第一篇：窗口服務投訴制度

窗口服務投訴制度

為加強窗口服務工作，進一步提高窗口服務質量，使投訴事件得到公正、快捷的處理，特制定本制度。

一、投訴受理部門及電話

受理部門：縣局監(jiān)督室

投訴電話：7224137、7224138

二、投訴方法

服務對象到戶籍窗口辦理事項時，認為窗口工作人員在服務過程中，有違 規(guī)違紀行為或對辦事程序、服務態(tài)度有異議，均可投訴。

投訴可采用口頭、電話或書面形式。投訴時，應告知投訴者的基本情況、投訴對象、請求、事實、理由和時間。涉及重大問題的投訴，應提交書面投訴 材料。

三、投訴受理

接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認真做好口頭、電話投訴的記錄或書面 投訴的收件登記。能夠當場答復是否受理的，應當場答復；不能當場答復的，應在三個工作日內向投訴者作出受理答復。不予受理的，應告知不受理的理由。

四、辦理期限

決定受理投訴后，由縣局監(jiān)督室和有關窗口部門及時調查處理。

（一）事實清楚、情節(jié)簡單的投訴事項，自決定受理之日起3個工作日內辦 理完畢。

（二）情節(jié)復雜的投訴事項，自決定受理之日起10個工作日內辦理完畢。

投訴事項辦理完畢3個工作日內，將辦理結果書面或電話告知投訴者，并 將投訴辦理材料移交監(jiān)督室歸檔備查。

五、投訴處理

被投訴的窗口工作人員或窗口部門，一經核查屬實，視其情節(jié)給予相應處 理；投訴者對處理意見不服并能夠提出充分理由的，監(jiān)督室重新進行調查核實。

（一）對違反管理規(guī)定的窗口工作人員或窗口部門，情節(jié)輕微的，責令其立 即糾正或限期整改。

（二）經核實責任在窗口工作人員或窗口部門的，情節(jié)較重的，進行批評、通報，責令其限期整改。

（三）需要依法糾正或給予處分、處罰的，及時移送有關部門予以處理。

（四）窗口工作人員或窗口單位被投訴經核查屬實的，納入窗口工作人員的 月度考評和年終考核，同時納入窗口單位的綜合目標考核。

六、投訴紀律

受理人及受理機關應嚴格遵守保密制度，為投訴者保密，對打擊報復投訴 者或因泄密而造成投訴被打擊報復的，將依法追究有關責任人員的責任。

第二篇：窗口服務四制度

一、首問負責制

第一條 首問負責制是指對公民、法人或其他組織（以下統(tǒng)稱行政相對人）到各級機關咨詢或辦理相關事項時，首位接待或受理的工作人員認真解答、負責辦理或引薦到相關部門的制度。首次依照職責接待行政相對人的各級機關工作人員是首問責任人。

第二條 首問負責制遵循熱情主動、文明辦事、服務規(guī)范、及時高效的原則。各級機關應當根據業(yè)務職能確定責任內容，實行首問負責制受理及處理結果情況登記制，建立登記臺賬，對重要來訪人員的姓名、單位、時間、咨詢或辦理事項、結果等進行登記。

第三條 首問責任人對屬于自己承辦的事項應立即接辦；對不屬于自己承辦的事項，應將辦事人引導至承辦人，或將有關事項轉交承辦人；承辦人不在崗的，或承辦人一時不明確的，首問責任人應當代為接收、轉交，負責跟蹤辦理，并對接待辦理事項進行登記，注明辦事人姓名或單位名稱、住址、聯(lián)系電話，辦理事項，所收材料的名稱、數量，以及首問責任人、承辦人、聯(lián)系電話、處理情況等相關信息。

第四條 各級機關直接服務于社會的窗口單位的工作人員實行掛牌上崗，公示姓名、職務、工作崗位、業(yè)務范圍和投訴方式，以便服務對象了解工作人員身份信息，主動接受群眾和社會監(jiān)督。

第五條 根據單位授權，首問責任人對符合條件的申請，應當場受理?？梢援攬鲛k理的，應當場辦理；不能當場辦理的，應當向行政相對人說明理由。對于行政相對人提交的材料不齊全、或者不符合法定形式的，應當一次性告知所需補正的全部材料，并給予指導幫助。對把握不準的，或特別重大以及緊急的事項，首問責任人應當及時向領導匯報。

第六條 行政相對人通過電話咨詢、反映問題、投訴或舉報的，接聽電話的工作人員即為首問接待人。屬于首問責任人職責范圍內的，應認真負責回答；屬于本部門其他處、科、室的，應將相關的電話告知來電人，盡可能地為來電人提供幫助。

二、限時辦結制

第一條 限時辦結制是指各級機關按照規(guī)定的時間、程序和要求處理行政事項的制度。

第二條 限時辦結范圍包含：各類審批特別是行政審批（包括行政許可項目和非行政許可項目）和備案事項；社會保障、社會救濟、生產安全、救災賑濟、領導交辦事項以及其他需要及時辦理的事項。第三條 各級機關對各類審批、行政復議、行政賠償等行政管理事項，以及對人民群眾來信來訪、舉報和投訴的答復，法律、法規(guī)和政策有明確辦理時限規(guī)定的，應當嚴格按照規(guī)定的時限辦理；法律、法規(guī)和政策沒有明確規(guī)定辦理時限的，各級機關要分類確定辦理時限，并向社會公告。能夠縮短時間、當場辦理的，應當及時辦理。

第四條 各級機關執(zhí)行上級各項重大決策，應當及時部署和落實，要在規(guī)定的時間內以最快的速度完成；涉及重大事項需向上級機關請示報告的，要在規(guī)定的時間內以最快的速度予以上報；對下級機關請示性事項要及時研究，并在最短的時間內以最快的速度作出明確答復。

第五條 各級機關應當編制本部門《項目辦理流程時限表》明確辦理事項名稱類別、辦理機構、法律依據、申報條件、實施主體、收費標準、收費依據、崗位責任人、申請書示范文本、辦理地點、辦理流程、辦理時限和監(jiān)督部門電話，并按照政務公開的有關規(guī)定在服務窗口、辦公場所或政府門戶網站向社會公布。

第六條 涉及兩個以上部門辦理的事項必須實行并聯(lián)辦理，由主辦單位編制《項目并聯(lián)辦理流程時限表》，協(xié)辦單位予以配合，明確規(guī)定該事項辦理流程和各部門辦結的時限，主辦單位對并聯(lián)辦理事項的限時辦結情況負總責。各級機關受理的事項需報本級人民政府審批的，其承諾辦結的時限應當包括本級人民政府的審批時限。

第七條 限時辦結的時限以日計算。開始之日不計算在辦理時限內。符合條件的，其辦理時限從收到申請的次日起計算。材料不齊全或者不符合法定形式的，其辦理時限從行政相對人補正材料的次日起計算。各級機關收到行政相對人的有關材料后，應當出具書面憑證。

第八條 申請事項不需要進行審批或者確認登記的，或者不屬于本部門職責范圍的，應當在規(guī)定的時限內告知行政相對人，出具書面憑證。送達書面憑證之日即為辦結或者答復的日期。

第九條 因特殊情況不能按時限辦結或予以答復，需要延期的，各級機關應在時限內依照有關法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定，以書面或電話形式告知行政相對人原因和理由，并同時告知辦理時限。若因行政相對人自身原因和責任，不按行政機關告知的流程表規(guī)定的時間到機關服務窗口辦理相關手續(xù)，其申請辦理的事項應視為受理部門已按時辦結。

第十條 辦理的事項依法需要經過聽證、招標、拍賣、檢驗、檢測、勘測、檢疫、鑒定或專家評審的，所需時間不計算在承諾辦結的時限內。各級機關應當將上述程序所需時間明確告知行政相對人。第十一條 各級機關工作人員應當遵守相關紀律，堅守工作崗位，業(yè)務工作要實行AB崗制，做到相互補位，或實行一崗多責，一崗多能，確保各項工作正常運轉。

三、服務承諾制

第一條 服務承諾制是指各單位履行面向社會和公眾服務職責的各科（室）及下屬職能單位根據工作職能要求，對服務的內容、辦事程序、辦理時限等相關具體事項，通過媒體向社會和公眾作出公開承諾，接受社會監(jiān)督，承擔違諾責任的制度。

第二條 服務承諾的原則：公開透明、公平公正和高效便民。

第三條 服務承諾的范圍：辦事依據、辦事條件，辦理程序、辦理流程、辦理時限、辦理結果和服務標準。

第四條 服務承諾的方式：公開向社會和服務對象。公開形式靈活多樣，特別是要在辦公場所醒目位置懸掛或張貼服務承諾的具體內容。

第五條 服務承諾的內容：以提高公共服務水平、效率和公眾滿意程度為目標，致力于把各項行政管理和服務工作置于社會和公眾的監(jiān)督之下。

（1）服務規(guī)范承諾：工作人員持證上崗，著裝整潔，舉止文明，熱情周到，努力做到不讓來辦事的人員在我這里受冷落；不讓工作的事項在我這里積壓延誤；不讓工作的差錯在我這里發(fā)生。

（2）服務效率承諾：辦件準確、快捷，確保所有事項在規(guī)定時限內辦結，力求提前辦結；辦結事項及時告知服務對象；對因特殊原因不能辦理或按時辦結的，應提前向服務對象說明理由。

第六條 服務承諾的要求：

（1）即時服務：工作人員對服務對象擬辦事項符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，隨到隨辦，當場辦理。

（2）全程服務：工作人員對服務對象擬辦事項進行全程跟蹤服務，保證服務收到實效。

（3）規(guī)范服務：工作人員對服務對象依法提供規(guī)范有序的服務，不得越權辦理或亂作為，不得損害服務對象利益。

（4）高效服務：工作人員要提高工作效率，積極主動服務，做到急事急辦，特事特辦，力爭為服務對象多辦實事。

（5）廉潔服務：工作人員要依法行政，廉潔辦公，不濫用職權牟取私利，嚴防門難進、臉難看、話難聽、事難辦和吃、拿、卡、要等問題的發(fā)生。

四、責任追究制

第一條 責任追究制是指對行政機關及其工作人員違反首問負責制、限時辦結制、服務承諾制，不履行或者不正確履行職責，以致影響執(zhí)行力和公信力，貽誤行政管理工作或者損害行政管理相對人合法權益等行為予以責任追究的制度。

第二條 各級政府行政投訴中心負責投訴、檢舉、控告的受理、查辦、轉辦、交辦等工作。各部門、各單位的效能投訴處理工作由部門監(jiān)察機構負責，沒有監(jiān)察機構的，由行政機關主要負責人授權的賦有行政效能監(jiān)察職責的機構負責。

第三條 行政相對人對本縣各級機關及其工作人員違反首問負責制、限時辦結制、服務承諾制以及其它有損行政效能的行政行為進行投訴，可以采用來信來訪、電話、網絡等方式，也可以委托他人代為投訴。

第四條 機關及其工作人員違反首問負責制、限時辦結制、服務承諾制的，應當追究該機關及其機關主要負責人、分管負責人、崗位責任人的行政責任。

第五條 有下列情形之一的，應當追究相關責任人的責任。情節(jié)較輕的，責令書面檢查，限期整改，并對責任人予以告誡。情節(jié)較重，造成不良影響和后果的，追究責任人失職責任，并對分管負責人予以告誡。情節(jié)嚴重，造成惡劣影響和后果的，除予以通報批評外，追究責任人和分管領導的失職責任，對主要負責人調離領導崗位或建議引咎辭去領導職務。

（1）擅自設立行政審批、行政事業(yè)性收費項目或者仍在執(zhí)行已取消的行政審批、行政事業(yè)性收費項目的；

（2）應當場辦理而故意不當場辦理，對重大或者緊急事項，不及時協(xié)調解決的；

（3）未按政務公開要求，向社會公眾或申辦對象公開審批事項、依據、條件、程序、時限、收費標準、承辦科室和承辦人的；

（4）對行政相對人辦理事項故意推諉刁難或作風粗暴、服務態(tài)度生硬的；

（5）應當請示報告領導而不報告或不及時請示報告造成不良后果的；

（6）對辦理事項不按規(guī)定進行登記或者不給行政相對人出具書面憑證的；

（7）不一次性告知或者不能準確一次性告知行政相對人所需要補正的全部材料，致使行政相對人因材料不合格而多次申報得；應當給予行政相對人補辦手續(xù)而故意拖延或者拒絕補辦；

（8）打擊、報復、陷害投訴人、檢舉人的；（9）在審批過程中利用職權謀取私利，接受行政相對人禮金、禮物，或參加由行政相對人支付費用的休閑娛樂活動的；

（10）其他違反首問負責制、限時辦結制、服務承諾制情形的。

第六條 對違反首問負責制、限時辦結制、服務承諾制的相關責任人的責任追究，按照干部管理權限調查處理。

第七條 受到責任追究的機關和人員，依法享有陳述權、申辯權；對責任追究不服的，可以向作出處理決定的機關提起申訴。

第八條 其他違反行政效能規(guī)定，構成行政過錯的行為，依照市委辦公廳、市政府辦公廳《關于對損害發(fā)展環(huán)境行為實行問責的暫行辦法》和《萬年縣行政問責暫行辦法》予以行政問責。構成違紀的，依照《中國共產黨紀律處分條例》、《行政機關公務員處分條例》及其他有關規(guī)定給予紀律處分；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。

第三篇：自來水公司服務投訴制度

自來水公司服務投訴制度

1、目的為迅速處理、管理客戶投訴，維護公司信譽，改善服務質量、促進服務水平，特制訂本制度。

2、范圍

本制度主要適用于本公司在經營活動中各種投訴的處理，包括：

2、1與供水質量有關的投訴。

2、2與服務質量有關的投訴。

2、3客戶提出的各類提案、建議、批評與意見。

3、職責3、1營業(yè)服務部負責客戶投訴案件的登記，確定投訴案件是否受理，確定具體的受理部門和受理負責人，責任歸屬的判定。協(xié)助有關部門進行關于客戶投訴的調查，投訴發(fā)生原因的分析，改善對策的檢查、督促。

3、2相關責任部門負責處理客戶投訴案件的調查，處理方式、改善對策的擬定，報批及具體實施。

4、工作程序4、1營業(yè)服務部客戶服務中心接到用戶投訴，每項投訴要以書面形式詳細記錄，立即填制《顧客投訴記錄卡》，內容應包括投訴人、投訴地址、投訴時間、投訴對象、投訴內容及投訴要求等，并統(tǒng)一編號。

4、2營業(yè)服務部客戶服務中心了解客戶投訴的內容后，首先要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理，必要時呈報營業(yè)服務部部長裁定是否受理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。如果投訴成立,安撫客戶，承諾投訴答復時間。

4、3按照客戶投訴內容分類，確定客戶投訴的類別；確定具體的受理部門和受理負責人,下達《三來處理反饋單》，責成有關部門具體辦理解決。

4、4提出解決辦法。有關部門接到《三來處理反饋單》，針對客戶投訴內容，參照顧客投訴要求詳細調查情況，并擬定處理對策，提出解決投訴的具體方案，提交主管負責人批示。對于客戶投訴問題，主管負責人應予以高度重視，應對投訴處理方案一一過目，及時做出批示，根據實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經出現的損失。

4、5投訴解決辦法經主管負責人同意后，迅速地通知客戶。

4、6有關部門實施處理方案完畢，經投訴人在《三來處理反饋單》上簽字確認后，將《三來處理反饋單》填寫完處理結果后返回客戶服務中心。

4、7客戶服務中心再次電話回訪投訴人。并盡快地收集客戶的反饋意見。

4、8調查原因。查明出現客戶投訴的具體原因和具體責任者。

4、9客戶投訴責任人員處分及處罰。依照投訴所造成的損失大小，對造成顧客投訴的直接責任者和部門部長和對造成顧客投訴得不到順利圓滿解決的直接責任者和部門主管按有關規(guī)定進行績效獎金罰扣。

行政罰扣折算：

警告一次，罰扣400元以上。

小過一次，以每基數罰扣800元以上。

大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

4、10總結評價。對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經營管理和業(yè)務運作，杜絕類似事件再次發(fā)生。以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。

4、11客戶服務中心對所有投訴記錄按對公司投訴、對部門投訴、對業(yè)務代表投訴進行統(tǒng)計、分類管理。

4、12客戶服務中心每月進行一次投訴匯總、分析，每季度上報一次投訴統(tǒng)計報告。經理每季度初審查上季度結案的客戶投訴案件，經整理后送營業(yè)服務部備案。

4、13其它收到投訴的部門應按流程將投訴歸口到客戶服務中心，在客戶服務中心備案。如遇緊急情況，可先行處理，再補辦記錄。

第四篇：影像科窗口服務制度

影像科窗口服務制度

一、著裝整潔，掛牌上崗，使用文明用語，微笑服務，實行首問首診負責制，耐心解答患者及家屬的詢問，認真履行告知義務。

二、對待服務對象一視同仁，按登記先后秩序檢查，危重、急診患者檢查優(yōu)先，對年老體弱患者給予適當照顧，做到操作規(guī)范、檢查仔細、報告準確。

三、不向外人透露患者病情，保護患者隱私。

四、工作時間不閑談、不離崗、不玩手機、操作時不接聽電話。

五、向病人說明檢查時需要配合的要求，做好防護解釋及措施；對于某些特殊部位檢查，要做好相關準備工作，如CT增強檢查。

六、嚴格執(zhí)行查對制度，裝發(fā)片“五對”：對病人姓名、對影像號、對部位、對雙簽、對片數。

七、登記時認真、仔細、準確，保證登記信息的準確性。

八、按時上崗下班，嚴格執(zhí)行交接班制度，防止空崗情況發(fā)生，交接班時說明相關待辦事宜，如欠費報告發(fā)放等。

第五篇：投訴制度

耿鎮(zhèn)收費站收費投訴舉報制度

為了全面貫徹落實全省交通系統(tǒng)黨風廉政建設工作會議精神，保障收費站全體員工充分行使民主監(jiān)督權力，實現紀檢監(jiān)察部門監(jiān)督與收費站全體員工監(jiān)督相結合，及時發(fā)現和處理違法違紀行為，嚴肅維護黨風、黨紀及費收的有關制度促進費收全體員工廉潔奉公。特制定該制度：

一、投訴機構：

收費站建立投訴中心，投訴中心下設站辦公室投訴電話：0350——6308368

二、投訴方式：

電話投訴、信函投訴及其它方式投訴。

三、投訴制度：

1、對電話要細心接聽，認真記錄。

2、對信函或舉報箱投訴要認真閱看，作好登記，及時核查并于處理；

3、屬于紀檢監(jiān)察受理范圍的投訴，要按分級負責的原則，按有并規(guī)定予以處理；

4、不屬于紀檢監(jiān)察受理范圍的投訴，應當跟投訴人說明向有關單位反映，并做好解釋工作。

四、投訴紀律：

1、對投訴的重要情況和問題根據不同情況，及時向有并領導匯報，并聽取處理意見。

2、負責投訴處理工作者必須忠于職守，廉潔奉公，保守秘密；

3、對投訴的事實要進行及時調查；

4、任何人不得擅自追查投訴人和核對筆跡。

耿鎮(zhèn)收費站 二O一二年一月2