第一篇：服務(wù)技巧之酒店前臺(tái)員工必須要做到的十項(xiàng)工作內(nèi)容

服務(wù)技巧之酒店前臺(tái)員工必須要做到的十項(xiàng)工作內(nèi)容（服務(wù)技巧）

一些星級(jí)酒店里的員工在工作的時(shí)候都是需要掌握一些技巧的，比方說一些服務(wù)技巧這樣的類似的工作內(nèi)容。今天我們一起來學(xué)習(xí)一些關(guān)于酒店前臺(tái)員工在工作的時(shí)候應(yīng)當(dāng)做到的幾點(diǎn)內(nèi)容，也算是其服務(wù)技巧吧！

①首先是要求這些員工對(duì)本酒店的客房情況（位置、特點(diǎn)等）及客房設(shè)備非常熟悉。前臺(tái)員工的崗位應(yīng)當(dāng)是酒店中比較重要的崗位，大家只有把這最基礎(chǔ)的掌握好才更高給客人們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

②在接待客人的時(shí)候一定要做到友善，但要掌握一個(gè)度，在給他們提供服務(wù)的時(shí)候也不能過于熱情。

③在處理一些突發(fā)事件的時(shí)候一定要做到處事冷靜并要富于人情味。

④應(yīng)當(dāng)在自己工作的時(shí)候盡量的努力為酒店?duì)幦⌒碌目腿耍瑫r(shí)留住現(xiàn)有客人。說到這一點(diǎn)我們不得不多說一點(diǎn)，有些酒店的前臺(tái)員工以為酒店的客人多少與自己沒有多大的關(guān)系。這樣的想法是錯(cuò)誤的。你的服務(wù)好了，來的客人自然多了。因此上面我們所講的這一點(diǎn)大家一定要做到。

⑤在給客人們提供服務(wù)的時(shí)候我們可以掌握這樣一種服務(wù)技巧即記住?？偷拿植⒘私馑麄兊膼酆?。

這樣便于更好的為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

⑥為了更好的為酒店做貢獻(xiàn)我們還要做到了解不同國(guó)家民族人文風(fēng)俗。盡量順應(yīng)客人的習(xí)慣，以讓客人有“賓至如歸”的感覺。

⑦在給客人們推銷我們酒店的時(shí)候一定要做到盡量向客人推銷酒店設(shè)施這樣既可讓客人滿意我們的服務(wù)，同時(shí)也可增進(jìn)酒店收益。

⑧當(dāng)在工作的時(shí)候遇見客人發(fā)現(xiàn)在尋求幫助的時(shí)候你應(yīng)當(dāng)主動(dòng)上前詢問并給予幫助。⑨為了給酒店經(jīng)營(yíng)帶來更大的利潤(rùn)，要求前臺(tái)員工必須要旅行社等其它同業(yè)單位保持良好關(guān)系。

⑩最后一點(diǎn)要求前臺(tái)員工們要把酒店當(dāng)成自己的家一樣來對(duì)待。

以上我們所講的這10項(xiàng)內(nèi)容是酒店前臺(tái)員工在工作中必須要做到并要做好的內(nèi)容，也算是酒店前臺(tái)員工們的服務(wù)技巧吧！

酒店設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)

酒店設(shè)備要經(jīng)常處于完好狀態(tài)，除了正確便用設(shè)備之外，還要做好維護(hù)保養(yǎng)工作,對(duì)于設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng),工程部要制定維護(hù)保養(yǎng)制度，定期進(jìn)行保養(yǎng)，并填寫保養(yǎng)記錄卡。

酒店設(shè)備要經(jīng)常處于完好狀態(tài)，除了正確便用設(shè)備之外，還要做好維護(hù)保養(yǎng)工作。設(shè)備一經(jīng)使用，就存在著設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)問題。酒店中的大部分設(shè)備都需要維護(hù)保養(yǎng)，維護(hù)保養(yǎng)工作做得好，設(shè)備不但能保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)，減少設(shè)備的故障及修理次數(shù)，而且還能保鮮保亮，延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。對(duì)于設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)；工程部要制定維護(hù)保養(yǎng)制度，定期進(jìn)行保養(yǎng)，并填寫保養(yǎng)記錄卡。

（一）酒店設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的基本內(nèi)容

酒店的各種設(shè)備，由子其結(jié)構(gòu)、性能和使用方法的不同，設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作的具體內(nèi)容也不完全一致。但設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的基本內(nèi)容是一致的，即：清潔、安全、整齊、潤(rùn)滑、防腐。

清潔是指各種設(shè)備要清潔。尤其是客房設(shè)備內(nèi)外要清潔，做到無灰、無塵、無蟲害，保持良好的工作環(huán)境。

安全是指設(shè)備的各種保護(hù)裝置要齊全，各種安全防護(hù)裝置要定期進(jìn)行檢查；不漏水、不漏油、不漏氣、不漏電，保證安全，不出事故。

整齊是指各種工具、工件和附件放置要整齊，線路管道要完整，各種標(biāo)志醒目美觀。

潤(rùn)滑是指有些設(shè)備主要是后臺(tái)設(shè)備，必須定時(shí)、定點(diǎn)、定量加油。保證潤(rùn)滑面活絡(luò)潤(rùn)滑，保證運(yùn)轉(zhuǎn)順暢。

防腐是指酒店設(shè)備不但要防腐，尤其是前臺(tái)設(shè)備還有個(gè)保新的問題，這個(gè)問題關(guān)系到酒店的等級(jí)，務(wù)必引起注意。

（二）酒店設(shè)備三級(jí)保養(yǎng)制度

設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)方法很多，無論采用哪種方法，其目的都是為了使設(shè)備保持其良好性能，提高設(shè)備效率，降低成本，更好地為酒店的經(jīng)營(yíng)服務(wù)。

1.設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)

酒店的設(shè)備的日常維護(hù)是全部維護(hù)工作的基礎(chǔ)。它的特點(diǎn)是經(jīng)?；⒅贫然?。一般日常維護(hù)保養(yǎng)包括班前、班后和運(yùn)行中維護(hù)保養(yǎng)。

參加日常維護(hù)保養(yǎng)的人員主要是操作工人。他們要嚴(yán)格按操作規(guī)程操作，集中精力工作，注意觀察設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況和儀器、儀表；通過聲音、氣味發(fā)現(xiàn)異常情況。設(shè)備不能帶病運(yùn)行，如有故障應(yīng)停機(jī)檢查及時(shí)排除，并做好故障排除記錄。

日常維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容大部分在設(shè)備的外部。其具體內(nèi)容有：搞好清潔衛(wèi)生；檢查設(shè)備的潤(rùn)滑情況，定時(shí)、定點(diǎn)加油；緊固易松鐘的螺絲和零部件：檢查設(shè)備是否有漏油、漏氣、漏電等情況；檢查各防護(hù)、保險(xiǎn)裝置及操縱機(jī)構(gòu)、變速機(jī)構(gòu)是否靈敏可靠，零部件是否完整。

2.設(shè)備的一級(jí)保養(yǎng)

設(shè)備的一級(jí)保養(yǎng)是要使設(shè)備達(dá)到整齊、清潔、潤(rùn)滑和安全的要求，減少設(shè)備的磨損，消除設(shè)備的隱患，排除一般故障，使設(shè)備處于正常技術(shù)狀態(tài)。通過一級(jí)保養(yǎng)，使操作者逐步熟悉設(shè)備的結(jié)構(gòu)和性能。

設(shè)備一級(jí)保養(yǎng)的具體內(nèi)容有：對(duì)部分零部件進(jìn)行拆卸清洗；部分配合間隙進(jìn)行調(diào)整；除去設(shè)備表面斑跡和油污；檢查調(diào)整潤(rùn)滑油路，保持暢通不漏；清洗附件和冷卻裝置等。

參加一級(jí)保養(yǎng)的人員以操作工人為主、維修工人為輔。保養(yǎng)一般在每月或設(shè)備運(yùn)行500小時(shí)后進(jìn)行、每次保養(yǎng)之后，要填寫保養(yǎng)記錄卡，誰保養(yǎng)，誰記錄，并將其裝人設(shè)備檔案。.設(shè)備的二級(jí)保養(yǎng)

設(shè)備二級(jí)保養(yǎng)的主要目的是延長(zhǎng)設(shè)備的大修周期和使用年限，使操作者進(jìn)一步熟悉設(shè)備的結(jié)構(gòu)和性能，使設(shè)備達(dá)到完好標(biāo)準(zhǔn)，提高及保持設(shè)備的完好率。設(shè)備二級(jí)保養(yǎng)的具體內(nèi)容有：根據(jù)設(shè)備使用情況進(jìn)行部分或全部解體檢查或清洗；檢查、調(diào)整精度，校正水平；檢修電器箱、電動(dòng)機(jī)，修整線路；對(duì)各傳動(dòng)箱、液壓箱、冷卻箱清洗換油；修復(fù)和更換易損件。

參加二級(jí)保養(yǎng)的人員以維修工人為主；操作工人參加。保養(yǎng)時(shí)間一般是，按“一班制考慮一年進(jìn)行一次，或設(shè)備累計(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)2500小時(shí)后進(jìn)行，二級(jí)保養(yǎng)也叫年保。保養(yǎng)后同樣要填寫保養(yǎng)記錄卡。

（三）酒店設(shè)備的點(diǎn)檢制度

酒店設(shè)備的點(diǎn)檢是一種現(xiàn)代先進(jìn)的設(shè)備維護(hù)管理方法，是對(duì)影響設(shè)備正常運(yùn)行的一些關(guān)鍵部位進(jìn)行經(jīng)常性檢查和重點(diǎn)控制的方法。

1．設(shè)備點(diǎn)檢的含義

設(shè)備的點(diǎn)是指預(yù)先規(guī)定的設(shè)備關(guān)撼部位或薄弱環(huán)節(jié)。設(shè)備的檢是指通過人的五官或運(yùn)用檢測(cè)的手段進(jìn)行調(diào)查，及時(shí)準(zhǔn)確地獲取設(shè)備部位的執(zhí)術(shù)狀況或劣化的信息，及早預(yù)防維修。

進(jìn)行設(shè)備點(diǎn)檢能夠減少設(shè)備維修工作的盲目性和被動(dòng)性，及時(shí)掌握故障隱患并予以消除，從而掌握主動(dòng)權(quán)，提高設(shè)備完好率和利用率，提高設(shè)備維修質(zhì)量，并節(jié)省各種費(fèi)用，提高了總體效益。

2.設(shè)備點(diǎn)檢的類別

由于設(shè)備各自性能不同，運(yùn)行規(guī)律不同，設(shè)備的點(diǎn)檢可分為日常點(diǎn)檢抽定期點(diǎn)檢和專項(xiàng)點(diǎn)檢。

（1）日常點(diǎn)檢：‘每鈕通過感官檢查設(shè)備運(yùn)行中的關(guān)鍵部位的聲響、振動(dòng)、溫度、油壓等，并將檢查結(jié)果記錄在點(diǎn)檢中。

（2）定期點(diǎn)檢：時(shí)間長(zhǎng)短按設(shè)備具體情況劃分，有一周、半月、一月、數(shù)月不等。定期點(diǎn)檢，除了憑感官外還要使用專門檢測(cè)儀表工具。定期點(diǎn)檢主要是針對(duì)那些重要設(shè)備，要檢查設(shè)備的性能狀況，設(shè)備的缺陷、隱患以及設(shè)備的劣化程度，為設(shè)備的大修、中修方案提供依據(jù)。

3.設(shè)備點(diǎn)檢的方法

設(shè)備點(diǎn)檢的方法有：1.運(yùn)行中檢查2.停機(jī)檢查，分為停機(jī)解體檢查和停機(jī)不解體檢查。3憑感覺和經(jīng)驗(yàn)檢查。4.使用儀器檢查等等。某設(shè)備的點(diǎn)檢方法一經(jīng)確定，點(diǎn)檢人員不能自行更改。

4.設(shè)備點(diǎn)檢的步驟

（1）確定設(shè)備的檢查點(diǎn)。設(shè)備的檢查點(diǎn)往往是設(shè)備的關(guān)鍵部位或薄弱環(huán)節(jié)，檢查點(diǎn)一經(jīng)確定，輕易不更改，并要長(zhǎng)期積累歷次檢查數(shù)據(jù)和資料。

（2）確定點(diǎn)檢線路。檢查點(diǎn)確定后，要根據(jù)設(shè)備的分布和類型等具體情況組成一條點(diǎn)檢路線，并明確點(diǎn)檢前后順序。點(diǎn)檢路線確定后，也不許輕易改變。

（３）確定點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)備的點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)要根據(jù)設(shè)備的各種資料并結(jié)合實(shí)際經(jīng)驗(yàn)來制定，其標(biāo)準(zhǔn)要量化，便于檢查。

（４）確定點(diǎn)檢周期。設(shè)備的各自性能不同、特點(diǎn)不同、壽命不同，點(diǎn)檢周期也不同，因此要根據(jù)實(shí)際情況，分別制定各設(shè)備的點(diǎn)檢周期，以保證設(shè)備按時(shí)接受檢查。

設(shè)備點(diǎn)檢人員必須有高度的責(zé)任心和技術(shù)水平，切實(shí)做仔細(xì)點(diǎn)檢工作，點(diǎn)檢人員對(duì)檢查信息記錄

要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明、全面、規(guī)范。設(shè)備點(diǎn)檢工作完成后，必須填寫點(diǎn)檢卡，點(diǎn)檢卡是設(shè)備管理的重要信息資料，必須妥善保存、歸檔，以便今后工作所用。

5．設(shè)備點(diǎn)檢工作的檢查和考核

做好點(diǎn)檢工作，對(duì)今后設(shè)備的修理工作會(huì)起到重要的作用。因此要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，定期檢查、考杜絕不負(fù)責(zé)任的點(diǎn)檢，使點(diǎn)檢工作真正起到成效。

第二篇：酒店前臺(tái)工作技巧

酒店前臺(tái)工作的方法與技巧

酒店的前臺(tái)作為酒店的門面和窗口，代表酒店的最大利益，當(dāng)前臺(tái)發(fā)生各種各樣的事情的時(shí)候，前臺(tái)能否完成則關(guān)系著酒店的經(jīng)濟(jì)等各種利益。同時(shí)酒店前臺(tái)的營(yíng)銷技巧也是組合在接待的過程當(dāng)中。前臺(tái)接待，應(yīng)該比其他崗位的員工具有更高的素質(zhì)，這樣才能給賓客留下深刻的印象；倘若賓客能將某位或某些位前臺(tái)接待作為心中“理想的選擇”，那么，就可以達(dá)到接待工作與銷售相結(jié)合的理想效果了。

實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)的關(guān)鍵在于兩個(gè)方面，那就是前臺(tái)工作人員和賓客。要使前臺(tái)服務(wù)做到賓客真正滿意，需注意以下幾點(diǎn)：

第一、前臺(tái)接待要工作認(rèn)真、仔細(xì)、對(duì)操作流程非常熟練。工作時(shí)必須聚精會(huì)神，不能有絲毫的馬虎；對(duì)電腦系統(tǒng)要掌握得非常熟練，盡量免除客人排隊(duì)等候，以造成不良影響。尤其是商務(wù)酒店的消費(fèi)者，最忌諱的就是等待。“時(shí)間就是金錢”，對(duì)他們來說，這點(diǎn)尤為重要。所以前臺(tái)接待要多設(shè)身處地地為客人考慮，這樣才能得到顧客的好評(píng)。

第二、要善于溝通。前臺(tái)接待的工作有時(shí)十分緊張忙碌，有時(shí)則會(huì)稍顯空閑。如何利用稍空閑的時(shí)候跟客人溝通，這也是一門讀不完的“社會(huì)經(jīng)驗(yàn)學(xué)”。前臺(tái)接待必須眼疾手快，耳聽八方，眼觀六路，能說會(huì)道而且具有說服力。一位賓客第一次下榻飯店，如果剛好前臺(tái)接待的工作比較寬松，就可以適當(dāng)減慢操作流程，利用這段時(shí)間跟客人溝通。當(dāng)然，怎么溝通還得看語言的表達(dá)能力了。只有把飯店看成是自己的，才能全心全意地和客人溝通。不必為了溝通而為客人實(shí)行優(yōu)惠或打折，和生意有關(guān)的只是人際關(guān)系，而不是“糖果”。從賓客方面來看，一般也會(huì)有三種類型：

一、脾氣暴燥、易煩易亂的客人。這類客人稍有不如意就會(huì)投訴。面對(duì)這類客人，前臺(tái)接待在工作中，不但要注意自己的表情、動(dòng)作、言語、甚至說話的聲音（相信他們不會(huì)對(duì)親切優(yōu)美的聲音起煩燥之心），而且要考慮到他們?nèi)胱　⑼朔繒r(shí)的習(xí)慣。如果象對(duì)待家人那樣體貼、主動(dòng)，為他們提供富有人性化的服務(wù)，相信他們不會(huì)動(dòng)輒投訴的。

二、性格比較溫和的客人。這類客人往往能多為飯店服務(wù)員考慮。但是，千萬不要因?yàn)檫@樣，前臺(tái)接待就不自覺地降低了自己的服務(wù)質(zhì)量；相反，要更熱心地為他們服務(wù)，哪怕就是一句客套的話，一聲溫馨的祝福與問候。我們的付出能使客人滿意，那就是最好的回報(bào)?？腿藵M意，也就自然而然地認(rèn)定這家飯店了。

三、介于上述兩種性格的客人。前臺(tái)接待得留意他們的臉部表情，善于揣摩客人的心理，并根據(jù)其心情來提供服務(wù)。對(duì)待任何人，只要抓住特點(diǎn)，就沒有解不開的難題。前臺(tái)就是最大的也是最直接的酒店服務(wù)職位，前臺(tái)的銷售做好了，酒店的經(jīng)濟(jì)利益就上去了，同時(shí)各種利益也相繼到來。不能把前臺(tái)的職位簡(jiǎn)單的看成是接待客人而已。

第三篇：酒店前臺(tái)工作內(nèi)容

酒店前臺(tái)工作內(nèi)容

一、工作相關(guān)內(nèi)容

1、前臺(tái)總體工作要求為細(xì)致規(guī)范，力爭(zhēng)不出或盡量少出差錯(cuò)。

2、工作程序。熟悉各種工作流程，熟練掌握工作步驟。

3、在推銷房間時(shí)注意不同優(yōu)惠條件所對(duì)應(yīng)的房間價(jià)格，如豪華客房在包含早餐及不含早餐時(shí)所對(duì)應(yīng)的不同的房間價(jià)格。

4、注意針對(duì)節(jié)假日及不同的銷售季節(jié)等特殊時(shí)段酒店推出的特殊房間價(jià)格。

5、接待非大陸團(tuán)隊(duì)時(shí)，注意姓名、性別、國(guó)籍、抵離日期、房間號(hào)碼、證件種類、證件號(hào)碼、簽證種類、有效期限等信息收集完備。

6、防止房?jī)r(jià)因輸入錯(cuò)誤或因系統(tǒng)問題出現(xiàn)變化。習(xí)慣上應(yīng)查詢當(dāng)日房?jī)r(jià)修改報(bào)表，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤立即更正。

7、在客人信息輸入電腦時(shí)注意入住時(shí)間、離店時(shí)間、付款方式、房?jī)r(jià)、證件種類、簽證種類、證件有效期限等信息輸入無誤、無遺漏。

8、客人退房時(shí)注意房卡、查房結(jié)果等事宜，如出現(xiàn)事故，應(yīng)立即針對(duì)具體情況采取相應(yīng)措施，例如在客人離店之前，務(wù)必請(qǐng)客人等待三分鐘，房間內(nèi)客人遺漏物品，立即轉(zhuǎn)交客人，房間內(nèi)物品出現(xiàn)遺失，立即請(qǐng)客人協(xié)助查找或告之客人需賠償；再如客人房卡丟失時(shí)應(yīng)告之客人賠償一定的費(fèi)用等。

9、在為客人退房時(shí)，注意押金條、帳單、卡單、支出憑證、雜項(xiàng)收費(fèi)單、迷你吧收費(fèi)單等需要的條據(jù)齊全，同時(shí)收退錢款時(shí)保證正確無誤。

10、客人退房時(shí)，注意針對(duì)不同的房間種類、不同的時(shí)間點(diǎn)確定是否加收房費(fèi)及加收多少房費(fèi)。

11、開具發(fā)票時(shí)避免出現(xiàn)漏填、錯(cuò)填或涂改的現(xiàn)象。習(xí)慣先將房號(hào)寫上、之后再補(bǔ)單位和帳號(hào)，這樣在下班前查帳時(shí)便于核對(duì)及補(bǔ)充信息；如果在退房不忙時(shí)，可一次性填寫完畢。

12、中班會(huì)議用房數(shù)量與有效簽單人或負(fù)責(zé)人確認(rèn)。

13、接待團(tuán)隊(duì)或會(huì)議時(shí)，房間有增加或取消時(shí)確認(rèn)是否需要首先通知銷售代表。

二、服務(wù)相關(guān)內(nèi)容

1、熟悉酒店附近的街道、特色餐廳、旅游景點(diǎn)、藥店、商場(chǎng)名稱及銀行、郵局情況。

2、熟悉酒店基本的餐廳、商務(wù)中心等設(shè)施的基本服務(wù)內(nèi)容及營(yíng)業(yè)時(shí)間。

第四篇：酒店前臺(tái)工作內(nèi)容

酒店前臺(tái)工作內(nèi)容

 檢查儀容儀表，規(guī)范上崗

A)仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表

B)了解是否有VIp或酒店招待房預(yù)訂或在住

C)了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)

D)認(rèn)真閱讀交-班本，了解上一班待完成事項(xiàng)，然后簽字認(rèn)可跟辦

E)查看各部門鑰匙領(lǐng)用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類放置

F)查看當(dāng)天訂房情況，并將預(yù)訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況

G)核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)正確

H)查當(dāng)天預(yù)離店客人，并知會(huì)收銀員

I(yíng))按續(xù)住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券

J)確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦

K)如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKp并已更改電腦信息，酒店前臺(tái)工作內(nèi)容，工作總結(jié)《酒店前臺(tái)工作內(nèi)容》。收回鑰匙及開出換房通知單

L)客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)

M)與中班同事口頭和書面交接，并隨時(shí)與下一班取得聯(lián)系

（004km.cn ■）

第五篇：酒店服務(wù)禮儀之前臺(tái)禮儀

酒店服務(wù)禮儀針對(duì)員工的行為舉止讓員工牢記“顧客永遠(yuǎn)是正確的”這一世界商業(yè)名言，當(dāng)我們面對(duì)任何問題的出現(xiàn)，都從自己這方面找原因，強(qiáng)調(diào)客觀是自己虛偽和無能的表現(xiàn)，克服困難努力拼搏一定會(huì)有好的回報(bào)。接下來小編為你帶來酒店服務(wù)禮儀之前臺(tái)禮儀，希望對(duì)你有幫助。

一、酒店前臺(tái)電話禮儀

1、物品準(zhǔn)備

在平時(shí)我們上班的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄顧客電話內(nèi)容。

2、左手拿話筒

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與顧客進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給顧客帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與顧客溝通的目的。

3、接聽時(shí)間

在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到顧客電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。

4、保持正確的姿態(tài)

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5、重復(fù)電話內(nèi)容

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)上班的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

6、道謝

最后向顧客道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫掝櫩筒恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓顧客先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?/p>

二、酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1、形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2、儀態(tài)禮儀規(guī)范

酒店前臺(tái)接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。前臺(tái)接待人員在上班中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在上班的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令顧客覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪顧客，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。

3、接待禮儀規(guī)范

顧客來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為顧客服務(wù)。

對(duì)顧客的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意;對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，問完要向顧客反饋。

酒店服務(wù)禮儀——服務(wù)員禮儀

一、基本要求

(1)儀表

上班時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長(zhǎng)到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長(zhǎng)到披肩。但必須化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態(tài)

餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與顧客搶道。接待顧客時(shí)，手勢(shì)的運(yùn)用要規(guī)范和適度，談話中手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大。如為顧客指點(diǎn)方向時(shí)應(yīng)正確采用“直臂式”，請(qǐng)顧客進(jìn)入時(shí)應(yīng)用“橫擺式”等。同時(shí)需要注意手勢(shì)運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給顧客造成誤解。

(4)態(tài)度

服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對(duì)賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取顧客意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強(qiáng)，使自己保持良好的心態(tài)。

二、領(lǐng)臺(tái)

領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員包括：門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員營(yíng)業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的顧客情況，做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備，營(yíng)業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接顧客。

顧客到來時(shí)要熱情相迎，主動(dòng)問候。在引領(lǐng)顧客時(shí)，應(yīng)問清是否預(yù)約、幾位，然后把顧客引到合適的座位。這主要根據(jù)顧客的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時(shí)，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。

三、值臺(tái)

值臺(tái)人員服務(wù)禮儀主要包括開菜、點(diǎn)菜、斟酒、派菜、分菜時(shí)的服務(wù)禮儀。

顧客被引到餐桌前，要主動(dòng)問好，并給顧客拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時(shí)，可雙手捏住香巾并解遞到顧客面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給顧客。

顧客如點(diǎn)飲料，飲料應(yīng)放在顧客的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋。同時(shí)需注意要用右手握瓶，露出商標(biāo)，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時(shí)，不要將罐口沖向顧客，如顧客沒點(diǎn)飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向顧客右手方向。

顧客如預(yù)先沒有定菜，值臺(tái)服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請(qǐng)顧客點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝妙櫩屯扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長(zhǎng)者。點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺(tái)值班，一份送給帳臺(tái)買單。

快開席時(shí)，值臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)為顧客斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開始，按順時(shí)針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當(dāng)主人、主賓祝酒、講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，站一適當(dāng)位置。斟酒時(shí)，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時(shí)，左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時(shí)，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

四、走菜

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺(tái)，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺(tái)。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于顧客的左側(cè)。最后一道菜是湯，飯后上茶。

上菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，看準(zhǔn)方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報(bào)上菜名。

(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時(shí)可用另一只手扶著托盤。

(3)撤換餐具時(shí)要先征得顧客同意。撤換時(shí)一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般顧客的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性顧客的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性顧客身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。

五、帳臺(tái)

主要包括收款、買單、轉(zhuǎn)帳時(shí)的禮儀。

買單，當(dāng)把顧客用餐的細(xì)目送到收款臺(tái)后，帳臺(tái)服務(wù)人員一定要準(zhǔn)確、迅速地把食品的單價(jià)標(biāo)上，一并合計(jì)好用款總數(shù)。合計(jì)好后，在顧客用畢主餐飲茶時(shí)，由值臺(tái)服務(wù)員用托盤將帳單送到顧客面前，并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買單顧客的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進(jìn)托盤送回帳臺(tái)，并把找回的余款送到買單顧客面前，敘說清楚。

六、廚臺(tái)

上崗前首先要整理上班環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。廚臺(tái)衛(wèi)生主要包括：廚臺(tái)、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺(tái)要清潔、整齊、美觀。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上上班帽，穿上白上衣，系上圍裙，上班服一定清潔。在操作時(shí)，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在上班現(xiàn)場(chǎng)打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

買單時(shí)如顧客轉(zhuǎn)帳，一定請(qǐng)顧客填定賬號(hào)并簽字。賬臺(tái)服務(wù)人員一般正坐在賬臺(tái)內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

酒店服務(wù)禮儀——儀態(tài)禮儀

一、站姿

1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺疲勞時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。

4、當(dāng)與顧客距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問好。與顧客交流時(shí)，應(yīng)與顧客保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在顧客的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量顧客。若顧客的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在顧客的左側(cè)仔細(xì)聆聽。

5、為顧客指引方向時(shí)，應(yīng)站在顧客的一側(cè)用同側(cè)的手為顧客指引，盡量引導(dǎo)顧客正視其想要去的地方。

6、站行李臺(tái)時(shí),應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺(tái)上,顧客距離2米時(shí)就應(yīng)該主動(dòng)問好(您好、您好,請(qǐng)慢走!)。

7、站在側(cè)門時(shí),應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90°站立,如顧客進(jìn)出距離2米時(shí)拉門迎送進(jìn)出店顧客,身體前傾30°鞠躬向顧客問好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),除上班外不得隨意走動(dòng),隨時(shí)為顧客提供服務(wù)。

8、站門童崗時(shí),應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除上班外不得隨意走動(dòng)

1)有車輛時(shí):應(yīng)做停車手勢(shì),指引車輛停在適當(dāng)位置,主動(dòng)上前開門、問好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

2)無車輛時(shí):距離顧客2米時(shí)應(yīng)鞠躬問好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

3)在顧客有行李的情況下,都應(yīng)主動(dòng)上前詢問顧客是否需要幫助!(XX您好,請(qǐng)問需要幫助您嗎?)

9、在公共區(qū)域等候顧客

1)顧客C/I時(shí)應(yīng)在顧客后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同一直線上。

2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)詢問顧客是否可以將行李先存放于禮賓部。

3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯顧客問好并幫助控制電梯(您好，請(qǐng)問您要到哪個(gè)樓層?)，進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為顧客護(hù)梯，請(qǐng)顧客先行“您的樓層到了，您請(qǐng)?！?。如帶顧客進(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有顧客應(yīng)問好“不好意思，打攪了。”

4)在樓層等候顧客應(yīng)在顧客左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。

5)客房門口等候時(shí)，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便顧客確認(rèn)員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙顧客通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報(bào)“bell service您好，行李員”，待顧客同意后方可進(jìn)入房間為顧客提供服務(wù)。

二、走姿

1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。

2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。

3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長(zhǎng));速度均勻(60-100步每分鐘)

4、迎面遇見顧客時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向顧客問候。

5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與顧客搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了顧客。

6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于顧客的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以顧客的速度為標(biāo)準(zhǔn));及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。

酒店服務(wù)禮儀——酒店職業(yè)用語

1、七聲十七字：

七聲：來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、顧客表揚(yáng)有致謝聲、顧客批評(píng)打擾顧客有致歉聲、顧客欠安有問候聲、顧客交辦事宜有回聲。

十七字：您、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見、歡迎再次光臨。

2、服務(wù)語言的原則：

(1)主動(dòng)(2)熱情(3)真誠(chéng)，特別是在語言交往中必定要真誠(chéng)。(4)平等(5)友好(6)靈活

3、服務(wù)語言的要求：

(1)明晰準(zhǔn)確(2)簡(jiǎn)明準(zhǔn)確(3)態(tài)度和藹(4)當(dāng)好參謀

4、禮貌服務(wù)用語的正確使用：

(1)首先學(xué)好用日常禮貌用語：

久仰 拜訪 留步 勞駕 借光 請(qǐng)教 賜教 光臨 高壽

失陪 恭候 包涵 打擾 久違 拜托 告辭 請(qǐng)問 多謝

(2)注意說話時(shí)的舉止：

與賓客說話時(shí)，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對(duì)方，隨時(shí)察覺對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求，同時(shí)認(rèn)真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

(3)注意說話時(shí)的語氣、語調(diào)和語速。

(4)注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個(gè)人、貴姓尊姓怎么稱呼——你叫什么

(5)注意語言要簡(jiǎn)練，中心要突出。

(6)注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語。

(7)注意不同語言在表達(dá)上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(fēng)(飛機(jī)受風(fēng)的影響)。

5、禮貌服務(wù)用語：

(1)歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來;

(2)問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好;

(3)祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂

(4)征詢語：請(qǐng)問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請(qǐng)問您還需要?jiǎng)e的嗎?您還有其它需要嗎?

(5)答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了;請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍候;馬上就到、這是我應(yīng)該做得;照顧不周的地方請(qǐng)多多指教(原諒);

(6)道歉語：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您原諒;打擾您了請(qǐng)?jiān)?感謝您的提醒對(duì)不起這我是的錯(cuò)誤(過失);對(duì)不起讓您久等了;對(duì)此向您表示歉意;

(7)指路用語：請(qǐng)往這邊走，先生請(qǐng)?jiān)谶@里上樓(下樓)請(qǐng)跟我來;

(8)答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持;

(9)告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請(qǐng)走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨;

(10)電話用語：您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請(qǐng)問您貴姓?請(qǐng)問您找哪一位?請(qǐng)不要掛斷。

酒店服務(wù)禮儀——其他注意事項(xiàng)

1、究個(gè)人衛(wèi)生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務(wù)時(shí)，做到舉止得體、自然。

2、悉菜肴酒水。當(dāng)顧客對(duì)菜肴、酒水不甚了解時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予詳細(xì)的解釋，并適當(dāng)?shù)亟o出合理的點(diǎn)餐建議，不可一問三不知、答非所問。

3、尊重顧客選擇。顧客點(diǎn)餐時(shí)，不反復(fù)推薦顧客不點(diǎn)的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習(xí)慣，對(duì)于第一次來就餐的顧客，主動(dòng)詢問是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣。

4、服務(wù)熱情細(xì)致。在接到顧客訂餐時(shí)，認(rèn)真記錄來顧客數(shù)和用餐時(shí)間，并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位;當(dāng)顧客進(jìn)入餐館，熱情、主動(dòng)地將顧客帶到座位;在為顧客提供服務(wù)時(shí)，遵循先女賓后男賓、先顧客后主人、先長(zhǎng)輩后晚輩、先兒童后成人等原則;顧客離去時(shí)，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。

5、不要當(dāng)著顧客的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對(duì)熟悉的顧客指點(diǎn)、拉扯等。

6、顧客點(diǎn)餐時(shí)，可適當(dāng)介紹推薦本餐館的特色飲食，顧客所點(diǎn)菜肴夠用時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒，切忌故意誘導(dǎo)顧客點(diǎn)菜過多，造成浪費(fèi)。

7、結(jié)賬時(shí)，宜低聲向結(jié)賬者報(bào)出所收、找的錢數(shù)。