀行大量的債務(wù)，幾乎是到了山窮水盡的地步。關(guān)鍵時(shí)刻，政府出手了，政府的一紙訂單救了

出版社，向全市市民人手發(fā)放了一本《居民XX讀本》，出版社數(shù)百萬進(jìn)帳有了，工資也有得發(fā)了，年底的獎(jiǎng)金也能到位了。

當(dāng)然，話說回來，政府的訂單很誘人，卻不是輕易可以拿到的，不過可以考慮和企業(yè)聯(lián)手做促銷，畢竟企業(yè)的訂單相對來講透明得多。

10、度過危機(jī)——誠信的力量

筆者有個(gè)客戶，我們都稱她為寧姐（化名）。在圖書市場已經(jīng)摸爬滾打近20年。生意也一直比較穩(wěn)定。天有不測風(fēng)云，一場變故，幾乎奪去了她所有的財(cái)產(chǎn)。資金鏈一下子出現(xiàn)了斷裂。何處何從，生意如何往下做？很多書商，就是因?yàn)橘Y金周轉(zhuǎn)不靈，關(guān)門歇業(yè)，有的甚至

隱姓埋名，遠(yuǎn)走他鄉(xiāng)。這個(gè)客戶卻安然度過了她事業(yè)的最危機(jī)的階段，雖然跟供應(yīng)商結(jié)不了款，但跟供應(yīng)商講清楚困難后，供應(yīng)商紛紛表示會(huì)繼續(xù)支持，仍然保持正常供貨。3個(gè)月之后，生意基本上就能正常運(yùn)轉(zhuǎn)了，不到半年，元?dú)饩屯耆謴?fù)過來了。

寧姐靠的是什么？誠信。在與寧姐打交道的過程中，我只專注于如何提升銷量，如何做好服務(wù)，回款的事情很少操心，因?yàn)榛乜钣?jì)劃都是她做了，都是主動(dòng)回款。我與一些同行交流，大家都深有同感。

現(xiàn)在市場結(jié)算信譽(yù)不佳，有些客戶，該回10萬的款，只給你回5萬，該這個(gè)月回的款，到下個(gè)月才給你結(jié)款。還有的客戶，挪用貨款，買大奔，買洋房，就是拖欠供應(yīng)商的貨款。碰到像寧姐這樣的客戶，是不是一件很幸運(yùn)的事？

11、因小得大——誠信的力量

接手一個(gè)新的片區(qū)，首先要做的事情是找出你的3A級客戶，提供最好的服務(wù)；其次便要花時(shí)間在那些合作不好的客戶，要清理呆帳、壞帳、亂帳和死賬。圖書出版行業(yè)的賒銷模式，整體結(jié)算信譽(yù)不容樂觀，注定了發(fā)行人員要花相當(dāng)精力在清理賬目上面。

一般來講，既然是呆壞賬，基本上是沒有什么希望了。跟客戶的業(yè)務(wù)已經(jīng)停止，關(guān)系差不多也搞僵了，除非采取非常手段，帳是很難結(jié)回來。當(dāng)下的討債公司層出不窮，正說明了這個(gè)市場空間很大。雖然如此，這個(gè)催帳的程序還是要走的，不是有句話說，只要有百分之一的希望，也要付出百分之百的努力嗎？說不定還有意外收獲呢！

筆者曾經(jīng)清理北方某省的一個(gè)片區(qū)，照舊是把賬單一一地傳真過去，得到的回答，不外是老板出差啦，等退完貨再說啦，現(xiàn)在手頭緊啦，新的會(huì)計(jì)接手老帳沒有啦，等等等等，不一而足。然而，只有一個(gè)客戶，記住，只有一個(gè)客戶的回答是：賬已經(jīng)對好了，沒問題，這幾天就把欠的款安排過去。

果然，不到三天，款就安排過來了，雖然只有兩千來塊，但也是沙漠中的一片綠洲啊，值得慶賀。后來跟同行一打聽，該客戶的口碑還真是不錯(cuò)，而我這頭，只因前任想極力扶持該市場上的另一家客戶，以一個(gè)銷量不佳的理由，把這個(gè)客戶的貨給斷了。

可以想見的事，經(jīng)過一段時(shí)間的了解，與這家客戶重新建立起合作關(guān)系，發(fā)展很順暢。該客戶的業(yè)務(wù)量也逐漸上升，信譽(yù)評級不斷上升，現(xiàn)在已經(jīng)有了10萬的信用額度。而曾經(jīng)被扶持的另一家客戶，因?yàn)橥锨坟浛?，多家出版社已?jīng)停止供貨，老板也玩起了失蹤，實(shí)在令人頭痛不已。

有個(gè)商學(xué)院的學(xué)生問杰克韋爾奇，是什么使得他將虔誠的天主教徒與優(yōu)秀的商人形象二者兼顧？韋爾奇回答說是誠信，誠信讓他做到了這一點(diǎn)。一個(gè)人有時(shí)候會(huì)犯錯(cuò)誤，決策有時(shí)會(huì)得不到理解，但是只要知道他誠信就好了。只有誠信，才能建立好與員工、顧客、投資人、董事會(huì)之間的關(guān)系。

大道至簡，誠信是金！

12、滴水穿石——誠信的力量

誠信，是一個(gè)很沉重的話題。

有一次，和一位客戶探討今年的圖書市場狀況：為什么市場越來越淡了？生意越來越難做了？原因之一是，很多學(xué)生買舊書，新書賣不動(dòng)了。群眾的眼睛是雪亮的，消費(fèi)者購物越來越理性了。有些教輔，內(nèi)容幾年都不變動(dòng)一下，學(xué)生當(dāng)然買舊書了。更有甚者，將庫存圖書和客戶退回的書，撕掉封面，重新切邊，再發(fā)給客戶。更可笑的是，有一些邊還沒切好，歪七歪八的，稍稍注意一點(diǎn)就看出來了。有的書商，做出版社的代理，開始還好好地做，量做大了，形成規(guī)模，就不安份了，一方面給出版社賣一部分，裝裝門面；另一面，自己再印一部分，賺取巨額利潤。有的出版社拖欠作者稿費(fèi)啦，簽了合同不守信用啦，虛報(bào)印數(shù)啦，偷稅漏稅啦，經(jīng)銷商可以出國旅游卻不付供應(yīng)商的款啦，這些事情，每天都在不同的角落上演著。

我們是在一個(gè)并不鼓勵(lì)誠信的體制下成長起來的。曾經(jīng)看過南洋教育集團(tuán)創(chuàng)始人任靖璽先生寫的《教育煉獄十年》，深受感動(dòng)。他舉過一個(gè)例子：

我們一位高中教政治的老師對我說：“任總，我教政治課真是一種悲哀。我講主要矛盾和次要矛盾，學(xué)生問：‘老師，現(xiàn)在那么多腐敗，算不算是主要矛盾？’我只能說，這是次要矛盾，不是主要矛盾。因?yàn)楦瘮≌呤巧俨糠秩?。學(xué)生就說：‘那么說起來，腐敗不是大問題了?！艺f：‘是大問題，但不是主要矛盾?！瘜W(xué)生問：‘如果主要矛盾不是大問題，那么主要矛盾指小問題嗎？’

任先生引那位老師的話說，現(xiàn)在的學(xué)生有想法的多了，實(shí)在講不通，只能說“無論你們怎么想，要想得高分，只能這樣考?！睂W(xué)生就說：“原來講假話才能得高分。”我們要求講誠信，但我們自己首先就不誠信了，我們就這樣在扭曲學(xué)生?！比尉腑t接著談到，面對這些情況，看到教育行政部門那些強(qiáng)調(diào)要“搶抓機(jī)遇把未成年人思想道德建設(shè)引向深入”的文件，心里感受到的，只能用“黑色幽默”這四個(gè)字才能形容。

任先生的經(jīng)歷是悲壯的，任先生的反省是深刻的，任先生的絕望是如此的痛徹心肺，以至他選擇了退卻。出版行業(yè)是離教育很近的一個(gè)行業(yè)，一樣存在著陳舊的體制，一樣是壟斷利益占主導(dǎo)地位，一樣充滿了迷茫與艱辛。對于成千上萬的民營出版單位，更是處于一個(gè)灰色地帶。但是，如果都像任先生那樣選擇退卻，這個(gè)行業(yè)還有希望嗎？作為一個(gè)平凡的從業(yè)人員，只希望每天努力一點(diǎn)點(diǎn)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，每天活得更真實(shí)一點(diǎn)點(diǎn)。眾志成城，滴水石穿，相信總會(huì)有云開霧散的那一天，相信柏林墻終會(huì)有被推倒的一天。誠如魯迅先生所言，走的人多了，就成了路。

我曾經(jīng)在北方一個(gè)盛產(chǎn)石油的地方，受到過一位從未謀面的客戶的熱情接待，只是因?yàn)槲腋嬖V了她，曾經(jīng)有一筆訂單她多匯款200多元，這筆賬至今還在公司無人認(rèn)領(lǐng)。有一個(gè)客戶，因?yàn)槲夜疚锪鞴ぷ鞯氖杪?，三次給她發(fā)多了貨，該客戶三次打電話通知我要調(diào)整結(jié)算單，這讓我至今深為感激。也是這個(gè)客戶，每次通過交行匯款時(shí)，都不會(huì)忘了一分不少地把手續(xù)費(fèi)匯上。三年以前，我認(rèn)識(shí)了一個(gè)川籍書店老板，老板親口告訴我，八年前，他還在擺地?cái)?，后來通過一個(gè)朋友的介紹，最開始代理一家美術(shù)出版社的圖書，第一年只給這家出版社賣了100多塊錢的書，但是憑著努力和誠信，他的書店一步步發(fā)展起來了?，F(xiàn)在他已經(jīng)擁有了一個(gè)1000多平米的大書城，代理了京城多家出版社的圖書，占有了當(dāng)?shù)氐慕^大部分零售份額。他說他的階段目標(biāo)是將書店打造成南城的西單圖書大廈，這個(gè)目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了。

寫到這里，我不禁想起了在加爾各答兒童之家希舒巴滿墻上的箴言，抄錄下來，與大家分享。

“人們不講道理，思想謬誤，自我中心，不管怎樣，總是愛他們；如果你做善事，人們說你自私自利，別有用心，不管怎樣，總是要做善事；如果你成功以后，身邊盡是假的朋友和真的敵人，不管怎樣，總是要成功；你做的善事明天就被遺忘，不管怎樣，總是要做善事；誠實(shí)與坦率使你易受攻擊，不管怎樣，總是要誠實(shí)與坦率；你耗費(fèi)數(shù)年所建設(shè)的可能毀于一旦，不管怎樣，總是要建設(shè)；人們確實(shí)需要幫助，然而如果你幫助了他們，卻可能受到攻擊，不管怎樣，總是要幫助；將你所擁有最好的東西獻(xiàn)給世界，你可能被踢掉牙齒，不管怎樣，總是要將你最好的東西獻(xiàn)給世界?！?/p>

13、當(dāng)采購業(yè)務(wù)員更換之后，你要注意了

——客戶管理篇之一

采購業(yè)務(wù)員的流動(dòng)性有多大？據(jù)我個(gè)人經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)，每年的流動(dòng)率大概是20%左右，也就是說，100個(gè)有正常業(yè)務(wù)往來的客戶，因?yàn)楦鞣N各樣的原因，每年大概有20名業(yè)務(wù)員會(huì)被更換。至于更換的原因，據(jù)我所知，有的是因?yàn)榱硖粢粩?，自謀發(fā)展而辭職；有的因?yàn)樾孤读斯镜纳虡I(yè)機(jī)密，被辭退；有的厭倦了不變的生活，回家歇息去了；還有的是內(nèi)部崗位調(diào)整；原因林林總總，不一而足。

當(dāng)業(yè)務(wù)員更換之后，你要注意了！因?yàn)闄C(jī)會(huì)總是在變化中出現(xiàn)。

當(dāng)業(yè)務(wù)員更換后，你的呆壞賬有了解決的希望。特別是國營機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)員負(fù)不負(fù)責(zé)，對你的業(yè)務(wù)會(huì)有根本的影響。我有四個(gè)客戶的呆壞賬，都是國營單位的，就是因?yàn)闃I(yè)務(wù)員變動(dòng)之后，才得以有部分解決。其中一名客戶還重續(xù)舊緣，又開始正常的業(yè)務(wù)往來。后來該客戶的圖書項(xiàng)目因集團(tuán)改制而停止，把沒賣出的貨都退了回來，并一分不少地把款結(jié)了。有一個(gè)客戶發(fā)票寄過去，當(dāng)月就回了。另一位客戶，發(fā)票寄過去后，三月才回，雖然是慢了點(diǎn)，也讓我心滿意足了。

當(dāng)業(yè)務(wù)員更換之后，你的業(yè)務(wù)量可能會(huì)有較大的提升。我有一個(gè)客戶，自從更換了業(yè)務(wù)員之后，業(yè)務(wù)量節(jié)節(jié)攀升。該客戶本來有七八家連鎖店，之前的業(yè)務(wù)員每次訂貨過于保守，每個(gè)店就鋪個(gè)三五本書，進(jìn)入書海中就淹沒掉了，銷售常常跟不上。新業(yè)務(wù)員增加了鋪貨量，也很勤快，斷貨的情況少了，充分的發(fā)揮了賣場的作用。該客戶業(yè)務(wù)量的增長非常明顯，與同期相比，增長率是當(dāng)?shù)刈羁斓?，半年的回款也超過去年全年的回款。

當(dāng)然了，業(yè)務(wù)員更換，也不全是好事。我有一個(gè)客戶，自從更換采購之后，以前幾乎是每星期傳訂單，現(xiàn)在兩三個(gè)星期傳一次就不錯(cuò)了。還有的客戶是，“春宵苦短日高起,從此君王不早朝”。開個(gè)玩笑了，應(yīng)該是“從此訂單便不見。”這種情況，一方面上來的業(yè)務(wù)員是新手，對采購的理解有待加深；另一方面要熟悉你的品種，也得需要一段時(shí)間。碰到這種事情，沒有別的辦法，只有勤一點(diǎn)跟蹤庫存，多與對方溝通，該添哪些貨，該添多少貨，因?yàn)槭切率?，?huì)比較容易接受你的意見的。

當(dāng)然，還有更令人苦笑不得的事情，有個(gè)新華書店的客戶，業(yè)務(wù)員來回倒了三四次，現(xiàn)在問業(yè)務(wù)員跟哪個(gè)財(cái)務(wù)對賬，業(yè)務(wù)員都說不知道，讓我問財(cái)務(wù)科長，財(cái)務(wù)科長的電話還沒打通過，那就好好等著吧。

13、不要迷信大戶

——客戶管理篇之二

有一些省份，兩家經(jīng)銷商或多家經(jīng)銷商實(shí)力相當(dāng)，旗鼓相當(dāng)，做的量都差不多。大部分市場，則會(huì)有一個(gè)領(lǐng)頭羊，占有這個(gè)市場絕大部分份額，而且名聲在外，圈內(nèi)的人說起沒有不知道的。但是，我要告訴你，不要迷信他。不錯(cuò)，他是大戶，但未必適合你，就像你找了個(gè)有錢人做丈夫，你就未必能生活得幸福一樣。

大戶往往有廣泛的渠道網(wǎng)絡(luò)，鋪貨廣，出貨量比較大，但反過來，也意味著有大量的退貨，將你微薄的利潤侵蝕得一無所有。另外，有些大戶常常會(huì)拖欠你的款，因?yàn)樗€要服務(wù)大的供應(yīng)商。

筆者做某省市場時(shí)，該片正是這樣一種情況，一個(gè)大戶，若干小戶，眾星捧月。但是翻看業(yè)績，大戶的賬務(wù)最混亂了，退貨率居高不下，有的年份高達(dá)40%，有時(shí)甚至用集裝箱退?；乜钜仓荒苷f差強(qiáng)人意。另外一家呢，屬當(dāng)?shù)厥袌稣加新逝琶诙目蛻?，量小了點(diǎn)，結(jié)算信譽(yù)好，管理精細(xì)，少進(jìn)勤添，泡沫少，穩(wěn)定。出差時(shí)，跟兩家的老板都有的接觸，感覺大戶如烈日，另一家則如和風(fēng)。針對該市場的情況，筆者把渠道策略進(jìn)行了調(diào)整，重點(diǎn)服務(wù)對象為排名第二的客戶，大客戶則減少主發(fā)量，迫其少進(jìn)勤添。如果有少量的庫存，先優(yōu)先安排信譽(yù)好的客戶，如有剩余，再考慮其它客戶。還有兩家零星客戶在保持業(yè)務(wù)聯(lián)系中慢慢收縮。

效果很明顯。一年下來，該市場的格局就發(fā)生了顯著的變化。以前業(yè)務(wù)量排第二的客戶業(yè)績節(jié)節(jié)上升，回款量基本上與大戶持平，而退貨率呢，還不到5%，根據(jù)公司的規(guī)定，還拿到了獎(jiǎng)勵(lì)。這其實(shí)是雙贏的選擇，因?yàn)檎嬲齽?chuàng)造了利潤不是大進(jìn)大出的大戶，而是管理精細(xì)的小戶。

和風(fēng)有時(shí)候會(huì)戰(zhàn)勝驕陽。

14、三次不守信就應(yīng)該停止交易

——客戶管理篇之三

三，是個(gè)特殊的數(shù)字，事不過三，退避三舍，孫悟空三打白骨精，“三人行，必有我?guī)熝伞保际顷P(guān)于三的有名典故。

對于客戶的承諾，我有個(gè)事不過三的原則。承諾三次，三次都兌不了現(xiàn)，就該88了。曾經(jīng)有一個(gè)客戶，我問她結(jié)款的事，她告訴我，正在銀行排隊(duì)呢！真是讓我有點(diǎn)竊喜。后來款當(dāng)然是沒有到賬上，我問她是怎么回事，她會(huì)告訴你，銀行線路壞了，沒匯出去。后來出差去收，在一塊聊天，她告訴我，XX出版公司真是有實(shí)力啊，我說怎么回事啊，她說給她發(fā)了兩年貨，還從來沒要過錢。暈！我心里想，這個(gè)公司大概要倒閉了吧。那次聊的還挺熱情，又說了一定要回款云云。后來出差回來，又沒下文了，打電話過去問，是聯(lián)通的小姐告訴我：您撥打的電話已轉(zhuǎn)聯(lián)通秘書臺(tái)，如果您??

這個(gè)客戶終于是沒做了。該片區(qū)民營渠道客戶最多時(shí)曾達(dá)到6家。調(diào)整之后，只剩下兩家。銷量不但沒往下跌，還越來越良性了呢。

建議你也這樣做，三次不守承諾，就停止交易。你可能會(huì)說，還有欠款啊，不發(fā)貨怎么辦？那就將損失降低到此為止。如果欠款太大，如果有條件的話，那就坐到門前天天去收，誰叫當(dāng)初沒做好信用管理呢？

16、好的大戶

——客戶管理篇之四

今天，談?wù)勈裁词呛玫拇髴簟?/p>

好的大戶注重達(dá)到與小戶的雙贏。他對局勢有著清晰的認(rèn)識(shí)，他知道，沒有人可以獨(dú)霸這個(gè)市場，競爭是永遠(yuǎn)存在的，你把這個(gè)客戶趕走了，說不定還有更兇的進(jìn)來。自己吃飯，也得讓別人喝湯。所以他不但不排斥競爭對手，還引進(jìn)競爭對手，當(dāng)然，是引進(jìn)良性的競爭對手。老喬就是其中一位，每次出差到他那里，都會(huì)聽到他津津樂道起幾年前的那段往事：“當(dāng)時(shí)啊，你們的貨幾乎家家發(fā)，市場亂得不行，加一兩個(gè)點(diǎn)就貨批了，哪里賺得到錢，大家都不愿做了，后來進(jìn)行整頓，民營批發(fā)僅留兩家，我就推薦了XXX。你看，現(xiàn)在市場維護(hù)的多好?！比松弦话?，各樣各色，在另外一個(gè)片區(qū)的一個(gè)大戶，經(jīng)常要求獨(dú)家代理，但是獨(dú)家代理有這么好做的嗎，市場這么大，一家能做的完嗎？性格決定命運(yùn)，思路決定出路，這也真有得一比。

好的大戶會(huì)節(jié)省該節(jié)省的成本，但也絕不拖欠你的款項(xiàng)。北方有一個(gè)客戶，有一次因?yàn)橥素浻悬c(diǎn)對不上，專門打電話向我說明，什么多個(gè)人驗(yàn)收啦，從不出錯(cuò)啦，結(jié)論就是我們點(diǎn)少了一本書。其實(shí)只是一本書的問題，算下來十幾塊錢。也正是這個(gè)客戶，在公司發(fā)貨出錯(cuò)時(shí)，多給她發(fā)了幾百塊錢的貨，主動(dòng)打電話通知我，要我們把單子補(bǔ)上；也正是這個(gè)客戶，給她店里的員工買辦四險(xiǎn)一金（有些出版社都未必能做到這一點(diǎn)），每年給員工漲工資。人心留住了，人員就穩(wěn)定，經(jīng)營能不好嗎？現(xiàn)在，店里干的最久的員工，都已經(jīng)十多年了。管理如此人性化的客戶，你會(huì)擔(dān)心回款嗎？

17、一片紅葉情

曾經(jīng)在《讀者》上看到過一個(gè)小故事，是一名財(cái)務(wù)人員講述的，大致情節(jié)如下：她曾經(jīng)在一家商貿(mào)公司處理關(guān)于付款方面的事務(wù)，不定期的會(huì)有稅票寄過來，審核無誤后按順序付款。有一天，她收到一張稅票，這張稅票并無與眾不同之處，但附上了一幅小圖片，讓人眼睛一亮。原來圖片上畫了一雙深情的眼睛，正流下碩大的淚滴，旁邊有注明公司資金周轉(zhuǎn)困難，盼早日付款云云。多么有創(chuàng)意的一張圖片??！本來按順序，這張稅票的支付要往后延，但這張創(chuàng)意的卡片幫了該公司的一個(gè)忙，這筆款項(xiàng)提前支付了。

真的，我們完全可以讓我們的工作更人性化一點(diǎn)，更有創(chuàng)意一點(diǎn)。

記得有一陣子，我給很多客戶寄稅票時(shí)，喜歡在信封里放一張紅楓葉。紅楓葉代表什么？

它是北京的一個(gè)象征。說起北京，除了天安門廣場、故宮、園明圓，還有香山，以及香山上的紅葉。凡是爬過北京香山的人都知道，紅葉是多么容易得到，在香山上，除了漫山遍野的游客之外，也遍布著賣紅葉卡片的人。一片小小的紅楓葉，并不是多么有價(jià)值的東西，但對于每天埋在數(shù)字堆里的財(cái)會(huì)人員來講，不也是一件有紀(jì)念意義的小物品嗎？不也是生活中一點(diǎn)亮色嗎？

當(dāng)我寄出了這片紅葉，在我向?qū)Ψ截?cái)務(wù)人員確認(rèn)是否收到發(fā)票，確認(rèn)何時(shí)可以支付款項(xiàng)時(shí)，在一通電話快要結(jié)束的時(shí)候，總會(huì)收到一聲額外的謝謝。有了這一片小小的紅楓葉做溝通的橋梁，我們的工作是不是更有樂趣了嗎？

俗語說的好：送別人一朵玫瑰，自己也會(huì)也留下一縷香

18、爭取最惠國待遇

——提升銷量的18個(gè)細(xì)節(jié)

每一個(gè)人的時(shí)間和精力都是有限的，如何將有限的精力和時(shí)間轉(zhuǎn)化為最大的效益，這涉及到一個(gè)如何分配的問題。這個(gè)分配的原則就是無處不在20/80法則。

有一次在一家新華書店的業(yè)務(wù)部辦公室，看到業(yè)務(wù)員的臺(tái)面上放了一張表，表上列的是要重點(diǎn)跟蹤的供應(yīng)商，我使勁多瞅了幾眼，非常的失望，那上面竟然沒有我公司的名字。該業(yè)務(wù)員，平時(shí)還說我這邊的書賣的好呢？

這種受到冷落的滋味確實(shí)不好受，但這是現(xiàn)實(shí)，你必須接受的現(xiàn)實(shí)。實(shí)際上真正管理上軌道的經(jīng)銷商，都會(huì)有他們的A、B、C管理法，對每一類供應(yīng)商跟蹤的頻次都不一樣。反過來，看看我們自己，不也一樣嗎，對于銷量大的經(jīng)銷商，關(guān)注的頻率肯定會(huì)高出許多。80%的精力要用在20%的重點(diǎn)客戶身上，大家都是一樣。

怎么辦？如果處于弱勢，當(dāng)然是要爭取最惠國待遇。這種爭取決不可能是八國聯(lián)軍的武力式征服，和平年代講究的是民主式說服。比如說當(dāng)你有一本新書要主發(fā)時(shí)，決不能把這本書發(fā)完就算了，你要問他，有沒書要添啊，湊個(gè)件一塊發(fā)過去？當(dāng)有一本書改版，通知調(diào)貨時(shí)，少不了也得問問庫存；當(dāng)一個(gè)促銷活動(dòng)即將舉行時(shí)，你要問問他，這個(gè)貨是不是得多備點(diǎn)？當(dāng)一個(gè)銷售旺季要來臨時(shí)，你也要告訴他這個(gè)好消息；當(dāng)該市場的其它客戶賣的比他好時(shí)，你要幫他分析一下原因??

相傳，古代發(fā)現(xiàn)杠桿原理的力學(xué)家阿基米德曾說過：“給我一個(gè)支點(diǎn),我就能舉起地球?！蓖瑯?，給客戶一個(gè)理由，他會(huì)幫你添貨的。其實(shí)，該業(yè)務(wù)員并沒有騙我，雖然在他的重點(diǎn)服務(wù)名單中沒有我，但是在180天內(nèi)傳送了近40張訂單，也就是說每不到5天，就會(huì)有一次添貨，這難到不是一個(gè)好消息嗎？

19、丈量客戶的“米倉”

——提升銷量的18個(gè)細(xì)節(jié)

傳奇人物總是有許多細(xì)節(jié)決定成敗的故事。比如李嘉誠十幾歲的時(shí)候，在一家小酒館跑堂，跟一般跑堂員不同的是，他會(huì)記住顧客的姓名，熟悉顧客的消費(fèi)習(xí)性，給顧客提供會(huì)心的服務(wù)。有“經(jīng)營之神”之稱的王永慶年輕的時(shí)候賣過米，與一般人賣米不一樣的是，每次王永慶給新顧客送米的時(shí)候，總不會(huì)忘了記下顧客的米倉容量，家里有多少口人，大致什么時(shí)候能吃完那一倉米。待差不多的時(shí)候，不等客戶招呼，主動(dòng)送米上門。

我們也要丈量客戶的“米倉”。一般對一本書，先要有一個(gè)基本的評估，該市場大致容量是多少，該客戶平常占有多少市場份額，上半年大概銷多少，下半年大概銷多少，心里要有個(gè)數(shù)，這樣就比較好跟蹤了。20、建立終端數(shù)據(jù)庫

——提升銷量的18個(gè)細(xì)節(jié)

這是出差必須要做的一件事。所謂跑終端，絕不僅僅是看看貨架上有沒有放你的書就算

完事了，還要留下該店的聯(lián)系方式。一旦有了新書，不妨先從終端開始推廣，不一定要有大的廣告運(yùn)動(dòng)，在一些主要零售網(wǎng)點(diǎn)貼上海報(bào)，都會(huì)有較好的效果。

有人說，書業(yè)營銷落后于其它行業(yè)（如家電行業(yè)）15年，但越來越精細(xì)化也是大勢所趨?，F(xiàn)在有一些出版社、出版公司在各大城市設(shè)辦事代表，專門在各終端零售網(wǎng)點(diǎn)巡查，一旦有什么風(fēng)吹草動(dòng)，第一時(shí)間就會(huì)向公司匯報(bào)。一個(gè)出版社老總給我們做培訓(xùn)，說到做好的發(fā)行最關(guān)鍵之處，他的回答是信息鏈。終端網(wǎng)點(diǎn)正是最重要的信息鏈條之一。

21、多少主發(fā)量比較合適

——提升銷量的18個(gè)細(xì)節(jié)

把握主發(fā)量的度很重要。

有一類客戶，需要你先傳訂單，報(bào)訂多少發(fā)多少，這種情況，最好是按單發(fā)貨。

另一類客戶，會(huì)以你意見為準(zhǔn)，畢竟你比較熟悉這本書。

主發(fā)量過大，有可能導(dǎo)致大量退貨，調(diào)劑起來也不方便，應(yīng)收賬款也漲的快。

主發(fā)量小了，零售店都鋪不全，遑論二次添貨？這也是一個(gè)連鎖反應(yīng)。

如何把握好主發(fā)量？有三個(gè)因素很重要。

第一，要對該書在每個(gè)省的年銷量作一個(gè)評估，這方面可參照同類書籍的書箱的銷量；如果是公司沒有出過這類書，不妨跟客戶打聽一下同行的銷售；如果是比較冷門的書，主發(fā)量可以適當(dāng)縮減，但要通知客戶將有限的量配到最好賣場；

第二，根據(jù)每個(gè)客戶的銷售能力配貨，有的客戶賣A類書賣的好，不一定賣B類也好。對于綜合性的出版公司，品種駁雜，主發(fā)時(shí)尤其要重視對客戶銷售能力的評估；

第三，考察該客戶的信譽(yù)，決定第一次鋪底的量，信譽(yù)好的客戶，可以加大鋪貨量，信譽(yù)差的，不妨鋪貨少一點(diǎn)，如果這本書緊俏，正好借機(jī)回款。

22、把書碼放到顯眼的地方

——提升銷量的18個(gè)細(xì)節(jié)

書到了零售賣場，放個(gè)好位置就很重要。如果你的新書一進(jìn)賣場就被放在貨架的最下端，將來的命運(yùn)就很不樂觀了。

如果你有完善的信息數(shù)據(jù)，可以跟蹤主要書城的門市營業(yè)員，說明該書的情況，應(yīng)該會(huì)有一些效果。如果沒這方面的信息，那就要在出差中做好這件事。我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)是先找到負(fù)責(zé)該部分賣場的營業(yè)員，詢問圖書銷售狀況及有關(guān)建議，然后再建議如何擺放。這樣做，一般都能收比較好的效果，賣場的營業(yè)員也會(huì)比較配合，畢竟你是遠(yuǎn)道而來的客人嘛。

23、制作一份五星訂單

——提升銷量的18個(gè)細(xì)節(jié)

如果你問我，從事發(fā)行工作以來，做的第一件有成就感的事情是什么？我會(huì)告訴你，我制作了一份五星級訂單。

剛剛做發(fā)行，人員關(guān)系，品種特點(diǎn)，渠道結(jié)構(gòu)，都有待了解和熟悉。千頭萬緒，先挑重點(diǎn)的來做，首先，我將公司數(shù)百種產(chǎn)品做了分析，根據(jù)銷售量，添貨頻次，給重點(diǎn)品種制定了一份五星級訂單。

這個(gè)五星級訂單還真管用。我出差的第一站，在南方一個(gè)風(fēng)景秀麗的城市，在客戶的辦公室，查的銷售排行。很奇怪，怎么我的第一個(gè)五星級產(chǎn)品竟然不在榜上，問老板，老板說沒聽過這本書啊。后來通過書號查詢，原來這本書就沒給客戶發(fā)過貨。

怎么辦，趕緊添貨，傳賬單回公司，先發(fā)兩件。后來出差回來，這本書已經(jīng)有一次、二次添貨了。

廣州有個(gè)樓盤，廣告語是“給你一個(gè)五星級的家”。同樣，我也給客戶帶一張五星級的訂單。

22、把書碼放到顯眼的地方

——提升銷量的18個(gè)細(xì)節(jié)

秋子的看法：

這個(gè)，在北京比較難。北京圖書大廈，多少家紅著眼睛盯著那點(diǎn)好地方那。北京畢竟集中了大多的出版社。在外地。這個(gè)情況比較好做一點(diǎn)。但如果你的書不好賣，就算你打外國過來，人家也不搭理。我們無法保證所有的圖書能到最好的位置。那就保證我們的重點(diǎn)書上好的位置就不錯(cuò)了。

另外，還是要和賣場的人經(jīng)常溝通。俗話說，做生意，先作朋友。當(dāng)他把你當(dāng)朋友的時(shí)候，就算你的不好的圖書，他也會(huì)嘗試幫幫你碼堆什么的，但是，一周了，如果你的書還不怎么動(dòng)，下周肯定會(huì)撤掉。

另外，你的好賣的書，占據(jù)位置久了，賣場也會(huì)提諸如掏錢買場地之類的話。就是，你一年付多少錢，這個(gè)場地就專門擺放你的書。

說實(shí)在的，出版社大多不會(huì)愿意掏這個(gè)錢。如果你的書成系列，賣得還不錯(cuò)，那你怎么保證在免費(fèi)的情況下，你的圖書能夠比較長期的占據(jù)這個(gè)黃金位置呢？

辦法有啊，作活動(dòng)，搞促銷啊。全部平鋪，占據(jù)黃金位置。比如說，我們的一套產(chǎn)品，第一個(gè)月在一個(gè)賣場賣，一個(gè)月才賣幾十套。我不信。因?yàn)檫@書在全國都賣得很不錯(cuò)。我不相信在這個(gè)賣場就賣不好。

所以，我和他們業(yè)務(wù)員溝通，我們商量搞一次活動(dòng)。我說，就算給我一個(gè)機(jī)會(huì)，也給這書一個(gè)機(jī)會(huì)，如果一個(gè)周賣不好，我自愿撤回這些書。

搞活動(dòng)頭十天，這書就賣了1000多冊。這還是最淡季的時(shí)候。

現(xiàn)在越作越好了。我們和客戶的關(guān)系更穩(wěn)定了。

24、珍惜每一次被投訴的機(jī)會(huì)

——提升銷量的18個(gè)細(xì)節(jié)

如果你是從事發(fā)行工作的，計(jì)算一下，你平均每個(gè)月會(huì)接到多少次投訴？我想很多的回答是沒有，我本人接到的投訴只有一次。這倒不是說我的發(fā)行工作做的有多好呢，未必，只能說，我們的投訴體系太不健全了。隨手拿起一本書，你會(huì)看到版權(quán)頁上印有“如有質(zhì)量問題，請與某某裝訂廠調(diào)換”的字樣，但是你不會(huì)看到“如有不滿意之處，請撥打投訴電話XXXXXX”這樣的話。作為客戶服務(wù)的一個(gè)組成部分，免費(fèi)電話投訴在各大商家逐漸普及開來，但是在出版行業(yè)，有多少家出版社提供免費(fèi)投訴這樣服務(wù)呢？說書業(yè)營銷落后于其它行業(yè)至少15年，從這個(gè)細(xì)節(jié)上也可見一斑。

記記我曾經(jīng)歷的那一次投訴。

是一個(gè)讀者投訴過來的。這個(gè)過程很曲折，先是讀者在當(dāng)?shù)刭I書，沒有買到配套的磁帶，很是心急如焚（論壇上留言是這么說的），然后在網(wǎng)上找到該作者的論壇，在網(wǎng)上留言說找不到配套磁帶，作者又將留言轉(zhuǎn)發(fā)到編輯部，補(bǔ)充說希望類似的事情不要再發(fā)生。編輯部又將作者的信轉(zhuǎn)到發(fā)行部。我接到信后，馬上查了當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商的庫存情況，難怪當(dāng)?shù)刈x者買不到。本身這個(gè)磁帶賣的比較慢，經(jīng)銷商添貨也比較少。批發(fā)市場有十幾套，讀者不大可能去。當(dāng)?shù)刈畲蟮慕?jīng)銷商有7、8家零售店，也只有十幾套庫存，集中兩三個(gè)店里，讀者去的那個(gè)店剛好沒有。但是讀者不管你那一套，寫的是書配帶，有書的地方就應(yīng)該有磁帶，如果不是，就是工作沒做到位。當(dāng)即與業(yè)務(wù)員溝通之后，把磁帶補(bǔ)過去了。

我不知道有多少零售店存在這樣的情況，對每一盤磁帶進(jìn)行這樣的細(xì)部跟蹤，時(shí)間和精力都不允許。但是如果有這樣積極的投訴，我想問題一定會(huì)改善很多。如果出的每一本書都有一個(gè)免費(fèi)投訴電話，那會(huì)是一個(gè)什么樣的情況？貨鋪的一定會(huì)更有針對性，鋪的會(huì)更全，如果內(nèi)容方面有錯(cuò)誤，一定會(huì)的更正更快??

這樣的投訴只接到過一次，所以特別值得一記，特別值得珍惜！

25、做好鋪設(shè)管道的工作

——提升銷量的18個(gè)細(xì)節(jié)

在意大利中部的一個(gè)小山村，有兩個(gè)充滿夢想的年輕人，一個(gè)叫柏波羅，一個(gè)叫布魯諾。這個(gè)村子缺水嚴(yán)重，有一天，村里決定雇用兩個(gè)人把遠(yuǎn)去的水運(yùn)到村廣場的水缸里去。這份工作交給了柏波羅和布魯諾。兩個(gè)人起點(diǎn)是相同的，但是工作方式卻不一樣，布魯諾每天都從很遠(yuǎn)的地方一桶一桶把水提回村子，柏波羅卻不見了。沒有了競爭對手，布魯諾的生意非常好。柏波羅干什么去了呢，他去挖管道去了。柏波羅的做法理所當(dāng)然的受到了布魯諾和其他村民的嘲笑。

一天一天過去了，一月一月過去了，柏波羅的大日子也到來——管道完工了。管道完工之后，柏波羅便不用再提水桶了。不管他做什么，水每天都在源源不斷通過管道流入村子里，而村民也更快地喝到新鮮的水?！陡F爸爸 富爸爸》在引用完這個(gè)故事后問道：你每天干的工作是提水的工作還是建設(shè)管道的工作呢？

做發(fā)行工作也是一樣，如果沒有一個(gè)健全的“管道”，銷量的提升始終是有限的。我知道有些出版公司，出于各種各樣的考慮，比如說賬期問題或者增殖稅票問題，不愿和新華書店打交道，其實(shí)也有不少新華書店的運(yùn)作是很良性的。我也知道有的發(fā)行員，做到一年以上，從未對本片區(qū)的渠道結(jié)構(gòu)進(jìn)行過調(diào)整，流失的客戶永遠(yuǎn)流失了，也沒開發(fā)什么新的客戶，這樣子工作，銷量能得到快速提升嗎？

優(yōu)化渠道，健全“管道“，你的工作會(huì)更省力，會(huì)做的更好！

26、做好缺貨登記

——提升銷量的18個(gè)細(xì)節(jié)

有時(shí)候，客戶傳來一些訂單，有些品種剛好沒貨，就要做好缺貨登記了。這些品種有的可能是絕版了，有的可能正在加印，有的可能在改版。正在加印的，等入庫之后，應(yīng)該通知客戶，是否還要訂這批貨，因?yàn)闀r(shí)間變了，客戶可能不需要了，或者要的更多。做缺貨登記，還有一個(gè)好處，就是通過這個(gè)統(tǒng)計(jì)工作，可以了解哪些品種受市場歡迎，這也是和編輯溝通的第一手資料，提報(bào)加印數(shù)也有個(gè)依據(jù)。

筆者寫下這一點(diǎn)，心里頗為猶豫，這說的是不是過于普通了呢？這應(yīng)該是一個(gè)發(fā)行人員最起碼要做的事吧。但后來想想，我們?nèi)ミ^的那些書城，有多少家放有留言本，供讀者提意見，登記自己想要的書呢？借此機(jī)會(huì)，強(qiáng)調(diào)一下也不為過吧。

27、被遺忘的機(jī)會(huì)

——提升銷量的18個(gè)細(xì)節(jié)

有一天上午，北方一個(gè)客戶打來電話，問我能不能從當(dāng)?shù)厥袌稣{(diào)兩件《XXX》，因?yàn)樵摃髡呙魈炀鸵诌_(dá)該書城做講座。由于時(shí)間太緊，我這邊直接給他發(fā)貨已經(jīng)來不及了。

為什么安排得如此匆匆？原來這次講座是該書城企劃部聯(lián)系的，企劃部并不知道作者寫了這本書，只是當(dāng)請一個(gè)專家過來講座，招攬人氣。業(yè)務(wù)部人員知道這件事的時(shí)候，再從我這邊調(diào)貨，已經(jīng)是有點(diǎn)晚了。后來從市場調(diào)了一部分貨，總算把這事應(yīng)付過去了。

這些都是銷量的機(jī)會(huì)，由于信息渠道的不暢通，機(jī)會(huì)常會(huì)被遺忘。

28、飯桌上的機(jī)會(huì)

——提升銷量的18個(gè)細(xì)節(jié)

什么樣的客戶才是好的客戶？如何找到這樣的好客戶呢？當(dāng)我們想要優(yōu)化渠道時(shí)，就要面對這樣一個(gè)問題。下面我講講開發(fā)一個(gè)好客戶的故事，供讀者諸君參考。

那是在北方一個(gè)城市，我到達(dá)當(dāng)?shù)氐臅r(shí)候，天剛蒙蒙亮，可能是碰到了降溫，周身布滿了寒意。在賓館稍事休息，去購物中心又買了一套衣服穿上，然后一一拜訪當(dāng)?shù)乜蛻?。北方的天氣的寒冷，更反襯當(dāng)?shù)乜蛻舻臒崆?。其中一位客戶，又約了一個(gè)他的兩朋友，還有另外一個(gè)出版社的發(fā)行人員，一行幾人，去了一家農(nóng)家特色的飯館吃飯。老板叫了一瓶白酒。筆

者不勝酒力，而另一個(gè)同行剛好是可以豪飲的那一類，也算是代我擋了一擋。三杯酒下肚，話多了起來，有很多是當(dāng)?shù)貢鴺I(yè)的人情軼事。言談之中，他們談到當(dāng)?shù)匾粋€(gè)書城，說銷售如何如何，結(jié)款如何如何，引起了我的注意，因?yàn)楦偁帉κ诌@么看重的客戶，一般是屬于實(shí)力型客戶。

第二天一大早，第一站，就是去那里，跟司機(jī)說了說，司機(jī)輕車熟路，不一會(huì)就到了書城。這一天不是周末，但書城人氣仍然很旺，四層的書城，品類齊全，環(huán)境布置也很優(yōu)雅?？催^賣場之后，去樓上拜訪負(fù)責(zé)人，說來也巧，剛好負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)也在，拿目錄給她看了之后，雙方談了談，印象不錯(cuò)，當(dāng)場簽下合作協(xié)議。

從聽到這個(gè)客戶的名字，到簽下這個(gè)客戶，時(shí)間不到一天?，F(xiàn)在這個(gè)客戶已經(jīng)是公司最良性的客戶之一。

29、當(dāng)加印速度得不到保證

——提升銷量的18個(gè)細(xì)節(jié)

提升銷量，不是一個(gè)部門的事，如果一本書正好賣的時(shí)候，沒庫存了，怎么辦？

作為一個(gè)發(fā)行人員，做自己能控制的事情。如果加印不能得到保證，就得對公司產(chǎn)品的庫存情況有一本帳。一般來講，有些產(chǎn)品庫存不足的情況下，應(yīng)該及時(shí)跟蹤該產(chǎn)品在主要客戶的銷售情況如何，對于那些銷售好的客戶，提醒一下是否該添貨。千萬不要等到糧倉盡盡的時(shí)候，再來處理該品種的訂單，就已經(jīng)慢了一拍了。

30、目錄的作用

——提升銷量的18個(gè)細(xì)節(jié)

時(shí)下新華書店的改革可謂風(fēng)起云涌，連鎖化、集團(tuán)化成了改革的主流。有的省新華書店集團(tuán)化之后，很快就上了軌道；有的則是業(yè)務(wù)量大滑坡，可謂幾家歡樂幾家愁。

面對這種狀況？新華集團(tuán)本身也在想辦法走出迷局。筆者有個(gè)客戶，自連鎖后，由于配套設(shè)施沒跟上，人員配置不合理等多方面的原因，業(yè)務(wù)量出現(xiàn)大幅下調(diào)。分析原因，首先是信息渠道不暢，各分店要訂什么書，訂多少，總部配送中心不知道，而各分店現(xiàn)在已沒有自采權(quán)，這樣總店的規(guī)模優(yōu)勢沒有發(fā)揮，分店的積極性也大受挫傷，出版商也是意見多多。

經(jīng)過這一年，集團(tuán)總部改變了運(yùn)作模式，就采購管理而言，就是將供應(yīng)商的產(chǎn)品目錄編制成書，分發(fā)到各分店，限期統(tǒng)一報(bào)上來，統(tǒng)計(jì)后再向出版商報(bào)訂，再統(tǒng)一分發(fā)下去。在這種情況下，你的目錄有沒有編上，對你的銷量就大有影響了。

筆者以為，這種報(bào)訂方式，并非長久之計(jì)。有很多品種的出版并不在計(jì)劃之中，就上不了目錄，該如何報(bào)訂呢？要把握好這個(gè)尺度，還得靠業(yè)務(wù)人員對每一品類的圖書在各分店的首鋪量、實(shí)銷量有一個(gè)大致的了解。

31、版權(quán)頁與上架率

——提升銷量的18個(gè)細(xì)節(jié)

“這是我們公司的常銷書，你怎么全部退回來了？”筆者問

“這本書太老了，版權(quán)頁上顯示是2002年的版本，按照管理規(guī)定，這些貨全部要清退?！笨蛻粢彩钦裾裼性~。

這個(gè)故事發(fā)生在2004年?？蛻敉嘶貋淼哪且幌盗衅贩N到現(xiàn)在還在賣著，確實(shí)是常銷書。但在一些新華書店卻被擋駕了，只因?yàn)檫@一版太老了。如果當(dāng)初首印時(shí)，量減少一點(diǎn)，一次一次加印，版權(quán)頁也會(huì)跟著每一次加印而更新，不就可以保持它的上架率嗎？

32、積極的力量

——提升銷量的18個(gè)細(xì)節(jié)

在一家公司，有三個(gè)期刊發(fā)行員。

新的一期過段時(shí)間就要出來了，他們分頭和客戶聯(lián)系落實(shí)這一期的訂數(shù)。

第一個(gè)發(fā)行員是這樣問的：“我們下個(gè)月的期刊過馬上就要出了，現(xiàn)正落實(shí)訂數(shù)，請問

訂多少？”客戶比較了一下同期銷售數(shù)字，報(bào)了一個(gè)訂數(shù)。

第二個(gè)發(fā)行員和編輯溝通了新一期的內(nèi)容，問客戶：“我們新的一期刊物馬上就要出來了，這一期有關(guān)于球星齊達(dá)內(nèi)的專輯（隨便舉例），一定會(huì)引起大家的關(guān)注，建議你不妨添多一點(diǎn)貨，XX本，您看怎么樣？”客戶根據(jù)同期銷量及業(yè)務(wù)員意見，報(bào)了一個(gè)訂數(shù)。

第三個(gè)發(fā)行員在和編輯部、市場部溝通后，這樣跟客戶說：“我們新的一期刊物馬上就要出來了，這一期有一個(gè)主打內(nèi)容，關(guān)于球星齊達(dá)內(nèi)的生平（隨便舉例），有很多的老照片，據(jù)有收藏價(jià)值，我們在主要網(wǎng)站做了宣傳，相關(guān)的海報(bào)已經(jīng)發(fā)過去了，一定會(huì)引起大家的關(guān)注，上一期您的訂數(shù)是XX本，建議你不妨多添點(diǎn)貨，XX本，您看怎么樣？”客戶也填報(bào)一個(gè)訂數(shù)。

誰的準(zhǔn)備工作做的最充分呢？誰的態(tài)度更積極呢？哪一個(gè)發(fā)行員的業(yè)績會(huì)做的更好呢？

32、一千個(gè)傷心的借口

——回款漫談之一

每到月底，就是到了催款最緊張的時(shí)候，打完一圈催款電話，你會(huì)發(fā)現(xiàn)“回款的客戶家家相似，不回款的客戶各有不同”，這個(gè)“不同”就是所找的借口名目繁多，有些讓你哭笑不得?，F(xiàn)在略舉數(shù)例：

“經(jīng)理出去旅游了，等回來了，馬上申請安排?！保糜蔚腻X都支出來，怎么不提前支付供應(yīng)商的貨款？）

“我已經(jīng)跟老板說了，還沒安排嗎，我再說說吧?！保磥磉@個(gè)業(yè)務(wù)員說了不能算數(shù)，找老板才是正道。）

“我們這邊正在做審計(jì)，賬務(wù)暫時(shí)凍結(jié)，等恢復(fù)正常了，就可以安排了?！保ㄐ氯A書店會(huì)有這種情況，尤其是準(zhǔn)備改制時(shí)，這是必經(jīng)的一關(guān)，要配合客戶的審計(jì)工作。）

“我跟財(cái)務(wù)說說，我盡可能給您的票往前安排?！保ㄍ?，往前到什么時(shí)候，不清楚，不過態(tài)度還不錯(cuò)，很客氣，那就繼續(xù)等。）

“去給您匯款了，但是銀行線路故障，付不出去?！保ㄓ幸粋€(gè)省的客戶很集中地談到這一點(diǎn)。）

“您能給我代開發(fā)票嗎，有一個(gè)客戶欠我們錢，要能幫我們開張票，馬上就匯了?！保ù_增值稅票違反公司的財(cái)務(wù)制度，開不了。）

“讓我們把賬對一下，對清楚才能回款?！保ǖ鹊綄觅~，不知道是什么時(shí)候，因?yàn)椴铑~可能永遠(yuǎn)都會(huì)存在。是可以對賬，那這個(gè)月的回款任務(wù)如何完成？）

“我們現(xiàn)在款還都沒安排呢，得晚兩天。”（晚兩天繼續(xù)跟蹤。）

“計(jì)劃已經(jīng)報(bào)上去了，再等等吧?！保ㄓ?jì)劃是一個(gè)美好的詞，帶來很多幻想，不過計(jì)劃常常趕不上變化快）

“這段時(shí)間現(xiàn)款進(jìn)了不少貨，資金很緊張?！保ㄉ蟼€(gè)月問的時(shí)候，他也說資金緊張，原來留了不少現(xiàn)金進(jìn)其它的貨。）

“這個(gè)月要交房租，很困難啊?！保ㄊ袌錾蟿e的客戶也要交房租，為什么別人能回款？）

“等9月份教材款到了，再多給你回一點(diǎn)，現(xiàn)在實(shí)在沒錢?！保ㄟ@個(gè)借口很厲害，一下子把付款時(shí)間往后拖了幾個(gè)月。）

“現(xiàn)在正在改組，財(cái)務(wù)人員也沒確定下來?！保m然財(cái)務(wù)人員沒有訂下來，但有財(cái)務(wù)做收貨紀(jì)錄，你看業(yè)務(wù)員還在傳訂單嘛，只是沒有財(cái)務(wù)做付款的事情。）

“我們下邊的客戶現(xiàn)在封賬了，等審查完了，把款給我們結(jié)了，就能付你那邊的款了。”（這個(gè)公司處于危機(jī)階段，可能會(huì)新生，也可能隨時(shí)倒閉，想想還能不能繼續(xù)發(fā)貨吧。）——回款漫談之二

作為一個(gè)出版社（公司）的發(fā)行人員，你一定要發(fā)現(xiàn)百分百客戶。

百分百是什么概念？村上春樹寫過一篇小說，書名叫《遇上百分百女孩》。在這篇小說里，村上對百分百有一個(gè)很感性的描述，“對于我來說，她是個(gè)百分之百的女孩。從看見她身姿的那一瞬間，我的胸口便?！?/p>

對于我來說，所謂百分百，首先是一種信任。當(dāng)我和我的百分百客戶溝通時(shí)，我們彼此信賴，彼此支持，如此足矣！

今天從回款的角度看看百分百客戶。

第一個(gè)百分百客戶

這個(gè)客戶最大的特點(diǎn)，就是回款極快，審核過關(guān)后，即刻支付。每次把發(fā)票寄過去，絕對一個(gè)星期之內(nèi)回款。（有的客戶，三個(gè)月都回不了款，黃花菜都涼了。）有一個(gè)月，沒好意思談結(jié)款的事，因?yàn)樯显聞倓偨Y(jié)過賬。業(yè)務(wù)員打電話

給我，問我欠多少錢。我跟她說了數(shù)字，她沉默一會(huì)，說，該結(jié)點(diǎn)款了。第一天對賬，第二天寄票，第七天款到賬，又是在一個(gè)星期以內(nèi)。如果你也有類似的經(jīng)歷，我們說的可能是同一個(gè)人，因?yàn)槲邑?fù)責(zé)過的片區(qū)，只發(fā)現(xiàn)有一個(gè)這樣的客

戶。

第二個(gè)百分百客戶

剛接手那一片不久，問他結(jié)款的事?！皼]問題啊，剛剛上任，要趕快出業(yè)績，我跟你結(jié)X萬吧?！笨蛻艉芩?，其實(shí)那一次還賣出那么多錢。再以后跟那邊結(jié)款，基本上是彈無虛發(fā)。當(dāng)然我也是看菜下飯，實(shí)銷實(shí)結(jié)。至于我這邊給他發(fā)

貨，每次舉棋不定時(shí)，他的口頭禪就是：好了，你做主吧。這個(gè)客戶喜歡喝茶，如果你有個(gè)百分百客戶有此嗜好，可能是同一人。

第三個(gè)百分百客戶

在沒有負(fù)責(zé)那一片時(shí)，我們就在訂貨會(huì)上見過面了，有一見如故之感。偶然的變化，調(diào)整到我負(fù)責(zé)那一片業(yè)務(wù)，合作很順利，該客戶的市場占有率也是節(jié)節(jié)上升。跟他結(jié)款，最大的愉快是，只須打一次招呼足矣。這個(gè)百分百客戶生意

越做越大，但平時(shí)花費(fèi)卻很省，每次來北京，都要采幾十萬元的貨回去，但住的卻是38元包吃包住的洗浴中心。

第四個(gè)百分百客戶

那時(shí)已經(jīng)是年底了，任務(wù)擺在眼前，每個(gè)人都在為回款做最后的努力。我打了電話給她，說想結(jié)一部分款，她問我，你想結(jié)多少，看了一個(gè)賬面，我說結(jié)兩萬吧。相比其它客戶，她家欠的并不多?！拔医o你安排了5萬呢，”她笑嘻嘻地

說。完全是一個(gè)意外驚喜?，F(xiàn)在的她還是當(dāng)初那么純樸，希望一直保持。

第五個(gè)百分百客戶

第一次見面，就談的很投機(jī)，在后來的業(yè)務(wù)中，百分百信任逐步建立。有一個(gè)月，答應(yīng)給我回款，但遲遲不來，心里雖然著急，但是還是沒去催，心里想，一定是資金周轉(zhuǎn)困難，否則不會(huì)不給的。后來老板打了電話過來，說這個(gè)月實(shí)

在困難，但是答應(yīng)你的錢一定要安排的，已經(jīng)從自己的個(gè)人賬戶轉(zhuǎn)了一部分錢匯給你，過兩天就能收到了。這一個(gè)客戶已經(jīng)不是百分百了，百分之二十。（所以，客戶手上有錢，就看他舍不舍得動(dòng)用存款。）

第六個(gè)百分百客戶

與這個(gè)百分百客戶并無私人交情，完全是公事公辦。該公司制度嚴(yán)謹(jǐn)，付款嚴(yán)格按照三個(gè)月賬期，完全按合同辦事。也就是說跟財(cái)務(wù)對清楚賬后，三個(gè)月之前的賬可全部結(jié)掉，只管把發(fā)票寄過去就行了。我跟一些經(jīng)銷商談到這個(gè)客戶，希望能啟發(fā)一下大家，他們都會(huì)問一個(gè)問題：“那如果沒賣掉怎么能結(jié)呢？”其實(shí)這個(gè)問題我也有疑問，不過我沒去打聽答案。這樣子操作的客戶，我也只發(fā)現(xiàn)過一家，如果你也有遇到這樣的客戶，那應(yīng)該是同一家了。

????

關(guān)于百分百客戶的故事，還有很多，這里就不一一列舉了。在村上春樹的小說里邊，百分百男孩和百分百女孩只是擦肩而過，這是一個(gè)令人感傷的故事。在出版行業(yè)里，我和我的百分百客戶時(shí)常相遇，雖然沒有“如發(fā)生地鳴一般的震

顫，口中如沙漠干得沙沙作響”，但生活確實(shí)多了很多陽光的色彩。因?yàn)橛辛诉@些百分百的客戶，因?yàn)橛辛诉@些“永遠(yuǎn)沒有借口”的客戶，這個(gè)行業(yè)才有了它的可愛之處，這個(gè)工作才有了它令人留念的地方。

這些百分百客戶是我的，也是你的，讓我們一起珍惜！

35、回款，要一點(diǎn)氣氛

——回款漫談之二

催款，常常把人弄的很沮喪。

雖然我們有不少百分百客戶，但更多客戶是百分之八

十、百分之六

十、百分之四

十、百分之二十，甚至還有負(fù)數(shù)。當(dāng)你克服恐懼，接通電話，打通了那個(gè)負(fù)數(shù)客戶，很可能會(huì)得到這樣一個(gè)回答：“你們家的書又不好賣，還老是催款，要不就別做了??。”

你會(huì)怎么辦？沮喪，還是憤怒？這些你都可以，但是沒有用。怎么辦？停下來，聽一聽音樂，出去活動(dòng)活動(dòng)，或者靜一靜，讓情緒平復(fù)下來。否則，跟別人的客戶溝通，就沒什么氣氛了。

催款，氣氛很重要。

我有一個(gè)同事，是我見過的最富有激情的業(yè)務(wù)員，他的回款工作做的實(shí)在是好。他也是特別能造氣氛的人，聽他跟別人要款，有時(shí)感覺跟打打仗似的，常常不由自主的受到感染。記得有一次，我正在閉目養(yǎng)神，聽到他在旁邊對客戶說

：“ TMD，怎么還不給我把款打過來？”把我給嚇了一跳。估計(jì)他跟那客戶搞成哥們了，要不然不會(huì)這么破口大罵。當(dāng)然大部分時(shí)間，他是用笑容感染別人，話還沒開始說，先是樂呵呵笑一陣，然后才進(jìn)入正題。我到外地出差，碰到也認(rèn)識(shí)

他的客戶，都會(huì)問我這樣一個(gè)問題：“你們家那位怎么那么有激情啊？”這個(gè)問題我也沒有答案，大概是天生的吧，我只能付之淺淺一笑。

我那同事做業(yè)務(wù)的方式不是那么好學(xué)，可能很少有人跟客戶TMD，而且未說先笑，總還是不大自然。但是從他的案例，說明激情確實(shí)很重要。下面比較兩個(gè)業(yè)務(wù)員是如何催款的：

第一個(gè)業(yè)務(wù)員的故事

第一個(gè)業(yè)務(wù)員這么跟客戶這么催款：“張老板，你好，我是XX公司的XXX，快到月底了，能不能幫我回點(diǎn)款?！?/p>

電話那頭說：“好啊，我看看庫存吧，看能不能結(jié)一點(diǎn)?！?/p>

這樣一通電話，多半是結(jié)不到錢，除非你遇到了百分百客戶。

第二個(gè)業(yè)務(wù)員的故事

第二個(gè)業(yè)務(wù)員是這么催款的：“張老板，你好，我是XX公司的XXX，您這段時(shí)間的生意做的很不錯(cuò)啊?！保ㄏ葟年P(guān)心業(yè)務(wù)入手）

張老板：“還行吧。”（下意識(shí)的回答）

業(yè)務(wù)員說：“您看，這段時(shí)間發(fā)的貨真是不少，你們家的XXX添貨也挺勤快，這不，現(xiàn)在欠款一下子就漲到了XX萬?！保槑П頁P(yáng)一下老板的業(yè)務(wù)員，開始進(jìn)入正題）

張老板：“啊，有那么多嗎？”（其實(shí)張老板還不知道實(shí)際欠多少錢，賬在會(huì)計(jì)手上呢，不過他感到驚奇，說明也應(yīng)該結(jié)款了）

業(yè)務(wù)員：“所以麻煩您幫我結(jié)到XX時(shí)間，總共是XX萬。您看馬上到月底了，三天之內(nèi)幫我安排過來，您看怎么樣？”（有付款截止時(shí)間，有付款具體數(shù)目，要求很明確，不過決定權(quán)還是客戶拿，有理有利有節(jié)）

張老板：“這么多啊，資金有點(diǎn)緊張啊?！保m然是說多了點(diǎn)，但是同意結(jié)款了，只是一個(gè)多與少的問題，需要繼續(xù)談判）

業(yè)務(wù)員：“說是多了點(diǎn)，您看這段時(shí)間發(fā)了多少貨啊，XX萬！您賣的那么好，這點(diǎn)錢不算什么！而且，馬上又有新書要發(fā)了！”（連續(xù)三個(gè)驚嘆號，老張的情緒怎么也得調(diào)動(dòng)起來了。何況又有新書要發(fā)，又是一個(gè)賣點(diǎn)）

如果張老板是一個(gè)聰明的生意人，而且確實(shí)有這筆款，就應(yīng)該開金口了。

當(dāng)然，張老板只是代表著一類客戶，到李老板那兒可能就不管用了，朋友，談?wù)勀阌龅降睦罾习?、王老板的例子，讓大家一起分享分享?/p>

36、我曾經(jīng)歷的第一次培訓(xùn)

——回款漫談之四

也是周末。也是這樣霧蒙蒙的天氣。

事先沒有通知，下班后，我們一行四人坐上一輛貨車，來到了老板的辦公室。

這一次，老板親自說法，這也是我經(jīng)歷的第一次培訓(xùn)，也是在該公司經(jīng)歷的最后一次培訓(xùn)。

“今天，我給你們講講回款，貨誰都能發(fā)，但款可不是誰都能回得來的，一個(gè)公司如果回款不良，資金周轉(zhuǎn)不過來，搞不了多長時(shí)間就完蛋了?！崩习彘_門見山，這是一次關(guān)于回款的培訓(xùn)。

這個(gè)道理我們都知道，不過做了老板，體會(huì)更為深切吧。

“今天我給你們講一個(gè)故事，教教你們怎么收款的。”老板的聲音充滿了磁性，有一股抑制不住的興奮。

“XX市有個(gè)老板，欠我18萬，欠了有很長時(shí)間了。每次跟他催款，要么就說生意難做啦，要么就說資金緊張啦，再緩緩，再緩緩，就這么拖下來了。他不給，你也沒辦法呀，而且以前也是朋友，也不好逼得太緊。前不久，我親自去了一趟，談回款的事情?！?/p>

談的怎么樣呢，我們都關(guān)心結(jié)果。

“我們在聊天的過程中，剛好有一個(gè)電話打進(jìn)來，接完電話后，正要把手機(jī)放進(jìn)包里，他說把手機(jī)給他看看。我把手機(jī)給了他，看得出來，他挺喜歡的。這個(gè)手機(jī)是一個(gè)香港的朋友帶過來的，花了七千多?？此@么有興趣，我就說，你把十八萬的款還給我，我買一個(gè)這樣的手機(jī)送給你，你看怎么樣？”

“你們猜怎么著？”老板問到。

我們都沒回答，不過我心里暗暗想，這是你本該回來的錢，憑什么要我送一個(gè)手機(jī)給你，七千塊錢也不是個(gè)小數(shù)字呀。

“他居然同意了，”老板高興地說道：“你們想想看，我花了七千塊錢，換了十八萬的

現(xiàn)金回來，也就是說，公司賬面上一下子多了十八萬現(xiàn)金周轉(zhuǎn)。十八萬有時(shí)可以把一個(gè)企業(yè)救活呢。”

老板講的故事對我的思維構(gòu)成一定沖擊，這是不是員工思維與老板思維的沖撞呢？

多年以后另外一個(gè)老板對我講：“你知道對于一個(gè)企業(yè)對重要的是什么嗎？是現(xiàn)金流?！彼麄儺惽さ卣劦搅送粋€(gè)問題。

自從那次培訓(xùn)之后，我再?zèng)]有接受過第二次這樣的培訓(xùn)，因?yàn)槲乙呀?jīng)離開了那家公司。多年以后，關(guān)于那個(gè)公司、那個(gè)老板的情況，我的記憶已模糊，唯有這個(gè)回款的故事，還在腦中時(shí)時(shí)回響。

37、新華書店，有那么令人放心嗎？

——回款漫談之五

有一次，在外地出差，和一個(gè)大學(xué)社的同行聊起了一家新華書店，他問我該新華書店欠我這邊多少錢？我說十萬多一點(diǎn)吧，然后問欠他們多少錢？他說已經(jīng)五六十萬了。五六萬，天，對我這邊而言，可是一個(gè)無比巨額的欠款，但同行

倒一點(diǎn)都不著急，而且頗為得意。我告訴他，我的前任給他們一直減半發(fā)貨，一般訂200本，發(fā)100本，訂100本，發(fā)50本，回款也跟的緊，所以欠款漲的不是很快。同行很奇怪，他說：“你們怎么還控制給他們發(fā)貨呢，我就是怕他們不訂

貨，訂多少，發(fā)多少，欠款越大，收的款越多啊。新華書店，你還怕他們跑了不成？”

我想，有不少同行都持這種想法，因?yàn)槔鲜菗?dān)心民營渠道的“人間蒸發(fā)”，對新華渠道顯得格外放心，撒著歡兒發(fā)貨。而有些新華書店客戶也常以此為賣點(diǎn)，拖欠供應(yīng)商的貨款。

但是，新華書店，真的有那么令人放心嗎？我舉幾個(gè)例子，供大家參考。

有一家新華書店在改組之后，上了新的領(lǐng)導(dǎo)班子，推出的新政策之一便是：XX年的老賬一律按應(yīng)收款的50%結(jié)算。

這家新華書店算是好的，起碼還跟你結(jié)一部分款，俗話說，蒼蠅也是肉嘛。

另外一家新華集團(tuán)自連鎖化后，市內(nèi)的近10家分店除了有2、3家效益稍微好一點(diǎn)，可以把老賬結(jié)一點(diǎn)，其它幾家，看其店面銷售，可謂“門前冷落鞍馬稀”；看其辦公室，“冷冷清清，凄凄慘慘戚戚。這次第，怎一個(gè)愁字了得?”

這家新華書店集團(tuán)也還是不錯(cuò)，雖然說結(jié)不了賬，但是起碼承認(rèn)欠錢，不定多年以后，時(shí)來運(yùn)轉(zhuǎn)，嘩嘩嘩把欠賬給結(jié)了，畢竟，鐵樹也還有開花的時(shí)候嘛。

還有一家新華書店集團(tuán)更不厚到，自合并以后，財(cái)務(wù)調(diào)動(dòng)，對賬時(shí)，十多票貨只剩下兩票貨有賬（即便如此，也還結(jié)不了賬），問其原因，他會(huì)告訴你查誰誰誰，互相推來推去，沒個(gè)結(jié)果。再一說，就是電腦系統(tǒng)出問題。反正是讓你

竹籃打水一場空。

新華書店改制，一波接著一波，可謂風(fēng)起云涌。但所謂天下大勢，分久必合，合久必分。在起起落落之間，在分分合合之后，如果對其不加以控制，不加管理，及時(shí)清賬，只是抱著“反正新華書店跑不了”心態(tài)來做事，最終受損的還是

你自己。

38、因小失大

——回款漫談之六

所謂國有，是一個(gè)很奇怪的實(shí)體，有時(shí)候管的很死，比如要審批一樣?xùn)|西，這部門蓋章，那部門蓋章，到章子蓋完，機(jī)會(huì)已是“黃鶴一去不復(fù)返”。效率低的不得了。但是有時(shí)候又管得很松，君不見，腐敗大案要案層出不窮，弄得你目

不暇給，效率高的就怕你沒有想象力。

我有一個(gè)出版社的朋友，千里迢迢和客戶對完賬，差一點(diǎn)賬沒能對上，一千多塊錢吧?？蛻籼岢鰲l件，把這一千多塊錢抹掉，另欠的十萬元當(dāng)時(shí)就可以結(jié)清。發(fā)行員打電話跟公司的領(lǐng)導(dǎo)請示，這么做，行還是不行？

領(lǐng)導(dǎo)接到電話，考慮的挺周全，一千多元怎么能就這么算了，可是國有資產(chǎn)啊。要求該發(fā)行員繼續(xù)交涉。這事就耽擱下來了。發(fā)行員出差回來，寫完總結(jié)，七七八八忙完之后，再與客戶溝通這事時(shí)，客戶那里已經(jīng)發(fā)生變故，“昔人已

乘黃鶴去”，十萬現(xiàn)金打水漂。

還是這個(gè)出版社的朋友，有一個(gè)新華書店客戶，把他們開的幾萬塊錢的發(fā)票搞丟了，款自然是結(jié)不了。按理說，這筆費(fèi)用應(yīng)該是新華書店的業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)，該業(yè)務(wù)員想出種各種理由推脫，這事就給擱下來了，款結(jié)不了，貨也停發(fā)。就這

么拖了下來。最后還是出版社重新開了一張發(fā)票，才把款給結(jié)回來。不過，這一晃，已經(jīng)過去兩年多了。

相對來說，民營公司就靈活得多，我處理過一些倒掛賬，凡是對賬有差額的情況，跟客戶商量，按我方賬務(wù)處理，簽下債務(wù)債權(quán)關(guān)系終止的協(xié)議，即可支付現(xiàn)金?？蛻魩缀跏菬o一例外的答應(yīng)了。因?yàn)橐檫@賬，不是一時(shí)半會(huì)的事，等

到那個(gè)時(shí)候，誰知道又是什么情況呢？還不如現(xiàn)實(shí)一點(diǎn)，做法更可取。

39、我收到的第一筆款

——回款漫談之七

對賬有差額存在，是常有的事，一般表現(xiàn)為退貨上差額。

我剛從事發(fā)行工作時(shí)，曾和一位客戶對賬，始終對不清楚，但是客戶又有訂貨，怎么辦？我問他，不管差多少，你那邊確實(shí)欠我們錢，對吧？他說是。我說為了不因?yàn)橘~務(wù)問題影響我們業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行，在賬沒對清楚之前，你的訂貨

走現(xiàn)款怎么樣？反正你也欠我們錢啊?？蛻粢餐λ斓拇饝?yīng)了。發(fā)那一批貨，收了一萬塊錢。這是我從事發(fā)行以來的第一筆回款，雖然不多，也很平淡，但第一次，多多少少還是會(huì)有一點(diǎn)成就感。

40、友善的小火花

——回款漫談之八

在卡耐基《人性的弱點(diǎn) 人性的優(yōu)點(diǎn)》中，有這樣一個(gè)例子，一個(gè)叫吉姆的人，你知道他能記得住多少人的名字嗎？整整5萬人，所以后來他幫羅斯福競選總統(tǒng)，大獲成功。

作為一個(gè)發(fā)行人員，工作簡省多了，因?yàn)榇蚪坏赖膶ο蟊容^固定，一般是業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、老板，有時(shí)還有倉庫管理人員。以我個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，每一個(gè)人都在代表一個(gè)部門對你做出評價(jià)，作為業(yè)務(wù)人員，他隨時(shí)會(huì)反映你公司的貨好不好賣；作為財(cái)務(wù)人員，他會(huì)反應(yīng)你公司的賬清不清楚；作為倉管人員，他會(huì)評價(jià)你的公司到貨及不及時(shí)，發(fā)貨準(zhǔn)不準(zhǔn)。有時(shí)候，你不知道誰會(huì)幫你一個(gè)忙，誰的一句話會(huì)起關(guān)鍵性的作用。

有一次我收到過一筆意外回款。所謂意外，當(dāng)然是不在計(jì)劃之中的。圖書行業(yè)結(jié)款的潛規(guī)則之一，你跟經(jīng)銷商要款，經(jīng)銷商給你做了計(jì)劃才會(huì)回款。至于所謂的合同，雖然都是簽三個(gè)月賬期，其實(shí)并未執(zhí)行，如果你等客戶正而八經(jīng)按三個(gè)月賬期主動(dòng)給你回款，那恐怕只是一個(gè)笑話而已。

平時(shí)跟這個(gè)客戶結(jié)款，我都是跟經(jīng)理溝通，他同意了，就可以安排結(jié)款了。那次因?yàn)?/p>

出差在外，還沒來得及打招呼，回公司后，發(fā)現(xiàn)有這筆款，感到頗為奇怪。后來，問了對方財(cái)務(wù)，才解開這個(gè)謎團(tuán)。原來，一直跟我對賬的會(huì)計(jì)提

醒了公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理，說欠我這邊不少款，該結(jié)一部分款了。業(yè)務(wù)經(jīng)理把賬面一看，確實(shí)如此，很及時(shí)的回了款。她這個(gè)醒，提的很重要呢。平時(shí)在跟財(cái)務(wù)對賬的過程中，也會(huì)交流些別的事，慢慢的成了朋友?，F(xiàn)在雖然不再負(fù)責(zé)那一片，但還時(shí)不時(shí)都有些聯(lián)系。

卡耐基曾經(jīng)說過：“在你每天所到的地方，不妨多說幾句感謝的話，留下一些友善的小小火花。你將無法想象，這些小小的火花如何點(diǎn)燃起友誼的火焰，但當(dāng)你下次再到這個(gè)地方的時(shí)候，這友誼的火焰就會(huì)照亮你?！闭\哉斯言。

41、老板喜歡電話響

——回款漫談之九

每個(gè)公司的結(jié)款程序都不大一樣。相對而言，新華書店的結(jié)款程序比較固定一點(diǎn)，規(guī)范一點(diǎn)。一般來說，將賬務(wù)對清賬之后，要么財(cái)務(wù)、要么業(yè)務(wù)員會(huì)給一個(gè)結(jié)款數(shù)字，根據(jù)這個(gè)額度開票過去，就可排隊(duì)結(jié)款了。民營渠道的結(jié)款程序則比較復(fù)雜一點(diǎn)，有時(shí)候業(yè)務(wù)說了算，有時(shí)候財(cái)務(wù)說了算，有時(shí)候則要和老板溝通。

我有一個(gè)客戶，在當(dāng)?shù)厥袌錾弦菜闶谴髴?，他?jīng)營的那一類產(chǎn)品，占有該省絕大部分市場份額。一般來講，生意做的大，結(jié)款的事，跟業(yè)務(wù)員商量就可以了。但跟那邊結(jié)款，每次都得跟老板溝通之后，才能安排過來。他那里業(yè)務(wù)也會(huì)給你做回款計(jì)劃，但計(jì)劃只是讓你空歡喜一場，很少有能兌現(xiàn)的。

后來，有一次出差，和另一個(gè)客戶聊天，剛好是月底，看到他的催款電話一個(gè)接一個(gè)的，忙的不可開交。我問他，怎么結(jié)款都得要找你，把自己搞的這么忙。他一語解破我心頭疑問：“如果沒人給你電話，我不忙，說明這公司快要完了，因?yàn)槟悴恢赖降装l(fā)生了什么事情。”言外之意，因?yàn)槟阌H自打電話給他，肯定也會(huì)談一些業(yè)務(wù)情況，說一些同行的具體情況，他也更清楚自己生意做的怎么樣，知道你的事緊不緊急，要不要給你安排回款。一句話，你的這通電話，讓他得到了一個(gè)放心。也確確實(shí)實(shí)，你很需要結(jié)這筆款。而那些光有計(jì)劃、沒來電話的客戶只是落實(shí)的紙上而已。

所以，結(jié)款的黃金規(guī)則之一是：不要顧慮給老板打個(gè)電話，如果計(jì)劃不能兌現(xiàn)的話。

42、授信管理，你做了嗎

——回款漫談之十

筆者有位高中的政治老師，是一個(gè)頗為憤世嫉俗的人，在洶涌的八十年代，曾有過悲壯的表現(xiàn)。有一次在班上，談到腐敗問題，他有過一番驚人之語：“如果我有機(jī)會(huì)貪一千萬，殺頭我也干呀?！保ㄈ绻麚Q在今天，他的標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)提高）

馬克思有名言：“??一旦有適應(yīng)當(dāng)?shù)睦麧櫍Y本就大膽起來。如果有百分之十的利潤，他就保證到處被使用；有百分之五十的利潤，它就鋌而走險(xiǎn)；為了百分之一百的利潤，它就敢踐踏一切人間法律；有百分之三百的利潤，它就敢犯任何罪行，甚至冒絞死的危險(xiǎn)?！保ā恶R克思恩格斯全集》第17卷第258頁）

有的客戶，如果欠你5萬，他會(huì)認(rèn)真給你回款；如果欠你10萬，他猶豫一下，會(huì)給你回款；如果欠你20萬，他會(huì)咬咬牙給你回款；但如果欠你50萬，欠你100萬呢？如果有10個(gè)、20個(gè)這樣的供應(yīng)商給他這么放款呢，他會(huì)怎么辦？

人不是100%的神，也不是100%的獸，人是半神半獸的動(dòng)物。人性是神性與獸性的結(jié)合。多一點(diǎn)神性，少一點(diǎn)獸性，就需要管理。絕對的權(quán)力，必然導(dǎo)致絕對的腐敗。“有百分之二十的利潤，它就活躍起來”，活躍就好了，再前進(jìn)一步，就是向瘋狂邁進(jìn)了。

有句名言說，上帝欲使人滅亡，必先使其瘋狂。如果你不想讓你的客戶瘋狂，不想讓你的客戶滅亡，就一定要嚴(yán)格做好授信管理。

第四篇：物 品 出 閘 申 請

物 品 出 閘 申 請

今日咖啡廳承接公司外賣活動(dòng),以下系物品出閘清單:

1:IBM桌張

2:餐具(包括瓷器,不銹鋼餐具,玻璃器皿等)3:一次性用品

4:食品

5:布草

6:烹飪設(shè)備(含布菲爐,warm爐,電熱水壺等)7:其他

請保安部同事核查,敬請放行,謝謝!咖啡廳申請人:200年月日

第五篇：發(fā)行員基本技能篇

發(fā)行員基本技能篇

工作效率和服務(wù)質(zhì)量是我們事業(yè)成敗的生命線，而技能訓(xùn)練的目的就是為了提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。作為發(fā)行員來說，有兩大技能十分關(guān)鍵：一是數(shù)報(bào)和疊報(bào)，二是騎車技術(shù)。數(shù)報(bào)和疊報(bào)是每個(gè)發(fā)行員的入門技能，馬虎不得，報(bào)紙從報(bào)社印刷廠的出品后，要利用這一特性迅速點(diǎn)數(shù)、套報(bào)。套報(bào)要有多少個(gè)動(dòng)作一定要爛熟于胸，不要多佘動(dòng)作的習(xí)慣。須知如果每套一份報(bào)紙就多一個(gè)動(dòng)作，幾百份報(bào)紙就多了幾百個(gè)動(dòng)作，無形中時(shí)間就被浪費(fèi)了，而且增加了勞動(dòng)量。所以，我們不能輕視數(shù)報(bào)、套報(bào)的作業(yè)規(guī)范，要不斷地練習(xí)，練多了就嫻熟，熟能生巧，就能為下一個(gè)作業(yè)爭取時(shí)間，爭取了主動(dòng)。

所謂騎車技術(shù)精熟，就要有在負(fù)魯?shù)那闆r下能快則快，該慢則慢、拐彎、會(huì)車、避讓操作自如，達(dá)到人車合一。有發(fā)行員說，騎車技術(shù)精與不精，沒什么標(biāo)準(zhǔn)，也沒辦法評判。我說你每天都能按規(guī)定投遞時(shí)間送完報(bào)紙，并平平安安回到站里，這就是你騎車技術(shù)練精的標(biāo)準(zhǔn)，也惟有這樣報(bào)紙投遞質(zhì)量才有保證，自身的安全也才會(huì)更有保障。

另外，在技能訓(xùn)練中還需一提的是，每個(gè)發(fā)行員要熟悉報(bào)社、公司的有關(guān)規(guī)定、熟悉交通法規(guī)，因?yàn)檫@一點(diǎn)常常被忽視。規(guī)章制度是指導(dǎo)我們發(fā)行工作的行為準(zhǔn)則，對規(guī)章制度不熟悉，就不能有效地提高工作效率和減少差錯(cuò)。所以，發(fā)行員接受培訓(xùn)的時(shí)，千萬不能輕視這方面的訓(xùn)練和考核。

作為一線生產(chǎn)指揮和管理者的站長，對員工的技能培訓(xùn)負(fù)有不可推卸責(zé)任，每一項(xiàng)操作細(xì)節(jié)和技術(shù)指標(biāo)要求，自已首先要了解、熟悉，然后才有可能把操作過程分解開來，讓發(fā)行員逐項(xiàng)練習(xí)和掌握，最快達(dá)到熟練的程度。

技能訓(xùn)練要取得較佳的效果，就心須定期考核，有條件時(shí)就使用末位淘汰制，讓每個(gè)人都感到考核不理想就有下崗的危險(xiǎn)。作為在崗人員也不要懼怕考核，或者有抵觸情緒，因?yàn)橹挥型ㄟ^考核這一辦法，才能促使你的技以熟而精。