第一篇：營業(yè)廳管理計劃書

營業(yè)廳管理計劃書

一.開店前準備工作：營業(yè)前應注意調(diào)解室內(nèi)空調(diào)，保持適宜溫度。雨雪天應在廳門口鋪墊地毯、擺放水桶（給顧客放傘用），并貼出溫馨提示，以防顧客滑倒。打開營業(yè)服務設施和營業(yè)工作設施電源，檢查設備狀態(tài)是否正常（簡單故障馬上自行處理），并在營業(yè)開始前由值班長清點昨日營業(yè)款及分配營業(yè)員清點倉庫和賣場，如有異常需馬上通知部門經(jīng)理。每日值班長或廳經(jīng)理組織當班人員進行班前會，營業(yè)員并記錄開會重要內(nèi)容，廳經(jīng)理會不定時抽查會議記事本。值班長組織營業(yè)員對門前及廳內(nèi)進行保潔，并將臺席內(nèi)部和臺面收拾整齊。營業(yè)開始，營業(yè)員應在相應工作崗位迎接客戶。

二．營業(yè)時段注意事項：統(tǒng)一穿著工作服，女生化淡妝，男生不許留有胡渣，保持良好的工作形象。2 工作態(tài)度認真，嚴禁辦事拖拉，禁止與顧客爭吵及有損公司形象的行為。3 上班時間嚴禁在服務區(qū)域內(nèi)吃零食，聚眾聊天等，未經(jīng)許可不得擅自離崗。4 上班時間內(nèi)不準在營業(yè)廳聊私人電話，非重要事情力爭避開與營業(yè)廳業(yè)務 無關(guān)的電話，不準使用公司電話，電腦，傳真進行私人業(yè)務活動。接受營業(yè)廳電話時請說“您好，這里是聯(lián)通XX營業(yè)廳，我是XXX，請問找誰？”如遇咨詢電話時請準確，詳細，清楚地回答對方問題。對公司宣傳贈品合理保管，并做好贈品簽收工作，不得據(jù)為己有。如有發(fā)現(xiàn)者，第一次扣除當月50%獎金，第二次進行辭退處理。所有營業(yè)款由當日值班長負責保管，其他人不能以任何理由觸碰銀箱。如有發(fā)現(xiàn)者扣除當月全部獎金，第二次進行辭退處理。昨日營業(yè)款須在次日12時以前打入指定賬戶，由值班長負責分配任務，對于營業(yè)款數(shù)額較大（3000元以上）的由廳經(jīng)理負責繳納。

三.關(guān)店管理：

1.營業(yè)結(jié)束時，由值班長負責營業(yè)賬面統(tǒng)計，并分配營業(yè)員清點倉庫賣場等物品，如有異常請及時通知部門經(jīng)理。

2.所有營業(yè)工作完畢時，值班長統(tǒng)計相關(guān)數(shù)據(jù)至部門經(jīng)理及次日值班長并抄送各領(lǐng)導。

3.營業(yè)員將臺席收拾整齊，整理廳內(nèi)資料架、休息區(qū)等后，由值班長組織進行晚班會。

4.關(guān)閉營業(yè)后不需要使用的營業(yè)設施電源，所有人員一起離開營業(yè)廳，不得擅自逗留。

四．會議管理

會議分為營業(yè)廳每日的早，晚班會及周會；公司每二周的例會。

早班會，由營業(yè)廳值班長主持，采取站立式開會模式，當班所有營業(yè)員都得參加，傳達的主要內(nèi)容如下：

1.根據(jù)排班表對當天當班人員到崗情況進行點名。同時檢查營業(yè)員儀容儀表、著裝等情況。

2.針對前日營業(yè)情況值班長進行點評,具體見工作郵箱，并負責下達營銷個人指標。

3.針對聯(lián)通業(yè)務知識學習與手機營銷方法：值班長負責傳達各業(yè)務通知及布置當天工作，強調(diào)注意事項。并提高營業(yè)員營銷手段。（可以做現(xiàn)場演練等相關(guān)訓練）

4.針對團隊精神：激勵當班人員，創(chuàng)造良好氣氛，提高團隊的士氣與合作精神。

晚班會，由營業(yè)廳值班長或廳經(jīng)理主持，采取站立式開會模式，當班所有營業(yè)員都得參與，具體傳達內(nèi)容為：

1.當天團隊和個人指標完成情況，及離總指標完成進度。

2.針對當天營業(yè)員工作的服務和營銷實際情況做出評價，并下達聯(lián)通當日的業(yè)務通知。

周會，營業(yè)部由營業(yè)廳經(jīng)理主持，放在每周一下午2點舉行，市場部由市場部經(jīng)理主持，放在每周二上午10點舉行。

營業(yè)部會議：

1.針對上周營業(yè)廳開戶數(shù)量，實際銷售情況，做出相對的分析及總結(jié)，并對下周的營銷指標做出相應的分配。

2.值班長向廳經(jīng)理反饋營業(yè)員服務及銷售狀況。

3.畢會后將營業(yè)廳銷售情況及其他相關(guān)情況郵件形式鄭老師，抄送同級經(jīng)理。

市場部會議：

1.針對營業(yè)部上周商品消耗情況進行分析，合理進行補貨。

2.市場專員反饋上周工作任務進度。

3.市場部經(jīng)理下達新指令給予市場專員

4.畢會后將實際進貨數(shù)量及相關(guān)信息郵件形式鄭老師，抄送同級經(jīng)理。

五.營業(yè)廳管理

1.當班人員必須遵照規(guī)定的排班表上班，不得擅自調(diào)班或離崗，嚴禁私自代換班，如確因特殊原因需要代換班的，需經(jīng)過相關(guān)部門經(jīng)理批準后方可進行。若未經(jīng)部門經(jīng)理批準，私自代換班所發(fā)生的一切后果，由雙方共同承擔。

2.營業(yè)廳工作落實內(nèi)容一律以郵件為準，一切工作一定要在抄送上級領(lǐng)導的情況下進行，（營業(yè)員抄送部門經(jīng)理，值班長抄送鄭老師），實行崗位責任制。

3.對于營業(yè)廳所需物料，票據(jù)的管理：聯(lián)通物料及公司發(fā)票收據(jù)由廳經(jīng)理負責，聯(lián)通發(fā)票及收據(jù)和相關(guān)的資料受理單由值班長負責，（發(fā)票收據(jù)看編號，資料受理單以日期班頭為準）如有遺失發(fā)生相關(guān)的責任由相關(guān)人士負責。

聯(lián)通傭金的分配：

營業(yè)員實行多開多得的制度，46至66檔5元；96至126檔10元；156至186檔15元；226至286檔20元；386至586檔30元；886檔50元，當本班開戶數(shù)達成班指標120%時，傭金所得乘以1.2，達到140%時乘以1.4

值班長實行管理傭金制度，即當班實際開戶數(shù)*套餐月費/2*15%，若本月指標未達成80%無任何傭金，80%至100%傭金拿80%，達成120%拿120%，140%拿140%以此類推

廳經(jīng)理實行管理傭金制度，即營業(yè)廳實際開戶數(shù)*套餐月費/2*10%，若本月指標

未達成80%無任何傭金，80%至100%傭金拿80%，達成120%拿120%，140%拿140%以此類推

第二篇：電信營業(yè)廳投資項目計劃書

電信營業(yè)廳投資項目計劃書

項目初衷：把握電信重組機遇、尊享3G時代、開啟通信行業(yè)財富大門、穩(wěn)獲實業(yè)投資收益 項目名稱：開辦中國電信營業(yè)廳

項目目標：在市內(nèi)開辦電信營業(yè)廳，做大做強電信業(yè)務和終端銷售

發(fā)展思路：依托電信營業(yè)廳的良好形象和品牌號召力，做好電信業(yè)務項目中的小靈通轉(zhuǎn)網(wǎng)、電信寬帶、IPTV、CDMA通信業(yè)務，將業(yè)務和終端銷售（CDMA手機、數(shù)字機頂盒、CDMA無線網(wǎng)卡等）優(yōu)勢互補，組合營銷，尋求差異化經(jīng)營！并將示范營業(yè)廳的成熟模式得以復制推廣，逐步將網(wǎng)點發(fā)展到全市。

一、行業(yè)背景

5月24日國家工業(yè)化和信息產(chǎn)業(yè)部，財政部，國家發(fā)改委聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于深化電信體制改革的通知》，電信行業(yè)重組的序幕正式拉開了。重組方案將6個運營商變成了“3+1”------中國鐵通并入中國移動集團，中國聯(lián)通進行分拆，其中CDMA網(wǎng)絡并入中國電信，保留GSM網(wǎng)絡與中國網(wǎng)通合并組成新聯(lián)通，“1”是指中國衛(wèi)通，它主導運營衛(wèi)星通信廣播業(yè)務，基礎業(yè)務也將并入中國電信。從而形成中國電信，中國移動通信，中國聯(lián)通三家大型國有通信集團，3G牌照也將會下發(fā)到這三家公司。中國電信在此次的重組中受益匪淺，這個世界上最大的固話運營商終于得到了期盼已久的移動牌照，中國電信CEO王曉初宣布在未來三年內(nèi)計劃投資800億，用來擴建優(yōu)化CDMA網(wǎng)絡，同時推出一系列的優(yōu)惠政策，將8000萬的小靈通用戶轉(zhuǎn)到CDMA網(wǎng)絡，使得CDMA用戶數(shù)量突破一個億。從七月份開始電信已經(jīng)著手CDMA的準備工作，全國各省市廣招網(wǎng)絡優(yōu)化人員，出資300億定制中低檔CDMA手機，這些舉措都直接告訴我們，CDMA將是電信未來業(yè)務的重點，也是其進入3G運營的前期準備工作。通過此次重新組合，2.26億固話、3817萬寬帶、4192萬CDMA、8000萬小靈通、113萬的IPTV構(gòu)成了電信的全業(yè)務運營，而當前電信營業(yè)廳數(shù)量還不及中國移動通的十分之一，營業(yè)窗口的數(shù)量難以抗衡聯(lián)通和移動，面對新的發(fā)展趨勢，大力發(fā)展渠道營業(yè)廳將是重組后的首要任務，這也就給了我們?nèi)绱穗y得的機遇，加入與電信合作的陣營，開設中國電信營業(yè)廳正當其時！

二、電信的現(xiàn)狀和發(fā)展前景

通過此次重組電信將擁有固定電話、小靈通、寬帶、IPTV、移動電話全業(yè)務經(jīng)營權(quán)。固話、小靈通、寬帶是電信一直發(fā)展的業(yè)務，其保有量位居三家集團之首，IPTV是近兩年推出的新業(yè)務，主要有以下功能

1、點播功能：用戶可以在任何時段收看節(jié)目庫中喜歡的內(nèi)容

2、廣播時移動功能：即廣播時可以暫停在繼續(xù)播放功能

3、雙向互動：用戶可以參與討論互動。

上海是IPTV的實驗城市，短短六個月內(nèi)其用戶數(shù)就增加了15萬。08年一月份國務院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)了國家發(fā)改委、科技部、財政部、信產(chǎn)部、稅務部和廣電總局聯(lián)合制定的《關(guān)于鼓勵數(shù)字電視產(chǎn)業(yè)發(fā)展的若干政策》，該政策打破了電信、廣電分業(yè)經(jīng)營的相關(guān)規(guī)定，為電信運營商發(fā)展IPTV業(yè)務鋪平了道路，相關(guān)市場有望步入高速增長期。

CDMA是中國電信斥資1100億從聯(lián)通收購的，CDMA網(wǎng)絡現(xiàn)有用戶4000萬，主要是中高端用戶，網(wǎng)絡速度達到2.5G的標準，3G對于CDMA來講，只需要一個軟件升級的過程，且具有信號穩(wěn)定，輻射低，健康環(huán)保等優(yōu)勢。由于中國電信將實現(xiàn)全業(yè)務運營，這將加快固定和移動業(yè)務的融合?；贑DMA技術(shù)在平滑演進方面的優(yōu)勢，該網(wǎng)絡可以快速實現(xiàn)

向EV-DO版本A的升級（4G），搶占市場先機。運營商可以利用CDMA的技術(shù)優(yōu)勢向用戶提供差異化服務，快速實現(xiàn)高速無線數(shù)據(jù)業(yè)務（無線上網(wǎng)）和IP實時業(yè)務的市場化，增加移動業(yè)務收入，提高用戶黏性。電信現(xiàn)有的寬帶用戶，小靈通用戶和企業(yè)用戶將成為CDMA的潛在用戶，這部分用戶向CDMA轉(zhuǎn)網(wǎng)將會加速3G發(fā)展初期CDMA用戶的增長。電信將會在以后兩到三年內(nèi)，依托CDMA移動業(yè)務提高35%的收入！

三、營業(yè)廳的開發(fā)和收益

(1)基礎建設

首先是選址，門面要大于60平米，方圓500米內(nèi)最好不能有其他營業(yè)廳，可以經(jīng)營其他業(yè)務，所以需要集中優(yōu)勢資源重點選定營業(yè)廳的合適地點。合作營業(yè)廳在期初的基礎投資階段，電信會投入一定的資金來扶持，通常做法是電信補貼部分房租、裝修和設備電信最高能承擔90%左右。

(2)運營收入

營業(yè)廳的收入來源主要是業(yè)務前臺的傭金收入和終端（手機，小靈通，無線網(wǎng)卡，數(shù)字機頂盒等等）銷售收入。

業(yè)務傭金月收入在全業(yè)務運營后將能突破10000。其中主要的收入取決于新入網(wǎng)用戶的數(shù)量，每發(fā)展一個新移動用戶的傭金在30-70元左右，無線網(wǎng)絡業(yè)務最高收入在400元/戶左右，最低的季度網(wǎng)卡傭金120元/戶，寬帶和IPTV在幾十元每戶左右。

營業(yè)廳的另外一塊收入是終端銷售，主要是以手機銷售為主，手機的銷售也是CDMA占大部分，CDMA手機采取的充值補貼機價的政策，例如顧客存1000元話費可以得到價值700元的手機，而我們能得到話費中的700（顧客得到的手機消費款）+100元（傭金）=800元作為顧客消費消費的手機款，這樣一來，顧客同事得到了實惠，我們營業(yè)廳的手機毛利也增加，這是聯(lián)通原有的渠道補貼機制，電信接手后這樣的銷售政策不會有什么變化，對于運營商來說也是捆綁了用戶，增加用戶在網(wǎng)忠誠度！終端銷售還有小靈通和CDMA的雙網(wǎng)雙待機，GSM和CDMA的雙網(wǎng)雙待手機，GSM國產(chǎn)手機，利潤比較豐厚的是CDMA和國產(chǎn)手機，國產(chǎn)手機和無線上網(wǎng)卡的利潤在60%----100%?？偟膩碚f終端銷售這一塊保底收入在20萬左右。

(3)投資和收入預估

①營業(yè)廳的期初投資分別是基建5萬+期初終端備貨6萬+電信保證金5萬+流動資金1萬=17萬左右

投資預算18萬（包含五萬元保證金）

第一年毛利收入在12萬左右。（按照最低毛利收入計算）

第二年毛利收入在21萬左右。（按照最低毛利收入計算）

四、營業(yè)廳經(jīng)營策略

(1)組合營銷

電信營業(yè)廳和一般手機賣場區(qū)別在于前者能進行業(yè)務全方位的受理，對于一個新入網(wǎng)的用戶來講，購買信號碼同時也可能需要一部手機，對于此類用戶進行新入網(wǎng)補貼機價，比如

用戶首存750話費能夠得到500元的機價補貼。這樣一來顧客實際購買手機的價格就便宜了5OO元，這樣的惠民政策這要稍加廣告推廣，反響會很大，中國移動雖然也有這樣的業(yè)務優(yōu)惠，但是其推行的力度遠不及CDMA，而且龐大的GSM市場也會造成其補貼的高風險性，所以作為組合營銷這一策略，電信營業(yè)廳將會秉承CDMA的一貫補貼制度，更多的拉攏CDMA新用戶的增加，對于我們營業(yè)廳而言即能增加新入網(wǎng)用戶的數(shù)量又能捆綁手機來銷售，業(yè)務和終端銷售同時獲利！

(2)差異化經(jīng)營

電信營業(yè)廳也不可能是我們壟斷，還會有其他的渠道來加入，那么我們自己的營業(yè)廳面對相同的電信營業(yè)廳如何來競爭？

①充值返利

對于每個月話費消費在300元以上的用戶實行定期返利，高消費的用戶一般是商務型人士，如果該用戶每次充值都在我廳，一年的充值收入在3600，傭金可以收入36塊，這個36塊還不及一個新入網(wǎng)的傭金，我們抽出這個傭金，以物品的獎勵在重要的節(jié)日返還到本人，使得用戶對我廳的忠誠度直線上升，顧客在二次購機時也會首先考慮他可惜信賴的我們，我們的營業(yè)員也將推出組合營銷中的老用戶維系（業(yè)務政策），使得顧客在我廳存話費，給予一定的機價補貼，這樣我們就能做成手機的銷售，提升單臺手機的利潤！在業(yè)務上我們也將以顧客的角度，選擇其最實惠的自費套餐，產(chǎn)生連鎖效應使其變成我們的廣告宣傳者，無形中拉攏其周圍的人群成為我們的新用戶，慢慢的最終形成蝴蝶效應。利用這36六塊對顧客進行投資，收益將十倍以上，在實際的操作過程中，也不是每個顧客都需要投入這份錢，我們還將進行積分制，抽獎活動，等舉措讓顧客在消費的過程中得到快樂的體驗，感覺實惠，最終樹立本營業(yè)廳在消費者心中的地位！

②業(yè)務走出去

利用地緣優(yōu)勢爭取集團客戶，集團客戶的主要對象是公司用戶，有很多的企業(yè)對本公司的業(yè)務人員都有話費補貼，主動和這些顧客介紹電信集團的優(yōu)惠政策，對想購機的用戶介紹購機補貼政策，并將有意向人員組建集團網(wǎng)，幫助這類人群選擇最實惠的套餐。中小企業(yè)在成開支上更加注重業(yè)務員的話費補貼金額，這就需要我們主動上門主動營銷，拉攏集團用戶。

③活動差異化

中國人是很注重節(jié)日的消費，每年節(jié)日個商家都會推出種類繁多的促銷活動，活動的目的是為了增加人流量，增加收入，我們的指導思想是：人無我有，人有我優(yōu)！

(3)優(yōu)化團隊

好的經(jīng)營是各方面系統(tǒng)的配合，有好的營銷思路，還需要一個高效能的團隊來實現(xiàn)，主要有兩點：

1、完善的制度，小到員工作息時間、規(guī)范用語大到財務制度、營業(yè)廳安全章程，整個制度包含了一系列的工作流程和紀律，團隊只有在制度的跑道上努力進取，才有可能奪得優(yōu)異的成績。

2、人性化的交流，如果團隊的所有人員都能不折不扣的依照制度來做事情，只能給這樣的團隊打60分，勉強合格！要使得團隊績效最大化，人性化的溝通才能最大的激發(fā)員工的潛能！

3、高比例的提成，通過營造利益的共同點，讓所有工作人員擁有主人翁意識，提高業(yè)務主動性，增加個人效益，實現(xiàn)共贏！

第三篇：營業(yè)廳管理簡介

營業(yè)廳管理簡介

營業(yè)廳管理不單是營業(yè)廳的工作，它是企業(yè)在戰(zhàn)略層面超越競爭對手的法寶。如果你的企業(yè)還沒有把構(gòu)建一流營業(yè)廳放在戰(zhàn)略位置上，就等于把明天讓給對手。構(gòu)建一流營業(yè)廳需要具備：卓越的員工、完美的服務營銷、系統(tǒng)的運營管理、優(yōu)越的地址和環(huán)境設計，等。

目前，各大企業(yè)營業(yè)廳作為前沿陣地，市場的競爭可以說到了白熱化的程度，憑借各自的特色業(yè)務展開激烈的營銷大戰(zhàn)，攻城奪陣，上演新版的“三國演義”。畢竟發(fā)展是硬道理，大家都在為擴大市場份額而在埋頭苦干?？績r格戰(zhàn)和優(yōu)惠政策吸引客戶畢竟不是權(quán)宜之計，最終客戶還是會留在一流的營業(yè)廳。一個成功的贏銷模式很容易被模仿，而一個完善的營業(yè)廳管理體系、一支訓練有素的精英隊伍卻很難被他人復制，真正的勝利者是用心管理營業(yè)廳的企業(yè)。

營業(yè)廳作為企業(yè)的前沿陣地，它關(guān)乎于企業(yè)的名譽、利潤，關(guān)乎于客戶的切身利益。作為從事營業(yè)廳管理咨詢培訓的顧問，會經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這樣一些營業(yè)廳管理的短板，如：人員流動、人情化因素、體系不完善、投訴壓力、轉(zhuǎn)型尷尬、監(jiān)管壓力、工薪矛盾，如何規(guī)范統(tǒng)一各項標準與流程，怎樣使用有效的網(wǎng)點管理工具，并搭建閉環(huán)管理體系，怎樣通過網(wǎng)點文化建設推動績效與執(zhí)行，這些都將在由奧運世博特邀講師、央企及銀行的知名教練、多家銀行行長的私人顧問——陳玉庭老師的咨詢培訓中學習轉(zhuǎn)化，陳玉庭老師經(jīng)過13年研究各大銀行與通信運營商等中國100強企業(yè)的客戶滿意度提升，200多個城市3000多天的一線考察交流與咨詢培訓的心得，開發(fā)研究并科學實踐，網(wǎng)點管理的最有效方法。

營業(yè)廳管理咨詢培訓課程的研發(fā)人陳玉庭老師曾服務企業(yè)金融業(yè)包括：工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、廣發(fā)銀行、華夏銀行、民生銀行、中信銀行、光大銀行、浙商銀行、郵政儲蓄銀行、各地農(nóng)信社、農(nóng)合行、城商行、農(nóng)商行??；通信業(yè)包括：中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、原中國網(wǎng)通、原中國鐵通、原中國聯(lián)通 編輯本段部分成功案例

07至10年奧運前后，陳玉庭幫助北京近300家重點營業(yè)廳提升管理，從“集團墊底”上升至連續(xù)3年全國第一； 09至10年世博前夕，陳玉庭幫助上海世博場館附近某100多家營業(yè)廳提升管理，獲集團公司“服務子項目成長最快”獎。中國工商銀行福建省某支行營業(yè)廳網(wǎng)點，由陳玉庭老師提升后客戶滿意度明顯上升，理財產(chǎn)品同比上升404%； 中國聯(lián)通山東某旗艦營業(yè)廳，通過陳玉庭客戶滿意度提升、體驗式銷售轉(zhuǎn)型等方法，2小時新增57萬元3G產(chǎn)品銷售；

中國電信湖南湘潭某營業(yè)廳，通過陳玉庭培訓輔導，3個月銷售業(yè)績同比上升400%，成為湖南省唯一一家入選電信集團公司的最佳營業(yè)廳；

浙江、江蘇、山東、北京、上海、廣東、福建、重慶等多家中國銀行、工商銀行、建設銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商行、郵政儲蓄銀行，將陳玉庭老師評為“文明服務導入項目”首席專家，且文明服務導入效果持續(xù)多年成為第一；

09至11年，廣東6大客服中心（廣州、深圳、佛山、江門、東莞、汕頭）委托陳玉庭老師進行疑難投訴咨詢式培訓，成為“柯氏4級評估”中成績最好的講師。04至12年，河北、重慶、北京、上海、山東等地多家銀行和通信運營商委托陳玉庭老師進行疑難投訴處理輪訓、投訴管理、投訴內(nèi)訓師培養(yǎng)。編輯本段營業(yè)廳管理培訓時間安排 公開課：2天1夜

內(nèi)訓：3天+現(xiàn)場輔導1天 咨詢：視具體范圍等情況而定 編輯本段營業(yè)廳管理培訓內(nèi)容安排

第一單元營業(yè)廳運營管理思路梳理及能力提升 營業(yè)廳運營管理現(xiàn)狀七大挑戰(zhàn)

1、人員流動帶來的負面因素

2、人情化因素與員工個性對營業(yè)廳管理的影響

3、優(yōu)秀的營業(yè)廳基層管理人才欠缺

4、營業(yè)廳的標準化崗位服務體系、營銷體系不完善

5、客戶期望值與維權(quán)意識的盲目增加帶來越級、升級投訴

6、公司轉(zhuǎn)型與垂直監(jiān)管對營業(yè)廳工作的壓力

7、營業(yè)員工作強度及心理壓力的增加與工薪矛盾 營業(yè)廳運營管理10項核心法則

1、學會管理的彈性化駕馭，保持“管”和“理”之間的彈性化。

2、一個好的營業(yè)廳經(jīng)理，首先應該是一個好的教練！

3、一個好的營業(yè)廳經(jīng)理不是叫員工怕你，而是叫員工服你。

4、幫助員工確立明確的預期和目標。

5、尊敬、公正、誠實和有尊嚴地對待員工：

6、以建設性反饋處理績效問題。

7、了解員工的需求：

8、學會授權(quán)，停止扮演救火隊員的角色。

9、善用顧客的智能和意見

10、使用證明有效的系統(tǒng)

營業(yè)廳現(xiàn)場管理行為總結(jié)——管理七法寶 1.進廳三看 2.忙時三處理

3.流動咨詢?nèi)?4.業(yè)務受理臺三重點 5.管理三結(jié)合

6.員工輔導三句話 7.員工溝通三句話

第二單元營業(yè)廳銷售管理 銷售管理現(xiàn)狀思考分析

1、銷售難在哪里

2、營業(yè)廳內(nèi)各銷售區(qū)域?qū)嵤┲攸c與難點 制約營銷的5大短板

1、流程短板：銷售習慣的改變

2、地理短板：柜臺銷售時間短暫

3、人員短板：員工流動、缺乏銷售經(jīng)驗

4、文化短板：銷售氛圍的負面循環(huán)

5、政策短板：各方面對銷售的制約 新形勢下的營業(yè)廳銷售全面解決方案

1、銷售提升全景展望——3“有”

2、銷售提升全景展望——3“從”

3、銷售提升全景展望——4“轉(zhuǎn)變”

4、銷售提升全景展望——5“不如” 銷售管理標準建立1:腳本制作

1、腳本制作原則——以問代講

2、以問代講的重點

3、問句設計的重點

4、理解顧客心中六大問題：

5、腳本制作案例分析1：合約計劃

6、銷售腳本案例2：沃家庭

銷售管理標準建立2:重新定位“四階八步”

1、追，一句話，引起興趣

2、求，一張表，發(fā)現(xiàn)需要

3、定，一件事，用出感覺

4、結(jié)，一股勁，堅決成交

銷售管理標準建立3:3G體驗營銷看板

1、簡化“SPIN”

2、重塑“FAB” 3、3G體驗營銷看板

銷售管理標準建立4:消費者八種購物心理與八大成交法

1、限制成交法

2、同意成交法

3、想像成交法

4、考慮成交法

5、價值成交法

6、寵物成交法

7、數(shù)字成交法

8、重復成交法 員工銷售心態(tài)管理

1、準備心情——我可以銷售任何產(chǎn)品給任何人在任何時候

2、克服營銷前恐懼的自我對話：

3、銷售行為管理影響心情的重要概念——過程控制結(jié)果

4、銷售行為的漏斗原理

5、銷售氛圍管理影響心情——建立正面的循環(huán)

6、銷售管理中需要常常告訴員工的6句話 第三單元營業(yè)廳展陳布局與營銷環(huán)境管理 營業(yè)廳展陳布局定位

1、店面形象時尚，產(chǎn)品陳列生動，吸引客戶注意

2、功能分區(qū)有利于體驗式銷售

3、道具設計人性化，方便顧客和營業(yè)人員使用 營業(yè)廳展陳布局要點

1、形象風格統(tǒng)一

2、有助于銷售

3、簡潔實用美觀

4、便于更新宣傳品及促銷品

5、造價低

營業(yè)廳布局優(yōu)化與銷售動線規(guī)劃

1、業(yè)務辦理區(qū)布局優(yōu)化

2、銷售區(qū)布局優(yōu)化與銷售動線規(guī)劃

3、自助服務區(qū)布局優(yōu)化

4、櫥窗布局優(yōu)化

5、營業(yè)廳布局優(yōu)化與銷售動線規(guī)劃案例全景圖 營業(yè)廳主要宣傳物料管理

1、DM

2、價簽

3、手機背卡

4、X展架、易拉寶

5、折頁、折頁架

6、臺卡

7、海報

8、吊旗

營業(yè)廳銷售區(qū)產(chǎn)品配套

1、中高端智能機

2、千元智能機

終端銷售柜陳列規(guī)范

1、iPhone的標準陳列規(guī)范

2、中高端智能機的標準陳列規(guī)范

3、千元智能機的標準陳列規(guī)范

4、店長推薦柜臺的陳列規(guī)范 立式銷售柜的標準陳列規(guī)范

1、主推產(chǎn)品的標準陳列規(guī)范

2、熱銷產(chǎn)品的標準陳列規(guī)范

3、常規(guī)產(chǎn)品的標準陳列規(guī)范

4、金銀銅位陳列原則

第四單元營業(yè)廳運營管理現(xiàn)場輔導 延長營業(yè)廳內(nèi)銷售動線的具體方法 縮短客戶等候時長的策略

營業(yè)廳各崗位人員配置——服務與銷售協(xié)調(diào)管理，定崗定責 開展體驗3G講堂，實施“點對面”銷售

業(yè)務手續(xù)工具式過濾、“預處理”提前，增加銷售時間與機會 營業(yè)廳運營管理思路再次加強

第四篇：供電所營業(yè)廳標準管理

供電所營業(yè)廳標準管理手冊

術(shù)語及定義 1 新裝用電客戶因用電需要，初次向供電企業(yè)申請報裝用電的情況。2 增容用電用電客戶由于原供用電合同約定的容量不能滿足用電需要，向供電企業(yè)申請增加用電容量的情況。3 臨時用電指用電客

術(shù)語及定義 1 新裝用電

客戶因用電需要，初次向供電企業(yè)申請報裝用電的情況。2 增容用電

用電客戶由于原供用電合同約定的容量不能滿足用電需要，向供電企業(yè)申請增加用電容量的情況。3 臨時用電

指用電客戶為短期用電所需容量向供電企業(yè)申請用電的情況。4 變更用電

指客戶辦理減容、暫停、暫換、遷址、移表、暫拆、更名或過戶、分戶、并戶、銷戶、改壓、改類及復裝業(yè)務。5 供用電其他業(yè)務

指除新裝用電、增容用電、變更用電以外的業(yè)務。6 雙電源

由不同的變電站或同一變電站的不同主變，不同母線引出的電源。7 多電源

由多路出線回路供電，且各電源之間無聯(lián)絡。8 三公開

指班組內(nèi)部考勤、考核、分配公開。9 客戶事故

系指供電營業(yè)區(qū)內(nèi)所有高、低壓客戶在所管轄電氣設備上發(fā)生的設備和人身事故，及擴大到電力系統(tǒng)造成輸、配電系統(tǒng)停電事故。10

客戶影響系統(tǒng)事故

因客戶發(fā)生電氣事故擴大造成其他客戶斷電或引起電力系統(tǒng)波動而大量甩負荷，這種事故稱為客戶影響系統(tǒng)事故（專線供電客戶進線側(cè)有保護，事故時造成供電變電站出線開關(guān)跳閘或兩端同時跳閘，不是客戶影響系統(tǒng)事故）。11 綠色通道

針對弱勢群體、VIP客戶、緊急供電、重點項目等特定服務對象開辟用電“綠色通道”，以縮短業(yè)務辦理時限，為服務對象提供方便快捷的優(yōu)先服務，提供親情服務和差異化服務，對部分用電業(yè)務提供免費服務?！熬G色通道”服務對象：弱勢群體、VIP客戶、緊急供電。11.1 弱勢群體

殘疾、孤寡、疾病、孕婦、留守兒童、空巢老人、下崗職工等社會弱勢群體。11.2 VIP客戶

對電力依賴性較大，信譽好、用電量較大、能為企業(yè)帶來較大利潤或具有重要影響力、與國計民生緊密聯(lián)系的企事業(yè)單位客戶。11.3 緊急供電

涉及搶險救災、突發(fā)事件等需緊急供電的用電單位及個人。11.4 重點項目

涉及國計民生、城市建設、發(fā)展的重要規(guī)劃、招商引資及大型民用設施的建設等省級和國家級開發(fā)區(qū)內(nèi)項目、省級重點項目、市重點項目建設用電單位。12 一口對外

客戶服務中心“一口對外”，是指以客戶為中心，以客戶服務中心為龍頭，遵循內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)的原則，整合營銷、調(diào)度、生產(chǎn)、計劃等服務資源，集咨詢查詢、日常營業(yè)、業(yè)擴報裝、故障搶修、投訴舉報為一體的方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的客戶服務體系，統(tǒng)一受理、答復客戶各項用電業(yè)務和需求，收取電費及各項業(yè)務費用，提供“一站式”服務，確保客戶服務工作規(guī)范高效。

客戶服務中心是“一口對外”的執(zhí)行單位。12.1 “一站式”服務

客戶只需要到達客戶服務中心對外營業(yè)窗口，即可辦理業(yè)擴報裝、咨詢查詢、故障搶修、投訴舉報、保電申請、電費及業(yè)務費用繳納等所有電力業(yè)務。由窗口部門收集業(yè)務資料后進行分類派發(fā)至全局各歸口部門，并負責催辦完結(jié)后回復及回訪客戶。13 零序目錄

是班組所有基礎管理資料盒的編碼、名稱及所在資料柜編碼的匯總目錄。

班組的資料柜應按順序編碼，柜內(nèi)的資料盒應分類編碼，零序目錄存放的資料盒編為“0”號。要求第1號資料柜的第1個資料盒放置零序目錄。當資料盒發(fā)生變動時，零序目錄應同步更新，保持與資料盒一一對應。14 定置管理

是對物的特定的管理，是各項專業(yè)管理在生產(chǎn)現(xiàn)場的綜合運用和補充，通過對生產(chǎn)現(xiàn)場進行整理，科學地利用場所，改善生產(chǎn)現(xiàn)場條件，使生產(chǎn)中需要的東西隨手可得，向時間和空間要效益，從而實現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場管理規(guī)范化與科學化。15 定置管理圖

是對現(xiàn)場進行診斷、分析、研究后，繪制新的人與物，人與場所，物與場所的相互關(guān)系的定置管理平面圖。

一、內(nèi)容預覽

班組基礎管理 1 基礎資料管理 1.1 基礎資料分類班組基礎資料分為以下四類： 1.1.1 專業(yè)管理基礎資料專業(yè)管理基礎資料至少包括以下內(nèi)容：客戶管理資料；業(yè)務管理資料。1.1.2 安全管理資料安全管理

班組基礎管理 1 基礎資料管理 1.1 基礎資料分類

班組基礎資料分為以下四類： 1.1.1 專業(yè)管理基礎資料 專業(yè)管理基礎資料至少包括以下內(nèi)容： 客戶管理資料； 業(yè)務管理資料。1.1.2 安全管理資料

安全管理資料至少包括以下內(nèi)容： 安全（優(yōu)質(zhì)服務）活動記錄； 事故應急處理預案； 安規(guī)考試等資料等。1.1.3 班組建設資料

班組建設資料至少包括以下內(nèi)容： 教育培訓；

班務活動（含民主管理）； 政治學習等記錄； 班組管理制度等。1.1.4 標準規(guī)程資料 標準規(guī)程資料包括： 國家標準； 行業(yè)標準；

國家電網(wǎng)公司頒發(fā)的標準、規(guī)程、規(guī)范、制度、辦法等規(guī)章制度； 區(qū)域電網(wǎng)公司制定的標準、規(guī)程、規(guī)范或?qū)嵤┘殑t； 省電力公司制定的標準、規(guī)程、規(guī)范或?qū)嵤┘殑t； 地市供電企業(yè)制定的標準、規(guī)程、規(guī)范或?qū)嵤┘殑t。1.2 基礎資料管理要求

1.2.1 基礎資料編碼管理

1.2.1.1 專業(yè)管理基礎資料在零序目錄（見附錄B1）中編碼為“A”，“A”類資料分別編碼為： A-01 客戶管理資料 A-01-01 高壓新裝增容申請 高壓新裝增容申請書

客戶（動力、照明）用電設備登記表 業(yè)擴方案審批單 供電方案答復單 客戶業(yè)擴工程開工報告 中間檢查、復驗報驗單

高壓客戶內(nèi)（外）部受電工程竣工報驗申請書 業(yè)擴項目計量裝置配置單 客戶電氣設計委托書

客戶新、擴（改）建設備加入運行申請及批準書 客戶電氣施工委托書營銷業(yè)務現(xiàn)場工作派工單 服務質(zhì)量征詢意見單 業(yè)務繳費通知單

客戶受電工程缺陷整改通知單 客戶受電工程中間檢查結(jié)果通知單 客戶受電工程圖紙審核結(jié)果通知單 客戶受電工程圖紙審核申請單 用電業(yè)務內(nèi)部傳遞監(jiān)督工作單 電力客戶基本信息登記表

客戶受電工程竣工驗收及用電手續(xù)辦理情況確認表 A-01-02 低壓新裝增容申請 低壓客戶新裝、增容用電申請書 客戶（動力、照明）用電設備登記表 業(yè)擴方案審批單 供電方案答復單 客戶用電設備登記表 客戶電氣施工委托書 營銷業(yè)務現(xiàn)場工作派工單 服務質(zhì)量征詢意見單

用電業(yè)務內(nèi)部傳遞監(jiān)督工作單 業(yè)擴項目計量裝置配置單

客戶受電工程竣工驗收及用電手續(xù)辦理情況確認表 低壓客戶新裝（增容）及改建設備工程竣工檢驗單 A-01-03 變更用電申請 變更用電申請書 更名過戶處理單 拆表銷戶處理單

暫停、暫換、暫拆、減容暨恢復處理單 分戶、并戶處理單 變更用電類別處理單 遷址、改壓、移表處理單 用電業(yè)務延期申請書及處理單 客戶信息變更通知書 A-01-04 雜項業(yè)務申請 雜項業(yè)務用電申請書 客戶附屬信息變更處理單 停復電處理單 客戶異常情況報告書 客戶異常情況處理單 A-02 業(yè)務管理資料 A-02-01 業(yè)務受理明細臺帳 A-02-02 綠色通道用電業(yè)務臺帳 A-02-03 臨時接電費臺賬 A-02-04 高可靠性費臺帳 A-02-05 電能計量裝置賠償費臺帳 A-02-06 投訴、舉報明細臺帳 A-02-07 晨訓記錄簿 A-02-08 意見箱開箱記錄 A-02-09 首問負責制跟蹤記錄 A-02-10 領(lǐng)導接待記錄 A-02-11 班組考勤記錄

A-02-12 政治學習記錄（見附錄B6）A-02-13 客戶回訪記錄簿 1.2.1.2 安全管理資料在零序目錄中編碼為“B”，“B”類資料分別編碼為： B-01 安全（優(yōu)質(zhì)服務）活動記錄 B-02 事故應急處理預案 B-03 安規(guī)考試等資料

1.2.1.3 班組建設資料在零序目錄中編碼為“C”，“C”類資料分別編碼為： C-01 培訓記錄 C-02 班務活動記錄 C-03 政治學習記錄 C-04 班組管理制度 培訓制度 安全管理制度 消防管理制度 統(tǒng)計報表制度 票據(jù)管理制度

檔案（資料）管理制度 首問負責制度

班組建設管理制度（應包含以下制度）——班組民主管理制度 ——績效工分制管理辦法 ——環(huán)境衛(wèi)生管理制度 ——微機管理制度 ——考勤制度 ——定置管理制度 C-05 文件管理

B-06-01 江西省電力公司及以上單位所發(fā)的文件、通報； B-06-02 電業(yè)局（公司）所發(fā)的文件、通報； B-06-03 車間（供電局、公司）所發(fā)的文件、通報。

1.2.1.3 標準規(guī)程資料在零序目錄中編碼為“D”，“D”類資料分別編碼為： D-01 法律、法規(guī)

《中華人民共和國合同法》 《中華人民共和國電力法》 《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》 《中華人民共和國消防法》

《中華人民共和國電力供應與使用條例》 D-02 標準

《國家電網(wǎng)公司城市供電營業(yè)規(guī)范化服務窗口標準》 《江西省電力公司電力營銷管理標準》 D-03 規(guī)程 《供電營業(yè)規(guī)則》

《居民用戶家用電器損壞處理辦法》 《國家電網(wǎng)公司供電服務規(guī)范 D-04 專業(yè)管理制度

《國家電網(wǎng)公司供電服務品質(zhì)評價辦法（試行）》（紙質(zhì)）《國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》（紙質(zhì)）《國家電網(wǎng)公司員工服務行為“十個不準”》 《國家電網(wǎng)公司供電服務“十項承諾”》

《江西省電力公司客戶安全用電服務實施細則（試行）》 《江西省電力公司業(yè)擴報裝管理實施細則（試行）》

川電總〔2007〕16號 《四川省電力公司關(guān)于加強班組建設管理的規(guī)定（試行）》

例：客戶資料移交記錄共計3盒，其資料盒編碼為：A-01-01-01、A-01-01-02、A-01-01-03。

1.2.2 在基礎資料管理編碼中，大寫字母為一級編碼“A”“B”，二級編碼為“A-01”、“B-01”，三級編碼為“A-01-01”、“B-01-01”，由班組自行規(guī)范編碼。1.2.3 記錄簿的管理

1.2.3.1 班組的各種記錄必須存放在文件資料盒內(nèi)。1.2.3.2 建立文件資料盒的要求： 1.2.3.2.1 必須建立基礎資料零序目錄。

1.2.3.2.2 采用顏色一致的文件盒，統(tǒng)一字體，推行國家電網(wǎng)VI標識，落實分類集中管理，定置存放。1.2.3.3 班組資料柜按順序編號01、02……。1.2.4 錄音、視頻、圖片記錄的管理 1.2.4.1 錄音、視頻記錄包括以下四類： 安全（優(yōu)質(zhì)服務）活動記錄。

員工培訓記錄（含技術(shù)問答、技術(shù)講解）。

班務活動記錄（包括班務公開、民主管理的所有內(nèi)容）。

通知客戶交（退）臨時接電費、高可靠性供電費的錄音。1.2.4.2 錄音、視頻記錄內(nèi)容和程序如下：

由主持人宣布時間、地點、活動內(nèi)容和要求→對參加人員點名及應答→主持人宣布應到和實到人數(shù)、缺席人員→對活動內(nèi)容全過程錄音→主持人總結(jié)活動情況并宣布結(jié)束。1.2.4.3 錄音、視頻、圖片記錄保存

1.2.4.3.1 錄音、視頻、圖片記錄采用微機或光盤保存。1.2.4.3.2 錄音、視頻、圖片記錄應建立文件夾分類存放。

1.2.4.3.3 錄音、視頻、圖片文件命名格式：××××年××月××日××××活動。例：2007年7月5日安全活動。1.2.4.3.4 錄音、視頻、圖片記錄的保存時間為一年。1.2.5 電子公文的管理

班組應把員工必須知曉的文件按以下三種目錄在微機中分類建檔存放： 四川省電力公司及以上單位所發(fā)的文件、通報； 電業(yè)局（公司）所發(fā)的文件、通報； 車間（供電局、公司）所發(fā)的文件、通報。

1.2.6 應將電子文檔存放路徑的打印件，按“零序目錄”的編碼要求分類存放在對應的資料盒內(nèi)。

二、班組應具備的資料 1 應具備的法律《中華人民共和國合同法》《中華人民共和國電力法》《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國消防法》《中華人民共和國電力供應與使用條例》 2 應具備的規(guī)程

班組應具備的資料 1 應具備的法律

《中華人民共和國合同法》 《中華人民共和國電力法》 《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》 《中華人民共和國消防法》

《中華人民共和國電力供應與使用條例》 2 應具備的規(guī)程

《國家電網(wǎng)公司城市供電營業(yè)規(guī)范化服務窗口標準》 《四川省電力公司電力營銷管理標準》 《供電營業(yè)規(guī)則》

《居民用戶家用電器損壞處理辦法》 《國家電網(wǎng)公司供電服務規(guī)范 3 應具備的制度

《國家電網(wǎng)公司供電服務品質(zhì)評價辦法（試行）》（紙質(zhì)）《國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》（紙質(zhì)）《國家電網(wǎng)公司員工服務行為“十個不準”》 《國家電網(wǎng)公司供電服務“十項承諾”》

《四川省電力公司客戶安全用電服務實施細則（試行）》 《四川省電力公司業(yè)擴報裝管理實施細則（試行）》

川電總〔2007〕16號 《四川省電力公司關(guān)于加強班組建設管理的規(guī)定（試行）》 4 應建立的制度

班組應建立的制度是指：班組為加強自身建設和強化管理，從自身實際出發(fā)或以上級相關(guān)管理文件為依據(jù)建立起的、所有班員必須共同遵守執(zhí)行的各種管理制度。這種管理制度的效力范圍為本班組或本班組直接管理的設備（作業(yè)）場所，特點是自己建立，目的是通過措施細化明確對本班組員工的管理要求和考核內(nèi)容。班組應建立的規(guī)章制度至少包括： 培訓制度 安全管理制度 統(tǒng)計報表制度 票據(jù)管理制度

檔案（資料）管理制度 首問負責制度

班組建設管理制度（應包含以下制度）——班組民主管理制度 ——績效考核制度 ——環(huán)境衛(wèi)生管理制度 ——微機管理制度 ——考勤制度 ——定置管理制度 5 應具備的業(yè)務資料

高壓客戶新裝、增容用電申請書（見附錄A1）客戶（動力、照明）用電設備登記表 業(yè)擴方案審批單 供電方案答復單

客戶業(yè)擴工程開工報告（見附錄A4）中間檢查、復驗報驗單（見附錄A7）

高壓客戶內(nèi)（外）部受電工程竣工報驗申請書（見附錄A8）業(yè)擴項目計量裝置配置單（見附錄A9）客戶電氣設計委托書（見附錄A10）

客戶新、擴（改）建設備加入運行申請及批準書（見附錄A11）客戶電氣施工委托書（見附錄A12）營銷業(yè)務現(xiàn)場工作派工單 服務質(zhì)量征詢意見單 業(yè)務繳費通知單

客戶受電工程缺陷整改通知單 客戶受電工程中間檢查結(jié)果通知單 客戶受電工程圖紙審核結(jié)果通知單 客戶受電工程圖紙審核申請單 用電業(yè)務內(nèi)部傳遞監(jiān)督工作單 電力客戶基本信息登記表

客戶受電工程竣工驗收及用電手續(xù)辦理情況確認表 低壓客戶新裝、增容用電申請書（見附錄A2）客戶（動力、照明）用電設備登記表 業(yè)擴方案審批單 供電方案答復單

客戶用電設備登記表（見附錄A5）客戶電氣施工委托書 營銷業(yè)務現(xiàn)場工作派工單 服務質(zhì)量征詢意見單

用電業(yè)務內(nèi)部傳遞監(jiān)督工作單 業(yè)擴項目計量裝置配置單

客戶受電工程竣工驗收及用電手續(xù)辦理情況確認表 低壓客戶新裝（增容）及改建設備工程竣工檢驗單 變更用電申請書（見附錄A13）更名、過戶處理單（見附錄A23）銷戶處理單（見附錄A22）

暫停、暫換、暫拆、減容暨恢復處理單 分戶、并戶處理單（見附錄A20）變更用電類別處理單

遷址、改壓、移表處理單（見附錄A19）用電業(yè)務延期申請書及處理單（見附錄A6）客戶信息變更通知書（見附錄A16）雜項業(yè)務用電申請書（見附錄A14）客戶附屬信息變更處理單（見附錄A17）停復電處理單（見附錄A25）客戶異常情況報告書（見附錄A24）客戶異常情況處理單（見附錄A18）業(yè)務受理明細臺帳 綠色通道用電業(yè)務臺帳 臨時接電費臺賬 高可靠性費臺帳

電能計量裝置賠償費臺帳 投訴、舉報明細臺帳 6 應具備的記錄 晨訓記錄簿 意見箱開箱記錄 首問負責制跟蹤記錄 領(lǐng)導接待記錄 班組考勤記錄 業(yè)擴報裝登記簿

政治學習記錄（見附錄B6）客戶電話記錄 客戶回訪記錄簿 客戶業(yè)務催辦記錄

三、班組技術(shù)業(yè)務管理 1 業(yè)務指標目標客戶滿意度≥80 優(yōu)質(zhì)服務不良事件次數(shù)：0 業(yè)務傳遞、答復客戶時限合格率：100% 計劃、總結(jié)、報表、分析報告合格率：100% 營業(yè)窗口日常檢查不到位次數(shù)：0 緊急、突發(fā)事件應急

班組技術(shù)業(yè)務管理 1 業(yè)務指標目標 客戶滿意度≥80

優(yōu)質(zhì)服務不良事件次數(shù)：0 業(yè)務傳遞、答復客戶時限合格率：100% 計劃、總結(jié)、報表、分析報告合格率：100% 營業(yè)窗口日常檢查不到位次數(shù)：0 緊急、突發(fā)事件應急處置不符合要求次數(shù)：0 客戶電子檔案不合格戶數(shù)：0 客戶資料立卷上架不及時戶數(shù)：0 泄露客戶機密資料次數(shù)：0 2 業(yè)務管理內(nèi)容與方法

2.1 新裝、增容用電業(yè)務管理的內(nèi)容與方法 2.1.1 新裝、增容用電包括： 新裝、增容變壓器容量用電； 申請專線或雙（多）電源用電；

申請不經(jīng)過變壓器的高壓電動機，自備發(fā)電機用電； 新裝、增容低壓負荷用電； 其它負荷用電。2.1.2 供電營業(yè)廳受理客戶《高（低）壓客戶新裝、增容用電申請書》后，應在規(guī)定的時限內(nèi)將申請及業(yè)務資料傳遞到客戶代表處，由客戶代表組織業(yè)擴報裝人員進行查勘。

2.1.3 供電營業(yè)廳應在規(guī)定時限內(nèi)按業(yè)務劃分范圍將受理業(yè)務傳遞至下一業(yè)務環(huán)節(jié)。2.1.4 供電營業(yè)廳應在規(guī)定時限內(nèi)通知客戶領(lǐng)取相關(guān)業(yè)務資料。

2.1.5 供電營業(yè)廳應按規(guī)定通知客戶繳納相關(guān)業(yè)務費用并開具費用收據(jù)。2.1.6 供電營業(yè)廳應按規(guī)定期限和要求上報各種營銷統(tǒng)計報表。2.1.7 供電營業(yè)廳應按規(guī)定期限將客戶紙質(zhì)檔案進行歸檔。

2.1.8 供電營業(yè)廳應定期對新裝增容業(yè)務進行回訪并做好相關(guān)記錄。2.2 變更用電管理內(nèi)容與方法

2.2.1 有下列情況之一者，為變更用電： 減容：減少合同約定的用電容量。

暫停：暫時停止全部或部分受電設備的用電。暫換：臨時更換大容量變壓器。遷址：遷移受（送）電裝置用電地址。移表：移動電能計量裝置的安裝位置。暫拆：暫時停止用電并拆表。更名或過戶：改變用電客戶的名稱。分戶：一戶分列為兩戶及以上的客戶。并戶：兩戶及以上客戶合并為一戶。銷戶：合同到期終止用電。改壓：改變供電電壓等級。改類：改變用電類別。

復裝：恢復原減容、暫停、暫換、暫拆的用電容量。

用電業(yè)務延期：客戶在申請業(yè)務后，由自身原因造成的供電方案、臨時用電、暫換、減容、暫停、暫拆等業(yè)務類別的延期。

2.2.2 客戶變更用電時，應填寫《變更用電申請書》，并提供有關(guān)證明文件，在供電企業(yè)的供電營業(yè)廳辦理申請手續(xù)，并變更供用電合同。

2.2.3 業(yè)務受理員在在接到客戶的《變更用電申請書》后，應在規(guī)定時限內(nèi)按業(yè)務劃分范圍傳遞至下一業(yè)務環(huán)節(jié)。2.3 其它業(yè)務管理內(nèi)容與方法

其它業(yè)務是指除新裝用電、增容用電、變更用電以外的業(yè)務。業(yè)務受理班供用電其它業(yè)務包括以下主要內(nèi)容： 電能計量裝置故障處理 電量電費退補 中止供電 恢復供電 修改帳號

更換（改裝）接（進）戶線 路名、門牌更改 表計未抄見 投訴處理 咨詢 用電糾紛處理 2.4 服務規(guī)范化管理

2.4.1 供電營業(yè)場所實行無周休日制度。

2.4.2 辦理客戶用電業(yè)務的時間一般每件不超過20分鐘。2.4.3 兌現(xiàn)《國家電網(wǎng)公司供電服務“十項承諾”》的內(nèi)容。2.4.4 客戶服務電話鈴響3聲（12秒）內(nèi)接聽。2.4.5 為客戶提供用電申請辦理進程的查詢服務。

2.4.6 為客戶提供電力法規(guī)、供用電業(yè)務等方面的政策及技術(shù)咨詢服務，并對客戶業(yè)務的所有資料、信息、有關(guān)聯(lián)規(guī)定及可預見性的關(guān)聯(lián)業(yè)務進行一次性告知。2.4.7 實行“一口對外”和首問負責制。

2.4.8 營業(yè)廳內(nèi)利用多媒體公布電價及停電信息。

2.4.9 嚴格遵守《國家電網(wǎng)公司員工服務行為“十個不準”》要求。

2.4.10 嚴格執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》和《國家電網(wǎng)公司供電服務規(guī)范》，定期對服務人員進行培訓和服務質(zhì)量考核。

2.4.11 《國家電網(wǎng)公司城市供電營業(yè)規(guī)范化服務窗口標準》達標率100%。2.5 服務監(jiān)督管理

2.5.1 營業(yè)窗口內(nèi)設置意見箱和意見簿，廣泛征集和認真聽取客戶意見。由營銷稽查人員開箱收集意見。2.5.2 實行領(lǐng)導接待日制度。

2.5.3 建立用電業(yè)務客戶回訪制度，并定期進行回訪。

2.5.4 建立供電服務承諾制度。將服務質(zhì)量、服務標準、服務時限等向社會承諾，定期向社會公布承諾兌現(xiàn)率。2.5.5 實行電價政策、業(yè)擴報裝流程及收費標準公開制度。2.5.6 營業(yè)窗口公布電力監(jiān)管服務熱線：12398。

2.5.7 對分派的投訴舉報問題全部按規(guī)定查處，做到件件有落實、事事有回音，查處率100%。2.5.8 重要舉報及時向有關(guān)領(lǐng)導匯報，需要調(diào)查核實處理的舉報按規(guī)定時限提出處理意見和反饋客戶。2.5.9 嚴格執(zhí)行省公司行風建設處罰制度，嚴格處罰違反行風建設和優(yōu)質(zhì)服務規(guī)定的人和事。2.5.10 對舉報屬實的客戶按規(guī)定進行獎勵，獎金及時發(fā)放到客戶。2.5.11 做好統(tǒng)計、分析，及時上報有關(guān)報表資料。2.5.12 不發(fā)生客戶越級投訴舉報事件。2.5.13 杜絕以電謀私的行業(yè)不正之風。2.6 優(yōu)質(zhì)服務管理 2.6.1 主要目標

2.6.1.1 為客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務，兌現(xiàn)供電服務承諾，客戶滿意度達到80以上。2.6.1.2 杜絕影響企業(yè)聲譽和形象的惡性事件發(fā)生。2.6.1.3 客戶投訴逐年減少，投訴舉報查處率100%。2.6.2 宣傳工作

2.6.2.1 采取主題學習教育、大討論等多種形式的思想政治工作保證體系和輿論導向。2.6.2.2 向社會公布服務承諾。

2.6.2.3 利用各種新聞媒體，經(jīng)常性地宣傳供電優(yōu)質(zhì)服務新舉措、新成效。2.6.2.4 加強先進典型的選樹工作，樹立優(yōu)質(zhì)服務先進典型并發(fā)揮帶動作用。2.6.2.5 不發(fā)生被地市級及以上新聞媒體曝光的經(jīng)查屬實的事件。2.7 業(yè)務受理 2.7.1 受理用電申請

受理客戶用電申請時，應根據(jù)客戶用電需求指導客戶正確填寫相關(guān)表單，同時將客戶的用電申請信息錄入“電力營銷管理系統(tǒng)”，在1個工作日內(nèi)生成用電申請傳票。在1個工作日內(nèi)傳業(yè)擴報裝人員。受理同城異地用電業(yè)務時，受理地營業(yè)窗口業(yè)務受理員應在1個工作日內(nèi)將客戶申請資料傳業(yè)務所屬地供電局（公司）業(yè)務受理部。2.7.2 供電方案答復

2.7.2.1 當客戶的《供電方案答復單》確定后，營業(yè)窗口業(yè)務受理員當日通知客戶領(lǐng)取《供電方案答復單》。如果客戶對供電方案有異議，先由業(yè)務受理員與客戶進行溝通、解釋，若客戶仍有疑問則由客戶經(jīng)理進行解釋，仍有異議的，應告知客戶下一步的措施。如果客戶對供電方案無異議，須告知客戶應及時確認供電方案并返回供電營業(yè)窗口，業(yè)務受理員1個工作日將簽字蓋章后的《供電方案答復單》返回事先約定簽收營業(yè)窗口。

2.7.2.2 在客戶簽收返回的供電方案時，如果客戶需繳納用電業(yè)務費用，則由業(yè)務受理員在當日內(nèi)根據(jù)供電方案答復內(nèi)容，出具《業(yè)務繳費通知單》交予客戶業(yè)務受理員應在客戶確認供電方案后當日內(nèi)通知客戶經(jīng)理。2.7.3 受理隱蔽工程中間檢查報驗

隱蔽工程施工完畢后，施工單位須向供電部門提出驗收申請業(yè)務受理員查驗報驗資料，合格后受理，在1個工作日內(nèi)傳業(yè)擴報裝人員。

2.7.4 受理客戶工程竣工報驗

施工單位全部工程施工完畢后，應將工程竣工資料提交客戶，由客戶向供電部門提出驗收申請業(yè)務受理員查驗報驗資料，合格后受理，在1個工作日內(nèi)傳業(yè)擴報裝人員。2.7.5 受理客戶新、擴（改）建設備加入運行申請

客戶內(nèi)外部受電工程竣工驗收合格并辦理完相應生產(chǎn)手續(xù)后，業(yè)務受理員受理施工單位提出的新、擴（改）建設備加入運行申請，并在1個工作日內(nèi)傳客戶經(jīng)理。2.7.6 生成裝表工作票

業(yè)務受理員根據(jù)收到的裝表工作票信息，在1個工作日內(nèi)生成裝表工作票并傳遞至電能計量中心或供電局裝表接電部。

2.7.7 完整歸檔

當完成業(yè)務復核工作后并傳業(yè)務受理員，業(yè)務受理員在1 個工作日內(nèi)在“電力營銷管理系統(tǒng)”內(nèi)完成業(yè)務歸檔檔案管理員整理客戶檔案資料，在5 個工作日內(nèi)建立客戶業(yè)務檔案。

四、班組員工職責 1 經(jīng)理/副經(jīng)理崗位職責 1.1 負責班組的安全文明生產(chǎn)、日常工作安排、質(zhì)量管理、技術(shù)（業(yè)務）管理、基礎管理、技術(shù)培訓、優(yōu)質(zhì)服務及班組員工職業(yè)道德教育等各項管理工作。1.2 負責制定班組的工作

班組員工職責

經(jīng)理/副經(jīng)理崗位職責

1.1 負責班組的安全文明生產(chǎn)、日常工作安排、質(zhì)量管理、技術(shù)（業(yè)務）管理、基礎管理、技術(shù)培訓、優(yōu)質(zhì)服務及班組員工職業(yè)道德教育等各項管理工作。

1.2 負責制定班組的工作計劃，并組織實施、檢查、考核和總結(jié)。帶領(lǐng)全班人員完成上級下達的各項任務和技術(shù)經(jīng)濟指標。

1.3 負責執(zhí)行國家和上級頒發(fā)的有關(guān)政策、法律法規(guī)、標準。1.4 負責向業(yè)務受理部傳達上級有關(guān)電力營銷的政策和最新文件。1.5 負責組織開展供電營業(yè)廳的規(guī)范化建設。1.6 負責業(yè)務受理部日常管理工作。

1.7 負責供電營業(yè)廳宣傳資料的完善及設施的完好。1.8 負責業(yè)務受理員業(yè)務知識和技能的培訓。1.9 負責供電營業(yè)廳建設及爭先創(chuàng)優(yōu)工作。1.10 負責用電業(yè)務報表統(tǒng)計和上報工作。1.11 負責供電營業(yè)廳內(nèi)突發(fā)事件的處理。1.12 負責組織提供“綠色通道”親情用電服務。1.13 負責制定班組技術(shù)培訓計劃并組織實施。1.14 負責落實班組“三公開”。1.15 負責落實優(yōu)質(zhì)服務活動的開展 1.16 負責落實班組績效管理工作有序開展 2 值班長崗位職責

2.1 負責班內(nèi)技術(shù)管理工作，協(xié)助經(jīng)理/副經(jīng)理做好班內(nèi)業(yè)務管理工作。2.2 協(xié)助經(jīng)理/副經(jīng)理做好工作計劃安排和生產(chǎn)管理工作。

2.3 負責檢查巡視當值期間營業(yè)廳情況，組織召開晨訓、填寫營業(yè)廳工作日志，派發(fā)和收集當日業(yè)務資料、及時發(fā)現(xiàn)異常情況并請示主管啟動應急預案。

2.4 負責檢查、督促各項技術(shù)業(yè)務資料、記錄的填寫、審查、分析，上報當值業(yè)務數(shù)據(jù)統(tǒng)計和問題分析，保證其正確，完整。

2.5 負責向業(yè)務受理部傳達上級有關(guān)電力營銷的政策和最新文件。2.6 負責當值供電營業(yè)廳日常管理工作。

2.7 負責當值供電營業(yè)廳宣傳資料的完善及設施的完好。2.8 負責業(yè)務受理員業(yè)務知識和技能的培訓。2.9 負責當值供電營業(yè)廳內(nèi)突發(fā)事件的處理。3 業(yè)務受理與咨詢員崗位職責 3.1 負責實施供電營業(yè)廳的規(guī)范化服務。

3.2 負責受理客戶的各類用電業(yè)務申請，接受客戶的用電咨詢。

3.3 負責對受理的業(yè)務按規(guī)定的業(yè)務流程進行內(nèi)部傳遞，并對業(yè)務辦理全過程進行跟蹤、提示、督辦、記錄。3.4 負責營銷管理信息系統(tǒng)職責范圍內(nèi)的相關(guān)建單和傳遞工作。3.5 負責辦理業(yè)務費用的收取和退還的手續(xù)。

3.6 負責客戶供電方案、工程檢查記錄等相關(guān)書面材料的答復與登記工作。3.7 負責收集客戶檔案資料并移交客戶檔案室。

3.8 負責收集相關(guān)的客戶信息，接受和處理客戶信息訂閱的業(yè)務申請。

3.9 負責在客戶服務信息綜合管理系統(tǒng)中維護客戶基本信息或配置相應的私密商業(yè)信息。4 客戶代表崗位職責

4.1 以協(xié)調(diào)員和組織者的身份，負責客戶業(yè)務辦理的全過程“一對一”追蹤服務，幫助協(xié)調(diào)和解決客戶在用電業(yè)務辦理過程中出現(xiàn)的任何問題，并對業(yè)務涉及部門根據(jù)規(guī)定時限進行全程催辦。4.2 負責定期走訪客戶，進行客戶回訪工作。4.3 負責客戶差異化服務策略的實施。5 客戶檔案員崗位職責

負責客戶檔案的收集、整理、編排、統(tǒng)計等工作。負責客戶檔案資料的立卷和歸檔工作。負責客戶檔案資料查閱、借閱手續(xù)的辦理。

負責定期進行客戶檔案的安全檢查工作，做好客戶檔案的防火、防塵、防盜、防蛀、防潮。負責客戶資料保密工作。

負責客戶檔案歸檔及時性、完整性的監(jiān)督。負責編制客戶檔案工作年報。負責電子檔案的建立。

及時完成本崗位規(guī)定和上級臨時交辦的各項任務。6 安全員職責（兼）

6.1 負責對本班組的安全工作進行指導、檢查和監(jiān)督，落實安全綜合治理。6.2 負責組織安全教育培訓。

6.3 協(xié)助班長組織各項安全檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題與事故隱患，及時提出整改意見，作好詳細記錄并向上級匯報。

6.4 負責組織班組安全學習，并做好記錄。7 培訓員（兼）

7.1 負責制定班組技術(shù)培訓計劃并組織實施。協(xié)助班長完成單位布置的各項培訓任務。

7.2 負責班組各類培訓活動的開展，含技術(shù)問答、技術(shù)講解。安排好新人員的崗位培訓，及時做好各項培訓的登記管理并按期總結(jié)，向單位培訓專責匯報執(zhí)行情況。

7.3 負責管理班組各類培訓資料、學習記錄、培訓活動記錄及培訓文件歸檔。7.4 認真按照上級單位培訓要求，完成臨時交派的培訓工作。

7.5 負責對新員工進行生產(chǎn)知識、安全知識、規(guī)程制度的考問和抽測。8 績效員（兼）

8.1 協(xié)助經(jīng)理負責完善日?？己擞涗?。8.2 協(xié)助經(jīng)理日常考核打分。

8.3 及時掌握公司（局）績效管理動態(tài)。8.4 負責績效管理管理資料臺帳記錄與管理。8.5 負責日?？冃嘤栃?。

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五、班組工作職責 1 負責受理客戶申請的新裝、增容、變更用電及其它用電業(yè)務。2 負責接受客戶咨詢，解決客戶疑難問題 3 負責完成日常優(yōu)質(zhì)服務工作 4 負責完成業(yè)務辦理、傳遞、及歸檔。5 負責用電業(yè)務費用

班組工作職責

負責受理客戶申請的新裝、增容、變更用電及其它用電業(yè)務。2 負責接受客戶咨詢，解決客戶疑難問題 3 負責完成日常優(yōu)質(zhì)服務工作 4 負責完成業(yè)務辦理、傳遞、及歸檔。5 負責用電業(yè)務費用的收取。6 負責業(yè)擴報表的編制及上報。7 負責搞好本班組文明生產(chǎn)工作。

負責按照川電總〔2007〕16號《四川省電力公司關(guān)于加強班組建設管理的規(guī)定（試行）》，加強班組基礎管理。9 負責完成上級交辦的其他任務。

第五篇：營業(yè)廳管理思路

營業(yè)廳管理思路

營業(yè)廳管理方面：現(xiàn)場管理、業(yè)務規(guī)范、庫存管理、售后管理、營銷管理、結(jié)算管理。一．現(xiàn)場管理

（1）.出勤管理方面：《營業(yè)廳出勤考核制度》（已規(guī)范使用）、《出勤登記表》（已規(guī)范使用）。以上制度和登記表從2009年11月1日開始執(zhí)行，通過2個月實踐下來，取得比較良好的效果。該項常規(guī)檢查融入到《營業(yè)廳日常管理檢查表》。（2）.現(xiàn)場環(huán)境方面：按照電信《營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定》，該項常規(guī)檢查融入到《營業(yè)廳日常管理檢查表》。（3）.服務方面：參照電信《營業(yè)廳營業(yè)人員服務規(guī)范》，該項常規(guī)檢查融入到《營業(yè)廳日常管理檢查表》。

（4）.安全方面：從物品擺設安全、現(xiàn)金流轉(zhuǎn)安全、廣告物張貼及架設安全、商品交接安全等方面，以及防（火、電、水）災、防盜等方面，加強現(xiàn)場“現(xiàn)場意識”的培訓，該項常規(guī)檢查融入到《營業(yè)廳日常管理檢查表》?？偨Y(jié)：以上四個管理方面，均應進行持續(xù)檢查管理，現(xiàn)場執(zhí)行責任人為各廳店長，通過《營業(yè)廳日常管理檢查表》（該檢查表正在修訂中）進行日常管理。

建議：公司對店長的考核應基于獎勵、扣罰并重的方法，給予店長+50元/月、-50元/月的月度考核（營業(yè)廳每月電信現(xiàn)場檢查考核，連以下業(yè)務方面人均扣罰小于30元的，店長獎勵50元，人均扣罰大于30元的，店長考核30元，人均扣罰超100元的，店長考核50元）。二．業(yè)務規(guī)范

管理目的：（1）.減少工單差錯，減少員工利益損失。

（2）.江蘇公司酬金利益損失。

管理方法：加設店長工單檢查環(huán)節(jié)、公司出庫檢查環(huán)節(jié)，店長為質(zhì)量責任人。設計《營業(yè)廳店長業(yè)務質(zhì)檢日報表》、《營業(yè)廳終端出庫問題處理單》，給相關(guān)環(huán)節(jié)執(zhí)行。建議：公司對店長的考核應基于獎勵、扣罰并重的方法，給予店長+50元/月、-50元/月的月度考核（營業(yè)廳每月電信現(xiàn)場檢查考核，連以上現(xiàn)場方面人均扣罰小于30元的，店長獎勵50元，人均扣罰大于30元的，店長考核30元，人均扣罰超100元的，店長考核50元）。三．庫存管理

管理方法：財務部協(xié)助出臺規(guī)范的庫存管理制度，并組織正式培訓和考試；設計規(guī)范的管理工具和檢查工具，及獎勵和考核辦法。

建議：之前每個營業(yè)廳50元/月的做賬費，更改名目為終端、賬務管理考核獎金，責任人為店長，每月終端、賬務管理（包含電信庫和自有庫的進、銷、存考核、資金、售后管理）方面規(guī)范管理的獎勵50元/月，管理不規(guī)范的考核30元/月；終端、賬務管理不規(guī)范且造成損失的，考核50元，同時賠償相應損失。

另：目前各營業(yè)廳尚存在不少陳舊爛賬，已經(jīng)通知各店（組）長將本廳舊爛賬寫情況說明，請財務部協(xié)助盡快統(tǒng)一處理完。四．售后管理

管理方法: 售后人員（朱曉琳）協(xié)助出臺規(guī)范的售后交接制度，并組織對售后（三包）方面的知識和售后投訴處理的溝通技巧。

五．營銷管理

管理目的：加強營業(yè)廳統(tǒng)一貫徹公司營銷思路的執(zhí)行力，提高營業(yè)員服務水平和銷售技能。管理方法：

（1）.溝通執(zhí)行力考核，目前已定制《關(guān)于內(nèi)部溝通流程的規(guī)定》，《關(guān)于內(nèi)部文件管理規(guī)定的通知》，該方面責任人為店長，每月檢查考核，獎勵50元/月，考核方面具體見以上規(guī)定。

（2）.業(yè)務指標考核，每月下達業(yè)務指標及獎勵考核辦法；目前主要針對套餐遷改、終端補差、高值套餐推薦比例方面進行考核。

（3）.營銷成本管理方面，按照以量定人的思路，對營業(yè)廳人數(shù)進行控制。

六．結(jié)算管理

（1）.電信酬金結(jié)算：根據(jù)電信酬金結(jié)算項目，每天由店長填制《營業(yè)廳營業(yè)日報表》，該報表直接進入（喬）管理系統(tǒng)，生成《營業(yè)廳酬金收入日報表》，月底生成《營業(yè)廳酬金收入月報表》送財務留底作電信結(jié)算核對之用。

（2）.員工薪資結(jié)算：

原工資結(jié)構(gòu)：基本工資（600）+崗位獎（店長400、營業(yè)員100）+酬金考核獎（400）+終端獎金（積分）+店長做賬費（50）+酬金外獎金

建議結(jié)構(gòu)：

店長工資： 基本工資（600）+崗位獎（400）+考核獎（電信檢查±50、終端賬務±50、執(zhí)行力±50）+指標完成獎（總酬金+平均提成（營業(yè)員平均提*系數(shù)）

營業(yè)員工資：基本工資（600）+崗位獎（100）+業(yè)務提成（營業(yè)員平均提*系數(shù)）