第一篇：辦稅服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)軟件運(yùn)行制度

為進(jìn)一步提升我市納稅服務(wù)水平，按照省局《關(guān)于推廣應(yīng)用辦稅服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)軟件有關(guān)工作的通知》(贛地稅征便函[2010]32號(hào))文件要求，我局于4月底完成了全市辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的硬件設(shè)備安裝及軟件操作培訓(xùn)工作，并于5月初在全市范圍內(nèi)啟動(dòng)納稅服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)試運(yùn)行，目前試運(yùn)行已歷時(shí)兩個(gè)月，系統(tǒng)運(yùn)行情況整體較好。系統(tǒng)有效監(jiān)督了前臺(tái)窗口的納稅服務(wù)過(guò)程，對(duì)征收員的工作業(yè)務(wù)量、工作效率、納稅人滿(mǎn)意度及日?？记谇闆r進(jìn)行量化，為辦稅人員的考核評(píng)比提供依據(jù)，通過(guò)外部納稅人評(píng)價(jià)與內(nèi)部?jī)?yōu)秀征收員評(píng)選相結(jié)合的方式，提高了前臺(tái)征收員的工作積極性及工作效率，促進(jìn)了我市納稅服務(wù)水平進(jìn)一步提升，得到了各級(jí)辦稅服務(wù)廳主任和廣大征收員的好評(píng)，但是在系統(tǒng)推廣工作過(guò)程中我們也發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題、并提出了完善建議，現(xiàn)將有關(guān)情況報(bào)告如下：

一、前期推廣基本情況

2010年4月27日，市局征管科配合天威科技公司技術(shù)人員完成了納稅服務(wù)評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)后臺(tái)操作系統(tǒng)安裝及調(diào)試。4月28日對(duì)全市各級(jí)辦稅服務(wù)廳主任、信息技術(shù)人員及征收員代表開(kāi)展了系統(tǒng)操作培訓(xùn)，并下發(fā)了系統(tǒng)操作手冊(cè)。4月29日至30日，市局征管科聯(lián)合信息中心及天威公司技術(shù)人員完成了全市各級(jí)辦稅廳評(píng)價(jià)器的硬件安裝。5月4日，在全市范圍內(nèi)啟動(dòng)納稅服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)試運(yùn)行。

該系統(tǒng)主要從納稅人評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)表現(xiàn)、效率表現(xiàn)、考勤分?jǐn)?shù)四個(gè)方面來(lái)對(duì)征收員進(jìn)行考核，可以按月、季、半年、年進(jìn)行自由考核，總分為100分，目前我局設(shè)定的是：納稅人評(píng)價(jià)占30%，業(yè)務(wù)表現(xiàn)占25%，效率表現(xiàn)占20%，考勤分?jǐn)?shù)占25%。系統(tǒng)操作主要分為前臺(tái)操作和后臺(tái)操作，前臺(tái)操作適用于征收員，后臺(tái)操作可用于各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)查詢(xún)、系統(tǒng)管理員維護(hù)、辦稅廳主任管理、辦稅廳負(fù)責(zé)系統(tǒng)考核人員維護(hù)等。后臺(tái)操作的各個(gè)用戶(hù)組對(duì)應(yīng)不同的用戶(hù)名和密碼，見(jiàn)《評(píng)價(jià)系統(tǒng)后臺(tái)用戶(hù)名列表》。

二、目前系統(tǒng)運(yùn)行情況

試運(yùn)行過(guò)程中，分別于5月5日及6月17日兩次下發(fā)通知，督促各級(jí)辦稅服務(wù)廳認(rèn)真按照評(píng)價(jià)系統(tǒng)要求進(jìn)行操作，并收集試運(yùn)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及對(duì)《業(yè)務(wù)事項(xiàng)系統(tǒng)表》的修改意見(jiàn)，根據(jù)各單位反饋的建議，多次對(duì)《業(yè)務(wù)事項(xiàng)系統(tǒng)表》進(jìn)行修改完善。目前系統(tǒng)中共涉及25種涉稅業(yè)務(wù)，基本涵蓋了征管軟件中前臺(tái)的各項(xiàng)日常業(yè)務(wù)。6月22日，邀請(qǐng)?zhí)焱萍贾芸倎?lái)我市就試運(yùn)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的7個(gè)問(wèn)題進(jìn)行溝通，部分操作問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)解決，對(duì)于部分無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決的系統(tǒng)問(wèn)題，天威公司也表示將在后期的系統(tǒng)升級(jí)中予以解決。

5-6月份的各項(xiàng)考核數(shù)據(jù)系統(tǒng)已自動(dòng)生成，5月份,全市各級(jí)辦稅服務(wù)廳所有征收員綜合考核平均分為74.9分，其中：市辦稅廳77.7分，園區(qū)94.2分，余江77分，貴溪73.5分，龍虎山37.5分。6月份全市綜合考核平均分略有增長(zhǎng)，為76.6分，其中：市辦稅廳80分，余江92.9分，園區(qū)：85.9分，貴溪57分，龍虎山6月份沒(méi)有分?jǐn)?shù)記錄。

納稅人評(píng)價(jià)情況總體較好，5-6月份全市納稅人評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度均超過(guò)99%，5月份全市納稅人評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度為99.67%，總評(píng)價(jià)人次：2731，其中：“很好”次數(shù)2577，“好”次數(shù)145，“一般”次數(shù)4，“差”次數(shù)1，“很差”次數(shù)4，未評(píng)價(jià)次數(shù)4。6月份全市納稅人評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度為99.41%，總評(píng)價(jià)人次：2733，其中：“很好”次數(shù)2537，“好”次數(shù)180，“一般”次數(shù)11，“差”次數(shù)1，“很差”次數(shù)4，未評(píng)價(jià)次數(shù)22。

目前，各單位征收員基本實(shí)現(xiàn)熟練操作服務(wù)評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)，并逐步形成上班即進(jìn)入評(píng)價(jià)系統(tǒng)打卡考勤的良好習(xí)慣，評(píng)價(jià)系統(tǒng)監(jiān)督前臺(tái)窗口納稅服務(wù)過(guò)程，為辦稅人員的內(nèi)部考核評(píng)比提供依據(jù)，促進(jìn)納稅服務(wù)水平進(jìn)一步提升的功能正逐步體現(xiàn)。

三、存在的問(wèn)題及擬采取的措施

1、員工休假只能批整數(shù)天數(shù)，不能批半天。

2、軟件運(yùn)行不穩(wěn)定，有時(shí)處理業(yè)務(wù)時(shí)按鍵呈灰色不可選，而業(yè)務(wù)操作時(shí)限卻在不停變化，可能造成業(yè)務(wù)超時(shí)。

3、部分快捷鍵如f6鍵與pos機(jī)劃卡f6鍵相互有沖突。

4、后臺(tái)系統(tǒng)管理員無(wú)法使用“數(shù)據(jù)分析”模塊，提示“您未被授權(quán)查看該頁(yè)”。

5、“員工考核”中所有模塊，不能同時(shí)查看全市的考核情況，只能分辦稅服務(wù)廳查看。

6、運(yùn)用步驟較繁瑣，每受理一筆業(yè)務(wù)，征收員共需點(diǎn)擊六次，一定程度上增加了征收員的工作量，導(dǎo)致部分征收員在征收員業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，會(huì)忘記使用或不愿意使用評(píng)價(jià)系統(tǒng)。受理一筆相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)相關(guān)步驟有：點(diǎn)擊“歡迎光臨”—選擇業(yè)務(wù)辦理—選擇業(yè)務(wù)類(lèi)型—確定——然后進(jìn)入征管軟件處理業(yè)務(wù)——結(jié)束當(dāng)前辦理——請(qǐng)?jiān)u價(jià)——納稅人評(píng)價(jià)。

7、服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)不能與征管軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接，點(diǎn)擊“選擇業(yè)務(wù)類(lèi)型”后軟件不能直接調(diào)出征管軟件的相應(yīng)業(yè)務(wù)處理模塊，操作不方便。也無(wú)法監(jiān)控征收員業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)效率的真實(shí)性。

8、個(gè)別辦稅服務(wù)點(diǎn)重視程度不高，應(yīng)用不積極，如龍虎山風(fēng)景區(qū)局辦稅服務(wù)點(diǎn)、余江縣局錦北辦稅服務(wù)點(diǎn)、貴溪市局志光辦稅服務(wù)點(diǎn)、金屯辦稅服務(wù)點(diǎn)目前使用較少。

問(wèn)題1-6：已反饋天威科技公司，該公司表示將在后期系統(tǒng)升級(jí)中一并解決。問(wèn)題7：關(guān)于服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)能否與征管軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接問(wèn)題，公司表示將與省局征管處及省局信息中心溝通，待省局信息中心開(kāi)放征管軟件數(shù)據(jù)接口方可實(shí)現(xiàn)。問(wèn)題8：關(guān)于個(gè)別辦稅服務(wù)點(diǎn)重視程度不高，應(yīng)用不積極問(wèn)題，市局征管科將進(jìn)一步加強(qiáng)督導(dǎo)及軟件培訓(xùn)。

第二篇：辦稅服務(wù)廳全程服務(wù)制度

郫縣地方稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳全程服務(wù)制度

1、按照文明辦稅“八公開(kāi)”的要求，公開(kāi)納稅人的權(quán)利與義務(wù)、公開(kāi)稅收政策法規(guī)、公開(kāi)管理服務(wù)工作規(guī)范、公開(kāi)稽查工作規(guī)范、公開(kāi)稅務(wù)違法違章處罰標(biāo)準(zhǔn)、公開(kāi)稅務(wù)干部廉潔自律有關(guān)規(guī)定、公開(kāi)受理納稅人投訴部門(mén)和監(jiān)督舉報(bào)電話(huà)、公開(kāi)違反規(guī)定的責(zé)任追究。

2、向納稅人、社會(huì)各界公開(kāi)辦稅制度、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦稅流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、承諾時(shí)限等，以提高辦稅透明度，接受廣大納稅人和社會(huì)監(jiān)督。

3、辦稅服務(wù)廳涉稅事項(xiàng)主要包括：①在郫縣政務(wù)中心設(shè)立稅務(wù)登記窗口，辦理開(kāi)業(yè)登記、變更登記、遺失稅務(wù)登記證補(bǔ)辦。②發(fā)票窗口辦理有獎(jiǎng)定額發(fā)票、普通發(fā)票的領(lǐng)購(gòu)和兌獎(jiǎng)以及代開(kāi)發(fā)票；③申報(bào)窗口辦理納稅申報(bào)事項(xiàng)；④政策咨詢(xún)窗口受理涉稅政策咨詢(xún)和外出經(jīng)營(yíng)活動(dòng)稅收管理證明開(kāi)具。

4、全程辦稅服務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目：

辦稅服務(wù)除推行稅務(wù)公告服務(wù)、稅務(wù)咨詢(xún)服務(wù)、首問(wèn)責(zé)任服務(wù)、限時(shí)服務(wù)外，還應(yīng)提供以下服務(wù)：

①告知服務(wù)。辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)依法受理審核納稅人的辦稅申請(qǐng)。對(duì)于辦稅資料不全的，工作人員應(yīng)當(dāng)一次性告知納稅人所需補(bǔ)充的資料。

②延時(shí)服務(wù)。辦稅服務(wù)廳工作人員對(duì)已受理的涉稅事宜，如遇下班時(shí)間，應(yīng)做到延時(shí)服務(wù)，直到辦妥為止。

③提醒服務(wù)。按照稅收法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，要求納稅人在規(guī)

定的時(shí)間內(nèi)履行義務(wù)的，辦稅服務(wù)廳工作人員根據(jù)工作職責(zé)提醒納稅人在規(guī)定的辦稅期限內(nèi)辦理涉稅事宜的服務(wù)。

④預(yù)約服務(wù)。納稅人需要預(yù)約辦理涉稅事宜的，可采取來(lái)電、來(lái)函等形式與辦稅服務(wù)廳相關(guān)崗位預(yù)約，由該崗位的工作人員在雙方約定的時(shí)間為其辦理有關(guān)涉稅事宜。

第三篇：辦稅服務(wù)承諾制度

辦稅服務(wù)承諾制度

第一條為強(qiáng)化和更新納稅服務(wù)觀(guān)念，提高國(guó)稅部門(mén)工作效率，及時(shí)為納稅人辦理有關(guān)涉稅事宜，樹(shù)立國(guó)稅部門(mén)納稅服務(wù)形象，根據(jù)稅收法律、法規(guī)和部門(mén)規(guī)章，制定本制度。

第二條辦稅服務(wù)承諾制度適用于全市各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)及其直屬機(jī)構(gòu)、辦稅服務(wù)廳。

第三條辦稅服務(wù)承諾應(yīng)以納稅人的需求為導(dǎo)向，遵循依法承諾、統(tǒng)一規(guī)范、限時(shí)高效、公開(kāi)透明、違諾必究的原則。

依法承諾的原則。各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)辦稅服務(wù)承諾，必須以依法行政為前提，對(duì)服務(wù)事項(xiàng)的內(nèi)容、時(shí)限、方式等依法予以明確。

統(tǒng)一規(guī)范的原則。各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)辦稅服務(wù)承諾應(yīng)統(tǒng)籌規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)一致、統(tǒng)一部署、規(guī)范開(kāi)展。

限時(shí)高效的原則。各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)辦稅服務(wù)承諾內(nèi)容應(yīng)根據(jù)納稅人的需求，對(duì)承諾事項(xiàng)在時(shí)限上作出明確規(guī)定，原則上不高于法定時(shí)限。

公開(kāi)透明的原則。各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)辦稅服務(wù)承諾內(nèi)容作為辦稅公開(kāi)的主要內(nèi)容，必須在辦稅場(chǎng)所、國(guó)稅網(wǎng)站等進(jìn)行公開(kāi)，接受監(jiān)督，增強(qiáng)透明度。

違諾必究的原則。工作人員違反服務(wù)承諾制度規(guī)定，應(yīng)給予一定的處罰。

第四條威海市國(guó)稅系統(tǒng)公開(kāi)向社會(huì)和廣大納稅人承諾以下內(nèi)容：

（一）納稅人稅務(wù)登記資料齊全、符合法定條件的，當(dāng)場(chǎng)受理辦結(jié)。

（二）納稅人辦理申報(bào)納稅、認(rèn)證、抄稅、領(lǐng)購(gòu)普通發(fā)票等事項(xiàng)，資料齊全，符合規(guī)定的，隨到隨辦。

（三）一般納稅人認(rèn)定自受理之日起20個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

（四）減免稅審批自受理之日起，20個(gè)工作日內(nèi)在本環(huán)節(jié)辦結(jié)。

（五）對(duì)符合國(guó)家即征即退稅收優(yōu)惠政策的軟件生產(chǎn)企業(yè)、集成電路生產(chǎn)企業(yè)、福利企業(yè)，在稅款入庫(kù)當(dāng)月征期結(jié)束20個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)本環(huán)節(jié)稅款退付手續(xù)。

（六）資料齊全、符合規(guī)定的情況下，出口企業(yè)電子口岸資格審查當(dāng)日完成，出口退（免）稅登記審核確認(rèn)5個(gè)工作日內(nèi)完成，出口退免稅審核7個(gè)工作日內(nèi)完成。

（七）有具體內(nèi)容、線(xiàn)索，非重大、突出的舉報(bào)案件，25個(gè)工作日內(nèi)檢查完畢。

（八）國(guó)稅機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)受理審批的行政許可項(xiàng)目，除法律、法規(guī)已經(jīng)明確了許可期限和可以當(dāng)場(chǎng)作出許可決定的事項(xiàng)外，自受理行政許可申請(qǐng)之日起20個(gè)工作日內(nèi)作出行政許可決定。

（九）對(duì)納稅人的咨詢(xún)，能明確答復(fù)的問(wèn)題做到即問(wèn)即答，對(duì)需要進(jìn)一步請(qǐng)示、研究的問(wèn)題，7個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)。

（十）除重大、特殊情況，對(duì)企業(yè)的稽查60日內(nèi)完成。

第五條各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)應(yīng)按照本制度規(guī)定建立和落實(shí)辦稅服務(wù)承諾制度，結(jié)合實(shí)際對(duì)辦稅服務(wù)承諾事項(xiàng)進(jìn)行完善、根據(jù)需要進(jìn)行拓展，對(duì)承諾事項(xiàng)的內(nèi)容、程序、時(shí)限、服務(wù)質(zhì)量及標(biāo)準(zhǔn)向社會(huì)作出公開(kāi)承諾。

第六條工作人員違反服務(wù)承諾制度規(guī)定的，應(yīng)進(jìn)行責(zé)任追究，并視情節(jié)輕重，分別給予批評(píng)教育、警告和經(jīng)濟(jì)處罰。罰則由各市區(qū)級(jí)國(guó)稅根據(jù)具體承諾條款制定。

第七條本制度由威海市國(guó)家稅務(wù)局負(fù)責(zé)解釋?zhuān)园l(fā)布之日起執(zhí)行。

首問(wèn)責(zé)任制度

第一條為進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，規(guī)范稅收?qǐng)?zhí)法行為和納稅服務(wù)，切實(shí)方便納稅人辦理涉稅事宜，樹(shù)立良好的國(guó)稅形象，制定本制度。

第二條首問(wèn)責(zé)任制是指納稅人及社會(huì)各界人士（以下簡(jiǎn)稱(chēng)納稅人）到國(guó)稅機(jī)關(guān)或通過(guò)電話(huà)辦理納稅事宜（含舉報(bào)、投訴、咨詢(xún)、查詢(xún)等）時(shí)，首問(wèn)責(zé)任人必須負(fù)責(zé)解答、辦理、引導(dǎo)或轉(zhuǎn)交經(jīng)辦部門(mén)的制度。

第三條納稅人到國(guó)稅機(jī)關(guān)各部門(mén)及辦稅場(chǎng)所進(jìn)行咨詢(xún)、申請(qǐng)辦證、申報(bào)納稅及辦理其他有關(guān)涉稅事項(xiàng)時(shí)，被問(wèn)及、接觸的第一個(gè)業(yè)務(wù)受理人員，即為首問(wèn)責(zé)任人。

第四條首問(wèn)責(zé)任制受理事項(xiàng)分業(yè)務(wù)受理和投訴受理。業(yè)務(wù)受理包括：稅務(wù)登記、稅款征收、稅務(wù)檢查、納稅輔導(dǎo)、政策咨詢(xún)、減稅免稅、發(fā)票領(lǐng)購(gòu)、發(fā)票代開(kāi)等。投訴受理包括：窗口服務(wù)態(tài)度、稅務(wù)人員執(zhí)法情況、稅務(wù)案件舉報(bào)等與稅收業(yè)務(wù)和納稅服務(wù)相關(guān)的所有投訴。

第五條首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)熟悉本崗位及部門(mén)職責(zé)和工作流程，切實(shí)為納稅人著想，對(duì)無(wú)論是否屬于本崗位職責(zé)范圍的事項(xiàng)，都必須主動(dòng)、熱情、禮貌，使用文明用語(yǔ)，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和精神風(fēng)貌。

第六條納稅人到國(guó)稅機(jī)關(guān)辦理涉稅、咨詢(xún)、投訴等事宜，凡屬首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的符合規(guī)定、手續(xù)完備的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦理完畢；手續(xù)不完備的，應(yīng)當(dāng)做好登記并向納稅人一次性告知有關(guān)事項(xiàng)和所需資料，待其完備手續(xù)后限時(shí)辦結(jié)。

第七條納稅人辦理事項(xiàng)屬于首問(wèn)責(zé)任人所在部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)，但具體承辦人不在，能由其他工作人員替代辦理的，應(yīng)予以辦理；確實(shí)不能替代辦理的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)交具體承辦人。如責(zé)任人出差或責(zé)任不明確的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人必須及時(shí)向主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并負(fù)責(zé)向納稅人說(shuō)明。

第八條 納稅人辦理事項(xiàng)屬于國(guó)稅機(jī)關(guān)職責(zé)范圍，但不屬于首問(wèn)責(zé)任人或其所在部門(mén)職責(zé)范圍的，首問(wèn)責(zé)任人要根據(jù)納稅人來(lái)訪(fǎng)的事由，負(fù)責(zé)引領(lǐng)納稅人到主管部門(mén)，讓納稅人能夠方便、快捷地找到經(jīng)辦人員。

第九條受理事項(xiàng)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)或需向上級(jí)請(qǐng)示后才能答復(fù)的，由首問(wèn)責(zé)任人或承辦部門(mén)向分管領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后，根據(jù)本單位領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)批復(fù)的意見(jiàn)予以答復(fù)處理。

第十條首問(wèn)責(zé)任人對(duì)屬于業(yè)務(wù)不明確或不清楚承辦部門(mén)的，要及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助有關(guān)部門(mén)一同解決。

第十一條首問(wèn)責(zé)任人確因工作繁忙或其他緊急辦理事項(xiàng)無(wú)法履行首問(wèn)責(zé)任時(shí)，應(yīng)向納稅人說(shuō)明理由后，移交其他工作人員，由接收人履行首問(wèn)責(zé)任職責(zé)。

第十二條納稅人辦理事項(xiàng)不屬于國(guó)稅機(jī)關(guān)職責(zé)范圍的，首問(wèn)責(zé)任人必須耐心向納稅人解釋?zhuān)⒔o予指導(dǎo)和幫助，不得態(tài)度生硬，推諉不理。

第十三條本制度由威海市國(guó)家稅務(wù)局負(fù)責(zé)解釋?zhuān)园l(fā)布之日起執(zhí)行。

預(yù)約服務(wù)制度

第一條為更好地方便納稅人，為納稅人提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)，進(jìn)一步密切征納關(guān)系，樹(shù)立國(guó)稅形象，制定本制度。

第二條納稅人因特殊情況，可以與國(guó)稅機(jī)關(guān)預(yù)先約定時(shí)間辦理有關(guān)涉稅事宜或者申請(qǐng)國(guó)稅工作人員上門(mén)提供納稅服務(wù)。

根據(jù)工作需要，國(guó)稅機(jī)關(guān)可以與納稅人預(yù)先約定時(shí)間，上門(mén)提供稅法宣傳、咨詢(xún)輔導(dǎo)等服務(wù)。

第三條預(yù)約服務(wù)的對(duì)象包括所有納稅人。

第四條預(yù)約服務(wù)可采取現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話(huà)預(yù)約和網(wǎng)上預(yù)約三種方式。

第四條各級(jí)納稅服務(wù)管理部門(mén)為預(yù)約服務(wù)的受理部門(mén)，應(yīng)設(shè)立《預(yù)約服務(wù)登記處理簿》，并向納稅人公開(kāi)預(yù)約服務(wù)電話(huà)。

第五條 預(yù)約服務(wù)的時(shí)間包括國(guó)稅機(jī)關(guān)工作時(shí)間與非工作時(shí)間。納稅人提出預(yù)約服務(wù)一般應(yīng)提前3個(gè)工作日約定，重要、緊急納稅事項(xiàng)可以隨時(shí)預(yù)約。國(guó)稅機(jī)關(guān)提出預(yù)約服務(wù)具體時(shí)間應(yīng)與企業(yè)協(xié)商確定，重要、緊急納稅事項(xiàng)可以向企業(yè)說(shuō)明。

第六條納稅人可以預(yù)約辦理有關(guān)涉稅事項(xiàng)的范圍包括：

（一）所有辦稅服務(wù)廳職責(zé)范圍內(nèi)的納稅服務(wù)事項(xiàng)，包括稅務(wù)登記、發(fā)票發(fā)售、代開(kāi)、納稅申報(bào)、報(bào)稅認(rèn)證、稅款征收等相關(guān)業(yè)務(wù)；

（二）稅收政策咨詢(xún)、出口退（免）稅政策及操作咨詢(xún)和輔導(dǎo)；

（三）一般納稅人認(rèn)定、減免稅、稅前扣除等審批備案類(lèi)事項(xiàng)的實(shí)地核查等與納稅人利益密切相關(guān)的事項(xiàng)；

（四）雙休日、節(jié)假日等公休日需緊急辦理的涉稅事項(xiàng)和其他涉稅事宜。

第七條 預(yù)約服務(wù)工作流程

（一）受理。納稅服務(wù)管理部門(mén)受理納稅人通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)站和當(dāng)面提出的預(yù)約服務(wù)申請(qǐng)，填寫(xiě)《預(yù)約登記處理簿》，記錄申請(qǐng)服務(wù)內(nèi)容、預(yù)約時(shí)間及通訊聯(lián)絡(luò)方式。

（二）確認(rèn)。納稅服務(wù)管理部門(mén)根據(jù)納稅人申請(qǐng)服務(wù)內(nèi)容所屬職責(zé)，與分管相關(guān)職責(zé)部門(mén)溝通，對(duì)預(yù)約服務(wù)時(shí)間進(jìn)行確認(rèn)。預(yù)約服務(wù)受理人填寫(xiě)預(yù)約服務(wù)卡，記錄基礎(chǔ)信息、服務(wù)內(nèi)容和時(shí)間、反饋時(shí)間，于當(dāng)日內(nèi)將此卡一式三份傳遞相關(guān)部門(mén)簽字確認(rèn)，（備注：一份受理人留存，二份承辦人）告知納稅人確定的服務(wù)時(shí)間。對(duì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提交預(yù)約申請(qǐng)的，向申請(qǐng)人發(fā)送《預(yù)約服務(wù)確認(rèn)單》，并填寫(xiě)《預(yù)約服務(wù)卡》并傳遞給相關(guān)工作人員。

（三）辦理。承辦預(yù)約服務(wù)人員在接到《預(yù)約服務(wù)卡》后，在約定的時(shí)間內(nèi)，按相關(guān)服務(wù)時(shí)限和納稅服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度，為納稅人提供服務(wù)。服務(wù)完畢，承辦人在預(yù)約服務(wù)卡如實(shí)記錄處理情況，請(qǐng)納稅人填寫(xiě)納稅人意見(jiàn)欄，一式兩份，一份留存本部門(mén)，一份交納稅服務(wù)管理部門(mén)保存歸檔。

第八條國(guó)稅機(jī)關(guān)工作人員提供預(yù)約服務(wù)時(shí)，要遵循服務(wù)承諾和納稅服務(wù)規(guī)章制度，承辦人員不得以任何理由推諉應(yīng)付、拒辦職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)。

第九條對(duì)需要多個(gè)科室配合的預(yù)約服務(wù)事項(xiàng)，納稅服務(wù)管理部門(mén)協(xié)調(diào)各部門(mén)采取聯(lián)合辦公的形式，在規(guī)定的工作時(shí)限內(nèi)予以解決。

第十條若因特殊情況不能按時(shí)提供預(yù)約服務(wù)的，承辦部門(mén)應(yīng)提前1天告知納稅服務(wù)管理部門(mén)，再提前告知到預(yù)約服務(wù)申請(qǐng)人，作好解釋工作并重新安排預(yù)約時(shí)間。

第十一條 對(duì)超過(guò)預(yù)約時(shí)間30分鐘而未到場(chǎng)的納稅人，視為申請(qǐng)人主動(dòng)放棄預(yù)約服務(wù)。

第十二條 納稅人對(duì)預(yù)約服務(wù)不滿(mǎn)意的，可向納稅服務(wù)投訴管理部門(mén)投訴，投訴管理部門(mén)核實(shí)情況后提請(qǐng)考核部門(mén)給予處理。

第十三條本制度由威海市國(guó)家稅務(wù)局負(fù)責(zé)解釋?zhuān)园l(fā)布之日起執(zhí)行。

納稅提醒制度

第一條為強(qiáng)化和更新納稅服務(wù)觀(guān)念，讓納稅人全面、便捷地了解稅收政策信息，及時(shí)辦理有關(guān)涉稅事宜，減少納稅人因非主觀(guān)原因造成不必要的辦稅過(guò)失，提高納稅人的納稅遵從度，制定本制度。

第二條納稅提醒是指在納稅人發(fā)生納稅義務(wù)或履行稅收法律責(zé)任之前，主管稅務(wù)機(jī)關(guān)通過(guò)有效方式對(duì)納稅人辦理有時(shí)間限制的各項(xiàng)涉稅事項(xiàng)進(jìn)行提醒，避免納稅人因不及時(shí)辦稅而受到稅法處罰或喪失權(quán)益等情況的發(fā)生，減少納稅風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)措施。

第三條根據(jù)具體提醒內(nèi)容，納稅提醒原則上由主管稅務(wù)機(jī)關(guān)組織實(shí)施。對(duì)于涉及全市納稅人的事項(xiàng)，可由市局統(tǒng)一組織實(shí)施。

第四條主管稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的納稅提醒服務(wù)主要內(nèi)容應(yīng)涵蓋事前、事中和事后三環(huán)節(jié)，具體包括新辦業(yè)戶(hù)提醒、辦稅事項(xiàng)提醒、稅收預(yù)警提醒、納稅人權(quán)利提醒、其他涉稅事項(xiàng)提醒。

第五條主管稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)不同類(lèi)型的納稅人和不同的涉稅事宜采取不同的提醒方式。主要方式有

以下幾種：

（一）書(shū)面通知。通過(guò)向納稅人送交書(shū)面文書(shū)進(jìn)行告知的形式，實(shí)施提醒；

（二）口頭告知。針對(duì)個(gè)別納稅人出現(xiàn)的苗頭性問(wèn)題，通過(guò)電話(huà)告知、約談告知等形式，實(shí)施提醒；

（三）發(fā)放納稅提醒卡、通知單。對(duì)納稅人出現(xiàn)的共性的問(wèn)題，通過(guò)普遍發(fā)放提醒卡、通知單的方式實(shí)施提醒；

（四）召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議。重要稅收政策、稅收政策重大變更、辦稅程序及時(shí)限變動(dòng)以及納稅人可能存在的稅收違法違規(guī)行為等事項(xiàng)，可以通過(guò)召開(kāi)納稅人參加的專(zhuān)題會(huì)議實(shí)施提醒；

（五）新聞媒體公告。通過(guò)電視臺(tái)、報(bào)紙、刊物等宣傳媒體發(fā)布公告，集中向納稅人提醒；

（六）納稅建議書(shū)

（七）其他方式。通過(guò)手機(jī)短信、電子郵件、郵寄信件等方式提醒到戶(hù)。

第六條辦稅服務(wù)大廳、網(wǎng)站應(yīng)設(shè)置“溫馨提醒”欄，提示納稅人當(dāng)月應(yīng)當(dāng)辦理的各項(xiàng)涉稅事宜和時(shí)限，以及節(jié)假日按規(guī)定順延申報(bào)期或認(rèn)證報(bào)稅期的時(shí)限，便于納稅人合理安排時(shí)間，避免來(lái)回奔波，提高辦事效率。

第七條除本制度有具體規(guī)定的外，納稅提醒的具體時(shí)限由主管稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)實(shí)際工作進(jìn)行明確。

第八條新辦業(yè)戶(hù)提醒對(duì)象包括新辦理稅務(wù)登記的業(yè)戶(hù)和首次辦理涉稅資格認(rèn)定、涉稅審批事項(xiàng)的業(yè)戶(hù)。

主管稅務(wù)機(jī)關(guān)在發(fā)放稅務(wù)登記的同時(shí)，應(yīng)根據(jù)新辦業(yè)戶(hù)經(jīng)濟(jì)類(lèi)型，主動(dòng)提醒納稅人所有稅種涉稅申報(bào)期限、應(yīng)報(bào)送的稅務(wù)資料等情況。

主管稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)主動(dòng)對(duì)企業(yè)需要辦理增值稅一般納稅人資格認(rèn)定、出口企業(yè)電子口岸資格審查、各類(lèi)涉稅審批和備案事項(xiàng)等事項(xiàng)進(jìn)行提醒，并告知相關(guān)事項(xiàng)辦理手續(xù)和應(yīng)提供的資料。

對(duì)新認(rèn)定的一般納稅人，主管稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)提醒納稅人帳簿設(shè)置、財(cái)務(wù)核算、發(fā)票使用管理、納稅申報(bào)、稅款繳納的有關(guān)規(guī)定及相應(yīng)的處罰及暫定期滿(mǎn)的時(shí)限。

第九條辦稅事項(xiàng)提醒包括按時(shí)申報(bào)提醒、發(fā)票相關(guān)業(yè)務(wù)提醒、出口退（免）稅提醒等。

按時(shí)申報(bào)提醒包括增值稅申報(bào)提醒、企業(yè)所得稅申報(bào)提醒、消費(fèi)稅申報(bào)提醒、利息所得稅申報(bào)提醒。主管稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)在每個(gè)征期結(jié)束的前兩天，及時(shí)統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月未申報(bào)的納稅人名單，通過(guò)短信提醒、電話(huà)提醒，督促其按期辦理申報(bào)。

發(fā)票相關(guān)業(yè)務(wù)提醒包括普通發(fā)票驗(yàn)舊繳銷(xiāo)提醒、金稅工程發(fā)票認(rèn)證提醒、金稅工程報(bào)稅提醒。主管稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)按規(guī)定領(lǐng)購(gòu)普通發(fā)票的納稅人，應(yīng)口頭提醒納稅人按時(shí)驗(yàn)舊繳銷(xiāo)發(fā)票，并按照規(guī)定使用、保管發(fā)票。對(duì)取得密文發(fā)票的企業(yè)，應(yīng)提醒其取得密文發(fā)票后及時(shí)全部認(rèn)證，認(rèn)證后的發(fā)票不準(zhǔn)退回銷(xiāo)貨方作廢、在征收期必須進(jìn)行報(bào)稅等有關(guān)規(guī)定以及違反規(guī)定將受到的處罰。在征收期滿(mǎn)前，對(duì)未進(jìn)行報(bào)稅的企業(yè)進(jìn)行提醒。

對(duì)退稅登記內(nèi)容發(fā)生變化以及發(fā)生解散、破產(chǎn)、撤銷(xiāo)以及其他依法應(yīng)當(dāng)終止退稅事項(xiàng)的出口企業(yè)，主管稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)提醒其按規(guī)定辦理變更登記、注銷(xiāo)退稅登記、交回退稅登記證及其他有關(guān)證件、資料。需要稅務(wù)機(jī)關(guān)在退稅申報(bào)、審核確認(rèn)、退庫(kù)、政策調(diào)整、退稅相關(guān)等其他方面進(jìn)行納稅提醒的納稅人，應(yīng)向稅務(wù)機(jī)關(guān)申請(qǐng)?zhí)峁┢髽I(yè)代碼、名稱(chēng)、登記人姓名、職務(wù)、手機(jī)號(hào)碼、電子郵箱，稅務(wù)機(jī)關(guān)將通過(guò)電話(huà)或電子郵件對(duì)上述事項(xiàng)進(jìn)行提醒。

第十條納稅人權(quán)利提醒，是指主管稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)納稅人在某些特定環(huán)節(jié)具有的權(quán)利進(jìn)行分類(lèi)，并及時(shí)提醒納稅人，具體包括稅收優(yōu)惠政策提醒、稅收救濟(jì)提醒等。

對(duì)符合減免稅等稅收優(yōu)惠條件的納稅人，主管稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)在批準(zhǔn)其享受優(yōu)惠政策時(shí)，提醒其減免稅期滿(mǎn)的時(shí)限，以及減稅、免稅條件發(fā)生變化的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)生變化之日起15日內(nèi)向主管稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)告。

對(duì)國(guó)稅機(jī)關(guān)作出的具體行政行為，應(yīng)主動(dòng)提醒納稅人享有陳述權(quán)、申辯權(quán)；并依法享有申請(qǐng)行政復(fù)議、提起行政訴訟、請(qǐng)求國(guó)家賠償?shù)葯?quán)利。

第十一條稅收預(yù)警提醒，是指在納稅評(píng)估、稅務(wù)稽查和日常檢查工作中，發(fā)現(xiàn)納稅人在辦理涉稅事項(xiàng)、帳務(wù)管理中已經(jīng)存在的、能夠?qū)е露悇?wù)行政處罰或其它損失、帶有苗頭性和傾向性的問(wèn)題，主管稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)及時(shí)制作《納稅建議書(shū)》，向納稅人進(jìn)行告警和提醒，督促納稅人依法辦理各項(xiàng)涉稅事宜，減少不必要的損失。

對(duì)存在避稅疑點(diǎn)的外商投資企業(yè)，主管稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)在3月底前通過(guò)郵寄信件的方式，提醒企業(yè)在轉(zhuǎn)讓定價(jià)方面要嚴(yán)格按照獨(dú)立交易原則進(jìn)行，對(duì)可能存在的不合理因素建議其在匯繳期間進(jìn)行自查調(diào)整。

第十二條其他涉稅事項(xiàng)提醒，包括企業(yè)所得稅匯算清繳開(kāi)始提醒、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)處理方法備案提醒、外出經(jīng)營(yíng)活動(dòng)稅收管理證明到期提醒等。

企業(yè)所得稅匯算清繳開(kāi)始提醒還應(yīng)包括起止時(shí)限、有關(guān)涉稅審批事項(xiàng)辦理時(shí)限、手續(xù)、內(nèi)容等。

第十三條在納稅提醒服務(wù)工作中，國(guó)稅工作人員要做到依法辦事、文明服務(wù)。

第十四條本制度由威海市國(guó)家稅務(wù)局負(fù)責(zé)解釋?zhuān)园l(fā)布之日起執(zhí)行。

一次性告知制度

第一條為切實(shí)加強(qiáng)納稅服務(wù)效能建設(shè)，保證納稅人及時(shí)、快速辦理有關(guān)涉稅事宜，節(jié)約征納雙方辦稅成本，有效引導(dǎo)納稅遵從，提高納稅服務(wù)質(zhì)量效率，根據(jù)稅收法律、法規(guī)和部門(mén)規(guī)章，制定本制度。

第二條納稅人、扣繳義務(wù)人到國(guó)稅機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理涉稅事宜或進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)時(shí)，國(guó)稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)一次性詳細(xì)告知其所要辦理或咨詢(xún)事項(xiàng)所需提供的資料、應(yīng)符合的條件、辦理程序、辦理時(shí)限等內(nèi)容。

國(guó)稅機(jī)關(guān)對(duì)納稅人進(jìn)行納稅評(píng)估、稅務(wù)稽查時(shí)，應(yīng)一次性告知納稅人相關(guān)事項(xiàng)。

第三條一次性告知應(yīng)遵循依法告知、全面規(guī)范、及時(shí)的原則。

第四條一次性告知的環(huán)節(jié)包括稅務(wù)登記、發(fā)票管理、納稅申報(bào)、稅款繳納、納稅評(píng)估、稅務(wù)稽查等各個(gè)涉稅環(huán)節(jié)。

第五條一次性告知的方式一般可采取書(shū)面告知、口頭告知、電話(huà)告知、短信告知、網(wǎng)絡(luò)告知等。主管稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)不同類(lèi)型的納稅人和不同的涉稅事宜采取不同的告知方式。

第六條一次性告知事項(xiàng)的具體承辦人員為辦稅服務(wù)廳崗位人員、稅收管理員、出口退稅及政策管理崗位人員、稅務(wù)稽查人員。

實(shí)體化辦稅服務(wù)廳，除稅務(wù)稽查事項(xiàng)外，其他各類(lèi)涉稅事項(xiàng)均由辦稅服務(wù)廳人員履行一次性告知。辦稅服務(wù)廳導(dǎo)稅服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)納稅人需要辦理的事項(xiàng)，主動(dòng)提供一次性告知服務(wù)。

納稅人采用電話(huà)、上門(mén)或網(wǎng)絡(luò)等方式咨詢(xún)有關(guān)涉稅事項(xiàng)辦理事宜時(shí)，承辦人應(yīng)一次性告知其辦理事項(xiàng)的手續(xù)、材料、程序和受理時(shí)限。

第七條對(duì)經(jīng)常性辦理的涉稅事項(xiàng)，且手續(xù)、資料要求明確的，國(guó)稅機(jī)關(guān)應(yīng)事先印制《辦稅指南》或辦稅明白紙，放辦稅服務(wù)廳供納稅人取用。

第八條對(duì)納稅人申請(qǐng)辦理的涉稅事項(xiàng)，存在手續(xù)、資料不齊全或不符合法定要求的，應(yīng)當(dāng)允許申請(qǐng)人當(dāng)場(chǎng)更正；無(wú)法當(dāng)場(chǎng)更正的，國(guó)稅機(jī)關(guān)承辦人員有責(zé)任當(dāng)場(chǎng)一次性告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)正的手續(xù)和資料，不得故意不作為或故意刁難，導(dǎo)致納稅人多次往返。

第九條對(duì)新辦稅務(wù)登記業(yè)戶(hù)，主管稅務(wù)機(jī)關(guān)在發(fā)放稅務(wù)登記的同時(shí)，應(yīng)根據(jù)新辦業(yè)戶(hù)經(jīng)濟(jì)類(lèi)型，一次性告知納稅人所有稅種的申報(bào)期限、申報(bào)方式；需報(bào)送的資料及報(bào)送期限；辦理發(fā)票領(lǐng)購(gòu)手續(xù)及需提供的資料和各類(lèi)稅務(wù)違法違章處罰依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)。

需要辦理增值稅一般納稅人資格認(rèn)定、出口企業(yè)電子口岸資格審查、各類(lèi)涉稅審批和備案事項(xiàng)的納稅人，主管稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)一次性告知其相關(guān)事項(xiàng)的辦理手續(xù)、需提供的資料等。

第十條國(guó)稅機(jī)關(guān)對(duì)納稅人進(jìn)行納稅評(píng)估、稅務(wù)稽查時(shí)，應(yīng)通過(guò)向被查納稅人送達(dá)《稅務(wù)事項(xiàng)通知書(shū)》、《稅務(wù)稽查告知書(shū)》及《稅務(wù)檢查通知書(shū)》等形式，落實(shí)查前一次性告知制度，告知納稅人評(píng)估稽查人員、評(píng)估檢查時(shí)間、涉稅、應(yīng)準(zhǔn)備的資料、被查納稅人的基本權(quán)利、被查納稅人的基本義務(wù)等事項(xiàng)。但專(zhuān)案、專(zhuān)項(xiàng)和舉報(bào)檢查及法律法規(guī)規(guī)定不必事先通知的稅務(wù)稽查除外。

第十一條國(guó)稅機(jī)關(guān)工作人員應(yīng)認(rèn)真履行一次性告知義務(wù)。對(duì)沒(méi)有做到一次性告知，造成服務(wù)對(duì)象兩次以上往返，被納稅人有效投訴造成不良影響的，視情節(jié)輕重，給予批評(píng)教育、經(jīng)濟(jì)懲戒、政紀(jì)處分，并追究承辦人員的責(zé)任。

第十二條本制度由威海市國(guó)家稅務(wù)局負(fù)責(zé)解釋?zhuān)园l(fā)布之日起執(zhí)行。

延時(shí)服務(wù)制度

第一條為進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，方便納稅人辦理涉稅事項(xiàng)，樹(shù)立國(guó)稅部門(mén)勤政、務(wù)實(shí)的服務(wù)形象，制定本制度。

第二條本制度適用于全市各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)及其直屬機(jī)構(gòu)、辦稅服務(wù)廳的國(guó)稅工作人員。

第三條延時(shí)服務(wù)是指國(guó)稅工作人員對(duì)納稅人在正常上班時(shí)間未辦結(jié)的應(yīng)連續(xù)辦理的涉稅事項(xiàng)，應(yīng)自動(dòng)延長(zhǎng)上班時(shí)間繼續(xù)為納稅人提供辦稅服務(wù)，直至業(yè)務(wù)辦理完畢。

第四條延時(shí)服務(wù)應(yīng)以納稅人的需求為導(dǎo)向，“想納稅人之所想，急納稅人之所急”，高效快速地為納稅人辦理相關(guān)涉稅事宜。

第五條延時(shí)服務(wù)一般由國(guó)稅工作人員根據(jù)情況主動(dòng)作出，納稅人或辦稅人員也可主動(dòng)當(dāng)面申請(qǐng)，或以電話(huà)方式申請(qǐng)?zhí)岢?，具體包括以下幾種情形：

（一）工作人員已受理的辦稅業(yè)務(wù)，不能因?yàn)橄掳喽Ｖ罐k理，應(yīng)延時(shí)直至納稅人完成稅務(wù)事宜的辦理，達(dá)到納稅人滿(mǎn)意為止；

（二）正常工作日，納稅人因故不能在正常上下班時(shí)間之間前來(lái)而預(yù)約請(qǐng)求稅務(wù)人員延長(zhǎng)辦公時(shí)間或提前上班的；

（三）每月申報(bào)征收期間因業(yè)務(wù)量過(guò)大需要延長(zhǎng)辦公時(shí)間的；

（四）其他原因需要延長(zhǎng)辦公時(shí)間的。

第六條國(guó)稅機(jī)關(guān)工作人員提供延時(shí)服務(wù)不得向納稅人或經(jīng)辦人員收取任何費(fèi)用；不得因提供延時(shí)服務(wù)而接受納稅人宴請(qǐng)。

第七條國(guó)稅工作人員接到納稅人或辦稅人員延時(shí)辦稅的要求后，不得拒絕。延時(shí)服務(wù)工作人員應(yīng)服從組織安排，并做到熱情服務(wù)，禮貌待人，及時(shí)準(zhǔn)確完成工作。

第八條辦稅服務(wù)廳應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，在保證納稅人的涉稅事宜能夠及時(shí)辦理的前提下，根據(jù)工作需要合理安排好作息時(shí)間，保護(hù)干部身心健康。

第九條各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)應(yīng)按照本制度規(guī)定建立和落實(shí)延時(shí)服務(wù)，結(jié)合實(shí)際采取措施拓展延時(shí)服務(wù)范疇，可在業(yè)務(wù)繁忙的辦稅服務(wù)廳增置ARM自助辦稅終端，建立征期中午值班制度等。

第十條本制度由威海市國(guó)家稅務(wù)局負(fù)責(zé)解釋?zhuān)园l(fā)布之日起執(zhí)行。

第四篇：辦稅廳服務(wù)規(guī)范

辦稅廳服務(wù)規(guī)范

辦稅服務(wù)廳工作人員行為規(guī)范

第一條 為優(yōu)化納稅服務(wù)，加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳作風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立良好的國(guó)稅形象，制定本規(guī)范。第二條 著裝規(guī)范

（一）工作時(shí)間內(nèi)必須按照著裝規(guī)范統(tǒng)一穿著稅務(wù)制服，佩戴制服佩飾，保持制服的整潔。

（二）穿著制服應(yīng)搭配深色皮鞋、腰帶，女士穿著制服裙裝時(shí)，不得搭配帶有花紋（圖案）或顏色鮮艷的絲襪。

（三）同一辦稅服務(wù)廳工作人員著稅服要求制式一致，不披衣、不敞懷、不挽袖、不混裝。

（四）工作人員有特殊情況，如懷孕、受傷等，不便于穿著稅務(wù)制服的，經(jīng)辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人同意，可穿著便服上崗，并做到莊重得體。第三條 儀容舉止

（一）保持整潔，修飾得體。男士不留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)須；女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束發(fā)或盤(pán)起，不得化濃妝，不得搭配夸張的首飾、佩飾等。

（二）禮儀規(guī)范，舉止文明。坐姿端正，站立挺拔，精神飽滿(mǎn)。待人接物，應(yīng)面帶微笑，親切自然。第四條 崗前準(zhǔn)備

（一）提前準(zhǔn)備好工作所需的各類(lèi)辦公用品，檢查計(jì)算機(jī)等工作設(shè)備是否正常運(yùn)行、納稅人辦稅所需的用品及設(shè)施設(shè)備是否完備、可用，保證準(zhǔn)時(shí)對(duì)外服務(wù)。

（二）搞好辦稅服務(wù)廳內(nèi)外衛(wèi)生，整理好工作臺(tái)面，除水杯外工作臺(tái)上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的個(gè)人物品。工作臺(tái)上的微機(jī)、打印機(jī)等力求擺放一致有序。工作臺(tái)面的各種資料、報(bào)表、證件等應(yīng)及時(shí)清整、交接或歸檔。

（三）在窗口柜臺(tái)上擺放好窗口服務(wù)人員展示牌，調(diào)整好狀態(tài)，不把不良情緒帶入工作中。

（四）對(duì)外服務(wù)前，將手機(jī)調(diào)至靜音或振動(dòng)狀態(tài)。第五條 接待規(guī)范

（一）接待納稅人時(shí)應(yīng)文明有禮，不得態(tài)度生硬、冷淡、煩躁。

辦稅廳服務(wù)規(guī)范

（二）與納稅人交談時(shí)，應(yīng)使用普通話(huà)，不主動(dòng)使用方言，做到語(yǔ)言文明、態(tài)度謙和、語(yǔ)速適中、聲音柔和、表達(dá)清晰。

（三）納稅人來(lái)到辦稅服務(wù)廳，值班長(zhǎng)或?qū)Ф悊T應(yīng)微笑接待，“您好，請(qǐng)問(wèn)（您）要辦理什么業(yè)務(wù)？”，并告知“請(qǐng)取號(hào)”“請(qǐng)到等候休息區(qū)等候”或“請(qǐng)（您）到……窗口辦理”。

（四）納稅人來(lái)到窗口辦理業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員應(yīng)微笑并說(shuō)“您好”，接過(guò)納稅人提交的資料后，應(yīng)提示“請(qǐng)稍等”。辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真操作，動(dòng)作迅速。如有其它納稅人到窗口詢(xún)問(wèn)，應(yīng)回答：“請(qǐng)稍等”。如有其它納稅人到窗口要求辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)回答：“請(qǐng)按順序等候”。業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(shí)，應(yīng)提請(qǐng)納稅人進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，送還資料并微笑說(shuō)：“請(qǐng)慢走”。

（五）對(duì)納稅人提出的問(wèn)題要耐心傾聽(tīng)，解答準(zhǔn)確，不怠慢納稅人，不與納稅人爭(zhēng)執(zhí)；對(duì)自己不熟悉的疑難問(wèn)題按首問(wèn)責(zé)任制要求，負(fù)責(zé)為納稅人做出正確的指引。

（六）因辦公設(shè)備或系統(tǒng)出現(xiàn)故障等情況時(shí)，應(yīng)立即向有關(guān)部門(mén)報(bào)告，并向等候的納稅人做好解釋說(shuō)明工作。有條件的地方，應(yīng)立即通過(guò)各種渠道或方式，向廳外納稅人發(fā)送故障信息。

（七）在辦理業(yè)務(wù)時(shí)確需接聽(tīng)電話(huà)或處理其它事務(wù)時(shí)，應(yīng)先向納稅人致歉，請(qǐng)其稍候，并應(yīng)盡快結(jié)束電話(huà)或其它事務(wù)，避免讓納稅人長(zhǎng)時(shí)間等待。

（八）服務(wù)窗口需臨時(shí)關(guān)閉以及非征期暫時(shí)關(guān)閉等，應(yīng)在窗口擺放“暫停服務(wù)”標(biāo)識(shí)或通過(guò)窗口顯示屏顯示“暫停服務(wù)”進(jìn)行說(shuō)明。第六條 工作紀(jì)律

（一）嚴(yán)格遵守廉政規(guī)定，不得利用職務(wù)之便為自己或他人謀取不正當(dāng)利益。

（二）保守國(guó)家秘密和納稅人、扣繳義務(wù)人的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私。

（三）嚴(yán)格遵守考勤和請(qǐng)銷(xiāo)假制度。

（四）不擅離職守、串崗聊天，不嬉笑打鬧、大聲喧嘩，不用電話(huà)或手機(jī)聊天。

（五）對(duì)外服務(wù)期間，不看與稅收業(yè)務(wù)知識(shí)無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。

（六）上崗前及工作時(shí)間不飲酒或含有酒精的飲料，不在辦稅服務(wù)廳內(nèi)吸煙、進(jìn)食。

（七）不怠慢、訓(xùn)斥納稅人，不與納稅人爭(zhēng)辯。

辦稅廳服務(wù)規(guī)范

（八）工作期間，如因內(nèi)部銜接、協(xié)調(diào)、配合不當(dāng)產(chǎn)生意見(jiàn)或者矛盾，不在納稅人面前抱怨或議論。第七條 規(guī)范用語(yǔ)

（一）電話(huà)規(guī)范用語(yǔ) 1．接聽(tīng)電話(huà)

●“您好！這里是……辦稅服務(wù)廳，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫您？”

●“方便留下您的姓名和聯(lián)系電話(huà)嗎？待我了解清楚后盡快答復(fù)您。”“感謝您的來(lái)電/意見(jiàn)，再見(jiàn)！”等用語(yǔ) 2．撥出電話(huà)

●“您好！我是……國(guó)稅局，請(qǐng)麻煩找一下……謝謝?！?/p>

（二）辦稅規(guī)范用語(yǔ) 1．問(wèn)候：

●您好！請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？ ●您好！請(qǐng)您到……窗口辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)。2．受理：

●很抱歉，讓您久等了。

●根據(jù)……要求，請(qǐng)您提供身份證、……等資料，謝謝！3．接收

●您好，您的……資料已收到，我會(huì)盡快把您的資料轉(zhuǎn)送到……。

●按……規(guī)定，……天內(nèi)給您回復(fù)，請(qǐng)留下您的聯(lián)絡(luò)方式，以便及時(shí)通知您。4．辦理過(guò)程：

●正在為您辦理，請(qǐng)稍候?！駥?duì)不起，電腦出現(xiàn)故障，請(qǐng)稍候。5．退回資料：

辦稅廳服務(wù)規(guī)范

●很抱歉，您提供的資料不全，還需要您提供……，請(qǐng)補(bǔ)齊后再來(lái)。

●您提供的……資料日期未填/未簽章/缺少……報(bào)表/計(jì)算有誤/數(shù)據(jù)與……資料不符……，請(qǐng)您復(fù)核后重新提供，謝謝。6．提供回執(zhí)：

●您的事已辦結(jié)，這是您的資料，請(qǐng)收好。7．告別：

●您的申請(qǐng)已受理，審批結(jié)果將在……個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)您，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式以便及時(shí)通知您。再見(jiàn)！8．接待服務(wù)： ●這是我們應(yīng)該做的。

●謝謝您的意見(jiàn)。有不妥的地方，請(qǐng)多多諒解。

●您反映的情況我們將盡快落實(shí)，謝謝您對(duì)我們的工作支持。第八條 服務(wù)忌語(yǔ)

●稱(chēng)呼納稅人：“喂”、“那個(gè)誰(shuí)”、“美女”等。

●受理業(yè)務(wù)時(shí)：“干什么的？”、“沒(méi)看到我在忙嗎？等會(huì)再說(shuō)！”、“去那邊，不在這里辦！”、“你到底辦不辦？想好沒(méi)有？”?！裣到y(tǒng)故障時(shí)：“系統(tǒng)壞了，辦不了，你回去吧！”。

●回答納稅人的咨詢(xún)時(shí)：“不知道，去隔壁問(wèn)吧！”、“怎么搞的，還不明白！”、“我不是領(lǐng)導(dǎo)，不知道！”、“大概是吧”。

●受到納稅人批評(píng)或被納稅人誤解的時(shí)候：“有意見(jiàn)投訴去吧，別在這里吵！”、“我無(wú)法和你溝通！”。

●納稅人詢(xún)問(wèn)經(jīng)辦人或負(fù)責(zé)人去向時(shí)：“我怎么知道？”、“不知道，你自己打電話(huà)找吧”。

●臨近下班前：“下班了，明天再來(lái)吧！”、“干嘛這么遲，快點(diǎn)把資料拿來(lái)！”。第九條 本制度由浙江省國(guó)家稅務(wù)局（納稅服務(wù)處）負(fù)責(zé)解釋?zhuān)园l(fā)布之日起施行。

第五篇：辦稅服務(wù)廳值班制度

國(guó)家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳值班制度

為加強(qiáng)辦稅服務(wù)大廳的管理，為納稅人提供更好的服務(wù)，特制定辦稅服務(wù)廳的值班制度如下：

一、大廳值班人員的范圍

大廳值班人員由分局局長(zhǎng)、副局長(zhǎng)、各股股長(zhǎng)、副股長(zhǎng)實(shí)行輪值，每天一輪換。

二、大廳值班人員的具體要求

（一）值班人員應(yīng)提前十五分鐘到崗，按時(shí)下崗，不得空崗、漏崗，做好崗位交接。

（二）值班人員要嚴(yán)格按照市局的著裝規(guī)定進(jìn)行著裝，掛牌上崗，做到著裝整潔。

（三）值班人員對(duì)納稅人應(yīng)實(shí)行文明服務(wù)，語(yǔ)言得體，舉止大方，文明熱情。

（四）值班人員值班期間必須在大廳內(nèi)，如遇出發(fā)、生病等特殊情況不能到崗值班時(shí)，經(jīng)分局長(zhǎng)批準(zhǔn)后可與其他值班人員換崗。

（五）值班期間不得從事看雜志、小說(shuō)、聽(tīng)音樂(lè)等一切與公務(wù)無(wú)關(guān)的活動(dòng)。

三、大廳值班人員的工作職責(zé)和服務(wù)內(nèi)容

（一）對(duì)不了解辦稅事宜的納稅人實(shí)行導(dǎo)引服務(wù)，除告知納稅人辦稅的具體流程和注意事項(xiàng)外，還應(yīng)負(fù)責(zé)將其導(dǎo)引至辦稅服 1

務(wù)廳相關(guān)窗口或部門(mén)。

（二）負(fù)責(zé)解答納稅人提出的政策法規(guī)性問(wèn)題和涉稅疑問(wèn)。

（三）受理納稅人采取直接上門(mén)方式提出的意見(jiàn)、投訴和建議，必要時(shí)可與其進(jìn)行洽談。

（四）當(dāng)納稅人與辦稅服務(wù)廳內(nèi)稅務(wù)人員發(fā)生矛盾和爭(zhēng)議時(shí)，協(xié)助大廳負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)調(diào)。

（五）對(duì)大廳內(nèi)的服務(wù)設(shè)施管理、大廳的衛(wèi)生情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

（六）負(fù)責(zé)接待其他稅務(wù)機(jī)關(guān)或其他部門(mén)人員的來(lái)訪(fǎng)，負(fù)責(zé)導(dǎo)引至相關(guān)部門(mén)。

（七）負(fù)責(zé)處理大廳內(nèi)的突發(fā)事件，并向分局領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。

（八）對(duì)分局稅務(wù)人員上下班情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

四、監(jiān)督考核

對(duì)發(fā)生違反上述規(guī)定的行為，按工作質(zhì)量考核辦法有關(guān)規(guī)定處理。