第一篇：客戶關(guān)系管理----客戶體驗(yàn),客戶關(guān)懷,客戶接觸點(diǎn)之間的關(guān)系

1、客戶體驗(yàn)、客戶關(guān)懷、客戶接觸點(diǎn)之間的內(nèi)在聯(lián)系是什么，請(qǐng)加以論述。

1.1客戶體驗(yàn)： 1.1.1客戶體驗(yàn)的定義：

所謂體驗(yàn)，就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)、以商品為道具進(jìn)行的令消費(fèi)者難忘的活動(dòng)。產(chǎn)品、服務(wù)對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是外在的，體驗(yàn)是內(nèi)在的、存于個(gè)人心中，是 個(gè)人在形體、情緒、知識(shí)上參與的所得?？蛻趔w驗(yàn)是客戶根據(jù)自己與企業(yè)的互動(dòng)產(chǎn)生的印象和感覺(jué)。廠商客戶對(duì)廠商的印象和感覺(jué)是從他開(kāi)始接觸到其廣告、宣傳品，或是第一次訪問(wèn)該公司就產(chǎn)生了，此后，從接觸到廠商的銷售、產(chǎn)品，到使用廠商的產(chǎn)品，接受其服務(wù)，這種體驗(yàn)得到了延續(xù)，因此，客戶體驗(yàn)是一個(gè)整體的過(guò) 程，一個(gè)理想的客戶體驗(yàn)必是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味等心理過(guò)程組成，它帶給客戶以獲得價(jià)值的強(qiáng)烈心理感受；它由一系列附加于產(chǎn)品或服務(wù)之上的事件 所組成，鮮明地突出了產(chǎn)品或服務(wù)的全新價(jià)值；它強(qiáng)化了廠商的專業(yè)化形象，促使客戶重復(fù)購(gòu)買或提高客戶對(duì)廠商的認(rèn)可。一個(gè)企業(yè)如果試圖向其客戶傳遞理想的客 戶體驗(yàn)，勢(shì)必要在產(chǎn)品、服務(wù)、人員以及過(guò)程管理等方面有上佳的表現(xiàn)，這就是實(shí)施CEM的結(jié)果。

1.1.2客戶體驗(yàn)的實(shí)施過(guò)程：

首先，你需要深入了解的基本知識(shí)，就是客戶與你的公司進(jìn)行互動(dòng)的整個(gè)“旅程”。我們將討論如何分析客戶之旅，以及在整個(gè)旅程中有哪些步驟、行動(dòng)、問(wèn)題、障礙和情感。

接下來(lái)，我們將討論你如何提供產(chǎn)品、網(wǎng)站、廣告、呼叫中心等接觸點(diǎn)，讓它們?cè)谡麄€(gè)旅程中對(duì)客戶予以支持。

最后，我們要探討由產(chǎn)品、軟件和服務(wù)組成的整合型生態(tài)系統(tǒng)如何為客戶之旅和客戶體驗(yàn)開(kāi)辟新機(jī)會(huì)，這些機(jī)會(huì)是孤立接觸點(diǎn)無(wú)法提供的。

1.1.3客戶體驗(yàn)管理的7個(gè)步驟：

1.2客戶關(guān)懷： 1.2.1客戶關(guān)懷的定義：

客戶關(guān)懷是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的一種基本方式，它涵蓋了公司經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面，從產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)到它如何包裝、交付和服務(wù)。它強(qiáng)調(diào)對(duì)于從設(shè)計(jì)和生產(chǎn)一直到交付和服務(wù)支持的交換過(guò)程每一元素關(guān)注的重要性。顧客關(guān)懷本質(zhì)上歸結(jié)起來(lái)是為顧客所感知到、體會(huì)到和以一致方式交付的服務(wù)和質(zhì)量。1.2.2顧客關(guān)懷的范圍：

（1）客戶服務(wù)（Customerservice）一般包括為顧客提供有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)技術(shù)說(shuō)明的建議和信息，以及售后支持安排與步驟。為強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，克里斯托弗寫道：“最終的顧客服務(wù)取決于影響使買主得到產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程所有因素的交互作用”。

（2）產(chǎn)品質(zhì)量（Productquality）與用以確保符合說(shuō)明、進(jìn)而適合其目的以及使用安全而設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)度緊密相關(guān)。

（3）服務(wù)質(zhì)量（Servicequality）指的是公司/顧客間的界面和關(guān)系，著重點(diǎn)在交易過(guò) 程中顧客的體驗(yàn)。

（4）售后服務(wù)（Aftersalesservice）涵蓋售后查詢和投訴，以及修理和維護(hù)步驟。述這些方面形成了全面顧客關(guān)懷包裝的部分，它在幫助、友好、關(guān)心和安心等方面采取關(guān)懷態(tài)度。其目標(biāo)是不斷滿足顧客需求并履行顧客期望。在此背景下顧客關(guān)懷適用于營(yíng)銷的各個(gè)方面。

1.2.3客戶關(guān)懷的影響： 客戶關(guān)懷可并入組織為顧客所做的一切。其采取的形式依賴于多種因素，例如產(chǎn)品或服務(wù)的特征、行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)與消費(fèi)者的期望。當(dāng)然，在普遍參數(shù)的整個(gè)范圍內(nèi)都可找到顧客關(guān)懷的影子。例如最小程度的關(guān)懷也足以使顧客滿意，或者為具有競(jìng)爭(zhēng)力需要最大程度的關(guān)懷。顧客關(guān)懷可能較薄弱，但產(chǎn)品差異化足以彌補(bǔ)這一點(diǎn)；相反，對(duì)有些產(chǎn)品或服務(wù)，最佳關(guān)懷是核心需要。同樣地，有些情形簡(jiǎn)單關(guān)懷就足夠了，而復(fù)雜關(guān)懷形式作為重要的營(yíng)銷差異化。不管顧客關(guān)懷的范圍和本質(zhì)如何，有兩條可能是不變的：它取決于管理，并由顧客/消費(fèi)者據(jù)其期望來(lái)判斷。好的顧客關(guān)懷得益于在企業(yè)的職業(yè)履行與顧客期望相一致，經(jīng)驗(yàn)表明，在標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)方面，前后的一致性十分重要，在顧客關(guān)懷的無(wú)形維度方面更是如此。在“個(gè)性化特征”方面，如果忽視對(duì)一致性的關(guān)心和注意，很容易導(dǎo)致績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)波動(dòng)較大。對(duì)工具維度的重視可以改善顧客關(guān)懷，但這些關(guān)懷將會(huì)因忽視心理維度而被抹殺。企業(yè)可以通過(guò)兩種途徑提供一致性的顧客關(guān)懷：第一，企業(yè)改善交易發(fā)生的環(huán)境使其標(biāo)準(zhǔn)化；第二，在企業(yè)內(nèi)部特別是與顧客接觸的員工中應(yīng)用營(yíng)銷概念。

在清晰和精確的關(guān)懷目標(biāo)和政策下組合以下四方面因素，企業(yè)兌現(xiàn)的顧客關(guān)懷將會(huì)對(duì)其顧客產(chǎn)生持久的影響并使顧客得到滿足。

（1）對(duì)所有營(yíng)銷變量的考慮——包括產(chǎn)品或服務(wù)、廣告、促銷、推銷、交付、訂單處理等變量。

（2）對(duì)關(guān)鍵營(yíng)銷能力和個(gè)人網(wǎng)絡(luò)的辨識(shí)與加強(qiáng)——關(guān)注知識(shí)、溝通、經(jīng)驗(yàn)和判斷，以及在涉及顧客關(guān)懷的所有方面培育和發(fā)展個(gè)人聯(lián)系。

（3）顧客關(guān)懷活動(dòng)的一致性和均衡性——超越整個(gè)顧客關(guān)懷的活動(dòng)范圍。

（4）顧客與企業(yè)的認(rèn)同——對(duì)顧客和企業(yè)內(nèi)在關(guān)系，特別是有關(guān)硬工具維度和軟心理維度方面的認(rèn)可。

1.3客戶接觸點(diǎn)：

1.3.1客戶接觸點(diǎn)的含義及關(guān)鍵時(shí)刻：

含義:終端客戶接觸到的關(guān)于企業(yè)品牌及產(chǎn)品的所有點(diǎn) 關(guān)鍵時(shí)刻：兩條線索，三個(gè)階段

1.3.2客戶接觸點(diǎn)的研究目的：

有效地管理客戶，增強(qiáng)對(duì)客戶的把控能力，降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn) 建立良好的口碑，使之為我們的企業(yè)產(chǎn)品持續(xù)買單 營(yíng)銷發(fā)力點(diǎn)更加清晰 指導(dǎo)后續(xù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)

1.3.3客戶接觸點(diǎn)管理的核心內(nèi)容：

客戶接觸點(diǎn)管理的核心是企業(yè)如何在正確的接觸點(diǎn)以正確的方式向正確的客戶提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)。

信息技術(shù)進(jìn)步帶來(lái)的服務(wù)營(yíng)銷虛擬化，使得企業(yè)和客戶之間的營(yíng)銷互動(dòng)與信息交換模式永久改進(jìn)，并創(chuàng)造出多種服務(wù)營(yíng)銷渠道和客戶接觸點(diǎn)?？蛻艚佑|點(diǎn)管理變得比以往任何時(shí)候都更復(fù)雜，也更加重要。

多接觸點(diǎn)策略是企業(yè)深入推進(jìn)分級(jí)服務(wù)分類營(yíng)銷的理想選擇，但在多個(gè)客戶接觸渠道中保持一致的信息和服務(wù)水平是一項(xiàng)管理挑戰(zhàn)。企業(yè)需要精心設(shè)計(jì)并在各接觸點(diǎn)上準(zhǔn)確提供一致的信息，防止造成客戶的困惑與負(fù)面體驗(yàn)。

1.4內(nèi)在聯(lián)系：

客戶體驗(yàn)、客戶關(guān)懷和客戶接觸點(diǎn)是密不可分的。其三者主要研究的都是客戶、商品及服務(wù)和企業(yè)三者之間的關(guān)系，客戶接觸點(diǎn)是一個(gè)固有的內(nèi)容定義，而客戶體驗(yàn)與客戶關(guān)懷是互相衍生相伴的。

從客戶體驗(yàn)的角度看，客戶關(guān)懷活動(dòng)包含在客戶從購(gòu)前、購(gòu)中到購(gòu)后的全部過(guò)程中。在客戶購(gòu)買前，客戶關(guān)懷為公司與客戶之間關(guān)系的建立打開(kāi)了一扇大門，為鼓勵(lì)和促進(jìn)客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)作了前奏。購(gòu)買期間，客戶關(guān)懷則與公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊緊的聯(lián)系在一起，將服務(wù)提供與客戶的期望相吻合，滿足客戶需求。購(gòu)買后，客戶關(guān)懷活動(dòng)則集中于企業(yè)高效的跟進(jìn)、圓滿的完成產(chǎn)品維護(hù)和修理的相關(guān)步驟等，使客戶能夠重復(fù)購(gòu)買公司的產(chǎn)品或服務(wù)。

客戶體驗(yàn)則是客戶在同公司各個(gè)接觸點(diǎn)上的實(shí)際感官認(rèn)知和情感記憶，通常情況下包括視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)與觸覺(jué)上的感知感受。客戶關(guān)懷強(qiáng)調(diào)得是客戶購(gòu)買的過(guò)程，而客戶體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)更多的是公司對(duì)客戶提供服務(wù)或產(chǎn)品的過(guò)程和過(guò)程管理。

通過(guò)對(duì)客戶接觸點(diǎn)的分析研究，可以形成差異化的產(chǎn)品以及差異化的客戶體驗(yàn)，然后公司再根據(jù)客戶及市場(chǎng)反饋進(jìn)一步完善上述流程，以形成完整的客戶體驗(yàn)和客戶接觸點(diǎn)創(chuàng)新管理動(dòng)態(tài)過(guò)程

由此，我們可以得出結(jié)論：在客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代，任何一家公司都應(yīng)該圍繞客戶的需求，尤其是圍繞客戶價(jià)值（情感）需求，對(duì)客戶接觸環(huán)節(jié)、接觸渠道進(jìn)行全流程解剖和分析，并分解出所有的客戶接觸點(diǎn)，同時(shí)結(jié)合公司的戰(zhàn)略和品牌定位，將公司的資源集中起來(lái)在客戶的關(guān)鍵接觸點(diǎn)上形成體驗(yàn)的峰值和終值，這些體驗(yàn)應(yīng)該喚起客戶情感和價(jià)值上的共鳴，從而給客戶留下深刻的心理記憶，使該記憶潛移默化為客戶對(duì)公司的潛意識(shí)，以便下次客戶再實(shí)施同類的采購(gòu)行為或形成再次消費(fèi)需求時(shí)，理所當(dāng)然地選擇該公司。

2、數(shù)據(jù)挖掘與客戶關(guān)系管理的關(guān)系是什么？為什么要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘？用CLEMENTINE軟件對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行挖掘的基本流程是什么？對(duì)海量客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？

2.1數(shù)據(jù)挖掘與客戶關(guān)系管理的關(guān)系是什么？ 2.1.1客戶關(guān)系管理：

顧名思義，CRM指的是企業(yè)與其客戶的交流方式，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。

客戶關(guān)系管理（CRM）首先是一種管理理念，起源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷理論，產(chǎn)生和發(fā)展在美國(guó)。其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。

客戶關(guān)系管理（CRM）又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移，也就是說(shuō)，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來(lái)。

客戶關(guān)系管理（CRM）也是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。

2.1.2數(shù)據(jù)挖掘：

數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)，又稱數(shù)據(jù)庫(kù)中的知識(shí)發(fā)現(xiàn)(Knowledge Discovery in Database,KDD)，是指從大型數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中提取隱含的、未知的、非平凡的及有潛在應(yīng)用價(jià)值的信息或模式，它是數(shù)據(jù)庫(kù)研究中的一個(gè)很有應(yīng)用價(jià)值的新領(lǐng)域，融合了數(shù)據(jù)庫(kù)、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等多個(gè)領(lǐng)域的理論和技術(shù)。

2.1.3關(guān)系：

客戶關(guān)系管理不僅是一種管理理念，又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，也是一種管理軟件和技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘能夠?qū)?lái)的趨勢(shì)和行為進(jìn)行預(yù)測(cè)，從而很好地支持人們的決策。CRM的成功在于成功的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘。

數(shù)據(jù)挖掘是深層次客戶關(guān)系管理的核心技術(shù)。

數(shù)據(jù)挖掘是整個(gè)客戶關(guān)系管理中最重要的組成部分，是客戶關(guān)系管理的創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值的關(guān)鍵。有了數(shù)據(jù)挖掘，是企業(yè)從大量數(shù)據(jù)中獲得了深層次的，隱含的，潛在的，未來(lái)的客戶只是，喂企業(yè)擴(kuò)大原有的上級(jí)，創(chuàng)造新的上級(jí)，有限獲得上級(jí)提供了有力的條件，進(jìn)而為企業(yè)經(jīng)營(yíng)提供更有效的營(yíng)銷，銷售和服務(wù)的決策支持，是數(shù)據(jù)挖掘成為客戶關(guān)系管理中最重要的最關(guān)鍵的組成部分。

數(shù)據(jù)挖掘工具能夠?qū)?lái)的趨勢(shì)和行為進(jìn)行預(yù)測(cè)，從而很好地支持人們的決策，比如，經(jīng)過(guò)對(duì)公司整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的分析，數(shù)據(jù)挖掘工具可以回答諸如“哪個(gè)客戶對(duì)我們公司的郵件推銷活動(dòng)最有可能作出反應(yīng)，為什么”等類似的問(wèn)題。有些數(shù)據(jù)挖掘工具還能夠解決一些很消耗人工時(shí)間的傳統(tǒng)問(wèn)題，因?yàn)樗鼈兡軌蚩焖俚貫g覽整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，找出一些專家們不易察覺(jué)的極有用的信息。因此可以說(shuō)CRM的成功在于成功的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘及知識(shí)發(fā)現(xiàn)。

2.2為什么要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘？

客戶關(guān)系管理最基本的含義就是管理所有與客戶的相互作用。隨著客戶信息的絕對(duì)容量的急劇增大，企業(yè)與客戶的相互作用日益復(fù)雜，數(shù)據(jù)挖掘被推到了客戶關(guān)系管理的最前端。利用在傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)的智能化信息技術(shù)，利用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等分析技術(shù)，挖掘出潛在的有用信息，用于企業(yè)輔助決策。

從CRM軟件所搜集的數(shù)據(jù)是最能幫助企業(yè)了解客戶的，所謂的“一對(duì)一行”銷也是注重在了解客戶的需求，以便投其所好，以促成交易。數(shù)據(jù)是死的，但是如果能運(yùn)用一些數(shù)學(xué)或統(tǒng)計(jì)模式，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中存在的關(guān)系和規(guī)則，根據(jù)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，那么就可成為管理者的決策參考。以電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)客戶關(guān)系管理為主線，輔之以建立在數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)基礎(chǔ)上的各種數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，在吸引客戶、留住客戶、升級(jí)客戶的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)不斷提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的目標(biāo)。數(shù)據(jù)挖掘工具能夠?qū)?lái)的趨勢(shì)和行為進(jìn)行預(yù)測(cè)，從而很好地支持人們的決策。因此可以說(shuō)CRM的成功在于成功的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘及知識(shí)發(fā)現(xiàn)。

數(shù)據(jù)挖掘是通過(guò)使用數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)建模技術(shù)來(lái)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系和趨勢(shì)的過(guò)程。數(shù)據(jù)挖掘能夠從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、對(duì)決策存在價(jià)值的知識(shí)、模型或規(guī)則。數(shù)據(jù)挖掘中最基本、最簡(jiǎn)單的分析步驟就是描述數(shù)據(jù)，但是數(shù)據(jù)描述并不足以提供行動(dòng)計(jì)劃，必須用從已知結(jié)果中確立的模式來(lái)建立預(yù)測(cè)性模型，從而提供行動(dòng)計(jì)劃。然后用其它的方法對(duì)其進(jìn)行測(cè)試。一個(gè)好的模型不應(yīng)該被真實(shí)情況所困惑，這個(gè)模型能夠用來(lái)指導(dǎo)你理解業(yè)務(wù)。

對(duì)于企業(yè)而言，數(shù)據(jù)挖掘能夠根據(jù)已有的信息對(duì)未發(fā)生行為做出結(jié)果預(yù)測(cè)，有助于揭示已知的事實(shí)，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)，預(yù)測(cè)未知的結(jié)果，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策、市場(chǎng)策劃提供依據(jù)。

2.3用CLEMENTINE軟件對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行挖掘的基本流程是什么？

（1）數(shù)據(jù)取樣：清晰的定義出業(yè)務(wù)問(wèn)題，認(rèn)清數(shù)據(jù)挖掘的目的是數(shù)據(jù)挖掘的重要一步。挖掘的最后結(jié)構(gòu)是不可預(yù)測(cè)的，但要探索的問(wèn)題應(yīng)是有預(yù)見(jiàn)的。

（2）數(shù)據(jù)探索： ①數(shù)據(jù)的選擇：搜索所有與業(yè)務(wù)對(duì)象有關(guān)的內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)信息，依據(jù)數(shù)據(jù)挖掘的業(yè)務(wù)問(wèn)題。②數(shù)據(jù)的預(yù)處理：研究數(shù)據(jù)的質(zhì)量，為進(jìn)一步的分析做準(zhǔn)備。并確定將要進(jìn)行的挖掘操作的類型。③數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換：講數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成一個(gè)分析模型。這個(gè)分析模型是針對(duì)挖掘算法建立的，建立一個(gè)真正適合挖掘算法的分析模型是數(shù)據(jù)挖掘成功的關(guān)鍵。

（3）數(shù)據(jù)實(shí)施：對(duì)所得到的經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)換的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘。從上述過(guò)程中將會(huì)得出一系列的分析結(jié)果、模式或模型。

（4）結(jié)果分析

這一步是數(shù)據(jù)挖掘工作的核心環(huán)節(jié)。將分析所得到的知識(shí)集成到業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)中去，讓所發(fā)現(xiàn)的有價(jià)值的規(guī)律被人們理解、應(yīng)用，從而體現(xiàn)知識(shí)的價(jià)值。

2.4對(duì)海量客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？

（1）可伸縮

由于數(shù)據(jù)產(chǎn)生和收集技術(shù)的進(jìn)步，數(shù)吉字節(jié)、數(shù)太字節(jié)甚至數(shù)拍字節(jié)的數(shù)據(jù)集越來(lái)越普遍。如果數(shù)據(jù)挖掘算法要處理這些海量數(shù)據(jù)集，則算法必須是可伸縮的（scalable）。許多數(shù)據(jù)挖掘算法使用特殊的搜索策略處理指數(shù)性搜索問(wèn)題?？缮炜s可能還需要實(shí)現(xiàn)新的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，以有效的方式訪問(wèn)個(gè)別記錄。例如，當(dāng)要處理的數(shù)據(jù)不能放進(jìn)內(nèi)存時(shí)，可能需要非內(nèi)存算法。使用抽樣技術(shù)或開(kāi)發(fā)并行和分布算法也可以提高可伸縮程度。（2）高維性

現(xiàn)在，常常遇到具有數(shù)以百計(jì)或數(shù)以千計(jì)屬性的數(shù)據(jù)集，而不是數(shù)十年前常見(jiàn)的只具有少量屬性的數(shù)據(jù)集。在生物信息學(xué)領(lǐng)域，微陣列技術(shù)的進(jìn)步已經(jīng)產(chǎn)生了涉及數(shù)千特征的基因表達(dá)數(shù)據(jù)。具有時(shí)間或空間分量的數(shù)據(jù)集也趨向于具有很高的維度。例如，考慮包含不同地區(qū)的溫度測(cè)量的數(shù)據(jù)集。如果溫度在一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間周期內(nèi)重復(fù)地測(cè)量，則維度（特征數(shù)）的增長(zhǎng)正比于測(cè)量的次數(shù)。為低維數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)的傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析技術(shù)通常不能很好地處理這樣的高維數(shù)據(jù)。此外，對(duì)于某些數(shù)據(jù)分析算法，隨著維度（特征數(shù)）的增加，計(jì)算復(fù)雜性迅速增加。

（3）異種數(shù)據(jù)和復(fù)雜數(shù)據(jù)

通常，傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析方法只處理包含相同類型屬性的數(shù)據(jù)集，或者是連續(xù)的，或者是分類的。隨著數(shù)據(jù)挖掘在商務(wù)、科學(xué)、醫(yī)學(xué)和其他領(lǐng)域的作用越來(lái)越大，越來(lái)越需要能夠處理異種屬性的技術(shù)。近年來(lái)，已經(jīng)出現(xiàn)了更復(fù)雜的數(shù)據(jù)對(duì)象。這些非傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)類型的例子包括含有半結(jié)構(gòu)化文本和超鏈接的Web頁(yè)面集、具有序列和三維結(jié)構(gòu)的DNA數(shù)據(jù)、包含地球表面不同位置上的時(shí)間序列測(cè)量值（溫度、氣壓等）的氣象數(shù)據(jù)。為挖掘這種復(fù)雜對(duì)象而開(kāi)發(fā)的技術(shù)應(yīng)當(dāng)考慮數(shù)據(jù)中的聯(lián)系，如時(shí)間和空間的自相關(guān)性、圖的連通性、半結(jié)構(gòu)化文本和XML文檔中元素之間的父子聯(lián)系。（4）數(shù)據(jù)的所有權(quán)與分布

有時(shí)，需要分析的數(shù)據(jù)并非存放在一個(gè)站點(diǎn)，或歸屬一個(gè)單位，而是地理上分布在屬于多個(gè)機(jī)構(gòu)的資源中。這就需要開(kāi)發(fā)分布式數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。分布式數(shù)據(jù)挖掘算法面臨的主要挑戰(zhàn)包括：(1)如何降低執(zhí)行分布式計(jì)算所需的通信量？(2)如何有效地統(tǒng)一從多個(gè)資源得到的數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果？(3)如何處理數(shù)據(jù)安全性問(wèn)題？（5）非傳統(tǒng)的分析

傳統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)方法基于一種假設(shè)—檢驗(yàn)?zāi)Ｊ?。換句話說(shuō)，提出一種假設(shè)，設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)來(lái)收集數(shù)據(jù)，然后針對(duì)假設(shè)分析數(shù)據(jù)。但是，這一過(guò)程勞力費(fèi)神。當(dāng)前的數(shù)據(jù)分析任務(wù)常常需要產(chǎn)生和評(píng)估數(shù)以千計(jì)的假設(shè)，因此希望自動(dòng)地產(chǎn)生和評(píng)估假設(shè)導(dǎo)致了一些數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的開(kāi)發(fā)。此外，數(shù)據(jù)挖掘所分析的數(shù)據(jù)集通常不是精心設(shè)計(jì)的實(shí)驗(yàn)的結(jié)果，并且它們通常代表數(shù)據(jù)的時(shí)機(jī)性樣本（opportunistic sample），而不是隨機(jī)樣本（random sample）。而且，這些數(shù)據(jù)集常常涉及非傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)類型和數(shù)據(jù)分布。

第二篇：客戶體驗(yàn)管理

客戶體驗(yàn)管理

客戶體驗(yàn)管理(CEM，Customer Experience Management)什么是客戶體驗(yàn)管理？

客戶體驗(yàn)管理是近年興起的一種嶄新客戶管理方法和技術(shù)。根據(jù)伯爾尼 H.施密特（Bernd H·Schmitt）在《客戶體驗(yàn)管理》一書中的定義，客戶體驗(yàn)管理（CEM，Customer Experience Management）是“戰(zhàn)略性地管理客戶對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過(guò)程”，它以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶的每一次接觸，通過(guò)協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個(gè)階段，各種客戶接觸點(diǎn)，或接觸渠道，有目的地，無(wú)縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺(jué)，以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)造差異 化的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)，強(qiáng)化感知價(jià)值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值。通過(guò)對(duì)客戶體驗(yàn)加以有效把握和管理，可以提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度，并最終提升公司價(jià)值。

所謂體驗(yàn)，就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)、以商品為道具進(jìn)行的令消費(fèi)者難忘的活動(dòng)。產(chǎn)品、服務(wù)對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是外在的，體驗(yàn)是內(nèi)在的、存于個(gè)人心中，是 個(gè)人在形體、情緒、知識(shí)上參與的所得?？蛻趔w驗(yàn)是客戶根據(jù)自己與企業(yè)的互動(dòng)產(chǎn)生的印象和感覺(jué)。廠商客戶對(duì)廠商的印象和感覺(jué)是從他開(kāi)始接觸到其廣告、宣傳品，或是第一次訪問(wèn)該公司就產(chǎn)生了，此后，從接觸到廠商的銷售、產(chǎn)品，到使用廠商的產(chǎn)品，接受其服務(wù)，這種體驗(yàn)得到了延續(xù)，因此，客戶體驗(yàn)是一個(gè)整體的過(guò) 程，一個(gè)理想的客戶體驗(yàn)必是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味等心理過(guò)程組成，它帶給客戶以獲得價(jià)值的強(qiáng)烈心理感受；它由一系列附加于產(chǎn)品或服務(wù)之上的事件 所組成，鮮明地突出了產(chǎn)品或服務(wù)的全新價(jià)值；它強(qiáng)化了廠商的專業(yè)化形象，促使客戶重復(fù)購(gòu)買或提高客戶對(duì)廠商的認(rèn)可。一個(gè)企業(yè)如果試圖向其客戶傳遞理想的客 戶體驗(yàn)，勢(shì)必要在產(chǎn)品、服務(wù)、人員以及過(guò)程管理等方面有上佳的表現(xiàn)，這就是實(shí)施CEM的結(jié)果。

客戶體驗(yàn)管理的作用與內(nèi)容

CEM的作用主要有：

及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題CEM工具可識(shí)別并跟蹤系統(tǒng)的顧客問(wèn)題，以便使企業(yè)決策者能立即采取措施加以解決，做到防微杜漸，避免因此造成問(wèn)題的失控和更大的浪費(fèi)。

減少營(yíng)銷活動(dòng)的疑問(wèn)通過(guò)收集和報(bào)告顧客對(duì)具體營(yíng)銷項(xiàng)目的評(píng)價(jià)，CEM能使?fàn)I銷機(jī)構(gòu)更好地理解顧客反應(yīng)，從而開(kāi)發(fā)更具個(gè)性化、更有效的服務(wù)。一個(gè)精心策劃、度身定制的營(yíng)銷活動(dòng)可以減少顧客的疑問(wèn)。

增加銷售營(yíng)銷活動(dòng)的反應(yīng)率平均僅為2%～3%。營(yíng)銷機(jī)構(gòu)從客戶聯(lián)絡(luò)中心獲取顧客真正的需求，以提高反應(yīng)率。沒(méi)有CEM，聯(lián)絡(luò)中心就不得不耗費(fèi)更多的時(shí)間和財(cái)力來(lái)收集和報(bào)告顧客的主要信息。CEM分析應(yīng)用軟件對(duì)數(shù)據(jù)可自動(dòng)收集和報(bào)道。

保留客戶CEM工具以通過(guò)快速識(shí)別顧客不滿意的地方使企業(yè)做出必要的改變，避免疏遠(yuǎn)或丟失顧客，以減少顧客流失。

一家企業(yè)(或一個(gè)品牌)可以直接或間接讓客戶體驗(yàn)的各種因素，在不同行業(yè)、對(duì)不同目標(biāo)市場(chǎng)與客戶，其重要性各不一樣。但最終客戶體驗(yàn)的好與壞都離不開(kāi)這些因素，亦是客戶為什么光顧(或不光顧)的原因。這些因素有：

產(chǎn)品。包括實(shí)物和服務(wù)。有即時(shí)享用的(如餐飲業(yè))，亦有以后才使用(如電子及耐用消費(fèi)品)。

服務(wù)。包括基本服務(wù)(服務(wù)于基本產(chǎn)品)及額外服務(wù)于基本服務(wù)(如售后、維修和咨詢服務(wù))。

關(guān)系。包括各種加強(qiáng)與客戶關(guān)系的手段(如VIP俱樂(lè)部，特殊優(yōu)惠予長(zhǎng)期客戶等)。

便利性。包括在整個(gè)客戶周期流程(購(gòu)買/消費(fèi)前、中、后)的便利性，是否容易、省時(shí)、省力(如網(wǎng)上/電話銀行)。

品牌形象。包括針對(duì)各種市場(chǎng)與目標(biāo)客戶的品牌定位。

價(jià)格。包括評(píng)價(jià)、規(guī)格、高性價(jià)比、客戶細(xì)分定價(jià)等。

CEM的目標(biāo)是在各個(gè)客戶接觸點(diǎn)上（例如，銷售人員，呼叫中心，代理商，廣告，活動(dòng)，收賬人員，客戶接待，產(chǎn)品使用手冊(cè)和網(wǎng)站），產(chǎn)品、服務(wù) 以及一系列感受（例如，視覺(jué)，語(yǔ)氣，味覺(jué)，氣氛，細(xì)致入微的關(guān)懷與照顧）產(chǎn)生“利好因素”的綜合產(chǎn)物，使客戶關(guān)系最優(yōu)化、客戶價(jià)值最大化。CEM不是不顧 成本，把客戶想要的所有東西都提供給他們，或者通過(guò)持續(xù)的高價(jià)格低成本的策略來(lái)增加利潤(rùn)，而是在不同種類的客戶之間保持平衡。

CEM成功實(shí)施的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在于根據(jù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)對(duì)不同的客戶進(jìn)行區(qū)別管理，更好地向企業(yè)最有價(jià)值的客戶提供個(gè)性化和差異化的購(gòu)買體驗(yàn)，以及在滿意 度、保有率和忠誠(chéng)度指標(biāo)上的提升。這些轉(zhuǎn)變也有可能源自對(duì)非價(jià)值客戶的服務(wù)降低優(yōu)先級(jí)；包括降低服務(wù)和滿意度，降低保有率和忠誠(chéng)度，甚至用提升費(fèi)用或其他 方式“砍掉”這些“賠本客戶”。

CEM必須竭力保證客戶從購(gòu)買中獲得良好的感受，因而特別強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶不滿意的補(bǔ)償，比如某航空公司為某個(gè)等待移植器官而又延誤了航班的旅客特 別租一架飛機(jī)；或者在感恩節(jié)商店已經(jīng)售貨一空的時(shí)候經(jīng)理將火雞親自送到客人的家里；這些現(xiàn)象都以某種極端方式表現(xiàn)了盡其所能讓客戶體驗(yàn)到滿意。

在如今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，CEM將成為保留客戶的關(guān)鍵因素，還能夠?yàn)椴煌就诰蛳M(fèi)者的潛力，并根據(jù)他們的價(jià)值來(lái)滿足客戶的需求。它能夠使服務(wù)與其價(jià)值相對(duì)應(yīng)，識(shí)別銷售時(shí)機(jī)并能有效管理消費(fèi)者的不確定因素，以便于保留最有價(jià)值的客戶。企業(yè)要想獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須注重每一次的交互過(guò)程中客戶體驗(yàn)對(duì)于企業(yè)將來(lái)的利潤(rùn)和收益的作用與影響，并且要優(yōu)化客戶體驗(yàn)，確?？缜篮涂缡袌?chǎng)營(yíng)銷的正常運(yùn)作。

客戶體驗(yàn)管理方法

客戶體驗(yàn)管理方法分為七個(gè)主要步驟?，F(xiàn)通過(guò)一零售業(yè)例子闡述其具體應(yīng)用。見(jiàn)下圖（客戶體驗(yàn)管理方法七個(gè)步驟）

美蘇電器（化名）是一家銷售數(shù)碼產(chǎn)品與影音器材的香港零售連鎖。大陸朋友每到香港，若想購(gòu)買數(shù)碼相機(jī)、錄像等電子產(chǎn)品，十之八九定到旺角西洋菜街采購(gòu)。香港的街道普遍不長(zhǎng)，西洋菜街亦比較短，但在短短一條街上，美蘇電器共開(kāi)有四間店。他們的老板是否傻的？當(dāng)然不是，讓我套用客戶體驗(yàn)管理方法去解釋他們的決策行為。

1.了解自身的品牌價(jià)值,就是客戶為什么光顧您。經(jīng)過(guò)調(diào)查與分析，美蘇電器認(rèn)為自己的明碼實(shí)價(jià)與可靠的品牌形象是消費(fèi)者光顧的最主要原因。

2.了解目前的客戶體驗(yàn)和期望

2a.根據(jù)調(diào)查，客戶的實(shí)際體驗(yàn)在價(jià)格和品牌形象都不錯(cuò)（7分）、服務(wù)與產(chǎn)品OK（6分），便利性稍差（5分），因零售一買一賣并沒(méi)有太多關(guān)系成分放在內(nèi)（4分）。

2b.如三角定律所述，滿意度 = 體驗(yàn) – 期望。通過(guò)對(duì)客戶的調(diào)查，前線員工反饋及管理層的判斷、客戶對(duì)于產(chǎn)品、價(jià)格、便利性和品牌形象都有頗高期望（7分）。

2c.滿意度 = 體驗(yàn) – 期望，就是2c = 2a – 2b。客戶比較不滿意的是便利性和產(chǎn)品，覺(jué)得店鋪數(shù)目不足（-2分），產(chǎn)品類別還不夠多（-1分）。

2d.做客戶滿意度時(shí)，不能忽略各種滿意度的權(quán)重，因?yàn)椴皇撬畜w驗(yàn)對(duì)客戶都是同樣重要。在同一條街上客人覺(jué)得產(chǎn)品都是一樣、價(jià)格也差不多，方便成為最重要考慮（9分）。

3.確定關(guān)鍵體驗(yàn)

將2d重要性乘以2c滿意度就得出滿意度權(quán)重，發(fā)現(xiàn)便利性不只是客人的關(guān)鍵體驗(yàn)（9分），也是美蘇電器做得最差（-2分），出來(lái)的滿意度權(quán)重是-18分。

4.就理想與實(shí)際體驗(yàn)進(jìn)行差距分析

4a.理想體驗(yàn)基本上與2a實(shí)際體驗(yàn)是一樣，除了在便利性為10分，其余僅僅令客戶滿意，為什么？因?yàn)樗衅髽I(yè)都是有資源限制，不能（也不該）無(wú)限制滿足客戶期望。將資源投放在客戶最看重的關(guān)鍵體驗(yàn)上，大大超越其期望，令其非常滿意、非常忠誠(chéng)。

4b.體驗(yàn)差距是2a實(shí)際體驗(yàn)與4a理想體驗(yàn)之差，在便利性是-5分。

5.制定需求以彌補(bǔ)差距

基于在4b體驗(yàn)差距便利性是最大（最差），在同一條街開(kāi)更多店鋪是規(guī)劃需求的重點(diǎn)。

6.將需求與企業(yè)策略與能力相結(jié)合

美蘇電器的渠道策略為在西洋菜街開(kāi)更多分店，并在其他生意一般的區(qū)域關(guān)掉分店，也不考慮進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)或電話銷售。因同一條街分店距離極近存貨共享形成方便顧客與節(jié)省成本的兩大優(yōu)勢(shì)；在人、流程和技術(shù)的能力上也要配合調(diào)整。

7.用于持續(xù)改善的回饋機(jī)制

用業(yè)績(jī)證實(shí)，用數(shù)據(jù)說(shuō)話。從一家店到兩家店，業(yè)績(jī)上是否翻一番？他們開(kāi)兩家店時(shí)的生意是兩倍、三家店是三倍、四家店是四倍以上。所以就分階段地用業(yè)績(jī)引證在同一條街開(kāi)了四家店。但整個(gè)客戶體驗(yàn)管理方法并未完結(jié)，于第七步又回到第一步，如今從“便利性”是其最重要的品牌價(jià)值開(kāi)始，每隔一段時(shí)間，再重復(fù)同樣七個(gè)步驟，以調(diào)整策略與執(zhí)行跟上市場(chǎng)與客戶變化。

第三篇：客戶關(guān)懷管理方案

客戶關(guān)懷方案

客戶關(guān)懷管理真正體現(xiàn)了“以客戶為中心”，“以營(yíng)銷為整體”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)的重要組成部分，也是企業(yè)打造持續(xù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的基本要求。

一、制定客戶關(guān)系的工作目標(biāo)

1.確定客戶關(guān)系目標(biāo)，系統(tǒng)評(píng)估客戶對(duì)公司的價(jià)值和貢獻(xiàn)，評(píng)估客戶關(guān)鍵人對(duì)公司的價(jià)值。

2確定客戶關(guān)系關(guān)鍵人員定位； 3確定要跟蹤的客戶項(xiàng)目名稱列表；

4根據(jù)公司資源和核心能力確定為客戶提供的產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)內(nèi)容范圍；

二、選擇客戶關(guān)系的工作任務(wù)

根據(jù)客戶關(guān)系的工作目標(biāo)，讓客戶充分了解公司對(duì)客戶的價(jià)值和貢獻(xiàn)。

1.根據(jù)不同活動(dòng)內(nèi)容和目的，擬定不同的人員組成、目標(biāo)和分工； 2.選擇客戶關(guān)系的行動(dòng)：

親情服務(wù)：根據(jù)客戶的基本信息選擇出特定的客戶列表，在客戶的生日或在重要節(jié)假日，寄送本公司的賀卡、小禮品等，以示祝賀；或通過(guò)短信平臺(tái)短信通知祝賀，派代表參與客戶的周年慶典等重要慶祝活動(dòng)。應(yīng)該區(qū)分不同規(guī)模、貢獻(xiàn)、層次、地區(qū)，采取不同的策略，從關(guān)懷頻度、關(guān)懷內(nèi)容、關(guān)懷手段、關(guān)懷形式上制定計(jì)劃，落實(shí)關(guān)懷。我們可以把客戶分為ABC等級(jí)別，如：為A級(jí)客戶每年安排一次旅游，為B級(jí)客戶安排節(jié)日禮品，為普遍客戶發(fā)送賀卡等，體現(xiàn)關(guān)懷的區(qū)別，同時(shí)老客戶納入潤(rùn)恒會(huì)組織，享受潤(rùn)恒會(huì)各項(xiàng)關(guān)懷服務(wù)政策。產(chǎn)品推薦：根據(jù)對(duì)客戶分析得到的各類客戶群體特征，針對(duì)不同的群體，公司提供的最適合該類客戶的各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品。傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，隨時(shí)關(guān)注客戶的新需求，解決客戶的難題，關(guān)注客戶資源的動(dòng)態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應(yīng)用，為客戶提供更多更新的應(yīng)用，保持長(zhǎng)久關(guān)系，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)客戶和持續(xù)銷售的目的。

問(wèn)題反饋：制定、審批和執(zhí)行客戶關(guān)懷計(jì)劃，反映對(duì)客戶的關(guān)懷情況，了解客戶對(duì)我們公司的反饋意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整客戶關(guān)懷體系，并對(duì)客戶的反饋意見(jiàn)進(jìn)行處理，防止與降低客戶的流失。個(gè)性化的服務(wù)措施：400服務(wù)熱線、日常經(jīng)營(yíng)技術(shù)支持、客戶需求研討、客戶需求評(píng)估及合作商家優(yōu)惠政策服務(wù)等

二、制定客戶關(guān)懷計(jì)劃

通過(guò)制定客戶關(guān)懷計(jì)劃與客戶深入溝通，傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，隨時(shí)關(guān)注客戶的新需求，解決客戶的難題，關(guān)注企業(yè)客戶資源的動(dòng)態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應(yīng)用，為客戶提供更多更新的應(yīng)用，保持長(zhǎng)久關(guān)系，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)客戶和持續(xù)銷售的目的。

制定、審批和執(zhí)行客戶關(guān)懷計(jì)劃，反映企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)懷情況，了解客戶對(duì)企業(yè)的反饋意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整客戶關(guān)懷體系，并對(duì)客戶的反饋意見(jiàn)進(jìn)行處理，防止與降低客戶的流失。同時(shí)借客戶關(guān)系的關(guān)懷活動(dòng)，對(duì)目標(biāo)客戶展開(kāi)推廣，增進(jìn)與客戶關(guān)系，為產(chǎn)品/解決方案進(jìn)入客戶或銷售提供公關(guān)平臺(tái)。具體計(jì)劃：

1、在2012年10月實(shí)施

2、在法定假日及節(jié)日期間發(fā)送祝福短信，針對(duì)不同客戶發(fā)放級(jí)別禮品，普通客戶送出賀卡或是短信祝福，在禮品送出的同時(shí)我們留下我公司的反饋單，處理客戶的反饋意見(jiàn)；

3、統(tǒng)計(jì)客戶生日，在客戶生日當(dāng)天發(fā)送祝福短信，重點(diǎn)客戶贈(zèng)送生日蛋糕。

4、組織一些活動(dòng)

5、母親節(jié)、端午節(jié)、中秋及國(guó)慶、感恩節(jié)、圣誕節(jié)結(jié)合營(yíng)銷動(dòng)向召開(kāi)老客戶關(guān)懷及營(yíng)銷推廣活動(dòng)。

6、日常重點(diǎn)客戶禮品不超過(guò)500元，旅游為省內(nèi)，普通客戶及參與活動(dòng)客戶禮品不超過(guò)100元。

關(guān)懷服務(wù)方案概述

（一）、根據(jù)客戶需求，提供關(guān)懷服務(wù)

1、客戶需求

2、客戶服務(wù)活動(dòng)咨詢

（二）、通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查與電話咨詢的方式來(lái)了解客戶的服務(wù)需求

1、客戶需求意問(wèn)卷調(diào)查

2、客戶服務(wù)活動(dòng)意愿收集

（三）、確定關(guān)懷服務(wù)內(nèi)容

1、客戶理財(cái)服務(wù)

2、客戶法律服務(wù)提供

3、季度客戶回訪與上門客戶回訪

4、主題客戶服務(wù)活動(dòng) ? 三八婦女節(jié)主題活動(dòng) ? 母親節(jié)主題活動(dòng) ? 端午節(jié)主題活動(dòng) ? 中秋節(jié)主題活動(dòng) ? 感恩歲末禮品拜送

5、客戶生日送鮮花、賀卡、節(jié)日短信祝?；顒?dòng)、關(guān)懷服務(wù)系統(tǒng)考核

1、客戶滿意度調(diào)查

2、客戶反饋意見(jiàn)收集、客戶關(guān)懷服務(wù)故事編輯與專題報(bào)道

1、客戶關(guān)懷服務(wù)故事編輯

2、媒體專題報(bào)道 10汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷陳燦淋 580405010174

（四）（五）

第四篇：客戶關(guān)懷短信匯總

客戶關(guān)懷短信匯總

1、請(qǐng)保重身體，天冷了注意保暖，使用空調(diào)別忘了加濕。進(jìn)出室內(nèi)小心溫差。祝您健康！

2、霜降節(jié)氣秋微笑，收獲時(shí)間已來(lái)到。金黃滿倉(cāng)格外俏，保重身體很重要。添衣加被面面到，開(kāi)心常樂(lè)心情好。暖意祝福悄然到，愿你今冬樂(lè)逍遙！

3、勞累一整天，不過(guò)為三餐。輕松或艱難，苦辣酸與甜。素食心愈安，寧?kù)o可志遠(yuǎn)。自由需金錢，暖心親密談。規(guī)劃好明天，朋友你晚安！

4、轉(zhuǎn)眼之間,已走至寒冷的冬末,在這樣凜冽的日子里,對(duì)您的思念更深更濃.祝你平安快樂(lè)！

5、共同劈波斬浪，面對(duì)驚險(xiǎn)；一起高歌向前，收獲喜悅。這一路走來(lái)既有艱辛也有歡樂(lè)，但更多是種下了許多希望的種子。愿明天合作更美好！

6、感謝您一直以來(lái)對(duì)我們工作的支持，在這個(gè)周末里，希望忙碌了一個(gè)星期的您能夠好好地休息，祝周末愉快，事業(yè)順利！

7、又到周末,忙碌了一周的您可以稍稍休息一下了,愿這個(gè)下午的暖陽(yáng)伴您渡過(guò)一個(gè)輕松愉快的周末!

8、天冷了,送你一件外套:口袋叫溫暖,領(lǐng)子叫關(guān)懷,袖子叫體貼,扣子叫思念;讓這件外套緊緊伴著你渡過(guò)每分每秒,一定要幸福!

9、茫茫人海，商業(yè)味極濃的社會(huì)，找一位好友也真不容易，找一位知已就更難了，褪去虛偽的面紗，愿我們成為真心相交的朋友。

10、甜甜的微笑是火，真心的快樂(lè)是鍋，虔誠(chéng)的祝福是排骨。愿微笑的火點(diǎn)著快樂(lè)的鍋，煮著祝福的排骨，那祝福的香飄向永遠(yuǎn)快樂(lè)的你。

11、送你一座心中的花園，疲憊與寂寞時(shí)推開(kāi)門，去看看清風(fēng)明月行云流水、園里載著智慧樹(shù)，流著忘憂泉，開(kāi)著自在花，搭著逍遙橋，祝天天快樂(lè)！事事順心！感謝你的指導(dǎo)，感謝你的幫助，任何時(shí)間，請(qǐng)接受我最真心的祝愿！

12、每天地球上有千萬(wàn)條短信在天空中飛。其中有一封會(huì)化為流星帶著我的愿望進(jìn)入你的手機(jī)?，F(xiàn)在這顆流星停留在你手機(jī)里，愿望是：祝你快樂(lè)永遠(yuǎn)！永遠(yuǎn)快樂(lè)！

13.勞累一整天，不過(guò)為三餐。輕松或艱難，苦辣酸與甜。素食心愈安，寧?kù)o可志遠(yuǎn)。自由需金錢，暖心親密談。規(guī)劃好明天，朋友你晚安！

14、寒氣彌漫，露華升騰。清秋緊鎖，寒氣襲人。知冷知熱，冷暖自知。朋友牽掛，寒露時(shí)節(jié)。一筆一劃，寫滿真情。一字一句，嘮念于心。情濃意濃，天涼添衣！

15、秋天氣候再愜意，早晚外出要添衣；周末心情再放松，周一上班要收攏；朋友之間再親密，簡(jiǎn)單問(wèn)候不忘記，只需一條短信息，祝福心意都傳遞。祝你秋天身體好，祝你一周工作順，無(wú)論忙碌或清閑，朋友之間總惦記。

15、秋風(fēng)乍起，一陣涼意襲來(lái)，才驚覺(jué)氣溫已降；秋雁兩行，枯黃的葉伴夕陽(yáng)，心中的思念在彷徨；秋雨幾滴，濃濃的問(wèn)候送去，愿你幸福安康；秋菊飄香，點(diǎn)點(diǎn)的祝福珍藏，深深的情誼不會(huì)忘。秋日里，愿你保重身體，精彩生活每一天。

16、秋涼莫感冒，健康最重要；笑要開(kāi)懷笑，青春永不老；遇事別急躁，情緒調(diào)節(jié)好；累了就睡覺(jué)，心情更美妙；常把快樂(lè)抱，幸福身旁繞；朋友問(wèn)候到，關(guān)心要記牢。天冷添衣裳莫煩惱，愿你健康快樂(lè)往前跑。

17、不要拒絕涼風(fēng)的吹拂，絲絲的涼意為你拂去所有的煩憂；不要拒絕黃葉的飄落，悠悠的飛舞為你褪去所有的惱怒；不要拒絕大雁的南飛，行行的隊(duì)伍為你帶走所有的忙碌；不要拒絕關(guān)懷的短信，條條的音符為你帶來(lái)所有的祝福。

18、片片的楓葉，證實(shí)了秋日的存在；乍起的秋風(fēng)，證實(shí)了氣溫的驟降；朵朵的秋菊，證實(shí)了秋日的美麗；條條的短信，證實(shí)了我一直在思念你。天氣又轉(zhuǎn)涼，切記多添衣裳，親愛(ài)的朋友，愿你一生幸福安康。

19、眨眼到秋季，天氣有涼意，照顧身體要牢記，飲食起居要注意。你是我朋友，今生不忘記，雖說(shuō)時(shí)常不聯(lián)系，可是心中總惦記。這不，特此發(fā)來(lái)短信息，祝福心意來(lái)傳遞。你我之情要珍惜，心中永遠(yuǎn)好天氣。

20、秋日的風(fēng)涼涼的，秋日的雨爽爽的，秋日的景美美的，秋日的思念長(zhǎng)長(zhǎng)的。彈指一揮間，四季又轉(zhuǎn)換，氣溫已降，天氣已涼，提醒朋友保重健康。一日三餐，加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)，早起早睡，精神清爽，愿你幸福生活長(zhǎng)又長(zhǎng)。

第五篇：客戶體驗(yàn)計(jì)劃

客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

我曾經(jīng)在上海必勝客有限公司實(shí)習(xí)過(guò)為期2年的一段時(shí)間，大家都知道必勝客是一家以餐飲為主的公司。我認(rèn)為一家企業(yè)(或一個(gè)品牌)可以直接或間接讓客戶體驗(yàn)的各種因素，在不同行業(yè)、對(duì)不同目標(biāo)市場(chǎng)與客戶，其重要性各不一樣。但最終客戶體驗(yàn)的好與壞都離不開(kāi)這些因素，亦是客戶為什么光顧(或不光顧)的原因。這些因素有：

產(chǎn)品。包括實(shí)物和服務(wù)。有即時(shí)享用的（如餐飲業(yè)），亦有以后才使用（如電子及耐用消費(fèi)品）。

服務(wù)。包括基本服務(wù)（服務(wù)于基本產(chǎn)品）及額外服務(wù)于基本服務(wù)（如售后、維修和咨詢服務(wù)）。

關(guān)系。包括各種加強(qiáng)與客戶關(guān)系的手段（如VIP俱樂(lè)部，特殊優(yōu)惠予長(zhǎng)期客戶等。）

便利性。包括在整個(gè)客戶周期流程（購(gòu)買/消費(fèi)前、中、后）的便利性，是否容易、省時(shí)、省力（如網(wǎng)上/電話銀行）。

品牌形象。包括針對(duì)各種市場(chǎng)與目標(biāo)客戶的品牌定位。價(jià)格。包括評(píng)價(jià)、規(guī)格、高性價(jià)比、客戶細(xì)分定價(jià)等。

我們可以為專門為客戶設(shè)計(jì)一種體驗(yàn)方案，首先我認(rèn)為一家餐飲企業(yè)的環(huán)境是很重要的，因此我們可以以視覺(jué)的溫馨，聽(tīng)覺(jué)的隨心所欲，聞著濃濃的咖啡香等。試想，透過(guò)巨大的玻璃窗，看著人潮洶涌的街頭，輕輕啜飲一口香濃的咖啡，這是一種多么愜意的生活啊。這里的消費(fèi)環(huán)境以時(shí)尚的、流行的元素為必勝客鋪上了歡樂(lè)的背景。沒(méi)有嗆人的油煙，沒(méi)有令人作嘔的蚊蠅，有的只是干凈的桌椅和明亮的窗戶，心情自然舒暢愉悅。

其次，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是至關(guān)重要的，當(dāng)今社會(huì)是以服務(wù)為主的社會(huì)，尤其是餐飲行業(yè)，我們可以做到在客人被服務(wù)員領(lǐng)到餐臺(tái)前坐下后，服務(wù)員并不在顧客左右。形成一種距離式服務(wù)。有距離是為了在客人的感受上造成無(wú)距離。服務(wù)生的“眼力”要好，當(dāng)客人有所需求時(shí)，他們可以從客人的眼神、表情或動(dòng)作中讀出客人的期待，適時(shí)提供服務(wù)。正是由于這一系列歡樂(lè)元素，使其品牌精神得以在細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來(lái)。

然后我們要做到，必勝客并不只是賣比薩，比薩只是一種載體，而正是通過(guò)比薩這種載體，把必勝客這種獨(dú)特的格調(diào)傳送給顧客。必勝客很大程度上是一種感性的文化層次上的消費(fèi)，文化的溝通需要的就是必勝客所營(yíng)造出來(lái)的環(huán)境文化感染顧客，并形成良好的互動(dòng)體驗(yàn)。

接著，我們可以利用定時(shí)派發(fā)禮品的優(yōu)惠活動(dòng)來(lái)吸引消費(fèi)者再次光顧。凡是小朋友都可以得到一份手工制作品，是顧客感覺(jué)到賓至如歸的感受！

最后，品牌的傳播也是很重要的，我們可以在馬克杯啊，扇子上印上屬于我們自己品牌的logo,用于贈(zèng)送及傳播。我們同時(shí)也可以利用口碑營(yíng)銷，以消費(fèi)者口頭傳播的方式來(lái)推動(dòng)必勝客目標(biāo)客戶群的成長(zhǎng)。

以上是我主要涉及的客戶體驗(yàn)方案，主要客戶體驗(yàn)是進(jìn)行交流，特別是產(chǎn)品生產(chǎn)制作的交流溝通。每一個(gè)服務(wù)員都要接受培訓(xùn)——客戶服務(wù)、基本銷售技巧、產(chǎn)品的制作及原料等。通過(guò)征求客戶的意見(jiàn)，加強(qiáng)客戶關(guān)系。