第一篇：旅游法規(guī)案例分析 旅游保險(xiǎn)面臨的問題及對(duì)策

旅游保險(xiǎn)面臨的問題及對(duì)策

一、我國旅游保險(xiǎn)的現(xiàn)狀：

近年來，我國旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，而作為旅游業(yè)軟環(huán)境之一的旅游保險(xiǎn)卻嚴(yán)重滯后于旅游業(yè)的發(fā)展，影響了旅游業(yè)的法制化、規(guī)范化，對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展起到了消極作用。

具體表現(xiàn)如下：

1.旅游保險(xiǎn)的收入過低

2000年，我國旅游收入超過 4000億元，而旅游保險(xiǎn)的收入，以市場(chǎng)份額最高的中國人壽保險(xiǎn)公司為例；也僅為5888萬元。由此推算，中國旅游保險(xiǎn)的保費(fèi)收入不足1億元，僅占旅游收入的0.025%。2001年，全國國內(nèi)出游的人數(shù)7.84億人次，旅游收入 5566億元，按每人購買10元的旅游保險(xiǎn)計(jì)算，一年就該有70多億元巨額保費(fèi)收入，而實(shí)際的保費(fèi)收入?yún)s只有這一數(shù)字的 20%左右。2002年，國內(nèi)旅游收入為3878億元，國內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)8.78億人次。如果以現(xiàn)行旅游保險(xiǎn)較低價(jià)格10元推算，國內(nèi)旅游保險(xiǎn)費(fèi)總收入可達(dá)87.8億元，而實(shí)際保險(xiǎn)費(fèi)收入?yún)s僅為該數(shù)字的20%，即約為17.56億元，占國內(nèi)旅游收入的0.4528%?？梢郧宄乜闯觯m然旅游業(yè)收入近年來每年都以迅猛的勢(shì)頭增長，但是旅游保險(xiǎn)的收入?yún)s增長緩慢，與旅游業(yè)的發(fā)展不相協(xié)調(diào)，旅游保險(xiǎn)的發(fā)展還有很大潛力。

2.旅游意外保險(xiǎn)險(xiǎn)種少，產(chǎn)品單一

目前我國的旅游意外險(xiǎn)險(xiǎn)種主要有四大類：旅游人身意外傷害保險(xiǎn)、旅游意外傷害保險(xiǎn)、住宿游客人身保險(xiǎn)、旅游救助保險(xiǎn)。其各自的內(nèi)容見表1。這實(shí)際上是以普通的意外傷害保險(xiǎn)來代替旅游保險(xiǎn)，旅游保險(xiǎn)的自身定位不清。這些險(xiǎn)種無法涵蓋旅游中遇到的各種風(fēng)險(xiǎn)，比如旅行中行李遺失、證件遺失、因行李及證件遺失而引起的額外的旅行及食宿費(fèi)用、對(duì)他人的傷害及造成他人財(cái)產(chǎn)損失的賠償責(zé)任等。

3.開辦旅游意外保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的公司較少，且旅游保險(xiǎn)業(yè)務(wù)得不到重視

我國的旅游保險(xiǎn)有旅行社責(zé)任保險(xiǎn)和旅游意外保險(xiǎn)兩種，分別屬于財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和壽險(xiǎn)，由于我國法律規(guī)定財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和壽險(xiǎn)必須由不同的公司經(jīng)營，所以它們分屬于不同的保險(xiǎn)公司。目前，國內(nèi)只有三家比較大型的保險(xiǎn)公司經(jīng)營旅游意外保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，它們分別是太平洋保險(xiǎn)公司、泰康人壽保險(xiǎn)股份有限公司、中國人壽保險(xiǎn)公司。各自經(jīng)營的業(yè)務(wù)。

二、我國旅游保險(xiǎn)發(fā)展的制約因素 1.游客保險(xiǎn)意識(shí)淡薄，投保積極性低

作為旅游保險(xiǎn)的消費(fèi)市場(chǎng)，旅游者對(duì)購買保險(xiǎn)的態(tài)度直接影響到保險(xiǎn)市場(chǎng)的興衰。目前，我國旅游者對(duì)旅游保險(xiǎn)還存在著很多認(rèn)識(shí)上的問題，導(dǎo)致其對(duì)旅游保險(xiǎn)的冷淡。(1)由于旅游險(xiǎn)種、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜性和對(duì)消費(fèi)者欠缺旅游保險(xiǎn)的宣傳，使消費(fèi)者對(duì)旅游保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)模糊，不少消費(fèi)者分不清責(zé)任險(xiǎn)和意外險(xiǎn)，更不用說意外險(xiǎn)各個(gè)險(xiǎn)種之間的區(qū)別。(2)消費(fèi)者普遍存在著僥幸心理或者認(rèn)為買保險(xiǎn)不吉利，認(rèn)識(shí)不到旅途中客觀存在的風(fēng)險(xiǎn)以及由此帶來的嚴(yán)重后果。

2.投保渠道不暢通

目前我國旅游保險(xiǎn)的投保渠道主要有旅行社代理、機(jī)票點(diǎn)代售、網(wǎng)上投保3種方式，機(jī)票點(diǎn)代售的網(wǎng)點(diǎn)還不多，網(wǎng)上投保還未普及，而且很多保險(xiǎn)公司采取一勞永逸的做法，與旅行社簽訂長期協(xié)議，由旅行社完全代理保險(xiǎn)銷售，所以旅行社代理成為最主要的投保渠道。但是旅行社代理旅游意外保險(xiǎn)的積極性較低，這主要是因?yàn)椋?1)利潤原因。旅行社代理旅游保險(xiǎn)是法律規(guī)定的一項(xiàng)義務(wù)，并不能為其帶來利潤，而作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的企業(yè)，沒有利潤的業(yè)務(wù)自然得不到重視。(2)缺乏相關(guān)保險(xiǎn)知識(shí)。由于旅行社人員對(duì)旅游保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)的缺乏，使其很難向旅游者作詳細(xì)準(zhǔn)確的說明和推薦合適的險(xiǎn)種，所以限制了旅游者的購買熱情。

3.保險(xiǎn)公司對(duì)旅游保險(xiǎn)業(yè)務(wù)不重視

由于旅游保險(xiǎn)本身具有保險(xiǎn)期限短、賠付率高而利潤低的特點(diǎn)，造成保險(xiǎn)公司對(duì)開辦旅游保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的積極性不高，在旅游保險(xiǎn)的宣傳、險(xiǎn)種的設(shè)計(jì)開發(fā)(現(xiàn)有旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品較為單一，沒有形成系統(tǒng)完善的旅游保險(xiǎn)鏈，無法為游客提供全程式的服務(wù))、銷售方式的開拓創(chuàng)新方面都顯得不太重視。

此外，就是保險(xiǎn)公司對(duì)旅游風(fēng)險(xiǎn)的控制技術(shù)水平較低。這體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)大多數(shù)的旅游意外險(xiǎn)只針對(duì)旅行社團(tuán)體進(jìn)行銷售，而對(duì)于自助游的散客暫不承保。這是因?yàn)閳F(tuán)體險(xiǎn)可以使保險(xiǎn)公司通過簡單的承保程序?yàn)榇罅烤哂邢嗤L(fēng)險(xiǎn)因素的人提供保險(xiǎn)保障，而自助游旅游者由于身體素質(zhì)、文化背景、旅行經(jīng)歷、旅游目的地各不相同，所以在現(xiàn)有的技術(shù)水平下為保險(xiǎn)公司選擇承保對(duì)象帶來了一定的困難。

(2)由于風(fēng)險(xiǎn)控制水平比較低，難以對(duì)旅游中存在的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效的控制，所以很多保險(xiǎn)公司旅游意外險(xiǎn)產(chǎn)品都將被保險(xiǎn)人從事潛水、跳傘、滑翔、登山、攀巖、探險(xiǎn)、狩獵、蹦極運(yùn)動(dòng)、武術(shù)比賽、摔跤比賽、搏擊、特技表演、賽馬、賽車作為責(zé)任免除條款，而這些風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)較大的項(xiàng)目正是隨著野外生存游、生態(tài)游日益流行的今天，旅游者們最希望得到保障的方面。

(3)旅行者異地出險(xiǎn)，對(duì)保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)也提出了挑戰(zhàn)：保險(xiǎn)公司很難對(duì)旅游者受損的原因、程度進(jìn)行調(diào)查，因此對(duì)事故的處理、事后的理賠造成障礙。

姓名：李喻

班級(jí)：旅游管理一班

學(xué)號(hào)：20090401001033

第二篇：旅游法規(guī)案例分析

2011級(jí)1-4班

旅游法規(guī)案例分析

1案例分析題

春節(jié)前夕,北京一旅行社接待境外一批游客。按合同規(guī)定,該批游客在北京參觀游覽四天,旅行社的按待計(jì)劃是:第一天參觀游覽故官；第二天參觀游覽頤和園；第三天參觀游覽長城；第四天安排購物及自由活動(dòng),晚上離境。誰知該旅行社導(dǎo)游員小王把第三天參觀游覽長城的內(nèi)容擅自改為第四天的內(nèi)容。當(dāng)時(shí)游客曾提出質(zhì)疑,領(lǐng)隊(duì)也問小王有何道理?但小王不作任何解釋,只是說:“景點(diǎn)不會(huì)少你們的”。當(dāng)旅游團(tuán)傍晚回賓館時(shí),下起了大雪。第四天旅游車開到半道上,交通警察已經(jīng)采取封路措施,無奈,旅游車只得返回市區(qū),游客們十分不滿,于是該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)通過手機(jī)向旅行社投訴,并要求賠償游客的經(jīng)濟(jì)損失。

根據(jù)案情請(qǐng)回答：

1.旅游團(tuán)的要求是否合理？為什么？（6分）

2.該案中有幾項(xiàng)不合法之處？如何處理？為什么？（7分）旅游團(tuán)的要求是否合理？為什么？（6分）

答：合理。（2分）因?yàn)椋簩?dǎo)游擅自改變計(jì)劃；（2分）大雪封路并非不可抗力。（2分）該案中有幾項(xiàng)不合法之處？如何處理？為什么？（7分）

答：2處不合法。（2分）導(dǎo)游擅自改變計(jì)劃和大雪封路并非不可抗力。（2分）因?yàn)椋簺]有導(dǎo)游改變計(jì)劃的條件出現(xiàn)；也不滿足“不可抗力”的法定條件。（3分）

2.案例分析

1997年某國際旅行社導(dǎo)游人員王某因犯過失傷害罪被人民法院審理，因其行為情節(jié)輕微，被判處免予刑事處罰。1998年因該導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中脅迫旅游者消費(fèi)，情節(jié)嚴(yán)重，被旅游行政管理部門依法吊銷導(dǎo)游證。1999年，王某又參加導(dǎo)游人員資格考試并合格，取得導(dǎo)游資格證書。但當(dāng)其向旅游行政管理部門申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證時(shí)，被旅游行政管理部門拒絕。王某對(duì)旅游行政管理部門的這一具體行為不服，依法向一級(jí)旅游行政機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議。請(qǐng)你運(yùn)用所學(xué)法律知識(shí)，回答下列問題：

（1）王某是否可以就旅游行政管理部門拒絕對(duì)其頒發(fā)導(dǎo)游證的行為向上一級(jí)旅游行政機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議？其法律依據(jù)是什么？

（2）旅游行政機(jī)關(guān)拒絕對(duì)王某頒發(fā)導(dǎo)游證的行為是否正確？其法律依據(jù)是什么？

答案

（1）王某有權(quán)向上級(jí)旅游行政機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議（2分），因?yàn)楣駥?duì)行政行為不服時(shí)，依法享有申請(qǐng)復(fù)議權(quán)（2分），其法律依據(jù)是《行政復(fù)議法》（1分）

（2）旅游行政管理部門拒絕向王某頒發(fā)導(dǎo)游證的行為是正確的（2分）。因?yàn)橥跄秤?998年違反導(dǎo)游管理法規(guī)，被旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證（2分）。其法律依據(jù)是《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》（1分）

3.案例分析

旅游法規(guī)案例分析

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2011級(jí)1-4班

某旅游團(tuán)在浙江普陀山觀光游覽。一天,導(dǎo)游員站在一塊“嚴(yán)禁入內(nèi)拍照”的警示牌前面介紹海灘風(fēng)光。最后,導(dǎo)游員在放游客自由活動(dòng)時(shí)又指著警示牌說:“請(qǐng)遵守景區(qū)規(guī)定,不要入內(nèi)拍照”,誰知導(dǎo)游員前腳剛離開,3位年輕游客后腳就悄悄地越過警示牌,光著雙腳站在瞧石上讓人拍照。這時(shí),一股浪潮猛地向他們襲來,浪潮把3人卷入海中,緊接著又是一股浪潮,把其中2個(gè)人沖上岸來,可是還有一位年輕游客再也沒上岸……事后,這兩位游客和死者家屬來到旅行社,要求賠償他們的經(jīng)濟(jì)損失。而旅行社認(rèn)為不是他們的過錯(cuò)因而拒絕賠償,于是死者家屬把旅行社告上法庭。

根據(jù)案情請(qǐng)回答：

（1）游客及死者家屬的要求是否合理？為什么？（6分）（2）對(duì)于游客的死亡，旅行社是否承擔(dān)責(zé)任？為什么？（7分）答案

⑴、游客及死者家屬的要求是否合理？為什么？（6分）

答：原告提出的賠償要求不能成立。（2分）其理由為:在旅游活動(dòng)中,為了防止旅游者遭到人身傷害,旅游景區(qū)對(duì)危險(xiǎn)區(qū)域和地段已經(jīng)做出明確警示,旅行社的導(dǎo)游人員也事先作出警告,游客及死者無視警示不聽勸告,擅自進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)而遭受傷亡,是屬自身的過錯(cuò)造成的,損害責(zé)任由自己承擔(dān)。(4分)⑵、對(duì)于游客的死亡，旅行社是否承擔(dān)責(zé)任？為什么？（7分）

答：1.旅游景區(qū)對(duì)危險(xiǎn)區(qū)域和地段做出明確警示,導(dǎo)游人員也事先作出警告,因此,旅游景區(qū)和旅行社都不承擔(dān)賠償責(zé)任(3分)2.游客及死者無視警示不聽勸告,遭受傷亡,是屬自身的過錯(cuò)造成的,損害責(zé)任由自己承擔(dān);（2分）3.旅行社應(yīng)積極協(xié)助游客向保險(xiǎn)公司索賠。（2分）

4.案例分析

1999年7月27日,北京市宣武區(qū)5位離退休老干部前往Z市黃河游覽區(qū)游玩,他們看完黃河壯麗景觀后又去乘坐黃河索道,工作人員說他們年齡太大，不能乘坐。老人們說,每人20元門票中包含有索道費(fèi),如不能乘坐應(yīng)當(dāng)退錢。兩位女服務(wù)員聽后態(tài)度蠻橫,惡語傷人,罵他們是“老不死”的,致使這5位老人乘興而去,敗興而歸。Z市旅游局接到5位老人投訴后,專門成立了調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查。

根據(jù)上述情況,請(qǐng)回答:(l)該案的過錯(cuò)者是誰?為什么?(6分)(2)過錯(cuò)者應(yīng)承擔(dān)何種責(zé)任?為什么?(6分)答案

(l)該案的過錯(cuò)者是誰?為什么?(6分)答：Z市黃河游覽區(qū)。

(2)過錯(cuò)者應(yīng)承擔(dān)何種責(zé)任?為什么?(6分)答：導(dǎo)游未按照國家或旅游行業(yè)對(duì)客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求提供導(dǎo)游服務(wù)的,旅行社應(yīng)賠償旅游者所付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用的2倍。

5.案例分析

2006年9月22日，黃先生一家四人與某旅行社簽訂了一份赴桂林五日旅游的國內(nèi)旅游合同。根據(jù)合同約定，于9月30日下午乘火車赴桂林游覽七星巖、漓江、冠巖等景點(diǎn)，旅游法規(guī)案例分析

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2011級(jí)1-4班

每人旅游費(fèi)用1150元，共計(jì)4600元。黃先生當(dāng)日就交納了此次旅游的全部費(fèi)用。9月29日，黃先生早已做好旅游準(zhǔn)備，卻突然接到該旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)理電話，通知其原定桂林旅游團(tuán)隊(duì)，因無法落實(shí)桂林至武漢的返程火車票，而被迫取消。由于旅行社取消旅游活動(dòng)距“十一”黃金周僅一天時(shí)間，而其他旅行社基本組團(tuán)完畢，造成黃先生及家人的國慶旅游計(jì)劃隨之落空。黃先生以旅行社單方面終止旅游合同為由，要求旅行社退還全部旅游費(fèi)用，賠償其相關(guān)經(jīng)濟(jì)損失和精神補(bǔ)償。由于旅行社僅承諾退還全部團(tuán)款，并只賠償150元，雙方協(xié)商未果，黃先生逐向旅游質(zhì)監(jiān)所投訴。

被投訴方旅行社的辯解：“十一”旅游旺季，桂林至武漢方向的火車票十分緊張，桂林地接旅行社于28日下午傳真告知我社無法確認(rèn)返程車票事宜，也對(duì)我社造成較大經(jīng)濟(jì)損失。游客旅游計(jì)劃之所以無法實(shí)現(xiàn)，是由于鐵路交通部門的客觀原因造成的，并非旅行社的故意行為。況且我社也及時(shí)將信息告知對(duì)方，并作了詳細(xì)解釋。

根據(jù)上述情況,請(qǐng)回答:(l)該案中旅行社的解釋你認(rèn)為對(duì)不對(duì)?為什么?(6分)(2)應(yīng)當(dāng)對(duì)旅行社如何處理?為什么?(6分)

（1）答案

①不對(duì)（錯(cuò)）（2分）

②旅行社沒有訂到火車票是因自身過錯(cuò)，造成旅游活動(dòng)不能成行。根據(jù)合同法的有關(guān)規(guī)定旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。（4分）

（2）答案

①旅行社應(yīng)退還投訴人全額旅游費(fèi)用4600元，根據(jù)合同法有關(guān)規(guī)定，當(dāng)事人一方因第三人的原因造成違約的，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ匠袚?dān)違約責(zé)任。本案被訴方旅行社因自身原因，操作不當(dāng)，導(dǎo)致旅游協(xié)議被迫終止，違約事實(shí)成立。因此，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。給予一定的賠償。（3分）

②根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第四條：“旅行社收取旅游者預(yù)付款后，因旅行社的原因不能成行，應(yīng)提前3天（出境旅游應(yīng)提前7天）通知旅游者，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償旅游者已交預(yù)付款10%的違約金。”，因此，旅行社應(yīng)退還投訴人全額旅游費(fèi)用4600元，并賠償4600元的10%違約金460元。（3分）

6.案例分析

2007年8月4日李女士一家一行五人報(bào)名參加旅行社組織的華東五市＋水鄉(xiāng)雙臥七日游，當(dāng)日簽訂旅游合同，8月6日繳納旅游費(fèi)2330.00元，繳地接社1360.00元。該旅游團(tuán)為散客拼團(tuán)，旅游過程中地接社導(dǎo)游未征得游客同意，也未向旅行社報(bào)告，擅自增加無錫靈山、蘇州乘船游運(yùn)河、購買珍珠粉、玉器貔貅等旅游項(xiàng)目。另，同團(tuán)的旅游費(fèi)分別是：770.00人/元、720.00人/元、和780.00人/元。

根據(jù)上述情況,請(qǐng)回答:(l)該案中導(dǎo)游增加自費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用應(yīng)由誰來承擔(dān)?為什么?(6分)(2)應(yīng)當(dāng)對(duì)旅行社不同報(bào)價(jià)如何處理?為什么?(7分)

（1）答案

旅游法規(guī)案例分析

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2011級(jí)1-4班

①該案中導(dǎo)游增加自費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用應(yīng)由旅行社承擔(dān)，（2分）

游客抵達(dá)旅游目的后，地接社導(dǎo)游未征得游客同意，也未向旅行社報(bào)告，擅自增加無錫靈山、蘇州乘船游運(yùn)河、購買珍珠粉、玉器貔貅等旅游項(xiàng)目。旅游合同已經(jīng)簽訂生效后，當(dāng)事雙方應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)，不得擅自變更和解除合同。導(dǎo)游人員是經(jīng)旅行社委派，負(fù)責(zé)按照旅行社確定的接待計(jì)劃安排旅游者游覽，在游覽過程中地接導(dǎo)游員未征得游客同意擅自增加旅游項(xiàng)目，其行為違反《導(dǎo)游員管理?xiàng)l例》第十三條之規(guī)定，導(dǎo)游在旅游過程中的行為屬于職務(wù)行為，應(yīng)認(rèn)定為旅行社違反合同約定，未征得游客同意擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目，旅行社應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。導(dǎo)游員違反《導(dǎo)游員管理?xiàng)l例》另案處理。（5分）

（2）答案

關(guān)于旅游報(bào)價(jià)的問題。李女士旅游費(fèi)850.00元/人，而其他兩家旅行社報(bào)價(jià)分別是770.00元/人、720.00元/人。旅游合同已經(jīng)簽訂生效后，對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力（2分）當(dāng)事雙方應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同，也就是說，旅游者應(yīng)當(dāng)按照合同約定向旅行社繳納旅游費(fèi)，旅行社收到旅游者繳納旅游費(fèi)后，按照雙方合同約定的行程安排旅游者游覽（2分）。旅游報(bào)價(jià)屬于市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)格，不屬于政府定價(jià)范圍，當(dāng)事雙方簽訂合同時(shí)對(duì)旅游價(jià)格已經(jīng)有明確約定，旅游者應(yīng)當(dāng)按照合同約定的旅游報(bào)價(jià)向旅行社支付旅游費(fèi)，旅行社不承擔(dān)退還部分旅游費(fèi)責(zé)任。（3分）

7.案例分析

旅游者章某訴稱：2009年8月，旅游者章某參加了由某國際旅行社組織的香港、澳門七日游。8月2日晚，在結(jié)束了當(dāng)天的旅游活動(dòng)后，章某約其他旅游者外出觀賞香港夜景。由于不熟悉當(dāng)?shù)氐牡缆非闆r，章某闖紅燈橫穿馬路時(shí)，被香港某公交公司的一輛巴士撞倒在地，頭部受到重創(chuàng)昏迷不醒，即被送至附近的醫(yī)院，經(jīng)緊急搶救才脫離生命危險(xiǎn)。此后，章某在香港接受了一個(gè)月的治療才稍稍恢復(fù)，由于各項(xiàng)費(fèi)用過高，傷勢(shì)未痊愈的張某返回內(nèi)地繼續(xù)治療。10月中旬，章某向省旅游質(zhì)檢所投訴并提交了相關(guān)證據(jù)，要求旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任。

旅行社辨稱不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，理由是：第一，車禍發(fā)生在游客自行活動(dòng)期間，而不是在旅游行程內(nèi)；第二，車禍?zhǔn)怯捎诋?dāng)事人不遵守交通規(guī)則造成的，本人有過錯(cuò)；第三，車禍發(fā)生后，旅行社全力協(xié)助就治，不僅為其辦理住院手續(xù)，安排專人護(hù)理，還安排其家人赴港探望，并承擔(dān)了其間所有的辦證、食、宿、交通等費(fèi)用共計(jì)2萬余元，已盡到了人道主義責(zé)任；第四，在行程中對(duì)所有的游客都作了注意安全的提醒。該社最后表示，對(duì)章某的不幸遭遇深表同情，愿意給予一些援助，但不能對(duì)此承擔(dān)賠償責(zé)任。

（1）旅行社辨稱不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任的理由是否成立？為什么？（6分）（2）章某是否要承擔(dān)責(zé)任？應(yīng)當(dāng)承擔(dān)多少?（7分）答案

（1）旅行社辨稱不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任的理由成立。因?yàn)楸景钢姓履吃庥龅慕煌ㄊ鹿拾l(fā)生于自行外出期間，顯然，所參加的活動(dòng)并不是旅游合同約定的一部分，當(dāng)然不屬于旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的范圍。

（2）本案中章某遭遇的交通事故應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部責(zé)任。因?yàn)檎履乘鶇⒓拥幕顒?dòng)并不是旅游合同約定的一部分，另外，章某系完全民事行為能力的人，具有相應(yīng)的認(rèn)知能力和控制自己行為的能力，應(yīng)當(dāng)預(yù)見到闖禁紅燈橫穿馬冬會(huì)導(dǎo)致被車輛撞傷，其行為本身存在過錯(cuò)，因此應(yīng)當(dāng)由其本人對(duì)后果承擔(dān)責(zé)任，而不應(yīng)當(dāng)由旅行社為旅游活動(dòng)之外發(fā)生的車禍負(fù)責(zé)任。

旅游法規(guī)案例分析

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2011級(jí)1-4班

8.案例分析

王女士參加某旅行社組織的旅游團(tuán)到四川樂山大佛瀏覽，寺廟和尚推銷“開光”玉佛飾物，稱開過光的玉佛可以消病免災(zāi)。王女士身患多種慢性疾病，聽后動(dòng)心，花500元買下一枚?；丶液?，王女士并未感到“開光”玉佛的“靈驗(yàn)”，即到居住城市中的寺廟“鑒定”，結(jié)論是：此玉佛并未開過光；隨后又到珠寶店尋價(jià)，發(fā)現(xiàn)其所購玉佛的價(jià)格也高出市場(chǎng)價(jià)格100多元，頓感上當(dāng)受騙，即向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，訴稱其是在旅行社導(dǎo)游組織游覽期間購買了“質(zhì)價(jià)不符”的物品，旅行社有不可推卸的責(zé)任，應(yīng)承擔(dān)500元購物的損失。

（1）王女士的要求是否合理？為什么？（2）應(yīng)當(dāng)如何處理？ 答案

（1）王女士的要求不合理

旅行社并沒有違反合同義務(wù)，不應(yīng)由其承擔(dān)賠償責(zé)任。投訴人的賠償要求缺乏事實(shí)和法律依據(jù)，故不予支持。主要理由：

一、王女士在旅游期間的購物屬個(gè)人自主行為，與旅行社無關(guān)，旅行社沒有承擔(dān)賠償?shù)呢?zé)任。

二、旅行社與出售商品的一方有即時(shí)結(jié)清的買賣法律關(guān)系，如所購商品有質(zhì)量問題，應(yīng)按《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，向商品的經(jīng)營者或生產(chǎn)者要求賠償損失，被投訴人有協(xié)助的義務(wù)。

三、本案中，王女士所購“開光”玉佛并不是一般意義的商品，其購買行為也不能視為一般的消費(fèi)活動(dòng)，所支付的款項(xiàng)從本質(zhì)上看，含有部門捐贈(zèng)的性質(zhì)，因此，也不能適用《消法》中所規(guī)定的有關(guān)“質(zhì)價(jià)相符”的條款來處理。

旅游法規(guī)案例分析

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第三篇：案例分析旅游法規(guī)

案例分析 1、1999年7月，教師劉某等人至旅游質(zhì)監(jiān)所投訴，稱他們于99年6月參加了甲旅行社組織的泰國、香港、澳門十日游。按照簽訂的旅游合同，劉某等人共支付了旅游費(fèi)用33950元。但是，在合同履行的過程中，甲旅行社卻違反了合同約定。主要事實(shí)包括：（1）甲旅行社根本無組織中國公民出境旅游的經(jīng)營范圍，但卻大登廣告欺騙旅游者；（2）甲旅行社未經(jīng)旅游者同意，擅自將該團(tuán)轉(zhuǎn)讓給乙旅行社，旅游團(tuán)出境后，又由境外丙旅行社接待；（3）甲旅行社委派的領(lǐng)隊(duì)未經(jīng)旅游者同意，伙同境外丙旅行社導(dǎo)游擅自增加購物次數(shù)，壓縮游覽時(shí)間。甲旅行社則辯稱，此次旅游是受乙旅行社委托組織的，乙旅行社是具有出境旅游經(jīng)營權(quán)的旅行社，據(jù)查，以上情況屬實(shí)。

2、2001年2月，旅游者李某等5人向旅游行政管理部門投訴稱，他們與某國際旅行社協(xié)商鑒訂了一份東南亞8日游的旅游合同，且交納了全部費(fèi)用。該合同書上加蓋了該國際旅行社海外部的印章。不料，時(shí)至計(jì)劃出團(tuán)的日期，該國際旅行社海外部借故一推再推。最后，該國際旅行社海外部的電話竟無人接聽了。李某等人尋至該旅行社海外部，只見“鐵將軍把門”，已是人去樓空了。為此，李某等人聯(lián)名向旅游行政管理部門投訴，要求追回所有旅游費(fèi)用，并給予經(jīng)濟(jì)賠償。經(jīng)查，該旅行社海外部已由該社職工張某承包，屬企業(yè)內(nèi)部承包，海外部無獨(dú)立的法人資格。該國際旅行社負(fù)責(zé)人至旅游行政管理部門說明情況稱，該海外部已由張某承包，雙方在承包合同中明確約定，承包期間產(chǎn)生的債務(wù)債權(quán)與社里無關(guān)，均由承承包方承擔(dān)。因此，李某等人應(yīng)向張某索取賠償。

3、旅游團(tuán)A，準(zhǔn)備到長江三峽旅游，在與甲旅行社多次協(xié)商后，決定有甲旅行社為其安排旅游行程，雙方簽訂了旅游合同，但合同中未約定違約責(zé)任。在團(tuán)隊(duì)出發(fā)前10天，旅游團(tuán)A打電話告訴甲旅行社，稱他們了解到另一家旅行社乙去三峽旅游的價(jià)格比甲社便宜很多，他們決定旅游活動(dòng)改為由乙社組團(tuán)，提出解除合同。甲社了解到乙社所報(bào)的旅游價(jià)格比自己的成本還低，認(rèn)為乙社低價(jià)惡意競(jìng)爭(zhēng)，其行為違反了《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》。乙社負(fù)責(zé)人認(rèn)為，自己是包船旅游，而且包船期限將到，部分旅客的價(jià)格低于包船價(jià)格由自己說了算，目的是為了降低成本。甲社要求旅游團(tuán)A賠償10萬元作為解除合同的補(bǔ)償。旅游團(tuán)A認(rèn)為，甲社還未操作團(tuán)隊(duì)，用不著賠償損失費(fèi)。

4、某旅行社二名工作人員與某公司業(yè)余導(dǎo)游張某拼湊了一家“旅行社”在外承攬旅游業(yè)務(wù)。2001年12月初，某公司的李某等經(jīng)朋友介紹認(rèn)識(shí)了張某，在張的介紹下，與12月20日參加了有該“旅行社”組織的武夷山四日游，每人繳納旅游費(fèi)用750元，共10人，計(jì)7500元。張某擔(dān)任該團(tuán)的全陪。在到達(dá)武夷山安排住宿的賓館和用車時(shí)，雙方發(fā)生爭(zhēng)議。雙方原來約定住二星級(jí)酒店，實(shí)際變?yōu)闊o星級(jí)賓館；原定空調(diào)旅游車，現(xiàn)變?yōu)闊o空調(diào)車。張某因擔(dān)任該團(tuán)全陪獲得導(dǎo)游費(fèi)1000元。旅游結(jié)束后，李某等10人聯(lián)名向該市旅游質(zhì)監(jiān)所投訴。據(jù)查，該“旅行社”是未獲得旅游主管部門批準(zhǔn)和工商部門登記注冊(cè)的無證旅行社。

5、2001年10月12日，孟小姐一家報(bào)名參加了上海某旅行社組織的黃山汽車三日游，沒人繳納團(tuán)費(fèi)480元。旅行社開具了發(fā)票。雙方約定于12日下午18點(diǎn)在上海博物館門口上車。但后來得知這個(gè)時(shí)間恰好會(huì)實(shí)行交通管制。于是旅行社臨時(shí)將上車地點(diǎn)改在北京路。由于旅行社門市接待小姐的疏忽，忘記通知孟小姐一家。以致他們?cè)诰売?jì)劃上車地點(diǎn)空等了一個(gè)小時(shí)，不得已而返回家。在回家的路上，孟小姐的母親摔了一跤，造成小腿骨折，躺在床上近一個(gè)月，無法上班。事后孟小姐到該旅行社投訴，聲明由于旅行社沒有及時(shí)通知，使得他們一家未能如期出行，旅行社的行為構(gòu)成違約。并且，由于她母親是在從旅行社告知的出發(fā)點(diǎn)回家途中摔傷的，對(duì)此，旅行社也有責(zé)任。因此，要求旅行社支付違約金并賠償她母親的醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、精神損失費(fèi)等。經(jīng)查上述情況屬實(shí)。

6、2002年5月，某旅行社與該地一家企業(yè)簽訂了一份無錫二日游的旅游合同，全團(tuán)19人，每人旅游費(fèi)用400元。約定往返乘坐進(jìn)口空調(diào)車，住三星級(jí)雙人間標(biāo)房，餐費(fèi)每人每天50元，主要游覽無錫四個(gè)景點(diǎn)。該團(tuán)在導(dǎo)游的帶領(lǐng)下到達(dá)目的地。天公不作美，下起了大雨。由于當(dāng)天安排了兩個(gè)景點(diǎn)，導(dǎo)游為了能早點(diǎn)讓游客返回賓館休息，故在帶團(tuán)過程中加快了節(jié)奏。在游覽最后一個(gè)景點(diǎn)時(shí)，由于天雨路滑，一游客不慎跌了一跤，造成小臂骨折。在導(dǎo)游安排下受傷的游客去了醫(yī)院，處理完畢后返回賓館。當(dāng)晚，該團(tuán)游客認(rèn)為這是導(dǎo)游不負(fù)責(zé)任造成的，因此與導(dǎo)游發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，并決定自行解除合同，當(dāng)晚返回。第二天即向旅游行政管理部門投訴，要求退還全部旅游費(fèi)用，并賠償損失。

7、2002年8月下旬，上海某國際旅行社組織了一個(gè)去長江三峽雙飛五日游的團(tuán)隊(duì)，共有32名游客，每人繳納2180元旅游費(fèi)。原定飛機(jī)于8月27日晚起飛，但因雷雨天氣，當(dāng)天航班取消。航空公司安排了住宿，并安排了航班延期到第二天早上7點(diǎn)30分。第二天，當(dāng)所有乘客都辦好登機(jī)手續(xù)后，突然游客陳某等22人拒絕登機(jī)，并拒絕將托運(yùn)上飛機(jī)的行李取出，要求導(dǎo)游小李全部退回團(tuán)費(fèi)。導(dǎo)游小李一邊與陳某等協(xié)商，一邊向旅行社匯報(bào)，經(jīng)多次請(qǐng)示后，旅行社經(jīng)理同意了陳某等人的請(qǐng)求。此時(shí)已是下午2點(diǎn)，航班再次延誤。小李與宜昌的地接社聯(lián)系，得知預(yù)定的游船已經(jīng)出發(fā)，只能追趕上當(dāng)天最后一班游船。小李告知其余10名游客實(shí)際情況后，他們決定繼續(xù)飛往目的地。到達(dá)宜昌后，最后一班游船也已出發(fā)，地接社用汽車載客追趕游船，在最近第一個(gè)碼頭讓游客上船，但此時(shí)客房很緊張，只能安排6人住4人間。而且此時(shí)船已駛過西陵峽，游客錯(cuò)過部分景點(diǎn)。一路上這10名游客十分不快。游程結(jié)束后，回到上海，這10名游客向該旅行社投訴，要求賠償損失。

8、2001年“七一”期間，甲旅行社組團(tuán)前往井岡山、南昌5日游。雖然氣溫高達(dá)37度，但大巴良好的車況和滿山的翠竹讓大家感受不到旅途的辛勞。第三天在井岡山前往南昌途中，車內(nèi)空調(diào)突然失效，車內(nèi)氣溫高達(dá)40度左右，有些游客出現(xiàn)嘔吐。在如此高溫下是不可能讓游客再乘4個(gè)多小時(shí)車的。導(dǎo)游小吳為了穩(wěn)定游客情緒在頻頻道歉之余請(qǐng)大家諒解，并安排游客就近在較為舒適的飯店用餐，想利用這段時(shí)間解決汽車空調(diào)故障?？墒撬緳C(jī)跑遍整個(gè)縣城的車行都沒有找到配件，就近也無車輛調(diào)配。導(dǎo)游小吳經(jīng)過與游客及帶隊(duì)人員協(xié)商后，向旅行社請(qǐng)示匯報(bào)，最終決定改乘火車趕往南昌。在游客的協(xié)助、配合下，還算順利的抵達(dá)了南昌。但事后客人要求賠償，其理由是綠新設(shè)安排的車況不佳，不僅影響游程，還使得游客長時(shí)間在烈日下暴曬，造成精神上的損傷。而旅行社認(rèn)為他們已承擔(dān)了游客改乘火車及車輛接站的全部費(fèi)用，而且旅行社派出的是新車，車況良好，途中皮帶磨損致使空調(diào)失效實(shí)屬意外事故，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

10、游客杜某2002年7月5日?qǐng)?bào)名參加了甲旅行社組織的海南五日游，當(dāng)天與旅行社簽訂了合同，并繳納了團(tuán)費(fèi)1650元。7月20日，杜某按約定的時(shí)間，乘上了旅行社安排的旅游車。導(dǎo)游給了旅游者一張旅行社因?yàn)榈亟由缯{(diào)價(jià)而要每人加收150元的通知書。杜某拒絕交費(fèi)。7月22日下午，地接社導(dǎo)游帶團(tuán)到某商店購物，杜某因勸說游客小心被斬，少買為妙，遭商店工作人員毆打，經(jīng)驗(yàn)傷鼻梁骨骨折。當(dāng)時(shí)在場(chǎng)的游客都十分憤怒。當(dāng)晚，杜某向旅游行政管理部門投訴，要求旅行社退還全額團(tuán)費(fèi)，并賠償治療費(fèi)8000元，誤工費(fèi)、交通費(fèi)、精神損失費(fèi)等2萬元。并要求旅行社向法院起訴海南某商店的工作人員。

9、2009年8月，甲旅行社組織了一個(gè)西安臨潼一日游的團(tuán)隊(duì)，20名游客參加了此次活動(dòng)。依照合同約定，行程包括兵馬俑、華清池兩個(gè)景點(diǎn)，中午在當(dāng)?shù)鼐筒?，然后返回西安。旅行社委派了李某?dān)任該團(tuán)導(dǎo)游。在游覽過程中，導(dǎo)游李某加快了游程，不到11點(diǎn)，兩個(gè)景點(diǎn)就游完了。看到游客意猶未盡，導(dǎo)游李某便介紹他們?nèi)デ亓昙扒亓甑貙m，每人另交100元作為門票費(fèi)及導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)。原定12點(diǎn)30分，游客在景點(diǎn)門口集中，前往飯店用餐，可到了12點(diǎn)40分，還有兩名游客未到，導(dǎo)游李某便帶領(lǐng)已到的18名游客到飯店就餐，安排妥當(dāng)后，匆匆趕回景點(diǎn)門口，只見兩名遲到的游客十分焦急地正尋找著他。見到李某后，一名游客一句話未說當(dāng)即就給了他一耳光。導(dǎo)游李某認(rèn)為自己受到了侮辱，便甩團(tuán)而去，下午游客由司機(jī)一人送回。游客返回西安后，向旅游行政管理部門投訴，導(dǎo)游李某擅自增加活動(dòng)項(xiàng)目，擅自中止導(dǎo)游服務(wù)，應(yīng)退還增加的景點(diǎn)門票及導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，每人100元。導(dǎo)游李某辯稱，增加活動(dòng)項(xiàng)目是游客們都同意了的，甩團(tuán)也是自己在人格受到侮辱后才做出的行為，自己沒有過錯(cuò)，不應(yīng)賠償。

11、2006年暑假，某旅行社接待一教師團(tuán)隊(duì)參加“昆明、大理、麗江、香格里拉十二日游”。經(jīng)雙方協(xié)商后簽訂了合同，并預(yù)收了團(tuán)費(fèi)。7月30日?qǐng)F(tuán)隊(duì)出發(fā)開始了云南之旅，一路上旅游活動(dòng)進(jìn)展還算順利。8月7日到達(dá)麗江，接到當(dāng)?shù)芈糜涡姓块T的通知，由于麗江上游發(fā)生洪水，前往中甸的道路不很暢通，將嚴(yán)格控制前往香格里拉的旅游人數(shù)，以防不測(cè)。地接社導(dǎo)游小王和全賠小謝將此情況立即告知帶隊(duì)校領(lǐng)導(dǎo)及部分教師，要求老師們考慮改變旅游行程?？刹糠纸處焻s不以為然堅(jiān)決要求一睹香格里拉芳容。小謝和小王兩位導(dǎo)游在征得地接社和組團(tuán)社同意后，決定權(quán)威香格里拉。8月8日上午旅游團(tuán)發(fā)車先到虎跳峽。午餐時(shí)接到鎮(zhèn)政府和當(dāng)?shù)芈糜尉滞ㄖ胺?0公里處道路以被洪水沖毀20多米，無法通行。兩無導(dǎo)游再次將這一情況通報(bào)給校領(lǐng)導(dǎo)和老師們，建議另作安排?？墒牵蠋焸?nèi)圆豢献髁T，表示不到親眼看見沖毀的道路，決不回頭。無奈，團(tuán)隊(duì)繼續(xù)前行。果然，車行不多遠(yuǎn)就到了被毀的那一段路，大家看到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景再?zèng)]說話，只得返回麗江古城。經(jīng)與帶隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和老師們協(xié)商，兩位導(dǎo)游將放棄的景點(diǎn)改為游覽玉龍雪山。在返回昆明的途中，由于還有比較充裕的時(shí)間，導(dǎo)游安排游客進(jìn)行了購物，教師張某買了一快近萬元的玉佩，可事后經(jīng)專家鑒定，該玉佩質(zhì)量低劣，價(jià)值不過100元。于是教師張某向旅游行政部門投訴，要求旅行社退還部分旅游費(fèi)用，并賠償其購物中的損失。

12、2007年國慶期間，王先生與幾個(gè)同事報(bào)名參加了A旅行社組織的海南五日游，雙方約定了游覽的內(nèi)容及違約責(zé)任。在王先生抵達(dá)海南機(jī)場(chǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)接機(jī)的當(dāng)?shù)貙?dǎo)游沒有帶導(dǎo)游證，就有些疑問。上車后導(dǎo)游能說會(huì)道頗得游客歡迎。但好幾次講到海南導(dǎo)游收入微薄，要請(qǐng)大家多多配合。王先生為使導(dǎo)游更好地為其服務(wù)，便給了100元作為小費(fèi)。當(dāng)天晚餐后，導(dǎo)游向大家推薦了一項(xiàng)自費(fèi)活動(dòng)，并暗示男游客活動(dòng)中含有禁止項(xiàng)目，建議取消原來觀看?？谝故械挠?jì)劃。在導(dǎo)游的鼓動(dòng)下，少數(shù)游客接受了導(dǎo)游的提議，但多數(shù)游客表示不滿。但由于初到海口不熟悉情況，所以只得交錢跟導(dǎo)游參加了自費(fèi)活動(dòng)。夜間，在娛樂場(chǎng)所正逢旅游行政部門檢查導(dǎo)游工作，該導(dǎo)游拿不出導(dǎo)游證，據(jù)查，屬無證導(dǎo)游。王先生等游客事后以地接社導(dǎo)游屬無證帶團(tuán)，擅自更改游程為由，要求A旅行社承擔(dān)違約責(zé)任。

13、某旅行社在“五一”黃金周期間組團(tuán)去杭州旅游，因?qū)в稳耸植粔?，聘?qǐng)僅有導(dǎo)游資格證的非本社青年王某為該團(tuán)導(dǎo)游。因時(shí)間較緊，在沒有簽訂書面聘用合同的情況下就匆忙發(fā)團(tuán)。當(dāng)游客看到王某沒有佩戴導(dǎo)游證提出疑問時(shí)，王某卻說他有導(dǎo)游資格證書，戴不戴導(dǎo)游證沒有關(guān)系。第二條西湖乘船游覽時(shí)，因游客眾多十分擁擠，一位姓張的游客掉入湖中。后來雖被救起，但由于受驚嚇，心臟病發(fā)作送入醫(yī)院，花去醫(yī)藥費(fèi)2500元。返回后，姓張的游客找到旅行社要求賠償醫(yī)療費(fèi)以及退還旅游費(fèi)。旅行社辯稱張某掉進(jìn)湖中是自己不小心造成的；即使有責(zé)任，也是在導(dǎo)游身上，與旅行社無關(guān)。王某則稱，自己不是旅行社職工，況且旅行社沒有和自己訂立合同，出了事故與自己沒有關(guān)系。最后游客張某到旅游質(zhì)監(jiān)所就此事作了投訴。

14、2008年12月，北京某旅行社接到一個(gè)去三峽旅游的團(tuán)隊(duì)，一行共有28人。開始的行程非常順利，游客也相當(dāng)盡興?？傻搅说谒奶焱砩希袃晌挥慰拖?qū)в翁岢龅浇挚谌ス涔?，?dǎo)游勸說：“今天旅游行程安排得很緊張，想必兩位先生也很累了，請(qǐng)?jiān)缧┬菹伞！钡珒晌挥慰蛨?jiān)持要求，導(dǎo)游無法阻攔。時(shí)隔一個(gè)半小時(shí)，兩人回到酒店，其中一位徐先生說他的手提包被搶，包中有三千多元現(xiàn)金及身份證等重要東西。導(dǎo)游在得知情況后，立即帶兩位去當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)案。公安人員表示，一有消息，立即通知公司。旅游結(jié)束后，兩位游客回到北京，立即向旅行社提出賠償要求，理由是他們是旅行社組織去三峽的，發(fā)生了這樣的情況，要求旅行社負(fù)全部責(zé)任。

15、2007年3月，導(dǎo)游人員李某經(jīng)一朋友介紹，為日本來上海旅游的團(tuán)隊(duì)擔(dān)任導(dǎo)游。在旅游行程中，李某見一游客隨身攜帶的數(shù)碼相機(jī)精巧誘人，功能齊全。經(jīng)了解該數(shù)碼相機(jī)售價(jià)比國內(nèi)便宜。于是多次與該游客協(xié)商最后購買了此相機(jī)。另外，在送日本游客離開前往機(jī)場(chǎng)的旅游車上，李某還向游客推銷了朋友經(jīng)銷的旅游工藝品。事后，由于日本游客投訴，李某的上述行為受到旅游行政部門罰款2000元的行政處罰，并沒收了推銷工藝品全部所得，李某不服，準(zhǔn)備向上一級(jí)旅游行政部門申請(qǐng)復(fù)議。

16、2004年8月，上海一對(duì)青年夫婦報(bào)名參加了某旅行社組織的海南四日游活動(dòng)，支付了旅游費(fèi)用3000元，該社與他們簽訂了旅游合同，并告知他們到達(dá)海南后由當(dāng)?shù)胤稚绲膶?dǎo)游接待他們。飛機(jī)抵達(dá)海南后，當(dāng)?shù)胤稚绲膶?dǎo)游把他們接往酒店安排了住宿，隨即該導(dǎo)游對(duì)游客宣布：原定的游程，即次日下午游覽的景點(diǎn)之一西島因故取消（理由是西島地方政府與海南各旅行社一星期前因某事件而矛盾激化，游客若前往會(huì)有潛在的不安全），需臨時(shí)更改為到某海鮮酒樓品嘗真正的海南特殊海鮮。導(dǎo)游并聲明：由于該自費(fèi)項(xiàng)目不屬于旅行社原定安排的項(xiàng)目，故每位游客需另付特色海鮮品嘗費(fèi)300元。無奈之下當(dāng)時(shí)該青年夫婦與部分游客按導(dǎo)游要求如數(shù)將吃海鮮的錢交給了導(dǎo)游。次日下午，大家在導(dǎo)游的帶領(lǐng)下去品嘗海鮮。當(dāng)天晚上，該青年夫婦及部分游客不約而同地因食用了不干凈的海鮮而嚴(yán)重腹瀉，導(dǎo)致接下來的二日游程無法成行，只能躺在醫(yī)院里調(diào)鹽水。回到上海后，他們即向旅行社投訴要求賠償。該旅行社有關(guān)負(fù)責(zé)人辯稱：盡管該分社導(dǎo)游事先未將游程更改一事告訴在上海的總社，但由于該事件的發(fā)生前提是不可抗力因素導(dǎo)致的，故不能追究導(dǎo)游的責(zé)任；吃海鮮純屬游客自費(fèi)活動(dòng)，食物中毒也只能與當(dāng)?shù)睾ｕr酒樓交涉賠償，而與旅行社無關(guān)，不接受退賠要求。

17、2009年“五一”期間，某旅行社安排導(dǎo)游王某為武夷山三日游旅游團(tuán)提供導(dǎo)游服務(wù)。在游程進(jìn)行到第二天時(shí)，導(dǎo)游王某接到旅行社通知：因原安排廈門二日游的導(dǎo)游魏某突發(fā)疾病住院，無法出行帶團(tuán)，而旅行社里因?yàn)槁糜胃叻迤谝粫r(shí)無法找到熟悉廈門的導(dǎo)游，于是要求王某立即趕往廈門接團(tuán)，王某在武夷山的團(tuán)隊(duì)則由旅行社另作安排。導(dǎo)游王某當(dāng)即向游客說明了此情況，請(qǐng)求游客諒解，并等到接替他的導(dǎo)游到來交接了各項(xiàng)工作后才趕往廈門。在新到的導(dǎo)游帶領(lǐng)下，游客也順利完成了余下的游程。但“五一”過后，該社接到投訴，武夷山三日游團(tuán)內(nèi)幾名游客以王某中止導(dǎo)游活動(dòng)為由，向旅行社提出退還導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)的要求。

第四篇：旅游法規(guī)章節(jié)案例

案例1--要約和要約邀請(qǐng)

某旅行社于2002年6月在某市日?qǐng)?bào)上刊登廣告，打出“國內(nèi)精品線路游”，并規(guī)劃了若干條旅游線路，其中包括南寧、越南下龍、河內(nèi)、海防、北海雙飛8日游，定為每周二、六發(fā)團(tuán)，并注明報(bào)名辦法為：第一，電話咨詢旅游線路；第二，傳真簽訂旅游合同；第三，指定銀行賬戶存款；第四，10人以上可以上門服務(wù)等。由于報(bào)社在排版時(shí)失誤，將每人旅游費(fèi)用3200元人民幣排成了320元人民幣。外地游客李某通過電話向旅行社提出參加某線路旅游，他在電話中問到：“一切都按報(bào)紙上刊登的廣告內(nèi)容辦嗎？” 旅行社接待人員給予了肯定回答，并告訴了他開戶銀行賬號(hào)和出發(fā)時(shí)間。隨后李某將320元人民幣存到該賬號(hào)上，并向單位請(qǐng)了年休假，按預(yù)定的出發(fā)時(shí)間提前趕到旅行社。當(dāng)李某被告知旅游費(fèi)用是3200元而不是320元時(shí)，他提出不參加旅游了，但要求旅行社退還320元并賠償雙倍費(fèi)用，還要承擔(dān)其路費(fèi)、誤工費(fèi)等，理由是他依報(bào)紙上的條件已經(jīng)與旅行社達(dá)成協(xié)議。雙方協(xié)商不下，李某遂以該旅行社欺詐消費(fèi)者為由向人民法院提起訴訟。

問題：

（1）該旅行社在某市日?qǐng)?bào)上刊登的旅游廣告是要約嗎？為什么？（2）該旅行社是否構(gòu)成欺詐消費(fèi)者？能否滿足李某提出的賠償請(qǐng)求？

分析：（1）《合同發(fā)》第十四條規(guī)定：“要約是希望和他人訂立合同的意思表示。寄送的價(jià)目表、拍賣公告、招標(biāo)公告、招股說明書、商業(yè)廣告等為要約邀請(qǐng)?！币s和要約邀請(qǐng)都是發(fā)生在訂立合同過程中的一種意思表示，但二者在法律上具有不同的意義。要約是要約人自己希望和他人訂立合同的意思表示，是要約人主動(dòng)向相對(duì)人提出以訂立合同為直接目的的； 而要約邀請(qǐng)則是當(dāng)事人希望他人向自己發(fā)出要約的意思表示，實(shí)際上是當(dāng)事人訂立合同的預(yù)備行為，它不因相對(duì)人的承諾而成立合同，也不對(duì)要約邀請(qǐng)人產(chǎn)生法律效力。本案例中，該旅行社在報(bào)紙上刊登的廣告符合要約邀請(qǐng)的條件，因此，該旅行社在某市日?qǐng)?bào)上刊登的旅游廣告不是要約，而是要約邀請(qǐng)。

（2）該旅行社不構(gòu)成欺詐消費(fèi)者行為。因?yàn)?，?bào)紙上的旅游價(jià)格是由于報(bào)社排版失誤造成的，旅行社主觀上沒有欺詐的故意。況且，從旅游路線安排上來看，若干旅游景點(diǎn)和雙飛的運(yùn)輸方式，僅收費(fèi)320元根本不可能夠，這是一般人都可以理解的。但是，旅行社未能將報(bào)社排版錯(cuò)誤及時(shí)通知旅游者，未履行及時(shí)通知義務(wù)，這是旅行社自身的過錯(cuò)，因此旅行社應(yīng)負(fù)一定的賠償責(zé)任。本案中，游客李某在電話中也沒有進(jìn)一步細(xì)致核對(duì)，就貿(mào)然出行，其本身也有一定責(zé)任。所以，旅行社在退還李某320元旅游費(fèi)及路費(fèi)、誤工費(fèi)或，不再承擔(dān)其他賠償責(zé)任。

案例2-格式條款

王先生報(bào)名參加某旅行社組織的“云南八日游“，并與旅行社簽訂了合同繳納了旅游費(fèi)用4900元。前兩天的旅游活動(dòng)比較順利，第三天中緬邊境一日游，雙方就費(fèi)用負(fù)擔(dān)發(fā)身爭(zhēng)議。在辦理出境手續(xù)時(shí)，地接社讓王先生交付“出境書藥費(fèi)”共計(jì)112元，其中包括出境費(fèi)100元、書藥費(fèi)12元。王先生認(rèn)為“云南出境書藥費(fèi)”就是“云南出境的書藥費(fèi)”，而“中緬一日游”是旅游行程中的計(jì)劃內(nèi)容，團(tuán)款應(yīng)包括“云南出境費(fèi)”100元，故不應(yīng)重復(fù)交費(fèi)。地接社解釋“云南出境書藥費(fèi)”是由兩部分組成，即“出境費(fèi)”和“書藥費(fèi)”，因此要求王先生交納112元，如果不交的話則不安排他中緬邊境一日游的活動(dòng)。王先生對(duì)此解釋雖不同意，但為了能完成全部旅游項(xiàng)目，還是支付了這筆費(fèi)用。游覽結(jié)束后，王先生向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，請(qǐng)求裁定旅行社退還100元。

問題：旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門將如何裁決？

分析：《中華人民共和國合同法》第四十一條規(guī)定：“對(duì)格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。”旅行社與王先生簽訂旅游協(xié)議，旅行社是提供合同的一方，雙方就合同中旅游者所交團(tuán)款不包含的服務(wù)內(nèi)容“云南出境書藥費(fèi)”在語義上有不同的理解，旅行社認(rèn)為該條款的本意是“出境費(fèi)”和“書藥費(fèi)”，旅游者王先生認(rèn)為該條款的意思是“出境的書藥費(fèi)”。按照法律規(guī)定，在對(duì)此條的理解上，應(yīng)當(dāng)作出有利于旅游者王先生的解釋。因此，應(yīng)當(dāng)裁決旅行社退還多收的100元費(fèi)用。

案例3-格式條款

2000年10月8日，肖某將兩卷拍有全家“十一”黃金周外出旅游的富士彩色膠卷交給某彩色擴(kuò)印服務(wù)部（以下簡稱彩擴(kuò)部）沖印，并預(yù)交沖印費(fèi)42元。彩擴(kuò)部工作人員給肖某開出一張沖印單。第三天，當(dāng)肖某去彩擴(kuò)部取相片時(shí)，被告知其膠卷暫時(shí)找不到，可能被他人誤領(lǐng)，讓肖某等等再來。后來肖某多次催要終無結(jié)果，于是要彩擴(kuò)部賠償損失。彩擴(kuò)部只同意按照該市攝影行業(yè)協(xié)會(huì)的規(guī)定，賠償膠卷和退還預(yù)收費(fèi)。肖某不同意，于2001年4月向該市某人民法院起訴，以彩擴(kuò)部將自己拍有紀(jì)念意義的膠卷遺失，給全家?guī)頍o法彌補(bǔ)的損失為由，要求彩擴(kuò)部賠禮道歉，并賠償精神損失費(fèi)1萬元。彩擴(kuò)部辯稱：原告肖某的膠卷確實(shí)被我們遺失，愿意向原告賠禮道歉。但是對(duì)賠償原告精神損失費(fèi)1萬元的要求不能接受，應(yīng)按照市攝影行業(yè)協(xié)會(huì)某服協(xié)字（98）136號(hào)第3條“如遇以外損壞或遺失，只賠同類同號(hào)膠卷”的規(guī)定，退賠原告富士膠卷兩盒和預(yù)收的42元沖印費(fèi)。據(jù)法院查證：在彩擴(kuò)部開出的沖印單上，的確印有該市攝影行業(yè)協(xié)會(huì)規(guī)定的上述條款。

問題：

（1）肖某與彩擴(kuò)部之間訂立的以沖印為內(nèi)容的合同是否成立？為什么？

（2）彩擴(kuò)部出局的沖印單上的格式條款是否有效？為什么？ 分析：（1）本案例中，肖某與彩擴(kuò)部之間訂立的以沖印為內(nèi)容的合同成立。因?yàn)?，該市攝影行業(yè)協(xié)會(huì)的規(guī)定條款以印制在原、被告所訂立的合同中（以沖印單為表現(xiàn)形式），原告肖某在訂立該合同時(shí)并未就此表示異議，這表明原、被告之間的合同是雙方意思表示一致的結(jié)果，具備了合同成立的要件，因此，該合同關(guān)系已經(jīng)成立。

（2）《合同法》第三十九條規(guī)定：“格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款”，“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵守公平原則確定當(dāng)事人時(shí)間的權(quán)利和義務(wù)”；第四十條規(guī)定：“提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無效。” 第四十一條規(guī)定：“對(duì)格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。”由于該市攝影協(xié)會(huì)的規(guī)定只從經(jīng)營者的利益出發(fā)，單方面作出免除經(jīng)營者重大過失責(zé)任的規(guī)定，違反了公平原則，是不合法的，所以彩擴(kuò)部以此為據(jù)而制定的格式條款無效。

案例4-合同法

陳某和鄧某是好朋友，后陳某到外地工作，臨行前將自己的一輛轎車交由鄧某保管和使用。半年后陳某在當(dāng)?shù)毓ぷ黜樌?，不再?zhǔn)備回原地，于是托鄧某轉(zhuǎn)賣那輛轎車。鄧某得信后，想到自己的弟弟正在打工且工作很不順意，便有意讓弟弟買下此車跑出租。但其弟只湊夠了6000元。鄧某想讓弟弟賤買此車，于是回電陳某，說車輛發(fā)動(dòng)機(jī)有了毛病，恐怕只能以6000元出售。

陳某深知發(fā)動(dòng)機(jī)的重要，說可以按此價(jià)處理。鄧某遂以陳某的名義與其弟簽訂了賣車合同，并辦理了過戶登記手續(xù)。一個(gè)月后，陳某回來，從別的朋友處得知賣車的真相，遂要求鄧某的弟弟返還轎車，鄧某的弟弟不答應(yīng)，并說該車已屬他的名下，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，訴至法院。

問題：（1）依據(jù)《合同法》的規(guī)定，鄧某與其弟弟簽訂的買賣合同是否有效？為什么？（2）如果此買賣合同無效，鄧某與其弟弟應(yīng)負(fù)什么法律責(zé)任？

分析：（1）《合同法》第五十二條規(guī)定：“有惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益情形的合同無效?！北景咐校惸持码娻嚹匙屍湄?fù)責(zé)處理汽車，是一種明示的授權(quán)行為，鄧某獲得了代理權(quán)，應(yīng)維護(hù)陳某的正當(dāng)利益。然而，鄧某與其弟串通一氣，坑了陳某，顯系惡意串通。因此，鄧某與其弟弟的買賣合同是無效的。

（2）《合同法》第五十九條規(guī)定：“當(dāng)事人惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益的，因此取得的財(cái)產(chǎn)收歸國家所有或者返還集體、第三人?！彼裕嚹车牡艿軕?yīng)立即返還陳某的汽車，并對(duì)陳某的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。

案例5-合同變更

某單位有20位職工打算出國旅游，參加了某旅行社組織的“新馬泰十日游”，雙方簽訂的合同規(guī)定2月16日為出發(fā)日期，每人費(fèi)用5800元。2月16日，旅游者按要求在機(jī)場(chǎng)集合，在領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)下辦理出境手續(xù)。這時(shí)，領(lǐng)隊(duì)突然發(fā)現(xiàn)由于外國使館人員的失誤，簽證的有效期為2月17日至3月17日，與該旅游團(tuán)的行程不符，而旅行社未能及時(shí)審核，致使該團(tuán)無法按期出境。為此，雙方緊急協(xié)商，變更了行程。

旅行社重新辦理出境手續(xù)，按新的行程安排活動(dòng)，旅行社為此全額承擔(dān)了因重新簽證、變更行程等所支出的費(fèi)用，合計(jì)人民幣65000元。旅游結(jié)束后，旅游者要求旅行社承擔(dān)違約賠償責(zé)任。旅行社認(rèn)為這次旅游活動(dòng)安排確實(shí)存在紕漏，但旅行社進(jìn)行了積極的補(bǔ)救，并為此付出了較高的代價(jià)，最后比較順利地完成了旅游行程，因此不同意再給予賠償。

協(xié)商未果，旅游者于是訴至法院，要求旅行社賠償20位旅游者的全額旅游費(fèi)116000元及誤工費(fèi)1600元。

問題：法院將如何裁決？

分析：（1）原、被告之間所簽定的旅游合同，因被告工作上的失誤而無法按期履行，但之后被告經(jīng)與原告協(xié)商，變更了原定行程，實(shí)際上原告也按照變更了的形成完成了旅游活動(dòng)的內(nèi)容，以上行為視為對(duì)原合同內(nèi)容變更的認(rèn)可。

（2）被告在實(shí)際當(dāng)中已經(jīng)履行了變更后的合同所確定的義務(wù)，并且成了因變更合同而產(chǎn)生的相應(yīng)費(fèi)用，原告再提出要求被告全額退賠旅游費(fèi)用116000元于法無據(jù)。

（3）原告提出的誤工損失賠償缺乏相應(yīng)依據(jù)，法院不予采信。鑒于被告本著解決雙方糾紛的誠意，愿對(duì)原告作出一定的補(bǔ)償，法院予以酌情考慮，做出如下判決：1-駁回原告的訴訟請(qǐng)求； 2-被告補(bǔ)償原告人民幣1600元；3-案件受理費(fèi)4654元由原告負(fù)擔(dān)。

案例6-不可抗力

牛先生參加了某旅行社組織的“九寨溝、成都、樂山、宜昌十五日游”，預(yù)交了全額旅游費(fèi)用3200元。按照行程計(jì)劃，旅游團(tuán)第二天將返回成都，然而晚飯時(shí)導(dǎo)游向大家宣布了一件突發(fā)事件：由于山體塌方，返回成都的道路被阻，旅游團(tuán)只能滯留九寨溝，等待交通恢復(fù)。

一天后交通恢復(fù)，啟程返回成都，由于從宜昌返回旅游出發(fā)地的火車票已經(jīng)預(yù)定，為避免更大的損失，旅行社的導(dǎo)游與牛先生等旅游者商議，決定取消樂山一地的旅游活動(dòng)，按時(shí)趕赴重慶，銜接下一段的行程。之后旅游活動(dòng)順利完成。牛先生返回后向旅行社提出，樂山旅游活動(dòng)取消，旅游費(fèi)用應(yīng)該退還。

旅行社認(rèn)為，取消樂山旅游活動(dòng)系不可抗力造成的，不予退費(fèi)。旅行社反過來要求旅游者牛先生支付滯留九寨溝期間發(fā)生的費(fèi)用。問題：

（1）滯留九寨溝期間的費(fèi)用應(yīng)該由誰來承擔(dān)？

（2）樂山一地的旅游費(fèi)用是否應(yīng)該退還旅游者？

分析：（1）滯留九寨溝系不可抗力，旅行社不承擔(dān)違約責(zé)任。《合同法》117條規(guī)定；“不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況?！币蛏襟w塌方，造成道路阻隔、交通中斷，符合不可抗力的特征。117條還規(guī)定：“因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外?！?因此旅行社不承擔(dān)滯留九寨溝、不能依照合同約定的旅游計(jì)劃按時(shí)返回成都的責(zé)任，旅游者在九寨溝滯留期間發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)該由旅游者自行承擔(dān)，如果旅行社先行墊支，旅游者應(yīng)當(dāng)退還此筆款項(xiàng)。

（2）為減少更大的損失，取消樂山一地的旅游活動(dòng)，旅行社的安排處置得當(dāng)合理。本案已經(jīng)預(yù)定了返程火車票，如果順延，必然要重新購買游船票和火車票，造成較大的損失，旅行社這樣的安排是合理的。但是，旅游者支付的團(tuán)款中所含的樂山一地旅游活動(dòng)的費(fèi)用，旅行社應(yīng)該退還旅游者。

案例7-旅行社設(shè)立

某市的甲、乙兩家企業(yè)和私營企業(yè)主劉某看到旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的趨勢(shì)，三方經(jīng)過協(xié)商，準(zhǔn)備成立一家國際旅行社。甲企業(yè)投資60萬元，乙企業(yè)經(jīng)營場(chǎng)所的土地、房屋作價(jià)出資30萬元，劉某投資50萬元。他們還聘請(qǐng)了一個(gè)具有《旅行社經(jīng)理資格證書》的人為總經(jīng)理，并從社會(huì)上招聘了一名兼職會(huì)計(jì)。三方將出資情況交由某會(huì)計(jì)師事務(wù)所審計(jì)并取得了驗(yàn)資報(bào)告后，委派劉某持設(shè)立申請(qǐng)書、聘用總經(jīng)理的資格證書、會(huì)計(jì)師事務(wù)所的驗(yàn)資報(bào)告、經(jīng)營場(chǎng)所證明、經(jīng)營設(shè)備證明到當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T申請(qǐng)登記成立M國際旅行社，但工商行政管理部門經(jīng)過審核，沒有批準(zhǔn)他們?cè)O(shè)立國際旅行社的申請(qǐng)。

問題：

（1）依據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》，本案例中當(dāng)事人申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社是否具備條件？

（2）本案例中，當(dāng)事人申請(qǐng)?jiān)O(shè)立國際旅行社的程序是否合法？應(yīng)該怎樣做？

分析：（1）依據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》第六、七、九、十條的規(guī)定，本案例中當(dāng)事人申請(qǐng)?jiān)O(shè)立國際旅行社不具備法定條件：第一，注冊(cè)資本僅有140萬元，低于法定150萬元的規(guī)定；第二，經(jīng)營人員中缺少持有國家旅游局頒發(fā)的《旅行社經(jīng)理資格證書》的部門經(jīng)理3名和取得會(huì)計(jì)師以上職稱的專職財(cái)會(huì)人員；第三，申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社提交的文件不齊，缺少建立旅行社可行性研究報(bào)告和旅行社章程。

（2）本案例中，當(dāng)事人申請(qǐng)?jiān)O(shè)立國際旅行社的程序也不完全合法，因?yàn)椋旱谝?，申?qǐng)?jiān)O(shè)立國際旅行社應(yīng)當(dāng)向所在地的省、自治區(qū)、直轄市人民政府的旅游行政管理部門提出申請(qǐng)，經(jīng)其審核同意后，報(bào)國務(wù)院旅游行政主管部門審核批準(zhǔn)；第二，經(jīng)有審批權(quán)的旅游行政管理部門審核批準(zhǔn)，領(lǐng)取《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》后，當(dāng)事人才能持《許可證》向當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾頇C(jī)關(guān)領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。

案例8-質(zhì)量保證金

學(xué)校張某在暑假期間看到報(bào)紙廣告上登某旅行社組織到北海、海南七日游，于是交費(fèi)報(bào)名參加了該旅游團(tuán)。不料，張某等旅游者未能得到廣告上所稱的服務(wù)，不僅游覽景點(diǎn)極少，而且住宿、乘車檔次與廣告上注明的相差甚遠(yuǎn)，感到上當(dāng)受騙。旅游結(jié)束后便去找旅行社交涉，經(jīng)查發(fā)現(xiàn)該旅行社已宣告破產(chǎn)。

請(qǐng)你依據(jù)有關(guān)法規(guī)，分析此案，并提出處理意見。

分析：（1）該旅行社違反了《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定。該《條例》規(guī)定，旅行社向旅游者提供的旅游服務(wù)信息必須真實(shí)可靠，不得做虛假宣傳。該旅行社為了招徠旅游者，而在報(bào)紙刊登虛假的廣告，屬違法行為。

（2）張某等旅游者可向旅游行政主管部門投訴。盡管該旅行社已宣布破產(chǎn)，但旅游行政管理部門可根據(jù)該旅行社提供的服務(wù)與合同約定的服務(wù)不符給旅游者造成經(jīng)濟(jì)損失的事實(shí)，從該旅行社質(zhì)量保證金中退還張某等人合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金。

案例9-質(zhì)量保證金

2002年10月，王某夫婦報(bào)名參加某國際旅行社組織的新、馬、泰三國16日游，與該國際旅行社簽定了旅游協(xié)議，交納了旅游費(fèi)用，領(lǐng)取了旅游行程表。按照約定日期，王某夫婦到機(jī)場(chǎng)集合出境旅行，發(fā)覺這個(gè)旅行團(tuán)共24人，分別是由三家旅行社組織招徠的，且這三家旅行社均未派領(lǐng)隊(duì)，而是由這24名旅游者自行持票登機(jī)出境。到了境外后，當(dāng)?shù)亟哟珉S意更改旅游日程，縮短景點(diǎn)游覽時(shí)間，減少旅游項(xiàng)目，降低住宿標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重?fù)p害了這24名旅游者的合法權(quán)益。為此，王某夫婦回國后，向旅游行政管理部門投訴，要求賠償經(jīng)濟(jì)損失。該旅行社對(duì)此辯稱：由于組團(tuán)人數(shù)不足，所以將王某夫婦二人轉(zhuǎn)讓給其他旅行社，本社并無從中營利；在境外旅游期間的遭遇，則是境外旅行社的問題，應(yīng)由境外旅行社予以賠償。

問題：

（1）旅行社能否因人數(shù)不足不能成團(tuán)，而將已與其簽約的旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社？為什么？

（2）該國際旅行社對(duì)此投訴的辯解能否成立？依據(jù)是什么？你認(rèn)為該如何處理？

分析：

（1）旅行社因人數(shù)不足不能成團(tuán)，可以將已與其簽約的旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社，但根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》實(shí)施細(xì)則規(guī)定：“旅行社因不能成團(tuán)，將已簽約的旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社出團(tuán)時(shí)，須征得旅游者書面同意。

（2）該國際旅行社對(duì)此投訴的辯解不能成立，根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定“因境外旅行社違約，使旅游者權(quán)益受到損害的，組織出境旅游的境內(nèi)旅行社（組團(tuán)社）應(yīng)當(dāng)承當(dāng)賠償責(zé)任，然后再向違約的境外旅行社追償”對(duì)旅游者造成的經(jīng)濟(jì)損失，該國際旅行社應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金。

案例10-質(zhì)量保證金

余小姐利用雙休日參加了一家旅行社組織的“周末郊區(qū)觀光二日游”活動(dòng)，與旅行社簽訂了旅游合同，雙方約定住宿標(biāo)準(zhǔn)為三星級(jí)飯店。第一天旅游結(jié)束后，導(dǎo)游安排旅游團(tuán)入住一家飯店，余小姐進(jìn)入房間后發(fā)現(xiàn)房間設(shè)施陳舊，水龍頭里流出的水渾濁發(fā)黃，房間似乎很久沒人住了。余小姐找到導(dǎo)游，認(rèn)為入住的飯店不是三星級(jí)，要求更換。導(dǎo)游堅(jiān)持說這家飯店為三星級(jí)，并帶余小姐到酒店大堂看懸掛的三星級(jí)標(biāo)牌。返回后，余小姐到旅游質(zhì)量監(jiān)督部門投訴。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于旅行社安排游客住宿時(shí)，該飯店達(dá)三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的主樓已經(jīng)客滿，于是飯店將旅游團(tuán)中的余小姐等四名游客安排到了輔樓中，但星級(jí)評(píng)定范圍并未包括該飯店的輔樓。

問題：余小姐是否能得到賠償？能獲得多少賠償？

分析：余小姐可以獲得賠償。理由是：余小姐與旅行社簽訂的合同內(nèi)容中，明確規(guī)定游客入住的酒店要達(dá)到國家三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，但是酒店在房間客滿的情況下，將游客安排到未達(dá)三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的輔樓中，與合同中規(guī)定的服務(wù)檔次明顯不符，存在違約情況，適用旅行社質(zhì)量保證金的賠償條款，應(yīng)當(dāng)給余小姐適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。因此，旅行社應(yīng)先行賠償旅游者損失。除了退還余小姐入住的飯店主樓和輔樓團(tuán)隊(duì)價(jià)格的差額以外，還應(yīng)賠償差額20%的違約金。同時(shí)，旅行社保留對(duì)造成違約事實(shí)的飯店方面的追償權(quán)。

案例11-質(zhì)量保證金

鄭某等20余名游客參加某旅行社組織的“泰山、曲阜3日游”，由于恰逢“五一”，各地蜂擁而至的游客遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了當(dāng)?shù)芈糜谓哟芰?，該團(tuán)無論吃、住、游等活動(dòng)安排，都不盡如人意，旅行社為表示歉意和對(duì)該團(tuán)的一種補(bǔ)償，經(jīng)全體團(tuán)員書面統(tǒng)一，免費(fèi)增加游覽濟(jì)南大明湖、趵突泉兩個(gè)景點(diǎn)。游覽結(jié)束后，鄭某提出，由于他以前已經(jīng)游覽過大明湖、趵突泉，原想不同意增加景點(diǎn)，可是其他人都同意了加上的導(dǎo)游的勸說，他才簽 了同意，這是違反他本意的，因此，旅行社應(yīng)退還他一部分費(fèi)用。旅行社拒絕，鄭某遂以旅行社提供的旅游服務(wù)“質(zhì)價(jià)不符”為由，向旅游質(zhì)監(jiān)部門投訴。

問題：游客書面同意增加景點(diǎn)是否具有法律效力？是否可視為有效賠償？

分析：《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第十、十一、十二、十三條規(guī)定，因旅行社安排的賓館、飯店、交通工具、觀光景點(diǎn)的原因損害游客的合法權(quán)益，旅行社應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。本案例中，旅行社已經(jīng)講明“免費(fèi)加點(diǎn)”是為了補(bǔ)償游客的損失，并經(jīng)全體游客同意簽名，相當(dāng)于旅行社和游客簽訂了一個(gè)新的合同。

根據(jù)我國《合同法》第八條、第十四條第二款、第七十七條的規(guī)定，游客與旅行社重新簽訂的協(xié)議是有效的，對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力，并受法律保護(hù)。因此，“免費(fèi)加點(diǎn)”可視為有效賠償，不需再另行賠付，并且鄭某提供不出當(dāng)時(shí)不同意的有效證據(jù)，旅游質(zhì)監(jiān)部門對(duì)起要求不予支持。

案例12-質(zhì)量保證金

李先生參加了某旅行社推出的北京游，行程中的景點(diǎn)有八達(dá)嶺長城、頤和園、故宮、天壇、天安門以及王府井半天購物。但是在實(shí)際履行中，卻讓旅游者大失所望，按照合同約定，第一天游覽八達(dá)嶺長城，但是汽車半路停在了一家商店門前，導(dǎo)游帶領(lǐng)大家進(jìn)入商店，李先生等游客沒心思閑逛，可是卻怎么也找不到導(dǎo)游和司機(jī)，一直到中午兩人才冒出來。由于時(shí)間不夠了，導(dǎo)游決定下午改游明十三陵和頤和園。游完十三陵到達(dá)頤和園時(shí)，公園已經(jīng)停止售票了，導(dǎo)游將旅游團(tuán)帶到蘇州街，告訴游客，蘇州街是頤和園的一部分，參加了15分鐘就離開了。第二天參觀故宮，按計(jì)劃是半天，但是旅游團(tuán)到故宮后，導(dǎo)游只給一個(gè)小時(shí)的時(shí)間參觀游覽。李先生等游客只能一路小跑，走馬觀花轉(zhuǎn)一圈，而帶小孩的游客只能“走”過了故宮。在北京的各個(gè)景點(diǎn)游覽中，導(dǎo)游沒有進(jìn)行過講解，許多該看的沒看到，看到的未必看懂了，旅游質(zhì)量大打折扣。

問題：

（1）這次旅游過程中，旅行社存在哪些違約行為？

（2）按照《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，李先生等游客可以得到怎樣的賠償？

分析：（1）按照合同，八達(dá)嶺長城、頤和園是計(jì)劃內(nèi)游覽點(diǎn)，但是由于導(dǎo)游安排購物，違反了合同，故意遺漏景點(diǎn)長城，使頤和園也無法參觀，而故宮的游覽本應(yīng)半天但卻擅自改為一小時(shí)，使游客根本沒達(dá)到游覽的目的。按照《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第八條第一款的規(guī)定： “導(dǎo)游擅自改變活動(dòng)日程，減少或變更參加項(xiàng)目，旅行社應(yīng)退還景點(diǎn)門票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)并賠償同額違約金?！币虼?，旅行社應(yīng)當(dāng)退還李先生等游客八達(dá)嶺長城、頤和園門票、交通費(fèi)及同額違約金；并退還故宮部分門票及同額違約金。（2）在整個(gè)游覽過程中，導(dǎo)游未盡職責(zé)，在帶領(lǐng)旅游者參觀游覽時(shí)沒有進(jìn)行必要的引導(dǎo)講解，使游客游覽的質(zhì)量大大下降。按照《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第七條規(guī)定：“導(dǎo)游未按國家或旅游行業(yè)對(duì)客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要提供導(dǎo)游服務(wù)的，旅行社應(yīng)賠償旅游者所付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)的2倍?！币虼?，旅行社應(yīng)對(duì)李先生進(jìn)行賠償。

（3）旅游團(tuán)沒有按照合同約定前往八達(dá)嶺長城，而是增加了購物活動(dòng)，這也是違約的。按照《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第八條第三款規(guī)定：“導(dǎo)游違反合同或旅游計(jì)劃，擅自增加購物次數(shù)，每次退還旅游者購物價(jià)款的20%?！甭糜握呖梢砸来藯l款及其他證據(jù)向旅行社索賠。

案例13-導(dǎo)游人員管理

1999年12月4日，徐某參加了導(dǎo)游人員資格考試，成績合格。2000年3月，徐某領(lǐng)取了導(dǎo)游人員資格證書，之后，他一直在南方經(jīng)商。2003年9月，徐某看到國內(nèi)旅游市場(chǎng)十分興旺，于是又想從事導(dǎo)游工作。當(dāng)徐某帶著《導(dǎo)游人員資格證》及齊全的有關(guān)材料去申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證時(shí)，被當(dāng)?shù)芈糜涡姓块T拒絕。徐某遂向上一級(jí)旅游行政機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議。

問題：導(dǎo)游員徐某2000年取得導(dǎo)游資格證后沒有從事導(dǎo)游工作，2003年9月能否申領(lǐng)到導(dǎo)游證？

分析：《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》第八條規(guī)定：“獲得《導(dǎo)游人員資格證》3年未從業(yè)的，資格證將自動(dòng)失效。”本案例中，徐某于2000年3月領(lǐng)到導(dǎo)游人員資格證書，至2003年9月期間，一直未從事導(dǎo)游工作，因此該證書已自動(dòng)失效，徐某不能申領(lǐng)導(dǎo)游證。

案例14-導(dǎo)游人員管理

職業(yè)學(xué)校學(xué)生王某先后兩次報(bào)名參加導(dǎo)游資格考試，均未合格。他急于從事導(dǎo)游工作，遂與某國內(nèi)旅行社多次聯(lián)系，希望能給予帶團(tuán)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。2004年7月，正值旅游旺季，該旅行社導(dǎo)游不足，遂聘用王某充任導(dǎo)游人員，被旅游行政管理部門查出，以其未取得導(dǎo)游證，擅自進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)給予了罰款處罰。王對(duì)處罰不服，認(rèn)為自己并非擅自進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，而是受旅行社聘用從事導(dǎo)游工作，旅游行政管理部門處罰不當(dāng)，遂向上一級(jí)旅游行政管理部門申請(qǐng)復(fù)議。

問題：

（1）王某的看法是否成立？為什么？

（2）旅行社能否聘用王某從事導(dǎo)游工作？依據(jù)是什么？

分析：（1）王某的看法不能成立。根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》在中華人民共和國境內(nèi)從事導(dǎo)游活動(dòng)，必須取得導(dǎo)游證，無導(dǎo)游證進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅游行政部門責(zé)令改正并予以公告，處1000元以上、3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得。王某未取得導(dǎo)游證，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)應(yīng)屬于擅自從事導(dǎo)游活動(dòng)。

（2）旅行社不能聘用王某從事導(dǎo)游工作，因?yàn)椤堵眯猩绻芾項(xiàng)l例》規(guī)定旅行社為接待旅游者聘用的導(dǎo)游，應(yīng)當(dāng)持有省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)的資格證書，所以，依據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定，旅游行政管理部門應(yīng)對(duì)旅行社進(jìn)行處罰。

案例15-導(dǎo)游人員管理

某單位為豐富職工的業(yè)余文化生活，決定組織職工乘坐本單位的車去外地旅游，并經(jīng)熟人聯(lián)系，聘請(qǐng)了在某旅行社工作的崔某擔(dān)任導(dǎo)游，并協(xié)商確定了服務(wù)報(bào)酬。在旅游活動(dòng)中，崔某盡心盡力，該單位職工非常滿意，旅游結(jié)束后該單位向支付了400元報(bào)酬，并贈(zèng)送了一份紀(jì)念品。旅游部門知道此事后，對(duì)崔某進(jìn)行了行政處罰。

問題：

（1）依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，導(dǎo)游員崔某違反了哪條規(guī)定？

（2）旅游行政管理部門對(duì)導(dǎo)游員崔某應(yīng)如何處罰？

分析：（1）《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第九條規(guī)定：“導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，必須經(jīng)旅行社委派。導(dǎo)游人員不得私自承攬或以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)?！北景咐?，導(dǎo)游員崔某雖是受某單位的聘請(qǐng)而從事了導(dǎo)游活動(dòng)，并得到一定的報(bào)酬，但并非是受旅行社的委派。其行為屬于私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，違反了本條規(guī)定，應(yīng)受到相應(yīng)處罰。

（2）依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十九條和《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》第十五條、第二十四條的規(guī)定，旅游行政部門可對(duì)其進(jìn)行責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；沒收違法所得400元，并扣除8分，在全行業(yè)通報(bào)。由于情節(jié)不太嚴(yán)重，可不予吊銷導(dǎo)游證。

案例16-導(dǎo)游人員管理

1998年1月初，張先生帶著兒子報(bào)名參加了某旅行社組織的杭州5日游，旅游路線包括西湖、飛來峰、靈隱寺等風(fēng)景名勝。當(dāng)天游完西湖后已是下午4點(diǎn)半了，可導(dǎo)游員章某卻以這個(gè)時(shí)候靈隱寺游人少、路上不堵車為由，讓游客去了第二天才游覽的靈隱寺，因天色已晚，游客不但無法照相留念，還有兩名游客因看不清道路而摔跤，回到賓館已是8點(diǎn)半了。第二天，章某帶大家來到購物一條街，占用了一個(gè)上午的時(shí)間，不愿購物的游客只好在車上休息。開車時(shí)，大家責(zé)問章某，他卻振振有詞地說：“行程表上的安排僅供參考，導(dǎo)游有權(quán)調(diào)整參觀時(shí)間和順序。”

問題：

（1）導(dǎo)游員章某的說法是否正確？依據(jù)是什么？

（2）導(dǎo)游員故意強(qiáng)制要求游客購物違反了什么規(guī)定？應(yīng)受何種處罰？

分析：（1）《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十三條規(guī)定：“導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃，安排旅游者的旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)?！北景咐?，導(dǎo)游員章某的行為違反了本條的規(guī)定，未按原定旅游線路安排行程，因此他的說法不正確。

（2）《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十四條規(guī)定：“導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的，由旅游行政部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告，對(duì)委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任?！北景咐?，導(dǎo)游員章某故意誤導(dǎo)游客消費(fèi)，其行為違反了本條規(guī)定，應(yīng)給予相應(yīng)的罰款處罰；對(duì)委派章某的旅行社給予警告處分。

案例17-導(dǎo)游人員管理

國際旅行社接待一日本旅游團(tuán)，并委派謝某為導(dǎo)游。該旅游團(tuán)行至河南洛陽時(shí)，謝某為從某餐館提取好處費(fèi)，遂向客人建議將原餐改為品嘗洛陽水席。謝某對(duì)洛陽水席做了言過其實(shí)的宣傳，并承諾不會(huì)增加餐費(fèi)，于是客人欣然接受了建議前往品嘗“洛陽水席”。面對(duì)“洛陽水席”的湯湯水水，客人發(fā)覺與謝某的宣傳不相符，連呼上當(dāng)。不料翌日，謝某又說因餐費(fèi)超過了原定標(biāo)準(zhǔn)，故需加收少量餐費(fèi)。事后，該團(tuán)投訴了謝某。旅游行政部門沒收了謝某從餐館提取的好處費(fèi)，并對(duì)謝某處以5000元罰款。謝某對(duì)此不服，辯稱自己是為了使客人品嘗地方風(fēng)味，雖作了夸張的宣傳，但動(dòng)機(jī)是好的，而客人食用“水席”加收餐費(fèi)理所當(dāng)然，并無不妥。

問題：

（1）導(dǎo)游謝某的說法是否成立？有何依據(jù)？

（2）旅游行政部門對(duì)謝某的處罰是否正確？

分析:（1）、導(dǎo)游謝某的說法不能成立。依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)中，不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)；導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃安排旅游者的旅行、游覽活動(dòng)。然而導(dǎo)游員謝某為了從餐館提取好處費(fèi)，故意做虛假宣傳即欺騙旅游者消費(fèi)。同時(shí)擅自改變就餐點(diǎn)，增加餐標(biāo)也未征得多數(shù)旅游者的同意。因而導(dǎo)游員謝某沒有履行導(dǎo)游人員的義務(wù)。

（2）、旅游行政部門對(duì)謝某的處罰正確。依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定：“導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的，由旅游行政部門責(zé)令改正，處1000元以上30000元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告；對(duì)委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任?！?/p>

案例18-導(dǎo)游人員管理

2002年11月上旬，武漢某保險(xiǎn)公司組織員工到武夷山風(fēng)景名勝區(qū)進(jìn)行觀光旅游，按照合同約定，由當(dāng)?shù)啬陈眯猩缲?fù)責(zé)接待，該旅行社安排劉某為導(dǎo)游員。11月5日上午，在劉某的引導(dǎo)下大家開始旅游活動(dòng)。將近中午天氣突然變化，下起了大雨。大部分游客見此情景，建議導(dǎo)游員劉某帶團(tuán)返回賓館，問題：

（1）本案例中，導(dǎo)游員劉某有無權(quán)利調(diào)整接待計(jì)劃？

（2）導(dǎo)游人員行使變更接待計(jì)劃權(quán)時(shí)，應(yīng)符合哪些條件？

（3）對(duì)于劉某擅自離團(tuán)的行為，應(yīng)該受到怎樣的處罰？

分析：（1）《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十三條規(guī)定：“導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整或者變更接待計(jì)劃，但是應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告旅行社?！钡谑臈l規(guī)定：“導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身財(cái)產(chǎn)安全的情況，向旅游者作出真實(shí)說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施?！北景咐校瑢?dǎo)游員劉某應(yīng)當(dāng)根據(jù)當(dāng)時(shí)的天氣變化，尊重大多數(shù)游客的意見，有權(quán)為避免可能發(fā)生的危險(xiǎn)而果斷變更行程，率團(tuán)返回賓館，并將當(dāng)時(shí)情況立即報(bào)告旅行社。

（2）導(dǎo)游人員行使調(diào)整或變更接待計(jì)劃權(quán)利時(shí)，必須符合下列條件： ?-必須是再引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中；

?-必須是遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)； ?-必須是征得多數(shù)旅游者的同意； ?-必須立即報(bào)告旅行社。

（3）《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十二條規(guī)定：“導(dǎo)游人員擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的，擅自變更接待計(jì)劃的，擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅游行政部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3-6個(gè)月；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。

案例19-導(dǎo)游人員管理

2001年7月，北京市某中學(xué)教師14人參加某旅行社組織的桂林旅游團(tuán)。吳某為該團(tuán)導(dǎo)游。時(shí)至出發(fā)，吳某發(fā)現(xiàn)7位教師攜帶孩子同赴云南，即向旅行社報(bào)告并要求他們?cè)鼋宦糜钨M(fèi)用。該7位教師增交了交通、餐費(fèi)300元/人。該團(tuán)至桂林風(fēng)情園游覽時(shí)，吳某請(qǐng)7位教師另付孩子門票50元/人。該7位教師堅(jiān)持不另付門票錢。由此發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，一位教師撥打了110報(bào)警。警方將吳某帶離現(xiàn)場(chǎng)詢問后又送回。吳某對(duì)教師的行為十分惱火，遂向旅行社請(qǐng)示，不愿繼續(xù)帶此團(tuán)。經(jīng)旅行社同意，吳某請(qǐng)地接社負(fù)責(zé)關(guān)照此團(tuán)后，返回北京。該旅游團(tuán)如期返京后投訴，認(rèn)為吳某擅自棄團(tuán)，屬中止導(dǎo)游活動(dòng)，要求處罰吳某并退賠旅行費(fèi)用及經(jīng)濟(jì)損失。

問題：

（1）何為中止導(dǎo)游活動(dòng)？吳某的行為是否屬于中止導(dǎo)游活動(dòng)？為什么？

（2）根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，旅行社是否應(yīng)退賠旅行費(fèi)用并賠償經(jīng)濟(jì)損失？為什么？

分析：（1）中止導(dǎo)游活動(dòng)是指導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)結(jié)束之前，擅自并徹底中止導(dǎo)游活動(dòng)的行為。吳某不屬于中止導(dǎo)游活動(dòng)。因?yàn)閰悄呈窃谄淙烁褡饑?yán)受到侵害，并經(jīng)旅行社同意的情況下返回北京的。

（2）旅行社不應(yīng)退賠。因?yàn)閰悄骋颜?qǐng)地接社負(fù)責(zé)此團(tuán)，并無出現(xiàn)旅游者無人負(fù)責(zé)及滯留情形，亦無實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失，不符合規(guī)定的情形，所以旅行社不應(yīng)退賠。

案例21-旅行社責(zé)任險(xiǎn)

2002年4月，一旅游團(tuán)參加某旅行社組織的旅游活動(dòng)，他們乘坐的大客車行駛在崎嶇不平的山路上。行至一急轉(zhuǎn)彎時(shí)，司機(jī)并未放慢速度，致使客車碰在崖壁上，坐在窗邊的以為游客的頭被撞傷，因診治無效，致使右臉面部神經(jīng)麻痹。據(jù)查，大客車行駛在少年路上時(shí)，導(dǎo)游并未作任何警示或是提醒（如讓司機(jī)減慢行車速度）。事后，該游客向旅行社提出索賠要求，旅行社認(rèn)為，此事屬于以外事故，因該游客并未購買旅游以外保險(xiǎn)，所以不能得到賠償。

問題：

（1）這起事故屬于旅行社責(zé)任事故還是旅游意外事故？

（2）該旅行社投保了旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，應(yīng)由誰承擔(dān)賠償責(zé)任？賠償項(xiàng)目應(yīng)包括哪些？

（3）如果該旅行社未投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，應(yīng)受到什么處罰？

分析：（1）《旅行社管理?xiàng)l例》中明確規(guī)定，旅行社組織旅游，對(duì)可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的事宜，應(yīng)當(dāng)向旅游者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的措施。本案中，導(dǎo)游在車行駛的過程中并未作出有效的提醒和警告，致使游客受傷，因此，導(dǎo)游和司機(jī)應(yīng)對(duì)該事故承擔(dān)主要責(zé)任。而導(dǎo)游是旅行社的代表，所以這次事故屬于旅行社的責(zé)任事故，不屬于旅游意外事故。

（2）旅行社應(yīng)當(dāng)對(duì)受傷游客進(jìn)行賠償，但該旅行社已投保了旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，那么這次事故的賠償責(zé)任就應(yīng)由保險(xiǎn)公司來承擔(dān)。賠償項(xiàng)目應(yīng)包括：受傷游客因治療支出的交通、醫(yī)藥費(fèi)用；近親屬探望需支出的交通、食宿費(fèi)用；誤工補(bǔ)助；殘疾補(bǔ)助費(fèi)。

（3）《旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定》第二條規(guī)定：“旅行社從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)，必須投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)”。如果該旅行社未投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，根據(jù)本法第二十一條規(guī)定，應(yīng)由旅游行政管理部門責(zé)令其限期改正；逾期不改的，責(zé)令停業(yè)整頓15天至30天，還可以并處人民幣5000員以上2萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，還可吊銷其《旅行社經(jīng)營許可證》。

第五篇：旅游法規(guī)案例.港澳臺(tái)地區(qū)旅游案例

旅 組員： 游

法

規(guī)

案

例

港澳臺(tái)地區(qū)

XX、XX、XXX、XX、XX、XX、XX

一、導(dǎo)游人員管理法規(guī)......................................................................2

二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與旅游投訴法規(guī)................................................2

三、旅游出入境管理法規(guī)..................................................................3

四、旅行社管理法規(guī)..........................................................................6

五、導(dǎo)游人員管理法規(guī)......................................................................6

六、旅行社管理法規(guī)..........................................................................7

七、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與旅游投訴法規(guī)................................................9

八、旅游出入境管理法規(guī)................................................................12

九、旅行社管理法規(guī)........................................................................13

十、飯店管理法規(guī)............................................................................14

十一、旅行社管理法規(guī)....................................................................15

十二、旅游飯店管理法規(guī)................................................................17

十三、導(dǎo)游人員管理法規(guī)................................................................20

十四、旅行社管理法規(guī)....................................................................22

十五、旅游交通運(yùn)輸法規(guī)................................................................23

十六、旅游飯店管理法規(guī)................................................................23

十七、旅游飯店管理法規(guī)................................................................24

十八、旅游飯店管理法規(guī)................................................................26

十九、導(dǎo)游人員管理法規(guī)................................................................28

二十、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與旅游投訴法規(guī)..........................................30 二

十一、旅行社管理法規(guī)................................................................30 二

十二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與旅游投訴法規(guī)......................................30 二

十三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與旅游投訴法規(guī)......................................31 二

十四、旅游交通運(yùn)輸法規(guī).............................................................31 二

十五、合同法律制度....................................................................32

一、導(dǎo)游人員管理法規(guī)

2010年7月，香港女導(dǎo)游阿珍在旅游車上多番謾罵內(nèi)地旅客不購物的短片，在全國多個(gè)省市的電視臺(tái)熱播，震驚全國。片段中，導(dǎo)游以?沒飯吃?、?沒酒店住?等恐嚇性話語要挾和辱罵不購物的旅客，更怒斥：?我給你吃給你住，但是你們不付出，你這輩子不還，下輩子還是要還出來！?該團(tuán)是24人的內(nèi)地旅行團(tuán)，于3月25日來港，每名旅客團(tuán)費(fèi)上千元，而女導(dǎo)游阿珍在旅游車上多番謾罵旅客不購物，旅客則鴉雀無聲。

二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與旅游投訴法規(guī) 北京港澳游客投訴被導(dǎo)游欺騙花萬元買假表

本報(bào)訊?我高高興興報(bào)團(tuán)去港澳游，卻天天被旅行社拉去‘扎店’，游客不買東西導(dǎo)游就給臉色看，導(dǎo)游說店里的珠寶、手表比內(nèi)地便宜30%，結(jié)果買回的珠寶比北京貴一倍，花1萬多元買的勞力士竟然還是假表。?北京游客智先生今天上午在東城法院的法庭上痛陳自己港澳游被?宰?的經(jīng)歷，他為此起訴北京的發(fā)團(tuán)旅行社雙倍退賠貨款。

分析：游客與旅行社之間是旅游服務(wù)合同關(guān)系，旅行社就應(yīng)該按照簽訂的合同約定履行自己的義務(wù)。購物的次數(shù)都應(yīng)該是有約定的，如果超出、買到假貨、所買物品價(jià)格畸高

都應(yīng)該是違約行為，游客有權(quán)要求商店或者旅行社賠償。既然游客與旅行社、商店存在消費(fèi)關(guān)系，那么也就適用于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，雙倍索賠應(yīng)該獲得法律支持。邱寶昌律師還談到，目前的旅游市場(chǎng)確實(shí)存在少數(shù)損害游客利益的旅行社，他們用低于成本的價(jià)格來誤導(dǎo)游客，用?扎店?擠占游覽景點(diǎn)時(shí)間，國家相關(guān)的管理部門應(yīng)該對(duì)這種行為叫停，因?yàn)檫@大大擾亂了旅游市場(chǎng)的正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。?如果游客遇到強(qiáng)迫購物，可以拒絕。因?yàn)橄M(fèi)者有選擇權(quán)，要敢于說‘不’。?邱律師說，?游客可以向國家旅游局質(zhì)監(jiān)所舉報(bào)，或向當(dāng)?shù)芈糜尉滞对V。?邱律師還建議，游客可以用攜帶的相機(jī)、DV留下證據(jù)，以便于日后維權(quán)。

三、旅游出入境管理法規(guī)

旅游投訴：跟團(tuán)出游 過關(guān)被扣留澳門屬哪方責(zé)任 ?我只要求金龍國際旅行社給個(gè)合理解釋，但是跟對(duì)方交涉很多次卻發(fā)現(xiàn)維權(quán)真的很難。?維權(quán)近四個(gè)月，河西區(qū)消費(fèi)者李女士想起港澳游時(shí)愛人因護(hù)照問題被困澳門的那種無助，就像做了一場(chǎng)噩夢(mèng)。遭遇很無奈?我順利通關(guān)，愛人被扣留了?去年11月，李女士和愛人參加了天津金龍國際旅行社（以下簡稱金龍國旅）組織的港澳雙飛6日游，時(shí)間從2010年11月30日到2010年12月5日。?我愛人是法國人，我的團(tuán)費(fèi)是1480元，他的團(tuán)費(fèi)是2980元，簽完旅

游合同，旅行社的工作人員查看了我愛人的護(hù)照，并且復(fù)印留底。12月5日上午7點(diǎn)多，我們?cè)陬I(lǐng)隊(duì)的帶領(lǐng)下從澳門拱北口岸回珠海，我愛人卻被扣留了，咨詢得知是簽證失效。從大陸去港澳，對(duì)外國人來說相當(dāng)于出關(guān)。他來中國持的是一次有效的探親簽證，到香港后就作廢了。想返回天津必須重新辦理簽證。?李女士講述了當(dāng)天的遭遇。

愛人被扣留，李女士趕緊聯(lián)系旅行社想辦法。但是從當(dāng)天早上7點(diǎn)半一直到下午3點(diǎn)，李女士無數(shù)次打電話給旅行社，得到的結(jié)果卻是：讓李女士自己想辦法，回天津再解決。?我已經(jīng)回到珠海，去不了澳門，我愛人只會(huì)說法語，要在澳門重新辦簽證，太難了！幸虧拱北口岸的警察幫他找到一位學(xué)生協(xié)助他辦理簽證等手續(xù)。四天后才拿到簽證。? 回到天津，李女士夫婦首先找到了市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，要求金龍國旅賠償損失，但是消協(xié)多次調(diào)解無果。

?2011年1月2日，我愛人氣憤地回了法國，但是我還想為他要一個(gè)合理說法。事發(fā)后金龍國旅并沒有積極妥善安排解決，所以我們要求旅行社賠償由此造成的損失。?李女士氣憤地說?；貞?yīng)很老套

?老總在國外，我聯(lián)系不上?

記者聯(lián)系了金龍國際旅行社，總機(jī)接線員表示，此事可向客服部門了解情況?？头控?fù)責(zé)人卻表示，老總不在，無權(quán)做

詳細(xì)介紹。?這是一個(gè)很重大的事情，需要跟老總先匯報(bào)之后才能回復(fù)。但是現(xiàn)在老總在國外，我聯(lián)系不上他。? 調(diào)解很困難

據(jù)了解，天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)于2010年12月10日受理了李女士對(duì)金龍國旅的投訴，但是由于雙方?jīng)]有達(dá)成一致意見，市消協(xié)于2010年12月30日出具了投訴終止調(diào)解通知書。通知書中提到：市消協(xié)綜合考慮雙方存在的過失因素，建議天津市金龍國際旅行社有限責(zé)任公司承擔(dān)部分責(zé)任。但天津市金龍國際旅行社有限責(zé)任公司表示不承擔(dān)任何責(zé)任。雙方不能就賠償問題達(dá)成一致意見，我會(huì)決定終止調(diào)解。分析：旅行社作為服務(wù)者即旅游經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)將旅行過程中的一切事項(xiàng)向旅游者如實(shí)、全面地告知，除了景點(diǎn)介紹、安全防范，還包括手續(xù)的辦理、費(fèi)用的收取方式以及收取標(biāo)準(zhǔn)等等，這是旅行社的一項(xiàng)最基本的義務(wù)。該事件中的金龍國旅沒有履行相關(guān)的告知義務(wù)，致使李女士的愛人被海關(guān)扣留，顯然是有瑕疵的，李女士的愛人有權(quán)要求旅行社承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。發(fā)生糾紛后，當(dāng)事人除了可以請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解外，還可以根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁，如果沒有仲裁協(xié)議或者合同中沒有仲裁條款的話，當(dāng)事人有權(quán)通過司法途徑即到人民法院起訴來維護(hù)自身的合法權(quán)益

四、旅行社管理法規(guī)

2010年10月22日，受強(qiáng)臺(tái)風(fēng)?鲇魚?影響，東臺(tái)灣宜蘭暴雨不斷，蘇花公路出現(xiàn)多處塌方，約500名大陸游客被困。造成一個(gè)珠海旅游團(tuán)的人與車失蹤。最終，失蹤人員的家屬與臺(tái)灣當(dāng)?shù)芈眯猩绾推嚬竞炇鹆速r償協(xié)議。每位大陸游客可獲得保險(xiǎn)金510萬元新臺(tái)幣以及大陸組團(tuán)旅行社意外保險(xiǎn)賠償金30萬元人民幣。

這一事件反映出游客發(fā)生人身傷害事件后，國內(nèi)組團(tuán)社與境外地接社之間缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理機(jī)制。

解決方法：⒈建議國內(nèi)組團(tuán)社與境外地接社簽署委托接待協(xié)議時(shí)，要明確游客在境外發(fā)生人身傷害事件時(shí)，地接社積極救助的義務(wù)和負(fù)責(zé)賠償?shù)牧x務(wù)；⒉游客在境外發(fā)生人身傷害事件時(shí)，國內(nèi)組團(tuán)社應(yīng)與境外地接社共同協(xié)商處理辦法，如與游客達(dá)成賠償協(xié)議后，國內(nèi)組團(tuán)社與境外地接社應(yīng)共同與游客簽署賠償協(xié)議。

五、導(dǎo)游人員管理法規(guī)

2010年5月21日，前國家隊(duì)選手陳佑銘偕妻從湖南跟旅行團(tuán)首次赴港旅游，香港接待旅行社?永盛旅游?的一名女導(dǎo)游將他們帶到珠寶店購物。期間，陳佑銘因拒絕購物與

導(dǎo)游發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，而后導(dǎo)游出言指罵，并企圖阻止他離開店鋪，致陳佑銘心臟病發(fā)，送醫(yī)院后不治身亡。

處理結(jié)果：香港旅行社對(duì)死者家屬進(jìn)行了賠償，香港旅游業(yè)議會(huì)撤銷該導(dǎo)游的導(dǎo)游證，并對(duì)香港旅行社處以4.75萬港元罰款。

這一事件反映出兩個(gè)問題：⒈零負(fù)團(tuán)費(fèi)問題；⒉強(qiáng)迫購物問題。

解決方法：零負(fù)團(tuán)費(fèi)與強(qiáng)迫購物是互為表里和因果關(guān)系。零負(fù)團(tuán)費(fèi)是因，強(qiáng)迫購物是果。治理零負(fù)團(tuán)費(fèi)要從治理強(qiáng)迫購物入手。因?yàn)椴樽C零負(fù)團(tuán)費(fèi)比較困難，而查證強(qiáng)迫購物相對(duì)容易。

六、旅行社管理法規(guī)

香港旅行社涉嫌經(jīng)營?賣淫游? 月收入高達(dá)300萬港元 香港警方首次破獲本地持牌旅行社涉嫌兼營賣淫業(yè)，替黑幫操控的內(nèi)地女青年代訂酒店房間提供一條龍服務(wù)，集團(tuán)還特設(shè)指揮中心全天候調(diào)配妓女接客，估計(jì)每月收入高達(dá)300萬港元。

香港警方14日采取代號(hào)?膝撞?行動(dòng)，在全港拘捕11名內(nèi)地女和5名主謀。香港旅游業(yè)議會(huì)15日表示，涉案旅行社如違法，持牌人的會(huì)籍將被取消。

香港警方新界南總區(qū)重案組高級(jí)督察陳天柱表示，3個(gè)月前，香港警方在荃灣區(qū)拘捕3名非法入境內(nèi)地女青年，從口供中得知，幕后有賣淫集團(tuán)負(fù)責(zé)操控她們從各種途徑到港，然后由相關(guān)旅行社安排入住指定酒店房間接客。

調(diào)查結(jié)果顯示，該賣淫集團(tuán)活躍了大約3個(gè)月，旗下約有20名妓女，他們分工精細(xì)，通過色情網(wǎng)站刊登妓女?dāng)?shù)據(jù)及嫖妓指南，又安排專人在土瓜灣美景街設(shè)立?電話接聽及指揮中心?。如有嫖客打電話召妓，?指揮中心?立即安排妓女和嫖客到荃灣、銅鑼灣及灣仔區(qū)一些酒店，或到北角區(qū)一些住宅單位進(jìn)行性交易。為免引起酒店懷疑，該集團(tuán)會(huì)派專人送安全套、潤滑劑、毛巾等用品到酒店或房間，每天定時(shí)向妓女收費(fèi)。當(dāng)妓女離開時(shí)，涉案旅行社便會(huì)代為退房。如在酒店接客，每次收費(fèi)700至1000港元不等，在住宅單位也要收400至500港元，妓女僅得交易費(fèi)用的1/3或一半。如以每名妓女每日接客10人計(jì)算，警方估計(jì)集團(tuán)每月營業(yè)金額接近300萬港元。

重案組探員經(jīng)連日監(jiān)視，認(rèn)為時(shí)機(jī)成熟，便于14日采取拘捕行動(dòng)，突擊搜查土瓜灣?指揮中心?、銅鑼灣、灣仔及荃灣等區(qū)的酒店，以及北角某住宅單位、涉案旅行社。行動(dòng)中，警方共拘捕16名男女，收繳2.8萬港元現(xiàn)金、賬本及多部手機(jī)等證物，包括在多間酒店及住宅拘捕年齡21至31歲的11名內(nèi)地女子，其中9人持通行證，2人為非法入境，她們涉嫌違反逗留條件及非法入境等各項(xiàng)罪名。根據(jù)資料顯示，這次卷入賣淫案的持牌旅行社屬小型旅行社，主要業(yè)務(wù)為代訂世界各地酒店、往來各國或地區(qū)城市的機(jī)票及代辦申請(qǐng)簽證等。

七、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與旅游投訴法規(guī)

香港購物無法退貨 ?？谑忻裢对V深圳旅行社

4個(gè)月前，?？?名市民報(bào)名參加深圳一家旅行社組團(tuán)的港澳四天游，旅游期間其中3人在香港州際免稅集團(tuán)購買了4部德國柏卡攝像機(jī)。由于在海口找不到所說的售后服務(wù)點(diǎn)，購買該攝像機(jī)的3名消費(fèi)者要求退貨，深圳該旅行社表示協(xié)助辦理退貨事宜，但時(shí)至今日，退貨一事沒有任何音訊。

12月27日，記者致電深圳該家旅行社了解相關(guān)情況，工作人員告訴記者，退貨事宜正在處理中，但對(duì)于何時(shí)有結(jié)果，該工作人員表示?不好說?。

據(jù)?？谑忻裢跖肯蚪榻B，今年8月29日，她們一行5人報(bào)名參加了深圳康輝旅行社組團(tuán)的港澳四日游。幾人在香港游玩期間，她們中的3人在香港州際免稅集團(tuán)購買了4部德國柏卡攝像機(jī)。據(jù)王女士介紹，在購買攝像機(jī)之前，她們還專門向營業(yè)員進(jìn)行了咨詢，詢問該品牌攝像機(jī)在?？谑欠裼惺酆蠓?wù)點(diǎn)。營業(yè)員表示在?？谖逯干铰酚惺酆蠓?wù)維修點(diǎn)。

在獲悉海口有售后服務(wù)點(diǎn)后，王女士等3人以每部2733元人民幣的價(jià)格，購買了4部德國柏卡攝像機(jī)，并另外花600元購買了3個(gè)備用電池。在購物發(fā)票等單據(jù)上，營業(yè)員也寫下?在六個(gè)月內(nèi)百分之百的退款?的承諾?；氐胶？诤螅跖康热税凑諣I業(yè)員所說的?五指山路售后服務(wù)點(diǎn)?一路找過去，但根本找不到該售后服務(wù)點(diǎn)。王女士等人還撥打了114查詢，被告知?？诟緵]有營業(yè)員所說的售后服務(wù)點(diǎn)。王女士等人感覺上當(dāng)受騙了，她們覺得組團(tuán)的旅行社應(yīng)該有義務(wù)為消費(fèi)者協(xié)調(diào)處理此事。之后，王女士等人急忙打電話給深圳康輝旅行社有限公司的華經(jīng)理，對(duì)方答應(yīng)幫王女士等人進(jìn)行退貨退款處理事宜，并承諾在45天內(nèi)退款。9月29

日-30日，該旅行社稱已收到王女士等人寄過來的4部攝像機(jī)及電池。但時(shí)至今日，王女士等消費(fèi)者不僅沒有收到返回的購物款，而且旅行社方面對(duì)于她們的訴求含糊其辭，一直沒有一個(gè)明確的說法：?他們一會(huì)說香港方面沒有回復(fù)，一會(huì)稱“到財(cái)務(wù)上查一查再說”。?

27日上午，記者致電深圳康輝旅行社了解相關(guān)情況。一黃姓工作人員對(duì)此顯示出很不耐煩的樣子，他說：?她們?yōu)槭裁床桓覀兟?lián)系，要反映到媒體呢？你們媒體也管這樣的事嗎？?在記者的一再解釋下，該工作人員表示到財(cái)務(wù)上去查一下。

在查詢了相關(guān)情況后，黃先生給記者回電稱，公司財(cái)務(wù)上已經(jīng)處理這件事情了，?但機(jī)子要寄往德國，還要檢測(cè)是不是人為損壞，所以需要時(shí)間。?當(dāng)記者表示?消費(fèi)者購買的攝像機(jī)不是質(zhì)量問題?時(shí)，黃先生稱，反正處理需要很長一段時(shí)間，具體時(shí)限?不好說，最短還要兩個(gè)月吧?。王女士等人對(duì)該旅行社的做法表示難以理解，?開始他們對(duì)我們也是說機(jī)器正寄往德國的路上，可現(xiàn)在幾個(gè)月都過去了，德國也太遠(yuǎn)了吧。?

八、旅游出入境管理法規(guī)

內(nèi)地客抱怨赴港游：一天時(shí)間半天在排隊(duì)

受圣誕前打折季的影響，深港間的口岸近期出現(xiàn)客流爆棚的局面，內(nèi)地旅客往往需在口岸排兩個(gè)小時(shí)的長隊(duì)才能進(jìn)入香港，內(nèi)地客對(duì)此頗有怨言。昨日，香港入境處回應(yīng)南都記者稱，關(guān)于入境的內(nèi)地游客過多，輪候時(shí)間長的問題，目前正在加緊解決，會(huì)在這幾天內(nèi)給出一個(gè)交代。

上周日和前日，南都記者分別從羅湖口岸和福田口岸入境香港，深切體會(huì)到內(nèi)地客過關(guān)的苦惱。上周日，南都記者從深圳一側(cè)口岸進(jìn)入香港羅湖管制站后，被堵在黑壓壓的人潮中，耗時(shí)逾兩小時(shí)才入境香港。前日，南都記者經(jīng)福田口岸入境香港，又在香港一側(cè)管制站等候近兩小時(shí)。

而在福田管制站，南都記者留意到，香港入境處查驗(yàn)的柜臺(tái)有2/3未有啟用，在客流一度擁堵至過境橋的深港分界線時(shí)，入境處才增多了三個(gè)通道。

針對(duì)過關(guān)難問題，內(nèi)地多個(gè)網(wǎng)上論壇出現(xiàn)網(wǎng)民抗議的帖子，抱怨香港旅游環(huán)境變差，質(zhì)疑接待能力不足。對(duì)此，香港旅游事務(wù)專員容偉雄昨日回應(yīng)了南都記者，稱內(nèi)地游客有急劇的增長，港府已經(jīng)注意到了這一問題。

對(duì)于過關(guān)旅客輪候時(shí)間長，容偉雄說，入境處早前宣布從明年起，一些經(jīng)常往來香港和內(nèi)地的游客可以使用電子通道，希望能夠緩解這個(gè)問題。香港入境處則表示，關(guān)于入境的內(nèi)地游客過多，輪候時(shí)間長的問題，目前正在加緊處理，而在這幾天內(nèi)就會(huì)給出一個(gè)交代。

九、旅行社管理法規(guī)

大陸客赴港游一標(biāo)間擠6人 香港地接社稱無責(zé) 2011/12/21 據(jù)香港文匯報(bào)報(bào)道，香港旅游業(yè)議會(huì)接獲內(nèi)地游客投訴指，在港住宿安排欠佳，有團(tuán)員被迫入住賓館，甚至?xí)r鐘酒店，并安排五、六人入住一間雙人房。香港旅游業(yè)議會(huì)表示，住宿由內(nèi)地組團(tuán)社負(fù)責(zé)，與本地接待的旅行社無關(guān)，但會(huì)盡力協(xié)助受影響旅客。旅游業(yè)議會(huì)已向會(huì)員發(fā)出通知，并去信深圳旅游局，促使當(dāng)局保障內(nèi)地旅客利益。

報(bào)道稱，香港旅游業(yè)議會(huì)最近3個(gè)月接到10多宗內(nèi)地旅客投訴，指在港住宿安排欠佳，或安排多名旅客入住同一間房。旅客向議會(huì)投訴，部分人更向警方求助。香港旅游業(yè)議會(huì)主席胡兆英表示，香港旅行社與內(nèi)地旅行社的合約中訂明，旅 13

客住宿由內(nèi)地一方負(fù)責(zé)，香港旅行社只負(fù)責(zé)接待。有投訴個(gè)案的團(tuán)員被安排入住賓館，甚至被安排入住時(shí)鐘酒店。胡兆英表示，旅游業(yè)議會(huì)只能盡辦法協(xié)助受影響旅客。

胡兆英前日已親自致電深圳旅游局，希望處理事件。他認(rèn)為，當(dāng)?shù)芈眯猩鐟?yīng)在旅客報(bào)團(tuán)時(shí)向團(tuán)員清楚交代來港后的住宿安排，避免旅客誤會(huì)。旅游業(yè)議會(huì)今日會(huì)向會(huì)員發(fā)出通知，要求會(huì)員提高警覺。

十、飯店管理法規(guī)

港一赴韓旅行團(tuán)被投訴住黃色酒店 主管單位介入 2011/11/25 11:49:36

中新網(wǎng)11月24日電 據(jù)香港大公報(bào)報(bào)道，香港康泰一個(gè)韓國釜山旅行團(tuán)被團(tuán)友投訴，入住的酒店設(shè)有夜總會(huì)，有團(tuán)友聲稱幾乎被人非禮。香港旅游業(yè)議會(huì)表示，收到有關(guān)投訴，已要求康泰在21日內(nèi)提交報(bào)告解釋。

康泰董事總經(jīng)理黃進(jìn)達(dá)說，涉事酒店屬韓國當(dāng)局認(rèn)可酒店，雙方合作超過半年，從未被投訴；韓國不少酒店附設(shè)娛樂場(chǎng)所，五星級(jí)酒店亦然。他說，今次是個(gè)別事件，旅行社將檢 14

討是否繼續(xù)與同類型酒店合作，并正聯(lián)絡(luò)團(tuán)友跟進(jìn)事件，看是否需要提供幫助。

韓國觀光公社香港支社發(fā)言人鄭芝廷對(duì)事件表示歉意，但強(qiáng)調(diào)是個(gè)別事件，被投訴的酒店本身可以接待外地游客，但因酒店旁設(shè)有同一集團(tuán)的夜總會(huì)，所以較適合喜歡夜生活的旅客；但如果團(tuán)友是一家大小，建議旅行社改用其它區(qū)域酒店。

十一、旅行社管理法規(guī)

澳門近期頻發(fā)旅游糾紛 ?貨不對(duì)板?致游客不滿 2011/11/25 11:48:17

澳門近期發(fā)生多宗旅游糾紛，澳門旅游局24日表示，對(duì)事件表示關(guān)注，將約見本地旅游業(yè)團(tuán)體了解情況，并將有關(guān)情況通報(bào)內(nèi)地旅游主管部門。

近段時(shí)間，內(nèi)地游客赴澳門旅游糾紛頻現(xiàn)，先是多個(gè)內(nèi)地旅行團(tuán)被?賣豬仔?滯留澳門機(jī)場(chǎng)或碼頭，后又發(fā)生團(tuán)友購物少導(dǎo)游拂袖而去事件，而近期發(fā)生的多起旅游糾紛，則集中表現(xiàn)為?貨不對(duì)板?，行程內(nèi)容與游客報(bào)團(tuán)時(shí)不符引致糾紛，嚴(yán)重影響了澳門旅游業(yè)形象。

11月23日，澳門又發(fā)生一宗旅游糾紛，一個(gè)19人的內(nèi)地團(tuán)早上抵達(dá)澳門。至傍晚團(tuán)員要求入住澳門酒店，但導(dǎo)游表示行程并不包括澳門住宿，雙方爭(zhēng)持良久。隨后團(tuán)員投訴導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度，并要求澳門地接賠償。最后旅行團(tuán)錯(cuò)過過關(guān)時(shí)間，澳門地接社聯(lián)絡(luò)澳門酒店給旅行團(tuán)入住，同時(shí)向每位團(tuán)員支付300澳門元。

旅游局發(fā)現(xiàn)近期發(fā)生的糾紛，主要涉及內(nèi)地組團(tuán)社與澳門地接社的行程內(nèi)容不相符，例如澳門地接社與內(nèi)地組團(tuán)社商定行程表的住宿地點(diǎn)不在澳門，但團(tuán)員由組團(tuán)社取得的行程表的住宿地點(diǎn)在澳門。部分個(gè)案的旅客是在內(nèi)地透過購物或其他方式獲取優(yōu)惠券而換取參加旅行團(tuán)的。

旅游局表示，關(guān)注這些新情況，日內(nèi)將約見旅游業(yè)團(tuán)體進(jìn)行商討，同時(shí)將有關(guān)情況通報(bào)內(nèi)地旅游主管部門。

旅游局呼吁澳門業(yè)界，要嚴(yán)格遵守《內(nèi)地居民赴澳旅游組團(tuán)社與地接社合同要點(diǎn)》，并且在接團(tuán)時(shí)考慮服務(wù)質(zhì)素及尊重現(xiàn)行法例，以保障澳門旅游城市形象。

十二、旅游飯店管理法規(guī)

據(jù)香港明報(bào)報(bào)道，有讀者投訴，香港佐敦有茶餐廳?明劏?(宰客)洋人游客。該報(bào)記者于是邀請(qǐng)洋人喬裝游客?放蛇?，點(diǎn)選牛肉湯烏冬及凍檸檬茶，?埋單?共46元(港幣，下同)。但記者之后點(diǎn)選同樣食品，收費(fèi)只是30元，反映茶餐廳涉嫌多收洋人足足五成。香港平等機(jī)會(huì)委員會(huì)表示，類似個(gè)案可能已違反當(dāng)?shù)亍斗N族歧視條例》。

有關(guān)茶餐廳負(fù)責(zé)人辯稱，洋人和記者點(diǎn)取的?牛肉湯烏冬?是不同的，一碗是?牛肉‘湯’烏冬?，另一碗是?牛肉烏冬?。平等機(jī)會(huì)委員會(huì)發(fā)言人表示，類似個(gè)案可能已違反《種族歧視條例》，但補(bǔ)充說必須對(duì)個(gè)案進(jìn)行調(diào)查，及了解茶餐廳負(fù)責(zé)人的答辯才有最終結(jié)論。

讀者黎小姐與英國籍男友Jack，大年初三(今年1月25日)下午，陪同來港探望Jack的父母，一共4人，前往佐敦白加士街美新茶餐廳，欲一嘗香港茶餐廳的地道風(fēng)味。4人點(diǎn)了干炒牛河、揚(yáng)州炒飯等面飯及熱飲，但黎小姐稍后發(fā)現(xiàn)他們的餐牌，除了是中英對(duì)照(其它座位餐牌只印中文)，所列價(jià)錢更明顯高于?中文餐牌?。至于他們落單的收據(jù)，也遭伙記?沒收?于收銀處，其它座位客人的收據(jù)則放在桌上。

黎小姐結(jié)帳時(shí)質(zhì)問女收銀員，為何他們根據(jù)?中英對(duì)照餐牌?落單，便要付170元，但按?中文餐牌?只需130多元？收銀員稱，?你們的多幾塊肉，外個(gè)人鐘意食肉嘛！?但黎認(rèn)為，他們點(diǎn)選的食品，分量根本沒有特別多。

黎小姐及后向消委會(huì)投訴，但獲回復(fù)因未能提供單據(jù)，難以受理，并建議她報(bào)警，先取回單據(jù)再投訴。黎及男友Jack一家對(duì)于茶餐廳負(fù)責(zé)人稱，他們的食品分量較大，甚感不滿，Jack說﹕?這根本是胡扯！我們只要求一般干炒牛河、揚(yáng)州炒飯，從無要求較大分量，且你應(yīng)該先問我們是否要大分量，讓我們選擇！?

Jack的母親Penny則說﹕?受虧待的游客，回國后會(huì)傳開這些遭遇，最終會(huì)令香港名聲受損?，?其實(shí)這些茶食廳很愚蠢，用這些手法每次只可多收數(shù)十元，倒不如提升食物質(zhì)素，吸引多些客人！?

為求查證上述茶餐廳是否有?騙游客?之嫌，記者邀請(qǐng)洋人?放蛇?，為求逼真，洋人還把旅游地圖插在襟袋中，在本月初前往上述茶餐廳。

洋人坐下后，待應(yīng)從收銀處取出?中英對(duì)照餐牌?給洋人。洋人點(diǎn)了牛肉湯烏冬及凍檸檬茶，結(jié)帳付費(fèi)46元，洋人便 18

離開。數(shù)分鐘后，記者入店，根據(jù)?中文餐牌?點(diǎn)取牛肉烏冬及凍檸檬茶，結(jié)帳時(shí)收費(fèi)30元。

洋人翻看記者拍攝的食品照片，證實(shí)與他選點(diǎn)的烏冬和凍檸檬茶，杯碗的大小分量和?賣相?都是一樣。

洋人隨后在記者陪同下，再返回店內(nèi)，向負(fù)責(zé)人查詢?yōu)楹蜗嗤称?，洋人收費(fèi)高近五成？該負(fù)責(zé)人稱，兩碗烏冬的牛肉不同，?牛有不同部位啦?，及后更稱?一個(gè)是牛肉烏冬，一個(gè)是牛肉湯烏冬嘛?，之后更不斷大叫﹕?你是說我騙人啦，你是不是這個(gè)意思呀？?并請(qǐng)記者立即離開。旅游界立法會(huì)議員謝偉俊批評(píng)，這類劏客行為屬于不良營商手法，嚴(yán)重?fù)p害香港的旅游業(yè)聲譽(yù)。

大律師陸偉雄認(rèn)為，由于刑事舉證門坎高，加上食肆可有很多辯解理由，所以刑事檢控這類食肆有相當(dāng)困難?？赏普f侍應(yīng)搞錯(cuò)分量質(zhì)素不同陸解釋，個(gè)案中侍應(yīng)有送上餐牌，某程度屬于一種雙方同意的合約。另外，食肆亦可能提出不同解釋，包括食物分量及質(zhì)素不同等，以及將責(zé)任推在侍應(yīng)身上，說是侍應(yīng)一時(shí)搞錯(cuò)，而不是存心欺騙。陸認(rèn)為，若要刑事檢控，必須經(jīng)長時(shí)間調(diào)查，單憑一兩個(gè)案起訴，成功機(jī)會(huì)不大。

不過，平機(jī)會(huì)發(fā)言人表示，根據(jù)《種族歧視條例》，提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)如基于某人的種族，在提供服務(wù)的過程給予該人較差待遇，便屬違法。因此，基于一個(gè)人的種族而收取較高收費(fèi)，便有可能違反《種族歧視條例》。

平機(jī)會(huì)表示，以餐廳服務(wù)為例，正確的做法是，餐廳即使提供中文及英文餐牌，中英文內(nèi)容及價(jià)格必須相同。發(fā)言人續(xù)稱，歧視只會(huì)局限商機(jī)，不單令商戶聲譽(yù)受損，還可能要負(fù)上法律責(zé)任?！斗N族歧視條例》于2009年7月生效至今，平機(jī)會(huì)共處理大約7宗涉及飲食業(yè)在提供服務(wù)方面的投訴，其中2宗是平機(jī)會(huì)主動(dòng)調(diào)查。

消委會(huì)發(fā)言人則表示，食肆無論是接待本地或非本地客，都應(yīng)使用統(tǒng)一價(jià)目表，或在原有餐牌上加上英文等注釋，以免誤會(huì)。

十三、導(dǎo)游人員管理法規(guī)

香港旅游業(yè)又現(xiàn)?翻版阿珍?

此次出事的旅行團(tuán)在深圳報(bào)名，屬?觀光旅游購物團(tuán)?，共３４人，團(tuán)費(fèi)從１７００元至２５００元人民幣不等。該團(tuán)由香港友佳旅行社接待。按行程表，旅行團(tuán)應(yīng)由一名裘姓 20

導(dǎo)游負(fù)責(zé)，但接團(tuán)的是楊姓導(dǎo)游，后來又轉(zhuǎn)由林如蓉也就是涉嫌打人的?阿蓉?負(fù)責(zé)，裘姓導(dǎo)游一直沒有出現(xiàn)。

據(jù)香港《明報(bào)》報(bào)道，２月５日大年初三中午，林如蓉帶旅行團(tuán)到香港土瓜灣的珠寶店購物，并要求游客必須在該店逗留２小時(shí)。來自安徽的游客張勇夫婦沒有購買珠寶，此舉引發(fā)林如蓉的不滿。隨后她回到車上，當(dāng)眾指罵坐在車尾的張勇夫婦是?狗?、?窮人?，無力消費(fèi)，過年也不購物。

遭到無理謾罵的張勇和太太感到氣憤，雙方開始爭(zhēng)執(zhí)，林如蓉的助手陳某也參與進(jìn)來，最終４人發(fā)生肢體沖突，均受傷入院，并被控以公眾場(chǎng)所打架罪，拘留于香港紅Ｂ警署接受調(diào)查。

就在媒體鋪天蓋地報(bào)道這起打斗事件之時(shí)，張勇的口風(fēng)卻在２４小時(shí)內(nèi)來了個(gè)１８０度大轉(zhuǎn)彎。２月６日下午，張勇公開表示，已收到林如蓉的道歉信，事情已經(jīng)結(jié)束。他還說，由于沒有跟導(dǎo)游好好溝通，所以引起誤會(huì)，現(xiàn)在誤會(huì)已經(jīng)冰釋，女導(dǎo)游也已道歉，他也滿意旅行社的其他服務(wù)。有香港媒體稱，張勇夫婦的態(tài)度之所以會(huì)有如此戲劇性的轉(zhuǎn)變，是因?yàn)橛鸭崖眯猩缫严蛩麄冎Ц读耍保踩f港元的賠償。２月７日在九龍城裁判法院提堂，涉案三人均不認(rèn)罪。最后他們被判簽保１０００港元及守行為１２個(gè)月，在守行為

期間三人均不得在香港使用暴力（編者注：守行為是指當(dāng)事人在認(rèn)罪或被判有罪后，由法庭指定擔(dān)保的金額、守行為的范圍及期限，要求當(dāng)事人在一定時(shí)期內(nèi)不再犯法）。

十四、旅行社管理法規(guī)

中新網(wǎng)3月10日電 據(jù)香港中通社報(bào)道，臺(tái)灣花蓮太魯閣公園9日又再發(fā)生落石意外，一名女性大陸旅客遭落石擊中頭部，目前已送醫(yī)救治，沒有生命危險(xiǎn)。

這起意外發(fā)生于下午4時(shí)55分，一名來自陜西旅游團(tuán)女性游客，隨團(tuán)在燕子口附近徒步賞景時(shí)，突然遭掉落的一塊零星落石擊中頭部。太魯閣公園管理處接獲通報(bào)，立即就近派人前往協(xié)助，經(jīng)初步檢查，這名女性大陸客頭部有撕裂傷，經(jīng)簡單包扎后，由救護(hù)車送往花蓮門諾醫(yī)院治療，沒有生命危險(xiǎn)。

由于中橫公路九曲洞最近落石頻繁，除了預(yù)防落石工程，太魯閣公園也就近為旅客提供安全帽，公園管理處指出，除此之外，在布洛灣管理站、游客服務(wù)中心也都有提供安全帽，但這個(gè)旅行團(tuán)并沒有借用，未來將檢討當(dāng)?shù)氐膸r層安全問題。

十五、旅游交通運(yùn)輸法規(guī)

一名大陸游客在臺(tái)灣遇車禍喪生 時(shí)間：2012-01-27 10:28:49 24日晚10時(shí)30分許，李冠一正從花蓮新城火車站步行前往住宿的家庭旅館。沿途燈光昏暗，加上大雨造成視線模糊，一名騎乘摩托車的游姓臺(tái)灣民眾未能發(fā)現(xiàn)身穿深色上衣的李冠一，將其撞倒在地。警方接到游姓民眾報(bào)案后前往現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)李冠一已呈現(xiàn)昏迷，救護(hù)人員立即施行急救，并將其送往花蓮某醫(yī)院。但在送醫(yī)途中，李冠一因傷重于25日零時(shí)許宣告不治。

劉克智說，25日一早，海旅會(huì)臺(tái)北辦事處得到臺(tái)灣海峽兩岸觀光旅游協(xié)會(huì)（臺(tái)旅會(huì)）、?移民署?的情況通報(bào)，隨即啟動(dòng)相關(guān)工作機(jī)制，向海旅會(huì)報(bào)告這一情況，并與臺(tái)旅會(huì)緊密配合，積極處理善后。目前，上海當(dāng)?shù)卮k李冠一赴臺(tái)個(gè)人游手續(xù)的旅行社已聯(lián)系到他的家屬。兩岸有關(guān)方面正在抓緊辦理手續(xù)，爭(zhēng)取安排李冠一家屬盡快抵臺(tái)。海旅會(huì)臺(tái)北辦事處屆時(shí)將提供家屬協(xié)助，推動(dòng)善后事宜得到妥善解決。

十六、旅游飯店管理法規(guī)

小投訴帶來的大生意

一位在四星級(jí)商務(wù)酒店入住數(shù)日的客人，在他離店的前一

天，偶爾在電梯里遇到進(jìn)店時(shí)送他進(jìn)房間的行李員。兩人打過招呼后，行李員問他這幾天對(duì)酒店的服務(wù)是否滿意，客人直率的表示，酒店各部門的服務(wù)都比較好，只是對(duì)中餐廳的某道菜不太滿意，覺得現(xiàn)在菜的味道不如從前，因?yàn)樗趲啄昵霸啻稳胱≡摼频辍?/p>

當(dāng)晚這位客人再到中餐廳用餐時(shí)，中餐廳經(jīng)理專門準(zhǔn)備了這道菜請(qǐng)他免費(fèi)品嘗。原來，客人說者無心，但是行李員聽者有意，與客人分開后，他馬上用電話將此事告知了中餐廳經(jīng)理。當(dāng)客人了解事情的原委后，非常高興，他沒有想到隨便說說，酒店居然如此重視，客人真誠的說：?這件小事充分體現(xiàn)出貴店員工的素質(zhì)及對(duì)客人負(fù)責(zé)的程度。?

幾天后，這位客人的秘書打來預(yù)訂電話，將下半年公司的3天研討會(huì)及100多間客房的生意放在該酒店。秘書還說：上次在酒店下榻的這位客人是他們集團(tuán)公司的總經(jīng)理，他回到公司后，高度贊揚(yáng)了酒店員工的素質(zhì)，并決定將研討會(huì)及入住預(yù)訂從另一家商務(wù)酒店更改到貴酒店。幾乎是不費(fèi)吹灰之力，酒店就得到了一筆可觀的生意。

十七、旅游飯店管理法規(guī)

客人永遠(yuǎn)是對(duì)的

?十一?旅游黃金周期間，兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大酒

店的總臺(tái)前。當(dāng)總臺(tái)服務(wù)員小劉（新員工）查閱了訂房登記簿之后，簡單地向客人說：?已經(jīng)有客人替你們預(yù)定了708號(hào)房間，但你們只能住一天。?

客人聽了很不高興地說：?接待我們的公司，怎么會(huì)變成一天呢？?小劉機(jī)械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：?我們沒有錯(cuò)，你們有意見可以向公司方面人員提。?客人此時(shí)更加火了：?我們要解決住宿問題，我們根本沒興趣也沒有必要去追究預(yù)訂客房差錯(cuò)問題。?正當(dāng)形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理過來聽取客人意見，他先請(qǐng)客人到大堂經(jīng)理處的椅子上坐下，請(qǐng)客人慢慢地把意見說完。然后他以抱歉的口吻說：?你們所提的意見是對(duì)的，眼下追究接待單位的責(zé)任看來不是主要的。這幾天正是旅游旺季，標(biāo)準(zhǔn)間客房連日客滿，我想為你們安排一間套房，請(qǐng)你們明后天繼續(xù)在我們賓館做客。房價(jià)雖然高一些，但設(shè)備條件還是不錯(cuò)的，我們可以給您九折優(yōu)惠。?客人們覺得值班經(jīng)理的態(tài)度非常誠懇且符合實(shí)際，于是欣然同意。

10月5日，住在酒店的另一位外籍散客要去南京辦事，打算幾天后仍回上海出境歸國，在離店時(shí)要求保留房間?？偡?wù)臺(tái)小吳在回答客人時(shí)語言缺乏技巧地說：?客人離店要求保留房間，過去沒有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天的房費(fèi)，我們也無法滿足您的要求！?客人聽后很不高興地轉(zhuǎn)向大堂經(jīng)理處投訴。大堂經(jīng)理安慰客人道：?我

理解您的心情，我們真誠歡迎您再次光臨我酒店。我看您先把房間退掉，過幾天您回上海前先打個(gè)電話給我，我一定優(yōu)先安排您的住宿。?

數(shù)日后這位客人歸來，大堂經(jīng)理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。當(dāng)他進(jìn)入客房時(shí)，看見特意為他擺放的鮮花，不由地翹起大拇指。分析：

第一、酒店是中外賓客之家，使之滿意而歸是酒店應(yīng)盡的義務(wù)。大型酒店設(shè)臵大堂經(jīng)理目的是為了及時(shí)處理客人的投訴。

第二、當(dāng)客人在心理上產(chǎn)生不快和惱怒時(shí)，酒店管理人員首先要穩(wěn)定客人情緒，傾聽客人意見，以高姿態(tài)的致歉語氣婉轉(zhuǎn)地加以解釋，用協(xié)商的方式求得問題的解決。

第三、要理解投訴客人希望得到補(bǔ)償?shù)男睦?，不但在身心方面得到慰藉，而且在物質(zhì)利益方面也有所獲取。當(dāng)客人感到滿意而又符合情理時(shí)，酒店的處理就算得上成功了。

十八、旅游飯店管理法規(guī)

客戶檔案與個(gè)性化服務(wù)

企業(yè)家李先生到泰國出差，下榻于曼谷東方飯店，這是他第二次入住該飯店。

次日早上，李先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地

問道：?李先生，您是要用早餐嗎？?李先生很奇怪，反問道：?你怎么知道我姓李？?服務(wù)生回答：?我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。?這令李先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。

李先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：?李先生，里面請(qǐng)。?

李先生十分疑惑，又問道：?你怎知道我姓李？?服務(wù)生微笑著答道：?我剛接到樓層服務(wù)電話，說您已經(jīng)下樓了。? 李先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問：?李先生還要老位子嗎？?李先生的驚詫再度升級(jí)，心中暗忖：?上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？?服務(wù)小姐主動(dòng)解釋：?我剛剛查過記錄，您去年6月9日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐。?李先生聽后有些激動(dòng)了，忙說：?老位子！對(duì)，老位子！?于是服務(wù)小姐接著問：?老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？?此時(shí)，李先生已經(jīng)極為感動(dòng)了，?老菜單，就要老菜單！? 給李先生上菜時(shí)，服務(wù)生每次回話都退后兩步，以免自己說話時(shí)唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國最好的飯店里李先生都沒有見過。

一頓早餐，就這樣給李先生留下了終生難忘的印象。此后三年多，李先生因業(yè)務(wù)調(diào)整再?zèng)]去過泰國，可是在李先

生生日的時(shí)候，突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡：親愛的李先生，您已經(jīng)三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！

李先生當(dāng)時(shí)熱淚盈眶，激動(dòng)難已…… 分析：

雖然泰國的經(jīng)濟(jì)在亞洲算不上最發(fā)達(dá)，泰國的東方飯店的卻堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿不說，入住的機(jī)會(huì)更是需要提前預(yù)定爭(zhēng)取。

是什么令東方飯店對(duì)大都來自西方發(fā)達(dá)國家的客人充滿如此魅力？僅僅因?yàn)樘﹪穆糜物L(fēng)情嗎？抑或是其獨(dú)到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務(wù)，靠的是一套完善的客戶管理體系。

據(jù)西方營銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：?爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，一個(gè)老顧客貢獻(xiàn)的利潤是新顧客的16倍。?這就是現(xiàn)在經(jīng)常提及的客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)。

十九、導(dǎo)游人員管理法規(guī) 導(dǎo)游未提醒 旅行社賠償 時(shí)間：2012-03-01 09:49:57 韓女士在臺(tái)灣旅游乘坐巴士時(shí)，不慎從安全門處摔傷，因不

滿意旅行社的賠償，遂起訴至法院。這件旅游事故也為廣大游客敲響了警鐘，外出旅行一定要注意安全。

在臺(tái)灣旅游期間，韓女士因?yàn)槌俗陌褪亢痛箨懙貐^(qū)有差別，不慎從安全門處摔傷，因?yàn)椴粷M意旅行社的賠償，遂起訴至法院。日前，此案在南京玄武法院法官的努力下，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，旅行社賠償原告損失費(fèi)5000元。

前不久，64歲的韓女士在南京某旅行社報(bào)名參加了臺(tái)灣8日游，在乘坐巴士旅行過程中，韓女士從前排座位走到后排找其朋友，就在這個(gè)過程中，不慎從位于車廂三分之二處的安全門處摔下，當(dāng)即送入醫(yī)院救治。訴訟中，被告稱，在臺(tái)灣，駕駛員位臵在車廂的左側(cè)，車子右側(cè)前后各有一個(gè)門以及在駕駛員一側(cè)還設(shè)有安全車門的汽車很多，并且提供了車輛符合安全標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)證據(jù)，但因?yàn)椴牧显呐_(tái)灣寄送非常復(fù)雜，因此只能在庭審中提供復(fù)印件。

審中，有兩名旅行團(tuán)的團(tuán)友作為證人出現(xiàn)，她們均表示在旅行過程中，導(dǎo)游始終沒有提及還有一個(gè)安全門的事情；乘車時(shí)間在7點(diǎn)，而且當(dāng)時(shí)車內(nèi)拉著窗簾，光線不好，安全門前后都是有座位的，沒有欄桿防護(hù)，很容易發(fā)生事故。玄武法院的法官耐心細(xì)致做雙方工作，尋找調(diào)解點(diǎn)，旅行社最終同意賠償各項(xiàng)損失共計(jì)5000元，韓女士表示滿意。

二十、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與旅游投訴法規(guī)

旅游購物中商品以次充好

今年7月，外地消費(fèi)者張先生在開發(fā)區(qū)某購物中心以1800元的價(jià)格購買2只玉鐲，經(jīng)營者承諾兩玉鐲等級(jí)均為A?？赏ㄟ^鑒定，只有一只玉鐲為A級(jí)，另一只為B級(jí)，張先生遂要求經(jīng)營者退款，而經(jīng)營者以商品不是假貨為由拒絕退款。后經(jīng)多次調(diào)解，經(jīng)營者給消費(fèi)者退還貨款。

二十一、旅行社管理法規(guī)

旅行社未按約定履行合同

旅游合同違約主要表現(xiàn)在，旅行社單方面刪減景點(diǎn)、隨意加設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目、未按承諾接送游客、食宿標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)到合同約定等。肖女士在開發(fā)區(qū)某旅行社辦理了全家港澳五日游，在香港游玩的幾天還順利，到達(dá)澳門后，導(dǎo)游以時(shí)間不夠?yàn)橛蓜h減了好幾個(gè)重要景點(diǎn)，雙方對(duì)賠償問題多次協(xié)商未果。經(jīng)開發(fā)區(qū)消協(xié)調(diào)解，最終該旅行社賠償肖女士600元錢。

二十二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與旅游投訴法規(guī)

海灘物品租賃糾紛多

今年7月，孫先生和家人到某海灘燒烤，花了300元租借了遮陽棚和一些桌椅。因?yàn)轶w重偏重加之地面不平，孫先生將

一把沙灘椅坐塌了。該椅子全新的也就價(jià)值40元左右，出租人開口就要200元。后經(jīng)轄區(qū)工商所調(diào)解，孫先生賠了50元錢。

二十三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與旅游投訴法規(guī)

劣質(zhì)泳衣讓消費(fèi)者?走光? 對(duì)于泳衣的投訴主要是面

料導(dǎo)致消費(fèi)者皮膚過敏和因拼接處開線、泳褲皮筋斷裂導(dǎo)致穿著都?走光?。準(zhǔn)大學(xué)生婷婷（化名）跟隨父母到某浴場(chǎng)游泳，剛下水撲騰了兩下，新買的泳衣就開線了，搞得婷婷蹲在水里半天不敢出來，直到媽媽拿著浴巾包裹住她的身體，婷婷才尷尬地回到岸上。事后婷婷將出售該件泳裝的商店投訴到開發(fā)區(qū)消協(xié)，經(jīng)過調(diào)解，該商店為婷婷退貨，并支付貨款一倍的價(jià)錢作 二

十四、旅游交通運(yùn)輸法規(guī) 時(shí)間：2011-05-03 09:38:54 人民網(wǎng)5月3日電據(jù)香港文匯報(bào)報(bào)道，4日內(nèi)接連有2名男子上郵輪游玩期間猝死。今次是4日內(nèi)同一艘郵輪上發(fā)生的第2宗同類事件。上月29日，一名42歲男子隨同一郵輪出海消遣后，亦在船上房間內(nèi)昏迷，救護(hù)員接報(bào)上船證實(shí)他已 31

不治。

4日內(nèi)接連有2名男子上郵輪游玩期間猝死。一名6旬內(nèi)地漢偕女友人登上一艘郵輪出海消遣，昨晨返抵香港在房間落船時(shí)，突在房間內(nèi)仆倒地上昏迷，女友人如廁期間聽聞?dòng)腥说孤曧懀榭窗l(fā)現(xiàn)男友人昏倒地上，慌忙通知船員報(bào)警，救護(hù)員登船替事主搶救，惟證實(shí)他已氣絕死亡，死因有待剖尸檢驗(yàn)確定。今次是4日內(nèi)同一艘郵輪上發(fā)生的第2宗同類事件。

死者姓趙、62歲，內(nèi)地人，警方已聯(lián)絡(luò)其家人安排認(rèn)尸。事發(fā)昨上午約10時(shí)半，現(xiàn)場(chǎng)消息稱，趙偕同一名58歲姓林女友人，登上一艘郵輪出海消遣后返港，當(dāng)2人在房間內(nèi)準(zhǔn)備落船時(shí)，趙突全身冒冷汗不適，女友人擔(dān)心他出事，遂查問其身體狀況，但有人堅(jiān)持身體并無問題，女友人聞言遂進(jìn)洗手間如廁。期間女友人在廁內(nèi)聽聞重物墮地聲響，覺可疑外出查看，赫然發(fā)現(xiàn)趙倒臥地上昏迷，女友人大驚船員求救報(bào)警，救護(hù)員接報(bào)登輪救援，惟證實(shí)事主經(jīng)已死亡，稍后將尸體運(yùn)回岸上交仵工送殮房。

上月29日，一名42歲男子隨同一郵輪出海消遣后，亦在船上房間內(nèi)昏迷，救護(hù)員接報(bào)上船證實(shí)他已不治。二

十五、合同法律制度

20歲出頭的男子柳文、趙旺（均為化名）等人在廣州多

個(gè)旅游點(diǎn)向路人派發(fā)虛假的旅游宣傳單。2009年10月3日晚，婦女宋某某及家人在途經(jīng)沿江路天字碼頭附近時(shí)，收到趙旺派發(fā)的印有到港澳等地旅游優(yōu)惠的宣傳單，隨即按照宣傳單上的聯(lián)系電話找到柳文，表示要辦理到香港旅游的手續(xù)，并約定到宋某某住處附近的廣園西路某酒店門前簽訂旅游合同。見有人上鉤，柳文與趙旺合謀，由趙旺去騙取宋某某的旅游費(fèi)用。10月4日凌晨，趙旺去到廣園西路某酒店門前，冒充某旅行社的名義與宋某簽訂了假旅游合同，以需要繳交旅游費(fèi)、押金的名義，騙得宋某某及其女兒的現(xiàn)金人民幣7250元，后由柳文、趙旺共同分贓。假合同約定當(dāng)天上午6時(shí)30分，旅行社在酒店門前接人出發(fā)，但到7點(diǎn)30分也不見有車來接，宋某某撥打柳文電話聯(lián)系，已打不通，知道被騙，于是報(bào)警。經(jīng)偵查，公安機(jī)關(guān)去年先后將柳文、趙旺兩人抓獲歸案