第一篇：酒店員工處理顧客投訴技巧培訓(xùn)內(nèi)容

酒店員工處理顧客投訴培訓(xùn)內(nèi)容

在酒店服務(wù)過程中，服務(wù)人員難免會(huì)遇到一些棘手的問題，例如客戶投訴等等。這就需要酒店員工有熟練的溝通技巧和處理問題的能力，以此來讓客戶滿意，維護(hù)酒店的形象。酒店員工處理投訴技巧培訓(xùn)內(nèi)容： 第一、酒店員工處理投訴的基本原則

酒店員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客人丟酒店投訴是正常現(xiàn)象，也是客人對(duì)酒店信任的表現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而服務(wù)員在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則：

1、要抱著真心誠(chéng)意幫助顧客解決問題的態(tài)度

客人投訴，說明酒店的管理及服務(wù)工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未唄重視。服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別既滿足他們的真正需求，滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。

2、絕不與客人爭(zhēng)辯

當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場(chǎng)合接受投訴，其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對(duì)客人的遭遇表示歉意，應(yīng)當(dāng)感謝客人對(duì)酒店的關(guān)心。

當(dāng)客人情緒激動(dòng)時(shí)，服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭(zhēng)辯。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)，與客人逞強(qiáng)好勝，表面上看來服務(wù)員似乎勝了，但實(shí)際上卻輸了，因?yàn)楫?dāng)客人被證明犯了錯(cuò)誤時(shí)，他下次再也不會(huì)光臨我們的酒店了。因此，服務(wù)員應(yīng)設(shè)法平息客人的怒氣，請(qǐng)管理人員前來接待客人，解決問題。

3、堅(jiān)決不能損害酒店的利益

服務(wù)員對(duì)客人的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。因?yàn)椴扇∵@種做法，實(shí)際上會(huì)使服務(wù)員處于一個(gè)相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)酒店的某個(gè)部門。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費(fèi)不是解決問題的最有效的方法。對(duì)于大部分客人投訴，酒店是通過提供面對(duì)面的額外服務(wù)，以及對(duì)客人的關(guān)心、體諒、照顧得到解決的。顧客的投訴可以歸納為以下四類：

1、對(duì)硬件設(shè)施的投訴

客人對(duì)酒店設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯、電話等等。即使酒店建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少類似問題的發(fā)生，也不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。服務(wù)人員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí)，最好的方法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)再次與客人電話聯(lián)系，以確認(rèn)客人的要求已得到了滿足。

2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴

客人對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛搭不理的接待方式、過分的熱情等等。由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成，所以在任何時(shí)候，此類投訴都很容易發(fā)生。

3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要指對(duì)服務(wù)的速度（即服務(wù)效率）和準(zhǔn)確度方面的投訴，如服務(wù)人員沒有按照先來先服務(wù)的原則提供服務(wù)，開房員分錯(cuò)了房間，郵件未能即使送給客人，行李無人幫忙搬運(yùn)，總機(jī)轉(zhuǎn)接電話速度很慢，叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時(shí)等等，都屬于對(duì)酒店服務(wù)的投訴。此類投訴，在酒店接待任務(wù)繁忙時(shí)，尤其容易發(fā)生。

減少客人對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。大多數(shù)服務(wù)人員不是有意對(duì)客人無禮，有些服務(wù)員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預(yù)料到自己的接待服務(wù)方式會(huì)使客人不滿。因此，對(duì)他們進(jìn)行有關(guān)對(duì)客人服務(wù)的態(tài)度、知識(shí)、技能的培訓(xùn)是非常重要的。

4、對(duì)異常事件的投訴

無法買到機(jī)票、車票，因天氣的原因飛機(jī)不能準(zhǔn)時(shí)起飛，酒店的客房已經(jīng)訂完都屬于異常事件的投訴。酒店很難控制此類問題，但客人希望酒店能夠幫助解決。服務(wù)人員應(yīng)盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實(shí)在無能為力，應(yīng)盡早告訴客人。只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達(dá)理，大部分客人是能諒解的。認(rèn)真聽取意見

可以通過提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對(duì)方的意見能節(jié)約對(duì)話的時(shí)間。保持冷靜的態(tài)度 在投訴時(shí)，客人總是有理的。不要反駁客人的意見。不要與客人爭(zhēng)辯。為了不影響其他客人，可將客人請(qǐng)到辦公室內(nèi)，最好個(gè)別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。對(duì)顧客表示同情

應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對(duì)客人的感受表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言給客人以安慰，如“謝謝您告訴我這件事”，“對(duì)于發(fā)生這類事件，我感到很遺憾”，“我完全理解您的心情”等等。因?yàn)榇藭r(shí)尚未核對(duì)客人的投訴，所以只能對(duì)客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯(cuò)。及時(shí)的給予關(guān)心

不應(yīng)該對(duì)客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度。應(yīng)該用“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語(yǔ)言來表示對(duì)投訴客人的關(guān)心。在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人。不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪客人。記錄顧客投訴要點(diǎn)

把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對(duì)他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。

把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意，如有可能，要請(qǐng)客人選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施。絕對(duì)不能對(duì)客人表示，由于權(quán)力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實(shí)際的許諾。把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人

要充分估計(jì)解決問題所需要的時(shí)間。最好能告訴客人具體的時(shí)間，不含糊其詞，切忌低估解決問題的時(shí)間。

第二篇：酒店顧客投訴處理技巧培訓(xùn)教案.

教案首頁(yè)

培訓(xùn)教案

培訓(xùn)主題:顧客投訴處理技巧訓(xùn)導(dǎo)師:武寧學(xué)時(shí):3課時(shí)編號(hào):

拖把再拖一遍地面,并在餐廳的出入口和餐廳里面均擺放告示牌,當(dāng)客人起身離開時(shí),服務(wù)員應(yīng)說一句:?先生,您好,地面剛剛拖完,請(qǐng)您小心?。

②記錄存檔:將客人投訴的整個(gè)過程寫成報(bào)告,并記錄存檔,利于以后工作的完善及預(yù)先控制,如:《顧客投訴記錄表》。

(四投訴案例(模擬演練 1.如此差的服務(wù)? 一天晚餐時(shí)分,金閣廳來了十位客人,就座后開始點(diǎn)菜。王先生:小姐,來一個(gè)紅燒海參。

服務(wù)員(很干脆地:對(duì)不起,今天沒有海參。王先生(略遲疑了一下:那…有什么海鮮?

服務(wù)員:有龍蝦、東星斑,都是剛到的貨,很新鮮的。潮州名廚主理的天九翅,也不錯(cuò),要不要每人來一盅?兩位小姐來一個(gè)椰汁燕窩,很養(yǎng)顏的。

王先生:來只龍蝦吧。服務(wù)員:要青龍還是紅龍? 王先生與同桌商量。

服務(wù)員:當(dāng)然是青龍好,價(jià)格上比紅龍也貴不了多少。

王先生(勉強(qiáng)地:來3斤吧,要活的。兩位小姐吃不慣龍蝦,給她們一人來一個(gè)椰汁燕窩。

幾位客人又點(diǎn)了幾個(gè)菜。

服務(wù)員下單后送廚房,菜陸續(xù)上齊,很快,餐桌上快擺滿了。服務(wù)員這時(shí)開始清理桌面。走至王太太面前,見其面前的燕窩所剩不多,欲收走其燕窩盅。

王太太:哎,小姐,這燕窩還沒吃完呢? 服務(wù)員:我看沒剩多少,以為您不要了。

服務(wù)員從托盤上端起已收走的燕窩重新送至王太太面前。王太太(很不滿地:也不問一聲,真是。又過了些時(shí)間,王先生示意服務(wù)員買單。

王先生:小姐,怎么吃了這么多錢?我們要的青龍是3斤,這里怎么是3斤3兩? 服務(wù)員:沒有正好3斤的青龍,要么就4斤,要么就小得多,就這只最合適,只不過多了3兩嘛。

王先生:你這是什么話,我不是出不起這個(gè)錢。我要找你們經(jīng)理投訴……

(1你會(huì)如何處理這一投訴?(2這個(gè)案例出現(xiàn)了多處錯(cuò)誤,分析如下: ①客人點(diǎn)了紅燒海參,不能直接告之無此菜,應(yīng)語(yǔ)氣委婉地建議并推薦類似的菜。

②向客人推銷高檔海鮮時(shí),要以征求客人需求與意見為主,適當(dāng)?shù)亟榻B引導(dǎo),不盲目地為推銷而推銷。

③客人點(diǎn)龍蝦,服務(wù)員向客人推薦檔次更高的青龍時(shí),要與紅龍同時(shí)報(bào)價(jià)。④高檔海鮮未給客人展示,也未報(bào)清斤兩。

⑤客人點(diǎn)完菜,應(yīng)將所點(diǎn)的菜品報(bào)一遍,看有無遺漏或需要更改的。⑥當(dāng)餐桌上菜擺放不下須清理撤盤時(shí),應(yīng)先征求客人意見。(3正確的服務(wù)示范: 王先生:小姐,先來個(gè)紅燒海參。

服務(wù)員(面帶微笑:很抱歉,先生。是這樣的,我們今天沒有活海參,而干海參需泡發(fā),要花費(fèi)一定的時(shí)間,一般要提前通知廚房。要不今天您換種口味,可以嗎? 王先生:好的,另外有什么海鮮呢? 服務(wù)員:有龍蝦、東星斑、老虎魚,都是中午到的貨,很新鮮的。另外,我們的天九翅和椰汁燕窩也很不錯(cuò),先生,您和您的朋友喜歡哪些呢? 王先生:來個(gè)龍蝦刺身吧。

服務(wù)員:您是要青龍,還是紅龍?青龍比較好,但價(jià)格稍貴點(diǎn)。王先生:青龍,來3斤,要活的。

另幾位又點(diǎn)了些菜。王先生:小姐,都有些什么菜了? 服務(wù)員:先生,您一共點(diǎn)了10個(gè)菜(清楚地報(bào)菜名,主食是米飯。就這些了,不夠再加,您看呢? 約一分鐘后,服務(wù)員提著裝有龍蝦的容器至客人面前。

服務(wù)員:先生,這是你們點(diǎn)的青龍蝦,您點(diǎn)的3斤,但這只是3斤3兩,有一點(diǎn)超量,您看行嗎? 王先生(滿意地點(diǎn)頭:就這樣吧,菜趕緊上。

服務(wù)員下單至廚房,菜陸續(xù)上齊。桌面上顯得有些擠。

服務(wù)員(快步至餐桌前:先生,您好,打擾了。將桌面清理一下好嗎?太太,您的燕窩用好了嗎? 王太太示意稍等一會(huì)兒。2.不盡人意的投訴處理

一家人邀請(qǐng)一位好友到一家酒店小聚。3人久未謀面,談興很濃,而且飯菜的口味甚好,整個(gè)用餐過程十分愉快。酒足飯飽,先生連賬單也沒看就痛快地付了款——280多元。

第二天,夫人不經(jīng)意地看了一下昨天的帳單,偶然發(fā)現(xiàn)賬單上似乎列有一個(gè)非酒菜類的消費(fèi)項(xiàng)目:餐巾36元,單價(jià)2元。?這就是說,我們3個(gè)人一頓飯用了18條餐巾!?她提出了疑問。?怎么可能!?先生十分生氣,?這家酒店還小有名氣,怎么會(huì)犯這樣的錯(cuò)誤!?兩天后,這位先生路過那家酒店,就順便走了進(jìn)去。當(dāng)時(shí)是下午3點(diǎn)左右,餐廳營(yíng)業(yè)早已結(jié)束,只有三三兩兩的幾個(gè)服務(wù)生在休息聊天,進(jìn)來時(shí)也沒人理會(huì)他。他徑直走到收銀臺(tái),對(duì)其中一位領(lǐng)班打扮的人說:?我是前幾天在這兒吃飯的客人,你們

好像把賬單給弄錯(cuò)了。這是賬單,你看看吧。?他隨手將賬單遞了過去。領(lǐng)班打扮的人接過賬單,也沒說什么,徑自看起了賬單。過了一會(huì)兒,她似乎發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤,說道:?這件事得讓我們經(jīng)理來處理,你在這等一下。?

怎么做才能讓顧客滿意而歸?（3）你是否還有其他更妥善的解決辦法?

四、總結(jié)、回顧

（一）顧客投訴心理分析

（二）投訴處理遵循的原則

（三）顧客投訴處理技巧

（四）投訴案例

五、課后作業(yè) 請(qǐng)大家分別列舉出一個(gè)發(fā)生在自己身邊的投訴案例，根據(jù)所學(xué)習(xí)的知識(shí)，分別寫出處理投 訴時(shí)所得知的：顧客投訴心理屬于哪一類型、投訴處理時(shí)需遵循哪一條原則、運(yùn)用了哪一條顧 客投訴處理技巧。課后請(qǐng)大家認(rèn)真做好復(fù)習(xí)，并將本堂課所講的內(nèi)容運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中。11

第三篇：酒店投訴處理技巧培訓(xùn)

酒店投訴處理技巧

服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購(gòu)買的酒店產(chǎn)品非所值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投訴。

一、正確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實(shí)際上，投訴也正是客人對(duì)酒店、對(duì)酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會(huì)遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動(dòng)自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對(duì)酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)酒店的有利因素，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。

1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力。

對(duì)第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對(duì)象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量；對(duì)后勤；部門而言，基層管理的主要對(duì)象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己 的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺(tái)部的行李員、接待員、總機(jī)接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳咨客、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。

賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥，解決可能是長(zhǎng)期以來一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。

２、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)。賓客在酒店消費(fèi)過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí)，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費(fèi)自己時(shí)間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會(huì)在酒店通過其他途徑來進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費(fèi)；或向新朋好友訴說令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機(jī)會(huì)也沒有了。

在以投訴方式表達(dá)自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：

① 直接向酒店投訴這類客人認(rèn)為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭(zhēng)取挽回自身的損失。

② 不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴

選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊全、配套情況及消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對(duì)自己有利，前者既費(fèi)力而往往徒勞。③ 向消費(fèi)者委員會(huì)一類的社會(huì)團(tuán)體投訴

這類客人希望利用社會(huì)輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當(dāng)前的問題。

④ 向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。⑤ 運(yùn)用法律訴訟方式起訴酒店

站在維護(hù)酒店聲譽(yù)的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店投訴是對(duì)酒店聲譽(yù)影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽(yù)的信息在社會(huì)上傳播，防止政府主管部門和公眾對(duì)酒店產(chǎn)生不良印象。從保證酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度出發(fā)，酒店接受客人投訴能防止因個(gè)別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，防止因不良信息傳播而造成的對(duì)酒店潛在客戶、客人的誤導(dǎo)。直接向酒店投

訴的客人不管其投訴的原因、動(dòng)機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)作出補(bǔ)救、保全聲譽(yù)的機(jī)會(huì)和作周全應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備的余地。正確認(rèn)識(shí)客人投訴對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補(bǔ)牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應(yīng)成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。二 基層管理中的投訴類型

酒店受理客人投訴的主要場(chǎng)所在前臺(tái)和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營(yíng)業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營(yíng)收入的兩大支柱，前臺(tái)、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場(chǎng)所多在前臺(tái)、餐廳是合乎常理的。前臺(tái)和餐廳是酒店直接對(duì)客人服務(wù)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，食客對(duì)食品質(zhì)量的投訴往往是通過餐廳而非廚房，住客對(duì)客房設(shè)施的投訴往往是通過前臺(tái)而非工程部，因此，前臺(tái)、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動(dòng)，以便運(yùn)用投訴處理技巧，妥善處理投訴。

客人投訴往往是因?yàn)榫频旯ぷ魃系倪^失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。就客人投訴內(nèi)容不同，可分為：

１、對(duì)酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。

對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評(píng)定，雖然根據(jù)不同消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、不同個(gè)性、不同心境的賓客對(duì)服務(wù)態(tài)度的敏感度不同，但評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)有太大差異。尊重需要強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：

① 服務(wù)員待客不主動(dòng)，給客人以被冷落、怠慢的感受。② 服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語(yǔ)不親切。③ 服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動(dòng)作、語(yǔ)言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。

④ 服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪。⑤ 服務(wù)員無根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。２、對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴

如果說以上投訴是針對(duì)具體服務(wù)員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對(duì)具體的事件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺(tái)入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時(shí)間太長(zhǎng)；郵件遲遲送達(dá)，耽誤客人大事等。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟(jì)損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。

３、對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴

因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會(huì)議室未能配備所需的設(shè)備等。４、對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴

因服務(wù)方法欠妥，而對(duì)客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺(tái)催交房費(fèi)時(shí)客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。

５、對(duì)酒店違約行為的投訴

當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能競(jìng)現(xiàn)，或貨不對(duì)板時(shí)，會(huì)產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實(shí)踐給予優(yōu)惠的承諾，某項(xiàng)酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過時(shí)不復(fù)等。

６、對(duì)商品質(zhì)量的投訴

酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品?？头坑挟愇?，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒 水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。

７、其他（酒店方面的原因）

服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定（如向客人索要小費(fèi)），損壞、遺失客人物品；服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問三不知；客人對(duì)價(jià)格有爭(zhēng)議；對(duì)周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對(duì)管理人員的投訴處理有異議等。

酒店方面的原因：

酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求；員工業(yè)務(wù)水平低，工作不稱職，工作不負(fù)責(zé)任，崗位責(zé)任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過失；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導(dǎo)不力；對(duì)客人尊重程度不夠；服務(wù)指南、宣傳手冊(cè)內(nèi)容陳舊、說明不詳實(shí)等?？腿朔矫娴脑颍?/p>

客人方面的原因表現(xiàn)為對(duì)酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實(shí)與期望相去

太遠(yuǎn)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生失望感；對(duì)酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧；個(gè)別客人對(duì)酒店工作過于挑剔等?？腿送对V時(shí)的表達(dá)方式一般分為： １、理智型

這類客人在投訴時(shí)情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語(yǔ)氣和準(zhǔn)確清晰的表達(dá)向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個(gè)性處于成人自我狀態(tài)。２、火爆型

這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動(dòng)作有力迅捷，對(duì)支吾其詞、拖拉應(yīng)付的工作作風(fēng)深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。

３、失望痛心型

情緒起伏較大，時(shí)而憤怒，時(shí)而遺憾，時(shí)而厲聲質(zhì)詢，時(shí)而搖頭嘆息，對(duì)酒店或事件深深失望，對(duì)自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達(dá)到某種程度的補(bǔ)償。

三、投訴處理的原則與程序

１、堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭(zhēng)吵，不為自己辯護(hù)接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務(wù)項(xiàng)目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話，那么，此時(shí)此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠(chéng)地聽取客

人的意見，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠(chéng)意,對(duì)失望痛心者款言安慰,深表同情，對(duì)脾氣火爆者豁達(dá)禮讓、理解為懷，爭(zhēng)取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務(wù)質(zhì)量的展現(xiàn)。如果說投訴客人都希望獲得補(bǔ)償?shù)脑?，那么，在投訴過程中對(duì)方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對(duì)待自己，這對(duì)通情達(dá)理的客人來說，也算得上是某種程度的補(bǔ)償。

２、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益

管理人員在處理投訴時(shí)，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時(shí)成為了客人的代表，既是代表酒店同時(shí)也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償?？腿酥苯酉蚓频晖对V，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當(dāng)前問題。為回報(bào)客人的信任，以實(shí)際行動(dòng)鼓勵(lì)這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。１、對(duì)投訴的快速處理程度

第一，專注地傾聽客人訴說，準(zhǔn)

準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問題性質(zhì)可按本程度處理。

第二，必要時(shí)察看投訴物，迅速作出判斷。

第三，向客人致歉，作必要解釋，請(qǐng)客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。

第四，跟進(jìn)處理情況，向客人詢問對(duì)處理的意見，作簡(jiǎn)短祝辭。

２、對(duì)投訴的一般處理程序

第一，傾聽客人訴說，確認(rèn)問題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。第二，請(qǐng)客人移步至不引人注意的一角，對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。

第三，耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰不的表情表示自己對(duì)客人遭遇的同情，必要是作記錄。

第四，區(qū)別不同情況，妥善安臵客人。對(duì)求宿客人，可安臵于大堂吧稍事休息；對(duì)本地客人和離店客人，可請(qǐng)他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時(shí)間，請(qǐng)客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時(shí)間。

第五、著手調(diào)查。必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況，請(qǐng)示處理方式。作出處理意見。

第六、把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋。爭(zhēng)取客人同意處理意見。

第七、向有關(guān)部門落實(shí)處理意見，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。第八，再次傾聽客人的意見。

第九，把事件經(jīng)過及處理整理文字材料，存檔備查。

常見的客人投訴例

1,工程維修部

(Engineering Department)(1)由于怠慢下榻客人提出的室內(nèi)維修項(xiàng)目要求，即客人用電話直接告知工程部或前廳部，說明客房?jī)?nèi)有需要維修的項(xiàng)目，然而工程部維修人員沒有立即做出回答，并及時(shí)前來客人的房間進(jìn)行檢查或維修，從而引起客人投訴。

(2)工程部弱電工程人員，沒有按照會(huì)議的需求，及時(shí)安裝好會(huì)議通訊系統(tǒng)，如主席臺(tái)所用話筒、同程翻譯接受耳機(jī)，中央空調(diào)系統(tǒng)以及與會(huì)議相關(guān)的一些設(shè)施設(shè)備等；從而也會(huì)引起會(huì)議組織者的抱怨和投訴。為此，一些飯店經(jīng)常委派工程部的專職人員負(fù)責(zé)會(huì)議期間的工程維修和有關(guān)方面的服務(wù)工作。

(3)由于工作疏忽，列明需要維修的客房房間號(hào)碼搞錯(cuò)，所以未能及時(shí)提供客房維修，因此也會(huì)造成客人 的投訴。為了避免這類事件的發(fā)生，客房部經(jīng)理、工程部及前廳部經(jīng)理要協(xié)調(diào)一致，要全面控制和保證客房的及時(shí)維修，從而使客人享有一種舒適、安全、宜人的下榻環(huán)境。

(4)客房中央空調(diào)失靈，造成客人身體不適，因此引起客人投訴，這也是經(jīng)常發(fā)生的事情。

(5)客人遷出離店以后，客房服務(wù)員沒有及時(shí)回調(diào)空調(diào)旋鈕，造成能源浪費(fèi)。這里反映出工程部人員沒有做好能源控制系統(tǒng)，達(dá)到節(jié)省能源費(fèi)用開支的根本目的。

2,餐務(wù)部

(Food and Beverages)(1)餐廳服務(wù)員將客人所點(diǎn)菜單與其客人所在餐桌席號(hào)搞錯(cuò)，最終出現(xiàn) 服務(wù)員上菜與客人事先所點(diǎn)菜點(diǎn)不符，引起客人極大不快。(2)宴會(huì)部主任在客人訂餐時(shí)，沒有問明訂餐赴宴者是否要在正餐前安排雞尾酒或其他有關(guān)活動(dòng)，以致最終未能滿足客人的要求，十分掃興，造成客人不滿和投訴。

(3)賓客訂餐或宴會(huì)訂餐，沒有存檔記錄客人的訂餐，更沒有按時(shí)按日提供客人的訂餐需求，從而造成客人的極大不滿和投訴。(4)在客人點(diǎn)的菜點(diǎn)佳肴中發(fā)現(xiàn)有其他外來臟物，會(huì)引起客人的投訴。(5)當(dāng)客人只是被告知，所點(diǎn)菜點(diǎn)佳肴由于某些原材料暫缺，一時(shí)不能提供客人所點(diǎn)菜點(diǎn)；但是客人并沒有再次被照顧或提供服務(wù)，也沒有被問明或被建議再改點(diǎn)什么其他菜點(diǎn)，加之服務(wù)員又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也沒有第二次回來為客人點(diǎn)菜服務(wù)；從而使客人被臵于無人服務(wù)的冷遇境地，自然引起客人 的不滿和投訴。

(6)由于服務(wù)不認(rèn)真，向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其他不干凈的銀器等，從而引起客人的不快和投訴。

(7)餐廳服務(wù)員或稱看臺(tái)員，忘記問明客人是否需要酒水、飲料；使客人感到自己是位不受歡迎和低消費(fèi)的客人，令人看不起，因此引起客人的極大不滿，造成投訴。

(8)餐廳服務(wù)員沒有按著客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)項(xiàng)目上菜，最后客人拒付菜點(diǎn)費(fèi)用以表示不滿。

(9)餐廳服務(wù)員或清桌員沒有認(rèn)真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜點(diǎn)臟物、水珠、面包碎屑等。這種情況下也會(huì)引起客人的投訴。(10)餐廳服務(wù)效率低，即沒有向客人提供快速敏捷的服務(wù)。如廚房廚師不能按時(shí)出菜或者是由于餐廳服務(wù)員較少，客人較多，客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)久等不能服務(wù)上桌，因而引起客人的投訴。

(11)送餐服務(wù)怠慢。送點(diǎn)服務(wù)也有服務(wù)效率問題，即客人用電話在客房?jī)?nèi)點(diǎn)菜用餐，一般來講，從客人用電話點(diǎn)菜開始，送餐服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)的限定時(shí)間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。超出服務(wù)效率限定時(shí)間被列為冷遇客人或低劣服務(wù)。

(12)廚房備菜員沒有及時(shí)通報(bào)當(dāng)班主廚或廚師長(zhǎng)有關(guān)食品原材料的變化和短缺問題，從而造成有些菜點(diǎn)不能提供。這樣也就出現(xiàn)了一線餐廳服務(wù)員與后臺(tái)廚房備菜員之間的脫節(jié)，從而造成客人在餐桌席位上久候菜點(diǎn)不能到桌，客人的就餐情緒低落，最后是不滿、抱怨和投訴。

(13)在客人的就餐視線之內(nèi)，清桌時(shí)，服務(wù)員沒有將豪華的銀器與餐 桌臺(tái)布分開，而是將它們一起丟進(jìn)垃圾室，客人對(duì)這種雜亂無章的服務(wù)也會(huì)進(jìn)行投訴。

3、前廳部或稱總服務(wù)臺(tái)(Front Desk)

(1)客人持有客房確認(rèn)預(yù)訂單，但是來到飯店時(shí)，確沒有可提供的房間下榻，前廳部自我認(rèn)為客人可能是不會(huì)到來（No Show），因此將房間另外出租給別人；這樣就引起客人的不滿和較壞的第一印象。(2)客人持有客房確認(rèn)預(yù)訂單，但是在客人步入前廳部或總服務(wù)臺(tái)辦 遷入登記時(shí)，飯店前廳部接待人員找不到客人的預(yù)訂客房記錄卡，這樣也就引起客人的不愉快以致出現(xiàn)后來的客人訴。

(3)前廳部接待人員不夠熱情和禮貌，接待服務(wù)中有不尊重客人的舉止、言行，引起客人的投訴。

(4)有時(shí)護(hù)送客人前往下榻房間的中廳雜役員或客人本身，被前廳部給一個(gè)與客人下榻房間號(hào)碼不符的客房鑰匙，因此中廳雜役員或客人本人又不得不再回到前廳部換取鑰匙。這種情景也會(huì)引起客人的不滿和投訴。

(5)由于等候遷入登記下榻或者是結(jié)帳遷出離店的客人較多，等候時(shí) 間（均限定在60秒之內(nèi)）過長(zhǎng)，客人感到煩惱也會(huì)引起客人的投訴。(6)前廳部或稱總服務(wù)臺(tái)服務(wù)人員忘記或者沒有及時(shí)較交和傳送客人的信件，或留言，從而引起客人人的滿和投訴。

(7)當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，前廳部不能為客人提供他（她）事先所預(yù)訂的那種類型的客房，這樣客人自然會(huì)抱怨并產(chǎn)生不滿和投訴。(8)客人抵達(dá)飯店并來到他（她）所要下榻的房間，可是發(fā)現(xiàn)客房還沒有整理；這是因?yàn)榭头坎亢颓皬d部之間工作不協(xié)調(diào)所致，從而 給客人較壞的第一印象，并引起投訴。

(9)由于前廳部粗心，客人遷入登記時(shí)沒有驗(yàn)證客人的正式證件（即護(hù)照、汽車駕駛執(zhí)照或其他的身份證件），加之又將客人的名字搞錯(cuò)，為此客人在飯店內(nèi)的下榻及其費(fèi)用帳目無法收集起來，最后在客人離店結(jié)帳時(shí)出現(xiàn)很大的麻煩，以致引起客人的投訴.(10)客人在飯店內(nèi)產(chǎn)生的費(fèi)用，他既不確認(rèn)也不核實(shí)，因此客人的一切費(fèi)用帳目無法收集起來，最后只能推給總經(jīng)理去處理、解決。(11)由于客人個(gè)人情況、身份、數(shù)據(jù)均為不合法，因此很難處理客人帳目。

(12)中廳雜役員或行李員，將客人的行李送到其他客人的房間，造成客人的久等，不滿和投訴。

(13)由于沒有足夠和完善的預(yù)訂控制系統(tǒng)，從而導(dǎo)致超額預(yù)訂，使正式預(yù)訂的人沒有客房下榻。結(jié)果造成客人不滿和投訴。

(14)當(dāng)客人遷出離店時(shí)，沒有將該房間的鑰匙交回，結(jié)果客人又回到房間使用電話或者利用該房做些其他事情。造成飯店的損失和不安全。

總之，對(duì)于賓客的投訴，我們可以將整個(gè)處理過程概括為五個(gè)字，即“聽、記、析、報(bào)、答”。

1、聽。對(duì)待任何一個(gè)客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復(fù)雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認(rèn)真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方高度的禮貌、尊重。這是客人發(fā)泄氣

憤的過程，我們不應(yīng)也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。

2、記。在聽的過程中，要認(rèn)真做好記錄。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講到的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時(shí)復(fù)述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作的改進(jìn)作鋪墊。

3、折。根據(jù)所聞所寫，及時(shí)弄清事情來龍去脈，然后才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系，一起處理。

4、報(bào)。對(duì)發(fā)生的事情，做出的決定或是難以處理的問題，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個(gè)人自身利益，更不應(yīng)該有情不報(bào)。

5、答。征求了領(lǐng)導(dǎo)的意見之后，要把答案及時(shí)反饋給客人，如果暫無法解決的，應(yīng)向客人致歉，并說明原委，請(qǐng)求客人諒解，不能無把握、無根據(jù)地向客人保證。

第四篇：顧客投訴處理技巧1

顧客投訴處理技巧

店鋪在日常經(jīng)營(yíng)的過程中，往往會(huì)由于自身產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的原因而引起顧客的投訴。對(duì)于顧客的投訴，店鋪一定要給與充分的理解與重視，并及時(shí)加以處理，以免影響店鋪在顧客心目中的形象。

一投訴處理的基本原則

受理及處理顧客投訴并非愉快之事，但對(duì)待投訴應(yīng)持重視的態(tài)度，并將其看做是改進(jìn)店鋪對(duì)顧客服務(wù)的有利機(jī)會(huì)。為此，處理顧客投訴時(shí)應(yīng)遵循下列原則。

1真心誠(chéng)意幫助顧客

設(shè)法理解投訴顧客當(dāng)時(shí)的心情，同情其所面臨的困境，并給予應(yīng)有的幫助，接待好顧客。首先應(yīng)表明自己的身份，讓顧客產(chǎn)生一種依賴感，愿意并相信自己能能幫助他解決問題。

2.絕不與顧客爭(zhēng)辯

無論前來投訴的顧客情緒如何激動(dòng)、態(tài)度如何不恭、言語(yǔ)如何粗魯、舉止如何無禮，接待人員都應(yīng)冷靜、耐心、而絕對(duì)不可急于辯解或反駁，與顧客爭(zhēng)強(qiáng)好勝。即使是不全理的投訴，也應(yīng)做到有禮、有理、有節(jié)。既要尊重他們，不失顧客面子，又應(yīng)做出恰如其分的處理。

3.迅速進(jìn)行處理

在處理顧客投訴的問題上，與通常的規(guī)律相反，時(shí)間拖得越長(zhǎng)，顧客的投訴不但不會(huì)漸漸消減，反而會(huì)越積越大，處理起來也更加棘手。因此，在處理顧客投訴時(shí)，要預(yù)作“速戰(zhàn)速?zèng)Q”的準(zhǔn)備，投訴處理著手得越早，就越可能妥善地化解投訴。

4.拿出誠(chéng)意

誠(chéng)意是打動(dòng)各種各樣顧客的法寶。準(zhǔn)備以誠(chéng)動(dòng)人的店鋪通常都能在顧客投訴處理中取得良好的效果。誠(chéng)意是處理顧客投訴時(shí)的必備條件，它絕對(duì)是基本中的基本。如果沒有誠(chéng)意就沒有信賴。

面對(duì)因?yàn)椴粷M而投訴的顧客，惟有誠(chéng)心誠(chéng)意全力補(bǔ)救才能化解彼此之間的敵意，然而，誠(chéng)意說來簡(jiǎn)單，做起來就不那么容易了，它要求客服人員不但要有超強(qiáng)的意志，還要不惜犧牲自身的利益?？傊弑M所能，去重新爭(zhēng)取顧客的信任與好感。

5.不要希望問題會(huì)自動(dòng)消失

有時(shí)，店鋪無視顧客的投訴，等待問題自動(dòng)解決，將顧客的不滿拋到腦后，這樣將會(huì)極大損害店鋪在消費(fèi)者心目中的形象。對(duì)于顧客的投訴，無論大小，都必須慎重小心地加以處置。因?yàn)轭櫩椭詫?duì)其提出不滿，表示他們重視該店。當(dāng)該店對(duì)他們的意見未予重視甚至不理不睬時(shí)，顧客的不滿會(huì)更加積聚并最終離其而去。

6.維護(hù)店鋪應(yīng)有的利益

處理投訴亦不可損害店鋪的利益，尤其是對(duì)于一些復(fù)雜問題，切忌在真相不明之前急于表態(tài)或當(dāng)面貶低店鋪及其員工。除非顧客物品、財(cái)產(chǎn)因店鋪方面的原因遭致遺失或損失外，退款或減少收費(fèi)等方法并不是處理投訴、解決問題的最佳方法。應(yīng)弄清事實(shí)，通過相關(guān)渠道了解事情的來龍去脈，在真相清楚后，再誠(chéng)懇道歉并給予恰當(dāng)處理。

處理顧客投訴的要點(diǎn) 1.接近顧客

與顧客接近時(shí)，要注意適當(dāng)?shù)囊轮?。其次，別忘了表現(xiàn)一定的親和力。面對(duì)顧客時(shí)，一定要微笑，表現(xiàn)出自己的親和力，使顧客感覺到店鋪是為自己誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)的。最后，在面對(duì)顧客時(shí)，一定要注視對(duì)方，使顧客產(chǎn)生信賴感。

2傾聽顧客的不滿

（1）傾聽顧客投訴，主要是指讓顧客說，自己聽。

（2）這樣做，可以表現(xiàn)出員工對(duì)顧客的尊重以及店員的穩(wěn)重和善解人意。使顧客對(duì)其產(chǎn)生信賴感而傾訴自己的不滿，店鋪可以讓顧客傾訴，加深對(duì)顧客的了解，改進(jìn)自己的服務(wù)，從而有利于自身的發(fā)展。

（3）傾聽顧客投訴，是弄清楚顧客所要表達(dá)的內(nèi)容，這是處理投訴的前提。其實(shí)顧客也是普通的人，在產(chǎn)生不滿時(shí)總會(huì)不可避免地夾雜個(gè)人感情，在激動(dòng)時(shí)還會(huì)有過分的態(tài)度或舉動(dòng)，店鋪的員工則不能同樣“感性”的方式去思考和行動(dòng)。這里首先需要的是理性的傾聽，要先冷靜地聽完對(duì)方的陳述，盡力去了解個(gè)中原委，這樣做不但能夠避免沖突，還為最終達(dá)成妥善的解決辦法奠定了良好的基礎(chǔ)。

真誠(chéng)的與顧客進(jìn)行溝通

（1）店鋪要想與顧客維持良好的關(guān)系，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意地與顧客溝通，不要怕麻煩和花時(shí)間。在現(xiàn)實(shí)生活中，顧客之所以產(chǎn)生投訴，通常是由于覺得服務(wù)不夠好或所買的商品或服務(wù)不夠理想而引起的。

（2）要想化解顧客的投訴，就必須站在顧客的立場(chǎng)來思考。當(dāng)然有一些顧客可能會(huì)是那種故意小題大做的人，這時(shí)店鋪千萬不要太明白地指出他們的錯(cuò)誤，而應(yīng)仔細(xì)、溫和地向他們解釋，讓他們了解，如果店員在解釋或交談中失去笑容或耐心的話，則顧客的投訴不僅不會(huì)化解，反而可能會(huì)更加厲害，因?yàn)樗麄冇终业搅诵碌耐对V目標(biāo)。因此，就要求店長(zhǎng)或店員在處理顧客投訴時(shí)，首先，要冷靜地接受投訴，把握住投訴的重點(diǎn)，弄清楚顧客的要求是什么。其次，通過交談探究其原因，把握顧客的心理，誠(chéng)懇地向顧客道歉，找出令顧客滿意的解決方法，并采取措施防止同樣的錯(cuò)誤再次發(fā)生。最后，根據(jù)顧客的投訴來修復(fù)店鋪的弱點(diǎn)，改善店鋪經(jīng)營(yíng)方式?；謴?fù)店鋪在顧客心目中的信賴和期望水平，除了補(bǔ)償顧客精神上和物質(zhì)上的一切損失外，還要做好一切的善后工作，以樹立店鋪在顧客心目中的完美形象。

所以說，處理顧客投訴的重點(diǎn)在于找到問題的癥結(jié)，然后按照顧客可以接受的方式加以彌補(bǔ)，來恢復(fù)顧客對(duì)店鋪的信賴感。顧客產(chǎn)生投訴的原因是店鋪存在弱點(diǎn)，因此當(dāng)顧客投訴時(shí)，不僅要針對(duì)投訴給予解決，還應(yīng)該把弱點(diǎn)給予彌補(bǔ)，盡量不要使同樣的事再次發(fā)生。

4、誠(chéng)懇對(duì)待顧客

當(dāng)顧客抱怨時(shí)，服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇并表示關(guān)必，盡可能站在顧客的立場(chǎng)上尋求解決問題的方法。如果顧客大發(fā)牢騷，要有耐心，盡量讓其去發(fā)泄，不要表露出厭煩情緒，否則可能會(huì)引起顧客更深的憤恨。聽完顧客意見之后平靜地向顧客做出解釋，拿出可行的解決方案，顧客才會(huì)消除心中的抱怨。

5、為顧客著想

在處理顧客抱怨時(shí)，要站在顧客的立場(chǎng)上考慮問題，為顧客著想。在處理抱怨的時(shí)候，相關(guān)人員一定要把想法轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭绻约菏穷櫩偷脑挕埃@樣才更便于問題的解決。另外，在表達(dá)自己的意見時(shí)要說：“如果我是您的話，大概也會(huì)這么生氣，這件事情真的已給您造成很大的困擾了?！毕敕瘩g時(shí)可以說：“如果我是您，一定也會(huì)這么想，您生氣是理所當(dāng)然的，我們對(duì)此感到非常抱歉。但是，我們?cè)谙蚰狼傅耐瑫r(shí)，您生氣是理所當(dāng)然的，我們對(duì)此感到非常抱歉。但是，我們?cè)谙蚰狼傅耐瑫r(shí)，也希望您能聽聽我們的意見?！钡陠T在告訴顧客已經(jīng)接受他們的立場(chǎng)及意見之后，再將自己的意見陳述出來，從而找到有效的方法來解決問題。

6、處理投訴時(shí)禁忌

在化解顧客憤怒時(shí)，店長(zhǎng)或店員應(yīng)切忌以下事項(xiàng)，以便順利地平息顧客的不滿?！蟛灰⒖膛c顧客講道理 ◇不要急于得出一個(gè)結(jié)論 ◇不要盲目地一味道歉

◇不要與顧客說：“這是常有的事”、“少見多怪“等 ◇不要言行不一致

◇不要雞蛋里挑骨頭、無中生有，責(zé)難顧客 ◇不要轉(zhuǎn)移視線，推卸責(zé)任 ◇不要裝聾作啞，裝傻乞憐 ◇不要與顧客做無謂爭(zhēng)論 ◇不要中斷或轉(zhuǎn)移原來的話題 三處理顧客投訴的基本方式 1.承認(rèn)錯(cuò)誤

如果商品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令顧客滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取顧客諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓陬櫩?，任何推諉都?huì)使矛盾激化，承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能拖延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題成本會(huì)最低，顧客會(huì)認(rèn)可，一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。

2.轉(zhuǎn)移話題

轉(zhuǎn)移話題法是把顧客的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面，有時(shí)顧客提出投訴本身就是無事生非或無端生事，或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使顧客感到店鋪不想與之加劇矛盾。

應(yīng)用轉(zhuǎn)移話題法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（1）只有服務(wù)人員認(rèn)為顧客的投訴是無事生非、無端生事、或者是荒謬的投訴時(shí)，才能使用這種方法。

（2）服務(wù)人員為顧客無關(guān)緊要的的設(shè)訴可能不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓顧客看出破綻，以免使顧客產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為顧客投訴已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題。

（3）顧客再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果顧客再度提起投訴，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣韧对V，表明顧客已經(jīng)把該投訴當(dāng)真，也就是這個(gè)意見對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，就運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除顧客投訴。

3.平息怒氣

通常顧客會(huì)帶著怒氣投訴，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受顧客的投訴，引導(dǎo)顧客講出原因，然后針對(duì)問題解釋和解決。這種方法適用于所有投訴處理，運(yùn)用這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽：認(rèn)真傾聽顧客的投訴，搞清楚顧客不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)：表明對(duì)此事的態(tài)度，使顧客感到你有誠(chéng)意對(duì)待他們的投訴；三承諾；能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到顧客感到滿意為止。4問題轉(zhuǎn)化

轉(zhuǎn)化問題法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴，因此處理這種投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓顧客明白問題所在，當(dāng)顧客明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭(zhēng)議時(shí)，問題也就解決了。轉(zhuǎn)化方式要輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，顧客會(huì)理解，基轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使顧客生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使顧客投訴明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊、啟發(fā)和暗示。

5婉轉(zhuǎn)否認(rèn)

婉轉(zhuǎn)否認(rèn)法就是當(dāng)顧客提出自己的投訴后，服務(wù)人員先肯定對(duì)方的投訴，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別用于澄清顧客的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)顧客進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。這種方法特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的顧客。

四.顧客投訴的處理流程 1.聆聽

應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)地聽完顧客的投訴內(nèi)容 2保持冷靜

傾聽顧客投訴，要保持冷靜心態(tài) 3.表示同情

對(duì)顧客的感受應(yīng)給予理解，對(duì)顧客的處境表示同情。同時(shí)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言給顧客以安慰。

4.給予特別關(guān)心

使用姓名稱呼顧客并告訴顧客將處理此事，千萬不可采取怕麻煩或“大事化小，小事化了”的態(tài)度，而應(yīng)盡快著手解決。

5.不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

無論當(dāng)時(shí)多忙，都應(yīng)將注意力集中到顧客所投訴的問題上，而不可隨便走開或隨意引申，更不可發(fā)牢騷以嫁禍于他人或責(zé)怪商場(chǎng)等。

6.記錄要點(diǎn)

將顧客投訴時(shí)的主要內(nèi)容記錄在備忘錄上。這樣做，不但能使顧客的講話速度放慢，以緩和其激動(dòng)的情緒，而且還能讓顧客感覺到商場(chǎng)對(duì)其投訴的重視程度。此外，記錄的要點(diǎn)亦可作為今后解決問題的依據(jù)。7.把要采取的措施告訴顧客

聽完顧客投訴的問題，應(yīng)立即考慮并決定需采取的解決辦法，并將其告訴顧客，若有可能，可讓顧客選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施，以尊重他們。切忌只一味地向顧客道歉，請(qǐng)求諒解，而對(duì)顧客投訴的具體內(nèi)容置之不理，亦不可在顧客面前流露出因權(quán)力有限而無能為力的態(tài)度。

8.將解決問題所需的時(shí)間告訴顧客

應(yīng)充分估計(jì)出處理該問題的所需時(shí)間，并將其告訴顧客。絕不可含糊其辭、模棱兩可、讓顧客捉摸不透，從而引起顧客的抵觸情緒，為解決問題增加難度。

9.立即行動(dòng)

應(yīng)立即著手調(diào)查，弄清事實(shí)，找出根源，并將解決的時(shí)展情況通知顧客。10檢查落實(shí)

問題解決后，應(yīng)與顧客再次聯(lián)系，征詢顧客投訴的問題是否已得到圓滿的解決。應(yīng)做到有始有終。

11.整理、歸類、存檔

將該投訴的處理過程整理出材料、并進(jìn)行歸類存檔。同時(shí)，將其記入顧客的投訴檔案，避免顧客再次來本店時(shí)發(fā)生類似的投放事件。應(yīng)將本次投訴事件變?yōu)檎嬲倪M(jìn)服務(wù)的動(dòng)力。對(duì)于顧客的來函、來電投訴，除了應(yīng)注意上述處理要點(diǎn)外，還應(yīng)將調(diào)查結(jié)果、解決的方法、爭(zhēng)取顧客的諒解、表達(dá)歉意等寫成信函并盡快郵寄給顧客。值得是信內(nèi)最好有總經(jīng)理的簽名。最后，復(fù)印顧客的原始投訴資料并將其存檔或錄入客戶檔案，以引起今后的注意及重視。

五、不同形式投訴的處理規(guī)范 1.現(xiàn)場(chǎng)投訴處理規(guī)范

現(xiàn)場(chǎng)處理投訴時(shí)，要掌握如下要點(diǎn)：

◇創(chuàng)造親切、輕松的氣氛，以緩解對(duì)方內(nèi)心通常會(huì)有的緊張心情?！笞⒁饴犎☆櫩偷脑寡?。

◇態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)也真心為顧客著想的態(tài)度。但同時(shí)要讓對(duì)方了解自己獨(dú)立處理的授權(quán)范圍，不使對(duì)方抱過高的期望?！蟀杨櫩屯对V中的重要信息詳細(xì)紀(jì)錄下來。

◇中途有其他事情時(shí)，盡量調(diào)整到以后去辦，不要隨意中止談話。

◇在提出問題解決方案時(shí)，就讓顧客能有選擇，不要讓顧客有“別無選擇”之感?！蟊M量在現(xiàn)場(chǎng)把問題解決。

◇當(dāng)不能馬上解決問題時(shí)，應(yīng)向顧客明確交代了店鋪方面的重要信息以及顧客需要再次聯(lián)絡(luò)時(shí)的聯(lián)絡(luò)方法、部門或個(gè)人的地址與姓名。

2.電話投訴處理規(guī)范

顧客以電話方式提出投訴的情形越來越多見，使電話處理投訴的方式越來越成為主流。所以，客服人員更應(yīng)認(rèn)真對(duì)待。

（1）認(rèn)真積極的應(yīng)對(duì)

◇正由于電話投訴簡(jiǎn)單迅捷的特點(diǎn)，使得顧客往往正在氣頭上時(shí)提起投訴。這樣的投訴常具強(qiáng)烈的感情色彩。而且處理電話的時(shí)候看不見對(duì)方的面孔和表情，這些都為處理電話投訴增添了難度。

◇要注意說話的方法、聲音、聲調(diào)等，做到明確有禮。

◇必須善于站在對(duì)方立場(chǎng)來想，考慮如果自己在同樣的狀態(tài)之下，會(huì)有處樣的心情?！鬅o論對(duì)方怎樣感情用事，都要重視對(duì)方，不要有失禮貌的舉動(dòng)。

◇除了自己的聲音外，也要注意在電話周圍的其他聲音，如談話聲和笑聲傳入電話里，這會(huì)使顧客產(chǎn)生不快的感覺。從這方面看來，投訴服務(wù)電話應(yīng)設(shè)在一個(gè)獨(dú)立的房間，最低限度也要在周圍設(shè)置隔音裝置。

（2）把握顧客的心理

◇無論是投訴處理還是提供令顧客滿意的服務(wù)，最生要的一點(diǎn)就是努力透析顧客心理?！笤陔娫捥幚眍櫩屯对V時(shí)，幾乎惟一的線索就是顧客的聲音，因此必須通過聲音信息來把握顧客心態(tài)。～

（3）電話處理投訴的基本原則

◇對(duì)于顧客的不滿，應(yīng)能從顧客的角度來考慮，并以聲音表示自己的同情?！笠怨Ь从卸Y的態(tài)度對(duì)待顧客，使對(duì)方產(chǎn)生依賴感。◇采取客觀的立場(chǎng)，防止主觀武斷。

◇稍微壓低自己的聲音，給對(duì)方以沉著的印象，但要注意不要壓得過低使對(duì)方覺得疏遠(yuǎn)?！笠院?jiǎn)捷的詞句認(rèn)真填寫顧客投訴處理卡。

◇在未設(shè)免費(fèi)電話的店鋪，如果收到打長(zhǎng)途提出投訴的情況，可以請(qǐng)對(duì)方先掛斷，再按留下的號(hào)碼給對(duì)方打回去。這樣做，有很多優(yōu)點(diǎn)；節(jié)省對(duì)方的電話費(fèi)用，以“為對(duì)方著想”的姿態(tài)使對(duì)方產(chǎn)生好感；借此確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼，避免不負(fù)責(zé)任的投訴；遇到感情激憤的顧客，可以借此緩和對(duì)方的情緒。但要注意立即就打回去，否則會(huì)使對(duì)方更加激憤?！笤陔娫捖牭降膶?duì)方姓名、地址、電話號(hào)碼、商品名稱等重要事情，必須重復(fù)確認(rèn)，并以文字記錄下來或錄入電腦。同時(shí)，要把處理人員的姓名、機(jī)構(gòu)告訴對(duì)方，以便于對(duì)方下次打電話時(shí)聯(lián)絡(luò)方便。有些人在接聽電話的開始就報(bào)上了姓名，這是好事，但顧客往往并不一定能記下這仆名字，所以在結(jié)尾時(shí)要重復(fù)一次比較穩(wěn)妥。

◇投訴處理是與顧客的直接溝通，不僅能獲取寶貴信息，有利于營(yíng)銷業(yè)務(wù)的展開，而且可以借此傳遞商場(chǎng)形象，啟發(fā)顧客，建立更深的信任與理解。

◇如果有可能，把顧客的話錄下來，這樣不僅在將來有確認(rèn)必要時(shí)可以用上，而且也可以運(yùn)用它來作為提升員的應(yīng)對(duì)技巧，進(jìn)行崗前培訓(xùn)的資料。

3.上門處理投訴

通常不能由電話加以解決，需要處理人登門拜訪的顧客投訴，是性質(zhì)比較嚴(yán)重，店鋪方面責(zé)任較大的顧客投訴事件。這種情形對(duì)客服人員是嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

在上門之前，要慎選處理人員，并預(yù)作充分準(zhǔn)備。最好不要個(gè)人前往，以2～3人為宜。預(yù)先的調(diào)查要包括對(duì)方的服務(wù)單位、出身地、畢業(yè)學(xué)校、家庭結(jié)構(gòu)及興趣愛好等各方面的信息。這樣有利于與對(duì)方的溝通。然而，當(dāng)進(jìn)入實(shí)質(zhì)性面談時(shí)，必須以輕松的心態(tài)進(jìn)行，情緒不要過于緊張。要把握如下的要點(diǎn)：

（1）提前約好時(shí)間

如果對(duì)顧客的地址不是很清楚，則應(yīng)問明具體地點(diǎn)，以防止在登門過程中因找不到確切地點(diǎn)而耽誤了約定的時(shí)間，而讓對(duì)方產(chǎn)生不良的弟一印象。

（2）注意形象

以莊重、樸素而整潔的服裝為宜，著裝不可過于新奇和輕浮。如果是女性人員去拜訪顧客，注意不要化濃妝，要顯得樸素、大方而不失莊重。

（3）尊重對(duì)方 見面時(shí)首先要雙手送上名片，以示對(duì)對(duì)方的尊重?？呻S身帶些小禮品送給顧客，但注意價(jià)值不要太高。

（4）態(tài)度要誠(chéng)懇

言辭應(yīng)慎重，態(tài)度在誠(chéng)懇。無論對(duì)方有什么樣的過激言辭，都要保持冷靜，并誠(chéng)心誠(chéng)意陳述零售企業(yè)的歉意。但在許諾時(shí)要注意不得起越自己的授權(quán)范圍，以免使對(duì)方有不切實(shí)際的期望值。

（5）不得無故中斷拜訪

在登門拜訪顧客的情況下，處理人員要預(yù)先做好充分考慮和準(zhǔn)備，因?yàn)榘菰L要達(dá)到何種目的是非常明確和慎重的。所以要爭(zhēng)取一次拜訪就取得預(yù)期效果，不要輕易中斷拜訪，要知道，一次不成功的拜訪其不良影響要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過根本不做拜訪。另外，在拜訪中，不要過多地用電話向上司請(qǐng)示。

（6）帶著解決方案去

登門拜訪前，一定要全面考慮問題的各種因素，預(yù)先準(zhǔn)備一個(gè)以上的解決方案向顧客提出，供顧客選擇，讓顧客看到店鋪方面慎重、負(fù)責(zé)的態(tài)度，這對(duì)于問題的解決具有至關(guān)重要的作用。無論什么時(shí)候，都不要肓目地倉(cāng)促上門拜訪，這樣會(huì)使顧客因無謂地浪費(fèi)了時(shí)間而更加不滿。

4.信函投訴處理規(guī)范（1）要有耐心

◇當(dāng)收到消費(fèi)者利用信函所提出的投訴時(shí)，就要立即用名信片通知，這樣做不但使顧親切的感覺。

◇為盡可能使顧客方便，客服人員要不惜給自己添麻煩，信函往來中，把印好店鋪地址、郵編、收信人或機(jī)構(gòu)的不粘膠貼紙附于信函內(nèi)，便于顧客的回函。

◇如果顧客的地址電話不很清楚，那么不要忘記在給顧客的回函中請(qǐng)顧客詳細(xì)列明通信地址及電話號(hào)碼，以確保給顧客的回函能準(zhǔn)確送達(dá)。

（2）注意表達(dá)清楚

◇信函一般采用打印的形式，必須有針對(duì)性，如果許多投訴相類似，也可把這些問題綜合起來，打印成一信函分別寄出。

◇在表達(dá)上通常需要淺顯易懂的文字?！蟠朐~上要親切、關(guān)注，讓對(duì)方有親近感?！蟊M量少用法律術(shù)語(yǔ)、專用名詞、外來語(yǔ)及行業(yè)用語(yǔ)，盡量使用結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單的短句?！箝_式上靈活多變，使對(duì)方一目了然，容易把握重點(diǎn)。(3)進(jìn)行妥善處理

◇由于書面信函具有確定性、證據(jù)性，所以在寄送前，切勿由個(gè)人草率決斷，應(yīng)與負(fù)責(zé)人就其內(nèi)容充分討論再作決斷。

◇有時(shí)還需要與律師等有關(guān)專家溝通意見。

◇回函為表示慎重的態(tài)度，常以店長(zhǎng)的名義寄出，并加蓋店鋪公章。

◇當(dāng)顧客是通過消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)書面提出投訴時(shí)，更需要謹(jǐn)慎處理。因?yàn)榈赇伝睾膬?nèi)容，很可能成為這類機(jī)構(gòu)處理中的一個(gè)案例，或作為新聞機(jī)構(gòu)獲取消息的來源。

（4）進(jìn)行歸類存檔

◇處理過程中的來往函件，應(yīng)一一編號(hào)并保留副本。把這些文件及時(shí)傳送給有關(guān)部門，使它們明確事件的進(jìn)程與結(jié)果。

◇把信函寄往顧客時(shí)，就要把其時(shí)間和內(nèi)容做成備忘錄，并把它填寫于追蹤表。這樣，即使該事件的主要負(fù)責(zé)人更換，也能夠?qū)υ撌录M(jìn)程一目了然，并可滿足店鋪相關(guān)人員的咨詢要求。

◇等到該事件處理完畢時(shí)，要在追蹤表上注明結(jié)束時(shí)間，蓋上“處理完畢”的印章，并把相關(guān)文件資料存檔。

第五篇：?jiǎn)T工投訴處理技巧

★督導(dǎo)培訓(xùn)

員工投訴處理技巧

（一）員工投訴或抱怨的原因

當(dāng)員工對(duì)與工作有關(guān)的任何人或事有不滿的觀念或意見存在，投訴或抱怨就會(huì)產(chǎn)生。

員工產(chǎn)生抱怨的具體原因有多種，如工作分派不公、受批評(píng)、工作壓力太大、工具不夠、待遇不好、與同事有矛盾等，總之，多與管理者或公司有關(guān)。員工與員工之間的矛盾雖也是直接成因之一，但是管理者有責(zé)任去協(xié)調(diào)、調(diào)解。

（二）抱怨的分類

1.不明顯的抱怨

由于某方面不能滿足員工需求而產(chǎn)生。影響有怠工、消極工作、缺席、不愿接受訓(xùn)練等。

2.明顯的抱怨

產(chǎn)生直接與管理者或同事的沖突，表現(xiàn)為搬弄是非、苛刻的批評(píng)、無故的爭(zhēng)執(zhí)辯論、浪費(fèi)原料工具、猜忌、辭職等。

（三）抱怨的發(fā)覺

這全依靠管理者有入微的觀察能力、對(duì)員工個(gè)性的了解，平時(shí)對(duì)員工了解的深度而定。此外，還可以從員工的行為態(tài)度去發(fā)覺有無抱怨的傾向或跡象。

例如：

? 工作情緒低落； ? 工作效率降低； ? 行為情緒激動(dòng)； ? 員工流動(dòng)率過高； ? 產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量低劣。

管理者平時(shí)是否花時(shí)間與員工溝通在此顯得十分重要，因?yàn)橛袡C(jī)會(huì)傾聽怨言，了解員工心態(tài)及個(gè)性，可在抱怨萌芽時(shí)盡早處理。

（四）抱怨的處理

管理者平時(shí)必須表現(xiàn)出對(duì)于抱怨采取接納、解決的態(tài)度，要允許員工申訴怨言，千萬不要認(rèn)為員工抱怨是無事生非?！敖忖忂€需要系鈴人”，員工投訴與抱怨既然多與管理者或公司有關(guān)，則也應(yīng)由管理者進(jìn)行處理。

處理的步驟是：

1.接受員工的抱怨

①傾聽：盡量減少員工之恐懼心理，鼓勵(lì)其說話，絕對(duì)不應(yīng)終止其表達(dá)； ②盡量表現(xiàn)出幫助之心；

★督導(dǎo)培訓(xùn)

③重復(fù)敘述：以求資料正確； ④當(dāng)面處理原則：沒有絕對(duì)把握時(shí)，則不得輕易地加以允諾（需要多調(diào)查）。2.事實(shí)的調(diào)查

①進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，廣泛與員工面談； ②檢討各項(xiàng)政策、措施； ③檢查員工資料；

④與員工研討發(fā)現(xiàn)的事實(shí)。

3.抱怨的解決

①提供與抱怨發(fā)生有關(guān)的最根本原因；

②立刻對(duì)各項(xiàng)事實(shí)真相給予詳細(xì)的解釋（不可找借口，應(yīng)表現(xiàn)誠(chéng)意）.③解決的方式：

a.給予或表示幫助之心； b.討論可行的辦法；

c.承認(rèn)個(gè)人的人格尊嚴(yán)和價(jià)值； d.給予有效的輔導(dǎo)； e.給予確切的指示；

f.解決員工本身及相關(guān)的問題。

（四）跟催

抱怨解決之后，管理者再需跟進(jìn)申訴者情況是否有所改善，這樣才能確定處理是否得當(dāng)。同時(shí)，也可以表示管理層的誠(chéng)意，如此才完成了整個(gè)投訴或抱怨的處理。

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