第一篇：淺談電力營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的若干要點(diǎn)

專(zhuān)版..I}電力建設(shè)

淺談電力營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的若干要點(diǎn)

口文／鄺新武

摘要：各基層供電所營(yíng)業(yè)廳是供電公司對(duì)外的一扇窗口，社會(huì)民眾對(duì)電力營(yíng)業(yè)窗口的感知、感性認(rèn)識(shí)，直接決定了

南方電網(wǎng)的社會(huì)公眾認(rèn)同度、認(rèn)知度。因此為客戶提供簡(jiǎn)單快捷的辦事流程，為客戶提供良好的辦事環(huán)境，提供安全

可靠的設(shè)備、提高營(yíng)業(yè)人員的的工作效率，規(guī)范營(yíng)業(yè)人員的言行舉止、窗口禮儀等營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的管理，在客戶服務(wù)創(chuàng) 先思想的指導(dǎo)下，努力做到“服務(wù)好、管理好、形象好”，從而提升電力營(yíng)業(yè)廳一線服務(wù)水平。關(guān)鍵詞：現(xiàn)場(chǎng)管理；一線服務(wù)水平；營(yíng)業(yè)廳；服務(wù)好；形象好；管理好

l引言

在廣東電網(wǎng)公司創(chuàng)先思想指導(dǎo)下，如何提高客戶服

務(wù)水平，如何提高客戶服務(wù)的問(wèn)題解決能力，實(shí)現(xiàn)“服務(wù) 好、管理好、形象好”的管理目標(biāo)成為當(dāng)前的首要任務(wù)。電力營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理包括營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境管理、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng) 銷(xiāo)管理、客戶管理、設(shè)備管理、人員管理和過(guò)程管理等六 大方面。營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的最終目的要提升營(yíng)業(yè)廳的服 務(wù)水平，而且要達(dá)到客戶滿意+員工滿意。提升營(yíng)業(yè)廳現(xiàn) 場(chǎng)管理水平與其他因素相比見(jiàn)效最快，也是最行之有效 的提升一線服務(wù)水平的方法。本文重點(diǎn)對(duì)客戶管理、內(nèi) 部管理、系統(tǒng)支撐、設(shè)備管理等方面對(duì)營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管 理進(jìn)行了探討，而環(huán)境管理、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、過(guò)程管理則 不作為重點(diǎn)。

2營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)狀

根據(jù)對(duì)我區(qū)的各個(gè)營(yíng)業(yè)廳的調(diào)查了解，可以得出目 前我區(qū)營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)狀如下：..(1)每月月末催費(fèi)期間客流量激增導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)廳周期 性服務(wù)承載能力不足、延長(zhǎng)了客戶的辦理時(shí)間；..(2)不斷的政策變化和日益增多的業(yè)務(wù)要求營(yíng)業(yè)員

必須具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)和應(yīng)變能力，對(duì)日常的營(yíng)業(yè)造成一 定的沖擊：..(3)客戶的消費(fèi)習(xí)慣還沒(méi)有改變，客戶習(xí)慣到營(yíng)業(yè) 廳去咨詢和辦理業(yè)務(wù)，對(duì)繳費(fèi)、查詢電費(fèi)等重復(fù)簡(jiǎn)單的 工作占據(jù)了大量的服務(wù)資源；..(4)業(yè)務(wù)流程的不完善和營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)熟練程度不..高直接影響業(yè)務(wù)辦理的速度和客戶的情緒：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng) 管理中對(duì)客戶的分流、引導(dǎo)和管理不夠，造成的客戶抱 怨對(duì)營(yíng)業(yè)廳形成較大的壓力；..(5)客戶自助設(shè)備未完全發(fā)揮效應(yīng)。3環(huán)境管理

營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境是客戶的第一感知，是通過(guò)客戶的視

覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)等方面來(lái)感知的。視覺(jué)就包括營(yíng)業(yè)廳的布 局是否規(guī)范，能否彰顯公司品牌形象，地面是否干凈無(wú) 污染和定時(shí)清理；宣傳資料／海報(bào)等是否充足和擺放整 齊。聲覺(jué)：是否有噪音，營(yíng)業(yè)員的語(yǔ)調(diào)是否合適，電視宣 傳片的聲音是否過(guò)大。味覺(jué)：是否有異味，是否有人抽 煙，是否有人吃東西留下來(lái)的異昧。目前我局的部分營(yíng) 業(yè)廳是設(shè)在市場(chǎng)的隔壁，怎樣保持營(yíng)業(yè)廳的清新的視 覺(jué)、味覺(jué)和聲覺(jué)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理是至關(guān)重要的，也是現(xiàn)場(chǎng)管 理的基礎(chǔ)。因此南方電網(wǎng)公司在20 008年頒布了營(yíng)業(yè)廳 的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營(yíng)業(yè)廳的分區(qū)、色調(diào)以及設(shè)備進(jìn)行了統(tǒng)一 的規(guī)定。我局也根據(jù)此建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)基層營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了 裝修，為客戶提供更舒適、更明亮、更清新的辦事環(huán)境。

4對(duì)客戶進(jìn)行管理

要對(duì)客戶進(jìn)行管理，則需要了解客戶對(duì)一線服務(wù)的

情感訴求，參考圖1。汽車(chē)..4s店做汽車(chē)保養(yǎng)動(dòng)輒等候時(shí) 間2～3h，而車(chē)主不會(huì)不耐煩，原因是他們做好了對(duì)客戶 的現(xiàn)場(chǎng)管理。①接待人員禮貌引導(dǎo)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，且業(yè) 務(wù)辦理的所需時(shí)間被接待人員準(zhǔn)確的告知：②在等候區(qū) 里有服務(wù)人員主動(dòng)倒水，而且有豐富的消遣設(shè)施，例如

124I廣東科技201 111第2期..l f 糖果、影片、網(wǎng)絡(luò)以及按摩設(shè)施等，可以很快地消磨掉..2～..3h的等候時(shí)間。從4s汽車(chē)修理店可總結(jié)出要做好客戶 的現(xiàn)場(chǎng)管理，則需從客戶進(jìn)門(mén)時(shí)的咨詢和引導(dǎo)，以及客

戶等候時(shí)的關(guān)懷和注意力轉(zhuǎn)移以及業(yè)務(wù)辦理快捷等方

面進(jìn)行全過(guò)程的管理，通過(guò)對(duì)客戶的現(xiàn)場(chǎng)管理，使?fàn)I業(yè)

員提升服務(wù)效率，同時(shí)也使客戶感受到被關(guān)注，分散客

戶的注意力。..／／■■■ } k kk“L晡..-*Im

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圖..1客戶滿意度堆積圖..4．1客戶進(jìn)廳時(shí)管理

當(dāng)客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，咨詢員應(yīng)在第一時(shí)間問(wèn)候客 戶，了解客戶的需求，并根據(jù)客戶的需求給予客戶辦理 業(yè)務(wù)的指引?？蛻暨M(jìn)門(mén)時(shí)的引導(dǎo)與分流對(duì)于減少客戶的 等候時(shí)間，提升客戶的滿意度，提高營(yíng)業(yè)廳的工作效率 以及節(jié)約營(yíng)業(yè)廳的資源非常有效，也是客戶的第一感知 的印象所在。在客流高峰時(shí)段，客戶的引導(dǎo)與分流尤為 重要。營(yíng)業(yè)廳應(yīng)盡量杜絕客戶進(jìn)廳后無(wú)人問(wèn)詢的情況出 現(xiàn)，而且咨詢員應(yīng)禮貌地問(wèn)候進(jìn)出營(yíng)業(yè)廳的客戶，確保 客戶對(duì)電力營(yíng)業(yè)廳的良好印象。..4．2客戶等候時(shí)管理

對(duì)于等候區(qū)的客戶．負(fù)面情緒會(huì)隨著等待時(shí)間的拉 長(zhǎng)而增加。這時(shí)營(yíng)業(yè)廳可通過(guò)一些其他的事情來(lái)分散客 戶的注意力，減少客戶的焦慮情緒，降低客戶因?yàn)榈群?時(shí)長(zhǎng)帶來(lái)的不滿。

主動(dòng)關(guān)懷等候區(qū)的客戶?！耙粋€(gè)微笑，一聲問(wèn)候，一 杯茶水”就能大大縮短客戶的心理等待時(shí)間，提升現(xiàn)場(chǎng) 客戶感知。

提供多元化的等候時(shí)間消磨手段。主要手段有贈(zèng)送

超時(shí)禮品、送上茶飲糖果、讓客戶選看輕松的報(bào)刊雜志、播放娛樂(lè)性的電視節(jié)目、設(shè)置按摩座椅、上網(wǎng)區(qū)等，對(duì)..VIP大客戶還有專(zhuān)門(mén)的大客戶辦公室供大客戶辦理各 項(xiàng)業(yè)務(wù)和工作。

5優(yōu)化設(shè)備管理..5．1智能排隊(duì)管理

智能排隊(duì)管理系統(tǒng)以計(jì)算機(jī)作為手段代替顧客排

隊(duì)，真正做到人人平等，合理公正，次序井然，為顧客和 員工提供良好的等候環(huán)境和工作環(huán)境，通過(guò)完全模擬人 的排隊(duì)過(guò)程，通過(guò)取票進(jìn)隊(duì)、排隊(duì)等待、叫號(hào)服務(wù)等功 能，詮釋了人性化的服務(wù)理念，舒緩顧客站立等待的急 躁情緒，使人們?cè)诘群蚍?wù)的同時(shí)擁有一個(gè)相對(duì)自由的 空間，真正體現(xiàn)“以人為本”。排隊(duì)管理系統(tǒng)的應(yīng)用很大 程度改善了營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理的秩序，增加了客戶的滿 意度，但是如何讓老年人也正確使用排隊(duì)系統(tǒng)，則需要 咨詢?nèi)藛T做好引導(dǎo)宣傳，使客戶習(xí)慣智能排隊(duì)代替人工 站立排隊(duì)。..5．2引導(dǎo)客戶合理使用自助設(shè)備

為了方便客戶的繳費(fèi)、業(yè)務(wù)查詢，我局在..2010年購(gòu) 置了一批自助設(shè)備終端，但是在五邑地區(qū)特別是農(nóng)村偏 僻的地方，人民群眾對(duì)現(xiàn)金繳費(fèi)比較有安全感，如何改 變客戶的觀念，引導(dǎo)客戶像使用銀行的柜員機(jī)一樣使用 電力營(yíng)業(yè)廳的自助設(shè)備。在各窗口繁忙時(shí)期，對(duì)等待人 數(shù)較多的業(yè)務(wù)，引導(dǎo)員引導(dǎo)部分年輕人群使用自助設(shè) 備，并留意客戶對(duì)自助設(shè)備的使用頻率、使用習(xí)慣及客 戶需求，不定期向相關(guān)部門(mén)反饋建議。另外做好自助設(shè) 備的日常管理、設(shè)備巡檢、設(shè)備故障排除以及設(shè)備更新，保證自助的設(shè)備的使用率，降低白助設(shè)備的故障時(shí)長(zhǎng)，也是給予客戶使用自助設(shè)備的一個(gè)重大的信心保證。

6對(duì)員工進(jìn)行管理

現(xiàn)場(chǎng)管理中對(duì)員工的管理主要是通過(guò)合理柔化排

班和規(guī)范營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)行為的方式，在保證營(yíng)業(yè)廳員工 滿意度不下降的情況下，使?fàn)I業(yè)廳的服務(wù)能力達(dá)到最

優(yōu)。..6．1動(dòng)態(tài)坐席窗口調(diào)配

對(duì)營(yíng)業(yè)廳的所有窗口均可以辦理各種業(yè)務(wù)，沒(méi)有區(qū)

分收費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理、發(fā)票領(lǐng)取等業(yè)務(wù)。這樣保證了在月底 繳費(fèi)高峰期，繳費(fèi)過(guò)于集中，繳費(fèi)窗口排長(zhǎng)隊(duì)，而業(yè)擴(kuò)辦 理的窗口人流稀少的情況。而且利用排隊(duì)機(jī)的合理排隊(duì) 調(diào)配功能，實(shí)現(xiàn)坐席的動(dòng)態(tài)分配。

廣東科技201 11．1,第2期I125 j

專(zhuān)版..Jl電力建設(shè)..6．2動(dòng)態(tài)排班

動(dòng)態(tài)排班是營(yíng)業(yè)廳根據(jù)業(yè)務(wù)波峰、波谷情況下，采 用削峰填谷的方法，合理、動(dòng)態(tài)地安排營(yíng)業(yè)人員排班狀 況。由于電力營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理忙閑時(shí)不一，一般存在如 下規(guī)律：..(1)每月..10號(hào)至每月20號(hào)客戶流量一般比較小，業(yè)務(wù)壓力較小：..(2)而在每月的月初五天和月末五天，到營(yíng)業(yè)廳繳 費(fèi)的客戶明顯增加，業(yè)務(wù)壓力較大；..(3)每天的業(yè)務(wù)流量隨著時(shí)間變化，業(yè)務(wù)流量也會(huì) 存在波峰、波谷現(xiàn)象，如圖2所示。圖2全區(qū)營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候分析圖

從上圖的等候人數(shù)分析可以看出，營(yíng)業(yè)廳在早上..9：..0 00～10：o0，，下午】3：00～15：o0是最繁忙的時(shí)期，等候人數(shù) 最高峰時(shí)達(dá)到了37人。因此在早上和下午的小高峰，營(yíng) 業(yè)廳根據(jù)業(yè)務(wù)壓力需求，動(dòng)態(tài)調(diào)整人員工時(shí)，合理利用 資源，降低忙時(shí)排班影響。

下面以開(kāi)平三埠所的營(yíng)業(yè)廳為例介紹動(dòng)態(tài)排班方

法，在每月中旬的業(yè)務(wù)閑時(shí)，早晨安排較少的員工開(kāi)展

工作。部分員工可以在..10：O0上班，下午，上早班的員工 隨客戶流量降低，可以在..l5：00提早下班，確保在每天 的9：O0～10：O0．13：O0～15：0 00這段時(shí)間的坐席數(shù)量。

不同區(qū)域的營(yíng)業(yè)廳的忙閑時(shí)會(huì)存在一定差異，但一 般來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)廳都有自己的忙閑規(guī)律，管理人員要掌握 營(yíng)業(yè)廳忙閑規(guī)律，合理的使用動(dòng)態(tài)排班方法，能夠達(dá)到 資源優(yōu)化配置，減少客戶排隊(duì)等候的目的。..6_3規(guī)范服務(wù)行為

營(yíng)業(yè)廳人員的服務(wù)行為規(guī)范是提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，樹(shù)立品牌形象的一項(xiàng)重要工作，因此全面提升營(yíng)業(yè)窗口 人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能水平，營(yíng)業(yè)人員經(jīng)過(guò)”準(zhǔn)軍事化培 訓(xùn)”，編制《江門(mén)供電局供電服務(wù)窗口服務(wù)行為規(guī)范》、《江門(mén)供電局供電營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)》等優(yōu)質(zhì)服 務(wù)制度、規(guī)定、準(zhǔn)則，與示范營(yíng)業(yè)廳對(duì)標(biāo)，對(duì)各基層供電 營(yíng)業(yè)廳的窗口人員進(jìn)行培訓(xùn)，從營(yíng)業(yè)廳儀表儀容、服務(wù)..126J廣東科技。。..’笫期 形象、六大服務(wù)準(zhǔn)則、列隊(duì)晨會(huì)規(guī)范等十個(gè)方面進(jìn)行規(guī) 范提升。確保樹(shù)立電力營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、規(guī)范服務(wù)的 品牌形象。..6．4加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳人員技能培訓(xùn)

營(yíng)業(yè)廳人員業(yè)務(wù)技能的熟練度是影響業(yè)務(wù)辦理速

度的重要因素，下表所示的是從排隊(duì)評(píng)價(jià)監(jiān)控系統(tǒng)導(dǎo)出 的某一個(gè)基層營(yíng)業(yè)點(diǎn)的辦理業(yè)務(wù)速度的實(shí)際監(jiān)測(cè)結(jié)果。

服務(wù)窗口營(yíng)業(yè)員工作年限平均辦理時(shí)問(wèn)客戶評(píng)價(jià) 窗口..15年6分..57秒非常滿意 窗口28年9分..l7秒基本滿意

窗口36個(gè)月..l5分..2O秒時(shí)間太長(zhǎng) 窗日46年7分36秒非常滿意

窗口56個(gè)月..1O分..37秒基本滿意 窗口63年6分..12秒非常滿意

窗口73個(gè)月..l3分..I5秒業(yè)務(wù)不熟 窗口82年7分..42秒基本滿意

從上表中可以看出，不同熟練度的營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)辦 理速度差異很大。熟練程度高的營(yíng)業(yè)員帶來(lái)的就是業(yè)務(wù) 辦理時(shí)間的節(jié)約，而且客戶的評(píng)價(jià)也較高，因此做好營(yíng) 業(yè)廳的人員技能培訓(xùn)，提高人員的業(yè)務(wù)熟練程度，是做 好營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的一個(gè)重要手段。

7一站妥服務(wù)機(jī)制

營(yíng)業(yè)廳受理的業(yè)務(wù)種類(lèi)非常多，一些業(yè)務(wù)流程的設(shè) 計(jì)不盡合理，使得業(yè)務(wù)辦理周期過(guò)長(zhǎng)，提交的資料過(guò)于 復(fù)雜，客觀上降低了客戶服務(wù)的水平，降低了營(yíng)業(yè)廳現(xiàn) 場(chǎng)管理的水平。何為“一站妥”服務(wù)?“一站”，指客戶首次 通過(guò)95598客服熱線、營(yíng)業(yè)廳、登陸官方網(wǎng)站等服務(wù)渠 道辦理供用電業(yè)務(wù)；“妥”，指客戶業(yè)務(wù)辦理手續(xù)簡(jiǎn)便，處 理快捷，準(zhǔn)確一致，達(dá)到或超過(guò)預(yù)期的要求。那如何建立 營(yíng)業(yè)廳辦理的供電業(yè)務(wù)一站妥，是提升營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)水平、提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力的一個(gè)重要體現(xiàn)。

8提供可靠穩(wěn)定完善的業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持

業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)支撐著營(yíng)業(yè)廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，重要性不 言而喻，支撐系統(tǒng)的穩(wěn)定性、準(zhǔn)確性對(duì)于做好現(xiàn)場(chǎng)管理 有時(shí)是至關(guān)重要的。在系統(tǒng)切換期間，由于系統(tǒng)的穩(wěn)定 性較差，每月業(yè)務(wù)忙時(shí)出現(xiàn)一兩次宕機(jī)，一旦出現(xiàn)這種 情況，營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)受理幾近停滯，就會(huì)激起客戶的不 滿。另外在系統(tǒng)卻換初期，由于系統(tǒng)功能不完善，在客戶 繳費(fèi)后需要打印發(fā)票附件的，還需到另外一個(gè)窗口導(dǎo)出

沙角A電廠脫硫裝置..GGH堵塞 成因及運(yùn)行控制方法

口文／阮文銳..(廣東省東莞市..523900)

摘要：沙角A電廠#1～5機(jī)組均采用石灰石一石膏濕法煙氣脫硫工藝，配置氣一氣換熱器(簡(jiǎn)稱GGH)。自投運(yùn)后，GGH存在結(jié)垢及堵塞嚴(yán)重的情況，嚴(yán)重影響脫硫率及..FGD投運(yùn)率，影響機(jī)組的安全運(yùn)行。針對(duì)GGH堵塞的成因，筆

者作為運(yùn)行部管理室的負(fù)責(zé)人，主要從運(yùn)行角度提出控制方法，達(dá)到了延緩GGH結(jié)垢及堵塞、提高FGD投運(yùn)率及脫

硫率的目的，實(shí)現(xiàn)了可觀的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益。

關(guān)鍵詞：脫硫；GGH；堵塞；控制

1脫硫概述

石灰石一石膏濕法煙氣脫硫工藝是目前技術(shù)最成

熟、運(yùn)行可靠、應(yīng)用最廣泛的一種濕法脫硫技術(shù)。石灰 石一石膏濕法脫硫設(shè)備中換熱器大多采用氣一氣換熱器..(簡(jiǎn)稱..GGH)，其作用主要是將原煙氣中熱量傳遞給脫硫 后的凈煙氣，使其加熱到符合環(huán)保法規(guī)要求的排放溫 度，減小對(duì)下游設(shè)備的腐蝕，同時(shí)保證鍋爐排放污染物 能擴(kuò)散到較大范圍內(nèi)，從而避免其在電廠周?chē)谐?降。沙角A電廠總裝機(jī)容量為..1200MW，分別為3×..20 00MW(～~MW（4、5機(jī)組)

#13機(jī)組)和230 00##燃煤發(fā)電

機(jī)組，5臺(tái)機(jī)組的脫硫裝置均采用石灰石一石膏濕法工 藝，配置GGH，圖..1展示了脫硫煙氣流程。2GGH結(jié)垢堵塞現(xiàn)象及原因分析

沙角A電廠..5臺(tái)脫硫裝置白20 006年..11月全部投

清單再另行打印，大大增加了客戶的麻煩，而且影響了 營(yíng)業(yè)人員的辦理速度，因此完善系統(tǒng)功能，在客戶繳費(fèi) 后可以直接點(diǎn)擊打印出發(fā)票附件出來(lái)，既方便了客戶也 減輕了營(yíng)業(yè)人員的工作壓力和提高了工作效率。因此可 靠穩(wěn)定完善的系統(tǒng)，也現(xiàn)場(chǎng)管理水平的重要保證。

9結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)提升電力營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理水平，減少客戶的

排隊(duì)時(shí)間，為客戶提供規(guī)范優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為客戶快捷、準(zhǔn)

圖..1脫硫煙氣流程圖

運(yùn)以來(lái)，取得了良好的脫硫效率，但是各GGH均出現(xiàn)過(guò)

不同程度的堵塞現(xiàn)象。在..2008年..9月份前，每臺(tái)脫硫裝 置GGH堵塞周期平均為4個(gè)月，最短堵塞周期為7d，已 成為導(dǎo)致脫硫裝置被迫停運(yùn)檢修的主要故障，嚴(yán)重影響 脫硫裝置投入率。

圖2、3展示了GGH的堵塞情況，面對(duì)如此嚴(yán)重的

堵塞現(xiàn)象，先要確定的是..GGH結(jié)垢的來(lái)源。首先對(duì)..GGH

確地辦理業(yè)務(wù)，優(yōu)化客戶感知，從而樹(shù)立電力營(yíng)業(yè)廳的

良好社會(huì)形象，提高社會(huì)公眾對(duì)電力的社會(huì)認(rèn)同度，提 高客戶服務(wù)水平。客戶服務(wù)水平的高低是電力部門(mén)綜合 服務(wù)能力的體現(xiàn)，要持續(xù)提高客戶服務(wù)水平，需要各職 能部門(mén)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，從流程設(shè)計(jì)、系統(tǒng)支撐、管理制度等方 面進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。..(作者單位：江門(mén)供電局)

廣東技0第期17

科21 1112l2

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第二篇：銀行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)5S管理培訓(xùn)

銀行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)5S管理培訓(xùn)

課程編號(hào)：90415

課 時(shí)： 6小時(shí)

人 氣： 1 查看評(píng)價(jià) 發(fā)表評(píng)價(jià)

課程類(lèi)別： 戰(zhàn)略管理 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 銷(xiāo)售管理

服務(wù)流程 初步接洽

需求分析

確認(rèn)需求

問(wèn)題調(diào)研

提供方案

調(diào)整方案

簽訂合同

課前準(zhǔn)備

培訓(xùn)實(shí)施

培訓(xùn)評(píng)估

成果轉(zhuǎn)化

跟蹤服務(wù)

五基需求分析 評(píng)價(jià)-發(fā)展中心 柯氏四級(jí)評(píng)估

課程大綱

課程內(nèi)容

第一單元 什么是5S---5S的起源---5S的定義

---5S的推行的意義

---5S與其它管理體系的關(guān)系

第二單元 整理的推行

---整理的含義---整理的作用---推行的步驟---現(xiàn)場(chǎng)實(shí)例

第三單元 整頓的推行---整頓的含義---整頓的作用---推行的步驟---現(xiàn)場(chǎng)實(shí)例

第四單元 清掃的推行

---清掃的含義---清掃的作用---推行的步驟---現(xiàn)場(chǎng)實(shí)例

第五單元 清潔的推行

---清潔的含義---清潔的作用---推行的步驟---現(xiàn)場(chǎng)實(shí)例

第六單元 素養(yǎng)的推行

---素養(yǎng)的含義---素養(yǎng)的作用---推行的步驟---現(xiàn)場(chǎng)實(shí)例

第七單元 5S的推行

---組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)---典章制度的建立---工作計(jì)劃制定與實(shí)施---文件體系的建立---宣傳策劃---教育宣導(dǎo)---現(xiàn)場(chǎng)巡查---總結(jié)報(bào)告---合理化建議

第八單元 5S的推行步驟

---準(zhǔn)備階段---實(shí)施階段

---總結(jié)評(píng)價(jià)鞏固階段

第九單元 目視管理

---目視管理定義---目視管理的應(yīng)用---紅單運(yùn)動(dòng)---看板作戰(zhàn)

第十單元 5S的標(biāo)準(zhǔn)化推行---標(biāo)準(zhǔn)化的定義---標(biāo)準(zhǔn)化的作用---標(biāo)準(zhǔn)化的推行---標(biāo)準(zhǔn)化的誤區(qū)

---如何讓員工按標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)---標(biāo)準(zhǔn)化的效果與改善

第十一單元 改善手法與五現(xiàn)手法---改善的思想---改善的作用與應(yīng)用---五現(xiàn)手法的應(yīng)用

第十二單元 5S對(duì)象---改善布局---規(guī)劃生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)---改善物流---減少搬運(yùn)---降低庫(kù)存---會(huì)議5S---文件5S

第十三單元 5S審核與提升---前期審核準(zhǔn)備---建立審核工作系統(tǒng)---資料收集和文件評(píng)審---審核計(jì)劃制定---審核表的編制---首次會(huì)議---實(shí)施審核

---末次會(huì)議

---編制審核報(bào)告

第十四單元 糾正和預(yù)防措施

---糾正措施---預(yù)防措施---跟蹤驗(yàn)證

第三篇：現(xiàn)場(chǎng)爆破作業(yè)管理要點(diǎn)

爆破作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理重點(diǎn)

一、制作好爆破警戒通知單

1、爆破警戒通知單的制定及審核：由生產(chǎn)單位的技術(shù)部門(mén)制定，采掘技術(shù)大隊(duì)，現(xiàn)場(chǎng)安全員，爆破員包片小隊(duì)長(zhǎng)，勞務(wù)班長(zhǎng)共同審核簽字。

2、爆破警戒通知單正面的主要內(nèi)容是：作業(yè)面名稱、時(shí)間、爆破作業(yè)責(zé)任人、爆破警戒責(zé)任人、警戒反饋責(zé)任人、警戒解除責(zé)任人、撤出作業(yè)面名稱、撤出作業(yè)面人數(shù)、撤出負(fù)責(zé)人簽字、警戒站崗點(diǎn)、警戒崗哨人簽字。特殊要求欄。

3、爆破警戒單背面為現(xiàn)場(chǎng)示意圖：標(biāo)注×××爆破區(qū)域的起爆點(diǎn)、封閉點(diǎn)、正在裝藥警示牌、正在放炮警示牌、爆破點(diǎn)（作業(yè)面）、巷道名稱、人員撤出路線、站崗警戒點(diǎn)。

4、警戒單內(nèi)爆破環(huán)境發(fā)生改變，特別是有新開(kāi)工作面和巷道貫穿，必須及時(shí)變更爆破警戒單，確保警戒單與現(xiàn)場(chǎng)完全一致。否則，警戒單就失去了應(yīng)有的功能。

二、爆破作業(yè)前開(kāi)好分工會(huì)。

會(huì)議由爆破小隊(duì)長(zhǎng)主持，爆破員（至少2人），現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的炮工參加會(huì)議，會(huì)議主要是明確爆破作業(yè)責(zé)任人，爆破警戒責(zé)任人的警戒撤離區(qū)域及撤離路線，落實(shí)人員和設(shè)備設(shè)施的清場(chǎng)、警戒點(diǎn)站崗責(zé)任人、警戒反饋確認(rèn)責(zé)任人、警戒解除責(zé)任人的要求及職責(zé)。

三、起爆母線、二次回路架設(shè)要規(guī)范。

1、要求平、直、系在不導(dǎo)電的托架上，保持美觀。

2、刷漆分色，便于維修區(qū)分。

3、與照明、動(dòng)力線相距30cm以上，防止漏電引起誤爆。

4、起爆母線、二次回路與風(fēng)水管、風(fēng)筒交叉時(shí)要對(duì)爆破母線、二次回路有保護(hù)性措施。

5、起爆點(diǎn)、二次回路點(diǎn)與36v變壓器相距不小于10米。

6、二次回路點(diǎn)隨工作面延伸，二次回路要設(shè)臵在距工作面大于20米較安全的地方（直巷工作面保持在50米左右），始終處于可視可控狀態(tài)。

7、起爆母線、二次回路必須掛牌，避免誤操作。

8、起爆母線、二次回路所有接頭不得裸露，防止雜散電流或者與電源線、動(dòng)力線搭接早爆發(fā)生事故。

四、爆破警戒封閉。

1、毛石封閉，主要用于永久性封閉。

2、警戒繩封閉，主要用于空區(qū)封閉。

3、網(wǎng)片封閉，主要用于臨時(shí)性封閉。

4、網(wǎng)片封閉要求：一是在高度30cm和130cm打一膨脹螺栓用鐵絲拉緊并將網(wǎng)片與鐵絲捆牢。巷道寬度大于4米時(shí)，要在巷道中間打一根木支柱加固。二是沒(méi)有安全技術(shù)大隊(duì)書(shū)面通知，生產(chǎn)單位不得私自拆除爆破警戒封閉。因施工需要臨時(shí)拆除的，經(jīng)安全技術(shù)大隊(duì)批準(zhǔn)，并有相應(yīng)的爆破警戒措施，施工結(jié)束后應(yīng)立即封閉。三是定期對(duì)警戒封閉進(jìn)行檢查，確保封閉處于完好狀態(tài)。

5、警戒繩、網(wǎng)片封閉都要掛“爆破警戒封閉、禁止入內(nèi)”警示牌。禁止任何人翻越警戒封閉。

6、不行人巷道需爆破封閉時(shí)必需在巷道兩段進(jìn)行封閉，嚴(yán)禁一頭封閉。

五、警示牌

1、要求統(tǒng)一制作“正在裝藥、禁止入內(nèi)”和“正在放炮、禁止入內(nèi)”的兩塊牌子，任何人見(jiàn)到這兩塊警示牌后都不得入內(nèi)。

2、塊子豎立要求：掘進(jìn)巷道的“正在裝藥、禁止入內(nèi)”警示牌距作業(yè)面不小于20米，“正在放炮、禁止入內(nèi)”警示牌距作業(yè)面不小于50米的第一個(gè)交叉口進(jìn)入作業(yè)面的巷道中央；采場(chǎng)“正在裝藥、禁止入內(nèi)”和“正在放炮、禁止入內(nèi)”的警示牌，豎立在進(jìn)出作業(yè)面最后的一個(gè)交叉口進(jìn)入作業(yè)面的巷道中央。特殊情況有兩個(gè)以上入口的要豎立多塊警示牌，做到不露點(diǎn)不露巷。

六、人員撤離。

1、兩個(gè)工作面同時(shí)作業(yè)，一定要互相通知，同時(shí)撤離，同時(shí)警戒。

2、采用后退式撤離方法，保證不留死角。邊撤離邊喊、邊吹口哨，并等幾分種，以確認(rèn)撤離區(qū)域無(wú)人。

3、交叉路口要有一人臨時(shí)站崗，待交叉口的所有巷道撤離干凈后兩人匯合才能往下一處撤離。

4、兩條平行的巷道，如中間有聯(lián)絡(luò)巷道的，撤離時(shí)需兩人保持一樣的行走速度，先到聯(lián)絡(luò)巷入口處的人需等另一個(gè)人到達(dá)聯(lián)絡(luò)巷的另一端互相喊，確認(rèn)聯(lián)絡(luò)巷無(wú)人后方可繼續(xù)前行。

5、清場(chǎng)時(shí)遇有行人時(shí)，應(yīng)阻止前行并帶離到安全地點(diǎn)。

七、警戒點(diǎn)站崗和解除。

1、必須在規(guī)定的地點(diǎn)站崗。

2、堅(jiān)守崗位，禁止任何人通行。

3、專(zhuān)人通知解除警戒后，才能離開(kāi)警戒點(diǎn)，解除警戒。

4、警戒單的簽字不得代簽，必須是自己的親筆簽名。

八、其他與爆破作業(yè)有關(guān)的要求。

1、新進(jìn)勞務(wù)工必須進(jìn)行爆破知識(shí)培訓(xùn)，特別是管理人員和爆破員必需經(jīng)考試合格后方能上崗。

2、搬運(yùn)雷管、炸藥做到輕拿輕放。雷管和炸藥不得由一人同時(shí)搬運(yùn)，工人搬運(yùn)雷管、炸藥距離不得小于15米。雷管炸藥在工作面臨時(shí)放在不小于5 米，不得存放在危險(xiǎn)的頂板下和其他危險(xiǎn)區(qū)域。

3、非爆破員不得接二次回路、測(cè)試起爆母線和由爆破員操作的其他動(dòng)作。

4、工作面裝藥結(jié)束，起爆針插好，炸藥、雷管清理干凈后才能拆除木支柱。

5、如果誤闖他人工作面，發(fā)現(xiàn)地上有起爆母線，工作面沒(méi)有燈，起爆管連接好后二次回路也連接好的，必需迅速撤離至安全地點(diǎn)。

6、發(fā)現(xiàn)盲炮及時(shí)通知爆破員現(xiàn)場(chǎng)處理，揀到雷管及時(shí)交到爆破員，任何人不得私自存放和處臵民爆物品。

第四篇：聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度

*******營(yíng)業(yè)廳風(fēng)采

為了進(jìn)一步規(guī)范展示營(yíng)業(yè)廳的風(fēng)采作好管理，展示營(yíng)業(yè)廳形象，提高服務(wù)質(zhì)量，從而提升高顧客滿意度。

一、落實(shí)晨會(huì)制度

營(yíng)業(yè)廳每天早上準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)晨會(huì)，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)主持，安排好一天的工作任務(wù)并提醒注意事項(xiàng)。特別注意營(yíng)業(yè)員和引導(dǎo)員的儀容儀表，必須統(tǒng)一著公司所配發(fā)的制服，不準(zhǔn)化妝、不準(zhǔn)佩戴首飾，要講普通話使用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待顧客要面帶微笑，時(shí)刻注意自己的言行。

二、落實(shí)晚會(huì)制度

根據(jù)每天發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題做好總結(jié)歸納，并對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的員工做好幫扶工作，避免同樣的問(wèn)題再次發(fā)生，并對(duì)工作懈怠的員工做心里疏導(dǎo)，避免消極懈怠的現(xiàn)象在廳里蔓延。

三、營(yíng)業(yè)廳的管理

進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，引導(dǎo)員會(huì)面帶微笑立即向前招呼，首先問(wèn)候客戶“歡迎您光臨聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳，然后詢問(wèn)顧客需要辦理什么業(yè)務(wù)，根據(jù)顧客需要辦理的業(yè)務(wù)作相應(yīng)的引導(dǎo)。營(yíng)業(yè)員在為顧客受理業(yè)務(wù)時(shí)，也要先向客戶問(wèn)好，并詢問(wèn)顧客需要辦理的業(yè)務(wù)，然后快速準(zhǔn)確地為顧客辦理業(yè)務(wù)，在顧客辦理好業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)”。引導(dǎo)人員在顧客等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間里要詳細(xì)周到向其宣傳與我公司的相關(guān)業(yè)務(wù)，對(duì)于顧客的詢問(wèn)引導(dǎo)人員要做耐心的講解。在顧客離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)該說(shuō)“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)”。

為了向客戶提供一個(gè)良好的品牌形象，營(yíng)業(yè)廳每天都打掃得整潔干凈，清潔的地面、一塵不染的宣傳單擺放的井然有序，方便顧客查閱；易拉寶展架干凈整潔無(wú)破損，良好的營(yíng)業(yè)氛圍，給顧客一個(gè)好的形象感覺(jué)。

四、重點(diǎn)工作

我們重點(diǎn)做了拆機(jī)挽留工作，針對(duì)銅線進(jìn)駐的住宅小區(qū)，來(lái)廳辦理拆機(jī)業(yè)務(wù)的用戶，營(yíng)業(yè)人員會(huì)主動(dòng)介紹，免費(fèi)升速政策，即通過(guò)提升ADSL的網(wǎng)速，來(lái)避免客戶拆除固定電話和ADSL業(yè)務(wù)，這樣做可以有效的延緩固話收入下滑的態(tài)勢(shì)，同時(shí)也鞏固聯(lián)通公司的寬帶占有率，確保了公司業(yè)務(wù)收入的整體穩(wěn)步增長(zhǎng)。

第五篇：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度及業(yè)務(wù)流程

營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度及業(yè)務(wù)流程

一、營(yíng)業(yè)服務(wù)管理：

1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)時(shí)間：

營(yíng)業(yè)時(shí)間為每日早8：30時(shí)至晚17:30時(shí)（根據(jù)公司具體情況進(jìn)行調(diào)整），遇國(guó)家法定節(jié)假日另行公告用戶。

2、開(kāi)店管理：

(1)營(yíng)業(yè)前應(yīng)注意更換廳內(nèi)空氣，保持適宜溫度。雨雪天應(yīng)在廳門(mén)口鋪墊地毯，貼出溫馨提示。

(2)打開(kāi)營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè)施和營(yíng)業(yè)工作設(shè)施電源，檢查設(shè)備狀態(tài)是否正常，（簡(jiǎn)單故障馬上自行處理）如不正常需馬上報(bào)修。營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè)施在修復(fù)前須貼出通知指引客戶。

(3)每日主管組織當(dāng)班人員進(jìn)行班前會(huì)。

(4)組織營(yíng)業(yè)員對(duì)門(mén)前及廳內(nèi)進(jìn)行保潔，組織營(yíng)業(yè)員將臺(tái)席內(nèi)部和臺(tái)面收拾整齊。（由主管進(jìn)行安排）

(5)營(yíng)業(yè)開(kāi)始，營(yíng)業(yè)員應(yīng)在相應(yīng)工作崗位迎接客戶。3.關(guān)店管理:

(1)營(yíng)業(yè)員下班無(wú)法繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前10－15分鐘將提示牌放于工作臺(tái)前，但必須接待完正在等候的客戶，并請(qǐng)引導(dǎo)員協(xié)助引導(dǎo)客戶到當(dāng)日當(dāng)班臺(tái)席辦理。

(2)營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，如有客戶在等待辦理業(yè)務(wù)，穩(wěn)定客戶在等候中的急躁情緒，待所有業(yè)務(wù)辦理完畢后再結(jié)束營(yíng)業(yè)。不得無(wú)禮驅(qū)趕客戶?？蛻羧侩x開(kāi)后，關(guān)閉廳門(mén)。

(3)關(guān)閉營(yíng)業(yè)后不需要使用的營(yíng)業(yè)設(shè)施電源。

(4)營(yíng)業(yè)員將臺(tái)席收拾整齊，整理廳內(nèi)資料架、休息區(qū)等。

二、晨會(huì)管理：

(1)營(yíng)業(yè)廳在營(yíng)業(yè)前要進(jìn)行班前會(huì)，由營(yíng)業(yè)廳主管主持，當(dāng)班人員必須準(zhǔn)時(shí)參加，做好會(huì)議記錄。(2)根據(jù)排班表對(duì)當(dāng)天當(dāng)班人員到崗情況進(jìn)行點(diǎn)名。同時(shí)檢查營(yíng)業(yè)員儀容儀表、著裝等達(dá)標(biāo)情況。

(3)針對(duì)前日工作情況營(yíng)業(yè)廳主管進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

(4)針對(duì)當(dāng)天學(xué)習(xí)與目標(biāo)環(huán)節(jié)：布置當(dāng)天工作，強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。(5)針對(duì)團(tuán)隊(duì)百分百環(huán)節(jié)：激勵(lì)當(dāng)班人員，創(chuàng)造良好氣氛，提高團(tuán)隊(duì)的士氣與合作精神。

三、交接班管理：

(1)當(dāng)班人員必須遵照規(guī)定的排班表上班，不得擅自調(diào)班或離崗，嚴(yán)禁私自代換班，如確因特殊原因需要代換班的，需經(jīng)過(guò)營(yíng)業(yè)廳主管批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。若未經(jīng)營(yíng)業(yè)廳主管批準(zhǔn)，私自代換班所發(fā)生的一切后果，由雙方共同承擔(dān)。(2)將未處理完的事情妥善交接給接班人員,認(rèn)真做好交接記錄。

四、單據(jù)及營(yíng)業(yè)款管理：

(1)用戶業(yè)務(wù)受理單、收據(jù)或發(fā)票需妥善保管，不得私自帶出或轉(zhuǎn)交他人，如有填寫(xiě)錯(cuò)誤的，請(qǐng)注明作廢字樣，提交給營(yíng)業(yè)廳主管處理。為用戶填寫(xiě)時(shí)業(yè)務(wù)受理單或收據(jù)時(shí)，需字跡清晰、規(guī)范、統(tǒng)一,不得私自涂改或增加公司政策以外的承諾。

(2)每日營(yíng)業(yè)款金額認(rèn)真核對(duì)準(zhǔn)確，按公司規(guī)定按時(shí)上繳公司財(cái)務(wù)部門(mén)，確保人身及公司財(cái)務(wù)安全，營(yíng)業(yè)報(bào)表要求準(zhǔn)確無(wú)誤。

五、每日兩級(jí)巡檢制度：

(1)一級(jí)巡檢:每日主管對(duì)營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行合理組織,并不定期對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行檢查,確保各崗位作業(yè)順暢，使?fàn)I業(yè)現(xiàn)場(chǎng)始終處于受控狀態(tài)。

(2)二級(jí)巡檢:值班主管每日分別從環(huán)境衛(wèi)生、營(yíng)業(yè)安全、營(yíng)業(yè)設(shè)施、員工儀表、員工業(yè)務(wù)、員工服務(wù)、業(yè)務(wù)保密等七方面進(jìn)行檢查。指出工作中存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)的建議、目標(biāo)及改進(jìn)期限。以便及時(shí)處理營(yíng)業(yè)服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，確保營(yíng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

六、特殊情況處理：

1、設(shè)備故障處理：

(1)業(yè)務(wù)支撐部門(mén)已提前告知營(yíng)業(yè)系統(tǒng)因升級(jí)等原因無(wú)法正常使用，主管需提前制作營(yíng)業(yè)廳對(duì)外公告在營(yíng)業(yè)座席前進(jìn)行公告；同時(shí)對(duì)外解釋口徑要及時(shí)統(tǒng)一。

(2)現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)出現(xiàn)營(yíng)業(yè)受理系統(tǒng)運(yùn)行緩慢或者出現(xiàn)死機(jī)情況，營(yíng)業(yè)員需要對(duì)正在辦理業(yè)務(wù)的客戶致歉并說(shuō)明情況；安排營(yíng)業(yè)廳工作人員為客戶提供其他可行的建議或替代方法。對(duì)于繳納費(fèi)用的客戶，應(yīng)引導(dǎo)和進(jìn)行繳費(fèi)。對(duì)于辦理變更類(lèi)業(yè)務(wù)的客戶，要求營(yíng)業(yè)員現(xiàn)場(chǎng)幫助客戶登記、填單、復(fù)印相關(guān)證件并留下用戶聯(lián)系方式，待故障排除后為用戶辦理，通知客戶。

2、客流高峰疏導(dǎo)處理：

(1)營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)客流高峰，當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)（超過(guò)15分鐘時(shí)），營(yíng)業(yè)廳主管應(yīng)及時(shí)調(diào)度，增加營(yíng)業(yè)受理臺(tái)席，縮短客戶等候時(shí)長(zhǎng)，達(dá)到快速疏通客流量的目的。同時(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)促銷(xiāo)而產(chǎn)生的客流高峰，客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時(shí)，營(yíng)業(yè)廳主管應(yīng)及時(shí)采取預(yù)登記、預(yù)受理等各種方式，減輕前臺(tái)壓力。

(2)請(qǐng)其他同事幫忙時(shí),要求主動(dòng)詢問(wèn)用戶辦理業(yè)務(wù)種類(lèi)，能協(xié)助先期辦理或填寫(xiě)的先行處理，能當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)明確回復(fù)，注意主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。

3、業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)情況處理：

(1)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)是重要的營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)所，每日應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)演示區(qū)的機(jī)器設(shè)備情況，以保證當(dāng)日營(yíng)業(yè)所需。

(2)每日營(yíng)業(yè)員應(yīng)對(duì)演示電腦、電視、耳機(jī)、電話機(jī)、等設(shè)備情況于營(yíng)業(yè)前進(jìn)行徹底的檢查，檢查的標(biāo)準(zhǔn)是設(shè)備狀態(tài)能滿足演示所需，同時(shí)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)情況將電腦設(shè)置于演示業(yè)務(wù)的外網(wǎng)界面。如檢查中發(fā)現(xiàn)機(jī)器設(shè)備故障、網(wǎng)頁(yè)無(wú)法正常打開(kāi)等情況及時(shí)通知營(yíng)業(yè)廳主管，主管接到情況第一時(shí)間及時(shí)與維修人員取得聯(lián)系，馬上處理，確保營(yíng)業(yè)使用。

(3)每日營(yíng)業(yè)員對(duì)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)的宣傳展架、宣傳材料、飲水機(jī)、水杯等情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需要及時(shí)補(bǔ)充的要及時(shí)補(bǔ)充，發(fā)現(xiàn)有破損、污跡、褪色、起角等情況及時(shí)更新、清理，時(shí)刻保持演示區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。

七、客戶投訴、意見(jiàn)及建議反饋：

(1)根據(jù)客戶投訴的問(wèn)題，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)耐心解答，如現(xiàn)場(chǎng)不能直接解決，做好安撫工作，明確告訴客戶回復(fù)時(shí)間。

(2)如有投訴客戶在前臺(tái)大聲吵鬧，主管需將客戶引導(dǎo)到適當(dāng)?shù)牡胤竭M(jìn)行解釋安撫，避免投訴客戶對(duì)其他客戶的影響；做好投訴客戶的安撫，安排就座，遞送茶水，將處理過(guò)程反饋給客戶（對(duì)不便向客戶反饋的過(guò)程可委婉解釋?zhuān)?，讓客戶知道我公司正在及時(shí)處理中，請(qǐng)客戶耐心等候。做到先解決用戶情緒，再解決用戶問(wèn)題。

(3)將處理結(jié)果或領(lǐng)導(dǎo)的處理指示精神告知客戶，并同時(shí)做好相關(guān)解釋?zhuān)匾獣r(shí)可向客戶贈(zèng)送小禮品表示歉意。

(4)營(yíng)業(yè)廳臺(tái)面擺放《客戶意見(jiàn)及建議簿》，及時(shí)反饋客戶的意見(jiàn)和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，快速解決，以提高服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度。

八、現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生管理及營(yíng)業(yè)臺(tái)面的日常管理：

(1)營(yíng)業(yè)員上班前要把自己所在的工作區(qū)打掃干凈，包括工作臺(tái)、地面、背景墻、電腦、打印機(jī)等，并要檢查電腦、打印機(jī)等工作設(shè)施是否可以正常使用。

(2)營(yíng)業(yè)期間，要保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)地面干凈、無(wú)污物（主管安排值日表）。當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)污物，應(yīng)在5分鐘內(nèi)自行清理。主管安排營(yíng)業(yè)廳員工定期清潔環(huán)境衛(wèi)生（玻璃，地面，電腦，個(gè)人辦公區(qū)域）。

(3)營(yíng)業(yè)人員在工作過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)整理工作臺(tái)面的資料、物品擺放整潔有序。營(yíng)業(yè)臺(tái)席規(guī)定擺放受理登記單、宣傳單類(lèi)、指示牌等。

(3)電腦擺放位置統(tǒng)一，單面顯示屏要方便營(yíng)業(yè)人員與客戶的溝通。所有電腦不得安裝與工作無(wú)關(guān)的軟件、游戲、私人圖片；顯示器不得私自粘貼飾物，屏保及桌面圖片應(yīng)按公司統(tǒng)一要求設(shè)定；應(yīng)安裝病毒軟件，作好防電腦病毒工作。

(5)設(shè)備故障或部分操作設(shè)施有問(wèn)題及時(shí)通知主管馬上處理，不能在較短的時(shí)間內(nèi)處理完畢的，馬上更換備用電腦，減少用戶因設(shè)備故障而等待的時(shí)間。

九、保密制度：

(1)嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露公司商業(yè)機(jī)密和業(yè)務(wù)機(jī)密，不得泄露客戶信息。

(2)公司內(nèi)部文件和資料妥善保管，不得私自帶出。

十、防火防盜等應(yīng)急情況處理：

(1)發(fā)生盜竊、搶劫的處理：如果發(fā)生盜竊、搶劫時(shí)，需及時(shí)撥打110立即報(bào)警，并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，防止壞人趁火打劫。必須第一時(shí)間通知主管及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

(2)發(fā)生火災(zāi)的處理：如果發(fā)生火災(zāi)時(shí)，需及時(shí)撥打119立即報(bào)警，所有員工都有本單位防火滅火的責(zé)任和義務(wù)，頭腦要冷靜，迅速把初期火撲滅。必需第一時(shí)間通知主管及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，相關(guān)人員應(yīng)積極配合把火災(zāi)的原因調(diào)查清楚。(3)隱患防治:離崗前關(guān)閉營(yíng)業(yè)后不需要使用的營(yíng)業(yè)設(shè)施電源，檢查好門(mén)窗、水電、電腦及其他辦公設(shè)施，消除一切隱患。