第一篇：住宅類商品房交付客戶體驗(yàn)管理指引

住宅類商品房交付客戶體驗(yàn)管理指引

第一章 總則

第一條 相關(guān)術(shù)語

1、商品房交付：是指按照《商品房買賣合同》約定，出賣人將經(jīng)竣工驗(yàn)收合格的商品房按約定的時(shí)間移交給買受人，買受人檢查商品房、完善接收手續(xù)并領(lǐng)取商品房鑰匙的控制權(quán)轉(zhuǎn)移過程。商品房交付通常分為集中交付和零星交付。

2、交付風(fēng)險(xiǎn)自查：是指在交付前，由城市公司或項(xiàng)目公司組織各專業(yè)部門，依照商品房買賣合同、對外銷售承諾、經(jīng)審批的規(guī)劃圖紙、設(shè)計(jì)變更等資料全面檢查和梳理擬交付項(xiàng)目的客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)，并提前系統(tǒng)整改及擬定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施，以確保項(xiàng)目交付順利進(jìn)行。

3、分戶驗(yàn)收：指待交付項(xiàng)目單體具備質(zhì)量檢查條件后，由城市公司或項(xiàng)目公司組織的對具備條件之住宅單位的工程質(zhì)量進(jìn)行的系統(tǒng)檢查和整改工作，檢查側(cè)重于土建（空鼓、滲漏及裂縫、尺寸偏差）、鋁合金門窗、入戶門等的工程質(zhì)量問題。

注：分戶驗(yàn)收階段—為提高時(shí)效，物業(yè)公司應(yīng)提前介入，以協(xié)助項(xiàng)目提前發(fā)現(xiàn)和解決問題，同時(shí)避免物業(yè)移交時(shí)的重復(fù)驗(yàn)收。

4、業(yè)主開放日：是指擬交付項(xiàng)目在正式交付業(yè)主前1個(gè)月

6、城市公司應(yīng)根據(jù)交付流程和功能分區(qū)對交付人員進(jìn)行分組，確定各職能組職責(zé)及組長，并應(yīng)制作交付人員通訊錄，以保障集中交付期間的權(quán)責(zé)清晰及聯(lián)絡(luò)通暢。

7、集中交付期間陪同業(yè)主驗(yàn)房以驗(yàn)房小組為宜，驗(yàn)房小組人員通常為銷售人員、工程(專業(yè)背景)人員和物業(yè)人員各一名。

8、在集中交付前，城市公司應(yīng)對參與交付人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于交付方案、流程及注意事項(xiàng)、交付統(tǒng)一說辭、交付現(xiàn)場功能分區(qū)、交付異議或投訴接轉(zhuǎn)流程、接待服務(wù)禮儀等。

9、集中交付前1-2日，城市公司應(yīng)組織全體交付人員參加交付現(xiàn)場模擬演練。

10、集中交付是城市公司在業(yè)主面前最為重要的一次企業(yè)形象集中展示，須對全體交付工作人員著裝（如著正裝及專業(yè)工裝，并應(yīng)佩戴工牌或姓名牌）及服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范和要求。

第四條 項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)自查

1、項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)自查是重要的風(fēng)險(xiǎn)識別手段，應(yīng)從項(xiàng)目開發(fā)的前、中、后三個(gè)階段對潛在的交付風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行系統(tǒng)排查，其包括但不限于以下內(nèi)容：

A.戶型圖核查，對比銷售用圖與《商品房買賣合同》附件之合同附圖（以下簡稱合同附圖）、合同附圖與施工圖、施工圖與報(bào)建圖、施工圖與實(shí)際交付結(jié)果間的關(guān)聯(lián)性和一致性，重點(diǎn)防范實(shí)際交付結(jié)果與對我方有約束力的圖紙不符而可能引致的交付

風(fēng)險(xiǎn)。

B.《商品房買賣合同》及附件中約定的交付內(nèi)容、裝飾設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際交付結(jié)果是否一致。

C.前期的廣告及重要銷售宣傳、銷售承諾等是否實(shí)際兌現(xiàn)。D.精裝修住宅排查內(nèi)容還應(yīng)包含約定使用功能的配臵資料。E.重點(diǎn)關(guān)注和排查可能的使用功能缺陷（如門窗開啟沖突、管線沖突等），重點(diǎn)核查建設(shè)過程中的設(shè)計(jì)變更。

F.項(xiàng)目實(shí)際工程進(jìn)度和竣工驗(yàn)收組織實(shí)施及相關(guān)驗(yàn)收、備案文件的取得是否滿足交付要求。

G.水、電、燃?xì)?、中央空調(diào)或地暖、電梯、入戶大堂、景觀綠化、道路等公共區(qū)域工期進(jìn)度是否滿足交付要求。

H．物業(yè)前期介入及項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)方案是否滿足交付要求。

2、對項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)自查中排查出的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，城市公司須逐項(xiàng)評估、決策形成整改方案，并組織實(shí)施整改；對確無法整改或解決的，應(yīng)制定針對該風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的統(tǒng)一說辭及應(yīng)對方案（含賠償/補(bǔ)償方案）。

第五條 分戶驗(yàn)收

1、分戶驗(yàn)收檢查主要側(cè)重于土建及安裝施工質(zhì)量，其檢查內(nèi)容包括但不限于：墻地面空鼓、裂縫，滲漏（外墻淋水試驗(yàn)），尺寸偏差，鋁合金門窗及玻璃，入戶門、陽臺欄桿及窗護(hù)欄等部品部件質(zhì)量及管線安裝等。

2、分戶驗(yàn)收檢查應(yīng)在樓棟單體具備檢查條件后即安排進(jìn)行，6

4、業(yè)主開放日要特別注意對客流的組織安排，避免因業(yè)主高峰時(shí)段集中來訪而造成的接待服務(wù)品質(zhì)失準(zhǔn)。

5、業(yè)主開放日及整改過程中需重點(diǎn)注意對產(chǎn)品的成品保護(hù)。

6、業(yè)主開放日業(yè)主所提問題均須有效記錄，開放日結(jié)束后所有問題項(xiàng)須按戶匯總整理，屬于戶內(nèi)質(zhì)量問題的應(yīng)逐條整改，非質(zhì)量類問題應(yīng)明確整改意見或解決方案，并予回復(fù)。

7、對于精裝修交付的商品房，除交付前的業(yè)主開放日外，城市公司在精裝修施工開始前可視情況確定是否組織毛坯房業(yè)主開放日，并可斟酌把握是否接受業(yè)主精裝修個(gè)性化變更要求及可接受的個(gè)性化變更范圍和價(jià)格供業(yè)主選擇。

第七條 交付前各階段問題整改

工程采購、工程款支付、總分包單位協(xié)調(diào)及城市公司對整改的主觀重視程度等都會直接影響到查驗(yàn)問題的整改效率和效果，各階段整改工作應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

1、各階段、各類問題的整改效果均會不同程度的影響到能否順利交付，城市公司應(yīng)高度重視，并應(yīng)具體安排逐項(xiàng)落實(shí)，整改應(yīng)以能夠在本階段檢查整改的計(jì)劃時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)完成，以免影響到下一階段工作的有序進(jìn)行。

2、公共區(qū)域及部位的問題整改，應(yīng)在移交物業(yè)公司前按接收標(biāo)準(zhǔn)完成，未完成整改導(dǎo)致暫不具備移交條件但又必須移交的，應(yīng)在移交記錄中備注并承諾整改完成時(shí)限。

3、問題整改應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注整改做法和整改效果，避免出現(xiàn)對

同一問題的二次返修。

4、前述各階段問題整改原則上須在商品房向物業(yè)移交前完成，對無法整改或整改將影響到商品房按計(jì)劃移交、甚至影響到向業(yè)主按時(shí)交付的問題，須分類整理且明確后續(xù)整改意見及時(shí)限。

5、對于無法整改的缺陷問題須在交付前擬定統(tǒng)一說辭及應(yīng)對方案（含賠償/補(bǔ)償方案），以便向業(yè)主做好解釋和安撫工作。

6、對于影響使用功能的設(shè)計(jì)類問題，須納入后期設(shè)計(jì)要求，防止缺陷的重復(fù)發(fā)生。

7、在分戶驗(yàn)收整改期間，應(yīng)有意識地理順報(bào)修流程及整改規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，為集中交付期間和交付后的報(bào)修問題集中處理做好資源及制度準(zhǔn)備。

第八條 商品房交付前移交

商品房交付前移交是指城市公司在交付業(yè)主前將具備移交條件的商品房移交予物業(yè)公司，并對移交區(qū)域與物業(yè)公司進(jìn)行交底，物業(yè)公司接收并完善移交記錄的過程。

1、交房前移交應(yīng)在集中交付前20日完成，以保證留有相對充足的開荒作業(yè)時(shí)間。

2、為明晰施工單位、城市公司或項(xiàng)目公司、物業(yè)公司三者間的權(quán)責(zé)，提高移交效率，以城市公司或項(xiàng)目公司監(jiān)管施工單位將擬移交區(qū)域直接移交予物業(yè)公司為宜。

3、原則上在商品房移交時(shí)，公共區(qū)域及相應(yīng)的公共設(shè)施設(shè)

第十條 關(guān)于成品保護(hù)

1、在交付前各檢查整改階段，成品保護(hù)尤為重要，總包及各分包單位都須高度重視成品保護(hù)工作。

2、在商品房移交物業(yè)前，總包單位對成品保護(hù)負(fù)全責(zé)，移交后由物業(yè)公司負(fù)責(zé)。

3、成品保護(hù)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注對入戶門（磕碰、劃痕等）、室內(nèi)外墻面（污染）、門窗型材（含玻璃）、戶內(nèi)部品部件、電梯及公共區(qū)域其他設(shè)施設(shè)備和景觀綠化的保護(hù)措施。

4、在整改階段各整改作業(yè)交叉進(jìn)行時(shí)，是成品保護(hù)管理的最薄弱階段，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注。

5、商品房移交后對擬交付區(qū)域及成品的保護(hù)應(yīng)有相應(yīng)管理舉措，如封閉管理、加強(qiáng)施工管理及人員出入管控等。

第十一條 關(guān)于鑰匙的移交和管理

1、交付階段涉及的鑰匙包括入戶門鑰匙、單元門鑰匙、郵箱鑰匙、設(shè)備房鑰匙、管理用房鑰匙等，本條主要對入戶門鑰匙管理的相關(guān)注意事項(xiàng)加以提示。

2、在移交物業(yè)公司前，入戶門鑰匙由總包單位負(fù)責(zé)管理，城市公司或項(xiàng)目公司應(yīng)保證在移交前各檢查整改階段總包單位在鑰匙使用上的配合度，以免影響到交付準(zhǔn)備工作。

3、項(xiàng)目交付前總包與物業(yè)公司的鑰匙移交為重要環(huán)節(jié)，須特別注意防范因與總包單位因存在相關(guān)爭議而導(dǎo)致總包單位拖延移交鑰匙的風(fēng)險(xiǎn)，否則將給交付工作帶來極大被動，并可能嚴(yán)

重影響商品房的按期交付，須高度重視。

4、鑰匙移交后物業(yè)公司應(yīng)制訂鑰匙管理制度。如購臵專用鑰匙柜進(jìn)行存放、做好鑰匙標(biāo)識、建立電子版或紙質(zhì)版鑰匙管理臺賬等。

5、鑰匙移交后商品房戶內(nèi)仍確有施工需要的，施工單位可借用鑰匙，但應(yīng)做好借用登記手續(xù)，并須當(dāng)日歸還，施工過程中應(yīng)注意對戶內(nèi)成品的有效保護(hù)。

6、在集中交付前，物業(yè)公司應(yīng)再度組織人員對入戶門鑰匙進(jìn)行逐戶逐把的核對與試用，并做好鑰匙標(biāo)識。

7、集中交付日的鑰匙管理應(yīng)以便于查找為原則（可考慮制作集中交付鑰匙板、分樓棟鑰匙柜等方式），以保證業(yè)主前來驗(yàn)房及領(lǐng)取鑰匙時(shí)便利快捷。

8、交付時(shí)應(yīng)對鎖具及鑰匙的使用功能進(jìn)行說明，功能復(fù)雜的應(yīng)考慮納入住宅使用說明書，如ＡB鎖的鑰匙區(qū)分及使用的注意事項(xiàng)或密碼鎖的密碼設(shè)定與使用等。

9、入戶門鑰匙是交付予業(yè)主的重要物品，也是控制權(quán)轉(zhuǎn)移的重要標(biāo)志，移交時(shí)須完善鑰匙移交記錄，并納入業(yè)戶檔案妥善保存?zhèn)洳椤?/p>

10、集中交付或零星交付時(shí)，如業(yè)主戶內(nèi)有問題需要保修時(shí)，經(jīng)征詢業(yè)主意見，可留用1把鑰匙供戶內(nèi)維修使用，業(yè)主應(yīng)填寫鑰匙委托書，戶內(nèi)如有業(yè)主留存物時(shí)，委托書中應(yīng)予備注；鑰匙使用完畢后，應(yīng)通知業(yè)主，業(yè)主憑鑰匙委托書領(lǐng)回。

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合施工單位保修期限續(xù)存期來另行約定我方對業(yè)主的保修期限，并應(yīng)在銷售時(shí)予以提示或納入商品房買賣合同補(bǔ)充協(xié)議。

7、《住宅質(zhì)量保證書》是公司對所銷售的商品住宅承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任的法律文件，公司應(yīng)當(dāng)按《住宅質(zhì)量保證書》的約定，承擔(dān)保修責(zé)任。委托物業(yè)管理公司等單位維修的，應(yīng)在《住宅質(zhì)量保證書》中明示所委托的單位。

8、住宅中配臵的設(shè)備、設(shè)施，生產(chǎn)廠家另有使用說明書的，應(yīng)附于《住宅使用說明書》中。

9、在《住宅使用說明書》中對住戶合理使用住宅應(yīng)有提示。因用戶使用不當(dāng)或擅自改動結(jié)構(gòu)、設(shè)備位臵和不當(dāng)裝修等造成的質(zhì)量問題，開發(fā)企業(yè)不承擔(dān)保修責(zé)任；因住戶使用不當(dāng)或擅自改動結(jié)構(gòu)，造成房屋質(zhì)量受損或者他用戶損失，由責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

10、部分地區(qū)建設(shè)和房地產(chǎn)管理部門制定版的兩書非常復(fù)雜，應(yīng)提前購買并組織填寫和制作。在商品房移交予物業(yè)公司時(shí)兩書應(yīng)制作完成并同步移交物業(yè)。

11、《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》應(yīng)在商品房交付業(yè)主的同時(shí)提供給業(yè)主。

第十四條 關(guān)于業(yè)主手冊

1、業(yè)主手冊通常是指為業(yè)主提供的在本項(xiàng)目/社區(qū)的居家生活服務(wù)手冊，其應(yīng)是公司體現(xiàn)細(xì)致周到服務(wù)的重要媒介。

2、業(yè)主手冊的具體名稱可由城市公司結(jié)合項(xiàng)目情況擬定，如××項(xiàng)目業(yè)主居家服務(wù)手冊、××項(xiàng)目居家尊利手冊等。

3、業(yè)主手冊內(nèi)容應(yīng)盡可能的周到與細(xì)致，其通常應(yīng)包括但不限于歡迎函、關(guān)于我們（含服務(wù)宗旨和服務(wù)理念）、社區(qū)概述、文明居家、業(yè)主守則、服務(wù)項(xiàng)目、小區(qū)安防系統(tǒng)介紹、裝修指引、收費(fèi)指南、業(yè)主權(quán)利、生活地圖、交通路線、居家生活常用電話（含公司各類服務(wù)電話及服務(wù)熱線）等。

4、業(yè)主手冊應(yīng)通過良好的版面設(shè)計(jì)與印刷質(zhì)量控制體現(xiàn)公司的專業(yè)度，原則上應(yīng)精美大方并便于業(yè)主長期的留存和查閱。

5、業(yè)主手冊在業(yè)主辦理交付手續(xù)時(shí)發(fā)放予業(yè)主。

第三章 交付現(xiàn)場組織

第十五條 關(guān)于交付（集中交付）場地

1、集中交付場地的選擇應(yīng)結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際情況確定，可利用空間通常為首層未交付或自持的附屬商業(yè)、會所、架空層或銷售接待中心。零星交付可在項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心接待和辦理。

2、集中交付場地選擇應(yīng)綜合考慮場地面積、場地空間布局、場地周邊環(huán)境、車輛停放、與交付樓棟的合理距離、人流交通組織等因素。

3、原則上，集中交付應(yīng)選擇在擬交付項(xiàng)目內(nèi)已竣工或完工的相關(guān)室內(nèi)場地進(jìn)行，以利于為業(yè)主提供良好的集中交付環(huán)境，綜合而言以項(xiàng)目會所首層或附屬商業(yè)首層為最佳，在不影響項(xiàng)目銷售的情況下，銷售接待中心也為備選場地之一。

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品廣告。

9、集中交付期間如有其他單位須在交付現(xiàn)場設(shè)臵服務(wù)咨詢或業(yè)務(wù)辦理點(diǎn)的（如水、電、燃?xì)?、有限電視、電信、網(wǎng)絡(luò)等），城市公司或項(xiàng)目公司可斟酌把握，但其應(yīng)滿足服務(wù)業(yè)主需求、提供增值服務(wù)和不影響正常交付的原則，并應(yīng)服從我方的現(xiàn)場統(tǒng)一安排。

第十七條 關(guān)于交付禮品

交付是否向業(yè)主贈送交付禮品由各城市公司或項(xiàng)目公司結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r斟酌確定。如擬贈送交付禮品，應(yīng)注意以下原則：

1、交付禮品的檔次/價(jià)值應(yīng)符合項(xiàng)目定位及客群特征。

2、交付禮品必須保證品質(zhì)，寧缺勿濫，切忌不可僅為了贈送禮品而贈送禮品。

3、交付禮品應(yīng)與業(yè)主在社區(qū)內(nèi)的居家生活相關(guān)，且應(yīng)具備實(shí)用性、耐用性、并易于業(yè)主長期留存。

4、交付禮品可考慮精心選擇多個(gè)單品組合搭配的方式，既能提升禮品檔次，也可體現(xiàn)出我方的細(xì)致、用心與尊重，此方式應(yīng)特別注意組合包裝，且包裝以植入項(xiàng)目LOGO為最佳。

5、交付禮品采購和定制通常因需求量大，而具備一定的議價(jià)能力，城市公司或項(xiàng)目公司應(yīng)注意成本把控。

6、交付禮品采購時(shí)間應(yīng)結(jié)合項(xiàng)目交付時(shí)點(diǎn)提前準(zhǔn)備，專門定制的更應(yīng)提前籌劃與落實(shí)。

7、交付禮品不宜做為業(yè)主完成交付的激勵(lì)性或獎(jiǎng)勵(lì)性因素，原則上應(yīng)保證每戶一份，在辦理交付手續(xù)時(shí)發(fā)放予業(yè)主。

8、集中交付時(shí)，交付禮品的發(fā)放應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，并應(yīng)做好發(fā)放記錄。

第十八條 關(guān)于面積補(bǔ)差和物業(yè)服務(wù)費(fèi)預(yù)收

1、商品房實(shí)測面積是面積補(bǔ)差依據(jù)，也是交付時(shí)預(yù)售物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測算依據(jù)。

2、面積補(bǔ)差是交付的前臵條件，通常在集中交付日前或交付當(dāng)日辦理，確認(rèn)面積補(bǔ)差辦理完畢后，方可辦理后續(xù)交付手續(xù)。

3、竣工實(shí)測面積確定后，城市公司或項(xiàng)目公司應(yīng)重點(diǎn)核對商品房買賣合同及補(bǔ)充協(xié)議中關(guān)于面積差異處理的約定（須關(guān)注面積差異可能達(dá)到退房條件的情形），并按約定處理面積差異。

4、城市公司或項(xiàng)目公司應(yīng)依據(jù)竣工實(shí)測面積報(bào)告分別組織測算逐戶測算擬交付商品房的面積補(bǔ)差款額（多退少補(bǔ)）和物業(yè)服務(wù)費(fèi)數(shù)額。

5、交付準(zhǔn)備時(shí)間充分的，可在取得竣工實(shí)測面積報(bào)告后，即組織安排面積補(bǔ)差工作；時(shí)間不充分的，可在集中交付當(dāng)日辦理，面積補(bǔ)差款額通知應(yīng)納入商品房交付通知書附件。

6、交付現(xiàn)場應(yīng)放臵竣工實(shí)測面積報(bào)告?zhèn)洳?，交付期間有業(yè)主對面積有疑問或質(zhì)疑，應(yīng)做好相關(guān)釋疑工作，并可允許業(yè)主查閱實(shí)測面積報(bào)告。

7、物業(yè)服務(wù)費(fèi)預(yù)收通常納入交付手續(xù)辦理環(huán)節(jié)，以預(yù)收3個(gè)月為宜，如當(dāng)?shù)貞T例為預(yù)收半年或一年物業(yè)服務(wù)費(fèi)，也可依例

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訪情況。

G.集中交付通知書寄發(fā)后，銷售接待中心、400服務(wù)中心、物業(yè)服務(wù)電話等接待窗口均應(yīng)做好接待業(yè)主咨詢準(zhǔn)備，以妥善接待業(yè)主咨詢。

3、交付通知書（零星交付）

A.集中交付期后新符合交付條件的業(yè)主，可按約定寄發(fā)交付通知書，但寄發(fā)前應(yīng)通知物業(yè)公司。

B.物業(yè)公司接到交付單位信息后，應(yīng)對擬交付商品房進(jìn)行戶內(nèi)檢查，并做好交付接待及驗(yàn)房準(zhǔn)備。

C.零星交付階段也應(yīng)通過提前與業(yè)主電話溝通的方式預(yù)約業(yè)主到訪時(shí)間，以便于調(diào)配接待服務(wù)資源，保障交付的有序高效進(jìn)行和交付滿意度。

第二十一條 關(guān)于費(fèi)用收取

1、交付涉及的主要費(fèi)用項(xiàng)通常包括面積補(bǔ)差款（退或補(bǔ)）、物業(yè)服務(wù)費(fèi)（預(yù)收）、契稅及公共維修基金（代收費(fèi)用）、其他應(yīng)收費(fèi)用等。

2、所涉費(fèi)用收取項(xiàng)應(yīng)在集中交付前符合或取得相應(yīng)的相關(guān)依據(jù)或合法文件，并應(yīng)在交付現(xiàn)場公示或臵于交付現(xiàn)場備查。面積補(bǔ)差依據(jù)為實(shí)測面積報(bào)告，物業(yè)服務(wù)費(fèi)收取依據(jù)為應(yīng)相應(yīng)批文或收費(fèi)備案，代收及其他費(fèi)用也應(yīng)符合項(xiàng)目所在地相關(guān)政策規(guī)定。

3、交付期間須收取的費(fèi)用項(xiàng)應(yīng)按戶提前計(jì)算，并一交付通

知書附件的方式提前告知業(yè)主，并提示收費(fèi)或退款方式（現(xiàn)金或刷卡）。

4、面積補(bǔ)差的退款方式應(yīng)符合有關(guān)財(cái)務(wù)制度的規(guī)定，可以現(xiàn)金退款的應(yīng)提前按戶準(zhǔn)備應(yīng)退款現(xiàn)場辦理，銀行轉(zhuǎn)賬退款的應(yīng)告知業(yè)主退款方法（如退款至原繳款銀行卡）和到賬時(shí)間。

5、集中交付期間原則上不支持在交付現(xiàn)場辦理相關(guān)的收退費(fèi)抵充，但如業(yè)主要求將須退款轉(zhuǎn)為預(yù)售物業(yè)服務(wù)費(fèi)時(shí)可斟酌辦理，但須分別完善退、收款手續(xù)。

6、交付費(fèi)用收取應(yīng)嚴(yán)格按財(cái)務(wù)制度開具發(fā)票或收據(jù)，城市公司或項(xiàng)目公司在集中交付前應(yīng)專項(xiàng)落實(shí)與收費(fèi)相關(guān)的財(cái)務(wù)管理制度和要求，避免出現(xiàn)在收費(fèi)及票據(jù)操作方面的風(fēng)險(xiǎn)。

7、為保障交付期間費(fèi)用收取工作的正常進(jìn)行，應(yīng)提前做好相應(yīng)收費(fèi)輔助工作，如配備滿足現(xiàn)場使用要求的POS機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備，并提前做好交付現(xiàn)場的電源及網(wǎng)絡(luò)保障。

8、交付期間的收退款人員應(yīng)以專業(yè)財(cái)務(wù)人員為宜，確須非專業(yè)財(cái)務(wù)人員參與協(xié)助的應(yīng)提前做好必要培訓(xùn)。

9、集中交付期間如現(xiàn)金收退額較高時(shí)，應(yīng)提前做好相應(yīng)安全措施，且現(xiàn)金管理應(yīng)符合財(cái)務(wù)管理制度。

第二十二條 關(guān)于驗(yàn)房

驗(yàn)房是交付手續(xù)辦理的重要環(huán)節(jié)，從誠信及服務(wù)角度，倡導(dǎo)先驗(yàn)房后交付，且城市公司或項(xiàng)目公司應(yīng)從產(chǎn)品品質(zhì)和觀感角度為先驗(yàn)房后交付提供有利支撐。

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提前充分考慮到交付人員后勤保障工作，并提前統(tǒng)籌落實(shí)，避免因就餐安排、午休安排及午間考勤等可能對交付接待工作帶來不便或不良影響。

6、集中交付期間每天交付接待結(jié)束后，應(yīng)召開各功能組會議，對當(dāng)日各功能組情況、共性問題及異常狀況加以匯總和分析，并在次日晨會培訓(xùn)傳達(dá)。

7、集中交付期間應(yīng)每日匯總發(fā)送集中交付快報(bào)，上報(bào)區(qū)域及集團(tuán)相關(guān)職能部門和管理層。

第二十四條 集中交付期間的快速應(yīng)急維修保障

1、集中交付期間城市公司或項(xiàng)目公司應(yīng)組建快速應(yīng)急維修隊(duì)（以下簡稱維修隊(duì)），對業(yè)主驗(yàn)房提出的簡單質(zhì)量問題即時(shí)快速維修，以提升交付率和收樓滿意度。

2、集中交付前，城市公司或項(xiàng)目公司應(yīng)就維修隊(duì)組建與總分包單位充分協(xié)調(diào)，確定維修隊(duì)的專業(yè)構(gòu)成和集中交付期間的溝通指揮體系。

3、維修隊(duì)人員數(shù)量應(yīng)結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況及本批次集中交付規(guī)模確定，如國內(nèi)某項(xiàng)目交付曾配備逾百人的現(xiàn)場應(yīng)急維修隊(duì)。

4、維修隊(duì)人員應(yīng)以專業(yè)熟練工為主，并應(yīng)結(jié)合項(xiàng)目品質(zhì)狀況按比例合理配臵各類專業(yè)人員，如土建、安裝（入戶門、鋁合金等）、水、電等。

5、維修隊(duì)?wèi)?yīng)提前配備充足的維修工具、材料及備品備件。

6、陪同驗(yàn)房工程人員及維修隊(duì)各專業(yè)組負(fù)責(zé)人應(yīng)配備對講

機(jī)，維修隊(duì)各組負(fù)責(zé)人應(yīng)按驗(yàn)房組要求及時(shí)調(diào)派人員實(shí)施維修。

7、在交付區(qū)域內(nèi)應(yīng)考慮相對獨(dú)立的空間設(shè)臵維修隊(duì)人員集中待命區(qū)，在未接到維修指令時(shí)維修人員應(yīng)集中待命，不得在交付區(qū)域內(nèi)隨意走動。

8、快速維修隊(duì)人員應(yīng)提前做服務(wù)培訓(xùn)，對業(yè)主驗(yàn)房提出的問題，可由陪同驗(yàn)房工程人員提出需求，調(diào)派維修人員即刻前往處理，實(shí)現(xiàn)小問題的現(xiàn)場及時(shí)整改。

第二十五條 交付異議的處理

1、集中交付期間業(yè)主投訴問題和交付異議，應(yīng)有效記錄并予以受理，具體可參見“關(guān)于《商品房交付通知書》使用的指引”中相關(guān)交付異議的記錄表單。

2、對集中交付期間受理的業(yè)主投訴，應(yīng)按承諾時(shí)限回復(fù)業(yè)主，重要投訴可書面回復(fù)。

3、對業(yè)主投訴的問題，除事實(shí)明確可即時(shí)答復(fù)的外，均應(yīng)按投訴受理、事實(shí)調(diào)查、責(zé)任判斷、溝通回復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)客戶投訴處理程序處理。

4、對于現(xiàn)場明確工程質(zhì)量問題，投訴受理人員應(yīng)明確我方保修責(zé)任，并可即時(shí)承諾將妥善安排保修整改，不得辯解或推諉。

5、對于非工程質(zhì)量類投訴，接待人員可在確認(rèn)業(yè)主訴求（或陪同查勘現(xiàn)場）后，應(yīng)明確表示重視和受理該投訴事項(xiàng)并承諾反饋時(shí)間，但不得盲目就投訴處理發(fā)表意見或看法。

6、對重大投訴或群訴的處理應(yīng)慎重，須經(jīng)公司內(nèi)部專業(yè)部

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留下當(dāng)日的美好體驗(yàn)或回憶。

2、對商品房-“家”的用心包裝，如入戶門鎖上由業(yè)主親自啟封的封條或入戶剪彩或進(jìn)入戶內(nèi)看到窗戶上的大紅窗花等，讓客戶感受到溫馨和意料之外的驚喜。

3、交付現(xiàn)場為業(yè)主們精心準(zhǔn)備的點(diǎn)心、飲品，柔美或喜慶的背景音樂、現(xiàn)場循環(huán)播放的項(xiàng)目VCR讓客戶再度回想起了開盤購房時(shí)的熱鬧場景，現(xiàn)場設(shè)有為兒童循環(huán)播放的經(jīng)典動畫片讓孩子們能同樣享受到新居即將帶來的快樂。

4、集中交付等待區(qū)可通過提供擦皮鞋服務(wù)或針對女士的美甲服務(wù)等，緩解客戶可能因等待而產(chǎn)生的焦躁，體現(xiàn)關(guān)心與關(guān)愛。

5、在集中交付前后一個(gè)月左右的時(shí)間內(nèi)，組織豐富多樣的客戶關(guān)系維系活動或客戶所需的增值服務(wù)，如裝修材料、家具、家電的團(tuán)購活動等，利用開發(fā)商的資源優(yōu)勢為業(yè)主提供增值服務(wù)，提升業(yè)主的社區(qū)歸屬感、榮譽(yù)感和對鑫苑品牌的認(rèn)同。

6、通過舉辦裝修講座、引進(jìn)當(dāng)?shù)刂b飾公司或知名裝飾材料品牌做現(xiàn)場展示等方式，為業(yè)主拓寬裝修知識和資源渠道。

7、編輯制作業(yè)主《居家生活手冊》，將與居家生活相關(guān)的各項(xiàng)信息（包括但不限于燃?xì)?、電話、有線電視等開戶等相關(guān)手續(xù)辦理、交通信息、周邊配套及常用電話等）匯總編入，方便業(yè)主居家生活。

8、制作清晰且有針對性的裝修指引，站在業(yè)主角度重點(diǎn)提示裝修的重要注意事項(xiàng)，避免業(yè)主因不專業(yè)而受到裝飾公司的誤

導(dǎo)或蒙騙。商品房戶內(nèi)水電走向予以標(biāo)識，并向業(yè)主提供戶內(nèi)水電圖，以利于業(yè)主的裝修。

9、裝修期內(nèi)，加強(qiáng)物業(yè)裝修管理服務(wù)，準(zhǔn)確把握業(yè)主合理需求和項(xiàng)目外立面要求可能產(chǎn)生的沖突點(diǎn)和平衡點(diǎn)（如雨蓬搭設(shè)、防盜窗花安裝、太陽能熱水器安裝），盡大限度地滿足業(yè)主合理的生活需求，并爭取提供力所能及的便利。

10、組織業(yè)主聯(lián)誼活動，一方面是再次祝賀喬遷之喜，另一方面也可讓業(yè)主們相互熟悉和認(rèn)識，營造溫馨和睦、鄰里守望的和諧社區(qū)氛圍。

第四章 交付總結(jié)及滿意度調(diào)查

第二十九條 交付工作總結(jié)

1、集中交付結(jié)束后，城市公司或項(xiàng)目公司應(yīng)對當(dāng)次集中交付工作進(jìn)行系統(tǒng)的檢討和總結(jié)，并形成書面總結(jié)報(bào)告。

2、交付總結(jié)報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：本批次交付區(qū)域概況、交付及入住前準(zhǔn)備工作、實(shí)際交付情況、業(yè)主意見反饋、集中返修數(shù)據(jù)及保修安排、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)、后期關(guān)注重點(diǎn)及建議等。

3、對于集中交付期間出現(xiàn)的典型的設(shè)計(jì)功能缺陷、共性工程質(zhì)量問題、典型業(yè)主投訴等應(yīng)單獨(dú)形成案例，并據(jù)此建立城市公司或項(xiàng)目公司案例庫，以在后期開發(fā)過程中引以為鑒。

4、城市公司或項(xiàng)目公司集中交付工作總結(jié)報(bào)告及相關(guān)案例，可報(bào)送集團(tuán)相關(guān)職能部門，使相關(guān)成果便于在集團(tuán)內(nèi)供兄弟區(qū)域和公司交流分享。

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第二篇：新建住宅商品房準(zhǔn)許交付管理辦法

關(guān)于貫徹市建委就進(jìn)一步加強(qiáng)天津市新建住宅商品房準(zhǔn)許交付使用工作有關(guān)要求的的通知

為進(jìn)一步強(qiáng)化對我區(qū)新建住宅商品房準(zhǔn)許交付使用工作的管理，規(guī)范房地產(chǎn)市場秩序，切實(shí)維護(hù)廣大群眾的合法利益，根據(jù)《天津市商品房管理?xiàng)l例》，制定本辦法。

一、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)開發(fā)建設(shè)的住宅商品房，在交付使用前，必須領(lǐng)取由區(qū)建設(shè)行政主管部門核發(fā)的住宅商品房準(zhǔn)許交付使用證。

二、建立準(zhǔn)入預(yù)審制度。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在項(xiàng)目銷售合同約定入住期六十日前應(yīng)當(dāng)向區(qū)建設(shè)行政管理部門提出辦理準(zhǔn)入證預(yù)審申請，由區(qū)建設(shè)行政管理部門統(tǒng)一安排預(yù)審。準(zhǔn)入預(yù)審至少每半月召開一次，原則上在建設(shè)項(xiàng)目交付使用日期前40—50天進(jìn)行。預(yù)審會需有各配套部門及涉及準(zhǔn)許交付的驗(yàn)收管理部門參加。預(yù)審主要針對項(xiàng)目配套及工程驗(yàn)收等環(huán)節(jié)進(jìn)行綜合審查，對項(xiàng)目是否可以如期竣工進(jìn)行測評，測評結(jié)果作為辦理交付使用證的重要依據(jù)之一。

三、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)在項(xiàng)目入住十五日前，到區(qū)建設(shè)行政主管部門正式申請辦理住宅商品房準(zhǔn)許交付使用證。發(fā)證機(jī)關(guān)要通過媒體對擬批準(zhǔn)準(zhǔn)入的開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目在進(jìn)行公示，公示期七天。在公示期內(nèi)無群眾或相關(guān)管理部門提出異議，方可核發(fā)住宅商品房準(zhǔn)許交付使用證。住宅商品房準(zhǔn)許交付使用證按幢發(fā)放。

四、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)申請領(lǐng)取住宅商品房準(zhǔn)許交付使用 證應(yīng)當(dāng)提供以下材料：

（一）由區(qū)工程質(zhì)量監(jiān)督部門出具的竣工驗(yàn)收報(bào)告；

（二）由區(qū)規(guī)劃部門出具的建設(shè)工程規(guī)劃驗(yàn)收合格證；

（三）由區(qū)水務(wù)部門、供電部門、供氣部門、供熱部門、市政管理部門出具的供水、供電、供氣、供熱、雨污排水等配套證明；

（四）非經(jīng)營性公建由區(qū)建設(shè)行政管理部門負(fù)責(zé)出具配套證明。

五、項(xiàng)目區(qū)內(nèi)的專項(xiàng)配套工程竣工后，各相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)自接到開發(fā)企業(yè)申請之日起七個(gè)工作日內(nèi)完成驗(yàn)收，并在三個(gè)工作日內(nèi)出具配套證明。

六、各相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)項(xiàng)目施工和配套工程進(jìn)展情況，審查項(xiàng)目入住條件。如果項(xiàng)目不能按合同約定時(shí)間如期交付使用的，區(qū)建設(shè)行政管理部門要責(zé)令房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)提前通知業(yè)主延期辦理入住手續(xù)，并通報(bào)各管理部門、專業(yè)配套部門協(xié)同把關(guān)。企業(yè)以任何方式允許業(yè)主入住均被視為違法行為。區(qū)建設(shè)行政主管部門將責(zé)令整改，并根據(jù)法規(guī)給予相應(yīng)的行政處罰，處罰結(jié)果作為不良記錄上報(bào)市建設(shè)行政主管部門，并記入企業(yè)信用檔案；情節(jié)嚴(yán)重的將降低其資質(zhì)等級或撤銷開發(fā)資質(zhì)。

七、本辦法自公布之日起執(zhí)行。

第三篇：客戶體驗(yàn)管理

客戶體驗(yàn)管理

客戶體驗(yàn)管理(CEM，Customer Experience Management)什么是客戶體驗(yàn)管理？

客戶體驗(yàn)管理是近年興起的一種嶄新客戶管理方法和技術(shù)。根據(jù)伯爾尼 H.施密特（Bernd H·Schmitt）在《客戶體驗(yàn)管理》一書中的定義，客戶體驗(yàn)管理（CEM，Customer Experience Management）是“戰(zhàn)略性地管理客戶對產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程”，它以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個(gè)階段，各種客戶接觸點(diǎn)，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實(shí)現(xiàn)良性互動，進(jìn)而創(chuàng)造差異 化的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠，強(qiáng)化感知價(jià)值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值。通過對客戶體驗(yàn)加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價(jià)值。

所謂體驗(yàn)，就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺、以商品為道具進(jìn)行的令消費(fèi)者難忘的活動。產(chǎn)品、服務(wù)對消費(fèi)者來說是外在的，體驗(yàn)是內(nèi)在的、存于個(gè)人心中，是 個(gè)人在形體、情緒、知識上參與的所得?？蛻趔w驗(yàn)是客戶根據(jù)自己與企業(yè)的互動產(chǎn)生的印象和感覺。廠商客戶對廠商的印象和感覺是從他開始接觸到其廣告、宣傳品，或是第一次訪問該公司就產(chǎn)生了，此后，從接觸到廠商的銷售、產(chǎn)品，到使用廠商的產(chǎn)品，接受其服務(wù)，這種體驗(yàn)得到了延續(xù)，因此，客戶體驗(yàn)是一個(gè)整體的過 程，一個(gè)理想的客戶體驗(yàn)必是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味等心理過程組成，它帶給客戶以獲得價(jià)值的強(qiáng)烈心理感受；它由一系列附加于產(chǎn)品或服務(wù)之上的事件 所組成，鮮明地突出了產(chǎn)品或服務(wù)的全新價(jià)值；它強(qiáng)化了廠商的專業(yè)化形象，促使客戶重復(fù)購買或提高客戶對廠商的認(rèn)可。一個(gè)企業(yè)如果試圖向其客戶傳遞理想的客 戶體驗(yàn)，勢必要在產(chǎn)品、服務(wù)、人員以及過程管理等方面有上佳的表現(xiàn)，這就是實(shí)施CEM的結(jié)果。

客戶體驗(yàn)管理的作用與內(nèi)容

CEM的作用主要有：

及早發(fā)現(xiàn)問題CEM工具可識別并跟蹤系統(tǒng)的顧客問題，以便使企業(yè)決策者能立即采取措施加以解決，做到防微杜漸，避免因此造成問題的失控和更大的浪費(fèi)。

減少營銷活動的疑問通過收集和報(bào)告顧客對具體營銷項(xiàng)目的評價(jià)，CEM能使?fàn)I銷機(jī)構(gòu)更好地理解顧客反應(yīng)，從而開發(fā)更具個(gè)性化、更有效的服務(wù)。一個(gè)精心策劃、度身定制的營銷活動可以減少顧客的疑問。

增加銷售營銷活動的反應(yīng)率平均僅為2%～3%。營銷機(jī)構(gòu)從客戶聯(lián)絡(luò)中心獲取顧客真正的需求，以提高反應(yīng)率。沒有CEM，聯(lián)絡(luò)中心就不得不耗費(fèi)更多的時(shí)間和財(cái)力來收集和報(bào)告顧客的主要信息。CEM分析應(yīng)用軟件對數(shù)據(jù)可自動收集和報(bào)道。

保留客戶CEM工具以通過快速識別顧客不滿意的地方使企業(yè)做出必要的改變，避免疏遠(yuǎn)或丟失顧客，以減少顧客流失。

一家企業(yè)(或一個(gè)品牌)可以直接或間接讓客戶體驗(yàn)的各種因素，在不同行業(yè)、對不同目標(biāo)市場與客戶，其重要性各不一樣。但最終客戶體驗(yàn)的好與壞都離不開這些因素，亦是客戶為什么光顧(或不光顧)的原因。這些因素有：

產(chǎn)品。包括實(shí)物和服務(wù)。有即時(shí)享用的(如餐飲業(yè))，亦有以后才使用(如電子及耐用消費(fèi)品)。

服務(wù)。包括基本服務(wù)(服務(wù)于基本產(chǎn)品)及額外服務(wù)于基本服務(wù)(如售后、維修和咨詢服務(wù))。

關(guān)系。包括各種加強(qiáng)與客戶關(guān)系的手段(如VIP俱樂部，特殊優(yōu)惠予長期客戶等)。

便利性。包括在整個(gè)客戶周期流程(購買/消費(fèi)前、中、后)的便利性，是否容易、省時(shí)、省力(如網(wǎng)上/電話銀行)。

品牌形象。包括針對各種市場與目標(biāo)客戶的品牌定位。

價(jià)格。包括評價(jià)、規(guī)格、高性價(jià)比、客戶細(xì)分定價(jià)等。

CEM的目標(biāo)是在各個(gè)客戶接觸點(diǎn)上（例如，銷售人員，呼叫中心，代理商，廣告，活動，收賬人員，客戶接待，產(chǎn)品使用手冊和網(wǎng)站），產(chǎn)品、服務(wù) 以及一系列感受（例如，視覺，語氣，味覺，氣氛，細(xì)致入微的關(guān)懷與照顧）產(chǎn)生“利好因素”的綜合產(chǎn)物，使客戶關(guān)系最優(yōu)化、客戶價(jià)值最大化。CEM不是不顧 成本，把客戶想要的所有東西都提供給他們，或者通過持續(xù)的高價(jià)格低成本的策略來增加利潤，而是在不同種類的客戶之間保持平衡。

CEM成功實(shí)施的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在于根據(jù)對企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)對不同的客戶進(jìn)行區(qū)別管理，更好地向企業(yè)最有價(jià)值的客戶提供個(gè)性化和差異化的購買體驗(yàn)，以及在滿意 度、保有率和忠誠度指標(biāo)上的提升。這些轉(zhuǎn)變也有可能源自對非價(jià)值客戶的服務(wù)降低優(yōu)先級；包括降低服務(wù)和滿意度，降低保有率和忠誠度，甚至用提升費(fèi)用或其他 方式“砍掉”這些“賠本客戶”。

CEM必須竭力保證客戶從購買中獲得良好的感受，因而特別強(qiáng)調(diào)對客戶不滿意的補(bǔ)償，比如某航空公司為某個(gè)等待移植器官而又延誤了航班的旅客特 別租一架飛機(jī)；或者在感恩節(jié)商店已經(jīng)售貨一空的時(shí)候經(jīng)理將火雞親自送到客人的家里；這些現(xiàn)象都以某種極端方式表現(xiàn)了盡其所能讓客戶體驗(yàn)到滿意。

在如今激烈的市場競爭中，CEM將成為保留客戶的關(guān)鍵因素，還能夠?yàn)椴煌就诰蛳M(fèi)者的潛力，并根據(jù)他們的價(jià)值來滿足客戶的需求。它能夠使服務(wù)與其價(jià)值相對應(yīng)，識別銷售時(shí)機(jī)并能有效管理消費(fèi)者的不確定因素，以便于保留最有價(jià)值的客戶。企業(yè)要想獲得競爭優(yōu)勢，就必須注重每一次的交互過程中客戶體驗(yàn)對于企業(yè)將來的利潤和收益的作用與影響，并且要優(yōu)化客戶體驗(yàn)，確?？缜篮涂缡袌鰻I銷的正常運(yùn)作。

客戶體驗(yàn)管理方法

客戶體驗(yàn)管理方法分為七個(gè)主要步驟?，F(xiàn)通過一零售業(yè)例子闡述其具體應(yīng)用。見下圖（客戶體驗(yàn)管理方法七個(gè)步驟）

美蘇電器（化名）是一家銷售數(shù)碼產(chǎn)品與影音器材的香港零售連鎖。大陸朋友每到香港，若想購買數(shù)碼相機(jī)、錄像等電子產(chǎn)品，十之八九定到旺角西洋菜街采購。香港的街道普遍不長，西洋菜街亦比較短，但在短短一條街上，美蘇電器共開有四間店。他們的老板是否傻的？當(dāng)然不是，讓我套用客戶體驗(yàn)管理方法去解釋他們的決策行為。

1.了解自身的品牌價(jià)值,就是客戶為什么光顧您。經(jīng)過調(diào)查與分析，美蘇電器認(rèn)為自己的明碼實(shí)價(jià)與可靠的品牌形象是消費(fèi)者光顧的最主要原因。

2.了解目前的客戶體驗(yàn)和期望

2a.根據(jù)調(diào)查，客戶的實(shí)際體驗(yàn)在價(jià)格和品牌形象都不錯(cuò)（7分）、服務(wù)與產(chǎn)品OK（6分），便利性稍差（5分），因零售一買一賣并沒有太多關(guān)系成分放在內(nèi)（4分）。

2b.如三角定律所述，滿意度 = 體驗(yàn) – 期望。通過對客戶的調(diào)查，前線員工反饋及管理層的判斷、客戶對于產(chǎn)品、價(jià)格、便利性和品牌形象都有頗高期望（7分）。

2c.滿意度 = 體驗(yàn) – 期望，就是2c = 2a – 2b。客戶比較不滿意的是便利性和產(chǎn)品，覺得店鋪數(shù)目不足（-2分），產(chǎn)品類別還不夠多（-1分）。

2d.做客戶滿意度時(shí)，不能忽略各種滿意度的權(quán)重，因?yàn)椴皇撬畜w驗(yàn)對客戶都是同樣重要。在同一條街上客人覺得產(chǎn)品都是一樣、價(jià)格也差不多，方便成為最重要考慮（9分）。

3.確定關(guān)鍵體驗(yàn)

將2d重要性乘以2c滿意度就得出滿意度權(quán)重，發(fā)現(xiàn)便利性不只是客人的關(guān)鍵體驗(yàn)（9分），也是美蘇電器做得最差（-2分），出來的滿意度權(quán)重是-18分。

4.就理想與實(shí)際體驗(yàn)進(jìn)行差距分析

4a.理想體驗(yàn)基本上與2a實(shí)際體驗(yàn)是一樣，除了在便利性為10分，其余僅僅令客戶滿意，為什么？因?yàn)樗衅髽I(yè)都是有資源限制，不能（也不該）無限制滿足客戶期望。將資源投放在客戶最看重的關(guān)鍵體驗(yàn)上，大大超越其期望，令其非常滿意、非常忠誠。

4b.體驗(yàn)差距是2a實(shí)際體驗(yàn)與4a理想體驗(yàn)之差，在便利性是-5分。

5.制定需求以彌補(bǔ)差距

基于在4b體驗(yàn)差距便利性是最大（最差），在同一條街開更多店鋪是規(guī)劃需求的重點(diǎn)。

6.將需求與企業(yè)策略與能力相結(jié)合

美蘇電器的渠道策略為在西洋菜街開更多分店，并在其他生意一般的區(qū)域關(guān)掉分店，也不考慮進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)或電話銷售。因同一條街分店距離極近存貨共享形成方便顧客與節(jié)省成本的兩大優(yōu)勢；在人、流程和技術(shù)的能力上也要配合調(diào)整。

7.用于持續(xù)改善的回饋機(jī)制

用業(yè)績證實(shí)，用數(shù)據(jù)說話。從一家店到兩家店，業(yè)績上是否翻一番？他們開兩家店時(shí)的生意是兩倍、三家店是三倍、四家店是四倍以上。所以就分階段地用業(yè)績引證在同一條街開了四家店。但整個(gè)客戶體驗(yàn)管理方法并未完結(jié)，于第七步又回到第一步，如今從“便利性”是其最重要的品牌價(jià)值開始，每隔一段時(shí)間，再重復(fù)同樣七個(gè)步驟，以調(diào)整策略與執(zhí)行跟上市場與客戶變化。

第四篇：住宅類房地產(chǎn)項(xiàng)目貸款操作指引

住宅類房地產(chǎn)項(xiàng)目貸款管理辦法（草稿）

根據(jù)目前房地產(chǎn)市場走勢，為支持和逐步規(guī)范我行純住宅類房地產(chǎn)項(xiàng)目的操作和管理，結(jié)合《商業(yè)銀行自營住房貸款管理暫行規(guī)定》、《固定資產(chǎn)貸款管理辦法》以及《安徽農(nóng)村商業(yè)銀行系統(tǒng)信貸業(yè)務(wù)檔案管理辦法》等有關(guān)法規(guī)文件，特草擬本辦法（草稿）。

一、住宅類房地產(chǎn)項(xiàng)目準(zhǔn)入

第一條 本辦法所指的住宅類房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目貸款是指土地使用權(quán)70年的住房房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目，不含商業(yè)、辦公。

第二條 制定系統(tǒng)內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)重點(diǎn)合作客戶名單，適當(dāng)擴(kuò)展至地產(chǎn)百強(qiáng)（名單根據(jù)中房協(xié)排名）1，區(qū)域龍頭前三名。要求住宅類房地產(chǎn)項(xiàng)目貸款申請人或申請人控股股東滿足名單制準(zhǔn)入管理要求，其中名單內(nèi)控股股東對項(xiàng)目公司持股比例不低于51%。對于特別優(yōu)質(zhì)的住房類房地產(chǎn)項(xiàng)目及所在地區(qū)具有顯著代表性的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，準(zhǔn)入條件可適當(dāng)放寬。

第三條 住宅類項(xiàng)目區(qū)域管理：根據(jù)安徽省內(nèi)房地產(chǎn)市場發(fā)展情況及區(qū)域特點(diǎn)，堅(jiān)持以合肥區(qū)域?yàn)楹诵?，以?yōu)質(zhì)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的住宅類項(xiàng)目為重點(diǎn)。在保持房地產(chǎn)業(yè)務(wù)合理集中度的前提下，針對三四線城市及縣域，制定“一城一策”區(qū)域管理辦法。原則上不介入各區(qū)域高風(fēng)險(xiǎn)的“地王”項(xiàng)目。

二、住宅類房地產(chǎn)項(xiàng)目受理與調(diào)查

第一條 住宅類房地產(chǎn)開發(fā)貸款借款申請人應(yīng)滿足一下資質(zhì)：

1、申請人或其控股股東符合我行名單制準(zhǔn)入管理要求，開發(fā)住宅項(xiàng)目所在區(qū)域符合我行區(qū)域管理要求；

2、在我行內(nèi)部評級不低于A級；

3、申請人或其控股股東具有房地產(chǎn)開發(fā)二級（含）以上資質(zhì)；

2017年中房協(xié)排名見附件一

4、申請人或其控股股東信息披露公開透明，財(cái)務(wù)指標(biāo)和結(jié)構(gòu)處于行業(yè)合理水平，控股股東或?qū)嶋H控制人無重大負(fù)面信息；

5、符合我行授信客戶的其他條件。

第二條 住宅類房地產(chǎn)項(xiàng)目已完成備案、立項(xiàng)等手續(xù)后，繳清土地讓出金及契稅，并取得國有土地使用權(quán)證的住宅類房地產(chǎn)開發(fā)貸款借款申請人方可向我行申請住房開發(fā)貸款。

第三條 具備上述條件的借款申請人，申請項(xiàng)目貸款需要提供一下資料：

1、授信申請，寫明授信金額、用途及還款來源、授信期限；

2、已年檢營業(yè)執(zhí)照正副本和組織機(jī)構(gòu)代碼證正副本復(fù)印件 ；

3、公司項(xiàng)目資質(zhì)證書年檢后(如有)；

4、國稅、地稅登記證復(fù)印件；

5、法定代表人身份證明；

6、貸款卡（已年檢）、基本帳戶開戶許可證；

7、公司章程及修正案、驗(yàn)資報(bào)告；

8、借款人及其主要股東近三經(jīng)審計(jì)的財(cái)務(wù)報(bào)表和近期的財(cái)務(wù)報(bào)表（成立不足三年的，按實(shí)際年限），經(jīng)審計(jì)的財(cái)務(wù)報(bào)告包括會計(jì)報(bào)表、會計(jì)報(bào)表附注、財(cái)務(wù)情況說明書及審計(jì)報(bào)告等；最近一期報(bào)表明細(xì)；

9、國家有權(quán)部門對項(xiàng)目審批、核準(zhǔn)或備案文件；

10、項(xiàng)目可行性研究報(bào)告；

11、項(xiàng)目資本金和其他建設(shè)資金籌措方案及其落實(shí)情況證明資料；

12、環(huán)評等涉及該項(xiàng)目的其他批復(fù)文件。

第四條 貸款人受理借款人提交的項(xiàng)目貸款申請資料后，安排相關(guān)人員進(jìn)行盡職調(diào)查，盡職調(diào)查內(nèi)容包括但不限于：

1、借款人評價(jià)：借款申請人基本面（歷史沿革、資本結(jié)構(gòu)、管理水平、資信狀況）、財(cái)務(wù)情況分析（財(cái)務(wù)報(bào)表真實(shí)性、經(jīng)營創(chuàng)現(xiàn)能力和現(xiàn)有償債能力）及控股股東 經(jīng)營情況、同期是否存在多處房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目、新項(xiàng)目出資能力、關(guān)聯(lián)企業(yè)調(diào)查等（除人行征信查詢外包括但不限于運(yùn)用外部信息查詢工具如啟信寶、天眼、全國法院被執(zhí)行人信息查詢、企業(yè)信用信息查詢系統(tǒng)、中國裁判文書網(wǎng)等）；

2、項(xiàng)目基本情況評價(jià)：地理位置、交通情況、征地拆遷、環(huán)保措施、受理項(xiàng)目資料的合規(guī)可行性審核等。

注意事項(xiàng)：應(yīng)參照《國務(wù)院關(guān)于投資體制改革的決定》（國發(fā)［2004］20號）、《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范新開工項(xiàng)目管理的通知》（國辦發(fā)[2007]64號）等相關(guān)文件來審核項(xiàng)目是否按規(guī)定程序和權(quán)限取得項(xiàng)目批準(zhǔn)文件（立項(xiàng)、環(huán)評、土地預(yù)審）；房地產(chǎn)開發(fā)貸款審批時(shí)應(yīng)具備“國有土地使用權(quán)證”、“建設(shè)用地規(guī)劃許可證”，并且“建筑工程規(guī)劃許可證”、“建筑工程施工許可證”已在辦理過程中；嚴(yán)格審核土地出讓合同中的附加條款；關(guān)注“四證”與相應(yīng)備案、批復(fù)內(nèi)容的一致性。

三、住宅類房地產(chǎn)項(xiàng)目評估 第一條 投資估算和籌資評價(jià)

1、住宅項(xiàng)目總投資評估應(yīng)盡可能取得項(xiàng)目不同建設(shè)階段的概算、預(yù)算、決算數(shù)據(jù)；可咨詢第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)意見（數(shù)據(jù)及依據(jù)參見可研報(bào)告）；同時(shí)應(yīng)與同類型項(xiàng)目進(jìn)行比較；

2、關(guān)注項(xiàng)目已有的其他債務(wù)性資金對借款人新增銀行貸款有無限制性條款，其資金使用期限是否與項(xiàng)目投資計(jì)劃相匹配、是否與我行貸款償還期相匹配。

3、項(xiàng)目資本金審核

（1）項(xiàng)目資本金必須是非債務(wù)性資金。杜絕股東借款（注明在風(fēng)險(xiǎn)情況下放棄一切償還權(quán)利除外）、銀行貸款、通過理財(cái)產(chǎn)品籌集的資金、通過信托計(jì)劃籌集的資金中債務(wù)性資金充作項(xiàng)目資本金；

3（2）股東投入的項(xiàng)目資本金必須是能真正用于項(xiàng)目建設(shè)的貨幣或非貨幣資金投入。特別關(guān)注能真正作為企業(yè)或項(xiàng)目資金來源的資本公積（例如，資產(chǎn)評估增值增加的資本公積、可供出售金融資產(chǎn)公允價(jià)值變動增加的資本公積等都不能形成企業(yè)真實(shí)的現(xiàn)金流入），以及股東借款轉(zhuǎn)增資本公積的合規(guī)性（比如借款人報(bào)表雖為資本公積、但在股東方報(bào)表上還是其他應(yīng)收款）。

4、制定住宅類房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目投資測算表，涵蓋項(xiàng)目投資來源支出預(yù)算表、項(xiàng)目現(xiàn)金流量表、項(xiàng)目貸款償還表、項(xiàng)目敏感性分析，嚴(yán)格按照住宅類房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目投資測算表中的評估主要結(jié)論報(bào)告表科學(xué)合理的核定該項(xiàng)目總投資、自有資金比例及我行能夠核定的貸款額度等定量指標(biāo)。住宅類房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目投資測算表詳見附件二。

第二條 抵押物價(jià)值認(rèn)定：各農(nóng)商行實(shí)行房地產(chǎn)及土地評估機(jī)構(gòu)名單制管理，對符合一定評估資質(zhì)的外部評估機(jī)構(gòu)實(shí)行名單準(zhǔn)入制，住宅類房地產(chǎn)項(xiàng)目貸款對應(yīng)的土地或后期需要追加的抵押物必須由名單內(nèi)外部評估機(jī)構(gòu)出具評估報(bào)告。對于有條件的農(nóng)商行，可成立內(nèi)評小組，在外部評估報(bào)告的基礎(chǔ)上，運(yùn)用科學(xué)方法，對抵押標(biāo)的物重新評估和價(jià)值認(rèn)定，提高對估值的謹(jǐn)慎性。對于土地取得時(shí)間不超過半年的，直接認(rèn)定土地交易價(jià)格為抵押物價(jià)值。同時(shí)，按照區(qū)域管理辦法，合肥地區(qū)的住宅類土地抵押率不超過60%，三、四線城市或縣域區(qū)住宅類土地抵押率不超過40%。

四、住宅類房地產(chǎn)項(xiàng)目發(fā)放與支付

第一條 住宅類房地產(chǎn)開發(fā)貸款期限和執(zhí)行利率 住宅類房地產(chǎn)開發(fā)貸款期限最長期限不超過3年，根據(jù)住宅類房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目投資測算表核定貸款期限（部分優(yōu)質(zhì)低密度住宅類房地產(chǎn)項(xiàng)目，因開發(fā)商的品牌優(yōu)勢，銷售進(jìn)度和資金回籠較快的建議控制在1.5-2年），貸款利率由各農(nóng)商行自行核定，原則上不低于基準(zhǔn)利率。

第二條 住宅類房地產(chǎn)開發(fā)貸款發(fā)放前提條件：

1、項(xiàng)目自有資金在業(yè)務(wù)經(jīng)辦行貸款發(fā)放前足額到位并全部投入使用；貸款的 4 發(fā)放按項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度掌握發(fā)放；

2、落實(shí)合法、有效、可靠的項(xiàng)目土地使用權(quán)抵押（根據(jù)項(xiàng)目在建工程建設(shè)進(jìn)度，及時(shí)辦妥在建工程抵押手續(xù)），原則上一并追加項(xiàng)目實(shí)際控制人的連帶責(zé)任保證；

3、在借款合同中與借款人補(bǔ)充約定：

（1）項(xiàng)目面積銷售率達(dá)到30%開始還款，達(dá)到50%時(shí)貸款收回比例不低于50%，項(xiàng)目面積銷售率達(dá)到80%前收回全部貸款本息；

（2）在未足額償還我行貸款之前不分紅，不挪用本項(xiàng)目貸款和銷售回籠資金；（3）項(xiàng)目形成的按揭貸款原則上在我行辦理。

4、借款人股東向我行承諾：

（1）在借款人未足額償還本項(xiàng)目貸款本息之前不撤資（含資本公積），不轉(zhuǎn)讓其擁有的對應(yīng)該項(xiàng)目的股權(quán)；

（2）在該項(xiàng)目預(yù)售收入無法按計(jì)劃實(shí)現(xiàn)或工程出現(xiàn)超支時(shí)，由其負(fù)責(zé)追加投資，保證項(xiàng)目的順利實(shí)施。

5、本項(xiàng)目第一手支付的交易對手在我行開立結(jié)算賬戶。

第三條 住宅類房地產(chǎn)開發(fā)貸款的支付 嚴(yán)格執(zhí)行備用金管理和建設(shè)資金使用審批管理制度，要根據(jù)項(xiàng)目建設(shè)的實(shí)際進(jìn)度和資金需求，對貸款資金支付進(jìn)行管理與控制，監(jiān)督貸款資金按約定用途使用，對單筆資金使用超過500萬元或項(xiàng)目總投資的5%（以較低者為準(zhǔn)），必須采取受托支付方式。

五、住宅類房地產(chǎn)項(xiàng)目投后管理

第一條 加強(qiáng)對借款人關(guān)聯(lián)企業(yè)管理，密切關(guān)注關(guān)聯(lián)交易帶來的風(fēng)險(xiǎn)，確保我行融資安全。

第二條 督促項(xiàng)目經(jīng)辦行建立切實(shí)可行的住房開發(fā)貸款封閉管理機(jī)制，嚴(yán)格按照“專戶管理、使用審核、按比例收回”的原則，做好本項(xiàng)目的貸款管理工作：

（1）指定支行行長某某同志、市場部門負(fù)責(zé)人某某同志、客戶經(jīng)理某某同志為 5 本項(xiàng)目貸款管理責(zé)任人及直接責(zé)任人，前述責(zé)任人因崗位變動，其貸后管理后續(xù)責(zé)任由繼任者承擔(dān)；

（2）做好項(xiàng)目資金監(jiān)管專用賬戶資金的歸集工作，將已到位但尚未投入項(xiàng)目建設(shè)的項(xiàng)目資本金、銷售款、租金、項(xiàng)目經(jīng)營收入以及項(xiàng)目其他資金全額納入專戶監(jiān)管。貸款結(jié)清前，該專戶資金只能用于項(xiàng)目建設(shè)、企業(yè)合理的經(jīng)營管理費(fèi)用或歸還我行貸款；

（3）按月對項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度、累積工程工作量與項(xiàng)目資金累計(jì)支出匹配程度、施工單位墊款金額等進(jìn)行現(xiàn)場檢查；按月監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目銷售進(jìn)度，通過現(xiàn)場調(diào)查、查閱當(dāng)?shù)胤抗懿块T銷售備案系統(tǒng)和借款人按月提供的項(xiàng)目銷售明細(xì)表、查詢企業(yè)銷售合同及收費(fèi)收據(jù)、分析企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表等方式核實(shí)分析項(xiàng)目銷售情況。要根據(jù)項(xiàng)目銷售進(jìn)度，按我行規(guī)定的比例收回貸款，確保項(xiàng)目面積銷售率達(dá)到80%前，收回全部貸款；

（4）加強(qiáng)押品的動態(tài)管理，定期對押品價(jià)值進(jìn)行重評，對因項(xiàng)目銷售需要辦理抵押物注銷登記的，須采取收回部分貸款或追加擔(dān)保等風(fēng)險(xiǎn)防范措施后，方可辦理注銷登記手續(xù)；

（5）密切跟蹤當(dāng)?shù)刈≌康禺a(chǎn)市場價(jià)格和銷量的變化情況，及時(shí)預(yù)判項(xiàng)目所在地區(qū)住宅房地產(chǎn)市場走勢，定期分析借款人資金鏈狀況，完善房地產(chǎn)貸款風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，若發(fā)現(xiàn)重大風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)采取有效措施規(guī)避信貸風(fēng)險(xiǎn)；

附件一：2017年中國房地產(chǎn)行業(yè)百強(qiáng)排名

第五篇：律師協(xié)會律師承辦商品房交付業(yè)務(wù)指引(經(jīng)濟(jì)專業(yè)委員會討論稿)

中華全國律師協(xié)會

律師承辦商品房交付業(yè)務(wù)指引（經(jīng)濟(jì)專業(yè)委員會討論稿）

第一章 定義與概述

第1條 商品房交付定義

本指引所稱商品房交付，是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)依據(jù)相應(yīng)法律、法規(guī)和部門規(guī)章的規(guī)定以及商品房買賣合同或商品房預(yù)售合同的約定，將符合交付使用條件的房屋按期向買受人交付，買受人查驗(yàn)并接受房屋的過程中買賣雙方所實(shí)施的行為。

第2條 商品房交付業(yè)務(wù)概述

商品房的交付，是商品房買賣過程中出現(xiàn)糾紛較多的一個(gè)環(huán)節(jié)。許多買受人為了維護(hù)自己的合法權(quán)益，單獨(dú)或共同委托律師代為辦理收房手續(xù)，逐漸形成了一項(xiàng)新的律師非訴訟業(yè)務(wù)，即本指引所稱商品房交付業(yè)務(wù)。

律師承辦商品房交付業(yè)務(wù)，應(yīng)盡職履行下述職責(zé)： 2.1就商品房交付向委托人提供法律咨詢；

2.2代理委托人審查房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)依法應(yīng)當(dāng)取得的資質(zhì)性的法律文件及其他相關(guān)的法律文件；

2.3陪同委托人對房屋進(jìn)行查驗(yàn)，對房屋存在的質(zhì)量等相關(guān)事實(shí)進(jìn)行證據(jù)性固化，并從法律的角度提出切實(shí)可行的解決方案；

2.4代理委托人就商品房交付之相關(guān)事項(xiàng)與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)進(jìn)行談判，并就談判結(jié)果擬訂書面協(xié)議或?qū)彶榉康禺a(chǎn)開發(fā)企業(yè)擬定的商品房交付的書面文件；

2.5協(xié)助委托人辦理符合交付使用條件房屋的接收手續(xù)；

2.6協(xié)助委托人辦理前期物業(yè)管理的相關(guān)手續(xù)，審查需委托人簽署的有關(guān)協(xié)議、合同、業(yè)主公約以及承諾書等文件。

第3條 特別注意事項(xiàng)

3.1律師承辦商品房交付業(yè)務(wù)的過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守《中華人民共和國律師法》等法律、法規(guī)以及律師執(zhí)業(yè)規(guī)范，要提醒委托人理性維權(quán)、合法維權(quán)，切忌鼓動委托人采取非法集會、游行、示威、上訪等違法方式維權(quán)，切忌參與買受人自行組織的非法集會、游行、示威、上訪等違法活動，對委托人在辦理商品房交付手續(xù)過程中的違法行為應(yīng)予以勸阻并提供合理化建議。

3.2 律師在辦理商品房交付業(yè)務(wù)中,還要特別關(guān)注房屋所在地相關(guān)部門發(fā)布的法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件的規(guī)定。

第二章 商品房交付程序概述

第4條 商品房交付的一般程序

4.1房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)向買受人發(fā)出書面的入住通知。

4.2買受人持入住通知要求的證件及其他相關(guān)資料，在入住通知要求的期限內(nèi)到房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)指定的地點(diǎn)，查驗(yàn)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)依法應(yīng)當(dāng)取得的書面文件。

4.3買受人在房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)相關(guān)工作人員的陪同下實(shí)地查驗(yàn)所購買商品房并填寫驗(yàn)房單。4.3.1若商品房存在法定或約定的可以退房的質(zhì)量問題或存在解除購房合同的其他情形，買受人應(yīng)決定是否退房，并在約定的期限內(nèi)書面通知房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)；

4.3.2若商品房存在未達(dá)退房條件的質(zhì)量問題或未達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)，買受人可將商品房存在的質(zhì)量問題或未達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容書面遞交房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在一定期限內(nèi)逐項(xiàng)予以修復(fù)或賠償。

4.4房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對商品房存在的質(zhì)量問題逐項(xiàng)予以修復(fù)或作出修復(fù)書面承諾并經(jīng)買受人查驗(yàn)同意后，雙方根據(jù)商品房面積實(shí)測技術(shù)報(bào)告結(jié)算房款。

4.5買受人向房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)交納商品房買賣合同或商品房預(yù)售合同約定的其他費(fèi)用。4.6買受人從房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)或房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)指定的第三方（通常為前期物業(yè)管理企業(yè)）處領(lǐng)取房屋鑰匙。

4.7買受人向房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)依法選定的前期物業(yè)管理企業(yè)交納物業(yè)管理費(fèi)，并辦理物業(yè)管理的相關(guān)手續(xù)。

第5條 我國現(xiàn)行的法律、法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件對商品房交付的具體程序并無明確規(guī)定，一般而言，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)會在入住通知中寫明入住程序；律師應(yīng)從維護(hù)委托人合法權(quán)益的角度出發(fā)，提醒委托人充分注意房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)提出的不合理的商品房交付程序；必要時(shí)，應(yīng)與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)進(jìn)行協(xié)商，促使其變更不合理的商品房交付程序。

第三章 前期準(zhǔn)備工作

第6條 買受人收到房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)發(fā)出的入住通知，標(biāo)志著商品房交付程序的開始。商品房交付程序開始之后至實(shí)地查驗(yàn)商品房之前，律師應(yīng)做的法律事務(wù)至少應(yīng)當(dāng)包括：

6.1 審查房地產(chǎn)項(xiàng)目曾經(jīng)發(fā)布的各類廣告等宣傳資料,分析上述材料是否符合合同要約的條件。買受人與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)簽訂的《商品房買賣合同》或《商品房預(yù)售合同》，并向買受人提供法律意見。重點(diǎn)包括：

6.1.1是否存在顯失公平等可變更或可撤銷條款； 6.1.2是否存在無效條款；

6.1.3了解合同雙方關(guān)于商品房交付標(biāo)準(zhǔn)、交付時(shí)間、違約責(zé)任等方面的約定。6.1.4與委托人擬定與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)談判的事項(xiàng)及重點(diǎn)內(nèi)容。第7條 審查入住通知，并向買受人提供法律意見。重點(diǎn)包括： 7.1入住通知列明的商品房交付程序是否不利于買受人； 7.2入住通知要求買受人交納的稅費(fèi)是否合理、合法；

7.3入住通知列明的商品房交付時(shí)間是否與《商品房買賣合同》或《商品房預(yù)售合同》的約定一致。

第8條 代表買受人參加就商品房交付程序、買受人需繳納稅費(fèi)等事項(xiàng)與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)進(jìn)行的談判，擬定相關(guān)書面協(xié)議或?qū)彶榉康禺a(chǎn)開發(fā)企業(yè)方擬定的相關(guān)書面協(xié)議。

第9條 提醒買受人注意商品房交付過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題，向買受人提供法律咨詢。第10條 指導(dǎo)買受人參照入住通知準(zhǔn)備需向房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)提供的相關(guān)資料。第11條 買受人收到房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)發(fā)送的入住通知后，若其對入住通知寫明的交付程序、需交納稅費(fèi)等內(nèi)容無異議，律師應(yīng)提醒買受人按照入住通知的要求，攜帶相關(guān)證件和資料于指定時(shí)間到指定地點(diǎn)辦理商品房的驗(yàn)收和交接手續(xù)。

若買受人確實(shí)無法于指定時(shí)間辦理商品房的驗(yàn)收和交接手續(xù)，應(yīng)書面通知房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)并說明理由，并注意保存已通知房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的相關(guān)證據(jù)。

第四章 查驗(yàn)證明文件

第12條 律師應(yīng)協(xié)助委托人查驗(yàn)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)交付房屋時(shí)依法應(yīng)當(dāng)取得的證明文件原件，具體包括：

12.1規(guī)劃驗(yàn)收批準(zhǔn)文件； 12.2建筑工程竣工驗(yàn)收備案表； 12.3房屋面積實(shí)測技術(shù)報(bào)告書；

12.4房屋為住宅的，還應(yīng)查驗(yàn)《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》。12.5商品房買賣合同或商品房預(yù)售合同約定的其他文件，如大產(chǎn)權(quán)證、空氣質(zhì)量驗(yàn)收合同報(bào)告等。

第13條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)無法提供本指引第12條前四款中任何一個(gè)證明文件，買受人皆有權(quán)拒絕接收房屋，由此引起的房屋延期交付，應(yīng)由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)按照商品房買賣合同或商品房預(yù)售合同的約定承擔(dān)延期交房的違約責(zé)任。

第14條 退房權(quán)的行使

14.1房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)無法提交本指引第11條前四款中的一個(gè)或數(shù)個(gè)證明文件而導(dǎo)致房屋延期交付的，當(dāng)遲延的期限達(dá)到商品房買賣合同或商品房預(yù)售合同約定的買受人可以退房的期限后，買受人可以決定是否選擇退房；

14.2買受人選擇退房的，應(yīng)于上述期限屆滿之日起一年內(nèi)書面通知房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)；房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)催告的，應(yīng)于收到催告之日起三個(gè)月內(nèi)書面通知房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)；商品房買賣合同或商品房預(yù)售合同對行使退房權(quán)的期限有明確約定的，從其約定。

第五章 實(shí)地查驗(yàn)房屋

第15條 實(shí)地查驗(yàn)房屋是商品房交付過程中一個(gè)極為重要的環(huán)節(jié)，律師應(yīng)協(xié)助委托人對房屋進(jìn)行逐項(xiàng)查驗(yàn)。因該項(xiàng)內(nèi)容專業(yè)性強(qiáng)，必要時(shí)需專業(yè)設(shè)備進(jìn)行檢測，如由律師逐一查驗(yàn)，律師工作量不僅猛增，還會欠缺專業(yè)性。如委托人要求全面查驗(yàn)，建議同時(shí)委托監(jiān)理公司進(jìn)行驗(yàn)房，律師起固化證據(jù)、提供問題解決方案的作用。

第16條 實(shí)地查驗(yàn)房屋可參照以下標(biāo)準(zhǔn)： 15.1 GBJ7 建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計(jì)規(guī)范 15.2 GBJ10 鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)規(guī)范 15.3 GBJ11建筑抗震設(shè)計(jì)規(guī)范 15.4 GBJ14室外排水設(shè)計(jì)規(guī)范 15.5 GBJ16建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范 15.6 GBJ45高層民用建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范 15.7 GBJ206木結(jié)構(gòu)工程施工及驗(yàn)收規(guī)范 15.8 GBJ207屋面工程施工及驗(yàn)收規(guī)范 15.9 GBJ232電氣裝置安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范 15.10 GBJ242采暖與衛(wèi)生工程施工及驗(yàn)收規(guī)范 15.11 GJ13危險(xiǎn)房屋鑒定標(biāo)準(zhǔn)

15.12 GB50325-2001（2006版）民用建筑工程室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范 15.13 GBT18883-2002室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

第17條 查驗(yàn)擬交付房屋是否為買受人所購買房屋；

若擬交付房屋與商品房買賣合同或商品房預(yù)售合同及其附件、補(bǔ)充協(xié)議不符，應(yīng)及時(shí)通知房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，重新進(jìn)行核對。第18條 查驗(yàn)擬交付房屋的戶型、朝向、結(jié)構(gòu)、空間尺寸、供熱、采暖方式等是否與商品房買賣合同或商品房預(yù)售合同約定的一致，如有不符，應(yīng)及時(shí)通知房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)。

第19條 核對房屋面積

19.1判斷擬交付房屋的建筑面積、套內(nèi)建筑面積等與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)提供的房屋面積實(shí)測技術(shù)報(bào)告書記載的相應(yīng)數(shù)據(jù)是否一致；若買受人認(rèn)為房屋面積實(shí)測技術(shù)報(bào)告書記載的有關(guān)數(shù)據(jù)與實(shí)際不符，可委托有資質(zhì)的房產(chǎn)測繪機(jī)構(gòu)進(jìn)行測繪。

19.2若買受人對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)提供的房屋面積實(shí)測技術(shù)報(bào)告書無異議，可根據(jù)此報(bào)告書記載的相應(yīng)數(shù)據(jù)判斷商品房買賣合同或商品房預(yù)售合同中據(jù)以計(jì)算房屋價(jià)款的面積與實(shí)測面積是否有誤差以及誤差比；若誤差比達(dá)到商品房買賣合同或商品房預(yù)售合同約定的或法定的退房條件，買受人可以選擇退房。

根據(jù)實(shí)際需要，查驗(yàn)購買房屋分?jǐn)偣裁娣e的情況。第20條 查驗(yàn)房屋的地基基礎(chǔ)及主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量。

20.1經(jīng)查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)擬交付房屋地基基礎(chǔ)或主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量存在問題，買受人應(yīng)及時(shí)通知房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，必要時(shí)可委托有資質(zhì)的檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測。

20.2擬交付房屋地基基礎(chǔ)或主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量經(jīng)檢測不合格的，買受人可按照商品房買賣合同或商品房預(yù)售合同有關(guān)條款的約定分別作出相應(yīng)選擇。

20.2.1根據(jù)商品房買賣合同或商品房預(yù)售合同的約定，此種情況可以選擇退房的，可以按照約定選擇退房，并要求房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任；

20.2.2要求房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)予以修復(fù)，直至合格，修復(fù)至合格之前，視為房屋未交付，由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)承擔(dān)逾期交房的違約責(zé)任；

20.2.3商品房買賣合同或商品房預(yù)售合同對此未加以約定的，按照國家有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章以及國家標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

第21條 查驗(yàn)房屋的室內(nèi)空氣質(zhì)量

21.1經(jīng)查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)擬交付房屋的室內(nèi)空氣質(zhì)量存在問題，買受人應(yīng)及時(shí)通知房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，必要時(shí)可委托有資質(zhì)的檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測。

21.2擬交付房屋的室內(nèi)空氣質(zhì)量經(jīng)檢測不符合國家標(biāo)準(zhǔn)的，買受人可按商品房買賣合同或商品房預(yù)售合同相關(guān)條款的約定分別作出相應(yīng)選擇。

21.2.1根據(jù)商品房買賣合同或商品房預(yù)售合同的約定，此種情況可以選擇退房的，可以按照約定選擇退房；

21.2.2商品房買賣合同或商品房預(yù)售合同對此種情況約定了退房以外的其他處理方式，從其約定；

21.2.3商品房買賣合同或商品房預(yù)售合同對此未加以約定的，按照國家有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章以及國家標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

第22條 查驗(yàn)擬交付房屋是否存在其它質(zhì)量問題；若發(fā)現(xiàn)擬交付房屋存在其它質(zhì)量問題，應(yīng)逐項(xiàng)作好書面記錄，并可根據(jù)實(shí)際情況，與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)協(xié)商選擇以下任一方式進(jìn)行處理：

22.1房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)于一定期限內(nèi)予以修復(fù)，并告知買受人進(jìn)行二次查驗(yàn)，修復(fù)合格之前，視為房屋未交付，由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)承擔(dān)逾期交房的違約責(zé)任；

22.2要求房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)書面承諾于房屋交付后一定期限內(nèi)予以修復(fù)，修復(fù)費(fèi)用由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)承擔(dān)，由此給買受人造成的損失由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)負(fù)責(zé)賠償；

22.3房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)與買受人協(xié)商一致的其他方式。第23條 查驗(yàn)房屋的市政基礎(chǔ)設(shè)施 23.1按商品房買賣合同或商品房預(yù)售合同的條款、附件及補(bǔ)充協(xié)議之約定對擬交付房屋內(nèi)的上水、下水、電、供熱、燃?xì)獾仁姓A(chǔ)設(shè)施進(jìn)行清點(diǎn)，檢查各項(xiàng)設(shè)備的完好程度及使用狀況，如有不符、缺少或損壞等情況，應(yīng)詳細(xì)作好書面記錄并要求房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)書面承諾更換或配齊的日期。

23.2若擬交付房屋的上述市政基礎(chǔ)設(shè)施未在約定的期限內(nèi)達(dá)到約定的條件，買受人可以依約定追究房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的違約責(zé)任。

第24條 查驗(yàn)房屋的裝飾和設(shè)備

24.1按商品房買賣合同或商品房預(yù)售合同及其附件及補(bǔ)充協(xié)議的約定查驗(yàn)擬交付房屋內(nèi)的各項(xiàng)裝飾和設(shè)備是否符合約定標(biāo)準(zhǔn)。

24.2若擬交付房屋的各項(xiàng)裝飾和設(shè)備不符合約定標(biāo)準(zhǔn)，買受人可依據(jù)商品房買賣合同或商品房預(yù)售合同的約定要求房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)賠償雙倍裝飾、設(shè)備差價(jià)，或在一定期限內(nèi)予以更換。合同另有約定的，從其約定。

第25條 查驗(yàn)約定的公共設(shè)施

25.1按商品房買賣合同或商品房預(yù)售合同及其附件和補(bǔ)充協(xié)議的約定查驗(yàn)公共綠地、公共道路、公共停車場、幼兒園、學(xué)校、會所、購物中心、體育設(shè)施等公共設(shè)施是否如期達(dá)到約定條件。

25.2若上述公共設(shè)施未能如期達(dá)到約定使用條件，買受人可以依約定追究房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的違約責(zé)任。

第26條 查驗(yàn)設(shè)計(jì)和規(guī)劃

26.1提示查驗(yàn)擬交付房屋及其所在樓座、所在小區(qū)的設(shè)計(jì)或規(guī)劃是否變更。26.2經(jīng)查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)未經(jīng)審批單位批準(zhǔn)擅自變更擬交付房屋及其所在樓座、所在小區(qū)的設(shè)計(jì)或規(guī)劃或有關(guān)變更未在規(guī)定的期限內(nèi)書面通知買受人的，買受人可按商品房買賣合同或商品房預(yù)售合同的約定選擇退房或采取其他處理方式。

第27條 對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)提供的房屋交付核驗(yàn)單或交屋單中無法確定的事項(xiàng)，應(yīng)注明“暫不清楚”或“無法認(rèn)定”等字樣，并由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和買受人在注明處簽字或蓋章。

第28條 查驗(yàn)地下車位

如果買受人購買商品房時(shí)一并購買了地下車位，應(yīng)提醒買受人從以下幾個(gè)方面對地下車位予以查驗(yàn)，包括但不限于：

28.1 地下車庫單體工程是否已經(jīng)經(jīng)過驗(yàn)收；

28.2 地下車位四至范圍是否明確、是否與買賣雙方的約定相符； 28.3 地下車位的車位號是否與買賣雙方的約定相符；

28.4 經(jīng)測繪機(jī)構(gòu)測繪的地下車位的建筑面積是否與買賣雙方的約定相符。第29條 退房權(quán)的行使

29.1買受人在實(shí)地查驗(yàn)房屋的過程中，發(fā)現(xiàn)房屋存在法定或約定的可以退房的情形，應(yīng)及時(shí)作出是否退房的決定。

29.2買受人選擇退房的，應(yīng)在退房權(quán)產(chǎn)生之日起一年內(nèi)書面通知房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)；房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)催告的，應(yīng)于收到催告之日起三個(gè)月內(nèi)書面通知房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)；商品房買賣合同或商品房預(yù)售合同對行使退房權(quán)的期限有明確約定的，從其約定。

第六章 房屋交接

第30條 房屋為住宅的，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)向買受人提供《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》。第31條 買受人經(jīng)實(shí)地查驗(yàn)對房屋無異議或?qū)Ψ课莸男迯?fù)結(jié)果無異議，簽署房屋交付核驗(yàn)單或交屋單等書面交接文件。

第32條 買受人按照實(shí)測面積與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)據(jù)實(shí)結(jié)算房款，向房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)交付商品房買賣合同或商品房預(yù)售合同約定的且不違反國家法律、法規(guī)規(guī)定的其他費(fèi)用；交付相關(guān)費(fèi)用后，注意向房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)索取發(fā)票或收據(jù)。

第33條 買受人從房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)或房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)指定的第三方（如前期物業(yè)管理企業(yè)）處領(lǐng)取房屋鑰匙和水、電、氣表的專用充值卡片；若水、電、氣表為非智能表，應(yīng)與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)一起核對并記錄水、電、氣表底數(shù)或通過技術(shù)手段將底數(shù)清零。

第34條 辦理房屋交接手續(xù)時(shí)，律師應(yīng)提醒買受人注意房屋保修期的時(shí)限，以免錯(cuò)過保修時(shí)間。

第七章 辦理物業(yè)管理手續(xù)

第35條 審核房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)選定的前期物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)。

35.1 審核前期物業(yè)管理企業(yè)是否取得相應(yīng)資質(zhì)證書以及是否存在超越資質(zhì)等級承接物業(yè)管理業(yè)務(wù)的情形；

35.2 核實(shí)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)選聘前期物業(yè)管理企業(yè)是通過招標(biāo)方式還是協(xié)議方式，若房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)通過協(xié)議方式選聘前期物業(yè)管理企業(yè)，核實(shí)是否經(jīng)過房屋所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn)；

35.3 審查前期物業(yè)管理企業(yè)聘用的從事物業(yè)管理的人員是否取得相應(yīng)的物業(yè)管理職業(yè)資格證書。

第36條 審查房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)或前期物業(yè)管理企業(yè)擬定的物業(yè)管理公約和前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，并提供法律意見。

第37條 指導(dǎo)買受人與前期物業(yè)管理企業(yè)簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議。

第38條 買受人向物業(yè)管理企業(yè)交納物業(yè)管理費(fèi)；物業(yè)管理企業(yè)不得要求買受人一次交納一年以上的物業(yè)管理費(fèi)用；買受人應(yīng)根據(jù)商品房買賣合同或商品房預(yù)售合同或根據(jù)物業(yè)管理協(xié)議以及業(yè)主公約的約定向物業(yè)管理企業(yè)交納物業(yè)管理費(fèi)。

關(guān)于《律師承辦商品房交付業(yè)務(wù)指引》的相關(guān)說明

一、起草背景

九十年代以來，隨著我國住房改革制度的不斷深化，以住房實(shí)物分配為主的住房制度已經(jīng)淡出城市居民的生活，而以市場為主體的商品房消費(fèi)制度逐漸形成。應(yīng)當(dāng)說，這些年住房制度的改革是非常成功的，它不僅解決了企業(yè)辦社會的負(fù)擔(dān)，解決了住房領(lǐng)域社會公平公正問題，更重要的是住房制度的改革催生了一個(gè)房地產(chǎn)行業(yè)，并帶動了國民經(jīng)濟(jì)其它相關(guān)行業(yè)的快速發(fā)展。然而，在房地產(chǎn)市場高速發(fā)展的同時(shí)，也伴隨著出現(xiàn)了一些急待解決的法律問題。

我國目前的市場消費(fèi)環(huán)境，總的來說是越來越成熟；但是在商品房的消費(fèi)領(lǐng)域并不樂觀，隨著商品房售價(jià)的不斷上漲及土地政策的變化，商品房市場的消費(fèi)環(huán)境在有些地區(qū)甚至有逐步惡化的趨勢。目前全國在商品房消費(fèi)市場中，開發(fā)商侵犯消費(fèi)者權(quán)益的事情是大量、普遍存在的。其中開發(fā)商與消費(fèi)者的矛盾沖突主要表現(xiàn)在商品房交付驗(yàn)收環(huán)節(jié)上，矛盾的焦點(diǎn)主要表現(xiàn)在房屋質(zhì)量、交付程序、交付條件、小區(qū)環(huán)境質(zhì)量、收費(fèi)問題等幾個(gè)方面。這些問題，尤其是房屋質(zhì)量及交付程序問題，目前的市場環(huán)境及法律環(huán)境還不能完全有效地加以解決，消費(fèi)者的合法權(quán)益沒有得到有效保護(hù)，迫使消費(fèi)者不得不采取非理性的方式維護(hù)自身的合法權(quán)益，導(dǎo)致矛盾沖突不斷，嚴(yán)重到了影響社會穩(wěn)定及影響政府公信力的程度。

商品房交付環(huán)節(jié)是整個(gè)商品房消費(fèi)流程中比較重要的一環(huán)，消費(fèi)者往往都很重視。消費(fèi)者通常都避免不了就這些問題與開發(fā)商進(jìn)行溝通，希望能夠加以妥善解決。但由于開發(fā)商在市場角色、專業(yè)知識、經(jīng)濟(jì)實(shí)力等方面具有絕對的強(qiáng)勢地位，僅憑單個(gè)消費(fèi)者的個(gè)人能力很難與之抗衡。而且，開發(fā)商在與消費(fèi)者的溝通過程中，開發(fā)商往往委托專業(yè)律師去面對消費(fèi)者，這使開發(fā)商與消費(fèi)者之間原本就不平衡的天平更加向開發(fā)商傾斜。在這種情況下逐漸出現(xiàn)了消費(fèi)者單獨(dú)或聯(lián)合委托律師在商品房交付過程中為其提供法律服務(wù)的現(xiàn)象，消費(fèi)者與開發(fā)商的談判桌上出現(xiàn)了越來越多的消費(fèi)者一方律師的身影，逐漸形成了一項(xiàng)新的律師非訴訟業(yè)務(wù)，即商品房交付業(yè)務(wù)。

由于法律理論界和實(shí)務(wù)界對于商品房交付過程中的律師實(shí)務(wù)沒有較為系統(tǒng)、完整的說明和介紹，加上這類業(yè)務(wù)剛剛興起，律師在提供這一領(lǐng)域的法律服務(wù)時(shí)，基本上很少有先例可以參照，只能根據(jù)有限的法律法規(guī)和各自的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)自行摸索。這種摸索對于剛起步開拓這片業(yè)務(wù)領(lǐng)域的律師而言，因無相關(guān)經(jīng)驗(yàn)又無參照，難免在摸索過程中浪費(fèi)過多精力、走過多彎路；而且，這種摸索受個(gè)人業(yè)務(wù)能力和執(zhí)業(yè)經(jīng)驗(yàn)限制，可能造成法律服務(wù)質(zhì)量參差不齊，不利于律師業(yè)務(wù)嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的整體形象。為此，我們收集、整理相關(guān)法律、法規(guī)、部門規(guī)章以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，總結(jié)了辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，綜合其他律師同仁的可貴積累，在參考其他律師意見的基礎(chǔ)上起草了這份《指引》，目的就是希望對廣大律師同仁承辦商品房交付業(yè)務(wù)有所幫助。

二、商品房交付過程中存在的兩個(gè)重要問題

商品房交付過程中，經(jīng)常出現(xiàn)的問題主要集中在以下兩個(gè)方面：

1、商品房交付程序方面的問題。

在業(yè)務(wù)實(shí)踐中，開發(fā)商通常按照所謂的“行規(guī)”單方面制訂商品房的交付程序，即開發(fā)商要求買受人在入住前交清所有的費(fèi)用，如房屋面積差價(jià)款、稅務(wù)部門收取的契稅、小區(qū)管理辦公室收取的公共維修基金、物業(yè)公司收取的物業(yè)費(fèi)等，只有交了這些費(fèi)用之后，買受人才能領(lǐng)取房屋鑰匙，才能對房屋進(jìn)行驗(yàn)收，否則買受人無法驗(yàn)收房屋，事先買受人對房屋存在的質(zhì)量問題一無所知，等發(fā)現(xiàn)存在的問題時(shí)已失去解決問題的最佳時(shí)機(jī)。而且，根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》的相關(guān)規(guī)定，除當(dāng)事人另有約定的外，對房屋的轉(zhuǎn)移占有，視為房屋的交付使用。也就是說，買受人一旦簽字領(lǐng)取房屋鑰匙，即意味著房屋的交付，開發(fā)商對房屋存在的質(zhì)量問題僅負(fù)有保修義務(wù)，這對買受人非常不利。由此可見，商品房的交付程序?qū)I受人來講相當(dāng)重要。因此，本《指引》特別設(shè)置了一章，介紹律師承辦商品房交付業(yè)務(wù)的前期準(zhǔn)備工作，其中重點(diǎn)涉及到審查開發(fā)商擬定的商品房交付程序是否不利于買受人以及開發(fā)商要求買受人交納的稅、費(fèi)是否合理、合法。如果開發(fā)商擬定的商品房交付程序不利于買受人，律師應(yīng)及時(shí)、明確提醒買受人，并應(yīng)買受人要求與開發(fā)商進(jìn)行談判等溝通。

2、房屋質(zhì)量方面的問題。

房屋的質(zhì)量問題，是買受人最為關(guān)注的問題之一，也是整個(gè)商品房交付環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)。一般來講，房屋的質(zhì)量問題可分為房屋的主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格、房屋的質(zhì)量問題嚴(yán)重影響到正常居住、房屋的其他質(zhì)量問題（如裂縫、普通施工質(zhì)量、門窗密封不嚴(yán)等）等三種情況。對于前兩種情況，買受人有權(quán)要求退房或維修；對于第三種情況，買受人有權(quán)要求維修。在商品房交付過程中，律師應(yīng)根據(jù)商品房買賣合同或商品房預(yù)售合同的具體約定，給買受人提出明確的建議。本《指引》第五章重點(diǎn)涉及到了商品房交付過程中房屋的質(zhì)量問題。值得注意的是，律師承辦商品房交付業(yè)務(wù)，提供的主要是法律方面的支持，而房屋的質(zhì)量問題往往涉及到建筑方面的專業(yè)性知識，單純依靠律師并一定能夠得到完全解決；如果需要，律師應(yīng)建議買受人委托有關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)人員提供幫助。

三、關(guān)于退房權(quán)的行使期限以及前期物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)問題

1、退房權(quán)的行使期限。

本《指引》有兩處涉及到退房權(quán)的行使期限，即第14條第2款和第28條第2款，其中三個(gè)月和一年的解除權(quán)行使期限是參照《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第15條第2款的規(guī)定加以擬定的。

《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第15條第2款：法律沒有規(guī)定或者當(dāng)事人沒有約定，經(jīng)對方當(dāng)事人催告后，解除權(quán)行使的合理期限為三個(gè)月。對方當(dāng)事人沒有催告的，解除權(quán)應(yīng)當(dāng)在解除權(quán)發(fā)生之日起一年內(nèi)行使；逾期不行使的，解除權(quán)消滅。

2、前期物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)。

本《指引》第34條涉及到前期物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審核問題，共包括前期物業(yè)管理企業(yè)是否依法取得相應(yīng)的資質(zhì)等級證書、前期物業(yè)管理企業(yè)的選聘方式是否合法、前期物業(yè)管理企業(yè)聘用的從事物業(yè)管理的人員是否取得相應(yīng)的物業(yè)管理職業(yè)資格證書等三個(gè)方面。第一個(gè)方面的依據(jù)是《物業(yè)管理?xiàng)l例》第32條第2款和《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》，第二個(gè)方面的依據(jù)是《物業(yè)管理?xiàng)l例》第24條，第三個(gè)方面的依據(jù)是《物業(yè)管理?xiàng)l例》第33條。

《物業(yè)管理?xiàng)l例》有關(guān)條款

第32條第2款 國家對從事物業(yè)管理活動的企業(yè)實(shí)行資質(zhì)管理制度。具體辦法由國務(wù)院建設(shè)行政主管部門制定。

第24條 國家提倡建設(shè)單位按照房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。

住宅物業(yè)的建設(shè)單位，應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)；投標(biāo)人少于３個(gè)或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。

第33條 從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，取得職業(yè)資格證書。

四、本《指引》章節(jié)架構(gòu)的說明

《指引》分為七章三十七條，行文體例按照商品房交付的基本順序展開，涉及定義與概述、商品房交付的一般程序、律師承辦商品房交付業(yè)務(wù)的前期工作、查驗(yàn)證明文件、實(shí)地查驗(yàn)房屋、房屋交接、辦理物業(yè)管理手續(xù)等方面的內(nèi)容。

五、起草本《指引》的主要依據(jù)

1、法律

（1）《中華人民共和國合同法》

（2）《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法》（3）《中華人民共和國建筑法》

2、行政法規(guī)

（1）《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》（2）《物業(yè)管理?xiàng)l例》

（3）《城市房地產(chǎn)開經(jīng)營管理?xiàng)l例》

3、部門規(guī)章

（1）《商品房銷售管理辦法》（2）《城市商品房預(yù)售管理辦法》（3）《建設(shè)工程質(zhì)量檢測管理辦法》（4）《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》（5）《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》（6）《實(shí)施工程建設(shè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督規(guī)定》

4、司法解釋

《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》

5、有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

（1）GBJ7 建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計(jì)規(guī)范（2）GBJ10 鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)規(guī)范（3）GBJ11建筑抗震設(shè)計(jì)規(guī)范（4）GBJ14室外排水設(shè)計(jì)規(guī)范（5）GBJ16建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范（6）GBJ45高層民用建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范（7）GBJ206木結(jié)構(gòu)工程施工及驗(yàn)收規(guī)范（8）GBJ207屋面工程施工及驗(yàn)收規(guī)范（9）GBJ232電氣裝置安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范（10）GBJ242采暖與衛(wèi)生工程施工及驗(yàn)收規(guī)范（11）GJ13危險(xiǎn)房屋鑒定標(biāo)準(zhǔn)

（12）GB50325-2001民用建筑工程室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范（2006版）（13）GBT18883-2002室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)