第一篇：量販KTV證件管理制度

證件管理制度

為規(guī)范公司證件管理，在提高公司證件管理安全性的同時(shí)提升后勤事務(wù)日常工作效率和有序性，特制定本證件管理制度。

■、證件種類：

01、企業(yè)資格證件：營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、法人組織機(jī)構(gòu)代碼證書、稅務(wù)登記證、衛(wèi)生許可證等。

02、企業(yè)各類榮譽(yù)證書。

03、企業(yè)人員資格證書：消防培訓(xùn)資格證、治安培訓(xùn)證。

04、其他資質(zhì)證件。

■、證件保管：

01、企業(yè)證件由辦公室統(tǒng)一行使管理權(quán)。

02、必須建立企業(yè)證件登記臺(tái)帳。記載證件名稱、數(shù)量、批準(zhǔn)時(shí)間、批準(zhǔn)部門、證書經(jīng)營范圍、有效時(shí)間、年檢時(shí)間。

03、涉及到需亮證經(jīng)營的部分證件，由店長代表營業(yè)店承擔(dān)現(xiàn)場看護(hù)的保管職責(zé)。

04、為便于日常工作事務(wù)使用，辦公室必須配合完整的證件臺(tái)帳（復(fù)印件），同時(shí)，各營業(yè)店總臺(tái)配備證件檢查備用臺(tái)帳（復(fù)印件）。（注：凡營業(yè)店總臺(tái)配備的證件復(fù)印件，加蓋公司印章并注明“復(fù)印無效”字樣。）

05、營業(yè)店懸掛的所有證件，僅限公司內(nèi)負(fù)有證件分管業(yè)務(wù)的主管及經(jīng)理級(jí)以上人員方可取用，其余人員一律不得私自取用。1

06、嚴(yán)禁任何人擅自復(fù)印企業(yè)證件，更不得涂改、出租、出借、偽造、轉(zhuǎn)讓或出賣企業(yè)證件，違反上述規(guī)定者，追究證件管理人員及當(dāng)事人責(zé)任，嚴(yán)肅處理。

■、證件使用

01、辦公室建立企業(yè)證書使用登記簿。

02、企業(yè)證書的借用、借出及復(fù)?。河山枳C人在企業(yè)證書使用登記簿上進(jìn)行登記。證書管理人員必須在證書復(fù)印件上加注使用用途再復(fù)印無效等字樣，并注明有效期限。

■、過失責(zé)任

01、各種證件如發(fā)生丟失、損毀，責(zé)任部門和責(zé)任人承擔(dān)全部補(bǔ)辦費(fèi)用和損失費(fèi)用。

02、各種證件未按時(shí)收回的，除責(zé)成管理人員收回外，將對(duì)當(dāng)事人員進(jìn)行相應(yīng)處罰。

■、其他事項(xiàng)

01、證件年檢、變更等事項(xiàng)中涉及到需其他部門配合落實(shí)的，必須有效配合落實(shí)相應(yīng)工作，不得推托阻礙。

02、本制度由辦公室執(zhí)行解釋權(quán)。

03、本制度自2011年4月1日起正式開始執(zhí)行。

****KTV總經(jīng)辦

2011年1月1日

第二篇：量販KTV的經(jīng)營管理制度

量販?zhǔn)終TV的經(jīng)營管理制度

量販?zhǔn)終TV就是大量經(jīng)營的KTV，具體點(diǎn)就是包廂類型多，數(shù)量大，價(jià)格便宜。管理制度的不同源于客戶群體的不同。這樣的類型多為品牌經(jīng)營，實(shí)力雄厚，注重企業(yè)文化建設(shè)，講求的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，有健全的管理制度。

量販?zhǔn)終TV的經(jīng)營之道主要是要有先進(jìn)的點(diǎn)歌系統(tǒng)，目前很流行的一個(gè)易視點(diǎn)歌系統(tǒng)，可以作為考慮對(duì)象，但是在選擇時(shí)還是要注意一些要素，首先是要有先進(jìn)的系統(tǒng)，確保運(yùn)營

中不會(huì)死機(jī)；特別是對(duì)歌曲的要求也是很高的，一般回去唱歌的都是追求時(shí)尚的人，歌曲更新的進(jìn)度，也就是吸引顧客的資本。其次，音響的設(shè)計(jì)，唱出來的歌曲沒有那種蕩氣回腸的效果，還不如回家唱K。所以音響的設(shè)計(jì)也是吸引顧客的必要條件。愛尚KTV的音響都是雅馬哈的，所以在KTV硬件設(shè)施上，愛尚是絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。

以上的這些都是作為一個(gè)量販?zhǔn)終TV本身必備的硬件。下面就是經(jīng)營好量販?zhǔn)終TV的軟件：

1、KTV是人服務(wù)人的行業(yè)，好的管理可以降低成本，增加收益。倘若顧客光顧的時(shí)候，服務(wù)人員不理不睬，活著熱情不夠，也許會(huì)打消顧客的熱情，或者是間接的影響顧客的心情，這樣就不能吸引更多顧客也會(huì)失去“回頭客”。所以要以人性為出發(fā)點(diǎn)，讓客人有賓至如歸的感覺。愛尚KTV里的服務(wù)人員都非常的熱情，公司秉承客戶至上的標(biāo)準(zhǔn)理念，為客人服務(wù)。

2、減少服務(wù)人數(shù)，降低成本。

3、提高效率采用店長制一元化管理，分層負(fù)責(zé)，人員培訓(xùn)、回訓(xùn)、在職訓(xùn)練、末位淘汰制都是必要手段。

4、凝聚員工向心力：員工在第一線，最了解顧客需要，最能直接滿足顧客，要讓員工以公司為榮，盡心盡力服務(wù)顧客。

沒有行銷就沒有市場，對(duì)于整個(gè)KTV的行銷策劃，行銷主要從以下幾個(gè)方面吸引顧客：

（1）成立品牌管理部：目前KTV行業(yè)里重視品牌太少，KTV的品牌傳播尤其重要，需要重點(diǎn)培訓(xùn)，店內(nèi)布置、店外宣傳、促銷活動(dòng)，不可間斷，永遠(yuǎn)有活動(dòng)。

（2）建立CIS系統(tǒng)：缺少企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)，就沒有文化，無法讓顧客產(chǎn)生認(rèn)同感，培養(yǎng)出忠誠度高的客人。

（3）搭橋供貨商：與酒水供貨商長期緊密合作，多做促銷活動(dòng)，帶動(dòng)銷售，更可利用供貨商的廣告把本店也一并宣傳出去。

第三篇：量販KTV機(jī)房網(wǎng)管管理制度

量販KTV機(jī)房網(wǎng)管管理制度

1、做好日常維護(hù)工作及認(rèn)真完成當(dāng)日工作報(bào)表；

2、非工作人員未經(jīng)許可不行進(jìn)入機(jī)房；

3、非指定的系統(tǒng)維護(hù)人員不得動(dòng)用機(jī)房內(nèi)的服務(wù)器等電腦設(shè)備；

4、嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)進(jìn)行與工作無關(guān)的事情；

5、講文明、禮貌，嚴(yán)禁于機(jī)房內(nèi)大聲喧嘩及打鬧；

6、下班離開機(jī)房時(shí)，須檢查所有的設(shè)備工作狀況，一切正常后方可鎖門離開；

7、每天隨時(shí)檢查每臺(tái)服務(wù)器、交換機(jī)等計(jì)算機(jī)輔助設(shè)備、電源和空調(diào)機(jī)等設(shè)備的工作狀態(tài)，如有異常情況應(yīng)及時(shí)回報(bào)和采取必要有效的措施；

8、維護(hù)人員須注意病毒安全防范，不得隨意拿光盤、軟盤、USB和硬盤等磁盤工具到機(jī)房使用，使用之前須經(jīng)主管同意后方可使用；要連接到整個(gè)系統(tǒng)的任何電腦，必須殺毒后才能與整個(gè)網(wǎng)絡(luò)相連接；

9、嚴(yán)禁在機(jī)房進(jìn)餐、吃東西，杜絕亂扔廢棄物等不文明行為；

10、不準(zhǔn)在電腦上安裝和玩游戲，不準(zhǔn)隨意設(shè)置密碼和刪除硬盤中的文件；

11、機(jī)房內(nèi)正常溫度應(yīng)保持在20℃±4；

12、愛護(hù)室內(nèi)設(shè)備，不得隨意搬動(dòng)或拔插鍵盤、鼠標(biāo)等有關(guān)設(shè)備；

13、定期打掃機(jī)房，機(jī)房內(nèi)要隨時(shí)保持潔凈。

第四篇：量販KTV各崗位職責(zé)

金葉K館量販KTV各崗位職責(zé)

主管的崗位職責(zé)：

1、準(zhǔn)時(shí)主持每天的班前例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)的有關(guān)吩咐和工作指示，檢查監(jiān)督員工的儀容儀表是否符合公司的要求和標(biāo)準(zhǔn)。

2、監(jiān)督員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關(guān)請(qǐng)假、休假、遲到、礦工等一些事物，確保露面運(yùn)作所需人手充足。

3、檢查監(jiān)督整個(gè)露面的衛(wèi)生情況，不合格的地方及時(shí)作出處理。

4、安排好當(dāng)天的工作計(jì)劃，并編排好各部門每天的工作并隨時(shí)檢查工作情況。

5、營業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運(yùn)作情況，督促服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo)，不斷提高整個(gè)店的服務(wù)質(zhì)量。

6、工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時(shí)調(diào)解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛。

7、查看跟進(jìn)所有工作，督促好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。

8、做好服務(wù)員的思想品德教育，教導(dǎo)每個(gè)員工要愛護(hù)公司的一切財(cái)產(chǎn)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習(xí)慣，做一名優(yōu)秀員工；監(jiān)督好員工的獎(jiǎng)懲工作。

9、安排好收市工作。

樓面主管（組長）的崗位職責(zé)：

1、組織本部門的每日小會(huì)，安排好本部門各人員工作和負(fù)責(zé)區(qū)域。

2、協(xié)調(diào)好本部門人員之間以及與其他部門人員之間工作。樓面主管（組長）：

1、檢查樓面服務(wù)員的儀容儀表是否符合公司的要求和標(biāo)準(zhǔn)

2、分配好樓面服務(wù)員的具體工作，保證各個(gè)工作環(huán)節(jié)的銜接。

3、大力度檢查樓面服務(wù)員工作衛(wèi)生狀況，對(duì)于沒做到位的，及時(shí)要求外場人員改進(jìn)。

4、配合上級(jí)做好管理工作，及時(shí)了解員工動(dòng)態(tài)并向上級(jí)反應(yīng)。

5、及時(shí)處理運(yùn)營現(xiàn)場出現(xiàn)的種種問題，不能處理的則及時(shí)上報(bào)處理。

6、每日上線后全場巡查包廂，以確保所有包廂能正常待客。

7、做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作，以及各種營業(yè)期的準(zhǔn)備工作。

8、仔細(xì)做好員工的考勤，協(xié)調(diào)好有關(guān)請(qǐng)假、休假、遲到、礦工等一些事物

9、做好員工的將懲工作，并及時(shí)上報(bào)上級(jí)。

10、營業(yè)期間，全場不間斷巡場，做好對(duì)基層員工的監(jiān)督工作。前廳經(jīng)理崗位職責(zé)：

1、協(xié)調(diào)好前臺(tái)人員，做好開房工作。

2、做好表率，帶領(lǐng)前臺(tái)人員引導(dǎo)客人消費(fèi)，積極辦卡。

3、做好運(yùn)營現(xiàn)場的燈光開關(guān)工作。

4、積極應(yīng)對(duì)各種客人提出的問題，不能處理的及時(shí)上報(bào)。

5、收市前做好包廂電池的回收及充電工作。超市：

1、安排好超市員工，保證超市正常運(yùn)營。

2、做好表率，帶領(lǐng)超市人員引導(dǎo)好顧客消費(fèi)。

3、安排監(jiān)督超市人員做好貨架物品的擺放工作。

4、及時(shí)查看食品的安全使用期限，在使用期限之前銷售完或過期食品及時(shí)處理。

5、監(jiān)督好超市人員的操作工作，對(duì)于違規(guī)操作及時(shí)制止和及時(shí)上報(bào)。

6、監(jiān)督好樓面服務(wù)員的送餐工作，保證顧客點(diǎn)的餐能及時(shí)完整的送到。

7、安排超市人員做好超市的衛(wèi)生工作。服務(wù)員的崗位職責(zé)：

1、熱愛公司、愛崗盡職，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，按規(guī)定時(shí)間上下班，服從安排，不得隨便請(qǐng)假。

2、每日參加班前例會(huì)，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，保持良好的儀容儀表，以最佳的精神面貌維護(hù)公司形象。

3、負(fù)責(zé)進(jìn)行自己管轄區(qū)域的清潔工作，保持房間干凈整潔，沙發(fā)、茶幾、茶具、門窗、電視柜、電腦柜各項(xiàng)用具等物品數(shù)量整齊，擺放規(guī)范并擦拭干凈。

4、每天準(zhǔn)時(shí)站位，姿態(tài)端正，背不靠腳不交叉，不可交頭接耳，見到客人主動(dòng)打招呼，并采用同意規(guī)范的禮貌用語。

5、熟悉場所內(nèi)經(jīng)營的品種及價(jià)格，隨時(shí)向客人推銷提高銷售額。

6、熟悉場所內(nèi)房間的結(jié)構(gòu)及分布情況，消費(fèi)方式，保持迅速回答客人。

7、客人進(jìn)場時(shí)應(yīng)主動(dòng)親切問候，及時(shí)向入座的客人介紹房間的消費(fèi)形式，并按服務(wù)流程進(jìn)行服務(wù)。

8、房間客人買單時(shí)及時(shí)與之相關(guān)人員聯(lián)系，并按規(guī)定程序結(jié)賬。

9、服務(wù)員不可以座臺(tái)，不可以在規(guī)定外向客人強(qiáng)索小費(fèi)，注意控制調(diào)解自我情緒，不隨意發(fā)脾氣，不出現(xiàn)粗魯行為，塑造自己令人滿意愉快易接近的隨和性格。

10、營業(yè)結(jié)束后服務(wù)員應(yīng)對(duì)其管轄房間進(jìn)行清理打掃，并認(rèn)真仔細(xì)檢查房間隱蔽角落各項(xiàng)設(shè)施，用具是否清潔齊全，并切斷電源和清除煙蒂等易燃之物，檢查完畢通告上司復(fù)查后方可下班。收銀崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)接收和處理客人的消費(fèi)憑證、單據(jù)。

2、負(fù)責(zé)客人消費(fèi)的入賬工作，準(zhǔn)確、快捷地打印收費(fèi)賬單，及時(shí)完成客人的消費(fèi)結(jié)算。

3、按規(guī)定妥善處理現(xiàn)金、支票、信用卡賬單請(qǐng)保留此標(biāo)記，并與報(bào)表、賬單保持一致。

4、完成當(dāng)班營業(yè)日?qǐng)?bào)表。

5、保管好賬單并按規(guī)定使用、登記。

6、認(rèn)真解答客人提出的有關(guān)結(jié)賬方面的問題，如自己不清楚或不能令客人滿意時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管報(bào)告處理。

7、小心操作收銀設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作。

8、開市前、收市后，必須做好收銀處的清潔衛(wèi)生工作。

9、每班工作結(jié)束后，應(yīng)將當(dāng)班報(bào)表、賬單、營業(yè)額封袋及時(shí)上交。水吧員工工作職責(zé)

1、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)的指令和工作安排，虛心接受主管的督導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向主管反映，以提高工作效率。

2、遵守考核制度，準(zhǔn)時(shí)上下班。當(dāng)班期間保持良好的儀容儀表、著裝和良好的精神狀態(tài)。

3、上班后先查看交班記錄，檢查各種設(shè)備是否正常。

4、準(zhǔn)備好各類出品材料，如水果、飲品及工具等，保證隨時(shí)出品。

5、熟練掌握本職技能、工作主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。

6、積極配合樓面的出品供應(yīng)，接單后按標(biāo)準(zhǔn)、按質(zhì)量及時(shí)為樓面做好各類出品。

7、保持水吧臺(tái)的環(huán)境衛(wèi)生，按程序清洗和消毒各類果碟、杯具。保證出品的衛(wèi)生。

8、員工要以節(jié)約成本為己任，控制成本、節(jié)約用料，按單出品，嚴(yán)禁浪費(fèi)。

9、統(tǒng)計(jì)好當(dāng)班出品記錄、銷售報(bào)表，做好交班的物品清點(diǎn)并填寫交接事項(xiàng)于交接本。

10、根據(jù)用量情況，申購所需貨品的數(shù)量，保持有足夠的出品供應(yīng)，嚴(yán)禁出品斷檔斷貨。

11、做到用料先進(jìn)先出并檢查每次進(jìn)貨的水果、飲品的新鮮程度，嚴(yán)禁存有過期腐爛變質(zhì)食品。

12、定期清潔冰箱、熱水器、榨汁機(jī)、砧板和各類杯具消毒。

13、收檔時(shí)整理好各類物品，清潔衛(wèi)生、關(guān)閉設(shè)備電源（冰箱除外）超市收銀員（導(dǎo)購）崗位職責(zé)

1、熟悉超市商品分類、商品價(jià)格及商品編號(hào)

2、堅(jiān)守崗位，不無故離崗或竄崗，認(rèn)真完成本班次的收銀工作

3、收銀過程中嚴(yán)格做到三唱：唱應(yīng)收款、唱收進(jìn)票額、唱找零

4、嚴(yán)格把好收銀關(guān)，協(xié)助好促銷員買單時(shí)進(jìn)行再次促銷工作，5、與上一班次收銀員做好商品的交接工作

6、嚴(yán)格按照收銀流程進(jìn)行當(dāng)班的收銀工作 超市導(dǎo)購職責(zé)

1、上崗時(shí)對(duì)整體環(huán)境作一個(gè)巡視，對(duì)商品擺放作一個(gè)整體整理，以便導(dǎo)購

2、熟悉商品有關(guān)知識(shí)，以便向顧客介紹，更好地使其商品促銷成功

3、及時(shí)反饋顧客信息及商品信息給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)

4、完成每日衛(wèi)生工作，按時(shí)檢查商品保質(zhì)期

5、做好超市的出盤、復(fù)盤工作

6、及時(shí)完成高峰期后酒水、商品的補(bǔ)充和陳列

7、協(xié)助收銀員做好寄存酒水工作 超市報(bào)表員職責(zé)規(guī)范

1、做好當(dāng)班次的導(dǎo)購工作

2、與柜臺(tái)收銀員做好商品的回饋工作

3、做好當(dāng)日進(jìn)貨、寄存、寄領(lǐng)、回饋商品的統(tǒng)計(jì)工作

4、協(xié)助理貨員從倉庫領(lǐng)貨工作

5、協(xié)助收銀員完成收銀工作，及酒水出品工作 保潔員崗位職責(zé)

1、按時(shí)到崗。

2、參加每日班前例會(huì)，認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交于的工作任務(wù)，服從命令，聽從指揮。

3、當(dāng)班時(shí)，不可擅自離崗、串崗聊天。

4、客人離開后，檢查客人有無遺留物品，協(xié)助服務(wù)人員檢查包廂內(nèi)的電腦、電視以及其他設(shè)備。

5、每日清洗和檢查日常保潔用品，如發(fā)現(xiàn)損壞、丟失，有特殊情況及時(shí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

6、加強(qiáng)保潔意識(shí)，隨時(shí)維護(hù)區(qū)域衛(wèi)生。

7、團(tuán)結(jié)同事，有團(tuán)隊(duì)精神。

8、遵守公司制度以及本部門的規(guī)章制度。

9、下班時(shí)做好交接工作，參加班后例會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作情況。

第五篇：量販KTV接待流程

一、前臺(tái)人員須知

① 安排包廂

② 與預(yù)約中心聯(lián)系 ③ 掌握樓面情況

A已帶客房 B未帶客房 C結(jié)帳房 D已清包 E已預(yù)定 ④ 現(xiàn)場客人的應(yīng)對(duì)與安撫 ⑤ 表格的統(tǒng)計(jì) ⑥ 大堂副接掌控 ⑦ 大堂情況的掌控

1、副接

① 帶客進(jìn)包廂（走姿、距離、消費(fèi)解脫）② 現(xiàn)場客人應(yīng)對(duì)與安撫 ③ 環(huán)境整潔與資產(chǎn)維護(hù) ④ 向主接了解包廂情況

2、客人的分類 ① 有預(yù)約客

是否有預(yù)約 B預(yù)約號(hào) C人數(shù) ② 無預(yù)約客人③ 訪客 客人的訪問 ④ 參觀客人

⑤ 特殊客人（A公安、衛(wèi)生、消防 B傲客 C?？停景鼛M(fèi)解脫詞】

消費(fèi)解脫：（先生、小姐）您好。為您介紹一下本包廂的消費(fèi)情況。您現(xiàn)在所處的××包廂是本公司的×型包廂，本包廂包廂費(fèi)為××元。此時(shí)段包廂費(fèi)為您打×折，也就是××元?！痢咙c(diǎn)之后包廂費(fèi)為您打×折。請(qǐng)問我這樣介紹您清楚嗎？

接待的語言

1、國語

2、語調(diào)輕、柔、慢

3、措詞有禮貌

4、措詞恰當(dāng) 接待的禮儀

1、服裝儀容整潔

2、表情的修飾

3、距離的保持

4、碰撞借過的禮節(jié)

5、姿勢(shì)的要求

接待作業(yè)流程圖 客人進(jìn)場 無預(yù)約客（現(xiàn)場客人）有預(yù)約客 訪客 無空包廂←有無空包廂 詢問預(yù)約資料 不知包廂號(hào) 知包廂號(hào)

預(yù) 約 有空包廂 安排包廂 有無留言→有留言→帶入包廂 下一時(shí)段 空排包廂

留 言 留 言 無留言→A查看預(yù)約資料 B 打字幕 帶入包廂 帶入包廂 C 打電話 D 帶客資料 接待的應(yīng)對(duì) 【一】普通說詞

一、接待：

1、您好：歡迎光臨，先生小姐請(qǐng)問您是消費(fèi)還是找朋友。

2、請(qǐng)問您有預(yù)約嗎？

二、特殊情況 問題1：資料準(zhǔn)確接待

說：請(qǐng)問您的手機(jī)尾數(shù)？預(yù)約幾點(diǎn)？貴姓？大名？ 客人說：……

說：是XX先生/小姐嗎？好的，馬上為您安排包廂。問題2：有預(yù)約資料不準(zhǔn)確

說：對(duì)不起沒有您的預(yù)約號(hào)碼，我先幫您查詢一下請(qǐng)稍等（與預(yù)約中心聯(lián)系）。A、無包廂情況

說：對(duì)不起，您的預(yù)約號(hào)碼是X點(diǎn)X號(hào)，不過時(shí)間還沒有到，很抱歉目前包廂客滿，麻煩您請(qǐng)到等候區(qū)稍坐一下（手勢(shì)指引或副接帶位）我會(huì)盡量為您安排。

B、有包廂情況

說：對(duì)不起您的預(yù)約時(shí)間還沒到，不過目前有包廂我馬上為您安排，或者，對(duì)不起沒有您的預(yù)約資料目前包廂已客滿，請(qǐng)您先排一下

等位。

C、說：對(duì)不起沒有您的預(yù)約資料，不過目前正好有空包廂，我會(huì)為您安排，建議您下次預(yù)約時(shí)務(wù)必請(qǐng)總機(jī)小姐給您詳細(xì)資料，謝謝。

問題3：預(yù)約時(shí)間超過 A、有包廂

先生小姐對(duì)不起，您的預(yù)約時(shí)間已經(jīng)超過了。我們只能為您保留10分鐘，不過現(xiàn)在正好有一批預(yù)約客人未到包廂可以先給您。

B、無包廂

說：先生小姐對(duì)不起，您的預(yù)約時(shí)間已超過了，我們只能為您保留10分鐘，目前包廂已經(jīng)客滿，可否請(qǐng)您排一下等位，我們會(huì)把您安排在等位的第一優(yōu)先（登記等位卡）。

問題4：沒有預(yù)約（沒有客滿）

說：現(xiàn)在有空包廂不過建議您下次要求消費(fèi)前先打電話預(yù)約，謝謝。我們接受七天之內(nèi)的預(yù)約，假日請(qǐng)您提早預(yù)約，謝謝。

問題5：沒有預(yù)約（客滿中）A等候較久

說：先生小姐，非常對(duì)不起目前包廂暫時(shí)客滿，您如果需要的話可以先排一下等位（登記等位卡）。

B等候較快 說：先生小姐，非常對(duì)不起目前暫時(shí)客滿，請(qǐng)問您的等位卡是多少，我?guī)湍樵円幌?，?yīng)該不會(huì)等太久。謝謝。

訪客：

1、有留言：麻煩請(qǐng)到這邊留言本上查看一下，您朋友在X樓X號(hào)包廂，麻煩這邊請(qǐng)。（或者）請(qǐng)問您朋友有預(yù)約嗎？預(yù)約幾號(hào)？您朋友在X樓X號(hào)包廂，麻煩這邊請(qǐng)。

2、無留言：先生小姐麻煩留一下您朋友大名我們將用字幕機(jī)為您尋找，謝謝。先生小姐麻煩請(qǐng)旁邊稍坐一下，謝謝。先生小姐對(duì)不起讓您久等了。您朋友在X樓X號(hào)包廂，麻煩這邊請(qǐng)。

3、先生很對(duì)不起，麻煩您用電話聯(lián)系的方式找您朋友聯(lián)系一下好嗎？ 常用應(yīng)對(duì)語

1、您好歡迎光臨，請(qǐng)問您是消費(fèi)還是找朋友。

2、請(qǐng)問您有預(yù)約嗎？

3、請(qǐng)問您總共有幾位？

4、請(qǐng)問您預(yù)約號(hào)碼是幾號(hào)？

5、好的馬上為您安排一間包廂。

6、請(qǐng)問包廂是X樓X號(hào)，麻煩這邊請(qǐng)。

7、請(qǐng)問還有朋友要來嗎？需要留言嗎？

8、非常抱歉讓您久等了 狀況應(yīng)對(duì)說詞

一、客人要求接待為其預(yù)約

（總機(jī)小姐說）非常對(duì)不起預(yù)約包廂需要本人親自聯(lián)系，因?yàn)橐裟Y料，及告之等候時(shí)間，預(yù)約號(hào)碼。

二、為什么現(xiàn)在都要預(yù)約呢？

本公司采用電話預(yù)約方式，只需打個(gè)電話，預(yù)約中心就會(huì)給您預(yù)約號(hào)碼及預(yù)約時(shí)間，時(shí)間到了您就可以進(jìn)包廂，避免讓您在現(xiàn)場等候。

三、我在現(xiàn)場等預(yù)約客人不到包廂就給我？

答：非常抱歉因?yàn)槲覀兠總€(gè)時(shí)段都有好幾批預(yù)約客人，如果這一批不到由下一批補(bǔ)上，我們無法給您確定的時(shí)間，所以還是請(qǐng)您稍等一下。謝謝。

四、大廳都沒有客人，為什么說客滿讓我等？

答：先生小姐，很對(duì)不起，因?yàn)槲覀兪遣捎秒娫掝A(yù)約，我們的客人都是先打電話訂位，時(shí)間到了再過，包廂就不用等了，建議您下次來消費(fèi)先打電話來預(yù)約，可以節(jié)省您寶貴的時(shí)間。謝謝。

指定要某區(qū)域包廂的客人： A、預(yù)約客人

答：先生小姐，對(duì)不起我們只能幫您預(yù)約一間包廂，至于哪一種 形式的包廂要您到現(xiàn)場才知道，現(xiàn)在暫時(shí)沒有您所說的包廂，您可以先進(jìn)××式的包廂，等一會(huì)兒您要的包廂有買單的話，我們會(huì)馬上通知您更換，您看可以嗎？

B、無預(yù)約客人

答：現(xiàn)在暫時(shí)沒有您想要的包廂，您可以先進(jìn)××式包廂，晚一 點(diǎn)有您要的包廂再幫您更換，您看可以嗎？

客人發(fā)放小費(fèi)的措詞： 先生小姐，謝謝你的好意，安排包廂是我們份內(nèi)的服務(wù)，如果您 對(duì)我們的服務(wù)還滿意的話，感謝您的下次光臨。

挾帶寵物入內(nèi)的措詞：

先生小姐，對(duì)不起，市衛(wèi)生局規(guī)定本公司的賣場不得有寵物入內(nèi)，希望得到您諒解。謝謝。與參觀客人應(yīng)付：

A空檔——直接指引客人參觀

B忙檔——先生小姐，對(duì)不起，因?yàn)榘鼛F(xiàn)在全部客滿，暫時(shí)無法滿足您的要求，請(qǐng)諒解。建議您下次可先電話與我們聯(lián)系，我 們可以為您安排。

公安、衛(wèi)生、消防（部門臨檢）

——先生小姐，麻煩您們稍坐一下，我們的經(jīng)理已經(jīng)趕來與您接 洽，如有什么需要的話我會(huì)盡力與您配合。謝謝。

候客處理流程 標(biāo)準(zhǔn)口語 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

1、先幫您安排順位第X位 ①填寫候位單并雙手遞送號(hào)碼牌

2、這是您的候位編號(hào)愿意等候②填寫來賓順位登記表

1、大約XX分鐘后可以為您準(zhǔn)備包廂 ①手掌五指并攏向上指引大廳座

2、請(qǐng)先至大廳等候指引大廳位方向，并領(lǐng)引至大廳休息

1、請(qǐng)喝飲料①用紙杯倒飲料七分滿以托盤遞

2、有任何問題請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)絡(luò)主動(dòng)招待 送客人（拿杯下緣，不可拿杯口）并說請(qǐng)慢用。

1、XX包廂準(zhǔn)備帶客X位 告知顧客 ①樓層包廂出清后按F1，輸入包廂輸 入人數(shù)。②CALL樓屋及A3準(zhǔn)備帶客

1指引方向①主動(dòng)至大廳通知客人 您的包廂已經(jīng)整理好了，別忘 了隨身攜帶的物品。

1、先生小姐您的包廂是X樓聯(lián)絡(luò)副接流程①鞠躬彎腰15度聲音宏亮②詢問 XX號(hào)包廂。是否有訪客，若有指引留言板位

2、請(qǐng)問稍候還有朋友嗎？ 置請(qǐng)其留言。請(qǐng)到留言板留言。

1、這邊請(qǐng)前面樓梯上樓，主接開立包廂 ①標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指引包廂 祝您歡唱愉快。

1、X樓XX號(hào)包廂，X先生 副接介紹外場環(huán)境①從CALL機(jī)聯(lián)絡(luò)樓層，詳見外 /小姐XXX位上樓。場迎賓之流程。

【標(biāo)準(zhǔn)口語】 您好歡迎光臨拍譜

1、請(qǐng)問先生貴姓。

2、請(qǐng)問是歡唱還是找朋友。

①您的訂位代碼是？②先生/小姐非常抱歉，因?yàn)檎?qǐng)您稍候X分鐘，立即給您安排包廂?！鼙改殉^預(yù)約時(shí)間10分鐘可否稍等一下？我優(yōu)先幫您安排候位?！鼙改壳鞍鼛~滿可否請(qǐng)您稍候X分鐘，先幫您安排候位。—很抱歉您預(yù)約的時(shí)間未到，可否請(qǐng)您等一下為您安排。

—這是我們的名片，以后避免等候，您可事先預(yù)約?！x謝光臨！希望能再度為您服務(wù)?！緲?biāo)準(zhǔn)動(dòng)作】

1、主動(dòng)迅速向前開門迎接至等候區(qū)。

2、彎腰15度面帶微笑，兩眼目視客人。

3、邊走邊談至等待區(qū)并判斷是否訪客還是消費(fèi)。

4、詢問是否預(yù)約。

—有預(yù)約（鞠躬彎腰15度語氣誠懇，萬分抱歉的說明，并安排在第一位。）—無預(yù)約（鞠躬彎腰15度語氣溫婉）—預(yù)約遲到鞠躬彎腰15度語氣溫婉 —預(yù)約早到鞠躬彎腰15度語氣溫婉 —給予名片請(qǐng)其以后可事先預(yù)約 —鞠躬彎腰15度，身聲宏亮。沒有空包廂時(shí)流程 副接迎賓 是否為訪客 NO 候客處理 是否愿意等候 N 送 客