第一篇：財(cái)會(huì)人員禮儀與溝通技巧題

1.禮儀對(duì)構(gòu)建和諧社會(huì)有什么作用？

以禮為核心的中國(guó)傳統(tǒng)禮儀蘊(yùn)含著特殊的意義。禮儀的政治意蘊(yùn)主要包括兩個(gè)方面：它是一種政治秩序，有利于維護(hù)社會(huì)政治穩(wěn)定；它是一種政治手段，有利于保證政令暢通。禮儀與道德的結(jié)合是中國(guó)傳統(tǒng)禮儀的重要特征。從某種意義上說(shuō)，中國(guó)傳統(tǒng)禮儀也是一種道德文化，學(xué)習(xí)和遵守禮儀是達(dá)成善良人格的重要途徑。在中國(guó)歷史上，禮儀對(duì)于整個(gè)社會(huì)的治理和調(diào)控具有重要意義，主要是通過(guò)社會(huì)評(píng)價(jià)和內(nèi)心反省來(lái)實(shí)現(xiàn)的，并由此達(dá)到群體行為協(xié)同和整個(gè)社會(huì)和諧的目標(biāo)。中國(guó)傳統(tǒng)禮儀的現(xiàn)代價(jià)值是多方面的，當(dāng)前，可以重點(diǎn)發(fā)揮其在加強(qiáng)公民道德建設(shè)和改善社會(huì)調(diào)控方面的作用。通過(guò)禮儀加強(qiáng)公民道德建設(shè)，尤其可以利用傳統(tǒng)禮儀來(lái)加強(qiáng)社會(huì)公德和職業(yè)道德建設(shè)，教育廣大公民講禮貌、重禮節(jié)，以禮待人；教育各行各業(yè)人員愛(ài)崗敬業(yè)，尊重服務(wù)對(duì)象，遵守職業(yè)道德，從而在全社會(huì)形成良好的道德風(fēng)尚。通過(guò)禮儀改善社會(huì)調(diào)控方式，充分發(fā)揮禮儀作為社會(huì)關(guān)系的潤(rùn)滑劑、人際交往的紐帶和化解矛盾的手段的作用，不斷促進(jìn)社會(huì)和諧。

2.儀容禮儀的主要內(nèi)容是什么？

A：個(gè)人衛(wèi)生禮儀 B：舉止禮儀 C：美容美發(fā)禮儀 D：服飾禮儀

3.表情禮儀的主要內(nèi)容是什么？

眼神禮儀和笑容禮儀

第二篇：職場(chǎng)禮儀與溝通技巧

《職場(chǎng)禮儀與溝通技巧》

課程背景：

個(gè)人形象是構(gòu)筑單位公眾形象的基石，工作人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代職場(chǎng)的基本禮儀，不僅反映出工作人員自身的素質(zhì)，而且體現(xiàn)出其所在單位嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾硭?。尊重他人是現(xiàn)代交往禮儀的重要原則；真誠(chéng)、自律和適度是不變的禮儀法則，幫助工作人員應(yīng)對(duì)變化多樣的禮儀場(chǎng)合。本課程旨在幫助職場(chǎng)人士了解職場(chǎng)禮儀的規(guī)范，掌握職場(chǎng)禮儀的要領(lǐng)，完善、提升的整體形象，企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，樹(shù)立企業(yè)優(yōu)秀品牌而設(shè)計(jì)。

課程收益：

1、通過(guò)優(yōu)質(zhì)規(guī)范的職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)，塑造員工的新形象，提高員工意識(shí)自身素質(zhì)。

2、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員認(rèn)識(shí)到職場(chǎng)禮儀的重要性，并掌握重要的溝通技能，提升工作效率。

課程特色：

用語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固。在培訓(xùn)過(guò)程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、增強(qiáng)溝通能力，有效提升整體人員的綜合素質(zhì)。

授課對(duì)象：職場(chǎng)人士

課程大綱：

第一講：打造你的職場(chǎng)魅力—贏在禮儀

1、禮儀的內(nèi)涵和外延

2、禮儀是個(gè)人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)

3、學(xué)禮儀的重要性

第二講：打造你的職場(chǎng)魅力—儀容儀表禮儀

1、塑造一個(gè)清新爽朗的形象

2、豐富自己的表情

3、頭部修飾

4、男士、女士面部修飾

5、服飾禮儀

第三講：打造你的職場(chǎng)魅力—個(gè)人行為規(guī)范

1、正確站姿

2、正確坐姿

3、正確蹲姿

4、標(biāo)準(zhǔn)行姿

5、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)

第四講：打造你的職場(chǎng)魅力—辦公電話禮儀

一、接聽(tīng)電話禮儀

二、轉(zhuǎn)接電話禮儀

三、電話留言禮儀

四、撥打電話

第五講：打造你的職場(chǎng)魅力—日常交往禮儀

1、問(wèn)候禮儀

2、稱呼禮儀

3、會(huì)議禮儀

4、用餐禮儀

第六講：打造你的職場(chǎng)魅力—溝通技巧

一、溝通的基本理念

二、職場(chǎng)溝通的七項(xiàng)修煉

三、如何與上司、平行、下級(jí)溝通

第三篇：醫(yī)患溝通技巧與醫(yī)務(wù)人員禮儀

醫(yī)患溝通技巧與醫(yī)務(wù)人員禮儀

當(dāng)今，隨著醫(yī)學(xué)模式由“以疾病為中心”的傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式向以“患者為中心的”生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)患關(guān)系顯得越來(lái)越重要，患者已經(jīng)不能簡(jiǎn)單地被看做是“有病的人”，而是生病的社會(huì)人。

有很多患者在就醫(yī)過(guò)程中有不滿情緒。究其原因，是由于部分醫(yī)務(wù)人員“見(jiàn)病不見(jiàn)人，治病不知治心”、態(tài)度不好、語(yǔ)言生硬、傾聽(tīng)不耐心、解釋不仔細(xì)、醫(yī)患之間信息不對(duì)稱，醫(yī)患溝通不到位等等，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系日趨緊張、患者和家屬對(duì)醫(yī)師不理解和不尊重，從而發(fā)生了侮辱、毆打、甚至殺害醫(yī)務(wù)人員的惡性事件?，F(xiàn)在，醫(yī)患糾紛逐年增多，有的甚至擾亂了醫(yī)院和社會(huì)的正常秩序，既影響了患者的治療，又損壞了醫(yī)生和醫(yī)院的形象。要解決上述問(wèn)題，自然不能寄希望于一朝一夕。如何創(chuàng)建和諧的醫(yī)療環(huán)境？政府的努力固然重要，社會(huì)各界的參與也必不可少，但是在呼喚患者多理解的同時(shí)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員也提出了更高的要求。

醫(yī)療工作是一種高科技，高智慧、高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)。隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，我們?cè)絹?lái)越清楚的意識(shí)到良好的溝通，將會(huì)使醫(yī)患雙方在交往中相互增進(jìn)了解，增進(jìn)信任。只要我們解釋到位，溝通有效，就能幫助我們避免和患者及家屬發(fā)生沖突。

第一章 醫(yī)患溝通

第一節(jié) 溝通

1、溝通的定義 溝通是人們?cè)诨?dòng)過(guò)程中通過(guò)某種途徑或方式將一定的信息從發(fā)出者傳遞給接受者，并獲得理解的過(guò)程，也就是信息由發(fā)送方和接收方之間通過(guò)環(huán)境和設(shè)備進(jìn)行發(fā)送和接收，且為雙向互動(dòng)的過(guò)程。大英百科全書把溝通定義為“用任何方法彼此交換信息”，是“某個(gè)人傳遞信息影響另一個(gè)人行為的過(guò)程。”溝通既具有信息共享的性質(zhì)，又具有通過(guò)運(yùn)用信息影響他人的性質(zhì)，同時(shí)，溝通中不僅相互傳遞信息，還相互傳遞情感、智力、價(jià)值取向、理念建議等。所以，溝通是指為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳播的過(guò)程。

2、溝通應(yīng)解決的四個(gè)問(wèn)題： ①、你要溝通什么？你想表達(dá)什么？ ②、你要和誰(shuí)溝通？如何表達(dá)？ ③、什么時(shí)候，在哪里溝通最好？ ④、溝通的結(jié)果及影響。

3、溝通的基本要素：信息接收者、信息發(fā)出者、信息的溝通。第二節(jié) 什么是醫(yī)患溝通

1、醫(yī)患溝通的概念 是指醫(yī)患雙方在醫(yī)療活動(dòng)中圍繞患者的健康問(wèn)題進(jìn)行的不斷深化的信息交流。

2、醫(yī)患溝通的時(shí)間 入院前溝通、入院時(shí)溝通、住院期間溝通、出院時(shí)溝通、出院后的隨訪溝通。

3、醫(yī)患溝通的內(nèi)容 醫(yī)療方案的溝通；診療過(guò)程的溝通；醫(yī)務(wù)人員

向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情變化及預(yù)后，某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用情況等。

4、醫(yī)患溝通的方法

根據(jù)具體情況變換溝通者：①預(yù)防為主的溝通②書面溝通集體溝通③協(xié)調(diào)統(tǒng)一后的溝通④實(shí)物對(duì)照講解溝通。

5、醫(yī)患溝通技巧

①傾聽(tīng) ②接受 ③肯定 ④澄清 ⑤善于提問(wèn) ⑥重構(gòu) ⑦代述 ⑧ 鼓勵(lì) ⑨ 對(duì)集

6、如何培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通？

①開(kāi)設(shè)相關(guān)課程 ②有效運(yùn)用溝通技巧 ③建立評(píng)價(jià)機(jī)制

7、進(jìn)行醫(yī)患溝通的重要性

①醫(yī)務(wù)人員提高自身素質(zhì)的需要 ②患者及家屬的需要 ③尊重患者主動(dòng)權(quán)的需要④保證醫(yī)療質(zhì)量的需要

8、醫(yī)患溝通的障礙

①醫(yī)患溝通物化導(dǎo)致醫(yī)患少言語(yǔ)

醫(yī)患溝通的物化是指醫(yī)療儀器、醫(yī)療設(shè)備等物質(zhì)因素介入到醫(yī)患溝通中，從而使物化的醫(yī)療檢驗(yàn)工具代替了醫(yī)師的部分勞動(dòng)（既包括體力勞動(dòng)也包括了部分腦力勞動(dòng)），使得醫(yī)患溝通從單純的人—人溝通變成了人=物=人的溝通。

②誠(chéng)信危機(jī)造成了醫(yī)患溝通不信任 ③人文關(guān)懷缺失導(dǎo)致醫(yī)患溝通無(wú)真情 ④溝通藝術(shù)缺乏常導(dǎo)致醫(yī)患溝通不擇言

⑤信息不對(duì)稱導(dǎo)致醫(yī)患溝通缺同理 第三節(jié) 醫(yī)患溝通的作用

1、有利于一是了解和診斷病情

2、有利于維護(hù)患者的權(quán)利

3、有利于培養(yǎng)關(guān)愛(ài)患者的意識(shí)

4、有利于密接醫(yī)患關(guān)系

5、有利于提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)

6、有利于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展

第四節(jié) 醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患溝通中的作用

1、醫(yī)務(wù)人員占據(jù)了醫(yī)患溝通的主導(dǎo)地位

2、醫(yī)務(wù)人員明確自己的定位，扮演好自己醫(yī)師的角色

3、醫(yī)務(wù)人員以患者為中心，實(shí)施醫(yī)患溝通

4、醫(yī)務(wù)人員要做好醫(yī)患溝通，最主要的是換位思考

5、醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)醫(yī)患溝通，使患者及家屬的需要

6、加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療工作的需要 第五節(jié) 門診診療過(guò)程中的醫(yī)患溝通

1、門診診療工作的特點(diǎn)：①患者集中多 ② 診療環(huán)節(jié)多③應(yīng)急變換多④醫(yī)師變化多⑤診療時(shí)間短

2、門診患者的心理特點(diǎn)：①焦躁不安，急于就診②挑選醫(yī)師，以求高明③乞求醫(yī)生，期待正確治療④緊張不安，訴說(shuō)紛亂

3、門診診療過(guò)程中的醫(yī)患溝通技巧：在通常情況下，患者喜歡某位醫(yī)生和信任某位醫(yī)生的要素有以下幾點(diǎn)：①治療效果好，最終能治愈

患者的疾?、卺t(yī)生的接診技巧好，善于和患者進(jìn)行交流③醫(yī)德好，真正把病人當(dāng)親人。

提高醫(yī)生的 信任度具體有以下幾種辦法：①醫(yī)生必須耐心、和善地和患者進(jìn)行交流，越是易于被患者接受的醫(yī)生，患者對(duì)其信任度越高。②利用患者輸液、或休息時(shí)間，主管醫(yī)生盡可能抽出時(shí)間去患者那里一起交談、溝通，了解患者的感受、療效、意見(jiàn)，說(shuō)些暖人心的話等。③回訪患者，提醒患者復(fù)診時(shí)間，及時(shí)恢復(fù)患者的咨詢電話。④熟練而細(xì)心的專科體檢、正確嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊黄鸩僮?，體貼、關(guān)心的提問(wèn)提示。⑤有效幫助患者調(diào)節(jié)心理，消除患者的心理緊張和顧慮。⑥對(duì)接受手術(shù)、物理治療的患者，操作前應(yīng)盡量給患者講解相關(guān)知識(shí)和注意事項(xiàng)，消除其緊張情緒。⑦門診接診時(shí)，可適當(dāng)詢問(wèn)患者電話，并主動(dòng)留下自己的電話，可以告訴患者，有什么問(wèn)題，可以隨時(shí)打電話給我。⑧接診時(shí)，恰如其分的贊揚(yáng)患者或家屬。

住院診療過(guò)程中的醫(yī)患溝通

一、住院診療的工作程序

二、住院診療管理的主要環(huán)節(jié) 檢診、查房、會(huì)診、病例討論、計(jì)劃診療、醫(yī)囑、病歷書寫、隨訪

三、住院患者的心理特點(diǎn)及溝通

剛住院患者一般心理特點(diǎn) ：

1、不安全感

2、孤獨(dú)感

3、牽掛感。

四、臨床上常見(jiàn)的忽視患者心理的現(xiàn)象：

1、在患者面前談?wù)摬∏?/p>

2、對(duì)病情相對(duì)較輕患者的心理因素缺乏重視。

3、對(duì)心理學(xué)知識(shí)掌握不足。4建立良好的醫(yī)患關(guān)系不及時(shí)。

五、建立良好的醫(yī)患關(guān)系的具體措施：

1、醫(yī)師查房工作應(yīng)該嚴(yán)格的分為三步走。第一步：在辦公室討論患者的疾病；第二步：在病房檢查患者；第三步：回到辦公室內(nèi)分析和討論患者的病情。

2、設(shè)身處地的理解患者的心理

3、加強(qiáng)學(xué)習(xí)心理學(xué)知識(shí)

4、建立良好的醫(yī)患關(guān)系從首次接觸開(kāi)始。

六、住院診療過(guò)程中的醫(yī)患溝通

1、辦理入院手續(xù)時(shí)的溝通

2、入院初期的溝通

3、入院三天的溝通。

4、住院期間的溝通

5、出院時(shí)的溝通

七、相關(guān)協(xié)助科室的溝通

1、醫(yī)技科室的溝通

2、藥房的溝通

八、溝通的注意事項(xiàng)

1、溝通應(yīng)該力求使用表達(dá)貼切的通俗語(yǔ)言，注意既不能引起誤解，也不能引起患者不科學(xué)的幻想。

2、溝通要注意內(nèi)容的層次性。要根據(jù)病情的輕重緩急、復(fù)雜程度及預(yù)后好壞，由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同，采取不同方是溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭，要做重點(diǎn)溝通。

3、對(duì)待有共性的多發(fā)病、常見(jiàn)病、季節(jié)性疾病可以進(jìn)行集體溝通。

4、對(duì)于疑難、為重患者，有患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通；對(duì)于治療風(fēng)險(xiǎn)大、效果不理想及預(yù)后不良者，應(yīng)有科主任主持科內(nèi)會(huì)診后，由科主任為主集體與患者溝通。

5、對(duì)于在醫(yī)療活動(dòng)中可能出現(xiàn)問(wèn)題的患者，應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)對(duì)

象針對(duì)性地進(jìn)行預(yù)防性溝通。預(yù)防性溝通應(yīng)計(jì)入病程記錄，必要時(shí)由患者簽字。

6、經(jīng)治醫(yī)師與患者溝通困難或障礙者應(yīng)另?yè)Q其他醫(yī)務(wù)人員（盡可能由上級(jí)醫(yī)師）溝通。

7、診斷不明或病情惡化時(shí)科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)行討論，統(tǒng)一協(xié)調(diào)后，再行溝通，避免患者不信任或產(chǎn)生疑慮。

8、溝通時(shí)可以借助于實(shí)物、圖譜、標(biāo)本、模型等對(duì)照講解，增加患者感性認(rèn)識(shí)，便于患者對(duì)診療過(guò)程的理解和支持。

9、做好溝通記錄。醫(yī)護(hù)人員的每次溝通度應(yīng)在病例的病程記錄或護(hù)理記錄中有詳細(xì)記載。記錄內(nèi)容有：時(shí)間、地點(diǎn)、參加的醫(yī)護(hù)人員以及患者、親屬姓名、實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果等。中移動(dòng)溝通記錄應(yīng)當(dāng)由患者簽署意見(jiàn)和簽名。

第二章 醫(yī)患溝通中的關(guān)鍵點(diǎn)

第一節(jié) 充分領(lǐng)悟角色------醫(yī)務(wù)人員自我心理洞察與調(diào)試

一、當(dāng)代醫(yī)患關(guān)系中醫(yī)務(wù)人員的角色定位

1、確立醫(yī)患平等的觀念。

2、確立以患者為中心的觀念。

3、確立向患者學(xué)習(xí)的觀念。

二、現(xiàn)代醫(yī)學(xué)對(duì)醫(yī)務(wù)人員心理素質(zhì)的要求

1、合理的認(rèn)知

2、良好的情緒

3、適應(yīng)的行為

三、醫(yī)患溝通中醫(yī)務(wù)人員的自我心理洞察與調(diào)試

1、具有良好的溝通心態(tài)

2、具有較強(qiáng)的自我適應(yīng)能力

第二節(jié) 努力充實(shí)自己----提高醫(yī)患溝通覺(jué)察能力

一、醫(yī)患溝通中醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的文化修養(yǎng)

1、人文素質(zhì)

2、禮儀修養(yǎng)

3、形象氣質(zhì)

4、社會(huì)科學(xué)知識(shí)

5、文化品位

二、醫(yī)患溝通中醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的心理素養(yǎng)

1、崇高的理想

2、穩(wěn)定度情緒

3、良好的性格

4、敏銳的觀察 堅(jiān)強(qiáng)的意志

5、善于溝通的技巧

第一節(jié) 醫(yī)務(wù)人員充實(shí)自我----提高醫(yī)患溝通覺(jué)察能力的途徑

一、崇尚科學(xué)、追求真理，不斷提升自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)

二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、勇于實(shí)踐、不斷提升自身文化修養(yǎng)

三、心理健康、嚴(yán)于律己，不斷提高自身心理素養(yǎng) 第四節(jié) 醫(yī)患溝通中的先決條件

一、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)

二、提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)是醫(yī)患溝通的前提

三、建立信任和諧的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)患溝通的保障

1、分擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、化解醫(yī)患矛盾

2、轉(zhuǎn)變思想觀念，促進(jìn)醫(yī)患理解

3、加強(qiáng)管理教育，拉近醫(yī)患距離

4、加強(qiáng)交流溝通，融洽醫(yī)患感情

5、尊重患者知情權(quán)，確保醫(yī)患平等

6、加強(qiáng)社會(huì)見(jiàn)到，共建醫(yī)患和諧 第五節(jié) 醫(yī)患溝通中的難點(diǎn)問(wèn)題分析

醫(yī)師、患者、疾病及環(huán)境間的相互不良影響常發(fā)生在一方或雙方都認(rèn)為不能取得良好效果時(shí)，以及他們的期望不能實(shí)現(xiàn)時(shí)，或雙方都缺乏必要靈活性的情況下，要注意你的溝通方式和步驟。

步驟一：要及早識(shí)別所存在的問(wèn)題，當(dāng)你注意到在你或患者一方不斷重復(fù)、打斷談話或舉止姿態(tài)不自然時(shí)，就是警示了。當(dāng)出現(xiàn)壓抑感，可能就是醫(yī)患關(guān)系即將陷入困境的最早信號(hào)了。

步驟二：一旦感覺(jué)出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)暫時(shí)停止交談，回轉(zhuǎn)話題，認(rèn)真思考一下，你和你的患者都需要暫時(shí)停頓一會(huì)，或片刻的沉默，禍端在的分開(kāi)，來(lái)考慮你們之間的關(guān)系問(wèn)題。

步驟三：當(dāng)你已認(rèn)識(shí)到自己正在面臨困難，生氣嗎?對(duì)我們?cè)S多人來(lái)講，這種感覺(jué)到發(fā)生可能非常之快，以至于在意識(shí)到之時(shí)就已經(jīng)產(chǎn)生 了。一個(gè)搞清楚你的感覺(jué)，并去思考這種感覺(jué)的含義，這樣能幫助你分辨失誤在哪里，一句如何利用另外的方法予以彌補(bǔ)。

步驟

四、分析關(guān)系破裂是否是源于患者突出的情感影響。如生氣、沮喪、恐懼或室處于困惑之中的感受。如果確實(shí)如此，應(yīng)首先一一清點(diǎn)反應(yīng)方式適當(dāng)?shù)孛鎸?duì)他但這些情感性問(wèn)題。

步驟五：如果問(wèn)題不是由患者突出的情感反應(yīng)所引起，你應(yīng)盡量設(shè)法與對(duì)方分擔(dān)你們多面臨的問(wèn)題，你可以要求患者的幫助，要避免相互指責(zé)和謾罵。事實(shí)上，很可能仍是你自己的問(wèn)題，因此，應(yīng)請(qǐng)求患者的幫助。

第六章 全面提高醫(yī)患溝通技巧 第一節(jié) 構(gòu)建心與心的橋梁

一、樹(shù)立良好的第一印象

1、學(xué)會(huì)稱謂

2、優(yōu)雅的談吐

3、避免不禮貌的姿勢(shì)

4、告別語(yǔ)

二、創(chuàng)造輕松的住院環(huán)境

1、入院談話

2、治療中談話

3、出院溝通 第二節(jié) 語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通

1、語(yǔ)言溝通

表達(dá)能力 語(yǔ)速 適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合運(yùn)用優(yōu)美的語(yǔ)言 語(yǔ)言要清晰和簡(jiǎn)潔 禮貌用語(yǔ) 語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào) 可信度 交流時(shí)間的選擇和話題的相關(guān)性

使用保護(hù)性語(yǔ)言，忌用傷害性語(yǔ)言 不評(píng)價(jià)他人的診斷與治療 多用安慰性、鼓勵(lì)性、勸說(shuō)性的語(yǔ)言

2、醫(yī)療各環(huán)節(jié)中的常用語(yǔ)和忌語(yǔ) 門診正確溝通常用語(yǔ)： 您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)哪里不舒服？ 您怎么不好了？

您這次來(lái)主要想解決什么問(wèn)題？ 目前您感覺(jué)最不好的是什么？ 您是第一次來(lái)我們醫(yī)院看病嗎？

您是復(fù)診的患者吧，上次用藥（治療）后好些了嗎？ 您請(qǐng)放松，不要緊張，讓我來(lái)為您做個(gè)檢查。不要急，慢慢說(shuō)。

不要難過(guò)，您的病經(jīng)過(guò)治療是可以緩解（治好、好轉(zhuǎn)）的。

我為您開(kāi)了些檢查和檢驗(yàn)單，請(qǐng)您按要求進(jìn)行，有什么不清楚的盡可以問(wèn)。

回去后請(qǐng)按時(shí)服藥，在這個(gè)過(guò)程中如病情有變化可以隨時(shí)來(lái)就診。

3、病房正確溝通用語(yǔ)

●您好，今天剛來(lái)吧，您叫（姓名）嗎？我們來(lái)認(rèn)識(shí)，我是您的管床（住院、主治）醫(yī)生，我叫（姓名），您有什么問(wèn)題可以直接找我，好嗎？

●可以談?wù)勀愕牟∏楹途驮\經(jīng)過(guò)嗎？

●請(qǐng)?zhí)梢幌?，讓我?lái)為您做個(gè)體格檢查（治療）?！窈玫?，放松些，不要緊張。

放心，我們會(huì)認(rèn)真研究您的病情，并制定一個(gè)適合您的治療方案?！?我們認(rèn)為您的病是-----，這種病的主要原因是------，經(jīng)過(guò)適當(dāng)治療，您會(huì)好起來(lái)的?！?您今天好些么？昨晚睡得咋樣？ ● 服藥后可有什么不舒服？

● 這得環(huán)境還適應(yīng)么？飯菜還適合口味兒?jiǎn)幔?/p>

● 今天（或明天）我們?yōu)槟才帕藱z查（檢查名），請(qǐng)您按要求做好準(zhǔn)備（空腹、灌腸）

● 這種治療（檢查）基本上是安全的，您不必過(guò)分緊張?！?這項(xiàng)檢查需要您的配合，請(qǐng)您深呼吸------● 來(lái)，我們來(lái)談?wù)勀乱徊降闹委?--● 您需要在這份醫(yī)療文件上簽字（知情同意書、特殊檢查單等）

非語(yǔ)言溝通

一、環(huán)境

二、儀表

●頭發(fā) ●面容 ●服飾

三、面部表情 ●微笑 ●眼神

四、體態(tài)語(yǔ)

●動(dòng)態(tài)體語(yǔ) ●靜態(tài)體語(yǔ)

●動(dòng)態(tài)體語(yǔ)包括肢體語(yǔ)言和表情語(yǔ)，靜態(tài)體語(yǔ)包括姿勢(shì)和服飾語(yǔ) ●動(dòng)態(tài)體語(yǔ)

▲首語(yǔ) ▲手勢(shì)語(yǔ) ●靜態(tài)體語(yǔ)

▲站姿 ▲坐姿 ▲行姿

五、態(tài)度

七、氣質(zhì)

八、接觸

第三節(jié) 醫(yī)患溝通的常用技巧

一、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

●建立良好的傾聽(tīng)習(xí)慣與技巧

全心全意的傾聽(tīng) 感受性的傾聽(tīng) 引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)下去

不要隨便糾正對(duì)方的錯(cuò)誤

二、用心傾聽(tīng)的好處

1、用心傾聽(tīng)才能更好地了解對(duì)方。

2、用心傾聽(tīng)有利于了解自己

3、用心傾聽(tīng)有可能捕捉到某些寶貴的知識(shí)和信息

4、自己講話時(shí)要留心自己的聲音

三、學(xué)會(huì)贊美

1、贊美技巧

贊美的話要坦誠(chéng)得體 實(shí)事求是，措辭適當(dāng) 熱誠(chéng)贊美、深入細(xì)致

2、贊賞真誠(chéng)

四、學(xué)會(huì)說(shuō)服

1、從對(duì)方的利益說(shuō)服對(duì)方

2、從對(duì)方的性格出發(fā)說(shuō)服對(duì)方

3、揣摩對(duì)方的需要和目標(biāo)

4、建立實(shí)施方案 五 學(xué)會(huì)容納

第四節(jié) 醫(yī)患溝通的特殊技巧

1、用好心情感染患者

2、學(xué)會(huì)感情輸入

3、記住對(duì)方的名字

4、學(xué)會(huì)尊重別人

5、學(xué)會(huì)和患者家屬溝通 6學(xué)會(huì)控制情緒

7、學(xué)會(huì)提問(wèn)

8、學(xué)會(huì)沉默

和諧是時(shí)代的主題，構(gòu)建和諧社會(huì)的思想成為我國(guó)未來(lái)國(guó)家建設(shè)的總體性、政策性的指導(dǎo)思想，并作為我國(guó)社會(huì)發(fā)展的長(zhǎng)期方向。醫(yī)療行業(yè)是體現(xiàn)和諧社會(huì)的重要窗口，因而醫(yī)患關(guān)系是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要組成部分，所以，醫(yī)務(wù)人員學(xué)會(huì)與患者溝通的基本技巧，做到與患者之間平等溝通、有效溝通、積極溝通和善意溝通。從溝通中找到

緩沖矛盾、化解矛盾、化危機(jī)為機(jī)會(huì)、化干戈為玉帛的和諧醫(yī)患關(guān)系。相信經(jīng)過(guò)我們的共同努力，醫(yī)患雙方就能攜手共進(jìn)、和諧共存、共同戰(zhàn)勝人類共同的敵人-------疾病，讓我們共同享受身心健康帶來(lái)的美好生活！

第四篇：銷售禮儀與溝通營(yíng)銷技巧

銷售禮儀與客戶溝通營(yíng)銷技巧

課程綜述：

個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，企業(yè)員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代交往的基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質(zhì)，而且體現(xiàn)出其所在單位嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾硭健?/p>

尊重他人是現(xiàn)代交往禮儀的重要原則；真誠(chéng)、自律和適度是不變的禮儀法則。本課程旨在幫助企業(yè)管理人員，客戶經(jīng)理、銷售人員了解銷售禮儀及面對(duì)客戶營(yíng)銷時(shí)的溝通營(yíng)銷技巧，掌握銷售禮儀的要領(lǐng)，懂得如何與客戶溝通的技巧，掌握營(yíng)銷的技巧，應(yīng)對(duì)多樣客戶營(yíng)銷的場(chǎng)合??完善、提升企業(yè)的整體形象；為上企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，樹(shù)立企業(yè)優(yōu)秀品牌而設(shè)計(jì)。

授課對(duì)象：管理人員，客戶經(jīng)理，銷售人員，希望提升個(gè)人修養(yǎng)與交際水平的各界商務(wù)人士。授課時(shí)間：1天

課程內(nèi)容：

第一部分：禮儀與個(gè)人魅力——人生的必修課

1、禮儀內(nèi)涵進(jìn)一步認(rèn)識(shí)

2、禮儀的最高境界是禮由心生

3、我們就是企業(yè)的“金字招牌”

第二部分：科學(xué)管理銷售人員職業(yè)形象——職業(yè)形象量身打造

一、科學(xué)管理銷售形象之----行為舉止管理

1、展示個(gè)人氣質(zhì)站姿體現(xiàn)的是自信

2、優(yōu)雅得體的坐姿體現(xiàn)對(duì)他人尊重

3、自然端莊的蹲姿展示的是穩(wěn)重

4、灑脫自信的走姿展示你的風(fēng)范

5、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手姿體現(xiàn)服務(wù)素養(yǎng)

二、科學(xué)管理銷售形象之----儀容管理

1、銷售形象儀容管理的基本原則

2、銷售形象之發(fā)型規(guī)范

三、科學(xué)管理銷售形象之-----著裝管理

1、銷售工作著裝規(guī)范與禁忌

2、領(lǐng)帶、佩飾的禮儀

3、銷售人員場(chǎng)合著裝的TPO原則

第三部分：營(yíng)銷中的溝通禮儀與技巧——良好溝通助您一馬平川

一、溝通的基本內(nèi)容

二、銷售人員的溝通禮儀與技巧

1、用魅力笑容建立人際溝通的橋梁

2、客戶服務(wù)中的情緒控制與表情神態(tài)

3、運(yùn)用合理的目光與客戶交流

4、如何運(yùn)用積極的肢體語(yǔ)言與客戶溝通

5、營(yíng)銷溝通中“說(shuō)”的禮儀和技巧

6、與客戶溝通中“聽(tīng)”的技巧

7、贊美讓你成為客戶喜歡的人

三、電話溝通中讓客戶聽(tīng)出你專業(yè)的形象

四、人的性格分析與營(yíng)銷溝通中的應(yīng)用

第四部分：銷售的禮儀與營(yíng)銷技巧——營(yíng)銷中展示您的素養(yǎng)和企業(yè)的品牌

一、銷售場(chǎng)合會(huì)面的禮儀

1、親切的問(wèn)候讓客戶賓至如歸

2、見(jiàn)面致意的禮節(jié)讓客戶感受真誠(chéng)

3、自我介紹與為他人作介紹

4、握手傳遞出熱情誠(chéng)懇和謙虛

5、拉近距離的話題從名片遞送開(kāi)始

二、營(yíng)銷服務(wù)與營(yíng)銷技巧

1、銷售過(guò)程中的服務(wù)意識(shí)與態(tài)度

如何迎接與引導(dǎo)客戶

營(yíng)銷中的距離與位次

送別客戶的禮儀

2、客戶營(yíng)銷技巧

營(yíng)銷技巧：如何接近客戶 營(yíng)銷技巧：挖掘客戶需求 營(yíng)銷技巧：產(chǎn)品推介

營(yíng)銷技巧：客戶異議處理 營(yíng)銷技巧：促成客戶購(gòu)買

三、銷售中客戶接待的演練

第五篇：職場(chǎng)禮儀與溝通的技巧

職場(chǎng)禮儀與溝通技巧

課程綜述：

個(gè)人形象是構(gòu)筑單位公眾形象的基石，工作人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代職場(chǎng)的基本禮儀，不僅反映出工作人員自身的素質(zhì)，而且體現(xiàn)出其所在單位嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾硭健?/p>

尊重他人是現(xiàn)代交往禮儀的重要原則；真誠(chéng)、自律和適度是不變的禮儀法則；幫助工作人員應(yīng)對(duì)變化多樣的禮儀場(chǎng)合??。本課程旨在幫助管理人員、部門經(jīng)理及工作人員、職場(chǎng)人士了解職場(chǎng)禮儀的規(guī)范，掌握職場(chǎng)禮儀的要領(lǐng)，完善、提升的整體形象；為企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，樹(shù)立企業(yè)優(yōu)秀品牌而設(shè)計(jì)。

課程對(duì)象：中高層管理人員，管理人員、銷售人員，各界職場(chǎng)人士及希望提升個(gè)人修養(yǎng)與交際水平的各界人士。授課時(shí)間：1天

培訓(xùn)大綱：

第一部分：禮儀與個(gè)人魅力——人生的必修課

1、禮儀內(nèi)涵進(jìn)一步認(rèn)識(shí)

2、禮儀的最高境界是禮由心生

3、禮儀在職場(chǎng)中的影響

4、我們就是企業(yè)的“金字招牌”

第二部分：科學(xué)管理完美職場(chǎng)形象——魅力形象量身打造

一、科學(xué)管理完美形象之----儀容管理

1、職業(yè)妝的基本原則

2、職業(yè)形象之發(fā)型規(guī)范

二、科學(xué)管理完美形象之-----著裝管理

1、職場(chǎng)著裝規(guī)范與禁忌

2、職場(chǎng)著裝TPO原則

第三部分：職場(chǎng)溝通的禮儀與技巧——良好溝通助您一馬平川

一、溝通的基本理念

二、職場(chǎng)溝通的七項(xiàng)修煉

1、笑是人際溝通的橋梁

2、情緒控制與表情神態(tài)

3、運(yùn)用合理的目光與人交流

4、如何運(yùn)用積極的肢體語(yǔ)言與人溝通

5、溝通中“說(shuō)”的禮儀和技巧

6、溝通中“聽(tīng)”的技巧

7、贊美讓你成為受歡迎的人

三、如何與上司、平行、下級(jí)溝通

第四部分：日常職場(chǎng)交往的禮儀——交往中展示您的素養(yǎng)

一、見(jiàn)面的禮儀

1、問(wèn)候的禮儀

2、見(jiàn)面致意的禮節(jié)

3、自我介紹與為他人做介紹

4、握手的禮儀

5、名片的遞送

二、辦公室接待的禮儀

1、迎接與引導(dǎo)的禮儀

2、奉茶的禮儀與技巧

3、位次排序的禮儀

4、乘坐汽車的禮儀

5、送客的禮儀

三、餐桌上的禮儀

1、宴請(qǐng)的座次排序

2、中西方酒文化的比較

3、酒桌上的禮儀

4、表示尊敬的茶禮節(jié)