第一篇：第17期——處理溝通沖突的14個(gè)技巧

處理溝通沖突的14個(gè)技巧

第一個(gè)技巧，我們每個(gè)人都應(yīng)該去訓(xùn)練自己的包容心和責(zé)任心，我們每一個(gè)人都應(yīng)該去提升自己解決沖突的責(zé)任心。包容心和責(zé)任心這是解決沖突的第一步。

第二個(gè)技巧，就是保持理性進(jìn)行磋商。沖突發(fā)生了我們不能夠讓情緒失控，我們要保持理性。

第三個(gè)技巧，就是要學(xué)會(huì)清楚確認(rèn)問(wèn)題所在，問(wèn)題的核心是什么。

第四個(gè)技巧，就是避免下最后的通牒。為什么呢？有很多人遇到?jīng)_突的時(shí)候，往往會(huì)情緒沖動(dòng)說(shuō)出一些最后通牒的話語(yǔ)，而當(dāng)我們說(shuō)出最后通牒的時(shí)候，實(shí)際上就阻礙了溝通的繼續(xù)。

第五個(gè)技巧，就是我們都應(yīng)該記得一方輸了，其實(shí)雙方都輸了。為什么呢？如果一方?jīng)]有獲利，那么另一方即使勝利了，對(duì)長(zhǎng)期的發(fā)展也是不利的。因?yàn)檩斄说娜?，他就不?huì)與你進(jìn)行第二次合作。

第六個(gè)技巧，就是我們要學(xué)會(huì)準(zhǔn)確清晰的表達(dá)自己的真正含義，不要讓對(duì)方誤解。第七個(gè)技巧，就是避免責(zé)備對(duì)方，避免進(jìn)行人身攻擊。

第八個(gè)技巧，就是充分利用人際網(wǎng)絡(luò)來(lái)解決問(wèn)題。

第九個(gè)技巧，就是不斷的檢查自己的信息，不斷收集更多的信息，只有收集更多的信息我們才能夠更好地解決問(wèn)題。

第十個(gè)技巧，就是我們要將焦點(diǎn)集中于問(wèn)題本身。而不是因?yàn)榍榫w的問(wèn)題去舊事重提，去提個(gè)人恩怨的問(wèn)題。

第十一個(gè)技巧，就是當(dāng)沖突過(guò)于激烈的時(shí)候，要學(xué)會(huì)暫停一下。當(dāng)一方違反了磋商的基本規(guī)則的時(shí)候，我們要能夠及時(shí)的提醒對(duì)方。有的時(shí)候當(dāng)我們的沖突非常白熱化的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候大家都喪失理智，最好的方法就是暫停下來(lái)，進(jìn)行冷處理，過(guò)一段時(shí)間大家心平氣和之后，再進(jìn)行溝通沖突的處理。

第十二個(gè)技巧，就是適度使用幽默感或者笑話來(lái)松弛緊張的氣氛。

第十三個(gè)技巧，就是我們要關(guān)注目標(biāo)，而不要在沖突出現(xiàn)的過(guò)程中，進(jìn)行對(duì)抗、辯論而偏離目標(biāo)。

第十四個(gè)技巧，就是我們要確定雙方情緒狀態(tài)都不錯(cuò)的時(shí)候進(jìn)行沖突的討論，我們要確定雙方在合適的時(shí)間，合適的地點(diǎn)，合理的、有條理的進(jìn)行沖突的討論，而不要選一個(gè)對(duì)方疲倦的時(shí)候，不要選擇對(duì)方憤怒的時(shí)候。

有了這十四個(gè)技巧我們就能更好的處理溝通沖突。

第二篇：沖突處理的服務(wù)禮儀與溝通技巧.

沖突處理的服務(wù)禮儀與溝通技巧

一、禮儀基礎(chǔ)知識(shí)

1、禮儀——是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。它是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。

2、禮貌——是指在相互交往過(guò)程中以莊嚴(yán)和順之儀表示敬重和友好的規(guī)范行為。

3、禮節(jié)——是指待人接物的行為規(guī)則。其具體表現(xiàn)方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共場(chǎng)合的舉止、風(fēng)度和衣著。

4、介紹的順序：一般原則“受尊敬者有了解的優(yōu)先權(quán)”。應(yīng)把男士先紹給女士，把晚輩先介紹給長(zhǎng)輩，把客人先介紹給主人，把未婚者先介紹給已婚者，把職位低者先介紹給職位高者，把本公司職務(wù)低的人先介紹給職務(wù)高的客戶，把個(gè)人先介紹給團(tuán)體，將晚到者先介紹給早到者。遞名片的禮儀

1、遞名片給他人時(shí)，應(yīng)鄭重其事。最好是起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正面面對(duì)對(duì)方，交予對(duì)方。切勿以左手遞交名片，不要將名片背面面對(duì)對(duì)方或是顛倒著面對(duì)對(duì)方，不要將名片舉得高于胸部，不要以手指夾著名片給人。若對(duì)方是少數(shù)民族或外賓，則最好將名片上印有對(duì)方認(rèn)得的文字的那一面面對(duì)對(duì)方。將名片遞給他人時(shí)，口頭應(yīng)有所表示。可以說(shuō)：“請(qǐng)多指教”，“多多關(guān)照”，“今后保持聯(lián)系”，“我們認(rèn)識(shí)一下吧”，或是先作一下自我介紹。

2、當(dāng)他人表示要遞名片給自己或交換名片時(shí)，應(yīng)立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目視對(duì)方。接受名片時(shí)宜雙手捧接，或以右手接過(guò)，切勿單用左手接過(guò)。致意（打招呼）的禮儀

1、致意指已相識(shí)的友人之間在相距較遠(yuǎn)或不宜多談的場(chǎng)合用無(wú)聲的動(dòng)作語(yǔ)言相互表示友好與

尊重的一種問(wèn)候禮節(jié)。

2、基本規(guī)則：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲 溝通的禮儀

1、基本禮貌用語(yǔ)：您好、勞駕、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、歡迎、再見(jiàn)

2、在一般交談時(shí)要堅(jiān)持“六不問(wèn)”的原則（年齡、婚姻、住址、收入、經(jīng)歷、信仰等屬個(gè)人隱私的問(wèn)題，當(dāng)然對(duì)方主動(dòng)談及就另當(dāng)別論）。接聽電話

具體內(nèi)容：接聽電話的七大原則：表明身份、表明目的、稱呼姓名、仔細(xì)聆聽、做好記錄、重復(fù)、道謝/告別。

二、案例解析 {案例介紹}

1、深圳某大廈入伙前，物業(yè)管理處的工作人員多次到現(xiàn)場(chǎng)考察，綜合考慮各種因素，并聽取有關(guān)方面意見(jiàn)，做出了“主陽(yáng)臺(tái)允許用白鋁材、白玻璃、統(tǒng)一規(guī)格平開窗封閉”的規(guī)定。可一入伙，這一規(guī)定就遭到了部分業(yè)主的質(zhì)疑，他們提出許多不同的理由，要求按照自己的思路來(lái)封閉陽(yáng)臺(tái)。

有些業(yè)主聽了管理處的解釋，了解管理處的初衷是為了保持大廈外觀的統(tǒng)一，也就愉快地接受了?？扇杂胁糠止虉?zhí)己見(jiàn)，甚至成群結(jié)伙，一天幾次地到管理處來(lái)橫加指責(zé)，鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。

在這種情形下，管理處先用了個(gè)“緩兵之計(jì)”。向有意見(jiàn)的業(yè)主說(shuō)明，管理處的方案可以做進(jìn)一步論證，看能否為大多數(shù)業(yè)主所認(rèn)同，但在未做最后決定前，各自的方案也不要急于實(shí)施。把他們穩(wěn)定下來(lái)之后，管理處做了一個(gè)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)持有異議的業(yè)主只有20多戶，并不占多數(shù)。只是因?yàn)樗麄兌际巧愁^角本地居民，互相認(rèn)識(shí)，容易連成一氣，其中有幾位是××集團(tuán)公司的職員，而且一位是高級(jí)職員。

有了這個(gè)底數(shù)后，管理處本來(lái)可以強(qiáng)制要求這部分業(yè)主執(zhí)行既定的封閉陽(yáng)臺(tái)的規(guī)定，但還是希望能說(shuō)服他們，讓他們自覺(jué)自愿地去執(zhí)行。[案例分析] 由于小區(qū)業(yè)主的舊有生活習(xí)慣，以及環(huán)境保護(hù)意識(shí)和文化素質(zhì)的差異，在物業(yè)管理實(shí)踐中，外立面管理普遍成為住宅小區(qū)建筑物外觀管理的難點(diǎn)。外立面包括外墻、窗戶、陽(yáng)臺(tái)及附屬設(shè)備，如空調(diào)機(jī)、廣告燈箱、防盜網(wǎng)和晾衣架等。其實(shí)，良好的外立面管理可以收到美化居住環(huán)境，提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，改善城市的市容面貌的效果。本案例正是因?yàn)閭€(gè)別業(yè)主的不能從物業(yè)整體美觀的角度認(rèn)識(shí)裝修管理而帶來(lái)的矛盾糾紛。

對(duì)于在裝修過(guò)程中所出現(xiàn)的這類不符合規(guī)定的問(wèn)題，物業(yè)管理公司最好的方式就是采取預(yù)防措施，防范在先。具體地說(shuō)就是在業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)，就要宣傳相關(guān)的政策法規(guī)，并將具體的要求填寫在《管理規(guī)約》和《物業(yè)管理服務(wù)合同》中，同時(shí)預(yù)收適當(dāng)?shù)难b修保證金，以此來(lái)規(guī)范約束業(yè)主的裝修行為。但僅此是不夠的，物業(yè)管理公司還要加強(qiáng)業(yè)主裝修過(guò)程中的監(jiān)督管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，防患于未然。對(duì)于已出現(xiàn)的問(wèn)題，要本著“以理服人”的原則，向業(yè)主介紹宣傳相關(guān)的法規(guī)制度，做好耐心細(xì)致的說(shuō)服工作，求得業(yè)主的理解支持，協(xié)助完成整改工作。要極力避免與業(yè)主發(fā)生沖突，因?yàn)檠b修管理這項(xiàng)工作一般都是在與業(yè)主接觸的初期，沖突一旦出現(xiàn)，就會(huì)給業(yè)主的心理留下陰影，對(duì)以后的管理工作產(chǎn)生負(fù)面影響。[解決方法] 從本案例的案情敘述中不難看出，盡管個(gè)別業(yè)主想按自己想法封閉陽(yáng)臺(tái)的呼聲不斷，但畢竟還沒(méi)有付諸于行動(dòng)，這就為物業(yè)管理公司的管理說(shuō)服工作提供了極大的主動(dòng)空間。物業(yè)管理公司所做的調(diào)查，結(jié)果也是對(duì)管理工作的開展極為有利的。因此，物業(yè)管理公司做出了“希望能說(shuō)服他們，讓他們自覺(jué)自愿地去執(zhí)行（既定方案）的決策。于是，決定來(lái)個(gè)“各個(gè)突破”，先從××集團(tuán)公司的高級(jí)職員開始，然后做好他們公司幾位同事的工作，因?yàn)楫吘顾麄兊乃刭|(zhì)要高些，容易溝通說(shuō)服。而實(shí)際情況也這是這樣。有一天晚上，他××集團(tuán)公司的高級(jí)職員到管理處咨詢辦理裝修手續(xù)的問(wèn)題，趁這機(jī)會(huì)，主管工作人員與他進(jìn)行了兩個(gè)小時(shí)的長(zhǎng)談，從管理處制訂方案的出發(fā)點(diǎn)到這個(gè)方案的優(yōu)點(diǎn)，再通過(guò)比較指出他們那個(gè)方案的弊端，最后他心悅誠(chéng)服地接受了，然后他又說(shuō)服了自己的幾位同事。就這樣有針對(duì)性地利用業(yè)主的不同特點(diǎn)進(jìn)一步做說(shuō)服動(dòng)員工作，慢慢地規(guī)定執(zhí)行起來(lái)順利多了。

期間，也有極個(gè)別業(yè)主是橫豎不聽，不管管理處如何作解釋，還是自行其事，甚至揚(yáng)言“我就不按統(tǒng)一規(guī)定封窗，你們能拿我怎么樣？”。對(duì)此，管理處態(tài)度上還是和和氣氣，但管理上寸步不讓，把《管理規(guī)約》和《物業(yè)管理法規(guī)文件匯編》送到他面前，讓他自己了解和體會(huì)自己應(yīng)當(dāng)如何去做（送法上門，應(yīng)當(dāng)說(shuō)也是一種服務(wù)），然后再給他發(fā)去限期整改通知單，最后他只得按照規(guī)定推倒重來(lái)。

通過(guò)本案例可以看出做物業(yè)管理工作，一定要重視關(guān)鍵的少數(shù)，因?yàn)榧m紛往往就發(fā)生在這些少數(shù)人身上。正兒八經(jīng)也好、略施小計(jì)也行，總之要盡量爭(zhēng)取全部“擺平”。因?yàn)樵谀壳暗氖袌?chǎng)環(huán)境下，物業(yè)公司是真正的弱勢(shì)群體。一個(gè)小區(qū)有那么三五個(gè)業(yè)主存心與你作對(duì)，就會(huì)鬧得你永無(wú)寧日。

第三篇：如何處理沖突

如何處理沖突

【本講重點(diǎn)】

對(duì)沖突的認(rèn)知 處理沖突的五種策略 合理運(yùn)用各種策略 怎樣處理部門之間的沖突 作為調(diào)停者要注意的問(wèn)題

對(duì)沖突的認(rèn)知

什么是沖突

企業(yè)組織中的成員在交往過(guò)程中產(chǎn)生意見(jiàn)分歧，出現(xiàn)爭(zhēng)論、對(duì)抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張，這種狀態(tài)就稱為沖突。

沖突可以分為兩種，一種是工作上的沖突，一種是人際關(guān)系上的沖突。例如在工作上銷售部門和服務(wù)部門由于分工不同，會(huì)經(jīng)常產(chǎn)生沖突。銷售人員為了更好地銷售產(chǎn)品，在銷售過(guò)程中可能會(huì)夸大一些事實(shí)；服務(wù)部門在跟進(jìn)的售后服務(wù)中，部分服務(wù)人員為了省事，或?yàn)榱搜谏w自身對(duì)技術(shù)掌握的不足，將出現(xiàn)問(wèn)題的責(zé)任推給銷售部門。這是我們最常見(jiàn)的工作上的沖突。在工作中人際關(guān)系上的沖突更多，比如評(píng)選年終先進(jìn)，由于名額的限制，最后要從兩個(gè)都十分優(yōu)秀的員工中選一個(gè)人當(dāng)先進(jìn)，此時(shí)這兩個(gè)優(yōu)秀員工之間的沖突，或者他們與部門經(jīng)理之間的沖突就很可能出現(xiàn)了。

作為部門經(jīng)理必須接受這樣的事實(shí)，任何時(shí)候只要將兩個(gè)或兩個(gè)以上的人放在一起就有產(chǎn)生沖突的可能。

產(chǎn)生沖突的原因

要想順利地解決沖突，將沖突的負(fù)面影響減少到最低，甚至是消除，一定要從了解產(chǎn)生沖突的原因入手。

產(chǎn)生沖突的原因很多，我們總結(jié)出以下幾點(diǎn)： 有效沖突

有效沖突是指對(duì)部門或個(gè)人有利的沖突，表現(xiàn)在：

◎部門內(nèi)部的分歧和對(duì)抗，如果得以解決就可以形成部門之間相互支持的體系。

◎沖突的暴露恰如提供一個(gè)出氣孔，讓員工得到機(jī)會(huì)發(fā)泄不滿，否則怒氣長(zhǎng)時(shí)間被壓抑，最后可能產(chǎn)生極端的反應(yīng)。

◎俗話說(shuō)“不打不相識(shí)”，有效沖突可以拉進(jìn)沖突雙方的距離，同時(shí)增加內(nèi)部的凝聚力。

◎?qū)τ诖蠹瘓F(tuán)或者大部門之間的沖突，可以促進(jìn)雙方的聯(lián)合，避免無(wú)休止的斗爭(zhēng)，一起求生存，去壟斷市場(chǎng)和行業(yè)。

如果是有效的沖突，那我們不必要去避免這個(gè)沖突，而是應(yīng)該增強(qiáng)這種有效沖突的建設(shè)性。

作為部門經(jīng)理，要學(xué)會(huì)利用沖突的有效性去達(dá)到自己管理的目的，要設(shè)法激發(fā)有效的沖突，只有這樣才能保證部門的活力、工作的順暢。

那么，什么時(shí)候需要激發(fā)有效沖突呢？

有害沖突

如果沖突妨礙了部門工作的順利進(jìn)行，或者阻礙目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，這就是有害的沖突，部門經(jīng)理必須及時(shí)處理。有效沖突也可能轉(zhuǎn)化成有害沖突。沖突的五個(gè)階段

沖突的產(chǎn)生和爆發(fā)有一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程，并不是一下就產(chǎn)生沖突的。大致說(shuō)來(lái)沖突可以分為五個(gè)階段。在沖突的不同階段必須采取不同的處理方法，才能達(dá)到處理沖突的效果。

◎潛在的對(duì)立階段

在這個(gè)階段，只是出現(xiàn)了雙方意見(jiàn)潛在的不一致或者對(duì)立，有可能激發(fā)為沖突，也有可能及時(shí)化解。

◎沖突的認(rèn)知和個(gè)性化階段

當(dāng)潛在的對(duì)立顯示出來(lái)的時(shí)候，雙方都意識(shí)到可能會(huì)出現(xiàn)沖突了，所以對(duì)沖突進(jìn)行認(rèn)知和個(gè)性化。情緒可以影響到對(duì)沖突的認(rèn)知，消極情緒導(dǎo)致對(duì)問(wèn)題不負(fù)責(zé)任地處理，而積極的情緒則從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度出發(fā)，探尋解決沖突的新方法、新思路。

所謂的個(gè)性化就是對(duì)沖突的認(rèn)識(shí)是由人的個(gè)性所決定的，把人的感情介入到?jīng)_突之中。個(gè)性化的處理將決定沖突的性質(zhì)。而沖突的性質(zhì)界定又極大地影響解決沖突的方法。所以這個(gè)階段將直接關(guān)系到?jīng)_突是否能夠得到有效的解決。

◎行為意向階段

所謂行為意向是從事某種特定行為的決定，指一個(gè)人作為外界的認(rèn)知，他的情感和外界的行為之間的特定聯(lián)系。只有判斷出一個(gè)人的行為意向才能了解到他下一步的行動(dòng)。

◎沖突爆發(fā)階段

沖突的爆發(fā)表現(xiàn)為雙方的活動(dòng)、態(tài)度和反應(yīng)等等。在沖突爆發(fā)的過(guò)程中對(duì)沖突雙方而言都是一個(gè)刺激，可能會(huì)由于判斷失誤或者缺乏經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)致沖突背離了本來(lái)的意圖。這個(gè)時(shí)候更要引起部門經(jīng)理的注意。

◎沖突的結(jié)束階段

任何一次沖突總會(huì)有一個(gè)解決的結(jié)果，以最后的結(jié)果來(lái)結(jié)束沖突。

處理沖突的五種策略

在處理沖突之前要做好詳細(xì)周到的準(zhǔn)備工作，評(píng)估沖突的當(dāng)事人的情況、預(yù)估和分析產(chǎn)生沖突的原因，然后再選擇合適的處理方法。有一句名言：“如果準(zhǔn)備工作失敗了，就準(zhǔn)備著失敗吧?！笨梢?jiàn)準(zhǔn)備工作的重要性。

圖中的橫坐標(biāo)表示滿足對(duì)方的需求，縱坐標(biāo)表示滿足自己的需求。從圖中可以看到處理沖突的五種策略：

◎只滿足自己的需求，不滿足對(duì)方的需求，這是暴力的策略；

◎既不滿足自己的需求，也不滿足對(duì)方的需求，就是回避的策略；

◎只滿足對(duì)方的需求，不滿足自己的需求，是遷就的策略；

◎既要滿足自己的需求又要滿足對(duì)方的需求，則是協(xié)作的策略；

◎如果兩方面都取中，一部分滿足自己，一部分也滿足對(duì)方，就是妥協(xié)的策略。

合理運(yùn)用各種策略

暴力策略

暴力策略是以犧牲別人的利益來(lái)?yè)Q取自己利益，是以權(quán)力為中心的，為了實(shí)現(xiàn)自己的主張可以動(dòng)用一切權(quán)力，包括職權(quán)、說(shuō)服力和威逼利誘等等。

暴力策略的特點(diǎn)是對(duì)抗的、武斷的和挑釁的，為了取勝不惜任何代價(jià)。其缺點(diǎn)在于不能從根本上解決沖突，不能令對(duì)方心服口服。

采用暴力策略的依據(jù)是適者生存的原理，無(wú)論如何我都是對(duì)的。

遷就策略

遷就策略是把對(duì)方的利益放在自己利益之前，為了維系相互之間的關(guān)系，愿意犧牲自我。這種策略往往會(huì)受到歡迎，但是同時(shí)也被認(rèn)為是軟弱的表現(xiàn)，其特點(diǎn)是寬容，為了合作，不惜犧牲個(gè)人目標(biāo)。采用遷就策略的理由是一件事情不值得冒險(xiǎn)去破壞關(guān)系或者造成不和諧。回避策略

回避策略是意識(shí)到?jīng)_突的存在，但是逃避它，既不合作也不維護(hù)自身的利益，一走了之。

采取回避策略通常能維持暫時(shí)的平衡，但是不能從根本上解決問(wèn)題?；乇懿呗缘奶攸c(diǎn)是不合作，不武斷，忽略或放過(guò)問(wèn)題，否認(rèn)問(wèn)題的存在。采用回避策略的理由是分歧太小或太大，難以解決；解決分歧也許會(huì)破壞關(guān)系或者產(chǎn)生更嚴(yán)重的問(wèn)題。

協(xié)作策略

協(xié)作策略就是雙方互惠互利，是一個(gè)雙贏的策略。這種策略通常非常受歡迎，但是它的缺點(diǎn)是耗時(shí)長(zhǎng)，而且不適用于解決思想方面的沖突。

協(xié)作策略的特點(diǎn)是雙方互相支持、互相尊重、合作解決問(wèn)題。采用協(xié)作策略的理由是雙方的需要都是合理的、重要的，公開坦誠(chéng)地討論就能找到互惠的解決方案。

妥協(xié)策略

妥協(xié)策略就是雙方各讓一步，不能追尋十全十美，但是有總比沒(méi)有強(qiáng)，所以雙方都放棄某些東西，共同分享利益。這種策略比較適用于非原則性的問(wèn)題。妥協(xié)策略的特點(diǎn)是沒(méi)有明顯的輸家和贏家，到達(dá)中等程度的合作。

作為調(diào)停者要注意的問(wèn)題

當(dāng)沖突的雙方來(lái)找主管解決時(shí)，主管就充當(dāng)了調(diào)停者的角色。

作為調(diào)停者，要注意避免出現(xiàn)下列錯(cuò)誤：

◎兩個(gè)員工之間有沖突，陳述完之后，調(diào)停者自己沒(méi)想法，沒(méi)詞，出現(xiàn)冷場(chǎng)。

◎?qū)γ茈p方的一方表示贊同，從而引起另一方的不滿。

◎自己的情緒比沖突雙方還激動(dòng)。

◎阻止對(duì)方的陳述和宣泄，讓他們冷靜以后再來(lái)解決。

◎不問(wèn)緣由雙方各打五十大板。

◎以工作繁忙為由，把問(wèn)題推給別人。

◎?qū)е码p方都攻擊你。

◎縮小問(wèn)題的嚴(yán)重性。

◎在處理沖突過(guò)程中，轉(zhuǎn)換了話題。

◎表現(xiàn)出不耐煩、不高興的情緒。

把這些注意點(diǎn)都把握好，你就能成為一個(gè)處理沖突的專家。只有有效地解決有害的沖突，整個(gè)部門的績(jī)效才會(huì)有更大的發(fā)展。

第四篇：如何處理師生沖突

如何處理師生沖突？

師生關(guān)系是學(xué)校中最重要的社會(huì)關(guān)系，是教學(xué)活動(dòng)得以展開的載體，這一關(guān)系如何互動(dòng)，直接影響著教育教學(xué)的成敗。正如人際關(guān)系中沖突不可避免，師生關(guān)系中的沖突也普遍存在。師生沖突是由于雙方在目標(biāo)、價(jià)值觀、資源多寡等方面的差異而產(chǎn)生的對(duì)立、分歧和相互干擾的教育教學(xué)活動(dòng)，是一方的行為妨礙了他方需求的滿足。

一、師生沖突產(chǎn)生的根源

在教育教學(xué)過(guò)程中，師生沖突產(chǎn)生的根源是多方面的，可以從教育學(xué)、心理學(xué)和社會(huì)學(xué)的角度進(jìn)行綜合性的探討。

1.學(xué)生在課堂上的問(wèn)題行為是導(dǎo)致師生沖突的直接原因。在課堂教學(xué)中，學(xué)生相互講話、看課外書、睡覺(jué)、接打手機(jī)、嬉戲娛樂(lè)等，這些行為妨礙了老師本身正常的教學(xué)需要的滿足，干擾了教學(xué)的正常進(jìn)行，必然會(huì)引起有責(zé)任心的老師的煩亂、焦慮甚至憤怒。為了繼續(xù)教學(xué)，老師可能采取一定的措施來(lái)維持課堂秩序，如采取批評(píng)、訓(xùn)斥、懲罰、謾罵等過(guò)激的手段，而這又使學(xué)生產(chǎn)生痛苦、自卑的心理感受，學(xué)生為了維護(hù)自己的形象，就會(huì)抗拒老師，產(chǎn)生師生沖突。

2.師生之間的價(jià)值觀的差異性是導(dǎo)致師生沖突的主要原因。老師是社會(huì)的代表，有義務(wù)向?qū)W生傳遞人類文明、社會(huì)準(zhǔn)則與價(jià)值觀念。老師希望把學(xué)生當(dāng)作材料加以雕鑿，而處于青春期的學(xué)生往往有逆反心理，總希望以自己的方式自主求知，以顯示自己的獨(dú)立精神。師生彼此相互對(duì)立，隱含著希望與欲求的沖突傾向，一方目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)就得犧牲對(duì)方的目標(biāo)。

二、如何避免師生沖突

1.將學(xué)生作為課堂的主體，建立新型的師生關(guān)系。

首先，要轉(zhuǎn)變教學(xué)觀念，讓學(xué)生做學(xué)習(xí)的主人，即由以老師為中心向以學(xué)生為中心轉(zhuǎn)變。老師應(yīng)把更多的時(shí)間和主動(dòng)權(quán)留給學(xué)生，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神，提倡在合作中學(xué)習(xí)，使每個(gè)學(xué)生在合作中都能得到充分的發(fā)展。老師要從文化知識(shí)的傳遞者轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)的組織者和詮釋者，要把自己看成是利用學(xué)到的專門知識(shí)和教學(xué)技術(shù)為學(xué)生組織文化學(xué)習(xí)環(huán)境的人。

其次，主動(dòng)接觸學(xué)生，成為學(xué)生的良師益友。據(jù)專家問(wèn)卷調(diào)查分析，無(wú)論是學(xué)生、老師，還是學(xué)生家長(zhǎng)，大家認(rèn)為最理想的師生關(guān)系是“課堂上是師生，平時(shí)是朋友，互相尊重，互相理解。學(xué)生應(yīng)當(dāng)尊敬老師，老師應(yīng)成為學(xué)生的良師益友”。如果我們的老師能夠充分利用課間10分鐘，與學(xué)生多談心，多了解學(xué)生所思所想，做他們生活中的良友，學(xué)生就會(huì)拆出師生之間的那道柵欄，真正做到心與心的溝通。古人云：“親其師信其道”，如果學(xué)生把老師看成了他的朋友，那么教學(xué)中就會(huì)產(chǎn)生暈輪效應(yīng)，即使老師講得不好，學(xué)生也會(huì)喜歡上他的課。

2.轉(zhuǎn)變課堂管理方式，尊重學(xué)生民主權(quán)利。

美國(guó)心理學(xué)家得比特與懷特研究后，將領(lǐng)導(dǎo)方式分為三種：一是專橫式；二是放任式；三是民主式。這三種不同的領(lǐng)導(dǎo)方式及其所表現(xiàn)的態(tài)度對(duì)師生關(guān)系的影響各不相同。采取專橫式領(lǐng)導(dǎo)方式的教師，作風(fēng)專橫，對(duì)學(xué)生實(shí)行嚴(yán)格管制，把學(xué)生當(dāng)作教育的單純接受者。師生之間的關(guān)系非常緊張。采取放任領(lǐng)導(dǎo)方式的教師，對(duì)學(xué)生放任自流，不聞不問(wèn)，撒手不管。班集體猶如一盤散沙，形成不了集體的統(tǒng)一意志。由此學(xué)生對(duì)教師產(chǎn)生不滿和怨恨的情緒，師生之間關(guān)系如同路人，淡漠無(wú)情。采取民主領(lǐng)導(dǎo)方式的教師，尊重學(xué)生民主權(quán)利，重視班集體的作用，與學(xué)生共同制定計(jì)劃討論問(wèn)題，以民主方式指導(dǎo)和組織教學(xué)活動(dòng)。在這種教育環(huán)境中的師生關(guān)系輕松愉快、和諧，學(xué)習(xí)氣氛濃厚，學(xué)生的創(chuàng)造能力較強(qiáng)，容易形成良好師生關(guān)系。

三、處理課堂中師生矛盾的技巧

與老師有矛盾或沖突導(dǎo)致對(duì)這門課沒(méi)有興趣這種情況很常見(jiàn)，因?yàn)槲覀兊膶W(xué)生畢竟還是個(gè)孩子，認(rèn)識(shí)沒(méi)有成人那樣全面和到位。如果與學(xué)生在課堂上發(fā)生沖突，作為老師該如何呢？下面我們就談?wù)勥@類問(wèn)題的處理技巧。

1、當(dāng)老師與學(xué)生發(fā)生沖突時(shí)，一定要冷靜，切不可大發(fā)雷霆，建議先采取“冷處理”。可以繼續(xù)講課，只當(dāng)沒(méi)有發(fā)生什么事一樣。當(dāng)然“冷處理”不等于不處理，如果聽之任之，以后會(huì)有更多的學(xué)生效仿?！袄涮幚怼币蠼處熇潇o思考發(fā)生矛盾的原因，盡量不用影響課堂教學(xué)的方式來(lái)處理師生矛盾。青春期的學(xué)生逆反心理強(qiáng)，因而其自尊心也較強(qiáng)，如果老師直接與其發(fā)生正面沖突，很有可能導(dǎo)致矛盾進(jìn)一步升級(jí)，老師和學(xué)生都下不了臺(tái)。對(duì)那些課堂上故意搗蛋、找老師的碴子的學(xué)生，事后一定要先找他們了解原因，因?yàn)槭澜缟蠜](méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛(ài)也沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的恨。只要我們與學(xué)生真誠(chéng)的溝通，我相信學(xué)生是能夠認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤的，當(dāng)學(xué)生真正認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤后，老師可以要求學(xué)生當(dāng)著全班學(xué)生向老師道歉，之所以讓學(xué)生當(dāng)著全班學(xué)生道歉主要是起警示作用。

2、正面教育為主，方法多樣化。對(duì)經(jīng)常同老師對(duì)立、滋事，并以此影響課堂教學(xué)、班級(jí)管理的學(xué)生必須進(jìn)行嚴(yán)厲的批評(píng)教育，甚至有時(shí)采用一些懲罰措施也是必需的。但對(duì)于偶爾同老師唱對(duì)臺(tái)戲的學(xué)生，老師適當(dāng)采用多種教育法來(lái)解決。例如：聽到學(xué)生在議論自己的不足，聽到學(xué)生給自己取綽號(hào)------，這時(shí)候，教師可以充耳不聞，視而不見(jiàn)，“睜只眼閉只眼”。學(xué)生體會(huì)到教師的寬容，學(xué)生自感無(wú)趣，對(duì)做這些無(wú)聊的事情自然感到不應(yīng)該。

3、提高自身水平?！按笕瞬挥?jì)小人過(guò)”為化解矛盾提供了先機(jī)，使教師在處理問(wèn)題時(shí)處于支配地位，有利于矛盾的化解。高風(fēng)格、高資態(tài)的教師風(fēng)范是處理師生矛盾的關(guān)鍵。學(xué)生之所以叫學(xué)生，就是因?yàn)樗麄冇泻芏嗖蛔愕牡胤叫枰蠋熑ヒ龑?dǎo)，這種不足包括知識(shí)、技能、品行等多方面。

4、爭(zhēng)取多方配合，但要慎用。個(gè)別教師遇到學(xué)生的頂撞和無(wú)理，動(dòng)輒找學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)評(píng)理要求處分該生，或者請(qǐng)學(xué)生家長(zhǎng)，發(fā)泄心中的不滿。這種做法讓學(xué)生認(rèn)為教師黔驢技窮、無(wú)計(jì)可施、。學(xué)生反而會(huì)有“得勝”的感覺(jué)，瞧不起教師，使師生矛盾無(wú)法解決。當(dāng)然對(duì)于一些重大矛盾需要學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、家長(zhǎng)配合也是必要的，一定要把握好尺寸。

只要多向身邊的優(yōu)秀老師和班主任學(xué)習(xí)，自己多思考，我想會(huì)有更多的方法，同時(shí)也會(huì)使自己的成長(zhǎng)歷程更加順利。

第五篇：團(tuán)隊(duì)沖突處理

在日常團(tuán)隊(duì)建設(shè)中，HR難免會(huì)碰到各種各樣的團(tuán)隊(duì)沖突問(wèn)題，如團(tuán)隊(duì)成員間的不配合、爭(zhēng)吵、互相推諉責(zé)任，個(gè)人利益和團(tuán)隊(duì)利益之間的沖突、個(gè)人或團(tuán)隊(duì)間利益紛爭(zhēng)等。那么，請(qǐng)問(wèn)：

1、你們?cè)?jīng)碰到過(guò)哪些團(tuán)隊(duì)沖突問(wèn)題？請(qǐng)舉例說(shuō)明

2、具體你們是如何處理的？請(qǐng)分享成功經(jīng)驗(yàn)

解答：團(tuán)隊(duì)沖突實(shí)際上包括團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)之間的沖突、兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)成員之間的沖突、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員之間的沖突，只是不涉及成員自身的個(gè)人沖突。結(jié)合自己所遇到的團(tuán)隊(duì)沖突，現(xiàn)簡(jiǎn)要回答話題的兩個(gè)問(wèn)題。

1、曾經(jīng)遇到的團(tuán)隊(duì)沖突問(wèn)題。

在近20年的職業(yè)生涯中，可以說(shuō)，任何時(shí)候、任何公司都存在著團(tuán)隊(duì)沖突。沖突較少和氣一團(tuán)時(shí)，老板或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)有意無(wú)意制造沖突；沖突較多時(shí)，他們又會(huì)出來(lái)強(qiáng)調(diào)要減少和控制沖突，似乎他們每天的工作就是在左右和操控公司的沖突動(dòng)態(tài)平衡，平衡的標(biāo)準(zhǔn)是靠他們的感覺(jué)來(lái)把握的?，F(xiàn)將我遇到的團(tuán)隊(duì)沖突簡(jiǎn)要羅列如下：

（1）董事長(zhǎng)與公司黨支部書記的沖突。我畢業(yè)后的第一家公司是大型國(guó)有企業(yè)，董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理掌管著公司的實(shí)權(quán)，公司黨支部書記兼公司副總經(jīng)理，主要管理公司的行政后勤工作。在他倆部下，是各自聚集著自己一幫“親信”，這些親信都希望某朝趁著他倆的權(quán)勢(shì)向上能夠升職加薪。然而，在一般情況下，董事長(zhǎng)都占據(jù)著上風(fēng)，由于他掌握著實(shí)權(quán)，可以支配資金的動(dòng)向、人事的升降、項(xiàng)目的批準(zhǔn)等，在大會(huì)小會(huì)上，都會(huì)有意無(wú)意批評(píng)黨支部書記，打壓書記的士氣，樹立自己的權(quán)威。最終，書記調(diào)走省政府做官員，董事長(zhǎng)在公司獨(dú)大。

（2）總經(jīng)理與副總經(jīng)理之間的沖突。這個(gè)沖突，我在曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的幾家公司都遇到過(guò)。國(guó)企這家的總經(jīng)理由于是董事長(zhǎng)親點(diǎn)的接班人，有博士后的文憑，更有到地方政府當(dāng)副市長(zhǎng)的經(jīng)歷，公司原來(lái)受器重的副總經(jīng)理則只能看到眼里、恨在心中，不得不通過(guò)政府關(guān)系到省內(nèi)的某市當(dāng)了副市長(zhǎng)；有一家港資企業(yè)，總經(jīng)理與副總經(jīng)理為某些重大事情意見(jiàn)相背，甚至越來(lái)越升級(jí)，發(fā)展到二人打架動(dòng)粗的地步，最后以總經(jīng)理不得不辭職走人；另一家民營(yíng)企業(yè)，副總裁由于是空降，但與老板有老鄉(xiāng)加同學(xué)的關(guān)系，加之能力確實(shí)了得，寫得一手好文章，而且當(dāng)?shù)卣P(guān)系較硬，能夠幫助公司處理不少棘手事，但公司里靠技術(shù)、能力、業(yè)績(jī)成長(zhǎng)起來(lái)的分公司總經(jīng)理們就對(duì)其有些不服，時(shí)常當(dāng)面或背地里奚落副總裁，相互之間也指使下屬故意不配合對(duì)方的工作，不過(guò)，這種沖突由于董事長(zhǎng)看到心里，只要不過(guò)分也不會(huì)追究，他們處得相安無(wú)事，算是你好我好大家好，只要工作搞得好，相互讓一下也無(wú)所謂了。

（3）部門之間的沖突。這主要體現(xiàn)在生產(chǎn)部與品質(zhì)部、生產(chǎn)部與銷售部、行政人事部與所有部門之間的沖突，因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量、員工問(wèn)題、薪資福利等問(wèn)題出現(xiàn)你推我擠、互相找薦的現(xiàn)象。有一次，生產(chǎn)部提出了53個(gè)問(wèn)題給行政人事部，內(nèi)容包括行政人事部各個(gè)方面工作沒(méi)有做到位的問(wèn)題，并且直接CC了公司各部門和副總、總經(jīng)理，這讓行政人事十分尷尬，如果以牙還牙，找出生產(chǎn)部幾十個(gè)問(wèn)題給予還擊，顯然是不明自的，更會(huì)讓高層認(rèn)為行政人事部心胸狹窄、不勝大事。最終，行政人事部組織部門全體人員認(rèn)真學(xué)習(xí)、反省53條，找出了解決辦法，并迅速組

織實(shí)施，但最終并沒(méi)有將實(shí)施情況反饋給生產(chǎn)部，生產(chǎn)部也沒(méi)有窮追猛打，此事就到此為止、不了了之，此后，兩個(gè)部門也算相處無(wú)事。

（4）個(gè)人利益與團(tuán)隊(duì)利益之間的沖突。記得有一位員工，公司欲派其到非洲的埃塞俄比塞開拓產(chǎn)品市場(chǎng)，但當(dāng)時(shí)該國(guó)正在舉行騷亂，不少外國(guó)人士均紛紛離開該國(guó)，該員工經(jīng)過(guò)與家人協(xié)商，決定不愿意前去，然而公司的意見(jiàn)也是堅(jiān)決的，于時(shí)，只好協(xié)商離職。

（5）工作職責(zé)不清的沖突。記得有一位HR的同事，由于能力突擊、工作經(jīng)驗(yàn)豐富，擔(dān)任著公司培訓(xùn)主管的職位，平時(shí)工作出色。然而，公司要開展6S、職工代表大會(huì)、ISO等工作，這些工作顯然不屬于培訓(xùn)主管的職責(zé)范圍，但是公司經(jīng)過(guò)協(xié)商，在目前暫時(shí)找不到合適人選的情況下，要求由該主管兼任這些工作，雖然多次表達(dá)不愿意接受，但由于“人在屋檐下，哪有不低頭”，最終還是接受了這些額外的任務(wù)。

（6）利益爭(zhēng)議的沖突。在我服務(wù)過(guò)的二家公司里，每月獎(jiǎng)金和年終獎(jiǎng)都給予各部門不同系數(shù)，系數(shù)高低直接決定了部門獎(jiǎng)金總數(shù)高低，在獎(jiǎng)金系數(shù)決定的過(guò)程中，部門負(fù)責(zé)人之間討論、爭(zhēng)論甚至爭(zhēng)吵激烈，互不相讓，甚至互相抵毀，最終還是由公司高層來(lái)“和稀泥”了事。

（7）干部之間的沖突。我曾經(jīng)處理過(guò)一起兩位女線長(zhǎng)之間的沖突，兩條線存在著上下工位的關(guān)系，本來(lái)就積攢著平時(shí)的質(zhì)量爭(zhēng)議，她們之間性格不同，一個(gè)心直口快、臟話粗話不少，另一個(gè)心胸狹小、得理不饒人，當(dāng)天又因?yàn)閷?duì)共同喜歡的一個(gè)男同事起了口角，于是大吵大鬧，甚至最后還動(dòng)起手來(lái)，引起兩條線的員工看笑話，嚴(yán)重影響生產(chǎn)秩序和公司形象。我經(jīng)過(guò)了解，最終按照公司相關(guān)規(guī)定給予她們各記大過(guò)1次、扣發(fā)獎(jiǎng)金200元、當(dāng)天寫出深刻檢討、經(jīng)過(guò)其他勸解讓那位男同事離開了公司，第2天我請(qǐng)她們倆共進(jìn)晚餐，于輕松和諧氣氛中握手相笑，真是不打不相識(shí)，一直到我離開那家公司，她們的關(guān)系都保持得很好。

（8）員工之間的沖突。曾經(jīng)處理過(guò)一名員工因?yàn)殚L(zhǎng)相“不男不女”，聲音“不女不男”，旁邊同事奚落和攻擊人身，于是回罵之，但別人先動(dòng)手，他于是還之，到人事部門處理時(shí)，經(jīng)調(diào)查了解后，給予奚落者、先打人者記大過(guò)一次，“不男不女”者安靜回崗位上班。此等沖突，怪象叢生，不足為奇。

（9）……類似的團(tuán)隊(duì)沖突，時(shí)刻都在我們身邊發(fā)生，不勝枚舉。

2、處理團(tuán)隊(duì)沖突的一些建議。

雖然，在上面列舉的沖突中，我簡(jiǎn)單列舉了一些零星處理措施，但并不系統(tǒng)，也不完善，下面，我想提醒一下在處理團(tuán)隊(duì)沖突需要注意的事項(xiàng)。

（1）正確認(rèn)識(shí)沖突。在處理團(tuán)隊(duì)沖突時(shí)，處理者要引導(dǎo)沖突各方正確認(rèn)識(shí)沖突，不管是因?yàn)橘Y源分配不公、工作目標(biāo)有別、職責(zé)權(quán)限不清、權(quán)利地位爭(zhēng)議、交流溝通不暢等原因引起的沖突，都要認(rèn)清沖突的原因，更重要的要認(rèn)識(shí)到各方原則上是沒(méi)有區(qū)別的，都是為了公司整體利益著想，只是使用的方法和步驟不一樣，從而通過(guò)協(xié)商，爭(zhēng)取讓沖突各方適當(dāng)讓步，達(dá)成協(xié)議。

（2）引導(dǎo)相互傾聽。沖突處理者要引導(dǎo)沖突各方養(yǎng)成認(rèn)真傾聽對(duì)方意見(jiàn)、理由的闡述，只有了解對(duì)方的過(guò)程、方法，才可能了解到“對(duì)方也是有一定道理”，最后才能相互妥協(xié)。

（3）完善職責(zé)和JD。公司各項(xiàng)管理制度、部門職責(zé)和各崗位的JD，公司一定要定期組織討論、修改、完善，只有這樣，才能減少那些因職責(zé)不清、量化不夠帶來(lái)的任務(wù)重疊或任務(wù)空檔引起的爭(zhēng)議。

（4）出臺(tái)沖突處理制度。沖突不可怕也不必怕，怕的是沖突來(lái)了才臨時(shí)抱佛腳：頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳。需要預(yù)先根據(jù)可能出現(xiàn)的沖突制定處理辦法、流程，并在處理過(guò)程中不斷完善。

（5）提倡內(nèi)向型思維。在公司內(nèi)部，公司高層一定要利用大小會(huì)議，宣導(dǎo)提倡“內(nèi)向型思維”，即：凡事均與我有關(guān)。任何部門任何個(gè)人工作出了問(wèn)題都應(yīng)該從本部門本人角度考慮該如何改善、如何出主意、如何給予幫助，絕不可有半點(diǎn)指責(zé)、看笑話的表現(xiàn)，若如此堅(jiān)持，團(tuán)隊(duì)沖突將控制在較少范圍。

（6）善于控制沖突。團(tuán)隊(duì)沖突很少時(shí)，公司高層可能會(huì)擔(dān)心，會(huì)不會(huì)大家抱困忽悠，于是，高層們就會(huì)強(qiáng)調(diào)部門間利益區(qū)別、加大對(duì)部門績(jī)效考核、設(shè)置專門督查人員等方式來(lái)適當(dāng)增加團(tuán)隊(duì)沖突，此“鯰魚效應(yīng)”也；團(tuán)隊(duì)沖突較多時(shí)，也會(huì)影響到團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)，高層們就會(huì)強(qiáng)調(diào)部門間相互依存性、沖突將帶來(lái)何種損失、明確部門職責(zé)、培訓(xùn)交流溝通技能等方式來(lái)降低團(tuán)隊(duì)沖突。他們會(huì)讓團(tuán)隊(duì)沖突控制在他們掌握范圍內(nèi)，此乃高人也。

（7）預(yù)防沖突是高手中的高手。我們常說(shuō)，能處理解決問(wèn)題的是高手，能預(yù)測(cè)或預(yù)防問(wèn)題出現(xiàn)的高手中的高手。如果能夠準(zhǔn)確預(yù)測(cè)到某個(gè)團(tuán)隊(duì)沖突即將以什么方式、什么規(guī)模、什么等級(jí)、什么時(shí)候出現(xiàn)，那解決的方法就可以提前預(yù)案，屆時(shí)能夠“面不改色、心不亂”。如果希望該團(tuán)隊(duì)沖突發(fā)生，也因?yàn)橹浒l(fā)生的種種情況，也可以適當(dāng)提前干預(yù)，讓其發(fā)生在可控范圍之內(nèi)。若能達(dá)到如此逢源境地，實(shí)屬高手中的高手，我們HR者是不是都想如此呀？

3、一點(diǎn)提醒。

不管我們?cè)趺捶治?、預(yù)判團(tuán)隊(duì)沖突，但它們始終都會(huì)發(fā)生，有時(shí)并不會(huì)以我們的意志為轉(zhuǎn)移，經(jīng)過(guò)處理這么多的沖突事件，我認(rèn)為處理者的心態(tài)最為關(guān)鍵，要知道，如果處理好一個(gè)團(tuán)隊(duì)沖突，公司或團(tuán)隊(duì)就會(huì)前進(jìn)一步、工作就會(huì)改善一些，所以，小小提醒如下：面對(duì)沖突、冷靜對(duì)待、認(rèn)真傾聽、全面分析、公平公正、統(tǒng)一目標(biāo)。