第一篇：沖突處理的服務(wù)禮儀與溝通技巧.

沖突處理的服務(wù)禮儀與溝通技巧

一、禮儀基礎(chǔ)知識

1、禮儀——是指人們在各種社會交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。它是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。

2、禮貌——是指在相互交往過程中以莊嚴(yán)和順之儀表示敬重和友好的規(guī)范行為。

3、禮節(jié)——是指待人接物的行為規(guī)則。其具體表現(xiàn)方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共場合的舉止、風(fēng)度和衣著。

4、介紹的順序：一般原則“受尊敬者有了解的優(yōu)先權(quán)”。應(yīng)把男士先紹給女士，把晚輩先介紹給長輩，把客人先介紹給主人，把未婚者先介紹給已婚者，把職位低者先介紹給職位高者，把本公司職務(wù)低的人先介紹給職務(wù)高的客戶，把個人先介紹給團(tuán)體，將晚到者先介紹給早到者。遞名片的禮儀

1、遞名片給他人時，應(yīng)鄭重其事。最好是起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正面面對對方，交予對方。切勿以左手遞交名片，不要將名片背面面對對方或是顛倒著面對對方，不要將名片舉得高于胸部，不要以手指夾著名片給人。若對方是少數(shù)民族或外賓，則最好將名片上印有對方認(rèn)得的文字的那一面面對對方。將名片遞給他人時，口頭應(yīng)有所表示?？梢哉f：“請多指教”，“多多關(guān)照”，“今后保持聯(lián)系”，“我們認(rèn)識一下吧”，或是先作一下自我介紹。

2、當(dāng)他人表示要遞名片給自己或交換名片時，應(yīng)立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目視對方。接受名片時宜雙手捧接，或以右手接過，切勿單用左手接過。致意（打招呼）的禮儀

1、致意指已相識的友人之間在相距較遠(yuǎn)或不宜多談的場合用無聲的動作語言相互表示友好與

尊重的一種問候禮節(jié)。

2、基本規(guī)則：來有迎聲，問有答聲，走有送聲 溝通的禮儀

1、基本禮貌用語：您好、勞駕、請、謝謝、對不起、請原諒、歡迎、再見

2、在一般交談時要堅持“六不問”的原則（年齡、婚姻、住址、收入、經(jīng)歷、信仰等屬個人隱私的問題，當(dāng)然對方主動談及就另當(dāng)別論）。接聽電話

具體內(nèi)容：接聽電話的七大原則：表明身份、表明目的、稱呼姓名、仔細(xì)聆聽、做好記錄、重復(fù)、道謝/告別。

二、案例解析 {案例介紹}

1、深圳某大廈入伙前，物業(yè)管理處的工作人員多次到現(xiàn)場考察，綜合考慮各種因素，并聽取有關(guān)方面意見，做出了“主陽臺允許用白鋁材、白玻璃、統(tǒng)一規(guī)格平開窗封閉”的規(guī)定?？梢蝗牖?，這一規(guī)定就遭到了部分業(yè)主的質(zhì)疑，他們提出許多不同的理由，要求按照自己的思路來封閉陽臺。

有些業(yè)主聽了管理處的解釋，了解管理處的初衷是為了保持大廈外觀的統(tǒng)一，也就愉快地接受了?？扇杂胁糠止虉?zhí)己見，甚至成群結(jié)伙，一天幾次地到管理處來橫加指責(zé)，鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。

在這種情形下，管理處先用了個“緩兵之計”。向有意見的業(yè)主說明，管理處的方案可以做進(jìn)一步論證，看能否為大多數(shù)業(yè)主所認(rèn)同，但在未做最后決定前，各自的方案也不要急于實(shí)施。把他們穩(wěn)定下來之后，管理處做了一個調(diào)查，發(fā)現(xiàn)持有異議的業(yè)主只有20多戶，并不占多數(shù)。只是因?yàn)樗麄兌际巧愁^角本地居民，互相認(rèn)識，容易連成一氣，其中有幾位是××集團(tuán)公司的職員，而且一位是高級職員。

有了這個底數(shù)后，管理處本來可以強(qiáng)制要求這部分業(yè)主執(zhí)行既定的封閉陽臺的規(guī)定，但還是希望能說服他們，讓他們自覺自愿地去執(zhí)行。[案例分析] 由于小區(qū)業(yè)主的舊有生活習(xí)慣，以及環(huán)境保護(hù)意識和文化素質(zhì)的差異，在物業(yè)管理實(shí)踐中，外立面管理普遍成為住宅小區(qū)建筑物外觀管理的難點(diǎn)。外立面包括外墻、窗戶、陽臺及附屬設(shè)備，如空調(diào)機(jī)、廣告燈箱、防盜網(wǎng)和晾衣架等。其實(shí)，良好的外立面管理可以收到美化居住環(huán)境，提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)價值，改善城市的市容面貌的效果。本案例正是因?yàn)閭€別業(yè)主的不能從物業(yè)整體美觀的角度認(rèn)識裝修管理而帶來的矛盾糾紛。

對于在裝修過程中所出現(xiàn)的這類不符合規(guī)定的問題，物業(yè)管理公司最好的方式就是采取預(yù)防措施，防范在先。具體地說就是在業(yè)主辦理入住手續(xù)時，就要宣傳相關(guān)的政策法規(guī)，并將具體的要求填寫在《管理規(guī)約》和《物業(yè)管理服務(wù)合同》中，同時預(yù)收適當(dāng)?shù)难b修保證金，以此來規(guī)范約束業(yè)主的裝修行為。但僅此是不夠的，物業(yè)管理公司還要加強(qiáng)業(yè)主裝修過程中的監(jiān)督管理，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。對于已出現(xiàn)的問題，要本著“以理服人”的原則，向業(yè)主介紹宣傳相關(guān)的法規(guī)制度，做好耐心細(xì)致的說服工作，求得業(yè)主的理解支持，協(xié)助完成整改工作。要極力避免與業(yè)主發(fā)生沖突，因?yàn)檠b修管理這項(xiàng)工作一般都是在與業(yè)主接觸的初期，沖突一旦出現(xiàn)，就會給業(yè)主的心理留下陰影，對以后的管理工作產(chǎn)生負(fù)面影響。[解決方法] 從本案例的案情敘述中不難看出，盡管個別業(yè)主想按自己想法封閉陽臺的呼聲不斷，但畢竟還沒有付諸于行動，這就為物業(yè)管理公司的管理說服工作提供了極大的主動空間。物業(yè)管理公司所做的調(diào)查，結(jié)果也是對管理工作的開展極為有利的。因此，物業(yè)管理公司做出了“希望能說服他們，讓他們自覺自愿地去執(zhí)行（既定方案）的決策。于是，決定來個“各個突破”，先從××集團(tuán)公司的高級職員開始，然后做好他們公司幾位同事的工作，因?yàn)楫吘顾麄兊乃刭|(zhì)要高些，容易溝通說服。而實(shí)際情況也這是這樣。有一天晚上，他××集團(tuán)公司的高級職員到管理處咨詢辦理裝修手續(xù)的問題，趁這機(jī)會，主管工作人員與他進(jìn)行了兩個小時的長談，從管理處制訂方案的出發(fā)點(diǎn)到這個方案的優(yōu)點(diǎn)，再通過比較指出他們那個方案的弊端，最后他心悅誠服地接受了，然后他又說服了自己的幾位同事。就這樣有針對性地利用業(yè)主的不同特點(diǎn)進(jìn)一步做說服動員工作，慢慢地規(guī)定執(zhí)行起來順利多了。

期間，也有極個別業(yè)主是橫豎不聽，不管管理處如何作解釋，還是自行其事，甚至揚(yáng)言“我就不按統(tǒng)一規(guī)定封窗，你們能拿我怎么樣？”。對此，管理處態(tài)度上還是和和氣氣，但管理上寸步不讓，把《管理規(guī)約》和《物業(yè)管理法規(guī)文件匯編》送到他面前，讓他自己了解和體會自己應(yīng)當(dāng)如何去做（送法上門，應(yīng)當(dāng)說也是一種服務(wù)），然后再給他發(fā)去限期整改通知單，最后他只得按照規(guī)定推倒重來。

通過本案例可以看出做物業(yè)管理工作，一定要重視關(guān)鍵的少數(shù)，因?yàn)榧m紛往往就發(fā)生在這些少數(shù)人身上。正兒八經(jīng)也好、略施小計也行，總之要盡量爭取全部“擺平”。因?yàn)樵谀壳暗氖袌霏h(huán)境下，物業(yè)公司是真正的弱勢群體。一個小區(qū)有那么三五個業(yè)主存心與你作對，就會鬧得你永無寧日。

第二篇：服務(wù)禮儀與投訴技巧處理

服務(wù)禮儀與投訴技巧處理

在行業(yè)競爭日趨激烈的今天，企業(yè)之間的同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴(yán)重！企業(yè)如何內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹品牌。我們的職員在職場如何從普通到優(yōu)秀，又從優(yōu)秀到卓越？如何做到既能服務(wù)好客戶又處理好投訴技巧？透過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)服務(wù)禮儀及投訴技巧處理，將無形的禮儀有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化！

【課程目標(biāo)】：

1、通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握的服務(wù)禮儀的核心技巧。

3、通過禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學(xué)員認(rèn)識到禮儀在體現(xiàn)個人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價值、傳遞企業(yè)形象過程中的重要性；讓學(xué)員掌握更多的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、將課程知識固化為職業(yè)習(xí)慣。

【課程特點(diǎn)】：

1、該課程是專為改變職場員工的行為模式而設(shè)計的課程，通過反復(fù)訓(xùn)練全方位提升其職員職業(yè)化素養(yǎng)及服務(wù)水準(zhǔn)；

2、課程重視與客戶高效溝通和現(xiàn)場學(xué)習(xí)的實(shí)操，掌握在日常工作中將自身的價值在與客戶的交流過程中準(zhǔn)確的傳遞給客戶，努力創(chuàng)造與客戶接觸的每時每刻，都給客戶留下積極正面的印象；

3、課程將通過錄像觀摩、案例演練以及分組討論等方式，在老師的指導(dǎo)下，集思廣益，并結(jié)合實(shí)際情況，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的實(shí)際工作；

【課程時間】：一天 【培訓(xùn)方式】：講授、互動、視頻、案例、演練； 【課程對象】：公司員工、營銷人員、客服人員需要提升服務(wù)素養(yǎng)的人員

【課程大綱】 故事導(dǎo)入：“無聲的尊重” 第一部分：禮儀與修煉

一、禮儀概述

二、儀容儀表儀態(tài) ? 職場儀容儀表 ? 展示氣質(zhì)的站姿 ? 優(yōu)雅得體的坐姿 ? 自然端莊的蹲姿 ? 灑脫自信的走姿 ? 微笑的魅力 ? 眼神的距離 ? 手勢語言

三、服務(wù)禮儀

1、如何介紹？

2、問候禮儀

案例：“小姐”的稱呼

3、握手有什么講究?

4、名片禮的細(xì)節(jié) 案例：丟失的訂單

5、鞠躬禮

6、奉茶禮

7、乘車禮

8、位次禮

【小結(jié)】和諧社會，禮儀先行

第二部分：服務(wù)溝通禮儀

一、語言溝通 ? 禮貌用語不離身 ? 職場用語軟墊式 ? 職場溝通“三明治” ? 莫以自我為中心

溝通視頻

二、電話溝通禮儀 ? 接電話的禮儀 ? 代接電話禮儀 ? 撥打電話禮儀 ? 掛電話的禮儀

【小結(jié)】溝通的品質(zhì)決定生命的品質(zhì)

第三部分：客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）? 產(chǎn)品質(zhì)量問題 案例討論：酸奶中的蒼蠅 ? 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量 案例：房管窗口的投訴 ? 客戶期望值沒有得到滿足 ? 服務(wù)承諾未能兌現(xiàn) ? 客戶需求未能正真被理解 ? 客戶周圍人員的評價 ? 客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、有效處理客戶投訴的意義 ? 當(dāng)客戶不滿意的時候 ? 客戶不滿帶來的惡果 ? 有效處理投訴的意義 ? 客戶投訴的價值

? 留住客戶比贏得客戶更重要

三、客戶投訴心理分析 ? 求尊重的心理 對策：道歉+喝茶 ? 求補(bǔ)償?shù)男睦?對策：送禮物 ? 求發(fā)泄的心理 對策：傾聽 ? 敵視的心理 對策：認(rèn)同+贊美 三、十種錯誤處理客戶投訴的方法 案例分析1:寶馬砸車秀 案例分析2:買空調(diào)引起的投訴

四、客戶投訴處理的六步驟

1聆聽2認(rèn)同3贊美4提問5回復(fù)6跟進(jìn) 案例討論1：買蘋果的投訴 案例討論2: 保險變理財

五、如何減少客戶投訴的產(chǎn)生 ? 銷售優(yōu)良的產(chǎn)品 ? 創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境 ? 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ? 學(xué)會說“不”的技巧 ? 啟動問題解決程序

【小結(jié)】先處理情緒，再處理問題

【課程結(jié)束】

互動：問與答

學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

第三篇：銀行服務(wù)禮儀與客戶溝通技巧

培訓(xùn)目的：

☆

☆

☆

☆ 通過培訓(xùn)使員工懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象通過培訓(xùn)使員工掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運(yùn)用 通過培訓(xùn)使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌 通過培訓(xùn)使員工進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中

培訓(xùn)對象：基層與管理人員

培訓(xùn)人數(shù)：

培訓(xùn)方式： 自我測評、教案講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場練習(xí)角色扮演、多媒體教學(xué)。

培訓(xùn)日期：（待定）

培訓(xùn)課時：

講師差旅費(fèi)、食宿費(fèi)不包括在內(nèi)，由貴司實(shí)報實(shí)銷。

緒言

企業(yè)文化與企業(yè)禮儀

☆ 文化與企業(yè)文化（物質(zhì)文化、制度文化、行為文化、精神文化）

☆ 企業(yè)文化層次（企業(yè)行為層次——企業(yè)價值觀層次——員工行為與企業(yè)價值觀的統(tǒng)一）☆ 企業(yè)禮儀是精神文化，是行為文化，是員工行為與企業(yè)價值觀的統(tǒng)一

☆ 員工的禮儀培訓(xùn)，體現(xiàn)了企業(yè)以人為本的核心理念，并以此激發(fā)員工追求企業(yè)發(fā)展與奉獻(xiàn)的精神動力和內(nèi)在力量。

課程內(nèi)容

第一講 銀行客戶分析

1、客戶與客戶價值

2、客戶為什么會選擇我們？

3、銀行客戶基本需要與個性化需要分析

4、銀行客戶的消費(fèi)心理分析

第二講 銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

1、什么是服務(wù)？

2、服務(wù)的四種形態(tài)

3、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則

5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程

6、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的制定

7、銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響

第三講 銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造

1、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象

著裝

眼睛

嘴巴

頭發(fā)

鼻子

指甲

2、標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語

3、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)

站姿

坐姿

走姿手勢

4、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命主動服務(wù)的心態(tài)

頂尖心態(tài)

注重細(xì)節(jié)的心態(tài)

感恩的心態(tài)

責(zé)任的心態(tài)

協(xié)作的心態(tài)

第四講 銀行服務(wù)禮儀規(guī)范

1、介紹禮儀

2、接遞名片、遞送物品禮儀

3、握手禮儀

4、稱呼禮儀

5、座談禮儀

6、視線禮儀

7、招呼禮儀

8、引導(dǎo)禮儀

9、乘車禮儀

10、奉茶禮儀

11、交談禮儀

12、送客禮儀

13、上門拜訪禮儀

14、電話禮儀

15、饋贈禮儀

16、宴請禮儀

17、接待禮儀

第五講 銀行客戶服務(wù)溝通技巧

1、面溝通的基本功

2、溝通中的積極性肢體語言呈現(xiàn)

3、溝通中常見的不良肢體語言

4、如何傾聽客戶

5、如何向客戶推銷建議

6、溝通中復(fù)述的技巧

7、客戶的四種人際風(fēng)格及溝通技巧

8、不同狀況下與客戶的溝通技巧停電時

電腦系統(tǒng)故障時

交接班時

不能滿足客戶提出的需要和條件時因我方原因耽誤了客戶時間時請求客戶配合時

客戶情緒急躁時

第六講 銀行客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧

1、有效處理客戶投訴的意見

2、客戶投原因分析

3、正確處理客戶投訴的原則

4、處理客戶投訴的流程與規(guī)范

第四篇：醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)禮儀與溝通技巧

醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)禮儀與溝通技巧

時間：2014.2

地點(diǎn)：會議室

參加人員：全體醫(yī)護(hù)人員

主講人：田豐

醫(yī)護(hù)人員的形象禮儀

1、盡顯專業(yè)的外在形象發(fā)型規(guī)范面容修飾及女士工作妝容工作服飾的規(guī)范及和諧配搭女士飾物的選擇和搭配原則

2、善于利用態(tài)勢語言表情、眼神的修煉第三講：醫(yī)務(wù)禮儀之儀態(tài)訓(xùn)練

1、醫(yī)護(hù)人員的舉止要求：輕穩(wěn)正原則站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

2、其他身體語言的訓(xùn)練遞物、接物、手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑寒暄、介紹禮儀握手禮儀醫(yī)院引導(dǎo)與指引

第四講：醫(yī)護(hù)人員魅力微笑服務(wù)禮儀如何訓(xùn)練你的微笑——微笑讓你充滿陽光

1、微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練

2、微笑與第一印象

3、如何在建立自我形象的同時建立行業(yè)形象（外在形象、內(nèi)在人格形象）

4、關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練

5、煉就屬于自己的微笑——我的笑容價值百萬

第五講：導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀訓(xùn)練

1、接待禮儀訓(xùn)練

2、恭送禮儀訓(xùn)練

3、服務(wù)流程訓(xùn)練

4、導(dǎo)醫(yī)文明禮貌服務(wù)

第六講：醫(yī)護(hù)人員禮儀服務(wù)的基本素質(zhì)要點(diǎn)解析

1、禮賓導(dǎo)醫(yī)的正確引領(lǐng)、引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)

2、導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)的專業(yè)水平要求

3、導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)接待患者過程中的語言交流要求

4、護(hù)理工作中的儀容、儀態(tài)禮儀與禁忌

5、使用敬語、謙語、雅語

6、護(hù)理工作中的角色認(rèn)知

7、對待患者的特殊服務(wù)要求

8、對待患者的健康心理引導(dǎo)第七講：建立整體形象流程---個人品牌形象的塑造 CI視覺系統(tǒng)導(dǎo)入——將與服務(wù)有關(guān)的行為模式化、流程化，以便建立醫(yī)院的整體形象，形成自己獨(dú)特風(fēng)格。

第八講：醫(yī)護(hù)禮儀中的語言魅力

1、語音、語調(diào)、語氣的運(yùn)用

2、規(guī)范禮貌用語

3、成功溝通中的角色把握第九講：醫(yī)務(wù)人員角色定位真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺職業(yè)角色扮演的演變優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量禮儀帶給你機(jī)會：禮儀是你成功之路的秘密武器禮儀讓你的心情更加亮麗員工個體職業(yè)形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系

第十講：永遠(yuǎn)把患者放到第一位---建立患者忠誠度

1.全方位的患者關(guān)懷

2.患者需要更多增值服務(wù)3.滿足患者的期望4.確認(rèn)患者決定的方案

5.讓患者滿意而歸

6.向患者表示感謝7.如何建立患者資料8.建立患者關(guān)系的方法 第十一講：醫(yī)患關(guān)系中服務(wù)意識培養(yǎng)和溝通技巧

1、同理心的樹立

2、提前服務(wù)意識的培養(yǎng)

3、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力及處理糾紛能力

4、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

5、接待患者過程中的語言交流要求

6、分析患者欲望需求

7、正確調(diào)節(jié)護(hù)理人員自身的心態(tài)

8、注重傾聽重要性

9、使用積極主動的言辭

10、講究醫(yī)院專業(yè)服務(wù)語言

第十二講：面向醫(yī)患沖突---患者抱怨投訴

一、患者抱怨投訴心理分析

1.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因

2.患者抱怨產(chǎn)生的過程

3.患者抱怨投訴類型分析

4.患者抱怨投訴的心理分析

5.患者抱怨投訴目的與動機(jī)

6.患者投訴的影響

7.有效處理患者投訴的益處

二、患者抱怨投訴的處理技巧

1.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

2.錯誤處理患者抱怨的方式

3.影響處理患者不滿抱怨投訴效果的因素

4.患者抱怨及投訴處理的步驟

5.患者抱怨投訴處理技巧

6.患者抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

7.針對兩種患者投訴心理的處理技巧

8.針對頑固性患者抱怨及投訴處理的對策

第五篇：《服務(wù)禮儀與溝通技巧》培訓(xùn)大綱

一、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念

你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？ 自信是職業(yè)形象的開始 職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能 服務(wù)態(tài)度的重要性 親切的禮貌用語 職業(yè)化眼神 運(yùn)用視線服務(wù) 微笑禮儀 微笑訓(xùn)練

稱呼禮儀——你的第一句話 來有迎聲，問有答聲，走有送聲 案例分析

二、良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達(dá)專業(yè)信息

職業(yè)場合服裝

男士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾 女士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾 職業(yè)套裝色彩與搭配

職業(yè)裝細(xì)節(jié)：配飾、香水、妝容、發(fā)型 職業(yè)儀容禮儀細(xì)節(jié)

職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓(xùn)練 服務(wù)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿勢訓(xùn)練 優(yōu)雅姿態(tài)訓(xùn)練 禮貌姿態(tài)訓(xùn)練 職業(yè)妝容規(guī)范

三、積極溝通，以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向 與客戶服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要，引起對方的關(guān)注和取得對方的信任。

1、服務(wù)的語言基本功

良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言 語言清晰度、專業(yè)度、親和力 語音、語速訓(xùn)練

專業(yè)的服務(wù)描述：肯定、大方、積極 肢體語言訓(xùn)練

2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通

尊重對方.換位思考 服務(wù)語言的準(zhǔn)確性 服務(wù)語言的鮮明性 服務(wù)語言的藝術(shù)性 服務(wù)語言的技巧性 服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練 營業(yè)廳服務(wù)情景演練

增加語言的力量，表示肯定和專業(yè) 柔化語言技巧，服務(wù)溝通要素 產(chǎn)品介紹的語言技巧訓(xùn)練 服務(wù)溝通中提問技巧訓(xùn)練

否定對方的意見，立即給出自己的解決方案 對事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒 傾聽技巧訓(xùn)練 耳朵傾聽和肢體傾聽 表示出你正認(rèn)真傾聽 化聆聽為語言 重復(fù)引申減少誤會 重述對方的意思 表明你的感受 調(diào)整自己的說話風(fēng)格

耐心聽取意見、虛心接受批評、誠懇感謝建議 坦然承認(rèn)自己的錯誤 受了委屈冷靜處理

拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論 綜合案例分析及分組討論

3、溝通的藝術(shù)

了解客戶性格 客戶心理性格分析 根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理 根據(jù)客戶的理解程度處理 根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理 根據(jù)客戶的情緒處理 分組情景演練 用顧客喜歡的方式說話 用妥善的措辭與客戶交談 靈活應(yīng)對顧客的不滿情緒 案例分析與情景演練

4、面對抱怨與投訴

面對投訴客戶的語言技巧 異議情況處理原則

產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿；客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；客戶自己的原因。

客戶最需要什么? 彼此尊重、換位思考 客戶情感需求 客戶業(yè)務(wù)需求 職權(quán)之內(nèi)的情況處理 職權(quán)之外的情況處理 替代方案 巧妙示弱 案例分析與情景演練

四、高品質(zhì)服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)提升專業(yè)素養(yǎng)

禮儀的核心概念 尊重對方、尊重自己 握手禮儀 最初建立的友好 迎客禮儀 送客禮儀 電話禮儀

接聽電話的基本要求和禁忌 電話應(yīng)對基本禮節(jié) 令人產(chǎn)生好感的接聽方法 注意聲音表情

專業(yè)的回答技巧應(yīng)對電話抱怨