第一篇：工程質(zhì)量投訴及售后服務(wù)管理制度

工程質(zhì)量投訴及售后服務(wù)管理制度

第一章 總 則

第一條 為了加強(qiáng)工程質(zhì)量投訴管理，規(guī)范工程質(zhì)量投訴處理工作，根據(jù)等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我區(qū)域公司實(shí)際，制定本制度。

第二條 本制度適用于本區(qū)域公司工程在施以及竣工驗(yàn)收合格后至質(zhì)量保修期內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量缺陷的投訴處理、售后服務(wù)活動(dòng)。

第三條 區(qū)域公司項(xiàng)管部負(fù)責(zé)全市房屋質(zhì)量投訴處理的監(jiān)督管理工作。第四條 本制度所稱工程質(zhì)量投訴，是指公民、法人或其他組織（以下簡(jiǎn)稱投訴人）通過(guò)信函、電話、走訪等形式，向區(qū)域公司反映工程質(zhì)量問(wèn)題并請(qǐng)求協(xié)調(diào)和督促依法處理的行為。

第五條 區(qū)域公司應(yīng)當(dāng)對(duì)在保修范圍和保修期限內(nèi)發(fā)生的工程質(zhì)量問(wèn)題履行保修義務(wù)。

設(shè)計(jì)、、監(jiān)理、勘察、物業(yè)管理等有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)積極配合房屋質(zhì)量保修工作。

投訴人應(yīng)當(dāng)為保修單位履行保修責(zé)任提供必要條件。

第二章 投訴登記與受理

第六條 區(qū)域公司接到投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄投訴人姓名、聯(lián)系電話、項(xiàng)目名稱、地址、建設(shè)單位、物業(yè)管理單位、監(jiān)理單位、房屋質(zhì)量缺陷特征描述及相關(guān)證明材料。

區(qū)域公司項(xiàng)目管理部應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴人反映的情況進(jìn)行登記并建立檔案。

第七條 投訴人對(duì)屬于工程質(zhì)量缺陷的投訴應(yīng)當(dāng)予以受理。但有下列情形之一的，工程質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)不予受理：

（一）超過(guò)規(guī)定的保修期限或保修范圍的；

（二）投訴事項(xiàng)已進(jìn)入仲裁或訴訟程序的；

（三）質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理但尚未超過(guò)處理期限或已經(jīng)正式告知投訴人投訴處理結(jié)果而重復(fù)投訴的；

（四）匿名投訴的；

（五）其它不屬于房屋質(zhì)量缺陷問(wèn)題的投訴。

第八條 項(xiàng)管部調(diào)查，在7日內(nèi)將是否受理投訴的情況告知投訴人；對(duì)不予受理的投訴，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由，或告知其他投訴渠道。

第三章 投訴處理

第九條 項(xiàng)管部對(duì)受理的質(zhì)量投訴，按下列程序進(jìn)行處理：

（一）指定兩名或兩名以上投訴處理人員；

（二）責(zé)成大項(xiàng)目經(jīng)理部組織有關(guān)設(shè)計(jì)、監(jiān)理、物業(yè)管理單位負(fù)責(zé)人及投訴人對(duì)涉及投訴的工程質(zhì)量缺陷情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查核實(shí)；

（三）組織召開相關(guān)單位及投訴人會(huì)議，就質(zhì)量缺陷責(zé)任、處理方案、具體負(fù)責(zé)實(shí)施的處理人員和保修時(shí)限等事項(xiàng)進(jìn)行商議，并達(dá)成一致意見(jiàn)，落實(shí)到人。

（四）將處理協(xié)調(diào)結(jié)果書面告知投訴人；

（五）對(duì)于投訴事件處理完成后，建設(shè)單位、監(jiān)理單位、區(qū)域公司和投訴人共同驗(yàn)收。

第十條 項(xiàng)管部應(yīng)當(dāng)跟蹤投訴及處理情況，及時(shí)向投訴人反饋投訴處理事項(xiàng)。在受理之日起15日內(nèi)必須向投訴人書面告知處理情況，情況復(fù)雜的，經(jīng)項(xiàng)管部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)期限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)30日，并告知投訴人延期理由。

第十一條應(yīng)建立工程質(zhì)量投訴臺(tái)賬，對(duì)投訴信息及投訴處理信息、結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄。

第十二條企業(yè)應(yīng)每年對(duì)工程質(zhì)量投訴信息進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)和分析。

第四章售后服務(wù)計(jì)劃

第十三條區(qū)域公司建立以項(xiàng)管部為主體的售后服務(wù)制度，制定工程質(zhì)量售后服務(wù)計(jì)劃，安排對(duì)保修期范圍內(nèi)竣工工程的回訪，填寫工程質(zhì)量售后服務(wù)臺(tái)賬，對(duì)工程回訪信息及售后服務(wù)情況進(jìn)行詳細(xì)記錄

第十四條工程竣工驗(yàn)收后我區(qū)域公司派專人進(jìn)行與工程項(xiàng)目有關(guān)的后續(xù)工作。市內(nèi)工程接到業(yè)主保修通知8小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，市外工程視路途情況，以最快速度趕到現(xiàn)場(chǎng)。

第二篇：工程質(zhì)量投訴首問(wèn)負(fù)責(zé)制

房屋建筑工程質(zhì)量投訴首問(wèn)負(fù)責(zé)任制度

為改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)效能，樹立部門形象，遵循方便用戶的原則，特制定本制度。

第一條 首問(wèn)負(fù)責(zé)制是對(duì)第一位接待或受理投訴問(wèn)題的工作人員，對(duì)是否屬于本人職業(yè)（專業(yè)）范圍內(nèi)的，都應(yīng)熱情接待，給予辦理和答復(fù)或指引到有關(guān)辦事部門。

第二條 首問(wèn)責(zé)任人是指第一個(gè)接待或受理投訴的工作人員。

第三條 首問(wèn)責(zé)任人在接待辦事人時(shí)，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明用語(yǔ)。不得推諉、拒絕或拖延處理時(shí)間。

第四條 對(duì)投訴人提出的投訴事宜，在首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理，一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，必要時(shí)提供有關(guān)資料、表格等，熱情耐心地解答對(duì)方的詢問(wèn)。

第五條 對(duì)投訴人提出事宜，屬于本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)主動(dòng)告知與責(zé)任部門聯(lián)系，必要時(shí)應(yīng)為對(duì)方聯(lián)系有關(guān)工作人員；屬于本部門職責(zé)范圍的，且相應(yīng)責(zé)任人不在或聯(lián)系不上的，將投訴人姓名、聯(lián)系電話及相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行登記，由首問(wèn)責(zé)任人在規(guī)定時(shí)限內(nèi)轉(zhuǎn)交給有關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人。

第六條 有關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人盡快與投入人聯(lián)系，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理辦結(jié)。若有特殊情況，不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理辦結(jié)的應(yīng)與及時(shí)與投訴人說(shuō)明情況。

第七條 首問(wèn)責(zé)任人須對(duì)受理的事項(xiàng)進(jìn)行正常流轉(zhuǎn)、跟蹤督辦和回訪。

第八條 首問(wèn)責(zé)任制要求全體工作人員必須熟悉本單位業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)流程，明確自己的崗位職責(zé)；強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，樹立為民服務(wù)的思想；加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)技能，不斷提高辦事效率。

房屋建筑工程質(zhì)量投訴限時(shí)辦結(jié)制度

為加強(qiáng)房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理工作，及時(shí)妥善處理質(zhì)量投訴問(wèn)題，保護(hù)投訴人的合法權(quán)益，根據(jù)《內(nèi)蒙古自治區(qū)房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理暫行辦法》，制定本制度如下： 一、一般質(zhì)量缺陷的質(zhì)量投訴應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)辦結(jié)。

二、爭(zhēng)議較大或者涉及工程主體結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能的質(zhì)量投訴應(yīng)當(dāng)在60日內(nèi)辦結(jié)。

三、情況復(fù)雜或者特殊原因不能在60日內(nèi)辦結(jié)的，可適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限，延期最長(zhǎng)不得超過(guò)30日，投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)以書面形式告知投訴人延期理由。

四、對(duì)收到的復(fù)查投訴，應(yīng)自收到復(fù)查申請(qǐng)之日起30日內(nèi)提出復(fù)查意見(jiàn)并書面答復(fù)投訴人。

五、投訴人對(duì)復(fù)查意見(jiàn)仍有異議的，可以自收到書面答復(fù)之日起30日內(nèi)向該復(fù)查機(jī)關(guān)的上一級(jí)投訴處理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)復(fù)核。

自治區(qū)內(nèi)質(zhì)量投訴的回復(fù)意見(jiàn)至自治區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳出具復(fù)核意見(jiàn)為終止，投訴人仍然以同一事實(shí)和理由提出投訴的，各級(jí)投訴處理機(jī)構(gòu)可以不再受理。

房屋建筑工程質(zhì)量督辦查辦制度

為進(jìn)一步提高工作效率，確保單位或者業(yè)主的投訴問(wèn)題能夠及時(shí)妥善處理，結(jié)合工作實(shí)際，特制定本制度。

一、督查督辦對(duì)象

投訴事宜涉及的建設(shè)單位、設(shè)計(jì)單位、勘察單位、施工單位、監(jiān)理單位。

二、督查督辦內(nèi)容

1、房屋建筑工程質(zhì)量投訴協(xié)助配合情況；

2、房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理落實(shí)情況；

3、房屋建筑工程質(zhì)量投訴實(shí)際處理情況；

三、督查督辦方式

督查主要采取月檢查、季通報(bào)、年獎(jiǎng)懲方式進(jìn)行。

1、月檢查。各質(zhì)量管理部門對(duì)屬地發(fā)生的投訴問(wèn)題采取書面督辦、電話督辦、實(shí)地督查、與有關(guān)部門聯(lián)合督查等形式對(duì)需要督辦事項(xiàng)落實(shí)情況進(jìn)行檢查。

2、季通報(bào)。盟站根據(jù)每月檢查情況，在季度末進(jìn)行通報(bào)。

3、年考核。年終圍繞目標(biāo)責(zé)任對(duì)承擔(dān)任務(wù)的單位、進(jìn)行綜合考核，并結(jié)合季度通報(bào)情況，進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

四、組織機(jī)構(gòu)

1、成立督查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)由XXX同志任組長(zhǎng)，XXX、XXX同志任副組長(zhǎng)，XXX、XXX有關(guān)工作人員為成員，負(fù)責(zé)督辦工作的組織實(shí)施。

2、各單位、各科室督查通報(bào)綜合評(píng)價(jià)結(jié)果納入目標(biāo)責(zé)任考核體系，作為各單位、各科室年終考核和評(píng)優(yōu)評(píng)先的依據(jù)。

五、有關(guān)要求 各單位、各科室要高度重視，實(shí)行主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制，及時(shí)分解工作任務(wù)，明確專人負(fù)責(zé)，確保按時(shí)完成承辦的工作任務(wù)。

第三篇：售后服務(wù)及顧客投訴管理辦法

售后服務(wù)及顧客投訴管理辦法

一、收取各專柜、各品牌的商品質(zhì)量保證金；

二、銷售同時(shí)專柜認(rèn)真做好顧客登記工作；

三、“可換可不換以換為主，屬質(zhì)量問(wèn)題以我為主”的原則；

四、為售出的商品提供相應(yīng)的維護(hù)保養(yǎng)工作。

1、接待原則

接待顧客投訴應(yīng)以商場(chǎng)整體形象為主，面對(duì)廣大顧客。投訴受理處除現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)柜臺(tái)受理之外，還在總服務(wù)臺(tái)處設(shè)立顧客投訴臺(tái)?？偡?wù)臺(tái)專門負(fù)責(zé)接待各樓層、各專柜、各類人員的投訴，包括來(lái)函、來(lái)電、來(lái)訪，受理后應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。

2、投訴接待的原則是：

1)專職部門與協(xié)管部門，人人有責(zé)。營(yíng)運(yùn)部所轄的總服務(wù)臺(tái)是受理顧客投訴的專職部門。其他部門的管理人員均為協(xié)管責(zé)任人。顧客投訴無(wú)論找誰(shuí)，都不得推諉；

2)受理顧客投訴時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制；

3)對(duì)違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制的員工，視情節(jié)輕重，分別給予記過(guò)、勸退處分，如給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，照價(jià)賠償； 3接待部門

1)營(yíng)業(yè)員，現(xiàn)場(chǎng)巡視的管理人員與其他部門的管理人員均可作為第一接待人，受理顧客投訴及總臺(tái)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴；

2)營(yíng)運(yùn)部作為處理投訴的專職部門，負(fù)責(zé)處理商場(chǎng)管轄范圍內(nèi)的柜臺(tái)、鋪面所發(fā)生的投訴事件，管理人員不得在現(xiàn)場(chǎng)互相推諉，將顧客擱置一旁。3)營(yíng)運(yùn)部作為處理投訴工作的主要協(xié)調(diào)部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)商場(chǎng)管轄范圍內(nèi)發(fā)生的顧客投訴。

4、接待程序如下

處理顧客投訴一般應(yīng)做到：小問(wèn)題不出柜臺(tái)，大問(wèn)題不出部門，難題不出商場(chǎng)。

5、受理顧客投訴一般程序：

1)總臺(tái)受理投訴應(yīng)做到：一迎、二問(wèn)、三辦理、四登記備案、五跟蹤回訪； 2)微笑迎接。緩解顧客的不信任態(tài)度，如顧客在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)將顧客帶到辦公室，熱情接待；

3)仔細(xì)聽(tīng)取顧客的陳述，分析責(zé)任所發(fā)生的區(qū)域或柜臺(tái)；

4)迅速與現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)部門、人員取得聯(lián)系，并到客人等待的地點(diǎn)協(xié)商解決； 5)顧客投訴登記備案，留下回訪電話； 6)跟蹤處理結(jié)果，圓滿完成處理投訴全過(guò)程；

7)其它部門（包括營(yíng)運(yùn)部）受理投訴應(yīng)做到：一聽(tīng)、二看、三分析、四辦理、五致歉；

8)聽(tīng)取顧客的敘述以及對(duì)商品不滿的種種抱怨、責(zé)罵（要做到容忍，表示理解和同情，以緩解顧客的不滿情緒）

9)看商品是否與投訴情況存在差異，看是否有本商場(chǎng)出具的銷售發(fā)票或電腦銷售清單（了解情況時(shí)應(yīng)保持清醒與冷靜）。

10)分析商品出售后顧客是否使用不當(dāng)，是否自行損壞，是否廠家質(zhì)量問(wèn)題，是否偽劣產(chǎn)品等，根據(jù)分析做出正確判斷，并做出處理意見(jiàn)；

11)辦理：根據(jù)以上過(guò)程，基本確定了責(zé)任范圍，應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)做好維修、退換、索賠等事宜的處理；

12)向顧客表示誠(chéng)懇的道歉并做好解釋工作。7.10.6處理顧客投訴的一般方法。

(1)向顧客索取商品銷售憑證及發(fā)票，確認(rèn)該商品是本商場(chǎng)出售的；

(2)對(duì)純屬商品質(zhì)量問(wèn)題所發(fā)生的顧客投訴，專柜接待人員應(yīng)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)條款予以賠償，并確定責(zé)任范圍，損失部分由售出專柜承擔(dān)；(3)對(duì)不能確定是商品質(zhì)量問(wèn)題的，可與顧客協(xié)商請(qǐng)國(guó)家授權(quán)的技術(shù)監(jiān)督、檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，確定責(zé)任后其檢測(cè)費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)；

(4)對(duì)顧客因購(gòu)買不稱心商品要求退換，而柜臺(tái)不予辦理的投訴，接待人員應(yīng)與該專柜進(jìn)行協(xié)商，在不影響商品第二次銷售的情況下，一般給予退換。其它情況可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)具體情況酌情處理解決，做到公平處理，雙方利益兼顧；(5)對(duì)使用不當(dāng)，造成商品損壞的投訴應(yīng)先盡量說(shuō)服顧客，不行的話再請(qǐng)廠家?guī)椭S修。

7.10.7處理投訴的一般原則：

(1)顧客的標(biāo)準(zhǔn)是：凡是顧客無(wú)明顯、故意的過(guò)失，都應(yīng)推顧客有理。兩者之間，應(yīng)做出有利于顧客的推定；無(wú)法確定誰(shuí)是誰(shuí)非，應(yīng)肯定顧客是對(duì)的，寧可讓利給顧客，也不能讓顧客受損害；在緊急的情況下，可先賠后索。

(2)注意禮節(jié)、理智，切不可盲目、草率處理問(wèn)題，任由事態(tài)擴(kuò)大，影響商場(chǎng)整體形象；

(3)盡量做到：大事化小，小事化了。維護(hù)商場(chǎng)的信譽(yù)。

第四篇：售后服務(wù)及客戶投訴管理辦法

售后服務(wù)及客戶投訴管理辦法

一、總則

1、為了加強(qiáng)和規(guī)范公司客戶投訴及售后服務(wù)管理工作，恰當(dāng)處理客戶投訴，切實(shí)做好產(chǎn)品銷售工作中的售后服務(wù)工作，根據(jù)公司實(shí)際，特制定本辦法。

2、在處理客戶投訴及售后服務(wù)工作中，應(yīng)始終堅(jiān)持“質(zhì)量第一，用戶至上”的理念，并最大限度地依法維護(hù)公司合法權(quán)益。

二、處理客戶投訴及售后服務(wù)工作應(yīng)遵循以下原則

1、凡發(fā)現(xiàn)公司不合格產(chǎn)品，一律無(wú)條件換合格產(chǎn)品，換貨的一切費(fèi)用由公司承擔(dān)，對(duì)造成不合格產(chǎn)品出庫(kù)的相關(guān)責(zé)任人公司另行處理。

2、因產(chǎn)品理化特性原因，而非用戶方保管、使用、運(yùn)輸中不當(dāng)處置，出現(xiàn)了產(chǎn)品外觀變化，但性能、用途正常，用戶要求換貨的，公司一律換貨，換貨的一切費(fèi)用由公司承擔(dān)。

3、因用戶方責(zé)任出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，公司應(yīng)用戶要求仍可換貨，但換貨費(fèi)用由用戶方負(fù)擔(dān)。

三、客戶投訴處理

1、銷售處負(fù)責(zé)客戶投訴的收集、傳遞、協(xié)調(diào)處理，及時(shí)填制《產(chǎn)品質(zhì)量信息返饋單》，《產(chǎn)品質(zhì)量信息返饋單》應(yīng)載明顧客投訴情況和要求，經(jīng)銷售處分管領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)質(zhì)管部門。質(zhì)管部門組織相關(guān)單位分析原因，落實(shí)改進(jìn)措施，檢驗(yàn)改進(jìn)結(jié)果，提出當(dāng)次問(wèn)題的處理意見(jiàn)。改進(jìn)措施，經(jīng)質(zhì)量管理人員批準(zhǔn)后，將措施載入《質(zhì)量信息返饋單》返回銷售處，銷售處及時(shí)將信息返饋給用戶，以增進(jìn)溝通和信任。

2、銷售處每年底應(yīng)將客戶投訴情況整理成冊(cè)，分析原因，寫出書面報(bào)告，以利進(jìn)一步改進(jìn)。

四、售后服務(wù)管理，銷售處應(yīng)不定期做好售前服務(wù)，向客戶傳遞產(chǎn)品信息，挖掘和滿足客戶潛在需求，將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶。加強(qiáng)售中服務(wù)，在銷售過(guò)程中為客戶著想，降低成本，方便客戶。強(qiáng)化售后服務(wù)，幫助客戶解決產(chǎn)品使用中的問(wèn)題，每年不少于一次的向用戶調(diào)查了解情況、返饋信息、持續(xù)改進(jìn)，滿足客戶理性要求，提高客戶滿意度。

五、附則

1、本辦法由銷售處負(fù)責(zé)解釋。

2、本辦法自公布之日起實(shí)施。

第五篇：工程質(zhì)量投訴處理統(tǒng)計(jì)分析

2011年1-7月份建筑工程質(zhì)量通病投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告

一、2011年1-7月份建筑工程質(zhì)量通病投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表（附后）。

二、2011年1-7月份工程質(zhì)量投訴統(tǒng)計(jì)分析：1-7月總投訴量為28件，概括為使用功能類、結(jié)構(gòu)安全類兩大類：其中使用功能主要反映在屋面、廚衛(wèi)、外墻滲漏水,內(nèi)墻抹灰空鼓、開裂、掉砂等裝飾裝修工程的質(zhì)量通病。結(jié)構(gòu)安全主要反映在建筑物樓層現(xiàn)澆板產(chǎn)生開裂；室內(nèi)填充墻砌筑砂漿強(qiáng)度不滿足設(shè)計(jì)要求方面問(wèn)題。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，屋面、廚衛(wèi)、外墻滲漏水占投訴總量的28.6%；內(nèi)墻抹灰空鼓、開裂、掉砂投訴總量的占17.9%；樓層現(xiàn)澆板開裂占投訴總量的21.4%，其他投訴占投訴總量的32.1%。

三、工程質(zhì)量投訴的特點(diǎn)

1）投訴量較2010年呈上升趨勢(shì)，處理難度增大。其原因：

1、工程質(zhì)量的確存在缺陷、瑕疵；

2、業(yè)主在工程質(zhì)量方面的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)；

3、工程質(zhì)量投訴渠道越來(lái)越暢通；

4、房地產(chǎn)市場(chǎng)快速發(fā)展，房?jī)r(jià)奇高，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使。

2）群體性的上訪、投訴增多，越級(jí)上訪增加；

3）要求經(jīng)濟(jì)賠償或以經(jīng)濟(jì)賠償為目的的投訴增多；

4）由非質(zhì)量主因引起的投訴增多。其原因：

1、開發(fā)商、施工單位對(duì)工程質(zhì)量投訴處理不及時(shí)、不負(fù)責(zé)，相互推諉，激化矛盾；

2、業(yè)主認(rèn)為群訪、越級(jí)上訪把事情鬧大，容易引起相關(guān)職能部門的重視，才能有效的解決問(wèn)題。

三、原因分析

1、從工程質(zhì)量投訴統(tǒng)計(jì)分析情況來(lái)看，究其原因，既有技術(shù)因素也有非技術(shù)因素。非技術(shù)因素包括開發(fā)商追求工期和經(jīng)濟(jì)效益、以低于工程成本的價(jià)格發(fā)

包工程或肢解發(fā)包工程，不恰當(dāng)?shù)貕旱驮靸r(jià)，明示或暗示施工單位使用劣質(zhì)產(chǎn)品、不合理地壓縮工期等；施工單位為了迎合開發(fā)商的低價(jià)要求，片面降低經(jīng)營(yíng)成本，如大量雇用未經(jīng)培訓(xùn)的農(nóng)民工、減少了管理力量的投入，或偷工減料、使用劣質(zhì)產(chǎn)品。從技術(shù)因素上看，樓層現(xiàn)澆板開裂既有受力的原因也有施工的原因。受力原因主要是溫度應(yīng)力問(wèn)題，熱脹冷縮所產(chǎn)生的溫度應(yīng)力，使樓板和墻體在薄弱環(huán)節(jié)容易開裂，如樓層寬度急劇變化處，樓板四角等敏感部位。施工原因主要是施工過(guò)程中工序不到位或施工事后養(yǎng)護(hù)不力、加載過(guò)早等；造成室內(nèi)墻面空鼓、裂紋、掉砂等現(xiàn)象的主要原因是混凝土、砌體（磚砌塊、加氣混凝土砌塊）表面沒(méi)清理干凈，澆水未澆透或沒(méi)有在抹灰前對(duì)混凝土墻、梁或混凝土構(gòu)造柱表面先打毛或采用107膠配制的水泥漿進(jìn)行涂刷，抹灰完畢后又未對(duì)其進(jìn)行適時(shí)養(yǎng)護(hù)；未正確使用塑化外加劑等；廚房、衛(wèi)生間滲漏一般在墻四周處，管道根部周圍及地漏四周，影響用戶的使用。造成滲漏的直接原因一般是施工工藝和防水材料本身的問(wèn)題，如管根根部處理不當(dāng)（二次處理）；廚、衛(wèi)四周未鋪貼防水卷材附加層（加強(qiáng)層）等。

2、由于目前建筑工程的施工仍然是以手工操作為主，工程施工過(guò)程中同時(shí)進(jìn)行操作的專業(yè)工程多、使用的建筑材料、建筑構(gòu)配件規(guī)格品種繁雜；工種間的相互配合情況、操作人員的素質(zhì)和責(zé)任心；工程質(zhì)量管理制度是否健全、是否認(rèn)真執(zhí)行各種技術(shù)規(guī)范和規(guī)程、是否按建筑工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范規(guī)定的責(zé)任、程序、方法進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收等都是引起工程質(zhì)量通病的因素。

3、精心設(shè)計(jì)是防控工程質(zhì)量通病的另一道關(guān)口。往往由于設(shè)計(jì)單位質(zhì)保體系不健全或設(shè)計(jì)人員的責(zé)任心不強(qiáng)、疏忽等原因，使工程設(shè)計(jì)留下了產(chǎn)生質(zhì)量通病的隱患。有時(shí)由于設(shè)計(jì)的構(gòu)造不合理，沒(méi)有根據(jù)實(shí)際情況精心選用建筑構(gòu)配件（生搬硬套標(biāo)準(zhǔn)定型圖集），加之施工圖初步審查和施工圖審查機(jī)構(gòu)未進(jìn)行把關(guān)，也是產(chǎn)生工程質(zhì)量通病的原因。

四、下一步工作建議

針對(duì)質(zhì)量通病，加強(qiáng)預(yù)防監(jiān)督，事前預(yù)警，防患未然，是我們下一步質(zhì)量監(jiān)督工作的重中之重。為進(jìn)一步完善工程質(zhì)量監(jiān)督管理，將管理落到實(shí)處，使監(jiān)督與服務(wù)相結(jié)合，執(zhí)行規(guī)范與現(xiàn)有水平相協(xié)調(diào)。制定相關(guān)措施，把減少工程質(zhì)量通病及提高工程質(zhì)量應(yīng)作為監(jiān)督工作的重點(diǎn)，建議：

一）、完善機(jī)制，強(qiáng)化制度，重視保障。通過(guò)部門聯(lián)動(dòng)，齊抓共管，強(qiáng)化參與各方的主體質(zhì)量責(zé)任，從而促進(jìn)工程質(zhì)量的提高，減少質(zhì)量通病的發(fā)生，降低質(zhì)量投訴率。

1、制定工程質(zhì)量通病防治管理辦法，下發(fā)到各建設(shè)、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理單位；從源頭上把好工程質(zhì)量關(guān)。從2011年8月1日起，設(shè)計(jì)單位在進(jìn)行施工圖設(shè)計(jì)時(shí)，必須對(duì)工程質(zhì)量通病的防治進(jìn)行專門設(shè)計(jì)；建委勘察設(shè)計(jì)科必須進(jìn)行審

核；施工圖審查機(jī)構(gòu)必須進(jìn)行審查把關(guān)；建設(shè)單位在與施工單位簽訂施工合同時(shí)，必須同時(shí)簽訂工程質(zhì)量通病防治任務(wù)書。

2、工程質(zhì)量監(jiān)督站監(jiān)督人員在進(jìn)行工程質(zhì)量監(jiān)督交底和參加圖紙會(huì)審時(shí)，要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)工程質(zhì)量通病防治的重要性和日常監(jiān)管的常態(tài)化及各方責(zé)任主體質(zhì)量行為監(jiān)督的力度應(yīng)加大。

3、重視主體、裝飾裝修分部工程的質(zhì)量監(jiān)督和驗(yàn)收。

4、嚴(yán)把單位工程初驗(yàn)關(guān)，將存在的質(zhì)量通病問(wèn)題在竣工驗(yàn)收前整改完畢。

5、嚴(yán)格竣工驗(yàn)收監(jiān)督、嚴(yán)格復(fù)驗(yàn)把關(guān)、嚴(yán)格備案預(yù)審把關(guān)；對(duì)存在質(zhì)量通病問(wèn)題必須整改合格后才能予以備案。

二）、狠抓工程質(zhì)量通病的防治，強(qiáng)化驗(yàn)收規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，提高施工工藝水平

裂縫、滲漏、砂漿強(qiáng)度低等幾大投訴熱點(diǎn)問(wèn)題的產(chǎn)生，其根源是施工過(guò)程中未嚴(yán)格執(zhí)行施工驗(yàn)收規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，施工工藝水平差，導(dǎo)致出現(xiàn)影響結(jié)構(gòu)安全及使用功能，引起業(yè)主的投訴。為治理這些問(wèn)題，一是加強(qiáng)執(zhí)法檢查，質(zhì)量監(jiān)督站要配合執(zhí)法大隊(duì)嚴(yán)格監(jiān)督工程質(zhì)量通病防治管理辦法的落實(shí)，重點(diǎn)加強(qiáng)日常管理，將質(zhì)量通病的檢查貫穿于監(jiān)督的全過(guò)程，每季度組織一次質(zhì)量通病專項(xiàng)檢查，每個(gè)工程竣工驗(yàn)收前實(shí)施一次質(zhì)量通病大檢查，將檢查及整改情況與竣工驗(yàn)收掛鉤，質(zhì)量通病未處理完善的不予進(jìn)行竣工驗(yàn)收。二是強(qiáng)化驗(yàn)收規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。設(shè)計(jì)部門要針對(duì)受力的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效的加強(qiáng)措施，強(qiáng)化出圖的審查關(guān)。施工圖審查機(jī)構(gòu)要把防治質(zhì)量通病列入審查內(nèi)容。材料生產(chǎn)廠家特別是新型建材廠家，要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，及時(shí)改進(jìn)生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品性能，并讓新型建材的施工工藝為施工人員所了解和掌握。施工、監(jiān)理企業(yè)要切實(shí)負(fù)起責(zé)任，施工過(guò)程中的檢驗(yàn)批、分項(xiàng)、分部工程的驗(yàn)收嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和所制定的工程質(zhì)量通病防治責(zé)任書執(zhí)行。對(duì)達(dá)不到合格要求的，在質(zhì)量監(jiān)督部門的監(jiān)督下，參建各方不得予以驗(yàn)收通過(guò)。三是提高施工工藝水平，確保工程的交付質(zhì)量。工程質(zhì)量是施工管理出來(lái)的，工程質(zhì)量管理人員的責(zé)任心、操作工人的技術(shù)水平?jīng)Q定了施工工藝的質(zhì)量，所以施工單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)管理人員及操作工人的培訓(xùn)，提高職工的管理、技術(shù)水平，同時(shí)，出臺(tái)相關(guān)的激勵(lì)政策，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，促進(jìn)廣大職工創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，提高質(zhì)量意識(shí)，消除工程質(zhì)量通病，從而提高施工工藝質(zhì)量水平。

三）注重處置，疏堵結(jié)合，做好工程質(zhì)量通病投訴處理工作

1、完善投訴處理機(jī)制。工程竣工前，建設(shè)單位應(yīng)根據(jù)工程特點(diǎn)組成由各責(zé)任主體單位有關(guān)人員參與的、處理后期投訴的組織（包括負(fù)責(zé)人人員、聯(lián)系方式及有關(guān)責(zé)任等）。工程質(zhì)量監(jiān)督站將此作為一個(gè)重點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督。質(zhì)量監(jiān)督站辦公室派專人負(fù)責(zé)投訴受理登記工作，無(wú)論是電話投訴、信件投訴、來(lái)人來(lái)訪、上級(jí)部門轉(zhuǎn)來(lái)的信訪件均做好詳細(xì)登記。尤其是來(lái)人來(lái)訪，必須做到熱情接待，耐心

細(xì)致了解其訴求，穩(wěn)定投訴人的情緒。根據(jù)其反映的情況，確定是否屬于質(zhì)量投訴范圍，若是，應(yīng)按程序進(jìn)行受理登記，將情況了解清楚后及時(shí)匯報(bào)站領(lǐng)導(dǎo)，由站領(lǐng)導(dǎo)安排相關(guān)監(jiān)督組實(shí)地查看，按投訴處理程序調(diào)查核實(shí)，督促或責(zé)成責(zé)任單位對(duì)質(zhì)量缺陷進(jìn)行限期整改或協(xié)調(diào)各方對(duì)工程質(zhì)量缺陷進(jìn)行處理，處理結(jié)果回復(fù)投訴人或上級(jí)有關(guān)部門并將投訴材料進(jìn)行歸檔整理。若不屬于質(zhì)量投訴范圍的，應(yīng)對(duì)投訴人解釋清楚，引導(dǎo)投訴人依法到相關(guān)部門反映問(wèn)題。

2、理性引導(dǎo)投訴，化解社會(huì)矛盾

目前有一部分質(zhì)量投訴人投訴的動(dòng)機(jī)不純，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷首先要求施工單位進(jìn)行賠償，再做處理者居多，這樣容易在社會(huì)上引起不良反映，只要進(jìn)行質(zhì)量投訴，就能獲得一定補(bǔ)償，于是在利益的驅(qū)使下，業(yè)主想盡辦法找質(zhì)量問(wèn)題和缺陷進(jìn)行投訴，從中獲取一定補(bǔ)償。因此，我們認(rèn)為：開發(fā)企業(yè)或施工單位在質(zhì)量保修期內(nèi)處理質(zhì)量問(wèn)題或缺陷時(shí)，盡量不要采取經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方式，有質(zhì)量問(wèn)題或缺陷按相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行及時(shí)處理，但若造成人身、財(cái)產(chǎn)損失應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的賠償，積極引導(dǎo)質(zhì)量投訴人依法依規(guī)按信訪要求投訴，確保投訴的質(zhì)量問(wèn)題或缺陷得到解決，從而化解社會(huì)矛盾，促進(jìn)社會(huì)安定。

**縣建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站

二○一一年七月